【薦】售后(hou)客(ke)服工作總結(jie)
總(zong)結(jie)是在某(mou)一(yi)時期(qi)、某(mou)一(yi)項目或某(mou)些(xie)工作告一(yi)段(duan)落或者全部完成后進(jin)行(xing)回顧(gu)檢查、分析評(ping)價，從而得出教訓和一(yi)些(xie)規(gui)律(lv)性認識的(de)一(yi)種(zhong)書面材料，通(tong)過它(ta)可以全面地(di)、系統(tong)地(di)了解以往的(de)學習和工作情況(kuang)，讓我(wo)們(men)來(lai)為(wei)自己寫一(yi)份總(zong)結(jie)吧。總(zong)結(jie)怎么寫才不會千篇(pian)一(yi)律(lv)呢？以下是小編幫大(da)家(jia)整理的(de)售(shou)后客服工作總(zong)結(jie)，僅供參考，歡迎大(da)家(jia)閱讀。
售后客服工作總結1
自(zi)擔任售后(hou)客(ke)服(fu)(fu)以(yi)來(lai)我(wo)始終能夠(gou)耐心地為客(ke)戶解答他(ta)們的(de)(de)(de)疑慮，既能保持(chi)熱情誠懇的(de)(de)(de)態(tai)度(du)又能夠(gou)在做好客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)的(de)(de)(de)同時(shi)(shi)體現出良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，因此這段時(shi)(shi)間在客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)中的(de)(de)(de)努力(li)讓我(wo)得以(yi)轉正并掌握(wo)了嫻熟(shu)的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)技巧，但若想有著更好的(de)(de)(de)發展還需對以(yi)往完成的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)進行總(zong)結以(yi)便于積累經驗。
通過(guo)(guo)學(xue)習熟練掌握了(le)業(ye)務(wu)(wu)(wu)知識(shi)以(yi)(yi)(yi)便于(yu)更(geng)好地為(wei)客(ke)戶解答疑慮，實際(ji)上在(zai)我(wo)入職(zhi)不(bu)(bu)久便發現自己存在(zai)著不(bu)(bu)熟悉公司業(ye)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)窘迫(po)狀(zhuang)況(kuang)，畢竟作(zuo)為(wei)售(shou)后(hou)客(ke)服(fu)(fu)卻連公司主(zhu)營業(ye)務(wu)(wu)(wu)都(dou)不(bu)(bu)熟悉又怎能(neng)受理客(ke)戶申(shen)請(qing)的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)或者投訴(su)，所(suo)以(yi)(yi)(yi)我(wo)為(wei)了(le)提(ti)升自身綜(zong)合素(su)質加強了(le)對(dui)業(ye)務(wu)(wu)(wu)知識(shi)的(de)(de)學(xue)習以(yi)(yi)(yi)便于(yu)在(zai)短時間內(nei)達(da)到(dao)領導的(de)(de)要(yao)求，所(suo)幸的(de)(de)是(shi)其他客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)人員愿意(yi)在(zai)這點上幫助自己從而在(zai)能(neng)力(li)方(fang)面得到(dao)了(le)較(jiao)大的(de)(de)提(ti)升，但是(shi)我(wo)也明白始(shi)終(zhong)保持虛心的(de)(de)態度(du)進行學(xue)習以(yi)(yi)(yi)及聽(ting)取意(yi)見是(shi)十分重要(yao)的(de)(de)，除此之外我(wo)還將(jiang)這種良好的(de)(de)態度(du)與嚴謹的(de)(de)作(zuo)風帶入到(dao)客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)中去從而得到(dao)了(le)不(bu)(bu)錯的(de)(de)評價(jia)，只(zhi)不(bu)(bu)過(guo)(guo)轉(zhuan)正(zheng)以(yi)(yi)(yi)后(hou)應當在(zai)個(ge)人能(neng)力(li)方(fang)面有所(suo)加強才(cai)能(neng)夠適應客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)需求。
在(zai)接聽的(de)過程(cheng)(cheng)中(zhong)做(zuo)好客(ke)(ke)戶意見或者投(tou)訴(su)(su)的(de)等(deng)級并(bing)做(zuo)好相應的(de)處(chu)理(li)，由于(yu)售(shou)后客(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)中(zhong)經常(chang)遇(yu)到(dao)客(ke)(ke)戶投(tou)訴(su)(su)的(de)問題自然要(yao)及時(shi)做(zuo)好登(deng)記(ji)才行(xing)，因此我在(zai)為客(ke)(ke)戶解(jie)答疑慮的(de)過程(cheng)(cheng)中(zhong)會(hui)將對(dui)方(fang)敘述(shu)的(de)重(zhong)要(yao)信息(xi)進行(xing)登(deng)記(ji)，為了盡快解(jie)決客(ke)(ke)戶的(de)問題還(huan)會(hui)將其(qi)反(fan)饋給(gei)上級部(bu)門并(bing)跟進處(chu)理(li)的(de)情況，盡管并(bing)非(fei)每項投(tou)訴(su)(su)都(dou)能(neng)夠得到(dao)及時(shi)的(de)解(jie)決卻也在(zai)跟進的(de)過程(cheng)(cheng)中(zhong)得到(dao)了客(ke)(ke)戶的(de)理(li)解(jie)，更何況大多數問題都(dou)能(neng)夠在(zai)反(fan)饋過后得到(dao)技術(shu)部(bu)門的(de)支持并(bing)為客(ke)(ke)戶做(zuo)好相應的(de)服(fu)務。
能夠(gou)(gou)對(dui)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)反(fan)饋或(huo)者意見進行總結從而(er)做好后續的(de)(de)(de)(de)`回訪(fang)工作(zuo)，在(zai)售后客(ke)(ke)服工作(zuo)中處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶疑慮的(de)(de)(de)(de)滿意程度無疑是(shi)自己(ji)需要關心的(de)(de)(de)(de)問題，正因為如此(ci)在(zai)反(fan)饋建議的(de)(de)(de)(de)時候往往都要建立(li)好定(ding)期的(de)(de)(de)(de)回訪(fang)以便說明處(chu)理(li)進度，若(ruo)是(shi)僅(jin)僅(jin)敷衍客(ke)(ke)戶以至于掛斷電話以后便將對(dui)方(fang)的(de)(de)(de)(de)投訴不(bu)管不(bu)顧無疑是(shi)不(bu)負(fu)責任的(de)(de)(de)(de)表現，因此(ci)每次電話我都能夠(gou)(gou)準(zhun)確(que)記錄投訴的(de)(de)(de)(de)內容并(bing)將其(qi)反(fan)饋到(dao)受理(li)業務的(de)(de)(de)(de)部(bu)門，另外在(zai)成功(gong)處(chu)理(li)了對(dui)方(fang)的(de)(de)(de)(de)投訴以后還(huan)會趁機宣傳(chuan)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)新(xin)業務并(bing)期待(dai)客(ke)(ke)戶能夠(gou)(gou)進行辦理(li)。
盡管(guan)試(shi)用期間的(de)自己在售(shou)(shou)后(hou)(hou)客服(fu)的(de)崗位上表(biao)現還算不錯(cuo)卻遠(yuan)遠(yuan)無法(fa)適應以后(hou)(hou)的(de)職場變(bian)化，畢(bi)竟轉(zhuan)正(zheng)后(hou)(hou)無論(lun)是對工(gong)作(zuo)能力(li)還是個(ge)人素質(zhi)都有了(le)更(geng)高的(de)需求(qiu)自然要想辦法(fa)進行(xing)加(jia)強(qiang)才(cai)行(xing)，所以我在以后(hou)(hou)的(de)售(shou)(shou)后(hou)(hou)客服(fu)工(gong)作(zuo)中會注重自身能力(li)的(de)加(jia)強(qiang)以便(bian)于得(de)到(dao)公(gong)司領導的(de)認可。
售后客服工作總結2
9月份(fen)的工作已(yi)經(jing)基本(ben)結束了(le)，這個月的時(shi)間里，雖然在(zai)平時(shi)的時(shi)候沒(mei)太多感覺(jue)，但現在(zai)仔細下來對比(bi)一下，自(zi)己也在(zai)工作上有(you)了(le)不少(shao)的進(jin)步。在(zai)工作和(he)服(fu)務上的水平和(he)技巧都有(you)了(le)提升，就連自(zi)己的臨場應(ying)變能力也有(you)了(le)不錯的提升。
當然，不僅僅是在工作的能力中，對于(yu)(yu)生活，對于(yu)(yu)人際，都在學習間(jian)不知不覺有(you)了很(hen)大的提升，這(zhe)也與同事們(men)在工作學習當中給我的幫助密不可分。以下是我對這(zhe)個(ge)月的工作總(zong)結歸納，希望能讓自(zi)己發(fa)現更多(duo)的不足(zu)和需要(yao)提升的地方(fang)。
一、個人方面
在(zai)這(zhe)個月的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)，我依舊保(bao)持著在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)學(xue)習，在(zai)實踐中(zhong)累積(ji)的(de)習慣。平時在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)之(zhi)余多去學(xue)習和(he)討(tao)教(jiao)一(yi)些工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)經(jing)驗，尤其是在(zai)之(zhi)前(qian)遇上的(de)問(wen)題，不會就要及時去問(wen)，不將問(wen)題留到下次相遇。
實踐(jian)雖(sui)然(ran)是個檢驗自(zi)(zi)己學(xue)(xue)習(xi)的(de)(de)好方(fang)法，但是這(zhe)里是工作，我也不能這(zhe)樣輕率(lv)的(de)(de)將工作當作試驗品，在實踐(jian)自(zi)(zi)己的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)之前，我都仔細(xi)的(de)(de)和(he)同事和(he)領導們請(qing)教，多去聽(ting)取有經驗人的(de)(de)意見(jian)，結合自(zi)(zi)己的(de)(de)理解(jie)，去尋找適合自(zi)(zi)己的(de)(de)方(fang)法。
二、工作方面
9月的(de)(de)(de)工作中并(bing)未(wei)遇上太多難(nan)以應(ying)對的(de)(de)(de)客(ke)戶，雖然(ran)(ran)依(yi)然(ran)(ran)有(you)不少難(nan)以解(jie)釋的(de)(de)(de)情況，但是在(zai)我(wo)的(de)(de)(de)努力以及同(tong)事們的(de)(de)(de)幫助下，都(dou)成功的(de)(de)(de)讓客(ke)戶了解(jie)并(bing)諒解(jie)我(wo)們。
在(zai)(zai)這(zhe)個月(yue)里(li)，我(wo)(wo)(wo)遇上(shang)難(nan)以(yi)解(jie)決的(de)(de)情況基本(ben)上(shang)已(yi)經沒有了，這(zhe)和之(zhi)前我(wo)(wo)(wo)總是在(zai)(zai)工作中(zhong)措手不及的(de)(de)情況相比實在(zai)(zai)是好了太多(duo)。當(dang)然，也并不是我(wo)(wo)(wo)已(yi)經可以(yi)獨擋一面了，盡(jin)管我(wo)(wo)(wo)很不愿(yuan)意麻(ma)煩其他的(de)(de).同事，但是我(wo)(wo)(wo)知道有些時(shi)候(hou)不是我(wo)(wo)(wo)能逞強的(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)能做(zuo)的(de)(de)就是在(zai)(zai)他們后(hou)面好好的(de)(de)學，在(zai)(zai)今后(hou)遇上(shang)麻(ma)煩的(de)(de)時(shi)候(hou)能自己(ji)解(jie)決。
三、不足
在工(gong)作(zuo)中我雖然堅持學習，但是經驗始終是非常重要的(de)關鍵(jian)，沒有經驗的(de)支持，光有知識也是沒有發揮出應有的(de)作(zuo)用。為(wei)了解決這個問題，在今后的(de)工(gong)作(zuo)中，我將(jiang)更多的(de)去總結、分析工(gong)作(zuo)，在去累積和分析自己獲得的(de)經驗。
四、總結
9月的(de)(de)工(gong)作讓我(wo)收(shou)獲了很多(duo)，也發現了更多(duo)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)不(bu)(bu)足，學習(xi)(xi)是(shi)沒有止境的(de)(de)，但是(shi)我(wo)也要(yao)注意自(zi)(zi)己(ji)在學習(xi)(xi)和工(gong)作上不(bu)(bu)要(yao)走錯了步子，要(yao)踏著穩健的(de)(de)步伐向著更上一層樓前進！希望在之(zhi)后的(de)(de)工(gong)作中，我(wo)也能不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)提(ti)升自(zi)(zi)己(ji)，完善自(zi)(zi)己(ji)！
售后客服工作總結3
以(yi)前(qian)售(shou)(shou)后(hou)服務我總覺得面對的(de)客戶都比(bi)較刁鉆，讓(rang)人難以(yi)琢磨，也難伺候(hou)(hou)，非常厭倦，那是(shi)我剛開始做售(shou)(shou)后(hou)的(de)時候(hou)(hou)，因(yin)為(wei)自己的(de)能(neng)(neng)力欠缺，組織語言能(neng)(neng)力還是(shi)有所欠缺的(de)，并不(bu)能(neng)(neng)很好的(de)把握好一(yi)個度，很多時候(hou)(hou)都不(bu)能(neng)(neng)解決(jue)客戶的(de)問題，反而被(bei)客戶說的(de)啞(ya)口無言，說實在，那時挺尷(gan)尬的(de)，感覺自己一(yi)無是(shi)處，不(bu)但(dan)(dan)做不(bu)好還要同事幫忙，但(dan)(dan)是(shi)現在經過(guo)了一(yi)年的(de)錘(chui)煉，經過(guo)了反復的(de)磨礪，我也已經改變了很多，在與客戶溝通的(de)時候(hou)(hou)抓住重點，了解清(qing)楚客戶當前(qian)的(de)需要然(ran)后(hou)一(yi)一(yi)解決(jue)從而達成(cheng)工作任務。
相對(dui)而(er)言我(wo)不(bu)(bu)是(shi)(shi)最好的(de)(de)(de)(de)，成長速度也不(bu)(bu)是(shi)(shi)最快(kuai)的(de)(de)(de)(de)，但是(shi)(shi)我(wo)卻能(neng)夠一直留(liu)下來，是(shi)(shi)因為我(wo)對(dui)公司(si)有歸屬感(gan)，也有一份責任(ren)感(gan)，知(zhi)道去努力更知(zhi)道堅守崗位，而(er)不(bu)(bu)是(shi)(shi)隨意的(de)(de)(de)(de)就舍棄自己的(de)(de)(de)(de)崗位，既(ji)然(ran)選擇進(jin)入了這個行(xing)業，我(wo)就不(bu)(bu)后悔(hui)，愿(yuan)意花時間花精力去做好，去做完工作(zuo)需要完成的(de)(de)(de)(de)'任(ren)務，我(wo)知(zhi)道可(ke)能(neng)我(wo)段時間里(li)面做不(bu)(bu)出太(tai)好的(de)(de)(de)(de)成績，但是(shi)(shi)我(wo)可(ke)以(yi)堅持(chi)，也能(neng)夠接受阻礙，因為我(wo)是(shi)(shi)一個不(bu)(bu)愿(yuan)意服輸，也不(bu)(bu)愿(yuan)意認(ren)輸的(de)(de)(de)(de)人(ren)，因為我(wo)認(ren)為沒有做不(bu)(bu)好的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)，之后能(neng)力不(bu)(bu)夠的(de)(de)(de)(de)人(ren)。
以往是(shi)自(zi)(zi)己(ji)(ji)能力有限所以在(zai)一年(nian)中我(wo)主(zhu)要(yao)(yao)是(shi)以成長為主(zhu)，因為能力不夠，需(xu)要(yao)(yao)靠自(zi)(zi)己(ji)(ji)慢慢學，慢慢領悟，加上我(wo)們公(gong)司(si)(si)是(shi)一個非(fei)常開闊的(de)公(gong)司(si)(si)，只要(yao)(yao)我(wo)們愿意學，都(dou)有資料有榜樣可以學習，向(xiang)(xiang)老員(yuan)工(gong)(gong)(gong)學習，也(ye)向(xiang)(xiang)新員(yuan)工(gong)(gong)(gong)學習，只要(yao)(yao)別人(ren)比我(wo)優秀，總有他(ta)的(de)特殊之處，值得我(wo)去位置努力位置學習，每天我(wo)都(dou)會把(ba)話術(shu)牢(lao)記在(zai)心中，公(gong)司(si)(si)更新的(de)新話術(shu)我(wo)也(ye)會及時(shi)去更改(gai)，公(gong)司(si)(si)在(zai)朝前走，朝前發展，作(zuo)為員(yuan)工(gong)(gong)(gong)我(wo)也(ye)會一直朝前走，向(xiang)(xiang)前看，緊跟(gen)公(gong)司(si)(si)的(de)步伐，做公(gong)司(si)(si)成長背后的(de)螺絲釘，小齒輪，轉動出自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)剛(gang)才，自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)動力。
