客房部(bu)工作總結12篇

　　總(zong)結(jie)(jie)是把一(yi)定(ding)階段內的(de)有關情況分析研究，做出有指導性的(de)經驗方法以及(ji)結(jie)(jie)論的(de)書面(mian)材(cai)料，它在(zai)我們(men)的(de)學習、工(gong)作(zuo)中起到呈上啟下(xia)的(de)作(zuo)用，因此我們(men)需要(yao)回頭歸納(na)，寫一(yi)份總(zong)結(jie)(jie)了。總(zong)結(jie)(jie)怎么寫才不會流于形式(shi)呢(ni)？以下(xia)是小(xiao)編為大家(jia)整理的(de)客(ke)房部工(gong)作(zuo)總(zong)結(jie)(jie)，希望(wang)能夠幫助到大家(jia)。

　　客房部工作總結 篇1

　　我(wo)(wo)們酒店開業(ye)一(yi)(yi)年了，以(yi)(yi)經過了一(yi)(yi)年的艱苦工(gong)作(zuo)后，我(wo)(wo)們酒店客房(fang)部全體工(gong)作(zuo)人員(yuan)都(dou)得到(dao)了應有的回報，回顧一(yi)(yi)年以(yi)(yi)來(lai)我(wo)(wo)們的工(gong)作(zuo)，可以(yi)(yi)說：我(wo)(wo)們一(yi)(yi)直都(dou)做的很好，那么xx已(yi)成為(wei)歷史，我(wo)(wo)們已(yi)經迎來(lai)嶄新的一(yi)(yi)年xx、我(wo)(wo)們對xx年有了更多(duo)的期(qi)許，希望一(yi)(yi)年勝似一(yi)(yi)年、

　　xx年我們客房部的總結：服務質(zhi)量和衛(wei)生質(zhi)量

　　一、服務方面

　　服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量在我進(jin)酒店xx個月(yue)里(li)保持(chi)比(bi)較穩定(ding)(ding)，對(dui)(dui)客(ke)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)投(tou)訴(su)率較高(gao)的(de)(de)(de)為(wei)xx月(yue)份，出(chu)現此原因(yin)(yin)的(de)(de)(de)主要因(yin)(yin)素是住房率高(gao)，人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)流(liu)失比(bi)較嚴重，新近員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)進(jin)入部門之后不(bu)能盡(jin)快與其老員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)融為(wei)一(yi)(yi)體，也有(you)的(de)(de)(de)做(zuo)幾(ji)天看到(dao)(dao)老員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)做(zuo)房的(de)(de)(de)效率，同(tong)時也欠缺(que)基(ji)層管(guan)理(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)正確引導，導之離開，基(ji)于(yu)這些(xie)因(yin)(yin)素部門展(zhan)開了(le)(le)一(yi)(yi)系列的(de)(de)(de)內(nei)務(wu)(wu)(wu)(wu)整(zheng)頓(dun)、首先是培(pei)訓(xun)(xun)每(mei)位員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)基(ji)本(ben)(ben)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)及服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)用語，多(duo)和員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)溝(gou)通(tong)，多(duo)做(zuo)思想工(gong)作(zuo)，讓每(mei)位員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)更(geng)深層的(de)(de)(de)意識(shi)到(dao)(dao)自己(ji)在酒店及部門所起的(de)(de)(de)作(zuo)用，擔當(dang)角色，更(geng)讓員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)體會到(dao)(dao)酒店與部門對(dui)(dui)他(ta)們的(de)(de)(de)重視程(cheng)(cheng)度、也達到(dao)(dao)了(le)(le)手把手以老員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)帶出(chu)新員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)、另(ling)外：在不(bu)斷的(de)(de)(de)梳理(li)(li)投(tou)訴(su)中(zhong)(zhong)、在部門員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)(cheng)和缺(que)乏(fa)親(qin)情服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，不(bu)是讓客(ke)人(ren)感到(dao)(dao)厭煩(fan)就是讓客(ke)人(ren)根(gen)本(ben)(ben)無法(fa)體會到(dao)(dao)賓至如歸的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、在投(tou)訴(su)中(zhong)(zhong)最為(wei)嚴重的(de)(de)(de)就是遺留(liu)物品，針對(dui)(dui)遺留(liu)物品我部門制定(ding)(ding)了(le)(le)一(yi)(yi)套遺留(liu)物品的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)及處理(li)(li)方(fang)案、為(wei)此我們客(ke)房部展(zhan)開了(le)(le)每(mei)天利(li)用早上開例會的(de)(de)(de)時間(jian)來培(pei)訓(xun)(xun)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)微笑(xiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)用語，工(gong)作(zuo)技能，工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)應注意的(de)(de)(de)問題、再加上管(guan)理(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)親(qin)歷親(qin)為(wei)在后期得到(dao)(dao)好轉、

　　二、衛生方面

　　衛生質(zhi)量(liang)是(shi)客房(fang)部的(de)(de)生命線、部門任何一(yi)個(ge)(ge)(ge)環節都不可(ke)以出現(xian)半點馬虎，在尹經(jing)理和(he)(he)上級領導(dao)的(de)(de)不斷指導(dao)下(xia)及領班、服(fu)務(wu)員的(de)(de).共同努力下(xia)，得到(dao)了不斷的(de)(de)提高(gao)，本酒(jiu)店的(de)(de)出租率(lv)和(he)(he)續(xu)住(zhu)整體來說較高(gao)、在近xx個(ge)(ge)(ge)月里幾(ji)乎(hu)保持了趕房(fang)的(de)(de)狀態下(xia)、而我部門個(ge)(ge)(ge)個(ge)(ge)(ge)崗位人(ren)員都緊(jin)缺，即使(shi)這些客觀因(yin)素的(de)(de)出現(xian)部門還是(shi)在酒(jiu)店領導(dao)的(de)(de)寬容和(he)(he)信任下(xia)，及時進行了相(xiang)應的(de)(de)調整，將原有(you)的(de)(de)樓(lou)層(ceng)是(shi)流動層(ceng)改為固(gu)定層(ceng)、這樣更可(ke)以體現(xian)出服(fu)務(wu)員的(de)(de)積極性和(he)(he)衛生質(zhi)量(liang)的(de)(de)提高(gao)，也能很(hen)好(hao)的(de)(de)配(pei)合(he)布草員清點布草，中班和(he)(he)晚(wan)班也由原來的(de)(de)每(mei)(mei)人(ren)每(mei)(mei)月幾(ji)天改為輪流為每(mei)(mei)月固(gu)定xx個(ge)(ge)(ge)人(ren)，頂(ding)替樓(lou)層(ceng)的(de)(de)服(fu)務(wu)員，由領班靈活安排(pai)，在領班查房(fang)忙不過來時，樓(lou)層(ceng)的(de)(de)樓(lou)主(zhu)會主(zhu)動協(xie)助(zhu)、這樣就更高(gao)提高(gao)了團結協(xie)作精神，得到(dao)了隨叫隨到(dao)，相(xiang)互幫忙，提高(gao)了查退房(fang)的(de)(de)效率(lv)、保住(zhu)了客房(fang)的(de)(de)生命線、

　　為了使客人更(geng)加(jia)舒適入住本酒(jiu)店，近幾(ji)個月(yue)里(li)我(wo)部(bu)門(men)對(dui)設施設備也嚴查，發現有問題(ti)都及(ji)時告知工(gong)程部(bu)及(ji)上(shang)級領導(dao)、部(bu)門(men)的(de)(de)物料管理(li)及(ji)成本控制(zhi)，工(gong)作(zuo)存(cun)在著許多不(bu)足之處、值得一提的(de)(de)是沒有固定便如管理(li)的(de)(de)足夠(gou)儲存(cun)空間的(de)(de)倉庫，造成了許多物料沒有地方存(cun)放、

　　人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)方(fang)面：部(bu)門(men)員(yuan)(yuan)工大多數都是已婚人(ren)(ren)，所以都比較(jiao)的(de)繁(fan)忙及(ji)個個都感到壓力大，很(hen)累、因(yin)這里(li)上(shang)班(ban)家里(li)還有家務(wu)，所以部(bu)門(men)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)從壓力上(shang)說(shuo)是很(hen)累的(de)、為了(le)增強部(bu)門(men)員(yuan)(yuan)工的(de)凝(ning)聚力，避(bi)免員(yuan)(yuan)工因(yin)家庭因(yin)素(su)而影響工作部(bu)門(men)基本上(shang)堅持以人(ren)(ren)性(xing)化管理和調(diao)解員(yuan)(yuan)工心聲、心態、讓員(yuan)(yuan)工感到我(wo)部(bu)門(men)的(de)溫暖、

　　加強目前客房(fang)存在的問題做(zuo)以下工作計劃：

　　（一）加強與前臺、工程、保安溝通(tong)協調，做(zuo)好計劃性(xing)的維護保養和清潔(jie)工作、確保客房出租的及時性(xing)，多了解其它酒店不斷積取(qu)經(jing)驗，對部門進行有效整改、配(pei)合酒店領導的安排和下(xia)達的各項指示、

　　（二）減(jian)少(shao)服務(wu)環節，提高服務(wu)效率，盡量減(jian)少(shao)客(ke)(ke)投訴，讓我們的(de)(de)微(wei)笑(xiao)服務(wu)打(da)動客(ke)(ke)人(ren)滿(man)意的(de)(de)笑(xiao)臉、

　　（三）有(you)計劃(hua)的培(pei)訓服(fu)務(wu)員(yuan)的急事應變能力、加(jia)強(qiang)服(fu)務(wu)員(yuan)的綜(zong)合素質(zhi)、

　　只要(yao)努力(li)就(jiu)不會(hui)(hui)有(you)遺憾(han)、xx年我們做(zuo)的(de)很好，所(suo)以在xx年我相信(xin)我們還是會(hui)(hui)做(zuo)的(de)更好，全體客房(fang)人員有(you)沒有(you)信(xin)心、相信(xin)我們xx會(hui)(hui)越來(lai)越好！

　　客房部工作總結 篇2

　　在我(wo)加入xxxx酒(jiu)店客房(fang)部以來(lai)能夠(gou)認真完成領導安排(pai)的工(gong)作(zuo)，我(wo)深知做(zuo)(zuo)好客房(fang)部工(gong)作(zuo)是改進酒(jiu)店服務質量的前提，為了(le)讓前來(lai)酒(jiu)店住宿(su)的客戶享受到(dao)良好的環境自(zi)然要認真做(zuo)(zuo)好工(gong)作(zuo)，因此(ci)我(wo)能夠(gou)圍(wei)繞酒(jiu)店發展的目標(biao)來(lai)做(zuo)(zuo)好本職(zhi)工(gong)作(zuo)，隨(sui)著工(gong)作(zuo)中取得不少(shao)進步(bu)讓我(wo)對此(ci)進行了(le)總結。

　　認真做(zuo)(zuo)好客(ke)(ke)房(fang)清掃(sao)(sao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)從而營造良好的(de)(de)(de)(de)住宿環(huan)境，對前來(lai)入(ru)住的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)來(lai)說客(ke)(ke)房(fang)的(de)(de)(de)(de)干凈(jing)整潔程(cheng)度是(shi)很重要的(de)(de)(de)(de)，若是(shi)連基(ji)本的(de)(de)(de)(de)衛生狀況都無(wu)法予以保證自然(ran)難(nan)以獲(huo)得(de)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)認可(ke)，因此酒店(dian)領(ling)導向(xiang)來(lai)很重視客(ke)(ke)房(fang)清掃(sao)(sao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)展開，除了每(mei)天至少對各客(ke)(ke)房(fang)打(da)掃(sao)(sao)兩次以外(wai)還(huan)會隨機抽(chou)查(cha)打(da)掃(sao)(sao)的(de)(de)(de)(de)質量(liang)，在沒能將客(ke)(ke)房(fang)打(da)掃(sao)(sao)干凈(jing)的(de)(de)(de)(de)情況下自然(ran)是(shi)會被領(ling)導批評的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)也(ye)讓我(wo)在打(da)掃(sao)(sao)客(ke)(ke)房(fang)的(de)(de)(de)(de)同時不斷(duan)鞭策自己，爭取做(zuo)(zuo)好這(zhe)份(fen)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)從而讓入(ru)住的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)感到滿意，而且做(zuo)(zuo)好本職(zhi)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)本就是(shi)對自身職(zhi)業發展負(fu)責的(de)(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)法，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中辜負(fu)領(ling)導的(de)(de)(de)(de)信任則(ze)是(shi)毫無(wu)職(zhi)業道德的(de)(de)(de)(de)。

　　將臟亂的(de)衣(yi)物轉交給洗(xi)衣(yi)房(fang)并對床褥進行(xing)(xing)更換，想要(yao)做(zuo)(zuo)好客(ke)房(fang)部工作(zuo)(zuo)自(zi)然不能夠滿足(zu)于簡(jian)單的(de)打掃，事實xxxx褥的(de)更換與(yu)衣(yi)物的(de)清洗(xi)十分重要(yao)，必(bi)要(yao)時還要(yao)定期對室(shi)內進行(xing)(xing)消毒才行(xing)(xing)，因此我能夠與(yu)洗(xi)衣(yi)房(fang)進行(xing)(xing)溝通并對衣(yi)物進行(xing)(xing)處理，而(er)且我會(hui)主動咨詢入(ru)住的(de)客(ke)戶(hu)是否有其(qi)他的(de)需求(qiu)，為客(ke)戶(hu)提供優質的(de)服務從而(er)營(ying)造酒(jiu)店良(liang)好的(de)口碑(bei)，在我看來這項工作(zuo)(zuo)的(de)完(wan)成(cheng)是每個酒(jiu)店工作(zuo)(zuo)人(ren)員都應該做(zuo)(zuo)到(dao)的(de)，而(er)且我也會(hui)與(yu)同事溝通從而(er)了解客(ke)房(fang)部工作(zuo)(zuo)的(de)'注意事項，在進行(xing)(xing)工作(zuo)(zuo)交接的(de)時候(hou)也會(hui)向對方(fang)說明(ming)值(zhi)班期間(jian)的(de)職(zhi)責(ze)所(suo)在。

　　對客房內物品進(jin)行檢(jian)查并(bing)將情況(kuang)反饋(kui)被(bei)后勤部(bu)(bu)門，為了讓前來入住的(de)(de)客戶享受良好服(fu)務自然要保證室(shi)內生活(huo)用品一應俱(ju)全，因(yin)此我會對室(shi)內進(jin)行檢(jian)查并(bing)了解各(ge)類生活(huo)物品的(de)(de)使(shi)用狀(zhuang)況(kuang)，發現紙巾(jin)或(huo)者沐(mu)浴露(lu)等物品存在短缺狀(zhuang)況(kuang)則(ze)會通知后勤部(bu)(bu)門，而且電視或(huo)淋浴設(she)備(bei)能(neng)(neng)否正常使(shi)用也是要有(you)所了解的(de)(de)，盡管在檢(jian)查的(de)(de)時候能(neng)(neng)夠盡職盡責(ze)卻也有(you)顧(gu)及不到(dao)的(de)(de)領(ling)域，主要是部(bu)(bu)分客房存在著網絡信號(hao)差的(de)(de)問題(ti)(ti)從而被(bei)客戶投訴(su)過(guo)，雖然也有(you)向領(ling)導(dao)反饋(kui)過(guo)這類問題(ti)(ti)卻沒能(neng)(neng)得到(dao)實質性的(de)(de)解決。

　　履行好客房部員工(gong)(gong)的職責(ze)是我在工(gong)(gong)作中需要做到的，而且對于(yu)不足之處也要經常思考并(bing)將其解決，相信有著(zhu)以往(wang)經驗的積累能夠指導自(zi)己取得更多成就。

　　客房部工作總結 篇3

　　六月(yue)工(gong)作結(jie)束(shu)了(le)。現對六月(yue)工(gong)作總(zong)結(jie)如(ru)下。

　　一、本月的主要工作

　　1、虛(xu)心學習(xi)，不(bu)懂(dong)就(jiu)問。在這(zhe)一個月，我(wo)(wo)積極參加了(le)酒店組織(zhi)的(de)(de)各項(xiang)培訓活動，認真學習(xi)服務技巧和禮(li)貌(mao)用(yong)語，不(bu)懂(dong)的(de)(de)地方(fang)就(jiu)向經理和其他(ta)的(de)(de)老同事(shi)請教，回家(jia)后仔細(xi)琢(zhuo)磨(mo)練(lian)習(xi)，平時在日(ri)常(chang)生活中也能經常(chang)使用(yong)禮(li)貌(mao)用(yong)語，改掉原來的(de)(de)陋俗(su)，養成了(le)良好的(de)(de)習(xi)慣。就(jiu)這(zhe)樣在不(bu)知不(bu)僅覺中，我(wo)(wo)的(de)(de)服務水平得到了(le)提高，行為舉止更加文明，在客人之(zhi)中迎得了(le)好評，得到了(le)領(ling)導和同事(shi)稱贊。

