酒店前臺個人年(nian)度工作總結(jie)8篇

　　總結(jie)是對某一(yi)(yi)(yi)特定時(shi)間段(duan)內的(de)學習和工作生(sheng)活等表(biao)現情況(kuang)加以回(hui)顧和分(fen)析的(de)一(yi)(yi)(yi)種書面材料，它能夠使(shi)頭(tou)腦更加清醒，目標更加明(ming)確，讓我們(men)一(yi)(yi)(yi)起(qi)認真地寫一(yi)(yi)(yi)份總結(jie)吧。我們(men)該怎么去寫總結(jie)呢？以下是小(xiao)編收集整理的(de)酒店前臺個人年度工作總結(jie)，僅供參考，大家一(yi)(yi)(yi)起(qi)來(lai)看看吧。

酒店前臺個人年度工作總結1

　　不(bu)知(zhi)不(bu)覺(jue)在這個(ge)酒店(dian)已經做了有半年(nian)時(shi)間(jian)，從剛開始對前臺一(yi)去(qu)所知(zhi)到(dao)現在獨(du)擋(dang)一(yi)面，我(wo)相信這里面除了我(wo)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)付出(chu)與努力，更離不(bu)開酒店(dian)給(gei)我(wo)所帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)培訓，以及(ji)老員工(gong)和領導對我(wo)的(de)(de)(de)(de)支持。半年(nian)時(shi)間(jian)里我(wo)學到(dao)了好多，“客(ke)人(ren)(ren)永(yong)遠(yuan)是(shi)對的(de)(de)(de)(de)”這句服務(wu)(wu)行(xing)業周知(zhi)的(de)(de)(de)(de)經營格言，在這里被發揮到(dao)了極致。酒店(dian)為了達到(dao)一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)財務(wu)(wu)目(mu)標(biao)，不(bu)但(dan)要讓客(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)物質需求(qiu)得到(dao)滿足(zu)更要滿足(zu)客(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)精神需求(qiu)。所以在做為酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)經營者(zhe)，往(wang)往(wang)對客(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，只要在不(bu)和違背道(dao)德(de)的(de)(de)(de)(de)前提下(xia)，都會(hui)化滿足(zu)客(ke)人(ren)(ren)。所以從入職培訓就(jiu)(jiu)會(hui)為員工(gong)灌輸：“客(ke)人(ren)(ren)永(yong)遠(yuan)不(bu)會(hui)做錯(cuo),錯(cuo)的(de)(de)(de)(de)只會(hui)是(shi)我(wo)們”，“只有真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu),才會(hui)換來(lai)客(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)微笑”。我(wo)一(yi)直堅信顧客(ke)就(jiu)(jiu)是(shi)上帝的(de)(de)(de)(de)道(dao)理，總(zong)是(shi)在盡可能的(de)(de)(de)(de)把我(wo)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)做到(dao)極致。

　　酒(jiu)店前臺的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)主要分成接(jie)待、客(ke)(ke)房(fang)銷(xiao)售、入(ru)住登記(ji)、退房(fang)及費用(yong)結(jie)算，當(dang)然，這當(dang)中也包括了為(wei)客(ke)(ke)人答疑，幫客(ke)(ke)人處(chu)理服務要求，電話(hua)轉接(jie)等服務。酒(jiu)店的(de)(de)前臺，工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)班(ban)次分為(wei)早班(ban)、中班(ban)和通宵班(ban)三個班(ban)，輪(lun)換工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，其中一人為(wei)專職收銀(yin)，另(ling)外兩人按照(zhao)實際工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)量情(qing)況分配剩余工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。這樣的(de)(de)安(an)排比較寬松，既可(ke)以(yi)在工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)量大的(de)(de)情(qing)況下分配為(wei)一人收銀(yin)，一人登記(ji)推銷(xiao)，另(ling)一人負責(ze)其他服務和聯(lian)系工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。而且(qie)還(huan)可(ke)以(yi)緩解(jie)收銀(yin)的(de)(de)壓(ya)力，讓收銀(yin)可(ke)以(yi)做到頭腦清明(ming)，不出錯。最重要的(de)(de)是，這樣的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)方式，可(ke)以(yi)很快(kuai)讓新人獲得經驗(yan)，在工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)量小(xiao)的(de)(de)時候由帶班(ban)同事指(zhi)導，工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)量大的(de)(de)`時候又(you)可(ke)以(yi)更多的(de)(de)吸收經驗(yan)，迅速成長。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓，提高自身素質

　　前廳部作(zuo)為酒(jiu)店(dian)的(de)門面，每個員(yuan)工都要(yao)直接的(de)面對(dui)客人，員(yuan)工的(de)工作(zuo)態(tai)度和(he)服(fu)務(wu)(wu)質量反(fan)映出一個酒(jiu)店(dian)的(de)服(fu)務(wu)(wu)水(shui)準和(he)管(guan)理(li)水(shui)平(ping)，因此對(dui)員(yuan)工的(de)培(pei)訓(xun)(xun)是我(wo)們酒(jiu)店(dian)的(de)工作(zuo)重(zhong)點。我(wo)們定期會進行接聽電話(hua)語言(yan)技巧(qiao)培(pei)訓(xun)(xun)，接待(dai)員(yuan)的(de)禮節禮貌和(he)售房技巧(qiao)培(pei)訓(xun)(xun)，以(yi)及外語培(pei)訓(xun)(xun)。只有通過培(pei)訓(xun)(xun)才(cai)能讓我(wo)在業務(wu)(wu)知識和(he)服(fu)務(wu)(wu)技能上有進一步的(de)提高，才(cai)能更好的(de)為客人提供優質的(de)服(fu)務(wu)(wu)。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　三、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就像(xiang)一(yi)個大家庭，部(bu)門與(yu)部(bu)門之間在工作(zuo)(zuo)中難(nan)免(mian)會發生磨(mo)擦(ca)，協調(diao)的好壞在工作(zuo)(zuo)中將受到極大的影(ying)響。前廳部(bu)是整(zheng)個酒店的中樞部(bu)門，它同餐(can)飲、銷售(shou)、客房等部(bu)門都(dou)有著緊密的工作(zuo)(zuo)關系(xi)，如(ru)出現問題，我們都(dou)能主動地和該部(bu)門進行協調(diao)解(jie)決(jue)，避免(mian)事情的惡化，因為大家的共(gong)同目的都(dou)是為了酒店，不解(jie)決(jue)和處理(li)好將對酒店帶來(lai)一(yi)定的負面(mian)影(ying)響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

　　前(qian)臺(tai)收(shou)銀(yin)處是客(ke)人離店前(qian)接觸(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)(zui)后(hou)一(yi)(yi)個(ge)部門(men)，所(suo)以通常(chang)會在(zai)結帳時向(xiang)我們投訴酒店的(de)(de)(de)(de)(de)種種服務，而這些問題并非(fei)由收(shou)銀(yin)人員(yuan)引起，這時，最(zui)(zui)忌推(tui)諉或指責造(zao)成困難的(de)(de)(de)(de)(de)部門(men)或個(ge)人，“事不(bu)(bu)關已，高(gao)高(gao)掛起”最(zui)(zui)不(bu)(bu)可取的(de)(de)(de)(de)(de)，它(ta)不(bu)(bu)但不(bu)(bu)能(neng)彌補過失，反(fan)而讓客(ke)人懷疑(yi)整(zheng)個(ge)酒店的(de)(de)(de)(de)(de)管理，從而加深客(ke)人的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)信(xin)任程度(du)。所(suo)以，應沉著冷靜發揮(hui)中介功能(neng)，由收(shou)銀(yin)向(xiang)其他(ta)個(ge)人或部門(men)講明(ming)情(qing)況(kuang)，請(qing)求幫助(zhu)(zhu)。在(zai)問題解決之后(hou)，應再(zai)次征(zheng)求客(ke)人意見，這時客(ke)人往往被(bei)你的(de)(de)(de)(de)(de)熱情(qing)幫助(zhu)(zhu)感化，從而改變最(zui)(zui)初的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)良印象，甚至會建立親密和信(xin)任的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)我關系。劍雖(sui)利，不(bu)(bu)礪不(bu)(bu)斷(duan)”、“勤(qin)學(xue)后(hou)方知不(bu)(bu)足”。只有學(xue)習才能(neng)不(bu)(bu)斷(duan)磨(mo)礪一(yi)(yi)個(ge)人的(de)(de)(de)(de)(de)品行，提高(gao)道德修養，提高(gao)服務技(ji)巧(qiao)。讓我們邁著矯健的(de)(de)(de)(de)(de)步伐，不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)向(xiang)前(qian)走(zou)，才能(neng)走(zou)我們的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)片可以展(zhan)翅高(gao)飛的(de)(de)(de)(de)(de)天空!名雅(ya)的(de)(de)(de)(de)(de)兄弟姐妹們，為(wei)了我們的(de)(de)(de)(de)(de)明(ming)天而努力吧!

