電話客服年(nian)終工作總結15篇

　　總結(jie)(jie)在一個時期(qi)、一個年(nian)度、一個階(jie)段對學習和工作生活等情(qing)況加(jia)以(yi)回(hui)(hui)顧和分析的(de)一種書面(mian)材料(liao)，它可以(yi)有(you)效(xiao)鍛煉我們(men)的(de)語言組(zu)織能力(li)，為此我們(men)要做好回(hui)(hui)顧，寫好總結(jie)(jie)。總結(jie)(jie)你想(xiang)好怎么(me)寫了嗎？以(yi)下(xia)是小編(bian)幫(bang)大家(jia)整理的(de)電話(hua)客服年(nian)終工作總結(jie)(jie)，歡迎大家(jia)借鑒(jian)與參考，希望對大家(jia)有(you)所幫(bang)助(zhu)。

電話客服年終工作總結1

　　不(bu)知不(bu)覺間，一(yi)(yi)年的(de)(de)時間飛快就(jiu)過去了(le)，作為我參(can)加工(gong)作的(de)(de)第一(yi)(yi)年，這(zhe)一(yi)(yi)年對我來說(shuo)有著(zhu)不(bu)一(yi)(yi)樣的(de)(de)意義(yi)。在(zai)領導(dao)的(de)(de)指導(dao)下我從(cong)一(yi)(yi)開始的(de)(de)生(sheng)疏逐漸變得熟(shu)練起來，并且業務能力一(yi)(yi)天(tian)天(tian)的(de)(de)變強(qiang)。得到了(le)領導(dao)和客戶們的(de)(de)一(yi)(yi)致(zhi)好評，現將今年工(gong)作情況具(ju)體如下：

　　一、提高自己的業務水平

　　在(zai)一(yi)開(kai)始進入(ru)公(gong)司(si)的時候業務能力并(bing)不強，但好在(zai)我(wo)(wo)來到了(le)(le)這(zhe)么(me)一(yi)個優秀(xiu)的大家庭。大家對我(wo)(wo)都很(hen)幫助(zhu)，在(zai)一(yi)開(kai)始讓我(wo)(wo)有什么(me)不懂的就去問他們(men)，在(zai)他們(men)身邊看他們(men)是怎么(me)樣(yang)解決問題的，一(yi)開(kai)始我(wo)(wo)還經常出錯，但慢慢的我(wo)(wo)積累了(le)(le)一(yi)定的經驗(yan)之后，就變(bian)得和老(lao)員工一(yi)樣(yang)的熟練了(le)(le)。在(zai)慢慢的我(wo)(wo)發現在(zai)我(wo)(wo)的同(tong)事那里(li)已(yi)經學(xue)不到太多的東西了(le)(le)，他那里(li)我(wo)(wo)該學(xue)的都學(xue)到了(le)(le)便(bian)開(kai)始在(zai)網(wang)上查找(zhao)資料和視(shi)頻教學(xue)，以此來提高(gao)自(zi)己的業務能力。也會在(zai)工作(zuo)之余擠出時間看一(yi)些中外名著提高(gao)自(zi)己的眼界，開(kai)闊自(zi)己的思維。

　　二、取得的工作成績

　　在這一年中我在剛(gang)剛(gang)入(ru)職的時候(hou)被領導評為最佳潛力新員(yuan)工(gong)，還有一次本月最佳員(yuan)工(gong)。

　　雖然(ran)這(zhe)(zhe)些獎并沒有什么獎品，但對于(yu)我(wo)(wo)(wo)(wo)來說都是極大(da)的(de)(de)(de)榮譽(yu)，這(zhe)(zhe)說明我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)努力沒有白費(fei)，是被(bei)領(ling)導看見了的(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)給了我(wo)(wo)(wo)(wo)極大(da)的(de)(de)(de)鼓(gu)勵。在日常工(gong)作生(sheng)活中我(wo)(wo)(wo)(wo)也是時刻謹記我(wo)(wo)(wo)(wo)們公(gong)司(si)的(de)(de)(de)規(gui)章(zhang)制度，時刻使用(yong)禮貌用(yong)語，用(yong)最親近的(de)(de)(de)話語讓每一(yi)位打(da)來電話的(de)(de)(de)顧客感受到來自我(wo)(wo)(wo)(wo)們公(gong)司(si)的(de)(de)(de)周到服務和溫暖。

　　三、樹立自己的服務意識

　　身為一(yi)名(ming)電話(hua)(hua)客服我(wo)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)職責就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)幫助顧(gu)(gu)客解決問題的(de)(de)同時(shi)讓顧(gu)(gu)客感受到滿意。所以(yi)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)需要(yao)一(yi)定(ding)的(de)(de)技巧性，而這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)技巧也是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)們經常培訓的(de)(de)一(yi)些(xie)東西(xi)。首先上班時(shi)間是(shi)(shi)(shi)(shi)肯定(ding)要(yao)專心(xin)工作的(de)(de)，不(bu)(bu)能吃零食，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)對顧(gu)(gu)客極(ji)大的(de)(de)不(bu)(bu)尊重(zhong)。其次就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)時(shi)刻提醒(xing)自己(ji)，謹記自己(ji)作為一(yi)名(ming)電話(hua)(hua)客服的(de)(de)職責，讓自己(ji)打(da)消腦海里想要(yao)休息，偷懶的(de)(de)想法。最后就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)注(zhu)意自己(ji)的(de)(de)話(hua)(hua)語是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)有(you)冒犯到顧(gu)(gu)客，當然還有(you)話(hua)(hua)語是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)吐(tu)字清晰，是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)是(shi)(shi)(shi)(shi)說(shuo)的(de)(de)標(biao)準(zhun)的(de)(de)普通(tong)話(hua)(hua)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)對于(yu)我(wo)們來說(shuo)也是(shi)(shi)(shi)(shi)很重(zhong)要(yao)的(de)(de)。畢竟我(wo)們是(shi)(shi)(shi)(shi)用嘴巴(ba)來和顧(gu)(gu)客溝通(tong)的(de)(de)，話(hua)(hua)說(shuo)出來可就(jiu)(jiu)收不(bu)(bu)回去了，所以(yi)一(yi)定(ding)要(yao)注(zhu)意以(yi)上的(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)東西(xi)。

　　在(zai)未(wei)來的(de)(de)(de)一(yi)年里，我將會(hui)比今年更加努力的(de)(de)(de)工作，回報公司(si)對我的(de)(de)(de)栽培(pei)之(zhi)恩。我知道自己(ji)還(huan)有很多(duo)不足的(de)(de)(de)地方，但(dan)我會(hui)在(zai)未(wei)來的(de)(de)(de)日子里讓自己(ji)變得(de)更加優(you)秀，把自己(ji)的(de)(de)(de)業(ye)務水平在(zai)提(ti)高一(yi)個階梯。

電話客服年終工作總結2

　　忙碌的(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)即將過去。回首一(yi)(yi)年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)工作，感慨(kai)頗深。這一(yi)(yi)年(nian)(nian)來(lai)我在(zai)公(gong)司各級(ji)領導的(de)(de)關心和支持(chi)下、在(zai)服務中心全體人員(yuan)的(de)(de)積(ji)極努(nu)力配合下、在(zai)發現、解(jie)決、總結(jie)中逐漸(jian)成熟，并且取得了一(yi)(yi)定的(de)(de)成績(ji)。客服是與(yu)業主打交道最(zui)直接最(zui)頻繁的(de)(de)部門，員(yuan)工的(de)(de)素質高低(di)代(dai)表著(zhu)企業的(de)(de)形象，所(suo)以公(gong)司一(yi)(yi)直不斷地(di)搞好員(yuan)工培訓(xun)、提高我們的(de)(de)整體服務水平，現將今年(nian)(nian)工作進(jin)行總結(jie)如下：

　　一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的(de)(de)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)給(gei)人(ren)以賞心(xin)悅(yue)悅(yue)目(mu)的(de)(de)感覺，物業管理(li)首先是一個(ge)服(fu)務(wu)行業，接待(dai)業主來訪，我(wo)們做(zuo)到熱情周到、微笑服(fu)務(wu)、態度(du)和藹、這(zhe)樣(yang)即使業主帶著情緒來，我(wo)們的(de)(de)周到服(fu)務(wu)也會讓(rang)其消減一些(xie)，以便我(wo)們幫(bang)助業主解決這(zhe)方(fang)面(mian)問題。前臺服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)必(bi)須站立服(fu)務(wu)，無論(lun)是公(gong)司領(ling)導(dao)還是業主見(jian)面(mian)時都(dou)要說＂你好＂，這(zhe)樣(yang)，即提升(sheng)了(le)客服(fu)的(de)(de)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)，在一定程(cheng)度(du)也提升(sheng)了(le)整個(ge)物業公(gong)司的(de)(de)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)，更(geng)突(tu)出了(le)物業公(gong)司的(de)(de)服(fu)務(wu)性質(zhi)。

　　二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除(chu)了禮儀培訓(xun)以(yi)外，專業(ye)(ye)知識的(de)培訓(xun)是(shi)主要的(de)。公司還定(ding)期給員工(gong)做這方(fang)面的(de)培訓(xun)。主要是(shi)結合(he)相關規(gui)定(ding)，從法律上解決實際(ji)當中遇到的(de)問題，清楚明白(bai)物(wu)業(ye)(ye)管理不是(shi)永遠保修(xiu)的(de)，也不是(shi)交(jiao)了物(wu)業(ye)(ye)管理費物(wu)業(ye)(ye)公司就什么(me)都負責的(de)，公司還拿一些經(jing)典(dian)案(an)例(li)，大家共同探(tan)討、分(fen)析、學習，發生糾(jiu)紛物(wu)業(ye)(ye)公司承(cheng)擔多大的(de)責任等。都需要我們(men)在工(gong)作中不斷(duan)學習、不斷(duan)積(ji)累經(jing)驗(yan)。針對滿意(yi)度調查時業(ye)(ye)主反映的(de)情況(kuang)進行跟進處理，以(yi)便提(ti)高入住率。繼(ji)續規(gui)范各項工(gong)作流程(cheng)，認真貫徹執行各崗(gang)位的(de)崗(gang)位職責。

　　面對嶄新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年，隨(sui)著我們服(fu)務質量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷提高(gao)，小區入住業(ye)主的(de)(de)(de)(de)(de)(de)增多(duo)，物業(ye)將會(hui)(hui)向著更(geng)高(gao)、更(geng)強的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標邁進，客服(fu)全體員工也將會(hui)(hui)一(yi)如既往(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)保持(chi)高(gao)漲的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)熱情(qing)，以更(geng)飽滿的(de)(de)(de)(de)(de)(de)精(jing)神去迎(ying)接新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年，共同(tong)努力為我們xx物業(ye)公司xx服(fu)務中心譜寫嶄新(xin)輝煌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)頁！

　　作(zuo)(zuo)為電話(hua)客(ke)(ke)服，自(zi)己曾以為工作(zuo)(zuo)不過是給客(ke)(ke)戶解答問題。但(dan)是在面對(dui)了各種(zhong)各樣的(de)客(ke)(ke)戶后(hou)，我(wo)徹底(di)的(de)改變了自(zi)己的(de)想法。我(wo)對(dui)這一(yi)年工作(zuo)(zuo)的(de)總結記錄如下：

　　一、個人的情況

　　思想(xiang)上：作為一名(ming)xx的(de)(de)客服員工(gong)，我(wo)(wo)在理念上保持與(yu)公司一致——“堅持為客戶提供最好的(de)(de)服務！”在工(gong)作的(de)(de)培訓和(he)學(xue)習中，我(wo)(wo)不斷的(de)(de)提高自己(ji)的(de)(de)思想(xiang)覺悟(wu)，學(xue)習公司的(de)(de)理念，改正自己(ji)工(gong)作中的(de)(de)缺點。工(gong)作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己(ji)的(de)(de)工(gong)作認真負責，有較強(qiang)的(de)(de)責任(ren)感(gan)。

　　工作上：努力的(de)(de)完成自己(ji)的(de)(de)工作，對于自己(ji)不明(ming)白(bai)的(de)(de)地方及時(shi)去學習(xi)和提升自己(ji)，為(wei)顧客(ke)解(jie)答的(de)(de)時(shi)候(hou)以(yi)客(ke)戶為(wei)主，優先為(wei)安撫客(ke)戶情(qing)(qing)緒，同時(shi)以(yi)最(zui)快的(de)(de)速度為(wei)客(ke)戶解(jie)決問題。在工作中學習(xi)經驗(yan)，對同事和自己(ji)遇上的(de)(de)情(qing)(qing)況進行記錄和反省(sheng)，防止下一次出現問題。

　　人際上：在公司(si)中我廣交(jiao)朋友，提升自己在公司(si)中的(de)人際關系，加強同(tong)事(shi)間的(de)交(jiao)流，與(yu)同(tong)事(shi)間互幫互助，互相(xiang)(xiang)學習經驗，努力提高(gao)工(gong)(gong)作能(neng)力。自己作為一名客服，總(zong)是(shi)要面臨和各種(zhong)客戶的(de)交(jiao)流，有時候(hou)也會出現無奈和傷心的(de)時候(hou)，但是(shi)我們總(zong)是(shi)互相(xiang)(xiang)的(de)安慰和幫助，讓工(gong)(gong)作能(neng)順利的(de)進(jin)行。

　　二、工作的情況

　　在工(gong)作(zuo)中，我一開時(shi)嚴(yan)格的(de)(de)要求自(zi)(zi)己(ji)，不讓自(zi)(zi)己(ji)在工(gong)作(zuo)中犯錯(cuo)，總是(shi)在做好萬全的(de)(de)準備之后再為顧客解(jie)決。雖(sui)然沒什(shen)么問題，但是(shi)在業績上卻難以進步(bu)，自(zi)(zi)己(ji)也(ye)總是(shi)被批評。在重新的(de)(de)對自(zi)(zi)己(ji)檢討之后，我改變了自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)工(gong)作(zuo)方式(shi)，開始帶著(zhu)人性(xing)化的(de)(de)工(gong)作(zuo)，在和(he)客戶交流的(de)(de)時(shi)候，多考慮客戶的(de)(de)狀況，讓客戶能感到更(geng)加的(de)(de)方便。漸漸的(de)(de)，自(zi)(zi)己(ji)也(ye)喜歡上了這樣的(de)(de)感覺，努(nu)力的(de)(de)將工(gong)作(zuo)做的(de)(de)更(geng)好。

　　三、工作中的不足

　　目(mu)前自己(ji)最(zui)大的(de)不足(zu)，還(huan)是(shi)對公司產品了(le)解(jie)的(de)不夠深入。在很多專業的(de)客(ke)戶面前，可(ke)能自己(ji)還(huan)懂的(de)不如客(ke)戶多，這實在是(shi)有些丟臉(lian)。為了(le)防止再出(chu)現這個(ge)(ge)錯(cuo)誤，我要更加深入的(de)學習產品知識(shi)，提(ti)高個(ge)(ge)人(ren)的(de)只是(shi)儲備。相信這樣也能有效(xiao)的(de)提(ti)高公司形(xing)象！

　　四、總結

　　一(yi)年(nian)的工作(zuo)結束了，說實話，客服的工作(zuo)是比較簡單(dan)的，但是只有自己(ji)在工作(zuo)中發現了樂趣(qu)，才(cai)能讓(rang)自己(ji)找(zhao)到(dao)目標，才(cai)能讓(rang)自己(ji)繼續前進(jin)！在下一(yi)年(nian)，我也要(yao)努力(li)朝著自己(ji)的目標前進(jin)！

電話客服年終工作總結3

　　年(nian)終到(dao)了，此次實習是本(ben)人的(de)(de)畢業實習，自己希望通過本(ben)次實習能夠達到(dao)在校期間綜合理論的(de)(de)再學習和應用(yong)，力求適(shi)應并掌握(wo)書本(ben)以外的(de)(de)知識(shi)，增(zeng)長和擴充知識(shi)面，增(zeng)加對社(she)會的(de)(de)接觸(chu)，為下(xia)一步步入社(she)會打(da)下(xia)基礎。此次實習，主要有以下(xia)的(de)(de)工作內容：

