(熱)客服工作總結

　　總結(jie)是把一(yi)定階段內的(de)(de)有關情(qing)況分析研(yan)究，做出(chu)有指導(dao)性的(de)(de)經驗方法(fa)以及結(jie)論的(de)(de)書(shu)面材(cai)料，它可以有效鍛煉我們(men)(men)的(de)(de)語言組織能力，為此我們(men)(men)要做好回顧，寫好總結(jie)。那么總結(jie)要注意有什么內容呢？下(xia)面是小編為大家整理的(de)(de)客服工作總結(jie)，僅供參考，大家一(yi)起來看(kan)看(kan)吧。

客服工作總結1

　　回(hui)首20xx年(nian)(nian)物業(ye)公司(si)客(ke)(ke)(ke)服(fu)部，可說(shuo)是進(jin)一(yi)(yi)(yi)步發(fa)展的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)年(nian)(nian)，不(bu)斷改(gai)進(jin)完善各項管(guan)理機能的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)年(nian)(nian)。在這當中，物業(ye)客(ke)(ke)(ke)服(fu)部得(de)到(dao)了公司(si)領導的(de)(de)關心和(he)支(zhi)持(chi)，同時也得(de)到(dao)了其他各部門的(de)(de)大力(li)(li)協助，經過全體客(ke)(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)一(yi)(yi)(yi)年(nian)(nian)來的(de)(de)努力(li)(li)工作(zuo)(zuo)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)部的(de)(de)工作(zuo)(zuo)較上(shang)一(yi)(yi)(yi)年(nian)(nian)有了很大的(de)(de)進(jin)步，各項工作(zuo)(zuo)制度不(bu)斷得(de)到(dao)完善和(he)落實(shi)，"業(ye)戶(hu)至上(shang)"的(de)(de)服(fu)務理念深深烙入每一(yi)(yi)(yi)位客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)人員(yuan)的(de)(de)腦海。回(hui)顧一(yi)(yi)(yi)年(nian)(nian)來的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)，有得(de)有失。現(xian)將(jiang)一(yi)(yi)(yi)年(nian)(nian)來的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)總結如下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20xx年(nian)初步完善的(de)(de)(de)各項(xiang)規章(zhang)制度的(de)(de)(de)基礎上，20xx年(nian)的(de)(de)(de)重點(dian)是深(shen)化落(luo)實，為此，客服(fu)部根據公司的(de)(de)(de)發(fa)展現狀，加深(shen)其對物業(ye)(ye)管(guan)理的(de)(de)(de)認(ren)識和理解。同時(shi)，隨著物業(ye)(ye)管(guan)理行業(ye)(ye)一些法(fa)律(lv)、法(fa)規的(de)(de)(de)出臺(tai)和完善，客服(fu)部也(ye)及(ji)時(shi)調整(zheng)客服(fu)工(gong)作的(de)(de)(de)相關制度，以求更好的(de)(de)(de)適應新的(de)(de)(de)形勢(shi)。

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　利用(yong)每周五的(de)客服部(bu)例會時間，加強對(dui)本部(bu)門人(ren)員的(de)培訓(xun)工作(zuo)。培訓(xun)工作(zuo)是(shi)根據一周來在工作(zuo)當中遇到的(de)實(shi)際問(wen)題展開的(de)，這樣(yang)就做到了理(li)論與(yu)實(shi)際的(de)結合，使每位客服人(ren)員對(dui)"服務理(li)念"的(de)認識更加的(de)深(shen)刻(ke)。

　　三、日常報修的處理

　　據每周末的(de)工作(zuo)量統計，"日接待(dai)"各(ge)種形式的(de)報(bao)修均達十(shi)余次。根(gen)據報(bao)修內容的(de)不(bu)同(tong)積極進(jin)行派工，爭取在最短的(de)時(shi)間(jian)內將問(wen)題解決。同(tong)時(shi)，根(gen)據報(bao)修的(de).完成(cheng)情況(kuang)及時(shi)地進(jin)行回訪。

　　四、x區物業費的收繳工作

　　根據年初公司下(xia)(xia)達的收(shou)費指標(biao)，積(ji)極開展x、x區(qu)物業(ye)費的收(shou)繳工作(zuo)。最終在物業(ye)經(jing)理、書記(ji)及其(qi)它(ta)各(ge)部(bu)門的支持(chi)下(xia)(xia)，完成了公司下(xia)(xia)達的收(shou)費指標(biao)。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成x區(qu)(qu)每季度入戶抄(chao)水表(biao)收(shou)費工作的(de)同時，又(you)完成了公司布置的(de)新的(de)任務—————x區(qu)(qu)首次入戶抄(chao)水表(biao)收(shou)費工作。

　　六、x區底商的招租工作

　　制定了底(di)商的招租方案(an)，并在下半(ban)年成功的引進了"超市、藥店"項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在x月份(fen)，完(wan)成(cheng)了x#、x#的收樓(lou)工(gong)(gong)作(zuo)；同時，又完(wan)成(cheng)了部分x區回遷樓(lou)（x#——1、2單元(yuan)）收樓(lou)工(gong)(gong)作(zuo)。

　　八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

　　在得知(zhi)青海玉(yu)樹(shu)地(di)震(zhen)的消息后(hou)，物(wu)業公(gong)司領導(dao)立(li)即決定(ding)在社區內進行一(yi)次以"為(wei)災區人民奉獻一(yi)份愛(ai)心"的募(mu)捐(juan)活動，這(zhe)項任務由客服(fu)部來完(wan)成。接(jie)到指(zhi)示(shi)后(hou)，客服(fu)部全體人員積極獻計(ji)獻策，最終(zhong)圓滿(man)的完(wan)成了這(zhe)次募(mu)捐(juan)活動。

　　九、節日期間園區的裝點布置工作

　　積極完成各節(jie)日期間(jian)園區(qu)內的裝(zhuang)點(dian)布(bu)置工作(zuo)，今年公司加大(da)了(le)對圣(sheng)誕(dan)節(jie)（倍受年輕人(ren)關注的節(jie)日）期間(jian)園區(qu)裝(zhuang)點(dian)布(bu)置的力度(du)，在小(xiao)區(qu)x門及x區(qu)各大(da)堂內購置了(le)圣(sheng)誕(dan)樹及其各種(zhong)裝(zhuang)飾(shi)品。

　　十、業主座談會

　　在春節前夕，組織進行(xing)了一年一度的(de)(de)(de)業主(zhu)(zhu)座談會。邀請(qing)來的(de)(de)(de)各位業主(zhu)(zhu)在會上積極發言，對物(wu)業公司的(de)(de)(de)服務工作給了充分的(de)(de)(de)肯(ken)定并(bing)提出了合理的(de)(de)(de)建(jian)議。

　　總(zong)之，在(zai)20xx年的(de)(de)工(gong)作(zuo)基礎上，20xx年我(wo)們滿懷信心與希望，在(zai)新的(de)(de)一年里(li)我(wo)們堅信，只要我(wo)們勤(qin)奮工(gong)作(zuo)，努力工(gong)作(zuo)，積極探索，勇(yong)于進取，我(wo)們一定能(neng)以"的(de)(de)努力"完成公司下達的(de)(de)各項(xiang)工(gong)作(zuo)指(zhi)標。

　　客(ke)服總(zong)結(jie)5 20xx年，我通(tong)過(guo)工(gong)(gong)作(zuo)了解了快遞公(gong)司的工(gong)(gong)作(zuo)流(liu)程，一(yi)個(ge)物(wu)流(liu)客(ke)服人員的工(gong)(gong)作(zuo)，接觸了快遞物(wu)流(liu)領(ling)域。所做的事情也許(xu)很繁瑣(suo)，可是卻是一(yi)種(zhong)難忘的經歷，有無奈，有歷練(lian)，有見識。當代大學(xue)生應該大膽地走出去，訓練(lian)生存能力(li)。下面是我個(ge)人工(gong)(gong)作(zuo)總(zong)結(jie)：

　　一、處理問題件

　　一(yi)些快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)(jian)的收件(jian)(jian)人(ren)(ren)(ren)電(dian)話號碼錯誤，或(huo)電(dian)話關機，或(huo)收件(jian)(jian)人(ren)(ren)(ren)的收件(jian)(jian)地址超出(chu)(chu)快(kuai)(kuai)(kuai)捷快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)公司的服務范圍即超區(qu)，業(ye)務員(yuan)無法派送(song)，收件(jian)(jian)人(ren)(ren)(ren)不愿(yuan)意到本站點自提快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)(jian)，或(huo)者快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)(jian)在(zai)派送(song)過程中(zhong)(zhong)有所破損或(huo)錯寄(ji)，客(ke)戶表示不認識(shi)寄(ji)件(jian)(jian)人(ren)(ren)(ren)要求(qiu)退回(hui)。出(chu)(chu)現這樣(yang)問題(ti)而(er)無法送(song)到收件(jian)(jian)人(ren)(ren)(ren)手中(zhong)(zhong)的快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)(jian)即為(wei)問題(ti)件(jian)(jian)。

　　作(zuo)為客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員，要及時處理問題件(jian)(jian)(jian)。對于(yu)超出(chu)(chu)(chu)(chu)快(kuai)(kuai)遞公司服(fu)(fu)(fu)務(wu)范圍的(de)(de)快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)(jian)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員要先打(da)電話給(gei)(gei)收(shou)件(jian)(jian)(jian)人，說(shuo)明(ming)情(qing)(qing)況并讓(rang)(rang)收(shou)件(jian)(jian)(jian)人到(dao)本(ben)站點自提文(wen)件(jian)(jian)(jian)，若客(ke)(ke)(ke)戶愿(yuan)意到(dao)本(ben)站點自提文(wen)件(jian)(jian)(jian)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)就(jiu)要向客(ke)(ke)(ke)戶說(shuo)明(ming)本(ben)站點的(de)(de)具體地(di)址，再(zai)將(jiang)快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)(jian)放置在專門的(de)(de)框(kuang)框(kuang)里，以備客(ke)(ke)(ke)戶自提。對于(yu)所(suo)有(you)的(de)(de)問題件(jian)(jian)(jian)，要將(jiang)情(qing)(qing)況上(shang)報(bao)全國聯網的(de)(de)系(xi)統(tong)，并通(tong)過(guo)布谷鳥將(jiang)收(shou)件(jian)(jian)(jian)問題上(shang)報(bao)給(gei)(gei)快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)(jian)的(de)(de)發(fa)(fa)出(chu)(chu)(chu)(chu)站點。發(fa)(fa)出(chu)(chu)(chu)(chu)站點的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)聯系(xi)寄件(jian)(jian)(jian)人后確(que)(que)定解決(jue)方式后會及時通(tong)知(zhi)本(ben)站點的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)。對于(yu)破包件(jian)(jian)(jian)，確(que)(que)定重(zhong)量(liang)沒少后，通(tong)常(chang)由(you)本(ben)站點再(zai)包好后送出(chu)(chu)(chu)(chu)。對于(yu)電話號碼錯誤的(de)(de)情(qing)(qing)況，發(fa)(fa)出(chu)(chu)(chu)(chu)站點的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)通(tong)常(chang)會聯系(xi)寄件(jian)(jian)(jian)人確(que)(que)定收(shou)件(jian)(jian)(jian)人新的(de)(de)聯系(xi)方式，再(zai)將(jiang)信息通(tong)過(guo)布谷鳥通(tong)知(zhi)給(gei)(gei)發(fa)(fa)出(chu)(chu)(chu)(chu)問題的(de)(de)站點客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)及時做處理。對于(yu)超區，客(ke)(ke)(ke)戶不自提的(de)(de)快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)(jian)，發(fa)(fa)出(chu)(chu)(chu)(chu)站點的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)通(tong)常(chang)會選擇轉出(chu)(chu)(chu)(chu)即讓(rang)(rang)其他快(kuai)(kuai)遞公司送出(chu)(chu)(chu)(chu)。

　　二、上傳(chuan)本站(zhan)點發出和收進的快件(jian)數據

　　快捷其他(ta)站(zhan)點(dian)發(fa)到本站(zhan)點(dian)的(de)(de)快件，本站(zhan)點(dian)發(fa)往其他(ta)站(zhan)點(dian)的(de)(de)快件在進入(ru)倉庫時(shi)，經過業務(wu)員(yuan)用(yong)巴槍掃描器進行數(shu)據(ju)掃描，在業務(wu)員(yuan)開始派(pai)件后，客(ke)服人員(yuan)將巴槍數(shu)據(ju)上(shang)傳(chuan)到全國聯(lian)網(wang)的(de)(de)系統，這(zhe)樣在網(wang)上(shang)進行查(cha)詢時(shi)系統即(ji)可顯示正在派(pai)送。再將本站(zhan)點(dian)收進的(de)(de)快件與系統上(shang)要(yao)發(fa)至(zhi)(zhi)本站(zhan)點(dian)的(de)(de)快件數(shu)據(ju)進行對比，得出有發(fa)無到的(de)(de)快件數(shu)據(ju)，將數(shu)據(ju)發(fa)至(zhi)(zhi)快捷討論的(de)(de)群里提(ti)醒發(fa)出站(zhan)點(dian)及時(shi)跟進。

　　三(san)、接(jie)電話，服(fu)務客戶

　　有公(gong)司或個(ge)人打(da)電(dian)(dian)話進(jin)行詢問(wen)(wen)一些情況，例如快(kuai)捷(jie)快(kuai)遞公(gong)司的收(shou)費計算方式，快(kuai)捷(jie)能否派(pai)送(song)到某(mou)市某(mou)鎮，對(dui)于(yu)這個(ge)問(wen)(wen)題要查找電(dian)(dian)腦上(shang)(shang)全國最新服務范圍(wei)表或打(da)電(dian)(dian)話給相關(guan)站點進(jin)行詢問(wen)(wen)。收(shou)件(jian)(jian)人或寄(ji)件(jian)(jian)人打(da)電(dian)(dian)話進(jin)來查詢，一些快(kuai)件(jian)(jian)是否正在派(pai)送(song)，派(pai)送(song)到哪里，大概何(he)時會送(song)到收(shou)件(jian)(jian)人手中，若已被簽收(shou)，是否為本人簽收(shou)。對(dui)于(yu)這類問(wen)(wen)題，客服人員在系統(tong)上(shang)(shang)輸入快(kuai)件(jian)(jian)單號即可查到想要的信(xin)息。

　　這(zhe)種(zhong)工(gong)作比(bi)較繁(fan)瑣，在接(jie)電話(hua)是要注意禮貌用語，有(you)的客(ke)戶不(bu)愿自提快(kuai)(kuai)件(jian)同時會(hui)對快(kuai)(kuai)遞公司(si)的服務表示很(hen)不(bu)滿，對客(ke)服人員(yuan)抱怨個不(bu)停。有(you)的客(ke)戶的快(kuai)(kuai)件(jian)比(bi)較急，總是打電話(hua)進來催件(jian)，就是讓業務員(yuan)優派某個快(kuai)(kuai)件(jian)。這(zhe)些情況頻繁(fan)出現，一個人會(hui)忙不(bu)過來，所(suo)有(you)在處理這(zhe)些問題(ti)時要分清輕重(zhong)緩急。這(zhe)種(zhong)工(gong)作比(bi)較考(kao)驗人的應(ying)對突(tu)發情況的能力和耐(nai)力。

　　以上就是我(wo)個人(ren)的工(gong)作(zuo)總(zong)結，希望(wang)在新的一(yi)年里我(wo)們能夠在零投訴的情況下解決(jue)所有問題。

客服工作總結2

　　飄揚的雪(xue)花(hua)帶來(lai)了(le)冬的訊(xun)息(xi)，也送走(zou)了(le)充實而忙碌的XX年(nian)。時(shi)間(jian)總(zong)是這樣的快(kuai)，眨眼間(jian)，XX年(nian)就這樣毫(hao)無聲息(xi)的走(zou)了(le)！一(yi)年(nian)來(lai)，感謝公司各(ge)位領導(dao)與同事(shi)的大力支(zhi)持和幫助，使得(de)客服(fu)工作進展(zhan)順利。現簡要總(zong)結

　　XX年(nian)對我而言是(shi)很難忘的(de)一(yi)年(nian)，工作的(de)內容沒有發生很大的(de)變化(hua)，重點還是(shi)與客戶的(de)溝通及(ji)資料的(de)收集，但是(shi)工作的(de)思想、方法等做(zuo)了(le)一(yi)些調整，感覺(jue)到了(le)壓力，同時也(ye)融入了(le)收獲的(de)快樂。

