- 相關推薦
電話客服工作總結
總結是指(zhi)社會團體、企業(ye)單位和個人對某一(yi)階段的(de)學習、工作或其完成情(qing)況(kuang)加以回(hui)顧和分析(xi)，得出教訓和一(yi)些規律性認(ren)識(shi)的(de)一(yi)種(zhong)書面材(cai)料，它可(ke)以促(cu)使我們(men)思考，我想(xiang)我們(men)需要(yao)寫一(yi)份(fen)總結了吧。總結你想(xiang)好怎么寫了嗎？以下是小編精心整(zheng)理的(de)電話客服工作總結，供大家參考借鑒，希望可(ke)以幫助(zhu)到有(you)需要(yao)的(de)朋(peng)友。
電話客服工作總結1
時(shi)光(guang)荏苒，一個月的(de)(de)(de)時(shi)間轉(zhuan)瞬即逝(shi)。回首這一個月，有(you)(you)領導的(de)(de)(de)關心(xin)與教誨，有(you)(you)同事(shi)的(de)(de)(de)支持與幫助，有(you)(you)攻堅克難之(zhi)(zhi)后的(de)(de)(de)喜悅與欣慰，也(ye)有(you)(you)惆悵彷徨之(zhi)(zhi)后的(de)(de)(de)不悔抉擇。現將我這個月的(de)(de)(de)工作情況作如下總結：
一、加(jia)強(qiang)學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)，提(ti)(ti)升自身素(su)質，我(wo)能(neng)夠認真學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)客服方(fang)面的業(ye)務(wu)知識，不(bu)斷提(ti)(ti)高(gao)自己的理論素(su)質和業(ye)務(wu)能(neng)力(li)。在(zai)學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)的過程中，我(wo)逐(zhu)漸總結出了(le)符合自身特點的學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)方(fang)法，即比較(jiao)學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)。
二(er)、開拓創新(xin)，尋找(zhao)新(xin)的市場增長(chang)點只有不斷(duan)開發(fa)優質客戶，擴展(zhan)業務，增加(jia)存款，才能提高(gao)效(xiao)益。
三、忠(zhong)誠執著，為(wei)支行(xing)事業發(fa)展盡職盡責銀(yin)行(xing)是我學生時代就蒙昧以(yi)求的工作場所。
新的一(yi)(yi)月里，我(wo)為自(zi)己(ji)(ji)制(zhi)定了(le)新的目標，為了(le)讓自(zi)己(ji)(ji)盡(jin)快成長為一(yi)(yi)名(ming)合格的客服，我(wo)將著重(zhong)從以下幾個方面鍛(duan)煉(lian)自(zi)己(ji)(ji)、提升(sheng)自(zi)己(ji)(ji)。
一、業(ye)(ye)(ye)(ye)務方(fang)面。不斷更新(xin)自己(ji)的(de)(de)知(zhi)識(shi)庫，既要(yao)(yao)熟(shu)悉傳統業(ye)(ye)(ye)(ye)務，又要(yao)(yao)及時掌(zhang)握新(xin)興業(ye)(ye)(ye)(ye)務;既要(yao)(yao)有(you)較(jiao)高(gao)的(de)(de)理論水平(ping)，也要(yao)(yao)有(you)熟(shu)練操(cao)作具體業(ye)(ye)(ye)(ye)務的(de)(de)能力(li)。
二、素質方面(mian)。養(yang)成(cheng)強烈的(de)責(ze)任意(yi)識和服務(wu)意(yi)識，認真對待每一位(wei)顧客(ke)。嚴格要求自己，作(zuo)風正派，潔身(shen)自愛，自覺維護(hu)客(ke)服工作(zuo)人員的(de)良(liang)好(hao)形象(xiang)。
三、心理方面(mian)。不斷(duan)經受磨練，理智面(mian)對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的(de)心A理狀態(tai)作為自己的(de)成長目標。
電話客服工作總結2
在(zai)(zai)這(zhe)里(li)，我們(men)每天(tian)早上召開班前小組(zu)(zu)會議，每個組(zu)(zu)的小組(zu)(zu)長(chang)會從(cong)昨(zuo)天(tian)的外呼和(he)(he)呼入情況(kuang)中總(zong)結一些錯誤(wu)，在(zai)(zai)第(di)二天(tian)強調今天(tian)外呼應該注意哪些問題(ti)；在(zai)(zai)這(zhe)里(li)，我們(men)小組(zu)(zu)成員(yuan)之(zhi)(zhi)間(jian)、組(zu)(zu)長(chang)和(he)(he)學員(yuan)之(zhi)(zhi)間(jian)互(hu)相做案例，從(cong)一個個案例中發現我們(men)的不足之(zhi)(zhi)處，強化我們(men)的標準(zhun)話術，讓我們(men)在(zai)(zai)面對各(ge)種刁難(nan)的客戶時都能游刃有余。
在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)個(ge)組商討各隊的(de)(de)(de)(de)板報設計，每(mei)(mei)位(wei)學員(yuan)(yuan)都(dou)積極參與到(dao)討論中來，大(da)家各抒己(ji)見，互(hu)相交流(liu)意(yi)見，齊心協(xie)力(li)完(wan)成(cheng)板報的(de)(de)(de)(de)設計到(dao)制作(zuo)；在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)天下(xia)班(ban)之前會(hui)召開大(da)組會(hui)議，樓層組長會(hui)對在(zai)(zai)各方面表現優秀的(de)(de)(de)(de)學員(yuan)(yuan)予以表揚，對有進步的(de)(de)(de)(de)學員(yuan)(yuan)進行(xing)(xing)鼓勵(li)；在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)(li)，每(mei)(mei)天都(dou)會(hui)發生許多好人好事，這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)事雖小，但從這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)小事中讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)感(gan)(gan)受到(dao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)電話銀(yin)行(xing)(xing)xx中心大(da)家庭般的(de)(de)(de)(de)溫暖；在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)天會(hui)記錄(lu)下(xia)自己(ji)當天的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)感(gan)(gan)言(yan)，記錄(lu)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)工(gong)(gong)作(zuo)中的(de)(de)(de)(de)點點滴滴；更重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)是(shi)，在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)在(zai)(zai)xx銀(yin)行(xing)(xing)電話銀(yin)行(xing)(xing)xx中心企(qi)業文化(hua)的(de)(de)(de)(de)熏陶下(xia)，不斷提高我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)自身的(de)(de)(de)(de)綜(zong)合素質，不斷完(wan)善自我(wo)(wo)(wo)……這(zhe)(zhe)(zhe)緊張忙碌的(de)(de)(de)(de)氣氛，使平日(ri)里(li)(li)有些(xie)懶散(san)的(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)感(gan)(gan)到(dao)有些(xie)壓力(li)。但老(lao)坐席(xi)和(he)(he)新學員(yuan)(yuan)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)熱(re)情、歡迎、微笑感(gan)(gan)染了我(wo)(wo)(wo)，使我(wo)(wo)(wo)輕松起來。聽著老(lao)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)們(men)(men)親切(qie)熟練的(de)(de)(de)(de)話語(yu)，看著他們(men)(men)嫻熟的(de)(de)(de)(de)操作(zuo)，體味(wei)著他們(men)(men)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)時(shi)的(de)(de)(de)(de)認真(zhen)和(he)(he)篤定，青(qing)春(chun)的(de)(de)(de)(de)浮躁也與之褪去，多了一(yi)份成(cheng)熟和(he)(he)穩重(zhong)。
從這幾月的工作(zuo)中總結(jie)出(chu)以下幾點(dian)：
一、立足本職，愛崗敬業
作為(wei)客服(fu)人員(yuan)，我始終(zhong)堅持“把(ba)簡(jian)單的事做好(hao)就是不(bu)簡(jian)單”。工(gong)作中認真對待每(mei)一件事，每(mei)當(dang)遇到(dao)繁(fan)雜瑣(suo)事，總是積極、努力的去做；當(dang)同事遇到(dao)困難(nan)需(xu)要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間(jian)，做好(hao)工(gong)作計(ji)劃，堅決服(fu)從公司的安排，全身心的投入工(gong)作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任(ren)給我們新員工上過(guo)的一(yi)堂課的上有講過(guo)這樣一(yi)句話：“選(xuan)擇(ze)了建(jian)行(xing)就是(shi)選(xuan)擇(ze)了不斷(duan)學(xue)習(xi)”。作為電話銀行(xing)xx中心的客服(fu)人員，我深刻體會(hui)到業(ye)務(wu)(wu)(wu)的學(xue)習(xi)不僅是(shi)任(ren)務(wu)(wu)(wu)，而且是(shi)一(yi)種責任(ren)，更(geng)是(shi)一(yi)種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xue)習(xi)，努(nu)力提(ti)高業(ye)務(wu)(wu)(wu)知識，強(qiang)化思(si)維(wei)能(neng)力，注重(zhong)用理(li)論聯系實際，用實踐(jian)來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。
在(zai)(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)用(yong)理論(lun)來指(zhi)導(dao)(dao)解決(jue)實踐，學習目的在(zai)(zai)于應用(yong)，以理論(lun)的指(zhi)導(dao)(dao)，不(bu)斷提高了分析問(wen)題(ti)和(he)解決(jue)問(wen)題(ti)的能(neng)力，增(zeng)強(qiang)了工(gong)(gong)作中(zhong)的原則性、系統性、預見性和(he)創(chuang)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅(jian)持按制度(du)，按計劃進行業務知識(shi)的學習。
首先不(bu)將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新(xin)的業務知識和建(jian)行的企業文化；
其次(ci)是按自(zi)己的(de)學(xue)(xue)習(xi)(xi)計劃，堅持個人(ren)自(zi)學(xue)(xue)，發揚(yang)“釘子(zi)”精神，擠時間學(xue)(xue)，正確處理(li)工作與學(xue)(xue)習(xi)(xi)的(de)矛盾，不因(yin)工作忙而忽視學(xue)(xue)習(xi)(xi)，不因(yin)任務重而放松學(xue)(xue)習(xi)(xi)。
在(zai)今后的(de)工作中(zhong)，我會(hui)努力(li)的(de)繼續工作，在(zai)工作中(zhong)保持好和客(ke)(ke)戶之間的(de)關(guan)系，用最好的(de)服務(wu)來(lai)解決客(ke)(ke)戶的(de)困(kun)難(nan)，讓我用最好的(de)服務(wu)來(lai)化解客(ke)(ke)戶的(de)難(nan)題。制定如下(xia)計劃：
一、效完成外呼任務。
學會總結(jie)各(ge)地(di)方的(de)特點，善于發現(xian)各(ge)地(di)區客(ke)(ke)戶(hu)的(de)生活習慣和性格特征，高效(xiao)的(de)外(wai)(wai)呼。例如在(zai)進行xx地(di)區的(de)個(ge)貸催(cui)收(shou)時，一(yi)般(ban)在(zai)下午的(de)時間撥(bo)打接觸率(lv)比較高，所以對于xx的(de)客(ke)(ke)戶(hu)我(wo)們要多進行預約回撥(bo)；再例如xx行的(de)客(ke)(ke)戶(hu)他們理解能力和反映(ying)能力偏慢(man)，我(wo)們在(zai)進行外(wai)(wai)呼時需要放慢(man)語速(su)，做到與客(ke)(ke)戶(hu)匹配。做到數量、質(zhi)量、效(xiao)率(lv)三(san)者(zhe)結(jie)合；
二、加強自身學習，提高業務水平。
熟練掌(zhang)握“一口清”，在解決客(ke)戶問題時能夠脫(tuo)口而出；加強(qiang)知(zhi)識(shi)庫搜索的(de)練習，熟悉知(zhi)識(shi)庫的(de)樹形(xing)結構(gou)，幫助(zhu)我們高效的(de)利(li)用(yong)知(zhi)識(shi)庫；不斷鞏固所(suo)學的(de)業(ye)務知(zhi)識(shi)，做到準確(que)完整的(de)答復(fu)客(ke)戶的(de)問題；
三、增強主動服務意識，保持良好心態；
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電話客服工作總結3
繁忙的工作，有成(cheng)績(ji)也(ye)有不足(zu)，在做好總結(jie)的同時，要不斷改進，現就(jiu)不足(zu)與差距(ju)結(jie)合年的工作如何進行改進做如下安(an)排(pai)：
一、抓緊分公司(si)下發的各類業管相關(guan)文件的落實及執行工作(zuo)，繼續做好客戶服務咳嗽碧乇鶚切氯說淖(nao)ㄒ抵識及技能(neng)的培(pei)？提(ti)高服務人員的整體(ti)綜合素質。
針(zhen)對(dui)(dui)客戶服(fu)務(wu)(wu)部今年以來人員調(diao)整的客觀原因，客戶服(fu)務(wu)(wu)部新入人員對(dui)(dui)專業(ye)(ye)知識及業(ye)(ye)務(wu)(wu)技能的缺乏，年，我部將繼續采取多(duo)種方式及途徑，對(dui)(dui)所轄員工(gong)進(jin)行(xing)定期與不定期的培訓，從(cong)本職工(gong)作做起，對(dui)(dui)于相
轉(zhuan)眼間年已經過去了一半(ban)的(de)時(shi)(shi)間，在(zai)這半(ban)年的(de)時(shi)(shi)間的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)認真做到(dao)遵守車(che)站(zhan)的(de)各(ge)項規章制(zhi)度，工(gong)作(zuo)中(zhong)嚴格要求自己，在(zai)平日(ri)的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)也積極參加(jia)科室組(zu)織(zhi)的(de)各(ge)項活動，配合同事(shi)，互幫互助，仔細認真的(de)接聽好每位(wei)旅客的(de)電話。雖然上半(ban)年的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)取得了點小成績，可工(gong)作(zuo)中(zhong)仍(reng)存(cun)在(zai)許(xu)多不足。