　　1、回訪電話

　　工作(zuo)內容：根據檔案資料(liao)，定期向客戶(hu)進行電話跟(gen)蹤服(fu)務(wu)(wu)。跟(gen)蹤服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)第(di)一次時間一般選定在客戶(hu)車輛出(chu)廠二(er)天至一周之內。跟(gen)蹤服(fu)務(wu)(wu)內容有(you)(you)(you)：詢(xun)問客戶(hu)車輛使用(yong)(yong)情況，對(dui)我公司服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)評價，告之對(dui)方有(you)(you)(you)關(guan)駕駛與保(bao)(bao)養的(de)(de)知識(shi)，或針(zhen)對(dui)性地提(ti)(ti)出(chu)合理使用(yong)(yong)的(de)(de)建(jian)議，提(ti)(ti)醒下次保(bao)(bao)養時間，歡迎保(bao)(bao)持(chi)聯系，告之公司免費優(you)惠客戶(hu)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)活動。做好跟(gen)蹤服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)紀錄(lu)和(he)統計。通話結(jie)束(shu)前，要(yao)(yao)致意：“感謝(xie)您對(dui)我們的(de)(de)支持(chi)和(he)信任!”體會(hui)：回訪電話，要(yao)(yao)文明(ming)禮貌(mao)，尊重客戶(hu)，在客戶(hu)方便時與之通話，不可強求(qiu);回訪電話要(yao)(yao)有(you)(you)(you)一定準備，要(yao)(yao)有(you)(you)(you)針(zhen)對(dui)性，不能(neng)漫無(wu)主題，用(yong)(yong)語要(yao)(yao)簡明(ming)扼要(yao)(yao)，語調應親切自然。要(yao)(yao)善(shan)于(yu)在交談中了解相關(guan)市場信息(xi)，發現潛在服(fu)務(wu)(wu)消費需求(qiu)。并及時向領導匯報。

　　2、客戶的咨詢解答與投訴處理

　　工作(zuo)內容：客(ke)戶(hu)電話咨詢有關維修業務問題;并留意記(ji)下客(ke)戶(hu)的(de)工作(zuo)地址、單位、聯系(xi)電話，以(yi)利(li)今后聯系(xi)。

　　體(ti)會：認真聽客(ke)戶(hu)意(yi)見，并做好登記(ji)(ji)、記(ji)(ji)錄(lu)。聽完意(yi)見后(hou)，立即(ji)(ji)給予答(da)復(fu)。如不能(neng)立即(ji)(ji)處理(li)的(de)，應先向(xiang)客(ke)戶(hu)致意(yi)：表示歉意(yi)并明確表示下次答(da)復(fu)時間。處理(li)投(tou)訴時，不能(neng)憑主觀臆斷，不能(neng)與客(ke)戶(hu)辯駁爭(zheng)吵(chao)，要冷靜而合乎情理(li)。投(tou)訴對(dui)話結(jie)束時，要致意(yi)：“xx先生(女士)感謝您的(de)信任一(yi)定給您滿意(yi)的(de)答(da)復(fu)。”客(ke)戶(hu)對(dui)我方答(da)復(fu)是否滿意(yi)要作記(ji)(ji)錄(lu)。

　　3、回訪電話報表填制、報送

　　工作內容(rong)：周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計(ji)及月統計(ji)分析報告。

　　體(ti)會(hui)：按規定時(shi)間完(wan)成報表(biao)填報，日(ri)報表(biao)當日(ri)下班前(qian)(qian)完(wan)成，周(zhou)報表(biao)周(zhou)六下班前(qian)(qian)完(wan)成，月報表(biao)月末(mo)一天下班前(qian)(qian)完(wan)成。統計保(bao)證準確(que)、完(wan)整，不(bu)得(de)估計、漏項。

　　通(tong)過這(zhe)次實習我學(xue)習到(dao)了以下幾點：

　　1、首先是(shi)個人(ren)角色(se)(se)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)換及整個人(ren)際關系的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)化——學(xue)校(xiao)(xiao)里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)生(sheng)變(bian)成(cheng)(cheng)了(le)未知領域里(li)從頭學(xue)起的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實習生(sheng)，而(er)熟悉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)校(xiao)(xiao)園也變(bian)成(cheng)(cheng)了(le)陌生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)單位(wei)，身邊接觸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)同樣改變(bian)了(le)角色(se)(se)：老師變(bian)成(cheng)(cheng)了(le)領導，同學(xue)變(bian)成(cheng)(cheng)了(le)同事，相處之道完全(quan)不同。在(zai)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)變(bian)中(zhong)，對于(yu)溝通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)認知顯得(de)非常蒼白。于(yu)是(shi)第一次覺得(de)自己(ji)并沒有本以(yi)(yi)為的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那(nei)么善于(yu)溝通。當然(ran)(ran)，適(shi)應新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)環境(jing)是(shi)需(xu)要(yao)過程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)(yi)我相信(xin)時間(jian)和(he)實踐會(hui)讓我很快完成(cheng)(cheng)這種角色(se)(se)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)變(bian)，真(zhen)正(zheng)融入到工作(zuo)單位(wei)這個與(yu)學(xue)校(xiao)(xiao)全(quan)然(ran)(ran)不同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)社(she)會(hui)大環境(jing)中(zhong)。

　　2、在(zai)心理上努力去適應全新環境的(de)(de)同時，的(de)(de)體會莫過于實際工(gong)作方面的(de)(de)收(shou)獲。特別是在(zai)實習過程中，大大的(de)(de)提高(gao)了我的(de)(de)言(yan)運(yun)用能(neng)力。

　　語(yu)(yu)言(yan)，是(shi)人們思想交流的(de)工具，言(yan)為心聲(sheng)，語(yu)(yu)為人鏡，客(ke)(ke)服(fu)(fu)回訪每天要(yao)回訪或(huo)面訪不同類(lei)型的(de)客(ke)(ke)戶(hu)，主要(yao)是(shi)靠語(yu)(yu)言(yan)這個工具與客(ke)(ke)戶(hu)溝通和(he)交流，客(ke)(ke)服(fu)(fu)專員的(de)語(yu)(yu)言(yan)是(shi)否熱(re)情，禮貌(mao)，得體。直接影響著自身和(he)公司的(de)形象。如果只是(shi)機械(xie)地(di)使用禮貌(mao)用語(yu)(yu)而不有任何(he)誠意，只會起到相反的(de)作用，影響客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)售后服(fu)(fu)務(wu)的(de)滿意度。

　　3、走(zou)出校(xiao)(xiao)門，踏進社(she)會，不能(neng)把自己(ji)要求太高。因(yin)為期(qi)望(wang)越大(da)，失望(wang)可能(neng)會越大(da)，但適(shi)當的期(qi)望(wang)與渴(ke)望(wang)還是(shi)非(fei)常(chang)必要的。不能(neng)認為我(wo)在學(xue)校(xiao)(xiao)里讀(du)了(le)多(duo)少(shao)本書、寫了(le)多(duo)少(shao)萬(wan)字、聽了(le)多(duo)少(shao)堂課(ke)，自己(ji)了(le)不起(qi)了(le)。我(wo)畢竟還是(shi)一個初出茅廬的小(xiao)丫(ya)頭(tou)，沒有任何實踐經驗，比起(qi)前(qian)輩們來還差得很(hen)遠。學(xue)校(xiao)(xiao)生活暫告一段，社(she)會生活剛(gang)剛(gang)起(qi)步，應該在步入(ru)社(she)會后，繼續學(xue)習，不斷增長和擴展知識面，才能(neng)使自己(ji)在社(she)會占有一席(xi)之地。

　　總之，畢業(ye)實習使我(wo)(wo)獲得了人生第一筆寶貴的(de)工作經驗，雖然(ran)在步(bu)入社會后，還(huan)有很多(duo)東西要(yao)學習，很多(duo)教訓要(yao)吸收，但(dan)(dan)我(wo)(wo)想我(wo)(wo)已經做好了足夠的(de)準備(bei)，無論是(shi)心態上(shang)還(huan)是(shi)技(ji)能上(shang)。現代社會的(de)競爭是(shi)殘酷(ku)的(de)，但(dan)(dan)只(zhi)要(yao)努力(li)地付出(chu)(chu)，我(wo)(wo)的(de)職業(ye)生涯就必定會開出(chu)(chu)希望的(de)花(hua)，結(jie)出(chu)(chu)成(cheng)功的(de)果——我(wo)(wo)相信。

電話客服年終工作總結4

　　在這里(li)，我(wo)(wo)們(men)每天(tian)(tian)早上(shang)召開班前小組(zu)(zu)會議(yi)，每個組(zu)(zu)的(de)小組(zu)(zu)長會從(cong)昨天(tian)(tian)的(de)外呼(hu)(hu)和(he)呼(hu)(hu)入情(qing)況中(zhong)(zhong)總結(jie)一(yi)些錯誤(wu)，在第二(er)天(tian)(tian)強調今天(tian)(tian)外呼(hu)(hu)應該注意哪(na)些問題；在這里(li)，我(wo)(wo)們(men)小組(zu)(zu)成員(yuan)之(zhi)間、組(zu)(zu)長和(he)學員(yuan)之(zhi)間互相做案(an)例，從(cong)一(yi)個個案(an)例中(zhong)(zhong)發(fa)現我(wo)(wo)們(men)的(de)不(bu)足之(zhi)處，強化我(wo)(wo)們(men)的(de)標準話術，讓我(wo)(wo)們(men)在面對(dui)各種刁難(nan)的(de)客(ke)戶(hu)時(shi)都能游刃有余。

　　在這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)個組商(shang)討各(ge)隊的(de)(de)板(ban)報設計(ji)，每(mei)(mei)位學(xue)員都積極參與(yu)到討論(lun)中(zhong)(zhong)來，大家各(ge)抒己(ji)見(jian)，互相交流意見(jian)，齊心協力完(wan)成板(ban)報的(de)(de)設計(ji)到制(zhi)作；在這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)天(tian)下(xia)班之前會(hui)召開大組會(hui)議(yi)，樓層組長會(hui)對在各(ge)方面(mian)表現優秀的(de)(de)學(xue)員予(yu)以(yi)表揚，對有(you)進步(bu)的(de)(de)學(xue)員進行(xing)(xing)鼓勵(li)；在這(zhe)(zhe)里(li)(li)，每(mei)(mei)天(tian)都會(hui)發生許多好(hao)人好(hao)事，這(zhe)(zhe)些事雖小(xiao)，但從這(zhe)(zhe)些小(xiao)事中(zhong)(zhong)讓我(wo)們(men)(men)感(gan)受(shou)到的(de)(de)是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)電話(hua)銀行(xing)(xing)xx中(zhong)(zhong)心大家庭般的(de)(de)溫暖；在這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)天(tian)會(hui)記(ji)錄下(xia)自己(ji)當天(tian)的(de)(de)工作感(gan)言，記(ji)錄我(wo)們(men)(men)工作中(zhong)(zhong)的(de)(de)點點滴滴；更重(zhong)要的(de)(de)是(shi)(shi)，在這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)們(men)(men)在xx銀行(xing)(xing)電話(hua)銀行(xing)(xing)xx中(zhong)(zhong)心企業文(wen)化的(de)(de)熏陶下(xia)，不斷提(ti)高我(wo)們(men)(men)自身的(de)(de)綜合素質，不斷完(wan)善自我(wo)……這(zhe)(zhe)緊張忙碌(liu)的(de)(de)氣氛(fen)，使平日里(li)(li)有(you)些懶散的(de)(de)我(wo)感(gan)到有(you)些壓力。但老(lao)(lao)坐席和新(xin)學(xue)員們(men)(men)的(de)(de)熱情、歡(huan)迎、微笑感(gan)染(ran)了(le)我(wo)，使我(wo)輕松起來。聽著老(lao)(lao)員工們(men)(men)親切熟(shu)(shu)練的(de)(de)話(hua)語(yu)，看著他們(men)(men)嫻熟(shu)(shu)的(de)(de)操作，體味(wei)著他們(men)(men)在工作時(shi)的(de)(de)認真和篤定，青春的(de)(de)浮躁也與(yu)之褪去，多了(le)一份(fen)成熟(shu)(shu)和穩重(zhong)。

　　從這幾月的工作中(zhong)總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作(zuo)為客服人(ren)員，我始終堅持“把(ba)簡單的事(shi)做好就(jiu)是不簡單”。工作(zuo)中認真對待每(mei)一件事(shi)，每(mei)當(dang)(dang)遇到(dao)繁(fan)雜(za)瑣事(shi)，總是積極(ji)、努力的去做；當(dang)(dang)同事(shi)遇到(dao)困難需要替班時，能毫無怨言地(di)放棄休息時間(jian)，做好工作(zuo)計劃，堅決服從(cong)公司的安排(pai)，全(quan)身心的投入工作(zuo)；

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記(ji)得(de)石主(zhu)任(ren)給我(wo)們新員工上過(guo)的一堂課的上有(you)講(jiang)過(guo)這樣(yang)一句(ju)話：“選擇(ze)了建行就是(shi)(shi)(shi)選擇(ze)了不(bu)(bu)斷學習(xi)(xi)”。作為電話銀行xx中心(xin)的客服人員，我(wo)深刻體會到業務(wu)的學習(xi)(xi)不(bu)(bu)僅是(shi)(shi)(shi)任(ren)務(wu)，而且(qie)是(shi)(shi)(shi)一種(zhong)責任(ren)，更是(shi)(shi)(shi)一種(zhong)境界。這幾個月以來我(wo)堅持(chi)勤(qin)奮(fen)學習(xi)(xi)，努力提高(gao)業務(wu)知識，強化思維能(neng)力，注重(zhong)用(yong)理論聯系(xi)實(shi)際，用(yong)實(shi)踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。

　　在(zai)工(gong)作中(zhong)用理(li)(li)論來指(zhi)導(dao)解(jie)(jie)決實踐，學習目的在(zai)于應(ying)用，以理(li)(li)論的指(zhi)導(dao)，不斷提高了分析問題(ti)和解(jie)(jie)決問題(ti)的能(neng)力，增強了工(gong)作中(zhong)的原則性(xing)(xing)、系(xi)統性(xing)(xing)、預(yu)見性(xing)(xing)和創造性(xing)(xing)；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。

　　堅持按(an)制度，按(an)計劃進行業務知識(shi)的學(xue)習。

　　首先不將業務(wu)(wu)知識的學習視為額(e)外負擔，自覺學習更新(xin)的業務(wu)(wu)知識和建(jian)行的企業文(wen)化；

　　其(qi)次(ci)是按自己(ji)的(de)學(xue)習(xi)(xi)計(ji)劃(hua)，堅持個人自學(xue)，發揚“釘子”精(jing)神，擠(ji)時間學(xue)，正確處(chu)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)與學(xue)習(xi)(xi)的(de)矛盾，不因工(gong)作(zuo)(zuo)忙(mang)而忽視學(xue)習(xi)(xi)，不因任(ren)務重而放(fang)松學(xue)習(xi)(xi)。

　　在今后的工(gong)(gong)作中，我會努力的繼續工(gong)(gong)作，在工(gong)(gong)作中保持好和(he)客戶之間的關系，用最(zui)好的服(fu)(fu)務(wu)來解(jie)決客戶的困難，讓(rang)我用最(zui)好的服(fu)(fu)務(wu)來化解(jie)客戶的難題。制(zhi)定如(ru)下計(ji)劃(hua)：

　　一、效完成外呼任務。

　　學會總結各地方的(de)(de)(de)(de)特(te)(te)點，善于發(fa)現(xian)各地區客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)生活習慣和性格(ge)特(te)(te)征，高(gao)效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)外(wai)呼。例如(ru)在進(jin)行xx地區的(de)(de)(de)(de)個貸催收(shou)時(shi)，一(yi)般在下(xia)午的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)撥(bo)打接觸率(lv)比較高(gao)，所以對于xx的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶我們要多進(jin)行預約回撥(bo)；再例如(ru)xx行的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶他們理解(jie)能(neng)力(li)和反映能(neng)力(li)偏慢(man)，我們在進(jin)行外(wai)呼時(shi)需要放慢(man)語速，做(zuo)(zuo)到(dao)與客(ke)戶匹配。做(zuo)(zuo)到(dao)數量(liang)、質量(liang)、效(xiao)(xiao)率(lv)三(san)者結合；

　　二、加強自身學習，提高業務水平。

　　熟(shu)練(lian)掌握“一口(kou)清”，在(zai)解決客戶問題時能夠脫(tuo)口(kou)而出；加強知(zhi)(zhi)識(shi)庫搜索的(de)(de)(de)(de)練(lian)習，熟(shu)悉知(zhi)(zhi)識(shi)庫的(de)(de)(de)(de)樹形結構，幫(bang)助我(wo)們高(gao)效的(de)(de)(de)(de)利用(yong)知(zhi)(zhi)識(shi)庫；不斷鞏固所學的(de)(de)(de)(de)業務知(zhi)(zhi)識(shi)，做到準確完整的(de)(de)(de)(de)答(da)復客戶的(de)(de)(de)(de)問題；

