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客服部(bu)工作總結(集錦(jin)15篇)
總(zong)結(jie)是(shi)事(shi)后對(dui)某一階(jie)段(duan)的(de)學習(xi)或工(gong)(gong)作(zuo)情(qing)況作(zuo)加(jia)以回顧檢查(cha)并分析評價的(de)書面(mian)材(cai)料(liao)，它可使(shi)零星的(de)、膚淺(qian)的(de)、表面(mian)的(de)感性認知上升到全(quan)面(mian)的(de)、系統的(de)、本質的(de)理性認識上來，因此我們要(yao)做好歸納，寫(xie)好總(zong)結(jie)。那么你真的(de)懂得怎(zen)么寫(xie)總(zong)結(jie)嗎？下面(mian)是(shi)小(xiao)編幫(bang)大家整理的(de)客服部工(gong)(gong)作(zuo)總(zong)結(jie)，希(xi)望能(neng)夠幫(bang)助到大家。
客服部工作總結1
當季節(jie)開始進(jin)入酷(ku)暑之際，我們客(ke)戶服務部(bu)(bu)(bu)上半(ban)年(nian)的工(gong)作亦(yi)告一段落(luo)。在公(gong)司(si)領導(dao)及各部(bu)(bu)(bu)室(shi)支持下(xia)，客(ke)戶服務部(bu)(bu)(bu)較(jiao)好的完(wan)成了(le)上半(ban)年(nian)各項工(gong)作，取得(de)了(le)一定(ding)成績。回顧半(ban)年(nian)來的工(gong)作，我們主要做(zuo)了(le)以下(xia)幾點(dian)：
一、管理精細化
理(li)(li)賠(pei)工(gong)(gong)作(zuo)在(zai)保(bao)險(xian)(xian)業(ye)務(wu)中具有舉足輕重的(de)地(di)位(wei)，它(ta)不(bu)僅事(shi)關(guan)保(bao)險(xian)(xian)公(gong)司(si)自身的(de)經(jing)濟(ji)效益(yi)和(he)發展，也影響到保(bao)險(xian)(xian)職能作(zuo)用的(de)發揮及社會(hui)效益(yi)的(de)實現(xian)，對保(bao)障社會(hui)穩定(ding)和(he)人民的(de)安居樂業(ye)發揮著(zhu)積(ji)極的(de)作(zuo)用。為此我們在(zai)理(li)(li)賠(pei)管理(li)(li)中，本(ben)著(zhu)各自的(de)工(gong)(gong)作(zuo)崗位(wei)和(he)分工(gong)(gong)，認真(zhen)履行職責(ze)，努力學習有關(guan)理(li)(li)論(lun)和(he)規(gui)定(ding)。隨(sui)著(zhu)公(gong)司(si)‘精’‘細’‘微’管理(li)(li)的(de)深(shen)入(ru)，制定(ding)了(le)本(ben)部(bu)一系列規(gui)章制度，崗位(wei)到人，職責(ze)到人，獎罰到人。在(zai)理(li)(li)賠(pei)數據管理(li)(li)中，嚴抓落實，保(bao)證了(le)數據的(de)真(zhen)實性(xing)、一致性(xing)、正確性(xing)、及時性(xing)和(he)規(gui)范性(xing)，使理(li)(li)賠(pei)管理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)，達到了(le)上(shang)級(ji)公(gong)司(si)的(de)要求。
二、工作標準化
理(li)(li)賠工作中(zhong)我(wo)們(men)堅(jian)持(chi)實(shi)事求(qiu)是、“迅速(su)、及時、準(zhun)(zhun)確、合理(li)(li)”的(de)原則，狠抓理(li)(li)賠和防(fang)災防(fang)損(sun)質量的(de)提高，工作講(jiang)究(jiu)高標準(zhun)(zhun)嚴要(yao)求(qiu)。首先從抓第(di)(di)一(yi)現場的(de)查(cha)(cha)勘率入(ru)手(shou)。只要(yao)接(jie)到(dao)(dao)報案，無論(lun)事故大(da)小(xiao)(xiao)，無論(lun)白(bai)天黑夜，始終堅(jian)持(chi)趕到(dao)(dao)第(di)(di)一(yi)現場，掌(zhang)握第(di)(di)一(yi)手(shou)資料(liao)，嚴格按照快速(su)賠付流程，為(wei)客戶提供力所能及的(de)方便。堅(jian)持(chi)雙人查(cha)(cha)勘，雙人定損(sun)，限(xian)時賠付，不斷提高服(fu)務(wu)質量；堅(jian)持(chi)24小(xiao)(xiao)時值班制度(du)，積極(ji)參與(yu)“三個中(zhong)心”建(jian)設，進(jin)一(yi)步提高了(le)服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)；加(jia)大(da)了(le)考核力度(du)；積極(ji)做好防(fang)災防(fang)損(sun)工作，及時擬訂了(le)重(zhong)大(da)客戶防(fang)災防(fang)損(sun)工作預案、夏季防(fang)汛安全檢查(cha)(cha)辦(ban)法(fa)、冬季防(fang)火防(fang)爆安全檢查(cha)(cha)辦(ban)法(fa)，始終做到(dao)(dao)提前把(ba)握，提前介入(ru)，增強(qiang)了(le)防(fang)范風(feng)險的(de)能力，收到(dao)(dao)了(le)良好的(de)社會效果。我(wo)們(men)狠抓理(li)(li)賠管理(li)(li)，加(jia)快理(li)(li)賠速(su)度(du)，加(jia)強(qiang)隊伍(wu)建(jian)設，提高服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)，改善服(fu)務(wu)形象，切實(shi)擠壓理(li)(li)賠水(shui)分，實(shi)現有(you)效降賠，較好的(de)完(wan)成了(le)各項理(li)(li)賠指標。
三、服務規范化
保險(xian)市(shi)場競爭(zheng)不外乎(hu)是價格競爭(zheng)、品(pin)牌競爭(zheng)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)競爭(zheng)，而服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)競爭(zheng)在保險(xian)市(shi)場競爭(zheng)中具有十分重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)作用(yong)。作為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)部來(lai)說，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)好(hao)(hao)壞直接(jie)關系到公司的(de)(de)(de)發展與生存。因(yin)此，我們(men)(men)部把理賠(pei)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工作放在了(le)(le)重要(yao)(yao)位置(zhi)。組織大(da)家學習，充分認識客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)性(xing)，扎扎實實抓(zhua)好(hao)(hao)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工作，建立健全了(le)(le)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)制度(du)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)措施，規范了(le)(le)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行為(wei)，于細微處見精神。