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電(dian)話客服年終工作總結(15篇)
總(zong)(zong)結(jie)(jie)是指對某一階(jie)段的(de)工作、學習或思(si)想中(zhong)的(de)經驗或情況加以(yi)(yi)總(zong)(zong)結(jie)(jie)和概括的(de)書面材料，它可以(yi)(yi)促使我們思(si)考，不妨讓我們認(ren)真(zhen)地完成總(zong)(zong)結(jie)(jie)吧。我們該怎么(me)寫總(zong)(zong)結(jie)(jie)呢(ni)？下面是小編收集整理的(de)電(dian)話客服年終工作總(zong)(zong)結(jie)(jie)，希望能(neng)夠幫助到大家。
電話客服年終工作總結1
客戶(hu)服(fu)務(wu)部(bu)承(cheng)擔著物業公(gong)司對(dui)客服(fu)務(wu)的主(zhu)要工作，包括了客戶(hu)關(guan)(guan)系協調以及公(gong)司內部(bu)各部(bu)門(men)的協調工作。是體(ti)現服(fu)務(wu)檔(dang)次(ci)，展(zhan)示和樹立公(gong)司管理品(pin)牌的窗口。是實現優質服(fu)務(wu)，使客服(fu)滿意(yi)的關(guan)(guan)鍵性職能部(bu)門(men)。
通過近期對本(ben)公(gong)司(si)各(ge)項目客(ke)服(fu)(fu)部(bu)(bu)的(de)走(zou)訪巡查(cha)，發現各(ge)項目客(ke)服(fu)(fu)部(bu)(bu)能夠較好的(de)完成客(ke)服(fu)(fu)部(bu)(bu)所(suo)承擔的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務工(gong)作。同時也存在的(de)一些問題如：
1、員工業(ye)務水平偏低(di)和(he)服務素質偏低(di)，主要表此刻處理問題的方法和(he)技巧不太成熟。
2、部門管(guan)理制度、流(liu)程不夠健全，使部門工(gong)(gong)作效率、員工(gong)(gong)職(zhi)責心和工(gong)(gong)作用心性(xing)受到必(bi)須影(ying)響。
目(mu)前按照總公(gong)司(si)的(de)要求完(wan)成物(wu)業公(gong)司(si)整合，設立物(wu)業公(gong)司(si)總客(ke)(ke)服(fu)部(bu)及下(xia)屬(shu)各項目(mu)客(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心。我部(bu)門(men)經過開會和討論提(ti)出以下(xia)計劃。
1、客服部(bu)做好每(mei)月(yue)客戶(hu)繳費(fei)統計及各(ge)項(xiang)目收支明(ming)細繪制(zhi)成表，上交總(zong)公(gong)司(si)，讓總(zong)公(gong)司(si)能清晰的看到物業公(gong)司(si)資(zi)金運作狀(zhuang)況(kuang)。
2、客(ke)戶部(bu)建(jian)立完(wan)善公司收支檔(dang)案，以(yi)及(ji)完(wan)善各項(xiang)目業主檔(dang)案。
3、狠抓(zhua)客服部團隊內(nei)部建設，工(gong)作紀律，完善客服制度和流程(cheng)，部門基本實現制度化管理。
4、定期召(zhao)開部(bu)門(men)服務(wu)質(zhi)量評定會，規范客服人員服務(wu)。進行思想交流，豐富、充實專業(ye)知識，為業(ye)戶帶(dai)給(gei)更優質(zhi)的服務(wu)。
5、密(mi)切配合各部門工作，及(ji)時、妥善的處理(li)客(ke)戶糾(jiu)紛和意(yi)見(jian)、推薦。
客服部工(gong)(gong)(gong)作存在(zai)諸多不(bu)足，有新的(de)問題(ti)，老的(de)頑(wan)癥(zheng)。但是在(zai)總公司的(de)領(ling)導的(de)指(zhi)導和(he)關(guan)懷下，我相信我部門(men)全(quan)體員工(gong)(gong)(gong)有信心(xin)做(zuo)好接下的(de)全(quan)部工(gong)(gong)(gong)作。
電話客服年終工作總結2
兩年來我將關愛(ai)體(ti)現(xian)在生活最小細節中把(ba)真情融入工作每一環節里(li)從愛(ai)心(xin)出發相(xiang)互理(li)解真心(xin)相(xiang)待(dai)贏得(de)了員(yuan)工尊敬和認同(tong)這是(shi)我人生最大財富!我驕(jiao)傲是(shi)公司最友愛(ai)團隊我自豪我是(shi)優秀團隊中一員(yuan)!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊
所謂團隊(dui)單純理解為特定范圍一(yi)(yi)(yi)群人而(er)應(ying)是大家(jia)同(tong)一(yi)(yi)(yi)目標聲音(yin)一(yi)(yi)(yi)起努力團體這一(yi)(yi)(yi)團體是否(fou)團結是否(fou)有(you)凝(ning)聚力是否(fou)有(you)相(xiang)互學習、知識(shi)共享決定了團隊(dui)戰斗(dou)力它是影響單位或部門發展關鍵因(yin)素(su)之一(yi)(yi)(yi)。
“眾(zhong)心(xin)齊泰山移”我深(shen)知：無論(lun)多么優秀管(guan)理人員(yuan)其(qi)個人能(neng)力(li)(li)是(shi)(shi)(shi)有限而眾(zhong)人智慧是(shi)(shi)(shi)無窮(qiong)怎樣去(qu)設計客服中心(xin)內部文化激發每(mei)一(yi)位(wei)員(yuan)工愛崗敬業(ye)、積(ji)極向上工作(zuo)熱情創建一(yi)支富有凝(ning)聚(ju)力(li)(li)和(he)戰斗力(li)(li)學習型團隊讓每(mei)員(yuan)工具(ju)有歸屬感(gan)和(he)職業(ye)自(zi)豪感(gan)這是(shi)(shi)(shi)自(zi)客服中心(xin)成立之日起至(zhi)今一(yi)直是(shi)(shi)(shi)我孜孜追求境(jing)界(jie)和(he)竭力(li)(li)奮(fen)斗目(mu)標。
×號在(zai)公司團隊(dui)建設中是難度系數(shu)最(zui)大(da)單位中心員工年齡差別大(da)用工方(fang)式(shi)不統一(yi)薪酬待遇(yu)偏低工作(zuo)煩瑣壓力大(da)個(ge)人素質要求高而且在(zai)工作(zuo)中經常(chang)不被(bei)理(li)解(jie)遭(zao)遇(yu)委屈是家常(chang)便飯“客(ke)服中心是防火(huo)墻話務員是滅火(huo)器(qi)”這是×號日常(chang)工作(zuo)真實寫照常(chang)戲稱“客(ke)服中心對外(wai)是矛(mao)盾匯集(ji)中心對內是克服困難中心”事實確如此(ci)面對現狀如何在(zai)這種情(qing)況下舒緩員工壓力?
管(guan)理是觀點是服(fu)務更是藝術激勵(li)(li)(li)與(yu)日(ri)常管(guan)理與(yu)團(tuan)隊(dui)建設密切(qie)相關(guan)不可(ke)分(fen)割(ge)客(ke)服(fu)中心激勵(li)(li)(li)工作(zuo)具有(you)人力(li)資源管(guan)理共性(xing)(xing)也有(you)它特殊(shu)性(xing)(xing)大(da)家(jia)都(dou)知道(dao)無論任何(he)單位(wei)發展(zhan)都(dou)離(li)不開全體(ti)員(yuan)工創造(zao)力(li)和(he)積極性(xing)(xing)雖然(ran)(ran)物質激勵(li)(li)(li)仍然(ran)(ran)是衡(heng)量員(yuan)工自身價(jia)值重(zhong)要(yao)指(zhi)標但(dan)事實上在特定環境下精神(shen)激勵(li)(li)(li)作(zuo)用(yong)在一(yi)(yi)定程度上超出了(le)物質獎勵(li)(li)(li)意義我認為：有(you)激勵(li)(li)(li)就(jiu)有(you)動力(li)有(you)期許(xu)(xu)就(jiu)有(you)沖刺有(you)認同就(jiu)會產(chan)生歸屬感兩者之間(jian)是作(zuo)用(yong)力(li)與(yu)反(fan)作(zuo)用(yong)力(li)關(guan)系基于這個觀念在×號日(ri)常管(guan)理工作(zuo)中將激勵(li)(li)(li)措施面(mian)向所有(you)員(yuan)工我關(guan)注每(mei)個員(yuan)工一(yi)(yi)點一(yi)(yi)滴(di)進步(bu)表現量體(ti)裁衣靈活運用(yong)一(yi)(yi)張滿意笑容贊許(xu)(xu)眼光一(yi)(yi)句肯定話都(dou)會員(yuan)工“溫馨服(fu)務天天進步(bu)”動力(li)重(zhong)視員(yuan)工欣(xin)賞員(yuan)工塑造(zao)員(yuan)工點點滴(di)滴(di)積累就(jiu)形成了(le)團(tuan)隊(dui)合力(li)保證了(le)中心整(zheng)體(ti)服(fu)務水平不斷提升和(he)各(ge)項目標順利完(wan)成。
我(wo)常常告戒和勉勵同(tong)仁：面對(dui)市場面對(dui)客戶所呈現必(bi)須(xu)是最好已與電(dian)信(xin)(xin)溶為一體(ti)站(zhan)出來就(jiu)代表著隨州電(dian)信(xin)(xin)!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biao)桿(gan)要(yao)定位管(guan)理要(yao)精細(xi)指標(biao)要(yao)量化評價要(yao)公允這(zhe)是我對客服中心日常管(guan)理工作簡單概括。
以正面引導(dao)為主大膽執行(xing)分(fen)公司績效考核(he)精神(shen)結(jie)合中心實際針(zhen)對(dui)不同崗(gang)位進(jin)行(xing)了(le)分(fen)工(gong)(gong)(gong)分(fen)別制定(ding)了(le)崗(gang)位職責給每(mei)(mei)一員工(gong)(gong)(gong)下達了(le)績效考核(he)指(zhi)標設(she)置優質(zhi)服(fu)務明星崗(gang)在細化、量化員工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務同時提出工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)具體要求和標準(zhun)使每(mei)(mei)個員工(gong)(gong)(gong)對(dui)應承擔職責做到心中有(you)數客觀評價公平看待(dai)他人最大限度發揮(hui)員工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)積(ji)極性營造了(le)積(ji)極向(xiang)上、爭(zheng)先創優競賽(sai)氛圍。
怎樣防止服務過程員(yuan)工(gong)自我(wo)情緒失控而產生負(fu)面影響?通過樣方式和途徑去(qu)激發員(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)和學習熱情增強員(yuan)工(gong)對崗位(wei)認(ren)同感對企(qi)業忠誠度是我(wo)常常思考和需解決實際(ji)問題。自20初進(jin)公司到現(xian)在，已經有一(yi)年(nian)有余(yu)了(le)。在一(yi)年(nian)之前(qian)，我(wo)對于(yu)電話(hua)客服這(zhe)份工(gong)作(zuo)幾乎一(yi)無所知，對于(yu)保險行業也不甚了(le)解。但是，現(xian)在我(wo)已經能(neng)夠作(zuo)為一(yi)名中國人壽的(de)客服專員(yuan)為我(wo)們的(de)客戶(hu)排(pai)憂解難，為我(wo)們的(de)一(yi)線(xian)同事提供后(hou)臺支援，這(zhe)一(yi)切都離不開領導和同事們的(de)熱心幫助(zhu)。
從剛(gang)加入公(gong)司(si)還在進行入職(zhi)培訓(xun)之時(shi)，我就不時(shi)對于自己能否勝任這份工作(zuo)而惴惴不安(an)，擔心(xin)自己從零開始，無法(fa)在短時(shi)間內全面的(de)熟(shu)悉公(gong)司(si)的(de)業(ye)務(wu)(wu)知識，無法(fa)為(wei)客戶提供(gong)滿意的(de)服務(wu)(wu)。但是在培訓(xun)老師的(de)耐心(xin)輔導下，我也以較(jiao)快的(de)速度通過了(le)業(ye)務(wu)(wu)知識考試，終(zhong)于要正(zheng)式的(de)走上客服崗位，正(zheng)式的(de)成為(wei)一名(ming)中國人壽客服專(zhuan)員了(le)。
萬事開頭難，還記得(de)第一(yi)(yi)(yi)(yi)次接到客戶電話的緊張。不(bu)(bu)(bu)過，不(bu)(bu)(bu)管在(zai)(zai)(zai)(zai)聽(ting)到電話鈴聲響起的那(nei)一(yi)(yi)(yi)(yi)刻心(xin)里是多么(me)的緊張，但是我(wo)還是鼓足(zu)了用氣，按(an)下了接聽(ting)鍵。在(zai)(zai)(zai)(zai)聽(ting)到客戶急切(qie)的詢問聲的后，我(wo)就(jiu)明(ming)白(bai)自(zi)(zi)己的職責所在(zai)(zai)(zai)(zai)了，顧不(bu)(bu)(bu)得(de)自(zi)(zi)己心(xin)中的緊張，趕緊在(zai)(zai)(zai)(zai)大腦中檢索著客戶所需(xu)要的信(xin)息，在(zai)(zai)(zai)(zai)經過一(yi)(yi)(yi)(yi)段時間的適應后，已經能夠克服自(zi)(zi)己的緊張感(gan)，開始(shi)和小組其(qi)他成員(yuan)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣按(an)照正常的排班(ban)時間來(lai)上班(ban)，和以前(qian)不(bu)(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣的是現在(zai)(zai)(zai)(zai)需(xu)要不(bu)(bu)(bu)斷(duan)的在(zai)(zai)(zai)(zai)早班(ban)、白(bai)班(ban)、中班(ban)以及(ji)夜(ye)班(ban)之前(qian)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)的切(qie)換，不(bu)(bu)(bu)過這些(xie)并沒有(you)給我(wo)造成太大的困擾，在(zai)(zai)(zai)(zai)小組同事的幫(bang)助下，很(hen)快我(wo)就(jiu)適應了這種較以往而(er)言比較不(bu)(bu)(bu)規(gui)律的上班(ban)方式(shi)。另外，在(zai)(zai)(zai)(zai)這期間，與小組同事們(men)能夠愉快的相(xiang)處，并且能夠互(hu)相(xiang)幫(bang)助互(hu)相(xiang)學習對我(wo)來(lai)說也是一(yi)(yi)(yi)(yi)個不(bu)(bu)(bu)小的收獲。