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態；

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服年終工作總結5

　　從(cong)在網(wang)上(shang)報(bao)名、參加聽試(shi)(shi)(shi)、筆(bi)試(shi)(shi)(shi)、面試(shi)(shi)(shi)、復試(shi)(shi)(shi)到(dao)參加培訓，不(bu)知不(bu)覺來到(dao)客(ke)服中心這(zhe)個(ge)大家庭已經(jing)有(you)一(yi)年(nian)的(de)(de)時間了，在這(zhe)一(yi)年(nian)的(de)(de)時間里我經(jing)歷(li)的(de)(de)是從(cong)一(yi)個(ge)剛走出(chu)校園的(de)(de)大學生到(dao)一(yi)個(ge)上(shang)班族的(de)(de)改(gai)變;從(cong)一(yi)個(ge)獨(du)立的(de)(de)個(ge)體到(dao)成為xx銀(yin)行電(dian)話銀(yin)行客(ke)服中心的(de)(de)一(yi)員。

　　在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)(li)，我(wo)們(men)(men)(men)每(mei)天(tian)(tian)(tian)早上召開(kai)班(ban)前小組會(hui)(hui)(hui)(hui)議(yi)，每(mei)個(ge)組的(de)(de)(de)(de)小組長(chang)會(hui)(hui)(hui)(hui)從(cong)(cong)昨天(tian)(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)外呼和(he)呼入情況(kuang)中(zhong)(zhong)總結一(yi)(yi)些錯誤，在(zai)(zai)第二天(tian)(tian)(tian)強調今天(tian)(tian)(tian)外呼應該注(zhu)意哪些問題;在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)(li)，我(wo)們(men)(men)(men)小組成員之(zhi)間(jian)、組長(chang)和(he)學員之(zhi)間(jian)互(hu)相做(zuo)案例(li)，從(cong)(cong)一(yi)(yi)個(ge)個(ge)案例(li)中(zhong)(zhong)發現(xian)我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)不足之(zhi)處(chu)，強化我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)標準話術，讓我(wo)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)面對(dui)(dui)各種刁難的(de)(de)(de)(de)客戶時都能游刃(ren)有余;在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)(li)，我(wo)們(men)(men)(men)每(mei)個(ge)組商討各隊的(de)(de)(de)(de)板報(bao)設計，每(mei)位學員都積極(ji)參與到討論中(zhong)(zhong)來，大家各抒己見(jian)，互(hu)相交流意見(jian)，齊心協力完成板報(bao)的(de)(de)(de)(de)設計到制作(zuo);在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)(li)，我(wo)們(men)(men)(men)每(mei)天(tian)(tian)(tian)下(xia)班(ban)之(zhi)前會(hui)(hui)(hui)(hui)召開(kai)大組會(hui)(hui)(hui)(hui)議(yi)，樓層組長(chang)會(hui)(hui)(hui)(hui)對(dui)(dui)在(zai)(zai)各方面表現(xian)優秀的(de)(de)(de)(de)學員予以表揚(yang)，對(dui)(dui)有進(jin)步(bu)的(de)(de)(de)(de)學員進(jin)行(xing)鼓勵;在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)(li)，每(mei)天(tian)(tian)(tian)都會(hui)(hui)(hui)(hui)發生許多好人好事，這(zhe)(zhe)些事雖小，但從(cong)(cong)這(zhe)(zhe)些小事中(zhong)(zhong)讓我(wo)們(men)(men)(men)感受到的(de)(de)(de)(de)是我(wo)們(men)(men)(men)電(dian)話銀(yin)行(xing)中(zhong)(zhong)心大家庭般(ban)的(de)(de)(de)(de)溫暖;在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)(li)，我(wo)們(men)(men)(men)每(mei)天(tian)(tian)(tian)會(hui)(hui)(hui)(hui)記(ji)錄下(xia)自己當(dang)天(tian)(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)感言(yan)，記(ji)錄我(wo)們(men)(men)(men)工作(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)點點滴(di)(di)滴(di)(di);更重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)是，在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)(li)，我(wo)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)xx銀(yin)行(xing)電(dian)話銀(yin)行(xing)中(zhong)(zhong)心企業(ye)文化的(de)(de)(de)(de)熏(xun)陶下(xia)，不斷(duan)提高(gao)我(wo)們(men)(men)(men)自身的(de)(de)(de)(de)綜合(he)素(su)質，不斷(duan)完善自我(wo)……

　　這緊張忙碌的(de)氣氛(fen)，使平日里有(you)些懶散的(de)我感到有(you)些壓力。但(dan)老坐席和新學員們的(de)熱(re)情(qing)、歡(huan)迎、微笑(xiao)感染了我，使我輕松起來。聽著(zhu)老員工(gong)們親(qin)切熟(shu)(shu)(shu)練的(de)話(hua)語，看著(zhu)他們嫻熟(shu)(shu)(shu)的(de)操作，體味(wei)著(zhu)他們在(zai)工(gong)作時的(de)認真和篤定，青春(chun)的(de)浮躁也與之(zhi)褪去，多了一份(fen)成熟(shu)(shu)(shu)和穩重(zhong)。

　　從這(zhe)一(yi)年的工作(zuo)中總結出以下(xia)幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作(zuo)為(wei)客服(fu)(fu)人員，我始(shi)終堅持"把(ba)簡單的(de)(de)事(shi)做好就是(shi)不簡單"。工(gong)(gong)作(zuo)中認真對(dui)待每(mei)一件事(shi)，每(mei)當遇到繁雜瑣事(shi)，總(zong)是(shi)積極(ji)、努力的(de)(de)去做;當同事(shi)遇到困難需要替班(ban)時，能毫無怨言地放棄休(xiu)息時間，做好工(gong)(gong)作(zuo)計劃，堅決服(fu)(fu)從公(gong)司的(de)(de)安排，全身心(xin)的(de)(de)投入工(gong)(gong)作(zuo)。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得(de)x主任(ren)給我們新(xin)員(yuan)工上過的(de)(de)一(yi)堂課(ke)的(de)(de)上有講過這樣(yang)一(yi)句話(hua)："選擇了x行就是選擇了不斷學(xue)習(xi)"。作為電話(hua)銀(yin)行中心的(de)(de)客(ke)服人員(yuan)，我深刻體(ti)會到(dao)業務的(de)(de)學(xue)習(xi)不僅是任(ren)務，而且(qie)是一(yi)種(zhong)責任(ren)，更是一(yi)種(zhong)境界。這幾個月(yue)以來我堅持(chi)勤奮學(xue)習(xi)，努力提高業務知識(shi)，強化思(si)維(wei)能力，注(zhu)重(zhong)用理(li)論聯系實(shi)際，用實(shi)踐來鍛煉(lian)自己(ji)。

　　1、注(zhu)重(zhong)理論聯系實(shi)際。在(zai)(zai)工(gong)作中用理論來指導(dao)解決實(shi)踐，學(xue)習(xi)目的(de)(de)在(zai)(zai)于應用，以理論的(de)(de)指導(dao)，不斷提(ti)高了(le)分析(xi)問(wen)題和解決問(wen)題的(de)(de)能(neng)力，增(zeng)強了(le)工(gong)作中的(de)(de)原則(ze)性(xing)(xing)(xing)、系統性(xing)(xing)(xing)、預(yu)見性(xing)(xing)(xing)和創造(zao)性(xing)(xing)(xing);

　　2、注重克(ke)服思想上的(de)(de)"惰"性。堅(jian)持按制度，按計劃(hua)進行業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識的(de)(de)學(xue)習(xi)(xi)。首先不將業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識的(de)(de)學(xue)習(xi)(xi)視(shi)(shi)為額外負擔，自(zi)覺學(xue)習(xi)(xi)更(geng)新的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識和建行的(de)(de)企業(ye)文(wen)化;其次是(shi)按自(zi)己的(de)(de)學(xue)習(xi)(xi)計劃(hua)，堅(jian)持個人自(zi)學(xue)，發揚"釘(ding)子"精神，擠時(shi)間(jian)學(xue)，正確處理(li)工作與(yu)學(xue)習(xi)(xi)的(de)(de)矛盾，不因(yin)工作忙而忽(hu)視(shi)(shi)學(xue)習(xi)(xi)，不因(yin)任務(wu)(wu)重而放松(song)學(xue)習(xi)(xi)。

　　在今后的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中，我(wo)會努力的(de)繼續(xu)工(gong)作(zuo)(zuo)，在工(gong)作(zuo)(zuo)中保(bao)持好和(he)客(ke)戶之間的(de)關系，用最好的(de)服務來(lai)解(jie)決客(ke)戶的(de)困難，讓(rang)我(wo)用最好的(de)服務來(lai)化解(jie)客(ke)戶的(de)難題(ti)。制定如(ru)下計劃：

　　一、高效完成外呼任務

　　在(zai)進行(xing)(xing)每(mei)天的(de)外，學會(hui)總結(jie)各(ge)(ge)地方(fang)的(de)特(te)點，善于(yu)發現各(ge)(ge)地區客(ke)(ke)戶(hu)的(de)生(sheng)活習慣和(he)性(xing)格特(te)征(zheng)，高效(xiao)(xiao)的(de)外呼。例如(ru)在(zai)進行(xing)(xing)xx地區的(de)個(ge)貸催收時，一般在(zai)下午的(de)時間撥打接觸率比較(jiao)高，所以對于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)我(wo)們要多進行(xing)(xing)預約回撥;再例如(ru)行(xing)(xing)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)他們理解能力和(he)反映(ying)能力偏慢，我(wo)們在(zai)進行(xing)(xing)外呼時需(xu)要放慢語速，做到與客(ke)(ke)戶(hu)匹配。做到數量(liang)(liang)、質量(liang)(liang)、效(xiao)(xiao)率三者結(jie)合。

　　二、加強自身學習，提高業務水平

　　熟練掌(zhang)握"一口清"，在解決客戶(hu)問(wen)題時(shi)能(neng)夠脫口而出;加強知識(shi)庫搜索(suo)的(de)(de)(de)(de)練習(xi)，熟悉(xi)知識(shi)庫的(de)(de)(de)(de)樹(shu)形結構，幫(bang)助(zhu)我(wo)們高效的(de)(de)(de)(de)利用(yong)知識(shi)庫;不(bu)斷鞏固所(suo)學的(de)(de)(de)(de)業務知識(shi)，做到準確(que)完整的(de)(de)(de)(de)答復客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題;

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質

　　要(yao)學會(hui)把枯(ku)燥和(he)單調的工作做得有聲有色(se)，學會(hui)把工作當成是一(yi)種享受。

　　歲月如梭，不知不覺我來xx乳業已經(jing)有兩(liang)年多了(le)，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰(ying)熱線咨詢的(de)(de)(de)工作(zuo)。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的(de)(de)(de)事情(qing)一樣(yang)，可是在這段時間里，我學到(dao)了(le)很多，也成熟了(le)很多。現在將一年的(de)(de)(de)工作(zuo)總結如下：

　　很多(duo)人(ren)可能會認為客服部工(gong)(gong)作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其(qi)實不(bu)然(ran)，嬰(ying)幼兒乳品業(ye)的(de)(de)客服人(ren)員，也(ye)需要了(le)解多(duo)方面的(de)(de)知識，如營養、育嬰(ying)及溝通技巧等，從(cong)(cong)(cong)事(shi)此工(gong)(gong)作的(de)(de)過(guo)(guo)程，還會影響到(dao)個人(ren)的(de)(de)性(xing)格(ge)，提升(sheng)心理(li)素質。不(bu)論(lun)以(yi)前是(shi)學(xue)過(guo)(guo)什(shen)么專(zhuan)業(ye)，從(cong)(cong)(cong)事(shi)過(guo)(guo)什(shen)么樣的(de)(de)工(gong)(gong)作，來到(dao)我們這個群體都應(ying)從(cong)(cong)(cong)頭學(xue)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xue)無止境的(de)(de)道理(li)。

　　定期對(dui)新老(lao)顧客(ke)做(zuo)健康回訪，是每位(wei)客(ke)服部營(ying)養師每天(tian)必(bi)做(zuo)的(de)(de)工(gong)作(zuo)。面對(dui)每天(tian)重(zhong)復的(de)(de)工(gong)作(zuo)，我們的(de)(de)營(ying)養師們要把自己的(de)(de)工(gong)作(zuo)做(zuo)好。首先應持有耐心和真誠(cheng)的(de)(de)工(gong)作(zuo)態度，在(zai)這個信息時(shi)代，市場(chang)競(jing)(jing)爭(zheng)激烈，競(jing)(jing)品公(gong)司也會對(dui)顧客(ke)進行(xing)電話回訪，并不會讓(rang)人(ren)覺得(de)稀奇。很多顧客(ke)可(ke)能(neng)(neng)每天(tian)都能(neng)(neng)接到一(yi)家(jia)或幾(ji)家(jia)的(de)(de)回訪，怎樣才能(neng)(neng)讓(rang)對(dui)方對(dui)我們的(de)(de)服務感興(xing)趣呢?

　　首先我(wo)們(men)(men)要明(ming)白，在(zai)(zai)與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)交流(liu)(liu)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中，雖(sui)然不是(shi)面對面的(de)(de)(de)(de)，但(dan)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)語(yu)氣(qi)和表情(qing)，對方都能感覺到。有(you)(you)氣(qi)無(wu)力或(huo)面無(wu)表情(qing)的(de)(de)(de)(de)對話(hua)，結果可能是(shi)對你愛理(li)不理(li)，甚至拒(ju)聽。反(fan)之，你的(de)(de)(de)(de)微笑服務讓對方感到親切，這(zhe)樣我(wo)們(men)(men)和顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)距(ju)離也就拉近了。還(huan)有(you)(you)，在(zai)(zai)交流(liu)(liu)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中，應抓住(zhu)顧(gu)(gu)客(ke)較關心的(de)(de)(de)(de)話(hua)題，可根(gen)據其寶寶不同(tong)月(yue)齡(ling)，不同(tong)季節，給(gei)予(yu)顧(gu)(gu)客(ke)最(zui)(zui)前沿的(de)(de)(de)(de)信(xin)息，如此次流(liu)(liu)行的(de)(de)(de)(de)手足口病;最(zui)(zui)新育(yu)兒資訊和最(zui)(zui)快(kuai)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息動態，給(gei)予(yu)特別的(de)(de)(de)(de)喂養指導。

　　相對(dui)于電話回訪(fang)，接聽400熱線，讓(rang)我變得更有耐性，在(zai)性格方面，也讓(rang)我拋掉以往的(de)焦(jiao)躁和不(bu)(bu)成熟。很多時(shi)候面對(dui)顧客的(de)情(qing)緒發泄，剛開(kai)始(shi)的(de)時(shi)候都承受(shou)不(bu)(bu)了。自己的(de)情(qing)緒也會隨著顧客的(de)責(ze)罵，甚至臟話，情(qing)不(bu)(bu)自禁(jin)的(de)激動(dong)，有時(shi)就會提高嗓門。

　　記(ji)得有(you)(you)一(yi)(yi)次，讓(rang)我(wo)記(ji)憶猶新，一(yi)(yi)位(wei)男(nan)顧(gu)客打來電話(hua)，接起電話(hua)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)頓兇猛的(de)(de)"連珠炮"。大(da)概的(de)(de)意思是(shi)(shi)(shi)公司(si)在(zai)當(dang)地做活動(dong)(dong)，購(gou)買了(le)一(yi)(yi)定數(shu)量的(de)(de)產品(pin)后會(hui)有(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)贈(zeng)品(pin)，當(dang)時銷售人(ren)員告知贈(zeng)品(pin)暫時發放完(wan)了(le)，給打了(le)一(yi)(yi)張(zhang)欠條(tiao)，過后會(hui)再補(bu)。可回來后，看到(dao)(dao)朋(peng)友也參(can)加了(le)活動(dong)(dong)，卻(que)能拿到(dao)(dao)贈(zeng)品(pin)，于是(shi)(shi)(shi)這(zhe)位(wei)男(nan)顧(gu)客不問清情(qing)(qing)況(kuang)就(jiu)(jiu)(jiu)到(dao)(dao)超(chao)市鬧(nao)了(le)起來。而在(zai)交流的(de)(de)過程(cheng)中帶著臟話(hua)和威脅，不斷的(de)(de)重復他到(dao)(dao)超(chao)市怎樣(yang)吵鬧(nao)，如果沒(mei)能馬上拿到(dao)(dao)贈(zeng)品(pin)就(jiu)(jiu)(jiu)要怎樣(yang)去毀壞(huai)名(ming)聲等(deng)。還(huan)一(yi)(yi)直(zhi)強調要用武力(li)對(dui)付導(dao)購(gou)，而且(qie)還(huan)一(yi)(yi)再確(que)認這(zhe)邊是(shi)(shi)(shi)誰在(zai)接此電話(hua)。顧(gu)客越說(shuo)越激動(dong)(dong)，情(qing)(qing)緒(xu)有(you)(you)些失控，說(shuo)如再沒(mei)有(you)(you)拿到(dao)(dao)贈(zeng)品(pin)，要來公司(si)找(zhao)麻(ma)煩，下(xia)場和導(dao)購(gou)一(yi)(yi)樣(yang)等(deng)等(deng)。由于很擔心也很氣憤，當(dang)時的(de)(de)聲音(yin)也變的(de)(de)很生硬，嗓門也大(da)了(le)起來，醞釀好(hao)的(de)(de)話(hua)都說(shuo)不出(chu)來了(le)，沒(mei)頭緒(xu)的(de)(de)一(yi)(yi)直(zhi)在(zai)勸其不要去找(zhao)導(dao)購(gou)麻(ma)煩，對(dui)方也根本不聽解釋。電話(hua)這(zhe)頭的(de)(de)我(wo)一(yi)(yi)頭霧水的(de)(de)弄不清重點，不僅(jin)自(zi)己受(shou)氣，而且(qie)還(huan)沒(mei)安(an)撫平息顧(gu)客的(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)。事(shi)(shi)后，在(zai)領導(dao)的(de)(de)提示與指導(dao)下(xia)，領悟到(dao)(dao)該事(shi)(shi)件處(chu)理(li)(li)的(de)(de)不妥之處(chu)，讓(rang)我(wo)認識(shi)到(dao)(dao)做為客服人(ren)員最基本的(de)(de)條(tiao)件就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)處(chu)事(shi)(shi)不驚、理(li)(li)性(xing)應(ying)對(dui)顧(gu)客的(de)(de)各種投訴。