比如(ru)客(ke)(ke)戶(hu)隨時隨地(di)上門(men)辦理業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，我們(men)(men)都(dou)能提供周到的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)；能一次辦好(hao)(hao)的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，不讓客(ke)(ke)戶(hu)跑(pao)第二次，每理算好(hao)(hao)一件(jian)賠(pei)案都(dou)會及(ji)時的(de)(de)(de)電(dian)話通知保戶(hu)前來(lai)領款。半(ban)年(nian)來(lai)我們(men)(men)不斷(duan)改進工作作風，提高了(le)(le)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量，提高了(le)(le)客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)，盡職盡責的(de)(de)(de)完(wan)成了(le)(le)工作。
流火的(de)七月，屢屢攀升的(de)氣溫，象征著(zhu)我(wo)們人(ren)保公司的(de)各項工作水平，正在發生著(zhu)一(yi)天(tian)天(tian)的(de)變化和提高，令(ling)人(ren)欣(xin)喜、振奮。是的(de)，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今(jin)后我(wo)們要(yao)加(jia)強(qiang)學習(xi)，努(nu)力提高業務(wu)技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼(pin)搏，為確(que)保全年目標順利完成而努(nu)力奮斗。衷心祝愿我(wo)們的(de)人(ren)保事業蒸蒸日(ri)上，公司大而富強(qiang)。
第一部(bu)分：工(gong)作(zuo)綜述上半(ban)年(nian)，我部(bu)在管理處的(de)領導及(ji)各部(bu)門的(de)大力支持下，以目標、績效、計(ji)劃和預算(suan)為管理方針，在部(bu)門全體員工(gong)的(de).共同努力下，順利完成了年(nian)初既(ji)定的(de)各項目標及(ji)計(ji)劃。
第一部分：工作綜述
上(shang)半(ban)年(nian)(nian)，我部在管理處的(de)(de)(de)領導(dao)及(ji)各部門的(de)(de)(de)大(da)力(li)支持(chi)下，以(yi)目標、績(ji)效、計(ji)劃(hua)和(he)(he)預(yu)算為管理方針(zhen)，在部門全體員工(gong)的(de)(de)(de)共同努力(li)下，順利完(wan)成(cheng)了年(nian)(nian)初既定(ding)的(de)(de)(de)各項(xiang)目標及(ji)計(ji)劃(hua)。其(qi)中，物業費(fei)收(shou)取率達(da)到(dao)96%，各項(xiang)對客手續辦理及(ji)時、服(fu)務(wu)周(zhou)到(dao)，報修、投訴、回訪、郵件(jian)分發(fa)等(deng)業務(wu)服(fu)務(wu)及(ji)時、準確、處理妥善。各項(xiang)收(shou)支預(yu)算基(ji)本(ben)到(dao)達(da)年(nian)(nian)初資金(jin)計(ji)劃(hua)的(de)(de)(de)要求(qiu)，其(qi)中分眾廣告業務(wu)在去年(nian)(nian)的(de)(de)(de)基(ji)礎上(shang)又提(ti)高(gao)了5000元的(de)(de)(de)場地(di)占用(yong)費(fei)用(yong)，大(da)廈各項(xiang)保(bao)險(xian)在保(bao)證主要條款和(he)(he)保(bao)險(xian)險(xian)范圍不變的(de)(de)(de)情況下，降低了約1000元的(de)(de)(de)保(bao)險(xian)費(fei)用(yong)。為做(zuo)好(hao)下半(ban)年(nian)(nian)工(gong)作，特對本(ben)部門如下：
第二部分：目標及主要工作完成情況
一、目標完成情況
上半年我(wo)部發(fa)放客(ke)戶(hu)繳費通知(zhi)單約1680份、特快專(zhuan)(zhuan)遞催(cui)費函(han)20件。我(wo)部按(an)照(zhao)部門責任(ren)制安排專(zhuan)(zhuan)人(ren)負責，準時發(fa)單，全員跟(gen)進，積極(ji)與(yu)客(ke)戶(hu)聯(lian)系催(cui)收。同時，對(dui)未按(an)時交費的客(ke)戶(hu)，組織(zhi)客(ke)服助理與(yu)客(ke)戶(hu)進行(xing)溝通，及時了解(jie)客(ke)戶(hu)需求并反饋，根據(ju)反饋信息(xi)認真(zhen)做好分析，采用(yong)電話提(ti)醒、上門詢(xun)問、發(fa)放催(cui)費函(han)等(deng)各(ge)種方式進行(xing)催(cui)繳工作。
客服部工作總結2
在(zai)20xx年的(de)時間(jian)里(li)，對于我來說，是(shi)從(cong)一(yi)個相(xiang)同(tong)職(zhi)業跨入不(bu)同(tong)行業學(xue)習的(de)一(yi)個過(guo)程(cheng)。對于頁游(you)，自己偶爾也玩過(guo)，但是(shi)卻不(bu)是(shi)很熟(shu)悉。通過(guo)這(zhe)不(bu)到一(yi)年在(zai)很多同(tong)事的(de)幫助下，逐漸(jian)摸索學(xue)習之后，試著(zhu)把自己的(de)優勢(shi)和這(zhe)個行業特(te)點相(xiang)結合(he)，很多地方(fang)比(bi)起最初(chu)的(de)迷(mi)茫，直到現在(zai)有了很多的(de)改變(bian)。在(zai)做客服(fu)服(fu)務的(de)前期(qi)，定是(shi)要(yao)把規(gui)章(zhang)制度都擬(ni)定好的(de)，除了學(xue)習游(you)戲(xi)行業的(de)一(yi)些相(xiang)關(guan)的(de)知(zhi)識，本(ben)月主要(yao)是(shi)制定一(yi)系(xi)列的(de)制度、規(gui)范、培訓大綱、培訓細節內(nei)容、客服(fu)工(gong)具系(xi)統(tong)確(que)認等。并不(bu)斷的(de)在(zai)游(you)戲(xi)行業中(zhong)學(xue)習，把學(xue)到的(de)東(dong)西與自己熟(shu)悉的(de)內(nei)容融合(he)在(zai)一(yi)起，變(bian)成有價值成果。
在(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)段工作期間(jian)，也查看了我(wo)(wo)(wo)們(men)以前的(de)(de)游(you)戲(xi)的(de)(de)客服工作。相(xiang)對(dui)來(lai)說不(bu)是很完善，可(ke)能我(wo)(wo)(wo)們(men)之(zhi)前的(de)(de)公司沒有相(xiang)對(dui)重視這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)部門(men)，從這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)段工作時間(jian)來(lai)看，雖(sui)然現(xian)在(zai)只(zhi)有我(wo)(wo)(wo)一個(ge)人，但有些(xie)時候(hou)當我(wo)(wo)(wo)去咨詢的(de)(de)時候(hou)，部門(men)的(de)(de)解答不(bu)是很詳細。