客(ke)服中心月度工(gong)作總(zong)結(jie)分享

　　總結(jie)(jie)是(shi)(shi)指對某(mou)一階(jie)段的(de)(de)(de)工(gong)作、學習或思想中的(de)(de)(de)經驗(yan)或情(qing)況加以(yi)總結(jie)(jie)和概(gai)括(kuo)的(de)(de)(de)書面材料，它(ta)可以(yi)使(shi)我們(men)更有效率，讓(rang)我們(men)一起來(lai)學習寫總結(jie)(jie)吧。但是(shi)(shi)總結(jie)(jie)有什么要求呢(ni)？下(xia)面是(shi)(shi)小編為大(da)家收集的(de)(de)(de)客服中心月度(du)工(gong)作總結(jie)(jie)分享(xiang)，僅供參(can)考，大(da)家一起來(lai)看(kan)看(kan)吧。

客服中心月度工作總結分享1

　　公(gong)司(si)(si)客戶服(fu)務部于20xx年(nian)6月1日正式(shi)成立。在公(gong)司(si)(si)領(ling)導的(de)正確帶領(ling)和指(zhi)導下(xia)，我(wo)部門與(yu)各分店(dian)相互配合，積極(ji)協(xie)作(zuo)(zuo)，以(yi)“服(fu)務公(gong)司(si)(si)、服(fu)務顧(gu)客、服(fu)務員工”為原則。部門全體(ti)人員發揚(yang)不(bu)怕苦不(bu)怕累的(de)精神，團結一致，集思廣益(yi)，取得了一些成績，現將(jiang)20xx年(nian)工作(zuo)(zuo)總結如下(xia)：

　　一、服務管理

　　（一）開展服(fu)務技能交流評(ping)定服(fu)務品牌(pai)明星

　　為了進一步給(gei)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)牌代言人(ren)提供業務(wu)技能(neng)和銷(xiao)售技巧的服(fu)務(wu)交(jiao)流(liu)(liu)平(ping)臺(tai)，促(cu)使服(fu)務(wu)技能(neng)水平(ping)突出的銷(xiao)售人(ren)才脫穎而出，樹立標桿，我部門開展(zhan)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)牌代言人(ren)技能(neng)交(jiao)流(liu)(liu)會，通過新老(lao)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)牌代言人(ren)現(xian)場技能(neng)展(zhan)示和現(xian)場接待與(yu)應(ying)變能(neng)力的操作(zuo)測試，并采取日常考(kao)核(he)成績與(yu)交(jiao)流(liu)(liu)會考(kao)核(he)成績相結合的方式(shi)，評定出二級服(fu)務(wu)品(pin)(pin)牌2名(ming)，一級服(fu)務(wu)品(pin)(pin)牌8名(ming)。同(tong)時，制作(zuo)服(fu)務(wu)明星墻張貼(tie)各分店，宣傳榜樣的力量，展(zhan)示五(wu)星百貨服(fu)務(wu)明星的風采。

　　（二）創辦《服(fu)務早班(ban)車》分享銷售“金鑰匙”

　　由部(bu)門策劃的(de)(de)全新(xin)廣播服(fu)(fu)務(wu)(wu)宣傳欄(lan)目——《服(fu)(fu)務(wu)(wu)早(zao)(zao)班車》在7月份正(zheng)式(shi)開播，每(mei)周(zhou)更(geng)新(xin)一(yi)(yi)期。在欄(lan)目首期，特(te)別邀請到(dao)唐總經理錄制節目寄語，給員(yuan)工(gong)(gong)們送上(shang)祝福。每(mei)期邀請2位優秀一(yi)(yi)線員(yuan)工(gong)(gong)、銷(xiao)售能手，通(tong)過提煉出(chu)銷(xiao)售技(ji)(ji)巧、會員(yuan)維護、店(dian)鋪管理等(deng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)經驗，以訪(fang)談的(de)(de)形(xing)式(shi)在欄(lan)目中分享(xiang)。在大型促銷(xiao)活動前，通(tong)過現場(chang)采(cai)訪(fang)的(de)(de)形(xing)式(shi)，錄制員(yuan)工(gong)(gong)們“備戰”的(de)(de)激情(qing)和(he)(he)(he)信心；促銷(xiao)活動結(jie)束(shu)后，表揚銷(xiao)售突出(chu)的(de)(de)專柜和(he)(he)(he)個人。播出(chu)共(gong)18期，其中現場(chang)采(cai)訪(fang)2期。員(yuan)工(gong)(gong)們通(tong)過收(shou)聽和(he)(he)(he)借鑒(jian)，在樓層(ceng)形(xing)成了學、比、趕(gan)、超(chao)的(de)(de)良好風氣(qi)和(he)(he)(he)學習氛圍(wei)，早(zao)(zao)班車欄(lan)目還將不斷更(geng)新(xin)升級，力求(qiu)將更(geng)加精湛(zhan)的(de)(de)銷(xiao)售經驗和(he)(he)(he)完美的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技(ji)(ji)巧在員(yuan)工(gong)(gong)中分享(xiang)。

