客(ke)服專員工作總結(集(ji)錦(jin)15篇)
總結(jie)(jie)是在某一特定時間段對(dui)學習和工(gong)作生(sheng)活(huo)或(huo)其完成情(qing)況，包括取得(de)的成績(ji)、存在的問題及(ji)得(de)到(dao)的經(jing)驗和教訓(xun)加以回顧(gu)和分析(xi)的書面材料，它可(ke)以有(you)效鍛煉我們的語言組織能(neng)力，快快來寫(xie)一份總結(jie)(jie)吧。那么(me)如何把總結(jie)(jie)寫(xie)出新花樣(yang)呢？以下是小編為大(da)(da)家(jia)整理的客服(fu)專員工(gong)作總結(jie)(jie)，僅供參考，歡迎大(da)(da)家(jia)閱讀(du)。
客服專員工作總結1
時光如梭，不(bu)(bu)知(zhi)不(bu)(bu)覺中來到xx貿(mao)易中心工(gong)作已有一年(nian)(nian)了。在我(wo)看來，這是(shi)短暫而又漫(man)(man)長(chang)(chang)的(de)(de)一年(nian)(nian)。短暫的(de)(de)是(shi)我(wo)還來不(bu)(bu)及掌(zhang)握的(de)(de)工(gong)作技(ji)巧與專(zhuan)業知(zhi)識，時光已經流逝，漫(man)(man)長(chang)(chang)的(de)(de)是(shi)要成為一名優秀的(de)(de)客服(fu)人(ren)員今后的(de)(de)路必定很漫(man)(man)長(chang)(chang)。
回顧(gu)當初在(zai)商會應(ying)聘物業(ye)管(guan)理公司客(ke)服(fu)崗位的事就像剛發生一樣，不過如(ru)今的我已(yi)從懵(meng)懂的新人(ren)轉變成了肩負工作職(zhi)責(ze)的客(ke)服(fu)員工，對客(ke)服(fu)工作也由陌生變成了熟悉(xi)。
很(hen)多人不了(le)解客(ke)服工(gong)作，認為它很(hen)簡單、單調、甚至無聊(liao)，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上(shang)上(shang)網罷(ba)了(le)，其(qi)實要(yao)做一(yi)名合格、稱職的客(ke)服人員(yuan)，需具備相(xiang)關專業知識，掌(zhang)握一(yi)定的工(gong)作技巧，并要(yao)有高度的自覺性和(he)工(gong)作責任(ren)心，否則工(gong)作上(shang)就會出現失誤、失職狀況(kuang)。當然(ran)，這一(yi)點我也并不是一(yi)開(kai)始(shi)就認識到(dao)了(le)，而是在工(gong)作中經歷了(le)各種(zhong)挑戰與磨礪后，才深(shen)刻(ke)體(ti)會到(dao)。
一、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質
對(dui)(dui)于(yu)我剛接觸物(wu)業(ye)管(guan)理(li)經驗不(bu)豐富的人而言，工(gong)作(zuo)(zuo)中難免會遇到各種各樣的阻礙和(he)困難，在各位(wei)領導和(he)同事們(men)的幫助(zhu)下，我遇到困難時勇(yong)于(yu)面(mian)對(dui)(dui)，敢于(yu)挑戰(zhan)，性格也進一步(bu)沉淀下來。我覺得在客戶面(mian)前要保持(chi)好的精(jing)神(shen)面(mian)貌和(he)工(gong)作(zuo)(zuo)狀態，作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)一名客服(fu)員要把(ba)職業(ye)精(jing)神(shen)和(he)微(wei)笑服(fu)務(wu)放在第一。所謂職業(ye)精(jing)神(shen)就是當你(ni)(ni)在工(gong)作(zuo)(zuo)崗位(wei)時，無論你(ni)(ni)之前有多辛苦，都(dou)應把(ba)工(gong)作(zuo)(zuo)做到位(wei)，盡到自己(ji)的工(gong)作(zuo)(zuo)職責。所謂微(wei)笑服(fu)務(wu)就是當你(ni)(ni)面(mian)對(dui)(dui)客戶時，無論你(ni)(ni)高興與(yu)否(fou)，煩惱與(yu)否(fou)，都(dou)要以(yi)工(gong)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)重(zhong)，始終保持(chi)微(wei)笑，因為(wei)(wei)你(ni)(ni)代表的不(bu)單是你(ni)(ni)個人的形(xing)象(xiang)，更(geng)是公(gong)司的形(xing)象(xiang)。盡量(liang)保持(chi)著微(wei)笑服(fu)務(wu)，在與(yu)少數難纏的客戶溝通(tong)時也逐(zhu)步(bu)變得無所畏懼，在接待禮(li)儀(yi)、電話禮(li)儀(yi)等禮(li)儀(yi)工(gong)作(zuo)(zuo)也逐(zhu)步(bu)完善(shan)。
二、工作生活中體會到了細節的重要性
細(xi)(xi)節因其“小”，往往被人所輕(qing)視，甚至被忽視，也常(chang)(chang)常(chang)(chang)使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx貿(mao)易(yi)中心這里我深刻體(ti)會(hui)到細(xi)(xi)節疏(shu)忽不(bu)(bu)得(de)(de)，馬(ma)虎(hu)不(bu)(bu)得(de)(de)。不(bu)(bu)論是批閱公文(wen)時的每一(yi)行(xing)文(wen)字，每一(yi)個(ge)標(biao)點(dian)，還是領導強調(diao)的服(fu)務做細(xi)(xi)化，衛生(sheng)無死角(jiao)等，都使我深刻的認識(shi)到，只有深入細(xi)(xi)節，才能從(cong)中獲得(de)(de)回報。細(xi)(xi)節產生(sheng)效益，細(xi)(xi)節帶來成功。
三、工作學習中拓展了我的才能
當我(wo)(wo)把(ba)(ba)每一(yi)(yi)項(xiang)工作都(dou)(dou)認(ren)真(zhen)努力(li)的(de)完(wan)成時(shi)，換來的(de)也(ye)是(shi)對我(wo)(wo)的(de)支持與肯定。記得xx交易(yi)會期間，為了把(ba)(ba)工作做(zuo)好，我(wo)(wo)們客服部(bu)﹑工程部(bu)﹑保(bao)安(an)部(bu)都(dou)(dou)在這(zhe)四五天加(jia)班，把(ba)(ba)自己的(de)分(fen)內事(shi)做(zuo)好。雖然很累，但(dan)都(dou)(dou)是(shi)體(ti)現(xian)我(wo)(wo)們客服中心的(de)團結精神。這(zhe)體(ti)現(xian)大(da)家對工作都(dou)(dou)充滿了激情，至于(yu)接(jie)下來我(wo)(wo)要把(ba)(ba)整(zheng)個xx貿易(yi)中心一(yi)(yi)二三樓ABCD區(qu)域的(de)電(dian)腦地(di)圖做(zuo)好來，我(wo)(wo)都(dou)(dou)會認(ren)真(zhen)負(fu)責(ze)的(de).去對待，盡我(wo)(wo)所能的(de)把(ba)(ba)所有(you)工作一(yi)(yi)項(xiang)一(yi)(yi)項(xiang)地(di)做(zuo)得更好。
四、需要加強的工作
在20xx新的(de)一年(nian)里，我要努力改(gai)正過去(qu)一年(nian)里工作中的(de)缺點，不斷(duan)提升，加強以下幾個方面的(de)工作：
1、加強(qiang)學(xue)習物業管理的基本知識(shi)，提高(gao)客(ke)戶服(fu)務(wu)技(ji)巧(qiao)與心理，完善(shan)客(ke)服(fu)接待(dai)流程及禮儀。
2、加強文檔的(de)制作能(neng)力，拓展(zhan)各(ge)項工作技能(neng)，如學習電腦(nao)一(yi)些(xie)新軟件的(de)操作，遇到客戶的(de)難題怎么去解答等等。
3、進一(yi)步改善自己的性(xing)格，提(ti)高對工作(zuo)耐心度(du)，更加注重細(xi)節，加強工作(zuo)責任心和培(pei)養工作(zuo)積極(ji)性(xing)。
4、多與各(ge)位領(ling)導、同事們溝通(tong)學習，取(qu)長補短，提升自己各(ge)方面能(neng)力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到xx貿(mao)易中(zhong)心這個大家庭(ting)，物業管理(li)公司的(de)文化理(li)念與工(gong)作氛圍都不自(zi)覺地(di)感染(ran)著(zhu)我(wo)(wo)(wo)、推(tui)動著(zhu)我(wo)(wo)(wo)。讓我(wo)(wo)(wo)可以在工(gong)作中(zhong)學習(xi)，在學習(xi)中(zhong)成長，也(ye)確定了自(zi)己努力(li)的(de)方向。此(ci)時(shi)此(ci)刻，我(wo)(wo)(wo)的(de)目(mu)標就是(shi)在新一年工(gong)作中(zhong)挑戰自(zi)我(wo)(wo)(wo)、超(chao)越自(zi)我(wo)(wo)(wo)，取得(de)更大的(de)進(jin)步!
客服專員工作總結2
回首試用(yong)期的(de)工(gong)作，有成績，但也有不盡人(ren)意的(de)地方，為了在今后的(de)工(gong)作中揚長避短，現將試用(yong)期工(gong)作總結如下：
一、辦理員工轉正、離職、調崗手續
1、轉(zhuan)正：月初(chu)將本月度需要轉(zhuan)正人員(yuan)的名單發到所在部(bu)門，協(xie)助各部(bu)門辦理需轉(zhuan)正人員(yuan)的轉(zhuan)正手續
2、離(li)職(zhi)(zhi)：監(jian)督(du)離(li)職(zhi)(zhi)會簽單(dan)相(xiang)關部門簽字，保(bao)證離(li)職(zhi)(zhi)人(ren)(ren)員(yuan)與(yu)公司順利解除關系。單(dan)獨與(yu)離(li)職(zhi)(zhi)人(ren)(ren)員(yuan)溝通，了(le)解離(li)職(zhi)(zhi)原因，做(zuo)好人(ren)(ren)員(yuan)保(bao)留，及時將信息記錄并反饋。
3、根(gen)據員(yuan)工申請及(ji)部門批準，辦理人員(yuan)調崗手續，并及(ji)時更新(xin)員(yuan)工信息
二、簽訂續簽用工合同
月初，將(jiang)還差一個月合(he)同到期的人(ren)員(yuan)篩(shai)選(xuan)出來，與各部門經理溝通(tong)，確定人(ren)員(yuan)可否續(xu)簽(qian)合(he)同。將(jiang)可續(xu)簽(qian)人(ren)員(yuan)名單交給人(ren)力資源(yuan)經理審批，通(tong)過者，與本人(ren)發續(xu)簽(qian)通(tong)知，并在合(he)同到期之(zhi)前與同意續(xu)簽(qian)的.員(yuan)工簽(qian)訂新(xin)的用工合(he)同。
三、員工資料整理
1、錄入本月轉(zhuan)正人(ren)員轉(zhuan)正日(ri)期
2、整理離職人員信息(xi)
3、部分員(yuan)工(gong)本月合(he)同到期，將(jiang)續簽合(he)同到期日期填寫(xie)到員(yuan)工(gong)花名(ming)冊內。
4、將本月入(ru)職員工(gong)信息匯總到員工(gong)花名(ming)冊內，并編(bian)號
5、將新編(bian)號員工資料(liao)放到(dao)檔案柜保存
四、工資管理
收集各部(bu)門考(kao)勤(qin)，錄入考(kao)勤(qin)登記(ji)匯總表：
1、根據(ju)假條，核對病事假。沖(chong)抵加(jia)班、倒(dao)休、事假。財務、行政(zheng)、人(ren)事部門(men)(men)的'加(jia)班執行倒(dao)休。加(jia)班時數多(duo)的部門(men)(men)加(jia)班時數支付加(jia)班工資。離職人(ren)員如果未辦理離職手續，暫不發放工資。
2、整理(li)績效分(fen)數(shu)(shu)，分(fen)數(shu)(shu)低于x分(fen)沒有績效工資。試(shi)用(yong)期期間(jian)，績效分(fen)數(shu)(shu)x分(fen)。試(shi)用(yong)期期間(jian)按照部門打分(fen)為準。
3、誤(wu)(wu)餐，按照(zhao)誤(wu)(wu)餐發(fa)(fa)放管理(li)辦(ban)法整理(li)、發(fa)(fa)放。離職人員誤(wu)(wu)餐與工(gong)資(zi)一同發(fa)(fa)放。
4、整(zheng)理工(gong)資(zi)發放表：刪除x月離職人員。更(geng)改變動人員信息。導(dao)入考勤數據、績效(xiao)分(fen)數、社保繳(jiao)費明細、公(gong)積金繳(jiao)費明細。考勤扣款(kuan)及宿舍(she)扣款(kuan)在其(qi)他扣款(kuan)中(zhong)(zhong)體(ti)現。實驗室補貼、異地(di)補貼，提(ti)成(cheng)，在其(qi)他工(gong)資(zi)中(zhong)(zhong)體(ti)現。
5、將(jiang)應發(fa)工(gong)(gong)資(zi)(zi)數據導入xx銀行(xing)工(gong)(gong)資(zi)(zi)發(fa)放表、xx銀行(xing)工(gong)(gong)資(zi)(zi)發(fa)放表、現(xian)金發(fa)放表中(沒有辦理工(gong)(gong)資(zi)(zi)卡人員)。
6、填寫請款單
五、社會保險
為20xx年x月入(ru)職(zhi)(zhi)的人(ren)員增加社會保險，并減少已離職(zhi)(zhi)人(ren)員保險。
1、社保增加：
整理入(ru)(ru)職人員信(xin)息，根據戶口性質，將人員信(xin)息錄入(ru)(ru)xx市社保登記系統(tong)。打印xx市社會保險增(zeng)加人員信(xin)息表(biao)(加蓋公章)。
需準備資料：
新參(can)統人(ren)員(yuan)：需(xu)要(yao)準備xx市社會保險個人(ren)登記表、人(ren)員(yuan)身份證復(fu)印件(jian)、一寸白底(di)相(xiang)片兩張、戶口本首頁及本人(ren)頁復(fu)印件(jian)。
已(yi)參統人(ren)員準備白底1寸相片(pian)一張、xx市社會保(bao)險增加表(人(ren)員需注明轉入地區)
已辦理失(shi)業人員：招工(gong)花(hua)名冊，社會保險人員增(zeng)加表、停領失(shi)業金證(zheng)(zheng)明、存檔證(zheng)(zheng)明。
客服專員工作總結3
截止到20xx年XX月XX日共辦理交(jiao)房(fang)手續(xu)(xu)312戶。辦理二(er)次(ci)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)手續(xu)(xu)171戶，二(er)次(ci)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)驗房(fang)126戶，二(er)次(ci)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)已退押金106戶。車位(wei)報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析(xi)：
一、日常接待工作
每日(ri)填寫《客戶(hu)服務部值班(ban)接待紀錄(lu)》，記錄(lu)業(ye)主來(lai)電來(lai)訪投(tou)訴及(ji)服務事項(xiang)，并協調處理結果(guo)，及(ji)時反饋、電話回(hui)訪業(ye)主。累計已達上千項(xiang)。
二、信息發布工作
本年度，我部共計(ji)向客(ke)戶發放各類書(shu)面通(tong)知(zhi)約20多次。運用(yong)X發送(song)通(tong)知(zhi)累計(ji)968條，做到通(tong)知(zhi)擬發及時(shi)、詳盡，表述清晰(xi)、用(yong)詞準確，同時(shi)積極(ji)配合(he)通(tong)知(zhi)內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日(ri)之前共(gong)發(fa)(fa)出86份遺漏工(gong)程維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)聯(lian)系(xi)單(dan)(dan)(dan)，開發(fa)(fa)公司工(gong)程部維(wei)修(xiu)完成(cheng)(cheng)回(hui)(hui)(hui)單(dan)(dan)(dan)28份，完成(cheng)(cheng)率(lv)32%。8月18日(ri)以(yi)后共(gong)遞交客戶投(tou)訴(su)信(xin)息日(ri)報表(biao)40份，投(tou)訴(su)處(chu)理單(dan)(dan)(dan)204份。開發(fa)(fa)公司工(gong)程部維(wei)修(xiu)完成(cheng)(cheng)回(hui)(hui)(hui)單(dan)(dan)(dan)88份，業主(zhu)投(tou)訴(su)報修(xiu)維(wei)修(xiu)率(lv)43%。我部門回(hui)(hui)(hui)訪78份，回(hui)(hui)(hui)訪率(lv)89%，工(gong)程維(wei)修(xiu)滿意率(lv)70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日(ri)地(di)下室透(tou)水(shui)事故共造成43戶業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)財產(chan)損(sun)失。在公司領導(dao)的指揮下，我客服部第一時(shi)間聯系(xi)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)并為業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)盤點受損(sun)物(wu)品，事后又積極參與(yu)配(pei)合與(yu)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)談判，并發放置換物(wu)品及折(zhe)抵(di)補償金(jin)。
五、入戶服務意見調查工作
我(wo)部門工作(zuo)人(ren)員在完(wan)成日常工作(zuo)的(de)同時，積(ji)極走進(jin)小(xiao)區(qu)業(ye)主家中，搜集各類客戶(hu)對物(wu)業(ye)管(guan)理過程中的(de)意(yi)見及(ji)建(jian)議，不(bu)斷提高(gao)世紀新筑小(xiao)區(qu)物(wu)業(ye)管(guan)理的(de)服務質量及(ji)服務水平。
截止到20xx年12月(yue)19日我(wo)部(bu)門對小區入(ru)住業(ye)主進行的(de)入(ru)戶調(diao)查走訪38戶，并發放物(wu)業(ye)服(fu)務(wu)意(yi)見(jian)表38份。調(diao)查得出(chu)小區業(ye)主對我(wo)部(bu)門的(de)接(jie)待工(gong)作的(de)滿意(yi)率(lv)達(da)90%，接(jie)待電話報修的(de)滿意(yi)率(lv)達(da)75%，回(hui)訪工(gong)作的(de)滿意(yi)率(lv)達(da)80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案(an)312份，并持續補充整理業主電子檔案(an)。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區(qu)的業(ye)主進行人(ren)口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手(shou)續用的社內(nei)戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在(zai)物業公司楊經(jing)理(li)的(de)多(duo)次親自現場指導下，我部門從客服人員(yuan)最基本的(de)`形(xing)象(xiang)建立，從物業管(guan)理(li)最基本的(de)概念，到物業人員(yuan)的(de)溝通技巧，到物業管(guan)理(li)的(de)各個環(huan)節工(gong)作，再結合相(xiang)關(guan)的(de)法(fa)律法(fa)規綜合知識，進行了較為系統的(de)培訓(xun)學習。
