物業客(ke)服部工作總結(jie)合集(15篇)
總(zong)結是(shi)在一段時(shi)間內對(dui)學習和工(gong)作生活等表現加以總(zong)結和概括(kuo)的(de)(de)(de)一種書面(mian)材料(liao)，通過(guo)它可以全面(mian)地、系(xi)統地了解以往的(de)(de)(de)學習和工(gong)作情況，不妨讓我們認(ren)真地完成總(zong)結吧。總(zong)結你想好(hao)怎(zen)么寫了嗎？下(xia)面(mian)是(shi)小編為大家(jia)收集的(de)(de)(de)物業客服部工(gong)作總(zong)結，僅供參考，大家(jia)一起來(lai)看看吧。
物業客服部工作總結1
如今(jin)的(de)(de)(de)我(wo)已從懵懂(dong)的(de)(de)(de)學生(sheng)轉變成了(le)肩(jian)負(fu)工(gong)作職責的(de)(de)(de)員工(gong)，對客服工(gong)作也由(you)陌(mo)生(sheng)變成了(le)熟(shu)悉。以前我(wo)認為客服工(gong)作很簡單、單調、甚(shen)至無(wu)聊，不過(guo)是接(jie)下電話(hua)、做(zuo)下記錄。其實(shi)不然，要做(zuo)一(yi)名合格、稱職的(de)(de)(de)物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一(yi)定的(de)(de)(de)工(gong)作技巧，并要有高(gao)度的(de)(de)(de)自覺(jue)性和(he)工(gong)作責任心(xin)，否則工(gong)作上就(jiu)會出現(xian)失(shi)誤、失(shi)職狀況。
回顧過來的客服工作，有(you)得有(you)失。下面我就簡(jian)單總結一下：
（一）日常接(jie)(jie)待及接(jie)(jie)聽(ting)(ting)電話：熱情接(jie)(jie)待來訪(fang)(fang)業(ye)主(zhu)(zhu)，并(bing)(bing)積極為業(ye)主(zhu)(zhu)解決(jue)困難。接(jie)(jie)聽(ting)(ting)業(ye)主(zhu)(zhu)電話，要(yao)有耐心，記錄業(ye)主(zhu)(zhu)來電投(tou)訴及服務事項(xiang)，并(bing)(bing)協調(diao)處理(li)結果，及時反饋、電話回訪(fang)(fang)業(ye)主(zhu)(zhu)。
（二）日常報(bao)修(xiu)(xiu)的處理：根據報(bao)修(xiu)(xiu)內容的不(bu)同積極進行派工，爭(zheng)取在最短的時(shi)間內將問(wen)題解(jie)決。同時(shi)，根據報(bao)修(xiu)(xiu)的完成情況(kuang)及時(shi)地進行回訪。
（三）每天(tian)早晨檢(jian)查(cha)各部門簽(qian)到情況。
（四）檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時告知保潔(jie)員打掃(sao)干凈。
（五）對庫房的`管理：領取及入(ru)庫物品及時登記。
（六）催收商鋪的(de)水(shui)電費及物(wu)業費。
（七）搜集各類(lei)客(ke)戶(hu)對(dui)物(wu)業管理(li)過(guo)程中的意見及(ji)建議，不斷提高小區物(wu)業管理(li)的服務(wu)(wu)質量及(ji)服務(wu)(wu)水平。
在(zai)完(wan)成上述(shu)工作的過程中，我學到了很(hen)多，也成長了不少。
我(wo)認(ren)為做好客服最重要是：
（一）服務態(tai)度一定要好，在(zai)院里見到業(ye)主主動打招(zhao)呼，如果順便(bian)幫他開門及(ji)幫忙搬東西等力所能及(ji)的小(xiao)事，以使業(ye)主對我們更(geng)加信任。
（二(er)）我們要有主(zhu)動性(xing)，要有一(yi)雙(shuang)會發(fa)現問題的眼睛，每天(tian)對小區院落進行巡查(cha)，發(fa)現問題及時解(jie)決。不(bu)(bu)要等(deng)到業(ye)主(zhu)來找(zhao)了，我們還(huan)不(bu)(bu)知(zhi)道怎么(me)回(hui)事(shi)，要做到事(shi)事(shi)先知(zhi)。
對(dui)于我這個(ge)剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)步入(ru)社會，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)經(jing)驗(yan)不豐富的人而言，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)不免遇到各(ge)種各(ge)樣的阻礙和困難，在(zai)這全新的一年里，我要努(nu)力改正過(guo)去工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)的缺點，不斷提升，加(jia)強(qiang)以下幾個(ge)方面的工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)：
（一）加強學習物業管(guan)理的基本知(zhi)識，提高(gao)客(ke)戶服務技巧與心理，完善客(ke)服接待的細節。
（二）進一步(bu)改(gai)善(shan)自己的性格，提高對工(gong)作(zuo)(zuo)耐心度，加(jia)強(qiang)工(gong)作(zuo)(zuo)責任(ren)心和培養工(gong)作(zuo)(zuo)積極性。
（三）多與各(ge)位(wei)領導、同事們溝通學習(xi)，取(qu)長補短，提升自(zi)己各(ge)方面(mian)能力(li)，跟上公司前進的步伐。
很(hen)幸運剛從學校(xiao)畢(bi)業(ye)就(jiu)可以(yi)加(jia)入(ru)xx的(de)團隊，此時(shi)此刻，我的(de)最(zui)大(da)目標就(jiu)是(shi)力爭在新(xin)一(yi)年工(gong)作中挑戰(zhan)自(zi)我、超越(yue)自(zi)我，取得更大(da)的(de)進步！
謝謝大(da)家，我的工作總結(jie)完畢！
物業客服部工作總結2
瞬間(jian)，20xx年(nian)即將過去。在這一年(nian)里，似乎值(zhi)得自(zi)己去回顧的(de)事情并不是很(hen)多，生活和客服工作依(yi)舊是沿途(tu)沒有什么風景，就(jiu)在我以為大路(lu)朝前，日子就(jiu)這樣平靜(jing)下去的(de)時候。20xx年(nian)11月，我經過應聘和選拔來到了Usfine，我非常.本文.由方(fang)案.范文庫;為您(nin)搜;集'整理^高興。
加(jia)入Usfine已兩個(ge)多(duo)月，但(dan)對于(yu)我(wo)來說，我(wo)成長了很多(duo)。從頭開始學習我(wo)不完全熟悉的一(yi)種客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)方(fang)式、客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)內容、以及客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)序，讓我(wo)更(geng)加(jia)全面的、系統(tong)的了解整個(ge)英文客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)的客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)流程(cheng)(cheng)和(he)(he)內容。兩個(ge)月的客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)，并非盡如(ru)人意(yi)，這些還都有待于(yu)我(wo)進一(yi)步用心去學習，然后(hou)要熟練運用在客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的每一(yi)個(ge)細節里(li)。這段(duan)時間里(li)我(wo)有過反省(sheng)和(he)(he)思考，在這里(li)既對自己前段(duan)時間客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)批評，也(ye)做一(yi)些總結，如(ru)何做好(hao)自己爭取在日后(hou)的客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)能有好(hao)的表現，和(he)(he)大家一(yi)起服(fu)(fu)務(wu)于(yu)公司。
一、20xx年總結
(一)客服工作總結
20xx年(nian)11月23日(ri)，我(wo)開始加入到Usfine，跟著老員工(gong)學(xue)習，第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)參(can)與訂單(dan)登記和(he)(he)后臺管理;第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)參(can)與英文(wen)(wen)客服(fu)(fu)訂單(dan)驗證客服(fu)(fu)工(gong)作;第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)參(can)與問題單(dan)、完成訂單(dan)回(hui)信;第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)接觸到ChargeBack、投訴處理。在這(zhe)里，我(wo)看到了希望，因為我(wo)可以學(xue)到更多的(de)(de)(de)客服(fu)(fu)工(gong)作內容。由于之前我(wo)從(cong)事過相關(guan)客服(fu)(fu)工(gong)作，所以我(wo)上手很快。感(gan)謝(xie)領導和(he)(he)各位(wei)同事的(de)(de)(de)指導幫助，感(gan)謝(xie)公司給了我(wo)學(xue)習的(de)(de)(de)機(ji)會。在這(zhe)里，我(wo)看到了一(yi)(yi)批(pi)拼(pin)命(ming)、賣力(li)、踏實(shi)的(de)(de)(de)人客服(fu)(fu)工(gong)作，我(wo)看到了一(yi)(yi)個好的(de)(de)(de)團隊，而(er)且我(wo)沒有了客服(fu)(fu)工(gong)作壓力(li)感(gan)。但(dan)遺(yi)憾的(de)(de)(de)是(shi)，我(wo)一(yi)(yi)直沒有自信獨立(li)完成整個流程規范化的(de)(de)(de)操作和(he)(he)控制(zhi)，這(zhe)將是(shi)在未來的(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)中，我(wo)要面(mian)臨和(he)(he)改變&方^案范%文(wen)(wen)庫-整理^&的(de)(de)(de)首要，也是(shi)最重要的(de)(de)(de)問題。
(二)客服工作中的不足
在客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)中，我欠缺主動性(xing)，與(yu)領導和大(da)(da)家溝通較(jiao)少，考慮問題不夠(gou)全面(mian)和細致(zhi)，失誤較(jiao)多，尤其是在訂(ding)單驗證(zheng)和追(zhui)單方面(mian)，我需(xu)要多花時(shi)(shi)間和精力(li)去學習(xi)。因為這距離(li)客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)中公司領導對我的(de)期望和要求還(huan)有(you)很大(da)(da)的(de)距離(li)。同(tong)時(shi)(shi)，英語理(li)論知識水平(ping)、客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)壓力(li)承受(shou)能力(li)'方案(an)范文.庫(ku).整理(li)~、以及對具體客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)的(de)實施與(yu)計劃(hua)等問題上還(huan)有(you)待進(jin)一步(bu)提(ti)高(gao)。一系列(lie)的(de)問題需(xu)要我在以后(hou)的(de)客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)中努力(li)克服(fu)(fu)和解決，使(shi)自(zi)己更(geng)好地(di)做好本職客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)。并且自(zi)己應該而(er)且能夠(gou)做的(de)事情(qing)，要勇(yong)于承擔，不依賴他人，不退(tui)縮、不逃避，勇(yong)敢地(di)邁出每一步(bu)，今后(hou)在客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)中才能做到更(geng)加自(zi)信和大(da)(da)膽仔細。
二、20xx年計劃
新的一年即(ji)將到來，充(chong)滿了挑戰和機遇，我(wo)(wo)必須更(geng)(geng)加的努(nu)力(li)(li)。看似容易(yi)，做起來卻是需(xu)要(yao)用心(xin)、用力(li)(li)、用態度(du)的.，需(xu)要(yao)有(you)自(zi)信，有(you)更(geng)(geng)強的耐力(li)(li)。我(wo)(wo)堅信有(you)公司領導的正確決策，有(you)各位同事(shi)的協(xie)助，加上我(wo)(wo)個人的不懈努(nu)力(li)(li)，20xx年會(hui)是我(wo)(wo)在Usfine實現]方(fang)案-范文'庫(ku).整理.蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高客服工作效率。
要(yao)積極主動(dong)地(di)把(ba)客(ke)服(fu)工(gong)作做到(dao)點上，落(luo)到(dao)實(shi)處，減少客(ke)服(fu)工(gong)作失誤。時刻堅持不懂(dong)就問，不明白就多(duo)學(xue)的態度，與同(tong)事多(duo)合作，與領導多(duo)匯(hui)報(bao)客(ke)服(fu)工(gong)作情況和建議，做為一個新人要(yao)將自己放(fang)的低一點，懂(dong)得團(tuan)隊(dui)的力量和重要(yao)性(xing)。
(二)勤學習，提高專業服務能力。
涉(she)及(ji)到(dao)客(ke)服工作相關知(zhi)識的學(xue)習(xi)，不怕苦難，努(nu)力克服。客(ke)服工作中遇到(dao)了許多(duo)接觸少，甚至從(cong)不了解(jie)的新(xin)事物、新(xin)問題、新(xin)情況。比如Service信(xin)件(jian)處理(li)(li)、退款流程、訂(ding)(ding)單(dan)(dan)登記(ji)細節處理(li)(li)、打(da)電話驗證，回答客(ke)人問題等(deng)。面(mian)對這些問題，要自(zi)己(ji)先多(duo)了解(jie)，熟悉公司的產(chan)品，訂(ding)(ding)單(dan)(dan)操作，以(yi)及(ji)如何管(guan)理(li)(li)，做(zuo)到(dao)心中有數，使(shi)自(zi)己(ji)很快能進(jin)入客(ke)服工作角色(se)，用專業的言語(yu)向(xiang)客(ke)戶表達(da)。
(三)多行動，堅守客服工作職責。
英文客服崗位，客服工作時間長，任務繁重，壓力(li)大，有夜(ye)班，肩負著(zhu)公司(si)的(de)形象。所以，需要的(de)是有責任心、不怕吃苦、能耐(nai)勞、樂于奉獻的(de)人。我(wo)們(men)客服也要學會不斷調節(jie)自己的(de)情(qing)緒(xu)，給自己解壓。
客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)無(wu)(wu)大(da)小，只(zhi)是分(fen)(fen)工(gong)不(bu)同，貢獻無(wu)(wu)多(duo)少，要看用心(xin)沒有(you)，沒有(you)必要斤斤計較(jiao)。我(wo)(wo)剛走出校門，社會經驗(yan)和(he)客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)經驗(yan)少，因此我(wo)(wo)們(men)客(ke)服也(ye)被(bei)很多(duo)人(ren)用眼高手(shou)(shou)低(di)來形(xing)容(rong)。然(ran)而(er)，我(wo)(wo)個人(ren)認為自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)上(shang)進心(xin)很強，最大(da)的(de)(de)(de)特點就是學(xue)習能力(li)'方案范文.庫.整理(li)~強，待人(ren)真誠。客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，要勤于動手(shou)(shou)做好(hao)本職客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)，謙虛(xu)敬(jing)慎，不(bu)驕不(bu)躁，不(bu)做言語的(de)(de)(de)巨人(ren)。不(bu)論是辦(ban)公(gong)室的(de)(de)(de)日常事務(wu)(wu)，還是客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)上(shang)的(de)(de)(de)任(ren)務(wu)(wu)，我(wo)(wo)都(dou)要用心(xin)做到更好(hao)。學(xue)會及時專業(ye)的(de)(de)(de)勤總(zong)結、勤分(fen)(fen)析、勤匯(hui)總(zong)，并最終完成自(zi)己(ji)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)提升和(he)成長。學(xue)會磨練自(zi)己(ji)，拓(tuo)寬自(zi)己(ji)，憑借公(gong)司的(de)(de)(de)良好(hao)環境提升自(zi)己(ji)。
(四)善于思考，理論聯系實際。
在(zai)客服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)中做(zuo)一個(ge)留心人。在(zai)公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了(le)客服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)情(qing)況(kuang)，通過自身(shen)細(xi)心觀察和留意(yi)，反思(si)和總結(jie)，吸取(qu)精華，提取(qu)糟粕，在(zai)客服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)中不斷總結(jie)經驗。捕捉和發現大家客服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)中的亮點，加以學習(xi)和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗(gang)位職責的能(neng)力(li)'
物業客服部工作總結3
20xx年對于客(ke)服(fu)部而言可說是非(fei)(fei)常不平坦(tan)的(de)(de)(de)一年，但又是成(cheng)功的(de)(de)(de)一年。一年來，我們(men)客(ke)服(fu)在形勢極(ji)其嚴峻(jun)、硬件條件非(fei)(fei)常不好的(de)(de)(de)情況下，完成(cheng)了“回遷戶(hu)、占路戶(hu)”及部分購房(fang)戶(hu)的(de)(de)(de)收(shou)房(fang)客(ke)服(fu)工作，同時(shi)通過客(ke)服(fu)部全體人員的(de)(de)(de)共同努力，進一步(bu)提高了我們(men)客(ke)服(fu)的(de)(de)(de)管理水平和服(fu)務水平。
為了總結經(jing)驗，促(cu)使XX年(nian)客(ke)服部客(ke)服工作能夠再上(shang)一個臺階，現將客(ke)服部XX年(nian)的(de)各方面事宜(yi)做以(yi)下(xia)闡(chan)述：
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先(xian)將(jiang)截至(zhi)目前的(de)收房明(ming)細整(zheng)理如(ru)下(xia)：
XX年3月初(chu)至4月初(chu)———回遷業主105戶(hu)(hu)占整個小(xiao)區總戶(hu)(hu)數的12%，舊宮占路業主45戶(hu)(hu)占小(xiao)區總戶(hu)(hu)數的5%，回遷、占路戶(hu)(hu)共(gong)計150戶(hu)(hu)占小(xiao)區總戶(hu)(hu)數的17%。
XX年(nian)4月(yue)初至今———其他(ta)購(gou)房(fang)業主156戶(hu)占整(zheng)個小區總(zong)戶(hu)數的'18%。
入住率：共收(shou)房(fang)310戶(hu)，入住率達36%。
由(you)于我(wo)小區的特殊原因造成(cheng)入(ru)住率(lv)偏低的現狀，這(zhe)是改變不了(le)的。客服部客服工(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)通過這(zhe)將近一年(nian)和現已入(ru)住業(ye)主的磨合，已經形成(cheng)較為成(cheng)熟(shu)的管理運(yun)作(zuo)(zuo)模式，業(ye)主對我(wo)們(men)客服的客服工(gong)作(zuo)(zuo)也給予了(le)充分的認可(ke)。
二、處理報修及時，回訪客服工作到位
目前是施(shi)(shi)工(gong)方維保期間，需物業(ye)(ye)聯系施(shi)(shi)工(gong)方給(gei)業(ye)(ye)主維修，但由于種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)原因(yin)施(shi)(shi)工(gong)方不能及(ji)時(shi)到(dao)(dao)(dao)位(wei)。我(wo)物業(ye)(ye)公司領導(dao)果(guo)斷決(jue)策，施(shi)(shi)工(gong)方不能及(ji)時(shi)到(dao)(dao)(dao)位(wei)的(de)先由我(wo)公司人員維修，這樣一來業(ye)(ye)主的(de)保修就能夠得(de)到(dao)(dao)(dao)及(ji)時(shi)的(de)處理，客服部就可順利進行(xing)下一步的(de)回訪客服工(gong)作。這種(zhong)(zhong)果(guo)斷決(jue)策也得(de)到(dao)(dao)(dao)了廣大業(ye)(ye)主的(de)贊賞。