不(bu)過值(zhi)得(de)一(yi)提的(de)(de)是，雖(sui)然已(yi)經接觸(chu)客(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)將近(jin)一(yi)年的(de)(de)時(shi)間(jian)了(le)，但是在我(wo)(wo)身上仍(reng)然有許多(duo)值(zhi)得(de)改善的(de)(de)地(di)方，我(wo)(wo)本(ben)人(ren)(ren)也(ye)仍(reng)然需要通過不(bu)斷的(de)(de)學(xue)習來加(jia)強(qiang)和(he)提高自身的(de)(de)業(ye)務能(neng)力。比(bi)如(ru)說，在高強(qiang)度的(de)(de)連續不(bu)斷的(de)(de)與不(bu)同客(ke)(ke)戶(hu)接觸(chu)的(de)(de)過程中，情緒難(nan)免會發(fa)生波動，在長時(shi)間(jian)的(de)(de)面對(dui)(dui)一(yi)位客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)時(shi)候(hou)，可(ke)能(neng)也(ye)會表(biao)現得(de)耐心不(bu)足。控制情緒以及(ji)保持良好的(de)(de)服(fu)務態度對(dui)(dui)于一(yi)個客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)員而言是最基(ji)本(ben)的(de)(de)要求，所以今后(hou)在這(zhe)個方面我(wo)(wo)應該(gai)加(jia)強(qiang)自身修養(yang)和(he)對(dui)(dui)自己情緒的(de)(de)控制能(neng)力。
在新(xin)的(de)一(yi)年里，對于自身的(de)提(ti)(ti)高(gao)主要分(fen)為(wei)(wei)兩個方(fang)面(mian)，一(yi)個方(fang)面(mian)是業(ye)務能力上(shang)，通過自學(xue)和培訓，加強對于保險專業(ye)知識的(de)學(xue)習(xi)(xi)，從而能夠更好的(de)作(zuo)為(wei)(wei)公(gong)司與客(ke)戶的(de)橋梁，起到溝通的(de)作(zuo)用；另一(yi)方(fang)面(mian)是在工作(zuo)態度上(shang)面(mian)，通過多(duo)與老員工交流，虛心(xin)的(de)像老員工請教和學(xue)習(xi)(xi)她們在為(wei)(wei)客(ke)戶提(ti)(ti)供服務過程中的(de)心(xin)得和技巧，從而提(ti)(ti)高(gao)自己的(de)服務質(zhi)量，成為(wei)(wei)一(yi)個優秀的(de)客(ke)服人員。
電話客服年終工作總結3
20xx年(nian)已成為(wei)過去，新的(de)20xx年(nian)也將迎來(lai)。在(zai)這(zhe)一年(nian)，我跟著領導的(de)指(zhi)示做(zuo)事(shi)，在(zai)電(dian)話(hua)客(ke)(ke)服這(zhe)崗位里有收獲許多知識(shi)，同時也積累到一些做(zuo)客(ke)(ke)服的(de)工(gong)(gong)作經驗(yan)，更有了新的(de)一番變化(hua)。更因為(wei)有了同事(shi)的(de)幫助，我對自己的(de)工(gong)(gong)作不(bu)斷(duan)的(de)探索(suo)，有了很多新的(de)發現。那(nei)在(zai)回顧這(zhe)繁(fan)忙的(de)一年(nian)，我將20xx年(nian)的(de)電(dian)話(hua)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作有總結如下：
一、用心對待工作
做客服(fu)這一行，是(shi)很辛苦，我(wo)不(bu)僅要(yao)(yao)用心去工(gong)作，還要(yao)(yao)面對(dui)一些客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)刁難，我(wo)必須(xu)要(yao)(yao)調整(zheng)好(hao)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作狀態，才(cai)能去把客服(fu)做好(hao)。因而我(wo)為了能夠讓(rang)工(gong)作順利，我(wo)特別(bie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)用心工(gong)作，不(bu)管面對(dui)什么樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)，我(wo)都會(hui)保(bao)持良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀態去回復(fu)客戶(hu)(hu)。我(wo)在(zai)打電話的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，會(hui)用本子和筆認真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)記錄客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，會(hui)用心記錄客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)(jian)議，在(zai)事后(hou)整(zheng)理(li)好(hao)所有客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息和建(jian)(jian)議，然后(hou)上交給領導審閱(yue)。在(zai)每天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作結(jie)束之際，我(wo)會(hui)整(zheng)理(li)好(hao)一天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作，總結(jie)工(gong)作，反思工(gong)作，并(bing)把辦公桌(zhuo)整(zheng)理(li)好(hao)，為我(wo)第二(er)天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作提供便利。
二、服務態度良好
我(wo)(wo)是電(dian)話(hua)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)，主(zhu)要是在電(dian)話(hua)里接待客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，回答客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)辦(ban)理業(ye)務(wu)，做好(hao)(hao)業(ye)務(wu)后續的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。我(wo)(wo)在接電(dian)話(hua)時，我(wo)(wo)是一(yi)(yi)直(zhi)保持微笑的(de)(de)(de)(de)，聲音(yin)也是清(qing)晰準確的(de)(de)(de)(de)表達，努(nu)力用(yong)標準的(de)(de)(de)(de)普通話(hua)回復客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)交流的(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)(wo)是用(yong)敬稱“您”的(de)(de)(de)(de)，充分(fen)給(gei)予(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)尊重尊敬。在與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)結束(shu)通話(hua)時，我(wo)(wo)會用(yong)“謝(xie)謝(xie)您的(de)(de)(de)(de)配合”“再見”作(zuo)為結束(shu)語言，總之盡可能的(de)(de)(de)(de)給(gei)予(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)印象，努(nu)力去服(fu)務(wu)好(hao)(hao)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。在這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度的(de)(de)(de)(de)運作(zuo)下，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)辦(ban)理的(de)(de)(de)(de)特別(bie)順利，也與(yu)(yu)很(hen)多客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有了(le)很(hen)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)聯系(xi)，為公司招攬了(le)很(hen)多的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)資源(yuan)。
三、勇擔個人職責
我(wo)是(shi)客服(fu)人員，雖然(ran)是(shi)電話客服(fu)，不用(yong)跟客戶正面相對，但是(shi)我(wo)也(ye)是(shi)公(gong)司的一個(ge)形(xing)象，所以我(wo)在(zai)工作中，我(wo)很(hen)勇敢的去(qu)(qu)承擔自己的職責(ze)。如果工作犯錯了(le)，我(wo)會向上(shang)級(ji)報告，并且自己想(xiang)辦法把(ba)錯誤改(gai)正，解(jie)決自己造(zao)成(cheng)的問(wen)題。我(wo)在(zai)工作上(shang)極(ji)其負(fu)責(ze)，只要發現自己有錯，絕不會把(ba)錯誤丟(diu)給別人，我(wo)會自己去(qu)(qu)承擔，也(ye)不讓公(gong)司為我(wo)去(qu)(qu)背鍋(guo)。正是(shi)因為這種品質，我(wo)在(zai)工作上(shang)是(shi)越(yue)來越(yue)好了(le)，把(ba)錯誤改(gai)了(le)之后，工作成(cheng)績更好。
在即將(jiang)到(dao)來的(de)(de)新年里，我要一(yi)更(geng)好的(de)(de)狀態去工(gong)作，為公司爭取到(dao)更(geng)多的(de)(de)優質客戶資源，與大(da)家一(yi)起把公司努(nu)力壯大(da)起來。
電話客服年終工作總結4
過去的一年及將(jiang)結束的時候，根據總(zong)經理室的要求，本人對過去的一年的工(gong)作述職(zhi)如下(xia)：
由于(yu)我們支(zhi)公司成立時間不久(jiu)，加之(zhi)人(ren)力、物(wu)力等方(fang)面的(de)局限，使整個基(ji)礎(chu)工作很(hen)薄弱(ruo)，因(yin)此，首先抓好客服中心的(de)基(ji)礎(chu)工作。
1、建立(li)健全各項制(zhi)度。如：內控(kong)制(zhi)度、管(guan)理規定、實施細則及各種(zhong)辦法20多(duo)個，初步形(xing)成(cheng)一套完整(zheng)的管(guan)理制(zhi)度，使整(zheng)個客(ke)服工(gong)作和(he)人的行(xing)為均在制(zhi)度的管(guan)控(kong)范圍之內，做(zuo)到有法可依，有章可循(xun)。
2、規范(fan)流(liu)程(cheng)。采取科學、合理(li)、實(shi)(shi)用的(de)流(liu)程(cheng)，規范(fan)和制約整個(ge)理(li)賠(pei)工作(zuo)(zuo)，如：《理(li)賠(pei)工作(zuo)(zuo)實(shi)(shi)務》、《查勘(kan)定損(sun)工作(zuo)(zuo)流(liu)程(cheng)》等。
3、招兵買馬，強化(hua)培(pei)訓(xun)。我們(men)通過各種渠道(dao)，廣泛招聘(pin)和(he)(he)吸納理賠人(ren)才，從保險同業(ye)和(he)(he)應屆(jie)大學畢業(ye)生(sheng)中(zhong)優中(zhong)選(xuan)優，采取現(xian)招現(xian)用、培(pei)訓(xun)提高(gao)、和(he)(he)人(ren)才儲(chu)備，保證短期和(he)(he)中(zhong)長期的(de)人(ren)力資源。一年(nian)來(lai)，參加公開招聘(pin)3次，組織達(da)的(de)培(pei)訓(xun)2次，小的(de)培(pei)訓(xun)5次。受到良好的(de)效果。
4、協調關(guan)系，加強溝通。包括公(gong)(gong)安、交通隊、公(gong)(gong)估公(gong)(gong)司、律師(shi)……
5、密切配合各(ge)部(bu)門工作，及時、妥善的處理(li)客戶糾紛和(he)意(yi)見、建議(yi)。
客服(fu)部(bu)工(gong)(gong)作(zuo)存在諸(zhu)多不足，有新(xin)的問題，老的頑癥。但是在總公司(si)的領導(dao)的指(zhi)導(dao)和(he)關懷下，我(wo)相信(xin)我(wo)部(bu)門(men)全體員工(gong)(gong)有信(xin)心做(zuo)好接(jie)下的全部(bu)工(gong)(gong)作(zuo)
電話客服年終工作總結5
在這三年里，有(you)苦有(you)累，有(you)歡笑(xiao)也有(you)感動。有(you)收獲有(you)疑問，有(you)成熟更(geng)有(you)對客服(fu)未來的不斷探索。