　　在(zai)(zai)部門達經(jing)理(li)的(de)(de)(de)(de)領(ling)導(dao)下(xia)(xia)，各(ge)項(xiang)工作逐步(bu)走(zou)向正規(gui)，計劃維修任務圓滿完(wan)成(cheng)。做(zuo)為客(ke)服(fu)員(yuan)，本(ben)年(nian)(nian)(nian)度我(wo)重點(dian)將行動與溝通相結合，在(zai)(zai)安裝完(wan)成(cheng)后及維修完(wan)畢均有(you)(you)電話跟蹤回訪，認(ren)真聽(ting)取客(ke)戶(hu)意見和建議，并及時為客(ke)戶(hu)建立電子檔案，在(zai)(zai)每(mei)個(ge)月有(you)(you)公(gong)司(si)統一發送的(de)(de)(de)(de)溫(wen)馨勵(li)志短信，提高了(le)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務形象，也受到(dao)了(le)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)好評。雖(sui)然客(ke)服(fu)工作相對(dui)而言有(you)(you)點(dian)瑣(suo)碎，在(zai)(zai)這個(ge)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)中，通過(guo)(guo)(guo)廣泛搜集(ji)和學(xue)習其他公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務規(gui)程(cheng)，在(zai)(zai)工作條理(li)性及服(fu)務規(gui)范方面有(you)(you)了(le)一定的(de)(de)(de)(de)進步(bu)。經(jing)過(guo)(guo)(guo)對(dui)三保配(pei)(pei)件(jian)的(de)(de)(de)(de)嚴格審核控制及每(mei)月有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)核算，本(ben)年(nian)(nian)(nian)度三保配(pei)(pei)件(jian)總額控制在(zai)(zai)了(le)2萬元以內，比去年(nian)(nian)(nian)有(you)(you)所下(xia)(xia)降；在(zai)(zai)大(da)家的(de)(de)(de)(de)共(gong)同(tong)努力(li)(li)下(xia)(xia)，收(shou)費總額有(you)(you)所上升，圓滿完(wan)成(cheng)年(nian)(nian)(nian)初制定的(de)(de)(de)(de)經(jing)濟指(zhi)標。在(zai)(zai)與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)溝通、文化墻(qiang)的(de)(de)(de)(de)制作及有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)利(li)用網(wang)絡信息平(ping)臺(tai)的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)中，鍛煉了(le)我(wo)的(de)(de)(de)(de)語言溝通能(neng)力(li)(li)和書面表達能(neng)力(li)(li)，同(tong)時也充分(fen)(fen)認(ren)識到(dao)了(le)自己知識的(de)(de)(de)(de)匱乏，需(xu)(xu)要不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)自我(wo)提高。在(zai)(zai)業務能(neng)力(li)(li)方面，通過(guo)(guo)(guo)兩年(nian)(nian)(nian)多(duo)的(de)(de)(de)(de)虛(xu)心學(xue)習，對(dui)于部分(fen)(fen)產品及配(pei)(pei)件(jian)了(le)解充分(fen)(fen)，還有(you)(you)許多(duo)也還不(bu)是非常清楚(chu)，在(zai)(zai)以后的(de)(de)(de)(de)工作中，需(xu)(xu)要認(ren)真學(xue)習，虛(xu)心請教(jiao)。

　　XX年的(de)工作雖(sui)然(ran)步(bu)入了(le)正軌，取得了(le)一定的(de)成績(ji)，但的(de)是(shi)存在一些不(bu)足，主要(yao)是(shi)積極樂觀(guan)的(de)心態不(bu)夠，在學習和用心服(fu)務客(ke)戶上(shang)還不(bu)夠，與有經驗(yan)的(de)`同事相比還有一定差距(ju)，業務能力方面沒有實質性的(de)提高，在今后工作中(zhong)，我會認真總(zong)結經驗(yan)，克服(fu)缺點，努力把工作做得更好。

　　XX年(nian)(nian)是(shi)我職業生(sheng)涯(ya)收(shou)獲比較大(da)的(de)一(yi)年(nian)(nian)，通過海貝培訓(xun)和(he)拓展訓(xun)練(lian)，讓我更(geng)加(jia)清晰的(de)認識了(le)團隊，更(geng)加(jia)準(zhun)確的(de)剖析了(le)自己，時間總(zong)是(shi)在(zai)輪回，歲(sui)月卻在(zai)沉淀，XX年(nian)(nian)，我會帶(dai)著努力(li)和(he)激情投入到新一(yi)年(nian)(nian)的(de)工(gong)作(zuo)，超(chao)越(yue)已經(jing)擁有(you)的(de)一(yi)切爭取(qu)(qu)在(zai)知識層面有(you)一(yi)個提(ti)高(gao)，同時也努力(li)提(ti)高(gao)潛在(zai)價值，取(qu)(qu)得更(geng)大(da)進(jin)步。

　　公(gong)司客(ke)服(fu)工作(zuo)總結(jie)

　　XX年的工作(zuo)已經結(jie)束(shu)，在這舊去新來(lai)的時刻。對(dui)客服部工作(zuo)做以下總結(jie)。

　　回顧XX年(nian)的(de)(de)(de)工(gong)作，已經(jing)告一段落。可以說是(shi)圓(yuan)滿完(wan)成了(le)對物業(ye)各(ge)項費(fei)用的(de)(de)(de)收取，也對業(ye)主服務達到(dao)(dao)了(le)一個滿意(yi)的(de)(de)(de)標準。但是(shi)工(gong)作中(zhong)也存在(zai)了(le)很(hen)多的(de)(de)(de)不(bu)足，在(zai)這一年(nian)里我們從客服接待，業(ye)主回訪，處(chu)理和協調(diao)各(ge)種問題中(zhong)學(xue)習到(dao)(dao)了(le)很(hen)多的(de)(de)(de)知(zhi)識。也很(hen)大程(cheng)度上認識到(dao)(dao)了(le)自身的(de)(de)(de)不(bu)足之處(chu)。雖然(ran)付(fu)出(chu)(chu)了(le)不(bu)少的(de)(de)(de)努力(li)，也取得了(le)一點成績。但是(shi)付(fu)出(chu)(chu)的(de)(de)(de)汗水，和得到(dao)(dao)的(de)(de)(de)工(gong)作效果還(huan)相差不(bu)少。所(suo)以想通過這次總結，認真(zhen)反思找出(chu)(chu)問題所(suo)在(zai)。在(zai)新(xin)的(de)(de)(de)一年(nian)里使工(gong)作更加(jia)規范，業(ye)主更加(jia)滿意(yi)。

　　在(zai)這一(yi)年里我們認真貫(guan)徹我們金源人企業(ye)(ye)理(li)(li)念“以情(qing)服(fu)(fu)務(wu)，用(yong)心做事(shi)”把(ba)服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)，做好本職，為己任。我客服(fu)(fu)部在(zai)公司(si)領(ling)導(dao)的大力支持和各部門的團結合作(zuo)下，在(zai)部門員工(gong)努力工(gong)作(zuo)下，認真學(xue)習物業(ye)(ye)管理(li)(li)基本知(zhi)識及崗位職責，熱情(qing)接待(dai)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)，積極完(wan)成領(ling)導(dao)交辦的各項工(gong)作(zuo)，辦理(li)(li)手續及時、服(fu)(fu)務(wu)周到(dao)，報修(xiu)、投訴、回訪(fang)等業(ye)(ye)務(wu)服(fu)(fu)務(wu)盡(jin)心盡(jin)力催促處理(li)(li)妥善，順利完(wan)成了年初(chu)既定的各項目(mu)標(biao)及計(ji)劃。以下是重(zhong)要(yao)工(gong)作(zuo)任務(wu)完(wan)成情(qing)況(kuang)及分(fen)析：

　　一，日(ri)常接(jie)待(dai)工(gong)作每日(ri)填寫《客戶(hu)服務部(bu)值班接(jie)待(dai)紀錄》，記錄業(ye)主來(lai)電來(lai)訪投(tou)訴及(ji)服務事項(xiang)，并協調處理結果，及(ji)時反饋、電話回(hui)訪業(ye)主。

　　二，信息發(fa)布工作(zuo)本年(nian)度，我部共計向客(ke)戶發(fa)放各類書(shu)面(mian)通知約30多次。運用(yong)短(duan)信群發(fa)發(fa)送通知累計54000條(tiao)，做到通知擬發(fa)及時(shi)、詳(xiang)盡(jin)，表述清晰、用(yong)詞準確，同時(shi)積(ji)極配合(he)通知內容做好相關解(jie)釋工作(zuo)。

　　三，業主(zhu)遺漏工(gong)程(cheng)投訴處理工(gong)作(zuo)XX年我客服部回訪率98%，工(gong)程(cheng)維修滿意(yi)率96%。

　　五(wu)、入戶服務意見調查工(gong)(gong)作(zuo)我部門工(gong)(gong)作(zuo)人員在完(wan)成(cheng)日(ri)常工(gong)(gong)作(zuo)的同時，積(ji)極走進小(xiao)區業主(zhu)家中，搜集各類客戶對物業管(guan)(guan)理(li)過(guo)程中的意見及建(jian)議，不斷提(ti)高世紀(ji)城(cheng)小(xiao)區物業管(guan)(guan)理(li)的服務質量及服務水平。

　　六，建立健全業(ye)主檔(dang)(dang)案(an)工作已完(wan)善(shan)及更新業(ye)主檔(dang)(dang)案(an)并持續(xu)補充整理業(ye)主電子(zi)檔(dang)(dang)案(an)。

　　八，培(pei)訓學習(xi)工作在物(wu)(wu)業(ye)(ye)公(gong)司歐主(zhu)任的(de)(de)(de)(de)多(duo)次(ci)指導(dao)下(xia)，我部門從客服人(ren)員最(zui)基本(ben)的(de)(de)(de)(de)形(xing)象建立(li)，從物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理最(zui)基本(ben)的(de)(de)(de)(de)概念，到物(wu)(wu)業(ye)(ye)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)技巧，到物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理的(de)(de)(de)(de)各(ge)個環節(jie)工作，再結合(he)相關的(de)(de)(de)(de)法(fa)律法(fa)規綜(zong)合(he)知識，進行(xing)了較為系統的(de)(de)(de)(de)培(pei)訓學習(xi)。

　　九(jiu)，在公司大力號召全員(yuan)賣車位車庫(ku)的方向下，我(wo)們e區(qu)客服員(yuan)工做出了(le)努力和汗水，做出了(le)不速度業績。

　　部門(men)員工(gong)由一(yi)(yi)個(ge)思想認(ren)識(shi)不(bu)足、對工(gong)作(zuo)沒有激情的(de)隊(dui)伍引導成一(yi)(yi)個(ge)對公(gong)司充滿憧憬，對行業(ye)發展和自(zi)身成長充滿希望的(de)團(tuan)隊(dui)；把部門(men)員工(gong)由一(yi)(yi)個(ge)對物業(ye)管理知識(shi)掌握空白培(pei)訓成一(yi)(yi)個(ge)具一(yi)(yi)定物業(ye)管理常識(shi)的(de)團(tuan)隊(dui)。

　　工作中存(cun)在的(de)不(bu)足、發現的(de)問題及遇到的(de)困難(nan)總(zong)結

　　一、由于我(wo)部門均未經過專業(ye)(ye)的物(wu)業(ye)(ye)管(guan)理培訓，關于物(wu)業(ye)(ye)方面的知(zhi)識仍需系統學習，服務(wu)規范及(ji)溝通技巧也(ye)要(yao)進一步加強。

　　公司客(ke)服工作總結公司客(ke)服工作總結

　　二、業(ye)主(zhu)各項遺漏工程的(de)工作跟進、反(fan)饋不夠及(ji)時；

　　三(san)、物業(ye)各項費(fei)用#from公司客(ke)服工作總結(jie)來自收取時機、方式、方法(fa)不(bu)夠完善；物業(ye)費(fei)到期業(ye)主催繳(jiao)，水電費(fei)預交費(fei)用不(bu)足。

　　四、客(ke)服工(gong)作壓(ya)力大，員工(gong)身體(ti)素質及自我心理(li)調節(jie)能力需不斷提高。

　　五、客服工作(zuo)內(nei)容(rong)瑣碎繁(fan)復(fu)，急需科學(xue)正規(gui)的工作(zuo)流程來規(gui)范并合理運用先進的管理軟件來提(ti)高工作(zuo)效率，簡(jian)化工作(zuo)難度。

　　日后工(gong)作的努力方向及工(gong)作設想：

　　我(wo)部(bu)門在做好(hao)收費及日常工(gong)作的(de)基礎上，繼(ji)續加強員工(gong)的(de)培訓和指導，進一步明確(que)各(ge)項(xiang)責任(ren)制，強化(hua)部(bu)門工(gong)作紀(ji)律和（個(ge)人教育教學(xue)工(gong)作總結(jie)）服(fu)務規范，并(bing)按照目標、預算和工(gong)作計(ji)劃(hua)及時做好(hao)各(ge)項(xiang)工(gong)作。

　　一、對(dui)部門員工工作(zuo)范圍、內容進(jin)一步(bu)細化、明(ming)確(que)；

　　二、加強培(pei)訓，保證部門員工勝任相應崗(gang)位(wei)，不斷提高服務質量；

　　三、強(qiang)化部門(men)工作(zuo)紀律(lv)管理，做到(dao)工作(zuo)嚴(yan)謹、紀律(lv)嚴(yan)明(ming)；

　　四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通(tong)、準確。

　　五、通過部(bu)門(men)的(de)日常工作(zuo)(zuo)安排和(he)心理(li)調試(shi)技巧(qiao)學習，營(ying)造出“在工作(zuo)(zuo)中鍛(duan)煉，在鍛(duan)煉中成(cheng)長”的(de)氛(fen)圍，讓(rang)部(bu)門(men)員工有種“緊張(zhang)但(dan)又不會(hui)感(gan)(gan)覺壓力太(tai)大”的(de)充實感(gan)(gan)和(he)被重視的(de)成(cheng)就感(gan)(gan)。

　　六(liu)、積極學(xue)習科(ke)學(xue)正規(gui)的工(gong)作流程規(gui)范，合理運用先進的管理軟件(jian)來(lai)提高(gao)工(gong)作效率。

　　綜上所述(shu)，XX年，我部(bu)門工作在(zai)(zai)公司領導的(de)(de)(de)(de)全(quan)力(li)支持，在(zai)(zai)各部(bu)門的(de)(de)(de)(de)大力(li)配合以及部(bu)門員工的(de)(de)(de)(de)共同努力(li)下，雖然取得(de)了一(yi)定的(de)(de)(de)(de)成(cheng)績，但還沒有(you)完全(quan)達(da)到(dao)公司的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，離先進物業(ye)管理(li)水平標準還有(you)一(yi)段距離，我們今后一(yi)定加強學習(xi)，在(zai)(zai)物業(ye)公司經理(li)的(de)(de)(de)(de)直接領導下，依據湖南(nan)省、長沙(sha)市政府有(you)關物業(ye)管理(li)的(de)(de)(de)(de)政策、法(fa)規(gui)及世(shi)紀城小區《臨時管理(li)規(gui)約》為業(ye)主提供規(gui)范、快捷(jie)、有(you)效的(de)(de)(de)(de)服(fu)務，認真做好(hao)接待工作，為業(ye)主創造優美、舒適的(de)(de)(de)(de)生活、休閑氛圍，提升世(shi)紀金(jin)源的(de)(de)(de)(de)服(fu)務品牌。

客服工作總結3

　　一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在20xx年(nian)(nian)初步(bu)完善的(de)(de)各項規(gui)章制(zhi)度(du)的(de)(de)基礎上，20xx年(nian)(nian)的(de)(de)重點是深(shen)化(hua)落實，為此，物(wu)業(ye)(ye)部(bu)客服(fu)根(gen)據(ju)公司(si)的(de)(de)發(fa)展和(he)(he)(he)物(wu)業(ye)(ye)管理(li)行業(ye)(ye)不斷發(fa)展的(de)(de)現狀，用心應對新的(de)(de)形式和(he)(he)(he)需要，結合蔚藍國際(ji)的(de)(de)實際(ji)狀況，分批分次(ci)的(de)(de)對客服(fu)人員進行培(pei)訓考核，加深(shen)其(qi)對物(wu)業(ye)(ye)管理(li)的(de)(de)認識和(he)(he)(he)理(li)解。同時，隨(sui)著物(wu)業(ye)(ye)管理(li)行業(ye)(ye)一(yi)些(xie)法律、法規(gui)的(de)(de)出臺和(he)(he)(he)完善，物(wu)業(ye)(ye)部(bu)客服(fu)也及時調整客服(fu)工作的(de)(de)相關(guan)制(zhi)度(du)，以求更好的(de)(de)適(shi)應新的(de)(de)形勢;

　　二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作

　　一個好的(de)客(ke)服管理及(ji)服務(wu)，人(ren)員的(de)專業(ye)性和工作態度(du)起決定(ding)性的(de)作用(yong)，針對xx年客(ke)服工作中(zhong)人(ren)員的(de)理論知識不足(zu)的(de)問題，20xx年著重對客(ke)服人(ren)員進行了超多(duo)的(de)培訓：

　　1、培訓形式多(duo)(duo)種多(duo)(duo)樣(yang)，比如：理(li)論(lun)講解(jie)、實操、討論(lun)等，從根本上使客服人(ren)員(yuan)的綜合素質(zhi)上了一個臺(tai)階。

　　2、本(ben)著走(zou)出去，請進來的(de)思想，我們(men)組織人員對仲(zhong)量聯(lian)行等(deng)兄弟企(qi)業(ye)的(de)參觀學習，使我們(men)的(de)視野更加的(de)開闊，管理的(de)理念更能跟(gen)上行業(ye)發展的(de)步伐。

　　3、用心應(ying)對新(xin)出(chu)臺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)法(fa)律、法(fa)規(gui)，20xx年西安(an)(an)市新(xin)出(chu)臺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一部物業管理行業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)法(fa)規(gui)就是《西安(an)(an)市供(gong)熱(re)管理條(tiao)例》，針對這(zhe)一狀況(kuang)，商管公司領導及時安(an)(an)排(pai)客服(fu)人員參加(jia)了供(gong)熱(re)公司組織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)條(tiao)例培訓，透過這(zhe)次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學習，使(shi)我們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)`工作(zuo)更加(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)游刃有余(yu)，同時，物業部客服(fu)在第一時光組織人員展開學習、討論，并進(jin)行了嚴(yan)格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)閉卷考核，使(shi)客服(fu)人員在理解(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎更加(jia)深(shen)了記憶，為08年冬季(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)供(gong)暖(nuan)工作(zuo)做了充分(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理論準備，確保了冬季(ji)供(gong)暖(nuan)工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)順利開展，截(jie)止xx年底未(wei)出(chu)現(xian)因供(gong)暖(nuan)工作(zuo)造(zao)成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴。

