售后服務工作總結范文

　　總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結吧。我們該怎么寫總結呢？以下是小編整理的售后服務工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務工作總結范文1

　　這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

　　一、堅持全局觀念，做好本職工作。

　　不管從事什么工作，堅持全局熟悉是首要的問題，現場技能效勞也不破例。我以為售后效勞工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的滿意度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的'中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后效勞工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改進，使產物更好的知足現場的運用要求。

　　二、擅長溝通溝通，強于幫助協調。

　　現場技能效勞人員不只要有較強的專業技能常識，還就應具有優越的溝通溝通才能，一種產物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進展溝通，標準操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專業技藝，勤于現場觀察。

　　隨著電子行業的不斷進展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后效勞，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能效勞人員，要在現場勤于觀察、自力思索、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后效勞，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

　　四、技能常識程度與實踐操作純熟。

　　在過去的工作中獲得了一些領悟，在工作中間態很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后效勞的工作，專心的思想和平緩的心態才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。

售后服務工作總結范文2

　　xxxx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由表達在兩個方面，一是告辭了熟識而又布滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后效勞團隊工作，這個更加布滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　一年來，覺得自己是特別幸運的，得到這么多領導和同事的幫忙。特殊是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況，切合實際的安排，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互協作、取長補短，目的很簡潔就是為了技術得以提高，更好的效勞客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。回憶xxxx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首xxxx年的深圳fdk的工作，興奮與感動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以連續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以承受很好的大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環境，許多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

　　二、融入新環境重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后效勞部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間確實不太適應，但通過領導和幫忙與引導，透過同事的關懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比擬簡潔，但是現在要處理的現場實際問題，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進展帶來了一些不利的'影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場閱歷的積存來提高自己的處理問題的力量。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發生，使得現場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰，同時每一次特別的效勞案例都賜予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積存過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積存將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積存，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

　　四、完畢語

　　回憶馬上過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少缺乏之處：

　　1、只是滿意自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。

　　2、業務素養提高不夠快速，對新業務學問仍舊學習得不夠多，不夠透徹。

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家賜予我監視與建議，我將努力改良自己的缺乏，爭取獲得更好的成績以上是我個人xxxx度工作總結，俗話說：點點滴滴，造就非凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積存閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養和各種工作技能，為了單位的進展做出的奉獻。

售后服務工作總結范文3

　　時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末。回憶過去工作中的點點滴滴，才發覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，售后效勞工作作為產品售出后的一種效勞，而這種效勞關系到公司的產品后續的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積存，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據到達了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思索

　　當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆尋常心，仔細答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去效勞，我們應當急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

　　3、熟識公司產品和產品相關學問

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最根本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完本錢職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態度往往是打算勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態度，假如憑自己的專業產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的`缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規章，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發覺自己其實還有許多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參與公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導賜予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氣氛下我也會努力去學更多的學問，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司制造更多的效益。

　　新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓時機，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后服務工作總結范文4

　　20xx年公司成立售后效勞部，使得公司的售后效勞工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫忙;其次，要感謝各位同事的大力支持;最終，要感謝售后效勞部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后效勞部的負責人，現將售后效勞部工作總結如下：

　　一、努力做好各項工作

　　作為售后效勞部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后效勞部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調試每一臺設備，仔細給每一位客戶講解設備的使用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的`問題，仔細給客戶演示設備每一項功能;售后效勞部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶效勞工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

　　二、干中學、學中干，不斷提高自身工作力量

　　售后效勞部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。xx主要負責xx的售后效勞，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的力量;xx作為公司聘請的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，承受力量強，擅長干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿足。

　　三、缺乏之處

　　售后效勞部由于人員缺乏，造成有些維護，不準時造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓，不能準時對公司的新技術，新方法，新產品準時了解;售后人員之間閱歷溝通太少，不能準時共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有準時記錄處理;售后總結及資料整理不準時不完善。

　　四、改良措施

　　1、售后效勞工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后效勞，是打算這個生命線是否存亡的重要因素。

