客服部工作總結(匯編15篇)

　　總(zong)結(jie)就是把一個時間(jian)段取得的成績、存在的問題及得到的經(jing)驗和教訓進行一次全面系(xi)統的總(zong)結(jie)的書(shu)面材料(liao)，它可(ke)以提(ti)升我們發現(xian)問題的能力，不(bu)妨坐(zuo)下來(lai)好好寫寫總(zong)結(jie)吧。那么(me)總(zong)結(jie)要注意有什么(me)內容呢？以下是小編幫大家(jia)整理的客服(fu)部工作總(zong)結(jie)，歡迎大家(jia)分(fen)享。

客服部工作總結1

　　20xx年(nian)我(wo)們滿懷信(xin)心與希望，在新的一年(nian)里(li)我(wo)們一定加強學習，在物業公司的直接領導(dao)下，提(ti)供(gong)規范(fan)、快捷、有效(xiao)的服務(wu)，認真做好接待工作，提(ti)升物業的服務(wu)品質。

　　豐富繁忙的(de)(de)20xx年已經過(guo)去，嶄新的(de)(de)一(yi)年接踵(zhong)來臨。在(zai)過(guo)去的(de)(de)一(yi)年里，我(wo)們客(ke)服(fu)部(bu)(bu)在(zai)各(ge)級領導的(de)(de)關懷和正確的(de)(de)領導下，在(zai)各(ge)部(bu)(bu)門(men)的(de)(de)積極(ji)配合(he)下，在(zai)客(ke)服(fu)部(bu)(bu)全體員工(gong)的(de)(de)共同努力下，客(ke)服(fu)部(bu)(bu)門(men)圓滿的(de)(de)完(wan)成了一(yi)年的(de)(de)各(ge)項工(gong)作任務，現(xian)總(zong)結如(ru)下：

　　一、20xx年年初，對xx路(lu)x號小區x號樓xx戶(hu)(hu)(hu)業主的辦(ban)(ban)證資(zi)料進行了收集(ji)填(tian)寫，并(bing)網上錄入，在最(zui)短的時(shi)(shi)間內辦(ban)(ban)理(li)了xx戶(hu)(hu)(hu)房(fang)(fang)產(chan)證及他項權(quan)證，并(bing)將他項權(quan)證移交(jiao)銀行、公(gong)積金(jin)，同時(shi)(shi)退回住房(fang)(fang)公(gong)積金(jin)保證金(jin)xx萬元，并(bing)同時(shi)(shi)準備xx戶(hu)(hu)(hu)拆遷戶(hu)(hu)(hu)辦(ban)(ban)理(li)房(fang)(fang)產(chan)證，土(tu)(tu)地(di)證資(zi)料，并(bing)協助拆遷戶(hu)(hu)(hu)辦(ban)(ban)理(li)房(fang)(fang)產(chan)證，收集(ji)填(tian)寫xx戶(hu)(hu)(hu)xx路(lu)5號小區x號樓辦(ban)(ban)理(li)土(tu)(tu)地(di)證資(zi)料共計xxx本(ben)，辦(ban)(ban)理(li)了xx戶(hu)(hu)(hu)土(tu)(tu)地(di)證。

　　二、為了使(shi)銷售檔(dang)(dang)案(an)(an)規范(fan)化，整理(li)了從20xx年之前的銷售檔(dang)(dang)案(an)(an)，將雅馨花園，x號(hao)小(xiao)區(qu)，x號(hao)小(xiao)區(qu)銷售檔(dang)(dang)案(an)(an)進行了資料分(fen)類成冊，對檔(dang)(dang)案(an)(an)進行編碼(ma)、裝訂、裝盒(he)、貼標簽，共(gong)計xx卷。并制(zhi)(zhi)作了電(dian)子版的卷內目錄(lu)以備查，整理(li)公司人員證件及(ji)借(jie)閱(yue)工作，也制(zhi)(zhi)作了電(dian)子版的匯(hui)總。

　　三、前期(qi)認購(gou)期(qi)，根據公(gong)司銷售(shou)制度審(shen)核每(mei)日簽(qian)約(yue)的認購(gou)單，登記臺賬，銷控好房源(yuan)。

　　四、為了(le)后期(qi)更好的工作(zuo)，根據房管局的要求(qiu)，提前制(zhi)作(zuo)了(le)《商品房買賣合同》共(gong)計(ji)xxx套xxxx本，對公(gong)共(gong)部分(fen)蓋章、粘(zhan)貼(tie)。

　　五、為(wei)了(le)xx號小區的宣傳工作(zuo)，為(wei)了(le)20xx年(nian)xx月(yue)(yue)xx日(ri)房(fang)交(jiao)會(hui)，準備(bei)了(le)房(fang)交(jiao)會(hui)的資料(liao)及前期(qi)工作(zuo)，使x月(yue)(yue)x日(ri)房(fang)交(jiao)會(hui)圓滿(man)順利進(jin)行，同時負責管(guan)理統計發(fa)放禮品，并將房(fang)交(jiao)會(hui)資料(liao)裝訂(ding)成冊(ce)以(yi)備(bei)查(cha)，對(dui)(dui)20xx年(nian)其(qi)他(ta)房(fang)產公(gong)司(si)的信(xin)息，通過電話(hua)調查(cha)，對(dui)(dui)多(duo)家房(fang)產公(gong)司(si)價格進(jin)行了(le)調查(cha)及匯總，通過這次房(fang)交(jiao)會(hui)對(dui)(dui)xx號小區的開盤奠定了(le)基礎。

　　六、為了使公(gong)司能盡快預(yu)售，準備(bei)收集xx號小區預(yu)售證(zheng)(zheng)資料(liao)，并進行(xing)網上申(shen)報，在前(qian)期部姚經理的(de)(de)積極(ji)協作下(xia)，在最短的(de)(de)時間內(nei)辦(ban)理出預(yu)售許可證(zheng)(zheng)，使下(xia)半年的(de)(de)工(gong)作有了一個好的(de)(de)開始。

　　七、因為客服部(bu)門(men)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)比較繁(fan)瑣，稍不注意(yi)易出現(xian)重復(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的現(xian)象。因此，要求(qiu)(qiu)每(mei)一(yi)個(ge)人要細心(xin)、細致(zhi)，時(shi)時(shi)刻刻，時(shi)時(shi)處(chu)處(chu)都要細致(zhi)的做(zuo)好每(mei)一(yi)件事，為了保證工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的進度(du)和(he)質(zhi)量，在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)質(zhi)量和(he)要求(qiu)(qiu)上(shang)突出“嚴”字，要提(ti)高(gao)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)質(zhi)量，就必須在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中嚴格要求(qiu)(qiu)，嚴格把(ba)關，克服“過得去”的思想，周密(mi)安排，努力提(ti)高(gao)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)質(zhi)量和(he)效率，要想取(qu)得預計(ji)的效果，關鍵取(qu)決(jue)于過硬(ying)的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)(zuo)風，每(mei)人必須認真，嚴謹的規范的完成每(mei)件小事，每(mei)一(yi)項具體工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，才使(shi)我(wo)部(bu)門(men)在(zai)(zai)預售(shou)期(qi)的第一(yi)個(ge)月底7月x日順利(li)的將xx戶貸款(kuan)(kuan)資(zi)料上(shang)報及審批通過，使(shi)30戶客戶貸款(kuan)(kuan)在(zai)(zai)最短(duan)的時(shi)間內(nei)全部(bu)到公司賬(zhang)戶，給(gei)公司帶來(lai)了效益。

　　八、截止20xx年(nian)xx月xx日，已審核商品房(fang)買(mai)賣合(he)同xxx戶(hu)，并正確無(wu)誤登記(ji)房(fang)源，做好臺(tai)賬，使銷售回(hui)籠(long)金額(e)(e)與財務回(hui)籠(long)金額(e)(e)無(wu)差異(yi)。收集、填寫、上報貸款客戶(hu)資(zi)料，其中網上錄入(ru)，掃描上傳貸款客戶(hu)資(zi)料，正確無(wu)誤的填寫公積金、銀行借款合(he)同，辦理預告、預抵(di)證，共(gong)計貸款到賬金額(e)(e)xx多萬(wan)元，放貸率達xxx%。

　　回顧這一年(nian)來的(de)工(gong)作，我(wo)們部(bu)門(men)之所(suo)以能夠較圓滿的(de)完(wan)成工(gong)作任(ren)務，主要(yao)是因為以下幾個方面：一是公(gong)司領導的(de)重(zhong)視(shi)支(zhi)持，二是公(gong)司其(qi)他部(bu)門(men)的(de).配合協作，三(san)是本部(bu)門(men)員工(gong)的(de)團結協作，共同(tong)努力的(de)工(gong)作。在總結成績的(de)同(tong)時，還有很(hen)多不足(zu)的(de)地方需要(yao)改進和努力。

　　在新的(de)(de)一(yi)年里，我部門要積極適(shi)應公(gong)(gong)(gong)司(si)發展(zhan)(zhan)的(de)(de)要求，隨著公(gong)(gong)(gong)司(si)不斷的(de)(de)擴(kuo)大、規范、完善，可以預料我們的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)將更(geng)加(jia)繁重，要求也(ye)更(geng)高(gao)(gao)，需要掌(zhang)握(wo)的(de)(de)知(zhi)識更(geng)廣(guang)，為(wei)此，客服(fu)部門的(de)(de)全體員工(gong)(gong)(gong)將更(geng)加(jia)勤奮學習，提(ti)高(gao)(gao)自身素質和技能，適(shi)應公(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)(de)發展(zhan)(zhan)要求，做好20xx年的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)計劃，緊(jin)緊(jin)圍繞(rao)客服(fu)部的(de)(de)業務工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，以創(chuang)新的(de)(de)精神完成好各項工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，提(ti)高(gao)(gao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)效益(yi)，增強工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)主動(dong)性(xing)、積極性(xing)和創(chuang)造性(xing)，為(wei)了我們公(gong)(gong)(gong)司(si)更(geng)上一(yi)層(ceng)樓(lou)而(er)努力工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。

客服部工作總結2

　　當季節開(kai)始進入(ru)酷暑之際，我們客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)部(bu)上(shang)半(ban)年(nian)的(de)工(gong)作亦(yi)告一(yi)段落。在公司領導及(ji)各部(bu)室支持下，客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)部(bu)較好的(de)完成(cheng)(cheng)了(le)(le)上(shang)半(ban)年(nian)各項工(gong)作，取得了(le)(le)一(yi)定(ding)成(cheng)(cheng)績。回顧半(ban)年(nian)來的(de)工(gong)作，我們主(zhu)要(yao)做(zuo)了(le)(le)以下幾點(dian)：

　　一、管理精細化

　　理(li)賠(pei)工(gong)作(zuo)(zuo)在(zai)保(bao)險業(ye)務中具有舉足輕重的(de)地位，它(ta)不僅(jin)事(shi)關保(bao)險公(gong)司自身的(de)經濟效益和(he)(he)發(fa)展，也影響到(dao)(dao)(dao)保(bao)險職(zhi)能(neng)作(zuo)(zuo)用的(de)發(fa)揮及(ji)社(she)會效益的(de)實(shi)現，對保(bao)障社(she)會穩定(ding)和(he)(he)人(ren)(ren)民的(de)安居(ju)樂業(ye)發(fa)揮著(zhu)積極的(de)作(zuo)(zuo)用。為此我們在(zai)理(li)賠(pei)管理(li)中，本著(zhu)各自的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)崗位和(he)(he)分(fen)工(gong)，認真(zhen)履行職(zhi)責，努力(li)學(xue)習(xi)有關理(li)論和(he)(he)規定(ding)。隨著(zhu)公(gong)司‘精(jing)’‘細’‘微’管理(li)的(de)深入，制定(ding)了(le)本部一(yi)系列規章制度(du)，崗位到(dao)(dao)(dao)人(ren)(ren)，職(zhi)責到(dao)(dao)(dao)人(ren)(ren)，獎罰到(dao)(dao)(dao)人(ren)(ren)。在(zai)理(li)賠(pei)數據管理(li)中，嚴抓落(luo)實(shi)，保(bao)證了(le)數據的(de)真(zhen)實(shi)性(xing)、一(yi)致性(xing)、正(zheng)確性(xing)、及(ji)時性(xing)和(he)(he)規范性(xing)，使理(li)賠(pei)管理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)，達(da)到(dao)(dao)(dao)了(le)上(shang)級公(gong)司的(de)要求。

　　二、工作標準化

　　理(li)賠(pei)工作中我們(men)堅持(chi)實(shi)事(shi)求是、“迅速、及時(shi)(shi)、準確、合理(li)”的原(yuan)則，狠(hen)抓理(li)賠(pei)和防(fang)(fang)(fang)災(zai)防(fang)(fang)(fang)損(sun)質量的提(ti)(ti)高(gao)(gao)，工作講(jiang)究高(gao)(gao)標準嚴要求。首先從(cong)抓第(di)一現場的查(cha)勘率入手。只要接到報案，無論事(shi)故(gu)大(da)小，無論白天黑(hei)夜(ye)，始終堅持(chi)趕到第(di)一現場，掌握(wo)第(di)一手資料，嚴格(ge)按照快速賠(pei)付流程，為客戶提(ti)(ti)供力(li)所能及的方(fang)便(bian)。堅持(chi)雙人查(cha)勘，雙人定損(sun)，限時(shi)(shi)賠(pei)付，不斷(duan)提(ti)(ti)高(gao)(gao)服務(wu)質量；堅持(chi)24小時(shi)(shi)值班制度，積極參與“三個中心(xin)”建設(she)，進一步提(ti)(ti)高(gao)(gao)了服務(wu)水平；加(jia)大(da)了考核(he)力(li)度；積極做好防(fang)(fang)(fang)災(zai)防(fang)(fang)(fang)損(sun)工作，及時(shi)(shi)擬訂了重(zhong)大(da)客戶防(fang)(fang)(fang)災(zai)防(fang)(fang)(fang)損(sun)工作預案、夏季(ji)防(fang)(fang)(fang)汛(xun)安(an)全檢查(cha)辦法、冬季(ji)防(fang)(fang)(fang)火防(fang)(fang)(fang)爆(bao)安(an)全檢查(cha)辦法，始終做到提(ti)(ti)前(qian)把(ba)握(wo)，提(ti)(ti)前(qian)介入，增強了防(fang)(fang)(fang)范(fan)風險的能力(li)，收(shou)到了良好的社會(hui)效(xiao)果。我們(men)狠(hen)抓理(li)賠(pei)管(guan)理(li)，加(jia)快理(li)賠(pei)速度，加(jia)強隊伍(wu)建設(she)，提(ti)(ti)高(gao)(gao)服務(wu)水平，改(gai)善服務(wu)形(xing)象，切實(shi)擠壓理(li)賠(pei)水分(fen)，實(shi)現有效(xiao)降賠(pei)，較(jiao)好的'完成了各項理(li)賠(pei)指標。

　　三、服務規范化

　　保險市場競爭(zheng)(zheng)不(bu)(bu)外乎是價(jia)格競爭(zheng)(zheng)、品牌競爭(zheng)(zheng)、服務(wu)(wu)(wu)競爭(zheng)(zheng)，而服務(wu)(wu)(wu)競爭(zheng)(zheng)在保險市場競爭(zheng)(zheng)中具有十分(fen)重要(yao)的(de)作(zuo)用。作(zuo)為客戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)部(bu)(bu)來(lai)(lai)說，服務(wu)(wu)(wu)的(de)好(hao)壞直接(jie)關系到(dao)公司的(de)發展與生存。因此，我們部(bu)(bu)把理賠服務(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)放在了(le)重要(yao)位(wei)置。組織大家學習，充分(fen)認識客戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)的(de)重要(yao)性(xing)，扎扎實實抓(zhua)好(hao)客戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)，建立健(jian)全了(le)服務(wu)(wu)(wu)制(zhi)度，服務(wu)(wu)(wu)措施，規范了(le)服務(wu)(wu)(wu)行為，于細微(wei)處見精神。比如客戶(hu)(hu)(hu)隨時隨地(di)上門辦理業務(wu)(wu)(wu)，我們都能提(ti)供(gong)周到(dao)的(de)服務(wu)(wu)(wu)；能一(yi)次辦好(hao)的(de)業務(wu)(wu)(wu)，不(bu)(bu)讓客戶(hu)(hu)(hu)跑(pao)第二次，每理算(suan)好(hao)一(yi)件(jian)賠案都會(hui)及(ji)時的(de)電話通知保戶(hu)(hu)(hu)前來(lai)(lai)領款。半年來(lai)(lai)我們不(bu)(bu)斷改進(jin)工(gong)作(zuo)作(zuo)風，提(ti)高(gao)了(le)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量，提(ti)高(gao)了(le)客戶(hu)(hu)(hu)滿意度，盡職盡責的(de)完成(cheng)了(le)工(gong)作(zuo)。

　　流火的(de)(de)七月，屢屢攀升的(de)(de)氣溫，象(xiang)征著我們(men)(men)人保公司的(de)(de)各項(xiang)工作(zuo)水平，正在(zai)發生著一天(tian)天(tian)的(de)(de)變化和提(ti)高(gao)，令人欣喜(xi)、振奮。是的(de)(de)，成就代表過去，輝煌鑄(zhu)就未來。今后我們(men)(men)要加強學(xue)習(xi)，努力(li)(li)提(ti)高(gao)業務技能，精(jing)誠團結、扎(zha)實(shi)工作(zuo)、奮力(li)(li)拼搏，為確保全年目標順利完(wan)成而(er)努力(li)(li)奮斗。衷(zhong)心祝愿我們(men)(men)的(de)(de)人保事業蒸蒸日上，公司大而(er)富強。

　　第(di)一部(bu)(bu)分：工作綜述上半年，我部(bu)(bu)在管理(li)處的(de)領導及各部(bu)(bu)門的(de)大力(li)支持下(xia)，以目(mu)標(biao)(biao)、績效、計(ji)劃和(he)預算為管理(li)方針，在部(bu)(bu)門全體(ti)員工的(de)共同努力(li)下(xia)，順利(li)完成了(le)年初(chu)既(ji)定的(de)各項(xiang)目(mu)標(biao)(biao)及計(ji)劃。

　　第一部分：工作綜述

　　上半年，我部(bu)在(zai)管理(li)處(chu)的(de)領導及各(ge)部(bu)門的(de)大(da)(da)力(li)支(zhi)持(chi)下(xia)(xia)，以目標、績效(xiao)、計(ji)劃(hua)和預算為(wei)管理(li)方針(zhen)，在(zai)部(bu)門全體員(yuan)工(gong)的(de)共同(tong)努(nu)力(li)下(xia)(xia)，順利完成了年初(chu)既定的(de)各(ge)項目標及計(ji)劃(hua)。其中(zhong)，物(wu)業(ye)費收(shou)取(qu)率達到96%，各(ge)項對(dui)(dui)客(ke)手續辦理(li)及時(shi)、服務(wu)(wu)周到，報修、投訴、回訪、郵(you)件(jian)分發等業(ye)務(wu)(wu)服務(wu)(wu)及時(shi)、準(zhun)確、處(chu)理(li)妥善(shan)。各(ge)項收(shou)支(zhi)預算基本(ben)到達年初(chu)資金計(ji)劃(hua)的(de)要求(qiu)，其中(zhong)分眾廣告業(ye)務(wu)(wu)在(zai)去(qu)年的(de)基礎上又提高了5000元(yuan)的(de)場(chang)地占用費用，大(da)(da)廈各(ge)項保(bao)(bao)險(xian)在(zai)保(bao)(bao)證主(zhu)要條款和保(bao)(bao)險(xian)險(xian)范圍不變(bian)的(de)情況下(xia)(xia)，降(jiang)低(di)了約1000元(yuan)的(de)保(bao)(bao)險(xian)費用。為(wei)做好下(xia)(xia)半年工(gong)作，特對(dui)(dui)本(ben)部(bu)門如下(xia)(xia)：