一(yi)：工作中不(bu)善于總結(jie)、思考，從參加工作的第一(yi)天起，就沒有養成(cheng)一(yi)個善于總結(jie)的好習(xi)慣，總覺得(de)只要下班了就算是(shi)完成(cheng)一(yi)天的任(ren)務了，從來不(bu)會去總結(jie)一(yi)下今天工作中的不(bu)足與收獲。
二(er)：工作(zuo)(zuo)時沉不(bu)住氣(qi)，容易(yi)浮躁。客服工作(zuo)(zuo)自己也已經干了(le)1年多，每天面對千篇一(yi)律的工作(zuo)(zuo)，說(shuo)不(bu)煩是假(jia)的，接(jie)聽(ting)電話(hua)看似簡單(dan)，實(shi)際上做起來(lai)不(bu)是那么容易(yi)，必須(xu)要(yao)(yao)有足夠(gou)的耐(nai)心，接(jie)到不(bu)順心的電話(hua)要(yao)(yao)及時調整好(hao)心態，為接(jie)聽(ting)好(hao)下一(yi)個電話(hua)做準備。
三：工(gong)作中存在惰性，做事情(qing)散漫，工(gong)作時沒有一(yi)個(ge)清晰的(de)計劃和(he)明確的(de)目標，當(dang)一(yi)天(tian)(tian)和(he)尚撞一(yi)天(tian)(tian)鐘，工(gong)作不能做到有始有終(zhong)，總是(shi)存在僥(jiao)幸心理。
年(nian)已(yi)經過去一半，對于下(xia)(xia)半年(nian)的(de)工作打算(suan)如下(xia)(xia)：
一：多(duo)加(jia)強(qiang)(qiang)業(ye)務知(zhi)識方面技能的(de)提升，平時多(duo)做(zuo)記錄，要提升個(ge)人(ren)業(ye)務知(zhi)識水(shui)平、加(jia)強(qiang)(qiang)業(ye)務知(zhi)識的(de)提升，爭取人(ren)人(ren)都成為科室的(de)業(ye)務精英。
二：服(fu)務態度要(yao)加強，做客(ke)服(fu)工作(zuo)免不了要(yao)面對(dui)(dui)旅(lv)客(ke)的(de)指責與批評(ping)，如班次(ci)缺班、晚點(dian)或(huo)服(fu)務質量等出現問題，往往使旅(lv)客(ke)大(da)動干戈，面對(dui)(dui)這(zhe)樣的(de)事情我(wo)們(men)客(ke)服(fu)人員(yuan)不僅要(yao)調整好(hao)(hao)心(xin)(xin)態還要(yao)好(hao)(hao)好(hao)(hao)安撫(fu)其他乘客(ke)，同時也要(yao)維護車(che)站的(de)利益和形象，最終通過好(hao)(hao)的(de)服(fu)務贏(ying)得旅(lv)客(ke)的(de)心(xin)(xin)。
三：多(duo)為車(che)站出謀劃策，提合理化建議。
年(nian)也已經走過一(yi)半，上半年(nian)工(gong)作中的不足要在下半年(nian)中繼(ji)續(xu)改進(jin)，無(wu)論做任何事情都要有始有終，并(bing)且帶著感(gan)恩的心為實現自我價(jia)值而工(gong)作，再接再勵爭做一(yi)名更加優秀(xiu)出色的員工(gong)。
電話客服工作總結4
1、 20xx年(nian)我(wo)(wo)在xx移動公司10086任職客服(fu)(fu)話(hua)務(wu)員(yuan)。一年(nian)的工(gong)作(zuo)，使我(wo)(wo)對客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)有了一定的了解和(he)認(ren)識(shi)。現(xian)就將(jiang)我(wo)(wo)的感想(xiang)及對客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)的認(ren)識(shi)作(zuo)如下總(zong)結：
2、 一年(nian)來(lai)，在公(gong)司黨(dang)委的正確(que)(que)領導和關心(xin)幫助下，本(ben)人(ren)認(ren)真學習“三個代表”重要思(si)(si)想，牢固樹立(li)以(yi)“八榮八恥”為(wei)內容的榮辱(ru)觀(guan)，按照局(ju)黨(dang)委確(que)(que)定的工作(zuo)(zuo)思(si)(si)路，以(yi)微(wei)笑服(fu)務為(wei)己任，以(yi)顧客滿意為(wei)宗旨，立(li)足本(ben)職(zhi)、愛崗(gang)敬業、扎(zha)扎(zha)實實地做好電信(xin)基層(ceng)客服(fu)工作(zuo)(zuo)。現對自己全年(nian)的工作(zuo)(zuo)總結
3、 年初(chu)進公司(si)到現(xian)在，已(yi)經有一(yi)年有余(yu)了。在一(yi)年之(zhi)前，我(wo)對(dui)(dui)于電話客服(fu)這(zhe)份(fen)工(gong)作幾乎(hu)一(yi)無所知(zhi)，對(dui)(dui)于保(bao)險行業也不甚了解(jie)。但(dan)是，現(xian)在我(wo)已(yi)經能夠作為一(yi)名(ming)中(zhong)國人壽的客服(fu)專(zhuan)員為我(wo)們的客戶(hu)排(pai)憂解(jie)難，為我(wo)們的一(yi)線同事提供后臺(tai)支援，這(zhe)一(yi)切都離不開領導和同事們的熱(re)心(xin)幫助。
4、 靜心回顧這一(yi)年(nian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)生活(huo)，我(wo)熱(re)愛(ai)我(wo)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)。我(wo)能在(zai)職(zhi)場這條路上找到自(zi)己(ji)心儀的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，跟我(wo)從(cong)工(gong)作(zuo)(zuo)歷程中(zhong)找到自(zi)己(ji)的(de)(de)特質，有著很(hen)(hen)大的(de)(de)關(guan)系(xi)。我(wo)挺(ting)喜歡這個工(gong)作(zuo)(zuo)，它讓我(wo)發(fa)現自(zi)己(ji)的(de)(de)特質：很(hen)(hen)有親和(he)力，不怕與人接觸，抗壓性高。我(wo)在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，彷佛在(zai)做一(yi)份(fen)不同(tong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，秘(mi)訣在(zai)于我(wo)保持(chi)對公司與工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)興趣。一(yi)年(nian)來，在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)通過學習和(he)領導同(tong)事的(de)(de)幫(bang)助，我(wo)在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)取得(de)了(le)長足(zu)的(de)(de)進步，同(tong)時也暴露出很(hen)(hen)多的(de)(de)不足(zu)之(zhi)處;現在(zai)在(zai)此總結不足(zu)之(zhi)處請(qing)領導和(he)同(tong)事們批評指正(zheng)。
電話客服工作總結5
我(wo)(wo)是20xx年(nian)3月(yue)13日(ri)入(ru)司(si)的，入(ru)司(si)以來我(wo)(wo)從基(ji)層做起(qi)，在任客服專員(yuan)期間(jian)我(wo)(wo)不斷地向老(lao)員(yuan)工學(xue)(xue)習(xi)(xi)與業(ye)主(zhu)(zhu)溝(gou)通的技巧，把業(ye)主(zhu)(zhu)的事(shi)(shi)(shi)當做自(zi)己的事(shi)(shi)(shi)去關(guan)心(xin)，為業(ye)主(zhu)(zhu)盡快(kuai)解決問(wen)題，得到(dao)了(le)大(da)多數業(ye)主(zhu)(zhu)的好(hao)評。20xx年(nian)8月(yue)在同(tong)事(shi)(shi)(shi)和領導的栽(zai)培(pei)和幫助(zhu)下，我(wo)(wo)從普通員(yuan)工逐漸成(cheng)長(chang)成(cheng)為了(le)一名管(guan)理人(ren)員(yuan)。幾年(nian)來，通過公司(si)各(ge)項培(pei)訓我(wo)(wo)學(xue)(xue)到(dao)很多專業(ye)知識，并利用業(ye)余時間(jian)從書本、網絡學(xue)(xue)習(xi)(xi)物業(ye)管(guan)理方面及法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)的知識，豐富了(le)閱歷(li)，提高(gao)了(le)管(guan)理技能。
嚴格按預算制(zhi)度執行，20xx年全年帶(dai)領我部員(yuan)工(gong)超額完(wan)(wan)成(cheng)(cheng)預算指標。物業費收繳率(lv)達103%。關注回(hui)訪(fang)(fang)記錄，當天未完(wan)(wan)成(cheng)(cheng)報修(xiu)及(ji)投訴及(ji)時(shi)跟(gen)進、處理。保證了投訴、報修(xiu)回(hui)訪(fang)(fang)率(lv)100%；對走訪(fang)(fang)問題(ti)認真匯總(zong)，及(ji)時(shi)跟(gen)進、處理，全年客戶滿意(yi)率(lv)95.7%
20xx年(nian)全年(nian)成(cheng)(cheng)功組(zu)織策劃(hua)并舉(ju)辦了(le)元(yuan)宵節燈謎會、水榭**“我愛(ai)我家(jia)”有獎(jiang)征(zheng)文、重(zhong)陽節健(jian)康(kang)體檢等(deng)大(da)型(xing)社(she)區活(huo)動，期間聯系(xi)(xi)(xi)了(le)贊助單位(wei)對活(huo)動贊助獎(jiang)品、紀(ji)念品，為公司(si)節約了(le)成(cheng)(cheng)本(ben)3000余(yu)(yu)元(yuan)，融洽了(le)物(wu)業與業主(zhu)(zhu)之間的關系(xi)(xi)(xi)，體現(xian)了(le)和諧社(she)區。年(nian)底(di)，積極聯系(xi)(xi)(xi)贊助單位(wei)為小區贊助20xx年(nian)年(nian)歷300余(yu)(yu)份(fen)，上(shang)門贈(zeng)送給業主(zhu)(zhu)，得到(dao)了(le)業主(zhu)(zhu)的好(hao)評。
當然，我(wo)在工作(zuo)中還在存在著缺點(dian)和做得(de)不到位(wei)的地方，我(wo)會繼(ji)續努力(li)工作(zuo)學習，今后一定盡力(li)做到最好。工作(zuo)中需要(yao)“超越”的精神，我(wo)相(xiang)信經過努力(li)，工作(zuo)會越做越好。
在此(ci)，在對(dui)試用期的(de)(de)(de)工作(zuo)情(qing)況及(ji)心得體會做一(yi)匯(hui)報后，我(wo)想(xiang)借此(ci)機會，正式(shi)向公司領(ling)導提出轉(zhuan)正請求(qiu)(qiu)。希望公司領(ling)導能對(dui)我(wo)的(de)(de)(de)工作(zuo)態度、工作(zuo)能力和表現，以正式(shi)員工的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu)做一(yi)個全(quan)面考量。我(wo)愿(yuan)為同方人(ren)環的(de)(de)(de)蓬勃發展(zhan)貢獻我(wo)全(quan)部(bu)的(de)(de)(de)力量。
電話客服工作總結6
電話客服工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)完成讓(rang)我從中(zhong)(zhong)積累不少經驗(yan)，至(zhi)少我通過努力在過去的(de)(de)(de)(de)一(yi)年里履行好(hao)作(zuo)為客服人員的(de)(de)(de)(de)職責(ze)，平時也有認真遵(zun)守客服部(bu)門的(de)(de)(de)(de)制度并(bing)嚴格要(yao)求自己，我明白制度的(de)(de)(de)(de)遵(zun)守是做好(hao)客服工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)前(qian)提，因此我能始終嚴格要(yao)求自己并(bing)做好(hao)了過去一(yi)年的(de)(de)(de)(de)客服工(gong)作(zuo)，現簡要(yao)總結這一(yi)年在客服工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)表現。
遵守制度并嚴格要(yao)求自己是(shi)思想進(jin)步的表現，我(wo)在(zai)(zai)入職以(yi)來便(bian)立(li)志成為對工(gong)(gong)作(zuo)認真(zhen)負(fu)責的客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員，因此我(wo)能夠重視客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)的完成并努力提升自身的服(fu)務(wu)水平，而(er)且我(wo)也會(hui)認真(zhen)傾聽(ting)領導的指(zhi)示(shi)并改進(jin)自身的工(gong)(gong)作(zuo)方式，能顧在(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)只能夠有所作(zuo)為意味著(zhu)(zhu)自身價值得到了(le)實現，在(zai)(zai)這之前我(wo)得鞏固好基礎并在(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)(zhong)做到穩中(zhong)(zhong)(zhong)求進(jin)，時刻(ke)保(bao)持較好的工(gong)(gong)作(zuo)狀態讓我(wo)從中(zhong)(zhong)(zhong)積累了(le)許多(duo)工(gong)(gong)作(zuo)經驗，客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)的質(zhi)量與效率得以(yi)改善以(yi)后(hou)也意味著(zhu)(zhu)我(wo)進(jin)步了(le)許多(duo)。
嚴格(ge)對待客服(fu)工作(zuo)并不(bu)(bu)斷反(fan)思自(zi)身(shen)的(de)(de)不(bu)(bu)足(zu)，客服(fu)工作(zuo)中安于現狀(zhuang)往(wang)往(wang)會(hui)造(zao)成問題的(de)(de)產生，因此我(wo)會(hui)時刻(ke)反(fan)思客服(fu)工作(zuo)中的(de)(de)不(bu)(bu)足(zu)并投入了不(bu)(bu)少(shao)精力，雖(sui)然在表現方(fang)面(mian)比較平庸卻有著(zhu)較高(gao)的(de)(de)積極性，這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)況很好地感染了部門的(de)(de)同時并營(ying)造(zao)良(liang)好的(de)(de)工作(zuo)氛(fen)圍，我(wo)在與客戶進行交流的(de)(de)時候則(ze)會(hui)反(fan)思自(zi)身(shen)的(de)(de)不(bu)(bu)足(zu)，無(wu)論是言語運用還(huan)是服(fu)務態(tai)度方(fang)面(mian)都(dou)有嚴格(ge)的(de)(de)標準，所以(yi)我(wo)很重(zhong)視(shi)這(zhe)項工作(zuo)的(de)(de)展開并對自(zi)身(shen)有著(zhu)嚴格(ge)的(de)(de)要求，而(er)且我(wo)在客服(fu)工作(zuo)中也會(hui)為了解決客戶的(de)(de)問題而(er)努(nu)力，雖(sui)然這(zhe)讓自(zi)己的(de)(de)工作(zuo)變得繁瑣(suo)不(bu)(bu)少(shao)卻帶來了良(liang)好的(de)(de)口碑。
