呼叫(jiao)中心工作總結(通用(yong)15篇)
總(zong)結(jie)是(shi)指社(she)會團體、企業單(dan)位和個人對(dui)某一階段(duan)的學習(xi)、工作(zuo)或其完成情況加以回顧和分(fen)析(xi)，得出教訓和一些(xie)規(gui)律性認識的一種書面材料，通過(guo)它(ta)可以正(zheng)確認識以往學習(xi)和工作(zuo)中的優缺點，快(kuai)快(kuai)來(lai)寫一份總(zong)結(jie)吧(ba)。總(zong)結(jie)你想好怎么寫了(le)嗎？下面是(shi)小編為(wei)大家收集的呼叫中心工作(zuo)總(zong)結(jie)，歡(huan)迎(ying)閱(yue)讀與收藏。
呼叫中心工作總結1
今年是我在機(ji)場呼叫中心工作(zuo)(zuo)的第二個年頭(tou)了。一(yi)(yi)年來(lai)，為了完(wan)成(cheng)(cheng)科室(shi)(shi)年度營(ying)銷目(mu)標(biao)，實現(xian)“成(cheng)(cheng)本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室(shi)(shi)領(ling)導的正(zheng)確領(ling)導下(xia)，我扎實努力，積極營(ying)銷，取得了較好成(cheng)(cheng)績，為完(wan)成(cheng)(cheng)科室(shi)(shi)中心任務做出(chu)了一(yi)(yi)定貢(gong)獻。現(xian)將本年度工作(zuo)(zuo)總結(jie)以及下(xia)一(yi)(yi)年工作(zuo)(zuo)計劃(hua)匯(hui)報如下(xia)：
恪盡職守，認真完成本職工作
一是(shi)認(ren)真對(dui)待(dai)來電(dian)，服(fu)務熱情周(zhou)到(dao)。作為呼叫中心的(de)一名(ming)英語客(ke)(ke)服(fu)代表(biao)，機(ji)票專席。我認(ren)真地對(dui)待(dai)每一通來電(dian)，嚴格(ge)遵(zun)守各項服(fu)務流(liu)程，用(yong)適當(dang)的(de)語音，語速以及表(biao)達(da)方式為旅(lv)客(ke)(ke)提供熱情專業的(de)服(fu)務。把簡單的(de)'事情重(zhong)復做(zuo)，把重(zhong)復的(de)事情耐心做(zuo)。我的(de)努力也(ye)得到(dao)了旅(lv)客(ke)(ke)的(de)認(ren)可，曾多次在電(dian)話中受到(dao)旅(lv)客(ke)(ke)的(de)表(biao)揚(yang)。另外，滿意度(du)，掛機(ji)率等績(ji)效考核也(ye)是(shi)幾度(du)排名(ming)第一。
二是擴展(zhan)營銷(xiao)范圍(wei)，提升營銷(xiao)業績。在(zai)機票(piao)預定服務開(kai)通以來，我主動(dong)向身邊(bian)親朋好友宣傳(chuan)機票(piao)業務，也爭取抓住電(dian)話中每一個(ge)契機進行營銷(xiao)。提升了自己的營銷(xiao)技巧，每月超額(e)完成了營銷(xiao)任務，并且(qie)名列前茅。
三是統籌(chou)培(pei)訓(xun)(xun)工作(zuo)，高(gao)效完(wan)成任(ren)務。作(zuo)為呼叫中心的(de)內部(bu)，我努力學習課件制作(zuo)，協助領(ling)導制定新老員工的(de)培(pei)訓(xun)(xun)計(ji)劃，合理安排培(pei)訓(xun)(xun)時間布置(zhi)培(pei)訓(xun)(xun)場(chang)地，編寫(xie)并(bing)批閱月考(kao)試卷，圓滿高(gao)效地完(wan)成了本(ben)年度的(de)培(pei)訓(xun)(xun)任(ren)務。
穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之余，為了使自(zi)己得到更(geng)全面的(de)鍛煉，我(wo)積極參(can)與QC成(cheng)果(guo)發布(bu)，并獲(huo)得省(sheng)級以及獎項。在“長沙機場(chang)夏令營”活(huo)(huo)動中(zhong)擔任主講，帶領參(can)與活(huo)(huo)動的(de)二十(shi)多位(wei)家長孩子(zi)參(can)觀機場(chang)，了解乘機安(an)全知識，得到了一致(zhi)好評。在信(xin)息(xi)部組織的(de)“百日勞動競賽”中(zhong)，我(wo)和團隊成(cheng)員一起獲(huo)得“服務(wu)獎”。工作重要，身體更(geng)重要，為了提高身體素(su)質，我(wo)堅持練瑜伽(jia)，散(san)步，也參(can)加了“橘子(zi)洲頭(tou)馬拉松比賽”。
呼叫中心工作總結2
為(wei)了有(you)效(xiao)的(de)提高(gao)服務(wu)質量，為(wei)廣(guang)大有(you)線(xian)電(dian)視用戶(hu)提供優質的(de)數字電(dian)視信號，龍江廣(guang)電(dian)網絡伊春分公司(si)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心于今年的(de)十二(er)月份正式成(cheng)立(li)(li)。呼(hu)(hu)叫(jiao)中心作(zuo)(zuo)為(wei)全市(shi)有(you)線(xian)電(dian)視行業的(de)窗(chuang)口(kou)服務(wu)單位，如何提高(gao)服務(wu)水平，樹立(li)(li)公司(si)的(de)良好形象，寄予了公司(si)領(ling)導(dao)和各(ge)部門以(yi)及全市(shi)各(ge)個運營維護中心的(de)厚望(wang)，我(wo)們深感責任重大。為(wei)了進一步(bu)做(zuo)好呼(hu)(hu)叫(jiao)中心的(de)各(ge)項工作(zuo)(zuo)，特將(jiang)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心成(cheng)立(li)(li)以(yi)來的(de)工作(zuo)(zuo)匯(hui)報如下：
一、加強隊伍建設，在規范化服務上下功夫。
優質服(fu)務是現代(dai)各個行業的(de)生(sheng)命(ming)線(xian)，我們(men)堅信(xin)只有得(de)到用戶的(de)支持和信(xin)賴(lai)，公司才能(neng)長(chang)久穩健(jian)的(de)發展下去(qu)，服(fu)務質量的(de)好(hao)壞(huai)關鍵在人，只有建立起一支素質優良、作(zuo)風(feng)過(guo)硬的(de)隊伍才是做好(hao)呼叫中(zhong)心工作(zuo)的(de)關鍵。
因(yin)而，我(wo)們首先要(yao)求(qiu)員(yuan)工在(zai)思想和行動(dong)上對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)(shi)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)等都要(yao)有全(quan)新的(de)(de)認識(shi)(shi)和理解(jie)，同(tong)(tong)(tong)時還要(yao)掌握一定(ding)(ding)的(de)(de)專業知(zhi)識(shi)(shi)，只有具備了(le)(le)(le)一定(ding)(ding)的(de)(de)有線電視專業知(zhi)識(shi)(shi)，有了(le)(le)(le)好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)(shi)和理念才(cai)能(neng)更好為用戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。由于呼叫(jiao)中心(xin)剛剛成立，某些方(fang)(fang)面還不夠規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)。因(yin)而，我(wo)們十分注重(zhong)呼叫(jiao)中心(xin)員(yuan)工規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方(fang)(fang)面素(su)質的(de)(de)提高，在(zai)參加公(gong)司組織的(de)(de)系統學(xue)習的(de)(de)同(tong)(tong)(tong)時，組織員(yuan)工對通用禮儀，專業服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀以及《黑(hei)龍江(jiang)廣(guang)電網絡伊春分公(gong)司客服(fu)(fu)(fu)電話服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》等都采取(qu)了(le)(le)(le)集中與分散相結合的(de)(de)方(fang)(fang)式進行了(le)(le)(le)系統學(xue)習。同(tong)(tong)(tong)時采取(qu)工作期間同(tong)(tong)(tong)事之間相互監督找(zhao)不足，對照“《規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》”找(zhao)不足等靈(ling)活(huo)方(fang)(fang)式，力求(qiu)提高員(yuan)工素(su)質，達(da)到規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。
二、加強優質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的`成立，目(mu)的是為了提高我市有(you)線電視行業的服務質量。因(yin)而用戶滿意才(cai)是我們的出發(fa)點和落腳(jiao)點。
首(shou)先，我們實現(xian)了(le)二十四小時全天候(hou)接(jie)(jie)聽客服(fu)(fu)熱(re)線電(dian)話服(fu)(fu)務，從電(dian)話的接(jie)(jie)聽到工(gong)單的處(chu)理和回訪都嚴(yan)格按照《黑(hei)龍江廣電(dian)網(wang)絡伊春(chun)分公司客服(fu)(fu)電(dian)話服(fu)(fu)務規范》執(zhi)行，規范了(le)接(jie)(jie)線員(yuan)的禮貌文明用(yong)語，在用(yong)戶咨詢報修(xiu)時，熱(re)情服(fu)(fu)務、耐心細致的聽取和了(le)解(jie)情況(kuang)，及(ji)時給(gei)予解(jie)答并做(zuo)好記錄當時解(jie)決(jue)不了(le)的問題及(ji)時派(pai)工(gong)，上門服(fu)(fu)務，服(fu)(fu)務結(jie)束時由用(yong)戶在派(pai)工(gong)單上簽字，對服(fu)(fu)務進(jin)行評價，不但(dan)有效的起到了(le)監督作(zuo)用(yong)，也使(shi)服(fu)(fu)務質量得到了(le)大幅的提升。
同(tong)時我們還實行了(le)用戶回(hui)訪制度，不但使各運營維護中心的(de)服(fu)務情(qing)況能夠得到(dao)(dao)及時反(fan)饋，而且(qie)還能與用戶建立起(qi)良性的(de)溝通渠道，能夠在第一時間了(le)解客戶的(de)需求和服(fu)務意愿，對用戶的(de)滿意程度得到(dao)(dao)及時的(de)了(le)解。市長專(zhuan)線和各林(lin)業局(ju)投(tou)訴(su)(su)分別(bie)進(jin)行單獨記錄，對事情(qing)的(de)詳細經(jing)過，處理過程和結果(guo)都有詳細記錄，來自林(lin)業局(ju)的(de)投(tou)訴(su)(su)做到(dao)(dao)了(le)件(jian)件(jian)有回(hui)訪，件(jian)件(jian)都滿意。到(dao)(dao)目前，還沒有接到(dao)(dao)一起(qi)來自市長專(zhuan)線的(de)電話投(tou)訴(su)(su)。
呼叫(jiao)中(zhong)心成(cheng)立以來，處(chu)理問(wen)題及時有效(xiao)，客戶的滿意(yi)率(lv)達95%以上，報修率(lv)、投訴率(lv)明顯下降，用戶服務工(gong)作的實效(xiao)性得到大大提高。
三、加強數據統計，在為上級提供準確數據上下功夫。
數(shu)(shu)據(ju)(ju)統(tong)計是(shi)做(zuo)好(hao)服(fu)務的(de)(de)后續工作(zuo)，做(zuo)好(hao)數(shu)(shu)據(ju)(ju)統(tong)計工作(zuo)，為上級管理(li)部門提供(gong)詳實可靠的(de)(de)數(shu)(shu)據(ju)(ju)參考，對于進一步提高(gao)服(fu)務質(zhi)量，實現公司(si)的(de)(de)可持續發展具有積極的(de)(de)意義。
我們設立了(le)《伊(yi)春運營維護中心維護安(an)裝(zhuang)小組工(gong)單(dan)完成情況展示板》對(dui)派發的工(gong)單(dan)數量、完成情況、滿(man)意(yi)度等(deng)數據進行了(le)詳盡的展示和統計，不但(dan)使各(ge)項(xiang)數據一(yi)目了(le)然，也(ye)為上級領(ling)導的決策提供(gong)了(le)參考。
四、努力查找不足，在樹立企業形象上下功夫。
由于我(wo)中心成(cheng)立的(de)時間比較(jiao)短，在(zai)經驗、技(ji)巧、人(ren)員配備、等方(fang)面還(huan)存在(zai)著一(yi)些(xie)不(bu)足(zu)之(zhi)處(chu)，這要求我(wo)們(men)再在(zai)今后的(de)工作中進(jin)行(xing)認真地(di)總結(jie)和查找不(bu)足(zu)，并在(zai)工作中不(bu)斷的(de)加以改善，以促進(jin)我(wo)們(men)公司(si)的(de)各項業務的(de)長期有(you)效地(di)發展。主(zhu)要有(you)以下方(fang)面：
1、在(zai)硬(ying)件基礎設(she)施方面(mian)，目前我行還存在(zai)一些硬(ying)件上的設(she)施不(bu)齊備現象(xiang)，請公司酌情給(gei)予(yu)解決(jue)；2、由于我們中心剛剛建立(li)，員工(gong)工(gong)作經(jing)驗(yan)不(bu)足，所以(yi)在(zai)初期的工(gong)作中不(bu)能(neng)迅速、有效判斷出問(wen)題(ti)的根源、給(gei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)以(yi)及時的答復，另外在(zai)與各部門協(xie)調解決(jue)客戶(hu)(hu)問(wen)題(ti)的時候，協(xie)調能(neng)力方面(mian)有所欠(qian)(qian)缺。3、員工(gong)的專(zhuan)業知識有所欠(qian)(qian)缺，對(dui)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的有些問(wen)題(ti)無法提供專(zhuan)業解答。
針對上(shang)述問(wen)題(ti)，我們決(jue)心在今后的(de)(de)工作中(zhong)努力做(zuo)到(dao)(dao)(dao)：1、加強學習打牢基礎；2、完善各項規(gui)章制(zhi)度，建立(li)健全競爭激(ji)勵(li)機制(zhi)；3、建立(li)問(wen)題(ti)庫。將常(chang)見、棘手的(de)(de)問(wen)題(ti)分類(lei)(lei)歸納，在工作中(zhong)做(zuo)到(dao)(dao)(dao)提前預防，讓大家在最(zui)短的(de)(de)時間找到(dao)(dao)(dao)解決(jue)疑(yi)難(nan)問(wen)題(ti)的(de)(de)最(zui)佳途徑；3、加強檔(dang)(dang)案(an)管理。對問(wen)題(ti)庫、電話記錄、工單、咨詢投(tou)訴(su)登(deng)記等(deng)進行檔(dang)(dang)案(an)化管理以(yi)便于(yu)檢索(suo)和(he)數(shu)據(ju)統計(ji)。4、數(shu)據(ju)統計(ji)實行常(chang)態(tai)化。對各運營維護中(zhong)心的(de)(de)報修率、投(tou)訴(su)率、各類(lei)(lei)故障占所(suo)報修問(wen)題(ti)的(de)(de)比率等(deng)進行詳細的(de)(de)統計(ji)，做(zuo)到(dao)(dao)(dao)月月有統計(ji)，月月有報表(biao)，為領導的(de)(de)管理和(he)決(jue)策提供及時準(zhun)確統計(ji)數(shu)據(ju)。
20xx年即(ji)(ji)將過去，新的一年即(ji)(ji)將到來。20xx年呼叫中心全體員工(gong)決心在總公(gong)司和市(shi)公(gong)司的正確(que)領(ling)導下，將以飽滿的工(gong)作熱情(qing)，優質高效(xiao)的服(fu)務，為公(gong)司樹立起(qi)良好的窗(chuang)口服(fu)務形象(xiang)！
呼叫中心工作總結3
時光荏苒、日(ri)月如梭，這一年來，在部門領導以(yi)(yi)及主(zhu)任(ren)的(de)(de)關心、幫助(zhu)下，努力做到愛崗敬業(ye)，恪盡職(zhi)守，以(yi)(yi)務(wu)實(shi)的(de)(de)工(gong)作(zuo)作(zuo)風、堅定(ding)的(de)(de)思想信(xin)念和(he)飽滿(man)的(de)(de)工(gong)作(zuo)熱情，較好地完成了(le)(le)自己的(de)(de)本職(zhi)工(gong)作(zuo)和(he)領導交(jiao)辦的(de)(de)工(gong)作(zuo)。我緊緊圍繞提高呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)心工(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)以(yi)(yi)及工(gong)作(zuo)質量這兩個重(zhong)點，充分發(fa)揮崗位職(zhi)能(neng)，不斷改(gai)進工(gong)作(zuo)方法，促(cu)進呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)心工(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)的(de)(de)提高，較好地完成了(le)(le)各項工(gong)作(zuo)任(ren)務(wu)。現簡單總結如下：
首先，由(you)于不斷有新小區的開發(fa)，我(wo)們業務量也(ye)在持續增(zeng)加。這一年來共接到電(dian)話近(jin)x次。其中報修(xiu)電(dian)話近(jin)x次，其中突發(fa)事(shi)故(gu)(gu)(gu)近(jin)x次。在受理(li)突發(fa)事(shi)故(gu)(gu)(gu)時都在上報相關部門(men)及各領導(dao)，并(bing)做好和(he)用戶之間的溝通，學會忍(ren)耐和(he)寬容(rong)(rong)，需要包容(rong)(rong)和(he)理(li)解(jie)用戶。故(gu)(gu)(gu)障恢復后也(ye)會回訪用戶情況并(bing)向各領導(dao)報告。
其(qi)次，對用戶(hu)(hu)采取友(you)好(hao)的(de)(de)(de)(de)態度(du)，回訪用戶(hu)(hu)也是很重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)可以了(le)解(jie)用戶(hu)(hu)對于我們服(fu)務的(de)(de)(de)(de)一些意見，有助于了(le)解(jie)維修人員的(de)(de)(de)(de)維修情況(kuang)與(yu)用戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)建議。
作為一位優秀的客(ke)服人(ren)員要具備親和、專(zhuan)業、真理瞬間的條件(jian)，因為確保用(yong)戶滿意的關鍵(jian)人(ren)物是每(mei)一位接聽用(yong)戶電話的員工。
最后，客服(fu)人員(yuan)替用戶(hu)解(jie)決問(wen)題的第一件事(shi)永遠是(shi)處(chu)理用戶(hu)的情感(gan)，情感(gan)服(fu)務也是(shi)工作的'一部分(fen)，遇到用戶(hu)不(bu)滿的時(shi)候(hou)要正確(que)態度及時(shi)處(chu)理。要做到令用戶(hu)滿意，以構筑良好客服(fu)關系為服(fu)務目(mu)標。
