改善醫療服務行動工作總結

　　總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它可以提升我們發現問題的能力，讓我們抽出時間寫寫總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編整理的改善醫療服務行動工作總結，希望對大家有所幫助。

改善醫療服務行動工作總結1

　　根據我院《進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》的要求，自20xx年9月，全院進入了“改善醫療服務行動”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。

　　一、加強專項巡查，深入推進改善醫療服務行動

　　為了深入推進改善醫療服務行動，經院領導研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫療服務專項巡查”。每周由一名院領導牽頭，帶領部分職能科室工作人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過實地查看、訪談醫護人員、患者和家屬等形式，對全院醫療服務質量、診療流程和環境設施等進行全面巡查。

　　對于發現的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現場整改的，明確責任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責任部門限期整改。整改情況由巡查人員負責追蹤驗證，并在院長辦公會上進行匯報。巡查發現的亮點，予以全院通報表揚，對于可持續、可復制的亮點，在全院進行推廣。截至9月26日，共進行了4輪“專項巡查”，發現亮點10余項，發現問題130余項，涉及醫療安全、診療流程、信息化建設、醫保管理和后勤保障等諸多方面。現場整改問題60余項，其他問題整改情況正在追蹤驗證過程中。

　　二、延伸服務舉措，改善患者就診感受

　　1、開發“口服藥短信提醒系統”，指導患者用藥。醫院信息科和藥劑科聯合開發了“口服藥短信提醒系統”，當門診醫師開具口服藥物處方后，信息系統可自動將該藥物的服用注意事項，通過短信形式發送到患者手機，進一步保證了患者的用藥安全。

　　2、運用“醫患溝通板”，“傾聽”患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復科護理團隊積極探索新溝通方式，制作了“醫患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點相關圖片表達需求，讓醫護人員和家屬能明白其心聲。目前“醫患溝通板”已在重癥監護室、神經內科、神經外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。

　　3、舉辦社區健康教育活動，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區衛生機構，先后舉辦了5次“血栓病健康教育及社區義診活動”，接診300余人次、發放宣傳材料300余份，并與社區達成協議，每周固定時間派專家到社區義診。我院還舉辦了20xx年秋季糖尿病健康教育講座，醫務人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關系、糖尿病患者秋季護理等進行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、PPT、有獎問答等形式寓教于樂，加深了患者對糖尿病的了解。活動后還免費為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認識，也進一步增強了其防病治病的能力。

　　三、研發康復管理信息系統，助力康復患者科學康復

　　我院信息科和康復科聯合，自主研發了康復管理信息系統。通過該系統可對患者實施病情評估和治療效果評價，還實現了對康復治療排隊叫號和治療工作量統計等，基本覆蓋了患者康復治療全過程。系統自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的`治療師和治療時間，縮短了等候時間，保障了各項康復治療有序進行，取得了明顯的效果。康復科護理人員還根據患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災警示、預防跌倒墜床、肢體康復操和翻身訓練等，在康復大廳和病房顯示屏滾動播放，增加了患者和家屬的康復知識。

　　四、服務百姓健康，開展送愛下鄉義診活動

　　9月18日19日，我院組織專家醫療隊共17人，在徐洪玉副院長的帶領下，攜帶便攜式B超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當地群眾義診。醫療隊專家與當地群眾面對面接觸，零距離溝通，細心問診、檢查、開處方、指導用藥和解答咨詢。義診活動共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發放藥品78人次，現場發放健康教育手冊600余份，把健康知識和醫療服務送到群眾家門口，受到了當地群眾的廣泛好評。

　　五、強化員工培訓，提升醫務人員綜合能力

　　為進一步提升員工綜合能力，醫院組織一系列培訓活動，包括醫學人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓考核和心電圖知識培訓、新員工核心醫療制度培訓等活動，還邀請心理咨詢師開展了以“關愛護理健康，共筑心靈驛站”為主題的護士心理健康團體輔導活動。通過上述培訓和心理咨詢活動的開展，提升了醫務人員溝通服務和業務技術等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機會，增強了彼此信任，提升了團隊意識。醫院下一步除強化業務能力培訓以外，還計劃將健康宣教、醫護患溝通和心理疏導等內容培訓納入常規工作持續開展，以進一步提升醫務人員的服務水平和能力。

　　六、下一步工作安排

　　“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛計委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在交醫”服務品牌。