　　第二部分：目標及主要工作完成情況

　　一、目標完成情況

　　上半年我部發(fa)放(fang)客戶(hu)繳費通知單(dan)約1680份、特快(kuai)專遞催(cui)費函20件(jian)。我部按(an)照部門責(ze)任制安排(pai)專人負責(ze)，準時(shi)發(fa)單(dan)，全(quan)員跟(gen)進(jin)，積極與客戶(hu)聯系催(cui)收。同(tong)時(shi)，對未按(an)時(shi)交(jiao)費的(de)客戶(hu)，組織客服助理與客戶(hu)進(jin)行(xing)溝(gou)通，及時(shi)了(le)解客戶(hu)需求并反饋(kui)(kui)，根據反饋(kui)(kui)信息認(ren)真做好分析，采(cai)用電話(hua)提(ti)醒、上門詢問、發(fa)放(fang)催(cui)費函等(deng)各(ge)種(zhong)方式進(jin)行(xing)催(cui)繳工作(zuo)。

客服部工作總結3

　　(一)

　　對(dui)于一(yi)個(ge)(ge)(ge)客服代表來說，做客服工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)感受就(jiu)象(xiang)是(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)學會了(le)吃(chi)辣椒的(de)(de)(de)人，整個(ge)(ge)(ge)過程(cheng)感受最(zui)多的(de)(de)(de)只有一(yi)個(ge)(ge)(ge)字(zi)：辣。如果到(dao)有一(yi)天你(ni)已經習慣了(le)這(zhe)種(zhong)味(wei)道(dao)(dao)，不(bu)再被這(zhe)種(zhong)味(wei)道(dao)(dao)嗆得咳(ke)嗽或是(shi)摸鼻涕流眼淚的(de)(de)(de)時候就(jiu)說明你(ni)已經是(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)非常有經驗的(de)(de)(de)老(lao)員工(gong)了(le)。我是(shi)從一(yi)線員工(gong)上(shang)來的(de)(de)(de)，所(suo)以深諳這(zhe)種(zhong)味(wei)道(dao)(dao)。作(zuo)為一(yi)個(ge)(ge)(ge)班(ban)(ban)長，在(zai)接近兩(liang)年的(de)(de)(de)班(ban)(ban)長工(gong)作(zuo)中，我就(jiu)一(yi)直在(zai)不(bu)斷地探索，企圖能夠(gou)找(zhao)到(dao)另外(wai)一(yi)種(zhong)味(wei)道(dao)(dao)，能夠(gou)化解和消融前臺(tai)因用戶所(suo)產生的(de)(de)(de)這(zhe)種(zhong)“辣”味(wei)，這(zhe)就(jiu)是(shi)話務員情緒(xu)管理(li)。畢竟大多數的(de)(de)(de)人需要對(dui)自(zi)己的(de)(de)(de)情緒(xu)進行管理(li)、控制和調(diao)節。

　　在(zai)每(mei)一(yi)(yi)個(ge)新(xin)員工上(shang)(shang)(shang)線之(zhi)前，我會(hui)告訴她們，一(yi)(yi)個(ge)優(you)秀的(de)客服代表，僅有(you)熟練的(de)業務知識(shi)和高超(chao)的(de)服務技(ji)巧還不夠，要(yao)嘗試著在(zai)以(yi)下(xia)兩點的(de)基礎上(shang)(shang)(shang)不斷(duan)地完善(shan)作為(wei)一(yi)(yi)個(ge)客服代表的(de)職業心理素質，要(yao)學會(hui)把枯燥和單調(diao)的(de)工作做得有(you)聲有(you)色，學會(hui)把工作當(dang)(dang)成(cheng)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種享受。首先，對(dui)于用戶(hu)(hu)要(yao)以(yi)誠(cheng)相待(dai)，當(dang)(dang)成(cheng)親(qin)人或是(shi)(shi)朋友，真心為(wei)用戶(hu)(hu)提(ti)供切實有(you)效地咨詢(xun)和幫(bang)助，這是(shi)(shi)愉快工作的(de)前提(ti)之(zhi)一(yi)(yi)。然后，在(zai)為(wei)用戶(hu)(hu)提(ti)供咨詢(xun)時要(yao)認真傾聽用戶(hu)(hu)的(de)問(wen)(wen)題而不是(shi)(shi)去關注用戶(hu)(hu)的(de)態度，這樣才會(hui)保(bao)持冷(leng)靜，細細為(wei)之(zhi)分析引(yin)導，熄滅用戶(hu)(hu)情緒上(shang)(shang)(shang)的(de)怒火，防(fang)止因(yin)服務態度問(wen)(wen)題火上(shang)(shang)(shang)燒油引(yin)起用戶(hu)(hu)更大的(de)投訴。

　　另外，在平(ping)常的話(hua)務管理(li)中，我一(yi)直(zhi)在人(ren)性化管理(li)與制度化管理(li)這(zhe)兩種管理(li)模式(shi)之間尋找(zhao)一(yi)種平(ping)衡。為(wei)了(le)防止員(yuan)工(gong)因違反規章制度而受到(dao)處罰時情(qing)緒(xu)波動，影響(xiang)服務態度，一(yi)種比較有效的處理(li)方式(shi)是(shi)在處罰前找(zhao)員(yuan)工(gong)溝通，最好(hao)的方式(shi)是(shi)推己(ji)及人(ren)，感覺自(zi)己(ji)就是(shi)在錯誤(wu)(wu)中不斷成長(chang)起來(lai)的，一(yi)個人(ren)只要用(yong)一(yi)定的心胸和氣魄(po)勇(yong)敢面對和承(cheng)擔(dan)自(zi)己(ji)因錯誤(wu)(wu)而帶來(lai)的后果，就沒有過不去的關(guan)。俗語云(yun)：知(zhi)錯能改，善莫大焉。所(suo)以(yi)沒有必要為(wei)自(zi)己(ji)所(suo)范下(xia)的錯誤(wu)(wu)長(chang)久的消(xiao)沉和逃避，“風物長(chang)宜(yi)放眼(yan)量”，于工(gong)作于生活，這(zhe)都(dou)是(shi)最理(li)性的選擇，同時這(zhe)也是(shi)處理(li)與員(yuan)工(gong)關(guan)系最好(hao)的一(yi)種潤(run)滑(hua)劑，唯有這(zhe)樣(yang)，才會(hui)消(xiao)除與前臺的隔(ge)閡，營造(zao)一(yi)種輕松的氛圍(wei)，穩定員(yuan)工(gong)情(qing)緒(xu)及保持(chi)良好(hao)的服務態度。

　　當然，在(zai)不(bu)斷地將(jiang)自己以上的經(jing)驗和(he)(he)想(xiang)法得以實施并取得一定成效的同時，我(wo)們在(zai)這(zhe)個(ge)舉足(zu)輕重(zhong)的位置上，更(geng)象是一顆螺絲釘(ding)，同本部門(men)的前臺、后臺、組(zu)(zu)長、質檢及部門(men)經(jing)理之間作著(zhu)有效的配合，同時也與其它各組(zu)(zu)或各部門(men)之間作著(zhu)較(jiao)為和(he)(he)諧(xie)的溝通和(he)(he)交流，將(jiang)話務管理工(gong)作進行得有條不(bu)紊(wen)。在(zai)我(wo)盡自己最大的努力去做好份(fen)內事情的過(guo)程當中，對團隊二字體會(hui)特別深刻。曾經(jing)被這(zhe)樣一個(ge)故(gu)事感(gan)動(dong)：

　　在(zai)洪水暴虐的(de)(de)時(shi)候，聚在(zai)堤壩上(shang)的(de)(de)人們(men)凝望著兇猛(meng)的(de)(de)波(bo)濤。突然有(you)人驚呼；“看，那(nei)是什(shen)么(me)(me)？”一(yi)(yi)個好象人頭的(de)(de)黑點順著波(bo)浪漂(piao)過來，大(da)家正準備再靠(kao)近些(xie)時(shi)營救。“那(nei)是蟻(yi)(yi)(yi)球。”一(yi)(yi)位老(lao)者說(shuo)；“螞蟻(yi)(yi)(yi)這東(dong)西，很有(you)靈性。有(you)一(yi)(yi)年發大(da)水，我(wo)也(ye)見過一(yi)(yi)個蟻(yi)(yi)(yi)球，有(you)籃球那(nei)么(me)(me)大(da)。洪水到(dao)來時(shi)，螞蟻(yi)(yi)(yi)迅速(su)(su)抱成團(tuan)(tuan)，隨(sui)波(bo)漂(piao)流(liu)。蟻(yi)(yi)(yi)球外層(ceng)的(de)(de)螞蟻(yi)(yi)(yi)，有(you)些(xie)會被波(bo)浪打入水中。但(dan)只要蟻(yi)(yi)(yi)球能上(shang)岸，或能碰到(dao)一(yi)(yi)個大(da)的(de)(de)漂(piao)流(liu)物，螞蟻(yi)(yi)(yi)就(jiu)得救了(le)。”不(bu)(bu)長(chang)時(shi)間，蟻(yi)(yi)(yi)球靠(kao)岸了(le)，蟻(yi)(yi)(yi)群(qun)像靠(kao)岸登陸艇(ting)上(shang)的(de)(de)戰士(shi)，一(yi)(yi)層(ceng)一(yi)(yi)層(ceng)地(di)打開，迅速(su)(su)而井然地(di)一(yi)(yi)排排沖(chong)上(shang)堤岸。岸邊的(de)(de)水中留下了(le)一(yi)(yi)團(tuan)(tuan)不(bu)(bu)小(xiao)的(de)(de)蟻(yi)(yi)(yi)球。那(nei)是蟻(yi)(yi)(yi)球里層(ceng)的(de)(de)英勇犧牲(sheng)者。他們(men)再也(ye)爬不(bu)(bu)上(shang)岸了(le)，但(dan)他們(men)的(de)(de)尸體仍然緊(jin)緊(jin)地(di)抱在(zai)一(yi)(yi)起。那(nei)么(me)(me)平靜，那(nei)么(me)(me)悲壯------于是，我(wo)開始為此而努力：一(yi)(yi)個有(you)凝聚力的(de)(de)團(tuan)(tuan)隊(dui)，應該象在(zai)遇險(xian)境(jing)時(shi)能迅速(su)(su)抱成一(yi)(yi)團(tuan)(tuan)產生出(chu)驚人的(de)(de)力量而最終(zhong)脫(tuo)離險(xian)境(jing)的(de)(de)“蟻(yi)(yi)(yi)球”，在(zai)我(wo)們(men)呼叫中心全(quan)體員工的(de)(de)互幫互助與精誠(cheng)團(tuan)(tuan)結下，不(bu)(bu)懼用戶(hu)的(de)(de)無理(li)糾纏，不(bu)(bu)驚投訴者的(de)(de)古怪(guai)刁鉆，嗬，一(yi)(yi)大(da)堆騷(sao)擾用戶(hu)又何防！

　　很幸運的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，我(wo)(wo)們(men)呼叫中(zhong)心(xin)本身就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)充滿了(le)(le)激(ji)情和(he)(he)活力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)團隊，而且每(mei)一(yi)個(ge)身處(chu)(chu)其中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人在(zai)(zai)“逆水行舟，不進則退”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)動力(li)(li)支(zhi)(zhi)持中(zhong)積(ji)極地參予著這個(ge)團隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)建設。在(zai)(zai)與另(ling)外(wai)一(yi)位班(ban)長良好(hao)而默契的(de)(de)(de)(de)(de)(de)配合下(xia)，我(wo)(wo)們(men)彼此(ci)(ci)取長補短，查漏補缺，再(zai)加上部門(men)經(jing)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)(da)力(li)(li)支(zhi)(zhi)持和(he)(he)富(fu)有親和(he)(he)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)微笑，不管遇(yu)到(dao)什(shen)么(me)困難(nan)，我(wo)(wo)們(men)都能(neng)團結一(yi)心(xin)，尋求到(dao)行之有效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)(chu)理(li)(li)辦法，渡(du)過難(nan)關，將話務管理(li)(li)工作日臻完善(shan)地進行下(xia)去。眾所(suo)周知，公話業務歷(li)來是(shi)(shi)用戶(hu)爭(zheng)議和(he)(he)投訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)焦(jiao)點，公話及卡類用戶(hu)每(mei)月因業務上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)`原(yuan)因在(zai)(zai)呼叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴(su)率是(shi)(shi)最(zui)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，班(ban)長工作中(zhong)很大(da)(da)一(yi)部分壓力(li)(li)就(jiu)是(shi)(shi)來源于(yu)此(ci)(ci)，所(suo)以(yi)在(zai)(zai)處(chu)(chu)理(li)(li)此(ci)(ci)類投訴(su)時總是(shi)(shi)如(ru)履薄(bo)冰，小(xiao)心(xin)謹慎，唯恐因處(chu)(chu)理(li)(li)不好(hao)而引起(qi)越級投訴(su)。而每(mei)每(mei)遇(yu)到(dao)難(nan)以(yi)決定(ding)或影響較(jiao)大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴(su)時總少(shao)不了(le)(le)上級領導的(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫忙和(he)(he)引導，這在(zai)(zai)很大(da)(da)程度上為班(ban)長的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作減輕了(le)(le)壓力(li)(li)，那(nei)是(shi)(shi)一(yi)種“天(tian)塌下(xia)來有人一(yi)起(qi)扛(kang)著”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)踏實感。記憶(yi)中(zhong)有好(hao)幾起(qi)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴(su)，但(dan)都有驚(jing)無(wu)險，最(zui)終成為鍛造(zao)我(wo)(wo)們(men)能(neng)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)歷(li)而不斷豐富(fu)著我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客服生(sheng)涯(ya)。

　　細(xi)細(xi)回憶這段時間以來(lai)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)過(guo)程及目前公話組(zu)的(de)(de)(de)整個狀態，雖然在(zai)我(wo)(wo)們(men)大(da)家的(de)(de)(de)共同努力下有了較(jiao)大(da)的(de)(de)(de)變化，但是仍有許多的(de)(de)(de)缺點和(he)(he)不足等(deng)(deng)著(zhu)我(wo)(wo)們(men)去規(gui)劃和(he)(he)改觀(guan)。首先(xian)在(zai)服(fu)務(wu)質量和(he)(he)服(fu)務(wu)意識(shi)方面離省局的(de)(de)(de)要求還(huan)存在(zai)較(jiao)大(da)差(cha)距，不管(guan)成功與否，我(wo)(wo)們(men)都將不斷地摸索和(he)(he)嘗(chang)試，如作(zuo)(zuo)大(da)型的(de)(de)(de)關于(yu)服(fu)務(wu)意識(shi)及情緒管(guan)理(li)方面的(de)(de)(de)培(pei)訓來(lai)激(ji)發前臺的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)積(ji)極(ji)性(xing)。或(huo)為了提高語音(yin)親和(he)(he)力，作(zuo)(zuo)語音(yin)藝術培(pei)訓及在(zai)公司工(gong)會的(de)(de)(de)倡導和(he)(he)鼓勵下號召全話務(wu)中(zhong)心(xin)參(can)與詩歌朗誦大(da)賽等(deng)(deng)嘗(chang)試，在(zai)培(pei)養聲(sheng)音(yin)魅力過(guo)程中(zhong)，讓(rang)電話交流的(de)(de)(de)載體更加生(sheng)動，由此而產生(sheng)一批更加出色的(de)(de)(de)客服(fu)代表。然后是在(zai)座席間工(gong)作(zuo)(zuo)紀(ji)律及員(yuan)工(gong)思想動態上將進(jin)一步加大(da)管(guan)理(li)力度，由于(yu)公話組(zu)是呼叫中(zhong)心(xin)人(ren)數最多的(de)(de)(de)一個組(zu)，對于(yu)今后的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)可謂任重而道遠(yuan)。

　　所以不(bu)管(guan)以后的(de)(de)工作將(jiang)會發(fa)生什(shen)么樣的(de)(de)變化，我(wo)都不(bu)敢有絲毫的(de)(de)松(song)懈，并且將(jiang)更加的(de)(de)認(ren)真(zhen)地(di)做好自(zi)己份內的(de)(de)事(shi)，努力(li)克服個性和(he)年齡的(de)(de)弱點(dian)，推開障礙和(he)阻力(li)，拋棄“小我(wo)”，輕松(song)上(shang)陣(zhen)。我(wo)相信自(zi)己不(bu)管(guan)受歲月如何(he)地(di)磨(mo)礫而產生變化，但是(shi)追求完美、永不(bu)言敗的(de)(de)個性永不(bu)會變。

　　我的信念是活到(dao)老，學到(dao)老，要(yao)自(zi)信一(yi)生，也許(xu)，只有用(yong)學習的心態(tai)來支(zhi)撐自(zi)己，才能使我這(zhe)個老員(yuan)工以(yi)后在客服行業做得更(geng)有活力、更(geng)具創意和更(geng)加從容一(yi)些吧。

　　(二)

　　客戶服(fu)務部(bu)承(cheng)擔著物業公司(si)對客服(fu)務的(de)主要工作(zuo)，包(bao)括(kuo)了客戶關(guan)系協調(diao)以及公司(si)內部(bu)各部(bu)門的(de)協調(diao)工作(zuo)。是體現服(fu)務檔次，展示和樹立(li)公司(si)管理品牌的(de)窗(chuang)口。是實現優質(zhi)服(fu)務，使客服(fu)滿(man)意的(de)關(guan)鍵性職能部(bu)門。

　　通過近期對本公司各項(xiang)目客服(fu)部(bu)的走訪巡查，發(fa)現(xian)各項(xiang)目客服(fu)部(bu)能(neng)夠較好的完(wan)成客服(fu)部(bu)所承擔的客戶服(fu)務(wu)工作(zuo)。同(tong)時(shi)也存在的一些問(wen)題如：

　　1、員工業務水平偏低(di)和服務素(su)質偏低(di)，主要表現在處理問題(ti)的方法和技(ji)巧不(bu)太成(cheng)熟。

　　2、部門(men)管理制度、流程不夠健全，使部門(men)工(gong)作效率、員工(gong)責任(ren)心(xin)和(he)工(gong)作積極性受到一(yi)定(ding)影響。

　　目前按照(zhao)總(zong)公司(si)(si)的要求完成物業(ye)公司(si)(si)整(zheng)合，設立物業(ye)公司(si)(si)總(zong)客服部(bu)及(ji)下屬各項目客服中心(xin)。我(wo)部(bu)門經過(guo)開會和討論(lun)提(ti)出以下計劃。

　　1、客服部做好(hao)每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總(zong)公司，讓總(zong)公司能(neng)清晰的看到物業公司資金運(yun)作情況。

　　2、客戶(hu)部(bu)建立完善公(gong)司(si)收支檔案(an)(an)，以(yi)及完善各(ge)項目業主(zhu)檔案(an)(an)。

　　3、狠抓客服(fu)部(bu)團(tuan)隊(dui)內部(bu)建設，工作紀律，完善客服(fu)制度和流程(cheng)，部(bu)門基(ji)本實現制度化(hua)管理。