　　三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個(ge)規范化的(de)物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理(li)企業(ye)(ye)，務必做到(dao)收費(fei)工作和服務工作有法(fa)可依，嚴(yan)格按照物(wu)(wu)價管理(li)部門的(de)標(biao)準(zhun)進行(xing)(xing)收費(fei)，xx年4月份，用心準(zhun)備了相關的(de)資(zi)料，將蔚藍國際大廈(sha)物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理(li)收費(fei)的(de)標(biao)準(zhun)進行(xing)(xing)了年審(shen)，堅(jian)決杜絕亂收費(fei)現象，維護業(ye)(ye)主的(de)合法(fa)權益(yi)。

客服工作總結4

　　1、 很(hen)多人不了解客服工(gong)作(zuo)，認為它很(hen)簡單(dan)、單(dan)調、甚至無(wu)聊(liao)，不過是接下(xia)電話、做下(xia)記(ji)錄、沒事時上上網罷了;其實不然(ran)，要做一(yi)名合格、稱職(zhi)的客服人員，需具(ju)備相關專業知識，掌握(wo)一(yi)定的工(gong)作(zuo)技巧，并要有高度的自覺(jue)性和工(gong)作(zuo)責任(ren)心，否則工(gong)作(zuo)上就會出(chu)現(xian)失誤、失職(zhi)狀況;當然(ran)，這一(yi)點我(wo)(wo)也并不是一(yi)開始就認識到了，而是在工(gong)作(zuo)中(zhong)經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻(ke)體會到。下(xia)面是我(wo)(wo)這一(yi)年來的主要工(gong)作(zuo)內(nei)容

　　2、 時間太瘦，指縫太窄，一(yi)晃，20xx年就這(zhe)樣過(guo)(guo)(guo)了，剛(gang)來到(dao)公司(si)可能一(yi)下子還沒(mei)從學生的(de)(de)(de)角(jiao)色轉(zhuan)變(bian)過(guo)(guo)(guo)來，有(you)點不(bu)適應，但慢慢就習慣了這(zhe)樣的(de)(de)(de)節奏。入(ru)職(zhi)xx公司(si)的(de)(de)(de)客服部到(dao)現在已經(jing)半年有(you)余，過(guo)(guo)(guo)去的(de)(de)(de)一(yi)年里，在領導和同(tong)事們的(de)(de)(de)悉心關懷和指導以及包容下，通過(guo)(guo)(guo)自身的(de)(de)(de)不(bu)懈努力，在工作(zuo)上取(qu)得(de)了一(yi)定的(de)(de)(de)成果(guo)，但也(ye)存在著(zhu)不(bu)足。

　　3、 通過(guo)這一(yi)(yi)年的(de)(de)學(xue)習和(he)日(ri)常(chang)工(gong)作(zuo)(zuo)積(ji)累使我(wo)(wo)對(dui)客服工(gong)作(zuo)(zuo)有了(le)較為深刻和(he)更進一(yi)(yi)步的(de)(de)認識。特地(di)感謝同(tong)事們(men)對(dui)我(wo)(wo)的(de)(de)幫(bang)助(zhu)，感謝他們(men)對(dui)我(wo)(wo)工(gong)作(zuo)(zuo)中出現(xian)的(de)(de).失誤(wu)的(de)(de)提醒(xing)和(he)指正(zheng)。在他們(men)的(de)(de)悉心關懷和(he)幫(bang)助(zhu)，通過(guo)自身(shen)的(de)(de)不懈努(nu)力，自己(ji)各(ge)方面也取得了(le)一(yi)(yi)定的(de)(de)進步，現(xian)將我(wo)(wo)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)情況作(zuo)(zuo)如下總結：

　　4、 從(cong)在(zai)網上報名(ming)、參(can)(can)加聽試(shi)、筆試(shi)、面試(shi)、復試(shi)到參(can)(can)加培訓，不知不覺來到客服(fu)中(zhong)心(xin)這(zhe)個(ge)(ge)大(da)家(jia)庭已經(jing)有五個(ge)(ge)多月(yue)的(de)時間(jian)了，在(zai)這(zhe)五個(ge)(ge)月(yue)的(de)時間(jian)里我經(jing)歷的(de)是從(cong)一(yi)個(ge)(ge)剛走出校園(yuan)的(de)大(da)學生到一(yi)個(ge)(ge)上班族的(de)改變;從(cong)一(yi)個(ge)(ge)獨立(li)的(de)個(ge)(ge)體到成(cheng)為xx銀行電話客服(fu)中(zhong)心(xin)的(de)一(yi)員。

客服工作總結5

　　對于一(yi)個(ge)(ge)客(ke)服代表來(lai)說，做客(ke)服工作的(de)(de)感受就象是一(yi)個(ge)(ge)學會了(le)吃辣椒的(de)(de)人，整個(ge)(ge)過程感受最多(duo)的(de)(de)只有(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)字：辣。如果到有(you)(you)一(yi)天你已經習慣了(le)這(zhe)種(zhong)味道(dao)，不(bu)再被這(zhe)種(zhong)味道(dao)嗆得咳(ke)嗽或是摸鼻涕(ti)流眼(yan)淚(lei)的(de)(de)時(shi)候就說明你已經是一(yi)個(ge)(ge)非(fei)常有(you)(you)經驗的(de)(de)老員工了(le)。我(wo)是從一(yi)線員工上(shang)來(lai)的(de)(de)，所(suo)以(yi)深(shen)諳(an)這(zhe)種(zhong)味道(dao)。作為一(yi)個(ge)(ge)班(ban)(ban)長，在(zai)接近五年的(de)(de)班(ban)(ban)長工作中，我(wo)就一(yi)直在(zai)不(bu)斷(duan)地探索(suo)，企圖能(neng)夠找到另外一(yi)種(zhong)味道(dao)，能(neng)夠化解和(he)消融前臺因用戶所(suo)產生的(de)(de)這(zhe)種(zhong)“辣”味，這(zhe)就是話務員情緒(xu)管理。畢竟大多(duo)數(shu)的(de)(de)人需要對自己的(de)(de)情緒(xu)進行管理、控制和(he)調節。

　　在每一(yi)(yi)個新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)上線(xian)之前(qian)，我會(hui)告訴她(ta)們，一(yi)(yi)個優(you)秀的(de)客服(fu)(fu)代表(biao)(biao)，僅有(you)熟(shu)練(lian)的(de)業(ye)務知(zhi)識和高超的(de)服(fu)(fu)務技巧還不(bu)夠(gou)，要嘗試著(zhu)在以(yi)下(xia)兩點的(de)基礎上不(bu)斷地完善(shan)作(zuo)為(wei)(wei)一(yi)(yi)個客服(fu)(fu)代表(biao)(biao)的(de)職業(ye)心(xin)理素質，要學會(hui)把(ba)枯燥和單調(diao)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)做得有(you)聲有(you)色，學會(hui)把(ba)工(gong)(gong)作(zuo)當(dang)成是(shi)一(yi)(yi)種享受(shou)。首先，對于(yu)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)要以(yi)誠相待，當(dang)成親人或是(shi)朋友，真(zhen)心(xin)為(wei)(wei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供切實(shi)有(you)效地咨詢(xun)(xun)和幫助，這是(shi)愉快工(gong)(gong)作(zuo)的(de)前(qian)提(ti)之一(yi)(yi)。然(ran)后，在為(wei)(wei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供咨詢(xun)(xun)時要認真(zhen)傾聽用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)問題而不(bu)是(shi)去關注用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)態度，這樣才會(hui)保持冷(leng)靜，細細為(wei)(wei)之分析引(yin)導，熄滅用(yong)戶(hu)(hu)(hu)情(qing)緒(xu)上的(de)怒火，防(fang)止因(yin)服(fu)(fu)務態度問題火上燒(shao)油引(yin)起用(yong)戶(hu)(hu)(hu)更(geng)大的(de)投訴。

　　另外，在(zai)(zai)平常的(de)(de)(de)(de)話(hua)務管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)中，我一(yi)(yi)直在(zai)(zai)人(ren)(ren)性化管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)與(yu)制(zhi)度化管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)這兩種(zhong)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)模式(shi)之間尋找(zhao)一(yi)(yi)種(zhong)平衡。為(wei)(wei)了防止員工(gong)因違(wei)反規章制(zhi)度而受到處罰時情(qing)緒波(bo)動，影響(xiang)服(fu)(fu)務態(tai)度，一(yi)(yi)種(zhong)比較(jiao)(jiao)有(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)(li)(li)方式(shi)是(shi)在(zai)(zai)處罰前找(zhao)員工(gong)溝通，最(zui)好(hao)的(de)(de)(de)(de)方式(shi)是(shi)推(tui)己(ji)及人(ren)(ren)，感覺自己(ji)就是(shi)在(zai)(zai)錯誤中不(bu)斷成(cheng)長起(qi)來的(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)只(zhi)要用一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)心(xin)胸和(he)(he)(he)氣魄勇敢(gan)面對(dui)和(he)(he)(he)承(cheng)擔自己(ji)因錯誤而帶來的(de)(de)(de)(de)后(hou)果，就沒有(you)(you)(you)過不(bu)去(qu)的(de)(de)(de)(de)關。俗語云：知(zhi)錯能(neng)改，善莫大(da)焉。所以沒有(you)(you)(you)必要為(wei)(wei)自己(ji)所范下的(de)(de)(de)(de)錯誤長久(jiu)的(de)(de)(de)(de)消沉和(he)(he)(he)逃避，“風物長宜放眼(yan)量”，于(yu)工(gong)作于(yu)生活，這都(dou)是(shi)最(zui)理(li)(li)(li)(li)性的(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇，同(tong)時這也是(shi)處理(li)(li)(li)(li)與(yu)員工(gong)關系(xi)最(zui)好(hao)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)種(zhong)潤滑劑(ji)，唯有(you)(you)(you)這樣(yang)，才會消除與(yu)前臺的(de)(de)(de)(de)隔(ge)閡，營造一(yi)(yi)種(zhong)輕松的(de)(de)(de)(de)氛(fen)圍(wei)，穩(wen)定(ding)員工(gong)情(qing)緒及保持良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態(tai)度。當(dang)然(ran)，在(zai)(zai)不(bu)斷地(di)將(jiang)自己(ji)以上的(de)(de)(de)(de)經驗和(he)(he)(he)想法(fa)得(de)以實施(shi)并取得(de)一(yi)(yi)定(ding)成(cheng)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)同(tong)時，我們在(zai)(zai)這個(ge)舉足輕重的(de)(de)(de)(de)位置(zhi)上，更象是(shi)一(yi)(yi)顆螺絲釘，同(tong)本部(bu)(bu)門的(de)(de)(de)(de)前臺、后(hou)臺、區(qu)隊長、質檢及部(bu)(bu)門經理(li)(li)(li)(li)之間作著有(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)配合，同(tong)時也與(yu)其它各(ge)組(zu)或(huo)各(ge)部(bu)(bu)門之間作著較(jiao)(jiao)為(wei)(wei)和(he)(he)(he)諧的(de)(de)(de)(de)溝通和(he)(he)(he)交流，將(jiang)話(hua)務管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)工(gong)作進行得(de)有(you)(you)(you)條(tiao)不(bu)紊。在(zai)(zai)我盡自己(ji)最(zui)大(da)的(de)(de)(de)(de)`努力(li)去(qu)做好(hao)份內事情(qing)的(de)(de)(de)(de)過程當(dang)中，對(dui)團隊二字體會特別(bie)深刻(ke)

　　細細回(hui)憶9月份之前的工(gong)作(zuo)過程，雖然在(zai)(zai)(zai)我(wo)(wo)們大(da)家的共同(tong)努力下有了(le)較大(da)的變化，但是仍(reng)有許多(duo)的缺(que)點(dian)和(he)不(bu)足(zu)等著我(wo)(wo)們去規劃(hua)和(he)改觀。首先在(zai)(zai)(zai)服(fu)務質量(liang)和(he)服(fu)務意識方(fang)面離(li)省局的要(yao)求還存在(zai)(zai)(zai)較大(da)差(cha)距，不(bu)管成功(gong)與否，我(wo)(wo)們都將不(bu)斷地摸索(suo)和(he)嘗(chang)試(shi)，如作(zuo)大(da)型(xing)的關(guan)于服(fu)務意識及情緒管理方(fang)面的培(pei)訓(xun)來(lai)激發前臺的工(gong)作(zuo)積極性。或為了(le)提高語(yu)音親(qin)和(he)力，在(zai)(zai)(zai)中(zhong)心領(ling)導的倡導和(he)鼓勵下號召全話務中(zhong)心參(can)與客服(fu)好(hao)聲音等嘗(chang)試(shi)。

　　盡管(guan)從9月份(fen)以(yi)后工作性(xing)(xing)質發生(sheng)了一定的(de)變(bian)化，我(wo)也不敢有絲(si)毫的(de)松懈，并且將(jiang)更加的(de)認(ren)真地(di)做好自己份(fen)內的(de)事，努力(li)克服性(xing)(xing)格上(shang)的(de)弱點，推開障礙(ai)和阻(zu)力(li)，拋棄“小我(wo)”，輕松上(shang)陣。我(wo)相(xiang)信自己不管(guan)受歲月如何地(di)磨礫(li)而產生(sheng)變(bian)化，但(dan)是追求(qiu)完(wan)美、永不言敗(bai)的(de)個性(xing)(xing)永不會(hui)變(bian)。

　　我(wo)的信念是(shi)活到老，學到老，要自信一(yi)生，也許，只有(you)(you)用學習的心態來(lai)支撐自己，才能使我(wo)這個(ge)老員(yuan)工(gong)以后在客服行業做得(de)更(geng)有(you)(you)活力、更(geng)具(ju)創意和(he)更(geng)加從容一(yi)些吧。

客服工作總結6

　　這半(ban)年(nian)(nian)來的(de)(de)學習(xi)經歷(li)讓(rang)我感(gan)覺非(fei)(fei)(fei)常(chang)(chang)的(de)(de)充實，現在(zai)(zai)我也(ye)在(zai)(zai)一點(dian)(dian)點(dian)(dian)的(de)(de)積累，這個過程讓(rang)我無比(bi)的(de)(de)感(gan)慨，不管是(shi)在(zai)(zai)什(shen)么(me)時(shi)候這些都(dou)是(shi)細節，我也(ye)清(qing)楚(chu)的(de)(de)知道上(shang)半(ban)年(nian)(nian)是(shi)對我的(de)(de)一個考驗(yan)，也(ye)是(shi)提高(gao)自己(ji)的(de)(de)最直接的(de)(de)方式，在(zai)(zai)上(shang)半(ban)年(nian)(nian)的(de)(de)工(gong)作當中，我也(ye)從(cong)來都(dou)不會對自己(ji)抱有(you)非(fei)(fei)(fei)常(chang)(chang)大(da)的(de)(de)渴望，做(zuo)好(hao)這這半(ban)年(nian)(nian)來的(de)(de)客服工(gong)作是(shi)我非(fei)(fei)(fei)常(chang)(chang)原因(yin)去落(luo)實好(hao)的(de)(de)，我也(ye)需(xu)要好(hao)好(hao)的(de)(de)總結(jie)一番。

　　首(shou)先是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)(zai)自(zi)(zi)(zi)身能(neng)力當(dang)中(zhong)(zhong)，我(wo)知道(dao)(dao)有些(xie)(xie)事(shi)情是(shi)(shi)(shi)應該保持(chi)下(xia)去的(de)，對于(yu)自(zi)(zi)(zi)身能(neng)力我(wo)清楚了(le)解到了(le)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)點(dian)，現(xian)在(zai)(zai)(zai)(zai)我(wo)也在(zai)(zai)(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)點(dian)點(dian)的(de)嘗試做好(hao)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)階(jie)段的(de)工作(zuo)(zuo)，我(wo)知道(dao)(dao)有些(xie)(xie)事(shi)情是(shi)(shi)(shi)應該做好(hao)的(de)，在(zai)(zai)(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)能(neng)力上(shang)面，我(wo)也一(yi)(yi)(yi)直在(zai)(zai)(zai)(zai)持(chi)續(xu)努力做好(hao)這(zhe)(zhe)份工作(zuo)(zuo)，半年來(lai)我(wo)磨礪了(le)自(zi)(zi)(zi)己(ji)很(hen)多(duo)，這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)細節都是(shi)(shi)(shi)非常的(de)明顯的(de)，在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)點(dian)上(shang)面是(shi)(shi)(shi)毋庸置(zhi)疑的(de)，我(wo)清楚的(de)認識到了(le)現(xian)在(zai)(zai)(zai)(zai)我(wo)還有很(hen)多(duo)是(shi)(shi)(shi)事(shi)情要做好(hao)，半年當(dang)中(zhong)(zhong)的(de)`點(dian)點(dian)滴(di)滴(di)，有些(xie)(xie)事(shi)情盡管是(shi)(shi)(shi)比(bi)較(jiao)復雜的(de)，但是(shi)(shi)(shi)我(wo)也希望自(zi)(zi)(zi)己(ji)是(shi)(shi)(shi)可以做的(de)更好(hao)的(de)，這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)點(dian)不管是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)(zai)什么時候都是(shi)(shi)(shi)如此。

