酒(jiu)店前(qian)臺領(ling)班工作總(zong)結

　　總(zong)結是(shi)在某(mou)一時期、某(mou)一項目或某(mou)些(xie)工(gong)作告一段(duan)落(luo)或者全部完成(cheng)后進行回顧檢查、分析評價(jia)，從而得出教訓和一些(xie)規律性(xing)認(ren)識的(de)(de)一種書面材料，它可以明確下(xia)一步的(de)(de)工(gong)作方(fang)向，少走彎路(lu)，少犯錯誤(wu)，提高工(gong)作效(xiao)益(yi)，不(bu)如靜下(xia)心來好好寫(xie)寫(xie)總(zong)結吧。那(nei)么總(zong)結要注(zhu)意有什么內容呢？下(xia)面是(shi)小(xiao)編精(jing)心整理的(de)(de)酒店前臺領班工(gong)作總(zong)結，歡(huan)迎大家分享。

酒店前臺領班工作總結1

　　20xx年(nian)(nian)，酒(jiu)店前臺在中心(xin)領(ling)導的(de)正確領(ling)導下(xia)(xia)，在各(ge)部門的(de)大力(li)支持配合下(xia)(xia)，在部門員工(gong)共同努力(li)下(xia)(xia)，以銷售管(guan)理為主(zhu)，從深抓內(nei)部管(guan)理，降(jiang)低(di)成(cheng)本，強化(hua)業務培訓，關心(xin)員工(gong)生活等方(fang)面著手開展了工(gong)作(zuo)，較(jiao)好地完成(cheng)年(nian)(nian)經營目標，各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)也(ye)取得(de)了顯著成(cheng)績。現就(jiu)年(nian)(nian)主(zhu)要工(gong)作(zuo)作(zuo)如(ru)下(xia)(xia)總結。

　　一、經營情況

　　年(nian)計劃任務xx萬(wan)元，實際完成xx萬(wan)元，超額xx萬(wan)元，（其中(zhong)散(san)客門市(shi)收(shou)(shou)入xx萬(wan)元，平均(jun)房(fang)價xx元/間），占(zhan)客房(fang)收(shou)(shou)入﹪，完成計劃的%，收(shou)(shou)入與同期相比增長xx萬(wan)元。

　　二、主要工作

　　1、加強業務培訓，提(ti)高(gao)員工素質

　　一年來，我們(men)主要(yao)(yao)(yao)是以(yi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)技巧為(wei)培(pei)訓(xun)重點(dian)，嚴格按(an)照培(pei)訓(xun)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)開(kai)展培(pei)訓(xun)工(gong)(gong)作(zuo)，并(bing)分階段(duan)對員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)進(jin)行考(kao)核，同時加(jia)(jia)強了崗上(shang)實(shi)際操(cao)作(zuo)培(pei)訓(xun)，使員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)能夠學以(yi)致(zhi)用(yong)。加(jia)(jia)強業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)培(pei)訓(xun)，認真(zhen)對待每(mei)一批(pi)接待任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，根據不(bu)同階段(duan)、不(bu)同團隊(dui)、制(zhi)定詳(xiang)細的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)及(ji)接待計(ji)(ji)劃(hua)(hua)。遇到大(da)型接待任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，我們(men)只給接待人員(yuan)(yuan)5分鐘的(de)(de)(de)(de)(de)磨合期(qi)，包括整個的(de)(de)(de)(de)(de)行之有(you)(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)報到流程、會務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)組及(ji)與會務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中心之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)配合，這就需要(yao)(yao)(yao)有(you)(you)(you)很好的(de)(de)(de)(de)(de)業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)能力及(ji)溝通能力，需要(yao)(yao)(yao)有(you)(you)(you)平常(chang)嚴格的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)才能做到。前(qian)廳部的(de)(de)(de)(de)(de)所(suo)有(you)(you)(you)人員(yuan)(yuan)都知道只有(you)(you)(you)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)充實(shi)自己才能腳踏實(shi)地的(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)成各項(xiang)接待任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。在人員(yuan)(yuan)有(you)(you)(you)限(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下，我們(men)要(yao)(yao)(yao)求管(guan)理人員(yuan)(yuan)必須親(qin)臨一線指(zhi)導工(gong)(gong)作(zuo)，發現(xian)問題，反饋信(xin)息(xi)，共同協商及(ji)時調整，以(yi)達到最佳服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)標準。