　　4、定期(qi)召(zhao)開部(bu)門服務質量評定會，規(gui)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實(shi)專業知識(shi)，為業戶提(ti)供更優質的服務。

　　5、密(mi)切配合各(ge)部(bu)門工作，及(ji)時、妥(tuo)善的處理客戶(hu)糾紛(fen)和意(yi)見、建議。

　　客服部工作存(cun)在諸多(duo)不足，有(you)新的(de)問題，老的(de)頑癥。但是在總公(gong)司(si)的(de)領導(dao)的(de)指導(dao)和(he)關懷下(xia)，我相信(xin)我部門(men)全體員工有(you)信(xin)心做好接下(xia)的(de)全部工作

　　(三)

　　來到xx的工作時(shi)間(jian)雖然不是很(hen)長，但是學(xue)習到了(le)許(xu)多新(xin)知識、新(xin)技術，接觸了(le)以前沒(mei)(mei)有(you)接觸甚(shen)至沒(mei)(mei)有(you)想(xiang)過要接觸的工作內容，這(zhe)一切都是對自己的一種(zhong)挑戰、一種(zhong)提(ti)升(sheng)、更是一種(zhong)成(cheng)長。

客服部工作總結4

　　我(wo)(wo)(wo)(wo)從20xx年6月(yue)(yue)1日西(xi)(xi)苑物業(ye)正式成立后，接(jie)管西(xi)(xi)苑物業(ye)客(ke)服(fu)部客(ke)服(fu)領(ling)(ling)班工(gong)作(zuo)，負責客(ke)服(fu)組(zu)、清潔組(zu)、維修(xiu)組(zu)的(de)(de)管理工(gong)作(zuo)。歷(li)時7個(ge)月(yue)(yue)，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我(wo)(wo)(wo)(wo)前進(jin)的(de)(de)每一(yi)步中，都得到了(le)公司領(ling)(ling)導(dao)(dao)和(he)同事的(de)(de)熱情相助(zhu)，得到了(le)大(da)多(duo)數住呢的(de)(de)支持與認可(ke)。在這7個(ge)月(yue)(yue)來(lai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們面對了(le)很多(duo)壓力，克服(fu)了(le)很多(duo)困(kun)難，但(dan)我(wo)(wo)(wo)(wo)們卻非常愉快和(he)充實(shi)。因為我(wo)(wo)(wo)(wo)們有一(yi)只(zhi)高素質(zhi)的(de)(de)隊伍，有一(yi)群(qun)熱情、愿奉(feng)獻的(de)(de)人(ren)。我(wo)(wo)(wo)(wo)們扎(zha)實(shi)工(gong)作(zuo)，勤奮敬業(ye)，協調(diao)各(ge)方，周到服(fu)務，完成了(le)各(ge)級領(ling)(ling)導(dao)(dao)交辦的(de)(de)工(gong)作(zuo)任務，具體情況(kuang)如下(xia)：

　　一、規范行為，強化內部管理，自身建設提高。

　　1、管理處員工統一著裝(zhuang)，掛牌(pai)上崗。

　　2、對(dui)住戶、客戶服(fu)(fu)務按中心要(yao)求規(gui)程操作，貫(guan)徹禮貌待(dai)人、化(hua)解矛盾、微笑(xiao)服(fu)(fu)務，適時贊美等(deng)工作規(gui)程。

　　3、員工(gong)按時(shi)上下班，打考勤，請假(jia)需(xu)經班組(zu)及主管批準。

　　4、員工(gong)分工(gong)明確，工(gong)作(zuo)(zuo)內容(rong)落(luo)實到人，熟知崗位職(zhi)責、工(gong)作(zuo)(zuo)標準、工(gong)作(zuo)(zuo)規程。

　　二、規范服務

　　1、認(ren)真書寫各(ge)項工作日(ri)志，文(wen)件、記錄清楚。

　　2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交(jiao)班(ban)工作記錄本。

　　3、客服組每周(zhou)二下午召開(kai)一次周(zhou)例(li)會(hui)，在員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)基(ji)礎上，小結、點評、總結前一階段完(wan)成的(de)工(gong)(gong)作(zuo)任務(wu)，同時布置新的(de)工(gong)(gong)作(zuo)任務(wu)，宣傳(chuan)中心例(li)會(hui)規定，提出明確要求，及時上報(bao)主(zhu)管，請示工(gong)(gong)作(zuo)。

　　4、每月對住(zhu)戶(hu)來(lai)(lai)電來(lai)(lai)訪(fang)進行月統計。接(jie)待來(lai)(lai)電來(lai)(lai)訪(fang)共(gong)(gong)計2385件(jian)，其中住(zhu)戶(hu)咨詢155件(jian)，意見建議43件(jian)，住(zhu)戶(hu)投訴(su)69件(jian)，公(gong)共(gong)(gong)維修(xiu)752件(jian)，居家維修(xiu)740件(jian)，其它(ta)服務26件(jian)，表揚23件(jian)。

　　5、辦理小區(qu)id門(men)禁卡4571張，車卡380張，非機(ji)動車張。

　　6、建立(li)完善的檔(dang)案管理，對收集各類(lei)等(deng)文(wen)件分(fen)類(lei)歸(gui)檔(dang)完整，有檢索(suo)目錄，共計(ji)23盒(he)。同時，初步(bu)實施了電子化管理，各種(zhong)公告、物業費、業主信息資料，并(bing)同步(bu)建立(li)電子檔(dang)案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致

　　及時處(chu)理居(ju)家報修(xiu)和公共(gong)區(qu)(qu)域(yu)的(de)(de)報修(xiu)問題，半年居(ju)家維修(xiu)服務(wu)量高達740件，公共(gong)區(qu)(qu)域(yu)752件，小區(qu)(qu)維修(xiu)量大(da)，技術(shu)人(ren)員少，要(yao)求維修(xiu)工(gong)技術(shu)全面，并(bing)且還要(yao)帶夜(ye)班維修(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)和北苑日夜(ye)維修(xiu)任務(wu)。維修(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員總是(shi)默默地(di)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，從(cong)無怨言，從(cong)不計(ji)較個人(ren)得失。我(wo)們(men)的(de)(de)張立勇師(shi)傅(fu)總是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)手肩扛梯子，一(yi)(yi)(yi)(yi)手騎自行車，從(cong)這家到(dao)那一(yi)(yi)(yi)(yi)戶，從(cong)來都(dou)是(shi)熱情微(wei)笑，仔(zi)細講解和宣傳維修(xiu)知(zhi)識。汪學(xue)林師(shi)傅(fu)一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)又一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)“違規”配合業(ye)(ye)主(zhu)買(mai)材(cai)料(liao)(liao)（我(wo)們(men)一(yi)(yi)(yi)(yi)般(ban)要(yao)求業(ye)(ye)主(zhu)自行準備材(cai)料(liao)(liao)），騎電瓶車到(dao)建材(cai)市(shi)場尋(xun)找匹配的(de)(de)材(cai)料(liao)(liao)，從(cong)來沒有申請(qing)過一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)路費和人(ren)工(gong)費，在繁忙的(de)(de)維修(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中，分(fen)擔著一(yi)(yi)(yi)(yi)部分(fen)北苑維修(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，每次(ci)都(dou)是(shi)風風火(huo)火(huo)兩邊(bian)跑。維修(xiu)師(shi)傅(fu)忙碌(liu)的(de)(de)身影，無數次(ci)地(di)感動了(le)我(wo)，各種重大(da)維修(xiu)、夜(ye)晚(wan)維修(xiu)都(dou)是(shi)隨叫隨到(dao)，謝謝他們(men)在自己的(de)(de)崗位上(shang)無怨無悔(hui)地(di)奉獻，真誠地(di)執著地(di)付出(chu)勤勞的(de)(de)汗水。

　　四、對房屋管理維護

　　1、對正在的(de)房屋，我們(men)嚴(yan)格按房屋裝(zhuang)修(xiu)規(gui)(gui)定(ding)，督促戶主按規(gui)(gui)定(ding)進行裝(zhuang)修(xiu)，裝(zhuang)修(xiu)申請、裝(zhuang)修(xiu)人員實施ab卡(ka)的(de)管理，杜(du)絕違章情況的(de)發生。

　　2、對小(xiao)區已裝(zhuang)修(xiu)業主發生房(fang)屋滲漏等(deng)情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一(yi)方面打報告(gao)由(you)學校(xiao)(xiao)集中(zhong)處理，一(yi)方面報校(xiao)(xiao)修(xiu)建中(zhong)心，一(yi)方面積極聯系(xi)施(shi)工(gong)單位。針對住戶反映的(de)問題，落實維修(xiu)。

　　五、日常設施養護建立維修巡查制度

　　對公共區(qu)(qu)域日(ri)常(chang)設施、設備進(jin)行保(bao)養維(wei)護，及時(shi)(shi)通知電梯、門禁公司技(ji)術(shu)人員維(wei)保(bao)、維(wei)修(xiu)。對小區(qu)(qu)路燈(deng)督促全面檢(jian)修(xiu)，供水供電系(xi)統(tong)及時(shi)(shi)查驗(yan)、修(xiu)繕、排(pai)除安全隱(yin)患，對小區(qu)(qu)公共區(qu)(qu)域便民(min)晾曬等問題(ti)及時(shi)(shi)打(da)報告(gao)學校(xiao)籌建。

　　六、規范服務過程，滿足清潔舒適的要求

　　監督指導(dao)小區保潔(jie)工作(zuo)，制(zhi)定(ding)(ding)標準操作(zuo)監督，落實(shi)分(fen)區負(fu)責制(zhi)度，定(ding)(ding)人、定(ding)(ding)崗、定(ding)(ding)工作(zuo)內容，每周(zhou)定(ding)(ding)期檢查(cha)制(zhi)度，有效地(di)調動其(qi)積(ji)極性，促進內部和(he)諧競爭，提(ti)升小區環境(jing)質(zhi)量(liang)。

　　七、工作、生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理

　　園林(lin)綠化工(gong)作堅持每月對小區樹木進(jin)行修剪(jian)、補苗、病(bing)蟲除害、施肥施水等工(gong)作。目前樹木長(chang)勢良好(hao)，保證小區內的`綠化養護質量。

　　八、宣傳文化工作方面

　　團(tuan)(tuan)結(jie)合作，共(gong)同進步，開展批(pi)評與自(zi)我批(pi)評，打造和諧(xie)、文明(ming)、團(tuan)(tuan)結(jie)創新的(de)團(tuan)(tuan)隊，提(ti)升，宣(xuan)傳物(wu)業(ye)(ye)(ye)的(de)工作及中心的(de)服(fu)務理(li)念(nian)，保證暢通的(de)溝通渠(qu)道(dao)，堅持(chi)正確的(de)服(fu)務理(li)念(nian)（有理(li)也是(shi)無理(li)），及時向業(ye)(ye)(ye)主提(ti)供(gong)安全知識、健康常識，天氣預報、溫(wen)馨提(ti)示等。嬴得了業(ye)(ye)(ye)主對物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)工作的(de)理(li)解和支持(chi)。

　　九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過7個月(yue)的(de)工作(zuo)，熟悉了基層管理工作(zuo)流程，基本能夠將所學知識與實踐(jian)相結(jie)合，形成(cheng)了自己的(de)工作(zuo)方式，也對中心理念有了更深(shen)刻的(de)認識。

客服部工作總結5

　　從(cong)(cong)在網(wang)上報名(ming)、參加聽試(shi)、筆試(shi)、面試(shi)、復試(shi)到參加培訓(xun)，不知不覺(jue)來到客服(fu)中(zhong)心這個大(da)家庭(ting)已(yi)經(jing)有五個多月的(de)(de)時間了，在這五個月的(de)(de)時間里我(wo)經(jing)歷的(de)(de)是從(cong)(cong)一(yi)個剛(gang)走出校園的(de)(de)大(da)學(xue)生到一(yi)個上班(ban)族的(de)(de)改變;從(cong)(cong)一(yi)個獨立的(de)(de)個體(ti)到成為(wei)**銀(yin)行電話銀(yin)行客服(fu)中(zhong)心的(de)(de)一(yi)員。

　　在(zai)這里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)每天(tian)早(zao)上召(zhao)開(kai)班前(qian)小組會議，每個組的(de)小組長會從昨(zuo)天(tian)的(de)外(wai)(wai)呼和呼入情況中(zhong)總(zong)結一些(xie)錯誤，在(zai)第(di)二(er)天(tian)強調今天(tian)外(wai)(wai)呼應該注意哪些(xie)問題;在(zai)這里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)小組成(cheng)員(yuan)之間、組長和學(xue)員(yuan)之間互相(xiang)做(zuo)案例(li)，從一個個案例(li)中(zhong)發現(xian)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)不足之處，強化(hua)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)標準話術，讓我(wo)(wo)們(men)(men)在(zai)面對(dui)各種刁難(nan)的(de)客戶時都(dou)能(neng)游(you)刃(ren)有余(yu);在(zai)這里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)每個組商討各隊(dui)的(de)板報(bao)設計，每位(wei)學(xue)員(yuan)都(dou)積極參與到討論中(zhong)來，大家各抒己(ji)見(jian)，互相(xiang)交(jiao)流意見(jian)，齊(qi)心協力完(wan)成(cheng)板報(bao)的(de)設計到制作;在(zai)這里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)每天(tian)下(xia)班之前(qian)會召(zhao)開(kai)大組會議，樓(lou)層(ceng)組長會對(dui)在(zai)各方面表(biao)現(xian)優秀的(de)學(xue)員(yuan)予以表(biao)揚，對(dui)有進步(bu)的(de)學(xue)員(yuan)進行鼓勵。

　　在這(zhe)里(li)，每(mei)(mei)天都會發生許多(duo)(duo)好(hao)人好(hao)事，這(zhe)些(xie)(xie)(xie)事雖小，但從這(zhe)些(xie)(xie)(xie)小事中(zhong)讓我(wo)們(men)(men)(men)(men)感(gan)受到(dao)的(de)(de)是我(wo)們(men)(men)(men)(men)電話(hua)銀行(xing)**中(zhong)心(xin)大家庭般的(de)(de)溫(wen)暖;在這(zhe)里(li)，我(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)(mei)天會記錄下自(zi)(zi)己當天的(de)(de)工作(zuo)感(gan)言，記錄我(wo)們(men)(men)(men)(men)工作(zuo)中(zhong)的(de)(de)點點滴滴;更重(zhong)(zhong)要的(de)(de)是，在這(zhe)里(li)，我(wo)們(men)(men)(men)(men)在**銀行(xing)電話(hua)銀行(xing)**中(zhong)心(xin)企業文化的(de)(de)熏陶(tao)下，不斷提高我(wo)們(men)(men)(men)(men)自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)綜合(he)素質，不斷完善自(zi)(zi)我(wo)……這(zhe)緊張忙(mang)碌的(de)(de)氣氛，使平(ping)日里(li)有些(xie)(xie)(xie)懶(lan)散的(de)(de)我(wo)感(gan)到(dao)有些(xie)(xie)(xie)壓(ya)力。但老坐(zuo)席和(he)(he)新學員們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)熱情(qing)、歡迎、微(wei)笑(xiao)感(gan)染了(le)我(wo)，使我(wo)輕松起來(lai)。聽著老員工們(men)(men)(men)(men)親切熟(shu)練的(de)(de)話(hua)語，看著他(ta)們(men)(men)(men)(men)嫻熟(shu)的(de)(de)'操(cao)作(zuo)，體味著他(ta)們(men)(men)(men)(men)在工作(zuo)時的(de)(de)認真和(he)(he)篤定，青春的(de)(de)浮躁也(ye)與之褪去，多(duo)(duo)了(le)一份(fen)成熟(shu)和(he)(he)穩重(zhong)(zhong)。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作(zuo)(zuo)為客服(fu)人(ren)員，我始終堅(jian)持“把簡單的(de)事(shi)做好就(jiu)是(shi)(shi)不簡單”。工(gong)作(zuo)(zuo)中認真對待(dai)每(mei)一件事(shi)，每(mei)當遇到繁雜瑣(suo)事(shi)，總(zong)是(shi)(shi)積極、努力的(de)去做;當同事(shi)遇到困(kun)難需要(yao)替班時，能毫無(wu)怨言地放棄休息時間(jian)，做好工(gong)作(zuo)(zuo)計劃，堅(jian)決服(fu)從公司的(de)安排，全身心的(de)投(tou)入工(gong)作(zuo)(zuo);

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石(shi)主任給我(wo)們新員工(gong)上過的一(yi)堂課的上有講過這(zhe)樣一(yi)句話(hua)：“選擇(ze)了(le)建行(xing)就是選擇(ze)了(le)不斷學(xue)(xue)習(xi)”。作(zuo)為電(dian)話(hua)銀行(xing)**中(zhong)心的客(ke)服人員，我(wo)深刻體(ti)會到業務的學(xue)(xue)習(xi)不僅是任務，而且是一(yi)種責(ze)任，更是一(yi)種境(jing)界。這(zhe)幾個(ge)月以來(lai)我(wo)堅持勤奮學(xue)(xue)習(xi)，努力(li)提高(gao)業務知識，強化思維能(neng)力(li)，注重用(yong)理(li)論(lun)聯系實(shi)際，用(yong)實(shi)踐來(lai)鍛煉(lian)自己。

　　1、注(zhu)重理論(lun)(lun)聯系(xi)(xi)實際。在工作中用理論(lun)(lun)來指(zhi)導解決實踐(jian)，學習目的(de)在于應(ying)用，以理論(lun)(lun)的(de)指(zhi)導，不斷提(ti)高了(le)分(fen)析問題(ti)和解決問題(ti)的(de)能力，增強了(le)工作中的(de)原則性(xing)、系(xi)(xi)統性(xing)、預見(jian)性(xing)和創造(zao)性(xing);

　　2、注重克服(fu)思(si)想上的(de)(de)“惰”性(xing)。堅持(chi)按(an)制度，按(an)計劃(hua)進行業務(wu)知識(shi)(shi)的(de)(de)學(xue)(xue)習。首先不(bu)將業務(wu)知識(shi)(shi)的(de)(de)學(xue)(xue)習視為額外負擔，自覺(jue)學(xue)(xue)習更新的(de)(de)業務(wu)知識(shi)(shi)和建(jian)行的(de)(de)企業文化;其次是按(an)自己的(de)(de)學(xue)(xue)習計劃(hua)，堅持(chi)個人自學(xue)(xue)，發揚“釘子”精神，擠時間學(xue)(xue)，正確處理工作與學(xue)(xue)習的(de)(de)矛盾，不(bu)因工作忙而忽視學(xue)(xue)習，不(bu)因任務(wu)重而放松學(xue)(xue)習。

　　在今后(hou)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中，我(wo)會努力的(de)繼續工(gong)作(zuo)(zuo)，在工(gong)作(zuo)(zuo)中保持好和客戶(hu)之間的(de)關系，用(yong)的(de)服務來解(jie)決客戶(hu)的(de)困難(nan)，讓我(wo)用(yong)的(de)服務來化解(jie)客戶(hu)的(de)難(nan)題。

　　制定如下計劃：

　　一、效完(wan)成外呼任務。學會總結各地(di)方的特點(dian)，善于發現(xian)各地(di)區客戶(hu)的生活習慣(guan)和性格特征，高效的外呼。我們在進行(xing)外呼時需要放慢(man)語速，做(zuo)到(dao)與客戶(hu)匹配。做(zuo)到(dao)數量(liang)、質量(liang)、效率三者(zhe)結合;