　　2、端正態(tai)度(du)，愛崗敬業。通過這一(yi)月(yue)(yue)的(de)(de)鍛(duan)練(lian)，我(wo)逐(zhu)漸克服了(le)(le)心(xin)(xin)(xin)浮氣躁，做事沒(mei)有耐(nai)心(xin)(xin)(xin)，敷衍了(le)(le)事的(de)(de)毛病，養成了(le)(le)耐(nai)心(xin)(xin)(xin)細致(zhi)、周到的(de)(de)工(gong)作(zuo)作(zuo)風(feng)，一(yi)月(yue)(yue)當中客(ke)人(ren)(ren)對(dui)我(wo)的(de)(de)投訴少(shao)，表揚多，和同事之間的(de)(de)關系也融洽了(le)(le)，之間的(de)(de)爭(zheng)吵少(shao)了(le)(le)，風(feng)涼話少(shao)，取而代之的(de)(de)是互相鼓勵和關心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)話語。使我(wo)對(dui)工(gong)作(zuo)更加充滿(man)信心(xin)(xin)(xin)。對(dui)于酒店的(de)(de)日常(chang)工(gong)作(zuo)來(lai)說(shuo)除了(le)(le)接待(dai)客(ke)人(ren)(ren)，主要就(jiu)是打掃客(ke)房和環境衛生，雖然(ran)整天都在打掃衛生，原來(lai)總是會(hui)因(yin)為太高了(le)(le)、不(bu)(bu)(bu)起(qi)(qi)眼、不(bu)(bu)(bu)好(hao)移(yi)動等借口，放(fang)棄(qi)了(le)(le)一(yi)些地(di)(di)方的(de)(de)`清掃，留(liu)下了(le)(le)死角，在這一(yi)月(yue)(yue)里在打掃房間和環境衛生時每處(chu)地(di)(di)方時都備加細心(xin)(xin)(xin)不(bu)(bu)(bu)放(fang)過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處(chu)夠(gou)不(bu)(bu)(bu)著的(de)(de)就(jiu)凳子落凳子，抬不(bu)(bu)(bu)動的(de)(de)就(jiu)和同事一(yi)起(qi)(qi)抬，原來(lai)不(bu)(bu)(bu)注意的(de)(de)墻角、窗(chuang)戶角、抽屜角以及(ji)手放(fang)不(bu)(bu)(bu)進去的(de)(de)縫隙(xi)都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物(wu)無(wu)處(chu)可(ke)逃。

　　二、下個月工作打算

　　在即將過去的(de)(de)(de)一(yi)(yi)月(yue)中(zhong)，使(shi)我(wo)變得(de)更加(jia)成(cheng)熟(shu)，服務質量和(he)水平(ping)有(you)了很大的(de)(de)(de)提(ti)高，對客人的(de)(de)(de)服務熱情也更加(jia)高漲，工(gong)作(zuo)(zuo)信心大增(zeng)，對以(yi)后的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)充滿(man)了信心。這(zhe)一(yi)(yi)月(yue)總(zong)體上能(neng)夠(gou)做(zuo)(zuo)到(dao)恪盡職(zhi)守，遵守單(dan)位的(de)(de)(de)各(ge)項規章制度，做(zuo)(zuo)到(dao)讓領導放心，讓客人滿(man)意，但我(wo)也有(you)一(yi)(yi)些不(bu)好的(de)(de)(de)地方(fang)需要(yao)(yao)改正，比如做(zuo)(zuo)事(shi)(shi)斤斤計較，為一(yi)(yi)些雞(ji)毛蒜皮的(de)(de)(de)事(shi)(shi)和(he)同事(shi)(shi)起爭執，工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)存在著惰性，工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)熱情不(bu)夠(gou)飽滿(man)，消極怠工(gong)。在新(xin)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)月(yue)里，我(wo)要(yao)(yao)堅決克(ke)服這(zhe)些不(bu)好的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風，乘(cheng)著去年這(zhe)股(gu)東風，嚴格約束(shu)自己，認真學(xue)習研究(jiu)工(gong)作(zuo)(zuo)服務中(zhong)的(de)(de)(de)技巧，提(ti)高自身的(de)(de)(de)服務水平(ping)，從小(xiao)事(shi)(shi)做(zuo)(zuo)起，高起點、高要(yao)(yao)求(qiu)，讓每(mei)一(yi)(yi)個客人都(dou)滿(man)意，和(he)酒(jiu)店其他同事(shi)(shi)一(yi)(yi)起為每(mei)一(yi)(yi)位客人提(ti)供一(yi)(yi)個舒適、安寧(ning)、溫(wen)馨的(de)(de)(de)家。

　　客房部工作總結 篇4

　　XX年我客房部做了一下工作總結(jie)：

　　一：XX年(nian)對(dui)客房部總體來(lai)說(shuo)是比(bi)較忙碌(liu)的(de)一年(nian)首先(xian)是抓(zhua)好了日常(chang)服(fu)(fu)務管理，勤(qin)到(dao)現場，發現問題及(ji)時指(zhi)出并進行培訓(xun)，以(yi)確保對(dui)客服(fu)(fu)務質(zhi)量，對(dui)客房清潔(jie)衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)進行全(quan)面檢查，公共區域的(de)清潔(jie)衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)及(ji)時檢查，合(he)理安排計劃衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)，做好設(she)施設(she)備的(de)維護保養工作。

　　其次(ci)是XX年里對客(ke)房部(bu)區域的工(gong)(gong)程維(wei)修(xiu)隨時統(tong)計隨時維(wei)修(xiu)，有(you)一部(bu)分維(wei)修(xiu)問(wen)題(ti)維(wei)修(xiu)進(jin)度緩慢，有(you)遺(yi)留問(wen)題(ti)，故在XX年里，計劃將(jiang)各個區域的工(gong)(gong)程維(wei)修(xiu)詳細記(ji)錄在部(bu)門的工(gong)(gong)程歷(li)史檔案里，便于跟進(jin)，跟蹤房間維(wei)修(xiu)狀況并備案。

　　二：規范(fan)各管區，各崗位(wei)的(de)服務用(yong)語(yu)，提(ti)高對客服務質量。

　　為了體現從事(shi)酒店服(fu)務人員(yuan)的專(zhuan)業素質，在上半年，對(dui)(dui)我部門(men)員(yuan)工(gong)做了禮節禮貌(mao)，儀(yi)容儀(yi)表(biao)等相應的要求，一(yi)段時間后，由于種(zhong)種(zhong)原因，很多員(yuan)工(gong)對(dui)(dui)此有所松懈，對(dui)(dui)自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東(dong)西貴在堅持，我們將對(dui)(dui)此加大培(pei)訓，督導力度。

　　三(san)：為確保(bao)客房(fang)質量，做了(le)一次實作(zuo)技能考核。

　　總體效果較好，在經過(guo)現(xian)場指導后都有了明顯提高，在XX年還需要(yao)加(jia)大實(shi)操技能(neng)的培訓(xun)力度。

　　四：開源節流，降(jiang)本增效(xiao)，從(cong)點滴(di)做(zuo)(zuo)起。客(ke)房部(bu)是我酒店(dian)(dian)的主要創收部(bu)門(men)，同(tong)時也是酒店(dian)(dian)成本費用最高的的一(yi)個(ge)部(bu)門(men)，本著節約就是創利潤的.思(si)想，從(cong)我做(zuo)(zuo)起，從(cong)點滴(di)做(zuo)(zuo)起，杜絕一(yi)切浪費現象，主要表現在：

　　XX部門一直要求(qiu)員(yuan)工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求(qiu)服務(wu)員(yuan)在做(zuo)房時(shi)(shi)間把所有電(dian)源關掉(diao)，檢查(cha)退房后拔(ba)掉(diao)取電(dian)牌(pai)等(deng)等(deng)節電(dian)措施3.做(zuo)衛生(sheng)間時(shi)(shi)不使用長流水。像這(zhe)樣日復一日的執(zhi)行(xing)下來，為酒(jiu)店節約一筆不少的水電(dian)費。

　　五(wu)：堅(jian)持做好(hao)部門評優(you)工(gong)作(zuo)(zuo)，努力(li)為員(yuan)工(gong)營造一個(ge)良好(hao)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)氛(fen)圍每月(yue)評出優(you)秀員(yuan)工(gong)一名，以(yi)激發與(yu)員(yuan)工(gong)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)熱(re)情(qing)，充分調動(dong)他們的(de)主動(dong)性(xing)，自覺性(xing)，積極性(xing)，從而形成鼓勵先進(jin)，鞭策后進(jin)的(de)良性(xing)競爭局面，避免干好(hao)干壞的(de)一個(ge)樣。

　　六：XX年將加(jia)強對(dui)員工的(de)系(xi)統(tong)培(pei)訓(xun)工作部門人(ren)員的(de)流失導致我(wo)(wo)們部門的(de)你(ni)給的(de)增加(jia)，我(wo)(wo)們要(yao)(yao)提高服務質量(liang)首先要(yao)(yao)從新員工抓起，要(yao)(yao)使新員工具有較高的(de)服務意識和服務技能，就(jiu)需要(yao)(yao)我(wo)(wo)們對(dui)新員工進行(xing)系(xi)統(tong)的(de)培(pei)訓(xun)，這(zhe)就(jiu)要(yao)(yao)求我(wo)(wo)們各級管(guan)理人(ren)員要(yao)(yao)付出很多(duo)的(de)心血，這(zhe)項工作將成為我(wo)(wo)們部門明年工作的(de)一個重點。

　　不(bu)斷(duan)充(chong)實自己，提高自身綜合能力(li)，加大部門員工的培訓力(li)度(du)，確保客(ke)房服務質量和衛生質量，讓(rang)客(ke)房整體水(shui)平提高一(yi)個臺階，加強輪(lun)崗培訓，培養部門多(duo)面(mian)手，避免人(ren)員流失影(ying)響部門正常運轉。

　　基于酒(jiu)店在XX年期間多(duo)次停電現(xian)象，將進行對(dui)(dui)相關應急方(fang)案的(de)(de)(de)建(jian)(jian)立和(he)員(yuan)工(gong)培(pei)訓(xun)，避(bi)免___當中的(de)(de)(de)事(shi)故出現(xian)七(qi)：自身存(cun)在的(de)(de)(de)問題1.同事(shi)與(yu)同事(shi)之間，部(bu)門與(yu)部(bu)門之間的(de)(de)(de)溝通(tong)不(bu)夠(gou)XX對(dui)(dui)各種(zhong)大小事(shi)務(wu)抓的(de)(de)(de)精細程度還不(bu)夠(gou)XX對(dui)(dui)培(pei)訓(xun)，布(bu)置，安排過的(de)(de)(de)事(shi)檢查力度不(bu)夠(gou)我(wo)們堅信(xin)在總(zong)公司和(he)酒(jiu)店領導的(de)(de)(de)精明決策(ce)下，在酒(jiu)店各部(bu)門管理人員(yuan)的(de)(de)(de)精誠團(tuan)(tuan)結一(yi)(yi)直的(de)(de)(de)精神下和(he)全體(ti)員(yuan)工(gong)團(tuan)(tuan)結一(yi)(yi)致(zhi)，齊心(xin)協力，共同努(nu)力下，我(wo)們相信(xin)明年一(yi)(yi)定可以做的(de)(de)(de)更好(hao)。讓(rang)我(wo)們團(tuan)(tuan)結一(yi)(yi)致(zhi)，開拓進取，銳意創(chuang)新，為(wei)建(jian)(jian)設推進小康商務(wu)酒(jiu)店的(de)(de)(de)明天而努(nu)力奮(fen)斗!

　　客房部工作總結 篇5

　　時間過得真快，一(yi)下子上半(ban)年(nian)就(jiu)這么過去了！如果不(bu)是(shi)這場疫情的影響，我(wo)想我(wo)們(men)的酒店(dian)生意會更加(jia)好(hao)吧！今(jin)年(nian)上半(ban)年(nian)酒店(dian)多是(shi)用來進行專門(men)的隔離(li)工作了，我(wo)們(men)客房部(bu)具體(ti)的工作總結如下：

　　一、積極配合國家的工作進行客房服務

　　本(ben)酒店(dian)(dian)一直以來是一家積極響應(ying)國家號(hao)召的(de)(de)酒店(dian)(dian)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)房(fang)部(bu)上(shang)半(ban)年(nian)的(de)(de)工作(zuo)中(zhong)(zhong)，主要的(de)(de)工作(zuo)是積極配合國家的(de)(de)工作(zuo)，進行一系(xi)列(lie)(lie)與國家需要相關(guan)的(de)(de)客(ke)房(fang)服務(wu)。接納了許多(duo)來自內地的(de)(de)顧客(ke)，也接納了許多(duo)來自國外的(de)(de)顧客(ke)，在他們(men)(men)需要幫(bang)助(zhu)的(de)(de)時(shi)候，及時(shi)送上(shang)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)幫(bang)助(zhu)，讓(rang)他們(men)(men)在我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)酒店(dian)(dian)里面住(zhu)得放心(xin)住(zhu)得安心(xin)。在這一系(xi)列(lie)(lie)客(ke)房(fang)服務(wu)中(zhong)(zhong)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)房(fang)部(bu)還與醫院保持了密切的(de)(de)聯系(xi)，盡可能保證本(ben)酒店(dian)(dian)住(zhu)客(ke)與員工的(de)(de)生命安全。

　　二、認真保持干凈衛生整潔的客房質量

　　酒(jiu)店(dian)客(ke)房(fang)(fang)(fang)服務中最重要(yao)的(de)(de)也(ye)就(jiu)算是保持干凈整(zheng)潔了(le)(le)(le)。今年(nian)上半年(nian)是一個(ge)特殊(shu)的(de)(de)半年(nian)，這就(jiu)更要(yao)求(qiu)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)衛(wei)生(sheng)(sheng)狀況要(yao)保持在高水(shui)平(ping)了(le)(le)(le)。上半年(nian)，我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)房(fang)(fang)(fang)部派(pai)出了(le)(le)(le)一大(da)部分員(yuan)工(gong)專門(men)進行衛(wei)生(sheng)(sheng)狀況的(de)(de).維系，進行每(mei)日消毒每(mei)日清洗，哪怕是長時(shi)間住店(dian)的(de)(de)顧客(ke)，我(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)都(dou)做到了(le)(le)(le)上門(men)為其進行消毒打掃(sao)的(de)(de)工(gong)作，認真保持干凈衛(wei)生(sheng)(sheng)整(zheng)潔的(de)(de)客(ke)房(fang)(fang)(fang)質量(liang)，讓每(mei)一個(ge)來我(wo)(wo)們(men)(men)酒(jiu)店(dian)住宿的(de)(de)顧客(ke)都(dou)連連稱贊(zan)我(wo)(wo)們(men)(men)這里的(de)(de)衛(wei)生(sheng)(sheng)讓他們(men)(men)放(fang)心。我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)房(fang)(fang)(fang)部對于這樣的(de)(de)評價感(gan)到欣慰，畢竟我(wo)(wo)們(men)(men)上半年(nian)真的(de)(de)有非常認真的(de)(de)對待(dai)這件事情(qing)，算是為了(le)(le)(le)讓大(da)家住的(de)(de)更加安(an)心做的(de)(de)一件值得一提的(de)(de)小(xiao)事吧(ba)！

　　三、拓展進行了今年上半年的客房培訓

　　上(shang)半年(nian)(nian)，我們客(ke)房部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作是(shi)(shi)忙碌的(de)(de)(de)(de)，但這不是(shi)(shi)阻止(zhi)我們進(jin)(jin)行客(ke)房培(pei)(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)(de)理由。上(shang)半年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)時間里，我們客(ke)房部(bu)(bu)還是(shi)(shi)想盡辦法擠出了時間來給我們客(ke)房部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)進(jin)(jin)行培(pei)(pei)訓(xun)，讓(rang)大家在一種(zhong)更(geng)加整齊有序(xu)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作中得(de)到(dao)住(zhu)店顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)好評(ping)。今年(nian)(nian)上(shang)半年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)，主要是(shi)(shi)圍繞如(ru)(ru)何(he)接待(dai)境外旅客(ke)的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)，提(ti)高(gao)了一些(xie)英語(yu)比較落后的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)英語(yu)水(shui)平(ping)，也(ye)給所有客(ke)房部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)進(jin)(jin)行了如(ru)(ru)何(he)更(geng)有禮(li)貌地對待(dai)那些(xie)需要被隔離的(de)(de)(de)(de)住(zhu)客(ke)，讓(rang)這些(xie)住(zhu)客(ke)不會因為害怕(pa)而過分影響身心(xin)健康。

　　上(shang)(shang)半年我(wo)們(men)客房(fang)部的主要(yao)工作差不(bu)多就是以上(shang)(shang)這些了(le)，這些工作看似(si)沒什么(me)，但實際上(shang)(shang)卻讓(rang)我(wo)們(men)上(shang)(shang)半年都處在緊(jin)張忙碌中(zhong)。下半年我(wo)們(men)客房(fang)部以及我(wo)們(men)酒店(dian)將面臨一(yi)些什么(me)新(xin)的挑戰呢？我(wo)們(men)只能(neng)盡可能(neng)的保持良好狀態積(ji)極應對了(le)。

　　客房部工作總結 篇6

　　20xx已經(jing)成為歷史，我(wo)(wo)們又將迎來嶄新(xin)的一年，為了在20xx年開(kai)創一個(ge)好(hao)的。局面，更為了比20xx年工(gong)作做(zuo)的有進步(bu)，我(wo)(wo)們應(ying)該(gai)未雨綢繆，總結20xx年的工(gong)作經(jing)驗(yan)，吸取教訓，推動下(xia)一年的工(gong)作開(kai)展。我(wo)(wo)客房部做(zuo)了以下(xia)工(gong)作：

　　一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年

　　首先(xian)是抓(zhua)好(hao)了(le)日常服務管理(li)，勤到現場，發現問題(ti)及時指出(chu)并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生(sheng)(sheng)進行全面(mian)檢查(cha)，公共區域的(de)清潔衛生(sheng)(sheng)及時檢查(cha)，合理(li)安排(pai)計(ji)劃衛生(sheng)(sheng)，做(zuo)好(hao)設施設備的(de)維護保養工作(zuo)。