　　漸漸地，我更學會(hui)了從(cong)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)角(jiao)度出(chu)發，多(duo)站在(zai)(zai)對方的(de)立場想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)，換位思考(kao)，更不(bu)能激化矛盾。在(zai)(zai)很(hen)多(duo)時(shi)候(hou)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)也只是(shi)想(xiang)(xiang)發泄一下，越(yue)說(shuo)越(yue)生氣(qi)，啥(sha)話(hua)解(jie)氣(qi)說(shuo)啥(sha)，其實，并(bing)沒有(you)(you)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)所表(biao)達的(de)那么(me)嚴重(zhong)的(de)。應持著平靜的(de)心態(tai)，先(xian)學會(hui)耐心傾(qing)聽和(he)溫(wen)婉安撫顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，了解(jie)事件來龍去(qu)脈，并(bing)和(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)做具體的(de)分析，盡量在(zai)(zai)第(di)一時(shi)間解(jie)決(jue)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)反映的(de)問(wen)題。遇(yu)到無理(li)取鬧(nao)的(de)客(ke)(ke)戶，我還應學會(hui)和(he)同(tong)(tong)事就事分析總結經驗，互相(xiang)鼓勵，一來可以讓(rang)自己(ji)放(fang)松一下，二來還可以讓(rang)同(tong)(tong)事有(you)(you)個(ge)準備，并(bing)盡早為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)解(jie)決(jue)問(wen)題，防止(zhi)糾纏不(bu)休。在(zai)(zai)多(duo)次(ci)的(de)磨練中，我們都在(zai)(zai)慢(man)慢(man)成(cheng)長，慢(man)慢(man)成(cheng)熟，學會(hui)調整自己(ji)的(de)情緒(xu)，用積極向(xiang)上的(de)樂(le)觀(guan)心態(tai)對待工(gong)作和(he)生活(huo)。我們有(you)(you)過(guo)委屈(qu)想(xiang)(xiang)流淚(lei)、有(you)(you)過(guo)氣(qi)憤想(xiang)(xiang)發泄，然而我們最終沒有(you)(you)氣(qi)餒和(he)放(fang)棄(qi)，磨練才是(shi)成(cheng)功最重(zhong)要的(de)動力(li)。

　　我(wo)在(zai)大學里學的(de)是(shi)(shi)(shi)播(bo)音專業(ye)，在(zai)畢業(ye)后(hou)本想(xiang)找個電視(shi)臺工作，可(ke)是(shi)(shi)(shi)那里的(de)條件要(yao)求實在(zai)太苛(ke)刻，我(wo)的(de)能力和資質達不(bu)到要(yao)求，結(jie)果當(dang)然是(shi)(shi)(shi)得不(bu)到電視(shi)臺工作了。之(zhi)后(hou)我(wo)就想(xiang)去電臺做(zuo)播(bo)音員，我(wo)對自己(ji)的(de)音質還(huan)是(shi)(shi)(shi)有自信(xin)的(de)，可(ke)是(shi)(shi)(shi)還(huan)是(shi)(shi)(shi)沒有合格，最后(hou)我(wo)只好來到電信(xin)公司(si)做(zuo)客服工作人員。

　　電信客服人員最(zui)重要的是不用直(zhi)接和客戶(hu)之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得(de)到了(le)最(zui)大的發揮。

電話客服年終工作總結6

　　時間太(tai)瘦，指(zhi)縫太(tai)窄，一晃，20xx年就這樣過(guo)了(le)，剛(gang)來到公(gong)司可能一下(xia)子還沒從學生的角色轉變過(guo)來，有(you)點不(bu)適應，但慢慢就習慣(guan)了(le)這樣的節奏。入職恒力公(gong)司的電話客服部到現在已經半年有(you)余，過(guo)去的一年里，在領導(dao)和同事們(men)的悉心關(guan)懷(huai)和指(zhi)導(dao)以及(ji)包容下(xia)，通(tong)過(guo)自身(shen)的不(bu)懈努力，在工作上取得了(le)一定的成(cheng)果，但也存在著不(bu)足。

　　電(dian)(dian)話(hua)客服部是(shi)(shi)管(guan)理處的(de)(de)橋梁和(he)信息中樞(shu)，起著聯系內外的(de)(de)作用，所以各個部門的(de)(de)同事都(dou)要和(he)諧相處，因為電(dian)(dian)話(hua)客服人(ren)員的(de)(de)服務水平和(he)服務素(su)質以及各部門在(zai)工作上(shang)的(de)(de)支持直接影(ying)響著電(dian)(dian)話(hua)客服部整體工作，因此(ci)老(lao)大對每個電(dian)(dian)話(hua)客服人(ren)員的(de)(de)要求還是(shi)(shi)挺(ting)嚴格的(de)(de)，認真細致和(he)專業是(shi)(shi)必不可少的(de)(de)。

　　要(yao)(yao)學會把枯燥而(er)單調的(de)(de)(de)工(gong)作做得有(you)聲有(you)色單有(you)專業知識是(shi)遠遠不夠的(de)(de)(de)，所以老大對新入職員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)各方面(mian)的(de)(de)(de)培訓(xun)做的(de)(de)(de)還是(shi)挺到位的(de)(de)(de)，就連(lian)最基本的(de)(de)(de)都要(yao)(yao)教(jiao)，就我個(ge)人(ren)而(er)言，剛來(lai)公司(si)(si)培訓(xun)了一個(ge)月(yue)調回韶(shao)關工(gong)作，感覺(jue)自己只是(shi)把電(dian)話客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)最基本的(de)(de)(de)皮毛(mao)學了下(xia)而(er)已，但(dan)在(zai)之(zhi)后又(you)要(yao)(yao)求我回公司(si)(si)再深入學習(xi)一個(ge)月(yue)，當時覺(jue)得沒這(zhe)個(ge)必要(yao)(yao)，但(dan)是(shi)當我下(xia)來(lai)感覺(jue)自己有(you)點落后之(zhi)后覺(jue)得確(que)實有(you)這(zhe)個(ge)必要(yao)(yao)，可以為(wei)自己將來(lai)在(zai)韶(shao)關工(gong)作打(da)下(xia)更堅實的(de)(de)(de)基礎。

　　在工作中隨時(shi)都會遇到(dao)自己不懂的(de)(de)(de)問題，被問及的(de)(de)(de)同事都挺樂意教，不會擺著一(yi)副老(lao)員工的(de)(de)(de)架子，這點(dian)對于新(xin)員工來說是一(yi)種(zhong)欣慰，當(dang)然(ran)工作中也會遇到(dao)一(yi)些很刁鉆(zhan)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，作為(wei)(wei)一(yi)個電話客(ke)(ke)(ke)服人員來說，首先應該(gai)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)以(yi)誠相待，把客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)當(dang)成朋友，真心為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供切實有效地咨詢和(he)幫助，在為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供咨詢時(shi)要認真傾聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)問題，這樣(yang)才會保持冷靜，細細為(wei)(wei)之分(fen)析引導，熄(xi)滅客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)情緒上的(de)(de)(de)怒(nu)火，處理這樣(yang)的(de)(de)(de)問題不單電話客(ke)(ke)(ke)服人員基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)技巧(qiao)要掌(zhang)握還要學會隨機應變，防止(zhi)因服務態度問題火上燒油引起客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)更(geng)大(da)的(de)(de)(de)投訴，所以(yi)在工作中要積(ji)累更(geng)多的(de)(de)(de)經驗。

　　說真的(de)，在(zai)工作中(zhong)有(you)時候有(you)些細節(jie)問題自(zi)己(ji)(ji)也察覺不到(dao)，可(ke)能是因(yin)為自(zi)己(ji)(ji)不夠(gou)細心和熟練，或者(zhe)還不夠(gou)專業(ye)，有(you)時工作中(zhong)出點錯也在(zai)所難免，我會盡力克服這(zhe)些缺點，希望以(yi)后(hou)可(ke)以(yi)做到(dao)更(geng)好。

　　回顧(gu)20xx年，公司在人員(yuan)有點(dian)緊缺的(de)(de)情況下超(chao)額(e)地(di)完(wan)成(cheng)了任務，對于剛(gang)剛(gang)參加工作(zuo)(zuo)的(de)(de)我來說有點(dian)艱辛，卻收獲了成(cheng)長與成(cheng)績，很感謝公司給我這(zhe)樣一個(ge)平(ping)臺，展(zhan)(zhan)望(wang)明(ming)年，迎接(jie)我們的(de)(de)是機遇和(he)挑戰(zhan)。為此，我會在明(ming)年的(de)(de)工作(zuo)(zuo)中繼續團結一致、齊心協力的(de)(de)去實現部門(men)目(mu)標，為公司發(fa)展(zhan)(zhan)貢獻一份(fen)力量(liang)。

　　20xx年，是(shi)全(quan)新的(de)(de)一(yi)年，也是(shi)自(zi)我(wo)挑戰的(de)(de)一(yi)年，我(wo)將努(nu)力(li)改正過去(qu)一(yi)年工(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)(de)不足(zu)，把新一(yi)年的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)做好(hao)，為公司的(de)(de)發展盡一(yi)份力(li)。在(zai)(zai)(zai)此，對一(yi)直以(yi)來支(zhi)持我(wo)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)同(tong)事表示感謝(xie)。謝(xie)謝(xie)同(tong)事們的(de)(de)包容和(he)耐心，謝(xie)謝(xie)老大在(zai)(zai)(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)上教(jiao)導(dao)和(he)生活(huo)中的(de)(de)關心，沒(mei)有公司的(de)(de)培養就沒(mei)有我(wo)現在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)進(jin)步(bu)，雖然進(jin)步(bu)不是(shi)很(hen)明顯。公司的(de)(de)部分員工(gong)在(zai)(zai)(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)能力(li)上的(de)(de)成長(chang)和(he)進(jin)步(bu)。

　　作為同(tong)事(shi)讓(rang)我(wo)有一(yi)些成(cheng)就感，同(tong)時(shi)也是(shi)對我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)鞭(bian)策。不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學習(xi)才能不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)步(bu)，老大交給我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每一(yi)項工(gong)作都(dou)當成(cheng)是(shi)給我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)次學習(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會，認真努力地完成(cheng)它。時(shi)間總是(shi)年復(fu)一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)輪回，歲月(yue)卻把(ba)所有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)優(you)與劣、利與弊記載下來。在新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年中(zhong)，我(wo)將(jiang)帶著我(wo)在昔日工(gong)作中(zhong)積累的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)所有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)驗(yan)投入(ru)到新(xin)(xin)一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作中(zhong)。我(wo)將(jiang)更加努力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)行本職工(gong)作，加強部門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)凝聚(ju)力，力爭在新(xin)(xin)一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作中(zhong)煥然(ran)一(yi)新(xin)(xin)，取得更大進(jin)步(bu)。

電話客服年終工作總結7

　　在來(lai)到xx公司(si)工作已經過去(qu)了一年的(de)時間(jian)，回首這(zhe)一年來(lai)到xx公司(si)作為一名電話(hua)客服的(de)工作，既有(you)頗(po)多(duo)感慨，有(you)頗(po)多(duo)收(shou)獲的(de)地(di)方(fang)，也有(you)很多(duo)需要改進的(de)地(di)方(fang)。

　　現在就來(lai)將我這一年的電(dian)話客(ke)服工作做如下(xia)總結：

　　一、完成的工作

　　作(zuo)為一名電話(hua)(hua)售(shou)后客(ke)服，我(wo)每天的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)除了接聽(ting)來(lai)自(zi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)產品售(shou)后問題的(de)(de)(de)(de)電話(hua)(hua)之外，我(wo)還要主動的(de)(de)(de)(de)去給我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)打回(hui)饋(kui)電話(hua)(hua)，詢(xun)問他們(men)使用產品的(de)(de)(de)(de)體(ti)驗，并爭取獲(huo)得他們(men)的(de)(de)(de)(de)好評。

　　我(wo)(wo)(wo)(wo)記得我(wo)(wo)(wo)(wo)在(zai)剛(gang)來的(de)(de)(de)(de)公司(si)的(de)(de)(de)(de)前一(yi)(yi)兩個月，就是在(zai)記和(he)背公司(si)產(chan)(chan)品知(zhi)識(shi)中度過(guo)的(de)(de)(de)(de)。因為只有記熟了產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關知(zhi)識(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們才(cai)能夠更(geng)好解答客(ke)戶(hu)所遇到(dao)的(de)(de)(de)(de)問題，才(cai)能更(geng)好的(de)(de)(de)(de)展現(xian)我(wo)(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)專業性(xing)，才(cai)能更(geng)好的(de)(de)(de)(de)為客(ke)戶(hu)服務(wu)。在(zai)掌(zhang)握公司(si)產(chan)(chan)品知(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)(de)同時，我(wo)(wo)(wo)(wo)們還需要練習(xi)回答客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)幾個日常話(hua)術，練習(xi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們在(zai)接聽電(dian)話(hua)時需要掌(zhang)握的(de)(de)(de)(de)語氣語速(su)。所以這一(yi)(yi)年下來，通過(guo)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)不斷(duan)練習(xi)和(he)經(jing)驗積累，我(wo)(wo)(wo)(wo)已經(jing)能夠自如的(de)(de)(de)(de)應對顧客(ke)們提出的(de)(de)(de)(de)各種(zhong)刁鉆問題了。

　　在面對(dui)顧(gu)客的(de)各(ge)種(zhong)售后(hou)問題的(de)時候(hou)，我(wo)(wo)首先做到是(shi)先安撫好他的(de)情緒，然后(hou)再來幫(bang)他解決問題，并且(qie)要事情的(de)后(hou)續發展進行(xing)實時跟(gen)蹤。這樣才(cai)會把事情的(de)風險性(xing)降到最低，以(yi)免讓顧(gu)客對(dui)我(wo)(wo)們(men)公司的(de)品牌形(xing)象感到失(shi)望，最后(hou)失(shi)去這個客戶。所(suo)以(yi)我(wo)(wo)的(de)服務態(tai)度要好，我(wo)(wo)解決問題的(de)能力也要強。

　　在這一年(nian)里，接聽了xx個投訴電話，解決了xx起投訴事件(jian)，替(ti)公司挽回了xx萬元的(de)損失，獲得(de)xx個客戶(hu)的(de)好評。所以(yi)這一年(nian)里的(de)成就還是比較可(ke)觀的(de)。

　　二、需要改進的地方

　　雖然取(qu)得了(le)不(bu)少(shao)的(de)(de)成(cheng)就(jiu)，但是(shi)縱觀這一整年，我也(ye)(ye)有很多做的(de)(de)不(bu)夠好的(de)(de)地方(fang)。比如說(shuo)(shuo)，在給客(ke)戶打回(hui)訪電話的(de)(de)時候，我還沒有掌握(wo)到要(yao)領，經(jing)常(chang)我的(de)(de)話還沒有說(shuo)(shuo)完，客(ke)戶就(jiu)把電話給掛了(le)。這是(shi)我在來(lai)年需要(yao)加強和改進(jin)(jin)的(de)(de)地方(fang)。還比如說(shuo)(shuo)，我應變能力不(bu)夠強，反應比較慢，處理事情也(ye)(ye)不(bu)夠及(ji)時。這些不(bu)足都(dou)需要(yao)我去進(jin)(jin)行反思，需要(yao)我在來(lai)年去完善自(zi)己。

