客服部門工作總結(15篇)

　　總結(jie)(jie)是把一定階(jie)段內的有關情(qing)況分析研究，做出(chu)有指導性結(jie)(jie)論的書面材料，它能(neng)(neng)夠給人努(nu)力工作的動力，快(kuai)快(kuai)來寫一份總結(jie)(jie)吧。那么如(ru)何把總結(jie)(jie)寫出(chu)新花樣呢？下面是小編為大(da)(da)家收集(ji)的客(ke)服部門工作總結(jie)(jie)，希望(wang)能(neng)(neng)夠幫助(zhu)到大(da)(da)家。

客服部門工作總結1

　　20xx年度，我客服(fu)部(bu)在公司領導(dao)的大力支持和各部(bu)門的團結(jie)合作(zuo)(zuo)下，在部(bu)門員工(gong)(gong)(gong)努(nu)力工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)下，認真學習(xi)物業(ye)管理(li)基本知(zhi)識(shi)及(ji)崗位職(zhi)責，熱(re)情接待業(ye)主，積極(ji)完(wan)成領導(dao)交辦(ban)的各項(xiang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，辦(ban)理(li)手(shou)續(xu)(xu)及(ji)時、服(fu)務(wu)周(zhou)到，報修(xiu)、投訴、回訪(fang)等業(ye)務(wu)服(fu)務(wu)盡(jin)心盡(jin)力催促處(chu)理(li)妥善，順利完(wan)成了年初既(ji)定的各項(xiang)目標(biao)及(ji)計劃。截止到20xx年12月(yue)xx日共辦(ban)理(li)交房手(shou)續(xu)(xu)x戶。辦(ban)理(li)二次裝修(xiu)手(shou)續(xu)(xu)x戶，二次裝修(xiu)驗房x戶，二次裝修(xiu)已退押金x戶。車位報名x戶。以下是(shi)重要(yao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任務(wu)完(wan)成情況及(ji)分(fen)析：

　　一、日常接待工作

　　每日(ri)填(tian)寫《客戶服(fu)務部(bu)值班接待(dai)紀錄》，記錄業(ye)主來電來訪投訴及服(fu)務事(shi)項(xiang)，并協(xie)調處理結果(guo)，及時反饋(kui)、電話回(hui)訪業(ye)主。累(lei)計已(yi)達上千項(xiang)。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我(wo)部共計(ji)向客(ke)戶(hu)發放(fang)各類書(shu)面通(tong)知(zhi)約20多次(ci)。運(yun)用短信發送(song)器發送(song)通(tong)知(zhi)累計(ji)968條，做到(dao)通(tong)知(zhi)擬發及時(shi)(shi)、詳盡，表(biao)述清晰、用詞(ci)準確(que)，同時(shi)(shi)積極(ji)配合(he)通(tong)知(zhi)內容做好相關(guan)解釋(shi)工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年xx月xx日之前共(gong)發出86份(fen)(fen)遺漏工(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)工(gong)作聯系單，開發公司工(gong)程(cheng)部維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)完(wan)成(cheng)回單28份(fen)(fen)，完(wan)成(cheng)率32%。xx月xx日以(yi)后共(gong)遞交客(ke)戶投(tou)(tou)訴信(xin)息日報表40份(fen)(fen)，投(tou)(tou)訴處理單204份(fen)(fen)。開發公司工(gong)程(cheng)部維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)完(wan)成(cheng)回單88份(fen)(fen)，業主投(tou)(tou)訴報修(xiu)(xiu)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)率43%。我部門(men)回訪(fang)(fang)78份(fen)(fen)，回訪(fang)(fang)率89%，工(gong)程(cheng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年(nian)xx月(yue)xx日地(di)下室(shi)透水(shui)事故共造成43戶業主財產損(sun)失。在公司領導(dao)的指(zhi)揮下，我(wo)客服(fu)部第一時(shi)間(jian)聯系業主并為(wei)業主盤點受(shou)損(sun)物(wu)品(pin)(pin)，事后又積(ji)極參與(yu)(yu)配(pei)合與(yu)(yu)業主談判，并發放置換物(wu)品(pin)(pin)及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我(wo)部(bu)門(men)工(gong)作(zuo)人員(yuan)在完成日(ri)常工(gong)作(zuo)的同時，積(ji)極走進小區(qu)(qu)業(ye)(ye)主家中，搜集各類客戶(hu)對(dui)物(wu)業(ye)(ye)管理(li)過程中的意見(jian)及建(jian)議(yi)，不斷提(ti)高世紀(ji)新筑小區(qu)(qu)物(wu)業(ye)(ye)管理(li)的服(fu)務質量及服(fu)務水(shui)平。截止(zhi)到20xx年12月xx日(ri)我(wo)部(bu)門(men)對(dui)小區(qu)(qu)入(ru)住業(ye)(ye)主進行的入(ru)戶(hu)調查走訪38戶(hu)，并(bing)發放(fang)物(wu)業(ye)(ye)服(fu)務意見(jian)表38份。調查得出小區(qu)(qu)業(ye)(ye)主對(dui)我(wo)部(bu)門(men)的接待工(gong)作(zuo)的滿(man)意率達(da)90%，接待電話報(bao)修的滿(man)意率達(da)75%，回訪工(gong)作(zuo)的滿(man)意率達(da)80%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善(shan)及(ji)更新業(ye)主檔案份，并持續補(bu)充整理業(ye)主電子(zi)檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助xx街派出所對入住(zhu)園區的業(ye)主進行人口(kou)(kou)普查工(gong)作。為10戶業(ye)主辦理了戶口(kou)(kou)遷入手(shou)續用的社內(nei)戶口(kou)(kou)變更(geng)證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)楊經(jing)理(li)的(de)(de)多(duo)次親自(zi)現場指(zhi)導下，我部(bu)(bu)門(men)從客服人(ren)員(yuan)最基(ji)本(ben)的(de)(de)形象建立，從物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)最基(ji)本(ben)的(de)(de)概念(nian)，到物(wu)(wu)業(ye)(ye)人(ren)員(yuan)的(de)(de)溝通(tong)技巧(qiao)，到物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)各個(ge)(ge)環節工作(zuo)，再結合(he)相關的(de)(de)法律法規(gui)綜合(he)知識，進(jin)行(xing)了較為系統的(de)(de)培(pei)訓學(xue)習。部(bu)(bu)門(men)員(yuan)工由(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)思想認識不足(zu)、對工作(zuo)沒有(you)激情的(de)(de)隊伍引導成一(yi)(yi)個(ge)(ge)對公司(si)充(chong)滿憧憬，對行(xing)業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)和自(zi)身成長充(chong)滿希望的(de)(de)團(tuan)隊;把部(bu)(bu)門(men)員(yuan)工由(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)對物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)知識掌(zhang)握空白培(pei)訓成一(yi)(yi)個(ge)(ge)具(ju)一(yi)(yi)定物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)常識的(de)(de)團(tuan)隊。

客服部門工作總結2

　　忙碌的(de)工(gong)(gong)作(zuo)見(jian)證了我們(men)的(de)成長(chang)，在(zai)(zai)我們(men)客服部(bu)每一個人都不斷的(de)成長(chang)蛻變，在(zai)(zai)崗位上(shang)有(you)新(xin)來的(de)人也有(you)多年老(lao)員(yuan)工(gong)(gong)，但(dan)是對于工(gong)(gong)作(zuo)卻(que)從來沒有(you)忘記，從不會(hui)或忘，機(ji)會(hui)與(yu)機(ji)遇(yu)總是處在(zai)(zai)同一條水平線上(shang)，想要抓住，就必須要比別人更努力。

　　我(wo)們(men)(men)客(ke)服不但要(yao)講(jiang)究(jiu)努(nu)(nu)力也講(jiang)究(jiu)方法，缺一(yi)不可，因為(wei)彼(bi)此相輔相成，只(zhi)有(you)大家共(gong)同努(nu)(nu)力才(cai)能夠(gou)有(you)更(geng)(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)下(xia)去(qu)，這(zhe)樣是為(wei)了我(wo)們(men)(men)自己更(geng)(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)努(nu)(nu)力，畢竟在工(gong)作(zuo)(zuo)中我(wo)們(men)(men)會遇到很(hen)多非意向客(ke)戶(hu)，這(zhe)些客(ke)戶(hu)會浪費我(wo)們(men)(men)大部(bu)分時(shi)間，所以(yi)這(zhe)就需要(yao)我(wo)們(men)(men)努(nu)(nu)力的(de)(de)(de)(de)去(qu)撥(bo)打(da)更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)電話，去(qu)聯系更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)給(gei)更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)機會才(cai)行，這(zhe)才(cai)能讓我(wo)們(men)(men)掌(zhang)握更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)知識與技巧(qiao)，讓我(wo)們(men)(men)有(you)更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)可能。

　　我們(men)(men)不需(xu)要(yao)(yao)見客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，但是(shi)卻需(xu)要(yao)(yao)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)聯系，解決(jue)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)問題，尋(xun)找(zhao)有需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，在茫茫的(de)(de)(de)(de)(de)人海里面尋(xun)找(zhao)到(dao)自己需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)這(zhe)四一個非(fei)(fei)常復雜的(de)(de)(de)(de)(de)過程，這(zhe)是(shi)一個忙碌(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)工作，每天都要(yao)(yao)如此，堅持(chi)做(zuo)下去(qu)，堅定的(de)(de)(de)(de)(de)完成下去(qu)，每天都如此。但是(shi)對待客(ke)戶(hu)(hu)(hu)卻需(xu)要(yao)(yao)一如既往的(de)(de)(de)(de)(de)尊(zun)重，要(yao)(yao)去(qu)維護他們(men)(men)，去(qu)照顧他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)感受，畢竟(jing)不能輕易損(sun)失客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，如果是(shi)因為我們(men)(men)沒(mei)有做(zuo)好而損(sun)失客(ke)戶(hu)(hu)(hu)就會(hui)起到(dao)連鎖(suo)反應，結(jie)果非(fei)(fei)常惡劣，影(ying)響也很大，畢竟(jing)每個人都有每個人的(de)(de)(de)(de)(de)圈子，一點點擴散就會(hui)影(ying)響到(dao)公司的(de)(de)(de)(de)(de)聲譽(yu)，給(gei)我們(men)(men)工作更大的(de)(de)(de)(de)(de)壓(ya)力。

　　為了給公司做好(hao)(hao)銷(xiao)售(shou)和售(shou)后工作，每(mei)個人都(dou)負責意向工作，這樣安排為了更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)完成任(ren)務(wu)，避免因(yin)為忙碌出(chu)現差錯，避免影響到(dao)彼此，每(mei)個人都(dou)要(yao)為自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)工作努力為自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)工作付(fu)出(chu)汗水，打電話(hua)，聯系客戶，尋求客戶的(de)(de)(de)訴求，我們(men)就(jiu)會把這些信息回(hui)報上去給公司領導更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)幫助讓他們(men)知道(dao)，避免因(yin)為不知道(dao)如何工作不知道(dao)怎么做好(hao)(hao)導致自(zi)(zi)己(ji)工作出(chu)現問題。

　　在(zai)我(wo)們(men)(men)部(bu)門，每一(yi)個人都會(hui)(hui)尊重(zhong)(zhong)同(tong)事，關系(xi)同(tong)事，一(yi)個人解決不了(le)的(de)問題(ti)會(hui)(hui)相互交換解決，當工(gong)(gong)作(zuo)收(shou)到(dao)局限就(jiu)會(hui)(hui)對部(bu)門成(cheng)員培(pei)訓讓他們(men)(men)具備更多的(de)能(neng)(neng)力，學(xue)的(de)多才能(neng)(neng)做(zuo)的(de)好(hao)，同(tong)事我(wo)們(men)(men)客服部(bu)，會(hui)(hui)把(ba)一(yi)些優秀的(de)溝通反思記錄成(cheng)話(hua)術，讓大(da)家(jia)廣泛學(xue)習，同(tong)事也獎勵大(da)家(jia)開發新的(de)話(hua)術，更多的(de)話(hua)術機(ji)(ji)會(hui)(hui)讓我(wo)們(men)(men)可以(yi)有(you)更好(hao)的(de)機(ji)(ji)會(hui)(hui)去(qu)完成(cheng)工(gong)(gong)作(zuo)，有(you)了(le)底子才能(neng)(neng)有(you)機(ji)(ji)會(hui)(hui)去(qu)完成(cheng)自(zi)(zi)己的(de)工(gong)(gong)作(zuo)任(ren)務(wu)，才能(neng)(neng)夠把(ba)客戶(hu)服務(wu)到(dao)位，讓客戶(hu)成(cheng)為(wei)我(wo)們(men)(men)忠實(shi)的(de)粉絲，成(cheng)為(wei)我(wo)們(men)(men)的(de)重(zhong)(zhong)點客戶(hu)，對自(zi)(zi)己的(de)工(gong)(gong)作(zuo)我(wo)從來沒有(you)輕慢過，因為(wei)我(wo)知道一(yi)點，就(jiu)是(shi)對于工(gong)(gong)作(zuo)要認真負責，還要準確細心才行(xing)，避免因為(wei)自(zi)(zi)己的(de)工(gong)(gong)作(zuo)出(chu)現(xian)了(le)問題(ti)導致彼此之間出(chu)現(xian)矛(mao)盾。客戶(hu)是(shi)重(zhong)(zhong)點照顧(gu)對象，對于客戶(hu)做(zuo)好(hao)溝通也會(hui)(hui)做(zuo)好(hao)服務(wu)，為(wei)我(wo)們(men)(men)公司爭取到(dao)合作(zuo)。

客服部門工作總結3

　　盡管部(bu)門(men)總體工作(zuo)取得了良(liang)好的成績(ji)，但仍存在(zai)(zai)一(yi)(yi)些(xie)問題。為進一(yi)(yi)步做好明年工作(zuo)，現將(jiang)本部(bu)門(men)存在(zai)(zai)的問題總結如下(xia)。

　　(一)員工業務水平(ping)和服務素質偏(pian)低(di)。

　　通過部(bu)門半年的工作和實踐來看，客服員業務(wu)水平偏低，服務(wu)素質(zhi)不(bu)(bu)是(shi)很(hen)高。主要表現在處理問(wen)題的技巧和方法不(bu)(bu)夠成熟，應(ying)對突發事件的經(jing)驗不(bu)(bu)足，在服務(wu)中的職業素養(yang)不(bu)(bu)是(shi)很(hen)高。

　　(二)部門(men)管理制度(du)、流程不夠健(jian)全。

　　由(you)于部(bu)(bu)門(men)(men)在(zai)近半(ban)年的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，主要精力放在(zai)了(le)x交付(fu)的準(zhun)備工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，因(yin)而忽略(lve)了(le)制度化建設，目前，員工(gong)(gong)(gong)管理方面、服務規范方面、操作(zuo)(zuo)流程方面的制度不是(shi)很(hen)健(jian)全，因(yin)此(ci)，使部(bu)(bu)門(men)(men)的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效率、員工(gong)(gong)(gong)責任心和工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)積極性受到一定影(ying)響。

　　(三)協調、處理問(wen)題不(bu)夠及時(shi)、妥(tuo)善。

　　在投訴處理(li)、業(ye)主意見、建議、業(ye)主求助方面的信息反饋不夠(gou)及時全面，接到問(wen)題(ti)后未及時進行跟進和報告(gao)，處理(li)問(wen)題(ti)的方式(shi)、方法(fa)欠(qian)妥。

　　20xx年(nian)工作計劃要點(dian)

　　(一)繼續(xu)加強客(ke)戶服務水平和服務質量，業(ye)主滿(man)意率達到96%;

　　(二(er))加(jia)強物業服務費(fei)(fei)收費(fei)(fei)水平(ping)，確保年底(di)收費(fei)(fei)率(lv)達到95%;

　　(三)加(jia)強(qiang)部門培(pei)訓工(gong)作，確(que)保客服(fu)員業務(wu)水平有顯著提(ti)高;

　　(四)完善(shan)客(ke)服(fu)制度和流程，部門(men)基本實現制度化管(guan)理;

　　(五)密切(qie)配(pei)合(he)各部門工作，及時(shi)、妥善處理業(ye)主(zhu)糾紛和意(yi)見、建議;

　　(六)加(jia)強保潔(jie)外包管理工(gong)作，做到有(you)檢(jian)查、有(you)考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年(nian)，工(gong)作(zuo)中(zhong)充滿了艱辛與坎坷(ke)，卻收獲了成(cheng)(cheng)長與成(cheng)(cheng)績，展望20xx年(nian)，迎接我(wo)們的(de)是機(ji)遇和挑(tiao)戰。為此，客服(fu)部全體員工(gong)在明年(nian)的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)將繼續團結一致(zhi)，齊(qi)心協力的(de)去實現部門目標，為公(gong)司(si)發展貢獻一份力量!

客服部門工作總結4

　　伴(ban)隨著20xx年度總結工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)開(kai)展(zhan)，本(ben)(ben)(ben)年度的(de)(de)各項(xiang)工(gong)(gong)作(zuo)到此(ci)告一段落。在本(ben)(ben)(ben)年度的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中，物(wu)(wu)業(ye)(ye)客(ke)(ke)(ke)服(fu)部在公司領導(dao)的(de)(de)關心、指導(dao)下，客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)本(ben)(ben)(ben)著："專(zhuan)業(ye)(ye)、務(wu)實、高效(xiao)"的(de)(de)服(fu)務(wu)理(li)(li)念，為(wei)業(ye)(ye)主(zhu)創造"星(xing)級酒店式(shi)物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)服(fu)務(wu)"的(de)(de)宗(zong)旨，各項(xiang)物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)服(fu)務(wu)取得了階段性(xing)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)成(cheng)效(xiao)；為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶提供了專(zhuan)業(ye)(ye)、滿意的(de)(de)咨詢服(fu)務(wu)，為(wei)銷售(shou)工(gong)(gong)作(zuo)提供良好的(de)(de)服(fu)務(wu)支持，高標準的(de)(de)完成(cheng)了樓(lou)宇(yu)銷售(shou)時期的(de)(de)物(wu)(wu)業(ye)(ye)服(fu)務(wu)保(bao)障(zhang)工(gong)(gong)作(zuo)；針對本(ben)(ben)(ben)年度的(de)(de)實際(ji)工(gong)(gong)作(zuo)情況，為(wei)保(bao)障(zhang)20xx年度小(xiao)區收樓(lou)工(gong)(gong)作(zuo)及(ji)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)順利開(kai)展(zhan)，對20xx年度的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)思路及(ji)存(cun)在不足做出總結分(fen)析：

　　一、20xx年度的主要工作

　　回顧20xx年度主要完成以(yi)下幾項工作：

　　1.做(zuo)好(hao)5月份黃金周期(qi)間銷售中心對外展示的(de)前期(qi)籌(chou)備工作(zuo)；

　　2.對物業(ye)現場(chang)清潔存(cun)在(zai)的問(wen)題(ti)提出(chu)整(zheng)改措施；

　　3.風情游(you)泳池及人工(gong)(gong)湖的水(shui)質(zhi)處理(li)工(gong)(gong)作；

　　4.6月(yue)份開始(shi)接管銷(xiao)售中心(xin)樣板房(fang)的(de)交(jiao)接工(gong)作及(ji)日常(chang)運行管理工(gong)作；

　　5.樓(lou)宇(yu)開盤(pan)銷售(shou)時期樣板(ban)房(fang)的接待管(guan)理、維護(hu)、存在問題(ti)跟(gen)進整改(gai)工(gong)作；

　　6.季節性(xing)臺(tai)風(feng)登陸(lu)時樣板(ban)房的維護、管理、及接待(dai)工(gong)作；

　　7.參與樓宇銷售時(shi)期業(ye)主座談會(hui)工作，對(dui)業(ye)主提出的物業(ye)問題(ti)進行解(jie)答及溝通(tong)；

　　8.對業主訪談工(gong)作中客戶提(ti)出的物業管理(li)問題(ti)進行解釋，根(gen)據小區管理(li)的實際情況(kuang)編制統一的解說詞；

　　9.銷售中心及z島(dao)清潔服(fu)務標準(zhun)的(de)督導；

　　10.銷售宣傳活動的協助配合工作；

　　11.銷售中心及z島的物業移交(jiao)工作的對接、組(zu)織；

　　12."部落群銷(xiao)售(shou)模式"服(fu)務項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)市場調查工(gong)作及物業服(fu)務項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)講解培(pei)訓(xun)；