　　其次是(shi)x年(nian)里(li)(li)對客房部區域(yu)的(de)(de)工(gong)程維(wei)修(xiu)隨時(shi)統計隨時(shi)維(wei)修(xiu)，有一(yi)部分維(wei)修(xiu)問題維(wei)修(xiu)進度緩(huan)慢(man)，有遺留問題，故(gu)在(zai)20xx年(nian)里(li)(li)，計劃(hua)將各(ge)個區域(yu)的(de)(de)工(gong)程維(wei)修(xiu)詳細記(ji)錄在(zai)部門的(de)(de)工(gong)程歷史檔案里(li)(li)，便于跟進，跟蹤房間維(wei)修(xiu)狀(zhuang)況并備案。

　　二、規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量

　　為了(le)體現(xian)從事酒(jiu)店服務人員的專業(ye)素質，在(zai)上半年，對(dui)我(wo)部門(men)員工(gong)(gong)做了(le)禮(li)(li)節禮(li)(li)貌，儀容儀表等(deng)相應(ying)的要(yao)求，一段時間后，由(you)于(yu)種(zhong)種(zhong)原因，很多員工(gong)(gong)對(dui)此(ci)有所松懈，對(dui)自身要(yao)求不嚴，沒有堅持下去，這也(ye)是較遺憾的地方，但好東西(xi)貴在(zai)堅持，我(wo)們將(jiang)對(dui)此(ci)加大培訓，督導(dao)力度。

　　三、為確保客房質量，做了一次實作技能考核

　　總體效果較好，在(zai)經過(guo)現場指導(dao)后都有了明顯提高，在(zai)x年還需要加(jia)大實操技能的培訓力度。

　　四、開源節流，降本增效，從點滴做起

　　客房部是(shi)我(wo)(wo)酒(jiu)店的'主要創(chuang)(chuang)收部門(men)，同時(shi)也是(shi)酒(jiu)店成本(ben)費用的的一(yi)個部門(men)，本(ben)著(zhu)節約(yue)就(jiu)是(shi)創(chuang)(chuang)利潤的思想，從(cong)(cong)我(wo)(wo)做起，從(cong)(cong)點(dian)滴做起，杜絕一(yi)切浪費現(xian)(xian)象，主要表現(xian)(xian)在：

　　1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

　　2、要求(qiu)服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查(cha)退(tui)房后(hou)拔掉取電牌等(deng)等(deng)節(jie)電措施。

　　3、做衛(wei)生間時不(bu)(bu)使用長流水。像這樣日復一日的(de)執行下(xia)來，為酒店節約一筆不(bu)(bu)少的(de)水電費。

　　五、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

　　每月(yue)評(ping)出優(you)秀員工(gong)一(yi)名，以激(ji)發與(yu)員工(gong)的(de)(de)工(gong)作熱情，充分調動他(ta)們(men)的(de)(de)主動性(xing)(xing)(xing)，自覺性(xing)(xing)(xing)，積極性(xing)(xing)(xing)，從(cong)而形成鼓勵先進，鞭(bian)策后進的(de)(de)良性(xing)(xing)(xing)競爭(zheng)局面，避免干(gan)好干(gan)壞的(de)(de)一(yi)個(ge)樣。

　　六、將加強對員工的系統培訓工作

　　部門(men)(men)人(ren)員的(de)流失導致我(wo)們部門(men)(men)的(de)你給的(de)增加(jia)，我(wo)們要(yao)提高服務(wu)質(zhi)量首先要(yao)從新(xin)員工抓起(qi)，要(yao)使(shi)新(xin)員工具(ju)有較高的(de)服務(wu)意識(shi)和服務(wu)技能，就需要(yao)我(wo)們對新(xin)員工進行系統的(de)培訓，這就要(yao)求(qiu)我(wo)們各級(ji)管理人(ren)員要(yao)付出很多的(de)心血，這項工作將成(cheng)為我(wo)們部門(men)(men)明年工作的(de)一(yi)個重點。

　　不斷充實自己，提高自身綜合能力，加(jia)大部(bu)門(men)員工的培(pei)訓力度(du)，確保(bao)客房服務質(zhi)量和衛生質(zhi)量，讓客房整體水平提高一個(ge)臺階(jie)，加(jia)強(qiang)輪(lun)崗(gang)培(pei)訓，培(pei)養部(bu)門(men)多面手，避免人員流失影響部(bu)門(men)正常(chang)運轉(zhuan)。

　　基于酒店(dian)在(zai)x年期間多次停電(dian)現象，將進行對相關(guan)應急方案的建立和(he)員工培訓，避(bi)免突(tu)發事件當中的事故出現：

　　七、自身存在的問題

　　1、同(tong)事(shi)與同(tong)事(shi)之(zhi)間，部(bu)門與部(bu)門之(zhi)間的溝通不夠。

　　2、對各種大小事務抓的精細(xi)程(cheng)度還不夠。

　　3、對(dui)培訓，布(bu)置(zhi)，安排過(guo)的事檢查力(li)度(du)不夠。

　　我們堅信在(zai)總公司和(he)酒店領導的(de)(de)精明(ming)決(jue)策下，在(zai)酒店各(ge)部(bu)門管理人員(yuan)的(de)(de)精誠團(tuan)結(jie)(jie)一(yi)直的(de)(de)精神下和(he)全體員(yuan)工團(tuan)結(jie)(jie)一(yi)致，齊心協力(li)，共同(tong)努(nu)力(li)下，我們相信明(ming)年一(yi)定可(ke)以(yi)做(zuo)的(de)(de)更(geng)好。讓我們團(tuan)結(jie)(jie)一(yi)致，開拓進取(qu)，銳意(yi)創(chuang)新，為建(jian)設推進小康商務酒店的(de)(de)明(ming)天而努(nu)力(li)奮斗！

　　客房部工作總結 篇7

　　XX已經成為(wei)歷(li)史，我們又將(jiang)迎來嶄新的一年(nian)，為(wei)了在20xx年(nian)開創一個(ge)好(hao)的局面(mian)，更為(wei)了比XX年(nian)工(gong)作(zuo)做(zuo)的有(you)進步，我們應該(gai)未雨綢繆(mou)，總(zong)結XX年(nian)的工(gong)作(zuo)經驗，吸取教(jiao)訓，推動下一年(nian)的工(gong)作(zuo)開展。

　　XX年我客房部(bu)做了一下工作(zuo)：

　　一：XX年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日(ri)常服(fu)務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行(xing)培(pei)訓，以確保(bao)對客(ke)服(fu)務質量，對客(ke)房清潔(jie)衛(wei)生進行(xing)全面檢(jian)查，公共區域的清潔(jie)衛(wei)生及時檢(jian)查，合(he)理安排計劃衛(wei)生，做好設施設備的維護保(bao)養工作。

　　其次是(shi)XX年里對客(ke)房(fang)部區(qu)域的工程維(wei)修隨(sui)時統計(ji)隨(sui)時維(wei)修，有一部分維(wei)修問(wen)題維(wei)修進度緩(huan)慢，有遺留問(wen)題，故在20xx年里，計(ji)劃將各個區(qu)域的`工程維(wei)修詳細(xi)記錄在部門的工程歷史(shi)檔案里，便于跟(gen)進，跟(gen)蹤房(fang)間(jian)維(wei)修狀(zhuang)況并備案。

　　二：規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

　　為了體現從事酒店服務(wu)人員(yuan)的專業(ye)素質(zhi)，在上半年，對(dui)我部門員(yuan)工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應(ying)的要求，一段時間后，由(you)于(yu)種種原因，很多(duo)員(yuan)工對(dui)此(ci)有所(suo)松懈，對(dui)自身要求不嚴，沒(mei)有堅持(chi)下去，這也是較(jiao)遺憾的地方(fang)，但(dan)好東西(xi)貴在堅持(chi)，我們將對(dui)此(ci)加(jia)大培訓(xun)，督導力度。

　　三：為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

　　總體效果較(jiao)好(hao)，在經過現場指導后都有了明(ming)顯提高，在20xx年還需要加(jia)大實(shi)操(cao)技能(neng)的培(pei)訓力度。

　　四：開源節流，降本增效，從點滴做起。客(ke)房部(bu)(bu)是我酒店(dian)的(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)要創(chuang)收部(bu)(bu)門，同(tong)時(shi)也(ye)是酒店(dian)成本(ben)(ben)費用(yong)最高的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)一個部(bu)(bu)門，本(ben)(ben)著節(jie)約(yue)就是創(chuang)利潤的(de)(de)(de)思想，從我做(zuo)(zuo)起，從點(dian)滴做(zuo)(zuo)起，杜絕一切(qie)浪費現(xian)(xian)象，主(zhu)(zhu)要表現(xian)(xian)在：1。部(bu)(bu)門一直(zhi)要求(qiu)員工(gong)堅持回(hui)收客(ke)用(yong)一次性低(di)值易耗品(pin)2。要求(qiu)服務(wu)員在做(zuo)(zuo)房時(shi)間(jian)把所(suo)有(you)電源關掉(diao)，檢查退房后拔掉(diao)取電牌等等節(jie)電措施3。做(zuo)(zuo)衛生間(jian)時(shi)不使(shi)用(yong)長流水。像這(zhe)樣日復一日的(de)(de)(de)執行下來，為酒店(dian)節(jie)約(yue)一筆不少的(de)(de)(de)水電費。

　　五：堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

　　每月(yue)評出優(you)秀員工一名，以激發與員工的工作熱(re)情，充分調(diao)動他們(men)的主動性(xing)(xing)(xing)，自(zi)覺性(xing)(xing)(xing)，積(ji)極性(xing)(xing)(xing)，從而形成鼓勵先進(jin)(jin)，鞭策后進(jin)(jin)的良性(xing)(xing)(xing)競爭(zheng)局面，避免干(gan)好干(gan)壞的一個樣。

　　六：20xx年將加強對員工的系統培訓工作

　　部(bu)門人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)流失導致我(wo)(wo)們(men)部(bu)門的(de)你給的(de)增加(jia)，我(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)提高服務質(zhi)量(liang)首先(xian)要(yao)(yao)從(cong)新員(yuan)(yuan)工抓起(qi)，要(yao)(yao)使新員(yuan)(yuan)工具有較高的(de)服務意(yi)識和服務技(ji)能，就(jiu)需要(yao)(yao)我(wo)(wo)們(men)對新員(yuan)(yuan)工進(jin)行(xing)系(xi)統(tong)的(de)培訓，這(zhe)就(jiu)要(yao)(yao)求我(wo)(wo)們(men)各級(ji)管理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)要(yao)(yao)付出很多的(de)心(xin)血，這(zhe)項工作(zuo)(zuo)將成為(wei)我(wo)(wo)們(men)部(bu)門明年(nian)工作(zuo)(zuo)的(de)一個重點。

　　不斷充(chong)實自己，提(ti)高自身綜合能力，加(jia)大部(bu)(bu)門員(yuan)工的培訓(xun)力度(du)，確保客(ke)房(fang)服務質(zhi)量和衛生(sheng)質(zhi)量，讓客(ke)房(fang)整體水平(ping)提(ti)高一個臺階，加(jia)強(qiang)輪(lun)崗培訓(xun)，培養(yang)部(bu)(bu)門多面手，避免人員(yuan)流失影響部(bu)(bu)門正常運轉。

　　基于酒店在XX年期間多次停電現象，將進行對相(xiang)關應急(ji)方案的(de)建立和員(yuan)工培訓，避(bi)免(mian)突發(fa)事件當中的(de)事故(gu)出(chu)現

　　七：自身存在的問題

　　1、同事與(yu)(yu)同事之間，部門與(yu)(yu)部門之間的(de)溝通不夠(gou)(gou)對(dui)各種(zhong)大小事務抓(zhua)的(de)精細程度還不夠(gou)(gou)對(dui)培訓，布置，安(an)排過的(de)事檢查力度不夠(gou)(gou)

　　我(wo)們堅信在總公司和(he)酒(jiu)店領導的精明(ming)決策下(xia)，在酒(jiu)店各部門管理(li)人員(yuan)的精誠團(tuan)(tuan)(tuan)結一直的精神(shen)下(xia)和(he)全體員(yuan)工團(tuan)(tuan)(tuan)結一致(zhi)(zhi)，齊(qi)心協(xie)力，共(gong)同努(nu)力下(xia)，我(wo)們相信明(ming)年一定(ding)可以做(zuo)的更好。讓我(wo)們團(tuan)(tuan)(tuan)結一致(zhi)(zhi)，開拓進(jin)取，銳意創新，為建(jian)設(she)推進(jin)小康商務酒(jiu)店的明(ming)天而努(nu)力奮(fen)斗！

　　客房部工作總結 篇8

　　一、xx年我部完成了以下工作：

　　1．規范(fan)各管(guan)區、各崗位的(de)服務用語，提高對(dui)客服務質量。為(wei)了體現(xian)從事酒店人(ren)員的(de)專業素養，在xx年元月份，針對(dui)我(wo)(wo)部(bu)各崗位服務用語存在不(bu)規范(fan)、不(bu)統一的(de)現(xian)象，我(wo)(wo)部(bu)號召各管(guan)區搜集本管(guan)區各崗位的(de)服務用語，進(jin)行留精去粗(cu)，后裝(zhuang)訂成冊，做為(wei)我(wo)(wo)們對(dui)客交(jiao)流(liu)的(de)語言(yan)指(zhi)南(nan)，同時，也將做為(wei)我(wo)(wo)們培訓新員工的(de)教(jiao)材。自規范(fan)服務用語執行以來，我(wo)(wo)部(bu)人(ren)員在對(dui)客交(jiao)流(liu)上有了顯著提高。但(dan)(dan)到了后期，很多員工對(dui)此有所松懈，對(dui)自身(shen)要求不(bu)嚴(yan)，有回來原來的(de)跡象，這也是較遺憾的(de)地方，但(dan)(dan)好(hao)東西貴在堅(jian)持，貴在溫故而知新，我(wo)(wo)部(bu)將對(dui)此加(jia)大督(du)導、檢查方面的(de)力度(du)。

　　2．為確保客(ke)房(fang)(fang)(fang)出售(shou)(shou)質量(liang)，嚴格(ge)執行(xing)《三(san)級查(cha)(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)(fang)制(zhi)度》。酒店(dian)的(de)主營收入來(lai)自(zi)客(ke)房(fang)(fang)(fang)，從事客(ke)房(fang)(fang)(fang)工(gong)作，首當(dang)其沖的(de)是如何(he)使客(ke)房(fang)(fang)(fang)達到一件合格(ge)的(de)商品出售(shou)(shou)，它包(bao)括房(fang)(fang)(fang)間衛生、設施設備(bei)、物品配備(bei)等，為了切實提高客(ke)房(fang)(fang)(fang)質量(liang)合格(ge)率，我部嚴格(ge)執行(xing)“三(san)級查(cha)(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)(fang)制(zhi)度”，即(ji)員工(gong)自(zi)查(cha)(cha)(cha)(cha)、領班普查(cha)(cha)(cha)(cha)、主管(guan)抽查(cha)(cha)(cha)(cha)，做到層(ceng)層(ceng)把關，力爭(zheng)將疏漏降到最低，并(bing)且還增加了《返工(gong)單(dan)》分(fen)析和《主管(guan)查(cha)(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)(fang)記錄》，對客(ke)房(fang)(fang)(fang)各項指標(biao)的(de)檢查(cha)(cha)(cha)(cha)用數(shu)據來(lai)反映存在的(de)問題更直觀，據統計，我部在xx年(nian)客(ke)房(fang)(fang)(fang)質量(liang)達標(biao)率為 98%。

　　3．執(zhi)行(xing)首(shou)問(wen)責任(ren)制(zhi)實施首(shou)問(wen)責任(ren)制(zhi)要(yao)求(qiu)處在(zai)一(yi)線崗位(wei)如前(qian)廳(ting)、總機、服務(wu)中(zhong)心(xin)所掌(zhang)握(wo)的(de)(de)信(xin)息量大(da)(da)，如海陸空的(de)(de).交通信(xin)息、旅游資訊(xun)、各重要(yao)單(dan)位(wei)的(de)(de)電話號碼等等，還(huan)有(you)員(yuan)工(gong)處理(li)事情的(de)(de)靈活應變能力，對(dui)客(ke)服務(wu)需求(qiu)的(de)(de)解決能力。首(shou)問(wen)責任(ren)制(zhi)是(shi)在(zai)正(zheng)式(shi)執(zhi)行(xing)前(qian)，已做(zuo)好各項準(zhun)備工(gong)作，要(yao)求(qiu)各崗位(wei)廣泛(fan)搜集資料，加強培(pei)訓(xun)學習，擴大(da)(da)自(zi)已的(de)(de)知識面，以便(bian)更好的(de)(de)為客(ke)人提供服務(wu)。首(shou)問(wen)責任(ren)制(zhi)從(cong)今年(nian)(nian)元月份正(zheng)式(shi)執(zhi)行(xing)以來(lai)，工(gong)作較去年(nian)(nian)有(you)了(le)很大(da)(da)的(de)(de)進步，去年(nian)(nian)有(you)多起(qi)因轉手(shou)服務(wu)而耽誤客(ke)人時間(jian)使(shi)客(ke)人生氣(qi)、投訴(su)事件(jian)，今年(nian)(nian)無一(yi)起(qi)。

