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淘寶客服工作總結

時間：2023-07-20 12:53:15 工作總結我要投稿

(優選)淘寶客服工作總結15篇

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，不如靜下心來好好寫寫總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編為大家收集的淘寶客服工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

(優選)淘寶客服工作總結15篇

淘寶客服工作總結1

　　我來的第一天，我們的主管給我做了一個簡單的規章制度培訓，給我講了很多規章制度，還有員工手冊，我們一遍又一遍的看。一開始我覺得很痛苦。為什么要有那么多規矩？但是慢慢融入這個集體之后，我才明白這是一個多么優秀的企業，有完整的規章制度，可以約束每一個員工的言行，讓我們做到最好。

　　剛進入新工作，難免有人會不適應這個角色的變化。因為之前有一些畫畫的經驗，上傳新產品的時候會在業余時間協助主管做一些美術工作。起初，在這個人不多的團隊中，我們每個人都有幾個角色。雖然每天完成的任務不多，但是每天都會充實自己。畢竟這是全新的工作，全新的開始。我們需要學習很多東西。只有不斷學習，才能做得更好，才能完成領導交給的工作。這需要我們有100%的熱情和激情。在我看來，只要我們對工作有足夠的熱情，我們就能克服哪怕是最大的困難。

　　在這一個月里，我不僅學到了很多關于淘寶的知識，也提高了我的'藝術基礎。當你長時間擱置一項技能時，它會退化，但如果你經常拿回來鍛煉和復習，它自然會越來越熟練。現在的我已經不是上個產品花了一個多小時的小女孩了。現在半天就能完成一個品牌產品的初始上架，然后逐步完善產品的圖片和各種信息。雖然做起來不容易，但是做起來很容易。

　　很感謝前衛之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會。在這里，我不僅學會了用規則約束自己，還得到很多鍛煉，學到了很多平時學不到的東西。我想，我會繼續保持這種工作熱情，繼續努力學習，團結可愛的同事，努力把我們的網站做得更好，讓我們的前衛之路越來越出名，全國聞名。我想我絕對不是唯一這么想的人，我的同事們也一定會有這個野心，所以讓我們為我們所有人的共同夢想而努力吧。

　　加油，我們的明天會更光明，前衛之路會越走越光明。

淘寶客服工作總結2

　　xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

　　1、提升服務品質。

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

　　部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的'服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、積極配合公司完成各項工作

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

　　在做淘寶客服的過程中，如果做到了以上七點，那么我相信，公司的業績會蒸蒸日上的。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

淘寶客服工作總結3

　　認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

　　我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

　　下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的`處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢。我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

　　二，關于售后電話。這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　三，物流跟蹤。如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

　　四，開發票事宜。按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

　　關于售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

　　對于明年的工作我想做好以下幾點：

　　一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。

　　二、溫溫故而知新。更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。

　　三、學習店鋪的推廣以及運營。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

　　以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結4

　　認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

　　我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去，不得不去學習。

　　一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

　　二，關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

　　四，開發票事宜，按規定，每午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關于售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的'執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

　　對于明年的工作我想做好以下幾點：

　　一、轉做售前，做好售前。

　　售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。

　　二、溫故而知新

　　更新在學校所學的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。

　　三、學習店鋪的推廣以及運營

　　這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

　　以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我**年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結5

　　客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

　　反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

　　作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下;

　　1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

　　2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

　　3、自動回復的.設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

　　4、個性簽名的設置：客服的旺旺都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，好好利用哦!

　　5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

　　除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

　　顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

　　其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

　　1.平時要多思考，了解顧客的心理需求。

　　2.利用平時空閑的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

　　3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

　　4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，是記錄下來。

　　當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。

淘寶客服工作總結6

　　一、查件催件

　　1、查詢快遞

　　我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了

　　1.1 忘點發貨的第一時間將單號上傳網頁

　　1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款

　　二、旗子備注顏色

　　三、售后處理

　　1、退貨簽收流程

　　（1）檢查退貨產品的數量、質量

　　（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程

　　2、質量問題或個人原因退換貨

　　這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。

　　質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。

　　非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯系親補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費

　　3、快遞原因造成

　　在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任

　　4.折價

　　衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面備注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價

　　5、換貨

　　客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的.售前客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。

　　有質量問題我們需要繼續進行備注

　　質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質量問題通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認無誤，第一時間為其退款及郵費。

　　非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯系在線客服補郵費.

　　6、退貨

　　退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發給售后。這樣可以及時給客戶退款。

　　7.交易成功要退款

　　交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權

　　8、投訴維權

　　（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案.

　　(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。

　　四、處理完畢

　　處理完畢后及時給客戶留言：

　　親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：XXXXX ，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨！

　　退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!