部門(men)(men)員工由(you)一個(ge)(ge)思想認識不足、對(dui)(dui)工作沒有X的隊伍引導成(cheng)一個(ge)(ge)對(dui)(dui)公司(si)充滿(man)憧(chong)憬，對(dui)(dui)行業發(fa)展(zhan)和自身成(cheng)長充滿(man)希望的團隊;把(ba)部門(men)(men)員工由(you)一個(ge)(ge)對(dui)(dui)物(wu)業管理(li)知識掌握空白培訓(xun)成(cheng)一個(ge)(ge)具一定物(wu)業管理(li)常(chang)識的團隊。
九、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
1、由于(yu)我部門均未經過專業(ye)的(de)物業(ye)管理培(pei)訓，關于(yu)物業(ye)方面的(de)知識仍需系統(tong)學習，服(fu)務規(gui)范及溝通(tong)技巧也要進一步加強。
2、業主各(ge)項遺漏工(gong)程的工(gong)作跟進(jin)、反(fan)饋不(bu)夠及(ji)時。
3、物業(ye)各項費(fei)用收取(qu)時機、方式、方法不(bu)(bu)夠完(wan)善;物業(ye)費(fei)到期(qi)業(ye)主催繳(jiao)1戶，未(wei)交1戶。水電費(fei)預交費(fei)用不(bu)(bu)足(zu)業(ye)主49戶，未(wei)交7戶。
4、客服工作壓力大，員(yuan)工身(shen)體(ti)素質及自(zi)我心(xin)理(li)調節能力需不斷提高。
5、客服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)內容瑣碎(sui)繁復，急需科(ke)學正(zheng)規的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程(cheng)來規范并合理(li)運用先進(jin)的(de)(de)管理(li)軟件來提(ti)高工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效率(lv)，簡化工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)難度(du)。
6、對小區的精神文(wen)(wen)明建(jian)設，像開展(zhan)各種形(xing)式的宣傳及(ji)組織業主的文(wen)(wen)化娛樂活動工作上尚未組織開展(zhan)起來。
十、日后工作的努力方向及工作設想：
我部(bu)(bu)門在做好收費及(ji)日常(chang)工(gong)作的(de)基礎上，繼(ji)續加強(qiang)員工(gong)的(de)培訓(xun)和指(zhi)導，進一(yi)步(bu)明(ming)確各(ge)項責任制，強(qiang)化部(bu)(bu)門工(gong)作紀(ji)律和服務規范，并按照目(mu)標(biao)、預算(suan)和工(gong)作計(ji)劃及(ji)時做好各(ge)項工(gong)作。
1、對部(bu)門員工工作范圍、內容進一(yi)步細化、明確。
2、加強培訓，保證部門員工勝任相(xiang)應(ying)崗位，不斷(duan)提高服(fu)務質量。
3、強化部門工(gong)作紀律(lv)管理，做(zuo)到工(gong)作嚴謹(jin)、紀律(lv)嚴明。
4、加強對各(ge)項信(xin)息(xi)、工(gong)作狀況的跟(gen)進，做到各(ge)項信(xin)息(xi)暢通、準確。
5、通過(guo)部(bu)門的(de)日常工(gong)作安排和心理調試(shi)技巧學習(xi)，營造出“在工(gong)作中鍛煉，在鍛煉中成長”的(de)氛(fen)圍，讓部(bu)門員(yuan)工(gong)有種“緊(jin)張但(dan)又不會感覺壓(ya)力(li)太大(da)”的(de)充(chong)實感和被重視的(de)成就感。
6、積極學習科學正規的工作流程(cheng)規范，合理運用先(xian)進(jin)的管理軟件來提(ti)高(gao)工作效(xiao)率(lv)。
7、做(zuo)好(hao)小區(qu)的精神文明建設，開展(zhan)各(ge)種形式的宣傳工作，并定期組(zu)織(zhi)業主的文化娛樂活動(dong)。同時(shi)積極開展(zhan)并做(zuo)好(hao)各(ge)項(xiang)有償服務工作。
綜(zong)上所述，20xx年(nian)，我(wo)部門(men)工作(zuo)在(zai)公司(si)領(ling)導(dao)的(de)(de)全(quan)力(li)支持，在(zai)各(ge)部門(men)的(de)(de)大力(li)配合以及部門(men)員工的(de)(de)共同努力(li)下(xia)，雖然取得了一定(ding)的(de)(de)成(cheng)績，但但還沒有(you)(you)完(wan)全(quan)達到公司(si)的(de)(de)要(yao)求(qiu)，離先進(jin)物(wu)業(ye)管理水平(ping)標準還有(you)(you)一段距離，我(wo)們今后一定(ding)加強(qiang)學(xue)習，在(zai)物(wu)業(ye)公司(si)經理的(de)(de)直接領(ling)導(dao)下(xia)，依據(ju)國(guo)家、山東省、臨沂市政(zheng)府有(you)(you)關物(wu)業(ye)管理的(de)(de)政(zheng)策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約(yue)》為(wei)(wei)業(ye)主提(ti)供規范、快捷、有(you)(you)效的(de)(de)服務(wu)，認真做好接待工作(zuo)，為(wei)(wei)業(ye)主創造優美、舒適的(de)(de)生活、休閑氛圍(wei)，提(ti)升物(wu)業(ye)的(de)(de)服務(wu)品質。
客服專員工作總結4
懷著(zhu)無(wu)比期(qi)待的(de)(de)(de)心(xin)情迎(ying)來了(le)我的(de)(de)(de)第一份工作，很榮幸成為xx公司(si)的(de)(de)(de)一員，20xx年x月(yue)x日開始了(le)我的(de)(de)(de)實(shi)習工作，忙(mang)(mang)忙(mang)(mang)碌碌之中，一年轉(zhuan)瞬即(ji)逝。雖然(ran)還只是(shi)(shi)一名實(shi)習生(sheng)，雖然(ran)只是(shi)(shi)短短的(de)(de)(de)一年，但我堅持(chi)以積極(ji)進取的(de)(de)(de)心(xin)態(tai)認真學(xue)習，使(shi)我這個對房地產(chan)不太了(le)解的(de)(de)(de)人(ren)受益匪淺，綜合素質也(ye)得到了(le)進一步提高。
xx集(ji)團“xx”的(de)企業(ye)精神吸引著(zhu)我(wo)(wo)，公司在年(nian)輕的(de)領導班子帶領下充滿著(zhu)蓬勃朝氣，使我(wo)(wo)們感受到(dao)了生機和力量。我(wo)(wo)慶幸自己趕(gan)上了x集(ji)團20xx建設年(nian)的(de)大計劃(hua)，這將(jiang)帶來給我(wo)(wo)們許(xu)多的(de)機遇和挑戰，現擔(dan)任客(ke)戶管(guan)理中心客(ke)服(fu)專員(yuan)實習生一職(zhi)，希望自己能(neng)早日轉正，為公司貢(gong)獻自己的(de)力量。
實(shi)習(xi)的第一個月由于元旦和春節放假(jia)耽擱，實(shi)際工(gong)(gong)作時間(jian)只(zhi)有一年(nian)(nian)左(zuo)右，年(nian)(nian)底是一年(nian)(nian)當(dang)中最為忙綠的時段，因(yin)此，短短的時間(jian)內我接觸到了比(bi)較(jiao)多的部門事務，現將一月工(gong)(gong)作情(qing)況做(zuo)如下(xia)匯報(bao)：
1、辦理實習入職相(xiang)關事宜，熟悉公(gong)司相(xiang)關制度規范、管理流程和考核(he)細則(ze)，嚴格(ge)要(yao)求自己，擔(dan)任年(nian)會(hui)禮儀，協(xie)助年(nian)會(hui)順利(li)開展，對公(gong)司發(fa)展和企業文化有了更為深刻的認識；
2、熟悉本(ben)部(bu)(bu)門內部(bu)(bu)結構(gou)及(ji)制度規(gui)范，掌握客(ke)戶服務(wu)基(ji)本(ben)工作流程和標準要求，參與部(bu)(bu)門培(pei)訓，協助xx對(dui)各項目進行巡檢，已基(ji)本(ben)掌握物業(ye)服務(wu)標準化流程及(ji)評分標準細則(ze)；
3、逐漸參(can)與部門日常工作，熟悉(xi)車輛(liang)及會(hui)議室申請流程(cheng)(cheng)，掌握財務報銷流程(cheng)(cheng)，學習(xi)視頻(pin)會(hui)議、OA辦(ban)公系統操作流程(cheng)(cheng)及規范，加(jia)強辦(ban)公軟件的學習(xi)和運用；
4、初(chu)步了(le)解公司各項目情況，負責跟進(jin)交(jiao)(jiao)房(fang)后(hou)工程整改(gai)工作，及時完成領導(dao)交(jiao)(jiao)辦的任務，獲取投訴業主相關有效信息(xi)，統計住(zhu)戶報修及處理情況，督促其及時整改(gai)，對事件的有效處理發揮(hui)了(le)一定作用。
集團客(ke)(ke)戶管理中心是公司(si)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)的核(he)心，主(zhu)要(yao)(yao)負責客(ke)(ke)戶信息管理、客(ke)(ke)戶投(tou)訴管理、客(ke)(ke)戶滿意度調查(cha)、客(ke)(ke)服服務管理、物業(ye)(ye)品(pin)(pin)質監管、領地(di)會管理六方面(mian)工(gong)(gong)作(zuo)。目前我接觸(chu)較(jiao)多的主(zhu)要(yao)(yao)是物業(ye)(ye)品(pin)(pin)質監管和(he)(he)客(ke)(ke)戶投(tou)訴管理方面(mian)，參與(yu)了省內(nei)各項目的物業(ye)(ye)品(pin)(pin)質考(kao)核(he)、設(she)施設(she)備巡檢以及(ji)xx事件(jian)的跟進工(gong)(gong)作(zuo)。集團客(ke)(ke)服的工(gong)(gong)作(zuo)要(yao)(yao)求(qiu)我不僅要(yao)(yao)掌握(wo)客(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)的基本(ben)標準和(he)(he)規(gui)范，還(huan)要(yao)(yao)站在(zai)集團總部的高度對各項目和(he)(he)物業(ye)(ye)公司(si)做(zuo)出考(kao)核(he)、協調，督(du)促其不斷(duan)改善，責任重大。因此，在(zai)沒有任何(he)經(jing)驗(yan)和(he)(he)基礎知識(shi)的情況下我必須(xu)不斷(duan)了解(jie)和(he)(he)學習，虛心請教同(tong)事和(he)(he)領導(dao)，在(zai)做(zuo)好基礎工(gong)(gong)作(zuo)的同(tong)時必須(xu)提(ti)高自(zi)己的協調溝(gou)通能(neng)力，遇事要(yao)(yao)求(qiu)自(zi)己要(yao)(yao)更(geng)加沉(chen)著穩定，因為(wei)我們的言行舉止時刻代(dai)表(biao)著公司(si)的形(xing)象。
部門客服專員xx負責對我(wo)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)進(jin)行安(an)排、指(zhi)導、修正，隨時(shi)了解我(wo)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)情況，適(shi)時(shi)對我(wo)的(de)(de)(de)(de)實習(xi)工(gong)(gong)作(zuo)計劃進(jin)行調整，及時(shi)對我(wo)工(gong)(gong)作(zuo)中的(de)(de)(de)(de)問題提出(chu)合(he)理的(de)(de)(de)(de)建議和(he)意(yi)見，毫無保(bao)留(liu)地傳(chuan)授我(wo)工(gong)(gong)作(zuo)經(jing)驗(yan)，有利于促進(jin)我(wo)快速、正確(que)、有效(xiao)地掌握自己的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)。xx經(jing)常與(yu)我(wo)溝通(tong)、交流(liu)，關心我(wo)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)和(he)生活情況，給與(yu)了我(wo)極大的(de)(de)(de)(de)幫助和(he)支持，讓感受到(dao)了部門工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)和(he)諧(xie)和(he)愉快，增加(jia)了我(wo)的(de)(de)(de)(de)團隊合(he)作(zuo)意(yi)識。
x主管處(chu)理xx事(shi)(shi)件的(de)(de)過程中，我(wo)作(zuo)為(wei)部門人員也參與整個(ge)事(shi)(shi)件的(de)(de)處(chu)理工作(zuo)，我(wo)深感客(ke)服工作(zuo)的(de)(de)壓力(li)。“讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)滿意，為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)創造價值”是(shi)我(wo)們的(de)(de)目的(de)(de)`，其中要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)我(wo)們不(bu)僅要(yao)全面(mian)了解客(ke)戶(hu)(hu)現(xian)在(zai)的(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，同時(shi)還要(yao)正確分析客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，更(geng)多(duo)的(de)(de)是(shi)要(yao)擁有(you)很多(duo)專(zhuan)業知識。我(wo)們職責范圍內的(de)(de)事(shi)(shi)務必須負責到底，其他的(de)(de)事(shi)(shi)務需(xu)要(yao)做(zuo)(zuo)到及時(shi)有(you)效(xiao)協調(diao)溝通，對于客(ke)戶(hu)(hu)潛在(zai)的(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)要(yao)走在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)前(qian)面(mian)，提前(qian)做(zuo)(zuo)好準(zhun)(zhun)備，真(zhen)正做(zuo)(zuo)到讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)滿意。突(tu)發緊急事(shi)(shi)件出現(xian)時(shi)必須臨危不(bu)亂，嚴格按照標準(zhun)(zhun)流程及時(shi)準(zhun)(zhun)確上(shang)報，并做(zuo)(zuo)好相關(guan)(guan)準(zhun)(zhun)備，協助相關(guan)(guan)部門有(you)效(xiao)處(chu)理。
實(shi)習時(shi)間(jian)已經過(guo)去了，在我實(shi)習的(de)(de)(de)一年中(zhong)，我將(jiang)更加全面和深入(ru)地學習和參與工作(zuo)，同時(shi)結(jie)合(he)20xx年的(de)(de)(de)實(shi)習情況(kuang)調(diao)整自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)實(shi)習進度和計劃。我將(jiang)不(bu)斷完善自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)不(bu)足(zu)，進一步提(ti)高(gao)(gao)溝通協調(diao)能力(li)，加強和各項目的(de)(de)(de)聯(lian)系，提(ti)高(gao)(gao)工作(zuo)效率(lv)，更加嚴格(ge)要求自己(ji)(ji)，爭(zheng)取取得更大的(de)(de)(de)進步。
客服專員工作總結5
通過這(zhe)20xx年的(de)(de)學(xue)習(xi)和(he)日常(chang)工(gong)(gong)作積累使我對客服(fu)工(gong)(gong)作有了較為深刻和(he)更進一步(bu)的(de)(de)認識。特地感謝同事們對我的(de)(de)幫助(zhu)，感謝他(ta)們對我工(gong)(gong)作中出現的(de)(de)失(shi)誤的(de)(de)提(ti)醒和(he)指(zhi)正(zheng)。
在他們的(de)悉心(xin)關懷(huai)和幫助，通過自身的(de)不懈努力，自己各方面(mian)也取得了一定(ding)的(de)進步，現將我的(de)工作情況作如下總結
作(zuo)為(wei)一個(ge)客服專(zhuan)員(yuan)，在多年的客服工作(zuo)中，我一直在不斷地(di)探索，企圖(tu)能(neng)夠(gou)找到另一種溝(gou)通能(neng)夠(gou)化解和消融因(yin)用戶所(suo)產生的這種矛盾(dun)氣(qi)氛，這就是(shi)客服專(zhuan)員(yuan)。
客(ke)服所有的(de)工作(zuo)(zuo)就是對公(gong)司(si)產(chan)品(pin)的(de)售后服務，我們公(gong)司(si)銷售的(de)房屋有毛(mao)坯房也(ye)(ye)有少量精裝房。產(chan)品(pin)多了客(ke)戶自然就多，客(ke)戶對產(chan)品(pin)的(de)`要求及認識(shi)都不同。一切(qie)對于我來說，即新鮮也(ye)(ye)處(chu)處(chu)存在挑戰，領導(dao)的(de)變動，新同事加入，協調好各部(bu)門的(de)關系(xi)是完成好本(ben)工作(zuo)(zuo)的(de)關鍵。
在這一(yi)年(nian)里我(wo)(wo)認(ren)(ren)真學(xue)習了關(guan)于本職工作的各相關(guan)資料，再加上日(ri)常工作實踐中(zhong)不斷(duan)的觀察、積累經驗，使我(wo)(wo)對(dui)客服體系工作流程的認(ren)(ren)識(shi)有了進(jin)一(yi)步提高。自己通過學(xue)習和領導、同事們的言(yan)傳身教，使得我(wo)(wo)的工作才能順利(li)開展。
在今后的工作(zuo)中，我將努力(li)提高自身(shen)素質，克服不(bu)足，朝著以下幾方向(xiang)努力(li)：
1、學無止(zhi)鏡，時(shi)代(dai)的發(fa)展瞬息萬變，各種學科知(zhi)識日新(xin)月異(yi)。我將堅(jian)持(chi)不懈地努力學習各種知(zhi)識，并(bing)用(yong)于指導自(zi)己工作實踐。
2.在以(yi)后的工作中(zhong)不斷學(xue)習業務知識，通過多(duo)看、多(duo)學(xue)、多(duo)練來不斷的提高自己的各(ge)項業務技能。
3.不斷鍛(duan)煉(lian)自(zi)己(ji)的(de)(de)膽識(shi)和毅力，提高自(zi)己(ji)解決(jue)實(shi)際問題(ti)的(de)(de)能(neng)力，并(bing)在工作中慢(man)慢(man)克(ke)服急(ji)躁情(qing)緒，積極、熱情(qing)、細致(zhi)地對待(dai)每一(yi)項工作。
很多(duo)人不(bu)了(le)解客服工作(zuo)(zuo)(zuo)，認為它很簡(jian)單、單調、甚至(zhi)無聊(liao)，不(bu)過是(shi)(shi)接下(xia)(xia)電話、做下(xia)(xia)記錄、沒(mei)事時上上網(wang)罷(ba)了(le)；其(qi)實(shi)不(bu)然，要(yao)(yao)做一(yi)(yi)(yi)名合格、稱職的(de)客服人員，需具備相關專業知識(shi)，掌握一(yi)(yi)(yi)定的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)技(ji)巧，并(bing)要(yao)(yao)有高度的(de)自覺性(xing)和工作(zuo)(zuo)(zuo)責(ze)任心(xin)，否(fou)則(ze)工作(zuo)(zuo)(zuo)上就(jiu)會(hui)出現失誤、失職狀況；當然，這一(yi)(yi)(yi)點(dian)我也并(bing)不(bu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)開(kai)始就(jiu)認識(shi)到(dao)了(le)，而是(shi)(shi)在工作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)經歷(li)了(le)各種挑(tiao)戰與磨礪(li)后，才深刻體會(hui)到(dao)。