改善醫療服務行動工作總結2

　　為貫徹落實國家衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》的通知精神，市衛計委《關于進一步加強醫療服務工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫療服務,努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題,我院始終堅持努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設,具體情況如下：

　　一、落實制度,合理改善，提升服務水平。

　　為進一步提升醫療服務水平，簡化就醫流程，方便患者就醫，我院重點做了以下幾個方面的工作:

　　1、在門診樓門口、門診大廳，設置科室分布圖，完善就診流程引導，優化診室布局，合理分布各專業診室和醫技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫務人員掛牌上崗，接受社會公眾監督。開設便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車。

　　2.保持良好就診環境，免費為患者提供開水；設有候診區解決患者候診時的等候時間，做好就診區域衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫診療環境清潔、舒適、安全、有序。設置防滑、防跌倒設施和警示標識。院門口完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

　　3.提供便民服務設施.門診設有科室分布一覽表，各科室分區候診，完善預約、掛號等服務，為患者提供飲水等便民設施。特定人群實行

　　“一站式”出院結算，24小時辦理出入院手續。收費、取藥，抽血等服務窗口實行彈性開放。

　　（二）進一步優惠資源配置。我院與多家上級醫院建立幫扶協作與雙向轉診。定期邀請專家到我院醫院查房,坐診，業務培訓。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫務人員的業務知識。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。

　　（三）加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。提供微平臺付費等途，方便病人結賬。，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

　　（四）進一步改善住院服務流程。

　　1、實現住院全程服務，完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引。加強轉院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院醫療服務無縫銜。

　　2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫院的次數;對出院病人實行電話隨訪,對請假外住病人值班人員電話問詢。

　　（五）進一步改進護理服務。不斷持續深化優質護理，不斷提高護理服務能力及患者滿意度。優質護理的開展，護士積極巡查，及時發現病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；使全院護理工作服務水平得到了很大提升，住院患者對護理的.工作更加意度。

　　（六）進一步規范診療行為。

　　1、落實醫療核心制度、認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

　　2、我院定期召開開展業務培訓，提高醫務人員業務水平。防范醫療差錯事故的發生。

　　（七）進一步促進醫患和諧。規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

　　（八）強化培訓，提高技能，保障醫療安全

　　不斷提高業務技能水平，邀請上級醫院專家來我院培訓、指導、查房等多種形式，采取培訓、考核相結合的形式，努力提升醫務人員的專業技術水平。

　　1、加強醫師的培訓、考核力度，確保培訓取得實效。醫療護理制定培訓、考核計劃，內容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫院感染知識、醫療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓與考核，使醫務人員的專業知識水平不斷提高，是提供更安全更優質的醫療服務的有力保證。

　　2、多種形式相結合，全面提升醫務人員的專業水平。一是在院內組織培訓。二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業務骨干到上級醫院進修。

　　二、不足之處,及時整改。

　　在改善醫療服務行動中，我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:

　　一是硬件設施投入不足,院內布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設中，老年病人上下不便。

　　二是全院的水電、廁所、等公共設施、環境還需進一步改造,以更好的方便群眾。

　　三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕醫務人員在處理醫患關系中的生冷情況。

　　四是處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。

　　五是一些病歷書寫內涵不足,質量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結果無記述無分析,沒有體現對患者的告知和溝通。

　　在下一步的工作中我院將把“改善醫療服務行動”作為一項長期的專項工作繼續開展下去。對薄弱環節進行重點整改，提出整改措施并實施整改工作。

改善醫療服務行動工作總結3

　　一、改善診療環境方面：

　　就診區域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內張貼禁止吸煙標識，并設置了吸煙區；病區衛生有專人巡查保潔；放射科設置有放射源標識；為就診患者提供了自助預約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設施。

　　二、預約診療服務工作：

　　開展了門診、住院患者電話預約診療、住院工作。合理調配診療資源，暢通急診綠色通道；各專業科室均設置有門診，由高年資醫師常年坐診，科主任、院內專家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時分區救治；加強急診科、ICU建設，醫師、護理隊伍人員固定。

　　三、信息化建設工作：

　　全院門診、病區均實現了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預約、檢驗結果自助查詢、打印服務；開設了醫院網站，加強對醫院建設、醫療就診信息的宣傳；下一步準備開展利用微信平臺進行慢性病管理工作。