在(zai)這(zhe)一(yi)年的(de)(de)工(gong)(gong)作中也(ye)領(ling)悟到在(zai)工(gong)(gong)作中心(xin)(xin)態很重要(yao)，工(gong)(gong)作不(bu)僅要(yao)有激(ji)情還要(yao)有著(zhu)積(ji)積(ji)極的(de)(de)思(si)想(xiang)和(he)平(ping)和(he)的(de)(de)心(xin)(xin)態才(cai)(cai)能促進(jin)工(gong)(gong)作進(jin)步，不(bu)斷提(ti)高自己。不(bu)過在(zai)以(yi)后的(de)(de)工(gong)(gong)作中也(ye)還是需要(yao)吸(xi)取他人的(de)(de)經驗來(lai)彌補自己的(de)(de)不(bu)足，不(bu)斷豐富(fu)自己的(de)(de)專業技術(shu)知識才(cai)(cai)能更好的(de)(de)幫助用戶，讓自己更進(jin)一(yi)步。
我將努力(li)改正過(guo)去工(gong)作(zuo)中的(de)不足，繼續認真(zhen)工(gong)作(zuo)，時刻(ke)堅持不懂就問(wen)，不明白(bai)就多學的(de)態(tai)度，與同(tong)事多合作(zuo)，與領導多匯報工(gong)作(zuo)情況，來更好(hao)的(de)完成(cheng)本(ben)職(zhi)工(gong)作(zuo)，合理安排工(gong)作(zuo)，為(wei)公司的(de)發展盡一份(fen)力(li)。
呼叫中心工作總結4
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
二、提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)效率：有效地減少(shao)通話時間(jian)，降低網(wang)絡費用，提(ti)高(gao)員工(gong)/業務代表的(de)業務量，在第(di)一(yi)時間(jian)內就將來話轉接到正確(que)的(de)分機(ji)上(shang)，通過呼(hu)叫中心發現(xian)問題并(bing)加以(yi)解(jie)決。同(tong)時,自(zi)動語(yu)音應答系統可以(yi)將企業員工(gong)從繁(fan)雜(za)的(de)工(gong)作(zuo)中解(jie)放出(chu)來，去管(guan)理更復雜(za)、直接和客戶打交(jiao)道(dao)的(de)業務，提(ti)高(gao)了工(gong)作(zuo)效率和服務質(zhi)量。
三、開源節流：呼(hu)叫中心統一完(wan)成語音(yin)與(yu)數據(ju)的傳輸(shu)，用戶(hu)通過語音(yin)
提示即可(ke)輕易地獲取數據庫中的(de)(de)(de)數據，有效(xiao)地減(jian)少每一個電(dian)話的(de)(de)(de)時(shi)長，每一位座(zuo)席(xi)工作人員在有限的(de)(de)(de)時(shi)間內可(ke)以處(chu)理(li)更多個電(dian)話，大大提高電(dian)話處(chu)理(li)的(de)(de)(de)效(xiao)率及電(dian)話系(xi)統的(de)(de)(de)利用率。
四、提(ti)(ti)高客(ke)戶服務質量：自動語(yu)(yu)音(yin)設備可不間(jian)斷地(di)提(ti)(ti)供禮貌而熱情的(de)服務，即使在(zai)晚上，您也(ye)可以利用(yong)自動語(yu)(yu)音(yin)設備提(ti)(ti)取您所(suo)需的(de)信(xin)息。而且由于電(dian)話處(chu)理速度的(de)提(ti)(ti)高，大(da)大(da)減少了用(yong)戶在(zai)線等候(hou)的(de)時間(jian)。
五、留住客(ke)(ke)戶(hu)：提供客(ke)(ke)戶(hu)分析(xi)、業(ye)務(wu)分析(xi)等工具，幫助您判斷(duan)最(zui)有(you)價(jia)值客(ke)(ke)戶(hu)，并(bing)獎勵您的(de)老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)，找出客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需要并(bing)滿(man)足他們的(de)需要，從而提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)水平，達到(dao)留住客(ke)(ke)戶(hu)的(de).目(mu)的(de)。
六、帶來新的(de)(de)商機：理解每一個(ge)呼叫的(de)(de)真正價值，提(ti)高效率，增加收益，提(ti)升客戶(hu)價值，利用(yong)技(ji)術上的(de)(de)投資，可更好(hao)地了解您(nin)的(de)(de)客戶(hu)，密(mi)切您(nin)與客戶(hu)的(de)(de)聯系，使您(nin)的(de)(de)產(chan)品和(he)服(fu)務更有價值。尤其(qi)是從每一次呼叫中也(ye)許(xu)可以捕捉到新的(de)(de)商業機遇(yu)。
呼叫中心工作總結5
金無(wu)足赤，人(ren)(ren)無(wu)完人(ren)(ren)，每個公司(si)(si)(si)(si)的(de)員(yuan)工都(dou)存(cun)在這(zhe)(zhe)良莠不齊。作為呼叫中心質檢主管而言，我們(men)能(neng)(neng)看到坐席(xi)人(ren)(ren)員(yuan)可能(neng)(neng)會偶爾出錯(cuo)，但也許(xu)一點(dian)點(dian)的(de)小錯(cuo)對于公司(si)(si)(si)(si)都(dou)可能(neng)(neng)演變(bian)成不可估計的(de)損失(shi)，公司(si)(si)(si)(si)的(de)形象(xiang)，公司(si)(si)(si)(si)的(de)能(neng)(neng)力，都(dou)可能(neng)(neng)會收到客戶(hu)的(de)質疑。作為質檢，我們(men)要為公司(si)(si)(si)(si)避免這(zhe)(zhe)些錯(cuo)誤，及時糾(jiu)正。
億倫呼叫中心五月(yue)份的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)檢(jian)工作(zuo)里(li)，通過對(dui)(dui)坐席(xi)(xi)錄音(yin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)監(jian)聽(ting)，雖然依(yi)舊存(cun)在一些問(wen)(wen)(wen)題(ti)，但相(xiang)較于(yu)(yu)四月(yue)份，坐席(xi)(xi)明(ming)顯提(ti)(ti)高(gao)。從錄音(yin)里(li)可以明(ming)顯體現(xian)，在線對(dui)(dui)于(yu)(yu)客戶問(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回答，對(dui)(dui)于(yu)(yu)突發(fa)事件的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處理，都能夠很(hen)全面，很(hen)鎮定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處理。坐席(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)知識不斷提(ti)(ti)高(gao)更新，每星期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de).一次和客戶視頻會議，在線對(dui)(dui)我們(men)提(ti)(ti)出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)意見(jian)，對(dui)(dui)我們(men)專(zhuan)業(ye)知識的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓，都對(dui)(dui)我們(men)坐席(xi)(xi)減少(shao)錯誤起到很(hen)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。從成功率的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顯著(zhu)提(ti)(ti)高(gao)，和拒訪率的(de)(de)(de)(de)(de)(de)減少(shao)，給客戶，給公(gong)司帶(dai)來(lai)雙贏的(de)(de)(de)(de)(de)(de)局(ju)面。每天針對(dui)(dui)坐席(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，我們(men)質(zhi)(zhi)檢(jian)都會提(ti)(ti)出相(xiang)應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)意見(jian)，遇(yu)到突發(fa)事件，上(shang)報相(xiang)應(ying)部門(men)，讓問(wen)(wen)(wen)題(ti)及(ji)時解決，避免問(wen)(wen)(wen)題(ti)擴(kuo)大(da)化 ，為公(gong)司，為客戶帶(dai)來(lai)損失。坐席(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)績是公(gong)司最(zui)大(da)利(li)益(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)來(lai)源，質(zhi)(zhi)檢(jian)部門(men)就是讓坐席(xi)(xi)精(jing)益(yi)求精(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不斷提(ti)(ti)高(gao)自己零錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)為公(gong)司帶(dai)來(lai)更多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益(yi)。
質(zhi)檢工(gong)作(zuo)最重要的是高(gao)效(xiao)率(lv)高(gao)質(zhi)量(liang)的完(wan)成(cheng)每(mei)天(tian)質(zhi)檢工(gong)作(zuo)，不(bu)拖(tuo)沓，及時反(fan)饋(kui)給客(ke)戶，進(jin)行(xing)下一(yi)步的工(gong)作(zuo)。監聽(ting)錄音(yin)時要學(xue)會分清主次(ci)，提高(gao)效(xiao)率(lv)，面對每(mei)天(tian)的膨(peng)大(da)工(gong)作(zuo)量(liang)，學(xue)會免(mian)檢，全(quan)檢。針對每(mei)個坐席都有一(yi)套自己的方(fang)法，記住每(mei)一(yi)個坐席撥打電話(hua)的的特點。
作(zuo)為億(yi)倫呼叫中心質檢(jian)部(bu)(bu)門的主(zhu)管，我(wo)們深知自己(ji)部(bu)(bu)門的重要性，
保(bao)質保(bao)量的(de)完成自己的(de)工作，讓公(gong)司(si)安心(xin)，客戶放心(xin)，是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)宗旨，讓每(mei)個坐席合(he)格合(he)規是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)責任。
呼叫中心工作總結6
一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中(zhong)心(xin)(xin)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)重任，我(wo)(wo)深感慚(can)愧和緊張。起(qi)初不(bu)(bu)知從何著(zhu)手(shou)，對此一(yi)直顧慮重重，擔心(xin)(xin)做(zuo)不(bu)(bu)好(hao)(hao)，總想著(zhu)退縮(suo)(suo)。在我(wo)(wo)精(jing)神頹廢(fei)的(de)時候(hou)，客服部蔡主席總是不(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)(di)鼓勵我(wo)(wo)樹(shu)立(li)我(wo)(wo)的(de)信心(xin)(xin)，不(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)(di)激發我(wo)(wo)支撐我(wo)(wo)前進的(de)動(dong)力(li)(li)。他悉心(xin)(xin)地(di)(di)教導(dao)我(wo)(wo)：怎(zen)樣(yang)做(zuo)好(hao)(hao)管(guan)理，怎(zen)樣(yang)做(zuo)好(hao)(hao)部門(men)帶頭人。遇(yu)到困(kun)難(nan)不(bu)(bu)要(yao)怕，辦法(fa)總比困(kun)難(nan)多，不(bu)(bu)要(yao)辜(gu)負公司領(ling)(ling)導(dao)的(de)信任，一(yi)定要(yao)帶領(ling)(ling)呼叫中(zhong)心(xin)(xin)的(de)員工(gong)(gong)(gong)成(cheng)功地(di)(di)走(zou)下去。靜心(xin)(xin)想一(yi)想，其實我(wo)(wo)并不(bu)(bu)是縮(suo)(suo)頭烏(wu)龜，不(bu)(bu)知為何這(zhe)次有些畏首畏尾的(de)?我(wo)(wo)不(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)(di)告誡自己不(bu)(bu)能退縮(suo)(suo)，不(bu)(bu)能辜(gu)負領(ling)(ling)導(dao)的(de)信任和同事們的(de)期望(wang)。我(wo)(wo)就是部門(men)的(de)脊(ji)梁骨，我(wo)(wo)不(bu)(bu)能影響呼叫中(zhong)心(xin)(xin)所有人的(de)斗志和工(gong)(gong)(gong)作(zuo)熱情。帶著(zhu)這(zhe)樣(yang)的(de)信念(nian)，我(wo)(wo)不(bu)(bu)斷(duan)(duan)調整自己適應新的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)崗位。幸(xing)運的(de)是，呼叫中(zhong)心(xin)(xin)員工(gong)(gong)(gong)總體素質較高，她們能夠齊心(xin)(xin)協力(li)(li)不(bu)(bu)遺余力(li)(li)地(di)(di)支持我(wo)(wo)，兢兢業業地(di)(di)做(zuo)好(hao)(hao)部門(men)各項(xiang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。有了領(ling)(ling)導(dao)的(de)關心(xin)(xin)鼓舞，有了同事們的(de)通力(li)(li)合
作，我的(de)工作已由(you)(you)最初的(de)手足無措到(dao)現在的(de)胸中(zhong)有(you)數，由(you)(you)最初的(de)茫(mang)然到(dao)逐步的(de)走(zou)向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：
（一）、積極參加公司(si)組織(zhi)的各(ge)類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;
（二）、積極主動地學習數字電視(shi)方面的專業(ye)知(zhi)識，包括公(gong)司(si)資費政策、BOSS2。0系統業(ye)務知(zhi)識、寬帶故障排除知(zhi)識等(deng)等(deng)，
（三）、積極學(xue)(xue)(xue)習(xi)管理方面的(de)(de)業(ye)務知(zhi)識，包括先(xian)進的(de)(de)管理方法(fa)和工(gong)作流程等(deng)等(deng)。通(tong)過學(xue)(xue)(xue)習(xi)，不(bu)斷用知(zhi)識充實(shi)大(da)腦(nao)，不(bu)斷將知(zhi)識應用到實(shi)際工(gong)作中(zhong)。在學(xue)(xue)(xue)中(zhong)做，在做中(zhong)學(xue)(xue)(xue)，不(bu)斷提高自己的(de)(de)溝(gou)通(tong)能力(li)(li)、協調能力(li)(li)，處(chu)理問(wen)題(ti)和解決問(wen)題(ti)的(de)(de)能力(li)(li)。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立健全部門各項管理(li)制(zhi)度(du)
根(gen)據(ju)部(bu)門工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)職(zhi)責，結合公司(si)相關(guan)要(yao)求(qiu)(qiu)，進一步(bu)(bu)明確了(le)《呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)職(zhi)能以及話務員工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)職(zhi)責》，細化了(le)《呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)流程》、《客服人員服務規范》，逐步(bu)(bu)完善(shan)了(le)《呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)績效考核制(zhi)度》;根(gen)據(ju)公司(si)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)風建設(she)相關(guan)要(yao)求(qiu)(qiu)，制(zhi)定了(le)《呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)風建設(she)考核措施(shi)》;根(gen)據(ju)日常工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)相關(guan)要(yao)求(qiu)(qiu)，規定了(le)部(bu)門《值班記錄填(tian)寫要(yao)求(qiu)(qiu)》和(he)《相關(guan)業務答復口徑》。通過一系列的業務規范性文件和(he)服務標準(zhun)性文件的建立和(he)完善(shan)，讓管(guan)理有(you)章可循(xun)，讓員工(gong)(gong)有(you)章可依。總之，圍繞一個(ge)核心(xin)
原則開(kai)展(zhan)工作，即一切(qie)圍繞工作，怎樣(yang)有利(li)于提升服務(wu)質量，怎樣(yang)有利(li)于提高(gao)工作效(xiao)率，怎樣(yang)才能讓(rang)公司(si)和(he)用戶對96296的工作感到(dao)滿意來開(kai)展(zhan)工作。
2、做好(hao)員工學習培訓工作
不斷加強部(bu)(bu)(bu)門學習，營造(zao)部(bu)(bu)(bu)門內(nei)部(bu)(bu)(bu)良好的學習氛(fen)圍。根(gen)據工(gong)(gong)作(zuo)實際情況(kuang)，開(kai)展定期(qi)和不定期(qi)的學習培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)工(gong)(gong)作(zuo)。對客服(fu)代(dai)表(biao)進(jin)(jin)行專業知(zhi)識、話(hua)務(wu)系(xi)統、公司政策制度、客服(fu)代(dai)表(biao)工(gong)(gong)作(zuo)職責、服(fu)務(wu)規范(fan)和技巧、話(hua)務(wu)接聽規范(fan)等方面培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)，平均(jun)每個月2次，并(bing)要求每個人要有學習記錄。同時(shi)及時(shi)有效(xiao)地做好新進(jin)(jin)員工(gong)(gong)崗前培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)和上崗培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)工(gong)(gong)作(zuo)。通過培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)，不斷提(ti)高(gao)部(bu)(bu)(bu)門員工(gong)(gong)的業務(wu)能力，提(ti)高(gao)她們客戶(hu)服(fu)務(wu)的水(shui)平。
3、話務工作
(1)做好話務現場監聽工(gong)作
現場監聽(ting)客服代表(biao)通話(hua)，發現態度、語(yu)氣、答復等不合(he)格的通話(hua)，及時提醒并督促糾正(zheng)。對(dui)于(yu)發現的共性(xing)問(wen)(wen)題，或是違背了原則的.問(wen)(wen)題，我(wo)會在每月的例(li)會中加(jia)以指出，并督促大(da)家改正(zheng)。