　　（三）感(gan)恩回饋(kui)社(she)會服務走進社(she)區

　　為(wei)(wei)(wei)了(le)深(shen)(shen)入踐行感(gan)動服務(wu)，以“感(gan)恩回饋社(she)(she)會”為(wei)(wei)(wei)出發(fa)點，通過推廣便(bian)民(min)服務(wu)、招募會員(yuan)、感(gan)恩促銷等(deng)方式宣(xuan)傳(chuan)五(wu)星百貨企業文化。活動前期，先后走訪柳機、柳工(gong)、柳微、長虹、五(wu)菱等(deng)社(she)(she)區(qu)，綜合考慮社(she)(she)區(qu)成熟度(du)、居(ju)民(min)年齡(ling)層、交通便(bian)利(li)及客流(liu)量(liang)等(deng)多方位要素決定首站走進(jin)河西富麗嘉社(she)(she)區(qu)。活動當(dang)天，不(bu)僅為(wei)(wei)(wei)顧(gu)客提供(gong)了(le)非常(chang)實惠實用的(de)(de)(de)商品，同(tong)時，免費(fei)便(bian)民(min)服務(wu)和義(yi)賣商品也深(shen)(shen)受顧(gu)客的(de)(de)(de)喜愛，服務(wu)品牌駱(luo)桂蘭在活動現場展示絲巾扎(zha)花技能，更(geng)是拉動了(le)活動現場的(de)(de)(de)人氣。當(dang)天銷售近2萬多元(yuan)，新辦理會員(yuan)卡(ka)37張。接下來我們將進(jin)入高等(deng)院校、軍隊進(jin)一(yi)步(bu)提升(sheng)五(wu)星百貨在市民(min)中的(de)(de)(de)知名度(du)、美譽度(du)和影(ying)響力，更(geng)好的(de)(de)(de)服務(wu)于社(she)(she)區(qu)居(ju)民(min)，擴(kuo)大(da)了(le)五(wu)星百貨服務(wu)的(de)(de)(de)示范影(ying)響效應。

　　（四）成立“家(jia)委(wei)會”購(gou)物(wu)團隊(dui)拓展服務銷售新渠道(dao)

　　為(wei)了(le)進(jin)一步促進(jin)五(wu)星百貨(huo)(huo)的(de)(de)銷(xiao)售業(ye)績(ji)，抓住各方(fang)資(zi)源，我(wo)部門組(zu)織五(wu)星百貨(huo)(huo)員工是(shi)子女所在(zai)學校(xiao)的(de)(de)家(jia)委會(hui)成員15人成立(li)了(le)“家(jia)委會(hui)服(fu)務(wu)(wu)團隊”。就如何宣(xuan)傳(chuan)我(wo)們(men)五(wu)星百貨(huo)(huo)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)和拓寬(kuan)銷(xiao)售渠(qu)道進(jin)行探討，共提(ti)出了(le)合理化建(jian)議13條(tiao)，其中包括向學校(xiao)提(ti)供(gong)冠名五(wu)星百貨(huo)(huo)的(de)(de)商品(pin)；組(zu)織學生(sheng)與家(jia)長(chang)一起走進(jin)社(she)區(qu)，提(ti)供(gong)力所能及的(de)(de)便民服(fu)務(wu)(wu)等親子互動(dong)的(de)(de)活(huo)動(dong)。我(wo)們(men)還(huan)建(jian)立(li)了(le)家(jia)委會(hui)微信(xin)(xin)群。力求以此為(wei)平臺，發(fa)揮各家(jia)委會(hui)成員在(zai)學校(xiao)活(huo)動(dong)中的(de)(de)影射(she)能力和微信(xin)(xin)群的(de)(de)宣(xuan)傳(chuan)作用，宣(xuan)傳(chuan)五(wu)星企業(ye)文化和好口碑(bei)。

　　二、會員管理

　　（一）新(xin)設會員“體驗卡”豐富會員尊享禮(li)

　　1、為(wei)了讓顧客更好(hao)的“體驗(yan)”促銷(xiao)活動(dong)中積(ji)分卡的功能和使用促銷(xiao)優(you)惠劵的便利(li)。在公司(si)領導(dao)的建議下，我部門新設立了“體驗(yan)卡”，對(dui)卡面進行設計，撰(zhuan)寫體驗(yan)卡用卡須(xu)知，添(tian)加五星百貨二維碼。

　　2、為使(shi)積分卡(ka)兌換禮(li)品(pin)更為豐富，給(gei)VIP顧(gu)客更多(duo)(duo)選擇的空間，通過分析和整(zheng)合，在原有(you)廚(chu)房用具、日(ri)常洗滌(di)用品(pin)的禮(li)品(pin)基礎上，依(yi)據(ju)顧(gu)客的喜好挑選了汽車裝飾(shi)用品(pin)、保暖系(xi)列、卡(ka)通系(xi)列等更多(duo)(duo)既實(shi)用又精美的禮(li)品(pin)。

　　（二）創新思路強合作資源(yuan)共享惠“市(shi)民”

　　公司客服部本著互(hu)惠(hui)互(hu)利(li)，資(zi)源共享的(de)原則拓展異業聯(lian)盟，豐富(fu)五星百(bai)貨會員(yuan)卡的(de)用途，先后與(yu)開(kai)心吧(ba)，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等(deng)異業聯(lian)盟單位進行洽談。目前，已(yi)成功與(yu)開(kai)心吧(ba)，施伯麗干(gan)洗店、天堂(tang)傘、喜蓮(lian)娜(na)簽訂了長期(qi)合(he)作協議，并與(yu)柳(liu)州市民卡達成長期(qi)免費(fei)辦卡、購買商品享受優惠(hui)折扣的(de)合(he)作。