　　二、加強(qiang)自身學習，提高業(ye)務(wu)水平。熟(shu)練掌握“一口清”，在解決客戶(hu)問(wen)題時能夠脫口而出;加強(qiang)知識(shi)(shi)庫(ku)(ku)搜索(suo)的練習，熟(shu)悉知識(shi)(shi)庫(ku)(ku)的樹(shu)形結構，幫助我們高效的利用(yong)知識(shi)(shi)庫(ku)(ku);不(bu)斷鞏固所學的業(ye)務(wu)知識(shi)(shi)，做到準(zhun)確完整(zheng)的答復(fu)客戶(hu)的問(wen)題;

　　三、增強主(zhu)動服務意識，保持良好心態(tai);

　　四、不斷完(wan)善自(zi)我，培(pei)養(yang)一個客服(fu)代表應(ying)具備的執業心理素質。要(yao)學(xue)會把(ba)枯燥和(he)單調(diao)的工作做得有(you)聲有(you)色，學(xue)會把(ba)工作當成是(shi)一種享受。

客服部工作總結6

　　首先要(yao)(yao)感謝(xie)領(ling)導(dao)對(dui)我(wo)的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)和(he)(he)支(zhi)持，是你們的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)和(he)(he)支(zhi)持給我(wo)帶(dai)(dai)(dai)來了對(dui)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)熱情和(he)(he)信(xin)心，隨著導(dao)醫新形象的(de)(de)(de)樹立和(he)(he)咨(zi)詢(xun)業(ye)務營業(ye)額的(de)(de)(de)穩步提升，我(wo)們帶(dai)(dai)(dai)著喜悅、帶(dai)(dai)(dai)著經驗、帶(dai)(dai)(dai)著對(dui)現狀(zhuang)不(bu)滿(man)、帶(dai)(dai)(dai)著對(dui)新年(nian)的(de)(de)(de)計劃(hua)和(he)(he)希望進入(ru)新的(de)(de)(de)一年(nian)，我(wo)將總結(jie)去年(nian)的(de)(de)(de)經驗和(he)(he)不(bu)足(zu)，不(bu)斷完善和(he)(he)提高(gao)自己的(de)(de)(de)管(guan)理水平，有效(xiao)提高(gao)部門工(gong)(gong)作質量。在目前的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作中(zhong)，我(wo)主(zhu)要(yao)(yao)負(fu)責客(ke)服導(dao)醫和(he)(he)咨(zi)詢(xun)熱線的(de)(de)(de)管(guan)理工(gong)(gong)作，根據擬定的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作計劃(hua)和(he)(he)領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)安(an)排，本部門工(gong)(gong)作順暢，由于入(ru)職時間短(duan)，現將工(gong)(gong)作3個月(yue)的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)(yao)工(gong)(gong)作進行總結(jie)，敬請批評指正(zheng)。具體總結(jie)如下：

　　一、主要完成的工作

　　（1）客(ke)服(fu)導醫的(de)管(guan)理工(gong)作

　　客(ke)服(fu)部作為我院特色的(de)服(fu)務科室(shi)、窗口科室(shi)，在(zai)工作中(zhong)盡量按酒店(dian)的(de)服(fu)務標準和(he)管理模(mo)式來(lai)配合醫院的(de)服(fu)務建(jian)設，堅持集(ji)中(zhong)培(pei)(pei)訓(xun)與崗位督導相結合的(de)原則，實現周周有培(pei)(pei)訓(xun)、月月有考(kao)核，有效提高(gao)(gao)導醫綜(zong)(zong)合素質，通過培(pei)(pei)訓(xun)和(he)考(kao)核，規范導醫在(zai)工作中(zhong)的(de)語言、行為、形象等方面的(de)禮(li)儀要求，加(jia)大了(le)日常禮(li)儀的(de)檢查力度。通過抓禮(li)儀，推動了(le)導醫綜(zong)(zong)合素質的(de)提升，并提高(gao)(gao)了(le)服(fu)務的(de)質量和(he)品位，為我院創(chuang)建(jian)“品牌名院”的(de)發展戰略(lve)做出了(le)自己的(de)`努(nu)力。

　　在(zai)實際工(gong)作(zuo)(zuo)中，為體(ti)現(xian)熱情的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，導(dao)醫們(men)人人做到為診(zhen)療(liao)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)倒一杯熱水讓其感受(shou)溫暖、主動(dong)接送行動(dong)不便的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)、為顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)提拿物(wu)品、引領和(he)現(xian)場(chang)解答顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)疑(yi)問等(deng)；特殊的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)崗位要求，導(dao)醫們(men)長期站立，不許趴靠(kao)工(gong)作(zuo)(zuo)臺(tai)和(he)擅自離崗走動(dong)，使(shi)導(dao)醫們(men)的(de)(de)(de)腿不同程度的(de)(de)(de)靜脈曲(qu)張(zhang)，一天(tian)下來，腿痛腰困，但(dan)毫無怨言；平均一天(tian)接待(dai)初、復(fu)(fu)診(zhen)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)100人左右，重復(fu)(fu)著：“您好”、“請問我(wo)能幫您忙嗎(ma)”、“請您稍等(deng)”、“對不起”等(deng)服(fu)務(wu)用語，在(zai)禮(li)貌服(fu)務(wu)中體(ti)現(xian)我(wo)院的(de)(de)(de)熱情、周(zhou)到和(he)人性化的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。

　　在部門合(he)作中，克服部門一人一崗(gang)的(de)困難(nan)，取消導醫的(de)輪(lun)休，也要支持(chi)其他科(ke)室的(de)工作，如護(hu)理部、企(qi)劃部（發雜志）等科(ke)室。為了工作，導醫們克服身(shen)體不適(shi)合(he)一人在崗(gang)肩負多職的(de)辛苦，任(ren)勞(lao)任(ren)怨的(de)認真工作，毫無怨言(yan)的(de)奉獻自(zi)己的(de)工作熱情。

　　在處理患(huan)者(zhe)投訴方(fang)面，我本(ben)著主動熱情、周(zhou)到(dao)(dao)耐心的(de)工作(zuo)態度(du)(du)(du)和(he)為醫院(yuan)負責(ze)(ze)、為患(huan)者(zhe)負責(ze)(ze)、為自己(ji)負責(ze)(ze)的(de)工作(zuo)原則(ze)，認真接待每一(yi)件投訴并迅速(su)轉到(dao)(dao)院(yuan)長室(shi)，答復每一(yi)個咨詢(xun)，限(xian)度(du)(du)(du)地(di)(di)照顧(gu)了(le)(le)(le)醫院(yuan)和(he)患(huan)者(zhe)利益的(de)統一(yi)。針對我院(yuan)知名度(du)(du)(du)不斷擴(kuo)大(da)的(de)新形勢(shi)，客服(fu)部建(jian)(jian)立了(le)(le)(le)較(jiao)為規范的(de)客戶建(jian)(jian)議(yi)檔案，認真了(le)(le)(le)解客人(ren)情況，收集客人(ren)建(jian)(jian)議(yi)，程度(du)(du)(du)地(di)(di)緩解顧(gu)客情緒，為其他業務(wu)科室(shi)提(ti)供便(bian)利的(de)同時也優化了(le)(le)(le)服(fu)務(wu)質量。通過(guo)投訴首接服(fu)務(wu)，拉(la)近醫患(huan)之(zhi)間的(de)距離，豐富(fu)了(le)(le)(le)我院(yuan)的(de)服(fu)務(wu)內容，增加了(le)(le)(le)醫院(yuan)的(de)親和(he)力。

　　導(dao)醫(yi)臺作為全(quan)院(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)第一窗(chuang)口單(dan)位，工(gong)作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的(de)(de)(de)(de)實際情況，我從嚴(yan)格規(gui)范、狠(hen)抓落實入手，加大了(le)管理的(de)(de)(de)(de)力度。在明(ming)確(que)目標和(he)(he)任(ren)務的(de)(de)(de)(de)基礎上(shang)率(lv)先(xian)垂范、以身作則，要(yao)求導(dao)醫(yi)們做(zuo)的(de)(de)(de)(de)，自己首先(xian)做(zuo)到，要(yao)求導(dao)醫(yi)們不(bu)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)，自己堅(jian)決不(bu)做(zuo)。在工(gong)作中，量化了(le)工(gong)作，明(ming)確(que)了(le)獎懲(cheng)，充(chong)分調動了(le)全(quan)體(ti)導(dao)醫(yi)努力工(gong)作，為我院(yuan)(yuan)爭光添彩的(de)(de)(de)(de)積(ji)極性和(he)(he)主(zhu)動性，協調了(le)科室間(jian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作，帶動了(le)我院(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)整體(ti)工(gong)作質量和(he)(he)效率(lv)。

　　（2）咨詢熱線(xian)工作

　　咨詢(xun)熱(re)線工作作為我院(yuan)一個重要服務窗口，其(qi)工作目前(qian)基(ji)本(ben)屬于正常(chang)、穩步發展(zhan)階段。3月來(lai)，從(cong)電(dian)話咨詢(xun)到預約就(jiu)門(men)診量也(ye)不同程(cheng)度(du)的(de)(de)增長，在吳總(zong)和(he)董主任的(de)(de)督導(dao)、幫助和(he)接(jie)診醫生(sheng)的(de)(de)診療(liao)配合下(xia)(xia)，實現(xian)了(le)預約病人就(jiu)診率98%的(de)(de)成(cheng)績，從(cong)而提高了(le)社會效益(yi)和(he)經(jing)濟效益(yi)；我主要做(zuo)了(le)以(yi)下(xia)(xia)幾方面的(de)(de)工作：

　　（一）制(zhi)定部門咨詢師的(de)崗(gang)位制(zhi)度。

　　（二）與咨詢(xun)人員一起研(yan)討電話營銷方案，提(ti)高(gao)患者就診率。

　　（三）在網上及電話與眾家醫(yi)院熱線進行暗訪交流(liu)和學習。

　　（四）根據患者(zhe)信息進(jin)行初步的市(shi)場(chang)調查和(he)分析，便于更好地開展工作。

　　（五(wu)）維護(hu)出(chu)院病(bing)人(ren)的良好關系，讓患者(zhe)通過我院良好的診(zhen)前、診(zhen)中、診(zhen)后的服(fu)務使患者(zhe)顯身說法，開(kai)發其(qi)身邊的患者(zhe)，試圖提(ti)高我院的經(jing)濟效益和社會(hui)效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　（一(yi)）由于自己對(dui)(dui)本地風土人情(qing)知(zhi)識欠了(le)解，專(zhuan)業知(zhi)識相對(dui)(dui)欠缺，雖(sui)然工作中小心瑾慎(shen)，但仍有緊張的感(gan)覺(jue)，有時(shi)難免出現差(cha)錯。

　　（二(er)）對導醫(yi)們有時要求過于犯教條主義，體(ti)(ti)現為個(ge)別(bie)工(gong)作靈活性(xing)不夠(gou)，有時不能根據個(ge)人(ren)特(te)點(dian)和個(ge)體(ti)(ti)差別(bie)安(an)(an)排(pai)工(gong)作。今后將進一步加強調查研(yan)究，做到根據不同(tong)的人(ren)安(an)(an)排(pai)不同(tong)的崗(gang)位，發揮每個(ge)人(ren)的優(you)點(dian)與(yu)特(te)長(chang)。

　　（三）由于(yu)客服工(gong)作(zuo)具有(you)不可預見(jian)性(xing)(xing)和對抗(kang)性(xing)(xing)，在處理過程中(zhong)需要(yao)(yao)有(you)較強的(de)溝(gou)通(tong)說服能力和臨機決定的(de)能力，在工(gong)作(zuo)中(zhong)有(you)時會感覺這(zhe)方面(mian)的(de)不足，需要(yao)(yao)在今后的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)進一(yi)步完善、提高自身素質。

　　（四）電話熱線方面(mian)的(de)不足(zu)主要體現為(wei)：相關知(zhi)識和經驗較少，工(gong)(gong)作預見能力不強；對市場信息了解不夠(gou)；專(zhuan)業知(zhi)識不足(zu)，沒有(you)做(zuo)好員工(gong)(gong)的(de)培(pei)訓工(gong)(gong)作。

　　三、工作建議

　　（一）院領(ling)導應增(zeng)加到一線巡視和檢(jian)查的次數(shu)，充分(fen)發揮質檢(jian)組(zu)的質檢(jian)效力。

　　（二）醫生休息時應告訴導(dao)醫以(yi)便(bian)準確分診。

　　（三）醫院應盡量服務不(bu)同群體(ti)的需求，滿足低收(shou)入消費者，尤其是(shi)咨詢(xun)預(yu)約病人。

　　（四）加強對全體醫護人員業(ye)務技能、服務管理和醫療法(fa)規等知(zhi)識的培訓。

　　（五）開(kai)展新的醫療(liao)技術服務宣(xuan)傳時，應對全體人員進行宣(xuan)教，以免影響(xiang)工作效率(lv)。

　　（六）讓(rang)全(quan)員(yuan)樹立“顧(gu)客不滿危機”意識，讓(rang)員(yuan)工參與院服(fu)務質量管理(li)，創造(zao)顧(gu)客價值。

　　（七）希(xi)望能多給一些外出(chu)培訓的機會(hui)，以提高自身素質，更好(hao)地為醫院(yuan)效(xiao)力。

　　我們客服部門經過了上(shang)一年(nian)的工(gong)(gong)作積(ji)累，我們有信(xin)心在下(xia)一年(nian)取(qu)得更好的成績，我們會不驕(jiao)不躁，努力(li)做好工(gong)(gong)作更進一步。

客服部工作總結7

　　時光(guang)如梭(suo)，轉眼間20xx年工(gong)作(zuo)即將結束，回首(shou)一年來的(de)(de)工(gong)作(zuo)，感慨頗深。自入(ru)職(zhi)XX項(xiang)目以來，在管(guan)理處領導的(de)(de)指導下和(he)各(ge)部門的(de)(de)支持和(he)配合(he)下，基本完成了(le)預期工(gong)作(zuo)目標(biao)及各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)計劃(hua)。項(xiang)目交付以來，客服部圍繞物(wu)業服務(wu)工(gong)作(zuo)，加強了(le)部門內部管(guan)理工(gong)作(zuo)，強化了(le)物(wu)業服務(wu)水(shui)平，增進與業主(zhu)(zhu)的(de)(de)溝通并妥善(shan)處理了(le)與業主(zhu)(zhu)有關(guan)的(de)(de)糾紛，部門各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)有了(le)明顯的(de)(de)提高和(he)改(gai)善(shan)，員工(gong)工(gong)作(zuo)積極性(xing)得到大幅提高。

　　不知(zhi)不覺(jue)中從事(shi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)已(yi)近三年，感覺(jue)每一(yi)(yi)年就像是一(yi)(yi)個驛(yi)站，可以(yi)靜(jing)下心來(lai)(lai)梳理疲憊的(de)(de)(de)(de)心情(qing)，燃(ran)燒美(mei)好(hao)的(de)(de)(de)(de)希望，為(wei)來(lai)(lai)年養(yang)精畜銳。不管客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)是多么的(de)(de)(de)(de)平(ping)凡，但(dan)是總(zong)能不斷(duan)地接(jie)受各(ge)種挑戰，不斷(duan)地去尋找(zhao)工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)意義(yi)和價值，而且總(zong)在(zai)不斷(duan)地告誡自(zi)己(ji)(ji)：做自(zi)己(ji)(ji)值得去做的(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)，走自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)路，讓別人去說吧(ba)。 20xx年x月，我(wo)正式升(sheng)任住總(zong)集(ji)團XX公(gong)司天(tian)諾物(wu)(wu)業(ye)xx第四項目客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)經(jing)理助理，對于物(wu)(wu)業(ye)客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)者(zhe)來(lai)(lai)說，整個過程感受最多的(de)(de)(de)(de)只(zhi)有一(yi)(yi)個字：煩。我(wo)是從一(yi)(yi)線(xian)員(yuan)(yuan)工上來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)，所以(yi)深(shen)諳這種感受。作(zuo)為(wei)公(gong)司一(yi)(yi)名老員(yuan)(yuan)工，在(zai)接(jie)任客(ke)(ke)服(fu)(fu)主(zhu)管工作(zuo)中，我(wo)一(yi)(yi)直在(zai)不斷(duan)地探索，希望能夠(gou)最大限度(du)的(de)(de)(de)(de)化解和消融業(ye)主(zhu)與物(wu)(wu)業(ye)之間的(de)(de)(de)(de)矛盾。

　　很多人(ren)不(bu)了解客服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，認為(wei)它很簡單、單調、甚至無聊，不(bu)過是接(jie)下電話、做(zuo)(zuo)下記錄、沒(mei)事時上(shang)(shang)(shang)上(shang)(shang)(shang)網(wang)罷了;其實不(bu)然，要(yao)做(zuo)(zuo)一(yi)名合格、稱職的(de)(de)(de)(de)(de)客服(fu)人(ren)員，需具備(bei)相當的(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)知(zhi)識，掌握一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)技(ji)巧(qiao)，并要(yao)有(you)高度的(de)(de)(de)(de)(de)自覺性(xing)和(he)(he)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)責任(ren)心，否則工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)上(shang)(shang)(shang)就會(hui)出現許(xu)多失誤、失職。在(zai)(zai)每一(yi)個新員工(gong)上(shang)(shang)(shang)崗之前，我會(hui)告訴她(ta)們，一(yi)個優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)客服(fu)人(ren)員，僅有(you)熟練的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務知(zhi)識和(he)(he)高超(chao)的(de)(de)(de)(de)(de)`服(fu)務技(ji)巧(qiao)還不(bu)夠，要(yao)不(bu)斷地(di)完(wan)善(shan)自身的(de)(de)(de)(de)(de)心理素質，學會(hui)把枯(ku)燥和(he)(he)單調的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)做(zuo)(zuo)得有(you)聲有(you)色，當成是一(yi)種享(xiang)受。對(dui)業(ye)主(zhu)要(yao)以誠(cheng)相待，真心為(wei)業(ye)主(zhu)提(ti)供切實有(you)效地(di)咨詢和(he)(he)幫助，在(zai)(zai)為(wei)業(ye)主(zhu)提(ti)供咨詢時要(yao)認真傾聽業(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)問題，細細為(wei)之分析(xi)引導，熄滅(mie)業(ye)主(zhu)情緒上(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)怒火(huo)，防止因服(fu)務態度問題火(huo)上(shang)(shang)(shang)燒油引起業(ye)主(zhu)更(geng)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)投訴。

　　本年度(du)部門各項工作(zuo)如下：

　　一、規范內管(guan)管(guan)理，增強員工責任心和工作(zuo)效(xiao)率

　　自(zi)加入客服部(bu)(bu)后，發現(xian)部(bu)(bu)門內部(bu)(bu)管理比較(jiao)(jiao)薄弱，主要表(biao)現(xian)在員工(gong)(gong)(gong)(gong)責(ze)(ze)(ze)任心不強，工(gong)(gong)(gong)(gong)作主動(dong)性不夠、工(gong)(gong)(gong)(gong)作效率低、辦事(shi)拖(tuo)拉等(deng)方面。針對上(shang)述問題，本人進(jin)一步(bu)完善了(le)部(bu)(bu)門責(ze)(ze)(ze)任制，明確(que)了(le)部(bu)(bu)門員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)(ze)(ze)任及(ji)工(gong)(gong)(gong)(gong)作標準;加強與員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)溝通，有針對性的(de)(de)(de)(de)(de)組(zu)織多項(xiang)培訓，定期對員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作進(jin)行點評，有力的(de)(de)(de)(de)(de)激勵了(le)員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作責(ze)(ze)(ze)任性。目前，部(bu)(bu)門員工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作積(ji)極(ji)性較(jiao)(jiao)高，由原來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)被動(dong)、有條件的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作轉變成現(xian)在的(de)(de)(de)(de)(de)主動(dong)、自(zi)愿(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作態度(du)，從而促進(jin)了(le)部(bu)(bu)門各項(xiang)工(gong)(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)開展(zhan)。

