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客房部經理年終工作總結
總(zong)結(jie)(jie)是事后對某一階段(duan)的(de)學習(xi)(xi)或工作(zuo)情況作(zuo)加以回顧(gu)檢查(cha)并(bing)分析評價的(de)書面材(cai)料，它在我們的(de)學習(xi)(xi)、工作(zuo)中起到(dao)呈上啟下的(de)作(zuo)用，因此好(hao)(hao)好(hao)(hao)準備一份總(zong)結(jie)(jie)吧。總(zong)結(jie)(jie)你想好(hao)(hao)怎么寫了嗎(ma)？下面是小編為(wei)大家整理的(de)客房(fang)部經理年終工作(zuo)總(zong)結(jie)(jie)，歡迎(ying)閱讀與收藏。
客房部經理年終工作總結 篇1
20xx已經(jing)成為(wei)歷(li)史，我們又(you)將(jiang)迎(ying)來嶄新的一年，為(wei)了(le)在20xx年開創一個好的局面，更為(wei)了(le)比20xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆(mou)，總結20xx年的工作經(jing)驗，吸取教訓(xun)，推動(dong)下一年的工作開展。
20xx年我客房(fang)部做(zuo)了一下(xia)工作：
一：20xx年(nian)對(dui)客房(fang)部總體來(lai)說(shuo)是比較忙碌的一年(nian)
首先是抓好(hao)了日常(chang)服(fu)務管理，勤到現場，發現問題及時指(zhi)出并進(jin)行(xing)培訓，以確(que)保對(dui)客服(fu)務質量，對(dui)客房清潔衛生(sheng)(sheng)進(jin)行(xing)全面檢查，公共區域的(de)清潔衛生(sheng)(sheng)及時檢查，合(he)理安排計劃衛生(sheng)(sheng)，做好(hao)設施設備的(de)維護保養工作。
其次是20xx年里(li)對客房(fang)部區域的(de)工(gong)程(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)(xiu)隨(sui)時統計隨(sui)時維(wei)修(xiu)(xiu)，有一部分維(wei)修(xiu)(xiu)問題維(wei)修(xiu)(xiu)進(jin)度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里(li)，計劃將各個區域的(de)工(gong)程(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)(xiu)詳(xiang)細(xi)記錄在部門的(de)工(gong)程(cheng)(cheng)歷史檔案里(li)，便于(yu)跟(gen)(gen)進(jin)，跟(gen)(gen)蹤房(fang)間維(wei)修(xiu)(xiu)狀(zhuang)況(kuang)并備案。
二(er)：規范各管區，各崗位的服務(wu)用語，提高(gao)對客(ke)服務(wu)質量。
為了(le)體現(xian)從(cong)事(shi)酒店服務人員的專業素(su)質，在上半年(nian)，對(dui)我部門(men)員工(gong)(gong)做了(le)禮(li)節禮(li)貌，儀(yi)容儀(yi)表等相應的要求，一(yi)段時(shi)間后，由于種種原因，很多員工(gong)(gong)對(dui)此(ci)有所松懈，對(dui)自身要求不(bu)嚴，沒有堅持(chi)下去，這也(ye)是(shi)較遺憾(han)的地(di)方，但好東西貴在堅持(chi)，我們將對(dui)此(ci)加大培訓，督導力(li)度(du)。
三：為確保客房質(zhi)量，做了(le)一(yi)次實作技能考核。
總體效(xiao)果(guo)較好，在經過現場指(zhi)導后都(dou)有了明顯提高(gao)，在20xx年還需要(yao)加(jia)大實(shi)操技能(neng)的培訓力度。
四：開源(yuan)節(jie)(jie)流，降本增效，從(cong)(cong)點(dian)滴(di)做起(qi)。客房部(bu)是(shi)我酒店(dian)的(de)(de)(de)主要創收(shou)部(bu)門(men)，同時也是(shi)酒店(dian)成(cheng)本費(fei)用最高的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)一(yi)個部(bu)門(men)，本著節(jie)(jie)約就(jiu)是(shi)創利潤的(de)(de)(de)思想，從(cong)(cong)我做起(qi)，從(cong)(cong)點(dian)滴(di)做起(qi)，杜絕一(yi)切浪費(fei)現象(xiang)，主要表現在：1.部(bu)門(men)一(yi)直要求員工(gong)堅(jian)持回收(shou)客用一(yi)次性低值易耗品2.要求服務(wu)員在做房時間把所有電(dian)源(yuan)關掉，檢查退房后拔掉取電(dian)牌(pai)等等節(jie)(jie)電(dian)措施3.做衛生間時不(bu)使用長流水(shui)。像這樣日復一(yi)日的(de)(de)(de)執行下來，為酒店(dian)節(jie)(jie)約一(yi)筆不(bu)少(shao)的(de)(de)(de)水(shui)電(dian)費(fei)。
五(wu)：堅持做好部門評優工(gong)作，努力為(wei)員工(gong)營造(zao)一個良好的工(gong)作氛(fen)圍
每月評出優秀員(yuan)工(gong)一(yi)名(ming)，以激發與員(yuan)工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)熱情，充分調動他們(men)的(de)(de)主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的(de)(de)良(liang)性競爭局(ju)面(mian)，避免干好干壞的(de)(de)一(yi)個樣。
六：20xx年將加強對員(yuan)工(gong)的系統(tong)培訓工(gong)作(zuo)
部門(men)人(ren)員的(de)流失導致(zhi)我(wo)們部門(men)的(de)你給的(de)增加，我(wo)們要(yao)(yao)提高(gao)服(fu)(fu)務質量首(shou)先要(yao)(yao)從新(xin)員工抓起，要(yao)(yao)使新(xin)員工具有較(jiao)高(gao)的(de)服(fu)(fu)務意識(shi)和服(fu)(fu)務技能，就(jiu)需要(yao)(yao)我(wo)們對新(xin)員工進行(xing)系(xi)統的(de)培訓，這(zhe)就(jiu)要(yao)(yao)求我(wo)們各級管理人(ren)員要(yao)(yao)付出很多的(de)心(xin)血，這(zhe)項工作(zuo)(zuo)將成(cheng)為(wei)我(wo)們部門(men)明年(nian)工作(zuo)(zuo)的(de)一(yi)個重點。
不斷(duan)充實自己，提(ti)高自身綜合(he)能力，加大部門(men)員工的培(pei)(pei)(pei)訓力度，確保(bao)客房(fang)服務質(zhi)量和衛生(sheng)質(zhi)量，讓客房(fang)整(zheng)體(ti)水平提(ti)高一個臺階，加強輪(lun)崗培(pei)(pei)(pei)訓，培(pei)(pei)(pei)養部門(men)多面手，避免人(ren)員流失影響部門(men)正常(chang)運轉(zhuan)。
基于酒店在20xx年期(qi)間多次停(ting)電現象，將進行對相關應(ying)急方案(an)的建立和員工(gong)培訓，避免突發事件(jian)當(dang)中的事故出現
七：自身存(cun)在(zai)的問題(ti)
1.同(tong)事(shi)與同(tong)事(shi)之(zhi)間，部(bu)門與部(bu)門之(zhi)間的溝通不夠
2.對各(ge)種大小事務抓的精細程(cheng)度還不夠(gou)
3.對培訓，布置(zhi)，安排過的(de)事檢查(cha)力度不夠
我們堅信在總(zong)公司和酒店領導的(de)(de)精(jing)明決策下，在酒店各部門管理人員的(de)(de)精(jing)誠(cheng)團結(jie)一直的(de)(de)精(jing)神下和全體員工團結(jie)一致，齊心協力，共(gong)同努力下，我們相信明年一定可(ke)以做(zuo)的(de)(de)更(geng)好。讓(rang)我們團結(jie)一致，開拓(tuo)進取(qu)，銳意創新，為(wei)建設(she)推進小康商(shang)務酒店的(de)(de)明天(tian)而努力奮斗!!!
客房部經理年終工作總結 篇2
20xx年(nian)是競(jing)爭激(ji)烈、碩果(guo)累累的一年(nian)，在(zai)酒店領(ling)導(dao)的細(xi)心指(zhi)導(dao)和客(ke)(ke)房(fang)全體員工(gong)(gong)的共同努力下(xia)，客(ke)(ke)房(fang)部(bu)克(ke)服了(le)酒店的相(xiang)關人事(shi)變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客(ke)(ke)房(fang)、客(ke)(ke)房(fang)淋浴間(jian)整改、人員流失(shi)嚴重、相(xiang)關機關部(bu)門(men)的反(fan)復(fu)檢查、安裝數字電視(shi)機頂盒、眾多工(gong)(gong)程維修項目等等因(yin)素(su)，致使各項工(gong)(gong)作(zuo)都(dou)能夠(gou)計劃性的順(shun)利開(kai)展，確保了(le)客(ke)(ke)房(fang)收(shou)入(ru)的穩定提(ti)高。結(jie)合部(bu)門(men)工(gong)(gong)作(zuo)方針(zhen)“從高要(yao)求(qiu)、從細(xi)做起、從嚴管理”，在(zai)此(ci)對(dui)客(ke)(ke)房(fang)部(bu)過去一年(nian)的工(gong)(gong)作(zuo)總結(jie)匯報如下(xia)：
一、經營方面：
20xx年(nian)客房完(wan)成的營業總(zong)額(e)為14201517.19元（其中(zhong)(zhong)住房總(zong)收(shou)入為14017074.00元、客房雜(za)項金額(e)為183643.19元），月平均營業額(e)為1183393.10元（其中(zhong)(zhong)月平均住房收(shou)入為1168089.50元，月客房雜(za)項金額(e)為15303.60元），累計住房總(zong)數達到了45750間，年(nian)度平均房價(jia)為306.38元，住房率為89.52%。
根據以(yi)上(shang)數據，再結合年度(du)(du)分(fen)析(xi)，客(ke)(ke)(ke)房(fang)各項指標(biao)較20xx年有所上(shang)升，但(dan)(dan)離酒(jiu)(jiu)店(dian)下(xia)達的(de)營業(ye)指標(biao)（月均一(yi)(yi)(yi)(yi)百二(er)十萬）還有一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)的(de)差(cha)距，主(zhu)要(yao)是(shi)受第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)季(ji)(ji)度(du)(du)和九月份的(de)影響，但(dan)(dan)是(shi)基本(ben)保持著上(shang)升的(de)趨勢(shi)，客(ke)(ke)(ke)房(fang)住房(fang)收(shou)入在(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)領(ling)導的(de)指示下(xia)，以(yi)“能高(gao)則高(gao)”、“不(bu)留(liu)空房(fang)”、“留(liu)住每一(yi)(yi)(yi)(yi)位賓客(ke)(ke)(ke)”為原則，除個別月份受酒(jiu)(jiu)店(dian)客(ke)(ke)(ke)房(fang)整體裝修(xiu)和旅(lv)游淡(dan)季(ji)(ji)因(yin)素(su)外較為穩(wen)(wen)定(ding)，然而客(ke)(ke)(ke)房(fang)雜(za)項收(shou)入不(bu)太穩(wen)(wen)定(ding)，主(zhu)要(yao)因(yin)素(su)表現(xian)在(zai)會議(yi)接待和酒(jiu)(jiu)水方(fang)面。
會(hui)議(yi)(yi)接待方面問題：酒店只有兩(liang)個會(hui)議(yi)(yi)室(shi)，四樓多(duo)功(gong)能(neng)(neng)廳名為“多(duo)功(gong)能(neng)(neng)會(hui)議(yi)(yi)廳”但實質上并不能(neng)(neng)夠滿(man)足許多(duo)商(shang)務會(hui)議(yi)(yi)、培訓會(hui)議(yi)(yi)客人的需求(qiu)。
一是(shi)供(gong)客人上網的(de)端(duan)口有限(xian)，只(zhi)能提(ti)供(gong)一個端(duan)口，這樣一來客人得自帶相應設(she)備，給(gei)客人造成(cheng)一定的(de)麻煩，建議購買相關設(she)備一套(tao)，放于電腦房(fang)保管，客房(fang)會議使(shi)用(yong)(yong)所需(xu)時(shi)臨時(shi)登記領(ling)用(yong)(yong)；
二是會(hui)(hui)議(yi)白板(ban)質量差，不便于保管，一(yi)年內(nei)更換(huan)了幾次，酒(jiu)店培(pei)訓會(hui)(hui)議(yi)比較(jiao)多，針對培(pei)訓型會(hui)(hui)議(yi)，客(ke)人(ren)不好使用(yong)，晃動大，書寫(xie)的字其他(ta)人(ren)不好觀(guan)看，建議(yi)購買一(yi)個電子白板(ban)，免去了普通白板(ban)的更換(huan)費用(yong)和白板(ban)筆的費用(yong)；
三是面積有限，不便于擺設客人(ren)所(suo)想的(de)擺法，人(ren)數多的(de)會(hui)議接不了(le)，人(ren)數少的(de)會(hui)議又閑費用太高，建議酒店讓(rang)銷售部(bu)根據客人(ren)人(ren)數、會(hui)議內(nei)容(rong)和會(hui)議成本來靈活定價；
四是供客人休息的場所沒有，而且會(hui)(hui)議室(shi)周圍就近的洗(xi)手間只有一(yi)個，還是男女公用的。十(shi)五(wu)樓行政會(hui)(hui)議室(shi)只可容納(na)二十(shi)人，屬于(yu)小型會(hui)(hui)議室(shi)，其不利因素在于(yu)：
一是(shi)(shi)沒有(you)定(ding)制多種桌(zhuo)套(tao)，如十(shi)人開(kai)會(hui)也(ye)還得用二十(shi)個人使用的桌(zhuo)套(tao)和桌(zhuo)子(zi)，桌(zhuo)子(zi)是(shi)(shi)拼湊(cou)而成，可定(ding)制多一種桌(zhuo)套(tao)便于更少(shao)人數來開(kai)會(hui)；
二是沒有音(yin)響設備。
