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大堂經理培訓心得體會

時間：2023-07-22 08:05:49 心得體會我要投稿

大堂經理培訓心得體會（實用14篇）

　　當我們經過反思，對生活有了新的看法時，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣可以不斷更新自己的想法。應該怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的大堂經理培訓心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。

大堂經理培訓心得體會（實用14篇）

大堂經理培訓心得體會1

　　銀行大堂經理，他言行舉止和服務質量是銀行形象一個縮影，肩負著協調銀行和客戶間關系重任。大堂經理是一個銀行形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線第1人就是大堂經理。因此，大堂經理服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

　　要想成為一名優秀大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員服務示范員情緒安撫員矛盾協調員環境保潔員和安佺監督員。

　　大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊優雅大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心微笑，熱情文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶需求，用微笑去解答客戶疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重倍受歡迎。

　　大堂經理對銀行業務知識掌握要充分并全面，這樣才能有足夠基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有人連所需要憑條都不會填寫，要細致為他們講解填寫方法。

　　有要有較強與客戶溝通能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強與客戶溝通能力。不僅要做到與客戶溝通，更應該協調客戶與柜員之間摩擦，做到面觀四方耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶關系。

　　當遇到需要幫助顧客時，大堂經理要勤示范勤幫忙，當遇到老弱病殘客戶，要熱情地4 提供舉手之勞幫助。

　　尤其是重要當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來是更糟結果。要真誠向客戶道歉，因為你代表不是你自己，首先要取得客戶對你好感，這樣才可能很好進行以下溝通，其次，要弄清楚客戶他需求是什么，要盡快幫客戶解決他問題，如果這個問題確與制度沖突，要耐心聆聽客戶為什么如此為難，要給他發泄渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真就要逆著我們制度辦事，他需要是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確，這就需要一個良好心態，然后感謝客戶督促。

　　要具備足夠應急事件處理能力，不可避免會遇到各式各樣諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

　　我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們微笑，感受到我們熱情，感受到我們專業，感受到賓至如歸感覺。

大堂經理培訓心得體會2

　　離開那天，武漢的狂風暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學習的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時后我們到達目的地長春。

　　火車上，大家各自談論網點里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個季度的任務有多重，大家臉上洋溢著的永遠是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排著隊去洗漱、打水、泡面......我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊帶到了生活中的每一個細小環節，不爭不搶，團結和諧。

　　到達長春金融研修學院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學習，我們的培訓班一共有95名學生，而來自湖北省分行武漢營業部的同學就有40人，我們不僅是人數最多的'隊伍而且是最統一團結的隊伍。在這次大堂經理能力提升培訓班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進行的我而言，這就是團隊意識!每一個人都在為我們的團隊多加一分努力著!

　　坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動，在我們并不是很認可的普通話在這里卻變得引以為豪。

　　學習其實就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實際，將所學知識為我所用，為工行所用!

大堂經理培訓心得體會3

　　首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的七天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。大堂經理業務技能培訓已經結束了，作為其中的一名學員，我有幸參加了XX市___大堂經理的集訓班，在集訓班的強化培訓和其他四縣及四區學員的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子里……

　　首先這次學習給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業經歷，自身經歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學習

　　我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

　　禮儀迎賓接待演練中，我感到：1、五步距離主動上前（即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；2、保持親切的微笑；3、雙眼平視客戶的眼睛；4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。

　　無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

　　在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的'錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒，有助于客戶后續的處理。另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。

　　通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對于創建一流的行業服務至關重要。

　　通過這次集訓，對于大堂經理這個崗位在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：

　　大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素質的大堂經理隊伍對于貫徹我行客戶服務分層管理的理念，實現客戶服務差異化、建立與維護我行與客戶的良好關系和打造個人金融業務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們XXXXX的領導十分重視考核大堂經理的全面素質，首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

　　其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的，要想做到這一點，心態很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態，以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。

　　第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大!

