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客服工(gong)作(zuo)總結[推薦]
總(zong)結是(shi)(shi)對(dui)某一(yi)階段(duan)的工作(zuo)、學習或(huo)思想(xiang)中的經(jing)驗或(huo)情況進行分析研究的書面(mian)材料，它可以有效鍛(duan)煉我們(men)的語言組(zu)織(zhi)能力(li)，不妨坐下(xia)來好(hao)好(hao)寫(xie)寫(xie)總(zong)結吧。但是(shi)(shi)總(zong)結有什(shen)么要(yao)求呢？下(xia)面(mian)是(shi)(shi)小編(bian)精心整理的客服(fu)工作(zuo)總(zong)結，希望對(dui)大(da)家有所幫(bang)助。
![客服工作總結[推薦]](http://p.9136.com/00/l/bfcdb7fe3_2.jpg)
客服工作總結1
我(wo)于20xx年x月加入(ru)商場，開始了我(wo)新的工作(zuo)和學(xue)習過程，四個多月來(lai)，收獲良多，感慨(kai)也(ye)不少，現將本階段(duan)工作(zuo)總結如下(xia)：
本(ben)階段客(ke)服督(du)(du)導(dao)部(bu)的職能(neng)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)主要有兩大塊(kuai)，一是繼續做(zuo)好服務臺的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，二是初步接手和學習并執行督(du)(du)導(dao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，作(zuo)為(wei)客(ke)服督(du)(du)導(dao)部(bu)成員的我，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)也(ye)主要以這兩塊(kuai)為(wei)重點。
一、服務臺的工作
服(fu)務(wu)(wu)臺(tai)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流(liu)程性和(he)技能(neng)(neng)型較多(duo)，原則性相對(dui)較強，在(zai)本階段的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，我學習了(le)服(fu)務(wu)(wu)臺(tai)各種(zhong)系統的(de)(de)操作(zuo)(zuo)和(he)問題的(de)(de)處理流(liu)程，現在(zai)能(neng)(neng)夠獨立執行服(fu)務(wu)(wu)臺(tai)的(de)(de)所(suo)有工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，并(bing)對(dui)服(fu)務(wu)(wu)臺(tai)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)做了(le)細(xi)致的(de)(de)思考和(he)研究，認為服(fu)務(wu)(wu)臺(tai)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)應該再細(xi)化，再拓(tuo)展(zhan)，結(jie)合我商廈競爭(zheng)力打造步(bu)伐，進(jin)一(yi)步(bu)開(kai)拓(tuo)服(fu)務(wu)(wu)領域和(he)服(fu)務(wu)(wu)職能(neng)(neng)，具體(ti)內(nei)容將(jiang)在(zai)20xx年工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)計劃(hua)中詳述。
二、學習商場工作內容階段
x月(yue)(yue)初公司(si)安排我(wo)(wo)去(qu)開(kai)(kai)元(yuan)考察督(du)(du)(du)導(dao)工(gong)作的基本事(shi)宜(yi)，用了兩天時間，我(wo)(wo)對開(kai)(kai)元(yuan)的督(du)(du)(du)導(dao)做了細致的觀察，基本了解了他們的工(gong)作內容和(he)(he)工(gong)作方法及工(gong)作范疇。于(yu)x月(yue)(yue)x日開(kai)(kai)始著手準備督(du)(du)(du)導(dao)部門(men)籌建(jian)資料，這個任務對初入商場(chang)，對商場(chang)認知一片空(kong)白的我(wo)(wo)來說是有很大(da)壓力(li)的，在(zai)(zai)鄭經理的鼓(gu)勵和(he)(he)支(zhi)持下，我(wo)(wo)借(jie)助網絡和(he)(he)賣場(chang)各(ge)位同事(shi)的幫忙，于(yu)x月(yue)(yue)x日完成(cheng)了成(cheng)立督(du)(du)(du)導(dao)部的策劃方案(an)，在(zai)(zai)此過程中，我(wo)(wo)學到了很多知識(shi)，視野得到了很大(da)的拓展。
20xx年(nian)xx月(yue)xx日，公司的(de)(de)競爭力打造(zao)活(huo)動開始了(le)，在(zai)(zai)此期間，鄭經(jing)理帶(dai)著我(wo)(wo)在(zai)(zai)各部門實(shi)習，在(zai)(zai)賣場(chang)檢查、學(xue)習，開始慢慢介入商場(chang)工作，雖然(ran)比較(jiao)迷茫(mang)，但卻很充實(shi)。因為每天(tian)都(dou)能接觸到一些新鮮的(de)(de)東西，收獲一點一點堆積進了(le)我(wo)(wo)的(de)(de)腦海(hai)，我(wo)(wo)對x逐(zhu)漸(jian)有了(le)一個來自(zi)于我(wo)(wo)自(zi)己心里的(de)(de)認同和肯(ken)定(ding)。并對自(zi)己有了(le)一個不算清晰但卻真(zhen)實(shi)可行的(de)(de)目標，努力學(xue)習商場(chang)的(de)(de)各種知(zhi)識，用我(wo)(wo)的(de)(de)力量來推進x更好的(de)(de)發展。
三、初步介入商場工作階段
在(zai)對競爭(zheng)力打(da)造方案學習并應(ying)用了一段(duan)時間以后(hou)，賣(mai)場環(huan)境在(zai)公司(si)(si)全(quan)體員工(gong)(gong)(gong)的共同努力下有(you)了比較明顯的變化(hua)。為了調查員工(gong)(gong)(gong)對服務競爭(zheng)力打(da)造的認(ren)識和(he)(he)執行(xing)情況，我(wo)協(xie)助x經理對員工(gong)(gong)(gong)代(dai)表作(zuo)了深入座談，座談中(zhong)員工(gong)(gong)(gong)方提出(chu)(chu)了種.種問題(ti)和(he)(he)情況，對這(zhe)些問題(ti)和(he)(he)情況我(wo)一一做(zuo)了總(zong)結和(he)(he)記(ji)錄(lu)，并尋求方法和(he)(he)辦(ban)法去為他們解決(jue)這(zhe)些問題(ti)。解決(jue)問題(ti)的過(guo)程是最好的學習過(guo)程，在(zai)此階(jie)段(duan)，我(wo)對員工(gong)(gong)(gong)、對公司(si)(si)、對客(ke)戶(hu)、對顧客(ke)有(you)了一個深入的認(ren)識和(he)(he)了解，給我(wo)在(zai)日后(hou)的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)過(guo)程指出(chu)(chu)了一條(tiao)路。
我(wo)的(de)目(mu)標和方向(xiang)漸(jian)漸(jian)清晰起來(lai)，我(wo)知道了我(wo)以后(hou)要(yao)怎樣去工作，后(hou)來(lai)在鄭經理的(de)指導和引導下，我(wo)深入到商場的(de)每一(yi)個角落(luo)，嚴肅(su)查處了一(yi)些執行(xing)落(luo)后(hou)，使競爭力(li)打造培訓(xun)內(nei)容得到了鞏固和延伸的(de)違規行(xing)為，在一(yi)定程(cheng)度上嚴肅(su)了賣場作風和紀(ji)律，并為日后(hou)的(de)工作打下了良好的(de)基礎。
四、自我工作開展階段
(1)服務整(zheng)頓活動
x月(yue)x日，客服(fu)督導(dao)部成(cheng)立(li)了，我(wo)(wo)帶(dai)著期(qi)(qi)望(wang)和愿景在(zai)尹(yin)經理的(de)帶(dai)領下開始了公司(si)交(jiao)給(gei)我(wo)(wo)的(de)`任務(wu)和工作，和服(fu)務(wu)臺(tai)的(de)其他四(si)位同事并肩作戰。在(zai)此期(qi)(qi)間，我(wo)(wo)和大家圍繞賣場(chang)勞動(dong)紀律和員工基本(ben)行(xing)為的(de)糾正開展工作，在(zai)繁忙(mang)的(de)店慶和國慶結束后(hou)，策劃和組織了《x商廈服(fu)務(wu)整(zheng)頓(dun)(dun)月(yue)》活動(dong)，在(zai)公司(si)領導(dao)的(de)協調下，最后(hou)將整(zheng)頓(dun)(dun)月(yue)變更為整(zheng)頓(dun)(dun)活動(dong)，執行(xing)期(qi)(qi)限隨整(zheng)頓(dun)(dun)情況即時(shi)調整(zheng)，本(ben)次活動(dong)加大了對(dui)競爭力打造階(jie)段的(de)要(yao)求(qiu)和承諾(nuo)的(de)維護以及執行(xing)，并對(dui)賣場(chang)不良風氣(qi)和習(xi)慣性(xing)行(xing)為做了嚴查(cha)(cha)處(chu)理，針對(dui)檢查(cha)(cha)和整(zheng)改情況，每(mei)(mei)周我(wo)(wo)都寫(xie)出(chu)整(zheng)頓(dun)(dun)總結，每(mei)(mei)個階(jie)段都會界(jie)定出(chu)新的(de)整(zheng)頓(dun)(dun)目標。
服(fu)務(wu)整(zheng)頓(dun)方(fang)案(an)要求(qiu)各部門于x月x日寫出(chu)本部門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)整(zheng)頓(dun)活動總結，要求(qiu)每個(ge)員工于x月x日寫出(chu)自(zi)(zi)己(ji)(ji)對(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)整(zheng)頓(dun)活動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感想或總結，員工的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)人總結中(zhong)(zhong)，x%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工都很認(ren)可本次整(zheng)頓(dun)活動，x%左(zuo)右的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工認(ren)為之前(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)頓(dun)還存(cun)在很多(duo)盲區，有待進一(yi)步細化和加(jia)強，并長期堅持。x%左(zuo)右的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工從意識上到行為上，再(zai)到對(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)上都對(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)和服(fu)務(wu)打造(zao)有了(le)一(yi)個(ge)比(bi)較深刻(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理解和認(ren)識。有x%--x%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工把(ba)自(zi)(zi)己(ji)(ji)在整(zheng)頓(dun)期間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)和同(tong)事做(zuo)(zuo)(zuo)了(le)對(dui)(dui)(dui)比(bi)，在對(dui)(dui)(dui)比(bi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎上對(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)做(zuo)(zuo)(zuo)了(le)分析，最后還對(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)己(ji)(ji)在下一(yi)步服(fu)務(wu)整(zheng)頓(dun)過程(cheng)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)打算(suan)做(zuo)(zuo)(zuo)了(le)愿景規(gui)劃(hua)，并表達了(le)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)決心。x%左(zuo)右的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工在感想中(zhong)(zhong)對(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)承(cheng)諾做(zuo)(zuo)(zuo)了(le)細細的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溫習(xi)和復習(xi)，期間將自(zi)(zi)己(ji)(ji)對(dui)(dui)(dui)這些(xie)承(cheng)諾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)用(yong)做(zuo)(zuo)(zuo)了(le)詳(xiang)細的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)描述(shu)，提高(gao)了(le)他們對(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)打造(zao)方(fang)案(an)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)識和理解，并在每天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)檢查(cha)中(zhong)(zhong)對(dui)(dui)(dui)這些(xie)措施的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)用(yong)進行了(le)督促和檢查(cha)。
員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)感想和(he)總結有助于我(wo)們掌(zhang)握員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)對服(fu)務的認識(shi)和(he)執行效果，并涌現出了一批優秀案例和(he)優秀員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，在我(wo)部(bu)門和(he)各營運部(bu)的綜(zong)合(he)評(ping)定后，對員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)做了相應(ying)獎勵，大大鼓舞了員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的工(gong)(gong)作激情和(he)士氣(qi)，為賣場(chang)氣(qi)氛的好(hao)轉(zhuan)起到了積極的推進作用。
(2)、對營(ying)運一部(bu)和(he)營(ying)運三部(bu)服務整頓工作的評(ping)比
我部(bu)(bu)從整(zheng)(zheng)頓(dun)的(de)積極性(xing)、時效(xiao)性(xing)、徹底性(xing)上(shang)對(dui)營(ying)運(yun)一(yi)(yi)部(bu)(bu)和(he)營(ying)運(yun)三部(bu)(bu)做了(le)(le)(le)(le)最終(zhong)評比，各部(bu)(bu)門都做得很(hen)好(hao)(hao)，通過為期(qi)x天的(de)集中(zhong)整(zheng)(zheng)頓(dun)，全體工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員自律意(yi)(yi)識(shi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)、發(fa)展(zhan)意(yi)(yi)識(shi)、大局意(yi)(yi)識(shi)、組織紀律觀(guan)念和(he)大公司(si)(si)觀(guan)念得到(dao)進(jin)(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)增強(qiang)，工(gong)(gong)作(zuo)作(zuo)風和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平(ping)的(de)得到(dao)了(le)(le)(le)(le)相(xiang)應的(de)提高，展(zhan)現出了(le)(le)(le)(le)不同(tong)于(yu)以往的(de)良好(hao)(hao)精神面貌。平(ping)均周違規人(ren)(ren)數與(yu)整(zheng)(zheng)頓(dun)前相(xiang)比一(yi)(yi)部(bu)(bu)下降了(le)(le)(le)(le)x%，三部(bu)(bu)下降了(le)(le)(le)(le)x%。工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員更(geng)(geng)加自律，各項規章制度(du)(du)的(de)落實(shi)更(geng)(geng)加到(dao)位，工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)不良現象得到(dao)了(le)(le)(le)(le)很(hen)好(hao)(hao)的(de)遏制。顧(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)度(du)(du)得到(dao)了(le)(le)(le)(le)進(jin)(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)提升(sheng)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)整(zheng)(zheng)頓(dun)活動進(jin)(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)促進(jin)(jin)了(le)(le)(le)(le)公司(si)(si)一(yi)(yi)些售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)落實(shi)，規范了(le)(le)(le)(le)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)等相(xiang)關基礎(chu)工(gong)(gong)作(zuo)，避免了(le)(le)(le)(le)廠家和(he)員工(gong)(gong)之間(jian)在退(tui)換貨(huo)過程(cheng)中(zhong)責(ze)任(ren)無人(ren)(ren)擔當推諉問(wen)題(ti)，顧(gu)客(ke)在退(tui)換貨(huo)過程(cheng)中(zhong)的(de)擔憂和(he)不滿現象的(de)發(fa)生，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)更(geng)(geng)加高效(xiao)、便捷。同(tong)時，針對(dui)整(zheng)(zheng)頓(dun)過程(cheng)中(zhong)員工(gong)(gong)反映的(de)問(wen)題(ti)，公司(si)(si)組織召開專題(ti)討論會等，進(jin)(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)明確嚴格(ge)執行(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)整(zheng)(zheng)頓(dun)標準和(he)加強(qiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員工(gong)(gong)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)顧(gu)客(ke)的(de)理(li)念，進(jin)(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)提升(sheng)了(le)(le)(le)(le)公司(si)(si)的(de)總(zong)體服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平(ping)。
