物業客服部(bu)工(gong)作總結(jie)(集(ji)錦(jin)15篇)

　　總(zong)(zong)結(jie)是對(dui)某(mou)一(yi)階段的工作、學(xue)習或(huo)思想(xiang)中的經(jing)驗或(huo)情況進行(xing)分(fen)析研究(jiu)的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一(yi)起(qi)認真地寫(xie)一(yi)份(fen)總(zong)(zong)結(jie)吧。如(ru)何把總(zong)(zong)結(jie)做到重(zhong)點突出呢？下面是小編為大家收集的物業(ye)客服部(bu)工作總(zong)(zong)結(jie)，歡迎大家分(fen)享。

物業客服部工作總結1

　　時光(guang)如梭，不(bu)知不(bu)覺(jue)中來到毛織貿易中心工作已(yi)(yi)有(you)一年(nian)了。在我看來，這是(shi)(shi)短(duan)暫而又漫(man)長的(de)(de)一年(nian)。短(duan)暫的(de)(de)是(shi)(shi)我還來不(bu)及(ji)掌握的(de)(de)工作技巧與專業知識，時光(guang)已(yi)(yi)經(jing)流逝;漫(man)長的(de)(de)是(shi)(shi)要成為一名優秀的(de)(de)客服人(ren)員今后的(de)(de)路必定很漫(man)長。

　　回(hui)顧當初(chu)在商(shang)會應聘物(wu)業(ye)管(guan)理公司客服崗(gang)位的(de)事就像剛(gang)發生(sheng)一(yi)樣，不過如今(jin)的(de)我已(yi)從懵(meng)懂的(de)新人轉變成(cheng)了肩負工(gong)(gong)作(zuo)職責的(de)客服員工(gong)(gong)，對客服工(gong)(gong)作(zuo)也由陌生(sheng)變成(cheng)了熟悉。

　　很多人不了(le)解客(ke)服工作，認(ren)為它很簡(jian)單、單調、甚至無聊(liao)，不過是(shi)接下電話、做下記錄、沒事時上(shang)上(shang)網罷(ba)了(le)，其實要做一名合(he)格、稱職(zhi)的(de)客(ke)服人員(yuan)，需具(ju)備(bei)相(xiang)關專業知識，掌握一定的(de)工作技(ji)巧(qiao)，并要有高度的(de)自覺性和(he)工作責任心(xin)，否則工作上(shang)就(jiu)會出現失(shi)誤、失(shi)職(zhi)狀況(kuang)。當(dang)然，這一點我(wo)也(ye)并不是(shi)一開始就(jiu)認(ren)識到了(le)，而(er)是(shi)在工作中經歷了(le)各種挑戰與磨(mo)礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、熟悉各方面信息，包括業主、裝(zhuang)修(xiu)單(dan)位(wei)、施工單(dan)位(wei)等信息，在(zai)做好記錄的同時通知(zhi)相(xiang)關(guan)部門和人(ren)員進(jin)行處(chu)理，并(bing)對此過程(cheng)進(jin)行跟蹤(zong)，完(wan)成后進(jin)行回訪。

　　2、函件、文件的(de)制作(zuo)、發送(song)與歸檔，目前xx公司與xx的(de)單(dan)(dan)發函，整頓通道亂(luan)擺亂(luan)放(fang)通知單(dan)(dan)，溫馨(xin)提(ti)示(shi)﹑物品放(fang)行條﹑小型(xing)工程單(dan)(dan)﹑大型(xing)裝修資料、維(wei)修單(dan)(dan)等等怎么運用都要熟悉。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

　　1、工(gong)作(zuo)中的(de)(de)磨礪塑造(zao)了我的(de)(de)性格，提升了自身(shen)的(de)(de)心(xin)理素質。對于(yu)我剛(gang)接觸(chu)物業管理經驗不豐(feng)富的(de)(de)人而(er)言，工(gong)作(zuo)中難免會遇(yu)到各種(zhong)各樣(yang)的(de)(de)阻礙和困(kun)難，在各位領導和同事(shi)們的(de)(de)幫助(zhu)下(xia)，我遇(yu)到困(kun)難時勇(yong)于(yu)面(mian)對，敢于(yu)挑戰(zhan)，性格也進一(yi)步沉(chen)淀下(xia)來。我覺得在客(ke)戶(hu)面(mian)前要保(bao)持好的(de)(de)精(jing)神面(mian)貌和工(gong)作(zuo)狀態(tai)，作(zuo)為一(yi)名客(ke)服員(yuan)要把(ba)職業精(jing)神和微笑服務放在第一(yi)。

　　2、所(suo)謂職業精神就是當你在(zai)工(gong)作崗位(wei)時(shi)，無(wu)論你之前有(you)多辛(xin)苦，都應把工(gong)作做到位(wei)，盡到自(zi)己(ji)的(de)工(gong)作職責。所(suo)謂微(wei)笑(xiao)服務就是當你面對客(ke)戶(hu)時(shi)，無(wu)論你高興與否，煩惱與否，都要以工(gong)作為重，始終保持微(wei)笑(xiao)，因(yin)為你代表(biao)的(de)不單(dan)是你個人的(de)形(xing)象，更是公司的(de)'形(xing)象。盡量保持著微(wei)笑(xiao)服務，在(zai)與少數(shu)難纏(chan)的(de)客(ke)戶(hu)溝通時(shi)也逐步變得無(wu)所(suo)畏懼，在(zai)接待禮(li)(li)儀、電話(hua)禮(li)(li)儀等(deng)禮(li)(li)儀工(gong)作也逐步完(wan)善。

　　3、工作生(sheng)活中(zhong)體(ti)會到(dao)(dao)了細節(jie)的(de)重要(yao)性。細節(jie)因其“小”，往(wang)往(wang)被人(ren)所輕(qing)視，甚至被忽視，也常(chang)常(chang)使人(ren)感(gan)到(dao)(dao)繁瑣(suo)，無暇顧及。在毛織(zhi)貿易中(zhong)心這里我(wo)深刻體(ti)會到(dao)(dao)細節(jie)疏忽不得，馬虎不得。不論(lun)是批閱(yue)公文時(shi)的(de)每一行文字，每一個(ge)標點，還是領(ling)導(dao)強(qiang)調的(de)服務(wu)做細化，衛生(sheng)無死角(jiao)等(deng)，都使我(wo)深刻的(de)認識(shi)到(dao)(dao)，只有(you)深入(ru)細節(jie)，才能從(cong)中(zhong)獲得回報。細節(jie)產生(sheng)效益(yi)，細節(jie)帶(dai)來成功。

　　4、工作(zuo)學習中拓展了(le)我(wo)(wo)的才(cai)能，當我(wo)(wo)把每一項工作(zuo)都(dou)(dou)認真(zhen)努力的完(wan)成(cheng)時(shi)，換來的也是(shi)對我(wo)(wo)的支(zhi)持與肯定。記得毛織交易會期間，為了(le)把工作(zuo)做好，我(wo)(wo)們客服(fu)部(bu)﹑工程(cheng)部(bu)﹑保安(an)部(bu)都(dou)(dou)在(zai)這四(si)五天加(jia)班，把自己(ji)的分內事做好。雖然很累，但都(dou)(dou)是(shi)體現(xian)我(wo)(wo)們客服(fu)中心(xin)的團結精神(shen)。

　　這體現大家對(dui)工(gong)作(zuo)都充滿了激情，至于接下來我要把整(zheng)個xx貿(mao)易中心一(yi)二三樓ABCD區域的(de)電(dian)腦地(di)圖(tu)做好來，我都會認真負(fu)責的(de)去(qu)對(dui)待，盡我所能的(de)把所有工(gong)作(zuo)一(yi)項一(yi)項地(di)做得更好。

　　在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技(ji)巧(qiao)與(yu)心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強(qiang)文檔(dang)的(de)制作(zuo)能力，拓展各(ge)項工作(zuo)技能，如學(xue)習電(dian)腦一些新(xin)軟(ruan)件的(de)操作(zuo)，遇(yu)到客(ke)戶的(de)難題怎(zen)么(me)去解(jie)答等等。

　　3 、進(jin)一步改善自己的性格，提高對工(gong)作(zuo)耐心度，更(geng)加注重細(xi)節，加強(qiang)工(gong)作(zuo)責任心和培養工(gong)作(zuo)積極性。

　　4 、多與各位領導、同事們溝通(tong)學習，取長(chang)補短，提(ti)升自己各方(fang)面能力，跟上公司前(qian)進的步伐。

　　很高(gao)興來到xx貿易中心這(zhe)個(ge)大(da)家庭，物業管理公(gong)司的(de)文化理念與工(gong)作氛圍(wei)都(dou)不自覺地感染著我(wo)(wo)、推動著我(wo)(wo)。讓我(wo)(wo)可以在(zai)(zai)工(gong)作中學(xue)習，在(zai)(zai)學(xue)習中成(cheng)長(chang)，也確(que)定了(le)自己努力的(de)方向。此(ci)時此(ci)刻，我(wo)(wo)的(de)最大(da)目標就是在(zai)(zai)新一年工(gong)作中挑戰(zhan)自我(wo)(wo)、超越自我(wo)(wo)，取(qu)得更大(da)的(de)進步(bu)!

物業客服部工作總結2

　　忙碌(liu)的(de)(de)20xx年即將過(guo)去。回首客務部一年來的(de)(de)工作，感慨(kai)頗(po)深。這一年來客服部在公司(si)各級領導的(de)(de)關心和支持下、在客服部全體人員的(de)(de)積極努(nu)力配合(he)下、在發現、解決、總(zong)結(jie)中逐漸成熟，并且取得(de)了(le)一定的(de)(de)成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務。

　　自(zi)20xx年(nian)我(wo)部門提出“首(shou)問負(fu)責制(zhi)”的(de)工(gong)作方針后，20xx年(nian)是全面落實該(gai)方針的(de)一(yi)年(nian)。在日常工(gong)作中無論遇到任(ren)何問題，我(wo)們都能作到各項工(gong)作不推諉，負(fu)責到底。

　　不管是否(fou)屬(shu)于(yu)本崗位的(de)(de)事宜都要跟蹤落實，保(bao)證(zheng)公司各項工作的(de)(de)連慣性，使工作在一(yi)個良性的(de)(de)狀態下進行(xing)，大大提(ti)高了(le)我們的(de)(de)工作效率和服務質量。

　　根據記錄統計，今年前臺的電話(hua)接(jie)聽量達(da)26000余(yu)(yu)次(ci)(ci)，接(jie)待報(bao)修(xiu)10300余(yu)(yu)次(ci)(ci)，其中接(jie)待業主日(ri)常(chang)報(bao)修(xiu)7000余(yu)(yu)次(ci)(ci)，公(gong)共報(bao)修(xiu)3300余(yu)(yu)次(ci)(ci);日(ri)平均(jun)電話(hua)接(jie)聽量高達(da)70余(yu)(yu)次(ci)(ci)，日(ri)平均(jun)接(jie)待來訪30余(yu)(yu)次(ci)(ci)，回訪平均(jun)每日(ri)20余(yu)(yu)次(ci)(ci)。

　　在“首問負責制(zhi)”方針落實的同時，我們在7月(yue)份(fen)對(dui)前臺(tai)(tai)進(jin)行培(pei)訓。主要針對(dui)《前臺(tai)(tai)服(fu)(fu)務規(gui)范(fan)》、《前臺(tai)(tai)服(fu)(fu)務規(gui)范(fan)用語》、《儀(yi)態(tai)》、《談吐(tu)禮儀(yi)》、《送客(ke)禮儀(yi)》、《接(jie)聽(ting)禮儀(yi)》、〈舉(ju)止行為〉、〈前臺(tai)(tai)辦理業(ye)務規(gui)范(fan)用語〉等(deng)進(jin)行培(pei)訓。

　　培訓后還進(jin)行了(le)(le)筆試和日檢查的(de)形式(shi)進(jin)行，而且每周(zhou)在前臺提出一個服務，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時(shi)成(cheng)績到(dao)月底進(jin)行獎懲，使(shi)前臺的(de)服務有了(le)(le)較(jiao)大(da)的(de)提高，得到(dao)了(le)(le)廣大(da)業主的(de)認(ren)可(ke)。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨著(zhu)新《物業(ye)管理(li)》的(de)頒布(bu)和(he)實施，以及(ji)其(qi)它相關法(fa)律、法(fa)規(gui)的(de)日(ri)益健全，人(ren)們對物業(ye)公司的(de)要求也越來越高。物業(ye)管理(li)已不(bu)再(zai)滿足于(yu)走在(zai)邊緣的(de)現狀，而是朝(chao)著(zhu)專業(ye)化(hua)、程序(xu)化(hua)和(he)規(gui)范化(hua)的(de)方向邁進。

　　在對園區的日常管(guan)理(li)中，我(wo)們嚴(yan)格控制、加強巡視，發現(xian)園區內違章的操作和裝修(xiu)，我(wo)們從管(guan)理(li)服務(wu)角度(du)出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通(tong)，制定(ding)了(le)相(xiang)應的整(zheng)改措施，如私搭亂(luan)建小閣樓、安外置(zhi)陽臺罩的，一經發現(xian)我(wo)們馬上下整(zheng)改，責令其立即整(zheng)改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以(yi)往客服部對收(shou)費工作(zuo)不(bu)夠(gou)重視，沒設專職收(shou)費人員(yuan)，由樓(lou)宇管(guan)理(li)員(yuan)兼職收(shou)費，而且(qie)只在(zai)周六、日才收(shou)，造成(cheng)樓(lou)宇管(guan)理(li)員(yuan)把巡視放在(zai)第一位，收(shou)費放在(zai)第二位，這(zhe)樣(yang)(yang)樓(lou)宇管(guan)理(li)員(yuan)沒有壓(ya)力，收(shou)多收(shou)少都一樣(yang)(yang)，甚(shen)至收(shou)與不(bu)收(shou)一個(ge)樣(yang)(yang)，嚴重影響了(le)收(shou)費率。

　　所以，從本年度第二(er)季度開始我們(men)開始改革，取(qu)消樓宇(yu)(yu)管(guan)理員，設立專(zhuan)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建(jian)立激勵機制，將不適應(ying)改革的樓宇(yu)(yu)管(guan)理員辭退。招(zhao)聘專(zhuan)職收費員，通(tong)過改革證明(ming)是(shi)有效的。一期收費率從55%提(ti)高到58%;二(er)期從60%提(ti)升到70%;三期從30%提(ti)升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平。

　　物業(ye)管理行(xing)業(ye)是(shi)(shi)一個法制不(bu)(bu)健全的行(xing)業(ye)，而(er)且涉及(ji)范(fan)圍廣，專(zhuan)業(ye)知識對于搞(gao)物業(ye)管理者(zhe)來說(shuo)很(hen)重要。但物業(ye)尚不(bu)(bu)成(cheng)熟，實踐中缺乏經(jing)驗。市場環境逐(zhu)步形成(cheng)，步入(ru)正軌還(huan)需(xu)一段很(hen)長的時間。這些客(ke)觀(guan)條件都(dou)了(le)我(wo)們(men)從業(ye)人員需(xu)不(bu)(bu)斷地學習(xi)(xi)，學習(xi)(xi)該行(xing)業(ye)的法律法規及(ji)動態，對于搞(gao)好我(wo)們(men)的工作是(shi)(shi)很(hen)有益處的。

　　客服部是(shi)與業主打交道最(zui)直接(jie)最(zui)頻(pin)繁的部門(men)，員工(gong)的素(su)質高低代表著企業的形象(xiang)，所以我(wo)們一直不(bu)斷地搞好員工(gong)培訓、提高我(wo)們的整體服務水平，我(wo)們培訓的主要內容有：

　　(一)搞好(hao)禮儀培訓、規范(fan)

　　良好的形象給人以賞心悅(yue)悅(yue)目(mu)的感覺，物業(ye)(ye)管理首先是一個服(fu)(fu)務行業(ye)(ye)，接(jie)待業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)來(lai)訪，我(wo)們(men)做(zuo)到(dao)熱情周到(dao)、微笑服(fu)(fu)務、態度和藹、這(zhe)樣即使(shi)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)帶(dai)著情緒來(lai)，我(wo)們(men)的周到(dao)服(fu)(fu)務也會讓其消(xiao)減一些，以使(shi)我(wo)們(men)解決業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的問題這(zhe)方面，陳經理專門給全部(bu)門員工(gong)做(zuo)專業(ye)(ye)性的培訓，完全是酒店(dian)式服(fu)(fu)務規范(fan)來(lai)要求(qiu)員工(gong)。

　　如前(qian)臺接電話人(ren)員(yuan)，必(bi)須(xu)在鈴響三聲之內接起電話，第(di)一句話先(xian)報家門“您(nin)好(hao)(hao)”，天元物(wu)業(ye)×號×人(ren)為您(nin)服務(wu)”。前(qian)臺服務(wu)人(ren)員(yuan)必(bi)須(xu)站立服務(wu)，無論是公司領(ling)導不是業(ye)主從前(qian)臺經過時要說“你好(hao)(hao)”，這樣(yang)，即(ji)提(ti)升(sheng)了客(ke)務(wu)部(bu)的(de)形(xing)象(xiang)，在一定程度也(ye)提(ti)升(sheng)了整個物(wu)業(ye)公司的(de)形(xing)象(xiang)，更突出了物(wu)業(ye)公司的(de)服務(wu)性質。

　　(二(er))搞好專業知識(shi)培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知(zhi)(zhi)識的(de)(de)培訓是主要(yao)的(de)(de)。我們(men)定期給(gei)員工(gong)(gong)做這方(fang)面的(de)(de)培訓。主要(yao)是結(jie)合《物業管(guan)理條例》、《物業管(guan)理企(qi)業收費(fei)管(guan)理》等污染法(fa)規、學習相(xiang)關(guan)法(fa)律知(zhi)(zhi)識，從法(fa)律上解決實際(ji)當中遇到的(de)(de)問(wen)題(ti)，我們(men)還邀請工(gong)(gong)程(cheng)部(bu)(bu)師傅給(gei)我們(men)講解有關(guan)工(gong)(gong)程(cheng)維修(xiu)方(fang)面的(de)(de)知(zhi)(zhi)識，如業主報(bao)修(xiu)，我們(men)應能(neng)分(fen)清報(bao)修(xiu)位置、基本(ben)處理方(fang)法(fa)、師傅應帶(dai)什(shen)么工(gong)(gong)具去、各部(bu)(bu)分(fen)工(gong)(gong)程(cheng)質量保修(xiu)期限是多(duo)少，是有清楚了這些問(wen)題(ti)，才(cai)能(neng)給(gei)業主宣傳(chuan)、講。

　　讓業主清楚(chu)明(ming)白(bai)物業管理(li)(li)不(bu)(bu)(bu)是永(yong)遠(yuan)保修的(de)，也(ye)不(bu)(bu)(bu)是交了物業管理(li)(li)費(fei)我們公司(si)(si)就什(shen)么都負責的(de)，我們會拿一些經典案例，大家共同(tong)探討、分(fen)析(xi)、學習(xi)，發生糾紛物業公司(si)(si)空間承擔(dan)多大的(de)責任等。都需要我們在工作中(zhong)不(bu)(bu)(bu)斷學習(xi)、不(bu)(bu)(bu)斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區。

　　物業管(guan)(guan)理(li)最需要體(ti)現人性化的(de)管(guan)(guan)理(li)，開(kai)展形式多(duo)樣、豐(feng)富有趣(qu)的(de)社社區(qu)文化活動，是(shi)物業公(gong)司與業主(zhu)交(jiao)流(liu)溝通的(de)橋梁。

　　物(wu)業(ye)公司在往年也組織了(le)大量的(de)(de)(de)(de)社(she)區文化活(huo)動(dong)，如一些(xie)晚(wan)會、游園活(huo)動(dong)，短途(tu)的(de)(de)(de)(de)及(ji)各類棋(qi)類比(bi)賽等。得(de)到了(le)全(quan)體業(ye)主的(de)(de)(de)(de)認可，但是結合(he)現在物(wu)業(ye)的(de)(de)(de)(de).實(shi)際運(yun)營情(qing)況，0.3元(yuan)/平方(fang)米標(biao)準的(de)(de)(de)(de)物(wu)業(ye)費(fei)(fei)連日(ri)常的(de)(de)(de)(de)管理開支都保(bao)證(zheng)不了(le)，更何況組織這些(xie)活(huo)動(dong)要花費(fei)(fei)相當大的(de)(de)(de)(de)一筆費(fei)(fei)用，在這種情(qing)況下，我們要克服困難、廣(guang)開思路(lu)、多想辦法，合(he)理利用園區的(de)(de)(de)(de)資源有償收費(fei)(fei)開展(zhan)活(huo)動(dong)。