期盼未(wei)來(lai)(lai)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)開(kai)啟(qi)，經(jing)過了(le)一年工(gong)作(zuo)(zuo)，有(you)(you)了(le)一年經(jing)驗，在未(wei)來(lai)(lai)工(gong)作(zuo)(zuo)中我(wo)(wo)會(hui)繼(ji)承優良工(gong)作(zuo)(zuo)經(jing)驗，拋(pao)棄自(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)糟(zao)粕，去(qu)舊迎新，用(yong)(yong)全新的(de)(de)(de)心態全新的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)狀(zhuang)態去(qu)工(gong)作(zuo)(zuo)，去(qu)完成自(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)任務，做(zuo)(zuo)好(hao)自(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)每(mei)一步(bu)，用(yong)(yong)實際的(de)(de)(de)努(nu)力(li)去(qu)證明自(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)價(jia)值，我(wo)(wo)要做(zuo)(zuo)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)精英，做(zuo)(zuo)對公(gong)司(si)(si)有(you)(you)幫助的(de)(de)(de)人，汲(ji)取了(le)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)營養回報公(gong)司(si)(si)陽(yang)光，用(yong)(yong)努(nu)力(li)回報，用(yong)(yong)堅持付(fu)出來(lai)(lai)報答(da)，不忘工(gong)作(zuo)(zuo)，把售后做(zuo)(zuo)好(hao)，把工(gong)作(zuo)(zuo)做(zuo)(zuo)好(hao)，做(zuo)(zuo)一個(ge)有(you)(you)責任感的(de)(de)(de)員工(gong)，為我(wo)(wo)們(men)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)明天，也為了(le)自(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)未(wei)來(lai)(lai)，去(qu)揭開(kai)新的(de)(de)(de)篇(pian)章(zhang)，開(kai)啟(qi)新的(de)(de)(de)路(lu)程，未(wei)來(lai)(lai)我(wo)(wo)會(hui)用(yong)(yong)行(xing)動去(qu)做(zuo)(zuo)好(hao)自(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)用(yong)(yong)努(nu)力(li)付(fu)出去(qu)完成自(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)。
售后客服工作總結4
這段時(shi)間的(de)工(gong)作(zuo)繁忙并充實，回憶過(guo)去(qu)的(de)工(gong)作(zuo)，有成功的(de)喜悅(yue)也有失落的(de)遺憾(han)，但更(geng)多的(de)是對今后工(gong)作(zuo)的(de)期望，現將工(gong)作(zuo)總結(jie)如下：
一、堅持全局觀念
做(zuo)好(hao)(hao)本(ben)職工(gong)(gong)作(zuo)不論從事什么(me)工(gong)(gong)作(zuo)，堅持全局(ju)認識是(shi)首(shou)要(yao)(yao)的(de)問(wen)題，現(xian)場技能服(fu)(fu)務(wu)也不破例。我(wo)(wo)以為售后服(fu)(fu)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)全局(ju)就是(shi)，“堅持企業形象，使客戶對(dui)公司(si)(si)產物(wu)的(de)稱心度和忠實(shi)度最大(da)化。”最大(da)限制的(de)`維(wei)護客戶的(de)好(hao)(hao)處，是(shi)提高我(wo)(wo)們(men)公司(si)(si)產物(wu)的(de)中心競(jing)爭力的(de)一個主要(yao)(yao)構成局(ju)部。做(zuo)好(hao)(hao)售后服(fu)(fu)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)，還(huan)也是(shi)對(dui)公司(si)(si)產物(wu)的(de)宣傳，以及對(dui)公司(si)(si)產物(wu)功(gong)能的(de)諜報搜集，以便作(zuo)出(chu)實(shi)時改良，使產物(wu)更好(hao)(hao)的(de)知足現(xian)場的(de)運用要(yao)(yao)求。
二、擅長溝通交流
強于協(xie)助協(xie)調現場技能服務(wu)人(ren)員(yuan)不(bu)只(zhi)要有較強的(de)(de)(de)專業(ye)技能常識，還應該具有優(you)越的(de)(de)(de)溝通(tong)交流才能，一種產(chan)物(wu)良多時(shi)分是因為運(yun)用操作欠(qian)妥才呈(cheng)現了問題，而往往不(bu)是如(ru)客戶反映(ying)的(de)(de)(de)質量不(bu)可，所以這個時(shi)分就需求我們找出癥結地點(dian)，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產(chan)物(wu)的(de)(de)(de)不(bu)信任甚至(zhi)對企業(ye)形象的(de)(de)(de)損(sun)害。在日常的(de)(de)(de)工作中做做到較好跟(gen)客戶的(de)(de)(de)溝通(tong)，做到令(ling)客戶稱心(xin)就是對公司品(pin)牌(pai)形象的(de)(de)(de)有力(li)宣傳。
三、精于專業技藝
勤于(yu)現場(chang)(chang)察(cha)看隨著電(dian)子(zi)行業的(de)不斷(duan)發(fa)展，競(jing)爭不斷(duan)增(zeng)強(qiang)(qiang)，如何做(zuo)好電(dian)腦銷后服務，也(ye)是增(zeng)強(qiang)(qiang)公(gong)司(si)品牌競(jing)爭的(de)強(qiang)(qiang)力底牌。作為(wei)一(yi)個技能服務人員(yuan)，要在(zai)現場(chang)(chang)勤于(yu)察(cha)看、自(zi)力考慮、多(duo)與同(tong)事交流，努(nu)力不斷(duan)提(ti)高本人的(de)營業程度。每次(ci)優異的(de)售后服務，代表了客戶(hu)對(dui)本公(gong)司(si)產(chan)物進一(yi)步的(de)信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會
在工(gong)(gong)作中(zhong)間(jian)態很主要，工(gong)(gong)作要有熱情，堅持陽(yang)光的(de)(de)淺笑(xiao)，可以拉近人與(yu)人之間(jian)的(de)(de)間(jian)隔，便于與(yu)客戶(hu)的(de)(de)溝(gou)通(tong)。尤(you)其是對售(shou)后服務的(de)(de)工(gong)(gong)作，積極的(de)(de)思想和平緩的(de)(de)心態才(cai)干促進工(gong)(gong)作提高和工(gong)(gong)作的(de)(de)順利，在售(shou)后工(gong)(gong)作中(zhong)要有好的(de)(de)技能與(yu)判(pan)別力才(cai)干使工(gong)(gong)作順利。
售后客服工作總結5
我(wo)(wo)(wo)(wo)于xx年xx月(yue)(yue)xx日加入(ru)重工這個大(da)團體，試(shi)用期(qi)6個月(yue)(yue)。隨著緊張而(er)充實的工作(zuo)節(jie)奏(zou)，不知不覺(jue)六個月(yue)(yue)已經過去，回顧這六個月(yue)(yue)的點點滴滴，讓我(wo)(wo)(wo)(wo)對自己(ji)(ji)和公司有了(le)一(yi)個全(quan)面而(er)深刻的認識，同時讓我(wo)(wo)(wo)(wo)自己(ji)(ji)的的工作(zuo)能力(li)和個人價值觀(guan)有了(le)很大(da)的提升，我(wo)(wo)(wo)(wo)在服(fu)務(wu)公司從事售后服(fu)務(wu)的職位，在期(qi)間我(wo)(wo)(wo)(wo)的工作(zuo)內容(rong)有：
一、在泵車調試車間學習調試工作
學習了給(gei)泵車調(diao)(diao)試的相關知識和(he)技術，其中(zhong)有給(gei)泵車加柴油(you)，換(huan)節流彎管，換(huan)濾油(you)車，換(huan)砼(tong)活塞(sai)，調(diao)(diao)系統(tong)壓力(li)，打(da)水(shui)試驗，換(huan)分動(dong)箱齒輪油(you)等(deng)調(diao)(diao)試工作。在期間(jian)讓(rang)我對的和(he)管理(li)制度有了進一(yi)步(bu)的了解(jie)和(he)認(ren)識，知道(dao)了自己作為一(yi)個人該有的行(xing)為準則和(he)道(dao)德規(gui)范。
二、外出到全國各地從事“一機一冊”工作
為了全(quan)面貫(guan)徹(che)x董(dong)事長(chang)的(de)(de)“完(wan)善全(quan)球配(pei)件查詢系統(tong)”，我(wo)們按照上級的(de)(de)指示去施(shi)工一線對(dui)(dui)已經售出的(de)(de)`每臺(tai)泵車(che)的(de)(de)各(ge)種零(ling)配(pei)件的(de)(de)型號進行核對(dui)(dui)和確認，在工作中(zhong)，對(dui)(dui)泵車(che)的(de)(de)各(ge)種零(ling)部(bu)件的(de)(de)名稱、用(yong)途、物料編碼(ma)耳(er)熟能詳，能很快分辨出泵車(che)配(pei)件的(de)(de)型號，在外面跑(pao)的(de)(de)日子更是對(dui)(dui)在外面的(de)(de)評價(jia)和現實狀況有了更加(jia)客(ke)觀的(de)(de)認識，在與客(ke)戶(hu)打交道的(de)(de)過程中(zhong)也學(xue)習到了怎(zen)樣(yang)和客(ke)戶(hu)溝(gou)通、交流，怎(zen)樣(yang)和客(ke)戶(hu)打好關系，在這個過程中(zhong)，我(wo)對(dui)(dui)的(de)(de)產品以(yi)及服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)質(zhi)量和認可度有了一個全(quan)面而深刻的(de)(de)了解(jie)。同時也深深體會到作為一個服(fu)務(wu)(wu)人員的(de)(de)艱辛和不容易。
三、對自己的工作有很深的體會
1、六個(ge)(ge)(ge)月(yue)的(de)(de)時(shi)間讓(rang)我(wo)(wo)從(cong)一(yi)個(ge)(ge)(ge)懵懂的(de)(de)大學應屆生轉變(bian)為(wei)的(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)(ge)公司員工，讓(rang)我(wo)(wo)從(cong)當初的(de)(de)對(dui)泵(beng)(beng)車一(yi)無所知(zhi)到如今熟悉泵(beng)(beng)車上(shang)每(mei)一(yi)個(ge)(ge)(ge)零部件，這(zhe)一(yi)切都詩司領導和(he)同事對(dui)我(wo)(wo)指導的(de)(de)結果，也是(shi)(shi)我(wo)(wo)自(zi)身積極(ji)進取的(de)(de)結果。技術(shu)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)特殊的(de)(de)崗位(wei)，不(bu)但需要我(wo)(wo)們有精湛的(de)(de)技術(shu)為(wei)客戶第一(yi)時(shi)間排除故障，還需要我(wo)(wo)們以(yi)真誠的(de)(de)態(tai)度(du)為(wei)客戶服(fu)務(wu)(wu)，一(yi)切以(yi)客戶為(wei)上(shang)，要知(zhi)道很多時(shi)候(hou)顧客買的(de)(de)不(bu)不(bu)單單是(shi)(shi)我(wo)(wo)們的(de)(de)產品更是(shi)(shi)買我(wo)(wo)們的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，所以(yi)我(wo)(wo)深深體會到作(zuo)為(wei)一(yi)個(ge)(ge)(ge)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)人員必須以(yi)真誠的(de)(de)態(tai)度(du)對(dui)待客戶，和(he)客戶有良好的(de)(de)溝(gou)通和(he)交流。
2、和上級領(ling)導、同事的(de)(de)關系(xi)很重要，很多時候團結(jie)就是(shi)力量，在售后服務(wu)這個大(da)團體中(zhong)，只有自(zi)己有良好(hao)的(de)(de)團隊協作精神自(zi)己才能學(xue)習的(de)(de)更(geng)快成長(chang)的(de)(de)更(geng)快，在上面領(ling)導那(nei)里我可(ke)(ke)以(yi)(yi)學(xue)習領(ling)導和管理的(de)(de)藝術，學(xue)習怎樣(yang)讓上面的(de)(de)領(ling)導認可(ke)(ke)同時又讓下級員工配合自(zi)己的(de)(de)工作，在和帶崗師傅相(xiang)處的(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，我可(ke)(ke)以(yi)(yi)學(xue)到很多技術上的(de)(de)指導以(yi)(yi)及(ji)和客戶交流的(de)(de)技巧，在和同事相(xiang)處的(de)(de)時候，更(geng)是(shi)可(ke)(ke)以(yi)(yi)一起(qi)(qi)切磋一起(qi)(qi)商量一起(qi)(qi)學(xue)習一起(qi)(qi)進(jin)步。
3、在(zai)這段時間里，我雖然在(zai)學習上和工作(zuo)上有了新的(de)(de)(de)(de)進步(bu)，但是(shi)和其他同事相(xiang)比還有一定的(de)(de)(de)(de)差(cha)距，且和系統(tong)內的(de)(de)(de)(de)領(ling)導和同事思想和業務上的(de)(de)(de)(de)交(jiao)流還是(shi)不夠(gou)，因此我希(xi)望自己在(zai)以(yi)(yi)后的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)中能(neng)(neng)夠(gou)積極注(zhu)重(zhong)鍛煉(lian)自己的(de)(de)(de)(de)口才交(jiao)際能(neng)(neng)力(li)(li)、應變(bian)能(neng)(neng)力(li)(li)、協調能(neng)(neng)力(li)(li)、組(zu)織(zhi)能(neng)(neng)力(li)(li)以(yi)(yi)及領(ling)導能(neng)(neng)力(li)(li)，不斷在(zai)工作(zuo)中學習、進取、完善自己。
總(zong)之，經過這六個(ge)月的試用期，我能夠(gou)盡心(xin)盡責的完(wan)成(cheng)自己(ji)的本職工作，能夠(gou)積(ji)極配合上(shang)級(ji)的指示(shi)和工作，和同(tong)事(shi)妥善(shan)的處理好(hao)個(ge)人關系。我相信在以后的工作中一定(ding)會繼續(xu)努(nu)力，不斷超越自己(ji)，遵守“先做(zuo)人，后做(zuo)事(shi)，品質改變世界”的原則(ze)，為公司實現一千億(yi)的夢想添(tian)磚加瓦(wa)，貢獻出自己(ji)的微薄之力！
售后客服工作總結6
時(shi)光(guang)轉瞬即逝，不(bu)知(zhi)不(bu)覺(jue)來到公(gong)司(si)已經大半年(nian)，忙忙碌碌中時(shi)光(guang)已近(jin)年(nian)末。回顧過去(qu)工作(zuo)中的(de)(de)點(dian)點(dian)滴滴，才發現自(zi)己真(zhen)的(de)(de)收益良多，作(zuo)為公(gong)司(si)的(de)(de)一名售(shou)(shou)后(hou)客(ke)服(fu)(fu)(fu)，我(wo)也(ye)(ye)深知(zhi)自(zi)己所肩負的(de)(de)責任。售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)作(zuo)為產品(pin)售(shou)(shou)出后(hou)的(de)(de)一種服(fu)(fu)(fu)務(wu)，而這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)關系到公(gong)司(si)的(de)(de)產品(pin)后(hou)續的(de)(de)維護和(he)改進(jin)，也(ye)(ye)是(shi)增(zeng)強與客(ke)戶之間交(jiao)流的(de)(de)一個(ge)重要(yao)平臺。售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)優劣，直接(jie)關系到公(gong)司(si)的(de)(de)形象(xiang)和(he)根(gen)本利益，也(ye)(ye)間接(jie)的(de)(de)影響銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)業績(ji)。