重(zhong)視對客(ke)服工作(zuo)(zuo)技(ji)巧的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)(xi)并得以熟練運用，良(liang)好(hao)的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)(xi)態度是我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)中(zhong)取得進(jin)展的(de)(de)原因之一，我(wo)(wo)(wo)明白在(zai)(zai)能力(li)存在(zai)(zai)差(cha)距的(de)(de)情況下應(ying)該具備良(liang)好(hao)的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)(xi)態度，這樣的(de)(de)話能夠讓(rang)我(wo)(wo)(wo)較差(cha)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)能力(li)在(zai)(zai)短時(shi)間(jian)呢獲得提升，而且在(zai)(zai)向同事請教的(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)即便是些許經驗都(dou)能夠讓(rang)自己進(jin)步不少，隨著時(shi)間(jian)的(de)(de)流逝(shi)也讓(rang)我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)客(ke)服工作(zuo)(zuo)中(zhong)養成了(le)寫(xie)日志的(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)，通過(guo)(guo)對以往(wang)完成客(ke)服工作(zuo)(zuo)的(de)(de)分(fen)析(xi)讓(rang)我(wo)(wo)(wo)進(jin)步了(le)不少，而且我(wo)(wo)(wo)也見始終保持著這種習(xi)(xi)慣(guan)投入到今(jin)后的(de)(de)客(ke)服工作(zuo)(zuo)中(zhong)去，希望能夠通過(guo)(guo)分(fen)析(xi)及(ji)時(shi)意識到自己在(zai)(zai)客(ke)服工作(zuo)(zuo)中(zhong)存在(zai)(zai)著哪些不足。
能夠在(zai)客服(fu)工作(zuo)(zuo)中一展所長讓我很感(gan)激領導的栽培，因此我會繼續做好(hao)客服(fu)人員(yuan)的本職(zhi)(zhi)工作(zuo)(zuo)并為(wei)部(bu)門發展而努力(li)，在(zai)今后的工作(zuo)(zuo)中會履行好(hao)職(zhi)(zhi)責并成為(wei)優秀的客服(fu)人員(yuan)。
電話客服工作總結7
電話(hua)(hua)客(ke)服(fu)(fu)相(xiang)比與(yu)其他(ta)客(ke)服(fu)(fu)工作來說(shuo)可(ke)能(neng)(neng)(neng)會輕松一些，也可(ke)能(neng)(neng)(neng)會在(zai)(zai)工作上相(xiang)對(dui)無聊一點，因(yin)為自己每天(tian)不會真實的(de)接觸到(dao)(dao)客(ke)人(ren)，是(shi)通過(guo)電話(hua)(hua)和客(ke)人(ren)交流。當然我(wo)也比較(jiao)喜歡這種客(ke)服(fu)(fu)方式，因(yin)為如果面(mian)(mian)對(dui)面(mian)(mian)和客(ke)人(ren)交流，我(wo)會比較(jiao)緊張，所以電話(hua)(hua)客(ke)服(fu)(fu)是(shi)一個(ge)非常適合我(wo)的(de)職(zhi)業(ye)。在(zai)(zai)公(gong)司的(de)試用期這段時間里(li)，我(wo)的(de)客(ke)服(fu)(fu)工作受到(dao)(dao)了客(ke)戶(hu)的(de)滿意(yi)，對(dui)客(ke)戶(hu)詢問(wen)(wen)和投(tou)訴(su)的(de)問(wen)(wen)題(ti)能(neng)(neng)(neng)夠及時并按客(ke)戶(hu)的(de)意(yi)愿去解決。在(zai)(zai)電話(hua)(hua)客(ke)服(fu)(fu)轉正前的(de)工作里(li)，我(wo)在(zai)(zai)電話(hua)(hua)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務中沒有遭受過(guo)客(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)工作的(de)抱(bao)怨和投(tou)訴(su)，這是(shi)在(zai)(zai)電話(hua)(hua)客(ke)服(fu)(fu)中很難做到(dao)(dao)是(shi)事情。因(yin)為不管怎么樣，我(wo)們在(zai)(zai)有的(de)時候面(mian)(mian)對(dui)客(ke)人(ren)的(de)奇怪(guai)問(wen)(wen)題(ti)時，總會有無從解答的(de)時候。在(zai)(zai)公(gong)司做電話(hua)(hua)客(ke)戶(hu)的(de)這段時間里(li)，可(ke)以說(shuo)我(wo)是(shi)幸運的(de)，但我(wo)更是(shi)努力的(de)。
在(zai)(zai)電(dian)話(hua)客(ke)(ke)服中，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)始(shi)終要保(bao)持親(qin)切友愛的(de)(de)(de)(de)服務(wu)態(tai)(tai)(tai)度(du)。客(ke)(ke)人通過電(dian)話(hua)是(shi)(shi)看不(bu)到我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)樣(yang)貌和(he)行為舉止的(de)(de)(de)(de)，只能(neng)聽(ting)到聲(sheng)(sheng)音(yin)。在(zai)(zai)電(dian)話(hua)客(ke)(ke)戶(hu)中，聲(sheng)(sheng)音(yin)就(jiu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)人對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)最初(chu)的(de)(de)(de)(de)印象，所以(yi)就(jiu)算我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)聲(sheng)(sheng)音(yin)不(bu)夠好(hao)聽(ting)，但是(shi)(shi)聲(sheng)(sheng)音(yin)應該始(shi)終保(bao)持謙遜友愛的(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)(tai)度(du)，讓(rang)顧客(ke)(ke)聽(ting)到聲(sheng)(sheng)音(yin)就(jiu)能(neng)想(xiang)象到我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)微(wei)笑的(de)(de)(de)(de)臉龐和(he)得體的(de)(de)(de)(de)行為舉止，讓(rang)客(ke)(ke)人在(zai)(zai)最開始(shi)就(jiu)對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)有(you)一個好(hao)的(de)(de)(de)(de)心(xin)情，這對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)后面的(de)(de)(de)(de)工作有(you)很大的(de)(de)(de)(de)幫(bang)助(zhu)。而(er)且(qie)以(yi)這種親(qin)切友愛的(de)(de)(de)(de)聲(sheng)(sheng)音(yin)與客(ke)(ke)人交流，會(hui)讓(rang)客(ke)(ke)人對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)整個服務(wu)過程都(dou)會(hui)想(xiang)當滿(man)意。有(you)的(de)(de)(de)(de)時候，就(jiu)算我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)客(ke)(ke)服工作中會(hui)存在(zai)(zai)一點點不(bu)足，但是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)都(dou)會(hui)看在(zai)(zai)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)(tai)度(du)上(shang)，對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)工作表示(shi)諒解，這樣(yang)就(jiu)能(neng)避免(mian)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)因客(ke)(ke)服問題而(er)遭到客(ke)(ke)人對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)投訴，避免(mian)領導對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)批評。
在(zai)電話客(ke)(ke)(ke)戶中(zhong)，還(huan)(huan)有(you)一個重要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)地(di)方就是(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)有(you)十分的(de)(de)(de)耐心(xin)(xin)。因(yin)為客(ke)(ke)(ke)人(ren)詢(xun)問(wen)我們(men)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，是(shi)(shi)本身(shen)就對這(zhe)個問(wen)題(ti)就不(bu)太了(le)解(jie)(jie)，所以經(jing)常當你給客(ke)(ke)(ke)人(ren)解(jie)(jie)釋一遍后(hou)，客(ke)(ke)(ke)人(ren)還(huan)(huan)是(shi)(shi)可能會不(bu)懂，這(zhe)個時(shi)候就需要(yao)(yao)(yao)我們(men)耐心(xin)(xin)來發揮作(zuo)用了(le)，我們(men)要(yao)(yao)(yao)對客(ke)(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)每一方面(mian)(mian)和(he)每個細節都要(yao)(yao)(yao)給客(ke)(ke)(ke)人(ren)解(jie)(jie)釋清楚(chu)，這(zhe)樣(yang)才能保證我們(men)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服工作(zuo)質(zhi)量，讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)也得到很好的(de)(de)(de)解(jie)(jie)答(da)。在(zai)客(ke)(ke)(ke)人(ren)投(tou)訴中(zhong)，這(zhe)點也能起到很好的(de)(de)(de)幫(bang)助，面(mian)(mian)對客(ke)(ke)(ke)人(ren)急躁的(de)(de)(de)投(tou)訴問(wen)題(ti)，我們(men)只只能用耐心(xin)(xin)幫(bang)助客(ke)(ke)(ke)人(ren)解(jie)(jie)決(jue)各種疑難問(wen)題(ti)，切(qie)記不(bu)要(yao)(yao)(yao)對客(ke)(ke)(ke)人(ren)有(you)任何不(bu)滿的(de)(de)(de)語氣在(zai)電話客(ke)(ke)(ke)服的(de)(de)(de)工作(zuo)中(zhong)出現(xian)，這(zhe)是(shi)(shi)我們(men)在(zai)客(ke)(ke)(ke)服工作(zuo)中(zhong)應該(gai)時(shi)刻謹記的(de)(de)(de)。
電話客服工作總結8
我的(de)(de)(de)20__年是在(zai)客(ke)(ke)服部度(du)過(guo)的(de)(de)(de)，這是一(yi)個(ge)直(zhi)接與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)和(he)業(ye)務量大(da)、業(ye)務種類(lei)繁(fan)多的(de)(de)(de)地方，我的(de)(de)(de)職責(ze)是每天接通(tong)各個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)電話，聽到他(ta)們的(de)(de)(de)一(yi)切的(de)(de)(de)意見和(he)建(jian)議，建(jian)立完整的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)客(ke)(ke)服溝通(tong)檔(dang)案。回顧這一(yi)年來(lai)的(de)(de)(de)工作(zuo)，我學到了很多東西，也(ye)發現(xian)了自身存在(zai)的(de)(de)(de)許多缺點，以下是我的(de)(de)(de)總(zong)結報(bao)告(gao)，請(qing)領導評議，也(ye)希望(wang)提出(chu)寶貴意見。
一年來，本人在__銀行(xing)__支行(xing)黨組的(de)領導下，堅(jian)定自(zi)己的(de)政治信念，加強了(le)思想(xiang)和政治理論(lun)、法律法規(gui)、金融知識(shi)學(xue)習，通(tong)過學(xue)習，轉變了(le)自(zi)己的(de)思想(xiang)觀念，改進了(le)工作作風，堅(jian)持廉政自(zi)律，自(zi)覺遵守支行(xing)紀律和各(ge)種(zhong)規(gui)章制度，認真(zhen)履行(xing)自(zi)己的(de)職責，樹立良好(hao)的(de)科學(xue)發展(zhan)觀。
在(zai)工作中，我(wo)(wo)是盡(jin)職(zhi)盡(jin)責，盡(jin)力而(er)為，領(ling)導和(he)同事也給了(le)我(wo)(wo)很大(da)的(de)(de)(de)(de)幫(bang)助和(he)鼓勵，在(zai)大(da)家的(de)(de)(de)(de)共同了(le)努(nu)力下，把我(wo)(wo)們客(ke)(ke)服部打造成讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)贊譽(yu)的(de)(de)(de)(de)部門，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)都認為我(wo)(wo)們建行的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服部的(de)(de)(de)(de)各項服務都比其他銀行的(de)(de)(de)(de)好，也贏得了(le)大(da)批的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)實客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，都愿意(yi)來我(wo)(wo)們這里開(kai)立(li)賬戶(hu)(hu)(hu)(hu)和(he)辦理(li)業務，為此(ci)我(wo)(wo)嘗(chang)(chang)嘗(chang)(chang)提醒自己“善待別人，便(bian)是善待自己”，在(zai)每天(tian)繁忙的(de)(de)(de)(de)工作中，我(wo)(wo)仍然堅持做好服務工作，用微笑(xiao)去(qu)接聽每一客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)電話，用認真和(he)耐心細致的(de)(de)(de)(de)解(jie)答(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)問題，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)達到的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度，遇(yu)到蠻不講理(li)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，我(wo)(wo)也試著去(qu)包容(rong)和(he)理(li)解(jie)，最(zui)終也贏得了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)理(li)解(jie)和(he)尊重。