不(bu)管前(qian)面有多少(shao)艱難險阻，只要我(wo)一刻也(ye)不(bu)放松對(dui)工(gong)作的(de)熱愛和對(dui)目標的(de)追求，我(wo)就會敢于面對(dui)挑戰(zhan)，并有決(jue)心在(zai)自己的(de)崗位上(shang)踏(ta)踏(ta)實實地(di)工(gong)作，盡(jin)職盡(jin)責的(de)完成好(hao)本職工(gong)作。
客服專員工作總結6
時(shi)光(guang)轉(zhuan)瞬(shun)即逝，不知不覺(jue)來到公司(si)已經大(da)半(ban)年(nian)，忙忙碌(liu)碌(liu)中(zhong)時(shi)光(guang)已近年(nian)末。回顧過去工作(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)點(dian)點(dian)滴滴，才(cai)發現(xian)自(zi)己(ji)真的(de)(de)(de)(de)(de)收益良多，作(zuo)為公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)一名售(shou)后客服(fu)(fu)(fu)，我也深知自(zi)己(ji)所肩負(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)責任。售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)作(zuo)為產品(pin)售(shou)出后的(de)(de)(de)(de)(de)一種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，而這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)關(guan)系到公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)后續的(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)護和改(gai)進，也是增強與客戶之間交流的(de)(de)(de)(de)(de)一個重(zhong)要平(ping)臺(tai)。售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)優劣，直接(jie)關(guan)系到公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)形象和根本(ben)利益，也間接(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)影響銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)業績。
在我所從事(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作中涉(she)及到聊售(shou)后(hou)旺旺和處(chu)理(li)各種售(shou)后(hou)交(jiao)接問題，在過去(qu)一年里我學(xue)到了(le)很多(duo)，對于(yu)(yu)旺旺回復話術和電(dian)話溝通技巧都(dou)有了(le)一定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)積累，對于(yu)(yu)很多(duo)工作都(dou)能(neng)有效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)完(wan)成(cheng)。在x月份的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候處(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)接數據(ju)是(shi)我們(men)小(xiao)組(zu)中最高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，雙十一的(de)(de)(de)(de)(de)(de)當月處(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)接數據(ju)達到了(le)xx多(duo)個，平時也(ye)都(dou)能(neng)盡職盡責的(de)(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)完(wan)成(cheng)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)本職工作，算是(shi)沒有辜(gu)負(fu)公司領導(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)期望。為了(le)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)成(cheng)本職工作，為公司創(chuang)造更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效益(yi)，特將今年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作經驗(yan)作工作總結如下(xia)：
一、塑造店鋪良好形象
顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)進(jin)入(ru)店鋪第一(yi)(yi)個接(jie)觸的(de)(de)人是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)一(yi)(yi)言(yan)一(yi)(yi)行(xing)都代表著(zhu)公司(si)的(de)(de)形(xing)象，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)是(shi)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)拿來(lai)評論(lun)這(zhe)(zhe)個店鋪的(de)(de)第一(yi)(yi)要素(su)。作(zuo)為售(shou)后客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)，我(wo)(wo)們要本著(zhu)為顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)解決問題的(de)(de)心理來(lai)對(dui)待，不(bu)要把(ba)(ba)自己的(de)(de)情(qing)緒(xu)帶到工作(zuo)中，遇到無理的(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)要包容(rong)，也(ye)(ye)不(bu)要與顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)發(fa)生沖突，要把(ba)(ba)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)當(dang)朋友一(yi)(yi)樣對(dui)待，而(er)不(bu)是(shi)工作(zuo)對(dui)象。作(zuo)為網店客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)我(wo)(wo)們多(duo)數時間是(shi)在(zai)用(yong)旺(wang)旺(wang)文字(zi)與顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)交(jiao)流，面(mian)對(dui)電(dian)腦顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)也(ye)(ye)看不(bu)到我(wo)(wo)們的(de)(de)表情(qing)，在(zai)與顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)交(jiao)流的(de)(de)時候我(wo)(wo)們一(yi)(yi)定要保持良(liang)好(hao)的(de)(de)態(tai)度，言(yan)辭要委(wei)婉，多(duo)用(yong)禮貌用(yong)語(yu)和生動(dong)的(de)(de)語(yu)句，最好(hao)搭配一(yi)(yi)些動(dong)態(tai)詼(hui)諧(xie)的(de)(de)圖片，這(zhe)(zhe)樣可能帶給顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)就是(shi)另外一(yi)(yi)種體驗(yan)了。
二、學會換位思考
當顧(gu)客來聯系售(shou)后時，可能是因為收到(dao)(dao)(dao)(dao)商品不合適，商品出現質量問題(ti)(ti)等因素(su)需要退(tui)貨(huo)或者(zhe)換貨(huo)，當我(wo)(wo)(wo)們在為顧(gu)客處理(li)問題(ti)(ti)時，我(wo)(wo)(wo)們要思考如何更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)為顧(gu)客解決問題(ti)(ti)，或者(zhe)將心比心，當我(wo)(wo)(wo)們自己遭遇到(dao)(dao)(dao)(dao)類似顧(gu)客這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)情況時我(wo)(wo)(wo)們希望得到(dao)(dao)(dao)(dao)怎樣的(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)結果(guo)，然后在有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)實施。售(shou)后工作(zuo)也是鍛煉我(wo)(wo)(wo)們心理(li)素(su)質的(de)(de)(de)(de)(de)一個良好(hao)平臺(tai)，我(wo)(wo)(wo)們每天會遭遇各種各樣的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客，其(qi)中不乏有(you)(you)無理(li)取鬧的(de)(de)(de)(de)(de)'，對待顧(gu)客時我(wo)(wo)(wo)們要持(chi)一顆平常心，認真(zhen)回答顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)。遇到(dao)(dao)(dao)(dao)顧(gu)客不懂的(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)們則需要更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)耐(nai)(nai)心去(qu)服務，我(wo)(wo)(wo)們應該耐(nai)(nai)心傾聽顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)意見，讓(rang)顧(gu)客感受到(dao)(dao)(dao)(dao)我(wo)(wo)(wo)們很重視她(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)看(kan)法并且(qie)我(wo)(wo)(wo)們在努力(li)滿足她(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)要求，讓(rang)顧(gu)客有(you)(you)一個良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)購物體驗，以(yi)帶來更多(duo)潛在的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公(gong)司作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)一個從(cong)事服(fu)裝(zhuang)的(de)企業，產(chan)(chan)品(pin)的(de)更(geng)(geng)新(xin)換代是非常快的(de)，作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)公(gong)司客(ke)(ke)服(fu)，熟悉自己的(de)產(chan)(chan)品(pin)是最(zui)基本的(de)要(yao)求，當有(you)(you)顧客(ke)(ke)問(wen)到產(chan)(chan)品(pin)的(de)一些情(qing)況，我(wo)(wo)們也(ye)能及時回(hui)復顧客(ke)(ke)。對于(yu)產(chan)(chan)品(pin)的(de)了解也(ye)并不(bu)能局限(xian)于(yu)產(chan)(chan)品(pin)本身，關于(yu)產(chan)(chan)品(pin)的(de)相關搭配，也(ye)是我(wo)(wo)們都要(yao)了解的(de)。公(gong)司幾乎每周(zhou)都有(you)(you)定期的(de)新(xin)款(kuan)培(pei)訓，對此培(pei)訓我(wo)(wo)也(ye)是比較熱衷的(de)，新(xin)款(kuan)培(pei)訓可(ke)以讓(rang)我(wo)(wo)們結合(he)實物(wu)和(he)網(wang)頁產(chan)(chan)品(pin)介紹對產(chan)(chan)品(pin)有(you)(you)更(geng)(geng)深層次的(de)了解，在處理售后(hou)時我(wo)(wo)們也(ye)能熟知(zhi)自己產(chan)(chan)品(pin)的(de)優劣勢(shi)，進而更(geng)(geng)好(hao)的(de)為(wei)(wei)顧客(ke)(ke)解決問(wen)題。
四、有效的完成本職工作
旺(wang)旺(wang)是(shi)我(wo)(wo)們(men)與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)工具(ju)之一(yi)(yi)，在(zai)(zai)旺(wang)旺(wang)上與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)時(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)(yi)(yi)回(hui)復速度(du)，只有及時(shi)(shi)(shi)(shi)回(hui)復才能(neng)讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)第一(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)感受到我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)熱情，為此(ci)我(wo)(wo)們(men)設置了(le)各類快捷短語。在(zai)(zai)保證回(hui)復速度(du)的(de)(de)基礎上，我(wo)(wo)們(men)也要(yao)(yao)(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)(yi)(yi)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)技(ji)巧，熱情的(de)(de)態度(du)往往是(shi)決定(ding)成功的(de)(de)一(yi)(yi)半。通(tong)(tong)(tong)(tong)過電(dian)(dian)(dian)話(hua)聯(lian)系(xi)處理顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)退換貨也是(shi)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)職(zhi)責之一(yi)(yi)，在(zai)(zai)電(dian)(dian)(dian)話(hua)聯(lian)系(xi)時(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)也要(yao)(yao)(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)(yi)(yi)最基本的(de)(de)電(dian)(dian)(dian)話(hua)禮儀。通(tong)(tong)(tong)(tong)常我(wo)(wo)們(men)所處理的(de)(de)工作都是(shi)主動與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)聯(lian)系(xi)，撥打電(dian)(dian)(dian)話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)不宜太(tai)早(zao)或太(tai)晚(wan)，也不適宜在(zai)(zai)午休時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)去(qu)電(dian)(dian)(dian)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)；其次(ci)我(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)(yi)(yi)電(dian)(dian)(dian)話(hua)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)技(ji)巧，通(tong)(tong)(tong)(tong)話(hua)之前我(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)(yao)(yao)了(le)解去(qu)電(dian)(dian)(dian)的(de)(de)目的(de)(de)，在(zai)(zai)通(tong)(tong)(tong)(tong)話(hua)途中要(yao)(yao)(yao)(yao)吐詞清晰(xi)，注(zhu)意(yi)(yi)(yi)(yi)傾聽顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求，不要(yao)(yao)(yao)(yao)隨意(yi)(yi)(yi)(yi)打斷(duan)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，同時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)(yi)(yi)控制通(tong)(tong)(tong)(tong)話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)長，避免占用太(tai)多的(de)(de)工作時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)；打電(dian)(dian)(dian)話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)一(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)(yao)(yao)態度(du)友善，語調溫和，講(jiang)究禮貌，從而有利(li)于(yu)雙方(fang)的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)。通(tong)(tong)(tong)(tong)話(hua)結束時(shi)(shi)(shi)(shi)應禮貌的(de)(de)回(hui)復顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)再掛(gua)斷(duan)電(dian)(dian)(dian)話(hua)。