　　（三）開展(zhan)會員沙(sha)龍創(chuang)新服(fu)務亮點

　　1、配合五星樂和(he)城(cheng)開展愛(ai)慕(mu)“粉紅馨愛(ai)”義乳捐獻和(he)魅(mei)力(li)課堂(tang)活動(dong)(dong)。部門主(zhu)要(yao)負(fu)責會(hui)(hui)(hui)員邀(yao)約，統一邀(yao)約的(de)(de)話術。當(dang)天做(zuo)好(hao)魅(mei)力(li)課堂(tang)的(de)(de)現場簽到(dao)和(he)接待(dai)工作，邀(yao)約的(de)(de)100多位會(hui)(hui)(hui)員到(dao)場參與(yu)捐贈(zeng)儀(yi)式活動(dong)(dong)，隨后參加(jia)魅(mei)力(li)課堂(tang)的(de)(de)會(hui)(hui)(hui)員也遠遠超出了(le)預(yu)計，很好(hao)的(de)(de)提(ti)升了(le)當(dang)天樂和(he)的(de)(de)人氣，帶(dai)動(dong)(dong)了(le)銷售。

　　2、在(zai)超(chao)級會(hui)(hui)(hui)員(yuan)專享活動中，特別邀請了(le)(le)(le)11位(wei)11.8生(sheng)日的(de)至尊卡(ka)和(he)鉆石卡(ka)會(hui)(hui)(hui)員(yuan)，參與五(wu)星堅(jian)持了(le)(le)(le)二十年的(de)升旗(qi)儀式，共(gong)同唱響生(sheng)日歌，奉送(song)生(sheng)日禮品(pin)，營(ying)造溫馨的(de)場景，活動當(dang)(dang)天，推出了(le)(le)(le)10項(xiang)創新服(fu)(fu)(fu)務(wu)會(hui)(hui)(hui)員(yuan)的(de)內容(rong)，其(qi)中“金絲帶(dai)”體貼(tie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)形(xing)象統一、主動服(fu)(fu)(fu)務(wu)，全天候在(zai)營(ying)業現場，實行服(fu)(fu)(fu)務(wu)無空白(bai)；想(xiang)盡一切(qie)辦法(fa)幫助顧(gu)客(ke)(ke)解(jie)決任何問題，“放(fang)心(xin)買，我(wo)們幫您送(song)！”尊享送(song)貨服(fu)(fu)(fu)務(wu)，當(dang)(dang)天為(wei)有(you)需(xu)要的(de)顧(gu)客(ke)(ke)分兩(liang)個時(shi)段送(song)貨上門，共(gong)計(ji)送(song)出16樣的(de)商品(pin)，最遠送(song)至雒容(rong)；VIP收(shou)款綠色通道服(fu)(fu)(fu)務(wu)也發揮(hui)了(le)(le)(le)作(zuo)用；停(ting)車(che)購物快捷服(fu)(fu)(fu)務(wu)，當(dang)(dang)天所有(you)領導的(de)車(che)位(wei)均讓出來給顧(gu)客(ke)(ke)，方便顧(gu)客(ke)(ke)停(ting)車(che)；膳食中心(xin)預定免排(pai)隊服(fu)(fu)(fu)務(wu)也讓員(yuan)工們感受到了(le)(le)(le)關懷。而(er)“金絲帶(dai)”團隊在(zai)12月年終促(cu)銷中再次亮相驚(jing)艷顧(gu)客(ke)(ke)，更主動更貼(tie)心(xin)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)范圍的(de)擴展都給顧(gu)客(ke)(ke)留下了(le)(le)(le)很好的(de)印象。我(wo)們務(wu)求將“金絲帶(dai)”團隊打造成為(wei)五(wu)星百貨的(de)常態化品(pin)牌形(xing)象。

　　三、商品質量管理和員工規范管理

　　（一(yi)）成(cheng)為首(shou)批“12315消費爭議企業直通車”成(cheng)員單位

　　為了更好地(di)幫助消(xiao)費(fei)者維權，柳(liu)州(zhou)市工商局建立“12315消(xiao)費(fei)者爭(zheng)議(yi)企(qi)業(ye)直(zhi)通車”制度，將(jiang)12315受(shou)理的消(xiao)費(fei)者投訴直(zhi)接轉送(song)到相(xiang)關企(qi)業(ye)，由企(qi)業(ye)主動解決糾紛。在9月(yue)份公司正(zheng)式(shi)接受(shou)“消(xiao)費(fei)爭(zheng)議(yi)企(qi)業(ye)直(zhi)通車成員單(dan)位”的`牌匾。

　　（二）三店(dian)申報自治區價格信(xin)用等級單位

　　為(wei)申報自治區價格(ge)(ge)信(xin)用(yong)(yong)等(deng)級(ji)單(dan)位，完善公司價格(ge)(ge)信(xin)用(yong)(yong)建設體(ti)系，提(ti)高員工價格(ge)(ge)信(xin)用(yong)(yong)意識，規范(fan)價格(ge)(ge)信(xin)用(yong)(yong)秩序。12月順利通過(guo)市物價局關于申報工作的(de)復審，得(de)到市局推薦正式參評最(zui)高級(ji)別(bie)的(de)信(xin)用(yong)(yong)等(deng)級(ji)單(dan)位。自客服(fu)部(bu)自成立以來，對(dui)五星百貨三(san)店進行商品(pin)(pin)物價專項(xiang)檢查(cha)(cha)共5次，針對(dui)商品(pin)(pin)牌價、商品(pin)(pin)質量(liang)、安全標(biao)準等(deng)方面出現的(de)問題及時(shi)(shi)進行整改。同時(shi)(shi)強化管理措施，切實保障商品(pin)(pin)質量(liang)安全可靠，維護企業合法經營權益。另(ling)外，對(dui)供應商資(zi)質出臺補充管理規定，加強資(zi)信(xin)審核監(jian)控(kong)復查(cha)(cha)、抽查(cha)(cha)力度和開(kai)展(zhan)商品(pin)(pin)質量(liang)專題聯合大檢查(cha)(cha)等(deng)多(duo)種途徑的(de)監(jian)督和管理。