(2)統一(yi)答復口徑
由(you)于話務(wu)工作所需掌握的知識(shi)面廣(guang)量大，涉及(ji)公司政(zheng)策、業務(wu)知識(shi)、辦理方法、各類
故(gu)障排除等等一(yi)大堆內(nei)容。在(zai)具體工作中，我會(hui)將相(xiang)關(guan)的(de)問題歸類，在(zai)把握(wo)公司政策的(de)基礎上，協同(tong)相(xiang)關(guan)部(bu)門的(de)操作流程(cheng)，統一(yi)相(xiang)關(guan)問題的(de)答(da)復口(kou)(kou)徑(jing)。做到呼叫中心口(kou)(kou)徑(jing)一(yi)致(zhi)，異口(kou)(kou)同(tong)聲(sheng)。
(3)合理安排班表，提高(gao)人(ren)工接通率(lv)
由于人(ren)(ren)員不足，人(ren)(ren)工接聽形勢較為嚴(yan)峻。我們參考了泰州呼叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)班(ban)(ban)次(ci)(ci)安排，適當延長了一兩個(ge)個(ge)班(ban)(ban)班(ban)(ban)次(ci)(ci)的(de)(de)工作時長，客服代表最少每小(xiao)時1個(ge)人(ren)(ren)，最高(gao)(gao)峰(feng)(feng)時每小(xiao)時3個(ge)人(ren)(ren)。這樣既保證24小(xiao)時不間斷接聽，又盡量(liang)安排在(zai)話(hua)務高(gao)(gao)峰(feng)(feng)時有較多的(de)(de)坐席在(zai)線，使(shi)人(ren)(ren)員工作效率得(de)到(dao)了充(chong)分應用。今年15月份(fen)，共(gong)接入呼叫電話(hua)46081個(ge)，接通率逐步(bu)上(shang)升(sheng)，由1月份(fen)的(de)(de)46。05%上(shang)升(sheng)到(dao)5月份(fen)的(de)(de)82。44%，外(wai)呼電話(hua)1504個(ge)。
(4)處理(li)96296話務(wu)升級后的疑(yi)難問(wen)題
96296作為用(yong)戶(hu)疑(yi)難(nan)問(wen)題(ti)和用(yong)戶(hu)投訴的(de)渠道之(zhi)一，響(xiang)應客服(fu)代表(biao)服(fu)務(wu)請求，接聽(ting)疑(yi)難(nan)電話(hua)，化(hua)解用(yong)戶(hu)矛盾，處(chu)理(li)話(hua)務(wu)升(sheng)級后的(de)疑(yi)難(nan)問(wen)題(ti)，也(ye)是(shi)我的(de)工作。本著化(hua)解用(yong)戶(hu)矛盾，不增(zeng)加(jia)上級部門壓力的(de)原(yuan)則處(chu)理(li)疑(yi)難(nan)問(wen)題(ti)。如果(guo)遇(yu)到不在職(zhi)責范圍內的(de)投訴，就會聯系(xi)并協調相關部門處(chu)理(li)。截(jie)止5月底，共接受疑(yi)難(nan)問(wen)題(ti)和投訴298份，其中轉稽核部處(chu)理(li)70份。
(5)及時監控報修信息(xi)，協調處理(li)客戶(hu)報修
及時(shi)(shi)關注用戶(hu)報修(xiu)，督促客(ke)服(fu)做(zuo)好客(ke)戶(hu)資料的詳細登記包括客(ke)戶(hu)姓(xing)名、地址、聯系電話(hua)等等，并做(zuo)到準確無誤(wu)。特別是在(zai)春節期間和節假日期間，時(shi)(shi)刻(ke)提醒客(ke)服(fu)警鐘(zhong)長鳴，發現重大(da)故障(zhang)，根據工(gong)(gong)作流(liu)程(cheng)立即啟動大(da)故障(zhang)應急處理流(liu)程(cheng)，絕不怠(dai)慢，保證96296工(gong)(gong)作正常有序地進(jin)行(xing)(xing)。認真監督工(gong)(gong)單(dan)流(liu)程(cheng)情況(kuang)。截止6月10日，共派往維修(xiu)部登記單(dan)9712份，其中數字電視7381份，互(hu)動382份，寬帶(dai)1949份。工(gong)(gong)單(dan)返(fan)回后督促客(ke)服(fu)及時(shi)(shi)銷單(dan)，并隨機抽取客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)(xing)回訪，征(zheng)求并了(le)
解客戶對維修(xiu)質量及服務態度情況的反映。
4、電話營銷工作(zuo)
2月份，根據公司和(he)客服部(bu)要(yao)求，呼叫(jiao)中心接受(shou)了電(dian)話營銷實戰指標。我(wo)們及時分(fen)(fen)解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完(wan)成(cheng)全(quan)家福10個(ge)(ge)，互動4個(ge)(ge)、寬(kuan)帶4個(ge)(ge)，分(fen)(fen)10個(ge)(ge)月完(wan)成(cheng)。雖然(ran)客觀形勢(shi)較為嚴峻，但是我(wo)們絕大多數同(tong)志沒有放棄完(wan)成(cheng)任務的信念(nian)，在夾縫中苦(ku)(ku)苦(ku)(ku)尋覓屬于我(wo)們呼叫(jiao)中心的市(shi)場(chang)。15月份，共完(wan)成(cheng)全(quan)家福319個(ge)(ge)、互動45個(ge)(ge)、寬(kuan)帶66個(ge)(ge)。
四、工作中存在的不足
半(ban)年時間里，我得到(dao)不(bu)少(shao)鍛煉和(he)成長(chang)。在領導的(de)(de)(de)關心(xin)(xin)支持下(xia)(xia)，在全體同(tong)(tong)事的(de)(de)(de)緊密(mi)配合(he)下(xia)(xia)，呼叫中(zhong)心(xin)(xin)運(yun)行井然有(you)序，取得了(le)一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)成績，同(tong)(tong)時也存(cun)在一(yi)些不(bu)足：一(yi)、個人方面：個人能(neng)(neng)力有(you)待進(jin)一(yi)步(bu)(bu)提(ti)升(sheng)，包括業(ye)務能(neng)(neng)力、協(xie)調溝通能(neng)(neng)力、組織(zhi)管(guan)理(li)能(neng)(neng)力;工作(zuo)(zuo)上方法上需要(yao)(yao)(yao)(yao)不(bu)斷(duan)嘗試和(he)創新，要(yao)(yao)(yao)(yao)想辦(ban)法合(he)理(li)安排班次，要(yao)(yao)(yao)(yao)想辦(ban)法提(ti)高(gao)員工工作(zuo)(zuo)效率，要(yao)(yao)(yao)(yao)想辦(ban)法提(ti)高(gao)員工工作(zuo)(zuo)熱情(qing)，要(yao)(yao)(yao)(yao)想辦(ban)法創造良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)氛(fen)圍;工作(zuo)(zuo)思路需要(yao)(yao)(yao)(yao)不(bu)斷(duan)拓寬(kuan)，要(yao)(yao)(yao)(yao)多從公司和(he)大(da)局思考問題(ti)，要(yao)(yao)(yao)(yao)多從部(bu)門利益思考問題(ti);二、部(bu)門工作(zuo)(zuo)：針對業(ye)務知識的(de)(de)(de)薄弱環節(jie)加強學習(xi)培(pei)訓;工作(zuo)(zuo)流程要(yao)(yao)(yao)(yao)進(jin)一(yi)步(bu)(bu)細化;在人員到(dao)位的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)下(xia)(xia)，把(ba)回訪工作(zuo)(zuo)強化起來，提(ti)高(gao)客戶滿意度。
上半年即將(jiang)過去(qu)，成績和不足都將(jiang)成為今后工(gong)作的起點，我(wo)將(jiang)會立足本(ben)職，團(tuan)結員工(gong)，揚長避短，大(da)膽(dan)探索，奮力(li)拼搏，為提(ti)升(sheng)公(gong)司形象，為完(wan)成公(gong)司各項目標任務(wu)做(zuo)出我(wo)們應有的貢獻。
呼叫中心工作總結7
時光荏苒(ran)，日月(yue)如(ru)梭，不(bu)(bu)知(zhi)不(bu)(bu)覺間招生工作(zuo)已經(jing)圓滿結束(shu)，真是(shi)時不(bu)(bu)我(wo)待(dai)，詳細(xi)回顧20xx年(nian)(nian)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)招生工作(zuo)，有酸，有甜，有苦，有辣(la)。由于領導的(de)(de)(de)(de)支持和呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心所有工作(zuo)人員的(de)(de)(de)(de)用心，呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)第一年(nian)(nian)工作(zuo)才能順(shun)利(li)的(de)(de)(de)(de)完成。在這炎熱的(de)(de)(de)(de)夏(xia)季收獲(huo)了屬于我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)果實(shi)。20xx年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)招生工作(zuo)，不(bu)(bu)管(guan)是(shi)在數量(liang)上(shang)還是(shi)在質(zhi)量(liang)上(shang)均居于河(he)北省民辦院校(xiao)之首，我(wo)們(men)甚(shen)至超過(guo)了20多所國辦院校(xiao)。我(wo)們(men)很欣慰的(de)(de)(de)(de)是(shi)取得(de)了這樣的(de)(de)(de)(de)成績，當然其中(zhong)也有遺憾。
呼叫(jiao)(jiao)中心始建于20xx年(nian)11月(yue)份。20xx年(nian)6月(yue)1號正式投入使用，至今這四個(ge)(ge)月(yue)來，因為是高校的(de)(de)首家呼叫(jiao)(jiao)中心，沒有(you)任(ren)何經驗(yan)可(ke)談，所以(yi)呼叫(jiao)(jiao)中心的(de)(de)人員就開(kai)始摸著石頭過河了。呼叫(jiao)(jiao)中心的(de)(de)這套金訊通(tong)呼叫(jiao)(jiao)中心招生(sheng)系統(tong)(tong)具有(you)的(de)(de)功能很豐富，如排隊分(fen)組，自動語音(yin)(yin)導(dao)航，來電(dian)(dian)(dian)彈(dan)屏，外撥(bo)任(ren)務分(fen)派(pai)、錄音(yin)(yin)，監(jian)控，數據(ju)統(tong)(tong)計(ji)報表、系統(tong)(tong)知識庫等功能。呼叫(jiao)(jiao)中心設(she)有(you)八個(ge)(ge)坐席，開(kai)通(tong)著八個(ge)(ge)QQ，八部400電(dian)(dian)(dian)話接(jie)待考生(sheng)咨(zi)詢。主要工作(zuo)就是接(jie)待QQ咨(zi)詢，400電(dian)(dian)(dian)話咨(zi)詢和對參觀的(de)(de)學(xue)生(sheng)和QQ咨(zi)詢的(de)(de)學(xue)生(sheng)進行(xing)電(dian)(dian)(dian)話回撥(bo)。20xx年(nian)咨(zi)詢量(liang)總計(ji)QQ咨(zi)詢量(liang)4577個(ge)(ge)、400電(dian)(dian)(dian)話咨(zi)詢量(liang)3662個(ge)(ge)、電(dian)(dian)(dian)話回撥(bo)量(liang)3668個(ge)(ge)。
20xx年5月(yue)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)開始(shi)了(le)在學(xue)(xue)(xue)校(xiao)招聘(pin)學(xue)(xue)(xue)校(xiao)學(xue)(xue)(xue)生假期勤(qin)工儉學(xue)(xue)(xue)，五月(yue)十五日對合格(ge)的(de)(de)學(xue)(xue)(xue)生進行了(le)金訊通(tong)呼(hu)叫(jiao)系(xi)統(tong)使(shi)用培(pei)(pei)訓(xun)(xun)。然后在五月(yue)的(de)(de)中下旬，又對呼(hu)叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)員(yuan)工進行了(le)學(xue)(xue)(xue)校(xiao)招生的(de)(de)基本(ben)業務培(pei)(pei)訓(xun)(xun)。因為招生中心(xin)東娟老(lao)師精心(xin)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)也(ye)造就了(le)十六(liu)個較為專(zhuan)業的(de)(de)坐(zuo)席人員(yuan)。十六(liu)個坐(zuo)席人員(yuan)就是呼(hu)叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)第一批員(yuan)工。
回顧20xx呼叫中(zhong)心(xin)的工(gong)(gong)作，呼叫中(zhong)心(xin)的員工(gong)(gong)秉著急(ji)考生(sheng)之所(suo)急(ji)，想(xiang)考生(sheng)之所(suo)想(xiang)的原則完成了這(zhe)三個月的緊張的招生(sheng)工(gong)(gong)作。其(qi)中(zhong)有(you)欣(xin)慰也有(you)遺憾。現在總結如下(xia)：
讓我們感到欣慰的是：
1、首(shou)先我(wo)認為作(zuo)(zuo)為呼叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)員(yuan)工保(bao)(bao)持(chi)熱情是(shi)很重要(yao)的(de)(de)，保(bao)(bao)持(chi)熱情也(ye)就(jiu)是(shi)增強(qiang)服務意識(shi)，服務好(hao)是(shi)吸引生源的(de)(de)'重要(yao)保(bao)(bao)障呼叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)各個員(yuan)工做到了，無論(lun)考(kao)生什(shen)么時候打電話，就(jiu)是(shi)在晚上十點的(de)(de)時候咱們的(de)(de)工作(zuo)(zuo)人員(yuan)還是(shi)在很熱心(xin)的(de)(de)解答著考(kao)生的(de)(de)問題(ti)。我(wo)堅(jian)信以熱情、耐心(xin)、全(quan)方位的(de)(de)解答是(shi)學(xue)生對(dui)學(xue)校形(xing)(xing)成偏好(hao)的(de)(de)關鍵之一，是(shi)學(xue)校對(dui)外宣傳(chuan)的(de)(de)窗口，展示了學(xue)校的(de)(de)形(xing)(xing)象(xiang)。
2、呼叫中(zhong)心(xin)培訓(xun)上，做到了詳細，對學校(xiao)的(de)(de)招(zhao)生(sheng)政策(ce)、基(ji)本設施情(qing)況、教學管(guan)理情(qing)況、學生(sheng)管(guan)理情(qing)況、后勤服務情(qing)況、畢業生(sheng)就(jiu)業情(qing)況等全方(fang)位的(de)(de)去(qu)培訓(xun)，不(bu)留任何死角。但學生(sheng)打過來(lai)電話的(de)(de)時候，無論(lun)是什么問題，呼叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)工作人員都能詳細的(de)(de)為(wei)考生(sheng)及考生(sheng)家長進行解答。我(wo)們的(de)(de)工作人員知道，是關乎所(suo)有考生(sheng)前(qian)途和命運的(de)(de)大事，不(bu)能馬虎，沒有任何松懈(xie)的(de)(de)理由(you)。
3、呼叫中(zhong)心是(shi)(shi)八個(ge)坐席(xi)，十六(liu)位坐席(xi)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)。從(cong)早七點(dian)到晚(wan)十點(dian)上班，全(quan)天為(wei)考(kao)生(sheng)解(jie)答問題，讓考(kao)生(sheng)能夠(gou)體會(hui)到學校(xiao)以人(ren)(ren)(ren)為(wei)本，全(quan)心全(quan)意(yi)為(wei)學生(sheng)考(kao)慮(lv)。所以每(mei)兩工作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)要使用一臺電腦(nao)。為(wei)了(le)(le)不失工作出(chu)現(xian)脫節，呼叫中(zhong)心負責人(ren)(ren)(ren)為(wei)工作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)建立了(le)(le)交接班表(biao)。使兩班人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)都(dou)知道對半做了(le)(le)什(shen)么(me)(me)工作，他完(wan)成(cheng)了(le)(le)什(shen)么(me)(me)任務，還有什(shen)么(me)(me)沒有完(wan)成(cheng)，需(xu)要自己完(wan)成(cheng)的(de)，在這個(ge)表(biao)上都(dou)是(shi)(shi)一覽無余的(de)。從(cong)而出(chu)現(xian)了(le)(le)和考(kao)生(sheng)商(shang)量好的(de)事情(qing)，哪怕不是(shi)(shi)自己的(de)班，也沒有出(chu)現(xian)差錯，這樣更好的(de)為(wei)考(kao)生(sheng)服務。
4、呼叫中心的(de)(de)任(ren)(ren)務(wu)(wu)(wu)分(fen)配(pei)(pei)的(de)(de)很詳細，每個坐(zuo)席(xi)人(ren)員登(deng)陸一個石家莊路工職業學院的(de)(de)QQ，完(wan)成系(xi)統(tong)分(fen)配(pei)(pei)的(de)(de)任(ren)(ren)務(wu)(wu)(wu)。坐(zuo)席(xi)班長在下(xia)班之前把第(di)二(er)天外撥(bo)任(ren)(ren)務(wu)(wu)(wu)導入系(xi)統(tong)，坐(zuo)席(xi)人(ren)員登(deng)陸自(zi)己賬號時(shi)，系(xi)統(tong)會自(zi)動將任(ren)(ren)務(wu)(wu)(wu)分(fen)配(pei)(pei)給(gei)坐(zuo)席(xi)人(ren)員，這(zhe)樣(yang)更(geng)便于任(ren)(ren)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)及時(shi)完(wan)成。遺憾也是(shi)存在的(de)(de)，因為呼叫中心第(di)一年(nian)建立，對于金訊通系(xi)統(tong)更(geng)是(shi)一無所(suo)知，經過(guo)軟件培訓(xun)，還(huan)是(shi)不能全面的(de)(de)使用這(zhe)套多功能的(de)(de)系(xi)統(tong)。遺憾就是(shi)20xx年(nian)的(de)(de)招生(sheng)工作只(zhi)是(shi)用了系(xi)統(tong)中的(de)(de)一部分(fen)功能如來電(dian)彈屏(ping)、外撥(bo)任(ren)(ren)務(wu)(wu)(wu)分(fen)配(pei)(pei)、來電(dian)信息(xi)統(tong)計、知識(shi)庫等，但是(shi)其(qi)中的(de)(de)概率(lv)及轉(zhuan)化率(lv)上沒(mei)有更(geng)好的(de)(de)利用。所(suo)以(yi)希望明年(nian)的(de)(de)招生(sheng)中能夠(gou)全方位的(de)(de)應用系(xi)統(tong)，減少不必要的(de)(de)人(ren)力(li)的(de)(de)開支。
