- 相關推薦
物業客(ke)服主管工作總(zong)結15篇
總(zong)結(jie)是對某一(yi)階段的(de)工作(zuo)、學習或思(si)想(xiang)中的(de)經驗或情況進(jin)行分析研(yan)究的(de)書面材(cai)料，它能夠(gou)給(gei)人努力(li)工作(zuo)的(de)動力(li)，讓(rang)我們一(yi)起認真地寫(xie)一(yi)份總(zong)結(jie)吧。你想(xiang)知道總(zong)結(jie)怎(zen)么寫(xie)嗎(ma)？下面是小編整理(li)的(de)物業客服主管工作(zuo)總(zong)結(jie)，歡迎大家借鑒與參考(kao)，希望對大家有所幫助。
物業客服主管工作總結1
20xx年(nian)對于xx物業來說，可以(yi)說是成長的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)年(nian)，發展(zhan)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)年(nian)，我(wo)們在(zai)不斷改進(jin)和完善(shan)各項(xiang)管理(li)機制的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)年(nian)。在(zai)這(zhe)當中，物業客(ke)(ke)(ke)(ke)服部的(de)(de)工作(zuo)(zuo)得(de)到(dao)了(le)公(gong)司領導(dao)的(de)(de)關心與支持，同時也得(de)到(dao)了(le)各兄弟部門(men)的(de)(de)大力(li)協(xie)助，經過(guo)全體客(ke)(ke)(ke)(ke)服工作(zuo)(zuo)人(ren)員一(yi)(yi)(yi)年(nian)來的(de)(de)努(nu)力(li)工作(zuo)(zuo)，各項(xiang)工作(zuo)(zuo)制度不斷得(de)到(dao)完善(shan)和落實。‘服務至上，用心做事’的(de)(de)理(li)念銘刻在(zai)每一(yi)(yi)(yi)位客(ke)(ke)(ke)(ke)服工作(zuo)(zuo)人(ren)員的(de)(de)腦(nao)海，新(xin)年(nian)已至，回顧一(yi)(yi)(yi)年(nian)來的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服工作(zuo)(zuo)，有得(de)有失，現將一(yi)(yi)(yi)年(nian)工作(zuo)(zuo)總結如下：
本(ben)年(nian)度(du)客(ke)服部8名員工(gong)中(zhong)有(you)6位(wei)工(gong)齡在半(ban)年(nian)以內(nei)(nei)，也是企(qi)業的新鮮血液(ye)，在加入本(ben)部后(hou)，以最短的時(shi)間內(nei)(nei)，掌握本(ben)部工(gong)作(zuo)(zuo)程序(xu)，以最快的速度(du)適(shi)應崗位(wei)工(gong)作(zuo)(zuo)，客(ke)服部員工(gong)認(ren)真學(xue)習崗位(wei)知(zhi)識，及(ji)時(shi)解答業主(zhu)疑問。年(nian)度(du)接待來(lai)電來(lai)訪萬余(yu)次，客(ke)服員登門(men)走(zou)訪業主(zhu)200余(yu)戶，投放(fang)各類通知(zhi)20余(yu)份。截止20xx年(nian)12月底，辦理接房(fang)8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余(yu)戶。
本年度(du)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)收(shou)繳(jiao)(jiao)(jiao)情況;現(xian)1,2,3期物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)用收(shou)取的(de)(de)(de)日期，分為四個階(jie)段，給(gei)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)收(shou)取增加了(le)一定的(de)(de)(de)難度(du)。進入(ru)8月(yue)(yue)份以來，客(ke)(ke)(ke)服部對(dui)拖欠物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)進行(xing)了(le)電話提示的(de)(de)(de)催(cui)繳(jiao)(jiao)(jiao)工(gong)作(zuo)，要(yao)求業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)以匯款和(he)柜臺結算的(de)(de)(de)方式進行(xing)繳(jiao)(jiao)(jiao)納(na)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)用，對(dui)現(xian)居(ju)住在小區(qu)惡意拖欠物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)，進行(xing)提示，限期及停(ting)辦一切服務(wu)項目的(de)(de)(de)措施催(cui)繳(jiao)(jiao)(jiao)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)，在物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)催(cui)繳(jiao)(jiao)(jiao)過程中，雖然(ran)我(wo)們的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服員(yuan)遭到了(le)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)不(bu)理(li)解與語言(yan)攻擊(ji)，但客(ke)(ke)(ke)服員(yuan)都能以服務(wu)至上的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)態度(du)為業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)進行(xing)解說。截止12月(yue)(yue)底，已繳(jiao)(jiao)(jiao)納(na)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)(fei)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)6247戶，占總體的(de)(de)(de)75%。這(zhe)個成績(ji)是和(he)我(wo)們每一位客(ke)(ke)(ke)服員(yuan)的(de)(de)(de)努力分不(bu)開的(de)(de)(de)。
為了保證小(xiao)區(qu)(qu)業(ye)主(zhu)能(neng)夠(gou)正常乘(cheng)(cheng)(cheng)坐班車，杜(du)絕外(wai)(wai)小(xiao)區(qu)(qu)人員(yuan)乘(cheng)(cheng)(cheng)坐，浪(lang)費(fei)小(xiao)區(qu)(qu)資源。客服部(bu)對(dui)業(ye)主(zhu)乘(cheng)(cheng)(cheng)車卡的發(fa)放(fang)進(jin)行了規范管(guan)理，發(fa)卡時(shi)(shi)嚴格(ge)核對(dui)業(ye)主(zhu)信息，限一戶一卡，對(dui)車卡充(chong)值(zhi)的業(ye)主(zhu)進(jin)行身份核對(dui)，掛失補卡等(deng)(deng)都(dou)做(zuo)到了登記備案，控(kong)制了乘(cheng)(cheng)(cheng)車卡的外(wai)(wai)流問(wen)題(ti)。在20xx年中，業(ye)主(zhu)主(zhu)要報修項(xiang)為外(wai)(wai)墻滲(shen)水，飄(piao)窗(chuang)進(jin)水未裝修房屋有水滲(shen)入樓下(xia)(xia)，洗手間下(xia)(xia)水管(guan)漏水等(deng)(deng)問(wen)題(ti)，及門鎖，窗(chuang)等(deng)(deng)常見問(wen)題(ti)，走廊照明，電梯(ti)停用(yong)等(deng)(deng)。以(yi)上問(wen)題(ti)客服部(bu)都(dou)已及時(shi)(shi)上報及時(shi)(shi)派工及時(shi)(shi)給予解決，并做(zuo)好回訪工作。
盡管本部門(men)(men)總體工(gong)(gong)作取得了良好的成(cheng)績(ji)，但仍存(cun)在(zai)(zai)一些(xie)問(wen)(wen)題(ti)，為(wei)了進一步做好明年工(gong)(gong)作，現(xian)(xian)將本部門(men)(men)存(cun)在(zai)(zai)的問(wen)(wen)題(ti)總結(jie)如下：員(yuan)工(gong)(gong)的業(ye)(ye)(ye)務素質和(he)服(fu)務水平偏(pian)低，主(zhu)要表現(xian)(xian)在(zai)(zai)處理(li)問(wen)(wen)題(ti)的技巧(qiao)和(he)方法不夠(gou)成(cheng)熟，應對突發事(shi)件的經(jing)驗不足，在(zai)(zai)服(fu)務中(zhong)的職業(ye)(ye)(ye)素養不是很高。協調處理(li)問(wen)(wen)題(ti)不夠(gou)及時妥善，在(zai)(zai)投訴處理(li)，業(ye)(ye)(ye)主(zhu)意見(jian)建議，業(ye)(ye)(ye)主(zhu)求助方面，欠缺部門(men)(men)協調，跟(gen)進和(he)報(bao)告。
20xx年工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)計劃和(he)重(zhong)點：20xx年我部重(zhong)點工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)為，進(jin)一步提高(gao)(gao)(gao)(gao)物業費(fei)收費(fei)水平，在20xx年的基礎(chu)上，提高(gao)(gao)(gao)(gao)1至5個(ge)百(bai)分點，部門(men)(men)管理基本實行制度(du)化，員工(gong)(gong)責(ze)任心和(he)服務水平有(you)顯著提高(gao)(gao)(gao)(gao)，各項服務工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)有(you)序開(kai)展，，業主滿意(yi)(yi)率有(you)所提高(gao)(gao)(gao)(gao)，加強部門(men)(men)培訓工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，確保客服業務水平提高(gao)(gao)(gao)(gao)，密切配合各部門(men)(men)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，及時(shi)妥善處(chu)理業主糾紛(fen)和(he)意(yi)(yi)見建議(yi)。
同(tong)時(shi)希(xi)望能有機(ji)會到(dao)(dao)比較成熟的(de)社區(qu)學習(xi)，掌握更(geng)好的(de)服(fu)務(wu)意(yi)識，提高自(zi)身的(de)專(zhuan)業水平。新(xin)(xin)的(de)一(yi)年，已經到(dao)(dao)來，希(xi)望我們團隊(dui)每(mei)一(yi)位(wei)珍惜在(zai)一(yi)起的(de)和(he)諧氣氛，創造更(geng)多的(de)驚喜與超(chao)越，更(geng)好的(de)發揮(hui)團隊(dui)精(jing)神，以(yi)“業主無(wu)抱怨，服(fu)務(wu)無(wu)遺憾(han)，管理無(wu)盲點，工(gong)程無(wu)隱患”為工(gong)作目(mu)標，客服(fu)部全(quan)體(ti)以(yi)更(geng)飽(bao)滿的(de)精(jing)神去(qu)面對新(xin)(xin)的(de)一(yi)年，共同(tong)努力為xx物業公(gong)司譜寫嶄新(xin)(xin)輝煌的(de)一(yi)頁。
物業客服主管工作總結2
回首(shou)20xx年物(wu)業公司客(ke)服(fu)部(bu)，可說是進(jin)一(yi)步發展的(de)一(yi)年，精益求精完善(shan)各項治理性(xing)能(neng)的(de)一(yi)年。在(zai)這當(dang)中，物(wu)業客(ke)服(fu)部(bu)得到(dao)(dao)了公司領(ling)導(dao)的(de)關心和(he)支持，同時也(ye)得到(dao)(dao)了其他各部(bu)分(fen)的(de)大力(li)協助，經過全體客(ke)服(fu)職員一(yi)年來的(de)努力(li)工作(zuo)(zuo)，客(ke)服(fu)部(bu)的(de)工作(zuo)(zuo)較上一(yi)年有(you)了很(hen)大的(de)進(jin)步，各項工作(zuo)(zuo)制度不斷得到(dao)(dao)完善(shan)和(he)落實(shi)，業戶至(zhi)上的(de)服(fu)務理念(nian)深(shen)深(shen)烙進(jin)每(mei)一(yi)位客(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)職員的(de)腦海。
回顧一年(nian)來的(de)(de)客(ke)服(fu)工作(zuo)，有(you)得有(you)失(shi)。現(xian)將一年(nian)來的(de)(de)客(ke)服(fu)工作(zuo)總(zong)結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完(wan)善的(de)(de)各項規(gui)章制(zhi)度的(de)(de)基(ji)礎上，20xx年的(de)(de)重點(dian)是(shi)深化落(luo)實(shi)，為此，客(ke)服部(bu)根據公司的(de)(de)發展現狀，加深其對物業(ye)治理的(de)(de)熟(shu)悉(xi)和理解。同(tong)時，隨著(zhu)物業(ye)治理行業(ye)一些法(fa)律(lv)、法(fa)規(gui)的(de)(de)出臺和完(wan)善，客(ke)服部(bu)也及時調整客(ke)服工作的(de)(de)相關制(zhi)度，以求更好的(de)(de)適應新的(de)(de)形勢(shi)。
二、理論聯系實際，積極開展客服職員的培訓工作
利用(yong)每(mei)周(zhou)五的(de)客(ke)(ke)服(fu)部例會時間，加強對本部分職員(yuan)的(de)培(pei)訓工作。培(pei)訓工作是根(gen)據一(yi)周(zhou)來(lai)在工作當中碰到的(de)實(shi)際題目展(zhan)開的(de)，這樣就(jiu)做到了(le)理論與實(shi)際的(de)結合，使每(mei)位(wei)客(ke)(ke)服(fu)職員(yuan)對服(fu)務(wu)理念的(de)熟(shu)悉更加的(de)深(shen)刻(ke)。
三、日常報修的處理
據每周末的(de)工(gong)作量統計，日(ri)接待各種形式(shi)的(de)報修均達十(shi)余次。根據報修內容的(de)不同(tong)積極進行派(pai)工(gong)，爭取在最短的(de)時(shi)間內將(jiang)題目(mu)解決。同(tong)時(shi)，根據報修的(de)完(wan)成情況及時(shi)地(di)進行回訪。
四、某區物業費的收繳工作
根據年初公司下達(da)的收費指(zhi)(zhi)標(biao)，積極(ji)開(kai)展(zhan)XX、XX區物業費的收繳(jiao)工作。終極(ji)在(zai)物業經理、書記及其它各(ge)部分的支持下，完成了公司下達(da)的收費指(zhi)(zhi)標(biao)。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度進戶抄水表收費(fei)工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——XX區首(shou)次進戶抄水表收費(fei)工作。
六、某區底商的招租工作
制定了(le)底商的(de)(de)招租方案，并在下半年景功(gong)的(de)(de)引(yin)進了(le)超市(shi)、藥店項(xiang)目(mu)。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成(cheng)了(le)X#、X#的(de)收(shou)樓工作(zuo)；同時，又完成(cheng)了(le)部分XX區(qu)回遷樓（X#——1、2單(dan)元(yuan)）收(shou)樓工作(zuo)。
八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動
在得知青海玉(yu)樹地震(zhen)的消息后，物業(ye)公司領導(dao)立(li)即決(jue)定在社(she)區(qu)內進行(xing)一(yi)次以為災區(qu)人(ren)民奉獻(xian)一(yi)份(fen)愛心(xin)的募捐活動(dong)，這(zhe)項(xiang)任(ren)務由客服部(bu)來完成。接到指示后，客服部(bu)全體職員積極(ji)獻(xian)計獻(xian)策，終(zhong)極(ji)圓滿的完成了(le)這(zhe)次募捐活動(dong)。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各(ge)(ge)節(jie)日期間(jian)園區(qu)內的(de)裝點布置工作，今年公(gong)司(si)加大了對圣誕節(jie)（倍(bei)受(shou)年輕人關注的(de)節(jie)日）期間(jian)園區(qu)裝點布置的(de)力度，在小區(qu)XX門(men)及XX區(qu)各(ge)(ge)大堂(tang)內購置了圣誕樹及其各(ge)(ge)種(zhong)裝飾品。
十、業主座談會
在(zai)春節前夕，組織進行(xing)了一年一度(du)的(de)(de)業主座(zuo)談會。邀請來的(de)(de)各位(wei)業主在(zai)會上(shang)積極發言(yan)，對物業公司的(de)(de)服務(wu)工作給了充分的(de)(de)肯定并提出了公道(dao)的(de)(de)建議。
總之，在20xx年的(de)(de)工(gong)作(zuo)基礎上，20xx年我(wo)們滿懷(huai)信心與希看，在新(xin)的(de)(de)一年里我(wo)們堅(jian)信，只要我(wo)們勤奮(fen)工(gong)作(zuo)，努力工(gong)作(zuo)，積極探索，勇于進(jin)取(qu)，我(wo)們一定能以的(de)(de)努力完成(cheng)公司下達的(de)(de)各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)指(zhi)標。
物業客服主管工作總結3
作(zuo)為一(yi)(yi)名物業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)客服，從我自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)角度來看(kan)這(zhe)段時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)是(shi)(shi)(shi)做的(de)(de)(de)(de)(de)很不(bu)錯的(de)(de)(de)(de)(de)，但這(zhe)也只是(shi)(shi)(shi)從我自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)角度來看(kan)，具體做的(de)(de)(de)(de)(de)如(ru)何還是(shi)(shi)(shi)應該要做一(yi)(yi)個總結的(de)(de)(de)(de)(de)。這(zhe)段時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)收獲(huo)是(shi)(shi)(shi)比較的(de)(de)(de)(de)(de)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)，自己(ji)是(shi)(shi)(shi)按照領導的(de)(de)(de)(de)(de)要求完(wan)成了自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)。但我知道自己(ji)在(zai)工作(zuo)中還是(shi)(shi)(shi)存(cun)在(zai)著一(yi)(yi)些不(bu)足的(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)也從幾個方面對這(zhe)段時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)進行一(yi)(yi)個小結。
作為xx物業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)名客服，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作就(jiu)是(shi)(shi)去解決我(wo)們(men)(men)小區住(zhu)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)些(xie)問(wen)題(ti)，工(gong)作看上去是(shi)(shi)比較(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但是(shi)(shi)想要(yao)(yao)做好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)肯定是(shi)(shi)不容(rong)易的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。不管(guan)住(zhu)戶(hu)用一(yi)(yi)(yi)個什(shen)么樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度跟(gen)我(wo)們(men)(men)說話(hua)，我(wo)們(men)(men)都是(shi)(shi)要(yao)(yao)以(yi)一(yi)(yi)(yi)個好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度跟(gen)他們(men)(men)交流的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。我(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)將心(xin)(xin)比心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)站在住(zhu)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)立場上去思考一(yi)(yi)(yi)下問(wen)題(ti)，如果是(shi)(shi)自(zi)己遇到了同樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，心(xin)(xin)情是(shi)(shi)不可避(bi)免的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)煩躁(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)住(zhu)戶(hu)不管(guan)是(shi)(shi)什(shen)么樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)語氣和態(tai)度我(wo)們(men)(men)都應該要(yao)(yao)理解，只有這(zhe)樣才能(neng)夠(gou)去幫助(zhu)他們(men)(men)解決問(wen)題(ti)。
