有關客服工作計劃

　　時間過得可真(zhen)快，從來都不等人，我們又將續寫新的(de)詩篇，展開(kai)新的(de)旅程，為(wei)此(ci)需要好(hao)好(hao)地寫一份(fen)計(ji)劃(hua)(hua)了。那么你(ni)真(zhen)正懂(dong)得怎么制定計(ji)劃(hua)(hua)嗎？下面是小編為(wei)大家收集的(de)有關客服(fu)工作計(ji)劃(hua)(hua)，希望能夠(gou)幫助到大家。

有關客服工作計劃1

　　一、總體目標

　　客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)部(bu)通過制定客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)原(yuan)則和(he)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)，擬定標(biao)準(zhun)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)(zuo)流程(cheng)，協(xie)調公司各部(bu)門之(zhi)間的(de)工作(zuo)(zuo)，維護公司在售前(qian)、售后與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)良好關系，發揮良好的(de)窗口和(he)橋梁作(zuo)(zuo)用(yong)，為公司所(suo)擁有的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)，提升客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對公司的(de)美(mei)譽度(du)和(he)忠誠(cheng)度(du)。與公司其他(ta)部(bu)門協(xie)同合作(zuo)(zuo)，共(gong)同推動公司的(de)良性(xing)運(yun)作(zuo)(zuo)和(he)持(chi)續發展(zhan)。

　　二、目標分解

　　1、 客戶(hu)服(fu)務部宗旨：客戶(hu)至(zhi)上(shang)，服(fu)務第一(yi)。

　　2、 協助公司(si)維護并鞏固(gu)公司(si)與客(ke)戶(hu)的關(guan)系，尤其是大(da)客(ke)戶(hu)的關(guan)系，不斷提高公司(si)的服務水平。

　　3、 協助(zhu)各部門，對項(xiang)目全程(cheng)跟進，協調處理(li)公司與(yu)客(ke)戶的(de)各項(xiang)事(shi)宜(yi)。客(ke)服(fu)部工作計(ji)劃4、 售后服(fu)務跟蹤(zong)及(ji)客(ke)戶關(guan)系維護(hu)，為(wei)提高客(ke)戶的(de)滿意度(du)和公司的(de)利(li)潤水平起到良好的(de)支持和輔助(zhu)作用。

　　5、 不(bu)斷收集最新最全的客(ke)(ke)戶(hu)信息，并對之進行詳細分(fen)析，建立客(ke)(ke)戶(hu)細料庫。并進行客(ke)(ke)戶(hu)分(fen)類，對不(bu)同(tong)類別客(ke)(ke)戶(hu)制(zhi)定不(bu)同(tong)的服(fu)務措施(shi)，對高價值客(ke)(ke)戶(hu)重點管理。

　　三、工作職責及操作規范

　　客(ke)(ke)(ke)戶部(bu)(bu)的(de)工(gong)作(zuo)目的(de)，是要架起(qi)一座連接客(ke)(ke)(ke)戶與公司內部(bu)(bu)的(de)橋梁。因此，客(ke)(ke)(ke)戶部(bu)(bu)的(de)工(gong)作(zuo)職(zhi)責(ze)(ze)分(fen)為對內職(zhi)責(ze)(ze)和對外職(zhi)責(ze)(ze)兩部(bu)(bu)分(fen)。

　　對(dui)內(nei)職責：對(dui)內(nei)負責各項(xiang)設計、生(sheng)產的(de)全(quan)程跟進，以(yi)及協調溝通各部門(men)之間的(de)工作。對(dui)外職責：客(ke)戶服務的(de)對(dui)外職責就是通過提供優質、完善(shan)的(de)服務。通過持(chi)續(xu)對(dui)客(ke)戶的(de)關(guan)注，鞏(gong)固(gu)客(ke)戶關(guan)系(xi)，努力提高(gao)客(ke)戶對(dui)公司的(de)`滿意(yi)度和忠誠度。職責分解(jie)如下：

　　1、 項目建檔：

　　a、 了解客戶聯系情況(kuang)、制(zhi)作要求、運輸安(an)裝要求、合同金額(e)、付(fu)款方(fang)式等，并建(jian)立(li)項目檔案(an)。

　　b、 項目(mu)檔案應包括客戶基本(ben)情(qing)況(kuang)(kuang)、項目(mu)基本(ben)情(qing)況(kuang)(kuang)及(ji)(ji)制作要求、合(he)同(tong)金額及(ji)(ji)付款(kuan)(kuan)方式、實際付款(kuan)(kuan)情(qing)況(kuang)(kuang)，項目(mu)生(sheng)產進(jin)度(du)各階段跟蹤情(qing)況(kuang)(kuang)、項目(mu)生(sheng)產中客戶增改、投訴意見及(ji)(ji)處理情(qing)況(kuang)(kuang)。為建立客戶資(zi)料庫(ku)、進(jin)行客戶分(fen)類(lei)提供依據(ju)。

　　c、 項目檔案在日常過程跟進中(zhong)隨時(shi)更新。

　　2、 項目跟進：

　　A、 項(xiang)目交接表下達后，全程跟(gen)進生產制作過程。

　　B、 負(fu)責生產過程中所有需經客(ke)戶確認事宜的(de)溝通、協調，負(fu)責客(ke)戶的(de)約(yue)見，負(fu)責客(ke)戶來訪的(de)接待，以及客(ke)戶意見的(de)記錄整理。

　　C、 協助各部(bu)門與客(ke)戶的溝通工作(zuo)，將客(ke)戶意見及時反饋給各部(bu)門，并跟(gen)蹤(zong)落實到(dao)位。

　　D、 收(shou)到(dao)出(chu)貨(huo)通知(zhi)，與客(ke)戶聯系出(chu)貨(huo)、安(an)裝事宜，開收(shou)貨(huo)單給客(ke)戶，并跟蹤安(an)裝、驗(yan)收(shou)情況，客(ke)戶簽字單據回收(shou)管理。

　　3、 售后跟蹤

　　① 項(xiang)目安裝(zhuang)(zhuang)到位后，安裝(zhuang)(zhuang)部(bu)門交回售后安裝(zhuang)(zhuang)單，客服(fu)部(bu)2-3天(tian)內去電回訪安裝(zhuang)(zhuang)及制作滿意度(du)情(qing)況。

　　② 售后(hou)服務(wu)熱線(xian)的(de)接聽(ting)、處理(li)。所(suo)有售后(hou)服務(wu)要求、客戶投訴(包括來(lai)電、來(lai)函)，并及時處理(li)解決。

　　③ 售(shou)后(hou)維修、維護要求(qiu)處理。分析維修、維護要求(qiu)的(de)范圍及(ji)可(ke)行(xing)性。

　　④ 根據售后(hou)維修(xiu)記錄，及時歸(gui)納總結，隨時收集(ji)并整理客戶對公司的意見(jian)，向公司反饋。

　　4、 模型(xing)項目資(zi)料檔案管理：所有客戶簽字的圖紙、會議記(ji)錄、驗收單等原(yuan)件，一律留客服部存檔。

有關客服工作計劃2

　　（一(yi)）繼續(xu)加強客(ke)戶(hu)服務水(shui)平和服務質量，業(ye)主滿(man)意率到達85%左右。

　　（二）進一步提高物業收費水(shui)平，確保(bao)收費率到達80%左右(you)。

　　（三）加強部門培訓工作，確(que)保(bao)客服員業務水平有(you)顯著提高。

　　（四）完善客服(fu)制度(du)和流(liu)程，部(bu)門基本實(shi)現制度(du)化(hua)管理。

　　（五）密切配合各部門(men)工作，及時、妥(tuo)善處理業主糾紛和意見、推(tui)薦(jian)。

　　（六）加強保潔外包管理工作(zuo)，做到(dao)有(you)檢查、有(you)考核，不斷(duan)提(ti)高服務(wu)質量。

　　回(hui)顧11年(nian)，工作(zuo)中充滿(man)了艱(jian)辛與坎坷，卻收(shou)獲了成長(chang)與成績，展望明年(nian)。迎(ying)接我們(men)的是(shi)機遇和(he)挑戰。為(wei)此，客服部(bu)全體員(yuan)工在明年(nian)的工作(zuo)中將(jiang)繼續(xu)團結(jie)一致、齊心協力的去(qu)實現部(bu)門目標，為(wei)公(gong)司發展貢獻一份力量。