三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙
入冬以來，客(ke)(ke)服人員(yuan)協同壁掛爐廠家(jia)客(ke)(ke)服工作人員(yuan)入戶(hu)試暖，這項客(ke)(ke)服工作得到(dao)(dao)了(le)領導(dao)的(de)(de)大力(li)(li)支持。在入戶(hu)試暖、發放信箱(xiang)鑰匙的(de)(de)同時，物業、業主的(de)(de)關系又增進了(le)一步(bu)，這為(wei)我們客(ke)(ke)服明年入戶(hu)收費起到(dao)(dao)了(le)非常有力(li)(li)的(de)(de)推進作用。
四、代辦事宜
代(dai)辦電話、寬帶業(ye)(ye)務：自業(ye)(ye)主入(ru)住以來，已經辦理50余戶(hu)報裝電話、寬帶業(ye)(ye)務。
有線電視報(bao)裝(zhuang)：幫助開發(fa)收取有線電視初裝(zhuang)費。
產(chan)權證辦理：幫助開發(fa)聯系(xi)舊宮(gong)占路業(ye)主(zhu)辦理產(chan)權證事宜(yi)。
五、保潔
做到了巡(xun)檢及時，小區無(wu)衛生(sheng)死角，尤其是水泵房(fang)周邊。
以上是一年來(lai)客服(fu)部的(de)主(zhu)要客服(fu)工(gong)作事宜(yi)，有了這一年來(lai)與業(ye)主(zhu)的(de)磨合(he)和(he)公司領導的(de)支(zhi)持(chi)，客服(fu)部全體人(ren)員有信心做好明年的(de)物業(ye)費收繳客服(fu)工(gong)作及西(xi)區的(de)收房客服(fu)工(gong)作。
物業客服部工作總結4
作(zuo)(zuo)為普通的(de)(de)物業(ye)(ye)客(ke)服(fu)專員，我的(de)(de)客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)職責(ze)(ze)主(zhu)要是熟悉和掌(zhang)握物業(ye)(ye)管理(li)方面的(de)(de)法規、制度、政策、不(bu)斷提高、更新自己的(de)(de)知(zhi)識結構，與時俱進的(de)(de)跟上物業(ye)(ye)管理(li)發展方向;第二是將學到的(de)(de)理(li)論知(zhi)識用于(yu)(yu)指導自己的(de)(de)實際客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)，盡(jin)最(zui)大努力處(chu)理(li)好(hao)，協調(diao)好(hao)企業(ye)(ye)與業(ye)(ye)主(zhu)之間的(de)(de)關系;盡(jin)職盡(jin)責(ze)(ze)的(de)(de)做(zuo)好(hao)每一(yi)項客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)，始(shi)終保持好(hao)的(de)(de)精神狀態，堅持服(fu)務(wu)為主(zhu)、管理(li)為輔(fu)的(de)(de)思，取信于(yu)(yu)業(ye)(ye)主(zhu)，保持公(gong)司(si)良好(hao)的(de)(de)形(xing)象。身為公(gong)司(si)的(de)(de)一(yi)份子，這(zhe)是我必須做(zuo)到的(de)(de)。
在客服工作中，總結出一套客服工作經驗
1首先(xian)應該給投訴者或(huo)者糾紛(fen)者作“降溫”的(de)思想(xiang)客服工作
2分析、調查問題的原因(yin)
3若問題有涉及物業管(guan)理的(de)相(xiang)關法(fa)律法(fa)規(gui)應該結合物業管(guan)理相(xiang)關的(de)法(fa)律法(fa)規(gui)，然后根據實際(ji)情況擬(ni)定科(ke)學的(de)解決方法(fa);
4最后當然是具體方法的落(luo)實。并總結(jie)每次處理經(jing)驗為(wei)日后的處理像(xiang)類似問題做基(ji)礎。
5投訴、糾紛(fen)處理回訪(fang)，可(ke)以讓(rang)我們客服(fu)的客服(fu)工作(zuo)得到業主的肯定，同時(shi)也能縮(suo)進我們客服(fu)與業主的關(guan)系，方便日(ri)后物業管理客服(fu)工作(zuo)開展。
在此基礎上，建立了實現客服工作零缺陷的9步驟：
1、要(yao)求明確：業主不總(zong)是對的，但永遠是最(zui)重要(yao)的;完全滿足客戶的需求，并以此(ci)作(zuo)為客服工(gong)作(zuo)的出發點和歸(gui)宿。
2、預(yu)防(fang)在先：充分做(zuo)好(hao)達到要求的各種準備，積極預(yu)防(fang)可能發生的問題。
3、一次做對(dui)：實施(shi)中(zhong)要第一次做對(dui)，不(bu)能把客服(fu)工作(zuo)過(guo)程(cheng)當試驗場。
4、責任(ren)到位：把服務質量目標分(fen)解，并落實到各部(bu)門(men)、各崗位直至個人，按計劃分(fen)步實施。
5、強(qiang)化培訓(xun)(xun)：對(dui)自己進行理念灌(guan)輸、知識教導、技(ji)能培訓(xun)(xun)。
6、嚴格檢(jian)查(cha)：實行(xing)個人(ren)自查(cha)、主(zhu)管(guan)/經理督查(cha)、行(xing)政管(guan)理中心考(kao)察(cha);并分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、循環(huan)檢討(tao)：定(ding)期對服務中存在的問題(尤其是(shi)業(ye)主(zhu)投訴)及時糾正(zheng)，并制定(ding)相應(ying)的預防措(cuo)施(shi)。
8、整(zheng)合組(zu)織：在直線型組(zu)織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任(ren)人”制(zhi)度，加速信息(xi)交(jiao)流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規范操作(zuo)(zuo)：進一步完善操作(zuo)(zuo)規范。
“物(wu)業(ye)零(ling)缺陷”的實(shi)施將進一步提高(gao)服務質量、提升公司(si)的品牌形象(xiang)，鞏(gong)固物(wu)業(ye)市場(chang)。
零(ling)抱(bao)怨(yuan)無投訴其實是(shi)(shi)每個(ge)(ge)企業的(de)(de)一個(ge)(ge)愿景(jing)(jing)(jing)，也是(shi)(shi)我(wo)們(men)客服(fu)企業的(de)(de)愿景(jing)(jing)(jing)，也是(shi)(shi)我(wo)的(de)(de)一個(ge)(ge)愿景(jing)(jing)(jing)。真(zhen)正能夠(gou)達(da)到這樣(yang)的(de)(de)企業可(ke)以(yi)說沒(mei)有，因為(wei)消費(fei)者的(de)(de)心理和行為(wei)是(shi)(shi)公(gong)司(si)難以(yi)確(que)定(ding)的(de)(de)，公(gong)司(si)可(ke)以(yi)通過努(nu)力來增加自己服(fu)務的(de)(de)質量，這樣(yang)只是(shi)(shi)能夠(gou)提(ti)高客戶滿意度(du)，但卻無法決定(ding)客戶滿意度(du)。零(ling)抱(bao)怨(yuan)無投訴是(shi)(shi)公(gong)司(si)追求的(de)(de)目(mu)標，他(ta)要(yao)求公(gong)司(si)能夠(gou)完(wan)完(wan)全全地(di)為(wei)消費(fei)者服(fu)務，消費(fei)者就是(shi)(shi)上帝，這句話一定(ding)要(yao)時(shi)刻記在(zai)心中。
總(zong)體(ti)來說，一個企(qi)業(ye)(ye)能否(fou)生存下去，就是看企(qi)業(ye)(ye)的客(ke)戶對企(qi)業(ye)(ye)的支(zhi)持(chi)情況怎(zen)么樣?這個支(zhi)持(chi)情況是由客(ke)戶滿意度來直接影響的，所以(yi)在新的一年(nian)里，我想可以(yi)通過自己(ji)良好(hao)的服務，好(hao)策劃的客(ke)戶回(hui)訪(fang)來增加客(ke)戶滿意度。而公司也(ye)憑(ping)著(zhu)優質的產(chan)品和服務向著(zhu)“零抱怨無投訴”目標發展。
客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度是衡量(liang)(liang)一(yi)(yi)個公司服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)的(de)(de)`最(zui)重要的(de)(de)標準(zhun)，可(ke)以經過個人對(dui)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)調查，發現客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)是一(yi)(yi)種心理活(huo)動，是客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求在被滿(man)足后的(de)(de)愉悅感。對(dui)于顧客(ke)來說，他花了(le)一(yi)(yi)定的(de)(de)代價，需(xu)要達到一(yi)(yi)定的(de)(de)目的(de)(de)，如果我們客(ke)服(fu)提(ti)供給(gei)他的(de)(de)產品(pin)、服(fu)務(wu)(wu)等有很(hen)大一(yi)(yi)部(bu)分不是他所(suo)的(de)(de)，那怕你的(de)(de)價格比別人低，可(ke)能也不能提(ti)高(gao)他的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度。所(suo)以客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度是衡量(liang)(liang)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)量(liang)(liang)化指標，由該指標可(ke)以直接了(le)解企業(ye)、產品(pin)或服(fu)務(wu)(wu)在客(ke)戶(hu)心目中的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度級別。
身為公司的一(yi)員(yuan)，我將恪(ke)守己(ji)任，不斷提(ti)高(gao)自己(ji)，在日常客服工(gong)作中認(ren)(ren)真(zhen)(zhen)學習、取長(chang)補(bu)短(duan)認(ren)(ren)真(zhen)(zhen)完成(cheng)領導安排的客服工(gong)作。謝(xie)謝(xie)!
物業客服部工作總結5
在(zai)(zai)(zai)過去(qu)一年中(zhong)，辦公(gong)室(shi)圍繞本部的中(zhong)心(xin)工(gong)作和工(gong)作目標(biao)，在(zai)(zai)(zai)公(gong)司(si)和部領導的關心(xin)支持下，在(zai)(zai)(zai)各(ge)班組的協作配合(he)下，積極發(fa)揮文案管(guan)理(li)(li)、用(yong)戶接待、投訴(su)處理(li)(li)、維修調度、車輛(liang)管(guan)理(li)(li)、綜(zong)合(he)協調、后勤(qin)保障、對外(wai)宣(xuan)傳等職能作用(yong)，高(gao)標(biao)準(zhun)、高(gao)規格地完成了各(ge)項(xiang)任(ren)務(wu)，為我部總體工(gong)作發(fa)揮了應有(you)的作用(yong)。根據公(gong)司(si)《考(kao)核(he)管(guan)理(li)(li)制度》的要求，現將我在(zai)(zai)(zai)任(ren)職期間的主要工(gong)作匯(hui)報如下。
一、立足服務，強化意識
客(ke)服部是對外服務和公司(si)各(ge)部門工(gong)作(zuo)(zuo)鏈接的(de)樞紐，事(shi)務繁雜(za)，聯系廣泛，矛盾集中，常(chang)常(chang)會遇到一些急(ji)需(xu)解決但又十分棘手的(de)問題(ti)，所以有必(bi)要建(jian)立(li)一套規章制(zhi)(zhi)度(du)，使工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)各(ge)個環節都(dou)置于有效(xiao)的(de)控制(zhi)(zhi)之下。協(xie)助本部室(shi)擬定崗位職責、車輛管(guan)理、用戶(hu)接待等一系列制(zhi)(zhi)度(du)，通過各(ge)項(xiang)規章制(zhi)(zhi)度(du)的(de)制(zhi)(zhi)定，不斷強化每(mei)個工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)的(de)規范意(yi)識，使每(mei)位同志(zhi)工(gong)作(zuo)(zuo)有序、行為規范。
二、嚴格進行文字管理
草擬綜(zong)合性文件和報告等文字工作，負責會(hui)議記(ji)錄(lu)，管理部(bu)門的'博客(ke)，認真做好公司下發(fa)文件的收發(fa)、登記(ji)、文印。
負責本部(bu)(bu)們(men)的宣傳工(gong)(gong)作(zuo)，向(xiang)群工(gong)(gong)部(bu)(bu)發送工(gong)(gong)作(zuo)信息：每(mei)(mei)月(yue)(yue)按(an)(an)時向(xiang)企管部(bu)(bu)遞交工(gong)(gong)作(zuo)計劃(hua)、自查(cha)報(bao)告；對(dui)部(bu)(bu)門每(mei)(mei)周(zhou)、每(mei)(mei)月(yue)(yue)、每(mei)(mei)季度、每(mei)(mei)年的各種(zhong)數據進行階段性歸納總結；按(an)(an)規定(ding)時間(jian)向(xiang)人力(li)資源部(bu)(bu)遞交學習計劃(hua)、學習記(ji)錄(lu)(lu)、加班(ban)記(ji)錄(lu)(lu)表、運轉(zhuan)班(ban)人員值班(ban)表；每(mei)(mei)月(yue)(yue)向(xiang)財務部(bu)(bu)遞交常(chang)用民工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)記(ji)錄(lu)(lu)；將各班(ban)組的工(gong)(gong)作(zuo)臺(tai)賬(zhang)、記(ji)錄(lu)(lu)，轉(zhuan)入轉(zhuan)出的工(gong)(gong)作(zuo)聯系單以及各種(zhong)簡報(bao)材料(liao)按(an)(an)階段進行整理(li)裝訂(ding)。
三、服務好來電來訪群眾
認真對待(dai)每一個用(yong)戶來(lai)電，熱情接待(dai)每一位來(lai)訪群眾，及時登(deng)記群眾反(fan)應的問題(ti)，較(jiao)小的問題(ti)立即協(xie)調相關(guan)業務門(men)進行(xing)處理(li)，較(jiao)大問題(ti)及時向部長匯報，待(dai)領(ling)導(dao)批示后，馬(ma)上落實到(dao)相關(guan)部室，并監督處理(li)，使每次(ci)用(yong)戶反(fan)應的問題(ti)都能得(de)到(dao)圓滿答復。
四、虛心學習業務知識，做好維修調度
因(yin)為我(wo)們(men)客服(fu)部(bu)擁有(you)水表拆(chai)裝(zhuang)班(ban)和便(bian)民維修(xiu)(xiu)班(ban)兩(liang)個班(ban)組(zu)，所以我(wo)的(de)日常(chang)工作(zuo)自然(ran)就有(you)了調度這項職能(neng)。為了盡快熟悉業務，我(wo)積極向工程技術部(bu)和我(wo)部(bu)維修(xiu)(xiu)人員進(jin)行請(qing)教，在最短(duan)的(de)時(shi)間內學習各(ge)種維修(xiu)(xiu)常(chang)識，以便(bian)在接到維修(xiu)(xiu)任(ren)(ren)務時(shi)準確判斷，正確調度到班(ban)組(zu)，盡早完成工作(zuo)。全年接待來人來電及(ji)生產調度任(ren)(ren)務x千余(yu)起。
五、管理好部門的車輛
我部各班(ban)組業務繁多，且辦公地點又比(bi)較分散，安排協(xie)調車(che)輛任(ren)相應(ying)比(bi)較繁重：
1、保證(zheng)xx營業大廳每天兩次的送款(kuan)；
2、每周(zhou)x用戶發展看工地；
3、每周x下午行政審批中心(xin)送件；
4、每周(zhou)x上午(wu)行政審批中心(xin)拿件，及xx營(ying)業大廳和xx收費窗口一周(zhou)的水費銀行進(jin)賬單據；
六、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務
1、積極(ji)配合參與為各大(da)賓館學校送服務的(de)活動。
2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節目的(de)后(hou)勤工作。
七、響應號召，厲行節儉
嚴(yan)格管理好(hao)(hao)(hao)部門的辦公用品，建立(li)詳細的表(biao)格，明確清楚的記錄好(hao)(hao)(hao)每(mei)支筆甚(shen)至(zhi)每(mei)張紙的去(qu)向。在安排車輛出行時(shi)盡量做到不跑冤枉路(lu)，重(zhong)復路(lu)，能一條路(lu)線(xian)完(wan)成(cheng)(cheng)的工作最好(hao)(hao)(hao)一次完(wan)成(cheng)(cheng)，這樣(yang)既節約了(le)時(shi)間，又降低(di)了(le)油耗。
物業客服部工作總結6
20xx年(nian)(nian)對于xx物業來(lai)說，可以(yi)說是成長(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)一年(nian)(nian)，發展的(de)(de)(de)(de)(de)一年(nian)(nian)，我們在不斷改進和完善各項管理(li)機制(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)一年(nian)(nian)。在這當中，物業客(ke)服(fu)部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)得(de)到了公司領導的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)心與支持，同時也得(de)到了各兄弟部(bu)(bu)門的(de)(de)(de)(de)(de)大力協助，經過全體客(ke)服(fu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)人員(yuan)(yuan)一年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)努力工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，各項工(gong)(gong)(gong)作(zuo)制(zhi)度不斷得(de)到完善和落實。‘服(fu)務至(zhi)上，用心做事’的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)念銘刻在每一位客(ke)服(fu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)腦海(hai)，新年(nian)(nian)已至(zhi)，回顧(gu)一年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，有得(de)有失，現將一年(nian)(nian)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)總結如下：
本年度(du)客服(fu)部(bu)8名(ming)員工(gong)(gong)中有(you)6位(wei)(wei)工(gong)(gong)齡在半年以(yi)內，也是企業的新鮮，在加(jia)入本部(bu)后，以(yi)最(zui)短的時間(jian)內，掌(zhang)握本部(bu)工(gong)(gong)作程(cheng)序，以(yi)最(zui)快的速度(du)適應崗(gang)位(wei)(wei)工(gong)(gong)作，客服(fu)部(bu)員工(gong)(gong)認(ren)真學習崗(gang)位(wei)(wei)知(zhi)識，及時解答業主疑問。年度(du)接待來電來訪萬余(yu)次，客服(fu)員登門(men)走訪業主200余(yu)戶，投放各類20余(yu)份。截止20xx年12月底，辦理(li)接房8483戶，辦理(li)6976戶，現小(xiao)區在住人數(shu)3500余(yu)戶。