酒店前臺個人年度工作總結2

　　不知不覺在這(zhe)個酒店已經做了(le)有半年時(shi)間，從剛(gang)開始對(dui)前臺一(yi)去(qu)所知到(dao)(dao)現在獨擋一(yi)面，我相信這(zhe)里面除了(le)我自己(ji)的(de)付出與努力，更離開酒店給我所帶來的(de)培訓，以(yi)及老員工(gong)和領導對(dui)我支(zhi)持。一(yi)年時(shi)間里我學到(dao)(dao)了(le)好多，“客人永(yong)遠(yuan)是對(dui)的(de)”這(zhe)句服務行業周知的(de)經營格言，在這(zhe)里被發揮(hui)到(dao)(dao)了(le)極致(zhi)。

　　酒(jiu)(jiu)店為(wei)了達(da)到一定的(de)(de)(de)財務(wu)目標，不但要(yao)客(ke)人(ren)的(de)(de)(de)物質需(xu)求(qiu)得到滿足更要(yao)滿足客(ke)人(ren)的(de)(de)(de)精神需(xu)求(qiu)。所以在(zai)做為(wei)酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)經營者，往(wang)往(wang)對客(ke)人(ren)的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)，只(zhi)要(yao)在(zai)不觸犯(fan)法(fa)律和違(wei)背道(dao)德的(de)(de)(de)前提(ti)下，都會(hui)(hui)化滿足客(ke)人(ren)。所以從入(ru)職培(pei)訓就會(hui)(hui)為(wei)員(yuan)工灌輸：“客(ke)人(ren)永遠不會(hui)(hui)錯(cuo)，錯(cuo)的(de)(de)(de)只(zhi)會(hui)(hui)是(shi)我們”，“只(zhi)有真誠的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，才(cai)會(hui)(hui)換來客(ke)人(ren)的(de)(de)(de)微笑”。我一直堅信顧客(ke)就是(shi)上帝的(de)(de)(de)道(dao)理，總是(shi)在(zai)盡可能的(de)(de)(de)把我自(zi)己的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)做到極致。

　　酒店前(qian)臺的(de)(de)工(gong)作(zuo)主要分(fen)成接待、客(ke)房銷(xiao)售、入(ru)住登(deng)記(ji)、退房及(ji)費用結(jie)算，當然，這(zhe)當中(zhong)也包(bao)括了為客(ke)人(ren)(ren)答疑，幫客(ke)人(ren)(ren)處理(li)服務要求，電話轉(zhuan)接等(deng)服務。酒店的(de)(de)前(qian)臺，工(gong)作(zuo)半次(ci)分(fen)為早班(ban)、中(zhong)班(ban)和通宵班(ban)三個班(ban)，輪換(huan)工(gong)作(zuo)，其(qi)中(zhong)一(yi)人(ren)(ren)為專職收(shou)銀，另外兩人(ren)(ren)按照(zhao)實(shi)際工(gong)作(zuo)量情(qing)(qing)況分(fen)配(pei)剩余(yu)工(gong)作(zuo)。這(zhe)樣的(de)(de)安排(pai)比較(jiao)寬松，既可以(yi)(yi)在工(gong)作(zuo)量大的(de)(de)情(qing)(qing)況下分(fen)配(pei)為一(yi)人(ren)(ren)收(shou)銀，一(yi)人(ren)(ren)登(deng)記(ji)推(tui)銷(xiao)，另一(yi)人(ren)(ren)負責其(qi)他服務和聯系工(gong)作(zuo)。而且還可以(yi)(yi)緩解收(shou)銀的(de)(de)壓力，讓(rang)收(shou)銀可以(yi)(yi)做到頭(tou)腦清明，不出錯。最重要的(de)(de)是，這(zhe)樣的(de)(de)工(gong)作(zuo)方(fang)式，可以(yi)(yi)很快讓(rang)新人(ren)(ren)獲得經(jing)驗(yan)，在工(gong)作(zuo)量小的(de)(de)時候由帶班(ban)同(tong)事指導，工(gong)作(zuo)量大的(de)(de)時候又可以(yi)(yi)更(geng)多的(de)(de)吸(xi)收(shou)經(jing)驗(yan)，迅(xun)速(su)成長(chang)。在這(zhe)一(yi)年我主要做到以(yi)(yi)下工(gong)作(zuo)：

　　一、加強業務(wu)(wu)培訓，提高自身(shen)素質(zhi)前廳部作(zuo)為酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的門面，每(mei)個員工(gong)(gong)都要直(zhi)接(jie)的面對客人(ren)，員工(gong)(gong)的工(gong)(gong)作(zuo)態度和(he)服務(wu)(wu)質(zhi)量反映出一個酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的服務(wu)(wu)水(shui)準和(he)管理水(shui)平(ping)，因此對員工(gong)(gong)的培訓是(shi)我(wo)們(men)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的工(gong)(gong)作(zuo)重點。我(wo)們(men)定期會進(jin)行接(jie)聽(ting)電話語(yu)(yu)言(yan)技(ji)巧培訓，接(jie)待員的禮(li)節(jie)禮(li)貌和(he)售房技(ji)巧培訓，以及外語(yu)(yu)培訓。只有通過培訓才能(neng)讓我(wo)在(zai)業務(wu)(wu)知識和(he)服務(wu)(wu)技(ji)能(neng)上(shang)有進(jin)一步的提高，才能(neng)更好的為客人(ren)提供(gong)優質(zhi)的服務(wu)(wu)。

　　二加(jia)強我的銷售意識和銷售技(ji)巧，提(ti)高入住率前廳部根(gen)據市場情(qing)況，積極地推(tui)進散客(ke)(ke)(ke)房(fang)銷售，今(jin)年來酒(jiu)店(dian)推(tui)出了(le)(le)一系(xi)列的客(ke)(ke)(ke)房(fang)促銷，接(jie)(jie)待員在(zai)酒(jiu)店(dian)優惠(hui)政策(ce)的同時根(gen)據市場行情(qing)和當日的入住情(qing)況靈活掌(zhang)握房(fang)價，前臺的散客(ke)(ke)(ke)有了(le)(le)明顯的`增加(jia)，入住率有所(suo)提(ti)高，強調(diao)接(jie)(jie)待員：“只要到前臺的客(ke)(ke)(ke)人，我們(men)都要想盡辦法讓客(ke)(ke)(ke)人住下(xia)來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注(zhu)重各(ge)部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)的協(xie)調工作(zuo)酒(jiu)店(dian)就像一個大(da)家庭，部(bu)(bu)門(men)與(yu)部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)在工作(zuo)中難免會(hui)發生磨擦(ca)，協(xie)調的好(hao)壞在工作(zuo)中將受到(dao)極大(da)的影(ying)響。前(qian)廳部(bu)(bu)是整個酒(jiu)店(dian)的中樞(shu)部(bu)(bu)門(men)，它同餐飲、銷售、客房等部(bu)(bu)門(men)都有著(zhu)緊(jin)密的工作(zuo)關系，如(ru)出現問(wen)題，我(wo)們都能主動地和該部(bu)(bu)門(men)進(jin)行協(xie)調解(jie)決，避(bi)免事情的惡化，因為(wei)大(da)家的共同目的都是為(wei)了酒(jiu)店(dian)，不解(jie)決和處理好(hao)將對酒(jiu)店(dian)帶來(lai)一定(ding)的負(fu)面(mian)影(ying)響。