　　13.小(xiao)區(qu)交樓工作前期(qi)的資料編制及物料籌備；

　　14.為(wei)開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前(qian)期準備工作等。

　　本部(bu)門根據不同時期(qi)的(de)工作任務，結合(he)小區的(de)實際情(qing)況和市場行情(qing)，對小區涉及(ji)的(de)物(wu)(wu)業管理工作的(de)項目(mu)積極(ji)的(de)協助(zhu)、配合(he)；在物(wu)(wu)業禮(li)(li)賓(bin)部(bu)的(de)調(diao)整(zheng)時期(qi)，配合(he)禮(li)(li)賓(bin)部(bu)執勤、協助(zhu)做(zuo)好禮(li)(li)賓(bin)員的(de)思想教育工作，取(qu)得(de)了較(jiao)好的(de)穩(wen)定效(xiao)果。

　　二、主要工作內容及具體做法

　　在前期(qi)物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理工(gong)作(zuo)中，由(you)于(yu)人員及物(wu)料配(pei)備相對缺乏，現(xian)場實際操(cao)作(zuo)工(gong)作(zuo)較多(duo)；根據(ju)前期(qi)管(guan)(guan)理工(gong)作(zuo)的(de)特點(dian)，主(zhu)要是以配(pei)合相關的(de)服(fu)務(wu)部門，做(zuo)好現(xian)場的(de)接待(dai)、銷(xiao)售(shou)活動；同時根據(ju)物(wu)業(ye)的(de)使(shi)用、管(guan)(guan)理情況(kuang)，針(zhen)對性的(de)提出整改處理意見(jian)，并跟進落實情況(kuang)；為后期(qi)的(de)物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理、客戶服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)打(da)好鋪(pu)墊。

　　針對(dui)本(ben)年度(du)的物業管理服務的實(shi)際情(qing)況有以下幾點(dian)做法：

　　1、根據現場工作實際情況，把握物業不同時段的服務需求

　　本年度(du)5月份(fen)，根據銷售工(gong)作的(de)(de)推進情況；銷售中(zhong)心物業及小區的(de)(de)園(yuan)林(lin)景觀向客戶開(kai)放(fang)，園(yuan)林(lin)景觀的(de)(de)亮點"人工(gong)湖"及"風情游泳池"，正式接(jie)待(dai)客人參觀；為保證(zheng)水質(zhi)清澈，物業部(bu)根據實際情況，展(zhan)開(kai)了(le)水質(zhi)管理工(gong)作；同(tong)時對客戶提出(chu)的(de)(de)物業管理方面的(de)(de)問題，針對性(xing)的(de)(de)做(zuo)出(chu)解釋；做(zuo)法如下：

　　(1)物業主管(guan)領(ling)導負責(ze)，協調相應的資源，盡(jin)最大的能(neng)力高標準的完成客戶(hu)的服務(wu)需求。

　　(2)體現真誠的服(fu)務(wu)態度；在水質(zhi)管理初期，現場(chang)操作員(yuan)工缺乏的情況下(xia)，物業(ye)總(zong)監(jian)親力(li)親為，在人工湖的投藥(yao)和(he)泳(yong)池的吸塵工作中，自己(ji)動手(shou)圓滿的完成工作任務(wu)，得到業(ye)主和(he)員(yuan)工的一致好評。

　　(3)根據水質的情況，請(qing)教水質專家，確定處理方案(an)。

　　(4)提供專業的(de)(de)物(wu)業解釋，為(wei)業主規避物(wu)業管理糾紛；在業主訪談會的(de)(de)過(guo)程中，記錄(lu)匯總了客戶較為(wei)關心(xin)的(de)(de)物(wu)業管理問題，并上(shang)報了業主關心(xin)問題的(de)(de)統(tong)一解說詞，印(yin)發成冊，避免銷售(shou)人員(yuan)重復(fu)解釋而出(chu)現的(de)(de)偏差。

　　2、根據物業現場的實際情況，提出清潔整改方案

　　由于銷售(shou)中心現(xian)場初期的(de)清(qing)潔(jie)(jie)工作(zuo)(zuo)存在較多的(de)問題(ti)，造成業主(zhu)的(de)投訴；為(wei)確(que)保清(qing)潔(jie)(jie)工作(zuo)(zuo)按標(biao)(biao)準執行，落實高標(biao)(biao)準的(de)清(qing)潔(jie)(jie)現(xian)場服(fu)務：

　　(1)根據(ju)現場情(qing)況(kuang)，制(zhi)(zhi)定清潔工作制(zhi)(zhi)度(du)及清潔管理周期。

　　(2)對(dui)人工湖及銷售(shou)中心現場(chang)的清潔不合格項(xiang)目，發出整改通(tong)知單。

　　(3)根據業主的要求，制定切合(he)現(xian)場實(shi)際的清潔服務標(biao)準(zhun)，并督促落(luo)實(shi)。

　　3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定

　　銷(xiao)售中心樣板房(fang)參(can)(can)觀接(jie)待前期(qi)，未進行物業(ye)移交(jiao)，且存在較(jiao)多的物業(ye)使用問(wen)(wen)題(ti)和工程遺留問(wen)(wen)題(ti)，整(zheng)體的參(can)(can)觀質(zhi)量(liang)不高；為確保較(jiao)高的參(can)(can)觀質(zhi)量(liang)：

　　(1)根據銷售中心樣板房(fang)的(de)具體情況，制定合理適用的(de)樣板房(fang)管理制度。

　　(2)對樣板(ban)房管理(li)員進行樣板(ban)房管理(li)相(xiang)關操作(zuo)知識的(de)培(pei)訓。

　　(3)根據樣(yang)板(ban)房(fang)的(de)建筑設計、施工質量、使用功(gong)能等方面因素(su)，提出樣(yang)板(ban)房(fang)的(de)整(zheng)改意見。

　　(4)跟進(jin)樣(yang)板房在使用(yong)的(de)過程中存在的(de)管理服務漏洞(dong)，及時的(de)進(jin)行溝通協(xie)調，確保(bao)問題的(de)處理、落實。

　　(5)樣(yang)板房的移交(jiao)工作前期，項目部對移交(jiao)細則落(luo)實不到位，缺乏標準的移交(jiao)資料，我部協助處理并制(zhi)定了標準的移交(jiao)樣(yang)板。

　　4、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

　　在z的(de)夏季(ji)7-9月(yue)份期間(jian)，較多的(de)發生(sheng)臺風(feng)的(de)現象，類似與臺風(feng)"黑(hei)格(ge)比(bi)"登陸z的(de)現象，對較多的(de)地區形成危害；在此期間(jian)為保障(zhang)樣(yang)板(ban)房的(de)正常參觀和接待工作，物(wu)業部根據實際情況安排值班和守護：

　　(1)物(wu)業(ye)領導(dao)高度重(zhong)視，提前關(guan)注、做(zuo)好(hao)預防(fang)工作。

　　(2)高度的工作責任心，在深夜臺風到(dao)來的時候，與(yu)禮賓(bin)員(yuan)一起(qi)用(yong)沙袋對樣板(ban)房(fang)的四周進行封閉和堵擋，防止雨水進入樣板(ban)房(fang)。

　　(3)對(dui)臺風過后板房(fang)的清潔接(jie)待工作進(jin)行(xing)協調和(he)督(du)促(cu)；確保及早開放(fang)。

　　(4)對臺(tai)風造成樣板房(fang)的損壞(huai)，及(ji)時(shi)跟進處理。

　　5、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

　　(1)積極配(pei)合銷售宣傳工(gong)作，協調各部門在活動中的工(gong)作角(jiao)色，并制定了"z開盤(pan)工(gong)作物業配(pei)合服務方案"，取(qu)得了良好的作用。

　　(2)主動參與(yu)維(wei)護活動現場，巡查(cha)現場的安全、服務工作。

　　(3)對物業的(de)活動現場的(de)流程(cheng)安排提出(chu)建議。

　　6、組織物業接管驗收工作提出驗收意見

　　(1)根據銷售中心及(ji)z島的實際情況確定了接管驗收方案。

　　(2)對(dui)接管驗收方案進行培訓(xun)，并提出物業接管問題備忘錄。

　　(3)積極召(zhao)開接管驗收協調會議，督(du)促接管工作的完成。

　　7、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓

　　根據"部落(luo)群銷(xiao)售模式"的(de)(de)(de)工作計劃，對(dui)已確(que)定(ding)的(de)(de)(de)服務項目(mu)進(jin)行當地市場的(de)(de)(de)調查工作，確(que)定(ding)了服務項目(mu)的(de)(de)(de)可(ke)行性及質量(liang)標準。

　　(1)對z服(fu)(fu)務(wu)市場30多家的服(fu)(fu)務(wu)單位(wei)進(jin)行了市場調查，完成24家的服(fu)(fu)務(wu)單位(wei)洽(qia)談工(gong)作(zuo)，確定了16家服(fu)(fu)務(wu)單位(wei)。

　　(2)提出(chu)市場調查，服務項目的可行性報告。

　　(3)根據(ju)前期講解員的基本素質制定培訓方(fang)案，并實施基礎素質培訓。

　　8、收樓資料的前期準備工作

　　根據(ju)收(shou)樓工作(zuo)時間的(de)統籌安排(pai)，針對(dui)收(shou)樓前期的(de)使用資料進行整理和審定。

　　(1)收樓使(shi)用表格(ge)的擬(ni)定，確定收樓使(shi)用的表格(ge)。

　　(2)收(shou)樓使用的《業主高尚生活指南》編制(zhi)、修(xiu)訂、校(xiao)審(shen)。

　　(3)各種日常(chang)表格的(de)匯總(zong)歸(gui)類，客戶(hu)服務中心各種日常(chang)工作流程(cheng)的(de)校(xiao)審。

　　(4)準備(bei)業主資(zi)料(liao)的(de)(de)復(fu)印整(zheng)理，為收樓前期的(de)(de)客戶回訪(fang)工(gong)作做好準備(bei)。

　　三、存在的不足

　　1.對客的溝通工作由于(yu)本年度人(ren)員配(pei)備較晚，物業服務工作明顯處于(yu)較為被動(dong)的局面。專業細(xi)致(zhi)的酒店式物業服務無法得到體(ti)現。

　　2.銷售中(zhong)心、z島(dao)及周邊園(yuan)林的物(wu)業移交(jiao)(jiao)工作(zuo)，我方(fang)跟(gen)催督促甲方(fang)整改力度不夠(gou)，移交(jiao)(jiao)周期教(jiao)長。

　　3.對外委清潔(jie)公司的工作標準及監督(du)力(li)度不夠，現(xian)場特潔(jie)標準不高，甲方意見較大(da)。

　　四、結束語

　　在(zai)20xx年度的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)，根據(ju)物(wu)業前期管理的(de)實際情況(kuang)，物(wu)業部認真的(de)履行(xing)了："服(fu)務(wu)(wu)業主，幫(bang)助合作(zuo)(zuo)(zuo)方實現(xian)最(zui)高的(de)市場(chang)價值"的(de)服(fu)務(wu)(wu)理念，提出了《z近(jin)期物(wu)業服(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)建議》等工作(zuo)(zuo)(zuo)方案；在(zai)日常工作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)發(fa)揮了崗位帶頭模范作(zuo)(zuo)(zuo)用，傾(qing)盡全力為客戶服(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)(zuo)(zuo)及前期收(shou)樓(lou)工作(zuo)(zuo)(zuo)打好(hao)鋪(pu)墊(dian)工作(zuo)(zuo)(zuo)；相信在(zai)20xx年度會在(zai)客戶服(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)(zuo)(zuo)上(shang)更上(shang)一個(ge)臺階(jie)，取得收(shou)樓(lou)工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)圓滿(man)完成。

客服部門工作總結5

　　我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作(zuo)和學習過(guo)程，四個多(duo)月來(lai)，收獲(huo)良多(duo)，感慨也不少，現將8月本階段工作(zuo)總結如下(xia)：

　　本階段(duan)客(ke)服督導(dao)部(bu)的(de)職能(neng)工作(zuo)主要(yao)有兩(liang)大塊，一是(shi)繼續做好服務臺的(de)工作(zuo)，二是(shi)初(chu)步接手和學習并執行督導(dao)工作(zuo)，作(zuo)為客(ke)服督導(dao)部(bu)成員(yuan)的(de)我，工作(zuo)也主要(yao)以(yi)這兩(liang)塊為重點。

　　1、服務臺的工作

　　服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)流程性和技能型(xing)較(jiao)多，原則性相對較(jiao)強，在本階段的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中，我學習了服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺各種系統的(de)(de)操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)和問題的(de)(de)處(chu)理流程，現(xian)在能夠(gou)獨立執行(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺的(de)(de)所有(you)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，并對服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)做了細致的(de)(de)思(si)考和研究，認為服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)應(ying)該再(zai)細化，再(zai)拓(tuo)展(zhan)，結合我商廈競爭力打造步伐，進(jin)一步開(kai)拓(tuo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)領域和服(fu)(fu)務(wu)(wu)職能，具體內(nei)容(rong)將在20xx年九月工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)計劃中詳述。

　　2、學習商場工作內(nei)容階段

　　8月初(chu)公司安(an)排我(wo)去開(kai)元考察督(du)導工作(zuo)的基本(ben)事(shi)宜，用(yong)了(le)兩天時間，我(wo)對開(kai)元的督(du)導做(zuo)了(le)細致的觀察，基本(ben)了(le)解了(le)他們的工作(zuo)內容和(he)工作(zuo)方法及工作(zuo)范疇。于(yu)(yu)8月xx日開(kai)始著手準備督(du)導部門籌(chou)建資(zi)料，這個任務對初(chu)入商(shang)場(chang)，對商(shang)場(chang)認知一片空(kong)白的我(wo)來說是有很大壓(ya)力的，在(zai)鄭經理(li)的鼓勵和(he)支持下，我(wo)借助網絡(luo)和(he)賣場(chang)各位同(tong)事(shi)的幫忙，于(yu)(yu)8月xx日完成了(le)成立督(du)導部的策劃方案(an)，在(zai)此(ci)過程中，我(wo)學到了(le)很多知識，視野得到了(le)很大的拓展。

　　20xx年8月xx日，公司的(de)(de)競爭力打造活動開始(shi)了，在此(ci)期(qi)間，鄭經理帶著我在各部門實(shi)習，在賣場(chang)檢查、學習，開始(shi)慢慢介入商場(chang)工作，雖然比較迷茫(mang)，但(dan)卻很充實(shi)。因為每天都能接觸(chu)到一(yi)些新(xin)鮮的(de)(de)東西(xi)，收(shou)獲一(yi)點一(yi)點堆積進了我的(de)(de)腦海，我對(dui)(dui)xx逐漸有了一(yi)個來自于我自己心里(li)的(de)(de)認同和肯定。并對(dui)(dui)自己有了一(yi)個不算清(qing)晰(xi)但(dan)卻真實(shi)可行的(de)(de)目標，努(nu)力學習商場(chang)的(de)(de)各種知識，用我的(de)(de)力量來推進xx更好的(de)(de)發展。

　　3、初(chu)步(bu)介入商場工作階(jie)段

　　在(zai)對(dui)(dui)(dui)競(jing)爭(zheng)力打(da)造方案學習(xi)并應用(yong)了(le)一(yi)(yi)段時間以(yi)后(hou)，賣場環(huan)境(jing)在(zai)公(gong)司全體員(yuan)(yuan)工(gong)的共同(tong)努力下(xia)有(you)(you)了(le)比較(jiao)明顯的變化。為了(le)調查員(yuan)(yuan)工(gong)對(dui)(dui)(dui)服(fu)務競(jing)爭(zheng)力打(da)造的認識(shi)和執行情(qing)況，我(wo)協助鄭經理對(dui)(dui)(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)代(dai)表作了(le)深入座(zuo)談，座(zuo)談中員(yuan)(yuan)工(gong)方提出了(le)種(zhong)。種(zhong)問(wen)題(ti)和情(qing)況，對(dui)(dui)(dui)這些問(wen)題(ti)和情(qing)況我(wo)一(yi)(yi)一(yi)(yi)做了(le)總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們(men)解決這些問(wen)題(ti)。解決問(wen)題(ti)的過(guo)程(cheng)是最好的學習(xi)過(guo)程(cheng)，在(zai)此階段，我(wo)對(dui)(dui)(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)、對(dui)(dui)(dui)公(gong)司、對(dui)(dui)(dui)客戶、對(dui)(dui)(dui)顧客有(you)(you)了(le)一(yi)(yi)個(ge)深入的認識(shi)和了(le)解，給我(wo)在(zai)日(ri)后(hou)的工(gong)作過(guo)程(cheng)指(zhi)出了(le)一(yi)(yi)條路。

　　我的目標和(he)方向漸漸清晰起來(lai)，我知道了(le)(le)我以(yi)后要怎樣去工作(zuo)，后來(lai)在鄭經理的指導(dao)(dao)和(he)引導(dao)(dao)下，我深入到(dao)商場(chang)(chang)的每一(yi)個角落(luo)，嚴(yan)肅查處(chu)了(le)(le)一(yi)些執(zhi)行落(luo)后，使(shi)競爭力(li)打造培訓內容得到(dao)了(le)(le)鞏固和(he)延伸的違規行為，在一(yi)定程度上嚴(yan)肅了(le)(le)賣場(chang)(chang)作(zuo)風和(he)紀律，并為日后的工作(zuo)打下了(le)(le)良好的基礎。

　　4、自(zi)我(wo)工作開展階段

　　服務整頓活動

　　8月(yue)xx日，客服督導部成(cheng)立了，我(wo)帶(dai)著期(qi)望和愿(yuan)景在(zai)尹經理的(de)(de)(de)帶(dai)領下開始了公司交給我(wo)的(de)(de)(de)任(ren)務(wu)(wu)和工作(zuo)，和服務(wu)(wu)臺的(de)(de)(de)其他四(si)位(wei)同事并肩(jian)作(zuo)戰。在(zai)此期(qi)間，我(wo)和大(da)家圍(wei)繞賣(mai)場勞動紀律和員工基(ji)本行(xing)為(wei)的(de)(de)(de)糾正開展工作(zuo)，在(zai)繁忙的(de)(de)(de)店慶(qing)和國慶(qing)結束后(hou)，策(ce)劃和組(zu)織了《xx商廈服務(wu)(wu)整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)(dun)月(yue)》活動，在(zai)公司領導的(de)(de)(de)協調(diao)下，最后(hou)將整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)(dun)月(yue)變更為(wei)整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)(dun)活動，執行(xing)期(qi)限(xian)隨整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)(dun)情況(kuang)即時(shi)調(diao)整(zheng)(zheng)(zheng)，本次活動加大(da)了對(dui)競爭力打造(zao)階段的(de)(de)(de)要求和承諾的(de)(de)(de)維(wei)護以及執行(xing)，并對(dui)賣(mai)場不良風氣和習慣性行(xing)為(wei)做了嚴(yan)查(cha)處理，針對(dui)檢查(cha)和整(zheng)(zheng)(zheng)改情況(kuang)，每(mei)周我(wo)都寫出(chu)整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)(dun)總結，每(mei)個階段都會界定出(chu)新的(de)(de)(de)整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)(dun)目標。

