物業客服部工作計劃集合15篇

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，該為接下來的學習制定一個計劃了。擬起計劃來就毫無頭緒？下面是小編整理的物業客服部工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業客服部工作計劃1

　　鑒于往年的工作安排使我明白今年明年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應該要提前規劃好才能夠保證物業客服工作的有效進行，尤其是在今年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，如何將明年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算先制定好一份關于物業客服工作的明年工作計劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。

　　首先我應該將自己的工作態度由平時的被動轉化為積極主動，不要總是等到業主進行投訴的時候再去聯系物業那邊進行維修，平時一定要多去了解一下業主對物業這邊有著怎樣的需求，當小區內出現停電停水狀況的時候一定要提前一天向業主發出通知，這樣的話也能夠及時讓他們做好相應的準備并減少對物業的怨言，這一點也是今年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區附近的街道進行翻新的時候經常會出現停水的.問題，但由于沒有提前對小區內的業主通知到位，因此停水的次數過多導致引起了業主們的集體投訴。

　　其次則是應該培養好物業客服應該具備的服務態度，畢竟客服的服務態度的好壞也間接影響著物業這邊的形象，因此在拿起電話的時候我應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時的姿態一定不能夠太高，當業主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發現，并且我也應該要向業主做好相應的科普工作，因為并非小區內任何的問題都應該找物業解決的，因此我必須要向業主解釋清楚物業的這邊的職責與業主自身的職責。

　　最后則是做好每一個節日的節日問候，雖然說現在大多數人對短信的關注度已經大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業這邊的祝福，因為這也涉及到物業對業主的關心程度，至少我需要將物業客服應該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優秀的程度，有的時候正式這類最為基礎的事情更能看清客服之間服務水平的差距，我并不奢求每個業主對我都能夠做到零差評，但是我至少也要應該要做到小區內每一個業主都能夠辨識出我的聲音。

　　雖然說物業客服的工作更多的是對服務水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進行發展，我應該在維護物業公司形象的基礎上盡量保證業主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構建出一個和諧小區的美好藍圖，至少我一直堅信著我能夠將這份最為平凡的工作做到極致。

物業客服部工作計劃2

　　第一部分：工作綜述

　　20xx年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。

　　在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

　　第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況

　　1、大廈收樓、入住情況

　　由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：

　　收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

　　收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

　　配樓1戶;面積：3876.91㎡;

　　入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

　　2、日常工作及完成情況

　　本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

　　我部全年大廈巡樓98人次發現并報修的問題585件，并基本處理完成。

　　本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

　　辦理客戶裝修、改造共計23戶;

　　累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;

　　水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

　　電話跳線共計437條;

　　直飲水購買輸水共計168.8噸;

　　車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

　　保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

　　3、收費工作的完成情況

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

　　由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，采用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由于發票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。

　　20xx年度收費統計表

　　收費項目 應收金額/戶數 實收金額/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備注

　　物業費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入

　　繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

　　由于財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內

　　第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協作情況

　　本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的.工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

　　內部管理方面：

　　1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

　　我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

　　2、完善我部作業指導書、退租流程

　　由于我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

物業客服部工作計劃3

　　20xx物業客服部年度工作計劃：

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

　　(二)進一步進步物業收費水平，確保收費率到達80%左右。

　　(三)加強部分培訓工作，確保客服員業務水平有明顯進步。

　　(四)完善客服制度和流程，部分基本實現制度化管理。

　　(五)密切配合各部分工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進步服務質量。

　　回顧11年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長與成績，展看明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的往實現部分目標，為公司發展貢獻一份氣力。