　　四(si)、考(kao)慮如何彌(mi)補同事及(ji)部(bu)門(men)(men)工作的(de)(de)(de)失誤，保證客(ke)(ke)人及(ji)時結(jie)帳(zhang)，令客(ke)(ke)人滿意。前臺收銀(yin)(yin)處是客(ke)(ke)人離店前接觸的(de)(de)(de)最(zui)后一個部(bu)門(men)(men)，所(suo)以通(tong)常會在(zai)(zai)結(jie)帳(zhang)時向我(wo)們投訴酒(jiu)店的(de)(de)(de)種種服務(wu)，而這(zhe)些問題并(bing)非由收銀(yin)(yin)人員(yuan)引起(qi)，這(zhe)時，最(zui)忌(ji)推(tui)諉(wei)或指(zhi)責造成困難的(de)(de)(de)部(bu)門(men)(men)或個人，“事不(bu)(bu)(bu)(bu)關已，高(gao)高(gao)掛起(qi)”最(zui)不(bu)(bu)(bu)(bu)可取的(de)(de)(de)，它不(bu)(bu)(bu)(bu)但不(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)彌(mi)補過失，反而讓客(ke)(ke)人懷(huai)疑整個酒(jiu)店的(de)(de)(de)管理，從而加深客(ke)(ke)人的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)信任程度(du)。所(suo)以，應沉著冷靜發揮中介功能(neng)，由收銀(yin)(yin)向其他個人或部(bu)門(men)(men)講明情況，請(qing)求幫(bang)助。在(zai)(zai)問題解決之后，應再(zai)次征(zheng)求客(ke)(ke)人意見(jian)，這(zhe)時客(ke)(ke)人往(wang)往(wang)被你的(de)(de)(de)熱情幫(bang)助感化(hua)，從而改變最(zui)初的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)良(liang)印象，甚至會建立親密和相互信任的(de)(de)(de)客(ke)(ke)我(wo)關系(xi)。劍雖利，不(bu)(bu)(bu)(bu)礪不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)”、“勤學后方(fang)知不(bu)(bu)(bu)(bu)足”。

　　只有學習才能(neng)不(bu)(bu)斷磨礪一個人的(de)品(pin)行(xing)，提高道德修養，提高服務技巧。讓我(wo)們邁著矯(jiao)健的(de)步伐，不(bu)(bu)斷的(de)向前走(zou)，才能(neng)走(zou)我(wo)們的(de)一片可(ke)以展(zhan)翅高飛的(de)天(tian)空(kong)！名雅的(de)兄弟姐(jie)妹們，為(wei)了(le)我(wo)們的(de)明天(tian)而(er)努力吧！

酒店前臺個人年度工作總結3

　　不知不覺中，20xx年(nian)即將過去(qu)了，這一年(nian)我充實，忙碌，快樂(le)而又成長著。在(zai)這歲(sui)末(mo)年(nian)初之際，回首過去(qu)，展望未來！過去(qu)的(de)一年(nian)里，在(zai)公司的(de)指引下，在(zai)部門(men)領導的(de)關(guan)心幫助及(ji)同事(shi)之間的(de)友好合作下，我的(de)工作學習都得(de)到了不少的(de)進(jin)步。

　　前臺是酒店的(de)窗口，是展(zhan)示公司的(de)形象(xiang)(xiang)，是服務的(de)起點，是顧客接觸我(wo)們酒店的(de)第一(yi)步，是對公司的(de)第一(yi)印(yin)象(xiang)(xiang)，是非(fei)常(chang)重要(yao)的(de)。所以前臺在一(yi)定(ding)程度上代表了公司的(de)形象(xiang)(xiang)。從前臺迎客開始(shi)(shi)，好的(de)開始(shi)(shi)是成(cheng)功的(de)一(yi)半(ban)。所以我(wo)一(yi)定(ding)要(yao)認真(zhen)做好本職工作。

　　第(di)一(yi)，面(mian)帶微笑、精神飽(bao)滿。我們(men)要(yao)保持自己(ji)的(de)(de)形象，用我們(men)最美麗的(de)(de)一(yi)面(mian)去(qu)迎(ying)接(jie)客人(ren)，讓每(mei)位客人(ren)走進酒店都(dou)體(ti)驗(yan)到(dao)我們(men)的(de)(de)真誠和熱(re)情。努(nu)力提高(gao)服務(wu)質量(liang)。認真接(jie)聽每(mei)一(yi)個(ge)電話，做好每(mei)一(yi)個(ge)記(ji)錄。時刻注重保持良好的(de)(de)服務(wu)態度，熱(re)情的(de)(de)接(jie)待(dai)，巧妙回(hui)答顧客提出的(de)(de)每(mei)一(yi)個(ge)問題。做到(dao)笑臉相迎(ying)、耐心(xin)細致(zhi)、溫(wen)馨提示等(deng)。

　　第(di)二，關注(zhu)賓(bin)客(ke)(ke)的習(xi)慣(guan)和喜好(hao)。當(dang)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)走進(jin)酒店(dian)時(shi)(shi)，我(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)主動問好(hao)，稱呼客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)時(shi)(shi)，如(ru)果是(shi)熟客(ke)(ke)就要(yao)(yao)準確無誤地(di)(di)說出(chu)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的姓名，這(zhe)一點非(fei)常重要(yao)(yao)，賓(bin)客(ke)(ke)會為(wei)此感受(shou)到自己的'受(shou)到了尊重和重視。如(ru)果是(shi)外地(di)(di)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，可以(yi)向他們(men)(men)多講解當(dang)地(di)(di)的風(feng)土(tu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)情，為(wei)他們(men)(men)介紹車站、商嘗景點的位(wei)置，快速(su)地(di)(di)辦(ban)好(hao)手續(xu)。客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)辦(ban)理手續(xu)時(shi)(shi)，我(wo)們(men)(men)可多關心(xin)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，詢問客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，我(wo)們(men)(men)還要(yao)(yao)收集客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的生活習(xi)慣(guan)、個人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)喜好(hao)等(deng)信(xin)息，并盡努力滿足客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)退房時(shi)(shi)，客(ke)(ke)房查房需要(yao)(yao)等(deng)待幾分(fen)鐘，這(zhe)時(shi)(shi)不(bu)要(yao)(yao)讓客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)站著，請客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)坐下(xia)稍等(deng)。

　　第三，講究(jiu)禮節禮貌。與客(ke)人(ren)(ren)交談時(shi)，應保(bao)持(chi)與客(ke)人(ren)(ren)有時(shi)間間隔地交流目光(guang)。面(mian)對(dui)客(ke)人(ren)(ren)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)微笑，特別當客(ke)人(ren)(ren)對(dui)我們(men)(men)(men)提出批評(ping)時(shi)或者說明問題(ti)時(shi)，不要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)與客(ke)人(ren)(ren)爭辯，就(jiu)算是(shi)客(ke)人(ren)(ren)錯了(le)，也要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)把對(dui)的(de)讓給客(ke)人(ren)(ren)。我們(men)(men)(men)一(yi)定要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)保(bao)持(chi)笑容(rong)，客(ke)人(ren)(ren)火氣再大(da)，我們(men)(men)(men)的(de)笑容(rong)也會(hui)給客(ke)人(ren)(ren)“滅火”，很多問題(ti)也就(jiu)會(hui)迎(ying)刃而解。多用禮貌用語，對(dui)待賓客(ke)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)做到(dao)來時(shi)有迎(ying)聲(sheng)(sheng)，走(zou)時(shi)有送(song)聲(sheng)(sheng)，麻煩客(ke)人(ren)(ren)時(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)有致歉聲(sheng)(sheng)。盡(jin)量及時(shi)的(de)為客(ke)人(ren)(ren)解決問題(ti)，急(ji)客(ke)人(ren)(ren)之所急(ji)。我認為，只有注(zhu)重細節，從小事做起，從點(dian)滴(di)做起，才會(hui)使我們(men)(men)(men)的(de)工作(zuo)更為出色。

　　第四(si)，以大局為(wei)重，不計較(jiao)個人得失。不管是(shi)工作時(shi)(shi)間(jian)還是(shi)休息時(shi)(shi)間(jian)，如果公(gong)司有(you)臨時(shi)(shi)任務(wu)分配，我將(jiang)服從(cong)安排(pai)，積極(ji)去配合(he)，不找理由推脫。作為(wei)xxx酒店的(de)一員，我將(jiang)奉獻自己的(de)一份力(li)量為(wei)公(gong)司效命。平時(shi)(shi)積極(ji)參(can)加公(gong)司組織的(de)活(huo)動，服從(cong)上級領(ling)導的(de)安排(pai)，加強同事之(zhi)間(jian)的(de)感(gan)情和部(bu)門之(zhi)間(jian)的(de)溝(gou)通。

