電子賓館前(qian)臺實習總結

　　總結是(shi)對過去一(yi)定時期的(de)(de)(de)工(gong)作、學(xue)習或思(si)想情況進行(xing)回顧、分析，并做出客觀評(ping)價的(de)(de)(de)書面材料，它可(ke)以促使我們(men)思(si)考，因此我們(men)要做好歸納，寫好總結。總結一(yi)般是(shi)怎么寫的(de)(de)(de)呢？下(xia)面是(shi)小編幫(bang)大(da)家整理的(de)(de)(de)電子賓館前臺實習總結，希望能夠幫(bang)助(zhu)到大(da)家。

電子賓館前臺實習總結1

　　xx電子(zi)賓(bin)館(guan)，作為改革開放最先成(cheng)立的(de)(de)(de)(de)一(yi)部(bu)(bu)分酒店，擁(yong)有(you)在(zai)當時(shi)比較先進的(de)(de)(de)(de)設備和住(zhu)宿條件。作為中國重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)商業(ye)和工業(ye)城(cheng)市，佛山，擁(yong)有(you)足夠(gou)的(de)(de)(de)(de)商務(wu)客人(ren)，從電子(zi)賓(bin)館(guan)的(de)(de)(de)(de)統(tong)計來看，80%的(de)(de)(de)(de)客人(ren)都(dou)是在(zai)佛山公干的(de)(de)(de)(de)企業(ye)或商業(ye)集(ji)團(tuan)代(dai)表，其中很大一(yi)部(bu)(bu)分是長期選定電子(zi)賓(bin)館(guan)作為下(xia)榻賓(bin)館(guan)，并和賓(bin)館(guan)簽訂有(you)長期合作協議。這(zhe)些商務(wu)客人(ren)的(de)(de)(de)(de)住(zhu)宿成(cheng)為電子(zi)賓(bin)館(guan)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)商務(wu)酒店的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要盈(ying)利點。

　　前臺(tai)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)主要分成接待及客房(fang)銷售，登(deng)記入(ru)住，退房(fang)及費用結算，客人(ren)答疑(yi)及服務要求處理，電話轉接，外(wai)(wai)叫(jiao)服務及飛(fei)機(ji)票訂票業(ye)務。另外(wai)(wai)前臺(tai)作(zuo)(zuo)為(wei)客人(ren)直接接觸的(de)部門(men)，所以客人(ren)的(de)很(hen)多要求并不(bu)會(hui)直接向樓層(ceng)服務員提出(chu)(chu)，而是選擇他們最先接觸的(de)部門(men)――前臺(tai)，因此前臺(tai)還要作(zuo)(zuo)為(wei)整個酒店的(de)協調中(zhong)心(xin)進(jin)行工(gong)作(zuo)(zuo)，這一(yi)點(dian)，在(zai)電子賓館(guan)尤為(wei)的(de)'體現出(chu)(chu)來。

　　電(dian)子賓(bin)館的(de)(de)(de)前臺分(fen)為早班(ban)、中班(ban)和(he)通(tong)宵(xiao)班(ban)三個班(ban)，輪換工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，并(bing)一(yi)周一(yi)休。除(chu)通(tong)宵(xiao)班(ban)為一(yi)人(ren)(ren)外(wai)(wai)，早班(ban)和(he)中班(ban)都各有三人(ren)(ren)擔(dan)當(dang)。其(qi)中一(yi)人(ren)(ren)為專職收銀(yin)，另外(wai)(wai)兩人(ren)(ren)按照(zhao)實際工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量情(qing)況(kuang)分(fen)配剩余工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)安排比較寬松，既可(ke)(ke)(ke)以(yi)在工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量大的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)下分(fen)配為一(yi)人(ren)(ren)收銀(yin)，一(yi)人(ren)(ren)登記推銷，另一(yi)人(ren)(ren)負責其(qi)他服務(wu)和(he)聯系工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。而且(qie)還可(ke)(ke)(ke)以(yi)緩(huan)解收銀(yin)的(de)(de)(de)壓力(li)，讓(rang)收銀(yin)可(ke)(ke)(ke)以(yi)做到頭腦清明，不出(chu)錯。最重(zhong)要的(de)(de)(de)是，這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)方式，可(ke)(ke)(ke)以(yi)很快(kuai)讓(rang)新人(ren)(ren)獲得經驗，在工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量小的(de)(de)(de)時(shi)候由帶班(ban)同事指導，工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量大的(de)(de)(de)時(shi)候又(you)可(ke)(ke)(ke)以(yi)更多的(de)(de)(de)吸收經驗，迅速(su)成長(chang)。