一(yi)年(nian)時間，說快(kuai)(kuai)(kuai)也快(kuai)(kuai)(kuai)，忙忙碌碌的(de)(de)(de)(de)日子就這樣(yang)快(kuai)(kuai)(kuai)過去(qu)了(le)，在(zai)這一(yi)年(nian)的(de)(de)(de)(de)時間里，每天(tian)聽著支行(xing)領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)言(yan)傳身(shen)教(jiao)，嚴于(yu)利己，用(yong)(yong)心(xin)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)。時間也讓(rang)(rang)我(wo)對于(yu)建行(xing)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)有了(le)更深一(yi)步(bu)的(de)(de)(de)(de)認(ren)識(shi)和理(li)解，也讓(rang)(rang)自(zi)己通(tong)過學(xue)習去(qu)擴(kuo)大了(le)知(zhi)識(shi)面，讓(rang)(rang)自(zi)己可以變得(de)在(zai)自(zi)己所做(zuo)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)做(zuo)到模范帶頭作(zuo)(zuo)用(yong)(yong)，用(yong)(yong)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)實際行(xing)動(dong)去(qu)感染和帶動(dong)身(shen)邊的(de)(de)(de)(de)同事。各種的(de)(de)(de)(de)經營理(li)念和規(gui)章(zhang)制度，讓(rang)(rang)我(wo)養成了(le)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為習慣，做(zuo)到了(le)“入(ru)門(men)建行(xing)正(zheng)步(bu)人，出門(men)建行(xing)走的(de)(de)(de)(de)正(zheng)”的(de)(de)(de)(de)個人理(li)想，工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)注(zhu)重細節和細致的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，針對違法違規(gui)也有的(de)(de)(de)(de)全新(xin)的(de)(de)(de)(de)認(ren)識(shi)和了(le)解，也有了(le)更多的(de)(de)(de)(de)防范措施，工(gong)作(zuo)(zuo)不(bu)但(dan)要(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)好(hao)，還要(yao)快(kuai)(kuai)(kuai)，合法，合規(gui)，讓(rang)(rang)客戶滿意是我(wo)們的(de)(de)(de)(de)目(mu)標。
回顧一年的工作和學習，發現(xian)自身(shen)存在(zai)的不足，我個人認為：
1、學(xue)習(xi)不(bu)夠，當前的信息時代，是以科(ke)技(ji)進步作為發(fa)展力，新(xin)的情況和(he)(he)內容會(hui)在以后的工(gong)作中接連的出現，新(xin)的知(zhi)識(shi)和(he)(he)科(ke)學(xue)會(hui)不(bu)斷(duan)的涌現，面對這(zhe)些，只有(you)無(wu)止(zhi)境(jing)的學(xue)習(xi)各種科(ke)學(xue)知(zhi)識(shi)和(he)(he)專業文化在能不(bu)斷(duan)適應新(xin)的要求和(he)(he)發(fa)展。
2、個人工作態度(du)的(de)(de)不穩定(ding)，在忙的(de)(de)時候(hou)或者遇到(dao)難纏客戶時，有時間堅(jian)定(ding)不了自己的(de)(de)信(xin)念，也是自己對于工作達不到(dao)真正熱愛(ai)的(de)(de)表現(xian)。
針對以上問題，20__年，我的個人(ren)努力(li)方向針對以下幾個方面：
1、加強學習，進一(yi)步提(ti)(ti)高自己的(de)素質(zhi)和思(si)想覺(jue)悟，用熟練的(de)客戶服務來穩步提(ti)(ti)升客服部的(de)服務質(zhi)量，加強對于應對各種問(wen)題的(de)適應和分析解(jie)決(jue)能力(li)。
2、增強自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)個(ge)人(ren)團隊(dui)化(hua)精神，把(ba)自(zi)己(ji)融入整個(ge)大家(jia)(jia)庭，做(zuo)(zuo)到(dao)“舍小家(jia)(jia)，為大家(jia)(jia)”，放棄個(ge)人(ren)思(si)想簡單(dan)化(hua)，努(nu)力去(qu)完成自(zi)己(ji)與集體的(de)(de)(de)共同發展，克(ke)服消極(ji)情緒，努(nu)力做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)自(zi)己(ji)工作(zuo)(zuo)(zuo)，配合(he)領導完成各項(xiang)任務(wu)和服務(wu)。在未來的(de)(de)(de)一年里，我(wo)不(bu)會有任何的(de)(de)(de)松懈，我(wo)指揮努(nu)力的(de)(de)(de)去(qu)工作(zuo)(zuo)(zuo)，將自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)不(bu)足之(zhi)處(chu)和優點之(zhi)處(chu)認真總結，和同事分享自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)成績(ji)，做(zuo)(zuo)出在新(xin)的(de)(de)(de)一年中怎么(me)去(qu)工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)方法，才能更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)下去(qu)，我(wo)可以做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)更好(hao)(hao)。
銀(yin)行(xing)是(shi)中國的(de)命(ming)脈，只(zhi)有帳算好了(le)，才可以使國家有更(geng)好的(de)發展，這就是(shi)我們(men)每一(yi)(yi)(yi)個(ge)銀(yin)行(xing)工作職員的(de)責任和義務，才可以更(geng)好的(de)為早日(ri)實現(xian)祖國的(de)現(xian)代化(hua)而添一(yi)(yi)(yi)塊磚(zhuan)，加一(yi)(yi)(yi)塊瓦。
電話客服工作總結9
在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)(mei)(mei)天早上召(zhao)開班前(qian)(qian)小(xiao)組(zu)會(hui)議，每(mei)(mei)(mei)個組(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)組(zu)長(chang)(chang)會(hui)從昨天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外呼(hu)和(he)呼(hu)入(ru)情(qing)況中(zhong)總結一些錯誤(wu)，在(zai)(zai)(zai)第(di)二天強調(diao)今天外呼(hu)應(ying)該注意哪些問題；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)小(xiao)組(zu)成員之間(jian)、組(zu)長(chang)(chang)和(he)學員之間(jian)互(hu)相做(zuo)案例(li)(li)，從一個個案例(li)(li)中(zhong)發(fa)現(xian)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不足之處(chu)，強化(hua)(hua)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準話術(shu)，讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)面對(dui)各(ge)(ge)(ge)種刁難的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶時都能游刃有(you)(you)余；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)(mei)(mei)個組(zu)商討(tao)各(ge)(ge)(ge)隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)板報設(she)計(ji)，每(mei)(mei)(mei)位學員都積極參與(yu)到(dao)(dao)討(tao)論(lun)中(zhong)來，大(da)家各(ge)(ge)(ge)抒己(ji)見(jian)，互(hu)相交流(liu)意見(jian)，齊心協力(li)完成板報的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設(she)計(ji)到(dao)(dao)制作；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)(mei)(mei)天下班之前(qian)(qian)會(hui)召(zhao)開大(da)組(zu)會(hui)議，樓(lou)層組(zu)長(chang)(chang)會(hui)對(dui)在(zai)(zai)(zai)各(ge)(ge)(ge)方面表現(xian)優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學員予以表揚，對(dui)有(you)(you)進(jin)步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學員進(jin)行(xing)(xing)鼓勵(li)；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，每(mei)(mei)(mei)天都會(hui)發(fa)生許多好(hao)人好(hao)事，這(zhe)(zhe)些事雖(sui)小(xiao)，但(dan)從這(zhe)(zhe)些小(xiao)事中(zhong)讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)感(gan)受到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)電話銀(yin)行(xing)(xing)**中(zhong)心大(da)家庭般(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溫暖；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)(mei)(mei)天會(hui)記錄(lu)下自(zi)己(ji)當(dang)天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作感(gan)言，記錄(lu)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)工作中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)點(dian)點(dian)滴滴；更(geng)重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是，在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)**銀(yin)行(xing)(xing)電話銀(yin)行(xing)(xing)**中(zhong)心企業文(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熏陶下，不斷提(ti)高我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合素質，不斷完善自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)……這(zhe)(zhe)緊張(zhang)忙碌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)氣氛，使平日里(li)有(you)(you)些懶散(san)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)感(gan)到(dao)(dao)有(you)(you)些壓力(li)。但(dan)老(lao)坐席和(he)新(xin)學員們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱情(qing)、歡迎、微笑感(gan)染了我(wo)(wo)(wo)(wo)，使我(wo)(wo)(wo)(wo)輕松起來。聽著(zhu)老(lao)員工們(men)(men)(men)(men)親切熟練的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話語(yu)，看著(zhu)他們(men)(men)(men)(men)嫻熟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)操作，體(ti)味著(zhu)他們(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)工作時的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認真和(he)篤(du)定(ding)，青(qing)春(chun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)浮(fu)躁也與(yu)之褪去，多了一份(fen)成熟和(he)穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛(ai)崗敬業
工(gong)作(zuo)中認(ren)真對(dui)待(dai)每一件事(shi)，每當(dang)(dang)遇到繁雜瑣事(shi)，總是積極、努(nu)力(li)的(de)(de)(de)去做(zuo)；當(dang)(dang)同事(shi)遇到困難需要替班時，能毫(hao)無怨言(yan)地放棄(qi)休息時間，做(zuo)好工(gong)作(zuo)計劃，堅決服從公(gong)司的(de)(de)(de)安排(pai)，全身心(xin)的(de)(de)(de)投入工(gong)作(zuo)；
二、勤奮(fen)學習(xi)，與時俱進
記得石(shi)主任給我們新(xin)員工上過的一堂課的上有(you)講過這樣一句話：“選(xuan)擇(ze)了(le)建行(xing)就是(shi)(shi)選(xuan)擇(ze)了(le)不(bu)斷學(xue)(xue)習(xi)”。作為電話銀行(xing)**中心的客(ke)服人員，我深刻(ke)體會(hui)到業(ye)務(wu)(wu)的學(xue)(xue)習(xi)不(bu)僅(jin)是(shi)(shi)任務(wu)(wu)，而(er)且是(shi)(shi)一種(zhong)責任，更(geng)是(shi)(shi)一種(zhong)境界。