　　1、狠抓團隊的內(nei)部建(jian)設，工作紀律。

　　2、定期(qi)思(si)想交流總結。

　　3、建立經理信(xin)箱，理解各員(yuan)工(gong)推薦，更好的(de)為業主服(fu)務。

　　4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

　　5、人(ren)員的招聘(pin)、培訓(xun)。

　　6、樓宇的驗收資料(liao)、實地的考察學習。

　　7、交房工作的準備、實施。

　　8、空置(zhi)單位的管(guan)理及代租代售業務。

　　9、完善業(ye)主檔案。

　　10、費用(yong)的收取及(ji)催繳。

　　11、處理業主投訴(su)咨詢問題(ti)及跟進工作(zuo)，建立回訪制(zhi)度(du)。

　　12、組織學習培(pei)訓，提(ti)高員(yuan)工的(de)工作(zuo)水平、服務質(zhi)量(liang)。

　　13、定期走(zou)訪(fang)，征求業主意(yi)見，不斷(duan)提高服務質量。

　　14、組織開展社區(qu)文(wen)化活動及業主聯誼活動。

　　15、負責辦理(li)入住、驗房(fang)，交房(fang)、裝修的.全(quan)部手續。

　　16、簽訂(ding)物業服務合同、裝(zhuang)修(xiu)協議等文(wen)書。

　　17、根據業主(zhu)要求(qiu)開展其他有償服務。

　　18、監督(du)檢查各部(bu)門的(de)服務(wu)質(zhi)量，對不(bu)合(he)格的(de)服務(wu)及時進行整改(gai)。

　　19、定(ding)期召開各部門服務(wu)質量評定(ding)會，不斷(duan)提(ti)高服務(wu)質量。

　　20、領(ling)導交辦的其他工(gong)作

　　客服(fu)崗位工作計(ji)劃（二）：

有關客服工作計劃3

　　一、本職，愛崗敬業

　　客服人(ren)員(yuan)，我“把簡單(dan)的事(shi)不簡單(dan)”，電(dian)信客服工(gong)作計劃。工(gong)作中對待件事(shi)，遇到繁雜瑣事(shi)，、努力的去做；當同事(shi)遇到需(xu)要(yao)替班(ban)時，能毫無怨言地(di)放(fang)棄休息，工(gong)作計劃，堅決公司的安排(pai)，全(quan)身心的投入工(gong)作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　理(li)論是行動的先導。電信基層(ceng)客服人員(yuan)，我(wo)(wo)體會到(dao)理(li)論學習是任(ren)務，是責任(ren)，更是境界(jie)。一年來(lai)我(wo)(wo)勤奮(fen)學習，努力(li)(li)理(li)論，強化思維能力(li)(li)，注(zhu)重用(yong)(yong)理(li)論，用(yong)(yong)實(shi)踐來(lai)鍛煉。

　　1、注重(zhong)理(li)論。在(zai)工作中(zhong)用理(li)論來(lai)解決(jue)實踐，學習目的(de)(de)(de)再(zai)于應用，以理(li)論的(de)(de)(de)，了(le)和解決(jue)的(de)(de)(de)能力(li)，了(le)工作中(zhong)的(de)(de)(de)原(yuan)則性(xing)(xing)、系(xi)統(tong)性(xing)(xing)、預見性(xing)(xing)和性(xing)(xing)。到公司三年來(lai)，我(wo)注重(zhong)把理(li)論轉(zhuan)化為(wei)的(de)(de)(de)科學思(si)(si)維(wei)方法，轉(zhuan)化為(wei)對工作的(de)(de)(de)把握，轉(zhuan)化為(wei)工作的(de)(de)(de).思(si)(si)路(lu)辦法，新(xin)，解決(jue)新(xin)，走出(chu)新(xin)路(lu)子(zi)，克(ke)服因循守(shou)舊的(de)(de)(de)思(si)(si)想，力(li)戒“經驗主(zhu)義”，拓(tuo)展思(si)(si)維(wei)。

　　2、注重(zhong)克服的(de)(de)(de)“惰”性。按(an)制(zhi)度，按(an)計(ji)劃(hua)理(li)論(lun)學(xue)(xue)(xue)習(xi)。不(bu)把理(li)論(lun)學(xue)(xue)(xue)習(xi)視為“軟指標(biao)”和額外負擔，自(zi)覺參加每季度的(de)(de)(de)黨課學(xue)(xue)(xue)習(xi)；是按(an)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)(xue)習(xi)計(ji)劃(hua)，個人自(zi)學(xue)(xue)(xue)，發(fa)揚“釘子”精神，擠(ji)學(xue)(xue)(xue)，工(gong)作與學(xue)(xue)(xue)習(xi)的(de)(de)(de)矛(mao)盾(dun)，不(bu)因(yin)工(gong)作忙而(er)忽視學(xue)(xue)(xue)習(xi)，不(bu)因(yin)任務重(zhong)而(er)放松學(xue)(xue)(xue)習(xi)。

　　在(zai)今后的工(gong)作中(zhong)，我會(hui)發(fa)揚(yang)我在(zai)的工(gong)作，我會(hui)努(nu)力的工(gong)作，在(zai)工(gong)作中(zhong)好(hao)和客(ke)戶的關系(xi)，用的服(fu)(fu)務(wu)來解決(jue)客(ke)戶的，讓(rang)我用的服(fu)(fu)務(wu)來化(hua)解客(ke)戶的難題。

　　工作(zuo)，干一(yi)行愛一(yi)行，我(wo)的(de)工作(zuo)非常的(de)熱愛了，我(wo)會在今后的(de)工作(zuo)中的(de)努(nu)力(li)，為公司的(de)發展最大(da)的(de)努(nu)力(li)！

　　（一）、選好(hao)、選對(dui)作好(hao)活動的(de)代(dai)理(li)

　　4、強化前臺服務，克服死板，防(fang)止(zhi)客(ke)戶流(liu)失，工(gong)作(zuo)(zuo)計(ji)劃(hua)《電信客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)計(ji)劃(hua)》。

　　5、重點(dian)考核區(qu)域加大開發力度，有(you)效的發展用(yong)戶，提升(sheng)設備的使用(yong)率。

　　全(quan)體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售(shou)，所有工作重心向提(ti)高(gao)銷售(shou)傾(qing)斜，全(quan)面啟動市場，全(quan)力完成銷售(shou)任務。

　　（二）齊心協力，爭創優(you)質高效(xiao)服務

　　隨(sui)著**經營部(bu)各(ge)項業務(wu)的(de)不斷發展，以及市場競爭(zheng)日趨(qu)激烈(lie)，服(fu)(fu)務(wu)水(shui)平已經成(cheng)為爭(zheng)奪客(ke)戶一個重(zhong)要(yao)條件。所以上半年，我們一直(zhi)把提高服(fu)(fu)務(wu)水(shui)平擺(bai)在一個重(zhong)要(yao)地位。

　　加強了客戶(hu)回(hui)訪維(wei)系工作，對重點(dian)客戶(hu)做到每(mei)周回(hui)訪，五星級客戶(hu)每(mei)月(yue)回(hui)訪1~3次(ci)，其余(yu)每(mei)月(yue)保持電(dian)話回(hui)訪，有必要(yao)再上門(men)回(hui)訪，較(jiao)好地完(wan)成了市分公司下發(fa)的(de)回(hui)訪數據。

　　根據實際情況(kuang)，我(wo)們(men)在元宵(xiao)節還(huan)為三星級以上用(yong)戶(hu)(hu)發放了(le)(le)元宵(xiao)及小禮品。通過回訪工(gong)(gong)作(zuo)增強(qiang)了(le)(le)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)感情聯(lian)絡，及時宣傳聯(lian)通公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)各項新(xin)政策(ce)，了(le)(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)新(xin)需求，從(cong)而不斷改(gai)進我(wo)們(men)的(de)(de)(de)服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)。在平時的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中耐心受理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)查詢與投(tou)訴，贏得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)好評(ping)。我(wo)們(men)在不斷的(de)(de)(de)改(gai)善(shan)服(fu)務中，樹(shu)立(li)了(le)(le)聯(lian)通公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)新(xin)形象。

　　作好離網用戶挽留與維系：

　　1、由前臺營業(ye)人員對來(lai)辦(ban)理退網業(ye)務的用戶進挽留。

　　2、對準(zhun)離網用(yong)戶進(jin)行(xing)及時(shi)的(de)電(dian)話回訪，根據實際情況對用(yong)戶進(jin)行(xing)有針對性的(de)挽(wan)留。

　　3、對不能挽留(liu)的用戶經用戶同意，并出具證明(ming)后，對其卡號(hao)進行二次(ci)銷售，降低離網率；

　　1、普通用(yong)戶(hu)(hu)維：1）定(ding)期對用(yong)戶(hu)(hu)電話回訪或短信拜訪；2）節日祝福（短信）；

　　2、高端(duan)用(yong)(yong)戶(hu)、重(zhong)點(dian)用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)維護通過平時的(de)(de)(de)(de)(de)積累將高端(duan)用(yong)(yong)戶(hu)、重(zhong)點(dian)用(yong)(yong)戶(hu)作為維護的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)點(dian)1）做(zuo)到每(mei)月電(dian)話(hua)(hua)(hua)回訪(fang)或(huo)短信拜訪(fang)一(yi)次（根據(ju)(ju)用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求），回訪(fang)要(yao)有內容(rong)，有落實(shi)，最大可能的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)便用(yong)(yong)戶(hu)。2）話(hua)(hua)(hua)費監控(kong)。根據(ju)(ju)用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)要(yao)，對用(yong)(yong)戶(hu)進行繳費提(ti)醒。3）生日祝福(fu)、節日祝福(fu)（針對不同用(yong)(yong)戶(hu)，要(yao)有實(shi)用(yong)(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)東西）。4）挖掘高端(duan)用(yong)(yong)戶(hu)消費潛力(li)，做(zuo)好存量市場的(de)(de)(de)(de)(de)二次及多次開發。5）親情服務。（根據(ju)(ju)不同用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求，為用(yong)(yong)戶(hu)提(ti)供幫(bang)助）6）定期的(de)(de)(de)(de)(de)上門走訪(fang)。四、活動：公司(si)有新活動尤其是回饋用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)活動應短信告知用(yong)(yong)戶(hu)，重(zhong)點(dian)用(yong)(yong)戶(hu)電(dian)話(hua)(hua)(hua)告知。