　　第五(wu)，各個(ge)部(bu)門之間的(de)(de)溝通，配合問題。前(qian)臺，客房，后勤，在一(yi)起就像(xiang)一(yi)個(ge)鏈條，每一(yi)個(ge)部(bu)門的(de)(de)工作(zuo)(zuo)都是很(hen)重要的(de)(de)，所以在以后的(de)(de)工作(zuo)(zuo)中，我們要加(jia)(jia)強與其他部(bu)門的(de)(de)合作(zuo)(zuo)問題，那樣我們才能更(geng)加(jia)(jia)愉快的(de)(de)工作(zuo)(zuo)，更(geng)加(jia)(jia)高效率的(de)(de)工作(zuo)(zuo)，獲得更(geng)大的(de)(de)效益。

　　前臺的(de)工作都是(shi)比較瑣(suo)碎的(de)，但(dan)是(shi)大小(xiao)事只(zhi)要(yao)我們認真，都是(shi)可以做好(hao)的(de)。所以，我會更加的(de)認真，細心去做好(hao)每一(yi)件(jian)事情。每天(tian)看著(zhu)形(xing)形(xing)色色的(de)客(ke)人進(jin)進(jin)出(chu)出(chu)，我為(wei)我能給他們提供不同的(de)服務，解決各種各樣的(de)問題感(gan)到很開心。

　　我(wo)(wo)感謝我(wo)(wo)們部門的(de)(de)(de)(de)(de)熊經(jing)理當初給了(le)(le)我(wo)(wo)一(yi)個工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)，感謝公(gong)(gong)司為我(wo)(wo)提供了(le)(le)一(yi)個可以(yi)(yi)鍛煉(lian)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)平臺，我(wo)(wo)慶幸(xing)自己(ji)能(neng)走上(shang)前臺這一(yi)崗位(wei)，也為自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)感到(dao)無比驕(jiao)傲(ao)和(he)自豪，我(wo)(wo)真(zhen)摯的(de)(de)(de)(de)(de)熱愛(ai)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位(wei)，希望自己(ji)在(zai)以(yi)(yi)后(hou)(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中，能(neng)變得更(geng)加的(de)(de)(de)(de)(de)成熟，遇到(dao)問題時(shi)也要變得更(geng)加的(de)(de)(de)(de)(de)冷(leng)靜，鎮定。在(zai)以(yi)(yi)后(hou)(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間里，我(wo)(wo)會(hui)多學習(xi)一(yi)些關(guan)于(yu)電話技巧和(he)禮儀知(zhi)識(shi)，以(yi)(yi)適應公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)快速(su)發展，做好個人工(gong)作(zuo)計劃，并且(qie)多了(le)(le)解公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)基本情況和(he)經(jing)營(ying)內(nei)容(rong)。為了(le)(le)往后(hou)(hou)能(neng)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)不斷的(de)(de)(de)(de)(de)打下堅實的(de)(de)(de)(de)(de)基礎，也會(hui)努力在(zai)這里創造(zao)出(chu)屬于(yu)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)輝煌！

酒店前臺個人年度工作總結4

　　不(bu)知不(bu)覺(jue)在(zai)這(zhe)個酒店(dian)已經(jing)做(zuo)了(le)有一(yi)年時(shi)(shi)間(jian)，從剛開始(shi)對(dui)前(qian)臺一(yi)去所(suo)知到(dao)(dao)現在(zai)獨擋一(yi)面(mian)(mian)，我(wo)相(xiang)信(xin)這(zhe)里面(mian)(mian)除(chu)了(le)我(wo)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)付出與努力，更離不(bu)開酒店(dian)給我(wo)所(suo)帶來(lai)的(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)，以及(ji)老員工和領導對(dui)我(wo)支持。半年時(shi)(shi)間(jian)里我(wo)學(xue)到(dao)(dao)了(le)好多，“客人永遠是對(dui)的(de)(de)(de)”這(zhe)句服務(wu)行業周(zhou)知的(de)(de)(de)經(jing)營格言，在(zai)這(zhe)里被(bei)發揮到(dao)(dao)了(le)極(ji)致(zhi)。酒店(dian)為(wei)(wei)了(le)達到(dao)(dao)一(yi)定的(de)(de)(de)財務(wu)目標(biao)，不(bu)但要客人的(de)(de)(de)物質需求(qiu)得到(dao)(dao)滿(man)(man)足更要滿(man)(man)足客人的(de)(de)(de)精神需求(qiu)。所(suo)以在(zai)做(zuo)為(wei)(wei)酒店(dian)的(de)(de)(de)經(jing)營者，往往對(dui)客人的(de)(de)(de)要求(qiu)，只(zhi)要在(zai)不(bu)觸犯法律和違背(bei)道(dao)(dao)德的(de)(de)(de)前(qian)提下，都會(hui)化(hua)滿(man)(man)足客人。所(suo)以從入職培(pei)訓(xun)就(jiu)會(hui)為(wei)(wei)員工灌輸(shu)：“客人永遠不(bu)會(hui)錯，錯的(de)(de)(de)只(zhi)會(hui)是我(wo)們”，“只(zhi)有真誠(cheng)的(de)(de)(de)服務(wu)，才會(hui)換來(lai)客人的(de)(de)(de)微笑”。我(wo)一(yi)直(zhi)堅信(xin)顧客就(jiu)是上帝的(de)(de)(de)道(dao)(dao)理，總是在(zai)盡可能(neng)的(de)(de)(de)把(ba)我(wo)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)服務(wu)做(zuo)到(dao)(dao)極(ji)致(zhi)。

　　酒店(dian)前(qian)臺的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)主要(yao)分成接待、客房銷售(shou)、入住登記、退房及費用結算，當然，這(zhe)(zhe)當中(zhong)也包括(kuo)了為客人答疑，幫(bang)客人處理服(fu)務要(yao)求，電話轉接等服(fu)務。酒店(dian)的(de)前(qian)臺，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)半次分為早班(ban)(ban)、中(zhong)班(ban)(ban)和通宵班(ban)(ban)三(san)個班(ban)(ban)，輪(lun)換工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，其中(zhong)一(yi)人為專職收(shou)銀，另(ling)外兩人按照實際工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)量情(qing)況分配(pei)剩余工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)。這(zhe)(zhe)樣的(de)安(an)排(pai)比較寬松，既可以(yi)(yi)在工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)量大(da)的(de)情(qing)況下(xia)分配(pei)為一(yi)人收(shou)銀，一(yi)人登記推銷，另(ling)一(yi)人負責其他服(fu)務和聯系工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)。而且(qie)還可以(yi)(yi)緩解收(shou)銀的(de)壓力(li)，讓(rang)收(shou)銀可以(yi)(yi)做到頭腦清明，不出錯(cuo)。最重要(yao)的(de)是，這(zhe)(zhe)樣的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)方(fang)式，可以(yi)(yi)很快讓(rang)新人獲(huo)得經(jing)驗，在工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)量小(xiao)的(de)時(shi)候(hou)由帶班(ban)(ban)同事指導，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)量大(da)的(de)時(shi)候(hou)又可以(yi)(yi)更(geng)多的(de)吸(xi)收(shou)經(jing)驗，迅速(su)成長。在這(zhe)(zhe)一(yi)年我主要(yao)做到以(yi)(yi)下(xia)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)：