在(zai)過去(qu)的(de)(de)(de)三(san)年(nian)里，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)進(jin)步(bu)是直線向上的(de)(de)(de)，緩而不(bu)慢，細而扎(zha)實。因為(wei)(wei)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)一個客(ke)服(fu)人員(yuan)，我(wo)(wo)深知基本功要做好做實，微笑要留(liu)住(zhu)，禮貌要恰當，耐(nai)心要保持，這些非一日(ri)之(zhi)促成。這個工夫是細水(shui)長流(liu)，著急不(bu)得，不(bu)近功也(ye)不(bu)能急利。于自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)成長有更(geng)好的(de)(de)(de)磨練(lian)。在(zai)平凡的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)里我(wo)(wo)努力展示了自(zi)己(ji)優秀的(de)(de)(de)一面。在(zai)kpi的(de)(de)(de)考核中每月被(bei)(bei)評為(wei)(wei)優秀客(ke)戶代(dai)表(biao)(biao).在(zai)06年(nian)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)優秀代(dai)表(biao)(biao)派往**進(jin)行親和力培訓,在(zai)06年(nian)被(bei)(bei)安(an)排去(qu)**10000號交流(liu)學習，期(qi)間我(wo)(wo)的(de)(de)(de)多(duo)次建議被(bei)(bei)領導采(cai)納.由(you)于成績突出,被(bei)(bei)評為(wei)(wei)20xx年(nian)度優秀員(yuan)工.在(zai)文(wen)娛(yu)方面，興趣廣(guang)(guang)。愛(ai)好文(wen)筆。在(zai)去(qu)年(nian)5月份舉辦的(de)(de)(de)電信產品廣(guang)(guang)告征(zheng)集中被(bei)(bei)采(cai)納一條有價值(zhi)的(de)(de)(de)廣(guang)(guang)告語。今年(nian)5月份在(zai)五四青年(nian)節組織(zhi)成員(yuan)創(chuang)作(zuo)(zuo)和表(biao)(biao)演節目，獲得大家(jia)的(de)(de)(de)好評。
做客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)，人(ren)說這是(shi)在做吃力不討好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事。確實，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)需(xu)要處理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事有(you)時(shi)是(shi)那(nei)么(me)瑣碎，每天(tian)忙忙碌(liu)碌(liu)，每天(tian)都會(hui)碰到各種各樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，禮貌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，粗魯(lu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，感謝(xie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，生氣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，講理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不講理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，打錯電話(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)剛(gang)開始(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，每天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)也會(hui)隨(sui)著碰到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)，碰到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)而(er)改(gai)變。被客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)罵了(le)(le)(le)兩句，心(xin)情(qing)變得(de)沉(chen)重，笑不出(chu)(chu)來(lai)(lai);被客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)表揚(yang)了(le)(le)(le)，馬(ma)上輕(qing)(qing)快(kuai)起(qi)來(lai)(lai)，熱情(qing)而(er)周到。想(xiang)想(xiang)這是(shi)很不成熟(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現。所幸我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)得(de)到周圍很多同事們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助，使我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)慢(man)慢(man)成熟(shu)起(qi)來(lai)(lai)。用(yong)戶(hu)(hu)真誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)道謝(xie)和滿(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑聲(sheng)使我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)體(ti)會(hui)到了(le)(le)(le)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值(zhi)。在初接(jie)電話(hua)，對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所提(ti)出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不敢輕(qing)(qing)易做出(chu)(chu)回應(ying)。但(dan)很快(kuai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)便意識到除(chu)了(le)(le)(le)有(you)熱情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度之外更應(ying)該有(you)豐富而(er)扎(zha)實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)知(zhi)識，才(cai)不致以使自(zi)(zi)己(ji)沒(mei)有(you)足夠信(xin)心(xin)來(lai)(lai)正確回答客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)。于是(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)養(yang)成了(le)(le)(le)利用(yong)工作之余的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間來(lai)(lai)熟(shu)悉業(ye)(ye)務(wu)知(zhi)識與(yu)做疑難問題(ti)(ti)記錄(lu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習(xi)(xi)慣。記得(de)當初接(jie)線時(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)遭遇(yu)很多困難，不止(zhi)一(yi)次沒(mei)有(you)完全回答好(hao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)，甚至遭遇(yu)到客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)情(qing)在很長(chang)一(yi)段(duan)時(shi)間內都處于最(zui)低谷。但(dan)是(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)沒(mei)有(you)因此(ci)而(er)放棄自(zi)(zi)己(ji)，而(er)是(shi)一(yi)直在尋找弊端，不恥下問，加強業(ye)(ye)務(wu)積累(lei)和學習(xi)(xi)，還主動(dong)利用(yong)業(ye)(ye)余時(shi)間多聽(ting)了(le)(le)(le)一(yi)些優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錄(lu)音。經過一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)努力，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)終(zhong)于沒(mei)令自(zi)(zi)己(ji)失望，榮獲優秀話(hua)務(wu)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)稱號，得(de)到大家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認可和贊(zan)許。
記(ji)得(de)(de)有一(yi)(yi)(yi)天晚上(shang)接到(dao)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)客(ke)戶(hu)電話，說他(ta)(ta)(ta)家的(de)(de)(de)(de)(de)小靈通被搶，要(yao)馬上(shang)報(bao)停(ting)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)報(bao)不出機主是(shi)(shi)(shi)(shi)他(ta)(ta)(ta)愛人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)身份證號而(er)被話務(wu)員委婉拒絕(jue)，并(bing)告(gao)知只能明(ming)天到(dao)營(ying)業(ye)(ye)廳去(qu)處(chu)理(li)(li)(li)。我接到(dao)他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)電話時(shi)(shi)他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)心情(qing)顯得(de)(de)頗為(wei)激動，顯然(ran)(ran)他(ta)(ta)(ta)是(shi)(shi)(shi)(shi)多次打(da)入過。沒(mei)有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(gui)章制度(du)是(shi)(shi)(shi)(shi)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)準則，但用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益(yi)這(zhe)(zhe)(zhe)時(shi)(shi)可能也會(hui)受到(dao)損失。用(yong)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)話說我以人(ren)(ren)(ren)格擔(dan)保這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)沉重的(de)(de)(de)(de)(de)話時(shi)(shi)，我馬上(shang)說：先生，我相信您(nin)...并(bing)詳細記(ji)下他(ta)(ta)(ta)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)身份證號，并(bing)告(gao)知其(qi)明(ming)天到(dao)營(ying)業(ye)(ye)辦理(li)(li)(li)后(hou)續事(shi)(shi)項。用(yong)戶(hu)真誠道謝。這(zhe)(zhe)(zhe)件(jian)事(shi)(shi)給(gei)我很(hen)深(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)感觸。當處(chu)理(li)(li)(li)一(yi)(yi)(yi)件(jian)棘手又敏感的(de)(de)(de)(de)(de)問題，當客(ke)戶(hu)利(li)益(yi)和(he)公(gong)司(si)(si)規(gui)章制度(du)發(fa)生矛盾(dun)時(shi)(shi)，又不損害公(gong)司(si)(si)利(li)益(yi)情(qing)況下，我們(men)(men)是(shi)(shi)(shi)(shi)多為(wei)用(yong)戶(hu)考慮還是(shi)(shi)(shi)(shi)害怕擔(dan)當一(yi)(yi)(yi)些責任?是(shi)(shi)(shi)(shi)用(yong)看似不會(hui)出錯(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)正(zheng)當理(li)(li)(li)由推辭還是(shi)(shi)(shi)(shi)靈活處(chu)理(li)(li)(li)，敢(gan)于(yu)承(cheng)擔(dan)一(yi)(yi)(yi)些責任?做一(yi)(yi)(yi)名客(ke)服(fu)(fu)人(ren)(ren)(ren)員絕(jue)不是(shi)(shi)(shi)(shi)單純做完(wan)一(yi)(yi)(yi)件(jian)事(shi)(shi)。要(yao)把一(yi)(yi)(yi)件(jian)做好，考慮周全(quan)，拿(na)捏準了，這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)費(fei)工夫去(qu)努(nu)力(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)。所(suo)謂為(wei)客(ke)戶(hu)著想，替客(ke)戶(hu)分(fen)憂，達成客(ke)戶(hu)心愿，絕(jue)非口上(shang)那句(ju)先生，您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)心情(qing)我能理(li)(li)(li)解(jie)就(jiu)可以完(wan)成，而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)需要(yao)我們(men)(men)具有敢(gan)于(yu)承(cheng)擔(dan)責任的(de)(de)(de)(de)(de)責任心和(he)善于(yu)分(fen)析(xi)和(he)處(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)判斷力(li)(li)(li)和(he)執行力(li)(li)(li)才(cai)能真正(zheng)為(wei)客(ke)戶(hu)完(wan)成心愿，提升我們(men)(men)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)和(he)服(fu)(fu)務(wu)形(xing)象(xiang)。這(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)于(yu)每個(ge)(ge)從事(shi)(shi)客(ke)服(fu)(fu)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)來說不論(lun)在體(ti)力(li)(li)(li)和(he)智(zhi)力(li)(li)(li)方面都是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)挑戰，然(ran)(ran)而(er)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)挑戰使得(de)(de)我的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)生變(bian)得(de)(de)精彩而(er)充實。
