淘寶客服工作總結范文2篇[推薦]

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么如何把總結寫出新花樣呢？下面是小編整理的淘寶客服工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

淘寶客服工作總結范文1

　　一、產品信息，必需熟記

　　1、衣服的大小，衣服的尺碼。

　　2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構成、彈性。

　　3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔憂與實物不符合。

　　二、答復要點

　　1、答復買家問題必需保證肯定速度，不能讓買家久等；

　　2、針對買家問的問題去答復，必需答復買家想知道的信息；

　　3、通過簡潔的交談就能了解買家的心理，依據他的對產品的需求去推舉；

　　4、語氣嚴厲，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

　　5、買家在詢問某件產的時候我們應當對該產品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購置欲望。

　　6、態度，保持最良好的狀態，絕不行對買家冷嘲熱諷，更不行對罵。買家處于不良狀態，客服人員應盡量勸慰、站在買家立場盡量去幫忙解決問題。

　　7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推舉，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

　　8、關于優待或者少郵費商城已經是優待的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

　　三、買家擔憂我們的發貨問題到貨速度

　　每天6點前購置都可當天發貨，只要快遞在運送的.過程中不發生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

　　四、物流問題查件

　　1、主動客氣，先勸慰買家不要焦急，立刻賜予查詢；

　　2、買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家；

　　3、有問必答，很忙的狀況下可以讓買家稍等，但不能不理睬買家少貨；

　　4、和買家說明，是丟了，或是少發了，我們肯定會補發，不要擔憂。

　　5、讓買家把收到的發貨單拍下列圖片給我們。

　　6、假如發貨單上的確沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家；

　　7、假如在網上溝通不能解決肯定要打電話給買家，在電話里解釋質量問題；

　　安撫買家，和買家說明，我們很少有遇到產品質量發生問題的大事。固然，一但我們遇到，我們會賜予準時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

　　五、退貨或調換問題

　　1、假如是買家緣由退貨，由買家自行擔當退貨費用。假如是商品質量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪擔當。

淘寶客服工作總結范文2

　　淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話確定要比自動售貨機的生意要好的。

　　1、客服根本流程：

　　熟識產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產品是最根本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

　　2、接待客戶：

　　作為導購客服來說，最好要熱忱、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進展附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優待了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優待來之不易，是店鋪對他個人的特別優待。

　　問候語、顧客詢問答復、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

　　3、貨到付款的訂單處理：

　　許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。

　　4、客戶評價：

　　交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的時機。

　　中差評處理，許多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據

　　作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的`立場上想問題，給顧客最大化的滿足程度。

　　然后就是一些常見問題常用語，比方：

　　問候：親您好我是XX旗艦店客服XX很快樂為您效勞。（玫瑰花表情）（首先讓顧客感到他很受敬重）

　　催發貨：親實在不好意思我們最近的發貨量比擬大我們盡量當天發貨最晚其次天發貨（一個可憐的表情）（一般狀況下顧客會同意的假如有特殊急的顧客就立刻寫單子發了）快遞：親您好我幫您查詢下您稍等類似讓顧客等候下的問候語立刻查詢下，假如有問題打快遞詢問（假如很忙讓悠閑一點的同事幫助詢問）之后回復顧客。

　　議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優待/包郵了哦實在不好意思（一般狀況下顧客也會承受有肯定要優待的顧客就視狀況優待一點滿意顧客的心里平衡要求過分的顧客動聽回絕（親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不行以的話期盼我們下次合作了愧疚

　　售后：完全融入感情進去，感同身受肯定能處理好！

　　學習閱歷：

　　人多時不用焦急，一個一個回復，對于比擬麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

　　問題大多都是議價督促發貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，態度懇切些，一般也就不好再說什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。

　　售后問題肯定態度熱忱，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清晰也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協商。同意了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。

　　商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜愛，問題是在顧客不喜愛貨消失質量問題時處理好。

　　總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持尋常心。

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