可(ke)能也是大(da)家都很忙的(de)(de)緣故，但是，我(wo)(wo)(wo)還是希望，當在(zai)我(wo)(wo)(wo)們(men)項目開啟的(de)(de)時候(hou)，客服這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)邊(bian)會相(xiang)應的(de)(de)`得到(dao)各部門(men)的(de)(de)支持(chi)，畢竟(jing)客服這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)邊(bian)是一個(ge)游(you)戲(xi)公司對(dui)外(wai)的(de)(de)窗(chuang)口(kou)，如(ru)果這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)窗(chuang)口(kou)給人的(de)(de)感覺(jue)不(bu)專(zhuan)業，效率慢，那(nei)么公司所有員工的(de)(de)努力可(ke)能會功虧(kui)一簣的(de)(de)。所以，我(wo)(wo)(wo)非常希望在(zai)員工培訓的(de)(de)時候(hou)，能得到(dao)相(xiang)關(guan)(guan)部門(men)的(de)(de)大(da)力支持(chi)。關(guan)(guan)于本年工作，在(zai)本周周報里面(mian)相(xiang)對(dui)體現(xian)出(chu)一些(xie)內(nei)容。具體細節還需要(yao)在(zai)工作過程(cheng)中添加。
20xx年(nian)工作(zuo)按(an)照(zhao)優(you)先(xian)級，分(fen)為以下幾大塊。我自我認為，首先(xian)要(yao)解決的是整(zheng)體客(ke)服培訓(xun)的一(yi)周內容(rong)大綱（并按(an)照(zhao)需要(yao)與部(bu)門配合進行有必要(yao)的改進）、細化培訓(xun)大綱的內容(rong)（和有關(guan)部(bu)門溝通）、和游戲論壇那邊(bian)共同推(tui)進工作(zuo)并整(zheng)理(li)細化提案操作(zuo)流(liu)程、配合開(kai)發策(ce)劃部(bu)門進行客(ke)服工具的完善(shan)工作(zuo)。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作(zuo)會抽(chou)時間完成。
至(zhi)于公司臨時安排的工作(zuo)(zuo)，看內(nei)容的多(duo)少，來(lai)決定本年計劃內(nei)工作(zuo)(zuo)是(shi)否能夠全部完成與完成的比例。
在(zai)這段時(shi)間里，雖然有很(hen)多行(xing)業(ye)相關(guan)的東(dong)西不是非(fei)常(chang)清楚，但還是很(hen)感(gan)謝很(hen)多同事的幫助，加上自(zi)己(ji)的努力和對自(zi)己(ji)信心，相信在(zai)日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前(qian)做過的工作(zuo)，最終希望能(neng)幫助運營(ying)部門乃至(zhi)整個(ge)公司的發展需要，達到共贏的目的。
客服部工作總結3
時光飛逝，又到(dao)年關時，精彩的(de)20xx年即(ji)將就(jiu)要(yao)過(guo)去(qu)了，這(zhe)是(shi)一個忙(mang)碌(liu)而(er)充滿回憶的(de)年頭，無論是(shi)世博生態城的(de)裝修還(huan)是(shi)昆(kun)明的(de)房交(jiao)會(hui)，都讓人回想(xiang)起時就(jiu)有許多感慨，在(zai)這(zhe)忙(mang)碌(liu)而(er)充實的(de)一年里(li)，讓我學(xue)到(dao)了很多寶(bao)貴的(de)經驗。
在(zai)公司(si)我(wo)(wo)(wo)擔任的(de)(de)(de)(de)職位是地產客服部主管，這(zhe)一(yi)年里由我(wo)(wo)(wo)負責(ze)的(de)(de)(de)(de)主要項目就(jiu)是世博(bo)生態城(cheng)的(de)(de)(de)(de)兩(liang)棟樣(yang)板房的(de)(de)(de)(de)裝修(xiu)(xiu)。由于我(wo)(wo)(wo)們廣告公司(si)的(de)(de)(de)(de)很多(duo)(duo)工作都需要多(duo)(duo)個(ge)部門(men)一(yi)起協助完(wan)成(cheng)(cheng)，因此，在(zai)負責(ze)世博(bo)生態城(cheng)樣(yang)板房裝修(xiu)(xiu)之外我(wo)(wo)(wo)還協助其他(ta)部門(men)完(wan)成(cheng)(cheng)了(le)很多(duo)(duo)零散(san)的(de)(de)(de)(de)工作。例如在(zai)10月份昆明房交會的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)(hou)，我(wo)(wo)(wo)就(jiu)協助制(zhi)作部完(wan)成(cheng)(cheng)了(le)站臺的(de)(de)(de)(de)設計(ji)、布置(zhi)和搭建。由于我(wo)(wo)(wo)有駕駛(shi)證，所以很多(duo)(duo)時(shi)候(hou)(hou)(hou)我(wo)(wo)(wo)更在(zai)是充(chong)當了(le)駕駛(shi)員的(de)(de)(de)(de)角色，這(zhe)樣(yang)一(yi)來(lai)我(wo)(wo)(wo)所駕駛(shi)的(de)(de)(de)(de)車輛的(de)(de)(de)(de)維(wei)護工作也由我(wo)(wo)(wo)來(lai)擔任。我(wo)(wo)(wo)很高興，在(zai)這(zhe)一(yi)年快要結束的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)(hou)，我(wo)(wo)(wo)主要負責(ze)的(de)(de)(de)(de)世博(bo)生態城(cheng)的(de)(de)(de)(de)樣(yang)板房裝修(xiu)(xiu)工作已經(jing)順利的(de)(de)(de)(de)完(wan)成(cheng)(cheng)了(le)。而我(wo)(wo)(wo)們這(zhe)一(yi)組的(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)員也經(jing)受住了(le)磨煉和考驗，逐(zhu)步成(cheng)(cheng)長起來(lai)。
作為地(di)產(chan)(chan)客服部主管，所有的(de)(de)(de)事情就(jiu)必須落實(shi)在(zai)實(shi)際的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作中，可(ke)以(yi)說在(zai)這(zhe)個職位，只有付出百(bai)分之百(bai)的(de)(de)(de)努力才(cai)會得到認(ren)同(tong)(tong)。在(zai)這(zhe)一年里，凡事我都(dou)腳踏(ta)實(shi)地(di)地(di)去(qu)做，不弛于空(kong)想(xiang)，不騖于虛聲，認(ren)認(ren)真(zhen)真(zhen)做好(hao)每件事，尊重(zhong)領導(dao)，同(tong)(tong)事，用戶，始終(zhong)以(yi)一個地(di)產(chan)(chan)客服部主管的(de)(de)(de)身份來嚴格要求自(zi)己。作為主管，在(zai)處處以(yi)身作則的(de)(de)(de)同(tong)(tong)時，時刻注意處理好(hao)班組成員之間以(yi)及(ji)班組成員與(yu)施工(gong)(gong)人(ren)(ren)員以(yi)及(ji)其他部門(men)的(de)(de)(de)關(guan)系，盡(jin)力使(shi)他們的(de)(de)(de)個人(ren)(ren)能(neng)力得到最大限(xian)度的(de)(de)(de)`發揮(hui)，讓他們團結起來為公(gong)司(si)盡(jin)心(xin)盡(jin)力。在(zai)工(gong)(gong)作中，能(neng)夠及(ji)時迅(xun)速地(di)分配工(gong)(gong)程里的(de)(de)(de)具體事項(xiang)，協調人(ren)(ren)手，聯系人(ren)(ren)員，分配物資(zi)，使(shi)工(gong)(gong)程都(dou)能(neng)順利保質地(di)完(wan)成。
