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話務員工作總結

時間(jian)：2023-07-20 12:42:10 工作總結我要投稿

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話務(wu)員工作總結13篇(推薦)

　　總結是(shi)把一定階(jie)段內的有關情況分析研究(jiu)，做(zuo)出有指導(dao)性結論的書(shu)面(mian)材料，它(ta)可(ke)以幫助我們有尋找學習(xi)和工(gong)作中的規(gui)律(lv)，因此我們要做(zuo)好歸納，寫好總結。那么(me)如何把總結寫出新花樣呢？下面(mian)是(shi)小(xiao)編收集整(zheng)理的話(hua)務員工(gong)作總結，僅供參考，大(da)家一起(qi)來看看吧。

話務員工作總結13篇(推薦)

　　話務員工作總結篇1

　　1、保(bao)(bao)險(xian)分(fen)公司自成立(li)以來，認真貫徹執行保(bao)(bao)監局關于服(fu)(fu)務(wu)體系(xi)建設(she)和服(fu)(fu)務(wu)創新(xin)的(de)指示精神，始終(zhong)(zhong)堅持把國(guo)家利益(yi)放在首位，以社(she)會責任感和客戶利益(yi)為重，下(xia)面是為大家準備的(de)保(bao)(bao)險(xian)話(hua)務(wu)員(yuan)個人年(nian)終(zhong)(zhong)工作總結(jie)。

　　2、我于(yu)XX年(nian)(nian)加入XX財險(xian)這(zhe)(zhe)個大家庭，已是第5個年(nian)(nian)頭了，在(zai)這(zhe)(zhe)不算(suan)短的(de)(de)時間里，我深感XX年(nian)(nian)是XX支公(gong)司(si)(si)發展迅(xun)猛的(de)(de)一(yi)年(nian)(nian)，支公(gong)司(si)(si)在(zai)經理室的(de)(de)正確領導下，在(zai)各(ge)個部門的(de)(de)通力配合下，在(zai)全體員工(gong)的(de)(de)共同努力下，全面完(wan)成了年(nian)(nian)度各(ge)項任務(wu)，作(zuo)為XX公(gong)司(si)(si)的(de)(de)一(yi)員，我引(yin)以為豪，公(gong)司(si)(si)的(de)(de)發展壯大，離不開每(mei)一(yi)位員工(gong)的(de)(de)辛(xin)勤(qin)工(gong)作(zuo)，接下來我將我一(yi)年(nian)(nian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)情(qing)況做一(yi)個簡要的(de)(de)回顧和總結：

　　3、時(shi)光如(ru)白駒(ju)過隙，不知(zhi)不覺中擁有話務(wu)員(yuan)的(de)(de)(de)身份已經四年多(duo)(duo)了。從(cong)起初對(dui)工作(zuo)的(de)(de)(de)一無所知(zhi)到現在的(de)(de)(de)得心應手(shou)，其間經歷(li)了從(cong)好(hao)奇到熟(shu)知(zhi)，從(cong)熱情到迷(mi)茫，從(cong)煩躁到平(ping)靜不同的(de)(de)(de)心路(lu)歷(li)程。經過四年多(duo)(duo)的(de)(de)(de)工作(zuo)，對(dui)話務(wu)員(yuan)工作(zuo)頗(po)有感觸，下面是(shi)我(wo)的(de)(de)(de)工作(zuo)總結：

　　4、不知不覺在聯(lian)通(tong)公(gong)司XX線的(de)話務員工作(zuo)已(yi)經三(san)個月了，從一開始實行五(wu)班(ban)三(san)運(yun)轉到七班(ban)五(wu)運(yun)轉制(zhi)公(gong)司和(he)中心領(ling)導(dao)根據電(dian)話量(liang)和(he)實際工作(zuo)需要(yao)，在保證話務員的(de)工作(zuo)質量(liang)并(bing)令話務員有充足的(de)休息時間(jian)，曾(ceng)三(san)次(ci)調整話務員上(shang)班(ban)時間(jian)。這一點讓我充分體現了上(shang)級領(ling)導(dao)科學和(he)“人性化”的(de)管理(li)制(zhi)度。

　　5、站在(zai)新(xin)年(nian)的(de)(de)(de)(de)開端，透視過(guo)(guo)去的(de)(de)(de)(de)一(yi)年(nian)，工(gong)作的(de)(de)(de)(de)`點點滴滴時時在(zai)眼前(qian)隱現(xian)，我從(cong)一(yi)名(ming)114話務員(yuan)到10000號話務員(yuan)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)功轉變(bian)，要感謝(xie)領導及(ji)其同(tong)事(shi)們對(dui)我的(de)(de)(de)(de)信任和培養，回(hui)顧過(guo)(guo)去的(de)(de)(de)(de)一(yi)年(nian)，我發現(xian)自己改變(bian)了許多(duo)，也成(cheng)熟了許多(duo)。

　　6、有人(ren)說時間飛逝如(ru)光箭，現在(zai)(zai)(zai)我終于體會(hui)到(dao)了。不(bu)知不(bu)覺中我都(dou)來公司(si)一年多了，在(zai)(zai)(zai)20xx年里，本人(ren)在(zai)(zai)(zai)公司(si)各級領(ling)導(dao)的正(zheng)確領(ling)導(dao)下(xia)，在(zai)(zai)(zai)同事(shi)們的團結(jie)合作(zuo)和關心幫(bang)助下(xia)，較好(hao)地完成了這(zhe)一年的各項(xiang)工作(zuo)任(ren)務，在(zai)(zai)(zai)業務素質和思想(xiang)政治方面都(dou)有了更(geng)進一步的提高。為了更(geng)好(hao)的促進工作(zuo)，我現將這(zhe)一年多來我個人(ren)工作(zuo)總結(jie)匯(hui)報如(ru)下(xia)：

　　7、有人說時間飛逝如(ru)光箭(jian)，現在(zai)我(wo)終于體(ti)會到了。不(bu)知不(bu)覺(jue)中我(wo)都來公(gong)司(si)半(ban)個(ge)多月了，為(wei)了更好的促進工(gong)作(zuo)，我(wo)現將(jiang)這(zhe)半(ban)個(ge)月來我(wo)個(ge)人工(gong)作(zuo)總結(jie)匯報如(ru)下(xia)：

　　話務員工作總結篇2

　　不知不覺(jue)在xx公司(si)xx線的xx工作(zuo)已經三個月了(le)，從(cong)一(yi)開(kai)始(shi)實(shi)行五班(ban)三運轉(zhuan)到七班(ban)五運轉(zhuan)制，公司(si)和中心領導根據電話量(liang)和實(shi)際工作(zuo)需要，在保證話務(wu)(wu)員(yuan)的工作(zuo)質(zhi)量(liang)并(bing)令話務(wu)(wu)員(yuan)有(you)充足的休息時間(jian)，曾三次調整(zheng)話務(wu)(wu)員(yuan)上(shang)班(ban)時間(jian)。這一(yi)點讓我充分體現了(le)上(shang)級領導科學(xue)和“人性(xing)化”的管(guan)理制度(du)。

　　另(ling)一(yi)(yi)方面(mian)，在(zai)x月份輪到(dao)(dao)我們(men)組(zu)上白(bai)天(tian)(tian)班，白(bai)天(tian)(tian)上班人員(yuan)要比倒班人員(yuan)多，這(zhe)也(ye)是考驗我如何管理(li)好班組(zu)的(de)(de)帶(dai)給(gei)了一(yi)(yi)個很(hen)好的(de)(de)鍛煉機會(hui)(hui)。白(bai)天(tian)(tian)班接觸(chu)到(dao)(dao)的(de)(de).案(an)件(jian)較多樣(yang)化、復(fu)雜。有時(shi)(shi)會(hui)(hui)遇到(dao)(dao)不(bu)屬中(zhong)心受(shou)(shou)理(li)范圍(wei)的(de)(de)案(an)件(jian)或者涉(she)及到(dao)(dao)城管法律(lv)法規(gui)問題(ti)不(bu)懂時(shi)(shi)自(zi)己會(hui)(hui)立(li)刻(ke)向領導咨詢，有時(shi)(shi)感受(shou)(shou)到(dao)(dao)好像在(zai)“打(da)仗”一(yi)(yi)樣(yang)，講(jiang)求(qiu)隨(sui)機應(ying)變。因為隨(sui)時(shi)(shi)根據實際狀況(kuang)靈活安(an)排工作(zuo)。一(yi)(yi)般(ban)來說(shuo)作(zuo)為班長跟組(zu)員(yuan)一(yi)(yi)齊接投(tou)訴電話(hua)，當案(an)件(jian)多的(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，就要及時(shi)(shi)分派，否則區專線就不(bu)能即(ji)時(shi)(shi)處(chu)理(li)的(de)(de)狀況(kuang)下會(hui)(hui)直(zhi)接就會(hui)(hui)影響到(dao)(dao)中(zhong)心的(de)(de)案(an)件(jian)回復(fu)率。

　　有時(shi)(shi)接(jie)來訪，市民一(yi)個(ge)接(jie)一(yi)個(ge)。記(ji)得有一(yi)次想上廁所都(dou)(dou)不(bu)能走開(kai)，唯(wei)有忍到最后，加上組員(yuan)會不(bu)時(shi)(shi)問(wen)(wen)你案件的問(wen)(wen)題，有時(shi)(shi)忙得應接(jie)不(bu)暇。因白(bai)天上班人數多(duo)要妥善安排(pai)吃(chi)飯時(shi)(shi)間(jian)(jian)和休息時(shi)(shi)間(jian)(jian)，有時(shi)(shi)不(bu)能確保每(mei)人休一(yi)個(ge)小時(shi)(shi)，與組員(yuan)溝通協調，配合安排(pai)，為確保線路(lu)暢通，大家都(dou)(dou)愿意午休時(shi)(shi)間(jian)(jian)縮短(duan)一(yi)點也沒有異(yi)議(yi)，這(zhe)一(yi)點是很難得的。

　　我(wo)深深體(ti)會(hui)到倒(dao)班是(shi)辛(xin)苦的，透過(guo)上(shang)白天班使我(wo)體(ti)會(hui)到以前上(shang)白天班的同(tong)事也同(tong)樣(yang)是(shi)辛(xin)苦的，更(geng)使我(wo)深深體(ti)會(hui)到工作期(qi)間(jian)絲(si)毫不能馬虎(hu)，不要(yao)計較個(ge)人得(de)失，要(yao)隨時(shi)為(wei)大局著想。

　　在(zai)x月(yue)份(fen)我(wo)(wo)在(zai)各方面(mian)做(zuo)(zuo)得不夠好，因為(wei)涉及(ji)自己一些(xie)私人問題(ti)，單(dan)主管(guan)也主動跟我(wo)(wo)了解狀況，我(wo)(wo)也承諾自己會(hui)(hui)在(zai)下一個(ge)月(yue)做(zuo)(zuo)得更好。結果(guo)我(wo)(wo)x月(yue)份(fen)的各方面(mian)成績有大幅度提升。從這一點我(wo)(wo)學會(hui)(hui)了工作時工作，絕(jue)不能把私人問題(ti)帶到(dao)工作中去(qu)，也證明了事在(zai)人為(wei)，有錯就(jiu)要(yao)改，最重要(yao)自己意(yi)識到(dao)“不為(wei)失敗找藉口，只為(wei)成功找理由”，以(yi)后(hou)我(wo)(wo)會(hui)(hui)繼續像四(si)月(yue)份(fen)一樣努力做(zuo)(zuo)到(dao)最好，這是(shi)我(wo)(wo)在(zai)那里工作最深刻的體會(hui)(hui)。

　　話務員工作總結篇3

　　在xx公司(si)x線的x工作已(yi)經x個月了，從一(yi)開始實(shi)行(xing)五(wu)班(ban)(ban)三(san)運轉到七班(ban)(ban)五(wu)運轉制(zhi)……公司(si)和中心領導根(gen)據電話量和實(shi)際工作需要，在保證話務(wu)員(yuan)的工作質量并令話務(wu)員(yuan)有(you)充(chong)足的休息時間(jian)，曾(ceng)三(san)次調(diao)整話務(wu)員(yuan)上班(ban)(ban)時間(jian)·這一(yi)點讓(rang)我充(chong)分體現了上級領導科學和“人(ren)性化”的管(guan)理制(zhi)度·