　　（三）規范員(yuan)工操作行為開源(yuan)節(jie)流降本(ben)增效

　　為(wei)杜絕(jue)異常(chang)積分(fen)(fen)和私自拆分(fen)(fen)銷(xiao)售金額開單以套取(qu)抽(chou)獎、贈禮(li)(li)、銀行(xing)卡優惠(hui)(hui)資(zi)源等，以及(ji)(ji)利用(yong)上班營業(ye)前優先交(jiao)款(kuan)獲(huo)取(qu)銀行(xing)卡減免優惠(hui)(hui)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)出現。客戶服務(wu)部制定(ding)了相關規定(ding)，加強對員(yuan)工的(de)(de)(de)教育，并(bing)聯(lian)合(he)業(ye)務(wu)數據(ju)部每(mei)周通過ERP系統，及(ji)(ji)時跟蹤會員(yuan)卡的(de)(de)(de)積分(fen)(fen)動向，做好專(zhuan)項和常(chang)態化的(de)(de)(de)檢查(cha)，對異常(chang)情(qing)況及(ji)(ji)時反饋核查(cha)。12月(yue)，共清查(cha)異常(chang)積分(fen)(fen)卡30多(duo)張，清退積分(fen)(fen)7627分(fen)(fen)，積分(fen)(fen)核算分(fen)(fen)值款(kuan)600多(duo)元。自20xx年6月(yue)部門成(cheng)立以來，客服部對所分(fen)(fen)管(guan)的(de)(de)(de)積分(fen)(fen)卡部禮(li)(li)品(pin)進行(xing)重新(xin)整(zheng)理，在(zai)豐富會員(yuan)禮(li)(li)品(pin)的(de)(de)(de)同時對于價(jia)格進行(xing)貨比(bi)三家，同時另(ling)外開辟餐飲(yin)、銀行(xing)等異業(ye)聯(lian)盟單位，以最優惠(hui)(hui)的(de)(de)(de)結算價(jia)格提供，在(zai)各類別的(de)(de)(de)卡種制作(zuo)上，主動聯(lian)系原始制作(zuo)單位，省去中(zhong)間環節，節約制作(zuo)成(cheng)本，20xx年全年卡部會員(yuan)生日禮(li)(li)品(pin)、積分(fen)(fen)兌換禮(li)(li)品(pin)、積分(fen)(fen)卡制作(zuo)等費(fei)用(yong)共計55萬元，占比(bi)預算費(fei)用(yong)的(de)(de)(de)70%，節省了23萬元。

　　四、團購業務

　　全(quan)年與(yu)多家單位保(bao)持業務關系(xi)，截止(zhi)十(shi)月份，完成毛利150萬的目標。卡的銷售為(wei)3435萬元，商品銷售為(wei)1366.3萬元。

　　部(bu)門成立半年(nian)以(yi)來(lai)，雖(sui)然取得(de)了一些成績，獲得(de)了領導的(de)肯定和(he)表(biao)揚。但也存(cun)在(zai)一些問(wen)題，如在(zai)對會員信息的(de)整合與分析方面(mian)以(yi)及(ji)會員常態(tai)維(wei)護方面(mian)，仍(reng)需要加強；部(bu)門員工的(de)凝聚力(li)和(he)戰斗力(li)以(yi)及(ji)創(chuang)新力(li)也需不(bu)斷提(ti)升(sheng)。20xx年(nian)，作為公(gong)司客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)部(bu)，不(bu)僅要在(zai)商品質量管理上把好(hao)(hao)關，更要不(bu)斷豐富服(fu)務(wu)(wu)內容，創(chuang)新服(fu)務(wu)(wu)亮點(dian)，提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)質量，把“特色服(fu)務(wu)(wu)”這張(zhang)“感情牌”打好(hao)(hao)，力(li)求抓(zhua)好(hao)(hao)每一位會員，為公(gong)司“會員營銷”構建(jian)美好(hao)(hao)的(de)藍圖！

客服中心月度工作總結分享2

　　在(zai)(zai)這(zhe)一(yi)個(ge)月(yue)里，我(wo)們(men)客服(fu)部(bu)完成了(le)很多工(gong)作(zuo)(zuo)任務，聽從了(le)領導的指揮(hui)和(he)安排，做好(hao)了(le)每(mei)一(yi)項工(gong)作(zuo)(zuo)。在(zai)(zai)這(zhe)一(yi)個(ge)月(yue)的工(gong)作(zuo)(zuo)中，我(wo)們(men)每(mei)一(yi)個(ge)員工(gong)互相學習，用(yong)心地把(ba)自我(wo)培養的更(geng)好(hao)，我(wo)看到了(le)大家的成長。