有關客服工作計劃4

　　1、全(quan)面提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)務(wu)(wu)品質，實施“特色化服(fu)務(wu)(wu)”。服(fu)務(wu)(wu)品質提(ti)升(sheng)(sheng)方(fang)面，啟用員(yuan)工獎懲考核(he)體系，進(jin)行規范管(guan)理，建立良(liang)好規范的(de)(de)正(zheng)負激勵機制，在(zai)工作中(zhong)找突破點，堅(jian)決(jue)取締(di)商(shang)品部二(er)次(ci)處罰員(yuan)工的(de)(de)錯誤做(zuo)法。抓(zhua)(zhua)現場紀(ji)律現已基本走入正(zheng)軌(gui)，應(ying)抓(zhua)(zhua)銷售(shou)技巧(qiao)與商(shang)品知識，提(ti)高(gao)營銷水(shui)平(ping)(ping)，這樣才有利(li)于整體服(fu)務(wu)(wu)水(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)提(ti)高(gao)。今(jin)年的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)宗旨和(he)標準，以及國(guo)芳(fang)百盛在(zai)顧(gu)客心目中(zhong)應(ying)樹立什么形象、轉變服(fu)務(wu)(wu)觀(guan)念、顧(gu)客需(xu)要的(de)(de)，就是我們要做(zuo)的(de)(de)，國(guo)芳(fang)百盛早已是蘭州同行中(zhong)的(de)(de)龍頭(tou)老(lao)大(da)。

　　商(shang)場(chang)(chang)如(ru)戰(zhan)場(chang)(chang)般的(de)殘酷又(you)如(ru)逆(ni)水行舟不進則退(tui)，企業要(yao)發(fa)展，就要(yao)有領先(xian)對手的(de)觀(guan)念和措施。因此，企業要(yao)想在激烈的(de)市場(chang)(chang)競爭中立于不敗之地，就必須(xu)把商(shang)品品牌(pai)(pai)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌(pai)(pai)、企業品牌(pai)(pai)擺在重(zhong)要(yao)的(de)工作日程，提(ti)升、維護和發(fa)展，逐步形成金城知名(ming)而特(te)有的(de)“特(te)色化服(fu)(fu)務(wu)(wu)”戰(zhan)略十分必要(yao)。所以一季度在蘭州率先(xian)提(ti)倡并實施“特(te)色化服(fu)(fu)務(wu)(wu)”，大(da)打特(te)打服(fu)(fu)務(wu)(wu)牌(pai)(pai)，顯(xian)示我們國芳百盛(sheng)一種(zhong)特(te)有的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質和服(fu)(fu)務(wu)(wu)檔(dang)次。

　　根(gen)據(ju)業態的(de)不同提供不同的(de)服(fu)務(wu)，超(chao)市——“無(wu)干擾服(fu)務(wu)”，一樓商(shang)品(pin)部至四樓商(shang)品(pin)部“品(pin)牌化服(fu)務(wu)、朋友(you)式服(fu)務(wu)”五樓商(shang)品(pin)部——“朋友(you)式服(fu)務(wu)”，六樓商(shang)品(pin)部——“技能式服(fu)務(wu)”，向社會表明，我們(men)追求的(de)是高質(zhi)量、高品(pin)質(zhi)的(de)服(fu)務(wu)。達到超(chao)越顧客期待的(de)、最(zui)完(wan)美的(de)服(fu)務(wu)。

　　2、開(kai)展(zhan)公(gong)司(si)服(fu)務技(ji)能項目競賽服(fu)務辦(ban)承(cheng)辦(ban)了公(gong)司(si)第(di)六屆運動會中的(de)(de)服(fu)務技(ji)能賽區，包(bao)括知識競賽、情景實操模擬、全(quan)程消防演習、崗(gang)位(wei)應知即問(wen)即答，通過競賽豐富員(yuan)工的(de)(de)業余文(wen)化生(sheng)活。以(yi)(yi)崗(gang)位(wei)練兵為(wei)(wei)目的(de)(de)、以(yi)(yi)寓(yu)教于樂為(wei)(wei)形式提升(sheng)(sheng)各(ge)崗(gang)位(wei)員(yuan)工素質。以(yi)(yi)專業到位(wei)的(de)(de)素質要(yao)求全(quan)面(mian)升(sheng)(sheng)級公(gong)司(si)員(yuan)工服(fu)務意識及服(fu)務水平。展(zhan)示公(gong)司(si)的(de)(de)服(fu)務水平。（內容包(bao)括：國芳百盛發(fa)展(zhan)史、企業文(wen)化基本(ben)知識，專業知識等）

　　3、相關政府部門(men)聯絡與(yu)(yu)溝通(tong)。加強與(yu)(yu)省(sheng)、市、區(qu)各(ge)消費(fei)者協會及主管工商所的聯絡與(yu)(yu)溝通(tong)，并與(yu)(yu)之保持良好的協作(zuo)關系，及時掌握零售業發(fa)展動態，建立良好的商譽。

　　4、顧(gu)客(ke)投訴接待(dai)(dai)與處理(li)(li)，全面(mian)維(wei)護國(guo)芳(fang)百盛(sheng)信譽。就年前三季度在(zai)投訴中存在(zai)的(de)問題及三級(ji)管(guan)理(li)(li)制度執行不到位，以及其他原因(yin)引起投訴升級(ji)的(de)，第(di)四季度我們將(jiang)利用部門例會、領班(ban)溝(gou)通會等(deng)形(xing)式對樓層(ceng)基層(ceng)管(guan)理(li)(li)人員進(jin)行公(gong)司退(tui)換貨規(gui)定(ding)、投訴處理(li)(li)技(ji)巧及精品案例分析培(pei)訓（原因(yin)是因(yin)為現在(zai)大多(duo)數(shu)領班(ban)都新員工(gong)，急(ji)需加(jia)強培(pei)訓），重(zhong)點以規(gui)范(fan)(fan)自(zi)身接待(dai)(dai)形(xing)式、規(gui)范(fan)(fan)服(fu)務為主要(yao)工(gong)作目標(biao)，作到投訴規(gui)范(fan)(fan)化(hua)(hua)、接待(dai)(dai)禮儀(yi)規(gui)范(fan)(fan)化(hua)(hua)、接待(dai)(dai)程序規(gui)范(fan)(fan)化(hua)(hua)、處理(li)(li)結果落實規(gui)范(fan)(fan)化(hua)(hua)、樓層(ceng)接待(dai)(dai)及記錄規(gui)范(fan)(fan)化(hua)(hua)，做到接待(dai)(dai)一起，處理(li)(li)完結一起，并時(shi)刻以顧(gu)客(ke)的(de)滿意度來衡量我們的(de)管(guan)理(li)(li)水平，站在(zai)消費者的(de)立場上考(kao)慮、處理(li)(li)問題，以此贏(ying)得更多(duo)回頭客(ke)。因(yin)為現在(zai)的(de)市場是“顧(gu)客(ke)的(de)滿意才是雙贏(ying)”。

　　5、加強部(bu)門(men)內(nei)部(bu)人(ren)員(yuan)綜合(he)素質提升幾，并對公司(si)五(wu)(wu)大服(fu)務(wu)體(ti)系進(jin)行完善(shan)(shan)。堅(jian)決執行董事長在四(si)季(ji)度(du)會議中(zhong)提出的(de)'保持總店(dian)穩健發展。帶動分(fen)店(dian)全面提升的(de)指導思想，加強部(bu)門(men)間(jian)的(de)溝(gou)通(tong)，消除管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)中(zhong)存在的(de)誤區(qu)。現場檢(jian)查不(bu)單純是(shi)發現問(wen)題，而是(shi)針(zhen)對出現的(de)問(wen)題提出改進(jin)措施和方法(fa)，及時給部(bu)門(men)以指導。第(di)四(si)季(ji)度(du)服(fu)務(wu)辦(ban)的(de)內(nei)部(bu)培訓(xun)(xun)內(nei)容(rong)為商(shang)品知識（毛織(zhi)，保暖為主(zhu)）、消法(fa)知識及賣場信息熟知度(du)等方面的(de)基礎(chu)知識培訓(xun)(xun)。培訓(xun)(xun)手(shou)段采(cai)討(tao)論的(de)形式，使(shi)培訓(xun)(xun)趣味化(hua)，生動化(hua)，將討(tao)論出的(de)結果，以書(shu)面形式下發分(fen)店(dian)部(bu)門(men)，組(zu)織(zhi)相關人(ren)員(yuan)學(xue)習(xi)，達到三店(dian)同步提升的(de)目(mu)的(de)公司(si)的(de)五(wu)(wu)大服(fu)務(wu)體(ti)系人(ren)員(yuan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、商(shang)品管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、環(huan)境管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、促(cu)銷(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、顧客(ke)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，其(qi)中(zhong)人(ren)員(yuan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)各項(xiang)規定比較詳(xiang)盡，但其(qi)余四(si)項(xiang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)具體(ti)標準(zhun)還比較空洞，所(suo)以在第(di)四(si)季(ji)度(du)，我(wo)部(bu)結合(he)當前具體(ti)情況對商(shang)品管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、環(huan)境管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、促(cu)銷(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、顧客(ke)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)標準(zhun)進(jin)行完善(shan)(shan)。

　　6、一線(xian)管(guan)(guan)(guan)理(li)干(gan)(gan)部日(ri)常(chang)行(xing)為(wei)規(gui)(gui)范跟進。全力協助集團監管(guan)(guan)(guan)會在日(ri)常(chang)的工作(zuo)中(zhong)，對一線(xian)中(zhong)層管(guan)(guan)(guan)理(li)干(gan)(gan)部日(ri)常(chang)行(xing)為(wei)規(gui)(gui)范進行(xing)跟進，以公司服務(wu)為(wei)宗旨，以管(guan)(guan)(guan)理(li)規(gui)(gui)范為(wei)目(mu)標(biao)，工作(zuo)中(zhong)堅持創新，現(xian)場管(guan)(guan)(guan)理(li)工作(zuo)中(zhong)，發現(xian)問題及時(shi)上報主(zhu)管(guan)(guan)(guan)領導(dao)。部門決(jue)不護短，嚴(yan)格執(zhi)法、努力進取、以身作(zuo)則(ze)、按章辦事、團結協作(zuo)、按時(shi)完成上級下(xia)達的各項工作(zuo)目(mu)標(biao)任務(wu)。