在(zai)(zai)這段時間的(de)(de)(de)工作中我(wo)一直都(dou)是保持(chi)著一個很好的(de)(de)(de)態度(du)去(qu)跟住(zhu)戶(hu)溝通的(de)(de)(de)，首先我(wo)會先努力的(de)(de)(de)穩定住(zhu)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)情緒(xu)，在(zai)(zai)有情緒(xu)的(de)(de)(de)時候是沒有辦法說(shuo)清(qing)(qing)楚(chu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)，但我(wo)們(men)要(yao)自己知道清(qing)(qing)楚(chu)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)才能夠(gou)解(jie)(jie)決(jue)(jue)，所以是要(yao)先穩定他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)情緒(xu)的(de)(de)(de)。弄清(qing)(qing)楚(chu)他(ta)(ta)們(men)想(xiang)要(yao)我(wo)們(men)物業解(jie)(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，然后上(shang)報給(gei)領帶，讓(rang)領導安排人(ren)去(qu)給(gei)他(ta)(ta)們(men)解(jie)(jie)決(jue)(jue)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。在(zai)(zai)問(wen)(wen)題(ti)(ti)解(jie)(jie)決(jue)(jue)之后詢問(wen)(wen)住(zhu)戶(hu)對我(wo)們(men)的(de)(de)(de)滿意度(du)，以及他(ta)(ta)們(men)對我(wo)們(men)的(de)(de)(de)處理方式是否有一些(xie)意見(jian)，有意見(jian)的(de)(de)(de)話在(zai)(zai)之后就能夠(gou)努力的(de)(de)(de)去(qu)改進。
領導對我(wo)這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理方(fang)式(shi)是(shi)(shi)(shi)很贊同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所以這段時間(jian)住戶(hu)(hu)對我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度是(shi)(shi)(shi)比(bi)(bi)較(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但(dan)(dan)我(wo)也(ye)知道自己(ji)還是(shi)(shi)(shi)需(xu)要(yao)(yao)繼續的(de)(de)(de)(de)(de)(de)努(nu)(nu)力(li)(li)才行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。雖然大(da)部分的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)我(wo)都是(shi)(shi)(shi)能夠(gou)很好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決了，但(dan)(dan)一小部分的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)還是(shi)(shi)(shi)需(xu)要(yao)(yao)在領導或(huo)者(zhe)同事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助之下才能夠(gou)解(jie)決，這就是(shi)(shi)(shi)我(wo)之后(hou)需(xu)要(yao)(yao)去努(nu)(nu)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)了。我(wo)之后(hou)是(shi)(shi)(shi)應該要(yao)(yao)努(nu)(nu)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)去學(xue)習的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，讓(rang)自己(ji)能夠(gou)多學(xue)習一些處(chu)理問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法，做(zuo)(zuo)(zuo)到能夠(gou)處(chu)理好住戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)一個(ge)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，做(zuo)(zuo)(zuo)到讓(rang)每(mei)一個(ge)住戶(hu)(hu)都感到滿意(yi)。我(wo)知道想要(yao)(yao)做(zuo)(zuo)(zuo)到這樣(yang)是(shi)(shi)(shi)比(bi)(bi)較(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)難的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但(dan)(dan)我(wo)想只(zhi)要(yao)(yao)我(wo)努(nu)(nu)力(li)(li)是(shi)(shi)(shi)一定(ding)能夠(gou)做(zuo)(zuo)(zuo)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，只(zhi)是(shi)(shi)(shi)時間(jian)長短的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。
在下一(yi)個階段的(de)工作中我一(yi)定會(hui)繼續努力的(de)學習的(de)，處理好自己的(de)每一(yi)個工作，讓(rang)自己在這一(yi)個階段的(de)工作中能夠(gou)有更多的(de)進步和收獲(huo)，也讓(rang)自己的(de)工作能力能夠(gou)得到提高。
物業客服主管工作總結4
根據公司(si)《20xx年工(gong)作(zuo)總結(jie)與(yu)計(ji)(ji)劃》中提出(chu)的(de)客服部20xx年工(gong)作(zuo)計(ji)(ji)劃和存(cun)在的(de)諸多問(wen)題，我(wo)部門經過(guo)開(kai)會討(tao)論提出(chu)以下計(ji)(ji)劃和措施：
一、20xx年工作計劃
1、20xx年(nian)(nian)x月份之前統計x年(nian)(nian)以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年(nian)(nian)限、欠費金額準確(que)無誤。
2、x月份開始(shi)催(cui)繳多層20xx年度物業服務費(fei)，貼催(cui)費(fei)通(tong)知、電話通(tong)知、短信通(tong)知，營造繳費(fei)氛(fen)圍。
3、x月份伴隨著暖氣停(ting)暖，各項維修開(kai)始進行(xing)，在(zai)接報(bao)修工作(zuo)中(zhong)做到不管大事(shi)小(xiao)事(shi)接報(bao)有(you)記錄、事(shi)事(shi)有(you)跟蹤、項項有(you)回訪。
4、狠抓團隊的內部(bu)建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制(zhi)度，繼續定期組織部(bu)門員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每(mei)周總結前一周工(gong)(gong)作和討論制定下周工(gong)(gong)作計劃。
6、定期(qi)召開各(ge)部門服(fu)務(wu)(wu)質量評定會，規范客服(fu)人員(yuan)服(fu)務(wu)(wu)，豐富、充實專(zhuan)(zhuan)業知識(shi)，為小區(qu)業主提供更(geng)優質的服(fu)務(wu)(wu)。可以通(tong)過組織到其他優秀小區(qu)參觀(guan)學習，對相(xiang)關專(zhuan)(zhuan)業書籍(ji)的學習、培訓(xun)等方式(shi)來(lai)提高服(fu)務(wu)(wu)技(ji)能。
7、完善業主(zhu)(zhu)(zhu)檔(dang)案，對(dui)無檔(dang)案、和檔(dang)案不詳細的業主(zhu)(zhu)(zhu)進(jin)行走訪，借助社(she)區居(ju)委會掌(zhang)握的住戶情(qing)況完善業主(zhu)(zhu)(zhu)檔(dang)案。
8、領導交(jiao)辦(ban)的其他工作。
二、xx年工作中存在問題和改進措施
(一(yi))xx年物業(ye)費收繳(jiao)率僅為(wei)x%，其中有各種維修問題(ti)的影響因素之外，收費方(fang)法、獎懲制度和人員管理(li)也存在較大(da)問題(ti)。
1、收(shou)費方法簡(jian)單(dan)
xx年(nian)我小區(qu)物業(ye)費(fei)收(shou)(shou)(shou)繳率(lv)低，大(da)部(bu)分收(shou)(shou)(shou)費(fei)員(yuan)采取的方(fang)法是電話催(cui)繳，上門催(cui)繳時大(da)部(bu)分家里也沒(mei)有人。針對這種(zhong)情況我們要電話催(cui)繳和上門催(cui)繳同時進行，調整收(shou)(shou)(shou)費(fei)員(yuan)的上班(ban)時間(jian)，確(que)保周(zhou)六(liu)、周(zhou)日全部(bu)收(shou)(shou)(shou)費(fei)員(yuan)上門催(cui)費(fei)。對于路遇、來訪、走訪業(ye)主的機會(hui)攀談催(cui)費(fei)。
2、獎懲制度不(bu)完善、不(bu)合(he)理
我部(bu)門現在采取周x戶收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)任務(wu)獎懲(cheng)辦法。在收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)的(de)前(qian)期(qi)效果明顯，但(dan)是收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)員間的(de)差距較大。有(you)的(de)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)員基本能完(wan)成(cheng)(cheng)任務(wu)，但(dan)是有(you)的(de)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)員就一戶都收(shou)(shou)(shou)(shou)不(bu)上(shang)來。隨著欠費(fei)戶數(shu)的(de)減少收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)難度(du)就加大了，后(hou)期(qi)也沒有(you)及(ji)時的(de)調整。對于(yu)20xx年(nian)的(de)物業費(fei)收(shou)(shou)(shou)(shou)繳(jiao)(jiao)我部(bu)門提議：制定月(yue)收(shou)(shou)(shou)(shou)繳(jiao)(jiao)計劃和每天走(zou)訪的(de)戶數(shu)任務(wu)，工資按照月(yue)收(shou)(shou)(shou)(shou)繳(jiao)(jiao)任務(wu)完(wan)成(cheng)(cheng)的(de)百分比和每天走(zou)訪任務(wu)的(de)完(wan)成(cheng)(cheng)情況(kuang)發放。具體任務(wu)情況(kuang)要經過(guo)慎重研究(jiu)，合理(li)科學(xue)，對收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)員既有(you)壓力又有(you)完(wan)成(cheng)(cheng)后(hou)工資化的(de)誘惑。
3、收費員的管理(li)問(wen)題
去(qu)年的(de)物業費(fei)(fei)(fei)(fei)催繳(jiao)(jiao)工(gong)作(zuo)(zuo)中我(wo)的(de)領(ling)導工(gong)作(zuo)(zuo)有(you)很多不足(zu)(zu)，工(gong)作(zuo)(zuo)武(wu)斷、獎(jiang)懲(cheng)記錄不清，沒及(ji)(ji)時掌握收費(fei)(fei)(fei)(fei)員的(de)思想動態，沒有(you)及(ji)(ji)時發現問(wen)(wen)題(ti)，更沒有(you)很好的(de)解決問(wen)(wen)題(ti)。去(qu)年的(de)收費(fei)(fei)(fei)(fei)工(gong)作(zuo)(zuo)中個別收費(fei)(fei)(fei)(fei)員對部門的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)計劃和(he)收費(fei)(fei)(fei)(fei)制度存(cun)在很大(da)抵觸，部分收費(fei)(fei)(fei)(fei)員的(de)動力(li)明顯(xian)不足(zu)(zu)。20xx年的(de)物業費(fei)(fei)(fei)(fei)催繳(jiao)(jiao)工(gong)作(zuo)(zuo)我(wo)要改正(zheng)以(yi)往工(gong)作(zuo)(zuo)中存(cun)在的(de)諸(zhu)多問(wen)(wen)題(ti)，發現問(wen)(wen)題(ti)及(ji)(ji)時溝通，用溫婉的(de)態度解決問(wen)(wen)題(ti)。
(二)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中(zhong)心是管理(li)處的(de)(de)(de)橋梁和信(xin)息中(zhong)樞，起著聯系內外的(de)(de)(de)作(zuo)用(yong)，客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)接待(dai)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平和服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)素質(zhi)(zhi)直接影響著客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)部整(zheng)體(ti)工(gong)作(zuo)，今年(nian)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中(zhong)心工(gong)作(zuo)紀律渙(huan)散(san)、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識和工(gong)作(zuo)動力明顯下降(jiang)。20xx年(nian)我部要做好(hao)了(le)員(yuan)(yuan)工(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)工(gong)作(zuo)，每日上班前員(yuan)(yuan)工(gong)對(dui)著裝、禮(li)儀進行(xing)自檢、互檢，使客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)員(yuan)(yuan)保(bao)持良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形象，加強了(le)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)員(yuan)(yuan)語言、禮(li)節(jie)、溝(gou)通及(ji)處理(li)問題的(de)(de)(de)技巧培訓，提高了(le)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)素質(zhi)(zhi)。部門樹立了(le)“周到、耐心、熱情、細致”的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)思想，并將(jiang)該思想貫穿到了(le)對(dui)業主的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)之中(zhong)，在服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)切實的(de)(de)(de)將(jiang)業主的(de)(de)(de)事情當成自己的(de)(de)(de)事情去(qu)對(dui)待(dai)。嚴格執行(xing)公(gong)司的(de)(de)(de)各項規(gui)章制度，對(dui)上班時間玩電腦等惡劣行(xing)為嚴懲。
(三)客服部的接(jie)報(bao)修(xiu)(xiu)、巡(xun)視(shi)工作(zuo)做(zuo)的不夠細致，接(jie)報(bao)修(xiu)(xiu)記(ji)錄不詳(xiang)，巡(xun)視(shi)區(qu)域、路線單一，不仔細，沒有(you)及時(shi)發現、解決、上報(bao)各(ge)(ge)種(zhong)安全隱(yin)患和(he)違(wei)反《臨時(shi)管(guan)理規(gui)約》的行為。新的一年我部要(yao)制(zhi)定嚴(yan)格(ge)的小區(qu)巡(xun)視(shi)、裝修(xiu)(xiu)巡(xun)視(shi)等各(ge)(ge)項(xiang)巡(xun)視(shi)標準，認真執行，嚴(yan)格(ge)按公司規(gui)定填(tian)寫巡(xun)視(shi)記(ji)錄。對(dui)接(jie)報(bao)修(xiu)(xiu)工作(zuo)要(yao)做(zuo)到不管(guan)大事小事，每一件事都有(you)詳(xiang)細的記(ji)錄。制(zhi)作(zuo)單戶的維修(xiu)(xiu)檔案，大修(xiu)(xiu)小修(xiu)(xiu)都有(you)據可查。
xx年我部(bu)工作(zuo)存(cun)在(zai)諸(zhu)多不(bu)足，有(you)(you)(you)新的問(wen)題，有(you)(you)(you)老的頑癥，但是(shi)在(zai)公司(si)領導的'指導和關懷下(xia)我部(bu)門全體員工有(you)(you)(you)信(xin)心做好20xx年全部(bu)工作(zuo)。
物業客服主管工作總結5
20xx年(nian)對于xx物業(ye)來說，可(ke)以說是(shi)成長的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年(nian)，發展的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年(nian)，我(wo)們(men)在(zai)不斷(duan)改進(jin)和(he)(he)完(wan)善各項管理機制(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年(nian)。在(zai)這當中，物業(ye)客(ke)服部的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)得到了公(gong)司領(ling)導的(de)(de)(de)(de)(de)關心與(yu)支(zhi)持，同時(shi)也得到了各兄弟部門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)大力協助，經過全體客(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)員一(yi)年(nian)來的(de)(de)(de)(de)(de)努力工(gong)(gong)作(zuo)，各項工(gong)(gong)作(zuo)制(zhi)度不斷(duan)得到完(wan)善和(he)(he)落實。‘服務(wu)至上(shang)，用(yong)心做事(shi)’的(de)(de)(de)(de)(de)理念銘(ming)刻在(zai)每一(yi)位(wei)客(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)腦海，新年(nian)已至，回顧(gu)一(yi)年(nian)來的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)，有得有失，現將一(yi)年(nian)工(gong)(gong)作(zuo)總結如下(xia)：
本年(nian)度(du)客(ke)服(fu)部(bu)(bu)x名員工(gong)(gong)中有x位(wei)工(gong)(gong)齡在半年(nian)以內，也是企業(ye)(ye)的新鮮血液，在加入本部(bu)(bu)后，以最短的時間(jian)內，掌(zhang)握本部(bu)(bu)工(gong)(gong)作程序，以最快的速度(du)適應崗位(wei)工(gong)(gong)作，客(ke)服(fu)部(bu)(bu)員工(gong)(gong)認真學習崗位(wei)知識，及時解答業(ye)(ye)主(zhu)疑(yi)問。年(nian)度(du)接(jie)待(dai)來(lai)電來(lai)訪萬余(yu)次，客(ke)服(fu)員登門走訪業(ye)(ye)主(zhu)xxx余(yu)戶(hu)，投放各類通(tong)知x余(yu)份。截止20xx年(nian)x月(yue)底，辦理接(jie)房xxxx戶(hu)，辦理裝修xxxx戶(hu)，現小區在住人(ren)數xxxx余(yu)戶(hu)。