1、注重理(li)論(lun)(lun)聯系(xi)實際。在工(gong)作(zuo)中用理(li)論(lun)(lun)來指導解決實踐，學習目的(de)在于(yu)應用，以理(li)論(lun)(lun)的(de)指導，不斷提高了(le)分析(xi)問題(ti)和解決問題(ti)的(de)能(neng)力，增強了(le)工(gong)作(zuo)中的(de)原則性、系(xi)統(tong)性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上(shang)的(de)“惰”性。堅持(chi)按(an)制度，按(an)計劃(hua)進行業(ye)(ye)務(wu)知識(shi)的(de)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)。首先不將業(ye)(ye)務(wu)知識(shi)的(de)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)視為額外負(fu)擔(dan)，自覺學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)更(geng)新的(de)業(ye)(ye)務(wu)知識(shi)和建(jian)行的(de)企業(ye)(ye)文化；其(qi)次是按(an)自己的(de)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)計劃(hua)，堅持(chi)個人自學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)，發(fa)揚“釘(ding)子”精神，擠時間學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)，正確處理工(gong)作與學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)的(de)矛盾，不因工(gong)作忙(mang)而忽(hu)視學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)，不因任務(wu)重而放松(song)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
效完成外呼(hu)任(ren)務。在進(jin)(jin)行每天的(de)(de)(de)外**，學會總結各地方的(de)(de)(de)特點(dian)，善(shan)于發現各地區(qu)客戶(hu)的(de)(de)(de)生活習(xi)慣和性(xing)格特征，高效的(de)(de)(de)外呼(hu)。例(li)如(ru)在進(jin)(jin)行**地區(qu)的(de)(de)(de)個(ge)貸催收時，一般在下午的(de)(de)(de)時間撥打接觸(chu)率(lv)比較高，所以對于**的(de)(de)(de)客戶(hu)我(wo)們要(yao)多進(jin)(jin)行預(yu)約回撥；再例(li)如(ru)**行的(de)(de)(de)客戶(hu)他(ta)們理解(jie)能力和反映能力偏(pian)慢，我(wo)們在進(jin)(jin)行外呼(hu)時需要(yao)放慢語(yu)速，做(zuo)到與客戶(hu)匹(pi)配。做(zuo)到數量(liang)、質量(liang)、效率(lv)三者結合；
加強自身學習，提(ti)高業(ye)務水(shui)平。熟練(lian)掌握“一口(kou)清”，在解決客(ke)戶問題時(shi)能夠脫口(kou)而出；加強知識庫(ku)(ku)搜索的(de)(de)練(lian)習，熟悉(xi)知識庫(ku)(ku)的(de)(de)樹(shu)形結(jie)構，幫助我(wo)們高效的(de)(de)利用知識庫(ku)(ku)；不斷鞏固(gu)所學的(de)(de)業(ye)務知識，做到準確完整的(de)(de)答復客(ke)戶的(de)(de)問題；
電話客服工作總結10
剛踏上話電話客服這(zhe)(zhe)個崗位(wei)，我(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)堅信我(wo)(wo)(wo)(wo)能做好這(zhe)(zhe)份工(gong)作，也許是我(wo)(wo)(wo)(wo)把這(zhe)(zhe)個工(gong)作想得(de)(de)太(tai)簡單(dan)，以為我(wo)(wo)(wo)(wo)能簡便(bian)勝任這(zhe)(zhe)份工(gong)作，可真(zhen)正干了才明白我(wo)(wo)(wo)(wo)所(suo)做的(de)(de)工(gong)作雖然簡單(dan)，但要做好卻真(zhen)的(de)(de)很難。隨著時(shi)間的(de)(de)推(tui)移，日積月累的(de)(de)業務，每(mei)一天(tian)重復好幾百遍的(de)(de)“您(nin)好”“對不起”“多謝”，當初(chu)那(nei)份活力已經(jing)平淡(dan)，新鮮感不復存在。這(zhe)(zhe)樣平平淡(dan)淡(dan)地過了一年時(shi)間，看到經(jing)常得(de)(de)到表(biao)揚的(de)(de)同(tong)事，看到身(shen)邊的(de)(de)優秀客服們，心中有所(suo)觸(chu)動，想要有所(suo)改變，于(yu)是我(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)加強(qiang)自身(shen)的(de)(de)學(xue)習(xi)和(he)虛心向同(tong)事請(qing)教，最終在同(tong)事的(de)(de)幫忙和(he)自我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)努力下(xia)，服務有了提高，付出有了回報。
經過這一(yi)年來(lai)的(de)工作，我認為要(yao)做(zuo)好(hao)電話客服工作，必須要(yao)做(zuo)好(hao)以下幾點(dian)：
首(shou)先，要調整(zheng)好(hao)自我(wo)的(de)(de)心(xin)態，秉著(zhu)用戶至上(shang)的(de)(de)原則(ze)，用和藹，周到的(de)(de)服務(wu)理念用心(xin)對待每位客戶。讓用戶帶(dai)著(zhu)疑(yi)惑(huo)而來，獲得(de)解釋而歸(gui)。這時客戶發自內(nei)心(xin)的(de)(de)一(yi)聲聲“多謝”，就能讓我(wo)們得(de)到無(wu)比的(de)(de)歡樂，這份歡樂也是接待好(hao)每一(yi)位用戶的(de)(de)原動力(li)，這樣的(de)(de)良性循環才能讓我(wo)們真正做好(hao)工(gong)作。
其次，要有(you)足(zu)(zu)夠(gou)的(de)耐性和足(zu)(zu)夠(gou)好(hao)的(de)脾(pi)氣(qi)(qi)。因為(wei)有(you)些(xie)客戶(hu)比較(jiao)難(nan)以溝通，有(you)時因為(wei)客戶(hu)的(de)表(biao)述本事不(bu)強，無(wu)形中給交流帶來了困難(nan)，甚至有(you)的(de)客戶(hu)電話(hua)一接通對(dui)方(fang)就是一頓(dun)吼，所以我們要有(you)足(zu)(zu)夠(gou)好(hao)的(de)耐性和脾(pi)氣(qi)(qi)，用心服(fu)務，帶著微笑(xiao)通話(hua)，相信對(dui)方(fang)感(gan)覺得到你是用心在(zai)服(fu)務的(de)，這樣就能促(cu)進問題(ti)的(de)解(jie)決。
再次，要有(you)12分的細心。因為如(ru)果粗心，將會給(gei)別人給(gei)自(zi)我帶來不少(shao)麻煩。
第(di)四，服務用語(yu)要規范。不能像我(wo)們平常講話(hua)那樣(yang)隨(sui)便，也(ye)許，剛開始很難把那些服務用語(yu)講得很自然(ran)，可是，時(shi)間長了(le)，自然(ran)就能講出(chu)那種(zhong)語(yu)境。
第五，要刻苦鉆(zhan)研業務技(ji)術(shu)，增強(qiang)自我的(de)溝通本事和(he)技(ji)巧，熟練(lian)掌握接轉范圍內的(de)各(ge)項業務及有關規定，不斷加(jia)強(qiang)自身的(de)學習(xi)。
第(di)六，要(yao)主動與同事搞好配合，謙(qian)虛(xu)禮(li)讓，顧全(quan)大局，分(fen)清主次，保證重(zhong)點(dian)。
最(zui)終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總(zong)結一下當天的(de)工作有哪(na)些地方(fang)疏(shu)忽了，提醒自我明天必(bi)須不能犯同樣的(de)錯誤。
電(dian)(dian)話客服工(gong)作(zuo)雖然辛苦，但(dan)我(wo)(wo)認(ren)為，只要在工(gong)作(zuo)中，我(wo)(wo)們能(neng)(neng)經常做到如上幾點，就能(neng)(neng)讓自己的工(gong)作(zuo)得心(xin)應手，我(wo)(wo)們就能(neng)(neng)真正成為一個歡(huan)樂而又合格的電(dian)(dian)話客服。
電話客服工作總結11
自(zi)20xx年(nian)初進公司(si)到現在，已(yi)經有快(kuai)一(yi)(yi)(yi)年(nian)了。在一(yi)(yi)(yi)年(nian)之(zhi)前(qian)，我(wo)對于(yu)電話客(ke)服這(zhe)份工作幾(ji)乎一(yi)(yi)(yi)無所(suo)知。但是，現在我(wo)已(yi)經能夠(gou)作為一(yi)(yi)(yi)名xx的(de)(de)(de)客(ke)服專員為我(wo)們(men)的(de)(de)(de)客(ke)戶排憂解難，為我(wo)們(men)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)線(xian)同(tong)事(shi)提(ti)供后(hou)臺支援，這(zhe)一(yi)(yi)(yi)切都離不開領(ling)導(dao)和同(tong)事(shi)們(men)的(de)(de)(de)熱心幫助。
從(cong)(cong)剛加入公司還在(zai)(zai)進行入職培訓之時，我就不時對于(yu)自己能否勝任這份工作而惴(zhui)惴(zhui)不安，擔心自己從(cong)(cong)零(ling)開(kai)始，無法在(zai)(zai)短時間內(nei)全面(mian)的熟悉公司的業務(wu)知識(shi)，無法為客(ke)(ke)戶提供滿(man)意的服務(wu)。但(dan)是在(zai)(zai)培訓老師的耐心輔導下，我也以(yi)較快的速度通過了業務(wu)知識(shi)考試，終(zhong)于(yu)要正(zheng)式(shi)的走上客(ke)(ke)服崗位(wei)，正(zheng)式(shi)的成為一名xx客(ke)(ke)服專員了。
萬(wan)事開頭(tou)難，還記得第一(yi)次接(jie)(jie)到(dao)(dao)客戶電(dian)(dian)話(hua)的(de)(de)緊(jin)張。不過(guo)，不管在(zai)聽(ting)到(dao)(dao)電(dian)(dian)話(hua)鈴(ling)聲響起的(de)(de)那(nei)一(yi)刻心里(li)是(shi)多么的(de)(de)緊(jin)張，但是(shi)我(wo)(wo)還是(shi)鼓足了(le)(le)(le)用氣，按(an)下(xia)了(le)(le)(le)接(jie)(jie)聽(ting)鍵。在(zai)聽(ting)到(dao)(dao)客戶急切(qie)的(de)(de)詢(xun)問聲的(de)(de)后，我(wo)(wo)就明白(bai)自(zi)(zi)己的(de)(de)職責所(suo)在(zai)了(le)(le)(le)，顧不得自(zi)(zi)己心中的(de)(de)緊(jin)張，趕緊(jin)在(zai)大腦中檢索著客戶所(suo)需(xu)(xu)要的(de)(de)信息(xi)，在(zai)經過(guo)一(yi)段(duan)時間(jian)(jian)的(de)(de)適應(ying)后，已經能(neng)夠克(ke)服自(zi)(zi)己的(de)(de)緊(jin)張感(gan)，開始和小(xiao)(xiao)(xiao)組其他成員一(yi)樣(yang)按(an)照(zhao)正常的(de)(de)排(pai)班時間(jian)(jian)來上班，和以前不一(yi)樣(yang)的(de)(de)是(shi)現在(zai)需(xu)(xu)要不斷(duan)的(de)(de)在(zai)早班、白(bai)班、中班以及夜(ye)班之前不斷(duan)的(de)(de)切(qie)換，不過(guo)這些并沒有給我(wo)(wo)造成太大的(de)(de)困擾，在(zai)小(xiao)(xiao)(xiao)組同事的(de)(de)幫(bang)助(zhu)下(xia)，很快(kuai)我(wo)(wo)就適應(ying)了(le)(le)(le)這種(zhong)較(jiao)以往而言比較(jiao)不規律的(de)(de)上班方式。另外，在(zai)這期間(jian)(jian)，與小(xiao)(xiao)(xiao)組同事們能(neng)夠愉快(kuai)的(de)(de)相處，并且(qie)能(neng)夠互(hu)相幫(bang)助(zhu)互(hu)相學習(xi)對我(wo)(wo)來說也是(shi)一(yi)個不小(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)收獲。
不過(guo)值(zhi)得一(yi)提的(de)是，雖然(ran)已經接觸(chu)客(ke)服(fu)工作將(jiang)近(jin)一(yi)年(nian)的(de)時(shi)間了，但是在(zai)(zai)我(wo)身上仍(reng)然(ran)有許多值(zhi)得改善(shan)的(de)地方，我(wo)本人也(ye)(ye)仍(reng)然(ran)需要(yao)通過(guo)不斷(duan)的(de)`學習來(lai)加(jia)強(qiang)和(he)提高自身的(de)業務(wu)能力。比(bi)如說，在(zai)(zai)高強(qiang)度的(de)連續(xu)不斷(duan)的(de)與不同客(ke)戶(hu)接觸(chu)的(de)過(guo)程中，情(qing)緒難免會發生(sheng)波動(dong)，在(zai)(zai)長時(shi)間的(de)面對一(yi)位(wei)客(ke)戶(hu)的(de)時(shi)候(hou)，可能也(ye)(ye)會表(biao)現得耐心不足。控制情(qing)緒以及保持(chi)良好的(de)服(fu)務(wu)態度對于一(yi)個客(ke)服(fu)人員而言是最基(ji)本的(de)要(yao)求，所以今后在(zai)(zai)這個方面我(wo)應該加(jia)強(qiang)自身修養和(he)對自己情(qing)緒的(de)控制能力。
在新的(de)(de)一年(nian)里(li)，對(dui)于自身(shen)的(de)(de)提高(gao)主要分為(wei)兩個方面(mian)(mian)，一個方面(mian)(mian)是業務能力上(shang)，通過(guo)自學(xue)和(he)(he)培訓，加強對(dui)于客戶溝通知識的(de)(de)學(xue)習，從而能夠更好的(de)(de)作為(wei)公司與客戶的(de)(de)橋梁，起(qi)到溝通的(de)(de)作用(yong);另一方面(mian)(mian)是在工作態度上(shang)面(mian)(mian)，通過(guo)多與老(lao)員工交流，虛心的(de)(de)像老(lao)員工請教(jiao)和(he)(he)學(xue)習她們在為(wei)客戶提供服(fu)(fu)務過(guo)程中的(de)(de)心得和(he)(he)技(ji)巧，從而提高(gao)自己的(de)(de)服(fu)(fu)務質量，成(cheng)為(wei)一個優秀的(de)(de)客服(fu)(fu)人員。
電話客服工作總結12
我是(shi)公(gong)司的老員(yuan)工了(le)，在(zai)公(gong)司已(yi)經工作了(le)一年(nian)，成為電話電話客服是(shi)一個(ge)巧合但(dan)也讓我在(zai)這條(tiao)道(dao)路上(shang)一直(zhi)走(zou)(zou)下去了(le)，走(zou)(zou)到了(le)今(jin)天，現在(zai)我把自己這一年(nian)做電話客服的經歷做個(ge)總結。
一、要有自信有底氣