在我所從事(shi)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)涉及到(dao)聊售(shou)后xx和處理各種(zhong)售(shou)后交接(jie)問題，在過(guo)去(qu)一(yi)年里我學到(dao)了很多(duo)(duo)(duo)，對于(yu)(yu)xx回復話術(shu)和電話溝通技巧都有了一(yi)定的(de)積累，對于(yu)(yu)很多(duo)(duo)(duo)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)都能有效的(de)去(qu)完(wan)成。在x月份的(de)時候處理的(de)交接(jie)數(shu)據是我們小(xiao)組中(zhong)最高的(de)，雙十(shi)一(yi)的(de)'當(dang)月處理的(de)交接(jie)數(shu)據達到(dao)了xxx多(duo)(duo)(duo)個，平(ping)時也都能盡職(zhi)盡責的(de)去(qu)完(wan)成自己的(de)本(ben)職(zhi)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，算是沒(mei)有辜負公司領導的(de)期望。為了更(geng)(geng)好的(de)完(wan)成本(ben)職(zhi)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，為公司創造更(geng)(geng)多(duo)(duo)(duo)的(de)效益，特將(jiang)今年的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)經驗總(zong)結如(ru)下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客(ke)(ke)進入店(dian)(dian)鋪(pu)第一(yi)(yi)個接觸的(de)(de)(de)人(ren)是(shi)(shi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行都代表著公司的(de)(de)(de)形象，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)是(shi)(shi)顧客(ke)(ke)拿來評論這個店(dian)(dian)鋪(pu)的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)要(yao)素。作為售后客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)，我(wo)們(men)要(yao)本(ben)著為顧客(ke)(ke)解決問題的(de)(de)(de)心(xin)理來對(dui)(dui)待，不要(yao)把自己的(de)(de)(de)情緒帶到工作中，遇到無理的(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)要(yao)包容(rong)，也(ye)不要(yao)與顧客(ke)(ke)發生沖突，要(yao)把顧客(ke)(ke)當朋友一(yi)(yi)樣對(dui)(dui)待，而不是(shi)(shi)工作對(dui)(dui)象。作為網店(dian)(dian)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)我(wo)們(men)多數時間是(shi)(shi)在(zai)用旺(wang)旺(wang)文字(zi)與顧客(ke)(ke)交流，面對(dui)(dui)電腦顧客(ke)(ke)也(ye)看(kan)不到我(wo)們(men)的(de)(de)(de)表情，在(zai)與顧客(ke)(ke)交流的(de)(de)(de)時候我(wo)們(men)一(yi)(yi)定要(yao)保持良好的(de)(de)(de)態(tai)度，言辭要(yao)委婉，多用禮貌用語(yu)和生動(dong)的(de)(de)(de)語(yu)句，最好搭配一(yi)(yi)些動(dong)態(tai)詼諧的(de)(de)(de)圖(tu)片，這樣可能帶給(gei)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)就是(shi)(shi)另外一(yi)(yi)種體(ti)驗(yan)了。
2、學會換位思考
當顧(gu)(gu)客(ke)(ke)來(lai)聯系售后(hou)時(shi)，可(ke)能是因為收到(dao)商品不合(he)適，商品出現質(zhi)量問題(ti)等(deng)因素需要(yao)退貨或者(zhe)換(huan)貨，當我(wo)(wo)們(men)在(zai)為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)處理問題(ti)時(shi)，我(wo)(wo)們(men)要(yao)思考(kao)如(ru)何(he)更好(hao)的(de)為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)解決問題(ti)，或者(zhe)將心(xin)(xin)比(bi)心(xin)(xin)，當我(wo)(wo)們(men)自己(ji)遭遇到(dao)類(lei)似顧(gu)(gu)客(ke)(ke)這(zhe)樣的(de)情況時(shi)我(wo)(wo)們(men)希望(wang)得到(dao)怎(zen)樣的(de)處理結果，然后(hou)在(zai)有效的(de)去(qu)實施。售后(hou)工作也是鍛煉我(wo)(wo)們(men)心(xin)(xin)理素質(zhi)的(de)一個良(liang)(liang)好(hao)平臺，我(wo)(wo)們(men)每天會遭遇各(ge)種(zhong)各(ge)樣的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，其中不乏有無理取(qu)鬧的(de)，對(dui)待顧(gu)(gu)客(ke)(ke)時(shi)我(wo)(wo)們(men)要(yao)持一顆平常心(xin)(xin)，認真回答顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)問題(ti)。遇到(dao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)不懂的(de)，我(wo)(wo)們(men)則需要(yao)更多的(de)耐(nai)心(xin)(xin)去(qu)服務(wu)，我(wo)(wo)們(men)應該耐(nai)心(xin)(xin)傾聽顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)意見，讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)感受到(dao)我(wo)(wo)們(men)很重視她(ta)(ta)的(de)看法(fa)并且我(wo)(wo)們(men)在(zai)努力滿足她(ta)(ta)的(de)要(yao)求，讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)有一個良(liang)(liang)好(hao)的(de)購物體驗，以帶來(lai)更多潛在(zai)的(de)成交機(ji)會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司(si)作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)個從事服(fu)裝的(de)(de)(de)(de)企業，產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)更新換(huan)代是(shi)非常快的(de)(de)(de)(de)，作(zuo)為(wei)公司(si)客服(fu)，熟(shu)(shu)悉自(zi)己的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)是(shi)最基本的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，當有顧客問(wen)到產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些情況，我(wo)(wo)們也(ye)能及時回復顧客。對(dui)(dui)于產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)了(le)解(jie)也(ye)并不能局(ju)限于產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)本身，關(guan)于產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)相關(guan)搭配，也(ye)是(shi)我(wo)(wo)們都(dou)要了(le)解(jie)的(de)(de)(de)(de)。公司(si)幾乎每(mei)周都(dou)有定期的(de)(de)(de)(de)新款(kuan)培(pei)訓(xun)，對(dui)(dui)此培(pei)訓(xun)我(wo)(wo)也(ye)是(shi)比較熱衷的(de)(de)(de)(de)，新款(kuan)培(pei)訓(xun)可以(yi)讓我(wo)(wo)們結合實物和網頁產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)介(jie)紹對(dui)(dui)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)有更深層次(ci)的(de)(de)(de)(de)了(le)解(jie)，在處理售后(hou)時我(wo)(wo)們也(ye)能熟(shu)(shu)知自(zi)己產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)優劣勢，進而(er)更好的(de)(de)(de)(de)為(wei)顧客解(jie)決(jue)問(wen)題。
4、有效的完成本職工作
xx是(shi)我(wo)(wo)們(men)與顧(gu)(gu)(gu)客溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)工具之(zhi)一(yi)(yi)(yi)，在xx上與顧(gu)(gu)(gu)客溝(gou)(gou)通(tong)時(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)注意回復(fu)速度，只(zhi)有及時(shi)(shi)(shi)(shi)回復(fu)才能讓顧(gu)(gu)(gu)客第一(yi)(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)感受到我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)熱情，為此我(wo)(wo)們(men)設(she)置了各類快捷(jie)短語。在保證回復(fu)速度的(de)(de)(de)(de)(de)基礎(chu)上，我(wo)(wo)們(men)也(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)注意溝(gou)(gou)通(tong)技(ji)巧，熱情的(de)(de)(de)(de)(de)態度往往是(shi)決定(ding)成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)半。通(tong)過(guo)電話(hua)聯(lian)系(xi)處理顧(gu)(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)退(tui)換貨也(ye)(ye)(ye)是(shi)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)職責之(zhi)一(yi)(yi)(yi)，在電話(hua)聯(lian)系(xi)時(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)也(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)注意最基本的(de)(de)(de)(de)(de)電話(hua)禮儀。通(tong)常我(wo)(wo)們(men)所處理的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)都(dou)是(shi)主動與顧(gu)(gu)(gu)客聯(lian)系(xi)，撥(bo)打(da)電話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)注意時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)不宜太(tai)早或(huo)太(tai)晚，也(ye)(ye)(ye)不適宜在午休時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)去電顧(gu)(gu)(gu)客；
其次我們(men)要注意電(dian)話溝通(tong)(tong)技巧(qiao)，通(tong)(tong)話之(zhi)前我們(men)要了解(jie)去電(dian)的目的，在通(tong)(tong)話途(tu)中(zhong)要吐詞(ci)清晰，注意傾(qing)聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通(tong)(tong)話時長(chang)，避(bi)免占(zhan)用太多的工(gong)作時間；打電(dian)話時的一定要態(tai)度(du)友善，語調溫和(he)，講究禮(li)貌，從而有利于雙方的溝通(tong)(tong)。通(tong)(tong)話結束時應(ying)禮(li)貌的回復顧客再掛斷電(dian)話。
對于顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)一些問(wen)題(ti)(ti)我(wo)們(men)(men)(men)要持一個專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)態度去對待，在保持專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)水準的(de)基礎(chu)上我(wo)們(men)(men)(men)也(ye)要讓顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)看到(dao)我(wo)們(men)(men)(men)誠懇的(de)態度，如果憑自己的(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)產品知識還是不能解決(jue)問(wen)題(ti)(ti)，這時(shi)我(wo)們(men)(men)(men)就要從(cong)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)回復中洞悉顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)心(xin)理，努力(li)快速解決(jue)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)問(wen)題(ti)(ti)，并將(jiang)售(shou)后成(cheng)本降(jiang)到(dao)最低。如果處理得當，久而久之公司的(de)信譽評價等都(dou)會有所(suo)提升，這也(ye)是體現我(wo)們(men)(men)(men)售(shou)后價值的(de)所(suo)在。
售后客服工作總結7
認(ren)真回(hui)想(xiang)這一年，我(wo)到(dao)底做(zuo)(zuo)了(le)(le)什(shen)么(me)(me)，而(er)又得到(dao)了(le)(le)什(shen)么(me)(me)呢，今天我(wo)要(yao)怎么(me)(me)去做(zuo)(zuo)，才能在(zai)回(hui)憶往(wang)事的(de)時候(hou)，不會(hui)因(yin)為(wei)虛度年華(hua)而(er)悔恨(hen);也(ye)不會(hui)因(yin)為(wei)碌碌無為(wei)而(er)羞(xiu)愧(kui)，基于以(yi)上問題(ti)，我(wo)根據去年的(de)計(ji)劃做(zuo)(zuo)了(le)(le)總結，對現在(zai)要(yao)做(zuo)(zuo)的(de)事情進行(xing)了(le)(le)梳理(li)，并根據實際詳細的(de)修改了(le)(le)以(yi)后的(de)計(ji)劃以(yi)及方向。
我記得(de)(de)去(qu)年(nian)我寫(xie)的(de)(de)工作總結中(zhong)，提到(dao)了(le)今年(nian)的(de)(de)計(ji)劃(hua)，一(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)熟悉(xi)產(chan)品(pin)(pin);二是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)做(zuo)好售后維護;三是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)研究好客(ke)戶(hu)心理;可是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)今年(nian)我做(zuo)了(le)什么呢，對于熟悉(xi)產(chan)品(pin)(pin)，目前為止(zhi)，雖(sui)然有(you)(you)很多細節方面不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)很清楚，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)以現(xian)在的(de)(de)了(le)解對于客(ke)戶(hu)的(de)(de)咨詢足夠了(le)，當(dang)然，有(you)(you)些新的(de)(de)知識(shi)需要不(bu)斷(duan)地(di)去(qu)學習(xi)(xi);對于客(ke)戶(hu)售后維護的(de)(de)，服務方面也做(zuo)到(dao)了(le)80%;而最后一(yi)項我確(que)(que)實做(zuo)得(de)(de)不(bu)好，在銷(xiao)售過程中(zhong)，沒(mei)有(you)(you)把握住客(ke)戶(hu)的(de)(de)真正需求，另(ling)外(wai)，我發現(xian)我太善良(liang)，不(bu)夠果斷(duan)，有(you)(you)些事情我知道(dao)，可是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)我沒(mei)有(you)(you)去(qu)做(zuo)，客(ke)戶(hu)想要的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)什么，所存在的(de)(de)不(bu)確(que)(que)定信息，我也沒(mei)有(you)(you)及時(shi)的(de)(de)去(qu)說(shuo)服，導致有(you)(you)些機會就此(ci)錯過了(le)，作為一(yi)名銷(xiao)xx人員，對此(ci)，不(bu)得(de)(de)不(bu)去(qu)反思，不(bu)得(de)(de)不(bu)去(qu)學習(xi)(xi)。
下個月轉做(zuo)(zuo)xx后(hou)，領導說(shuo)，業績倒數(shu)第(di)一(yi)去(qu)做(zuo)(zuo)xx后(hou)，說(shuo)實話，我非常(chang)不(bu)甘心，但是知之(zhi)者(zhe)不(bu)如(ru)好(hao)(hao)之(zhi)者(zhe)，好(hao)(hao)之(zhi)者(zhe)不(bu)如(ru)樂之(zhi)者(zhe)，無論(lun)崗位怎(zen)么變換，我都不(bu)會讓自己(ji)不(bu)開(kai)心，無論(lun)是怎(zen)么樣的(de)(de)變化，對于我來說(shuo)都是一(yi)種鍛(duan)煉，或(huo)者(zhe)xx后(hou)是一(yi)種很好(hao)(hao)的(de)(de)轉變，之(zhi)前我做(zuo)(zuo)xx前時想做(zuo)(zuo)的(de)(de)卻又沒時間去(qu)做(zuo)(zuo)的(de)(de)事情，做(zuo)(zuo)xx后(hou)，我可以充分的(de)(de)按自己(ji)的(de)(de)想法去(qu)做(zuo)(zuo)，我討厭一(yi)成不(bu)變的(de)(de)流程(cheng)，更不(bu)喜歡(huan)默(mo)守成規的(de)(de)處事方法，而xx后(hou)我打算先這(zhe)么去(qu)做(zuo)(zuo)：