　　我們結合實際情況，聯系了(le)一(yi)些(xie)電(dian)器城、器材中心、迎利(li)來店、嬰兒早教中心等單位在園(yuan)區(qu)(qu)內搞活動，這些(xie)公(gong)司提負責(ze)供完(wan)整的一(yi)臺節目，園(yuan)區(qu)(qu)業(ye)主共同參與(yu)(yu)，寓(yu)樂(le)其中，經(jing)銷商們不僅(jin)發放了(le)禮品，而且物業(ye)公(gong)司還收取了(le)一(yi)定(ding)的費用來彌補物業(ye)費的不足，通過(guo)一(yi)次次的活動，體(ti)現(xian)了(le)**小區(qu)(qu)人性(xing)化的物業(ye)管(guan)理(li)，同時(shi)也增進了(le)物業(ye)公(gong)司與(yu)(yu)業(ye)主之(zhi)間的溝通與(yu)(yu)交(jiao)流(liu)，并(bing)為公(gong)司增加一(yi)筆(bi)收入，據統計自20xx年3月以(yi)來以(yi)園(yuan)區(qu)(qu)內開展活動形式(shi)收取現(xian)金及實物共計約(yue)13850元(yuan)。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

　　本年(nian)度客服部一(yi)直(zhi)配合工程部對二(er)期(qi)未安裝水表的住戶進(jin)行調查，據資料統(tong)計大約有(you)近50家(jia)住戶沒安水表，從入住以(yi)來一(yi)直(zhi)未交(jiao)過水費。

　　我(wo)(wo)們(men)必須抓緊時間將(jiang)表安裝(zhuang)上(shang)，并盡(jin)力追回費(fei)用。而且(qie)在安裝(zhuang)的(de)(de)過程中我(wo)(wo)們(men)又發(fa)現了新(xin)的(de)(de)問題(ti)，許多卡式水表需換新(xin)的(de)(de)電池，面臨這種情況我(wo)(wo)部(bu)抽調出專門人員負責(ze)這九棟樓宇的(de)(de)篩查和收取水費(fei)的(de)(de)工(gong)(gong)作。在與工(gong)(gong)程部(bu)的(de)(de)共同(tong)配合下(xia)目前(qian)為止我(wo)(wo)們(men)已安裝(zhuang)了36戶水表，并且(qie)追繳了費(fei)用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

　　在今年7月(yue)份全市自來(lai)水(shui)進(jin)行統(tong)一(yi)價(jia)格調整，園區內20xx多住戶(hu)，我們(men)必須(xu)在6月(yue)底(di)前(qian)挨(ai)家(jia)挨(ai)戶(hu)將水(shui)費(fei)結清，便于7月(yue)份水(shui)費(fei)上調的順利過度。針(zhen)對這(zhe)一(yi)情況。時(shi)間緊任務重。我們(men)及(ji)時(shi)調整班次，將人員(yuan)劃(hua)分(fen)范圍，客(ke)服(fu)部全體(ti)人員(yuan)停休，加班加點全員(yuan)入戶(hu)收水(shui)費(fei)。

　　通過(guo)大家的(de)共同(tong)努(nu)力，在(zai)不(bu)到一(yi)個月(yue)(yue)的(de)時(shi)間內我們(men)盡(jin)了最(zui)大努(nu)力完成了這一(yi)任務(wu)。使7月(yue)(yue)份的(de)水(shui)價平穩的(de)由2.0元(yuan)/噸(dun)上(shang)調到2.8元(yuan)/噸(dun)。于(yu)(yu)此同(tong)時(shi)我們(men)對于(yu)(yu)那些從未收(shou)過(guo)水(shui)費的(de)住戶也基本上(shang)走完一(yi)遍，共查出(chu)(chu)漏戶約(yue)50戶，共計(ji)追(zhui)繳費用約(yue)2454.7元(yuan)。就此問(wen)題我部(bu)提出(chu)(chu)要求水(shui)費以后按月(yue)(yue)收(shou)取，取代以前一(yi)個季度才收(shou)一(yi)次的(de)規定，減少工(gong)作(zuo)失誤，細查到位每(mei)一(yi)戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

　　根據(ju)計(ji)劃(hua)安排，20xx年11月開始(shi)進行滿(man)意度調(diao)查工(gong)作，我們采取讓收費員收費的(de)(de)同(tong)時進行此項調(diao)查工(gong)作，同(tong)時重新(xin)(xin)(xin)登(deng)記業主的(de)(de)聯系電話，我們會將業主的(de)(de)最新(xin)(xin)(xin)聯系電話重新(xin)(xin)(xin)輸入業主資料中。據(ju)統計(ji)至(zhi)今為(wei)止(zhi)已發放1610份(fen)，返回1600份(fen)，回收率為(wei)62 %。

　　20xx年將是嶄(zhan)新(xin)的(de)(de)一(yi)(yi)年，隨(sui)著我們服務質量的(de)(de)不斷(duan)提高(gao)，小(xiao)區配套設施的(de)(de)逐(zhu)步(bu)完善**物(wu)業公(gong)司將會向(xiang)著更高(gao)、更強的(de)(de)目(mu)標邁(mai)進(jin)，客服部全(quan)體員工也將會一(yi)(yi)如既往(wang)的(de)(de)保持高(gao)漲的(de)(de)工作(zuo)熱(re)情，以更飽滿的(de)(de)精神去迎接新(xin)的(de)(de)一(yi)(yi)年，共(gong)同努力為***物(wu)業公(gong)司譜(pu)寫嶄(zhan)新(xin)輝煌(huang)的(de)(de)一(yi)(yi)頁!

物業客服部工作總結3

　　以(yi)上是一年(nian)來(lai)客服部(bu)的(de)主要工(gong)作事宜(yi)，有了(le)這(zhe)一年(nian)來(lai)與業(ye)主的(de)磨合(he)和公(gong)司領導的(de)支持，客服部(bu)全體(ti)人員有信心(xin)做好明年(nian)的(de)物(wu)業(ye)費(fei)收(shou)繳工(gong)作及(ji)西區的(de)收(shou)房(fang)工(gong)作。

　　一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在2018年初步完善的(de)(de)各項(xiang)規章制度的(de)(de)基礎(chu)上(shang)，2018年的(de)(de)重點是深化落實(shi)，為此，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)部(bu)(bu)客(ke)服根(gen)據(ju)公司的(de)(de)發展和(he)(he)(he)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理行(xing)業(ye)(ye)(ye)不斷發展的(de)(de)現狀，積(ji)極應(ying)對新(xin)的(de)(de)形(xing)式和(he)(he)(he)需要(yao)，結合蔚藍(lan)國際(ji)的(de)(de)實(shi)際(ji)情況(kuang)，分批分次的(de)(de)對客(ke)服人員進(jin)行(xing)培訓(xun)考核，加深其對物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理的(de)(de)認識和(he)(he)(he)理解(jie)。同(tong)時，隨著物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理行(xing)業(ye)(ye)(ye)一些(xie)法律、法規的(de)(de)出臺(tai)和(he)(he)(he)完善，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)部(bu)(bu)客(ke)服也及時調整客(ke)服工(gong)作(zuo)的(de)(de)相關(guan)制度，以求更好(hao)的(de)(de)適應(ying)新(xin)的(de)(de)形(xing)勢(shi)；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一(yi)個好的客(ke)服(fu)管理(li)及服(fu)務，人(ren)員的專(zhuan)業性(xing)和工作(zuo)(zuo)態(tai)度起(qi)決定性(xing)的作(zuo)(zuo)用，針(zhen)對2018年客(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)中人(ren)員的理(li)論(lun)知識不足的問(wen)題(ti)，2018年著重對客(ke)服(fu)人(ren)員進行了大(da)量(liang)的培訓：

　　1、 培(pei)訓形式多(duo)種多(duo)樣，比如：理論講解(jie)、實操(cao)、討論等，從根本(ben)上(shang)使客服人員的綜合素質上(shang)了一(yi)個臺階。

　　2、 本(ben)著走出去，請進來(lai)的(de)思想，我們組織(zhi)人員對仲量聯行等(deng)兄弟企業(ye)的(de)參(can)觀學習(xi)，使我們的(de)視野更(geng)加的(de)開闊，管理(li)的(de)理(li)念(nian)更(geng)能跟上行業(ye)發(fa)展的(de)步伐。

　　3、積極應對(dui)新出(chu)臺(tai)的(de)(de)'法律、法規(gui)，2018年西安(an)(an)市(shi)新出(chu)臺(tai)的(de)(de)最重要的(de)(de)一(yi)部(bu)(bu)物業管(guan)理(li)行業的(de)(de)法規(gui)就是《西安(an)(an)市(shi)供(gong)(gong)熱管(guan)理(li)條(tiao)例(li)》，針對(dui)這一(yi)情(qing)況，商管(guan)公司領(ling)導及時(shi)(shi)安(an)(an)排客(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)參(can)加(jia)(jia)了(le)供(gong)(gong)熱公司組織的(de)(de)條(tiao)例(li)培訓，通(tong)過這次(ci)的(de)(de)學習，使(shi)我們的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)更(geng)(geng)加(jia)(jia)的(de)(de)游刃有余，同時(shi)(shi)，物業部(bu)(bu)客(ke)服(fu)在(zai)第一(yi)時(shi)(shi)間(jian)組織人(ren)(ren)員(yuan)展開學習、討論，并(bing)進行了(le)嚴格的(de)(de)閉卷考核，使(shi)客(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)理(li)解的(de)(de)基礎(chu)更(geng)(geng)加(jia)(jia)深了(le)記憶，為2018年冬(dong)季(ji)的(de)(de)供(gong)(gong)暖工(gong)作(zuo)(zuo)做(zuo)了(le)充分的(de)(de)理(li)論準備，確(que)保(bao)了(le)冬(dong)季(ji)供(gong)(gong)暖工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)順利開展，截(jie)止(zhi)2018年底(di)未出(chu)現因供(gong)(gong)暖工(gong)作(zuo)(zuo)造成的(de)(de)投訴。

　　三、2018年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個(ge)規范(fan)化的物業(ye)管理企(qi)業(ye)，必須做到收費(fei)(fei)工(gong)作(zuo)和服務工(gong)作(zuo)有法(fa)可依(yi)，嚴(yan)格按照物價管理部門的標準(zhun)進行收費(fei)(fei)，2018年(nian)4月(yue)份，積極準(zhun)備了(le)相(xiang)關的資料(liao)，將蔚藍國際(ji)大廈物業(ye)管理收費(fei)(fei)的標準(zhun)進行了(le)年(nian)審，堅決(jue)杜(du)絕亂收費(fei)(fei)現象，維護業(ye)主的合法(fa)權(quan)益。

　　四、 積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

　　今年5·12汶川(chuan)大(da)地(di)震給很多(duo)地(di)方造成了不同程度(du)的破(po)壞，西(xi)安作(zuo)(zuo)(zuo)為(wei)離汶川(chuan)不遠的地(di)方，影響也很大(da)，國際大(da)廈也受到不同程度(du)的損壞，震后大(da)廈的維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的協調跟進由(you)物業(ye)部客(ke)服(fu)來負責(ze)，客(ke)服(fu)人員本著對(dui)公(gong)(gong)司高度(du)負責(ze)的態度(du)，從一(yi)開(kai)始就跟進著維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，同時(shi)(shi)對(dui)受損的業(ye)主(zhu)(zhu)的安撫工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)也由(you)客(ke)服(fu)人員具體負責(ze)，為(wei)了兼顧公(gong)(gong)司和業(ye)主(zhu)(zhu)的雙(shuang)重利益(yi)，客(ke)服(fu)人員經(jing)(jing)常與(yu)業(ye)主(zhu)(zhu)進行溝通、解釋(shi)，由(you)于部分業(ye)主(zhu)(zhu)的不理解，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)進行的很困難，維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)也不是很順利，但是，大(da)家從沒有(you)就此(ci)退縮，最終，經(jing)(jing)過(guo)近一(yi)個月的時(shi)(shi)間，維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)順利完成，未出(chu)現(xian)業(ye)主(zhu)(zhu)鬧事的情況(kuang)，平衡了雙(shuang)方的利益(yi)。為(wei)了增(zeng)強大(da)家處理已(yi)經(jing)(jing)突發事件的能力，物業(ye)部客(ke)服(fu)申請購買(mai)了《陜西(xi)省公(gong)(gong)眾應急指南》分發給廣大(da)業(ye)主(zhu)(zhu)，使大(da)家學習應變各(ge)類突發事件的能力。

　　五、響應國家號召，積極在寫樓宣傳節能降耗

　　隨著科學技術的(de)(de)飛(fei)速發展(zhan)，能(neng)源的(de)(de)使(shi)用越來(lai)越顯得(de)緊張，在(zai)(zai)各(ge)行各(ge)業(ye)(ye)宣傳節(jie)能(neng)減排(pai)被提(ti)到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)一定的(de)(de)高(gao)度。為了(le)(le)響應國家(jia)(jia)號召，物(wu)業(ye)(ye)部(bu)客服(fu)聯(lian)系公司(si)企劃部(bu)制作了(le)(le)節(jie)能(neng)降(jiang)耗倡議(yi)書(shu)并在(zai)(zai)業(ye)(ye)主中宣傳，使(shi)大(da)家(jia)(jia)養成(cheng)一個良好的(de)(de)工作和生活習慣(guan)的(de)(de)同時達到(dao)(dao)(dao)節(jie)能(neng)降(jiang)耗的(de)(de)目的(de)(de)。在(zai)(zai)達到(dao)(dao)(dao)節(jie)能(neng)降(jiang)耗的(de)(de)同時，客服(fu)還根據西安地區夏天氣溫較(jiao)高(gao)的(de)(de)實際(ji)情(qing)況，制作了(le)(le)一份防暑降(jiang)溫小(xiao)常識分發到(dao)(dao)(dao)每位業(ye)(ye)主的(de)(de)手中，使(shi)大(da)家(jia)(jia)保持著良好的(de)(de)工作狀態，同時也提(ti)高(gao)了(le)(le)大(da)家(jia)(jia)在(zai)(zai)遇到(dao)(dao)(dao)此類(lei)問(wen)題時的(de)(de)應急(ji)能(neng)力。

　　六、后期零星交房工作有條不紊的進行

　　截止2018年底，國際(ji)大廈寫間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業(ye)的強(qiang)勢進駐(zhu)，xxx地區的商務氛圍(wei)更(geng)加(jia)的濃厚，而國際(ji)的知名度也不(bu)斷(duan)提升。

物業客服部工作總結4

　　管(guan)、居委會(hui)(hui)、派出所(suo)等(deng)有相關單(dan)位(wei)建(jian)立起(qi)了緊密、良好(hao)的(de)關系，為(wei)創建(jian)和(he)(he)(he)(he)諧(xie)平(ping)安小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)提供了組織保證。今年，是十分重要的(de)一年，我部(bu)以(yi)迎亞(ya)運為(wei)契機，開展“迎亞(ya)運、保平(ping)安，建(jian)設和(he)(he)(he)(he)諧(xie)平(ping)安小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)”活(huo)動(dong)。一是召開動(dong)員(yuan)會(hui)(hui)，集(ji)思廣益，組織大(da)(da)家(jia)召開以(yi)“保障亞(ya)運、服務(wu)亞(ya)運、爭當先鋒作(zuo)表率”為(wei)主題的(de)動(dong)員(yuan)會(hui)(hui)，強(qiang)化了大(da)(da)家(jia)大(da)(da)局意識(shi)、服務(wu)意識(shi)和(he)(he)(he)(he)文明意識(shi)，全(quan)體人員(yuan)紛(fen)紛(fen)表示要當好(hao)亞(ya)運會(hui)(hui)東道(dao)主，積極配合做好(hao)小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)各項(xiang)工作(zuo)；二(er)是“穩(wen)”字當頭，當好(hao)“四(si)員(yuan)”。在綜治維穩(wen)工作(zuo)中，當好(hao)“四(si)員(yuan)”，即當小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)宣傳員(yuan)、綜治信(xin)息員(yuan)、信(xin)訪調解員(yuan)和(he)(he)(he)(he)義務(wu)監督員(yuan)，及時向(xiang)單(dan)位(wei)和(he)(he)(he)(he)居委會(hui)(hui)反映信(xin)息、排(pai)解不穩(wen)定(ding)因素，及時調解矛盾糾(jiu)紛(fen)。三(san)是嚴密防范(fan)，加強(qiang)巡邏(luo)。為(wei)了營(ying)造(zao)平(ping)安和(he)(he)(he)(he)諧(xie)社(she)區(qu)，除了值(zhi)班員(yuan)日常巡邏(luo)外，我部(bu)專(zhuan)門成立了x支巡查(cha)小(xiao)(xiao)(xiao)組，每天不定(ding)期巡檢各個住宅(zhai)小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)，發現(xian)隱患及時排(pai)除。今年以(yi)來(lai)，我物業(ye)管(guan)理部(bu)所(suo)轄小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)同內無(wu)發生一起(qi)盜竊等(deng)事件。

　　4、攻堅(jian)克難，完(wan)成住(zhu)宅小區樓宇維修翻(fan)新(xin)、環境美化工作。

　　全面完成轄內xx棟住宅樓天面補漏(lou)、更(geng)換隔熱磚的(de)維修(xiu)翻新工作(zuo)；協助(zhu)各街道為(wei)迎亞運對各小區樓宇外(wai)墻的(de)翻新整飾工作(zuo)。從工程(cheng)立項(xiang)到施工期(qi)間，我(wo)(wo)部按規范(fan)程(cheng)序、精(jing)心(xin)組(zu)織、緊密配合(he)，嚴把施工、安全和(he)(he)質(zhi)量關，使(shi)得(de)多項(xiang)工程(cheng)安全、順利竣工，得(de)到上級部門和(he)(he)住戶的(de)認可和(he)(he)好評。今年，我(wo)(wo)部物業管(guan)理費收費率達xx%。繼(ji)續(xu)協助(zhu)、配合(he)做好我(wo)(wo)市(shi)部分老干部住宅安裝(zhuang)(zhuang)電(dian)(dian)梯(ti)(ti)的(de)有關工作(zuo)，積(ji)極(ji)推進舊樓加裝(zhuang)(zhuang)電(dian)(dian)梯(ti)(ti)工作(zuo)。

　　5、不辭勞(lao)苦(ku)，保證(zheng)職(zhi)工生活(huo)飲(yin)水。

　　由于年(nian)久失修，小(xiao)區(qu)的(de)(de)水(shui)管老化(hua)，有(you)的(de)(de)住戶(hu)開始(shi)漏水(shui)，有(you)的(de)(de)閥(fa)門(men)失靈(ling)，職(zhi)工(gong)們(men)意見滿腹。職(zhi)工(gong)利益(yi)無(wu)小(xiao)事(shi)，針對這(zhe)個情況，我(wo)們(men)多次主動協調聯系自(zi)來水(shui)公司(si)，促使該公司(si)更換小(xiao)區(qu)部份主供水(shui)管，提高了用水(shui)質量，同時配合自(zi)來水(shui)公司(si)，每季度對各樓宇(yu)的(de)(de)水(shui)池(chi)清洗工(gong)作及節日期間(jian)樓梯的(de)(de)清洗工(gong)作，保證住戶(hu)飲(yin)水(shui)安全(quan)和環境清潔。此舉，達(da)到(dao)廣大職(zhi)工(gong)的(de)(de)交(jiao)口贊譽。

　　同(tong)時，完(wan)成剩(sheng)余約xx套存量公房(fang)的(de)`資料(liao)統計、面程測澮、產權移交(jiao)工作。

　　二、存在問題

　　1、部分(fen)同志責任感、危(wei)機感下降，動力(li)不足，思想老套、僵(jiang)化，很(hen)難適(shi)應現代物業服務要求(qiu)和日后(hou)的發展。