　　在9月份下旬，本人在工(gong)作(zuo)中情緒化(hua)，不能嚴格要求自(zi)己。在經過領導和(he)同(tong)事(shi)的(de)大力(li)幫助下，及時調整了工(gong)作(zuo)心態，改觀目前不良(liang)現(xian)狀(zhuang)，全(quan)心投(tou)入日(ri)常工(gong)作(zuo)。用正(zheng)確(que)的(de)態度對(dui)待工(gong)作(zuo)。態度決定一(yi)切，真(zhen)誠創造(zao)卓越。我和(he)我的(de)同(tong)事(shi)們將不斷努(nu)力(li)，打造(zao)國(guo)芳百(bai)盛“特色化(hua)服(fu)(fu)務”，以(yi)真(zhen)情鑄就服(fu)(fu)務！

有關客服工作計劃5

　　1， 客服職能定位

　　作為(wei)汽車客(ke)(ke)戶服(fu)務職能部門，提升滿(man)意(yi)度的(de)根(gen)本目的(de)在于(yu)降低客(ke)(ke)戶流失率，提升忠(zhong)誠(cheng)度，最(zui)終增(zeng)加企(qi)(qi)業(ye)利潤，客(ke)(ke)服(fu)工作計劃(hua)。隨著中國汽車市(shi)場的(de)持續發展，客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度水平與其他指(zhi)標(biao)一起成為(wei)衡量(liang)企(qi)(qi)業(ye)競爭(zheng)力(li)的(de)重要方(fang)面。

　　客(ke)戶服(fu)(fu)務的(de)功(gong)能(neng)，一(yi)方面針對薄弱點提供反饋，并指(zhi)導其改進，最后再對改進狀況(kuang)(kuang)做評估和跟蹤，另一(yi)方面要為廠商提供客(ke)戶服(fu)(fu)務質量與(yu)滿意度(du)的(de)狀況(kuang)(kuang)。

　　2， 客服基礎建設

　　1）7DC、3DC回訪(fang)及相(xiang)關各類報表(biao)

　　仔細對(dui)每(mei)一個客(ke)戶進(jin)行(xing)回訪(fang)(fang)（新購車客(ke)戶提車后7-10天(tian)內(nei)進(jin)行(xing)回訪(fang)(fang)，維修客(ke)戶3-5天(tian)內(nei)進(jin)行(xing)回訪(fang)(fang)，并將(jiang)回訪(fang)(fang)記錄(lu)以日報(bao)、周(zhou)報(bao)、月報(bao)的形(xing)式進(jin)行(xing)總結分析，將(jiang)需改(gai)善部分進(jin)行(xing)整(zheng)改(gai)、跟蹤，在回訪(fang)(fang)過(guo)程中，針(zhen)對(dui)各項服務(wu)(wu)內(nei)容(rong)要(yao)(yao)求顧客(ke)采取打分形(xing)式對(dui)我們的服務(wu)(wu)進(jin)行(xing)評分），客(ke)訪(fang)(fang)專員(yuan)在回訪(fang)(fang)過(guo)程中要(yao)(yao)不斷總結回訪(fang)(fang)經驗，并整(zheng)理總結出(chu)切實可行(xing)的回訪(fang)(fang)應(ying)對(dui)話術。

　　2）客(ke)戶關(guan)懷、生(sheng)日(ri)(ri)、節日(ri)(ri)問候(hou)

　　每到客戶生日前2-7天(tian)內進(jin)行多(duo)種形(xing)式(shi)的生日祝賀；

　　每逢(feng)新(xin)年、國慶、五一、中秋(qiu)、情(qing)人(ren)節(jie)等等節(jie)日進行多(duo)種形式的`生日祝賀。

　　3）保(bao)(bao)養、年審、續保(bao)(bao)等提醒

　　在(zai)客戶車輛需(xu)要保養、年審、續保時，在(zai)一周前以(yi)電話、短信等形(xing)式提醒顧客。

　　4）客(ke)戶檔案管理（要求能按多種方(fang)式檢索）

　　一般情況下(xia)，對客戶(hu)檔(dang)案(an)管(guan)理要(yao)求一車(che)兩(liang)檔(dang)，即新車(che)銷售檔(dang)案(an)一車(che)一檔(dang)，維修檔(dang)案(an)一車(che)一檔(dang)（保(bao)修期(qi)外的客戶(hu)檔(dang)案(an)可進行打包保(bao)存），各種(zhong)檔(dang)案(an)必須要(yao)求項目、單(dan)據齊全，并且(qie)要(yao)求能按(an)多種(zhong)方式(shi)檢索，比如：按(an)日期(qi)、按(an)車(che)架號、按(an)姓名、按(an)車(che)牌號等，工(gong)作計劃《客服工(gong)作計劃》。

　　5）客戶信(xin)息統計分析(xi)、客戶流失分析(xi)

　　根據客戶(hu)(hu)信息(xi)，進行統計分(fen)(fen)析，比(bi)如客戶(hu)(hu)群體分(fen)(fen)析、客戶(hu)(hu)購買(mai)結構(gou)分(fen)(fen)析、客戶(hu)(hu)流失分(fen)(fen)析、客戶(hu)(hu)忠誠度分(fen)(fen)析等各(ge)類分(fen)(fen)析，并(bing)就各(ge)種分(fen)(fen)析提出建(jian)設性意見。

　　6）基于軟件系統的信(xin)息(xi)化(hua)管理（如DMS系統應用）

　　以上5個(ge)方面(mian)的工作必(bi)須在一個(ge)系統的規范的流程(cheng)下(xia)完成，因(yin)此需要(yao)(yao)一個(ge)功能強(qiang)大(da)的軟件系統進行管理。這也就(jiu)需要(yao)(yao)我們對軟件的使用必(bi)須達到熟能生(sheng)巧(qiao)

　　7）組織(zhi)策劃針對性的客(ke)戶(hu)活動（如客(ke)戶(hu)知識講座、客(ke)戶(hu)聯誼會、自駕游等(deng)）

　　客(ke)(ke)戶服務的(de)一個(ge)重要(yao)目標就是提高客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)，針對這一目標，做好CS(即提升滿(man)意(yi)度(du))計劃，以各種形式的(de)活動(dong)（如客(ke)(ke)戶知識講座、客(ke)(ke)戶聯誼會、自駕(jia)游(you)等）提高忠誠度(du)，建(jian)立充(chong)分(fen)了解(jie)、充(chong)分(fen)信任的(de)客(ke)(ke)戶關系。

　　3， 客服流程規范與管理、投訴處理流程

　　客(ke)服部(bu)門的工作(zuo)必(bi)須專(zhuan)業、規范、協調，并(bing)以(yi)積極負責的態(tai)度來協助處理客(ke)戶投訴(su)。

　　主要(yao)工作流(liu)程(cheng)(cheng)： 7DC客(ke)戶(hu)檔案管理流(liu)程(cheng)(cheng)：

　　1、客戶(hu)提車(che)后，銷(xiao)售業(ye)(ye)代應及時(shi)將(jiang)相(xiang)關(guan)資料交(jiao)銷(xiao)售部(bu)車(che)業(ye)(ye)管理(li)員，由車(che)業(ye)(ye)管理(li)員整理(li)無(wu)誤后于次(ci)日（即客戶(hu)提車(che)后第2日）將(jiang)資料轉交(jiao)客服部(bu)；車(che)業(ye)(ye)管理(li)員必須將(jiang)客戶(hu)資料分類(lei)并將(jiang)統計數(shu)據(ju)填入資料交(jiao)接(jie)表單，做好(hao)交(jiao)接(jie)手續。

　　2、完整的客戶(hu)資料應包括：購車(che)合同(tong)、附件購買合同(tong)、客戶(hu)身(shen)份證(zheng)(zheng)（法人機構代碼證(zheng)(zheng)/營業執照）、暫住證(zheng)(zheng)、車(che)輛合格證(zheng)(zheng)、車(che)輛零售發(fa)(fa)票(piao)(piao)（或增值稅發(fa)(fa)票(piao)(piao)）、購置稅證(zheng)(zheng)、購置稅收(shou)據、行駛證(zheng)(zheng)代辦回執、保(bao)險單、保(bao)單發(fa)(fa)票(piao)(piao)、提車(che)確認書、銷售開票(piao)(piao)出庫單、客戶(hu)入會(hui)資料表等原(yuan)件或復印(yin)件；

　　3、客服部收到資料后，填寫(xie)銷(xiao)售(shou)檔(dang)案歸檔(dang)，及時錄入“客戶管(guan)理電子檔(dang)案”，填寫(xie)《客戶回(hui)訪管(guan)理表(biao)》并按(an)系統提示客戶ID號對檔(dang)案進行編號并存(cun)檔(dang)。

　　4、所有(you)業務人(ren)員必須在交車后2個工作日內將所有(you)相關(guan)資料交車業管(guan)理(li)員，逾期(qi)者將在季效考核中給予扣(kou)分處理(li)，如(ru)遇(yu)特殊情況需(xu)事前與車業管(guan)理(li)員說明原因

　　4.客戶檔案管理流程：

　　1、客(ke)戶維修保養(yang)后(hou)，售后(hou)前臺應(ying)1個工作(zuo)日內將相關資料交市場客(ke)服(fu)部；

　　2、完整的客(ke)戶資料應包括(kuo)：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查(cha)表(biao)； 售后前臺必須將客(ke)戶資料分類(lei)并將統計(ji)數據填(tian)入(ru)資料交(jiao)接表(biao)單，做好(hao)交(jiao)接手續。