(3)、員(yuan)工和顧(gu)客(ke)調查
為了(le)調查(cha)服務整頓(dun)活動(dong)的(de)效果(guo)和作(zuo)(zuo)用(yong)，我們對員工(gong)和顧客(ke)做了(le)一次系統的(de)調查(cha)，調查(cha)顯示，公司各項工(gong)作(zuo)(zuo)總(zong)體有向上的(de)趨勢，但多(duo)數(shu)停留(liu)在了(le)較(jiao)(jiao)(jiao)有好(hao)轉的(de)層(ceng)(ceng)面，尚沒有達到(dao)很好(hao)的(de)層(ceng)(ceng)次，多(duo)數(shu)員工(gong)為整頓(dun)而整頓(dun)，被動(dong)提升者較(jiao)(jiao)(jiao)多(duo)，有作(zuo)(zuo)用(yong)但效果(guo)不(bu)是很理想。顧客(ke)層(ceng)(ceng)面對我商(shang)廈的(de)服務整頓(dun)也(ye)有了(le)一個了(le)解，但了(le)解覆蓋面較(jiao)(jiao)(jiao)窄，對公司服務承諾等惠民(min)政策了(le)解不(bu)夠寬，并提出了(le)很多(duo)改善的(de)方向和要求(qiu)，對我們下階段工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)進(jin)一步。
客服工作總結2
“一年(nian)好景君須(xu)記，最(zui)是(shi)橙黃橘(ju)綠(lv)時”，又到一年(nian)收獲的(de)(de)季節，首先感謝各位領導在(zai)這一年(nian)來對我的(de)(de)悉心栽培，感謝同事的(de)(de)一直幫助和(he)關懷，使得(de)我在(zai)交行客(ke)服這個(ge)大家庭(ting)中不斷(duan)的(de)(de)進(jin)步和(he)成長，在(zai)此我要對x年(nian)的(de)(de)工作進(jin)行總結。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱
x年，是(shi)我進入“xxx公(gong)司”的(de)(de)第二個(ge)年頭，隨著xxx的(de)(de)客(ke)戶(hu)數(shu)不(bu)斷增(zeng)加(jia)、營銷活(huo)動力度不(bu)斷加(jia)大，銀(yin)行利率(lv)上調(diao)等因素的(de)(de)影響，客(ke)戶(hu)對交行客(ke)戶(hu)中心(xin)的(de)(de)需求不(bu)斷增(zeng)加(jia)，xxx客(ke)戶(hu)每日的(de)(de)話(hua)(hua)務(wu)量均較(jiao)去年翻了一(yi)番。由于話(hua)(hua)務(wu)人(ren)員(yuan)人(ren)力資源(yuan)短板、加(jia)之工作需要，人(ren)員(yuan)抽調(diao)等，交行客(ke)服的(de)(de)話(hua)(hua)務(wu)量居(ju)高不(bu)下，接通率(lv)持續下降(jiang)。面(mian)對這一(yi)情況，我深刻的(de)(de).認識(shi)到，作為一(yi)名普(pu)通的(de)(de)交行客(ke)服代表，應該(gai)時刻保持著一(yi)顆(ke)兢(jing)兢(jing)業業，在(zai)公(gong)司困難的(de)(de)時候(hou)不(bu)離(li)不(bu)棄的(de)(de)心(xin)態(tai)，勇于接受(shou)挑戰(zhan)。
二、樂于奉獻，促幸(xing)福之花綻放
正是懷(huai)揣(chuai)著這(zhe)(zhe)種不怕苦不怕累，為交(jiao)行客服(fu)事(shi)業樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續經(jing)驗，由原(yuan)來(lai)每天50-60個(ge)接續產(chan)量(liang)(liang)，提升到了(le)每天80-90個(ge)，且連(lian)續三個(ge)月創下了(le)交(jiao)行金融服(fu)務中心產(chan)量(liang)(liang)的佳績(ji)，同(tong)時轉(zhuan)接評價滿意(yi)率高達99.0%以上。當做(zuo)這(zhe)(zhe)些(xie)經(jing)驗分(fen)享時，我常常告訴大家“兩多兩少(shao)(shao)”，其(qi)實(shi)就是平時在上班少(shao)(shao)多一(yi)點付(fu)出(chu)，少(shao)(shao)一(yi)點休息，多一(yi)份耐心，少(shao)(shao)一(yi)份急躁，這(zhe)(zhe)樣就可以獲(huo)得產(chan)量(liang)(liang)和滿意(yi)度的雙贏(ying)。
作為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)人(ren)員，的(de)(de)(de)(de)心(xin)愿其實就是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對我(wo)們服務(wu)的(de)(de)(de)(de)認可(ke)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)問題得(de)到圓滿的(de)(de)(de)(de)解(jie)(jie)決。今年讓我(wo)記憶(yi)猶新(xin)有一(yi)次與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)故事(shi)，發生在(zai)(zai)是(shi)在(zai)(zai)國慶節(jie)。當(dang)時是(shi)一(yi)位中(zhong)年先生來電向(xiang)我(wo)們求助，說他的(de)(de)(de)(de)現在(zai)(zai)在(zai)(zai)xx急(ji)于轉(zhuan)賬一(yi)筆(bi)資金，通過(guo)網(wang)銀(yin)下載證書怎么也安裝不了(le)(le)，當(dang)時可(ke)把這位客(ke)(ke)人(ren)急(ji)壞了(le)(le)。經過(guo)耐(nai)(nai)心(xin)的(de)(de)(de)(de)安撫，溝通分析后發現，客(ke)(ke)人(ren)未有在(zai)(zai)網(wang)銀(yin)證書下載前安裝U盾安裝程序(xu)，導致無(wu)法進行安裝。了(le)(le)解(jie)(jie)情況(kuang)后，經過(guo)耐(nai)(nai)心(xin)反復的(de)(de)(de)(de)講解(jie)(jie)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)急(ji)躁(zao)的(de)(de)(de)(de)心(xin)平靜了(le)(le)下來，并最終成功的(de)(de)(de)(de)完成了(le)(le)網(wang)銀(yin)在(zai)(zai)線(xian)轉(zhuan)賬操作，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心(xin)里(li)的(de)(de)(de)(de)那(nei)塊大石頭終于放了(le)(le)下來，此刻的(de)(de)(de)(de)我(wo)獲得(de)了(le)(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)贊譽，那(nei)種心(xin)里(li)美滋滋的(de)(de)(de)(de)，暖(nuan)暖(nuan)的(de)(de)(de)(de)。
三、繼往開來，揚夢想之帆遠航(hang)
x年(nian)，我(wo)(wo)積極(ji)主動(dong)的加入(ru)xxx組織(zhi)的“青(qing)年(nian)匯(hui)”活(huo)動(dong)中(zhong)(zhong)，為公(gong)司團委活(huo)動(dong)增添了不少色彩(cai)，也謝(xie)謝(xie)中(zhong)(zhong)心給為我(wo)(wo)一個(ge)大的舞臺發揮(hui)和展(zhan)示(shi)了我(wo)(wo)自(zi)己(ji)的愛好(hao)和特長，豐富了同事間(jian)的業余文化交流。
x年，我(wo)會繼續朝(chao)著我(wo)的夢想邁進。業余時間，我(wo)通過成人(ren)高考，現在在就讀本科(ke)計算機專業，不斷提高著自己的文化水(shui)平。希(xi)望能(neng)憑著自己的專業知識(shi)向(xiang)公司的IT部門靠(kao)攏，爭取成為一名(ming)合格的IT技(ji)術人(ren)員，做(zuo)好服務(wu)人(ren)員向(xiang)支撐人(ren)員的職業轉(zhuan)型。
客服工作總結3
進(jin)入公司(si)(si)已經有(you)一年半的時間，在(zai)公司(si)(si)領(ling)(ling)導(dao)強有(you)力的領(ling)(ling)導(dao)以(yi)及關心(xin)支持下(xia)，個人在(zai)20xx年度(du)取得了不小的進(jin)步。本人在(zai)工作過(guo)程中，較(jiao)好地完成了20xx年度(du)工作目標。現將有(you)關20xx年度(du)個人工作情況作如下(xia)總(zong)結：
20xx年工作回顧
1、熟(shu)悉了解公司各項規(gui)章制(zhi)度(du)
我(wo)于20xx年(nian)8月進入(ru)公(gong)司(si)，在這(zhe)段期間中(zhong)經歷了(le)公(gong)司(si)客服部門(men)的(de)制(zhi)度的(de)改革，為了(le)更(geng)快(kuai)更(geng)好(hao)(hao)地(di)融入(ru)公(gong)司(si)這(zhe)個(ge)部門(men)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，為以(yi)后(hou)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)打好(hao)(hao)鋪(pu)墊，我(wo)也是加緊對公(gong)司(si)的(de)各項新的(de)規章制(zhi)度進行全面了(le)解，熟(shu)(shu)悉了(le)公(gong)司(si)的(de)企業文(wen)化。通過了(le)解和熟(shu)(shu)悉，我(wo)為能進入(ru)公(gong)司(si)這(zhe)個(ge)部門(men)感(gan)到自(zi)豪，同(tong)時也感(gan)到自(zi)身(shen)的(de)壓力。在以(yi)后(hou)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，我(wo)將以(yi)公(gong)司(si)的(de)各項規章制(zhi)度為準(zhun)則，嚴格要求(qiu)自(zi)己，在堅(jian)持原則的(de)情況下敢(gan)于嘗試，更(geng)快(kuai)更(geng)好(hao)(hao)地(di)完成工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任務。
2、熟(shu)悉(xi)工(gong)作流程(cheng)，靈活運(yun)用
作為(wei)金(jin)牌(pai)客服(fu)，熟悉和了解(jie)工(gong)作流程(cheng)及(ji)狀況(kuang)對(dui)開(kai)展工(gong)作是相當有利(li)的(de)(de)。客服(fu)作為(wei)公司對(dui)外溝(gou)通(tong)的(de)(de)橋梁(liang)，在日常與(yu)玩(wan)家(jia)溝(gou)通(tong)中的(de)(de)時候，都要盡力(li)站在玩(wan)家(jia)的(de)(de)角度去(qu)為(wei)玩(wan)家(jia)去(qu)爭取到(dao)更(geng)好的(de)(de)處理問題的(de)(de)方法。
3、與各相關職能(neng)部門的溝通和協調
游戲問題(ti)的(de)跟(gen)進和(he)處(chu)理，離不開(kai)與(yu)游戲產(chan)品(pin)對應的(de)各相關職能部(bu)門的(de)參與(yu)和(he)努力，在為玩(wan)家處(chu)理游戲問題(ti)時(shi)，積極和(he)運(yun)營和(he)研發工(gong)作人員進行溝通，及(ji)時(shi)提交游戲中遇(yu)到的(de)問題(ti)。
20xx年個人感想
時光匆匆，如白駒過隙，轉眼間(jian)我(wo)(wo)已在(zai)公司工(gong)作了(le)一年(nian)多的(de)(de)(de)(de)時間(jian)了(le)，回想(xiang)中間(jian)的(de)(de)(de)(de)點滴(di)，有(you)歡笑也有(you)不(bu)舍，回顧(gu)四周(zhou)的(de)(de)(de)(de)同事，有(you)熟悉的(de)(de)(de)(de)面孔(kong)(kong)，也有(you)看似(si)熟悉，但是(shi)叫不(bu)出名(ming)字的(de)(de)(de)(de).新(xin)面孔(kong)(kong)。不(bu)管怎(zen)么變，不(bu)變的(de)(de)(de)(de)是(shi)我(wo)(wo)們工(gong)作的(de)(de)(de)(de)態度(du)(du)(du)。在(zai)此期間(jian)，我(wo)(wo)也見證了(le)公司客服部門的(de)(de)(de)(de)一次改革創新(xin)的(de)(de)(de)(de)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)調整，這次的(de)(de)(de)(de)調整，讓我(wo)(wo)更好的(de)(de)(de)(de)查看到自己前(qian)進(jin)的(de)(de)(de)(de)一個方向(xiang)。很感(gan)謝(xie)(xie)鄧子(zi)杰經理，給我(wo)(wo)們部門注入新(xin)的(de)(de)(de)(de)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)血液，在(zai)他的(de)(de)(de)(de)帶領(ling)下，讓我(wo)(wo)們體驗到新(xin)的(de)(de)(de)(de)規(gui)章制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)，給予了(le)我(wo)(wo)們更多表(biao)現的(de)(de)(de)(de)機(ji)會，在(zai)前(qian)進(jin)的(de)(de)(de)(de)路上，多謝(xie)(xie)各位同事的(de)(de)(de)(de)幫助，也是(shi)很感(gan)謝(xie)(xie)組長王(wang)明對(dui)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)照顧(gu)和指(zhi)點。
對于20xx年需要改進的地方
1、電話和53一起有玩(wan)家咨詢的(de)時候，電話玩(wan)家的(de)咨詢會(hui)影響到(dao)53的(de)回復速(su)度(du)
2、控制自己的情(qing)(qing)緒(xu)，不被玩家的主觀情(qing)(qing)緒(xu)影(ying)響到
3、多了(le)解其他(ta)游戲，方便(bian)同事(shi)請假的時候(hou)代(dai)接
對于20xx年的個人目標
1、努力提升在回復的時候更加人性化(hua)
2、朝游戲運營的(de)方(fang)向發(fa)展
對公司的期望
1、希望公司(si)自主(zhu)研發出(chu)更多給力的(de)游戲
2、期(qi)望公司的待(dai)遇和福利越來越好
3、希望客服部可以(yi)為公司輸送更多的人才
4、期(qi)望公司的(de)股票(piao)節節高升
客服工作總結4
這半(ban)年(nian)來(lai)(lai)的(de)(de)學(xue)習(xi)經(jing)歷(li)讓我感(gan)(gan)覺非(fei)常(chang)(chang)的(de)(de)充實，現在(zai)(zai)我也(ye)(ye)在(zai)(zai)一(yi)點點的(de)(de)積(ji)累(lei)，這個(ge)過程讓我無比的(de)(de)感(gan)(gan)慨，不(bu)管(guan)是(shi)(shi)在(zai)(zai)什么時候這些都是(shi)(shi)細節，我也(ye)(ye)清(qing)楚的(de)(de)知(zhi)道(dao)上半(ban)年(nian)是(shi)(shi)對我的(de)(de)一(yi)個(ge)考驗(yan)，也(ye)(ye)是(shi)(shi)提高自己的(de)(de)最直(zhi)接的(de)(de)方式，在(zai)(zai)上半(ban)年(nian)的(de)(de)工作(zuo)當中，我也(ye)(ye)從(cong)來(lai)(lai)都不(bu)會對自己抱有(you)非(fei)常(chang)(chang)大的(de)(de)渴望，做好(hao)這這半(ban)年(nian)來(lai)(lai)的(de)(de)客(ke)服工作(zuo)是(shi)(shi)我非(fei)常(chang)(chang)原因(yin)去落實好(hao)的(de)(de)，我也(ye)(ye)需要好(hao)好(hao)的(de)(de)`總結一(yi)番。
首先是(shi)(shi)在自(zi)身能力(li)當中，我(wo)(wo)知(zhi)道有(you)些事情(qing)(qing)是(shi)(shi)應該(gai)保持下(xia)去(qu)的，對于(yu)自(zi)身能力(li)我(wo)(wo)清(qing)楚(chu)(chu)了(le)解到了(le)這(zhe)一點，現在我(wo)(wo)也在一點點的嘗試做(zuo)好(hao)(hao)(hao)這(zhe)一階(jie)段的工(gong)作，我(wo)(wo)知(zhi)道有(you)些事情(qing)(qing)是(shi)(shi)應該(gai)做(zuo)好(hao)(hao)(hao)的，在工(gong)作能力(li)上面，我(wo)(wo)也一直在持續努力(li)做(zuo)好(hao)(hao)(hao)這(zhe)份(fen)工(gong)作，半(ban)年來我(wo)(wo)磨礪了(le)自(zi)己很多，這(zhe)些細節都是(shi)(shi)非常的明顯(xian)的，在這(zhe)一點上面是(shi)(shi)毋庸置(zhi)疑的，我(wo)(wo)清(qing)楚(chu)(chu)的認識到了(le)現在我(wo)(wo)還有(you)很多是(shi)(shi)事情(qing)(qing)要(yao)做(zuo)好(hao)(hao)(hao)，半(ban)年當中的點點滴滴，有(you)些事情(qing)(qing)盡管是(shi)(shi)比較復雜的，但(dan)是(shi)(shi)我(wo)(wo)也希(xi)望(wang)自(zi)己是(shi)(shi)可以做(zuo)的更(geng)好(hao)(hao)(hao)的，這(zhe)一點不管是(shi)(shi)在什么時候(hou)都是(shi)(shi)如(ru)此。