很(hen)(hen)多時(shi)候我(wo)們(men)(men)(men)在(zai)與(yu)(yu)客(ke)戶溝(gou)通(tong)的(de)(de)時(shi)候沒有(you)足夠(gou)的(de)(de)底(di)氣去(qu)與(yu)(yu)客(ke)戶溝(gou)通(tong)，因為(wei)(wei)我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)客(ke)戶都是(shi)(shi)有(you)身(shen)份的(de)(de)人士，面對這些人我(wo)們(men)(men)(men)很(hen)(hen)多人在(zai)與(yu)(yu)他(ta)們(men)(men)(men)交(jiao)流(liu)時(shi)不自(zi)覺(jue)就落了(le)下(xia)風，在(zai)與(yu)(yu)他(ta)們(men)(men)(men)談話的(de)(de)時(shi)候被他(ta)們(men)(men)(men)所(suo)威懾，在(zai)加(jia)上(shang)自(zi)己(ji)本身(shen)能力不足有(you)所(suo)欠缺，造(zao)成了(le)在(zai)推薦(jian)產品在(zai)溝(gou)通(tong)時(shi)讓那個客(ke)戶不信任，因為(wei)(wei)這不是(shi)(shi)客(ke)戶需(xu)要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)，沒有(you)達到客(ke)戶的(de)(de)要(yao)(yao)(yao)求，想(xiang)要(yao)(yao)(yao)讓客(ke)戶相(xiang)信想(xiang)要(yao)(yao)(yao)贏得客(ke)戶的(de)(de)認可，必(bi)須要(yao)(yao)(yao)有(you)一個先決條(tiao)件(jian)要(yao)(yao)(yao)有(you)足夠(gou)的(de)(de)底(di)氣，能夠(gou)從(cong)容的(de)(de)面對任何問題，不管客(ke)戶是(shi)(shi)發怒(nu)，還(huan)是(shi)(shi)平淡，我(wo)們(men)(men)(men)都要(yao)(yao)(yao)平靜相(xiang)待，在(zai)加(jia)上(shang)就算他(ta)有(you)意見我(wo)們(men)(men)(men)也不必(bi)在(zai)意，因為(wei)(wei)我(wo)們(men)(men)(men)是(shi)(shi)隔(ge)著電(dian)話，你(ni)可以隨時(shi)掛斷電(dian)話，不必(bi)要(yao)(yao)(yao)害(hai)怕他(ta)們(men)(men)(men)客(ke)戶也是(shi)(shi)人，也和我(wo)們(men)(men)(men)一樣不用給(gei)自(zi)己(ji)壓力只(zhi)要(yao)(yao)(yao)保(bao)持平常心去(qu)溝(gou)通(tong)就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我(wo)(wo)們(men)(men)子啊(a)銷(xiao)(xiao)售的(de)時候(hou)我(wo)(wo)們(men)(men)必須要(yao)(yao)(yao)知(zhi)道客戶(hu)(hu)需(xu)要(yao)(yao)(yao)什(shen)么如(ru)果我(wo)(wo)們(men)(men)不知(zhi)道客戶(hu)(hu)要(yao)(yao)(yao)什(shen)么，就這(zhe)樣(yang)(yang)隨意的(de)推(tui)薦(jian)，很多(duo)時候(hou)客戶(hu)(hu)的(de)第一選(xuan)擇就是(shi)(shi)掛斷電話(hua)，因為我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)東西(xi)不是(shi)(shi)他(ta)們(men)(men)所需(xu)要(yao)(yao)(yao)的(de)，強行推(tui)銷(xiao)(xiao)能力不夠反而會弄巧成(cheng)拙，可會只有(you)針對(dui)目(mu)標(biao)受眾，針對(dui)正確(que)的(de)客戶(hu)(hu)，把我(wo)(wo)客戶(hu)(hu)的(de)需(xu)要(yao)(yao)(yao)才(cai)能夠取得好成(cheng)績，不要(yao)(yao)(yao)抱著幻(huan)想通過廣撒網(wang)的(de)想法去做(zuo)，這(zhe)樣(yang)(yang)得不到(dao)(dao)任何的(de)好處只會讓我(wo)(wo)們(men)(men)浪費(fei)時間，做(zuo)電話(hua)客服(fu)不是(shi)(shi)簡簡單單就能夠做(zuo)好的(de)，我(wo)(wo)們(men)(men)必須要(yao)(yao)(yao)把客戶(hu)(hu)的(de)需(xu)要(yao)(yao)(yao)實現(xian)才(cai)能做(zuo)好，更(geng)具(ju)客戶(hu)(hu)的(de)要(yao)(yao)(yao)求，我(wo)(wo)們(men)(men)才(cai)能達到(dao)(dao)自(zi)己的(de)目(mu)的(de)。
三、把基本話術掌握全
無論是(shi)做什么我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)必須要(yao)(yao)把基礎(chu)(chu)打牢，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)電(dian)話電(dian)話客服也是(shi)一(yi)樣，要(yao)(yao)把我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)最基礎(chu)(chu)的(de)話術完全掌握(wo)才(cai)行，我(wo)(wo)(wo)(wo)為(wei)了能夠掌握(wo)話術也是(shi)花(hua)費了很大(da)(da)的(de)心(xin)思，花(hua)費了很大(da)(da)的(de)力氣才(cai)完成(cheng)(cheng)，不(bu)是(shi)簡簡單(dan)單(dan)的(de)就(jiu)能夠學(xue)好的(de)，不(bu)但要(yao)(yao)花(hua)時間去(qu)記去(qu)背，更要(yao)(yao)把他們(men)化為(wei)自(zi)己的(de)工(gong)具，我(wo)(wo)(wo)(wo)雖然是(shi)老(lao)員工(gong)但是(shi)話術經常(chang)(chang)更新，我(wo)(wo)(wo)(wo)也需要(yao)(yao)時常(chang)(chang)更新話術，所以對于話術我(wo)(wo)(wo)(wo)也都一(yi)直非常(chang)(chang)重視(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)把話術從最基礎(chu)(chu)的(de)學(xue)起，不(bu)斷要(yao)(yao)學(xue)話術的(de)說話方(fang)式，更要(yao)(yao)學(xue)習(xi)話術的(de)靈(ling)幻，只有學(xue)其靈(ling)魂掌握(wo)這樣的(de)方(fang)法在真正派上用場的(de)時候才(cai)能夠大(da)(da)展身手，才(cai)能夠獲得成(cheng)(cheng)功。我(wo)(wo)(wo)(wo)也是(shi)這樣一(yi)直堅持下(xia)來的(de)。
四、了解自己的客戶
電話客(ke)(ke)服不(bu)(bu)但要了(le)(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需要更(geng)要了(le)(le)了(le)(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)他這個(ge)人，比如客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)性別，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)經濟條件，當然不(bu)(bu)是(shi)讓我(wo)們去(qu)搜索客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)隱私，而是(shi)更(geng)具(ju)個(ge)戶(hu)(hu)(hu)的(de)談吐(tu)穿著等去(qu)判(pan)斷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)基本情況，然后(hou)更(geng)具(ju)其情況就能與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)做好溝通。
電話客服不(bu)是簡單(dan)的工(gong)作，需要努力也學好花心(xin)思(si)，我作為一個老員(yuan)工(gong)也從不(bu)敢有所怠慢一直(zhi)都(dou)堅持學習，不(bu)斷上(shang)進，才得到成功。
電話客服工作總結13
自我今年(nian)x月(yue)到(dao)(dao)現(xian)在(zai)來(lai)(lai)到(dao)(dao)xx有(you)限(xian)公司工(gong)(gong)作已(yi)經三個(ge)月(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)時間了，剛從(cong)學校出(chu)來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)我面對社會還是(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)點青澀，在(zai)學校的(de)(de)(de)(de)(de)時間總是(shi)(shi)(shi)(shi)過得(de)那(nei)么快，一下(xia)子上(shang)我來(lai)(lai)到(dao)(dao)工(gong)(gong)作崗位還真的(de)(de)(de)(de)(de)讓我既(ji)興(xing)奮又陌生(sheng)，興(xing)奮的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)終于(yu)可(ke)以擺脫學生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)身份來(lai)(lai)到(dao)(dao)社會上(shang)實踐(jian)了，陌生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)從(cong)來(lai)(lai)沒有(you)在(zai)社會上(shang)實踐(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)我感覺到(dao)(dao)一切都是(shi)(shi)(shi)(shi)新鮮的(de)(de)(de)(de)(de)也(ye)充滿(man)了挑戰，xx有(you)限(xian)公司是(shi)(shi)(shi)(shi)一個(ge)互聯網游(you)戲公司，我的(de)(de)(de)(de)(de)職位一名(ming)電話客服(fu)，主(zhu)要(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)負責接聽各(ge)種反饋電話，回答用戶在(zai)游(you)戲體驗過程中的(de)(de)(de)(de)(de)一些問(wen)題，并(bing)且(qie)幫(bang)助解決，在(zai)這里從(cong)事電話客服(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作也(ye)有(you)三個(ge)月(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)時間了，即將可(ke)以轉(zhuan)正了，在(zai)這三個(ge)月(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作中有(you)很(hen)多感悟(wu)與心得(de)，主(zhu)要(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)以下(xia)幾方(fang)面：
一、日常的工作
客服這個崗位咋他人看來沒有什么(me)技巧，但是(shi)我想(xiang)說(shuo)的是(shi)每一份工(gong)作(zuo)都有可貴之處，看你怎么(me)去(qu)對(dui)(dui)待，我平(ping)日的工(gong)作(zuo)就是(shi)接(jie)聽(ting)(ting)電話，別看是(shi)簡(jian)單的接(jie)聽(ting)(ting)電話，但是(shi)對(dui)(dui)工(gong)作(zuo)者要(yao)求(qiu)還是(shi)挺高的，剛進來還是(shi)要(yao)參加培訓，因(yin)為是(shi)游(you)戲公(gong)司首(shou)先在培訓的時候會對(dui)(dui)我們公(gong)司各款游(you)戲進行(xing)一個詳細的解說(shuo)，自(zi)己還要(yao)去(qu)親自(zi)體驗，這樣才能(neng)在工(gong)作(zuo)中幫用戶解答(da)問題，包括一些漏洞也要(yao)咨詢技術人員是(shi)因(yin)為什么(me)原因(yin)導致的，其次對(dui)(dui)表達(da)能(neng)力(li)語言組織能(neng)力(li)也有要(yao)求(qiu)，培訓中會有模擬(ni)(ni)對(dui)(dui)話每天的培訓內容主要(yao)還是(shi)模擬(ni)(ni)對(dui)(dui)話，只有在無數次對(dui)(dui)話中才能(neng)找(zhao)到技巧，才能(neng)提高自(zi)己的工(gong)作(zuo)能(neng)力(li)，總(zong)這里面的知識很多。
還(huan)有在平時的(de)工(gong)作中都會(hui)遇(yu)到一(yi)下垃(la)圾電(dian)話(hua)我們(men)做客(ke)服的(de)要(yao)迅速的(de)篩選有效電(dian)話(hua)，在工(gong)作過程中要(yao)有耐心，有責任(ren)感，雖(sui)然有時候會(hui)有一(yi)些無(wu)聊的(de)用戶會(hui)為難我們(men)客(ke)服但是既(ji)是是這樣也要(yao)保持職業素(su)養(yang)，畢竟公司的(de)形象重(zhong)要(yao)。
在(zai)(zai)一(yi)(yi)開(kai)始正式上崗的時候面(mian)對那種(zhong)真實的用(yong)戶，我(wo)(wo)還(huan)是(shi)有(you)點語無倫次，后面(mian)接觸多了(le)(le)，慢(man)慢(man)的適應下來(lai)，工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)也能找(zhao)到技巧了(le)(le)，在(zai)(zai)試用(yong)期中(zhong)(zhong)我(wo)(wo)每天按時上班(ban)，工(gong)作(zuo)認真，態度(du)誠懇，面(mian)對用(yong)戶永遠都是(shi)本著良好的態度(du)，每天下班(ban)回去都會回顧一(yi)(yi)下自己一(yi)(yi)天的工(gong)作(zuo)，有(you)需要改(gai)善(shan)的地方，絕不含糊。
二、收獲心得
幾個月下來(lai)，在(zai)客服工作中(zhong)讓我(wo)感受最深的(de)是，不管什么時(shi)候都要保(bao)持一顆(ke)認真負(fu)責的(de)心去(qu)對(dui)待(dai)，其(qi)實(shi)每(mei)份工作都是這樣(yang)在(zai)無數(shu)次摸索當中(zhong)慢慢的(de)就提升了自己。
電話客服工作總結14
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就(jiu)這樣過(guo)了(le)，剛來到公司可(ke)能一下(xia)子還沒從學生的(de)(de)角色(se)轉變過(guo)來，有(you)點不適應，但慢慢就(jiu)習慣(guan)了(le)這樣的(de)(de)節奏(zou)。入(ru)職恒力公司的(de)(de)電(dian)話客服部到現在已(yi)經半年有(you)余，過(guo)去的(de)(de)一年里，在領導和同事們的(de)(de)悉心關懷和指導以及包容下(xia)，通過(guo)自身的(de)(de)不懈努力，在工作上取得了(le)一定的(de)(de)成(cheng)果，但也存在著不足。