酒水方面(mian)問(wen)題(ti)：個(ge)(ge)別(bie)酒水相(xiang)對深(shen)圳同檔次酒店(dian)費用(yong)偏高(gao)，還沒有(you)完(wan)全抓住客(ke)(ke)人的消費心理和(he)嗜好(hao)進行采購酒水并配(pei)入客(ke)(ke)房(fang)(fang)。在(zai)零五年第(di)三季(ji)度期(qi)間，調查了深(shen)圳個(ge)(ge)別(bie)酒店(dian)客(ke)(ke)房(fang)(fang)的酒水情(qing)況，作了相(xiang)應(ying)調整，將開心果取(qu)消，把蘇打(da)水更換(huan)為王老吉，此舉(ju)略有(you)成效，使得客(ke)(ke)房(fang)(fang)雜項收(shou)入在(zai)后兩(liang)個(ge)(ge)季(ji)度期(qi)間保持在(zai)月平(ping)均三萬左右。
二、服務、衛生質量方面：
服務質量在(zai)(zai)零五年里保持比較穩定，對客(ke)(ke)服務投訴(su)率(lv)較高(gao)的(de)(de)(de)(de)時(shi)間段在(zai)(zai)七、八月(yue)份，出現(xian)此原因(yin)(yin)的(de)(de)(de)(de)主要因(yin)(yin)素(su)是住房(fang)率(lv)在(zai)(zai)那段時(shi)間最(zui)高(gao)，人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)流(liu)失比較嚴(yan)重(zhong)，新員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工進入(ru)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)之后(hou)不(bu)(bu)能(neng)盡快(kuai)的(de)(de)(de)(de)與其他（她(ta)）員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工融(rong)為(wei)一(yi)(yi)體，缺乏團(tuan)體意(yi)識(shi)，以及(ji)欠缺基層管理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)正確(que)引導基于(yu)這些(xie)因(yin)(yin)素(su)，部(bu)(bu)門(men)(men)(men)開(kai)(kai)展(zhan)了(le)(le)一(yi)(yi)系列(lie)的(de)(de)(de)(de)內務整頓，首先是從老員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)(de)心態入(ru)手，多做思想(xiang)教育工作(zuo)，讓(rang)(rang)老員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工更深層的(de)(de)(de)(de)意(yi)識(shi)到(dao)(dao)(dao)自己在(zai)(zai)酒店及(ji)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)所起的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用、擔當(dang)的(de)(de)(de)(de)角色，讓(rang)(rang)老員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工體會(hui)(hui)到(dao)(dao)(dao)酒店及(ji)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)對于(yu)他們的(de)(de)(de)(de)重(zhong)視(shi)程(cheng)度(du)，達到(dao)(dao)(dao)手把手的(de)(de)(de)(de)以老帶(dai)新，另(ling)外，在(zai)(zai)不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)梳理(li)投訴(su)中，發(fa)現(xian)了(le)(le)問(wen)題的(de)(de)(de)(de)另(ling)一(yi)(yi)因(yin)(yin)素(su)，在(zai)(zai)于(yu)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工服務過度(du)和(he)缺乏親(qin)(qin)(qin)情服務，不(bu)(bu)是讓(rang)(rang)客(ke)(ke)人(ren)感到(dao)(dao)(dao)厭煩(fan)就是讓(rang)(rang)客(ke)(ke)人(ren)根(gen)本無法(fa)體會(hui)(hui)到(dao)(dao)(dao)酒店對客(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)視(shi)，走了(le)(le)兩(liang)個極端，沒有讓(rang)(rang)賓(bin)客(ke)(ke)體會(hui)(hui)到(dao)(dao)(dao)賓(bin)至(zhi)如歸的(de)(de)(de)(de)感覺，部(bu)(bu)門(men)(men)(men)就開(kai)(kai)展(zhan)了(le)(le)一(yi)(yi)系列(lie)的(de)(de)(de)(de)趣味性(xing)的(de)(de)(de)(de)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)及(ji)班組培訓，再加上管理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)親(qin)(qin)(qin)歷親(qin)(qin)(qin)為(wei)，在(zai)(zai)后(hou)期避(bi)免(mian)了(le)(le)此現(xian)象的(de)(de)(de)(de)惡化，得到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)好轉。
衛生(sheng)質量是(shi)客房(fang)的(de)(de)生(sheng)命(ming)線(xian)，部門的(de)(de)任何一(yi)(yi)(yi)個環節都(dou)不(bu)可以出(chu)現辦(ban)點馬(ma)虎，客房(fang)一(yi)(yi)(yi)如既往的(de)(de)堅持“員工自查(cha)、部長檢查(cha)、經(jing)理抽查(cha)”的(de)(de)宗旨，在(zai)酒店(dian)領導的(de)(de)不(bu)斷(duan)指導下(xia)(xia)，得到(dao)(dao)了(le)(le)不(bu)斷(duan)的(de)(de)提(ti)高(gao)。本酒店(dian)客房(fang)出(chu)租(zu)率和(he)續住(zhu)率整(zheng)體來說(shuo)是(shi)比較高(gao)的(de)(de)，在(zai)此情(qing)(qing)況(kuang)(kuang)下(xia)(xia)，每日續住(zhu)房(fang)的(de)(de)請急(ji)打掃相(xiang)對比較早(zao)，再加上客人(ren)每日的(de)(de)入住(zhu)時間(jian)(jian)也很早(zao)，為了(le)(le)及時的(de)(de)供應前(qian)臺(tai)可出(chu)租(zu)房(fang)，所以客房(fang)幾乎保(bao)持在(zai)一(yi)(yi)(yi)種“趕(gan)房(fang)”的(de)(de)狀態(tai)之(zhi)下(xia)(xia)，而(er)且期間(jian)(jian)有一(yi)(yi)(yi)段時間(jian)(jian)內，客房(fang)一(yi)(yi)(yi)直保(bao)持在(zai)缺員的(de)(de)狀況(kuang)(kuang)下(xia)(xia)，即使這些客觀因素的(de)(de)出(chu)現，部門還(huan)是(shi)在(zai)酒店(dian)領導的(de)(de)寬容和(he)信(xin)任下(xia)(xia)，及時進行了(le)(le)相(xiang)應的(de)(de)調整(zheng)，將原有的(de)(de)衛生(sheng)班全部固定(ding)樓層(ceng)情(qing)(qing)況(kuang)(kuang)更改為了(le)(le)單人(ren)固定(ding)樓層(ceng)、專人(ren)頂替樓層(ceng)、三(san)名機動延(yan)時上班和(he)下(xia)(xia)班以補缺特(te)殊時間(jian)(jian)段的(de)(de)空(kong)崗(gang)、其余機動靈(ling)活安排(pai)的(de)(de)情(qing)(qing)況(kuang)(kuang)，更加提(ti)高(gao)了(le)(le)團(tuan)結協作(zuo)精神，做到(dao)(dao)了(le)(le)隨叫隨到(dao)(dao)、互相(xiang)幫忙，保(bao)住(zhu)了(le)(le)客房(fang)的(de)(de)生(sheng)命(ming)線(xian)。
三、配套設施設備方面：
為了(le)(le)提高客(ke)房的(de)出租率(lv)，酒店(dian)在零(ling)四年(nian)年(nian)尾時下(xia)(xia)達了(le)(le)零(ling)五(wu)年(nian)的(de)相關工作安排，其中(zhong)有一項是將(jiang)零(ling)五(wu)年(nian)作為客(ke)房設(she)(she)施設(she)(she)備完善年(nian)，在這一年(nian)里酒店(dian)及部門(men)圍繞此(ci)項工作重(zhong)點加(jia)大了(le)(le)對(dui)(dui)賓客(ke)意見(jian)的(de)收集，并且加(jia)強了(le)(le)與同行的(de)溝(gou)通(tong)交流，對(dui)(dui)于員(yuan)工的(de)建議(yi)也加(jia)大了(le)(le)重(zhong)視，在酒店(dian)條(tiao)件(jian)許可的(de)情況(kuang)下(xia)(xia)，進行了(le)(le)相應的(de)整改，整改項目大致如下(xia)(xia)：
1、7樓(lou)至15樓(lou)前(qian)期投入使(shi)用的客房(fang)改造(zao)吧房(fang)淋(lin)浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水(shui)花(hua)四濺(jian)及吧房(fang)水(shui)淹(yan)；
2、五樓(lou)餐(can)飲包(bao)廂改造為新型(xing)客(ke)房，主要特點在于吧房淋浴間(jian)的玻璃門為雙開活(huo)動式(shi)、房間(jian)取電快捷、地毯(tan)新，另外(wai)改造的三人房和三人套房可滿足個別散客(ke)的特殊需求，投入(ru)使用后屢次(ci)受到客(ke)人的好評；
3、增加(jia)了(le)(le)布(bu)草(cao)籃，雖(sui)然沒有完全(quan)配備齊全(quan)，但是已很(hen)大程度的(de)延(yan)長了(le)(le)布(bu)草(cao)的(de)壽命，減少了(le)(le)洗(xi)滌費用，和加(jia)強(qiang)了(le)(le)環(huan)保；
4、淋(lin)浴間采用(yong)了(le)(le)防霉玻(bo)璃膠和白水泥(ni)，減(jian)少了(le)(le)以(yi)前的玻(bo)璃膠發(fa)黑、發(fa)黃的現(xian)象(xiang)，提高了(le)(le)客房的美觀(guan)程度；
5、結合深圳(zhen)市電(dian)視(shi)(shi)收(shou)看(kan)情況，優(you)先(xian)在客(ke)房(fang)安裝(zhuang)數字(zi)電(dian)視(shi)(shi)，并達到數字(zi)電(dian)視(shi)(shi)和vod的(de)一體操作，從而使客(ke)人可(ke)以在房(fang)間里收(shou)看(kan)到更多自己喜好的(de)節(jie)目；
6、為入住本(ben)酒店(dian)滿十天的(de)客人贈送不少于三種的(de)時令鮮果一份（成本(ben)在于30、00元(yuan)內），并且打印感謝(xie)函，以答謝(xie)客人對本(ben)酒店(dian)的(de)信任和支持，確保客房的(de)續(xu)住率穩步(bu)提升，收集更多(duo)的(de)賓客意見，便于酒店(dian)及部(bu)門進行有效的(de)整改(gai)；
7、從新(xin)世界酒店借(jie)用抽(chou)洗機將客房的地(di)毯(tan)進(jin)行周期性(xing)的抽(chou)洗，加大了客房地(di)毯(tan)的維護力(li)度。
四、培訓方面：
在(zai)零五年里(li)，部門陸續出臺及更新了(le)相(xiang)關規(gui)(gui)章制度、管理手冊、培(pei)(pei)(pei)訓(xun)手冊、消防檔(dang)案(an)(an)(an)、衛生檔(dang)案(an)(an)(an)、應急方案(an)(an)(an)、節能(neng)方案(an)(an)(an)等，針對(dui)員(yuan)(yuan)(yuan)工工作效率和工作質(zhi)量(liang)，在(zai)標準上制定(ding)了(le)相(xiang)關硬型明文(wen)規(gui)(gui)定(ding)，如：查房時間(jian)、對(dui)客服務時間(jian)、工作量(liang)、衛生標準、清(qing)潔時間(jian)、清(qing)潔標準等等，還針對(dui)賓客歷史投訴，整理出了(le)許(xu)多案(an)(an)(an)例，不斷的給員(yuan)(yuan)(yuan)工進行(xing)理論培(pei)(pei)(pei)訓(xun)，并且通過(guo)部門每(mei)月自(zi)發出錢(qian)組織的部門活動剩(sheng)余的資金來組織了(le)相(xiang)應的技能(neng)大(da)賽，以(yi)(yi)獎勵(li)在(zai)技能(neng)大(da)賽中(zhong)基本功扎實的員(yuan)(yuan)(yuan)工，以(yi)(yi)留住更多的優秀員(yuan)(yuan)(yuan)工，鼓勵(li)全員(yuan)(yuan)(yuan)爭當部門骨干，但是(shi)為了(le)不影(ying)響(xiang)員(yuan)(yuan)(yuan)工的休息(xi)，部門培(pei)(pei)(pei)訓(xun)又制定(ding)了(le)相(xiang)應的措施，在(zai)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)周(zhou)期，每(mei)周(zhou)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)不得超過(guo)兩天，每(mei)次培(pei)(pei)(pei)訓(xun)不得超過(guo)兩個小時，以(yi)(yi)確保(bao)員(yuan)(yuan)(yuan)工的正常休息(xi)，不影(ying)響(xiang)員(yuan)(yuan)(yuan)工的情(qing)緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部(bu)門的(de)物料(liao)管理工(gong)作和(he)成本控(kong)制工(gong)作存在著許多(duo)不(bu)足之處(chu)，值得一提(ti)的(de)是期(qi)間(jian)三(san)次出(chu)現了部(bu)門缺少物品的(de)情況，影響了客(ke)房的(de)銷售。