　　在這段工作(zuo)期間，也(ye)(ye)查看了(le)我(wo)們(men)以前的(de)(de)游(you)戲(xi)的(de)(de)客(ke)服工作(zuo)。相(xiang)對(dui)來說(shuo)不是(shi)很完善，可(ke)(ke)能(neng)我(wo)們(men)之前的(de)(de)公司(si)沒有(you)(you)(you)相(xiang)對(dui)重視這個(ge)(ge)部門，從這段工作(zuo)時(shi)光(guang)來看，雖然此刻只有(you)(you)(you)我(wo)一(yi)個(ge)(ge)人，但(dan)有(you)(you)(you)些時(shi)候當我(wo)去咨(zi)詢(xun)的(de)(de)時(shi)候，部門的(de)(de)解(jie)答不是(shi)很詳細。可(ke)(ke)能(neng)也(ye)(ye)是(shi)大(da)家都很忙的(de)(de)緣故，但(dan)是(shi)，我(wo)還(huan)是(shi)期望，當在我(wo)們(men)項目開啟的(de)(de)時(shi)候，客(ke)服這邊會(hui)相(xiang)應的(de)(de)得到各部門的(de)(de)支持，畢竟客(ke)服這邊是(shi)一(yi)個(ge)(ge)游(you)戲(xi)公司(si)對(dui)外(wai)的(de)(de)窗口，如果這個(ge)(ge)窗口給人的(de)(de)感覺不專業，效率慢，那么公司(si)所有(you)(you)(you)員(yuan)工的(de)(de)努(nu)力可(ke)(ke)能(neng)會(hui)功(gong)虧(kui)一(yi)簣的(de)(de)。所以，我(wo)十分期望在員(yuan)工培訓(xun)的(de)(de)時(shi)候，能(neng)得到相(xiang)關部門的(de)(de).大(da)力支持。關于本(ben)(ben)月(yue)工作(zuo)，在本(ben)(ben)周周報里面相(xiang)對(dui)體(ti)現出一(yi)些資(zi)料。具體(ti)細節還(huan)需要在工作(zuo)過程中(zhong)添加(jia)。

　　xx月工(gong)(gong)作(zuo)按照(zhao)優(you)先級，分(fen)為以下幾大塊(kuai)。我自我認為，首先要解決的(de)(de)是整體(ti)客服(fu)培訓(xun)的(de)(de)一周資料大綱（并(bing)按照(zhao)需要與(yu)部(bu)門(men)(men)配(pei)合進行(xing)(xing)有必要的(de)(de)改(gai)善）、細(xi)化(hua)培訓(xun)大綱的(de)(de)資料（和(he)有關部(bu)門(men)(men)溝通）、和(he)游戲論壇那(nei)邊共同推(tui)進工(gong)(gong)作(zuo)并(bing)整理細(xi)化(hua)提案操作(zuo)流程、配(pei)合開發策劃部(bu)門(men)(men)進行(xing)(xing)客服(fu)工(gong)(gong)具的(de)(de)完善工(gong)(gong)作(zuo)。剩余瑣(suo)碎的(de)(de)表(biao)格與(yu)試卷考核等工(gong)(gong)作(zuo)會抽時(shi)光完成。

　　至于(yu)公司臨時安排的(de)工作，看資料的(de)多(duo)少，來(lai)決定本月計劃內(nei)工作是否能夠(gou)全部完成(cheng)與(yu)完成(cheng)的(de)比例。

　　客(ke)服部(bu)是(shi)公司的(de)部(bu)門之一，承擔著它本該承擔的(de)職責和工作，讓公司能(neng)夠更好的(de)發展。

客服中心月度工作總結分享3

　　時間(jian)過得很快(kuai)，忙忙碌碌的在緊(jin)張有序的工(gong)作中，六月份(fen)(fen)已經過完，雖然工(gong)作比(bi)較繁雜，但我主要(yao)負責的工(gong)作分為(wei)三(san)大板塊。針對六月份(fen)(fen)的工(gong)作總結如下：

　　一、新契約業務

　　我負責的(de)工作第一大版塊就是新契約業務，也(ye)是工作重(zhong)(zhong)心占比較(jiao)重(zhong)(zhong)的(de)版塊，根據(ju)六(liu)月份的(de)工作中這一板(ban)塊的(de)數據(ju)對新契約工作做以下(xia)幾點(dian)總結(jie)：