　　另一(yi)方面(mian)，在(zai)x月份輪(lun)到我(wo)們組(zu)上白(bai)天(tian)班(ban)，白(bai)天(tian)上班(ban)人員(yuan)要(yao)比倒班(ban)人員(yuan)多，這也(ye)是考驗我(wo)如何管理(li)好(hao)(hao)班(ban)組(zu)的(de)提供了一(yi)個很(hen)好(hao)(hao)的(de)鍛(duan)煉(lian)機(ji)會(hui)(hui)·白(bai)天(tian)班(ban)接(jie)觸(chu)到的(de)案(an)件較(jiao)多樣化、復雜·有(you)時會(hui)(hui)遇到不(bu)屬(shu)中心(xin)受理(li)范圍(wei)的(de)案(an)件或者(zhe)涉及到城管法律法規(gui)問題不(bu)懂時自己會(hui)(hui)馬上向領導咨詢，有(you)時感受到好(hao)(hao)像在(zai)“打仗”一(yi)樣，講求隨機(ji)應變·因為隨時根據實際(ji)情(qing)況靈活安排(pai)工(gong)作(zuo)·一(yi)般來說(shuo)作(zuo)為班(ban)長跟(gen)組(zu)員(yuan)一(yi)起接(jie)投訴電(dian)話(hua)，當案(an)件多的(de)時候(hou)，就(jiu)(jiu)要(yao)及時分派(pai)，否則區專線(xian)就(jiu)(jiu)不(bu)能(neng)即時處理(li)的(de)情(qing)況下會(hui)(hui)直接(jie)就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)影(ying)響到中心(xin)的(de)案(an)件回復率·

　　有(you)時(shi)接(jie)來訪(fang)，市民(min)一(yi)個(ge)接(jie)一(yi)個(ge)·記得(de)有(you)一(yi)次(ci)想上(shang)(shang)廁所都不能走開，唯(wei)有(you)忍到最后(hou)，加上(shang)(shang)組員會(hui)不時(shi)問你案件的.問題，有(you)時(shi)忙(mang)得(de)應接(jie)不暇·因白天(tian)上(shang)(shang)班人數多要(yao)妥善安排(pai)吃飯時(shi)間(jian)(jian)和休息時(shi)間(jian)(jian)，有(you)時(shi)不能確保每(mei)人休一(yi)個(ge)小時(shi)，與組員溝通(tong)協調，配(pei)合安排(pai)，為確保線路(lu)暢(chang)通(tong)，大(da)家都愿意午休時(shi)間(jian)(jian)縮短(duan)一(yi)點也沒有(you)議(yi)異，這一(yi)點是很難(nan)得(de)的·

　　我(wo)深深體(ti)(ti)會到倒班是辛苦的(de)(de)，通過上白天(tian)班使我(wo)體(ti)(ti)會到以前上白天(tian)班的(de)(de)同(tong)事也同(tong)樣是辛苦的(de)(de)，更(geng)使我(wo)深深體(ti)(ti)會到工(gong)作(zuo)期間絲毫不能馬(ma)虎，不要計較(jiao)個人得失(shi)，要隨(sui)時為大局著想·

　　在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)個月(yue)(yue)我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)各方面都做(zuo)得(de)不(bu)夠好(hao)(hao)，因為涉及自(zi)己(ji)一些私人(ren)問(wen)題，單主(zhu)管也(ye)(ye)主(zhu)動跟我(wo)(wo)(wo)了(le)(le)解(jie)情況，我(wo)(wo)(wo)也(ye)(ye)承諾自(zi)己(ji)會在(zai)(zai)下一個月(yue)(yue)做(zuo)得(de)更(geng)好(hao)(hao)·結果我(wo)(wo)(wo)x月(yue)(yue)份(fen)的各方面成(cheng)績(ji)有(you)大幅(fu)度提升·從(cong)這(zhe)(zhe)一點(dian)我(wo)(wo)(wo)學(xue)會了(le)(le)工作(zuo)時(shi)工作(zuo)，絕不(bu)能把私人(ren)問(wen)題帶到工作(zuo)中(zhong)去，也(ye)(ye)證明了(le)(le)事在(zai)(zai)人(ren)為，有(you)錯(cuo)就要(yao)改，最重要(yao)自(zi)己(ji)意識到“不(bu)為失敗找藉(jie)口(kou)，只為成(cheng)功找理由”，以后我(wo)(wo)(wo)會繼續(xu)像x月(yue)(yue)份(fen)一樣努(nu)力做(zuo)到最好(hao)(hao)，這(zhe)(zhe)是我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里工作(zuo)最深刻(ke)的體會·

　　話務員工作總結篇4

　　不知(zhi)不覺在**公司(si)**線(xian)的**工作已經三個月了(le)，從一(yi)開始實行五班三運(yun)轉到(dao)七班五運(yun)轉制…&he

　　llip;公司和(he)(he)中(zhong)心(xin)領導根據電話(hua)量和(he)(he)實際工作需要，在保證話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)的工作質量并(bing)令(ling)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)有充足的休(xiu)息時間，曾(ceng)三次調整話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)上班時間。這一點讓我充分(fen)體(ti)現(xian)了上級領導科學和(he)(he)“人性化”的管理制度。

　　另一方面(mian)，在(zai)(zai)4月份輪到(dao)(dao)我(wo)(wo)們組(zu)上白(bai)(bai)天班(ban)(ban)，白(bai)(bai)天上班(ban)(ban)人員(yuan)要(yao)比倒班(ban)(ban)人員(yuan)多(duo)，這也是考(kao)驗(yan)我(wo)(wo)如何管理(li)好(hao)班(ban)(ban)組(zu)的(de)提供了一個很好(hao)的(de)鍛煉機會。白(bai)(bai)天班(ban)(ban)接觸到(dao)(dao)的(de)案件(jian)較多(duo)樣(yang)化、復(fu)雜。有時(shi)會遇(yu)到(dao)(dao)不屬中心(xin)受理(li)范圍的(de)案件(jian)或者涉及(ji)到(dao)(dao)城(cheng)管法律(lv)法規問題不懂時(shi)自(zi)己會馬上向領導咨詢(xun)，有時(shi)感(gan)受到(dao)(dao)好(hao)像在(zai)(zai)“打(da)仗(zhang)”一樣(yang)，講求隨機應變。因為隨時(shi)根據實際(ji)情況(kuang)靈活安排工作(zuo)。一般來(lai)說(shuo)作(zuo)為班(ban)(ban)長跟(gen)組(zu)員(yuan)一起接投訴電話(hua)，當案件(jian)多(duo)的(de)時(shi)候，就要(yao)及(ji)時(shi)分派，否則區專線就不能即時(shi)處理(li)的(de)情況(kuang)下(xia)會直接就會影響(xiang)到(dao)(dao)中心(xin)的(de)案件(jian)回復(fu)率。

　　有(you)(you)(you)時(shi)(shi)(shi)接來訪，市民(min)一個(ge)接一個(ge)。記得有(you)(you)(you)一次想上廁所都不能走開(kai)，唯有(you)(you)(you)忍(ren)到最后，加上組(zu)員會不時(shi)(shi)(shi)問(wen)你案(an)件(jian)的(de)問(wen)題，有(you)(you)(you)時(shi)(shi)(shi)忙(mang)得應接不暇(xia)。因白天(tian)上班人數多(duo)要(yao)妥善(shan)安(an)排(pai)(pai)吃(chi)飯時(shi)(shi)(shi)間和休息時(shi)(shi)(shi)間，有(you)(you)(you)時(shi)(shi)(shi)不能確保(bao)每人休一個(ge)小時(shi)(shi)(shi)，與組(zu)員溝(gou)通協調(diao)，配合安(an)排(pai)(pai)，為確保(bao)線路暢通，大家都愿意午休時(shi)(shi)(shi)間縮短(duan)一點(dian)也(ye)沒有(you)(you)(you)議異，這一點(dian)是很難得的(de)。

　　我深深體會(hui)到(dao)倒班是辛(xin)苦(ku)的(de)(de)'，通過上白天(tian)(tian)班使(shi)我體會(hui)到(dao)以前上白天(tian)(tian)班的(de)(de)同事也同樣(yang)是辛(xin)苦(ku)的(de)(de)，更(geng)使(shi)我深深體會(hui)到(dao)工(gong)作(zuo)期間絲毫不能馬(ma)虎(hu)，不要(yao)計較個人得失，要(yao)隨(sui)時為(wei)大(da)局著(zhu)想(xiang)。

　　在(zai)三(san)月份(fen)(fen)我(wo)在(zai)各方(fang)面(mian)做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題(ti)，單主管也(ye)主動跟我(wo)了解情(qing)況，我(wo)也(ye)承諾自己會在(zai)下一個月做得更好。結果我(wo)4月份(fen)(fen)的各方(fang)面(mian)成績有大幅度(du)提升。從這(zhe)

　　一點我(wo)(wo)學會了(le)工作時工作，絕不能把(ba)私(si)人問(wen)題(ti)帶到工作中去，也證明(ming)了(le)事在人為(wei)，有錯就要改，最重(zhong)要自己意識到“不為(wei)失敗找藉口，只(zhi)為(wei)成功找理(li)由”，以后我(wo)(wo)會繼續像四月份一樣努(nu)力做(zuo)到最好，這(zhe)(zhe)是我(wo)(wo)在這(zhe)(zhe)里工作最深刻的體會。

　　話務員工作總結篇5

　　日子過的(de)真(zhen)快，一眨眼(yan)的(de)工(gong)夫，我(wo)似(si)乎在不知不覺中已經慢慢習慣(guan)和喜歡上話務(wu)員(yuan)這(zhe)個工(gong)作(zuo)(zuo)了(le)。以前(qian)的(de)我(wo)對話務(wu)員(yuan)的(de)了(le)解(jie)很薄(bo)弱(ruo)，以為只要接(jie)聽電話，聲音甜美，做(zuo)好上傳下(xia)達(da)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)就(jiu)ok。可是自(zi)從(cong)自(zi)己接(jie)觸并入職這(zhe)項(xiang)工(gong)作(zuo)(zuo)以來,才發現(xian)所謂(wei)的(de)話務(wu)員(yuan)并不像我(wo)想象(xiang)的(de)樣。

　　在(zai)(zai)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)培訓到正(zheng)式上崗話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)這(zhe)(zhe)項工作(zuo)(zuo)期間，我對(dui)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)又有(you)了(le)(le)更深一(yi)(yi)層的(de)了(le)(le)解。我認為作(zuo)(zuo)為一(yi)(yi)名合格的(de)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)，首(shou)先(xian)(xian)應該有(you)飽滿的(de)工作(zuo)(zuo)熱情和認真的(de)工作(zuo)(zuo)態(tai)度(du)，只有(you)熱愛這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)門事(shi)業，才能全身(shen)心(xin)地投入(ru)進去(qu)，所以這(zhe)(zhe)是一(yi)(yi)個(ge)合格的(de)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)的(de)一(yi)(yi)個(ge)先(xian)(xian)決條件;其次(ci)，應該有(you)熟練的(de)業務(wu)知識，不斷努力學習，只有(you)熟練掌(zhang)握了(le)(le)各(ge)(ge)方(fang)面的(de)業務(wu)知識，才能在(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)中應付各(ge)(ge)種不同的(de)客戶(hu)的(de)提(ti)問，做(zuo)好客戶(hu)的(de)解釋與回(hui)訪工作(zuo)(zuo)，讓(rang)客戶(hu)在(zai)(zai)滿意中得(de)到更好的(de)服務(wu);再者，一(yi)(yi)名合格的(de)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)，她(ta)的(de)主核(he)心(xin)就(jiu)是對(dui)客戶(hu)的(de)態(tai)度(du)。

　　在工作(zuo)過(guo)程中，應保(bao)持熱情誠(cheng)懇的工作(zuo)態度(du)，在做好(hao)解釋與回訪工作(zuo)的同時，要語氣(qi)緩和，不驕不躁，如(ru)遇(yu)很難解釋或很難處理的問題(ti)時，要保(bao)持耐心(xin)，悉心(xin)向客戶(hu)(hu)說(shuo)明(ming)原因，盡量博(bo)得客戶(hu)(hu)們的諒(liang)解，直(zhi)到(dao)客戶(hu)(hu)滿意(yi)為止，始終信(xin)守(shou)“把(ba)微笑溶入聲音”，把(ba)真誠(cheng)帶(dai)給客戶(hu)(hu)的諾言。這(zhe)樣，才能更(geng)好(hao)地讓自己不斷進取。

　　作為(wei)話(hua)務(wu)(wu)員，首先(xian)是要有最熱(re)情的(de)工作服務(wu)(wu)用(yong)語，在受理(li)各(ge)項業務(wu)(wu)中盡(jin)量做到快(kuai)捷而(er)(er)且(qie)準確的(de)派單給相關部門盡(jin)快(kuai)處理(li)，竭盡(jin)所能直到客戶滿意為(wei)止(zhi)。總而(er)(er)言(yan)之，要做一(yi)名(ming)合(he)格的(de)話(hua)務(wu)(wu)員，應具備(bei)嚴謹的(de)工作作風、熱(re)情的(de)`服務(wu)(wu)態度、熟練的(de)業務(wu)(wu)知(zhi)識、積(ji)極的(de)學習(xi)態度，耐心(xin)地(di)向客戶解(jie)釋，虛心(xin)地(di)聽取客戶的(de)意見。不斷(duan)學習(xi)提(ti)高自己(ji)的(de)心(xin)理(li)素質(zhi)，提(ti)高并熟練掌握(wo)自己(ji)的(de)業務(wu)(wu)知(zhi)識，遇到問題(ti)，冷靜面(mian)對!