根(gen)據(ju)酒店(dian)、部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)現(xian)實情況(kuang)(kuang)，部(bu)門(men)沒有(you)固定的(de)(de)(de)(de)、便于管理(li)的(de)(de)(de)(de)、有(you)足夠儲存空間(jian)的(de)(de)(de)(de)倉庫，造(zao)成了(le)部(bu)門(men)許多追構的(de)(de)(de)(de)物料(liao)時常沒有(you)地方存放，加(jia)上(shang)負責(ze)部(bu)門(men)倉庫人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)更換(huan)，新員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)責(ze)任心不(bu)強，對物料(liao)的(de)(de)(de)(de)掌控(kong)能力不(bu)好，多次出現(xian)了(le)物料(liao)短缺，針對此情況(kuang)(kuang)，部(bu)門(men)實行(xing)了(le)部(bu)長兼管責(ze)任制，把倉庫劃分(fen)為(wei)一個部(bu)長管理(li)，經理(li)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)抽查，從而(er)在(zai)此后的(de)(de)(de)(de)工作中(zhong)避免了(le)類(lei)似情況(kuang)(kuang)的(de)(de)(de)(de)出現(xian)。
六、人員方面：
部(bu)(bu)門員(yuan)工來自(zi)五湖四(si)海，其中2/3的員(yuan)工都(dou)是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了(le)增(zeng)強部(bu)(bu)門員(yuan)工的凝聚力，避免員(yuan)工因想家(jia)等(deng)影響工作，部(bu)(bu)門基(ji)本上堅持每個(ge)(ge)月或每個(ge)(ge)季度(du)組(zu)織活(huo)動一(yi)次，讓(rang)員(yuan)工體會到家(jia)的溫暖。
七、工程方面：
工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)項目(mu)(mu)是客房的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)重(zhong)點(dian)之一，客房出租率(lv)的(de)(de)(de)持高，使得(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)進(jin)展(zhan)緩慢，時常出現舊的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)項目(mu)(mu)還沒有處理(li)過半，新的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)項目(mu)(mu)又層出不窮，在酒店領(ling)導的(de)(de)(de)重(zhong)視下，客房與工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)開展(zhan)了多次協(xie)調會議，以(yi)確保(bao)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)項目(mu)(mu)計劃(hua)性(xing)、合理(li)性(xing)、及(ji)時性(xing)的(de)(de)(de)處理(li)，部(bu)門內部(bu)也(ye)制定了關于工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)方面的(de)(de)(de)相關制度，做(zuo)到每(mei)(mei)日部(bu)長(chang)(chang)和員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)日常檢查工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)項目(mu)(mu)，每(mei)(mei)半月計劃(hua)統計工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)項目(mu)(mu)呈(cheng)報總經理(li)及(ji)傳至(zhi)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)部(bu)，由經理(li)計劃(hua)性(xing)安排工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)重(zhong)點(dian)項目(mu)(mu)，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)可自(zi)報自(zi)查，部(bu)長(chang)(chang)及(ji)時檢查督(du)促到位。
針對目前客房存在的問題，現擬(ni)定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面(mian)的溝通協(xie)調，做好計劃性控房(fang)維(wei)護保(bao)(bao)養和(he)清潔工作，確保(bao)(bao)客房(fang)出(chu)(chu)租(zu)的及時性，多走訪深圳市同(tong)檔次酒店(dian)，不斷吸取同(tong)行的經(jing)驗，對(dui)部門進行有效整改，將客房(fang)出(chu)(chu)租(zu)率保(bao)(bao)持在90%左右，月收(shou)入提(ti)高到(dao)120萬以(yi)上，完成酒店(dian)下達的經(jing)營指標(biao)。
二(er)、針對酒店常(chang)住(zhu)客較多(duo)、續(xu)住(zhu)率高的現象(xiang)，建議(yi)由(you)(you)各(ge)部門收集賓(bin)客意見(jian)，由(you)(you)前廳制訂一系列的“常(chang)住(zhu)客卡片(pian)”，登記賓(bin)客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻(ke)美好的印象(xiang)，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增(zeng)加酒店的美譽度。
三、加大本部(bu)門(men)(men)與其它部(bu)門(men)(men)員(yuan)工(gong)之間(jian)的(de)面對面的(de)溝通(tong)協(xie)調工(gong)作，多(duo)召開協(xie)調會，由(you)部(bu)門(men)(men)負責人主(zhu)持，部(bu)門(men)(men)全員(yuan)參加，讓員(yuan)工(gong)多(duo)交流，做到換位思考(kao)，以確保部(bu)門(men)(men)相關工(gong)作的(de)正(zheng)常運轉。
四(si)、針對(dui)部門工作(zuo)方針，不斷健全(quan)、更新(xin)部門的管理體系，能夠達到(dao)責任明確到(dao)人(ren)、獎罰到(dao)位，做到(dao)清晰、明了、合理、嚴(yan)謹、可(ke)操作(zuo)性，使全(quan)員(yuan)主動自覺遵守。
五(wu)、加(jia)強和工(gong)程部(bu)定期協調，將目(mu)前客房(fang)存在的(de)工(gong)程問題(ti)“粉刷項(xiang)目(mu)、兆凱(kai)公司方面的(de)維修項(xiang)目(mu)、木板(ban)發霉腐朽變(bian)型項(xiang)目(mu)、滲水項(xiang)目(mu)、鏡面玻璃(li)破裂(lie)項(xiang)目(mu)、總套裝修項(xiang)目(mu)、玻璃(li)膠發黑發黃項(xiang)目(mu)、門框裂(lie)縫(feng)、熱水供應慢等”逐(zhu)一處理(li)完(wan)畢。
六、布(bu)(bu)草(cao)報廢率逐(zhu)漸攀高，協調洗(xi)滌(di)公(gong)司擬定(ding)相(xiang)關措施，提高洗(xi)滌(di)質量，加(jia)強員工(gong)的思想品(pin)德教育(yu)和操作技能(neng)培(pei)訓，減少(shao)報廢率，將可重復修改(gai)使用(yong)(yong)的布(bu)(bu)草(cao)及(ji)時聯系洗(xi)滌(di)公(gong)司或相(xiang)關單位進行修改(gai)使用(yong)(yong)，附帶零五年客(ke)房布(bu)(bu)草(cao)報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用(yong)(yong)布(bu)(bu)草(cao)，以避免布(bu)(bu)草(cao)短(duan)缺，不(bu)能(neng)及(ji)時出(chu)租客(ke)房現(xian)象。
七、加(jia)強對同行(xing)客(ke)房酒水配備(bei)情況的調查(cha)，及(ji)時(shi)進行(xing)相應整改，主(zhu)動征(zheng)求(qiu)賓(bin)客(ke)意見，詢(xun)問客(ke)人喜好(hao)的住店所需物(wu)品，尋求(qiu)代賣出售業(ye)務，努力將客(ke)房雜(za)項收入提(ti)高到月(yue)均四萬左右。
八(ba)、繼續征求賓(bin)客(ke)意見(jian)、員工意見(jian)、同行建議，提(ti)出合理(li)方案，報酒店領導審批，完善客(ke)房產(chan)品(pin)(pin)。如(ru)：防盜扣、淋浴(yu)間物品(pin)(pin)架、服務指南、客(ke)人賠償價目表等等。
九、更換客(ke)房房間內的(de)工商指(zhi)南、中英文(wen)黃頁(ye)，以確(que)保客(ke)人可以在(zai)房間里面瀏覽(lan)尋找(zhao)到(dao)準(zhun)確(que)的(de)信息。
十(shi)、對于員工(gong)的管理多采用剛(gang)柔并濟的手(shou)把手(shou)說教方式(shi)，提高(gao)自(zi)身(shen)親和力，拉近與員工(gong)之間的距(ju)離(li)，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量(liang)，提高(gao)員工(gong)對酒(jiu)店的忠誠度(du)。
十一、針對客房部分工(gong)具和對客服務設施出現的老化情況，多(duo)與供貨(huo)商進行溝通，加強維護力度，計劃(hua)性(xing)定期安排(pai)專人維護保(bao)養工(gong)作。
十(shi)二、重(zhong)視對部(bu)門基層管(guan)理人員的培訓，多傳授(shou)工作經驗，以確保部(bu)門思想統一(yi)，勁往一(yi)處使。
十三、制定周期性、計劃性物(wu)品采購制度，杜絕物(wu)品管理(li)中的浪費和積壓(ya)現象，確保(bao)采購物(wu)品的質(zhi)量(liang)。實行班(ban)組(zu)負責管理(li)制，遵循“誰當(dang)班(ban)，誰負責”、“誰管理(li)，誰負責”的工(gong)作原則(ze)，規范和細(xi)化客房成本，防止各種(zhong)方式的浪費，配合酒(jiu)店真正實現五指(zhi)“無紙(zhi)”化辦公，培訓部門員工(gong)合理(li)運(yun)用部門電腦(nao)進行各項操作。
十四、不斷充(chong)實(shi)自己，提高自身(shen)綜合能力，加大(da)部門員工的(de)培訓(xun)力度，確保客房(fang)服(fu)務質量(liang)(liang)和(he)衛生(sheng)質量(liang)(liang)，讓客房(fang)整體(ti)水平(ping)提高一個臺階(jie)，加強輪崗培訓(xun)，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正(zheng)常運(yun)轉。
十五(wu)、房(fang)間(jian)植物實(shi)行周檢查制，每(mei)半個月進行相應更換，確(que)保房(fang)間(jian)植物的(de)新(xin)鮮、亮(liang)麗(li)、完好，提高房(fang)間(jian)的(de)美觀度。
十(shi)六、加(jia)(jia)強與(yu)pa的(de)溝通(tong)協調，加(jia)(jia)大客(ke)房(fang)地毯、地板(ban)的(de)維護(hu)保(bao)養工(gong)作，由于(yu)pa機器過大，許多(duo)地板(ban)死角無法處理，客(ke)房(fang)人工(gong)處理效(xiao)果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于(yu)客(ke)房(fang)房(fang)間地板(ban)的(de)維護(hu)保(bao)養。
十(shi)七(qi)、基(ji)于酒(jiu)店零五年期間多(duo)次(ci)停(ting)電，另還(huan)出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的(de)理論(lun)、實操培訓(xun)力度，避免突發事(shi)件當中的(de)事(shi)故出現。
20xx年任(ren)重而道遠(yuan)，機遇與(yu)困難并(bing)存，目標與(yu)現實之(zhi)差距，都要們去(qu)面對(dui)，去(qu)迎接挑(tiao)戰。在此(ci)，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全(quan)員團結拼搏、努力工作，將客(ke)房工作更(geng)上一層樓。
客房部經理年終工作總結 篇3
報(bao)告上級：駐店(dian)總經理督(du)導下(xia)級：值(zhi)班(ban)經理、客(ke)房主管
1.全面負責酒店市場開發、客源組織和產品銷(xiao)售工作。
2.定期分析(xi)市場動向(xiang)、特(te)點和發(fa)展趨勢，制(zhi)定酒店銷售(shou)策略。
3.制定和審(shen)核酒店客房出租率、平均方價及季節銷(xiao)售預算方案。
4.根據(ju)銷售動態，分析酒店存在的問(wen)題，提出改進方案和措施，監(jian)督銷售計劃順(shun)利完成(cheng)。
5.負責銷售(shou)合同的洽談與簽(qian)訂工作，并定期走訪客房，征求意(yi)見。
6.制(zhi)定會員卡銷售計劃，充分調動員工積極性，采(cai)取激勵措施，落實(shi)銷售計劃。
7.制定前臺接待員培訓(xun)計劃并組織實施。
8.合理妥善安排日常服務工作(zuo)及班次的編排。
9.建立(li)快速反(fan)應機制(zhi)，合理、正確、高效處理賓客投訴(su)。
10.策(ce)劃VIP客(ke)人的(de)接(jie)待程序及客(ke)房布(bu)置標準并(bing)親自迎送(song)。
11.與財務部共同督導，嚴(yan)格執行有(you)關收(shou)(shou)銀(yin)制度及(ji)營(ying)業收(shou)(shou)入的及(ji)時交接(jie)。
12.對(dui)前臺接待所涉及的(de)行(xing)(xing)李寄存、叫醒服務、商務中心業務進(jin)行(xing)(xing)有效的(de)監(jian)督，確保準(zhun)確無誤(wu)。
13.對客(ke)房的衛生質(zhi)量、服(fu)務質(zhi)量及客(ke)房的費用率進行(xing)全(quan)面的監控。
14.結合酒店實際情況，擬定(ding)安全工作的制度和措施，對要害和重點部位加強督導(dao)和檢(jian)查工作。
客房部經理年終工作總結 篇4