　　服(fu)務(wu)(wu)整(zheng)頓方(fang)案要(yao)(yao)求各部門于8月xx日寫出(chu)(chu)本部門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)整(zheng)頓活動(dong)(dong)總結(jie)，要(yao)(yao)求每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)于8月xx日寫出(chu)(chu)自(zi)(zi)(zi)(zi)己對(dui)(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)整(zheng)頓活動(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)想或總結(jie)，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)人總結(jie)中(zhong)(zhong)，xx%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)都很認(ren)可本次整(zheng)頓活動(dong)(dong)，xx%左右的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)認(ren)為(wei)之前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)頓還存在很多盲區(qu)，有待進(jin)一(yi)步細(xi)化(hua)和(he)加(jia)強，并長(chang)期(qi)(qi)堅持。xx%左右的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)從意(yi)識上(shang)到(dao)行為(wei)上(shang)，再到(dao)對(dui)(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求上(shang)都對(dui)(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)和(he)服(fu)務(wu)(wu)打(da)(da)造有了(le)一(yi)個(ge)比(bi)較深(shen)刻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)和(he)認(ren)識。有xx%——xx%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)把自(zi)(zi)(zi)(zi)己在整(zheng)頓期(qi)(qi)間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)表(biao)現(xian)和(he)同事做了(le)對(dui)(dui)(dui)(dui)比(bi)，在對(dui)(dui)(dui)(dui)比(bi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎上(shang)對(dui)(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)(zi)(zi)自(zi)(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)表(biao)現(xian)做了(le)分(fen)析，最后還對(dui)(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)(zi)(zi)己在下一(yi)步服(fu)務(wu)(wu)整(zheng)頓過程中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)打(da)(da)算做了(le)愿(yuan)景(jing)規(gui)劃(hua)，并表(biao)達(da)了(le)自(zi)(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)決心。xx%左右的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)在感(gan)想中(zhong)(zhong)對(dui)(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)承(cheng)諾做了(le)細(xi)細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溫習(xi)和(he)復習(xi)，期(qi)(qi)間將自(zi)(zi)(zi)(zi)己對(dui)(dui)(dui)(dui)這些(xie)承(cheng)諾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)用做了(le)詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)描述，提(ti)高了(le)他們對(dui)(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)打(da)(da)造方(fang)案的(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)識和(he)理解(jie)，并在每(mei)天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)檢查中(zhong)(zhong)對(dui)(dui)(dui)(dui)這些(xie)措施的(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)用進(jin)行了(le)督促(cu)和(he)檢查。

客服部門工作總結6

　　在(zai)這一年里，似(si)乎(hu)值得自(zi)己去回顧的(de)事情并不是(shi)很(hen)多，生活和(he)工(gong)作依(yi)舊(jiu)是(shi)沿途沒有什么(me)風景，就(jiu)在(zai)我(wo)以為(wei)大路(lu)朝前，日子就(jiu)這樣平靜下去的(de)時候。20xx年11月，我(wo)經過應(ying)聘和(he)選拔來到了XX，我(wo)十分。高興。

　　加入XX已一(yi)年(nian)，但對于(yu)我(wo)(wo)來說，我(wo)(wo)成長了很(hen)多。從頭開始(shi)學(xue)習我(wo)(wo)不(bu)完全熟悉的(de)一(yi)種工(gong)作(zuo)(zuo)方(fang)式、工(gong)作(zuo)(zuo)資料、以及工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)序，讓我(wo)(wo)更加全面的(de)、系統的(de)了解整(zheng)個英文客服的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)流程(cheng)(cheng)和資料。兩個月的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，并(bing)非(fei)盡如人意，這些還(huan)都有待于(yu)我(wo)(wo)進一(yi)步用心去學(xue)習，然后(hou)要熟練(lian)運用在工(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)每一(yi)個細(xi)節里(li)。這段時(shi)間(jian)里(li)我(wo)(wo)有過(guo)反省和思(si)考，在那里(li)既對自我(wo)(wo)前段時(shi)間(jian)工(gong)作(zuo)(zuo)批評，也(ye)做(zuo)一(yi)些總結，如何做(zuo)好自己爭取在日(ri)后(hou)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中能有好的(de)表現，和大家一(yi)齊服務于(yu)公(gong)司。

　　一、20xx年總結。

　　（一）工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)總結(jie)。20xx年11月(yue)23日，我(wo)(wo)開(kai)始加入(ru)到(dao)(dao)XX，跟著老員工學(xue)(xue)習，第一次參與(yu)訂(ding)單登記(ji)和(he)后(hou)臺(tai)管(guan)理。第一次參與(yu)英文客服訂(ding)單驗證工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)。第一次參與(yu)問題(ti)單、完(wan)成(cheng)訂(ding)單回信(xin)(xin)。第一次接觸到(dao)(dao)chargeback、投訴(su)處(chu)理。在(zai)那里，我(wo)(wo)看(kan)到(dao)(dao)了期望(wang)，因為我(wo)(wo)能(neng)夠學(xue)(xue)到(dao)(dao)更多的工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)資料。由于之(zhi)前我(wo)(wo)從事過相關工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，所(suo)以(yi)我(wo)(wo)上手很快(kuai)。感激領(ling)導和(he)各(ge)位同事的指(zhi)導幫(bang)忙，感激公司給了我(wo)(wo)學(xue)(xue)習的機(ji)會。在(zai)那里，我(wo)(wo)看(kan)到(dao)(dao)了一批拼命、賣力、踏實的人工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，我(wo)(wo)看(kan)到(dao)(dao)了一個(ge)好的團隊，并且我(wo)(wo)沒有了工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)壓(ya)力感。但遺憾的是，我(wo)(wo)一向沒有自信(xin)(xin)獨立完(wan)成(cheng)整個(ge)流程規(gui)范化的操作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)和(he)控制，這將是在(zai)未來的一年中，我(wo)(wo)要面臨和(he)改(gai)變也是最(zui)重要的問題(ti)。

　　（二）工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)的不(bu)足(zu)。在工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)，我欠缺主(zhu)動性，與領(ling)導(dao)和(he)(he)大(da)家溝通較(jiao)少，研究問題不(bu)夠全(quan)面和(he)(he)細(xi)致(zhi)，失誤較(jiao)多，尤(you)其是在訂單驗證和(he)(he)追單方面，我需(xu)要(yao)多花時間(jian)和(he)(he)精(jing)力去學習。因為(wei)這(zhe)距離工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)公(gong)司領(ling)導(dao)對(dui)我的期(qi)望和(he)(he)要(yao)求還有很大(da)的距離。同時，英語理論知識水平(ping)、一系(xi)列的問題需(xu)要(yao)我在以(yi)后(hou)的工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)努力克(ke)服和(he)(he)解決(jue)，使自己(ji)更好地(di)做好本職工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。并(bing)(bing)且自己(ji)應當并(bing)(bing)且能(neng)夠做的事情，要(yao)勇于承擔，不(bu)依靠他人，不(bu)退縮(suo)、不(bu)逃避，勇敢地(di)邁出每(mei)一步(bu)，今后(hou)在工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)才能(neng)做到更加自信和(he)(he)大(da)膽(dan)仔(zi)細(xi)。

　　二、XX年計劃。

　　新(xin)的(de)一年即將(jiang)到(dao)來，充滿了挑戰(zhan)和機遇，我必須更加(jia)的(de)努力。看似容易，做(zuo)起來卻是需要用(yong)心、用(yong)力、用(yong)態度的(de)，需要有自(zi)信，有更強的(de)耐力。我堅信有公司領導的(de)正(zheng)確決策，有各位(wei)同事的(de)協助。

　　（一(yi)）增(zeng)強職責感(gan)，服從(cong)領(ling)導(dao)安排，進取與(yu)(yu)領(ling)導(dao)溝通，提(ti)高。要(yao)(yao)積極(ji)主動地把(ba)工作(zuo)做到點上(shang)，落(luo)到實(shi)處，減(jian)少工作(zuo)失誤(wu)。時刻堅持(chi)不(bu)懂就問，不(bu)明白就多(duo)學的(de)(de)態度，與(yu)(yu)同(tong)事多(duo)合作(zuo)，與(yu)(yu)領(ling)導(dao)多(duo)匯報工作(zuo)情景(jing)和(he)提(ti)議，做為一(yi)個新人要(yao)(yao)將(jiang)自己放的(de)(de)低(di)一(yi)點，懂得(de)團隊的(de)(de)力量和(he)重要(yao)(yao)性。

　　（二）勤(qin)學習，提高。涉及到(dao)(dao)工(gong)作(zuo)(zuo)相關知識的(de)(de)學習，不(bu)怕苦難(nan)，努(nu)力克服。工(gong)作(zuo)(zuo)中遇到(dao)(dao)了(le)許多接觸少，甚至從不(bu)了(le)解的(de)(de)新事物、新問(wen)題(ti)、新情景(jing)。比如service信件(jian)處理、退款流程(cheng)、訂單(dan)登記(ji)細(xi)節處理、打電話驗證，回答客(ke)人問(wen)題(ti)等。應對這些問(wen)題(ti)，要(yao)自己(ji)先(xian)多了(le)解，熟悉公司的(de)(de)產(chan)品，訂單(dan)操(cao)作(zuo)(zuo)，以及如何管理，做到(dao)(dao)心(xin)中有數(shu)，使自我(wo)很快能進(jin)入(ru)工(gong)作(zuo)(zuo)主角，用專業的(de)(de)言語(yu)向客(ke)戶表(biao)達(da)。

　　（三）多(duo)行(xing)動，堅守工作(zuo)職責(ze)。英文客服崗位，工作(zuo)時間長(chang)，任務繁重，壓力大，有夜班，肩(jian)負著公(gong)司(si)的(de)(de)形象。所以，需要(yao)(yao)的(de)(de)是(shi)有職責(ze)心、不(bu)(bu)怕吃(chi)苦、能(neng)耐勞、樂(le)于(yu)奉獻(xian)的(de)(de)人(ren)。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)也(ye)(ye)要(yao)(yao)學會不(bu)(bu)斷調節自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)情緒，給自(zi)己(ji)(ji)解(jie)壓。工作(zuo)無大小(xiao)，只是(shi)分(fen)工不(bu)(bu)一(yi)樣，貢獻(xian)無多(duo)少，要(yao)(yao)看用心沒有，沒有必要(yao)(yao)斤斤計較(jiao)。我(wo)(wo)(wo)(wo)剛走出校(xiao)門，社會經(jing)驗和工作(zuo)經(jing)驗少，所以我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)也(ye)(ye)被很多(duo)人(ren)用眼高手(shou)低(di)來形容。然而，我(wo)(wo)(wo)(wo)個人(ren)認為自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)上(shang)進心很強，待人(ren)真誠(cheng)。工作(zuo)中，要(yao)(yao)勤于(yu)動手(shou)做(zuo)好本職工作(zuo)，謙虛敬慎，不(bu)(bu)驕不(bu)(bu)躁(zao)，不(bu)(bu)做(zuo)言語的(de)(de)巨人(ren)。不(bu)(bu)論是(shi)辦公(gong)室的(de)(de)日常(chang)事務，還(huan)是(shi)工作(zuo)上(shang)的(de)(de)任務，我(wo)(wo)(wo)(wo)都要(yao)(yao)用心做(zuo)到更(geng)好。學會及時專業的(de)(de)勤總結、勤分(fen)析、勤匯(hui)總，并最終完成自(zi)己(ji)(ji)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)提(ti)升和成長(chang)。學會磨練(lian)自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)，拓寬(kuan)自(zi)己(ji)(ji)，憑借公(gong)司(si)的(de)(de)良好環(huan)境提(ti)升自(zi)己(ji)(ji)。

　　（四）善(shan)于思(si)考(kao)，理論聯系實際。在工作(zuo)中做一(yi)個留心(xin)人。在公司領導的指導關心(xin)下，我(wo)(wo)逐漸熟(shu)熟(shu)悉了(le)工作(zuo)情景(jing)，經過自身(shen)細心(xin)觀察(cha)和(he)留意，反思(si)和(he)總結，吸取精華(hua)，提取糟粕，在工作(zuo)中不(bu)斷總結經驗。捕捉和(he)發(fa)現大家(jia)工作(zuo)中的亮點，加(jia)以(yi)學習和(he)自我(wo)(wo)提高。

客服部門工作總結7

　　從在網上(shang)報名、參(can)加聽試、筆試、面試、復試到(dao)參(can)加培訓，不知不覺(jue)來到(dao)客(ke)服中(zhong)心這(zhe)個(ge)大(da)家(jia)庭已經有五(wu)個(ge)多月的(de)(de)時間(jian)(jian)了(le)，在這(zhe)五(wu)個(ge)月的(de)(de)時間(jian)(jian)里我經歷的(de)(de)是(shi)從一個(ge)剛走出(chu)學(xue)校的(de)(de)大(da)學(xue)生到(dao)一個(ge)上(shang)班族(zu)的(de)(de)改變。從一個(ge)獨立的(de)(de)個(ge)體(ti)到(dao)成為XX銀行電話(hua)銀行客(ke)服中(zhong)心的(de)(de)一員(yuan)。

　　在(zai)(zai)(zai)(zai)那里(li)，我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)每(mei)一(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)早上召開(kai)班前小組(zu)會議(yi)，每(mei)個(ge)組(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)小組(zu)長(chang)會從昨日(ri)(ri)的(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)呼和呼入情(qing)景中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)總結一(yi)(yi)些(xie)(xie)錯誤，在(zai)(zai)(zai)(zai)第二(er)天(tian)(tian)(tian)強(qiang)調今日(ri)(ri)外(wai)呼應(ying)當注意(yi)哪(na)些(xie)(xie)問題。在(zai)(zai)(zai)(zai)那里(li)，我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)小組(zu)成員(yuan)之間(jian)、組(zu)長(chang)和學(xue)員(yuan)之間(jian)互相做案(an)(an)例(li)，從一(yi)(yi)個(ge)個(ge)案(an)(an)例(li)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)發(fa)現我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)不足(zu)之處，強(qiang)化我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)標準話(hua)術，讓我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)(zai)應(ying)對各(ge)(ge)種刁難的(de)(de)(de)(de)(de)客戶時(shi)都(dou)能游刃有余。在(zai)(zai)(zai)(zai)那里(li)，我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)每(mei)個(ge)組(zu)商討各(ge)(ge)隊的(de)(de)(de)(de)(de)板報設(she)計，每(mei)位(wei)學(xue)員(yuan)都(dou)積極參與到(dao)討論中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)來，大(da)家各(ge)(ge)抒己見(jian)，互相交(jiao)流意(yi)見(jian)，齊心協力完(wan)成板報的(de)(de)(de)(de)(de)設(she)計到(dao)制作(zuo)。在(zai)(zai)(zai)(zai)那里(li)，我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)每(mei)一(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)下(xia)班之前會召開(kai)大(da)組(zu)會議(yi)，樓層組(zu)長(chang)會對在(zai)(zai)(zai)(zai)各(ge)(ge)方(fang)面表現優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)員(yuan)予以表揚，對有提高的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)員(yuan)進(jin)行鼓勵。在(zai)(zai)(zai)(zai)那里(li)，每(mei)一(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)都(dou)會發(fa)生許多好人好事，這些(xie)(xie)事雖小，但(dan)從這些(xie)(xie)小事中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)讓我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)感(gan)受到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)電話(hua)銀(yin)行XX中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心大(da)家庭般(ban)的(de)(de)(de)(de)(de).溫暖。在(zai)(zai)(zai)(zai)那里(li)，我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)每(mei)一(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)會記錄(lu)下(xia)自我(wo)當天(tian)(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)感(gan)言(yan)，記錄(lu)我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)工作(zuo)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)點點滴(di)滴(di)。更重要的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，在(zai)(zai)(zai)(zai)那里(li)，我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)(zai)XX銀(yin)行電話(hua)銀(yin)行XX中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心企業文化的(de)(de)(de)(de)(de)熏陶下(xia)，不斷提高我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)自身的(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合(he)素質，不斷完(wan)善自我(wo)，這緊(jin)張忙碌(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)氣氛，使(shi)平日(ri)(ri)里(li)有些(xie)(xie)懶散的(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)感(gan)到(dao)有些(xie)(xie)壓力。但(dan)老坐席(xi)和新(xin)學(xue)員(yuan)們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)熱情(qing)、歡(huan)迎、微笑感(gan)染了我(wo)，使(shi)我(wo)簡便(bian)起來。聽著老員(yuan)工們(men)(men)(men)(men)(men)親(qin)切熟練(lian)的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)語，看著他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)嫻(xian)熟的(de)(de)(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)，體(ti)味著他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)(zai)工作(zuo)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)認真和篤(du)定，青春的(de)(de)(de)(de)(de)浮(fu)躁也與之褪去，多了一(yi)(yi)份

　　成熟和穩重。

　　從這幾(ji)月的工作中總結出以下幾(ji)點：

　　一、立足本職，愛崗敬業。

　　作為客服人員(yuan)，我始終(zhong)堅(jian)持(chi)“把簡(jian)(jian)單的(de)事做(zuo)(zuo)好就(jiu)是不簡(jian)(jian)單”。工作中認真對待每一件(jian)事，每當遇(yu)到繁雜瑣事，總是進取、努力的(de)去做(zuo)(zuo)。當同事遇(yu)到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間(jian)，做(zuo)(zuo)好工作計劃，堅(jian)決服從公(gong)司的(de)安排，全身心的(de)投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進。

　　記得石主任給我(wo)們新員工上(shang)過的一堂(tang)課的上(shang)有講過這樣一句話(hua)(hua)：“選擇了(le)建行(xing)就是(shi)(shi)選擇了(le)不斷(duan)學習”。作(zuo)為電話(hua)(hua)銀行(xing)XX中心的客服(fu)人(ren)員，我(wo)深刻(ke)體(ti)會到業(ye)務的學習不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)任務，并(bing)且(qie)是(shi)(shi)一種職責，更(geng)是(shi)(shi)一種境(jing)界。這幾個月以來(lai)(lai)我(wo)堅持勤奮(fen)學習，努力提(ti)高業(ye)務知識，強化思維本事，注(zhu)重用理論(lun)聯系實(shi)際，用實(shi)踐(jian)來(lai)(lai)鍛煉自(zi)我(wo)。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指(zhi)導解決實踐，學(xue)習目的在于應用，以理論的指(zhi)導，不斷提高了分(fen)析問題和解決問題的本事(shi)，增強了工作中的原則性(xing)、系統性(xing)、預見性(xing)和創造性(xing)。

　　2、注重克服思想上(shang)的(de)(de)“惰”性(xing)。堅(jian)持(chi)(chi)按制度，按計(ji)(ji)劃進行業(ye)(ye)務知(zhi)(zhi)識的(de)(de)學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)。首先不(bu)將業(ye)(ye)務知(zhi)(zhi)識的(de)(de)學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)視(shi)為額外負擔，自覺學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)更新的(de)(de)業(ye)(ye)務知(zhi)(zhi)識和建行的(de)(de)企業(ye)(ye)文化(hua)。其次是按自我的(de)(de)學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)計(ji)(ji)劃，堅(jian)持(chi)(chi)個人(ren)自學(xue)(xue)(xue)(xue)，發揚“釘(ding)子”精神(shen)，擠時間(jian)學(xue)(xue)(xue)(xue)，正確處理工(gong)作與學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)的(de)(de)矛盾，不(bu)因工(gong)作忙而忽(hu)視(shi)學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)，不(bu)因任務重而放松學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)。

　　在今后的(de)(de)工作(zuo)中，我(wo)會努力的(de)(de)繼續工作(zuo)，在工作(zuo)中堅持好(hao)和(he)客戶之間的(de)(de)關系，用最好(hao)的(de)(de)服(fu)務來解(jie)決客戶的(de)(de)困難(nan)(nan)，讓我(wo)用最好(hao)的(de)(de)服(fu)務來化解(jie)客戶的(de)(de)難(nan)(nan)題(ti)。制(zhi)定如下(xia)計劃：