做一名合(he)格的(de)(de)客服人員，我(wo)(wo)(wo)想僅做好業務(wu)(wu)工作(zuo)是遠遠不夠(gou)的(de)(de)。平時我(wo)(wo)(wo)會(hui)(hui)學習與工作(zuo)有關的(de)(de)書籍，如(ru)《銷售(shou)心(xin)理學》，《市場服務(wu)(wu)營(ying)銷》《電(dian)話(hua)(hua)營(ying)銷》等，與同事討(tao)論電(dian)話(hua)(hua)服務(wu)(wu)技巧有關的(de)(de)案例，更加充實自己。了解客戶(hu)心(xin)理,使我(wo)(wo)(wo)從經驗(yan)中明白對不起(qi)實在不好意(yi)思比先生，很抱歉來的(de)(de)不易(yi)引起(qi)客戶(hu)的(de)(de)反(fan)感，一句我(wo)(wo)(wo)們會(hui)(hui)轉(zhuan)業務(wu)(wu)部門(men)，或(huo)說我(wo)(wo)(wo)們會(hui)(hui)轉(zhuan)**部門(men)(直接說出部門(men)名字(zi))為(wei)您(nin)處(chu)理比我(wo)(wo)(wo)們會(hui)(hui)轉(zhuan)相關部門(men)幫(bang)您(nin)處(chu)理更易(yi)接受，用戶(hu)會(hui)(hui)感覺不是在敷(fu)衍(yan)。
我(wo)(wo)常在(zai)客(ke)(ke)(ke)服(fu)論(lun)壇上和(he)同行們(men)(men)交(jiao)流心(xin)(xin)(xin)得(de)(de)，講述我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)故(gu)事，一(yi)起探討(tao)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)未來。關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)行業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)發展，關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)群(qun)(qun)體(ti)(ti)，關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)這個群(qun)(qun)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)理(li)健康(kang)及(ji)心(xin)(xin)(xin)態(tai)變(bian)化，還有(you)這個風華正(zheng)茂的(de)(de)(de)(de)(de)年(nian)輕群(qun)(qun)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)職業(ye)生涯規(gui)劃和(he)職業(ye)轉型(xing)，關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)本身(shen),了解(jie)我(wo)(wo)們(men)(men)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)職業(ye)成長環境,我(wo)(wo)不覺(jue)得(de)(de)這比(bi)關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶心(xin)(xin)(xin)理(li)或(huo)者是關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)社會其他弱勢群(qun)(qun)體(ti)(ti)要(yao)不重要(yao)得(de)(de)多.這些對(dui)我(wo)(wo)們(men)(men)做好客(ke)(ke)(ke)服(fu),今后以更加健穩(wen)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)態(tai)對(dui)待我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)工作是有(you)幫(bang)助的(de)(de)(de)(de)(de)。這對(dui)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)也(ye)是有(you)意義的(de)(de)(de)(de)(de).我(wo)(wo)們(men)(men)個人(ren)(ren)人(ren)(ren)應該更加要(yao)去了解(jie).我(wo)(wo)想要(yao)做一(yi)個合格的(de)(de)(de)(de)(de)，優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de),有(you)綜(zong)合素質客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)，這些都是應該關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)。
平(ping)凡的(de)客(ke)服，不平(ping)凡的(de)事業。我(wo)的(de)經(jing)歷是(shi)平(ping)凡的(de)，做(zuo)的(de)事也(ye)很(hen)平(ping)凡，但每個時間階段的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)所得(de)，所思(si)考的(de)，所感悟的(de)都(dou)是(shi)無價之寶。我(wo)想(xiang)這就(jiu)是(shi)我(wo)做(zuo)一名中國電信話(hua)務員從(cong)事客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo),挑戰人(ren)生的(de)一個起點。
如果到有(you)一(yi)天你(ni)已經習慣了這(zhe)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)(dao)，不再被(bei)這(zhe)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)(dao)嗆(qiang)得咳嗽或是摸鼻(bi)涕流眼淚的(de)(de)時候就說(shuo)明你(ni)已經是一(yi)個非常有(you)經驗的(de)(de)老(lao)員工了。我(wo)是從一(yi)線員工上來的(de)(de)，所(suo)以深諳這(zhe)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)(dao)。作(zuo)為一(yi)個班長(chang)，在接近兩年的(de)(de)班長(chang)工作(zuo)中，我(wo)就一(yi)直在不斷地探索(suo)，企圖能(neng)夠找到另外一(yi)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)(dao)，能(neng)夠化解和消融(rong)前臺(tai)因用戶所(suo)產生的(de)(de)這(zhe)種(zhong)辣味(wei)(wei)，這(zhe)就是話務(wu)員情緒(xu)管理(li)。畢竟大多數的(de)(de)人(ren)需要對自己的(de)(de)情緒(xu)進行管理(li)、控制和調節。
在每一(yi)個(ge)新員工上(shang)線之(zhi)前，我會(hui)告訴她們，一(yi)個(ge)優秀的(de)(de)(de)客服(fu)(fu)(fu)代表，僅有熟練的(de)(de)(de)業務知識和高超的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務技巧(qiao)還不夠，要(yao)(yao)嘗(chang)試著在以(yi)下兩點的(de)(de)(de)基礎上(shang)不斷地完(wan)善作為一(yi)個(ge)客服(fu)(fu)(fu)代表的(de)(de)(de)職業心(xin)理素質，要(yao)(yao)學(xue)會(hui)把枯燥(zao)和單調的(de)(de)(de)工作做(zuo)得(de)有聲有色，學(xue)會(hui)把工作當成(cheng)是一(yi)種享受。首先(xian)，對(dui)于用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)以(yi)誠相待，當成(cheng)親人或是朋友，真心(xin)為用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)提供切實有效(xiao)地咨詢(xun)和幫助(zhu)，這是愉快工作的(de)(de)(de)前提之(zhi)一(yi)。然(ran)后，在為用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)提供咨詢(xun)時要(yao)(yao)認真傾聽(ting)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)問題而不是去(qu)關注用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)態度，這樣才會(hui)保持冷靜，細細為之(zhi)分析(xi)引導(dao)，熄滅用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)情緒上(shang)的(de)(de)(de)怒(nu)火，防(fang)止因服(fu)(fu)(fu)務態度問題火上(shang)燒油引起用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)更大的(de)(de)(de)投訴。
電話客服年終工作總結6
當(dang)今(jin)社會，所有的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)行業都(dou)在(zai)提倡(chang)微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)。微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)是企業對于一(yi)(yi)(yi)名員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)基本要(yao)求，但微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)不(bu)僅僅是一(yi)(yi)(yi)個(ge)表達情緒的(de)(de)(de)(de)方(fang)式，它(ta)是我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)工作(zuo)(zuo)技能，做(zuo)為一(yi)(yi)(yi)名電話客服(fu)工作(zuo)(zuo)人員(yuan)，我們(men)(men)理應被要(yao)求做(zuo)到技術技能與完(wan)美服(fu)務(wu)一(yi)(yi)(yi)體化(hua)微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)是一(yi)(yi)(yi)把利劍，可以融化(hua)堅冰。可見，微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)是我們(men)(men)在(zai)工作(zuo)(zuo)上自(zi)我保護的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)必要(yao)手段。微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)是心情愉悅的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)表現，當(dang)客戶需要(yao)我們(men)(men)提供幫(bang)助(zhu)時，我們(men)(men)及時地傳(chuan)遞一(yi)(yi)(yi)份微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)，收獲一(yi)(yi)(yi)份希望(wang)。微(wei)(wei)(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)是一(yi)(yi)(yi)種(zhong)力量，它(ta)不(bu)僅可以產生良好的(de)(de)(de)(de)經濟效益(yi)，還可以創造無(wu)價的(de)(de)(de)(de)社會效益(yi)，使企業口(kou)碑良好，聲譽懼加。
微(wei)笑(xiao)服(fu)務是(shi)人(ren)際交(jiao)往的通行(xing)證(zheng)，它(ta)不僅是(shi)縮小心理(li)距(ju)離(li)、達成情感交(jiao)流的階(jie)梯，而且也(ye)是(shi)實現(xian)主(zhu)動、熱(re)情、耐(nai)心、周到、細(xi)致、文明服(fu)務的主(zhu)徑，又(you)是(shi)達到服(fu)務語言(yan)增值(zhi)增效的強力添加(jia)劑。我們所(suo)提倡的微(wei)笑(xiao)服(fu)務，是(shi)健康(kang)的性(xing)格，樂觀的情緒，良好(hao)的修養，堅定的信念等幾種心理(li)基礎素質(zhi)的自然流露。只(zhi)有(you)熱(re)愛生活(huo)、熱(re)愛顧客、熱(re)愛自己(ji)工作(zuo)的人(ren)，才(cai)能(neng)保持并永久擁有(you)那(nei)種落落大方而又(you)恬(tian)靜優雅的微(wei)笑(xiao)服(fu)務。
以上只是我作(zuo)(zuo)為一(yi)個(ge)新(xin)人的淺薄見(jian)解，在20xx年的工作(zuo)(zuo)中我一(yi)定會盡力做得(de)更好，努力向各位前輩學習，與(yu)所有的同事一(yi)起做好工作(zuo)(zuo)并(bing)共(gong)同面對新(xin)的挑戰。