　　2、全力(li)加強員工隊伍建設，做(zuo)好服務保障工作

　　一(yi)(yi)年(nian)(nian)來，我們(men)始終把認真(zhen)做好預訂、接待(dai)服務(wu)，作為工(gong)(gong)作重(zhong)點(dian)。通過(guo)合(he)理排房(fang)、提高入住率，熱(re)情(qing)滿意的(de)(de)服務(wu)，留(liu)住到(dao)酒店的(de)(de)每(mei)一(yi)(yi)位客人。年(nian)(nian)通過(guo)前廳(ting)部員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)集體努力(li)，圓滿完成了接待(dai)大(da)(da)、中、小型會(hui)議(yi)73個(ge)；軍(jun)(jun)區(qu)(qu)5次(ci)，VIP 100次(ci)，共(gong)接待(dai)人數37500人次(ci)。如省(sheng)民(min)政廳(ting)會(hui)議(yi)、建議(yi)廳(ting)會(hui)議(yi)、國土資(zi)源廳(ting)會(hui)議(yi)，在(zai)接待(dai)這(zhe)些大(da)(da)型會(hui)議(yi)時(shi)(shi)，由于與會(hui)人員(yuan)較多，退房(fang)時(shi)(shi)間不統(tong)一(yi)(yi)，這(zhe)就對我們(men)的(de)(de)接待(dai)工(gong)(gong)作提出了更高的(de)(de)要(yao)求，我們(men)時(shi)(shi)常(chang)加(jia)班加(jia)點(dian)，在(zai)接待(dai)軍(jun)(jun)區(qu)(qu)會(hui)議(yi)時(shi)(shi)，由于軍(jun)(jun)區(qu)(qu)接待(dai)標準高，所以我們(men)每(mei)次(ci)接待(dai)不敢有一(yi)(yi)絲怠慢(man)，經常(chang)加(jia)班加(jia)點(dian)，大(da)(da)家沒(mei)有一(yi)(yi)絲抱怨，一(yi)(yi)句怨言，仍然滿腔(qiang)熱(re)情(qing)地投入到(dao)工(gong)(gong)作中。

　　3、扎實(shi)有效地開展好(hao)第四(si)屆(jie)優質服(fu)務活動

　　第四(si)屆優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)活動于(yu)5月15日正式拉(la)開(kai)序幕，我部門積(ji)極組織員(yuan)工(gong)(gong)(gong)學習，吃透精神，對員(yuan)工(gong)(gong)(gong)進行(xing)了(le)一系(xi)列(lie)的(de)(de)(de)專業技能的(de)(de)(de)培訓，大(da)大(da)提高(gao)了(le)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識及服(fu)(fu)(fu)務(wu)技能，與(yu)此(ci)同時，制定(ding)上報一系(xi)列(lie)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程(cheng)及工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)標(biao)(biao)準(zhun)，使(shi)(shi)前廳各種服(fu)(fu)(fu)務(wu)更(geng)(geng)好流暢，標(biao)(biao)準(zhun)更(geng)(geng)加明確，使(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)更(geng)(geng)加精細(xi)化、標(biao)(biao)準(zhun)化，每(mei)周根據優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)活動的(de)(de)(de)方案，在員(yuan)工(gong)(gong)(gong)中進行(xing)崗位練兵比(bi)賽，使(shi)(shi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平有了(le)很(hen)大(da)的(de)(de)(de)提高(gao)，中心組織的(de)(de)(de)第一屆職工(gong)(gong)(gong)聯歡會，前廳部的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)踴躍報名，一展自己的(de)(de)(de)才華。通過(guo)這次優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)活動，在員(yuan)工(gong)(gong)(gong)中逐步形成了(le)一種爭先恐后的(de)(de)(de)態(tai)勢，極大(da)的(de)(de)(de)增(zeng)強了(le)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)熱情。