　　四、改善住院服務流程，實現住院全程服務工作：

　　患者入院時均進行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動不便的.患者均有醫護人員、護工護送陪檢；轉院、轉科患者均有信息登記、交接；對出院患者進行電話隨訪，聽取患者意見建議。

　　五、持續改進護理服務，落實優質護理工作：

　　護理人員配備符合要求，全院病區均開展了優質護理工作，并已通過驗收。

　　六、規范診療行為，確保醫療安全：

　　所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識別；所有手術患者術前必需進行手術部位標記，在手術室進行手術安全四步核查；全院醫護人員手衛生依從性達到100％；在全院開展了22個病種的臨床路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨床合理運用的管理，各種使用指標均符合要求。利于院內LED電子顯示屏進行藥價及各種醫療收費價格公示，接收患者監督。

　　七、注重醫學人文關懷，促進社工志愿者工作：

　　全院醫護人員均掛牌上崗；病房床單元之間設有隔簾，保護患者隱私。

　　八、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系：

　　院內有專人受理投訴，有醫療糾紛防范處置流程，并有專人處理醫療糾紛；加強與公安部門的聯系，在院內開展群防群治志愿者活動。

　　存在問題：

　　1、因病房條件限制，我院內科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時間。

　　2、醫師隊伍人才緊缺，限制了業務發展。

　　3、臨床路徑管理率偏低。

　　4、只開展了電話預約，導致預約率偏低。

　　5、門診病歷仍為手工書寫，尚未電子化。

　　6、尚無條件開展社工及醫務人員心理咨詢工作。

　　7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

　　整改措施：

　　1、加強醫院信息化建設，逐步將門診病歷電子化；利用網站、微信等形式開展預約診療服務，提高預約率，并逐步開展分時段預約工作；

　　2、加強對臨床路徑管理知識的培訓、學習，提高臨床路徑管理率。

　　3、加強人才儲備及人才培養力度，提高服務能力。

　　4、逐步開展未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

改善醫療服務行動工作總結4

　　根據市衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（xx年）的通知》（市衛計[xx年開展"進一步改善醫療服務行動計劃"活動總結如下：

　　一、深入理解，高度重視

　　（一）召開全院動員大會。xx年3月9日醫院召開了xx年"進一步改善醫療服務行動計劃"動員會，會上XX院長就xx年我院開展"進一步改善醫療服務行動計劃"重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實"行動計劃"。

　　（二）健全機構，明確工作任務。醫院成立了"進一步改善醫療服務行動計劃"領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。

　　（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使"進一步改善醫療服務行動計劃"活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳，讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

　　（四）查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式編寫群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確保活動取得實效。

　　二、圍繞工作重點，持續改進

　　（一）規范預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。

　　（二）落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。

　　醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。

　　（三）完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑"醫、護、患"一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。

　　（四）推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

　　（五）建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

　　三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求

　　（一）以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供"一站式"診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。

　　（二）以危急重癥為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。

　　（三）以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。

　　（四）以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

　　（五）以"互聯網+"為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；

　　（六）以"一卡通"為目標，加強就診信息互聯互通。加強居民健康卡、醫保卡等應用，繼續推動落實全省醫療機構就診"一卡通"，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

　　（七）以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

　　（八）以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的'慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

　　（九）以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。

　　加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

　　（十）以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的"醫托"、倒賣號源等不當行為。

　　四、加強內涵建設，突出亮點

　　（一）醫療核心制度落實年。我院圍繞"行動計劃"，在院內開展以"制度在心中，落實見行動"為主題的"醫療核心制度落實年"系列活動，如"醫療核心制度知識競賽"、"三基"培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。

　　（二）創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做"熟人"、"親人"，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

　　五、下一步工作安排

　　"改善醫療服務行動"是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化；對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造"滿意在醫院"服務品牌。

改善醫療服務行動工作總結5

　　一是服務流程不斷優化。

　　截至9月底全市二級以上公立醫院有9家接入安徽省醫療便民服務平臺；建成11個區域遠程醫學中心，形成覆蓋市、縣、鄉三級遠程醫療服務網；3家醫院開通微信和支付寶支付功能；更多患者從中受益，減少了排隊次數和等候時間。