在(zai)今(jin)年(nian)的(de)(de)工(gong)作中(zhong)，我(wo)(wo)(wo)們腳踏實地(di)走(zou)了(le)下來(lai)，回望(wang)整個(ge)招生(sheng)工(gong)作，淚水(shui)(shui)，汗水(shui)(shui)交接在(zai)一(yi)起(qi)。在(zai)招生(sheng)過(guo)程中(zhong)提高自己(ji)的(de)(de)工(gong)作能(neng)力，并取得了(le)相應的(de)(de)工(gong)作成(cheng)果。我(wo)(wo)(wo)感(gan)覺(jue)招生(sheng)是個(ge)良心(xin)活，咱們不(bu)能(neng)把(ba)學(xue)生(sheng)帶過(guo)來(lai)就(jiu)什(shen)么都(dou)不(bu)管(guan)了(le)，招生(sheng)就(jiu)像一(yi)個(ge)廠品，我(wo)(wo)(wo)們可(ke)以(yi)把(ba)它(ta)分成(cheng)是售(shou)(shou)前(qian)、售(shou)(shou)中(zhong)、售(shou)(shou)后三個(ge)階(jie)段(duan)，也以(yi)因此我(wo)(wo)(wo)堅持(chi)這一(yi)原則(ze)，今(jin)年(nian)我(wo)(wo)(wo)所招來(lai)的(de)(de)學(xue)生(sheng)在(zai)理工(gong)學(xue)院都(dou)安(an)心(xin)學(xue)習，都(dou)為了(le)自己(ji)的(de)(de)理想、目標而(er)奮斗。以(yi)上是我(wo)(wo)(wo)今(jin)年(nian)的(de)(de)工(gong)作簡單陳述，肯(ken)有不(bu)足，請領導斧(fu)正。無論過(guo)程中(zhong)是欣慰還(huan)是遺憾。前(qian)車之(zhi)鑒后事之(zhi)師(shi)，希望(wang)對明年(nian)的(de)(de)招生(sheng)工(gong)作更加順利(li)。
呼叫中心工作總結8
為(wei)了(le)有效的(de)提高(gao)服(fu)務質(zhi)量(liang)，為(wei)廣(guang)大有線電視(shi)用戶帶給優質(zhi)的(de)數字(zi)電視(shi)信號，龍江廣(guang)電網絡伊(yi)春分公司(si)呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)于今年的(de)十二(er)月份正式成立(li)。呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)作(zuo)(zuo)為(wei)全市有線電視(shi)行業的(de)窗口服(fu)務單(dan)位，如何提高(gao)服(fu)務水平(ping)，樹立(li)公司(si)的(de)良好形象(xiang)，寄(ji)予了(le)公司(si)領導和各(ge)部門以及全市各(ge)個運營(ying)維(wei)護中(zhong)心(xin)的(de)厚望，我們深感職(zhi)責重大。為(wei)了(le)進一步做(zuo)好呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)各(ge)項工作(zuo)(zuo)，特將呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)成立(li)以來的(de)工作(zuo)(zuo)匯報(bao)如下：
一、加強優質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中(zhong)心的成立，目的是(shi)為(wei)了(le)提高(gao)我(wo)市有線電視行業的服務質量。因而(er)用戶滿意才是(shi)我(wo)們的出發點和落腳點。
首(shou)先(xian)，我(wo)們(men)實現了(le)二十四小時(shi)全(quan)天候接聽(ting)客服(fu)熱線電話(hua)服(fu)務(wu)，從電話(hua)的(de)接聽(ting)到(dao)工(gong)單(dan)(dan)的(de)處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服(fu)電話(hua)服(fu)務(wu)規范》執行(xing)，規范了(le)接線員的(de)禮貌禮貌用(yong)語，在用(yong)戶咨詢(xun)報修時(shi)，熱情服(fu)務(wu)、耐心細致的(de)聽(ting)取和了(le)解狀(zhuang)況，及(ji)(ji)時(shi)給予解答(da)并做好記(ji)錄當時(shi)解決不了(le)的(de)問題及(ji)(ji)時(shi)派工(gong)，上(shang)門(men)服(fu)務(wu)，服(fu)務(wu)結束(shu)時(shi)由用(yong)戶在派工(gong)單(dan)(dan)上(shang)簽字，對(dui)服(fu)務(wu)進行(xing)評(ping)價，不但(dan)有效的(de)起到(dao)了(le)監督作(zuo)用(yong)，也使服(fu)務(wu)質量得到(dao)了(le)大幅的(de)提(ti)升(sheng)。
同時(shi)我們還實行(xing)了用(yong)戶(hu)回(hui)訪(fang)制度(du)，不(bu)但使(shi)各運營維護中心(xin)的(de)(de)服務(wu)狀況能(neng)夠得(de)到(dao)及時(shi)反饋，而且還能(neng)與(yu)用(yong)戶(hu)建立起良性的(de)(de)溝通(tong)渠(qu)道，能(neng)夠在(zai)第一時(shi)間了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)`需求和服務(wu)意(yi)愿，對(dui)用(yong)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)得(de)到(dao)及時(shi)的(de)(de)了解(jie)。市(shi)長(chang)專(zhuan)線和各林(lin)業局投訴分(fen)別進行(xing)單獨記錄，對(dui)事情的(de)(de)詳細(xi)經過(guo)，處理過(guo)程(cheng)和結果都有(you)(you)詳細(xi)記錄，來(lai)自林(lin)業局的(de)(de)投訴做到(dao)了件(jian)件(jian)有(you)(you)回(hui)訪(fang)，件(jian)件(jian)都滿(man)意(yi)。到(dao)目前，還沒有(you)(you)接(jie)到(dao)一齊來(lai)自市(shi)長(chang)專(zhuan)線的(de)(de)電話投訴。
呼叫(jiao)中(zhong)心成立以來，處(chu)理問題及(ji)時(shi)有效，客戶的滿意率達95%以上，報(bao)修(xiu)率、投(tou)訴率明顯下(xia)降，用戶服(fu)務工作的實效性得(de)到大大提(ti)高。
二、加強隊伍建設，在規范化服務上下功夫。
優(you)質服務是現代各(ge)個行業的(de)(de)生(sheng)命線，我們堅信只(zhi)有得(de)到用戶的(de)(de)支(zhi)持和信賴，公司才(cai)能長久(jiu)穩健的(de)(de)發(fa)展(zhan)下去，服務質量的(de)(de)好壞(huai)關(guan)鍵(jian)在人，只(zhi)有建立起一支(zhi)素質優(you)良、作風過硬的(de)(de)隊伍才(cai)是做好呼叫(jiao)中心工(gong)作的(de)(de)關(guan)鍵(jian)。
因(yin)而，我們(men)首先要求(qiu)(qiu)員(yuan)(yuan)工(gong)在(zai)思想和行動上對(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念(nian)(nian)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度等(deng)都要有(you)全新的(de)認(ren)識(shi)和理(li)解(jie)，同時(shi)(shi)還要掌握必須的(de)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)知(zhi)識(shi)，只有(you)具(ju)備了(le)必須的(de)有(you)線電視(shi)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)知(zhi)識(shi)，有(you)了(le)好(hao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)和理(li)念(nian)(nian)才能(neng)更好(hao)為用(yong)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)。由于呼叫中(zhong)心(xin)(xin)剛剛成立，某些(xie)方(fang)面(mian)還不(bu)夠規范(fan)。因(yin)而，我們(men)十分注重呼叫中(zhong)心(xin)(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)規范(fan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)方(fang)面(mian)素質(zhi)的(de)提高(gao)，在(zai)參加公司(si)組(zu)織(zhi)的(de)系(xi)(xi)統學習的(de)同時(shi)(shi)，組(zu)織(zhi)員(yuan)(yuan)工(gong)對(dui)(dui)通用(yong)禮(li)儀(yi)，專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)儀(yi)以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司(si)客服(fu)電話服(fu)務(wu)(wu)(wu)規范(fan)》等(deng)都采(cai)(cai)取了(le)集中(zhong)與分散(san)相結合(he)的(de)方(fang)式進行了(le)系(xi)(xi)統學習。同時(shi)(shi)采(cai)(cai)取工(gong)作期間同事之(zhi)間相互(hu)監督找(zhao)不(bu)足，對(dui)(dui)照“《規范(fan)》”找(zhao)不(bu)足等(deng)靈(ling)活方(fang)式，力求(qiu)(qiu)提高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)素質(zhi)，到達規范(fan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。
三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。
數據統計是做好服務(wu)的后續工(gong)作，做好數據統計工(gong)作，為(wei)上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于(yu)進一步提高服務(wu)質(zhi)量(liang)，實現公司的可持(chi)續發展具有(you)用心(xin)的好處。
我(wo)們設立了(le)《伊春運營維護(hu)中心維護(hu)安裝小組工單完(wan)成(cheng)狀況展示(shi)(shi)板》對派發的工單數(shu)(shu)量、完(wan)成(cheng)狀況、滿意度等數(shu)(shu)據(ju)進行了(le)詳(xiang)盡的展示(shi)(shi)和統計，不但使各項數(shu)(shu)據(ju)一目了(le)然，也為上級領導(dao)的決(jue)策帶給了(le)參考(kao)。
四、努力查找不足，在樹立企業形象上下功夫。
由于我中(zhong)心成立的(de)(de)時間比較短，在(zai)經驗、技巧、人員配備、等方(fang)面還存(cun)在(zai)著一(yi)些不(bu)足(zu)之處(chu)，這要(yao)求我們再在(zai)今后(hou)的(de)(de)工作(zuo)中(zhong)進行認真(zhen)地總結和查找不(bu)足(zu)，并在(zai)工作(zuo)中(zhong)不(bu)斷的(de)(de)加以改善，以促進我們公司的(de)(de)各項業(ye)務的(de)(de)長期有效地發展。主要(yao)有以下方(fang)面：
1、在硬(ying)件基礎設施(shi)(shi)方(fang)面，目前(qian)我行(xing)還存(cun)在一些硬(ying)件上的設施(shi)(shi)不齊備現象，請(qing)公司酌情給予(yu)解決；
2、由于我們中心剛剛建立(li)，員工工作經驗不足，所以在(zai)初期的(de)工作中不能迅速、有效決(jue)定出(chu)問(wen)題的(de)根源、給用戶以及時的(de)答復，另外在(zai)與各部門協(xie)調解決(jue)客戶問(wen)題的(de)時候(hou)，協(xie)調潛力方(fang)面(mian)有所欠缺(que)。
3、員(yuan)工的專(zhuan)業(ye)知識有所(suo)欠缺，對(dui)用(yong)戶(hu)的有些問(wen)題無(wu)法帶(dai)給專(zhuan)業(ye)解答。
針對上述問(wen)題，我(wo)們(men)決心在今后的工(gong)作中努力(li)做到：
1、加(jia)強(qiang)學(xue)習打牢基礎；
2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵(li)機制；
3、建立問(wen)題(ti)(ti)庫。將常見、棘手的(de)問(wen)題(ti)(ti)分類歸納，在工(gong)作中做(zuo)到(dao)提前(qian)預防，讓大家(jia)在最短(duan)的(de)時間找到(dao)解(jie)決疑(yi)難問(wen)題(ti)(ti)的(de)最佳途(tu)徑(jing)；
4、加強檔案管理。對問(wen)題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴(su)登(deng)記等(deng)進行檔案化管理以(yi)便(bian)于檢索(suo)和(he)數據統計。
5、數據統(tong)計實行(xing)常態化。對(dui)各運營維護中(zhong)心的(de)報(bao)修(xiu)率、投訴(su)率、各類故障占所報(bao)修(xiu)問題的(de)比(bi)率等進行(xing)詳(xiang)細的(de)統(tong)計，做到月月有統(tong)計，月月有報(bao)表，為領導的(de)管理和決策帶(dai)給及時(shi)準確統(tong)計數據。
XX年即(ji)將過去，新的(de)一(yi)年即(ji)將到來。XX年呼(hu)叫中心(xin)全體員工(gong)(gong)決心(xin)在總公司(si)和市公司(si)的(de)正(zheng)確領(ling)導下，將以飽滿的(de)工(gong)(gong)作熱情，優質高(gao)效的(de)服務(wu)，為(wei)公司(si)樹(shu)立起良(liang)好的(de)窗口服務(wu)形象(xiang)！
呼叫中心工作總結9
一、提供一站式服務形象
不(bu)(bu)再存在“踢皮(pi)球”的現象，不(bu)(bu)會把客戶的電話轉(zhuan)來轉(zhuan)去(qu)，最后(hou)不(bu)(bu)了(le)了(le)之。
二、提高工作效率
有(you)效(xiao)(xiao)地減少通(tong)話(hua)時(shi)(shi)間，降低網絡費用，提高(gao)員工(gong)/業(ye)務(wu)(wu)代表的業(ye)務(wu)(wu)量(liang)，在第一(yi)時(shi)(shi)間內就(jiu)將(jiang)來話(hua)轉(zhuan)接到正確(que)的分機(ji)上，通(tong)過呼(hu)叫中心發(fa)現問題并加(jia)以解決(jue)。同(tong)時(shi)(shi),自動語音應答系統可以將(jiang)企業(ye)員工(gong)從繁雜(za)的工(gong)作中解放出來，去管理更復雜(za)、直接和客戶打交道的業(ye)務(wu)(wu)，提高(gao)了工(gong)作效(xiao)(xiao)率(lv)和服務(wu)(wu)質量(liang)。
三、開源節流
呼叫(jiao)中心(xin)統一(yi)(yi)完成語音(yin)與(yu)數(shu)(shu)據的(de)(de)(de)(de)(de)傳(chuan)輸，用戶(hu)(hu)(hu)通(tong)過語音(yin)提(ti)示即可(ke)(ke)輕易地(di)獲取數(shu)(shu)據庫中的(de)(de)(de)(de)(de)數(shu)(shu)據，有(you)(you)效地(di)減少每(mei)一(yi)(yi)個電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)長，每(mei)一(yi)(yi)位座席工作人員在(zai)有(you)(you)限的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間內(nei)可(ke)(ke)以(yi)處(chu)理更多個電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)，大(da)(da)(da)大(da)(da)(da)提(ti)高(gao)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)處(chu)理的(de)(de)(de)(de)(de)效率及電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)系(xi)統的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)用率。四、提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務質(zhi)量：自(zi)動(dong)語音(yin)設備可(ke)(ke)不間斷(duan)地(di)提(ti)供(gong)禮貌而(er)(er)(er)熱(re)情的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務，即使在(zai)晚上，您(nin)(nin)(nin)也可(ke)(ke)以(yi)利(li)用自(zi)動(dong)語音(yin)設備提(ti)取您(nin)(nin)(nin)所需(xu)(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)信息。而(er)(er)(er)且由于(yu)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)處(chu)理速度的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)高(gao)，大(da)(da)(da)大(da)(da)(da)減少了用戶(hu)(hu)(hu)在(zai)線等候的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間。五(wu)、留(liu)住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)：提(ti)供(gong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)分(fen)(fen)析(xi)、業務分(fen)(fen)析(xi)等工具，幫助您(nin)(nin)(nin)判斷(duan)最有(you)(you)價(jia)(jia)值客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，并(bing)獎勵您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，找出客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)并(bing)滿足(zu)他們的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)，從(cong)而(er)(er)(er)提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務水平，達(da)到(dao)留(liu)住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)'目的(de)(de)(de)(de)(de)。六、帶來新的(de)(de)(de)(de)(de)商機：理解(jie)每(mei)一(yi)(yi)個呼叫(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)真正價(jia)(jia)值，提(ti)高(gao)效率，增(zeng)加收益，提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)價(jia)(jia)值，利(li)用技術上的(de)(de)(de)(de)(de)投資，可(ke)(ke)更好地(di)了解(jie)您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，密切您(nin)(nin)(nin)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)聯系(xi)，使您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品和(he)服(fu)務更有(you)(you)價(jia)(jia)值。尤其是從(cong)每(mei)一(yi)(yi)次呼叫(jiao)中也許可(ke)(ke)以(yi)捕捉到(dao)新的(de)(de)(de)(de)(de)商業機遇。有(you)(you)好話(hua)(hua)(hua)(hua)。