電(dian)(dian)話客(ke)服(fu)部(bu)是管理(li)處(chu)的橋(qiao)梁和信(xin)息中樞，起(qi)著(zhu)(zhu)聯系內外的作用，所以各(ge)個(ge)部(bu)門的同事都要和諧相處(chu)，因為電(dian)(dian)話客(ke)服(fu)人(ren)員的服(fu)務水平(ping)和服(fu)務素(su)質以及(ji)各(ge)部(bu)門在工作上的支持直(zhi)接(jie)影響(xiang)著(zhu)(zhu)電(dian)(dian)話客(ke)服(fu)部(bu)整體工作，因此老大(da)對每(mei)個(ge)電(dian)(dian)話客(ke)服(fu)人(ren)員的要求還(huan)是挺嚴(yan)格的，認(ren)真細(xi)致和專(zhuan)業是必不可少的。
要(yao)學會把(ba)(ba)枯燥(zao)而單調(diao)的(de)工作做得有(you)聲有(you)色(se)單有(you)專(zhuan)業知識是遠(yuan)遠(yuan)不夠的(de)，所以老大對新入(ru)職(zhi)員工的(de)各方面的(de)培(pei)訓做的(de)還(huan)是挺到位的(de)，就(jiu)(jiu)連最基本的(de)都要(yao)教，就(jiu)(jiu)我個人(ren)而言，剛來(lai)公司(si)培(pei)訓了一(yi)個月調(diao)回韶(shao)關(guan)工作，感(gan)覺自(zi)己只是把(ba)(ba)電話客服人(ren)員最基本的(de)皮毛學了下而已，但在之后又要(yao)求我回公司(si)再(zai)深入(ru)學習(xi)一(yi)個月，當時覺得沒這(zhe)個必要(yao)，但是當我下來(lai)感(gan)覺自(zi)己有(you)點落后之后覺得確實(shi)有(you)這(zhe)個必要(yao)，可以為自(zi)己將來(lai)在韶(shao)關(guan)工作打下更(geng)堅實(shi)的(de)基礎。
在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)隨時(shi)都(dou)會(hui)遇(yu)到(dao)自己不懂(dong)的問(wen)題，被(bei)問(wen)及(ji)的同事都(dou)挺樂意(yi)教，不會(hui)擺著一副(fu)老(lao)員工(gong)(gong)的架子，這點(dian)對于新員工(gong)(gong)來說是(shi)一種欣(xin)慰(wei)，當然工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)也會(hui)遇(yu)到(dao)一些很刁鉆的'客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，作(zuo)為(wei)一個電話客(ke)(ke)(ke)服(fu)人員來說，首先應該對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)以(yi)誠相待，把客(ke)(ke)(ke)戶(hu)當成朋(peng)友，真心(xin)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供切實(shi)有效地咨詢(xun)(xun)和(he)幫助，在(zai)(zai)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供咨詢(xun)(xun)時(shi)要認真傾聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的問(wen)題，這樣才會(hui)保持冷靜，細細為(wei)之(zhi)分(fen)析引(yin)導，熄(xi)滅客(ke)(ke)(ke)戶(hu)情緒(xu)上(shang)的怒火，處(chu)理(li)這樣的問(wen)題不單電話客(ke)(ke)(ke)服(fu)人員基本的技(ji)巧要掌(zhang)握還要學會(hui)隨機應變，防止因服(fu)務態度問(wen)題火上(shang)燒油引(yin)起客(ke)(ke)(ke)戶(hu)更大的投訴(su)，所以(yi)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)要積累更多的經驗。
說(shuo)真的(de)，在工作中有時候有些(xie)細(xi)節問題自(zi)己也察覺不到(dao)，可(ke)能(neng)是因為自(zi)己不夠細(xi)心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出(chu)點錯也在所(suo)難免，我會盡力(li)克服這些(xie)缺(que)點，希望以后可(ke)以做到(dao)更好。
回顧(gu)20xx年，公司在人員有點緊缺的(de)(de)(de)情況下(xia)超額地完成了(le)任務，對于(yu)剛(gang)剛(gang)參加(jia)工作的(de)(de)(de)我(wo)來說有點艱辛，卻收獲(huo)了(le)成長與成績，很感謝公司給我(wo)這樣一個平臺，展(zhan)望明年，迎接我(wo)們(men)的(de)(de)(de)是機遇和挑戰。為此，我(wo)會在明年的(de)(de)(de)工作中繼續團(tuan)結一致、齊(qi)心協(xie)力的(de)(de)(de)去實現(xian)部門(men)目標，為公司發展(zhan)貢獻一份力量。
20xx年(nian)(nian)，是全新(xin)的(de)(de)一年(nian)(nian)，也是自我挑戰(zhan)的(de)(de)一年(nian)(nian)，我將(jiang)努(nu)力(li)(li)(li)改正過去一年(nian)(nian)工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)不(bu)足，把(ba)新(xin)一年(nian)(nian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)做好(hao)，為公(gong)司(si)的(de)(de)發展盡(jin)一份力(li)(li)(li)。在(zai)此，對(dui)一直以來支持我工(gong)作(zuo)的(de)(de)同事(shi)(shi)表示感謝(xie)。謝(xie)謝(xie)同事(shi)(shi)們的(de)(de)包(bao)容和(he)耐心(xin)，謝(xie)謝(xie)老大(da)在(zai)工(gong)作(zuo)上教導和(he)生活中(zhong)的(de)(de)關心(xin)，沒(mei)(mei)有公(gong)司(si)的(de)(de)培養(yang)就沒(mei)(mei)有我現在(zai)的(de)(de)進(jin)步，雖然進(jin)步不(bu)是很明顯。公(gong)司(si)的(de)(de)部分員工(gong)在(zai)工(gong)作(zuo)能力(li)(li)(li)上的(de)(de)成長和(he)進(jin)步。
作(zuo)(zuo)為同事讓(rang)我(wo)(wo)有(you)一(yi)些(xie)成(cheng)就感，同時(shi)也(ye)是對(dui)我(wo)(wo)的(de)(de)鞭策。不斷的(de)(de)學習(xi)才(cai)能不斷的(de)(de)進(jin)步，老大交給(gei)我(wo)(wo)的(de)(de)每一(yi)項工(gong)作(zuo)(zuo)都當成(cheng)是給(gei)我(wo)(wo)的(de)(de)一(yi)次學習(xi)的(de)(de)機會，認(ren)真努力(li)地(di)完(wan)成(cheng)它(ta)。時(shi)間總是年復一(yi)年的(de)(de)輪(lun)回，歲月卻把所(suo)有(you)的(de)(de)優(you)與劣、利與弊記載下來。在(zai)(zai)新(xin)的(de)(de)一(yi)年中，我(wo)(wo)將帶著我(wo)(wo)在(zai)(zai)昔日工(gong)作(zuo)(zuo)中積累的(de)(de)所(suo)有(you)的(de)(de)經驗投入到新(xin)一(yi)年的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中。我(wo)(wo)將更(geng)加努力(li)的(de)(de)進(jin)行本職工(gong)作(zuo)(zuo)，加強部(bu)門的(de)(de)凝(ning)聚(ju)力(li)，力(li)爭在(zai)(zai)新(xin)一(yi)年的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中煥(huan)然一(yi)新(xin)，取(qu)得更(geng)大進(jin)步。
電話客服工作總結15
在(zai)這三年里，有(you)苦有(you)累，有(you)歡(huan)笑也(ye)有(you)感動。有(you)收獲有(you)疑問，有(you)成(cheng)熟更有(you)對客(ke)服(fu)未來的不斷探(tan)索。
在過去(qu)(qu)的(de)三年(nian)里(li)，我的(de)進(jin)步是(shi)直線向上(shang)的(de)，緩(huan)而(er)(er)不(bu)慢(man)，細而(er)(er)扎實。因為(wei)作為(wei)一(yi)(yi)個(ge)客服人員，我深(shen)知基本(ben)功(gong)要做(zuo)好(hao)做(zuo)實，微(wei)笑要留(liu)住，禮貌要恰當(dang)，耐心要保持，這(zhe)些非一(yi)(yi)日之促成。這(zhe)個(ge)工夫是(shi)細水長(chang)(chang)流，著急不(bu)得(de)，不(bu)近功(gong)也不(bu)能急利(li)。于自己(ji)的(de)成長(chang)(chang)有(you)更(geng)好(hao)的(de)磨練(lian)。在平凡(fan)的(de)客服里(li)我努力展(zhan)示了自己(ji)優(you)(you)秀(xiu)(xiu)的(de)一(yi)(yi)面。在kpi的(de)考核(he)中每月(yue)(yue)被評(ping)為(wei)優(you)(you)秀(xiu)(xiu)客戶代(dai)表。在20xx年(nian)作為(wei)優(you)(you)秀(xiu)(xiu)代(dai)表派往**進(jin)行親和力培訓(xun)，在20xx年(nian)被安(an)排去(qu)(qu)**10000號交(jiao)流學習，期間(jian)我的(de)多次建議(yi)被領導(dao)采納。由于成績突出(chu)，被評(ping)為(wei)20xx年(nian)度優(you)(you)秀(xiu)(xiu)員工。在文(wen)娛方面，興趣廣。愛(ai)好(hao)文(wen)筆。在去(qu)(qu)年(nian)5月(yue)(yue)份(fen)舉辦的(de)電信產品(pin)廣告征集中被采納一(yi)(yi)條(tiao)有(you)價值的(de)廣告語。今年(nian)5月(yue)(yue)份(fen)在五(wu)四青年(nian)節組織成員創作和表演(yan)節目，獲得(de)大家的(de)好(hao)評(ping)。
做客(ke)(ke)服(fu)，人說這(zhe)是(shi)在(zai)(zai)做吃力不(bu)(bu)(bu)討好(hao)(hao)的(de)(de)事。確實，客(ke)(ke)服(fu)需要處理的(de)(de)事有(you)(you)時(shi)(shi)是(shi)那么瑣(suo)碎，每(mei)天忙忙碌(liu)碌(liu)，每(mei)天都(dou)(dou)會碰到(dao)各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，禮貌(mao)的(de)(de)，粗魯的(de)(de)，感謝(xie)的(de)(de)，生氣的(de)(de)，講理的(de)(de)，不(bu)(bu)(bu)講理的(de)(de)，打錯(cuo)電話的(de)(de)剛開始的(de)(de)時(shi)(shi)候，每(mei)天的(de)(de)情(qing)(qing)緒也(ye)會隨著(zhu)碰到(dao)的(de)(de)事情(qing)(qing)，碰到(dao)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)而改變(bian)。被客(ke)(ke)戶(hu)罵(ma)了(le)兩句，心情(qing)(qing)變(bian)得沉重，笑不(bu)(bu)(bu)出(chu)(chu)來(lai)；被客(ke)(ke)戶(hu)表(biao)揚了(le)，馬上輕快(kuai)起來(lai)，熱(re)(re)情(qing)(qing)而周到(dao)。想(xiang)想(xiang)這(zhe)是(shi)很(hen)(hen)不(bu)(bu)(bu)成(cheng)熟的(de)(de)表(biao)現。所(suo)幸我(wo)(wo)(wo)(wo)得到(dao)周圍很(hen)(hen)多(duo)同(tong)事們的(de)(de)幫(bang)助(zhu)，使(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)慢(man)慢(man)成(cheng)熟起來(lai)。用戶(hu)真誠的(de)(de)道謝(xie)和(he)滿意(yi)的(de)(de)笑聲(sheng)使(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)體會到(dao)了(le)自己(ji)的(de)(de)價值。在(zai)(zai)初接電話，對客(ke)(ke)戶(hu)所(suo)提出(chu)(chu)的(de)(de)問題(ti)(ti)，我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)敢輕易(yi)做出(chu)(chu)回應(ying)。但很(hen)(hen)快(kuai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)便意(yi)識到(dao)除了(le)有(you)(you)熱(re)(re)情(qing)(qing)的(de)(de)態(tai)度(du)之外(wai)更應(ying)該有(you)(you)豐富而扎實的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務知(zhi)識，才不(bu)(bu)(bu)致以使(shi)自己(ji)沒(mei)有(you)(you)足(zu)夠信心來(lai)正確回答客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)問題(ti)(ti)。于(yu)是(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)養成(cheng)了(le)利用工作之余的(de)(de)時(shi)(shi)間來(lai)熟悉業(ye)(ye)(ye)務知(zhi)識與做疑難問題(ti)(ti)記(ji)錄(lu)(lu)的(de)(de)習(xi)慣。記(ji)得當(dang)初接線(xian)時(shi)(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)遭遇很(hen)(hen)多(duo)困難，不(bu)(bu)(bu)止一(yi)次沒(mei)有(you)(you)完全回答好(hao)(hao)客(ke)(ke)戶(hu)提出(chu)(chu)的(de)(de)問題(ti)(ti)，甚至遭遇到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)投訴，我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)心情(qing)(qing)在(zai)(zai)很(hen)(hen)長一(yi)段時(shi)(shi)間內都(dou)(dou)處于(yu)最(zui)低(di)谷。但是(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)沒(mei)有(you)(you)因此(ci)而放棄(qi)自己(ji)，而是(shi)一(yi)直在(zai)(zai)尋找弊端，不(bu)(bu)(bu)恥下問，加強業(ye)(ye)(ye)務積累和(he)學習(xi)，還主動(dong)利用業(ye)(ye)(ye)余時(shi)(shi)間多(duo)聽了(le)一(yi)些(xie)優秀的(de)(de)錄(lu)(lu)音。經過一(yi)年的(de)(de)努力，我(wo)(wo)(wo)(wo)終于(yu)沒(mei)令自己(ji)失(shi)望(wang)，榮獲優秀話務員的(de)(de)稱號(hao)，得到(dao)大(da)家(jia)的(de)(de)認可和(he)贊(zan)許(xu)。