　　一(yi)、效完成外呼任務。在進(jin)行(xing)(xing)每一(yi)天的(de)(de)(de)(de)外XX，學(xue)會(hui)總結(jie)各地(di)方的(de)(de)(de)(de)特(te)點，善(shan)于(yu)發(fa)現各地(di)區客戶的(de)(de)(de)(de)生活(huo)習(xi)慣和(he)性(xing)格特(te)征，高效的(de)(de)(de)(de)外呼。例如(ru)在進(jin)行(xing)(xing)XX地(di)區的(de)(de)(de)(de)個貸催收時(shi)，一(yi)般在午時(shi)的(de)(de)(de)(de)時(shi)間撥打接(jie)觸率比較高，所以(yi)對于(yu)XX的(de)(de)(de)(de)客戶我們(men)(men)要(yao)多進(jin)行(xing)(xing)預約回撥。再例如(ru)XX行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)客戶他們(men)(men)理解本事(shi)和(he)反(fan)映本事(shi)偏慢，我們(men)(men)在進(jin)行(xing)(xing)外呼時(shi)需要(yao)放慢語速，做(zuo)(zuo)到與(yu)客戶匹配。做(zuo)(zuo)到數量(liang)、質量(liang)、效率三者結(jie)合。

　　二、加(jia)強自(zi)身(shen)學習，提高(gao)業(ye)務(wu)水平(ping)。熟(shu)練(lian)掌(zhang)握“一口清”，在解決客戶(hu)問(wen)題(ti)時能夠脫口而出。加(jia)強知(zhi)(zhi)識庫搜索的(de)練(lian)習，熟(shu)悉知(zhi)(zhi)識庫的(de)樹(shu)形結構(gou)，幫(bang)忙我們(men)高(gao)效的(de)利用知(zhi)(zhi)識庫。不斷鞏固所學的(de)業(ye)務(wu)知(zhi)(zhi)識，做到準確完整(zheng)的(de)答復客戶(hu)的(de)問(wen)題(ti)。

　　三、增強主動服(fu)務意識，堅持良好心態。

　　四(si)、不斷完善自(zi)我，培(pei)養一個(ge)客(ke)服(fu)代表(biao)應具(ju)備的(de)執業心理素質。要學會把枯燥和單(dan)調的(de)工作做得有(you)聲有(you)色，學會把工作當成是(shi)一種享受。

客服部門工作總結8

　　回顧**全(quan)年的工作，我們車間以圍(wei)繞安全(quan)生(sheng)產(chan)、保質保量完成(cheng)生(sheng)產(chan)任(ren)務(wu)為前(qian)提主(zhu)要做(zuo)了(le)以下幾(ji)方面的工作：

　　一、積極配合各部門確保完成生產任務

　　在生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)工作(zuo)中根(gen)據生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)管理(li)部的(de)生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)計劃(hua)安排(pai)，為了(le)確保生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)計劃(hua)的(de)順利(li)完成，不影響(xiang)需(xu)方的(de)生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)安排(pai)，車間(jian)與生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)管理(li)部、倉儲(chu)部、銷售(shou)(shou)部，進行(xing)了(le)密切(qie)的(de)溝通(tong)。當生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)計劃(hua)需(xu)要臨時變(bian)更時，面對(dui)生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)上臨時調(diao)整(zheng)的(de)諸多難(nan)題，車間(jian)管理(li)人員通(tong)過與各(ge)班組長一道積(ji)極努(nu)力的(de)配合，充(chong)分調(diao)動生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)技術(shu)骨干和員工的(de)積(ji)極性，以(yi)及時保質保量(liang)的(de)完成生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)任務(wu)。車間(jian)完成了(le)公司及生(sheng)(sheng)(sheng)管理(li)部下(xia)達的(de)生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)任務(wu)，及各(ge)項生(sheng)(sheng)(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)質量(liang)技術(shu)指標(biao)，保證了(le)銷售(shou)(shou)的(de)供(gong)貨需(xu)求。

　　二、嚴把質量關

　　1.車間在(zai)生產過程中各班組對自己(ji)的產品負有責任感

　　作為集(ji)團(tuan)六家(jia)子(zi)公司(si)(si)中(zhong)藥飲片(pian)原(yuan)材料(liao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)指(zhi)定供(gong)應商，我們(men)深知自(zi)己肩(jian)上擔負的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)任的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)大，對(dui)產品(pin)(pin)工(gong)藝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)穩(wen)定性(xing)和質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)均一性(xing)都(dou)提出了(le)很高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求。我們(men)將書面培訓方式(shi)和現場(chang)操作技能相結合，并(bing)實時的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)進行督促和思(si)想教(jiao)育(yu)，使員(yuan)工(gong)對(dui)產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)和自(zi)身工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要性(xing)與(yu)整個集(ji)團(tuan)及相關(guan)公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利害關(guan)系有(you)(you)高度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)識。車(che)間本(ben)著(zhu)(zhu)對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)負責(ze)和對(dui)公司(si)(si)利益(yi)負責(ze)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)精神，嚴格(ge)按生(sheng)產工(gong)藝要求嚴格(ge)把好質(zhi)(zhi)量(liang)關(guan)，在(zai)批(pi)生(sheng)產記錄、物料(liao)標示簽、中(zhong)間產品(pin)(pin)流轉證(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上車(che)間實施了(le)物料(liao)、標簽交接審核登(deng)記制度，做到人人監督、有(you)(you)據可查，不(bu)管是(shi)工(gong)段(duan)長、班組長都(dou)對(dui)自(zi)己所生(sheng)產成(cheng)品(pin)(pin)負責(ze)，配合質(zhi)(zhi)檢員(yuan)層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)把關(guan)，有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)杜絕不(bu)合格(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)流入下道(dao)工(gong)序，保證(zheng)了(le)產品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)，降(jiang)低(di)了(le)生(sheng)產成(cheng)本(ben)，提高了(le)產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)競爭(zheng)力。隨(sui)著(zhu)(zhu)我公司(si)(si)對(dui)外市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)逐(zhu)漸放大，車(che)間也正在(zai)積極努力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提高自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)產水(shui)平，以(yi)滿足市(shi)場(chang)多元化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求。

　　2.穩步提升的人(ren)員競爭力

　　我公司(si)現處(chu)于(yu)操作員(yuan)工(gong)(gong)新(xin)(xin)老(lao)交替的(de)(de)(de)關(guan)鍵時(shi)期，明后兩年將陸續(xu)有老(lao)員(yuan)工(gong)(gong)退(tui)休，車間將新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)培(pei)(pei)養作為重點項目來抓，以(yi)滿足新(xin)(xin)設備、新(xin)(xin)技術、新(xin)(xin)產(chan)能(neng)、新(xin)(xin)需求對(dui)于(yu)人(ren)員(yuan)素(su)質的(de)(de)(de)基本要求，人(ren)員(yuan)是(shi)企(qi)業存在的(de)(de)(de)根本，專(zhuan)業技術人(ren)員(yuan)是(shi)企(qi)業成長、發展的(de)(de)(de)核(he)心(xin)競爭力，對(dui)于(yu)新(xin)(xin)一代90后青年員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)培(pei)(pei)養才(cai)用了循(xun)序漸進的(de)(de)(de)教育方法，樹立正確的(de)(de)(de)人(ren)生觀、價值觀。引導并(bing)幫助他們度過人(ren)生迷茫(mang)的(de)(de)(de)擇業階段，調整(zheng)積極心(xin)態，培(pei)(pei)養良(liang)好的(de)(de)(de)職業素(su)養。針對(dui)不(bu)同崗位分(fen)別(bie)培(pei)(pei)訓(xun)崗位sop、相設備sop、清潔sop、維(wei)修維(wei)護保養，并(bing)以(yi)考(kao)試的(de)(de)(de)形式對(dui)學習效果進行考(kao)核(he)。

　　3. 新設備、新技術提(ti)升(sheng)生(sheng)產能(neng)力

　　我(wo)公司(si)所(suo)使用生(sheng)(sheng)產(chan)設(she)(she)備(bei)均為現(xian)代中藥飲(yin)片加(jia)(jia)工(gong)技(ji)(ji)術最前(qian)沿的(de)(de)(de)(de)(de)創新(xin)科技(ji)(ji)，今年(nian)(nian)較去年(nian)(nian)又新(xin)增(zeng)了(le)(le)qg-37氣(qi)流網帶干(gan)燥(zao)機(ji)一臺、最新(xin)型的(de)(de)(de)(de)(de)自控溫燃油(you)炒藥機(ji)二臺、tdp-600大型破碎(sui)機(ji)一臺、剁刀(dao)機(ji)二臺，加(jia)(jia)工(gong)小包裝的(de)(de)(de)(de)(de)多(duo)(duo)功能(neng)切片機(ji)一臺、加(jia)(jia)工(gong)川芎飲(yin)片的(de)(de)(de)(de)(de)旋(xuan)料式(shi)(shi)切片機(ji)一臺、磨(mo)刀(dao)機(ji)一臺，使車間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)加(jia)(jia)工(gong)能(neng)力(li)在(zai)(zai)去年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)上(shang)又提高(gao)了(le)(le)40%以上(shang)。通(tong)過(guo)9月(yue)份(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)參(can)加(jia)(jia)工(gong)項目的(de)(de)(de)(de)(de)初步摸索，總(zong)結為生(sheng)(sheng)產(chan)設(she)(she)備(bei)是限制(zhi)生(sheng)(sheng)產(chan)能(neng)力(li)主要瓶(ping)頸，因此公司(si)在(zai)(zai)10-11月(yue)份(fen)對(dui)人(ren)(ren)參(can)烘(hong)干(gan)房(fang)進行(xing)改造擴建、并建設(she)(she)了(le)(le)人(ren)(ren)參(can)凈制(zhi)房(fang)、購買了(le)(le)大量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)晾(liang)曬(shai)干(gan)燥(zao)工(gong)具、新(xin)增(zeng)了(le)(le)人(ren)(ren)參(can)蒸箱(xiang)一臺、現(xian)在(zai)(zai)籌劃建設(she)(she)的(de)(de)(de)(de)(de)樓頂陽(yang)光(guang)房(fang)項目將(jiang)大大的(de)(de)(de)(de)(de)降低干(gan)燥(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)勞動(dong)強度、節約生(sheng)(sheng)產(chan)時(shi)間(jian)(jian)。突破設(she)(she)備(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)瓶(ping)頸后(hou)預計明年(nian)(nian)人(ren)(ren)參(can)的(de)(de)(de)(de)(de)瞬時(shi)加(jia)(jia)工(gong)能(neng)力(li)、總(zong)能(neng)力(li)將(jiang)是現(xian)在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)三倍以上(shang)。為了(le)(le)能(neng)夠滿(man)足需(xu)方對(dui)炮(pao)制(zhi)品種(zhong)產(chan)量(liang)需(xu)求(qiu)，公司(si)于(yu)11月(yue)份(fen)新(xin)購入了(le)(le)5t蒸制(zhi)箱(xiang)一臺、多(duo)(duo)功能(neng)提取罐一臺，使炮(pao)制(zhi)工(gong)序(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)產(chan)能(neng)力(li)增(zeng)加(jia)(jia)了(le)(le)一倍。隨著(zhu)車間(jian)(jian)新(xin)技(ji)(ji)術、新(xin)原理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)產(chan)設(she)(she)備(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)增(zeng)加(jia)(jia)，在(zai)(zai)增(zeng)加(jia)(jia)了(le)(le)產(chan)能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)對(dui)于(yu)設(she)(she)備(bei)管理(li)方面也提出(chu)了(le)(le)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，要求(qiu)員工(gong)要會使用、會維修、會保(bao)養、而且要能(neng)創新(xin)。車間(jian)(jian)對(dui)現(xian)有設(she)(she)備(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)小改進如：轉(zhuan)盤式(shi)(shi)切藥機(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)電機(ji)護板、剁刀(dao)式(shi)(shi)切藥機(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)底座等。合理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)產(chan)安(an)排、熟(shu)練的(de)(de)(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)技(ji)(ji)能(neng)、正(zheng)確(que)維護保(bao)養才能(neng)夠完(wan)全(quan)的(de)(de)(de)(de)(de)將(jiang)設(she)(she)備(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)部能(neng)力(li)發揮出(chu)來，車間(jian)(jian)將(jiang)通(tong)過(guo)不斷地(di)培訓學習、加(jia)(jia)強現(xian)場管理(li)、設(she)(she)備(bei)管理(li)來保(bao)證(zheng)生(sheng)(sheng)產(chan)設(she)(she)備(bei)安(an)全(quan)、有序(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)正(zheng)常運(yun)轉(zhuan)。

　　4.物料管理

　　不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)需方(fang)(fang)對同(tong)一品(pin)種的(de)(de)(de)(de)使用方(fang)(fang)式(shi)、質(zhi)量(liang)需求、需貨(huo)日期不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)這樣一個(ge)問題，最終會體現在生產(chan)(chan)(chan)上。為了(le)(le)(le)能夠滿足不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)需求，車間加強(qiang)了(le)(le)(le)物(wu)(wu)(wu)料(liao)的(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)并與不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)需求相(xiang)(xiang)結合，嚴(yan)格(ge)(ge)按(an)照生產(chan)(chan)(chan)管理(li)(li)部下發的(de)(de)(de)(de)生產(chan)(chan)(chan)計劃和(he)需方(fang)(fang)信(xin)息，按(an)照藥典要求并有(you)針對性(xing)的(de)(de)(de)(de)進(jin)行生產(chan)(chan)(chan)加工(gong)，物(wu)(wu)(wu)料(liao)管理(li)(li)員(yuan)與質(zhi)檢(jian)員(yuan)、物(wu)(wu)(wu)料(liao)接受(shou)人員(yuan)共(gong)同(tong)核對，減少誤差(cha)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)生。加強(qiang)了(le)(le)(le)物(wu)(wu)(wu)料(liao)擺(bai)放、標示標簽的(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)，做到帳物(wu)(wu)(wu)相(xiang)(xiang)符、清晰明(ming)了(le)(le)(le)。物(wu)(wu)(wu)料(liao)管理(li)(li)員(yuan)、質(zhi)檢(jian)員(yuan)嚴(yan)格(ge)(ge)監督物(wu)(wu)(wu)料(liao)平衡，出(chu)現偏差(cha)立即按(an)照偏差(cha)處理(li)(li)規(gui)程執行。在嚴(yan)格(ge)(ge)按(an)照gmp的(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)(wu)料(liao)管理(li)(li)執行的(de)(de)(de)(de)基礎上，車間建立了(le)(le)(le)物(wu)(wu)(wu)料(liao)收率統計、物(wu)(wu)(wu)料(liao)接受(shou)發放登(deng)記制度，凡(fan)是與物(wu)(wu)(wu)料(liao)管理(li)(li)員(yuan)直接交接的(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)(wu)料(liao)均有(you)簽字審核。做到了(le)(le)(le)接收發放有(you)審核，出(chu)現差(cha)錯有(you)據可(ke)查、責(ze)任到人，從而(er)增強(qiang)了(le)(le)(le)員(yuan)工(gong)物(wu)(wu)(wu)料(liao)管理(li)(li)、質(zhi)量(liang)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)責(ze)任意識(shi)。

　　5、環境衛生

　　車間整體環(huan)境(jing)衛(wei)生有了(le)很大的(de)(de)(de)升，隨著生產管理(li)的(de)(de)(de)日趨穩定，在(zai)完成(cheng)生產任(ren)務的(de)(de)(de)同時能(neng)夠將(jiang)環(huan)境(jing)衛(wei)生良(liang)好的(de)(de)(de)保持。全年多次迎(ying)接大、小(xiao)型參觀(guan)數十(shi)次，面對中藥飲(yin)片加工生產的(de)(de)(de)特殊性，多次受到參觀(guan)人(ren)員的(de)(de)(de)好評。一(yi)個良(liang)好的(de)(de)(de)生產環(huan)境(jing)，能(neng)夠給(gei)予(yu)員工良(liang)好的(de)(de)(de)工作狀態，從(cong)而為完成(cheng)生產任(ren)務打下基礎。一(yi)個良(liang)好的(de)(de)(de)生產環(huan)境(jing)，代(dai)表(biao)了(le)一(yi)個企(qi)業的(de)(de)(de)管理(li)水平、員工素(su)質(zhi)和企(qi)業的(de)(de)(de)整體形象。我們將(jiang)不懈努力的(de)(de)(de)保持下去，并(bing)爭取做得(de)更(geng)加好。

　　三、安全生產

　　1.年生(sheng)產過(guo)程(cheng)中認真宣(xuan)傳貫徹(che)公司的各項規章制度(du)，嚴格執行(xing)(xing)安全(quan)(quan)(quan)生(sheng)產條例(li)，嚴格按操作(zuo)(zuo)規程(cheng)進行(xing)(xing)操作(zuo)(zuo)。車(che)間向員工(gong)進行(xing)(xing)安全(quan)(quan)(quan)教育(yu)、培訓、答卷，使員工(gong)清楚的認識(shi)(shi)到安全(quan)(quan)(quan)工(gong)作(zuo)(zuo)的重要(yao)性，提高員工(gong)的安全(quan)(quan)(quan)工(gong)作(zuo)(zuo)防(fang)范意識(shi)(shi)。同時(shi)車(che)間加大了(le)(le)自(zi)(zi)檢自(zi)(zi)查和處罰力度(du)，有效的避免了(le)(le)各類事(shi)故的發生(sheng)。另(ling)外，今年對(dui)《消防(fang)安全(quan)(quan)(quan)緊急(ji)疏散(san)預案》、《消防(fang)安全(quan)(quan)(quan)知識(shi)(shi)》、用火、用電、節(jie)約用水(shui)等多(duo)方(fang)面安全(quan)(quan)(quan)知識(shi)(shi)進行(xing)(xing)了(le)(le)培訓，組織人員實(shi)物、實(shi)地的進行(xing)(xing)消防(fang)演(yan)練和緊急(ji)疏散(san)。

　　2.車(che)間對(dui)安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)事(shi)故做(zuo)到(dao)了齊抓共管。九月一名(ming)員(yuan)工(gong)將煙火帶入車(che)間，車(che)間配合人(ren)力資源(yuan)部對(dui)當(dang)事(shi)人(ren)進(jin)(jin)行教育(yu)及嚴格(ge)按照人(ren)力資源(yuan)管理規定執行。車(che)間對(dui)此事(shi)高度重視，再一次對(dui)全(quan)(quan)(quan)(quan)體員(yuan)工(gong)進(jin)(jin)行了安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)教育(yu)培訓(xun)，增強員(yuan)工(gong)的(de)安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)意識。車(che)間安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)員(yuan)嚴格(ge)履行安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)職責，做(zuo)到(dao)平(ping)時(shi)多巡檢巡查、有廠房、設備改造(zao)、動火的(de)關鍵作業(ye)能抓住安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)重點，一旦(dan)發(fa)現安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)隱患(huan)的(de)苗頭，就一直采取(qu)跟蹤、改進(jin)(jin)等(deng)相應的(de)措施，杜絕安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)事(shi)故的(de)發(fa)生。車(che)間力爭做(zuo)到(dao)人(ren)人(ren)講安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)，人(ren)人(ren)懂安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)，人(ren)人(ren)做(zuo)安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)(quan)。

　　3.通過車(che)間工段、班組(zu)、安(an)全員的細致工作，車(che)間在本年度的安(an)全生產基本達到(dao)了公司對車(che)間的指(zhi)標(biao)和要求。

　　四、優化車間管理、加強團隊建設

　　1.員工薪酬

　　車(che)間(jian)在(zai)今年施行(xing)(xing)(xing)了工(gong)(gong)(gong)資定額制度(du)(du)，一(yi)(yi)改以往(wang)的(de)(de)(de)(de)按產值系(xi)數(shu)分配方式(shi)的(de)(de)(de)(de)決算方式(shi)，通過近(jin)大(da)半年的(de)(de)(de)(de)施行(xing)(xing)(xing)，車(che)間(jian)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)生產積(ji)(ji)極性(xing)有(you)了顯(xian)著的(de)(de)(de)(de)提(ti)高，薪(xin)酬(chou)與(yu)(yu)每日的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)息(xi)息(xi)相(xiang)關(guan)，每個(ge)員工(gong)(gong)(gong)都有(you)了積(ji)(ji)極主動生產的(de)(de)(de)(de)動力，不(bu)勞(lao)不(bu)得，多(duo)勞(lao)多(duo)得是(shi)現(xian)在(zai)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)普遍心(xin)態(tai)。但(dan)此種方式(shi)也有(you)一(yi)(yi)定弊端，就(jiu)是(shi)不(bu)顧質(zhi)量，只求數(shu)量。車(che)間(jian)利用現(xian)有(you)的(de)(de)(de)(de)管理團隊進行(xing)(xing)(xing)加大(da)力度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量監督，并(bing)提(ti)高了相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量問題的(de)(de)(de)(de)處罰力度(du)(du)，通過培(pei)訓樹立員工(gong)(gong)(gong)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)心(xin)態(tai)、職業道德。在(zai)管理上圍繞著質(zhi)量第(di)一(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)管理觀念，以質(zhi)量第(di)一(yi)(yi)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)重心(xin)，使(shi)員工(gong)(gong)(gong)明白(bai)，一(yi)(yi)切與(yu)(yu)質(zhi)量相(xiang)違背的(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)為都是(shi)不(bu)可(ke)取(qu)的(de)(de)(de)(de)。