電話客服年終工作總結7
來(lai)到(dao)xx的工作時(shi)光雖然不是很長(chang)，但是學習到(dao)了許多新知(zhi)識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過(guo)要接觸的工作資(zi)料，這(zhe)一(yi)切都是對自(zi)我的一(yi)種(zhong)挑(tiao)戰、一(yi)種(zhong)提升、更是一(yi)種(zhong)成(cheng)長(chang)。
回顧這(zhe)(zhe)一年的(de)(de)(de)工作狀(zhuang)況(kuang)，我(wo)主要負責兩方(fang)面的(de)(de)(de)資(zi)料：一是(shi)(shi)網站資(zi)料的(de)(de)(de)更新，二是(shi)(shi)xx客服，因(yin)為沒有(you)將(jiang)這(zhe)(zhe)兩項資(zi)料很(hen)出(chu)色的(de)(de)(de)完成(cheng)，所以我(wo)對(dui)自(zi)我(wo)的(de)(de)(de)表(biao)現還不是(shi)(shi)很(hen)滿意。下(xia)方(fang)具體(ti)的(de)(de)(de)來說明一下(xia)工作的(de)(de)(de)完成(cheng)狀(zhuang)況(kuang)：
一、網絡工作資料
1.更(geng)新(xin)(xin)xx網(wang)(wang)站(zhan)xx校區的新(xin)(xin)聞，包括校內動態、考試信息(xi)和(he)出國留(liu)學(xue)(xue)(xue)的信息(xi)，讓(rang)瀏(liu)覽(lan)我(wo)校網(wang)(wang)頁的人一(yi)睹(du)我(wo)校學(xue)(xue)(xue)員風彩、掌握(wo)我(wo)校每日動態、學(xue)(xue)(xue)習與英(ying)語考試和(he)出國留(liu)學(xue)(xue)(xue)相關(guan)的相關(guan)知識。
2.在xx發表文(wen)章，宣(xuan)傳xx英語(yu)。
3.向搜索引擎提交(jiao)更新的文章和博客，爭(zheng)取被搜索引擎抓(zhua)取。
4.查(cha)看(kan)xx、xx中(zhong)涉及(ji)到xx英語學校的(de)相關信(xin)息，掌握大(da)家對xx英語的(de)最新看(kan)法和需求，如果(guo)遇到有惡(e)意中(zhong)傷和廣告及(ji)時向(xiang)貼(tie)吧提出申述，申請刪(shan)除帖子。
5.在(zai)培(pei)訓網站、分類(lei)廣告(gao)的外語培(pei)訓和出xx培(pei)訓等(deng)相關分類(lei)，xx論壇和x本地論壇，xx等(deng)地方發布廣告(gao)。
6.撰(zhuan)寫(xie)xx英語公益活動——高中建設的文章(zhang)。
7.編寫(xie)xx英(ying)語網站(zhan)新增版塊——雅(ya)思保分(fen)計劃的相關資料(liao)。
二、xx客服咨詢狀況
在學校眾多(duo)來訪人(ren)員中(zhong)有(you)(you)一(yi)項來訪方(fang)式(shi)就(jiu)是通過網絡咨(zi)(zi)詢(xun)(xun)來約訪學員，這也就(jiu)是和xx客(ke)服能否有(you)(you)效咨(zi)(zi)詢(xun)(xun)直接掛(gua)鉤的(de)(de)，所(suo)以(yi)也對我的(de)(de)工(gong)作(zuo)資料有(you)(you)了更高(gao)的(de)(de)要求(qiu)，除(chu)了將(jiang)網站整理好，也務必提高(gao)和客(ke)戶在網上(shang)交流的(de)(de)潛力。
網(wang)絡是虛擬(ni)的，我不(bu)明白(bai)在(zai)與我對(dui)話的人(ren)是什(shen)么性(xing)格的人(ren)，到底有什(shen)么真正(zheng)的想(xiang)(xiang)法，也不(bu)明白(bai)他(ta)是好意還(huan)是惡意，所(suo)以(yi)在(zai)存在(zai)這(zhe)些未(wei)知數的前提下，如(ru)何能(neng)夠真正(zheng)揣測好對(dui)方的心里，用什(shen)么樣的語言來吸引他(ta)對(dui)我們學校(xiao)有極高的興趣甚至真正(zheng)想(xiang)(xiang)來我校(xiao)學習，這(zhe)都是需(xu)要(yao)很(hen)好的研(yan)究。通過這(zhe)一個月(yue)以(yi)來，xx客服(fu)工作的完成(cheng)我對(dui)自我并不(bu)是很(hen)滿意，主要(yao)存在(zai)一下問題(ti)：
1.咨詢量本身與(yu)上月(yue)相比有所降低。
2.針(zhen)對咨詢的人約訪數量(liang)降低。
3.咨(zi)詢者(zhe)的學(xue)習意向(xiang)并不強烈、我缺少一種十(shi)足的潛(qian)力讓他又(you)只(zhi)是想先(xian)咨(zi)詢看(kan)看(kan)轉變到被我們(men)學(xue)校(xiao)真(zhen)正所吸引(yin)。
針對以上(shang)問題，在(zai)下個(ge)月的.工作中(zhong)，我計劃從幾個(ge)方面進(jin)行改善：
1.分析上(shang)個月客服咨(zi)詢資料，找(zhao)出溝通中存在的問(wen)題，變(bian)化交流方式、交流語氣，努力(li)揣測說話人的心里(li)活動，提高咨(zi)詢潛(qian)力(li)，這也(ye)是重(zhong)中之重(zhong)。
2.加強在網站上對xx英語(yu)的宣傳(chuan)力(li)度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章(zhang)的網頁，提高(gao)點擊率。
3.提高(gao)自身業務(wu)(wu)素(su)質潛(qian)力，有時(shi)偶爾會因為對咨(zi)詢人所問問題的(de)一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自我的(de)心態，完善業務(wu)(wu)潛(qian)力、提高(gao)咨(zi)詢量。
下個月即將到(dao)(dao)來(lai)，針(zhen)對上述(shu)提到(dao)(dao)的問題，有(you)則改之無則加(jia)勉(mian)，出色的完成(cheng)接下來(lai)的工作。
電話客服年終工作總結8
自20xx年年初進公司到現(xian)(xian)在(zai)，已(yi)經有一(yi)年有余(yu)了(le)。在(zai)一(yi)年之前(qian)，我對(dui)(dui)于電話客(ke)(ke)服(fu)這(zhe)份工作幾乎一(yi)無所知，對(dui)(dui)于xx行業也不甚了(le)解。但是，現(xian)(xian)在(zai)我已(yi)經能夠(gou)作為一(yi)名xx的客(ke)(ke)服(fu)專員為我們的客(ke)(ke)戶排憂解難，為我們的一(yi)線同事提供后臺支援，這(zhe)一(yi)切都離不開領(ling)導和同事們的熱心(xin)幫(bang)助(zhu)。
從剛加入(ru)公司還在(zai)(zai)進行入(ru)職培訓之時(shi)，我(wo)就不(bu)時(shi)對于(yu)(yu)自己能否勝(sheng)任這(zhe)份工作而(er)惴(zhui)惴(zhui)不(bu)安，擔(dan)心(xin)自己從零開始，無法在(zai)(zai)短時(shi)間內(nei)全面的(de)(de)熟悉(xi)公司的(de)(de)業務知識(shi)(shi)，無法為客(ke)戶提(ti)供滿意的(de)(de)服務。但是在(zai)(zai)培訓老師(shi)的(de)(de)耐心(xin)輔導下，我(wo)也以(yi)較快的(de)(de)速度通過了業務知識(shi)(shi)考(kao)試，終(zhong)于(yu)(yu)要(yao)正(zheng)式的(de)(de)走(zou)上客(ke)服崗位，正(zheng)式的(de)(de)成為一名xx客(ke)服專員了。
萬事開頭(tou)難，還記得第一次接(jie)到客(ke)(ke)戶(hu)電話的(de)(de)(de)緊(jin)張(zhang)。不(bu)(bu)(bu)過(guo)，不(bu)(bu)(bu)管在(zai)(zai)(zai)(zai)聽(ting)到電話鈴聲響起的(de)(de)(de)那一刻心里是多么的(de)(de)(de)緊(jin)張(zhang)，但是我還是鼓足了(le)(le)用氣，按(an)(an)下了(le)(le)接(jie)聽(ting)鍵。在(zai)(zai)(zai)(zai)聽(ting)到客(ke)(ke)戶(hu)急切(qie)的(de)(de)(de)詢(xun)問聲的(de)(de)(de)后，我就明白(bai)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)職責所(suo)在(zai)(zai)(zai)(zai)了(le)(le)，顧不(bu)(bu)(bu)得自(zi)己(ji)(ji)心中的(de)(de)(de)緊(jin)張(zhang)，趕(gan)緊(jin)在(zai)(zai)(zai)(zai)大腦(nao)中檢索著客(ke)(ke)戶(hu)所(suo)需要(yao)的(de)(de)(de)信息，在(zai)(zai)(zai)(zai)經過(guo)一段時間(jian)的(de)(de)(de)適(shi)應后，已經能夠克(ke)服(fu)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)緊(jin)張(zhang)感(gan)，開始和(he)小(xiao)組其(qi)他(ta)成員(yuan)一樣(yang)(yang)按(an)(an)照正常(chang)的(de)(de)(de)排班(ban)時間(jian)來上班(ban)，和(he)以(yi)前(qian)不(bu)(bu)(bu)一樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)是現(xian)在(zai)(zai)(zai)(zai)需要(yao)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)的(de)(de)(de)在(zai)(zai)(zai)(zai)早(zao)班(ban)、白(bai)班(ban)、中班(ban)以(yi)及夜(ye)班(ban)之前(qian)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)的(de)(de)(de)切(qie)換，不(bu)(bu)(bu)過(guo)這些并(bing)沒(mei)有給我造(zao)成太大的(de)(de)(de)困(kun)擾，在(zai)(zai)(zai)(zai)小(xiao)組同(tong)事的(de)(de)(de)幫助下，很(hen)快(kuai)我就適(shi)應了(le)(le)這種較以(yi)往而言比較不(bu)(bu)(bu)規律(lv)的(de)(de)(de)上班(ban)方式。另外，在(zai)(zai)(zai)(zai)這期間(jian)，與小(xiao)組同(tong)事們能夠愉快(kuai)的(de)(de)(de)相處，并(bing)且(qie)能夠互相幫助互相學習對我來說也(ye)是一個不(bu)(bu)(bu)小(xiao)的(de)(de)(de)收獲。
不(bu)(bu)過值(zhi)(zhi)得(de)一(yi)提的(de)是(shi)，雖然(ran)已經接觸客服工作(zuo)將(jiang)近一(yi)年的(de)時間(jian)了，但是(shi)在(zai)我身上仍(reng)然(ran)有許多值(zhi)(zhi)得(de)改善的(de)地方，我本(ben)人也(ye)仍(reng)然(ran)需(xu)要(yao)通過不(bu)(bu)斷的(de)學習來加強(qiang)和提高自身的(de)業(ye)務能力(li)(li)。比如說，在(zai)高強(qiang)度的(de)連續不(bu)(bu)斷的(de)與不(bu)(bu)同客戶接觸的(de)過程(cheng)中，情緒(xu)難免(mian)會(hui)發生波(bo)動(dong)，在(zai)長(chang)時間(jian)的(de)面(mian)對一(yi)位客戶的(de)時候(hou)，可(ke)能也(ye)會(hui)表現得(de)耐心不(bu)(bu)足。控(kong)制情緒(xu)以及保(bao)持良好(hao)的(de)服務態(tai)度對于一(yi)個客服人員而(er)言(yan)是(shi)最基本(ben)的(de)要(yao)求(qiu)，所以今后在(zai)這(zhe)個方面(mian)我應該加強(qiang)自身修養和對自己情緒(xu)的(de)控(kong)制能力(li)(li)。
在新(xin)的(de)一年里，對于自(zi)身的(de)提高主(zhu)要分為兩個方面，一個方面是業務(wu)能(neng)力上(shang)，通(tong)(tong)過自(zi)學(xue)(xue)和(he)(he)培(pei)訓，加(jia)強對于xx專業知識(shi)的(de)學(xue)(xue)習，從(cong)而(er)(er)能(neng)夠更好的(de)作(zuo)為公司(si)與客(ke)戶(hu)的(de)橋(qiao)梁，起到溝通(tong)(tong)的(de)作(zuo)用；另一方面是在工作(zuo)態度上(shang)面，通(tong)(tong)過多(duo)與老(lao)員(yuan)(yuan)工交(jiao)流，虛(xu)心的(de)像老(lao)員(yuan)(yuan)工請教和(he)(he)學(xue)(xue)習她們(men)在為客(ke)戶(hu)提供服務(wu)過程(cheng)中的(de)心得(de)和(he)(he)技巧，從(cong)而(er)(er)提高自(zi)己的(de)服務(wu)質量，成為一個優秀的(de)客(ke)服人(ren)員(yuan)(yuan)。
電話客服年終工作總結9
在來到(dao)xx公司工作已經過(guo)去了一(yi)年的(de)(de)時間(jian)，回首(shou)這(zhe)一(yi)年來到(dao)xx公司作為一(yi)名(ming)電話客服的(de)(de)工作，既有(you)頗多(duo)感慨，有(you)頗多(duo)收(shou)獲的(de)(de)地方，也有(you)很多(duo)需要改進的(de)(de)地方。
現(xian)在就來將我這一年(nian)的電話客服工作做(zuo)如下總結：
一、完成的工作
作(zuo)(zuo)為一名電(dian)話售后客服，我每(mei)天的工作(zuo)(zuo)除了接聽(ting)來自客戶的產品(pin)(pin)售后問(wen)題(ti)的電(dian)話之(zhi)外(wai)，我還要主動(dong)的去給我們(men)(men)的客戶打回(hui)饋電(dian)話，詢(xun)問(wen)他(ta)們(men)(men)使用產品(pin)(pin)的體驗，并爭取獲得他(ta)們(men)(men)的好評。