本年度物業費收繳情況；
現1，2，3期物(wu)業(ye)費(fei)用收取(qu)的(de)(de)(de)日期，分(fen)為四(si)個階(jie)段，給(gei)物(wu)業(ye)費(fei)的(de)(de)(de)收取(qu)增加了一定的(de)(de)(de)難(nan)度。進(jin)(jin)入(ru)x月份以(yi)(yi)來，客服(fu)(fu)部(bu)對拖欠物(wu)業(ye)費(fei)的(de)(de)(de)業(ye)主進(jin)(jin)行了電話提示的(de)(de)(de)催繳(jiao)工作，要求(qiu)業(ye)主以(yi)(yi)匯款和柜臺結算的(de)(de)(de)方式(shi)進(jin)(jin)行繳(jiao)納物(wu)業(ye)費(fei)用，對現居住在小區(qu)惡(e)意拖欠物(wu)業(ye)費(fei)的(de)(de)(de)業(ye)主，進(jin)(jin)行提示，限(xian)期及停辦(ban)一切服(fu)(fu)務項目的(de)(de)(de)措施催繳(jiao)物(wu)業(ye)費(fei)，在物(wu)業(ye)費(fei)的(de)(de)(de)催繳(jiao)過程中，雖然我(wo)們的(de)(de)(de)客服(fu)(fu)員(yuan)遭到了業(ye)主的(de)(de)(de)不理(li)解(jie)與語言攻擊，但客服(fu)(fu)員(yuan)都能以(yi)(yi)服(fu)(fu)務至(zhi)上的(de)(de)(de)工作態度為業(ye)主進(jin)(jin)行解(jie)說(shuo)。截止12月底(di)，已(yi)繳(jiao)納物(wu)業(ye)費(fei)業(ye)主xxx戶，占總體(ti)的(de)(de)(de)xx%。這(zhe)個成績是(shi)和我(wo)們每一位客服(fu)(fu)員(yuan)的(de)(de)(de)努力分(fen)不開的(de)(de)(de)。
為(wei)了保證小區業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)能夠正(zheng)常乘(cheng)(cheng)坐班(ban)車(che)(che)，杜絕外(wai)(wai)小區人員乘(cheng)(cheng)坐，浪費小區資源，客(ke)服部對業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)乘(cheng)(cheng)車(che)(che)卡的(de)發放(fang)進(jin)行了規(gui)范管理，發卡時嚴(yan)格核對業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)信息(xi)，限一(yi)戶一(yi)卡，對車(che)(che)卡充值(zhi)的(de)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)進(jin)行身份核對，掛失補(bu)卡等都做到了登記(ji)備案，控制了乘(cheng)(cheng)車(che)(che)卡的(de)外(wai)(wai)流問題(ti)。在20xx年(nian)中，業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)主(zhu)(zhu)(zhu)要報修(xiu)項為(wei)外(wai)(wai)墻滲水，飄窗(chuang)進(jin)水未裝修(xiu)房(fang)屋有水滲入樓下(xia)(xia)，洗(xi)手(shou)間下(xia)(xia)水管漏水等問題(ti)，及(ji)(ji)門鎖，窗(chuang)等常見問題(ti)，走廊照明，電梯停用(yong)等。以上問題(ti)客(ke)服部都已及(ji)(ji)時上報及(ji)(ji)時派工(gong)及(ji)(ji)時給予(yu)解決，并(bing)做好(hao)回訪工(gong)作(zuo)。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：
員工的業務(wu)(wu)素(su)質(zhi)和(he)服務(wu)(wu)水平偏低，主(zhu)要表現在處(chu)理(li)問(wen)題的技巧和(he)方法(fa)不(bu)(bu)夠(gou)成(cheng)熟，應對突發事(shi)件的經驗不(bu)(bu)足，在服務(wu)(wu)中的職(zhi)業素(su)養不(bu)(bu)是很高。協調處(chu)理(li)問(wen)題不(bu)(bu)夠(gou)及時(shi)妥善，在投訴處(chu)理(li)，業主(zhu)意(yi)見(jian)建議，業主(zhu)求(qiu)助方面(mian)，欠缺部門(men)協調，跟(gen)進和(he)報告。
20xx年工作計劃和重點：
20xx年(nian)我部(bu)重(zhong)點工作(zuo)為，進(jin)一步(bu)提(ti)高(gao)物業費收費水(shui)(shui)平，在20xx年(nian)的(de)基礎(chu)上，提(ti)高(gao)1至5個百分點，部(bu)門管理基本實行制(zhi)度化，員(yuan)工責任心和(he)(he)服(fu)務水(shui)(shui)平有(you)顯著(zhu)提(ti)高(gao)，各項服(fu)務工作(zuo)有(you)序開(kai)展(zhan)，業主滿意率有(you)所提(ti)高(gao)，加(jia)強部(bu)門培訓工作(zuo)，確保客(ke)服(fu)業務水(shui)(shui)平提(ti)高(gao)，密切配合各部(bu)門工作(zuo)，及時妥善(shan)處理業主糾紛和(he)(he)意見建議。
同時希望(wang)能有機會到(dao)比較成熟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)社區(qu)學習，掌握更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)，提(ti)高自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業水平。新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年，已經到(dao)來，希望(wang)我們團(tuan)隊(dui)(dui)每一(yi)位珍惜在(zai)一(yi)起的(de)(de)(de)(de)(de)(de)和諧氣氛，創造更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)驚喜與(yu)超越(yue)，更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發揮(hui)團(tuan)隊(dui)(dui)精神，以(yi)“業主(zhu)無抱怨，服(fu)務(wu)(wu)無遺憾(han)，管理無盲點，工(gong)程無隱患”為工(gong)作目標，客(ke)服(fu)部(bu)全體以(yi)更飽滿的(de)(de)(de)(de)(de)(de)精神去面(mian)對(dui)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年，共同努力為xx物業公司譜(pu)寫嶄新輝(hui)煌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)頁。
物業客服主管工作總結6
20xx年，客(ke)服部在公(gong)司領(ling)導(dao)的(de)(de)大力(li)支持(chi)和各部門的(de)(de)團結合作(zuo)下(xia)，在部門員(yuan)工(gong)努力(li)工(gong)作(zuo)下(xia)，認真(zhen)學習物業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)基本知識(shi)及(ji)崗(gang)位職責，熱情接待業(ye)(ye)(ye)(ye)主，積極完成(cheng)領(ling)導(dao)交辦的(de)(de)各項工(gong)作(zuo)，辦理(li)手續及(ji)時、服務(wu)周(zhou)到，報修、投訴、回(hui)訪(fang)等業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)服務(wu)盡心盡力(li)，物業(ye)(ye)(ye)(ye)費收(shou)取(qu)率(lv)提高，順利完成(cheng)了年初既(ji)定的(de)(de)各項目標及(ji)計劃。
截止(zhi)到(dao)20xx年(nian)xx月xx日，共(gong)辦理(li)交房手續312戶，辦理(li)二次(ci)裝修手續171戶，二次(ci)裝修驗(yan)房126戶，二次(ci)裝修已(yi)退押金106戶。車位(wei)報名(ming)218戶。
以下是20xx年重要工作任務(wu)完成情況及分析(xi)：
1、日(ri)常接待(dai)工作。每(mei)日(ri)填寫(xie)《客戶(hu)服務部值班(ban)接待(dai)紀錄》，記(ji)錄業(ye)主(zhu)來電來訪投訴及服務事項(xiang)，并協調處(chu)理結果，及時反饋、電話回訪業(ye)主(zhu)。累(lei)計(ji)已達上千項(xiang)。
2、信息發布工作。本年度(du)，客服部共(gong)計向客戶發放(fang)各類(lei)書面(mian)通知(zhi)約(yue)20多次。運用微信、短(duan)信發送通知(zhi)累計968條，做到通知(zhi)擬發及(ji)時、詳盡，表述(shu)清晰、用詞準確，同(tong)時積極配合通知(zhi)內(nei)容，做好相關解釋工作。
3、業(ye)主遺(yi)漏工(gong)程投訴處理(li)工(gong)作。20xx年(nian)8月(yue)(yue)18日(ri)之前(qian)共發(fa)出86份遺(yi)漏工(gong)程維(wei)修(xiu)工(gong)作聯系單(dan)(dan)，開發(fa)公司工(gong)程部(bu)維(wei)修(xiu)完成(cheng)回(hui)單(dan)(dan)28份，完成(cheng)率32%。8月(yue)(yue)18日(ri)以后共遞(di)交客戶投訴信息(xi)日(ri)報(bao)表40份，投訴處理(li)單(dan)(dan)204份。開發(fa)公司工(gong)程部(bu)維(wei)修(xiu)完成(cheng)回(hui)單(dan)(dan)88份，業(ye)主投訴報(bao)修(xiu)維(wei)修(xiu)率43%。客服部(bu)回(hui)訪78份，回(hui)訪率89%，工(gong)程維(wei)修(xiu)滿意(yi)率70%。
4、地下(xia)室(shi)透(tou)水(shui)事(shi)故處理工作。20xx年8月4日，地下(xia)室(shi)透(tou)水(shui)事(shi)故共造成43戶(hu)業(ye)(ye)主(zhu)財產損失(shi)。在公司(si)領導的(de)指揮下(xia)，,客服部第一(yi)時間聯(lian)系(xi)業(ye)(ye)主(zhu)并為業(ye)(ye)主(zhu)盤(pan)點受損物品，事(shi)后又積(ji)極參與配(pei)合(he)與業(ye)(ye)主(zhu)談判，并發放(fang)置換物品及折(zhe)抵補償金。
5、入(ru)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)(yi)見調(diao)查(cha)工(gong)作(zuo)。客(ke)(ke)服(fu)(fu)部工(gong)作(zuo)人員在完成日常(chang)工(gong)作(zuo)的(de)同時，積極走進小(xiao)(xiao)區(qu)業(ye)主(zhu)家中(zhong)，搜(sou)集各類客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)物業(ye)服(fu)(fu)務(wu)過(guo)程中(zhong)的(de)意(yi)(yi)(yi)見及(ji)建議，不斷提高小(xiao)(xiao)區(qu)物業(ye)管理的(de)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)及(ji)服(fu)(fu)務(wu)水平。截止20xx年月日，客(ke)(ke)服(fu)(fu)部對(dui)小(xiao)(xiao)區(qu)入(ru)住業(ye)主(zhu)進行的(de)入(ru)戶(hu)調(diao)查(cha)走訪38戶(hu)，并發放物業(ye)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)(yi)見表(biao)38份。調(diao)查(cha)得(de)出小(xiao)(xiao)區(qu)業(ye)主(zhu)對(dui)客(ke)(ke)服(fu)(fu)部的(de)接(jie)待工(gong)作(zuo)的(de)滿意(yi)(yi)(yi)率(lv)達(da)90%，接(jie)待電話(hua)報(bao)修(xiu)的(de)滿意(yi)(yi)(yi)率(lv)達(da)75%，回(hui)訪工(gong)作(zuo)的(de)滿意(yi)(yi)(yi)率(lv)達(da)80%。
6、建立健(jian)全業(ye)主檔(dang)案(an)(an)工(gong)作(zuo)。已(yi)完善及(ji)更(geng)新業(ye)主檔(dang)案(an)(an)312份(fen)，并持續補充(chong)整理(li)業(ye)主電子檔(dang)案(an)(an)。
7、協(xie)助政府部門完成的工作(zuo)(zuo)。協(xie)助xx街派出所對入住園區的業(ye)主(zhu)進行人口(kou)普查(cha)工作(zuo)(zuo)。為10戶業(ye)主(zhu)辦理了戶口(kou)遷入手續用的社內戶口(kou)變更證(zheng)明。
8、培訓學習(xi)工(gong)作。在物業公司經理的(de)(de)(de)(de)多次親自現場指導下，客(ke)服(fu)部從客(ke)服(fu)人員最基本(ben)的(de)(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)建立，從物業管理最基本(ben)的(de)(de)(de)(de)概(gai)念，到物業人員的(de)(de)(de)(de)溝通技巧，到物業管理的(de)(de)(de)(de)各(ge)個環(huan)節工(gong)作，再結合(he)(he)相關的(de)(de)(de)(de)法(fa)律法(fa)規綜合(he)(he)知(zhi)(zhi)(zhi)識，進行了較為系統的(de)(de)(de)(de)培訓學習(xi)。物業管理圈。部門員工(gong)由一個思(si)想認識不足、對工(gong)作沒(mei)有(you)激情的(de)(de)(de)(de)隊伍，成長為對公司充滿憧(chong)憬，對行業發(fa)展和自身成長充滿希望的(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊;把部門員工(gong)由一個對物業管理知(zhi)(zhi)(zhi)識空白的(de)(de)(de)(de)隊伍，培訓成具有(you)一定物業管理知(zhi)(zhi)(zhi)識的(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊。
工(gong)作中存在的不足(zu)、發現的問題及遇到的困難(nan)總(zong)結如下(xia)：
1、由于(yu)客服(fu)部均未經過(guo)專業(ye)的物(wu)業(ye)管(guan)理培訓，關(guan)于(yu)物(wu)業(ye)方(fang)面(mian)的知識仍需(xu)系統學習，服(fu)務(wu)規范及溝通技(ji)巧也要進一(yi)步加強(qiang)。
2、業主(zhu)各(ge)項遺漏(lou)工(gong)(gong)程的工(gong)(gong)作跟進、反饋不夠及時;
3、物業(ye)各項費(fei)用(yong)收取(qu)時機、方式、方法不夠完(wan)善;
4、客(ke)服工(gong)作(zuo)壓力(li)大，員工(gong)身體素質及自我心(xin)理調節能力(li)需不斷提高;
5、客服工(gong)作(zuo)內容瑣碎繁復，急需科學正規(gui)的工(gong)作(zuo)流程來規(gui)范(fan)，并(bing)合理運(yun)用先進的管理軟件(jian)提高(gao)工(gong)作(zuo)效率，規(gui)范(fan)工(gong)作(zuo)流程。
6、對(dui)小區的精神文明建設，像開(kai)展(zhan)各種形式的宣傳及組(zu)織(zhi)業主的文化娛(yu)樂(le)活動(dong)，尚未組(zu)織(zhi)開(kai)展(zhan)起來。
20xx年工(gong)作的努力方向及工(gong)作設想：
客服(fu)(fu)部在做(zuo)好收費及日常工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)基礎上(shang)，繼續加(jia)強員(yuan)工(gong)的(de)培訓和(he)指導，進一步明確各項責任，強化部門(men)工(gong)作(zuo)(zuo)紀律(lv)和(he)服(fu)(fu)務規范，并按照目標、預算和(he)工(gong)作(zuo)(zuo)計劃及時(shi)做(zuo)好各項工(gong)作(zuo)(zuo):
1、對部門員工工作(zuo)范(fan)圍、內(nei)容進(jin)一步細化、明確;
2、加強培(pei)訓(xun)，保證部門員(yuan)工勝(sheng)任(ren)相應(ying)崗位，不(bu)斷提高服務質(zhi)量;
3、強化部門工(gong)作(zuo)紀律管(guan)理，做到工(gong)作(zuo)嚴(yan)謹(jin)、紀律嚴(yan)明;
4、加強對各項信息(xi)、工作狀(zhuang)況(kuang)的(de)跟進，做到各項信息(xi)暢(chang)通、準確;
5、通過(guo)部門的(de)日常(chang)工作(zuo)安排和(he)心理(li)調(diao)試技巧(qiao)學習，營造出(chu)“在工作(zuo)中(zhong)鍛(duan)煉，在鍛(duan)煉中(zhong)成長”的(de)氛圍(wei)，讓部門員工有種“緊(jin)張但又不會感覺壓力太大(da)”的(de)充實感和(he)被重視的(de)成就感。
6、積(ji)極學習科(ke)學正規的工作(zuo)流程規范，合(he)理運用(yong)先進的管理軟(ruan)件來提高工作(zuo)效率。
7、做好(hao)小區(qu)的精神文(wen)明建(jian)設，開展(zhan)(zhan)各種形(xing)式的宣傳(chuan)工(gong)作(zuo)，并(bing)定(ding)期組織業主的文(wen)化娛(yu)樂(le)活動。同時積極開展(zhan)(zhan)并(bing)做好(hao)各項有償服務(wu)工(gong)作(zuo)。
綜(zong)上(shang)所述(shu)，20xx年，客服(fu)(fu)部雖然取得了一(yi)定的(de)成(cheng)績，但還沒有(you)完全達到公(gong)司(si)的(de)要求，離先進物(wu)(wu)業(ye)管理(li)(li)水平標準還有(you)一(yi)段距離，我們(men)今后一(yi)定加(jia)強(qiang)學習，在物(wu)(wu)業(ye)公(gong)司(si)經(jing)理(li)(li)的(de)直接(jie)領導下，依據有(you)關物(wu)(wu)業(ye)管理(li)(li)的(de)法律(lv)法規及《物(wu)(wu)業(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)合同》為業(ye)主提供(gong)規范、快捷(jie)、有(you)效的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，認真(zhen)做好接(jie)待工作，為業(ye)主創(chuang)造優美、舒適的(de)生活氛(fen)圍，提升(sheng)物(wu)(wu)業(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質。
物業客服主管工作總結7
20xx年(nian)10月(yue)5日，xxx物(wu)業(ye)進(jin)駐xx前湖(hu)校區(qu)，這一(yi)學(xue)年(nian)來，我全(quan)體(ti)員工(gong)(gong)團(tuan)結一(yi)心，艱苦奮斗(dou)，勇于拼搏，不(bu)斷創新(xin)，進(jin)一(yi)步完(wan)善和(he)改進(jin)了(le)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，取(qu)得了(le)可(ke)喜的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)績：組建(jian)了(le)一(yi)支(zhi)優(you)秀的(de)(de)(de)物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)團(tuan)隊，創建(jian)了(le)一(yi)種(zhong)科學(xue)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)模式和(he)先進(jin)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)方法法，以及(ji)嚴(yan)格的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)標(biao)準和(he)工(gong)(gong)作程序；形成(cheng)(cheng)了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)與(yu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)相結合(he)的(de)(de)(de)專業(ye)分工(gong)(gong)體(ti)系。一(yi)年(nian)以來，我們緊(jin)緊(jin)圍繞戰(zhan)略規(gui)劃、品牌(pai)(pai)建(jian)設、內部(bu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、信息溝通、服(fu)(fu)務(wu)(wu)績效(xiao)(xiao)來展開一(yi)系列的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作。戰(zhan)略規(gui)劃對物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)念進(jin)行戰(zhan)略性的(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)變(bian)。天健物(wu)業(ye)自(zi)成(cheng)(cheng)立以來，管(guan)(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念經(jing)歷了(le)從“管(guan)(guan)理(li)(li)(li)型”到“服(fu)(fu)務(wu)(wu)型”的(de)(de)(de)深刻轉(zhuan)(zhuan)變(bian)，拋棄(qi)了(le)過去以管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者自(zi)居的(de)(de)(de)姿態，倡導了(le)“服(fu)(fu)務(wu)(wu)育人(ren)(ren)，業(ye)主至上”的(de)(de)(de)全(quan)新(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)(li)(li)念。天健物(wu)業(ye)在(zai)發展過程中(zhong)(zhong)即使遭遇到了(le)內外環(huan)境的(de)(de)(de)嚴(yan)重挑(tiao)戰(zhan)，但為(wei)業(ye)主、使用(yong)人(ren)(ren)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)念也一(yi)直在(zai)沿伸，同時(shi)也得到了(le)廣(guang)泛的(de)(de)(de)好評。但公(gong)司(si)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)層(ceng)并(bing)沒有滿足可(ke)喜成(cheng)(cheng)績的(de)(de)(de)取(qu)得，而是以積極的(de)(de)(de)態度正(zheng)視(shi)在(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)過程中(zhong)(zhong)存在(zai)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)專業(ye)性不(bu)強，服(fu)(fu)務(wu)(wu)內涵不(bu)深，員工(gong)(gong)待遇過低以及(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)過高(gao)等問題。今年(nian)開始，公(gong)司(si)便(bian)審(shen)時(shi)度勢，著手狠抓(zhua)安(an)全(quan)防范、環(huan)境衛生和(he)維修(xiu)事宜，勁拼品牌(pai)(pai)建(jian)設，提高(gao)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)運作效(xiao)(xiao)率和(he)競爭力。品牌(pai)(pai)建(jian)設品牌(pai)(pai)，以高(gao)質(zhi)量(liang)為(wei)堅實的(de)(de)(de)基礎(chu)，本(ben)(ben)公(gong)司(si)把如何提高(gao)物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)作為(wei)公(gong)司(si)經(jing)營的(de)(de)(de)首(shou)選(xuan)目標(biao)。