　　一(yi)年(nian)已經過(guo)去(qu)，無論自(zi)己(ji)在過(guo)去(qu)的一(yi)年(nian)里(li)(li)取(qu)得了多大的成就，還是過(guo)的有多么失敗，我(wo)都要在明(ming)年(nian)開(kai)春的時候，重新振作(zuo)精神(shen)，拿出我(wo)十足的沖(chong)勁來應對新的一(yi)年(nian)里(li)(li)工作(zuo)上的挑戰。

電話客服年終工作總結8

　　強銷(xiao)(xiao)式促銷(xiao)(xiao)是在以上幾(ji)種廣(guang)告促銷(xiao)(xiao)方式基(ji)礎(chu)上的(de)大(da)綜合。它(ta)是對網(wang)絡市場上的(de)產品(pin)力、廣(guang)告力、銷(xiao)(xiao)貨力等相關工作的(de)實(shi)踐性(xing)檢驗;它(ta)是以直接(jie)(jie)利(li)益和間接(jie)(jie)利(li)益為切入點，以即時銷(xiao)(xiao)售(shou)為現實(shi)目標(biao)的(de)促銷(xiao)(xiao)活動(dong)。此類活動(dong)力度比平時大(da)，獎項比平時高，但時間卻非常集中。如賒店老酒周口地(di)區(qu)沈丘(qiu)縣1998年(nian)9月(yue)12日的(de)強銷(xiao)(xiao)活動(dong)：

　　邀請函

　　a.凡在(zai)活動(dong)當天(tian)購賒店老酒(jiu)(jiu)闖九州、紅盒(he)特(te)曲或國酒(jiu)(jiu)，金(jin)額達l100元(yuan)(yuan)者(zhe)，贈送高(gao)級電飯鍋一個，并發獎(jiang)券一張，當場(chang)摸(mo)獎(jiang)，中獎(jiang)率百(bai)(bai)分之百(bai)(bai)，獎(jiang)券金(jin)額設(she)為20元(yuan)(yuan)~200元(yuan)(yuan)(現金(jin))。

　　b.開(kai)酒金額(e)達3200元者，贈送自行車一輛，另發(fa)獎券一張，獎券金額(e)設為50元~600元。

　　c.開(kai)酒金(jin)額(e)(e)達5200元(yuan)者(zhe)，贈送雙(shuang)桶洗衣(yi)機一臺，另發(fa)獎券一張(zhang)，獎券金(jin)額(e)(e)為100元(yuan)~1000元(yuan)。

　　d.開酒金額達1xx元(yuan)者，贈送冰柜一臺或(huo)者說英寸彩電一部，另發獎券2張，獎券金額為100~1000元(yuan)。

　　本次(ci)活動屬雙重中(zhong)(zhong)獎(jiang)，當天開票，當天兌現(xian)，限量銷售。每個(ge)客戶(hu)在活動日內開酒不得超過2萬元，歡迎新(xin)老客戶(hu)光(guang)臨(lin)，祝君中(zhong)(zhong)大獎(jiang)。

　　公司名稱：……

　　活動地點：……

　　活(huo)動時間：1998年9月12、13兩天

　　電話：……

　　信息傳(chuan)達方(fang)式：①電視廣告。②提前三天送發(fa)“邀請函’

　　促(cu)銷對(dui)象：模擬網絡商、經銷商、零(ling)售商，促(cu)銷內(nei)容及活動情況如下：

　　下面需要對上例促銷活動(dong)中的幾(ji)個問題加(jia)以(yi)解釋：

　　第一，以上的(de)促銷(xiao)活(huo)(huo)動費用總金額是固定的(de)，賒店老(lao)酒所(suo)有(you)網絡市(shi)場的(de)強銷(xiao)式促銷(xiao)活(huo)(huo)動所(suo)報比率相(xiang)同，按實際促銷(xiao)量的(de)ⅹ%充報。前(qian)提(ti)：獎品獎勵情況屬實，由廠家市(shi)場部(bu)監督執行，并填寫獎品發放一覽表(biao)。活(huo)(huo)動結束后，由廠家代表(biao)將實際促銷(xiao)銷(xiao)售額帶回(hui)廠家入賬(zhang)，而后按既定比例(li)返還。

　　第二，對于搞促銷活動的(de)(de)網(wang)絡商(shang)來說，促銷所用獎(jiang)品(pin)不(bu)需購買，只需與(yu)某(mou)商(shang)場(chang)簽訂購銷協議(yi)。活動期間(jian)買酒的(de)(de)客(ke)戶(hu)拿著網(wang)絡商(shang)開(kai)具的(de)(de)獎(jiang)品(pin)證明(ming)就可到指定商(shang)場(chang)領取(qu)獎(jiang)品(pin)，質(zhi)量及(ji)保修維修由商(shang)場(chang)按正(zheng)常售貨規(gui)定進行。活動結束后，商(shang)場(chang)將網(wang)絡商(shang)開(kai)具的(de)(de)領獎(jiang)證明(ming)進行整理，到網(wang)絡商(shang)處結算，這(zhe)樣商(shang)場(chang)賣出了(le)商(shang)品(pin)，網(wang)絡商(shang)解除了(le)獎(jiang)品(pin)積壓的(de)(de)后顧之憂。

　　第(di)三，獎券的(de)(de)功能：有(you)效控(kong)制促銷(xiao)費，合理(li)還報購貨商。中國酒(jiu)類行(xing)業(ye)有(you)一個(ge)不(bu)好的(de)(de)習慣：“搞(gao)活動(dong)須招待，禮品不(bu)少(shao)有(you)酒(jiu)菜(cai)”。所以(yi)許多酒(jiu)廠搞(gao)活動(dong)開會，會有(you)許多“客戶(hu)”帶(dai)不(bu)少(shao)不(bu)相(xiang)關的(de)(de)人來(lai)“捧(peng)場”，更有(you)甚者(zhe)，不(bu)是(shi)酒(jiu)類經(jing)銷(xiao)商的(de)(de)也(ye)不(bu)辭勞苦地前往。不(bu)同(tong)數額(e)獎券的(de)(de)功能就避免了上(shang)述不(bu)良習氣。既(ji)拒絕了非準購買者(zhe)，也(ye)照顧(gu)了準購買者(zhe)，因為有(you)關人員向參(can)會的(de)(de)客戶(hu)講(jiang)：“因為太忙(mang)，沒(mei)時(shi)間招待，只(zhi)有(you)發給(gei)大家不(bu)同(tong)金額(e)的(de)(de)獎券權作餐費吧!”

　　筆者將以上三點策(ce)略(lve)稱之為(wei)“三贏促(cu)銷(xiao)(xiao)模(mo)式”。廠家的(de)(de)(de)付出(chu)與收回是既定可(ke)控的(de)(de)(de)，網(wang)絡(luo)商得到了(le)(le)其應該得到的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)比例，更重要的(de)(de)(de)是為(wei)市場(chang)的(de)(de)(de)長期壟斷做了(le)(le)一個必要的(de)(de)(de)質變：加強(qiang)了(le)(le)社會公(gong)關(guan)——為(wei)商場(chang)作了(le)(le)件好事!

　　沈丘強(qiang)銷式促銷結果：2天銷售36萬元(yuan)。

　　看完了(le)電話年終總結(jie)之強銷希望幫(bang)到你。

電話客服年終工作總結9

　　繁忙的(de)(de)工(gong)作(zuo)，有(you)成績也有(you)不足(zu)，在做好總結的(de)(de)同時，要不斷改進，現就(jiu)不足(zu)與差距結合年的(de)(de)工(gong)作(zuo)如何(he)進行改進做如下(xia)安排：

　　一(yi)、抓緊分公司下發(fa)的(de)各(ge)類(lei)業管相關文件(jian)的(de)落(luo)實及執行(xing)工作，繼續做好客戶服務咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識(shi)及技能的(de)培(pei)？提高服務人員的(de)整(zheng)體綜合素質。

　　針對客戶服務(wu)部(bu)(bu)今年以(yi)來人員調整的(de)客觀原因，客戶服務(wu)部(bu)(bu)新入人員對專業知識及(ji)(ji)業務(wu)技能的(de)缺(que)乏，年，我部(bu)(bu)將(jiang)繼(ji)續(xu)采(cai)取多種方式及(ji)(ji)途徑(jing)，對所轄員工進行定期與不定期的(de)培訓，從本職工作(zuo)做起(qi)，對于相

　　轉眼間(jian)年(nian)已經過去(qu)了一半(ban)的時間(jian)，在這半(ban)年(nian)的時間(jian)的工(gong)作中(zhong)認真做到遵守車站的各(ge)項(xiang)規章制度(du)，工(gong)作中(zhong)嚴格(ge)要求自己(ji)，在平日(ri)的工(gong)作中(zhong)也積極參加(jia)科室組織的各(ge)項(xiang)活動，配合同事，互幫互助(zhu)，仔細認真的接聽好每(mei)位旅客的電話(hua)。雖然上半(ban)年(nian)的工(gong)作中(zhong)取(qu)得(de)了點(dian)小成(cheng)績，可工(gong)作中(zhong)仍存在許(xu)多不足。

　　一(yi)：工作中(zhong)不(bu)善(shan)于總(zong)結(jie)、思(si)考，從參加工作的(de)(de)第一(yi)天起，就沒有養(yang)成(cheng)一(yi)個善(shan)于總(zong)結(jie)的(de)(de)好習慣，總(zong)覺得只要下(xia)(xia)班了(le)就算是完成(cheng)一(yi)天的(de)(de)任務了(le)，從來(lai)不(bu)會去總(zong)結(jie)一(yi)下(xia)(xia)今天工作中(zhong)的(de)(de)不(bu)足與(yu)收獲。

　　二(er)：工(gong)作時沉不(bu)住(zhu)氣，容易浮躁。客(ke)服工(gong)作自己(ji)也已(yi)經干了1年多(duo)，每天面對(dui)千篇(pian)一律的(de)(de)工(gong)作，說(shuo)不(bu)煩(fan)是假的(de)(de)，接聽(ting)電(dian)話看似(si)簡單，實際(ji)上做起(qi)來不(bu)是那么容易，必須要(yao)有足夠的(de)(de)耐心，接到不(bu)順心的(de)(de)電(dian)話要(yao)及時調整好(hao)心態，為接聽(ting)好(hao)下(xia)一個電(dian)話做準備。

　　三(san)：工(gong)作中存在(zai)惰性，做事情散漫，工(gong)作時沒有(you)(you)一個清晰的(de)計(ji)劃和(he)明確的(de)目標，當一天和(he)尚撞一天鐘，工(gong)作不能做到(dao)有(you)(you)始(shi)有(you)(you)終，總(zong)是存在(zai)僥幸心理(li)。

　　年已經過(guo)去一半，對于下半年的工作(zuo)打算如下：

　　一：多加(jia)強業務(wu)知(zhi)識(shi)方面技能的提升，平時(shi)多做(zuo)記錄，要提升個(ge)人(ren)業務(wu)知(zhi)識(shi)水(shui)平、加(jia)強業務(wu)知(zhi)識(shi)的提升，爭(zheng)取(qu)人(ren)人(ren)都成(cheng)為科室的業務(wu)精英。

　　二：服(fu)務態度要(yao)(yao)加(jia)強，做客服(fu)工作免不了要(yao)(yao)面對旅(lv)客的(de)指責與批評，如班次(ci)缺班、晚(wan)點或服(fu)務質(zhi)量等出現問題(ti)，往往使旅(lv)客大動干戈，面對這(zhe)樣的(de)事(shi)情我們客服(fu)人員不僅要(yao)(yao)調整好心(xin)態還要(yao)(yao)好好安撫其他乘客，同時也要(yao)(yao)維護車(che)站的(de)利(li)益和(he)形象，最終(zhong)通過好的(de)服(fu)務贏得旅(lv)客的(de)心(xin)。

　　三(san)：多為車站出謀(mou)劃策，提(ti)合理化建議。

　　年也已(yi)經(jing)走(zou)過(guo)一半，上(shang)半年工(gong)作中的不(bu)足要在下(xia)半年中繼(ji)續改進，無論做任何事情都要有始有終，并且帶(dai)著感恩(en)的心為實現自我價值而工(gong)作，再(zai)接(jie)再(zai)勵爭(zheng)做一名更加優秀出色的.員(yuan)工(gong)。

電話客服年終工作總結10

　　一、勤奮努力學習

　　這(zhe)一(yi)(yi)年是(shi)(shi)我(wo)在公司(si)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)個完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年，從(cong)年初我(wo)已(yi)經適(shi)應了(le)這(zhe)份工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，到(dao)年尾我(wo)能(neng)教導新(xin)人，并得(de)到(dao)很多(duo)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)肯定，服務過程中(zhong)，也是(shi)(shi)從(cong)來(lai)沒有(you)(you)過投訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)產(chan)生，這(zhe)些成績都離不開(kai)我(wo)日常不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學習(xi)(xi)，從(cong)公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品入手，只有(you)(you)掌握(wo)了(le)產(chan)品，你在和(he)客戶(hu)交(jiao)流的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，才有(you)(you)底氣，因為(wei)你知(zhi)(zhi)道你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品是(shi)(shi)怎(zen)么樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，客戶(hu)在用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程中(zhong)出(chu)現的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，你也是(shi)(shi)能(neng)明白具體原因是(shi)(shi)什么，如(ru)果(guo)(guo)對產(chan)品都不夠(gou)熟悉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，那(nei)么在回答(da)問(wen)題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，即使有(you)(you)再多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)(ji)巧(qiao)也是(shi)(shi)白搭，我(wo)也是(shi)(shi)在掌握(wo)了(le)產(chan)品知(zhi)(zhi)識之后繼續(xu)加深自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電話溝通技(ji)(ji)巧(qiao)，很多(duo)時(shi)(shi)候(hou)和(he)客戶(hu)電話聯系(xi)，如(ru)果(guo)(guo)不能(neng)有(you)(you)一(yi)(yi)個好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)，那(nei)么是(shi)(shi)很容易被客戶(hu)掛(gua)斷電話，或者(zhe)因為(wei)說錯話被投訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)也是(shi)(shi)我(wo)今年努力學習(xi)(xi)比較多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)，同(tong)時(shi)(shi)我(wo)也對我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)進行(xing)不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)復盤，讓自(zi)己知(zhi)(zhi)道還有(you)(you)哪(na)些是(shi)(shi)可(ke)以繼續(xu)做得(de)更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。

　　二、做好本職工作

　　在(zai)(zai)工(gong)作當中，我(wo)會(hui)認真的(de)(de)(de)打(da)好每一(yi)個電話，從(cong)拔打(da)之前(qian)的(de)(de)(de)對客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)基本了解到通(tong)話過程中根據(ju)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)語氣和態(tai)度(du)來調(diao)整自己說話的(de)(de)(de)方式和技巧，讓工(gong)作能(neng)順利的(de)(de)(de)進行下(xia)去，在(zai)(zai)接聽電話的(de)(de)(de)時候(hou)，也(ye)是(shi)(shi)耐心的(de)(de)(de)聽客(ke)(ke)戶講，根據(ju)情況去做(zuo)安慰或者(zhe)是(shi)(shi)及時的(de)(de)(de)處(chu)理問題(ti)(ti)，特(te)別(bie)是(shi)(shi)有(you)時候(hou)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)情緒比(bi)較(jiao)激動，更是(shi)(shi)考驗(yan)我(wo)們電話客(ke)(ke)服的(de)(de)(de)能(neng)力(li)，不(bu)能(neng)走(zou)進客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)情緒里面，被他帶(dai)了，不(bu)然的(de)(de)(de)話，就很(hen)容(rong)易(yi)解決(jue)(jue)不(bu)了問題(ti)(ti)，那工(gong)作也(ye)就做(zuo)不(bu)好了，在(zai)(zai)這(zhe)一(yi)年的(de)(de)(de)工(gong)作當中，我(wo)也(ye)遇到了很(hen)多這(zhe)樣的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，但是(shi)(shi)我(wo)都時刻(ke)提(ti)醒(xing)我(wo)自己，現在(zai)(zai)是(shi)(shi)在(zai)(zai)工(gong)作，必須要(yao)把(ba)工(gong)作的(de)(de)(de)態(tai)度(du)拿出來，去解決(jue)(jue)問題(ti)(ti)，也(ye)是(shi)(shi)沒有(you)被客(ke)(ke)戶帶(dai)走(zou)，而是(shi)(shi)盡量的(de)(de)(de)去緩解客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)情緒，幫他解決(jue)(jue)問題(ti)(ti)，處(chu)理問題(ti)(ti)。