在(zai)這一(yi)年里，我(wo)(wo)細心處(chu)理工作中的(de)(de)(de)每(mei)(mei)一(yi)件(jian)事，告誡自(zi)己不(bu)能(neng)粗枝大葉。因此，我(wo)(wo)常(chang)常(chang)牢記(ji)六(liu)個字：“細節(jie)決定成(cheng)敗”，每(mei)(mei)一(yi)個小(xiao)細節(jie)都有(you)可能(neng)影(ying)響最后的(de)(de)(de)成(cheng)功，所(suo)以，我(wo)(wo)在(zai)做每(mei)(mei)一(yi)件(jian)事時都會細心、耐心、專心。我(wo)(wo)覺(jue)得我(wo)(wo)們應該(gai)把自(zi)己所(suo)在(zai)崗位的(de)(de)(de)每(mei)(mei)一(yi)件(jian)小(xiao)事做好(hao)、做到位，接了(le)手的(de)(de)(de)事必(bi)須按(an)時、按(an)標準完成(cheng)，不(bu)能(neng)完成(cheng)沒(mei)有(you)任何解釋的(de)(de)(de)理由；已做完的(de)(de)(de)事情，自(zi)己要(yao)(yao)檢查認定完全沒(mei)有(you)錯誤再(zai)上報(bao)，不(bu)要(yao)(yao)等檢查出了(le)破綻(zhan)或漏洞再(zai)辯解。只有(you)注重細節(jie)，把小(xiao)事做細了(le)，這樣(yang)工作效率自(zi)然(ran)就提高(gao)了(le)。我(wo)(wo)所(suo)負責的(de)(de)(de)世博(bo)生態城的(de)(de)(de)樣(yang)板間裝修，所(suo)有(you)樣(yang)板間的(de)(de)(de)裝飾品都是(shi)(shi)我(wo)(wo)親自(zi)去上海采購回(hui)來(lai)的(de)(de)(de)，每(mei)(mei)一(yi)件(jian)不(bu)起(qi)眼(yan)的(de)(de)(de)飾品都是(shi)(shi)經過對(dui)房(fang)間的(de)(de)(de)實際(ji)考慮(lv)來(lai)選擇的(de)(de)(de)。在(zai)昆明房(fang)交會的(de)(de)(de)時候，雖雖然(ran)我(wo)(wo)是(shi)(shi)主管，但(dan)是(shi)(shi)布(bu)置會場那(nei)天(tian)我(wo)(wo)和其他組員一(yi)起(qi)拉(la)條幅、貼(tie)招貼(tie)、擺(bai)桌椅等，這些(xie)(xie)雖然(ran)看起(qi)來(lai)都是(shi)(shi)很瑣碎得不(bu)值得一(yi)提，但(dan)是(shi)(shi)我(wo)(wo)卻(que)認為這些(xie)(xie)細節(jie)非常(chang)重要(yao)(yao)，這也一(yi)直是(shi)(shi)我(wo)(wo)要(yao)(yao)求自(zi)己的(de)(de)(de)準則。
當然(ran)，總結(jie)20xx年(nian)一年(nian)的表現，也要看到自身的很多不足之處，有時候(hou)性子(zi)比(bi)較(jiao)急，工(gong)作(zuo)方法比(bi)較(jiao)簡單，思考問題(ti)處理事情(qing)不夠(gou)周全。今后要努(nu)力完(wan)善自己，使自己能夠(gou)更能勝任管(guan)理崗位的工(gong)作(zuo)，管(guan)理好小組人(ren)員和施工(gong)隊(dui)伍，發揮各支隊(dui)伍的特(te)點(dian)，提(ti)高外包隊(dui)的素質，多做(zuo)精品工(gong)程，為公司的發展做(zuo)出更大的貢獻。
20xx年很快(kuai)就要(yao)(yao)接近尾聲(sheng)，在(zai)作(zuo)此總結(jie)的同時，我(wo)給自(zi)己(ji)提出了(le)更高(gao)的要(yao)(yao)求：在(zai)今后(hou)的工作(zuo)中(zhong)，我(wo)要(yao)(yao)更加努(nu)力(li)勤奮，不(bu)(bu)怕苦，不(bu)(bu)怕累(lei)，細心做好工作(zuo)中(zhong)的每(mei)一件小(xiao)事(shi)，同時，一如既(ji)往地對自(zi)身素質(zhi)高(gao)標(biao)準、嚴要(yao)(yao)求，努(nu)力(li)學(xue)習新(xin)的知(zhi)識，不(bu)(bu)斷更新(xin)思想觀(guan)念，在(zai)工作(zuo)中(zhong)積極進取、開拓創新(xin)，把學(xue)習到(dao)的知(zhi)識和理(li)念落實(shi)到(dao)實(shi)際(ji)工作(zuo)中(zhong)，通過(guo)自(zi)身的努(nu)力(li)，為(wei)部門，為(wei)公(gong)司貢獻出自(zi)己(ji)的一份(fen)力(li)量。
在繁忙的(de)工(gong)(gong)作(zuo)中不知不覺又迎來了新的(de)一(yi)年(nian)(nian)，回(hui)顧這一(yi)年(nian)(nian)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)歷程，作(zuo)為**企(qi)業(ye)的(de)每一(yi)名(ming)員(yuan)工(gong)(gong)，我們深深感到**企(qi)業(ye)之蓬(peng)勃發展的(de)熱(re)氣(qi)，**人之拼搏的(de)精神。
××年這一年是有(you)意義的(de)、有(you)價值的(de)、有(you)收獲的(de)。公(gong)司在(zai)(zai)每一名員工的(de)努力(li)下，在(zai)(zai)新(xin)的(de)一年中(zhong)將(jiang)會有(you)新(xin)的(de)突破(po)，新(xin)的(de)氣象(xiang)，能夠在(zai)(zai)日(ri)益激(ji)烈的(de)市場競爭中(zhong)，占(zhan)有(you)一席之地。
客服部工作總結4
忙碌的(de)(de)20xx年(nian)即將(jiang)過去(qu)。回首客務部(bu)一(yi)年(nian)來的(de)(de)工(gong)作，感慨頗深。這一(yi)年(nian)來客服部(bu)在公司各級(ji)領導的(de)(de)關心和支持下、在客服部(bu)全體人員的(de)(de)積極努力配(pei)合下、在發現(xian)、解(jie)決、總結中逐漸成(cheng)熟，并且取得了一(yi)定的(de)(de)成(cheng)績。
一、提高服務質量，規范前臺服務。
自20xx年(nian)我部門提(ti)出“首(shou)問(wen)負(fu)責制”的(de)工(gong)(gong)作(zuo)方(fang)針后，20xx年(nian)是全(quan)面落(luo)實(shi)該方(fang)針的(de)一年(nian)。在日常工(gong)(gong)作(zuo)中無論遇(yu)到任何(he)問(wen)題，我們都能作(zuo)到各項工(gong)(gong)作(zuo)不推諉(wei)，負(fu)責到底。
不管是否屬于本崗位的(de)事宜都要跟(gen)蹤落實(shi)，保證公司各項(xiang)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)連慣性，使工(gong)(gong)作(zuo)在一個(ge)良性的(de)狀(zhuang)態下(xia)進行，大(da)大(da)提(ti)高(gao)了我們的(de)工(gong)(gong)作(zuo)效率和服務質(zhi)量。
根據(ju)記錄統計，今(jin)年(nian)前臺的電(dian)話接聽(ting)量達26000余(yu)(yu)次(ci)，接待(dai)報修(xiu)10300余(yu)(yu)次(ci)，其中接待(dai)業(ye)主(zhu)日(ri)常報修(xiu)7000余(yu)(yu)次(ci)，公(gong)共報修(xiu)3300余(yu)(yu)次(ci);日(ri)平均電(dian)話接聽(ting)量高達70余(yu)(yu)次(ci)，日(ri)平均接待(dai)來訪30余(yu)(yu)次(ci)，回訪平均每日(ri)20余(yu)(yu)次(ci)。