　　由于(yu)這種基本沒(mei)有處(chu)于(yu)精細(xi)管理的(de)(de)狀(zhuang)態(tai)下，因此，個人(ren)的(de)(de)責(ze)任很不清楚，責(ze)任不清直接(jie)導致的(de)(de)就是(shi)權力不明，出現了問(wen)題的(de)(de)時候(hou)自然會互相推諉，這個問(wen)題不是(shi)通過教育培訓(xun)能解決(jue)的(de)(de)。互相推諉，本來(lai)就是(shi)人(ren)的(de)(de)天性。

　　所以(yi)，必須解決這(zhe)(zhe)樣的(de)問(wen)題，一(yi)人(ren)一(yi)崗位，這(zhe)(zhe)樣的(de)管(guan)理方法在很(hen)多世界知名酒店早(zao)很(hen)多年已經開始應用了，傳到國內也(ye)有一(yi)段時間了。從各地(di)的(de)經驗來看，這(zhe)(zhe)樣是可以(yi)有效(xiao)的(de)提(ti)(ti)(ti)高前臺接待和其他工作(zuo)的(de)效(xiao)率，并(bing)且(qie)可以(yi)給客人(ren)以(yi)整齊(qi)，有秩序的(de)感覺(jue)。根據消費心(xin)理學的(de)相(xiang)關內容，我們知道(dao)，有秩序的(de)環(huan)境，會(hui)給人(ren)以(yi)質量的(de)提(ti)(ti)(ti)高感，有優越感，自然會(hui)加深對(dui)經營單位的(de)好感，這(zhe)(zhe)個時候再配(pei)合以(yi)優質的(de)客房服務，酒店在客人(ren)眼中的(de)地(di)位會(hui)迅速提(ti)(ti)(ti)升。

　　另外(wai)，電子賓館(guan)已經存在了比較合適的(de)房態顯示和(he)處理系統(tong)，但是(shi)沒有(you)得到很好的(de)應用。

　　對于這(zhe)個問題，我做(zuo)了一個簡單的總(zong)結分(fen)析。

　　主要的做法有以下兩點。

　　1、 重新規劃從(cong)客人退房到置(zhi)ok房的流(liu)(liu)程(cheng)，盡(jin)量吸取(qu)客房和前臺兩(liang)方面服務員(yuan)的實際(ji)經驗(yan)，做出最(zui)有效率的操(cao)作(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)和責任分工。

　　2、從退房(fang)(fang)(fang)(fang)到客房(fang)(fang)(fang)(fang)服務員做房(fang)(fang)(fang)(fang)，由(you)客房(fang)(fang)(fang)(fang)領班查房(fang)(fang)(fang)(fang)之后再確定是否可以置(zhi)ok房(fang)(fang)(fang)(fang)，這樣的操作(zuo)是為(wei)了避免上述(shu)情況(kuang)。

　　另(ling)外，由于(yu)前臺員工很(hen)長(chang)時間都是(shi)(shi)應用紙筆(bi)記錄的方式進行房態(tai)管(guan)理，因此加強對電腦的使用可能(neng)需(xu)要(yao)比較多的培(pei)訓和規定(ding)。這(zhe)種轉換可能(neng)會有一些難度(du)。但是(shi)(shi)，相信只要(yao)管(guan)理層肯這(zhe)樣做，員工又可以(yi)提高工作(zuo)效(xiao)率，自然是(shi)(shi)會收到不錯的效(xiao)果的。