　　三、專業服務態度

　　作為電話客(ke)服(fu)，必須要有(you)專業(ye)的(de)服(fu)務態度，無論是(shi)撥打或(huo)者接聽電話都(dou)是(shi)需(xu)要有(you)耐(nai)心(xin)，認(ren)真(zhen)的(de)去(qu)傾聽，去(qu)了(le)解客(ke)戶的(de)需(xu)求，同時禮貌和善的(de)語氣，才能(neng)讓(rang)客(ke)戶來相信你，讓(rang)你為他服(fu)務，年初的(de)時候，我的(de)服(fu)務還是(shi)有(you)待(dai)加(jia)強的(de)，但到(dao)了(le)年終(zhong)，我的(de)能(neng)力也是(shi)得(de)到(dao)了(le)很多的(de)提升(sheng)，無論是(shi)什么樣的(de)客(ke)戶，我都(dou)能(neng)很好的(de)去(qu)服(fu)務，去(qu)耐(nai)心(xin)的(de)幫忙解決(jue)問題。

　　一年的(de)時間，我也(ye)有(you)很多(duo)的(de)不足(zu)在漸(jian)漸(jian)的(de)彌補，同時也(ye)是(shi)有(you)了很多(duo)的(de)進步(bu)，但我知道電(dian)話客服的(de)工(gong)作(zuo)是(shi)需要繼續去學(xue)習(xi)，繼續去進步(bu)的(de)，只(zhi)有(you)這樣才能(neng)更好(hao)(hao)的(de)做(zuo)好(hao)(hao)工(gong)作(zuo)，在今后的(de)日子(zi)里，我也(ye)是(shi)要抱著學(xue)習(xi)的(de)心態，認真的(de)去完善(shan)自己，做(zuo)好(hao)(hao)工(gong)作(zuo)。

電話客服年終工作總結11

　　在這三年里，有苦有累，有歡笑(xiao)也(ye)有感動。有收獲(huo)有疑問，有成熟更有對客服未(wei)來的(de)不斷探索(suo)。

　　在(zai)(zai)過去(qu)的(de)三年里，我的(de)進(jin)步是直(zhi)線向(xiang)上(shang)的(de)，緩而不慢(man)，細而扎實。因為(wei)作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)個客服人員(yuan)，我深知(zhi)基本功(gong)要(yao)做(zuo)好(hao)做(zuo)實，微(wei)笑要(yao)留住，禮貌要(yao)恰當，耐心要(yao)保持，這些非一(yi)(yi)日之促成(cheng)。這個工(gong)夫是細水長流，著急(ji)不得(de)，不近功(gong)也不能急(ji)利。于(yu)自己(ji)的(de)成(cheng)長有更好(hao)的(de)磨練。在(zai)(zai)平凡的(de)客服里我努力展示了自己(ji)優(you)秀(xiu)的(de)一(yi)(yi)面。在(zai)(zai)kpi的(de)考核中每月(yue)被(bei)評(ping)為(wei)優(you)秀(xiu)客戶代表.在(zai)(zai)06年作(zuo)為(wei)優(you)秀(xiu)代表派(pai)往**進(jin)行親和力培訓,在(zai)(zai)06年被(bei)安(an)排(pai)去(qu)**10000號交流學習，期間我的(de)多(duo)次建議被(bei)領導采(cai)納.由于(yu)成(cheng)績(ji)突出,被(bei)評(ping)為(wei)20xx年度優(you)秀(xiu)員(yuan)工(gong).在(zai)(zai)文娛方面，興趣廣(guang)。愛好(hao)文筆。在(zai)(zai)去(qu)年5月(yue)份(fen)舉辦的(de)電信(xin)產品廣(guang)告(gao)征集中被(bei)采(cai)納一(yi)(yi)條有價值(zhi)的(de)廣(guang)告(gao)語。今年5月(yue)份(fen)在(zai)(zai)五四(si)青年節組織(zhi)成(cheng)員(yuan)創作(zuo)和表演(yan)節目，獲得(de)大家的(de)好(hao)評(ping)。

　　做客(ke)(ke)(ke)服，人說(shuo)這是在(zai)(zai)做吃力不(bu)(bu)討好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事。確(que)實(shi)，客(ke)(ke)(ke)服需要處理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事有(you)時(shi)(shi)是那么瑣碎，每天(tian)忙忙碌碌，每天(tian)都會碰到(dao)(dao)各(ge)種(zhong)各(ge)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，禮(li)貌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，粗魯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，感謝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，生氣(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，講理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)講理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，打錯電話(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)剛開始的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，每天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)(qing)緒也會隨著碰到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)(qing)(qing)(qing)，碰到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)而(er)改變(bian)。被客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)罵(ma)了兩句(ju)，心情(qing)(qing)(qing)(qing)變(bian)得沉重，笑不(bu)(bu)出來(lai);被客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)表揚了，馬(ma)上輕(qing)(qing)快起來(lai)，熱情(qing)(qing)(qing)(qing)而(er)周(zhou)到(dao)(dao)。想想這是很(hen)(hen)不(bu)(bu)成熟(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)。所(suo)幸我得到(dao)(dao)周(zhou)圍很(hen)(hen)多同事們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助，使(shi)我慢慢成熟(shu)起來(lai)。用(yong)戶(hu)(hu)真誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)道謝和滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑聲使(shi)我體會到(dao)(dao)了自己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值。在(zai)(zai)初接電話(hua)，對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所(suo)提出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，我不(bu)(bu)敢輕(qing)(qing)易(yi)做出回(hui)應(ying)。但很(hen)(hen)快，我便意識到(dao)(dao)除(chu)了有(you)熱情(qing)(qing)(qing)(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度之外(wai)更應(ying)該有(you)豐富而(er)扎實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務知識，才(cai)不(bu)(bu)致以使(shi)自己(ji)(ji)(ji)沒(mei)有(you)足夠信心來(lai)正確(que)回(hui)答客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)。于(yu)是，我養成了利(li)用(yong)工作之余(yu)(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)來(lai)熟(shu)悉業(ye)務知識與做疑難問題(ti)記錄的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習(xi)慣。記得當初接線時(shi)(shi)，我遭遇很(hen)(hen)多困難，不(bu)(bu)止(zhi)一(yi)次(ci)沒(mei)有(you)完全回(hui)答好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，甚至遭遇到(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴，我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心情(qing)(qing)(qing)(qing)在(zai)(zai)很(hen)(hen)長一(yi)段時(shi)(shi)間(jian)內(nei)都處于(yu)最低谷。但是，我沒(mei)有(you)因此而(er)放棄自己(ji)(ji)(ji)，而(er)是一(yi)直(zhi)在(zai)(zai)尋找弊端，不(bu)(bu)恥(chi)下問，加強業(ye)務積累和學習(xi)，還主動利(li)用(yong)業(ye)余(yu)(yu)時(shi)(shi)間(jian)多聽了一(yi)些優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錄音。經過(guo)一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)努力，我終于(yu)沒(mei)令(ling)自己(ji)(ji)(ji)失望，榮獲優(you)秀話(hua)務員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)稱號(hao)，得到(dao)(dao)大家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認可和贊(zan)許。

　　記得有(you)一(yi)(yi)天晚上(shang)接(jie)到(dao)(dao)一(yi)(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)電話(hua)，說(shuo)他(ta)家的(de)(de)(de)小靈通被搶，要(yao)馬(ma)(ma)上(shang)報(bao)停，但是(shi)(shi)報(bao)不出(chu)(chu)機(ji)主是(shi)(shi)他(ta)愛人(ren)的(de)(de)(de)身份(fen)證(zheng)號(hao)而(er)被話(hua)務員(yuan)(yuan)委婉拒(ju)絕(jue)，并(bing)告知只能明天到(dao)(dao)營業廳(ting)去處(chu)(chu)理(li)(li)。我(wo)(wo)(wo)接(jie)到(dao)(dao)他(ta)的(de)(de)(de)電話(hua)時(shi)(shi)他(ta)的(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)情(qing)顯得頗為(wei)(wei)激動(dong)，顯然(ran)他(ta)是(shi)(shi)多(duo)次(ci)打入過。沒(mei)有(you)值班(ban)長在(zai)場，怎么(me)辦(ban)?嚴格(ge)遵(zun)守規章(zhang)制度是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)準(zhun)則，但用戶(hu)的(de)(de)(de)利益(yi)這(zhe)(zhe)時(shi)(shi)可能也(ye)會受到(dao)(dao)損失。用客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)話(hua)說(shuo)我(wo)(wo)(wo)以人(ren)格(ge)擔(dan)保這(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)沉重的(de)(de)(de)話(hua)時(shi)(shi)，我(wo)(wo)(wo)馬(ma)(ma)上(shang)說(shuo)：先生(sheng)，我(wo)(wo)(wo)相信您...并(bing)詳細(xi)記下(xia)他(ta)個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)身份(fen)證(zheng)號(hao)，并(bing)告知其(qi)明天到(dao)(dao)營業辦(ban)理(li)(li)后續事項。用戶(hu)真誠道謝。這(zhe)(zhe)件事給我(wo)(wo)(wo)很深的(de)(de)(de)感觸(chu)。當處(chu)(chu)理(li)(li)一(yi)(yi)件棘(ji)手又敏感的(de)(de)(de)問題，當客(ke)戶(hu)利益(yi)和(he)(he)公(gong)司規章(zhang)制度發生(sheng)矛(mao)盾時(shi)(shi)，又不損害公(gong)司利益(yi)情(qing)況下(xia)，我(wo)(wo)(wo)們(men)是(shi)(shi)多(duo)為(wei)(wei)用戶(hu)考慮(lv)還是(shi)(shi)害怕擔(dan)當一(yi)(yi)些責(ze)任(ren)(ren)?是(shi)(shi)用看似(si)不會出(chu)(chu)錯(cuo)的(de)(de)(de)正(zheng)當理(li)(li)由推辭還是(shi)(shi)靈活處(chu)(chu)理(li)(li)，敢于(yu)承擔(dan)一(yi)(yi)些責(ze)任(ren)(ren)?做一(yi)(yi)名客(ke)服人(ren)員(yuan)(yuan)絕(jue)不是(shi)(shi)單純做完(wan)(wan)一(yi)(yi)件事。要(yao)把(ba)一(yi)(yi)件做好，考慮(lv)周全，拿捏準(zhun)了，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)要(yao)費工(gong)夫去努力(li)(li)的(de)(de)(de)。所(suo)謂為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)著想，替客(ke)戶(hu)分憂，達成客(ke)戶(hu)心(xin)(xin)(xin)愿，絕(jue)非口上(shang)那句先生(sheng)，您的(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)情(qing)我(wo)(wo)(wo)能理(li)(li)解就可以完(wan)(wan)成，而(er)是(shi)(shi)需要(yao)我(wo)(wo)(wo)們(men)具有(you)敢于(yu)承擔(dan)責(ze)任(ren)(ren)的(de)(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)心(xin)(xin)(xin)和(he)(he)善于(yu)分析(xi)和(he)(he)處(chu)(chu)理(li)(li)的(de)(de)(de)判斷力(li)(li)和(he)(he)執行(xing)力(li)(li)才(cai)能真正(zheng)為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)完(wan)(wan)成心(xin)(xin)(xin)愿，提升我(wo)(wo)(wo)們(men)公(gong)司的(de)(de)(de)服務質量(liang)和(he)(he)服務形象。這(zhe)(zhe)對于(yu)每(mei)個(ge)從事客(ke)服行(xing)業的(de)(de)(de)人(ren)來(lai)說(shuo)不論在(zai)體(ti)力(li)(li)和(he)(he)智力(li)(li)方面都是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)挑戰，然(ran)而(er)這(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)挑戰使得我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)人(ren)生(sheng)變得精(jing)彩而(er)充實。

　　做一(yi)名合格(ge)的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)人員(yuan)，我想僅做好(hao)業(ye)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)是遠(yuan)遠(yuan)不(bu)(bu)夠的(de)(de)(de)。平時我會學(xue)習(xi)與工作(zuo)有(you)(you)關的(de)(de)(de)書籍，如《銷(xiao)(xiao)售(shou)心理學(xue)》，《市(shi)場服(fu)務(wu)(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao)》《電話營銷(xiao)(xiao)》等，與同事討論電話服(fu)務(wu)(wu)(wu)技巧有(you)(you)關的(de)(de)(de)案例，更加充實自己。了(le)解客(ke)戶(hu)心理,使我從經驗中明白對不(bu)(bu)起(qi)實在(zai)(zai)不(bu)(bu)好(hao)意思比先(xian)生，很(hen)抱歉(qian)來的(de)(de)(de)不(bu)(bu)易引起(qi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)反(fan)感，一(yi)句我們會轉(zhuan)業(ye)務(wu)(wu)(wu)部門，或說(shuo)我們會轉(zhuan)**部門(直接(jie)說(shuo)出部門名字)為(wei)您處(chu)理比我們會轉(zhuan)相(xiang)關部門幫(bang)您處(chu)理更易接(jie)受，用戶(hu)會感覺不(bu)(bu)是在(zai)(zai)敷衍。

　　我(wo)常在(zai)客(ke)服(fu)(fu)論壇(tan)上和同(tong)行們(men)交流心得，講述我(wo)們(men)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)自己的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)故事，一起探討我(wo)們(men)的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)未(wei)來。關(guan)注(zhu)客(ke)服(fu)(fu)行業(ye)的(de)(de)(de)發展，關(guan)注(zhu)客(ke)服(fu)(fu)群(qun)(qun)體(ti)，關(guan)注(zhu)這(zhe)個群(qun)(qun)體(ti)的(de)(de)(de)心理健(jian)(jian)康及(ji)心態(tai)變化，還有這(zhe)個風華正茂的(de)(de)(de)年輕群(qun)(qun)體(ti)的(de)(de)(de)職業(ye)生涯規(gui)劃和職業(ye)轉型，關(guan)注(zhu)我(wo)們(men)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)本身(shen),了(le)解我(wo)們(men)自己的(de)(de)(de)職業(ye)成(cheng)長(chang)環境,我(wo)不(bu)覺得這(zhe)比關(guan)注(zhu)客(ke)戶心理或者是關(guan)注(zhu)社會其他弱勢群(qun)(qun)體(ti)要(yao)不(bu)重要(yao)得多.這(zhe)些(xie)對我(wo)們(men)做(zuo)好(hao)客(ke)服(fu)(fu),今后以更(geng)(geng)加健(jian)(jian)穩的(de)(de)(de)心態(tai)對待我(wo)們(men)的(de)(de)(de)工作是有幫(bang)助的(de)(de)(de)。這(zhe)對我(wo)們(men)的(de)(de)(de)企業(ye)也是有意義的(de)(de)(de).我(wo)們(men)個人(ren)人(ren)應該(gai)更(geng)(geng)加要(yao)去(qu)了(le)解.我(wo)想要(yao)做(zuo)一個合格(ge)的(de)(de)(de)，優秀的(de)(de)(de),有綜合素質(zhi)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)，這(zhe)些(xie)都是應該(gai)關(guan)注(zhu)的(de)(de)(de)。

　　平(ping)凡的(de)(de)(de)客(ke)服，不平(ping)凡的(de)(de)(de)事(shi)(shi)業(ye)。我的(de)(de)(de)經歷是平(ping)凡的(de)(de)(de)，做的(de)(de)(de)事(shi)(shi)也很平(ping)凡，但每(mei)個(ge)時間階段的(de)(de)(de)工作所(suo)得，所(suo)思考的(de)(de)(de)，所(suo)感(gan)悟的(de)(de)(de)都(dou)是無價之寶(bao)。我想這就是我做一名中國電(dian)信話務員從(cong)事(shi)(shi)客(ke)服工作,挑戰(zhan)人生(sheng)的(de)(de)(de)一個(ge)起點。