　　2、要增加公司售后效勞部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后效勞電話應答及記錄，要做到在上班時間內，全部的打進來售后電話都有人應答，并作具體的記錄;售后文員要定期對客戶進展電話回訪，準時了解客戶的設備使用狀況和對產品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進展登記整理;針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶效勞工作，像xx等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，準時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并安排相應的責任人準時去維護，該技術員要對寄回公司的設備準時維護發回。

　　3、定期組織售后人員培訓，準時把握新技術，新產品;同時加強售后人員的溝通及閱歷溝通。

售后服務工作總結范文5

　　一、制定自己的工作準則：

　　1、做每一項工作都根據安全標準流程操作，杜絕了安全事故;

　　2、每月到門店巡查至少，對巡查中發覺的問題準時與門店的治理溝通，能夠現場解決的問題予以直接解決，對門店提出的問題準時向部門領導反應，在最短的時間內把需要做的工作做好，提前發覺快速解決，防患于未然;

　　3、對門店調整大的電路改造工作，提前做好規劃，做好物料預備，堅決不拖門店改造的后腿，確保優質高效的完成工作;

　　4、對門店突發的用電設施問題，先在電話里溝通，初步預估什么地方消失了問題，帶著相關人員預備相關的物件和工具，以便到達現場后能快速排解故障;

　　5、堅持節省的原則：對門店損壞的物品能夠修理好的盡全力修理，不更換新的，的確需要更換的選擇質優價廉的，對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進展收集整理以便再次使用;

　　二、過去一年的主要工作：

　　1、4月份主要的工作是天邦超市的開業及海壇超市的調整工作，兩項工作在一個月里，人員少、時間緊、要求高，自己主動帶頭，和設備部的.同事一起認真討論，嚴格布局，標準施工，確保了天邦超市的開業以及海壇超市的調整按時保質的完成;

　　2、月份的主要工作就是辛安購物廣場的大家電的裝修開業。由于時間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問題。根據公司的要求，以及工作的流程，加班加點，嚴謹施工，使得全部的用電設施順當安裝完畢，試用勝利，為辛安購物廣場家電五一的順當開業的設備工作做好了預備;

　　3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調整以及卓庭超市開業的預備工作。總店東樓的裝修是今年的工程，涉及的設施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調整、頂棚的裝修、各個專廳的裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設備去做。因此這3個月根本每天都要加班，可我沒有被累、工作量所嚇倒，發揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動、仔細負責、思路清楚圓滿完成公司交給的各項工作，為總店東樓裝修工作做出了自己的奉獻。

　　9月份在有東樓裝修工作的狀況下，又有新店卓庭超市的預備工作。原本設備部的人員就缺乏，又接近中秋節各個門店也比擬繁忙沒有什么人員可以抽調的。面對工作我們設備一幫人沒有畏懼，嚴格根據公司的要求準時預備好開業所需的各項設備。對需要用電的設施，從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座，UPS的安裝、租賃戶的用電施工，都做到細致到位。經過不懈努力，順當完成了東樓裝修及卓庭超市開業的相關工作。

　　4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門店需要的局部修理工作，就是提前對各個門店冬季需要進展保暖的水管進展統計匯總，并對各個店需要保暖的全部進展了處理，為水管的過冬做好了預備，另一項主要工作就是對閑置設備的整理。將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫，對每一件都進展了分類整理，以便以后的使用。

　　在新的一年里，連續發揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作標準及公司的各項治理規定，在領導的指導下準時、安全、高效、節省的完成各項工作。

售后服務工作總結范文6

　　售后服務是廠家為用戶所帶給的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質量的重要標準。

　　一、首先我們要明確售后服務的重要好處

　　1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

　　2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

　　3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

　　4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

　　二、售后服務的技巧

　　1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務后必須要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

　　2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

　　3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

　　4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續沉默，如果務必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的`話，請及時與我們聯系，我們會給您帶給滿意的服務”，“正常來講就應是這樣的”之類的話。