　　2.整體素質的提升

　　人員(yuan)是企(qi)業(ye)存(cun)才的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最基本單位(wei)，是企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)未來發展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主要決(jue)定因素，是企(qi)業(ye)總(zong)體(ti)(ti)(ti)競爭(zheng)力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)(ti)現，因此(ci)(ci)提高員(yuan)工(gong)(gong)整體(ti)(ti)(ti)素質(zhi)是車間必(bi)抓的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)件大(da)事，公(gong)司先后派遣人員(yuan)到(dao)省內(nei)參加(jia)與(yu)gmp相關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓、到(dao)延邊公(gong)司參加(jia)生產(chan)(chan)(chan)管理(li)(li)類(lei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓、公(gong)文寫作(zuo)(zuo)基礎知識培(pei)訓，提高了(le)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)水(shui)平。公(gong)司與(yu)摩爾拓(tuo)展(zhan)(zhan)訓練(lian)基地合作(zuo)(zuo)開(kai)展(zhan)(zhan)了(le)一(yi)(yi)次軍事化戶外拓(tuo)展(zhan)(zhan)訓練(lian)，通過此(ci)(ci)次訓練(lian)，達(da)到(dao)了(le)預期的(de)(de)(de)(de)(de)(de)訓練(lian)目標，增強了(le)團隊凝(ning)聚力(li)、建立(li)高品質(zhi)溝(gou)通、拓(tuo)寬思(si)維、增強員(yuan)工(gong)(gong)抗壓能(neng)力(li)、解決(jue)問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)、團隊協作(zuo)(zuo)能(neng)力(li)和執(zhi)行(xing)力(li)，使我(wo)公(gong)司員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)整體(ti)(ti)(ti)素質(zhi)得到(dao)明顯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提升，并(bing)且員(yuan)工(gong)(gong)在本次培(pei)訓中挑(tiao)戰自(zi)(zi)我(wo)、突破自(zi)(zi)我(wo)，為自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人生打開(kai)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)頁。此(ci)(ci)次活動(dong)受到(dao)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)致好評，對員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)生產(chan)(chan)(chan)生活產(chan)(chan)(chan)生了(le)巨大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響。

　　3.豐富員工業余文化(hua)生活，增強車間凝聚力

　　公司于(yu)8月(yue)份舉(ju)辦了(le)全廠職工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)球類(lei)運動(dong)會，車(che)間(jian)(jian)在比賽(sai)前組織員(yuan)工(gong)利(li)用個人休息時間(jian)(jian)訓練(lian)，車(che)間(jian)(jian)員(yuan)工(gong)在完成(cheng)生產(chan)任務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時不(bu)畏炎熱(re)、疲倦，始終用飽滿的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱(re)情(qing)為車(che)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)榮譽而(er)戰，賽(sai)場上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)運動(dong)員(yuan)相(xiang)(xiang)互合作、相(xiang)(xiang)互信任、勇于(yu)拼搏、勝不(bu)驕、敗不(bu)餒，很好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)現了(le)車(che)間(jian)(jian)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)精神面貌，賽(sai)場外的(de)(de)(de)(de)(de)(de)車(che)間(jian)(jian)員(yuan)工(gong)同樣以整齊、洪亮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)口號為車(che)間(jian)(jian)隊加油助威，通(tong)過此(ci)次運動(dong)會，車(che)間(jian)(jian)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)凝聚力、團隊合作能(neng)力得到了(le)很大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提升。在比賽(sai)中(zhong)我(wo)們賽(sai)出了(le)友誼、賽(sai)出了(le)風格(ge)。

　　五、明年的計劃與目標

　　**年就要到(dao)了，在即(ji)將開始的(de)(de)(de)(de)(de)新的(de)(de)(de)(de)(de)一年的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，車(che)間(jian)(jian)將繼(ji)續(xu)帶(dai)領員(yuan)工(gong)(gong)加強自身的(de)(de)(de)(de)(de)思想和業務學習，將繼(ji)續(xu)調動生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)技術骨干和工(gong)(gong)段，班組人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)積極性，配合(he)各(ge)部(bu)門保(bao)質(zhi)保(bao)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)(wan)成公司、生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)管理部(bu)下達(da)的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)任(ren)務和各(ge)項指(zhi)標。在生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)過程中加強加大現(xian)場管理的(de)(de)(de)(de)(de)力度做到(dao)安全(quan)(quan)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)，消(xiao)除隱患(huan)。要讓安全(quan)(quan)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)在車(che)間(jian)(jian)員(yuan)工(gong)(gong)心(xin)目中警鐘長鳴，安全(quan)(quan)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)意(yi)識不(bu)減。加強質(zhi)量(liang)管理嚴把(ba)質(zhi)量(liang)關，杜絕各(ge)類事(shi)故的(de)(de)(de)(de)(de)發生(sheng)。隨著生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)設備的(de)(de)(de)(de)(de)逐漸增加，生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)產(chan)(chan)(chan)(chan)能的(de)(de)(de)(de)(de)逐漸放大，對(dui)外市(shi)場的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷推展，車(che)間(jian)(jian)在新一年的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務將會(hui)任(ren)重而道遠，我們(men)會(hui)積極配合(he)各(ge)部(bu)門、努力完(wan)(wan)善生(sheng)產(chan)(chan)(chan)(chan)現(xian)場條件完(wan)(wan)全(quan)(quan)符合(he)gmp要求，高標準的(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)(wan)成**年的(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)項工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。

　　一成品油行業監管及規劃工作

　　(一)嚴格(ge)依法整治(zhi)，狠抓隱患整改(gai)。對全(quan)(quan)縣(xian)成品油(you)市場進行(xing)全(quan)(quan)方位(wei)監管，年(nian)初，由分管副局(ju)長(chang)帶隊，一行(xing)四人對全(quan)(quan)縣(xian)加油(you)站（點）進行(xing)檢(jian)查(cha)，下發了《關于開展(zhan)成品油(you)經(jing)營企業(ye)20xx年(nian)度(du)經(jing)營資格(ge)年(nian)度(du)檢(jian)查(cha)和(he)**年(nian)安(an)全(quan)(quan)督工(gong)作的(de)通(tong)知》，并結合20xx年(nian)XX縣(xian)開展(zhan)打擊取(qu)締非(fei)法加油(you)站專項行(xing)動全(quan)(quan)面排查(cha)，以(yi)防死灰(hui)復燃，未發非(fei)法和(he)超范圍經(jing)營行(xing)為。

　　(二)上報(bao)XX縣成品油(you)(you)零(ling)售行業(ye)“十(shi)二五”發(fa)展補充規劃新增加油(you)(you)站 (鄉鎮(zhen))7家，并通(tong)過縣人民(min)政(zheng)府行文，發(fa)放各相關科(ke)局及(ji)鄉鎮(zhen)。

　　（三(san)）成(cheng)品油(you)年檢工作：按照《成(cheng)品油(you)市場管理辦法》及(ji)上(shang)級(ji)部(bu)門要求(qiu)，通(tong)過資料審(shen)查、實(shi)地(di)察看，圓滿(man)完成(cheng)了對(dui)20xx年全(quan)縣52家(jia)(jia)成(cheng)品油(you)零售(shou)企業年檢工作。其中，中石化(hua)(hua)經營部(bu)1家(jia)(jia)、加(jia)(jia)(jia)油(you)站(zhan)30家(jia)(jia)（中石化(hua)(hua)13家(jia)(jia)、中石油(you)3家(jia)(jia)、社會加(jia)(jia)(jia)油(you)站(zhan)14家(jia)(jia)）、加(jia)(jia)(jia)油(you)點21家(jia)(jia)（中石化(hua)(hua)1家(jia)(jia)）。按上(shang)級(ji)文件要求(qiu)，我局對(dui)52家(jia)(jia)加(jia)(jia)(jia)油(you)站(zhan)（點）進(jin)行了年檢，其中，檢查合格(ge)(ge)加(jia)(jia)(jia)油(you)站(zhan)（點）49家(jia)(jia)（含中石化(hua)(hua)分(fen)公司(si)1家(jia)(jia)），不合格(ge)(ge)加(jia)(jia)(jia)油(you)站(zhan)（點）3家(jia)(jia)。20xx年全(quan)縣共銷售(shou)成(cheng)品油(you)27090.5噸，其中汽油(you)銷售(shou)11823噸、柴油(you)銷售(shou)15267.5噸。

　　二、加快電子商務產業發展，積極籌備 “特色中國?湖南館?XX縣分館”平臺建設。

　　近(jin)年(nian)來隨著電(dian)(dian)(dian)子商務(wu)快(kuai)速發展，電(dian)(dian)(dian)子商務(wu)的(de)應用走到(dao)了(le)市場的(de)前沿，為(wei)適應當前時代的(de)需(xu)求，根據上級文件精神，今年(nian)我局(ju)組織相關(guan)人(ren)員，對(dui)全縣(xian)電(dian)(dian)(dian)子商務(wu)企業及產品進行摸底，并就開(kai)(kai)設“特色中(zhong)國?湖南(nan)館(guan)?XX縣(xian)分(fen)館(guan)”一事向縣(xian)人(ren)民政府報告(gao)，推薦了(le)長沙凱弘(hong)網絡科技有限公司為(wei)“特色中(zhong)國·湖南(nan)館(guan)·XX縣(xian)分(fen)館(guan)”的(de)運營商，全權負(fu)責做好(hao)籌備開(kai)(kai)設“特色中(zhong)國·湖南(nan)館(guan)·XX縣(xian)分(fen)館(guan)”相關(guan)工作(zuo)。

　　三(san)、積極配合市局(ju)做(zuo)好全縣中小商貿流通企(qi)業服務體系建設項目統計報表工作。

客服部門工作總結9

　　我(wo)做(zuo)客服(fu)(fu)的(de)(de)工(gong)(gong)作，這(zhe)一年，我(wo)也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)去經歷了很(hen)多(duo)，而且也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)讓(rang)我(wo)明(ming)白，做(zuo)好(hao)一名(ming)服(fu)(fu)務人員，并沒有那么的(de)(de)簡單(dan)(dan)，雖然這(zhe)份工(gong)(gong)作入(ru)門很(hen)簡單(dan)(dan)，但是(shi)(shi)(shi)做(zuo)好(hao)做(zuo)到優(you)秀，卻(que)是(shi)(shi)(shi)需要自己多(duo)去思(si)考，多(duo)去想如何的(de)(de)服(fu)(fu)務，才能更(geng)好(hao)的(de)(de)為(wei)客戶(hu)做(zuo)好(hao)，從(cong)而得到信任，讓(rang)事情(qing)處理(li)的(de)(de)更(geng)好(hao)，而這(zhe)一年我(wo)也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)有了很(hen)多(duo)的(de)(de)進步，自己也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)感受(shou)到自己的(de)(de)一個成(cheng)長，工(gong)(gong)作上也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)被更(geng)多(duo)的(de)(de)客戶(hu)所信任，工(gong)(gong)作也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)順利的(de)(de)去開(kai)展，在此也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)對過去的(de)(de)這(zhe)一年來總結(jie)下(xia)。

　　的(de)(de)(de)(de)確作為一(yi)(yi)(yi)名客服，我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作要面(mian)對(dui)大量(liang)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)，很(hen)多時候一(yi)(yi)(yi)些(xie)事情(qing)(qing)的(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)(li)，可(ke)能(neng)在(zai)(zai)我(wo)們(men)(men)看(kan)來(lai)是(shi)(shi)簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)，但是(shi)(shi)對(dui)于客戶(hu)來(lai)說(shuo)，卻是(shi)(shi)第一(yi)(yi)(yi)次遇到(dao)，或者完全沒有(you)(you)(you)(you)想(xiang)到(dao)的(de)(de)(de)(de)，而這也(ye)是(shi)(shi)需要我(wo)們(men)(men)去(qu)(qu)有(you)(you)(you)(you)同理(li)(li)(li)心，去(qu)(qu)了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個需求，去(qu)(qu)認真的(de)(de)(de)(de)做(zuo)好(hao)，只有(you)(you)(you)(you)如此，才能(neng)真的(de)(de)(de)(de)幫客戶(hu)去(qu)(qu)解(jie)決掉問題，而這一(yi)(yi)(yi)年，我(wo)也(ye)是(shi)(shi)遇到(dao)了各種不(bu)同的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)況，但是(shi)(shi)也(ye)是(shi)(shi)由于自己有(you)(you)(you)(you)了一(yi)(yi)(yi)些(xie)經驗而且也(ye)是(shi)(shi)去(qu)(qu)更好(hao)的(de)(de)(de)(de)體諒客戶(hu)，一(yi)(yi)(yi)些(xie)問題也(ye)是(shi)(shi)處理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)更快，同時遇到(dao)一(yi)(yi)(yi)些(xie)老客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)咨詢(xun)，他(ta)們(men)(men)也(ye)是(shi)(shi)沒有(you)(you)(you)(you)像之(zhi)前那樣的(de)(de)(de)(de)脾氣(qi)糟糕，或者覺得對(dui)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個不(bu)信(xin)任，很(hen)多的(de)(de)(de)(de)事情(qing)(qing)都是(shi)(shi)建(jian)立在(zai)(zai)多交流上面(mian)的(de)(de)(de)(de)，而客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問題，我(wo)也(ye)是(shi)(shi)很(hen)好(hao)的(de)(de)(de)(de)去(qu)(qu)處理(li)(li)(li)，工(gong)作被(bei)認可(ke)，我(wo)也(ye)是(shi)(shi)感受到(dao)這份工(gong)作所(suo)帶(dai)來(lai)給我(wo)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個成就。

　　除了做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)手(shou)頭(tou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)，我也(ye)(ye)是(shi)(shi)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)學習，去(qu)思考，對于(yu)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)有了更(geng)(geng)多(duo)(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)了解(jie)而(er)(er)對于(yu)一(yi)(yi)些(xie)特殊(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況也(ye)(ye)是(shi)(shi)去(qu)了解(jie)，一(yi)(yi)些(xie)案例也(ye)(ye)是(shi)(shi)在和(he)同事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交流中，大家相互的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)探(tan)討，而(er)(er)共(gong)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)進步，從而(er)(er)讓自(zi)己(ji)(ji)真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)有成(cheng)長。當然我也(ye)(ye)是(shi)(shi)知道，自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)付出也(ye)(ye)是(shi)(shi)有很(hen)(hen)多(duo)(duo)(duo)，而(er)(er)這(zhe)也(ye)(ye)是(shi)(shi)有成(cheng)績的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，沒(mei)有白費，學好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)但是(shi)(shi)服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)面，更(geng)(geng)是(shi)(shi)和(he)人交流的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法，這(zhe)些(xie)不(bu)但是(shi)(shi)可以運用到(dao)工作里(li)頭(tou)，同時也(ye)(ye)是(shi)(shi)可以讓我在今后繼續(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前行，讓自(zi)己(ji)(ji)可以更(geng)(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)一(yi)(yi)些(xie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)并且多(duo)(duo)(duo)去(qu)為客(ke)戶而(er)(er)思考，他(ta)們也(ye)(ye)是(shi)(shi)會更(geng)(geng)愿(yuan)意讓我來幫他(ta)們解(jie)決問題，不(bu)會老是(shi)(shi)鬧脾氣，或者說一(yi)(yi)些(xie)難聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)語，的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)確如何更(geng)(geng)快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)取得客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)任，也(ye)(ye)是(shi)(shi)可以讓事情(qing)辦的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)順，而(er)(er)不(bu)是(shi)(shi)和(he)客(ke)戶發脾氣，其實那樣(yang)也(ye)(ye)是(shi)(shi)很(hen)(hen)糟糕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，客(ke)服的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作簡單在于(yu)去(qu)做(zuo)(zuo)就好(hao)(hao)了，而(er)(er)想要順利做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)(geng)好(hao)(hao)就是(shi)(shi)需要自(zi)己(ji)(ji)多(duo)(duo)(duo)一(yi)(yi)些(xie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)思考，多(duo)(duo)(duo)為客(ke)戶而(er)(er)著(zhu)想。

　　當然我依舊還有進(jin)步的(de)很(hen)大空間，也是(shi)會(hui)繼續的(de)努力(li)，在來(lai)年把工作給做的(de)更(geng)好(hao)，同時讓自己繼續的(de)成長，去有更(geng)多收獲(huo)。

客服部門工作總結10

　　20xx年(nian)，客服部在公司領導的(de)大力(li)支持和各(ge)部門的(de)團結合作(zuo)下，在部門員工(gong)努(nu)力(li)工(gong)作(zuo)下，認真學習物業(ye)管理(li)基本知(zhi)識(shi)及(ji)(ji)崗(gang)位職責，熱(re)情接(jie)待業(ye)主，積極完成領導交(jiao)辦(ban)的(de)各(ge)項工(gong)作(zuo)，辦(ban)理(li)手(shou)續及(ji)(ji)時、服務周到，報修、投訴、回訪等(deng)業(ye)務服務盡心盡力(li)，物業(ye)費(fei)收取率提(ti)高，順利完成了年(nian)初既定(ding)的(de)各(ge)項目標及(ji)(ji)計劃。

　　截(jie)止到(dao)20xx年11月28日(ri)，共辦理(li)交房手續(xu)312戶，辦理(li)二(er)次(ci)裝修手續(xu)171戶，二(er)次(ci)裝修驗(yan)房126戶，二(er)次(ci)裝修已退押金(jin)106戶。車(che)位報名218戶。

　　以下是(shi)20xx年重要工作任務(wu)完成(cheng)情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服(fu)務部(bu)值班接待(dai)紀錄(lu)》，記錄(lu)業(ye)(ye)主來電來訪投(tou)訴及服(fu)務事項，并協調處(chu)理結果(guo)，及時反饋、電話(hua)回(hui)訪業(ye)(ye)主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本(ben)年度，客服部(bu)共計向(xiang)客戶發(fa)放(fang)各類書面通(tong)(tong)知(zhi)約20多(duo)次(ci)。運用微信(xin)、短(duan)信(xin)發(fa)送通(tong)(tong)知(zhi)累(lei)計968條，做(zuo)到(dao)通(tong)(tong)知(zhi)擬(ni)發(fa)及時、詳盡，表述(shu)清晰、用詞準確，同時積(ji)極配合通(tong)(tong)知(zhi)內容，做(zuo)好相關解釋(shi)工(gong)作。

　　三、入戶服務意見調查工作

　　客(ke)(ke)服(fu)(fu)部工作(zuo)(zuo)人員(yuan)在完成日常工作(zuo)(zuo)的(de)(de)同時，積極走進小(xiao)(xiao)區業(ye)(ye)主(zhu)家中(zhong)，搜集(ji)各類客(ke)(ke)戶對物業(ye)(ye)服(fu)(fu)務過程中(zhong)的(de)(de)意(yi)見(jian)及建議，不斷提高(gao)小(xiao)(xiao)區物業(ye)(ye)管(guan)理(li)的(de)(de)服(fu)(fu)務質量及服(fu)(fu)務水平。截止(zhi)20xx年xx月(yue)xx日，客(ke)(ke)服(fu)(fu)部對小(xiao)(xiao)區入住業(ye)(ye)主(zhu)進行的(de)(de)入戶調查走訪38戶，并發放物業(ye)(ye)服(fu)(fu)務意(yi)見(jian)表38份。調查得(de)出(chu)小(xiao)(xiao)區業(ye)(ye)主(zhu)對客(ke)(ke)服(fu)(fu)部的(de)(de)接(jie)待(dai)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)滿(man)意(yi)率達(da)90%，接(jie)待(dai)電話報修的(de)(de)滿(man)意(yi)率達(da)75%，回(hui)訪工作(zuo)(zuo)的(de)(de)滿(man)意(yi)率達(da)80%。