　　1、新(xin)契約錄(lu)(lu)(lu)單(dan)(dan)(dan)差(cha)錯(cuo)率(lv)：六月新(xin)契約問題件差(cha)錯(cuo)率(lv)成功控制(zhi)為(wei)(wei)(wei)0，這一(yi)方(fang)面表(biao)示保(bao)(bao)單(dan)(dan)(dan)質量(liang)的(de)(de)提高，工作人(ren)員專業(ye)(ye)技能也有(you)所提高。再有(you)一(yi)點是因(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)隨(sui)著E保(bao)(bao)通(tong)的(de)(de)大力推行，許(xu)多(duo)(duo)(duo)業(ye)(ye)務員均(jun)由自己使用E保(bao)(bao)通(tong)直接錄(lu)(lu)(lu)入(ru)承保(bao)(bao)后，再將資料交(jiao)回公司掃(sao)描。從而有(you)效減少了(le)新(xin)契約錄(lu)(lu)(lu)單(dan)(dan)(dan)問題件的(de)(de).發生(sheng)。但隨(sui)著E保(bao)(bao)通(tong)的(de)(de)廣(guang)泛(fan)應(ying)用，也出現了(le)一(yi)些新(xin)的(de)(de)問題。因(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)E保(bao)(bao)通(tong)錄(lu)(lu)(lu)入(ru)較(jiao)為(wei)(wei)(wei)便捷，經常(chang)有(you)業(ye)(ye)務員因(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)粗心而導致(zhi)(zhi)信息錄(lu)(lu)(lu)入(ru)錯(cuo)誤的(de)(de)，需要(yao)辦理撤件重(zhong)(zhong)投或猶豫(yu)期(qi)(qi)退(tui)保(bao)(bao)。因(yin)(yin)此(ci)系(xi)統(tong)內會有(you)較(jiao)多(duo)(duo)(duo)重(zhong)(zhong)復(fu)數據，對中支的(de)(de)預(yu)收(shou)實(shi)收(shou)到賬(zhang)(zhang)率(lv)、到賬(zhang)(zhang)承保(bao)(bao)率(lv)及期(qi)(qi)內退(tui)保(bao)(bao)率(lv)都有(you)較(jiao)大影(ying)響。也因(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)E保(bao)(bao)通(tong)承保(bao)(bao)時效較(jiao)快(kuai)，許(xu)多(duo)(duo)(duo)業(ye)(ye)務伙伴對生(sheng)日(ri)件要(yao)求(qiu)也沒有(you)足夠(gou)重(zhong)(zhong)視。經常(chang)因(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)臨近生(sheng)日(ri)而導致(zhi)(zhi)簽單(dan)(dan)(dan)不成功。因(yin)(yin)此(ci)需要(yao)加強E保(bao)(bao)通(tong)投保(bao)(bao)及核(he)保(bao)(bao)知識(shi)培訓宣導。

　　2、體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)率(lv)(lv)及體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)陽(yang)性(xing)率(lv)(lv)：本月(yue)體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)比率(lv)(lv)比前(qian)幾個月(yue)有所下降，主要原因是(shi)營銷(xiao)員選(xuan)(xuan)擇(ze)投(tou)保客戶時(shi)較多選(xuan)(xuan)擇(ze)標準件投(tou)保，且選(xuan)(xuan)擇(ze)險(xian)(xian)種時(shi)也較多選(xuan)(xuan)擇(ze)免(mian)體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)險(xian)(xian)種，因此下發體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)件的多為年(nian)齡過(guo)(guo)大的客戶，但(dan)同時(shi)也導致了體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)陽(yang)性(xing)率(lv)(lv)過(guo)(guo)高，六(liu)月(yue)份共(gong)體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)3人，3人體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)結果(guo)均(jun)有異常值。體(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)陽(yang)性(xing)率(lv)(lv)則高達100%

　　3、通知(zhi)(zhi)書下發(fa)及(ji)(ji)回(hui)銷：根據保(bao)(bao)(bao)單成本管理(li)辦法(fa)凡下發(fa)催繳通知(zhi)(zhi)書都需(xu)要(yao)罰款(kuan)，但交(jiao)單后不(bu)存錢的現象仍然很多(duo)，再加上通知(zhi)(zhi)書回(hui)銷不(bu)及(ji)(ji)時導致預(yu)收保(bao)(bao)(bao)單失效無(wu)法(fa)劃款(kuan)，也(ye)大(da)大(da)影響了中(zhong)支業(ye)務(wu)的預(yu)收到(dao)賬率。就算(suan)辦理(li)保(bao)(bao)(bao)單重(zhong)(zhong)投后，也(ye)嚴(yan)重(zhong)(zhong)影響了保(bao)(bao)(bao)單承(cheng)保(bao)(bao)(bao)時效。

　　二、理賠業務：

　　六月份總(zong)共(gong)理賠件數為7件，除其中一件醫療理賠案，經查勘人員調(diao)查后(hou)證實為帶(dai)病(bing)投保(bao)拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺簽收案件在(zai)完成系(xi)統簽收立案時(shi)，半小時(shi)內(nei)完成率達到(dao)100%。理賠時(shi)候(hou)回訪率也達到(dao)100%。

　　三、投訴案件：

　　20xx年6月投訴(su)案件1件，為銀代業(ye)(ye)務(wu)銷售誤導導致的投訴(su)。對于(yu)此(ci)現象要加強業(ye)(ye)務(wu)員的品(pin)質(zhi)管理，特(te)別是對銀代業(ye)(ye)務(wu)銷售培(pei)訓(xun)及業(ye)(ye)務(wu)員品(pin)質(zhi)質(zhi)量(liang)需(xu)提高有效(xiao)管理。