　　4．開展技(ji)術(shu)大(da)練(lian)兵，培(pei)養技(ji)術(shu)能(neng)手(shou)，切實(shi)提高客房(fang)(fang)人員(yuan)的(de)(de)實(shi)操水平(ping)。為(wei)了做(zuo)好客房(fang)(fang)的(de)(de)衛生和(he)服務工(gong)(gong)作(zuo)，管(guan)家部從今年(nian)8月起利用淡季(ji)，對樓層(ceng)員(yuan)工(gong)(gong)開展技(ji)術(shu)大(da)練(lian)兵活動，對員(yuan)工(gong)(gong)打掃(sao)房(fang)(fang)間技(ji)能(neng)和(he)查房(fang)(fang)技(ji)巧進行(xing)考(kao)核和(he)評定(ding)。從中發現員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)操作(zuo)非常不(bu)規范(fan)、不(bu)科學，針(zhen)對存在的(de)(de)問(wen)題(ti)，管(guan)區領班(ban)級以(yi)上人員(yuan)專門召開會議(yi)，對存在的(de)(de)問(wen)題(ti)加以(yi)分(fen)析，對員(yuan)工(gong)(gong)進行(xing)重新(xin)培(pei)訓，糾正員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)不(bu)良操作(zuo)習(xi)慣。通過考(kao)核，取得了一定(ding)的(de)(de)成效，房(fang)(fang)間衛生質(zhi)量(liang)提高了，查房(fang)(fang)超(chao)時(shi)現象少了。

　　5．建立“免查(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)制度”，充(chong)(chong)分發揮員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)骨干力量(liang)，使(shi)領(ling)(ling)班(ban)有時(shi)間與精(jing)力將重心(xin)放(fang)在(zai)管(guan)(guan)理(li)(li)和員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)培(pei)訓工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)上。為(wei)了使(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對客房(fang)(fang)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)加深認識(shi)，加強(qiang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)責(ze)(ze)任心(xin)，今年10月(yue)份(fen)，管(guan)(guan)家部(bu)與各班(ban)組的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)骨干簽定《免查(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)協議》，讓員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對自(zi)己的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)進行(xing)自(zi)查(cha)(cha)(cha)自(zi)糾，并讓員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)參與管(guan)(guan)理(li)(li)，負(fu)責(ze)(ze)領(ling)(ling)班(ban)休(xiu)假期(qi)間的(de)(de)(de)代(dai)班(ban)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，充(chong)(chong)分體(ti)現(xian)出員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)自(zi)身價值(zhi)和酒店對他(ta)們的(de)(de)(de)信任，使(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)更有熱情。到目前為(wei)止(zhi)，4人(ren)申請(qing)免查(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)中(zhong)無一(yi)人(ren)出現(xian)過大的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)失誤。如此(ci)一(yi)來，減(jian)輕了領(ling)(ling)班(ban)在(zai)查(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)上的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)量(liang)，有的(de)(de)(de)時(shi)間與精(jing)力放(fang)在(zai)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)和培(pei)訓工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)上，真正發揮了做為(wei)基(ji)層管(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)職能。

　　6．開展(zhan)各(ge)種“興趣班”，豐(feng)富員工(gong)的(de)(de)(de)業(ye)余生活，從而提高員工(gong)的(de)(de)(de)素(su)質。近(jin)兩年，隨著我(wo)(wo)(wo)店客(ke)(ke)源結構的(de)(de)(de)不斷擴(kuo)展(zhan)，經常會有(you)一些(xie)(xie)境外(wai)(wai)團(tuan)，如日(ri)(ri)本團(tuan)、東南亞一些(xie)(xie)國家的(de)(de)(de)團(tuan)隊入住我(wo)(wo)(wo)，與(yu)客(ke)(ke)人在(zai)語(yu)言交流上(shang)的(de)(de)(de)障礙成(cheng)為我(wo)(wo)(wo)們做好外(wai)(wai)賓服務的(de)(de)(de)最大難題。為了(le)(le)(le)與(yu)時俱進，我(wo)(wo)(wo)們利用(yong)(yong)來店實(shi)習外(wai)(wai)語(yu)專業(ye)的(de)(de)(de)實(shi)習生，辦(ban)(ban)起了(le)(le)(le)“外(wai)(wai)語(yu)興趣班”，給我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)員工(gong)進行(xing)日(ri)(ri)常（英(ying)語(yu)、日(ri)(ri)語(yu)）用(yong)(yong)語(yu)的(de)(de)(de)培訓(xun)；考慮到(dao)酒店商(shang)務樓層的(de)(de)(de)開發增配了(le)(le)(le)電腦(nao)(nao)以及開通了(le)(le)(le)網(wang)線，員工(gong)對電腦(nao)(nao)均很(hen)陌(mo)生，我(wo)(wo)(wo)們同時辦(ban)(ban)起了(le)(le)(le)電“電腦(nao)(nao)班”，還開辦(ban)(ban)了(le)(le)(le)“美(mei)術班”，此舉，一方面體現了(le)(le)(le)有(you)特長(chang)的(de)(de)(de)員工(gong)在(zai)酒店的(de)(de)(de)價值，另一方面，增長(chang)了(le)(le)(le)員工(gong)的(de)(de)(de)知識面，豐(feng)富了(le)(le)(le)員工(gong)的(de)(de)(de)業(ye)余生活

　　客房部工作總結 篇9

　　20xx年(nian)是競爭激(ji)烈(lie)、碩(shuo)果累累的(de)(de)一(yi)年(nian)，在(zai)酒(jiu)店領導的(de)(de)細心指導和客房(fang)(fang)全體員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)共(gong)同努力下，客房(fang)(fang)部(bu)克(ke)服了酒(jiu)店的(de)(de)相關人事變革(ge)、酒(jiu)店五樓餐飲包廂整改為客房(fang)(fang)、客房(fang)(fang)淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部(bu)門的(de)(de)反復檢查(cha)、安裝數(shu)字電視機頂盒(he)、眾多工(gong)(gong)(gong)程(cheng)維修項(xiang)目等等因(yin)素，致使各項(xiang)工(gong)(gong)(gong)作都能(neng)夠(gou)計劃性的(de)(de)順利開展，確保(bao)了客房(fang)(fang)收(shou)入(ru)的(de)(de)穩定提(ti)高(gao)。結合部(bu)門工(gong)(gong)(gong)作方(fang)針“從(cong)高(gao)要(yao)求、從(cong)細做起、從(cong)嚴管理”，在(zai)此對客房(fang)(fang)部(bu)過去一(yi)年(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作總結匯報如下：

　　一、經營方面：

　　20xx年(nian)客房(fang)(fang)完(wan)成(cheng)的(de)營(ying)業(ye)(ye)總額為(wei)(wei)14201517.19元(yuan)(yuan)（其中住房(fang)(fang)總收(shou)入為(wei)(wei)14017074.00元(yuan)(yuan)、客房(fang)(fang)雜項金額為(wei)(wei)183643.19元(yuan)(yuan)），月(yue)平(ping)均營(ying)業(ye)(ye)額為(wei)(wei)1183393.10元(yuan)(yuan)（其中月(yue)平(ping)均住房(fang)(fang)收(shou)入為(wei)(wei)1168089.50元(yuan)(yuan)，月(yue)客房(fang)(fang)雜項金額為(wei)(wei)15303.60元(yuan)(yuan)），累計住房(fang)(fang)總數(shu)達到了45750間，年(nian)度(du)平(ping)均房(fang)(fang)價(jia)為(wei)(wei)306.38元(yuan)(yuan)，住房(fang)(fang)率為(wei)(wei)89.52%。

　　根(gen)據以上數據，再(zai)結合年度(du)分析，客(ke)房(fang)各項(xiang)(xiang)指標較20xx年有所上升，但離(li)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)下達(da)的(de)(de)營業指標（月(yue)均一(yi)(yi)百二十萬）還有一(yi)(yi)定(ding)(ding)的(de)(de)差距，主要(yao)是(shi)受第一(yi)(yi)季度(du)和(he)九月(yue)份的(de)(de)影響，但是(shi)基本保(bao)持著(zhu)上升的(de)(de)趨勢，客(ke)房(fang)住房(fang)收入在(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)領導的(de)(de)指示下，以“能高則(ze)高”、“不(bu)留空房(fang)”、“留住每一(yi)(yi)位賓客(ke)”為(wei)原(yuan)則(ze)，除個別月(yue)份受酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)客(ke)房(fang)整(zheng)體裝修(xiu)和(he)旅游淡季因素(su)外(wai)較為(wei)穩(wen)定(ding)(ding)，然而客(ke)房(fang)雜項(xiang)(xiang)收入不(bu)太穩(wen)定(ding)(ding)，主要(yao)因素(su)表現(xian)在(zai)會議接待和(he)酒(jiu)(jiu)水(shui)方(fang)面。

　　會(hui)議(yi)(yi)接待方面(mian)問題：酒店只有兩個會(hui)議(yi)(yi)室，四樓多功(gong)能廳名(ming)為“多功(gong)能會(hui)議(yi)(yi)廳”但實(shi)質上并不能夠滿足許多商(shang)務(wu)會(hui)議(yi)(yi)、培訓會(hui)議(yi)(yi)客人的需求。

　　一(yi)是供(gong)客人(ren)上網(wang)的(de)端(duan)口有限，只能提供(gong)一(yi)個端(duan)口，這樣一(yi)來客人(ren)得自帶相應設備(bei)，給客人(ren)造成(cheng)一(yi)定(ding)的(de)麻煩，建議購買相關設備(bei)一(yi)套，放于(yu)電腦(nao)房保管，客房會議使用(yong)所需時臨(lin)時登記領(ling)用(yong)；

　　二是會(hui)議白板(ban)質量差，不便于保管，一(yi)(yi)年內(nei)更(geng)換(huan)了幾次，酒店培(pei)訓(xun)會(hui)議比(bi)較多(duo)，針對培(pei)訓(xun)型會(hui)議，客人不好使用(yong)，晃動大，書寫的字(zi)其他人不好觀看，建議購買一(yi)(yi)個電(dian)子(zi)白板(ban)，免去了普通白板(ban)的更(geng)換(huan)費用(yong)和白板(ban)筆的費用(yong)；

　　三(san)是(shi)面(mian)積有限，不便于(yu)擺設客人所想的擺法，人數(shu)(shu)多的會(hui)議(yi)接不了，人數(shu)(shu)少(shao)的會(hui)議(yi)又閑(xian)費用太(tai)高(gao)，建議(yi)酒店(dian)讓銷售部根據客人人數(shu)(shu)、會(hui)議(yi)內容和會(hui)議(yi)成本(ben)來靈活定價(jia)；

　　四(si)是供客(ke)人(ren)休(xiu)息的(de)場所(suo)沒有，而且會議室(shi)周圍就近的(de)洗手間只有一個，還是男女公用的(de)。十(shi)(shi)五樓(lou)行(xing)政會議室(shi)只可容納二(er)十(shi)(shi)人(ren)，屬于小(xiao)型會議室(shi)，其不利因素(su)在于：

　　一(yi)是(shi)沒有定制多(duo)種(zhong)桌(zhuo)(zhuo)套(tao)，如十(shi)人(ren)開會(hui)也還得用二十(shi)個人(ren)使用的桌(zhuo)(zhuo)套(tao)和桌(zhuo)(zhuo)子，桌(zhuo)(zhuo)子是(shi)拼湊而成，可定制多(duo)一(yi)種(zhong)桌(zhuo)(zhuo)套(tao)便于更少人(ren)數來(lai)開會(hui)；

　　二(er)是沒有音響設備。

　　酒水(shui)方面問題(ti)：個(ge)別(bie)酒水(shui)相對深圳同檔次酒店費(fei)(fei)用偏高(gao)，還(huan)沒有完全抓住(zhu)客(ke)(ke)人的消(xiao)費(fei)(fei)心理和嗜好進行(xing)采購(gou)酒水(shui)并配入(ru)客(ke)(ke)房(fang)(fang)。在(zai)零五(wu)年第三季(ji)度期間，調(diao)查了深圳個(ge)別(bie)酒店客(ke)(ke)房(fang)(fang)的酒水(shui)情況，作了相應調(diao)整，將開心果取消(xiao)，把(ba)蘇(su)打(da)水(shui)更換為王(wang)老吉，此舉略有成效，使得(de)客(ke)(ke)房(fang)(fang)雜項(xiang)收入(ru)在(zai)后兩個(ge)季(ji)度期間保(bao)持在(zai)月平均三萬左(zuo)右。

　　二、服務、衛生質量方面：

　　服務(wu)(wu)質(zhi)量在(zai)(zai)零五年里保持比(bi)較(jiao)穩定，對客服務(wu)(wu)投訴率較(jiao)高的(de)(de)(de)(de)時間(jian)段在(zai)(zai)七、八月份，出現此原(yuan)因的(de)(de)(de)(de)主要因素(su)是(shi)住房(fang)率在(zai)(zai)那段時間(jian)最高，人員(yuan)(yuan)(yuan)流失比(bi)較(jiao)嚴重(zhong)，新(xin)(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)進入部(bu)(bu)門(men)之后不(bu)能盡快(kuai)的(de)(de)(de)(de)與(yu)其他（她）員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)融為(wei)一(yi)(yi)體(ti)，缺(que)乏團體(ti)意(yi)識，以及(ji)(ji)欠缺(que)基層管理人員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)正確引(yin)導(dao)基于(yu)這些因素(su)，部(bu)(bu)門(men)開(kai)展(zhan)了(le)一(yi)(yi)系列的(de)(de)(de)(de)內務(wu)(wu)整頓，首(shou)先是(shi)從老員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)心態入手(shou)，多做思(si)想教(jiao)育(yu)工(gong)作，讓(rang)老員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)更(geng)深(shen)層的(de)(de)(de)(de)意(yi)識到(dao)(dao)(dao)自己在(zai)(zai)酒(jiu)店(dian)及(ji)(ji)部(bu)(bu)門(men)所起的(de)(de)(de)(de)作用、擔當的(de)(de)(de)(de)角色，讓(rang)老員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)體(ti)會到(dao)(dao)(dao)酒(jiu)店(dian)及(ji)(ji)部(bu)(bu)門(men)對于(yu)他們(men)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)視程度(du)，達到(dao)(dao)(dao)手(shou)把手(shou)的(de)(de)(de)(de)以老帶新(xin)(xin)，另外，在(zai)(zai)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)梳(shu)理投訴中，發現了(le)問題的(de)(de)(de)(de)另一(yi)(yi)因素(su)，在(zai)(zai)于(yu)部(bu)(bu)門(men)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)服務(wu)(wu)過(guo)度(du)和缺(que)乏親(qin)情服務(wu)(wu)，不(bu)是(shi)讓(rang)客人感到(dao)(dao)(dao)厭煩就是(shi)讓(rang)客人根本無(wu)法(fa)體(ti)會到(dao)(dao)(dao)酒(jiu)店(dian)對客人的(de)(de)(de)(de)重(zhong)視，走了(le)兩個極(ji)端，沒有(you)讓(rang)賓(bin)(bin)客體(ti)會到(dao)(dao)(dao)賓(bin)(bin)至(zhi)如歸的(de)(de)(de)(de)'感覺(jue)，部(bu)(bu)門(men)就開(kai)展(zhan)了(le)一(yi)(yi)系列的(de)(de)(de)(de)趣味性的(de)(de)(de)(de)部(bu)(bu)門(men)及(ji)(ji)班(ban)組培訓，再加上管理人員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)親(qin)歷親(qin)為(wei)，在(zai)(zai)后期避免了(le)此現象的(de)(de)(de)(de)惡化，得到(dao)(dao)(dao)了(le)好(hao)轉。

　　衛(wei)生(sheng)質量是客(ke)房(fang)(fang)的(de)(de)(de)生(sheng)命線，部(bu)門(men)的(de)(de)(de)任何一(yi)個環節都(dou)不可以(yi)(yi)出現(xian)辦點馬(ma)虎，客(ke)房(fang)(fang)一(yi)如既往(wang)的(de)(de)(de)堅持(chi)(chi)“員(yuan)工(gong)自查、部(bu)長檢(jian)查、經理抽查”的(de)(de)(de)宗(zong)旨，在酒(jiu)店(dian)領(ling)導的(de)(de)(de)不斷(duan)指導下(xia)，得到了不斷(duan)的(de)(de)(de)提(ti)高。本酒(jiu)店(dian)客(ke)房(fang)(fang)出租(zu)率和續住(zhu)率整(zheng)體來說是比(bi)較高的(de)(de)(de)，在此情況下(xia)，每(mei)日續住(zhu)房(fang)(fang)的(de)(de)(de)請急打(da)掃(sao)相對(dui)比(bi)較早，再加上(shang)(shang)客(ke)人(ren)每(mei)日的(de)(de)(de)入住(zhu)時(shi)(shi)(shi)間也很早，為了及(ji)時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)供應前臺可出租(zu)房(fang)(fang)，所以(yi)(yi)客(ke)房(fang)(fang)幾乎保(bao)持(chi)(chi)在一(yi)種“趕房(fang)(fang)”的(de)(de)(de)狀態之下(xia)，而(er)且期(qi)間有一(yi)段時(shi)(shi)(shi)間內，客(ke)房(fang)(fang)一(yi)直保(bao)持(chi)(chi)在缺員(yuan)的(de)(de)(de)狀況下(xia)，即使這些客(ke)觀因素(su)的(de)(de)(de)出現(xian)，部(bu)門(men)還是在酒(jiu)店(dian)領(ling)導的(de)(de)(de)寬容和信任下(xia)，及(ji)時(shi)(shi)(shi)進(jin)行了相應的(de)(de)(de)調整(zheng)，將原有的(de)(de)(de)衛(wei)生(sheng)班全(quan)部(bu)固定樓層(ceng)(ceng)情況更改為了單人(ren)固定樓層(ceng)(ceng)、專人(ren)頂替樓層(ceng)(ceng)、三名機動延時(shi)(shi)(shi)上(shang)(shang)班和下(xia)班以(yi)(yi)補缺特(te)殊時(shi)(shi)(shi)間段的(de)(de)(de)空崗、其余(yu)機動靈活安排的(de)(de)(de)情況，更加提(ti)高了團(tuan)結協作精(jing)神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保(bao)住(zhu)了客(ke)房(fang)(fang)的(de)(de)(de)生(sheng)命線。