一(yi)、貫徹按ＩＳＯ體(ti)系的(de)(de)有效(xiao)動作公(gong)(gong)(gong)司(si)成立之初便做好了質量(liang)的(de)(de)策劃，明(ming)確公(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)(de)質量(liang)目(mu)標(biao)、要(yao)求，以(yi)(yi)及(ji)所想達到的(de)(de)目(mu)標(biao)，以(yi)(yi)最合(he)適的(de)(de)服(fu)務質量(liang)去滿足業主及(ji)使用人的(de)(de)需要(yao)。一(yi)年來，公(gong)(gong)(gong)司(si)始終把通過ＩＳＯ9000和ＩＳＯ14000的(de)(de)審核(he)為奮(fen)斗目(mu)標(biao)，同時也進一(yi)步向業主及(ji)使用人展示了公(gong)(gong)(gong)司(si)相關方面優質服(fu)務的(de)(de)形象。
二、形成以客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意為(wei)中心(xin)的質(zhi)量體系(xi)自公司(si)進駐開始，一直把(ba)“客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意，業主(zhu)(zhu)至上”作(zuo)為(wei)工(gong)作(zuo)的中心(xin)，進一步確(que)定(ding)了公司(si)以業主(zhu)(zhu)為(wei)中心(xin)的經營服務理念，今(jin)后(hou)公司(si)將繼續貫徹實施和改進服務質(zhi)量，提高服務績(ji)效。
三、建立天健物業零(ling)(ling)缺(que)陷(xian)的(de)目標公(gong)司成立之后，經過反復討論和研討，認為要(yao)想做(zuo)的(de)獨特，就須把工作做(zuo)到零(ling)(ling)缺(que)陷(xian)：服務零(ling)(ling)缺(que)陷(xian)；操作零(ling)(ling)缺(que)陷(xian)；設備零(ling)(ling)故障；安全零(ling)(ling)隱患的(de)四(si)零(ling)(ling)缺(que)陷(xian)。明確了業主(zhu)不總是對(dui)的(de)，但(dan)永遠是最重要(yao)的(de)客戶需求(qiu)，充分做(zuo)好達到需求(qiu)的(de)各種(zhong)準備，積(ji)極預防可能發生的(de)問(wen)題(ti)。
內部管理：
一、人力資源
人(ren)力(li)資源是公(gong)司(si)發(fa)展(zhan)的(de)(de)重要保證。進駐之初，因處(chu)地特殊，故人(ren)員素質(zhi)偏(pian)低。但(dan)今年(nian)年(nian)初，為了(le)提高公(gong)司(si)的(de)(de)競爭力(li)，我公(gong)司(si)積極開展(zhan)員工(gong)知識培訓(xun)(xun)(xun)，使員工(gong)成為“一專(zhuan)多能”且(qie)達到(dao)了(le)顯(xian)著的(de)(de)效果。員工(gong)培訓(xun)(xun)(xun)包括：企業(ye)文化培訓(xun)(xun)(xun)，專(zhuan)業(ye)技術培訓(xun)(xun)(xun)等(deng)，特別是對管(guan)理層進行的(de)(de)物(wu)業(ye)管(guan)理員資格(ge)考評(ping)培訓(xun)(xun)(xun)和保安(an)隊伍的(de)(de)消防知識培訓(xun)(xun)(xun)以及專(zhuan)業(ye)知識培訓(xun)(xun)(xun)。通過培訓(xun)(xun)(xun)，提高了(le)員工(gong)的(de)(de)綜(zong)(zong)合(he)素質(zhi)，改(gai)善(shan)了(le)員工(gong)的(de)(de)工(gong)作態度，激發(fa)員工(gong)團結合(he)作，大大提高了(le)服務質(zhi)量。目前，公(gong)司(si)內(nei)部(bu)已經建成了(le)較為完善(shan)的(de)(de)人(ren)力(li)資源儲備，專(zhuan)業(ye)能力(li)，綜(zong)(zong)合(he)能力(li)出眾(zhong)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)人(ren)才；能出謀劃策(ce)的(de)(de)企業(ye)策(ce)劃人(ren)員等(deng)，給公(gong)司(si)的(de)(de)發(fa)展(zhan)提供了(le)廣(guang)闊的(de)(de)空間。
二、規章制度
入駐之初，因公(gong)司剛建立(li)，一系列的(de)制度(du)(du)及考核(he)(he)都(dou)是空白(bai)的(de)，這(zhe)給(gei)員工(gong)(gong)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)帶來了很大的(de)不便(bian)。按(an)照“以法為據(ju)(ju)，有(you)約可依(yi)”的(de)原(yuan)則，我公(gong)司迅速(su)出臺了一系列規章制度(du)(du)。包(bao)括(kuo)：各崗(gang)位(wei)人員職(zhi)責，管(guan)理(li)制度(du)(du)及各崗(gang)位(wei)工(gong)(gong)作(zuo)人員考核(he)(he)辦法。制度(du)(du)的(de)出臺明(ming)確了職(zhi)責，分清了權限，也給(gei)公(gong)司員工(gong)(gong)的(de)日(ri)常工(gong)(gong)作(zuo)指(zhi)明(ming)了方向，提供了依(yi)據(ju)(ju)。
三、維修方面
去(qu)年(nian)學(xue)(xue)生入住(zhu)之初(chu)，因(yin)趕工期，四棟(dong)學(xue)(xue)生公寓(yu)可(ke)謂是以(yi)(yi)(yi)超(chao)常(chang)規的(de)(de)速(su)(su)(su)度(du)建成的(de)(de)，而(er)快速(su)(su)(su)度(du)建成的(de)(de)房子卻導致了(le)接管后艱難(nan)的(de)(de)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工作。從去(qu)年(nian)至今，我(wo)(wo)(wo)技術(shu)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)部共(gong)計收到師生報修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)單(dan)4200多(duo)份，。可(ke)因(yin)去(qu)年(nian)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)力(li)量過弱，且設備設施還在(zai)保修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)期內(nei)，故多(duo)數單(dan)子未能修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)好(hao)。直至今年(nian)初(chu)，我(wo)(wo)(wo)公司(si)一口氣增加了(le)三倍的(de)(de)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員，不分(fen)日夜的(de)(de)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)，同時(shi)又加大對(dui)廠(chang)家的(de)(de)催修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)力(li)度(du)，迅速(su)(su)(su)的(de)(de)解(jie)決(jue)了(le)原有的(de)(de)存在(zai)的(de)(de)問題。現(xian)我(wo)(wo)(wo)處已承諾做到“小修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)不過夜，大修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)不過三”的(de)(de)服務承諾，可(ke)因(yin)各種設施仍然(ran)在(zai)保修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)期，致使(shi)好(hao)多(duo)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)事項我(wo)(wo)(wo)公司(si)仍無法完(wan)成。但(dan)我(wo)(wo)(wo)公司(si)還是竭盡所能去(qu)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)，特別是公寓(yu)內(nei)寢室(shi)之間(jian)電線(xian)錯亂的(de)(de)問題，在(zai)催修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)廠(chang)家無效的(de)(de)情況(kuang)下(xia)，我(wo)(wo)(wo)公司(si)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員用六(liu)天(tian)六(liu)夜時(shi)間(jian)全部調好(hao)，用實際行動解(jie)決(jue)了(le)師生的(de)(de)怨言。近日，我(wo)(wo)(wo)公司(si)又一口氣換下(xia)了(le)四棟(dong)公寓(yu)20xx多(duo)盞燈炮以(yi)(yi)(yi)及300多(duo)個(ge)水龍(long)頭和(he)幾十個(ge)沖水閥(fa)，使(shi)公寓(yu)內(nei)的(de)(de)配套設施的(de)(de)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)完(wan)好(hao)率(lv)達到了(le)98％以(yi)(yi)(yi)上。
四、保安方面
1、20xx年，在全體保安(an)(an)人員的共同(tong)努力下，圓滿完成了(le)(le)(le)師生入住的安(an)(an)全防范工(gong)(gong)作(zuo)，但隨著工(gong)(gong)作(zuo)的逐步加(jia)深，漸漸暴露出了(le)(le)(le)我公司保安(an)(an)的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低(di)，專(zhuan)業(ye)知識不足等。為此(ci)我公司于(yu)今年年初進行(xing)(xing)了(le)(le)(le)一場保安(an)(an)大革新(xin)。首先，實(shi)行(xing)(xing)淘(tao)汰制(zhi)，淘(tao)汰了(le)(le)(le)十多(duo)位原有的保安(an)(an)。其次增加(jia)配套設施，購置保安(an)(an)服裝。工(gong)(gong)作(zuo)的革新(xin)使我保安(an)(an)的外(wai)在形(xing)象上了(le)(le)(le)一個新(xin)臺(tai)階。
2、保安工作始(shi)終貫徹校領導的(de)外松內緊的(de)方針。因學校處地的(de)時間、環(huan)境比較(jiao)特(te)別(bie)。我公(gong)司嚴格實行來(lai)訪人員登記制以(yi)及(ji)憑證出入制。從去年至今，我公(gong)司共(gong)登記來(lai)訪人員50000多人次，確保了學生公(gong)寓的(de)安全。
3、在自(zi)身(shen)管(guan)理方面，我(wo)公司(si)保安堅持一(yi)(yi)天一(yi)(yi)小會，一(yi)(yi)周一(yi)(yi)大會，進(jin)行交(jiao)流(liu)與檢討。同時，開展專(zhuan)業知(zhi)識(shi)(shi)培訓(xun)(xun)。從去(qu)年至今，共(gong)進(jin)行了六次(ci)(ci)專(zhuan)業知(zhi)識(shi)(shi)培訓(xun)(xun)，二次(ci)(ci)消防知(zhi)識(shi)(shi)學習以及一(yi)(yi)個多月(yue)的軍事訓(xun)(xun)練。同時實(shi)行嚴格的保安考核辦法和工作流(liu)程，以及不計名的考評(ping)制。獎勵優秀(xiu)隊員(yuan)，扣罰表(biao)現較差的隊員(yuan)。
4、在外(wai)來人(ren)(ren)員管理方(fang)面，我保安(an)(an)部(bu)嚴格(ge)控(kong)(kong)制外(wai)來流動人(ren)(ren)員，一(yi)律實行來訪人(ren)(ren)員登記和扣押有效證件制，且進(jin)行不定期的(de)巡邏，確保了(le)公(gong)寓(yu)內學(xue)生生命財產的(de)安(an)(an)全(quan)。同時因建設初(chu)期的(de)施工較(jiao)多，我們對違(wei)章(zhang)搭建也進(jin)行了(le)處理，規(gui)范和控(kong)(kong)制來訪車輛，創造了(le)一(yi)個(ge)安(an)(an)全(quan)、安(an)(an)靜(jing)、優雅的(de)學(xue)生公(gong)寓(yu)環(huan)境(jing)。
五、保潔方面
1、我公(gong)(gong)司(si)(si)(si)保潔(jie)部基本上(shang)能完成公(gong)(gong)司(si)(si)(si)交給的(de)任務，認真(zhen)遵守(shou)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)和管理處的(de)各(ge)項規章制(zhi)度，嚴格(ge)執行清潔(jie)工作規程，全(quan)天(tian)候(hou)清掃公(gong)(gong)寓(yu)大廳(ting)、衛(wei)生間、走廊等。全(quan)天(tian)候(hou)清擦垃圾(ji)箱、扶手、門(men)等，及時清理垃圾(ji)，創造(zao)了一個干(gan)凈(jing)的(de)居住(zhu)環(huan)境(jing)。
2、我保(bao)(bao)潔部實行嚴格的(de)考核(he)辦法，采用師生監(jian)(jian)督(du)制(zhi)和打(da)分(fen)制(zhi)，每月(yue)實行四次，確(que)保(bao)(bao)工(gong)作的(de)力(li)度(du)。同(tong)時實行互監(jian)(jian)制(zhi)，即保(bao)(bao)安人員監(jian)(jian)督(du)保(bao)(bao)潔人員的(de)工(gong)作力(li)度(du)，保(bao)(bao)潔人員也監(jian)(jian)督(du)保(bao)(bao)安的(de)工(gong)作狀態。使(shi)雙(shuang)方得以互相(xiang)制(zhi)約，互相(xiang)鼓勵(li)。也取得了顯著的(de)效果。
六、其它方面
從去(qu)年(nian)至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個(ge)，現金(jin)1000多元(yuan)，校園卡200多張以(yi)及大量的(de)衣(yi)服和(he)鞋子。得到了(le)師(shi)生的(de)一(yi)致(zhi)好評。同時(shi)，我公(gong)司又實行(xing)便民服務，提(ti)供打氣筒，免(mian)費(fei)讓(rang)學生打氣，免(mian)費(fei)開鎖，8次送(song)生病(bing)的(de)學生去(qu)醫院(yuan)看病(bing)，10余(yu)次為學生爬(pa)窗戶(hu)開門等。信(xin)息(xi)溝(gou)(gou)通一(yi)年(nian)來，我公(gong)司的(de)信(xin)息(xi)溝(gou)(gou)通經歷了(le)從空白到完善的(de)大飛(fei)躍。我公(gong)司目(mu)前(qian)有以(yi)下(xia)渠道與師(shi)生進行(xing)有效的(de)溝(gou)(gou)通：
1、在(zai)每(mei)棟(dong)設(she)立意見(jian)箱，讓師(shi)生對我們工作或態度有意見(jian)可提。
2、發放(fang)意(yi)見征(zheng)求表，我們(men)(men)給學校的(de)(de)有關機構發放(fang)意(yi)見征(zheng)求表，讓他們(men)(men)對我們(men)(men)的(de)(de)工作(zuo)進行監督和指導。
3、召開(kai)學生(sheng)座(zuo)談會，從去年至今，我公司共(gong)計召開(kai)了(le)(le)六(liu)次(ci)學生(sheng)座(zuo)談會，從中(zhong)我們得到(dao)了(le)(le)寶貴的意(yi)見和建議。今后，我公司還將繼續(xu)召開(kai)此種會議。
4、公布投(tou)訴電話，如果師(shi)生對我(wo)公司的員工有什(shen)么(me)不滿(man)意(yi)可以直接拔(ba)打電話向我(wo)管理處(chu)投(tou)訴，我(wo)們力求給師(shi)生一個滿(man)意(yi)的答復。
5、設立回訪制，堅決(jue)實行回訪時間(jian)不超(chao)過24小時。
6、建立(li)面(mian)談投(tou)訴(su)制(zhi)，師生如(ru)有(you)什么(me)不滿意可直接向我(wo)管理部面(mian)談投(tou)訴(su)，我(wo)管理部將會(hui)在第一時(shi)間給師生答(da)(da)復，且答(da)(da)復時(shi)間不超過12小時(shi)。服(fu)務(wu)績效一直以來，我(wo)公司(si)秉承“客(ke)戶是上帝”“業主至上”的(de)(de)(de)原(yuan)則(ze)，立(li)足“一切為了您(nin)(nin)(nin)，為了您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)一切”，實行微笑服(fu)務(wu)。力求(qiu)您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)事(shi)就(jiu)是我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)事(shi)，您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)小事(shi)就(jiu)是我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)大事(shi)，您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)滿意是我(wo)們(men)(men)永(yong)遠的(de)(de)(de)追求(qiu)。盡忠盡職(zhi)，服(fu)務(wu)師生。
結束語
我們(men)知道，雖然在這一年里我們(men)取(qu)得(de)了顯(xian)著(zhu)的(de)(de)(de)成績(ji)，但我們(men)也深刻(ke)的(de)(de)(de)認識到我們(men)的(de)(de)(de)不足(zu)，公(gong)司專業性(xing)不強、單一的(de)(de)(de)經(jing)(jing)營(ying)方(fang)式、過(guo)高的(de)(de)(de)成本將是我公(gong)司致命的(de)(de)(de).弱(ruo)點(dian)和缺陷(xian)。但我們(men)也明白，這也是我們(men)奮(fen)斗的(de)(de)(de)起點(dian)，在新的(de)(de)(de)一學(xue)新里，我們(men)將通過(guo)吸取(qu)教訓(xun)、總結經(jing)(jing)驗、借鑒學(xue)習(xi)的(de)(de)(de)方(fang)法提高自己(ji)的(de)(de)(de)專業水平，提升物(wu)業管理(li)的(de)(de)(de)品位，滿足(zu)業主及使用人的(de)(de)(de)要(yao)求，實現天健物(wu)業的(de)(de)(de)騰飛。
物業客服主管工作總結8