　　2、個別同志沒有樹立主(zhu)動服(fu)務(wu)(wu)的觀念，服(fu)務(wu)(wu)質量與服(fu)務(wu)(wu)水(shui)平尚待提高。

　　3、安全(quan)意識較淡薄，還需進(jin)一步加強教育。

　　三、明年工作計劃

　　1、繼續加強隊(dui)伍建設，打造一(yi)支(zhi)強有(you)力的(de)物業管理團(tuan)隊(dui)。

　　采(cai)取“走出去，請進(jin)來”的(de)辦(ban)法，通(tong)過向(xiang)其他單(dan)位學習好的(de)管理方(fang)(fang)法與管理經驗(yan)，尋找自身存在(zai)的(de)問題及解(jie)決的(de)辦(ban)法，開(kai)發(fa)創新潛能，不斷完善物業(ye)(ye)服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)管理方(fang)(fang)法，循序漸進(jin)地加強(qiang)物業(ye)(ye)服務(wu)(wu)的(de)服務(wu)(wu)水平與發(fa)展(zhan)能力(li)(li)。同時，大(da)力(li)(li)加強(qiang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)培(pei)訓。根據員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)現實狀況定(ding)期組織員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)進(jin)行(xing)培(pei)訓與考核。主要突出管理知識培(pei)訓、專(zhuan)業(ye)(ye)技(ji)能培(pei)訓和崗前培(pei)訓，提高員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)各方(fang)(fang)面(mian)的(de)能力(li)(li)與素質。并且，做好員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)思想教育(yu)工(gong)作(zuo)，掌握(wo)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)思想動態，幫助轉變工(gong)作(zuo)作(zuo)風，建設一(yi)支(zhi)守(shou)紀律(lv)、能戰斗、講奉獻(xian)的(de)隊伍。

　　2、精心(xin)組織、規(gui)范、嚴密、細致實施(shi)各項維(wei)修工程。

　　細節決定成敗(bai)，在(zai)規范各(ge)項(xiang)(xiang)維修工(gong)程的招(zhao)投標工(gong)作上，做好小(xiao)區樓房的維修和改建工(gong)作，著力提高各(ge)項(xiang)(xiang)工(gong)程的設計、施(shi)工(gong)水平，繼續注(zhu)重施(shi)工(gong)質量和安全。同時，注(zhu)意增(zeng)收節支，盡量降低成本。

　　3、實行精(jing)細(xi)化管理，使管理服務工作(zuo)層次不(bu)斷提升。

　　深入細致地對小區(qu)實施經常化、制度化、規范化的管(guan)理(li)。管(guan)理(li)維護(hu)及(ji)時到位。每天(tian)對小區(qu)進行(xing)(xing)巡檢(jian)維護(hu)，確保房屋(wu)外觀整(zheng)(zheng)齊，外墻及(ji)梯間墻面(mian)基本(ben)無污(wu)跡，衛生干(gan)凈整(zheng)(zheng)潔;定期對小區(qu)的用電、上下主供水(shui)及(ji)燃氣等管(guan)網(wang)進行(xing)(xing)檢(jian)查，發現問(wen)題(ti)及(ji)時整(zheng)(zheng)改。日常設施養護(hu)良(liang)好定期對各種設施、設備進行(xing)(xing)保養維護(hu)，保證其正(zheng)(zheng)常運(yun)轉，保障物(wu)業服務工作的正(zheng)(zheng)常運(yun)行(xing)(xing)。

物業客服部工作總結5

　　20xx年(nian)(nian)對于(yu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)而言可(ke)說是非常不(bu)(bu)平(ping)坦的(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)，但又(you)是成功的(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)。一(yi)(yi)年(nian)(nian)來，我(wo)們(men)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不(bu)(bu)好的(de)情況下，完(wan)成了“回遷戶(hu)、占路戶(hu)”及部(bu)分(fen)購房戶(hu)的(de)收房客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)工作(zuo)，同時通(tong)過客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)全(quan)體人員的(de)共同努力，進一(yi)(yi)步提高了我(wo)們(men)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)管(guan)理水平(ping)和服(fu)(fu)(fu)務水平(ping)。

　　為了總結經驗，促使XX年(nian)(nian)客(ke)服部客(ke)服工作能(neng)夠再上(shang)一個臺階，現(xian)將客(ke)服部XX年(nian)(nian)的各方面事宜做以下闡述(shu)：

　　—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

　　先(xian)將(jiang)截至(zhi)目前(qian)的收房明細整(zheng)理(li)如(ru)下：

　　XX年3月(yue)(yue)初(chu)至4月(yue)(yue)初(chu)———回遷(qian)業主105戶(hu)(hu)(hu)占整個小區(qu)(qu)總(zong)戶(hu)(hu)(hu)數的(de)(de)12%，舊宮占路業主45戶(hu)(hu)(hu)占小區(qu)(qu)總(zong)戶(hu)(hu)(hu)數的(de)(de)5%，回遷(qian)、占路戶(hu)(hu)(hu)共(gong)計(ji)150戶(hu)(hu)(hu)占小區(qu)(qu)總(zong)戶(hu)(hu)(hu)數的(de)(de)17%。

　　XX年4月(yue)初(chu)至今(jin)———其他購(gou)房(fang)業主156戶占整個小區總戶數的18%。

　　入(ru)住率：共收房(fang)310戶，入(ru)住率達36%。

　　由于我(wo)小區(qu)的(de)特殊原因造成入住(zhu)率偏低(di)的(de)現(xian)狀，這(zhe)是(shi)改變不了的(de)。客(ke)服部客(ke)服工(gong)作(zuo)人員(yuan)通過這(zhe)將近一年和(he)現(xian)已(yi)入住(zhu)業主的(de)磨合(he)，已(yi)經形成較為成熟的(de)管理運作(zuo)模式，業主對我(wo)們(men)客(ke)服的(de)客(ke)服工(gong)作(zuo)也給予(yu)了充分的(de)`認可。

　　二、處理報修及時，回訪客服工作到位

　　目前是施工(gong)方(fang)維保期間，需(xu)物(wu)業(ye)聯系(xi)施工(gong)方(fang)給(gei)業(ye)主(zhu)(zhu)維修，但(dan)由于種種原(yuan)因施工(gong)方(fang)不能及(ji)時到(dao)位。我物(wu)業(ye)公司(si)領導果(guo)斷(duan)決策，施工(gong)方(fang)不能及(ji)時到(dao)位的(de)先由我公司(si)人員(yuan)維修，這樣(yang)一(yi)來業(ye)主(zhu)(zhu)的(de)保修就能夠得(de)到(dao)及(ji)時的(de)處理(li)，客服(fu)部就可順利進行下(xia)一(yi)步的(de)回訪客服(fu)工(gong)作。這種果(guo)斷(duan)決策也得(de)到(dao)了廣大業(ye)主(zhu)(zhu)的(de)贊賞。

　　三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙

　　入(ru)冬以來(lai)，客(ke)服(fu)人(ren)員協同(tong)壁掛爐廠家客(ke)服(fu)工作(zuo)人(ren)員入(ru)戶試(shi)暖，這項客(ke)服(fu)工作(zuo)得到(dao)了領導的(de)大力(li)支持。在入(ru)戶試(shi)暖、發放信箱鑰匙的(de)同(tong)時，物業(ye)、業(ye)主的(de)關系又增進了一步，這為我們客(ke)服(fu)明年入(ru)戶收費起(qi)到(dao)了非常有力(li)的(de)推(tui)進作(zuo)用(yong)。

　　四、代辦事宜

　　代(dai)辦電話、寬帶(dai)業(ye)務(wu)：自業(ye)主入住(zhu)以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶(dai)業(ye)務(wu)。

　　有線(xian)電視報裝(zhuang)：幫助開發收取(qu)有線(xian)電視初裝(zhuang)費。

　　產(chan)權證辦理：幫助開發聯(lian)系舊宮占路業主(zhu)辦理產(chan)權證事(shi)宜(yi)。

　　五、保潔

　　做到了巡檢及時，小區無(wu)衛生死角，尤(you)其是水(shui)泵房周邊。

　　以上是(shi)一(yi)年來客服(fu)部的主(zhu)要客服(fu)工作(zuo)事宜，有(you)了(le)這一(yi)年來與業(ye)主(zhu)的磨(mo)合和(he)公(gong)司(si)領導的支持(chi)，客服(fu)部全體人員有(you)信(xin)心做好明年的物(wu)業(ye)費(fei)收繳客服(fu)工作(zuo)及西(xi)區的收房客服(fu)工作(zuo)。

物業客服部工作總結6

　　20xx年(nian)度我客服中心在(zai)公司領導的大力支持和各(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)的團結合作下，在(zai)部(bu)(bu)門(men)(men)員工(gong)努力工(gong)作下，認真學(xue)習物業(ye)管理(li)(li)基(ji)本(ben)知識及(ji)崗(gang)位職責，熱情接(jie)待業(ye)主，積極完(wan)成領導交辦(ban)的各(ge)項(xiang)工(gong)作，辦(ban)理(li)(li)手續及(ji)時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(ye)務服務盡心盡力催(cui)促(cu)處理(li)(li)妥(tuo)善，順利完(wan)成了(le)年(nian)初(chu)既(ji)定的各(ge)項(xiang)目標及(ji)計劃。現(xian)將20xx年(nian)工(gong)作總結如下：

　　一(yi)、截(jie)止20xx年年底，一(yi)期暖氣費(fei)(fei)完成(cheng)率(lv)76%，物(wu)業(ye)(ye)費(fei)(fei)完成(cheng)率(lv)x%。二期暖氣費(fei)(fei)完成(cheng)率(lv)79%，物(wu)業(ye)(ye)費(fei)(fei)完成(cheng)率(lv)x%。在(zai)繳(jiao)費(fei)(fei)過(guo)程中(zhong)，由(you)于公司的(de)大力支持，舉行(xing)“預繳(jiao)物(wu)業(ye)(ye)費(fei)(fei)真情回饋業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)”活動(dong)，促進了廣大業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)繳(jiao)費(fei)(fei)積極性(xing)，使得繳(jiao)費(fei)(fei)率(lv)較往年有(you)所提升(sheng)。

　　二(er)、20xx年(nian)，公司(si)(si)先(xian)后接到業(ye)主(zhu)各種訴求(qiu)3000多起，處理(li)率達到93%，同(tong)時(shi)進行了相(xiang)關(guan)的(de)回訪(fang)，大(da)大(da)提高了處理(li)事(shi)件(jian)的(de)及(ji)(ji)時(shi)率，提升了物業(ye)公司(si)(si)的(de)整體形象。及(ji)(ji)時(shi)處理(li)業(ye)主(zhu)訴求(qiu)，使物業(ye)服務質(zhi)量(liang)和企業(ye)形象贏(ying)得業(ye)主(zhu)的(de)認可，最(zui)低限度的(de)防止業(ye)主(zhu)的(de)不滿情緒。

　　三、由于(yu)前期客(ke)服(fu)(fu)在工作(zuo)過程中存在的(de)(de)許多(duo)不足，針(zhen)對(dui)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員對(dui)業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)掌握情況，及平時接(jie)待業(ye)主(zhu)的(de)(de)過程中所不能(neng)給業(ye)主(zhu)滿意的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，制定了相關的(de)(de)培訓內容和培訓方案，并同(tong)時進(jin)行(xing)了培訓，使得客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員的(de)(de)整體水(shui)平有了相應(ying)的(de)(de)提升。

　　四、對即(ji)將入住的二期(qi)Ａ區的'入住資料進了行(xing)充分(fen)的準備，并且初步進行(xing)了相關的演練和考核。

　　五、工作中(zhong)存在(zai)的不足、發(fa)現的問題及遇(yu)到的困難如下：

　　（一(yi)）、由于我部門均未(wei)經(jing)過專業(ye)的物業(ye)管理培訓，關于物業(ye)方面(mian)的知識仍需系統學習(xi)，服務規范及溝通技巧也要進一(yi)步(bu)加(jia)強。

　　（二）、業主各(ge)項遺漏工(gong)程的工(gong)作跟進、反饋(kui)不夠及時；

　　（三）、客服工(gong)作內容瑣碎繁復，急(ji)需科學正規的(de)工(gong)作流程(cheng)來(lai)規范并合理運用先進的(de)管理軟(ruan)件來(lai)提高工(gong)作效率，簡化工(gong)作難(nan)度(du)。

　　（四）、對小(xiao)區的(de)(de)(de)精神文(wen)明建(jian)設，像開展各種形式的(de)(de)(de)宣傳及(ji)組(zu)織業主(zhu)的(de)(de)(de)文(wen)化娛樂(le)活動工作(zuo)上尚未組(zu)織開展起來。

　　六、下一年工作及工作設想：

　　我部(bu)門在(zai)做(zuo)好催(cui)費及日常工作的(de)基礎(chu)上，繼續(xu)加強(qiang)員(yuan)工的(de)培訓和(he)指導，進一(yi)步明(ming)確各(ge)(ge)項(xiang)責任制(zhi)，強(qiang)化部(bu)門工作紀律和(he)服務(wu)規范，并按(an)照目標、預算和(he)及時做(zuo)好各(ge)(ge)項(xiang)工作。

　　（一）、對部門(men)員工(gong)工(gong)作范圍、內容進一步細化(hua)、明(ming)確；

　　（二）、加強培訓(xun)，保證部門員工(gong)勝任相應(ying)崗位，不斷提高服(fu)務(wu)質量；

　　（三）、強化(hua)工作紀律管理(li)，做到工作嚴(yan)謹、紀律嚴(yan)明；

　　（四）、加強對各項信息、工作狀況的跟(gen)進，做到各項信息暢通、準確。

　　（五）、積極學習科(ke)學正規的工作(zuo)流(liu)程規范，合理(li)運用先進的管理(li)軟件來提高(gao)工作(zuo)效率。

　　（六(liu)）、做好小區的(de)精神文明建(jian)設，開展各種形式的(de)宣傳(chuan)工作，并定(ding)期組織

　　業主(zhu)的文化(hua)娛樂(le)活動。同時積極開展并做好各項(xiang)有償(chang)服務工作。

　　綜(zong)上所述，20xx年我部(bu)門(men)工作(zuo)在公(gong)(gong)司領導的(de)(de)(de)全力(li)支持，在各部(bu)門(men)的(de)(de)(de)大力(li)配合以及部(bu)門(men)員工的(de)(de)(de)共(gong)同(tong)努(nu)力(li)下，雖然取(qu)得了一(yi)定的(de)(de)(de)成績，但(dan)還沒有(you)完全達(da)到公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)要求，離先進物業(ye)管理水(shui)平標(biao)準還有(you)一(yi)段距(ju)離，我們今后一(yi)定加(jia)強學習，在物業(ye)公(gong)(gong)司經理的(de)(de)(de)直接領導下，為(wei)業(ye)主提供規范、快捷、有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，認真(zhen)做(zuo)好接待工作(zuo)，為(wei)業(ye)主創造優美、舒(shu)適的(de)(de)(de)生(sheng)活、休閑(xian)氛圍，提升物業(ye)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)品(pin)質。

物業客服部工作總結7

　　20xx年的工(gong)(gong)作已經結(jie)束，在這舊(jiu)去新(xin)來的時刻。對客服部(bu)工(gong)(gong)作做以下總(zong)結(jie)。

　　回顧xx年(nian)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，已經告(gao)一(yi)(yi)段落。可以說是圓滿(man)完(wan)成了對(dui)物業(ye)各項(xiang)費用的(de)(de)(de)收取，也(ye)對(dui)業(ye)主(zhu)服(fu)務(wu)達到了一(yi)(yi)個滿(man)意的(de)(de)(de)標準(zhun)。但(dan)是工(gong)作(zuo)(zuo)中也(ye)存在(zai)(zai)了很多的(de)(de)(de)不(bu)(bu)足(zu)(zu)，在(zai)(zai)這一(yi)(yi)年(nian)里我們從客服(fu)接待，業(ye)主(zhu)回訪，處(chu)理和(he)協調各種問(wen)題中學(xue)習到了很多的(de)(de)(de)知識。也(ye)很大(da)程度上認(ren)識到了自身的(de)(de)(de)不(bu)(bu)足(zu)(zu)之處(chu)。雖然付出了不(bu)(bu)少(shao)的(de)(de)(de)努(nu)力，也(ye)取得了一(yi)(yi)點成績。但(dan)是付出的(de)(de)(de)汗(han)水，和(he)得到的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)果還(huan)相差不(bu)(bu)少(shao)。所以想通過(guo)這次總結，認(ren)真反思找出問(wen)題所在(zai)(zai)。在(zai)(zai)新(xin)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)里使工(gong)作(zuo)(zuo)更加規范，業(ye)主(zhu)更加滿(man)意。

　　在(zai)這(zhe)一(yi)年里我(wo)(wo)們認(ren)真貫徹我(wo)(wo)們金(jin)源人企業(ye)理(li)(li)念“以情服務(wu)，用心做事”把服務(wu)業(ye)主，做好(hao)本(ben)職，為(wei)己任。我(wo)(wo)客服部在(zai)公司領導(dao)的(de)大力支(zhi)持(chi)和各部門的(de)團結合作下(xia)，在(zai)部門員工努(nu)力工作下(xia)，認(ren)真學習物(wu)業(ye)管理(li)(li)基本(ben)知識及(ji)崗位(wei)職責，熱情接待(dai)業(ye)主，積極完成領導(dao)交辦的(de)各項工作，辦理(li)(li)手(shou)續及(ji)時、服務(wu)周到，報修、投(tou)訴、回訪等業(ye)務(wu)服務(wu)盡心盡力催(cui)促處理(li)(li)妥善(shan)，順利完成了年初既定的(de)各項目標及(ji)計劃(hua)。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一，日(ri)常(chang)接待工(gong)作每(mei)日(ri)填寫《客戶服務(wu)部值班接待紀錄》，記錄業主來(lai)電來(lai)訪投(tou)訴及(ji)(ji)服務(wu)事項，并協調(diao)處理(li)結果，及(ji)(ji)時反饋(kui)、電話(hua)回訪業主。

　　二，信(xin)息(xi)發(fa)布工(gong)作本年度，我部(bu)共(gong)計(ji)向客(ke)戶發(fa)放各類(lei)書面通(tong)知(zhi)約30多次。運用短信(xin)群發(fa)發(fa)送通(tong)知(zhi)累計(ji)54000條，做(zuo)到通(tong)知(zhi)擬(ni)發(fa)及時(shi)、詳盡，表述清晰、用詞(ci)準確，同時(shi)積極(ji)配合通(tong)知(zhi)內容做(zuo)好相關解釋工(gong)作。

　　三，業主(zhu)遺漏工(gong)程(cheng)投訴處理(li)工(gong)作(zuo)20xx年我客服部回訪(fang)率98%，工(gong)程(cheng)維(wei)修(xiu)滿(man)意率96%。

　　五、入戶服(fu)務意見調(diao)查工(gong)(gong)作我部(bu)門工(gong)(gong)作人員在(zai)完(wan)成日常工(gong)(gong)作的(de)同時，積極走進小(xiao)區業(ye)主家中(zhong)，搜集各類客(ke)戶對物業(ye)管(guan)(guan)理過(guo)程中(zhong)的(de)意見及建議，不斷提高(gao)世(shi)紀城(cheng)小(xiao)區物業(ye)管(guan)(guan)理的(de).服(fu)務質量及服(fu)務水平。

　　六，建立健(jian)全業(ye)主(zhu)檔(dang)案(an)工作已完善及更新業(ye)主(zhu)檔(dang)案(an)并持續補充整理業(ye)主(zhu)電子檔(dang)案(an)。

　　八，培(pei)訓(xun)學習工作在(zai)物業(ye)公司歐主任的(de)多次(ci)指導(dao)下，我部門從(cong)客服人員最基本的(de)形象建立，從(cong)物業(ye)管理最基本的(de)概念，到物業(ye)人員的(de)溝通(tong)技巧(qiao)，到物業(ye)管理的(de)各個環節(jie)工作，再結合相關(guan)的(de)法律法規綜合知識(shi)，進行了較為(wei)系(xi)統的(de)培(pei)訓(xun)學習。

　　九，在(zai)公司大力(li)號召全員賣車(che)位車(che)庫(ku)的方(fang)向下(xia)，我(wo)們(men)E區客服(fu)員工(gong)做(zuo)出了努力(li)和汗水，做(zuo)出了不速度(du)業績。

　　部門員(yuan)工由(you)一個(ge)(ge)思想認識(shi)不足、對工作沒有激情(qing)的隊伍引導成(cheng)一個(ge)(ge)對公司(si)充(chong)(chong)滿憧憬，對行業(ye)發展和自身成(cheng)長充(chong)(chong)滿希望(wang)的團隊;把部門員(yuan)工由(you)一個(ge)(ge)對物業(ye)管理知識(shi)掌握空白培訓成(cheng)一個(ge)(ge)具(ju)一定物業(ye)管理常識(shi)的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　一、由于我部門均未經過(guo)專業的(de)(de)物業管理培訓，關(guan)于物業方面的(de)(de)知識仍(reng)需系(xi)統學習，服務規范(fan)及(ji)溝(gou)通技(ji)巧(qiao)也要進一步加強。