　　(二)嚴抓客(ke)服(fu)人員服(fu)務素質(zhi)和水平，塑(su)造了(le)良好的(de)服(fu)務形象。

　　客(ke)服(fu)(fu)部是服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)心的(de)橋梁和(he)信息中(zhong)(zhong)樞，起著聯系內外的(de)作(zuo)用，客(ke)服(fu)(fu)員的(de)服(fu)(fu)務(wu)水平和(he)服(fu)(fu)務(wu)素(su)質直(zhi)接(jie)影(ying)響著客(ke)服(fu)(fu)部整體工(gong)作(zuo)。今年下半(ban)年以來(lai)，我部著重加(jia)強員工(gong)服(fu)(fu)務(wu)管理(li)工(gong)作(zuo)，每日上班前部門(men)員工(gong)對著裝、禮儀(yi)進行自(zi)檢(jian)、互檢(jian)，使客(ke)服(fu)(fu)人員保持良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)形象，加(jia)強了客(ke)服(fu)(fu)員語言、禮節(jie)、溝通及處理(li)問題(ti)的(de)技巧培訓，提高(gao)了客(ke)服(fu)(fu)員的(de)服(fu)(fu)務(wu)素(su)質。部門(men)樹(shu)立(li)“周(zhou)到(dao)、耐心、熱(re)情、細(xi)致”的(de)服(fu)(fu)務(wu)思想，并將該思想貫穿到(dao)了對業(ye)主(zhu)的(de)服(fu)(fu)務(wu)之中(zhong)(zhong)，在服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)切實的(de)將業(ye)主(zhu)的(de)事(shi)情當成(cheng)自(zi)己(ji)的(de)事(shi)情去對待(dai)。

　　(三(san))圓(yuan)滿完成xx收費工作(zuo)，為客服部總體工作(zuo)奠定了(le)堅實的(de)基礎

　　(四(si))密(mi)切(qie)配合各部(bu)門，做好服(fu)務中心(xin)內、外聯系(xi)、協調工作

　　二(er)、部門工作存在(zai)的(de)問題

　　盡管部(bu)門總體工(gong)作取得了(le)良好的成績，但(dan)仍存在(zai)一些問題。為進一步做(zuo)好明年(nian)工(gong)作，現(xian)將本部(bu)門存在(zai)的問題總結如下。

　　(一)員(yuan)工業務水平和服務素質偏(pian)低。

　　通過部門(men)半(ban)年(nian)的工作和實踐(jian)來看，客服員(yuan)業(ye)務水平(ping)偏低，服務素(su)質不(bu)是很(hen)高。主要表現(xian)在處理問題的技巧和方法不(bu)夠(gou)成(cheng)熟，應對突發事(shi)件的經驗不(bu)足，在服務中的職業(ye)素(su)養不(bu)是很(hen)高。

　　(二)協調、處理問題(ti)不夠及時、妥善(shan)

　　在(zai)投訴處(chu)理、業主意見、建(jian)議、業主求助方(fang)(fang)面的信(xin)息反饋不夠及時全(quan)面，接到問題后未及時進(jin)行跟進(jin)和報告，處(chu)理問題的方(fang)(fang)式、方(fang)(fang)法(fa)欠妥。

客服部工作總結8

　　項工(gong)作計劃完成情況：

　　9 月份 5 項(xiang)工作計劃完成情況：

　　1、 督導團購、黃(huang)頁、寬(kuan)帶“跨越(yue)萬戶縣”業務發展(zhan)。 截(jie)止(zhi) 9 月 25 日(ri)，共完(wan)成(cheng)郵(you)政局(ju)、安家財(cai)政所(suo)、商務局(ju)、海(hai) 嵐數控累計 178 部，完(wan)成(cheng)團購預(yu)算 68%；黃(huang)頁簽約 5000 元；完(wan) 成(cheng)寬(kuan)帶跨越(yue)發展(zhan)業務量 574 部，各分(fen)局(ju)、網點(dian)的'接入點(dian)下(xia)沉工(gong)程 正在(zai)陸續開通，預(yu)算 10 月、11 月份將形成(cheng)寬(kuan)帶發展(zhan)高潮。

　　2、 全面(mian)開展本(ben)地暢(chang)打(da)簽(qian)約(yue)，移(yi)動客戶存(cun)量(liang)維系保有工作 計劃(hua)完成。 本(ben)月(yue)累計簽(qian)約(yue)本(ben)地暢(chang)打(da)套餐(can) 1300 余戶， 極大地穩定了用戶， 移(yi)動用戶快速下滑的局(ju)面(mian)得到初步遏止。

　　3、啟(qi)動(dong)“渠道季”網(wang)點(dian)(dian)營業(ye)門面及互聯(lian)網(wang)手(shou)機賣場裝 修，賣場已于9月25日開業(ye)、鄉鎮網(wang)點(dian)(dian)營業(ye)門面協議已簽訂。

　　4、收(shou)集競爭商情信息，開展(zhan)157話(hua)務(wu)回流(liu)(liu)策反工作。 本(ben)期商情信息：通過(guo)廣(guang)泛地在(zai)城區人流(liu)(liu)集中(zhong)區開展(zhan)路(lu)演 活動，具體營(ying)銷政策為：用(yong)戶繳(jiao)300元(yuan)購手機(ji)，送200元(yuan)話(hua)費 （80元(yuan)立即到帳，120元(yuan)分12個(ge)月到帳），送自行車一輛， 套餐任選(xuan)，被叫(jiao)免費，無保底，用(yong)戶不選(xuan)擇來電(dian)顯示則不收(shou) 錢。

　　5、農村(cun)分(fen)局營銷(xiao)工作。 開展了農村(cun)分(fen)局手機進(jin)村(cun)組規模推進(jin)，煙信通營銷(xiao)共分(fen)5

　　個小組，截止(zhi)9月25日凈增煙(yan)信通(tong)手機(ji)195部

　　6、農(nong)村刷墻廣告25塊(kuai)預計在本(ben)月底可全部完(wan)成。

　　7、迎(ying)接市(shi)公(gong)司楚總一行到鄖西公(gong)司調研手機(ji)規模(mo)發展的(de) 問題(ti)，到土門、香口(kou)網點現(xian)場(chang)觀(guan)看(kan)了解(jie)情(qing)況(kuang)，召開前端、部 分分局負責(ze)人座談會(hui)，增強(qiang)業務發展的(de)信心(xin)。

　　8、到(dao)上(shang)津分局(ju)、土門分局(ju)、觀音分局(ju)檢查手機規模發展 落實情(qing)(qing)(qing)況、營業廳宣傳落實情(qing)(qing)(qing)況，總體情(qing)(qing)(qing)況比7月初有較大(da) 改善(shan)，橫幅懸掛已到(dao)位。

　　9、對(dui)營(ying)業班業務辦(ban)理(li)原始工單、裝機線位問題進行(xing)了調 查并通報考核。

　　10.行風評議相關事項落實準備(bei)。

　　10 月份(fen)工作計劃：

　　1、接(jie)應全(quan)市“大戰一(yi)百天 打(da)好五大仗 規模大發(fa)展”集中(zhong)營(ying)銷活動。

　　2、拓(tuo)展空中充值站(zhan)點，落實農村(cun)渠道“1+N”、 “一村(cun)一 店(dian)”規劃建設。

　　3、優化調整全業務(wu)傭金體(ti)系。

　　4、落實行風評議相關工(gong)作，提(ti)升營(ying)業(ye)廳服務(wu)水平。

　　5、做好三季度各項(xiang)營銷活動的考核兌現工作，督導國 慶期間業務營銷。

客服部工作總結9

　　一、工作方面

　　客(ke)(ke)服(fu)部(bu)的(de)(de)工作主要是(shi)(shi)(shi)為客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務，給客(ke)(ke)戶(hu)提供產品的(de)(de)信(xin)息，以及(ji)做好售后的(de)(de)處(chu)理(li)工作，同時(shi)在(zai)維護客(ke)(ke)戶(hu)方面(mian)也(ye)是(shi)(shi)(shi)會積極的(de)(de)去做好，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)享受我(wo)(wo)們(men)(men)公司提供的(de)(de)產品之(zhi)外，還(huan)有我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)服(fu)的(de)(de)服(fu)務。一年來，在(zai)售前方面(mian)，客(ke)(ke)服(fu)人員都是(shi)(shi)(shi)經過(guo)培訓之(zhi)后才上崗(gang)，從業績情況來看，都是(shi)(shi)(shi)較(jiao)好的(de)(de)完成了(le)(le)(le)，雖然人員也(ye)是(shi)(shi)(shi)有流(liu)動的(de)(de)，但(dan)整個部(bu)門都是(shi)(shi)(shi)團結在(zai)一起為了(le)(le)(le)業績去做好努(nu)力(li)，認真的(de)(de)回(hui)答客(ke)(ke)戶(hu)提出(chu)的(de)(de)`問題，積極的(de)(de)把我(wo)(wo)們(men)(men)公司的(de)(de)產品推薦給客(ke)(ke)戶(hu)，客(ke)(ke)戶(hu)有什么問題也(ye)是(shi)(shi)(shi)積極的(de)(de)回(hui)復，回(hui)復的(de)(de)速度也(ye)是(shi)(shi)(shi)達到(dao)了(le)(le)(le)領導給到(dao)的(de)(de)要求(qiu)。

　　在售(shou)后(hou)方面，無論客(ke)戶(hu)(hu)發(fa)脾(pi)氣也(ye)(ye)(ye)(ye)好，鬧情(qing)緒(xu)也(ye)(ye)(ye)(ye)好，我(wo)(wo)們客(ke)服人員都(dou)是(shi)耐心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)去解(jie)(jie)決(jue)，售(shou)后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)人員也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)經過培訓，并且有一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)前基礎之(zhi)后(hou)才可以工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)，對(dui)于(yu)產(chan)品，對(dui)于(yu)客(ke)戶(hu)(hu)都(dou)是(shi)有一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)了(le)解(jie)(jie)，同(tong)時(shi)在處理問題的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)盡量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)去幫(bang)客(ke)戶(hu)(hu)解(jie)(jie)決(jue)，避免客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)我(wo)(wo)們產(chan)生(sheng)投(tou)訴，一(yi)(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)工(gong)作(zuo)，除了(le)個別的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，基本大部分客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)都(dou)較好的(de)(de)(de)(de)(de)處理了(le)，而個別的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)因為(wei)一(yi)(yi)些工(gong)作(zuo)方式方法沒有做好，導(dao)致客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)我(wo)(wo)們進行(xing)了(le)投(tou)訴，但(dan)最(zui)終還(huan)是(shi)處理解(jie)(jie)決(jue)了(le)，只是(shi)過程(cheng)有些長，但(dan)終究沒有對(dui)公司造成什么大的(de)(de)(de)(de)(de)損(sun)失。

　　二、不足之處

　　在(zai)這一年的(de)工作里，客(ke)(ke)(ke)服(fu)部雖然做好(hao)了日常的(de)工作，但由于在(zai)培訓(xun)(xun)方(fang)(fang)面(mian)，以及人員方(fang)(fang)面(mian)的(de)管理(li)沒(mei)(mei)有(you)做好(hao)，所以導致了有(you)幾例(li)投訴(su)的(de)情況發生，這些(xie)(xie)也是管理(li)沒(mei)(mei)有(you)做好(hao)，在(zai)對售(shou)后工作人員的(de)培訓(xun)(xun)方(fang)(fang)面(mian)沒(mei)(mei)有(you)做好(hao)，讓(rang)他(ta)們在(zai)處理(li)問(wen)題的(de)時候，沒(mei)(mei)有(you)積極主動的(de)去為客(ke)(ke)(ke)戶著想(xiang)，而是覺得(de)事情并(bing)不大(da)，卻(que)(que)沒(mei)(mei)考慮到客(ke)(ke)(ke)戶的(de)情緒(xu)方(fang)(fang)面(mian)，以及客(ke)(ke)(ke)戶覺得(de)這件事并(bing)不是那么簡單的(de)，而我們的(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人員卻(que)(que)想(xiang)簡單了，所以才(cai)有(you)了一些(xie)(xie)投訴(su)。

　　對于這種(zhong)情況，除(chu)了解決問(wen)(wen)(wen)題，同時(shi)客服部也是要在今后的(de)工(gong)(gong)作(zuo)當中(zhong)，加(jia)強培(pei)訓(xun)，加(jia)強管理，讓客服人員在做工(gong)(gong)作(zuo)的(de)時(shi)候更加(jia)意識到，認(ren)真的(de)去對待(dai)每一個(ge)問(wen)(wen)(wen)題，用更好(hao)的(de)方法解決問(wen)(wen)(wen)題。在來年的(de)工(gong)(gong)作(zuo)當中(zhong)，客服部要繼續做好(hao)培(pei)訓(xun)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)，同時(shi)認(ren)真的(de)把服務做好(hao)，為客戶解決問(wen)(wen)(wen)題，為公(gong)司(si)的(de)業績而(er)努力。

客服部工作總結10

　　客服部以二個效益為(wei)中心，以三個滿意為(wei)基礎，上下(xia)(xia)齊心，咨詢成功(gong)率(lv)與預(yu)約成功(gong)率(lv)都有了提高。現結合xx年工作(zuo)實際(ji)，將xx年的工作(zuo)總結如(ru)下(xia)(xia)：

　　一、規范咨詢工作：

　　（一擬(ni)定咨(zi)(zi)詢科室各種規(gui)章制度包括(kuo)咨(zi)(zi)詢服(fu)務(wu)(wu)標(biao)(biao)(biao)準，咨(zi)(zi)詢部(bu)(bu)考核(he)細則(ze)，電話回訪服(fu)務(wu)(wu)標(biao)(biao)(biao)準，咨(zi)(zi)詢部(bu)(bu)工作范(fan)疇，咨(zi)(zi)詢部(bu)(bu)工作要求等，細化各個(ge)具體工作的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)標(biao)(biao)(biao)準，咨(zi)(zi)詢部(bu)(bu)的(de)(de)基(ji)本工作規(gui)范(fan)等

　　（二規范咨詢業務技巧(qiao)，增加(jia)咨詢成功率：

　　十月第一周(zhou)咨(zi)詢成(cheng)功(gong)率在(zai)18%左右，預約(yue)(yue)成(cheng)功(gong)率在(zai)43%；到(dao)目(mu)前為止，咨(zi)詢成(cheng)功(gong)率約(yue)(yue)50%，預約(yue)(yue)成(cheng)功(gong)率達60%以上，咨(zi)詢及預約(yue)(yue)成(cheng)功(gong)率均有了較大幅(fu)度的上升，前期的業(ye)務(wu)技巧培訓及咨(zi)詢服(fu)務(wu)的規范(fan)效果是非常顯著的1、專業(ye)知識的學習：

　　a、每周一(yi)次由(you)咨詢(xun)醫(yi)生(sheng)進行講課(ke)，培養咨詢(xun)醫(yi)生(sheng)的學習(xi)積極性(xing)(xing)和自主性(xing)(xing)，講課(ke)醫(yi)生(sheng)能最大(da)限度(du)地掌握該項(xiang)專(zhuan)業知識

　　b、每(mei)結束一(yi)期(qi)培訓進行(xing)一(yi)次專業(ye)知識考(kao)核，考(kao)核成績由科(ke)室各位曾(ceng)講課的醫生進行(xing)評(ping)定

　　c、每月撥(bo)打其他(ta)醫院的(de)(de)電話進行總結，從他(ta)們(men)的(de)(de)咨詢中揣摩、了解、學(xue)習其它醫院的(de)(de)咨詢技巧，在(zai)學(xue)習的(de)(de)基礎上進行比(bi)較，找(zhao)出自(zi)己(ji)的(de)(de)優(you)勢(shi)，更好(hao)地發揮

　　2、定期(qi)召開咨詢記錄講評會議

　　a、定期抽查每個咨(zi)詢(xun)人(ren)員(yuan)的咨(zi)詢(xun)記錄，重點在于講評(ping)總結，及時指出(chu)咨(zi)詢(xun)中存在的問(wen)題，提高咨(zi)詢(xun)質量

　　b、咨(zi)(zi)詢(xun)醫生的技(ji)巧和營銷(xiao)的交(jiao)流(liu)，各(ge)個(ge)咨(zi)(zi)詢(xun)醫生對其它人咨(zi)(zi)詢(xun)的評價

　　c、個人(ren)對自己的咨詢(xun)記錄進(jin)行分(fen)析

　　d、每周一次進行咨詢(xun)成功率及預約成功率的(de)統計，及時分析(xi)曲線變(bian)化原(yuan)因，找出重點(dian)，分析(xi)各(ge)個細(xi)小環節的(de)問題

　　3、完善咨詢病人回訪機(ji)制：回訪機(ji)制主(zhu)要(yao)應用(yong)于預(yu)約病人及就診后(hou)病人，應用(yong)后(hou)從當初的43%的.預(yu)約成功率提高至(zhi)74%，有了大幅度的上(shang)升

　　a、對于當時預(yu)約病人，發(fa)送預(yu)約號(hao)；未就診(zhen)的病人，發(fa)送咨詢(xun)的電話號(hao)碼

　　b、第二天對于第一(yi)天預約病(bing)人就診情況(kuang)進行分析，對于未就診的病(bing)人，進行電話回訪，了解其(qi)未就診原因及(ji)就診動態，及(ji)時進行再(zai)次營銷

　　c、如因電話忙碌而掉(diao)線，第二(er)天(tian)發送致歉信息(xi)，再次開發追蹤

　　d、每天二次（早(zao)九點前，晚四點發送提醒(xing)就診的信息(xi)

　　（三根據個人特(te)點及工作要求進(jin)行崗(gang)位調整(zheng)(zheng)網絡咨詢及電(dian)話咨詢有不同的特(te)點，根據網絡咨詢和電(dian)話咨詢量的比例，適(shi)時進(jin)行崗(gang)位調整(zheng)(zheng)

　　二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十月(yue)份(fen)起擬(ni)定(ding)了各(ge)種報表，包括廣告(gao)信息統(tong)計(ji)，本部門的各(ge)類數據(ju)(ju)統(tong)計(ji)，導診(zhen)各(ge)類數據(ju)(ju)統(tong)計(ji)，初診(zhen)信息來源碼統(tong)計(ji)，外院(yuan)營銷信息收(shou)集

　　1、按(an)醫院要求做好各(ge)類信息的收集工(gong)作：

　　a、本院(yuan)廣告(gao)信(xin)息收集、廣告(gao)監播；

　　b、外(wai)院的營銷手段收集；

　　c、咨詢電話(hua)信息收(shou)集

　　d、初診(zhen)信息(xi)收集e、專檔管理，保密原(yuan)則

　　2、對所收集(ji)到(dao)的(de)信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供(gong)有價(jia)值的(de)各類并(bing)確保數據的(de)準確；