呼叫中心工作總結10
對于客(ke)服(fu)呼叫中心來說，培訓是(shi)一項(xiang)比較重(zhong)要的(de)工作(zuo)，因(yin)為客(ke)服(fu)代表的(de)服(fu)務(wu)水平直接反映(ying)了公司(si)(si)的(de)服(fu)務(wu)質量，只有對客(ke)服(fu)代表進(jin)行持續(xu)地(di)業務(wu)及技能(neng)的(de)培訓，才能(neng)不斷地(di)提高員工的(de)工作(zuo)水平，從而(er)全面(mian)提升公司(si)(si)整體形象，增(zeng)強企(qi)業的(de)綜合競(jing)爭(zheng)力。
20xx年第一季度我部門的(de)(de)培訓工作始終以“客(ke)戶的(de)(de)事(shi)情是的(de)(de)事(shi)情”為理念，以全面提高(gao)客(ke)服代表(biao)的(de)(de)服務水平為客(ke)戶提供優(you)質服務為目標，積極建設學習(xi)型(xing)(xing)中心(xin)、培育學習(xi)型(xing)(xing)員工。具體(ti)總結如下(xia)：
一、在職員工培訓工作情況
20xx年第一季(ji)度我(wo)中心(xin)共舉行內(nei)部培(pei)訓(xun)(xun)18場(chang)(chang)。其(qi)中業務培(pei)訓(xun)(xun)占(zhan)78%，系統操作培(pei)訓(xun)(xun)占(zhan)5%，規章制(zhi)度與職業道德培(pei)訓(xun)(xun)占(zhan)11%，服務技能及心(xin)態培(pei)訓(xun)(xun)占(zhan)6%。共舉行考試(shi)3場(chang)(chang)。
其中業務方面的.培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部(bu)撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭(ting)、國際漫游業務、校園1+、靈通轉(zhuan)g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績(ji)，也滿足了客(ke)戶的咨詢需求(qiu)。
系(xi)統操作方面，因3月中旬客(ke)服(fu)呼叫(jiao)系(xi)統由原(yuan)3。0升級(ji)到6。0，系(xi)統在操作界(jie)面及功能上(shang)有了(le)較大的改變，我中心及時組織了(le)客(ke)服(fu)代(dai)表培訓，保證了(le)客(ke)服(fu)代(dai)表對新系(xi)統的操作熟練度，實(shi)現了(le)系(xi)統操作的平穩過渡。
為(wei)提高客(ke)服(fu)代表與客(ke)戶溝通能力，我(wo)中心針(zhen)對日常(chang)錄音進(jin)行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深(shen)入淺(qian)出的的對溝通技能及語言表達技巧做(zuo)了培(pei)訓，通過培(pei)訓客(ke)服(fu)代表認識到了工作中存(cun)在的缺陷并做(zuo)出了改進(jin)。
為更好的(de)規范(fan)員工的(de)行為，創(chuang)建和諧班組。我中心(xin)對20xx年公司及部門(men)規章制度(du)、績效考(kao)核等方面(mian)做(zuo)了(le)(le)培訓。通過培訓大家更深刻的(de)認識了(le)(le)自己的(de)本(ben)崗位要求，對于日后班級管理工作(zuo)的(de)順利(li)進(jin)行做(zuo)了(le)(le)準(zhun)備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20xx年第一(yi)季度(du)，我中心共進新員(yuan)工(gong)9位。因之(zhi)前(qian)的(de)新人(ren)(ren)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)流程(cheng)不(bu)太(tai)完(wan)(wan)善，在(zai)中心領導(dao)及同事的(de)幫助下(xia)，建全了(le)新人(ren)(ren)崗前(qian)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)流程(cheng)，完(wan)(wan)善了(le)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)資料。具(ju)體(ti)如下(xia)：新人(ren)(ren)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)第一(yi)階(jie)(jie)段為理論培訓(xun)(xun)(xun)(xun)。課程(cheng)主要(yao)有(you)：公(gong)司(si)簡介與(yu)部門規章制度(du)、員(yuan)工(gong)績效與(yu)激勵(li)管理制度(du)、客(ke)(ke)服中心業(ye)務(wu)流程(cheng)范(fan)。第二階(jie)(jie)段為業(ye)務(wu)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)，課程(cheng)內容是：移網(wang)基(ji)礎業(ye)務(wu)、固(gu)網(wang)基(ji)礎業(ye)務(wu)、融合業(ye)務(wu)及3g業(ye)務(wu)。第三階(jie)(jie)段為系統(tong)及技巧培訓(xun)(xun)(xun)(xun)，內容為：客(ke)(ke)服系統(tong)的(de)操作、營賬、朗新等系統(tong)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)，溝通技能培訓(xun)(xun)(xun)(xun)。第四階(jie)(jie)段為現(xian)場培訓(xun)(xun)(xun)(xun)，內容為：第一(yi)周(zhou)以跟聽帶教老師(shi)接電為主，
并要求學員(yuan)每(mei)天記錄來電。第二周以新員(yuan)工試接電話為主，帶教老(lao)師負責跟聽和工單審核。
通過新員(yuan)工培(pei)訓(xun)體系的(de)建立(li)建全，使得新員(yuan)工培(pei)訓(xun)工作能夠有步驟(zou)、有計劃(hua)的(de)、有目標(biao)的(de)進行，大大提高了培(pei)訓(xun)效果(guo)，縮短(duan)了新員(yuan)工的(de)學習歷(li)程，使其能更早的(de)實現(xian)獨立(li)工作，以解決中心的(de)人員(yuan)少(shao)，話務(wu)量大的(de)困(kun)難(nan)。
三、在崗員工考試分析
第一(yi)季度我中(zhong)心共舉(ju)行三次大(da)型考(kao)(kao)試(shi)，其(qi)中(zhong)實操類(lei)(lei)兩次，卷(juan)面(mian)類(lei)(lei)一(yi)次。通(tong)過(guo)考(kao)(kao)試(shi)發(fa)現員(yuan)工(gong)無論是(shi)在業務還是(shi)技能方(fang)面(mian)都存在著較(jiao)大(da)的(de)差距(ju)，水(shui)平參差不(bu)齊。平均水(shui)平在90分(fen)以(yi)上，但有(you)(you)個(ge)別(bie)員(yuan)工(gong)成績總是(shi)在70分(fen)上下，針對這(zhe)一(yi)情況，及(ji)時展(zhan)開分(fen)析，發(fa)現這(zhe)類(lei)(lei)員(yuan)工(gong)學習(xi)積(ji)(ji)極性(xing)(xing)較(jiao)低(di)，集(ji)體榮譽感(gan)不(bu)強。為改變這(zhe)一(yi)狀況，我們一(yi)方(fang)面(mian)開展(zhan)個(ge)性(xing)(xing)培訓(xun)，因材施教。另(ling)一(yi)方(fang)面(mian)加大(da)考(kao)(kao)核，做(zuo)到有(you)(you)培訓(xun)就(jiu)(jiu)有(you)(you)抽查，有(you)(you)抽查就(jiu)(jiu)有(you)(you)考(kao)(kao)核，有(you)(you)考(kao)(kao)核就(jiu)(jiu)有(you)(you)提高(gao)。積(ji)(ji)極尋(xun)求解決(jue)辦法(fa)。通(tong)過(guo)以(yi)上措(cuo)施，部分(fen)員(yuan)工(gong)已在思想上重視起培訓(xun)工(gong)作，學習(xi)積(ji)(ji)極性(xing)(xing)也有(you)(you)了些提高(gao)。
以上就是20xx年一(yi)季度(du)(du)以來我部門(men)培訓工(gong)作(zuo)的(de)一(yi)些基本情況(kuang)。為(wei)更好(hao)的(de)做好(hao)下一(yi)季度(du)(du)的(de)培訓工(gong)作(zuo)，全面(mian)推(tui)動(dong)中心服(fu)務水(shui)平的(de)提高，做為(wei)培訓崗位會在以下幾個(ge)方(fang)面(mian)繼續努(nu)力：1。增強培訓針(zhen)對性，使培訓內容(rong)與實際業務需求掛鉤。
2。提高全員培訓意識(shi)，提高員工學(xue)習積極性。
3。豐富(fu)培(pei)訓形式，開(kai)展員工自我培(pei)訓與互補(bu)培(pei)訓。
4。授(shou)課形式靈活(huo)多樣，提高與(yu)學員的(de)互動(dong)性(xing)。
5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一(yi)(yi)個(ge)看似簡單的培訓(xun)工(gong)作，做(zuo)起來(lai)并(bing)不容易。從(cong)調查(cha)培訓(xun)需求(qiu)、制定培訓(xun)計劃、培訓(xun)資料的搜集整理(li)及培訓(xun)課程的開展(zhan)、培訓(xun)效(xiao)果(guo)評(ping)估，每個(ge)環(huan)節都非常重要(yao)。一(yi)(yi)個(ge)小(xiao)細節的疏忽會影響整個(ge)培訓(xun)效(xiao)果(guo)。一(yi)(yi)個(ge)好(hao)的培訓(xun)制度加上(shang)一(yi)(yi)個(ge)正(zheng)確的培訓(xun)方法，相信(xin)在未來(lai)的工(gong)作中會促進客服工(gong)作更上(shang)一(yi)(yi)層(ceng)樓(lou)。
呼叫中心工作總結11
20xx年(nian)初我很(hen)榮幸(xing)xx客(ke)戶(hu)服務中(zhong)心(xin)一員(yuan)從進(jin)(jin)入客(ke)服中(zhong)心(xin)之日(ri)起我把(ba)客(ke)服中(zhong)心(xin)視x中(zhong)心(xin)每一位員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)都是(shi)(shi)親(qin)人(ren)(ren)不論是(shi)(shi)公司正式員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)還是(shi)(shi)聘用(yong)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)無論是(shi)(shi)年(nian)紀大員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)還是(shi)(shi)剛進(jin)(jin)入社會女(nv)孩她(ta)(ta)們(men)性格、興趣我了如(ru)指(zhi)掌她(ta)(ta)們(men)喜怒哀樂都讓我牽(qian)掛(gua)在(zai)心(xin)相互信賴無話不談在(zai)溝通中(zhong)她(ta)(ta)們(men)傾訴(su)委屈釋放壓力(li)在(zai)放松中(zhong)調整心(xin)態(tai)保持陽(yang)光心(xin)情她(ta)(ta)們(men)眼中(zhong)我不僅是(shi)(shi)中(zhong)心(xin)負責人(ren)(ren)更是(shi)(shi)她(ta)(ta)們(men)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)和(he)生活導(dao)師我常與她(ta)(ta)們(men)分享(xiang)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)和(he)人(ren)(ren)生快樂心(xin)法：即做人(ren)(ren)要(yao)有(you)品德做事要(yao)有(you)品質生活要(yao)有(you)品位指(zhi)導(dao)年(nian)輕(qing)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)怎樣去(qu)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)如(ru)何去(qu)生活真正讓員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)感受到工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)快樂從而把(ba)握著幸(xing)福生活。
20xx年來(lai)我(wo)(wo)將關愛體現在生(sheng)活最(zui)小細(xi)節中(zhong)把(ba)真情(qing)融入工作每一(yi)環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得(de)了員工尊敬和(he)認同這(zhe)是我(wo)(wo)人生(sheng)最(zui)大(da)財富(fu)！我(wo)(wo)驕(jiao)傲(ao)是公司(si)最(zui)友愛團隊我(wo)(wo)自豪我(wo)(wo)是優(you)秀團隊中(zhong)一(yi)員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊
所謂團(tuan)隊(dui)單純理解為特(te)定范(fan)圍一(yi)(yi)群人而(er)應(ying)是大家同一(yi)(yi)目標聲音(yin)一(yi)(yi)起努力(li)團(tuan)體(ti)這一(yi)(yi)團(tuan)體(ti)是否(fou)團(tuan)結是否(fou)有(you)凝聚力(li)是否(fou)有(you)相互學(xue)習、知識共享(xiang)決(jue)定了(le)團(tuan)隊(dui)戰斗力(li)它是影響單位或部門發(fa)展關鍵因(yin)素之一(yi)(yi)。
“眾心(xin)齊泰山移(yi)”我(wo)深知：無(wu)論多么優(you)秀管理人員(yuan)其個(ge)人能(neng)力(li)(li)是(shi)(shi)有限而眾人智慧是(shi)(shi)無(wu)窮怎(zen)樣去設(she)計客服中(zhong)心(xin)內部文(wen)化(hua)激發每(mei)(mei)一(yi)(yi)位(wei)員(yuan)工愛(ai)崗敬業(ye)、積極向上工作熱情創建一(yi)(yi)支富有凝聚力(li)(li)和(he)(he)戰斗力(li)(li)學習(xi)型團(tuan)隊讓每(mei)(mei)員(yuan)工具(ju)有歸屬感和(he)(he)職業(ye)自(zi)豪感這(zhe)是(shi)(shi)自(zi)客服中(zhong)心(xin)成立(li)之日起至今一(yi)(yi)直是(shi)(shi)我(wo)孜孜追求境界和(he)(he)竭力(li)(li)奮(fen)斗目標。
xx號在(zai)公司團(tuan)隊(dui)建設中(zhong)是(shi)(shi)難(nan)度(du)系數最大(da)單(dan)位中(zhong)心(xin)(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)年齡(ling)差別(bie)大(da)用工(gong)方式(shi)不統一薪(xin)酬待遇(yu)偏低(di)工(gong)作煩(fan)瑣壓(ya)(ya)力大(da)個人素質要求高而且在(zai)工(gong)作中(zhong)經常(chang)(chang)不被理解遭遇(yu)委屈是(shi)(shi)家常(chang)(chang)便飯(fan)“客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)(xin)是(shi)(shi)防(fang)火(huo)墻話務員(yuan)(yuan)是(shi)(shi)滅火(huo)器(qi)”這(zhe)是(shi)(shi)xx號日(ri)常(chang)(chang)工(gong)作真(zhen)實(shi)寫照常(chang)(chang)戲稱“客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)(xin)對(dui)外是(shi)(shi)矛盾匯集(ji)中(zhong)心(xin)(xin)對(dui)內是(shi)(shi)克服(fu)困難(nan)中(zhong)心(xin)(xin)”事(shi)實(shi)確(que)如(ru)此面對(dui)現狀如(ru)何在(zai)這(zhe)種(zhong)情(qing)況下舒緩員(yuan)(yuan)工(gong)壓(ya)(ya)力？怎(zen)樣(yang)防(fang)止服(fu)務過程員(yuan)(yuan)工(gong)自我情(qing)緒失(shi)控而產生(sheng)負面影響(xiang)？通過樣(yang)方式(shi)和(he)途徑去激發員(yuan)(yuan)工(gong)工(gong)作和(he)學(xue)習熱情(qing)增強員(yuan)(yuan)工(gong)對(dui)崗位認同感對(dui)企業忠誠度(du)是(shi)(shi)我常(chang)(chang)常(chang)(chang)思(si)考和(he)需解決實(shi)際(ji)問題。
管(guan)(guan)理是觀點是服(fu)務更是藝術激(ji)(ji)(ji)勵與日常(chang)管(guan)(guan)理與團隊建設(she)密切相關不(bu)可分割(ge)客服(fu)中(zhong)(zhong)心激(ji)(ji)(ji)勵工(gong)作(zuo)具有(you)(you)(you)人力(li)資(zi)源(yuan)管(guan)(guan)理共性也有(you)(you)(you)它特(te)殊性大家都(dou)知道無(wu)論任何單(dan)位發展(zhan)都(dou)離(li)不(bu)開全(quan)體員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)創造力(li)和積極(ji)性雖(sui)然物質激(ji)(ji)(ji)勵仍然是衡量員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)自身價值重要指標但事實上在特(te)定(ding)環(huan)境(jing)下精神激(ji)(ji)(ji)勵作(zuo)用在一(yi)(yi)定(ding)程度上超出了物質獎勵意義我認為：有(you)(you)(you)激(ji)(ji)(ji)勵就(jiu)(jiu)有(you)(you)(you)動力(li)有(you)(you)(you)期許就(jiu)(jiu)有(you)(you)(you)沖刺有(you)(you)(you)認同就(jiu)(jiu)會產生歸(gui)屬(shu)感兩者之間是作(zuo)用力(li)與反(fan)作(zuo)用力(li)關系基(ji)于這個觀念在xx號日常(chang)管(guan)(guan)理工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)將激(ji)(ji)(ji)勵措施面向所有(you)(you)(you)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)我關注每個員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)一(yi)(yi)點一(yi)(yi)滴(di)進(jin)步(bu)表現量體裁衣靈活運(yun)用一(yi)(yi)張滿意笑(xiao)容贊許眼光(guang)一(yi)(yi)句肯(ken)定(ding)話(hua)都(dou)會員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)“溫馨服(fu)務天(tian)天(tian)進(jin)步(bu)”動力(li)重視員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)欣賞員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)塑造員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)點點滴(di)滴(di)積累就(jiu)(jiu)形(xing)成了團隊合力(li)保(bao)證了中(zhong)(zhong)心整體服(fu)務水平不(bu)斷(duan)提(ti)升和各項目(mu)標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必(bi)須是最好已與(yu)電信溶(rong)為一體(ti)站出來就(jiu)代表(biao)著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要(yao)定位(wei)管理要(yao)精(jing)細指標要(yao)量化評價要(yao)公允這是我對客服(fu)中心日(ri)常管理工作(zuo)簡單概(gai)括(kuo)。