記(ji)得(de)有一天晚上(shang)接到(dao)一個(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)電(dian)話(hua)(hua)，說他(ta)(ta)家的(de)(de)(de)(de)(de)小靈(ling)通被搶，要馬上(shang)報停，但是(shi)(shi)(shi)報不(bu)(bu)出(chu)機主是(shi)(shi)(shi)他(ta)(ta)愛(ai)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)身份(fen)證(zheng)號(hao)而(er)被話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)委婉拒絕，并(bing)(bing)告知(zhi)只能明天到(dao)營(ying)業(ye)廳去(qu)處(chu)(chu)理(li)。我(wo)接到(dao)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)時(shi)(shi)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)情(qing)顯得(de)頗為激(ji)動，顯然(ran)(ran)他(ta)(ta)是(shi)(shi)(shi)多次(ci)打入過。沒有值班長(chang)在場，怎(zen)么辦？嚴格遵守(shou)規章(zhang)制度(du)是(shi)(shi)(shi)我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)準(zhun)則，但用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益(yi)這(zhe)(zhe)(zhe)時(shi)(shi)可能也會受到(dao)損失。用(yong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)說我(wo)以(yi)人(ren)(ren)(ren)格擔(dan)保這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)沉重的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)時(shi)(shi)，我(wo)馬上(shang)說：先(xian)生(sheng)，我(wo)相信您(nin)。。。并(bing)(bing)詳細記(ji)下他(ta)(ta)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)身份(fen)證(zheng)號(hao)，并(bing)(bing)告知(zhi)其明天到(dao)營(ying)業(ye)辦理(li)后續事(shi)項。用(yong)戶(hu)(hu)真(zhen)誠道謝。這(zhe)(zhe)(zhe)件事(shi)給我(wo)很深(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)觸。當處(chu)(chu)理(li)一件棘(ji)手又敏(min)感(gan)(gan)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，當客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)利(li)益(yi)和(he)(he)公司(si)規章(zhang)制度(du)發生(sheng)矛盾時(shi)(shi)，又不(bu)(bu)損害公司(si)利(li)益(yi)情(qing)況下，我(wo)們是(shi)(shi)(shi)多為用(yong)戶(hu)(hu)考(kao)慮還是(shi)(shi)(shi)害怕擔(dan)當一些(xie)責任(ren)？是(shi)(shi)(shi)用(yong)看似(si)不(bu)(bu)會出(chu)錯的(de)(de)(de)(de)(de)正(zheng)當理(li)由推辭還是(shi)(shi)(shi)靈(ling)活處(chu)(chu)理(li)，敢于(yu)(yu)承(cheng)擔(dan)一些(xie)責任(ren)？做一名客(ke)(ke)(ke)服人(ren)(ren)(ren)員(yuan)絕不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)單純做完(wan)(wan)一件事(shi)。要把一件做好(hao)，考(kao)慮周全，拿捏準(zhun)了，這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)要費工(gong)夫去(qu)努(nu)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)。所謂為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)著想(xiang)，替客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)分憂，達成(cheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心(xin)(xin)愿，絕非口上(shang)那句先(xian)生(sheng)，您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)情(qing)我(wo)能理(li)解就可以(yi)完(wan)(wan)成(cheng)，而(er)是(shi)(shi)(shi)需要我(wo)們具有敢于(yu)(yu)承(cheng)擔(dan)責任(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)責任(ren)心(xin)(xin)和(he)(he)善于(yu)(yu)分析和(he)(he)處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)判(pan)斷力(li)(li)和(he)(he)執行力(li)(li)才能真(zhen)正(zheng)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)完(wan)(wan)成(cheng)心(xin)(xin)愿，提(ti)升我(wo)們公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)質量(liang)和(he)(he)服務(wu)形象。這(zhe)(zhe)(zhe)對于(yu)(yu)每個(ge)(ge)從事(shi)客(ke)(ke)(ke)服行業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)來說不(bu)(bu)論在體力(li)(li)和(he)(he)智力(li)(li)方面都是(shi)(shi)(shi)一個(ge)(ge)挑(tiao)(tiao)戰，然(ran)(ran)而(er)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)挑(tiao)(tiao)戰使得(de)我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)生(sheng)變(bian)得(de)精彩(cai)而(er)充實。
做一(yi)名合格的(de)(de)客服(fu)人員，我(wo)(wo)想僅做好業務工(gong)作是遠遠不(bu)夠(gou)的(de)(de)。平時(shi)我(wo)(wo)會(hui)學(xue)習(xi)與工(gong)作有(you)關(guan)的(de)(de)書籍(ji)，如《銷(xiao)售心理(li)學(xue)》，《市場(chang)服(fu)務營銷(xiao)》《電話營銷(xiao)》等(deng)，與同(tong)事討(tao)論電話服(fu)務技(ji)巧(qiao)有(you)關(guan)的(de)(de)案例，更加充(chong)實(shi)(shi)自己。了解客戶(hu)心理(li)，使我(wo)(wo)從經驗中(zhong)明(ming)白對不(bu)起(qi)實(shi)(shi)在(zai)不(bu)好意思比(bi)(bi)先(xian)生，很(hen)抱歉(qian)來的(de)(de)不(bu)易引(yin)起(qi)客戶(hu)的(de)(de)反感，一(yi)句我(wo)(wo)們(men)會(hui)轉業務部門(men)(men)，或(huo)說我(wo)(wo)們(men)會(hui)轉**部門(men)(men)（直(zhi)接說出部門(men)(men)名字(zi)）為您(nin)處(chu)理(li)比(bi)(bi)我(wo)(wo)們(men)會(hui)轉相關(guan)部門(men)(men)幫您(nin)處(chu)理(li)更易接受(shou)，用(yong)戶(hu)會(hui)感覺不(bu)是在(zai)敷衍(yan)。
我(wo)(wo)常(chang)在客(ke)(ke)(ke)服(fu)論壇(tan)上和(he)同(tong)行(xing)(xing)們(men)(men)交(jiao)流心得，講述我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人自(zi)己的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)故事，一(yi)起探討我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)未(wei)來。關(guan)(guan)注(zhu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)(de)發展，關(guan)(guan)注(zhu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)群(qun)體(ti)，關(guan)(guan)注(zhu)這個群(qun)體(ti)的(de)(de)(de)(de)心理健(jian)康(kang)及心態(tai)變(bian)化(hua)，還有(you)這個風華正茂(mao)的(de)(de)(de)(de)年輕群(qun)體(ti)的(de)(de)(de)(de)職業生(sheng)涯規劃和(he)職業轉型，關(guan)(guan)注(zhu)我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)本身，了解(jie)我(wo)(wo)們(men)(men)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)職業成長環境，我(wo)(wo)不覺得這比關(guan)(guan)注(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶心理或者是關(guan)(guan)注(zhu)社會其他弱勢(shi)群(qun)體(ti)要不重要得多。這些(xie)對(dui)我(wo)(wo)們(men)(men)做(zuo)好客(ke)(ke)(ke)服(fu)，今后以更加健(jian)穩的(de)(de)(de)(de)心態(tai)對(dui)待我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)是有(you)幫助的(de)(de)(de)(de)。這對(dui)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業也是有(you)意義的(de)(de)(de)(de)。我(wo)(wo)們(men)(men)個人人應該(gai)更加要去了解(jie)。我(wo)(wo)想要做(zuo)一(yi)個合格的(de)(de)(de)(de)，優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)，有(you)綜合素質客(ke)(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)，這些(xie)都(dou)是應該(gai)關(guan)(guan)注(zhu)的(de)(de)(de)(de)。
平(ping)凡的(de)(de)(de)客服，不平(ping)凡的(de)(de)(de)事業(ye)。我(wo)的(de)(de)(de)經歷是平(ping)凡的(de)(de)(de)，做的(de)(de)(de)事也很平(ping)凡，但每個時間階(jie)段(duan)的(de)(de)(de)工作(zuo)所(suo)得，所(suo)思考的(de)(de)(de)，所(suo)感悟的(de)(de)(de)都是無價之(zhi)寶(bao)。我(wo)想這就(jiu)是我(wo)做一(yi)名中國電信話(hua)務員從(cong)事客服工作(zuo)，挑戰人(ren)生的(de)(de)(de)一(yi)個起點。
如(ru)果到有一(yi)(yi)(yi)天(tian)你已經(jing)(jing)習慣了(le)這種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)，不再被這種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)嗆(qiang)得(de)咳嗽或是摸鼻涕(ti)流眼淚的(de)(de)時候就(jiu)(jiu)說明你已經(jing)(jing)是一(yi)(yi)(yi)個非常有經(jing)(jing)驗的(de)(de)老員(yuan)工了(le)。我是從一(yi)(yi)(yi)線員(yuan)工上來的(de)(de)，所以(yi)深(shen)諳這種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)。作為一(yi)(yi)(yi)個班長(chang)，在接近兩年的(de)(de)班長(chang)工作中(zhong)，我就(jiu)(jiu)一(yi)(yi)(yi)直在不斷地(di)探索(suo)，企圖能(neng)夠找到另外一(yi)(yi)(yi)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)，能(neng)夠化(hua)解和(he)消(xiao)融前臺因用(yong)戶所產生的(de)(de)這種(zhong)辣味(wei)(wei)，這就(jiu)(jiu)是話務員(yuan)情(qing)緒管理。畢竟大多數的(de)(de)人需(xu)要(yao)對自己(ji)的(de)(de)情(qing)緒進行管理、控制和(he)調(diao)節。
在每(mei)一(yi)個(ge)新(xin)員工上(shang)線之(zhi)(zhi)前(qian)(qian)，我(wo)會(hui)告訴她們(men)，一(yi)個(ge)優秀的(de)(de)客服(fu)代表(biao)，僅有(you)(you)熟(shu)練的(de)(de)業(ye)務知識和高超的(de)(de)服(fu)務技(ji)巧還不(bu)(bu)夠，要(yao)(yao)嘗試著在以下兩點的(de)(de)基礎上(shang)不(bu)(bu)斷地完善(shan)作為(wei)一(yi)個(ge)客服(fu)代表(biao)的(de)(de)職業(ye)心(xin)理(li)素質，要(yao)(yao)學(xue)會(hui)把枯燥和單調的(de)(de)工作做得有(you)(you)聲有(you)(you)色，學(xue)會(hui)把工作當成(cheng)是(shi)(shi)一(yi)種享受(shou)。首先，對于(yu)用(yong)戶(hu)(hu)要(yao)(yao)以誠相待，當成(cheng)親人(ren)或是(shi)(shi)朋友，真(zhen)心(xin)為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)提供切(qie)實有(you)(you)效地咨(zi)詢和幫助，這是(shi)(shi)愉快工作的(de)(de)前(qian)(qian)提之(zhi)(zhi)一(yi)。然后，在為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)提供咨(zi)詢時要(yao)(yao)認(ren)真(zhen)傾聽用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)問題(ti)而(er)不(bu)(bu)是(shi)(shi)去(qu)關(guan)注用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)態度，這樣才會(hui)保持冷靜，細細為(wei)之(zhi)(zhi)分析(xi)引(yin)導，熄滅用(yong)戶(hu)(hu)情緒上(shang)的(de)(de)怒火，防止因服(fu)務態度問題(ti)火上(shang)燒油引(yin)起用(yong)戶(hu)(hu)更大的(de)(de)投訴。
【電話客服工作總結】相(xiang)關文(wen)章：
電話客服辭職報告08-26
電話客服辭職信6篇01-26
電話客服年終心得體會感想06-09
電話銷售工作總結06-30
客服自我工作總結08-18
售后客服工作總結07-04
客服年終工作總結06-30
物業客服工作總結06-29
電信客服的工作總結06-24
客服工作總結與計劃09-20