　　3、根(gen)據醫院(yuan)經營(ying)工作要求對(dui)各媒(mei)體所投放(fang)的(de)廣告進行效果(guo)分析并提出建議；

　　三、建立客戶服務檔案：

　　將病(bing)人(ren)進行(xing)分類管理，分為預約病(bing)人(ren)，初診病(bing)人(ren)建(jian)檔1、錄(lu)入制度：

　　a、每天(tian)收集(ji)一次，確(que)保(bao)數據及時錄入；b、就診后病人(ren)資料—————患(huan)者姓名、性別、年(nian)齡、職業、聯(lian)系方式(shi)、就診疾(ji)病2、建立回訪制度：

　　回訪方(fang)式包(bao)括短信問候(hou)及電(dian)話回訪二方(fang)面a、制定回訪標準，統一(yi)回訪的內容，對回訪醫生要(yao)進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；b、有計(ji)劃分步驟：

　　配合(he)企劃部經營部做好(hao)病(bing)人(ren)滿(man)意度調查(cha)，每(mei)天五人(ren)，主(zhu)要以預約病(bing)人(ren)為主(zhu)對(dui)回訪結(jie)果及(ji)時(shi)反饋分析總結(jie)，上報相關領導(dao)，特殊病(bing)例當時(shi)應反饋四(si)、網(wang)絡(luo)咨詢(xun)工(gong)作十月(yue)(yue)(yue)中(zhong)旬開始與網(wang)絡(luo)部移(yi)交網(wang)絡(luo)咨詢(xun)工(gong)作，九月(yue)(yue)(yue)份(fen)(fen)通(tong)過網(wang)絡(luo)就診病(bing)人(ren)25人(ren)左右，十月(yue)(yue)(yue)份(fen)(fen)網(wang)絡(luo)預約77人(ren)，成(cheng)功就診55人(ren)，較(jiao)(jiao)九月(yue)(yue)(yue)份(fen)(fen)上升一(yi)倍；十一(yi)月(yue)(yue)(yue)份(fen)(fen)網(wang)絡(luo)預約100人(ren)，成(cheng)功就診69人(ren)，較(jiao)(jiao)十月(yue)(yue)(yue)份(fen)(fen)再次上升25%。

　　1、qq咨詢資(zi)料庫及商(shang)務通(tong)資(zi)料庫的建立，使回答(da)更具(ju)專業性，且可以直接復制(zhi)，節(jie)省時(shi)間2、預(yu)約(yue)回訪(fang)(fang)問(wen)題1通(tong)過(guo)各種途徑獲取電話號碼，并進行詳(xiang)細分類登記，預(yu)約(yue)后即通(tong)過(guo)短(duan)信發(fa)送預(yu)約(yue)號，對于個人(ren)(ren)預(yu)約(yue)后未就(jiu)診病人(ren)(ren)，與電話咨詢一(yi)起(qi)參與回訪(fang)(fang)，了解未就(jiu)診原因，進行再次營銷。

　　2將qq進行分類管理，及(ji)時公布及(ji)發送活動信息。

　　3、咨詢(xun)人員的專業性及積極性的問題(ti)：

　　由專人回答商(shang)務通及(ji)qq咨(zi)詢，一(yi)月更換一(yi)次(ci)，有利(li)于(yu)新(xin)鮮感(gan)及(ji)積(ji)極性(xing)的(de)建立在林(lin)院(yuan)長的(de)大力支持和正(zheng)確領(ling)導下，在其它各(ge)部門的(de)積(ji)極配合下（如導診，檢(jian)驗，b超，xx光及(ji)臨床各(ge)科(ke)室，客服部的(de)工作得以順利(li)開(kai)展。在今(jin)后的(de)工作中，我們將會(hui)以求實敬業的(de)工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院(yuan)發展貢獻(xian)自己的(de)力量。

客服部工作總結11

　　20xx年的(de)(de)工作已經(jing)結(jie)束(shu)，在這(zhe)舊去新來的(de)(de)時刻。對客服部工作做以下總(zong)結(jie)。

　　回顧xx年的(de)(de)工(gong)作，已經(jing)告一段落。可以說是圓(yuan)滿(man)完(wan)成(cheng)了(le)對物業(ye)各項(xiang)費(fei)用的(de)(de)收(shou)取，也(ye)(ye)對業(ye)主(zhu)服務達到了(le)一個滿(man)意的(de)(de)標準。但是工(gong)作中也(ye)(ye)存在(zai)(zai)了(le)很多(duo)的(de)(de)不足，在(zai)(zai)這一年里我們從客(ke)服接待(dai)，業(ye)主(zhu)回訪，處理和協調各種問(wen)題中學習(xi)到了(le)很多(duo)的(de)(de)知識。也(ye)(ye)很大程度上認識到了(le)自(zi)身的(de)(de)不足之處。雖然付出了(le)不少(shao)的(de)(de)努(nu)力，也(ye)(ye)取得了(le)一點成(cheng)績。但是付出的(de)(de)汗水，和得到的(de)(de)工(gong)作效果還相差不少(shao)。所以想通過這次總結，認真反思找出問(wen)題所在(zai)(zai)。在(zai)(zai)新(xin)的(de)(de)一年里使工(gong)作更加規范，業(ye)主(zhu)更加滿(man)意。

　　在這一年里(li)我(wo)(wo)們認真(zhen)貫徹我(wo)(wo)們金源人企業(ye)(ye)理(li)念(nian)“以情服務，用心(xin)做事”把服務業(ye)(ye)主，做好(hao)本職，為己任。我(wo)(wo)客服部在公(gong)司(si)領導的(de)(de)(de)大力支持和(he)各部門的(de)(de)(de)團結合作(zuo)(zuo)下(xia)，在部門員(yuan)工努力工作(zuo)(zuo)下(xia)，認真(zhen)學習物業(ye)(ye)管理(li)基本知識及崗位職責，熱情接(jie)待(dai)業(ye)(ye)主，積極完成(cheng)領導交辦(ban)的(de)(de)(de)各項工作(zuo)(zuo)，辦(ban)理(li)手續及時、服務周到，報修、投訴(su)、回訪等(deng)業(ye)(ye)務服務盡(jin)心(xin)盡(jin)力催促處理(li)妥善，順利完成(cheng)了年初既(ji)定(ding)的(de)(de)(de)各項目(mu)標及計劃(hua)。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一，日(ri)常接待工(gong)作(zuo)每日(ri)填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(ye)主來電(dian)來訪投(tou)訴及服務事項，并協調處理結果，及時反(fan)饋、電(dian)話回訪業(ye)主。

　　二(er)，信息發布工(gong)(gong)作本年度(du)，我部共計(ji)(ji)向客戶發放各類書面通知(zhi)(zhi)約30多次。運用(yong)短信群發發送通知(zhi)(zhi)累計(ji)(ji)54000條，做(zuo)到通知(zhi)(zhi)擬發及時(shi)、詳盡，表述清(qing)晰(xi)、用(yong)詞準確，同時(shi)積極配合通知(zhi)(zhi)內(nei)容做(zuo)好相關解(jie)釋(shi)工(gong)(gong)作。

　　三，業主遺(yi)漏(lou)工(gong)(gong)程投訴處理(li)工(gong)(gong)作20xx年我客服部回訪率98%，工(gong)(gong)程維修滿意率96%。

　　五、入(ru)戶服務(wu)意見(jian)調查(cha)工(gong)作我部門(men)工(gong)作人員在完成(cheng)日常工(gong)作的(de)同(tong)時，積極走進小(xiao)區業(ye)主家中(zhong)，搜集(ji)各類(lei)客戶對物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理過程中(zhong)的(de)意見(jian)及建議，不斷提(ti)高世紀(ji)城小(xiao)區物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理的(de)服務(wu)質量及服務(wu)水平。

　　六，建立健全業(ye)主(zhu)檔案工作已完善(shan)及更新業(ye)主(zhu)檔案并(bing)持續補充整理業(ye)主(zhu)電子(zi)檔案。

　　八，培(pei)訓(xun)學(xue)習工作在物(wu)業(ye)(ye)公(gong)司歐主(zhu)任的(de)多次(ci)指導下，我部門從客服人(ren)員最(zui)基(ji)本的(de)形象(xiang)建立，從物(wu)業(ye)(ye)管理最(zui)基(ji)本的(de)概念，到(dao)物(wu)業(ye)(ye)人(ren)員的(de)溝通(tong)技巧，到(dao)物(wu)業(ye)(ye)管理的(de)各(ge)個環節(jie)工作，再(zai)結合相(xiang)關的(de)法律(lv)法規綜合知識，進行了(le)較為(wei)系(xi)統的(de)培(pei)訓(xun)學(xue)習。

　　九，在公司(si)大力(li)號召(zhao)全員(yuan)賣車位車庫的方(fang)向下，我們E區客服員(yuan)工做出(chu)了努力(li)和(he)汗水，做出(chu)了不速度業績。

　　部門員工由(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)思想(xiang)認(ren)識(shi)不足、對工作沒(mei)有激情(qing)的(de)(de)隊(dui)伍引導成一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)對公司(si)充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希(xi)望的(de)(de)團(tuan)隊(dui);把部門員工由(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)對物業管(guan)理知識(shi)掌握空白培訓成一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)具一(yi)(yi)定物業管(guan)理常識(shi)的(de)(de)團(tuan)隊(dui)。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　一(yi)、由于我部(bu)門均未經(jing)過專業(ye)的物業(ye)管理培(pei)訓，關于物業(ye)方面(mian)的知識仍需系統學(xue)習，服務規范及(ji)溝(gou)通(tong)技巧也(ye)要進(jin)一(yi)步加強(qiang)。

　　二、業主各項遺漏工(gong)程(cheng)的工(gong)作跟進(jin)、反(fan)饋不夠及時;

　　三、物(wu)業(ye)(ye)各項費用收(shou)取(qu)時(shi)機、方式、方法不夠完(wan)善;物(wu)業(ye)(ye)費到期業(ye)(ye)主(zhu)催繳(jiao)，水電(dian)費預交費用不足。

　　四(si)、客服(fu)工作(zuo)壓力大(da)，員(yuan)工身(shen)體素質及自我心理調節能力需不斷提(ti)高。

　　五、客服工(gong)(gong)作內容瑣碎繁(fan)復，急需科學(xue)正規的工(gong)(gong)作流程來規范并合理運(yun)用先進的管理軟(ruan)件來提(ti)高工(gong)(gong)作效率(lv)，簡化工(gong)(gong)作難度。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在(zai)做好收(shou)費及(ji)日常工(gong)作(zuo)的基礎上(shang)，繼(ji)續加強員工(gong)的培訓和(he)指(zhi)導，進一步明確(que)各(ge)(ge)項責任制，強化部門工(gong)作(zuo)紀律和(he)服務規(gui)范，并按(an)照目標、預算和(he)工(gong)作(zuo)計劃(hua)及(ji)時做好各(ge)(ge)項工(gong)作(zuo)。

　　一(yi)、對部門員工工作范圍、內容進一(yi)步細(xi)化、明確;

　　二、加強培(pei)訓(xun)，保證部門(men)員工勝任相應崗位(wei)，不斷提高服務質量;

　　三、強化(hua)部門工(gong)作紀(ji)律管(guan)理，做到(dao)工(gong)作嚴(yan)謹、紀(ji)律嚴(yan)明;

　　四(si)、加強對各項信(xin)息、工作狀況(kuang)的(de)跟進(jin)，做到各項信(xin)息暢通、準確。

　　五、通過部門的(de)日常工(gong)(gong)作安排和心理(li)調試技巧學習，營造出(chu)“在(zai)工(gong)(gong)作中鍛煉，在(zai)鍛煉中成(cheng)長”的(de)氛圍，讓部門員工(gong)(gong)有種“緊(jin)張但(dan)又不會(hui)感覺壓力太大”的(de)充實感和被重視的(de)成(cheng)就感。

　　六、積極學習科學正規的工(gong)作流程規范，合(he)理運用先(xian)進的管(guan)理軟件來提高工(gong)作效率(lv)。

　　綜上所(suo)述，20xx年(nian)，我(wo)部門(men)(men)工作在公司領導的(de)(de)(de)(de)全力(li)支持，在各部門(men)(men)的(de)(de)(de)(de)大力(li)配(pei)合以及部門(men)(men)員工的(de)(de)(de)(de)共同努(nu)力(li)下(xia)，雖然(ran)取得了(le)一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)績，但還沒有完全達到公司的(de)(de)(de)(de)要求，離先進物業(ye)(ye)管理(li)(li)(li)(li)水平標準(zhun)還有一(yi)段距離，我(wo)們今后一(yi)定(ding)加強(qiang)學習(xi)，在物業(ye)(ye)公司經理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)直接領導下(xia)，依(yi)據湖南(nan)省、長沙市政府(fu)有關物業(ye)(ye)管理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)政策、法規及世(shi)紀城(cheng)小(xiao)區《臨時(shi)管理(li)(li)(li)(li)規約》為業(ye)(ye)主提(ti)(ti)供規范、快捷(jie)、有效的(de)(de)(de)(de)服務(wu)，認真做好接待工作，為業(ye)(ye)主創造優美、舒適的(de)(de)(de)(de)生活、休閑氛圍，提(ti)(ti)升(sheng)世(shi)紀金源(yuan)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)品牌。

　　歲月如(ru)梭，轉眼(yan)又快迎來了新的(de)(de)'一年。在(zai)即將過去的(de)(de)20xx年里，我在(zai)公(gong)司領導是同事的(de)(de)關(guan)心和熱情幫助下，順利完(wan)成(cheng)了前臺接(jie)待(dai)相應的(de)(de)工(gong)作(zuo)。現(xian)在(zai)對20xx年的(de)(de)工(gong)作(zuo)作(zuo)出(chu)總結(jie)。

　　一、前臺工作的基本內容。

　　前(qian)臺的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)是(shi)一(yi)(yi)個(ge)需要有耐心(xin)和責任心(xin)的(de)崗位，熱(re)(re)誠、積極的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)態度很重要。20xx年11月，我開始從(cong)事(shi)前(qian)臺接待(dai)工作(zuo)(zuo)(zuo)，深知接待(dai)人(ren)員是(shi)展示(shi)公(gong)司形(xing)象(xiang)的(de)第一(yi)(yi)人(ren)。在工作(zuo)(zuo)(zuo)中，嚴格(ge)按(an)照公(gong)司的(de)要求(qiu)，工裝上崗，五官(guan)清秀。熱(re)(re)情對待(dai)每一(yi)(yi)個(ge)來訪(fang)客(ke)戶，并熱(re)(re)心(xin)的(de)指(zhi)引到(dao)相關的(de)辦公(gong)室。為公(gong)司提(ti)供了方(fang)便，也為客(ke)戶提(ti)供了方(fang)便。接電(dian)話時，做到(dao)耐心(xin)聽客(ke)戶的(de)詢問(wen)，并力所能(neng)及的(de)作(zuo)(zuo)(zuo)出相應的(de)解答。

　　二、前臺工作的經驗和教訓。

　　在到XXX企業(ye)工作(zuo)前(qian)，雖(sui)然也有過(guo)前(qian)臺(tai)接待的(de)工作(zuo)經驗，但(dan)是，還(huan)是需要(yao)不斷學(xue)習和努力的(de)。比(bi)如綜合素質方面，責任心(xin)和事業(ye)心(xin)有待進一步提高，服(fu)務觀念有待進一步深入。在工作(zuo)期(qi)間，讓我學(xue)會的(de)如何(he)更好的(de)溝通，如何(he)踏實的(de)積極進取。

　　三、前臺工作的下一步計劃。

　　基于對(dui)前臺接(jie)待工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)熱(re)愛，我(wo)會嚴格要求自(zi)(zi)己(ji)(ji)不但要遵(zun)守公司的(de)相(xiang)關(guan)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)制度(du)，還要更積極(ji)踏實的(de)對(dui)待工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。努力提高工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)素(su)質，加強(qiang)對(dui)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)責任心和事業心。我(wo)將進一(yi)步更好(hao)的(de)展示自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)優點(dian)，克服不足，揚長避短。與(yu)公司及同事團結一(yi)致，為公司創造更好(hao)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)業績!

客服部工作總結12

　　時光飛逝(shi)，又(you)到年(nian)(nian)(nian)關(guan)時，精彩(cai)的(de)20xx年(nian)(nian)(nian)即將就要過去了(le)，這(zhe)(zhe)是一(yi)個忙碌而充滿回憶的(de)年(nian)(nian)(nian)頭，無論是世博生態城的(de)裝(zhuang)修還(huan)是昆(kun)明的(de)房(fang)交會，都讓人回想起時就有(you)許多感(gan)慨，在這(zhe)(zhe)忙碌而充實的(de)一(yi)年(nian)(nian)(nian)里，讓我學到了(le)很多寶(bao)貴的(de)經驗。

　　在(zai)公(gong)司我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)擔(dan)任的(de)(de)職位是(shi)執行(xing)部(bu)主(zhu)管，這一年里由(you)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)負(fu)(fu)責(ze)的(de)(de)主(zhu)要項(xiang)目(mu)就是(shi)世(shi)(shi)博(bo)生(sheng)(sheng)態城(cheng)(cheng)的(de)(de)兩棟樣(yang)板(ban)(ban)房(fang)(fang)的(de)(de)裝修。由(you)于我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們廣告公(gong)司的(de)(de)很(hen)(hen)多工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)都需要多個(ge)部(bu)門(men)一起協(xie)助(zhu)完成，因此(ci)，在(zai)負(fu)(fu)責(ze)世(shi)(shi)博(bo)生(sheng)(sheng)態城(cheng)(cheng)樣(yang)板(ban)(ban)房(fang)(fang)裝修之外我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)還協(xie)助(zhu)其他部(bu)門(men)完成了(le)(le)(le)很(hen)(hen)多零散的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。例(li)如在(zai)10月份昆(kun)明房(fang)(fang)交會的(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)就協(xie)助(zhu)制作(zuo)(zuo)(zuo)部(bu)完成了(le)(le)(le)站臺(tai)的(de)(de)設計(ji)、布置和搭(da)建(jian)。由(you)于我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有駕駛(shi)證(zheng)，所以很(hen)(hen)多時(shi)候我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)更在(zai)是(shi)充當了(le)(le)(le)駕駛(shi)員(yuan)(yuan)的(de)(de)角色，這樣(yang)一來我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)所駕駛(shi)的(de)(de)車輛的(de)(de)維護工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)也由(you)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)來擔(dan)任。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)很(hen)(hen)高興，在(zai)這一年快(kuai)要結束的(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)主(zhu)要負(fu)(fu)責(ze)的(de)(de)世(shi)(shi)博(bo)生(sheng)(sheng)態城(cheng)(cheng)的(de)(de)樣(yang)板(ban)(ban)房(fang)(fang)裝修工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)已經(jing)順利的(de)(de)完成了(le)(le)(le)。而(er)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們這一組的(de)(de)成員(yuan)(yuan)也經(jing)受住了(le)(le)(le)磨煉和考驗，逐步成長起來。