　　二、業主各項遺漏(lou)工程(cheng)的工作跟進、反饋(kui)不夠及(ji)時;

　　三(san)、物業(ye)各項費(fei)(fei)(fei)用(yong)收取時機、方式、方法不夠(gou)完善;物業(ye)費(fei)(fei)(fei)到(dao)期(qi)業(ye)主催繳，水電(dian)費(fei)(fei)(fei)預交費(fei)(fei)(fei)用(yong)不足(zu)。

　　四(si)、客服(fu)工(gong)作壓力大(da)，員工(gong)身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五(wu)、客服(fu)工作(zuo)內容(rong)瑣碎繁復，急需科學正規的工作(zuo)流程來(lai)規范并合理(li)運用(yong)先進的管理(li)軟件來(lai)提高工作(zuo)效(xiao)率，簡化工作(zuo)難度。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在(zai)做(zuo)好收費及(ji)日常工(gong)作(zuo)的基(ji)礎上，繼(ji)續加強(qiang)員工(gong)的培訓和(he)(he)指(zhi)導，進一步明確各(ge)項責任制，強(qiang)化(hua)部門工(gong)作(zuo)紀律(lv)和(he)(he)服務規(gui)范，并按照目標(biao)、預算和(he)(he)工(gong)作(zuo)計劃及(ji)時做(zuo)好各(ge)項工(gong)作(zuo)。

　　一、對(dui)部門員(yuan)工工作范圍、內容進一步(bu)細化(hua)、明(ming)確;

　　二(er)、加強(qiang)培訓，保證(zheng)部門(men)員工勝任相(xiang)應崗位，不斷提高服務質(zhi)量;

　　三、強化部(bu)門工作紀律管(guan)理，做到(dao)工作嚴謹、紀律嚴明;

　　四(si)、加強對各項信息、工作(zuo)狀況的跟(gen)進，做到各項信息暢通、準確。

　　五、通過部門的(de)日(ri)常工作安排和心理調試(shi)技巧學習(xi)，營(ying)造出“在工作中鍛煉(lian)，在鍛煉(lian)中成長”的(de)氛圍(wei)，讓(rang)部門員(yuan)工有種“緊張但又不(bu)會感覺壓力太大”的(de)充實感和被重視的(de)成就(jiu)感。

　　六、積極(ji)學習(xi)科學正規(gui)的工(gong)作流程(cheng)規(gui)范(fan)，合理(li)運用(yong)先進(jin)的管理(li)軟件來提(ti)高工(gong)作效率。

　　綜上所(suo)述，20xx年，我部門工作在公(gong)司領導的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)力(li)支持，在各(ge)部門的(de)(de)(de)(de)(de)大力(li)配合以及(ji)部門員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)共同努力(li)下，雖然取得了一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)績，但還(huan)沒(mei)有(you)(you)完全(quan)達(da)到公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)要求，離(li)先(xian)進物業(ye)(ye)管理(li)(li)水平標準還(huan)有(you)(you)一(yi)(yi)段距(ju)離(li)，我們今后(hou)一(yi)(yi)定加強學(xue)習(xi)，在物業(ye)(ye)公(gong)司經理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)直接(jie)(jie)領導下，依據湖南省(sheng)、長(chang)沙市政府有(you)(you)關物業(ye)(ye)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)政策、法規(gui)及(ji)世(shi)紀城小區《臨時管理(li)(li)規(gui)約(yue)》為(wei)業(ye)(ye)主(zhu)提(ti)(ti)供(gong)規(gui)范、快捷、有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，認真做好(hao)接(jie)(jie)待工作，為(wei)業(ye)(ye)主(zhu)創造優美、舒(shu)適的(de)(de)(de)(de)(de)生活(huo)、休(xiu)閑氛(fen)圍，提(ti)(ti)升世(shi)紀金源的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務品(pin)牌。

　　歲月(yue)如梭，轉眼又快迎來了新的(de)一年。在即將過去(qu)的(de)20xx年里，我在公司領導(dao)是同事的(de)關心和熱情幫助下，順利(li)完成了前臺接待(dai)相(xiang)應的(de)工作。現在對20xx年的(de)工作作出總結。

　　一、前臺工作的基本內容。

　　前(qian)臺的(de)工(gong)作(zuo)是一個(ge)需要有耐心(xin)和(he)責任(ren)心(xin)的(de)崗(gang)位，熱(re)誠(cheng)、積極(ji)的(de)工(gong)作(zuo)態度很重要。20xx年11月(yue)，我開始從(cong)事前(qian)臺接(jie)待工(gong)作(zuo)，深(shen)知接(jie)待人(ren)員是展示公司(si)形象的(de)第一人(ren)。在(zai)工(gong)作(zuo)中，嚴格(ge)按照公司(si)的(de)要求，工(gong)裝上崗(gang)，五官清秀(xiu)。熱(re)情(qing)對待每一個(ge)來訪客(ke)戶，并熱(re)心(xin)的(de)指引到相關的(de)辦公室。為(wei)公司(si)提供了方便，也為(wei)客(ke)戶提供了方便。接(jie)電(dian)話時，做到耐心(xin)聽(ting)客(ke)戶的(de)詢問，并力所能及的(de)作(zuo)出相應的(de)解答。

　　二、前臺工作的經驗和教訓。

　　在(zai)到XXX企業(ye)工(gong)作(zuo)(zuo)前，雖然也有(you)過前臺接(jie)待(dai)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)經驗(yan)，但是，還是需要不斷學(xue)習和努力的(de)(de)。比(bi)如(ru)(ru)綜合素(su)質(zhi)方面，責任心(xin)和事業(ye)心(xin)有(you)待(dai)進一(yi)步(bu)提高，服務觀念有(you)待(dai)進一(yi)步(bu)深入。在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)期(qi)間，讓我(wo)學(xue)會的(de)(de)如(ru)(ru)何(he)更好的(de)(de)溝通，如(ru)(ru)何(he)踏實的(de)(de)積(ji)極進取。

　　三、前臺工作的下一步計劃。

　　基于對(dui)(dui)前臺接待工(gong)作(zuo)的(de)熱愛(ai)，我(wo)(wo)會嚴格要(yao)求自(zi)己不(bu)但要(yao)遵守(shou)公司的(de)相關(guan)工(gong)作(zuo)制度，還要(yao)更積極(ji)踏實的(de)對(dui)(dui)待工(gong)作(zuo)。努力提高工(gong)作(zuo)素質，加強對(dui)(dui)工(gong)作(zuo)的(de)責任心和事業(ye)心。我(wo)(wo)將(jiang)進一步更好的(de)展示自(zi)己的(de)優點(dian)，克服不(bu)足(zu)，揚長(chang)避短。與公司及(ji)同事團結一致，為公司創(chuang)造(zao)更好的(de)工(gong)作(zuo)業(ye)績!

物業客服部工作總結8

　　20xx年是公(gong)司開拓創新(xin)的(de)(de)一年,在過去的(de)(de)半(ban)年里,公(gong)司各(ge)項工作逐步(bu)走向正軌,各(ge)項管理(li)制度不斷完善,公(gong)司先后通(tong)過SGSISO9001資格認證、區優(you)評審,公(gong)司的(de)(de)管理(li)工作躍上(shang)了(le)一個新(xin)臺階。

　　客服(fu)中(zhong)心按照公司(si)的(de)(de)工作(zuo)計劃及指(zhi)示精神,不(bu)斷規范工作(zuo)流程(cheng)，在(zai)部門全(quan)體員工的(de)(de)共同(tong)努力下，圓(yuan)滿地完(wan)成了各項工作(zuo)任務，達到預期的(de)(de)工作(zuo)目標。總結(jie)起(qi)來，主要表現如下：

　　一、順利完成日常物業管理工作，為業主提供優質的客戶服務。

　　1、及時(shi)處理報修，維修完成率(lv)為100%。

　　上半年共(gong)接到公共(gong)設(she)(she)施報(bao)修(xiu)(xiu)2035次(ci)，用戶報(bao)修(xiu)(xiu)138次(ci)，其維修(xiu)(xiu)完成率(lv)(lv)為(wei)100%，滿意(yi)率(lv)(lv)為(wei)100%，回訪率(lv)(lv)平均為(wei)90%，返修(xiu)(xiu)率(lv)(lv)為(wei)0，未收到任何(he)投訴。從(cong)以(yi)(yi)上統計(ji)的(de)(de)數據可以(yi)(yi)看出，由于報(bao)修(xiu)(xiu)處理(li)及時和維修(xiu)(xiu)及時，因此用戶對報(bao)修(xiu)(xiu)處理(li)工作是(shi)非常(chang)滿意(yi)的(de)(de)。同時，也保證了公共(gong)設(she)(she)備(bei)設(she)(she)施的(de)(de)正常(chang)運行和物業的(de)(de)完好。

　　2、 熱情做好(hao)接待工(gong)作，及時處理用(yong)戶投訴。

　　24小時(shi)的(de)(de)(de)服務(wu)熱線和前臺(tai)(tai)接(jie)待構成了接(jie)受業(ye)(ye)主(zhu)服務(wu)信息的(de)(de)(de)主(zhu)要方面，我(wo)(wo)部采取(qu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)互動的(de)(de)(de)方式(shi)，以熱情(qing)主(zhu)動的(de)(de)(de)服務(wu)、精(jing)神飽滿的(de)(de)(de)面貌(mao)、真誠為業(ye)(ye)主(zhu)提(ti)供服務(wu)。特(te)別是受"非典"疫情(qing)的(de)(de)(de)影響(xiang)，大廈實行(xing)全封閉(bi)式(shi)管理(li)，很多客戶不(bu)理(li)解(jie)，紛紛對(dui)前臺(tai)(tai)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)進(jin)行(xing)指責(ze)，甚至漫罵(ma)。可是，在(zai)全體人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)努力(li)下，順利完成業(ye)(ye)主(zhu)交付的(de)(de)(de)使命。在(zai)接(jie)待用(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)投訴方面，我(wo)(wo)部人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)堅持以"首問責(ze)任制"和"二(er)心(xin)六(liu)及(ji)時(shi)"為原則，以客戶為尊，及(ji)時(shi)地跟進(jin)和處理(li)用(yong)(yong)戶所(suo)反映的(de)(de)(de)問題(ti)，得到了業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)一致好評。

　　3、加(jia)強入住裝修(xiu)管(guan)理，努力提高服務(wu)水平。

　　上半年入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)的(de)用(yong)戶僅(jin)有深(shen)大電(dian)話(hua)1家(jia)。在(zai)深(shen)大電(dian)話(hua)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)前后(hou)，我部員工(gong)(gong)認真做好各項準備工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，不(bu)漏過用(yong)戶入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)時需做的(de)每一個細(xi)節，并與入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)用(yong)戶的(de)負責人及(ji)時進行聯系和溝(gou)通等(deng)。盡管(guan)(guan)人手緊張，時間緊迫，但在(zai)全(quan)體員工(gong)(gong)的(de)齊心協作(zuo)(zuo)的(de)努力下，終于確保了(le)深(shen)大電(dian)話(hua)在(zai)2月(yue)份的(de)順利入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)。用(yong)戶入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)時，并及(ji)時建立了(le)較為完善的(de)用(yong)戶檔案(an)，為日后(hou)的(de)物業管(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)奠定了(le)良好的(de)基(ji)礎。

　　上(shang)半年辦理裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)手續并(bing)進場施工(gong)(gong)的(de)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)單(dan)位共(gong)有22家(含需整(zheng)改的(de)遺留工(gong)(gong)程10家)。為加(jia)強裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)管理，我部采取以專業及責(ze)任制的(de)辦法對裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)工(gong)(gong)作(zuo)進行了合(he)(he)理的(de)分工(gong)(gong)，使(shi)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)工(gong)(gong)作(zuo)落實到人，加(jia)大了裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)巡查的(de)力度(du)，真正(zheng)做到及時(shi)發現問題，使(shi)物業的(de)合(he)(he)理使(shi)用和公共(gong)設施的(de)使(shi)用均得(de)到了較好的(de)保障。

　　4、嚴格按照制定的維保(bao)計劃，對大(da)(da)廈(sha)(sha)的各(ge)項設(she)備、設(she)施(shi)進(jin)行維護、保(bao)養(yang)，保(bao)證大(da)(da)廈(sha)(sha)的各(ge)系統設(she)備設(she)施(shi)的正常(chang)使用。并繼續跟進(jin)大(da)(da)廈(sha)(sha)遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業主，力求完善大(da)(da)廈(sha)(sha)的設(she)備系統，為大(da)(da)廈(sha)(sha)的安全提供保(bao)證。

　　5、實施并完(wan)善大廈照明(ming)節能(neng)工作。

　　在業主(zhu)入住后，大(da)廈(sha)照明(ming)節能工作已(yi)開始(shi)實施(shi)。通過對節能方案(an)的(de)(de)不斷調整(zheng)，大(da)廈(sha)照明(ming)節能工作取得了良(liang)好的(de)(de)效(xiao)果。為(wei)明(ming)確大(da)廈(sha)公共(gong)區域的(de)(de)用電(dian)情況(kuang)(kuang)做好用電(dian)監(jian)管工作，并定期對用電(dian)情況(kuang)(kuang)進行抄錄及分析，充分掌(zhang)握了真(zhen)實的(de)(de)'數據，為(wei)明(ming)確公共(gong)區域的(de)(de)用電(dian)情況(kuang)(kuang)提(ti)供有效(xiao)憑證，保(bao)護(hu)公司的(de)(de)利益(yi)。

　　6、嚴抓安(an)全管理工作

　　大(da)廈(sha)(sha)正(zheng)式投入(ru)使用已(yi)一年多，安保部管(guan)理(li)人員(yuan)不(bu)斷總(zong)結(jie)前(qian)期工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)經驗，結(jie)合(he)業(ye)主(zhu)與(yu)中心的(de)(de)(de)意見，適時調(diao)整好大(da)廈(sha)(sha)的(de)(de)(de)安全(quan)保衛方(fang)案。合(he)理(li)調(diao)配(pei)值(zhi)班人員(yuan)，保障(zhang)了(le)大(da)廈(sha)(sha)辦公人員(yuan)安全(quan)和通信(xin)機(ji)房的(de)(de)(de)正(zheng)常運轉(zhuan)。并針對(dui)人員(yuan)性大(da)的(de)(de)(de)情況(kuang)，認(ren)真(zhen)開展(zhan)談心及(ji)培訓工(gong)作(zuo)，使全(quan)體隊員(yuan)能(neng)夠深(shen)入(ru)細(xi)致的(de)(de)(de)了(le)解公司的(de)(de)(de)發展(zhan)遠(yuan)景及(ji)安全(quan)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)重(zhong)要性，對(dui)安全(quan)保衛工(gong)作(zuo)有(you)了(le)新的(de)(de)(de)認(ren)識，促進了(le)大(da)廈(sha)(sha)安全(quan)保衛工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)順利開展(zhan)。

　　7、定期開展社區文化活動，融洽業(ye)主/用戶(hu)之間的關系。

　　在社區文(wen)化(hua)活動(dong)方面，我部(bu)嚴格按照(zhao)年度(du)計劃的安排，并結合市局工會的實際情(qing)況(kuang)，及時與(yu)其共(gong)同開(kai)展(zhan)社區文(wen)化(hua)活動(dong)，從1月(yue)份到6月(yue)份，我們共(gong)組織社區文(wen)化(hua)活動(dong)3次，配(pei)合市局工會開(kai)展(zhan)活動(dong)2次，制作(zuo)宣傳欄2期等。通(tong)過(guo)以上這些活動(dong)，使我們與(yu)用戶之間的關系(xi)更(geng)加融洽(qia)與(yu)和諧(xie)。

　　二、提供規范的特約服務，提升服務水平。

　　1、商務接待工(gong)作忙，相互配合有保(bao)障。

　　上半(ban)年共完成市(shi)局內部(bu)會(hui)(hui)議(yi)接待(dai)(dai)1208次(ci)，接待(dai)(dai)會(hui)(hui)議(yi)人(ren)數為22080人(ren)，外部(bu)重要商(shang)務(wu)(wu)接待(dai)(dai)8次(ci)，接待(dai)(dai)人(ren)數為1607人(ren)。商(shang)務(wu)(wu)接待(dai)(dai)工(gong)作(zuo)是(shi)大(da)廈服務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)的(de)一個亮點，雖然(ran)受會(hui)(hui)議(yi)接待(dai)(dai)人(ren)員(yuan)少、會(hui)(hui)議(yi)接待(dai)(dai)任務(wu)(wu)多、突發情況(kuang)多、會(hui)(hui)議(yi)配(pei)套系統(tong)質量問(wen)題等因(yin)素的(de)影響，我們仍按照制定了相關工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)，通過(guo)一系列的(de)有(you)效措施，克服一切困難(nan)，出色(se)完成各項商(shang)務(wu)(wu)接待(dai)(dai)工(gong)作(zuo)。

　　2、做好市局的堅強后盾，協助工會順(shun)利完成(cheng)員工俱樂(le)部(bu)的啟用(yong)。

　　員工(gong)(gong)(gong)(gong)俱樂(le)部(bu)在(zai)業主入主后(hou)已(yi)開始(shi)籌建工(gong)(gong)(gong)(gong)作，但因故(gu)一直未正式(shi)啟用。我(wo)部(bu)按照公司(si)(si)要(yao)求，認(ren)真制定和修(xiu)訂管理方案，建立健全管理制度，統計的(de)配套(tao)設施，做好(hao)服務人員的(de)培訓(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)作，并協(xie)助(zhu)市局工(gong)(gong)(gong)(gong)會做好(hao)設施的(de)驗收工(gong)(gong)(gong)(gong)作，在(zai)我(wo)公司(si)(si)員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)努力(li)下，員工(gong)(gong)(gong)(gong)俱樂(le)部(bu)已(yi)順利(li)于近(jin)期啟用。

　　3、認(ren)真(zhen)做好(hao)停車場啟(qi)用前的(de)各(ge)項準備工作(zuo)，確保(bao)了地下停車場的(de)順(shun)利(li)啟(qi)用。

　　為了做好下停車場(chang)(chang)的(de)管(guan)理(li)工(gong)(gong)作，針(zhen)對停車場(chang)(chang)的(de)實際情況，指定(ding)專(zhuan)人(ren)進(jin)行負(fu)責(ze)，及時配(pei)(pei)合有關單(dan)位完善了地下停車場(chang)(chang)配(pei)(pei)套設施的(de)改造工(gong)(gong)作和驗收(shou)工(gong)(gong)作。并配(pei)(pei)合品質管(guan)理(li)部完善地下停車場(chang)(chang)的(de)各類標識，保證停車場(chang)(chang)的(de)正(zheng)常(chang)運作。在辦(ban)理(li)車位的(de)使用手續(xu)方(fang)面(mian)，我部人(ren)員(yuan)嚴格按照公司的(de)規定(ding)進(jin)行辦(ban)理(li)，目前(qian)，我部共辦(ban)理(li)公車月(yue)卡(ka)149個(ge)(ge)，辦(ban)理(li)私(si)車月(yue)卡(ka)141個(ge)(ge)，辦(ban)理(li)免費月(yue)卡(ka)32個(ge)(ge)，再(zai)加上需給中國銀行深圳分行預留12個(ge)(ge)車位，則(ze)總(zong)計辦(ban)理(li)月(yue)卡(ka)為334個(ge)(ge)。

　　4、餐廳(ting)管理工作步入正軌，清潔服務質量得到客戶(hu)的良好評(ping)價，客戶(hu)滿意率為(wei)100%，在成本控制方(fang)面及(ji)時對(dui)每月物資的使用情(qing)況進行統計(ji)分析，針對(dui)出現(xian)的情(qing)況列(lie)出糾正措(cuo)施，通過(guo)對(dui)出現(xian)問(wen)題采(cai)取加強技能培訓、節(jie)約(yue)用料(liao)的措(cuo)施，現(xian)已達到人員及(ji)物資的合(he)理使用。