時光飛逝，不知(zhi)不覺已經過去(qu)一(yi)(yi)年(nian)，在(zai)這過去(qu)的一(yi)(yi)年(nian)里，我在(zai)公司領導和同事的關(guan)心幫助(zhu)下，順利(li)的完成了(le)本(ben)職工(gong)作(zuo)，現對這一(yi)(yi)年(nian)的工(gong)作(zuo)做(zuo)一(yi)(yi)個總結(jie)。
一、前臺接待方面
前臺(tai)(tai)接待是客服部(bu)的服務(wu)窗口，保持信息渠道暢通，監(jian)督區域管理(li)、調度(du)和協調各(ge)部(bu)門工作，是前臺(tai)(tai)接待的主要職責。接待人員(yuan)是展現公司(si)形象的第一人，一言一行都代表著公司(si)，是聯系(xi)小區住戶(hu)的窗口。
在工作中(zhong)，我(wo)嚴格(ge)按照公司(si)要求，工裝上(shang)崗(gang)，接(jie)待(dai)來訪(fang)人(ren)員以禮相迎，態度(du)和藹的(de)(de)(de)接(jie)聽和轉接(jie)電(dian)話，仔細(xi)認(ren)真的(de)(de)(de)處理日(ri)常事務(wu)，耐心聽取業主反映的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)、需(xu)要解(jie)決的(de)(de)(de)困難，細(xi)心解(jie)答并詳細(xi)的(de)(de)(de)記(ji)錄，在第一時(shi)間(jian)安排人(ren)員上(shang)門服務(wu)。業主的(de)(de)(de)所有(you)咨詢來電(dian)，我(wo)們都給予滿意(yi)回(hui)復；業主的(de)(de)(de)報修問(wen)題(ti)(ti)，通(tong)過(guo)我(wo)們的(de)(de)(de)及時(shi)聯系，根據報修內容的(de)(de)(de)不同(tong)積極進(jin)行(xing)派工，爭(zheng)取在最(zui)短的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)內將問(wen)題(ti)(ti)解(jie)決。同(tong)時(shi)，根據報修的(de)(de)(de)完成情(qing)況(kuang)及時(shi)的(de)(de)(de)進(jin)行(xing)上(shang)門回(hui)訪(fang)或電(dian)話回(hui)訪(fang)。業主的(de)(de)(de)投訴，已上(shang)報有(you)關部門協調(diao)解(jie)決。通(tong)過(guo)這些(xie)平凡(fan)的(de)(de)(de)日(ri)常工作，使我(wo)的(de)(de)(de)工作水平有(you)了(le)明顯的(de)(de)(de)提高(gao)，受到了(le)小區業主及領導的(de)(de)(de)一致(zhi)好評，也(ye)塑(su)造(zao)了(le)我(wo)們物業人(ren)的(de)(de)(de)新形象(xiang)。
二、檔案管理方面
檔案(an)是(shi)在物業(ye)管理(li)(li)中直接(jie)(jie)形成(cheng)的(de)文件材料(liao)，嚴(yan)格按(an)照檔案(an)管理(li)(li)規(gui)(gui)定對業(ye)主資料(liao)、各部門檔案(an)、報修單、工作聯絡函、放行條等資料(liao)進(jin)(jin)行較(jiao)徹底的(de)分類(lei)整(zheng)(zheng)理(li)(li)，做(zuo)到目錄(lu)清(qing)晰(xi)，檢索(suo)方便，各棟住戶資料(liao)進(jin)(jin)行盒裝化、各部門檔案(an)進(jin)(jin)行袋裝化管理(li)(li)，按(an)期、細致的(de)整(zheng)(zheng)理(li)(li)完(wan)(wan)成(cheng)。實(shi)現規(gui)(gui)范化管理(li)(li)，同時制定完(wan)(wan)善資料(liao)的(de)保密制度。定期檢查檔案(an)情況，改動或缺少及(ji)時完(wan)(wan)善。上半(ban)年共(gong)接(jie)(jie)到各類(lei)報修共(gong)64宗，辦理(li)(li)放行條42張，工作聯絡函10張。
三、各項費用的收繳工作
鑒于物業管理是一個高投資、高成(cheng)本、低回(hui)報的服務行業。要確(que)保工(gong)作持續(xu)正常進行，必(bi)須(xu)做(zuo)好(hao)各(ge)項費用的收(shou)(shou)繳(jiao)工(gong)作，并保證按時足額收(shou)(shou)繳(jiao)。
四、工作計劃
1、加強業(ye)務知(zhi)識的學習提高，創新工作(zuo)方法(fa)，提高工作(zuo)效益。
2、進一步加強(qiang)客服中心(xin)的日常(chang)管理(li)工(gong)作(zuo)，明(ming)確任(ren)務(wu)，做到嚴謹有序。
3、結合實際(ji)情況，多從細節(jie)考慮，緊(jin)跟(gen)領導意圖，協調(diao)好內外部關系，多為領導分憂解(jie)難。
這(zhe)一(yi)年(nian)來，通過努(nu)(nu)力(li)(li)學習和不斷積累，不管是思想認識上(shang)還是工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)能(neng)(neng)力(li)(li)上(shang)都(dou)有了較(jiao)大的(de)(de)進(jin)步，已具備了前(qian)臺工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)經(jing)驗，能(neng)(neng)夠(gou)比較(jiao)從容地處理(li)日常工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)中出現(xian)的(de)(de)各(ge)類問題，在組織管理(li)能(neng)(neng)力(li)(li)、綜(zong)合分析能(neng)(neng)力(li)(li)、協調辦事能(neng)(neng)力(li)(li)和文(wen)字言語表(biao)達能(neng)(neng)力(li)(li)等方面，經(jing)過這(zhe)一(yi)年(nian)的(de)(de)鍛煉(lian)都(dou)有了很大的(de)(de)提高，保(bao)證(zheng)了本(ben)崗位各(ge)項(xiang)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)正(zheng)常運行，能(neng)(neng)夠(gou)以正(zheng)確的(de)(de)態度對待各(ge)項(xiang)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)任(ren)務，熱愛本(ben)職工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，認真努(nu)(nu)力(li)(li)貫徹(che)到實際工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)中去。積極(ji)提高自身(shen)各(ge)項(xiang)業務素質，爭取工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)主(zhu)動性，具備較(jiao)強的(de)(de)專(zhuan)業心、責任(ren)心，努(nu)(nu)力(li)(li)提高工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)和工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)質量(liang)。
物業客服主管工作總結9
暮雨(yu)朝云年(nian)暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過(guo)隙，不覺間來(lai)到xx花園xx物業(ye)客服部(bu)(bu)已兩年(nian)多了(le)。20xx年(nian)對于xx物業(ye)客服部(bu)(bu)來(lai)說，可以說是繼續發(fa)展爭創(chuang)優質服務的(de)(de)(de)(de)一年(nian)，我們在不斷(duan)改進完善各項工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)同時，迎(ying)來(lai)了(le)全新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)力量加入我們的(de)(de)(de)(de)團隊，打(da)造堅實(shi)果敢的(de)(de)(de)(de)團隊精(jing)神是我們不懈的(de)(de)(de)(de)追求。在這(zhe)之中，客服部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)得到了(le)公司(si)領導的(de)(de)(de)(de)關(guan)懷和大(da)力支持，各項工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)制度不斷(duan)得到完善和落實(shi)，“客戶至上，誠信為人，用心(xin)做(zuo)事”的(de)(de)(de)(de)理念(nian)在經理的(de)(de)(de)(de)倡(chang)導下(xia)(xia)已經深(shen)入人心(xin)，融入每一個客服工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)平常的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)生活之中。新(xin)(xin)年(nian)將至，回顧(gu)這(zhe)一年(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，有得有失。現將一年(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)個人工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)總結如下(xia)(xia)：
一、深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度
在(zai)20xx年(nian)(nian)初步(bu)完善的(de)各項規章(zhang)制(zhi)度的(de)基(ji)(ji)礎上，20xx年(nian)(nian)根據(ju)領導提出“一年(nian)(nian)打基(ji)(ji)礎，二(er)年(nian)(nian)上層次，三年(nian)(nian)創優秀”的(de)指示精神，不斷(duan)學習和掌握物業(ye)(ye)管理相關法規、服(fu)務(wu)收費標(biao)準(zhun)，熟悉(xi)小區(qu)業(ye)(ye)主及設(she)施、設(she)備的(de)基(ji)(ji)本(ben)情況。20xx年(nian)(nian)致力(li)于全(quan)心全(quan)意提高團隊配合協作意識，在(zai)公司領導的(de)帶(dai)領下朝著服(fu)務(wu)創優的(de)目(mu)標(biao)不斷(duan)進(jin)發(fa)，并(bing)取得了廣(guang)大業(ye)(ye)主的(de)廣(guang)泛支持理解和積極地(di)肯(ken)定(ding)贊揚(yang)。
二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯系實際，積極參與學習與培訓
自20xx年xx月開始交房以(yi)來，園區整體(ti)一期(qi)工(gong)程(cheng)(cheng)已完(wan)工(gong)x棟，共(gong)(gong)計(ji)x戶住(zhu)(zhu)宅，共(gong)(gong)x單元。二期(qi)工(gong)程(cheng)(cheng)已完(wan)工(gong)x棟，共(gong)(gong)計(ji)x戶住(zhu)(zhu)宅，共(gong)(gong)x單元。總體(ti)上已收樓x棟，辦(ban)理(li)(li)入(ru)住(zhu)(zhu)x戶，其中(zhong)具備辦(ban)理(li)(li)入(ru)住(zhu)(zhu)條件(jian)(jian)共(gong)(gong)x戶，未(wei)辦(ban)理(li)(li)入(ru)住(zhu)(zhu)手續(xu)為x戶。閑置房屋(wu)共(gong)(gong)計(ji)x戶，其中(zhong)空(kong)置房x戶，樣板間x戶，工(gong)程(cheng)(cheng)抵(di)款x戶，施工(gong)單位辦(ban)公借(jie)用x戶，具備辦(ban)理(li)(li)入(ru)住(zhu)(zhu)條件(jian)(jian)未(wei)辦(ban)理(li)(li)入(ru)住(zhu)(zhu)x戶。
自(zi)覺接(jie)受(shou)品質部的(de)培訓與考(kao)核，掌握(wo)客(ke)服(fu)部基(ji)本(ben)作業程序，在(zai)學習(xi)與工(gong)作中培養高度的(de)責任感(gan)和敬業精神，力爭工(gong)作認真細(xi)致，對業主家維修事項積(ji)極與施工(gong)單位聯系，同時及時反饋回訪業主。
三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務
1、每月完成(cheng)一次對空(kong)(kong)置(zhi)房的巡(xun)檢與記錄(lu)工作，發現設(she)(she)(she)備(bei)設(she)(she)(she)施(shi)及處理隱患x起，糾正違(wei)規、違(wei)反(fan)裝修管理規定，在(zai)日檢責任區(qu)內(nei)(nei)情(qing)況(kuang)(kuang)時下發整改(gai)通知(zhi)58份，其中包(bao)括，裝修垃圾堆放、責任區(qu)域(yu)內(nei)(nei)衛生(sheng)、業(ye)主占(zhan)用公(gong)共區(qu)域(yu)、業(ye)主私自改(gai)動設(she)(she)(she)備(bei)設(she)(she)(she)施(shi)、空(kong)(kong)調(diao)機位(wei)雜物堆放和(he)懸掛廣(guang)告條幅(fu)等情(qing)況(kuang)(kuang)。
2、負責跟進(jin)園區防水報修(xiu)維修(xiu)處(chu)(chu)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)，現場漏水情(qing)況(kuang)查看并作(zuo)(zuo)整理(li)記錄(lu)，通知(zhi)施工(gong)單(dan)位維修(xiu)處(chu)(chu)理(li)各(ge)類滲水、漏水共計x戶，其中維修(xiu)產生損失并要求(qiu)恢復及賠償客戶已上報部門經理(li)逐級(ji)上報妥善處(chu)(chu)理(li)解(jie)決。
3、責(ze)任區域內土建水暖報(bao)修聯系處理工(gong)作(zuo)隨時與施工(gong)單位溝(gou)通，處理率達(da)到98%以上，其余為業主在裝修過(guo)程中自留(liu)隱患造成，已做好(hao)業主溝(gou)通解釋處理工(gong)作(zuo)。
4、負(fu)責園區護(hu)欄(lan)及護(hu)欄(lan)玻璃問(wen)題處(chu)理維修結果(guo)跟(gen)進工作，已多次聯系(xi)施工方維修未果(guo)，至今仍有xx戶業主家相關問(wen)題未得到妥善處(chu)理。
5、為(wei)提高創新(xin)優質服務給廣(guang)大業(ye)主帶來更(geng)舒適溫馨的居住生(sheng)活環境，積極開展(zhan)20xx—20xx年B區(qu)物(wu)業(ye)服務費(fei)用收取(qu)工作(zuo)（延期違約交樓(lou)產(chan)生(sheng)違約抵扣物(wu)業(ye)費(fei)正處于理賠期，不計算在內），B5已(yi)到期x戶，現(xian)已(yi)催繳(jiao)(jiao)收取(qu)x戶，B2已(yi)到期x戶，現(xian)已(yi)繳(jiao)(jiao)納x戶。其(qi)中未繳(jiao)(jiao)納業(ye)主除居住外地未裝修空(kong)置現(xian)住房需繼續(xu)做催繳(jiao)(jiao)解釋(shi)工作(zuo)，還有部分業(ye)主對前期工程(cheng)維修遺留問題有異議，現(xian)階段工作(zuo)重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(ye)主滿意(yi)確保物(wu)業(ye)服務費(fei)用的順(shun)利收取(qu)。
物業客服主管工作總結10
20xx年(nian)上半年(nian)度是每一(yi)間物業小(xiao)區正式(shi)收(shou)取物業管理費和公(gong)攤費用的(de)開始，期間經歷了中(zhong)國農(nong)歷大(da)年(nian)，公(gong)司領導更替等重大(da)事件，20xx年(nian)上半年(nian)客服的(de)工作主要有以下幾點：
一、回訪信息整理
對(dui)回訪結果(guo)的(de)整理后(hou)，經統計可(ke)以發(fa)現(xian)接(jie)待前臺，各(ge)業務部門的(de)服務效果(guo)情況(kuang)，對(dui)發(fa)現(xian)的(de)問題及時(shi)處(chu)理及時(shi)糾正(zheng)，如業主反映入伙期間的(de)整改(gai)問題（沒(mei)收(shou)樓）沒(mei)人跟(gen)進，經調查和(he)統計后(hou)發(fa)現(xian)有(you)多個(ge)業主反映有(you)該現(xian)象，經例會上提出后(hou)，目前該問題已基本得(de)到(dao)改(gai)善。
二、督促與改善
督(du)促客(ke)服人員對各種單據的(de)(de)錄入和(he)統計，以改(gai)進工(gong)作績效。裝修流程改(gai)善(shan)問題，因上半(ban)年(nian)相較(jiao)于08年(nian)繁多的(de)(de)裝修事情相比，20xx年(nian)上半(ban)年(nian)裝修的(de)(de)業(ye)戶較(jiao)少，在聽取了部份業(ye)主的(de)(de)建(jian)議，同(tong)時也(ye)為(wei)業(ye)主提(ti)供更(geng)好、更(geng)便捷的(de)(de)服務，我們(men)將裝修審(shen)(shen)批(pi)時間，對符合裝飾裝修管(guan)理規定(ding)申請，由原(yuan)來的(de)(de)3天(tian)縮短為(wei)當天(tian)現場予以審(shen)(shen)批(pi)。
三、投訴的處理與回訪
20xx年10月到20xx年6月合(he)計(ji)業(ye)(ye)主(zhu)發出投(tou)(tou)訴(su)單(dan)406份(fen)，已經處(chu)(chu)理(li)(li)371份(fen)，待處(chu)(chu)理(li)(li)的(de)35份(fen)。其中20xx年上半(ban)年度的(de)投(tou)(tou)訴(su)單(dan)計(ji)147份(fen)，在對業(ye)(ye)主(zhu)投(tou)(tou)訴(su)方面(mian)，客服(fu)一直以來，都有完(wan)整的(de)記錄(lu)，指(zhi)定專人與公司(si)開發商(shang)及其它部(bu)門對接，負責對是否處(chu)(chu)理(li)(li)了業(ye)(ye)主(zhu)投(tou)(tou)訴(su)進行跟進，以期(qi)業(ye)(ye)主(zhu)投(tou)(tou)訴(su)的(de)問題能(neng)得到及時的(de)處(chu)(chu)理(li)(li)的(de)，以避免(mian)業(ye)(ye)主(zhu)的(de)再次投(tou)(tou)訴(su)，避免(mian)問題擴大(da)化，對提(ti)升業(ye)(ye)主(zhu)的(de)滿意度起到了一定作用。累(lei)計(ji)整改(gai)單(dan)254份(fen)，已處(chu)(chu)理(li)(li)248份(fen)，其中20xx年上半(ban)年度的(de)整改(gai)單(dan)計(ji)50份(fen)，回訪率達(da)到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止20xx年(nian)6月，每一間小區累計(ji)簽(qian)約入(ru)(ru)伙444套，其中20xx年(nian)上半年(nian)度(du)入(ru)(ru)伙簽(qian)約36套，累計(ji)辦(ban)理裝修159戶，出入(ru)(ru)證(zheng)943對，其中20xx年(nian)一半年(nian)度(du)共辦(ban)理裝修39戶，出入(ru)(ru)證(zheng)249對。
五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費442戶，2戶未(wei)收費的(de)分別(bie)是(shi)8—201、12—1702、8—201是(shi)未(wei)收樓的(de)業(ye)主(zhu)，12—2702是(shi)因提供的(de)銀行卡(ka)已過期，無法扣(kou)到款項(xiang)。收費率(lv)達到了99。55%。各項(xiang)公攤(tan)費用(yong)也如(ru)期收繳，有73戶業(ye)主(zhu)是(shi)未(wei)預繳公攤(tan)牌(pai)水(shui)電費的(de)業(ye)主(zhu)，公攤(tan)水(shui)電費除外地業(ye)主(zhu)外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手(shou)續(xu)，須(xu)財務去銀行辦理相(xiang)關扣(kou)款手(shou)續(xu)即可(ke)。裝修垃圾清運費的(de)收繳率(lv)為100%。
六、客戶滿意度