　　三、配套設施設備方面：

　　為了(le)提高客(ke)房(fang)的(de)出租率，酒店(dian)(dian)在零四年(nian)(nian)年(nian)(nian)尾(wei)時(shi)下(xia)達了(le)零五(wu)年(nian)(nian)的(de)相關(guan)工(gong)作安排(pai)，其中有一項是將零五(wu)年(nian)(nian)作為客(ke)房(fang)設施(shi)設備完善年(nian)(nian)，在這一年(nian)(nian)里(li)酒店(dian)(dian)及(ji)部門圍繞此(ci)項工(gong)作重(zhong)點加(jia)大了(le)對賓客(ke)意見的(de)收集，并且加(jia)強了(le)與(yu)同行的(de)溝通(tong)交流，對于員工(gong)的(de)建議也加(jia)大了(le)重(zhong)視，在酒店(dian)(dian)條件許可(ke)的(de)情況下(xia)，進行了(le)相應的(de)整(zheng)改，整(zheng)改項目大致如(ru)下(xia)：

　　1、7樓至15樓前期投入使(shi)用的(de)客(ke)房改造吧(ba)房淋浴間，取(qu)消浴簾，取(qu)而(er)帶(dai)之的(de)是活動玻璃(li)門，便于(yu)客(ke)人沖涼，防(fang)止水花(hua)四濺及吧(ba)房水淹；

　　2、五樓餐(can)飲包廂(xiang)改造(zao)為(wei)新型客房(fang)，主要特點在于吧房(fang)淋(lin)浴間的玻璃門(men)為(wei)雙開活(huo)動式、房(fang)間取電快捷、地毯新，另外改造(zao)的三人(ren)房(fang)和三人(ren)套房(fang)可(ke)滿足個(ge)別散客的特殊需求，投(tou)入使(shi)用(yong)后屢次(ci)受(shou)到客人(ren)的好評(ping)；

　　3、增加(jia)了(le)布草籃，雖(sui)然沒有完全(quan)(quan)配備齊全(quan)(quan)，但是已很大程度(du)的(de)延長(chang)了(le)布草的(de)壽(shou)命，減少了(le)洗滌費(fei)用，和加(jia)強了(le)環(huan)保；

　　4、淋浴間(jian)采(cai)用(yong)了防(fang)霉玻璃膠和白水泥，減少(shao)了以前的玻璃膠發黑(hei)、發黃的現象(xiang)，提高了客房的美觀程度；

　　5、結(jie)合深圳市電(dian)(dian)視收看情況，優先在客房安裝數(shu)字(zi)(zi)電(dian)(dian)視，并達到數(shu)字(zi)(zi)電(dian)(dian)視和vod的一體操作，從而使(shi)客人可以在房間里(li)收看到更(geng)多自己喜好的節目；

　　6、為(wei)入住(zhu)本(ben)酒(jiu)店(dian)滿(man)十天的(de)客人贈(zeng)送不(bu)少于三種的(de)時令鮮果一份（成本(ben)在于30、00元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本(ben)酒(jiu)店(dian)的(de)信任和(he)支持，確保客房的(de)續住(zhu)率(lv)穩步提升，收(shou)集更多的(de)賓客意見，便于酒(jiu)店(dian)及部(bu)門進行有(you)效的(de)整(zheng)改；

　　7、從(cong)新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯(tan)(tan)進(jin)行周期性(xing)的抽洗，加大了客房地毯(tan)(tan)的維護力(li)度(du)。

　　四、培訓方面：

　　在零(ling)五(wu)年里，部(bu)(bu)門陸續出臺及更新了(le)相(xiang)(xiang)關規(gui)章(zhang)制度(du)、管(guan)理手冊(ce)、培(pei)訓手冊(ce)、消防(fang)檔(dang)案、衛生檔(dang)案、應(ying)急方案、節能方案等，針(zhen)對員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作效(xiao)率和工(gong)(gong)作質量，在標準上制定了(le)相(xiang)(xiang)關硬型(xing)明(ming)文規(gui)定，如：查房(fang)時(shi)間、對客(ke)服務時(shi)間、工(gong)(gong)作量、衛生標準、清(qing)(qing)潔(jie)時(shi)間、清(qing)(qing)潔(jie)標準等等，還針(zhen)對賓客(ke)歷史投訴，整理出了(le)許(xu)多(duo)案例(li)，不斷(duan)的(de)(de)(de)給員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)進行(xing)理論培(pei)訓，并(bing)且通過部(bu)(bu)門每月自發出錢(qian)組織的(de)(de)(de)部(bu)(bu)門活動(dong)剩余的(de)(de)(de)資金來組織了(le)相(xiang)(xiang)應(ying)的(de)(de)(de)技能大賽，以(yi)獎勵(li)在技能大賽中基本功扎實的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，以(yi)留住更多(duo)的(de)(de)(de)優秀員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，鼓勵(li)全員(yuan)(yuan)爭(zheng)當部(bu)(bu)門骨干，但(dan)是為(wei)了(le)不影響員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)休息，部(bu)(bu)門培(pei)訓又制定了(le)相(xiang)(xiang)應(ying)的(de)(de)(de)措施，在培(pei)訓周(zhou)期，每周(zhou)培(pei)訓不得(de)超(chao)過兩(liang)天，每次培(pei)訓不得(de)超(chao)過兩(liang)個小時(shi)，以(yi)確保(bao)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)正常休息，不影響員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)情緒。

　　五、物料管理與成本控制方面：

　　零五年(nian)里(li)，部門的(de)物(wu)料管理工作(zuo)(zuo)和成本控(kong)制(zhi)工作(zuo)(zuo)存在著許多(duo)不足(zu)之處，值得(de)一提(ti)的(de)是期間三次出現(xian)了(le)部門缺(que)少(shao)物(wu)品的(de)情況，影響(xiang)了(le)客(ke)房的(de)銷售。

　　根據酒店、部(bu)門的(de)(de)(de)現實情(qing)況(kuang)(kuang)，部(bu)門沒(mei)有固定的(de)(de)(de)、便于管(guan)理的(de)(de)(de)、有足(zu)夠儲存(cun)空間的(de)(de)(de)倉庫，造成了(le)(le)部(bu)門許(xu)多追構的(de)(de)(de)物(wu)料(liao)時常沒(mei)有地方存(cun)放，加上負責部(bu)門倉庫人員的(de)(de)(de)更換，新員工(gong)的(de)(de)(de)責任心不(bu)強，對物(wu)料(liao)的(de)(de)(de)掌控(kong)能力不(bu)好，多次出現了(le)(le)物(wu)料(liao)短缺(que)，針對此情(qing)況(kuang)(kuang)，部(bu)門實行了(le)(le)部(bu)長兼管(guan)責任制，把倉庫劃分為一個部(bu)長管(guan)理，經理不(bu)斷的(de)(de)(de)抽(chou)查，從而在此后的(de)(de)(de)工(gong)作中避(bi)免了(le)(le)類似情(qing)況(kuang)(kuang)的(de)(de)(de)出現。

　　六、人員方面：

　　部門員工(gong)(gong)來自五湖四海，其中2/3的員工(gong)(gong)都是實(shi)習生留店的，年齡普遍偏小，為(wei)了增強部門員工(gong)(gong)的凝聚力(li)，避(bi)免員工(gong)(gong)因想家等影響(xiang)工(gong)(gong)作，部門基本上堅(jian)持每(mei)個月(yue)或每(mei)個季(ji)度(du)組織活(huo)動一次，讓員工(gong)(gong)體會(hui)到家的溫暖。

　　七、工程方面：

　　工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)項(xiang)目(mu)是(shi)客房的工(gong)(gong)(gong)作重(zhong)點之一，客房出租率的持高，使(shi)得工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)進(jin)展緩慢，時(shi)常(chang)出現舊的工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)項(xiang)目(mu)還沒有(you)處理(li)(li)過半(ban)，新的工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)項(xiang)目(mu)又層出不窮，在酒店領導的重(zhong)視下，客房與工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)開展了(le)多次協(xie)調會議，以確(que)保(bao)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)項(xiang)目(mu)計劃性、合理(li)(li)性、及(ji)時(shi)性的處理(li)(li)，部(bu)(bu)門(men)內部(bu)(bu)也制定了(le)關(guan)于(yu)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)方面的相關(guan)制度，做到每日部(bu)(bu)長和員工(gong)(gong)(gong)日常(chang)檢(jian)查工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)項(xiang)目(mu)，每半(ban)月計劃統(tong)計工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)項(xiang)目(mu)呈報總經理(li)(li)及(ji)傳至工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)部(bu)(bu)，由經理(li)(li)計劃性安排(pai)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)維(wei)修(xiu)重(zhong)點項(xiang)目(mu)，員工(gong)(gong)(gong)可(ke)自(zi)(zi)報自(zi)(zi)查，部(bu)(bu)長及(ji)時(shi)檢(jian)查督促到位。

　　針對目(mu)前客房存在(zai)的問題，現擬定以(yi)下工作計劃(hua)：

　　一、加強與前(qian)廳、公關營(ying)銷、工程(cheng)方面的(de)溝通協(xie)調，做好計(ji)劃(hua)性控房維護(hu)保(bao)養(yang)和(he)清潔工作，確保(bao)客(ke)房出租的(de)及時(shi)性，多走訪深(shen)圳(zhen)市同(tong)檔(dang)次(ci)酒店，不斷吸(xi)取同(tong)行(xing)的(de)經(jing)驗，對部門進行(xing)有效整改，將客(ke)房出租率保(bao)持(chi)在90%左右(you)，月(yue)收入提高到120萬以上，完成酒店下達的(de)經(jing)營(ying)指標。

　　二、針對酒店(dian)常住客(ke)較多、續(xu)住率高(gao)的(de)現象，建議由各部門收集賓(bin)客(ke)意見(jian)，由前廳制訂(ding)一系列(lie)的(de)“常住客(ke)卡片”，登記賓(bin)客(ke)相關(guan)信(xin)息，提高(gao)個性化、特(te)色化服務，給(gei)客(ke)人留下深(shen)刻(ke)美好的(de)印象，利用客(ke)人的(de)宣傳(chuan)作用、口碑效應，增加酒店(dian)的(de)美譽度。

　　三、加大本部(bu)門(men)與其它部(bu)門(men)員(yuan)工(gong)之間(jian)的(de)面對面的(de)溝通(tong)協(xie)調(diao)工(gong)作，多召開協(xie)調(diao)會(hui)，由部(bu)門(men)負責人主持，部(bu)門(men)全員(yuan)參加，讓員(yuan)工(gong)多交流，做(zuo)到(dao)換位思考，以確保部(bu)門(men)相關工(gong)作的(de)正常運轉。

　　四、針(zhen)對部門(men)工作方針(zhen)，不(bu)斷(duan)健全、更新部門(men)的管理(li)(li)體系，能夠達到(dao)責(ze)任明(ming)確到(dao)人、獎罰到(dao)位，做到(dao)清(qing)晰、明(ming)了(le)、合理(li)(li)、嚴謹、可操(cao)作性，使(shi)全員主動自覺遵守。

　　五、加強(qiang)和工程部定(ding)期協調(diao)，將目(mu)(mu)(mu)(mu)前客房存在的工程問題“粉刷項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、兆凱公司方面的維(wei)修(xiu)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、木板發(fa)霉(mei)腐朽變型(xing)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、滲水(shui)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、鏡面玻璃(li)破裂項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、總套裝修(xiu)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、玻璃(li)膠發(fa)黑發(fa)黃項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、門框裂縫(feng)、熱水(shui)供應慢等(deng)”逐一處理(li)完畢。

　　六、布(bu)(bu)草(cao)報廢(fei)率逐漸攀(pan)高，協調洗滌公司(si)擬(ni)定相關措施，提高洗滌質量，加強員工(gong)的思想品德教(jiao)育和操作技能培(pei)訓，減少報廢(fei)率，將可重復修改(gai)使(shi)用的布(bu)(bu)草(cao)及時聯系洗滌公司(si)或相關單位(wei)進行(xing)修改(gai)使(shi)用，附帶零五年客房(fang)布(bu)(bu)草(cao)報廢(fei)賠償(chang)簽(qian)免(mian)調撥明細表，建議于三(san)月份開始追購酒店所需備用布(bu)(bu)草(cao)，以避免(mian)布(bu)(bu)草(cao)短缺，不能及時出租(zu)客房(fang)現象。

　　七、加強對同行客房酒水配(pei)備情況(kuang)的調(diao)查(cha)，及時進行相應整改，主動(dong)征求(qiu)(qiu)賓客意見(jian)，詢(xun)問客人喜好的住店所需物品，尋求(qiu)(qiu)代(dai)賣出售業務(wu)，努力將客房雜項(xiang)收(shou)入提高到月均(jun)四萬左右。

　　八、繼(ji)續征求賓客(ke)意見、員(yuan)工(gong)意見、同行建議，提出合(he)理方案，報(bao)酒店領導審批，完善客(ke)房產(chan)品。如：防盜扣、淋浴間(jian)物(wu)品架、服(fu)務指南(nan)、客(ke)人(ren)賠償(chang)價目表等等。

　　九、更換客(ke)房房間(jian)內的(de)工(gong)商指南、中英(ying)文黃頁，以(yi)確(que)保客(ke)人可以(yi)在(zai)房間(jian)里面瀏(liu)覽尋找到準確(que)的(de)信息。

　　十、對于員工(gong)的管理多采(cai)用(yong)剛柔并(bing)濟的手(shou)把手(shou)說教(jiao)方式，提(ti)高(gao)自身親(qin)和(he)力，拉近與員工(gong)之(zhi)間(jian)的距離，多組織部門(men)活動(dong)和(he)相應的技(ji)能比賽(sai)，培養部門(men)更多的骨干(gan)力量，提(ti)高(gao)員工(gong)對酒店的忠(zhong)誠度(du)。

　　十一、針對客房(fang)部分工具(ju)和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加(jia)強(qiang)維(wei)護(hu)(hu)力度，計劃性定期(qi)安排(pai)專(zhuan)人維(wei)護(hu)(hu)保養工作。

　　十二(er)、重視對部門基(ji)層管理人員(yuan)的(de)培訓，多傳(chuan)授工作經驗，以確保部門思想統一(yi)，勁往一(yi)處(chu)使。

　　十(shi)三、制(zhi)定周期(qi)性、計劃性物品采購制(zhi)度，杜(du)絕物品管(guan)理中的(de)(de)浪費和積(ji)壓現(xian)象(xiang)，確保(bao)采購物品的(de)(de)質(zhi)量。實行班(ban)組負責管(guan)理制(zhi)，遵循“誰當班(ban)，誰負責”、“誰管(guan)理，誰負責”的(de)(de)工(gong)作(zuo)原則，規范和細化(hua)客房成(cheng)本(ben)，防止各(ge)種方(fang)式的(de)(de)浪費，配合酒(jiu)店真正實現(xian)五指(zhi)“無紙”化(hua)辦公(gong)，培(pei)訓部門(men)員工(gong)合理運用部門(men)電腦進行各(ge)項操作(zuo)。

　　十四(si)、不斷(duan)充實自(zi)己(ji)，提高(gao)自(zi)身綜合能力，加大部(bu)門員工(gong)的培訓力度，確保(bao)客(ke)房服務(wu)質量(liang)和衛(wei)生質量(liang)，讓客(ke)房整體水(shui)平提高(gao)一個(ge)臺階，加強輪崗培訓，培養部(bu)門多(duo)面手，避免人員流失(shi)影響(xiang)部(bu)門正常(chang)運轉(zhuan)。

　　十五、房(fang)間(jian)植物實行(xing)周檢(jian)查制，每半個月進行(xing)相應更換，確保房(fang)間(jian)植物的新鮮、亮麗、完好，提高房(fang)間(jian)的美(mei)觀(guan)度。

　　十六、加強與pa的溝(gou)通協調，加大客房(fang)地(di)毯(tan)、地(di)板(ban)的維護(hu)保(bao)養(yang)工作(zuo)，由于(yu)pa機器過大，許多地(di)板(ban)死角無(wu)法(fa)處理，客房(fang)人(ren)工處理效(xiao)果不好(hao)，建議(yi)酒店(dian)購買一臺小型手持打磨機，以便于(yu)客房(fang)房(fang)間地(di)板(ban)的維護(hu)保(bao)養(yang)。

　　十七(qi)、基于酒店零五年期(qi)間多次(ci)停電，另還出現(xian)過臺風、暴風雨等現(xian)象，將加強對相關應(ying)急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現(xian)。

　　20xx年(nian)任(ren)重而(er)道(dao)遠(yuan)，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面(mian)對(dui)，去迎接挑(tiao)戰(zhan)。在(zai)此(ci)，本(ben)人(ren)會切實按照酒店領導的(de)指(zhi)示，號召部門全員團結拼搏、努力(li)工作(zuo)，將客房(fang)工作(zuo)更上一層樓。

