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銀行服務心得體會

時間：2023-06-22 18:59:38 心得體會我要投稿

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銀行服務心得體會14篇

　　我們心里有一些收獲后，好好地寫一份心得體會，這樣有利于我們不斷提升自我。那么問題來了，應該如何寫心得體會呢？以下是小編為大家整理的銀行服務心得體會，歡迎大家分享。

銀行服務心得體會14篇

　　銀行服務心得體會篇1

　　一周的導入培訓很快結束了，雖然是短短的幾天，原以為是枯燥乏味的培訓學習，在三位老師深入淺出的講解中，課程變得生動而有趣，氣氛活躍，笑聲連連、掌聲不斷，學員們都積極參與互動，在愉快輕松的氛圍里接受新知識，讓人耳目一新，學之能用。

　　下面，我就參加本次培訓談談我個人的一點心得體會：

　　這次培訓使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓練的重要性。

　　隨著社會的發展，商業銀行也是越來越多，就像老師所說的在這條旭日大道上有著大大小小二十幾家銀行網點，面臨著日趨激烈的競爭，我們信合能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用，我們信合是一個服務性行業，在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

　　在三位老師的領導下用行為教學引導大家去學習，并且通過一邊教學，一邊指導我們該怎么做，讓我深刻體會到禮儀的重要性，自身的儀容儀表也得到了很高提升—從開門迎客——業務咨詢——業務接待——客戶分流——客戶教育——產品營銷——投訴處理——挽留客戶，進一步規范員工言談舉止，樹立良好的信合員工形象，讓我在網點大堂實習中有了充足的信心，老師講解的很多經典的案例對我有很大啟發，打開了思路，晚會中的探討和交流更使我們彼此學到了很多，增進了x。

　　激情揚昂的'晨會，你我相互幫助，每天前進一步，快樂信合，追求卓越的理念已根深蒂固扎入我心！

　　在接下來的工作中，作為一名信合人員，要嚴格規范自己的服務言行，用最好的儀容儀表和精神面貌來塑造信合良好的服務品牌形象，使我們的禮儀和服務能夠給新老客戶留下美好的印象。

　　最后，感謝三位老師，對我們的教導，在此我想代表全體營業部的全體成員說聲：老師，你們辛苦了。

　　銀行服務心得體會篇2

　　于我個人而言是非常忙碌與充實的一年，無論在思想、工作、學習、生活各方面都有了長足的進步，尤其是在銷售方面取得了可喜的業績。成績的取得離不開自身的努力奮斗、積極進取，離不開我所在團隊的緊密配合，更離不開各級領導的關心與大力支持。現將一年來的工作總結匯報如下，以饗來年。

　　思想上，與時俱進，及時更新營銷思路為支行的營銷發展獻計獻策，使得營銷工作能夠緊跟上級行部署。年初，在旺季營銷活動期間，及時統計各類業務量和整理報送信用卡，確保了旺季營銷活動的成果得到了及時的鞏固。3月份參加了省行與保險公司組織的“風勁齊魯”培訓班，充分發揮了黨員的帶頭作用，推遲了休息時間，連續工作十四天，多方聯系客戶106人，拔打電話上百通，成功電話邀約客戶9名，最終簽單56萬，收官的最后一天簽單31萬，占整個團隊業績107萬的半數以上。最終獲得了“總保費王”，“總件數王”，“長跑王”等榮譽稱號，在日常的營銷工作中也不輕言放棄，不輕易放棄。另外，積極編寫稿件消息，使得支行開展的所有業務能夠及時傳達到上級領導部門。

　　在工作中，埋頭苦干，積極高效地完成各項工作任務。下半年滬深300基金銷售方面，個人銷售單支基金100萬，占支行全部銷售量的50%以上。全年營銷理財產品1400余萬，另外積極發掘潛力客戶，向支行領導提出良好建議，促成支行成功營銷理財產品系列4000余萬，為支行的理財產品實現新的突破奠定了良好的基礎。在做好營銷工作的'同時，將營銷的后續工作打理的細致認真。全年核打、登記信用卡征信1500余份，整理報件1300余件；尤其是在批量卡的整理報送上更是加班加點確保了所有客戶資料的及時上報。另外簽約鉆石級客戶6名，新增鉆石級客戶一名，在客戶關系的維護上更是盡心竭力，確保了中高端客戶的服務體驗和客戶關系的持續。