我記(ji)(ji)得我在剛來的(de)(de)公司的(de)(de)前一兩個月，就(jiu)是在記(ji)(ji)和背公司產品(pin)知識中度過(guo)的(de)(de)。因為只(zhi)有記(ji)(ji)熟了(le)產品(pin)的(de)(de)相(xiang)關知識，我們(men)才(cai)能(neng)夠(gou)更好(hao)解答客(ke)(ke)戶所(suo)遇到的(de)(de)問題，才(cai)能(neng)更好(hao)的(de)(de)展(zhan)現我們(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)性，才(cai)能(neng)更好(hao)的(de)(de)為客(ke)(ke)戶服務。在掌(zhang)握公司產品(pin)知識的(de)(de)同時，我們(men)還(huan)需(xu)要練(lian)習(xi)回答客(ke)(ke)戶的(de)(de)幾個日(ri)常話術，練(lian)習(xi)我們(men)在接聽電話時需(xu)要掌(zhang)握的(de)(de)語氣語速(su)。所(suo)以這一年下來，通過(guo)我的(de)(de)不斷練(lian)習(xi)和經驗(yan)積(ji)累(lei)，我已(yi)經能(neng)夠(gou)自如的(de)(de)應對顧客(ke)(ke)們(men)提出的(de)(de)各種刁鉆問題了(le)。
在(zai)面對顧(gu)客的(de)各種售(shou)后(hou)問題(ti)的(de)時(shi)候，我(wo)(wo)首先做到是先安撫(fu)好(hao)他的(de)情緒，然后(hou)再來(lai)幫他解決(jue)問題(ti)，并且要事(shi)情的(de)后(hou)續發展進(jin)行實時(shi)跟蹤。這樣才會把事(shi)情的(de)風險性降到最低，以(yi)免讓顧(gu)客對我(wo)(wo)們公(gong)司的(de)品牌形(xing)象(xiang)感到失(shi)(shi)望，最后(hou)失(shi)(shi)去這個客戶。所以(yi)我(wo)(wo)的(de)服務態度要好(hao)，我(wo)(wo)解決(jue)問題(ti)的(de)能力也要強。
在這一年里(li)，接(jie)聽(ting)了xx個投(tou)訴(su)電話，解決了xx起投(tou)訴(su)事件(jian)，替公司挽回了xx萬(wan)元的(de)損失(shi)，獲(huo)得xx個客(ke)戶(hu)的(de)好(hao)評。所以(yi)這一年里(li)的(de)成(cheng)就還是比較可(ke)觀的(de)。
二、需要改進的地方
雖然取得了(le)不少的(de)成就，但是縱觀這(zhe)一整年，我(wo)(wo)也(ye)有(you)很多做的(de)不夠(gou)(gou)好(hao)的(de)地(di)方(fang)。比如(ru)(ru)說(shuo)，在(zai)給(gei)(gei)客(ke)戶打回(hui)訪電(dian)話的(de)時(shi)(shi)候，我(wo)(wo)還(huan)(huan)沒(mei)有(you)掌(zhang)握到要領，經常我(wo)(wo)的(de)話還(huan)(huan)沒(mei)有(you)說(shuo)完，客(ke)戶就把電(dian)話給(gei)(gei)掛了(le)。這(zhe)是我(wo)(wo)在(zai)來年需要加(jia)強和改進的(de)地(di)方(fang)。還(huan)(huan)比如(ru)(ru)說(shuo)，我(wo)(wo)應(ying)變能力不夠(gou)(gou)強，反(fan)應(ying)比較慢(man)，處理事情也(ye)不夠(gou)(gou)及時(shi)(shi)。這(zhe)些不足(zu)都需要我(wo)(wo)去進行反(fan)思，需要我(wo)(wo)在(zai)來年去完善自己。
一(yi)(yi)年已經過去(qu)，無(wu)論自己在過去(qu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年里取(qu)得了多大(da)的(de)(de)(de)(de)成就，還(huan)是過的(de)(de)(de)(de)有(you)多么失敗，我都要在明年開春的(de)(de)(de)(de)時候，重新振作精神，拿出我十足的(de)(de)(de)(de)沖勁來應對新的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年里工作上的(de)(de)(de)(de)挑戰。
電話客服年終工作總結10
從(cong)事電話客服(fu)工(gong)(gong)作是一(yi)份很(hen)需要耐心且極具(ju)挑戰的工(gong)(gong)作，不管時間(jian)的長(chang)短，電話客服(fu)都可以給人(ren)很(hen)大的成長(chang)。轉(zhuan)眼間(jian)，一(yi)年(nian)來的客服(fu)工(gong)(gong)作即將(jiang)結束，現將(jiang)一(yi)年(nian)來的工(gong)(gong)作情況總結如下(xia)：
一、立足本職，愛崗敬業
作(zuo)(zuo)為客(ke)服人員(yuan)，我(wo)始終堅持“把(ba)簡(jian)單(dan)(dan)的(de)(de)事做好(hao)就(jiu)是(shi)不(bu)簡(jian)單(dan)(dan)”。工作(zuo)(zuo)中認真對(dui)待每(mei)一件(jian)事，每(mei)當(dang)遇到(dao)繁雜瑣事，總(zong)是(shi)積(ji)極、努力(li)的(de)(de)去做；當(dang)同事遇到(dao)困難(nan)需要替班時，能毫(hao)無怨言地(di)放棄(qi)休(xiu)息(xi)時間，做好(hao)工作(zuo)(zuo)計劃，堅決(jue)服從公司的(de)(de)安(an)排，全身心(xin)的(de)(de)投入工作(zuo)(zuo)。
二、勤奮學習，與時俱進
記得石(shi)主任(ren)給我(wo)們新員工上(shang)過的一(yi)(yi)(yi)堂課的上(shang)有講過這樣一(yi)(yi)(yi)句話(hua)：“選擇了XX行就是選擇了不斷學(xue)習(xi)”。作(zuo)為電話(hua)銀(yin)行XX中心(xin)的客服人員，我(wo)深(shen)刻(ke)體會到(dao)業務的學(xue)習(xi)不僅是任(ren)務，而且(qie)是一(yi)(yi)(yi)種責任(ren)，更是一(yi)(yi)(yi)種境界。這幾個月(yue)以(yi)來(lai)(lai)我(wo)堅(jian)持(chi)勤奮(fen)學(xue)習(xi)，努力(li)提高業務知識(shi)，強化(hua)思維能(neng)力(li)，注重用理論聯系(xi)實際，用實踐來(lai)(lai)鍛煉自己。
1、注(zhu)重理論(lun)聯系實際。在工作中(zhong)用理論(lun)來指導解決(jue)實踐，學習目(mu)的(de)(de)在于應用，以理論(lun)的(de)(de)指導，不斷提高了分析問(wen)題(ti)和解決(jue)問(wen)題(ti)的(de)(de)能力，增強了工作中(zhong)的(de)(de)原(yuan)則性、系統性、預(yu)見(jian)性和創造(zao)性。
2、注(zhu)重克服思想上的(de)“惰(duo)”性。堅持按制度，按計(ji)劃(hua)進行(xing)業務(wu)知識(shi)的(de)學習(xi)(xi)。首(shou)先不(bu)將業務(wu)知識(shi)的(de)學習(xi)(xi)視為額外負擔，自覺(jue)學習(xi)(xi)更新的(de)業務(wu)知識(shi)和建(jian)行(xing)的(de)企(qi)業文化(hua)；其次(ci)是按自己(ji)的(de)學習(xi)(xi)計(ji)劃(hua)，堅持個人自學，發(fa)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處(chu)理工作(zuo)與學習(xi)(xi)的(de)矛(mao)盾，不(bu)因工作(zuo)忙而(er)忽視學習(xi)(xi)，不(bu)因任務(wu)重而(er)放松學習(xi)(xi)。
在今(jin)后(hou)的工作中，我會(hui)努力的繼續工作，在工作中保持好(hao)和客(ke)戶之間的關系(xi)，用最好(hao)的服務來解決客(ke)戶的困難(nan)，讓(rang)我用最好(hao)的服務來化解客(ke)戶的難(nan)題。制定(ding)如下計劃：
1、效(xiao)完成外呼任務。在(zai)(zai)(zai)進(jin)行(xing)(xing)(xing)每天的(de)(de)(de)XX，學會總(zong)結(jie)各地(di)方的(de)(de)(de)特點(dian)，善于發現各地(di)區客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)生活習慣和(he)性格特征，高效(xiao)的(de)(de)(de)外呼。例(li)如在(zai)(zai)(zai)進(jin)行(xing)(xing)(xing)XX地(di)區的(de)(de)(de)個貸催收(shou)時，一般在(zai)(zai)(zai)下午的(de)(de)(de)時間撥打接觸率比較高，所以(yi)對于X的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)我們(men)(men)要(yao)多進(jin)行(xing)(xing)(xing)預(yu)約回(hui)撥；再(zai)例(li)如XX行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)他們(men)(men)理(li)解能(neng)力和(he)反映能(neng)力偏慢，我們(men)(men)在(zai)(zai)(zai)進(jin)行(xing)(xing)(xing)外呼時需要(yao)放慢語速，做到與(yu)客(ke)戶(hu)匹配。做到數量、質量、效(xiao)率三者結(jie)合。
2、加強(qiang)自身(shen)學習(xi)，提(ti)高業務水平。熟練掌握“一(yi)口清(qing)”，在解決客戶(hu)(hu)問題(ti)時能(neng)夠(gou)脫口而出(chu)；加強(qiang)知識(shi)庫搜索的練習(xi)，熟悉知識(shi)庫的樹(shu)形結構，幫(bang)助我們高效(xiao)的利(li)用(yong)知識(shi)庫；不斷鞏(gong)固所學的業務知識(shi)，做到準確完(wan)整的答復客戶(hu)(hu)的問題(ti)。
3、不斷完善自(zi)我，培養一(yi)個客服代表應具(ju)備的執業心(xin)理素(su)質(zhi)。要學會(hui)(hui)把枯燥和單(dan)調的工(gong)作做得(de)有聲有色，學會(hui)(hui)把工(gong)作當成(cheng)是一(yi)種享受。
電話客服年終工作總結11
在沒(mei)有(you)進客(ke)服工(gong)(gong)作之(zhi)前(qian)，總認為客(ke)服的(de)(de)工(gong)(gong)作很(hen)簡單(dan)，就是(shi)(shi)(shi)坐在前(qian)臺接接電話，解決一下售(shou)后問題就行(xing)了(le)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)在這斷時(shi)間的(de)(de)學習和工(gong)(gong)作中(zhong)，讓(rang)我(wo)深刻的(de)(de)體會到客(ke)服的(de)(de)工(gong)(gong)作是(shi)(shi)(shi)一個人與(yu)人之(zhi)間溝通和交(jiao)流(liu)的(de)(de)工(gong)(gong)作，需(xu)要很(hen)多(duo)的(de)(de)技巧與(yu)方法，并沒(mei)有(you)想象中(zhong)的(de)(de)那么(me)輕松。
客服人員代表的是用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)與(yu)公司交流的窗口。作(zuo)為客服人員，在工作(zuo)中(zhong)要把自己放在用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的立(li)場上(shang)去(qu)思(si)考(kao)問(wen)(wen)題。凡事都(dou)要從(cong)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的角度(du)考(kao)慮問(wen)(wen)題，不(bu)能站在用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的對立(li)面來解決問(wen)(wen)題，否則問(wen)(wen)題是永遠都(dou)不(bu)能解決的。對于用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要以(yi)誠相待，當成親人或(huo)是朋友(you)，真心為用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快(kuai)工作(zuo)的前(qian)提(ti)(ti)之(zhi)一。然后，在為用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)供咨詢時要認真傾(qing)聽(ting)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的問(wen)(wen)題而不(bu)是去(qu)關(guan)注用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的態(tai)(tai)度(du)，這樣才會保(bao)持冷靜，細細為之(zhi)分(fen)析引導，熄滅用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)情緒上(shang)的怒火，防止因服務態(tai)(tai)度(du)問(wen)(wen)題火上(shang)燒油引起(qi)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)更大的投訴。
在(zai)處理問題的過(guo)程中，客戶(hu)當然是(shi)希望能夠及(ji)時解決問題的，如(ru)果不(bu)能及(ji)時解決問題，我(wo)們(men)應該給用戶(hu)一個期限(xian)承諾，讓用戶(hu)知道(dao)我(wo)們(men)在(zai)用心(xin)的去幫他解決問題，而且在(zai)這個期限(xian)中出(chu)現什(shen)么問題，應及(ji)時向(xiang)顧(gu)(gu)客聯系和溝通，做(zuo)到讓顧(gu)(gu)客滿意(yi)。
當然，客服行業也是很辛(xin)苦(ku)的，有這(zhe)樣(yang)一(yi)個故事：
昨天單位兩個同事(shi)一起(qi)喝(he)酒，醉倒后不(bu)省人(ren)事(shi)。被抬回家后，老(lao)(lao)婆試(shi)著用(yong)各種(zhong)辦法給他(ta)(ta)醒酒，都無濟于事(shi)，于是打電話詢問他(ta)(ta)的(de)同行(xing)朋友。朋友說，要不(bu)你喊一聲：快(kuai)點起(qi)來(lai)，有投訴，有A類判罰試(shi)試(shi)看(kan)。老(lao)(lao)婆不(bu)解，但照做(zuo)了。沒想到(dao)聲音(yin)未落，只見男人(ren)噌的(de)一下從床上“蹦起(qi)來(lai)，精神(shen)抖擻、大喊：快(kuai)我要回公司處理!老(lao)(lao)婆此時已淚流滿(man)面，原來(lai)老(lao)(lao)公真不(bu)容易!