在(zai)(zai)工(gong)作當(dang)中周圍(wei)的(de)同事都是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)學(xue)習積累(lei)的(de)對象，這些是(shi)非常(chang)明確的(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)也會(hui)讓自己一點(dian)點(dian)的(de)積累(lei)，因(yin)為每(mei)一個人(ren)都是(shi)對我(wo)(wo)(wo)(wo)幫助很(hen)(hen)多(duo)(duo)，這份(fen)工(gong)作也是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)對自己的(de)認可，展示自己能力，半年(nian)來其實有(you)(you)(you)很(hen)(hen)多(duo)(duo)地方是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)應(ying)該做好(hao)的(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)也清(qing)(qing)楚的(de)認識(shi)(shi)(shi)到了(le)這其中的(de)細(xi)節，這份(fen)工(gong)作讓我(wo)(wo)(wo)(wo)學(xue)會(hui)了(le)很(hen)(hen)多(duo)(duo)，是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)應(ying)該保(bao)持(chi)下去(qu)(qu)的(de)，上半年(nian)是(shi)一個持(chi)續穩定發(fa)展的(de)過程(cheng)，我(wo)(wo)(wo)(wo)清(qing)(qing)楚的(de)意識(shi)(shi)(shi)到了(le)這個過程(cheng)當(dang)中，我(wo)(wo)(wo)(wo)還是(shi)有(you)(you)(you)很(hen)(hen)多(duo)(duo)要保(bao)持(chi)的(de)優點(dian)，過去(qu)(qu)的(de)工(gong)作經歷都是(shi)值(zhi)得我(wo)(wo)(wo)(wo)去(qu)(qu)積累(lei)的(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)其實學(xue)習了(le)很(hen)(hen)多(duo)(duo)，因(yin)為我(wo)(wo)(wo)(wo)知道(dao)在(zai)(zai)這一點(dian)上面不能夠(gou)猶豫，還是(shi)有(you)(you)(you)很(hen)(hen)多(duo)(duo)我(wo)(wo)(wo)(wo)應(ying)該去(qu)(qu)掌握(wo)的(de)知識(shi)(shi)(shi)，不管(guan)是(shi)在(zai)(zai)什么時候都要清(qing)(qing)楚這些。
上(shang)半年的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)我(wo)(wo)(wo)也(ye)(ye)積累(lei)(lei)了(le)很(hen)多(duo)(duo)知(zhi)識(shi)，我(wo)(wo)(wo)并(bing)不(bu)(bu)是(shi)(shi)做的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)，其實我(wo)(wo)(wo)還(huan)有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)不(bu)(bu)足之處，現在我(wo)(wo)(wo)真的(de)(de)(de)非(fei)常珍惜這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)，在下(xia)半年里我(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)需要提高自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)經驗，我(wo)(wo)(wo)也(ye)(ye)知(zhi)道有(you)(you)些(xie)(xie)事情可以(yi)學習，從周圍一(yi)(yi)些(xie)(xie)優秀的(de)(de)(de)同事們身(shen)上(shang)我(wo)(wo)(wo)能夠(gou)積累(lei)(lei)很(hen)多(duo)(duo)知(zhi)識(shi)，這(zhe)(zhe)半年確實讓我(wo)(wo)(wo)體會到(dao)了(le)很(hen)多(duo)(duo)不(bu)(bu)一(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)東西(xi)，現在這(zhe)(zhe)種感(gan)(gan)覺也(ye)(ye)是(shi)(shi)越(yue)來越(yue)明(ming)顯，這(zhe)(zhe)也(ye)(ye)是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)機會，我(wo)(wo)(wo)愿意(yi)去積累(lei)(lei)這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)知(zhi)識(shi)，對我(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)幫(bang)助，來到(dao)xx公司有(you)(you)幾年了(le)，我(wo)(wo)(wo)現在需要進一(yi)(yi)步的(de)(de)(de)提高自(zi)己(ji)，這(zhe)(zhe)絕對是(shi)(shi)需要持續做好的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)也(ye)(ye)清楚的(de)(de)(de)感(gan)(gan)覺到(dao)了(le)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點(dian)，現在我(wo)(wo)(wo)也(ye)(ye)對自(zi)己(ji)非(fei)常有(you)(you)信心，這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點(dian)毋庸置疑，我(wo)(wo)(wo)會把(ba)工(gong)作(zuo)做的(de)(de)(de)更好。
客服工作總結5
20xx年(nian)度，我(wo)客服(fu)部在公司(si)領導的(de)(de)大力支持和各部門的(de)(de)團結合作(zuo)下，在部門員(yuan)工努力工作(zuo)下，認真學(xue)習領會物業(ye)管理(li)基本知識及崗(gang)位職(zhi)責，熱情接待業(ye)主，積(ji)極完成領導交辦的(de)(de)各項工作(zuo)，辦理(li)手續及時服(fu)務(wu)周到，報修投訴(su)回訪等業(ye)務(wu)服(fu)務(wu)盡心竭力催促處理(li)妥善，順利完成了年(nian)初既(ji)定(ding)的(de)(de)各項目(mu)標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理(li)交(jiao)房手(shou)續312戶(hu)。辦理(li)二(er)(er)次裝修手(shou)續171戶(hu)，二(er)(er)次裝修驗房126戶(hu)，二(er)(er)次裝修已退(tui)押金106戶(hu)。車位報名218戶(hu)。
以下是重要工作任務完(wan)成情(qing)況及分析(xi)：
一、日常接待工作
每日填寫[客(ke)戶服務(wu)部值班接待紀錄]，記錄業主來(lai)電來(lai)訪投訴及(ji)(ji)服務(wu)事項，并協調處(chu)理結果，及(ji)(ji)時反饋(kui)電話回訪業主。累(lei)計已達上(shang)千(qian)項。
二、信息公布工作
本年度，我部共計向客戶發放(fang)各(ge)類書面(mian)通知(zhi)約20多次(ci)。運(yun)用x送通知(zhi)累計968條，做到通知(zhi)擬發及時詳(xiang)盡(jin)，表述清晰用詞準確，同時積極配(pei)合通知(zhi)內容做好(hao)相(xiang)關(guan)解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前(qian)共發出86份(fen)(fen)遺漏工(gong)程維修工(gong)作(zuo)聯系單，開(kai)發公司(si)工(gong)程部維修完成回(hui)(hui)單28份(fen)(fen)，完成率(lv)(lv)(lv)32%。8月18日以后(hou)共遞(di)交客戶(hu)投訴(su)信息日報表40份(fen)(fen)，投訴(su)處理單204份(fen)(fen)。開(kai)發公司(si)工(gong)程部維修完成回(hui)(hui)單88份(fen)(fen)，業(ye)主投訴(su)報修維修率(lv)(lv)(lv)43%。我部門回(hui)(hui)訪78份(fen)(fen)，回(hui)(hui)訪率(lv)(lv)(lv)89%，工(gong)程維修滿足率(lv)(lv)(lv)70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(ye)主(zhu)財產損失(shi)。在公司領導的指揮下，我客服部第(di)一時(shi)間聯系業(ye)主(zhu)并(bing)為業(ye)主(zhu)盤點受損物品，事后又積極參(can)與(yu)配合與(yu)業(ye)主(zhu)談判(pan)，并(bing)發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部(bu)門工作人員在完成日(ri)常工作的(de)同時，積極走進小(xiao)區(qu)業(ye)(ye)主(zhu)家中，搜集各(ge)類客戶對物業(ye)(ye)管(guan)理(li)過程中的(de)意見及(ji)建(jian)議，不斷(duan)提高世紀(ji)新筑小(xiao)區(qu)物業(ye)(ye)管(guan)理(li)的(de)服務(wu)質量及(ji)服務(wu)水平。
截(jie)止到20xx年xx月xx日我(wo)部(bu)門(men)對小(xiao)區入住業(ye)主進行的(de)入戶(hu)(hu)調查(cha)走訪38戶(hu)(hu)，并發放物業(ye)服務意見表38份(fen)。調查(cha)得出小(xiao)區業(ye)主對我(wo)部(bu)門(men)的(de)接(jie)待工作的(de)滿(man)足率達(da)90%，接(jie)待電話(hua)報修的(de)滿(man)足率達(da)75%，回訪工作的(de)滿(man)足率達(da)80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善(shan)及(ji)更新業(ye)(ye)主檔(dang)案312份，并持續補(bu)充整理(li)業(ye)(ye)主電(dian)子(zi)檔(dang)案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合(he)街(jie)派(pai)出所對入住(zhu)園(yuan)區的業主進行人口普(pu)查工作。
為(wei)10戶業主辦理了戶口遷入手續用(yong)的(de)社內(nei)戶口變更證明(ming)。
八、培訓學習工作
在(zai)物(wu)業(ye)公司楊經理(li)的多(duo)次親自(zi)現場(chang)指導下，我部門從(cong)客服(fu)人員最(zui)基(ji)本(ben)的形(xing)象建立，從(cong)物(wu)業(ye)管理(li)最(zui)基(ji)本(ben)的概(gai)念，到(dao)物(wu)業(ye)人員的溝通技巧，到(dao)物(wu)業(ye)管理(li)的各個環節工(gong)作，再(zai)結合(he)相關的法律(lv)法規綜合(he)知識，進行了較為系統(tong)的培訓學(xue)習。
部門員(yuan)工(gong)由(you)一(yi)個思想熟悉(xi)不足對(dui)工(gong)作沒有x隊伍引導成(cheng)一(yi)個對(dui)公司(si)充(chong)滿憧憬(jing)，對(dui)行業(ye)發展和自(zi)身(shen)成(cheng)長(chang)充(chong)滿期望的團隊;把部門員(yuan)工(gong)由(you)一(yi)個對(dui)物(wu)業(ye)管理知識(shi)掌握(wo)空白培(pei)訓成(cheng)一(yi)個具一(yi)定(ding)物(wu)業(ye)管理常識(shi)的團隊。
工作(zuo)中(zhong)存(cun)在的`不(bu)足發明的問題及(ji)遇到的艱難(nan)總(zong)結如下：
一(yi)、由(you)于(yu)我部門均未經過專(zhuan)業(ye)的物(wu)業(ye)管理培訓，關于(yu)物(wu)業(ye)方面的知(zhi)識仍(reng)需(xu)系統學習，服務規范及(ji)溝通(tong)技巧也要進(jin)一(yi)步加強。
二、業主各項遺漏工程(cheng)的工作跟(gen)進反饋不夠及時;
三(san)、物(wu)業(ye)(ye)各(ge)項(xiang)費用收取時機方(fang)式方(fang)法不夠完(wan)善;物(wu)業(ye)(ye)費到期業(ye)(ye)主催繳1戶，未交(jiao)1戶。水電(dian)費預(yu)交(jiao)費用不足業(ye)(ye)主49戶，未交(jiao)7戶。
四、客服工(gong)作(zuo)壓力大，員(yuan)工(gong)身體素養(yang)及自我(wo)心理調(diao)節(jie)能力需不斷(duan)提高。
五(wu)、客服工(gong)作(zuo)內容瑣碎(sui)繁復，急需科學正(zheng)規(gui)的工(gong)作(zuo)流程來(lai)規(gui)范并合理運(yun)用先進的管理軟(ruan)件來(lai)提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)效(xiao)率，簡(jian)化工(gong)作(zuo)難度。
六、對小區(qu)的精神文(wen)明建(jian)設，像開展各種形(xing)式(shi)的宣(xuan)傳(chuan)及(ji)組織業(ye)主的文(wen)化娛樂(le)活動工作上尚未組織開展起來。
日(ri)后工(gong)作(zuo)(zuo)的努力(li)方向及工(gong)作(zuo)(zuo)設(she)想：
我部門在做(zuo)好(hao)收費及日(ri)常工(gong)(gong)作的(de)基礎上，繼續加強員(yuan)工(gong)(gong)的(de)培訓(xun)和(he)指導，進一步明確各(ge)(ge)項責任制(zhi)，強化(hua)部門工(gong)(gong)作紀(ji)律和(he)服務(wu)規范(fan)，并(bing)按(an)照目標預(yu)算(suan)和(he)工(gong)(gong)作計劃(hua)及時(shi)做(zuo)好(hao)各(ge)(ge)項工(gong)(gong)作。
一(yi)、對部門員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作范(fan)圍內容進一(yi)步細化明確;
二、加強培訓，保(bao)證部門員(yuan)工勝任相(xiang)應崗位，不(bu)斷提高(gao)服務質量(liang);
三、強化部門工(gong)作紀(ji)律管理，做到工(gong)作嚴謹紀(ji)律嚴明;
四、加強對各(ge)項信息(xi)工作狀況的跟進，做到各(ge)項信息(xi)暢通準確。
五(wu)、通過部(bu)門的(de)日常(chang)工作安(an)排和心理調(diao)試(shi)技巧學習，營造出“在工作中鍛(duan)煉，在鍛(duan)煉中成(cheng)長(chang)”的(de)氛(fen)圍，讓部(bu)門員工有(you)種“擔心但又不會感(gan)覺(jue)壓(ya)力(li)太大”的(de)充實(shi)感(gan)和被重視的(de)成(cheng)就感(gan)。
六、積(ji)極學習科學正(zheng)規(gui)的(de)(de)工(gong)作流程規(gui)范，合(he)理運用先進的(de)(de)管理軟件來提高工(gong)作效率(lv)。
七、做(zuo)好小區的(de)(de)精神文明建設，開展(zhan)各種形式的(de)(de)宣傳工作(zuo)，并定期組織業(ye)主的(de)(de)文化(hua)娛(yu)樂(le)活動(dong)。同時積極(ji)開展(zhan)并做(zuo)好各項有償服務工作(zuo)。
綜上(shang)所述，20xx年，我部門(men)工作在(zai)公司領導(dao)的(de)(de)全力支持，在(zai)各部門(men)的(de)(de)大力配合(he)以及部門(men)員工的(de)(de)共(gong)同(tong)努力下(xia)(xia)，雖然取得(de)了一(yi)定的(de)(de)成績，但還沒有完全達到(dao)公司的(de)(de)要(yao)求，離先進物(wu)業管理(li)水平(ping)標準還有一(yi)段距離，我們(men)今后一(yi)定加強學習，在(zai)物(wu)業公司經理(li)的(de)(de)直接領導(dao)下(xia)(xia)，依據國家山東省臨(lin)(lin)沂市政府有關物(wu)業管理(li)的(de)(de)政策法規及世紀(ji)新筑小區[臨(lin)(lin)時管理(li)規約]為業主(zhu)(zhu)提(ti)供規范快捷有效的(de)(de)服(fu)務(wu)，認真做好接待工作，為業主(zhu)(zhu)創新優美舒適的(de)(de)生(sheng)活休閑(xian)氛(fen)圍，提(ti)升物(wu)業的(de)(de)服(fu)務(wu)品質。
客服工作總結6
入職(zhi)半個月以來(lai)，在領導和同事的幫助下，本人對(dui)淘寶客(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)職(zhi)責及(ji)內容有了(le)較(jiao)好了(le)解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就(jiu)工(gong)(gong)作(zuo)學習心得，工(gong)(gong)作(zuo)的內容要點及(ji)工(gong)(gong)作(zuo)中出現的問題作(zuo)一個階段性(xing)的總結，以為(wei)日(ri)子不(bu)斷對(dui)自己(ji)工(gong)(gong)作(zuo)進行完(wan)善(shan)做參(can)考(kao)和準(zhun)備。淘寶客(ke)服作(zuo)為(wei)網店(dian)的一個重要組成部(bu)分。其重要性(xing)不(bu)可忽視。
堅持(chi)學習產品知(zhi)識和(he)提高自身的業務(wu)水平，事物都是在時(shi)刻變化的，我需(xu)要(yao)不(bu)斷補充(chong)新的知(zhi)識來(lai)充(chong)實(shi)自己。堅持(chi)多出去走(zou)(zou)走(zou)(zou)，保持(chi)經常與客戶(hu)的有效溝通 和(he)交流，真正了解(jie)客戶(hu)需(xu)要(yao)什么(me)產品。
首(shou)先它(ta)是(shi)店鋪(pu)和(he)顧(gu)客(ke)(ke)之間的(de)(de)(de)紐帶和(he)橋梁(liang)，一名合格的(de)(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)首(shou)先要(yao)(yao)做到認真、負責、誠信、熱情的(de)(de)(de)去接(jie)待每一位(wei)顧(gu)客(ke)(ke)。其次是(shi)要(yao)(yao)有良好的(de)(de)(de)語言溝通(tong)技巧(qiao)，這樣可(ke)以(yi)讓客(ke)(ke)戶(hu)接(jie)受(shou)你的(de)(de)(de)產(chan)品，最終達成(cheng)(cheng)交易。再次，作(zuo)為(wei)客(ke)(ke)服(fu)同時要(yao)(yao)對(dui)自己(ji)店內的(de)(de)(de)商品有足夠(gou)的(de)(de)(de)了解和(he)認識，這樣才可(ke)以(yi)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)提供更多的(de)(de)(de)購(gou)(gou)物建議，更完善的(de)(de)(de)解答客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)疑問。本人在這半個(ge)月的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)已經(jing)清楚的(de)(de)(de)認識到自己(ji)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)職(zhi)責及其重要(yao)(yao)性(xing)，工(gong)作(zuo)中也在不(bu)斷(duan)學(xue)習如何提高自己(ji)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)技能(neng)，雖然此前沒有相關(guan)工(gong)作(zuo)經(jing)驗但(dan)希望能(neng)從零學(xue)起，爭取早(zao)日成(cheng)(cheng)為(wei)一名合格的(de)(de)(de)淘寶客(ke)(ke)服(fu)。下面就本人售(shou)(shou)前導(dao)購(gou)(gou)，售(shou)(shou)中客(ke)(ke)服(fu)，還有售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)進行初步解析。首(shou)先是(shi)售(shou)(shou)前導(dao)購(gou)(gou)。售(shou)(shou)前導(dao)購(gou)(gou)的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)必不(bu)僅在于它(ta)可(ke)以(yi)為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)答疑解惑(huo)，更在于它(ta)可(ke)以(yi)引(yin)導(dao)顧(gu)客(ke)(ke)購(gou)(gou)買，促成(cheng)(cheng)交易，提高客(ke)(ke)單價。