本年度物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)收(shou)(shou)繳(jiao)情況;現(xian)1，2，3期(qi)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)用收(shou)(shou)取的(de)(de)(de)(de)日期(qi)，分(fen)為四(si)個(ge)階(jie)段(duan)，給物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)收(shou)(shou)取增(zeng)加了一(yi)定的(de)(de)(de)(de)難(nan)度。進(jin)入8月(yue)(yue)份(fen)以(yi)來(lai)，客(ke)服(fu)(fu)部對拖欠物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)進(jin)行了電話提(ti)示的(de)(de)(de)(de)`催(cui)繳(jiao)工作(zuo)，要求業(ye)(ye)(ye)主(zhu)以(yi)匯(hui)款和柜(ju)臺結算(suan)的(de)(de)(de)(de)方式進(jin)行繳(jiao)納物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)用，對現(xian)居住在小區(qu)惡意拖欠物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)，進(jin)行提(ti)示，限期(qi)及停辦一(yi)切服(fu)(fu)務(wu)項目的(de)(de)(de)(de)催(cui)繳(jiao)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)，在物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)催(cui)繳(jiao)過程中，雖然我們的(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)員遭到了業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)不理(li)解(jie)與語言攻擊，但客(ke)服(fu)(fu)員都(dou)能(neng)以(yi)服(fu)(fu)務(wu)至上的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)態度為業(ye)(ye)(ye)主(zhu)進(jin)行解(jie)說。截止12月(yue)(yue)底，已(yi)繳(jiao)納物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)(fei)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)6247戶，占總體(ti)的(de)(de)(de)(de)75%。這個(ge)成績是和我們每(mei)一(yi)位客(ke)服(fu)(fu)員的(de)(de)(de)(de)努力分(fen)不開的(de)(de)(de)(de)。
為了(le)保(bao)證(zheng)小(xiao)區業(ye)主能夠正常(chang)乘(cheng)坐班車(che)(che)，杜絕外小(xiao)區人(ren)員乘(cheng)坐，浪(lang)費小(xiao)區資源。客服部對(dui)(dui)業(ye)主乘(cheng)車(che)(che)卡(ka)的(de)(de)發放進行了(le)規范管理，發卡(ka)時(shi)嚴(yan)格核對(dui)(dui)業(ye)主信息(xi)，限一戶一卡(ka)，對(dui)(dui)車(che)(che)卡(ka)充(chong)值的(de)(de)業(ye)主進行身份核對(dui)(dui)，掛失補卡(ka)等都做到了(le)登記備(bei)案，控制(zhi)了(le)乘(cheng)車(che)(che)卡(ka)的(de)(de)外流問題。
在20xx年中(zhong)，業(ye)主主要報修(xiu)(xiu)項為(wei)外墻滲水，飄窗進水未(wei)裝修(xiu)(xiu)房屋(wu)有水滲入(ru)樓下，洗(xi)手間下水管漏水等(deng)問(wen)題(ti)(ti)，及門(men)鎖，窗等(deng)常見問(wen)題(ti)(ti)，走廊照明，電梯(ti)停(ting)用等(deng)。以上問(wen)題(ti)(ti)客服部(bu)都(dou)已及時上報及時派工(gong)及時給予(yu)解決，并做好回(hui)訪工(gong)作。
盡管本(ben)部(bu)門(men)總體(ti)工作(zuo)取得了良好(hao)的成績，但(dan)仍(reng)存在(zai)一些問題(ti)(ti)，為了進(jin)一步做(zuo)好(hao)明年(nian)工作(zuo)，現(xian)將(jiang)本(ben)部(bu)門(men)存在(zai)的問題(ti)(ti)總結如(ru)下：員工的業務素質和服(fu)務水平偏低，主要表現(xian)在(zai)處(chu)理(li)問題(ti)(ti)的技(ji)巧(qiao)和方法不(bu)(bu)夠成熟(shu)，應對突(tu)發(fa)事件的不(bu)(bu)足，在(zai)服(fu)務中的不(bu)(bu)是很(hen)高。協(xie)調(diao)處(chu)理(li)問題(ti)(ti)不(bu)(bu)夠及時妥善，在(zai)投訴處(chu)理(li)，業主建(jian)議，業主求助方面，欠缺部(bu)門(men)協(xie)調(diao)，跟(gen)進(jin)和。
20xx年和(he)重點(dian)：
20xx年我部(bu)重點(dian)工(gong)(gong)作(zuo)為，進一(yi)步提高物業費(fei)(fei)收費(fei)(fei)水(shui)(shui)平，在20xx年的基礎(chu)上(shang)，提高1至(zhi)5個(ge)百分(fen)點(dian)，部(bu)門管理(li)基本實行(xing)制度(du)化(hua)，員(yuan)工(gong)(gong)責(ze)任心和(he)服(fu)務(wu)水(shui)(shui)平有(you)顯著(zhu)提高，各項(xiang)服(fu)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)有(you)序開展，業主(zhu)(zhu)滿意率有(you)所(suo)提高，加強部(bu)門培訓工(gong)(gong)作(zuo)，確保客(ke)服(fu)業務(wu)水(shui)(shui)平提高，密切配合(he)各部(bu)門工(gong)(gong)作(zuo)，及(ji)時妥善處理(li)業主(zhu)(zhu)糾紛(fen)和(he)意見建(jian)議。
同(tong)時希(xi)望能有(you)機會到比較(jiao)成熟的(de)(de)(de)社區(qu)學習，掌握更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)服務意識，提高自身的(de)(de)(de)專業水平(ping)。新(xin)的(de)(de)(de)一(yi)年(nian)，已經到來，希(xi)望我們(men)團隊每一(yi)位珍惜在一(yi)起的(de)(de)(de)和諧氣氛，創(chuang)造更(geng)多的(de)(de)(de)驚喜(xi)與超(chao)越(yue)，更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)發揮團隊精(jing)神(shen)，以(yi)“業主無(wu)(wu)抱怨，服務無(wu)(wu)遺憾，管(guan)理無(wu)(wu)盲點，工程無(wu)(wu)隱患”為工作目標，客(ke)服部全體以(yi)更(geng)飽滿(man)的(de)(de)(de)精(jing)神(shen)去面對新(xin)的(de)(de)(de)一(yi)年(nian)，共同(tong)努力(li)為xx物業公司(si)譜寫嶄新(xin)輝煌(huang)的(de)(de)(de)一(yi)頁。
物業客服部工作總結7
時(shi)光如(ru)(ru)水、歲月(yue)如(ru)(ru)梭，一晃(huang)間(jian)一年已經(jing)過去了(le)，回顧當初(chu)在(zai)商會應聘物業(ye)管理(li)公(gong)司客(ke)(ke)服(fu)崗位的(de)事就像(xiang)剛發(fa)生一樣，我(wo)要對來(lai)到×公(gong)司做一份物業(ye)客(ke)(ke)服(fu)個人(ren)客(ke)(ke)服(fu)工(gong)作總結。如(ru)(ru)今的(de)我(wo)已從懵懂的(de)新人(ren)轉變(bian)成(cheng)了(le)肩負(fu)客(ke)(ke)服(fu)工(gong)作職責的(de)客(ke)(ke)服(fu)員工(gong)，對客(ke)(ke)服(fu)客(ke)(ke)服(fu)工(gong)作也越(yue)來(lai)越(yue)熟悉。這是(shi)短暫(zan)而又漫(man)長(chang)的(de)一年，短暫(zan)的(de)是(shi)時(shi)間(jian)流逝飛快，漫(man)長(chang)的(de)是(shi)成(cheng)為一名優秀的(de)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)員，道路還很漫(man)長(chang)。
做(zuo)一(yi)名合格、稱職的客服(fu)人員(yuan)，需具備相關專業知識，掌握一(yi)定(ding)的客服(fu)工作技巧，并要有高度的自(zi)覺性和(he)客服(fu)工作責任心(xin)。當然，這一(yi)點(dian)我是(shi)在(zai)客服(fu)工作中(zhong)經歷了各種(zhong)挑戰與磨(mo)礪后(hou)，才深刻體(ti)會到(dao)。
一、我學到了哪些
1. 拓展了才(cai)能(neng)。每(mei)當我(wo)(wo)把(ba)每(mei)一項(xiang)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)(gong)作都(dou)認真努力(li)的完(wan)成時(shi)，都(dou)是(shi)對我(wo)(wo)的支持與(yu)肯定。毛織(zhi)交易會期間，我(wo)(wo)們客(ke)服(fu)(fu)(fu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)在這四(si)五(wu)天加班(ban)，把(ba)自己(ji)的分內(nei)事(shi)做好，體(ti)現我(wo)(wo)們客(ke)服(fu)(fu)(fu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)中心的團結精(jing)神，體(ti)現大家對客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)(gong)作都(dou)充滿(man)了激情，這時(shi)的累(lei)也就不算什么了。
2. 提升了自身(shen)的(de)(de)心理(li)素質，磨礪了我的(de)(de).性(xing)格(ge)。對(dui)于(yu)剛接觸物業管理(li)、經驗(yan)不豐富的(de)(de)人而言，客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中難免會遇到各種各樣的(de)(de)阻礙和困(kun)難，但(dan)在(zai)領導和同(tong)事(shi)們的(de)(de)幫助下，勇于(yu)面對(dui)，敢(gan)于(yu)挑戰，性(xing)格(ge)也(ye)進一步沉淀下來。職業精(jing)神就是(shi)當你在(zai)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)位(wei)時(shi)，無論多辛苦，都應把(ba)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)做到位(wei)，盡到自己的(de)(de)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)職責。微(wei)笑(xiao)服務(wu)就是(shi)當你面對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)時(shi)，無論煩惱與(yu)否(fou)，高興與(yu)否(fou)，都要(yao)以客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)為重，始終保(bao)持(chi)微(wei)笑(xiao)，因為你代(dai)表(biao)更是(shi)公司(si)的(de)(de)形象。我覺得在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)面前要(yao)保(bao)持(chi)好(hao)的(de)(de)精(jing)神面貌和客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)狀(zhuang)態，作(zuo)(zuo)為一名(ming)客(ke)(ke)服員要(yao)把(ba)職業精(jing)神和微(wei)笑(xiao)服務(wu)放在(zai)第一。
3.細(xi)節(jie)(jie)(jie)的(de)(de)重要(yao)性。在毛織貿易(yi)中(zhong)心這里我深(shen)刻體會到細(xi)節(jie)(jie)(jie)疏(shu)忽不(bu)(bu)得(de)，馬虎不(bu)(bu)得(de)。不(bu)(bu)論是批閱公文時(shi)的(de)(de)每一行(xing)文字，每一個標點(dian)，還是領導(dao)強調的(de)(de)服務做(zuo)細(xi)化，衛生無死角等，都使我深(shen)刻的(de)(de)認識到，只(zhi)有深(shen)入細(xi)節(jie)(jie)(jie)，才能(neng)從中(zhong)獲得(de)回(hui)報。不(bu)(bu)因細(xi)節(jie)(jie)(jie)因其(qi)小，而輕視、忽略。
二、我這一年來的主要客服工作內容
1.首先就是熟悉各方(fang)面信息，包(bao)括裝修單位、業主、施工單位等信息，在做(zuo)好記錄的(de)同(tong)時通知(zhi)相關部(bu)門和人(ren)員進(jin)行處理，完(wan)成后(hou)進(jin)行回訪。
2.商戶(hu)資料、檔(dang)(dang)案、鑰匙(chi)的歸檔(dang)(dang)及(ji)客戶(hu)裝修手續和(he)證件的辦理以。
3.公司單(dan)發(fa)函，整頓通(tong)道亂(luan)擺亂(luan)放通(tong)知單(dan)，物品放行(xing)條(tiao)、大型裝修(xiu)資料、小型工程單(dan)、溫馨(xin)提示、維(wei)修(xiu)單(dan)等等怎么運(yun)用都要(yao)熟悉。
對于明年，我要(yao)努力改正過去(qu)一(yi)年里客服工作中的(de)缺(que)點，不斷提升：
1.多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自(zi)己各(ge)方面能;
2. 提(ti)高對客(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)(gong)作耐心(xin)度(du)，更加(jia)注(zhu)重(zhong)細節(jie)，進一步改善自己的性格，加(jia)強客(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)(gong)作責任心(xin)和培養客(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)(gong)作積極性;
3. 拓展(zhan)各項客服工作技能;
4.加強學習物(wu)業管理的基本知識，完善客服(fu)接待(dai)流程(cheng)及禮儀(yi)，提高客戶服(fu)務技(ji)巧與心(xin)理。
公(gong)司的文化理念與客(ke)服(fu)工(gong)作氛圍都不自(zi)覺地感染著我(wo)(wo)、推(tui)動著我(wo)(wo)。通過此(ci)次(ci)的客(ke)服(fu)工(gong)作總結(jie)，讓我(wo)(wo)確(que)定(ding)了自(zi)己努力(li)的方向，在(zai)新一(yi)年客(ke)服(fu)工(gong)作中挑戰自(zi)我(wo)(wo)、超越自(zi)我(wo)(wo)，取得更大的進(jin)步 !
物業客服部工作總結8
20xx年對(dui)于客(ke)服(fu)部(bu)而(er)言(yan)可(ke)說是(shi)非常不(bu)平坦的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)年，但又是(shi)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)年。一(yi)(yi)(yi)(yi)年來，我(wo)們在形勢(shi)極其嚴(yan)峻(jun)、硬件條件非常不(bu)好的(de)(de)情況下(xia)，完成(cheng)(cheng)了(le)“回遷(qian)戶、占路戶”及(ji)部(bu)分購房戶的(de)(de)收房工作，同時(shi)通過客(ke)服(fu)部(bu)全體人員的(de)(de)共同努力(li)，進一(yi)(yi)(yi)(yi)步(bu)提高了(le)我(wo)們的(de)(de)管理(li)水平和服(fu)務水平。
為了總(zong)結經驗，促使XX年客(ke)服(fu)(fu)部工作能夠再上一個臺階，現(xian)將客(ke)服(fu)(fu)部XX年的各(ge)方面事宜做以下(xia)闡述：
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細整理(li)如下：
XX年3月初至4月初——回(hui)遷業(ye)主105戶占(zhan)整(zheng)個小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)總(zong)戶數(shu)的(de)12%，舊宮占(zhan)路業(ye)主45戶占(zhan)小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)總(zong)戶數(shu)的(de)5%，回(hui)遷、占(zhan)路戶共計(ji)150戶占(zhan)小(xiao)(xiao)(xiao)區(qu)總(zong)戶數(shu)的(de)17%。
XX年(nian)4月初至今(jin)——其他購房業(ye)主156戶(hu)占整個小區(qu)總戶(hu)數(shu)的(de)18%。
入住率：共收房(fang)310戶，入住率達36%。
由于我小區的(de)特殊原因造(zao)成入住率偏低的(de)現(xian)狀，這是(shi)改變不了(le)的(de)。客服(fu)部工(gong)作人員通過這將近一年和現(xian)已入住業主(zhu)的(de)磨合，已經形成較為成熟的(de)管理(li)運作模式，業主(zhu)對我們(men)的(de)工(gong)作也(ye)給予了(le)充(chong)分的(de)'認可。
二、處理報修及時，回訪工作到位
目前是施工方(fang)維(wei)(wei)保(bao)(bao)期間，需物業(ye)(ye)聯系施工方(fang)給(gei)業(ye)(ye)主(zhu)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)，但由(you)于種種原因施工方(fang)不能及(ji)時到位。我物業(ye)(ye)公司領導(dao)果(guo)斷決策，施工方(fang)不能及(ji)時到位的先由(you)我公司人(ren)員(yuan)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)，這樣一(yi)來業(ye)(ye)主(zhu)的保(bao)(bao)修(xiu)(xiu)就能夠得到及(ji)時的處理，客服部就可順利進行下一(yi)步的回訪工作(zuo)。這種果(guo)斷決策也得到了廣大業(ye)(ye)主(zhu)的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙
入(ru)(ru)冬以(yi)來，客服人(ren)(ren)員協同壁掛爐(lu)廠家工作(zuo)人(ren)(ren)員入(ru)(ru)戶(hu)試(shi)暖，這(zhe)項工作(zuo)得到了領導(dao)的(de)大力支持。在入(ru)(ru)戶(hu)試(shi)暖、發(fa)放信箱鑰匙的(de)同時，物業、業主的(de)關系又(you)增(zeng)進了一步，這(zhe)為(wei)我(wo)們明年入(ru)(ru)戶(hu)收(shou)費起到了非常有力的(de)推進作(zuo)用。
四、代辦事宜
代(dai)辦電話、寬帶(dai)業務：自業主入(ru)住以(yi)來，已經辦理50余(yu)戶報裝(zhuang)電話、寬帶(dai)業務。
有線電視(shi)(shi)報(bao)裝：幫(bang)助開(kai)發(fa)收(shou)取有線電視(shi)(shi)初裝費。
產權證辦(ban)理：幫助(zhu)開發聯系舊宮占路業主辦(ban)理產權證事宜(yi)。
五、保潔
做到(dao)了巡檢及時(shi)，小區(qu)無(wu)衛生死(si)角，尤其是(shi)水(shui)泵房(fang)周邊。
以上(shang)是一年來(lai)(lai)客服部的(de)(de)主要工(gong)作(zuo)事宜(yi)，有了(le)這(zhe)一年來(lai)(lai)與業(ye)主的(de)(de)磨(mo)合和公司領導的(de)(de)支持，客服部全體人員有信(xin)心做好(hao)明年的(de)(de)物業(ye)費收繳工(gong)作(zuo)及西區的(de)(de)收房(fang)工(gong)作(zuo)。
物業客服部工作總結9
20xx年度，我客服(fu)部(bu)(bu)在公司領導的(de)大力支持和各(ge)部(bu)(bu)門的(de)團(tuan)結合作下，在部(bu)(bu)門員工努力工作下，認真學習物業(ye)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(ye)主，積極完(wan)成領導交辦的(de)各(ge)項(xiang)工作，辦理手續及時、服(fu)務(wu)周到(dao)，報修、投訴(su)、回訪(fang)等業(ye)務(wu)服(fu)務(wu)盡心盡力催促處理妥善，順(shun)利完(wan)成了年初(chu)既定的(de)各(ge)項(xiang)目(mu)標及計劃。
截止到20xx年12月(yue)19日(ri)共辦理(li)交(jiao)房手續312戶。辦理(li)二(er)次(ci)裝(zhuang)修(xiu)手續171戶，二(er)次(ci)裝(zhuang)修(xiu)驗房126戶，二(er)次(ci)裝(zhuang)修(xiu)已退(tui)押金106戶。車位(wei)報名218戶。
以下是重要(yao)工(gong)作(zuo)任(ren)務完成(cheng)情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客(ke)戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(ye)主(zhu)來電來訪投訴及(ji)服務事項，并(bing)協(xie)調處理結(jie)果，及(ji)時反饋、電話回(hui)訪業(ye)主(zhu)。累計已達上千項。
二、信息發布工作