　　4、關心員工生活(huo)，創造輕松愉(yu)快(kuai)的工作氛(fen)圍

　　前廳工(gong)(gong)作(zuo)內(nei)容繁(fan)雜，涉及(ji)面(mian)廣，員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)壓力(li)大，針對這一特(te)點，前廳部始終強(qiang)(qiang)調(diao)要(yao)關(guan)心(xin)(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)生(sheng)活，無論從(cong)部門(men)經理還是到(dao)主管(guan)，都能(neng)切實的(de)為員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)解決困難。遇到(dao)過(guo)節(jie)，管(guan)理人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)主動提醒她(ta)(ta)們(men)(men)(men)給(gei)家(jia)里掛電話問候父母(mu)，生(sheng)病時給(gei)她(ta)(ta)們(men)(men)(men)送去水果，遇到(dao)生(sheng)活上(shang)的(de)困難會(hui)主動幫(bang)助(zhu)他(ta)們(men)(men)(men)，使(shi)(shi)她(ta)(ta)們(men)(men)(men)感受(shou)到(dao)了集體的(de)互助(zhu)、互愛的(de)溫(wen)暖。為了緩解工(gong)(gong)作(zuo)帶來的(de)壓力(li)，增強(qiang)(qiang)凝聚力(li)，部門(men)經常找她(ta)(ta)們(men)(men)(men)談心(xin)(xin)，鼓勵她(ta)(ta)們(men)(men)(men)，使(shi)(shi)他(ta)們(men)(men)(men)能(neng)夠(gou)以(yi)更(geng)好的(de)工(gong)(gong)作(zuo)狀(zhuang)態迎接(jie)新的(de)工(gong)(gong)作(zuo)。同(tong)時我們(men)(men)(men)要(yao)求管(guan)理人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)無論在業務能(neng)力(li)及(ji)為人(ren)處事必須(xu)起到(dao)表率(lv)作(zuo)用，遇到(dao)困難必須(xu)與服務人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)沖在第一線激(ji)勵員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，減(jian)輕員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)壓力(li)，培養管(guan)理人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)之(zhi)間(jian)同(tong)心(xin)(xin)協(xie)力(li)、同(tong)甘共苦的(de)良好風氣(qi)，使(shi)(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)充(chong)分(fen)地信任部門(men)，從(cong)而使(shi)(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)保持穩定(ding)、健康的(de)心(xin)(xin)態，保證對客服務的(de)`質量。

　　三、工作中存在的不足

　　1、培訓(xun)效果(guo)不佳

　　我們在(zai)(zai)對員(yuan)工進行培訓后，員(yuan)工也對培訓的內容有(you)了更深層次的了解(jie)，但是由于缺乏(fa)一(yi)(yi)個統(tong)一(yi)(yi)的監督機制，造成了培訓是一(yi)(yi)張(zhang)空(kong)白紙，雖然大(da)家都(dou)明白、理解(jie)，但在(zai)(zai)實際工作中(zhong)，做(zuo)得(de)不夠到位(wei)，無形中(zhong)也影響了服務質量(liang)。

　　2、服務質量、服務水平有(you)待提高

　　前廳員工(gong)(gong)流動頻繁，很大程度(du)上影響了(le)服務(wu)質量，一個新(xin)員工(gong)(gong)從入職(zhi)后，要經過三個月(yue)的(de)試用，才能(neng)完全熟練掌握本(ben)崗位的(de)各項工(gong)(gong)作，但是(shi)有些員工(gong)(gong)在(zai)剛熟練本(ben)職(zhi)工(gong)(gong)作的(de)后，便提(ti)出(chu)離職(zhi)，造(zao)成(cheng)了(le)人(ren)員的(de)流失，儀(yi)容儀(yi)表、禮貌禮節，在(zai)日常工(gong)(gong)作中(zhong)的(de)督導力度(du)不夠，造(zao)成(cheng)了(le)三天打魚，兩天曬(shai)網的(de)局面，我們要加大日常工(gong)(gong)作中(zhong)的(de)檢查力度(du)，形成(cheng)一種良好的(de)習(xi)慣。

　　四、20xx年工作計劃

　　1、關注(zhu)顧客(ke)需(xu)求，積極真實(shi)的(de)向上級領導(dao)反映(ying)顧客(ke)的(de)需(xu)求，為(wei)領導(dao)調整戰略(lve)思路(lu)提供依據；

　　2、繼(ji)續加(jia)強培訓，提高員工的綜合素(su)質，提高服務質量；

　　3、確實關(guan)心員工(gong)，穩定員工(gong)隊伍，減少員工(gong)的(de)流(liu)動性；

　　4、注重(zhong)員工的服務(wu)細(xi)節，服務(wu)從(cong)細(xi)處著手(shou)，對客提供滿意(yi)周到的服務(wu)；

　　5、完善(shan)各崗(gang)位工作流(liu)程及工作標準(zhun)，推(tui)行優質(zhi)服(fu)務活動達到質(zhi)量標準(zhun)化、規范(fan)化、精細化服(fu)務；