　　三、加強對維保單位的管理

　　1、確保電梯正常運(yun)行，大廈無消防(fang)重大事件出(chu)現。

　　1)根據(ju)大廈電(dian)梯維(wei)保(bao)(bao)合同及月維(wei)保(bao)(bao)計(ji)劃(hua)，對大廈35臺垂直電(dian)梯、20部扶梯進(jin)(jin)行(xing)(xing)定期維(wei)保(bao)(bao)，同時對20臺扶梯進(jin)(jin)行(xing)(xing)調試運行(xing)(xing),保(bao)(bao)證了(le)電(dian)梯的正常(chang)使(shi)用，并根據(ju)維(wei)保(bao)(bao)工作的完成(cheng)情(qing)況，對同大公司進(jin)(jin)行(xing)(xing)認真考評(ping)。

　　2)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)維(wei)(wei)保(bao)(bao)單位進入后，我們大(da)廈(sha)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)維(wei)(wei)保(bao)(bao)合同、電(dian)信局有關消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)的文件、消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)規范及(ji)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)法(fa)律法(fa)規，經過多次討論，定下了(le)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)設備(bei)的維(wei)(wei)保(bao)(bao)方案及(ji)維(wei)(wei)保(bao)(bao)周期(qi)，據此(ci)修改了(le)《消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)設備(bei)設施(shi)管理(li)作業指(zhi)導書(shu)》為《消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)設備(bei)設施(shi)維(wei)(wei)護操作指(zhi)導書(shu)》，并在工作中嚴(yan)格執行，完成了(le)周檢(jian)、月(yue)檢(jian)、季檢(jian)、半年檢(jian)的內容及(ji)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)局檢(jian)測表格。保(bao)(bao)障大(da)廈(sha)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)管理(li)工作的順利開展(zhan)。

　　2、加強清潔(jie)綠化(hua)、四害消殺監管工作(zuo)，順利完成(cheng)評優及(ji)抗(kang)非(fei)典工作(zuo)。

　　良好的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)環境應具備(bei)整潔的(de)衛(wei)生(sheng)(sheng)同郁郁蔥蔥的(de)植物，在(zai)清(qing)潔人員(yuan)的(de)努力及監督下(xia)，大廈的(de)綠化擺放(fang)、四害消(xiao)(xiao)(xiao)殺(sha)、清(qing)潔衛(wei)生(sheng)(sheng)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)取得(de)了(le)一定的(de)成(cheng)績，并得(de)到(dao)了(le)考評專家的(de)表揚。非典期間的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)殺(sha)及空氣消(xiao)(xiao)(xiao)毒工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)十分重(zhong)要，在(zai)我部門員(yuan)工(gong)(gong)的(de)努力及協助下(xia)，出(chu)色(se)完(wan)成(cheng)非典期間的(de)空氣消(xiao)(xiao)(xiao)毒工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。

　　四、在公司的帶領下，完成ISO9001認證及區、市優大廈的評選工作

　　1、規范工作流程，順利(li)通過 ISO9001認證

　　為(wei)了使管(guan)理工作(zuo)正規化(hua)、流程化(hua)，提高工作(zuo)效率和保證工作(zuo)質(zhi)量，公司(si)在業(ye)主入(ru)住后(hou)要(yao)求嚴格按照質(zhi)量體系的(de)(de)要(yao)求規范管(guan)理，我(wo)們通過推廣(guang)性的(de)(de)培(pei)訓及對(dui)體系的(de)(de)不斷完(wan)善，順利在3月(yue)份通過了ISO9001的(de)(de)認證，使公司(si)的(de)(de)管(guan)理水(shui)平(ping)得(de)到提升。

　　2、認真做好評優工作，取得區、市(shi)優大廈(sha)稱號

　　(1)優秀大(da)廈(sha)(sha)(sha)評(ping)選的準備(bei)工(gong)作在年初已(yi)進(jin)入狀態，受大(da)廈(sha)(sha)(sha)主體施工(gong)期(qi)長等(deng)原因影響(xiang)，大(da)廈(sha)(sha)(sha)的許多(duo)設(she)(she)備(bei)、設(she)(she)施需大(da)量(liang)的重(zhong)新油漆，設(she)(she)備(bei)房的標(biao)示牌需大(da)量(liang)的制作，經統(tong)計僅完成機電類設(she)(she)備(bei)、設(she)(she)施制作、粘貼標(biao)示牌達3500個(ge)。

　　(2)鑒于評(ping)優(you)(you)工作(zuo)(zuo)(zuo)要求高、時間緊，為了確保外墻(qiang)清(qing)洗(xi)工作(zuo)(zuo)(zuo)能快速、優(you)(you)質地完成，我部會(hui)同品質管(guan)理部嚴(yan)格把(ba)關施工單位(wei)評(ping)選工作(zuo)(zuo)(zuo)，并對(dui)施工過程進行嚴(yan)格的監督。使(shi)外墻(qiang)清(qing)洗(xi)工作(zuo)(zuo)(zuo)如期完成，質量達(da)到評(ping)優(you)(you)要求。

　　(3)發現問題(ti)，及時(shi)整(zheng)改，成為取(qu)得(de)評(ping)(ping)優勝利的(de)重(zhong)要(yao)保(bao)障。在迎接評(ping)(ping)優的(de)準備階段，我部(bu)各專(zhuan)業人員協(xie)同品質(zhi)、萬科顧問定期進行巡查(cha)，對發現的(de)問題(ti)及時(shi)整(zheng)改，為評(ping)(ping)優工作打下良好的(de)基(ji)礎(chu)。

　　五、加強培訓，努力提高員工的業務素質和服務水平。

　　培(pei)訓工作是提升(sheng)員工業務(wu)素質及服務(wu)水平的主(zhu)要方式(shi)，在公司(si)領導(dao)的引導(dao)及支持

　　下，我們嚴格按照年度培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)計(ji)劃認(ren)真開(kai)展(zhan)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，使員(yuan)(yuan)工(gong)意(yi)識到培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)重要，及公司在培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)方(fang)面為(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)供了(le)(le)一定的(de)(de)(de)福利(li)。培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)主要體現(xian)在新入職員(yuan)(yuan)工(gong)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)、程序文件(jian)修改后的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)、各部門(men)組(zu)織的(de)(de)(de)各類培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)、外委(wei)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)等(deng)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。在各類培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中，培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)開(kai)展(zhan)順利(li)，培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)人員(yuan)(yuan)取得一定的(de)(de)(de)收益。目前，客戶服務組(zu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)持證上崗率達到了(le)(le)87.5%。通(tong)過(guo)形式多(duo)樣(yang)的(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)，我部員(yuan)(yuan)工(gong)進一步提(ti)高了(le)(le)服務意(yi)識，較全(quan)面地掌握(wo)了(le)(le)專業操作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)技巧(qiao)、技能，有效(xiao)地提(ti)高了(le)(le)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)效(xiao)率和工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)質量(liang)。

　　六、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識。

　　按(an)照(zhao)公(gong)司的(de)有關要求(qiu)和工作安排，我部安排相關人員及時參與公(gong)司組織的(de)各類活

　　動10多次。通過參(can)與這些(xie)活動，員工受益匪淺，特別是在活動的參(can)與意識(shi)(shi)方面(mian)、業務知識(shi)(shi)方面(mian)、服務意識(shi)(shi)方面(mian)和(he)服務創新方面(mian)等均得到了很(hen)大程度的提高，為今后的物業管(guan)理工作奠定了良好的基(ji)礎。

　　總結上半年(nian)的工作情況，客戶服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)心在上級領(ling)導的關懷帶領(ling)下，雖(sui)然取得了(le)一些成績，但對(dui)高標準、高要求的目(mu)標還遠遠不夠，在20xx年(nian)下半年(nian)里我們將(jiang)繼續加強內部管(guan)理(li)，規(gui)范(fan)日常工作，認真完成各項質量目(mu)標，協(xie)助(zhu)公(gong)司通過大廈的評優、創建工作。努力提高我們的服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)，創造有特(te)色的服(fu)(fu)務(wu)!

物業客服部工作總結9

　　一(yi)周的(de)日(ri)子匆(cong)匆(cong)過(guo)(guo)去了，明白了很多(duo)(duo)、也知道(dao)了許多(duo)(duo)、無(wu)聊(liao)過(guo)(guo)、歡喜(xi)過(guo)(guo)、更多(duo)(duo)的(de)是懂得了一(yi)些......

　　“工作(zuo)”首先(xian)要(yao)(yao)(yao)(yao)明確自(zi)己(ji)的(de)方向，不要(yao)(yao)(yao)(yao)盲目的(de)感(gan)(gan)覺每(mei)天的(de)工作(zuo)是(shi)(shi)那么的(de)枯燥乏(fa)味，其(qi)實(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)學會(hui)發現身邊的(de)問題，從細(xi)節出發，做物(wu)業(ye)的(de)就是(shi)(shi)一個(ge)字“細(xi)”還有(you)就是(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)端正(zheng)工作(zuo)態度，首先(xian)要(yao)(yao)(yao)(yao)對(dui)自(zi)己(ji)的(de)工作(zuo)有(you)熱情，這(zhe)樣(yang)做起(qi)事情來才會(hui)有(you)激(ji)情的(de)，就好比(bi)愛屋及烏。個(ge)人感(gan)(gan)覺現在(zai)我們(men)門僮組(zu)就我們(men)3個(ge)人，大家從心里面感(gan)(gan)覺比(bi)較“單(dan)調”所(suo)以在(zai)工作(zuo)中(zhong)提不起(qi)精神來。這(zhe)也(ye)是(shi)(shi)理所(suo)當(dang)然的(de)，其(qi)實(shi)平(ping)凡中(zhong)更見真諦(di)。所(suo)有(you)事情要(yao)(yao)(yao)(yao)有(you)一個(ge)成長的(de)過程，仔細(xi)想想，起(qi)初(chu)的(de)簡單(dan)，慢(man)慢(man)會(hui)積累，到(dao)了一定(ding)程度也(ye)會(hui)變的(de)很豐(feng)富，生活本來很平(ping)凡，一些快(kuai)樂和(he)憂傷，都是(shi)(shi)“始作(zuo)俑者(zhe)”的(de)'畫(hua)筆涂(tu)抹的(de)繪彩(cai)罷了，其(qi)實(shi)靜下來仔細(xi)想想，物(wu)業(ye)客服還是(shi)(shi)有(you)很多(duo)，需要(yao)(yao)(yao)(yao)我們(men)去學習和(he)掌握的(de)，以上所(suo)說只是(shi)(shi)一個(ge)初(chu)出茅廬的(de)懵(meng)懂小子隨便的(de)一些感(gan)(gan)想。

　　這周(zhou)(zhou)我(wo)們(men)從開(kai)盤的(de)(de)(de)喜(xi)悅(yue)中(zhong)步(bu)入正(zheng)軌(gui)，雖說我(wo)門只有(you)(you)(you)4個人，但(dan)是(shi)(shi)(shi)還(huan)是(shi)(shi)(shi)能每天(tian)完成我(wo)們(men)“門僮”組(zu)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，值(zhi)得高興的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，我(wo)們(men)大(da)(da)(da)家的(de)(de)(de)文明禮貌用(yong)語在不斷的(de)(de)(de)練習(xi)中(zhong)，大(da)(da)(da)家都有(you)(you)(you)了很(hen)大(da)(da)(da)的(de)(de)(de)改觀了，雖說還(huan)不能達到領導的(de)(de)(de)完美(mei)要求，但(dan)是(shi)(shi)(shi)至少(shao)證明我(wo)們(men)努(nu)力了，付出了，所以(yi)就有(you)(you)(you)了回報，還(huan)有(you)(you)(you)這周(zhou)(zhou)我(wo)們(men)有(you)(you)(you)了新(xin)的(de)(de)(de)任務(wu)就是(shi)(shi)(shi)巡(xun)視園區，發現問題(ti)、監督(du)(du)保潔的(de)(de)(de)日(ri)常工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，做(zuo)到督(du)(du)促(cu)的(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)用(yong)，使得我(wo)們(men)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)附有(you)(you)(you)了多彩(cai)性，這一點是(shi)(shi)(shi)大(da)(da)(da)家多喜(xi)歡的(de)(de)(de)地(di)方，畢竟人還(huan)是(shi)(shi)(shi)要活(huo)動(dong)活(huo)動(dong)的(de)(de)(de)。呵(he)呵(he)，還(huan)有(you)(you)(you)就是(shi)(shi)(shi)這周(zhou)(zhou)我(wo)們(men)也榮幸的(de)(de)(de)有(you)(you)(you)取暖(nuan)器的(de)(de)(de)使用(yong)權了，感覺很(hen)欣(xin)慰，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)也更有(you)(you)(you)動(dong)力了，最后提下了，這個工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)總結可以(yi)2周(zhou)(zhou)寫一次的(de)(de)(de)，有(you)(you)(you)些(xie)東西太頻繁了反(fan)而看不到什么效果，松(song)弛有(you)(you)(you)度，才是(shi)(shi)(shi)王道(dao)！

　　期待！新(xin)的開始、新(xin)的變化、新(xin)的成長！

物業客服部工作總結10

　　忙碌(liu)的(de)XX年即將過去。回首一年來(lai)的(de)工作，感慨頗深。這一年來(lai)我在公司(si)各(ge)級領導的(de)關(guan)心(xin)和支(zhi)持下(xia)、在服務中心(xin)全體人員(yuan)的(de)積極努力配合下(xia)、在發現、解決、總結(jie)中逐(zhu)漸(jian)成熟，并且取得了一定的(de)成績(ji)。

　　一、提高服務質量，規范管家服務。

　　自XX、9年3月推出“一(yi)對一(yi)管家式服(fu)務(wu)”來，在日常(chang)工作(zuo)中無論遇到任何(he)問(wen)題(ti)，都能作(zuo)到各(ge)項(xiang)工作(zuo)不(bu)推諉，負(fu)責到底(di)。不(bu)管是否(fou)屬于本(ben)崗位的(de)(de)(de)(de)事宜都要(yao)跟蹤落(luo)實，保(bao)證(zheng)公司(si)各(ge)項(xiang)工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)連慣性，使工作(zuo)在一(yi)個良性的(de)(de)(de)(de)狀態下進行(xing)，大大提(ti)高(gao)(gao)了(le)(le)(le)我們的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)效(xiao)率和服(fu)務(wu)質量。根據記錄統(tong)計，在“一(yi)對一(yi)管家式服(fu)務(wu)”落(luo)實的(de)(de)(de)(de)同時，還參加公司(si)組織的(de)(de)(de)(de)各(ge)類培訓。主(zhu)(zhu)要(yao)針對《客(ke)戶大使服(fu)務(wu)規(gui)范(fan)》、《交房接(jie)待人員服(fu)務(wu)規(gui)范(fan)用(yong)語》、《儀(yi)(yi)態禮儀(yi)(yi)》、《談吐禮儀(yi)(yi)》、《送客(ke)禮儀(yi)(yi)》、《接(jie)聽禮儀(yi)(yi)》、〈舉止行(xing)為〉、等進行(xing)培訓。培訓后還進行(xing)了(le)(le)(le)現場(chang)模擬和日檢(jian)查的(de)(de)(de)(de)形式進行(xing)考核，如(ru)“微(wei)笑(xiao)、問(wen)候、規(gui)范(fan)”等。我們根據平時成績到月底(di)進行(xing)獎(jiang)懲，使我的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)水平有了(le)(le)(le)較大的(de)(de)(de)(de)提(ti)高(gao)(gao)，得到了(le)(le)(le)業(ye)主(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨(sui)著(zhu)新《物業(ye)管理條例》的(de)(de)(de)(de)頒布和(he)實施，以及(ji)其它相(xiang)關法律、法規的(de)(de)(de)(de)日(ri)益健(jian)全，人(ren)們(men)對物業(ye)公司的(de)(de)(de)(de)要求也越來(lai)越高。物業(ye)管理已不再滿(man)足于走在邊緣的(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)狀，而是朝著(zhu)專業(ye)化(hua)、程序化(hua)和(he)規范化(hua)的(de)(de)(de)(de)方向邁進。在對小區的(de)(de)(de)(de)日(ri)常管理中，我(wo)們(men)嚴格(ge)控制、加強(qiang)巡視(shi)，發(fa)現(xian)(xian)小區內違章的(de)(de)(de)(de)操作和(he)裝修，我(wo)們(men)從管理服務角度出(chu)發(fa)，善意(yi)勸導，及(ji)時制止并給出(chu)合理化(hua)建議，并且同公司的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關部門進行(xing)溝(gou)通，制定了(le)相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)整(zheng)(zheng)(zheng)改(gai)措施，如私(si)搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jing)發(fa)現(xian)(xian)我(wo)們(men)馬上發(fa)整(zheng)(zheng)(zheng)改(gai)通知(zhi)書(shu)，令(ling)其立即整(zheng)(zheng)(zheng)改(gai)。

　　三、加強培訓、提高業務水平

　　專業(ye)知識對于(yu)搞物業(ye)管理(li)者來說很重要。實踐中缺乏(fa)經驗(yan)。市場環境逐步形成，步入正軌還需(xu)一(yi)段很長的時間。這些(xie)客觀條件都決定了我們從業(ye)人員需(xu)不(bu)斷地學(xue)習(xi)，學(xue)習(xi)該行業(ye)的法(fa)律法(fa)規及動態，對于(yu)搞好(hao)我們的工作是很有益處的。

　　客服是與業主打交道最直接(jie)最頻繁的部門，員工(gong)的素質高低代表(biao)著企業的形(xing)象，所以(yi)公司一(yi)直不斷地搞好員工(gong)培訓、提高我們的整(zheng)體服務水平(ping)，我們培訓的主要內容有：

　　（一）搞好禮(li)儀培訓、規(gui)范儀容儀表

　　良(liang)好的(de)形(xing)象給人以賞心悅悅目(mu)的(de)感覺，物業管(guan)理首先(xian)是一(yi)(yi)個(ge)服務(wu)(wu)(wu)行業，接待業主(zhu)來訪(fang)，我們(men)做到(dao)熱情周到(dao)、微笑服務(wu)(wu)(wu)、態度和藹、這樣即使(shi)業主(zhu)帶著情緒來，我們(men)的(de)周到(dao)服務(wu)(wu)(wu)也會讓其消減一(yi)(yi)些(xie)，以便(bian)我們(men)幫(bang)助業主(zhu)解決這方(fang)面(mian)問題。前臺服務(wu)(wu)(wu)人員必須站立服務(wu)(wu)(wu)，無論是公司(si)領導(dao)還是業主(zhu)見面(mian)時都(dou)要說“你好”，這樣，即提(ti)升(sheng)了客服的(de)形(xing)象，在一(yi)(yi)定程度也提(ti)升(sheng)了整個(ge)物業公司(si)的(de)形(xing)象，更(geng)突出了物業公司(si)的(de)服務(wu)(wu)(wu)性質。

　　（二）搞好專(zhuan)業知識培訓、提(ti)高專(zhuan)業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業(ye)知識(shi)(shi)的培訓是(shi)主要(yao)的。公(gong)(gong)司(si)還定期給員工(gong)做這(zhe)方面的培訓。主要(yao)是(shi)結合《蘇(su)(su)州(zhou)市住宅(zhai)區物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)條例(li)(li)》、《蘇(su)(su)州(zhou)工(gong)業(ye)園區住宅(zhai)物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)辦(ban)法(fa)》、《住宅(zhai)室內裝飾裝修管(guan)(guan)理(li)辦(ban)法(fa)》等法(fa)律、法(fa)規、學習(xi)相關(guan)法(fa)律知識(shi)(shi)，從法(fa)律上解決(jue)實(shi)際當中遇到的'問題，清(qing)楚明白物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)不(bu)是(shi)永遠保修的，也不(bu)是(shi)交了物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)費物(wu)業(ye)公(gong)(gong)司(si)就(jiu)什么(me)都負責的，公(gong)(gong)司(si)還拿一(yi)些經典案(an)例(li)(li)，大(da)家共同(tong)探討(tao)、分析(xi)、學習(xi)，發生糾紛物(wu)業(ye)公(gong)(gong)司(si)承擔多大(da)的責任等。都需要(yao)我們在工(gong)作(zuo)中不(bu)斷(duan)學習(xi)、不(bu)斷(duan)積累經驗。

　　20xx年(nian)(nian)將(jiang)是嶄新(xin)的(de)(de)一年(nian)(nian)，隨著(zhu)我(wo)們服務質量的(de)(de)不(bu)斷提高(gao)，小區入住業(ye)主的(de)(de)增多(duo)，物(wu)業(ye)將(jiang)會(hui)向著(zhu)更高(gao)、更強的(de)(de)目標(biao)邁(mai)進，客服全體員工也將(jiang)會(hui)一如既往的(de)(de)保持高(gao)漲的(de)(de)工作(zuo)熱(re)情，以更飽滿的(de)(de)精(jing)神去迎接(jie)新(xin)的(de)(de)一年(nian)(nian)，共同努力為(wei)我(wo)們萬科物(wu)業(ye)公司逸庭(ting)服務中心譜寫嶄新(xin)輝煌(huang)的(de)(de)一頁！