本年度，我部(bu)共計(ji)向客戶發(fa)放各類書面通(tong)知約(yue)20多次。運用短(duan)信群*器(qi)發(fa)送通(tong)知累計(ji)968條，做到通(tong)知擬(ni)發(fa)及(ji)時、詳盡(jin)，表(biao)述清(qing)晰、用詞準確，同(tong)時積(ji)極配合(he)通(tong)知內容做好相關解釋(shi)工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fa)(fa)出86份(fen)(fen)(fen)遺(yi)漏(lou)工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維修(xiu)(xiu)工(gong)(gong)作聯系單，開發(fa)(fa)公司工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)部維修(xiu)(xiu)完成回(hui)(hui)單28份(fen)(fen)(fen)，完成率(lv)(lv)32%。8月18日以后共遞交客(ke)戶投(tou)訴信息日報(bao)(bao)表40份(fen)(fen)(fen)，投(tou)訴處理單204份(fen)(fen)(fen)。開發(fa)(fa)公司工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)部維修(xiu)(xiu)完成回(hui)(hui)單88份(fen)(fen)(fen)，業主投(tou)訴報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)維修(xiu)(xiu)率(lv)(lv)43%。我部門(men)回(hui)(hui)訪(fang)78份(fen)(fen)(fen)，回(hui)(hui)訪(fang)率(lv)(lv)89%，工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維修(xiu)(xiu)滿意(yi)率(lv)(lv)70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地(di)下室(shi)透水事故共造(zao)成43戶業主(zhu)財產損失。在公司領導(dao)的指(zhi)揮(hui)下，我(wo)客(ke)服部第一時(shi)間聯(lian)系業主(zhu)并為業主(zhu)盤點(dian)受損物品(pin)，事后又積(ji)極參與配合與業主(zhu)談(tan)判，并發放(fang)置換物品(pin)及折抵補償金(jin)。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業(ye)主家中，搜集各類客戶對物業(ye)管理過程中的意見及建議，不(bu)斷提高世紀(ji)新筑小區物業(ye)管理的服務(wu)質量及服務(wu)水平(ping)。
截止到20xx年12月19日(ri)我(wo)部門對小區(qu)入住業主進(jin)行的(de)入戶(hu)調查(cha)走訪(fang)(fang)38戶(hu)，并發放(fang)物業服務意(yi)(yi)見表38份。調查(cha)得(de)出(chu)小區(qu)業主對我(wo)部門的(de)接(jie)待工作(zuo)的(de)滿(man)意(yi)(yi)率(lv)(lv)達(da)90%，接(jie)待電(dian)話(hua)報修的(de)滿(man)意(yi)(yi)率(lv)(lv)達(da)75%，回訪(fang)(fang)工作(zuo)的(de)滿(man)意(yi)(yi)率(lv)(lv)達(da)80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并(bing)持續補充整(zheng)理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合(he)街派出所對入住園區(qu)的(de)業(ye)主(zhu)進行人口普查工作。
為10戶(hu)業主辦理了戶(hu)口(kou)遷入手續用的社內戶(hu)口(kou)變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(ye)公司楊經理(li)的(de)多次親自(zi)現場(chang)指導下，我部(bu)門(men)從客(ke)服人員最(zui)基(ji)(ji)本的(de)形象建立，從物業(ye)管理(li)最(zui)基(ji)(ji)本的(de)概念，到(dao)物業(ye)人員的(de)溝通技巧，到(dao)物業(ye)管理(li)的(de)各個(ge)環節工作(zuo)，再結合(he)相關(guan)的(de)法律法規(gui)綜合(he)知識，進行了較為系統的(de)培訓學習。
部門員工由一(yi)(yi)個(ge)思想(xiang)認識(shi)不(bu)足(zu)、對(dui)工作沒有激情的隊(dui)(dui)(dui)伍引(yin)導成(cheng)(cheng)一(yi)(yi)個(ge)對(dui)公司充滿憧憬，對(dui)行業發展(zhan)和(he)自身成(cheng)(cheng)長充滿希望(wang)的團(tuan)隊(dui)(dui)(dui);把部門員工由一(yi)(yi)個(ge)對(dui)物業管理知(zhi)識(shi)掌(zhang)握空白培訓成(cheng)(cheng)一(yi)(yi)個(ge)具一(yi)(yi)定物業管理常識(shi)的團(tuan)隊(dui)(dui)(dui)。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的`困難總結如下：
一、由于我部(bu)門均未經過專業的物業管理培(pei)訓，關于物業方面的知識仍需系(xi)統學習，服務規范及溝通技(ji)巧也要進一步(bu)加(jia)強。
二、業主各項遺漏(lou)工程的工作跟(gen)進、反(fan)饋不(bu)夠及時;
三、物業(ye)(ye)各項費用(yong)收取時機、方(fang)式、方(fang)法不夠完善;物業(ye)(ye)費到期(qi)業(ye)(ye)主催繳1戶，未(wei)交(jiao)1戶。水電費預交(jiao)費用(yong)不足業(ye)(ye)主49戶，未(wei)交(jiao)7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體(ti)素(su)質及(ji)自我心理調節能力需不斷(duan)提高。
五、客服工作內(nei)容瑣碎(sui)繁(fan)復，急需科學正規(gui)的工作流(liu)程(cheng)來(lai)(lai)規(gui)范并(bing)合(he)理運用先進的管理軟件(jian)來(lai)(lai)提高工作效率(lv)，簡化工作難(nan)度。
六、對小(xiao)區的精(jing)神文明建設，像(xiang)開(kai)展各種形式的宣傳及組(zu)織(zhi)業主的文化(hua)娛樂活動工作上尚未組(zu)織(zhi)開(kai)展起(qi)來。
日后(hou)工作的努(nu)力方向(xiang)及工作設想：
我部門在做好收費及(ji)(ji)日(ri)常工(gong)(gong)作(zuo)的基礎(chu)上，繼續加(jia)強員工(gong)(gong)的培訓(xun)和(he)(he)指(zhi)導，進一步(bu)明確(que)各(ge)(ge)項(xiang)責任制(zhi)，強化部門工(gong)(gong)作(zuo)紀律和(he)(he)服務規范，并按照目標、預算和(he)(he)工(gong)(gong)作(zuo)計劃及(ji)(ji)時做好各(ge)(ge)項(xiang)工(gong)(gong)作(zuo)。
一、對部門(men)員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)范圍、內容進一步細化、明(ming)確(que);
二、加強培訓，保證部門員工(gong)勝任相應(ying)崗位，不斷(duan)提高服務(wu)質量;
三、強化(hua)部(bu)門(men)工作(zuo)紀(ji)律管理，做到工作(zuo)嚴謹、紀(ji)律嚴明;
四(si)、加強對各(ge)項信(xin)息、工作狀況的跟(gen)進，做到各(ge)項信(xin)息暢(chang)通、準確(que)。
五(wu)、通(tong)過(guo)部門的(de)日常工(gong)作安排和(he)心理調試(shi)技巧學習，營(ying)造出在(zai)工(gong)作中鍛煉(lian)，在(zai)鍛煉(lian)中成長(chang)的(de)氛圍，讓部門員工(gong)有(you)種(zhong)緊張但又不會感覺(jue)壓(ya)力太大的(de)充實感和(he)被重視的(de)成就感。
六、積極學習科學正(zheng)規的工(gong)作流程(cheng)規范(fan)，合理運用先進的管理軟件來提(ti)高工(gong)作效(xiao)率。
七(qi)、做好(hao)(hao)小(xiao)區(qu)的精神文明建設，開展各種(zhong)形式的宣(xuan)傳工作(zuo)，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時(shi)積(ji)極開展并做好(hao)(hao)各項(xiang)有償*務(wu)工作(zuo)。
綜上所述，20xx年(nian)，我部門工(gong)作在(zai)公(gong)司領導的(de)(de)全力支持，在(zai)各(ge)部門的(de)(de)大力配合(he)以及(ji)部門員(yuan)工(gong)的(de)(de)共同努力下，雖然取得了(le)一定(ding)的(de)(de)成(cheng)績，但還沒有(you)完全達到公(gong)司的(de)(de)要求，離先進(jin)物業管理(li)(li)水平標準還有(you)一段距離，我們今后一定(ding)加強學習，在(zai)物業公(gong)司經(jing)理(li)(li)的(de)(de)直(zhi)接領導下，依(yi)據國家、山東省、臨沂市政府有(you)關物業管理(li)(li)的(de)(de)政策、法規及(ji)世紀新筑小(xiao)區《臨時管理(li)(li)規約》為(wei)業主(zhu)提供規范、快捷(jie)、有(you)效的(de)(de)服務，認真(zhen)做(zuo)好接待工(gong)作，為(wei)業主(zhu)創造優美、舒(shu)適的(de)(de)生活(huo)、休閑氛圍，提升物業的(de)(de)服務品質。
物業客服部
20xx年12月(yue)20日
物業客服部工作總結10
尊敬的領導：
您好！
時(shi)間在(zai)指(zhi)尖悄然(ran)(ran)滑過，即(ji)將(jiang)迎來(lai)(lai)新(xin)的(de)(de)(de)一年，不(bu)覺間我(wo)已(yi)經來(lai)(lai)物業客服部兩個(ge)多月了(le)，雖然(ran)(ran)是短短的(de)(de)(de)兩個(ge)月，但是讓我(wo)受益匪淺。因(yin)為在(zai)這段時(shi)間得到(dao)了(le)領導和同事的(de)(de)(de)關懷和指(zhi)導，讓我(wo)對自己的(de)(de)(de)工作(zuo)有(you)了(le)更(geng)大的(de)(de)(de)提高，新(xin)年將(jiang)至(zhi)，現將(jiang)我(wo)這幾個(ge)月來(lai)(lai)我(wo)的(de)(de)(de)個(ge)人工作(zuo)總(zong)結如下：
本(ben)棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管(guan)費收(shou)繳率100%；
每(mei)天巡查大堂(tang)、樂園、電(dian)梯(ti)、門禁，發現問題并(bing)及時報修和并(bing)跟(gen)進處理，維護禮賓大堂(tang)的公共秩(zhi)序，相關物品的規范擺放(fang)；
收發業主郵件、包裹、票據(ju)等并做好相關登記(ji)、保(bao)管、發放的工作；
催收各種(zhong)費用(yong)，發布(bu)各類通知(zhi)；
受理業(ye)主(zhu)投訴、報修并(bing)及時跟(gen)進回復(fu)業(ye)主(zhu)處理進展，做好記(ji)錄(lu)；
負責業(ye)主裝修過程中(zhong)的管理，跟(gen)進(jin)樓棟(dong)業(ye)主整改(gai)類(lei)事項(xiang)并(bing)做(zuo)好(hao)記錄；
每月提交(jiao)所負(fu)責(ze)樓棟業主入(ru)住一覽表和業主動態(tai)表，更新業主聯(lian)系方式，掌握所負(fu)責(ze)樓棟外籍人員的(de)信息(xi)(xi)機租賃戶檔案(an)信息(xi)(xi)，管理本棟業主檔案(an)柜(ju)資(zi)料。
在20xx年這全新的(de)一年里，我(wo)要努力改正工(gong)(gong)作(zuo)中的(de)缺點(dian)，不斷提升，加強一下幾個方面的(de)工(gong)(gong)作(zuo)：
加強學習物業管理(li)的基本知識，提高客戶服(fu)務(wu)技巧與心理(li)，完善客服(fu)接待流程(cheng)及禮儀；
進(jin)一步改善自(zi)己的性(xing)格，提高對工作(zuo)耐心(xin)度，更加(jia)(jia)注重細節，加(jia)(jia)強工作(zuo)責任心(xin)和培養工作(zuo)積極(ji)性(xing)；
多與各(ge)位同事(shi)們溝通學習(xi)，取長(chang)補短，提升自己各(ge)方面能力，跟上公司前(qian)進的步(bu)伐(fa)。
很(hen)幸運(yun)我(wo)能進入棕(zong)(zong)櫚(lv)泉這(zhe)個(ge)可(ke)愛而優(you)秀(xiu)的(de)團隊，在(zai)棕(zong)(zong)櫚(lv)泉的(de)文化理念，公司的(de)'工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)氛(fen)圍(wei)已(yi)不自(zi)覺地感染著(zhu)我(wo)、推動著(zhu)我(wo)；讓我(wo)可(ke)以在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)學(xue)(xue)習(xi)，在(zai)學(xue)(xue)習(xi)中(zhong)成長(chang)；也確定(ding)了(le)自(zi)己(ji)努力的(de)方向(xiang)。此時(shi)此刻，我(wo)的(de)最(zui)大目標就是力爭在(zai)新一年工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)挑(tiao)戰自(zi)我(wo)、超越(yue)自(zi)我(wo)，取(qu)得(de)更大的(de)進步！以上便是我(wo)上年的(de)年工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)總結，接(jie)下來(lai)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，我(wo)會(hui)認(ren)真(zhen)努力，多學(xue)(xue)習(xi)一些工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)經驗，我(wo)在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)期(qi)間做得(de)不足的(de)地方還請領導評指正。
物業服務部：
20xx年1月8日
物業客服部工作總結11
20xx年(nian)(nian)即將過去，20xx年(nian)(nian)即將來臨，值此辭舊(jiu)迎新之際，完美時(shi)空物業(ye)客服(fu)部(bu)對20xx年(nian)(nian)工作進行回顧和總(zong)結，以便在(zai)新的一年(nian)(nian)里，改正缺點，克服(fu)不足，更好的為業(ye)主服(fu)務，創造項目及公司的品牌。
全(quan)年工作主要(yao)成績：
1。客服平(ping)臺的改(gai)善：
1。1制定了(le)客(ke)服“應知應會”課件，并對客(ke)服部員(yuan)工進行了(le)專門培訓(xun)，完(wan)善(shan)各崗(gang)位職責(ze)。
1。2定期統計HELPDESK前臺記錄、分析、查(cha)找不(bu)足并持續改進。
1。3加(jia)大員工(gong)崗位(wei)技能、職(zhi)業(ye)道(dao)德培訓。以五常(chang)法(fa)為(wei)主(zhu)，創造條件(jian)為(wei)員工(gong)提供學(xue)習(xi)專(zhuan)(zhuan)業(ye)技能的(de)機(ji)會，加(jia)強與各部門的(de)溝(gou)通交流，使客(ke)服人員掌握相關專(zhuan)(zhuan)業(ye)知(zhi)識，了解工(gong)作動(dong)態，正確處理，及時(shi)回復業(ye)主(zhu)的(de)求(qiu)助和提出的(de)建議。
2。園(yuan)區綠化及大廳綠植的改善(shan)：
2。1經過與(yu)綠化公司的(de)多次溝通，使園區綠化合格率整體提升，通過有(you)效管(guan)理(li)，使綠化施工趨于規范。
2。2對大(da)廳內(nei)的(de)綠植(zhi)進(jin)行了(le)整體更換，不斷(duan)的(de)改善了(le)大(da)廈室內(nei)環境。
2。3與綠(lv)植公司積極配合，及時打藥防止(zhi)了“美國白蛾”在園區(qu)的(de)漫延。
3。為園區業主提供(gong)更(geng)多的服務和協(xie)作。
3。1多次配合園區內的業(ye)主接(jie)待市(shi)區兩(liang)級領導來園區公司視察。
3。2與園(yuan)區業(ye)主(zhu)協作成功舉辦(ban)了(le)20xx年“完美時空之夜”新春聯(lian)誼會，大大加深了(le)物業(ye)公司與業(ye)主(zhu)之間的感情(qing)。
4。保(bao)潔(jie)及服務(wu)品質的改(gai)善(shan)：
4。1組織(zhi)了(le)多(duo)次對保潔人員的(de)(de)培訓及技能(neng)考核，并進行了(le)垃(la)圾分類知識的(de)(de)專業技能(neng)培訓，使(shi)其(qi)能(neng)更好的(de)(de)為園區業主服務。
4。2對垃圾(ji)進行了(le)分類處理(li)，接受了(le)市(shi)(shi)區(qu)兩級領導(dao)的檢(jian)查，得(de)到了(le)好評，并將園區(qu)向市(shi)(shi)里申(shen)報了(le)垃圾(ji)分類“優秀示范園區(qu)”。
4。3撤出了在(zai)地(di)下(xia)車庫(ku)的垃(la)(la)圾(ji)(ji)(ji)站(zhan)，將垃(la)(la)圾(ji)(ji)(ji)站(zhan)移至在(zai)了園區(qu)外圍的新建的垃(la)(la)圾(ji)(ji)(ji)站(zhan)，消除(chu)了地(di)下(xia)車庫(ku)的異味。
4。4對園區(qu)內的(de)垃圾桶都進行(xing)了分類(lei)處理，張貼了“可回收物(wu)”及“不可回收物(wu)”的(de)標識，響應(ying)了國家號(hao)召營造綠色的(de)工作環(huan)境。
4。5改善(shan)衛生間(jian)的設施和環境，安(an)裝了烘手機，擺放了綠植、增(zeng)加了溫(wen)馨提示，提升衛生間(jian)的檔次(ci)。
5。積極配合上地(di)街道的(de)'工(gong)(gong)作(zuo)，成功組織進行了本園區的(de)人大代表換屆選舉(ju)工(gong)(gong)作(zuo)。
6。與業主(zhu)之間的溝通(tong)：
6。1為(wei)業(ye)主的入住裝修提(ti)供一站式服務，并(bing)全(quan)程跟蹤，協調(diao)裝修中各項事宜。
6。2對毗鄰業主相互抱怨及糾紛，從中調解，如A403xxxx反(fan)映三層xx電信機房電磁干(gan)擾(rao)問題，物業部做了大(da)量工作。
6。3在(zai)消防通(tong)道(dao)建立了(le)羽毛球場(chang)，為午(wu)休的(de)業(ye)主(zhu)們提供了(le)運動的(de)場(chang)所。
6。4對業主提出的(de)意見和建(jian)議，認(ren)真(zhen)對待，及(ji)(ji)時(shi)(shi)整(zheng)改(gai)，如業主反映大廳內無(wu)時(shi)(shi)鐘及(ji)(ji)園區大廈無(wu)樓(lou)牌號的(de)問題，物業部對此及(ji)(ji)時(shi)(shi)做(zuo)了整(zheng)改(gai)。
6。5大(da)(da)廈內制(zhi)作(zuo)安(an)裝(zhuang)了新的不(bu)銹(xiu)鋼的企(qi)業名錄，方便了來園區訪問(wen)的客(ke)戶，也大(da)(da)大(da)(da)提升了園區大(da)(da)廈的檔(dang)次。
6。6成立了(le)“貼心管家小組”，專人(ren)負責，更好(hao)的為業主提供了(le)貼心服(fu)務。
6。7在一層(ceng)各電梯廳的門口設置(zhi)了宣(xuan)傳(chuan)欄，客服部成立了宣(xuan)傳(chuan)小組(zu)，制(zhi)作海報等宣(xuan)傳(chuan)園區快(kuai)訊，建立了一塊宣(xuan)傳(chuan)陣地。
6。8成立了(le)“應急督導(dao)小組”，制定了(le)各種突發事件的處理預案(an)。
6。9成立了(le)“品質(zhi)監察督(du)導(dao)小組(zu)”，每日檢查各部門的工(gong)作(zuo)，大(da)大(da)提高(gao)了(le)工(gong)作(zuo)效率，改善了(le)服務品質(zhi)，消除了(le)工(gong)作(zuo)死角和安全隱(yin)患。
6。10收到(dao)(dao)業(ye)(ye)主包括(kuo)表揚感(gan)謝信在內(nei)的多(duo)次(ci)贊賞，尤其是物業(ye)(ye)部(bu)拾到(dao)(dao)了(le)A603裝有重要財(cai)務票據(ju)的皮包，由(you)于物業(ye)(ye)部(bu)的及時歸還(huan)避免了(le)A603遭(zao)受到(dao)(dao)巨大的財(cai)務損失，得到(dao)(dao)了(le)業(ye)(ye)主由(you)衷的感(gan)激，物業(ye)(ye)部(bu)的工作得到(dao)(dao)了(le)廣大業(ye)(ye)主的肯定。
7。對文件的(de)收(shou)發(fa)及存(cun)檔管(guan)理的(de)改(gai)善：
7。1以表格記錄的形式登記，使(shi)收發(fa)文(wen)件(jian)有據可查。
7。2對保存文件(jian)進行(xing)分(fen)類保存管理(li)，并張貼標識(shi)，使文件(jian)的查找(zhao)直(zhi)觀化(hua)、簡(jian)捷(jie)化(hua)。
7。3對電子文檔的(de)保(bao)存實(shi)施序列化管(guan)理，對號(hao)搜索(suo)，即可獲得。
8。ISO9001認證(zheng)體系貫徹執行：客服部認真(zhen)學習貫徹公司(si)制定的質(zhi)量手冊、程序文件，在日常工作中以《服務(wu)質(zhi)量檢查表(biao)》表(biao)格記錄的形式體現工作記錄，改善服務(wu)流(liu)程，使部門工作更加規范化。
以上是完(wan)(wan)美時空物業客服(fu)部對201年工作的總(zong)結，在即將到來(lai)的20xx年里，我們也會(hui)遵照項目部的指示(shi)，按照項目年度工作計劃的安排，有效的推進(jin)、調(diao)整、完(wan)(wan)善、實現預期工作目標。
物業客服部工作總結12
一周的(de)(de)日子(zi)匆(cong)匆(cong)過去了(le)，明白了(le)很多、也知道了(le)許多、無聊過、歡喜過、更(geng)多的(de)(de)是懂得了(le)一些......