酒店前臺領班工作總結2

　　在這一年(nian)里，世(shi)紀大(da)酒店在世(shi)紀公司和(he)凱豐公司的(de)(de)(de)(de)共同(tong)經(jing)營下有了(le)較大(da)的(de)(de)(de)(de)變(bian)化，兩家股東投入大(da)量的(de)(de)(de)(de)資金(jin)對酒店部分設(she)備設(she)施進(jin)行了(le)更新和(he)改造，荒廢多年(nian)的(de)(de)(de)(de)三樓經(jing)過(guo)裝(zhuang)修(xiu)營業，彌補了(le)酒店娛樂項目的(de)(de)(de)(de)空缺，使酒店的(de)(de)(de)(de)服務項目更加完善，針對客房異味的(de)(de)(de)(de)問題，通過(guo)打開窗戶通風得到了(le)根(gen)本的(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)，同(tong)時對客房舊電視進(jin)行了(le)更新……，所有的(de)(de)(de)(de)這些給酒店帶來(lai)了(le)生機和(he)希望。

　　酒店(dian)(dian)設(she)備(bei)的(de)(de)(de)(de)更(geng)新、服務項(xiang)目的(de)(de)(de)(de)完善、員工(gong)(gong)(gong)服務水準的(de)(de)(de)(de)進一步(bu)提(ti)高，使(shi)世紀(ji)大(da)酒店(dian)(dian)在(zai)20xx年的(de)(de)(de)(de)星評(ping)復核(he)中(zhong)取得有史(shi)以來(lai)的(de)(de)(de)(de)最(zui)好(hao)成績第二(er)名，使(shi)世紀(ji)大(da)酒店(dian)(dian)在(zai)酒店(dian)(dian)業有了(le)較高的(de)(de)(de)(de)聲譽。所(suo)有的(de)(de)(de)(de)這些都(dou)是店(dian)(dian)級領導的(de)(de)(de)(de)有效管(guan)理(li)和酒店(dian)(dian)各部門員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)努力(li)是分不開的(de)(de)(de)(de)。所(suo)以酒店(dian)(dian)較注重員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)精神文明(ming)建設(she)，給員工(gong)(gong)(gong)創(chuang)造(zao)了(le)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)生活空間，將(jiang)酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)洗衣房改(gai)造(zao)成一個寬敞的(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)餐廳和員工(gong)(gong)(gong)活動的(de)(de)(de)(de)兩用室，并添(tian)置了(le)桌球、乒乓球桌、棋牌(pai)等娛樂(le)項(xiang)目，并多次開展各項(xiang)比賽(sai)，即增強了(le)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)體質(zhi)又豐(feng)富了(le)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)業余生活，酒店(dian)(dian)還將(jiang)太陽能熱水安裝到了(le)員工(gong)(gong)(gong)宿舍(she)，解(jie)決了(le)員工(gong)(gong)(gong)冬天洗澡的(de)(de)(de)(de)問(wen)題。所(suo)有的(de)(de)(de)(de)這些員工(gong)(gong)(gong)只(zhi)能通過認真(zhen)工(gong)(gong)(gong)作來(lai)回報酒店(dian)(dian)。

　　今年來前(qian)廳(ting)部在(zai)人員不(bu)斷更(geng)換的(de)情況下，所(suo)有(you)的(de)員工(gong)仍然能(neng)夠克服困難(nan)、團(tuan)結進(jin)取，圓滿的(de)完成(cheng)酒店交給的(de)各項(xiang)接(jie)待(dai)任務，全(quan)年共接(jie)待(dai)了(le)(le)VIP團(tuan)四個，會議無數次，在(zai)整個接(jie)待(dai)過(guo)程中受到(dao)客人的(de)好評，一年來前(qian)廳(ting)部做好了(le)(le)以下幾項(xiang)工(gong)作：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前(qian)廳部作為(wei)酒(jiu)店的(de)(de)門(men)面，每個員(yuan)工(gong)都要直(zhi)接的(de)(de)面對客人，員(yuan)工(gong)的(de)(de)工(gong)作態(tai)度和(he)服(fu)務(wu)質量(liang)反映出一(yi)個酒(jiu)店的(de)(de)服(fu)務(wu)水準和(he)管理水平，因此對員(yuan)工(gong)的(de)(de)培訓是(shi)(shi)我(wo)們的(de)(de)工(gong)作重點，今(jin)(jin)(jin)年來針(zhen)對五個分部制(zhi)定了(le)詳細的(de)(de)培訓計(ji)劃：針(zhen)對總機，我(wo)們進行(xing)接聽電話語言技巧(qiao)培訓；針(zhen)對行(xing)李處的(de)(de)行(xing)李運送(song)和(he)寄存服(fu)務(wu)進行(xing)培訓；接待員(yuan)的(de)(de)禮(li)節禮(li)貌和(he)售(shou)房技巧(qiao)培訓；特別是(shi)(shi)今(jin)(jin)(jin)年七月(yue)份(fen)對前(qian)廳部所(suo)有(you)員(yuan)工(gong)進行(xing)了(le)長達一(yi)個月(yue)的(de)(de)外語培訓，為(wei)今(jin)(jin)(jin)年的(de)(de)星評復核打(da)下一(yi)定的(de)(de)基礎，只有(you)通過培訓才能讓員(yuan)工(gong)在業(ye)務(wu)