　　如果到有一(yi)(yi)天你已經習慣了這(zhe)種味道，不(bu)再被這(zhe)種味道嗆得咳嗽(sou)或是(shi)(shi)(shi)摸(mo)鼻涕流(liu)眼淚(lei)的(de)(de)時候(hou)就(jiu)說明你已經是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)非(fei)常有經驗的(de)(de)老員工了。我是(shi)(shi)(shi)從一(yi)(yi)線員工上來的(de)(de)，所以深諳這(zhe)種味道。作(zuo)為一(yi)(yi)個(ge)班長，在接近(jin)兩年(nian)的(de)(de)班長工作(zuo)中(zhong)，我就(jiu)一(yi)(yi)直在不(bu)斷地探索，企圖能(neng)夠找到另外(wai)一(yi)(yi)種味道，能(neng)夠化解和消(xiao)融(rong)前臺因用戶所產(chan)生的(de)(de)這(zhe)種辣味，這(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)話務員情(qing)緒管理(li)。畢竟大多(duo)數的(de)(de)人(ren)需要對自己的(de)(de)情(qing)緒進(jin)行管理(li)、控制(zhi)和調節。

　　在每一(yi)個新員工(gong)上(shang)線(xian)之前，我會(hui)告訴她(ta)們，一(yi)個優秀的(de)(de)客(ke)服(fu)代表(biao)，僅(jin)有(you)熟練的(de)(de)業務(wu)(wu)知(zhi)識和(he)高超(chao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)技(ji)巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的(de)(de)基礎上(shang)不斷(duan)地完善作為一(yi)個客(ke)服(fu)代表(biao)的(de)(de)職業心理素質，要學會(hui)把枯燥和(he)單調的(de)(de)工(gong)作做得有(you)聲有(you)色，學會(hui)把工(gong)作當(dang)成是(shi)一(yi)種享受。首先，對(dui)于用(yong)戶要以誠(cheng)相待，當(dang)成親(qin)人或是(shi)朋友(you)，真心為用(yong)戶提(ti)(ti)供(gong)切實(shi)有(you)效地咨(zi)詢和(he)幫助，這(zhe)是(shi)愉快工(gong)作的(de)(de)前提(ti)(ti)之一(yi)。然后，在為用(yong)戶提(ti)(ti)供(gong)咨(zi)詢時要認真傾聽(ting)用(yong)戶的(de)(de)問(wen)題而不是(shi)去關(guan)注用(yong)戶的(de)(de)態度，這(zhe)樣才會(hui)保(bao)持(chi)冷靜，細細為之分析引(yin)導，熄滅用(yong)戶情(qing)緒上(shang)的(de)(de)怒火(huo)，防止因服(fu)務(wu)(wu)態度問(wen)題火(huo)上(shang)燒油引(yin)起用(yong)戶更大的(de)(de)投訴。

電話客服年終工作總結12

　　我(wo)是公(gong)司(si)的(de)老員工了，在(zai)(zai)公(gong)司(si)已(yi)經工作了一年(nian)，成為電(dian)(dian)話(hua)電(dian)(dian)話(hua)客服是一個巧(qiao)合但也讓我(wo)在(zai)(zai)這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在(zai)(zai)我(wo)把自己(ji)這一年(nian)做電(dian)(dian)話(hua)客服的(de)經歷做個總結。

　　一、要有自信有底氣

　　很多(duo)時(shi)候(hou)我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的時(shi)候(hou)沒有足(zu)夠的底(di)氣去與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)，因(yin)(yin)為我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)都(dou)是(shi)有身(shen)份的人士(shi)，面對這些人我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)很多(duo)人在(zai)(zai)與(yu)他們(men)(men)(men)(men)(men)交流(liu)時(shi)不自覺就落了下風，在(zai)(zai)與(yu)他們(men)(men)(men)(men)(men)談話的時(shi)候(hou)被他們(men)(men)(men)(men)(men)所威懾，在(zai)(zai)加上(shang)自己(ji)本身(shen)能力不足(zu)有所欠缺，造成(cheng)了在(zai)(zai)推(tui)薦產(chan)品在(zai)(zai)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)時(shi)讓那個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不信任，因(yin)(yin)為這不是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)要(yao)的，沒有達(da)到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的要(yao)求，想要(yao)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)相信想要(yao)贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的認可，必(bi)須要(yao)有一(yi)個先決條件要(yao)有足(zu)夠的底(di)氣，能夠從容的面對任何問題，不管客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)發怒，還是(shi)平淡，我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)都(dou)要(yao)平靜相待，在(zai)(zai)加上(shang)就算他有意(yi)見(jian)我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)也不必(bi)在(zai)(zai)意(yi)，因(yin)(yin)為我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)是(shi)隔著電話，你可以隨時(shi)掛斷電話，不必(bi)要(yao)害(hai)怕他們(men)(men)(men)(men)(men)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)也是(shi)人，也和我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)一(yi)樣不用(yong)給自己(ji)壓(ya)力只要(yao)保持平常心去溝(gou)(gou)通(tong)(tong)就行(xing)。

　　二、能夠抓住客戶的需求

　　我(wo)們(men)子啊銷售的(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)我(wo)們(men)必須(xu)要(yao)知道客(ke)戶(hu)需要(yao)什么如果我(wo)們(men)不知道客(ke)戶(hu)要(yao)什么，就(jiu)這(zhe)樣隨意的(de)(de)(de)(de)(de)推薦，很多(duo)時候(hou)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)第一選擇就(jiu)是(shi)掛斷電(dian)話，因為我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)東西不是(shi)他們(men)所需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)，強行推銷能(neng)(neng)(neng)力(li)不夠反而會弄巧成拙，可會只有針(zhen)對目標(biao)受眾(zhong)，針(zhen)對正確的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，把(ba)(ba)我(wo)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需要(yao)才能(neng)(neng)(neng)夠取得好成績(ji)，不要(yao)抱著幻想通過廣撒(sa)網的(de)(de)(de)(de)(de)想法(fa)去做(zuo)，這(zhe)樣得不到任何的(de)(de)(de)(de)(de)好處只會讓我(wo)們(men)浪費時間(jian)，做(zuo)電(dian)話客(ke)服不是(shi)簡簡單單就(jiu)能(neng)(neng)(neng)夠做(zuo)好的(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)們(men)必須(xu)要(yao)把(ba)(ba)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需要(yao)實現才能(neng)(neng)(neng)做(zuo)好，更具客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)，我(wo)們(men)才能(neng)(neng)(neng)達到自己的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)。

　　三、把基本話術掌握全

　　無(wu)論(lun)是(shi)做(zuo)什么我(wo)們(men)(men)必須要把基礎(chu)打(da)牢(lao)，我(wo)們(men)(men)電話(hua)(hua)(hua)電話(hua)(hua)(hua)客(ke)服也是(shi)一樣(yang)(yang)，要把我(wo)們(men)(men)最基礎(chu)的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)術(shu)完(wan)全(quan)掌握(wo)才(cai)行，我(wo)為(wei)了(le)能夠(gou)掌握(wo)話(hua)(hua)(hua)術(shu)也是(shi)花費了(le)很大(da)的(de)(de)(de)(de)心(xin)思(si)，花費了(le)很大(da)的(de)(de)(de)(de)力(li)氣才(cai)完(wan)成(cheng)，不(bu)是(shi)簡(jian)簡(jian)單單的(de)(de)(de)(de)就(jiu)能夠(gou)學(xue)(xue)好的(de)(de)(de)(de)，不(bu)但要花時間去記去背，更要把他們(men)(men)化為(wei)自己的(de)(de)(de)(de)工(gong)具，我(wo)雖(sui)然是(shi)老員工(gong)但是(shi)話(hua)(hua)(hua)術(shu)經(jing)常(chang)更新(xin)，我(wo)也需要時常(chang)更新(xin)話(hua)(hua)(hua)術(shu)，所以(yi)對(dui)于話(hua)(hua)(hua)術(shu)我(wo)也都一直非常(chang)重視，我(wo)把話(hua)(hua)(hua)術(shu)從最基礎(chu)的(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)起(qi)，不(bu)斷要學(xue)(xue)話(hua)(hua)(hua)術(shu)的(de)(de)(de)(de)說話(hua)(hua)(hua)方(fang)式，更要學(xue)(xue)習話(hua)(hua)(hua)術(shu)的(de)(de)(de)(de)靈(ling)(ling)幻，只有學(xue)(xue)其靈(ling)(ling)魂(hun)掌握(wo)這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)方(fang)法在真(zhen)正派上用場的(de)(de)(de)(de)時候才(cai)能夠(gou)大(da)展身(shen)手，才(cai)能夠(gou)獲得成(cheng)功。我(wo)也是(shi)這樣(yang)(yang)一直堅持下來的(de)(de)(de)(de)。

　　四、了解自己的客戶

　　電(dian)話(hua)客(ke)(ke)服不(bu)但要(yao)了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需(xu)要(yao)更(geng)要(yao)了(le)了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)他(ta)這個(ge)人，比(bi)如客(ke)(ke)戶(hu)的(de)性別(bie)，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)經濟條件，當然不(bu)是讓我(wo)們(men)去搜索(suo)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)隱私(si)，而是更(geng)具(ju)個(ge)戶(hu)的(de)談(tan)吐穿(chuan)著等去判斷客(ke)(ke)戶(hu)的(de)基本(ben)情況，然后更(geng)具(ju)其情況就能與客(ke)(ke)戶(hu)做好溝通。

　　電話客服不(bu)是(shi)簡單的工作，需要努力也(ye)學好花(hua)心思(si)，我作為一(yi)(yi)個(ge)老員工也(ye)從(cong)不(bu)敢有所怠(dai)慢一(yi)(yi)直都堅持學習，不(bu)斷上進，才得到成功。

　　回顧(gu)一年(nian)來(lai)(lai)完成的(de)客服(fu)工作(zuo)自(zi)然能夠明白自(zi)己(ji)的(de)職責所在(zai)，至少我(wo)(wo)能夠根據年(nian)初制定的(de)工作(zuo)目標來(lai)(lai)努力完成電話客服(fu)工作(zuo)，而且我(wo)(wo)在(zai)完成自(zi)身工作(zuo)的(de)同時也會強化(hua)對客服(fu)職責的(de)理解，通(tong)過業(ye)務知識的(de)學習來(lai)(lai)提升自(zi)身的(de)專(zhuan)業(ye)水平，現對一年(nian)來(lai)(lai)我(wo)(wo)在(zai)電話客服(fu)工作(zuo)中的(de)表現進(jin)行以下總結。

　　參與(yu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)話(hua)術(shu)的(de)編(bian)制(zhi)從(cong)而(er)更(geng)好地培養部門新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)，每個新(xin)入職的(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)人員(yuan)都(dou)需要(yao)認真學習客(ke)服(fu)(fu)(fu)話(hua)術(shu)才能夠(gou)適應這份工(gong)(gong)作(zuo)，事實上通過(guo)去年(nian)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)完成(cheng)情況可(ke)以得(de)知(zhi)往年(nian)所用(yong)的(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)話(hua)術(shu)有些過(guo)時了，因此(ci)我和部門其(qi)他老員(yuan)工(gong)(gong)在(zai)今年(nian)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)編(bian)制(zhi)了新(xin)的(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)話(hua)術(shu)，主要(yao)是針(zhen)對客(ke)戶在(zai)交流過(guo)程(cheng)中(zhong)可(ke)能會咨詢的(de)問題(ti)進行(xing)編(bian)制(zhi)，除此(ci)以外(wai)還有教導員(yuan)工(gong)(gong)如何引(yin)導客(ke)戶展開話(hua)題(ti)，另外(wai)在(zai)崗前培訓方面主要(yao)是教導新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)如何加深對客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)理解，至(zhi)少我在(zai)進行(xing)培訓的(de)時候(hou)能夠(gou)運用(yong)以往的(de)工(gong)(gong)作(zuo)經驗來(lai)解答新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)疑慮。

　　做(zuo)好(hao)(hao)(hao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)資料的(de)(de)(de)整理并通過分(fen)析來展開宣(xuan)(xuan)傳(chuan)工作，由(you)于(yu)電(dian)話(hua)客(ke)(ke)(ke)服工作有時(shi)(shi)也會涉及新業(ye)(ye)務的(de)(de)(de)宣(xuan)(xuan)傳(chuan)，因此(ci)除了在給老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進(jin)行回訪的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)咨(zi)詢對方(fang)以外，我(wo)還(huan)(huan)積(ji)極開發新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)并通過工作中(zhong)的(de)(de)(de)交流來獲得(de)對方(fang)的(de)(de)(de)認可，在進(jin)行宣(xuan)(xuan)傳(chuan)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)也會盡量圍繞(rao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)感興趣的(de)(de)(de)話(hua)題討論(lun)，這(zhe)樣的(de)(de)(de)話(hua)則能夠取得(de)較好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)宣(xuan)(xuan)傳(chuan)效果從而(er)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)了解公司的(de)(de)(de)相關(guan)業(ye)(ye)務，而(er)我(wo)也能夠認識到客(ke)(ke)(ke)服工作的(de)(de)(de)完成有著重要的(de)(de)(de)作用，但(dan)根據對客(ke)(ke)(ke)服工作的(de)(de)(de)分(fen)析讓我(wo)意識到自己(ji)還(huan)(huan)存在些(xie)許不足之處，所(suo)以我(wo)會積(ji)極改善客(ke)(ke)(ke)服工作中(zhong)的(de)(de)(de)不足并爭取做(zuo)得(de)更好(hao)(hao)(hao)。

　　在(zai)總結客服工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)同時讓我意識到有(you)(you)些工(gong)(gong)作(zuo)是(shi)沒有(you)(you)做好的(de)(de)(de)(de)，在(zai)新員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)培訓(xun)方面(mian)比較敷衍(yan)從(cong)而沒能(neng)取得理想的(de)(de)(de)(de)效果，或者說(shuo)(shuo)是(shi)我更希望將精(jing)力放(fang)在(zai)自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)之中以(yi)便于(yu)(yu)將其完成，但對于(yu)(yu)正在(zai)培訓(xun)的(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)來說(shuo)(shuo)這種做法無疑(yi)是(shi)有(you)(you)些自(zi)(zi)私的(de)(de)(de)(de)，沒能(neng)剔除(chu)無意向客戶以(yi)至于(yu)(yu)在(zai)這部(bu)分(fen)(fen)人身(shen)上(shang)浪費(fei)了(le)大量(liang)的(de)(de)(de)(de)時間，再加上(shang)經常給部(bu)分(fen)(fen)客戶打電話的(de)(de)(de)(de)緣故引起了(le)他們的(de)(de)(de)(de)反(fan)感，雖(sui)說(shuo)(shuo)是(shi)為了(le)完成每個月的(de)(de)(de)(de)績效指標(biao)卻不利于(yu)(yu)自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)(de)(de)長期發展，為了(le)改善這類問題還是(shi)應該要梳理自(zi)(zi)身(shen)掌握的(de)(de)(de)(de)客戶資源從(cong)而使其更為精(jing)簡才行。

　　這一年工作(zuo)的(de)(de)結束讓(rang)我(wo)積累了許多客服(fu)工作(zuo)經驗，我(wo)也應該為(wei)了部門的(de)(de)整體發展而(er)(er)努力從(cong)而(er)(er)履行好自身的(de)(de)職(zhi)責，我(wo)也要改進(jin)現(xian)(xian)有的(de)(de)工作(zuo)方(fang)式并希望在往后(hou)的(de)(de)工作(zuo)中取得更多成(cheng)就(jiu)，我(wo)會朝著工作(zuo)目標的(de)(de)實(shi)現(xian)(xian)而(er)(er)努力從(cong)而(er)(er)成(cheng)為(wei)更優秀的(de)(de)電話(hua)客服(fu)人員。

電話客服年終工作總結13

　　一年(nian)的(de)(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)在(zai)忙碌中收尾(wei)，其(qi)實(shi)我(wo)(wo)非(fei)常希望這(zhe)種充(chong)實(shi)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)狀態，電(dian)話(hua)(hua)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)很考驗我(wo)(wo)的(de)(de)(de)意志力，我(wo)(wo)希把這(zhe)件事(shi)情做好，當然不僅僅是對自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)負責，很多(duo)(duo)時候都應(ying)該要有(you)一個穩定的(de)(de)(de)心態，這(zhe)段時間以來其(qi)實(shi)對于(yu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)我(wo)(wo)是非(fei)常有(you)規劃(hua)的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)，一年(nian)雖然不是很長，可是有(you)計劃(hua)絕(jue)對更(geng)加有(you)保障，現在(zai)我(wo)(wo)非(fei)常希望自(zi)(zi)己(ji)能(neng)夠把這(zhe)些基本的(de)(de)(de)事(shi)情完善(shan)好，在(zai)很多(duo)(duo)時候我(wo)(wo)對自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)要求是非(fei)常高(gao)的(de)(de)(de)，過去一段時間我(wo)(wo)無限的(de)(de)(de)對自(zi)(zi)己(ji)充(chong)滿(man)著樂觀心態，也就這(zhe)一年(nian)電(dian)話(hua)(hua)電(dian)話(hua)(hua)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)總結一番。