　　這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個想要為XX銀行和XX銀行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造我們信用社美好的明天!

大堂經理培訓心得體會4

　　4月27日，我很幸運也很幸福的參加了一場難得的培訓體驗，主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓的老師兼具資歷和經歷，她在授課中，詼諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握內容與方法。

　　作為一名優秀的大堂經理必須身兼數職：業務引導，服務示范，情緒安撫，矛盾協調，環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務以及產品營銷中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術，通過此次學習我覺得有必要做好以下三點：

　　一是微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶，拉近與客戶的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念，用微笑去了解客戶的需求，用微笑去解答客戶的'疑問，讓客戶感受到我們的真誠。

　　二是察言觀色。大堂經理要有超強的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽八方。

　　在服務中留心聽，隨時掌握客戶的需求，收集有價值的信息，讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長隊的時候，要及時分流客戶，對帶有卡的客戶引導到自助設備辦理業務，確保大廳秩序穩定。

　　三是積極主動。大堂經理的工作性質要求在工作時必須積極主動，養成勤走動的習慣，在大廳內來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況，通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。

　　以完美無缺的服務去贏得每一位客戶，讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業以及感受到賓至如歸的歸屬感。

大堂經理培訓心得體會5

　　首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領域經營的鑰匙，今后我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：

　　一、全球一流的培訓機構給我們授課

　　這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業知識優勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業”的新概念。

　　這次培訓的主題是“心服務”計劃。“心服務”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發自內心的服務……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于先生已經不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來由于業務調整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經3年沒有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當時非常感動，發誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關系管理的魔力。

　　我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節，發揮團隊協作精神，鞏固老客戶，從而發展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。

　　二、學習的靈活多樣性

　　我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

　　禮儀迎賓接待演練中，我感到：

　　1、五步距離主動上前（即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；

　　2、保持親切的微笑；

　　3、雙眼平視客戶的眼睛；

　　4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。

　　無縫交接，指的是為客戶的`服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經理還是理財經理還是每位柜員都至關重要。從大堂經理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區或低柜區，將識別的優質客戶推薦給理財經理，都需整體的配合。

　　三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

　　在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發銀行負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。

　　當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒，有助于客戶后續的處理。

　　另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿情緒。

　　作為大堂經理，每天接觸的客戶不盡其數。每當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的縮影，是一個銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。

　　要想成為一名優秀的大堂經理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用“以市場為導向、以客戶為中心”的經營理念，以“客戶至上、注重細節”的服務理念來為客戶服務。因此，我們請來了具有銀行豐富實戰經驗的姚老師來給我們培訓。

　　在整個培訓過程中，我們每一位大堂經理都非常的積極、認真，我們每一位年輕的大堂經理骨子里都有著強烈的上進和責任，學好每一個禮儀，學會每一句專業術語，我們的工作才能更專業，我們的服務才能更打動人心，我們農商銀行的工作效率才會得到提高，我們也才能為我們的團隊帶來更大的效益。

　　培訓中，我們不僅學到了服務的類型、服務的層次，還學到了服務的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務中，我們懂得了做人做事要嚴于律己，寬以待人，持一顆良好的心態融入到工作中，才能提升自我，才能為社會創造更多的價值！

　　作為大堂經理，服務的目的是什么呢？是營銷，是為了將更多的金融產品推廣到市場中，在給農商銀行帶來效益的同時，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務營銷呢？“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。

　　老師不僅僅給我們傳授了服務禮儀和營銷知識，也給我們傳授了崗位職責，包括班前要做好哪些準備工作，班中要注重網點形象，班后要多加總結。我們的團隊中的每一位大堂經理聽得津津有味。

　　現培訓結束后，我們總結了一下所學到的知識：從服務禮儀到營銷技巧再到崗位職責，我們每一名大堂經理都能銘記心中，因為我們有大局意識、責任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著強烈的四大意識，更具備團結協作的精神，因為只有團結，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰勝一切看似難以戰勝的困難，才能發揮1+1大于2的效應。