　　一、加強業務培訓，提高自身素質

　　前廳(ting)部作為酒店(dian)(dian)的(de)(de)門面，每(mei)個員(yuan)工(gong)都要直接的(de)(de)面對客人，員(yuan)工(gong)的(de)(de)工(gong)作態(tai)度和服(fu)務(wu)質(zhi)量反映出一個酒店(dian)(dian)的(de)(de)服(fu)務(wu)水(shui)準(zhun)和管理水(shui)平，因此對員(yuan)工(gong)的(de)(de)培(pei)(pei)訓是(shi)我(wo)們酒店(dian)(dian)的(de)(de)工(gong)作重(zhong)點。我(wo)定(ding)期會進行接聽電話語(yu)言技(ji)巧培(pei)(pei)訓，接待員(yuan)的(de)(de)禮節禮貌和售(shou)房技(ji)巧培(pei)(pei)訓，以(yi)及(ji)外語(yu)培(pei)(pei)訓。只有(you)通過(guo)培(pei)(pei)訓才能讓我(wo)在業務(wu)知識和服(fu)務(wu)技(ji)能上(shang)有(you)進一步(bu)的(de)(de)提(ti)高，才能更(geng)好(hao)的(de)(de)為客人提(ti)供(gong)優質(zhi)的(de)(de)服(fu)務(wu)。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前(qian)廳(ting)部根據市(shi)場(chang)情況(kuang)(kuang)，積極地推進散客(ke)房銷(xiao)售(shou)，今年來(lai)酒店推出了一系列的(de)(de)(de)客(ke)房促(cu)銷(xiao)方案，接(jie)待(dai)員在酒店優惠政策的(de)(de)(de)同時根據市(shi)場(chang)行(xing)情和當(dang)日的(de)(de)(de)入住(zhu)情況(kuang)(kuang)靈活(huo)掌握房價(jia)，前(qian)臺(tai)的(de)(de)(de)散客(ke)有了明顯的(de)(de)(de)增加，入住(zhu)率(lv)有所提高，強(qiang)調接(jie)待(dai)員：“只要到(dao)前(qian)臺(tai)的(de)(de)(de)客(ke)人，我們都要想盡辦法讓(rang)客(ke)人住(zhu)下(xia)來(lai)”的(de)(de)(de)宗旨，爭取更(geng)多的(de)(de)(de)入住(zhu)率(lv)。

　　三、注重各部門之間的協調工作

　　酒(jiu)店(dian)就像一個大(da)家庭，部(bu)(bu)(bu)門(men)與部(bu)(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)在(zai)(zai)工(gong)作中(zhong)難免會發生磨擦(ca)，協調的(de)(de)好壞在(zai)(zai)工(gong)作中(zhong)將受到極大(da)的(de)(de)影響。前廳部(bu)(bu)(bu)是(shi)整(zheng)個酒(jiu)店(dian)的(de)(de)中(zhong)樞部(bu)(bu)(bu)門(men)，它同餐飲(yin)、銷售(shou)、客房等部(bu)(bu)(bu)門(men)都(dou)有著緊密的(de)(de)工(gong)作關系，如出(chu)現(xian)問題，我都(dou)能主動地和(he)該部(bu)(bu)(bu)門(men)進行協調解(jie)決，避免事情的(de)(de)惡(e)化，因為(wei)(wei)大(da)家的(de)(de)共(gong)同目的(de)(de)都(dou)是(shi)為(wei)(wei)了(le)酒(jiu)店(dian)，不(bu)解(jie)決和(he)處理好將對酒(jiu)店(dian)帶來一定的(de)(de)負面(mian)影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意

　　前臺收銀(yin)處是客人離店前接觸(chu)的(de)(de).最后(hou)一個(ge)部門，所(suo)以(yi)通常會(hui)在(zai)結帳時向(xiang)我們(men)投訴酒店的(de)(de)種。種服務，而這些(xie)問(wen)題并非由(you)前臺人員(yuan)引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的(de)(de)部門或個(ge)人，“事不關已，高高掛起”最不可取(qu)的(de)(de)，它(ta)不但(dan)不能彌(mi)補過失，反而讓客人懷疑整(zheng)個(ge)酒店的(de)(de)管理，從(cong)而加深客人的(de)(de)不信任程(cheng)度。所(suo)以(yi)，應沉著冷靜發揮中介功能，由(you)前臺向(xiang)其他個(ge)人或部門講明情況，請求幫助(zhu)(zhu)。在(zai)問(wen)題解決之后(hou)，應再次征(zheng)求客人意見(jian)，這時客人往(wang)往(wang)被你的(de)(de)熱情幫助(zhu)(zhu)感化(hua)，從(cong)而改(gai)變(bian)最初的(de)(de)不良印象(xiang)，甚至會(hui)建立親密和相(xiang)互信任的(de)(de)客我關系。

　　“寶劍(jian)雖利，不礪不斷(duan)”、“勤學后(hou)方知不足”。只有學習(xi)才(cai)能(neng)不斷(duan)磨礪一(yi)個人的(de)(de)品行，提高(gao)道德修養，提高(gao)服(fu)務技巧。讓我們(men)邁著(zhu)矯健的(de)(de)步伐，不斷(duan)的(de)(de)向前走(zou)，才(cai)能(neng)走(zou)我們(men)的(de)(de)一(yi)片可以展(zhan)翅高(gao)飛(fei)的(de)(de)天(tian)空！

酒店前臺個人年度工作總結5

　　過(guo)去的(de)(de)20xx年是充(chong)實(shi)忙碌而又快樂的(de)(de)一年。在這新的(de)(de)一年到來之(zhi)際，回(hui)首(shou)來時的(de)(de)路，在來到我們x酒(jiu)店的(de)(de)差不多x個(ge)月里(li)，作為一名剛入職的(de)(de)員工(gong)，在我們前廳部部門領導及同事的(de)(de)關心幫助下，我從(cong)對(dui)于酒(jiu)店前臺接(jie)待工(gong)作的(de)(de)一無(wu)所知(zhi)到現在能夠獨(du)立當班。

　　從(cong)不敢開口說話到能夠與客自(zi)如的(de)交(jiao)流！在(zai)此(ci)我由衷的(de)感謝(xie)(xie)給與我幫助的(de)部(bu)門領導和同事們，謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)！現(xian)在(zai)我對(dui)前(qian)面x個月來的(de)工作做(zuo)一(yi)個總結。

　　前臺(tai)是展示酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)形(xing)象(xiang)(xiang)、服務(wu)的(de)(de)起點(dian)。對(dui)于客人(ren)來說，前臺(tai)是他們接觸(chu)我(wo)們酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)第(di)一步，是對(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)第(di)一印(yin)象(xiang)(xiang)，是酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)門面，是非(fei)常重(zhong)要的(de)(de)。所以前臺(tai)在一定程度上代表(biao)了酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)形(xing)象(xiang)(xiang)。同(tong)時，酒(jiu)(jiu)店(dian)對(dui)客人(ren)的(de)(de)服務(wu)，從前臺(tai)迎客開始，好的(de)(de)開始是成功的(de)(de)一半。

　　有(you)了對(dui)其重(zhong)要(yao)性(xing)的(de)認(ren)識，所以我們一(yi)定要(yao)認(ren)真做好本(ben)職(zhi)工作。所以，我在過去的(de)5個(ge)月(yue)我一(yi)直都嚴(yan)格(ge)依照酒店的(de)規(gui)定。總結起(qi)來可(ke)以用以下的(de)五個(ge)方面(mian)來說(shuo)

　　一、服務禮儀

　　像所有(you)其他的服務(wu)行業一樣，禮貌(mao)，禮儀：怎樣保持(chi)微笑，怎樣問候(hou)客人，如何(he)為客人提供(gong)服務(wu)，在(zai)服務(wu)中對客所要用的語言等。

　　二、前臺形象

　　注意形象(xiang)，前臺(tai)是(shi)酒店(dian)的(de)第一(yi)印(yin)象(xiang)，是(shi)酒店(dian)的(de)門面(mian)。所以(yi)，我(wo)(wo)們(men)前臺(tai)的(de)工作人員一(yi)定要求淡妝，著工裝上崗，用良(liang)好的(de)精神面(mian)貌對客(ke)，從而維護酒店(dian)的(de)形象(xiang)，讓客(ke)人了解并看到我(wo)(wo)們(men)億邦(bang)的(de)精神面(mian)貌。

　　從而(er)留下深刻的良好印象！并且(qie)，也有利(li)于我們(men)自(zi)身的形(xing)象和修養(yang)的提高。從而(er)，影(ying)響我們(men)以后(hou)的人(ren)生(sheng)。

　　三、前臺業務知(zhi)識(shi)的培訓

　　主要是日(ri)常工作流程，前(qian)臺的(de)日(ri)常工作很繁瑣，客人(ren)入住，退房的(de)辦理，電話的(de)轉接(jie)，問詢，提(ti)供信(xin)息(xi)，行李(li)寄存(cun)，接(jie)送機信(xin)息(xi)的(de)查(cha)詢與核對。

　　訂單(dan)的檢查與核對(dui)，排房，交接(jie)班時的交接(jie)工作(zuo)等。所以(yi)，我(wo)們隨時都(dou)要保持(chi)認(ren)真，細(xi)致工作(zuo)作(zuo)風和(he)責任(ren)心！以(yi)免(mian)給客人和(he)自己的同事帶來很(hen)多(duo)的不(bu)便(bian)！