　　1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

　　2、 定期思想交換總結。

　　3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

　　4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操縱標準。

　　5、 職員的招聘、培訓。

　　6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

　　7、 交房工作的預備、實施。

　　8、 空置單位的管理及代租代售業務。

　　9、 完善業主檔案。

　　10、 用度的收取及催繳。

　　11、 處理業主投訴咨詢題目及跟進工作，建立回訪制度。

　　12、 組織學習培訓，進步員工的.工作水平、服務質量。

　　13、 定期走訪，征求業主張見，不斷進步服務質量。

　　14、 組織展開社區文化活動及業主聯誼活動。

　　15、 負責辦理進住、驗房，交房、裝修的全部手續。

　　16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

　　17、 根據業主要求展開其他有償服務。

　　18、 監視檢查各部分的服務質量，對分歧格的服務及時進行整改。

　　19、 定期召開各部分服務質量評定會，不斷進步服務質量。

物業客服部工作計劃4

　　根據公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我提出以下計劃和措施：

　　一、20xx年工作計劃

　　1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤；

　　2、x月份開始催繳多層20xx年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍；

　　3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；

　　4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作；

　　5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃；

　　6、定期召開各部門xx會，規范客服人員，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能；

　　7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案；

　　8、領導交辦的其他工作。

　　二、工作中存在問題和改進措施

　　1、收費方法簡單：

　　20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

　　2、獎懲制度不完善、不合理：

　　我部門現在采取周x戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

　　3、收費員的`管理問題。

　　去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。

物業客服部工作計劃5

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　（一）自加入**客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的.開展。

　　（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　（三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加）

　　（四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

　　客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　（一）員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　（二）部門管理制度、流程不夠健全

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　（三）協調、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作計劃要點

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上。

　　（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

　　（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

物業客服部工作計劃6

　　xx物業企業自成立到現在，在企業領導的關愛下逐步走入營運管理階段，為了能使物業企業達到集團領導的預期（獨立運營，自負盈虧），xx物業管理有限企業正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為企業獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定以下工作計劃：

　　一、充分發揮xx物業企業的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

　　1、每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲、意見或合理化建議或批評。

　　2、不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生、愛護小區周邊環境的`宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

　　二、轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識。

　　為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制"、每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。樹立以業主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念。

　　三、激活管理機制

　　1、管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

　　2、管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。

　　3、制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制"、

　　4、健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。

　　5、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

　　6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。

　　7、加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

　　四、嚴格管理，提高管理水平和服務質量。

　　1、小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業企業主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

　　2、小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

　　3、急修及時，返工、返修率不高于2%。

　　4、治安、車輛、消防管理無重大管理責任事故發生。

物業客服部工作計劃7

　　隨著20xx年的到來，客服部的工作計劃將繼續秉承公司“xxxx”服務理念，開展好客服工作。

　　通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施：

　　一、細化和完善催繳工作

　　①建立、實施催費新措施；

　　②按照規程，落實進度；

　　③責任到人，發揮主觀能動性；

　　④分門別類、重點解決。

　　二、加強與商戶溝通

　　加強與商戶溝通，充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續“xxxx”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客戶服務工作。

　　三、完善部門內部工作

　　①繼續加強員工培訓，為公司培養儲備干部；

　　②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。

　　在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的`優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

　　20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進！

物業客服部工作計劃8

　　轉眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事!

　　來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

　　在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的.結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

　　來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

　　以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：

　　1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

　　2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”

　　3.撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

　　4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

　　5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

　　6.能熟練辦理入伙、裝修等手續，并做好登記工作。

　　如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!

物業客服部工作計劃9

　　一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

　　1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

　　2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

　　3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

　　4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

　　二、規范服務

　　1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實*工作記錄本。

　　3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

　　5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

　　6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致

　　及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

　　汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護

　　1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

　　2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養護建立維修巡查制度

　　對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便*晾曬等問題及時打報告學校籌建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

　　監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

　　七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

　　八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。

　　九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的`提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

　　這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

　　新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!”

物業客服部工作計劃10

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

　　1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

　　2、 定期思想交流總結。

　　3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主。

　　4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

　　5、 人員的招聘、培訓。

　　6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

　　7、 交房工作的'準備、實施。

　　8、 空置單位的管理及代租代售業務。

　　9、 完善業主檔案。

　　10、 費用的收取及催繳。

　　11、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

　　12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、質量。

　　13、 定期走訪，征求業主意見，不斷提高質量。

　　14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

　　15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

　　16、 簽訂物業合同、裝修協議等文書。

　　17、 根據業主要求開展其他有償。

　　18、 監督檢查各部門的質量，對不合格的及時進行整改。

　　19、 定期召開各部門質量評定會，不斷提高質量。

　　20、 領導交辦的其他工作

物業客服部工作計劃11

　　一、客服部物業前期接管工作職責：

　　1. 與開發商簽訂《物業管理委托合同》。

　　2. 與開發商資料交接，辦理業主入住，配合工程接管驗收。

　　3. 在項目經理的安排下，協助開發相關部門完成備案及業主對物業服務的咨詢事宜。

　　4. 編制接管、入住所需資料清單，報項目經理審批。

　　5. 配合項目經理完成物業用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。

　　6. 依據項目《物業接管驗收計劃》，落實相關物業驗收的標準、方法和日程安排。

　　7. 協助項目經理與開發溝通，初步建立業主聯系清單。

　　8. 結合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。

　　9. 對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經理。

　　10. 依據開發商的入住通知時間，配合公司財務計算物業費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。