20xx年的(de)(de)即將(jiang)離去也為(wei)我在(zai)酒店(dian)客(ke)(ke)房部的(de)(de)工(gong)(gong)作留(liu)下(xia)了(le)不少回憶，一年來在(zai)部門領(ling)導的(de)(de)帶領(ling)下(xia)我們所有員工(gong)(gong)都能(neng)夠認(ren)真對待(dai)客(ke)(ke)房部的(de)(de)工(gong)(gong)作，但(dan)相(xiang)對應的(de)(de)則是在(zai)客(ke)(ke)房部工(gong)(gong)作中存在(zai)的(de)(de)問(wen)題應該加以改善從而(er)取得(de)更好(hao)的(de)(de)效果，對于在(zai)酒店(dian)入(ru)住(zhu)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)來說客(ke)(ke)房環境的(de)(de)好(hao)壞也會給對方留(liu)下(xia)深刻的(de)(de)影響，為(wei)了(le)在(zai)客(ke)(ke)房部工(gong)(gong)作中取得(de)更好(hao)的(de)(de)發展還是應當對一年來完成的(de)(de)酒店(dian)工(gong)(gong)作進(jin)行總結。
客(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)打(da)掃(sao)工作(zuo)既是(shi)(shi)基(ji)礎也是(shi)(shi)需要(yao)認(ren)真對待的(de)事務，若是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)入(ru)住的(de)時(shi)候發現(xian)客(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)存在(zai)著臟亂(luan)的(de)現(xian)象(xiang)無疑會產(chan)生(sheng)極(ji)大的(de)反(fan)感，所以我在(zai)上一年會定(ding)期與(yu)客(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)部(bu)的(de)同時(shi)打(da)掃(sao)各個客(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)，尤其是(shi)(shi)長期沒有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)入(ru)住的(de)客(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)很容易在(zai)工作(zuo)中被忽視，所以我在(zai)加(jia)強(qiang)打(da)掃(sao)力度的(de)同時(shi)也要(yao)營造出良好的(de)居住環境(jing)才(cai)行(xing)，無論是(shi)(shi)地板和墻壁的(de)清潔還(huan)是(shi)(shi)床褥的(de)換洗都要(yao)做(zuo)好才(cai)行(xing)，除此之(zhi)外還(huan)要(yao)注(zhu)意觀察洗發水和沐(mu)浴露之(zhi)類的(de)物資是(shi)(shi)否(fou)存在(zai)著短缺的(de)狀況，至于淋(lin)浴設(she)備以及客(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)電燈也要(yao)進行(xing)定(ding)期的(de)試用以免出現(xian)故障卻不自知的(de)狀況。
除(chu)了在客(ke)(ke)房(fang)區域進行打掃以(yi)外還要加(jia)(jia)強(qiang)自身(shen)的(de)(de)(de)服務水平才(cai)行，須(xu)知酒店(dian)員工的(de)(de)(de)服務水平在某種程(cheng)(cheng)度上(shang)也(ye)會影響(xiang)到(dao)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)感官，因(yin)此我(wo)得注重這方面能力(li)的(de)(de)(de)加(jia)(jia)強(qiang)從而得到(dao)綜合性的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)才(cai)行，只不過(guo)令人(ren)遺憾的(de)(de)(de)是我(wo)在上(shang)一年的(de)(de)(de)服務工作做(zuo)得并不夠好，或者說是比(bi)較(jiao)平庸的(de)(de)(de)緣故導致需要繼(ji)續加(jia)(jia)強(qiang)這方面的(de)(de)(de)學習(xi)才(cai)行，所幸的(de)(de)(de)是部(bu)(bu)門領導與同(tong)事們的(de)(de)(de)幫(bang)助(zhu)能夠讓我(wo)在加(jia)(jia)強(qiang)服務禮儀的(de)(de)(de)學習(xi)過(guo)程(cheng)(cheng)中減(jian)少許(xu)多阻(zu)礙，可即便(bian)如此我(wo)也(ye)要認真做(zuo)好客(ke)(ke)房(fang)部(bu)(bu)的(de)(de)(de)工作以(yi)免在職業發(fa)展(zhan)中出現拖后(hou)腿的(de)(de)(de)現象。
對于(yu)今年(nian)客房(fang)(fang)部(bu)工(gong)(gong)作中(zhong)(zhong)做(zuo)(zuo)得不(bu)(bu)到位的(de)(de)(de)地方還是(shi)應(ying)該進行自(zi)(zi)我反(fan)省，尤其是(shi)工(gong)(gong)作技(ji)巧(qiao)以(yi)及職業素養方面應(ying)該多向(xiang)部(bu)門的(de)(de)(de)優(you)秀員工(gong)(gong)學習(xi)，這(zhe)既是(shi)自(zi)(zi)己對客房(fang)(fang)部(bu)工(gong)(gong)作認真負(fu)責(ze)的(de)(de)(de)表(biao)現(xian)也為(wei)今后的(de)(de)(de)發展打下了良好的(de)(de)(de)基礎，所以(yi)在(zai)完成(cheng)(cheng)上(shang)一(yi)年(nian)酒店客房(fang)(fang)部(bu)工(gong)(gong)作以(yi)后我便(bian)經常(chang)反(fan)思自(zi)(zi)己存在(zai)著(zhu)哪些做(zuo)(zuo)得不(bu)(bu)到位的(de)(de)(de)地方，若是(shi)坐視(shi)工(gong)(gong)作疏忽的(de)(de)(de)產生卻(que)不(bu)(bu)加(jia)以(yi)改進的(de)(de)(de)話無疑會造成(cheng)(cheng)不(bu)(bu)好的(de)(de)(de)影響(xiang)，因此(ci)即便(bian)部(bu)門領(ling)導(dao)并沒有在(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)(zhong)批評(ping)過自(zi)(zi)己也要有奮發向(xiang)上(shang)的(de)(de)(de)決心(xin)才行。
盡管(guan)不(bu)知(zhi)道下(xia)一年將(jiang)會遇到怎樣(yang)的挑戰卻早已(yi)做好了(le)相應的準備，正因為明(ming)白客(ke)房部工作的重要性才不(bu)能夠出現任(ren)何(he)掉以(yi)輕心的狀況(kuang)，所以(yi)我(wo)在總結完(wan)今年工作以(yi)后會更(geng)加重視部門領(ling)導布置的任(ren)務，而且我(wo)會通過(guo)客(ke)房部工作的完(wan)成來(lai)回報酒店領(ling)導對自(zi)己的期待(dai)。
客房部經理年終工作總結 篇5
一、經營(ying)(ying)方面(mian)：20xx年(nian)客(ke)房完成的(de)營(ying)(ying)業(ye)總額(e)(e)(e)為(wei)(wei)(wei)14XX17.19元(yuan)(yuan)(其中住(zhu)房總收入(ru)為(wei)(wei)(wei)14017074.00元(yuan)(yuan)、客(ke)房雜(za)項(xiang)金額(e)(e)(e)為(wei)(wei)(wei)183643.19元(yuan)(yuan))，月平均(jun)營(ying)(ying)業(ye)額(e)(e)(e)為(wei)(wei)(wei)1183393.10元(yuan)(yuan)(其中月平均(jun)住(zhu)房收入(ru)為(wei)(wei)(wei)1168089.50元(yuan)(yuan)，月客(ke)房雜(za)項(xiang)金額(e)(e)(e)為(wei)(wei)(wei)15303.60元(yuan)(yuan))，累(lei)計住(zhu)房總數達到了45750間(jian)，年(nian)度平均(jun)房價為(wei)(wei)(wei)306.38元(yuan)(yuan)，住(zhu)房率為(wei)(wei)(wei)89.52%。
根據(ju)(ju)以上(shang)數據(ju)(ju)，再結合(he)年(nian)度(du)分析，客房(fang)(fang)(fang)(fang)各(ge)項指標(biao)較20xx年(nian)有(you)所(suo)上(shang)升，但(dan)離酒店下達的(de)營業指標(biao)(月(yue)均一(yi)百二十萬)還有(you)一(yi)定的(de)差距，主(zhu)(zhu)要是受(shou)第一(yi)季(ji)度(du)和九月(yue)份的(de)影(ying)響，但(dan)是基本(ben)保持著上(shang)升的(de)趨勢，客房(fang)(fang)(fang)(fang)住房(fang)(fang)(fang)(fang)收(shou)入(ru)在(zai)酒店領導的(de)指示下，以“能(neng)高則高”、“不留(liu)空房(fang)(fang)(fang)(fang)”、“留(liu)住每一(yi)位賓客”為(wei)原則，除個別月(yue)份受(shou)酒店客房(fang)(fang)(fang)(fang)整體裝修和旅(lv)游(you)淡季(ji)因素外較為(wei)穩定，然而客房(fang)(fang)(fang)(fang)雜項收(shou)入(ru)不太穩定，主(zhu)(zhu)要因素表現在(zai)會(hui)議接待和酒水方面。
會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)接(jie)待方面問題：酒店(dian)只(zhi)(zhi)有(you)兩個會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)室(shi)，四(si)樓多(duo)(duo)功(gong)能(neng)廳名為“多(duo)(duo)功(gong)能(neng)會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)廳”但(dan)實(shi)質(zhi)上(shang)并不(bu)(bu)能(neng)夠滿足許多(duo)(duo)商務會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、培訓會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)需求。一(yi)是(shi)供客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)上(shang)網的(de)(de)端口有(you)限，只(zhi)(zhi)能(neng)提供一(yi)個端口，這樣一(yi)來客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)得(de)自帶相(xiang)應設(she)(she)(she)備(bei)，給客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)造成(cheng)一(yi)定的(de)(de)麻(ma)煩，建(jian)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)購買相(xiang)關設(she)(she)(she)備(bei)一(yi)套(tao)，放于電腦房(fang)保管，客(ke)(ke)房(fang)會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)使用(yong)所(suo)需時(shi)臨時(shi)登記領用(yong);二是(shi)會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)白(bai)板(ban)質(zhi)量差(cha)，不(bu)(bu)便于保管，一(yi)年內更換了幾次，酒店(dian)培訓會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)比較多(duo)(duo)，針對培訓型會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)，客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)不(bu)(bu)好使用(yong)，晃動(dong)大，書寫的(de)(de)字其(qi)他人(ren)(ren)(ren)不(bu)(bu)好觀看，建(jian)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)購買一(yi)個電子白(bai)板(ban)，免去了普通(tong)白(bai)板(ban)的(de)(de)更換費(fei)用(yong)和白(bai)板(ban)筆的(de)(de)費(fei)用(yong);三(san)是(shi)面積有(you)限，不(bu)(bu)便于擺設(she)(she)(she)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)所(suo)想的(de)(de)擺法，人(ren)(ren)(ren)數(shu)多(duo)(duo)的(de)(de)會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)接(jie)不(bu)(bu)了，人(ren)(ren)(ren)數(shu)少(shao)(shao)的(de)(de)會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)又閑費(fei)用(yong)太高，建(jian)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)酒店(dian)讓(rang)銷售部根據客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)數(shu)、會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)內容和會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)成(cheng)本來靈活定價;四(si)是(shi)供客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)休息(xi)的(de)(de)場所(suo)沒(mei)(mei)有(you)，而且(qie)會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)室(shi)周圍(wei)就近的(de)(de)洗手間(jian)只(zhi)(zhi)有(you)一(yi)個，還是(shi)男女公用(yong)的(de)(de)。十(shi)五樓行政會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)室(shi)只(zhi)(zhi)可(ke)容納二十(shi)人(ren)(ren)(ren)，屬于小型會(hui)(hui)議(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)室(shi)，其(qi)不(bu)(bu)利因(yin)素在于：一(yi)是(shi)沒(mei)(mei)有(you)定制(zhi)多(duo)(duo)種(zhong)桌套(tao)，如十(shi)人(ren)(ren)(ren)開會(hui)(hui)也還得(de)用(yong)二十(shi)個人(ren)(ren)(ren)使用(yong)的(de)(de)桌套(tao)和桌子，桌子是(shi)拼(pin)湊而成(cheng)，可(ke)定制(zhi)多(duo)(duo)一(yi)種(zhong)桌套(tao)便于更少(shao)(shao)人(ren)(ren)(ren)數(shu)來開會(hui)(hui);二是(shi)沒(mei)(mei)有(you)音響設(she)(she)(she)備(bei)。