對于顧客的(de)(de)(de)(de)一些問題(ti)我(wo)們(men)要持(chi)一個(ge)專業(ye)的(de)(de)(de)(de)態度去對待，在保持(chi)專業(ye)水準(zhun)的(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上我(wo)們(men)也(ye)要讓顧客看到我(wo)們(men)誠懇的(de)(de)(de)(de)態度，如果憑(ping)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)專業(ye)產品知識還是不(bu)能(neng)解(jie)決問題(ti)，這(zhe)時我(wo)們(men)就要從顧客的(de)(de)(de)(de)回復中洞悉顧客的(de)(de)(de)(de)心理(li)，努力快(kuai)速解(jie)決顧客的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，并將(jiang)售后成本降到最低。如果處理(li)得當，久(jiu)而久(jiu)之公司的(de)(de)(de)(de)信譽評價等都(dou)會有(you)所提升，這(zhe)也(ye)是體現我(wo)們(men)售后價值的(de)(de)(de)(de)所在。
在(zai)過(guo)去(qu)的(de)一(yi)(yi)(yi)年(nian)中我收(shou)獲(huo)了(le)很多(duo)，但(dan)是(shi)我知道自(zi)己還有(you)不足之(zhi)處。給(gei)我印象較(jiao)深的(de)是(shi)一(yi)(yi)(yi)次小組式的(de)模(mo)擬(ni)培(pei)訓演練，通(tong)過(guo)模(mo)擬(ni)顧(gu)客(ke)與(yu)客(ke)服溝通(tong)買(mai)賣的(de)場景(jing)，將產(chan)品推銷(xiao)給(gei)顧(gu)客(ke)。如果客(ke)服熟知了(le)自(zi)己產(chan)品，理(li)解(jie)一(yi)(yi)(yi)些穿衣(yi)搭配知識，在(zai)分析一(yi)(yi)(yi)下(xia)顧(gu)客(ke)的(de)購買(mai)心理(li)，然后找(zhao)出有(you)效(xiao)的(de)推銷(xiao)手段，這樣成交的(de)機會就大(da)的(de)多(duo)。公司的(de)培(pei)訓也(ye)讓我看到(dao)了(le)自(zi)身(shen)的(de)不足，在(zai)這以后，我也(ye)是(shi)在(zai)努(nu)力改進，平時工作閑暇之(zhi)余，我會多(duo)關注(zhu)店鋪(pu)(pu)新款和店鋪(pu)(pu)各(ge)類活動(dong)，在(zai)每次活動(dong)前我也(ye)會花(hua)時間去(qu)了(le)解(jie)活動(dong)規則(ze)，做到(dao)心中有(you)數。
公司也(ye)組織過(guo)(guo)各種各樣的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓，在(zai)年中(zhong)閑暇之際，我(wo)申請(qing)過(guo)(guo)到售前(qian)崗(gang)位去(qu)學(xue)(xue)習(xi)，雖然(ran)學(xue)(xue)習(xi)時間不(bu)長，但(dan)也(ye)收獲了(le)很(hen)多(duo)，對他們的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)也(ye)有了(le)大致的(de)(de)(de)(de)(de)了(le)解。售前(qian)雖然(ran)只需(xu)要通過(guo)(guo)旺(wang)旺(wang)與顧客(ke)打交道(dao)，但(dan)是(shi)旺(wang)旺(wang)溝通也(ye)是(shi)需(xu)要很(hen)多(duo)技巧(qiao)的(de)(de)(de)(de)(de)，讓買家下單關鍵是(shi)客(ke)服(fu)在(zai)交談(tan)過(guo)(guo)程中(zhong)能(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)打動顧客(ke)，如何讓顧客(ke)買到自己(ji)想要的(de)(de)(de)(de)(de)產品，并非(fei)一(yi)味的(de)(de)(de)(de)(de)推銷而是(shi)讓顧客(ke)享受(shou)購(gou)物的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程。也(ye)使(shi)我(wo)明白金牌客(ke)服(fu)不(bu)是(shi)一(yi)天練成的(de)(de)(de)(de)(de)，當(dang)接(jie)觸(chu)了(le)不(bu)用的(de)(de)(de)(de)(de)崗(gang)位后(hou)我(wo)才發現自己(ji)其(qi)實還(huan)有很(hen)多(duo)需(xu)要去(qu)學(xue)(xue)習(xi)和(he)改進(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)，在(zai)以后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)中(zhong)我(wo)也(ye)期(qi)待有更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓機會，拓展自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合實力。
在新的(de)一年里我會吸取(qu)過去的(de)教訓，積極參加公司的(de)培訓。
客服專員工作總結7
試(shi)用期這一段時間的(de)(de)(de)客服(fu)工作，我也是感受很(hen)多(duo)，個(ge)(ge)人(ren)的(de)(de)(de)成長，個(ge)(ge)人(ren)在工作上面的(de)(de)(de)熟練度都得到很(hen)大的(de)(de)(de)提升，也是讓我明白自(zi)(zi)身(shen)和(he)其他優秀客服(fu)之(zhi)間也是有差距的(de)(de)(de)，以(yi)后要(yao)繼(ji)續(xu)的(de)(de)(de)努力(li)，去把自(zi)(zi)己客戶的(de)(de)(de)工作給(gei)做的(de)(de)(de)更好，追上優秀客服(fu)們(men)的(de)(de)(de)一個(ge)(ge)腳步。現對這一段試(shi)用期的(de)(de)(de)客服(fu)工作做以(yi)下(xia)總(zong)結。
一、學習方面
在進入到我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)公司(si)，客服(fu)是(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)(you)一(yi)(yi)周(zhou)(zhou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)培訓(xun)(xun)(xun)，主要(yao)(yao)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)告訴我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)一(yi)(yi)些公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況，該怎么做(zuo)(zuo)這個(ge)工(gong)作(zuo)，有(you)(you)哪些的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)流程是(shi)(shi)(shi)(shi)需要(yao)(yao)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)去(qu)執行(xing)操作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，以(yi)及在工(gong)作(zuo)之(zhi)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，又是(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)和哪一(yi)(yi)些同(tong)事(shi)來(lai)配合把事(shi)情(qing)給做(zuo)(zuo)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。通過這次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客服(fu)培訓(xun)(xun)(xun)，我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)懂(dong)得(de)自(zi)己在崗位上(shang)該如(ru)何(he)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)做(zuo)(zuo)，怎么跟客戶來(lai)溝通，又是(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)用(yong)到哪些方法，并且(qie)這一(yi)(yi)周(zhou)(zhou)我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)努力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)把話(hua)術給記(ji)住，雖(sui)然有(you)(you)些話(hua)術的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)確很(hen)難(nan)，而且(qie)很(hen)長，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)只要(yao)(yao)記(ji)得(de)多了(le)，那么自(zi)然以(yi)后到工(gong)作(zuo)上(shang)就更加(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)容(rong)易去(qu)做(zuo)(zuo)好了(le)。除(chu)了(le)培訓(xun)(xun)(xun)，這三月來(lai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)多去(qu)請教同(tong)事(shi)，雖(sui)然是(shi)(shi)(shi)(shi)培訓(xun)(xun)(xun)過，自(zi)己也(ye)知道怎么做(zuo)(zuo)，其實(shi)到了(le)真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de).時候(hou)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)發(fa)現挺多方面還是(shi)(shi)(shi)(shi)不熟悉，而且(qie)一(yi)(yi)些細(xi)節(jie)方面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技巧(qiao)或者要(yao)(yao)注意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)培訓(xun)(xun)(xun)里很(hen)難(nan)講(jiang)到了(le)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)在請教之(zhi)中(zhong)，我(wo)(wo)(wo)(wo)又一(yi)(yi)次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學習了(le)，也(ye)會把客服(fu)工(gong)作(zuo)給做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更加(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熟練，去(qu)好好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務客戶。
二、工作方面
做客(ke)(ke)服的(de)(de)(de)(de)工作，是(shi)(shi)需要非常(chang)有(you)耐心(xin)(xin)，并且脾氣好的(de)(de)(de)(de)，畢(bi)竟我(wo)們面對的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)各種各樣的(de)(de)(de)(de)，無論(lun)是(shi)(shi)網絡(luo)上的(de)(de)(de)(de)交流(liu)或者電(dian)話(hua)(hua)里的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)溝通，其實都(dou)沒見面，而且有(you)些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)素質也(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)那么的(de)(de)(de)(de)高，所以(yi)我(wo)們也(ye)(ye)是(shi)(shi)需要特別有(you)耐心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)幫忙客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)去(qu)(qu)解(jie)決(jue)問題，一(yi)些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，很(hen)難聽(ting)，我(wo)也(ye)(ye)是(shi)(shi)當中這只是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)工作，而不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)真的(de)(de)(de)(de)針(zhen)對我(wo)個(ge)(ge)人(ren)怎么怎么樣，所以(yi)也(ye)(ye)是(shi)(shi)沒有(you)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)去(qu)(qu)發生過(guo)沖突，自(zi)己也(ye)(ye)是(shi)(shi)避免(mian)了生氣，試用期(qi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服服務之中，我(wo)也(ye)(ye)是(shi)(shi)從(cong)開(kai)始(shi)的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)太(tai)熟(shu)練(lian)到(dao)后面能很(hen)好的(de)(de)(de)(de)把一(yi)些刁(diao)鉆的(de)(de)(de)(de)問題都(dou)解(jie)決(jue)掉，自(zi)己的(de)(de)(de)(de)成(cheng)長可以(yi)說(shuo)自(zi)己都(dou)是(shi)(shi)非常(chang)的(de)(de)(de)(de)驚訝(ya)的(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)(bu)過(guo)也(ye)(ye)是(shi)(shi)我(wo)自(zi)己比較的(de)(de)(de)(de)積(ji)極(ji)，愿意多去(qu)(qu)想(xiang)事(shi)情，多問問題，同時遇到(dao)不(bu)(bu)(bu)懂的(de)(de)(de)(de)，也(ye)(ye)是(shi)(shi)找同事(shi)幫忙，盡心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)去(qu)(qu)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)決(jue)問題。
通過(guo)這三(san)月的試(shi)用，我感(gan)受到自己(ji)的不足有哪些，有改進一(yi)些，不過(guo)以后(hou)也(ye)是要(yao)繼續的提升，去改進，讓(rang)自己(ji)成為一(yi)名優(you)秀的客(ke)服而努(nu)力(li)，在今后(hou)的工作之中(zhong)能(neng)把客(ke)戶(hu)服務得更(geng)好，問題解決(jue)的更(geng)快，讓(rang)客(ke)戶(hu)更(geng)加的滿意(yi)。
客服專員工作總結8
從(cong)事電(dian)話客服專員工作(zuo)是(shi)一份很需要耐(nai)心且(qie)極具挑戰的工作(zuo)，不管時(shi)間(jian)的長短(duan)，電(dian)話客服都(dou)可以給人很大的成長。以下是(shi)一位電(dian)話客服工作(zuo)總結：
從(cong)在(zai)網上報名、參加(jia)(jia)聽試(shi)、筆(bi)試(shi)、面試(shi)、復(fu)試(shi)到(dao)參加(jia)(jia)培訓，不知(zhi)不覺(jue)來(lai)到(dao)客服中心這個(ge)(ge)大家庭(ting)已經(jing)有五個(ge)(ge)多月的(de)(de)時間了，在(zai)這五個(ge)(ge)月的(de)(de)時間里我經(jing)歷的(de)(de)是(shi)從(cong)一(yi)(yi)個(ge)(ge)剛走出校園的(de)(de)大學生到(dao)一(yi)(yi)個(ge)(ge)上班(ban)族的(de)(de)改變；從(cong)一(yi)(yi)個(ge)(ge)獨立的(de)(de)個(ge)(ge)體(ti)到(dao)成為xx銀行(xing)(xing)電話銀行(xing)(xing)客服中心的(de)(de)一(yi)(yi)員。
在(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我們每(mei)天(tian)(tian)早上召開班前小(xiao)組(zu)會議，每(mei)個(ge)(ge)組(zu)的小(xiao)組(zu)長(chang)會從(cong)昨天(tian)(tian)的外(wai)呼(hu)(hu)(hu)和呼(hu)(hu)(hu)入(ru)情況中總結一些錯誤，在(zai)第二天(tian)(tian)強(qiang)調今天(tian)(tian)外(wai)呼(hu)(hu)(hu)應該注(zhu)意哪些問題；在(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我們小(xiao)組(zu)成(cheng)員(yuan)之(zhi)間、組(zu)長(chang)和學員(yuan)之(zhi)間互相做案(an)例，從(cong)一個(ge)(ge)個(ge)(ge)案(an)例中發現我們的不(bu)足之(zhi)處，強(qiang)化我們的標準話術，讓我們在(zai)面對各(ge)(ge)種刁難的客戶時都能游(you)刃有余；在(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我們每(mei)個(ge)(ge)組(zu)商討各(ge)(ge)隊的板報設計，每(mei)位學員(yuan)都積(ji)極參與到(dao)討論中來，大家各(ge)(ge)抒己見，互相交流意見，齊心協力完(wan)成(cheng)板報的設計到(dao)制作。
在這里(li)，我(wo)們(men)每天下班之前會(hui)(hui)召(zhao)開(kai)大組會(hui)(hui)議，樓層組長會(hui)(hui)對(dui)在各方面表現優秀的(de)(de)學員予以表揚，對(dui)有進(jin)步的(de)(de)學員進(jin)行鼓勵；在這里(li)，每天都會(hui)(hui)發(fa)生許(xu)多(duo)好人好事(shi)，這些事(shi)雖小，但從這些小事(shi)中(zhong)讓(rang)我(wo)們(men)感受(shou)到的(de)(de)是我(wo)們(men)電話銀行xx中(zhong)心大家(jia)庭般的(de)(de)溫暖。