　　在學習上，身處一個學習型的組織，積極學習更新各類業務知識，認真對待各項培訓，參加各類考試，保持了業務知識的暢通和良好的知識形態。在中，我積極參加了各類業務知識競賽，組織參加了支行自身刊物《一家人》的創立與編輯，參加并通過了上級行組織的各類考試、基金銷售資格考試以及取得了銀行業從業資格全科證書。通過不斷地學習豐富了自身對銀行業政策法規的理解、認識，為更好地服務我行、服務廣大客戶奠定了良好的基礎。

　　生活上，作為一名黨員，克勤克儉，厲行節約。為支行的節約大計提出合理化建議，比如為節約每天的身份證復印用紙，將平日日終打印后的廢紙及時收集起來，交由前廳工作人員使用。對批量領卡客戶填寫的憑證進行了合理化設計，將支行廢棄的信紙進行了充分的利用，節省了大量的紙張。

　　以上成績的取得離不開領導的大力支持和廣大同事的密切合作，在平時的工作中，支行領導在業務資源配置上傾力相助，廣大同事也積極向我推薦客戶，確保了在營銷各類理財產品方面客戶資源的豐富與持續。成績只能說明過去，未來更需努力，作為支行的一份子，我將趁著的東風，在繼續做好各項工作的同時，力爭將銷售工作做得更好、更細、更強。

　　銀行服務心得體會篇3

　　由于直接面對儲戶，柜面在金融機構中又扮演著窗口角色，發揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務人員承擔著大量具體業務的辦理，他們直接與客戶交往，其態度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行柜面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。

　　“服務是銀行的生命線”，這是對做好柜面客戶服務工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務。

　　一、良好的業務素質是優質服務的保障。所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率、高質量地辦理業務。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業務，或者辦理一般業務要用十幾分鐘，哪來的服務可言？柜臺服務少不了語言溝通，但沒有良好的業務基本功，光靠嘴皮子是談不出優質服務來的。因此，我們所有人都應該熟知所從事的業務.

　　二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的.交流氣氛，經過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果.

　　三、如何面對情緒激動的客戶。我們絕大多數客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個別容易沖動，甚至對我們進行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業務，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴、沒脾氣，是因為我們有更好的涵養。

　　銀行服務心得體會篇4

　　銀行服務窗口員工合規操作體會合規操作從我做起，優質服務真心付出金融業是一個競爭激烈的行業，建設銀行的成功上市，并且在業務上突飛猛進的發展，都離不開一系列新政策的出臺。在一個風險無時不在的行業中，沒有規矩不成方圓。要使建行的事業能夠持續、健康、快速的發展，作為前臺員工必須堅守規章制度，熟悉各項業務流程，做到防范風險，人人有責，合規操作，從我做起。工作處處有風險，慎重認真最重要。

　　作為一名前臺員工，我深深的感受到合規操作的`重要性，我們一定要在自己的職責與權限范圍內辦理每一筆業務，如果每一名員工都能按照規范化操作，就能切實防范操作風險，讓我們行的各項業務得到健康的發展。作為服務窗口的一名員工，我們要在認真做好每一件事，慎重對待每一筆業務的同時，也必須牢記“客戶至上”、“以客戶為中心”的宗旨，嚴格按照規范化服務標準來接待每一位客戶，比如在實際工作中，我們經常會遇到開戶資料不全的客戶要求開戶，不能支取現金的客戶想違規提現，票據要素不全的要辦理結算等現象，但作為前臺人員，我們要提供服務也要堅持原則，這就需要提高與客戶溝通的技巧，在客戶的要求不符合規章制度的時候，我們不能只是簡單生硬地說“不”，而是要用良好的態度向客戶解釋不能辦理的原因，在防范風險的同時依然提供了優質服務；其實，優質服務也表現在一些細微之處，持之以恒，我工作以來，一直在一線前臺工作，作為一名普通的會計人員，我有很多的感觸，我行裝修、設施等硬件設施都不夠氣派、高檔，但位于建設路的某單位，從交通方面來看，離鹽湖支行較遠，且該單位附近有多家裝修豪華的銀行，該單位卻心甘情愿在鹽湖支行開戶，并存了1000萬的定期存款，這些都是與我們行領導、及前臺經辦人員以真情打動了客戶離不開的。