酒(jiu)(jiu)水(shui)(shui)方面問(wen)題：個(ge)別酒(jiu)(jiu)水(shui)(shui)相(xiang)對深(shen)圳同檔次酒(jiu)(jiu)店(dian)費(fei)用(yong)偏高，還沒有(you)完全抓住客人的(de)(de)消(xiao)費(fei)心(xin)理和嗜好進行(xing)采購酒(jiu)(jiu)水(shui)(shui)并配(pei)入客房。在零五年第三季度期間(jian)，調查了深(shen)圳個(ge)別酒(jiu)(jiu)店(dian)客房的(de)(de)酒(jiu)(jiu)水(shui)(shui)情況，作了相(xiang)應調整(zheng)，將開心(xin)果取消(xiao)，把蘇打水(shui)(shui)更換為王老(lao)吉，此(ci)舉(ju)略有(you)成效，使得客房雜項收(shou)入在后兩個(ge)季度期間(jian)保持(chi)在月平均三萬左右。
二(er)、服務、衛(wei)生質量(liang)方(fang)面：
服(fu)務(wu)質(zhi)量在(zai)(zai)(zai)零五年(nian)里保持(chi)比較(jiao)穩定，對客(ke)服(fu)務(wu)投(tou)訴率(lv)較(jiao)高(gao)的(de)(de)(de)(de)時(shi)間段(duan)在(zai)(zai)(zai)七、八月份，出現(xian)此原因的(de)(de)(de)(de)主要因素(su)是(shi)(shi)住房(fang)率(lv)在(zai)(zai)(zai)那(nei)段(duan)時(shi)間最(zui)高(gao)，人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)流失(shi)比較(jiao)嚴重(zhong)，新員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)進入部(bu)(bu)門(men)(men)(men)之后(hou)不能盡快(kuai)的(de)(de)(de)(de)與其他(她(ta))員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)融為(wei)一體(ti)，缺乏團體(ti)意識，以及欠缺基層(ceng)管(guan)理(li)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)正(zheng)確(que)引導，基于(yu)這些因素(su)，部(bu)(bu)門(men)(men)(men)開展了(le)一系列的(de)(de)(de)(de)內務(wu)整頓(dun)，首先是(shi)(shi)從老員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)心態入手，多做(zuo)思想教育工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，讓老員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)更深(shen)層(ceng)的(de)(de)(de)(de)意識到(dao)(dao)自己在(zai)(zai)(zai)酒(jiu)(jiu)店及部(bu)(bu)門(men)(men)(men)所起(qi)的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用、擔當的(de)(de)(de)(de)角色，讓老員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)體(ti)會到(dao)(dao)酒(jiu)(jiu)店及部(bu)(bu)門(men)(men)(men)對于(yu)他們(men)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)視(shi)程度(du)，達到(dao)(dao)手把手的(de)(de)(de)(de)以老帶(dai)新，另(ling)外，在(zai)(zai)(zai)不斷的(de)(de)(de)(de)梳理(li)投(tou)訴中，發現(xian)了(le)問題的(de)(de)(de)(de)另(ling)一因素(su)，在(zai)(zai)(zai)于(yu)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)過度(du)和缺乏親情服(fu)務(wu)，不是(shi)(shi)讓客(ke)人(ren)(ren)(ren)感(gan)到(dao)(dao)厭煩(fan)就(jiu)是(shi)(shi)讓客(ke)人(ren)(ren)(ren)根本無法體(ti)會到(dao)(dao)酒(jiu)(jiu)店對客(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)視(shi)，走了(le)兩個極端，沒有讓賓(bin)客(ke)體(ti)會到(dao)(dao)賓(bin)至如歸的(de)(de)(de)(de)感(gan)覺(jue)，部(bu)(bu)門(men)(men)(men)就(jiu)開展了(le)一系列的(de)(de)(de)(de)趣味(wei)性的(de)(de)(de)(de)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)及班組培訓，再(zai)加上管(guan)理(li)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)親歷親為(wei)，在(zai)(zai)(zai)后(hou)期避(bi)免了(le)此現(xian)象的(de)(de)(de)(de)惡(e)化，得到(dao)(dao)了(le)好(hao)轉。
客房部經理年終工作總結 篇6
新的(de)一年開始了，回顧(gu)20xx年的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，在賓館領(ling)導(dao)的(de)正確(que)指(zhi)導(dao)和(he)(he)幫助下，有(you)大家的(de)團結合(he)作(zuo)(zuo)和(he)(he)自身的(de)不斷努力(li)，能(neng)帶領(ling)客房部(bu)員工(gong)(gong)(gong)圓滿(man)完(wan)(wan)成(cheng)(cheng)賓館的(de)各(ge)項工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，一些(xie)服(fu)務細(xi)節上還存在的(de)不足，需要我們不斷改進和(he)(he)完(wan)(wan)善，繼續發揚團隊精神，爭取在20xx年有(you)新的(de)成(cheng)(cheng)績。下面把(ba)我一年來的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)述職如(ru)下：
（一）執行崗位職責情況：
人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)上的(de)管理：賓(bin)館是(shi)以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)為(wei)核心的(de)行業，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)素質高(gao)低，直接(jie)影響到酒店的(de)興衰。因此員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)素質、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)提(ti)高(gao)是(shi)賓(bin)館經營(ying)最為(wei)關鍵(jian)的(de)環節(jie)。客房人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)多，工(gong)作(zuo)瑣碎，每(mei)一項工(gong)作(zuo)的(de)完(wan)成都(dou)(dou)需(xu)要(yao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)攜手并(bing)肩(jian)的(de)努力，這樣人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)管理就至關重要(yao)。員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)除了定(ding)期學習賓(bin)館的(de)一些規章制度、質監部給客房培訓禮節(jie)操(cao)作(zuo)知識(shi)外，每(mei)一天(tian)早(zao)班會我都(dou)(dou)要(yao)把前一天(tian)衛(wei)生服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)(he)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)思想動態方(fang)面(mian)(mian)遇到的(de)問題及(ji)時分(fen)析糾正，往好(hao)(hao)的(de)方(fang)面(mian)(mian)引導(dao)，以便提(ti)高(gao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)和(he)(he)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)素質。還不(bu)定(ding)期的(de)召(zhao)開客房全(quan)體(ti)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)大會，總結工(gong)作(zuo)中(zhong)好(hao)(hao)的(de)方(fang)面(mian)(mian)和(he)(he)需(xu)要(yao)改進(jin)的(de)方(fang)面(mian)(mian)。對好(hao)(hao)的(de)方(fang)面(mian)(mian)加以表揚，存在的(de)問題做(zuo)以警示。使(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)知道自己該做(zuo)什(shen)么(me)，怎么(me)做(zuo)。從而進(jin)一步提(ti)高(gao)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)素質和(he)(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)。
在(zai)客(ke)房(fang)衛(wei)生(sheng)服務(wu)方面：客(ke)房(fang)部衛(wei)生(sheng)質(zhi)量20xx年保(bao)持(chi)比較(jiao)穩定(ding)，衛(wei)生(sheng)質(zhi)量是客(ke)房(fang)的(de)(de)(de)生(sheng)命線，部門的(de)(de)(de)任何(he)一(yi)個環(huan)節都(dou)不(bu)可以出現半點(dian)馬虎，客(ke)房(fang)一(yi)如既往的(de)(de)(de)堅持(chi)“員(yuan)工(gong)自查(cha)、班長檢查(cha)、經(jing)理抽(chou)查(cha)”的(de)(de)(de)宗(zong)旨(zhi)，客(ke)房(fang)有(you)一(yi)段時間在(zai)缺(que)員(yuan)的(de)(de)(de)狀(zhuang)況(kuang)下，我們及時進行了相應的(de)(de)(de)調整(zheng)，機(ji)動靈活的(de)(de)(de)安排了班次情(qing)(qing)況(kuang)，這種情(qing)(qing)況(kuang)下，使客(ke)房(fang)衛(wei)生(sheng)仍能(neng)保(bao)質(zhi)保(bao)量，也更加提高了客(ke)房(fang)的(de)(de)(de)團結協(xie)作精神。在(zai)服務(wu)上(shang)，督導員(yuan)工(gong)遵守店紀店規，嚴格按照服務(wu)規范、標準和程序進行服務(wu)。
控制(zhi)損(sun)耗增(zeng)收(shou)節(jie)支(zhi)方面(mian)的(de)管理：本(ben)著節(jie)約就是(shi)(shi)創利潤(run)的(de)思想，杜絕浪費(fei)現象，在小物品發放上(shang)實行班長區(qu)域負(fu)責制(zhi)，各區(qu)班長早晨統一(yi)領管，剩余物品晚(wan)上(shang)收(shou)回(hui)做(zuo)記錄(lu)，做(zuo)到(dao)收(shou)發明確，賬(zhang)目清晰(xi)。20xx年小物品平均節(jie)省率30%。（小物品平均每(mei)月費(fei)用元(yuan)。）軟片(pian)(pian)從(cong)5月20日(ri)起原(yuan)來的(de)洗(xi)滌(di)(di)公(gong)司(si)由于某種(zhong)原(yuan)因遷(qian)址(zhi)，又重(zhong)新(xin)考察幾家(jia)，從(cong)公(gong)司(si)地點、洗(xi)滌(di)(di)質(zhi)量(liang)、洗(xi)滌(di)(di)價格、服(fu)務是(shi)(shi)否到(dao)位等(deng)(deng)幾方面(mian)選了大港(gang)比較合適的(de)一(yi)家(jia)，每(mei)個房(fang)間(jian)軟片(pian)(pian)洗(xi)滌(di)(di)費(fei)比原(yuan)來節(jie)省2。8元(yuan)。為節(jie)省電(dian)(dian)量(liang)，客(ke)房(fang)空調(diao)遙(yao)控器(qi)夏天和冬天都調(diao)到(dao)適宜(yi)溫(wen)度(du)，空調(diao)、電(dian)(dian)視等(deng)(deng)電(dian)(dian)器(qi)做(zuo)到(dao)人(ren)走(zou)(zou)電(dian)(dian)停。空調(diao)遙(yao)控器(qi)和電(dian)(dian)視遙(yao)控器(qi)的(de)電(dian)(dian)池(chi)用門鎖換下來的(de)舊(jiu)電(dian)(dian)池(chi)繼續使用，走(zou)(zou)廊(lang)燈早晚(wan)專人(ren)負(fu)責開關。飲水(shui)機(ji)客(ke)人(ren)退房(fang)后(hou)由查房(fang)人(ren)員關閉，從(cong)而也(ye)提(ti)高了員工的(de)節(jie)能意識。