在“首(shou)問(wen)負責制”方(fang)針(zhen)(zhen)落實的同時(shi)，我(wo)們在7月份對前臺(tai)進(jin)(jin)行(xing)培(pei)訓。主要(yao)針(zhen)(zhen)對《前臺(tai)服務規范》、《前臺(tai)服務規范用(yong)語》、《儀(yi)態》、《談吐禮(li)儀(yi)》、《送(song)客禮(li)儀(yi)》、《接聽(ting)禮(li)儀(yi)》、〈舉止(zhi)行(xing)為(wei)〉、〈前臺(tai)辦理(li)業務規范用(yong)語〉等進(jin)(jin)行(xing)培(pei)訓。
培訓后還進(jin)(jin)行(xing)(xing)了筆試(shi)和日檢(jian)查的形式進(jin)(jin)行(xing)(xing)，而且每周在前臺提(ti)出一個(ge)服(fu)務(wu)，如“微笑、問(wen)候、規范”等。我們(men)根(gen)據平時(shi)成績到(dao)月底進(jin)(jin)行(xing)(xing)獎懲，使前臺的服(fu)務(wu)有了較大(da)的提(ti)高，得到(dao)了廣大(da)業主的認可(ke)。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著(zhu)新《物(wu)業(ye)管理》的(de)頒布和(he)實施，以及其它(ta)相關法律(lv)、法規(gui)的(de)日益(yi)健(jian)全，人們對(dui)物(wu)業(ye)公司的(de)要求也(ye)越來越高(gao)。物(wu)業(ye)管理已不再滿足(zu)于走在邊緣的(de)現狀，而是朝著(zhu)專業(ye)化、程序化和(he)規(gui)范化的(de)方向邁進(jin)。
在對(dui)園(yuan)區的(de)(de)日常管(guan)理中，我(wo)們嚴格(ge)控制(zhi)(zhi)、加強巡視，發(fa)現園(yuan)區內違章的(de)(de)操(cao)作和裝(zhuang)修，我(wo)們從管(guan)理服務(wu)角度出(chu)發(fa)，善(shan)意勸導，及時制(zhi)(zhi)止，并且同(tong)公司(si)的(de)(de)法(fa)律顧問多溝通，制(zhi)(zhi)定了相應的(de)(de)整(zheng)(zheng)改(gai)(gai)措施，如私搭(da)亂建(jian)小閣樓(lou)、安(an)外置陽臺罩的(de)(de)，一經發(fa)現我(wo)們馬上下整(zheng)(zheng)改(gai)(gai)，責(ze)令其立即整(zheng)(zheng)改(gai)(gai)。
三、改變職能、建立提成制。
以往客(ke)服部對收費工作不夠重視，沒設專(zhuan)職收費人員，由(you)樓宇管理員兼職收費，而且只在(zai)周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放(fang)在(zai)第(di)一(yi)位，收費放(fang)在(zai)第(di)二位，這(zhe)樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少(shao)都一(yi)樣，甚至(zhi)收與(yu)不收一(yi)個(ge)樣，嚴重影(ying)響了收費率。
所(suo)以，從本年(nian)度第二季度開(kai)始我們開(kai)始改(gai)(gai)革，取消樓(lou)宇(yu)管理(li)員，設立專職(zhi)收(shou)(shou)費(fei)員，將工資與收(shou)(shou)費(fei)率(lv)直接(jie)掛鉤，建立激勵(li)機制，將不(bu)適應改(gai)(gai)革的樓(lou)宇(yu)管理(li)員辭退。招聘專職(zhi)收(shou)(shou)費(fei)員，通過改(gai)(gai)革證明(ming)是有(you)效(xiao)的。一期(qi)收(shou)(shou)費(fei)率(lv)從55%提(ti)高(gao)到(dao)(dao)58%;二期(qi)從60%提(ti)升到(dao)(dao)70%;三期(qi)從30%提(ti)升到(dao)(dao)40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物(wu)業(ye)管(guan)理行業(ye)是(shi)一(yi)個法制不健全的(de)(de)行業(ye)，而且涉及范圍(wei)廣，專業(ye)知識對(dui)于(yu)搞物(wu)業(ye)管(guan)理者來說(shuo)很(hen)重要。但物(wu)業(ye)尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步(bu)形成，步(bu)入正軌還需(xu)一(yi)段很(hen)長的(de)(de)時間。這(zhe)些客觀條(tiao)件(jian)都了(le)我(wo)們從業(ye)人員需(xu)不斷地學(xue)習，學(xue)習該行業(ye)的(de)(de)法律法規及動態，對(dui)于(yu)搞好(hao)我(wo)們的(de)(de)工作是(shi)很(hen)有益處的(de)(de)。
客服部(bu)(bu)是與業主打交道(dao)最直(zhi)接最頻(pin)繁的部(bu)(bu)門(men)，員(yuan)工的素質高低(di)代(dai)表著企業的形象，所以我(wo)們(men)(men)一直(zhi)不斷地搞(gao)好員(yuan)工培訓、提高我(wo)們(men)(men)的整體服務水(shui)平，我(wo)們(men)(men)培訓的主要內容有：
(一)搞(gao)好禮儀培訓、規(gui)范
良好的形象給人以(yi)賞心悅悅目的感覺，物業(ye)管理首(shou)先(xian)是(shi)一個(ge)服(fu)務行業(ye)，接(jie)待業(ye)主來(lai)訪(fang)，我(wo)(wo)(wo)們做(zuo)到熱情(qing)周到、微笑服(fu)務、態(tai)度和藹(ai)、這(zhe)樣即使業(ye)主帶著情(qing)緒來(lai)，我(wo)(wo)(wo)們的周到服(fu)務也會讓其(qi)消減一些，以(yi)使我(wo)(wo)(wo)們解決業(ye)主的問題這(zhe)方面，陳(chen)經理專(zhuan)門給全部(bu)門員工做(zuo)專(zhuan)業(ye)性的培訓，完全是(shi)酒店式服(fu)務規范來(lai)要求員工。
如(ru)前(qian)臺接電(dian)話人員，必須在鈴響三聲之內接起電(dian)話，第一句話先報家(jia)門“您(nin)好”，天元物業(ye)×號×人為您(nin)服(fu)務”。前(qian)臺服(fu)務人員必須站(zhan)立服(fu)務，無論是公司領導不(bu)是業(ye)主從前(qian)臺經(jing)過時要說“你好”，這(zhe)樣，即提(ti)升了客務部的形(xing)象(xiang)(xiang)，在一定程度也提(ti)升了整個物業(ye)公司的形(xing)象(xiang)(xiang)，更突出了物業(ye)公司的服(fu)務性質。
(二)搞好(hao)專業知識(shi)培(pei)訓(xun)、提高專業技(ji)能
除(chu)了禮儀培訓以外，專業(ye)(ye)(ye)知(zhi)(zhi)識的(de)培訓是(shi)主(zhu)要(yao)(yao)的(de)。我們(men)定期給(gei)員工做這方面的(de)培訓。主(zhu)要(yao)(yao)是(shi)結合(he)《物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理條例》、《物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企業(ye)(ye)(ye)收費管理》等污染(ran)法規、學習相關法律知(zhi)(zhi)識，從法律上解決實際(ji)當中遇到的(de)問題，我們(men)還邀請工程部師傅給(gei)我們(men)講解有關工程維修(xiu)(xiu)方面的(de)知(zhi)(zhi)識，如業(ye)(ye)(ye)主(zhu)報修(xiu)(xiu)，我們(men)應能分(fen)清(qing)報修(xiu)(xiu)位置、基本(ben)處理方法、師傅應帶什么(me)工具(ju)去、各部分(fen)工程質量保修(xiu)(xiu)期限是(shi)多少，是(shi)有清(qing)楚了這些問題，才能給(gei)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)宣(xuan)傳(chuan)、講。