在(zai)(zai)這(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)每天會記錄下(xia)自(zi)己當(dang)天的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作感言，記錄我(wo)(wo)(wo)們(men)工(gong)作中的(de)(de)(de)(de)(de)點點滴(di)滴(di)；更重要的(de)(de)(de)(de)(de)是，在(zai)(zai)這(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)在(zai)(zai)xx銀(yin)行電話銀(yin)行xx中心企業文(wen)化的(de)(de)(de)(de)(de)熏陶下(xia)，不斷(duan)提高我(wo)(wo)(wo)們(men)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合(he)素質，不斷(duan)完善自(zi)我(wo)(wo)(wo)。這(zhe)緊(jin)張忙碌的(de)(de)(de)(de)(de)氣氛(fen)，使(shi)平(ping)日里(li)有些懶散的(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)感到有些壓力(li)。但(dan)老坐席和(he)新學員們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)熱情、歡(huan)迎、微笑感染了我(wo)(wo)(wo)，使(shi)我(wo)(wo)(wo)輕松(song)起來。聽著(zhu)老員工(gong)們(men)親切熟練的(de)(de)(de)(de)(de)話語，看著(zhu)他們(men)嫻熟的(de)(de)(de)(de)(de)操作，體味著(zhu)他們(men)在(zai)(zai)工(gong)作時的(de)(de)(de)(de)(de)認真和(he)篤定，青春的(de)(de)(de)(de)(de)浮躁也(ye)與之褪去，多了一份成熟和(he)穩(wen)重。
從這幾(ji)月的工作中總結出以下幾(ji)點：
一、立足本職，愛崗敬業
作(zuo)(zuo)為客服(fu)人員，我始(shi)終堅持“把簡單(dan)的事做(zuo)好就(jiu)是不(bu)簡單(dan)”。工(gong)作(zuo)(zuo)中認(ren)真(zhen)對待每(mei)(mei)一件事，每(mei)(mei)當遇(yu)到(dao)繁(fan)雜瑣事，總(zong)是積極(ji)、努(nu)力的去(qu)做(zuo)；當同事遇(yu)到(dao)困(kun)難需要替班時，能毫無怨言(yan)地(di)放棄(qi)休息(xi)時間，做(zuo)好工(gong)作(zuo)(zuo)計劃(hua)，堅決(jue)服(fu)從(cong)公司的安排，全身心的投入工(gong)作(zuo)(zuo)；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石(shi)主(zhu)任給我(wo)(wo)們新員工上(shang)過(guo)的(de)一堂課(ke)的(de)上(shang)有講過(guo)這樣一句(ju)話(hua)：“選(xuan)擇了(le)建行(xing)就是(shi)(shi)選(xuan)擇了(le)不斷學習”。作為電(dian)話(hua)銀行(xing)xx中心的(de)客(ke)服人員，我(wo)(wo)深刻體會到(dao)業務(wu)的(de)學習不僅是(shi)(shi)任務(wu)，而且是(shi)(shi)一種責任，更是(shi)(shi)一種境界(jie)。這幾個(ge)月以來我(wo)(wo)堅持勤奮學習，努力提高業務(wu)知識，強化思維能力，注重(zhong)用(yong)理(li)論聯系實(shi)際，用(yong)實(shi)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際
在工(gong)作中用理論來指導(dao)解(jie)決實踐(jian)，學習目的(de)在于應用，以理論的(de)指導(dao)，不斷(duan)提(ti)高了(le)分(fen)析問題和(he)解(jie)決問題的(de)能(neng)力，增(zeng)強了(le)工(gong)作中的(de)原則性(xing)(xing)(xing)、系統性(xing)(xing)(xing)、預見性(xing)(xing)(xing)和(he)創造性(xing)(xing)(xing)；
2、注重克服思想上的“惰”性
堅(jian)持按(an)制度，按(an)計(ji)劃進行業(ye)(ye)務知(zhi)識(shi)的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)。首先不(bu)將(jiang)業(ye)(ye)務知(zhi)識(shi)的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)視為額(e)外負擔，自(zi)覺(jue)學(xue)(xue)習(xi)更新的(de)(de)業(ye)(ye)務知(zhi)識(shi)和建行的(de)(de)企業(ye)(ye)文化；其次是按(an)自(zi)己的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)計(ji)劃，堅(jian)持個人自(zi)學(xue)(xue)，發揚(yang)“釘子”精神，擠(ji)時間學(xue)(xue)，正確處(chu)理工作與學(xue)(xue)習(xi)的(de)(de)矛盾，不(bu)因工作忙而忽視學(xue)(xue)習(xi)，不(bu)因任務重而放松學(xue)(xue)習(xi)。
在(zai)今(jin)后的(de)`工(gong)作中(zhong)，我會(hui)努力的(de)繼續(xu)工(gong)作，在(zai)工(gong)作中(zhong)保持(chi)好和客戶之間的(de)關系，用(yong)最(zui)好的(de)服務來(lai)解(jie)(jie)決客戶的(de)困難，讓(rang)我用(yong)最(zui)好的(de)服務來(lai)化解(jie)(jie)客戶的(de)難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務
在(zai)進(jin)(jin)行每天的(de)(de)(de)外呼，學會總結(jie)各地(di)方的(de)(de)(de)特點，善于(yu)發現(xian)各地(di)區(qu)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)生活習慣和性格特征(zheng)，高效的(de)(de)(de)外呼。例(li)如在(zai)進(jin)(jin)行xx地(di)區(qu)的(de)(de)(de)個(ge)貸催收時，一般在(zai)下午的(de)(de)(de)時間撥打接觸率(lv)比(bi)較高，所以對于(yu)xx的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)我(wo)們(men)要多進(jin)(jin)行預約回撥；再(zai)例(li)如xx行的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)他們(men)理解能力和反映能力偏慢(man)，我(wo)們(men)在(zai)進(jin)(jin)行外呼時需(xu)要放慢(man)語速(su)，做(zuo)到與客戶(hu)(hu)匹配。做(zuo)到數量、質(zhi)量、效率(lv)三者(zhe)結(jie)合。
二、加強自身學習，提高業務水平
熟(shu)練掌握“一(yi)口清”，在解決客(ke)戶問題時能夠脫口而(er)出(chu)；加強知識庫(ku)搜索(suo)的(de)練習，熟(shu)悉知識庫(ku)的(de)樹形結(jie)構，幫助我們(men)高效的(de)利用知識庫(ku)；不(bu)斷鞏固(gu)所學的(de)業務知識，做(zuo)到(dao)準(zhun)確完整的(de)答復客(ke)戶的(de)問題。
三、好的心態與服務
增(zeng)強主動服(fu)務意識，保持良好心態。
四、不斷完善自我
培養一個客服代(dai)表應具備的(de)執業心理素質。要(yao)學會把枯燥和(he)單調的(de)工作(zuo)做(zuo)得有聲有色(se)，學會把工作(zuo)當成是一種享(xiang)受。
客服專員工作總結9
（一）創建“服務形象”。
嚴(yan)格執行公(gong)司各項規章(zhang)制度，在與客(ke)戶(hu)溝通(tong)時使(shi)用文明用語；誠信為(wei)本，不輕易諾客(ke)戶(hu)，的事必須辦(ban)到、辦(ban)好；不可忽視細節問(wen)題；對(dui)著(zhu)裝(zhuang)、儀表、手勢等(deng)需嚴(yan)格注意(yi)，
（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。
認(ren)真(zhen)學習公司(si)與品質(zhi)有關(guan)各(ge)種(zhong)體系流程(cheng)和業務流程(cheng)，以便隨時應付客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出的(de)關(guan)于(yu)品質(zhi)方面的(de)各(ge)種(zhong)問題(ti)，帶著“多(duo)(duo)學習，多(duo)(duo)溝(gou)通，積(ji)極主動”的(de)態度(du)，深入到質(zhi)量投(tou)(tou)訴的(de)接(jie)收(shou)、與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴的(de)立即處(chu)理等各(ge)個工(gong)作中去，同時為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供質(zhi)量三包(bao)處(chu)理（包(bao)修、包(bao)換、包(bao)退(tui)）
（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。
積(ji)極主動地把工作做到點上、落(luo)到實(shi)處(chu)，減(jian)少(shao)服務(wu)時(shi)效(xiao)，當接收到客(ke)(ke)(ke)戶質(zhi)量投(tou)訴(su)，應立即處(chu)理，減(jian)少(shao)客(ke)(ke)(ke)戶因我司質(zhi)量問(wen)(wen)題，產生(sheng)的(de)抱怨(yuan)感(gan)，盡量減(jian)少(shao)不必(bi)要的(de)損(sun)失，為顧客(ke)(ke)(ke)和(he)公司帶來更(geng)大(da)的(de)利益時(shi)務(wu)必(bi)在三天之內關閉客(ke)(ke)(ke)戶的(de)質(zhi)量投(tou)訴(su)問(wen)(wen)題。時(shi)刻堅持不懂就問(wen)(wen)，不明白就多(duo)學的(de)態(tai)度，與同事多(duo)合(he)作，與領導多(duo)匯報工作情況，來更(geng)好的(de)`完(wan)成本(ben)職(zhi)工作，同時(shi)也增強團隊合(he)作能(neng)力，來更(geng)好的(de)服務(wu)于客(ke)(ke)(ke)戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定（WIxxXGxxS006），
應(ying)即(ji)時反(fan)應(ying)給相(xiang)(xiang)關(guan)的制(zhi)作部門(men)（責任(ren)部門(men)），同時并(bing)填寫客戶投(tou)訴處理報(bao)告(gao)，針對質量投(tou)訴，制(zhi)訂(ding)糾正預(yu)防措施。每周(zhou)對客戶投(tou)訴情況進行(xing)統計分析，以(yi)便于更好(hao)的統計出質量問題(ti)的所在。每月(yue)月(yue)底(di)將客戶投(tou)訴以(yi)月(yue)報(bao)形式(shi)上(shang)報(bao)給上(shang)級(ji)領導，并(bing)送相(xiang)(xiang)關(guan)部門(men)。
客服專員工作總結10
20xx年(nian)x月(yue)x日，我來(lai)到了xxx公司的客服崗(gang)位，不(bu)知不(bu)覺間，至(zhi)今(jin)已(yi)近在(zai)這里工(gong)作了x年(nian)了。如今(jin)，伴(ban)隨著20xx年(nian)的新(xin)年(nian)鐘聲(sheng)，我也即將再次迎來(lai)在(zai)xxx房地產客服崗(gang)位上一年(nian)工(gong)作的結束。
回顧這(zhe)一(yi)年(nian)(nian)，身為xxx的(de)一(yi)名客服專員(yuan)，我在工(gong)(gong)作上嚴守公司的(de)規定和(he)要求，認真維(wei)護好(hao)(hao)客服崗位的(de)整潔，并做好(hao)(hao)對客戶的(de)接待與(yu)咨詢工(gong)(gong)作。在今(jin)年(nian)(nian)的(de)工(gong)(gong)作中(zhong)，我一(yi)邊嚴格的(de)做好(hao)(hao)自身的(de)工(gong)(gong)作，一(yi)邊加強對自己(ji)不足的(de)管理和(he)改進，加強自身能力，讓自己(ji)能順利的(de)完成這(zhe)一(yi)年(nian)(nian)來的(de)工(gong)(gong)作任務。以(yi)下是我對自身工(gong)(gong)作的(de)年(nian)(nian)終(zhong)總結：
一、加強思想建設，提高服務態度
作為一名客(ke)服人員，我們是(shi)直接(jie)接(jie)觸客(ke)戶的(de)(de)人，而在客(ke)戶的(de)(de)眼中，我的(de)(de)工(gong)作也代(dai)表著公(gong)司的(de)(de)形象！為此，我們的(de)(de)工(gong)作情況幾乎可(ke)以說是(shi)與客(ke)戶對工(gong)作的(de)(de)滿意度(du)掛鉤了。
為了能更好的(de)給客戶提(ti)供滿意的(de)服(fu)務和(he)(he)業務，我(wo)一直在思想(xiang)上率先的(de)加強(qiang)自己。不僅通過(guo)(guo)對公司(si)文化(hua)和(he)(he)工作要求的(de)鉆研(yan)學(xue)習提(ti)高了對自身(shen)的(de)要求，我(wo)還(huan)通過(guo)(guo)工作之余在心理和(he)(he)銷售方面(mian)書籍(ji)的(de)學(xue)習，鍛(duan)煉自己的(de)思想(xiang)，和(he)(he)與人(ren)溝(gou)通的(de)能力。
此外，在今年的工(gong)作上我還特意學習了(le)接(jie)(jie)待(dai)和溝通的禮(li)儀，讓自己能(neng)更好的做到在接(jie)(jie)待(dai)和接(jie)(jie)聽上的工(gong)作。
二、一年來工作的基本情況
在(zai)工作上，我嚴格的(de)遵照領導的(de)指揮，積(ji)極的(de)改進自己，應對可客(ke)戶對我們(men)的(de)咨(zi)詢(xun)和投訴，并及(ji)時的(de)做(zuo)好(hao)收集整理(li)，然后按照公(gong)司要求分類存檔。
對于自己的(de)(de)(de)工作，我堅持著微(wei)笑服務的(de)(de)(de)態度，無論客戶(hu)是怎樣的(de)(de)(de)情(qing)緒，怎樣的(de)(de)(de)想法來到我的(de)(de)(de)崗位，我都會保持微(wei)笑并積極的(de)(de)(de)接待。在工作中，微(wei)笑不(bu)僅幫助的(de)(de)(de)我解決了很多的(de)(de)(de)問題，也給公(gong)司帶來了不(bu)錯(cuo)的(de)(de)(de)評價。總(zong)的(de)(de)(de)`來說，在工作上有形形色色的(de)(de)(de)顧客，但我卻始終都在以最(zui)好的(de)(de)(de)態度和服務去面對他(ta)么，并根據他(ta)們的(de)(de)(de)要求和想法，認真的(de)(de)(de)回(hui)應他(ta)們的(de)(de)(de)期待。當然(ran)，實(shi)在我個人的(de)(de)(de)能力(li)之內。
三、自身的不足
作(zuo)為一(yi)名客服，最重要的工(gong)作(zuo)就(jiu)是(shi)做好客戶(hu)的溝(gou)通工(gong)作(zuo)。但(dan)在今年x月的一(yi)次(ci)(ci)工(gong)作(zuo)上，我(wo)搞砸了。那次(ci)(ci)，因(yin)為我(wo)在客戶(hu)來之前在處理別的事情(qing)，結果聽客戶(hu)說(shuo)話的時候一(yi)不小心(xin)分神，沒能注(zhu)意到客戶(hu)的要求(qiu)。盡管硬著頭皮又問了一(yi)次(ci)(ci)，但(dan)卻惹得客戶(hu)不快。這一(yi)點(dian)，一(yi)直(zhi)讓(rang)我(wo)記在心(xin)中。
對于(yu)自己的(de)這個失誤，可以(yi)(yi)說(shuo)是(shi)我自身的(de)管理(li)以(yi)(yi)及責任心(xin)得問題。當然(ran)在之(zhi)后(hou)也有及時(shi)的(de)做(zuo)過(guo)改進。今后(hou)，我會繼續努力的(de)完善(shan)自己，讓客(ke)服工作完成的(de)更(geng)加(jia)圓滿！
客服專員工作總結11
時光如(ru)梭，不知不覺中來中國電(dian)信工作已有(you)半(ban)年(nian)了。在我看來，這是短(duan)暫而(er)又(you)漫長的(de)半(ban)年(nian)。短(duan)暫的(de)是我還(huan)來不及(ji)掌(zhang)握的(de)工作技巧與專業知識(shi)，時光已經流逝;漫長的(de)是要(yao)成為一(yi)名(ming)優秀的(de)客(ke)服(fu)人員今后的(de)路(lu)必定很漫長。經過半(ban)年(nian)來的(de)工作和(he)學習，對客(ke)服(fu)工作也由(you)陌生(sheng)變成了熟悉。
很(hen)(hen)多人(ren)不(bu)了(le)解(jie)客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)，認(ren)為它很(hen)(hen)簡(jian)單(dan)、單(dan)調、甚至(zhi)無聊，不(bu)過是接下電(dian)話、做下記錄、沒事時上上網罷了(le);其(qi)實(shi)不(bu)然(ran)，要做一(yi)名合格(ge)、稱職的客(ke)服人(ren)員(yuan)，需具備相關專業知(zhi)識，掌(zhang)握一(yi)定的工(gong)作(zuo)(zuo)技巧，并要有高(gao)度的自(zi)覺性和(he)工(gong)作(zuo)(zuo)責任心，否(fou)則工(gong)作(zuo)(zuo)上就會出現失(shi)誤、失(shi)職狀況;當然(ran)，這(zhe)一(yi)點我也并不(bu)是一(yi)開(kai)始就認(ren)識到了(le)，而是在工(gong)作(zuo)(zuo)中經歷了(le)各種(zhong)挑戰與磨礪(li)后，才(cai)深刻體會到。
下(xia)面是我這半年來的'主要工作內容
一、立足本職，愛崗敬業
作(zuo)(zuo)為客(ke)服人員，我始終(zhong)堅持“把簡單(dan)(dan)的事做好就是不(bu)簡單(dan)(dan)”。每(mei)當遇(yu)到繁雜(za)瑣事，總是積極、努力的去(qu)做;當同事遇(yu)到困難需要替(ti)班(ban)時，能(neng)毫(hao)無怨(yuan)言(yan)地(di)放棄休息(xi)時間，做好工(gong)作(zuo)(zuo)計劃，堅決服從公司的安排，全身心(xin)的投(tou)入工(gong)作(zuo)(zuo)。
二、勤奮學習，與時俱進
理論(lun)是(shi)(shi)行(xing)動的先導(dao)。作為電信基層客服人(ren)員(yuan)，我(wo)深刻體會到理論(lun)學(xue)(xue)習不(bu)僅是(shi)(shi)任(ren)務，而且是(shi)(shi)一種(zhong)責任(ren)，更是(shi)(shi)一種(zhong)境界(jie)。半年來我(wo)堅(jian)持勤奮學(xue)(xue)習，努(nu)力(li)提高理論(lun)水平，強化思維能(neng)力(li)，注重用理論(lun)聯系實(shi)際(ji)，用實(shi)踐來鍛(duan)煉自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性。
細(xi)節(jie)因其“小”，也常常使人感到(dao)繁瑣，無(wu)暇顧及。對(dui)工作(zuo)耐(nai)心度(du)，更(geng)加注重細(xi)節(jie)，加強工作(zuo)責(ze)任(ren)心和培養工作(zuo)積(ji)極(ji)性; 對(dui)工作(zuo)耐(nai)心度(du)，更(geng)加注重細(xi)節(jie)，加強工作(zuo)責(ze)任(ren)心和培養工作(zuo)積(ji)極(ji)性;
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可(ke)以加(jia)入中國(guo)電信(xin)(xin)客服(fu)部這個可(ke)愛而(er)優(you)秀的(de)(de)團隊(dui)，電信(xin)(xin)的(de)(de)文化理(li)念，客服(fu)部的(de)(de)工(gong)作氛(fen)圍已不自覺地感染著我(wo)、推動著我(wo);讓我(wo)可(ke)以在工(gong)作中學(xue)習(xi)，在學(xue)習(xi)中成長;也確定了(le)自己努力(li)(li)的(de)(de)方向。此時此刻(ke)，我(wo)的(de)(de)最大目標就是力(li)(li)爭(zheng)在新(xin)半年工(gong)作中挑戰自我(wo)、超越自我(wo)，取得更大的(de)(de)進步!