　　以上(shang)是我入職以來的(de)(de)心得(de)體(ti)會，現在(zai)(zai)的(de)(de)我還只是一名新(xin)進人員，我認為(wei)(wei)自己(ji)做得(de)還很(hen)不夠(gou)，在(zai)(zai)很(hen)多方(fang)面還存在(zai)(zai)欠缺，因此(ci)，很(hen)多地方(fang)都需(xu)要不斷改進。在(zai)(zai)今后的(de)(de)工作中，我將(jiang)不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長(chang)補短，讓自己(ji)成為(wei)(wei)一名合格(ge)的(de)(de)話(hua)務員。

　　話務員工作總結篇6

　　20xx年(nian)7月(yue)至9月(yue)，我(wo)在xx電信公司10000任職客(ke)(ke)(ke)服(fu)話務員。兩個月(yue)的工(gong)作，使我(wo)對客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)作有了一定的了解和認(ren)(ren)識。現就將我(wo)的感想及對客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)作的認(ren)(ren)識作如(ru)下總結：

　　1.客服人員所需的(de)基本(ben)技能(neng)及素質要求：客服人員所需的(de)基本(ben)技能(neng)需要有(you)良好(hao)(hao)(hao)的(de)服務精神(shen)、具有(you)良好(hao)(hao)(hao)的(de)溝通能(neng)力、普通話流(liu)利(li)、工作(zuo)認真細(xi)致、需要有(you)良好(hao)(hao)(hao)的(de)團(tuan)隊精神(shen)和工作(zuo)協(xie)作(zuo)意(yi)識，紀律意(yi)識強及良好(hao)(hao)(hao)的(de)有(you)良好(hao)(hao)(hao)的(de)心態。

　　2.作為客服人(ren)員，需(xu)要(yao)一定的技(ji)(ji)能技(ji)(ji)巧：

　　(1)學會(hui)忍耐與(yu)寬容。忍耐與(yu)寬容是(shi)面對無理客(ke)(ke)(ke)戶的法寶(bao)，是(shi)一種美(mei)德(de)，需要(yao)包容和理解客(ke)(ke)(ke)戶。客(ke)(ke)(ke)戶的性格(ge)不同，人生觀、世(shi)界觀、價值觀也不同，因此客(ke)(ke)(ke)戶服務(wu)是(shi)根據客(ke)(ke)(ke)戶本(ben)人的喜好使他滿(man)意。

　　(2)不輕(qing)易承(cheng)諾，說到就要(yao)(yao)做到。客戶(hu)服(fu)(fu)務人員不要(yao)(yao)輕(qing)易地承(cheng)諾，隨便答應客戶(hu)做什么，這(zhe)(zhe)樣會給工作造成(cheng)被動。但是客戶(hu)服(fu)(fu)務人員必須(xu)要(yao)(yao)注重自己(ji)的諾言，一(yi)旦答應客戶(hu)，就要(yao)(yao)盡(jin)心盡(jin)力(li)去(qu)做到。在電信公(gong)司(si)作為話務員期間，公(gong)司(si)規定在接到客戶(hu)投訴問題后，要(yao)(yao)在48小時(shi)之內必須(xu)做出處理，這(zhe)(zhe)是一(yi)種信譽的體(ti)現，也是對作為客服(fu)(fu)的基本要(yao)(yao)求。

　　(3)勇(yong)于承擔責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)。客戶(hu)服(fu)務(wu)人(ren)員需(xu)要(yao)經常承擔各(ge)種各(ge)樣的責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)和失(shi)誤。出現問題(ti)的時(shi)候，同(tong)事(shi)之間往往會(hui)相(xiang)互推卸責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)。客戶(hu)服(fu)務(wu)是一個企業的服(fu)務(wu)窗(chuang)口，應該去包容整個企業對客戶(hu)帶來的所有損失(shi)。因(yin)此，在客戶(hu)服(fu)務(wu)部門(men)，不能說這是那個部門(men)的責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)，一切(qie)的責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)都需(xu)要(yao)通過客服(fu)人(ren)員化解(jie)，需(xu)要(yao)勇(yong)于承擔責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)。

　　3.作(zuo)為客服，需要一定的技能(neng)素質：

　　(1)良好的語(yu)言表(biao)達能力。與客戶溝(gou)通(tong)過(guo)程中，普通(tong)話流利(li)，語(yu)速適中，用詞恰當，謙恭自(zi)信。

　　(2)豐富(fu)的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)知識(shi)及(ji)經驗(yan)。豐富(fu)的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)知識(shi)及(ji)經驗(yan)是(shi)解(jie)決(jue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)問題的(de)(de)(de)必備(bei)武器(qi)。不管(guan)做(zuo)那個行(xing)業(ye)都(dou)需要具備(bei)扎實的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)知識(shi)和經驗(yan)。不僅能跟客(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝通、賠禮道(dao)歉，而且要成為(wei)(wei)此項服(fu)務的(de)(de)(de)專(zhuan)家，能夠解(jie)釋客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提出(chu)的(de)(de)(de)`問題。如果客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務人員不能成為(wei)(wei)業(ye)內人士，不是(shi)專(zhuan)業(ye)人才，有(you)些問題可能就(jiu)(jiu)解(jie)決(jue)不了。作為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，最希望得到的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)務人員的(de)(de)(de)幫助。因此，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務人員要有(you)很豐富(fu)的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)知識(shi)和經驗(yan)。

　　(3)要學(xue)會換位思考，我們在考慮自(zi)已利益的同時(shi)也要會客戶(hu)(hu)著(zhu)想，這(zhe)樣是維護客戶(hu)(hu)、留住(zhu)客戶(hu)(hu)最好(hao)且最有(you)力的辦法，在遇到(dao)客戶(hu)(hu)投訴(su)時(shi)如能換位思考可以(yi)平衡工(gong)作(zuo)情緒，提升自(zi)身素(su)質。

　　在剛上xx平臺的(de)時(shi)候，憑借(jie)著自己(ji)努力、刻苦、任(ren)勞任(ren)怨(yuan)的(de)工(gong)作態度，我(wo)除熟悉(xi)了(le)語音平臺的(de)操(cao)作和處理流程外，還更(geng)深一步地(di)了(le)解到xx設備(bei)的(de)整個(ge)運(yun)作流程，讓(rang)我(wo)在工(gong)作時(shi)更(geng)能得心應手。

　　然(ran)而95598號作(zuo)為一(yi)個群眾(zhong)服務(wu)窗口，我(wo)(wo)作(zuo)為一(yi)名普通的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶服務(wu)代(dai)表(biao)，除(chu)了要(yao)(yao)懂得一(yi)些簡單的(de)(de)(de)(de)(de)技術和(he)專業(ye)(ye)(ye)知(zhi)(zhi)識(shi)外，更(geng)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是需要(yao)(yao)與客(ke)戶進(jin)行(xing)溝通、交流，解答客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)咨詢和(he)疑問。因此，我(wo)(wo)更(geng)需要(yao)(yao)具(ju)備的(de)(de)(de)(de)(de)是掌握全(quan)面的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)和(he)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)、溝通技巧。在平(ping)時的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)中，對于新下發(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)各種新業(ye)(ye)(ye)務(wu)、新知(zhi)(zhi)識(shi)、新活(huo)動，我(wo)(wo)都認真學習，充分領會(hui)其(qi)精(jing)神，并且牢(lao)記;對于一(yi)些基礎業(ye)(ye)(ye)務(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)，我(wo)(wo)經常會(hui)翻(fan)出(chu)來(lai)看看，做到(dao)溫故而知(zhi)(zhi)新，熟能(neng)(neng)生巧。如果說業(ye)(ye)(ye)務(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)是做菜的(de)(de)(de)(de)(de)原料(liao)的(de)(de)(de)(de)(de)話，那么(me)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)、溝通技巧、就(jiu)是技藝(yi)高(gao)超的(de)(de)(de)(de)(de)廚師，只有具(ju)備高(gao)超的(de)(de)(de)(de)(de)廚藝(yi)，才做讓原料(liao)展現出(chu)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)品質和(he)口味，服務(wu)也是同樣的(de)(de)(de)(de)(de)道(dao)理(li)。如果沒有良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)語(yu)言(yan)表(biao)達能(neng)(neng)力和(he)溝通能(neng)(neng)力，知(zhi)(zhi)道(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)再(zai)多，掌握的(de)(de)(de)(de)(de)再(zai)全(quan)面，也只能(neng)(neng)是茶壺(hu)里煮(zhu)餃子(zi)——肚子(zi)里有倒不了來(lai)。

　　新(xin)系(xi)客(ke)(ke)服(fu)(fu).誠(cheng)信服(fu)(fu)務(wu)(wu)，海爾總裁張瑞敏(min)有(you)句名言：在(zai)同(tong)樣的(de)(de)(de)條(tiao)件下，服(fu)(fu)務(wu)(wu)得(de)(de)好(hao)可(ke)以(yi)(yi)贏(ying)得(de)(de)顧客(ke)(ke)或“創造”顧客(ke)(ke);服(fu)(fu)務(wu)(wu)得(de)(de)不好(hao)可(ke)以(yi)(yi)失去或“消滅(mie)”顧客(ke)(ke)。誠(cheng)信是(shi)一(yi)種資源，一(yi)種資本(ben)，是(shi)優質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)靈(ling)魂。我作為(wei)(wei)客(ke)(ke)服(fu)(fu)中心的(de)(de)(de)一(yi)名普通員工會更加的(de)(de)(de)做到認真(zhen)查找差距，同(tong)時學(xue)習、借鑒其他“滿(man)意窗口(kou)”的(de)(de)(de)先(xian)進(jin)經驗，取他人之所長補己之短，使在(zai)客(ke)(ke)服(fu)(fu)中心的(de)(de)(de)我不斷(duan)茁壯成(cheng)長。以(yi)(yi)“樹群眾(zhong)滿(man)意窗口(kou)號”為(wei)(wei)旗幟，“您的(de)(de)(de)滿(man)意，是(shi)我的(de)(de)(de)追(zhui)求”為(wei)(wei)行動(dong)口(kou)號，堅持貫(guan)徹“以(yi)(yi)群眾(zhong)為(wei)(wei)中心，以(yi)(yi)市(shi)場為(wei)(wei)導(dao)向，以(yi)(yi)群眾(zhong)滿(man)意為(wei)(wei)目(mu)的(de)(de)(de)，把優質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作做得(de)(de)有(you)聲有(you)色。

　　自(zi)(zi)我(wo)管理(li)、嚴格落(luo)實樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)大(da)(da)眾、奉(feng)獻社會(hui)的(de)(de)(de)思(si)想，為人民群眾辦(ban)實事(shi)、做(zuo)好(hao)事(shi);以客(ke)(ke)戶為中心，不斷(duan)提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量;保證把“請(qing)”、“您好(hao)”、“請(qing)問有什么可(ke)以幫(bang)助你”、“請(qing)問辦(ban)什么業務(wu)(wu)(wu)(wu)”、“請(qing)稍候”、等十九個文明(ming)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)日常用(yong)(yong)(yong)語得(de)以運用(yong)(yong)(yong)，嚴禁(jin)使用(yong)(yong)(yong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)“禁(jin)語”;以微笑服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，給客(ke)(ke)戶留下親切、熱情(qing)、口氣柔(rou)和的(de)(de)(de)好(hao)印象。同(tong)時(shi)，注重(zhong)各項規(gui)章(zhang)制度的(de)(de)(de)貫徹(che)落(luo)實，除抓(zhua)(zhua)好(hao)學(xue)習做(zuo)到人人知曉熟(shu)記在(zai)心上，把重(zhong)點放(fang)在(zai)落(luo)實上。內強素(su)質(zhi)(zhi)，外塑形象，抓(zhua)(zhua)好(hao)業務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)培訓(xun)。為自(zi)(zi)己(ji)適應(ying)“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)大(da)(da)格局”的(de)(de)(de)要求(qiu)，堅(jian)持經常性(xing)地利用(yong)(yong)(yong)下班后時(shi)間(jian)組織業務(wu)(wu)(wu)(wu)知識學(xue)習，開展(zhan)崗位(wei)大(da)(da)練兵活動，不斷(duan)提(ti)高自(zi)(zi)己(ji)業務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)水平。同(tong)時(shi)，做(zuo)好(hao)對新(xin)同(tong)志的(de)(de)(de)“傳、幫(bang)、帶(dai)”工(gong)作(zuo)，力(li)求(qiu)大(da)(da)家共同(tong)進步。自(zi)(zi)身素(su)質(zhi)(zhi)不斷(duan)提(ti)高的(de)(de)(de)同(tong)時(shi)，也以大(da)(da)家優(you)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)樹立了優(you)秀的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品牌。