讓業(ye)主清楚(chu)明白物業(ye)管理(li)不(bu)是永遠(yuan)保(bao)修的，也(ye)不(bu)是交了(le)物業(ye)管理(li)費我(wo)們(men)公(gong)司(si)就什么(me)都負責(ze)的，我(wo)們(men)會拿(na)一(yi)些經(jing)典案(an)例(li)，大家共同探討、分析、學(xue)習，發(fa)生糾紛物業(ye)公(gong)司(si)空間承擔(dan)多大的責(ze)任(ren)等(deng)。都需(xu)要我(wo)們(men)在工作中不(bu)斷學(xue)習、不(bu)斷積累經(jing)驗。
五、組織活動、豐富社區。
物(wu)業管理最(zui)需要體現人(ren)性(xing)化的管理，開(kai)展(zhan)形式多樣、豐富有(you)趣(qu)的社社區(qu)文化活動，是(shi)物(wu)業公司與業主交流溝通的橋梁。
物(wu)業公(gong)司在往年也組織了大(da)(da)量的(de)(de)(de)社區文化活(huo)(huo)動(dong)，如一(yi)些(xie)晚(wan)會、游園(yuan)活(huo)(huo)動(dong)，短途的(de)(de)(de)及各(ge)類(lei)棋類(lei)比賽(sai)等。得到了全體業主的(de)(de)(de)認(ren)可，但是結合現在物(wu)業的(de)(de)(de)實際運營情(qing)況，0.3元/平方米標準的(de)(de)(de)物(wu)業費連日(ri)常的(de)(de)(de)管理開(kai)支都(dou)保(bao)證不了，更何況組織這(zhe)些(xie)活(huo)(huo)動(dong)要花費相當大(da)(da)的(de)(de)(de)一(yi)筆費用，在這(zhe)種(zhong)情(qing)況下，我們要克(ke)服困(kun)難、廣(guang)開(kai)思路、多想辦法，合理利用園(yuan)區的(de)(de)(de)資源有償收費開(kai)展活(huo)(huo)動(dong)。
我們結合(he)實際情況，聯系了(le)一(yi)些(xie)電器(qi)城(cheng)、器(qi)材(cai)中心、迎利來(lai)店(dian)、嬰(ying)兒(er)早教中心等單位在園(yuan)(yuan)區(qu)(qu)內搞活動，這些(xie)公司(si)提負責供完整的(de)一(yi)臺節目，園(yuan)(yuan)區(qu)(qu)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)共同(tong)參與(yu)，寓樂其(qi)中，經(jing)銷商(shang)們不僅發(fa)放了(le)禮品，而且物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)公司(si)還收取了(le)一(yi)定(ding)的(de)費(fei)用來(lai)彌(mi)補物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)的(de)不足，通過一(yi)次次的(de)活動，體現(xian)了(le)**小區(qu)(qu)人性化的(de)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理，同(tong)時也增進了(le)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)公司(si)與(yu)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)之間的(de)溝通與(yu)交(jiao)流，并為公司(si)增加一(yi)筆(bi)收入，據統計自20xx年3月以來(lai)以園(yuan)(yuan)區(qu)(qu)內開展活動形式收取現(xian)金(jin)及實物(wu)(wu)(wu)共計約(yue)13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度(du)客服部(bu)一直(zhi)配合工程部(bu)對二(er)期未(wei)安裝水表的住戶進行調查(cha)，據資(zi)料統計(ji)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來(lai)一直(zhi)未(wei)交過水費(fei)。
我(wo)們必須抓緊時間將表(biao)安裝上(shang)，并盡力追(zhui)回費(fei)用。而且在(zai)安裝的(de)過程中我(wo)們又發現了新的(de).問題(ti)，許(xu)多卡式水(shui)表(biao)需換(huan)新的(de)電池(chi)，面臨這(zhe)種情況我(wo)部(bu)(bu)抽(chou)調出專門(men)人員負責這(zhe)九棟樓(lou)宇的(de)篩查和收取水(shui)費(fei)的(de)工作。在(zai)與(yu)工程部(bu)(bu)的(de)共(gong)同配合下目前為(wei)止我(wo)們已安裝了36戶水(shui)表(biao)，并且追(zhui)繳了費(fei)用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月(yue)份全市(shi)自來水(shui)進行統一(yi)價格(ge)調整，園(yuan)區(qu)內20xx多住(zhu)戶(hu)，我(wo)們必(bi)須在6月(yue)底前挨家挨戶(hu)將水(shui)費結(jie)清，便于7月(yue)份水(shui)費上調的順利過度。針對這一(yi)情(qing)況。時(shi)間緊(jin)任(ren)務重。我(wo)們及時(shi)調整班(ban)次，將人員(yuan)劃分范圍(wei)，客(ke)服部(bu)全體人員(yuan)停休(xiu)，加班(ban)加點(dian)全員(yuan)入戶(hu)收(shou)水(shui)費。
通(tong)過(guo)大(da)家的共同努力，在不到一(yi)(yi)(yi)個月的時間內我(wo)們(men)盡了最大(da)努力完成(cheng)了這(zhe)一(yi)(yi)(yi)任務。使7月份的水價平穩的由(you)2.0元(yuan)/噸上(shang)調到2.8元(yuan)/噸。于此同時我(wo)們(men)對于那(nei)些從(cong)未(wei)收過(guo)水費的住戶(hu)也基(ji)本(ben)上(shang)走(zou)完一(yi)(yi)(yi)遍(bian)，共查出漏(lou)戶(hu)約50戶(hu)，共計追繳費用(yong)約2454.7元(yuan)。就此問題我(wo)部提出要求(qiu)水費以后按月收取，取代(dai)以前一(yi)(yi)(yi)個季度才收一(yi)(yi)(yi)次的規定，減少工作失誤，細查到位每一(yi)(yi)(yi)戶(hu)。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計(ji)劃安排，20xx年11月(yue)開(kai)始進行(xing)(xing)滿意度調查(cha)工作，我們(men)采取讓收(shou)費員(yuan)收(shou)費的同時(shi)進行(xing)(xing)此(ci)項(xiang)調查(cha)工作，同時(shi)重新登記業(ye)主的聯系(xi)電話(hua)，我們(men)會將業(ye)主的最新聯系(xi)電話(hua)重新輸入(ru)業(ye)主資料中。據統(tong)計(ji)至今為(wei)止已發放1610份(fen)(fen)，返回1600份(fen)(fen)，回收(shou)率為(wei)62 %。
20xx年(nian)將(jiang)是嶄(zhan)新(xin)的(de)(de)一(yi)年(nian)，隨著我們服務質量的(de)(de)不斷提高，小區配套設施的(de)(de)逐步完善**物業公司將(jiang)會向著更高、更強的(de)(de)目(mu)標邁進(jin)，客(ke)服部(bu)全體(ti)員工也將(jiang)會一(yi)如既(ji)往(wang)的(de)(de)保持高漲的(de)(de)工作(zuo)熱情，以更飽滿的(de)(de)精(jing)神去迎接新(xin)的(de)(de)一(yi)年(nian)，共同努力為***物業公司譜(pu)寫嶄(zhan)新(xin)輝煌的(de)(de)一(yi)頁!