客服專員工作總結12
時光似箭，轉眼來公(gong)司一年多(duo)過去(qu)了，還記得去(qu)年五月份剛進(jin)公(gong)司時部(bu)門(men)領(ling)導與(yu)同事的(de)(de)耐心指導與(yu)幫助。現在(zai)非常感謝公(gong)司給(gei)我這次榮譽，更要感謝公(gong)司及部(bu)門(men)領(ling)導對我的(de)(de)認可。這一年多(duo)里我學到(dao)了很(hen)多(duo)，現將對客服工作的(de)(de)內容、認識(shi)與(yu)感想匯報如下：
我在客(ke)服部主要(yao)是負責銷售這一塊(kuai)的客(ke)戶回(hui)訪與維護，工作內(nei)容有
a、整(zheng)理客(ke)(ke)戶資料：在銷售顧(gu)問把客(ke)(ke)戶檔(dang)案(an)交給客(ke)(ke)服部(bu)以(yi)后(hou)，準(zhun)確并及(ji)時錄(lu)入(ru)客(ke)(ke)戶信息(xi)(包括客(ke)(ke)戶的一些(xie)個(ge)性化(hua)信息(xi)，如：興趣愛好(hao)、職(zhi)業以(yi)及(ji)家庭(ting)狀況等)。
b、七(qi)日內電(dian)話回訪(fang)：從客戶檔案中提取客戶的聯系方(fang)式，通過電(dian)話與客戶進(jin)行交流溝通并認真記錄每一個(ge)回訪(fang)結果，將客戶反饋的意見(jian)或建議向(xiang)相關部門反映，與相關部門溝通協調，給(gei)客戶處理意見(jian)，對不能當場解(jie)決的投(tou)訴，及時跟進(jin)，盡快(kuai)給(gei)客戶答(da)復。
c、30日電話關懷：詢問(wen)客戶的(de)愛車使用狀況以及(ji)行駛里程(cheng)(cheng)，對快到首保(bao)里程(cheng)(cheng)的(de)客戶提(ti)醒(xing)盡快入廠，未到首保(bao)里程(cheng)(cheng)的(de)客戶做首保(bao)提(ti)醒(xing)。
d、三個月(yue)首(shou)(shou)保提醒(xing)：先以短信形(xing)式提醒(xing)客戶(hu)已(yi)到首(shou)(shou)保時間，然(ran)后再以電話方(fang)式邀(yao)約客戶(hu)回廠首(shou)(shou)保，等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
在認識與感(gan)想(xiang)方(fang)面(mian)，個人(ren)總(zong)結如下：為客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員，要具(ju)備良好(hao)的(de)素(su)質(zhi)，尤其是(shi)針對(dui)抱怨客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，首(shou)先(xian)要平息客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)情(qing)(qing)緒，要讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)感(gan)受(shou)到我們代(dai)表的(de)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，我們就是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在4S店的(de)代(dai)言人(ren)，不能跟(gen)隨(sui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)情(qing)(qing)緒來(lai)波(bo)動。要學(xue)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人(ren)，以(yi)微笑友好(hao)的(de)服(fu)務來(lai)對(dui)待客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，這是(shi)對(dui)抱怨客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)法寶。個人(ren)需(xu)改進的(de)方(fang)面(mian)：對(dui)專業知識的(de)掌握欠(qian)缺(que)，以(yi)后多學(xue)習汽車相關(guan)維修保養知識，對(dui)在電話中有(you)疑問的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)可以(yi)做到應對(dui)自如。
**年對(dui)于公(gong)(gong)司(si)和(he)我個人都是十分關鍵的一(yi)年。我將努力克(ke)服自(zi)身的'不(bu)足，提高綜合素質(zhi)，以更加飽滿的熱情投入到工作(zuo)中來。我堅(jian)信路(lu)遙方知馬力，歲寒可(ke)見后(hou)凋(diao)相信通過不(bu)斷(duan)的調整和(he)學(xue)習，我能更加勝任未來的工作(zuo)，得(de)到足夠的認可(ke)和(he)理(li)解;我也會努力改進，爭取在(zai)適當的時候(hou)提出一(yi)些較為成熟的方案，期(qi)待(dai)著有所作(zuo)為，期(qi)待(dai)著和(he)公(gong)(gong)司(si)一(yi)起躍上潮頭(tou)!
客服專員工作總結13
一、主要完成的工作
1、客服(fu)導醫的管理工作
客服(fu)部作(zuo)為我院(yuan)特色的(de)(de)服(fu)務(wu)科(ke)室、窗口科(ke)室，在工作(zuo)中盡量按星級酒店(dian)的(de)(de)服(fu)務(wu)標準和管(guan)理模(mo)式來配合(he)醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)服(fu)務(wu)建設，堅(jian)持集(ji)中培訓(xun)(xun)與崗(gang)位督導(dao)相結合(he)的(de)(de)原則，實現周(zhou)周(zhou)有培訓(xun)(xun)、月(yue)月(yue)有考核，有效提(ti)高(gao)導(dao)醫(yi)(yi)綜合(he)素質(zhi)，通過培訓(xun)(xun)和考核，規范導(dao)醫(yi)(yi)在工作(zuo)中的(de)(de)語言(yan)、行(xing)為、形(xing)象等方面的(de)(de)禮儀(yi)要(yao)求，加大(da)了(le)日常禮儀(yi)的(de)(de)檢查力度。通過抓禮儀(yi)，推動了(le)導(dao)醫(yi)(yi)綜合(he)素質(zhi)的(de)(de)提(ti)升，并提(ti)高(gao)了(le)服(fu)務(wu)的(de)(de)質(zhi)量和品位，為我院(yuan)創建“品牌名院(yuan)”的(de)(de)發(fa)展(zhan)戰略做(zuo)出了(le)自己的(de)(de)努(nu)力。
在(zai)實際工(gong)作中(zhong)，為體(ti)現熱情的(de)服(fu)務，導醫們人人做到為診(zhen)療的(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)倒一杯熱水讓其(qi)感(gan)受溫暖、主(zhu)動接送行動不(bu)便的(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)、為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)提(ti)拿物品、引領和現場(chang)解(jie)答顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)疑問等(deng)；特殊的(de)工(gong)作崗位要求，導醫們長期(qi)站立，不(bu)許趴靠工(gong)作臺和擅自離崗走動，使導醫們的(de)腿不(bu)同程度的(de)靜(jing)脈曲張，一天下來(lai)，腿痛腰困，但毫無(wu)怨言；平均一天接待初、復診(zhen)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)100人左右，重復著(zhu)：“您好”、“請(qing)問我能(neng)幫您忙嗎”、“請(qing)您稍等(deng)”、“對不(bu)起(qi)”等(deng)服(fu)務用語(yu)，在(zai)禮貌服(fu)務中(zhong)體(ti)現我院的(de)熱情、周到和人性(xing)化的(de)服(fu)務。
在部(bu)門合(he)作(zuo)中，克服部(bu)門一(yi)(yi)人一(yi)(yi)崗(gang)的困難(nan)，取消導醫(yi)的輪休，也要支持其他科室(shi)的工(gong)(gong)作(zuo)，如護理部(bu)、企劃部(bu)等科室(shi)。為了工(gong)(gong)作(zuo)，導醫(yi)們克服身體不適合(he)一(yi)(yi)人在崗(gang)肩(jian)負多職的辛苦，任勞任怨的認真工(gong)(gong)作(zuo)，毫無怨言(yan)的奉獻自己的工(gong)(gong)作(zuo)熱情。
在處理(li)患(huan)者投(tou)訴(su)方面，我本著主動熱情(qing)、周到(dao)耐心的(de)(de)工(gong)作(zuo)態度(du)和(he)(he)為醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)負(fu)責、為患(huan)者負(fu)責、為自己負(fu)責的(de)(de)工(gong)作(zuo)原(yuan)則(ze)，認真接待每(mei)一(yi)(yi)(yi)件投(tou)訴(su)并迅(xun)速轉到(dao)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)長室，答復每(mei)一(yi)(yi)(yi)個咨詢，最(zui)大限度(du)地照顧了(le)(le)(le)醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)和(he)(he)患(huan)者利益(yi)的(de)(de)統一(yi)(yi)(yi)。針(zhen)對我院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)知名度(du)不斷擴(kuo)大的(de)(de)新形勢，客服部建(jian)(jian)立了(le)(le)(le)較為規范的(de)(de)客戶建(jian)(jian)議(yi)(yi)檔案，認真了(le)(le)(le)解(jie)客人情(qing)況，收(shou)集客人建(jian)(jian)議(yi)(yi)，最(zui)大程度(du)地緩解(jie)顧客情(qing)緒，為其(qi)他業務科室提供便利的(de)(de)同時也優化了(le)(le)(le)服務質量。通過投(tou)訴(su)首(shou)接服務，拉近(jin)醫(yi)患(huan)之間的(de)(de)距離，豐富(fu)了(le)(le)(le)我院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)服務內容，增(zeng)加了(le)(le)(le)醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)親和(he)(he)力。
導(dao)醫臺作(zuo)為(wei)全院(yuan)的(de)(de)`第一窗口單(dan)位，工(gong)(gong)作(zuo)重(zhong)、事情(qing)雜、頭緒多。針(zhen)對這樣的(de)(de)實(shi)際情(qing)況(kuang)，我(wo)(wo)從嚴格規范(fan)、狠抓落實(shi)入手(shou)，加大(da)了(le)(le)管理的(de)(de)力度。在(zai)明(ming)確目標和(he)(he)任務(wu)的(de)(de)基礎上率(lv)先垂范(fan)、以身作(zuo)則，要(yao)(yao)求導(dao)醫們做的(de)(de)，自(zi)己(ji)首先做到，要(yao)(yao)求導(dao)醫們不做的(de)(de)，自(zi)己(ji)堅決不做。在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中，量化了(le)(le)工(gong)(gong)作(zuo)，明(ming)確了(le)(le)獎懲，充分調動了(le)(le)全體(ti)導(dao)醫努力工(gong)(gong)作(zuo)，為(wei)我(wo)(wo)院(yuan)爭光添彩的(de)(de)積極性和(he)(he)主動性，協調了(le)(le)科室間的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)，帶(dai)動了(le)(le)我(wo)(wo)院(yuan)的(de)(de)整(zheng)體(ti)工(gong)(gong)作(zuo)質量和(he)(he)效(xiao)率(lv)。
2、咨(zi)詢熱(re)線工作(zuo)
咨詢熱線工(gong)作(zuo)作(zuo)為我院(yuan)一個重要服務(wu)窗口，其工(gong)作(zuo)目前(qian)基(ji)本屬于正常、穩步發展階(jie)段。3月來，從電話(hua)咨詢到預(yu)約就門診量(liang)也不(bu)同程度的增(zeng)長，在吳總(zong)和董(dong)主任的督導、幫助和接(jie)診醫生的診療配合下(xia)，實現(xian)了(le)(le)預(yu)約病人就診率98%的成績，從而提高了(le)(le)社會(hui)效益和經濟效益；我主要做了(le)(le)以下(xia)幾方面的工(gong)作(zuo)：
制定(ding)部門咨(zi)詢師的崗位制度；
與咨詢人員一起研(yan)討電話營銷方(fang)案，提(ti)高患(huan)者(zhe)就診率；
在(zai)網(wang)上(shang)及電話與眾家醫院熱線進(jin)行暗訪交流和學(xue)習；
根據患者信息進行初(chu)步(bu)的市場(chang)調查和分析，便于更好地開展(zhan)工作(zuo)；
維護出院(yuan)病人的良好(hao)關系(xi)，讓患(huan)(huan)者通過我院(yuan)良好(hao)的診(zhen)前、診(zhen)中、診(zhen)后的服務使患(huan)(huan)者顯身說法，開發其(qi)身邊的患(huan)(huan)者，試圖提高我院(yuan)的經濟效益(yi)和社(she)會(hui)效益(yi)。
二、工作中的幾點不足
由于(yu)自己對本地風土人情知識欠了解，專業(ye)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾(jin)慎，但仍(reng)有(you)緊張的感(gan)覺，有(you)時難免出現差錯(cuo)。
對導醫們有時要求過于犯(fan)教條(tiao)主(zhu)義，體現為個別工作(zuo)靈活性不夠，有時不能根據個人(ren)特(te)點(dian)和個體差別安排工作(zuo)。今(jin)后將進(jin)一步加強(qiang)調查研(yan)究(jiu)，做到根據不同的人(ren)安排不同的崗位，發揮每個人(ren)最大的優(you)點(dian)與特(te)長(chang)。
由于(yu)客服(fu)工作(zuo)具有(you)不可預(yu)見性和對抗性，在(zai)處(chu)理過程中(zhong)(zhong)需要有(you)較強(qiang)的溝通說服(fu)能力和臨(lin)機決定(ding)的能力，在(zai)工作(zuo)中(zhong)(zhong)有(you)時會感覺這(zhe)方面的不足(zu)，需要在(zai)今后的工作(zuo)中(zhong)(zhong)進一步完善、提高(gao)自身素質。
電話熱線方(fang)面(mian)的不(bu)(bu)足主(zhu)要(yao)體現為：相關知(zhi)識和經驗較少，工(gong)作(zuo)預(yu)見(jian)能(neng)力不(bu)(bu)強(qiang)；對市場信息了解不(bu)(bu)夠；專業知(zhi)識不(bu)(bu)足，沒有做好員(yuan)工(gong)的培訓工(gong)作(zuo)。
三、工作建議
院領導應增加到一線巡(xun)視和檢查的次數，充(chong)分發(fa)揮質檢組(zu)的質檢效力。
醫(yi)生休息時應告(gao)訴導醫(yi)以便準確(que)分診。
醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低(di)收入(ru)消費(fei)者，尤(you)其是(shi)咨詢預約(yue)病人。