　　知識和(he)服務技(ji)能(neng)上(shang)有進一步(bu)的提(ti)高，才能(neng)更好(hao)的為客人提(ti)供優(you)質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節(jie)流、增(zeng)收節(jie)支(zhi)”是每(mei)(mei)個(ge)企業不(bu)矢的(de)追(zhui)求，前(qian)廳(ting)部員工積極(ji)響應酒(jiu)店(dian)的(de)號召，開展(zhan)節(jie)約、節(jie)支(zhi)活動，控(kong)(kong)制好成本。為節(jie)約費(fei)(fei)(fei)(fei)用(yong)(yong)(yong)，前(qian)廳(ting)部自己(ji)購買塑料(liao)籃子來(lai)裝團隊的(de)鑰(yao)匙，減少了(le)(le)鑰(yao)匙袋和房(fang)(fang)(fang)卡的(de)使(shi)用(yong)(yong)(yong)量，給酒(jiu)店(dian)節(jie)約了(le)(le)費(fei)(fei)(fei)(fei)用(yong)(yong)(yong)（原來(lai)不(bu)管是團隊還(huan)是散客，每(mei)(mei)間房(fang)(fang)(fang)間都(dou)必須(xu)填寫房(fang)(fang)(fang)卡和使(shi)用(yong)(yong)(yong)鑰(yao)匙袋，通(tong)過團隊房(fang)(fang)(fang)不(bu)使(shi)用(yong)(yong)(yong)房(fang)(fang)(fang)卡和鑰(yao)匙袋后，大(da)大(da)節(jie)省了(le)(le)費(fei)(fei)(fei)(fei)用(yong)(yong)(yong)，房(fang)(fang)(fang)卡0。18元/張，鑰(yao)匙袋0。10元/個(ge)，每(mei)(mei)天(tian)團隊房(fang)(fang)(fang)都(dou)100間以上，一(yi)年(nian)可節(jie)約一(yi)筆(bi)(bi)較大(da)的(de)費(fei)(fei)(fei)(fei)用(yong)(yong)(yong)）；商務中心用(yong)(yong)(yong)過期報表來(lai)打印草稿紙(zhi)；督促住宿的(de)員工節(jie)約用(yong)(yong)(yong)水電；控(kong)(kong)制好辦(ban)公用(yong)(yong)(yong)品(pin)，用(yong)(yong)(yong)好每(mei)(mei)一(yi)張紙(zhi)、每(mei)(mei)一(yi)支(zhi)筆(bi)(bi)。通(tong)過這些控(kong)(kong)制，為酒(jiu)店(dian)創收做出前(qian)廳(ting)部應有的(de)貢獻(xian)。

　　三、加強員工的`銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前(qian)廳部根據市場情況(kuang)，積(ji)極(ji)地推進散(san)客(ke)(ke)(ke)房銷售，今年來酒店(dian)推出了一(yi)系列的客(ke)(ke)(ke)房促銷方案如：球迷房、積(ji)分(fen)卡、代金券、千元卡等促銷活動(dong)，接(jie)待員(yuan)在(zai)酒店(dian)優惠政策的同(tong)時根據市場行(xing)情和當日的入住(zhu)(zhu)情況(kuang)靈活掌握房價(jia)，前(qian)臺(tai)的散(san)客(ke)(ke)(ke)有了明顯(xian)的增(zeng)加(jia)，入住(zhu)(zhu)率有所(suo)提高，強調接(jie)待員(yuan)：“只要到前(qian)臺(tai)的客(ke)(ke)(ke)人，我們(men)都要想盡辦法讓客(ke)(ke)(ke)人住(zhu)(zhu)下來”的宗旨，爭取更多的入住(zhu)(zhu)率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　酒店(dian)就(jiu)像(xiang)一個大(da)家(jia)庭，部(bu)門(men)與部(bu)門(men)之間在工作(zuo)中(zhong)難免(mian)會發生磨擦(ca)，協(xie)調的(de)(de)好壞在工作(zuo)中(zhong)將受到極大(da)的(de)(de)影(ying)響。前(qian)廳部(bu)是整個酒店(dian)的(de)(de)中(zhong)樞部(bu)門(men)，它同餐飲、銷售、客(ke)房等部(bu)門(men)都(dou)(dou)(dou)有著緊(jin)密的(de)(de)工作(zuo)關系，如出現(xian)問題，我們都(dou)(dou)(dou)能主動地和(he)該部(bu)門(men)進行協(xie)調解決，避免(mian)事情(qing)的(de)(de)惡化，因為大(da)家(jia)的(de)(de)共同目的(de)(de)都(dou)(dou)(dou)是為了酒店(dian)，不解決和(he)處理好將對酒店(dian)帶來(lai)一定的(de)(de)負面影(ying)響。