會議(yi)(yi)接待(dai)及OK廳(ting)(ting)使用(yong)(yong)(yong)上(shang)(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)管理：今年(nian)會議(yi)(yi)年(nian)終時(shi)(shi)比(bi)較(jiao)多(duo)(duo)，我(wo)和部門員工(gong)對會議(yi)(yi)接待(dai)上(shang)(shang)(shang)(shang)下的(de)(de)(de)功夫(fu)比(bi)較(jiao)大，由(you)于(yu)賓館的(de)(de)(de)會議(yi)(yi)室只有四個(ge)，每(mei)一(yi)個(ge)會議(yi)(yi)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)數(shu)、臺(tai)(tai)型(xing)布(bu)置及時(shi)(shi)間要(yao)求上(shang)(shang)(shang)(shang)都(dou)不一(yi)樣，營(ying)銷(xiao)單子(zi)下達以(yi)后(hou)，我(wo)都(dou)仔細分析，從跟會人(ren)(ren)員、臺(tai)(tai)型(xing)布(bu)置（包括用(yong)(yong)(yong)多(duo)(duo)少椅子(zi)和桌子(zi)，有時(shi)(shi)椅子(zi)和桌子(zi)還(huan)要(yao)樓下和樓上(shang)(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)來(lai)回搬）、提(ti)醒結賬、會議(yi)(yi)時(shi)(shi)間要(yao)求上(shang)(shang)(shang)(shang)都(dou)仔細安排(pai)部署(shu)。等會議(yi)(yi)來(lai)時(shi)(shi)又和與(yu)會主管商量后(hou)都(dou)能達到與(yu)會人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)滿意為止，中三樓有時(shi)(shi)開一(yi)天的(de)(de)(de)大型(xing)會議(yi)(yi)中午和晚(wan)上(shang)(shang)(shang)(shang)都(dou)要(yao)撤(che)臺(tai)(tai)擺臺(tai)(tai)，由(you)于(yu)人(ren)(ren)員不夠我(wo)們經理基本(ben)都(dou)和員工(gong)一(yi)塊撤(che)臺(tai)(tai)擺臺(tai)(tai)兼指揮。OK廳(ting)(ting)使用(yong)(yong)(yong)時(shi)(shi)間上(shang)(shang)(shang)(shang)比(bi)較(jiao)靈活，經常是(shi)沒(mei)提(ti)前預(yu)定突然使用(yong)(yong)(yong)，在這種(zhong)情(qing)況下，我(wo)們能隨叫隨到，我(wo)本(ben)人(ren)(ren)也(ye)是(shi)多(duo)(duo)次聽到使用(yong)(yong)(yong)OK廳(ting)(ting)的(de)(de)(de)電(dian)話后(hou)馬上(shang)(shang)(shang)(shang)趕來(lai)。從沒(mei)有在時(shi)(shi)間上(shang)(shang)(shang)(shang)耽誤(wu)過OK廳(ting)(ting)的(de)(de)(de)使用(yong)(yong)(yong)。
對(dui)長(chang)包房(fang)迎送往(wang)來上(shang)的(de)管理：長(chang)包房(fang)是(shi)賓(bin)館經濟(ji)的(de)重要來源。為(wei)達到長(chang)包房(fang)客人的(de)滿意，對(dui)現有(you)的(de)長(chang)包房(fang)及時(shi)了解客戶的(de)作(zuo)息時(shi)間和生(sheng)活上(shang)的(de)要求，提供個性化服務。定期征詢客戶意見，為(wei)他們定時(shi)做(zuo)衛生(sheng)，郵件收發(fa)，休閑娛樂、衣物洗滌等(deng)。
定期(qi)檢查、維修、保養設(she)(she)(she)施(shi)(shi)設(she)(she)(she)備，安全方(fang)面(mian)的(de)(de)管(guan)理：客(ke)(ke)房(fang)部占賓(bin)館(guan)經(jing)營區(qu)域的(de)(de)面(mian)積(ji)很(hen)大(da)，投(tou)資也占賓(bin)館(guan)整(zheng)體投(tou)資的(de)(de)較大(da)比重(zhong)，客(ke)(ke)房(fang)設(she)(she)(she)施(shi)(shi)能否(fou)達到(dao)規(gui)定的(de)(de)使用(yong)年(nian)限，是直接(jie)影響賓(bin)館(guan)效益和(he)長遠發展(zhan)的(de)(de)關(guan)鍵(jian)，所以在設(she)(she)(she)施(shi)(shi)設(she)(she)(she)備的(de)(de)保養上客(ke)(ke)房(fang)部嚴(yan)格執行設(she)(she)(she)施(shi)(shi)設(she)(she)(she)備保養規(gui)定，例如(ru)：客(ke)(ke)房(fang)飲水機三(san)個月消毒清洗(xi)一(yi)(yi)次(ci)，空調網子(zi)三(san)個月刷洗(xi)一(yi)(yi)次(ci)，浴簾、紗窗、紗簾一(yi)(yi)年(nian)清洗(xi)三(san)次(ci)，床墊一(yi)(yi)季度翻一(yi)(yi)次(ci)，嚴(yan)格對(dui)棉織品、房(fang)間(jian)的(de)(de)電器、設(she)(she)(she)施(shi)(shi)設(she)(she)(she)備按正(zheng)確方(fang)法操作和(he)使用(yong)，以延長其使用(yong)壽命。特別是對(dui)地(di)毯(tan)的(de)(de)保養，我(wo)們非常重(zhong)視，要求(qiu)員工在平時(shi)的(de)(de)工作中(zhong)，只要發現地(di)毯(tan)上有(you)點狀污漬，都應及(ji)時(shi)的(de)(de)做點清潔，這樣不僅可以減(jian)少對(dui)地(di)毯(tan)的(de)(de)洗(xi)滌(di)次(ci)數，還能保持地(di)毯(tan)整(zheng)體衛生等…并做好記錄，避(bi)免(mian)疏忽漏(lou)(lou)洞(dong)，以便(bian)從細(xi)微處更(geng)好的(de)(de)服務于顧客(ke)(ke)，使賓(bin)客(ke)(ke)有(you)賓(bin)至如(ru)歸的(de)(de)感覺，迎來更(geng)多的(de)(de)回頭客(ke)(ke)。在安全方(fang)面(mian)做到(dao)對(dui)電器開關(guan)，水開關(guan)，門(men)鎖，門(men)鏈，暖氣、空調等及(ji)時(shi)定期(qi)檢查，對(dui)跑冒滴漏(lou)(lou)盜等現象防患于未然。定期(qi)投(tou)放(fang)鼠藥，蟑螂(lang)藥等，及(ji)時(shi)防治害蟲對(dui)客(ke)(ke)房(fang)的(de)(de)危害，及(ji)時(shi)觀察，消毒，防止了(le)傳染(ran)病的(de)(de)傳播。對(dui)老弱病殘等住(zhu)客(ke)(ke)人及(ji)時(shi)提醒，避(bi)免(mian)了(le)摔倒劃傷(shang)等現象發生。
（二）工作中存在的問題：
1、服務質量有待(dai)(dai)(dai)向高級別學習(xi)，人員素質有待(dai)(dai)(dai)進一(yi)步提(ti)高。尤其(qi)會議接(jie)待(dai)(dai)(dai)人員在操作程序上有待(dai)(dai)(dai)規(gui)范化，需要進一(yi)步培訓(xun)。
2、客房巡查(cha)、定期檢查(cha)制度需要進一步加強，將事故防(fang)患(huan)于未然。
3、小(xiao)物品、軟片(pian)的保管、領取在規范化(hua)和(he)制度化(hua)上還需嚴格控制。
（三）下一步工作目標：
1、在人員(yuan)素質(zhi)(zhi)(zhi)、服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)上配合質(zhi)(zhi)(zhi)監(jian)部(bu)加強(qiang)培(pei)訓(xun)，提高服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，使服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)趨(qu)于規范化(hua)。20xx年2月(yue)份一(yi)上班就準(zhun)備和質(zhi)(zhi)(zhi)監(jian)部(bu)配合首先對會議人員(yuan)進行專(zhuan)業培(pei)訓(xun)，從(cong)禮節禮貌、實(shi)際操(cao)作一(yi)項一(yi)項具體(ti)培(pei)訓(xun)。預計達到標準(zhun)化(hua)水(shui)平。
2、繼續加(jia)強客(ke)房(fang)(fang)(fang)衛生(sheng)管理(li)(li)，做到“員(yuan)工自查(cha)(cha)、班(ban)長(chang)檢查(cha)(cha)、經(jing)理(li)(li)抽(chou)查(cha)(cha)”，絲毫不(bu)能馬虎(hu)。員(yuan)工自查(cha)(cha)包括衛生(sheng)和設(she)(she)施設(she)(she)備的保養(yang)，每個區域的班(ban)長(chang)每天(tian)(tian)住(zhu)客(ke)房(fang)(fang)(fang)、走客(ke)房(fang)(fang)(fang)和空房(fang)(fang)(fang)必須都(dou)進入(ru)檢查(cha)(cha)，并(bing)有(you)檢查(cha)(cha)記(ji)(ji)錄，經(jing)理(li)(li)每天(tian)(tian)至少抽(chou)查(cha)(cha)20間房(fang)(fang)(fang)間并(bing)做好檢查(cha)(cha)記(ji)(ji)錄。對長(chang)包房(fang)(fang)(fang)班(ban)長(chang)和經(jing)理(li)(li)必須每天(tian)(tian)都(dou)進入(ru)查(cha)(cha)看。爭取20xx年在衛生(sheng)方面不(bu)出現客(ke)人投訴的現象。（配(pei)合硬件設(she)(she)施檢查(cha)(cha)第三條一塊說明(ming)）。
3、制(zhi)定硬件（水龍(long)頭(tou)開關(guan)、手盆(pen)和(he)(he)(he)馬桶下面的(de)(de)閥門、蛇皮(pi)管、空調、電視、燈、電器開關(guan)）等(deng)的(de)(de)定期檢查(cha)(cha)(cha)維修制(zhi)度，避免(mian)突發事故(gu)。下一(yi)(yi)年度準備每周(zhou)三下午(wu)兩位經理(li)和(he)(he)(he)客(ke)房(fang)管理(li)每個區(qu)(qu)域的(de)(de)三名(ming)班長對(dui)房(fang)間設施(shi)設備、衛生(sheng)聯(lian)合檢查(cha)(cha)(cha)，每月的(de)(de)第(di)一(yi)(yi)周(zhou)查(cha)(cha)(cha)北(bei)(bei)樓(lou)的(de)(de)AB區(qu)(qu)的(de)(de)二(er)樓(lou)、三樓(lou)和(he)(he)(he)中(zhong)樓(lou)的(de)(de)一(yi)(yi)樓(lou)，第(di)二(er)周(zhou)查(cha)(cha)(cha)北(bei)(bei)樓(lou)的(de)(de)AB區(qu)(qu)的(de)(de)四樓(lou)、五樓(lou)和(he)(he)(he)中(zhong)樓(lou)的(de)(de)二(er)樓(lou)，第(di)三周(zhou)查(cha)(cha)(cha)中(zhong)樓(lou)的(de)(de)三樓(lou)和(he)(he)(he)會議室(shi)，第(di)四周(zhou)查(cha)(cha)(cha)環境區(qu)(qu)域和(he)(he)(he)服務臺的(de)(de)設施(shi)設備和(he)(he)(he)衛生(sheng)，每一(yi)(yi)次檢查(cha)(cha)(cha)人員都各自簽字。每月開一(yi)(yi)次全體客(ke)房(fang)員工大(da)會，公布結果，對(dui)出現(xian)問題多(duo)的(de)(de)部門和(he)(he)(he)好的(de)(de)部門分別給予(yu)記(ji)載(zai)到年終給予(yu)適當(dang)的(de)(de)獎(jiang)懲。
4、做到(dao)會(hui)議室OK廳使用(yong)上每一次都讓客(ke)人(ren)滿意在(zai)賓館。
5、加(jia)強(qiang)倉庫、消毒間擺放儲存上(shang)的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。
6、注(zhu)重本部(bu)門工作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風，加強人性化管理，團結(jie)一致，形成良好(hao)的工作(zuo)(zuo)氛(fen)圍。
以(yi)上是(shi)我(wo)對20xx年工作的(de)(de)匯報和20xx年工作的(de)(de)設想，最后在這里(li)感(gan)謝賓館領(ling)導對客(ke)(ke)房工作的(de)(de)支持(chi)，感(gan)謝各部(bu)門(men)給予(yu)客(ke)(ke)房工作良好的(de)(de)配合，感(gan)謝客(ke)(ke)房部(bu)全體員工對我(wo)工作的(de)(de)支持(chi)和理(li)解，也真誠希(xi)望今后大家繼續團(tuan)結協作，為賓館明天更加美(mei)好貢獻力量。
20xx年(nian)客(ke)房(fang)率總(zong)體較(jiao)高，只(zhi)有在春節、五月(yue)、十月(yue)黃金(jin)周期間(jian)，客(ke)房(fang)數才相對(dui)減少。整個一(yi)年(nian)客(ke)房(fang)部樓(lou)層共打掃了x間(jian)房(fang)間(jian)，接待過珠海(hai)機場老(lao)(lao)總(zong)、北海(hai)機場老(lao)(lao)總(zong)，入住過民(min)航(hang)(hang)局(ju)紀委、民(min)航(hang)(hang)局(ju)老(lao)(lao)干部會、民(min)航(hang)(hang)局(ju)人事部、民(min)航(hang)(hang)局(ju)團會、民(min)航(hang)(hang)局(ju)運輸(shu)處(chu)、長寧(ning)檢(jian)查院、F1米(mi)其林(lin)團隊、亞洲(zhou)音樂(le)節、國(guo)際(ji)航(hang)(hang)空安(an)全年(nian)、國(guo)際(ji)航(hang)(hang)空理事會等團隊。