加強對全體醫護人(ren)員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的(de)培訓。
開展(zhan)新的(de)醫療技術服務宣(xuan)傳時(shi)，應對全(quan)體(ti)人員進(jin)行(xing)宣(xuan)教(jiao)，以免(mian)影響工作(zuo)效率。
讓全員(yuan)樹(shu)立“顧客(ke)不(bu)滿(man)危機”意識，讓員(yuan)工參與院服務質量管理，創造最大顧客(ke)價值(zhi)。
客服專員工作總結14
對于一個客服代表來說，做客服工作(zuo)(zuo)的(de)(de)感受就(jiu)(jiu)(jiu)象是(shi)一個學會了(le)吃辣(la)椒的(de)(de)人，整個過程(cheng)感受最多的(de)(de)只(zhi)有一個字：辣(la)。如果到有一天你已經習慣了(le)這種味(wei)道(dao)(dao)，不(bu)再被這種味(wei)道(dao)(dao)嗆(qiang)得咳嗽(sou)或是(shi)摸鼻(bi)涕(ti)流眼淚的(de)(de)時候就(jiu)(jiu)(jiu)說明你已經是(shi)一個非常(chang)有經驗的(de)(de)老(lao)員工了(le)。我(wo)是(shi)從一線員工上來的(de)(de)，所以深諳(an)這種味(wei)道(dao)(dao)。作(zuo)(zuo)為(wei)一個班(ban)長，在接近兩年(nian)的(de)(de)班(ban)長工作(zuo)(zuo)中，我(wo)就(jiu)(jiu)(jiu)一直在不(bu)斷地探索(suo)，企圖能夠找(zhao)到另外一種味(wei)道(dao)(dao)，能夠化解(jie)和消融前(qian)臺因用戶所產生(sheng)的(de)(de)這種“辣(la)”味(wei)，這就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)話務員情緒管理。
在每一個(ge)新員工上線之前，我(wo)會告訴她們，一個(ge)優秀(xiu)的客服代表，僅有熟練的業務。
知識和高超的服(fu)務技巧(qiao)還(huan)不(bu)(bu)夠，要嘗試著在(zai)以下兩(liang)點的基礎上不(bu)(bu)斷地(di)(di)完(wan)善作為一(yi)個客服(fu)代(dai)表的職業心理素質(zhi)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是(shi)一(yi)種(zhong)享(xiang)受。首先，對(dui)于用戶要以誠相待，當成親人或是(shi)朋友(you)，真心為用戶提(ti)供切實有效地(di)(di)咨詢和幫助，這是(shi)愉(yu)快工作的前提(ti)之(zhi)一(yi)。
另外(wai)，在平常的話(hua)務管理中，我一直在人性化管理與制(zhi)度(du)化管理這(zhe)兩種管理模(mo)式之間尋找一種平衡。為(wei)了防止員(yuan)工因違反>規章制(zhi)度(du)而受到(dao)處(chu)罰時情緒(xu)波動，影響服(fu)務態度(du)，一種比較有效的處(chu)理方式是(shi)(shi)(shi)在處(chu)罰前(qian)找員(yuan)工溝通，最好的方式是(shi)(shi)(shi)推己(ji)及人，感覺自己(ji)就是(shi)(shi)(shi)在錯誤(wu)(wu)中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄(po)勇敢(gan)面對和承(cheng)擔(dan)自己(ji)因錯誤(wu)(wu)而帶來的后果，就沒有過(guo)不去的關。俗語云：知錯能改，善莫(mo)大(da)焉。
當(dang)然，在不斷地將自己(ji)以上(shang)的(de)經(jing)驗和(he)想法(fa)得(de)以實施并(bing)取得(de)一定成效的(de)同時，我們(men)在這個舉足(zu)輕重的(de)位置上(shang)，更(geng)象是一顆螺絲釘(ding)，同本部門的(de)前臺、后臺、組長、質檢及(ji)部門經(jing)理之間作(zuo)(zuo)著有效的(de)配合，同時也與其(qi)它(ta)各組或(huo)各部門之間作(zuo)(zuo)著較為和(he)諧的(de)溝(gou)通和(he)交流，將話務管理工作(zuo)(zuo)進行(xing)得(de)有條不紊。
在洪水(shui)暴虐的(de)(de)時候，聚在堤(di)壩上(shang)(shang)的(de)(de)人(ren)們凝望著兇猛的(de)(de)波(bo)(bo)濤。突然有(you)人(ren)驚(jing)呼；“看，那是(shi)什么？”一(yi)(yi)(yi)個好象人(ren)頭的(de)(de)黑點順著波(bo)(bo)浪(lang)漂(piao)過來，大(da)家正準(zhun)備再(zai)靠近些(xie)(xie)時營救。“那是(shi)蟻(yi)(yi)球(qiu)(qiu)(qiu)。”一(yi)(yi)(yi)位老(lao)者(zhe)說；“螞(ma)蟻(yi)(yi)這東西，很有(you)靈性。有(you)一(yi)(yi)(yi)年發大(da)水(shui)，我也見(jian)過一(yi)(yi)(yi)個蟻(yi)(yi)球(qiu)(qiu)(qiu)，有(you)籃(lan)球(qiu)(qiu)(qiu)那么大(da)。洪水(shui)到(dao)來時，螞(ma)蟻(yi)(yi)迅速抱成(cheng)團，隨波(bo)(bo)漂(piao)流(liu)。蟻(yi)(yi)球(qiu)(qiu)(qiu)外(wai)層(ceng)的(de)(de)螞(ma)蟻(yi)(yi)，有(you)些(xie)(xie)會(hui)被波(bo)(bo)浪(lang)打入水(shui)中(zhong)。但只要蟻(yi)(yi)球(qiu)(qiu)(qiu)能上(shang)(shang)岸(an)(an)，或(huo)能碰到(dao)一(yi)(yi)(yi)個大(da)的(de)(de)漂(piao)流(liu)物，螞(ma)蟻(yi)(yi)就得救了(le)。”不長時間，蟻(yi)(yi)球(qiu)(qiu)(qiu)靠岸(an)(an)了(le)，蟻(yi)(yi)群像靠岸(an)(an)登陸艇上(shang)(shang)的(de)(de)戰士，一(yi)(yi)(yi)層(ceng)一(yi)(yi)(yi)層(ceng)地(di)打開，迅速而井然地(di)一(yi)(yi)(yi)排排沖上(shang)(shang)堤(di)岸(an)(an)。岸(an)(an)邊的(de)(de)水(shui)中(zhong)留(liu)下了(le)一(yi)(yi)(yi)團不小的(de)(de)蟻(yi)(yi)球(qiu)(qiu)(qiu)。那是(shi)蟻(yi)(yi)球(qiu)(qiu)(qiu)里(li)層(ceng)的(de)(de)英勇犧(xi)牲者(zhe)。
很幸運的(de)(de)(de)是，我們(men)呼叫中(zhong)心本身(shen)就是一(yi)(yi)個(ge)充(chong)滿了激情(qing)和(he)活力(li)的(de)(de)(de)團(tuan)隊，而(er)且每一(yi)(yi)個(ge)身(shen)處(chu)其中(zhong)的(de)(de)(de)人在(zai)“逆水(shui)行舟，不進則(ze)退”的(de)(de)(de)動(dong)力(li)支持(chi)中(zhong)積極地參予著(zhu)這個(ge)團(tuan)隊的(de)(de)(de)建設。在(zai)與另外一(yi)(yi)位班長良(liang)好而(er)默契的(de)(de)(de)配合下，我們(men)彼此(ci)(ci)取長補短，查漏補缺，再加上(shang)部門經(jing)理(li)(li)的(de)(de)(de)大力(li)支持(chi)和(he)富有親和(he)力(li)的(de)(de)(de)微笑，不管(guan)(guan)遇到什么(me)困難(nan)，我們(men)都能團(tuan)結(jie)一(yi)(yi)心，尋求到行之有效的(de)(de)(de)處(chu)理(li)(li)辦法，渡過難(nan)關，將話務(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)工作(zuo)日(ri)臻完善地進行下去。眾(zhong)所周知，公(gong)話業務(wu)歷來是用戶(hu)爭議和(he)投(tou)訴的(de)(de)(de)焦點(dian)，公(gong)話及卡(ka)類(lei)(lei)用戶(hu)每月(yue)因業務(wu)上(shang)的(de)(de)(de)原因在(zai)呼叫中(zhong)心的(de)(de)(de)投(tou)訴率是最高的(de)(de)(de)，班長工作(zuo)中(zhong)很大一(yi)(yi)部分壓力(li)就是來源于此(ci)(ci)，所以在(zai)處(chu)理(li)(li)此(ci)(ci)類(lei)(lei)投(tou)訴時總是如履(lv)薄冰(bing)，小心謹慎，唯恐因處(chu)理(li)(li)不好而(er)引起越級(ji)投(tou)訴。
細(xi)細(xi)回憶這段時間(jian)以來(lai)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)過(guo)程及目前(qian)公話(hua)組的(de)(de)(de)整個狀態，雖然在(zai)我(wo)們大(da)家的(de)(de)(de)共同努(nu)力(li)下有(you)了(le)較(jiao)大(da)的(de)(de)(de)變化，但(dan)是仍(reng)有(you)許多(duo)的(de)(de)(de)缺點和(he)不(bu)足等著我(wo)們去規劃和(he)改觀。首先在(zai)服務(wu)質量和(he)服務(wu)意(yi)識方(fang)面離省(sheng)局的(de)(de)(de)要求還存在(zai)較(jiao)大(da)差距，不(bu)管成功與(yu)否，我(wo)們都將(jiang)不(bu)斷地摸索和(he)嘗試，如作(zuo)大(da)型的(de)(de)(de)關于服務(wu)意(yi)識及情緒管理方(fang)面的(de)(de)(de)>培訓來(lai)激發前(qian)臺的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)積(ji)極性。或為了(le)提高語音親和(he)力(li)，作(zuo)語音藝術培訓及在(zai)公司(si)工(gong)(gong)會的(de)(de)(de)倡導和(he)鼓勵下號召全話(hua)務(wu)中心參與(yu)詩歌朗(lang)誦大(da)賽等嘗試，在(zai)培養(yang)聲音魅力(li)過(guo)程中，讓電話(hua)交流的(de)(de)(de)載體(ti)更(geng)加生(sheng)動(dong)，由此而產生(sheng)一批更(geng)加出色的(de)(de)(de)客服代表(biao)。
所(suo)以(yi)不(bu)管以(yi)后的(de)工作將(jiang)(jiang)會(hui)發生什(shen)么樣的(de)'變(bian)化(hua)，我(wo)都不(bu)敢(gan)有(you)絲毫的(de)松懈，并且將(jiang)(jiang)更加的(de)認真地(di)做好自己份內的(de)事，努(nu)力克服(fu)個性和年齡的(de)弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我(wo)”，輕(qing)松上陣。
20xx年的(de)工作(zuo)已經結束，在這舊去新(xin)來(lai)的(de)時刻。對客服部工作(zuo)做以下總結。
回顧17年的(de)(de)工作(zuo)，已(yi)經(jing)告一(yi)(yi)段落。可以說是圓滿(man)完成了(le)對物業各項費(fei)用的(de)(de)收取，也(ye)對業主服(fu)(fu)務(wu)達到(dao)(dao)(dao)了(le)一(yi)(yi)個滿(man)意(yi)的(de)(de)標準。但(dan)是工作(zuo)中(zhong)也(ye)存在(zai)了(le)很(hen)多的(de)(de)不(bu)足，在(zai)這一(yi)(yi)年里我(wo)們從(cong)客服(fu)(fu)接待，業主回訪，處理和協調各種問(wen)題中(zhong)學習到(dao)(dao)(dao)了(le)很(hen)多的(de)(de)知(zhi)識。也(ye)很(hen)大程度上認識到(dao)(dao)(dao)了(le)自(zi)身(shen)的(de)(de)不(bu)足之處。雖(sui)然付出(chu)了(le)不(bu)少的(de)(de)努(nu)力，也(ye)取得(de)了(le)一(yi)(yi)點成績。但(dan)是付出(chu)的(de)(de)汗水，和得(de)到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)工作(zuo)效果還相差(cha)不(bu)少。所(suo)以想(xiang)通過這次(ci)總結，認真反思找出(chu)問(wen)題所(suo)在(zai)。在(zai)新(xin)的(de)(de)一(yi)(yi)年里使工作(zuo)更(geng)(geng)加規范，業主更(geng)(geng)加滿(man)意(yi)。
在(zai)這(zhe)一年里我們(men)認(ren)真(zhen)貫徹(che)我們(men)金源人企業理念“以(yi)情(qing)服務(wu)(wu)，用心做事(shi)”把服務(wu)(wu)業主，做好(hao)本(ben)職(zhi)，為己任。我客(ke)服部在(zai)公(gong)司領(ling)導(dao)的大力支持(chi)和(he)各(ge)部門(men)(men)的團結合作(zuo)下，在(zai)部門(men)(men)員工努力工作(zuo)下，認(ren)真(zhen)學習物(wu)業管(guan)理基本(ben)知(zhi)識及(ji)(ji)崗位職(zhi)責(ze)，熱(re)情(qing)接待業主，積(ji)極(ji)完(wan)成領(ling)導(dao)交辦的各(ge)項工作(zuo)，辦理手(shou)續及(ji)(ji)時、服務(wu)(wu)周(zhou)到，報修、投(tou)訴、回訪(fang)等業務(wu)(wu)服務(wu)(wu)盡(jin)(jin)心盡(jin)(jin)力催促處(chu)理妥(tuo)善，順利(li)完(wan)成了年初(chu)既定的各(ge)項目標及(ji)(ji)計劃。以(yi)下是(shi)重要工作(zuo)任務(wu)(wu)完(wan)成情(qing)況及(ji)(ji)分析：
一，日常(chang)接(jie)待(dai)工作每(mei)日填(tian)寫《客戶服務(wu)部(bu)值班接(jie)待(dai)紀錄》，記錄業主來電(dian)來訪投訴(su)及(ji)(ji)服務(wu)事項(xiang)，并協(xie)調處理結果，及(ji)(ji)時(shi)反饋、電(dian)話(hua)回訪業主。
二，信(xin)息發(fa)布工(gong)(gong)作(zuo)本年度，我部共(gong)計向(xiang)客戶發(fa)放各類(lei)書面(mian)通(tong)知(zhi)約30多次。運用短信(xin)群發(fa)發(fa)送通(tong)知(zhi)累計54000條，做到通(tong)知(zhi)擬(ni)發(fa)及時(shi)、詳(xiang)盡，表述清(qing)晰、用詞準確(que)，同時(shi)積(ji)極配合(he)通(tong)知(zhi)內容做好(hao)相關解釋工(gong)(gong)作(zuo)。
三(san)，業(ye)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我(wo)客服部(bu)回訪率(lv)98%，工程維修滿意率(lv)96%。
五、入戶服務意見調查(cha)工(gong)(gong)作我部門工(gong)(gong)作人員在完成(cheng)日常工(gong)(gong)作的同時，積極(ji)走進小區業主家(jia)中，搜(sou)集各類客戶對物(wu)業管理(li)過程中的意見及建議，不斷提高(gao)世(shi)紀城小區物(wu)業管理(li)的服務質量及服務水(shui)平。
六，建立健全業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)檔(dang)案工作已完善及更新(xin)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)檔(dang)案并持續補充整理業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)電(dian)子(zi)檔(dang)案。