在(zai)售前溝通中(zhong)一(yi)般包(bao)括打招呼(hu)、詢(xun)問(wen)、推薦、議價、道(dao)別等這幾個方(fang)面(mian)(mian)。在(zai)打招呼(hu)方(fang)面(mian)(mian)，無(wu)論(lun)旺(wang)旺(wang)是在(zai)線(xian)或都其(qi)它狀態，自動回(hui)復這項必不可少。自動回(hui)復可以讓我們(men)做到及(ji)時(shi)快速回(hui)復，讓顧(gu)客(ke)第一(yi)時(shi)間(jian)感(gan)受(shou)到我們(men)的(de)(de)熱情，同時(shi)自動回(hui)復里附加有我們(men)店名可以強化顧(gu)客(ke)的(de)(de)印象(xiang)。除了(le)自動回(hui)復，自己也要(yao)在(zai)第一(yi)時(shi)間(jian)回(hui)復詢(xun)問(wen)顧(gu)客(ke)有什(shen)么(me)需要(yao)幫助的(de)(de)。在(zai)詢(xun)問(wen)答疑方(fang)面(mian)(mian)，無(wu)論(lun)是什(shen)么(me)情況都銘記(ji)第一(yi)時(shi)間(jian)關注(zhu)旺(wang)旺(wang)顯示(shi)顧(gu)客(ke)在(zai)關注(zhu)店里的(de)(de)哪款(kuan)包(bao)包(bao)，打開相應的(de)(de)頁(ye)面(mian)(mian)，時(shi)刻準備著回(hui)答親們(men)提(ti)出的(de)(de)任何咨詢(xun)。
客服(fu)是與(yu)業主(zhu)打交道(dao)最直(zhi)接(jie)最頻繁的部門，員工的`素質高(gao)低代表著企業的形象，所以公司一(yi)直(zhi)不斷地搞好員工培訓(xun)、提高(gao)我們(men)的整體服(fu)務水平，我們(men)培訓(xun)的主(zhu)要內容有：
隨著(zhu)新《物(wu)業(ye)管理(li)(li)(li)條例》的(de)(de)頒布和實施，以及其(qi)它相關(guan)法(fa)律、法(fa)規(gui)的(de)(de)日益健全，人們(men)對物(wu)業(ye)公(gong)(gong)司的(de)(de)要(yao)求也越來越高(gao)。物(wu)業(ye)管理(li)(li)(li)已不再滿足于走在邊緣的(de)(de)現狀，而是(shi)朝(chao)著(zhu)專業(ye)化、程序化和規(gui)范化的(de)(de)方向邁進。在對小區的(de)(de)日常管理(li)(li)(li)中，我們(men)嚴(yan)格控制、加強巡(xun)視，發(fa)現小區內違章的(de)(de)操(cao)作(zuo)和裝(zhuang)修，我們(men)從管理(li)(li)(li)服務角度出發(fa)，善(shan)意勸導，及時制止并(bing)給(gei)出合理(li)(li)(li)化建(jian)議，并(bing)且同公(gong)(gong)司的(de)(de)相關(guan)部門進行溝通，制定了相應的(de)(de)整改(gai)措施，如私搭亂建(jian)佛(fo)堂、露臺搭建(jian)陽光房(fang)等，一(yi)經發(fa)現我們(men)馬上發(fa)整改(gai)通知書，令其(qi)立即(ji)整改(gai)。
在議價環(huan)節則(ze)非常考驗一個(ge)人(ren)的(de)(de)溝(gou)通水平和(he)談判(pan)能(neng)力，何如(ru)才能(neng)做到(dao)巧妙的(de)(de)跟客人(ren)周旋，既能(neng)保住價格堡壘又能(neng)讓客人(ren)感覺到(dao)我們的(de)(de)價格是(shi)最低實在不能(neng)再(zai)降，這個(ge)需要自己在工作中不斷去學習(xi)提高自己溝(gou)通能(neng)力。道別(bie)步驟也(ye)必不可少，無論是(shi)成交(jiao)或沒(mei)有成交(jiao)都要保持統一的(de)(de)熱情態度(du)去對待每(mei)一位(wei)客人(ren)。
客服工作總結7
進入公司已經有(you)一(yi)年(nian)半的(de)時間(jian)，在(zai)(zai)(zai)公司領導(dao)強(qiang)有(you)力的(de)領導(dao)以及關心(xin)支持(chi)下(xia)(xia)，個人在(zai)(zai)(zai)XXXX年(nian)度(du)取得了不小的(de)進步。本人在(zai)(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)過程中，較好(hao)地完(wan)成了XXXX年(nian)年(nian)度(du)工作(zuo)(zuo)目標(biao)。現將有(you)關XXXX年(nian)度(du)個人工作(zuo)(zuo)情況作(zuo)(zuo)如下(xia)(xia)總結：
XXXX年(nian)工作回(hui)顧
1、熟悉了解公司各項規章制度
我(wo)于XXXX年XX月進入公(gong)司，在(zai)這(zhe)段(duan)期間(jian)中經(jing)歷了公(gong)司客服部(bu)門的(de)(de)制(zhi)度的(de)(de)改革，為了更(geng)(geng)快更(geng)(geng)好地(di)融入公(gong)司這(zhe)個部(bu)門的(de)(de)工(gong)作(zuo)，為以(yi)后(hou)的(de)(de)工(gong)作(zuo)打好鋪墊，我(wo)也是(shi)加緊對(dui)公(gong)司的(de)(de)各項新的(de)(de)規章(zhang)制(zhi)度進行全面了解，熟(shu)悉(xi)了公(gong)司的(de)(de)企(qi)業文化。通過(guo)了解和(he)熟(shu)悉(xi)，我(wo)為能進入公(gong)司這(zhe)個部(bu)門感到(dao)自(zi)豪，同時(shi)也感到(dao)自(zi)身的(de)(de)壓力。在(zai)以(yi)后(hou)的(de)(de)工(gong)作(zuo)中，我(wo)將以(yi)公(gong)司的(de)(de)各項規章(zhang)制(zhi)度為準(zhun)則(ze)，嚴(yan)格要求(qiu)自(zi)己(ji)，在(zai)堅持原則(ze)的(de)(de)情況下敢于嘗試，更(geng)(geng)快更(geng)(geng)好地(di)完成工(gong)作(zuo)任(ren)務。
2、熟悉工作流程，靈活運用
作(zuo)為金牌客服，熟悉和(he)了解工(gong)作(zuo)流程及狀況對開展工(gong)作(zuo)是相當(dang)有利的(de)。客服作(zuo)為公司(si)對外(wai)溝(gou)通的(de)橋梁，在日常與(yu)玩家溝(gou)通中的(de)時候，都要(yao)盡(jin)力(li)站在玩家的(de)角(jiao)度去(qu)(qu)為玩家去(qu)(qu)爭取到(dao)更好的(de)處理問題的(de)方(fang)法。
3、與各相關職能部門的溝通和協調
游戲(xi)問(wen)題的跟(gen)進和處(chu)理(li)，離不開與(yu)游戲(xi)產(chan)品對應的各相關職能部門的參與(yu)和努力，在為玩家處(chu)理(li)游戲(xi)問(wen)題時(shi)，積極和運營和研發工作人員進行溝(gou)通，及時(shi)提交游戲(xi)中(zhong)遇到的問(wen)題。
XXXX年個人感想
時光匆(cong)匆(cong)，如白駒(ju)過隙，轉眼(yan)間(jian)我(wo)已在公司(si)工作(zuo)了(le)一年多(duo)的(de)(de)時間(jian)了(le)，回想(xiang)中間(jian)的(de)(de)點滴，有歡笑(xiao)也(ye)有不(bu)舍(she)，回顧(gu)四周的(de)(de)同(tong)事，有熟悉的(de)(de)面孔，也(ye)有看似(si)熟悉，但是(shi)叫不(bu)出名字的(de)(de)新面孔。不(bu)管怎(zen)么變，不(bu)變的(de)(de)是(shi)我(wo)們工作(zuo)的(de)(de)態度。在此期間(jian)，我(wo)也(ye)見證了(le)公司(si)客服部門的(de)(de)一次(ci)改革創新的(de)(de)制(zhi)度調整(zheng)，這(zhe)次(ci)的(de)(de)調整(zheng)，讓我(wo)更(geng)好的(de)(de)查看到自己前進的(de)(de).一個(ge)方向(xiang)。很感(gan)謝鄧子杰經(jing)理，給(gei)我(wo)們部門注入新的(de)(de)制(zhi)度血液，在他的(de)(de)帶領下，讓我(wo)們體驗到新的(de)(de)規章制(zhi)度，給(gei)予了(le)我(wo)們更(geng)多(duo)表現(xian)的(de)(de)機會(hui)，在前進的(de)(de)路上(shang)，多(duo)謝各位同(tong)事的(de)(de)幫助，也(ye)是(shi)很感(gan)謝組長王明對我(wo)們的(de)(de)照顧(gu)和指點。
對于XXXX年需要(yao)改進的(de)地方
1、電(dian)話和53一起有(you)玩家咨(zi)詢(xun)的(de)(de)時候，電(dian)話玩家的(de)(de)咨(zi)詢(xun)會(hui)影響(xiang)到53的(de)(de)回復速度
2、控(kong)制(zhi)自己的情緒，不被玩家的主觀(guan)情緒影響(xiang)到
3、多(duo)了解(jie)其他游戲，方便同事(shi)請(qing)假的(de)時候代接
對于XXXX年的個(ge)人(ren)目標(biao)
1、努(nu)力提升(sheng)在回復的時(shi)候更加人性(xing)化
2、朝游戲(xi)運(yun)營的方向發展
對公司的期望
1、希望公司自主研發出(chu)更多給力的游戲
2、期(qi)望公(gong)司的待遇和福利(li)越來越好
3、希望客服部可以為公(gong)司輸(shu)送更多的人才
4、期望公司的(de)股票節節高升
客服工作總結8
時間(jian)一晃在xx國際物流有限(xian)的(de)海運生活就(jiu)快過(guo)去了(le)。首先，很感(gan)謝領導能(neng)給我(wo)這(zhe)樣一個(ge)機會，讓我(wo)能(neng)進入xx國際物流有限(xian)項目工程部擔任(ren)客服一職。
這周是(shi)我入(ru)職的第七個星期，在(zai)這段期間，領導和同事們都給予我很大(da)的幫助(zhu)和支持，他(ta)們的熱情和關(guan)心，讓我很快的能融入(ru)這個大(da)家庭，對于之前這六周的工作，我做了(le)如下(xia)總(zong)結。
了解和(he)初(chu)步掌(zhang)握海運系(xi)統(tong)(tong)和(he)大件部系(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)使用(yong)，熟(shu)悉訂艙、打印配艙回(hui)單(dan)、報關單(dan)證(zheng)派送等環節，熟(shu)悉硬件設施的(de)(de)使用(yong)。初(chu)步掌(zhang)握和(he)了解大客戶(hu)的(de)(de)要求，做(zuo)到耐心服(fu)務于(yu)客戶(hu)，有問必(bi)答，有事必(bi)解決，給予客戶(hu)及(ji)時的(de)(de)回(hui)復(fu)，在(zai)領導和(he)銷售的(de)(de)指導下，修改(gai)語(yu)句，注意用(yong)詞，讓客戶(hu)感(gan)覺到我們十分優質(zhi)的(de)(de)服(fu)務。
從(cong)審(shen)核報關單(dan)(dan)開(kai)始，在(zai)經理的(de)(de)幫助下(xia)，協助客戶完(wan)成報關單(dan)(dan)據(ju)的(de)(de)準備(bei)，校(xiao)驗(yan)單(dan)(dan)據(ju)的(de)(de)正(zheng)確性，在(zai)以前的(de)(de)里沒有這(zhe)樣的(de)(de)審(shen)單(dan)(dan)，雖然(ran)這(zhe)樣的(de)(de)工(gong)(gong)作比較繁瑣，但是(shi)也可以從(cong)審(shen)單(dan)(dan)中學習到很多知道，例如(ru)HS歸類，基本注意的(de)(de)事項等，以便更好(hao)(hao)的(de)(de)開(kai)展后續報關工(gong)(gong)作。陪客戶前去散貨(huo)(huo)港(gang)區視(shi)察貨(huo)(huo)物(wu)情況，這(zhe)是(shi)自畢業一來(lai)第一次去到港(gang)區學習，了解了貨(huo)(huo)物(wu)的(de)(de)吊裝，并配(pei)合客戶做好(hao)(hao)貨(huo)(huo)物(wu)出運準備(bei)的(de)(de)各(ge)項工(gong)(gong)作。
雖(sui)然入職xx國際(ji)物流有限沒多久，卻已經學到了之前工作(zuo)中沒有接觸過的(de)(de)新知(zhi)識(shi)，新事(shi)物，在(zai)領導和同事(shi)的(de)(de)`幫助下，我相(xiang)信(xin)能更(geng)好的(de)(de)投入到未來(lai)的(de)(de)工作(zuo)中，不斷(duan)的(de)(de)掌握，不斷(duan)的(de)(de)充實自己，為更(geng)好的(de)(de)服務于(yu)客戶做準(zhun)備。
客服工作總結9
首先簡(jian)單的(de)(de)介紹下(xia)，我叫(jiao)X，是X售前，時(shi)間過(guo)的(de)(de)很(hen)快，在每(mei)天的(de)(de)緊張和(he)充實的(de)(de)工作中，轉眼間已(yi)經來到(dao)這個(ge)公司差不多半年了，很(hen)榮(rong)幸遇(yu)到(dao)你們，在同事和(he)領(ling)導的(de)(de)熱情(qing)指導與幫助下(xia)，我學會(hui)如何成為(wei)一個(ge)合格的(de)(de)售前，但是在實際操作中往(wang)往(wang)會(hui)出現一些(xie)始料未(wei)及的(de)(de)問題，這時(shi)候需要大家(jia)的(de)(de)配合解決。
以下是我在這(zhe)些月來簡單總結：
我覺得(de)一名合格的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服首先(xian)要(yao)做(zuo)到熱(re)情的(de)(de)(de)(de)去接待每一位(wei)顧客(ke)(ke)，學(xue)會良好的(de)(de)(de)(de)語言溝通之類的(de)(de)(de)(de)術語，這(zhe)樣可(ke)以(yi)(yi)讓客(ke)(ke)戶(hu)感受到尊重。同時作(zuo)為客(ke)(ke)服是必(bi)須要(yao)對(dui)自己(ji)店內的(de)(de)(de)(de)商品(pin)有足(zu)夠(gou)的(de)(de)(de)(de)`了(le)解，這(zhe)樣才可(ke)以(yi)(yi)給客(ke)(ke)戶(hu)提供更多的(de)(de)(de)(de)建議，可(ke)以(yi)(yi)很快的(de)(de)(de)(de)回(hui)答顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)問題，讓顧客(ke)(ke)接受你的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，最終達(da)成交易，而(er)且我們經常會遇到一些對(dui)我們銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)挑三揀四的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke),所(suo)以(yi)(yi)我們難免(mian)想和顧客(ke)(ke)爭吵(chao)。但是想想我們的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)是為了(le)達(da)成交易，而(er)不是想去贏得(de)勝利，與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)爭吵(chao)是決(jue)不了(le)任(ren)何
問題的(de)，只會導致(zhi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)不買我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)產品(pin)，即使有時(shi)候我(wo)(wo)們(men)(men)會很生氣，但是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)(ye)不可以(yi)把情(qing)(qing)緒影響到顧(gu)(gu)客(ke)(ke)。每次(ci)開會主管都(dou)有跟我(wo)(wo)們(men)(men)提醒(xing)過，我(wo)(wo)都(dou)記在(zai)心里，所以(yi)和(he)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)交流(liu)的(de)時(shi)候應該有耐心點，其(qi)實有些(xie)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)還(huan)是(shi)蠻善(shan)解人(ren)意的(de)，不管是(shi)遇到商品(pin)有問題還(huan)是(shi)遲遲不回(hui)消息向這些(xie)我(wo)(wo)們(men)(men)只要(yao)和(he)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)道歉和(he)解釋目(mu)前咨詢人(ren)數比(bi)較(jiao)多等等原因，就(jiu)會理解我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)難處。當然這樣理解我(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)(ye)只是(shi)小部分的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，所以(yi)要(yao)時(shi)刻提醒(xing)自(zi)己，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)是(shi)上帝，讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)感受到我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)熱情(qing)(qing)和(he)尊重，盡(jin)量滿足(zu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)要(yao)求，
其次(ci)不(bu)要(yao)用(yong)冰冷的(de)(de)語氣(qi)和顧(gu)客溝通，在(zai)跟(gen)顧(gu)客交談的(de)(de)時候即使面對(dui)的(de)(de)是(shi)電腦我們也(ye)要(yao)保持微(wei)笑，因(yin)為客戶是(shi)可以從(cong)我們的(de)(de)字里行間里感(gan)覺出來(lai)。微(wei)笑是(shi)一(yi)種自信的(de)(de)表現。
就在這里作(zuo)出一段這幾個月以來(lai)的總結(jie)，總的來(lai)說(shuo)我對自己工(gong)作(zuo)也
不(bu)是(shi)很滿意(yi)，因(yin)為每(mei)次售(shou)后問題(ti)我(wo)都犯錯比(bi)較多，我(wo)希(xi)望(wang)以后會更(geng)(geng)加(jia)努(nu)力做好每(mei)一步，更(geng)(geng)細心的(de)更(geng)(geng)熱情的(de)去接待(dai)每(mei)一位顧客，這就是(shi)客服(fu)必要的(de)工作，也謝(xie)謝(xie)我(wo)們可愛的(de)主管__對我(wo)一直
以(yi)來(lai)的(de)關心照顧，來(lai)到一個(ge)好(hao)的(de)公司遇美好(hao)的(de)你(ni)們，在XXX我會做一個(ge)優秀的(de)售前客服，加油!