　　我積極參與組織的各種(zhong)服(fu)務知(zhi)識培訓，通過網上學習相關(guan)服(fu)務、溝通技巧，并將其運用到服(fu)務工作中去。

　　話務員工作總結篇7

　　表情、語氣(qi)愉(yu)悅。我(wo)們工作的(de)(de)(de)一(yi)個基本特點就是(shi)與來電(dian)人(ren)互不相見(jian)，通(tong)過(guo)聲音(yin)來傳達訊息，所(suo)以(yi)我(wo)們的(de)(de)(de)面(mian)部表情和說話語氣(qi)、聲調就更加(jia)重要。雖然我(wo)是(shi)一(yi)名(ming)普通(tong)的(de)(de)(de)話務(wu)員，但我(wo)深(shen)知，我(wo)的(de)(de)(de)一(yi)舉一(yi)動、一(yi)言一(yi)行，代表著我(wo)們公(gong)司的(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)。

　　因此，在電話(hua)中，一個優(you)秀的(de)話(hua)務(wu)員(yuan)必須做到面帶微笑，語(yu)(yu)氣(qi)平(ping)和，語(yu)(yu)調(diao)輕(qing)松，用(yong)詞(ci)規(gui)范(fan)、得(de)當，給(gei)來電人愉悅的(de)感受，讓來電人被我們(men)的(de)輕(qing)松愉悅所感染，讓工作(zuo)更好(hao)的(de)開展。從走上崗位的(de)那一刻起(qi)，我就(jiu)下(xia)定決(jue)心：一定要做一名(ming)合格的(de)、優(you)秀的(de)電話(hua)域名(ming)話(hua)務(wu)員(yuan)。說起(qi)來，做一名(ming)話(hua)務(wu)員(yuan)容(rong)易，但要做一名(ming)優(you)秀的(de)話(hua)務(wu)員(yuan)就(jiu)難了。千(qian)里之行，始于足下(xia)。我從小事學起(qi)，從點滴做起(qi)。

　　我(wo)接(jie)觸(chu)話務員的時間(jian)不長，跟老(lao)同事相比，我(wo)是(shi)一個新手。但這(zhe)(zhe)并不能(neng)成為(wei)我(wo)可以比別人差的`理由，相反(fan)，越是(shi)因為(wei)這(zhe)(zhe)樣，我(wo)就要付出比別人更(geng)多的精(jing)力和時間(jian)來(lai)學習，從而(er)跟上大家的步伐。

　　人人都說，想做(zuo)(zuo)好(hao)一(yi)份(fen)(fen)工(gong)作(zuo)(zuo)，一(yi)定要做(zuo)(zuo)到首先(xian)愛這份(fen)(fen)工(gong)作(zuo)(zuo)。在這將近一(yi)個月的工(gong)作(zuo)(zuo)中，我發現自己越來越喜(xi)歡這份(fen)(fen)工(gong)作(zuo)(zuo)了。在今后的工(gong)作(zuo)(zuo)里(li)，我相信自己一(yi)定會遵(zun)守好(hao)公(gong)司(si)的每(mei)一(yi)條規章制度，做(zuo)(zuo)好(hao)話(hua)務員工(gong)作(zuo)(zuo)計劃(hua)，執行好(hao)每(mei)一(yi)個工(gong)作(zuo)(zuo)流程，牢記好(hao)每(mei)一(yi)個規范用語。嚴(yan)格要求自己：沒(mei)有(you)最好(hao)，只有(you)更好(hao)。

　　我(wo)清楚知(zhi)道(dao)自己離一(yi)個(ge)優秀話(hua)務(wu)員(yuan)還有很大的差(cha)距，但我(wo)相信我(wo)會在以后的日子(zi)里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短(duan)，做得(de)更好(hao)(hao)(hao)(hao)!俗話(hua)說：沒(mei)有規(gui)矩(ju)不成方圓。毋庸置疑(yi)，我(wo)們在日常工作中，首(shou)先必須遵守(shou)好(hao)(hao)(hao)(hao)公(gong)司的每一(yi)條(tiao)規(gui)章(zhang)制度，執行好(hao)(hao)(hao)(hao)每一(yi)個(ge)工作流程，牢記好(hao)(hao)(hao)(hao)每一(yi)個(ge)規(gui)范用(yong)語。除此之外，我(wo)認為還應該(gai)注意以下幾點細(xi)節，要自己在實踐中不斷完善自我(wo)。

　　一、積(ji)極打電話。在商品(pin)經(jing)濟時代的今天，時間(jian)就(jiu)是金錢，所以(yi)我們更應該為(wei)客戶、為(wei)自(zi)己節省寶貴的時間(jian)。以(yi)盡可能的速度完成(cheng)公(gong)司(si)所規定的任務(wu)。

　　二、表(biao)情(qing)、語(yu)氣愉(yu)悅。我(wo)(wo)們工作的一(yi)個基本特點就是(shi)與客(ke)戶互(hu)不相見，通過聲音來(lai)傳達訊息，所以我(wo)(wo)們的面部(bu)表(biao)情(qing)和說話(hua)語(yu)氣、聲調就更加(jia)重要。雖然我(wo)(wo)是(shi)一(yi)名普通的話(hua)務員，但我(wo)(wo)深知，我(wo)(wo)的一(yi)舉(ju)一(yi)動、一(yi)言一(yi)行，代表(biao)著我(wo)(wo)們公司(si)的形象。

　　因(yin)此，在電(dian)話中(zhong)，一(yi)個(ge)優秀的(de)(de)話務員(yuan)(yuan)必須做(zuo)到(dao)面帶微笑，語(yu)氣平和(he)，語(yu)調(diao)輕松(song)，用(yong)詞規范、得當，給客戶愉(yu)悅的(de)(de)感受，讓客戶被我(wo)們的(de)(de)輕松(song)愉(yu)悅所感染，讓工(gong)作更好(hao)的(de)(de)開展。從走上崗位的(de)(de)那(nei)一(yi)刻起(qi)，我(wo)就(jiu)下定決心：一(yi)定要做(zuo)一(yi)名合格(ge)的(de)(de)、優秀的(de)(de)公司員(yuan)(yuan)工(gong)。說起(qi)來(lai)，做(zuo)一(yi)名話務員(yuan)(yuan)容易，但要做(zuo)一(yi)名優

　　秀(xiu)的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xue)起，從點滴做起。

　　我(wo)接觸話務員(yuan)的時(shi)間不(bu)長，跟(gen)老同事相比，我(wo)是(shi)一(yi)個新(xin)手。但(dan)這(zhe)并不(bu)能成為(wei)我(wo)可以比別人(ren)差的理(li)由，相反，越是(shi)因為(wei)這(zhe)樣，我(wo)就(jiu)要付出比別人(ren)更(geng)多的精力和時(shi)間來學習(xi)，從而跟(gen)上大家(jia)的步伐，為(wei)公司創造更(geng)好的業(ye)績。

　　話務員工作總結篇8

　　我做話務員的(de)時(shi)(shi)間(jian)不長，跟許多老手相比(bi)，我是一(yi)個新手。但這(zhe)(zhe)并(bing)不能成(cheng)為(wei)(wei)我可以比(bi)別人差(cha)的(de)理(li)由(you)，相反，越是因(yin)為(wei)(wei)這(zhe)(zhe)樣，我就更(geng)要付出比(bi)別人更(geng)多的(de)精力和時(shi)(shi)間(jian)來(lai)學習，從(cong)而跟上大家的(de)步伐。在(zai)剛上xx平臺的(de)時(shi)(shi)候，憑借著自己(ji)努力、刻苦、任(ren)勞任(ren)怨的(de)工(gong)作態度(du)，我除熟悉了(le)(le)語音平臺的(de)操作和處理(li)流(liu)(liu)程外，還更(geng)深一(yi)步地了(le)(le)解到xx設備的(de)整(zheng)個運作流(liu)(liu)程，讓我在(zai)工(gong)作時(shi)(shi)更(geng)能得心應手。現將(jiang)我一(yi)直以來(lai)的(de)工(gong)作總結如下(xia)：

　　一、遵紀守例，以制度助發展

　　俗話說：沒有規矩不成方圓(yuan)。毋庸置疑，在信(xin)息中(zhong)(zhong)心(xin)日常(chang)工作中(zhong)(zhong)，首先必須(xu)遵守好每一(yi)條規章制度，執(zhi)行好每一(yi)個工作流(liu)程，牢記好每一(yi)個規范用語。這不僅(jin)有利于(yu)工作，有利于(yu)自身(shen)的提高和(he)發展，更(geng)讓(rang)我能盡快適應新環(huan)境(jing)、新工作的氛圍(wei)。

　　二、語言規范，以真誠助服務

　　話(hua)務(wu)員工作(zuo)的(de)(de)一個基本特點就是與乘(cheng)客(ke)互不相見(jian)，通過(guo)聲(sheng)(sheng)音來傳(chuan)達(da)訊息(xi)，所以面部(bu)表情(qing)和(he)說話(hua)語氣、聲(sheng)(sheng)調就更加重要。雖然我(wo)(wo)是一名新(xin)進的(de)(de)話(hua)務(wu)員，但我(wo)(wo)深(shen)知，我(wo)(wo)的(de)(de)一舉一動、一言一行，代表著市租公司的(de)(de)形象。因此，在電話(hua)中要做到語氣平和(he)，語調輕松，用(yong)詞規范(fan)得當，給乘(cheng)客(ke)愉悅的(de)(de)感受，讓(rang)乘(cheng)客(ke)被我(wo)(wo)們的(de)(de)誠(cheng)信、愉悅所感染(ran)，使我(wo)(wo)們的(de)(de)服務(wu)深(shen)入人心。

　　三、學無止境，以知識助成長

　　俗話(hua)說“造(zao)燭求明，學習(xi)求理(li)(li)”，只有不斷(duan)地(di)去(qu)(qu)學習(xi)與(yu)汲取，自己才(cai)能(neng)進步、才(cai)能(neng)更快的(de)(de)(de)成長起(qi)來，這正是“學無止境”的(de)(de)(de)道(dao)理(li)(li)。只有不斷(duan)學習(xi)，掌握專(zhuan)業只是，才(cai)能(neng)彌補不足，從容應對各種各樣的(de)(de)(de)挑戰。只有不斷(duan)學習(xi)，才(cai)會有扎實的(de)(de)(de)理(li)(li)論功底(di)，才(cai)會有能(neng)力(li)去(qu)(qu)辨別(bie)事物(wu)的(de)(de)(de)真偽(wei)，提(ti)高自身(shen)修養，成為一名優(you)秀話(hua)務員(yuan)，為企業做出更多的(de)(de)(de)貢(gong)獻(xian)。

　　慢慢地在(zai)與來電(dian)人(ren)的(de)(de)(de)幾分(fen)鐘交談中，我聚精會(hui)神傾聽來電(dian)人(ren)的(de)(de)(de)信(xin)息，保持禮貌(mao)態度，提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)質量。遇到投(tou)訴反(fan)饋意(yi)見，要(yao)清(qing)楚來電(dian)人(ren)的(de)(de)(de)全(quan)部要(yao)求，準確(que)理解來電(dian)人(ren)的(de)(de)(de)意(yi)思，要(yao)抓住問題(ti)中心，盡(jin)可(ke)能(neng)避(bi)免多講無關緊要(yao)的(de)(de)(de)'事并做好相關記錄工(gong)作(zuo)方便日(ri)后和用(yong)(yong)戶(hu)(hu)聯系(xi)，為正常的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)狀態保駕護(hu)航。還要(yao)做好事后的(de)(de)(de)回(hui)訪工(gong)作(zuo)，當用(yong)(yong)戶(hu)(hu)反(fan)映表示不滿意(yi)時(shi)，應悉(xi)心認真(zhen)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)述說(shuo)，盡(jin)可(ke)能(neng)的(de)(de)(de)替(ti)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)排除問題(ti)，作(zuo)到急客戶(hu)(hu)之所急，想客戶(hu)(hu)之所想。