以正面引導為(wei)主大(da)膽執行分公司績效(xiao)(xiao)考核(he)(he)精神(shen)結合中(zhong)心實(shi)際針對不同(tong)崗(gang)位(wei)(wei)進行了分工分別制定了崗(gang)位(wei)(wei)職(zhi)責給(gei)每(mei)一員(yuan)(yuan)工下(xia)達了績效(xiao)(xiao)考核(he)(he)指標設置優(you)質服務明(ming)星崗(gang)在細化、量化員(yuan)(yuan)工工作任務同(tong)時提出工作具體要求和標準使(shi)每(mei)個(ge)員(yuan)(yuan)工對應承(cheng)擔(dan)職(zhi)責做到(dao)心中(zhong)有數客觀評(ping)價公平(ping)看待(dai)他人最(zui)大(da)限度發揮員(yuan)(yuan)工工作積極性營造了積極向上、爭先(xian)創優(you)競賽(sai)氛圍。
我(wo)步入社會(hui)的(de)第一份工作(zuo)(zuo)就(jiu)是(shi)從(cong)事呼叫中心(xin)的(de)接聽(ting)工作(zuo)(zuo)，這之(zhi)前從(cong)沒有想過今(jin)后(hou)自己的(de)人生(sheng)會(hui)和(he)(he)小(xiao)小(xiao)的(de)耳嘜扯上(shang)任何關系(xi)，而如今(jin)自己最親密的(de)工作(zuo)(zuo)伙伴(ban)就(jiu)是(shi)它。每次(ci)戴上(shang)耳嘜后(hou)，之(zhi)前的(de)無(wu)論悲傷，郁(yu)悶(men)還(huan)是(shi)沮(ju)喪就(jiu)會(hui)通(tong)通(tong)把它們(men)拋到九宵云外，有的(de)只是(shi)自信，愉快(kuai)和(he)(he)飽滿(man)的(de)精神(shen)。想來也(ye)有x年的(de)時間，在(zai)這期間有一些工作(zuo)(zuo)心(xin)得與(yu)大家分享。
從事客(ke)(ke)戶(hu)服務工作首先要(yao)(yao)學會的(de)(de)(de)是(shi)(shi)傾(qing)聽(ting)。我國地大物博(bo)，撥打電話的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)也是(shi)(shi)來自五湖四海(hai)，難免會有語(yu)言(yan)的(de)(de)(de)差異，加(jia)之每(mei)位客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)表達能(neng)力不同(tong)，所以(yi)更要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)傾(qing)聽(ting)。從客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)只(zhi)(zhi)言(yan)片語(yu)當(dang)中尋找信息點，來為客(ke)(ke)戶(hu)提供所需的(de)(de)(de)幫助(zhu)。再次是(shi)(shi)專(zhuan)(zhuan)業知識的(de)(de)(de)掌(zhang)握，這里(li)指的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業知識不單只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)本(ben)公司的(de)(de)(de)產品信息及(ji)(ji)功能(neng)，更要(yao)(yao)適(shi)當(dang)掌(zhang)握同(tong)行業，同(tong)類產品的(de)(de)(de)信息及(ji)(ji)其優(you)缺點。三要(yao)(yao)學會換(huan)位思(si)考，當(dang)你(ni)以(yi)飽滿的(de)(de)(de)精神，甜美的(de)(de)(de)'語(yu)音以(yi)及(ji)(ji)誠懇的(de)(de)(de)態度(du)換(huan)來的(de)(de)(de)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)無理的(de)(de)(de)指責和(he)謾罵(ma)的(de)(de)(de)時(shi)候，請你(ni)不要(yao)(yao)沮喪甚至憤(fen)怒。
俗話說：一娘(niang)生九子，九子各不(bu)(bu)同。每個人(ren)的(de)脾氣秉性不(bu)(bu)同，所受(shou)的(de)教育程度(du)不(bu)(bu)同，表達的(de)方式也就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)同，你(ni)應該設身(shen)處地的(de)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)著(zhu)想(xiang)，站在客(ke)戶(hu)(hu)的(de)立(li)場考慮。假(jia)想(xiang)我是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)，我是(shi)否(fou)會(hui)比(bi)他更(geng)(geng)氣憤，語(yu)言是(shi)否(fou)會(hui)更(geng)(geng)激(ji)烈。這樣你(ni)的(de)心態就(jiu)(jiu)會(hui)平(ping)和，思路會(hui)更(geng)(geng)清晰，更(geng)(geng)好的(de)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)服務。最(zui)后，就(jiu)(jiu)是(shi)專(zhuan)業溝通技巧的(de)掌(zhang)握及運用。用符合(he)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)語(yu)音(yin)、語(yu)速以及表達方式來為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供優質、人(ren)性化的(de)幫助。
除(chu)此之外，越來越多的(de)公司已經開通了客戶(hu)增值服(fu)務(wu)系統(tong)，我們可以引(yin)導客戶(hu)轉向自助服(fu)務(wu)以及推(tui)出VIP客戶(hu)的(de)優惠政策并提高客服(fu)代表自身(shen)的(de)營銷(xiao)意識(shi)。
呼叫(jiao)中心(xin)是一個(ge)x產(chan)業(ye)，存在(zai)更大的發展潛力，相對于各家產(chan)品本身的日(ri)趨成(cheng)熟，客戶也(ye)越來(lai)越趨向(xiang)是對服(fu)(fu)務(wu)(wu)的滿(man)意(yi)度認(ren)可，這也(ye)就更加(jia)顯示了(le)客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)的重要性。讓我們和呼叫(jiao)中心(xin)共同成(cheng)長，成(cheng)熟。
呼叫中心工作總結12
回(hui)顧上(shang)半年的工(gong)作，現(xian)總結(jie)如下：
一、轉變觀念，用心適應新的工作崗位
年初(chu)(chu)接到主(zhu)持(chi)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)任(ren)，我(wo)深感慚愧和緊張(zhang)。起初(chu)(chu)不(bu)(bu)(bu)知(zhi)從何著手，對(dui)此一(yi)向(xiang)顧慮重(zhong)重(zhong)，擔心(xin)做(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)(bu)(bu)好，總想(xiang)著退縮(suo)。在(zai)我(wo)精(jing)神頹(tui)廢的(de)(de)(de)(de)時候，客服部蔡主(zhu)席總是(shi)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)(di)鼓勵我(wo)樹(shu)立我(wo)的(de)(de)(de)(de)信(xin)心(xin)，不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)(di)激發(fa)我(wo)支撐(cheng)我(wo)前進(jin)的(de)(de)(de)(de)動(dong)力(li)。他悉心(xin)地(di)(di)教(jiao)導(dao)我(wo)：怎樣(yang)做(zuo)(zuo)(zuo)好管理，怎樣(yang)做(zuo)(zuo)(zuo)好部門帶頭(tou)人。遇(yu)到困(kun)難(nan)不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)怕，辦(ban)法(fa)總比困(kun)難(nan)多，不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)辜(gu)負(fu)公(gong)司領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任(ren)，必須要(yao)(yao)帶領(ling)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)(de)員工(gong)成功地(di)(di)走下去。靜(jing)心(xin)想(xiang)一(yi)想(xiang)，其(qi)實我(wo)并不(bu)(bu)(bu)是(shi)縮(suo)頭(tou)烏(wu)龜，不(bu)(bu)(bu)知(zhi)為何這次有(you)(you)些畏首畏尾的(de)(de)(de)(de)？我(wo)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)(di)告誡自(zi)(zi)己不(bu)(bu)(bu)能(neng)退縮(suo)，不(bu)(bu)(bu)能(neng)辜(gu)負(fu)領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任(ren)和同(tong)事們的(de)(de)(de)(de)期望。我(wo)就是(shi)部門的(de)(de)(de)(de)脊梁骨，我(wo)不(bu)(bu)(bu)能(neng)影響(xiang)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)所(suo)有(you)(you)人的(de)(de)(de)(de)斗志(zhi)和工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)熱情。帶著這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)信(xin)念(nian)，我(wo)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)調整自(zi)(zi)己適應新的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)崗(gang)位。幸運的(de)(de)(de)(de)是(shi)，呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)員工(gong)總體(ti)素質(zhi)較高，她們能(neng)夠齊心(xin)協力(li)不(bu)(bu)(bu)遺余力(li)地(di)(di)支持(chi)我(wo)，兢兢業業地(di)(di)做(zuo)(zuo)(zuo)好部門各項工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。有(you)(you)了領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)關心(xin)鼓舞，有(you)(you)了同(tong)事們的(de)(de)(de)(de)通力(li)合作(zuo)(zuo)(zuo)，我(wo)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)已由(you)最(zui)(zui)初(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)手足無措(cuo)到此刻的(de)(de)(de)(de)胸中(zhong)有(you)(you)數，由(you)最(zui)(zui)初(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)茫然到逐步的(de)(de)(de)(de)走向(xiang)正(zheng)軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養、業務潛力和管理水平
莊(zhuang)子說(shuo)，吾生有涯，而知(zhi)也(ye)無(wu)涯。知(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)廣(guang)度決(jue)定思(si)維(wei)的(de)(de)(de)寬(kuan)度，思(si)維(wei)的(de)(de)(de)寬(kuan)度決(jue)定著潛(qian)力(li)的(de)(de)(de)強弱，而潛(qian)力(li)的(de)(de)(de)發揮要靠(kao)知(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)儲備和(he)運用(yong)，知(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)積(ji)累(lei)要靠(kao)不(bu)斷(duan)(duan)地學(xue)(xue)習。為(wei)了(le)不(bu)斷(duan)(duan)適應(ying)本職工作(zuo)，為(wei)了(le)不(bu)斷(duan)(duan)適應(ying)發展的(de)(de)(de)新形(xing)勢，我(wo)盡(jin)心(xin)盡(jin)力(li)地學(xue)(xue)習各(ge)種(zhong)知(zhi)識(shi)：一(yi)、用(yong)心(xin)參(can)加公(gong)司(si)(si)組(zu)織的(de)(de)(de)'各(ge)類學(xue)(xue)習活動，包括(kuo)(kuo)內部培訓和(he)外出培訓；二、用(yong)心(xin)主動地學(xue)(xue)習數字電視方面的(de)(de)(de)專(zhuan)業知(zhi)識(shi)，包括(kuo)(kuo)公(gong)司(si)(si)資費政策、BOSS2.0系統業務(wu)知(zhi)識(shi)、寬(kuan)帶故障排除知(zhi)識(shi)等等，三、用(yong)心(xin)學(xue)(xue)習管(guan)(guan)理方面的(de)(de)(de)業務(wu)知(zhi)識(shi)，包括(kuo)(kuo)先進(jin)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理方法和(he)工作(zuo)流程等等。透過學(xue)(xue)習，不(bu)斷(duan)(duan)用(yong)知(zhi)識(shi)充實大腦，不(bu)斷(duan)(duan)將知(zhi)識(shi)應(ying)用(yong)到(dao)實際工作(zuo)中。在學(xue)(xue)中做(zuo)，在做(zuo)中學(xue)(xue)，不(bu)斷(duan)(duan)提高自己的(de)(de)(de)溝通潛(qian)力(li)、協調潛(qian)力(li)，處理問(wen)(wen)題和(he)解決(jue)問(wen)(wen)題的(de)(de)(de)潛(qian)力(li)。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立(li)健全部門各項(xiang)管理制度(du)
根(gen)據(ju)(ju)部(bu)門工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)職(zhi)責，結合公(gong)司(si)相關(guan)要求(qiu)(qiu)，進一步明確了(le)《呼(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)職(zhi)能(neng)以及話務(wu)員工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)職(zhi)責》，細(xi)化了(le)《呼(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程》、《客服(fu)(fu)人員服(fu)(fu)務(wu)規(gui)范》，逐步完(wan)善了(le)《呼(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)績效(xiao)(xiao)考核制度(du)》；根(gen)據(ju)(ju)公(gong)司(si)作(zuo)(zuo)風建(jian)設相關(guan)要求(qiu)(qiu)，制定了(le)《呼(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)作(zuo)(zuo)風建(jian)設考核措施》；根(gen)據(ju)(ju)日常工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)相關(guan)要求(qiu)(qiu)，規(gui)定了(le)部(bu)門《值班記錄填寫要求(qiu)(qiu)》和(he)(he)《相關(guan)業務(wu)答(da)復口(kou)徑》。透過一系列的(de)業務(wu)規(gui)范性文(wen)件和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)標準性文(wen)件的(de)建(jian)立和(he)(he)完(wan)善，讓(rang)管(guan)理有章可(ke)循，讓(rang)員工(gong)(gong)(gong)(gong)有章可(ke)依。總(zong)之，圍(wei)繞(rao)一個(ge)核心(xin)(xin)原則開展工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，即一切圍(wei)繞(rao)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，怎樣(yang)有利于提(ti)(ti)升服(fu)(fu)務(wu)質量，怎樣(yang)有利于提(ti)(ti)高(gao)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)(xiao)率(lv)，怎樣(yang)才能(neng)讓(rang)公(gong)司(si)和(he)(he)用戶(hu)對(dui)96296的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)感到滿意來開展工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。
2、做好(hao)員工學(xue)習培(pei)訓工作(zuo)