　　11. 依據入住時間協助公司做好，入駐現場的布置及相關資料的印制工作。

　　12. 熟悉周邊環境、小區布局，熟知業主手冊、物業協議中的內容。

　　13. 完成業主入住時簽約、資料鑰匙的發放工作。解答業主對物業的疑問。

　　14. 完成上級領導交辦的`其他事宜。

　　二、各部門共同匯編的文件：

　　⑴．《房屋使用、管理、維修公約》

　　⑵．《房屋質量保證書》

　　⑶．《房屋使用說明書》

　　⑷．《房屋交付（入住）通知》

　　⑸．《入伙授權書》

　　⑹．《業主（使用人）服務指南》

　　⑺．《裝修管理規定》

　　⑻．《辦理裝修流程說明》

　　⑼．《治安、消防協議書》

　　⑽．《二次裝修施工區域治安、消防承諾書》

　　⑾．《二次裝修協議書》

　　⑿．《業主聯絡資料登記表》

　　⒀．《收樓須知》

　　⒁．《物業管理費收費標準》

　　⒂．《公約承諾書》

　　備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經開發商確認，并到北京市居住小區管理辦公室進行備案，備案生效后執行。

　　建議：《公約承諾書》與《治安、消防協議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業主收樓時發給業主，由業主簽字（蓋章）認可、執行；《公約》、《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》、《業主（使用人）服務指南》、《裝修管理規定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊，作為業主收樓時的《用戶手冊》。同時，在《用戶手冊》正文內容前增加：“總經理致

　　三、管業部前期階段編制的文件、規定，以及需要在前期辦理的事宜

　　1. 制訂《物業管理收費標準明細》：物業管理費（押金）、車位費（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）。

　　2. 制訂《業主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業主簽到表”、“業主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。

　　3. 制定《業主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業主裝修區域巡檢表（管業部）”、“施工人員出入證”。

　　4. 制訂《有償服務價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務費。

　　5. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經理、客務主管、內務主管、客務代表、前臺接待）、工作程序、管理制度。

　　6. 編寫《車位租賃（購買）協議書》、《電話租線（購買）協議書》。

　　7. 落實垃圾房的位置，業主垃圾放置地（樓層垃圾間）。

　　8. 編制《員工手冊》，經公司領導批準后，統一印刷成冊。

　　9. 制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。

　　10. 制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審批單”。

　　11. 制訂《員工聘用辦法》，建立“應聘面試登記表”、“入職循環單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動通知單”、“勞動合同續簽審批單”。

　　12. 制訂《員工培訓規定》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培訓協議”。

　　13. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》。

　　14. 制訂《員工工服管理規定》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。

　　15. 制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。

　　16. 制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。

　　17. 制訂《印章管理規定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”；統計公司各種印章，經總經理審批后統一刻制（公章、管業部章、保衛部章、工程部章、財務專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）。

　　18. 制訂《庫房管理規定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發、存報表”、“采購申請單”。

　　20. 制訂《內部行文管理規定》，建立“文件簽收表”、“內部請示報告”。

　　21. 制訂《檔案管理規定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級）目錄表”、“檔案借閱登記表”。

　　22. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經理、行政主管、總經理秘書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。

　　23. 聯系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經總經理審批后統一印刷。

　　24. 制訂《開辦費使用方案》，統計、制訂前期開辦物資的配置內容、標準，并負責前期采購工作；建立“固定資產臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。

　　25. 制訂《合同、協議審批制度》、《合同、協議管理辦法》，建立“合同、協議審批單”、“合同、協議付款內簽單”。

　　26. 制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考核統計表”。

　　四、與開發商協調入住前相關事宜，對重要資料進行交接

　　1.確定收樓時間

　　2.確定物管費的起計日期

　　3.前期工程遺留問題的解決

　　4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產品說明、各類證書的移交與交接工作：

　　五．產權資料

　　房地產的產權資料是國家房地產部門依法對各類房地產進行管理的依據；是房地產管理部門確認產權，稅務部門依法征稅，司法部門處理產權糾紛的必要憑證；也是產權人參與產權租賃、交易、抵押的必要憑據；物業公司將以產權資料為依據，收取或分攤有關費用，行使管理職能，防止發生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結構和公共設施等行為，維護公有設施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業主的權益。接管驗收時檢索提交的產權資料主要有：