　　問題：

　　在房(fang)(fang)間退房(fang)(fang)之(zhi)后，一(yi)般情(qing)況(kuang)客房(fang)(fang)服務員(yuan)需要20-30分鐘時(shi)間做(zuo)房(fang)(fang)，這(zhe)個速度是具有一(yi)定的(de)隨機性的(de)，客人不同，做(zuo)房(fang)(fang)需要的(de)時(shi)間也不一(yi)樣。

　　但(dan)是在由于現在的操作流(liu)程(cheng)是：客人退房——房間查酒水——房態置(zhi)ok房——準(zhun)備新客入住。

　　在(zai)很(hen)(hen)多(duo)情(qing)況下，客(ke)人(ren)的選擇是具(ju)有集中性(xing)的，這主要是由(you)于客(ke)人(ren)的選擇具(ju)有趨同(tong)性(xing)，因(yin)此有些(xie)客(ke)房(fang)的入住率和新(xin)客(ke)更新(xin)率非常(chang)之高，這個現象是由(you)客(ke)人(ren)習慣、房(fang)價、季節等(deng)很(hen)(hen)多(duo)條件(jian)共同(tong)決定的。

　　在我(wo)們(men)現(xian)(xian)有(you)(you)(you)的操作流程中，沒有(you)(you)(you)給客(ke)房服(fu)務員(yuan)預留(liu)時間做(zuo)房，經常(chang)出(chu)現(xian)(xian)房間沒有(you)(you)(you)做(zuo)完就通知樓層開房，然(ran)后(hou)客(ke)房服(fu)務員(yuan)經常(chang)會有(you)(you)(you)怨(yuan)言(yan)。這樣的情況很不利于客(ke)房服(fu)務質量(liang)的提高(gao)。

　　因此，我提出，一(yi)定要把(ba)現有的(de)電(dian)子房態顯示監控系(xi)統良好的(de)有效的(de)利用起來。

電子賓館前臺實習總結2

　　佛(fo)山電(dian)子(zi)賓(bin)(bin)(bin)館(guan)(guan)(guan)，作(zuo)為(wei)改革開放最先成立的(de)(de)(de)一(yi)部(bu)分酒(jiu)店，擁有(you)在當時比較先進(jin)的(de)(de)(de)設(she)備和(he)住宿條件。作(zuo)為(wei)中(zhong)國重(zhong)(zhong)要的(de)(de)(de)商(shang)(shang)業和(he)工業城(cheng)市，佛(fo)山，擁有(you)足夠的(de)(de)(de)商(shang)(shang)務客(ke)人(ren)(ren)，從電(dian)子(zi)賓(bin)(bin)(bin)館(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)統計來看，80%的(de)(de)(de)客(ke)人(ren)(ren)都是在佛(fo)山公干的(de)(de)(de)企業或商(shang)(shang)業集(ji)團代表(biao)，其中(zhong)很(hen)大(da)一(yi)部(bu)分是長(chang)期選定(ding)電(dian)子(zi)賓(bin)(bin)(bin)館(guan)(guan)(guan)作(zuo)為(wei)下榻(ta)賓(bin)(bin)(bin)館(guan)(guan)(guan)，并和(he)賓(bin)(bin)(bin)館(guan)(guan)(guan)簽(qian)訂有(you)長(chang)期合(he)作(zuo)協議。這(zhe)些商(shang)(shang)務客(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)住宿成為(wei)電(dian)子(zi)賓(bin)(bin)(bin)館(guan)(guan)(guan)這(zhe)樣的(de)(de)(de)商(shang)(shang)務酒(jiu)店的(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要盈利點。前臺的(de)(de)(de)工作(zuo)主要分成接待及客(ke)房(fang)銷售，登記入住，退房(fang)