辛苦是(shi)必(bi)須的(de)(de)(de)(de)，當然也是(shi)苦中有(you)甜。相信在(zai)客(ke)服行業工作了多年的(de)(de)(de)(de)前輩(bei)們，他們在(zai)乎的(de)(de)(de)(de)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)工資(zi)有(you)多少，也不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)職位有(you)多高，他們更加看中的(de)(de)(de)(de)是(shi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)認可和肯(ken)定(ding)。每(mei)天我(wo)們都會接(jie)到很多客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)牢騷、抱怨甚至(zhi)是(shi)謾罵(ma)，但是(shi)這些我(wo)們很快就會遺忘，真正讓我(wo)們記住(zhu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)那些解決用(yong)戶(hu)問(wen)題(ti)后，得到用(yong)戶(hu)認可和肯(ken)定(ding)的(de)(de)(de)(de)瞬間，記住(zhu)這些讓你感動的(de)(de)(de)(de)瞬間。
電話客服年終工作總結12
我(wo)是公(gong)司的(de)(de)老員工(gong)了，在公(gong)司已(yi)經工(gong)作了兩年(nian)，成為電話(hua)客服是一(yi)個(ge)巧(qiao)合但也(ye)讓我(wo)在這條道路上一(yi)直走下去(qu)了，走到(dao)了今天，現(xian)在我(wo)把自己這一(yi)年(nian)做電話(hua)客服的(de)(de)經歷做個(ge)總結。
一、要有自信有底氣
很多(duo)時(shi)(shi)候我(wo)們(men)(men)(men)在(zai)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)的時(shi)(shi)候沒有足(zu)(zu)夠(gou)(gou)的底氣去(qu)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)，因為我(wo)們(men)(men)(men)的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)都是(shi)有身份(fen)的人士，面(mian)對這些人我(wo)們(men)(men)(men)很多(duo)人在(zai)與他(ta)們(men)(men)(men)交流時(shi)(shi)不自覺就落了下風，在(zai)與他(ta)們(men)(men)(men)談話的時(shi)(shi)候被他(ta)們(men)(men)(men)所威懾，在(zai)加上自己本(ben)身能力不足(zu)(zu)有所欠缺(que)，造成了在(zai)推薦(jian)產(chan)品在(zai)溝通(tong)時(shi)(shi)讓那個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不信任，因為這不是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)的，沒有達到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)求，想要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)相(xiang)(xiang)信想要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)贏(ying)得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的認(ren)可，必(bi)須要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)有一個先決條(tiao)件要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)有足(zu)(zu)夠(gou)(gou)的底氣，能夠(gou)(gou)從(cong)容(rong)的面(mian)對任何問題(ti)，不管客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)發怒，還是(shi)平淡(dan)，我(wo)們(men)(men)(men)都要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)平靜相(xiang)(xiang)待(dai)，在(zai)加上就算他(ta)有意(yi)見我(wo)們(men)(men)(men)也(ye)不必(bi)在(zai)意(yi)，因為我(wo)們(men)(men)(men)是(shi)隔著電(dian)話，你可以隨時(shi)(shi)掛斷(duan)電(dian)話，不必(bi)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)害怕他(ta)們(men)(men)(men)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)也(ye)是(shi)人，也(ye)和(he)我(wo)們(men)(men)(men)一樣不用給自己壓力只要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)保持平常心去(qu)溝通(tong)就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我(wo)(wo)們(men)子(zi)啊銷售的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候我(wo)(wo)們(men)必須要(yao)知道(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)要(yao)什(shen)么如果(guo)我(wo)(wo)們(men)不知道(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)要(yao)什(shen)么，就這樣隨意的(de)(de)(de)推薦，很多時(shi)(shi)候客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)第一選(xuan)擇就是掛斷電話(hua)，因為(wei)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)東西不是他(ta)們(men)所(suo)需(xu)(xu)要(yao)的(de)(de)(de)，強(qiang)行(xing)推銷能(neng)(neng)(neng)力不夠(gou)(gou)反而(er)會(hui)弄(nong)巧成(cheng)拙，可會(hui)只有針(zhen)對目(mu)標(biao)受眾，針(zhen)對正確的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，把我(wo)(wo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)才能(neng)(neng)(neng)夠(gou)(gou)取(qu)得(de)好(hao)(hao)成(cheng)績，不要(yao)抱著幻想通過廣撒網(wang)的(de)(de)(de)想法(fa)去做，這樣得(de)不到(dao)任何的(de)(de)(de)好(hao)(hao)處(chu)只會(hui)讓我(wo)(wo)們(men)浪(lang)費(fei)時(shi)(shi)間，做客(ke)(ke)服不是簡(jian)簡(jian)單(dan)單(dan)就能(neng)(neng)(neng)夠(gou)(gou)做好(hao)(hao)的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)們(men)必須要(yao)把客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)實現才能(neng)(neng)(neng)做好(hao)(hao)，更具客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)要(yao)求，我(wo)(wo)們(men)才能(neng)(neng)(neng)達(da)到(dao)自己(ji)的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)。
三、把基本話術掌握全
無論是(shi)(shi)做什(shen)么我(wo)(wo)們(men)必須要把(ba)基(ji)(ji)礎打牢，我(wo)(wo)們(men)電話(hua)(hua)(hua)客服(fu)也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)一樣，要把(ba)我(wo)(wo)們(men)最(zui)基(ji)(ji)礎的(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)術(shu)(shu)完全掌(zhang)握(wo)才行，我(wo)(wo)為了(le)能夠(gou)掌(zhang)握(wo)話(hua)(hua)(hua)術(shu)(shu)也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)花費了(le)很大(da)(da)的(de)(de)(de)心(xin)思(si)，花費了(le)很大(da)(da)的(de)(de)(de)力氣才完成，不(bu)(bu)是(shi)(shi)簡簡單單的(de)(de)(de)就能夠(gou)學(xue)好的(de)(de)(de)，不(bu)(bu)但(dan)要花時(shi)間(jian)去(qu)(qu)記去(qu)(qu)背，更(geng)(geng)(geng)要把(ba)他們(men)化為自己的(de)(de)(de)工具，我(wo)(wo)雖然是(shi)(shi)老(lao)員工但(dan)是(shi)(shi)話(hua)(hua)(hua)術(shu)(shu)經常(chang)更(geng)(geng)(geng)新，我(wo)(wo)也(ye)(ye)(ye)(ye)需要時(shi)常(chang)更(geng)(geng)(geng)新話(hua)(hua)(hua)術(shu)(shu)，所以對于話(hua)(hua)(hua)術(shu)(shu)我(wo)(wo)也(ye)(ye)(ye)(ye)都一直(zhi)非常(chang)重視(shi)，我(wo)(wo)把(ba)話(hua)(hua)(hua)術(shu)(shu)從(cong)最(zui)基(ji)(ji)礎的(de)(de)(de)學(xue)起，不(bu)(bu)斷要學(xue)話(hua)(hua)(hua)術(shu)(shu)的(de)(de)(de)說話(hua)(hua)(hua)方式，更(geng)(geng)(geng)要學(xue)習話(hua)(hua)(hua)術(shu)(shu)的(de)(de)(de)靈(ling)幻(huan)，只有學(xue)其靈(ling)魂掌(zhang)握(wo)這(zhe)樣的(de)(de)(de)方法在真(zhen)正派上用場的(de)(de)(de)時(shi)候才能夠(gou)大(da)(da)展身手，才能夠(gou)獲得(de)成功。我(wo)(wo)也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)這(zhe)樣一直(zhi)堅持下來的(de)(de)(de)。
四、了解自己的客戶
客服(fu)不但要(yao)了(le)解客戶(hu)(hu)的(de)(de)需要(yao)更要(yao)了(le)了(le)解客戶(hu)(hu)他(ta)這個人，比(bi)如客戶(hu)(hu)的(de)(de)性別，客戶(hu)(hu)的(de)(de)經濟條件，當然不是讓我(wo)們去搜索客戶(hu)(hu)的(de)(de)隱(yin)私(si)，而是更具(ju)個戶(hu)(hu)的(de)(de)談吐(tu)穿著等(deng)去判斷客戶(hu)(hu)的(de)(de)基本(ben)情況(kuang)，然后更具(ju)其(qi)情況(kuang)就能與客戶(hu)(hu)做好溝通(tong)。
電話客服不(bu)是簡單的工作，需要努力也(ye)學好花心(xin)思，我作為一個(ge)老員工也(ye)從不(bu)敢有所怠慢一直都(dou)堅持學習，不(bu)斷(duan)上(shang)進，才得(de)到成(cheng)功。
電話客服年終工作總結13
回(hui)首20xx年(nian)(nian)物(wu)業(ye)(ye)公司客(ke)(ke)服部(bu)，可說是(shi)進一(yi)(yi)步發展的(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)，不(bu)斷改善(shan)完善(shan)各項管理機能的(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)。在這當中，物(wu)業(ye)(ye)客(ke)(ke)服部(bu)得(de)到(dao)了公司領(ling)導的(de)(de)(de)關心和支持，同(tong)時也得(de)到(dao)了其他各部(bu)門的(de)(de)(de)大力協助(zhu)，經過全體客(ke)(ke)服人員(yuan)(yuan)一(yi)(yi)年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)(de)努力工(gong)(gong)作(zuo)，客(ke)(ke)服部(bu)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)較(jiao)上(shang)一(yi)(yi)年(nian)(nian)有了很大的(de)(de)(de)進步，各項工(gong)(gong)作(zuo)制度不(bu)斷得(de)到(dao)完善(shan)和落實，＂業(ye)(ye)戶至上(shang)＂的(de)(de)(de)服務理念(nian)深深烙(luo)入每一(yi)(yi)位(wei)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)腦海(hai)。回(hui)顧(gu)一(yi)(yi)年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)，有得(de)有失。現將一(yi)(yi)年(nian)(nian)來(lai)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)總結如(ru)下(xia)：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在(zai)20xx年初步完善(shan)的(de)(de)各項規(gui)章制度的(de)(de)基礎上(shang)，20xx年的(de)(de)重(zhong)點是深化落實，為此，客服部根據公司的(de)(de)發展現狀，加深其對(dui)物(wu)業管理的(de)(de)認識和理解(jie)。同時，隨(sui)著物(wu)業管理行業一些法律、法規(gui)的(de)(de)出(chu)臺和完善(shan)，客服部也及(ji)時調整客服工作的(de)(de)相關制度，以求(qiu)更(geng)好(hao)的(de)(de)適應新的(de)(de)形勢。
二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作
利(li)用(yong)每(mei)周五的(de)(de)客服(fu)部例(li)會時光(guang)，加(jia)強對本部門(men)人(ren)員的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)工作(zuo)。培(pei)訓(xun)(xun)工作(zuo)是根據一周來在工作(zuo)當中遇(yu)到的(de)(de)實際問題展開的(de)(de)，這樣就做到了理論與實際的(de)(de)結合，使每(mei)位客服(fu)人(ren)員對＂服(fu)務理念＂的(de)(de)認識更加(jia)的(de)(de)深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工(gong)作量(liang)統(tong)計，＂日接待＂各種形式的報修均(jun)達十余次。根據報修資料的不一(yi)樣用心進行(xing)派工(gong)，爭取(qu)在最短(duan)的時光(guang)內將問題解決。同時，根據報修的完(wan)成(cheng)狀況及(ji)時地(di)進行(xing)回訪。