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

　　前臺按照公(gong)安(an)局(ju)的(de)(de)(de)(de)規定對(dui)每(mei)個入(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)入(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)登記，并(bing)輸入(ru)(ru)(ru)電腦，境外客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)(de)資料通過(guo)酒店的(de)(de)(de)(de)報(bao)關系(xi)統及時(shi)的(de)(de)(de)(de)向國家安(an)全(quan)局(ju)出入(ru)(ru)(ru)境管理科進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)報(bao)關，認(ren)真執(zhi)行(xing)(xing)(xing)(xing)公(gong)安(an)局(ju)下發的(de)(de)(de)(de)通知，對(dui)每(mei)位住(zhu)(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)貴重(zhong)物品進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)提醒寄存。前廳(ting)部(bu)所有的(de)(de)(de)(de)報(bao)表和數據(ju)指定專人(ren)負責，對(dui)報(bao)表進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)分類存檔并(bing)每(mei)月(yue)統計上報(bao)。20xx年客(ke)(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)(fang)收(shou)(shou)入(ru)(ru)(ru)與(yu)20xx年客(ke)(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)(fang)收(shou)(shou)入(ru)(ru)(ru)進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)對(dui)比，住(zhu)(zhu)房(fang)(fang)(fang)率(lv)增(zeng)加了(le)9。46%，但收(shou)(shou)入(ru)(ru)(ru)卻減少(shao)了(le)240223。07元，主要原因(yin)是(shi)因(yin)為酒店業之間的(de)(de)(de)(de)惡(e)性竟爭導(dao)致平均房(fang)(fang)(fang)價(jia)降低(di)，入(ru)(ru)(ru)住(zhu)(zhu)率(lv)增(zeng)加而收(shou)(shou)入(ru)(ru)(ru)減少(shao)的(de)(de)(de)(de)現象，客(ke)(ke)(ke)(ke)房(fang)(fang)(fang)簡況表附后(hou)。

酒店前臺領班工作總結3

　　時間(jian)轉瞬(shun)即逝，又(you)一年過(guo)去了，在新(xin)的一年即將到來之(zhi)際，我對這一年中自己(ji)的工作做出了以下總結，希(xi)望得(de)到領導(dao)及同事們(men)的評定和指導(dao)：

　　1、尊守酒店的各項規(gui)章制(zhi)度，每天按(an)時上下(xia)班，不遲到不早(zao)退，認真做好(hao)自己的本職工(gong)作(zuo)；

　　2、工作態(tai)度認真(zhen)負責。做好旅(lv)客(ke)入住登記(ji)，認真(zhen)填(tian)寫旅(lv)客(ke)住宿登記(ji)表，仔細核對旅(lv)客(ke)信(xin)息，做到公安(an)部門(men)要求的(de)實(shi)名登記(ji)；旅(lv)客(ke)離店時，做好結帳工作，認真(zhen)核算費(fei)用，盡量做到準(zhun)確無誤；

　　3、每天認真(zhen)核對當(dang)日帳務及票據(ju)，上交(jiao)財務部，并(bing)于次日與同事做(zuo)好(hao)交(jiao)接工作，發便于工作繼(ji)續順利進行；

　　4、克服(fu)工(gong)(gong)作中遇到的一(yi)切(qie)困難，在(zai)人手(shou)不夠(gou)工(gong)(gong)作量大幅增(zeng)加(jia)的情(qing)(qing)況下能(neng)夠(gou)堅(jian)守崗位。在(zai)新進(jin)人員對工(gong)(gong)作不熟(shu)悉(xi)的情(qing)(qing)況下，能(neng)夠(gou)手(shou)把(ba)手(shou)不厭(yan)其煩的教她(ta)們(men)并做好帶頭工(gong)(gong)作，認真執(zhi)行領(ling)導的各項工(gong)(gong)作指示，讓她(ta)們(men)快速投入工(gong)(gong)作狀態(tai)；