　　8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽市銀行業協會舉辦的大堂經理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時間里，使我開闊眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現場演練一些服務技能，達到了預期效果。

　　本次培訓的內容有：大堂經理的角色定位，包括大堂經理崗位使命、職責，銀行網點的現場管理幾個模塊；大堂經理工作實務訓練，包括大堂經理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓時，授課老師把我們分成8個小組，互不相識的學員在短時間內形成團隊，在學習的過程中，老師給我們講解了大堂經理規范化服務標準，并強調客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業務精通，微笑服務，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務才是最好的服務。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內一網點直接調到省行貴賓理財室，業績顯著，成為標兵，看完視屏，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以致用，能親身體會老師所講的內容。

　　兩天的培訓，一個主題，提升大堂經理的服務水平。大堂經理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務中，要為我們的客戶提供真誠的發自內心的服務。

　　當前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產品競爭力,同業競爭力。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立于不敗之地。可見服務工作的重要性.當今服務的特征是：無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務工作的重點.當前造成服務缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內力,形同虛設.要改變服務缺失,就要在平時的服務中專心服務,發揮團隊的協作精神.

　　服務是永恒的主題.這次培訓我受到很大的啟發.作為一名大堂經理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關注客戶情感需求,注意每一個工作細節,學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念,樹立正確的職業化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經理。

大堂經理培訓心得體會6

　　作為工行一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理使命和責任，大堂經理服務好壞直接影響銀行經營效益和外在形象。一名優秀大堂經理，身兼六職：業務引導服務示范情緒安撫矛盾協調環境保潔和安佺監督。大堂經理作為一個重要崗位，在客戶服務產品營銷等方面具有不可替代作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

　　首先，對工作細節正確把握是大堂經理必備基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識理解，充分掌握全面銀行業務，這樣才能有足夠基礎為客戶提供服務，對于來辦業務客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細致助。

　　其次，在履行自身職責同時還要講究工作藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

　　一、微笑服務。

　　大堂經理要時刻保持樂觀心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶拉近與客戶距離留住客戶。巧妙使用“笑”技巧，體現銀行客戶第1服務至上經營理念。練好內功，讓微笑帶來溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊優雅大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心微笑，熱情文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶需求，用微笑去解答客戶疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重倍受歡迎。

　　二、能說會道。

　　大堂經理直接面對客戶，要有較強與客戶溝通能力。不僅要做到與客戶5溝通，更應該協調客戶與柜員之間摩擦，做到面觀四方耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶關系。良好口才和超常耐心是做好大堂經理工作基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來客戶要勤開口，反復講，全力推介產品；二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足工夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶尊重和信任。

　　三、善于提問。

　　凡是進門客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠向客戶道歉，因為你代表不是你自己，代表工行企業形象。首先要取得客戶對你好感，這樣才可能很好進行以下溝通，其次，要弄清楚客戶他需求是什么，要盡快幫客戶解決他問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行準確方便快捷服務，豎立良好服務形象。

　　四、察言觀色。

　　大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠應急事件處理能力，不可避免會遇到各式各樣諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

　　五、積極主動。

　　大堂經理工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離看問說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位服務需求，發揮大堂經理不可或缺作用。當遇到需要幫助顧客時，大堂經理要勤示范勤幫忙，當遇到老弱病殘客戶，要熱情地提供舉手之勞幫助。

大堂經理培訓心得體會7

　　5月13日至15日我參加了貴州省分行組織大堂經理第二期培訓，培訓地點在花溪干校。短短三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平6業務知識，以及如何更好讓客戶滿意。

　　貴州省分行十分重視此次培訓，給我們安排老師也是經過精挑細選。這次給我們培訓老師是磐石企管顧問有限公司方瀚德方老師。他授課恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好掌握其內容。我們培訓內容主要有如何識別引導和分流客戶；形象大使優質服務；營銷技巧與話術大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧實戰演習等等。