四、xx區物業費的收繳工作
根據(ju)年初公(gong)司下(xia)(xia)達的收費指(zhi)標，用(yong)心開展xx、xx區物(wu)(wu)業費的收繳(jiao)工作。最終在物(wu)(wu)業經理(li)、書(shu)記及(ji)其(qi)它各部門的支持下(xia)(xia)，完(wan)成了公(gong)司下(xia)(xia)達的收費指(zhi)標。
五、能源費的收繳工作
如期(qi)完成xx區每季度(du)入戶抄(chao)水表(biao)收(shou)費(fei)工作(zuo)的同時，又完成了公司(si)布(bu)置的新的任務----xx區首次入戶抄(chao)水表(biao)收(shou)費(fei)工作(zuo)。
六、xx區底商的招租工作
制定(ding)了底商的招租方案，并(bing)在下半年(nian)成功的引進了＂超市、藥店＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在(zai)X月份，完成(cheng)了X#、X#的收(shou)樓工作(zuo)；同(tong)時，又完成(cheng)了部分XX區回遷樓（X#--1、2單元）收(shou)樓工作(zuo)。
八、＂情系青海玉樹地震＂組織開展募捐活動
在得知xx地震(zhen)的(de)消息(xi)后，物(wu)業公司領導(dao)立(li)即(ji)決定在社(she)區(qu)內進行一次以(yi)＂為災區(qu)人民(min)奉獻一份(fen)愛心(xin)＂的(de)募捐(juan)(juan)活動(dong)，這項任務由客(ke)服部來完(wan)成。接到指示后，客(ke)服部全體(ti)人員用心(xin)獻計獻策，最終(zhong)圓滿的(de)完(wan)成了這次募捐(juan)(juan)活動(dong)。
總之，在20xx年(nian)(nian)的(de)工作(zuo)基礎(chu)上，20xx年(nian)(nian)我(wo)(wo)們(men)(men)滿懷信(xin)心與(yu)期望，在新的(de)一年(nian)(nian)里我(wo)(wo)們(men)(men)堅信(xin)，只要我(wo)(wo)們(men)(men)勤奮工作(zuo)，努力工作(zuo)，用心探索(suo)，勇于進取，我(wo)(wo)們(men)(men)必(bi)須能以(yi)＂最大(da)的(de)努力＂完(wan)成公司(si)下(xia)達的(de)各項工作(zuo)指(zhi)標。
電話客服年終工作總結14
兩年來我將關愛體現在生活(huo)最(zui)小細(xi)節(jie)中(zhong)，把(ba)真情融入工(gong)作(zuo)每一環(huan)節(jie)里，從愛心出(chu)發相互理解，真心相待。贏得了員工(gong)尊(zun)敬和認(ren)同(tong)這是(shi)我人生最(zui)大財富！我驕傲是(shi)公司(si)最(zui)友愛團隊(dui)我自(zi)豪我是(shi)優秀團隊(dui)中(zhong)一員！
一、團隊文化建設
所謂團(tuan)隊(dui)單純理解為特定范圍一(yi)(yi)(yi)(yi)群(qun)人(ren)，而應是大家(jia)同(tong)一(yi)(yi)(yi)(yi)目(mu)標聲音，一(yi)(yi)(yi)(yi)起努力(li)團(tuan)體。這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)團(tuan)體是否團(tuan)結是否有凝(ning)聚力(li)是否有相(xiang)互學(xue)習、知識共享決定了團(tuan)隊(dui)戰(zhan)斗力(li)它是影響單位或部門發(fa)展關(guan)鍵因素之一(yi)(yi)(yi)(yi)，努力(li)創建一(yi)(yi)(yi)(yi)支富有凝(ning)聚力(li)和戰(zhan)斗力(li)學(xue)習型團(tuan)隊(dui)。
“眾心(xin)齊(qi)泰山移”我深知：無論多么(me)優秀管理人員其個人能力(li)(li)(li)是有限，而眾人智慧是無窮怎樣去設計客(ke)服中(zhong)(zhong)心(xin)內(nei)部(bu)文化激發每一位員工(gong)愛崗敬(jing)業、積極向上工(gong)作熱(re)情創建一支富(fu)有凝(ning)聚力(li)(li)(li)和戰斗力(li)(li)(li)學習(xi)型(xing)團隊，讓每員工(gong)具有歸(gui)屬感和職業自(zi)豪感。這是自(zi)客(ke)服中(zhong)(zhong)心(xin)成立之日起至今(jin)一直是我孜(zi)(zi)孜(zi)(zi)追求境界(jie)和竭力(li)(li)(li)奮斗目標。
在(zai)公司團隊建設中(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)難度(du)系數最大(da)單位中(zhong)(zhong)心(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)年齡差別大(da)，用工(gong)(gong)(gong)方式(shi)不統一，薪酬待遇偏低，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)煩瑣壓力大(da)，個人素(su)質要(yao)求高，而(er)且(qie)在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)經常(chang)(chang)不被(bei)理解，遭遇委屈是(shi)(shi)(shi)家常(chang)(chang)便飯(fan)“客服中(zhong)(zhong)心(xin)是(shi)(shi)(shi)防火(huo)墻話務(wu)員(yuan)(yuan)是(shi)(shi)(shi)滅火(huo)器”。這是(shi)(shi)(shi)日常(chang)(chang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)真實(shi)寫(xie)照(zhao)常(chang)(chang)戲稱(cheng)“客服中(zhong)(zhong)心(xin)對(dui)外是(shi)(shi)(shi)矛盾匯集中(zhong)(zhong)心(xin)對(dui)內是(shi)(shi)(shi)克服困難中(zhong)(zhong)心(xin)”。事實(shi)確如(ru)此，面對(dui)現狀如(ru)何在(zai)這種情(qing)況(kuang)下舒緩員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)壓力？怎(zen)樣防止服務(wu)過程員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)自(zi)我情(qing)緒失控(kong)而(er)產生負面影響？通過樣方式(shi)和(he)(he)途徑去(qu)激(ji)發員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)和(he)(he)學習(xi)熱情(qing)，增(zeng)強員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)對(dui)崗位認同感對(dui)企業(ye)忠誠度(du)是(shi)(shi)(shi)我常(chang)(chang)常(chang)(chang)思考和(he)(he)需解決實(shi)際問題。
二、團隊管理
管(guan)理(li)是(shi)(shi)觀點、是(shi)(shi)服務(wu)、更是(shi)(shi)藝術激(ji)勵，與(yu)日(ri)常管(guan)理(li)與(yu)團隊建設密(mi)切相(xiang)關不可分割客服中(zhong)心(xin)激(ji)勵工作，具有人(ren)力資源管(guan)理(li)共性也有它特(te)(te)殊性，大家(jia)都知道，無論任何單位發展(zhan)都離不開全(quan)體(ti)員(yuan)(yuan)工創(chuang)造(zao)力和(he)積極性。雖然(ran)物質激(ji)勵仍然(ran)是(shi)(shi)衡量員(yuan)(yuan)工自身(shen)價值重要指(zhi)標，但事實上在(zai)特(te)(te)定環境下精神激(ji)勵作用(yong)在(zai)一(yi)定程(cheng)度上超出了物質獎勵意義(yi)。我認為：有激(ji)勵就(jiu)有動(dong)力，有期許(xu)就(jiu)有沖(chong)刺，有認同就(jiu)會產(chan)生歸屬感(gan)，兩者之間(jian)是(shi)(shi)作用(yong)力與(yu)反作用(yong)力關系基于這個觀念。在(zai)日(ri)常管(guan)理(li)工作中(zhong)，將(jiang)激(ji)勵措施面(mian)向所(suo)有員(yuan)(yuan)工，我關注每個員(yuan)(yuan)工一(yi)點一(yi)滴(di)進(jin)步表現，靈活運用(yong)一(yi)張滿意笑容贊許(xu)眼光一(yi)句(ju)肯定話都會員(yuan)(yuan)工“溫馨服務(wu)天(tian)天(tian)進(jin)步”動(dong)力重視(shi)員(yuan)(yuan)工，欣賞(shang)員(yuan)(yuan)工，塑造(zao)員(yuan)(yuan)工，點點滴(di)滴(di)積累(lei)就(jiu)形(xing)成了團隊，合(he)力保證(zheng)了中(zhong)心(xin)整體(ti)服務(wu)水平，不斷提升和(he)各項(xiang)目標順利完成。
我(wo)常常告戒和(he)勉勵同仁(ren)：面對市場面對客戶所呈現必須是最(zui)好已與(yu)電信溶為一體站出來就(jiu)代表著隨州(zhou)電信！
三、公平、公正、公開考核氛圍
標(biao)桿要(yao)(yao)定位管(guan)理要(yao)(yao)精(jing)細(xi)指標(biao)要(yao)(yao)量化(hua)評(ping)價要(yao)(yao)公允這是我對客(ke)服中(zhong)心(xin)日(ri)常(chang)管(guan)理工作簡單概(gai)括。
以正面引導為主大膽執行(xing)分公司績效考(kao)核(he)精神結合中(zhong)(zhong)心(xin)實際(ji)針對不同崗(gang)位(wei)進行(xing)了分工(gong)(gong)分別制定了崗(gang)位(wei)職(zhi)責給(gei)每一員(yuan)工(gong)(gong)下(xia)達了績效考(kao)核(he)指標設置(zhi)優(you)質(zhi)服務明星崗(gang)在細化(hua)、量(liang)化(hua)員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)任(ren)務同時提出(chu)工(gong)(gong)作(zuo)具體要求和標準使每個員(yuan)工(gong)(gong)對應(ying)承擔職(zhi)責做到心(xin)中(zhong)(zhong)有數客(ke)觀評(ping)價公平看待他(ta)人最大限度發揮員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)積(ji)極性(xing)營(ying)造(zao)了積(ji)極向上(shang)、爭先創優(you)競(jing)賽氛圍(wei)。
電話客服年終工作總結15
一、網絡工作內容
1、更新xx網(wang)站沈陽(yang)校(xiao)(xiao)區的新聞(wen)，包括校(xiao)(xiao)內動(dong)態(tai)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我(wo)校(xiao)(xiao)網(wang)頁的人一(yi)睹我(wo)校(xiao)(xiao)學員風彩、掌握我(wo)校(xiao)(xiao)每(mei)日動(dong)態(tai)、學習與英語考試和出國留學相(xiang)關的相(xiang)關知識。
2、在新浪(lang)、搜狐、網(wang)易、百(bai)度、和(he)訊、鳳凰網(wang)、博客(ke)(ke)網(wang)等網(wang)站(zhan)的(de)博客(ke)(ke)頻(pin)道發表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索(suo)引擎(qing)提交更新的(de)文章和博客，爭取被搜索(suo)引擎(qing)抓取。
4、查(cha)看(kan)百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xue)校的相關信息，掌握大(da)家對xx英語的最(zui)新看(kan)法和需(xu)求，如果遇(yu)到有惡(e)意中傷和廣告及時向(xiang)貼吧提(ti)出申述，申請刪除帖子。
5、在培訓網站、分(fen)類廣告的外語培訓和出國留學培訓等(deng)相關分(fen)類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼(tie)吧等(deng)地方發布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動(dong)——高中建設的(de)文章。
7、編(bian)寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計(ji)劃(hua)的相(xiang)關內(nei)容(rong)。
二、客服咨詢情況
在學校眾多(duo)來(lai)訪(fang)人員(yuan)中有一項來(lai)訪(fang)方(fang)式就(jiu)是(shi)通過網絡咨(zi)詢來(lai)約訪(fang)學員(yuan)，這也就(jiu)是(shi)和(he)客(ke)服能(neng)否(fou)有效(xiao)咨(zi)詢直接掛鉤的，所(suo)以也對我的工作內容(rong)有了更高(gao)的要求，除了將網站整理好(hao)，也必須提(ti)高(gao)和(he)客(ke)戶在網上交流的能(neng)力。
網絡是(shi)虛(xu)擬(ni)的(de)，我(wo)不知(zhi)道在與我(wo)對(dui)(dui)話的(de)人是(shi)什么性(xing)格的(de)人，到底有什么真正(zheng)的(de)想法，也不知(zhi)道他是(shi)好意(yi)還是(shi)惡(e)意(yi)，所以在存(cun)在這些未知(zhi)數的(de)前提下，如何能夠真正(zheng)揣(chuai)測好對(dui)(dui)方(fang)的(de)心里，用什么樣的(de)語言來吸引(yin)他對(dui)(dui)我(wo)們學校(xiao)有極高的(de)興(xing)趣甚至真正(zheng)想來我(wo)校(xiao)學習，這都是(shi)需要(yao)很(hen)好的(de)研究。通過這一(yi)個月(yue)以來，53客服工作(zuo)的(de)完成我(wo)對(dui)(dui)自己(ji)并(bing)不是(shi)很(hen)滿意(yi)，主要(yao)存(cun)在一(yi)下問題。
1、咨(zi)詢量(liang)本身與上月(yue)相比有所(suo)降低。
2、針對咨詢的人(ren)約訪數量(liang)降(jiang)低。
3、咨詢(xun)者的(de)學習意向并不強烈(lie)、我(wo)缺少一種十足的(de)能力(li)讓他又(you)只是想先咨詢(xun)看看轉變到被我(wo)們(men)學校真正(zheng)所吸引。
三、針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上(shang)個月(yue)客服咨詢(xun)內容(rong)，找出溝(gou)通中存在的(de)問題(ti)，變化交流(liu)方式(shi)、交流(liu)語(yu)氣，努力揣測說話人(ren)的(de)心(xin)里活動，提高咨詢(xun)能力，這(zhe)也(ye)是重中之重。
2、加(jia)強在網站上對xx英語的(de)(de)宣傳力度，將53客服的(de)(de)連接盡可能多的(de)(de)加(jia)入到(dao)所發文章的(de)(de)網頁，提高點擊率。
3、提高自身業(ye)務素質(zhi)能力，有(you)時偶爾會(hui)因為對咨(zi)詢人所(suo)問問題的一(yi)些反感，從而(er)心(xin)態有(you)所(suo)轉(zhuan)變(bian)，今后(hou)轉(zhuan)變(bian)自己的心(xin)態，完善業(ye)務能力、提高咨(zi)詢量。
下個月即(ji)將到(dao)來，針對(dui)上述(shu)提到(dao)的(de)問題(ti)，有則改(gai)之無則加勉(mian)，出色的(de)完成接下來的(de)工作(zuo)。
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