八，培訓學習工作(zuo)在物(wu)業(ye)公司(si)歐主任的(de)(de)(de)多次(ci)指(zhi)導下，我部門從客服(fu)人員最基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)形象(xiang)建立，從物(wu)業(ye)管理最基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)概念(nian)，到物(wu)業(ye)人員的(de)(de)(de)溝通技巧，到物(wu)業(ye)管理的(de)(de)(de)各(ge)個(ge)環節(jie)工作(zuo)，再結合相關的(de)(de)(de)法(fa)律法(fa)規綜合知識，進行了較為系統(tong)的(de)(de)(de)培訓學習。
九，在公司(si)大力(li)號召全(quan)員(yuan)賣車(che)位車(che)庫的方向下，我(wo)們E區客服(fu)員(yuan)工做(zuo)(zuo)出了努力(li)和汗(han)水，做(zuo)(zuo)出了不速度業績。
部門(men)員工由一個思(si)想認識不足(zu)、對工作沒有激(ji)情(qing)的(de)隊(dui)伍(wu)引導成(cheng)一個對公司(si)充滿憧(chong)憬，對行業(ye)發展和自身成(cheng)長充滿希望的(de)團隊(dui)；把部門(men)員工由一個對物(wu)業(ye)管(guan)理知識掌握(wo)空白培訓成(cheng)一個具一定物(wu)業(ye)管(guan)理常識的(de)團隊(dui)。
工作(zuo)中(zhong)存在(zai)的(de)不足、發現(xian)的(de)問題(ti)及遇(yu)到的(de)困難總結如下：
一、由于(yu)我部門均未經過專業(ye)的物業(ye)管理培訓，關(guan)于(yu)物業(ye)方面(mian)的知識仍需(xu)系統學習，服務規范及溝(gou)通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺(yi)漏工程(cheng)的工作跟進、反饋不夠及時；
三(san)、物業各項費(fei)用收取時機、方式、方法不夠完(wan)善；物業費(fei)到(dao)期業主催繳，水電費(fei)預交費(fei)用不足。
四、客服工作壓(ya)力(li)大，員工身體素質及自我(wo)心理調節能力(li)需不斷(duan)提高。
五、客服工(gong)作(zuo)內容(rong)瑣(suo)碎繁復，急需(xu)科學正規的(de)工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)來規范并合理運用(yong)先進的(de)管理軟件來提高工(gong)作(zuo)效率(lv)，簡(jian)化工(gong)作(zuo)難(nan)度(du)。
日后工(gong)作的努力方(fang)向及(ji)工(gong)作設(she)想：
我部(bu)門在做(zuo)好收費及日(ri)常工(gong)(gong)作(zuo)的基礎上，繼續加強員工(gong)(gong)的培訓和指導，進一步明確(que)各項責(ze)任制，強化部(bu)門工(gong)(gong)作(zuo)紀(ji)律和服(fu)務規范，并按(an)照目標、預算和工(gong)(gong)作(zuo)計(ji)劃及時做(zuo)好各項工(gong)(gong)作(zuo)。
一、對部門員工(gong)工(gong)作范圍、內容進一步細化、明確；
二(er)、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位(wei)，不斷提(ti)高服務質(zhi)量；
三、強化部(bu)門(men)工(gong)作紀(ji)律管理，做到工(gong)作嚴(yan)謹、紀(ji)律嚴(yan)明；
四(si)、加強對各項信息(xi)、工(gong)作(zuo)狀況(kuang)的跟(gen)進，做到(dao)各項信息(xi)暢通、準確。
五、通過部(bu)門的(de)(de)日常工(gong)作安排和(he)心理調試技(ji)巧學習，營造(zao)出“在工(gong)作中(zhong)鍛煉，在鍛煉中(zhong)成長”的(de)(de)氛圍，讓(rang)部(bu)門員工(gong)有種“緊張但又(you)不會感覺壓力太大”的(de)(de)充實(shi)感和(he)被重(zhong)視的(de)(de)成就(jiu)感。
六、積極學習科學正規的工作(zuo)流程(cheng)規范(fan)，合理運用先進的管理軟件來提高(gao)工作(zuo)效率。
綜上所述，20xx年，我部門(men)工(gong)(gong)作在(zai)公(gong)司領導的(de)全力支持，在(zai)各(ge)部門(men)的(de)大(da)力配合以及部門(men)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)共(gong)同努力下，雖然取(qu)得了一定的(de)成(cheng)績，但還(huan)沒有完全達到公(gong)司的(de)要求，離先進物(wu)業管理(li)水平(ping)標(biao)準還(huan)有一段距離，我們(men)今(jin)后一定加強學(xue)習，在(zai)物(wu)業公(gong)司經理(li)的(de)直接(jie)領導下，依據湖(hu)南省、有關物(wu)業管理(li)的(de)政策、法規及世紀城小(xiao)區《臨(lin)時(shi)管理(li)規約》為業主提供規范、快捷(jie)、有效的(de)服(fu)務(wu)，認真做好(hao)接(jie)待工(gong)(gong)作，為業主創造優美、舒適的(de)生活(huo)、休閑氛(fen)圍，提升世紀金源的(de)服(fu)務(wu)品牌。
客服專員工作總結15
20xx年的工(gong)作(zuo)(zuo)已經結束，在這舊去(qu)新來的時刻(ke)。對(dui)客服部工(gong)作(zuo)(zuo)做以下總結。
回(hui)顧xx年的(de)(de)工作(zuo)，已(yi)經告一(yi)段落(luo)。可以說是圓滿完成了(le)(le)對物業(ye)各(ge)項費(fei)用的(de)(de)收取，也(ye)對業(ye)主服務達(da)到(dao)了(le)(le)一(yi)個滿意的(de)(de)標準。但是工作(zuo)中也(ye)存在(zai)了(le)(le)很多(duo)的(de)(de)不(bu)足(zu)，在(zai)這(zhe)一(yi)年里我們從客服接待，業(ye)主回(hui)訪，處(chu)理(li)和(he)協調各(ge)種問題(ti)中學習到(dao)了(le)(le)很多(duo)的(de)(de)知(zhi)識。也(ye)很大(da)程度上(shang)認識到(dao)了(le)(le)自身的(de)(de)不(bu)足(zu)之(zhi)處(chu)。雖然付(fu)出(chu)了(le)(le)不(bu)少(shao)的(de)(de)努力，也(ye)取得了(le)(le)一(yi)點成績(ji)。但是付(fu)出(chu)的(de)(de)汗(han)水，和(he)得到(dao)的(de)(de)工作(zuo)效果還相差不(bu)少(shao)。所以想通過(guo)這(zhe)次(ci)總結，認真反思找(zhao)出(chu)問題(ti)所在(zai)。在(zai)新(xin)的(de)(de)一(yi)年里使工作(zuo)更加規范，業(ye)主更加滿意。
在(zai)這(zhe)一年里我們認真貫徹我們金源人(ren)企(qi)業理(li)念“以情(qing)(qing)服(fu)務(wu)，用心做事”把服(fu)務(wu)業主(zhu)，做好(hao)本(ben)職(zhi)，為己任。我客服(fu)部在(zai)公司(si)領(ling)導(dao)的大力(li)支持和(he)各部門的團結合作下(xia)，在(zai)部門員工努(nu)力(li)工作下(xia)，認真學習物業管理(li)基本(ben)知識及(ji)崗位職(zhi)責，熱(re)情(qing)(qing)接待業主(zhu)，積極完成領(ling)導(dao)交(jiao)辦(ban)的各項工作，辦(ban)理(li)手續及(ji)時、服(fu)務(wu)周到(dao)，報修、投訴、回訪(fang)等業務(wu)服(fu)務(wu)盡(jin)心盡(jin)力(li)催(cui)促處理(li)妥善，順利完成了年初既定的各項目(mu)標及(ji)計劃。以下(xia)是重(zhong)要工作任務(wu)完成情(qing)(qing)況及(ji)分析(xi)：
一，日常接待工作
每日填寫《客(ke)戶服務部值班接待(dai)紀(ji)錄(lu)》，記錄(lu)業(ye)主(zhu)來電(dian)來訪投訴及(ji)服務事項，并協調(diao)處理結果，及(ji)時(shi)反饋、電(dian)話回(hui)訪業(ye)主(zhu)。
二，信息發布工作
本年度，我部共計向客戶發(fa)放各類書(shu)面(mian)通(tong)知(zhi)約30多(duo)次。運用短信群發(fa)發(fa)送通(tong)知(zhi)累計54000條，做到(dao)通(tong)知(zhi)擬發(fa)及時(shi)、詳盡，表(biao)述清晰(xi)、用詞準確，同時(shi)積極配(pei)合通(tong)知(zhi)內容(rong)做好相關(guan)解釋工作。
三，業主遺漏工程
投訴處理(li)工作20xx年我客服部回(hui)訪率98%，工程維修滿意率96%。
四、入戶服務意見
調查工(gong)作(zuo)我部(bu)門工(gong)作(zuo)人(ren)員在完(wan)成(cheng)日常工(gong)作(zuo)的(de)同時(shi)，積(ji)極走進小(xiao)區(qu)業主家中，搜集(ji)各類客戶對物業管理過(guo)程中的(de)意(yi)見及建議，不斷(duan)提高(gao)世(shi)紀城小(xiao)區(qu)物業管理的(de)服務質量及服務水平。
五，建立健全業主檔案工作
已完善及更(geng)新業(ye)主檔案并(bing)持續補充(chong)整(zheng)理(li)業(ye)主電子檔案。
六，培訓學習工作
在(zai)物(wu)業(ye)公司歐(ou)主任的(de)多次指導下，我部門(men)從(cong)客服人員最(zui)基本(ben)的(de)形象(xiang)建立(li)，從(cong)物(wu)業(ye)管理(li)最(zui)基本(ben)的(de)概(gai)念，到物(wu)業(ye)人員的(de)溝(gou)通技(ji)巧，到物(wu)業(ye)管理(li)的(de)各個環(huan)節工作(zuo)，再(zai)結合相關的(de)法律法規綜合知識，進行了較為系統的(de)培(pei)訓學習。
在公司大力(li)號召全員賣車位(wei)車庫的方向下(xia)，我(wo)們E區(qu)客服員工做出了(le)努力(li)和(he)汗水，做出了(le)不速度業績。
部門(men)員(yuan)工(gong)由一個思想認識(shi)不足、對(dui)工(gong)作沒有激情的隊(dui)伍引導(dao)成一個對(dui)公司充滿憧憬，對(dui)行業發展和自身成長(chang)充滿希望(wang)的團隊(dui)。把部門(men)員(yuan)工(gong)由一個對(dui)物業管理(li)知識(shi)掌握空白培訓成一個具(ju)一定物業管理(li)常識(shi)的團隊(dui)。
工作中(zhong)存在的不足、發(fa)現的問題(ti)及遇到的困難總結(jie)如下：
一(yi)、由(you)于我部門均未(wei)經過專業的物(wu)(wu)業管理培(pei)訓(xun)，關于物(wu)(wu)業方面的.知識仍需系(xi)統學習，服務規范及(ji)溝(gou)通(tong)技(ji)巧也(ye)要進(jin)一(yi)步加強。
二(er)、業(ye)主各項遺(yi)漏(lou)工(gong)(gong)程的工(gong)(gong)作(zuo)跟進(jin)、反饋不夠及時。
三、物業(ye)各項(xiang)費用收取時(shi)機、方式、方法(fa)不(bu)夠完善。物業(ye)費到期業(ye)主催(cui)繳，水電(dian)費預交(jiao)費用不(bu)足。
四(si)、客服工作壓力(li)大(da)，員工身體素質及自我心(xin)理(li)調節能力(li)需(xu)不斷提高。
五(wu)、客服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)內容瑣(suo)碎繁復，急需科(ke)學正規的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程(cheng)來規范并合理運用先進(jin)的(de)管理軟件(jian)來提高工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效率，簡化工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)難度(du)。
日后工(gong)作的努(nu)力(li)方向及工(gong)作設想：
我部(bu)門在做好收費及(ji)日常工(gong)(gong)作(zuo)的基(ji)礎上(shang)，繼續加強員工(gong)(gong)的培訓和(he)(he)指導，進一步明(ming)確(que)各項責任制(zhi)，強化部(bu)門工(gong)(gong)作(zuo)紀律(lv)和(he)(he)服務規范，并按照目標、預算(suan)和(he)(he)工(gong)(gong)作(zuo)計劃及(ji)時做好各項工(gong)(gong)作(zuo)。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步(bu)細(xi)化、明確。
二、加強培訓，保證部(bu)門(men)員工(gong)勝(sheng)任相應崗(gang)位(wei)，不(bu)斷提高(gao)服(fu)務質量。
三(san)、強化部門工(gong)作紀(ji)律(lv)管理，做到工(gong)作嚴(yan)(yan)謹、紀(ji)律(lv)嚴(yan)(yan)明。
四(si)、加強對各項信息、工作狀(zhuang)況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過(guo)部門的日常工(gong)作(zuo)安排和心理調試技巧學習，營(ying)造出“在工(gong)作(zuo)中鍛煉(lian)，在鍛煉(lian)中成(cheng)長”的氛圍，讓部門員(yuan)工(gong)有種“緊張(zhang)但又不會感覺壓力太大(da)”的充實感和被重視(shi)的成(cheng)就感。
六、積(ji)極學(xue)(xue)習科學(xue)(xue)正規的(de)工(gong)作(zuo)流程(cheng)規范，合(he)理運用先進(jin)的(de)管理軟件來提(ti)高工(gong)作(zuo)效率。
綜上(shang)所述，20xx年，我(wo)(wo)部門工作(zuo)在公(gong)(gong)司領導的全(quan)力(li)支持，在各部門的大力(li)配合以及部門員工的共(gong)同努(nu)力(li)下(xia)，雖(sui)然取得了一定的成績，但還沒有完全(quan)達到公(gong)(gong)司的要(yao)求，離(li)先進物(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)水(shui)平標準還有一段距離(li)，我(wo)(wo)們(men)今后一定加強學習，在物(wu)業(ye)(ye)公(gong)(gong)司經理(li)的直接領導下(xia)，依據湖南省(sheng)、市政(zheng)(zheng)府(fu)有關物(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)的政(zheng)(zheng)策、法(fa)規(gui)(gui)及世(shi)紀城小區《臨時管(guan)理(li)規(gui)(gui)約》為業(ye)(ye)主(zhu)提(ti)(ti)供規(gui)(gui)范、快捷、有效的服務，認(ren)真做好(hao)接待工作(zuo)，為業(ye)(ye)主(zhu)創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提(ti)(ti)升(sheng)世(shi)紀金源的服務品牌。
【客服專員工(gong)作總結】相(xiang)關文章：
客服專員工作總結11-02
客服專員工作總結08-21
客服專員轉正工作總結11-03
客服專員自我工作總結06-29
客服專員個人工作總結10-06
客服專員的實習報告02-22
客服專員實習報告02-16
客服專員工作總結15篇12-16
客服專員工作總結(15篇)01-22
客服專員的自我介紹04-14