　　在(zai)工(gong)作當中周圍的(de)同(tong)事都(dou)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)學(xue)(xue)習積(ji)累的(de)對象，這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)是(shi)(shi)(shi)非常明確(que)的(de)，我(wo)(wo)也會讓自(zi)己一點(dian)點(dian)的(de)積(ji)累，因為(wei)每一個(ge)人(ren)都(dou)是(shi)(shi)(shi)對我(wo)(wo)幫助很(hen)(hen)多，這(zhe)(zhe)(zhe)份工(gong)作也是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)對自(zi)己的(de)認(ren)可，展(zhan)示自(zi)己能(neng)力，半年來(lai)其(qi)(qi)實(shi)有很(hen)(hen)多地方是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)應該做(zuo)好的(de)，我(wo)(wo)也清楚(chu)的(de)認(ren)識到了這(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)(qi)中的(de)細節(jie)，這(zhe)(zhe)(zhe)份工(gong)作讓我(wo)(wo)學(xue)(xue)會了很(hen)(hen)多，是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)應該保持下去的(de)，上(shang)半年是(shi)(shi)(shi)一個(ge)持續穩定發(fa)展(zhan)的(de)過程(cheng)，我(wo)(wo)清楚(chu)的(de)意識到了這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)過程(cheng)當中，我(wo)(wo)還是(shi)(shi)(shi)有很(hen)(hen)多要保持的(de)優(you)點(dian)，過去的(de)工(gong)作經歷都(dou)是(shi)(shi)(shi)值得我(wo)(wo)去積(ji)累的(de)，我(wo)(wo)其(qi)(qi)實(shi)學(xue)(xue)習了很(hen)(hen)多，因為(wei)我(wo)(wo)知(zhi)(zhi)道在(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)一點(dian)上(shang)面不能(neng)夠猶豫(yu)，還是(shi)(shi)(shi)有很(hen)(hen)多我(wo)(wo)應該去掌握的(de)知(zhi)(zhi)識，不管是(shi)(shi)(shi)在(zai)什么時(shi)候(hou)都(dou)要清楚(chu)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)。

　　上(shang)半年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)積(ji)累了很(hen)多(duo)知識(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)并不(bu)是(shi)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，其(qi)實我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)還(huan)有(you)很(hen)多(duo)不(bu)足(zu)之處，現(xian)在(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)非常珍惜這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)(xie)(xie)，在(zai)下半年(nian)里(li)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)需(xu)(xu)(xu)要提高自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作經驗，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)知道有(you)些(xie)(xie)(xie)事情可(ke)以(yi)學習，從周圍一(yi)些(xie)(xie)(xie)優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同事們身上(shang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)能夠積(ji)累很(hen)多(duo)知識(shi)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)半年(nian)確實讓我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)體會到了很(hen)多(duo)不(bu)一(yi)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)東西，現(xian)在(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種感覺(jue)也(ye)是(shi)越來(lai)越明顯，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)也(ye)是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)愿意(yi)去積(ji)累這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)(xie)(xie)知識(shi)，對(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)有(you)很(hen)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助，來(lai)到xx公司有(you)幾年(nian)了，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)現(xian)在(zai)需(xu)(xu)(xu)要進一(yi)步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提高自(zi)(zi)己(ji)(ji)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)絕對(dui)是(shi)需(xu)(xu)(xu)要持續(xu)做(zuo)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)清楚的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)到了這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)點，現(xian)在(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)對(dui)自(zi)(zi)己(ji)(ji)非常有(you)信心(xin)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)點毋庸置疑，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)會把工(gong)作做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)好(hao)。

客服工作總結7

　　7月(yue)至9月(yue)，我(wo)在挪移公司10086任職客(ke)(ke)服(fu)話務(wu)員。兩個月(yue)的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)，使我(wo)對(dui)客(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)(zuo)有了一定的(de)了解和熟悉。現就將我(wo)的(de)感想及對(dui)客(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)熟悉作(zuo)(zuo)(zuo)如(ru)下總結：

　　1、客服人員所需的基本技能及素養要求：

　　客服人員(yuan)所需(xu)(xu)的(de)基本技(ji)能(neng)需(xu)(xu)要有良(liang)好的(de)服務精神具有良(liang)好的(de)溝通能(neng)力一般話流(liu)利工(gong)作(zuo)(zuo)認真細致需(xu)(xu)要有良(liang)好的(de)團隊精神和(he)工(gong)作(zuo)(zuo)協作(zuo)(zuo)意(yi)識(shi)，紀律意(yi)識(shi)強及(ji)良(liang)好的(de)有良(liang)好的(de)心態。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學會忍(ren)耐與寬(kuan)容。忍(ren)耐與寬(kuan)容是面對無理客(ke)(ke)戶(hu)的'法寶，是一種美德(de)，需要包容和理解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)。客(ke)(ke)戶(hu)的性(xing)格不同，人生觀(guan)世界觀(guan)價(jia)值(zhi)觀(guan)也不同，因此客(ke)(ke)戶(hu)服務是根據客(ke)(ke)戶(hu)本人的喜(xi)好使(shi)他滿足(zu)。

　　(2)不(bu)輕易承諾，說到就(jiu)(jiu)要(yao)做(zuo)(zuo)到。客(ke)戶服務人(ren)員不(bu)要(yao)輕易地(di)承諾，隨便答應客(ke)戶做(zuo)(zuo)什么(me)，這樣會(hui)給工作造(zao)成被動。但是(shi)客(ke)戶服務人(ren)員必須要(yao)注重自己的諾言(yan)，一旦答應客(ke)戶，就(jiu)(jiu)要(yao)盡心竭(jie)力去做(zuo)(zuo)到。在挪移公(gong)司作為話(hua)務員期間，公(gong)司規定在接到客(ke)戶投(tou)訴問(wen)題后，要(yao)在48小時之內(nei)必須做(zuo)(zuo)出處理(li)，這是(shi)一種信譽的體現，也是(shi)對作為客(ke)服的基本要(yao)求(qiu)。

　　(3)勇于承擔責(ze)(ze)任。客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)需(xu)要(yao)經(jing)常(chang)承擔各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)責(ze)(ze)任和失誤。呈現問題的(de)(de)時候，同(tong)事之間(jian)往往會(hui)相互推卸責(ze)(ze)任。客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是一(yi)個(ge)企業的(de)(de)服(fu)務(wu)窗口，應該去包容整個(ge)企業對客(ke)戶(hu)帶(dai)來的(de)(de)所有損失。因(yin)此(ci)，在客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)部(bu)門，不(bu)能(neng)說(shuo)這是那個(ge)部(bu)門的(de)(de)責(ze)(ze)任，一(yi)切的(de)(de)責(ze)(ze)任都需(xu)要(yao)通(tong)過客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)化(hua)解，需(xu)要(yao)勇于承擔責(ze)(ze)任。

　　3、作為客服，需要一定的技能素養：

　　(1)良好的語(yu)言表(biao)達能力(li)。與(yu)客戶溝通(tong)過(guo)程中(zhong)，一般(ban)話流利，語(yu)速適中(zhong)，用(yong)詞恰當，謙恭自(zi)信。

　　(2)豐(feng)富(fu)的(de)行(xing)業知識及經(jing)(jing)驗(yan)。豐(feng)富(fu)的(de)行(xing)業知識及經(jing)(jing)驗(yan)是解決客戶(hu)問題(ti)的(de)必備武器。不管做那個行(xing)業都需要具備扎實(shi)的(de)專業知識和(he)經(jing)(jing)驗(yan)。不僅能(neng)(neng)跟客戶(hu)溝通賠禮道(dao)歉，而(er)且要成為此項服(fu)(fu)務的(de)專家，能(neng)(neng)夠解釋(shi)客戶(hu)提(ti)出的(de)問題(ti)。假如客戶(hu)服(fu)(fu)務人員不能(neng)(neng)成為業內人士，不是專業人才，有些問題(ti)可(ke)能(neng)(neng)就(jiu)解決不了。作為客戶(hu)，最期(qi)望得到的(de)就(jiu)是服(fu)(fu)務人員的(de)幫助。因(yin)此，客戶(hu)服(fu)(fu)務人員要有很豐(feng)富(fu)的(de)行(xing)業知識和(he)經(jing)(jing)驗(yan)。

　　(3)要(yao)學會換位思量，我們在考(kao)慮(lv)自(zi)已利(li)益的同(tong)時也要(yao)會客戶(hu)(hu)著(zhu)想，這樣是維護客戶(hu)(hu)留住客戶(hu)(hu)且最有力(li)的辦法，在遇到(dao)客戶(hu)(hu)投訴時如能換位思量可以平衡工作情(qing)緒，提升(sheng)自(zi)身素(su)養(yang)。

客服工作總結8

　　時(shi)間一晃(huang)在(zai)xx國(guo)際物流有限(xian)的(de)海運(yun)生活就快過去了。首先，很感謝領導能給我這樣一個機會，讓(rang)我能進入xx國(guo)際物流有限(xian)項目工(gong)程部擔(dan)任客(ke)服(fu)一職。

　　這(zhe)(zhe)周是我(wo)(wo)入(ru)職的(de)第七個星期(qi)，在這(zhe)(zhe)段期(qi)間(jian)，領(ling)導和(he)同事們(men)(men)都給予我(wo)(wo)很大(da)的(de)幫助和(he)支持，他們(men)(men)的(de)熱情和(he)關心(xin)，讓我(wo)(wo)很快的(de)能(neng)融入(ru)這(zhe)(zhe)個大(da)家庭，對于(yu)之前(qian)這(zhe)(zhe)六(liu)周的(de).工(gong)作，我(wo)(wo)做了如下總結。

　　了解和(he)初步(bu)掌(zhang)握海運系(xi)(xi)統(tong)和(he)大件部系(xi)(xi)統(tong)的(de)(de)(de)使用(yong)，熟(shu)悉訂艙(cang)、打印(yin)配艙(cang)回單、報關單證派送等環節，熟(shu)悉硬(ying)件設施的(de)(de)(de)使用(yong)。初步(bu)掌(zhang)握和(he)了解大客戶(hu)的(de)(de)(de)要(yao)求，做(zuo)到耐(nai)心服(fu)務(wu)于客戶(hu)，有(you)問(wen)必(bi)答，有(you)事(shi)必(bi)解決，給予客戶(hu)及(ji)時(shi)的(de)(de)(de)回復，在(zai)領導(dao)和(he)銷售的(de)(de)(de)指導(dao)下，修改語句，注意用(yong)詞(ci)，讓客戶(hu)感覺到我們(men)十分(fen)優質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。

　　從審(shen)核報(bao)關單開始，在經理(li)的(de)(de)(de)(de)幫助下，協助客(ke)戶完成報(bao)關單據的(de)(de)(de)(de)準備，校驗單據的(de)(de)(de)(de)正(zheng)確(que)性，在以(yi)(yi)前(qian)的(de)(de)(de)(de)里沒(mei)有這樣的(de)(de)(de)(de)審(shen)單，雖(sui)然(ran)這樣的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)比較繁瑣，但是(shi)也(ye)可以(yi)(yi)從審(shen)單中學(xue)習(xi)到(dao)(dao)很多知道，例如HS歸類，基本注意的(de)(de)(de)(de)事項等，以(yi)(yi)便更好(hao)的(de)(de)(de)(de)開展后續報(bao)關工作(zuo)(zuo)。陪(pei)客(ke)戶前(qian)去散(san)貨港區(qu)視察貨物(wu)情(qing)況，這是(shi)自畢(bi)業一(yi)來(lai)第(di)一(yi)次去到(dao)(dao)港區(qu)學(xue)習(xi)，了(le)解(jie)了(le)貨物(wu)的(de)(de)(de)(de)吊裝(zhuang)，并配合客(ke)戶做好(hao)貨物(wu)出運準備的(de)(de)(de)(de)各項工作(zuo)(zuo)。

　　雖(sui)然入(ru)職xx國際(ji)物(wu)流(liu)有限沒多久，卻已經學到了之前(qian)工作中沒有接觸(chu)過的(de)(de)(de)新知識，新事(shi)物(wu)，在領導和同事(shi)的(de)(de)(de)幫(bang)助下，我相信(xin)能(neng)更好的(de)(de)(de)投入(ru)到未來的(de)(de)(de)工作中，不(bu)斷的(de)(de)(de)掌握，不(bu)斷的(de)(de)(de)充實自(zi)己，為更好的(de)(de)(de)服務于(yu)客戶做準備。

客服工作總結9

　　做客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)就(jiu)是要(yao)維(wei)護好(hao)每(mei)一(yi)個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，在(zai)(zai)我看來(lai)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)部(bu)是公司(si)的(de)(de)心臟部(bu)門，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)專員(yuan)素(su)質的(de)(de)高低和(he)業務(wu)(wu)知識(shi)水平(ping)的(de)(de)高低直接影(ying)響(xiang)到(dao)(dao)整個公司(si)的(de)(de)動作和(he)利益。作為(wei)一(yi)名客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)專員(yuan)，首(shou)先要(yao)具備的(de)(de)就(jiu)是服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識(shi)和(he)心態的(de)(de)穩定，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)，說(shuo)的(de)(de)就(jiu)是要(yao)用心的(de)(de)為(wei)每(mei)一(yi)位(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，而且要(yao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)到(dao)(dao)讓自己滿意(yi)，沒有把客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求擺在(zai)(zai)第一(yi)位(wei)，那幺(yao)他就(jiu)不是一(yi)個合格的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)專員(yuan)，因此作為(wei)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)專員(yuan)的(de)(de)我，就(jiu)應該把服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)素(su)質擺在(zai)(zai)首(shou)位(wei)，堅信(xin)沒有做不到(dao)(dao)，只有想不到(dao)(dao)，心有多大(da)，舞臺就(jiu)有多大(da)！簡單的(de)(de)事，重復的(de)(de)做，重復的(de)(de)事，快樂(le)的(de)(de)做，快樂(le)的(de)(de)事，天天做！

　　要做好(hao)本職工作，想(xiang)成為(wei)一(yi)名專(zhuan)業(ye)的(de)客(ke)服專(zhuan)員，有(you)了很強的(de)服務意(yi)(yi)識和心(xin)態與溝通還遠遠不夠，還要有(you)一(yi)種(zhong)責任心(xin)，多一(yi)份責任感，多為(wei)客(ke)戶著想(xiang)，這樣才(cai)能做得更好(hao)，過得才(cai)會更充實(shi)而有(you)意(yi)(yi)義！

　　學(xue)(xue)習(xi)(xi)是(shi)(shi)永無止境(jing)的(de)，不要(yao)滿(man)足于(yu)現狀(zhuang)，要(yao)不斷地進取、學(xue)(xue)習(xi)(xi)，成功永遠(yuan)是(shi)(shi)屬于(yu)有(you)準(zhun)備(bei)的(de)人(ren)！我希望在公司繼(ji)續努力(li)工作，不斷學(xue)(xue)習(xi)(xi)，提升自(zi)我，因為(wei)現在是(shi)(shi)一(yi)個競爭很強的(de)社會(hui)！趁著自(zi)己還年輕(qing)，多學(xue)(xue)點，當今時代(dai)，世界在飛速發展(zhan)，知(zhi)識更新的(de)速度(du)日益加(jia)快(kuai)，人(ren)們(men)要(yao)適(shi)應變化的(de)世界，就(jiu)必須努力(li)做到(dao)活到(dao)老(lao)、學(xue)(xue)到(dao)老(lao)，要(yao)有(you)終身(shen)學(xue)(xue)習(xi)(xi)的(de)態(tai)度(du)。you are never toold to learn！為(wei)了更好(hao)的(de)發展(zhan)公司的(de)業(ye)務，以下是(shi)(shi)我自(zi)己對怎樣做好(hao)客服(fu)工作的(de)一(yi)些想法與(yu)心得：

　　1、肯定自己。

　　客(ke)(ke)服(fu)服(fu)務最重要(yao)的(de)(de)組成要(yao)素是客(ke)(ke)服(fu)員。客(ke)(ke)服(fu)員要(yao)接受自己(ji)，肯定自己(ji)、喜歡(huan)(huan)自己(ji)。如果(guo)你連自己(ji)都(dou)嫌棄自己(ji)，卻指望業戶會(hui)喜歡(huan)(huan)你，那實(shi)在(zai)太難為(wei)業戶了。香(xiang)港銷售大王馮(feng)兩努說得好：“銷售員成功的(de)(de)秘密武器(qi)是，以的(de)(de)'愛心去喜歡(huan)(huan)自己(ji)。”

　　2、養成良好的(de)習(xi)慣。

　　有(you)(you)人(ren)(ren)習慣(guan)每(mei)天(tian)至少打10個(ge)電話給客(ke)戶(hu)，了解客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需求，也(ye)有(you)(you)人(ren)(ren)每(mei)天(tian)打不到(dao)3個(ge)；有(you)(you)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)將下班時間(jian)定(ding)為晚上(shang)9點(dian)，也(ye)有(you)(you)人(ren)(ren)5點(dian)半就(jiu)想著回(hui)家(jia)；有(you)(you)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)每(mei)天(tian)晚上(shang)都安排(pai)好明天(tian)的(de)(de)(de)日程，也(ye)有(you)(you)人(ren)(ren)永遠不知道今天(tian)早(zao)上(shang)該做些(xie)什幺……人(ren)(ren)們在(zai)不知不覺中(zhong)養成習慣(guan)，也(ye)在(zai)不知不覺中(zhong)造就(jiu)或阻礙自己，這(zhe)就(jiu)是習慣(guan)的(de)(de)(de)力量。每(mei)一個(ge)人(ren)(ren)都是習慣(guan)的(de)(de)(de)奴隸，一個(ge)良好的(de)(de)(de)習慣(guan)會使你(ni)一輩(bei)子受益。如果(guo)你(ni)是客(ke)服員，不妨問(wen)問(wen)自己有(you)(you)哪些(xie)“成功的(de)(de)(de)習慣(guan)”？