淘寶客服工作總結7

　　入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本把握，開始正式上崗。本文對工作學習經驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為我今后工作的持續改進做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

　　首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。還是那句話，作為客服，你應該同時在你的店里有足夠的商品

　　了解和理解，從而為客戶提供更多的購物建議，更好的回答客戶的問題。在半個月的工作中，我清楚地認識到了自己。

　　工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

　　自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的`哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服工作總結8

　　在這新舊交替之際，回顧過去一年的歷程，謹作以下工作總結：

　　1。熱情：客服首要是保持一個良好的，積極的，愉快的心態，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態顯得尤為重要。保持一個好的心態，才能給顧客提供熱情周到的服務，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以，心態是作為一個客服最基本，同時也是最重要的'一個素質。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產品，從而提高售前轉化率以及后續的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。

　　2。專業：對店內新上的產品要多了解，做到心中有數，這樣才能不被顧客問倒。對產品規格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業程度。雖然店內大多產品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題（例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”），或者可以找庫房查證的問題，就盡量當時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數，但是在XXX領域，要讓顧客覺得我們就是最專業，最值得信賴的網店。

　　3。技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進（例如顧客猶豫時，或者所咨詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品），顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。

　　4。配合：做好和各部門的溝通和協調，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時能心中有數。售前接待好，一些超出我們控制范圍內的問題不要給顧客回答的太死（例如關于快遞），顧客收到產品后有發錯件，發漏件，產品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態評分過低。店內產品數量眾多，經常做活動，發現有產品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。

　　5。展望：進入公司3年，經歷了20xx年的高速發展期，也經歷了20xx年的低迷期，公司店鋪創立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經趕上，甚至超過了我們的規模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內公司的發展讓我覺得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顧客。XXX經過數年的沉淀，已經是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應），另外若干年的苦心經營和積累，并不是公司隨便培養一個新店鋪短時間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑XXXX一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產品，明確明年的發展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網購魚龍混雜，亂象叢生，經過前幾年淘寶對網購市場的培養和08年—至今的雜亂發展時期，低價但低質已經不能滿足需求，當前網購的顧客對產品品質，服務品質，售后保障等都有了一個更高的要求。未來幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功，做更好的產品更好的服務，擁抱變化，迎接未來。

淘寶客服工作總結9

　　首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久。

　　最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為__上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

　　在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?

　　是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。

　　每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?

　　后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。

　　還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還沒有發貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。

　　但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

　　一、客服人員要求

　　1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的`態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

　　2.對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

　　3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;

　　4.勤快，細心，養成做筆記的習慣。

　　二、計劃

　　淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

　　每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

　　每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，

　　三、在工作期間，我也發現了不少問題：

　　1.對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題;

　　2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的;

　　3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;

　　4.產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

　　5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

　　針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

　　1.打開電腦，登入__，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;

　　2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

　　3.記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。

　　4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存

　　5.要及時進行工作總結

　　在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

淘寶客服工作總結10

　　在領導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握，已經開始正式上崗。本文對工作學習經驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為我今后工作的持續改進做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

　　首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

　　再次，作為一個客服，你要對你店里的'商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性，我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗，但希望從零開始學習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售后服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導客戶購買，方便交易，提高客戶單價。

　　在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態，都需要自動回復。

　　自動回復可以讓我們及時快速的回復，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時，在自動回復中加入我們的店名，可以加強客戶的印象。除了自動回復，你應該在第一時間回復，詢問客戶需要什么幫助。

　　在提問和回答問題的時候，記得第一時間關注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關注的，打開相應的頁面，隨時準備回答家長的任何詢問。

　　在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統一熱情的態度。

淘寶客服工作總結11

　　光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的.更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

　　公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服工作總結12

　　偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有月余了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

　　后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

　　記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了親這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的.含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

　　時間匆匆，回顧過去的1個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

淘寶客服工作總結13

　　第一，努力學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，理論學習不僅是一項任務，更是一種責任，一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高專業水平，強化思維能力，注重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。

　　第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業愛崗

　　作為客服人員，我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的.事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業務時，它總是對新業務有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業務。

　　在工作中，我嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；積極穩妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發現問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。

　　以上是我對全年工作的總結，但我知道還是有一些不足處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

淘寶客服工作總結14

　　入職十個月了，已經適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的經驗是為了更好的完勝這場戰爭。

　　客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的.工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識20xx最新淘寶客服個人總結工作總結。因為遇到老驢有時候百度也招架不來

　　銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環節是非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。

淘寶客服工作總結15

　　一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

　　由于去年的`業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出20xx年的工作計劃。

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

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