客服部工作總結經典（2篇）

　　總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，因此，讓我們寫一份總結吧。總結怎么寫才能發揮它的作用呢？以下是小編幫大家整理的客服部工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服部工作總結1

　　一、工作方面

　　客服部的工作主要是為客戶服務，給客戶提供產品的信息，以及做好售后的處理工作，同時在維護客戶方面也是會積極的去做好，讓客戶享受我們公司提供的產品之外，還有我們客服的服務。一年來，在售前方面，客服人員都是經過培訓之后才上崗，從業績情況來看，都是較好的完成了，雖然人員也是有流動的，但整個部門都是團結在一起為了業績去做好努力，認真的回答客戶提出的問題，積極的把我們公司的產品推薦給客戶，客戶有什么問題也是積極的回復，回復的速度也是達到了領導給到的要求。

　　在售后方面，無論客戶發脾氣也好，鬧情緒也好，我們客服人員都是耐心的去解決，售后的人員也是經過培訓，并且有一定的售前基礎之后才可以工作的，對于產品，對于客戶都是有一定的了解，同時在處理問題的時候，也是盡量的去幫客戶解決，避免客戶對我們產生投訴，一年的售后工作，除了個別的客戶，基本大部分客戶的售后都較好的處理了，而個別的客戶也是因為一些工作方式方法沒有做好，導致客戶對我們進行了投訴，但最終還是處理解決了，只是過程有些長，但終究沒有對公司造成什么大的.損失。

　　二、不足之處

　　在這一年的工作里，客服部雖然做好了日常的工作，但由于在培訓方面，以及人員方面的管理沒有做好，所以導致了有幾例投訴的情況發生，這些也是管理沒有做好，在對售后工作人員的培訓方面沒有做好，讓他們在處理問題的時候，沒有積極主動的去為客戶著想，而是覺得事情并不大，卻沒考慮到客戶的情緒方面，以及客戶覺得這件事并不是那么簡單的，而我們的客服人員卻想簡單了，所以才有了一些投訴。

　　對于這種情況，除了解決問題，同時客服部也是要在今后的工作當中，加強培訓，加強管理，讓客服人員在做工作的時候更加意識到，認真的去對待每一個問題，用更好的方法解決問題。在來年的工作當中，客服部要繼續做好培訓的工作，同時認真的把服務做好，為客戶解決問題，為公司的業績而努力。

客服部工作總結2

　　我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，將我部各項日常工作重新進行分工。嚴格按照《客服部考核標準》考核。做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

　　規范部門各項工作流程

　　由于我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使部門工作更規范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

　　重新分配工作

　　本年度，伴隨客戶入伙、裝修的戶數增加，加大了我部對客協調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶服務，對部門工作進行了全理的分工，改善經辦人或經手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，而且處理速度和程序執行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設施、設備，并與客戶進行了良好的互動。更重要的`一點是提高員工的素質，為每部門每名員工提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。

　　本年度，我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關部門配合當中，我部員工首先做到態度誠懇，積極跟進催促，注意言行；在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協調效率。

　　對客服務方面

　　1、客戶報修、投訴處理完成后，進行客戶回訪工作

　　客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關部門有關信息，有則改之，無則加冕，使對客服務工作得已有效提高。

　　2、了解客戶需求、完成客戶分析工作

　　客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析，做到這個客戶應如何對待；那個客戶如何協調心中有數，知己知彼，為日常服務工作打下堅實的基礎。

　　本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著很多不足：

　　1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善。沒有做到科學、統一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環節。對此，我部將進行全面、細致的整理工作，把一個客戶的所有資料統一放置于一個檔案內以便于查找，并由專人負責歸檔。

　　2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。

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