“工作(zuo)”首先(xian)要明確自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)向，不要盲目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感覺每天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)是(shi)(shi)那么的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)枯燥乏味，其實(shi)要學(xue)會發現(xian)(xian)身(shen)邊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，從細節出發，做物(wu)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)一個字“細”還有(you)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)要端正(zheng)工作(zuo)態(tai)度(du)(du)，首先(xian)要對自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)有(you)熱情(qing)，這樣做起(qi)事(shi)情(qing)來(lai)(lai)才會有(you)激情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，就(jiu)(jiu)好(hao)比(bi)(bi)愛(ai)屋及(ji)烏。個人(ren)感覺現(xian)(xian)在我(wo)們門僮組就(jiu)(jiu)我(wo)們3個人(ren)，大(da)家從心(xin)里面感覺比(bi)(bi)較“單調”所(suo)以(yi)在工作(zuo)中提不起(qi)精(jing)神來(lai)(lai)。這也(ye)是(shi)(shi)理所(suo)當然(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，其實(shi)平凡中更見真(zhen)諦。所(suo)有(you)事(shi)情(qing)要有(you)一個成長的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)，仔細想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)，起(qi)初的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)'簡單，慢慢會積(ji)累，到了一定(ding)程(cheng)度(du)(du)也(ye)會變的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)(hen)豐富(fu)，生活本來(lai)(lai)很(hen)(hen)平凡，一些快樂和(he)憂(you)傷，都是(shi)(shi)“始作(zuo)俑者”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)畫筆涂抹的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)繪彩罷了，其實(shi)靜下來(lai)(lai)仔細想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)，物(wu)業客服還是(shi)(shi)有(you)很(hen)(hen)多(duo)，需要我(wo)們去學(xue)習和(he)掌握(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，以(yi)上所(suo)說(shuo)只是(shi)(shi)一個初出茅(mao)廬的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)懵懂(dong)小子隨便的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一些感想(xiang)(xiang)。
這(zhe)周我(wo)們(men)(men)從開盤的(de)(de)喜悅中(zhong)步入(ru)正軌(gui)，雖說我(wo)門只有(you)4個人(ren)，但是(shi)(shi)(shi)還(huan)是(shi)(shi)(shi)能每天完成我(wo)們(men)(men)“門僮(tong)”組的(de)(de)工(gong)作，值得高興的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，我(wo)們(men)(men)大(da)(da)家的(de)(de)文明禮(li)貌用語在不斷的(de)(de)練習(xi)中(zhong)，大(da)(da)家都有(you)了(le)很(hen)(hen)大(da)(da)的(de)(de)改觀了(le)，雖說還(huan)不能達到領導的(de)(de)完美要求(qiu)，但是(shi)(shi)(shi)至少證(zheng)明我(wo)們(men)(men)努(nu)力(li)了(le)，付出了(le)，所(suo)以就有(you)了(le)回報(bao)，還(huan)有(you)這(zhe)周我(wo)們(men)(men)有(you)了(le)新的(de)(de)任務就是(shi)(shi)(shi)巡視(shi)園區，發現問(wen)題、監督保潔的(de)(de)日常工(gong)作，做到督促的(de)(de)作用，使得我(wo)們(men)(men)的(de)(de)工(gong)作附有(you)了(le)多(duo)彩性，這(zhe)一點是(shi)(shi)(shi)大(da)(da)家多(duo)喜歡的(de)(de)地(di)方，畢(bi)竟人(ren)還(huan)是(shi)(shi)(shi)要活動活動的(de)(de)。呵呵，還(huan)有(you)就是(shi)(shi)(shi)這(zhe)周我(wo)們(men)(men)也(ye)榮幸的(de)(de)有(you)取暖器的(de)(de)使用權了(le)，感覺(jue)很(hen)(hen)欣慰，工(gong)作也(ye)更有(you)動力(li)了(le)，最后提下了(le)，這(zhe)個工(gong)作總結可以2周寫一次的(de)(de)，有(you)些東(dong)西太(tai)頻繁了(le)反而看(kan)不到什么效(xiao)果(guo)，松(song)弛(chi)有(you)度(du)，才是(shi)(shi)(shi)王道！
期(qi)待(dai)！新的(de)開始、新的(de)變(bian)化(hua)、新的(de)成長(chang)！
物業客服部工作總結13
回首20xx年(nian)，可以說是客服(fu)部(bu)在摸索中學習的(de)一年(nian)，不斷(duan)改進(jin)完善(shan)(shan)各項管理機能的(de)一年(nian)。在這當中，客服(fu)部(bu)得(de)到(dao)了(le)(le)公司領導的(de)關心和支持，同時也得(de)到(dao)了(le)(le)其他各部(bu)門的(de)大力(li)協助，經過全體(ti)客服(fu)人員一年(nian)來的(de)努力(li)工作，客服(fu)部(bu)的(de)工作較(jiao)上(shang)一年(nian)有了(le)(le)很大的(de)進(jin)步(bu)，各項工作制度(du)不斷(duan)得(de)到(dao)完善(shan)(shan)和落實。
自下(xia)(xia)半年(nian)調(diao)客(ke)服(fu)(fu)部以來(lai)，對(dui)綜合管理(li)(li)員的(de)職責(ze)任(ren)務(wu)了(le)(le)(le)(le)解欠缺(que)，為(wei)(wei)了(le)(le)(le)(le)盡(jin)快(kuai)適(shi)應新(xin)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)位，我(wo)自覺(jue)加強學習，虛心求教(jiao)，不(bu)斷理(li)(li)清工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)思(si)路(lu)，總結工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)方(fang)法，現已基(ji)本(ben)勝任(ren)本(ben)職。從(cong)摸(mo)索(suo)到(dao)熟(shu)悉(xi)，邊做邊學，一方(fang)面(mian)，干中(zhong)學、學中(zhong)干，不(bu)斷掌握方(fang)法積累經驗(yan)。注重(zhong)以工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務(wu)為(wei)(wei)牽(qian)引(yin)，依托工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)位學習提高，通過(guo)觀(guan)察、摸(mo)索(suo)、查(cha)閱(yue)資料和實(shi)(shi)踐鍛煉；另一方(fang)面(mian)，問書本(ben)、問同事(shi)，不(bu)斷豐富(fu)知識掌握技巧。在我(wo)前進的(de)每(mei)一步中(zhong)，都得(de)到(dao)了(le)(le)(le)(le)公司領(ling)導(dao)和同事(shi)的(de)熱情(qing)相(xiang)助(zhu)，得(de)到(dao)了(le)(le)(le)(le)大(da)多數住(zhu)戶的(de)支持與(yu)認可。在這幾個月來(lai)，我(wo)們面(mian)對(dui)了(le)(le)(le)(le)很多壓力(li)，克服(fu)(fu)了(le)(le)(le)(le)很多困難，但我(wo)們卻非常(chang)愉快(kuai)和充實(shi)(shi)。因為(wei)(wei)我(wo)們有(you)一只高素質(zhi)的(de)隊(dui)伍(wu)，有(you)一群熱情(qing)肯干、甘于奉獻的(de)物業管理(li)(li)人。我(wo)們扎實(shi)(shi)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，勤奮敬業，協調(diao)各(ge)方(fang)，周到(dao)服(fu)(fu)務(wu)，完成了(le)(le)(le)(le)各(ge)級領(ling)導(dao)交辦(ban)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務(wu)，在各(ge)級領(ling)導(dao)和同事(shi)的(de)幫助(zhu)指導(dao)下(xia)(xia)，從(cong)不(bu)會到(dao)會，從(cong)不(bu)熟(shu)悉(xi)到(dao)熟(shu)悉(xi)，逐漸摸(mo)清了(le)(le)(le)(le)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)基(ji)本(ben)情(qing)況，找到(dao)了(le)(le)(le)(le)切入(ru)點，把握住(zhu)了(le)(le)(le)(le)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)重(zhong)點和難點。
20xx年(nian)度(du)(du)已平穩度(du)(du)過(guo)，在(zai)(zai)(zai)日常(chang)對(dui)(dui)客(ke)戶服(fu)務的'工(gong)作(zuo)中(zhong)，我部(bu)人(ren)(ren)員對(dui)(dui)客(ke)戶的咨詢、提出的問(wen)題(ti)(ti)和困難(nan)(nan)做到(dao)了(le)耐心(xin)、細致解(jie)答、給(gei)予合(he)理(li)建議，為(wei)客(ke)戶排憂解(jie)難(nan)(nan)。在(zai)(zai)(zai)接待客(ke)戶投訴、報(bao)修(xiu)時(shi)我部(bu)人(ren)(ren)員能夠(gou)積極(ji)跟進，主動詢問(wen)客(ke)戶對(dui)(dui)處理(li)過(guo)程(cheng)(cheng)的滿意程(cheng)(cheng)度(du)(du)，為(wei)管理(li)處提供有價(jia)值(zhi)的客(ke)戶意見和信息，我部(bu)全體人(ren)(ren)員在(zai)(zai)(zai)公司各級領導的正確指導及精(jing)心(xin)組織下(xia)(xia)，以飽滿的熱情(qing)、奉獻創新(xin)的精(jing)神，取得了(le)階段性(xing)的成(cheng)績(ji)。面對(dui)(dui)過(guo)去(qu)的一(yi)年(nian)，總結工(gong)作(zuo)實踐(jian)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)我們所(suo)做出的改(gai)(gai)變，同時(shi)也(ye)要總結現有工(gong)作(zuo)中(zhong)出現的新(xin)問(wen)題(ti)(ti)，不斷改(gai)(gai)進工(gong)作(zuo)方法(fa)，管理(li)理(li)論及實踐(jian)水(shui)平，為(wei)了(le)總結經驗(yan)，促成(cheng)20xx年(nian)工(gong)作(zuo)再上(shang)一(yi)個新(xin)的臺階，現將20xx年(nian)工(gong)作(zuo)總結如下(xia)(xia)：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服(fu)務方面
①小區收(shou)樓(lou)、入住、收(shou)費(fei)情(qing)況
由于小(xiao)區(qu)(qu)(qu)投入(ru)(ru)使用已(yi)5年多，客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)收樓、入(ru)(ru)住(zhu)已(yi)進(jin)入(ru)(ru)相對平穩的(de)時期，遷出與變(bian)更客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)有所增(zeng)加，因此(ci)20xx年度我部共辦理：應交(jiao)(jiao)房(fang)(fang)96戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)；實際交(jiao)(jiao)房(fang)(fang)121戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)（其中包括(kuo)車位(wei)18戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，儲藏間1戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、店面1戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)）；截(jie)止到12月(yue)31日止，小(xiao)區(qu)(qu)(qu)已(yi)達到交(jiao)(jiao)房(fang)(fang)條件為1407戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，累計(ji)交(jiao)(jiao)房(fang)(fang)為1258戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，交(jiao)(jiao)房(fang)(fang)面積(ji)156774.65，交(jiao)(jiao)房(fang)(fang)率為89%；截(jie)止到12月(yue)31日止，小(xiao)區(qu)(qu)(qu)入(ru)(ru)住(zhu)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)累計(ji)779戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)（其中已(yi)裝修入(ru)(ru)住(zhu)的(de)690戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，未裝修入(ru)(ru)住(zhu)的(de)89戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，包括(kuo)店面），入(ru)(ru)住(zhu)面積(ji)：95257.58，入(ru)(ru)住(zhu)率為62%；
本年度，收(shou)取各項費(fei)用(yong)仍(reng)舊是我部工(gong)作重點(dian)。共發放客(ke)戶繳費(fei)通(tong)知單約460份(fen)。對未按時交費(fei)的(de)客(ke)戶，組織區域管家(jia)與(yu)客(ke)戶進(jin)行溝通(tong)，及時了解客(ke)戶需求(qiu)并反饋，根據反饋信(xin)息認真做好分析，采用(yong)電話提醒(xing)、上(shang)門(men)詢問、短信(xin)等(deng)各種(zhong)方式(shi)進(jin)行催繳工(gong)作。
截止(zhi)(zhi)到20xx年(nian)12月(yue)31日止(zhi)(zhi)，全(quan)年(nian)應收管理費(fei)(fei)(fei)1061102元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)（其中(zhong)(zhong)已裝修(xiu)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)672888元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、正在(zai)裝修(xiu)50382元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、未(wei)(wei)裝修(xiu)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)76452元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、未(wei)(wei)售出租47928元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、裝修(xiu)未(wei)(wei)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)21552元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、未(wei)(wei)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)187976元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、未(wei)(wei)交房反租3924元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)），實收金額為972862元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)（其中(zhong)(zhong)續交物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)790749元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，業(ye)(ye)主交房一次(ci)性收取物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)129502元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，店面物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)52611元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）；其中(zhong)(zhong)全(quan)年(nian)累(lei)計(ji)優(you)惠76098.6元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)（未(wei)(wei)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)按50%收取，在(zai)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)到期(qi)后(hou)兩個月(yue)內一次(ci)性交一年(nian)可送兩個月(yue)）；截止(zhi)(zhi)到20xx年(nian)12月(yue)31日止(zhi)(zhi)，累(lei)計(ji)欠物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)費(fei)(fei)(fei)248609元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)（其中(zhong)(zhong)已裝修(xiu)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)的(de)欠費(fei)(fei)(fei)66779元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，未(wei)(wei)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)(zhu)欠費(fei)(fei)(fei)181830元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）。
收費率情況：
①已入住應(ying)收(shou)費(fei)戶數724戶，已收(shou)費(fei)戶數673戶，收(shou)費(fei)率(lv)為93%；
②正在裝修應收費戶數(shu)88戶，已(yi)收費戶數(shu)56戶，收費率為64%；
③未(wei)入(ru)住應收費(fei)戶(hu)(hu)(hu)(hu)數407戶(hu)(hu)(hu)(hu)，已收費(fei)戶(hu)(hu)(hu)(hu)數185戶(hu)(hu)(hu)(hu)，收費(fei)率為45.5%；
④店(dian)面應收費戶(hu)(hu)數(shu)94戶(hu)(hu)，已收費戶(hu)(hu)數(shu)34戶(hu)(hu)，收費率為36%；
有償便民服務收費共計21252元(yuan)（其中家政19742元(yuan)，水(shui)電(dian)維修360元(yuan)，中介疏通(tong)1150元(yuan)），支(zhi)出8767元(yuan)（為員工服務加班工資）；
日(ri)常(chang)工作及完(wan)成情(qing)況
本(ben)年(nian)度共(gong)計處(chu)理(li)(li)客戶日常報修及(ji)發現的問題(ti)共(gong)計856件；已完(wan)成(cheng)846件處(chu)理(li)(li)率98%，并反饋客戶；處(chu)理(li)(li)客戶投(tou)訴共(gong)計57件，全部(bu)完(wan)成(cheng)，處(chu)理(li)(li)率100%。
本年(nian)度，共計(ji)向(xiang)客戶(hu)發放各類通知(zhi)、溫馨提(ti)示(shi)等21次，約1897份。做(zuo)到(dao)通知(zhi)擬發及時(shi)、詳盡，表述清晰(xi)、用詞準確，同時(shi)積(ji)極配合(he)通知(zhi)內容做(zuo)好相關解釋工作；社區文化類在(zai)重陽節舉辦了(le)為60歲以上(shang)老年(nian)人(ren)免(mian)費體檢活動。
除此之外，還為客戶辦理了車(che)位續租、裝修(xiu)、網絡接入、門禁卡、廣(guang)告等(deng)日(ri)常服(fu)務工作。具體數據(ju)如下：
截止到xx月xx日止，辦理(li)(li)(li)客(ke)戶裝修共(gong)計147戶；累計辦理(li)(li)(li)移(yi)動網絡接(jie)入共(gong)計21戶；車位出租辦理(li)(li)(li)共(gong)計18個：其中C區12個、B區6個；為客(ke)戶辦理(li)(li)(li)門(men)禁卡276個；收取廣告費(fei)全(quan)年累記為15220元；
