客服部年終工作總結

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，因此，讓我們寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編精心整理的客服部年終工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服部年終工作總結1

　　一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員，在公司的這一年里，我們經歷了很大的挑戰，也承載著很大的壓力前進著。現在已經是年底了，其實想起來真的也很快，回顧過去，發現每一個月幾乎都能在眼前播放，仿佛還是在昨天。不管怎樣，還是很感謝這一年的經歷，讓我又增添了一分自信的容顏。

　　一、思想上

　　我知道客服工作是一件并不簡單的工作，自從我跨入這份工作開始，我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間里，我確立了自己的目標，不斷提高自己的思想高度，維持著自己有節奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求，比如說不管怎樣都要保持微笑服務，用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因為沖動而失去了更多的機遇。

　　二、行動上

　　這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售后這一部分來說，我認為自己表現得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧，不管我怎么去說，他都不聽，一直嚷嚷，大概維持了半個小時的樣子，我身邊的人都感到疲憊了，但是我還是能夠保持一個好的態度和他溝通，他最后也看在我服務態度還算良好的份上選擇了妥協。這件事情我得到了領導最肯定的夸獎，也是我這一段成長之路中一個非常有紀念意義的里程碑。

　　三、未來計劃上

　　下一年，是一個全新的階段，對于我們部門的每一個人來說，其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的，所以未來的計劃就是，繼續在這份工作上保持一個好的狀態，繼續去創造一些新的成績，把自己的目標和理想都投入進去，再把全部的精力放進去。我現在還很年輕，還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領導能夠更加期待我的表現。我會盡力爭取機會去提升自己，爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。

　　感謝這一年公司領導以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵，我會再接再厲，勇敢出發，肯定自己，重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創造一個更加美好的未來，不負公司的栽培。

客服部年終工作總結2

　　客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

　　一、規范咨詢工作：

　　（一）擬定咨詢科室各種規章制度

　　包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，

　　咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等

　　（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

　　1、專業知識的學習：

　　a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

　　b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

　　c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

　　2、定期召開咨詢記錄講評會議

　　a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

　　b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

　　c、個人對自己的咨詢記錄進行分析

　　d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

　　3、完善咨詢病人回訪機制：

　　回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

　　b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

　　c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

　　d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

　　（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

　　二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

　　1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

　　a、本院廣告信息收集、廣告監播；

　　b、外院的營銷手段收集；

　　c、信息收集

　　d、初診信息收集

　　e。專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；

　　3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

　　三、建立客戶服務檔案：

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

　　1、錄入制度：

　　a、每天收集一次，確保數據及時錄入；

　　b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

　　對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

　　四、網絡咨詢工作

　　十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間

　　2、預約回訪問題

　　1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

　　2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。

　　3、咨詢人員的專業性及積極性的問題：

　　由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

　　在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。

客服部年終工作總結3

　　20xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

　　本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理6976戶，現小區在住人數3500余戶。

　　本年度物業費收繳情況;現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

　　為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。

　　在20xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的不足，在服務中的不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和。

　　20xx年和重點：

　　20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

　　同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服部年終工作總結4

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

　　一、 提高服務質量,規范前臺服務。

　　自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

　　三、 改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

　　(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

　　(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管

　　理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區文化

　　物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。

　　我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。

　　在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上

　　走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。

　　根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

　　20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20xx年工作計劃:

　　一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

　　二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責

　　三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。

　　四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。

　　五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

　　六、完成XX陽臺維修工作

客服部年終工作總結5

　　今年客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的工作總結如下：

　　一、深化落實認識公司各項規章制度

　　在初步完善的各項規章制度的基礎上，根據領導提出“xx”的指示精神，不斷學習和掌握xx管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。致力于全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，并取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

　　二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況

　　自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細致，對業主家維修事項積極與施工單位聯系，同時及時反饋回訪業主。

　　三、落實客服助理崗位職責

　　每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現設備設施及處理隱患xxx起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

　　負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計xx戶，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。責任區域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到xx%以上，其余為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。