為(wei)了(le)(le)(le)整體提(ti)(ti)升業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)滿(man)意(yi)度，營造良好的(de)(de)(de)(de)(de)社(she)區氛圍，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)趕在(zai)年前(qian)將(jiang)(jiang)小區各樓棟(dong)大堂(tang)布置完(wan)畢；在(zai)中(zhong)(zhong)國(guo)傳統節(jie)(jie)(jie)(jie)日分(fen)別給所(suo)有(you)(you)已(yi)入住業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)群發了(le)(le)(le)恭賀短信；在(zai)3月組織了(le)(le)(le)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)、開發商、居委(wei)會和(he)(he)物業(ye)(ye)(ye)(ye)公(gong)司一(yi)(yi)起植樹節(jie)(jie)(jie)(jie)活(huo)動(dong)，讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)對(dui)(dui)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)園有(you)(you)更(geng)深的(de)(de)(de)(de)(de)認可(ke)感，讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)園區更(geng)完(wan)美，如花園一(yi)(yi)般(ban)絢麗(li)多(duo)彩。4月我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)進(jin)行(xing)了(le)(le)(le)小區業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)滿(man)意(yi)度調查(cha)，對(dui)(dui)小主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)各種(zhong)意(yi)見(jian)和(he)(he)建議(yi)進(jin)行(xing)了(le)(le)(le)分(fen)類的(de)(de)(de)(de)(de)整理。并一(yi)(yi)一(yi)(yi)給予了(le)(le)(le)回復。對(dui)(dui)于(yu)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)給予的(de)(de)(de)(de)(de)贊揚，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)深懷感激(ji)。對(dui)(dui)此我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)將(jiang)(jiang)繼續努(nu)力(li)(li)；對(dui)(dui)于(yu)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)提(ti)(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)批評，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)同樣深懷感激(ji)，因為(wei)有(you)(you)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)見(jian)和(he)(he)建議(yi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)才能更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)改進(jin)和(he)(he)提(ti)(ti)高。4月我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)還開展(zhan)了(le)(le)(le)客戶(hu)關(guan)懷月活(huo)動(dong)，對(dui)(dui)于(yu)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)家(jia)里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)小件電器維(wei)修，清潔衛(wei)生或搬運(yun)家(jia)具等提(ti)(ti)供義(yi)務服(fu)務。5月是西方的(de)(de)(de)(de)(de)母親(qin)(qin)節(jie)(jie)(jie)(jie)還是中(zhong)(zhong)國(guo)傳統的(de)(de)(de)(de)(de)端(duan)午節(jie)(jie)(jie)(jie)，在(zai)母親(qin)(qin)節(jie)(jie)(jie)(jie)來臨的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)夕(xi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客服(fu)專員給每戶(hu)已(yi)裝修或入住的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)送上了(le)(le)(le)溫馨的(de)(de)(de)(de)(de)康乃馨；同樣在(zai)端(duan)午節(jie)(jie)(jie)(jie)時(shi)節(jie)(jie)(jie)(jie)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)又給每戶(hu)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)送上了(le)(le)(le)應節(jie)(jie)(jie)(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)粽子；6月，父親(qin)(qin)節(jie)(jie)(jie)(jie)，為(wei)了(le)(le)(le)讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)之間相(xiang)互有(you)(you)更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)了(le)(le)(le)解和(he)(he)溝通，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)組織了(le)(le)(le)父親(qin)(qin)節(jie)(jie)(jie)(jie)小區業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)爬鳳(feng)凰山活(huo)動(dong)，雖然(ran)最后因業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)自身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)原因，沒有(you)(you)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)成行(xing)，但是我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)付出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)努(nu)力(li)(li)還是得到業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)致認可(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)。
七、存在不足
1、部份員工專業知識與(yu)技(ji)能(neng)不(bu)足(zu)；
2、部份(fen)流程過于重(zhong)復繁雜；
3、各部門(men)職責混淆不(bu)清；
八、下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區(qu)文化活(huo)動(dong)；
2、繼續加強回(hui)訪工(gong)作；加強對回(hui)訪信息的(de)(de)統計整理分類工(gong)作，要把回(hui)訪結果更細化，爭(zheng)取(qu)對日后(hou)服(fu)務工(gong)作帶來更明顯(xian)和實(shi)際的(de)(de)“風(feng)向(xiang)標”的(de)(de)指導意義。
3、加強員(yuan)工內(nei)、外部培(pei)訓，整體提高服(fu)務水平
4、努力(li)完成(cheng)下半年度物業費(fei)的收繳(jiao)，達到80%以上(shang)。
業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的滿意就(jiu)是物業(ye)(ye)管理服(fu)務工作(zuo)的最(zui)終目標，我們的工作(zuo)就(jiu)是為業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)分擾。但(dan)，有些事情(qing)也不是我們物業(ye)(ye)客服(fu)所能(neng)解決的，如(ru)：大部份業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)反(fan)映2。6元(yuan)每(mei)平(ping)方米太高(gao)，不能(neng)接受；如(ru)周圍配套設施太少，像，商場(chang)市場(chang)等。
物業客服主管工作總結11
暮(mu)雨朝云年(nian)(nian)暗換，長溝流(liu)月去無聲，流(liu)光如白(bai)駒過隙。不覺間(jian)來(lai)到xx花(hua)園xx物業客(ke)服部已兩年(nian)(nian)多(duo)了。20xx年(nian)(nian)對于xx物業客(ke)服部來(lai)說，可以說是繼續發展爭創優(you)質服務的(de)(de)(de)(de)一(yi)年(nian)(nian)，我(wo)們在不斷(duan)改(gai)進(jin)完善各項(xiang)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)同時，迎(ying)來(lai)了全新(xin)的(de)(de)(de)(de)力量(liang)加(jia)入(ru)我(wo)們的(de)(de)(de)(de)團隊，打造(zao)堅實(shi)果敢的(de)(de)(de)(de)團隊精神是我(wo)們不懈的(de)(de)(de)(de)追求(qiu)。在這(zhe)之(zhi)中，客(ke)服部的(de)(de)(de)(de)工(gong)作得(de)到了公司領導的(de)(de)(de)(de)關懷和(he)大力支持，各項(xiang)工(gong)作制度不斷(duan)得(de)到完善和(he)落(luo)實(shi)，“客(ke)戶至(zhi)上，誠信為(wei)人(ren)，用(yong)心做事”的(de)(de)(de)(de)理念在經理的(de)(de)(de)(de)倡導下已經深入(ru)人(ren)心，融(rong)入(ru)每一(yi)個客(ke)服工(gong)作人(ren)員平常的(de)(de)(de)(de)工(gong)作生活之(zhi)中。新(xin)年(nian)(nian)將至(zhi)，回顧這(zhe)一(yi)年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作，有得(de)有失。現將一(yi)年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)個人(ren)工(gong)作總(zong)結如下：
一、深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度
在20xx年(nian)(nian)初步完善的各項規章制度(du)的基礎上，20xx年(nian)(nian)根據領(ling)導(dao)提(ti)出“一(yi)年(nian)(nian)打基礎，二年(nian)(nian)上層次，三年(nian)(nian)創優秀(xiu)”的指示精神，不(bu)斷(duan)學習和(he)掌握物業管(guan)理(li)相關法規、服務收費標(biao)準，熟悉小(xiao)區業主及設(she)(she)施(shi)、設(she)(she)備的基本(ben)情(qing)況(kuang)。20xx年(nian)(nian)致(zhi)力于全(quan)心全(quan)意提(ti)高(gao)團隊配(pei)合協作意識，在公司領(ling)導(dao)的帶領(ling)下(xia)朝著服務創優的目(mu)標(biao)不(bu)斷(duan)進發，并取得了廣(guang)大業主的廣(guang)泛支持理(li)解和(he)積極地(di)肯定贊揚(yang)。
二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯系實際，積極參與學習與培訓。
自(zi)xx年(nian)xx月開(kai)始(shi)交房以(yi)來，園(yuan)區整體一期工程(cheng)(cheng)已(yi)(yi)完工x棟，共(gong)計(ji)x戶(hu)(hu)(hu)住(zhu)(zhu)宅(zhai)，共(gong)x單元。二期工程(cheng)(cheng)已(yi)(yi)完工x棟，共(gong)計(ji)x戶(hu)(hu)(hu)住(zhu)(zhu)宅(zhai)，共(gong)x單元。總體上已(yi)(yi)收樓(lou)x棟，辦理(li)(li)入住(zhu)(zhu)x戶(hu)(hu)(hu)，其(qi)中具(ju)備辦理(li)(li)入住(zhu)(zhu)條(tiao)件共(gong)x戶(hu)(hu)(hu)，未(wei)辦理(li)(li)入住(zhu)(zhu)手續為x戶(hu)(hu)(hu)。閑置(zhi)房屋共(gong)計(ji)x戶(hu)(hu)(hu)，其(qi)中空(kong)置(zhi)房x戶(hu)(hu)(hu)，樣板間x戶(hu)(hu)(hu)，工程(cheng)(cheng)抵款x戶(hu)(hu)(hu)，施工單位辦公借用x戶(hu)(hu)(hu)，具(ju)備辦理(li)(li)入住(zhu)(zhu)條(tiao)件未(wei)辦理(li)(li)入住(zhu)(zhu)x戶(hu)(hu)(hu)。
自(zi)覺接受品(pin)質部的培(pei)訓與(yu)考核(he)，掌握客服部基本作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)程(cheng)序，在(zai)學習與(yu)工作(zuo)(zuo)中培(pei)養(yang)高(gao)度的責(ze)任感和(he)敬業(ye)(ye)精神，力(li)爭工作(zuo)(zuo)認真細(xi)致，對(dui)業(ye)(ye)主家維修事項積極與(yu)施工單位聯系(xi)，同(tong)時(shi)及時(shi)反饋回訪業(ye)(ye)主。
三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務
1.每月(yue)完成一次對空(kong)置房(fang)的巡(xun)檢(jian)與記錄(lu)工作，發現設備設施及(ji)處理(li)隱患x起，糾(jiu)正(zheng)違規、違反(fan)裝修管理(li)規定(ding)，在(zai)日(ri)檢(jian)責任(ren)區(qu)內情(qing)況時下(xia)發整改通知58份，其中包括，裝修垃圾(ji)堆放、責任(ren)區(qu)域(yu)內衛生(sheng)、業主(zhu)占用公共區(qu)域(yu)、業主(zhu)私自改動設備設施、空(kong)調機(ji)位雜物(wu)堆放和(he)懸掛廣告條幅(fu)等(deng)情(qing)況。
2.負(fu)責(ze)跟進園區防(fang)水(shui)報(bao)修(xiu)(xiu)維(wei)修(xiu)(xiu)處理工作(zuo)，現場(chang)漏(lou)水(shui)情況查看并作(zuo)整理記錄(lu)，通知施工單(dan)位維(wei)修(xiu)(xiu)處理各(ge)類(lei)滲水(shui)、漏(lou)水(shui)共計x戶，其中(zhong)維(wei)修(xiu)(xiu)產(chan)生(sheng)損失并要求恢復及賠償客戶已上(shang)報(bao)部(bu)門經理逐級上(shang)報(bao)妥善處理解決(jue)。
3.責任區域內土建水暖報修聯系處(chu)理(li)工(gong)作隨時與施(shi)工(gong)單位溝通，處(chu)理(li)率達(da)到98%以上，其余為業主在裝修過程中(zhong)自(zi)留(liu)隱患造成，已做好業主溝通解釋(shi)處(chu)理(li)工(gong)作。
4.負責園區護欄及護欄玻璃問(wen)題(ti)(ti)處(chu)理維(wei)修(xiu)結果(guo)跟進(jin)工(gong)作，已多次聯系(xi)施工(gong)方維(wei)修(xiu)未果(guo)，至今仍(reng)有xx戶(hu)業主家相關問(wen)題(ti)(ti)未得到妥善(shan)處(chu)理。
5.為提高創(chuang)新優質(zhi)服務給廣大業(ye)主帶來更舒(shu)適溫馨的居住(zhu)生(sheng)活環境(jing)，積(ji)極開展(zhan)20xx-20xx年B區物業(ye)服務費(fei)用收取工作（延期(qi)(qi)違約交樓產生(sheng)違約抵扣物業(ye)費(fei)正(zheng)處(chu)于理賠期(qi)(qi)，不計算在內(nei)），B5已(yi)到(dao)期(qi)(qi)x戶(hu)，現(xian)已(yi)催繳(jiao)(jiao)收取x戶(hu)，B2已(yi)到(dao)期(qi)(qi)x戶(hu)，現(xian)已(yi)繳(jiao)(jiao)納(na)x戶(hu)。其中未(wei)繳(jiao)(jiao)納(na)業(ye)主除居住(zhu)外地未(wei)裝修空置現(xian)住(zhu)房需(xu)繼續做催繳(jiao)(jiao)解(jie)釋工作，還有(you)部(bu)分業(ye)主對(dui)前期(qi)(qi)工程維修遺(yi)留問題(ti)有(you)異議，現(xian)階段工作重點(dian)需(xu)多傾向于專門跟進維修處(chu)理施工遺(yi)留問題(ti)，達(da)到(dao)業(ye)主滿意確保物業(ye)服務費(fei)用的順利(li)收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養，提高服務品質。
業主(zhu)的(de)(de)滿意就是物業服務的(de)(de)終(zhong)極目標，在(zai)工作中(zhong)磨(mo)礪塑造自我性(xing)格(ge)，提升自身(shen)心理素質。對于社會工作經(jing)驗不豐富(fu)的(de)(de)我而言，工作中(zhong)不免遇到各種各樣的(de)(de)阻礙(ai)和困難，但在(zai)領導(dao)和同事的(de)(de)幫(bang)助和關懷和包容下，尤其是丁經(jing)理的(de)(de)悉心教導(dao)下，敢于挑戰，性(xing)格(ge)也進(jin)一步沉淀下來(lai)很多。
工作(zuo)生活中體會到了(le)細(xi)節的(de)重(zhong)要性。細(xi)節因“小”而常(chang)被(bei)忽視，常(chang)使(shi)人感到繁瑣(suo)，無暇以(yi)顧(gu)。所(suo)以(yi)更要時刻牢記領(ling)導(dao)強(qiang)調的(de)“服務細(xi)化(hua)，從細(xi)節中產生回報(bao)與效益”。
20xx年是(shi)我(wo)不斷探索，也是(shi)自(zi)我(wo)追尋(xun)的一年，在未來20xx年全新的一年里(li)，我(wo)要努力(li)改正過去(qu)一年工(gong)作中(zhong)的缺(que)點，不斷提升、加強以(yi)下幾方(fang)面(mian)：
1.繼(ji)續加強(qiang)學習物業(ye)管理的基(ji)本條(tiao)例，了解掌握相關(guan)法律法規。
2.加強(qiang)文(wen)案、表格數據(ju)等基本(ben)工作(zuo)技能，熟(shu)悉了解(jie)相關物業管理(li)案例(li)解(jie)析。
3.進一步改善(shan)自我性格，提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)耐心(xin)度，更加注重(zhong)細(xi)節，加強工(gong)作(zuo)責(ze)任(ren)心(xin)和(he)培養工(gong)作(zuo)積(ji)極(ji)性。
4.多與(yu)領導、同事溝通學習，取長補(bu)短，提升能力，跟上(shang)公(gong)司前(qian)進步伐。
不(bu)去想(xiang)是(shi)(shi)否能夠成(cheng)(cheng)功(gong)，既然選擇了遠(yuan)方便只(zhi)顧風雨(yu)兼程。不(bu)管身后會不(bu)會襲來寒風冷(leng)雨(yu)，既然目標是(shi)(shi)地(di)平線留(liu)給世界的只(zhi)能是(shi)(shi)背影。啟程，才會到達理想(xiang)和目的地(di)，拼搏，才會獲得輝煌的成(cheng)(cheng)功(gong)，播種(zhong)，才會有收獲。追求，才會品(pin)味堂堂正正的人生(sheng)。振(zhen)奮自我(wo)，在公司領(ling)導的帶(dai)領(ling)下(xia)，披荊斬棘在新的一年里創造(zao)更輝煌的成(cheng)(cheng)績。
物業客服主管工作總結12
我(wo)是營運部客(ke)服主管xx，于20xx年(nian)(nian)xx月加(jia)盟(meng)到xx有限公司xx項目，在今(jin)年(nian)(nian)x月承(cheng)蒙領導的關愛升職為營運部客(ke)服主管，今(jin)天我(wo)的述(shu)職報告主要對20xx年(nian)(nian)客(ke)服工作的總結以及對20xx年(nian)(nian)客(ke)服工作的展(zhan)望。
一、團隊建設及內部管理
首(shou)先我先說下團隊(dui)建設及內部(bu)管(guan)理(li)。經(jing)統計，部(bu)門前后(hou)共(gong)有xx名員(yuan)工(gong)入職，經(jing)過(guo)考核淘汰(tai)、自動辭職和崗位調(diao)動，目前部(bu)門在職員(yuan)工(gong)共(gong)為xx名。
正所謂沒有(you)規矩不成方圓，隨著人員(yuan)(yuan)的(de)(de)變更、調整，管理(li)(li)制(zhi)度必然需要(yao)同步跟進，于是(shi)部(bu)(bu)(bu)門從沒有(you)固定日期的(de)(de)例會(hui)改(gai)為每周(zhou)周(zhou)一為固定的(de)(de)部(bu)(bu)(bu)門會(hui)議時(shi)間，并(bing)在會(hui)上(shang)總結上(shang)周(zhou)工作(zuo)及下(xia)周(zhou)工作(zuo)的(de)(de)部(bu)(bu)(bu)署，同時(shi)每次都會(hui)重申部(bu)(bu)(bu)門管理(li)(li)制(zhi)度、工作(zuo)要(yao)求，目的(de)(de)就(jiu)是(shi)為了提(ti)高團隊工作(zuo)意識，給自己的(de)(de)崗位定位，并(bing)樹立客服部(bu)(bu)(bu)全體員(yuan)(yuan)工的(de)(de)工作(zuo)形(xing)象。