不斷(duan)加強部(bu)門(men)學習(xi)，營(ying)造部(bu)門(men)內部(bu)良好(hao)的(de)學習(xi)氛(fen)圍。根(gen)據工(gong)(gong)作實(shi)際(ji)狀況，開展(zhan)定(ding)期(qi)和不定(ding)期(qi)的(de)學習(xi)培(pei)訓工(gong)(gong)作。對客(ke)服代表進行專業知識、話務系統、公司政(zheng)策制度(du)、客(ke)服代表工(gong)(gong)作職責(ze)、服務規范和技(ji)巧、話務接聽規范等方面培(pei)訓，平均每個(ge)月2次，并要求每個(ge)人要有學習(xi)記錄。同時及時有效地做好(hao)新進員(yuan)工(gong)(gong)崗(gang)前培(pei)訓和上崗(gang)培(pei)訓工(gong)(gong)作。透過(guo)培(pei)訓，不斷(duan)提高部(bu)門(men)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)業務潛力(li)，提高她們客(ke)戶服務的(de)水平。
3、話務工作
（1）做好話務現(xian)場監聽工作
現(xian)場監聽(ting)客服代(dai)表通話(hua)，發(fa)現(xian)態度(du)、語氣、答復(fu)等(deng)不合(he)格的(de)通話(hua)，及時提醒并督(du)促糾正。對于發(fa)現(xian)的(de)共(gong)性問題，或是違(wei)背(bei)了原則的(de)問題，我會(hui)在每月(yue)的(de)例會(hui)中加以指(zhi)出，并督(du)促大家(jia)改正。
（2）統一答(da)復(fu)口(kou)徑
由于話務工(gong)作所需掌(zhang)握(wo)的(de)(de)(de)知識(shi)面(mian)廣量大，涉及公(gong)司政策、業務知識(shi)、辦理(li)方法(fa)、各類(lei)故(gu)障(zhang)排除等等一(yi)大堆(dui)資(zi)料。在(zai)(zai)具體工(gong)作中，我(wo)會(hui)將相(xiang)(xiang)關的(de)(de)(de)問題(ti)歸類(lei)，在(zai)(zai)把(ba)握(wo)公(gong)司政策的(de)(de)(de)基(ji)礎上(shang)，協同相(xiang)(xiang)關部門的(de)(de)(de)操作流程，統一(yi)相(xiang)(xiang)關問題(ti)的(de)(de)(de)答(da)復口徑。做到(dao)呼叫中心(xin)口徑一(yi)致，異(yi)口同聲。
（3）合(he)理安排班(ban)表，提高人工接(jie)通率
由于(yu)人(ren)(ren)員不足，人(ren)(ren)工(gong)接聽形勢較(jiao)為嚴峻(jun)。我們參考了xx呼叫中心的(de)班次安排(pai)，適當延長了一兩(liang)個(ge)個(ge)班班次的(de)工(gong)作時(shi)長，客服代表最(zui)(zui)少(shao)每小(xiao)時(shi)1個(ge)人(ren)(ren)，最(zui)(zui)高(gao)峰(feng)時(shi)每小(xiao)時(shi)3個(ge)人(ren)(ren)。這(zhe)樣既(ji)保(bao)證24小(xiao)時(shi)不間斷接聽，又盡量安排(pai)在話務(wu)高(gao)峰(feng)時(shi)有較(jiao)多的(de)坐席在線，使人(ren)(ren)員工(gong)作效(xiao)率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入(ru)呼叫電話46081個(ge)，接通率逐步上(shang)升(sheng)，由1月份的(de)46.05%上(shang)升(sheng)到5月份的(de)82.44%，外呼電話1504個(ge)。
（4）處理96296話務升(sheng)級后的疑難問題
96296作(zuo)為用(yong)(yong)戶(hu)疑(yi)難問題(ti)和(he)用(yong)(yong)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)渠道之一，響應客服(fu)代表服(fu)務請求(qiu)，接聽疑(yi)難電話，化(hua)解用(yong)(yong)戶(hu)矛盾，處理話務升級后的(de)疑(yi)難問題(ti)，也是我(wo)的(de)工作(zuo)。本(ben)著化(hua)解用(yong)(yong)戶(hu)矛盾，不(bu)增加(jia)上級部門壓(ya)力(li)的(de)原則處理疑(yi)難問題(ti)。如(ru)果遇到(dao)不(bu)在職責(ze)范(fan)圍內(nei)的(de)投(tou)訴(su)，就會聯(lian)系并協(xie)調相關部門處理。截止5月底，共理解疑(yi)難問題(ti)和(he)投(tou)訴(su)298份(fen)，其中(zhong)轉(zhuan)稽(ji)核(he)部處理70份(fen)。
（5）及時(shi)監(jian)控報修信息，協調(diao)處理客戶報修
及時(shi)關(guan)注(zhu)用戶報(bao)修(xiu)(xiu)，督促(cu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)做好客(ke)(ke)(ke)戶資料的詳(xiang)細登(deng)記包括(kuo)客(ke)(ke)(ke)戶姓(xing)名、地址、聯系電話(hua)等等，并(bing)做到(dao)準(zhun)確(que)無誤(wu)。個性(xing)是在春節(jie)期間(jian)和(he)節(jie)假日期間(jian)，時(shi)刻提醒客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)警鐘長鳴，發現重大(da)(da)故障(zhang)，根(gen)據工作(zuo)流(liu)程(cheng)立即啟動大(da)(da)故障(zhang)應急處(chu)理流(liu)程(cheng)，絕不(bu)怠慢(man)，保證96296工作(zuo)正(zheng)常有序地進行(xing)。認真監督工單流(liu)程(cheng)狀況。截止6月10日，共派(pai)往維(wei)修(xiu)(xiu)部登(deng)記單9712份(fen)(fen)(fen)，其中數字電視7381份(fen)(fen)(fen)，互動382份(fen)(fen)(fen)，寬帶(dai)1949份(fen)(fen)(fen)。工單回到(dao)后督促(cu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)及時(shi)銷單，并(bing)隨機抽(chou)取(qu)客(ke)(ke)(ke)戶進行(xing)回訪，征求并(bing)了解客(ke)(ke)(ke)戶對維(wei)修(xiu)(xiu)質量及服(fu)(fu)務態(tai)度狀況的反映(ying)。
呼叫中心工作總結13
提供(gong)一(yi)站式服務形象：不再(zai)存(cun)在“踢皮球”的(de)現(xian)象，不會(hui)把客(ke)戶的(de)電(dian)話轉(zhuan)來轉(zhuan)去，最后不了了之。
提(ti)(ti)高(gao)工作效率：有效地減少(shao)通(tong)(tong)話時間，降低網(wang)絡費用，提(ti)(ti)高(gao)員(yuan)工/業(ye)務代(dai)表(biao)的(de)業(ye)務量(liang)，在第一時間內就將(jiang)來話轉接(jie)到正確的(de)分機上，通(tong)(tong)過(guo)呼叫中心發現問題(ti)并加以(yi)解決。同時,自(zi)動語音應答系統可以(yi)將(jiang)企業(ye)員(yuan)工從(cong)繁雜(za)的(de)工作中解放出來，去管理更復雜(za)、直接(jie)和客(ke)戶打(da)交道的(de)業(ye)務，提(ti)(ti)高(gao)了工作效率和服務質(zhi)量(liang)。
開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的(de)傳輸，用戶通過語音提示(shi)即可輕易(yi)地獲取數據庫中的(de)數據，有效(xiao)(xiao)地減少每(mei)一個(ge)(ge)電(dian)話(hua)的(de)時(shi)長，每(mei)一位(wei)座席(xi)工作人員在有限(xian)的(de)時(shi)間內(nei)可以處(chu)理更多個(ge)(ge)電(dian)話(hua)，大(da)大(da)提高電(dian)話(hua)處(chu)理的(de)效(xiao)(xiao)率(lv)及電(dian)話(hua)系統的(de).利用率(lv)。
提(ti)(ti)(ti)高客戶服務質(zhi)量：自動(dong)語音設備(bei)可(ke)不間斷地提(ti)(ti)(ti)供禮貌而熱情的(de)服務，即使在(zai)晚上，您也可(ke)以利(li)用(yong)自動(dong)語音設備(bei)提(ti)(ti)(ti)取(qu)您所(suo)需的(de)信息。而且由于電話處理速(su)度的(de)提(ti)(ti)(ti)高，大大減少(shao)了(le)用(yong)戶在(zai)線等候的(de)時間。
留(liu)住客(ke)戶：提(ti)供(gong)客(ke)戶分析(xi)、業務分析(xi)等工具，幫助您判斷最有(you)價值客(ke)戶，并獎(jiang)勵您的(de)老客(ke)戶，找出客(ke)戶的(de)需要(yao)并滿足他們的(de)需要(yao)，從(cong)而提(ti)高客(ke)戶服(fu)務水平，達到(dao)留(liu)住客(ke)戶的(de)目的(de)。
呼叫中心工作總結14
xx年4月(yue)，集團(tuan)公司重新改制(zhi)，成(cheng)(cheng)立(li)了(le)(le)西寧供(gong)水熱(re)線雛形(xing)。9月(yue)進行(xing)了(le)(le)人員調整，均經過(guo)嚴格培訓(xun)、考核，擇優后上崗。“西寧市供(gong)水集團(tuan)客服(fu)熱(re)線”——一個充滿激情與活力的(de)(de)年輕(qing)團(tuan)隊(dui)正式成(cheng)(cheng)立(li)了(le)(le)。公司領導對我(wo)們(men)熱(re)線寄(ji)予厚(hou)望，期待(dai)著我(wo)們(men)以全新的(de)(de)企業形(xing)象和傲(ao)人的(de)(de)業績在本市服(fu)務行(xing)業中(zhong)脫(tuo)穎而(er)出，達到一流水平。
在(zai)(zai)集團公司各(ge)級領導的(de)親切關懷指導下(xia)、在(zai)(zai)各(ge)相關部門的(de)大力支持下(xia)、在(zai)(zai)全體員工(gong)(gong)的(de)共同(tong)努力下(xia)，xx年(nian)我客服(fu)熱(re)線(xian)較(jiao)為圓滿地完(wan)成了各(ge)項任務，順(shun)利的(de)渡(du)過了改(gai)制期并取得了一定的(de)成績。但是由于組建(jian)時間不久(jiu)，仍然存在(zai)(zai)一些問(wen)題。現將我客服(fu)熱(re)線(xian)xx年(nian)的(de)工(gong)(gong)作進(jin)行總結匯(hui)報(bao)，并將明年(nian)的(de)工(gong)(gong)作進(jin)展計劃匯(hui)報(bao)如下(xia)。
一、xx年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在(zai)(zai)過去的(de)3個多月里(li)，呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)在(zai)(zai)全體員工的(de)共同努力(li)下取得了一定的(de)成績，但由(you)于我(wo)(wo)中(zhong)(zhong)心(xin)成立的(de)時間比較(jiao)短，在(zai)(zai)經驗、技巧(qiao)、人(ren)員配備、等方面(mian)還存在(zai)(zai)著一些不(bu)足之(zhi)處，這要求(qiu)我(wo)(wo)們(men)再(zai)在(zai)(zai)今后的(de)工作中(zhong)(zhong)進(jin)行(xing)認真地總(zong)結、調研，并在(zai)(zai)工作中(zhong)(zhong)不(bu)斷(duan)的(de)加以改善，以促進(jin)我(wo)(wo)們(men)公司的(de)`各項業(ye)務的(de)長期有(you)效地發展(zhan)。主要有(you)以下方面(mian)：
1、在硬件基礎(chu)設施方(fang)面(mian)，目前我(wo)行(xing)還存(cun)在一(yi)些硬件上的設施不齊備現(xian)象，我(wo)們(men)會跟(gen)相(xiang)關的上級、物資部門進行(xing)聯系，盡快解決該問題，對于我(wo)公司(si)的發展起到有利(li)的促進作(zuo)用(yong);
2、由于我們(men)中心剛(gang)剛(gang)建立，員(yuan)工沒有(you)多少工作經驗，所以(yi)在初期的工作中不能迅速、有(you)效判斷(duan)出問題(ti)的根源、給用(yong)戶以(yi)及時的答復，另外在與各部門協(xie)調解(jie)決客(ke)戶問題(ti)的時候，協(xie)調能力(li)方面有(you)所欠缺。
3、我中心(xin)人員雖都很積極努力(li)，但在大量的工作當中，我中心(xin)員工有(you)時候會出(chu)現“心(xin)有(you)余(yu)而力(li)不足”的情況(kuang)，員工的專業(ye)知(zhi)識有(you)所欠缺，對用戶(hu)的訴(su)求無法提供(gong)專業(ye)解答。
4、之所以出現以上(shang)的(de)2、3的(de)問題，我個人認(ren)為是我們對員工(gong)還(huan)沒有(you)建立“服(fu)務意識”、“協調意識”以及專(zhuan)業(ye)理論方面的(de)培訓(xun)，現在(zai)基本上(shang)各個行業(ye)都(dou)有(you)客服(fu)熱(re)線，成熟(shu)的(de)行業(ye)對于客戶(hu)熱(re)線都(dou)建立了(le)有(you)效地(di)培訓(xun)機(ji)制，通過(guo)專(zhuan)業(ye)的(de)培訓(xun)我們才能給用戶(hu)提供專(zhuan)業(ye)的(de)服(fu)務。
二、xx年工作計劃
對于我(wo)中(zhong)心xx年的(de)發展(zhan)，我(wo)們全(quan)體(ti)人(ren)員(yuan)深知我(wo)們任重道遠，必須(xu)從意識(shi)上樹立(li)服務(wu)意識(shi)、必須(xu)建立(li)有效地服務(wu)規范(fan)體(ti)系，另外要加(jia)強員(yuan)工的(de)業(ye)務(wu)理論知識(shi)的(de)培訓，我(wo)們會著手這一系列的(de)工作(zuo)，力(li)爭我(wo)中(zhong)心能在xx年為(wei)我(wo)集團(tuan)的(de)發展(zhan)起到(dao)舉足輕(qing)重的(de)作(zuo)用。具體(ti)計劃(hua)如下：
(一(yi))打牢(lao)工(gong)作(zuo)基礎(chu)。讓全體員工(gong)通過各類(lei)學習、各類(lei)實踐不斷(duan)為自己注(zhu)入新鮮的(de)知識，掌(zhang)握扎實的(de)專業知識，為優質服務奠定(ding)理論基礎(chu)。
(二)通過開展各類培訓(xun)，各類考核進一(yi)步(bu)讓員工提高服務意識和服務水(shui)平，以優質服務取勝，打(da)造一(yi)支精英團隊。
(三(san))完善(shan)管理制(zhi)(zhi)度，切實落實崗位責任(ren)制(zhi)(zhi)，進一(yi)步完善(shan)科(ke)學有(you)效的激勵機制(zhi)(zhi)，制(zhi)(zhi)定更為有(you)效的績(ji)效考核辦法。
(四)及時(shi)發現問題(ti)(ti)，保(bao)障我(wo)們中(zhong)心的正常運營。將常見、棘(ji)手的問題(ti)(ti)分類(lei)歸納，在(zai)工作中(zhong)做到(dao)提前預防(fang)，建立問題(ti)(ti)庫，讓大家在(zai)最短的時(shi)間找到(dao)解決疑難問題(ti)(ti)的最佳(jia)途徑。
綜上所述(shu)，xx年我(wo)們呼叫中心初步建立，雖(sui)取(qu)得了一定的成績(ji)，但還有很多(duo)不足之(zhi)處。在xx年，我(wo)們將本著“用戶(hu)至上、集團(tuan)發展為先”目的，不斷總(zong)結(jie)發展經驗、不斷完善各(ge)方面的不足，為集團(tuan)發展貢獻我(wo)們的力量。
呼叫中心工作總結15
談到大多數(shu)呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)座席(xi)跟質檢(jian)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)關系，用“針尖對(dui)麥芒”這個詞形(xing)容(rong)再形(xing)象不過，但細一想不免(mian)有(you)悲哀之感(gan)，大家都是呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)里的(de)一員(yuan)，卻因為崗(gang)位關系而對(dui)立(li)，處(chu)于(yu)水(shui)火不容(rong)的(de)境地(di)。實(shi)際工作中(zhong)(zhong)，座席(xi)跟質檢(jian)的(de)關系也(ye)是不對(dui)等的(de)。譬如我所在的(de)呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)，月度(du)召開的(de)質檢(jian)組和話務組交流會上，質檢(jian)人(ren)(ren)員(yuan)拿著質檢(jian)報告對(dui)著座席(xi)一通點(dian)評，而座席(xi)則悶聲(sheng)不吭，質檢(jian)一急批評座席(xi)屢教不改，座席(xi)繼續充耳不聞。長此以往(wang)，雙方陷入溝通的(de)死循(xun)環，看(kan)似提供(gong)給二者溝通的(de)會議也(ye)漸漸流于(yu)形(xing)式。
現(xian)在呼(hu)叫中(zhong)心(xin)都在提倡打造服務品牌的(de)(de)階(jie)段(duan)，作為現(xian)場管(guan)理人員，協(xie)調解(jie)決座席跟質檢的(de)(de)矛盾成為迫(po)在眉睫的(de)(de)問(wen)題(ti)。大家需(xu)要的(de)(de)不(bu)是互相指(zhi)責或者互攤責任，而是良好的(de)(de)溝(gou)通(tong)，近(jin)日(ri)我在與座席交流中(zhong)也慢慢發現(xian)癥(zheng)結(jie)所在。
“我(wo)覺得質(zhi)檢(jian)人(ren)員(yuan)(yuan)不(bu)(bu)公(gong)正，誰跟質(zhi)檢(jian)關系好(hao)，他(ta)(ta)們(men)(men)(men)打分就(jiu)比較松，同樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)問題有人(ren)不(bu)(bu)用扣，我(wo)就(jiu)要扣，而且我(wo)最看(kan)不(bu)(bu)慣質(zhi)檢(jian)那副趾(zhi)高氣(qi)(qi)昂的(de)(de)(de)(de)樣(yang)(yang)子，好(hao)像(xiang)(xiang)掌握了(le)(le)我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)生殺大(da)權，為(wei)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)點分數而曲意(yi)逢迎(ying)討好(hao)她們(men)(men)(men)我(wo)做(zuo)不(bu)(bu)到(dao)，反正我(wo)覺得自(zi)己做(zuo)的(de)(de)(de)(de)客戶很滿(man)意(yi)，不(bu)(bu)比別人(ren)差，她給(gei)我(wo)多(duo)少(shao)分我(wo)也(ye)不(bu)(bu)介(jie)意(yi)，”資深座(zuo)席(xi)A感嘆說。“我(wo)們(men)(men)(men)每天工作那么辛(xin)苦(ku)，有時候系統(tong)故障，電話(hua)洪(hong)水(shui)(shui)一(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)涌進來(lai)(lai)(lai)，客戶把(ba)氣(qi)(qi)撒在我(wo)們(men)(men)(men)身上。為(wei)了(le)(le)保障接(jie)通率(lv)，一(yi)(yi)(yi)急口語(yu)就(jiu)多(duo)了(le)(le)，嘴巴都(dou)抽筋了(le)(le)，偶爾發音不(bu)(bu)標準，質(zhi)檢(jian)卻不(bu)(bu)體諒，一(yi)(yi)(yi)天的(de)(de)(de)(de)辛(xin)苦(ku)換來(lai)(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)卻是(shi)質(zhi)檢(jian)低分的(de)(de)(de)(de)回報(bao)，很讓人(ren)心寒。我(wo)嘗試去跟她們(men)(men)(men)反映解(jie)釋(shi)，她們(men)(men)(men)就(jiu)以扣分都(dou)是(shi)按(an)質(zhi)檢(jian)標準來(lai)(lai)(lai)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)要因為(wei)個人(ren)原因找(zhao)借(jie)口把(ba)我(wo)打發，最后變成好(hao)像(xiang)(xiang)我(wo)無(wu)理取鬧。跟他(ta)(ta)們(men)(men)(men)溝(gou)通根本就(jiu)沒用，所(suo)以后來(lai)(lai)(lai)我(wo)干脆(cui)也(ye)不(bu)(bu)找(zhao)他(ta)(ta)們(men)(men)(men)了(le)(le)，”平時踏實認真的(de)(de)(de)(de)B說。這些座(zuo)席(xi)平時看(kan)著沒啥意(yi)見，可在質(zhi)檢(jian)人(ren)員(yuan)(yuan)不(bu)(bu)在場(chang)情況下，一(yi)(yi)(yi)場(chang)內部(bu)會(hui)議下來(lai)(lai)(lai)倒了(le)(le)不(bu)(bu)少(shao)苦(ku)水(shui)(shui)，慶(qing)幸的(de)(de)(de)(de)是(shi)目前座(zuo)席(xi)與質(zhi)檢(jian)存在的(de)(de)(de)(de)主要沖突(tu)也(ye)浮出水(shui)(shui)面，總結下來(lai)(lai)(lai)大(da)致有以下四方面：