入戶服(fu)務意(yi)見(jian)調查(cha)工作
我部門工(gong)作(zuo)人(ren)員在(zai)完成日(ri)(ri)常工(gong)作(zuo)的(de)同(tong)時，積極走進(jin)小(xiao)區(qu)(qu)(qu)業(ye)主(zhu)家中，搜(sou)集(ji)各類(lei)客戶對(dui)物業(ye)管理過(guo)程中的(de)意(yi)(yi)見及建議(yi)，截止到(dao)20xx年(nian)xx月xx日(ri)(ri)我部門對(dui)小(xiao)區(qu)(qu)(qu)入住業(ye)主(zhu)進(jin)行入戶調(diao)查走訪153戶，走訪反(fan)應出的(de)問題統(tong)計：服務(wu)態度(du)3起(qi)(qi)，后勤保障23起(qi)(qi)，安全(quan)及車輛(liang)秩序16起(qi)(qi)，保潔綠化17起(qi)(qi)；截止到(dao)20xx年(nian)xx月xx日(ri)(ri)共發放業(ye)主(zhu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)調(diao)查表422份（全(quan)部入戶調(diao)查），調(diao)查得出小(xiao)區(qu)(qu)(qu)業(ye)主(zhu)對(dui)我管理處總體的(de)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)為(wei)(wei)85%，其中別墅區(qu)(qu)(qu)域滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)為(wei)(wei)92%，AC區(qu)(qu)(qu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)為(wei)(wei)90%，B區(qu)(qu)(qu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)為(wei)(wei)76%，DC區(qu)(qu)(qu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)為(wei)(wei)86%；
2、后勤保障方面（原工程部）
①20xx年度(du)共完成1651項零維(wei)修工作；其中(zhong)水電的有(you)897件(jian)，已處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)883件(jian)，處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)率(lv)為98%；土建的有(you)513件(jian)（包括上報(bao)工程和自行維(wei)修、玻(bo)璃門窗等），已處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)463件(jian)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)率(lv)90.2%，智能化的有(you)147件(jian)，已處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)133件(jian)，處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)率(lv)90.4%；電梯94件(jian)，全部處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)，處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)率(lv)為100%；
②因小(xiao)區(qu)路燈(deng)(deng)燈(deng)(deng)頭(tou)老化，草(cao)坪(ping)(ping)燈(deng)(deng)被人為損(sun)壞，為此改造小(xiao)區(qu)路燈(deng)(deng)燈(deng)(deng)頭(tou)、草(cao)坪(ping)(ping)燈(deng)(deng)共100盞(zhan)；其中路燈(deng)(deng)60盞(zhan)，草(cao)坪(ping)(ping)燈(deng)(deng)40盞(zhan)；
③原多層(ceng)單元內各(ge)層(ceng)都裝(zhuang)有插(cha)座，業主借機用(yong)其為電(dian)動(dong)車充電(dian)，經發現后(hou)為控制用(yong)電(dian)，統一更換(huan)面板共232塊；
④每月抄寫(xie)計算電表(biao)，配(pei)合收(shou)費員做好每月電費計費的收(shou)取工作(zuo)；
⑤嚴(yan)格按照(zhao)消(xiao)(xiao)防(fang)管理(li)規定抓好(hao)樓宇消(xiao)(xiao)防(fang)設(she)施(shi)的(de)日常管理(li)，規范(fan)消(xiao)(xiao)防(fang)設(she)施(shi)設(she)備(bei)的(de)維修保養；使應急燈(deng)、疏散指示燈(deng)系(xi)統處于運行良好(hao)狀態；更(geng)換過期及壓力不夠的(de)滅火器共145瓶，更(geng)換消(xiao)(xiao)防(fang)水(shui)袋共50條；
3、保潔、綠化方面
保(bao)潔(jie)綠化在各(ge)項工(gong)作(zuo)執行(xing)當中(zhong)，對小區所管轄范圍內的衛(wei)生設(she)施進行(xing)了(le)統籌管理，具(ju)體工(gong)作(zuo)如(ru)下(xia)：
①一(yi)年(nian)來，保潔(jie)沖洗小(xiao)區主(zhu)干道路面、架(jia)空層(ceng)、廣場、水池、車庫等各6次，未交房(fang)空房(fang)衛生大掃除17套，清(qing)刷(shua)小(xiao)區周邊(bian)紅磚1次，清(qing)洗、拋(pao)光電梯不銹鋼門共27扇，清(qing)撈污水進(jin)2次。對各保潔(jie)工作區域進(jin)行了(le)規(gui)范的劃分，以個(ge)人清(qing)掃10個(ge)樓道為(wei)標準，將(jiang)架(jia)空層(ceng)納入樓道清(qing)掃范圍(wei)，以確(que)保更好(hao)的開(kai)展工作；
②小區(qu)(qu)綠化(hua)(hua)(hua)日常工(gong)(gong)作(zuo)因綠化(hua)(hua)(hua)工(gong)(gong)不(bu)穩定，經(jing)常出現缺編(bian)，導致小區(qu)(qu)綠化(hua)(hua)(hua)出現苗木(mu)茂(mao)盛、雜草(cao)重生、澆灌困(kun)難等現象，養(yang)護工(gong)(gong)作(zuo)做(zuo)不(bu)到(dao)位。為了讓小區(qu)(qu)環境(jing)美觀不(bu)受影響，今年聘請外小工(gong)(gong)對(dui)(dui)小區(qu)(qu)綠化(hua)(hua)(hua)地的雜草(cao)進(jin)(jin)行清除，共計(ji)用工(gong)(gong)時(shi)為81個；以便于綠化(hua)(hua)(hua)員(yuan)可(ke)以及(ji)時(shi)對(dui)(dui)草(cao)坪進(jin)(jin)行修剪、造型、打(da)藥，根據氣候變化(hua)(hua)(hua)時(shi)進(jin)(jin)行施肥、補苗和病蟲防治等工(gong)(gong)作(zuo)，確(que)保區(qu)(qu)內的綠化(hua)(hua)(hua)養(yang)護質量(liang)。
③根據工作(zuo)中(zhong)積累(lei)的(de)經驗，不(bu)(bu)斷(duan)創新，下(xia)半年綠(lv)(lv)化殺蟲使用(yong)3米長桿噴(pen)管，取代(dai)以前爬樓梯(ti)不(bu)(bu)安全的(de)農藥(yao)噴(pen)灑(sa)；改(gai)用(yong)了塑(su)料條繩(sheng)打草刀頭，以后(hou)將不(bu)(bu)再(zai)請(qing)大量人(ren)力拔草，夏(xia)天(tian)對(dui)苗(miao)木的(de)澆灌采用(yong)了1寸水管，取代(dai)了以前用(yong)消防水袋澆水，為公司節(jie)約(yue)一定的(de)人(ren)員(yuan)及資源成本；創造出更(geng)為專(zhuan)業(ye)化的(de)保潔綠(lv)(lv)化服務體(ti)系；
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務意識、團隊意識有(you)待提(ti)高(gao)；
2、業(ye)主(zhu)各項遺漏工程的工作跟(gen)進(jin)、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到(dao)位；
3、客(ke)服員走訪業(ye)主(zhu)時，經常吃閉(bi)門羹，那足以證明我們的(de)服務工作還沒有做(zuo)到(dao)位；
4、工程人員技術水平還比較欠缺，專(zhuan)業(ye)化知識遠(yuan)遠(yuan)不夠；
5、倉庫(ku)材料(liao)擺(bai)放(fang)不(bu)夠規范，東(dong)西擺(bai)放(fang)比較(jiao)亂，沒有(you)貼明顯標(biao)簽；
6、二次(ci)供水、配電(dian)房等自保的(de)各(ge)類公共設施(shi)設備無(wu)保養、無(wu)記錄；
7、質(zhi)量(liang)管理落實不(bu)到位，檢查發現(xian)的問題，糾(jiu)正(zheng)力度(du)不(bu)夠。
8、考核制(zhi)度還不健全(quan)，執行不力(li)。
9、管理(li)人員水平與(yu)專業管理(li)人員水平還有一定的(de)差距。
10、對小區的精神文明建設，像開展各(ge)種(zhong)形式的宣傳及組織業(ye)主的文化(hua)娛樂活動工(gong)作(zuo)上尚未組織開展起來。
11、我部(bu)的(de)檔案整(zheng)理、存檔工作還(huan)有欠缺，檔案管(guan)理分置不夠(gou)細致、完善，對檔案進(jin)行(xing)分管(guan)備存容(rong)易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公(gong)司的(de)(de)腳步邁入(ru)新的(de)(de)一年，客服部(bu)總體(ti)(ti)的(de)(de)工(gong)作目(mu)標已由打(da)好(hao)基礎轉變(bian)到完(wan)(wan)善制(zhi)度(du)，深入(ru)發展的(de)(de)階段(duan)，我部(bu)的(de)(de)工(gong)作也必須更(geng)上一個臺階，同時，針對本年度(du)工(gong)作中的(de)(de)不足(zu)積極改進，提高(gao)服務的(de)(de)前瞻性與及時匯報工(gong)作的(de)(de)意識(shi)，并(bing)且加大收費(fei)力度(du)完(wan)(wan)成公(gong)司下(xia)達的(de)(de)收費(fei)指標，完(wan)(wan)善檔案(an)管理并(bing)將對客服工(gong)作做深、做細；具體(ti)(ti)工(gong)作如下(xia)：
1、重新制定和細化本部門的工(gong)(gong)作(zuo)職責；把客服(fu)、保潔、綠化、后勤制度統一修改(gai)為《客服(fu)部管(guan)理制度》，改(gai)進(jin)各組的工(gong)(gong)作(zuo)流程(cheng)，做到(dao)有制度、有實施(shi)、有檢查(cha)、有改(gai)進(jin)，并形成相關記錄(lu)；
2、實行區(qu)域管(guan)家(jia)(jia)現場(chang)辦公制(zhi)，以方(fang)便業主(zhu)的咨詢、報修、等其它(ta)便民業務的快捷(jie)受(shou)理，不(bu)管(guan)大事小事，都(dou)要(yao)做到客戶隨叫隨到，客服(fu)熱線確保(bao)24小時(shi)都(dou)處于待(dai)機(ji)狀態；全(quan)面(mian)開(kai)展定期或(huo)不(bu)定期的小區(qu)巡視(shi)檢(jian)查(cha)工作，并為此制(zhi)訂詳細(xi)的巡查(cha)制(zhi)度(du)、報修程序、及檢(jian)查(cha)完成跟進(jin)工作要(yao)求，做到發現問題、及時(shi)處理、全(quan)程跟進(jin)；兩年內將打(da)造出區(qu)域內金牌物業管(guan)家(jia)(jia)；
3、客(ke)(ke)戶(hu)報修(xiu)、投訴的(de)處(chu)(chu)理和(he)解決是我(wo)部(bu)日常工作(zuo)的(de)重(zhong)要(yao)環節，為更好的(de)掌握客(ke)(ke)戶(hu)信息，了解客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)處(chu)(chu)工作(zuo)的(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度，提高工作(zuo)效率(lv)(lv)，我(wo)部(bu)針對(dui)每(mei)一(yi)個客(ke)(ke)戶(hu)的(de)投訴、報修(xiu)將采用專人(ren)接(jie)聽電話，處(chu)(chu)理各類報修(xiu)及時率(lv)(lv)達到98%，返(fan)修(xiu)率(lv)(lv)不(bu)高于5%；一(yi)對(dui)一(yi)的(de)上門或(huo)電話方式進行回訪，詢(xun)問(wen)客(ke)(ke)戶(hu)投報人(ren)對(dui)我(wo)處(chu)(chu)接(jie)報后員工的(de)服務態度、解決時間、處(chu)(chu)理情況；
4、建立(li)檔(dang)案管理專(zhuan)柜，將(jiang)客戶的(de)資料、部門(men)內部各類檢(jian)、巡(xun)查資料統(tong)一放置(zhi)于檔(dang)案柜里，以便于查找，并由專(zhuan)人(ren)負(fu)責歸檔(dang)、借(jie)閱(yue)。
5、落實月、季、年度公共設(she)施設(she)備的保養及庫房(fang)管理工(gong)作，做到設(she)施設(she)備有保養、有檢查(cha)、有記錄，庫房(fang)干凈、整潔、條(tiao)理清(qing)晰(xi)、標識準確(que)；
6、加(jia)強保潔綠(lv)化工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)細節管理(li)(li)，主抓細節問題上的(de)(de)保潔綠(lv)化作(zuo)(zuo)業(ye)問題，落實好考核(he)工(gong)作(zuo)(zuo)機制，對于保潔綠(lv)化員(yuan)每天(tian)所清掃、修剪區(qu)域進行(xing)多次(ci)的(de)(de)檢查，從(cong)組長到(dao)主管，從(cong)主管到(dao)區(qu)域管家分為(wei)三級制檢、抽查工(gong)作(zuo)(zuo)，同時(shi)為(wei)保潔綠(lv)化員(yuan)每天(tian)設立較(jiao)為(wei)準確的(de)(de)時(shi)間(jian)節點，并按時(shi)完(wan)成工(gong)作(zuo)(zuo)；人員(yuan)管理(li)(li)上實行(xing)人性化管理(li)(li)，增加(jia)員(yuan)工(gong)的(de)(de)業(ye)余生活(huo)，不斷提(ti)高員(yuan)工(gong)的(de)(de)積極性。
回(hui)首20xx年物業(ye)公(gong)司客(ke)服部可說是進一(yi)(yi)(yi)步(bu)發(fa)展的(de)(de)(de)，一(yi)(yi)(yi)年精益求精完善各項治理性能的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)年。在這當中物業(ye)客(ke)服部得到(dao)了公(gong)司領導的(de)(de)(de)關心和支持(chi)同時，也得到(dao)了其他各部分的(de)(de)(de)大力(li)協助，經過全體客(ke)服職員(yuan)一(yi)(yi)(yi)年來的(de)(de)(de)努力(li)，工(gong)作(zuo)客(ke)服部的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)較上一(yi)(yi)(yi)年有了很大的(de)(de)(de)進步(bu)，各項工(gong)作(zuo)制度不斷得到(dao)完善和落實，業(ye)戶至(zhi)上的(de)(de)(de)服務理念深深烙進每一(yi)(yi)(yi)位客(ke)服工(gong)作(zuo)職員(yuan)的(de)(de)(de)腦海。
回顧一年來(lai)的客服工(gong)作(zuo)有得有失(shi)。現將(jiang)一年來(lai)的客服工(gong)作(zuo)總結如下：
一、深化落實了公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年(nian)初(chu)步(bu)完善的(de)各項規章制度的(de)基礎上，20xx年(nian)的(de)重點是深(shen)化落實(shi)為此客(ke)服部，根據(ju)公司的(de)發(fa)展現狀加深(shen)其(qi)對物(wu)(wu)業(ye)治理(li)的(de)熟悉和理(li)解。同時(shi)隨著物(wu)(wu)業(ye)治理(li)行(xing)業(ye)一(yi)些(xie)法(fa)律、法(fa)規的(de)出臺和完善客(ke)服部也及時(shi)調(diao)整(zheng)客(ke)服工作的(de)相關(guan)制度，以求更好的(de)適應新的(de)形勢。
二、理論聯系實際積極開展了客服職員的培訓工作
利用每周(zhou)五(wu)的(de)(de)客服(fu)部例會時間加強對本部分職員(yuan)的(de)(de)培(pei)(pei)訓工(gong)作(zuo)。培(pei)(pei)訓工(gong)作(zuo)是根(gen)據一周(zhou)來在工(gong)作(zuo)當中碰(peng)到(dao)的(de)(de)實際題目展(zhan)開(kai)的(de)(de)，這樣就做(zuo)到(dao)了(le)理論(lun)與實際的(de)(de)結合，使(shi)每位客服(fu)職員(yuan)對服(fu)務理念的(de)(de)熟(shu)悉(xi)更(geng)加的(de)(de)深(shen)刻。
三、日常報修的'處理
據(ju)每周末(mo)的(de)工作量(liang)統計日接待各(ge)種形式的(de)報修(xiu)均達十余(yu)次。根據(ju)報修(xiu)內容的(de)不同積極(ji)進行(xing)派工，爭取在最短的(de)時(shi)(shi)間內將題(ti)目(mu)解決。同時(shi)(shi)根據(ju)報修(xiu)的(de)完成情況(kuang)及時(shi)(shi)地進行(xing)回(hui)訪。
四、xx區物業費的收繳工作
根據(ju)年初公(gong)司下達(da)的收(shou)費(fei)指(zhi)標積極(ji)開(kai)展xx、xx區物業(ye)費(fei)的收(shou)繳工作。終極(ji)在物業(ye)經理、書記及其它各(ge)部分的支持(chi)下完成了公(gong)司下達(da)的收(shou)費(fei)指(zhi)標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度進(jin)戶(hu)抄水表收費工作的(de)同時(shi)又完成了公司布置的(de)新的(de)任務——xx區首次(ci)進(jin)戶(hu)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制(zhi)定了(le)底(di)商的招租方案并在下半年xx的引進了(le)超(chao)市、藥店項目(mu)。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成(cheng)(cheng)了(le)xx、xx的收(shou)樓工作(zuo)；同時又完成(cheng)(cheng)了(le)部分xx區(qu)回遷樓收(shou)樓工作(zuo)。
八、組織開展了募捐活動
在得知xx的消息后(hou)物業公司(si)領導，立即決定了在社區內(nei)進行(xing)一次以為災區人民奉獻一份愛心的募(mu)捐(juan)活(huo)動(dong)，這(zhe)項任(ren)務由客(ke)服部來(lai)完成。接到(dao)指示后(hou)客(ke)服部全體(ti)職(zhi)員積(ji)極獻計獻策，圓(yuan)滿的完成了這(zhe)次募(mu)捐(juan)活(huo)動(dong)。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各(ge)節(jie)(jie)日(ri)期間(jian)園區(qu)(qu)內的裝點布置(zhi)工(gong)作，今年公司加大(da)(da)了對(dui)圣誕(dan)(dan)節(jie)(jie)（倍(bei)受年輕(qing)人關注的節(jie)(jie)日(ri)）期間(jian)園區(qu)(qu)裝點布置(zhi)的力度(du)，在小區(qu)(qu)xx門及(ji)xx區(qu)(qu)各(ge)大(da)(da)堂內購置(zhi)了圣誕(dan)(dan)樹及(ji)其(qi)各(ge)種裝飾(shi)品。
十、業主座談會
在春節前(qian)夕組織進行了一年一度(du)的(de)(de)(de)業主座談(tan)會(hui)。邀請(qing)來的(de)(de)(de)各位業主在會(hui)上(shang)積極(ji)發言，對物業公司(si)的(de)(de)(de)服務工作給了充分的(de)(de)(de)肯(ken)定，并提出了公道的(de)(de)(de)建議。
總之在(zai)20xx年(nian)(nian)(nian)的工作(zuo)基礎(chu)上，20xx年(nian)(nian)(nian)我(wo)們滿懷信心(xin)與希望，在(zai)新的一年(nian)(nian)(nian)里我(wo)們堅信只要我(wo)們勤奮工作(zuo)努力工作(zuo)，積極探(tan)索勇于進取，我(wo)們一定能以最大的努力完成公司(si)下達的各項工作(zuo)指標。
物業客服部工作總結14
20xx年(nian)是公(gong)(gong)司(si)(si)開拓創(chuang)新(xin)的(de)一年(nian),在過去的(de)半年(nian)里,公(gong)(gong)司(si)(si)各項(xiang)工作(zuo)逐步走向正軌,各項(xiang)管理制度不(bu)斷完(wan)善(shan),公(gong)(gong)司(si)(si)先后通(tong)過SGSISO9001資格認證、區優評審,公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)管理工作(zuo)躍上了一個新(xin)臺階。
客服中心按(an)照公(gong)司的(de)工(gong)(gong)作(zuo)計(ji)劃及(ji)指示精神(shen),不斷規范(fan)工(gong)(gong)作(zuo)流程(cheng)，在部門全體員工(gong)(gong)的(de)共同努力下(xia)(xia)，圓滿地完成了各項工(gong)(gong)作(zuo)任務，達到預期的(de)工(gong)(gong)作(zuo)目(mu)標。總結起來，主要表(biao)現如下(xia)(xia)：
一、順利完成日常物業管理工作，為業主提供優質的客戶服務。
1、及時處理報修，維(wei)修完成(cheng)率為100%。
上半年(nian)共(gong)接到公(gong)共(gong)設(she)(she)施報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)2035次，用戶(hu)報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)138次，其(qi)維修(xiu)(xiu)完成率為(wei)100%，滿(man)意率為(wei)100%，回訪率平均為(wei)90%，返(fan)修(xiu)(xiu)率為(wei)0，未收(shou)到任何投訴。從以(yi)上統計(ji)的(de)數據可(ke)以(yi)看出，由于報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)處理及時和(he)(he)維修(xiu)(xiu)及時，因此(ci)用戶(hu)對報(bao)(bao)修(xiu)(xiu)處理工(gong)作(zuo)是非常(chang)滿(man)意的(de)。同(tong)時，也(ye)保證(zheng)了(le)公(gong)共(gong)設(she)(she)備(bei)設(she)(she)施的(de)正常(chang)運行和(he)(he)物業的(de)完好。