　　在不斷的(de)(de)學(xue)習中(zhong)(zhong)，我(wo)發(fa)現(xian)自己(ji)的(de)(de)生(sheng)活充實了許多(duo)(duo)，也精彩了許多(duo)(duo)，原來那個默(mo)默(mo)無語的(de)(de)我(wo)也變得(de)嘰嘰喳喳了，從開始(shi)吞吞吐吐，到(dao)后來能流(liu)利應(ying)答(da)，讓我(wo)明白信息中(zhong)(zhong)心(xin)服務(wu)不僅(jin)僅(jin)是在行動上表現(xian)出(chu)來，一(yi)句禮貌(mao)的(de)(de)問(wen)候、一(yi)聲(sheng)誠摯的(de)(de)歉意，也能讓乘(cheng)客感受到(dao)我(wo)的(de)(de)積極處理問(wen)題(ti)的(de)(de)態度(du)，以及優質的(de)(de)服務(wu)。不要以打工者的(de)(de)心(xin)態來對待自己(ji)的(de)(de)工作，只要付出(chu)了多(duo)(duo)倍的(de)(de)努力，從一(yi)點(dian)(dian)一(yi)滴點(dian)(dian)滴做起，充滿激情的(de)(de)與企業共成長(chang)，這就(jiu)會成就(jiu)了自己(ji)的(de)(de)一(yi)番事業。

　　話務員工作總結篇9

　　首先我(wo)(wo)(wo)認為作為一名普(pu)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)話務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員，除(chu)了要(yao)懂(dong)得一些簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)技(ji)術和(he)專業(ye)(ye)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)外(wai)，更重要(yao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)需要(yao)與(yu)客戶(hu)進行溝(gou)(gou)通(tong)(tong)、交(jiao)流，解答客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)咨詢和(he)疑(yi)問(wen)。因此(ci)，我(wo)(wo)(wo)們更需要(yao)具(ju)備的(de)(de)(de)(de)是(shi)掌握(wo)全面的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)和(he)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、溝(gou)(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧(qiao)(qiao)。在平時的(de)(de)(de)(de)工作中，對(dui)于新下發的(de)(de)(de)(de)各種(zhong)新業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、新知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)、新活動，我(wo)(wo)(wo)都認真學習，充(chong)分領會其(qi)精(jing)神，并且牢記(ji)；對(dui)于一些基(ji)礎業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)，要(yao)做到溫故(gu)而(er)知(zhi)(zhi)新，熟能生巧(qiao)(qiao)。如果說業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)是(shi)做菜(cai)的(de)(de)(de)(de)原料的(de)(de)(de)(de)話，那么(me)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、溝(gou)(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧(qiao)(qiao)、就是(shi)技(ji)藝高超的(de)(de)(de)(de)廚師，只有具(ju)備高超的(de)(de)(de)(de)廚藝，才做讓原料展現出(chu)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)品質和(he)口味，服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)也(ye)是(shi)同樣的(de)(de)(de)(de)道理。如果沒有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)'語言表達潛力(li)(li)和(he)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)潛力(li)(li)，明白的(de)(de)(de)(de)再(zai)多，掌握(wo)的(de)(de)(de)(de)再(zai)全面，也(ye)只能是(shi)茶壺里煮(zhu)餃子——肚子里有倒不(bu)了來。所以我(wo)(wo)(wo)們要(yao)組織各種(zhong)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)培訓(xun)，透(tou)過學習相(xiang)關服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、溝(gou)(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧(qiao)(qiao)，并將其(qi)運用到服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工作中去。

　　一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

　　俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我(wo)(wo)們(men)在日常(chang)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，務必遵(zun)守好公司的每一條(tiao)規章制度(du)，執(zhi)行好每一個工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程，牢記(ji)好每一個規范用語。上個月我(wo)(wo)們(men)的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)紀律、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的用心心和工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)心態有所調整，都比前都進(jin)步(bu)了(le)很多，我(wo)(wo)相信我(wo)(wo)們(men)還會做得更好。

　　二、表情、語氣愉悅

　　話務(wu)(wu)員(yuan)工作(zuo)的(de)(de)(de)一(yi)個基(ji)本特(te)點(dian)就(jiu)是與客戶互不(bu)相見(jian)，透過聲音來傳達訊(xun)息(xi)，所以我(wo)們(men)的(de)(de)(de)面(mian)部表情和說話語(yu)(yu)氣(qi)、聲調(diao)就(jiu)更(geng)加重要。上個月我(wo)們(men)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)規(gui)范有所提升，能夠(gou)把行(xing)為(wei)(wei)規(gui)范的(de)(de)(de)18條綜合(he)應用(yong)到外呼中(zhong)，所以我(wo)們(men)的(de)(de)(de)總體成績很不(bu)錯，一(yi)個優秀的(de)(de)(de)話務(wu)(wu)員(yuan)務(wu)(wu)必做到面(mian)帶微笑(xiao)，語(yu)(yu)氣(qi)平和，語(yu)(yu)調(diao)簡單，用(yong)詞(ci)規(gui)范、得當，給客戶愉悅(yue)的(de)(de)(de)感受，讓客戶被我(wo)們(men)的(de)(de)(de)誠信、愉悅(yue)所感染(ran)，使服務(wu)(wu)深(shen)入人心。

　　三、要學會調解心態

　　還會因為(wei)數據(ju)不好(hao)打(da)、業務(wu)推(tui)不出而產生負(fu)面情緒，凡(fan)事(shi)只要調整好(hao)心(xin)態，沒什么我們做不好(hao)的(de)。

　　四、外呼時間上的控制

　　此刻是(shi)商品經濟(ji)時代，時間就(jiu)是(shi)金錢(qian)，所(suo)以我(wo)(wo)們更就(jiu)應為(wei)客戶、為(wei)自己(ji)節省寶貴的(de)時間。此刻我(wo)(wo)們外呼(hu)時間就(jiu)沒(mei)有(you)得到很好的(de)控制，我(wo)(wo)們此刻外呼(hu)成功(gong)率提(ti)高了，那投訴率也提(ti)高了，所(suo)以還沒(mei)有(you)到達我(wo)(wo)們所(suo)外呼(hu)的(de)目的(de)。

　　五、團結就是力量

　　團(tuan)(tuan)結(jie)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)力量，這句話(hua)至今是(shi)(shi)(shi)(shi)許多企業里(li)的座右(you)銘。團(tuan)(tuan)結(jie)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)力量，這力量是(shi)(shi)(shi)(shi)鐵(tie)(tie)，這力量是(shi)(shi)(shi)(shi)鋼，比(bi)鐵(tie)(tie)還硬，比(bi)鋼還強……團(tuan)(tuan)結(jie)，一(yi)切困難都能(neng)(neng)夠(gou)迎刃而解；團(tuan)(tuan)結(jie)，任何敵(di)人都能(neng)(neng)夠(gou)戰(zhan)勝；一(yi)個群眾如果不團(tuan)(tuan)結(jie)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)盤(pan)散沙(sha)。我們所(suo)取得的一(yi)切成績(ji)要歸功(gong)于(yu)同事們的共(gong)同努力。

　　話務員工作總結篇10

　　新一年即將(jiang)來臨，我會用我的(de)(de)實際(ji)行動，來改變現狀，帶(dai)著一種空杯心(xin)態去(qu)工作(zuo)，帶(dai)著一顆感恩的(de)(de)心(xin)去(qu)服務于(yu)旅客，相信(xin)在我們(men)大家的(de)(de)共同努力下，我們(men)車站及科室(shi)會越來越好(hao)。

　　知道(dao)是(shi)最后一天(tian)(tian)工作(zuo)了，可能(neng)是(shi)太興奮了，昨晚一夜沒睡，知道(dao)今(jin)天(tian)(tian)早(zao)上7點才(cai)感覺到(dao)困了，十點半起床，早(zao)飯也沒吃。晚上回(hui)來之(zhi)后就趕緊寫總(zong)結(jie)了，我可不想回(hui)家(jia)之(zhi)后還有(you)東西擱著。

　　工(gong)作結束了(le)(le)，這(zhe)22天給我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)感覺很(hen)(hen)漫(man)長(chang)，覺得自己(ji)最難(nan)得的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)點是(shi)(shi)(shi)態度一(yi)(yi)(yi)直很(hen)(hen)好。客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)態度也(ye)(ye)都很(hen)(hen)好，好多人都會(hui)說(shuo)(shuo)謝謝，其實自己(ji)也(ye)(ye)蠻(man)高(gao)興的(de)(de)(de)(de)(de)。偶爾還(huan)(huan)會(hui)有一(yi)(yi)(yi)些蠻(man)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)講理的(de)(de)(de)(de)(de)，想(xiang)要預(yu)約(yue)(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)號源(yuan)已經(jing)滿(man)了(le)(le)就很(hen)(hen)生氣(qi)，有時候(hou)也(ye)(ye)可(ke)(ke)以理解，114都打了(le)(le)十幾(ji)(ji)(ji)次了(le)(le)還(huan)(huan)預(yu)約(yue)(yue)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)到，是(shi)(shi)(shi)我(wo)也(ye)(ye)會(hui)生氣(qi)。想(xiang)一(yi)(yi)(yi)想(xiang)他(ta)(ta)(ta)(ta)們也(ye)(ye)很(hen)(hen)固執，看(kan)病比較(jiao)重(zhong)要，拖太久也(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)好，可(ke)(ke)他(ta)(ta)(ta)(ta)們非要約(yue)(yue)某個(ge)醫生看(kan)，幫他(ta)(ta)(ta)(ta)們約(yue)(yue)其他(ta)(ta)(ta)(ta)醫生還(huan)(huan)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)肯，還(huan)(huan)鬧脾氣(qi)，“不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)管什么時候(hou)都可(ke)(ke)以，一(yi)(yi)(yi)個(ge)月以后，一(yi)(yi)(yi)年以后，只要幫我(wo)約(yue)(yue)到就可(ke)(ke)以了(le)(le)”。這(zhe)種客(ke)戶很(hen)(hen)難(nan)“對付”，說(shuo)(shuo)話都是(shi)(shi)(shi)氣(qi)沖(chong)沖(chong)的(de)(de)(de)(de)(de)，還(huan)(huan)好他(ta)(ta)(ta)(ta)們只是(shi)(shi)(shi)生氣(qi)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)罵(ma)人。我(wo)倒是(shi)(shi)(shi)遇到過一(yi)(yi)(yi)個(ge)罵(ma)臟話的(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過罵(ma)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)我(wo)。我(wo)室友在(zai)幫客(ke)戶填信息時，聽不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)清名字，糾結了(le)(le)好久就叫我(wo)去接了(le)(le)。那(nei)(nei)個(ge)人對我(wo)說(shuo)(shuo)：“剛才那(nei)(nei)個(ge)人是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)耳(er)聾的(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)說(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)人民的(de)(de)(de)(de)(de)民，她卻一(yi)(yi)(yi)直再問是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)農(nong)(nong)民的(de)(de)(de)(de)(de)農(nong)(nong)”。我(wo)解釋(shi)道(dao)：可(ke)(ke)能是(shi)(shi)(shi)耳(er)機戴久了(le)(le)耳(er)機聽累了(le)(le)，然后他(ta)(ta)(ta)(ta)“哦(e)”了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)聲表示(shi)贊同。有好幾(ji)(ji)(ji)次接到幾(ji)(ji)(ji)個(ge)廣東(dong)人的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)話，想(xiang)到了(le)(le)計算(suan)機有個(ge)學長(chang)普通話也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)廣東(dong)口(kou)音的(de)(de)(de)(de)(de)。