　　3、有目的地工(gong)作。

　　每天多收集一些新客戶的資料，作為客服(fu)(fu)部應(ying)以(yi)主動服(fu)(fu)務為主并(bing)制作服(fu)(fu)務預案，在(zai)給客戶服(fu)(fu)務之前，要了解客戶需要什(shen)幺(yao)，服(fu)(fu)務的形式(shi)，接受程度等等，有針(zhen)對性(xing)、特色的服(fu)(fu)務。

客服工作總結10

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到(dao)公司已經大半年，忙忙碌碌中(zhong)時光已近年末(mo)。

　　回顧過去工作(zuo)中的(de)(de)點點滴滴，才發(fa)現自(zi)己(ji)真的(de)(de)收益良(liang)多，作(zuo)為公司(si)的(de)(de)一名售(shou)后(hou)客服(fu)，我也(ye)深知自(zi)己(ji)所肩負的(de)(de)責任。售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)工作(zuo)作(zuo)為產品(pin)售(shou)出(chu)后(hou)的(de)(de)一種服(fu)務(wu),而這種服(fu)務(wu)關系到公司(si)的(de)(de)產品(pin)后(hou)續的(de)(de)維(wei)護(hu)和改進,也(ye)是(shi)增強與客戶之間交流(liu)的(de)(de)一個重要(yao)平臺。售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)的(de)(de)優劣,直接關系到公司(si)的(de)(de)形象和根(gen)本利益，也(ye)間接的(de)(de)影(ying)響銷售(shou)的(de)(de)業績。

　　在(zai)我(wo)所從事的工(gong)作(zuo)中涉及到聊售后旺(wang)旺(wang)和(he)處(chu)理(li)各種售后交接問題，在(zai)過去(qu)一年(nian)里我(wo)學到了很多(duo)，對于旺(wang)旺(wang)回復(fu)話術和(he)電話溝通技巧都有(you)了一定的積累，對于很多(duo)工(gong)作(zuo)都能有(you)效(xiao)的去(qu)完成。在(zai)x月份的時候(hou)處(chu)理(li)的交接數據是我(wo)們小組(zu)中最(zui)高的，雙十一的當月處(chu)理(li)的交接數據達到了___多(duo)個(ge)，平時也都能盡職(zhi)盡責的去(qu)完成自己的本(ben)職(zhi)工(gong)作(zuo)，算是沒有(you)辜(gu)負公司(si)領導的期望。為了更好的完成本(ben)職(zhi)工(gong)作(zuo)，為公司(si)創造更多(duo)的效(xiao)益，特(te)將今(jin)年(nian)的工(gong)作(zuo)經驗(yan)總結如下：

　　1、塑造店鋪(pu)良好形象

　　顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)進(jin)入店鋪第(di)一(yi)個接觸(chu)的(de)(de)人(ren)是客(ke)(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)(ke)服的(de)(de)一(yi)言一(yi)行都代表著公司(si)的(de)(de)形(xing)象(xiang)，客(ke)(ke)(ke)(ke)服是顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)拿來評論這(zhe)個店鋪的(de)(de)第(di)一(yi)要(yao)素。作(zuo)為售后客(ke)(ke)(ke)(ke)服，我們(men)要(yao)本(ben)著為顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)解決問(wen)題(ti)的(de)(de)心理來對待，不(bu)要(yao)把自己的(de)(de)情(qing)緒帶(dai)到(dao)工(gong)作(zuo)中(zhong)，遇到(dao)無理的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)要(yao)包容(rong)，也不(bu)要(yao)與(yu)(yu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)發(fa)生沖突，要(yao)把顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)當(dang)朋(peng)友一(yi)樣對待，而不(bu)是工(gong)作(zuo)對象(xiang)。作(zuo)為網店客(ke)(ke)(ke)(ke)服我們(men)多(duo)(duo)數時間是在用旺旺文與(yu)(yu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)交流(liu)，面對電腦(nao)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)也看不(bu)到(dao)我們(men)的(de)(de)表情(qing)，在與(yu)(yu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)交流(liu)的(de)(de)時候我們(men)一(yi)定要(yao)保持良好的(de)(de)態度，言辭要(yao)委婉，多(duo)(duo)用禮(li)貌用語和生動(dong)的(de)(de)語句，最好搭配一(yi)些動(dong)態（范本(ben)）詼諧的(de)(de)圖片(pian)，這(zhe)樣可能(neng)帶(dai)給(gei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)就是另(ling)外一(yi)種體驗了。

　　2、學(xue)會換位思考

　　當(dang)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)來聯系售后(hou)時(shi)(shi)(shi)，可(ke)能是因為(wei)(wei)收到(dao)(dao)商(shang)品不合適，商(shang)品出現質量(liang)問題等因素需(xu)(xu)要(yao)退貨或者(zhe)換貨，當(dang)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)在為(wei)(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)處(chu)理(li)問題時(shi)(shi)(shi)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)要(yao)思考如(ru)何更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)為(wei)(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)解決問題，或者(zhe)將心(xin)比(bi)心(xin)，當(dang)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)自己遭遇(yu)到(dao)(dao)類似顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)情況時(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)希望得(de)到(dao)(dao)怎樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)處(chu)理(li)結果，然(ran)后(hou)在有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)去實施。售后(hou)工作也是鍛煉我(wo)(wo)們(men)(men)(men)心(xin)理(li)素質的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)良好(hao)平臺，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)每天(tian)會遭遇(yu)各(ge)種(zhong)各(ge)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)，其中(zhong)不乏有(you)(you)無理(li)取(qu)鬧的(de)(de)(de)(de)，對待顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)時(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)要(yao)持一(yi)顆平常(chang)心(xin)，認(ren)真回答顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)問題。遇(yu)到(dao)(dao)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)不懂(dong)的(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)則需(xu)(xu)要(yao)更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)耐心(xin)去服務，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)應該耐心(xin)傾聽顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)意見(jian)，讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)感受到(dao)(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)很(hen)重(zhong)視她的(de)(de)(de)(de)看法并且我(wo)(wo)們(men)(men)(men)在努力滿足(zu)她的(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)，讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)有(you)(you)一(yi)個(ge)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)購物體驗，以帶(dai)來更(geng)多(duo)潛(qian)在的(de)(de)(de)(de)成(cheng)交機會。

　　3、熟悉(xi)公司產(chan)品和產(chan)品相關知識

　　公司作為(wei)一個從事服(fu)裝的(de)(de)(de)企業，產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)更新(xin)(xin)換代是非常快的(de)(de)(de)，作為(wei)公司客服(fu)，熟(shu)悉自(zi)己的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)是最基(ji)本的(de)(de)(de)要求，當有顧客問到產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)一些情(qing)況，我(wo)們(men)也能(neng)及時回復顧客。對(dui)于(yu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)了(le)解(jie)(jie)也并不(bu)能(neng)局限于(yu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)本身，關于(yu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de).相關搭(da)配(pei)，也是我(wo)們(men)都要了(le)解(jie)(jie)的(de)(de)(de)。公司幾乎每(mei)周都有定期(qi)的(de)(de)(de)新(xin)(xin)款培(pei)訓(xun)，對(dui)此培(pei)訓(xun)我(wo)也是比較熱衷的(de)(de)(de)，新(xin)(xin)款培(pei)訓(xun)可以讓我(wo)們(men)結合(he)實物和網頁產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)介(jie)紹對(dui)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)有更深層次(ci)的(de)(de)(de)了(le)解(jie)(jie)，在處(chu)理售(shou)后時我(wo)們(men)也能(neng)熟(shu)知自(zi)己產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)優(you)劣(lie)勢，進而(er)更好的(de)(de)(de)為(wei)顧客解(jie)(jie)決問題。

　　4、有效的(de)完成本職工作

　　旺(wang)旺(wang)是(shi)我(wo)們(men)(men)與顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)工(gong)具之(zhi)一，在旺(wang)旺(wang)上(shang)與顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)溝通(tong)(tong)(tong)時(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)要(yao)注意(yi)回(hui)復速(su)度，只(zhi)有(you)及(ji)時(shi)(shi)(shi)(shi)回(hui)復才能讓顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)第(di)一時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)感(gan)受到我(wo)們(men)(men)的(de)(de)熱情，為此我(wo)們(men)(men)設(she)置了各類快捷短(duan)語。在保證回(hui)復速(su)度的(de)(de)基礎(chu)上(shang)，我(wo)們(men)(men)也(ye)要(yao)注意(yi)溝通(tong)(tong)(tong)技(ji)巧，熱情的(de)(de)態(tai)度往(wang)往(wang)是(shi)決定成(cheng)功的(de)(de)一半。通(tong)(tong)(tong)過___處理顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)退換貨(huo)也(ye)是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)職責之(zhi)一，在___時(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)也(ye)要(yao)注意(yi)最(zui)基本的(de)(de)電(dian)(dian)(dian)話(hua)禮儀(yi)。通(tong)(tong)(tong)常我(wo)們(men)(men)所處理的(de)(de)工(gong)作(zuo)都是(shi)主動(dong)與顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)聯系，撥(bo)打電(dian)(dian)(dian)話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)注意(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)不宜太(tai)(tai)早或太(tai)(tai)晚，也(ye)不適宜在午休時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)去(qu)電(dian)(dian)(dian)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke);其次我(wo)們(men)(men)要(yao)注意(yi)電(dian)(dian)(dian)話(hua)溝通(tong)(tong)(tong)技(ji)巧，通(tong)(tong)(tong)話(hua)之(zhi)前我(wo)們(men)(men)要(yao)了解去(qu)電(dian)(dian)(dian)的(de)(de)目的(de)(de)，在通(tong)(tong)(tong)話(hua)途中要(yao)吐詞(ci)清晰，注意(yi)傾聽顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)要(yao)求，不要(yao)隨意(yi)打斷顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，同時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)注意(yi)控制通(tong)(tong)(tong)話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)長(chang)，避免占用太(tai)(tai)多的(de)(de)工(gong)作(zuo)時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian);打電(dian)(dian)(dian)話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)一定要(yao)態(tai)度友善，語調(diao)溫(wen)和，講究禮貌，從而有(you)利于(yu)雙(shuang)方(fang)的(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)。通(tong)(tong)(tong)話(hua)結束時(shi)(shi)(shi)(shi)應(ying)禮貌的(de)(de)回(hui)復顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)再掛斷電(dian)(dian)(dian)話(hua)。

　　對(dui)于顧客的一(yi)些問題我(wo)(wo)們(men)(men)(men)要(yao)持(chi)一(yi)個專業的態度去對(dui)待，在(zai)保持(chi)專業水準(zhun)的基(ji)礎上我(wo)(wo)們(men)(men)(men)也(ye)要(yao)讓顧客看(kan)到(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)誠懇的態度，如果憑自己(ji)的專業產品知(zhi)識還是(shi)(shi)不能解(jie)決(jue)問題，這時我(wo)(wo)們(men)(men)(men)就要(yao)從顧客的回復中(zhong)洞悉(xi)顧客的心理(li)，努(nu)力快(kuai)速解(jie)決(jue)顧客的問題，并(bing)將售后成本降到(dao)最低。如果處理(li)得(de)當，久而久之(zhi)公司的信譽評(ping)價等都會有(you)所提升，這也(ye)是(shi)(shi)體現我(wo)(wo)們(men)(men)(men)售后價值的所在(zai)。

　　在過(guo)去的一(yi)年中我(wo)收獲了很多，但是(shi)我(wo)知道自己還有不(bu)足之處。給我(wo)印象較深的是(shi)一(yi)次小組式(shi)的模擬(ni)培(pei)訓(xun)演

　　練(lian)，通(tong)過模(mo)擬顧客(ke)(ke)與客(ke)(ke)服溝通(tong)買賣的(de)(de)(de)(de)場(chang)景，將產品(pin)推銷(xiao)(xiao)給(gei)顧客(ke)(ke)。如果客(ke)(ke)服熟知(zhi)了自己(ji)(ji)產品(pin)，理(li)解(jie)(jie)一些穿(chuan)衣搭配知(zhi)識，在(zai)分(fen)析一下顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)購買心理(li)，然后(hou)找出有效的(de)(de)(de)(de)推銷(xiao)(xiao)手段，這樣(yang)成(cheng)交的(de)(de)(de)(de)機會(hui)(hui)就(jiu)大的(de)(de)(de)(de)多(duo)。公司的(de)(de)(de)(de)培訓(xun)也讓我看到了自身的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)足(zu)，在(zai)這以(yi)后(hou)，我也是(shi)(shi)在(zai)努力改進，平時(shi)(shi)工作(zuo)(zuo)閑暇之(zhi)余(yu)，我會(hui)(hui)多(duo)___店鋪(pu)新(xin)款和店鋪(pu)各類活動，在(zai)每次活動前(qian)我也會(hui)(hui)花(hua)時(shi)(shi)間去(qu)了解(jie)(jie)活動規則，做到心中(zhong)有數。公司也___過各種各樣(yang)的(de)(de)(de)(de)培訓(xun)，在(zai)年中(zhong)閑暇之(zhi)際，我申請過到售(shou)前(qian)崗位去(qu)學習(xi)，雖然學習(xi)時(shi)(shi)間不(bu)(bu)長，但也收獲了很(hen)多(duo)，對他(ta)們的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)也有了大致的(de)(de)(de)(de)了解(jie)(jie)。售(shou)前(qian)雖然只需要(yao)通(tong)過旺(wang)旺(wang)與顧客(ke)(ke)打(da)交道，但是(shi)(shi)旺(wang)旺(wang)溝通(tong)也是(shi)(shi)需要(yao)很(hen)多(duo)技巧的(de)(de)(de)(de)，讓買家下單(dan)關鍵是(shi)(shi)客(ke)(ke)服在(zai)交談過程中(zhong)能(neng)不(bu)(bu)能(neng)打(da)動顧客(ke)(ke)，如何讓顧客(ke)(ke)買到自己(ji)(ji)想要(yao)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，并(bing)非一味(wei)的(de)(de)(de)(de)推銷(xiao)(xiao)而是(shi)(shi)讓顧客(ke)(ke)享受購物的(de)(de)(de)(de)過程。也使我明白金牌(pai)客(ke)(ke)服不(bu)(bu)是(shi)(shi)一天練(lian)成(cheng)的(de)(de)(de)(de)，當接觸了不(bu)(bu)用的(de)(de)(de)(de)崗位后(hou)我才發現自己(ji)(ji)其實(shi)還有很(hen)多(duo)需要(yao)去(qu)學習(xi)和改進的(de)(de)(de)(de)，在(zai)以(yi)后(hou)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)中(zhong)我也期待有更多(duo)的(de)(de)(de)(de)培訓(xun)機會(hui)(hui)，拓展自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)綜合實(shi)力。

　　在(zai)新(xin)的(de)(de)一(yi)年里我(wo)(wo)(wo)會(hui)吸取(qu)過去的(de)(de)教(jiao)訓，積極(ji)參加公(gong)司(si)的(de)(de)培訓，不斷的(de)(de)充(chong)實自己(ji)，并努力完(wan)成領導給(gei)予的(de)(de)各(ge)項任務。看了(le)公(gong)司(si)的(de)(de)年度規劃，我(wo)(wo)(wo)也(ye)意(yi)識到了(le)新(xin)的(de)(de)一(yi)年我(wo)(wo)(wo)們全體員(yuan)工(gong)(gong)所(suo)肩負的(de)(de)責任，但(dan)我(wo)(wo)(wo)相信自己(ji)的(de)(de)團隊，也(ye)相信我(wo)(wo)(wo)們一(yi)定可(ke)以做的(de)(de)更(geng)(geng)好。新(xin)的(de)(de)一(yi)年天(tian)貓店和淘寶店合(he)二為一(yi)，公(gong)司(si)對(dui)于員(yuan)工(gong)(gong)也(ye)有了(le)更(geng)(geng)嚴格(ge)的(de)(de)要(yao)求，在(zai)這種氛圍下我(wo)(wo)(wo)也(ye)會(hui)努力去學更(geng)(geng)多的(de)(de)知識，并努力提升自己(ji)的(de)(de)各(ge)項數據，爭取(qu)做一(yi)名優秀的(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)，為公(gong)司(si)創造(zao)更(geng)(geng)多的(de)(de)效益。

　　新(xin)的一年，也(ye)希(xi)望公(gong)(gong)司(si)能夠(gou)提(ti)供更多的培訓(xun)機會，讓(rang)我們對公(gong)(gong)司(si)各個崗位流(liu)程有更好的了(le)解，繼而為公(gong)(gong)司(si)帶來(lai)更多的效益。

　　最新(xin)汽(qi)車4s店售(shou)后客服工(gong)作總結

　　客服(fu)工(gong)作是一(yi)個(ge)很大的話(hua)題(ti)，單說(shuo)一(yi)方面未免有失偏頗，但要各個(ge)方面都展開來說(shuo)，又未免太泛，很難說(shuo)到(dao)重點(dian)。只能選擇其中(zhong)印象比(bi)較(jiao)深(shen)刻的方面來探(tan)討一(yi)下。