　　為了加強大家団隊協作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個小組。我們這些培訓學員都是來自貴州各個地區，因此都互不相識。分組競賽使得陌生學員在短短時間內形成一個団隊。而且方老師競賽方式比較獨特，大家積極發言，發言或者討論積極正確給予一次抽牌機會，根據最后牌分數來決定冠亞軍。這種靈活詼諧教學方式讓所有學員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大提升。這幾天我所學到東西主要從以下幾個方面概括：

　　一、態度決定一切

　　要做好一件事情，態度是先決條件。就算你再有知識再有能力，但是你沒有一個好態度，你也不會成功。作為一個大堂經理，我們需要是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作第1天來面對。不要被生活中工作中瑣碎之事磨滅自己最初熱情與目標。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己崗位上快樂工作。就像方老師說，有快樂員工，才有忠誠客戶，才有掙錢股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩工作狀態我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到服務，提高客戶滿意度和忠誠度；提高我們銷售能力，提升網點業績，實現銀行零售業務愿景；提高員工滿意度，激發員工潛能。

　　二、形象重要性

　　大堂經理就是銀行形象大使，客戶進入網點第1個接觸就是我們。因此，要想給客戶帶來好印象必須從我們儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好人，往往會給人愉快舒服賞心悅目感覺，也會使大堂經理親和力得到較好發揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務。工行大堂經理是為客戶服務最前臺，客戶對工行第1印象一定意義上取決于大堂經理儀容儀表，也是感受工行社服務好壞做出服務選擇依據。儀容可以反映出一個人精神狀態，儀表則反映出一個人禮儀素養。因此，在平時工作中，大堂經理一定要重視自己儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質提高，培養出高雅氣質和美好品德，使自己秀外慧中，表里如一。

　　三、如何更好分流引導客戶

　　分流引導客戶是大堂經理重要職責之一。特別是在工行，這一職責顯得尤其重要。因為作為全囯最大銀行，我們擁有客戶群也是最龐大。隨著經濟快速發展，金融業也逐漸成為7老百姓日常生活一部分，因此，工行每天接待客戶是數不勝數。但是我們柜面資源畢競是有限，所有業務都在柜面辦理話會占用過多柜面資源，延長客戶等待時間，從而降低客戶對工行服務滿意度。因此，做好分流引導是十分重要。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶滿意度。

　　四、識別優質客戶與營銷客戶

　　優質客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益客戶群。因此，加強對優質客戶服務大堂經理又一重要職責。現在工行叫號機有識別優質客戶功能，因此，在BB機提示過后大堂經理要積極主動將優質客戶引導到貴賓理財區，了解客戶需求，然后將優質客戶轉介給客戶經理進行深入維護。

　　營銷客戶也是大堂經理一個職責，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手，交我們如何處理客戶拒絕接受營銷情況，該使用什么樣話術才會打消客戶疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險，那我們就要把保險特點說出來，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發現他需求。人生處處是保險，誰也無法預料自己下一步會遇到什么，保險就是給健康人買。我們就要把他需求挖掘出來。總之，作為大堂經理，要在實戰中提高自己營銷能力，為網點發展，為工行發展奉獻自己一份力。

　　五、正確處理客戶投訴

　　最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避第1時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用団隊解決問題。尋求雙方認可服務范圍；不作過度承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論基礎上老師給我們講了很多生動有趣案例，使我們茅塞頓開。

　　培訓結束后，我行囊裝滿了這幾天收獲，我相信這些收獲會在我以后工作中慢慢展現他作用。今后，我仍要進一步加強自己，多學習才會多進步，才會在自己崗位上體現自己價值。

大堂經理培訓心得體會8

　　作為一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經理培訓班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學多才，以他們的熱情敬業精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益匪淺。