在(zai)接(jie)待了這么(me)多重要客人及(ji)團隊中，我們總(zong)結幾(ji)(ji)點(dian)經驗和以前(qian)接(jie)待中的不(bu)足之處需在(zai)今后的工(gong)作中注(zhu)意改進的幾(ji)(ji)個(ge)方(fang)面：
1、客人到來(lai)前準備(bei)工(gong)作要充足：茶葉、浴袍(pao)、設(she)施設(she)備(bei)的完好、房(fang)間內(nei)空氣的清新、放置上(shang)(shang)水果、插上(shang)(shang)電卡。
2、在工作間里(li)要多準備茶葉和杯子。
3、在天氣較熱時(shi)要準備冰(bing)毛(mao)巾、冰(bing)礦水(shui)。
4、客(ke)人將(jiang)要(yao)到來時可(ke)以把房門打開并在客(ke)梯廳迎接客(ke)人為客(ke)人指路。
5、在(zai)以后(hou)的(de)接待(dai)中準備工作(zuo)還可以做的(de)充(chong)分一點，例(li)如多備點煙缸、杯(bei)子、撲克(ke)牌等等。
6、為每一個(ge)住過(guo)我(wo)們飯店的(de)VIP客人建立檔案(an)，了解他們的(de)愛好和習慣，以備后用。
當然除(chu)了(le)VIP客(ke)人，所有入住我(wo)們(men)飯店(dian)的每一位客(ke)人也都是(shi)我(wo)們(men)的貴賓，我(wo)們(men)將盡全力提供(gong)給他們(men)最(zui)好的服務(wu)。
在客(ke)房部里樓面(mian)服(fu)務員(yuan)每(mei)天的工作量(liang)是非(fei)常大的，在人員(yuan)缺少的情(qing)況下，每(mei)人每(mei)天至(zhi)少要打掃16間左右的客(ke)房（標準是每(mei)人每(mei)天打掃14間客(ke)房）在既(ji)要保證客(ke)房打掃的速度(du)又要保證客(ke)房的清潔度(du)的前提(ti)下我(wo)們制(zhi)定了一系列的制(zhi)度(du)：
1、和前(qian)(qian)臺做好(hao)溝通，每一間(jian)搶(qiang)房(fang)在保證質量的前(qian)(qian)提下以(yi)最快的速度(du)完成。
2、制定每日計劃清(qing)潔(jie)，以二個星期為一(yi)周期督促(cu)服(fu)務員把(ba)平時不太注意(yi)的死角清(qing)潔(jie)干凈(jing)。
3、制(zhi)定主管監察(cha)制(zhi)度，每(mei)天以主管為主對(dui)房間進行抽(chou)查，把問題及時的反映上來，以備整改。
4、建立以經理為主(zhu)的質檢(jian)小組每星(xing)期(qi)對樓層的客(ke)房和公共(gong)區域進行檢(jian)查，發現問題后及(ji)時整(zheng)改，不把問題延續到下周。
5、定期(qi)和服務員(yuan)做好溝通，關心(xin)和了解(jie)(jie)他(ta)們(men)的想法(fa)和困難，疏(shu)導(dao)他(ta)們(men)的情緒，幫助他(ta)們(men)解(jie)(jie)決問題。
6、對(dui)工程(cheng)問題每星期進行一次匯總，對(dui)工程(cheng)部一個星期里未(wei)完(wan)成的維修統計好交至工程(cheng)部，并跟蹤。確保房間設施設備(bei)的完(wan)好。
通過以(yi)上這幾(ji)個方面的努力，客房(fang)的清潔程度有了很大的.提(ti)高，總體(ti)效果還(huan)是非常(chang)明(ming)顯的，所以(yi)這一制度明(ming)年還(huan)將持續下去。
客(ke)房(fang)(fang)部里房(fang)(fang)務(wu)中心是一個非常(chang)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)環節，它既聯系了(le)總臺和客(ke)房(fang)(fang)，又(you)聯系著工(gong)(gong)程部和客(ke)房(fang)(fang)，最(zui)主要(yao)(yao)的(de)(de)是它是客(ke)人和我們聯系最(zui)便(bian)捷的(de)(de)途徑(jing)。如何做好(hao)這幾(ji)方面(mian)的(de)(de)溝通和協調是非常(chang)關(guan)鍵的(de)(de)，這需要(yao)(yao)房(fang)(fang)務(wu)中心員(yuan)工(gong)(gong)對酒店有非常(chang)熟悉的(de)(de)了(le)解(jie)、敏(min)捷的(de)(de)反映能(neng)力和耐心、誠懇的(de)(de)語(yu)(yu)言技巧(qiao)而且對外語(yu)(yu)的(de)(de)要(yao)(yao)求也是很(hen)高(gao)的(de)(de)。我們在這方面(mian)采取了(le)幾(ji)點措施：
1、在語言語氣上對(dui)每個(ge)房務中心員(yuan)工進行培訓，一(yi)有問題馬上提出整改，針對(dui)不同要(yao)求的(de)客(ke)人盡可能的(de)給他(ta)們最滿意的(de)答復。
2、建立(li)一套完整的交接制度，每個班(ban)對(dui)洋酒、小(xiao)食(shi)、飲料進行(xing)盤點(dian)，確保無差錯。每月月底再(zai)對(dui)洋酒等進行(xing)盤點(dian)，使運轉(zhuan)正常。
3、房務(wu)中心(xin)還有(you)一(yi)(yi)項非(fei)常重(zhong)要的(de)任務(wu)，就(jiu)是對客(ke)(ke)人(ren)遺(yi)留物(wu)(wu)品的(de)保管，這方面我(wo)們(men)的(de)管理非(fei)常嚴格，所有(you)物(wu)(wu)品都經二(er)人(ren)的(de)手，記錄(lu)下客(ke)(ke)人(ren)的(de)姓名(ming)、國(guo)籍、房號、遺(yi)留物(wu)(wu)品內容(rong)、收、接人(ren)的(de)姓名(ming)。客(ke)(ke)人(ren)領(ling)(ling)取(qu)時要詳細登記證件號碼，問清物(wu)(wu)品名(ming)稱方可(ke)交給客(ke)(ke)人(ren)。對于三(san)個月不來(lai)領(ling)(ling)取(qu)的(de)遺(yi)留物(wu)(wu)品我(wo)們(men)統一(yi)(yi)交至安保處。
4、對(dui)于樓(lou)(lou)層的保修(xiu)內容都要記(ji)仔細(xi)記(ji)清楚，及時的把保修(xiu)單送至工程部，并對(dui)修(xiu)復情況進(jin)行核實，把當天沒有修(xiu)復的進(jin)行記(ji)錄，統一(yi)整理后(hou)交至樓(lou)(lou)層主管。
5、對飯店內(nei)發生的(de)情況要(yao)(yao)了如指掌，每(mei)個班要(yao)(yao)做好(hao)交接，做到(dao)人(ren)人(ren)心中數(shu)。
6、房務(wu)中心(xin)的員工因(yin)為歲數問題對英(ying)語(yu)的知曉(xiao)度有(you)限，隨著我(wo)(wo)們客人群中歐洲(zhou)客人的增多對英(ying)語(yu)的要求(qiu)也越(yue)來越(yue)多，這需(xu)要我(wo)(wo)們堅持不(bu)懈的努力、長期的培訓和鍛煉(lian)。
20xx年(nian)(nian)一年(nian)(nian)房務(wu)(wu)中心共接收(shou)遺(yi)留(liu)物(wu)品473件(jian)，交還(huan)客(ke)(ke)人(ren)(ren)遺(yi)留(liu)物(wu)品142件(jian)，為客(ke)(ke)人(ren)(ren)快遞遺(yi)留(liu)物(wu)品8件(jian)，客(ke)(ke)人(ren)(ren)對(dui)此項(xiang)服務(wu)(wu)都(dou)比較(jiao)滿(man)意，特別是(shi)貴重(zhong)物(wu)品包括：手機、皮夾、各類票據等(deng)，交還(huan)給(gei)客(ke)(ke)人(ren)(ren)時客(ke)(ke)人(ren)(ren)都(dou)一再表(biao)示(shi)感謝。
在客房部里起著相當重要作用的是PA的工(gong)作，他們肩負著我(wo)們飯(fan)(fan)店(dian)所(suo)有地方的清潔：前臺和后區。而且(qie)整個飯(fan)(fan)店(dian)的形象和PA的工(gong)作有非常重要的關系(xi)。
我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)PA班組一(yi)開(kai)始(shi)因(yin)為(wei)工(gong)(gong)作(zuo)安(an)排(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)是很合理和(he)(he)(he)人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)短(duan)缺(que)，所(suo)以一(yi)直(zhi)以來得不(bu)到(dao)酒店(dian)領導的(de)(de)(de)(de)(de)(de)認同。在(zai)經過對(dui)PA流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)新編排(pai)、人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)新調配后，PA工(gong)(gong)作(zuo)有了一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)起色，我(wo)(wo)們追(zhui)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是在(zai)可能的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人手下，盡可能的(de)(de)(de)(de)(de)(de)安(an)排(pai)最合理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)。每個樓(lou)層定(ding)人定(ding)崗(gang)，特別是1樓(lou)大堂。領班和(he)(he)(he)主管(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)定(ding)時巡邏，加強服務員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)責任(ren)感，定(ding)期培訓(xun)和(he)(he)(he)指導，對(dui)從思(si)想上想偷懶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)進行換崗(gang)和(he)(he)(he)下崗(gang)，讓每個服務員(yuan)發揮他們自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)潛力，因(yin)為(wei)PA對(dui)技術的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)是非常(chang)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所(suo)以我(wo)(wo)們對(dui)業務不(bu)強的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)加強培訓(xun)，使每個人業務水平(ping)全面提(ti)升。
針(zhen)對婚宴以(yi)后、大(da)宴會后場地凌亂(luan)、大(da)理(li)石較臟、垃圾較多、衛(wei)生間(jian)有時有嘔(ou)吐物等情況(kuang)，我們(men)制(zhi)定了一系列的(de)制(zhi)度：
1、在(zai)人(ren)員上進(jin)行調配(pei)，增加一個3：00—12：00的班，爭(zheng)取在(zai)這個班上把(ba)事情做(zuo)完，不拖到夜班。
2、當天晚上就(jiu)對大理石(shi)進行拋光(guang)，讓(rang)大理石(shi)光(guang)亮，為明(ming)天創造個好的環境。
3、加強(qiang)晚上(shang)的監察力度。
在應急預案我(wo)們(men)也(ye)有一套專門的(de)(de)(de)(de)程(cheng)序，類(lei)似象B2樓(lou)發生的(de)(de)(de)(de)水管爆裂情況，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)PA小(xiao)組馬上行(xing)動(dong)起來，刮水的(de)(de)(de)(de)、吸(xi)水的(de)(de)(de)(de)、排(pai)水的(de)(de)(de)(de)、拖地的(de)(de)(de)(de)一切工(gong)作(zuo)緊張而又不忙(mang)亂，經過大家的(de)(de)(de)(de)共同努力，一個(ge)小(xiao)時后B2樓(lou)恢復了正常。
客房部經理年終工作總結 篇7
XXXX年(nian)(nian)已經成為歷史，我(wo)們又將迎(ying)來嶄新(xin)的一(yi)年(nian)(nian)，為了在XXXX年(nian)(nian)開(kai)(kai)創一(yi)個好的局面，更(geng)為了比(bi)XXXX年(nian)(nian)工(gong)作(zuo)做的有進步，我(wo)們應該(gai)未雨綢繆，總結(jie)XXXX年(nian)(nian)的工(gong)作(zuo)經驗，吸取教訓，推動下(xia)一(yi)年(nian)(nian)的工(gong)作(zuo)開(kai)(kai)展。
XXXX年我客(ke)房(fang)部做了一下工(gong)作：
一：XXXX年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓(zhua)好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出(chu)并進行培訓，以確保對(dui)(dui)客服務質(zhi)量，對(dui)(dui)客房清潔衛(wei)(wei)生進行全面(mian)檢查，公(gong)共區域的(de)(de)清潔衛(wei)(wei)生及時檢查，合理安排計劃衛(wei)(wei)生，做好設施(shi)設備的(de)(de)維護保養工作(zuo)。
其次(ci)是XXXX年里對(dui)客房(fang)部(bu)(bu)(bu)區(qu)域的工程維(wei)修(xiu)隨時統計(ji)隨時維(wei)修(xiu)，有(you)(you)一(yi)部(bu)(bu)(bu)分維(wei)修(xiu)問題維(wei)修(xiu)進度緩慢，有(you)(you)遺(yi)留問題，故在XXXX年里，計(ji)劃將各個區(qu)域的工程維(wei)修(xiu)詳細記錄在部(bu)(bu)(bu)門(men)的工程歷史檔(dang)案(an)里，便(bian)于(yu)跟進，跟蹤房(fang)間維(wei)修(xiu)狀況并備案(an)。