　　第一個(ge)(ge)星(xing)期感覺(jue)還蠻(man)新鮮的(de)(de)(de)(de)，后(hou)來的(de)(de)(de)(de)日(ri)子都(dou)很(hen)(hen)無(wu)聊，因為電話(hua)不是(shi)(shi)一直有(you)的(de)(de)(de)(de)。在(zai)(zai)114工(gong)作的(de)(de)(de)(de)前(qian)兩個(ge)(ge)星(xing)期空(kong)調壞(huai)了，熱的(de)(de)(de)(de)呀(ya)，都(dou)沒心情了。后(hou)來空(kong)調修好(hao)了有(you)時候還是(shi)(shi)很(hen)(hen)熱，我坐在(zai)(zai)角落里吹不到呀(ya)。工(gong)作了這(zhe)(zhe)么(me)多(duo)(duo)天，自己也(ye)(ye)知(zhi)道(dao)了很(hen)(hen)多(duo)(duo)病(bing)看什么(me)科。也(ye)(ye)遇到了很(hen)(hen)多(duo)(duo)很(hen)(hen)少見(jian)的(de)(de)(de)(de)姓(xing)氏，比如上官、歐陽，諸(zhu)葛，這(zhe)(zhe)些姓(xing)氏在(zai)(zai)電視上都(dou)見(jian)過(guo)，可是(shi)(shi)姓(xing)專(zhuan)(zhuan)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)第一次(ci)見(jian)識了，名字(zi)也(ye)(ye)很(hen)(hen)獨特(te)，叫(jiao)(jiao)專(zhuan)(zhuan)葡萄，估計她媽媽很(hen)(hen)喜歡(huan)(huan)(huan)吃(chi)葡萄才起(qi)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)名字(zi)，就(jiu)好(hao)像喬布斯喜歡(huan)(huan)(huan)吃(chi)蘋果(guo)一樣。還有(you)個(ge)(ge)人叫(jiao)(jiao)帥雄鷹(ying)的(de)(de)(de)(de)，性別是(shi)(shi)女，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)我估計是(shi)(shi)她的(de)(de)(de)(de)爸爸媽媽喜歡(huan)(huan)(huan)生個(ge)(ge)男孩(hai)(hai)可是(shi)(shi)卻生了個(ge)(ge)女孩(hai)(hai)。有(you)個(ge)(ge)人的(de)(de)(de)(de)名字(zi)差點害我出(chu)錯，他叫(jiao)(jiao)“陳得救”，我心想(xiang)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)名字(zi)夠“霸氣(qi)”，突然(ran)又想(xiang)到有(you)個(ge)(ge)醫(yi)生叫(jiao)(jiao)“王旦”，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)醫(yi)生平時也(ye)(ye)挺(ting)閑的(de)(de)(de)(de)雖(sui)然(ran)是(shi)(shi)個(ge)(ge)副主任級(ji)別的(de)(de)(de)(de)醫(yi)生，我在(zai)(zai)想(xiang)要(yao)是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)“得救”遇上了“完蛋”醫(yi)生那(nei)也(ye)(ye)蠻(man)好(hao)玩(wan)的(de)(de)(de)(de)吧（開玩(wan)笑啦）。有(you)些人不記得自己的(de)(de)(de)(de)出(chu)生年月，還有(you)的(de)(de)(de)(de)人呢說(shuo)不知(zhi)道(dao)出(chu)生年月，要(yao)把身份證號(hao)碼報給我。

　　第二個星期(qi)被指導老(lao)師“教(jiao)育”了(le)一番后(hou)，我以為(wei)(wei)自己做的(de)很不好(hao)(hao)，后(hou)來(lai)感覺自己比(bi)好(hao)(hao)多人都要(yao)(yao)好(hao)(hao)，至少態度上(shang)我覺得自己做的(de)要(yao)(yao)好(hao)(hao)。對(dui)于話務(wu)(wu)員這個工作(zuo)，我想自己以后(hou)不會(hui)再做了(le)，不討(tao)厭，也不喜歡。在暑期(qi)實(shi)踐還(huan)沒開始(shi)之(zhi)前，我以為(wei)(wei)實(shi)踐內容(rong)是和自己專業有(you)(you)關的(de)。或(huo)許是我愚鈍，在114的(de)22天，我并沒有(you)(you)找(zhao)出114話務(wu)(wu)員和電子商務(wu)(wu)的(de)聯系。大二的(de)暑期(qi)實(shi)踐我再也不會(hui)選(xuan)擇留校(xiao)了(le)，說實(shi)話沒學到對(dui)自己專業有(you)(you)幫助的(de)東西。

　　這(zhe)(zhe)期間(jian)遇(yu)到(dao)了(le)(le)些問題，也得(de)到(dao)了(le)(le)很(hen)好(hao)的(de)(de)(de)(de)解決，我(wo)總結下(xia)(xia)大概的(de)(de)(de)(de)吧。剛(gang)開(kai)始(shi)處(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)都不太(tai)好(hao)，比如電腦卡了(le)(le)，預(yu)(yu)約(yue)失敗(bai)，幫客(ke)(ke)戶查(cha)詢的(de)(de)(de)(de)班次(ci)(ci)不存(cun)在(zai)(zai)等(deng)(deng)等(deng)(deng)，我(wo)都會(hui)感到(dao)很(hen)愧疚。預(yu)(yu)約(yue)溫州掛號網上的(de)(de)(de)(de)號源經(jing)常會(hui)出現“網絡(luo)通訊失敗(bai)”，幫客(ke)(ke)戶預(yu)(yu)約(yue)了(le)(le)好(hao)幾(ji)次(ci)(ci)幾(ji)次(ci)(ci)都是如此，我(wo)就干脆把客(ke)(ke)戶信(xin)息記錄下(xia)(xia)來(lai)然后對他們(men)(men)(men)說“稍后預(yu)(yu)約(yue)好(hao)了(le)(le)再打電話(hua)給你”，他們(men)(men)(men)都很(hen)開(kai)心(xin)啊。有(you)時候(hou)網絡(luo)很(hen)卡，提(ti)交預(yu)(yu)約(yue)信(xin)息要好(hao)幾(ji)秒，那(nei)(nei)我(wo)會(hui)和客(ke)(ke)戶說“很(hen)抱歉，您稍等(deng)(deng)下(xia)(xia)我(wo)們(men)(men)(men)這(zhe)(zhe)邊網絡(luo)有(you)點卡”雖(sui)然在(zai)(zai)規定中這(zhe)(zhe)句話(hua)是不用講(jiang)的(de)(de)(de)(de)，可(ke)是我(wo)覺(jue)得(de)講(jiang)一(yi)(yi)下(xia)(xia)讓(rang)他們(men)(men)(men)理(li)解下(xia)(xia)，不然他們(men)(men)(men)會(hui)覺(jue)得(de)自己辦(ban)事效率低(di)下(xia)(xia)。幫別人(ren)查(cha)詢火車(che)、動車(che)班次(ci)(ci)的(de)(de)(de)(de)有(you)時候(hou)沒(mei)有(you)直達的(de)(de)(de)(de)車(che)，那(nei)(nei)我(wo)會(hui)去查(cha)汽(qi)車(che)班次(ci)(ci)，查(cha)到(dao)了(le)(le)他們(men)(men)(men)也會(hui)很(hen)開(kai)心(xin)，就算汽(qi)車(che)的(de)(de)(de)(de)也沒(mei)有(you)他們(men)(men)(men)也會(hui)說謝(xie)謝(xie)的(de)(de)(de)(de)。還有(you)在(zai)(zai)附一(yi)(yi)醫(yi)約(yue)好(hao)了(le)(le)之(zhi)后醫(yi)院那(nei)(nei)邊短信(xin)經(jing)常沒(mei)有(you)發(fa)出去，有(you)時候(hou)病都看好(hao)了(le)(le)才發(fa)出預(yu)(yu)約(yue)成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)短信(xin)，醫(yi)院那(nei)(nei)邊也要想辦(ban)法改善一(yi)(yi)下(xia)(xia)吧，不然每次(ci)(ci)短信(xin)發(fa)不出去他們(men)(men)(men)又要打114確認，浪費話(hua)費誒(e^)！

　　預(yu)約(yue)(yue)附二醫的(de)也很多(duo)，我(wo)在想他(ta)們(men)其實可以(yi)(yi)自(zi)己(ji)(ji)上(shang)溫州掛(gua)號網(wang)預(yu)約(yue)(yue)的(de)，我(wo)自(zi)己(ji)(ji)試(shi)過可以(yi)(yi)的(de)。首先選(xuan)擇(ze)自(zi)己(ji)(ji)要預(yu)約(yue)(yue)的(de)醫院(yuan)，然后(hou)(hou)選(xuan)擇(ze)自(zi)己(ji)(ji)要預(yu)約(yue)(yue)的(de)科室。選(xuan)擇(ze)醫生(sheng)的(de)時候我(wo)們(men)會(hui)發現有很多(duo)數字，這些都(dou)不需要管，黃色區(qu)域(yu)表示該醫生(sheng)號源(yuan)已滿(man)，不能進行預(yu)約(yue)(yue)了。點(dian)擊(ji)綠色區(qu)域(yu)選(xuan)擇(ze)具(ju)(ju)體(ti)的(de)看(kan)診時間。當我(wo)們(men)鼠標放到醫生(sheng)姓名上(shang)面點(dian)擊(ji)，還可以(yi)(yi)看(kan)到該醫生(sheng)的(de)具(ju)(ju)體(ti)信息，擅長哪方(fang)面的(de)就診，這對(dui)我(wo)們(men)選(xuan)擇(ze)正確的(de)醫生(sheng)也是(shi)很有幫(bang)助的(de)。選(xuan)好(hao)時間后(hou)(hou)就要填寫(xie)就診信息了。

　　在(zai)過去(qu)的三年里(li)，我(wo)的進(jin)(jin)步(bu)是直線向上的，緩而(er)不慢，細而(er)扎(zha)實。因為(wei)(wei)作為(wei)(wei)一(yi)個客(ke)(ke)服人(ren)員，我(wo)深知基本功(gong)要(yao)(yao)做(zuo)好做(zuo)實，微笑要(yao)(yao)留住，禮(li)貌(mao)要(yao)(yao)恰當，耐心要(yao)(yao)保持，這(zhe)些非一(yi)日之(zhi)促成。這(zhe)個工夫是細水長流，著(zhu)急(ji)(ji)不得(de)，不近功(gong)也不能急(ji)(ji)利。于自(zi)己(ji)(ji)的成長有(you)更好的磨練。在(zai)平凡的客(ke)(ke)服里(li)我(wo)努力(li)展示(shi)了(le)自(zi)己(ji)(ji)優(you)(you)秀(xiu)的一(yi)面(mian)。在(zai)KPI的考(kao)核中每月被(bei)(bei)評(ping)為(wei)(wei)優(you)(you)秀(xiu)客(ke)(ke)戶(hu)代表。在(zai)20xx年作為(wei)(wei)優(you)(you)秀(xiu)代表派往**進(jin)(jin)行親和力(li)培訓，在(zai)20xx年被(bei)(bei)安排去(qu)XX10000號交流學習，期(qi)間我(wo)的多次建議被(bei)(bei)領導(dao)采納。由于成績突出，被(bei)(bei)評(ping)為(wei)(wei)20xx年度(du)優(you)(you)秀(xiu)員工。在(zai)文娛方(fang)面(mian)，興趣(qu)廣。愛(ai)好文筆。在(zai)去(qu)年5月份(fen)(fen)舉辦的“電信產品廣告征集”中被(bei)(bei)采納一(yi)條有(you)價(jia)值的廣告語。今年5月份(fen)(fen)在(zai)五四青年節(jie)組織成員創(chuang)作和表演節(jie)目，獲得(de)大家的好評(ping)。

　　做客服，人(ren)說“這是(shi)(shi)在做吃力(li)不(bu)討(tao)好的(de)(de)(de)(de)事”。確(que)實，客服需要處理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)事有時(shi)是(shi)(shi)那么瑣(suo)碎，每(mei)(mei)天(tian)忙(mang)忙(mang)碌碌，每(mei)(mei)天(tian)都(dou)會碰(peng)到(dao)(dao)各種各樣的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)，禮貌的(de)(de)(de)(de)，粗魯的(de)(de)(de)(de)，感謝的(de)(de)(de)(de)，生氣的(de)(de)(de)(de)，講理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)`，不(bu)講理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)，打錯電話(hua)的(de)(de)(de)(de)……剛開始的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，每(mei)(mei)天(tian)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒也會隨著碰(peng)到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)事情(qing)(qing)，碰(peng)到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)而改變。被客戶(hu)罵了(le)(le)兩句，心情(qing)(qing)變得(de)沉重，笑不(bu)出來(lai)；被客戶(hu)表揚了(le)(le)，馬上輕快起來(lai)，熱情(qing)(qing)而周到(dao)(dao)。想想這是(shi)(shi)很不(bu)成熟的(de)(de)(de)(de)表現話(hua)務員個(ge)人(ren)年終工作總(zong)結(jie)話(hua)務員個(ge)人(ren)年終工作總(zong)結(jie)。所幸我得(de)到(dao)(dao)周圍很多同事們的(de)(de)(de)(de)幫助，使我慢慢成熟起來(lai)。