　　由此看出，優質的服務并不僅僅只是一張笑臉，它關鍵在于要我們全心全意為客戶服務，從客戶利益出發，急客戶之所急，想客戶之所想，只有真心的付出，就能得到回報。我們銀行的服務工作一方面要堅持執行各項規章制度，防范風險，保證資金安全；另一方面，要用真心對待客戶。有了客戶的支持，銀行才得生存和發展。讓我們都行動起來吧，合規經營、合規操作、規范管理，優質服務，把我們各項工作推向一個更高的起點。

　　銀行服務心得體會篇5

　　作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客戶服務工作，我個人認為：

　　一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。

　　銀行是服務行業，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。

　　二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。

　　作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的'服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規范和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位，網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。

　　三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。

　　要使員工能夠持續的為客戶創造最好的服務，最好的辦法，就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面，一是職業理想的實現，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業回報的實現，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。

　　銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

　　銀行服務心得體會篇6

　　“動動嘴角，帶上微笑，無論面對工作，還是生活，它都是你最好的搭檔”。這是某招聘公司宣傳畫頁上的廣告詞，第一次看到這句話的時候，我就喜歡上了它。我覺得它更適合我們，一個為客戶服務，尋找與客戶利益最大化的金融服務行業。

　　每個人都會微笑，孩子的微笑天真甜美，年輕人的微笑友善自信，老人的微笑慈祥溫馨。微笑是我們表達快樂、喜悅、溫暖、幸福的一種本能。微笑是一種語言，這種語言不需要翻譯，但世界每一個角落的人都能讀懂。無論在生活中還是在工作中，我們都需要微笑，微笑傳遞著友好、溫暖，微笑拉近了你我之間的距離，使生活和工作都變得輕松美好。

　　在江南農村商業銀行這個大家庭里，我是一個剛加入不久的新人。試用期的這段時間漸漸地熟悉了江南農村商業銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很熟悉的業務，按照行里的規定，完成屬于自己的任務。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎么做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己去領悟和發覺了，參加工作的這段時間，我漸漸的發現，當我微笑著迎接客戶，微笑著為客戶辦理業務，微笑著送別客戶的時候，一切進行的都是那么得順利，似乎一切都是那么的輕松簡單。但是，有的時候，當我面無表情，機械的給客戶辦理業務的`時候，總是會遇到各種各樣的阻礙，業務開展的非常不順利，微笑這種簡單、易行，不花本錢的一個表情，卻能帶來如此意想不到的效果。如此低投入高回報的投資，何樂而不為呢。

　　全國的許多行業都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出明顯般燦爛的微笑，有的甚至通過咬著筷子來練習，我剛入行工作的時候，也特意練習了一下微笑，對著鏡子微笑，我看到我臉上的笑容是那么的機械、僵硬，可想而知，這樣的微笑在客戶看來是那么的不自然，那么的別扭。后來，在我熟悉了業務，了解了客戶需求，逐漸掌握社交的技巧的時候，在給客戶辦理業務的過程中，忘記了禮儀規范中的微笑要領，反而微笑的非常親切自然。微笑變成了一種習慣，于是我工作的時候心情更加輕松，業務也辦的更加快捷，客戶變得更加親切。現在，我已經懂得了一個道理，在銀行里，微笑不是像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。有個老會計曾經講過一句話，我覺得非常有道理，他說：“服務態度是彌補服務過程不足之處的修復劑”。是的，在銀行這種工作環境中，沒有一個人會沒有出現過差錯，當出現差錯的時候，如果我們用微笑去化解與客戶的矛盾，那么微笑這個簡單的表情，對與我們的工作是多么的重要。微笑服務不光要作為我們的工作準則，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。我們的農商行被稱為老百姓的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。