　　3、客服(fu)部(bu)收到資料后(hou)，填(tian)寫售(shou)后(hou)檔(dang)案歸檔(dang)，及時錄入“客戶管理(li)電子檔(dang)案”，填(tian)寫《客戶回(hui)訪管理(li)表》并按系統提示客戶ID號對(dui)檔(dang)案進行編(bian)號并存檔(dang)。

　　4、所有(you)維修保養檔案必須在1個工作日內交市(shi)場(chang)客服部，逾期者將(jiang)在季(ji)效(xiao)考核中給予扣分處理(li)，如遇特殊情況需事前與市(shi)場(chang)客服部說明原因。

　　客戶跟蹤回訪流程：

　　1、每天(tian)按客戶(hu)提車時間查詢出(chu)需要進行回(hui)訪的客戶(hu)名單，并對其一一進行回(hui)訪；

有關客服工作計劃6

　　時光飛逝，日月如梭。轉(zhuan)眼間，來到XX公司已經有一段時間了(le)。在(zai)過去的(de)一段時間里(li)，雖然(ran)取(qu)得一定(ding)的(de)成就，但是也存在(zai)許(xu)多的(de)不(bu)足。為了(le)更好的(de)從(cong)事接下(xia)來的(de)工(gong)作(zuo)，現(xian)在(zai)就接下(xia)來的(de)工(gong)作(zuo)做下(xia)工(gong)作(zuo)計劃，具體的(de)情(qing)況為：

　　一、工作的基本情況

　　1、對家裝(zhuang)業務員來(lai)說(shuo)，工作表(biao)要把(ba)第(di)(di)二天(tian)要辦的事、要見(jian)的人(ren)放在(zai)第(di)(di)一位(wei)，比(bi)方說(shuo)和(he)(he)某客戶約(yue)(yue)好第(di)(di)二天(tian)見(jian)面或量房，那你(ni)一定(ding)就要結合雙方約(yue)(yue)定(ding)的時(shi)間和(he)(he)地點來(lai)安排(pai)自(zi)己的行程。最好在(zai)約(yue)(yue)定(ding)地點附近開(kai)展業務。

　　2、工(gong)作表要學會預留出(chu)一段時(shi)間，不能把時(shi)間計算(suan)得很(hen)緊張(zhang)。比方(fang)說，原定計劃上午(wu)在小(xiao)區做業務，下午(wu)2：00去見一個客(ke)戶(hu)(hu)，中(zhong)間有半個小(xiao)時(shi)的車程(cheng)，而你就(jiu)不能將時(shi)間排到(dao)下午(wu)1：30分(fen)才行動，至(zhi)少(shao)應該留出(chu)半個小(xiao)時(shi)的空隙(xi)，一則防止路(lu)上有意外，二則提前到(dao)場等(deng)待(dai)客(ke)戶(hu)(hu)，給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)體現出(chu)尊敬(jing)感(gan)。

　　3、工(gong)(gong)(gong)作表(biao)要隨(sui)身攜帶，隨(sui)時查看。你(ni)不可能每天都按照工(gong)(gong)(gong)作一絲不變地去工(gong)(gong)(gong)作，但至少(shao)工(gong)(gong)(gong)作表(biao)能夠讓你(ni)抓(zhua)住主要的(de)工(gong)(gong)(gong)作。

　　二、一天時間安排(僅供參考)

　　1、 早會培訓學習(8：00—8：40)

　　我們建(jian)議每(mei)個(ge)公司都舉行(xing)早(zao)會(hui)(hui)培(pei)訓(xun)，把業務(wu)員(yuan)和(he)設(she)計師(shi)(shi)集(ji)中在一起，如果部(bu)門較大，也可以單開業務(wu)部(bu)門的早(zao)會(hui)(hui)。早(zao)會(hui)(hui)每(mei)天安(an)排一個(ge)主持人(ren)，一個(ge)講(jiang)師(shi)(shi)，每(mei)人(ren)輪(lun)流做(zuo)主持人(ren)和(he)講(jiang)師(shi)(shi)，大家(jia)創造(zao)一個(ge)內部(bu)學(xue)習和(he)培(pei)訓(xun)、人(ren)人(ren)參與(yu)的平臺。早(zao)會(hui)(hui)時(shi)間不能開得過(guo)長，半個(ge)小時(shi)到40分鐘就行(xing)，內容可以循(xun)環推進。

　　2、 設計跟進(8：40—9：00)

　　業(ye)務員參加(jia)完早會培訓以(yi)后，要(yao)與設(she)(she)計(ji)師(shi)(shi)進行單獨溝(gou)(gou)通，業(ye)務員可以(yi)將客(ke)戶(hu)的(de)新消息、新要(yao)求、新想法向設(she)(she)計(ji)師(shi)(shi)匯報，同時也要(yao)督促設(she)(she)計(ji)師(shi)(shi)的(de)工作(zuo)，以(yi)免(mian)設(she)(she)計(ji)師(shi)(shi)因自己的(de)工作(zuo)繁忙而耽誤你的(de)`客(ke)戶(hu)，與設(she)(she)計(ji)師(shi)(shi)溝(gou)(gou)通做(zuo)到更(geng)好地協調與客(ke)戶(hu)之間的(de)關(guan)系

　　3、 打電(dian)話(電(dian)話拜訪、電(dian)話跟進)(9：00—9：20)

　　與(yu)設計(ji)師(shi)(shi)溝通(tong)以后，業務員要(yao)對客戶(hu)進(jin)行電(dian)話(hua)拜(bai)訪(fang)或電(dian)話(hua)跟(gen)進(jin)，一般來說，到了(le)九點以后，客戶(hu)也(ye)過了(le)上班初的(de)忙碌期了(le)，打電(dian)話(hua)正是好(hao)時(shi)候。業務員最好(hao)在公(gong)司里打電(dian)話(hua)，一則(ze)方便(bian)電(dian)話(hua)記錄，創(chuang)造更(geng)好(hao)的(de)電(dian)話(hua)溝通(tong)環境，二則(ze)如(ru)果有客戶(hu)需要(yao)量房，也(ye)好(hao)及(ji)時(shi)與(yu)設計(ji)部取得聯系，客戶(hu)有新想法也(ye)可直接與(yu)設計(ji)師(shi)(shi)進(jin)行溝通(tong)。業務員要(yao)養成每天(tian)跟(gen)進(jin)客戶(hu)的(de)習慣。

　　4、 到小(xiao)區展開行動(9：30—17：00)

　　這一段(duan)時間主(zhu)要(yao)(yao)用于聯系新客(ke)戶(hu)，培育自己的客(ke)戶(hu)資源(yuan)。當然也(ye)要(yao)(yao)根(gen)據實際情況，如(ru)果小(xiao)(xiao)區交房，就(jiu)要(yao)(yao)提前去(qu)小(xiao)(xiao)區，早會可(ke)以(yi)不開，電話(hua)可(ke)以(yi)不打。晚上回公司的時間也(ye)可(ke)早可(ke)晚，如(ru)果小(xiao)(xiao)區客(ke)戶(hu)下班后較(jiao)多，就(jiu)可(ke)以(yi)晚回去(qu)

　　5、 回公司打電話(hua) (17：00—18：00)

　　如果業務(wu)員搜集到了(le)很多(duo)的客戶電話號碼，我建議(yi)下午早回公(gong)(gong)司，在公(gong)(gong)司給客戶打業務(wu)電話，這一段時間(jian)打電話的效果最(zui)理想。

　　6、 晚(wan)上要(yao)列出當天名單(dan)(客戶(hu)、人際關系)

　　希(xi)望(wang)你每(mei)天都能(neng)在自(zi)己的(de)名(ming)單上增(zeng)加新的(de)人(ren)員，將客戶(hu)信息和(he)新結(jie)將近朋友(you)的(de)信息，完(wan)整地進行登記，每(mei)天增(zeng)長的(de)名(ming)單，就是你業(ye)績持續增(zeng)長的(de)法門(men)。

　　7、 晚上(shang)要進行客戶分析;

　　業務(wu)員晚(wan)上下班后，要(yao)養成對自己白(bai)天所聯系的客(ke)戶(hu)進(jin)行分(fen)(fen)析(xi)的習慣，可以結(jie)合公(gong)司推出的《客(ke)戶(hu)分(fen)(fen)析(xi)表》，只有對客(ke)戶(hu)進(jin)行準確分(fen)(fen)析(xi)定位，才能找到與(yu)客(ke)戶(hu)進(jin)行更(geng)好溝(gou)通的技巧和突破點。第(di)二天早上，要(yao)將客(ke)戶(hu)分(fen)(fen)析(xi)的內容與(yu)設計師(shi)或主(zhu)管(guan)進(jin)行溝(gou)通。

有關客服工作計劃7

　　一、因您而變，讓服務細分深化。

　　走(zou)進xx分(fen)行，非(fei)常感嘆他(ta)們的(de)服務三(san)句話：客(ke)戶是(shi)上帝(di)，上帝(di)錯了也(ye)是(shi)對的(de)，客(ke)戶永(yong)遠是(shi)對的(de)。他(ta)們真誠對待每一位客(ke)戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業一詞，在他(ta)們身上得到了真正(zheng)的(de)詮釋。