1、扣(kou)分不(bu)一致的現象(xiang)：同樣的問題針對不(bu)同的座席卻實(shi)行不(bu)一樣的扣(kou)分標準。
2、質控(kong)體系存在漏洞，沒有(you)一個完善的(de)錄音抽取標(biao)準：雖然現(xian)在質檢(jian)人(ren)員有(you)規(gui)定(ding)抽取錄音的(de)秒數(shu)，但可以憑權(quan)力選擇錄音打分，極大打擊座席的(de)積極性(xing)，也在無形中加大了質檢(jian)人(ren)員人(ren)為把控(kong)座席分數(shu)的(de)隱(yin)患。
3、過于強調質檢(jian)(jian)評(ping)價(jia)對座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)的(de)(de)績效(xiao)考核(he)：目前(qian)在座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)考核(he)里面質檢(jian)(jian)占(zhan)比是最高的(de)(de)，受表(biao)揚的(de)(de)永遠是分數(shu)高的(de)(de)座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)，其(qi)他座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)位的(de)(de)優點和光環(huan)卻乏人(ren)關注，這對其(qi)他座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)的(de)(de)工作(zuo)積極性也是有(you)很(hen)大打擊的(de)(de)，同時也加深了座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)對打出他們低分成績的(de)(de)質檢(jian)(jian)人(ren)員的(de)(de)不滿。
4、質(zhi)(zhi)檢(jian)跟(gen)座(zuo)席質(zhi)(zhi)檢(jian)的(de)溝通出現(xian)了故障：雙方掌握資源跟(gen)崗(gang)位(wei)性質(zhi)(zhi)不(bu)同導(dao)致(zhi)了地(di)位(wei)的(de)不(bu)對等，造成(cheng)座(zuo)席說不(bu)上話的(de)尷尬(ga)場面，只有質(zhi)(zhi)檢(jian)給座(zuo)席提改進建議和(he)培訓方案這種上對下的(de)指(zhi)導(dao)關系(xi)，而(er)座(zuo)席提出的(de)一(yi)些(xie)個人看法(fa)或(huo)者改進建設(she)意見卻很難被接納(na)。
雖(sui)然這(zhe)四個問(wen)題(ti)更多(duo)的是(shi)從座(zuo)席(xi)(xi)角(jiao)度(du)出發總結的，但問(wen)題(ti)是(shi)雙方造成的，責任亦然，重要的不是(shi)爭論對(dui)錯(cuo)，而是(shi)要尋求(qiu)合理(li)解決(jue)措施。可想而知，如(ru)果直(zhi)接去跟(gen)質(zhi)檢(jian)商量這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)解決(jue)辦(ban)法，他們的認可程度(du)微乎其微，反(fan)而可能(neng)否認問(wen)題(ti)存(cun)在(zai)(zai)而誤會(hui)是(shi)座(zuo)席(xi)(xi)惡意所為，不可避免(mian)又是(shi)一場激烈(lie)的爭吵(chao)，并(bing)且質(zhi)檢(jian)工(gong)作本來就很(hen)難做，質(zhi)檢(jian)人員也(ye)會(hui)有很(hen)多(duo)苦衷，硬碰硬是(shi)絕對(dui)不行的。但客觀而言，這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)又是(shi)切(qie)實存(cun)在(zai)(zai)，不解決(jue)則遺患巨大(da)。苦加思索后，我(wo)終于(yu)找(zhao)到了(le)相對(dui)恰當的解決(jue)辦(ban)法。
方案1：設立質(zhi)檢(jian)復核申(shen)(shen)訴流程，保(bao)障座席跟質(zhi)檢(jian)雙方的權益。大體操作如下(xia)：中心給座席提供查閱(yue)其他座席質(zhi)檢(jian)評分跟錄音(yin)的權限(xian)，由座席輪(lun)流擔任質(zhi)檢(jian)成績復核人(ren)員角色，對每天質(zhi)檢(jian)成績復核，當(dang)發現(xian)質(zhi)檢(jian)扣分不一(yi)致的情(qing)況或(huo)者(zhe)座席認為質(zhi)檢(jian)存在主觀扣分、不實事求是(shi)情(qing)況下(xia)可以向(xiang)上(shang)級負責人(ren)員申(shen)(shen)訴，具(ju)體流程大致如下(xia)：
復核錄(lu)音，若(ruo)發現(xian)需申(shen)訴(su)問題——填寫質(zhi)檢(jian)申(shen)訴(su)表（主(zhu)要(yao)包括(kuo)錄(lu)音流水號、質(zhi)檢(jian)表扣(kou)分(fen)(fen)項目、申(shen)訴(su)理(li)由說明等(deng)項）——組長受理(li)——由上級負責人(ren)(ren)、組長、質(zhi)檢(jian)人(ren)(ren)員組成(cheng)三方審(shen)核團重新核定(ding)錄(lu)音質(zhi)量，質(zhi)檢(jian)人(ren)(ren)員可(ke)以在此期間陳訴(su)扣(kou)分(fen)(fen)理(li)由，話務組長則提(ti)供申(shen)訴(su)依(yi)據(ju)——最后由上級負責人(ren)(ren)決定(ding)申(shen)訴(su)是否成(cheng)立—如果成(cheng)立，質(zhi)檢(jian)人(ren)(ren)員需要(yao)根(gen)據(ju)審(shen)核意見(jian)修正分(fen)(fen)數。
每個座(zuo)(zuo)席輪(lun)流擔任復(fu)核(he)(he)(he)員(yuan)(yuan)則有(you)(you)機會(hui)去聽(ting)其他(ta)人(ren)(ren)的(de)錄音(yin)、發現自己的(de)問題(ti)，取長補短(duan)，在潛移默化中提(ti)(ti)升話務能力，比質檢(jian)(jian)給(gei)出(chu)批評整改意(yi)見會(hui)有(you)(you)效(xiao)得多，提(ti)(ti)升了(le)他(ta)們(men)的(de)自信(xin)同(tong)時也賦予(yu)了(le)肯定。對于規模(mo)大的(de)呼叫中心，還可以設錄音(yin)復(fu)核(he)(he)(he)專崗人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，而為(wei)避免座(zuo)(zuo)席濫用申訴流程也為(wei)保障質檢(jian)(jian)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)工作水準，同(tong)時將復(fu)核(he)(he)(he)申訴納入(ru)到質檢(jian)(jian)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)和(he)座(zuo)(zuo)席的(de)績(ji)效(xiao)考核(he)(he)(he)里面，申訴成立(li)次數(shu)越(yue)多越(yue)能反(fan)映質檢(jian)(jian)工作失當，而若結果恰好(hao)相反(fan)，座(zuo)(zuo)席自己也會(hui)好(hao)好(hao)反(fan)省(sheng)，不會(hui)隨(sui)意(yi)提(ti)(ti)出(chu)申訴。
方案2：制(zhi)定合理透明(ming)的(de)質檢(jian)錄音抽(chou)(chou)取(qu)制(zhi)度(du)，保障錄音抽(chou)(chou)取(qu)的(de)隨機性和考核公平(ping)性；具(ju)體操作(zuo)如(ru)下：
質檢(jian)將需(xu)要質檢(jian)錄(lu)(lu)音(yin)(yin)(yin)的具體要求定出來(lai)，比如這(zhe)周(zhou)抽(chou)(chou)取全體座席11點以(yi)(yi)后(hou)第(di)2通200s以(yi)(yi)上錄(lu)(lu)音(yin)(yin)(yin)或者今天(tian)抽(chou)(chou)取座席A300s以(yi)(yi)上第(di)2通錄(lu)(lu)音(yin)(yin)(yin)、座席B300s以(yi)(yi)上第(di)三通錄(lu)(lu)音(yin)(yin)(yin)，抽(chou)(chou)取標準(zhun)可以(yi)(yi)定期更換，變更頻率(lv)質檢(jian)也可以(yi)(yi)根據需(xu)求自行決定，前(qian)提是(shi)抽(chou)(chou)取第(di)幾通錄(lu)(lu)音(yin)(yin)(yin)要先明(ming)確化，確保隨機性。質檢(jian)每次定出的錄(lu)(lu)音(yin)(yin)(yin)抽(chou)(chou)取標準(zhun)后(hou)需(xu)在(zai)執行前(qian)一天(tian)發送給話務組長備案以(yi)(yi)供(gong)
核對保(bao)障執(zhi)行有效性，這(zhe)樣就從(cong)制度上(shang)完善了(le)質控體(ti)系，確(que)保(bao)了(le)錄(lu)音(yin)抽取的(de)公平性，從(cong)而打消了(le)座(zuo)席(xi)的(de)疑慮，杜絕了(le)人為把(ba)控錄(lu)音(yin)質檢(jian)的(de)可能，也使(shi)得質檢(jian)成績(ji)更真實反(fan)映座(zuo)席(xi)的(de)水(shui)平。 方案3：開(kai)展(zhan)多元化的(de)創(chuang)新考核指標，營造積極(ji)向上(shang)的(de)公司文化。
目前錄(lu)音質(zhi)檢(jian)是最常見也(ye)(ye)是比較有效(xiao)的(de)(de)話務(wu)質(zhi)量考(kao)核的(de)(de)方(fang)式(shi)，大多數(shu)呼叫(jiao)中心每月(yue)都(dou)有最佳和最差話務(wu)人(ren)員評(ping)比活動，簡單而言就是以質(zhi)檢(jian)分(fen)數(shu)定表現，表揚(yang)分(fen)數(shu)最高(gao)的(de)(de)座(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)(xi)批評(ping)分(fen)數(shu)最低(di)的(de)(de)座(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)(xi)，而我們也(ye)(ye)發現得(de)獎(jiang)人(ren)員基本也(ye)(ye)就固(gu)定在了(le)某幾位座(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)(xi)。其實質(zhi)檢(jian)成績最高(gao)不(bu)一定服(fu)務(wu)質(zhi)量最好，只(zhi)(zhi)能說(shuo)是最符合質(zhi)檢(jian)標(biao)準，真正的(de)(de)質(zhi)量在客戶心里。若長期如此(ci)，大部分(fen)座(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)(xi)會感(gan)到評(ping)選與自己(ji)無關，只(zhi)(zhi)求不(bu)出錯，能應付質(zhi)檢(jian)就可以了(le)，話務(wu)熱情消退，質(zhi)量也(ye)(ye)就真的(de)(de)慢(man)慢(man)平庸起來(lai)，客戶滿意度自然也(ye)(ye)就不(bu)會提(ti)高(gao)。一般座(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)(xi)尚且(qie)如此(ci)，更別(bie)說(shuo)拿了(le)最差獎(jiang)座(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)(xi)的(de)(de)感(gan)受(shou)了(le)。
說到質(zhi)量管理(li)，它(ta)的最終目的還(huan)是為了提高服務(wu)質(zhi)量、提升客戶滿(man)意度，而我們恰恰需要(yao)開(kai)展各種活(huo)(huo)動把這(zhe)種理(li)念灌輸給座(zuo)席，活(huo)(huo)動的目的是讓座(zuo)席去(qu)認(ren)可自(zi)(zi)己的工作，讓所有座(zuo)席的努(nu)力都可以(yi)得到肯(ken)定跟鼓勵(li)。座(zuo)席心情舒暢(chang)，工作起來自(zi)(zi)然(ran)也會(hui)(hui)動力十足，客戶肯(ken)定也會(hui)(hui)感受到相應的變化，滿(man)意度自(zi)(zi)然(ran)也就提升了，那么離服務(wu)品牌成功建立(li)也就不遠(yuan)了。所以(yi)活(huo)(huo)動的形式(shi)很(hen)重要(yao)，以(yi)下(xia)是兩個得到較(jiao)好(hao)反響的活(huo)(huo)動分享。
“好call征集箱(xiang)”活動：把(ba)錄(lu)音(yin)選擇主(zhu)動權交給座(zuo)(zuo)席，座(zuo)(zuo)席可(ke)(ke)以(yi)自(zi)薦(jian)或(huo)者推薦(jian)他人的(de)有亮(liang)(liang)點的(de)錄(lu)音(yin)應征，以(yi)匿(ni)名(ming)形式將(jiang)錄(lu)音(yin)流水號(hao)跟錄(lu)音(yin)亮(liang)(liang)點說(shuo)明通(tong)過紙條形式投(tou)遞到(dao)話務組長準備的(de)紙箱(xiang)處(chu)，通(tong)過這種方式選到(dao)的(de)好錄(lu)音(yin)更具(ju)代(dai)表性也更能得到(dao)全體座(zuo)(zuo)席的(de)認可(ke)(ke)。同(tong)時在call center系(xi)統里面設立錄(lu)音(yin)庫欄目，應征成功的(de)好CALL將(jiang)會(hui)被錄(lu)入(ru)到(dao)錄(lu)音(yin)庫里面分享，并(bing)將(jiang)表揚知會(hui)中(zhong)心(xin)(xin)全體成員(yuan)跟領(ling)導。 “生(sheng)(sheng)日會(hui)活動”：每(mei)月(yue)在中(zhong)心(xin)(xin)內(nei)部舉行一(yi)次“生(sheng)(sheng)日會(hui)”活動，為當月(yue)生(sheng)(sheng)日的(de)同(tong)事集體慶祝，在活動的(de)策劃和(he)開展中(zhong)可(ke)(ke)以(yi)發揮個人所長，也增進了不同(tong)崗(gang)位員(yuan)工(gong)的(de)感情，促進彼此溝通(tong)和(he)了解。
方案4：定期施行輪崗政策(ce)，給座席和質(zhi)檢提供在對立(li)角度看問題的(de)機會，促進雙方的(de).理解與溝通。
雖然現在都提(ti)倡在工作甚至生活中用同理心(xin)待人，多(duo)站在對方角(jiao)(jiao)度想問題(ti)，但(dan)很(hen)多(duo)情況(kuang)下(xia)沒(mei)有身(shen)臨(lin)其中則(ze)很(hen)難了(le)解(jie)對方的(de)實際處境(jing)，也就(jiu)很(hen)難互相理解(jie)，就(jiu)像座席跟質(zhi)(zhi)檢(jian)的(de)關系很(hen)難通過(guo)簡單的(de)言語溝通就(jiu)做到融洽(qia)。質(zhi)(zhi)量管(guan)理本身(shen)是(shi)(shi)呼叫中心(xin)的(de)一(yi)(yi)項制度，全體成員(yuan)都是(shi)(shi)這項制度的(de)執行人員(yuan)，而質(zhi)(zhi)檢(jian)人員(yuan)在質(zhi)(zhi)量管(guan)理中只(zhi)是(shi)(shi)擔任了(le)比較重(zhong)要(yao)的(de)輔助(zhu)角(jiao)(jiao)色，通過(guo)質(zhi)(zhi)檢(jian)手段去發現質(zhi)(zhi)量中存在的(de)問題(ti)并敦促改進(jin)，提(ti)出培(pei)訓計(ji)劃，形(xing)成一(yi)(yi)個良(liang)性循環(huan)。質(zhi)(zhi)量管(guan)理需(xu)要(yao)的(de)是(shi)(shi)全員(yuan)參與，殊不知沒(mei)有了(le)座席的(de)配合就(jiu)變成了(le)質(zhi)(zhi)檢(jian)人員(yuan)的(de)獨角(jiao)(jiao)戲了(le)，質(zhi)(zhi)量管(guan)理也就(jiu)形(xing)同虛設。
而實(shi)行輪崗制度(du)則可以為座席提供一(yi)個很(hen)好(hao)的(de)了解質檢工作的(de)平(ping)臺，站在(zai)以前(qian)自己的(de)對立面(mian)去想(xiang)問題(ti)、做事(shi)情(qing)(qing)便更(geng)能(neng)(neng)理解到(dao)質檢人(ren)員的(de)難處，也提升(sheng)自己全(quan)面(mian)看(kan)問題(ti)的(de)能(neng)(neng)力。質檢人(ren)員也恰恰需要這樣的(de)機會(hui)去了解座席遇到(dao)的(de)處境和實(shi)際的(de)想(xiang)法，以后在(zai)質檢工作中打分才能(neng)(neng)夠更(geng)貼進實(shi)際情(qing)(qing)況(kuang)而不是(shi)給質檢表(biao)扣分項所左右。
輪崗制度也加大了座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)可(ke)以(yi)把握的(de)(de)(de)(de)權利，從(cong)制度上去(qu)幫助雙(shuang)(shuang)方從(cong)不對(dui)(dui)等的(de)(de)(de)(de)關(guan)系變(bian)成(cheng)對(dui)(dui)等，提升座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)地位(wei)，鼓(gu)舞座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)。而雙(shuang)(shuang)方地位(wei)的(de)(de)(de)(de)改變(bian)也會(hui)讓質(zhi)檢在潛(qian)移默(mo)化(hua)中(zhong)更愿意認(ren)真對(dui)(dui)待(dai)座(zuo)(zuo)席(xi)(xi)提出的(de)(de)(de)(de)問題，自行去(qu)思考改善雙(shuang)(shuang)方的(de)(de)(de)(de)關(guan)系。
以上是結合(he)實際工作總結的(de)一些個人淺(qian)見(jian)，通過以上四個方案的(de)實施，座(zuo)席跟(gen)質檢的(de)關系也得(de)到了很大的(de)改善，因而拋磚引玉(yu)，跟(gen)大家分享(xiang)我的(de)管理(li)經(jing)驗(yan)，還(huan)望可以得(de)到諸位更(geng)多好的(de)經(jing)驗(yan)和想法。
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