　　楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經理工作職責及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務。可以說，這是我們日常工作的細節指引。她特別提到內蒙行長座談會，總行把個人銀行業務提高到重中之重、生死存亡、制高點的位置，并提出在08年底所有網點要實現轉型。

　　這無疑對我們的大堂經理提出了歷史責任的挑戰。因為在轉型的兩點目標中，提高網點銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經理素質的大幅提高。大堂經理的角色定位極需我們重新認識和重視。由過去的導儲員觀念轉變為同進負有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負起這個職責呢?楊慧秋老師為我們提出優秀大堂經理所應具備的`條件?親和力，非常了解所銷售產品的特色，具備讓客戶依賴的專業信心，以客戶能了解的方法來介紹產品內容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實不欺。并為我們講解了許多營銷服務過程的實戰策略，如何注重溝通禮儀，推薦產品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網點圖片，使我們開闊了眼界，打破常規觀念。

　　孫永輝老師為我們講了個人理財基礎，使大家對理財有了全新的認識。理財的目的不是追求客戶投資收益的最大化，而是為平衡現在與未來收支，實現財務自由與財務安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產品提供了更為客觀科學理性的依據。

　　楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理，營銷溝通與技能訓練。他在講課時總是走在我們的旁邊，以使影響力達到每一個人。恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使大家與他的交流非常容易。課堂上不時爆發出笑聲和掌聲。給我印象最深的是他為大家語重心長提出的一些理念。非常引人深思——

　　人和人的竟爭是學習力的竟爭，要樹立終身學習的理念。

　　設定目標，目標一定要聚焦，就如滴水穿石，是因為水總是不停地滴，而且總是滴在同一個地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。

　　一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實地地努力工作。

　　人生若想進步，必須打破舒適區。每天進步一點點，厚積才能薄發，要超越自我，提升價值。

　　保持良好的心態，不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機的時代，我們所能做的，只有不斷學習，不斷改變和調整自已，并努力創業。

　　這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應對，可我們是不是應該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進步，停留在現在的水平，我們很可能不能適應發展所帶來的轉變，會影響我們的工作質量，甚至會被竟爭淘汰。楊老師像對待小學生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強調這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細節都說到了，可謂用心良苦，其情可感。

　　培訓期間，我們進行了分組。互不相識的學員在短短的時間內形成團隊。確立了隊名，隊訓，隊歌。當我們海燕隊上臺展示時，我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強拼搏精神，我們的隊訓是同心協力，奮勇爭先。我們的隊歌是團結就是力量，為我行奉獻青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經理日常工作的各種情節故事，表演完后觀眾爭相點評，指出優點與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著智慧與經驗的火花。在才藝展示環節，我們的大堂經理們展示了青春的風彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊獲得了最佳團隊精神展示獎。心心相印隊，夢之隊也都獲獎。

　　意猶未盡的三天結束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻給你們，感謝你們!

大堂經理培訓心得體會9

　　大堂經理業務技能比賽已經結束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子里。

　　通過這次集訓和比賽，對于大堂經理這個崗位在我們支行前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：

　　首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品豐富、發行頻繁，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理和理財經理更要如此。以往發行產品，我和我們支行的大堂經理都會主動去提前了解這支新產品、新基金，有時甚至會逐字逐句的學習產品說明書，就為了在發行時給客戶一個準確的宣傳推介，以專業贏得客戶信賴，而這樣留意每期產品則對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

　　第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的.內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大!

　　這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造工行的美好明天!