　　四、推陳出新，不斷提升自身素養

　　業主的滿意就是xx服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節中產生回報與效益”。

　　今后我會繼續加強學習管理的基本條例，了解掌握相關法律法規。加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉了解相關xx管理案例解析。進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

客服部年終工作總結6

　　今年的客服部工作在公司領導的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服部共同努力的時光便感到內心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服部工作早做打算了，為了做好相應的準備自然要先對今年的客服部工作進行相應的總結，通過客服部工作的總結來積累經驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

　　作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶針對公司產品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的信息，將這部分數據整理過后轉交給其他部門便能夠調整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進行調整才能夠逐漸適應客戶的需求。

　　所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進行考慮也應該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息。

　　為了在客服工作中發揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解，結合實際中的案例來為員工進行培訓無疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓過后也可以將這部分員工打亂順序以后進行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓可以說幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力。

　　讓客服部的員工在工作中熟悉話術并為自身的發展建立好基礎，實際上客服部的工作中主要還是對話術的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服部整體發展比較重要的，今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰，但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術并打消對方的疑慮才是優秀的客服。

　　總結完客服部的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服部是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決。

客服部年終工作總結7

　　忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范管家服務

　　自20xx年x月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

　　三、加強培訓、提高業務水平

　　專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區物業管理條例》、《xx工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　一、做好客戶回訪

　　作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數據，調查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發現我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉，做好調查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。

　　二、提升服務質量

　　作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中我們需要提升我們的服務質量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務，根據客戶的需要制定服務方案，根據客戶登記來提升服務質量。

　　三、加強員工技能培訓

　　一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學習，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務水平，溝通能力，提升員工的服務質量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他，牢記熟悉話術，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自己的，能夠根據具體情況說出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

　　四、做好協調工作

　　我們會與其他部門做好協調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整，也會反饋出各部門在工作中出現的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾，解決客戶出現的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量，讓工作做的更好更快。

　　充實的一年已經過去，我們的工作還沒有結束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續努力不斷拼搏，在新的一年創造出新的成績，做好工作任務。

客服部年終工作總結8

　　一、做好客戶回訪

　　作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數據，調查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發現我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉，做好調查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。

　　二、提升服務質量

　　作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中我們需要提升我們的服務質量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務，根據客戶的需要制定服務方案，根據客戶登記來提升服務質量。

　　三、加強員工技能培訓

　　一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學習，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務水平，溝通能力，提升員工的服務質量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他，牢記熟悉話術，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自己的，能夠根據具體情況說出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

　　四、做好協調工作

　　我們會與其他部門做好協調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整，也會反饋出各部門在工作中出現的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾，解決客戶出現的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量，讓工作做的更好更快。

　　充實的一年已經過去，我們的工作還沒有結束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續努力不斷拼搏，在新的一年創造出新的成績，做好工作任務。

　　我做客服的工作，這一年，我也是去經歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務人員，并沒有那么的`簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結下。

　　的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們去有同理心，去了解客戶的一個需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。

　　除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學習，去思考，對于公司的產品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進步，從而讓自己真的有成長。當然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學好的不但是服務的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，同時也是可以讓我在今后繼續的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。

　　當然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續的努力，在來年把工作給做的更好，同時讓自己繼續的成長，去有更多收獲。

客服部年終工作總結9

　　20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現將20xx年工作總結如下：

　　一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質

　　今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規范服務;并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

　　二、完善服務細節，把握服務重點

　　客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

　　三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急

　　在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。

　　有一次，有位物業老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。

　　為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

　　當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

　　展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

　　1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務;

　　2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

　　3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;

　　4、做好本部門每月的安全和衛生工作;

　　5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

　　20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績!