　　四、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案(an)312份，并(bing)持續補充整理業主電子檔案(an)。

　　五、協助政府部門完成的工作

　　協助xx街派出(chu)所對入住園區的(de)業主進行人口普查工作。為10戶(hu)業主辦理了(le)戶(hu)口遷入手續用的(de)社內戶(hu)口變(bian)更證明(ming)。

　　六、培訓學習工作

　　在物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)公司(si)經理的(de)(de)(de)(de)(de)多次親(qin)自現場(chang)指導下，客服(fu)部從(cong)客服(fu)人(ren)員(yuan)最基本的(de)(de)(de)(de)(de)形象建立，從(cong)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理最基本的(de)(de)(de)(de)(de)概(gai)念，到(dao)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通技巧，到(dao)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)(de)各個環(huan)節工作，再結(jie)合相關的(de)(de)(de)(de)(de)法律(lv)法規綜合知(zhi)(zhi)識(shi)，進(jin)行了較為系(xi)統的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓學習。物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理圈。部門員(yuan)工由(you)一個思想認識(shi)不足、對工作沒有激情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)隊(dui)伍(wu)，成(cheng)長為對公司(si)充滿憧憬，對行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發展和自身成(cheng)長充滿希望的(de)(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊(dui)；把部門員(yuan)工由(you)一個對物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理知(zhi)(zhi)識(shi)空白(bai)的(de)(de)(de)(de)(de)隊(dui)伍(wu)，培(pei)訓成(cheng)具有一定(ding)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理知(zhi)(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊(dui)。

　　七、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難

　　1、由(you)于客(ke)服部(bu)均(jun)未經(jing)過專業的物(wu)業管理(li)培訓，關于物(wu)業方面(mian)的知識仍需(xu)系統學習(xi)，服務(wu)規范及(ji)溝通(tong)技巧也(ye)要(yao)進(jin)一(yi)步加強。

　　2、業主各項遺漏(lou)工程(cheng)的工作跟進、反饋不夠及時；

　　3、物業(ye)各項費用(yong)收取時機、方式、方法不(bu)夠完善；

　　4、客服工(gong)作壓(ya)力(li)大，員工(gong)身(shen)體素質及自我(wo)心理調節能力(li)需(xu)不斷提高(gao)；

　　5、客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)內容瑣碎繁(fan)復，急需(xu)科學正規(gui)(gui)的工(gong)作(zuo)(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)來規(gui)(gui)范，并合(he)理運用(yong)先進(jin)的管(guan)理軟件提高工(gong)作(zuo)(zuo)效率，規(gui)(gui)范工(gong)作(zuo)(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)。

　　綜(zong)上(shang)所述，20xx年(nian)，客(ke)服(fu)部雖然取得了一定的成績，但(dan)還(huan)沒有完全達到公司的要求，離先進物業(ye)管(guan)理(li)水平(ping)標準還(huan)有一段(duan)距離，我們今后(hou)一定加強學習，在物業(ye)公司經理(li)的直(zhi)接(jie)領導下(xia)，依據有關(guan)物業(ye)管(guan)理(li)的法律(lv)法規(gui)(gui)及《物業(ye)服(fu)務合同》為業(ye)主(zhu)提供(gong)規(gui)(gui)范

客服部門工作總結11

　　斗轉星移，進(jin)入xx已半年，我一直從事(shi)客服咨詢(xun)專員(yuan)工(gong)作(zuo)，在(zai)這段(duan)時(shi)間里(li)目睹了也參與(yu)了公司的發展和(he)制(zhi)度的日臻完善，作(zuo)為一名xx人，由(you)衷的感到(dao)自(zi)豪。半年的工(gong)作(zuo)經歷，自(zi)己(ji)對客服的工(gong)作(zuo)多少積累了一些認(ren)識和(he)體會(hui)。現對上(shang)半年工(gong)作(zuo)總結如(ru)下：

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　做好(hao)本(ben)職工(gong)(gong)作(zuo)，樹(shu)(shu)立(li)全局(ju)意識是(shi)首(shou)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，客服工(gong)(gong)作(zuo)也(ye)不(bu)例外。我認為(wei)客服工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)全局(ju)就是(shi)，“樹(shu)(shu)立(li)企(qi)業(ye)(ye)形象，使客戶對(dui)公(gong)(gong)司產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度(du)和忠(zhong)誠度(du)最(zui)大(da)化的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時傳達企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)文化形象。”來到(dao)公(gong)(gong)司以后，我首(shou)先接受了(le)(le)大(da)約一星(xing)期的(de)(de)(de)(de)(de)培訓，通過(guo)培訓不(bu)僅使我對(dui)公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品有(you)了(le)(le)深度(du)了(le)(le)解，也(ye)對(dui)自己的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)人能(neng)力有(you)了(le)(le)很大(da)提高，同(tong)時對(dui)公(gong)(gong)司完善(shan)的(de)(de)(de)(de)(de)培訓制(zhi)度(du)及公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)文化氛圍有(you)了(le)(le)充分(fen)了(le)(le)解。

　　之后我開始進(jin)入(ru)客(ke)(ke)服工(gong)作(zuo)，客(ke)(ke)服工(gong)作(zuo)的(de)(de)主要任務是接聽客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)呼入(ru)電話，對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)想要了(le)(le)解的(de)(de)問(wen)題(ti)進(jin)行專(zhuan)業(ye)并熱情(qing)的(de)(de)回(hui)答。對(dui)已購買的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)進(jin)行回(hui)訪，對(dui)xx效(xiao)果進(jin)行了(le)(le)解、對(dui)xx方法進(jin)行專(zhuan)業(ye)的(de)(de)指導(dao)。客(ke)(ke)服工(gong)作(zuo)的(de)(de)這兩點看(kan)似簡單，但是作(zuo)為直接和客(ke)(ke)戶(hu)進(jin)行溝通的(de)(de)部(bu)門，這關(guan)系到企業(ye)形(xing)象的(de)(de)傳達(da)和客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)公司產品(pin)滿(man)意(yi)度(du)和忠誠度(du)的(de)(de)情(qing)況，并對(dui)公司產品(pin)的(de)(de)后續市場(chang)推廣有很大影響。

　　二、精于專業技能，勤于思考應變

　　隨著銷(xiao)售(shou)行(xing)業的(de)(de)(de)不(bu)斷發展，xx銷(xiao)售(shou)也要適(shi)應(ying)新(xin)形勢下的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)思路。作(zuo)為(wei)一(yi)個客(ke)(ke)服人(ren)員，在做(zuo)與(yu)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)直接溝(gou)通工作(zuo)時，要勤于(yu)思考善(shan)于(yu)應(ying)變。對(dui)(dui)于(yu)客(ke)(ke)戶提出的(de)(de)(de)xx問題，給予專(zhuan)業的(de)(de)(de)回答(da)，對(dui)(dui)于(yu)客(ke)(ke)戶反映的(de)(de)(de)投(tou)訴及其它(ta)問題，第一(yi)時間做(zuo)出正(zheng)確的(de)(de)(de)應(ying)變，使客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)同時，保持客(ke)(ke)戶對(dui)(dui)公司產品的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)。

　　客(ke)服工(gong)作是(shi)一個(ge)直(zhi)接面對不同(tong)xx客(ke)戶(hu)的工(gong)作，需(xu)要(yao)的是(shi)專業(ye)的知(zhi)識水平(ping)，及(ji)靈活的應變能(neng)力，并且需(xu)要(yao)及(ji)時(shi)對所遇到的問題進行(xing)總(zong)結。在管理好(hao)(hao)手(shou)頭現有(you)(you)xx資料的同(tong)時(shi)，把(ba)這(zhe)些資料和同(tong)事間(jian)進行(xing)了分享，來(lai)增加和客(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)的有(you)(you)效(xiao)(xiao)溝(gou)通。能(neng)否做好(hao)(hao)一個(ge)客(ke)戶(hu)的有(you)(you)效(xiao)(xiao)溝(gou)通，是(shi)衡量(liang)客(ke)服人員(yuan)專業(ye)水準的標(biao)尺，同(tong)時(shi)也(ye)是(shi)服務(wu)人員(yuan)盡(jin)快掌握(wo)應用知(zhi)識的有(you)(you)效(xiao)(xiao)手(shou)段。

　　三、善于溝通交流，提高工作質量

　　客(ke)服人員不僅要有較(jiao)強的(de)(de)(de)(de)專業技術知識，還應(ying)該具備良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)交(jiao)(jiao)流(liu)(liu)能(neng)力，規(gui)范使用方法的(de)(de)(de)(de)同時向客(ke)戶(hu)(hu)傳(chuan)達優質的(de)(de)(de)(de)服務態度，從而(er)避(bi)免客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)產品的(de)(de)(de)(de)不信任(ren)乃至對(dui)企(qi)業形象的(de)(de)(de)(de)損(sun)害。客(ke)服工(gong)作主(zhu)要體現(xian)在交(jiao)(jiao)流(liu)(liu)二字，和客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)流(liu)(liu)，能(neng)夠(gou)更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)產品的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，和同事之間的(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)流(liu)(liu)，能(neng)夠(gou)增加工(gong)作經驗，分享心得(de)，能(neng)夠(gou)整體提高團隊的(de)(de)(de)(de)水平，提高工(gong)作的(de)(de)(de)(de)質量。

　　四、遵守公司制度，積極參加活動

　　“沒(mei)有規矩不(bu)能成(cheng)方圓(yuan)”，一(yi)個企業的(de)規章制度是否(fou)完(wan)善(shan)，直(zhi)接關系到企業的(de)形象和(he)文化氛圍，而這個制度更需要每一(yi)個個體成(cheng)員去有效執行(xing)。在(zai)(zai)(zai)公(gong)司工作(zuo)的(de)半年時間里(li)，作(zuo)為(wei)一(yi)名客服(fu)人員，我沒(mei)有出現無故請(qing)假的(de)情況，在(zai)(zai)(zai)此期間很好(hao)的(de)完(wan)成(cheng)了(le)(le)工作(zuo)任(ren)務。積極參加公(gong)司組織的(de)各項活(huo)動，在(zai)(zai)(zai)活(huo)動中，同事間增(zeng)進了(le)(le)了(le)(le)解，團隊(dui)間增(zeng)進了(le)(le)合作(zuo)。

　　客服(fu)工作也需要有(you)新(xin)的(de)工作思路，希望在(zai)領導的(de)帶領下，在(zai)同事的(de)幫助下，自己的(de)成績(ji)能夠(gou)更上(shang)一層樓，為公司的(de)發展貢獻自己的(de)一份力量。

客服部門工作總結12

　　客服部以二個效(xiao)益為(wei)中心，以三個滿意為(wei)基礎，上下齊(qi)心，咨詢成(cheng)功率與(yu)預約成(cheng)功率都有了提高。現結(jie)合xx年(nian)工作(zuo)實際，將xx年(nian)年(nian)的(de)工作(zuo)總(zong)結(jie)。

　　一．規范咨詢工作：

　　（一(yi)）擬(ni)定(ding)咨(zi)詢科(ke)室各種(zhong)規(gui)章制度

　　包括咨詢(xun)服(fu)務標準，咨詢(xun)部(bu)(bu)考核細(xi)則，電話回訪服(fu)務標準，咨詢(xun)部(bu)(bu)工作范疇，咨詢(xun)部(bu)(bu)工作要求(qiu)等，細(xi)化各個具體工作的(de)服(fu)務標準，咨詢(xun)部(bu)(bu)的(de)基本工作規范等。

　　（二）規范咨詢業務技巧(qiao)，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨(zi)(zi)詢(xun)成(cheng)(cheng)功率在18%左右，預(yu)(yu)約(yue)(yue)成(cheng)(cheng)功率在43%；到目前(qian)為止(zhi)，咨(zi)(zi)詢(xun)成(cheng)(cheng)功率約(yue)(yue)50%，預(yu)(yu)約(yue)(yue)成(cheng)(cheng)功率達60%以上，咨(zi)(zi)詢(xun)及預(yu)(yu)約(yue)(yue)成(cheng)(cheng)功率均有了(le)較大幅(fu)度的上升，前(qian)期的業(ye)務(wu)技巧(qiao)培(pei)訓及咨(zi)(zi)詢(xun)服務(wu)的規范效果是非(fei)常顯著的。

　　1．專業知識的學習：

　　a、每周一次(ci)由咨(zi)詢(xun)醫生(sheng)進行(xing)講課，培養咨(zi)詢(xun)醫生(sheng)的學習積極性和自主性，講課醫生(sheng)能最大限度地(di)掌握該(gai)項專業(ye)知識

　　b、每結(jie)束一期培訓進行(xing)一次專業(ye)知識考(kao)核(he)，考(kao)核(he)成績由科室(shi)各位曾講課的(de)醫生(sheng)進行(xing)評定

　　c、每月撥打其他醫院的(de)(de)電(dian)話進行總結，從他們(men)的(de)(de)咨(zi)(zi)詢中揣(chuai)摩、了解(jie)、學習其它醫院的(de)(de)咨(zi)(zi)詢技巧，在學習的(de)(de)基(ji)礎上進行比(bi)較，找(zhao)出自己的(de)(de)優勢，更(geng)好地發揮(hui)

　　2．定期召開咨詢記錄講評會議(yi)

　　a．定期抽查每個(ge)咨(zi)詢人員(yuan)的咨(zi)詢記錄，重點在于(yu)講(jiang)評總結，及時指(zhi)出咨(zi)詢中存在的問題(ti)，提(ti)高咨(zi)詢質量(liang)

　　b．咨(zi)詢(xun)醫(yi)生的技巧和(he)營(ying)銷的交流，各個咨(zi)詢(xun)醫(yi)生對其它人咨(zi)詢(xun)的評價(jia)

　　c．個人對自(zi)己(ji)的(de)咨(zi)詢記(ji)錄進(jin)行分析

　　d．每周一次(ci)進行咨詢成(cheng)功(gong)率及(ji)預約成(cheng)功(gong)率的統計(ji)，及(ji)時分析(xi)曲(qu)線變化原因(yin)，找出重點(dian)，分析(xi)各個(ge)細小環節的問題

　　3．完善咨詢病(bing)人回訪機制(zhi)(zhi)：回訪機制(zhi)(zhi)主(zhu)要應用于(yu)預約病(bing)人及就診后(hou)病(bing)人，應用后(hou)從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了(le)大(da)幅度的上升

　　a．對于當時(shi)預約病人(ren)，發送(song)預約號；未就(jiu)診的病人(ren)，發送(song)咨詢的電(dian)話號碼

　　b．第二(er)天(tian)對于(yu)第一天(tian)預(yu)約病(bing)人就(jiu)(jiu)診情況進行分(fen)析，對于(yu)未就(jiu)(jiu)診的病(bing)人，進行電(dian)話回訪，了(le)解(jie)其未就(jiu)(jiu)診原(yuan)因(yin)及(ji)就(jiu)(jiu)診動態(tai)，及(ji)時進行再(zai)次營銷

　　c．如因電話忙(mang)碌(liu)而(er)掉線(xian)，第二天發送致歉信息，再次(ci)開發追蹤

　　d．每天二次(ci)（早(zao)九點(dian)前，晚(wan)四點(dian)）發送提醒就(jiu)診的信息

　　（三(san)）根據個人特點及工(gong)作要求進行崗位調(diao)整(zheng)

　　網絡(luo)咨(zi)詢及(ji)電話咨(zi)詢有不(bu)同(tong)的特(te)點，根據網絡(luo)咨(zi)詢和(he)電話咨(zi)詢量的比例，適(shi)時進行崗位調整

　　二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十(shi)月份起擬定了各種(zhong)報表，包括廣告信息統(tong)(tong)計(ji)，本部門(men)的各類數據統(tong)(tong)計(ji)，導診(zhen)各類數據統(tong)(tong)計(ji)，初診(zhen)信息來源(yuan)碼(ma)統(tong)(tong)計(ji)，外(wai)院營(ying)銷信息收(shou)集

　　1、按醫院要求做(zuo)好各類信息的(de)收集工作(zuo)：

　　a．本院廣(guang)告信息收集、廣(guang)告監播；

　　b．外院的營銷(xiao)手段收集；

　　c．咨(zi)詢電話信(xin)息收(shou)集

　　d．初診信(xin)息收集

　　e．專(zhuan)檔管理，保密原則

　　2、對所收集到(dao)的信息要及(ji)時(shi)準(zhun)(zhun)確進(jin)行(xing)統計，及(ji)時(shi)向醫院各部門提供(gong)有價值的各類(lei)并確保數據的準(zhun)(zhun)確；

　　3、根據醫院經營(ying)工作要求對各媒(mei)體所投(tou)放的廣告(gao)進行效果(guo)分析并提出建(jian)議；

　　三．建立客戶服務檔案：

　　將病人(ren)(ren)進行(xing)分類(lei)管理，分為預約病人(ren)(ren)，初(chu)診病人(ren)(ren)建檔

　　1．錄入制度：

　　a．每天收集一次，確保數據及時錄入；

　　b、就(jiu)診后病(bing)人資料-----患(huan)者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式(shi)、就(jiu)診疾病(bing)

　　2、建立回(hui)訪制度：回(hui)訪方式包括短(duan)信問候及(ji)電話回(hui)訪二方面

　　a、制(zhi)定回訪標準，統一回訪的(de)(de)內容，對回訪醫(yi)生(sheng)要進(jin)行專業和技(ji)巧培訓，確保回訪的(de)(de)工作(zuo)質量(liang)；

　　b、有(you)計劃分(fen)步(bu)驟(zou)：配合(he)企(qi)劃部經營部做好(hao)病(bing)人(ren)(ren)滿意度(du)調查，每(mei)天五人(ren)(ren)，主要(yao)以預約病(bing)人(ren)(ren)為(wei)主；對回訪結(jie)果及時(shi)反饋(kui)分(fen)析總結(jie)，上報相關(guan)領(ling)導，特殊病(bing)例當時(shi)應反饋(kui)。

　　四．網絡咨詢工作

　　十(shi)月(yue)(yue)(yue)(yue)中旬開始與(yu)網(wang)(wang)絡(luo)部移交網(wang)(wang)絡(luo)咨詢工作，九(jiu)月(yue)(yue)(yue)(yue)份通過(guo)網(wang)(wang)絡(luo)就診(zhen)病人(ren)25人(ren)左右，十(shi)月(yue)(yue)(yue)(yue)份網(wang)(wang)絡(luo)預(yu)約(yue)77人(ren)，成功(gong)(gong)就診(zhen)55人(ren)，較九(jiu)月(yue)(yue)(yue)(yue)份上升一(yi)(yi)倍；十(shi)一(yi)(yi)月(yue)(yue)(yue)(yue)份網(wang)(wang)絡(luo)預(yu)約(yue)100人(ren)，成功(gong)(gong)就診(zhen)69人(ren)，較十(shi)月(yue)(yue)(yue)(yue)份再次上升25%。

　　1．qq咨詢資料(liao)庫及商務通資料(liao)庫的建(jian)立，使回答更具專(zhuan)業性，且(qie)可以(yi)直接(jie)復(fu)制，節省時間(jian)

　　2．預約(yue)回(hui)訪問題

　　1）通過各種途徑獲(huo)取(qu)電話號(hao)碼，并(bing)進行詳細分類登記(ji)，預約后(hou)即(ji)通過短信發送預約號(hao)，對于(yu)個人預約后(hou)未就診病人，與電話咨(zi)詢(xun)一起參與回訪