一(yi)(yi)，關于退(tui)換(huan)貨，流(liu)程太(tai)復雜，時(shi)間太(tai)慢，我(wo)認為卡點(dian)(dian)在(zai)于產品退(tui)回(hui)(hui)的(de)損壞以及(ji)(ji)倉(cang)管(guan)(guan)在(zai)處理時(shi)，因(yin)為產品問(wen)題維修(xiu)或是(shi)入庫(ku)(ku)等方面(mian)從而(er)引起拖延，為此(ci)我(wo)想(xiang)的(de)是(shi)簡化這一(yi)(yi)流(liu)程，當貨退(tui)回(hui)(hui)來(lai)后(hou)，第一(yi)(yi)檢查產品，若有問(wen)題，直(zhi)(zhi)接拿去維修(xiu)，及(ji)(ji)時(shi)給出解決方案，而(er)倉(cang)庫(ku)(ku)點(dian)(dian)入庫(ku)(ku)再提交(jiao)所謂的(de)退(tui)換(huan)貨單太(tai)麻(ma)煩了，因(yin)此(ci)我(wo)想(xiang)的(de)是(shi)入庫(ku)(ku)由xx后(hou)去點(dian)(dian)，貨和(he)退(tui)換(huan)貨單直(zhi)(zhi)接退(tui)回(hui)(hui)倉(cang)管(guan)(guan)，后(hou)面(mian)就可(ke)以很(hen)快的(de)交(jiao)由財務處理，以免有時(shi)倉(cang)管(guan)(guan)發貨較忙(mang)，來(lai)不及(ji)(ji)點(dian)(dian)入庫(ku)(ku)，從而(er)引起的(de)延誤。
二，關于xx后(hou)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)，這次規定的是(shi)(shi)80%，說(shuo)實話(hua)(hua)，有(you)點(dian)多，但是(shi)(shi)要做，怎么去做，初步(bu)的想法是(shi)(shi)在打(da)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)前查詢(xun)客戶(hu)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)在線(xian)，如(ru)果在線(xian)，則(ze)通過旺(wang)(wang)旺(wang)(wang)去回(hui)訪，如(ru)果客戶(hu)不(bu)在線(xian)，才去電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)回(hui)訪，這樣(yang)一來(lai)，有(you)兩個好處，一是(shi)(shi)如(ru)有(you)問題(ti)，旺(wang)(wang)旺(wang)(wang)有(you)聊天(tian)記(ji)錄(lu)可(ke)(ke)查，且(qie)可(ke)(ke)根據旺(wang)(wang)旺(wang)(wang)來(lai)避免說(shuo)不(bu)清的事情(qing)，第二，節省電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)費，而且(qie)，還有(you)一個重要的問題(ti)，就(jiu)是(shi)(shi)給客戶(hu)打(da)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)的時(shi)候，一般是(shi)(shi)9點(dian)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之(zhi)間(jian)(jian)，xx后(hou)導單(dan)審單(dan)主要是(shi)(shi)在下午完成(cheng)，因此時(shi)間(jian)(jian)上(shang)(shang)可(ke)(ke)以說(shuo)只有(you)早上(shang)(shang)可(ke)(ke)以打(da)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)，在這種(zhong)情(qing)況下可(ke)(ke)能(neng)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)回(hui)訪就(jiu)不(bu)會(hui)做得很好了(le)。但是(shi)(shi)還是(shi)(shi)先努力(li)下，總(zong)結之(zhi)后(hou)再提出改變方案。
三，物(wu)流(liu)跟蹤(zong)，如果(guo)有發(fa)生轉單，則由(you)xx后(hou)直接(jie)查詢發(fa)給客戶，雖說(shuo)xx后(hou)不(bu)參與xx前的工作，但是(shi)如果(guo)說(shuo)轉到(dao)xx前，再轉給客戶，這樣(yang)多了一個(ge)步驟，覺得沒有必要，希(xi)望后(hou)期能(neng)采納。
四，開(kai)xxxx事(shi)宜，按規定(ding)，每天下午3點(dian)(dian)之(zhi)后(hou)的(de)(de)(de)xxxx改天開(kai)出，為了(le)杜(du)絕所(suo)謂的(de)(de)(de)特殊(shu)，只(zhi)要(yao)在4點(dian)(dian)前(qian)將xxxx申請(qing)發到財務就可以了(le)，而定(ding)在15：00，個人覺得有點(dian)(dian)早(zao)，但(dan)是(shi)(shi)具體怎么(me)做呢，按時間3點(dian)(dian)前(qian)有xxxx的(de)(de)(de)單(dan)，最(zui)遲(chi)3：30錄完，剩余30分鐘開(kai)出庫單(dan)以及(ji)xxxx申請(qing)，時間上我覺得有爭取的(de)(de)(de)時間，但(dan)是(shi)(shi)現(xian)在還(huan)沒有想出比之(zhi)前(qian)提出的(de)(de)(de)更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)方案
關(guan)于售后問(wen)(wen)題(ti)及時發現，及時總(zong)結。另外，說(shuo)(shuo)出我(wo)(wo)看到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)以及感受(shou)，做(zuo)客(ke)服(fu)(fu)，雖(sui)然(ran)(ran)說(shuo)(shuo)做(zuo)好本職工(gong)作很(hen)重要(yao)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)關(guan)于網店相關(guan)同(tong)事(shi)所做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作卻總(zong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)那么(me)(me)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)神(shen)秘，打(da)個比方，如果店鋪(pu)有(you)(you)活動，做(zuo)為(wei)(wei)曾經客(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)和(he)客(ke)戶一(yi)樣對活動感到(dao)(dao)(dao)非(fei)常的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)驚喜，而(er)(er)(er)店鋪(pu)上(shang)為(wei)(wei)什(shen)么(me)(me)有(you)(you)這(zhe)個活動，目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)什(shen)么(me)(me)，想(xiang)(xiang)(xiang)達(da)到(dao)(dao)(dao)什(shen)么(me)(me)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de).目(mu)標(biao)，期(qi)(qi)望客(ke)服(fu)(fu)達(da)到(dao)(dao)(dao)什(shen)么(me)(me)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業績，通過(guo)這(zhe)一(yi)次活動對各崗位有(you)(you)什(shen)么(me)(me)好處，或(huo)者(zhe)(zhe)說(shuo)(shuo)能(neng)學到(dao)(dao)(dao)什(shen)么(me)(me)，不(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)總(zong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)到(dao)(dao)(dao)活動結束了(le)就拿業績來(lai)說(shuo)(shuo)明或(huo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)解釋一(yi)切問(wen)(wen)題(ti)，B店提到(dao)(dao)(dao)鎖的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)推廣(guang)，預計(ji)什(shen)么(me)(me)時候盈利，打(da)算(suan)怎(zen)么(me)(me)推廣(guang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)(ni)，或(huo)者(zhe)(zhe)客(ke)服(fu)(fu)需(xu)要(yao)了(le)解的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)外，還會不(bu)(bu)(bu)(bu)會有(you)(you)其它的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)(ni)，比如說(shuo)(shuo)時下家裝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)流行風格，一(yi)款鎖，上(shang)了(le)那么(me)(me)長時間，可是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人數是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)多少，這(zhe)款鎖為(wei)(wei)什(shen)么(me)(me)客(ke)戶問(wen)(wen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)少呢(ni)(ni)，而(er)(er)(er)C店也是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)如此(ci)(ci)，我(wo)(wo)們每天做(zuo)事(shi)，雖(sui)然(ran)(ran)說(shuo)(shuo)提成很(hen)關(guan)注，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們也會有(you)(you)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)(xiang)(xiang)法，想(xiang)(xiang)(xiang)知道自(zi)己(ji)做(zuo)這(zhe)份工(gong)作是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)適(shi)合，或(huo)者(zhe)(zhe)說(shuo)(shuo)這(zhe)份工(gong)作值不(bu)(bu)(bu)(bu)值得(de)我(wo)(wo)為(wei)(wei)之奮斗，店鋪(pu)遠期(qi)(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)打(da)算(suan)我(wo)(wo)知道，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)短(duan)期(qi)(qi)內想(xiang)(xiang)(xiang)達(da)到(dao)(dao)(dao)什(shen)么(me)(me)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效果或(huo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)都在做(zuo)什(shen)么(me)(me)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)準(zhun)備工(gong)作，卻總(zong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)那么(me)(me)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)神(shen)秘。我(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)想(xiang)(xiang)(xiang)當一(yi)個沒有(you)(you)想(xiang)(xiang)(xiang)法卻總(zong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)從指(zhi)令的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)執行者(zhe)(zhe)，我(wo)(wo)做(zuo)事(shi)，我(wo)(wo)想(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)(wei)什(shen)么(me)(me)我(wo)(wo)要(yao)去做(zuo)，怎(zen)么(me)(me)去做(zuo)，有(you)(you)沒有(you)(you)達(da)到(dao)(dao)(dao)目(mu)標(biao)，僅此(ci)(ci)而(er)(er)(er)已。
對于明年的工作我想做好以下幾(ji)點：
一、轉(zhuan)做(zuo)(zuo)售(shou)前，做(zuo)(zuo)好(hao)售(shou)前。售(shou)后工作雖然(ran)也是鍛煉(lian)，但是做(zuo)(zuo)一個(ge)月就夠了，改善做(zuo)(zuo)售(shou)前時發現的問題以(yi)及總結做(zuo)(zuo)售(shou)后的突發事情處理，搭(da)建(jian)好(hao)人際(ji)關系，學習溝(gou)通技(ji)巧以(yi)及調整好(hao)心(xin)態。
二(er)、溫故而(er)知新(xin)，更(geng)新(xin)在(zai)學校所學的知識，尤(you)其是ASP代碼以及數(shu)據(ju)庫，學習制作完(wan)成后(hou)，可(ke)以把店鋪(pu)上相(xiang)關的產品(pin)銷售或是日常總結可(ke)以通過數(shu)據(ju)庫來保存(cun)，也可(ke)以能(neng)過制作網頁填(tian)加(jia)以及儲存(cun)我想要的信息，這樣更(geng)加(jia)直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在(zai)三(san)個月份完(wan)成初稿，后(hou)期根據(ju)實際(ji)情(qing)況改善。
三、學(xue)習(xi)店(dian)鋪的(de)推(tui)廣以及運營，這(zhe)方(fang)面(mian)雖然(ran)與我的(de)本職不(bu)搭邊(bian)，但是我會確保(bao)在不(bu)影響工(gong)作的(de)情況下(xia)去學(xue)習(xi)，而明年我想對這(zhe)方(fang)面(mian)做(zuo)一個全面(mian)的(de)了解以及操作，從(cong)而總(zong)結適合實際情況的(de)方(fang)法。
以(yi)上就是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)計(ji)劃(hua)中的(de)想(xiang)法，雖(sui)然有(you)些想(xiang)法有(you)些目標(biao)會與我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)現在所(suo)在職位或(huo)是(shi)(shi)工(gong)作不(bu)(bu)符，但(dan)(dan)是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)知道我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)想(xiang)做(zuo)(zuo)的(de)是(shi)(shi)什(shen)么，該怎么去(qu)(qu)達成，從我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)選擇電子商務這一(yi)行業時(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)就想(xiang)好(hao)(hao)了該怎么去(qu)(qu)做(zuo)(zuo)，并做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)了計(ji)劃(hua)，中間(jian)有(you)過挫折，讓我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)很失望，從而(er)延(yan)誤了我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)預定(ding)的(de)完成時(shi)間(jian)，即使到了今天，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也不(bu)(bu)想(xiang)說(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)目標(biao)是(shi)(shi)什(shen)么，因為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)沒有(you)做(zuo)(zuo)到，理想(xiang)就像是(shi)(shi)口袋(dai)里的(de)錢，拍得越(yue)是(shi)(shi)響亮越(yue)是(shi)(shi)那不(bu)(bu)值錢的(de)硬幣。以(yi)上是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)20xx年(nian)的(de)工(gong)作總結，僅(jin)是(shi)(shi)個(ge)人想(xiang)法，覺得不(bu)(bu)好(hao)(hao)可以(yi)丟棄(qi)，但(dan)(dan)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)理想(xiang)還是(shi)(shi)會一(yi)步一(yi)個(ge)腳印的(de)去(qu)(qu)實現，或(huo)許最后我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)無(wu)所(suo)成，但(dan)(dan)至少知道我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)努力的(de)做(zuo)(zuo)了什(shen)么。
售后客服工作總結8
比起過往，今年的時間好像過去(qu)的格外的快。明(ming)明(ming)感(gan)覺還(huan)沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經不知不覺到頭了。
回顧(gu)這一年的(de)(de)(de)(de)工(gong)作，作為xxx公司的(de)(de)(de)(de)一名售后客服，我主要(yao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作是負責顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)產品(pin)咨詢(xun)以及物(wu)流和發貨問題。在工(gong)作中，我積極的(de)(de)(de)(de)學習和改進，并且在領導的(de)(de)(de)(de)正確(que)指揮(hui)下，大大的(de)(de)(de)(de)提升了(le)自我的(de)(de)(de)(de)工(gong)作能力。如今(jin)，在今(jin)年的(de)(de)(de)(de)工(gong)作中，我順利的(de)(de)(de)(de)完(wan)成了(le)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作任務，并取得了(le)較為出色的(de)(de)(de)(de)成績。