　　銀行(xing)是從事金融產品服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)。在(zai)(zai)當今銀行(xing)業(ye)務(wu)你有我(wo)新，競爭愈演愈烈的(de)(de)(de)形(xing)勢下，要想贏得(de)市場，就必須在(zai)(zai)不斷(duan)搶(qiang)先推出新產品的(de)(de)(de)同時(shi)(shi)，重點抓好高效、優質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，而高效、優質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)根本目的(de)(de)(de)就是“把方(fang)便留給客戶(hu)(hu)”。不把金融服(fu)務(wu)停留在(zai)(zai)微笑、禮貌用語等表象上，而是更(geng)加重視客戶(hu)(hu)個性化(hua)需求(qiu)，通過客戶(hu)(hu)家庭背景、年(nian)齡(ling)結構、個人興趣(qu)、心理狀況(kuang)等信息，從更(geng)深(shen)層(ceng)面上了解和滿(man)足客戶(hu)(hu)，維(wei)護和加強與客戶(hu)(hu)之間的(de)(de)(de)長期合作關(guan)系，實(shi)現(xian)雙贏。隨(sui)時(shi)(shi)隨(sui)地以客戶(hu)(hu)為中心，以高質量、多(duo)樣(yang)化(hua)、特色化(hua)、個性化(hua)服(fu)務(wu)為手段(duan)，滿(man)足不同顧客多(duo)層(ceng)次的(de)(de)(de)需要，這樣(yang)才能獲(huo)得(de)自身發展的(de)(de)(de)最大(da)持續動力(li)。

　　二、感恩上帝，是服務理念升華。

　　每(mei)一個(ge)銀(yin)行員工(gong)都應(ying)樹(shu)立(li)(li)感(gan)(gan)恩的(de)理念:感(gan)(gan)謝客戶給銀(yin)行帶來的(de)利潤、效益和業(ye)務發展機會,感(gan)(gan)謝客戶與(yu)我結緣,讓我獲得為他服(fu)務的(de)機會,使我獲得建功立(li)(li)業(ye)創收的(de)機會;同時，也應(ying)感(gan)(gan)謝銀(yin)行為員工(gong)提供展示自我的(de)服(fu)務平臺。

　　只有樹(shu)立(li)(li)感恩理念(nian)常存感激客(ke)戶心(xin)態，才能(neng)真(zhen)正(zheng)(zheng)從內心(xin)深處做(zuo)好(hao)規(gui)范(fan)化(hua)文(wen)明服(fu)務,才能(neng)樹(shu)立(li)(li)“以(yi)客(ke)戶為(wei)中(zhong)心(xin)”的(de)服(fu)務宗旨，才能(neng)真(zhen)正(zheng)(zheng)做(zuo)到用心(xin)為(wei)客(ke)戶服(fu)務，才能(neng)真(zhen)正(zheng)(zheng)地服(fu)好(hao)務。服(fu)務文(wen)化(hua)是(shi)以(yi)服(fu)務價值(zhi)觀為(wei)核(he)心(xin)、以(yi)客(ke)戶滿意(yi)為(wei)目標、以(yi)形成全員共(gong)同的(de)價值(zhi)認(ren)知(zhi)和行為(wei)規(gui)范(fan)為(wei)內容的(de)文(wen)化(hua)。

　　文化建設(she)不(bu)是一(yi)蹴而(er)就的事情，要(yao)經過長(chang)期的沉淀和融合長(chang)成。

　　招商銀(yin)行經常組織員工(gong)開展一系(xi)列服務(wu)文化灌輸活動，促使員工(gong)通過參加這些活動建立習慣性的服務(wu)行為方式(shi)。

　　活(huo)動(dong)(dong)的(de)(de)內(nei)容包(bao)括系列服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)培訓(xun)、銀(yin)行(xing)(xing)內(nei)部的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)活(huo)動(dong)(dong)等。這(zhe)(zhe)些活(huo)動(dong)(dong)既建樹了服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)理(li)念，又(you)使(shi)員(yuan)工身體力行(xing)(xing)其中，培養了服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)識，養成了服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)行(xing)(xing)為(wei)(wei)習慣。把(ba)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)要求升(sheng)華(hua)(hua)為(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)自覺，把(ba)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)做(zuo)法升(sheng)華(hua)(hua)為(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)制度(du)，把(ba)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)行(xing)(xing)為(wei)(wei)升(sheng)華(hua)(hua)為(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)習慣，把(ba)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌升(sheng)華(hua)(hua)為(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質。讓文化變成員(yuan)工的(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)(wei)風格，讓服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)核心(xin)價值深入人心(xin)，同時不斷吸收其他行(xing)(xing)業(ye)、金融(rong)同業(ye)的(de)(de)先進理(li)念和做(zuo)法，經過(guo)長時間的(de)(de)錘煉，使(shi)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)文化成為(wei)(wei)員(yuan)工一致的(de)(de)思(si)想與行(xing)(xing)動(dong)(dong)。

　　三、客戶滿意，成服務價值取向。

　　xxx分(fen)行營(ying)業部由于實行了比較完(wan)善的服務制度、機(ji)制和(he)措施(shi)以及相關配套(tao)的附屬規(gui)范，使該營(ying)業部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念，更重要的是(shi)他們把讓客戶滿意(yi)做為服務的價值取向。

　　在日常工作(zuo)中真正(zheng)做到了“因您而變”因客戶需(xu)求而變，“把方便留給客戶”。

　　真正實現了他們的(de)服務三句話：客戶(hu)(hu)是(shi)上帝，上帝錯了也(ye)是(shi)對的(de)，客戶(hu)(hu)永遠是(shi)對的(de)。他們真誠(cheng)對待每(mei)一(yi)位客戶(hu)(hu)，竭盡全力做好每(mei)一(yi)項(xiang)工作：

　　無(wu)(wu)論是(shi)(shi)(shi)服務(wu)功能區的(de)(de)(de)布(bu)局(ju)、服務(wu)機(ji)具的(de)(de)(de)設(she)置、便民設(she)施(shi)(shi)的(de)(de)(de)安排(pai)、物品擺放、提示和說明書的(de)(de)(de)張貼、辦(ban)理業務(wu)的(de)(de)(de)引導和指(zhi)引、甚至標識(shi)粘貼的(de)(de)(de)位置;還是(shi)(shi)(shi)文明規范服務(wu)的(de)(de)(de)制度、機(ji)制、措(cuo)施(shi)(shi)和培訓(xun)以及相關配(pei)套的(de)(de)(de)考(kao)核、評(ping)價都無(wu)(wu)不(bu)(bu)考(kao)慮方(fang)便客(ke)戶(hu)(hu)，都凝(ning)聚(ju)著(zhu)他(ta)們對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)呵護、細(xi)致(zhi)、精(jing)心、周到和全(quan)面;從而使辦(ban)理業務(wu)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)無(wu)(wu)不(bu)(bu)感到溫馨、關懷(huai)(huai)和體貼，無(wu)(wu)不(bu)(bu)享(xiang)受(shou)尊重和高貴，無(wu)(wu)不(bu)(bu)感到客(ke)戶(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)上帝(di)這(zhe)一諾言(yan)的(de)(de)(de)兌現、演繹和詮釋。這(zhe)正是(shi)(shi)(shi)他(ta)們懷(huai)(huai)揣感恩(en)的(de)(de)(de)心，以贏取(qu)(qu)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意為服務(wu)價值取(qu)(qu)向，才使他(ta)們從上帝(di)那里取(qu)(qu)得了豐厚(hou)的(de)(de)(de)回報(bao)——使他(ta)們的(de)(de)(de)業務(wu)增(zeng)增(zeng)日上，利潤節(jie)節(jie)上升。

　　四、長效培訓，為服務衍生增值。

　　員工(gong)綜合(he)素質的高低直接(jie)影響(xiang)銀(yin)(yin)行的發展。銀(yin)(yin)行員工(gong)精通金融(rong)知識、有(you)外語會話水平、通曉計算機、熟(shu)悉自己(ji)的客戶(hu)，這在招商銀(yin)(yin)行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質?所以要經常(chang)(chang)開(kai)辦外語、法律法規、金融(rong)常(chang)(chang)識、客戶(hu)管理培訓班，讓(rang)員工(gong)有(you)隨時接(jie)受再教育的機會，真正打造學習型團隊。

　　五、重視員工崗前培訓。

　　招商銀行(xing)一般堅持員工(gong)上崗(gang)前(qian)要有三(san)至(zhi)六個月(yue)的(de)(de)崗(gang)前(qian)培訓，并且有模(mo)擬業務系(xi)統(tong)配合教學，即在(zai)上崗(gang)前(qian)把員工(gong)打造成企業需要的(de)(de)模(mo)式。

　　培訓(xun)部門添加模擬業務(wu)(wu)系(xi)統(tong)，編制員(yuan)工(gong)崗(gang)前培訓(xun)教程，使崗(gang)前培訓(xun)工(gong)作更加完善，避免員(yuan)工(gong)到網點后在崗(gang)培訓(xun)，影響業務(wu)(wu)水平和服務(wu)(wu)質量。

　　強化規(gui)范禮(li)儀(yi)培訓。組織員工對(dui)禮(li)儀(yi)知識、文明用語和(he)舉(ju)止儀(yi)表等進行規(gui)范化培訓，實行集中(zhong)式、正規(gui)化、全方位(wei)的(de)(de)強化訓練。同時加強業(ye)(ye)務(wu)技(ji)(ji)術(shu)培訓與考核，以提高服務(wu)效率。進行上崗培訓和(he)崗位(wei)練兵，定期進行考核及(ji)專業(ye)(ye)技(ji)(ji)術(shu)比賽(sai)，要求員工業(ye)(ye)務(wu)上做到“好(hao)、快、準、嚴”，達不到標準不能(neng)上崗。通過嚴格的(de)(de)技(ji)(ji)能(neng)培訓，使員工學會業(ye)(ye)務(wu)操(cao)作的(de)(de)技(ji)(ji)能(neng)，熟練、準確地操(cao)作各種業(ye)(ye)務(wu)。