客服部門工作總結13

　　我從(cong)(cong)20xx年x月(yue)x日(ri)xx物(wu)業(ye)正式成立后(hou)，接管xx物(wu)業(ye)客(ke)服部客(ke)服領(ling)班(ban)工作，負(fu)責客(ke)服組(zu)、清潔(jie)組(zu)、維(wei)修組(zu)的管理工作。歷時x個(ge)月(yue)，從(cong)(cong)摸索到(dao)(dao)熟悉(xi)，邊(bian)(bian)做邊(bian)(bian)學，在(zai)我前(qian)進的每一步中(zhong)，都得到(dao)(dao)了(le)公(gong)司(si)領(ling)導和(he)同(tong)事的熱(re)情(qing)相助，得到(dao)(dao)了(le)大多(duo)數住(zhu)呢(ni)的支持與認可。在(zai)這(zhe)x個(ge)月(yue)來，我們面對了(le)很多(duo)壓力，克服了(le)很多(duo)困難，但我們卻(que)非常愉快和(he)充(chong)實(shi)。因為(wei)我們有一只高(gao)素(su)質的隊伍，有一群熱(re)情(qing)、愿(yuan)奉獻的物(wu)業(ye)管理人(ren)。我們扎實(shi)工作，勤奮敬業(ye)，協調各(ge)方，周(zhou)到(dao)(dao)服務，完成了(le)各(ge)級領(ling)導交辦的工作任務，具體情(qing)況總結(jie)如下：

　　一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

　　1、管理處(chu)員工統一著(zhu)裝(zhuang)，掛牌上崗(gang)。

　　2、對住戶、客戶服務按(an)中心要求規(gui)程(cheng)操作，貫徹禮貌(mao)待人、化解(jie)矛盾、微笑(xiao)服務，適(shi)時贊(zan)美等工作規(gui)程(cheng)。

　　3、員工按時上下班，打考勤(qin)，請假需經班組及主管批準(zhun)。

　　4、員工(gong)(gong)分工(gong)(gong)明確，工(gong)(gong)作(zuo)內容落(luo)實到人，熟知崗位職責、工(gong)(gong)作(zuo)標(biao)準、工(gong)(gong)作(zuo)規程。

　　二、規范服務。

　　1、認(ren)真書寫各項工作日志，文(wen)件、記錄清楚。

　　2、建立了(le)清(qing)潔、維(wei)修日(ri)巡(xun)檢表，落(luo)實交班工(gong)作記錄本。

　　3、客(ke)服組每周(zhou)(zhou)二下午召開一次(ci)周(zhou)(zhou)例(li)會，在員工(gong)匯報工(gong)作(zuo)的基(ji)礎上，小結、點評(ping)、總結前一階段完成(cheng)的工(gong)作(zuo)任務，同時布置新的工(gong)作(zuo)任務，宣傳中(zhong)心例(li)會規定(ding)，提出明確要求，及時上報主管，請示工(gong)作(zuo)。

　　4、每月對住(zhu)戶來(lai)(lai)電(dian)來(lai)(lai)訪進(jin)行月統計。接(jie)待來(lai)(lai)電(dian)來(lai)(lai)訪共(gong)計x件，其(qi)中(zhong)住(zhu)戶咨詢(xun)x件，意見(jian)建議x件，住(zhu)戶投訴(su)x件，公共(gong)維(wei)修x件，居家(jia)維(wei)修x件，其(qi)它(ta)服務x件，表揚x件。

　　5、辦(ban)理小區id門禁卡x張(zhang)，車卡x張(zhang)，非機(ji)動車張(zhang)。

　　6、建(jian)立(li)(li)完善的檔(dang)(dang)案管(guan)理(li)(li)制度，對收集各(ge)類資(zi)料等(deng)文件分類歸檔(dang)(dang)完整，有檢(jian)索(suo)目錄，共(gong)計x盒。同(tong)時(shi)，初步(bu)實施(shi)了電子化(hua)管(guan)理(li)(li)，各(ge)種(zhong)公告(gao)、通知(zhi)、報告(gao)、物(wu)業費、業主信息資(zi)料，并同(tong)步(bu)建(jian)立(li)(li)電子檔(dang)(dang)案，可(ke)隨時(shi)調閱(yue)。

　　三、房屋管理深入細致。

　　及時(shi)處理居家(jia)報(bao)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)和(he)公共區(qu)(qu)域(yu)的報(bao)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)問題，半年居家(jia)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)服務(wu)量高達x件(jian)，公共區(qu)(qu)域(yu)x件(jian)，小區(qu)(qu)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)量大(da)，技(ji)(ji)術人員少，要(yao)求(qiu)(qiu)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工技(ji)(ji)術全面，并(bing)且還要(yao)帶夜(ye)(ye)班維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工作(zuo)和(he)北苑(yuan)日夜(ye)(ye)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)任務(wu)。維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工作(zuo)人員總(zong)是(shi)(shi)默(mo)默(mo)地(di)工作(zuo)，從(cong)(cong)無怨言，從(cong)(cong)不計較個人得(de)失。我們的xx師傅(fu)(fu)總(zong)是(shi)(shi)一(yi)手肩扛梯子，一(yi)手騎自(zi)行(xing)車，從(cong)(cong)這家(jia)到那一(yi)戶(hu)，從(cong)(cong)來都是(shi)(shi)熱情微笑，仔細講解和(he)宣(xuan)傳(chuan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)知(zhi)識。xx師傅(fu)(fu)一(yi)次又一(yi)次違規配合業(ye)主買材(cai)(cai)料(我們一(yi)般(ban)要(yao)求(qiu)(qiu)業(ye)主自(zi)行(xing)準(zhun)備材(cai)(cai)料)，騎電(dian)瓶車到建(jian)材(cai)(cai)市場尋找匹(pi)配的材(cai)(cai)料，從(cong)(cong)來沒有申(shen)請過一(yi)次路費和(he)人工費，在繁忙的維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工作(zuo)中，分擔(dan)著一(yi)部(bu)分北苑(yuan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工作(zuo)，每次都是(shi)(shi)風(feng)風(feng)火(huo)火(huo)兩邊(bian)跑(pao)。維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)師傅(fu)(fu)忙碌(liu)的身影(ying)，無數次地(di)感(gan)動了我，各種重大(da)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)、夜(ye)(ye)晚(wan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)都是(shi)(shi)隨叫隨到，謝謝他(ta)們在自(zi)己的崗位上無怨無悔地(di)奉(feng)獻，真誠地(di)執著地(di)付出(chu)勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護。

　　1、對正(zheng)在裝修(xiu)的房(fang)屋(wu)，我們嚴格按房(fang)屋(wu)裝修(xiu)規定，督促(cu)戶主按規定進(jin)行裝修(xiu)，裝修(xiu)申請(qing)、裝修(xiu)人員實(shi)施ab卡的管(guan)理，杜(du)絕違章情況的發生。

　　2、對小區已裝修(xiu)業主發(fa)生房屋(wu)滲漏(lou)等情(qing)況，管理(li)處(chu)(chu)采取幾種(zhong)方式幫助住戶(hu)排憂解(jie)難，一方面(mian)打報告由(you)學校(xiao)(xiao)集中處(chu)(chu)理(li)，一方面(mian)報校(xiao)(xiao)修(xiu)建中心，一方面(mian)積(ji)極聯系施工單位。針(zhen)對住戶(hu)反映的(de)問(wen)題，落(luo)實維(wei)修(xiu)。

　　五、日常設施養護建立維修巡查制度。

　　對公共(gong)區域日常設施、設備進行保養維(wei)護，及時通知電梯、門(men)禁公司技術人員維(wei)保、維(wei)修。對小區路燈督促全面檢修，供水(shui)供電系統及時查驗(yan)、修繕(shan)、排除(chu)安全隱患，對小區公共(gong)區域便民晾曬等問題及時打報(bao)告學校籌建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

　　監(jian)督指導小(xiao)(xiao)區(qu)保潔(jie)工作(zuo)，制(zhi)定(ding)(ding)標準操作(zuo)監(jian)督流程，落實(shi)分區(qu)負責制(zhi)度，定(ding)(ding)人、定(ding)(ding)崗、定(ding)(ding)工作(zuo)內(nei)容，每(mei)周定(ding)(ding)期檢查(cha)制(zhi)度，有效地調動其積(ji)極性，促進(jin)內(nei)部和諧(xie)競(jing)爭，提升小(xiao)(xiao)區(qu)環境質(zhi)量。

　　七、綠化工作。

　　生活(huo)垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工(gong)(gong)作堅持每月對小區樹木進行修剪(jian)、補(bu)苗、病蟲(chong)除害、施肥施水(shui)等工(gong)(gong)作。目前(qian)樹木長(chang)勢良好，保(bao)證小區內(nei)的綠化養護質(zhi)量。

　　八、宣傳文化工作方面。

　　團結(jie)合作，共同進步，開展批評與(yu)自我(wo)批評，打造和諧(xie)、文明、團結(jie)創新(xin)的(de)(de)團隊，提升物(wu)業服務品質(zhi)，宣傳物(wu)業的(de)(de)工作及中心(xin)的(de)(de)服務理念，保證暢通的(de)(de)溝(gou)通渠道，堅持正確的(de)(de)服務理念，及時向業主(zhu)(zhu)提供安全知識(shi)、健(jian)康(kang)常識(shi)，天氣預報、溫(wen)馨提示等。嬴得了業主(zhu)(zhu)對物(wu)業管理工作的(de)(de)理解和支持。

　　九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標。

　　經過x個月的(de)(de)(de)工作，熟悉了(le)基(ji)層管(guan)理工作流程(cheng)，基(ji)本能夠(gou)將所學知識與(yu)實踐相(xiang)結(jie)合，形(xing)成了(le)自己(ji)的(de)(de)(de)工作方(fang)式(shi)，也對(dui)中(zhong)心理念有(you)了(le)更深刻的(de)(de)(de)認識。我(wo)在工作中(zhong)越來越感受到以(yi)誠(cheng)待人，以(yi)誠(cheng)處事，從短期看也許會給自己(ji)帶來一些困擾(rao)，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是(shi)(shi)對(dui)物(wu)(wu)業領(ling)導(dao)，對(dui)同事還是(shi)(shi)對(dui)住(zhu)戶，誠(cheng)實本身(shen)就是(shi)(shi)的(de)(de)(de)尊重(zhong)，以(yi)誠(cheng)待人，才能得到真正(zheng)的(de)(de)(de)理解與(yu)支(zhi)持。勞酬君子，天道(dao)酬勤。我(wo)們的(de)(de)(de)業主群體屬于高素質、高素養的(de)(de)(de)知識群體，隨著他們對(dui)物(wu)(wu)業管(guan)理工作的(de)(de)(de)了(le)解程(cheng)度加深和關注度的(de)(de)(de)提高，必然要求提高管(guan)理上的(de)(de)(de)透(tou)明度，使物(wu)(wu)業管(guan)理行(xing)為(wei)更加規范。因此，誠(cheng)信(xin)決不僅僅是(shi)(shi)個口號，而是(shi)(shi)我(wo)們發(fa)展和生存(cun)的(de)(de)(de)前提。

　　這x個(ge)月的(de)工作(zuo)，也(ye)暴露了(le)自身存在(zai)的(de)問題和缺陷，如在(zai)設備管理上比(bi)較薄弱，與上層(ceng)溝(gou)通上欠缺力度，有(you)待在(zai)今后工作(zuo)中(zhong)予以改進和學習。同時，希望能有(you)機(ji)會到比(bi)較成(cheng)熟的(de)社區學習，掌握(wo)更好的(de)技(ji)能，提高自身的(de)專業水平，多與同行(xing)進行(xing)橫向聯系(xi)。

　　新的(de)(de)(de)(de)一年，即將來到(dao)，決心(xin)在崗位上，投入(ru)更多的(de)(de)(de)(de)時(shi)間，更大的(de)(de)(de)(de)熱情，完成(cheng)上級布置的(de)(de)(de)(de)各項工(gong)作，不辜負上級領導(dao)的(de)(de)(de)(de)期望。希望我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)團隊每一個珍惜(xi)在一起的(de)(de)(de)(de)和(he)諧(xie)氣氛，創造更多的(de)(de)(de)(de)驚喜和(he)超越，更好的(de)(de)(de)(de)發(fa)揮(hui)團隊精神，以住戶(hu)(hu)無(wu)(wu)抱怨、服務無(wu)(wu)缺(que)憾(han)、管理無(wu)(wu)盲點、工(gong)程無(wu)(wu)隱患為工(gong)作目標，讓(rang)我(wo)們(men)西苑物業隨著新年悄然而至的(de)(de)(de)(de)腳步(bu)，而潛入(ru)我(wo)們(men)廣(guang)大住戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)內(nei)心(xin)而努力、奮斗!

　　時光如梭，轉眼間20xx年工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)即將(jiang)結束，回首一年來的工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，感(gan)慨頗(po)深(shen)。自入職(zhi)豐澤(ze)(ze)園項(xiang)(xiang)目(mu)以(yi)來，在服(fu)務中心(xin)領導的指導下和各部(bu)(bu)門的支(zhi)持和配合下，基本(ben)完成了預期(qi)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)目(mu)標及各項(xiang)(xiang)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)計(ji)劃。項(xiang)(xiang)目(mu)交(jiao)付(fu)以(yi)來，客(ke)服(fu)部(bu)(bu)圍(wei)繞豐澤(ze)(ze)園前期(qi)物業(ye)服(fu)務工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，加強了部(bu)(bu)門內部(bu)(bu)管理工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，強化了物業(ye)服(fu)務水平，增進與(yu)業(ye)主的溝(gou)通并妥善處理了與(yu)業(ye)主有(you)關的糾紛，部(bu)(bu)門各項(xiang)(xiang)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)有(you)了明顯(xian)的提(ti)高和改善，員工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)積(ji)極性(xing)得(de)到大幅提(ti)高。

　　不(bu)(bu)知不(bu)(bu)覺中從事客服(fu)工(gong)(gong)作已近四(si)年，感(gan)覺每一年就像是(shi)一個驛(yi)站，可以(yi)靜(jing)下心來梳理疲憊的(de)心情(qing)，燃燒美好(hao)的(de)希望，為來年養精(jing)畜銳(rui)。不(bu)(bu)管(guan)客服(fu)工(gong)(gong)作是(shi)多么的(de)平凡，但是(shi)總(zong)能(neng)不(bu)(bu)斷地(di)接受各種挑戰，不(bu)(bu)斷地(di)去(qu)尋找工(gong)(gong)作的(de)意(yi)義(yi)和價(jia)值，而且(qie)總(zong)在不(bu)(bu)斷地(di)告(gao)誡自己(ji)：做(zuo)自己(ji)值得去(qu)做(zuo)的(de)事情(qing)，走自己(ji)的(de)路(lu)，讓別人去(qu)說吧。

客服部門工作總結14

　　時(shi)光如梭，不知不覺中來(lai)xx工作已有半年(nian)(nian)了(le)。在我看來(lai)，這是(shi)(shi)短暫而又漫長的(de)(de)(de)半年(nian)(nian)。短暫的(de)(de)(de)是(shi)(shi)我還來(lai)不及(ji)掌握(wo)的(de)(de)(de)工作技巧與專業知識，時(shi)光已經(jing)流逝；漫長的(de)(de)(de)是(shi)(shi)要(yao)成為一(yi)名優秀(xiu)的(de)(de)(de)客服人員今后的(de)(de)(de)路必定(ding)很漫長。經(jing)過上半年(nian)(nian)的(de)(de)(de)工作和學習，對客服工作也由陌生變成了(le)熟悉。下面(mian)是(shi)(shi)我上半年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)(de)主要(yao)工作內容(rong)。

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人(ren)員，我始(shi)終堅(jian)持“把(ba)簡(jian)單的事做(zuo)好就是(shi)不簡(jian)單”。每當遇到(dao)(dao)繁雜瑣事，總是(shi)積極、努(nu)力的去(qu)做(zuo)；當同事遇到(dao)(dao)困難需要替(ti)班時，能(neng)毫(hao)無(wu)怨(yuan)言地放棄(qi)休息時間，做(zuo)好工作計劃，堅(jian)決服從公司(si)的安排，全(quan)身心(xin)的投(tou)入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　理(li)論是(shi)行動的(de)先導(dao)。作為xx基層客(ke)服人員，我深(shen)刻體會到(dao)理(li)論學(xue)習不僅是(shi)任務，而且是(shi)一種責(ze)任，更(geng)是(shi)一種境(jing)界。上半(ban)年來(lai)我堅持(chi)勤奮學(xue)習，努力提高理(li)論水(shui)平，強化思維能力，注重用理(li)論聯系實(shi)際，用實(shi)踐來(lai)鍛煉自(zi)己。

　　三、認清職責，強化學習

　　很(hen)(hen)多人不(bu)了(le)(le)解客服工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，認(ren)為它很(hen)(hen)簡單、單調、甚至(zhi)無聊，不(bu)過是接(jie)下電話、做下記錄(lu)、沒事時上上網(wang)罷了(le)(le)；其實(shi)不(bu)然，要(yao)做一(yi)名合格、稱職的(de)客服人員，需具備相(xiang)關專業(ye)知識，掌握一(yi)定的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)技(ji)巧(qiao)，并(bing)要(yao)有(you)高(gao)度的(de)自覺性和工(gong)(gong)(gong)作(zuo)責任心(xin)，否則工(gong)(gong)(gong)作(zuo)上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一(yi)點(dian)我也并(bing)不(bu)是一(yi)開(kai)始就認(ren)識到了(le)(le)，而(er)是在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中經歷了(le)(le)各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　四、重視細節，努力工作

　　工(gong)作(zuo)(zuo)生活中體會到了細(xi)節(jie)的(de)重要性(xing)。細(xi)節(jie)因其“小”，也常(chang)常(chang)使人感到繁瑣，無暇(xia)顧及。對工(gong)作(zuo)(zuo)耐(nai)心度，更(geng)加(jia)(jia)注重細(xi)節(jie)，加(jia)(jia)強工(gong)作(zuo)(zuo)責(ze)任(ren)心和培(pei)養工(gong)作(zuo)(zuo)積極性(xing)；對工(gong)作(zuo)(zuo)耐(nai)心度，更(geng)加(jia)(jia)注重細(xi)節(jie)，加(jia)(jia)強工(gong)作(zuo)(zuo)責(ze)任(ren)心和培(pei)養工(gong)作(zuo)(zuo)積極性(xing)。

　　多與各位領導、同(tong)事(shi)們(men)溝通(tong)學(xue)(xue)習，取(qu)長(chang)(chang)補(bu)短(duan)，提升自(zi)己(ji)各方面能力(li)，跟上公司前進的步(bu)伐。很(hen)幸運可(ke)(ke)以加入xx客服部這(zhe)個可(ke)(ke)愛而(er)優秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工(gong)(gong)作(zuo)氛圍已(yi)不自(zi)覺(jue)地感(gan)染著我(wo)、推動著我(wo)；讓我(wo)可(ke)(ke)以在工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)學(xue)(xue)習，在學(xue)(xue)習中(zhong)成長(chang)(chang)；也確定了(le)自(zi)己(ji)努力(li)的方向。此(ci)時此(ci)刻，我(wo)的目標(biao)就是力(li)爭在下半年工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)挑戰自(zi)我(wo)、超越自(zi)我(wo)，取(qu)得更大的進步(bu)！

客服部門工作總結15

　　20xx年是公(gong)司開拓創新的(de)一年,在過(guo)去的(de)半年里,公(gong)司各項(xiang)工(gong)作逐(zhu)步(bu)走(zou)向正軌,各項(xiang)管理(li)制度不斷(duan)完善,公(gong)司先后通(tong)過(guo)SGSISO9001資(zi)格認證、區優評審,公(gong)司的(de)管理(li)工(gong)作躍上了(le)一個新臺階(jie)。

　　客服中(zhong)心按照(zhao)公司的工作(zuo)計(ji)劃(hua)及(ji)指示精神,不斷規范(fan)工作(zuo)流程，在部(bu)門全體員工的共同(tong)努力下(xia)，圓滿地完成了各項工作(zuo)任務，達到預期的工作(zuo)目標。總結起來，主要(yao)表現(xian)如下(xia)：