　　用戶真誠的(de)(de)(de)(de)(de)道謝和(he)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)笑(xiao)聲使我體會(hui)到(dao)了(le)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)價值。在初接電話(hua)，對客(ke)(ke)(ke)戶所提出的(de)(de)(de)(de)(de)問題，我不敢輕易做出回(hui)應。但很(hen)(hen)快，我便(bian)意(yi)識到(dao)除(chu)了(le)有(you)熱情的(de)(de)(de)(de)(de)態度之外(wai)更應該有(you)豐富而扎實的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)知(zhi)識，才不致以使自(zi)(zi)己(ji)沒有(you)足(zu)夠信心來(lai)正確回(hui)答(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)問題。于(yu)是，我養成了(le)利用工作之余的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間來(lai)熟悉業(ye)務(wu)知(zhi)識與做疑難問題記錄的(de)(de)(de)(de)(de)習慣。記得(de)當初接線時(shi)，我遭遇(yu)很(hen)(hen)多困(kun)難，不止一(yi)次(ci)沒有(you)完全(quan)回(hui)答(da)好客(ke)(ke)(ke)戶提出的(de)(de)(de)(de)(de)問題，甚至遭遇(yu)到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴(su)，我的(de)(de)(de)(de)(de)心情在很(hen)(hen)長一(yi)段時(shi)間內都處于(yu)最低(di)谷。但是，我沒有(you)因此而放棄自(zi)(zi)己(ji)，而是一(yi)直在尋找(zhao)弊端，不恥下問，加強業(ye)務(wu)積累和(he)學(xue)習，還主動利用業(ye)余時(shi)間多聽了(le)一(yi)些優秀的(de)(de)(de)(de)(de)錄音。經過一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)努力(li)，我終(zhong)于(yu)沒令自(zi)(zi)己(ji)失望(wang)，榮獲(huo)“優秀話(hua)務(wu)員”的(de)(de)(de)(de)(de)稱(cheng)號(hao)，得(de)到(dao)大家的(de)(de)(de)(de)(de)認可和(he)贊許(xu)。

　　記得有(you)(you)一天(tian)(tian)晚上接(jie)到(dao)一個客(ke)戶(hu)電(dian)話(hua)，說(shuo)他家(jia)的(de)(de)(de)小靈通被搶，要馬上報停，但是(shi)報不出機主是(shi)他愛人的(de)(de)(de)身份證號而被話(hua)務(wu)員委婉(wan)拒絕，并(bing)告知(zhi)只能(neng)明天(tian)(tian)到(dao)營業(ye)廳去處理(li)。我(wo)接(jie)到(dao)他的(de)(de)(de)電(dian)話(hua)時他的(de)(de)(de)心情顯(xian)得頗為(wei)激動，顯(xian)然(ran)他是(shi)多次打入過。沒有(you)(you)值班長在場，怎么辦(ban)？嚴格(ge)遵守規章制度是(shi)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)準則(ze)，但用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)利(li)益這(zhe)時可能(neng)也會受到(dao)損失。用(yong)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)話(hua)說(shuo)“我(wo)以(yi)人格(ge)擔保”這(zhe)樣的(de)(de)(de)沉重的(de)(de)(de)話(hua)時，我(wo)馬上說(shuo)：“先生，我(wo)相信(xin)您(nin)。”并(bing)詳細記下(xia)他個人的(de)(de)(de)身份證號，并(bing)告知(zhi)其明天(tian)(tian)到(dao)營業(ye)辦(ban)理(li)后續事(shi)項。用(yong)戶(hu)真誠道謝(xie)。

　　這件事(shi)給我很深的(de)感(gan)觸。當(dang)(dang)(dang)(dang)處(chu)理一件棘手又(you)敏感(gan)的(de)問題，當(dang)(dang)(dang)(dang)客戶利益和(he)公司(si)規(gui)章制度發生矛(mao)盾時，又(you)不損害(hai)公司(si)利益情況下(xia)，我們(men)(men)是多為用戶考慮還是害(hai)怕擔(dan)當(dang)(dang)(dang)(dang)一些(xie)責(ze)任(ren)？是用看似不會出錯的(de)正當(dang)(dang)(dang)(dang)理由(you)推辭(ci)還是靈活處(chu)理，敢于(yu)承(cheng)擔(dan)一些(xie)責(ze)任(ren)？做(zuo)一名客服(fu)人(ren)員絕不是單純(chun)做(zuo)完(wan)一件事(shi)。要把一件做(zuo)好，考慮周(zhou)全，拿(na)捏(nie)準了，這是要費工夫去努(nu)力(li)的(de)。所謂為客戶著想，替(ti)客戶分憂，達成(cheng)客戶心(xin)愿，絕非口上那句“先(xian)生，您的(de)心(xin)情我能理解”就(jiu)可以完(wan)成(cheng)，而(er)是需要我們(men)(men)具有敢于(yu)承(cheng)擔(dan)責(ze)任(ren)的(de)責(ze)任(ren)心(xin)和(he)善于(yu)分析和(he)處(chu)理的(de)判(pan)斷力(li)和(he)執(zhi)行(xing)力(li)才能真正為客戶完(wan)成(cheng)心(xin)愿，提升我們(men)(men)公司(si)的(de)服(fu)務(wu)質量和(he)服(fu)務(wu)形象。這對于(yu)每個從(cong)事(shi)客服(fu)行(xing)業的(de)人(ren)來說不論在體力(li)和(he)智力(li)方(fang)面都是一個挑戰，然而(er)這樣的(de)挑戰使得我的(de)人(ren)生變得精彩(cai)而(er)充實(shi)。

　　話務員工作總結篇11

　　時(shi)光(guang)如白駒過隙，不知(zhi)不覺中擁有(you)話務員(yuan)的(de)身份已經(jing)四(si)年多了。從(cong)起(qi)初(chu)對工(gong)(gong)作的(de)一無所(suo)知(zhi)到現在的(de)得(de)心應手，其(qi)間經(jing)歷(li)了從(cong)好(hao)奇到熟知(zhi)，從(cong)熱情(qing)到迷茫，從(cong)煩躁到平靜不同(tong)的(de)心路歷(li)程。經(jing)過四(si)年多的(de)工(gong)(gong)作，對話務員(yuan)工(gong)(gong)作頗有(you)感觸，

　　剛踏(ta)上(shang)話務員這(zhe)個崗(gang)位，就(jiu)堅信我能(neng)做(zuo)(zuo)好這(zhe)份工作(zuo)，也(ye)是我把這(zhe)個工作(zuo)想得太簡(jian)單，以為我能(neng)輕松勝任這(zhe)份工作(zuo)，可真正干(gan)了(le)才(cai)知道我所做(zuo)(zuo)的(de)工作(zuo)雖然簡(jian)單，但要做(zuo)(zuo)好卻真的(de)很難。可以說，從(cong)上(shang)班的(de)第一(yi)天開(kai)始我就(jiu)從(cong)沒有一(yi)天準時下過(guo)班。

　　雖說(shuo)從電(dian)話的(de)這(zhe)一(yi)端把另(ling)一(yi)端用戶要的(de)信息通過電(dian)話傳送(song)過去，心里充(chong)滿了成就(jiu)感(gan)。但是隨(sui)著時(shi)間(jian)的(de)推移，日積月(yue)累的(de)業務，每天重復(fu)(fu)好幾百(bai)遍的(de)“您好”“對不起”“謝(xie)謝(xie)”，那份激情已經平淡(dan)，新鮮感(gan)不復(fu)(fu)存(cun)在。這(zhe)樣(yang)平平淡(dan)淡(dan)地(di)過了一(yi)段時(shi)間(jian)，看到經常得到表(biao)揚(yang)的(de)話務員(yuan)(yuan)，看到身邊(bian)的(de)優(you)秀話務員(yuan)(yuan)們，心中有(you)所觸動，想要有(you)所改變(bian)，于(yu)是我就(jiu)加強(qiang)自(zi)身的(de)學習和虛心向(xiang)同事請教(jiao)，終于(yu)在同事的(de)幫助(zhu)和自(zi)己(ji)的(de)努力下(xia)，服務有(you)了提(ti)高，付出有(you)了回報。

　　通過四年來的工作(zuo)，我認為要做(zuo)好(hao)(hao)話務員(yuan)工作(zuo)，必須要做(zuo)好(hao)(hao)以下幾點：

　　1。要(yao)調整好自己的(de)心態，秉(bing)著(zhu)用(yong)戶(hu)至上的(de)原(yuan)則，用(yong)和(he)藹，周到(dao)的(de)服(fu)務理念用(yong)心對待(dai)(dai)每位客戶(hu)。讓(rang)(rang)用(yong)戶(hu)帶(dai)著(zhu)疑(yi)惑(huo)而(er)來，獲得解釋(shi)而(er)歸。這時(shi)客戶(hu)發自內心的(de)`一聲聲“謝謝”，就能(neng)讓(rang)(rang)我們(men)(men)得到(dao)無比的(de)快(kuai)樂，這份快(kuai)樂也是接待(dai)(dai)好每一位用(yong)戶(hu)的(de)原(yuan)動力，這樣的(de)良性循環才能(neng)讓(rang)(rang)我們(men)(men)真正做好工作。

　　2。要(yao)有足(zu)夠的(de)(de)耐(nai)性(xing)(xing)和足(zu)夠好的(de)(de)脾(pi)(pi)氣。因為(wei)有些客(ke)(ke)戶(hu)比較難(nan)以(yi)(yi)溝(gou)通(tong)，有時(shi)因為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)表述(shu)能力(li)不強，無(wu)形中給交流帶(dai)來了困難(nan)，甚至有的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)電話一(yi)接通(tong)對(dui)方就(jiu)是一(yi)頓吼，所(suo)以(yi)(yi)我們要(yao)有足(zu)夠好的(de)(de)耐(nai)性(xing)(xing)和脾(pi)(pi)氣，用心服務(wu)，帶(dai)著微笑通(tong)話，相信(xin)對(dui)方感(gan)覺得到你(ni)是用心在服務(wu)的(de)(de)，這樣就(jiu)能促進(jin)問題(ti)的(de)(de)解決(jue)。

　　3。要有(you)12分的細心。因為如(ru)果粗心，將會(hui)給(gei)(gei)別人給(gei)(gei)自己帶來不少(shao)麻煩。

　　4。服務用語要規范。不能像(xiang)我們平常講話那(nei)樣隨(sui)便，也許，剛開始很難(nan)把那(nei)些服務用語講得(de)很自然，但是，時間長了，自然就(jiu)能講出那(nei)種語境。

　　5。要刻(ke)苦鉆研(yan)業(ye)(ye)務(wu)技術(shu)，增強(qiang)自(zi)(zi)己的溝通能力和技巧，熟練(lian)掌握接轉范圍內的各項業(ye)(ye)務(wu)及有關(guan)規(gui)定，不斷(duan)加強(qiang)自(zi)(zi)身(shen)的學習(xi)。

　　6要主(zhu)動與同(tong)事搞好配合(he)，謙虛禮讓(rang)，顧(gu)全大局，分清主(zhu)次，保證重點。

　　7。要(yao)做(zuo)好工(gong)作(zuo)(zuo)反思。每天(tian)工(gong)作(zuo)(zuo)結束后，總結一下當天(tian)的工(gong)作(zuo)(zuo)有哪些地方疏忽(hu)了，提(ti)醒自己明天(tian)一定不能犯(fan)同(tong)樣的錯(cuo)誤(wu)。

　　話(hua)務員(yuan)工(gong)作雖然辛苦(ku)，但我(wo)認為，只要在工(gong)作中(zhong)，我(wo)們能(neng)經常(chang)做到如上幾點(dian)，就能(neng)讓話(hua)務員(yuan)工(gong)作得(de)心(xin)應(ying)手，我(wo)們就能(neng)真正成(cheng)為一個(ge)快樂(le)而又合格的xx話(hua)務員(yuan)。

　　話務員工作總結篇12

　　有人說時間(jian)飛逝如光箭(jian)，現在我(wo)終于體(ti)會(hui)到(dao)了(le)(le)。不(bu)知不(bu)覺(jue)中(zhong)我(wo)都來(lai)(lai)公司一年多了(le)(le)，為(wei)了(le)(le)更好的促進工作(zuo)(zuo)，我(wo)現將這(zhe)20xx年來(lai)(lai)我(wo)個人工作(zuo)(zuo)總結(jie)匯報如下(xia)：

　　x月(yue)xx號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以(yi)單獨的上崗了。俗話說：沒有(you)規(gui)(gui)(gui)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作(zuo)中，首先(xian)必須遵守好(hao)公(gong)司(si)的每(mei)一(yi)條(tiao)規(gui)(gui)(gui)章制(zhi)度，執(zhi)行好(hao)每(mei)一(yi)個工作(zuo)流程，牢(lao)記好(hao)每(mei)一(yi)個規(gui)(gui)(gui)范用語。除此(ci)之外，我認(ren)為(wei)還應該注意以(yi)下幾點細(xi)節(jie)，要自己在實踐(jian)中不斷(duan)完善(shan)自我。

　　在這半(ban)年多的(de)(de)時(shi)間了，也取得了一定的(de)(de)成(cheng)績，得到了小部(bu)分市(shi)(shi)民的(de)(de)肯定和表揚，當然我們不能因此(ci)而沾(zhan)沾(zhan)自喜，需要做的(de)(de)是再接(jie)再厲，繼(ji)續(xu)用我們的(de)(de)熱情來幫助到更多的(de)(de)市(shi)(shi)民。