　　20xx年我們的工作計劃是：

　　一、針對20xx年滿意度調查時業主反(fan)映的情況(kuang)進行跟(gen)進處理，以(yi)便提高20xx年入住率。

　　二、繼續(xu)規范各(ge)項工作流程，認(ren)真貫徹(che)執行各(ge)崗位(wei)的崗位(wei)職責

　　三、推行(xing)《客戶大使服(fu)務規范》、《交房接待人員服(fu)務規范用語》、《儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表》、《談吐禮(li)儀(yi)(yi)》、《送客禮(li)儀(yi)(yi)》、《接聽禮(li)儀(yi)(yi)》、《舉止(zhi)行(xing)為(wei)》，提高員工素質及服(fu)務水平。

　　四(si)、全(quan)力配合各部門做好房屋交付工作(zuo)。

　　五、全力(li)做好裝修巡(xun)查(cha)工作(zuo)，合理安排(pai)相關人員(yuan)巡(xun)視，做到及(ji)時發現及(ji)時處理。

物業客服部工作總結11

　　一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在(zai)20xx年初步完善的(de)(de)(de)各項規(gui)章(zhang)制(zhi)度的(de)(de)(de)基礎上，20xx年的(de)(de)(de)重點(dian)是深化落實(shi)，為此，物(wu)業部客(ke)服根據公司的(de)(de)(de)發展和物(wu)業管(guan)理(li)行業不(bu)斷發展的(de)(de)(de)現狀，積極(ji)應對新的(de)(de)(de)形式和需要(yao)中國(guo)教育(yu)總網(wang)文檔頻道，結合蔚藍國(guo)際的(de)(de)(de)實(shi)際情(qing)況，分(fen)批分(fen)次的(de)(de)(de)對客(ke)服人員進行培(pei)訓考核(he)，加深其對物(wu)業管(guan)理(li)的(de)(de)(de)認識和理(li)解。同時(shi)，隨著物(wu)業管(guan)理(li)行業一些(xie)法律(lv)、法規(gui)的(de)(de)(de)出(chu)臺和完善，物(wu)業部客(ke)服也及時(shi)調(diao)整客(ke)服工作(zuo)的(de)(de)(de)相(xiang)關(guan)制(zhi)度，以求更好(hao)的(de)(de)(de)適應新的(de)(de)(de)形勢；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的(de)(de)客(ke)服管理及(ji)服務，人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)專業性(xing)和(he)工作(zuo)態度起決定(ding)性(xing)的(de)(de)作(zuo)用，針對07年客(ke)服工作(zuo)中人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)理論知識不足的(de)(de)問題，20xx年著重對客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)進行了大(da)量的(de)(de)培(pei)訓(xun)：

　　1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從(cong)根本上使(shi)客服(fu)人員(yuan)的(de)綜合素(su)質上了(le)一(yi)個臺階。

　　2、 本著(zhu)走(zou)出去，請進來的(de)(de)(de)思想，我們(men)組織人員對仲量(liang)聯(lian)行等兄弟企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)參觀學(xue)習，使我們(men)的(de)(de)(de)視野更(geng)加(jia)的(de)(de)(de)開闊，管理的(de)(de)(de)理念更(geng)能跟上行業(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)步伐。

　　3、積極應對新(xin)出臺(tai)的(de)(de)(de)(de)法律(lv)、法規，20xx年XX市(shi)新(xin)出臺(tai)的(de)(de)(de)(de)最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)一部物(wu)業管理行業的(de)(de)(de)(de)法規就(jiu)是《XX市(shi)供(gong)熱管理條例(li)》，針對這一情(qing)況，商管公司(si)領導及(ji)時安排客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)參(can)加(jia)了供(gong)熱公司(si)組織的(de)(de)(de)(de)條例(li)培訓，通過這次的(de)(de)(de)(de)學(xue)習(xi)，使我們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)更加(jia)的(de)(de)(de)(de)游刃有余，同(tong)時，物(wu)業部客(ke)(ke)服在(zai)第(di)一時間組織人(ren)員(yuan)展開學(xue)習(xi)、討論，并(bing)進行了嚴(yan)格的(de)(de)(de)(de)閉卷考(kao)核，使客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)在(zai)理解的(de)(de)(de)(de)基礎更加(jia)深了記憶，為xx年冬季(ji)的(de)(de)(de)(de)供(gong)暖(nuan)工(gong)作(zuo)(zuo)做了充分的(de)(de)(de)(de)理論準(zhun)備，確(que)保(bao)了冬季(ji)供(gong)暖(nuan)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)`順(shun)利開展，截(jie)止xx年底未出現因供(gong)暖(nuan)工(gong)作(zuo)(zuo)造成的(de)(de)(de)(de)投(tou)訴。

　　三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一(yi)個規范化(hua)的(de)物(wu)業(ye)管理企(qi)業(ye)，必須做到(dao)收費工(gong)作和服(fu)務工(gong)作有法可依(yi)，嚴(yan)格按照物(wu)價(jia)管理部門的(de)標準(zhun)(zhun)進行收費，xx年(nian)4月(yue)份，積極準(zhun)(zhun)備了相關(guan)的(de)資料，將蔚(yu)藍國際(ji)大廈物(wu)業(ye)管理收費的(de)標準(zhun)(zhun)進行了年(nian)審，堅(jian)決杜(du)絕亂收費現象，維護(hu)業(ye)主的(de)合法權益。

　　四、 積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

　　今年5·12汶川大(da)地震給(gei)(gei)很(hen)(hen)多地方造成了(le)(le)不(bu)同(tong)程(cheng)度的(de)(de)破壞(huai)，西安(an)作(zuo)為(wei)(wei)離汶川不(bu)遠的(de)(de)地方，影響也很(hen)(hen)大(da)，國(guo)際(ji)大(da)廈也受(shou)到不(bu)同(tong)程(cheng)度的(de)(de)損(sun)壞(huai)，震后大(da)廈的(de)(de)維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)協調跟進(jin)由(you)物業(ye)(ye)(ye)(ye)部客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)來負(fu)責(ze)(ze)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人員(yuan)本著(zhu)對公司高度負(fu)責(ze)(ze)的(de)(de)態度，從(cong)一開始就(jiu)跟進(jin)著(zhu)維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)，同(tong)時對受(shou)損(sun)的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)安(an)撫工(gong)作(zuo)也由(you)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人員(yuan)具體負(fu)責(ze)(ze)，為(wei)(wei)了(le)(le)兼顧公司和業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)雙重(zhong)利(li)益，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人員(yuan)經(jing)常與業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)進(jin)行溝通(tong)、解(jie)釋，由(you)于部分業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)不(bu)理(li)解(jie)，工(gong)作(zuo)進(jin)行的(de)(de)很(hen)(hen)困(kun)難，維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)也不(bu)是很(hen)(hen)順利(li)，但(dan)是，大(da)家(jia)從(cong)沒有就(jiu)此退縮，最終(zhong)，經(jing)過近一個(ge)月的(de)(de)時間，維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)順利(li)完(wan)成，中國(guo)教育總網文檔頻道未出(chu)現業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)鬧事的(de)(de)情況，平(ping)衡了(le)(le)雙方的(de)(de)利(li)益。為(wei)(wei)了(le)(le)增強大(da)家(jia)處理(li)已經(jing)突發事件(jian)的(de)(de)能力，物業(ye)(ye)(ye)(ye)部客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)申請購買了(le)(le)《XX省公眾應急指南》分發給(gei)(gei)廣大(da)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)，使大(da)家(jia)學習(xi)應變各類突發事件(jian)的(de)(de)能力。

　　五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

　　隨(sui)著科(ke)學技術的(de)飛速發(fa)展，能源(yuan)的(de)使用越(yue)來越(yue)顯(xian)得緊張，在(zai)各(ge)行(xing)各(ge)業(ye)宣傳(chuan)節能減排被(bei)提到了一定的(de)高度(du)。為(wei)了響應(ying)國家號召，物業(ye)部客服(fu)聯系公(gong)司企劃部制作了節能降耗(hao)倡議書并在(zai)業(ye)主(zhu)中宣傳(chuan)，使大家養成一個良(liang)好的(de)工作和生活習(xi)慣的(de)同時(shi)(shi)達(da)(da)到節能降耗(hao)的(de)目的(de)。在(zai)達(da)(da)到節能降耗(hao)的(de)同時(shi)(shi)，客服(fu)還根(gen)據西安地區夏天氣溫較高的(de)實(shi)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分(fen)發(fa)到每位業(ye)主(zhu)的(de)手中，使大家保持著良(liang)好的(de)工作狀態(tai)，同時(shi)(shi)也提高了大家在(zai)遇到此類問題時(shi)(shi)的(de)應(ying)急能力(li)。

　　六、后期零星交房工作有條不紊的進行

　　截止xx年底，國際(ji)大廈寫字(zi)間累計交房 180 套，其(qi)中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型(xing)企業的(de)強勢進駐，xxx地區的(de)商務氛圍更加的(de)濃厚，而國際(ji)的(de)知名度也不斷提升。

　　七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　20xx年(nian)的(de)(de)物業(ye)費(fei)收(shou)取(qu)工作對(dui)于客(ke)服來說(shuo)由于出現了(le)汶川大地震等客(ke)觀情(qing)況(kuang)而增加不(bu)小(xiao)的(de)(de)難度，在面對(dui)重重阻力(li)的(de)(de)情(qing)況(kuang)下，物業(ye)部全體客(ke)服人員不(bu)怕(pa)困難，憑(ping)借著耐(nai)心的(de)(de)解釋(shi)和微笑服務，使業(ye)主(zhu)逐步認識到客(ke)觀實際情(qing)況(kuang)造成的(de)(de)損失不(bu)是哪個人能左右的(de)(de)，全年(nian)物業(ye)費(fei)用的(de)(de)收(shou)取(qu)累計達到99萬余(yu)元(yuan)，停車費(fei)、廣告費(fei)等其他(ta)收(shou)入(ru) 28 萬余(yu)元(yuan)，基本完(wan)成了(le)公司年(nian)初制(zhi)定(ding)的(de)(de)收(shou)費(fei)目標。同時對(dui)07年(nian)的(de)(de)欠費(fei)用戶進行了(le)積極的(de)(de)催收(shou)工作，除一(yi)些接房未裝修戶人在外地暫時無法收(shou)取(qu)外，其他(ta)均已(yi)清(qing)繳。

　　八、積極(ji)聯(lian)系開發(fa)商為業主(zhu)辦理房(fang)產，維護業主(zhu)的正當(dang)權益

　　自20xx年(nian)9月開(kai)始交房(fang)以來(lai)，物業部(bu)客服根據(ju)業主(zhu)接(jie)房(fang)時間的先(xian)后，分(fen)批次的上報開(kai)發商為業主(zhu)辦理(li)房(fang)產證，截止xx年(nian)底累(lei)計辦理(li)蔚藍國際(ji)房(fang)產證95戶，保證業主(zhu)在國際(ji)購房(fang)后的合(he)法權益得到(dao)維(wei)護，同(tong)時也極大的提高了公司的誠(cheng)信度(du)。

　　九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

　　物業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)主(zhu)要(yao)由幾大(da)部(bu)(bu)分組成：客(ke)服，安防(fang)、工(gong)(gong)(gong)程維修、保(bao)潔(jie)，各部(bu)(bu)門(men)(men)(men)之間(jian)相(xiang)互(hu)配合(he)，才能發揮物業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)最大(da)能量，過去的(de)(de)(de)(de)20xx年，物業(ye)(ye)(ye)(ye)客(ke)服與其(qi)他幾個(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)配合(he)總體來說(shuo)是：大(da)廈的(de)(de)(de)(de)消防(fang)安全是第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)位的(de)(de)(de)(de)，每年物業(ye)(ye)(ye)(ye)部(bu)(bu)要(yao)舉行一(yi)(yi)(yi)(yi)次消防(fang)演(yan)練，物業(ye)(ye)(ye)(ye)部(bu)(bu)客(ke)服本著積(ji)極(ji)負責的(de)(de)(de)(de)態度配合(he)安防(fang)順利完(wan)成了xx年度消防(fang)演(yan)練工(gong)(gong)(gong)作(zuo)；每年的(de)(de)(de)(de)供暖(nuan)也(ye)(ye)是一(yi)(yi)(yi)(yi)項比(bi)較復雜的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，事(shi)(shi)前(qian)聯系、事(shi)(shi)中跟蹤處理(li)、事(shi)(shi)后解釋這些都需要(yao)工(gong)(gong)(gong)程和客(ke)服緊密的(de)(de)(de)(de)配合(he)才能完(wan)成，由于有了大(da)家的(de)(de)(de)(de)分工(gong)(gong)(gong)協作(zuo)，確保(bao)本年度供暖(nuan)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)順利完(wan)成。凡此種(zhong)種(zhong)，說(shuo)明一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)，集體的(de)(de)(de)(de)力量是強大(da)的(de)(de)(de)(de)，任(ren)何(he)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)不(bu)(bu)是某一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)能單(dan)獨完(wan)成的(de)(de)(de)(de)，通過大(da)家的(de)(de)(de)(de)配合(he)才會有物業(ye)(ye)(ye)(ye)部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)斷進步。中國教育總網文檔頻(pin)道(dao)物業(ye)(ye)(ye)(ye)部(bu)(bu)客(ke)服不(bu)(bu)僅在部(bu)(bu)門(men)(men)(men)內部(bu)(bu)相(xiang)互(hu)配合(he)，同(tong)時(shi)也(ye)(ye)積(ji)極(ji)配合(he)公司(si)其(qi)他部(bu)(bu)門(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，比(bi)如(ru)為提升(sheng)公司(si)的(de)(de)(de)(de)銷售，配合(he)相(xiang)關部(bu)(bu)門(men)(men)(men)發放公司(si)銷售宣傳資料和對欠費客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)催款工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。

　　十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作

　　保(bao)潔(jie)(jie)工作運行(xing)兩年(nian)(nian)以(yi)(yi)來，肯定的(de)(de)是整體層面(mian)有(you)了(le)很大(da)的(de)(de)提高(gao)，但是，在一些細節方面(mian)做的(de)(de)還是不夠好，物業部客(ke)服肩負著國際大(da)廈(sha)寫(xie)字樓部分保(bao)潔(jie)(jie)的(de)(de)檢(jian)查、監督工作，通過這一年(nian)(nian)的(de)(de)工作，我們(men)也根據保(bao)潔(jie)(jie)的(de)(de)實際情況適(shi)時對其進行(xing)改進，在09年(nian)(nian)保(bao)潔(jie)(jie)合同(tong)的(de)(de)續簽工作中，物業部客(ke)服發(fa)揮(hui)了(le)重(zhong)要的(de)(de)作用，參與了(le)保(bao)潔(jie)(jie)合同(tong)條款、保(bao)潔(jie)(jie)質量標準以(yi)(yi)及考核的(de)(de)修訂，盡量能發(fa)揮(hui)保(bao)潔(jie)(jie)的(de)(de)積極(ji)性(xing)，以(yi)(yi)求更(geng)好的(de)(de)完(wan)成保(bao)潔(jie)(jie)工作。

　　十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過我們(men)對(dui)(dui)xx年的(de)(de)業主滿(man)意度(du)調查統計如(ru)下(xia)(xia)，本次(ci)調查共發放調查表80份(fen)，收(shou)回78份(fen)，總(zong)體來說業主對(dui)(dui)物業管(guan)理(li)的(de)(de)總(zong)體滿(man)意度(du)為91％，具體分析(xi)如(ru)下(xia)(xia)：投訴(su)(su)接(jie)待(dai)的(de)(de)處理(li)也只物業客服管(guan)理(li)的(de)(de)一項重要工作，根據一年的(de)(de)月投訴(su)(su)匯總(zong)，全年共計接(jie)待(dai)投訴(su)(su)130條(tiao)，其中有(you)效投訴(su)(su)條(tiao)，集團公司投訴(su)(su)43條(tiao)，投訴(su)(su)接(jie)待(dai)處理(li)率(lv)為 98。

物業客服部工作總結12

　　作(zuo)為普通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)物業(ye)(ye)客服(fu)專(zhuan)員，我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客服(fu)工作(zuo)職責(ze)主(zhu)要是(shi)熟悉(xi)和掌握物業(ye)(ye)管理方面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)法規、制(zhi)度、政策、不斷提高、更新(xin)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)知識(shi)結構，與時俱進的(de)(de)(de)(de)(de)(de)跟(gen)上物業(ye)(ye)管理發展(zhan)方向;第二是(shi)將(jiang)學到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理論(lun)知識(shi)用于指導(dao)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際客服(fu)工作(zuo)，盡最大努力處理好(hao)，協(xie)調好(hao)企業(ye)(ye)與業(ye)(ye)主(zhu)之間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關系(xi);盡職盡責(ze)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)做好(hao)每一項(xiang)客服(fu)工作(zuo)，始終(zhong)保持好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)精神狀(zhuang)態，堅持服(fu)務(wu)為主(zhu)、管理為輔的(de)(de)(de)(de)(de)(de)思(si)，取信(xin)于業(ye)(ye)主(zhu)，保持公司(si)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形象。身為公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一份子，這是(shi)我必須做到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。

　　在客服工作中，總結出一套客服工作經驗

　　1首(shou)先應(ying)該給投訴者(zhe)(zhe)或者(zhe)(zhe)糾紛(fen)者(zhe)(zhe)作“降溫”的思想客服(fu)工(gong)作

　　2分析、調查問題(ti)的原因

　　3若問(wen)題有涉(she)及(ji)物(wu)業(ye)管理的相關法(fa)律法(fa)規應(ying)該結合物(wu)業(ye)管理相關的法(fa)律法(fa)規，然(ran)后根(gen)據實際(ji)情(qing)況擬定科學的解決方法(fa);

　　4最后當然(ran)是具體方法的落(luo)實(shi)。并(bing)總(zong)結每次處理(li)經(jing)驗(yan)為日后的處理(li)像類(lei)似(si)問(wen)題做(zuo)基礎。

　　5投訴、糾(jiu)紛處理(li)回訪(fang)，可以(yi)讓我們客(ke)服(fu)的客(ke)服(fu)工(gong)作得到業(ye)(ye)主的肯定，同時也能縮進我們客(ke)服(fu)與業(ye)(ye)主的關系(xi)，方便日后物(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)客(ke)服(fu)工(gong)作開(kai)展。

　　在此基礎上，建立了實現客服工作零缺陷的9步驟：

　　1、要求明確：業(ye)主(zhu)不總(zong)是對(dui)的(de)，但永(yong)遠是最重要的(de);完全(quan)滿(man)足客(ke)戶(hu)的(de)需求，并以此(ci)作為(wei)客(ke)服工作的(de)出發點和歸(gui)宿。

　　2、預(yu)防在先：充分做(zuo)好達到要求(qiu)的(de)各種(zhong)準備(bei)，積極(ji)預(yu)防可能發生的(de)問題。

　　3、一次(ci)做對：實施中(zhong)要(yao)第一次(ci)做對，不能把客(ke)服工作過程(cheng)當試驗場。

　　4、責任到位：把(ba)服(fu)務質量(liang)目標分(fen)解，并落(luo)實(shi)到各(ge)部門、各(ge)崗(gang)位直(zhi)至個(ge)人，按計劃分(fen)步(bu)實(shi)施。

　　5、強化培訓：對(dui)自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

　　6、嚴格(ge)檢查：實行個人自查、主(zhu)管(guan)(guan) / 經理督查、行政管(guan)(guan)理中心考(kao)察(cha);并分析結(jie)果，以明確問(wen)題、原因、責任(ren)。

　　7、 循(xun)環檢討：定(ding)期對(dui)服務中存在的問題(尤(you)其是業(ye)主投訴)及時糾正，并制定(ding)相(xiang)應的預防措施。

　　8、整合組織(zhi)：在直線型組織(zhi)架構的(de)基礎(chu)上，以(yi)客戶滿意為中(zhong)心，完善“第一責任人”制度，加(jia)速信息交流的(de)速度，突(tu)出全面質量管理的(de)'思路。