　　客房部工作總結 篇10

　　xx年是酒店(dian)(dian)開業第一年，xx年的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)是酒店(dian)(dian)也是部(bu)門扎基礎的(de)重要階(jie)段，房(fang)務(wu)(wu)部(bu)根據(ju)酒店(dian)(dian)總體計劃，在(zai)酒店(dian)(dian)領導的(de)關(guan)心(xin)和支持下(xia)在(zai)全體房(fang)務(wu)(wu)部(bu)員工(gong)的(de)努力下(xia)，房(fang)務(wu)(wu)部(bu)緊緊圍繞以經營為中心(xin)并在(zai)員工(gong)培訓、服務(wu)(wu)、設施設備(bei)保養(yang)、產品質(zhi)量(liang)控(kong)制(zhi)等幾個方面開展(zhan)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，現將去年以上工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)具體開展(zhan)情況予以匯報：

　　一、培訓方面

　　酒(jiu)店(dian)(dian)開業前，員(yuan)工雖然經(jing)過軍訓(xun)、理論學習和酒(jiu)店(dian)(dian)實習三個階段，但在(zai)(zai)酒(jiu)店(dian)(dian)開業后，員(yuan)工在(zai)(zai)業務技能(neng)、服務技巧(qiao)、臨場應變方面離我(wo)們的(de)標準還有很大的(de)差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒(jiu)店(dian)(dian)號召(zhao)，將培訓(xun)工作(zuo)始終放在(zai)(zai)客房工作(zuo)的(de)首位。

　　根據員(yuan)工的(de)實(shi)際情況，部門(men)制定了詳細的(de)培(pei)訓計劃(hua)，并(bing)采(cai)取(qu)了多種培(pei)訓方式進(jin)行培(pei)訓。在(zai)業務(wu)技能培(pei)訓方面采(cai)取(qu)先掌握工作程(cheng)序和(he)標準，在(zai)根據理論學習(xi)內容現(xian)場(chang)(chang)演練(lian)給(gei)員(yuan)工看(kan)，并(bing)讓員(yuan)工親自(zi)操作，現(xian)場(chang)(chang)指導，讓員(yuan)工掌握基本的(de)操作技能。基本功(gong)練(lian)好了。只要多練(lian)習(xi)，

　　提高工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)效率(lv)的目標就會實現。通過(guo)這些(xie)培訓(xun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，員(yuan)工(gong)的做房時間已經達到行業標準。前(qian)廳接待客人(ren)入(ru)住時間也(ye)保(bao)持在三分鐘左右，會議排房前(qian)臺(tai)員(yuan)工(gong)已完全掌(zhang)握其技(ji)巧。前(qian)段時間由于禮(li)賓部(bu)人(ren)員(yuan)缺編問題(ti)，禮(li)賓部(bu)的服務質(zhi)(zhi)量(liang)明(ming)顯下(xia)降，通過(guo)近(jin)期的人(ren)員(yuan)補充和培訓(xun)，禮(li)賓部(bu)的服務質(zhi)(zhi)量(liang)明(ming)顯提升。經過(guo)近(jin)幾個月的工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)質(zhi)(zhi)量(liang)起落(luo)，房務部(bu)深感部(bu)門培訓(xun)的重要，在明(ming)年的工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)，房務部(bu)將會根據各個崗位(wei)來開展有針對(dui)性對(dui)的培訓(xun)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。

　　二、在服務方面

　　酒(jiu)店(dian)(dian)是(shi)否能夠留住客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)，關(guan)鍵在軟(ruan)件也就是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。房(fang)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)部為(wei)了(le)給客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)提供一個良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)睡眠條(tiao)件，特意準備(bei)了(le)多種填充料(liao)的(de)(de)(de)枕頭如蕎麥枕、菊花(hua)枕、決明(ming)子(zi)枕，方(fang)便(bian)不喜(xi)歡軟(ruan)枕的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)使(shi)(shi)用(yong)(yong)，每個房(fang)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)柜子(zi)里還(huan)(huan)配(pei)(pei)備(bei)了(le)備(bei)用(yong)(yong)被子(zi)方(fang)便(bian)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)使(shi)(shi)用(yong)(yong)。另外(wai)房(fang)間(jian)(jian)還(huan)(huan)每天(tian)(tian)配(pei)(pei)送免(mian)(mian)(mian)費水(shui)果(guo)，在房(fang)間(jian)(jian)臥室和(he)衛生(sheng)間(jian)(jian)配(pei)(pei)備(bei)鮮花(hua)，房(fang)間(jian)(jian)配(pei)(pei)送鮮花(hua)和(he)免(mian)(mian)(mian)費水(shui)果(guo)在其他酒(jiu)店(dian)(dian)是(shi)重(zhong)要客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)入住才提供的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，但(dan)在我們酒(jiu)店(dian)(dian)，客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)只要是(shi)柜臺價、協議價入住，每天(tian)(tian)都(dou)會(hui)得到一份免(mian)(mian)(mian)費時令水(shui)果(guo)，所有(you)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)入住都(dou)配(pei)(pei)送鮮花(hua)，享受在其他酒(jiu)店(dian)(dian)重(zhong)要客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)才能享受的(de)(de)(de)待(dai)遇，這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)舉措也得到廣大客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)認可。雖(sui)然每天(tian)(tian)送免(mian)(mian)(mian)費水(shui)果(guo)和(he)鮮花(hua)在經(jing)營上增加了(le)成本，但(dan)其帶來(lai)的(de)(de)(de)間(jian)(jian)接效益遠(yuan)遠(yuan)高(gao)出他的(de)(de)(de).成本。在以后的(de)(de)(de)工作中(zhong)，房(fang)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)部還(huan)(huan)會(hui)根據(ju)情況為(wei)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)提供更多的(de)(de)(de)、方(fang)便(bian)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)生(sheng)活的(de)(de)(de)免(mian)(mian)(mian)費服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，為(wei)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)提供一種家(jia)外(wai)之家(jia)的(de)(de)(de)生(sheng)活氛圍。在明(ming)年，房(fang)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)部將實施(shi)樓層管(guan)家(jia)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)計劃。管(guan)家(jia)式(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)現代高(gao)星級酒(jiu)店(dian)(dian)推崇的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，部門(men)將根據(ju)自己的(de)(de)(de)情況，來(lai)開展這(zhe)項工作，房(fang)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)部將打(da)破現有(you)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式(shi)和(he)管(guan)理(li)模式(shi)來(lai)提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量和(he)管(guan)理(li)。

　　另外房務(wu)部(bu)還(huan)將加大房間(jian)的溫馨(xin)(xin)布(bu)置，努力為客人(ren)提供一個溫馨(xin)(xin)舒適(shi)的居住氛圍。

　　酒店服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)極致是(shi)(shi)個性(xing)化(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，滿意加驚喜的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，這也是(shi)(shi)房(fang)(fang)務(wu)(wu)(wu)部(bu)(bu)一(yi)直追(zhui)求的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)目標，怎樣才能(neng)做到(dao)個性(xing)化(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，房(fang)(fang)務(wu)(wu)(wu)部(bu)(bu)為(wei)此召開(kai)部(bu)(bu)門會議，要求每位員(yuan)工(gong)在工(gong)作當中都要留意客(ke)(ke)(ke)人的(de)生(sheng)活起居，只有這樣才能(neng)夠發(fa)現客(ke)(ke)(ke)人的(de)習(xi)慣，有針對性(xing)的(de)去服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。330客(ke)(ke)(ke)人是(shi)(shi)大福公司(si)客(ke)(ke)(ke)人，在酒店長期入住。有一(yi)天房(fang)(fang)務(wu)(wu)(wu)部(bu)(bu)員(yuan)工(gong)在清(qing)掃房(fang)(fang)間時(shi)發(fa)現客(ke)(ke)(ke)人的(de)桌子上(shang)放了(le)好多(duo)的(de)感冒(mao)藥(yao)，并看(kan)到(dao)客(ke)(ke)(ke)人蓋了(le)兩條被子，就(jiu)將此事報告給早(zao)班(ban)(ban)(ban)領(ling)(ling)(ling)班(ban)(ban)(ban)。因(yin)為(wei)酒店有規定，不(bu)能(neng)為(wei)客(ke)(ke)(ke)人代(dai)購(gou)藥(yao)品(pin)，所以(yi)為(wei)了(le)表(biao)示(shi)關心，樓層領(ling)(ling)(ling)班(ban)(ban)(ban)就(jiu)準備(bei)了(le)一(yi)份(fen)熱騰(teng)騰(teng)的(de)姜湯，但是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)人到(dao)下午也沒有回(hui)來(lai)，早(zao)班(ban)(ban)(ban)領(ling)(ling)(ling)班(ban)(ban)(ban)就(jiu)把這件事交接給中班(ban)(ban)(ban)領(ling)(ling)(ling)班(ban)(ban)(ban)。晚上(shang)11點左右客(ke)(ke)(ke)人回(hui)到(dao)房(fang)(fang)間，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)立即將熬好的(de)姜湯送到(dao)客(ke)(ke)(ke)人房(fang)(fang)間，客(ke)(ke)(ke)人看(kan)到(dao)這碗熱騰(teng)騰(teng)的(de)姜湯，感激(ji)之情難以(yi)言表(biao)。

　　三、設施設備的維護及保養

　　大家都知道，房(fang)務部(bu)區域(yu)占(zhan)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)經營區域(yu)的(de)近70%，投(tou)資(zi)也占(zhan)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)整體投(tou)資(zi)的(de)較(jiao)大比(bi)重(zhong)，客房(fang)設(she)(she)(she)施能否達到規定(ding)的(de)使(shi)用年限，是直接影響酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)效益和長遠發(fa)(fa)展的(de)關(guan)鍵，所以(yi)在(zai)設(she)(she)(she)施設(she)(she)(she)備的(de)保(bao)(bao)養(yang)上房(fang)務部(bu)嚴格執行設(she)(she)(she)施設(she)(she)(she)備保(bao)(bao)養(yang)規定(ding)，定(ding)期(qi)對床(chuang)墊翻轉，家具定(ding)期(qi)上蠟保(bao)(bao)養(yang)，嚴格對棉(mian)織品、房(fang)間(jian)的(de)電器、設(she)(she)(she)施設(she)(she)(she)備按正確(que)方(fang)法操作(zuo)和使(shi)用，以(yi)延長其(qi)使(shi)用壽命。特(te)別(bie)是對地毯(tan)的(de)保(bao)(bao)養(yang)，房(fang)務部(bu)非(fei)常重(zhong)視，要(yao)(yao)求員工在(zai)平時的(de)工作(zuo)中(zhong)，只(zhi)要(yao)(yao)發(fa)(fa)現地毯(tan)上有點(dian)狀(zhuang)污漬(zi)，都應及時的(de)做點(dian)清潔，這(zhe)樣(yang)不僅可以(yi)減少對地毯(tan)的(de)洗滌(di)次數，還(huan)能保(bao)(bao)持地毯(tan)整體衛生。

　　雖(sui)然(ran)房務(wu)部在(zai)(zai)上(shang)半年(nian)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)取得了(le)一(yi)(yi)些(xie)成(cheng)績，但在(zai)(zai)這段經營(ying)期(qi)間也(ye)(ye)暴露出一(yi)(yi)些(xie)不足，房務(wu)部會(hui)(hui)在(zai)(zai)明年(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)針(zhen)對(dui)這些(xie)不足不斷完(wan)(wan)善工(gong)(gong)作(zuo)，繼(ji)續圍繞以經營(ying)為中(zhong)心、“創品牌 謀發展”的(de)(de)戰略思想來開(kai)展各(ge)項工(gong)(gong)作(zuo)，在(zai)(zai)保(bao)證經營(ying)目標完(wan)(wan)成(cheng)的(de)(de)情況下(xia)，不斷提(ti)(ti)高(gao)服務(wu)質量，完(wan)(wan)善服務(wu)設施，在(zai)(zai)酒店(dian)云集的(de)(de)省會(hui)(hui)提(ti)(ti)高(gao)企業知名度(du)，美譽度(du)。為賓客提(ti)(ti)供(gong)一(yi)(yi)個清潔衛生、安全舒適、賓至如(ru)(ru)歸的(de)(de)居家(jia)氛圍而努力!同時也(ye)(ye)希望酒店(dian)領導和兄弟部門一(yi)(yi)如(ru)(ru)既往(wang)的(de)(de)支持房務(wu)部的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)。以上(shang)是本人今年(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)述(shu)職(zhi)報告。謝謝各(ge)位!

　　客房部工作總結 篇11

　　xx年我部(bu)完成了以下(xia)工作：

　　1.規范各(ge)管區、各(ge)崗(gang)(gang)位的服務用語(yu)(yu)，提(ti)(ti)高對(dui)(dui)(dui)(dui)客服務質量，[總(zong)結]客房(fang)部工作總(zong)結。為(wei)了體現(xian)從事酒店人(ren)員(yuan)的專(zhuan)業(ye)素(su)養，在(zai)(zai)(zai)04年元月(yue)份，針對(dui)(dui)(dui)(dui)我(wo)(wo)部各(ge)崗(gang)(gang)位服務用語(yu)(yu)存在(zai)(zai)(zai)不(bu)規范、不(bu)統(tong)一的現(xian)象(xiang)，我(wo)(wo)部號(hao)召各(ge)管區搜集本管區各(ge)崗(gang)(gang)位的服務用語(yu)(yu)，進行(xing)留(liu)精去粗(cu)，后(hou)裝訂成(cheng)冊，做(zuo)為(wei)我(wo)(wo)們對(dui)(dui)(dui)(dui)客交(jiao)流(liu)的語(yu)(yu)言(yan)指南(nan)，同時(shi)，也(ye)將(jiang)(jiang)做(zuo)為(wei)我(wo)(wo)們培訓新員(yuan)工的教材。自(zi)規范服務用語(yu)(yu)執行(xing)以來，我(wo)(wo)部人(ren)員(yuan)在(zai)(zai)(zai)對(dui)(dui)(dui)(dui)客交(jiao)流(liu)上有了顯著提(ti)(ti)高。但(dan)到(dao)了后(hou)期，很多員(yuan)工對(dui)(dui)(dui)(dui)此(ci)有所松懈，對(dui)(dui)(dui)(dui)自(zi)身要(yao)求不(bu)嚴，有回(hui)來原來的跡象(xiang)，這也(ye)是較(jiao)遺憾(han)的地方，但(dan)好東西貴在(zai)(zai)(zai)堅持(chi)，貴在(zai)(zai)(zai)溫故而知(zhi)新，我(wo)(wo)部將(jiang)(jiang)對(dui)(dui)(dui)(dui)此(ci)加(jia)大(da)督導、檢查方面的力度。

　　2.為(wei)(wei)確(que)保客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)出售(shou)質(zhi)量，嚴(yan)格(ge)執行《三(san)級查房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)制度(du)》。酒店的主營收入來(lai)自客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)，從事客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)工(gong)作，首當其(qi)沖的是如(ru)何使客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)達到(dao)一件合格(ge)的商(shang)品出售(shou)，它包(bao)括房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)間衛生、設(she)(she)施設(she)(she)備、物(wu)品配備等，為(wei)(wei)了切(qie)實提高客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)質(zhi)量合格(ge)率，我(wo)部(bu)嚴(yan)格(ge)執行"三(san)級查房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)制度(du)"，即員工(gong)自查、領班普查、主管(guan)抽查，做到(dao)層層把關，力(li)爭將(jiang)疏(shu)漏降(jiang)到(dao)最低，并且還(huan)增加了《返工(gong)單》分析和《主管(guan)查房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)記(ji)錄》，對客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)各項指標的檢(jian)查用數據(ju)來(lai)反映(ying)存(cun)在的問(wen)題(ti)更直觀，據(ju)統計，我(wo)部(bu)在04年客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)質(zhi)量達標率為(wei)(wei)98%。

　　3.執行首問責(ze)任制(zhi)實施首問責(ze)任制(zhi)要(yao)(yao)求處在一線崗位(wei)如前(qian)廳、總機、服務中心所掌握的(de)(de)信(xin)息量大(da)，如海陸空的(de)(de)交(jiao)通信(xin)息、旅游資(zi)(zi)訊、各(ge)(ge)重要(yao)(yao)單(dan)位(wei)的(de)(de)電話號碼等等，還有員工(gong)處理事情的(de)(de)靈活應(ying)變能力，對客(ke)服務需求的(de)(de)解(jie)決能力。首問責(ze)任制(zhi)是在正(zheng)式執行前(qian)，已做好各(ge)(ge)項準備工(gong)作，要(yao)(yao)求各(ge)(ge)崗位(wei)廣泛搜集資(zi)(zi)料，加強培(pei)訓(xun)學習，擴大(da)自已的(de)(de)知識面，以便更好的(de)(de)為客(ke)人(ren)提供服務。首問責(ze)任制(zhi)從今(jin)年元(yuan)月份正(zheng)式執行以來，工(gong)作較去(qu)年有了很大(da)的(de)(de)進步，去(qu)年有多起因轉手(shou)服務而耽誤客(ke)人(ren)時間使客(ke)人(ren)生(sheng)氣、投訴事件，今(jin)年無一起。