物業客服部工作計劃12

　　一、提高服務質量,規范前臺服務。

　　自我部門提出“首問負責制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平。

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的.工作是很有益處的。

　　客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

　　(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

　　(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區文化。

　　物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。

　　我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,

　　通過一次次的活動,體現了小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自__年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。

　　在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。

　　根據計劃安排,__年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。

物業客服部工作計劃13

　　自去年12月份組織架構調整以來，xx區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的'知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了20xx年物業管理工作計劃：

　　根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，xx區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:

　　一、全面實施規范化管理。

　　在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

　　二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

　　以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

　　四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

　　從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等收費服務，在給業主提供優質服務。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

　　根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

　　1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

　　2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

　　5、按部門計劃完成當月培訓工作。

　　20xx年xx區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

物業客服部工作計劃14

　　20xx年物業管理處將在穩步發展的基礎上著重于“精細化”服務，從點滴小事、細節入手積極配合集團經營的戰略方針，團結一心，增強大局意識、責任意識和協作意識，同心同德，努力完成工作并以此為XX年的工作重點和亮點，其計劃如下：

　　一、主導思想

　　以服務業主為重點，規范物業服務行為，推動物業管理行業精神文明建設，結合本部大樓實際情況創建物業管理模式，努力探索企業內部管理機制，將規范化物業管理服務深入每個“工作細節”的指導思想和“善于主動”的服務精神。

　　二、工作目標

　　緊密圍繞提高物業管理水平、展現“服務領先”的工作作風，并繼續貫徹執行節能降耗和為業主服務好的企業宗旨，以國優新標準提高自身工作，努力做到：工作細節“精”，設備設施“準”，保衛工作“實”的目標。

　　三、工作重點

　　（一）、內部管理

　　1、人員控制及企業凝聚力在新的一年中，管理處將減少人員的流動性，積極補充新員工，以評選、表彰優秀員工增強團隊的凝聚力，從而提高員工工作的`積極性，促使員工彼此之間互相鼓勵、支持、學習、合作，同時倡導員工用團結協作、開拓創新、務實進取的信念去為企業的發展奉獻自己的力量。

　　2、規范庫房管理嚴格根據庫房管理制度執行庫房管理，庫房里的雜物需及時清理，做好各項防范措施，做到庫房整齊干凈整潔。

　　3、建立檔案室根據國優的要求建立檔案室，各部門檔案需要統一整理歸檔管理，并建立檔案室巡查制度，嚴格按照檔案管理規定進行存檔、借閱及銷毀，遵守保密制度，做好防鼠防潮等各項防范措施。

　　4、績效評價體系的完善與運行績效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成業務量和不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工不斷改善工作方法，建立公平的競爭機制，提高工作效率，培養員工工作的個人意識和責任心，及時查找工作中的不足并加以調整改善，從而推進企業的發展。

　　5、建立長效的消防安全機制，提高中控室值班員業務素質。

　　（1）健全消防檔案，各類消防記錄、檔案分類歸檔。

　　（2）增強中控室值班員業務素質的提高，提高突發狀況下的應急反應能力。

　　（3）總結以往消防演習中發現的問題，有重點的進行演練。演練重點如下：

　　☆應急滅火措施（滅火器、消防栓、正壓呼吸器）的使用操作，進行現場模擬操作培訓；

　　☆對跑點人員向中控報警用語的準確使用；

　　☆對中控值機員接報后使用消防主機開啟失火現場區域消防排煙機、正壓送風機、消防廣播及空調/新風機關閉、電梯歸首、非消防電源切斷等相應設備的熟練程度進行培訓；

　　（4）根據中控室倒班的特點，合理分配人員，采用以老帶新的方式，增強各班的業務能力。

　　（5）在堅持每日巡視檢查的基礎上，加強對樓層工程機房、餐廳后廚、熱力站、冷凍站、人防等重點區域的安全巡視檢查，做到發現問題，及時處理，將隱患消除在萌芽。

物業客服部工作計劃15

　　自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了物業管理工作計劃：

　　根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，御苑區在工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：

　　一、全面實施規范化管理。

　　在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

　　二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

　　以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

　　四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

　　從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的'維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等，在給業主提供優質服務。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

　　根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：

　　1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

　　2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

　　5、按部門計劃完成當月培訓工作。

　　御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

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