　　作為執行部主管(guan)，所有(you)的(de)(de)(de)事(shi)情就必須落實在(zai)(zai)實際的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作中(zhong)，可以(yi)說在(zai)(zai)這個職(zhi)位，只有(you)付出百分(fen)(fen)之(zhi)百的(de)(de)(de)努力(li)才會(hui)得到認(ren)同(tong)(tong)。在(zai)(zai)這一年里，凡事(shi)我都腳踏實地地去做(zuo)(zuo)，不(bu)弛(chi)于空想，不(bu)騖(wu)于虛(xu)聲，認(ren)認(ren)真真做(zuo)(zuo)好(hao)每件事(shi)，尊重領導，同(tong)(tong)事(shi)，用(yong)戶，始終以(yi)一個執行部主管(guan)的(de)(de)(de)身份來嚴格要求自己。作為主管(guan)，在(zai)(zai)處處以(yi)身作則的(de)(de)(de)同(tong)(tong)時，時刻注意處理好(hao)班組(zu)成(cheng)員之(zhi)間以(yi)及班組(zu)成(cheng)員與施工(gong)(gong)人(ren)員以(yi)及其(qi)他(ta)(ta)部門的(de)(de)(de)關(guan)系，盡(jin)(jin)力(li)使他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)個人(ren)能力(li)得到最大限(xian)度(du)的(de)(de)(de)發(fa)揮，讓(rang)他(ta)(ta)們團結(jie)起(qi)來為公(gong)司(si)盡(jin)(jin)心盡(jin)(jin)力(li)。在(zai)(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)，能夠及時迅速(su)地分(fen)(fen)配工(gong)(gong)程里的(de)(de)(de)具體事(shi)項，協調人(ren)手，聯(lian)系人(ren)員，分(fen)(fen)配物資，使工(gong)(gong)程都能順利保質(zhi)地完成(cheng)。

　　在這一(yi)(yi)(yi)年(nian)里(li)，我(wo)(wo)(wo)細心處理工作中的(de)(de)每(mei)一(yi)(yi)(yi)件(jian)事(shi)，告誡自己(ji)不(bu)能粗枝大葉。因此，我(wo)(wo)(wo)常常牢(lao)記六(liu)個(ge)字：“細節決定成敗”，每(mei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)小細節都(dou)有(you)(you)可能影響最后(hou)的(de)(de)成功，所(suo)(suo)以(yi)，我(wo)(wo)(wo)在做每(mei)一(yi)(yi)(yi)件(jian)事(shi)時都(dou)會細心、耐心、專心。我(wo)(wo)(wo)覺得我(wo)(wo)(wo)們應(ying)該把自己(ji)所(suo)(suo)在崗位(wei)的(de)(de)每(mei)一(yi)(yi)(yi)件(jian)小事(shi)做好、做到位(wei)，接(jie)了(le)手的(de)(de)事(shi)必須按時、按標準(zhun)完成，不(bu)能完成沒(mei)有(you)(you)任何解釋的(de)(de)理由；已做完的(de)(de)事(shi)情(qing)，自己(ji)要檢查認定完全沒(mei)有(you)(you)錯誤再上報，不(bu)要等(deng)檢查出(chu)了(le)破綻(zhan)或漏(lou)洞(dong)再辯(bian)解。只有(you)(you)注重細節，把小事(shi)做細了(le)，這樣(yang)工作效(xiao)率自然就(jiu)提高了(le)。我(wo)(wo)(wo)所(suo)(suo)負責的(de)(de)世(shi)博生(sheng)態城的(de)(de)樣(yang)板(ban)間(jian)裝修，所(suo)(suo)有(you)(you)樣(yang)板(ban)間(jian)的(de)(de)裝飾品都(dou)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)親自去上海(hai)采購(gou)回來的(de)(de)，每(mei)一(yi)(yi)(yi)件(jian)不(bu)起眼的(de)(de)飾品都(dou)是(shi)(shi)(shi)經過(guo)對房(fang)間(jian)的(de)(de)實際考(kao)慮來選擇的(de)(de)。在昆明房(fang)交會的(de)(de)時候(hou)，雖然我(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)(shi)主管，但是(shi)(shi)(shi)布(bu)置會場那(nei)天我(wo)(wo)(wo)和(he)其他組(zu)員一(yi)(yi)(yi)起拉條(tiao)幅、貼(tie)(tie)招貼(tie)(tie)、擺桌椅(yi)等(deng)，這些(xie)雖然看起來都(dou)是(shi)(shi)(shi)很瑣(suo)碎得不(bu)值得一(yi)(yi)(yi)提，但是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)卻認為這些(xie)細節非常重要，這也一(yi)(yi)(yi)直(zhi)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)要求(qiu)自己(ji)的(de)(de)準(zhun)則。

　　當然，總結20xx年一年的(de)(de)表現，也要看到自身的(de)(de)很多不足之(zhi)處(chu)，有時候性子(zi)比較急，工(gong)作方法比較簡單，思考問題處(chu)理事情(qing)不夠(gou)周全。今后要努(nu)力完善自己(ji)，使自己(ji)能夠(gou)更(geng)能勝任(ren)管(guan)理崗位的(de)(de)工(gong)作，管(guan)理好小(xiao)組人員和施(shi)工(gong)隊(dui)伍(wu)，發揮(hui)各支隊(dui)伍(wu)的(de)(de)`特點，提高外包隊(dui)的(de)(de)素(su)質，多做精(jing)品工(gong)程，為公司(si)的(de)(de)發展做出更(geng)大的(de)(de)貢(gong)獻(xian)。

　　20xx年很快就要接(jie)近尾聲，在(zai)作此總結(jie)的(de)同時(shi)，我給自己提出(chu)了更(geng)高的(de)要求(qiu)：在(zai)今后的(de)工(gong)(gong)作中，我要更(geng)加(jia)努(nu)力勤(qin)奮，不怕苦，不怕累，細心(xin)做好(hao)工(gong)(gong)作中的(de)每一(yi)件小事，同時(shi)，一(yi)如(ru)既往地對自身素質(zhi)高標準(zhun)、嚴要求(qiu)，努(nu)力學習新(xin)(xin)(xin)的(de)知識(shi)，不斷(duan)更(geng)新(xin)(xin)(xin)思想觀念，在(zai)工(gong)(gong)作中積極進取(qu)、開拓創新(xin)(xin)(xin)，把學習到(dao)的(de)知識(shi)和(he)理念落實到(dao)實際工(gong)(gong)作中，通過自身的(de)努(nu)力，為部門，為公司貢獻(xian)出(chu)自己的(de)一(yi)份(fen)力量。

　　在繁忙的(de)(de)工(gong)作(zuo)中不知不覺又迎來(lai)了新(xin)的(de)(de)一(yi)年，回顧這一(yi)年的(de)(de)工(gong)作(zuo)歷程(cheng)，作(zuo)為*企業(ye)的(de)(de)每(mei)一(yi)名(ming)員(yuan)工(gong)，我們(men)深深感(gan)到**企業(ye)之蓬勃發展的(de)(de)熱氣

　　首(shou)先，我想從自(zi)已作(zuo)為一名普通(tong)的(de)銷售人(ren)員在跟進客戶(hu)方面應具(ju)備的(de)心(xin)得(de)說起，也許(xu)我們(men)在很多時候也會常說以下幾點，問題是在于能將(jiang)它(ta)投入到真(zhen)正的(de)行(xing)動去(qu)的(de)人(ren)太少(shao)，所以有個很簡單(dan)的(de)事實，成功的(de)是少(shao)數人(ren)。因(yin)為他們(men)都(dou)是始終如(ru)一的(de)去(qu)做(zuo)，將(jiang)它(ta)變成一種(zhong)習慣。

　　一、最基本的就是在接待當中，始終要保持熱情

　　銷售工(gong)作就是與人(ren)打交道，需要(yao)專業的溝通(tong)技巧(qiao)，這(zhe)使銷售成為(wei)充滿挑戰性(xing)的工(gong)作。對(dui)待客(ke)戶(hu)要(yao)一視同仁(ren)，不(bu)能嫌貧愛富，不(bu)分(fen)等級的去認真對(dui)待每一位客(ke)戶(hu)，我們(men)的熱(re)情接(jie)待使他對(dui)我們(men)的樓盤也充滿了好感(gan)，那么我們(men)的目的也就達到(dao)了。

　　二、接待客戶的時候不要自己滔滔不絕的說話

　　好(hao)的(de)(de)銷售人員(yuan)必然是(shi)個(ge)好(hao)聽(ting)眾，通過聆聽(ting)來了解客戶的(de)(de)需求(qiu)，是(shi)必要(yao)(yao)(yao)條(tiao)件；同時(shi)也(ye)應(ying)該(gai)是(shi)個(ge)心理學家，通過客戶的(de)(de)言行舉止來判斷(duan)他們內心的(de)(de)想法(fa)，是(shi)重要(yao)(yao)(yao)條(tiao)件；更應(ying)該(gai)是(shi)個(ge)談判專家，在綜合了各方面(mian)的(de)(de)因素后，要(yao)(yao)(yao)看(kan)準時(shi)機，一針見(jian)血的(de)(de)，點中要(yao)(yao)(yao)害，這是(shi)成交的(de)(de)關鍵因素。

　　三、機會是留給有準備的人

　　在接待客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)時候，我們的(de)個人(ren)主觀判斷(duan)不要過于強烈，像“一看(kan)這(zhe)個客(ke)戶(hu)(hu)(hu)就知道不會(hui)買房(fang)”“這(zhe)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)太刁(diao)，沒誠意”等主觀意識(shi)太強，導致一些(xie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)流失，對(dui)一些(xie)意向客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通的(de)不夠(gou)(gou)(gou)好(hao)(hao)，使得這(zhe)些(xie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)到別的(de)樓盤成交(jiao)，對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)不夠(gou)(gou)(gou)耐心，溝通的(de)不夠(gou)(gou)(gou)好(hao)(hao)，對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)沒有及時的(de)追蹤導致失去(qu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)等等。還是那(nei)句老話，機會(hui)只留給有準備的(de)人(ren)。

　　四、做好客戶的登記，及進行回訪跟蹤

　　不要在電話(hua)里(li)講很長時間，電話(hua)里(li)都說了，客戶就覺(jue)得沒有(you)必要過(guo)來(lai)了。

　　五、經常性約客戶過來看看房，了解我們的樓盤

　　針對(dui)客戶(hu)(hu)的一(yi)些(xie)(xie)要求，為客戶(hu)(hu)選擇幾個房型，使客戶(hu)(hu)的選擇性大一(yi)些(xie)(xie)。多從客戶(hu)(hu)的角度(du)想(xiang)問題，這樣可以針對(dui)性的進行化解，為客戶(hu)(hu)提供(gong)最(zui)適合他的房子，讓客戶(hu)(hu)覺得你是真的為他著想(xiang)，可以放心(xin)的購房。

　　六、提高自己的業務水平，加強房地產相關知識及最新的動態

　　在面對客戶(hu)的(de)問(wen)(wen)題就(jiu)能游刃有余，樹立自己的(de)專業性，同時(shi)也(ye)(ye)讓客戶(hu)更(geng)加的(de)信任(ren)自己，這樣對我們的(de)樓(lou)盤(pan)(pan)也(ye)(ye)更(geng)有信心(xin)。客戶(hu)向你(ni)咨詢樓(lou)盤(pan)(pan)特(te)點、戶(hu)型、價格(ge)等(deng)(deng)等(deng)(deng)的(de)時(shi)候，一問(wen)(wen)三不知，客戶(hu)就(jiu)根本不會買(mai)你(ni)推薦的(de)樓(lou)盤(pan)(pan)。

　　七、學會運用銷售技巧

　　對待(dai)意向(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)，他(ta)猶豫不(bu)(bu)決，這樣同事之間可(ke)以互相制造購買(mai)氛圍，適(shi)當(dang)的(de)逼客(ke)戶(hu)(hu)盡快下(xia)定。凡事心急(ji)人不(bu)(bu)急(ji)沉著(zhu)應戰(zhan)也許客(ke)戶(hu)(hu)就要成交了，但是(shi)由(you)于一(yi)些小小的(de)原因(yin)，會讓他(ta)遲(chi)遲(chi)不(bu)(bu)肯簽約(yue)，這個時候是(shi)千萬不(bu)(bu)能(neng)著(zhu)急(ji)的(de)，因(yin)為你(ni)(ni)表現出越急(ji)躁的(de)態度，客(ke)戶(hu)(hu)越是(shi)表示懷疑(yi)。你(ni)(ni)可(ke)以很(hen)親切地問(wen)一(yi)下(xia)客(ke)戶(hu)(hu)還有什么需要解(jie)(jie)決的(de)問(wen)題(ti)，然后再細心地和(he)他(ta)溝通，直(zhi)到最后簽約(yue)。當(dang)然，在解(jie)(jie)釋(shi)的(de)時候，所要表現出來的(de)態度就是(shi)沉著(zhu)，冷靜，并且沒有太過于期待(dai)客(ke)戶(hu)(hu)能(neng)夠成交。

　　八、與客戶維系一種良好的關系

　　多為客戶著(zhu)想一下，這樣的話，你們可以成(cheng)為朋(peng)友，他(ta)的親朋(peng)好(hao)友都可能是你的下個客戶。

　　九、如果這次沒成功，立即約好下次見面的日期

　　我們的(de)(de)銷售并不(bu)能夠做到(dao)百發百中，每次新客(ke)戶過來都能成交。畢(bi)竟現(xian)在的(de)(de)經濟形(xing)勢(shi)是不(bu)會(hui)出(chu)現(xian)這(zhe)樣好的(de)(de)結(jie)局的(de)(de)。假設這(zhe)次沒(mei)有能夠現(xian)場(chang)定房成功，那么在客(ke)戶要離開的(de)(de)時候，不(bu)妨試著(zhu)與他約定下次來現(xian)場(chang)的(de)(de)日期，這(zhe)樣你可(ke)以(yi)更(geng)加(jia)了(le)解(jie)客(ke)戶的(de)(de)需求，也可(ke)以(yi)幫(bang)助你確定客(ke)戶的(de)(de)意向(xiang)程度。

　　十、記住客戶的姓名

　　可能(neng)客(ke)戶(hu)比較(jiao)多(duo)，不(bu)一(yi)定能(neng)夠記得(de)所有的(de)客(ke)戶(hu)姓名，但是(shi)，如果在你的(de)客(ke)戶(hu)第(di)二次來(lai)到現場的(de)時候，你能(neng)夠立(li)刻報出他(ta)的(de)姓名，客(ke)戶(hu)會(hui)覺得(de)你很(hen)重視他(ta)，也(ye)能(neng)表現出你的(de)專業態度。不(bu)妨(fang)去強(qiang)化(hua)記憶一(yi)下，實際(ji)上(shang)在每次接(jie)待(dai)完客(ke)戶(hu)以后多(duo)想想接(jie)待(dai)過程(cheng)，再加(jia)上(shang)平時的(de)回訪工作，你是(shi)可以記得(de)的(de)，至少是(shi)他(ta)的(de)姓氏(shi)！

　　在(zai)(zai)我們(men)的墻(qiang)上有(you)(you)這(zhe)么一句(ju)話：今(jin)天(tian)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)不努(nu)力(li)，明天(tian)努(nu)力(li)找工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。如果有(you)(you)的時候，你工(gong)(gong)(gong)作(zuo)有(you)(you)點疲倦了(le)，接待客(ke)戶很累了(le)，那么就看著(zhu)客(ke)戶，當成是自己的傭金，沒有(you)(you)誰會不喜(xi)歡錢吧(ba)，為了(le)傭金而去好(hao)(hao)好(hao)(hao)地對待客(ke)戶。呵呵，這(zhe)樣似(si)乎有(you)(you)點俗氣，但(dan)是，在(zai)(zai)自己很累的時候，如果把個人的心情帶入到工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中，那一定不能做好(hao)(hao)銷售的。不妨嘗試(shi)一下這(zhe)種方法，至少是一種動力(li)。

　　以上就是(shi)我的銷售經驗(yan)，我以后要這(zhe)樣做，不能(neng)(neng)紙上談兵，引用(yong)一句話：能(neng)(neng)說不能(neng)(neng)做，不是(shi)真本(ben)領！

客服部工作總結13

　　我從20xx年6月(yue)1日西(xi)苑物(wu)業(ye)即將(jiang)成立(li)后，接管西(xi)苑物(wu)業(ye)客(ke)(ke)服(fu)部客(ke)(ke)服(fu)領(ling)班(ban)工(gong)(gong)作，負責客(ke)(ke)服(fu)組(zu)、清(qing)潔組(zu)、維修(xiu)組(zu)的(de)管控工(gong)(gong)作。歷時7個月(yue)，從摸索(suo)到熟悉，邊做(zuo)邊學，在我前進的(de)每一(yi)步(bu)中(zhong)，都受到了公司領(ling)導和(he)朋友的(de)熱情相助，得到了大多(duo)數住(zhu)呢的(de)支持與認同。在這7個月(yue)來(lai)，我們(men)(men)應對(dui)了這些壓力，克服(fu)了眾多(duo)困難(nan)，但我們(men)(men)卻十分愉悅和(he)忙碌。因(yin)為我們(men)(men)有一(yi)只高能力的(de)團隊，有一(yi)群(qun)熱情、愿奉(feng)獻的(de)物(wu)業(ye)管理(li)人。我們(men)(men)認真工(gong)(gong)作，勤奮(fen)敬業(ye)，協(xie)調(diao)各方，周到服(fu)務(wu)，完成了各級領(ling)導交(jiao)辦的(de)工(gong)(gong)作任(ren)務(wu)，具(ju)體狀況(kuang)如下：

　　一、規范行為，強化內部管控，自身建設質量提升。

　　1、管理處(chu)人員統(tong)一著裝，掛牌上崗。

　　2、對住戶、客戶服(fu)務按中心(xin)規(gui)定細則操作，貫徹禮貌待人、化解沖突(tu)、微笑服(fu)務，適(shi)時贊美等工作規(gui)程。

　　3、員工按(an)時上上班(ban)，打考勤，請假需經班(ban)組及主(zhu)管同意。

　　4、員工(gong)(gong)分工(gong)(gong)明確(que)，工(gong)(gong)作(zuo)內容落實(shi)到人，熟知崗(gang)位職能、工(gong)(gong)作(zuo)標準、工(gong)(gong)作(zuo)規程。

　　二、規范服務

　　1、認(ren)真書寫各(ge)項工(gong)作(zuo)日志，文件、記錄(lu)清楚(chu)。

　　2、建立了清洗、維修日(ri)巡查表，落實交班工作記錄本。

　　3、客(ke)服(fu)組每日二(er)晚上舉行一次周會議，在人(ren)員匯報工(gong)作的(de).基礎上，小結(jie)、點評、總結(jie)前一階段(duan)完成的(de)工(gong)作任(ren)務，同時(shi)布(bu)置新的(de)工(gong)作任(ren)務，宣傳中心(xin)會議條例，提出確立要求，及(ji)時(shi)上報主管，請示工(gong)作。

　　4、每月對住(zhu)戶來電來訪(fang)進行月統計。接待來電來訪(fang)共(gong)計2385件(jian)(jian)(jian)，其中住(zhu)戶咨詢155件(jian)(jian)(jian)，意見建議(yi)43件(jian)(jian)(jian)，住(zhu)戶投(tou)訴(su)69件(jian)(jian)(jian)，公共(gong)維(wei)修(xiu)752件(jian)(jian)(jian)，居(ju)家維(wei)修(xiu)740件(jian)(jian)(jian)，其它服務26件(jian)(jian)(jian)，表(biao)揚(yang)23件(jian)(jian)(jian)。