　　5、在日常工作中遇到緊(jin)急(ji)情(qing)況或突發事件時(shi)，能夠(gou)冷靜(jing)的(de)做出(chu)分析(xi)及(ji)相應的(de)應急(ji)措(cuo)施，第一時(shi)間匯(hui)報給(gei)領導等待指示，并(bing)及(ji)時(shi)通(tong)知有(you)關負責(ze)部門，以便(bian)于做出(chu)更好的(de)解決方案；

　　前臺是酒(jiu)店的(de)窗(chuang)口，是至(zhi)關重要的(de)一個(ge)部門，也是顧(gu)客光臨時的(de)第(di)一印象，我們(men)要始(shi)終秉承禮(li)貌熱情，耐心周到的(de)服務理念，讓客人真正感受到賓至(zhi)如歸。

　　首先要保持自(zi)己的形象，面帶(dai)微笑(xiao)、精神飽滿，用我(wo)們最美好的一(yi)面去迎接客(ke)人，讓每一(yi)位(wei)客(ke)人走進酒店都(dou)會體(ti)驗到我(wo)們的真誠和熱情。

　　其次，關注(zhu)賓(bin)客(ke)(ke)(ke)喜好。當客(ke)(ke)(ke)人走進(jin)酒店時，我(wo)們(men)要(yao)主動問好，稱(cheng)呼客(ke)(ke)(ke)人時如果(guo)是(shi)熟客(ke)(ke)(ke)我(wo)們(men)要(yao)準確的(de)(de)(de)(de)說出客(ke)(ke)(ke)人的(de)(de)(de)(de)姓名和(he)職務，這(zhe)一點非常重(zhong)要(yao)，賓(bin)客(ke)(ke)(ke)會為此感受(shou)到自己(ji)受(shou)到了尊(zun)敬(jing)和(he)重(zhong)視。我(wo)們(men)還要(yao)收(shou)集(ji)客(ke)(ke)(ke)人的(de)(de)(de)(de)生活(huo)習(xi)慣、個人喜好等生活(huo)信息，并(bing)盡(jin)的(de)(de)(de)(de)努力(li)滿(man)足客(ke)(ke)(ke)人，讓賓(bin)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)每次住店都能感受(shou)到家(jia)一樣的(de)(de)(de)(de)舒適。

　　再(zai)者，提供個性化服務。在客(ke)(ke)人(ren)辦—理(li)入住手續(xu)時(shi)，我(wo)們(men)(men)要(yao)多關(guan)心(xin)(xin)客(ke)(ke)人(ren)，多詢(xun)問客(ke)(ke)人(ren)，如果是外地客(ke)(ke)人(ren)可以向他(ta)們(men)(men)講(jiang)解(jie)本地的(de)(de)風(feng)土(tu)人(ren)情(qing)，主動向他(ta)們(men)(men)介紹車站(zhan)、商場(chang)、景(jing)點的(de)(de)位置(zhi)，詢(xun)問客(ke)(ke)人(ren)是否疲勞，快速的(de)(de).辦好登(deng)記(ji)手續(xu)；當(dang)客(ke)(ke)人(ren)退房(fang)時(shi)，客(ke)(ke)房(fang)查房(fang)時(shi)需(xu)要(yao)等待幾分鐘，這時(shi)讓(rang)客(ke)(ke)人(ren)稍等并主動詢(xun)問客(ke)(ke)人(ren)住的(de)(de)怎么(me)樣或是對酒店(dian)有什(shen)么(me)意見，不要(yao)讓(rang)客(ke)(ke)人(ren)覺得冷落了他(ta)。進一(yi)步的(de)(de)溝通能(neng)使(shi)客(ke)(ke)人(ren)多一(yi)份溫(wen)馨(xin)，也能(neng)消除賓客(ke)(ke)在酒店(dian)里遇到的(de)(de)種種不快。由于科苑的(de)(de)硬件(jian)條件(jian)有限(xian)，所以面對客(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)投(tou)拆與抱怨我(wo)們(men)(men)必須更有耐心(xin)(xin)，更加(jia)熱情(qing)，以我(wo)們(men)(men)的(de)(de)熱忱(chen)打動顧客(ke)(ke)，盡量讓(rang)他(ta)們(men)(men)住的(de)(de)滿意，住的(de)(de)舒心(xin)(xin)。