　　今天你微笑了嗎？動動嘴角，帶上微笑，讓我們一起去感受陽光般美好的工作和生活。

　　銀行服務心得體會篇7

　　畢業了，經過面試考核，我非常幸運的進入到了xx銀行工作，成為了一名銀行柜臺服務人員，為眾多的客戶辦理業務，解答疑難問題。

　　想要做好這份工作，也是需要有恒心毅力，因為銀行面對的是不同的人群，不管客戶是怎樣的人，我們都需要盡可能的讓客戶滿意，不能讓客戶感受到任何不快，畢竟每一個客戶都是需要尊重。我作為一個新人，遇到過很多客戶，與他們溝通困難，解決不了問題，他們太過執著，我做的并不對。

　　每次遇到這樣的客戶，心情都很差，但是經過了幾個月的工作以后，我調整心態，耐心對待每一個客戶后，發現其實客戶都是比較容易溝通的，不過在溝通的時候要從他們的角度考慮問題，分析問題，然后在解決他們心中的疑問，給客戶多一分尊重，給客戶更多的機會，讓他們減少不必要的矛盾。

　　現在銀行服務業務有很多，需要我我們做的事情也很多，服務需要我們每個員工都具備，有禮儀，懂禮貌，知進退，明是非，在接人待物方面不能傲慢。給客戶一份尊重，給他人一份關懷，才能夠收獲客戶的好感，雖然每天都要保持微笑，甚至經常為了保持禮儀非常累，但是卻不能少。

　　這是銀行的策略，我們就是執行者，為眾多需要服務的客戶提供幫助，每天進進出出的人很多，我們就必須要做好自己的事情，對自己的工作都一份責任感，任何時候都牢記尊重客戶，不能與客戶計較，在工作中遇到不開心的事情很多，不能經常把這些負面情緒放在心中，這只會給我們自己增加負擔，不斷的包袱會把我們壓垮。

　　銀行需要學習的東西很多，有業務上的，也有溝通上的，更有人際交往方面的，在銀行時刻都需要保持一顆謙虛的心。去學習，接受他人的教導。只有在崗位上學的.多了，我們才可能有更大的成就，永遠不要認為自己有多么出眾，驕傲自滿，只會讓工作的路越走越窄，我們必須要學會在工作中分析，學習，才能夠在銀行做好工作。

　　雖然銀行的工作壓力不是很大，但是也不能少了進取之心，不能缺乏自強的奮斗只有愿意不斷進步的人才可能走的更遠，哪怕是一個新人也一樣要面臨很多選擇，適合的崗位才能夠給我們提供更多發展機會，才能讓我們不斷努力，或許我們走的不遠，但是我們卻能夠一直堅持下去。服務工作雖然不好做，需要靈活應變，但是也需要盡職盡責，做好每天的任務，只要我們做到讓客戶滿意，自己安心，又怎么可能做不好工作。

　　銀行服務心得體會篇8

　　在銀行的工作讓我每天都感到非常的充實，我也很熱愛自己的工作，也正是因為自己的熱愛，我才可以堅定的堅守在自己的工作崗位上面，我是一個銀行的一名柜臺工作人員，我身上有著自己所肩負的責任和義務，我的工作也不僅僅代表著我自己，更是代表著我們銀行，所以在工作的時候，我也需要盡力的去做好自己的工作，完成好自己的服務。

　　在成為銀行柜員的這些日子里，長時間的工作也讓我體會到了很多，我也一直都在用心的去完成自己的工作，總結自己在工作上的經驗也讓我更加的懂得了工作上所應該注意到的很多細節，相信在之后的工作上將會更加的出色，我也將和銀行共同的發展進步。

　　作為一名銀行柜員，在服務的時候，首先最重要的就是需要保持自己的微笑，在人與人的交往當中，第一印象是非常的重要的，所以在客戶來到柜臺前找我們咨詢問題或是辦理業務的時候，我們最重要的就是需要讓客戶對我們有一個好的印象，對人微笑也會讓人感到非常的友好和和善，更能夠拉近人與人之間的距離，這樣在之后的工作當中我也會更加的方便，也可以讓客戶對我們自己，對我們銀行都有一個很好的印象，在辦理業務的時候也有很多的體驗。