現將(jiang)20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下(xia)總(zong)結(jie)：
作(zuo)為一(yi)名售后客服，我(wo)的(de)工作(zuo)方式主要的(de)是(shi)通過聊天軟件的(de)方式與客戶交流，并(bing)為顧客在遠程(cheng)給予產品方面的(de)建議(yi)和解(jie)答。當然，除(chu)此之外，我(wo)也(ye)還有一(yi)定銷售的(de)性質，能在工作(zuo)中讓顧客滿意，進而促進產品的(de)銷售，這是(shi)再好不(bu)過的(de)事情了。
在這一(yi)年(nian)來的工作(zuo)中(zhong)，我認真負責的處理好了各種(zhong)顧(gu)客(ke)的售后問(wen)題。其中(zhong)，大(da)(da)部(bu)(bu)分(fen)顧(gu)客(ke)遇(yu)上(shang)的問(wen)題大(da)(da)部(bu)(bu)分(fen)來自于物流速度(du)以及(ji)一(yi)些產品操作(zuo)方面(mian)不了解。
面對(dui)這(zhe)些問(wen)題(ti)(ti)(ti)，我(wo)(wo)(wo)通(tong)過積極(ji)的(de)(de)(de)去咨詢(xun)和查找，取(qu)得最(zui)新得訂單情(qing)(qing)況，并(bing)及時(shi)(shi)的(de)(de)(de)回饋給(gei)(gei)顧客(ke)，盡管因為一些情(qing)(qing)況，今年的(de)(de)(de)物流普遍較慢(man)，這(zhe)不(bu)僅(jin)給(gei)(gei)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)銷售帶來了(le)影響(xiang)(xiang)，對(dui)于已經(jing)在(zai)(zai)(zai)(zai)等待到貨的(de)(de)(de)顧客(ke)來說(shuo)(shuo)也(ye)是非常麻煩的(de)(de)(de)影響(xiang)(xiang)。其(qi)次，對(dui)于產品的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)，很多(duo)顧客(ke)在(zai)(zai)(zai)(zai)使用上遇到了(le)問(wen)題(ti)(ti)(ti)，當(dang)然(ran)，其(qi)實很多(duo)問(wen)題(ti)(ti)(ti)都(dou)是說(shuo)(shuo)明(ming)書上有詳細標(biao)注的(de)(de)(de)。但(dan)對(dui)于現在(zai)(zai)(zai)(zai)追求簡單效(xiao)率(lv)的(de)(de)(de).客(ke)戶群體(ti)來說(shuo)(shuo)，仔(zi)細的(de)(de)(de)去研(yan)究(jiu)說(shuo)(shuo)明(ming)書也(ye)是比(bi)較麻煩的(de)(de)(de)事情(qing)(qing)。在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)些服(fu)務(wu)上，我(wo)(wo)(wo)會現了(le)解(jie)詳細情(qing)(qing)況，告(gao)知顧客(ke)一些基(ji)本的(de)(de)(de)處(chu)理方法，如(ru)果實在(zai)(zai)(zai)(zai)不(bu)行，我(wo)(wo)(wo)也(ye)會及時(shi)(shi)的(de)(de)(de)向技(ji)術支(zhi)持請求幫助，盡快顧客(ke)排憂解(jie)難(nan)(nan)。此(ci)外，我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)(zai)(zai)今年的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)也(ye)積極(ji)的(de)(de)(de)完善了(le)自(zi)己的(de)(de)(de)“問(wen)題(ti)(ti)(ti)統計”。我(wo)(wo)(wo)將(jiang)工作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)遇上的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)收(shou)集并(bing)做好(hao)(hao)整理，并(bing)且準備好(hao)(hao)解(jie)決(jue)方式，方便(bian)在(zai)(zai)(zai)(zai)和顧客(ke)交(jiao)流的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候能(neng)更(geng)快的(de)(de)(de)找出解(jie)決(jue)辦(ban)法。此(ci)外，我(wo)(wo)(wo)還(huan)在(zai)(zai)(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)加強了(le)與技(ji)術部的(de)(de)(de)聯(lian)系，讓(rang)自(zi)己能(neng)更(geng)及時(shi)(shi)的(de)(de)(de)去請教工作(zuo)(zuo)難(nan)(nan)題(ti)(ti)(ti)，解(jie)決(jue)顧客(ke)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。
在客(ke)服的(de)(de)工(gong)作(zuo)中，尤(you)其是(shi)作(zuo)為(wei)售后(hou)客(ke)服，我們經常(chang)會(hui)因對(dui)產(chan)品不了(le)解(jie)而生(sheng)氣的(de)(de)顧(gu)客(ke)責(ze)怪，但對(dui)于顧(gu)客(ke)的(de)(de)心情我們也能(neng)理解(jie)。為(wei)此，我在工(gong)作(zuo)的(de)(de)思想(xiang)上積極(ji)的(de)(de)強(qiang)化了(le)自己，并讓自己能(neng)學會(hui)更好的(de)(de)安(an)撫顧(gu)客(ke)情緒，同時也能(neng)及(ji)時的(de)(de)調整自己的(de)(de)狀態，為(wei)顧(gu)客(ke)帶來更好服務。
一年(nian)來的(de)工作結束，回顧這一年(nian)，因為(wei)我(wo)的(de)耐心和細心，也(ye)得到了(le)不少顧客的(de)稱贊(zan)。但在(zai)今后(hou)的(de)工作中，我(wo)會更加(jia)努力(li)，更加(jia)仔細，讓自己能為(wei)公司貢獻(xian)更多的(de)力(li)量！
售后客服工作總結9
從事客服工(gong)作(zuo)已接近七年，在(zai)七個(ge)春秋冬夏的(de)(de)(de)(de)輪回交替中(zhong)寫了好多次總(zong)結(jie)了吧，感覺總(zong)結(jie)就象(xiang)是(shi)一個(ge)驛站(zhan)，可以靜下(xia)心(xin)(xin)來梳理疲憊的(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)情，燃燒美好的(de)(de)(de)(de)希望，為下(xia)一段行程養精(jing)畜銳。不(bu)管客服工(gong)作(zuo)是(shi)多么的(de)(de)(de)(de)平凡，但是(shi)總(zong)能不(bu)斷(duan)地接受(shou)各種挑(tiao)戰(zhan)，不(bu)斷(duan)地去(qu)尋找工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)意義和價(jia)值，而且(qie)總(zong)在(zai)不(bu)斷(duan)地告(gao)誡(jie)自(zi)己(ji)：做(zuo)自(zi)己(ji)值得(de)去(qu)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)事情，走自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)路，讓別人去(qu)說吧。以下(xia)是(shi)我的(de)(de)(de)(de)個(ge)人工(gong)作(zuo)總(zong)結(jie)報告(gao)：
對于一(yi)(yi)個(ge)(ge)客服代表來說(shuo)，做客服工(gong)作(zuo)的(de)感受就象是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)學(xue)會了吃辣椒的(de)人，整個(ge)(ge)過程感受最多(duo)的(de)只有(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)字(zi)：辣。如果到有(you)一(yi)(yi)天你已經習(xi)慣了這(zhe)種(zhong)(zhong)味(wei)(wei)道(dao)(dao)，不再被這(zhe)種(zhong)(zhong)味(wei)(wei)道(dao)(dao)嗆得咳(ke)嗽或是(shi)(shi)摸(mo)鼻涕流眼(yan)淚的(de)時候就說(shuo)明你已經是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)非常有(you)經驗(yan)的(de)老(lao)員工(gong)了。我是(shi)(shi)從一(yi)(yi)線(xian)員工(gong)上來的(de)'，所(suo)以深諳這(zhe)種(zhong)(zhong)味(wei)(wei)道(dao)(dao)。作(zuo)為一(yi)(yi)個(ge)(ge)班(ban)長，在(zai)接近兩年的(de)班(ban)長工(gong)作(zuo)中，我就一(yi)(yi)直在(zai)不斷(duan)地探索(suo)，企圖能(neng)夠(gou)找到另外(wai)一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)味(wei)(wei)道(dao)(dao)，能(neng)夠(gou)化(hua)解和消融(rong)前(qian)臺因(yin)用戶所(suo)產生(sheng)的(de)這(zhe)種(zhong)(zhong)“辣”味(wei)(wei)，這(zhe)就是(shi)(shi)話務員情緒管理(li)。畢竟大(da)多(duo)數的(de)人需要(yao)對自己的(de)情緒進行管理(li)、控制和調節。
在每一(yi)個新(xin)員工上線之前(qian)，我會(hui)告訴她們，一(yi)個優秀的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)代表(biao)(biao)，僅有熟練的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)知識和(he)高超(chao)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)技巧還不夠(gou)，要(yao)嘗試著在以下兩點的(de)(de)(de)(de)(de)基礎(chu)上不斷(duan)地完善作為一(yi)個客(ke)服(fu)代表(biao)(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)職業(ye)心理素質，要(yao)學會(hui)把枯燥和(he)單(dan)調(diao)的(de)(de)(de)(de)(de)工作做得有聲有色，學會(hui)把工作當成(cheng)是一(yi)種享受。首先，對于(yu)用(yong)(yong)戶(hu)要(yao)以誠相(xiang)待(dai)，當成(cheng)親人或是朋友，真心為用(yong)(yong)戶(hu)提供切(qie)實有效(xiao)地咨(zi)詢和(he)幫助，這是愉快(kuai)工作的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)提之一(yi)。然后，在為用(yong)(yong)戶(hu)提供咨(zi)詢時要(yao)認真傾聽用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)問題而不是去關注用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)態度，這樣才會(hui)保持冷靜(jing)，細細為之分析(xi)引(yin)導，熄滅(mie)用(yong)(yong)戶(hu)情緒上的(de)(de)(de)(de)(de)怒火，防止(zhi)因服(fu)務(wu)態度問題火上燒油引(yin)起用(yong)(yong)戶(hu)更大的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴。
另外，在平常的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話務(wu)管理中，我一(yi)(yi)直在人(ren)性化(hua)管理與制(zhi)(zhi)度化(hua)管理這兩種管理模式之(zhi)間尋找(zhao)一(yi)(yi)種平衡。為了(le)防止員工因(yin)違反規(gui)章制(zhi)(zhi)度而受(shou)到處罰時(shi)情緒(xu)波動，影響服務(wu)態度，一(yi)(yi)種比(bi)較有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處理方式是在處罰前找(zhao)員工溝(gou)通，的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式是推己(ji)及(ji)人(ren)，感覺自(zi)己(ji)就是在錯(cuo)誤(wu)中不斷成長(chang)(chang)起來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)個人(ren)只要(yao)用一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心胸和(he)氣(qi)魄勇敢面(mian)對(dui)和(he)承擔自(zi)己(ji)因(yin)錯(cuo)誤(wu)而帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)后果，就沒有(you)過不去的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關。俗語云：知錯(cuo)能(neng)改，善(shan)莫大焉。所(suo)(suo)以沒有(you)必(bi)要(yao)為自(zi)己(ji)所(suo)(suo)范下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤(wu)長(chang)(chang)久(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)消沉和(he)逃避，“風物(wu)長(chang)(chang)宜放眼(yan)量”，于工作于生活，這都(dou)是最理性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)選擇，同時(shi)這也是處理與員工關系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)種潤滑劑，唯有(you)這樣，才會(hui)消除與前臺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)隔閡，營(ying)造一(yi)(yi)種輕(qing)松(song)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)氛圍，穩定員工情緒(xu)及(ji)保持良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)態度。
當然，在(zai)(zai)(zai)不(bu)斷地將自(zi)(zi)己以上(shang)的經驗和(he)想法得以實施并取得一定成效的同(tong)時(shi)(shi)，我(wo)們在(zai)(zai)(zai)這個舉足(zu)輕重(zhong)的位(wei)置(zhi)上(shang)，更(geng)象是一顆螺絲(si)釘，同(tong)本部(bu)門(men)的前(qian)臺、后(hou)臺、組長、質檢及部(bu)門(men)經理之(zhi)間(jian)作著有(you)效的配合，同(tong)時(shi)(shi)也與其它各(ge)組或各(ge)部(bu)門(men)之(zhi)間(jian)作著較為和(he)諧的溝通(tong)和(he)交流，將話務管理工(gong)作進行得有(you)條不(bu)紊(wen)。在(zai)(zai)(zai)我(wo)盡自(zi)(zi)己的努力(li)去做好份內事情的過(guo)程(cheng)當中，對團(tuan)隊二字體會特別深(shen)刻。
售后客服工作總結10
銷(xiao)售不在只重視首(shou)先，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)買下東西，更要做好售后的(de)工作(zuo)，因(yin)為現在的(de)銷(xiao)售是服務(wu)與(yu)產品的(de)結(jie)合，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意，而不是在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購買產品就拋棄(qi)了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，我們售后負責的(de)就是銷(xiao)售后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)疑難和反饋解決(jue)這些問題。
售后是為(wei)了更好(hao)的(de)銷售產品(pin)，同(tong)時也(ye)是為(wei)了維護客(ke)戶(hu)(hu)保(bao)證公司的(de)信譽(yu)重要保(bao)障(zhang)，在夠買的(de)過程中出(chu)現(xian)很多(duo)問題這(zhe)些問題出(chu)現(xian)令客(ke)戶(hu)(hu)困擾和(he)非常生氣，比如(ru)客(ke)戶(hu)(hu)夠來產品(pin)之后物流出(chu)現(xian)問題，客(ke)戶(hu)(hu)對產品(pin)不滿(man)意(yi)，或(huo)者是出(chu)現(xian)了產品(pin)摔壞變質的(de)問題這(zhe)都嚴重影(ying)響，這(zhe)些都成(cheng)為(wei)了我(wo)們收獲客(ke)服負(fu)責(ze)的(de)任務(wu)，一般我(wo)們會采取(qu)(qu)直接補(bu)發或(huo)者是采取(qu)(qu)其他的(de)`方(fang)式(shi)令客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)，而(er)不是讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)失望。