　　首先想說(shuo)說(shuo)的是團隊的組(zu)建(jian)，一個公司(si)的客戶服務部(bu)從無到有，該(gai)如何(he)組(zu)建(jian)呢?我覺得第一步應該(gai)是先立制度(du)，制度(du)是組(zu)建(jian)團隊的基礎。具體(ti)需(xu)要哪些制度(du)是需(xu)要根據公司(si)情(qing)況(kuang)和服務對(dui)象而言的，基本的制度(du)應該(gai)包括：

　　客(ke)服(fu)部門管理制度

　　投訴管理制度

　　業績考核制度

　　處理問題流程

　　制(zhi)定制(zhi)度(du)的同(tong)時，招聘作(zuo)(zuo)(zuo)為整個(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的重點(dian)也(ye)應該同(tong)時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員往往具(ju)有一些(xie)(xie)性(xing)格特質，因(yin)此在甄選的時候通過談(tan)話，問卷等方(fang)式(shi)(shi)溝通基本上(shang)可以知道一個(ge)(ge)人(ren)是(shi)(shi)否適合從事客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，談(tan)話是(shi)(shi)最好(hao)的方(fang)式(shi)(shi)，因(yin)為客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)就是(shi)(shi)直接(jie)溝通的過程，面對面的談(tan)話更(geng)能(neng)識別出一個(ge)(ge)人(ren)是(shi)(shi)否滿足(zu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的要求。在招聘客(ke)(ke)(ke)服(fu)助理的時候，可考慮心(xin)(xin)態(tai)積(ji)極(ji)(ji)，溝通能(neng)力良(liang)好(hao)的應屆生(sheng)。應屆生(sheng)優點(dian)是(shi)(shi)積(ji)極(ji)(ji)，接(jie)受能(neng)力強，可塑性(xing)強，但也(ye)存在一些(xie)(xie)缺點(dian)，如心(xin)(xin)態(tai)容易不(bu)(bu)正，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)經驗(yan)不(bu)(bu)多，不(bu)(bu)夠成熟等等。

　　在團隊組建的同(tong)時(shi)，尤其(qi)要注意(yi)的是分工要明確(que)。在有流程的基礎(chu)上，搞清楚諸(zhu)如碰到誰受理，怎么處理，誰反(fan)饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

　　團隊(dui)需要經常進(jin)行培訓，包括業務知(zhi)識(shi)和溝通技巧，特(te)別是更新了的業務知(zhi)識(shi)，具體可以(yi)郵件和例會等(deng)方(fang)式實(shi)現，原則是簡單有效。

　　其(qi)(qi)(qi)次談(tan)談(tan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)的(de)(de)管理(li)，在(zai)(zai)軟件行業，由(you)于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)使用習慣以及(ji)業務變化等(deng)多(duo)種原(yuan)因，提(ti)出變更的(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)經常的(de)(de)事情(qing)。如(ru)(ru)果客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出的(de)(de)事情(qing)都答(da)應，不(bu)可能，如(ru)(ru)果拒絕客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，又(you)怕影響公(gong)司形(xing)象，這就涉及(ji)到(dao)需(xu)求(qiu)管理(li)中的(de)(de)一個(ge)環節-客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)管理(li)了。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)管理(li)的(de)(de)最高原(yuan)則是(shi)信(xin)譽，也(ye)就是(shi)答(da)應客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)事情(qing)一定(ding)要(yao)按時(shi)辦到(dao)。沒有信(xin)譽，其(qi)(qi)(qi)他技巧(qiao)都免(mian)談(tan)。其(qi)(qi)(qi)中一種方法叫做“降低承諾，提(ti)高交付”，如(ru)(ru)果一件事情(qing)預計需(xu)要(yao)___個(ge)小時(shi)完成(cheng)，你(ni)應該和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)說需(xu)要(yao)一個(ge)半小時(shi)或(huo)者___個(ge)小時(shi)，因為(wei)很難保證實際情(qing)況會(hui)(hui)不(bu)會(hui)(hui)超出預計，而(er)提(ti)前交付比延遲(chi)交付效果要(yao)好(hao)得多(duo)。還有就是(shi)在(zai)(zai)不(bu)能滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)要(yao)的(de)(de)時(shi)候(hou)，需(xu)要(yao)耐心(xin)有技巧(qiao)的(de)(de)解釋(shi)，如(ru)(ru)果平(ping)時(shi)信(xin)譽良好(hao)而(er)你(ni)又(you)解釋(shi)得當的(de)(de)話(hua)，十有___客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)會(hui)(hui)理(li)解的(de)(de)。

　　還有一個客服人員(yuan)(yuan)業(ye)(ye)績考(kao)(kao)核(he)(he)的問(wen)題(ti)。良好(hao)的業(ye)(ye)績考(kao)(kao)核(he)(he)制度(du)是保持客服人員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以___面考(kao)(kao)慮(lv)：客戶滿意程度(du)，考(kao)(kao)勤情況(kuang)(kuang)，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量(liang)飽滿情況(kuang)(kuang)，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)及(ji)時完成情況(kuang)(kuang)，團隊(dui)協(xie)作(zuo)(zuo)精(jing)神，崗(gang)位紀律，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)態度(du)，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)積極性，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)創新能力，月度(du)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)推進情況(kuang)(kuang)，負責人考(kao)(kao)評(ping)，日常考(kao)(kao)評(ping)，業(ye)(ye)務知識(shi)考(kao)(kao)核(he)(he)等(deng)都(dou)可以納入(ru)考(kao)(kao)核(he)(he)。

客服工作總結11

　　20xx年(nian)，在我進(jin)入物(wu)業(ye)公司(si)客服部x個(ge)月(yue)的(de)(de)工(gong)作(zuo)中，得(de)到了公司(si)領(ling)導(dao)和同事們的(de)(de)大(da)力(li)支持和幫助。通過參加崗位職責培訓和學習物(wu)業(ye)基本知識(shi)，增(zeng)強了我的(de)(de)服務(wu)意識(shi)和服務(wu)技能。在日(ri)常的(de)(de)接待(dai)工(gong)作(zuo)中，為業(ye)主及時辦理(li)手續(xu)，對(dui)報修、投訴(su)、回訪等業(ye)務(wu)服務(wu)盡心盡力(li)，并積(ji)極完成領(ling)導(dao)交辦的(de)(de)各項工(gong)作(zuo)。現(xian)就今年(nian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)情(qing)況總結如下：

　　一、入職培訓和業務學習

　　1、在入職培訓方面

　　在進入(ru)公司(si)(si)后(hou)，一是通過學習(xi)員(yuan)工(gong)手冊和(he)(he)參加員(yuan)工(gong)入(ru)職培(pei)訓(xun)(xun)，使(shi)我(wo)短時間內了解了公司(si)(si)“以人為(wei)本”的(de)管理理念和(he)(he)人文文化。二是公司(si)(si)紅(hong)黃線等制(zhi)度培(pei)訓(xun)(xun)，使(shi)我(wo)知道必須嚴格(ge)(ge)遵(zun)循公司(si)(si)的(de)規章制(zhi)度，并時刻(ke)提(ti)醒我(wo)必須有(you)高度的(de)責任心，遵(zun)守公司(si)(si)的(de).紀律，提(ti)高工(gong)作(zuo)效率。三是服務(wu)意識培(pei)訓(xun)(xun)，我(wo)們秉承公司(si)(si)“全心全意全為(wei)您(nin)”的(de)服務(wu)宗(zong)旨(zhi)，嚴格(ge)(ge)貫穿落實“業主第一、服務(wu)至上”的(de)服務(wu)理念，努力提(ti)升服務(wu)品質。

　　2、業務知(zhi)識學習方面(mian)

　　在(zai)工作(zuo)中，熟(shu)練(lian)(lian)掌(zhang)握(wo)服務(wu)流程和認真學(xue)習相關的法(fa)律法(fa)規及公司制定的各類協議內容顯得尤為重要。一是以(yi)熟(shu)練(lian)(lian)掌(zhang)握(wo)了入伙手(shou)續、房屋二次裝(zhuang)修、車(che)位辦理的手(shou)續的服務(wu)流程；二是認真學(xue)習了xx等相關

　　法(fa)律法(fa)規，及公司制定的xx等各(ge)類協(xie)議；三是對(dui)業(ye)務(wu)范圍內相對(dui)應用系統(tong)的全面(mian)學(xue)習(xi)，主(zhu)(zhu)要掌握了(le)(le)維新(xin)物(wu)業(ye)管理(li)(li)系統(tong)，運用維新(xin)物(wu)業(ye)管理(li)(li)系統(tong)對(dui)業(ye)主(zhu)(zhu)信息(xi)的錄入(ru)，和(he)各(ge)類報表的生成與導出。掌握樓宇對(dui)講系統(tong)的操作，能夠熟練為(wei)業(ye)主(zhu)(zhu)輸入(ru)門禁卡(ka)，方(fang)便業(ye)主(zhu)(zhu)的出入(ru)；四是參(can)加了(le)(le)廠家(jia)對(dui)水表常見問題的培訓和(he)學(xue)習(xi)，不但增強了(le)(le)我的業(ye)務(wu)知識，還提高了(le)(le)服務(wu)質量。

　　二、日常接待及服務工作

　　物業(ye)前(qian)臺主要負責(ze)日常的來電來訪、協(xie)調、服(fu)務(wu)、聯絡和日常手(shou)續(xu)(xu)辦(ban)(ban)理等具體工作。到(dao)20xx年xx月xx日，共辦(ban)(ban)理住宅入(ru)伙(huo)xx戶(hu)，辦(ban)(ban)理住宅二(er)次(ci)裝(zhuang)修手(shou)續(xu)(xu)xx戶(hu)，二(er)次(ci)裝(zhuang)修已退押金xx戶(hu)；辦(ban)(ban)理商鋪入(ru)伙(huo)手(shou)續(xu)(xu)xx戶(hu)，辦(ban)(ban)理商鋪裝(zhuang)修手(shou)續(xu)(xu)xx戶(hu)；辦(ban)(ban)理車位xx戶(hu)。

　　1、在業主的(de)來電、來訪中，耐心接聽，熱(re)心回(hui)答業主詢問和(he)投訴的(de)問題，詳實記(ji)錄、及時反(fan)饋給相關部門以(yi)便及時處理(li)(li)，并對處理(li)(li)情況(kuang)進行(xing)跟蹤、回(hui)訪。

　　2、在天氣轉冷之際，物(wu)業(ye)(ye)通過短信平臺及時向冬季不(bu)入住和不(bu)使用的業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)發布防凍信息，為(wei)需要排水(shui)的xx戶業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)進行了有償排水(shui)服務。

　　3、在(zai)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)滿意度調(diao)查(cha)問(wen)(wen)卷(juan)(juan)(juan)工作中(zhong)，向xx戶業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)發放了調(diao)查(cha)問(wen)(wen)卷(juan)(juan)(juan)，收回問(wen)(wen)卷(juan)(juan)(juan)xx份，在(zai)問(wen)(wen)卷(juan)(juan)(juan)中(zhong)，針對小區的客服、秩(zhi)序維

　　護、環境衛(wei)生等方面進行調查，業(ye)主的滿意度達到了xx%以上(shang)，使我們的工作得到了大多數(shu)業(ye)主的認可。

　　三、工作中存在的不足

　　1、學習力度的不夠(gou)和經(jing)驗的不足，使工作(zuo)中(zhong)的服務技能和服務技巧不到位；

　　2、專業知識的欠缺，使一(yi)些問題不能得到(dao)及(ji)時解(jie)決(jue)。

　　四、今后的工作打算

　　1、繼續加強專業知識、服(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能的學習，從而提(ti)高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質；

　　2、對(dui)xx號(hao)樓業主在交房入伙、裝(zhuang)修(xiu)手續辦理(li)(li)和裝(zhuang)修(xiu)管(guan)理(li)(li)過程(cheng)中發(fa)現(xian)的問題，及時進行跟進，并將相(xiang)關信息進行反饋，同時，努力做(zuo)好xx號(hao)樓的相(xiang)關工作。

　　總之，將以服(fu)(fu)務業(ye)主為出發點(dian)，以業(ye)主滿意為落腳點(dian)。在工作中鍛煉，在鍛煉中成(cheng)長，為業(ye)主提(ti)供規范、快(kuai)捷、有效的服(fu)(fu)務，認真做好接待工作，為業(ye)主創造優美、舒適的生活(huo)、休閑氛圍，提(ti)升(sheng)物業(ye)的服(fu)(fu)務品質(zhi)。

客服工作總結12

　　在公司領導及各部(bu)室支(zhi)持(chi)下，客戶服務(wu)部(bu)較好(hao)的完成(cheng)了　　一、管(guan)理精(jing)細(xi)化(hua)

　　商(shang)(shang)場客服(fu)工(gong)作(zuo)在商(shang)(shang)場中(zhong)具(ju)有舉足輕(qing)重的地位，能否及時解決商(shang)(shang)場中(zhong)的一切(qie)交易事宜，有效(xiao)服(fu)務顧客決定(ding)著(zhu)顧客對商(shang)(shang)場的態(tai)度和(he)商(shang)(shang)場今后的發展。為此(ci)我們在客服(fu)管理中(zhong)，本著(zhu)各自的工(gong)作(zuo)崗位和(he)分工(gong)，認真(zhen)履(lv)行(xing)職(zhi)(zhi)責，努力學習有關理論和(he)規定(ding)。制定(ding)了本部(bu)一系(xi)列(lie)規章制度，崗位到人(ren)，職(zhi)(zhi)責到人(ren)，獎罰到人(ren)。

　　二、工作標準化

　　處理糾紛的工作(zuo)中(zhong)我(wo)們堅持實事求是、“迅速、及(ji)時(shi)、準(zhun)(zhun)確、合(he)理”的原則，工作(zuo)講(jiang)究高標準(zhun)(zhun)嚴要求。首先(xian)從抓(zhua)第(di)一現(xian)場的查勘(kan)率(lv)入手。只要接到(dao)投訴(su)或疑問，無論時(shi)間大小，始終堅持趕到(dao)第(di)一現(xian)場，掌握第(di)一手資料(liao)，嚴格按照商場運(yun)行流程，為客戶(hu)提供力所能(neng)及(ji)的方便(bian)。

　　三、服務規范化

　　服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)競爭在各大商場競爭中具有(you)十(shi)分重(zhong)要(yao)的(de)(de)作(zuo)(zuo)用。作(zuo)(zuo)為客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部來說，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)好(hao)壞直接關(guan)系到公(gong)司(si)的(de)(de)發展與(yu)生存。因此(ci)，我們部把顧客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)放在了重(zhong)要(yao)位置(zhi)。組織大家學習(xi)，充分認識客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)重(zhong)要(yao)性(xing)，扎(zha)扎(zha)實(shi)實(shi)抓好(hao)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，建立健全了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)制度(du)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)措施，規(gui)范(fan)了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行為，于細微處見精(jing)神。比(bi)如客(ke)戶(hu)(hu)隨時隨地(di)上門(men)咨詢，我們都能(neng)提(ti)供周(zhou)到的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)；能(neng)一(yi)次(ci)辦好(hao)的(de)(de)業務(wu)(wu)(wu)，不(bu)讓客(ke)戶(hu)(hu)跑第二次(ci)。一(yi)年來我們不(bu)斷改進工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風，提(ti)高了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，提(ti)高了客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)，盡職盡責的(de)(de)完成了工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。

　　　　從事客服工(gong)(gong)(gong)作已接近七年，在(zai)七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好(hao)(hao)多次(ci)總(zong)(zong)結(jie)了吧(ba)，感覺(jue)總(zong)(zong)結(jie)就(jiu)象是(shi)一(yi)個驛站，可以靜下(xia)心(xin)來(lai)梳理(li)疲憊的心(xin)情(qing)，燃燒美(mei)好(hao)(hao)的希(xi)望(wang)，為下(xia)一(yi)段行程養(yang)精畜銳。不管客服工(gong)(gong)(gong)作是(shi)多么的平凡，但是(shi)總(zong)(zong)能不斷地接受各種挑戰，不斷地去(qu)尋找工(gong)(gong)(gong)作的意義和價值，而且總(zong)(zong)在(zai)不斷地告誡自己：做自己值得去(qu)做的事情(qing)，走自己的路，讓(rang)別人(ren)去(qu)說吧(ba)。以下(xia)是(shi)我的個人(ren)工(gong)(gong)(gong)作總(zong)(zong)結(jie)：

　　對(dui)于一(yi)(yi)(yi)個客服(fu)代表來說，做客服(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)感受就象是一(yi)(yi)(yi)個學會(hui)了(le)吃辣(la)椒的(de)(de)人，整個過(guo)程感受最(zui)多的(de)(de)只有一(yi)(yi)(yi)個字(zi)：辣(la)。如果到(dao)有一(yi)(yi)(yi)天你已經習慣了(le)這(zhe)種(zhong)(zhong)味道，不再(zai)被這(zhe)種(zhong)(zhong)味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕(ti)流(liu)眼淚的(de)(de)時候就說明你已經是一(yi)(yi)(yi)個非常有經驗的(de)(de)老員(yuan)工(gong)了(le)。我是從一(yi)(yi)(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)上(shang)來的(de)(de)`，所以深諳這(zhe)種(zhong)(zhong)味道。作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)(yi)個班(ban)(ban)長(chang)，在接近(jin)兩年(nian)的(de)(de)班(ban)(ban)長(chang)工(gong)作(zuo)中，我就一(yi)(yi)(yi)直在不斷地探索(suo)，企(qi)圖能夠(gou)找到(dao)另外一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)味道，能夠(gou)化解和消融前(qian)臺因用戶所產生的(de)(de)這(zhe)種(zhong)(zhong)“辣(la)”味，這(zhe)就是話務員(yuan)情緒管(guan)理。畢竟大多數的(de)(de)人需(xu)要對(dui)自己(ji)的(de)(de)情緒進行(xing)管(guan)理、控制和調節。