　　一、順利完成日常物業管理工作，為業主提供優質的客戶服務。

　　1、及時處理報修，維修完成(cheng)率為100%。

　　上半年共接(jie)到公共設施報(bao)修2035次，用戶報(bao)修138次，其維(wei)(wei)修完(wan)成率為100%，滿(man)意率為100%，回(hui)訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統計的數據可以看出(chu)，由于報(bao)修處(chu)理(li)及(ji)時和維(wei)(wei)修及(ji)時，因(yin)此用戶對報(bao)修處(chu)理(li)工(gong)作是非常(chang)(chang)滿(man)意的。同時，也保證(zheng)了公共設備(bei)設施的正(zheng)常(chang)(chang)運行和物業的完(wan)好(hao)。

　　2、 熱(re)情(qing)做好接待工作，及時處理用戶投訴(su)。

　　24小(xiao)時的(de)(de)(de)(de)服(fu)務熱(re)線和前(qian)臺接待構成了(le)接受(shou)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)服(fu)務信(xin)息的(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)要方面，我部采取人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)互(hu)動的(de)(de)(de)(de)方式(shi)，以熱(re)情主(zhu)(zhu)動的(de)(de)(de)(de)服(fu)務、精(jing)神飽(bao)滿的(de)(de)(de)(de)面貌、真誠為(wei)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)提供服(fu)務。特別是受(shou)"非(fei)典(dian)"疫情的(de)(de)(de)(de)影響，大(da)廈(sha)實行全(quan)(quan)封閉式(shi)管理，很多客戶(hu)不理解(jie)，紛(fen)紛(fen)對前(qian)臺人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)進行指責，甚至漫罵。可是，在全(quan)(quan)體人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)努力下，順利完成業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)交(jiao)付的(de)(de)(de)(de)使命。在接待用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)投訴(su)方面，我部人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)堅(jian)持以"首問(wen)責任制"和"二心六及時"為(wei)原則，以客戶(hu)為(wei)尊，及時地跟(gen)進和處理用戶(hu)所(suo)反映的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，得(de)到(dao)了(le)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)一致好評。

　　3、加強入(ru)住裝(zhuang)修(xiu)管理，努力(li)提高服(fu)務水(shui)平。

　　上半年入(ru)住的用戶(hu)僅有深大電話(hua)1家。在深大電話(hua)入(ru)住前后，我部(bu)員(yuan)(yuan)工(gong)認真做(zuo)好各項準備(bei)工(gong)作(zuo)，不漏過用戶(hu)入(ru)住時需做(zuo)的每一個細節，并與入(ru)住用戶(hu)的負責(ze)人(ren)及時進行聯系(xi)和溝(gou)通等(deng)。盡管人(ren)手緊(jin)張(zhang)，時間緊(jin)迫，但在全體員(yuan)(yuan)工(gong)的齊(qi)心(xin)協(xie)作(zuo)的努力下，終(zhong)于確(que)保了(le)深大電話(hua)在2月份的順利入(ru)住。用戶(hu)入(ru)住時，并及時建(jian)立了(le)較為(wei)完(wan)善的用戶(hu)檔案，為(wei)日后的物業管理工(gong)作(zuo)奠(dian)定(ding)了(le)良好的基(ji)礎。

　　上半年辦理(li)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)手續(xu)并進場施工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)單位共有22家(含需整(zheng)改的(de)(de)(de)(de)(de)遺(yi)留工(gong)程10家)。為加強裝(zhuang)修(xiu)(xiu)管(guan)理(li)，我部采取以專業及責任制的(de)(de)(de)(de)(de)辦法對裝(zhuang)修(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)進行了(le)(le)合理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)分工(gong)，使(shi)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)落實(shi)到人，加大了(le)(le)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)巡查(cha)的(de)(de)(de)(de)(de)力(li)度，真正做(zuo)到及時發現問題，使(shi)物業的(de)(de)(de)(de)(de)合理(li)使(shi)用和公共設施的(de)(de)(de)(de)(de)使(shi)用均(jun)得到了(le)(le)較(jiao)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)保障(zhang)。

　　4、嚴格按(an)照制定的(de)維保(bao)計(ji)劃(hua)，對(dui)大廈的(de)各項設(she)備(bei)、設(she)施進行(xing)維護、保(bao)養(yang)，保(bao)證(zheng)大廈的(de)各系統(tong)(tong)設(she)備(bei)設(she)施的(de)正常使用。并繼續跟進大廈遺(yi)留(liu)問題及整(zheng)改(gai)情況(kuang)，及時(shi)把整(zheng)改(gai)情況(kuang)反饋(kui)給業主，力求完善大廈的(de)設(she)備(bei)系統(tong)(tong)，為大廈的(de)安全提供保(bao)證(zheng)。

　　5、實施并完(wan)善大廈(sha)照明節能工作。

　　在業(ye)主入住后，大(da)廈照(zhao)明節(jie)能(neng)(neng)工作已開始實施。通過對節(jie)能(neng)(neng)方案的不斷調整，大(da)廈照(zhao)明節(jie)能(neng)(neng)工作取得了(le)良好的效(xiao)果。為明確(que)大(da)廈公(gong)共區域的用(yong)電情(qing)況做好用(yong)電監管工作，并定期(qi)對用(yong)電情(qing)況進行抄錄及(ji)分析，充分掌(zhang)握了(le)真實的數(shu)據，為明確(que)公(gong)共區域的用(yong)電情(qing)況提供有效(xiao)憑證，保護公(gong)司的利益。

　　6、嚴抓安(an)全管(guan)理工作

　　大(da)廈(sha)正式投(tou)入使用已一年多，安(an)保(bao)(bao)部管理(li)人員(yuan)(yuan)不斷總結(jie)前(qian)期工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)經驗，結(jie)合業主(zhu)與中心(xin)的(de)(de)(de)意見，適時調整好大(da)廈(sha)的(de)(de)(de)安(an)全(quan)保(bao)(bao)衛方案。合理(li)調配值班人員(yuan)(yuan)，保(bao)(bao)障了(le)大(da)廈(sha)辦(ban)公人員(yuan)(yuan)安(an)全(quan)和通信機房的(de)(de)(de)正常運(yun)轉。并針對人員(yuan)(yuan)性大(da)的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)，認真開(kai)展談心(xin)及培(pei)訓工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，使全(quan)體(ti)隊(dui)員(yuan)(yuan)能夠深入細(xi)致的(de)(de)(de)了(le)解公司的(de)(de)(de)發展遠(yuan)景及安(an)全(quan)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)重要性，對安(an)全(quan)保(bao)(bao)衛工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)有了(le)新(xin)的(de)(de)(de)認識，促進了(le)大(da)廈(sha)安(an)全(quan)保(bao)(bao)衛工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)順利開(kai)展。

　　7、定期開展社區(qu)文化活(huo)動(dong)，融洽業(ye)主/用戶之間的關系。

　　在社區(qu)文(wen)化(hua)活(huo)(huo)動(dong)(dong)方面，我部嚴(yan)格按照年度計劃的(de)安排(pai)，并結合市(shi)局工會的(de)實際情況，及時與其共同開展(zhan)社區(qu)文(wen)化(hua)活(huo)(huo)動(dong)(dong)，從1月份到(dao)6月份，我們共組織(zhi)社區(qu)文(wen)化(hua)活(huo)(huo)動(dong)(dong)3次(ci)，配合市(shi)局工會開展(zhan)活(huo)(huo)動(dong)(dong)2次(ci)，制作宣傳欄(lan)2期等。通過以上這些活(huo)(huo)動(dong)(dong)，使我們與用戶之間(jian)的(de)關系(xi)更加(jia)融洽與和諧。

　　二、提供規范的特約服務，提升服務水平。

　　1、商務接待工作忙，相互配(pei)合有保障(zhang)。

　　上(shang)半(ban)年共完成市局(ju)內部會(hui)(hui)議(yi)(yi)接(jie)待(dai)(dai)(dai)1208次(ci)，接(jie)待(dai)(dai)(dai)會(hui)(hui)議(yi)(yi)人(ren)數(shu)為22080人(ren)，外部重要商(shang)務(wu)(wu)接(jie)待(dai)(dai)(dai)8次(ci)，接(jie)待(dai)(dai)(dai)人(ren)數(shu)為1607人(ren)。商(shang)務(wu)(wu)接(jie)待(dai)(dai)(dai)工(gong)作是大廈服務(wu)(wu)工(gong)作的一(yi)(yi)個亮點(dian)，雖然受會(hui)(hui)議(yi)(yi)接(jie)待(dai)(dai)(dai)人(ren)員少、會(hui)(hui)議(yi)(yi)接(jie)待(dai)(dai)(dai)任務(wu)(wu)多、突發情況(kuang)多、會(hui)(hui)議(yi)(yi)配套系(xi)統質量問題等因(yin)素的影響，我(wo)們仍按照制定了相關(guan)工(gong)作流(liu)程，通過一(yi)(yi)系(xi)列的有(you)效(xiao)措施(shi)，克服一(yi)(yi)切(qie)困難，出色完成各(ge)項商(shang)務(wu)(wu)接(jie)待(dai)(dai)(dai)工(gong)作。

　　2、做好市(shi)局的(de)堅強后盾，協助工會(hui)順利完(wan)成員(yuan)工俱樂部的(de)啟用。

　　員(yuan)工(gong)俱樂部(bu)(bu)在業主入主后已開(kai)始籌建(jian)工(gong)作(zuo)，但因故一直未正(zheng)式啟用。我(wo)部(bu)(bu)按(an)照公司要求，認真制定和修訂管理方案(an)，建(jian)立健(jian)全管理制度，統計(ji)的配套設施，做好服(fu)務人員(yuan)的培訓工(gong)作(zuo)，并協助市局工(gong)會(hui)做好設施的驗收(shou)工(gong)作(zuo)，在我(wo)公司員(yuan)工(gong)的努(nu)力下，員(yuan)工(gong)俱樂部(bu)(bu)已順(shun)利(li)于近期(qi)啟用。

　　3、認真(zhen)做好停(ting)車(che)場啟用前的各項準備工作，確保(bao)了(le)地下停(ting)車(che)場的順利啟用。

　　為了(le)做(zuo)好下(xia)(xia)停(ting)車(che)(che)場的管(guan)理(li)(li)工作，針對停(ting)車(che)(che)場的實際情(qing)況，指定(ding)(ding)專人(ren)進行(xing)(xing)負責，及時配合(he)有關(guan)單位(wei)(wei)(wei)完善(shan)了(le)地下(xia)(xia)停(ting)車(che)(che)場配套設(she)施(shi)的改造工作和驗收工作。并配合(he)品(pin)質管(guan)理(li)(li)部完善(shan)地下(xia)(xia)停(ting)車(che)(che)場的各類(lei)標(biao)識，保證(zheng)停(ting)車(che)(che)場的正(zheng)常運作。在辦(ban)理(li)(li)車(che)(che)位(wei)(wei)(wei)的使用手續(xu)方面，我(wo)部人(ren)員(yuan)嚴格(ge)按照公司的規定(ding)(ding)進行(xing)(xing)辦(ban)理(li)(li)，目前，我(wo)部共辦(ban)理(li)(li)公車(che)(che)月(yue)(yue)(yue)卡(ka)(ka)149個(ge)，辦(ban)理(li)(li)私車(che)(che)月(yue)(yue)(yue)卡(ka)(ka)141個(ge)，辦(ban)理(li)(li)免(mian)費月(yue)(yue)(yue)卡(ka)(ka)32個(ge)，再(zai)加上需給(gei)中國銀行(xing)(xing)深圳分(fen)行(xing)(xing)預(yu)留(liu)12個(ge)車(che)(che)位(wei)(wei)(wei)，則總計辦(ban)理(li)(li)月(yue)(yue)(yue)卡(ka)(ka)為334個(ge)。

　　4、餐(can)廳管理(li)工作步入正軌，清潔(jie)服務質量得到(dao)(dao)客戶的良好評價，客戶滿意率為(wei)100%，在(zai)成(cheng)本控制方面及時對每月(yue)物資(zi)的使(shi)用情況進行統(tong)計分析，針對出現(xian)(xian)的情況列出糾正措(cuo)施，通過對出現(xian)(xian)問題采取加(jia)強技能培訓(xun)、節(jie)約用料的措(cuo)施，現(xian)(xian)已達到(dao)(dao)人員及物資(zi)的合(he)理(li)使(shi)用。

　　三、加強對維保單位的管理

　　1、確保(bao)電(dian)梯正(zheng)常運行，大廈無消(xiao)防(fang)重大事件出現。

　　1)根據(ju)大(da)廈(sha)電(dian)梯(ti)維(wei)保(bao)合同及月維(wei)保(bao)計(ji)劃，對(dui)大(da)廈(sha)35臺垂直電(dian)梯(ti)、20部扶梯(ti)進(jin)行(xing)(xing)定(ding)期維(wei)保(bao)，同時對(dui)20臺扶梯(ti)進(jin)行(xing)(xing)調試(shi)運(yun)行(xing)(xing),保(bao)證了(le)電(dian)梯(ti)的(de)正常使(shi)用，并根據(ju)維(wei)保(bao)工作的(de)完成情況，對(dui)同大(da)公司進(jin)行(xing)(xing)認真考評。

　　2)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)維保(bao)(bao)單位進入后，我(wo)們大(da)廈消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)維保(bao)(bao)合(he)同、電信局有關消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)的(de)文件(jian)、消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)規范(fan)及消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)法律(lv)法規，經過多(duo)次討論，定下了消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)設(she)備(bei)(bei)的(de)維保(bao)(bao)方(fang)案(an)及維保(bao)(bao)周(zhou)(zhou)期(qi)，據此修改了《消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)設(she)備(bei)(bei)設(she)施管理作業指(zhi)導(dao)書》為《消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)設(she)備(bei)(bei)設(she)施維護操作指(zhi)導(dao)書》，并在工作中嚴格(ge)執(zhi)行，完(wan)成了周(zhou)(zhou)檢、月檢、季檢、半年檢的(de)內容及消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)局檢測表格(ge)。保(bao)(bao)障大(da)廈消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)防(fang)(fang)(fang)管理工作的(de)順利開展。

　　2、加強(qiang)清潔(jie)綠(lv)化、四害消(xiao)殺監管(guan)工(gong)作，順利完成評優及抗非典工(gong)作。

　　良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)工作(zuo)環(huan)境應具(ju)備整潔(jie)(jie)的(de)(de)(de)衛生同郁(yu)郁(yu)蔥蔥的(de)(de)(de)植(zhi)物，在清潔(jie)(jie)人員(yuan)的(de)(de)(de)努力(li)及(ji)監督下，大廈的(de)(de)(de)綠化(hua)擺放(fang)、四害消(xiao)殺(sha)、清潔(jie)(jie)衛生工作(zuo)取得(de)了一定(ding)的(de)(de)(de)成績，并得(de)到了考評專家的(de)(de)(de)表揚。非典期(qi)間的(de)(de)(de)消(xiao)殺(sha)及(ji)空氣消(xiao)毒工作(zuo)十分重要，在我部門員(yuan)工的(de)(de)(de)努力(li)及(ji)協助(zhu)下，出色(se)完成非典期(qi)間的(de)(de)(de)空氣消(xiao)毒工作(zuo)。

　　四、在公司的帶領下，完成ISO9001認證及區、市優大廈的評選工作

　　1、規范工(gong)作流程(cheng)，順利通過 ISO9001認證

　　為了使(shi)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)作正(zheng)規化、流程化，提高工(gong)作效率和保證(zheng)工(gong)作質量(liang)，公司(si)在業主入住后要求(qiu)(qiu)嚴格按照(zhao)質量(liang)體(ti)系的(de)(de)要求(qiu)(qiu)規范管(guan)(guan)理(li)(li)，我(wo)們通過推廣(guang)性的(de)(de)培訓及對體(ti)系的(de)(de)不(bu)斷完善，順利在3月份通過了ISO9001的(de)(de)認證(zheng)，使(shi)公司(si)的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)水平得到(dao)提升。

　　2、認真做好評優工作，取(qu)得(de)區(qu)、市優大廈稱號(hao)

　　(1)優(you)秀大(da)廈(sha)評選的(de)(de)準備(bei)工作(zuo)在年初已進入狀態，受大(da)廈(sha)主體施(shi)工期長等原因影響，大(da)廈(sha)的(de)(de)許多設(she)備(bei)、設(she)施(shi)需大(da)量的(de)(de)重新油漆(qi)，設(she)備(bei)房的(de)(de)標示(shi)牌需大(da)量的(de)(de)制作(zuo)，經統(tong)計僅(jin)完成機電類(lei)設(she)備(bei)、設(she)施(shi)制作(zuo)、粘貼標示(shi)牌達3500個。

　　(2)鑒于(yu)評優工作要求高、時間緊，為了確保外(wai)墻清洗工作能快速、優質地完成，我部會同品質管理(li)部嚴(yan)格把關(guan)施工單位評選工作，并對施工過程(cheng)進行嚴(yan)格的監督。使外(wai)墻清洗工作如(ru)期完成，質量達到(dao)評優要求。

　　(3)發現(xian)問題，及時整改，成(cheng)為取(qu)得評優(you)勝利的重(zhong)要(yao)保障。在(zai)迎接評優(you)的準(zhun)備階段，我部各專業人員協同品質、萬科顧問定期進行巡查，對發現(xian)的問題及時整改，為評優(you)工作打下良(liang)好的基礎。

　　五、加強培訓，努力提高員工的業務素質和服務水平。

　　培訓工(gong)作是提升員工(gong)業務(wu)素(su)質及服務(wu)水平的主要方(fang)式(shi)，在(zai)公司領導(dao)的引導(dao)及支持

　　下(xia)，我們嚴格按照年(nian)度(du)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)計劃(hua)認真開展培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，使員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)意(yi)識到培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)重要，及公司在培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)方(fang)面為(wei)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)提供了(le)(le)一(yi)定的(de)福利。培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)主(zhu)要體現在新入職員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)、程序文件修(xiu)改(gai)后的(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)、各部門組(zu)織的(de)各類(lei)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)、外(wai)委培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)等工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。在各類(lei)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)開展順利，培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)人員(yuan)取得一(yi)定的(de)收益。目前，客(ke)戶服務組(zu)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)的(de)持證上崗率達到了(le)(le)87.5%。通過形式(shi)多樣(yang)的(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)，我部員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)進(jin)一(yi)步提高了(le)(le)服務意(yi)識，較全面地掌(zhang)握了(le)(le)專業操作(zuo)(zuo)的(de)技巧、技能，有(you)效(xiao)地提高了(le)(le)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率和工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)質量。

　　六、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識。

　　按(an)照公司(si)(si)的有(you)關(guan)要(yao)求(qiu)和工作安排，我(wo)部安排相(xiang)關(guan)人(ren)員及時參與公司(si)(si)組織的各類活

　　動10多次。通過參與這些活動，員(yuan)工受益匪淺，特(te)別是(shi)在活動的(de)參與意識方(fang)(fang)面(mian)、業務(wu)知識方(fang)(fang)面(mian)、服務(wu)意識方(fang)(fang)面(mian)和服務(wu)創新方(fang)(fang)面(mian)等均(jun)得到了很(hen)大程度(du)的(de)提高，為(wei)今后的(de)物(wu)業管理(li)工作奠定了良好的(de)基礎。

　　總結上(shang)半年的工(gong)作情(qing)況，客戶服務中心在上(shang)級領(ling)導的關懷帶領(ling)下(xia)，雖(sui)然(ran)取得了一些成(cheng)績，但對(dui)高(gao)標準、高(gao)要求的目(mu)標還(huan)遠遠不夠，在20xx年下(xia)半年里我們將繼續加強內部管理，規范日常工(gong)作，認真完成(cheng)各項(xiang)質量目(mu)標，協助公司(si)通過大(da)廈的評優、創建(jian)工(gong)作。努(nu)力提高(gao)我們的服務水平，創造有特(te)色的服務!

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