在工(gong)作的(de)(de)時(shi)候我(wo)們也是(shi)輪班(ban)上崗(gang)，可以說是(shi)24小時(shi)工(gong)作，避免因為客(ke)戶(hu)(hu)有(you)問(wen)題不(bu)(bu)能得到(dao)解(jie)決(jue)而(er)產生怨氣，對于(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)我(wo)們更(geng)多(duo)的(de)(de)是(shi)給客(ke)戶(hu)(hu)一個解(jie)決(jue)方案(an)，俗話說的(de)(de)好堵不(bu)(bu)如疏，想要(yao)(yao)獲得更(geng)多(duo)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，就要(yao)(yao)讓更(geng)多(duo)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)接受(shou)我(wo)們的(de)(de)工(gong)作方式，讓客(ke)戶(hu)(hu)接受(shou)我(wo)們的(de)(de)，對于(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)見(jian)和(he)建議也是(shi)我(wo)們工(gong)作的(de)(de)重心，需要(yao)(yao)時(shi)刻注意(yi)保證不(bu)(bu)犯(fan)錯。
我們售后屬于維(wei)護客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)心(xin)，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感覺到(dao)我們公司的(de)(de)重視和(he)真(zhen)(zhen)誠不是欺(qi)詐，想(xiang)要(yao)(yao)維(wei)護好公司的(de)(de)形象，就(jiu)必須(xu)要(yao)(yao)照(zhao)顧(gu)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)感受(shou)，雖然很(hen)多時(shi)候遇到(dao)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)都比(bi)較有(you)怨氣(qi)，但是我們都會耐心(xin)認真(zhen)(zhen)的(de)(de)去幫(bang)助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)解決問題，而(er)不是個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)添麻煩，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)問題就(jiu)是我們的(de)(de)問題，服務于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)才(cai)(cai)能得(de)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)認可和(he)同意，才(cai)(cai)能夠收獲更多的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。
為了(le)加(jia)強工作(zuo)效(xiao)(xiao)率我(wo)們一年(nian)來都是(shi)彼此(ci)相互學(xue)習，相互借鑒，我(wo)們售(shou)后客(ke)服的(de)話術也都經常在(zai)(zai)更新和改善中(zhong)，時刻牢記工作(zuo)的(de)重(zhong)要性，正應為這樣我(wo)們的(de)工作(zuo)效(xiao)(xiao)果非常明顯，解決(jue)效(xiao)(xiao)率每天都在(zai)(zai)提升，很少出現反復的(de)問題，都能夠(gou)在(zai)(zai)最大程度(du)上改變客(ke)戶的(de)態(tai)度(du)。
這樣很好(hao)的(de)維護了公(gong)司的(de)形象也(ye)彌補了客戶(hu)(hu)的(de)損失，讓(rang)我(wo)們公(gong)司的(de)名聲(sheng)得到更大的(de)推廣和宣傳，做的(de)好(hao)得到認同(tong)才(cai)會(hui)有(you)更多的(de)客戶(hu)(hu)，因為公(gong)司看(kan)的(de)遠(yuan)(yuan)不計(ji)較(jiao)一時得失，總是(shi)長遠(yuan)(yuan)的(de)利益(yi)，才(cai)會(hui)讓(rang)我(wo)們公(gong)司有(you)現在大號(hao)局(ju)面。
在今后工(gong)(gong)(gong)作(zuo)里，我(wo)(wo)們(men)部(bu)門的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)還會繼續改(gai)進，始終都會緊貼公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)宗(zong)旨，完(wan)成(cheng)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)任(ren)務，不會輕易的(de)(de)讓公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)計劃出現問(wen)題，總會第一(yi)時間做(zuo)好(hao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)安排，做(zuo)好(hao)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)，讓我(wo)(wo)們(men)售(shou)后成(cheng)為我(wo)(wo)們(men)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)一(yi)大特(te)色，同時在售(shou)后維護中，產生二次消費促(cu)進客戶對我(wo)(wo)們(men)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)信任(ren)從容提高我(wo)(wo)們(men)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)發(fa)展(zhan)，當然我(wo)(wo)也會努力工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，做(zuo)好(hao)售(shou)后工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，為公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)解決更多(duo)的(de)(de)客戶問(wen)題。
售后客服工作總結11
一、尊重客戶維護客戶權益
我們(men)售(shou)后(hou)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)接收到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題很多都是(shi)(shi)一些(xie)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)問(wen)題，需要(yao)及(ji)時(shi)解(jie)決，對(dui)于(yu)(yu)這些(xie)問(wen)題，公(gong)司(si)給我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)準則是(shi)(shi)，維(wei)護客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益，尊重客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)選擇，對(dui)于(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)抱(bao)怨我們(men)也(ye)都會(hui)(hui)(hui)認真聽客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)介(jie)(jie)紹，不會(hui)(hui)(hui)光(guang)站(zhan)在(zai)我們(men)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)立場(chang)，會(hui)(hui)(hui)站(zhan)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)立場(chang)去(qu)為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)考(kao)慮，只要(yao)是(shi)(shi)問(wen)題出(chu)在(zai)我們(men)公(gong)司(si)上我們(men)會(hui)(hui)(hui)無條件的(de)(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)解(jie)決，當然(ran)我們(men)售(shou)后(hou)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用(yong)就(jiu)是(shi)(shi)幫(bang)助客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)解(jie)答(da)問(wen)題，在(zai)購(gou)買產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)后(hou)很多客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)都會(hui)(hui)(hui)有各種不同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，我為了方便工作(zuo)，我把客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)分(fen)為三(san)大類(lei)(lei)，第(di)一類(lei)(lei)是(shi)(shi)對(dui)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)不了解(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需要(yao)我們(men)幫(bang)助，第(di)二類(lei)(lei)就(jiu)是(shi)(shi)對(dui)我們(men)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)不喜(xi)歡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)投訴，第(di)三(san)類(lei)(lei)就(jiu)是(shi)(shi)想要(yao)退貨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。對(dui)于(yu)(yu)這些(xie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)我會(hui)(hui)(hui)采取(qu)不同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)措施來完(wan)成工作(zuo)任務，對(dui)于(yu)(yu)不了解(jie)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)我會(hui)(hui)(hui)耐心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)把產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)詳細操作(zuo)和(he)簡介(jie)(jie)做一個簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)闡(chan)述，讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)能夠在(zai)最短時(shi)間里面自己學習弄明(ming)白，對(dui)于(yu)(yu)第(di)二類(lei)(lei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)我要(yao)做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)首先要(yao)得到客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原諒(liang)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)取(qu)消投訴，然(ran)后(hou)在(zai)安撫客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)想辦(ban)法彌補客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)損失。第(di)三(san)類(lei)(lei)就(jiu)及(ji)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)把客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需要(yao)退貨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)與生產(chan)(chan)(chan)部做好(hao)交接了解(jie)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)問(wen)題，清(qing)楚(chu)退貨原因。
二、找準客戶的問題
在工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)我們主要(yao)的(de)(de)(de)(de)任(ren)務就(jiu)(jiu)是要(yao)明白客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)具體目的(de)(de)(de)(de)，需要(yao)我們解(jie)(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，對于這(zhe)些問(wen)題(ti)(ti)有(you)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)會主動的(de)(de)(de)(de)與我們說，但是也有(you)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)不會道(dao)明，直(zhi)接退貨，這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)`客戶(hu)(hu)(hu)非常多，因此在面(mian)對專(zhuan)業類客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)需要(yao)做的(de)(de)(de)(de)事(shi)情就(jiu)(jiu)是把他(ta)們藏在內(nei)心(xin)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)及時找出來，就(jiu)(jiu)好能夠解(jie)(jie)(jie)決(jue)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，讓(rang)客戶(hu)(hu)(hu)得到自己心(xin)目中滿意的(de)(de)(de)(de)答(da)復(fu)，對于那些難以解(jie)(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)就(jiu)(jiu)讓(rang)能力強的(de)(de)(de)(de)人去(qu)解(jie)(jie)(jie)決(jue)用最快的(de)(de)(de)(de)時間(jian)回復(fu)客戶(hu)(hu)(hu)，因為客戶(hu)(hu)(hu)本身就(jiu)(jiu)不高興，更不能在這(zhe)個時候(hou)個客戶(hu)(hu)(hu)更多的(de)(de)(de)(de)難堪。只(zhi)有(you)讓(rang)客戶(hu)(hu)(hu)滿意了才可(ke)以。
三、提升自己的能力
想要(yao)(yao)(yao)做好售后客(ke)服也不是(shi)一件容易的(de)(de)(de)(de)事情，需(xu)要(yao)(yao)(yao)做的(de)(de)(de)(de)就是(shi)提升(sheng)自己的(de)(de)(de)(de)溝通能(neng)力讓自己說(shuo)話更(geng)(geng)有(you)說(shuo)服力，想要(yao)(yao)(yao)在(zai)段時(shi)間達(da)到(dao)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)效果那就需(xu)要(yao)(yao)(yao)我們(men)(men)做到(dao)這(zhe)(zhe)樣(yang)，對(dui)于客(ke)戶(hu)我們(men)(men)要(yao)(yao)(yao)給他們(men)(men)更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)關心，對(dui)于我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)話術(shu)也要(yao)(yao)(yao)熟練(lian)因為公司提供了(le)很多套話術(shu)，應對(dui)不同的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，想要(yao)(yao)(yao)能(neng)夠做到(dao)需(xu)要(yao)(yao)(yao)熟悉了(le)解還(huan)要(yao)(yao)(yao)能(neng)夠在(zai)遇到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)快速(su)的(de)(de)(de)(de)把這(zhe)(zhe)些應對(dui)措(cuo)施拿(na)出(chu)來(lai)，因此(ci)為了(le)能(neng)夠做到(dao)這(zhe)(zhe)一點我自己經常會(hui)把話術(shu)背下來(lai)，這(zhe)(zhe)樣(yang)在(zai)遇到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)就不會(hui)在(zai)浪(lang)費(fei)時(shi)間，能(neng)夠在(zai)最短的(de)(de)(de)(de)時(shi)間解決客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問題。
在(zai)我自己(ji)的(de)(de)(de)努力下和經(jing)理的(de)(de)(de)幫助下，順(shun)利的(de)(de)(de)完成了今年的(de)(de)(de)工(gong)作任(ren)務(wu)，并且還有(you)超出，對我也是一次大提升。在(zai)今后的(de)(de)(de)工(gong)作中我會努力做好(hao)自己(ji)工(gong)作。
售后客服工作總結12