　　一、業務方面

　　做(zuo)一(yi)(yi)(yi)行(xing)愛一(yi)(yi)(yi)行(xing)，這(zhe)(zhe)絕對是(shi)沒問(wen)題的(de)，在(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)上面(mian)我(wo)(wo)(wo)希(xi)望(wang)自(zi)己能夠(gou)(gou)有 一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)保(bao)障這(zhe)(zhe)些都是(shi)非常(chang)有必要(yao)的(de)，我(wo)(wo)(wo)想(xiang)不(bu)管是(shi)什么(me)問(wen)題，都應該(gai)有一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)合適的(de)態(tai)(tai)度(du)，做(zuo)電(dian)話電(dian)話客服(fu)我(wo)(wo)(wo)就(jiu)非常(chang)清楚這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)點，我(wo)(wo)(wo)覺得只(zhi)有在(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)當(dang)中遇到問(wen)題，然后解決這(zhe)(zhe)才是(shi)上上之策，過去這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)年(nian)來我(wo)(wo)(wo)總(zong)是(shi)在(zai)(zai)不(bu)斷的(de)回顧工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，我(wo)(wo)(wo)認為這(zhe)(zhe)是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)非常(chang)輕松地狀(zhuang)態(tai)(tai)，在(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)當(dang)中完善好這(zhe)(zhe)些，業(ye)務方面(mian)，一(yi)(yi)(yi)年(nian)來我(wo)(wo)(wo)兢兢業(ye)業(ye)，不(bu)敢偶(ou)遇什么(me)怠慢(man)，我(wo)(wo)(wo)想(xiang)只(zhi)有讓自(zi)己加(jia)強思想(xiang)建設(she)，長期(qi)的(de)處在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)穩定的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)狀(zhuang)態(tai)(tai)下學習，業(ye)務方面(mian)也會有所提高，我(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)直希(xi)望(wang)自(zi)己不(bu)僅僅是(shi)一(yi)(yi)(yi)名電(dian)話電(dian)話客服(fu)，我(wo)(wo)(wo)更加(jia)希(xi)望(wang)自(zi)己為公司能夠(gou)(gou)帶來實質性的(de)建議(yi)，這(zhe)(zhe)些都是(shi)需要(yao)豐富的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)經驗積累，我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)朝著(zhu)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)方向努力著(zhu)。

　　二、不斷學習

　　學習(xi)(xi)怎么(me)做好(hao)一(yi)(yi)份工(gong)作(zuo)(zuo)是(shi)非常(chang)不容易的(de)，雖然(ran)說在(zai)電(dian)話客(ke)服這(zhe)份工(gong)作(zuo)(zuo)上面(mian)我(wo)(wo)(wo)有(you)(you)足夠多的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)經驗(yan)，畢竟這(zhe)幾(ji)年(nian)來我(wo)(wo)(wo)都(dou)是(shi)處在(zai)一(yi)(yi)個積極的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)狀態下，我(wo)(wo)(wo)能夠看到在(zai)哪些(xie)(xie)方面(mian)我(wo)(wo)(wo)還需要(yao)提(ti)高，所以我(wo)(wo)(wo)希(xi)望自(zi)己能夠有(you)(you)所收獲，學習(xi)(xi)就是(shi)一(yi)(yi)個不錯的(de)途徑(jing)，周圍有(you)(you)很多優秀(xiu)的(de)同事，我(wo)(wo)(wo)總是(shi)能夠受到同事們的(de)影響，把握住機會(hui)這(zhe)才是(shi)非常(chang)關鍵的(de)，我(wo)(wo)(wo)希(xi)望自(zi)己能夠在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)當(dang)中有(you)(you)所成長，其(qi)實(shi)這(zhe)就已(yi)經讓我(wo)(wo)(wo)有(you)(you)一(yi)(yi)個非常(chang)好(hao)的(de)學習(xi)(xi)環境(jing)了，一(yi)(yi)年(nian)來我(wo)(wo)(wo)向別的(de)同時(shi)積極的(de)取經，當(dang)然(ran)我(wo)(wo)(wo)會(hui)花時(shi)間去消(xiao)化，這(zhe)些(xie)(xie)都(dou)是(shi)一(yi)(yi)定的(de)，我(wo)(wo)(wo)愿意話足夠的(de)時(shi)間去消(xiao)化這(zhe)些(xie)(xie)內容。

　　三、不足之處

　　我(wo)(wo)虛心的接受這(zhe)(zhe)些簡單的內容(rong)，雖(sui)然也(ye)有(you)(you)不足(zu)的地方(fang)，可一直在(zai)糾(jiu)正，在(zai)工作當(dang)中(zhong)我(wo)(wo)希望能夠(gou)有(you)(you)一個(ge)好(hao)的狀態，這(zhe)(zhe)可以是學習，過去這(zhe)(zhe)一年來(lai)，我(wo)(wo)覺得自己(ji)在(zai)打電(dian)話的時候不夠(gou)耐心，溝(gou)通的時候也(ye)是會(hui)因為(wei)這(zhe)(zhe)些出問(wen)題，主要(yao)就是自己(ji)帶入了一些個(ge)人情緒，我(wo)(wo)會(hui)把這(zhe)(zhe)些缺點(dian)糾(jiu)正的。

電話客服年終工作總結14

　　一、業務方面

　　做(zuo)(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)行(xing)愛一(yi)(yi)(yi)(yi)行(xing)，這(zhe)(zhe)(zhe)絕對是(shi)(shi)沒問題(ti)的(de)(de)，在工(gong)作(zuo)上面(mian)(mian)我(wo)(wo)(wo)(wo)希(xi)(xi)望自己能夠(gou)有(you) 一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)保障這(zhe)(zhe)(zhe)些都是(shi)(shi)非(fei)常(chang)有(you)必要(yao)的(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)想(xiang)(xiang)不(bu)管是(shi)(shi)什(shen)么問題(ti)，都應(ying)該有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)合適的(de)(de)態(tai)度(du)，做(zuo)(zuo)電話客(ke)(ke)服(fu)我(wo)(wo)(wo)(wo)就非(fei)常(chang)清楚這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)點，我(wo)(wo)(wo)(wo)覺(jue)得只(zhi)有(you)在工(gong)作(zuo)當(dang)中遇(yu)到問題(ti)，然后(hou)解決這(zhe)(zhe)(zhe)才是(shi)(shi)上上之策(ce)，過去這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)年來(lai)我(wo)(wo)(wo)(wo)總是(shi)(shi)在不(bu)斷的(de)(de)回顧工(gong)作(zuo)，我(wo)(wo)(wo)(wo)認為這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)非(fei)常(chang)輕松地狀態(tai)，在工(gong)作(zuo)當(dang)中完善好這(zhe)(zhe)(zhe)些，業(ye)務方面(mian)(mian)，一(yi)(yi)(yi)(yi)年來(lai)我(wo)(wo)(wo)(wo)兢兢業(ye)業(ye)，不(bu)敢(gan)偶遇(yu)什(shen)么怠慢，我(wo)(wo)(wo)(wo)想(xiang)(xiang)只(zhi)有(you)讓自己加強思(si)想(xiang)(xiang)建(jian)設(she)，長(chang)期的(de)(de)處在一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)穩定的(de)(de)工(gong)作(zuo)狀態(tai)下學習，業(ye)務方面(mian)(mian)也會(hui)有(you)所提高，我(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)直(zhi)希(xi)(xi)望自己不(bu)僅僅是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)電話客(ke)(ke)服(fu)，我(wo)(wo)(wo)(wo)更加希(xi)(xi)望自己為公司能夠(gou)帶(dai)來(lai)實(shi)質性的(de)(de)建(jian)議，這(zhe)(zhe)(zhe)些都是(shi)(shi)需要(yao)豐(feng)富的(de)(de)工(gong)作(zuo)經驗積(ji)累，我(wo)(wo)(wo)(wo)在朝著這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)方向(xiang)努力著。

　　二、不斷學習

　　學習(xi)(xi)怎么做好一份(fen)工作是(shi)非(fei)常(chang)不容易的，雖然(ran)說在客服這份(fen)工作上面我(wo)(wo)有(you)足夠(gou)(gou)多的工作經驗，畢竟(jing)這幾年來我(wo)(wo)都是(shi)處在一個(ge)積極(ji)的工作狀態下，我(wo)(wo)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)看到(dao)在哪些(xie)方面我(wo)(wo)還需要(yao)提高，所以我(wo)(wo)希(xi)(xi)望(wang)自(zi)己能(neng)(neng)夠(gou)(gou)有(you)所收獲，手機版學習(xi)(xi)就是(shi)一個(ge)不錯的途(tu)徑，周(zhou)圍有(you)很多優(you)秀的同事(shi)，我(wo)(wo)總是(shi)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)受到(dao)同事(shi)們的影(ying)響，把握(wo)住機會(hui)這才是(shi)非(fei)常(chang)關鍵(jian)的，我(wo)(wo)希(xi)(xi)望(wang)自(zi)己能(neng)(neng)夠(gou)(gou)在工作當(dang)中有(you)所成長(chang)，其實(shi)這就已經讓我(wo)(wo)有(you)一個(ge)非(fei)常(chang)好的學習(xi)(xi)環(huan)境了(le)，一年來我(wo)(wo)向別(bie)的同時(shi)(shi)積極(ji)的取經，當(dang)然(ran)我(wo)(wo)會(hui)花時(shi)(shi)間(jian)去消化(hua)，這些(xie)都是(shi)一定的，我(wo)(wo)愿意話足夠(gou)(gou)的時(shi)(shi)間(jian)去消化(hua)這些(xie)內容。

　　三、不足之處

　　我(wo)虛心的接受這些(xie)簡單的內容，雖然(ran)也(ye)有不足的地方，可(ke)一(yi)(yi)直在(zai)糾正(zheng)，在(zai)工作當中(zhong)我(wo)希(xi)望能夠(gou)有一(yi)(yi)個(ge)好(hao)的狀態(tai)，這可(ke)以是(shi)學習，過去這一(yi)(yi)年來，我(wo)覺得自己在(zai)打電話(hua)的時候不夠(gou)耐心，溝通的時候也(ye)是(shi)會因為(wei)這些(xie)出(chu)問題，主要就(jiu)是(shi)自己帶入了一(yi)(yi)些(xie)個(ge)人情緒，我(wo)會把這些(xie)缺點(dian)糾正(zheng)的。

電話客服年終工作總結15

　　自20xx年(nian)年(nian)初進公(gong)司到現在(zai)(zai)，已(yi)經有一年(nian)有余了。在(zai)(zai)一年(nian)之前，我(wo)對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于xx行業也(ye)不(bu)甚了解(jie)。但是(shi)，現在(zai)(zai)我(wo)已(yi)經能夠作為(wei)一名xx的客服專(zhuan)員(yuan)為(wei)我(wo)們的客戶排憂(you)解(jie)難，為(wei)我(wo)們的一線同事提供(gong)后臺支援，這一切都(dou)離不(bu)開領導和同事們的熱心幫助。

　　從剛(gang)加入公司(si)還(huan)在進行入職培訓之時，我就不時對于自己(ji)能否勝任這(zhe)份工作而(er)惴惴不安，擔心自己(ji)從零(ling)開始，無法在短(duan)時間內全面的熟(shu)悉公司(si)的業務知(zhi)識，無法為(wei)客戶提供滿意(yi)的服(fu)(fu)務。但是在培訓老師(shi)的耐心輔導(dao)下，我也以較(jiao)快的速(su)度通(tong)過(guo)了業務知(zhi)識考試(shi)，終于要正式的走上(shang)客服(fu)(fu)崗位，正式的成為(wei)一(yi)名xx客服(fu)(fu)專(zhuan)員了。

　　萬事開頭難(nan)，還(huan)記得(de)第一(yi)次接到客戶(hu)(hu)電話(hua)(hua)的(de)(de)(de)緊(jin)張。不(bu)過，不(bu)管在(zai)聽到電話(hua)(hua)鈴聲(sheng)響起的(de)(de)(de)那(nei)一(yi)刻(ke)心里是(shi)多(duo)么的(de)(de)(de)緊(jin)張，但(dan)是(shi)我(wo)還(huan)是(shi)鼓足了(le)(le)用氣，按下了(le)(le)接聽鍵(jian)。在(zai)聽到客戶(hu)(hu)急切的(de)(de)(de)詢問(wen)聲(sheng)的(de)(de)(de)后，我(wo)就(jiu)明白(bai)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)職責所在(zai)了(le)(le)，顧不(bu)得(de)自(zi)己(ji)心中的(de)(de)(de)緊(jin)張，趕緊(jin)在(zai)大(da)(da)腦中檢索著客戶(hu)(hu)所需要(yao)的(de)(de)(de)信息，在(zai)經過一(yi)段(duan)時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)適(shi)應后，已經能夠(gou)克服(fu)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)緊(jin)張感，開始和(he)小組其(qi)他成員一(yi)樣按照正常的(de)(de)(de)排班(ban)時(shi)間(jian)來上(shang)班(ban)，和(he)以前(qian)不(bu)一(yi)樣的(de)(de)(de)是(shi)現在(zai)需要(yao)不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)在(zai)早(zao)班(ban)、白(bai)班(ban)、中班(ban)以及夜班(ban)之前(qian)不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)切換，不(bu)過這(zhe)些并沒有給(gei)我(wo)造成太大(da)(da)的(de)(de)(de)困擾，在(zai)小組同(tong)事的(de)(de)(de)幫(bang)助下，很快(kuai)我(wo)就(jiu)適(shi)應了(le)(le)這(zhe)種(zhong)較以往而(er)言比較不(bu)規律(lv)的(de)(de)(de)上(shang)班(ban)方式。另外(wai)，在(zai)這(zhe)期間(jian)，與小組同(tong)事們能夠(gou)愉快(kuai)的(de)(de)(de)相(xiang)處(chu)，并且能夠(gou)互相(xiang)幫(bang)助互相(xiang)學習對我(wo)來說也是(shi)一(yi)個不(bu)小的(de)(de)(de)收(shou)獲(huo)。

　　不(bu)過值(zhi)得一(yi)(yi)提的(de)(de)(de)是(shi)，雖然已經接觸客服工作(zuo)將近(jin)一(yi)(yi)年的(de)(de)(de)時間了(le)，但是(shi)在我(wo)身上仍(reng)然有許(xu)多值(zhi)得改善的(de)(de)(de)地(di)方，我(wo)本(ben)(ben)人也仍(reng)然需(xu)要通過不(bu)斷的(de)(de)(de)學習來加(jia)強(qiang)和提高自(zi)身的(de)(de)(de)業務(wu)能力(li)。比如說，在高強(qiang)度(du)的(de)(de)(de)連續不(bu)斷的(de)(de)(de)與(yu)不(bu)同客戶(hu)接觸的(de)(de)(de)過程中，情緒(xu)難免會發生波動，在長(chang)時間的(de)(de)(de)面(mian)對(dui)一(yi)(yi)位(wei)客戶(hu)的(de)(de)(de)時候，可能也會表現(xian)得耐心不(bu)足。控制情緒(xu)以(yi)及保持良好(hao)的(de)(de)(de)服務(wu)態度(du)對(dui)于一(yi)(yi)個(ge)客服人員而言(yan)是(shi)最(zui)基本(ben)(ben)的(de)(de)(de)要求(qiu)，所以(yi)今后在這個(ge)方面(mian)我(wo)應該加(jia)強(qiang)自(zi)身修養和對(dui)自(zi)己情緒(xu)的(de)(de)(de)控制能力(li)。

　　在新(xin)的(de)一(yi)年(nian)里，對于(yu)自(zi)(zi)身的(de)提(ti)高主要分為兩(liang)個(ge)方面(mian)，一(yi)個(ge)方面(mian)是(shi)業(ye)(ye)務能(neng)力上，通過(guo)自(zi)(zi)學(xue)和(he)培訓，加強對于(yu)xx專(zhuan)業(ye)(ye)知識的(de)學(xue)習，從而能(neng)夠更(geng)好的(de)作(zuo)為公司與(yu)客戶的(de)橋梁，起到溝通的(de)作(zuo)用；另一(yi)方面(mian)是(shi)在工(gong)(gong)作(zuo)態度上面(mian)，通過(guo)多與(yu)老員工(gong)(gong)交流，虛心的(de)像老員工(gong)(gong)請教和(he)學(xue)習她們在為客戶提(ti)供服務過(guo)程中的(de)心得和(he)技巧(qiao)，從而提(ti)高自(zi)(zi)己的(de)服務質(zhi)量(liang)，成為一(yi)個(ge)優秀(xiu)的(de)客服人員。

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