　　最(zui)后也(ye)是最(zui)重(zhong)要(yao)(yao)(yao)(yao)的(de)，微(wei)笑(xiao)服務。在與客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)溝通的(de)過程中，要(yao)(yao)(yao)(yao)講究(jiu)禮節禮貌，與客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)交談時(shi)(shi)(shi)應保持與客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)有時(shi)(shi)(shi)間(jian)間(jian)隔的(de)目光交流，不(bu)可低頭(tou)(tou)或是長時(shi)(shi)(shi)間(jian)直視(shi)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)。要(yao)(yao)(yao)(yao)多(duo)傾聽客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)意(yi)見(jian)，不(bu)打(da)斷客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)講話，聽的(de)過程中要(yao)(yao)(yao)(yao)不(bu)斷點頭(tou)(tou)示意(yi)，以示對(dui)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)尊重(zhong)，特別當客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)對(dui)我(wo)們(men)(men)提(ti)出批(pi)評時(shi)(shi)(shi)，我(wo)們(men)(men)一(yi)定要(yao)(yao)(yao)(yao)保持笑(xiao)容，客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)火氣再大我(wo)們(men)(men)用這樣的(de)笑(xiao)容也(ye)能帶(dai)給客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)一(yi)種(zhong)平和，很多(duo)問題(ti)也(ye)就(jiu)(jiu)會迎刃而解。多(duo)用禮貌用語，對(dui)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)要(yao)(yao)(yao)(yao)做(zuo)(zuo)到來時(shi)(shi)(shi)有迎聲(sheng)，走時(shi)(shi)(shi)有送聲(sheng)，麻煩客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)時(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)致(zhi)歉聲(sheng)。與客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)對(dui)話說明問題(ti)時(shi)(shi)(shi)，不(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)與客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)爭辯(bian)，一(yi)定要(yao)(yao)(yao)(yao)耐心向他解釋。只要(yao)(yao)(yao)(yao)我(wo)們(men)(men)保持微(wei)笑(xiao)就(jiu)(jiu)會收(shou)到意(yi)想不(bu)到的(de)效果。我(wo)認(ren)為只有注(zhu)重(zhong)細節，從小事(shi)做(zuo)(zuo)起(qi)，從點滴做(zuo)(zuo)起(qi)，才會使我(wo)們(men)(men)的(de)工作更(geng)加色(se)。

　　在工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，每(mei)(mei)天看見形(xing)形(xing)色色的(de)(de)(de)(de)客(ke)人(ren)進(jin)進(jin)出(chu)出(chu)，為(wei)他們服務，解(jie)決(jue)各(ge)種(zhong)(zhong)各(ge)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)問題。有時工(gong)作(zuo)(zuo)很(hen)累(lei)，但(dan)我卻覺得很(hen)充(chong)實(shi)，很(hen)快樂(le)。由于(yu)工(gong)作(zuo)(zuo)性質(zhi)決(jue)定(ding)，這(zhe)許(xu)多年來，每(mei)(mei)每(mei)(mei)逢年過節都不能(neng)與家人(ren)相伴(ban)，但(dan)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)付出(chu)，也(ye)會(hui)帶給同樣(yang)在外工(gong)作(zuo)(zuo)而不能(neng)回家的(de)(de)(de)(de)客(ke)人(ren)一種(zhong)(zhong)特別(bie)的(de)(de)(de)(de)溫暖(nuan)。我很(hen)慶幸可以帶給別(bie)人(ren)快樂(le)，也(ye)很(hen)慶幸自己的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)崗位給我這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)機會(hui)，我熱愛自己的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，也(ye)為(wei)自己所做的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)感到(dao)驕傲(ao)！

　　以上是我(wo)(wo)對這(zhe)一年來(lai)的(de)(de)工作所做(zuo)的(de)(de)小結，當然，在工作中我(wo)(wo)也存在著很多不足，例如與(yu)其(qi)他部門(men)溝通(tong)時缺乏方式方法，雖然這(zhe)樣能快速反應給相關部門(men)，但卻(que)會造(zao)成其(qi)他同(tong)事或(huo)是領導的(de)(de)誤解(jie)，不利(li)于(yu)團結。在今后的(de)(de)工作中我(wo)(wo)會特(te)別注(zhu)意這(zhe)一點并加以改正，與(yu)各部門(men)之(zhi)間做(zuo)到(dao)良好的(de)(de)溝通(tong)，更好的(de)(de)共同(tong)服(fu)務于(yu)科苑。

　　在20xx年始，我會認真回顧過去，反省自(zi)己的不到之(zhi)處，更加端正自(zi)己的

　　工作(zuo)態度，努力(li)(li)提(ti)高各方(fang)面的(de)業務能力(li)(li)，新(xin)(xin)的(de)一年里，我(wo)將和同事們(men)一起做出新(xin)(xin)的(de)成績(ji)，讓(rang)我(wo)們(men)的(de)科苑給大家帶來耳目一新(xin)(xin)的(de)新(xin)(xin)氣象、邁(mai)向新(xin)(xin)輝煌！

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