　　四、前臺英語

　　一些前臺英(ying)(ying)語能(neng)力(li)的(de)(de)(de)(de)具備(bei)是對(dui)我(wo)們每個前臺接待(dai)員的(de)(de)(de)(de)基(ji)本(ben)(ben)要求，這樣才能(neng)好(hao)為來(lai)(lai)(lai)自(zi)外國的(de)(de)(de)(de)客(ke)人(ren)服務。對(dui)于英(ying)(ying)語的(de)(de)(de)(de)接待(dai)方面，我(wo)本(ben)(ben)以為對(dui)于像我(wo)一個英(ying)(ying)語專業(ye)的(de)(de)(de)(de)人(ren)來(lai)(lai)(lai)說不是問題，可是，后(hou)來(lai)(lai)(lai)在接待(dai)外國客(ke)人(ren)的(de)(de)(de)(de)時候，好(hao)多(duo)問題出(chu)來(lai)(lai)(lai)了，對(dui)于我(wo)已經一年(nian)多(duo)沒(mei)有接觸英(ying)(ying)語這才明白我(wo)好(hao)些單(dan)詞都已生疏，還酒店的(de)(de)(de)(de)好(hao)多(duo)設施(shi)設備(bei)的(de)(de)(de)(de)名稱都是以前沒(mei)有接觸過的(de)(de)(de)(de)。

　　還(huan)好(hao)我(wo)們酒店組織了前臺接(jie)待的英語培(pei)訓，使(shi)我(wo)對以(yi)前學過得到(dao)單詞(ci)(ci)到(dao)了溫習和鞏固(gu)。也學到(dao)了很多(duo)以(yi)前沒有(you)接(jie)觸的.單詞(ci)(ci)，比如好(hao)多(duo)的設(she)施設(she)備名稱(cheng)。通過這樣(yang)的培(pei)訓使(shi)明白這樣(yang)一(yi)個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給(gei)自(zi)己(ji)不斷充電！唯有(you)不斷的學習才能使(shi)自(zi)己(ji)有(you)更好(hao)進步，才讓(rang)自(zi)己(ji)各個方面的能力不斷增(zeng)強！

　　五、以大局(ju)為重，不計較(jiao)個人(ren)得(de)失(shi)

　　不(bu)管是(shi)工作(zuo)時(shi)間還是(shi)休假時(shi)間，如果酒(jiu)店有臨時(shi)任務(wu)分配，我(wo)將服從安(an)排，積極去(qu)配合，不(bu)找理由推脫。作(zuo)為億邦的(de)一員，我(wo)將奉(feng)獻自己的(de)一份力量為酒(jiu)店。

　　平時積極參加酒(jiu)店組織的活動，加強(qiang)同事之間的感情和部門(men)之間的溝通。并且多了解我(wo)們酒(jiu)店的基(ji)(ji)本情況(kuang)和經(jing)營內容。為了往后能更好的工作不斷的打(da)下(xia)基(ji)(ji)礎。

　　在過去的五個月里(li)我(wo)(wo)好多方面的不足，比如和領導(dao)和同事的交(jiao)流有些不足，還工(gong)作(zuo)(zuo)上(shang)也有些不足，同事和我(wo)(wo)提的建議就是客人多時候我(wo)(wo)會緊張，在新的一(yi)年到(dao)來之際，在往后(hou)的工(gong)作(zuo)(zuo)上(shang)我(wo)(wo)一(yi)定會克服這種(zhong)心理。我(wo)(wo)也很感(gan)謝給我(wo)(wo)提意(yi)見的同事！

　　因為你們我(wo)(wo)認識到自己的(de)不足，才(cai)有(you)機會去改正。對我(wo)(wo)也有(you)很大(da)的(de)幫助(zhu)！雖然前臺的(de)工作有(you)時(shi)是比較的(de)瑣碎(sui)，但大(da)小事(shi)都是要認真才(cai)能做(zuo)好(hao)。所(suo)以(yi)我(wo)(wo)都會用心的(de)去做(zuo)每一件(jian)事(shi)。

　　感謝(xie)部門(men)領導的教誨和公司給(gei)予我的機會，在(zai)以后的日子(zi)里我將加強學習，努力工(gong)作！

酒店前臺個人年度工作總結6

　　因為(wei)質量競(jing)爭主要是(shi)服務競(jing)爭，服務競(jing)爭的(de)核心是(shi)人(ren)員(yuan)素(su)質的(de)競(jing)爭。酒店(dian)業(ye)人(ren)員(yuan)的(de)敬業(ye)精(jing)神、技術(shu)水(shui)平、職業(ye)心理素(su)質、高(gao)級管理人(ren)才(cai)和技術(shu)人(ren)才(cai)的(de)組合(he)效應，以及形成一(yi)支訓練有素(su)的(de)人(ren)才(cai)隊伍等，都影響酒店(dian)業(ye)的(de)競(jing)爭力。

　　要做好前臺這個(ge)崗(gang)位(wei)的(de)話，就要對前臺工作有重要性的(de)認識。這個(ge)崗(gang)位(wei)不(bu)單(dan)單(dan)體現(xian)出(chu)公司(si)的(de)形象；還是(shi)外(wai)來(lai)客(ke)戶對公司(si)的(de)第(di)一(yi)形象。所以，從(cong)前臺迎客(ke)開(kai)始(shi)(shi)，好的(de)開(kai)始(shi)(shi)是(shi)成功的(de)一(yi)半。我覺得(de)，不(bu)管哪一(yi)個(ge)崗(gang)位(wei)，不(bu)管從(cong)事哪一(yi)項工作，都(dou)是(shi)公司(si)整體組織結構中的(de)一(yi)部(bu)分(fen)，都(dou)是(shi)為(wei)了公司(si)的(de)總體目標而(er)努力。

　　這個月以(yi)來，我們做好了以(yi)下(xia)幾項工作：

　　一、組建了前臺工作班子

　　現在(zai)前臺有x人(ren)，實行(xing)早中(zhong)晚三(san)班(ban)制輪換。早晚班(ban)各一人(ren)，中(zhong)班(ban)兩(liang)人(ren)。

　　二、注重與各部門的協調工(gong)作(zuo)，根據每日房(fang)態進行開房(fang)退房(fang)工(gong)作(zuo)

　　酒店就像一個大(da)家(jia)(jia)庭，部(bu)門(men)與部(bu)門(men)之間在工作中難(nan)免會發生磨擦，協(xie)調的好(hao)壞(huai)在工作中將(jiang)受到極大(da)的影響。前(qian)廳部(bu)是整個酒店的中樞(shu)部(bu)門(men)，它同餐飲、銷售、客房等部(bu)門(men)都有著緊密(mi)的工作關系(xi)，如(ru)出現問(wen)題，我(wo)們都要(yao)能(neng)主動地(di)和(he)該部(bu)門(men)進行協(xie)調解(jie)決(jue)，避免事情的惡(e)化，因為大(da)家(jia)(jia)的共同目的都是為了酒店，不解(jie)決(jue)和(he)處理好(hao)將(jiang)對(dui)酒店帶來一定(ding)的負面影響。

　　三、解決糾紛，處理問題(ti)，服務至上

　　由于酒店一些設備(bei)老化造成客人(ren)(ren)入住時(shi)(shi)的(de)(de)一些不便，時(shi)(shi)常引(yin)起客人(ren)(ren)投(tou)訴。對(dui)于這些出現(xian)的(de)(de)糾(jiu)紛和問(wen)題(ti)，前廳部沉著(zhu)應對(dui)，積極(ji)、及時(shi)(shi)、妥善地(di)解決。對(dui)于個別客人(ren)(ren)的(de)(de)刻意刁難，我們也(ye)做到了忍(ren)耐的(de)(de)同(tong)時(shi)(shi)，微(wei)笑(xiao)的(de)(de)賠(pei)不是(shi)，時(shi)(shi)刻以維(wei)護(hu)酒店的(de)(de)名譽為前提，盡量使(shi)客人(ren)(ren)能夠滿意。

　　在取得成績的同時(shi)，我們也要深刻(ke)地意識到(dao)由于前廳部人員的流動性(xing)和不專業性(xing)，以及其他一些原因，我們在工(gong)作(zuo)中仍然存在著很多(duo)問(wen)題(ti)。