　　招商銀行已經(jing)建立起長期有效(xiao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)培訓機制,注重(zhong)提高員(yuan)工(gong)的(de)(de)綜(zong)合素質,柜(ju)員(yuan)在(zai)為客戶辦理(li)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)過程中(zhong),根(gen)據客戶經(jing)濟情況,導向客戶的(de)(de)金融(rong)產品(pin)需求,使(shi)原來辦理(li)儲蓄(xu)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)客戶,又在(zai)柜(ju)員(yuan)的(de)(de).引導下辦理(li)了(le)信用卡業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)、理(li)財業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)或其他業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu),使(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)具有了(le)衍生、增值的(de)(de)功效(xiao)。

　　六、注重流程，讓服務常抓不懈。

　　加大監督的(de)力度(du)和(he)(he)廣度(du)，形成(cheng)多層(ceng)面(mian)全(quan)方位立體(ti)化的(de)監督體(ti)系。文明服務工(gong)作(zuo)要做到常(chang)抓不(bu)懈，才能保證優質(zhi)服務水平和(he)(he)質(zhi)量的(de)不(bu)滑坡，不(bu)動(dong)搖(yao)。除了制訂和(he)(he)落實各(ge)項制度(du)外，還必須強化監督檢查機(ji)制。

　　招(zhao)商銀行除(chu)了分(fen)支行日常服(fu)務(wu)監督(du)(du)以(yi)外，還聘請(qing)了第三方服(fu)務(wu)監督(du)(du)機(ji)構和專職監督(du)(du)員定期(qi)或不(bu)定期(qi)檢(jian)查，并對(dui)檢(jian)查結果(guo)進(jin)行通(tong)報，各網點(dian)對(dui)通(tong)報的問題及時整改。

　　優質(zhi)文明(ming)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)永無止(zhi)境(jing)，重在(zai)(zai)堅持，貴在(zai)(zai)落實。營(ying)業場所是銀(yin)行的窗口，小(xiao)小(xiao)窗口反(fan)映出(chu)的是銀(yin)行的整體面貌(mao)和(he)良好信譽，客(ke)戶(hu)在(zai)(zai)這里究竟得到了怎樣的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，只(zhi)有(you)通過明(ming)查暗(an)訪才能(neng)知道真(zhen)相，因此，明(ming)查暗(an)訪是保證優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)不(bu)走(zou)過場，不(bu)擺花架子的一個好辦法。以(yi)普通客(ke)戶(hu)的身份，通過看(kan)、聽(ting)、查、問等方式，經(jing)常對營(ying)業網點(dian)的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)環(huan)境(jing)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)態度、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量等進(jin)行明(ming)察暗(an)訪，并廣泛征求客(ke)戶(hu)意見和(he)建議，解決服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)工(gong)作中存(cun)在(zai)(zai)的問題(ti)，確保規范化服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)標準落實到每一個工(gong)作環(huan)節，樹(shu)立銀(yin)行優質(zhi)、高效、快捷、安全服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的良好形象。

　　七、美化環境，使服務尊貴高雅。

　　積極營造(zao)優美(mei)、舒(shu)(shu)適的(de)服務環(huan)境。銀行網(wang)點密布，方(fang)圓幾(ji)百平方(fang)米就會分布著(zhu)好幾(ji)家(jia)銀行網(wang)點，在(zai)銀行同(tong)質化競爭(zheng)的(de)今天，人們自然而然的(de)會把眼光投向那(nei)些環(huan)境舒(shu)(shu)適優雅的(de)營業場(chang)所。

　　銀(yin)行裝飾得亮麗雅致會(hui)帶(dai)給顧客一(yi)(yi)種舒適感、尊貴(gui)感和安(an)全感;同時讓(rang)客戶覺得出銀(yin)行的(de)實力。因此，營業(ye)網點要依據規范化(hua)服(fu)務標準，對營業(ye)室內外進行凈(jing)化(hua)、美化(hua)，在外部形象(xiang)設(she)計上(shang)應追求(qiu)鮮明、統一(yi)(yi)的(de)風格，以起(qi)到無聲的(de)宣傳作用。

　　招商銀(yin)(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)(wu)流程科(ke)學、服(fu)務(wu)(wu)內容廣(guang)泛、服(fu)務(wu)(wu)態度良好，服(fu)務(wu)(wu)理(li)念滲透到(dao)(dao)每一個(ge)部門(men)和(he)每一位員工(gong)心中，感(gan)恩上帝成為(wei)全(quan)員共同(tong)(tong)的(de)價值認知。通(tong)過這次學習(xi)活(huo)動，我明(ming)白(bai)了xx分行(xing)(xing)成為(wei)xx地區唯一一家滿分銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)原因。同(tong)(tong)時也發(fa)現(xian)了我行(xing)(xing)在(zai)服(fu)務(wu)(wu)管理(li)工(gong)作(zuo)上存在(zai)著很(hen)多(duo)“軟硬(ying)件”建設方(fang)面(mian)的(de)不足和(he)此次海(hai)南省銀(yin)(yin)行(xing)(xing)業協會組織(zhi)者的(de)“良苦用(yong)心”。在(zai)今后的(de)工(gong)作(zuo)中，我將把(ba)在(zai)沈陽學習(xi)到(dao)(dao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)管理(li)方(fang)面(mian)的(de)經驗，結合(he)我行(xing)(xing)實際，很(hen)好的(de)運用(yong)到(dao)(dao)實際工(gong)作(zuo)中去，使我行(xing)(xing)的(de)服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)再(zai)上一個(ge)新的(de)臺(tai)階。

有關客服工作計劃8

　　不知不覺間，新的(de)一(yi)個月又一(yi)次(ci)到(dao)來(lai)了。隨著(zhu)工作的(de)推(tui)進，我們迎來(lai)了20xx年的(de)11月!意識(shi)到(dao)這一(yi)點(dian)，我們公司上下xx人都(dou)開始緊張起(qi)來(lai)!到(dao)了這個時候，基(ji)本上已(yi)經(jing)是(shi)就是(shi)年底(di)的(de)最后沖刺(ci)了!一(yi)年中能取(qu)得多(duo)少(shao)的(de)成(cheng)績，全(quan)都(dou)看這段時間的(de)沖刺(ci)!

　　作為客服部的一員，我(wo)們在成(cheng)績的排(pai)名(ming)上一樣有著(zhu)非常明(ming)確(que)的競爭性。如(ru)今面臨著(zhu)11月的到來，每(mei)個客服部的同(tong)事也都(dou)在暗地摩(mo)拳擦掌，希望能在這一年取得個好成(cheng)績。

　　此次，同樣作為客服部的(de)一員，盡管我(wo)在部門(men)中(zhong)的(de)經驗不(bu)比(bi)其他同事豐富。但我(wo)也希望能在年末取得出色成(cheng)績，好(hao)能證明自身在這一年來的(de)成(cheng)長!為此我(wo)在此對11月的(de)工作計劃如下：

　　一、工作思路

　　從時間上來說，如今已經幾乎進入了一年的(de)最后(hou)階段(duan)，在(zai)(zai)此階段(duan)繼續大幅度的(de)改變自(zi)身的(de)工作方(fang)式并不(bu)是明智之(zhi)舉。但考慮到我在(zai)(zai)近期來的(de)工作狀(zhuang)況，我需要從目前(qian)的(de)基礎上下(xia)下(xia)手，盡量優化自(zi)身的(de)工作方(fang)式，最大化的(de).提升工作的(de)成功率，以此提升效(xiao)率和成績。

　　但也(ye)不(bu)能一(yi)條(tiao)思(si)路走到(dao)底(di)，在工(gong)作中，也(ye)要(yao)更(geng)仔細的觀察(cha)問(wen)題，并及時的做(zuo)出適合的改進。

　　二、針對工作的調整

　　面對的(de)年末(mo)的(de)沖(chong)刺階段，作(zuo)(zuo)為xxx公司(si)的(de)客服員(yuan)工(gong)，我也必須對自身進行嚴格(ge)的(de)要求和調整(zheng)，這樣才能在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)更(geng)好的(de)提升成績。

　　首(shou)先(xian)，要(yao)提(ti)升(sheng)個人狀態，保持(chi)良好的作息安排，防止出現(xian)自身狀態的不佳。

　　其次，在每天(tian)的(de)(de)工(gong)作中都要做(zuo)好反思和計劃(hua)，認識近期(qi)的(de)(de)工(gong)作情況，并及時的(de)(de)改進。

　　再(zai)次，要保持工(gong)作的(de)規律性，加(jia)強(qiang)自(zi)身的(de)耐心和積極性!面對(dui)工(gong)作的(de)困(kun)難(nan)也不能輕易放松自(zi)己!

　　最后，對工作更(geng)高要求也會給(gei)自己帶(dai)來更(geng)多的負擔，要做好自我的調整(zheng)，保持良好的心(xin)態來面對工作。

　　三、工作的計劃

　　在(zai)這個月的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)，首先最大的(de)(de)目(mu)標就是(shi)做好新(xin)客(ke)戶(hu)的(de)(de)開發工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。這作(zuo)(zuo)(zuo)為最基礎的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)是(shi)毋庸置疑(yi)需要(yao)重視的(de)(de)一(yi)點。其(qi)次，對老客(ke)戶(hu)的(de)(de)維護(hu)也必不可少，但要(yao)在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)注意主(zhu)次，合理的(de)(de)安(an)排工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)才能有(you)效(xiao)的(de)(de)提高成績(ji)。

　　最后，在這個月(yue)的工(gong)作中(zhong)，最重要(yao)的不(bu)僅僅是努力，更是要(yao)發(fa)現自(zi)(zi)身相(xiang)比優秀同事們(men)的不(bu)足，要(yao)對(dui)比這份不(bu)足，并積極的去彌補(bu)。但也不(bu)能照搬全學(xue)，要(yao)讓自(zi)(zi)己(ji)能在工(gong)作中(zhong)活用這些工(gong)作中(zhong)的知識，以此提(ti)高自(zi)(zi)己(ji)。

　　時值(zhi)年末，大家都非常亢奮，我也必須(xu)在這個月開始(shi)更加嚴格的要求自己(ji)，這樣才能在今年取得更好的成績!