客服部工作總結5
回(hui)首(shou)20××年(nian)物業公司客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)，可說是(shi)進一(yi)步發展的(de)(de)(de)一(yi)年(nian)，不斷改進完(wan)善(shan)各項管理(li)機(ji)能的(de)(de)(de)一(yi)年(nian)。在(zai)這(zhe)當中，物業客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)得到(dao)了(le)公司領(ling)導的(de)(de)(de)關心和(he)支持，同時(shi)也得到(dao)了(le)其他各部(bu)門的(de)(de)(de)大(da)力協助，經過(guo)全體(ti)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人員一(yi)年(nian)來的(de)(de)(de)努力工作(zuo)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)的(de)(de)(de)工作(zuo)較上(shang)一(yi)年(nian)有了(le)很大(da)的(de)(de)(de)進步，各項工作(zuo)制度不斷得到(dao)完(wan)善(shan)和(he)落(luo)實，＂業戶至上(shang)＂的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務理(li)念深深烙(luo)入每一(yi)位客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)人員的(de)(de)(de)腦海。
回顧一年(nian)來的(de)客服工作，有得有失。現將一年(nian)來的(de)客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20××年(nian)初步完善(shan)的(de)各項規(gui)章(zhang)制度的(de)基礎上，20××年(nian)的(de)重(zhong)點是(shi)深(shen)化(hua)落實，為此，客服部根據公司的(de)發展現狀(zhuang)，加深(shen)其對物業(ye)管(guan)理的(de)認識和(he)理解。同時，隨著(zhu)物業(ye)管(guan)理行(xing)業(ye)一些法律、法規(gui)的(de)出臺和(he)完善(shan)，客服部也及時調(diao)整客服工作的(de)相(xiang)關(guan)制度，以求更好的(de)適應新的(de)形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每(mei)周五的(de)客服(fu)部(bu)(bu)例會時間，加強(qiang)對(dui)本(ben)部(bu)(bu)門人(ren)員(yuan)的(de)培(pei)(pei)訓(xun)工作。培(pei)(pei)訓(xun)工作是(shi)根據一周來在工作當中遇到(dao)的(de)實(shi)際問題(ti)展開的(de)，這樣就(jiu)做到(dao)了理論與實(shi)際的(de)結(jie)合(he)，使(shi)每(mei)位(wei)客服(fu)人(ren)員(yuan)對(dui)＂服(fu)務理念＂的(de)認識(shi)更加的(de)深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的(de)工作(zuo)量統計，＂日(ri)接待＂各種形式(shi)的(de)報修(xiu)均達十(shi)余次。根據報修(xiu)內(nei)容的(de)不同(tong)積極進(jin)行派工，爭取在(zai)最短的(de)時間內(nei)將(jiang)問題解決。同(tong)時，根據報修(xiu)的(de)完成情況及(ji)時地進(jin)行回訪。
四、物業費的收繳工作
根據年初公司下達(da)的(de)(de)(de)收費(fei)指標，積(ji)極開展(zhan)xx、xx區(qu)物(wu)業費(fei)的(de)(de)(de)收繳(jiao)工作。最終在物(wu)業經(jing)理、書(shu)記及其它各部門的(de)(de)(de)支持下，完成了公司下達(da)的(de)(de)(de)收費(fei)指標。
五、能源費的收繳工作
如期(qi)完成xx區(qu)(qu)每季度入(ru)戶抄水表(biao)收(shou)費(fei)工(gong)作的(de)同時，又完成了公司(si)布置的(de)新的(de)任(ren)務——xx區(qu)(qu)首次入(ru)戶抄水表(biao)收(shou)費(fei)工(gong)作。
六、底商的招租工作
制定了底商(shang)的(de)招租方案，并在下(xia)半(ban)年成(cheng)功(gong)的(de)引進了＂超市(shi)、藥店(dian)＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx、xx的.收樓工作；
同(tong)時，又(you)完成(cheng)了部(bu)分xx區(qu)回遷樓（x—1、2單元）收樓工作。
八、節日期間園區的裝點布置工作
積(ji)極完成各(ge)節日(ri)期間園區(qu)內(nei)的裝(zhuang)(zhuang)點布(bu)置(zhi)工作，今年(nian)公(gong)司(si)加(jia)大了(le)對(dui)圣(sheng)誕(dan)(dan)節（倍受(shou)年(nian)輕人關注的節日(ri)）期間園區(qu)裝(zhuang)(zhuang)點布(bu)置(zhi)的力度，在小區(qu)xx門及(ji)xx區(qu)各(ge)大堂內(nei)購置(zhi)了(le)圣(sheng)誕(dan)(dan)樹及(ji)其(qi)各(ge)種裝(zhuang)(zhuang)飾品。
九、業主座談會
在春節前夕，組織進行(xing)了(le)一年一度的(de)(de)業主座談(tan)會(hui)。邀請(qing)來的(de)(de)各(ge)位業主在會(hui)上積極發言(yan)，對物(wu)業公司的(de)(de)服(fu)務(wu)工(gong)作給了(le)充分(fen)的(de)(de)肯定并提出(chu)了(le)合理的(de)(de)建議(yi)。
總之，在(zai)20××年的(de)工作基礎上，20××年我們滿懷(huai)信(xin)心與希望，在(zai)新的(de)一年里我們堅信(xin)，只要(yao)我們勤奮工作，努力(li)(li)工作，積極探索(suo)，勇于(yu)進(jin)取，我們一定能(neng)以(yi)＂的(de)努力(li)(li)＂完(wan)成公(gong)司下(xia)達的(de)各項工作指(zhi)標。
伴隨著20××年度(du)總結工(gong)作的(de)(de)開展，本(ben)(ben)年度(du)的(de)(de)各(ge)項工(gong)作到此告一段落。在本(ben)(ben)年度(du)的(de)(de)工(gong)作中(zhong)，物業客服(fu)(fu)部(bu)在公司領導的(de)(de)關心、指導下，客戶服(fu)(fu)務工(gong)作本(ben)(ben)著：＂專(zhuan)業、務實、高效＂的(de)(de)服(fu)(fu)務理念(nian)，為業主創造＂星(xing)級酒店式物業管(guan)理服(fu)(fu)務＂的(de)(de)宗旨，各(ge)項物業管(guan)理服(fu)(fu)務取得了階段性的(de)(de)工(gong)作成效；
為(wei)客戶提供了專業、滿(man)意的(de)(de)咨詢服務，為(wei)銷售工作提供良好的(de)(de)服務支持，高標準的(de)(de)完成了樓宇銷售時期(qi)的(de)(de)物業服務保障(zhang)工作；
客服部工作總結6
20xx年(nian)(nian)(nian)對于xx物業(ye)來說，可以(yi)說是成長的(de)一年(nian)(nian)(nian)，發展(zhan)的(de)一年(nian)(nian)(nian)，我們在(zai)不斷(duan)改進和(he)完善各(ge)項(xiang)管理機(ji)制(zhi)的(de)一年(nian)(nian)(nian)。在(zai)這當中，物業(ye)客(ke)服(fu)部的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)得到(dao)了(le)公(gong)司領導的(de)關心與支持，同時(shi)也得到(dao)了(le)各(ge)兄弟部門(men)的(de)大力協(xie)助，經過全體客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)人員一年(nian)(nian)(nian)來的(de)努力工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，各(ge)項(xiang)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)制(zhi)度(du)不斷(duan)得到(dao)完善和(he)落實。‘服(fu)務至上，用心做事’的(de)理念銘刻在(zai)每一位客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)人員的(de)腦海，新年(nian)(nian)(nian)已至，回顧一年(nian)(nian)(nian)來的(de)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，有得有失(shi)，現將一年(nian)(nian)(nian)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)總(zong)結(jie)如下：
本(ben)年度客服部(bu)8名員工(gong)(gong)中有6位(wei)工(gong)(gong)齡在半年以(yi)內，也是企業(ye)的新鮮，在加入本(ben)部(bu)后，以(yi)最短的`時間內，掌握本(ben)部(bu)工(gong)(gong)作程序，以(yi)最快的速度適應崗位(wei)工(gong)(gong)作，客服部(bu)員工(gong)(gong)認真(zhen)學習崗位(wei)知(zhi)識(shi)，及時解答業(ye)主疑(yi)問。年度接待來電(dian)來訪萬余(yu)次(ci)，客服員登(deng)門走訪業(ye)主200余(yu)戶，投放各(ge)類20余(yu)份。截止20xx年12月底(di)，辦(ban)理接房8483戶，辦(ban)理6976戶，現小區(qu)在住人數3500余(yu)戶。