　　1、微笑(xiao)服務(wu)的缺乏

　　總臺在(zai)日常工(gong)作中堅(jian)持(chi)做(zuo)好(hao)“三(san)會”，即遇到客(ke)(ke)人(ren)時(shi)(shi)，會微笑、會問(wen)候、會溝通(tong)。服務(wu)需要微笑，只有始終向客(ke)(ke)人(ren)投(tou)以微笑，服務(wu)才充滿生(sheng)機(ji)，客(ke)(ke)人(ren)會感受到我(wo)們發自(zi)內(nei)心的服務(wu)。而當客(ke)(ke)人(ren)一(yi)進入賓館(guan)時(shi)(shi)，主動、熱(re)情、親切地稱呼客(ke)(ke)人(ren)，一(yi)聲問(wen)候與(yu)語言的溝通(tong)更拉近(jin)我(wo)們與(yu)客(ke)(ke)人(ren)的距離。但我(wo)們的員(yuan)工(gong)還(huan)沒有做(zuo)到時(shi)(shi)刻把(ba)微笑掛(gua)在(zai)臉上，有時(shi)(shi)給客(ke)(ke)人(ren)開房(fang)也不(bu)說普(pu)通(tong)話。

　　2、銷售技巧的缺乏

　　由于缺(que)乏專業素(su)養，我(wo)(wo)們員工在客(ke)(ke)房(fang)(fang)銷售技巧方面還(huan)有(you)所(suo)欠缺(que)。前(qian)(qian)臺(tai)(tai)應在酒店優(you)惠政策(ce)的(de)同時(shi)，根據市場行情和(he)當(dang)日的(de)入住情況靈活掌握房(fang)(fang)價。前(qian)(qian)臺(tai)(tai)還(huan)應和(he)保安提前(qian)(qian)做好溝(gou)通，加深(shen)配合(he)默契，堅(jian)持“只要到前(qian)(qian)臺(tai)(tai)的(de)客(ke)(ke)人(ren)(ren)，我(wo)(wo)們都要想盡(jin)辦法讓客(ke)(ke)人(ren)(ren)住下來”的(de)'宗(zong)旨，由前(qian)(qian)臺(tai)(tai)喊(han)高價格，若(ruo)客(ke)(ke)人(ren)(ren)嫌房(fang)(fang)價太貴轉身離開時(shi)，應配合(he)上前(qian)(qian)主動降價留住客(ke)(ke)人(ren)(ren)。

　　3、財務(wu)交賬的漏洞

　　由(you)于前(qian)臺開房流程(cheng)都是手(shou)寫完成，其(qi)中人為(wei)可操作性大(da)；電腦程(cheng)序也(ye)因為(wei)可以人為(wei)的隨意修改而無(wu)法(fa)查出實際(ji)開房數量和價格(ge)；這其(qi)中就(jiu)存在著很(hen)大(da)的漏洞(dong)。所幸(xing)我們的員工從不(bu)搞小動作，從中貪(tan)腐金錢。但以防萬一，前(qian)臺財務的漏洞(dong)應盡(jin)快想方設法(fa)的補起來。

　　為了進(jin)一(yi)步提(ti)(ti)高(gao)我們的工(gong)作(zuo)質量(liang)，配合銷售部完成銷售任務，提(ti)(ti)高(gao)酒(jiu)店的散客房銷售價(jia)格，更加(jia)妥(tuo)善地處(chu)理各種問題，讓每(mei)一(yi)個客人都能乘(cheng)興而(er)來，滿意而(er)歸，我們還需不(bu)停地努力(li)，做到更好！

　　一(yi)、加強業務培訓，提高員工素(su)質(zhi)，提高服務質(zhi)量

　　前廳部作(zuo)為(wei)酒(jiu)店的(de)門面，每個員工都要直(zhi)接的(de)面對客人，員工的(de)工作(zuo)態(tai)度和服(fu)務質量(liang)反映出(chu)一(yi)個酒(jiu)店的(de)服(fu)務水準(zhun)和管理水平，因此對員工的(de)培訓(xun)是我們的(de)工作(zuo)重點(dian)，只(zhi)有通過培訓(xun)才能(neng)讓員工在業務知識和服(fu)務技能(neng)上有進一(yi)步的(de)提高，才能(neng)更好的(de)為(wei)客人提供優(you)質的(de)服(fu)務。

　　二、穩(wen)定員工(gong)隊(dui)伍，減(jian)少(shao)員工(gong)的(de)流動性；

　　三、“硬(ying)件(jian)”老化(hua)(hua)“軟件(jian)”補，通(tong)過提高服務質量來彌補設備老化(hua)(hua)的不足；

　　四、提高前臺員(yuan)工(gong)的(de)售房技巧，增加散客的(de)入住率，力爭完成酒店下(xia)達的(de)銷售任(ren)務。

酒店前臺個人年度工作總結7

　　前廳部作為酒店的門面，每個(ge)員工(gong)都(dou)要直接(jie)的面對(dui)客人，員工(gong)的工(gong)作態度和(he)服務質量反映出(chu)一個(ge)酒店的服務水(shui)(shui)準和(he)管理水(shui)(shui)平，以(yi)下是我(wo)今年的個(ge)人工(gong)作總結。

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　對員(yuan)工的(de)(de)培訓(xun)是我(wo)們(men)(men)的(de)(de)工作重點，今年來(lai)針對五個分部(bu)制定了(le)詳細的(de)(de)培訓(xun)計劃：針對總機，我(wo)們(men)(men)進(jin)行(xing)(xing)接(jie)(jie)聽(ting)電話語言技(ji)巧(qiao)培訓(xun)；針對行(xing)(xing)李(li)處的(de)(de)行(xing)(xing)李(li)運送和寄存服(fu)(fu)務進(jin)行(xing)(xing)培訓(xun)；接(jie)(jie)待員(yuan)的(de)(de)禮(li)節禮(li)貌(mao)和售房技(ji)巧(qiao)培訓(xun)；特別是今年七月份(fen)對前廳部(bu)所有員(yuan)工進(jin)行(xing)(xing)了(le)長達一個月的(de)(de)外語培訓(xun)，為今年的(de)(de)星評復核打下一定的(de)(de)基礎，只有通過(guo)培訓(xun)才(cai)能讓員(yuan)工在業務知識和服(fu)(fu)務技(ji)能上有進(jin)一步的(de)(de)提高(gao)，才(cai)能更好(hao)的(de)(de)為客人提供優質的(de)(de)服(fu)(fu)務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節流、增(zeng)收(shou)節支”是(shi)每(mei)(mei)(mei)(mei)個酒店不(bu)矢(shi)的追(zhui)求(qiu)，前(qian)廳(ting)部(bu)員工積(ji)極響應(ying)酒店的號召，開展節約、節支活動(dong)，控(kong)制好成(cheng)本。為節約費(fei)用(yong)(yong)(yong)，前(qian)廳(ting)部(bu)自己(ji)購買塑(su)料籃子來(lai)(lai)(lai)裝團(tuan)(tuan)隊(dui)的鑰匙，減少(shao)了(le)鑰匙袋(dai)和(he)房(fang)卡的使用(yong)(yong)(yong)量，給酒店節約了(le)費(fei)用(yong)(yong)(yong)（原來(lai)(lai)(lai)不(bu)管是(shi)團(tuan)(tuan)隊(dui)還是(shi)散客，每(mei)(mei)(mei)(mei)間房(fang)間都必須填寫房(fang)卡和(he)使用(yong)(yong)(yong)鑰匙袋(dai)，通過團(tuan)(tuan)隊(dui)房(fang)不(bu)使用(yong)(yong)(yong)房(fang)卡和(he)鑰匙袋(dai)后，大大節省了(le)費(fei)用(yong)(yong)(yong)；酒店用(yong)(yong)(yong)過期報表(biao)來(lai)(lai)(lai)打印草稿(gao)紙；督促住宿的員工節約用(yong)(yong)(yong)水電；控(kong)制好辦公用(yong)(yong)(yong)品，用(yong)(yong)(yong)好每(mei)(mei)(mei)(mei)一(yi)張紙、每(mei)(mei)(mei)(mei)一(yi)支筆。通過這些控(kong)制，為酒店創收(shou)做出前(qian)廳(ting)部(bu)應(ying)有的'貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前(qian)廳(ting)部根據市(shi)場(chang)情(qing)況，積極(ji)地推進散客(ke)房(fang)銷(xiao)售，今年來酒店(dian)推出(chu)了一系列的(de)客(ke)房(fang)促銷(xiao)方(fang)案如：球迷房(fang)、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiao)活動，接待員在酒店(dian)優(you)惠政策的(de)同時根據市(shi)場(chang)行情(qing)和當日的(de)入住情(qing)況靈(ling)活掌握房(fang)價，前(qian)臺的(de)散客(ke)有了明(ming)顯的(de)增加(jia)，入住率有所提高，強(qiang)調接待員：“只要到(dao)前(qian)臺的(de)客(ke)人，我們(men)都要想盡辦法讓客(ke)人住下來”的(de)宗旨，爭(zheng)取更(geng)多的(de)入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)就像一個大家庭，部(bu)門與(yu)部(bu)門之(zhi)間(jian)在(zai)工作中難免會發生磨擦，協調的(de)好(hao)壞(huai)在(zai)工作中將(jiang)受到極大的(de)影(ying)響。前(qian)廳部(bu)是整個酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)中樞部(bu)門，它同餐飲、銷售(shou)、客房(fang)等部(bu)門都(dou)有(you)著(zhu)緊密的(de)工作關系(xi)，如出現(xian)問題，我們都(dou)能主動地和該部(bu)門進行協調解決，避免事情的(de)惡化(hua)，因(yin)為(wei)大家的(de)共同目的(de)都(dou)是為(wei)了酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)，不解決和處理好(hao)將(jiang)對酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)帶來一定的(de)負面影(ying)響。