有關客服工作計劃9

　　在去(qu)年(nian)一(yi)年(nian)的(de)工作主(zhu)要是客服相關(guan)以及b2b的(de)推廣，就我主(zhu)要負責(ze)的(de)客服組長崗位上，這一(yi)年(nian)工作有所進步(bu)，但是明(ming)年(nian)工作也需進一(yi)步(bu)提高完善。明(ming)年(nian)計(ji)劃從以下幾個方面做起;

　　一、提高客戶轉化率。

　　1，提高(gao)(gao)客戶(hu)信(xin)息的(de)質量。提高(gao)(gao)跟客戶(hu)的(de)溝通技巧，在跟客戶(hu)交流(liu)時(shi)，判斷客戶(hu)的(de)購買傾向(xiang)度及購買能力(li)，將沒有(you)誠意，無潛在購買能力(li)的(de)的(de)客戶(hu)過濾掉，保留潛在客戶(hu)信(xin)息傳給銷售。

　　2，做好跟銷(xiao)售的配合。在(zai)回訪客戶時，對(dui)于有意向(xiang)但銷(xiao)售沒(mei)取(qu)得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷(xiao)售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒(xing)銷(xiao)售聯系。

　　二、全面的解答客戶的問題。

　　客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)會帶著各(ge)種問題與(yu)x人溝通(tong)，尤其作(zuo)(zuo)為客(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要從這(zhe)里了解(jie)盡(jin)可(ke)能(neng)多一(yi)些(xie)的(de)信息。所以為了拉近與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)距(ju)離，明(ming)(ming)年工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，希(xi)望(wang)通(tong)過自(zi)己的(de)學習以及(ji)跟(gen)相關銷(xiao)售同事(shi)的(de)溝通(tong)，來了解(jie)一(yi)些(xie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關心的(de)知(zhi)識(shi)，比如客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提到(dao)的(de)招標(biao)、合同、付(fu)款、發貨等銷(xiao)售相關環節事(shi)宜。在與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)交流中，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)會提到(dao)線下(xia)市場(chang)方面(mian)的(de)知(zhi)識(shi)，在客(ke)(ke)(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)這(zhe)塊，我認為自(zi)己沒(mei)有了解(jie)產品(pin)線下(xia)的(de)市場(chang)情況，沒(mei)能(neng)很好的(de)應(ying)對好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de).問題。在明(ming)(ming)年的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，可(ke)以的(de)話，如果(guo)是涉及(ji)到(dao)我工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)范疇(chou)的(de)內(nei)容，希(xi)望(wang)能(neng)跟(gen)相應(ying)的(de)產品(pin)經理對接，在工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)能(neng)給(gei)予我一(yi)些(xie)支(zhi)持(chi)。

　　三、著力提高自身網絡營銷能力。

　　首(shou)先(xian)需(xu)(xu)從接(jie)待(dai)網絡客(ke)(ke)戶開(kai)始。當市場(chang)(chang)部和內勤同事(shi)沒有時(shi)間接(jie)待(dai)客(ke)(ke)戶時(shi)，網絡部可以去接(jie)待(dai)客(ke)(ke)戶，幫客(ke)(ke)戶講解(jie)(jie)產品(pin)。尤其是從網絡來的(de)客(ke)(ke)戶來公司看設備時(shi)，爭取網絡部這邊可以獨(du)立接(jie)待(dai)客(ke)(ke)戶。這就(jiu)需(xu)(xu)要了解(jie)(jie)網絡部主(zhu)要推廣產品(pin)的(de)知識，了解(jie)(jie)產品(pin)的(de)基本市場(chang)(chang)狀況(kuang)，例(li)如、調q、led光動(dong)力(li)、co2治(zhi)(zhi)療(liao)儀、半導體脫(tuo)毛、水(shui)動(dong)力(li)、308準分子治(zhi)(zhi)療(liao)儀。明年這些產品(pin)的(de)知識將(jiang)重(zhong)點加強

　　四、避免核對成單信息的障礙。

　　在接(jie)待(dai)客戶(hu)咨詢時，記錄(lu)好客戶(hu)的單(dan)位名稱及裝機地(di)，

有關客服工作計劃10

　　一、客戶關系管理

　　擬定項(xiang)(xiang)目(mu)開(kai)(kai)盤前銷售(shou)風險檢查計(ji)劃(hua)，依此計(ji)劃(hua)在項(xiang)(xiang)目(mu)開(kai)(kai)盤前十天(tian)完成(cheng)項(xiang)(xiang)目(mu)的風險自查工作，并(bing)構成(cheng)風險檢查表(biao)報公(gong)司(si)高層及相(xiang)關部(bu)門，并(bing)對(dui)落實狀(zhuang)況進(jin)行跟蹤，根據開(kai)(kai)盤狀(zhuang)況編制(zhi)反(fan)饋(kui)報告。時光根據公(gong)司(si)開(kai)(kai)盤計(ji)劃(hua)

　　客戶(hu)服務中心和物業公司協同組(zu)建社(she)區(qu)文化團體，開展社(she)區(qu)文化活動(dong)，促進與客戶(hu)之(zhi)間(jian)的(de)溝通及聯系，提高客戶(hu)滿意度(du)。

　　二、網絡客戶咨詢和投訴處理：

　　(1)每(mei)日跟進檢查長春搜(sou)房(fang)網某(mou)地產康景、格林(lin)春天、弗朗明歌業主論壇，透過和長春搜(sou)房(fang)網論壇主管(guan)合作(zuo)，發現不(bu)當(dang)言論及(ji)時回復處(chu)理，投訴資料涉(she)及(ji)相關(guan)部(bu)門，需要(yao)相關(guan)部(bu)門給出合理解釋(shi)說明，到達維護某(mou)地產品牌形象的(de)目的(de)。

　　(2)每(mei)周(zhou)關注、回復、處(chu)理網絡(luo)上其他網站建立的(de)某地產業主論壇，維(wei)護公司品牌(pai)形象

　　(3)每周關(guan)注某地產(chan)集團(tuan)等相(xiang)關(guan)公司網站客戶服務留言(yan)板和論壇的客戶投訴資(zi)(zi)料，對(dui)相(xiang)關(guan)資(zi)(zi)料及(ji)時(shi)投訴處理(li)。

　　三、客戶投訴處理

　　客戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)依(yi)照《客戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)處理(li)流程》進行分類處理(li)，使投(tou)(tou)(tou)訴(su)能得到及(ji)時(shi)有效的(de)解決(jue)，對于一(yi)(yi)、二級投(tou)(tou)(tou)訴(su)每(mei)日重點(dian)跟進;每(mei)一(yi)(yi)天進行，保證(zheng)不(bu)發生(sheng)一(yi)(yi)齊因處理(li)不(bu)到位而引(yin)起業主群眾投(tou)(tou)(tou)訴(su)或(huo)媒體曝光事件。

　　每月(yue)從(cong)策(ce)劃營(ying)銷(xiao)部接收客戶(hu)(hu)原始購房檔(dang)(dang)案(an)(an)資料，為(wei)了維護良(liang)好(hao)的售(shou)后(hou)客戶(hu)(hu)關(guan)系，建立售(shou)后(hou)客戶(hu)(hu)檔(dang)(dang)案(an)(an)，并對客戶(hu)(hu)投訴的資料進(jin)行(xing)分(fen)類存檔(dang)(dang)，根據實際發生及時補充相(xiang)關(guan)信息，對某地產康(kang)景(jing)一(yi)(yi)期(qi)、二(er)期(qi)已入伙(huo)客戶(hu)(hu)檔(dang)(dang)案(an)(an)資料按照《檔(dang)(dang)案(an)(an)管理辦(ban)法》進(jin)行(xing)接收、整(zheng)理、歸檔(dang)(dang)，每日(ri)進(jin)行(xing)，每月(yue)25日(ri)集中整(zheng)理紙版檔(dang)(dang)案(an)(an)一(yi)(yi)次(ci)。

　　完成業主咨(zi)詢、投(tou)訴和報修的接待和處理(li)(li)工(gong)作，及時錄(lu)入客(ke)戶報修數據(ju)，投(tou)訴信息錄(lu)入率100%，電子版每日(ri)錄(lu)入更新，檔案每周整理(li)(li)一次。

　　四、其他綜合性工作

　　根據(ju)已完(wan)成的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服中心(xin)(xin)培(pei)訓(xun)(xun)大綱，對本部門(men)員工(gong)進行客(ke)(ke)(ke)(ke)戶理念培(pei)訓(xun)(xun)、專業(ye)技(ji)(ji)術(shu)培(pei)訓(xun)(xun)、溝(gou)通技(ji)(ji)巧培(pei)訓(xun)(xun)、解決問題潛力的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)、相關法律(lv)知識培(pei)訓(xun)(xun)。透過(guo)制定客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服務(wu)中心(xin)(xin)的(de)(de)全年培(pei)訓(xun)(xun)計(ji)劃并實施，培(pei)養合格(ge)的(de)(de)'客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服務(wu)人員，到(dao)達提高本部門(men)客(ke)(ke)(ke)(ke)服中心(xin)(xin)工(gong)作效率(lv)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，打造高效的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶團隊，塑造職業(ye)的(de)(de)房地產(chan)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服務(wu)形象。

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