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用x發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

　　為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

客服部年終工作總結10

　　20xx年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

　　一、服務落實

　　通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

　　1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆。穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

　　2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了x個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年x月份正式運行。

　　3、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

　　二、服務發展

　　幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡xx張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

　　三、服務創新

　　為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年x月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務xx余次。

　　在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

　　一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多。

　　二是客服人員的服務意識需要進一步加強。

　　三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

客服部年終工作總結11

　　xxxx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。

　　豐富繁忙的xxxx年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：

　　一、xxxx年年初，對xx路x號小區x號樓xx戶業主的辦證資料進行了收集填寫，并網上錄入，在最短的時間內辦理了xx戶房產證及他項權證，并將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元，并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產證，土地證資料，并協助拆遷戶辦理房產證，收集填寫xx戶xx路5號小區x號樓辦理土地證資料共計xxx本，辦理了xx戶土地證。

　　二、為了使銷售檔案規范化，整理了從xxxx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，x號小區，x號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計xx卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。

　　三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。

　　四、為了后期更好的工作，根據房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計xxx套xxxx本，對公共部分蓋章、粘貼。

　　五、為了xx號小區的宣傳工作，為了xxxx年xx月xx日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使x月x日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對xxxx年其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對xx號小區的開盤奠定了基礎。

　　六、為了使公司能盡快預售，準備收集xx號小區預售證資料，并進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。

　　七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重復工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。

　　八、截止xxxx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同xxx戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額xx多萬元，放貸率達xxx%。

　　回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協作，三是本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。

　　在新的一年里，我部門要積極適應公司發展的要求，隨著公司不斷的擴大、規范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發展要求，做好xx21年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部年終工作總結12

　　20xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，物業費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續312戶，辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，客服部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。

　　三、入戶服務意見調查工作

　　客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業服務過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止20xx年xx月xx日，客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　四、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　五、協助政府部門完成的工作

　　協助xx街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　六、培訓學習工作

　　在物業公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業管理知識的團隊。

　　七、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難

　　1、由于客服部均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高；

　　5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規范工作流程。

　　綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據有關物業管理的法律法規及《物業服務合同》為業主提供規范

客服部年終工作總結13

　　一、部門管理工作

　　做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環境保持美好，客服工作人員必須按照規矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統計工作，對每個員工的業績做相關的考核，一定要統計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規章制度，保證客服部門的真整體工作素養，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結，有力量的機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。

　　二、日常工作經過

　　每天的工作任務傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發布廣告信息，心得體會處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規章制度，一切按照公司規矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變能力，定期對其做先關的考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要，這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態度偶讀非常的好。

　　三、工作不足之處

　　工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現一些問題，這一年來部門也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。

客服部年終工作總結14

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20xx年12月xx日共辦理交房手續x戶。辦理二次裝修手續x戶，二次裝修驗房x戶，二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信發送器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。截止到20xx年12月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助xx街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

客服部年終工作總結15

　　您好！轉眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發揚貢獻精神，為我公司萬通物業打造品牌；現將20xx年的主要工作總結如下：

　　（一）我部門工作主要是把握以下三點開展的：

　　1、部門管理：以公司制度為中心，以領導指示中向導，加強員工工作強度；實行回訪制，每日報表制，分區負責制，每日巡視制，要求各區每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務；

　　2、服務：我們通過自主學習，提高服務質量，把著業主至上，服務第一的理信念，著力于樹立形象；在服務過程中，我部門員工能熱情積極的處理業主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調查，登記，更新，整理出租戶的名單；協助工程部及段會民對業主家漏水的調查賠償；在19號樓3單1002房業主家發生火災時，我們及時聯系業主，疏散人員，陪同業主去醫院檢查，安撫，降低了火災損失，受到業主好評；1號樓業主家發生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完成，我們便及時和業主溝通，實行回訪。我們努力做到想業主所想，及業主所及，便利貼心服務。

　　3、收費：經客服員工這一年來的熱情服務，且通過員工們加班加點，合適的方法方式配合和催繳，20xx年物業費收費率已達到89%，比往年收效好。

　　（二）存在的問題：

　　1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內發霉問題還未處理，以致物業管理費難收；

　　2、商戶聯手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的一個棘手的問題；

　　3、墻皮落脫未修復，門機經常壞死也是業主投訴較多的事項；

　　在20xx年我們將繼續努力，展示一個無與倫比的客服部，請領導相信我們。

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