為了讓員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)懈(xie)怠工(gong)(gong)作(zuo)，客服部增加了月度(du)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)考評機(ji)制，實行(xing)考核成績與收入掛鉤的(de)(de)方式，在優(you)化員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)態度(du)的(de)(de)同時，也形成了內部的(de)(de)“危(wei)機(ji)意識”，讓員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)感受到(dao)“做(zuo)和(he)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)做(zuo)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)一(yi)樣(yang)，做(zuo)好(hao)和(he)做(zuo)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)好(hao)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)一(yi)樣(yang)”，從而從根本上(shang)改變員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)態度(du)與積極性，進而達到(dao)上(shang)級領導的(de)(de)要(yao)求。
二、增強業務學習與日常工作管理
客服部(bu)日常所有的(de)工(gong)(gong)作都離不(bu)開(kai)(kai)各(ge)式(shi)各(ge)樣(yang)、各(ge)類型的(de)臺(tai)(tai)賬資(zi)料，之前經常會有員工(gong)(gong)因為(wei)對臺(tai)(tai)賬資(zi)料的(de)開(kai)(kai)單(dan)(dan)流程(cheng)不(bu)熟悉而(er)引發錯漏，為(wei)了(le)(le)讓員工(gong)(gong)開(kai)(kai)單(dan)(dan)無錯漏，特此對員工(gong)(gong)日常開(kai)(kai)單(dan)(dan)規范進行了(le)(le)要求，并再次強(qiang)調臺(tai)(tai)賬資(zi)料的(de)歸檔重要性和嚴肅性，也規范了(le)(le)同步電子檔的(de)制作與錄入要求，并對相關(guan)的(de)臺(tai)(tai)賬格式(shi)做了(le)(le)一定的(de)調整(zheng)。
因為客服部是(shi)整(zheng)(zheng)個商場(chang)對外接待的(de)窗口，是(shi)代表(biao)了項(xiang)目管理的(de)整(zheng)(zheng)體形象，所(suo)以從員工(gong)最基本的(de)著裝形象、服務禮儀到(dao)溝通能力和(he)業務技(ji)能都(dou)做(zuo)了相(xiang)關的(de)培訓，并且對前臺(tai)(tai)的(de)工(gong)作環境(jing)狀(zhuang)態也做(zuo)了一(yi)定的(de)要求包括：辦公用品(pin)的(de)擺放、前臺(tai)(tai)區域的(de)衛生、辦公設備的(de)使用等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
通過定(ding)期的部(bu)(bu)門(men)工作會議，有(you)效改(gai)進了日(ri)常工作中出現的各(ge)類偏差，提高了部(bu)(bu)門(men)日(ri)常工作的綜合能力(li)。截止(zhi)到目前(qian)，客(ke)服部(bu)(bu)共(gong)組織召開部(bu)(bu)門(men)例會xx次(ci)。
三、與其他部門的配合
因為客(ke)服(fu)是(shi)第一時間面對客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)，凡(fan)是(shi)我(wo)(wo)們(men)解決不(bu)(bu)了的(de)(de)(de)問題(ti)我(wo)(wo)們(men)不(bu)(bu)能(neng)指(zhi)使客(ke)戶(hu)將問題(ti)直接推脫給相關(guan)(guan)的(de)(de)(de)職(zhi)能(neng)部門(men)而是(shi)需(xu)(xu)要我(wo)(wo)們(men)客(ke)服(fu)人員(yuan)與相關(guan)(guan)的(de)(de)(de)職(zhi)能(neng)部門(men)聯系，安(an)撫客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)情(qing)緒的(de)(de)(de)同時由我(wo)(wo)們(men)客(ke)服(fu)部門(men)發揮(hui)中間溝通、跟進的(de)(de)(de)作用。同時我(wo)(wo)們(men)更加(jia)注重客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求，并(bing)將對于我(wo)(wo)們(men)有用的(de)(de)(de)信息(xi)反(fan)饋給各(ge)個相關(guan)(guan)的(de)(de)(de)職(zhi)能(neng)部門(men)。
工作展望如下：
綜上(shang)所述，20xx年個人(ren)及部門在領導與(yu)其他(ta)相關的(de)職能部門的(de)配合下，雖然取得些(xie)許(xu)成績但是還沒有(you)(you)達(da)到預(yu)期(qi)的(de)要(yao)求，還有(you)(you)許(xu)多(duo)工(gong)作需要(yao)落實推(tui)進(jin)，下面(mian)我(wo)闡述下目前需推(tui)進(jin)的(de)工(gong)作。
一、團隊績效的提高
鑒于客服工(gong)作(zuo)的(de)(de)繁(fan)雜性較強，因(yin)而員工(gong)的(de)(de)業務技能要求也要更加的(de)(de)完善。所以必須從(cong)員工(gong)的(de)(de)日常(chang)培訓上(shang)下(xia)功夫。通過(guo)與(yu)定(ding)期的(de)(de)例(li)(li)會與(yu)員工(gong)講解、分析各類案例(li)(li)，只有員工(gong)的(de)(de)業務技能提(ti)高了(le)，才會提(ti)升整個團(tuan)隊(dui)的(de)(de)工(gong)作(zuo)績效。營造出“在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)鍛(duan)煉(lian)，在(zai)(zai)鍛(duan)煉(lian)中(zhong)成長”的(de)(de)氛圍(wei)，作(zuo)為領導要及(ji)時(shi)糾正偏差，修正不足，灌(guan)輸(shu)“團(tuan)隊(dui)精神”采(cai)取“獎優幫劣”的(de)(de)方法，來提(ti)升整個團(tuan)隊(dui)的(de)(de)戰斗力。
二、提高自己的創造性，做好領導的參謀者
一(yi)個(ge)有(you)經驗的管理人(ren)員在思想和(he)觀念上不斷(duan)地創新，不斷(duan)的吸收先(xian)進方法和(he)理念。具體到實際工(gong)作(zuo)當中，部門將根據既往工(gong)作(zuo)經歷(li)，從工(gong)作(zuo)的角度為公(gong)司(si)積極建言，在做(zuo)好執行(xing)者(zhe)的前提下(xia)，更從公(gong)司(si)的高度做(zuo)好領導的參謀者(zhe)，為公(gong)司(si)長(chang)遠發(fa)展添磚加瓦(wa)。
物業客服主管工作總結13
本年度(du)部門各項工(gong)作(zuo)如下：
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
部門(men)內部管理比較(jiao)薄弱，主(zhu)要表現在(zai)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)責(ze)任(ren)心不強(qiang)，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)主(zhu)動性(xing)(xing)不夠(gou)、工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)效率低(di)、辦事拖拉(la)等(deng)方面。針對上述問題，進一步(bu)完(wan)善了(le)(le)(le)部門(men)責(ze)任(ren)制，明確了(le)(le)(le)部門(men)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)責(ze)任(ren)及工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)標準；加強(qiang)與員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)溝通，有針對性(xing)(xing)的(de)(de)組織多項(xiang)(xiang)培(pei)訓，定(ding)期對員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)進行點評(ping)，有力的(de)(de)激勵(li)了(le)(le)(le)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)責(ze)任(ren)性(xing)(xing)。目前(qian)，部門(men)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)積極性(xing)(xing)較(jiao)高(gao)，由原來(lai)的(de)(de)被動、有條件的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)轉變成(cheng)現在(zai)的(de)(de)主(zhu)動、自愿的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)態度，從而(er)促進了(le)(le)(le)部門(men)各項(xiang)(xiang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)開展。
（一(yi)）嚴抓(zhua)客服(fu)(fu)人員服(fu)(fu)務(wu)素質和水平(ping)，塑造(zao)了良好的服(fu)(fu)務(wu)形象。
客(ke)服(fu)(fu)(fu)部是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中心的(de)橋梁和信息中樞，起著聯系內(nei)外的(de)作用，客(ke)服(fu)(fu)(fu)員(yuan)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水平和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)素質(zhi)直接影響(xiang)著客(ke)服(fu)(fu)(fu)部整(zheng)體工作。今年(nian)下半年(nian)以(yi)來，我部著重加強員(yuan)工服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)工作，使客(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)員(yuan)保持良好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)形(xing)象，加強了客(ke)服(fu)(fu)(fu)員(yuan)語言、禮(li)節、溝通(tong)及處理(li)問題的(de)技巧培訓，提高了客(ke)服(fu)(fu)(fu)員(yuan)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)素質(zhi)。部門樹立周到(dao)、耐心、熱情、細致的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)思想，并將該(gai)思想貫(guan)穿到(dao)了對(dui)業主的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)之(zhi)中，在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中切實的(de)將業主的(de)事情當成自己的(de)事情去對(dui)待(dai)。
（二）圓(yuan)滿完成客戶開戶激活工(gong)作(zuo)，為客服部總(zong)體工(gong)作(zuo)奠定了堅(jian)實(shi)的基礎(chu)
截止20xx年1月13日，總共開設模擬操(cao)作賬(zhang)戶(hu)251個，簽署(shu)開戶(hu)協議書(shu)221份，激活(huo)賬(zhang)戶(hu)55個。
（三）密(mi)切配合各(ge)部門，做好(hao)內、外聯系(xi)、協調工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得(de)了良好的成績，但仍存在一(yi)些(xie)問題(ti)。為進一(yi)步做好明年工作，現將本部門存在的問題(ti)總結如(ru)下。
（一）員(yuan)工業務(wu)水平和服務(wu)素質偏低。
通(tong)過部門近一年的(de)工作和(he)實踐(jian)來看，客服員(yuan)業務水平偏低。主要表(biao)現在處理問題的(de)技巧和(he)方法不(bu)(bu)夠成熟，應對突發事件的(de)經驗不(bu)(bu)足等。
（二(er)）部門管理(li)制(zhi)度、流(liu)程不夠(gou)健(jian)全
目(mu)前，員工管理(li)方面(mian)、服務規范方面(mian)、操(cao)作(zuo)流(liu)程方面(mian)的制度不是(shi)很健全，因此(ci)，使部門的工作(zuo)效率、員工責任心和工作(zuo)積(ji)極性(xing)受(shou)到一(yi)定(ding)影響。
（三(san)）協調(diao)、處理(li)問題(ti)不夠及時、妥善(shan)
在投訴處理、客戶(hu)意見(jian)、建議、客戶(hu)求助方(fang)面的信息反饋(kui)不夠及時全面，接到問(wen)題(ti)后未(wei)及時進行跟(gen)進和報告，處理問(wen)題(ti)的方(fang)式、方(fang)法欠妥(tuo)。
三、20xx年工作計劃要點
（一(yi)）繼續加強客戶(hu)服務(wu)水平(ping)和服務(wu)質量；
（二）加強部門培訓工(gong)作，確保客服員業務水平有顯著(zhu)提(ti)高。
（三(san)）完善客服制度(du)和(he)流程，部門(men)基(ji)本實現(xian)制度(du)化管(guan)理。
（四）密(mi)切配合各部門(men)工作，及時、妥善(shan)處理客戶(hu)糾紛(fen)和(he)意(yi)見、建議。
（五）加強相(xiang)關管理(li)工作，做(zuo)到有檢查、有考(kao)核，不斷提高服務(wu)質(zhi)量。
回顧(gu)20xx年，工(gong)作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成(cheng)長與成(cheng)績，展(zhan)望20xx年，迎接(jie)我們的是機遇和挑戰。為此，客服部(bu)全體員(yuan)工(gong)在明年的工(gong)作中將繼續(xu)團結一致(zhi)，齊(qi)心協力(li)的去實現部(bu)門目標，為公司發展(zhan)貢(gong)獻一份力(li)量。
時光如梭，轉眼間20xx年(nian)(nian)工(gong)作(zuo)(zuo)即將結束，回(hui)首一(yi)年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，感慨頗深。自入職豐澤園(yuan)項(xiang)目(mu)以來(lai)，在服(fu)(fu)(fu)務中(zhong)心(xin)領(ling)導的(de)(de)指(zhi)導下和(he)各(ge)部(bu)門的(de)(de)支(zhi)持和(he)配合下，基(ji)本(ben)完成了(le)預期(qi)工(gong)作(zuo)(zuo)目(mu)標及各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)(zuo)計(ji)劃。項(xiang)目(mu)交付以來(lai)，客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)圍繞(rao)豐澤園(yuan)前期(qi)物(wu)業(ye)服(fu)(fu)(fu)務工(gong)作(zuo)(zuo)，加強了(le)部(bu)門內部(bu)管理工(gong)作(zuo)(zuo)，強化了(le)物(wu)業(ye)服(fu)(fu)(fu)務水平，增進與業(ye)主(zhu)的(de)(de)溝(gou)通(tong)并妥(tuo)善處理了(le)與業(ye)主(zhu)有關(guan)的(de)(de)糾紛，部(bu)門各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)(zuo)有了(le)明(ming)顯的(de)(de)提高和(he)改善，員工(gong)工(gong)作(zuo)(zuo)積極性得到大幅提高。
不(bu)(bu)知不(bu)(bu)覺中(zhong)從事(shi)客服工作(zuo)已近四年(nian)，感覺每一(yi)年(nian)就(jiu)像是(shi)一(yi)個驛站，可以靜下(xia)心來梳理(li)疲(pi)憊的(de)心情，燃(ran)燒美好的(de)希(xi)望，為來年(nian)養精畜銳。不(bu)(bu)管客服工作(zuo)是(shi)多么的(de)平凡，但(dan)是(shi)總(zong)能不(bu)(bu)斷地(di)接受各種挑戰，不(bu)(bu)斷地(di)去尋找工作(zuo)的(de)意義和價(jia)值(zhi)，而且總(zong)在不(bu)(bu)斷地(di)告誡自己(ji)：做自己(ji)值(zhi)得去做的(de)事(shi)情，走自己(ji)的(de)路，讓別(bie)人去說吧(ba)。
20xx年6月，我正式升(sheng)任豐澤園客服部主管，對(dui)于物業客服工(gong)作者來說，整個(ge)過程感受最(zui)多(duo)的只有一(yi)個(ge)字(zi)：煩。我是從一(yi)線員(yuan)工(gong)上來的，所以深諳這種(zhong)感受。作為公司一(yi)名老(lao)員(yuan)工(gong)，在接任客服主管工(gong)作中(zhong)，我一(yi)直在不斷(duan)地(di)探索，希(xi)望能夠(gou)限度(du)的化解和消融業主與物業之間的矛(mao)盾。
很(hen)(hen)多人不了解客服工作(zuo)，認為(wei)它很(hen)(hen)簡單(dan)、單(dan)調(diao)、甚至無聊，不過是(shi)接下電話、做下記錄、沒事(shi)時上(shang)(shang)上(shang)(shang)網罷了；其實不然，要(yao)(yao)做一(yi)名合(he)格、稱職(zhi)的(de)(de)(de)(de)客服人員，需具(ju)備相(xiang)當的(de)(de)(de)(de)專業(ye)知識，掌(zhang)握一(yi)定的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)技(ji)巧，并要(yao)(yao)有(you)高(gao)度的(de)(de)(de)(de)自(zi)(zi)覺性和(he)工作(zuo)責任(ren)心(xin)，否則工作(zuo)上(shang)(shang)就會(hui)出(chu)現許多失誤、失職(zhi)。在(zai)每一(yi)個新員工上(shang)(shang)崗之前(qian)，我(wo)會(hui)告訴她們，一(yi)個優秀的(de)(de)(de)(de)客服人員，僅有(you)熟練的(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)知識和(he)高(gao)超(chao)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)技(ji)巧還不夠，要(yao)(yao)不斷(duan)地完善自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)(de)(de)心(xin)理素(su)質，學會(hui)把枯燥和(he)單(dan)調(diao)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)做得有(you)聲有(you)色，當成(cheng)是(shi)一(yi)種享受。對(dui)業(ye)主(zhu)要(yao)(yao)以誠相(xiang)待，真心(xin)為(wei)業(ye)主(zhu)提(ti)供(gong)切實有(you)效地咨詢(xun)和(he)幫助，在(zai)為(wei)業(ye)主(zhu)提(ti)供(gong)咨詢(xun)時要(yao)(yao)認真傾聽業(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)問題，細細為(wei)之分(fen)析引導，熄(xi)滅業(ye)主(zhu)情緒上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)怒火(huo)(huo)，防(fang)止因服務(wu)態度問題火(huo)(huo)上(shang)(shang)燒油引起業(ye)主(zhu)更大的(de)(de)(de)(de)投訴。
本年(nian)度部門各(ge)項(xiang)工(gong)作如下：
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加(jia)入豐澤園(yuan)客服部(bu)(bu)后，發現(xian)部(bu)(bu)門(men)(men)內部(bu)(bu)管理比較(jiao)薄(bo)弱，主(zhu)(zhu)要表現(xian)在員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)責任(ren)(ren)心不(bu)強(qiang)(qiang)，工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)主(zhu)(zhu)動性(xing)不(bu)夠、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)效率低、辦事(shi)拖拉等方(fang)面。針(zhen)對上述問題，本人進(jin)一步完善了(le)部(bu)(bu)門(men)(men)責任(ren)(ren)制，明(ming)確了(le)部(bu)(bu)門(men)(men)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的責任(ren)(ren)及(ji)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)標(biao)準；加(jia)強(qiang)(qiang)與員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的溝通(tong)，有針(zhen)對性(xing)的組織多項培訓，定期對員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)進(jin)行點評，有力(li)的激勵(li)了(le)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)責任(ren)(ren)性(xing)。目前，部(bu)(bu)門(men)(men)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)積(ji)極性(xing)較(jiao)高，由(you)原(yuan)來的被動、有條件的工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)轉(zhuan)變成現(xian)在的主(zhu)(zhu)動、自愿的工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)態度，從而促進(jin)了(le)部(bu)(bu)門(men)(men)各項工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)的開展。