2、 熱情做好接待工(gong)作，及時處理用戶投訴。
24小(xiao)時的(de)(de)服(fu)(fu)務熱(re)線和前臺接待構成了接受業(ye)主(zhu)服(fu)(fu)務信息(xi)的(de)(de)主(zhu)要方面(mian)，我部采(cai)取(qu)人(ren)員(yuan)互動的(de)(de)方式，以(yi)(yi)熱(re)情(qing)主(zhu)動的(de)(de)服(fu)(fu)務、精神飽滿的(de)(de)面(mian)貌(mao)、真誠為業(ye)主(zhu)提供服(fu)(fu)務。特(te)別(bie)是(shi)受"非典"疫(yi)情(qing)的(de)(de)影響，大廈實行全封閉(bi)式管理(li)，很多客戶(hu)不理(li)解，紛(fen)紛(fen)對(dui)前臺人(ren)員(yuan)進(jin)行指責，甚至漫(man)罵。可是(shi)，在(zai)全體人(ren)員(yuan)的(de)(de)努(nu)力下，順利完成業(ye)主(zhu)交付的(de)(de)使命。在(zai)接待用戶(hu)的(de)(de)投訴方面(mian)，我部人(ren)員(yuan)堅(jian)持(chi)以(yi)(yi)"首問責任制"和"二心六及(ji)時"為原則，以(yi)(yi)客戶(hu)為尊，及(ji)時地跟(gen)進(jin)和處理(li)用戶(hu)所反映的(de)(de)問題，得(de)到了業(ye)主(zhu)的(de)(de)一致(zhi)好(hao)評。
3、加強入住裝修管理(li)，努力提高服務(wu)水平(ping)。
上半年入住(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)僅有深大電話1家(jia)。在(zai)深大電話入住(zhu)(zhu)前后，我部員(yuan)工(gong)認真做好各項(xiang)準備工(gong)作，不(bu)漏(lou)過用(yong)戶(hu)入住(zhu)(zhu)時(shi)需(xu)做的(de)(de)(de)(de)每一個細(xi)節(jie)，并(bing)與入住(zhu)(zhu)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)負責(ze)人及時(shi)進行聯系和溝通等(deng)。盡管人手緊張，時(shi)間緊迫，但在(zai)全體(ti)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)齊(qi)心協作的(de)(de)(de)(de)努力下(xia)，終于確(que)保(bao)了深大電話在(zai)2月(yue)份的(de)(de)(de)(de)順(shun)利入住(zhu)(zhu)。用(yong)戶(hu)入住(zhu)(zhu)時(shi)，并(bing)及時(shi)建立了較為完善的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)檔案，為日后的(de)(de)(de)(de)物業管理工(gong)作奠定了良好的(de)(de)(de)(de)基礎。
上(shang)半年辦理裝修手續(xu)并進(jin)場施(shi)工(gong)的(de)裝修單位共有22家(含需整改的(de)遺留工(gong)程10家)。為加(jia)強裝修管理，我部采取以專(zhuan)業及責任制(zhi)的(de)辦法(fa)對(dui)裝修工(gong)作進(jin)行(xing)了(le)(le)合理的(de)分工(gong)，使(shi)(shi)裝修工(gong)作落實(shi)到(dao)人(ren)，加(jia)大了(le)(le)裝修巡(xun)查的(de)力度，真正做到(dao)及時發(fa)現問題，使(shi)(shi)物業的(de)合理使(shi)(shi)用和公(gong)共設施(shi)的(de)使(shi)(shi)用均(jun)得到(dao)了(le)(le)較好(hao)的(de)保障(zhang)。
4、嚴格按照(zhao)制(zhi)定的(de)(de)維保(bao)(bao)計劃，對大廈(sha)的(de)(de)各項設(she)備、設(she)施(shi)(shi)進(jin)行(xing)維護、保(bao)(bao)養，保(bao)(bao)證大廈(sha)的(de)(de)各系統(tong)設(she)備設(she)施(shi)(shi)的(de)(de)正常使用。并繼續(xu)跟進(jin)大廈(sha)遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業主，力求完善大廈(sha)的(de)(de)設(she)備系統(tong)，為大廈(sha)的(de)(de)安全提供保(bao)(bao)證。
5、實施并完善(shan)大廈照明節能工(gong)作。
在(zai)業主入住后，大(da)廈(sha)照明節能(neng)工作(zuo)已開始實(shi)施。通過對節能(neng)方案的不斷調整，大(da)廈(sha)照明節能(neng)工作(zuo)取得(de)了良好(hao)的效果。為明確大(da)廈(sha)公(gong)(gong)共區(qu)域的用電(dian)情況做(zuo)好(hao)用電(dian)監管工作(zuo)，并定期對用電(dian)情況進行抄(chao)錄及分析，充分掌握了真實(shi)的數據，為明確公(gong)(gong)共區(qu)域的用電(dian)情況提供有效憑證(zheng)，保(bao)護公(gong)(gong)司的利益(yi)。
6、嚴抓安全(quan)管理工作
大(da)廈正(zheng)式投入(ru)使用已(yi)一年多，安(an)保部管(guan)理(li)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)不斷總結(jie)前(qian)期工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)經驗，結(jie)合業(ye)主與中心的(de)(de)(de)意見(jian)，適時調整好(hao)大(da)廈的(de)(de)(de)安(an)全(quan)保衛方案。合理(li)調配值班人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，保障了大(da)廈辦公(gong)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)安(an)全(quan)和通(tong)信機(ji)房的(de)(de)(de)正(zheng)常運轉。并針對(dui)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)性大(da)的(de)(de)(de)情況，認真開(kai)展(zhan)(zhan)談心及(ji)培(pei)訓工(gong)作(zuo)，使全(quan)體隊(dui)員(yuan)(yuan)能夠深入(ru)細致的(de)(de)(de)了解公(gong)司的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)(zhan)遠景及(ji)安(an)全(quan)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)重(zhong)要性，對(dui)安(an)全(quan)保衛工(gong)作(zuo)有了新的(de)(de)(de)認識，促進了大(da)廈安(an)全(quan)保衛工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)順利(li)開(kai)展(zhan)(zhan)。
7、定(ding)期開(kai)展(zhan)社區文化活動，融(rong)洽業主/用戶(hu)之間(jian)的關系。
在社(she)區(qu)(qu)文化活(huo)(huo)動(dong)方面，我(wo)(wo)部(bu)嚴格按照(zhao)年度(du)計(ji)劃的安排，并結合市局工(gong)會(hui)的實際情況，及時與其(qi)共同(tong)開展(zhan)社(she)區(qu)(qu)文化活(huo)(huo)動(dong)，從1月(yue)(yue)份(fen)到6月(yue)(yue)份(fen)，我(wo)(wo)們共組織社(she)區(qu)(qu)文化活(huo)(huo)動(dong)3次，配(pei)合市局工(gong)會(hui)開展(zhan)活(huo)(huo)動(dong)2次，制作宣傳欄2期等(deng)。通過以上這(zhe)些(xie)活(huo)(huo)動(dong)，使我(wo)(wo)們與用(yong)戶之間(jian)的關系更加融(rong)洽與和諧(xie)。
二、提供規范的特約服務，提升服務水平。
1、商務(wu)接待工作忙(mang)，相互配合有(you)保障。
上半年共完成(cheng)市(shi)局內部(bu)會(hui)(hui)議接(jie)(jie)待(dai)1208次，接(jie)(jie)待(dai)會(hui)(hui)議人(ren)(ren)數為(wei)22080人(ren)(ren)，外部(bu)重(zhong)要(yao)商(shang)務(wu)接(jie)(jie)待(dai)8次，接(jie)(jie)待(dai)人(ren)(ren)數為(wei)1607人(ren)(ren)。商(shang)務(wu)接(jie)(jie)待(dai)工(gong)作(zuo)是大(da)廈服務(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)一(yi)個亮點，雖然受會(hui)(hui)議接(jie)(jie)待(dai)人(ren)(ren)員少(shao)、會(hui)(hui)議接(jie)(jie)待(dai)任務(wu)多(duo)、突發情況(kuang)多(duo)、會(hui)(hui)議配套系(xi)統質量問題等因素的(de)(de)影響(xiang)，我們仍按照制定了相關(guan)工(gong)作(zuo)流程，通過一(yi)系(xi)列的(de)(de)有效措施(shi)，克服一(yi)切(qie)困難，出色完成(cheng)各項商(shang)務(wu)接(jie)(jie)待(dai)工(gong)作(zuo)。
2、做好(hao)市(shi)局的(de)堅(jian)強(qiang)后盾，協助工會(hui)順利完成員工俱樂部(bu)的(de)啟用。
員工(gong)(gong)俱(ju)樂(le)部在業主入主后已開始籌建(jian)工(gong)(gong)作，但因故一直未(wei)正(zheng)式啟用(yong)。我(wo)部按照公司要求(qiu)，認真制(zhi)定(ding)和(he)修訂管(guan)理方案，建(jian)立健全管(guan)理制(zhi)度，統計(ji)的(de)配(pei)套設(she)施，做(zuo)(zuo)好(hao)服務人(ren)員的(de)培訓工(gong)(gong)作，并(bing)協助市局(ju)工(gong)(gong)會做(zuo)(zuo)好(hao)設(she)施的(de)驗收工(gong)(gong)作，在我(wo)公司員工(gong)(gong)的(de)努力下，員工(gong)(gong)俱(ju)樂(le)部已順利于近期啟用(yong)。
3、認真做(zuo)好(hao)停車場啟用前的(de)各項準備工(gong)作，確保了地下停車場的(de)順利啟用。
為了做(zuo)好下停(ting)車(che)(che)場(chang)的(de)管理工(gong)(gong)作(zuo)，針對停(ting)車(che)(che)場(chang)的(de)實際情(qing)況，指定專人(ren)進(jin)行負責(ze)，及時配(pei)合(he)有關單位(wei)完善(shan)了地下停(ting)車(che)(che)場(chang)配(pei)套設施(shi)的(de)改造工(gong)(gong)作(zuo)和(he)驗收工(gong)(gong)作(zuo)。并配(pei)合(he)品質(zhi)管理部完善(shan)地下停(ting)車(che)(che)場(chang)的(de)各類標識，保證停(ting)車(che)(che)場(chang)的(de)正(zheng)常運作(zuo)。在辦(ban)(ban)理車(che)(che)位(wei)的(de)使用手(shou)續方(fang)面，我部人(ren)員嚴格按照公司的(de)規定進(jin)行辦(ban)(ban)理，目前，我部共辦(ban)(ban)理公車(che)(che)月(yue)卡149個(ge)，辦(ban)(ban)理私(si)車(che)(che)月(yue)卡141個(ge)，辦(ban)(ban)理免費月(yue)卡32個(ge)，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個(ge)車(che)(che)位(wei)，則(ze)總(zong)計辦(ban)(ban)理月(yue)卡為334個(ge)。
4、餐廳管理工作(zuo)步入正軌，清潔服務(wu)質(zhi)量得到客戶的(de)良好評價(jia)，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及(ji)時對每(mei)月物資的(de)使用情(qing)況進行(xing)統計分(fen)析，針對出(chu)現(xian)(xian)的(de)情(qing)況列出(chu)糾(jiu)正措(cuo)施，通過對出(chu)現(xian)(xian)問題采取加強技能(neng)培(pei)訓、節約用料的(de)措(cuo)施，現(xian)(xian)已達到人員及(ji)物資的(de)合理使用。
三、加強對維保單位的管理
1、確保電梯正常(chang)運行，大廈無消防重大事(shi)件出(chu)現。
1)根(gen)據大(da)(da)廈電梯(ti)維(wei)保(bao)合同及(ji)月維(wei)保(bao)計劃，對大(da)(da)廈35臺(tai)垂(chui)直(zhi)電梯(ti)、20部扶梯(ti)進行定期維(wei)保(bao)，同時對20臺(tai)扶梯(ti)進行調試運行,保(bao)證了電梯(ti)的正(zheng)常(chang)使用(yong)，并根(gen)據維(wei)保(bao)工作的完成情況，對同大(da)(da)公司進行認真考評。
2)消防(fang)(fang)維保(bao)(bao)單位進(jin)入后，我們大廈消防(fang)(fang)維保(bao)(bao)合同(tong)、電(dian)信局有關消防(fang)(fang)的(de)(de)文件、消防(fang)(fang)規范及消防(fang)(fang)法律法規，經過多次討論，定下了(le)消防(fang)(fang)設備(bei)的(de)(de)維保(bao)(bao)方案及維保(bao)(bao)周(zhou)期，據此(ci)修改了(le)《消防(fang)(fang)設備(bei)設施管(guan)理(li)作(zuo)(zuo)業指(zhi)(zhi)導書(shu)》為《消防(fang)(fang)設備(bei)設施維護操作(zuo)(zuo)指(zhi)(zhi)導書(shu)》，并在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中嚴格執行(xing)，完(wan)成了(le)周(zhou)檢(jian)、月檢(jian)、季檢(jian)、半(ban)年檢(jian)的(de)(de)內容(rong)及消防(fang)(fang)局檢(jian)測表(biao)格。保(bao)(bao)障大廈消防(fang)(fang)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)順利(li)開展。
2、加強清(qing)潔綠化(hua)、四(si)害消(xiao)殺(sha)監(jian)管工作，順利完(wan)成評優及抗非典工作。
良(liang)好的(de)(de)工作環境應具(ju)備整(zheng)潔(jie)的(de)(de)衛(wei)生同(tong)郁郁蔥蔥的(de)(de)植物，在(zai)清(qing)潔(jie)人員的(de)(de)努力及監督下，大廈的(de)(de)綠化(hua)擺放、四(si)害(hai)消(xiao)(xiao)殺、清(qing)潔(jie)衛(wei)生工作取(qu)得了一定的(de)(de)成績，并得到了考(kao)評專家的(de)(de)表揚。非典(dian)期間的(de)(de)消(xiao)(xiao)殺及空氣(qi)消(xiao)(xiao)毒(du)工作十分重(zhong)要(yao)，在(zai)我部門員工的(de)(de)努力及協助下，出(chu)色完成非典(dian)期間的(de)(de)空氣(qi)消(xiao)(xiao)毒(du)工作。
四、在公司的帶領下，完成ISO9001認證及區、市優大廈的評選工作
1、規(gui)范工(gong)作流程，順利通過 ISO9001認證(zheng)
為了使(shi)管理(li)工(gong)作正規化(hua)、流程化(hua)，提高(gao)工(gong)作效率和保(bao)證工(gong)作質量，公司(si)在業主入(ru)住(zhu)后要求嚴格按照質量體系的要求規范管理(li)，我們通過推廣(guang)性的培訓及對體系的.不斷完善，順利在3月份通過了ISO9001的認(ren)證，使(shi)公司(si)的管理(li)水平得到(dao)提升。
2、認真做好(hao)評優工(gong)作，取(qu)得區、市優大廈稱號(hao)
(1)優秀(xiu)大(da)廈(sha)評選(xuan)的(de)準(zhun)備(bei)工作(zuo)在年初已進入狀態，受大(da)廈(sha)主體施工期長等原因影(ying)響，大(da)廈(sha)的(de)許(xu)多(duo)設(she)(she)(she)備(bei)、設(she)(she)(she)施需(xu)大(da)量的(de)重新油漆，設(she)(she)(she)備(bei)房的(de)標(biao)(biao)示(shi)牌(pai)需(xu)大(da)量的(de)制(zhi)作(zuo)，經統計僅完成機電類設(she)(she)(she)備(bei)、設(she)(she)(she)施制(zhi)作(zuo)、粘貼(tie)標(biao)(biao)示(shi)牌(pai)達3500個。
(2)鑒于評優(you)工作(zuo)要求(qiu)高、時間緊，為了確保外墻(qiang)清洗工作(zuo)能快速、優(you)質(zhi)(zhi)地完(wan)成，我(wo)部會同品質(zhi)(zhi)管理部嚴格把關施(shi)工單位(wei)評選工作(zuo)，并對施(shi)工過(guo)程進行(xing)嚴格的監督。使外墻(qiang)清洗工作(zuo)如期完(wan)成，質(zhi)(zhi)量達到評優(you)要求(qiu)。
(3)發現(xian)問(wen)題，及時(shi)整改，成為取得評優(you)勝(sheng)利的(de)重(zhong)要保障。在迎接評優(you)的(de)準備(bei)階(jie)段，我部(bu)各專業人員協同品質、萬科(ke)顧問(wen)定(ding)期進行巡查，對(dui)發現(xian)的(de)問(wen)題及時(shi)整改，為評優(you)工(gong)作打(da)下良好的(de)基礎。
五、加強培訓，努力提高員工的業務素質和服務水平。
培(pei)訓工作是提升員工業務(wu)素質及服務(wu)水平的主要方式，在公司領(ling)導(dao)的引導(dao)及支持(chi)
下，我(wo)們嚴格按(an)照年(nian)度培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)計(ji)劃認真(zhen)開展(zhan)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)工(gong)(gong)作(zuo)，使(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)意識到培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)重要，及(ji)公司在培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)方面為(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)提(ti)供了(le)一(yi)定(ding)的(de)福利。培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)工(gong)(gong)作(zuo)主要體現(xian)在新入職員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)、程序文件修改后的(de)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)、各(ge)(ge)(ge)部門組織的(de)各(ge)(ge)(ge)類培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)、外(wai)委培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)等工(gong)(gong)作(zuo)。在各(ge)(ge)(ge)類培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)工(gong)(gong)作(zuo)中，培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)工(gong)(gong)作(zuo)開展(zhan)順利，培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)人員(yuan)(yuan)(yuan)取得(de)一(yi)定(ding)的(de)收益。目前，客戶服務(wu)組工(gong)(gong)作(zuo)人員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)持證(zheng)上崗率達到了(le)87.5%。通過形式多樣(yang)的(de)培(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)，我(wo)部員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)進一(yi)步提(ti)高(gao)了(le)服務(wu)意識，較全面地(di)掌握了(le)專業操作(zuo)的(de)技(ji)巧、技(ji)能，有效(xiao)地(di)提(ti)高(gao)了(le)工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率和工(gong)(gong)作(zuo)質(zhi)量。
六、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識。
按照公(gong)司的(de)有關要(yao)求和工作(zuo)安排，我(wo)部安排相關人員(yuan)及(ji)時參與公(gong)司組織(zhi)的(de)各類活
動10多次(ci)。通(tong)過參(can)(can)與這些活動，員工受益匪淺，特別是在活動的參(can)(can)與意(yi)識(shi)方(fang)面(mian)、業(ye)務(wu)知識(shi)方(fang)面(mian)、服務(wu)意(yi)識(shi)方(fang)面(mian)和服務(wu)創新方(fang)面(mian)等(deng)均得到了很大程度(du)的提高，為今(jin)后的物(wu)業(ye)管理工作奠定了良好的基礎。
總結上(shang)半年(nian)(nian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)情況，客戶服務中心在上(shang)級領導的(de)(de)關懷帶(dai)領下，雖然(ran)取(qu)得(de)了(le)一些成績，但對高(gao)(gao)標準、高(gao)(gao)要求的(de)(de)目標還遠遠不夠，在20xx年(nian)(nian)下半年(nian)(nian)里(li)我們將(jiang)繼續加(jia)強內部管理(li)，規范日(ri)常工(gong)作(zuo)，認真完成各項質量目標，協助公(gong)司(si)通過大廈的(de)(de)評優、創建工(gong)作(zuo)。努力提高(gao)(gao)我們的(de)(de)服務水平，創造有(you)特(te)色的(de)(de)服務!