隨著汽(qi)車(che)市場的(de)活躍(yue)，汽(qi)車(che)售后(hou)服務站的(de)競爭也越(yue)來越(yue)激烈，為了提(ti)高服務質量爭取更(geng)多的(de)用(yong)戶(hu)(hu)，維(wei)修站也在(zai)想方設法提(ti)等于(yu)留住了更(geng)多的(de)用(yong)戶(hu)(hu)。那(nei)么，服務顧(gu)問應該怎樣作(zuo)好自己(ji)的(de)工作(zuo)。
1、迎接顧客要主動熱情
服(fu)務顧(gu)(gu)問給顧(gu)(gu)客的第(di)一(yi)印象是(shi)(shi)十(shi)分重要(yao)(yao)的，它直接(jie)(jie)關(guan)系(xi)到(dao)(dao)顧(gu)(gu)客是(shi)(shi)否愿(yuan)意在此(ci)修車，以(yi)及業務的擴展。為此(ci)要(yao)(yao)做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)以(yi)下(xia)幾點：一(yi)是(shi)(shi)熱情友好(hao)的接(jie)(jie)待，如對新顧(gu)(gu)客應(ying)主動(dong)自我(wo)介(jie)紹，遞上名片；二是(shi)(shi)對顧(gu)(gu)客要(yao)(yao)一(yi)視(shi)同(tong)仁，不(bu)管(guan)是(shi)(shi)本的還是(shi)(shi)外的，是(shi)(shi)老朋(peng)友還是(shi)(shi)新顧(gu)(gu)客，絕對不(bu)要(yao)(yao)和老朋(peng)友聊個(ge)沒完，而把(ba)新顧(gu)(gu)客晾在一(yi)邊；三是(shi)(shi)做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)有問必答(da)，服(fu)務顧(gu)(gu)問應(ying)熟(shu)悉各種車輛，并(bing)全(quan)面掌握本廠的情況，遇有不(bu)清楚(chu)的方，應(ying)盡可能通過電(dian)腦或電(dian)話查詢，不(bu)要(yao)(yao)跑來跑去把(ba)顧(gu)(gu)客放(fang)一(yi)邊，這樣會使顧(gu)(gu)客覺(jue)你業務不(bu)熟(shu)悉和管(guan)理混亂；四(si)是(shi)(shi)業務太忙不(bu)已讓顧(gu)(gu)客等(deng)待時，應(ying)禮貌請顧(gu)(gu)客稍候，并(bing)安排人送上飲料(liao)，甚至(zhi)用餐(can)，提(ti)供代客同(tong)意，先接(jie)(jie)待新顧(gu)(gu)客，因(yin)為新顧(gu)(gu)客正是(shi)(shi)我(wo)們(men)要(yao)(yao)開發的'資(zi)源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先，要(yao)仔細傾聽(ting)顧(gu)客介(jie)紹(shao)情況，不要(yao)隨便(bian)打斷對(dui)方(fang)的(de)(de)說(shuo)話，如(ru)果(guo)是(shi)涉及到投訴(su)或質(zhi)保期等(deng)內容，要(yao)認(ren)真做(zuo)好記錄，不要(yao)輕易下結論(lun)。其次向顧(gu)客介(jie)紹(shao)情況時，應盡可能(neng)用(yong)通俗易懂的(de)(de)語言，避(bi)免使用(yong)難懂的(de)(de)專業術(shu)語。如(ru)遇到顧(gu)客說(shuo)："你看著辦吧(ba)，哪(na)兒(er)壞了修哪(na)兒(er)。"服務顧(gu)問可不要(yao)自(zi)以(yi)為是(shi)，過(guo)于隨便(bian)，而(er)應把每項工(gong)作都向車(che)主講清，如(ru)為什么(me)要(yao)這樣(yang)(yang)做(zuo)、有(you)什么(me)好處(chu)、要(yao)多長時間、多少費(fei)(fei)用(yong)等(deng)等(deng)，這樣(yang)(yang)既可以(yi)避(bi)免結算(suan)費(fei)(fei)用(yong)時發生(sheng)不必要(yao)的(de)(de)麻煩，也能(neng)體現對(dui)顧(gu)顧(gu)客花錢修車(che)買放(fang)心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車(che)(che)輛(liang)交(jiao)接(jie)時，服務顧(gu)問和顧(gu)客(ke)在(zai)(zai)檢查發(fa)動機后應將車(che)(che)子開到舉升機平臺上(shang)，與顧(gu)客(ke)一道檢查底盤上(shang)一些(xie)容易出(chu)問題的部件(jian)，如(ru)油底殼等(deng)(deng)，這樣會加深顧(gu)客(ke)對修(xiu)理廠的信任。向顧(gu)客(ke)咨詢故(gu)障(zhang)現(xian)(xian)象(xiang)時要全(quan)面，如(ru)出(chu)現(xian)(xian)故(gu)障(zhang)時是(shi)(shi)冷車(che)(che)還(huan)是(shi)(shi)熱車(che)(che)、是(shi)(shi)高(gao)速(su)還(huan)是(shi)(shi)低速(su)、是(shi)(shi)空(kong)載還(huan)是(shi)(shi)滿載、行(xing)駛在(zai)(zai)公路(lu)上(shang)還(huan)是(shi)(shi)土路(lu)上(shang)、車(che)(che)上(shang)裝了什么(me)附加設備(bei)等(deng)(deng)，什么(me)時候進行(xing)過(guo)維護、以前(qian)修(xiu)過(guo)什么(me)部位、故(gu)障(zhang)是(shi)(shi)何時出(chu)現(xian)(xian)的、是(shi)(shi)經常(chang)性不(bu)還(huan)是(shi)(shi)偶(ou)爾出(chu)現(xian)(xian)等(deng)(deng)。如(ru)有(you)必(bi)要應同顧(gu)客(ke)一起試(shi)(shi)車(che)(che)，試(shi)(shi)車(che)(che)時切忌(ji)猛加油、急"剎(cha)車(che)(che)"、高(gao)速(su)倒車(che)(che)與轉彎等(deng)(deng)，這要會令(ling)顧(gu)客(ke)十分心疼車(che)(che)輛(liang)，特別是(shi)(shi)車(che)(che)上(shang)的高(gao)級音響(xiang)、車(che)(che)載電修(xiu)，不(bu)要輕(qing)易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車(che)(che)輛(liang)檢查診(zhen)斷后，應如實詳(xiang)盡填寫(xie)托(tuo)修(xiu)(xiu)(xiu)單，主(zhu)要包括：一(yi)(yi)是(shi)顧客的姓名、址(zhi)、電話、進廠(chang)日(ri)期(qi)、車(che)(che)型、牌照號、底(di)盤號、發動機號、附件數量、行駛路程(cheng)，以(yi)及油量等信息；二是(shi)進廠(chang)維修(xiu)(xiu)(xiu)的具體項目內(nei)容、要求完(wan)成日(ri)期(qi)，以(yi)及質保期(qi)；三是(shi)一(yi)(yi)些主(zhu)要說(shuo)明及服務顧問與顧客簽(qian)名。托(tuo)修(xiu)(xiu)(xiu)單至(zhi)少是(shi)一(yi)(yi)式兩份，一(yi)(yi)份交(jiao)顧客保管，一(yi)(yi)份修(xiu)(xiu)(xiu)理廠(chang)留底(di)。但也有許多管理完(wan)善的修(xiu)(xiu)(xiu)理廠(chang)，托(tuo)修(xiu)(xiu)(xiu)單有4~5份副聯，還有電腦存(cun)儲(chu)。特別是(shi)托(tuo)修(xiu)(xiu)(xiu)單上的措詞應嚴謹(jin)，可(ke)操作性強，同時要給自己留出(chu)充分的回旋余。
5、估算維修費用及工期要準確
估(gu)算維(wei)修費(fei)(fei)用(yong)(yong)及工期是一個十分敏感的問題，稍有(you)不(bu)(bu)慎，就有(you)可能影響顧(gu)客源。 在(zai)維(wei)修費(fei)(fei)用(yong)(yong)估(gu)算時，對(dui)于(yu)簡(jian)單(dan)或明顯的故障，維(wei)修費(fei)(fei)是容易計算的。但對(dui)需(xu)要作進一步檢查(cha)的部(bu)位，則(ze)應把有(you)可能出(chu)現問題的部(bu)件考慮(lv)在(zai)內，如(ru)實告(gao)訴顧(gu)客費(fei)(fei)用(yong)(yong)不(bu)(bu)超過多少，并把各項預算寫在(zai)托修單(dan)上，作為日后核算的依據；同時注意(yi)在(zai)修理(li)過程中如(ru)發現了其(qi)他(ta)損壞部(bu)件，對(dui)是否(fou)可以更換(huan)隨時征(zheng)求顧(gu)客意(yi)見。
在估算維(wei)修工(gong)期，即預定(ding)(ding)交車時(shi)(shi)限時(shi)(shi)，應考慮(lv)周到(dao)，并留(liu)有余，如待(dai)料、維(wei)修技術，或因(yin)其他(ta)緊迫任務需暫停某些車的(de)修理等(deng)因(yin)素都要考慮(lv)進去。因(yin)為(wei)時(shi)(shi)限一(yi)(yi)(yi)經(jing)確定(ding)(ding)，就要盡一(yi)(yi)(yi)切努(nu)力來(lai)完(wan)成，否(fou)則，對顧客和(he)修理廠都會帶來(lai)一(yi)(yi)(yi)些不必要的(de)損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣(jun)(jun)后，對(dui)修竣(jun)(jun)項目的(de)檢(jian)驗(yan)是(shi)總檢(jian)驗(yan)員工(gong)作的(de)重要環節(jie)，必須認真、仔細徹(che)底檢(jian)查(cha)，必要時(shi)(shi)應進(jin)行路(lu)試(shi)。檢(jian)查(cha)項目主要包括：對(dui)照托(tuo)修單，核對(dui)所(suo)有(you)(you)修竣(jun)(jun)項目是(shi)否(fou)(fou)達到技術(shu)標(biao)準，工(gong)作是(shi)否(fou)(fou)良好(hao)(hao)；檢(jian)查(cha)車輛各連接(jie)部件是(shi)否(fou)(fou)牢(lao)固完好(hao)(hao)，尤(you)其是(shi)有(you)(you)關安全(quan)（轉向(xiang)、制動）等(deng)部件是(shi)否(fou)(fou)存在隱患；檢(jian)查(cha)車輛其他(ta)附件是(shi)否(fou)(fou)在維修過(guo)程中損壞或丟失，如有(you)(you)則應及時(shi)(shi)補齊。總之，只有(you)(you)一切都確(que)認沒有(you)(you)問題以(yi)后，方能(neng)通知顧客來接(jie)車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)驗(yan)(yan)(yan)收修竣(jun)車輛(liang)一(yi)(yi)般都比較(jiao)仔細。對此，服(fu)務顧(gu)(gu)問要(yao)有(you)充(chong)分的(de)耐心(xin)，并應主動配合顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)路試(shi)驗(yan)(yan)(yan)車，隨時作(zuo)些(xie)解釋和(he)交代注意事項，切忌讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)單獨驗(yan)(yan)(yan)收或試(shi)車，以免因小失大。特別(bie)是對一(yi)(yi)些(xie)難以打交道的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)（如吝嗇、蠻不(bu)講理、多疑(yi)等(deng)），一(yi)(yi)定(ding)要(yao)克服(fu)煩躁心(xin)理，耐心(xin)配合顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)進行(xing)驗(yan)(yan)(yan)收，使他們高(gao)興而來，滿意而去，因為這(zhe)直接關系(xi)到顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)是否(fou)以后再(zai)回(hui)頭。
8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心
修(xiu)(xiu)竣車輛交付使用后，遇到顧(gu)(gu)客(ke)返廠咨(zi)詢或要(yao)(yao)(yao)求返修(xiu)(xiu)索賠損(sun)失時(shi)，服(fu)務(wu)顧(gu)(gu)問要(yao)(yao)(yao)態度誠懇，尤其(qi)是對(dui)一(yi)些計較或蠻不(bu)講理(li)(li)的顧(gu)(gu)客(ke)，應(ying)虛心傾聽并(bing)認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因(yin)。若屬(shu)維修(xiu)(xiu)方(fang)面的原因(yin)，應(ying)深表歉意，并(bing)及時(shi)做出相應(ying)的處理(li)(li)；若屬(shu)配件或顧(gu)(gu)客(ke)操作上的原因(yin)，應(ying)解釋清楚(chu)，給顧(gu)(gu)客(ke)一(yi)個滿(man)意的答(da)復。切不(bu)可(ke)一(yi)口否定自己的過(guo)錯，要(yao)(yao)(yao)么找主任，要(yao)(yao)(yao)么找廠長，這(zhe)樣勢必會讓(rang)修(xiu)(xiu)理(li)(li)廠"關門(men)大吉(ji)"。
服務顧問在維修中起到的(de)(de)是(shi)穿針引線的(de)(de)作(zuo)用，就(jiu)是(shi)以顧客(ke)為(wei)中心(xin)，去組織和協調各(ge)部門的(de)(de)工作(zuo)，這樣才能真正達(da)到顧客(ke)滿意。
售后客服工作總結13
轉眼間20xx年即(ji)將過去。回(hui)顧這一年來(lai)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，我在公(gong)司(si)領導(dao)的(de)(de)(de)帶領下(xia)、各(ge)位(wei)同事的(de)(de)(de)協助下(xia)、各(ge)部門(men)之(zhi)間的(de)(de)(de)配合下(xia)，嚴(yan)格要求自己(ji)，按照公(gong)司(si)的(de)(de)(de)制(zhi)度要求，較(jiao)好(hao)地(di)完成了自己(ji)的(de)(de)(de)本職(zhi)工(gong)作(zuo)。
通過半年(nian)來(lai)的(de)(de)(de)學習(xi)與(yu)工(gong)作(zuo)(zuo)，工(gong)作(zuo)(zuo)模(mo)式上(shang)有了新的(de)(de)(de)突破，工(gong)作(zuo)(zuo)方式有了較大的(de)(de)(de)改(gai)(gai)變，現將半年(nian)來(lai)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)情況進行總結(jie)，售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)為產品售出后(hou)(hou)(hou)的(de)(de)(de)一(yi)種服(fu)務(wu)(wu)，而這種服(fu)務(wu)(wu)關系(xi)到公司的(de)(de)(de)產品后(hou)(hou)(hou)續的(de)(de)(de)維護和(he)改(gai)(gai)進，也(ye)是(shi)增強與(yu)客(ke)戶之間交流的(de)(de)(de)一(yi)個重要平臺，售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)優(you)劣直接關系(xi)到公司的(de)(de)(de)形象和(he)根本(ben)利益。下面(mian)是(shi)本(ben)人(ren)對(dui)上(shang)一(yi)年(nian)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)做下總結(jie)。
一、售后初期
1、發貨(huo)：這種(zhong)看似簡單的(de)(de)(de)工(gong)作，卻有(you)著(zhu)其重要性。根據客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，我們一般發貨(huo)至客(ke)戶(hu)或(huo)代理商指定的(de)(de)(de)地(di)點，這時(shi)(shi)沒有(you)服務(wu)工(gong)程(cheng)師乘車同(tong)往。務(wu)必(bi)要提前與(yu)客(ke)戶(hu)或(huo)代理商聯系，確(que)認聯系人和(he)聯系方(fang)式(shi)，，商量如何接貨(huo)，以(yi)確(que)保(bao)在這期間客(ke)戶(hu)或(huo)代理商做好(hao)調(diao)整時(shi)(shi)間接貨(huo)。所以(yi)與(yu)客(ke)戶(hu)交流時(shi)(shi)，可把(ba)時(shi)(shi)間說的(de)(de)(de)退(tui)后一點。
2、現(xian)場交貨，貨到(dao)客(ke)(ke)戶或(huo)代(dai)理商(shang)(shang)后，公司(si)(si)應安(an)排工程師或(huo)售后服務人員前往與(yu)客(ke)(ke)戶或(huo)代(dai)理商(shang)(shang)法人及其技(ji)術(shu)負責人，一同對設(she)備(bei)進(jin)行檢查，是否在運輸過(guo)程中對設(she)備(bei)外表有所損壞及到(dao)貨數量的清點，同時對設(she)備(bei)進(jin)行調試與(yu)安(an)裝(zhuang)，做(zuo)好客(ke)(ke)戶或(huo)代(dai)理商(shang)(shang)與(yu)公司(si)(si)之間的服務對接工作，以明確我公司(si)(si)對客(ke)(ke)戶或(huo)代(dai)理商(shang)(shang)在服務方面的具體(ti)要求。
二、售后中期
1、對(dui)(dui)客戶的`培訓，新設備定期(qi)要對(dui)(dui)客戶進行(xing)培訓，以便讓客戶在第一時間對(dui)(dui)掌握公司(si)設備的操作與(yu)技術(shu)具體(ti)要求。
2、設備問題(ti)(ti)處理，保修期外產品原則上(shang)小問題(ti)(ti)要(yao)求客戶以自己的(de)力量(liang)來解決(jue)，確(que)實有重大問題(ti)(ti)的(de)，需(xu)要(yao)公司(si)派(pai)人(ren)來解決(jue)的(de)，可以派(pai)人(ren)前(qian)往(但需(xu)要(yao)收(shou)起工本費(fei)，注：根據(ju)每個區域(yu)的(de)消費(fei)水平收(shou)費(fei)，比如(ru)：xx等(deng)地的(de)消費(fei)偏(pian)高)，對于保修期內(nei)的(de)維修換(huan)件的(de)須有相(xiang)關的(de)照片及故障報告單。
3、設備的(de)保養要求(qiu)客戶對(dui)銷售(shou)的(de)設備，須按照(zhao)說明書規定來進(jin)行保養，并有相關的(de)保養資料及照(zhao)片(pian)。
三、售后后期