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

　　前臺按照相關(guan)規定對每個入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)客人(ren)進(jin)行(xing)入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)登記(ji)，并輸入(ru)(ru)電腦，境(jing)外客人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)資料(liao)通(tong)過酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)報(bao)關(guan)系統及時的(de)(de)(de)(de)(de)向國(guo)家安(an)全局出入(ru)(ru)境(jing)管(guan)理科(ke)進(jin)行(xing)報(bao)關(guan)，認真執行(xing)公(gong)安(an)局下發的(de)(de)(de)(de)(de)通(tong)知，對每位住(zhu)(zhu)客的(de)(de)(de)(de)(de)貴重物品進(jin)行(xing)提醒寄存。前廳(ting)部所有的(de)(de)(de)(de)(de)報(bao)表和數據(ju)指定專人(ren)負責，對報(bao)表進(jin)行(xing)分類存檔并每月統計上報(bao)。今年的(de)(de)(de)(de)(de)收入(ru)(ru)與往年相比(bi)減(jian)少(shao)(shao)了許多，主要原(yuan)因(yin)(yin)是(shi)因(yin)(yin)為酒店(dian)業之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)惡性竟爭(zheng)導致平均房價降低，入(ru)(ru)住(zhu)(zhu)率增加而收入(ru)(ru)減(jian)少(shao)(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)象。

　　成(cheng)績是喜(xi)人的，但不(bu)(bu)足(zu)之處我們也深刻(ke)地意識和體會到(dao)：在服務(wu)上缺乏靈(ling)活性(xing)和主(zhu)動性(xing)；總(zong)機(ji)(ji)的設備老(lao)化(hua)造(zao)成(cheng)線路不(bu)(bu)暢，時常引(yin)起客人投訴；個別新員工對(dui)本職(zhi)工作操作不(bu)(bu)熟練(lian)；酒店(dian)復印機(ji)(ji)老(lao)化(hua)，復印機(ji)(ji)效果(guo)不(bu)(bu)好，影(ying)響到(dao)酒店(dian)的收入。

酒店前臺個人年度工作總結8

　　自學校畢(bi)業以(yi)來便在酒(jiu)(jiu)店擔任前臺工作，前臺是酒(jiu)(jiu)店的窗口，是酒(jiu)(jiu)店給客人(ren)的印(yin)象。要最好的形象，面(mian)帶微笑、精神飽(bao)滿(man)，用最美(mei)麗的一面(mian)去(qu)迎接(jie)客人(ren)，讓每(mei)位客人(ren)走進(jin)酒(jiu)(jiu)店都會(hui)體(ti)驗到的真誠和熱情。以(yi)下是我個人(ren)年(nian)度(du)工作總結。

　　一、關注賓客喜好

　　當客(ke)(ke)人(ren)走進酒店時(shi)，要問好(hao)，稱呼(hu)客(ke)(ke)人(ren)時(shi)，是熟客(ke)(ke)就要無誤地說出客(ke)(ke)人(ren)的姓名和(he)職務，點(dian)非常，賓(bin)客(ke)(ke)會為此感(gan)受(shou)到(dao)的受(shou)到(dao)了尊重和(he)。還要收集(ji)客(ke)(ke)人(ren)的生活習慣、個人(ren)喜好(hao)等信息，并(bing)盡(jin)最大努力(li)客(ke)(ke)人(ren)，讓賓(bin)客(ke)(ke)的每(mei)次住店，都能(neng)感(gan)受(shou)到(dao)意外的驚喜。

　　二、個性化的'服務

　　在客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)辦理手續時，可多(duo)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，多(duo)詢問(wen)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，是外地客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，可以向多(duo)講解當(dang)地的(de)風土人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)情，為介紹車(che)站、商場、景點(dian)的(de)位(wei)置，詢問(wen)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)疲勞，地辦好(hao)手續，客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)退房(fang)時，客(ke)(ke)(ke)房(fang)查房(fang)需要(yao)(yao)等(deng)待幾分鐘，這時不要(yao)(yao)讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)站著(zhu)，請(qing)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)坐下稍等(deng)，詢問(wen)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)住得怎樣(yang)或(huo)是對酒(jiu)店(dian)有意見，不要(yao)(yao)讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)覺(jue)得冷落了他。溝通能使客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)多(duo)一份(fen)溫馨(xin)，也能消(xiao)除(chu)賓客(ke)(ke)(ke)在酒(jiu)店(dian)里(li)所遇到的(de)種(zhong)種(zhong)不快(kuai)。

　　三、微笑服務

　　在(zai)與(yu)(yu)(yu)客人(ren)(ren)(ren)溝程中，要(yao)講(jiang)究禮節禮貌，與(yu)(yu)(yu)客人(ren)(ren)(ren)交談時(shi)，低頭和老(lao)直盯著客人(ren)(ren)(ren)不(bu)(bu)禮貌的，應與(yu)(yu)(yu)客人(ren)(ren)(ren)有間隔地(di)交流目光。要(yao)多傾(qing)(qing)聽(ting)客人(ren)(ren)(ren)的意見，不(bu)(bu)打(da)斷客人(ren)(ren)(ren)講(jiang)話，傾(qing)(qing)聽(ting)中要(yao)點頭示意，以示對(dui)客人(ren)(ren)(ren)的尊重。面對(dui)客人(ren)(ren)(ren)要(yao)微笑(xiao)，當(dang)客人(ren)(ren)(ren)對(dui)批評時(shi)，要(yao)笑(xiao)容(rong)，客人(ren)(ren)(ren)火氣再大，的笑(xiao)容(rong)也會給(gei)客人(ren)(ren)(ren)“滅火”，問題也就會迎刃(ren)而解。

　　多用禮貌用語，對(dui)待賓客要(yao)來時(shi)有迎(ying)聲，走時(shi)有送聲，麻煩客人(ren)時(shi)要(yao)有致歉(qian)聲。與客人(ren)對(dui)話(hua)說明問題時(shi)，不(bu)要(yao)與客人(ren)爭辯，就(jiu)算(suan)是客人(ren)錯了，也要(yao)有的耐(nai)心向(xiang)他解(jie)釋。只要(yao)保持微笑，就(jiu)會(hui)收(shou)到(dao)意想不(bu)到(dao)的效果。只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會(hui)使(shi)自己的工作(zuo)更為出色(se)。

　　不同(tong)的(de)(de)(de)服務，解決各(ge)樣的(de)(de)(de)問題。有時前臺工作真的(de)(de)(de)很累，我(wo)(wo)卻感覺很充(chong)實，很快樂。我(wo)(wo)慶幸能走(zou)上前臺崗(gang)位(wei)，也(ye)為自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)工作感到無比(bi)驕傲，我(wo)(wo)真摯熱愛我(wo)(wo)的(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)，在以后的(de)(de)(de)工作中，我(wo)(wo)會努(nu)力(li)創造屬于(yu)自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)輝煌(huang)！

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