　　4.開展技術(shu)大(da)練(lian)兵，培養技術(shu)能手，切實(shi)(shi)提高客(ke)房(fang)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)實(shi)(shi)操水平。為了(le)做好客(ke)房(fang)的(de)(de)(de)衛生(sheng)和服務工(gong)作(zuo)，管(guan)家部(bu)從今(jin)年8月起利用淡季，對(dui)(dui)樓(lou)層員(yuan)(yuan)工(gong)開展技術(shu)大(da)練(lian)兵活動(dong)，對(dui)(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)打掃房(fang)間技能和查房(fang)技巧(qiao)進行考(kao)核和評定。從中發(fa)現員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)操作(zuo)非常不(bu)(bu)規(gui)范、不(bu)(bu)科(ke)學(xue)，針對(dui)(dui)存在的(de)(de)(de)問題，管(guan)區領班級(ji)以上人員(yuan)(yuan)專(zhuan)門召(zhao)開會議，對(dui)(dui)存在的(de)(de)(de)問題加(jia)以分析，對(dui)(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)進行重新培訓(xun)，糾正(zheng)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)良(liang)操作(zuo)習慣(guan)。通過考(kao)核，取(qu)得了(le)一定的(de)(de)(de)成(cheng)效，房(fang)間衛生(sheng)質量提高了(le)，查房(fang)超時現象少了(le)。

　　5.建立"免(mian)查(cha)房(fang)制度"，充分發(fa)揮(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)骨干(gan)(gan)力量(liang)，使領班(ban)有(you)更多(duo)時(shi)間與(yu)精(jing)力將重(zhong)心放在管(guan)理(li)(li)和(he)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)培訓(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)上。為了使員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對客房(fang)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)加(jia)深認識，加(jia)強(qiang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)責任(ren)(ren)心，今年10月份，管(guan)家部與(yu)各班(ban)組的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)骨干(gan)(gan)簽定《免(mian)查(cha)房(fang)協(xie)議》，讓(rang)(rang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對自(zi)己的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)進行自(zi)查(cha)自(zi)糾，并(bing)讓(rang)(rang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)參(can)與(yu)管(guan)理(li)(li)，負責領班(ban)休假期間的(de)代班(ban)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，充分體現(xian)出員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)自(zi)身價值和(he)酒店對他們的(de)信任(ren)(ren)，使員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)更有(you)熱(re)情。到目前為止，4人(ren)申請免(mian)查(cha)房(fang)中無(wu)一人(ren)出現(xian)過大的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)失(shi)誤(wu)。如(ru)此一來，減輕了領班(ban)在查(cha)房(fang)上的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)量(liang)，有(you)更多(duo)的(de)時(shi)間與(yu)精(jing)力放在員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)管(guan)理(li)(li)和(he)培訓(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)上，真正發(fa)揮(hui)了做為基層管(guan)理(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)職能。

　　6.開展(zhan)各種"興趣班"，豐富員工(gong)的(de)(de)(de)(de)業余生(sheng)(sheng)活(huo)，從(cong)而提(ti)高員工(gong)的(de)(de)(de)(de)素(su)質，工(gong)作總結(jie)《[總結(jie)]客房部工(gong)作總結(jie)》。近兩年(nian)，隨著我(wo)(wo)店客源結(jie)構的(de)(de)(de)(de)不(bu)斷擴展(zhan)，經常會有一些(xie)境外(wai)團(tuan)，如日本團(tuan)、東南亞一些(xie)國家的(de)(de)(de)(de)'團(tuan)隊入住我(wo)(wo)，與(yu)客人在語(yu)(yu)(yu)言交流上的(de)(de)(de)(de)障(zhang)礙成為(wei)我(wo)(wo)們(men)(men)做好外(wai)賓服務的(de)(de)(de)(de)最大(da)難題。為(wei)了(le)與(yu)時(shi)俱進(jin)，我(wo)(wo)們(men)(men)利用來(lai)店實(shi)習外(wai)語(yu)(yu)(yu)專(zhuan)業的(de)(de)(de)(de)實(shi)習生(sheng)(sheng)，辦(ban)(ban)起了(le)"外(wai)語(yu)(yu)(yu)興趣班"，給我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)員工(gong)進(jin)行日常(英語(yu)(yu)(yu)、日語(yu)(yu)(yu))用語(yu)(yu)(yu)的(de)(de)(de)(de)培訓；考慮到酒店商務樓層的(de)(de)(de)(de)開發增配了(le)電(dian)腦(nao)以(yi)及(ji)開通了(le)網線(xian)，員工(gong)對電(dian)腦(nao)均很陌生(sheng)(sheng)，我(wo)(wo)們(men)(men)同時(shi)辦(ban)(ban)起了(le)電(dian)"電(dian)腦(nao)班"，還開辦(ban)(ban)了(le)"美術班"，此舉，一方面體現了(le)有特(te)長(chang)的(de)(de)(de)(de)員工(gong)在酒店的(de)(de)(de)(de)價值，另一方面，增長(chang)了(le)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)知識面，豐富了(le)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)業余生(sheng)(sheng)活(huo)

　　7.開源(yuan)節(jie)流，降(jiang)本增(zeng)效，從點(dian)滴做(zuo)起(qi)。客(ke)房部(bu)(bu)是(shi)(shi)酒店(dian)的(de)(de)(de)主(zhu)要創收(shou)部(bu)(bu)門(men)，同(tong)時也是(shi)(shi)酒店(dian)成本費(fei)用(yong)(yong)最高的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)部(bu)(bu)門(men)，本著(zhu)節(jie)約就(jiu)是(shi)(shi)創利潤的(de)(de)(de)思想，我(wo)部(bu)(bu)號(hao)召全體(ti)員(yuan)工本著(zhu)從自我(wo)做(zuo)起(qi)，從點(dian)滴做(zuo)起(qi)，杜絕一(yi)切浪費(fei)現象(xiang)，同(tong)時在員(yuan)工技能考(kao)核中，節(jie)能也做(zuo)為考(kao)核項(xiang)目，目的(de)(de)(de)是(shi)(shi)加強(qiang)員(yuan)工的(de)(de)(de)節(jie)能意識，主(zhu)要表現在：①管(guan)家(jia)部(bu)(bu)一(yi)直要求員(yuan)工回收(shou)客(ke)用(yong)(yong)一(yi)次(ci)性低值易耗品(pin)(pin)，如(ru)牙(ya)膏可(ke)做(zuo)為清潔劑使(shi)用(yong)(yong)，牙(ya)刷、梳子回收(shou)后可(ke)賣給廢(fei)品(pin)(pin)收(shou)購站(zhan)。②每日(ri)早晨要求對退客(ke)樓層的(de)(de)(de)走道燈(deng)關閉，中班(ban)六點(dian)后再開啟；查退房后拔掉取電(dian)牌；房間(jian)空(kong)調均在客(ke)人預抵(di)前開啟等等節(jie)電(dian)措施，這(zhe)樣日(ri)復一(yi)日(ri)的(de)(de)(de)執行(xing)下來，為酒店(dian)節(jie)約了(le)一(yi)筆不少(shao)的(de)(de)(de)電(dian)費(fei)。③為了(le)做(zuo)好物(wu)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)成本控制，客(ke)房物(wu)管(guan)針對酒店(dian)給部(bu)(bu)門(men)下發的(de)(de)(de)預算指標(biao)，對各管(guan)區(qu)的(de)(de)(de)物(wu)品(pin)(pin)領(ling)(ling)用(yong)(yong)進(jin)行(xing)了(le)合理劃(hua)分，各管(guan)區(qu)每月(yue)申領(ling)(ling)的(de)(de)(de)物(wu)品(pin)(pin)均有定額，且領(ling)(ling)貨(huo)不得超出(chu)定額的(de)(de)(de)85%，如(ru)確因(yin)工作需(xu)要需(xu)超出(chu)的(de)(de)(de)，必由部(bu)(bu)門(men)經理批示后方可(ke)領(ling)(ling)取，且客(ke)用(yong)(yong)品(pin)(pin)領(ling)(ling)用(yong)(yong)責(ze)任(ren)到人。

　　8.堅(jian)持做好部(bu)(bu)門評(ping)優(you)(you)(you)工(gong)(gong)作(zuo)，努力(li)為(wei)員(yuan)工(gong)(gong)營造一(yi)個(ge)良好的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)氛圍。部(bu)(bu)門以(yi)《優(you)(you)(you)秀(xiu)員(yuan)工(gong)(gong)評(ping)選方案(an)》為(wei)指導(dao)，堅(jian)持每月評(ping)出5名優(you)(you)(you)秀(xiu)員(yuan)工(gong)(gong)，每人(ren)獎勵(li)30元，并在《內(nei)部(bu)(bu)資(zi)訊》上(shang)公(gong)布(bu)，以(yi)激發員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)熱情(qing)，充分調(diao)動他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)主動性、自覺性，從而形成鼓勵(li)先進，鞭策后進的(de)(de)(de)(de)(de)良性競爭局面(mian)，避免干好干壞一(yi)個(ge)樣。為(wei)了(le)使管(guan)(guan)家(jia)部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)更(geng)加規范(fan)化和更(geng)具創新(xin)力(li)，充分發揮領(ling)班(ban)真實的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)水平，并以(yi)帶(dai)動班(ban)組(zu)(zu)員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)積極性為(wei)主旨。今(jin)年11月份，醞釀已久的(de)(de)(de)(de)(de)《管(guan)(guan)家(jia)部(bu)(bu)班(ban)組(zu)(zu)評(ping)優(you)(you)(you)方案(an)》開始(shi)實施。通過(guo)評(ping)優(you)(you)(you)，讓(rang)一(yi)些(xie)先進的(de)(de)(de)(de)(de)班(ban)組(zu)(zu)脫(tuo)穎而出，一(yi)些(xie)在隊伍中混日(ri)子(zi)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)不再(zai)有棲(qi)身之地，不再(zai)默守成規，而是奮(fen)起直追。每月將(jiang)班(ban)組(zu)(zu)評(ping)優(you)(you)(you)結果張榜(bang)公(gong)布(bu)，讓(rang)各班(ban)組(zu)(zu)領(ling)班(ban)、員(yuan)工(gong)(gong)更(geng)直觀的(de)(de)(de)(de)(de)了(le)解到(dao)自己班(ban)組(zu)(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)成績和所處的(de)(de)(de)(de)(de)名次。通過(guo)一(yi)個(ge)月的(de)(de)(de)(de)(de)運行，取到(dao)了(le)預期的(de)(de)(de)(de)(de)效果。

　　9.對外(wai)(wai)圍進(jin)行綠(lv)化改(gai)造(zao)，努力(li)為(wei)酒店(dian)裝(zhuang)扮一(yi)幅(fu)完(wan)美的臉。我部先后對酒店(dian)正門口"店(dian)徽綠(lv)化帶"、啤酒花園外(wai)(wai)墻及(ji)B、C棟側門處進(jin)行全(quan)面改(gai)造(zao)，共栽種了(le)(le)黃金梅500株(zhu)(zhu)、七采扶桑300株(zhu)(zhu)、九里香(xiang)200株(zhu)(zhu)、紫貝萬年青1000多株(zhu)(zhu)、劍(jian)麻(ma)12株(zhu)(zhu)、木瓜(gua)樹10株(zhu)(zhu)等，使外(wai)(wai)圍綠(lv)化有了(le)(le)一(yi)定的改(gai)善。10.建立工(gong)程維修(xiu)檔案，跟蹤(zong)客(ke)(ke)房(fang)維修(xiu)狀況(kuang)。從今年開始，服務(wu)中心建立了(le)(le)工(gong)程維修(xiu)檔案，對一(yi)些專(zhuan)項維修(xiu)項目(mu)進(jin)行記(ji)錄，便于及(ji)時跟蹤(zong)、了(le)(le)解客(ke)(ke)房(fang)維修(xiu)狀況(kuang)，從而更有力(li)的保障了(le)(le)待出售客(ke)(ke)房(fang)的設施(shi)設備完(wan)好性，同時更能了(le)(le)解一(yi)間(jian)客(ke)(ke)房(fang)的設施(shi)設備在一(yi)段時間(jian)內(nei)運轉狀況(kuang)。

　　11.組織部(bu)(bu)(bu)門內審，使(shi)客(ke)(ke)房(fang)部(bu)(bu)(bu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)逐步(bu)向ISO-9001質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)靠近自從酒店推行ISO-9001質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)以(yi)來，我(wo)部(bu)(bu)(bu)堅決貫徹執(zhi)(zhi)行，要求各(ge)分(fen)(fen)部(bu)(bu)(bu)依(yi)據(ju)酒店和(he)部(bu)(bu)(bu)門的(de)(de)"質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)標(biao)"制(zhi)定出(chu)各(ge)分(fen)(fen)部(bu)(bu)(bu)的(de)(de)"年質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)標(biao)"，并根(gen)據(ju)每月服務情(qing)況匯總(zong)和(he)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)記錄，制(zhi)作(zuo)(zuo)(zuo)出(chu)《每月質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)標(biao)分(fen)(fen)析(xi)報告(gao)(gao)》，為(wei)部(bu)(bu)(bu)門和(he)酒店的(de)(de)服務質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)分(fen)(fen)析(xi)提(ti)供(gong)了(le)(le)(le)數據(ju)，為(wei)服務質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)改(gai)(gai)進提(ti)供(gong)了(le)(le)(le)有利的(de)(de)幫助。我(wo)部(bu)(bu)(bu)分(fen)(fen)別在(zai)4月、6月開展(zhan)了(le)(le)(le)兩次內審，主要目(mu)的(de)(de)是(shi)(shi)檢(jian)驗各(ge)分(fen)(fen)部(bu)(bu)(bu)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)是(shi)(shi)否按照ISO質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)要求認真執(zhi)(zhi)行，也(ye)為(wei)酒店認證工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)做好準(zhun)備。審核(he)(he)通(tong)過召開首次會(hui)(hui)議，確定審核(he)(he)目(mu)的(de)(de)、依(yi)據(ju)、范圍(wei)，將(jiang)內審員(yuan)分(fen)(fen)成(cheng)兩組，進行交叉審核(he)(he)，對(dui)(dui)(dui)審核(he)(he)不(bu)(bu)合(he)(he)格的(de)(de)出(chu)具(ju)不(bu)(bu)合(he)(he)格報告(gao)(gao)，限期整改(gai)(gai)。兩次內審共查出(chu)63項不(bu)(bu)合(he)(he)格項，均(jun)已整改(gai)(gai)。通(tong)過組織實施這樣的(de)(de)活(huo)動，對(dui)(dui)(dui)我(wo)部(bu)(bu)(bu)內審員(yuan)是(shi)(shi)一種鍛煉，同(tong)時(shi)更是(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)客(ke)(ke)房(fang)部(bu)(bu)(bu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)開展(zhan)是(shi)(shi)否按《運行手(shou)冊》程(cheng)序(xu)(xu)操作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)一種檢(jian)驗。在(zai)理(li)(li)(li)論與實踐結合(he)(he)過程(cheng)中(zhong)，讓我(wo)們感到有些運行程(cheng)序(xu)(xu)存在(zai)漏洞(dong)和(he)不(bu)(bu)規范，不(bu)(bu)適用于(yu)(yu)現行工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，如不(bu)(bu)加(jia)以(yi)修正，會(hui)(hui)造(zao)成(cheng)不(bu)(bu)良(liang)后果，在(zai)今年6月，管家部(bu)(bu)(bu)對(dui)(dui)(dui)《鑰(yao)匙管理(li)(li)(li)規定》做出(chu)了(le)(le)(le)重新(xin)修訂。同(tong)時(shi)，也(ye)有一些工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)(xu)我(wo)們未(wei)考(kao)慮到的(de)(de)，鑒于(yu)(yu)此，前廳部(bu)(bu)(bu)根(gen)據(ju)自身業務的(de)(de)開展(zhan)，新(xin)增了(le)(le)(le)《參(can)觀(guan)房(fang)管理(li)(li)(li)規定》、《排房(fang)的(de)(de)注意(yi)事項》、《空房(fang)管理(li)(li)(li)制(zhi)度》、《掃描(miao)服務工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)(xu)》、《房(fang)間(jian)辦理(li)(li)(li)延(yan)住(zhu)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)(xu)》，配送中(zhong)心新(xin)增了(le)(le)(le)《客(ke)(ke)衣(yi)核(he)(he)對(dui)(dui)(dui)程(cheng)序(xu)(xu)》、《客(ke)(ke)衣(yi)服務中(zhong)的(de)(de)特殊事項處理(li)(li)(li)》、《客(ke)(ke)衣(yi)核(he)(he)對(dui)(dui)(dui)程(cheng)序(xu)(xu)》、《客(ke)(ke)衣(yi)打碼(ma)程(cheng)序(xu)(xu)》、《送還客(ke)(ke)衣(yi)程(cheng)序(xu)(xu)》、《客(ke)(ke)房(fang)、餐(can)廳布(bu)草收發程(cheng)序(xu)(xu)》。以(yi)上工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)(xu)的(de)(de)修訂、出(chu)臺，會(hui)(hui)使(shi)客(ke)(ke)房(fang)部(bu)(bu)(bu)ISO-9001質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)更加(jia)趨于(yu)(yu)成(cheng)熟、完善(shan)。

　　客房部工作總結 篇12

　　辭舊迎新(xin)，某年(nian)(nian)(nian)在(zai)(zai)忙忙碌(liu)碌(liu)中(zhong)過(guo)(guo)去(qu)，新(xin)的(de)(de)一年(nian)(nian)(nian)已經來到。在(zai)(zai)過(guo)(guo)去(qu)的(de)(de)某年(nian)(nian)(nian)里，客房(fang)部在(zai)(zai)中(zhong)心(xin)姜主任和(he)谷總的(de)(de)正確領(ling)導和(he)大力(li)支持下，在(zai)(zai)部門(men)全體員工(gong)的(de)(de)共同努力(li)下，在(zai)(zai)各(ge)兄弟部門(men)的(de)(de)鼎(ding)力(li)配合下，緊(jin)緊(jin)圍繞中(zhong)心(xin)的(de)(de)工(gong)作思想(xiang)，在(zai)(zai)提(ti)升服(fu)務質量(liang)、加強員工(gong)培訓(xun)、節能降耗等幾(ji)個方(fang)面開展工(gong)作，圓滿(man)地完成(cheng)了14年(nian)(nian)(nian)的(de)(de)各(ge)項任務。