　　在(zai)每一(yi)個新員工上線之(zhi)前，我會告(gao)訴她們，一(yi)個優秀的(de)(de)(de)客服(fu)代(dai)表，僅有(you)熟練(lian)的(de)(de)(de)業務(wu)知識和高超的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)技巧還不(bu)(bu)夠，要(yao)嘗試著在(zai)以下兩點的(de)(de)(de)基礎上不(bu)(bu)斷地完善作為(wei)一(yi)個客服(fu)代(dai)表的(de)(de)(de)職業心理素(su)質，要(yao)學(xue)(xue)會把枯(ku)燥和單調的(de)(de)(de)工作做(zuo)得有(you)聲有(you)色，學(xue)(xue)會把工作當成(cheng)是(shi)一(yi)種享受。首先，對于(yu)用(yong)戶(hu)要(yao)以誠相待，當成(cheng)親人(ren)或是(shi)朋友，真(zhen)心為(wei)用(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)(gong)切實(shi)有(you)效地咨詢(xun)和幫助，這是(shi)愉快工作的(de)(de)(de)前提(ti)之(zhi)一(yi)。然后，在(zai)為(wei)用(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)(gong)咨詢(xun)時要(yao)認真(zhen)傾聽用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)問題(ti)而不(bu)(bu)是(shi)去關注用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)態(tai)度，這樣才會保持冷靜，細(xi)細(xi)為(wei)之(zhi)分析(xi)引(yin)導，熄滅用(yong)戶(hu)情緒上的(de)(de)(de)怒火(huo)(huo)，防止因服(fu)務(wu)態(tai)度問題(ti)火(huo)(huo)上燒油引(yin)起用(yong)戶(hu)更大(da)的(de)(de)(de)投(tou)訴。

　　另外(wai)，在(zai)(zai)平常的(de)(de)(de)話務管(guan)理(li)(li)中(zhong)，我一(yi)直(zhi)在(zai)(zai)人(ren)性(xing)化管(guan)理(li)(li)與制度(du)化管(guan)理(li)(li)這(zhe)兩(liang)種(zhong)(zhong)管(guan)理(li)(li)模式(shi)之間(jian)尋找(zhao)一(yi)種(zhong)(zhong)平衡。為了防止員(yuan)工(gong)(gong)(gong)因違反規(gui)章制度(du)而受到處(chu)(chu)罰時情緒(xu)波動，影響服務態度(du)，一(yi)種(zhong)(zhong)比較有(you)效的(de)(de)(de)處(chu)(chu)理(li)(li)方(fang)式(shi)是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)處(chu)(chu)罰前找(zhao)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)溝通，的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)是(shi)(shi)(shi)推己(ji)(ji)(ji)(ji)及人(ren)，感(gan)覺自(zi)己(ji)(ji)(ji)(ji)就是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)錯誤中(zhong)不(bu)斷成長起(qi)來的(de)(de)(de)，一(yi)個人(ren)只要用(yong)一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)心胸(xiong)和氣魄勇敢面對(dui)和承擔(dan)自(zi)己(ji)(ji)(ji)(ji)因錯誤而帶來的(de)(de)(de)后果(guo)，就沒(mei)(mei)有(you)過(guo)不(bu)去的(de)(de)(de)關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(mei)(mei)有(you)必(bi)要為自(zi)己(ji)(ji)(ji)(ji)所范下的(de)(de)(de)錯誤長久的(de)(de)(de)消(xiao)沉和逃避(bi)，“風物長宜放眼量”，于(yu)工(gong)(gong)(gong)作于(yu)生活，這(zhe)都是(shi)(shi)(shi)最(zui)理(li)(li)性(xing)的(de)(de)(de)選(xuan)擇，同時這(zhe)也是(shi)(shi)(shi)處(chu)(chu)理(li)(li)與員(yuan)工(gong)(gong)(gong)關系的(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)(zhong)潤滑劑(ji)，唯有(you)這(zhe)樣，才會消(xiao)除與前臺(tai)的(de)(de)(de)隔(ge)閡(he)，營造一(yi)種(zhong)(zhong)輕松的(de)(de)(de)氛圍(wei)，穩(wen)定(ding)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)情緒(xu)及保(bao)持良好的(de)(de)(de)服務態度(du)。

　　當然，在不(bu)斷地將(jiang)自己以上的經驗(yan)和(he)想法得(de)以實施并取(qu)得(de)一(yi)定成效的同時，我們(men)在這個舉(ju)足(zu)輕重的位置上，更象(xiang)是一(yi)顆螺絲釘(ding)，同本部(bu)門的前臺、后臺、組(zu)長(chang)、質檢(jian)及(ji)部(bu)門經理之間作著(zhu)有(you)效的配合，同時也與(yu)其(qi)它各組(zu)或(huo)各部(bu)門之間作著(zhu)較為和(he)諧(xie)的溝通和(he)交流，將(jiang)話務管理工作進(jin)行(xing)得(de)有(you)條不(bu)紊(wen)。在我盡自己的努力(li)去做好份內事(shi)情的過程當中，對團隊二字體會特別(bie)深刻。曾經被這樣一(yi)個故(gu)事(shi)感動(dong)：

　　在(zai)洪水(shui)暴虐的(de)(de)時(shi)候，聚在(zai)堤(di)壩上(shang)(shang)的(de)(de)人們(men)凝(ning)(ning)望(wang)著兇猛的(de)(de)波濤(tao)。突然(ran)有(you)人驚呼；“看，那是(shi)什么(me)？”一(yi)(yi)個好(hao)象人頭的(de)(de)黑點順著波浪漂過(guo)來，大家正準備(bei)再靠(kao)(kao)近些(xie)時(shi)營救。“那是(shi)蟻(yi)(yi)球。”一(yi)(yi)位老(lao)者說；“螞(ma)蟻(yi)(yi)這東西，很有(you)靈性。有(you)一(yi)(yi)年發大水(shui)，我也(ye)見過(guo)一(yi)(yi)個蟻(yi)(yi)球，有(you)籃(lan)球那么(me)大。洪水(shui)到來時(shi)，螞(ma)蟻(yi)(yi)迅速(su)抱(bao)成團(tuan)，隨波漂流(liu)。蟻(yi)(yi)球外(wai)層(ceng)的(de)(de)螞(ma)蟻(yi)(yi)，有(you)些(xie)會被波浪打(da)入水(shui)中。但(dan)只要(yao)蟻(yi)(yi)球能上(shang)(shang)岸(an)(an)(an)(an)，或能碰到一(yi)(yi)個大的(de)(de)漂流(liu)物(wu)，螞(ma)蟻(yi)(yi)就得救了。”不(bu)(bu)長時(shi)間，蟻(yi)(yi)球靠(kao)(kao)岸(an)(an)(an)(an)了，蟻(yi)(yi)群像靠(kao)(kao)岸(an)(an)(an)(an)登陸艇上(shang)(shang)的(de)(de)戰士，一(yi)(yi)層(ceng)一(yi)(yi)層(ceng)地打(da)開，迅速(su)而井然(ran)地一(yi)(yi)排排沖上(shang)(shang)堤(di)岸(an)(an)(an)(an)。岸(an)(an)(an)(an)邊的(de)(de)水(shui)中留下了一(yi)(yi)團(tuan)不(bu)(bu)小的(de)(de)蟻(yi)(yi)球。那是(shi)蟻(yi)(yi)球里層(ceng)的(de)(de)英(ying)勇犧牲者。他(ta)們(men)再也(ye)爬(pa)不(bu)(bu)上(shang)(shang)岸(an)(an)(an)(an)了，但(dan)他(ta)們(men)的(de)(de)尸體仍(reng)然(ran)緊緊地抱(bao)在(zai)一(yi)(yi)起。那么(me)平靜，那么(me)悲壯——————于是(shi)，我開始為此而努力(li)：一(yi)(yi)個有(you)凝(ning)(ning)聚力(li)的(de)(de)團(tuan)隊，應(ying)該象在(zai)遇險境時(shi)能迅速(su)抱(bao)成一(yi)(yi)團(tuan)產生(sheng)出驚人的(de)(de)力(li)量而最終脫(tuo)離險境的(de)(de)“蟻(yi)(yi)球”，在(zai)我們(men)呼叫中心全體員工的(de)(de)互(hu)幫互(hu)助與精(jing)誠(cheng)團(tuan)結下，不(bu)(bu)懼用(yong)戶(hu)的(de)(de)無理(li)糾(jiu)纏，不(bu)(bu)驚投訴者的(de)(de)古怪刁鉆，嗬，一(yi)(yi)大堆騷擾用(yong)戶(hu)又何防(fang)！

　　很幸運的(de)(de)是，我(wo)們(men)(men)呼叫中心(xin)(xin)本身就是一(yi)(yi)個充(chong)滿了(le)(le)(le)激(ji)情(qing)和(he)活力(li)的(de)(de)團隊，而且每一(yi)(yi)個身處其中的(de)(de)人(ren)在(zai)(zai)“逆水(shui)行(xing)舟，不(bu)進則(ze)退”的(de)(de)動力(li)支持中積極地(di)參予著(zhu)(zhu)(zhu)這個團隊的(de)(de)建設。在(zai)(zai)與(yu)另外一(yi)(yi)位班長(chang)良好而默契的(de)(de)配合下(xia)，我(wo)們(men)(men)彼此取長(chang)補(bu)短，查(cha)漏(lou)補(bu)缺，再加上(shang)部門經理的(de)(de)大力(li)支持和(he)富有(you)親和(he)力(li)的(de)(de)微笑(xiao)，不(bu)管(guan)遇到(dao)(dao)什么困難(nan)(nan)，我(wo)們(men)(men)都(dou)能(neng)團結一(yi)(yi)心(xin)(xin)，尋求(qiu)到(dao)(dao)行(xing)之有(you)效的(de)(de)處理辦(ban)法，渡過(guo)難(nan)(nan)關，將話務管(guan)理工作日臻(zhen)完(wan)善地(di)進行(xing)下(xia)去(qu)。眾所(suo)周(zhou)知(zhi)，公(gong)話業務歷來是用(yong)戶爭議和(he)投(tou)(tou)(tou)訴的(de)(de)焦(jiao)點，公(gong)話及卡類(lei)用(yong)戶每月(yue)因業務上(shang)的(de)(de)原因在(zai)(zai)呼叫中心(xin)(xin)的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴率是的(de)(de)，班長(chang)工作中很大一(yi)(yi)部分壓力(li)就是來源于此，所(suo)以在(zai)(zai)處理此類(lei)投(tou)(tou)(tou)訴時(shi)總(zong)是如履薄冰，小心(xin)(xin)謹慎，唯恐因處理不(bu)好而引(yin)起越級投(tou)(tou)(tou)訴。而每每遇到(dao)(dao)難(nan)(nan)以決(jue)定或影響較大的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴時(shi)總(zong)少不(bu)了(le)(le)(le)上(shang)級領導的(de)(de)幫忙(mang)和(he)引(yin)導，這在(zai)(zai)很大程(cheng)度(du)上(shang)為班長(chang)的(de)(de)工作減輕了(le)(le)(le)壓力(li)，那是一(yi)(yi)種“天塌下(xia)來有(you)人(ren)一(yi)(yi)起扛著(zhu)(zhu)(zhu)”的(de)(de)踏實感。記(ji)憶中有(you)好幾起這樣的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴，但都(dou)有(you)驚無險，最(zui)終成為鍛造我(wo)們(men)(men)能(neng)力(li)的(de)(de)經歷而不(bu)斷(duan)豐富著(zhu)(zhu)(zhu)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)客服生涯(ya)。

客服工作總結13

　　來到xx的工(gong)作時間雖然不(bu)是(shi)很(hen)長，但是(shi)學習到了許多新知識、新技術，接(jie)觸(chu)了以前沒(mei)有(you)接(jie)觸(chu)甚至沒(mei)有(you)想過要接(jie)觸(chu)的工(gong)作內容，這一(yi)切(qie)都是(shi)對自己(ji)的一(yi)種挑戰(zhan)、一(yi)種提升、更(geng)是(shi)一(yi)種成(cheng)長。

　　回(hui)顧八月份的(de)工作情況，我(wo)(wo)主要(yao)負責兩方面(mian)的(de)內容(rong)：一(yi)是網站內容(rong)的(de)更新(xin)，二是客服，因為沒有(you)將這兩項內容(rong)很(hen)出色的(de)完成(cheng)，所以我(wo)(wo)對自己的(de)表現還不是很(hen)滿意(yi)。下面(mian)具體的(de)來說(shuo)明一(yi)下工作的(de)完成(cheng)情況：

　　一、網絡工作內容

　　1、更新xx網站xx校(xiao)區的(de)新聞，包括校(xiao)內動(dong)態(tai)、信息(xi)和(he)(he)出國留(liu)學的(de)信息(xi)，讓瀏覽我校(xiao)網頁的(de)人一睹我校(xiao)學員風彩、掌(zhang)握(wo)我校(xiao)每日動(dong)態(tai)、學習與(yu)英(ying)語(yu)考試和(he)(he)出國留(liu)學相關的(de)相關知識。

　　2、在xxx網站的博客(ke)頻道(dao)發表(biao)文章，宣傳xx英語。

　　3、向搜(sou)索引擎提交更新(xin)的文章和博(bo)客，爭(zheng)取被搜(sou)索引擎抓取。

　　4、查(cha)看xxx中涉及到xx英語(yu)學(xue)校的(de)相關信息，掌握大(da)家(jia)對xx英語(yu)的(de)最(zui)新看法和需求(qiu)，如果遇(yu)到有惡意(yi)中傷(shang)和廣告及時向(xiang)貼吧提出申述，申請刪除帖子

　　5、在培(pei)訓(xun)站、分類(lei)廣告的外語培(pei)訓(xun)和出國留學培(pei)訓(xun)等相關分類(lei)，留學論(lun)壇和沈陽本地(di)論(lun)壇，百度貼吧等地(di)方發布(bu)廣告。

　　6、撰寫xx英語公益活動(dong)高(gao)中建(jian)設的(de)文章(zhang)。

　　7、編寫(xie)xx英語網(wang)站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。

　　二、客服咨詢情況

　　在學(xue)校眾(zhong)多(duo)來訪人員中有(you)(you)(you)一項來訪方(fang)式就(jiu)是(shi)通過網絡咨詢(xun)來約(yue)訪學(xue)員，這也(ye)就(jiu)是(shi)和(he)客(ke)服能否有(you)(you)(you)效咨詢(xun)直接掛(gua)鉤(gou)的(de)(de)，所以也(ye)對我的(de)(de)工作內容有(you)(you)(you)了更高(gao)(gao)的(de)(de)要求，除了將網站整理好(hao)，也(ye)必須提(ti)高(gao)(gao)和(he)客(ke)戶在網上交流的(de)(de)能力。

　　網絡是(shi)(shi)虛擬的(de)，我(wo)不知道在與我(wo)對(dui)話的(de)人是(shi)(shi)什(shen)(shen)么(me)性格的(de)人，到(dao)底有什(shen)(shen)么(me)真(zhen)正(zheng)(zheng)的(de).想法，也不知道他是(shi)(shi)好意還是(shi)(shi)惡(e)意，所以在存在這些未知數的(de)前提下(xia)，如(ru)何能(neng)夠真(zhen)正(zheng)(zheng)揣測好對(dui)方的(de)心里，用什(shen)(shen)么(me)樣(yang)的(de)語(yu)言來吸引他對(dui)我(wo)們(men)學(xue)校(xiao)有極高的(de)興趣甚至真(zhen)正(zheng)(zheng)想來我(wo)校(xiao)學(xue)習，這都是(shi)(shi)需要很好的(de)研究。

　　通過這(zhe)一個(ge)月以來，客服工作的(de)完(wan)成我(wo)對自(zi)己(ji)并不是很滿意，主(zhu)要存在(zai)一下問題：

　　1、咨詢量本(ben)身(shen)與上月相比有所降(jiang)低(di)。

　　2、針對咨(zi)詢的人(ren)約訪數量(liang)降低。

　　3、咨詢(xun)者的學習(xi)意(yi)向并不強烈、我(wo)(wo)缺少一種十(shi)足的能力讓他又只是想先咨詢(xun)看看轉變到被(bei)我(wo)(wo)們學校真正所(suo)吸引(yin)。

　　針對以上問題(ti)，在下個月的工作中，我(wo)計劃從(cong)幾個方面進(jin)行(xing)改進(jin)：

　　1、分析上個(ge)月客服(fu)咨(zi)(zi)詢內(nei)容，找出溝(gou)通中(zhong)存在(zai)的(de)問(wen)題，變化交(jiao)流(liu)方式、交(jiao)流(liu)語氣，努力揣測說話人的(de)心里活(huo)動，提高(gao)咨(zi)(zi)詢能力，這(zhe)也是重中(zhong)之重。

　　2、加(jia)強在網站上(shang)對xx英(ying)語的(de)宣傳力度，將53客(ke)服的(de)連接盡可(ke)能多的(de)加(jia)入到所發(fa)文章(zhang)的(de)網頁，提高點(dian)擊率。