客服工作總結10
我(wo)于年月加入(ru)商場，開始了(le)我(wo)新的(de)工作和學習過程(cheng)，四個(ge)多月來(lai)，收獲良(liang)多，感(gan)慨也不(bu)少，現將(jiang)本階(jie)段(duan)工作總結如下：
一、職能工作方面
本階段客服督導部的職能(neng)工作(zuo)(zuo)主(zhu)要有兩(liang)(liang)大(da)塊，一(yi)是繼續做(zuo)好服務臺的工作(zuo)(zuo)，二是初步接(jie)手(shou)和學(xue)習(xi)并執行督導工作(zuo)(zuo)，作(zuo)(zuo)為客服督導部成(cheng)員(yuan)的我，工作(zuo)(zuo)也主(zhu)要以這兩(liang)(liang)塊為重點。
1、服(fu)務臺的工作
服(fu)(fu)(fu)(fu)務臺(tai)的(de)工作(zuo)(zuo)流(liu)程(cheng)性和技能型較多，原則性相對較強(qiang)，在(zai)本階(jie)段的(de)工作(zuo)(zuo)中(zhong)，我學習了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)務臺(tai)各種(zhong)系統的(de)操作(zuo)(zuo)和問(wen)題(ti)的(de)處理流(liu)程(cheng)，現在(zai)能夠(gou)獨立執行服(fu)(fu)(fu)(fu)務臺(tai)的(de)所有工作(zuo)(zuo)，并對服(fu)(fu)(fu)(fu)務臺(tai)的(de)工作(zuo)(zuo)做了(le)細(xi)致的(de)思考和研究，認為服(fu)(fu)(fu)(fu)務臺(tai)的(de)工作(zuo)(zuo)應該再細(xi)化，再，結合我商廈競(jing)爭(zheng)力打(da)造(zao)步伐(fa)，進(jin)一(yi)步開(kai)拓(tuo)服(fu)(fu)(fu)(fu)務領域和服(fu)(fu)(fu)(fu)務職能，具(ju)體內容將在(zai)20xx年中(zhong)詳述。
2、學習商場工作內(nei)容階段
8月(yue)初(chu)公司(si)安排我去xx考察(cha)督(du)導工(gong)(gong)作(zuo)的(de)基(ji)本事宜(yi)，用了(le)(le)(le)兩天時(shi)間，我對(dui)xx的(de)`督(du)導做了(le)(le)(le)細致的(de)觀(guan)察(cha)，基(ji)本了(le)(le)(le)解了(le)(le)(le)他們的(de)工(gong)(gong)作(zuo)內容和工(gong)(gong)作(zuo)方法及工(gong)(gong)作(zuo)范疇。于(yu)8月(yue)3日開始著手(shou)準備督(du)導部(bu)門籌建資料，這(zhe)個任務對(dui)初(chu)入商場(chang)(chang)，對(dui)商場(chang)(chang)認(ren)知一片(pian)空白(bai)的(de)我來說(shuo)是有很(hen)(hen)大壓力的(de)，在鄭經理的(de)鼓(gu)勵(li)和支持下，我借(jie)助網絡和賣場(chang)(chang)各(ge)位同事的(de)幫忙，于(yu)8月(yue)6日完成了(le)(le)(le)成立督(du)導部(bu)的(de)，在此(ci)過程中，我學到了(le)(le)(le)很(hen)(hen)多知識，視野得到了(le)(le)(le)很(hen)(hen)大的(de)拓展。
20xx年8月8日，公司的競爭力打(da)造活動開始了(le)(le)，在(zai)此期間，鄭經(jing)理帶(dai)著我(wo)(wo)在(zai)各部(bu)門(men)，在(zai)賣場(chang)檢查(cha)、學(xue)習，開始慢慢介(jie)入商(shang)場(chang)工(gong)作，雖然比較(jiao)迷茫，但卻(que)很充實(shi)。因為(wei)每天都能接觸到一些新(xin)鮮的東西，收獲一點一點堆積進了(le)(le)我(wo)(wo)的腦海(hai)，我(wo)(wo)對xx逐漸有了(le)(le)一個來(lai)自(zi)于我(wo)(wo)自(zi)己(ji)心里(li)的認同和肯定。并對自(zi)己(ji)有了(le)(le)一個不算清(qing)晰但卻(que)真實(shi)可行的目標，努力學(xue)習商(shang)場(chang)的各種(zhong)知識，用(yong)我(wo)(wo)的力量(liang)來(lai)推進xx更好(hao)的發(fa)展。
3、初步介(jie)入商場工作階段
在(zai)對(dui)(dui)競爭力打造(zao)方(fang)(fang)案學習并應用了(le)(le)(le)(le)一(yi)段時(shi)間以后，賣場環境在(zai)公司全(quan)體員(yuan)工的共同努力下有了(le)(le)(le)(le)比較明顯(xian)的變化。為了(le)(le)(le)(le)調查員(yuan)工對(dui)(dui)服務競爭力打造(zao)的認識(shi)和(he)執(zhi)行情況(kuang)，我(wo)協助鄭(zheng)經(jing)理對(dui)(dui)員(yuan)工代表作了(le)(le)(le)(le)深入座(zuo)談，座(zuo)談中員(yuan)工方(fang)(fang)提出了(le)(le)(le)(le)種種問(wen)題和(he)情況(kuang)，對(dui)(dui)這些問(wen)題和(he)情況(kuang)我(wo)一(yi)一(yi)做了(le)(le)(le)(le)總結和(he)記(ji)錄，并尋求方(fang)(fang)法和(he)去(qu)為他們解(jie)決這些問(wen)題。解(jie)決問(wen)題的過(guo)程是最好的學習過(guo)程，在(zai)此階段，我(wo)對(dui)(dui)員(yuan)工、對(dui)(dui)公司、對(dui)(dui)客戶、對(dui)(dui)顧客有了(le)(le)(le)(le)一(yi)個深入的認識(shi)和(he)了(le)(le)(le)(le)解(jie)，給我(wo)在(zai)日后的工作過(guo)程指出了(le)(le)(le)(le)一(yi)條路。
我(wo)的(de)(de)(de)目(mu)標和方向漸漸清晰起來，我(wo)知道(dao)了我(wo)以后(hou)要(yao)怎樣去工作，后(hou)來在(zai)鄭經(jing)理的(de)(de)(de)指(zhi)導和引(yin)導下，我(wo)深入到商場的(de)(de)(de)每一個角落，嚴肅查處了一些(xie)執行(xing)落后(hou)，使競爭力打(da)造培訓內容得(de)到了鞏(gong)固和延伸(shen)的(de)(de)(de)違規行(xing)為，在(zai)一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并(bing)為日(ri)后(hou)的(de)(de)(de)工作打(da)下了良(liang)好的(de)(de)(de)基礎。
4、自(zi)我工(gong)作開展(zhan)階段
9月16日，客服督導部(bu)成立(li)了(le)，我帶著期望和(he)愿景在尹經理的(de)帶領下(xia)開始了(le)公司交(jiao)給我的(de)任務(wu)和(he)工(gong)(gong)作，和(he)服務(wu)臺的(de)其他四位同事并肩(jian)作戰。在此期間，我和(he)大家圍繞賣(mai)場勞動(dong)(dong)紀律(lv)和(he)員工(gong)(gong)基本(ben)行(xing)為的(de)糾正開展工(gong)(gong)作，在繁忙的(de)店慶(qing)和(he)國慶(qing)結(jie)(jie)束后(hou)，策劃和(he)組織了(le)《xx商廈服務(wu)整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)月》活(huo)動(dong)(dong)，在公司領導的(de)協(xie)調(diao)下(xia)，最后(hou)將整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)月變更為整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)活(huo)動(dong)(dong)，執(zhi)行(xing)期限隨整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)情況(kuang)即時(shi)調(diao)整(zheng)(zheng)(zheng)，本(ben)次活(huo)動(dong)(dong)加大了(le)對(dui)競爭力打造階段的(de)要求和(he)承諾的(de)維護(hu)以及執(zhi)行(xing)，并對(dui)賣(mai)場不良風氣和(he)習慣性行(xing)為做了(le)嚴查(cha)處理，針對(dui)檢查(cha)和(he)整(zheng)(zheng)(zheng)改(gai)情況(kuang)，每周我都(dou)寫(xie)出整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)總結(jie)(jie)，每個階段都(dou)會(hui)界定出新(xin)的(de)整(zheng)(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)目標。
服(fu)(fu)務(wu)整(zheng)頓方(fang)案要求各部(bu)門于11月(yue)(yue)25日(ri)寫出本(ben)部(bu)門的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)整(zheng)頓，要求每(mei)(mei)個員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)于11月(yue)(yue)25日(ri)寫出自己(ji)對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)整(zheng)頓活動的(de)(de)(de)(de)感(gan)想或總(zong)結，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)中(zhong)，99%的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)都很認(ren)可本(ben)次整(zheng)頓活動，60%左右的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)認(ren)為(wei)之(zhi)前的(de)(de)(de)(de)整(zheng)頓還(huan)(huan)存在(zai)很多盲(mang)區，有待進一步(bu)細化和(he)(he)加強，并長期堅持(chi)。80%左右的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)從意(yi)識(shi)上到行為(wei)上，再到對(dui)(dui)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)要求上都對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)打造有了(le)一個比(bi)(bi)較深刻(ke)的(de)(de)(de)(de)理解和(he)(he)認(ren)識(shi)。有20%——30%的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)把自己(ji)在(zai)整(zheng)頓期間的(de)(de)(de)(de)表現和(he)(he)同事(shi)做了(le)對(dui)(dui)比(bi)(bi)，在(zai)對(dui)(dui)比(bi)(bi)的(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上對(dui)(dui)自自己(ji)的(de)(de)(de)(de)表現做了(le)分析，最后(hou)還(huan)(huan)對(dui)(dui)自己(ji)在(zai)下一步(bu)服(fu)(fu)務(wu)整(zheng)頓過程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)打算做了(le)愿景(jing)規劃，并表達(da)了(le)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)決心(xin)。60%左右的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)在(zai)感(gan)想中(zhong)對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)承諾(nuo)做了(le)細細的(de)(de)(de)(de)溫習(xi)和(he)(he)，期間將自己(ji)對(dui)(dui)這些(xie)承諾(nuo)的(de)(de)(de)(de)應(ying)用(yong)做了(le)詳細的(de)(de)(de)(de)描述，提高(gao)了(le)他們對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)打造方(fang)案的(de)(de)(de)(de)認(ren)識(shi)和(he)(he)理解，并在(zai)每(mei)(mei)天的(de)(de)(de)(de)檢查(cha)中(zhong)對(dui)(dui)這些(xie)的(de)(de)(de)(de)應(ying)用(yong)進行了(le)督促(cu)和(he)(he)檢查(cha)。
客服工作總結11
時光荏苒，轉眼之間(jian)來到美通大眾已有(you)(you)半年多的(de)(de)時間(jian)，在領導(dao)的(de)(de)耐心指導(dao)與(yu)幫助(zhu)、同事的(de)(de)配合及理解下(xia)我(wo)對自(zi)己(ji)的(de)(de)工作有(you)(you)了很好的(de)(de)認識，現(xian)將20xx年我(wo)對客服工作的(de)(de)總結、認識與(yu)感想匯報如(ru)下(xia)：
一、工作總結
1、銷售
a、四日內電(dian)(dian)話回(hui)訪(fang)：從(cong)滿意(yi)度(du)系統(tong)中提取客(ke)戶(hu)(hu)的聯系方式以及(ji)(ji)相關信(xin)息，通(tong)過電(dian)(dian)話與客(ke)戶(hu)(hu)進(jin)(jin)行交流溝通(tong)并認真記錄每(mei)一個回(hui)訪(fang)結果，將客(ke)戶(hu)(hu)反饋的意(yi)見或建議向銷(xiao)售部(bu)門及(ji)(ji)時反映，與銷(xiao)售顧問(wen)溝通(tong)協調，給客(ke)戶(hu)(hu)處理意(yi)見，對不能當場解決的投訴(su)，及(ji)(ji)時跟進(jin)(jin)，盡快(kuai)給客(ke)戶(hu)(hu)答復(fu)，保(bao)證客(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)。
b、客戶(hu)檔(dang)(dang)案整理(li)(li)(li)：根據滿意度系統中客戶(hu)信息(xi)填寫客戶(hu)電話回訪(fang)(fang)表，按(an)(an)月(yue)整理(li)(li)(li)存檔(dang)(dang)，針對(dui)客戶(hu)核實信息(xi)準確(que)性及回訪(fang)(fang)時客戶(hu)的(de)意見建議將客戶(hu)整理(li)(li)(li)排(pai)序以便對(dui)客戶(hu)有清楚(chu)的(de)認知，每周每月(yue)按(an)(an)時做(zuo)出周報(bao)、月(yue)報(bao)整理(li)(li)(li)存檔(dang)(dang)方便銷售部門(men)及時了解客戶(hu)情況，集團以及廠家要求檢(jian)查的(de)文(wen)件(jian)進(jin)行整理(li)(li)(li)。
c、向(xiang)銷(xiao)售(shou)顧(gu)問提供(gong)三天(tian)、七(qi)天(tian)、十五(wu)天(tian)需要關(guan)心客(ke)戶名單(dan)提醒(xing)銷(xiao)售(shou)顧(gu)問交(jiao)車后關(guan)心客(ke)戶。
d、對DN網投(tou)訴(su)(su)客(ke)(ke)戶進行跟蹤整理存檔形(xing)成具(ju)體客(ke)(ke)戶抱(bao)怨投(tou)訴(su)(su)處理單，以及月抱(bao)怨總結(jie)，以便公司及廠家查詢。
2、售(shou)后 流(liu)失(shi)客(ke)戶(hu)的(de)電話招攬(lan)、一年以上未到店(dian)客(ke)戶(hu)關心及(ji)原因分析(xi)，服務顧問定保首定保分配(pei)，每(mei)月首保客(ke)戶(hu)進店(dian)整理。
3、客(ke)戶(hu)維系 在客(ke)戶(hu)的生(sheng)日、愛(ai)車(che)購買次日發短(duan)信祝福客(ke)戶(hu)。
二、認識與感想
作為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)，要(yao)具(ju)備(bei)良(liang)好(hao)的(de)(de)心(xin)理(li)素質，尤(you)其是(shi)(shi)針對抱(bao)怨(yuan)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，首先要(yao)平息客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)情緒，要(yao)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)感(gan)受(shou)到我們(men)代表的(de)(de)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，我們(men)就是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)4S店(dian)的(de)(de)代言人，不能跟隨客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)情緒來波動。要(yao)學會忍(ren)耐與寬容，耐心(xin)聽取(qu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)訴(su)求，對不滿(man)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行原因分析，以便找到適合的(de)(de)解決方法，為(wei)(wei)銷售后期做(zuo)好(hao)安撫工作。我們(men)要(yao)以微笑(xiao)友好(hao)的(de)(de)服務來對待客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，這是(shi)(shi)對抱(bao)怨(yuan)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)法寶。
三、下步工作重點：
對提出(chu)意見或(huo)建議(yi)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)所反饋的(de)信息，配合銷售部門及時給(gei)予(yu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)答(da)復，達到客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)滿(man)意。做好(hao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)維系活動，提升進廠數量，促使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)轉介紹。
四、需改進的方面:
在領(ling)導的'指導、同事的幫助下我順利的完成了(le)xx年(nian)(nian)(nian)的各項工(gong)(gong)作的同時還存在很多的不足，在新(xin)的一年(nian)(nian)(nian)里(li)(li)我會(hui)努力提高專業知(zhi)識，多學習汽車相關銷售維修(xiu)保(bao)養知(zhi)識，了(le)解銷售流(liu)程，對(dui)在電(dian)話中(zhong)有疑問(wen)的客戶(hu)可以做到(dao)應(ying)對(dui)自如。同時對(dui)于工(gong)(gong)作中(zhong)由于方(fang)式方(fang)法可能不對(dui)等原因對(dui)其(qi)他同事造成的不便深(shen)感(gan)抱歉。在新(xin)的一年(nian)(nian)(nian)里(li)(li)我會(hui)積極調整方(fang)式方(fang)法，希望20xx年(nian)(nian)(nian)工(gong)(gong)作愉快。
客服工作總結12
一、提升服務品質