　　其次，我們也需要時刻的注意自己的言行舉止，保證自己在工作的時候，自己的'態度是足夠的端正，對待不同的客人都要足夠的熱情與大方，更是需要在自己的工作當中去努力的做好自己的工作，也要保持自己絕對的專業性，讓所有的客戶都看到我們銀行的所有的工作人員的專業性，才會更加的選擇去相信我們，對我們銀行信任，所以我們柜員的專業性也是非常的重要的。

　　我們柜員最大的工作就是服務好我們的客戶，對他們的問題可以很好的解決，在他們辦理業務的時候，都有一個很好的體驗，所以我作為一名銀行的柜員，我們也要需要時刻的注意自己的服務態度，服務好，態度好，客戶的體驗感好，我的工作才可以更好的完成，我們銀行才可以發展的更加的順利。

　　在以后，我也會認真的去做好自己的工作，在工作的時候盡自己的努力去服務好客戶，我也會經常的審視自己的工作和服務態度，保證自己的專業和服務都是很好的，我也會及時的去改正自己身上不好的地方，完善自己身上的缺陷和不足，盡全力為銀行工作，和銀行共進退。

　　銀行服務心得體會篇9

　　“服務”看似簡單的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，在工作中，要做好服務并不是一件容易的事情。微笑的服務、熱情的態度、專業的知識、高效的辦事效率都只是服務的基礎，要真正做到“以客戶為中心”，還是貴在“深入人心”。在“植根”行動推進會上，零售客戶部確定為牽頭部門。如何利用好點多、分布廣的優勢，讓服務“植根”于客戶心中？如何通過“植根”行動全面搭建金融服務體系，滿足轄內客戶的“全產品”需求？如何履行好牽頭部門職責，發揮好上級領導及基層全員之間的“橋梁”作用？......在“植根”初期，這些問題始終縈繞在我心頭。通過植根行動，談以下幾方面感悟：服務需要用心。用心的服務是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求，客戶沒想到的我們提前想到，客戶想到的我們要提前做到，甄別客戶的不同需求，以高品質、多樣化、有針對性的特色服務，滿足客戶的多層次需求。

　　服務需要細心。細節決定成敗，銀行工作者的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼里，因此要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，并且持之以恒地做好每個細節。不能總抱怨客戶的態度不好，其實客戶對我們的態度就是我們自身言行的一面鏡子。

　　服務需要耐心。快節奏的生活讓人們越來越不愿意等待，這個時候不僅需要我們提高自己的辦公效率，而且考驗著服務人員的耐心。對于客戶的不滿情緒，我們需要耐心安撫，快速轉移客戶的注意力，讓客戶體會到被重視的感覺；對于客戶的多種要求，我們需要耐心滿足，尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業務；對于客戶的疑問，我們需要耐心講解，手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認證、智能柜員機的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導客戶。只有站在客戶的角度，才能讓服務真正走進客戶的心里，最終才能贏得客戶。

　　銀行優質服務心得體會12

　　金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優質文明服務的動力

　　服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

　　服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。

　　服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

　　銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的'員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

　　二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

　　明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

　　實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實

　　施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

　　搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創造性;上級為下級服務，上級行要統籌規劃和指導基層行的優質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協調。

　　銀行服務心得體會篇10

　　作為銀行從業人員的我們應該要準確認識我們是服務行業的本質屬性，所以我們在接觸客戶以及如何做好客戶關系管理的時候把做好優質服務放在突出位置，并落實到日常的工作中。因此建行基層行員工要重視提升優質服務的意識，把我們的優質服務當做我們行的特色產品進行宣傳和出售。客戶對我行的這個特色產品高度認可時，客戶也自然會同意對我行其它有形產品買單。總而言之，銀行的各項經營目標都可以通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、愛護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