　　5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水能夠折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機，退機等狀況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員就應注意的。

　　三、做售后服務關鍵

　　1、把握時間:為了提高服務效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

　　2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

　　3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

　　5、說到做到，學會總結:說下午三點，必須不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

　　6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

　　7、敬業守信、說到做到:這一點很重要，我想大家就應明白敬業和守信是何等重要。

　　四、內部管理

　　配件的管理：

　　1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的潛力的快慢，除技術外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。

　　2、持續配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個月務必盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志(一般用黃色表示)，對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。

　　3、進入庫房的配件務必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

　　人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

　　五、對特殊用戶的處理：

　　(1)、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務人員務必向另外一家用戶打電話進行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現正在用戶家帶給維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

　　(2)、在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場后，與用戶約定，等用戶

　　吃完飯后再回來，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

　　(3)、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理(但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示后，給予回答)。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規定，透過真誠的服務來感動用戶，特殊狀況應及時上報當地中心，協助處理。

　　(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復狀況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

　　(5)，蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種狀況，服務人員必須要冷靜，不要同用戶發生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

售后服務工作總結范文7

　　20xx年對于市場來說是有史以來最不景氣的一年;對我來說也是最可悲的一年，市場由于經濟停待，金融危機使得個人及中小企單位的經濟下滑，更使我們做電腦的，在零售市場上所占有的百分比走了下坡路，電腦市場也變得如此疲倦。因此電腦市場上的競爭力度也不斷增加，依然我們做售后的服務質量自然上檔，對于一個銷售公司或一個企業來說售后系統掌控著它不斷快速發展的命脈，一個銷售單位即使自己的品牌、價位、占有著據高的優勢而售后服務不協調跟不上步伐，一樣會影響到與客戶的長期發展。之所以售后服務質量在整個系統中充當著重要的角色，自然對于我們做售后的技術員來說也要不斷的學習，跟隨高新技術不斷的茁壯成長。這樣才不會讓IT行業給淘汰。

　　來到公司已經有很長的時間了，這段日子里對于一個內向的.人來說是平淡度過的，不過心里還是樂和的，不知什么原因每當聽到老員工三個字時心里老是發矛，感覺不舒服，不過在公司讓我懂得了許多道理也學到了很多的東西，在人際方面讓我深刻的了解出事和說話，在技術上讓我學到前所未有的知識，是我覺得充實，在管理方面讓我懂得怎么了解一個人與其交談。是我覺得自己在真實的長大。挺感謝公司的。

　　我踏上復雜的社會路途已經有很長的時間了，沒想到在20xx這個吉祥年度里，在我手里發生了不可想象的問題，從前聽別人說過別的地方有這種事情發生，沒想到今天輪到我的頭上了，可悲呀，由于我的管理失職，沒做到位，讓小人鉆了空子，也許他們很得意吧，這次對我來說是個天大的奇文呀，誒失敗，我之后才明白長輩說過的話人心換人心，八兩并不一定換的半斤呀真正含義，我想這些事會讓我牢記一輩子的，得教訓，就算長見識了吧。說到管理其實根本不懂，不懂管理這個字的真正含義，后來才通過領導的教導，和各途徑的學習，才了解點東西，這方面還是欠缺的，以后要不斷的學習、這才對得起身后默默注視自己的人們。

　　售后對我來說并不陌生，目前看來我們所做的一切售后服務可以說是合格的服務了，同事們每天都是為了達到同一個目的而努力著，我最近在網上也學到了一些售后的精華，也曾親自感受過別家優秀公司優秀技術員的售后服務，現場與客戶的交談。讓我感到我們的欠缺與不足，所以在09年里我們也不得不改變學習的方法，要快速的更新自己以便在以后的新科技發展中不被自然脫軌。人生的路上難免會有磕磕碰碰，但是我們不要放棄，摔倒了再爬起來，同時思考為什么會摔倒，怎么爬起來，以后如何避免摔倒，從而領悟人生的真諦。

售后服務工作總結范文8

　　國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為"杰出領導貢獻獎"。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。