　　及費用結算，客(ke)人答疑及服(fu)務要(yao)求處(chu)理，電話轉(zhuan)接，taxi外叫服(fu)務及飛機(ji)票(piao)訂票(piao)業(ye)務。另外前(qian)臺作(zuo)為客(ke)人直接接觸(chu)的(de)部門，所以客(ke)人的(de)很多要(yao)求并不會直接向樓(lou)層服(fu)務員提出，而是選(xuan)擇他們最先(xian)接觸(chu)的(de)部門――前(qian)臺，因此前(qian)臺還(huan)要(yao)作(zuo)為整(zheng)個酒店的(de)協調中心(xin)進行工作(zuo)，這一點，在電子賓(bin)館尤(you)為的(de)體現出來(lai)。

　　電子賓(bin)館的(de)前臺分(fen)為早(zao)班、中班和通(tong)(tong)宵班三個班，輪換(huan)工作(zuo)，并(bing)一周一休(xiu)。除(chu)通(tong)(tong)宵班為一人(ren)(ren)(ren)(ren)外，早(zao)班和中班都各有三人(ren)(ren)(ren)(ren)擔當(dang)。其中一人(ren)(ren)(ren)(ren)為專職收(shou)(shou)銀(yin)(yin)，另(ling)外兩人(ren)(ren)(ren)(ren)按照實際工作(zuo)量(liang)情況分(fen)配剩(sheng)余(yu)工作(zuo)。這樣的(de)安(an)排比較寬(kuan)松，既可(ke)以(yi)(yi)在工作(zuo)量(liang)大(da)的(de)情況下分(fen)配為一人(ren)(ren)(ren)(ren)收(shou)(shou)銀(yin)(yin)，一人(ren)(ren)(ren)(ren)登記(ji)推銷(xiao)，另(ling)一人(ren)(ren)(ren)(ren)負責其他服務和聯系工作(zuo)。而且(qie)還(huan)可(ke)以(yi)(yi)緩解收(shou)(shou)銀(yin)(yin)的(de)壓力，讓(rang)收(shou)(shou)銀(yin)(yin)可(ke)以(yi)(yi)做到頭腦清明，不(bu)出錯。最重要的(de)是(shi)，這樣的(de)工作(zuo)方(fang)式，可(ke)以(yi)(yi)很快讓(rang)新人(ren)(ren)(ren)(ren)獲得經(jing)驗，在工作(zuo)量(liang)小的(de)時候(hou)由帶班同(tong)事(shi)指導，工作(zuo)量(liang)大(da)的(de)時候(hou)又可(ke)以(yi)(yi)更多的(de)吸(xi)收(shou)(shou)經(jing)驗，迅(xun)速成(cheng)長。

　　由于(yu)這(zhe)(zhe)種基本(ben)沒有(you)(you)(you)處(chu)于(yu)精細(xi)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀態下，因(yin)此，個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)責任很(hen)不清楚，責任不清直接導致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)權(quan)力不明，出現了問題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)自(zi)然會(hui)互(hu)相(xiang)(xiang)推諉，這(zhe)(zhe)個(ge)問題(ti)不是(shi)通過(guo)教育培訓能解(jie)決的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。互(hu)相(xiang)(xiang)推諉，本(ben)來(lai)就(jiu)是(shi)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)'天(tian)性。所以(yi)(yi)，必須解(jie)決這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，一人(ren)一崗位，這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理方法在(zai)(zai)很(hen)多(duo)世界知(zhi)名酒(jiu)店(dian)早(zao)很(hen)多(duo)年已經開(kai)始應用了，傳到國內(nei)(nei)也有(you)(you)(you)一段時(shi)間了。從(cong)各地(di)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經驗來(lai)看(kan)，這(zhe)(zhe)樣是(shi)可以(yi)(yi)有(you)(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)高(gao)前臺接待和其他工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效率，并(bing)且(qie)可以(yi)(yi)給客(ke)人(ren)以(yi)(yi)整齊，有(you)(you)(you)秩序(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感覺。根據消費心理學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)(xiang)關內(nei)(nei)容，我們知(zhi)道(dao)，有(you)(you)(you)秩序(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)環(huan)境，會(hui)給人(ren)以(yi)(yi)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)高(gao)感，有(you)(you)(you)優越感，自(zi)然會(hui)加深對經營(ying)單位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)好感，這(zhe)(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)再配合以(yi)(yi)優質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)房服務(wu)，酒(jiu)店(dian)在(zai)(zai)客(ke)人(ren)眼中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地(di)位會(hui)迅速(su)提(ti)升(sheng)。