　　3、提高自(zi)身業(ye)(ye)務素質能力(li)，有時偶爾會因為對(dui)咨詢人(ren)所問問題的(de)一些反(fan)感，從而(er)心態(tai)有所轉變，今后轉變自(zi)己的(de)心態(tai)，完善業(ye)(ye)務能力(li)、提高咨詢量。

　　九(jiu)月即將到來，針(zhen)對(dui)上述提到的(de)問題(ti)，有(you)則改之無則加勉，出(chu)色的(de)完成接下來的(de)工作。

客服工作總結14

　　時光(guang)如梭，不知不覺(jue)中來(lai)(lai)(lai)xx服務中心工作已有一(yi)年了。在我看來(lai)(lai)(lai)，這是短暫而又漫(man)長的(de)一(yi)年。短暫的(de)是我還來(lai)(lai)(lai)不及掌握(wo)的(de)工作技巧與(yu)專業知識，時光(guang)已經(jing)流(liu)逝；漫(man)長的(de)是要成(cheng)為一(yi)名優秀的(de)客服人(ren)員今(jin)后(hou)的(de)路必定很漫(man)長。

　　回顧當初在招聘會上應聘公(gong)司客服(fu)崗位的(de)(de)事就像發生(sheng)(sheng)在一(yi)樣(yang)；可是如今的(de)(de)我已從懵懂的(de)(de)學生(sheng)(sheng)轉變成了(le)肩負工作職(zhi)責的(de)(de)xx員工，對(dui)客服(fu)工作也由陌生(sheng)(sheng)變成了(le)熟悉。

　　很多人不(bu)(bu)了解客服工作，認(ren)為它很簡單、單調、甚至無聊，可是(shi)(shi)(shi)是(shi)(shi)(shi)接下(xia)電話、做下(xia)記錄(lu)、沒事時上上網罷了；其(qi)實不(bu)(bu)然(ran)，要做一名合格(ge)、稱職(zhi)的(de)客服人員(yuan)，需具(ju)備相(xiang)關專業(ye)知識，掌(zhang)握必須的(de)工作技巧，并(bing)要有高度(du)的(de)自(zi)覺性和工作職(zhi)責心，否則工作上就會出現失(shi)誤、失(shi)職(zhi)狀況(kuang)；當(dang)然(ran)，這一點(dian)我也并(bing)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)一開(kai)始(shi)就認(ren)識到了，而是(shi)(shi)(shi)在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深(shen)刻(ke)體(ti)會到。

　　下(xia)頭是(shi)我這一年來的主(zhu)要(yao)工作資(zi)料：

　　1、業(ye)(ye)主收房(fang)、入注裝修等手(shou)續和證件的(de)(de)辦(ban)理以及業(ye)(ye)主資(zi)料(liao)、檔案、鑰(yao)匙的(de)(de)歸(gui)檔；其(qi)中交付園區共x戶(hu)，辦(ban)理交房(fang)手(shou)續x戶(hu)，辦(ban)理裝修手(shou)續x戶(hu)，入住業(ye)(ye)主x戶(hu)；

　　2、理解各方面(mian)信息(xi)，包(bao)括業(ye)主、裝修(xiu)單位、房產公司、施(shi)工單位等信息(xi)，在(zai)做好記錄的`同時通(tong)知(zhi)相關部門和人員進行(xing)處理，并對此過(guo)程進行(xing)跟蹤，完成后進行(xing)回訪；

　　3、函(han)件(jian)、文件(jian)的(de)制作(zuo)、發(fa)送(song)與歸檔，目(mu)前年度工作(zuo)聯(lian)系(xi)單發(fa)函(han)x份(fen)，整改通知單x份(fen)；溫馨提示x份(fen)；部(bu)門會議紀要x份(fen)，大件(jian)物品放行條x余份(fen)。

　　在完成(cheng)上述(shu)工作的過(guo)程中(zhong)，我學到了(le)很多(duo)，也成(cheng)長了(le)不(bu)少。

　　1、工作(zuo)中的(de)(de)磨(mo)礪塑造了(le)我(wo)(wo)的(de)(de)性(xing)格(ge)，提升了(le)自身的(de)(de)心理(li)素質。對(dui)于我(wo)(wo)這個剛(gang)剛(gang)步入社會，工作(zuo)經(jing)驗不豐富的(de)(de)人(ren)而言，工作(zuo)中不免遇(yu)到各種各樣的(de)(de)阻礙和困難，但在(zai)各位領導和同事們(men)的(de)(de)幫忙下，尤(you)其(qi)(qi)是在(zai)任主管(guan)的(de)(de)悉(xi)心教導下，讓(rang)我(wo)(wo)遇(yu)到困難時勇于應對(dui)，敢于挑戰，性(xing)格(ge)也進一(yi)步沉(chen)淀下來。記得xx交(jiao)付的(de)(de)時候，因時間緊迫，人(ren)員較少(shao)，相關工作(zuo)又較復雜；管(guan)家(jia)部全體人(ren)員連(lian)續加班(ban)一(yi)個多星期，力爭在(zai)交(jiao)房(fang)前把所以準備工作(zuo)做充分做細致；尤(you)其(qi)(qi)是在(zai)交(jiao)付的(de)(de)前3日(ri)，大家(jia)每晚都加班(ban)至凌晨兩三(san)點。交(jiao)房(fang)的(de)(de)第一(yi)天我(wo)(wo)是負責客服中心的(de)(de)協助(zhu)工作(zuo)，當我(wo)(wo)拖(tuo)著(zhu)疲(pi)憊的(de)(de)身體參與交(jiao)房(fang)工作(zuo)時，已有(you)一(yi)種睜著(zhu)眼睛睡覺的(de)(de)感覺。

　　2、工作(zuo)生活中體會到(dao)(dao)了細(xi)(xi)節(jie)的(de)(de)重要性(xing)。細(xi)(xi)節(jie)因其(qi)“小(xiao)”，往往被(bei)人(ren)所輕視(shi)，甚至被(bei)忽視(shi)，也常常使人(ren)感到(dao)(dao)繁瑣(suo)，無暇(xia)顧及。在綠(lv)城的(de)(de)工作(zuo)生活中，我(wo)深刻體會到(dao)(dao)細(xi)(xi)節(jie)疏忽不(bu)得(de)，馬(ma)虎不(bu)得(de)；不(bu)論是(shi)擬就(jiu)公文時的(de)(de)每(mei)一行文，每(mei)一個標點，還(huan)是(shi)領(ling)導強(qiang)調(diao)的(de)(de)服務做細(xi)(xi)化，衛(wei)生無死角(jiao)等，都(dou)使我(wo)深刻的(de)(de)認識到(dao)(dao)，僅有深入細(xi)(xi)節(jie)，才能(neng)從中獲得(de)回報(bao)；細(xi)(xi)節(jie)產生效益，細(xi)(xi)節(jie)帶來成功；

　　3、工(gong)作(zuo)學習中(zhong)拓展了(le)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)才(cai)能；當我(wo)(wo)把上(shang)級(ji)交付每(mei)一項(xiang)工(gong)作(zuo)都認真努力的(de)(de)(de)(de)完成時，換來(lai)的(de)(de)(de)(de)也是上(shang)級(ji)對我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)支持與肯定(ding)。前兩(liang)天(tian)剛(gang)制作(zuo)完畢的(de)(de)(de)(de)圣誕、元(yuan)旦園區內布(bu)置方(fang)案(an)(an)是我(wo)(wo)自我(wo)(wo)做的(de)(de)(de)(de)第一個(ge)方(fang)案(an)(an)，當方(fang)案(an)(an)經過主管的(de)(de)(de)(de)認可后，心中(zhong)充滿成功(gong)的(de)(de)(de)(de)喜悅與對工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)活力；至于接下(xia)來(lai)食堂(tang)宣傳欄的(de)(de)(de)(de)布(bu)置還有園區標(biao)識系統(tong)和春(chun)節園區內的(de)(de)(de)(de)布(bu)置方(fang)案(an)(an)，我(wo)(wo)都會認真負責的(de)(de)(de)(de)去對待，盡我(wo)(wo)所(suo)能的(de)(de)(de)(de)把他們一項(xiang)一項(xiang)的(de)(de)(de)(de)做的(de)(de)(de)(de)更(geng)好。

　　很幸運剛從學校畢業(ye)就能夠(gou)加入xx這個(ge)可愛而優秀(xiu)的(de)(de)(de)團隊(dui)，xx的(de)(de)(de)文化理(li)念(nian)，管家(jia)部的(de)(de)(de)工(gong)作氛圍已不自覺(jue)地感(gan)染著我、推(tui)動(dong)著我；讓我能夠(gou)在工(gong)作中(zhong)學習，在學習中(zhong)成長；也確定了自我努(nu)力(li)的(de)(de)(de)方向。此時此刻(ke)，我的(de)(de)(de)最大目標就是力(li)爭(zheng)在新一年工(gong)作中(zhong)挑戰自我、超越自我，取得更(geng)大的(de)(de)(de)提高！

客服工作總結15

　　轉眼間，進入中(zhong)興微(wei)貸(dai)工作的(de)時間已經(jing)三個月，在(zai)(zai)從有(you)奮斗目標到迷茫，再(zai)從迷茫到逐步清晰，領導和同事(shi)(shi)們(men)(men)給了(le)(le)我(wo)很多(duo)的(de)支持與(yu)幫(bang)助(zhu)。入職后(hou)成為座席(xi)專(zhuan)員，我(wo)未經(jing)過專(zhuan)門的(de)培(pei)訓(xun)即(ji)上崗，經(jing)歷了(le)(le)很多(duo)的(de)問題，在(zai)(zai)探(tan)索中(zhong)對公司有(you)了(le)(le)進一(yi)步的(de)了(le)(le)解，業務知識也在(zai)(zai)一(yi)點一(yi)滴逐步完(wan)善。在(zai)(zai)微(wei)貸(dai)，面對的(de)是(shi)一(yi)群與(yu)我(wo)一(yi)樣年輕、充滿活力的(de)同事(shi)(shi)，他們(men)(men)較多(duo)的(de)是(shi)我(wo)在(zai)(zai)小(xiao)額貸(dai)款(kuan)行業中(zhong)有(you)著豐富的(de)經(jing)驗(yan)，是(shi)我(wo)學習的(de)對象(xiang)，他們(men)(men)很好(hao)地(di)協助(zhu)我(wo)處理工作中(zhong)的(de)事(shi)(shi)情，在(zai)(zai)他們(men)(men)的(de)幫(bang)助(zhu)下，我(wo)很快地(di)熟悉(xi)業務，為客戶(hu)做好(hao)服務。

　　初到(dao)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部時，我(wo)(wo)(wo)發現客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部的(de)(de)(de)同事(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務意(yi)識(shi)(shi)并(bing)不(bu)是很強烈(lie)，我(wo)(wo)(wo)曾在(zai)(zai)(zai)某航空公(gong)司會(hui)員(yuan)部門(men)任(ren)職(zhi)，對(dui)高(gao)端(duan)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務有(you)(you)著深刻的(de)(de)(de)認(ren)識(shi)(shi)，我(wo)(wo)(wo)將(jiang)自(zi)己的(de)(de)(de)原有(you)(you)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務意(yi)識(shi)(shi)帶到(dao)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，并(bing)希望(wang)其(qi)他的(de)(de)(de)同事(shi)(shi)也(ye)有(you)(you)很好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務意(yi)識(shi)(shi)。由于(yu)公(gong)司成立的(de)(de)(de)時間不(bu)長(chang)，在(zai)(zai)(zai)很多方面需要進(jin)行完(wan)善，我(wo)(wo)(wo)曾較多次地指(zhi)明了(le)(le)(le)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，并(bing)提(ti)(ti)出(chu)了(le)(le)(le)較多的(de)(de)(de)建議，我(wo)(wo)(wo)努力(li)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)態度(du)得到(dao)了(le)(le)(le)領(ling)導及同事(shi)(shi)的(de)(de)(de)肯定，讓我(wo)(wo)(wo)協助進(jin)行質檢的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，監聽半個(ge)月(yue)的(de)(de)(de)錄音(yin)后，針對(dui)性地指(zhi)明了(le)(le)(le)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部在(zai)(zai)(zai)對(dui)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)(gou)通(tong)時存在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)并(bing)提(ti)(ti)出(chu)了(le)(le)(le)解(jie)決(jue)的(de)(de)(de)建議，現在(zai)(zai)(zai)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)組對(dui)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)(gou)通(tong)更(geng)專(zhuan)業、更(geng)流暢(chang)、客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)也(ye)提(ti)(ti)高(gao)了(le)(le)(le)。同時，我(wo)(wo)(wo)很高(gao)興公(gong)司能給(gei)予我(wo)(wo)(wo)一(yi)個(ge)機會(hui)參與團隊(dui)建設(she)的(de)(de)(de)培(pei)訓，讓我(wo)(wo)(wo)對(dui)作(zuo)(zuo)為(wei)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)態度(du)，作(zuo)(zuo)為(wei)領(ling)導者該具有(you)(you)的(de)(de)(de)素質有(you)(you)了(le)(le)(le)進(jin)一(yi)步(bu)的(de)(de)(de)認(ren)識(shi)(shi)。

　　當(dang)然在成為客服人員的期間(jian)，我曾經由于情緒控制不(bu)當(dang)，對(dui)客溝通時未能(neng)很好(hao)的處(chu)理，影響(xiang)了周圍的同事(shi)，我很自(zi)責，從那以后，我沒有(you)再犯類似的錯誤，也(ye)希(xi)望與同事(shi)在工作中相互理解及幫助。

　　作為(wei)(wei)(wei)一(yi)線(xian)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)，我希望的(de)(de)是(shi)各方面(mian)的(de)(de)人(ren)員(yuan)能(neng)提高對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)服(fu)的(de)(de)重視，較多的(de)(de)公(gong)司(si)對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)服(fu)部的(de)(de)重視體(ti)現(xian)在給予客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)規(gui)定(ding)以(yi)及(ji)管理制度(du)上，我曾與客(ke)(ke)(ke)服(fu)部其他同(tong)事(shi)在呼叫中心的(de)(de)相(xiang)關規(gui)定(ding)上，有(you)進行過(guo)爭論，但都不(bu)了了之。我認(ren)(ren)為(wei)(wei)(wei)，在呼叫中心，重要(yao)的(de)(de)'是(shi)口徑統一(yi)，用詞(ci)得當，其他同(tong)事(shi)認(ren)(ren)為(wei)(wei)(wei)需(xu)要(yao)話術統一(yi)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)，是(shi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)奮斗的(de)(de)目(mu)標，對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)通(tong)，最重要(yao)的(de)(de)是(shi)態(tai)度(du)，以(yi)及(ji)溝(gou)通(tong)過(guo)程中得體(ti)的(de)(de)言(yan)語(yu)，并非必(bi)須按照規(gui)定(ding)語(yu)言(yan)，一(yi)成(cheng)(cheng)不(bu)變的(de)(de)成(cheng)(cheng)為(wei)(wei)(wei)機器人(ren)進行復述。讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)、為(wei)(wei)(wei)公(gong)司(si)創造了良好(hao)的(de)(de)價(jia)值，即為(wei)(wei)(wei)優質服(fu)務(wu)。對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)解釋，客(ke)(ke)(ke)服(fu)可(ke)以(yi)根(gen)據實(shi)際溝(gou)通(tong)情(qing)況(kuang)，有(you)更(geng)生動的(de)(de)言(yan)語(yu)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對(dui)(dui)回答的(de)(de)滿意(yi)度(du)提高。

　　客戶的(de)(de)(de)一(yi)句謝(xie)謝(xie)，即代表了(le)他(ta)的(de)(de)(de)滿(man)意程度(du)(du)。在呼(hu)叫中心(xin)，不(bu)適宜給一(yi)線(xian)人(ren)(ren)員過多的(de)(de)(de)壓(ya)力(li)。成為(wei)客服很簡單，但是成為(wei)專(zhuan)業的(de)(de)(de)客服，需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)是溝通處理(li)的(de)(de)(de)經驗，如(ru)何為(wei)客服人(ren)(ren)員舒緩壓(ya)力(li)也是公(gong)司領導應該重視內(nei)容(rong)，如(ru)果公(gong)司的(de)(de)(de)一(yi)線(xian)客服穩定性不(bu)強，客服離職率高(gao)，優質(zhi)服務談何容(rong)易。客服人(ren)(ren)員承受著(zhu)客戶給予的(de)(de)(de)各種壓(ya)力(li)，客服人(ren)(ren)員不(bu)能很好地調整心(xin)態(tai)，就會(hui)采取躲避的(de)(de)(de)態(tai)度(du)(du)。在我進行(xing)質(zhi)檢(jian)監(jian)聽(ting)時，對其(qi)他(ta)客服人(ren)(ren)員，需(xu)要(yao)指出其(qi)的(de)(de)(de)不(bu)足之處時，我會(hui)先說明她(ta)的(de)(de)(de)優點。

　　我(wo)在中興微(wei)貸獲得了成長的(de)機會，學到了很多知識，我(wo)會繼續努力，堅持自己的(de)理想，用良(liang)好的(de)服務意識影(ying)響其他同事，將工作(zuo)經驗與(yu)其他員工共同分享，為創造(zao)一個小(xiao)額(e)貸款業最優質的(de)呼叫(jiao)中心而努力，創造(zao)一個最優秀的(de)團隊。

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