　　一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

　　針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰"的誤區。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

　　對策一：

　　加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

　　對策二：

　　細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

　　對策三：

　　注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

　　對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合

　　新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的.車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用"三墊一罩"，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

　　二、強化服務意識，提升營銷服務質量

　　20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創造效益"的經營方針。我們挑

　　選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。

　　并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區免費檢查"、小區免費義診、"冬季送暖和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

　　三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

　　對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

　　四、注重團隊建設

　　分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

　　在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

　　20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

　　在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司20xx年經營工作的順利完成。

售后服務工作總結范文9

　　眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

　　以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

　　一、xx售后的經營狀況。

　　20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

　　二、物業維修成本。

　　為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

　　決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

　　三、人才資源現狀。

　　現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我xx售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

　　20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

　　一、 總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

　　二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的`的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

　　三、 從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

　　四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

　　五、 在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

　　六、 加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

　　七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

　　最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

售后服務工作總結范文10

　　時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙勞碌碌中時間已近年末。回憶過去工作中的點點滴滴，才發覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結。

　　一、發貨問題

　　當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進展安裝效勞，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當效勞人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商議如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間調整。

　　由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的安排。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比擬遠，所開銷的費用在安裝調試完畢后可向對方提起。但不與客戶爭吵。

　　二、現場安裝

　　貨到工地，勢必要進展安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的`完成任務。固然此時也要依據自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人溝通。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!固然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

　　另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來效勞，一個是公司安排，有規章制度必需盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來效勞了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!由于現在大家都比擬忙。”

　　三、安裝調試

　　安裝完畢后，要對儀器和設備進展調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發覺參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要準時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地效勞的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，消失緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在消失問題的時候，售后效勞人員不但要解決問題，也要準時地反映問題，當生產治理知道這樣的狀況后。

售后服務工作總結范文11

　　20xx年公司成立售后效勞部，使得公司的售后效勞工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫忙;其次，要感謝各位同事的大力支持;最終，要感謝售后效勞部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后效勞部的負責人，現將售后效勞部工作總結如下:

　　一、努力做好各項工作

　　作為售后效勞部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后效勞部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調試每一臺設備，仔細給每一位客戶講解設備的使用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的問題，仔細給客戶演示設備每一項功能;售后效勞部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶效勞工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

　　二、干中學、學中干，不斷提高自身工作力量

　　售后效勞部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。江偉主要負責江西的售后效勞，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的`做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的力量;趙亮作為公司聘請的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，承受力量強，擅長干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿足。

　　三、缺乏之處

　　售后效勞部由于人員缺乏，造成有些維護，不準時造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓，不能準時對公司的新技術，新方法，新產品準時了解;售后人員之間閱歷溝通太少，不能準時共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有準時記錄處理;售后總結及資料整理不準時不完善。

　　四、改良措施

　　1.售后效勞工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后效勞，是打算這個生命線是否存亡的重要因素。

　　2.要增加公司售后效勞部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后效勞電話應答及記錄，要做到在上班時間內，全部的打進來售后電話都有人應答，并作具體的記錄;售后文員要定期對客戶進展電話回訪，準時了解客戶的設備使用狀況和對產品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進展登記整理;針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶效勞工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，準時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并安排相應的責任人準時去維護，該技術員要對寄回公司的設備準時維護發回。

　　3.定期組織售后人員培訓，準時把握新技術，新產品;同時加強售后人員的溝通及閱歷交

售后服務工作總結范文12

　　20xx年是公司進展上臺階的關鍵一年，在馬上過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的進展壯大奠定了堅實的根底。過去的一年里，我始終從事售后技術效勞和客戶效勞工作，目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。一年的工作經受，自己對售后效勞多少積存了一些熟悉和體會，現總結共享如下。

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度化。”限度的愛護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成局部。做好售后效勞工作，同時也為了準時反應產品從出廠至使用過程中消失的.不良狀況，以便作出準時改良，使產品更好的滿意客戶的使用要求。