　　回顧過去(qu)的(de)一年(nian)(nian)，客房部(bu)的(de)工作有(you)(you)得有(you)(you)失，現(xian)將過去(qu)一年(nian)(nian)的(de)總結和新(xin)的(de)一年(nian)(nian)的(de)工作計劃歸納如下。

　　在部門全體員(yuan)工的共同(tong)努力，部門取得了(le)斐然的成績：

　　一、在時間緊迫、人員緊缺的情況下，完成了旺季前的準備工作。

　　由于本人(ren)是14年五(wu)月下旬調到客房部工(gong)作(zuo)(zuo)，距離旺季只(zhi)(zhi)有(you)短短的(de)(de)一個月時間，各(ge)項準備工(gong)作(zuo)(zuo)還沒有(you)開(kai)展，而且部門員(yuan)工(gong)又(you)以(yi)新(xin)員(yuan)工(gong)和實習生居多，有(you)經驗(yan)的(de)(de)老(lao)員(yuan)工(gong)只(zhi)(zhi)有(you)幾個。在這(zhe)種(zhong)緊迫的(de)(de)形式下，部門通過多次(ci)召開(kai)員(yuan)工(gong)會議，集體討論等(deng)方法，灌(guan)輸給他們工(gong)作(zuo)(zuo)刻不(bu)容緩的(de)(de)思想，并狠抓日常工(gong)作(zuo)(zuo)，親自帶(dai)領員(yuan)工(gong)上陣，終于趕在旺季之前完成了所有(you)客房的(de)(de)大清掃、地毯的(de)(de)清洗、玻璃的(de)(de)擦拭等(deng)準備工(gong)作(zuo)(zuo)，為旺季工(gong)作(zuo)(zuo)順利進行奠定了良(liang)好的(de)(de)基(ji)礎。

　　二、全體員工齊心協力，圓滿完成了旺季的接待任務。

　　在旺季，客房(fang)部(bu)面臨著工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)壓力大(da)、員工(gong)(gong)培訓(xun)時間短、老員工(gong)(gong)少等困(kun)難，但部(bu)門所有員工(gong)(gong)齊(qi)心(xin)協(xie)力，充分發揚了“不怕苦，不怕累”的(de)(de)精(jing)神(shen)，加(jia)班加(jia)點地工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，順(shun)利完成了旺季的(de)(de)接待任務。

　　在(zai)(zai)老員(yuan)工(gong)(gong)本(ben)來(lai)就少的(de)(de)情(qing)況下(xia)，部(bu)門又臨時抽調了一名(ming)員(yuan)工(gong)(gong)支援兄弟單位(wei)，在(zai)(zai)此(ci)情(qing)況下(xia)，我們(men)堅決(jue)地啟(qi)用實習(xi)生負(fu)責具體(ti)(ti)樓層工(gong)(gong)作，起到(dao)了非常(chang)理(li)想的(de)(de)效果。很多員(yuan)工(gong)(gong)看(kan)到(dao)中班(ban)晚班(ban)工(gong)(gong)作忙，他們(men)便主動放棄休息時間，來(lai)加(jia)入到(dao)工(gong)(gong)作的(de)(de)隊伍中來(lai)，充分體(ti)(ti)現(xian)了員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)主人翁精神。

　　在部門員工上下齊心的(de)努力下，客房部在14年的(de)工作中(zhong)順利并圓滿地完(wan)成了(le)各項(xiang)接(jie)待任務(wu)，受到了(le)領導的(de)好評(ping)。

　　三、充分利用各種空余時間，較好完成了員工的培訓工作。

　　客房部(bu)(bu)旺(wang)季人(ren)員(yuan)(yuan)組成(cheng)比(bi)較(jiao)復雜，除(chu)了幾(ji)個老員(yuan)(yuan)工(gong)比(bi)較(jiao)穩定外(wai)，實(shi)習生(sheng)(sheng)來了好幾(ji)撥(bo)，這也給部(bu)(bu)門的(de)(de)(de)培訓工(gong)作帶(dai)來了很大的(de)(de)(de)難度(du)。針對實(shi)習生(sheng)(sheng)多、培訓時(shi)間(jian)短的(de)(de)(de)情(qing)況，部(bu)(bu)門靈(ling)活機動(dong)地實(shi)行了多種培訓方式。除(chu)了在時(shi)間(jian)充足的(de)(de)(de)情(qing)況下，進行全天(tian)的(de)(de)(de)集(ji)中培訓外(wai)，我們抓(zhua)住每天(tian)的(de)(de)(de)空(kong)余(yu)時(shi)間(jian)，一點一點的(de)(de)(de)完成(cheng)了各(ge)種服務技巧(qiao)和應知(zhi)應會的(de)(de)(de)培訓。同時(shi)部(bu)(bu)門合理(li)安排班次(ci)，使得老員(yuan)(yuan)工(gong)和實(shi)習生(sheng)(sheng)相互搭配工(gong)作，通過(guo)老員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)言傳(chuan)身教(jiao)(jiao)，來達到(dao)培訓實(shi)習生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)，取得了良好的(de)(de)(de)效果。本人(ren)更是發揮了身為工(gong)程(cheng)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)優勢(shi)，教(jiao)(jiao)給了員(yuan)(yuan)工(gong)很多基(ji)本維(wei)修和故障診斷的(de)(de)(de)知(zhi)識，極大的(de)(de)(de)減少了報修次(ci)數，減輕了工(gong)程(cheng)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)工(gong)作壓力。

　　四、積極與員工溝通，把握其思想動態，穩定了員工隊伍，保障了工作的順利進行。

　　自從到客(ke)房部工(gong)作，我就把與員(yuan)(yuan)工(gong)溝通思(si)想(xiang)作為(wei)一項日常工(gong)作來做。客(ke)房部作為(wei)中心的一個(ge)大部門，員(yuan)(yuan)工(gong)數量多，尤其是實(shi)習生所占比重大，這(zhe)就難免會出(chu)現一些不良的思(si)想(xiang)。

　　通過與員工的(de)思想交流，我(wo)(wo)(wo)發現了(le)一些存(cun)在的(de)問(wen)題(ti)。對于小的(de)思想波動(dong)，我(wo)(wo)(wo)們(men)通過及(ji)時疏導都(dou)能很快的(de)化解。遇到(dao)大的(de)思想問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)(wo)們(men)及(ji)時地上報領(ling)導，并(bing)做好上傳下達的(de)工作，進行(xing)說(shuo)服(fu)教育，保證(zheng)了(le)工作的(de)安穩進行(xing)。同時，一些員工在交流當中(zhong)，還對中(zhong)心(xin)的(de)經營和發展提出了(le)很多有益的(de)建議(yi)，我(wo)(wo)(wo)們(men)都(dou)及(ji)時的(de)接受和采納并(bing)付諸實施。

　　五、在完成本部門工作的情況下，積極主動地配合、幫助兄弟部門的工作。

　　客(ke)房部(bu)全(quan)體員(yuan)工積極響應(ying)領導“中(zhong)心是一(yi)盤棋”的(de)(de)(de)思想，在完成本(ben)部(bu)門工作(zuo)的(de)(de)(de)前提下，配合、幫助兄(xiong)弟部(bu)門完成接(jie)(jie)待(dai)(dai)任務(wu)，贏得了(le)各(ge)部(bu)門的(de)(de)(de)好評。旺季時為了(le)保證餐飲的(de)(de)(de)接(jie)(jie)待(dai)(dai)任務(wu)，客(ke)房部(bu)經常在夜間安排員(yuan)工進行地面(mian)的(de)(de)(de)清洗工作(zuo)，所有員(yuan)工沒有叫苦叫累，總是一(yi)呼百應(ying)，每次(ci)都保質保量的(de)(de)(de)完成任務(wu)。而遇(yu)到兄(xiong)弟部(bu)門需要協助時，部(bu)門也總是及時派(pai)人支(zhi)援(yuan)。

　　同時，客房部(bu)在工作(zuo)繁忙的時候，也得到了(le)中心各部(bu)門的頂力支持，在此我(wo)代表部(bu)門所(suo)有(you)員工對大家表示感謝。

　　在取得上述(shu)小小的(de)(de)成績的(de)(de)同時(shi)，我們也清(qing)醒(xing)的(de)(de)認識到(dao)部門(men)也存(cun)在著很多的(de)(de)問題和不夠完善的(de)(de)地方，急待(dai)改(gai)善。

　　1.日常的管理和獎懲制度不夠完善

　　2.很多(duo)的培訓內(nei)容不到(dao)位，實習生(sheng)培訓時間(jian)短，導致服務質量(liang)上不去

　　3.物品日常管理不到位

　　4.節能(neng)降耗方面做得(de)不夠

　　5.設(she)施設(she)備保養上(shang)還需要下功夫。

　　針(zhen)對以(yi)上存在的(de)問題，部門決定采取(qu)一(yi)系列的(de)措施(shi)，以(yi)求能夠迅速(su)提高部門員工的(de)各項工作能力，提升對客(ke)服務水平(ping)，從(cong)而(er)使(shi)客(ke)房部能夠跟上中心的(de)發展步伐。在新的(de)一(yi)年里，我們計劃從(cong)以(yi)下幾個方面入手：

　　一、從現在開始，大力度、全方位地對員工進行培訓。作為(wei)服務(wu)行(xing)業的(de)(de)從業人(ren)員，我們深刻地(di)認識到，只(zhi)有培訓上去了，員工(gong)的(de)(de)服務(wu)質(zhi)量才會提升。為(wei)此，我們制訂(ding)了詳細的(de)(de)員工(gong)培訓計劃。

　　針對實(shi)習(xi)(xi)生(sheng)培訓時間(jian)短的(de)問題，我們(men)決(jue)定從(cong)現在開始(shi)重點培訓老(lao)員工，使老(lao)員工的(de)業務技能過(guo)硬，等(deng)實(shi)習(xi)(xi)生(sheng)到(dao)來之后，能夠立刻肩負起(qi)帶領實(shi)習(xi)(xi)生(sheng)上崗(gang)并言傳身(shen)教的(de)重任。

　　針對(dui)部(bu)門(men)旺季人員(yuan)組(zu)成結構(gou)復雜的(de)(de)情況，我們(men)制(zhi)定了(le)多種多樣的(de)(de)培(pei)(pei)訓內容，在確(que)保員(yuan)工(gong)熟(shu)練掌握了(le)中心各(ge)項規章制(zhi)度、部(bu)門(men)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)流程和(he)操作(zuo)(zuo)(zuo)規范、對(dui)客服務禮儀規范等基本技(ji)能的(de)(de)情況下，部(bu)門(men)還(huan)將安(an)排酒店日常英語和(he)計算機基本操作(zuo)(zuo)(zuo)、安(an)全意識和(he)各(ge)種突發事(shi)件的(de)(de).處理方法、思想教育(yu)和(he)正確(que)的(de)(de)人生觀和(he)價值觀等方面(mian)的(de)(de)培(pei)(pei)訓。同(tong)時，部(bu)門(men)還(huan)會(hui)邀請各(ge)兄弟(di)部(bu)門(men)的(de)(de)經理或相關人員(yuan)對(dui)我部(bu)門(men)的(de)(de)員(yuan)工(gong)進行培(pei)(pei)訓，這(zhe)樣的(de)(de)方式(shi)，不僅會(hui)使本部(bu)門(men)的(de)(de)員(yuan)工(gong)技(ji)能和(he)素質得到很大的(de)(de)提升，同(tong)時會(hui)加強部(bu)門(men)員(yuan)工(gong)與兄弟(di)部(bu)門(men)同(tong)事(shi)的(de)(de)溝通和(he)交流，使得以后的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)和(he)協(xie)作(zuo)(zuo)(zuo)更(geng)加得心應(ying)手。

　　二、加強日常管理工作，嚴格執行獎懲制度，迅速提升服務水平。

　　在今年的工(gong)(gong)作當中，我們要加強日常(chang)的管理工(gong)(gong)作，做(zuo)到常(chang)檢查，常(chang)落(luo)實，常(chang)反思，以求能(neng)(neng)最快地(di)改變部門的工(gong)(gong)作面貌。同時嚴格執行中心制(zhi)定(ding)的獎(jiang)懲制(zhi)度，做(zuo)到有(you)貢獻獎(jiang)賞(shang)，出現問題懲處，決不心慈手軟。同時部門要積(ji)極(ji)開拓思路，向同行業的優(you)秀人員學(xue)習取經，只(zhi)有(you)這樣(yang)，才能(neng)(neng)迅速提升(sheng)服務水平。

　　三、建立部門的物品管理制度，做到各種物品責任到人。去年部門的物(wu)(wu)品(pin)管(guan)理不到(dao)位，經(jing)常出(chu)現(xian)使(shi)用時(shi)找不到(dao)東(dong)西等問(wen)題(ti)，針(zhen)對這種情況，部門將出(chu)臺相(xiang)關(guan)的物(wu)(wu)品(pin)管(guan)理制度(du)，對樓層(ceng)(ceng)物(wu)(wu)品(pin)、公共區域物(wu)(wu)品(pin)和使(shi)用工(gong)具等具體(ti)劃分責任(ren)到(dao)人(ren)，指定(ding)具體(ti)人(ren)員(yuan)負責相(xiang)關(guan)物(wu)(wu)品(pin)，嚴(yan)格執行物(wu)(wu)品(pin)借用制度(du)，做到(dao)借還必須(xu)有人(ren)簽字(zi)，出(chu)現(xian)問(wen)題(ti)能夠及時(shi)找到(dao)責任(ren)人(ren)。同時(shi)，我們將與工(gong)程安保(bao)部及時(shi)溝通，盡快(kuai)修理好各樓層(ceng)(ceng)工(gong)作(zuo)間(jian)的門鎖(suo)，并嚴(yan)格要(yao)求員(yuan)工(gong)人(ren)走鎖(suo)落(luo)，保(bao)證工(gong)作(zuo)間(jian)的物(wu)(wu)品(pin)不丟(diu)失(shi)。

　　四、培養員工的節約意識

　　客房(fang)部(bu)(bu)是(shi)中(zhong)心的主要創收部(bu)(bu)門(men)，也是(shi)成本支出的大部(bu)(bu)門(men)之一。為(wei)了減少成本費用(yong)、增加收入，號(hao)召部(bu)(bu)門(men)全體員(yuan)工(gong)(gong)要以“從自我做起(qi)、從點滴做起(qi)、杜絕(jue)浪費”為(wei)精神(shen)加強(qiang)節能意識，要求員(yuan)工(gong)(gong)做到：①嚴格執行(xing)樓層燈(deng)光(guang)開關(guan)管(guan)理制度(du)，淡季時只開啟必(bi)要的照明;②查退房(fang)的空(kong)調和燈(deng)具必(bi)須(xu)立即關(guan)閉;③員(yuan)工(gong)(gong)在(zai)平時工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，注意保護各種設施設備(bei)，最大限(xian)度(du)的降低工(gong)(gong)程維修費用(yong)。④回收客人用(yong)過(guo)的一次(ci)性低值易(yi)耗(hao)品，如(ru)肥皂等可以用(yong)作(zuo)(zuo)員(yuan)工(gong)(gong)洗手使用(yong)。

　　通過以上措施(shi)，部門要做(zuo)到在(zai)保證完成接待任務的情(qing)況下，最大限度(du)的降低能耗。

　　五、設施設備保養方面下功夫

　　客(ke)房部區域占中心(xin)(xin)經營區域的(de)大(da)部分，投(tou)資也占中心(xin)(xin)整體投(tou)資的(de)較大(da)比重，客(ke)房設(she)施(shi)能否達到規定的(de)使(shi)用(yong)年(nian)限，是(shi)直接影響(xiang)中心(xin)(xin)效益和(he)(he)長遠發展的(de)關(guan)鍵，所(suo)以(yi)在設(she)施(shi)設(she)備的(de)保(bao)養上客(ke)房部要下(xia)大(da)力氣(qi)，嚴(yan)格(ge)執行(xing)相關(guan)規定，定期對床墊翻轉，常用(yong)房和(he)(he)非常用(yong)房的(de)家具(ju)互(hu)換，家具(ju)地板上蠟保(bao)養，嚴(yan)格(ge)對棉織(zhi)品、房間的(de)電器、設(she)施(shi)設(she)備按正(zheng)確方法操作和(he)(he)使(shi)用(yong)，以(yi)延長其使(shi)用(yong)壽命。特別是(shi)對地毯和(he)(he)理石地面，部門要時刻(ke)監測，一旦發現污垢，及(ji)時清洗，并做相關(guan)的(de)保(bao)養維護。

　　總之，我們要(yao)在(zai)明(ming)年的工作(zuo)中(zhong)加倍(bei)的努(nu)力(li)，針對自(zi)身不(bu)(bu)足不(bu)(bu)斷完(wan)善工作(zuo)，不(bu)(bu)斷地提(ti)(ti)高服務質(zhi)量，為給賓客(ke)提(ti)(ti)供一個清潔衛生、安全舒適、賓至(zhi)如歸(gui)的居家氛圍(wei)而努(nu)力(li)!同時(shi)也希望中(zhong)心領導(dao)和兄弟部門一如既(ji)往的支持客(ke)房部的工作(zuo)。相(xiang)信在(zai)大家的團結努(nu)力(li)下，中(zhong)心的明(ming)天(tian)會更(geng)加美好。

　　謝謝大家!

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