　　四、個人工作不足及改進措施

　　對(dui)(dui)于(yu)(yu)一(yi)個做(zuo)客服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)來(lai)說每(mei)天都要(yao)面對(dui)(dui)許多(duo)性格(ge)不(bu)一(yi)的(de)(de)(de)(de)客戶也(ye)會(hui)(hui)面臨著(zhu)各(ge)種不(bu)同的(de)(de)(de)(de)問題。業務(wu)(wu)雖然(ran)已在(zai)多(duo)年的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)漸漸熟悉，但(dan)對(dui)(dui)工(gong)(gong)作(zuo)缺乏(fa)(fa)合(he)理有(you)效的(de)(de)(de)(de)規劃。服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)為(wei)現(xian)階段公司十大(da)體(ti)系(xi)落實(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)，作(zuo)為(wei)一(yi)個客服(fu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)服(fu)務(wu)(wu)也(ye)是最基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)，我們不(bu)但(dan)要(yao)做(zuo)要(yao)客戶的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，更要(yao)服(fu)務(wu)(wu)好(hao)(hao)外(wai)勤(qin)隊伍(wu)(wu)(wu)。以(yi)前(qian)對(dui)(dui)于(yu)(yu)外(wai)勤(qin)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)缺乏(fa)(fa)耐心(xin)，隊伍(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)各(ge)項技(ji)(ji)能(neng)培訓的(de)(de)(de)(de)力度不(bu)足(zu)，造成資源的(de)(de)(de)(de)浪費(fei)。自己(ji)沒有(you)做(zuo)過(guo)外(wai)勤(qin)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)也(ye)并沒有(you)進(jin)行實(shi)(shi)(shi)際的(de)(de)(de)(de)銷售過(guo)程，很多(duo)東西(xi)都是紙上談兵(bing)終感覺粗(cu)淺。培訓的(de)(de)(de)(de)技(ji)(ji)能(neng)相(xiang)對(dui)(dui)較弱，沒有(you)實(shi)(shi)(shi)際的(de)(de)(de)(de)傳授經驗，沒有(you)準確的(de)(de)(de)(de)把(ba)握隊伍(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)想(xiang)法。但(dan)我可(ke)以(yi)在(zai)服(fu)務(wu)(wu)上做(zuo)得更好(hao)(hao)，把(ba)事情做(zuo)細。多(duo)站在(zai)業務(wu)(wu)團隊的(de)(de)(de)(de)立場看問題，幫助他們解(jie)決實(shi)(shi)(shi)際問題。哪(na)怕是在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)對(dui)(dui)一(yi)份微笑，也(ye)可(ke)以(yi)讓(rang)外(wai)勤(qin)隊伍(wu)(wu)(wu)有(you)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)心(xin)情出外(wai)展業。在(zai)今后的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)我會(hui)(hui)不(bu)斷(duan)改進(jin)自身(shen)缺點。讓(rang)自己(ji)養成良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)習慣，工(gong)(gong)作(zuo)做(zuo)得更稱職，仔細。將服(fu)務(wu)(wu)精神落實(shi)(shi)(shi)到(dao)位，落實(shi)(shi)(shi)到(dao)每(mei)一(yi)個細節中(zhong)。

客服中心月度工作總結分享4

　　自20xx年8月加入(ru)移(yi)動(dong)公(gong)司(si)，已有整整4個年頭了(le)。在(zai)(zai)這(zhe)四年中，我(wo)(wo)(wo)深(shen)愛這(zhe)個集(ji)體(ti)，深(shen)愛這(zhe)個崗位，與廣大(da)同仁共事的(de)(de)每一天(tian)都是(shi)我(wo)(wo)(wo)學習的(de)(de)時刻(ke)，在(zai)(zai)此(ci)感謝在(zai)(zai)座各位。在(zai)(zai)這(zhe)四年中，從未滿足，我(wo)(wo)(wo)不(bu)斷努力，我(wo)(wo)(wo)知道(dao)我(wo)(wo)(wo)不(bu)是(shi)最(zui)優(you)秀的(de)(de)，但是(shi)我(wo)(wo)(wo)強(qiang)烈愿望我(wo)(wo)(wo)是(shi)最(zui)優(you)秀的(de)(de)，在(zai)(zai)公(gong)司(si)領(ling)導的(de)(de)指(zhi)點下，我(wo)(wo)(wo)發現了(le)自己的(de)(de)不(bu)足，不(bu)斷向前(qian)輩請教，這(zhe)才有我(wo)(wo)(wo)今天(tian)微薄(bo)的(de)(de)成(cheng)績(ji)。

　　我(wo)(wo)的工(gong)作(zuo)是(shi)渠道(dao)經營，我(wo)(wo)的工(gong)作(zuo)目標是(shi)鞏固既(ji)有客戶(hu)，發展(zhan)新(xin)客戶(hu)。因(yin)此，常常我(wo)(wo)得去走訪合作(zuo)經營者，與他們協商，發展(zhan)成為聯通的新(xin)客戶(hu)。我(wo)(wo)深(shen)知，我(wo)(wo)這個工(gong)作(zuo)雖然是(shi)公(gong)司業務的一部分，但是(shi)關系到(dao)公(gong)司的“源頭(tou)”，因(yin)此我(wo)(wo)決不(bu)能懈怠，失敗(bai)了繼(ji)續努力，成功了繼(ji)續發展(zhan)。渠道(dao)外勤工(gong)作(zuo)，的確(que)不(bu)是(shi)一件輕松的工(gong)作(zuo)，雖然不(bu)敢(gan)說艱(jian)苦，但是(shi)在拜(bai)訪的階段還是(shi)會遇到(dao)預想(xiang)不(bu)到(dao)的挫敗(bai)感。對于自己本職的工(gong)作(zuo)，即使再(zai)累再(zai)苦，當然都應該義無反(fan)顧前(qian)進，不(bu)能有半(ban)點抱(bao)怨。