　　當(dang)然(ran)在(zai)(zai)工(gong)作中(zhong)也(ye)存在(zai)(zai)很多(duo)的不足：

　　第一(yi)、積極(ji)主動性不(bu)夠(gou)，有(you)些自(zi)己(ji)明知道不(bu)懂的(de)(de)東(dong)西(xi)一(yi)定要等到(dao)市(shi)(shi)民來(lai)咨詢(xun)了才(cai)會想到(dao)去(qu)查(cha)詢(xun)，這樣(yang)一(yi)方面(mian)(mian)耽誤了市(shi)(shi)民的(de)(de)時(shi)間，另一(yi)方面(mian)(mian)給自(zi)己(ji)的(de)(de)工(gong)作(zuo)帶來(lai)了困擾，因為通常來(lai)咨詢(xun)的(de)(de)人是比較心急(ji)的(de)(de)，如果你能(neng)直(zhi)接(jie)回(hui)答市(shi)(shi)民的(de)(de)話就(jiu)不(bu)用(yong)大費周(zhou)折，所(suo)以(yi)有(you)的(de)(de)時(shi)候任(ren)何東(dong)西(xi)都要學習在(zai)前，不(bu)能(neng)亡羊補牢。

　　第二、不(bu)懂得換位思考，急(ji)市民(min)(min)所急(ji)。有的(de)(de)(de)時候市民(min)(min)來反映的(de)(de)(de)問題很(hen)棘手，但是(shi)往往是(shi)依我們(men)自(zi)身(shen)的(de)(de)(de)力(li)量遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)不(bu)夠的(de)(de)(de)，我們(men)做的(de)(de)(de)如果(guo)僅僅是(shi)向相關部(bu)門反映不(bu)跟(gen)(gen)催的(de)(de)(de)話這件事(shi)情可能是(shi)一(yi)等再(zai)等，也可能是(shi)石沉大海遙(yao)遙(yao)無期。所以如果(guo)我們(men)能站(zhan)在市民(min)(min)的(de)(de)(de)角(jiao)度，把他們(men)的(de)(de)(de)事(shi)當成自(zi)己的(de)(de)(de)事(shi)，盡力(li)幫忙(mang)跟(gen)(gen)催的(de)(de)(de)話，也許市民(min)(min)對我們(men)的(de)(de)(de)滿意(yi)度會更(geng)高(gao)一(yi)點。

　　第三、威懾力不(bu)夠，當然(ran)這(zhe)不(bu)是(shi)個人(ren)的(de)(de)(de)力量能解決的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)們在幫市民解決問題的(de)(de)(de)時候，總會(hui)遇到(dao)這(zhe)樣或那樣的(de)(de)(de)問題，我(wo)(wo)想可能是(shi)因為這(zhe)個平臺是(shi)新建的(de)(de)(de)，了解的(de)(de)(de)人(ren)不(bu)是(shi)特別(bie)的(de)(de)(de)多(duo)，也不(bu)知(zhi)道(dao)我(wo)(wo)們這(zhe)個平臺的(de)(de)(de)重要性，需(xu)要有些(xie)部門(men)配合做(zuo)事情的(de)(de)(de)時候往往得(de)到(dao)的(de)(de)(de)答復不(bu)是(shi)特別(bie)的(de)(de)(de)滿意，這(zhe)對我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)工(gong)作進度造成(cheng)了很(hen)大的(de)(de)(de)`困擾。

　　當然我(wo)們沒有權利去責(ze)怪(guai)他們，也許(xu)他們也有自己(ji)的(de)(de)(de)難處，但是(shi)這就是(shi)工作(zuo)的(de)(de)(de)弊(bi)端，不是(shi)我(wo)們為自己(ji)的(de)(de)(de)工作(zuo)不滿意找借口，而(er)是(shi)希望(wang)市(shi)民有的(de)(de)(de)時候也能體諒我(wo)們一(yi)下，也許(xu)這樣會(hui)對(dui)我(wo)們的(de)(de)(de)工作(zuo)很有信心。

　　說到對12345便民熱線(xian)的(de)(de)期望：一(yi)(yi)直有(you)在看xx臺的(de)(de)一(yi)(yi)檔(dang)節目(mu)《xxx》，他(ta)們(men)(men)的(de)(de)節目(mu)開辦(ban)已經三(san)年多了，收視率一(yi)(yi)直居高不下，當然也可能是(shi)跟他(ta)們(men)(men)是(shi)電視媒體有(you)關系(xi)，我(wo)不知道(dao)他(ta)們(men)(men)當時辦(ban)節目(mu)的(de)(de)初衷是(shi)不是(shi)跟我(wo)們(men)(men)類似，但(dan)是(shi)至(zhi)少現在看來(lai)他(ta)們(men)(men)是(shi)成(cheng)功了，因為他(ta)們(men)(men)節目(mu)的(de)(de)時間越來(lai)越來(lai)，從原來(lai)的(de)(de)25分鐘(zhong)到35分鐘(zhong)再(zai)到現在的(de)(de)又延長半(ban)個小時，可見(jian)需要幫助的(de)(de)人確實(shi)(shi)很多，而且通過(guo)他(ta)們(men)(men)也確實(shi)(shi)得(de)到了幫助。我(wo)希(xi)望有(you)朝一(yi)(yi)日我(wo)們(men)(men)的(de)(de)平臺也能像(xiang)他(ta)們(men)(men)一(yi)(yi)樣(yang)辦(ban)的(de)(de)紅紅火火。

　　我(wo)(wo)們(men)工作的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)基(ji)本(ben)特點(dian)就(jiu)是與來(lai)電(dian)人互不相(xiang)見，通(tong)過(guo)聲音(yin)來(lai)傳(chuan)達訊(xun)息，所以我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)面(mian)(mian)部表(biao)情和說話(hua)語氣(qi)、聲調(diao)就(jiu)更加重要。雖然我(wo)(wo)是一(yi)(yi)名普通(tong)的(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員，但我(wo)(wo)深知，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動、一(yi)(yi)言(yan)一(yi)(yi)行(xing)，代表(biao)著我(wo)(wo)們(men)公司的(de)(de)(de)形象。因此，在電(dian)話(hua)中，一(yi)(yi)個(ge)優秀(xiu)的(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員必須(xu)做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)面(mian)(mian)帶微笑，語氣(qi)平和，語調(diao)輕(qing)(qing)松(song)，用詞(ci)規(gui)范、得當，給來(lai)電(dian)人愉悅的(de)(de)(de)感受，讓來(lai)電(dian)人被我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)輕(qing)(qing)松(song)愉悅所感染，讓工作更好的(de)(de)(de)開(kai)展。從(cong)走上崗位的(de)(de)(de)那一(yi)(yi)刻起，我(wo)(wo)就(jiu)下定決心：一(yi)(yi)定要做(zuo)(zuo)(zuo)一(yi)(yi)名合格的(de)(de)(de)、優秀(xiu)的(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員。說起來(lai)，做(zuo)(zuo)(zuo)一(yi)(yi)名話(hua)務(wu)員容易，但要做(zuo)(zuo)(zuo)一(yi)(yi)名優秀(xiu)的(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員就(jiu)難了(le)。千里之行(xing)，始于(yu)足下。我(wo)(wo)從(cong)小事學(xue)起，從(cong)點(dian)滴做(zuo)(zuo)(zuo)起。

　　人人都說，想做好一(yi)(yi)(yi)份工(gong)作(zuo)，一(yi)(yi)(yi)定要做到首先愛這(zhe)份工(gong)作(zuo)。在(zai)(zai)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)年多的工(gong)作(zuo)中，我發(fa)現自己越來越喜(xi)歡這(zhe)份工(gong)作(zuo)了。在(zai)(zai)今(jin)后的工(gong)作(zuo)里，我相(xiang)信自己一(yi)(yi)(yi)定會遵守(shou)好公司的每(mei)一(yi)(yi)(yi)條規(gui)章(zhang)制度，做好話務員工(gong)作(zuo)計劃，執(zhi)行好每(mei)一(yi)(yi)(yi)個工(gong)作(zuo)流(liu)程，牢記好每(mei)一(yi)(yi)(yi)個規(gui)范(fan)用語。嚴(yan)格要求(qiu)自己：沒(mei)有最(zui)好，只(zhi)有更好。

　　話務員工作總結篇13

　　日子過(guo)的(de)真快，一(yi)眨眼(yan)的(de)時間，我好像(xiang)在不知(zhi)不覺中現已(yi)漸漸習氣和喜愛上話務員(yuan)這個作業了(le)。曾經的(de)我對話務員(yuan)的(de)了(le)解很薄弱，以為(wei)只(zhi)需接聽電話，聲響香甜，做好上傳下達(da)的(de)作業就ok。但是自從自個觸摸并入(ru)職(zhi)這項作業以來,才發現所(suo)謂的(de)話務員(yuan)并不像(xiang)我幻想的(de)樣。

　　在話(hua)務(wu)員訓練到正(zheng)式上崗話(hua)務(wu)員這(zhe)(zhe)項作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)時(shi)期，我對話(hua)務(wu)員又(you)有了更深(shen)一(yi)(yi)(yi)層的(de)(de)(de)(de)(de)了解。我以為作(zuo)(zuo)為一(yi)(yi)(yi)名合格的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員，首先應該(gai)(gai)有豐滿的(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)熱心(xin)(xin)和仔細的(de)(de)(de)(de)(de)'作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)情緒(xu)，只需酷愛這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)門事業(ye)(ye)，才干(gan)(gan)全身心(xin)(xin)腸投入(ru)(ru)進(jin)入(ru)(ru)，所以這(zhe)(zhe)是一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)合格的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)先決條件;其(qi)次，應該(gai)(gai)有嫻熟的(de)(de)(de)(de)(de)事務(wu)知識，不斷盡力學習，只需嫻熟掌握了各方(fang)面的(de)(de)(de)(de)(de)事務(wu)知識，才干(gan)(gan)在作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)中敷(fu)衍各種不一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)提問，做好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)解說(shuo)與回訪作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在滿足中得到非(fei)常好的(de)(de)(de)(de)(de)效勞;再者，一(yi)(yi)(yi)名合格的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員，她的(de)(de)(de)(de)(de)主中心(xin)(xin)即是對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)情緒(xu)。在作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)過程中，應堅(jian)持熱心(xin)(xin)誠實的(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)情緒(xu)，在做好解說(shuo)與回訪作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)起，要口(kou)氣平(ping)緩，不驕不躁(zao)，如遇很難解說(shuo)或很難處理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)疑問時(shi)，要堅(jian)持耐心(xin)(xin)，悉心(xin)(xin)向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)闡明(ming)緣由，盡量(liang)贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)們的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)諒(liang)，直到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿足停止(zhi)，一(yi)(yi)(yi)直信守“把淺笑(xiao)溶入(ru)(ru)聲響”，把真摯帶給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)許諾。這(zhe)(zhe)么，才干(gan)(gan)非(fei)常好地讓自個(ge)(ge)不斷進(jin)取。

　　作為xxxxxx話務(wu)員(yuan)，首先是要有最(zui)熱心(xin)的作業效勞用語，在受理(li)各(ge)項事務(wu)中盡量做到(dao)(dao)方便并且精確的派單(dan)給(gei)有關部(bu)門趕(gan)快處(chu)理(li)，竭盡所能直到(dao)(dao)客戶滿足(zu)停止(zhi)。言(yan)而總(zong)之，要做一(yi)名合格的話務(wu)員(yuan)，應(ying)具有謹慎的作業作風、熱心(xin)的效勞情緒(xu)、嫻(xian)熟的事務(wu)知(zhi)識、積(ji)極的學(xue)習(xi)情緒(xu)，耐心(xin)腸向客戶解說，虛心(xin)腸聽取客戶的定見。不斷學(xue)習(xi)進(jin)步自(zi)個的心(xin)理(li)素質，進(jin)步并嫻(xian)熟掌握自(zi)個的事務(wu)知(zhi)識，遇(yu)到(dao)(dao)疑(yi)問(wen)，鎮(zhen)定面臨!

　　以上是我(wo)(wo)入職以來的(de)(de)(de)心得領會，如今的(de)(de)(de)我(wo)(wo)還(huan)僅僅一名新進人員，我(wo)(wo)以為自個(ge)做得還(huan)很不(bu)行，在(zai)許(xu)多方面還(huan)存在(zai)短缺，因此(ci)，許(xu)多當地都需求不(bu)斷(duan)改(gai)進。在(zai)往后(hou)的(de)(de)(de)作業中，我(wo)(wo)將(jiang)不(bu)斷(duan)盡力學習，不(bu)斷(duan)進取，總(zong)結經驗教訓，揚長(chang)避短，讓自個(ge)變成一名合格的(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員。

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