　　9、規范操(cao)(cao)作：進(jin)一步完善操(cao)(cao)作規范。

　　“ 物業(ye)零(ling)缺陷”的實(shi)施將進一步提高(gao)服務(wu)質量、提升公(gong)司的品牌形象，鞏(gong)固物業(ye)市場(chang)。

　　零(ling)抱(bao)怨(yuan)(yuan)無投(tou)訴其實是(shi)每個(ge)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)一(yi)個(ge)愿景，也(ye)是(shi)我(wo)們客服企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)愿景，也(ye)是(shi)我(wo)的(de)(de)一(yi)個(ge)愿景。真正能(neng)夠(gou)達到這樣的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)可(ke)以說沒有，因(yin)為(wei)消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)心理(li)和行為(wei)是(shi)公(gong)司(si)難(nan)以確(que)定的(de)(de)，公(gong)司(si)可(ke)以通過努力來增加自己服務(wu)的(de)(de)質量，這樣只是(shi)能(neng)夠(gou)提高(gao)客戶滿(man)意(yi)度(du)，但(dan)卻無法決定客戶滿(man)意(yi)度(du)。零(ling)抱(bao)怨(yuan)(yuan)無投(tou)訴是(shi)公(gong)司(si)追求的(de)(de)目(mu)標，他要求公(gong)司(si)能(neng)夠(gou)完完全(quan)全(quan)地為(wei)消(xiao)費者(zhe)服務(wu)，消(xiao)費者(zhe)就是(shi)上帝，這句話(hua)一(yi)定要時刻(ke)記在心中(zhong)。

　　總體來說，一(yi)個企業(ye)(ye)能否生存下去，就(jiu)是看企業(ye)(ye)的客(ke)戶對企業(ye)(ye)的支(zhi)持情(qing)況怎么(me)樣(yang)?這個支(zhi)持情(qing)況是由(you)客(ke)戶滿意度來直(zhi)接(jie)影響的，所以在新(xin)的一(yi)年里(li)，我(wo)想可以通過自己(ji)良好的服務(wu)，好策劃的客(ke)戶回(hui)訪(fang)來增加客(ke)戶滿意度。而公司也憑著優質的產品(pin)和服務(wu)向著“零抱怨無(wu)投訴”目標發展(zhan)。

　　客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)是衡(heng)量一(yi)個公司服(fu)務(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)最重要的(de)(de)(de)(de)(de)標準，可(ke)以(yi)(yi)經過個人對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)調查，發現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意是一(yi)種心(xin)(xin)理(li)活動，是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求在被滿(man)足后的(de)(de)(de)(de)(de)愉悅感。對(dui)于顧客(ke)(ke)(ke)來說，他(ta)花了(le)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)代價，需(xu)要達(da)到一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)，如(ru)果我們客(ke)(ke)(ke)服(fu)提供給(gei)他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)產品、服(fu)務(wu)等有很(hen)大一(yi)部分(fen)不是他(ta)所的(de)(de)(de)(de)(de)，那(nei)怕(pa)你的(de)(de)(de)(de)(de)價格(ge)比別人低，可(ke)能也(ye)不能提高(gao)他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)。所以(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)是衡(heng)量客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)量化指標，由該指標可(ke)以(yi)(yi)直接了(le)解(jie)企業、產品或服(fu)務(wu)在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心(xin)(xin)目中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)級別。

　　身為公(gong)司的一員，我將恪守己(ji)(ji)任，不斷提高自己(ji)(ji)，在日常客服工作(zuo)中認(ren)真學習、取長補短認(ren)真完成領(ling)導安排的客服工作(zuo)。謝(xie)謝(xie)!

物業客服部工作總結13

　　伴隨著20xx年(nian)度總結工作(zuo)(zuo)的(de)(de)開展，本年(nian)度的(de)(de)各項(xiang)工作(zuo)(zuo)到此告一段落。在(zai)本年(nian)度的(de)(de)工作(zuo)(zuo)中(zhong)，物(wu)業客(ke)(ke)服部在(zai)公司領(ling)導(dao)(dao)的(de)(de)關(guan)心、指(zhi)導(dao)(dao)下，客(ke)(ke)戶服務(wu)工作(zuo)(zuo)本著：＂專業、務(wu)實(shi)、高效(xiao)＂的(de)(de)服務(wu)理念，為業主(zhu)創造(zao)＂星級酒店式物(wu)業管(guan)理服務(wu)＂的(de)(de)宗旨，各項(xiang)物(wu)業管(guan)理服務(wu)取得了階段性的(de)(de)工作(zuo)(zuo)成效(xiao)；

　　為客戶提供了專(zhuan)業、滿意的咨詢服務(wu)(wu)，為銷(xiao)售(shou)工作提供良好(hao)的服務(wu)(wu)支持，高標準(zhun)的完成了樓宇銷(xiao)售(shou)時期的物業服務(wu)(wu)保(bao)障工作；

　　針(zhen)對本年度(du)(du)的(de)實際工作情況，為保障20xx年度(du)(du)小區收樓工作及客戶服務工作的(de)順利開(kai)展，對20xx年度(du)(du)的(de)工作思路及存在不足做出總結(jie)分析。

　　一、20xx年度的主要工作

　　回顧(gu)20xx年度主要完成(cheng)以下(xia)幾(ji)項工作：

　　1、做好x月(yue)份(fen)黃金周期間銷售中(zhong)心對外展示的前期籌(chou)備工作。

　　2、對物業現(xian)場(chang)清潔(jie)存在的問題提(ti)出整改(gai)措施(shi)。

　　3、風情游泳池及人工湖的水(shui)質處理工作。

　　4、x月份開始(shi)接(jie)管(guan)銷售(shou)中心樣板房(fang)的(de)交接(jie)工作及日(ri)常運行(xing)管(guan)理工作。

　　5、樓(lou)宇(yu)開盤銷售時(shi)期樣板房的接(jie)待管理、維護(hu)、存在問題跟進整改(gai)工(gong)作。

　　6、季節性臺風(feng)登陸時樣板房(fang)的維護、管理、及接待工(gong)作。

　　7、參(can)與(yu)樓宇銷(xiao)售時期業主座談會工(gong)作，對業主提出的物業問(wen)題(ti)進行解答及溝通。

　　8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋，根據(ju)小(xiao)區(qu)管理的實際(ji)情況編制統一的解說詞。

　　9、銷售中心及xx清潔服務標準的督導。

　　10、銷售宣(xuan)傳活動的協助配合工作(zuo)。

　　11、銷售(shou)中心及xx的物(wu)業(ye)移(yi)交工作的對接、組(zu)織。

　　12、＂部落群(qun)銷售(shou)模式(shi)＂服(fu)務項(xiang)目的(de)市場調查工作(zuo)及物(wu)業服(fu)務項(xiang)目的(de)講解培(pei)訓。

　　13、小區交樓(lou)工作前期的(de)資料編制及物料籌備。

　　14、為開(kai)展(zhan)客戶回訪而(er)進行的業主資料對接的前(qian)期準(zhun)備工(gong)作等。

　　本部門根據不同時(shi)期的工作任務，結合(he)小區(qu)的實際情況(kuang)和市場行情，對小區(qu)涉(she)及(ji)的物業管(guan)理工作的項目積極的協助、配合(he)；

　　在物業禮賓(bin)部的(de)調整時期，配合禮賓(bin)部執勤、協助做好禮賓(bin)員的(de)思(si)想教育工作，取得了較好的(de)穩定效(xiao)果(guo)。

　　二、主要工作內容及具體做法

　　在前期物業(ye)管理(li)工作(zuo)(zuo)(zuo)中，由于人員及物料配備(bei)相對(dui)缺乏，現場實際操作(zuo)(zuo)(zuo)工作(zuo)(zuo)(zuo)較多；

　　根(gen)據前期(qi)管理工作的(de)特點，主要(yao)是以(yi)配合相(xiang)關的(de)服(fu)務(wu)部門，做(zuo)好現場的(de)接(jie)待、銷售活動；

　　同時根據物業(ye)的(de)使用、管理情況，針對性的(de)提出整(zheng)改處(chu)理意見(jian)，并跟進(jin)落(luo)實情況；

　　為后期的物業管理、客戶服(fu)務工作打好鋪墊。

　　針對本年度的(de)物業管(guan)理服務的(de)實際(ji)情況(kuang)有以下幾(ji)點做法：

　　1、根據現(xian)場工作實際情況，把握物業不同時段的服務需求

　　本年度5月份(fen)，根(gen)據銷(xiao)售工作的推(tui)進情況；

　　銷售中心物業及小(xiao)區(qu)的園(yuan)林景觀向客戶開放，園(yuan)林景觀的亮點＂人工湖＂及＂風(feng)情游泳池＂，正式接待客人參(can)觀；

　　為保證水(shui)質清(qing)澈，物(wu)業部根據(ju)實(shi)際情況，展開了水(shui)質管理工(gong)作；

　　同時對客戶提出的物業管理(li)方面的問題，針(zhen)對性的做(zuo)出解釋；

　　做法如下：

　　（1）物業(ye)主管領導(dao)負責(ze)，協(xie)調(diao)相(xiang)應的資源，盡最大的能力(li)高標準的完(wan)成客戶(hu)的服務需(xu)求。

　　（2）體現真誠的服務(wu)態度；

　　在水(shui)質管理初期，現場操作員工(gong)(gong)缺乏的情況下，物(wu)業總(zong)監親力親為，在人(ren)工(gong)(gong)湖的.投藥和泳池的吸塵工(gong)(gong)作中，自(zi)己(ji)動(dong)手圓滿的完成工(gong)(gong)作任(ren)務，得到業主和員工(gong)(gong)的一致(zhi)好評。

　　（3）根據(ju)水質的(de)情況，請教水質專家，確(que)定(ding)處理方案(an)。

　　（4）提(ti)供專業的物業解釋，為業主(zhu)規(gui)避(bi)物業管理糾紛(fen)；

　　在(zai)業主訪談會的(de)過程中(zhong)，記錄匯總了客戶較為關(guan)心的(de)物(wu)業管理問題(ti)，并上報了業主關(guan)心問題(ti)的(de)統(tong)一(yi)解說詞，印(yin)發成冊，避免銷(xiao)售人員重復解釋而出現(xian)的(de)偏差。

　　2、根據物(wu)業現場的實(shi)際情況，提(ti)出清潔整改方(fang)案(an)

　　由于銷售中心現場初期的清潔工(gong)作存在較(jiao)多的問題，造成(cheng)業主(zhu)的投訴；

　　為確(que)保清潔(jie)工作按標準(zhun)執行，落實高(gao)標準(zhun)的清潔(jie)現場服務(wu)。

　　（1）根(gen)據現場(chang)情況，制(zhi)(zhi)定清潔(jie)工作制(zhi)(zhi)度及清潔(jie)管理周期。

　　（2）對人工湖及銷售中(zhong)心現(xian)場的清潔不合(he)格項目，發(fa)出整改通(tong)知單。

　　（3）根據(ju)業主的要求(qiu)，制(zhi)定(ding)切合現場實(shi)際(ji)的清潔服務標準，并督(du)促落實(shi)。

　　3、完成銷售(shou)中心樣板(ban)房(fang)的(de)標準化移交，編(bian)制修訂了(le)樣板(ban)房(fang)的(de)管理規定

　　銷售(shou)中(zhong)心(xin)樣(yang)板房參觀(guan)接(jie)待前期，未(wei)進行物(wu)業移(yi)交，且存在較(jiao)多的物(wu)業使用問題(ti)和工程遺留(liu)問題(ti)，整體的參觀(guan)質量不高；

　　為確保較高的(de)參觀(guan)質(zhi)量(liang)：

　　（1）根(gen)據銷售中心(xin)樣板房的具(ju)體情況，制定合理適(shi)用的樣板房管理制度。

　　（2）對樣板房管(guan)(guan)理員進行樣板房管(guan)(guan)理相(xiang)關操作(zuo)知識的培訓。

　　（3）根據樣板(ban)房的建(jian)筑設計、施工質量、使用(yong)功能等方面因(yin)素(su)，提出樣板(ban)房的整改意見。

　　（4）跟進樣板房在(zai)使用的(de)(de)過程中存在(zai)的(de)(de)管理服(fu)務漏洞(dong)，及時(shi)的(de)(de)進行(xing)溝通協調(diao)，確保問(wen)題的(de)(de)處理、落實(shi)。

　　（5）樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏(fa)標準(zhun)的移交資料(liao)，我部協助處理并(bing)制定了標準(zhun)的移交樣板。

　　3、季(ji)節(jie)性臺(tai)風登陸(lu)時樣板房的(de)維護、管理、及接待工作

　　在xx的夏季(ji)x—x月份期間，較多的發生(sheng)臺(tai)風的現(xian)象，類(lei)似(si)與臺(tai)風＂xx＂登陸(lu)xx的現(xian)象，對較多的地區形成危害(hai)；

　　在(zai)此期間為保障(zhang)樣板房的正常參觀和接待(dai)工作，物業部根據實際情(qing)況安排值(zhi)班和守護(hu)。

　　（1）物業領導(dao)高度重(zhong)視，提(ti)前關注、做好(hao)預防工作(zuo)。

　　（2）高(gao)度(du)的工(gong)作(zuo)責任(ren)心，在深夜臺風到來的時(shi)候，與禮賓員一起用沙袋對樣(yang)板(ban)(ban)房的四周(zhou)進行封閉和堵擋，防止雨(yu)水進入樣(yang)板(ban)(ban)房。

　　（3）對臺(tai)風過后板房的清潔接待工作進行協調(diao)和督促；

　　確保及早開放。

　　（4）對臺風造成樣板房的損壞，及時跟(gen)進處理(li)。

　　4、配(pei)合服務(wu)部做好銷售宣傳活動工作

　　（1）積極(ji)配(pei)合銷售宣傳工作(zuo)(zuo)(zuo)，協調(diao)各部門在活(huo)動中(zhong)的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)角(jiao)色，并制定了＂xx開盤工作(zuo)(zuo)(zuo)物業配(pei)合服務方案＂，取得(de)了良好的(de)作(zuo)(zuo)(zuo)用。

　　（2）主動參與維護活動現場(chang)，巡查現場(chang)的(de)安全、服務工作(zuo)。

　　（3）對物業的活動現場的流(liu)程安排提出建議。

　　5、組織(zhi)物業接管(guan)驗(yan)(yan)收(shou)工作，提出驗(yan)(yan)收(shou)意見

　　（1）根據銷售(shou)中心及xx的(de)實(shi)際情況確(que)定了(le)接管驗收方案。

　　（2）對接(jie)管(guan)驗(yan)收方案進行培訓，并提出(chu)物(wu)業接(jie)管(guan)問題備忘(wang)錄(lu)。

　　（3）積(ji)極(ji)召(zhao)開接(jie)(jie)管(guan)驗收協(xie)調會議，督促接(jie)(jie)管(guan)工作的完成。

　　6、＂部落群銷售模式＂服(fu)務(wu)項目的市(shi)場調查，及服(fu)務(wu)項目的講解培(pei)訓

　　根據＂部落群銷售模式＂的(de)工作(zuo)計劃，對已確定(ding)的(de)服務項目進(jin)行(xing)當地市場的(de)調(diao)查工作(zuo)，確定(ding)了(le)服務項目的(de)可行(xing)性及質量標準。

　　（1）對xx服務(wu)(wu)市(shi)(shi)場30多(duo)家(jia)的服務(wu)(wu)單位(wei)(wei)進行(xing)了(le)市(shi)(shi)場調查，完成24家(jia)的服務(wu)(wu)單位(wei)(wei)洽談工作，確定了(le)16家(jia)服務(wu)(wu)單位(wei)(wei)。

　　（2）提(ti)出市(shi)場調查，服務項目(mu)的可行性報告。

　　（3）根據(ju)前期講解員的基本素(su)(su)質(zhi)制定培訓方案(an)，并實施基礎素(su)(su)質(zhi)培訓。

　　7、收樓資料的前期(qi)準備工作

　　根(gen)據(ju)收樓工(gong)作時間的統籌安排，針(zhen)對收樓前期的使用資(zi)料進行整理和審定(ding)。

　　（1）收(shou)樓使(shi)用(yong)表格的(de)擬定(ding)，確定(ding)收(shou)樓使(shi)用(yong)的(de)表格。

　　（2）收樓使用的《業主高尚生(sheng)活(huo)指南》編制、修訂(ding)、校審。

　　（3）各(ge)種(zhong)日常(chang)表格的匯總歸類，客戶(hu)服務中心(xin)各(ge)種(zhong)日常(chang)工作(zuo)流程的校(xiao)審。

　　（4）準備(bei)業(ye)主資料的(de)復印(yin)整理，為收樓(lou)前期的(de)客戶回訪(fang)工作做(zuo)好準備(bei)。

　　三、存在的不足

　　1、對客的溝(gou)通工作由于(yu)本年度人員配備較晚，物(wu)業服務工作明顯處于(yu)較為(wei)被(bei)動的局面。專(zhuan)業細致的酒(jiu)店式物(wu)業服務無法得到體現。

　　2、銷(xiao)售中(zhong)心、xx及周(zhou)邊園林(lin)的物業移(yi)交(jiao)工作，我方跟催督促甲方整(zheng)改力度不夠，移(yi)交(jiao)周(zhou)期教長。

　　3、對(dui)外(wai)委清潔公司的工作標準(zhun)及監(jian)督力度不夠(gou)，現(xian)場特潔標準(zhun)不高，甲方意(yi)見較大。

　　四、結束語

　　在20xx年度的工作(zuo)(zuo)中，根(gen)據物(wu)業前期(qi)管理的實際情況，物(wu)業部(bu)認真的履行(xing)了(le)：＂服(fu)(fu)務業主，幫(bang)助合作(zuo)(zuo)方(fang)實現最高的市場價(jia)值(zhi)＂的服(fu)(fu)務理念(nian)，提(ti)出了(le)《近期(qi)物(wu)業服(fu)(fu)務工作(zuo)(zuo)的建議(yi)》等工作(zuo)(zuo)方(fang)案；

　　在日常工(gong)作(zuo)中發(fa)揮了(le)崗位帶頭模范作(zuo)用，傾盡(jin)全力為客戶服務工(gong)作(zuo)及前期收(shou)(shou)樓(lou)工(gong)作(zuo)打好鋪(pu)墊工(gong)作(zuo)；相信在20xx年(nian)度會在客戶服務工(gong)作(zuo)上更(geng)上一個臺階(jie)，取得收(shou)(shou)樓(lou)工(gong)作(zuo)的圓滿完成(cheng)。

物業客服部工作總結14

　　一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在(zai)20xx年初步完(wan)善(shan)的(de)(de)(de)(de)各項規(gui)章制(zhi)度(du)的(de)(de)(de)(de)基礎上，20xx年的(de)(de)(de)(de)重點是深化落(luo)實(shi)，為此，物業(ye)(ye)(ye)部(bu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)根據公(gong)司的(de)(de)(de)(de)發展和(he)物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理行(xing)業(ye)(ye)(ye)不(bu)斷(duan)發展的(de)(de)(de)(de)現狀，積極應對新(xin)的(de)(de)(de)(de)形式和(he)需要，結合(he)蔚藍國際的(de)(de)(de)(de)實(shi)際情況，分批分次的(de)(de)(de)(de)對客(ke)(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)進(jin)行(xing)培訓考核，加深其對物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)認(ren)識和(he)理解。同時(shi)，隨(sui)著物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理行(xing)業(ye)(ye)(ye)一些(xie)法律(lv)、法規(gui)的(de)(de)(de)(de)出臺(tai)和(he)完(wan)善(shan)，物業(ye)(ye)(ye)部(bu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)也及(ji)時(shi)調整(zheng)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作的(de)(de)(de)(de)相關制(zhi)度(du)，以求更(geng)好的(de)(de)(de)(de)適(shi)應新(xin)的(de)(de)(de)(de)形勢；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的(de)客服管理(li)及服務，人(ren)(ren)員的(de)專業性和工作態度起(qi)決定(ding)性的(de)作用，針對xx年客服工作中人(ren)(ren)員的(de)理(li)論知(zhi)識(shi)不足的(de)問題，20xx年著重對客服人(ren)(ren)員進行了大量的(de)培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論(lun)講(jiang)解、實(shi)操、討(tao)論(lun)等(deng)，從根本上使(shi)客服(fu)人(ren)員(yuan)的綜(zong)合素質上了(le)一個臺(tai)階。

　　2、本著走出去(qu)，請進來的思(si)想，我們組織人員對仲量聯行等(deng)兄弟企業的參觀學習(xi)，使(shi)我們的視野更加的開闊，管理(li)的理(li)念(nian)更能跟(gen)上行業發展的步(bu)伐。