大堂經理培訓心得體會10

　　作為農信大堂經理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農村信用社大堂經理培訓班。講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，為我們今后的工作指明了方向。

　　顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經理最重要的品質。大堂經理是在營業網點大廳內從事客戶引導、業務咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業務引導。對客戶所需業務要進行熱情、耐心準確地解答，以及通過對客戶所辦理業務進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產品，為客戶提供更加優質的客戶體驗。

　　在營業中，要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。大堂經理需要根據自己的業務知識秉著為顧客服務的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業廳內各種設備是否運行正常，營業是否按序進行，密切關注營業場所動態，發現異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關系，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。

　　這次的培訓的收獲是巨大的，從理論知識到實際的業務處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅實的基礎上，我們農村信用社大堂經理的工作會進一步的提高，維護農村信用社的形象，為農村信用社提供更加靚麗的風景線。

　　如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，銀行大堂經理工作心得。這是我內心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。

　　20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業部當大堂經理。因為當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊，認為大堂經理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發揮，人生價值得到了充分的體現。

　　理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了！我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊！以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振！原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎？我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經理，把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。

　　把這三點想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經理、又沒有現成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務很容易，難的是恒久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業務知識，我抓住一切機會學習；不會公關禮儀，我自學公共關系學、禮儀服務，每天回家對著鏡子微笑，練習表情；為了擴大知識面，我認真學習投資與理財、演講與口才，功夫不負有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業要熟，腦要記。掌握了這八個要領，在3_多平方米、客戶熙熙攘攘的營業大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了；客戶投訴少了，業務量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。

　　感情，在服務中升華服務是一門學問，也是一門藝術，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。

　　10月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業大廳，面帶笑容地說：“陳經理，你還認識我嗎？我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊！”。

　　服務，在延伸中完美我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業性問題，我經常利用節假日、雙休日到附近的醫院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的.一般業務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚。”我說，我是大堂經理，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。

　　銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

　　要想成為一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。

　　大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

　　大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。

　　有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。

　　當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

　　尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然后感謝客戶的督促。

　　要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

　　我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理培訓心得體會11

　　在當今這個高度競爭的年代里，銀行間的產品已基本是同質化，銀行間的競爭也從以前的產品的競爭轉變為了服務的競爭，所以服務的差異化，細節決定成敗。大堂是客戶進入銀行的的第一道線，是銀行的窗口，客戶對大堂經理服務是否滿意直接影響客戶的心情，同時也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營銷實戰化培訓及導入過程的一周內，我個人理財轉介戶數達到15戶，其中轉介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財65萬，辦理信用卡23張，在一周內能取得這樣的成績，我對以下幾點體會非常深刻：

　　一、用心服務

　　對于每一位來銀行辦業務的客戶，也許對客戶本身來講，客戶只是來辦理一個業務，但對于我們大堂經理來說，大堂就是我們的主場，客戶不管是辦理什么業務，來的`都是客，微笑是我們在第一時間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動中我深刻的體會到，當你對客戶微笑的時候，客戶也會對你微笑，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時我努力用心的記住老客戶的稱呼，當他們來銀行辦業務時我會想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報。

　　二、精通業務

　　俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個業務不精通不全面的大堂經理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上去營銷。服務要專業，業務要專業，營銷更要專業，這樣我們才能在為客戶服務的過程中，讓客戶了解到我們是專業的，才能讓客戶認識到我們為他推薦的各種產品是專業的，是放心的，取得客戶對我們的信任，是我們在服務中營銷的關鍵。

　　三、敢于開口

　　要營銷，就要開口。之前我們總是困惑該如何開口，這次的陣地營銷培訓中結合我行的產品，總結出來各種產品的特點，形成了一句話營銷的話術。其實在我們實踐的過程中發現，只有在為客戶服務的過程中來營銷，客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產品，客戶也會樂于傾聽，營銷的成功率就高。所以只要敢開口，就成功了一大半。

　　用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營銷路”，在大堂這塊陣地上，業務知識是工具，微笑服務是方法，只要我們微笑面對，用心服務，我們就可以感受到服務營銷的快樂

大堂經理培訓心得體會12

　　首先，感謝行領導給我們這次寶貴的機會到分行培訓中心學習。五天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過理論知識的學習充實了頭腦，又通過團隊和個人展示提高了應變、協作能力。在學習中明確了大堂經理的職責是什么？如何干好大堂經理？強化了服務為本，競爭是魂的意識。大堂經理是目前銀行網點普遍采取的先進營銷模式，我行作為新上市的國有商業銀行，已經與全球接軌，迎接新的市場挑戰，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經理給我們帶來的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經理與客戶和柜員間的彼此關系就顯得尤為重要：