　　作為我們金融企業，優質服務像是一張高效的名片，可以提升客戶對我們的辨識度，讓客戶在有需要時最先想到的就是我們。優質服務需要自信、親和的微笑，但又不局限于微笑，它又更像是天使的翅膀，讓我們知道只有天空才是我們的極限，一直走在銀行業前端。優質服務可以使客戶產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑，做好優質服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜愛同其打交道。相反，心高氣傲，愁眉苦臉的服務人員，他們會讓客戶感覺到極度的不舒服。因此服務工作的優劣，經濟效益的'高低也就自然涇渭分明了。笑容和尊敬是員工優質服務的最基本的表現！只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀看與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜愛到棠樹信用社接受我們的服務。

　　“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是我行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好我行優質服務工作、取得客戶的信任，許多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是最重要的三要素。

　　銀行服務心得體會篇11

　　作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

　　“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；

　　是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；

　　細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的.思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；

　　另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；

　　對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

　　要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

　　銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

　　銀行服務心得體會篇12

　　金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市常銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。

　　我個人認為服務是一種管理。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業特有的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立客戶。

　　第一、主動服務、整體服務的觀念。

　　銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的'各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“客戶”的概念是一個“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市嘗大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。

　　構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關系到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

　　所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。

　　優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉賢社會的職業道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護全行的形象和榮譽，是優質服務上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來。

　　而加大監督的力度和廣度，相成全方位的監督體系，是優質文明服務落到實處的保證。優質服務工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務是永無止境的，重在堅持，貴在落實。

　　銀行服務心得體會篇13

　　今天距離7月26日的服務與禮儀培訓已經接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽了專業資深專家的指導。原以為是枯燥乏味的業務學習，在專家老師深化淺出的細致講解中，特別是從我們身邊認識的工作、日常的生活入手，真實的案例、幽默風趣的語言，深深地感染了我,使我感慨頗深。

　　在商業銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段工夫慢慢地認識了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時分覺得銀行柜員的工作很簡樸，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很認識了的業務，按照行里的規定，完成著屬于自己的“任務”。

　　但慢慢發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。參加工作的這段工夫，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后明白她是想把錢存一個定期。

　　大娘很親熱，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業務后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務吧？”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影慢慢地離開了銀行的營業大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘誠懇的態度，和善的微笑打動了我，真正應當做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最認真的服務。

　　全國的很多行業都在提倡微笑服務，很多人挖空心事的對鏡訓練，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，以至練到腮幫子發脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑容，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。

　　有的時分換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，經常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時分，當然不是所有的'客戶都可以理解銀行，偶然會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時分需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。

　　所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人稱贊的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應當是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應當成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。我們的商業銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。

　　銀行服務心得體會篇14

　　為進一步推動營業網點服務提質增效，提升大悟農商銀行核心競爭力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經理“贏在大堂”能力提升培訓。雖然只有短短的三天的時間，卻讓我收獲頗豐，開闊了眼界。

　　這次給我們培訓的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。為了加強大家的團隊協作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個小組，我們這些培訓的學員都是來各個縣市農商行，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊，而且郝老師競賽的方式比較獨特，大家積極發言，發言或者討論積極的給予一次抽牌的機會，根據最后牌的點數來決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。三天的培訓內容主要圍繞大堂經理服務禮儀、現場管理如何分流引導客戶、投訴抱怨及現場營銷等四個方面進行了重點講解。

　　一、大堂經理的服務禮儀

　　大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網點第一個接觸的`就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發揮，顧客也會放輕戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是為客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表，也是感受銀行服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態，儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高，培養出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

　　二、大堂經理現場管理如何更好的分流引導客戶

　　分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨著經濟的快速發展，金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。最后要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。

　　三、大堂經理巧妙處理客戶抱怨與投訴

　　處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態度需委婉；感謝比道歉更加重要。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，然后復述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最后我們再給客戶一個反饋。對于客戶的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在服務過程中，感覺受到歧視或服務人員態度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優質服務，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續回訪。

　　四、識別優質客戶與營銷客戶

　　優質客戶才是真正能給我們帶來利益的客戶群。因此，加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質；大額的取現和預約，錢包里面本行的卡和他行卡；業務的熟練程度；還有客戶的住址等等。

　　培訓過程中，郝老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務，定能取得好成績。今后，我要將所學進一步融會貫通，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現自己的價值。

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