　　我負責(ze)的(de)區域(yu)，很多(duo)是(shi)市區的(de)大賣場、合作(zuo)廳、骨干專(zhuan)營店，這些重要的(de)代(dai)(dai)理(li)(li)(li)商(shang)時常給工作(zuo)帶來(lai)很大的(de)`壓力，我知道只有代(dai)(dai)理(li)(li)(li)商(shang)完全理(li)(li)(li)解我們的(de)政(zheng)策(ce)(ce)，我們的(de)工作(zuo)才能順利進(jin)行(xing)，因此我十分注重和(he)代(dai)(dai)理(li)(li)(li)商(shang)及時溝(gou)通(tong)公司(si)(si)政(zheng)策(ce)(ce)，公司(si)(si)許多(duo)新(xin)政(zheng)策(ce)(ce)，新(xin)規(gui)定，我都盡量第(di)一時間傳(chuan)達到每一個代(dai)(dai)理(li)(li)(li)商(shang)，如果哪個代(dai)(dai)理(li)(li)(li)商(shang)對政(zheng)策(ce)(ce)不明(ming)確，我可以上門進(jin)行(xing)講解。我這個工作(zuo)，溝(gou)通(tong)非(fei)常重要，尤(you)其和(he)代(dai)(dai)理(li)(li)(li)商(shang)的(de)溝(gou)通(tong)更(geng)要耐心和(he)細心。

　　當然，和(he)代(dai)理商溝通，光(guang)有耐心(xin)和(he)細心(xin)是(shi)(shi)不(bu)(bu)夠的(de)(de)(de)，我(wo)們(men)還得堅守自(zi)己的(de)(de)(de)原則(ze)。有一次，我(wo)發現一家代(dai)理商在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)經(jing)營聯(lian)通業(ye)務的(de)(de)(de)同時(shi)還兼(jian)營其(qi)他(ta)通信運營商的(de)(de)(de)產品(pin)。這(zhe)種情(qing)況，公司規(gui)(gui)定(ding)是(shi)(shi)堅決不(bu)(bu)允(yun)許的(de)(de)(de)。我(wo)知道這(zhe)個(ge)問題不(bu)(bu)能馬虎，在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)與代(dai)理商交涉(she)時(shi)，他(ta)的(de)(de)(de)態度非(fei)常不(bu)(bu)配合(he)，咄(duo)咄(duo)逼人，百般刁難，還說(shuo)(shuo)：“我(wo)也(ye)不(bu)(bu)是(shi)(shi)光(guang)明正大的(de)(de)(de)賣，你(ni)就(jiu)假裝沒看見不(bu)(bu)就(jiu)行了(le)么？不(bu)(bu)都是(shi)(shi)為(wei)了(le)多(duo)賺點(dian)錢么，都是(shi)(shi)好(hao)(hao)兄弟咱以(yi)后(hou)(hou)來日方長，多(duo)多(duo)關照嘛！”。我(wo)知道講道理他(ta)肯定(ding)是(shi)(shi)聽不(bu)(bu)進去(qu)(qu)的(de)(de)(de)，對于他(ta)們(men)來說(shuo)(shuo)，目標就(jiu)是(shi)(shi)為(wei)了(le)盈(ying)利(li)(li)，只要讓他(ta)們(men)感覺到利(li)(li)益所在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)，工(gong)作(zuo)(zuo)才(cai)能更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)做下(xia)去(qu)(qu)。因此向代(dai)理商講解公司規(gui)(gui)定(ding)的(de)(de)(de)同時(shi)，保(bao)證(zheng)把他(ta)的(de)(de)(de)合(he)作(zuo)(zuo)廳納入(ru)自(zi)己的(de)(de)(de)重點(dian)維護用戶中，在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)不(bu)(bu)違反公司規(gui)(gui)定(ding)得前提下(xia)盡可能多(duo)的(de)(de)(de)為(wei)其(qi)提供(gong)便(bian)利(li)(li)條件。經(jing)過一下(xia)午的(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)服工(gong)作(zuo)(zuo)，最(zui)后(hou)(hou)這(zhe)位代(dai)理商終于保(bao)證(zheng)今后(hou)(hou)不(bu)(bu)再經(jing)營聯(lian)通以(yi)外的(de)(de)(de)業(ye)務了(le)。在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)以(yi)后(hou)(hou)的(de)(de)(de)走(zou)訪中，我(wo)為(wei)其(qi)服務解決了(le)一些(xie)問題，逐(zhu)漸的(de)(de)(de)建立起(qi)了(le)良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)關系。

　　在(zai)20xx年(nian)中，在(zai)各位的(de)同仁支持下(xia)，我(wo)(wo)發展了6家賣場(chang)，3家合作(zuo)(zuo)廳和12家專營(ying)店，其(qi)中移(yi)動密集的(de)重點(dian)區域有青年(nian)路(lu)世(shi)界風(feng)手(shou)機賣場(chang)、中星合作(zuo)(zuo)廳、海港路(lu)合作(zuo)(zuo)廳、西大(da)街(jie)光(guang)發專營(ying)店。我(wo)(wo)希望通過我(wo)(wo)的(de)努力，取得更大(da)的(de)成績(ji)。

　　如果說我(wo)的(de)種(zhong)種(zhong)努力得到了肯(ken)定，那肯(ken)定離不開公司(si)的(de)這個(ge)大家庭氛圍，更離不開領導(dao)耐心的(de)指(zhi)導(dao)，以及廣大同(tong)仁朋友的(de)無私支持和幫(bang)助，如果沒有這些(xie)，我(wo)將(jiang)一事無成，我(wo)取(qu)得的(de)成績也是空中樓閣。

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