首(shou)先我們(men)認為(wei)(wei)公司的服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質要上臺階單(dan)靠我們(men)服(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)(ban)(ban)的跟蹤檢(jian)查(cha)(cha)是遠遠不夠的，所以在(zai)(zai)年(nian)初(chu)我們(men)就(jiu)制(zhi)定了樓層(ceng)兼職值(zhi)班經理，由(you)個樓層(ceng)主任級(ji)(ji)人(ren)員(yuan)(yuan)擔任，和(he)我們(men)共(gong)同配合，對各(ge)樓層(ceng)的員(yuan)(yuan)工(gong)日常(chang)(chang)行(xing)(xing)為(wei)(wei)規范進行(xing)(xing)檢(jian)查(cha)(cha)，從而(er)在(zai)(zai)賣場檢(jian)查(cha)(cha)方面(mian)力(li)(li)量(liang)得(de)到加(jia)強。在(zai)(zai)本年(nian)第二(er)季度，服(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)(ban)(ban)帶領各(ge)商(shang)品(pin)部(bu)(bu)開展班組建設。以商(shang)品(pin)部(bu)(bu)各(ge)區域為(wei)(wei)單(dan)位，具體(ti)在(zai)(zai)顧客投訴，領班交(jiao)接班、導購(gou)日常(chang)(chang)考核方面(mian)進行(xing)(xing)建設，實行(xing)(xing)賣場互查(cha)(cha)、部(bu)(bu)門自查(cha)(cha)，每周由(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)(ban)(ban)帶隊進行(xing)(xing)二(er)至三次(ci)聯(lian)合查(cha)(cha)場并根據結果(guo)下發查(cha)(cha)場整改單(dan)（參加(jia)人(ren)員(yuan)(yuan)由(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)(ban)(ban)人(ren)員(yuan)(yuan)、部(bu)(bu)門領班、主任、樓層(ceng)值(zhi)班經理），現場管理逐級(ji)(ji)負責、分級(ji)(ji)管理（服(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)(ban)(ban)公司級(ji)(ji)→各(ge)商(shang)品(pin)部(bu)(bu)部(bu)(bu)門級(ji)(ji)→班長級(ji)(ji)→店長—員(yuan)(yuan)工(gong)），加(jia)大(da)力(li)(li)度。
部門干部負(fu)責本(ben)部門的(de)(de)現場管理(li)，有問題時可以及時處理(li)，從(cong)(cong)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)接受和(he)配合方面(mian)更(geng)有利于管理(li)效果。建立店(dian)長(chang)培訓制(zhi)，進行(xing)銷售跟(gen)進。第三季度服(fu)(fu)(fu)務(wu)辦對(dui)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)員(yuan)(yuan)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)跟(gen)蹤(zong)卡進行(xing)了更(geng)換，并(bing)建立了全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)員(yuan)(yuan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)管理(li)檔案(an)，對(dui)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)年違紀的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)累計(ji)超過x次，我(wo)們將(jiang)暫停員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)上崗(gang)資格，進行(xing)培訓并(bing)重新辦理(li)入職(zhi)手(shou)續，使全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)體員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)樹(shu)立危(wei)機(ji)意識，全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質，從(cong)(cong)而營造(zao)最佳服(fu)(fu)(fu)務(wu)環境，截止目前為(wei)止累計(ji)更(geng)換下發服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)跟(gen)蹤(zong)卡xxx張，在店(dian)慶前我(wo)們還在員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)中推(tui)出了我(wo)微(wei)笑(xiao)、我(wo)引領(ling)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，并(bing)組織制(zhi)作員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)微(wei)笑(xiao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)牌(pai)并(bing)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)員(yuan)(yuan)下發，全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)員(yuan)(yuan)佩戴，通過這樣(yang)的(de)(de)方式(shi)使全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)體員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)都微(wei)笑(xiao)面(mian)對(dui)每一位顧(gu)客，為(wei)顧(gu)客留住國芳百盛(sheng)的(de)(de)`微(wei)笑(xiao)。八月份(fen)為(wei)了更(geng)進一步(bu)的(de)(de)提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質，樹(shu)立員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識，還推(tui)出服(fu)(fu)(fu)務(wu)明(ming)星候選(xuan)人共(gong)xx人，起到了以點帶面(mian)的(de)(de)作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本(ben)年度我們(men)多次利用部門例(li)會或溝通會、專(zhuan)題培訓(xun)等形式(shi)對(dui)樓層(ceng)管理(li)(li)(li)(li)人員(yuan)進行公司(si)退(tui)換貨規(gui)定、投訴(su)處理(li)(li)(li)(li)技巧(qiao)及精(jing)品案例(li)分析培訓(xun)，重點(dian)以規(gui)范(fan)自身接待(dai)(dai)形式(shi)、規(gui)范(fan)服(fu)(fu)務(wu)為主(zhu)要工(gong)作目標(biao)，做到投訴(su)規(gui)范(fan)化、規(gui)范(fan)化、接待(dai)(dai)程序規(gui)范(fan)化、處理(li)(li)(li)(li)結果落實(shi)規(gui)范(fan)化、樓層(ceng)接待(dai)(dai)及記錄規(gui)范(fan)化，（服(fu)(fu)務(wu)辦定期檢查(cha)，對(dui)不(bu)規(gui)范(fan)的(de)管理(li)(li)(li)(li)人員(yuan)進行處罰），在20xx年x月份公司(si)安排我對(dui)一線領班的(de)投訴(su)技巧(qiao)進行培訓(xun)，我精(jing)心準備(bei)后，帶出(chu)了(le)顧客投訴(su)處理(li)(li)(li)(li)藝術，并得到基層(ceng)管理(li)(li)(li)(li)的(de)好評，通過本(ben)次培訓(xun)提高樓層(ceng)基層(ceng)管理(li)(li)(li)(li)人員(yuan)處理(li)(li)(li)(li)投訴(su)能力(li)。XX年前三季度服(fu)(fu)務(wu)辦全體共(gong)接待(dai)(dai)各類投訴(su)xx起完結率（質量(liang)類：xx例(li)，服(fu)(fu)務(wu)類：x例(li)，綜合類：xx例(li)，突(tu)發(fa)事(shi)件：x例(li)）在突(tu)發(fa)事(shi)件處理(li)(li)(li)(li)方(fang)面(mian)，我們(men)與公司(si)又續簽了(le)投保(bao)(bao)協議——第三方(fang)責任(ren)險（保(bao)(bao)費共(gong)xx元，三店同(tong)保(bao)(bao)），只要是在我公司(si)發(fa)生(sheng)的(de)突(tu)發(fa)事(shi)件，均屬于保(bao)(bao)險范(fan)圍，從而為公司(si)減低了(le)損失(shi)。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將(jiang)二線(xian)和一(yi)線(xian)員(yuan)工管(guan)理(li)納(na)入同步軌道，進行(xing)(xing)日常(chang)監督和管(guan)理(li)。依公司相(xiang)關，一(yi)視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此(ci)薄彼，達到監督檢查透明(ming)化(hua)，管(guan)理(li)標(biao)準(zhun)化(hua)，杜絕(jue)執行(xing)(xing)標(biao)準(zhun)不一(yi)的(de)問(wen)題，我(wo)們還(huan)制定了整改通知(zhi)單，對(dui)發現的(de)問(wen)題及時(shi)進行(xing)(xing)整改，從而使部分工作得到很大(da)提升，而且我(wo)們還(huan)加(jia)大(da)力(li)度對(dui)干(gan)部在崗(gang)進行(xing)(xing)檢查，從以前(qian)的(de)每(mei)天兩(liang)次增加(jia)到四至六次，使各部門管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)有了自(zi)律意識。在迎(ying)賓(bin)方(fang)面我(wo)們要(yao)求各樓(lou)層(ceng)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)在每(mei)天員(yuan)工進店前(qian)，就要(yao)站在員(yuan)工通道迎(ying)接員(yuan)工進店，通過這種方(fang)式(shi)，管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)的(de)親和力(li)得到加(jia)強(qiang)，使各級(ji)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)與員(yuan)工之間距離(li)更加(jia)接近(jin)。
四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點
在每日的(de)查(cha)場(chang)(chang)(chang)中服務(wu)辦(ban)值(zhi)班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴(zui)勤。對(dui)發(fa)現(xian)的(de)問(wen)(wen)題及時與(yu)部門反饋溝通，并(bing)下發(fa)整改通知單，提(ti)出整改期(qi)限，并(bing)檢查(cha)跟蹤(zong)，使發(fa)現(xian)的(de)各類(lei)問(wen)(wen)題能得到及時解決(jue)（但(dan)也(ye)有部分問(wen)(wen)題得不(bu)到落實，主要以(yi)(yi)硬(ying)件問(wen)(wen)題為主，我(wo)們通過(guo)查(cha)場(chang)(chang)(chang)進行跟進），杜絕一面(mian)講，一面(mian)不(bu)落實的(de)工(gong)作被動局面(mian)。在XX年前三季度服務(wu)辦(ban)對(dui)賣場(chang)(chang)(chang)進行檢查(cha)，共計發(fa)現(xian)處理各類(lei)員(yuan)(yuan)工(gong)違紀xxx人次，公司(si)平(ping)均違紀率x%。其中大部分員(yuan)(yuan)工(gong)都是給(gei)予(yu)批評教育為主，只有少部分經常違紀的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)給(gei)予(yu)經濟處罰，從而(er)也(ye)體(ti)現(xian)了(le)公司(si)人性化管(guan)理，降低了(le)以(yi)(yi)罰代管(guan)的(de)被動局面(mian)。
五、值班經理業務技能及專業化水平的提升
我們根據值(zhi)班(ban)經(jing)理(li)(li)業務(wu)上存在的(de)(de)不足制定(ding)了系統(tong)的(de)(de)培(pei)訓(xun)計(ji)(ji)劃，定(ding)期進(jin)(jin)行商品知識及(ji)專業知識的(de)(de)培(pei)訓(xun)，培(pei)訓(xun)師由我部值(zhi)班(ban)經(jing)理(li)(li)自行擔任，用我們的(de)(de)弱項通過培(pei)訓(xun)來(lai)補我們自己的(de)(de)弱項，比如(ru)(ru)我們部門有些同志不知道(dao)如(ru)(ru)何(he)開(kai)(kai)展工作，那我就安排他們來(lai)講“在工作時間如(ru)(ru)何(he)有效的(de)(de)開(kai)(kai)展工作”，從而進(jin)(jin)一步提升了值(zhi)班(ban)經(jing)理(li)(li)業務(wu)技能(neng)及(ji)處(chu)理(li)(li)顧客投訴水平(ping)，進(jin)(jin)一步完善自我監督、自我管理(li)(li)機制，前三季度度服務(wu)辦內部共計(ji)(ji)各類(lei)培(pei)訓(xun)近xx余次。
六、白銀店工作
在(zai)具體(ti)工(gong)作中服務(wu)辦按(an)照公司統一安排配合(he)，從人(ren)員招聘，培(pei)(pei)訓等方面進行，商業服務(wu)法規的(de)(de)(de)(de)課程由我(wo)主講(jiang)，累計20余課時，按(an)時完(wan)成培(pei)(pei)訓任務(wu)。其次我(wo)們還(huan)對服務(wu)臺人(ren)員進行培(pei)(pei)訓，轉變服務(wu)觀(guan)念。顧(gu)客需(xu)要的(de)(de)(de)(de)，就是我(wo)們要做的(de)(de)(de)(de)。時刻(ke)以顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)滿意度來處(chu)理(li)問題，為顧(gu)客提供“盡如您意”的(de)(de)(de)(de)服務(wu)。對白銀店(dian)服務(wu)辦值班(ban)經理(li)我(wo)們也是嚴格要求，要求他們必須按(an)照總店(dian)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)水平去(qu)管(guan)理(li)，雖然現在(zai)分店(dian)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)和(he)總店(dian)還(huan)有差距，但(dan)我(wo)們有信心(xin)把分店(dian)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)抓上去(qu)。
七、積極配合公司完成各項工作
從參與(yu)者、執(zhi)行者、策劃者到(dao)(dao)組織(zhi)者在(zai)(zai)(zai)公(gong)司(si)各項大型(xing)活(huo)動中，處處都(dou)有服務(wu)(wu)(wu)辦值班(ban)經(jing)理的(de)(de)身影(ying)，對公(gong)司(si)提出的(de)(de)各項工作(zuo)都(dou)能及時、全面、保質(zhi)保量的(de)(de)完成，并(bing)取得了一(yi)定成效(xiao)，受到(dao)(dao)公(gong)司(si)領導(dao)和人(ren)力(li)資源部領導(dao)的(de)(de)認可與(yu)肯定。總結20xx年(nian)前(qian)三(san)季(ji)(ji)度服務(wu)(wu)(wu)辦工作(zuo)，雖然(ran)取得了一(yi)定的(de)(de)成績，也受到(dao)(dao)領導(dao)認可，但是(shi)我們的(de)(de)工作(zuo)提升(sheng)還(huan)是(shi)進(jin)展較慢，人(ren)員(yuan)的(de)(de)業務(wu)(wu)(wu)素(su)(su)質(zhi)與(yu)值班(ban)經(jing)理的(de)(de)標(biao)準還(huan)存在(zai)(zai)(zai)一(yi)定的(de)(de)距(ju)離(li)，而且(qie)部門(men)多數為新進(jin)員(yuan)工，專業素(su)(su)質(zhi)還(huan)相對較低(di)，在(zai)(zai)(zai)處理顧客(ke)投訴(su)等方(fang)面還(huan)相對欠缺，在(zai)(zai)(zai)服務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)方(fang)面跟發達城(cheng)市的(de)(de)大型(xing)購物中心還(huan)存在(zai)(zai)(zai)一(yi)定的(de)(de)距(ju)離(li)，所有在(zai)(zai)(zai)20xx年(nian)第四季(ji)(ji)度——20xx年(nian)一(yi)季(ji)(ji)度我會努力(li)提升(sheng)我部人(ren)員(yuan)素(su)(su)質(zhi)，提升(sheng)工作(zuo)效(xiao)率，在(zai)(zai)(zai)蘭州率先提倡并(bing)實施“特(te)色(se)化服務(wu)(wu)(wu)”，大打特(te)打服務(wu)(wu)(wu)牌(pai)，使(shi)顧客(ke)不但可以享受到(dao)(dao)xx的(de)(de)品牌(pai)文化，更(geng)能享受到(dao)(dao)xx的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)文化。
客服工作總結13
我于____年__月加入商(shang)場(chang)，開始了我新的工作(zuo)和學習過(guo)程，四(si)個多月來，收(shou)獲良多，感慨也不少，現將本階(jie)段工作(zuo)總結如下：
本階段客服(fu)督導(dao)部的職能(neng)工(gong)作(zuo)主(zhu)要有兩大塊，一是繼續做(zuo)好服(fu)務(wu)臺(tai)的工(gong)作(zuo)，二(er)是初步接手和學習并執行(xing)督導(dao)工(gong)作(zuo)，作(zuo)為客服(fu)督導(dao)部成員的我，工(gong)作(zuo)也主(zhu)要以這兩塊為重(zhong)點。
1、服務臺的工作
服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺(tai)(tai)的(de)工(gong)作(zuo)流程性(xing)和(he)技(ji)能型較多(duo)，原則性(xing)相對較強，在(zai)本階段(duan)的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)，我學習了服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺(tai)(tai)各種(zhong)系統的(de)操作(zuo)和(he)問題(ti)的(de)處理流程，現在(zai)能夠獨立執行服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺(tai)(tai)的(de)所有(you)工(gong)作(zuo)，并(bing)對服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺(tai)(tai)的(de)工(gong)作(zuo)做(zuo)了細致的(de)思(si)考和(he)研究(jiu)，認為服(fu)(fu)務(wu)(wu)臺(tai)(tai)的(de)工(gong)作(zuo)應(ying)該再細化，再，結合我商廈競爭力打(da)造步伐，進一(yi)步開拓(tuo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)領域和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)職能，具體內容將(jiang)在(zai)____年中(zhong)(zhong)詳述。