（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心(xin)的橋梁和信息中(zhong)(zhong)樞，起(qi)著(zhu)聯系(xi)內外的作用(yong)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)員(yuan)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)素質直接影響著(zhu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)整體工(gong)作。今(jin)年下半年以來，我部(bu)著(zhu)重加(jia)(jia)強員(yuan)工(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)工(gong)作，每日上班前部(bu)門員(yuan)工(gong)對(dui)(dui)(dui)著(zhu)裝、禮(li)儀(yi)進行自(zi)檢(jian)、互檢(jian)，使客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)員(yuan)保持良好(hao)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形(xing)象，加(jia)(jia)強了客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)員(yuan)語(yu)言、禮(li)節、溝通及處理(li)問題的技巧培訓，提高了客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)員(yuan)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)素質。部(bu)門樹(shu)立“周(zhou)到、耐心(xin)、熱情、細致(zhi)”的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)思想，并(bing)將該(gai)思想貫穿到了對(dui)(dui)(dui)業(ye)主(zhu)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)之中(zhong)(zhong)，在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)(zhong)切(qie)實的將業(ye)主(zhu)的事情當成自(zi)己的事情去對(dui)(dui)(dui)待(dai)。
（三(san)）圓(yuan)滿(man)完成(cheng)豐澤(ze)園一期(qi)(qi)交房工作(zuo)，為客服部(bu)總體(ti)工作(zuo)奠(dian)定了堅實的基(ji)礎20xx年10月中旬，豐澤(ze)園一期(qi)(qi)正式交房入住，我(wo)部(bu)主(zhu)要負責一期(qi)(qi)入住的資料發放、簽(qian)約、處(chu)理業主(zhu)糾紛等(deng)工作(zuo)。累計辦理（這個內容自己(ji)加）
（四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯(lian)系(xi)、協調(diao)工(gong)作
客服(fu)部(bu)的重要職能是(shi)聯系服(fu)務中心與業(ye)主等外部(bu)工作(zuo)，通過反饋信息及時為業(ye)主提(ti)供服(fu)務，本年(nian)度累(lei)計處理（這(zhe)個(ge)內容自己加）
二、部門工作存在的問題
盡(jin)管部門總體工作取得了良好的成績，但(dan)仍存(cun)在一些問(wen)題(ti)(ti)。為進一步(bu)做好明年工作，現將本(ben)部門存(cun)在的問(wen)題(ti)(ti)總結如下。
（一）員工業務(wu)水平(ping)和服務(wu)素質偏(pian)低(di)。
通(tong)過部門半年的(de)(de)工作和(he)實(shi)踐來看，客服(fu)員(yuan)業務(wu)(wu)水平偏低，服(fu)務(wu)(wu)素質不(bu)是(shi)很高。主要(yao)表現在處理問題(ti)的(de)(de)技巧和(he)方法不(bu)夠成熟(shu)，應對(dui)突發事(shi)件的(de)(de)經驗不(bu)足，在服(fu)務(wu)(wu)中的(de)(de)職業素養不(bu)是(shi)很高。
（二(er)）部門管理制度、流(liu)程不夠健(jian)全
由于部門在近半年的(de)(de)工(gong)(gong)作中，主要(yao)精力放在了豐澤(ze)園交付的(de)(de)準備工(gong)(gong)作中，因而忽略了制度(du)化建設(she)，目前(qian)，員工(gong)(gong)管理方面(mian)、服務規范方面(mian)、操(cao)作流程(cheng)方面(mian)的(de)(de)制度(du)不是很健全，因此，使部門的(de)(de)工(gong)(gong)作效(xiao)率、員工(gong)(gong)責任心和(he)工(gong)(gong)作積極性受到(dao)一定(ding)影響。
（三）協調、處理問題不夠及(ji)時(shi)、妥善
在投訴處(chu)理、業主意見、建(jian)議、業主求(qiu)助方面的(de)信息(xi)反饋不夠及時(shi)(shi)全面，接到問(wen)題后(hou)未及時(shi)(shi)進(jin)行跟進(jin)和報告，處(chu)理問(wen)題的(de)方式、方法欠妥(tuo)。
三、明年工作計劃要點
（一(yi)）繼(ji)續加強客戶服務(wu)水平和(he)服務(wu)質量，業主滿意率達到(dao)96%以上；
（二）加強物業(ye)服務費(fei)收(shou)費(fei)水(shui)平，確保年底收(shou)費(fei)率達到95%以上；
（三）加強部(bu)門培訓工作，確保(bao)客服員業務(wu)水(shui)平有(you)顯(xian)著提高。
（四(si)）完善(shan)客服制度和(he)流程，部(bu)門(men)基(ji)本實現制度化管理。
（五(wu)）密切(qie)配(pei)合各部門工作，及時、妥善處理(li)業(ye)主(zhu)糾紛和意見、建(jian)議。
（六）加強保潔外包管理(li)工(gong)作，做(zuo)到(dao)有(you)(you)檢查、有(you)(you)考核，不(bu)斷(duan)提(ti)高服務質量。
回顧20xx年，工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)充滿(man)了艱辛與(yu)坎坷，卻收獲了成(cheng)長(chang)與(yu)成(cheng)績(ji)，展望(wang)20xx年，迎接我們的(de)是機遇和挑戰。為此，客服部(bu)全體員工(gong)在明年的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)將繼續團(tuan)結一致(zhi)，齊心協力的(de)去實現部(bu)門目標，為公司發展貢獻一份力量(liang)
物業客服主管工作總結14
一路走來(lai)，遍歷(li)了20xx的(de)(de)景(jing)色，如今的(de)(de)我們即將(jiang)走進全新的(de)(de)20xx年里。
在(zai)(zai)上一(yi)年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)里(li)，我(wo)們xx物業(ye)(ye)在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)中嚴(yan)格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)加強了(le)(le)要求(qiu)和規(gui)范，為(wei)(wei)xx、xx等小區(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)主們提(ti)供了(le)(le)積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)物業(ye)(ye)服務和的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助。給業(ye)(ye)主們留(liu)下(xia)了(le)(le)非常不錯(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)印象，得到了(le)(le)業(ye)(ye)主們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任。回顧這(zhe)一(yi)年(nian)，作(zuo)為(wei)(wei)xx物業(ye)(ye)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)名客服人員。我(wo)專(zhuan)注(zhu)在(zai)(zai)xx物業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前臺(tai)崗(gang)位(wei)，為(wei)(wei)業(ye)(ye)主提(ti)供接待和良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)物業(ye)(ye)申請，在(zai)(zai)今年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中充(chong)分的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發揮了(le)(le)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。在(zai)(zai)今年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)上，我(wo)嚴(yan)格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)遵守工(gong)作(zuo)紀(ji)律，認真聽從(cong)領導安排和培訓(xun)。在(zai)(zai)自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)上積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務業(ye)(ye)主，仔細的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)完成自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)。現對我(wo)這(zhe)一(yi)年(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)收獲(huo)做如下(xia)總結(jie)：
一、加強服務思想和工作態度
作(zuo)為(wei)一名客服(fu)，我(wo)(wo)們(men)是公(gong)司接(jie)觸業主(zhu)的一線(xian)崗位(wei)。為(wei)此(ci)，我(wo)(wo)們(men)在工作(zuo)中并(bing)不是單純的作(zuo)為(wei)的客服(fu)在于業主(zhu)溝(gou)通交(jiao)流，更是作(zuo)為(wei)xx物業的代表，作(zuo)為(wei)公(gong)司的形象站(zhan)在這個位(wei)置上(shang)。為(wei)此(ci)，我(wo)(wo)也深(shen)深(shen)的感(gan)受到了這個崗位(wei)的重要(yao)性。
為了(le)能(neng)(neng)在工(gong)作(zuo)中(zhong)更(geng)好(hao)的(de)給業(ye)主(zhu)帶來感(gan)受，我(wo)在今年的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)著重加(jia)強(qiang)了(le)自身的(de)思想(xiang)鍛煉。鞏固自己(ji)的(de)服務思想(xiang)，讓自己(ji)能(neng)(neng)更(geng)加(jia)用心、貼心的(de)在工(gong)作(zuo)中(zhong)考慮業(ye)主(zhu)的(de)問題，并(bing)為業(ye)主(zhu)提出的(de)解決(jue)方案或是解決(jue)問題。
此(ci)外，我還一改過(guo)去過(guo)去自(zi)(zi)己在工(gong)作中有些散漫的態度(du)，開(kai)始嚴格(ge)仔細的正視起工(gong)作的責(ze)任(ren)。并還通過(guo)在培訓和(he)書籍上的了解，加(jia)強(qiang)了自(zi)(zi)身的服務(wu)禮儀(yi)，讓工(gong)作變得更簡單(dan)。
二、嚴格的遵守工作要求，完善服務的不足
在(zai)工(gong)作(zuo)方(fang)面，我(wo)(wo)能做到(dao)嚴格(ge)的(de)(de)遵守公(gong)司(si)規定，做好接待工(gong)作(zuo)的(de)(de)同(tong)時(shi)，絕不(bu)(bu)違反公(gong)司(si)的(de)(de)紀(ji)律，不(bu)(bu)輕易向客(ke)戶許(xu)諾自身責任(ren)外(wai)的(de)(de)事等等。我(wo)(wo)也知(zhi)道(dao)，自身作(zuo)為(wei)(wei)公(gong)司(si)和業主的(de)(de)溝通橋梁(liang)，如果在(zai)我(wo)(wo)的(de)(de)工(gong)作(zuo)中出現(xian)了什么(me)問題，業主也會受(shou)到(dao)影響！為(wei)(wei)此，在(zai)每次(ci)物業工(gong)作(zuo)完成之后，我(wo)(wo)也會及時(shi)的(de)(de)打電話給業主確(que)認情況(kuang)，確(que)保工(gong)作(zuo)能順利(li)的(de)(de)完成，且(qie)沒有什么(me)遺留(liu)問題。
這(zhe)樣嚴格仔細的態度，給我(wo)避免了很(hen)多的問題(ti)。也讓我(wo)們的工作(zuo)得到了更多業(ye)主(zhu)的認(ren)可(ke)，增加了業(ye)主(zhu)對物業(ye)的認(ren)可(ke)。
三、自我的不足
反思(si)一年，自己(ji)最(zui)大的(de)問題(ti)在(zai)于不能牢記自己(ji)自身(shen)的(de)問題(ti)。在(zai)工作中我(wo)也犯下(xia)過許多的(de)大大小小的(de)問題(ti)和(he)馬虎，但如果不能牢記和(he)改進錯誤，就還會(hui)繼續犯下(xia)錯誤！對此(ci)，我(wo)感到很慚愧。
但在(zai)未來(lai)的(de)一年里，我會(hui)更(geng)加嚴格的(de)要求(qiu)自(zi)己(ji)，讓自(zi)己(ji)能在(zai)工作方面取(qu)得更(geng)大(da)的(de)收獲！
物業客服主管工作總結15
在(zai)來(lai)到(dao)我(wo)們(men)公(gong)司(si)作(zuo)為一名物業客服后，我(wo)的(de)(de)生活(huo)就(jiu)(jiu)漸漸發生了改變，不僅讓我(wo)和過(guo)去頹(tui)廢的(de)(de)生活(huo)告(gao)了一場別，還讓我(wo)擁有(you)了一個新的(de)(de)開始，和一個新的(de)(de)期待。我(wo)覺(jue)得加(jia)入到(dao)我(wo)們(men)，我(wo)的(de)(de)生活(huo)正(zheng)在(zai)慢慢的(de)(de)步(bu)入正(zheng)軌，我(wo)的(de)(de)工作(zuo)也越來(lai)越得心應(ying)手。就(jiu)(jiu)像這一季度(du)里我(wo)在(zai)公(gong)司(si)的(de)(de)表現(xian)一樣。這是(shi)我(wo)來(lai)到(dao)我(wo)們(men)公(gong)司(si)度(du)過(guo)的(de)(de)第(di)二個季度(du)。在(zai)這個季度(du)里，雖然我(wo)沒有(you)獲(huo)得優秀員工的(de)(de)名額(e)，但(dan)是(shi)比起我(wo)在(zai)第(di)一個季度(du)里的(de)(de)表現(xian)來(lai)說，應(ying)該算(suan)是(shi)進步(bu)很多了。
首先(xian)，在(zai)為(wei)人處世(shi)方面(mian)。因為(wei)，我是(shi)剛(gang)從學校出來的(de)應(ying)屆畢業生，所以剛(gang)開始來到(dao)我們公司的(de)第(di)一個季度里，也(ye)就(jiu)是(shi)在(zai)我的(de)實習(xi)期里，我對(dui)為(wei)人處世(shi)這(zhe)一塊還做的(de)非(fei)常欠缺(que)。不僅是(shi)在(zai)對(dui)待(dai)和(he)同事(shi)之(zhi)間的(de)相處，還是(shi)在(zai)對(dui)待(dai)和(he)客戶(hu)接洽的(de)時候(hou)，我都表現的(de)十(shi)分生澀和(he)內向。之(zhi)后，我的(de)主管就(jiu)此事(shi)上和(he)我進(jin)行了溝(gou)通(tong)。我也(ye)意(yi)識(shi)到(dao)了自己的(de)這(zhe)個問(wen)題。
于是在(zai)這(zhe)個(ge)季度(du)里(li)，我(wo)(wo)就十分的(de)(de)開(kai)始注重(zhong)起自己(ji)與同事(shi)之(zhi)間(jian)的(de)(de)相處，和(he)客(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)的(de)(de)溝通方(fang)(fang)式。開(kai)始主(zhu)動的(de)(de)詢問一些問題，嘗試著主(zhu)動和(he)他(ta)們打招呼，在(zai)休息的(de)(de)時候，多融(rong)入到(dao)他(ta)們的(de)(de)集體中，和(he)他(ta)們進行一個(ge)輕松的(de)(de)交(jiao)談，聯絡和(he)他(ta)們之(zhi)間(jian)的(de)(de)感情。對待客(ke)戶(hu)，我(wo)(wo)要(yao)學(xue)會(hui)做到(dao)靈活變通，看情況而行事(shi)。遇(yu)到(dao)態(tai)度(du)強硬的(de)(de)客(ke)戶(hu)，不躲避(bi)，不怯場。遇(yu)到(dao)胡攪蠻纏的(de)(de)客(ke)戶(hu)，我(wo)(wo)要(yao)先(xian)安撫(fu)好他(ta)的(de)(de)情緒，然后再表(biao)明自己(ji)的(de)(de)立場，給出解決方(fang)(fang)案。
其(qi)次，在工(gong)(gong)作(zuo)能(neng)力(li)方(fang)(fang)面(mian)。在上(shang)(shang)一季(ji)度(du)(du)里，我(wo)對物業客服的(de)工(gong)(gong)作(zuo)有了(le)(le)基(ji)本(ben)的(de)掌握(wo)和(he)(he)了(le)(le)解，但是對于一些事務的(de)處理還不夠(gou)熟練。在這一季(ji)度(du)(du)里，我(wo)就專注(zhu)在提(ti)高(gao)自己(ji)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)熟練度(du)(du)和(he)(he)工(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)上(shang)(shang)。首先(xian)，把(ba)自己(ji)在上(shang)(shang)一季(ji)度(du)(du)里做的(de)還不夠(gou)好的(de)地方(fang)(fang)全都羅列(lie)了(le)(le)一遍，然(ran)后再(zai)根據上(shang)(shang)面(mian)寫(xie)的(de)一一進行改(gai)正和(he)(he)加強。這樣我(wo)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)技能(neng)不僅得到的(de)了(le)(le)完善，我(wo)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)能(neng)力(li)也(ye)得到了(le)(le)提(ti)升。
接下來(lai)，做完這個總(zong)結(jie)，我(wo)(wo)還會對(dui)下一(yi)個季度的(de)(de)(de)(de)(de)工作進行一(yi)個詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)計劃和安排。主要(yao)是(shi)從(cong)我(wo)(wo)在這個崗(gang)位(wei)上(shang)還沒有掌握到了工作內容(rong)來(lai)開展(zhan)。我(wo)(wo)想(xiang)(xiang)學習到更(geng)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)有關物業客服崗(gang)位(wei)相關的(de)(de)(de)(de)(de)內容(rong)和知識(shi)，我(wo)(wo)想(xiang)(xiang)更(geng)進一(yi)步的(de)(de)(de)(de)(de)提升自己，為我(wo)(wo)未來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)發展(zhan)做更(geng)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)努力，為我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)公司(si)做更(geng)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)貢獻。
【物業(ye)客服主管工作總結15篇(pian)】相關文(wen)章：
物業客服主管年終工作總結 7篇12-07
客服主管培訓總結10-30
小區物業客服工作總結15篇12-06
客服主管辭職報告01-19
物業保潔主管工作總結15篇12-04
物業客服部工作總結15篇12-09
物業客服自我鑒定11-11
物業客服轉正自我評價06-28
物業客服個人辭職報告01-06
物業客服自我評價（精選8篇）10-18