　　3、積極(ji)應對(dui)新出臺(tai)(tai)的(de)法律、法規，20xx年西安(an)市新出臺(tai)(tai)的(de)最重要的(de)一部(bu)物(wu)業(ye)管理行(xing)業(ye)的(de)法規就(jiu)是《西安(an)市供(gong)(gong)熱(re)管理條(tiao)例(li)(li)》，針對(dui)這(zhe)一情況(kuang)，商管公司領導(dao)及時安(an)排客服人(ren)(ren)員(yuan)參加了(le)(le)供(gong)(gong)熱(re)公司組織(zhi)的(de)條(tiao)例(li)(li)培(pei)訓，通過這(zhe)次的(de)學習，使我們的(de)工作(zuo)更加的(de)游刃有(you)余，同時，物(wu)業(ye)部(bu)客服在(zai)第(di)一時間組織(zhi)人(ren)(ren)員(yuan)展開(kai)學習、討論，并(bing)進行(xing)了(le)(le)嚴(yan)格的(de)閉卷(juan)考核，使客服人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)理解的(de)基(ji)礎更加深了(le)(le)記憶，為20xx年冬(dong)(dong)季的(de)供(gong)(gong)暖(nuan)工作(zuo)做了(le)(le)充分的(de)理論準備，確保(bao)了(le)(le)冬(dong)(dong)季供(gong)(gong)暖(nuan)工作(zuo)的(de)順利開(kai)展，截(jie)止xx年底未出現因供(gong)(gong)暖(nuan)工作(zuo)造成的(de)投訴。

　　三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一(yi)個規范化的物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理(li)企業(ye)，必須做到(dao)(dao)收(shou)(shou)費工(gong)作(zuo)和服(fu)(fu)務工(gong)作(zuo)有法可依(yi)，嚴格按照物(wu)(wu)價管(guan)理(li)部(bu)門(men)的標準進行(xing)收(shou)(shou)費，20xx年4月份，積極(ji)準備了相關的資(zi)料，將蔚藍(lan)國際大廈物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理(li)收(shou)(shou)費的標準進行(xing)了年審(shen)，堅決杜絕亂收(shou)(shou)費現象，維(wei)護業(ye)主的合法權益。從一(yi)定意義上說，物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理(li)就(jiu)是一(yi)種商(shang)品(pin)，服(fu)(fu)務是這(zhe)一(yi)商(shang)品(pin)的核心內容，只有在(zai)服(fu)(fu)務上的功夫做到(dao)(dao)了，才有可能保證物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理(li)企業(ye)的良性運(yun)轉。

　　一、要有"客戶至上"的服務意識，多從客戶的角度來考(kao)慮問題。

　　做客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)，最根本的(de)就是要有客(ke)戶(hu)至上(shang)的(de)意識和(he)(he)服(fu)務(wu)(wu)的(de)意識，要善于(yu)理解客(ke)戶(hu)的(de)觀(guan)點、體諒(liang)客(ke)戶(hu)，根據市(shi)場(chang)變化(hua)和(he)(he)實際(ji)情況，應(ying)靈敏的(de)預見(jian)和(he)(he)準確的(de)掌握客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)要，體察(cha)他們的(de)情緒及獲得服(fu)務(wu)(wu)后的(de)反應(ying)，對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)潛(qian)在需(xu)求(qiu)進行客(ke)觀(guan)全面的(de)分析論證，進一步采取針對(dui)性的(de)服(fu)務(wu)(wu)。

　　另(ling)外，要(yao)多(duo)從客戶(hu)的角度(du)來考慮(lv)問題，要(yao)言行(xing)一(yi)致，一(yi)視同仁，重視對客戶(hu)的承諾，不但要(yao)說得好更要(yao)做得好，因為(wei)行(xing)動勝過千言萬語，用客戶(hu)服務(wu)(wu)人(ren)員的真(zhen)誠(cheng)態(tai)度(du)和熱情服務(wu)(wu)，使客戶(hu)感到我們確(que)實是在關(guan)心他，為(wei)他著想。

　　根據z廣場(chang)業(ye)主(zhu)產權比較繁雜，業(ye)主(zhu)與租(zu)戶的職業(ye)、收(shou)入、學(xue)歷、素質(zhi)、喜好等各個方面(mian)的不(bu)同而(er)產生千差萬別的消費需求情(qing)況，就要進(jin)行綜合分析，制定(ding)出可行的項目以滿足不(bu)同層(ceng)次的業(ye)主(zhu)需求，從而(er)拓(tuo)寬客戶服務的工作領域，不(bu)斷對服務的質(zhi)量和(he)(he)范圍進(jin)行改良和(he)(he)更新(xin)，逐步(bu)豐富我們(men)的工作經驗，向更高(gao)層(ceng)次邁進(jin)。

　　二、要有(you)良好的人(ren)際(ji)溝通和(he)交流(liu)的能力，為客(ke)戶提供(gong)更(geng)加完善的服務。

　　溝(gou)通(tong)(tong)和(he)交(jiao)流(liu)(liu)是達到我(wo)(wo)們(men)的目標(biao)、滿足我(wo)(wo)們(men)的需要、實現(xian)我(wo)(wo)們(men)抱負(fu)的重(zhong)要工具之一(yi)。客(ke)戶服(fu)務工作是一(yi)個注重(zhong)人際溝(gou)通(tong)(tong)和(he)交(jiao)流(liu)(liu)的部門，要不斷摸索和(he)提高溝(gou)通(tong)(tong)與交(jiao)流(liu)(liu)的技巧(qiao)。

　　首先(xian)，要加(jia)強內部(bu)溝(gou)通和交(jiao)流工(gong)(gong)作，協(xie)調工(gong)(gong)作關系，解決(jue)工(gong)(gong)作難點，掌(zhang)握內部(bu)有關客(ke)戶(hu)服務工(gong)(gong)作的(de)開(kai)展情(qing)況；

　　其次(ci)，應注重公司(si)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)之間的(de)(de)溝通(tong)(tong)，做(zuo)好接待客(ke)(ke)戶(hu)(hu)來訪、處(chu)理(li)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)`信(xin)函，滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)各(ge)種合理(li)要(yao)求(qiu)，注意(yi)搜(sou)集客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)見(jian)和(he)建議(yi)，知會相關人(ren)員采取服(fu)務(wu)措施，爭取得到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)和(he)公眾對公司(si)工(gong)作的(de)(de)支持(chi)和(he)理(li)解。在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)工(gong)作中(zhong)，如果主觀臆斷，缺乏必要(yao)的(de)(de)溝通(tong)(tong)，忽視對業主意(yi)見(jian)的(de)(de)調(diao)查(cha)，就會容易出現(xian)(xian)漏洞(dong)和(he)疏忽，導致業主的(de)(de)不(bu)滿。由于溝通(tong)(tong)是雙向的(de)(de)，既要(yao)收集信(xin)息(xi)(xi)又(you)要(yao)給予信(xin)息(xi)(xi)，因此，為完善(shan)服(fu)務(wu)不(bu)僅要(yao)注意(yi)搜(sou)集客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)見(jian)與建議(yi)，及時發現(xian)(xian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)潛在(zai)需(xu)求(qiu)，還要(yao)想辦法(fa)對這些進行分析(xi)總結，知會相關人(ren)員采取服(fu)務(wu)措施，從而(er)給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)一個合理(li)的(de)(de)答復，盡量營造一個適合客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)環(huan)境；

　　最后，還(huan)應(ying)和(he)對(dui)外公眾(zhong)關系保持聯系，收集(ji)相關業務信息和(he)資料，從(cong)而不斷完(wan)善(shan)并開發(fa)公司的服務項目。

　　三、妥善(shan)處理(li)客戶投訴，使物業管理(li)工作在投訴中日益完(wan)美。

　　對(dui)物業管理(li)公司來說，遇到客戶投訴總(zong)是(shi)難免(mian)的，對(dui)于一(yi)個有責任感的客戶服務人員應該做到：

　　1、始終以積(ji)極(ji)坦蕩的(de)(de)良(liang)好心(xin)理承受能(neng)力來(lai)面對(dui)問(wen)題和(he)解決問(wen)題，不會(hui)(hui)回避客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出的(de)(de)各種問(wen)題，把對(dui)待投訴當(dang)成是(shi)(shi)教育自己的(de)(de)一個契機，這樣(yang)工(gong)作(zuo)的(de)(de)努力才會(hui)(hui)獲得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)認(ren)同，認(ren)真分(fen)析、總結(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)意見(jian)和(he)批評才能(neng)使物業(ye)管(guan)理工(gong)作(zuo)做(zuo)得(de)更(geng)好，可以說，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)心(xin)物業(ye)管(guan)理公司，對(dui)公司的(de)(de)糾錯能(neng)力抱有(you)一定希望和(he)信心(xin)的(de)(de)一種表現(xian)；

　　2、客(ke)戶服(fu)務人(ren)員(yuan)要(yao)以禮(li)服(fu)人(ren)，以情感人(ren)，并(bing)在(zai)客(ke)戶投(tou)訴時，要(yao)有(you)一定的(de)分析判斷(duan)問題的(de)能(neng)力，能(neng)深知客(ke)戶投(tou)訴的(de)最終目(mu)的(de)是什么，要(yao)維護公司的(de)利益(yi)，站(zhan)在(zai)客(ke)戶的(de)角度，進而尋(xun)找到處理(li)(li)問題的(de)平衡(heng)點(dian)。明了有(you)時客(ke)戶的(de)意見乃至挑(tiao)剔(ti)會(hui)成為我們不(bu)斷(duan)完善工作的(de)指路牌(pai)，同時也要(yao)理(li)(li)解作為業(ye)主追求的(de)大(da)多是尊嚴(yan)的(de)滿(man)足(zu)，要(yao)掌握一些管理(li)(li)技巧，注意方(fang)(fang)式，講求方(fang)(fang)法；

　　3、我(wo)認為處(chu)(chu)理(li)客戶投訴(su)并獲得良(liang)好的(de)(de)(de)效果，最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)一環(huan)便是(shi)落實(shi)、監督(du)、檢查已經(jing)采取的(de)(de)(de)糾正措施。投訴(su)客人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)最終(zhong)滿意程度(du)，主要(yao)是(shi)取決于對他公(gong)開抱(bao)怨后的(de)(de)(de)特(te)殊關懷(huai)程度(du)，許多對公(gong)司懷(huai)有感(gan)(gan)激之(zhi)情的(de)(de)(de)客人(ren)(ren)(ren)，往(wang)往(wang)是(shi)那些因投訴(su)問(wen)題而得到妥善處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)。我(wo)相信：客人(ren)(ren)(ren)包括投訴(su)的(de)(de)(de)都是(shi)有感(gan)(gan)情的(de)(de)(de)，也(ye)是(shi)通情達(da)理(li)的(de)(de)(de)，公(gong)司的(de)(de)(de)廣(guang)泛贊譽及其社會名(ming)氣是(shi)來自誠(cheng)實(shi)、準(zhun)確、細(xi)膩的(de)(de)(de)感(gan)(gan)情及勤奮(fen)服(fu)務。

　　四、做好客(ke)戶服務工作還要擁有大量的信息(xi)及(ji)相(xiang)關的知(zhi)識，并(bing)具(ju)備(bei)良好的職業(ye)道德。

　　客戶(hu)服務工(gong)作大(da)多常接待客戶(hu)咨(zi)詢與(yu)處理(li)投訴，由(you)于客戶(hu)咨(zi)詢與(yu)處理(li)投訴的(de)(de)(de)問題所(suo)涉(she)及(ji)的(de)(de)(de)面很廣，包括(kuo)所(suo)在物業管理(li)公司內部信(xin)息(xi)及(ji)外(wai)部的(de)(de)(de)公共信(xin)息(xi)，從而決定了客戶(hu)服務人員必須(xu)掌握大(da)量的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)和相關(guan)的(de)(de)(de)知識，同時要準備好最(zui)新的(de)(de)(de)問詢資(zi)料以供客戶(hu)隨時咨(zi)詢。

物業客服部工作總結15

　　20xx年(nian)即將(jiang)結束，在(zai)(zai)本年(nian)度(du)中，可以說是(shi)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)、進(jin)步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)，我們(men)(men)在(zai)(zai)不斷(duan)改進(jin)完善(shan)各(ge)(ge)(ge)項管理(li)機能的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)，在(zai)(zai)這當(dang)中，物業(ye)(ye)管理(li)處(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)作(zuo)也(ye)得(de)到(dao)了公司領導的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)心和支持，同時也(ye)得(de)到(dao)各(ge)(ge)(ge)兄弟部門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大力(li)協助，經(jing)過總部領導細心安排(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)(ge)(ge)種禮(li)儀(yi)培訓、各(ge)(ge)(ge)項理(li)論與實(shi)踐(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)考核，能進(jin)一(yi)(yi)步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)我們(men)(men)認(ren)識到(dao)自身(shen)存在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，也(ye)讓(rang)我們(men)(men)在(zai)(zai)禮(li)儀(yi)禮(li)節上更是(shi)提升了自我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)氣質。全體客(ke)服(fu)(fu)(fu)人員一(yi)(yi)年(nian)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)努力(li)工(gong)作(zuo)，較(jiao)上一(yi)(yi)年(nian)有了較(jiao)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)步，各(ge)(ge)(ge)項工(gong)作(zuo)制度(du)不斷(duan)得(de)到(dao)完善(shan)和落實(shi)，“業(ye)(ye)戶至(zhi)上，誠信(xin)做人，用心做事”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)念深(shen)深(shen)烙(luo)入每一(yi)(yi)位客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)作(zuo)人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)腦海(hai)，新年(nian)將(jiang)至(zhi)，回顧一(yi)(yi)年(nian)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)作(zuo)，有得(de)有失。現將(jiang)一(yi)(yi)年(nian)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)作(zuo)總結如下：

　　1、本年(nian)度報修受理

　　客服中(zhong)心1月(yue)(yue)份至11月(yue)(yue)23日接待各類報(bao)修共1140宗(zong)。其中(zhong)派發客戶服務單(dan)1019宗(zong)，發給(gei)工(gong)程部(bu)、安保部(bu)及(ji)保潔部(bu)，已(yi)完(wan)成(cheng)876宗(zong)，未(wei)完(wan)成(cheng)143宗(zong)，（原因為沒有配(pei)件(jian)、無(wu)材料）工(gong)作聯系(xi)單(dan)121張，已(yi)處理67單(dan)、未(wei)完(wan)成(cheng)54單(dan)，（房屋問(wen)題維修時(shi)間較長）下(xia)發到房產工(gong)程部(bu)及(ji)施工(gong)單(dan)位(wei)。

　　2、投訴與建議

　　20xx年客服部共接到業主有效(xiao)投(tou)訴(su)38多宗，其中(zhong)有15%是小(xiao)區(qu)(qu)房屋質量問題(ti)所(suo)導致(zhi)的滲水(shui)、裂縫等(deng)維(wei)修，20%為小(xiao)區(qu)(qu)智能化系統無(wu)法啟用(yong)，55%是針對(dui)(dui)對(dui)(dui)小(xiao)區(qu)(qu)安(an)全問題(ti)及對(dui)(dui)小(xiao)區(qu)(qu)管(guan)理(li)完善的建議(yi)(yi)，10%為二三期連接處(chu)大門(men)關閉(bi)之事，針對(dui)(dui)這些投(tou)訴(su)、建議(yi)(yi)，我們進行協調和(he)整(zheng)改(gai)，并通過電話回訪，將(jiang)整(zheng)改(gai)情況和(he)處(chu)理(li)結果向業主做好解釋工作。

　　3、入伙受理

　　順(shun)利完成小區五期的入伙工作(zuo)。截(jie)止至(zhi)20xx年11月(yue)(yue)23日共辦(ban)理(li)(li)入伙手續266戶(hu)。協助工程人員辦(ban)理(li)(li)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)手續。截(jie)止至(zhi)20xx年11月(yue)(yue)23日共辦(ban)理(li)(li)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)手續102戶(hu)；退裝(zhuang)修(xiu)(xiu)押金21戶(hu)；辦(ban)理(li)(li)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)人員出入證60張。

　　4、回訪

　　回(hui)訪(fang)(fang)是前臺受理的重要工作內容，也是與業(ye)主(zhu)(zhu)之間保(bao)持良好溝(gou)通(tong)的重要渠(qu)道。對(dui)(dui)報(bao)修的問(wen)題(ti)進行(xing)跟蹤(zong)，回(hui)訪(fang)(fang)業(ye)主(zhu)(zhu)維修結(jie)果(guo)的滿(man)意程度(du)。對(dui)(dui)一(yi)些遺留下(xia)來(lai)暫時不(bu)能馬(ma)上解決的棘(ji)手問(wen)題(ti)，及(ji)時匯報(bao)上級領導，并(bing)將處理結(jie)果(guo)及(ji)時回(hui)復業(ye)主(zhu)(zhu)。

　　5、信件(jian)收發與登記

　　當業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)不在家，有快遞送達(da)時，與業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)聯系(xi)，經核實不是易碎物品(pin)，業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)同(tong)意之后，前臺受理人員(yuan)簽收并妥善(shan)保管郵件，直至(zhi)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)簽字取回(hui)。

　　6、資料管理

　　A、業主資料管(guan)理

　　業(ye)主(zhu)資(zi)料(liao)(liao)的(de)搜集、整理、更新，各戶(hu)資(zi)料(liao)(liao)袋裝化(hua)(hua)，單元住戶(hu)盒裝化(hua)(hua)，并且根據(ju)業(ye)主(zhu)信息的(de)變(bian)化(hua)(hua)，及時更改業(ye)主(zhu)資(zi)料(liao)(liao)。

　　B、客服單管理

　　客服(fu)單按(an)月進行整(zheng)理、存檔，做(zuo)到(dao)電子檔記錄清晰，查閱方便。

　　C、日常記錄管理(li)

　　收集(ji)各部門(men)日(ri)常報修工作所有記錄本、表格，并按公司要求進行整理、存檔，以便(bian)備(bei)查。

　　7、管(guan)理處費用的(de)收繳

　　A、積極進行物業費(fei)用的(de)計算(suan)，以便20xx年收費(fei)。

　　B、辦理臨時出入(ru)證(zheng)，并按(an)管理處規(gui)定標準(zhun)收費，并統一與財務(wu)結帳。

　　C、有償服務費用的收取，開立收據后上繳財務。

　　D、三產(chan)創收填寫費用(yong)審批(pi)表后(hou)，按規(gui)定執行

　　E、協助合作(zuo)單位收取相關費用(yong)，以方便業(ye)(ye)主及時(shi)辦理(li)(li)相關手續(xu)時(shi)性，加強與工程等相關維修(xiu)部門的合作(zuo)，在業(ye)(ye)主報修(xiu)的.第一(yi)時(shi)間(jian)(jian)，去現(xian)場(chang)查看，分清責任(ren)和(he)維修(xiu)部門，約定維修(xiu)時(shi)間(jian)(jian)與維修(xiu)方案，并一(yi)直(zhi)追(zhui)蹤(zong)，直(zhi)到問題解決，并做好回訪工作(zuo)。圍繞服(fu)務(wu)與管理(li)(li)兩個(ge)中心，突出(chu)服(fu)務(wu)意識，以服(fu)務(wu)促管理(li)(li)，以管理(li)(li)帶服(fu)務(wu)，提高(gao)自身和(he)部門的業(ye)(ye)務(wu)素質，搞好團隊建(jian)設。

　　在20xx年(nian)即將到來的(de)(de)(de)日子(zi)里，作(zuo)為客服(fu)主管(guan)我將更嚴(yan)格的(de)(de)(de)要(yao)求自己(ji)，帶領客服(fu)受理人(ren)員(yuan)做(zuo)好本職工作(zuo)的(de)(de)(de)同(tong)時，著重已物業費收取(qu)為重心，希(xi)望(wang)在下一年(nian)中大(da)家都能(neng)取(qu)得優越的(de)(de)(de)成(cheng)績。更希(xi)望(wang)總公司能(neng)夠定期安排培訓，不(bu)斷提高(gao)(gao)各管(guan)理人(ren)員(yuan)自身(shen)的(de)(de)(de)專業知(zhi)識水平，在學(xue)習(xi)與(yu)日常工作(zuo)中，提高(gao)(gao)處理問(wen)(wen)題，解決問(wen)(wen)題的(de)(de)(de)能(neng)力。

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