2、學習商場工作內容階段
__月初公司安(an)排我(wo)去(qu)開(kai)元考察(cha)督導工(gong)作(zuo)的(de)基(ji)(ji)本事宜，用了(le)兩天時間，我(wo)對開(kai)元的(de)督導做(zuo)了(le)細致(zhi)的(de)觀察(cha)，基(ji)(ji)本了(le)解了(le)他們的(de)工(gong)作(zuo)內(nei)容和(he)工(gong)作(zuo)方法(fa)及工(gong)作(zuo)范(fan)疇。
于(yu)__月(yue)__日開始著(zhu)手準備督導部(bu)門籌建資料，這(zhe)個任務(wu)對初入商(shang)場，對商(shang)場認(ren)知(zhi)一片空(kong)白的我(wo)來說是有很(hen)大壓力的，在(zai)鄭經理的鼓(gu)勵和支持下，我(wo)借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于(yu)__月(yue)__日完(wan)成(cheng)(cheng)了成(cheng)(cheng)立督導部(bu)的，在(zai)此過(guo)程(cheng)中，我(wo)學(xue)到(dao)了很(hen)多知(zhi)識，視野(ye)得到(dao)了很(hen)大的拓(tuo)展。
____年__月(yue)__日，公司的競爭力打造活(huo)動(dong)開始了，在(zai)此期間，鄭經(jing)理帶著我在(zai)各部門，在(zai)賣場檢(jian)查、學習(xi)，開始慢(man)慢(man)介入商場工作(zuo)，雖(sui)然比較迷茫，但卻很充實。
因為每天都能接觸到一(yi)(yi)些新鮮(xian)的(de)東西(xi)，收獲一(yi)(yi)點一(yi)(yi)點堆積進(jin)了(le)(le)我的(de)腦海，我對(dui)____逐漸有了(le)(le)一(yi)(yi)個來自(zi)(zi)于(yu)我自(zi)(zi)己(ji)心里的(de)認同和肯定。并對(dui)自(zi)(zi)己(ji)有了(le)(le)一(yi)(yi)個不算清晰但卻真實(shi)可行的(de)目標，努(nu)力(li)學(xue)習(xi)商(shang)場(chang)的(de).各(ge)種(zhong)知識，用我的(de)力(li)量來推進(jin)____更好的(de)發展。
3、初步介入商場工作階段
在(zai)對(dui)競爭力(li)打造方(fang)案學習并應用了(le)一(yi)段時間(jian)以后(hou)，賣場環境在(zai)公司全(quan)體員(yuan)工(gong)(gong)的共同努力(li)下(xia)有了(le)比較明顯的變(bian)化。為了(le)調查員(yuan)工(gong)(gong)對(dui)服務(wu)競爭力(li)打造的認識和執行(xing)情況(kuang)，我協助鄭經理對(dui)員(yuan)工(gong)(gong)代表(biao)作了(le)深入座(zuo)談，座(zuo)談中員(yuan)工(gong)(gong)方(fang)提出(chu)了(le)種種問(wen)題(ti)和情況(kuang)，對(dui)這些問(wen)題(ti)和情況(kuang)我一(yi)一(yi)做了(le)總結和記(ji)錄，并尋求(qiu)方(fang)法和去為他們解決這些問(wen)題(ti)。
解(jie)決問題的(de)過(guo)(guo)程(cheng)是最(zui)好的(de)學(xue)習過(guo)(guo)程(cheng)，在(zai)(zai)此階(jie)段(duan)，我對(dui)員(yuan)工、對(dui)公司、對(dui)客戶、對(dui)顧客有了(le)一(yi)個深入的(de)認(ren)識和了(le)解(jie)，給我在(zai)(zai)日后的(de)工作(zuo)過(guo)(guo)程(cheng)指出了(le)一(yi)條路。
我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)目(mu)標和方向(xiang)漸漸清晰(xi)起來(lai)，我(wo)(wo)(wo)知道了我(wo)(wo)(wo)以后要怎樣去工作，后來(lai)在鄭(zheng)經理的(de)(de)指(zhi)導和引導下，我(wo)(wo)(wo)深入到(dao)商場(chang)的(de)(de)每一(yi)個(ge)角落，嚴肅查處(chu)了一(yi)些執(zhi)行落后，使競爭力(li)打(da)造培訓內(nei)容得到(dao)了鞏固和延伸的(de)(de)違規行為，在一(yi)定程度上嚴肅了賣場(chang)作風和紀(ji)律，并為日(ri)后的(de)(de)工作打(da)下了良(liang)好的(de)(de)基(ji)礎。
客服工作總結14
我于20xx年_月(yue)(yue)加入商場，開始了(le)我新(xin)的工作和學習過程，四個多(duo)月(yue)(yue)來，收獲良多(duo)，感(gan)慨也不少，現(xian)將本階段工作總結如下：
本(ben)階段客服(fu)督(du)導(dao)部(bu)的職能工(gong)作(zuo)主要有(you)兩大塊，一是繼續做好服(fu)務臺的工(gong)作(zuo)，二是初步接手和(he)學習并執行督(du)導(dao)工(gong)作(zuo)，作(zuo)為(wei)(wei)客服(fu)督(du)導(dao)部(bu)成員(yuan)的我，工(gong)作(zuo)也主要以這兩塊為(wei)(wei)重(zhong)點。
一、服務臺的工作
服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)臺(tai)的工(gong)作(zuo)流程性(xing)和技能型較多，原則性(xing)相對較強，在本階段的工(gong)作(zuo)中(zhong)，我學(xue)習(xi)了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)臺(tai)各種系統的操作(zuo)和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)臺(tai)的所有工(gong)作(zuo)，并對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)臺(tai)的工(gong)作(zuo)做了細致的思考和研(yan)究，認為服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)臺(tai)的工(gong)作(zuo)應(ying)該再(zai)細化(hua)，再(zai)拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)領域和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)職能，具體內容將在20xx年(nian)工(gong)作(zuo)計劃中(zhong)詳述。
二、學習商場工作內容階段
_月(yue)(yue)初公(gong)司安排我去開元考(kao)察督(du)導(dao)(dao)工(gong)作(zuo)(zuo)的基(ji)本事宜(yi)，用了(le)(le)(le)(le)兩天時間(jian)，我對(dui)開元的督(du)導(dao)(dao)做了(le)(le)(le)(le)細致的觀(guan)察，基(ji)本了(le)(le)(le)(le)解了(le)(le)(le)(le)他們的工(gong)作(zuo)(zuo)內容(rong)和(he)工(gong)作(zuo)(zuo)方(fang)法及工(gong)作(zuo)(zuo)范疇。于_月(yue)(yue)_日開始著手準備督(du)導(dao)(dao)部(bu)門籌(chou)建(jian)資料(liao)，這個(ge)任(ren)務對(dui)初入商場，對(dui)商場認知一片空白的我來(lai)說是有很大(da)壓力的，在鄭經理(li)的鼓勵和(he)支(zhi)持下，我借(jie)助網(wang)絡(luo)和(he)賣場各位(wei)同事的幫忙，于_月(yue)(yue)_日完成了(le)(le)(le)(le)成立督(du)導(dao)(dao)部(bu)的策(ce)劃方(fang)案，在此過程中，我學到(dao)了(le)(le)(le)(le)很多知識，視野得(de)到(dao)了(le)(le)(le)(le)很大(da)的拓展。
20xx年_月_日，公(gong)司的(de)(de)(de)(de)競爭力(li)(li)(li)打造(zao)活動開(kai)(kai)始了(le)(le)，在此期間，鄭經(jing)理帶(dai)著我(wo)(wo)(wo)(wo)在各(ge)部門實(shi)習(xi)(xi)，在賣場(chang)檢查(cha)、學習(xi)(xi)，開(kai)(kai)始慢慢介入商場(chang)工作，雖(sui)然比較迷茫，但(dan)卻很(hen)充實(shi)。因為每天(tian)都能(neng)接觸到一(yi)些新鮮(xian)的(de)(de)(de)(de)東西，收獲一(yi)點一(yi)點堆積進(jin)了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)腦(nao)海，我(wo)(wo)(wo)(wo)對(dui)__逐漸有了(le)(le)一(yi)個(ge)來自于(yu)我(wo)(wo)(wo)(wo)自己心里的(de)(de)(de)(de)認同(tong)和(he)肯(ken)定。并(bing)對(dui)自己有了(le)(le)一(yi)個(ge)不算清(qing)晰但(dan)卻真實(shi)可行的(de)(de)(de)(de)目標，努力(li)(li)(li)學習(xi)(xi)商場(chang)的(de)(de)(de)(de)各(ge)種知識，用(yong)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)力(li)(li)(li)量來推進(jin)__更好(hao)的(de)(de)(de)(de)發展。
三、初步介入商場工作階段
在(zai)對競(jing)(jing)爭力打(da)造(zao)方(fang)案學(xue)習并(bing)應(ying)用(yong)了(le)一(yi)段時間以后，賣場環境在(zai)公(gong)司全體員(yuan)(yuan)工的共同(tong)努力下(xia)有了(le)比較(jiao)明顯的變化。為了(le)調查(cha)員(yuan)(yuan)工對服務競(jing)(jing)爭力打(da)造(zao)的認識和(he)執行情況(kuang)，我(wo)協(xie)助__經理對員(yuan)(yuan)工代表作了(le)深(shen)入座談，座談中員(yuan)(yuan)工方(fang)提(ti)出了(le)種(zhong)。種(zhong)問題(ti)和(he)情況(kuang)，對這(zhe)些(xie)問題(ti)和(he)情況(kuang)我(wo)一(yi)一(yi)做了(le)總(zong)結和(he)記錄(lu)，并(bing)尋求方(fang)法和(he)辦法去為他(ta)們解(jie)(jie)決(jue)這(zhe)些(xie)問題(ti)。解(jie)(jie)決(jue)問題(ti)的過(guo)程是最(zui)好(hao)的學(xue)習過(guo)程，在(zai)此階段，我(wo)對員(yuan)(yuan)工、對公(gong)司、對客(ke)(ke)戶、對顧(gu)客(ke)(ke)有了(le)一(yi)個深(shen)入的認識和(he)了(le)解(jie)(jie)，給我(wo)在(zai)日后的工作過(guo)程指(zhi)出了(le)一(yi)條(tiao)路。
我的目(mu)標和(he)方(fang)向漸(jian)(jian)漸(jian)(jian)清(qing)晰起來(lai)(lai)，我知道了(le)(le)我以后要怎樣去工作(zuo)，后來(lai)(lai)在鄭經理的'指導和(he)引導下(xia)，我深入到(dao)商場的每一(yi)個(ge)角落，嚴肅查處了(le)(le)一(yi)些執行(xing)落后，使競爭力打(da)造培(pei)訓內容得到(dao)了(le)(le)鞏固和(he)延伸的違規(gui)行(xing)為，在一(yi)定程度上嚴肅了(le)(le)賣(mai)場作(zuo)風和(he)紀(ji)律，并為日(ri)后的工作(zuo)打(da)下(xia)了(le)(le)良好(hao)的基礎。
四、自我工作開展階段
（1）服務整頓(dun)活動
__月__日，客服督導部成(cheng)立了(le)(le)，我帶著期望和(he)(he)(he)愿(yuan)景在(zai)尹經理(li)(li)的(de)(de)(de)帶領下開(kai)始了(le)(le)公(gong)司交(jiao)給(gei)我的(de)(de)(de)任務和(he)(he)(he)工作(zuo)，和(he)(he)(he)服務臺的(de)(de)(de)其他(ta)四位同事并肩作(zuo)戰(zhan)。在(zai)此期間，我和(he)(he)(he)大(da)(da)家圍繞(rao)賣(mai)場(chang)勞動紀律和(he)(he)(he)員工基本行(xing)(xing)為的(de)(de)(de)糾(jiu)正開(kai)展工作(zuo)，在(zai)繁忙的(de)(de)(de)店慶和(he)(he)(he)國(guo)慶結束后，策劃(hua)和(he)(he)(he)組織了(le)(le)《__商廈服務整(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)月》活(huo)(huo)(huo)動，在(zai)公(gong)司領導的(de)(de)(de)協調下，最后將整(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)月變更(geng)為整(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)活(huo)(huo)(huo)動，執(zhi)行(xing)(xing)期限隨(sui)整(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)情況(kuang)即時調整(zheng)(zheng)，本次(ci)活(huo)(huo)(huo)動加大(da)(da)了(le)(le)對(dui)競爭力(li)打造階段的(de)(de)(de)要求和(he)(he)(he)承(cheng)諾(nuo)的(de)(de)(de)維護以及執(zhi)行(xing)(xing)，并對(dui)賣(mai)場(chang)不良風氣和(he)(he)(he)習慣性行(xing)(xing)為做了(le)(le)嚴查(cha)處(chu)理(li)(li)，針對(dui)檢查(cha)和(he)(he)(he)整(zheng)(zheng)改情況(kuang)，每(mei)周我都(dou)寫出(chu)整(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)總結，每(mei)個階段都(dou)會(hui)界(jie)定出(chu)新(xin)的(de)(de)(de)整(zheng)(zheng)頓(dun)(dun)目標。
服(fu)(fu)務整頓(dun)方案(an)要求各部門于(yu)__月__日寫(xie)(xie)出(chu)本部門的(de)服(fu)(fu)務整頓(dun)活(huo)動(dong)總結，要求每(mei)個員(yuan)工于(yu)__月__日寫(xie)(xie)出(chu)自(zi)(zi)己(ji)(ji)對(dui)(dui)(dui)服(fu)(fu)務整頓(dun)活(huo)動(dong)的(de)感想或總結，員(yuan)工的(de)個人(ren)總結中(zhong)，__%的(de)員(yuan)工都很認(ren)可本次(ci)整頓(dun)活(huo)動(dong)，__%左(zuo)右的(de)員(yuan)工認(ren)為之(zhi)前的(de)整頓(dun)還存在很多(duo)盲區，有待進一(yi)步(bu)(bu)細(xi)(xi)(xi)化和(he)加強，并長期堅持(chi)。__%左(zuo)右的(de)員(yuan)工從意識(shi)上到行為上，再到對(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)要求上都對(dui)(dui)(dui)服(fu)(fu)務和(he)服(fu)(fu)務打造(zao)有了(le)(le)一(yi)個比(bi)(bi)較(jiao)深刻的(de)理解和(he)認(ren)識(shi)。有__%——__%的(de)員(yuan)工把自(zi)(zi)己(ji)(ji)在整頓(dun)期間的(de)表現和(he)同(tong)事(shi)做(zuo)了(le)(le)對(dui)(dui)(dui)比(bi)(bi)，在對(dui)(dui)(dui)比(bi)(bi)的(de)基礎(chu)上對(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)表現做(zuo)了(le)(le)分析，最后還對(dui)(dui)(dui)自(zi)(zi)己(ji)(ji)在下一(yi)步(bu)(bu)服(fu)(fu)務整頓(dun)過程中(zhong)的(de)打算做(zuo)了(le)(le)愿(yuan)景規劃，并表達了(le)(le)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)決心。__%左(zuo)右的(de)員(yuan)工在感想中(zhong)對(dui)(dui)(dui)服(fu)(fu)務承諾做(zuo)了(le)(le)細(xi)(xi)(xi)細(xi)(xi)(xi)的(de)溫(wen)習和(he)復習，期間將(jiang)自(zi)(zi)己(ji)(ji)對(dui)(dui)(dui)這些(xie)承諾的(de)應用做(zuo)了(le)(le)詳(xiang)細(xi)(xi)(xi)的(de)描述(shu)，提高了(le)(le)他(ta)們對(dui)(dui)(dui)服(fu)(fu)務打造(zao)方案(an)的(de)認(ren)識(shi)和(he)理解，并在每(mei)天的(de)檢(jian)查中(zhong)對(dui)(dui)(dui)這些(xie)措施的(de)應用進行了(le)(le)督促(cu)和(he)檢(jian)查。
員工(gong)感想和總結有助(zhu)于我們掌握員工(gong)對服務的(de)(de)認識(shi)和執行(xing)效(xiao)果，并(bing)涌現(xian)出了一批優秀案例和優秀員工(gong)，在我部門和各營運部的(de)(de)綜合評(ping)定后，對員工(gong)做了相應獎(jiang)勵，大(da)大(da)鼓舞了員工(gong)的(de)(de)工(gong)作激情和士氣，為賣場氣氛(fen)的(de)(de)好轉起到了積極的(de)(de)推(tui)進作用。
（2）、對(dui)營運一部(bu)和營運三部(bu)服務整頓(dun)工作的評比(bi)