不定期給客戶打(da)電話，詢(xun)問(wen)設(she)備使用情況(kuang)!對出現的(de)問(wen)題給與(yu)及時的(de)解(jie)釋(shi)和回復。售后服(fu)務(wu)是(shi)一項很重(zhong)要(yao)的(de)工(gong)作(zuo)，也(ye)是(shi)繼銷(xiao)售的(de)一個重(zhong)要(yao)的(de)延續工(gong)作(zuo)，做好了，可以(yi)增(zeng)加銷(xiao)售的(de)機(ji)會。做不好，也(ye)可以(yi)毀(hui)掉一個關系網(wang)。
四、下一年工作計劃
一)工作方針
樹立產品服務形象，提高(gao)售后服務技能水平(ping)，將自己(ji)售后服務能力(li)提高(gao)到一個新(xin)的高(gao)度和水平(ping)。
二)工作目標
根據公司(si)整體規(gui)劃中(zhong)對經營(ying)目(mu)標的要(yao)求(qiu)，售后服(fu)務工作目(mu)標量化如下：
1、保修(xiu)期內客戶(hu)回訪率為x%。
2、服(fu)務滿意率(lv)x%以上。
3、保修(xiu)內(nei)服務及時率為(wei)x%以(yi)上。
4、所有(you)新(xin)設備交接后(hou)，培訓達標率x%。
5、積極做好各(ge)種設備配件(jian)儲(chu)配工(gong)作(zuo)，建(jian)立售后(hou)服務(wu)部(bu)自己獨立的配件(jian)倉(cang)庫，而不(bu)能(neng)與生產部(bu)門的倉(cang)庫零件(jian)混在一(yi)起。
6、掌握(wo)公司新產(chan)品性(xing)能，做(zuo)好各類設(she)備(bei)(bei)的(de)技術資料準備(bei)(bei)工作(zuo)，以便在下發到客(ke)戶(hu)(hu)過(guo)程中(zhong)，對客(ke)戶(hu)(hu)進(jin)行培(pei)訓的(de)同時讓客(ke)戶(hu)(hu)有一個對新產(chan)品的(de)認識和(he)了(le)解。
7、學習(xi)和掌握公司新(xin)產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。
三(san))具體實施(shi)方案及工作重點
1、建(jian)立所有產品檔案的要(yao)求，售后(hou)服務在(zai)服務過程中(zhong)記載出廠(chang)(chang)產品的運(yun)行情況(kuang)、質(zhi)量和服務狀(zhuang)況(kuang)等記錄資料(liao)要(yao)及時整(zheng)理，歸入出廠(chang)(chang)產品檔案。
2、建立產品的詳細配置及服(fu)務條款，出廠(chang)日期(qi)、編號(hao)、主要配置及客(ke)戶單(dan)位、名稱、聯系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司(si)出(chu)廠的(de)所有(you)設備運行(xing)情況，質量和服務狀況。
4、持續對我公司產(chan)品的改進提出建議和(he)要求。
5、每個月要對(dui)保修期內、保修期外產品(pin)(pin)維修服務進(jin)行統計、分(fen)析、便于為公司(si)完善產品(pin)(pin)和改進(jin)產品(pin)(pin)提供(gong)有(you)效數據。
售后客服工作總結14
現將對客服工作的內(nei)容、認識與(yu)感想匯報如下：
我在(zai)4s客(ke)服(fu)部(bu)主要是負責銷售這一塊(kuai)的客(ke)戶回訪(fang)與維護，工作(zuo)內容(rong)有(you)：
1、整(zheng)理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)資料：在銷(xiao)售(shou)顧問把客(ke)(ke)(ke)戶(hu)檔(dang)案交給客(ke)(ke)(ke)服部以后，準確并(bing)及(ji)時錄入客(ke)(ke)(ke)戶(hu)信息（包(bao)括客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的一(yi)些個性化信息，如：興(xing)趣愛好、職(zhi)業以及(ji)家庭狀況等）。
2、七日內(nei)電話回訪(fang)：從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)檔案中提取客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的聯系方式，通過電話與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行交流溝通并認真記(ji)錄每(mei)一個回訪(fang)結果，將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)反(fan)饋的意見(jian)或建議(yi)向相關部門(men)反(fan)映，與相關部門(men)溝通協調，給(gei)(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)處理(li)意見(jian)，對不能當(dang)場(chang)解決的.投訴，及(ji)時(shi)跟進，盡快(kuai)給(gei)(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)答復。
3、30日電話關懷：詢問客戶(hu)的愛(ai)車使用狀(zhuang)況以及行(xing)駛里程(cheng)，對快(kuai)(kuai)到首(shou)保里程(cheng)的客戶(hu)提醒盡快(kuai)(kuai)入廠，未到首(shou)保里程(cheng)的客戶(hu)做(zuo)首(shou)保提醒。
4、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已(yi)到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回(hui)廠首保，等等。
在(zai)認識(shi)(shi)與感(gan)(gan)想方(fang)面，個人(ren)總結如下(xia)：為客(ke)(ke)(ke)服人(ren)員，要(yao)具備(bei)良好的(de)(de)(de)(de)(de)素(su)質(zhi)，尤其是針對(dui)(dui)抱怨(yuan)客(ke)(ke)(ke)戶，首先要(yao)平息客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)情緒，要(yao)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶感(gan)(gan)受到(dao)我們代表(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)是客(ke)(ke)(ke)戶，我們就是客(ke)(ke)(ke)戶在(zai)4S店的(de)(de)(de)(de)(de)代言人(ren)，不(bu)能跟隨客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)情緒來波動。要(yao)學(xue)會忍耐與寬容，常言說：伸手不(bu)打笑臉人(ren)，以微(wei)笑友好的(de)(de)(de)(de)(de)服務來對(dui)(dui)待客(ke)(ke)(ke)戶，這是對(dui)(dui)抱怨(yuan)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)法(fa)寶。個人(ren)需改(gai)進的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)面：對(dui)(dui)專業知識(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)掌握欠缺，以后多學(xue)習(xi)汽車相關維(wei)修保養知識(shi)(shi)，對(dui)(dui)在(zai)電話(hua)中有疑問的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶可以做(zuo)到(dao)應對(dui)(dui)自如。
20xx年(nian)對于(yu)公(gong)司(si)和(he)我(wo)個(ge)人都(dou)是十分關鍵的一年(nian)。我(wo)將努(nu)力克服自身(shen)的不足(zu)，提(ti)高(gao)綜合素質，以更加飽滿的熱(re)情投入到(dao)(dao)工作(zuo)中來。我(wo)堅(jian)信路遙方知馬力，歲寒可見(jian)后(hou)凋相信通(tong)過(guo)不斷的調整和(he)學習，我(wo)能更加勝任(ren)未來的工作(zuo)，得到(dao)(dao)足(zu)夠的認可和(he)理(li)解；我(wo)也會努(nu)力改進，爭取在適當的時候(hou)提(ti)出(chu)一些較為(wei)成(cheng)熟的方案，期待著(zhu)有(you)所作(zuo)為(wei)，期待著(zhu)和(he)公(gong)司(si)一起躍上潮(chao)頭(tou)！
滿的(de)(de)熱(re)情投入到工作(zuo)中來(lai)。我堅信這面(mian)和諧的(de)(de)旗幟一(yi)定會(hui)高高飄揚(yang)于祖國的(de)(de)大(da)江南北，期待(dai)(dai)著(zhu)有所作(zuo)為，期待(dai)(dai)著(zhu)和…一(yi)起躍上潮頭！
售后客服工作總結15
一(yi)年(nian)的(de)工作(zuo)是(shi)已經順利(li)的(de)結束了，作(zuo)為公(gong)司的(de)售后客(ke)服，這一(yi)年(nian)也(ye)遇到了很多的(de)問題，但在我強大內心的(de)支持下，我還是(shi)順利(li)的(de)去解決了，也(ye)是(shi)對自己這一(yi)年(nian)的(de)工作(zuo)比較的(de)滿意，現就這一(yi)年(nian)的(de)工作(zuo)總(zong)結下。
一、耐心處理客戶問題
作(zuo)為售后客(ke)(ke)服，很(hen)多時(shi)候我(wo)們(men)(men)遇(yu)到的(de)(de)問題(ti)是(shi)比較小的(de)(de)，這(zhe)些(xie)問題(ti)是(shi)可以很(hen)快解(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)，但當我(wo)們(men)(men)遇(yu)到大的(de)(de)問題(ti)的(de)(de)時(shi)候，就需(xu)要(yao)我(wo)們(men)(men)很(hen)耐(nai)心(xin)的(de)(de)去(qu)(qu)(qu)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通，特別(bie)是(shi)有些(xie)問題(ti)還需(xu)要(yao)其他(ta)(ta)同(tong)事幫忙去(qu)(qu)(qu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)那里解(jie)(jie)決(jue)，那么我(wo)們(men)(men)就是(shi)需(xu)要(yao)去(qu)(qu)(qu)跟進，同(tong)時(shi)耐(nai)心(xin)的(de)(de)去(qu)(qu)(qu)安慰客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，在(zai)解(jie)(jie)決(jue)問題(ti)的(de)(de)時(shi)候，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)也是(shi)會有情緒的(de)(de)，我(wo)們(men)(men)更是(shi)要(yao)耐(nai)心(xin)的(de)(de)去(qu)(qu)(qu)傾聽，同(tong)時(shi)盡量(liang)(liang)的(de)(de)快速解(jie)(jie)決(jue)，我(wo)也是(shi)多站在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)角度去(qu)(qu)(qu)想他(ta)(ta)的(de)(de)想法(fa)，他(ta)(ta)的(de)(de)問題(ti)，盡量(liang)(liang)的(de)(de)理解(jie)(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感(gan)受到我(wo)們(men)(men)售后客(ke)(ke)服是(shi)認真的(de)(de)在(zai)幫他(ta)(ta)們(men)(men)解(jie)(jie)決(jue)問題(ti)的(de)(de)。
對于(yu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，我(wo)也是(shi)(shi)通過(guo)一些交流的(de)(de)(de)(de)技巧，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒得到(dao)(dao)緩解(jie)，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)能知道我(wo)們是(shi)(shi)關心他的(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)在(zai)給他處理(li)解(jie)決問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)，一年的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)下(xia)來，遇到(dao)(dao)過(guo)很多脾氣暴(bao)躁的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，但(dan)是(shi)(shi)都(dou)被我(wo)耐心的(de)(de)(de)(de)解(jie)決了(le)，也最(zui)后得到(dao)(dao)了(le)他們的(de)(de)(de)(de)肯定，這也是(shi)(shi)我(wo)工(gong)作(zuo)最(zui)自(zi)豪的(de)(de)(de)(de)事情(qing)，沒(mei)有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴過(guo)我(wo)，同時(shi)經過(guo)我(wo)手的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)都(dou)是(shi)(shi)得到(dao)(dao)了(le)解(jie)決，沒(mei)有出(chu)現未(wei)解(jie)決的(de)(de)(de)(de)。
在工作當中，我(wo)(wo)也(ye)是(shi)知道，要平和(he)自(zi)己的(de)(de)心態，有時(shi)候的(de)(de)確會(hui)被客戶的(de)(de)語氣氣到，但我(wo)(wo)還是(shi)告(gao)訴我(wo)(wo)自(zi)己，這(zhe)(zhe)是(shi)在工作，不(bu)(bu)(bu)是(shi)和(he)客戶吵架，一定要平和(he)下來，一定要冷(leng)靜的(de)(de)去解(jie)決，不(bu)(bu)(bu)能和(he)客戶吵起來，不(bu)(bu)(bu)然(ran)問題(ti)還會(hui)更加的(de)(de)嚴重，同時(shi)也(ye)是(shi)會(hui)給公司帶去麻煩的(de)(de)，我(wo)(wo)們做(zuo)售(shou)后客服(fu)的(de)(de)工作，就是(shi)不(bu)(bu)(bu)能情(qing)緒(xu)化，這(zhe)(zhe)方面我(wo)(wo)也(ye)是(shi)做(zuo)的(de)(de)比較(jiao)好的(de)(de)。
二、提升個人的'能力
除了(le)做好工(gong)(gong)作，我(wo)(wo)這一(yi)年(nian)(nian)來(lai)也(ye)是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)看書，不(bu)(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)參加培訓，進(jin)行學習(xi)，我(wo)(wo)知道(dao)售后客服的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作看起(qi)來(lai)簡單，但(dan)是(shi)(shi)真的(de)(de)(de)(de)要(yao)做的(de)(de)(de)(de)更(geng)(geng)(geng)好，就要(yao)自己有(you)(you)更(geng)(geng)(geng)高的(de)(de)(de)(de)情商(shang)，更(geng)(geng)(geng)好的(de)(de)(de)(de)解(jie)決辦法的(de)(de)(de)(de)能力，更(geng)(geng)(geng)好的(de)(de)(de)(de)交流技巧，更(geng)(geng)(geng)懂得客戶的(de)(de)(de)(de)心(xin)理，同時對于我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)產品也(ye)是(shi)(shi)要(yao)更(geng)(geng)(geng)加的(de)(de)(de)(de)熟悉，特別是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)公司每年(nian)(nian)都(dou)會出新的(de)(de)(de)(de)產品，我(wo)(wo)也(ye)是(shi)(shi)在(zai)認真的(de)(de)(de)(de)去了(le)解(jie)新的(de)(de)(de)(de)產品，考慮出了(le)什么(me)問(wen)題(ti)應(ying)該(gai)如何的(de)(de)(de)(de)去解(jie)決，而(er)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)只做好自己的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作就行了(le)，那(nei)樣得不(bu)(bu)(bu)到進(jin)步(bu)，工(gong)(gong)作也(ye)是(shi)(shi)會越(yue)來(lai)越(yue)困難的(de)(de)(de)(de)。在(zai)學習(xi)的(de)(de)(de)(de)同時，我(wo)(wo)也(ye)是(shi)(shi)找到我(wo)(wo)處理的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，去分析有(you)(you)什么(me)不(bu)(bu)(bu)足的(de)(de)(de)(de)地方，是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)可以(yi)做得更(geng)(geng)(geng)好，這樣的(de)(de)(de)(de)實(shi)際例子，也(ye)是(shi)(shi)讓我(wo)(wo)能有(you)(you)更(geng)(geng)(geng)大的(de)(de)(de)(de)進(jin)步(bu)。
一(yi)年的時間(jian)，過(guo)得(de)(de)很快，可能是我(wo)過(guo)得(de)(de)比較充實吧，我(wo)不敢忘記我(wo)作(zuo)為一(yi)名售后客服人員的工(gong)作(zuo)，我(wo)知道，只(zhi)有把工(gong)作(zuo)做得(de)(de)更(geng)好，我(wo)才能收(shou)獲更(geng)多，也(ye)會在職場的路上走得(de)(de)更(geng)好。
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