　　一、彼此尊重

　　這是大堂經理處理客戶投訴和危機事件的首要原則，也是建行員工素養的重要體現。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業務的每一個客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應該得到我們的尊重和重視。當客戶出現不滿情緒時，他希望得到正當權益的獲得、應有權利的主張、個人意愿的滿足，我們就應該尊重他，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。

　　二、彼此理解

　　也就是換位思考。老師曾經這樣問我們：“作為服務者我們應該把客戶當作什么？”有學員答：“是上帝”，也有人說：“應該當作親威、朋友”，而老師給一個更加貼切的答案：“應該把客戶當作自己”。我們每個人是服務者同時也是被服務者，當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務時，就應該用同樣的理性去服務客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的'認識，而我們也要努力去理解別人。我們經常有這樣的體會，一個人做的苦點累點，是否得到應有的回報都無所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經理就應該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務時的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通，來感化客戶，留住客戶。

　　三、彼此團結

　　彼此團結是維系一個組織、團隊的重要精神力量。作為部門領導心里要時刻裝著員工，員工才能把建行當成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務，有了一流的服務才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業績，有了一流的業績才有一流的團隊。而大堂經理和柜員之間更應該精誠團結，好的大堂經理要善于查顏觀色，而一個優秀的柜員更應該隨機應變。大堂經理和柜員就象

　　是舞臺上的兩個演員“相互補臺、好戲連臺，相互拆臺、必定毀臺”，這是一句樸實真切的心里話，同時體現出員工間團結的重要性。每個人的能力都是有限的，現實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁，只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強。如果部門領導、大堂經理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關心，個人自掃門前雪，不但無法真正實現團隊的力量，反而會挫傷彼此的信任，同樣客戶也會對我們失去信心。“團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼……”這首團結就是力量是我在軍營體會最深的一首歌，但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里，唯有團結，才能為團隊增光，為自己加彩。

　　四、彼此學習

　　建行股改上市后獲取了美洲銀行先進管理經驗，步入了超常規發展的快車道，日新月異的產品和科學的管理理念讓我們顧此失彼，學習提高已迫在眉睫。大堂經理要掌握產品理論知識，更要學會欣賞別人的長處。在與客戶不經意間的彼此欣賞學習，不僅為自己帶來收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色，每個人都有他值得欣賞學習的地方。對于功成名就的，我們要報以贊揚欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學會去發現和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長。彼此學習，就是不滿足現狀，從客戶身上學到的知識、經驗和了解到的需求加以總結，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學習不是一朝一夕之舉，而是體現在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。

　　五、彼此信賴

　　彼此信賴是構建和諧人際環境的基礎。當每一位客戶步入建行時，無論是辦理什么業務，都是彼此信賴的開始。客戶對建行的信賴無處不在：錢存入建行相信沒有風險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業務相信建行最權威。作為大堂經理對客戶同樣也要持信賴的態度，對客戶的建議應該相信是發自內心的、客戶的投訴是由我們服務造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經理是否融入了一個集體，關鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設良好營銷環境的出發點和落腳點。

大堂經理培訓心得體會13

　　xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經理的培訓。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。

　　這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。培訓的內容主要有四點：

　　1、大堂經理的重要作用。

　　2、掌握大堂經理的含義及崗位職責。

　　3、大堂經理的工作流程和具體要求。

　　4、大堂經理的考核評價。

　　培訓時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志MV，雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經理的角色價值：必須以優質的服務，快速的辦理業務的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。