我部(bu)從整頓(dun)(dun)(dun)的(de)(de)(de)(de)(de)積極性、時(shi)效性、徹底性上對(dui)營運一(yi)(yi)部(bu)和(he)營運三部(bu)做了(le)(le)最(zui)終(zhong)評比，各(ge)部(bu)門都做得很(hen)好(hao)，通過(guo)為期__天的(de)(de)(de)(de)(de)集中整頓(dun)(dun)(dun)，全體(ti)工(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)自律(lv)(lv)意識(shi)(shi)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)(shi)、發(fa)展意識(shi)(shi)、大局意識(shi)(shi)、組(zu)織(zhi)紀律(lv)(lv)觀念和(he)大公(gong)司觀念得到(dao)進(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)增強，工(gong)作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風和(he)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)(de)得到(dao)了(le)(le)相應的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)(ti)高(gao)，展現(xian)出(chu)了(le)(le)不同于以往的(de)(de)(de)(de)(de)良好(hao)精神面貌。平均(jun)周違(wei)規(gui)人數(shu)與整頓(dun)(dun)(dun)前(qian)相比一(yi)(yi)部(bu)下(xia)(xia)降了(le)(le)__%，三部(bu)下(xia)(xia)降了(le)(le)__%。工(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)更加(jia)(jia)自律(lv)(lv)，各(ge)項規(gui)章制度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)落實(shi)更加(jia)(jia)到(dao)位，工(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)(de)(de)(de)(de)不良現(xian)象(xiang)得到(dao)了(le)(le)很(hen)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)遏制。顧客滿(man)意度(du)得到(dao)了(le)(le)進(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)提(ti)(ti)升，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)整頓(dun)(dun)(dun)活動進(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)促(cu)進(jin)了(le)(le)公(gong)司一(yi)(yi)些售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)落實(shi)，規(gui)范了(le)(le)售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)相關基礎工(gong)作(zuo)(zuo)，避(bi)免了(le)(le)廠家和(he)員(yuan)工(gong)之間在退換貨過(guo)程中責任無人擔(dan)當推諉問題(ti)，顧客在退換貨過(guo)程中的(de)(de)(de)(de)(de)擔(dan)憂和(he)不滿(man)現(xian)象(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)生，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)更加(jia)(jia)高(gao)效、便捷(jie)。同時(shi)，針(zhen)對(dui)整頓(dun)(dun)(dun)過(guo)程中員(yuan)工(gong)反映的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，公(gong)司組(zu)織(zhi)召開專題(ti)討論會等(deng)，進(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)明(ming)確嚴格(ge)執行服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)整頓(dun)(dun)(dun)標準和(he)加(jia)(jia)強服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)工(gong)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)顧客的(de)(de)(de)(de)(de)理念，進(jin)一(yi)(yi)步(bu)(bu)提(ti)(ti)升了(le)(le)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)總體(ti)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平。
（3）、員工和顧(gu)客調(diao)查
為了(le)(le)調(diao)查服務整(zheng)頓(dun)(dun)(dun)活動的(de)(de)(de)效(xiao)果和(he)作(zuo)用(yong)，我(wo)們(men)對員工(gong)和(he)顧(gu)客(ke)做了(le)(le)一(yi)次系統的(de)(de)(de)調(diao)查，調(diao)查顯示，公(gong)司各項工(gong)作(zuo)總體有向上的(de)(de)(de)趨(qu)勢，但多數(shu)停留在了(le)(le)較(jiao)有好轉(zhuan)的(de)(de)(de)層(ceng)面(mian)，尚沒有達到很好的(de)(de)(de)層(ceng)次，多數(shu)員工(gong)為整(zheng)頓(dun)(dun)(dun)而整(zheng)頓(dun)(dun)(dun)，被動提(ti)升(sheng)者較(jiao)多，有作(zuo)用(yong)但效(xiao)果不(bu)是很理想。顧(gu)客(ke)層(ceng)面(mian)對我(wo)商廈的(de)(de)(de)服務整(zheng)頓(dun)(dun)(dun)也(ye)有了(le)(le)一(yi)個了(le)(le)解，但了(le)(le)解覆蓋面(mian)較(jiao)窄，對公(gong)司服務承諾等惠(hui)民(min)政(zheng)策(ce)了(le)(le)解不(bu)夠寬，并提(ti)出了(le)(le)很多改善的(de)(de)(de)方向和(he)要求，對我(wo)們(men)下階段工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)進一(yi)步。
客服工作總結15
客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度(du)(du)是(shi)衡量(liang)(liang)(liang)一個(ge)(ge)公司(si)服務(wu)質量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)最(zui)重要(yao)的(de)(de)標(biao)準，經過個(ge)(ge)人對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)(de)調查，發現客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)是(shi)一種(zhong)心理活動，是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)在(zai)被滿足后的(de)(de)愉悅感(gan)。對于顧客(ke)來說，他(ta)花了(le)定的(de)(de)代價(jia)，需要(yao)達(da)到一定的(de)(de)目的(de)(de)，如果(guo)我們提供(gong)給他(ta)的(de)(de)產品、服務(wu)等有很大一部分不是(shi)他(ta)所的(de)(de)，那(nei)怕(pa)你(ni)的(de)(de)價(jia)格比別人低(di)，可能(neng)也(ye)不能(neng)提高他(ta)的(de)(de)滿意(yi)(yi)度(du)(du)。所以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度(du)(du)是(shi)衡量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)(de)量(liang)(liang)(liang)化指(zhi)標(biao)，由該指(zhi)標(biao)可以(yi)直接了(le)解企(qi)業、產品或服務(wu)在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)心目中(zhong)的(de)(de)滿意(yi)(yi)度(du)(du)級別。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)回(hui)(hui)訪(fang)也主(zhu)要(yao)是對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個調(diao)查(cha)，當時(shi)在(zai)交易過(guo)程(cheng)(cheng)中，也許客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并沒有(you)想到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)種種情(qing)況，在(zai)使用過(guo)程(cheng)(cheng)中碰到(dao)了(le)，抑或直接在(zai)接受公(gong)司(si)服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候遇到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，他(ta)可(ke)以(yi)對公(gong)司(si)進(jin)行(xing)反(fan)饋(kui)，而(er)(er)(er)我們(men)對于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)反(fan)饋(kui)也將進(jin)行(xing)研究和保存，進(jin)而(er)(er)(er)能夠提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度，而(er)(er)(er)最終目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是為進(jin)一步銷售鋪墊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)準備(bei)，認(ren)真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)策(ce)劃。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對于具有(you)品牌知名度或認(ren)可(ke)其誠信(xin)度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)訪(fang)往往會比較放(fang)心，愿意(yi)(yi)溝通和提出一些具體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)見。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息是企業(ye)在(zai)進(jin)行(xing)回(hui)(hui)訪(fang)或滿意(yi)(yi)度調(diao)查(cha)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。如果(guo)企業(ye)本(ben)(ben)身并不為人太多知曉，而(er)(er)(er)策(ce)劃回(hui)(hui)訪(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)(cheng)度又不行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，那(nei)很可(ke)能會影響公(gong)司(si)本(ben)(ben)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形象，以(yi)及再次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交易。
零抱(bao)怨無(wu)投(tou)訴其實是(shi)每個企(qi)業的(de)(de)(de)(de)一個愿(yuan)景，真(zhen)正能(neng)夠(gou)達到這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業可(ke)以說沒有，因為消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)心理和行為是(shi)公(gong)(gong)司難以確定的(de)(de)(de)(de)，公(gong)(gong)司可(ke)以通過努力來(lai)增加自己服務的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量，這(zhe)樣(yang)只(zhi)是(shi)能(neng)夠(gou)提高客戶滿(man)意度，但卻(que)無(wu)法客戶滿(man)意度。零抱(bao)怨無(wu)投(tou)訴是(shi)公(gong)(gong)司追求的(de)(de)(de)(de)目標，他要求公(gong)(gong)司能(neng)夠(gou)完(wan)(wan)完(wan)(wan)全(quan)全(quan)地為消費者(zhe)服務，消費者(zhe)就是(shi)上帝，這(zhe)句話一定要時(shi)刻記在心中。
總體來(lai)說，一(yi)個企(qi)業能否生(sheng)存(cun)下去(qu)，就是看(kan)企(qi)業的客戶(hu)對企(qi)業的支持情況(kuang)怎么樣？這個支持情況(kuang)是由客戶(hu)滿意度(du)來(lai)直接(jie)影響(xiang)的，所(suo)以(yi)我(wo)們可以(yi)通過(guo)良好的服務，優(you)質的產品，策劃(hua)好的客戶(hu)回訪來(lai)增加客戶(hu)滿意度(du)。而企(qi)業的目(mu)標(biao)可以(yi)向著“零抱怨無(wu)投訴”進行。
一、勤奮學習，與時俱進
理(li)論(lun)是(shi)行動的(de)先導。作為(wei)客(ke)服服務(wu)人員(yuan)，我(wo)深刻體會到理(li)論(lun)學習不僅是(shi)任務(wu)，而且是(shi)一種(zhong)責任，更是(shi)一種(zhong)境界。我(wo)堅持勤奮(fen)學習，努力提高業(ye)務(wu)水平，強化，注重用理(li)論(lun)聯系實際，用實踐來鍛煉自(zi)(zi)己。為(wei)公司全面信息(xi)化的(de)上線貢獻了自(zi)(zi)己的(de)微薄之(zhi)力。
二、立足本職
作為客(ke)服(fu)人(ren)員，我始終堅持(chi)“把簡單的事(shi)做好就(jiu)是(shi)不(bu)簡單”。工作中認(ren)真對待每一件事(shi)，每當遇(yu)到繁(fan)雜瑣事(shi)，總(zong)是(shi)積極、努力的去(qu)做；當同事(shi)遇(yu)到困難(nan)需要替班時(shi)，能(neng)毫無(wu)怨言地放(fang)棄休息時(shi)間，堅決服(fu)從公(gong)司的安排，全(quan)身心(xin)的投入到替班工作中去(qu)；每當公(gong)司要開展新(xin)的業務時(shi)，自己總(zong)是(shi)對新(xin)業務做到全(quan)面(mian)(mian)、詳細(xi)的了解、掌握，只有(you)這樣才(cai)(cai)能(neng)更好的回答顧客(ke)的詢問，才(cai)(cai)能(neng)使公(gong)司的新(xin)業務全(quan)面(mian)(mian)、深(shen)入的開展起(qi)來(lai)。
在工作中，我嚴格按(an)照“顧(gu)(gu)客(ke)至上(shang)，服務第(di)一(yi)”的工作思路，對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)提出(chu)的咨詢，做到(dao)詳(xiang)細(xi)的解(jie)答；對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)反映(ying)的問題，自(zi)己能解(jie)決(jue)(jue)的就積極、穩妥的給(gei)予(yu)解(jie)決(jue)(jue)，對(dui)自(zi)己不能解(jie)決(jue)(jue)的問題，積極向(xiang)上(shang)級如實反映(ying)，爭(zheng)取盡快給(gei)顧(gu)(gu)客(ke)做以回復(fu)；對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)提出(chu)的問題和解(jie)決(jue)(jue)與否，做到(dao)登(deng)記詳(xiang)細(xi)，天天查閱，發(fa)現(xian)問題及時解(jie)決(jue)(jue)，有效杜絕了錯忘(wang)漏的發(fa)生。
以上是(shi)(shi)(shi)自(zi)己對(dui)全年工(gong)(gong)(gong)作的(de)總結，但自(zi)己深知(zhi)還(huan)存在(zai)一些不(bu)足之處。一是(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)作欠缺，實際工(gong)(gong)(gong)作中存在(zai)漏(lou)洞。二是(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)作創新不(bu)夠。三是(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)作中有急躁(zao)情緒，有時急于求成。在(zai)下步(bu)工(gong)(gong)(gong)作中，要加以克服和(he)改(gai)進。
由于(yu)去年的(de)業(ye)績(ji)不是(shi)很(hen)(hen)好，我找了(le)一些原因(yin)，很(hen)(hen)大(da)問題是(shi)我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際(ji)，制定出xxxx年的(de)目標(biao)。
一、工作目標
1、銷售工(gong)作目標要有好業績就(jiu)得加強產品知(zhi)識(shi)(shi)和(he)淘寶(bao)客(ke)服的`學習(xi)，開拓視野，豐富(fu)知(zhi)識(shi)(shi)，采取多(duo)樣化形式，把產品知(zhi)識(shi)(shi)與淘寶(bao)客(ke)服技能相結合(he)運用。
2、心理定位要好，明(ming)白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能(neng)(neng)力(li)，有(you)一定的談(tan)判能(neng)(neng)力(li)。
3、要非常熟(shu)悉(xi)本店的寶貝(bei)，這(zhe)樣才能很好地(di)跟(gen)顧(gu)客交流，回答顧(gu)客的問題。
4、勤快、細心(xin)，養成做(zuo)筆記的習慣(guan)。
5、對網(wang)店的經(jing)營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖(tu)片(pian)美化，，物(wu)流等）。
6、對于(yu)老客(ke)戶(hu)，和固定客(ke)戶(hu)，要經常保護(hu)聯系，在有(you)時(shi)間有(you)條件的情況下(xia)，可以送上祝福(fu)。
7、在(zai)擁有老(lao)客(ke)戶(hu)的同時還(huan)要不斷的通(tong)過各種渠道開發新客(ke)戶(hu)。
二、自我方面目標
1、要做事(shi)先做人，踏實(shi)(shi)做人踏實(shi)(shi)做事(shi)，對工作(zuo)負責，每天(tian)進步一點點。
2、和(he)同事有(you)良好的(de)溝通，有(you)團隊(dui)意(yi)識，多(duo)(duo)交(jiao)流，多(duo)(duo)探討(tao)，才能不斷增長(chang)業務技能。
3、執行力，增強(qiang)按(an)質(zhi)按(an)量地完成工作任務的能力。
4、養成(cheng)勤于學(xue)習、善于思考的(de)良好(hao)習慣。
5、自(zi)信也是(shi)非常重要(yao)的，擁(yong)有樂(le)觀積(ji)極向上的工作態度才能更好(hao)的完(wan)成任務。
目標(biao)調(diao)整的原則：堅持大的方(fang)向(xiang)不變(bian)，適當改變(bian)小的方(fang)向(xiang)。
最后，計劃固然好，但更重要(yao)的(de)(de)，在于其具體實踐(jian)并取得成效。任(ren)何目(mu)標(biao)，只說(shuo)不做到頭來(lai)都(dou)(dou)會是一(yi)場空(kong)。然而(er)，現(xian)實是未知多變的(de)(de)，寫出(chu)的(de)(de)目(mu)標(biao)計劃隨時都(dou)(dou)可(ke)能(neng)遭遇問題，要(yao)求(qiu)有清(qing)醒的(de)(de)頭腦。其實，每(mei)個人(ren)心(xin)中都(dou)(dou)有一(yi)座山(shan)峰，著理想、信(xin)念、追求(qiu)、抱負；每(mei)個人(ren)心(xin)中都(dou)(dou)有一(yi)片森林，承載著收(shou)獲(huo)、芬芳、失意、磨(mo)礪。一(yi)個人(ren)，若要(yao)獲(huo)得成功，必須拿出(chu)勇氣，付出(chu)努力(li)、拼搏、奮斗。成功，不相(xiang)信(xin)眼淚；成功，不相(xiang)信(xin)頹廢；成功不相(xiang)信(xin)幻影，未來(lai)，要(yao)靠自己去打拼！
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