　　另外，電子賓館(guan)已(yi)經存在了比(bi)較合適(shi)的房態顯示(shi)和(he)處理

　　系(xi)統，但(dan)是沒有得到很好的應用。 對于這個問(wen)題(ti)，我做(zuo)了一個簡單(dan)的分(fen)析。 主(zhu)要的做(zuo)法有以下兩點。

　　1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程(cheng)，盡(jin)量吸取客

　　房和前臺兩(liang)方面服務(wu)員的實際經驗，做(zuo)出最有(you)效率的操作流程和責任分工。

　　2、從退(tui)房(fang)到(dao)客房(fang)服務員做(zuo)房(fang)，由客房(fang)領班查房(fang)之后再確

　　定是(shi)否(fou)可(ke)以置ok房，這樣的操作(zuo)是(shi)為了避免上述(shu)情況。

　　另外，由于前臺員(yuan)工(gong)很長時間都是(shi)應用紙(zhi)筆記錄的方式進行(xing)房(fang)態(tai)管(guan)理(li)(li)，因此加強(qiang)對電(dian)腦的使用可能需(xu)要(yao)(yao)比較多的培訓和規(gui)定。這(zhe)種轉(zhuan)換可能會有一(yi)些難度(du)。但(dan)是(shi)，相信只(zhi)要(yao)(yao)管(guan)理(li)(li)層肯(ken)這(zhe)樣做，員(yuan)工(gong)又(you)可以提高工(gong)作效(xiao)率，自然是(shi)會收到不錯的效(xiao)果的。在房(fang)間退房(fang)之后，一(yi)般情(qing)況客房(fang)服務員(yuan)需(xu)要(yao)(yao)20-30分鐘(zhong)時間做房(fang)，這(zhe)個速度(du)是(shi)具(ju)有一(yi)定的隨機性的，客人不同，做房(fang)需(xu)要(yao)(yao)的時間也不一(yi)樣。但(dan)是(shi)在由于現在的操(cao)作流程是(shi)：客人退房(fang)――房(fang)間查酒水――房(fang)態(tai)置ok房(fang)――準備新客入住。

　　在很(hen)(hen)多情(qing)況下，客人的(de)(de)選擇是(shi)具有集中性(xing)(xing)的(de)(de)，這主要是(shi)由于客人的(de)(de)選擇具有趨同性(xing)(xing)，因此有些客房(fang)的(de)(de)入住率(lv)和新(xin)客更新(xin)率(lv)非常(chang)之(zhi)高，這個(ge)現象(xiang)是(shi)由客人習慣、房(fang)價、季(ji)節等很(hen)(hen)多條件共同決(jue)定的(de)(de)。

　　在我們(men)現有的操作流程中，沒有給客(ke)房服(fu)務員預留時間

　　做(zuo)房(fang)，經常出(chu)現房(fang)間(jian)沒有做(zuo)完就通知樓層開房(fang)，然后客(ke)房(fang)服(fu)務(wu)員經常會有怨(yuan)言。這樣的情況很不利于客(ke)房(fang)服(fu)務(wu)質量的提高(gao)。

　　因此，我提出，一定(ding)要把現有的電子(zi)房(fang)態顯示監控系統良好的有效的利用起(qi)來。

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