二：規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為了體(ti)現從事酒(jiu)店服(fu)務人員(yuan)(yuan)的專業素質(zhi)，在上半年，對我(wo)部門員(yuan)(yuan)工(gong)做了禮節禮貌，儀(yi)容儀(yi)表(biao)等相應的要求，一段時間后(hou)，由于種種原因(yin)，很多員(yuan)(yuan)工(gong)對此(ci)有(you)所松(song)懈，對自身要求不嚴，沒有(you)堅持下去，這也是較(jiao)遺(yi)憾的地(di)方，但(dan)好(hao)東西(xi)貴(gui)在堅持，我(wo)們將對此(ci)加大(da)培訓，督導力度。
三：為確保客房質量，做了一次實作技能考核。
總體(ti)效(xiao)果較好(hao)，在經過現場指導后(hou)都有了明(ming)顯(xian)提高(gao)，在XXXX年還需要(yao)加大實(shi)操技能的(de)培訓力度。
四：開源節流，降本增效，從點滴做起。
客(ke)房(fang)部(bu)是我酒店(dian)(dian)的主要(yao)創收部(bu)門，同(tong)時也(ye)是酒店(dian)(dian)成本費(fei)(fei)用最(zui)高的的一(yi)個部(bu)門，本著節(jie)約就是創利潤(run)的思想，從(cong)我做(zuo)起，從(cong)點滴做(zuo)起，杜絕一(yi)切浪費(fei)(fei)現象(xiang)，主要(yao)表現在(zai)：1.部(bu)門一(yi)直要(yao)求(qiu)(qiu)員(yuan)工堅(jian)持回收客(ke)用一(yi)次性低值易耗品2.要(yao)求(qiu)(qiu)服務員(yuan)在(zai)做(zuo)房(fang)時間把所有電源關掉，檢查退房(fang)后(hou)拔掉取(qu)電牌等等節(jie)電措施3.做(zuo)衛生間時不(bu)使用長流(liu)水。像這(zhe)樣(yang)日(ri)復一(yi)日(ri)的執行下(xia)來，為酒店(dian)(dian)節(jie)約一(yi)筆不(bu)少的水電費(fei)(fei)。
五：堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月(yue)評出優秀員(yuan)工(gong)一(yi)名(ming)，以激發與員(yuan)工(gong)的(de)工(gong)作熱情，充分(fen)調動他(ta)們的(de)主動性(xing)，自(zi)覺性(xing)，積極性(xing)，從(cong)而(er)形成(cheng)鼓勵先進(jin)(jin)，鞭(bian)策(ce)后(hou)進(jin)(jin)的(de)良性(xing)競爭(zheng)局面，避(bi)免(mian)干(gan)好干(gan)壞(huai)的(de)一(yi)個(ge)樣(yang)。
六：XXXX年將加強對員工的系統培訓工作
部(bu)(bu)門(men)人員(yuan)(yuan)的(de)流失導致(zhi)我們(men)部(bu)(bu)門(men)的(de)你給的(de)增加(jia)，我們(men)要(yao)(yao)(yao)提高服(fu)務質量首先要(yao)(yao)(yao)從新(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)抓起(qi)，要(yao)(yao)(yao)使新(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)具有(you)較高的(de)服(fu)務意識和服(fu)務技能，就需(xu)要(yao)(yao)(yao)我們(men)對新(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)進行系統的(de)培訓，這(zhe)就要(yao)(yao)(yao)求我們(men)各級管理人員(yuan)(yuan)要(yao)(yao)(yao)付出很多的(de)心血，這(zhe)項工(gong)作(zuo)將成為我們(men)部(bu)(bu)門(men)明(ming)年工(gong)作(zuo)的(de)一個(ge)重點。
不(bu)斷充實自己，提(ti)高(gao)自身綜(zong)合能力，加大部(bu)(bu)(bu)門員工的培訓力度(du)，確保(bao)客房(fang)(fang)服務質量和衛生質量，讓客房(fang)(fang)整體水平提(ti)高(gao)一個臺(tai)階，加強輪(lun)崗培訓，培養(yang)部(bu)(bu)(bu)門多面手(shou)，避免(mian)人(ren)員流(liu)失影響部(bu)(bu)(bu)門正常運轉(zhuan)。
基于酒店在XXXX年期間(jian)多次停電現象，將進(jin)行(xing)對相(xiang)關應(ying)急方案(an)的建立(li)和員工培訓，避免(mian)突發事(shi)件當(dang)中的事(shi)故出現
七：自身存在的問題
1.同(tong)事(shi)與同(tong)事(shi)之(zhi)間，部門(men)與部門(men)之(zhi)間的溝(gou)通不夠
2.對各(ge)種大小(xiao)事務抓的精細程度還不夠(gou)
3.對培訓，布置，安排過(guo)的事檢查力度不夠
我們堅信(xin)在總公司(si)和(he)酒店(dian)(dian)領導的精明決策(ce)下，在酒店(dian)(dian)各部(bu)門(men)管(guan)理人(ren)員的精誠(cheng)團(tuan)(tuan)結(jie)一(yi)直的精神下和(he)全體員工(gong)團(tuan)(tuan)結(jie)一(yi)致(zhi)，齊(qi)心協力(li)，共同(tong)努(nu)力(li)下，我們相信(xin)明年(nian)一(yi)定可以做的更好。讓(rang)我們團(tuan)(tuan)結(jie)一(yi)致(zhi)，開拓進取，銳(rui)意創新，為建設推進小(xiao)康商務(wu)酒店(dian)(dian)的明天(tian)而努(nu)力(li)奮斗!!!
1.提高(gao)員工(gong)(gong)服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，強(qiang)化(hua)員工(gong)(gong)服務(wu)(wu)意識，對(dui)新員工(gong)(gong)和后進員工(gong)(gong)做(zuo)好輔導工(gong)(gong)作，并(bing)協同各班組(zu)主(zhu)管制(zhi)作出培訓計劃，做(zuo)好員工(gong)(gong)的定期培訓工(gong)(gong)作，并(bing)督(du)導落實(shi)情況。確(que)保使每位(wei)員工(gong)(gong)掌握工(gong)(gong)作所需(xu)技能的同時，并(bing)且對(dui)客服務(wu)(wu)做(zuo)到(dao)：熱(re)情，主(zhu)動，禮貌(mao)，耐心，周到(dao)。此酒店服務(wu)(wu)業的“十字(zi)方針”。對(dui)表現(xian)優(you)異的員工(gong)(gong)設立免檢樓層或高(gao)級服務(wu)(wu)員，上報客房部(bu)經理考慮其工(gong)(gong)作待(dai)遇或作為(wei)以(yi)后晉升的重要參考。
2.提(ti)高客(ke)(ke)(ke)房的衛生質(zhi)量(liang)：加大客(ke)(ke)(ke)房衛生質(zhi)量(liang)的督導(dao)力度，務(wu)必保證(zheng)每間(jian)(jian)出(chu)租房保持最佳狀態，實行(xing)逐(zhu)級負責(ze)制：員(yuan)工(gong)對所(suo)清(qing)潔的房間(jian)(jian)負責(ze);樓(lou)層主(zhu)管、領班(ban)對所(suo)轄樓(lou)層房間(jian)(jian)的衛生質(zhi)量(liang)及(ji)物品配備情況務(wu)必逐(zhu)一嚴格檢查;客(ke)(ke)(ke)房部經(jing)理(li)或經(jing)理(li)助理(li)對當值每位員(yuan)工(gong)清(qing)掃的房間(jian)(jian)全面的督導(dao)與檢查;對記件工(gong)清(qing)掃的房間(jian)(jian)同(tong)樣(yang)的逐(zhu)一、逐(zhu)級嚴格檢查，堅(jian)決杜絕(jue)因(yin)衛生質(zhi)量(liang)問題(ti)而引起(qi)客(ke)(ke)(ke)人投訴，影響(xiang)酒店(dian)聲(sheng)譽，同(tong)時強調(diao)當日退客(ke)(ke)(ke)房務(wu)必當日清(qing)掃完(wan)畢。并(bing)且制作出(chu)《計劃衛生表》，有針對性(xing)的對客(ke)(ke)(ke)房進(jin)行(xing)清(qing)潔整理(li)和(he)保養(yang)維護(hu)，提(ti)高客(ke)(ke)(ke)房衛生質(zhi)量(liang)及(ji)客(ke)(ke)(ke)房設備設施的使用壽命，由于我(wo)們客(ke)(ke)(ke)房內出(chu)現部分不銹鋼(gang)器件氧(yang)化(hua)問題(ti)、以及(ji)少量(liang)設施表層頑污頑漬(zi)等(deng)相關問題(ti)。已上報客(ke)(ke)(ke)房部經(jing)理(li)協(xie)調(diao)采購部購買(mai)清(qing)潔養(yang)護(hu)所(suo)需物料，例(li)如(ru)：省不銹鋼(gang)水(shui)、金屬(shu)上光濟(ji)、潔爾亮、萬能清(qing)潔濟(ji)、玻璃清(qing)潔濟(ji)、空氣清(qing)新濟(ji)等(deng)相關保養(yang)清(qing)潔用品。
3.控(kong)制(zhi)物(wu)耗(hao)、開源(yuan)節流：強化員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)節約意識(shi)，提倡控(kong)制(zhi)水、電等(deng)能(neng)源(yuan)浪(lang)費的(de)(de)同時(shi)，實施物(wu)耗(hao)管理責(ze)任制(zhi)：從(cong)9月(yue)1號(hao)開始，樓(lou)層(ceng)定員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)管理，白班每(mei)樓(lou)層(ceng)固定一名服務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，根(gen)據其樓(lou)層(ceng)開房數量(liang)核(he)對其物(wu)耗(hao)情況(kuang)，領班督導服務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)每(mei)日盤點，客(ke)(ke)(ke)(ke)房倉管員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)每(mei)周(zhou)盤點，月(yue)底客(ke)(ke)(ke)(ke)房部(bu)統(tong)一全面盤點。一旦損失、責(ze)任到(dao)人。對大(da)量(liang)損失一經查處在追究(jiu)當(dang)值員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)責(ze)任的(de)(de)同時(shi)，對其所轄樓(lou)層(ceng)領班將追究(jiu)其連帶責(ze)任。培訓下屬員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)樹立全員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)推銷(xiao)意識(shi)，(例：客(ke)(ke)(ke)(ke)房消(xiao)(xiao)費品、洗(xi)衣服務(wu)、加床、麻將出(chu)租等(deng)房費額外收費項(xiang)目)增加酒店(dian)客(ke)(ke)(ke)(ke)房部(bu)的(de)(de)營業額。并且近期制(zhi)作(zuo)出(chu)《客(ke)(ke)(ke)(ke)房部(bu)經營分析表(biao)》，對客(ke)(ke)(ke)(ke)房物(wu)耗(hao)情況(kuang)、客(ke)(ke)(ke)(ke)房消(xiao)(xiao)費品收入(ru)情況(kuang)、洗(xi)衣房對外及客(ke)(ke)(ke)(ke)衣的(de)(de)收入(ru)、洗(xi)衣房水電氣的(de)(de)消(xiao)(xiao)耗(hao)情況(kuang)、PA組的(de)(de)物(wu)耗(hao)情況(kuang)。全部(bu)上(shang)表(biao)上(shang)墻(qiang)，提高員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)責(ze)任心及工(gong)作(zuo)積極性。
4.客(ke)(ke)房部(bu)(bu)下屬洗衣房：在客(ke)(ke)房部(bu)(bu)經理的領導(dao)下;協同(tong)洗衣房主管(guan)，確保(bao)洗滌(di)質量。對(dui)員工制(zhi)服按照(zhao)酒店(dian)客(ke)(ke)房部(bu)(bu)規定時間段收(shou)洗;對(dui)外客(ke)(ke)衣的洗滌(di)應保(bao)質保(bao)量及時的收(shou)洗。并盡快同(tong)采購部(bu)(bu)落實門市廣(guang)告牌，天氣逐漸轉冷，應加(jia)大廣(guang)告宣傳力度，提高廣(guang)告效應，樹立知(zhi)名度。增加(jia)對(dui)外門市收(shou)入。
5.客房部下屬PA部：PA部因(yin)工(gong)作須經(jing)常出入公共區(qu)域(yu)應強調其(qi)儀容儀表(biao)，禮貌禮節。督(du)導其(qi)保證所(suo)(suo)轄區(qu)域(yu)的衛生質量，由于所(suo)(suo)負(fu)責區(qu)域(yu)人流量大(da)，協同并(bing)督(du)促PA主管、領班使(shi)(shi)行(xing)走動式(shi)管理，發(fa)現問題及時解決(jue);對(dui)衛生間、大(da)堂、酒店外圍等要勤打(da)掃區(qu)域(yu)使(shi)(shi)行(xing)簽到制(zhi)度，并(bing)制(zhi)作出簽到表(biao)格(ge)，每(mei)隔10-20分鐘巡視(shi)一(yi)次并(bing)簽到，對(dui)重(zhong)大(da)宴會(hui)接待(dai)使(shi)(shi)行(xing)專人負(fu)責，確(que)保服務質量。并(bing)且(qie)強調注重(zhong)機械的保養維護。
6.客(ke)房(fang)部下屬總機(ji)與(yu)房(fang)務(wu)(wu)中(zhong)心(xin)的管(guan)理:做(zuo)(zuo)為(wei)酒店(dian)幕(mu)后一線員(yuan)工--話(hua)務(wu)(wu)員(yuan),應提升其服務(wu)(wu)質量,培(pei)訓普通話(hua)及(ji)禮(li)貌用語,并強調其工作(zuo)區域要保(bao)(bao)持安靜，確保(bao)(bao)話(hua)務(wu)(wu)服務(wu)(wu)質量;爭取使每一位(wei)話(hua)務(wu)(wu)工作(zuo)人(ren)員(yuan),對客(ke)做(zuo)(zuo)到普通話(hua)標準,聲音婉轉,服務(wu)(wu)熱情.并及(ji)時與(yu)前廳(ting)部、樓層等(deng)相關部門班組做(zuo)(zuo)好協調溝通，滿(man)足客(ke)人(ren)服務(wu)(wu)需(xu)要，確保(bao)(bao)酒店(dian)整體服務(wu)(wu)水平得以快速有效(xiao)的發(fa)揮。
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