　　在我們的日常工作中；營業前最先是開一個班前會議，會議內容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號牌佩戴，點鈔機宣傳品的擺放是否齊全，開門營業要執行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規性，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶，為了我們更好的服務客戶，在我們的營業期間，當發現我們柜內柜外意見不統一或有違規操作時，我們要主動站起來，相互溝通。營業期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，為了開拓市場監測，創新服務理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務，并且能夠有更多機會宣傳我們的產品。

　　服務是永恒的主題，老師通過對我們的各項業務能力的指導，啟發我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節，學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的`職業化意識與積極的服務心態，積極工，作，主動服務。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟于心，為每一位客戶推介最適合他們的產品增加客戶的滿意度，老實的講解，加深了我們自己學習專業知識，提高自身素質的緊迫感。

　　最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。

　　通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務，定能取得好成績。

　　銀行大堂經理培訓心得體會為期五天的全省農村合作金融機構大堂經理培訓班已落下帷幕，在這幾天的培訓中，收獲頗豐，深刻地認識到大堂經理在銀行人員配置中扮演著至關重要的角色。

　　大堂經理是銀行生動的名片。客戶進入營業廳，第一個接觸的就是我們的大堂經理。此時大堂經理如果沒有一個微笑呈現給客戶，沒有一個眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會有接下來的互動嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關系的維護。

　　大堂經理應有四種定位。一是現場管理“第一人”。大堂經理如同一個舵手，要有條不紊地對客戶進行分流識別，針對不同客戶群體給予不同的指引，保證我們每天的營業環境和諧。二是優質客戶“推薦人”。在進行客戶識別時，大堂經理要善于挖掘潛在客戶，并引導給對口人員對其進行咨詢輔導。三是主動服務“示范者”。大堂經理流程實操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中，我們要具備專業的職業素養，使用文明服務用語，積極主動的服務客戶，讓客戶體驗“超值”的銀行服務。四是金融產品“營銷者”。大堂經理要全面了解產品的種類和流程，主動找尋機會，巧用服務營銷的技巧邀請客戶參與產品體驗，讓他們直接有一個心理上的認知。

　　大堂經理要做到贏心服務。營銷的關鍵在于贏心，所以要先懂心，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習慣心理、求實心理、從眾心理等方面來攻破。在進行贏心服務營銷時，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽、打開心扉；有的放矢、滿足需求；巧用提問、促成交易。我們一定要先服務再營銷，先流程說明，再操作步驟。要善于對客戶進行發問，而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認同我們的銀行，認同我們的金融產品。

　　培訓重在參與，服務重在堅持。我們要做到心中牢記服務意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶的腳步，贏得客戶的心，創造經濟效益。銀行大堂經理培訓心得體會3

　　當前銀行面臨的市場競爭力有：賣方競爭力，買方競爭力，潛在競爭力，替代產品競爭力，同業競爭力。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立于不敗之地。可見服務工作的重要性。當今服務的特征是：無形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服務水平，增加客戶滿意度，是各家銀行服務工作的重點。當前造成服務缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內力，形同虛設。要改變服務缺失，就要在平時的服務中專心服務，發揮團隊的協作精神。服務是永恒的主題。這次培訓我受到很大的啟發。作為一名大堂經理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客戶心理，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關注客戶情感需求，注意每一個工作細節，學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識，踏踏實實，任勞任怨的工作，做一個稱職的大堂經理。

大堂經理培訓心得體會14

　　懷著期待與好奇,懷著無比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個大家庭,我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢想的同事在一起,終于迎來了xx商會鎮銀行第一期員工培訓.

　　通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對于我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.

　　老師告訴我們,一個團隊要有目標,敢于創新,敢于突破,敢于思考,要團結互助,并且學會感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.

　　作為一個企業的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,，應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去贊美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑;學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味;了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶;提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的.服務能夠給客戶留下美好的印象。

　　銀行經營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產品需求,發掘客戶隱藏性的需求,展現金融理解專家對客戶的了解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業語言介紹.

　　有限的大堂,無限的客戶,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,.創新改變行業.思想改變命運,拼搏創造未來.

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