物業客服部工作總結15
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初(chu)步完善的(de)(de)(de)(de)各項規章制(zhi)度的(de)(de)(de)(de)基礎上，20xx年的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點是(shi)深化(hua)落實(shi)，為此，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)部(bu)(bu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)根據公司的(de)(de)(de)(de)發展和物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理行(xing)業(ye)(ye)(ye)不斷發展的(de)(de)(de)(de)現狀，積(ji)極應(ying)對(dui)新的(de)(de)(de)(de)形式和需要，結合蔚藍國(guo)際的(de)(de)(de)(de)實(shi)際情況，分批分次的(de)(de)(de)(de)對(dui)客(ke)(ke)服(fu)(fu)人員進行(xing)培(pei)訓考核，加深其對(dui)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理的(de)(de)(de)(de)認識(shi)和理解。同時，隨著物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理行(xing)業(ye)(ye)(ye)一(yi)些法律、法規的(de)(de)(de)(de)出(chu)臺和完善，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)部(bu)(bu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)也及(ji)時調整客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作的(de)(de)(de)(de)相關制(zhi)度，以(yi)求更(geng)好的(de)(de)(de)(de)適應(ying)新的(de)(de)(de)(de)形勢；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一(yi)個好的客服(fu)管理及服(fu)務，人員的專(zhuan)業(ye)性和工作(zuo)態度(du)起(qi)決(jue)定性的作(zuo)用，針(zhen)對xx年客服(fu)工作(zuo)中人員的理論知識不足(zu)的問題，20xx年著重對客服(fu)人員進行了大(da)量的培(pei)訓(xun)：
1、培訓形式多(duo)種多(duo)樣(yang)，比如：理論(lun)講解、實操、討論(lun)等(deng)，從(cong)根本上(shang)使客(ke)服(fu)人員的綜合素(su)質上(shang)了一(yi)個臺階。
2、本著走出去，請進來的(de)思想，我(wo)們組(zu)織人員對仲量聯行(xing)等兄弟企(qi)業的(de)參(can)觀(guan)學習，使我(wo)們的(de)視野更(geng)加的(de)開闊，管理的(de)理念更(geng)能跟上行(xing)業發展的(de)步(bu)伐。
3、積極應對新(xin)出(chu)(chu)臺的(de)法(fa)律、法(fa)規，20xx年西安市新(xin)出(chu)(chu)臺的(de)最重(zhong)要的(de)一部物(wu)業(ye)管(guan)理(li)行(xing)業(ye)的(de)法(fa)規就是(shi)《西安市供熱(re)管(guan)理(li)條例》，針(zhen)對這(zhe)一情況，商管(guan)公司(si)領導及時(shi)安排客(ke)(ke)服人(ren)(ren)員參(can)加了供熱(re)公司(si)組織(zhi)的(de)條例培訓，通過(guo)這(zhe)次的(de)學習(xi)，使(shi)我們的(de)工(gong)(gong)作更(geng)(geng)加的(de)游(you)刃有(you)余，同時(shi)，物(wu)業(ye)部客(ke)(ke)服在第一時(shi)間組織(zhi)人(ren)(ren)員展開(kai)學習(xi)、討論(lun)，并(bing)進行(xing)了嚴格的(de)閉卷(juan)考核，使(shi)客(ke)(ke)服人(ren)(ren)員在理(li)解的(de)基礎(chu)更(geng)(geng)加深了記憶，為20xx年冬季(ji)的(de)供暖(nuan)(nuan)工(gong)(gong)作做了充分的(de)理(li)論(lun)準備，確保了冬季(ji)供暖(nuan)(nuan)工(gong)(gong)作的(de)順(shun)利開(kai)展，截止xx年底未出(chu)(chu)現因供暖(nuan)(nuan)工(gong)(gong)作造成(cheng)的(de)投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一(yi)個規范化的(de)(de)物(wu)業(ye)管理企業(ye)，必須做(zuo)到(dao)收費(fei)工(gong)作(zuo)和(he)服務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)有(you)法可依，嚴格(ge)按照物(wu)價管理部門的(de)(de)標準(zhun)進行收費(fei)，20xx年(nian)(nian)4月份，積極(ji)準(zhun)備了相關的(de)(de)資料(liao)，將蔚藍國際(ji)大廈物(wu)業(ye)管理收費(fei)的(de)(de)標準(zhun)進行了年(nian)(nian)審，堅決杜絕亂收費(fei)現象，維(wei)護(hu)業(ye)主的(de)(de)合(he)法權益(yi)。從一(yi)定意義上說，物(wu)業(ye)管理就是一(yi)種商(shang)品(pin)，服務(wu)(wu)是這一(yi)商(shang)品(pin)的(de)(de)核心(xin)內容，只有(you)在(zai)服務(wu)(wu)上的(de)(de)功(gong)夫做(zuo)到(dao)了，才(cai)有(you)可能保證物(wu)業(ye)管理企業(ye)的(de)(de)良(liang)性運轉。
一(yi)、要有"客戶至(zhi)上"的(de)服務意識，多(duo)從客戶的(de)角(jiao)度來考慮(lv)問題。
做(zuo)客(ke)戶(hu)服(fu)務工作，最根(gen)本的(de)(de)(de)就是要(yao)有客(ke)戶(hu)至上(shang)的(de)(de)(de)意識和服(fu)務的(de)(de)(de)意識，要(yao)善于理解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)觀點(dian)、體(ti)諒客(ke)戶(hu)，根(gen)據市場變化和實際情(qing)況，應靈敏(min)的(de)(de)(de)預見和準確的(de)(de)(de)掌握客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需要(yao)，體(ti)察(cha)他們的(de)(de)(de)情(qing)緒及獲得服(fu)務后(hou)的(de)(de)(de)反應，對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)潛在(zai)需求進行客(ke)觀全(quan)面(mian)的(de)(de)(de)分析(xi)論證，進一步采取針對(dui)性的(de)(de)(de)服(fu)務。
另外，要(yao)(yao)多從客(ke)(ke)戶(hu)的(de)角度來考慮問(wen)題(ti)，要(yao)(yao)言行一致，一視同仁，重視對客(ke)(ke)戶(hu)的(de)承(cheng)諾(nuo)，不(bu)但(dan)要(yao)(yao)說得好更要(yao)(yao)做得好，因為行動勝過(guo)千言萬語，用客(ke)(ke)戶(hu)服務人員的(de)真誠態度和(he)熱情服務，使客(ke)(ke)戶(hu)感到我們確實是在關心他(ta)(ta)，為他(ta)(ta)著想。
根據z廣場業(ye)(ye)主產(chan)權比較(jiao)繁雜，業(ye)(ye)主與租戶(hu)的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)、收入、學歷、素質、喜好等各個方(fang)面的(de)(de)(de)不同而產(chan)生千差萬別的(de)(de)(de)消費需求情況(kuang)，就要進(jin)行綜合分析(xi)，制(zhi)定出可行的(de)(de)(de)項目以滿足不同層次(ci)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)主需求，從而拓寬客戶(hu)服務的(de)(de)(de)工作(zuo)領域(yu)，不斷對服務的(de)(de)(de)質量和范圍(wei)進(jin)行改良和更新，逐步豐(feng)富我們的(de)(de)(de)工作(zuo)經驗，向更高層次(ci)邁(mai)進(jin)。
二(er)、要有良好(hao)的人際溝通和交流的能力，為(wei)客戶提供更加完善的服務(wu)。
溝(gou)通(tong)和(he)(he)交流是達到我(wo)們的(de)(de)目標、滿(man)足我(wo)們的(de)(de)需(xu)要(yao)、實現我(wo)們抱負的(de)(de)重要(yao)工(gong)(gong)具之一。客戶服務工(gong)(gong)作是一個注重人(ren)際溝(gou)通(tong)和(he)(he)交流的(de)(de)部門，要(yao)不斷摸(mo)索和(he)(he)提高溝(gou)通(tong)與交流的(de)(de)技巧。
首(shou)先，要加強內(nei)部溝通和交流工作，協調工作關(guan)系，解決工作難點，掌握(wo)內(nei)部有(you)關(guan)客戶服務工作的(de)開展情況；
其次，應注(zhu)重公司與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)之間的(de)溝(gou)通(tong)，做好(hao)接待客(ke)戶(hu)(hu)(hu)來訪、處理好(hao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)信函，滿(man)足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)各種合理要(yao)求，注(zhu)意(yi)搜集客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)意(yi)見和(he)建(jian)議，知會(hui)相關人員采(cai)取服(fu)務(wu)(wu)(wu)措施(shi)，爭取得到客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和(he)公眾對(dui)公司工作(zuo)的(de)支持和(he)理解。在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)中，如果主(zhu)觀臆(yi)斷，缺乏(fa)必要(yao)的(de)溝(gou)通(tong)，忽視對(dui)業主(zhu)意(yi)見的(de)調查，就(jiu)會(hui)容易出(chu)現漏(lou)洞和(he)疏(shu)忽，導致業主(zhu)的(de)'不滿(man)。由于溝(gou)通(tong)是雙向(xiang)的(de)，既(ji)要(yao)收集信息又要(yao)給予信息，因此，為完善(shan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)不僅要(yao)注(zhu)意(yi)搜集客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)意(yi)見與建(jian)議，及(ji)時發現客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)潛(qian)在需求，還要(yao)想辦法對(dui)這些(xie)進行分析總(zong)結，知會(hui)相關人員采(cai)取服(fu)務(wu)(wu)(wu)措施(shi)，從而給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)一(yi)個合理的(de)答復，盡量營造(zao)一(yi)個適合客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)環境；
最后，還應和對外公眾關(guan)系保持聯系，收集相關(guan)業務信息和資料，從而不斷完(wan)善并(bing)開發公司的服務項目。
四、妥善處理客戶投訴，使物業管理工作在投訴中日益完美。
對物業管理公司來(lai)說，遇到客戶(hu)投訴總(zong)是難免的，對于(yu)一個有責任(ren)感的客戶(hu)服(fu)務人(ren)員(yuan)應(ying)該做到：
1、始終以(yi)積極(ji)坦蕩(dang)的(de)良好心(xin)理(li)(li)承受能(neng)力(li)來面對問(wen)(wen)題和解(jie)決問(wen)(wen)題，不會回避客(ke)戶(hu)提出的(de)各種問(wen)(wen)題，把(ba)對待投訴(su)當(dang)成是教育自己的(de)一個契機(ji)，這樣工(gong)(gong)作(zuo)的(de)努力(li)才(cai)會獲得客(ke)戶(hu)的(de)認(ren)(ren)同，認(ren)(ren)真分(fen)析、總結(jie)客(ke)戶(hu)的(de)意見和批評才(cai)能(neng)使物業管理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)做得更好，可以(yi)說(shuo)，客(ke)戶(hu)投訴(su)是客(ke)戶(hu)關心(xin)物業管理(li)(li)公司，對公司的(de)糾錯能(neng)力(li)抱有一定希望和信心(xin)的(de)一種表現；
2、客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)人員要以(yi)禮服人，以(yi)情感人，并在客(ke)戶(hu)(hu)投訴時，要有(you)一定(ding)的(de)分析(xi)判斷(duan)問題的(de)能力，能深(shen)知客(ke)戶(hu)(hu)投訴的(de)最(zui)終目的(de)是什么，要維(wei)護(hu)公司的(de)利益，站在客(ke)戶(hu)(hu)的(de)角度(du)，進而(er)尋找(zhao)到(dao)處理(li)問題的(de)平衡點。明了有(you)時客(ke)戶(hu)(hu)的(de)意見乃至挑剔會成為我們不斷(duan)完善工作的(de)指路牌，同時也要理(li)解作為業主追求的(de)大多是尊嚴的(de)滿足，要掌握一些管理(li)技巧，注意方式(shi)，講求方法；
3、我認為處(chu)理客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)(su)并(bing)獲得良好的(de)(de)效果，最重要的(de)(de)一環便是(shi)(shi)落實(shi)、監督、檢(jian)查已經采取的(de)(de)糾正措施(shi)。投(tou)(tou)訴(su)(su)客(ke)人的(de)(de)最終滿意程度，主要是(shi)(shi)取決于對他公開(kai)抱怨(yuan)后(hou)的(de)(de)特殊關懷程度，許多對公司懷有(you)感(gan)(gan)激之(zhi)情(qing)的(de)(de)客(ke)人，往往是(shi)(shi)那些因(yin)投(tou)(tou)訴(su)(su)問題而(er)得到妥(tuo)善處(chu)理的(de)(de)人。我相信：客(ke)人包括(kuo)投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)都是(shi)(shi)有(you)感(gan)(gan)情(qing)的(de)(de)，也(ye)是(shi)(shi)通情(qing)達理的(de)(de)，公司的(de)(de)廣泛贊譽及其(qi)社會(hui)名氣是(shi)(shi)來自誠實(shi)、準確、細膩的(de)(de)感(gan)(gan)情(qing)及勤奮服務。
五、做好客戶服務工作還要擁有大量的信息及相關的知識，并具備良好的職業道德。
客(ke)戶服務工作(zuo)大(da)多常接待客(ke)戶咨(zi)詢(xun)與處(chu)理(li)投訴，由于(yu)客(ke)戶咨(zi)詢(xun)與處(chu)理(li)投訴的(de)問(wen)題所(suo)涉及(ji)的(de)面很(hen)廣，包(bao)括(kuo)所(suo)在物業(ye)管理(li)公(gong)司內部信(xin)(xin)息(xi)及(ji)外部的(de)公(gong)共信(xin)(xin)息(xi)，從而決定了(le)客(ke)戶服務人(ren)員必須掌握大(da)量的(de)信(xin)(xin)息(xi)和相(xiang)關的(de)知識(shi)，同時要準備好最新的(de)問(wen)詢(xun)資料以供客(ke)戶隨時咨(zi)詢(xun)。
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