　　二是規范醫療行為，提升醫療質量。

　　全市所有公立醫院落實醫療服務綜合監管制度，開展處方點評，加強對價格高、用量大、非治療輔助性等重點藥品監控力度，完善藥品重點監控預警管理機制，促進安全合理用藥。在全市二級以上醫療機構全面推進“臨床路徑管理+按病種付費”模式，促進醫療質量持續改進。截至9月底全市縣級二級綜合公立醫院全部開展臨床路徑工作。

　　三是緊密型醫共體助力分級診療。

　　按照全市統一部署，目前全市共建立緊密型醫共體試點11個，每個醫共體牽頭醫院都分別選擇12家基層醫療機構開展緊密型試點，要求做到“三聯、四通、五確保、六不變”。堅持醫保基金預算包干機制；落實醫療機構分工協作機制，有序實施雙向轉診。開展縣鄉醫療機構部分病種“同病同價”試點，用價格機制倒逼縣級醫院將病人向下轉診；建立醫共體內利益分配新機制，用激勵機制鼓勵縣級醫院將病人向下轉診。上半年可補償費用占比為89.29%，實際補償比為78.63%，分別高于省試點縣平均水平0.31個找總結點和1.84個找總結點；縣域外住院人次同比減少12.2%。

　　四是臨床路徑管理和按病種付費規范醫療行為。

　　全市所有二級以上公立醫院全部開展了臨床路徑管理工作。綜合醫院和中醫醫院根據醫院類別不同分類實施，實施病種不少于100種，三級醫院臨床路徑管理完成率占出院總例數的30%，二級醫院不少于50%。同步推行臨床路徑下的按病種付費，上半年，市、縣級新農合定點醫療機構按病種付費補償共59207例，占上述醫療機構總住院人次的'34.9%，按病種付費補償支出占上述醫療機構總住院補償支出的41.3%。與20xx年度同期相比，市、縣兩級醫療機構總的按病種付費執行率同比增長10.8%。

改善醫療服務行動工作總結6

　　根據我院《XX省進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案》的要求，自20xx年6月1日，全院進入了“改善醫療服務行動”工作，現就20xx年1月1日至10月31日我院進一步改善醫療服務行動計劃工作總結如下：

　　一、推進預約診療服務，有效分流就診患者。

　　1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。

　　2、實現分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

　　二、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

　　1、合理調配資源。一是合理安排值班，能夠根據就診患者就診病種排序（內科）安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間；二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結果的檢驗小組。

　　2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

　　3、將院外術前檢查、術后康復費用納入醫保報銷，大大降低了患者的負擔。

　　三、落實醫療核心制度，持續改善醫療質量。

　　今年，我院組織醫療核心制度專項檢查，病歷質量，處方質量、醫療臨床應用技術、醫院感染檢查各10次，通過開展醫療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術前診斷符合率、處方合格率、醫療質量安全事件報告率、治療好轉率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、CT及MRI大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫院感染現患率穩步降低，并早已開展檢驗結果同級醫院互認平臺。要求醫務人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，不斷加強醫療核心制度的培訓學習，不斷提高醫務人員的醫療質量安全意識，切實為病人提供更優質的服務。

　　四、持續改進護理服務，落實優質護理要求。

　　加強護理力量，落實優質護理。貫徹落實國家衛生計生委頒布的“優質護理服務評價細則”和《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的`通知》精神，我院所有病區落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業技術職稱，安排在相應技術難度和專業要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績效掛鉤，使醫院優質護理落到實處。

　　五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務。

　　醫院現有專職藥師人數14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩步走上新臺階。

　　六、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

　　1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛處理程序》及《醫療事故處理及責任追究制度》，設立醫院投訴管理辦公室，公開醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態度通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。

　　2、規范院內投訴管理。醫院在門診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯系方式，在門診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現場投訴、總值班電話xxxx投訴等，編寫患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

　　七、存在的問題

　　1、醫院信息化建設不完善，目前無自助查詢服務。

　　2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。

　　3、與多家醫院建立醫聯體，卻未實現遠程會診和信息共享功能。

　　4、未開展日間手術。

　　八、下一步工作安排

　　1、盡快完善醫院信息化建設，添置自助查詢、掛號、繳費設備，為患者提高優質的服務。

　　2、加強與醫聯體醫院的溝通合作，提升服務質量。

　　3、立即召開相關科室會議，討論研究日間手術的病種及流程，嚴格控制平均住院日。

　　對照《20xx年進一步改善醫療服務行動計劃工作信息表》（醫療機構），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優質服務。

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