　　二、精于專業技能，勤于積存學習

　　作為一個技術效勞人員，要在現場勤于觀看，獨立思索，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷把握解決在不同環境下的故障問題的應用學問至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快把握應用學問的有效手段。

　　三、擅長溝通溝通，強于幫助協調

　　現場技術效勞人員不僅要有較強的專業技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量，設備許多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進展溝通，標準操作，從而避開對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

　　向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更擅長從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時準時向業務員反應商機，發揮好橋梁的作用。

售后服務工作總結范文13

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。

　　初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的.問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑服務——客服基本素質之一當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

售后服務工作總結范文14

　　20xx年x月我調入售后效勞組，擔當售后效勞經理。在公司的正確領導下，我根據公司的工作精神和工作要求，結合自己的崗位職責，刻苦勤奮、仔細努力工作，較好地完成了工作任務，取得良好的成績。下面，依據上級領導的安排和要求，就自己的售后效勞工作狀況進展總結：

　　一、仔細努力學習，提高思想覺悟和業務水平。

　　我從質量治理崗位轉到售后效勞崗位，意識到自己身上的責任更重，擔子更大，為不辜負公司的期望，我仔細學習公司的工作精神和售后效勞學問，切實提高自己的思想覺悟和業務水平，以充分履行工作職責，仔細努力工作，全面完成工作任務，取得良好成績。我培育自己吃苦耐勞、擅長鉆研的敬業精神和求真務實、開拓創新的工作作風，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，仔細對待每一項工作，堅持把工作做完做好，力爭工作的完善與高效。

　　二、刻苦勤奮工作，提高售后效勞水平。

　　我是售后效勞經理，懂得售后效勞工作的重要性，增加工作責任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭提高售后效勞水平，促進公司安康、持續進展。一是對售后人員進展思想教育，提高售后人員的思想覺悟，確保隊伍穩定，能夠仔細努力做好售后效勞工作，努力獲得廣闊客戶的滿足。二是加強售后人員的學習培訓，全面提高售后人員的業務技能和效勞水平，提高售后效勞工作的'效率和質量，努力為公司進展作奉獻。三是敬重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對售后人員進展標準治理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動把售后效勞工作干得更好。通過以上三方面，售后效勞水平比過去有明顯提高，為公司今后進展奠定了根底。

　　三、嚴格要求自己，培育良好工作作風。

　　我嚴格要求自己，培育良好工作作風，在工作中擔當自己的責任，努力做好每一項工作。我加強自己執行力建立，做到在思想上、工作上、行動上與公司保持高度全都，不折不扣地貫徹執行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項工作，力爭取得更大成績。

　　四、存在缺乏問題和今后努力方向。

　　擔當售后效勞經理后，我仔細努力工作，雖然售后效勞水平有所提高，取得良好成績，但還是存在肯定的缺乏問題，主要是自己專業技術學問和工作業務技能還不夠高，有些售后效勞工作還沒有完全做到位，這些缺乏問題需要在今后工作中切實加以改良和提高。

　　進入20xx年，我要根據公司工作精神和自己職責范圍，努力做到三點：

　　一是加強學習，提高自己的業務工作技能，進一步做好自己的本職工作。

　　二是勤奮工作，全面完成工作任務，提高工作效率和工作質量，為客戶供應更加優質的效勞。

　　三是加強作風建立，嚴格執行公司的工作精神和工作紀律，積極做好各項工作，效勞公司安康、持續進展。

售后服務工作總結范文15

　　售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：

　　一、售后初期

　　1、發貨

　　當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

　　根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”“具體時間我會盡早聯系你！”“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

　　2、現場安裝

　　一種情況，貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙。”

　　二、售后中期

　　1、安裝調試。安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　（1）儀器問題

　　儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　（2）設備問題。

　　安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發生！

　　本人從事服務__年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的.情況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

　　2、設備使用。儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

　　3、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比的，選擇我們的產品，是正確的！

　　適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

　　針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

　　所以從事售后服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

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