　　5、辦理小(xiao)區id門(men)禁(jin)卡4571張，車卡380張，非(fei)機(ji)動(dong)車張。

　　6、建立健全的檔案(an)管理體制，對搜集各種資料等文件分類歸檔完整，有(you)檢索目錄，共計23盒。同(tong)時，初(chu)步實(shi)行了電子化管理，各種通告(gao)、通知、報告(gao)、物業費、業主信息(xi)資料，并(bing)同(tong)步實(shi)行電子檔案(an)，可隨時查閱。

　　三、房屋管理深入細心

　　及時處置居家報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)和(he)公(gong)共區(qu)域的(de)(de)(de)報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)問題，半(ban)年(nian)居家維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)服務(wu)量(liang)(liang)高達740件(jian)，公(gong)共區(qu)域752件(jian)，小區(qu)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)量(liang)(liang)大，技術員(yuan)工(gong)少，要求(qiu)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)工(gong)技術全面，并且需要帶夜班維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)和(he)北苑日夜維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)任務(wu)。維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)員(yuan)工(gong)總(zong)(zong)是(shi)默默地(di)工(gong)作(zuo)(zuo)，從(cong)(cong)無顧慮(lv)，從(cong)(cong)不在乎個人得失。我們(men)的(de)(de)(de)張立(li)勇師傅總(zong)(zong)是(shi)一(yi)(yi)(yi)手扛(kang)起梯子，一(yi)(yi)(yi)手騎(qi)(qi)獨(du)輪(lun)車，從(cong)(cong)這家到那(nei)一(yi)(yi)(yi)戶物業(ye)(ye)管理(li)，從(cong)(cong)來都是(shi)熱(re)情微笑，仔細(xi)講解和(he)宣(xuan)傳(chuan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)知識。汪學林(lin)師傅一(yi)(yi)(yi)次(ci)又一(yi)(yi)(yi)次(ci)“違規(gui)”配合業(ye)(ye)主(zhu)買材(cai)料(liao)(我們(men)通常規(gui)定(ding)業(ye)(ye)主(zhu)自(zi)行準備材(cai)料(liao))，騎(qi)(qi)電瓶車到建材(cai)行業(ye)(ye)尋找匹配的(de)(de)(de)材(cai)料(liao)，從(cong)(cong)來沒有申(shen)請過(guo)一(yi)(yi)(yi)次(ci)路費(fei)和(he)人工(gong)費(fei)，在忙碌的(de)(de)(de)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)中，分擔著(zhu)一(yi)(yi)(yi)個別(bie)北苑維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)(zuo)，每次(ci)都是(shi)風風火火兩(liang)邊跑(pao)。維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)師傅忙碌的(de)(de)(de)身影，無數次(ci)地(di)感動了我，各種重大維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)、夜晚維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)都是(shi)隨叫隨到，謝(xie)謝(xie)你(ni)們(men)在自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)崗位上(shang)無怨無悔地(di)奉獻，真誠地(di)執(zhi)著(zhu)地(di)付出辛勤(qin)的(de)(de)(de)辛勞(lao)。

客服部工作總結14

　　xxxx年(nian)我們(men)滿(man)懷信(xin)心與希(xi)望，在新的(de)一年(nian)里我們(men)一定加強學習(xi)，在物業公司(si)的(de)直接領(ling)導下，提供規范、快(kuai)捷、有效的(de)服(fu)務，認真做好接待工作(zuo)，提升(sheng)物業的(de)服(fu)務品質(zhi)。

　　豐富繁忙(mang)的(de)xxxx年(nian)已經過去(qu)，嶄(zhan)新(xin)的(de)一年(nian)接踵來臨。在(zai)過去(qu)的(de)一年(nian)里，我們(men)客服部(bu)在(zai)各(ge)(ge)級領導(dao)的(de)關懷和正確的(de)領導(dao)下(xia)(xia)(xia)，在(zai)各(ge)(ge)部(bu)門(men)的(de)積極配合下(xia)(xia)(xia)，在(zai)客服部(bu)全(quan)體(ti)員工的(de)共同努力下(xia)(xia)(xia)，客服部(bu)門(men)圓滿(man)的(de)完成了一年(nian)的(de)各(ge)(ge)項工作任務，現總結如(ru)下(xia)(xia)(xia)：

　　一、xxxx年年初，對xx路x號小區(qu)x號樓xx戶(hu)業主的辦證(zheng)資(zi)(zi)料進行(xing)了收(shou)集填(tian)(tian)寫(xie)(xie)，并網上錄(lu)入，在最短的時(shi)間內辦理(li)了xx戶(hu)房(fang)產證(zheng)及他項權(quan)證(zheng)，并將他項權(quan)證(zheng)移(yi)交銀行(xing)、公積金(jin)(jin)，同(tong)時(shi)退回(hui)住(zhu)房(fang)公積金(jin)(jin)保(bao)證(zheng)金(jin)(jin)xx萬(wan)元，并同(tong)時(shi)準備xx戶(hu)拆遷(qian)戶(hu)辦理(li)房(fang)產證(zheng)，土(tu)地證(zheng)資(zi)(zi)料，并協助拆遷(qian)戶(hu)辦理(li)房(fang)產證(zheng)，收(shou)集填(tian)(tian)寫(xie)(xie)xx戶(hu)xx路5號小區(qu)x號樓辦理(li)土(tu)地證(zheng)資(zi)(zi)料共計(ji)xxx本，辦理(li)了xx戶(hu)土(tu)地證(zheng)。

　　二、為了(le)使(shi)銷售檔(dang)案(an)規范化，整理(li)(li)了(le)從xxxx年之前的(de)'銷售檔(dang)案(an)，將雅馨花園，x號小區(qu)，x號小區(qu)銷售檔(dang)案(an)進(jin)行(xing)了(le)資料(liao)分類成(cheng)冊，對檔(dang)案(an)進(jin)行(xing)編碼、裝訂、裝盒、貼(tie)標(biao)簽，共計xx卷。并制作了(le)電(dian)子版的(de)卷內目錄以備查，整理(li)(li)公司人員證件及(ji)借(jie)閱(yue)工(gong)作，也制作了(le)電(dian)子版的(de)匯總(zong)。

　　三(san)、前期(qi)認購期(qi)，根據(ju)公司銷(xiao)售制度審核每日簽約的認購單，登(deng)記臺賬，銷(xiao)控好房源(yuan)。

　　四、為了后期(qi)更(geng)好的(de)工作(zuo)(zuo)，根據房管(guan)局的(de)要求，提前(qian)制作(zuo)(zuo)了《商(shang)品房買賣合同(tong)》共計xxx套xxxx本，對公共部分(fen)蓋(gai)章、粘(zhan)貼。

　　五(wu)、為(wei)了(le)xx號(hao)小區的(de)宣傳工作，為(wei)了(le)xxxx年xx月xx日房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)，準備(bei)了(le)房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)的(de)資料及前(qian)期工作，使(shi)x月x日房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)圓(yuan)滿順利進行，同時負責管理統計(ji)發放(fang)禮品，并將房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)資料裝訂成冊(ce)以備(bei)查(cha)(cha)，對(dui)xxxx年其他房(fang)產公(gong)(gong)司的(de)信息，通過(guo)電話調查(cha)(cha)，對(dui)多家房(fang)產公(gong)(gong)司價格進行了(le)調查(cha)(cha)及匯總(zong)，通過(guo)這次(ci)房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)對(dui)xx號(hao)小區的(de)開盤奠定了(le)基(ji)礎。

　　六、為(wei)了(le)使(shi)公(gong)司能盡快預售(shou)，準備收集xx號(hao)小區預售(shou)證資料，并(bing)進(jin)行網(wang)上申報(bao)，在前期(qi)部姚經理的(de)(de)積極(ji)協作(zuo)下，在最(zui)短的(de)(de)時間內辦理出預售(shou)許可證，使(shi)下半年(nian)的(de)(de)工作(zuo)有了(le)一個好的(de)(de)開始(shi)。

　　七、因(yin)為客服部門工作(zuo)(zuo)比(bi)較(jiao)繁瑣，稍不注意易出(chu)現(xian)重(zhong)復工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)現(xian)象(xiang)。因(yin)此，要(yao)(yao)求每(mei)一(yi)個(ge)人(ren)要(yao)(yao)細(xi)心、細(xi)致，時時刻(ke)刻(ke)，時時處處都要(yao)(yao)細(xi)致的(de)(de)(de)(de)做好(hao)每(mei)一(yi)件(jian)事，為了保證(zheng)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)進度(du)和(he)質(zhi)量(liang)，在工作(zuo)(zuo)質(zhi)量(liang)和(he)要(yao)(yao)求上突(tu)出(chu)“嚴(yan)”字，要(yao)(yao)提(ti)高(gao)工作(zuo)(zuo)質(zhi)量(liang)，就(jiu)必(bi)須在工作(zuo)(zuo)中嚴(yan)格要(yao)(yao)求，嚴(yan)格把(ba)關(guan)，克服“過得去”的(de)(de)(de)(de)思想，周密安排，努力(li)提(ti)高(gao)工作(zuo)(zuo)質(zhi)量(liang)和(he)效(xiao)率，要(yao)(yao)想取得預計的(de)(de)(de)(de)效(xiao)果(guo)，關(guan)鍵(jian)取決于過硬的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風，每(mei)人(ren)必(bi)須認真，嚴(yan)謹的(de)(de)(de)(de)規(gui)范的(de)(de)(de)(de)完(wan)成每(mei)件(jian)小事，每(mei)一(yi)項具體工作(zuo)(zuo)，才使我(wo)部門在預售期的(de)(de)(de)(de)第一(yi)個(ge)月(yue)底7月(yue)x日順利的(de)(de)(de)(de)將(jiang)xx戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的(de)(de)(de)(de)時間內全部到公(gong)司(si)賬戶，給公(gong)司(si)帶來(lai)了效(xiao)益。

　　八(ba)、截(jie)止(zhi)xxxx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同(tong)xxx戶，并(bing)正確無(wu)誤登記房源，做好臺(tai)賬，使銷售(shou)回籠(long)金(jin)額與財務回籠(long)金(jin)額無(wu)差(cha)異。收集、填(tian)寫、上(shang)報(bao)貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)客戶資(zi)料(liao)，其中(zhong)網上(shang)錄入，掃描上(shang)傳貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)客戶資(zi)料(liao)，正確無(wu)誤的填(tian)寫公積金(jin)、銀行借款(kuan)合同(tong)，辦理預(yu)告、預(yu)抵證(zheng)，共計貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)到賬金(jin)額xx多萬(wan)元，放(fang)貸(dai)(dai)(dai)率(lv)達xxx%。

　　回顧這一年來的(de)工(gong)作(zuo)，我們部(bu)門(men)之所以能夠(gou)較圓滿的(de)完(wan)成(cheng)工(gong)作(zuo)任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司(si)領(ling)導的(de)重視支(zhi)持，二是公司(si)其他部(bu)門(men)的(de)配(pei)合協作(zuo)，三(san)是本部(bu)門(men)員工(gong)的(de)團結(jie)協作(zuo)，共同努力的(de)工(gong)作(zuo)。在總(zong)結(jie)成(cheng)績的(de)同時，還有很多不(bu)足(zu)的(de)地方需要改進(jin)和努力。

　　在新(xin)的(de)(de)一年(nian)里，我(wo)部(bu)門要(yao)(yao)積極(ji)適(shi)應(ying)公(gong)司發(fa)展的(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)，隨著公(gong)司不斷的(de)(de)擴大、規范(fan)、完善(shan)，可以預料我(wo)們(men)(men)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)將(jiang)更加(jia)繁重(zhong)，要(yao)(yao)求(qiu)也更高(gao)，需要(yao)(yao)掌握的(de)(de)知識更廣，為此，客(ke)服部(bu)門的(de)(de)全體員工(gong)將(jiang)更加(jia)勤奮學(xue)習，提(ti)高(gao)自身素(su)質和(he)技能，適(shi)應(ying)公(gong)司的(de)(de)發(fa)展要(yao)(yao)求(qiu)，做好(hao)xx21年(nian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)計(ji)劃，緊緊圍繞客(ke)服部(bu)的(de)(de)業務工(gong)作(zuo)(zuo)，以創(chuang)新(xin)的(de)(de)精神完成好(hao)各項工(gong)作(zuo)(zuo)，提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)益，增強(qiang)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)主動(dong)性、積極(ji)性和(he)創(chuang)造(zao)性，為了我(wo)們(men)(men)公(gong)司更上(shang)一層樓而努(nu)力工(gong)作(zuo)(zuo)。

客服部工作總結15

　　回首(shou)20××年(nian)(nian)物業公(gong)司客服(fu)部(bu)(bu)，可說(shuo)是進一(yi)步發展(zhan)的(de)(de)一(yi)年(nian)(nian)，不斷(duan)改進完(wan)善各項(xiang)管(guan)理機能的(de)(de)一(yi)年(nian)(nian)。在這當中，物業客服(fu)部(bu)(bu)得(de)到了(le)公(gong)司領導的(de)(de)關心(xin)和支持(chi)，同(tong)時(shi)也得(de)到了(le)其(qi)他各部(bu)(bu)門的(de)(de)大力協助(zhu)，經過全體(ti)客服(fu)人(ren)員(yuan)一(yi)年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)努力工作(zuo)，客服(fu)部(bu)(bu)的(de)(de)工作(zuo)較上(shang)一(yi)年(nian)(nian)有了(le)很大的(de)(de)進步，各項(xiang)工作(zuo)制度不斷(duan)得(de)到完(wan)善和落實(shi)，＂業戶(hu)至上(shang)＂的(de)(de)服(fu)務理念深深烙入每一(yi)位客服(fu)工作(zuo)人(ren)員(yuan)的(de)(de)腦(nao)海(hai)。

　　回顧一年(nian)來的客服工作，有得有失。現將一年(nian)來的客服工作總結如(ru)下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20××年(nian)初步完(wan)善的(de)各項(xiang)規(gui)章(zhang)制(zhi)度(du)的(de)基礎上，20××年(nian)的(de)重點(dian)是深(shen)化落實，為(wei)此，客(ke)服部根據(ju)公司(si)的(de)發展現狀，加(jia)深(shen)其對物(wu)業(ye)管(guan)理的(de)認識和(he)(he)理解。同時，隨著物(wu)業(ye)管(guan)理行(xing)業(ye)一(yi)些法律、法規(gui)的(de)出臺和(he)(he)完(wan)善，客(ke)服部也及時調整客(ke)服工作的(de)相(xiang)關制(zhi)度(du)，以求更好的(de)適應新(xin)的(de)形勢。

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　利(li)用每周五的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)部例會時間，加強對本部門人員的(de)(de)(de)培訓(xun)工作(zuo)(zuo)。培訓(xun)工作(zuo)(zuo)是根據一周來在工作(zuo)(zuo)當中遇到的(de)(de)(de)實際問題展開的(de)(de)(de)，這樣就做到了理論與(yu)實際的(de)(de)(de)結(jie)合(he)，使每位(wei)客(ke)服(fu)人員對＂服(fu)務理念＂的(de)(de)(de)認識更(geng)加的(de)(de)(de)深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據(ju)(ju)每周末的(de)工(gong)作量(liang)統(tong)計，＂日接待(dai)＂各種(zhong)形式(shi)的(de)報(bao)(bao)修均(jun)達(da)十余次。根(gen)據(ju)(ju)報(bao)(bao)修內容的(de)不(bu)同(tong)積極進行派工(gong)，爭取在最(zui)短(duan)的(de)時(shi)間內將(jiang)問(wen)題(ti)解決。同(tong)時(shi)，根(gen)據(ju)(ju)報(bao)(bao)修的(de)完成情況及時(shi)地進行回訪(fang)。

　　四、物業費的收繳工作

　　根(gen)據年(nian)初公(gong)司下(xia)達(da)的(de)收(shou)費(fei)指標，積(ji)極(ji)開展(zhan)xx、xx區(qu)物業(ye)費(fei)的(de)收(shou)繳(jiao)工(gong)作。最終在物業(ye)經理(li)、書(shu)記及其它各部門(men)的(de)支持(chi)下(xia)，完成(cheng)了(le)公(gong)司下(xia)達(da)的(de)收(shou)費(fei)指標。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成(cheng)xx區每季(ji)度(du)入戶抄水表(biao)收費工作的同時，又完成(cheng)了(le)公司布置(zhi)的新(xin)的任務——xx區首次入戶抄水表(biao)收費工作。

　　六、底商的招租工作

　　制(zhi)定了(le)底(di)商的招(zhao)租方案，并在下半年(nian)成(cheng)功(gong)的引(yin)進了(le)＂超市(shi)、藥店＂項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在x月份，完成(cheng)了(le)xx、xx的`收樓工作；

　　同時(shi)，又完成了部分xx區回遷樓（x—1、2單(dan)元）收樓工作。

　　八、節日期間園區的裝點布置工作

　　積(ji)極完成各節日(ri)期(qi)間園(yuan)區(qu)內的裝點布(bu)置(zhi)工作(zuo)，今年公司加大了對圣(sheng)誕節（倍受年輕人關(guan)注的節日(ri)）期(qi)間園(yuan)區(qu)裝點布(bu)置(zhi)的力度(du)，在(zai)小(xiao)區(qu)xx門及xx區(qu)各大堂(tang)內購(gou)置(zhi)了圣(sheng)誕樹及其各種(zhong)裝飾品。

　　九、業主座談會

　　在春節前(qian)夕(xi)，組織進行(xing)了(le)一年一度的(de)業主座談會。邀(yao)請來的(de)各位(wei)業主在會上(shang)積極發言(yan)，對(dui)物業公司的(de)服務工作給了(le)充分的(de)肯定并提出了(le)合理(li)的(de)建(jian)議。

　　總之(zhi)，在(zai)20××年的工(gong)(gong)作(zuo)基礎上，20××年我們(men)滿懷信(xin)心(xin)與希望，在(zai)新的一年里我們(men)堅信(xin)，只(zhi)要我們(men)勤奮(fen)工(gong)(gong)作(zuo)，努(nu)力工(gong)(gong)作(zuo)，積極探索，勇于進取，我們(men)一定(ding)能以＂的努(nu)力＂完成公(gong)司下達的各項工(gong)(gong)作(zuo)指標。

　　伴隨著20××年(nian)(nian)度(du)總結工(gong)作(zuo)(zuo)的開展，本年(nian)(nian)度(du)的各項(xiang)工(gong)作(zuo)(zuo)到此告一(yi)段(duan)落。在本年(nian)(nian)度(du)的工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，物(wu)業(ye)(ye)(ye)客(ke)服部(bu)在公司領導(dao)的關心、指(zhi)導(dao)下，客(ke)戶服務(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)本著：＂專業(ye)(ye)(ye)、務(wu)(wu)(wu)實(shi)、高效＂的服務(wu)(wu)(wu)理念，為業(ye)(ye)(ye)主創(chuang)造(zao)＂星級酒店(dian)式物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理服務(wu)(wu)(wu)＂的宗旨，各項(xiang)物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理服務(wu)(wu)(wu)取得了階段(duan)性的工(gong)作(zuo)(zuo)成(cheng)效；

　　為(wei)客戶提供了專業(ye)、滿意的(de)(de)咨(zi)詢(xun)服(fu)務，為(wei)銷(xiao)售工作(zuo)提供良好的(de)(de)服(fu)務支持，高標準的(de)(de)完成了樓(lou)宇銷(xiao)售時(shi)期的(de)(de)物業(ye)服(fu)務保障工作(zuo)；

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