本年度物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費收繳(jiao)(jiao)情況;現1，2，3期物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費用收取的(de)(de)(de)(de)日期，分為(wei)四個(ge)階段(duan)，給物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費的(de)(de)(de)(de)收取增(zeng)加了(le)一定的(de)(de)(de)(de)難度。進(jin)入8月份以來，客(ke)服(fu)部對拖欠物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)進(jin)行了(le)電(dian)話提示(shi)的(de)(de)(de)(de)催(cui)繳(jiao)(jiao)工作，要求(qiu)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)以匯款和(he)柜臺結算的(de)(de)(de)(de)方式(shi)進(jin)行繳(jiao)(jiao)納(na)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費用，對現居(ju)住(zhu)在(zai)小區(qu)惡(e)意(yi)拖欠物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)，進(jin)行提示(shi)，限期及停辦一切服(fu)務項目的(de)(de)(de)(de)催(cui)繳(jiao)(jiao)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費，在(zai)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費的(de)(de)(de)(de)催(cui)繳(jiao)(jiao)過程中，雖然我們(men)的(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)員(yuan)遭到了(le)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)不理(li)解與(yu)語言攻(gong)擊(ji)，但客(ke)服(fu)員(yuan)都能以服(fu)務至上的(de)(de)(de)(de)工作態度為(wei)業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)進(jin)行解說。截止12月底，已繳(jiao)(jiao)納(na)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)費業(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)6247戶，占總體的(de)(de)(de)(de)75%。這個(ge)成績是和(he)我們(men)每一位(wei)客(ke)服(fu)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)努力分不開的(de)(de)(de)(de)。
為了(le)保證小區(qu)業(ye)主能(neng)夠(gou)正常乘(cheng)坐(zuo)(zuo)班車(che)，杜絕外小區(qu)人員乘(cheng)坐(zuo)(zuo)，浪費(fei)小區(qu)資源。客服部對業(ye)主乘(cheng)車(che)卡(ka)的發(fa)放進(jin)行了(le)規范(fan)管理，發(fa)卡(ka)時(shi)嚴(yan)格核對業(ye)主信息，限一戶(hu)一卡(ka)，對車(che)卡(ka)充值(zhi)的業(ye)主進(jin)行身份核對，掛(gua)失(shi)補卡(ka)等都做到了(le)登記備案，控制了(le)乘(cheng)車(che)卡(ka)的外流問題。
在(zai)20xx年中，業主(zhu)主(zhu)要報修項(xiang)為外(wai)墻滲(shen)水(shui)，飄窗進水(shui)未裝修房屋有水(shui)滲(shen)入樓下，洗(xi)手間(jian)下水(shui)管漏水(shui)等(deng)問(wen)題，及門鎖(suo)，窗等(deng)常見(jian)問(wen)題，走廊(lang)照明，電梯(ti)停用等(deng)。以上問(wen)題客服部都(dou)已及時上報及時派工(gong)及時給予解決，并做好(hao)回訪工(gong)作。
盡管本部門(men)總(zong)體工作(zuo)取得了良好的(de)成(cheng)績，但仍存在(zai)一(yi)些問題，為了進一(yi)步做(zuo)好明(ming)年工作(zuo)，現將本部門(men)存在(zai)的(de)問題總(zong)結(jie)如下(xia)：員工的(de)業務素質和(he)服務水平(ping)偏低，主(zhu)要表現在(zai)處理(li)問題的(de)技(ji)巧和(he)方(fang)法不夠成(cheng)熟，應對突發事件的(de)不足，在(zai)服務中(zhong)的(de)不是很(hen)高。協調處理(li)問題不夠及(ji)時妥善(shan)，在(zai)投(tou)訴(su)處理(li)，業主(zhu)建議，業主(zhu)求(qiu)助方(fang)面，欠(qian)缺部門(men)協調，跟(gen)進和(he)。
20xx年和重點：
20xx年我部重點工(gong)作為，進一步提(ti)高(gao)物業(ye)費收(shou)費水平，在(zai)20xx年的基礎上，提(ti)高(gao)1至5個百分點，部門管理基本實行(xing)制度化，員(yuan)工(gong)責任心和服務(wu)水平有顯著提(ti)高(gao)，各項(xiang)服務(wu)工(gong)作有序開(kai)展，業(ye)主滿意(yi)率有所提(ti)高(gao)，加強部門培訓工(gong)作，確保客服業(ye)務(wu)水平提(ti)高(gao)，密(mi)切配(pei)合各部門工(gong)作，及時妥善處理業(ye)主糾紛和意(yi)見建議。
同時希望能有機(ji)會到比較成熟(shu)的(de)(de)社區學習，掌握(wo)更(geng)好(hao)的(de)(de)服務(wu)(wu)意識，提高自身的(de)(de)專(zhuan)業水(shui)平(ping)。新(xin)的(de)(de)一(yi)年，已經到來，希望我們團隊(dui)每一(yi)位珍惜在一(yi)起的(de)(de)和諧(xie)氣氛(fen)，創造更(geng)多(duo)的(de)(de)驚喜與超越，更(geng)好(hao)的(de)(de)發揮團隊(dui)精神(shen)，以“業主無(wu)抱(bao)怨，服務(wu)(wu)無(wu)遺憾，管理無(wu)盲點，工(gong)程(cheng)無(wu)隱患”為(wei)工(gong)作目標，客服部(bu)全體以更(geng)飽(bao)滿的(de)(de)精神(shen)去面(mian)對新(xin)的(de)(de)一(yi)年，共(gong)同努力為(wei)xx物(wu)業公司譜寫嶄新(xin)輝煌(huang)的(de)(de)一(yi)頁(ye)。
客服部工作總結7
在公(gong)司售后服(fu)務部工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)已(yi)經(jing)有(you)了(le)一(yi)年(nian)，在這一(yi)年(nian)的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，我(wo)以“客戶至上”為(wei)理念，以“服(fu)從領(ling)導(dao)、團結同事、認真(zhen)學(xue)習、扎實工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)”為(wei)準則(ze)，認真(zhen)完成了(le)領(ling)導(dao)安排的各項任務，自身(shen)的業務水(shui)平(ping)和工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)能(neng)力(li)也得(de)到了(le)提高。現將一(yi)年(nian)的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)情況、心(xin)得(de)體會以及以后的努力(li)方向(xiang)匯報(bao)如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認為售后服務工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)全局就(jiu)是(shi)，“樹立企業形象，使客戶對公(gong)司產(chan)品(pin)的(de)(de)滿意(yi)度(du)(du)和忠誠度(du)(du)化(hua)。”限度(du)(du)的(de)(de)保護客戶的(de)(de)利益，是(shi)提高我們產(chan)品(pin)的(de)(de)核心競爭力的(de)(de)一(yi)個重要組成部(bu)分。做好售后服務工(gong)作(zuo)(zuo)，同時(shi)也為了及(ji)時(shi)反(fan)饋產(chan)品(pin)在使用(yong)過程中出現(xian)的(de)(de)不良情況，以便作(zuo)(zuo)出及(ji)時(shi)改進，使產(chan)品(pin)更好的(de)(de)滿足現(xian)場(chang)的(de)(de)使用(yong)要求(qiu)。一(yi)年來，認真履(lv)行的(de)(de)崗位職責，較好地(di)完成了各(ge)項工(gong)作(zuo)(zuo)任務：
1、在售后服(fu)務部及(ji)(ji)各分公司(si)領導(dao)及(ji)(ji)同(tong)事的(de)配合下，建立、健全了售后網絡(luo)體系，及(ji)(ji)時(shi)全面地(di)掌握客戶信息(xi)，實現了服(fu)務聯系和協調的(de)及(ji)(ji)時(shi)性(xing)。
2、在售后(hou)服務部及各分公司領導(dao)及同事(shi)的積(ji)極配合下，完(wan)成了(le)售后(hou)工程的程序備份工作，健全完(wan)善了(le)售后(hou)服務檔(dang)案(an)。
3、在(zai)售后(hou)服(fu)務部領導的指導以及各部門同事(shi)的積極配合下，起草(cao)了售后(hou)服(fu)務工作月報，建(jian)立了通暢的信(xin)息平臺。
4、對售后產(chan)品(pin)質量月報分析歸納(na)處理，報部(bu)門領導及質管部(bu)，及時處理客戶問題(ti)，改進產(chan)品(pin)性能，提高產(chan)品(pin)質量。
5、給各分公司售后(hou)人員提供(gong)技術支持，解決客戶難題(ti)。
6、認真完成領導(dao)安(an)排其他(ta)任務。
二、精于專業技能，勤于現場觀察。
我公司(si)(si)開發的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)具有世界一(yi)(yi)流水(shui)平的(de)(de)(de)新技(ji)術，涉及多(duo)(duo)個(ge)專(zhuan)業(ye)(ye)，對(dui)售后(hou)服務(wu)人(ren)員(yuan)專(zhuan)業(ye)(ye)技(ji)能(neng)要(yao)求很(hen)高。售后(hou)人(ren)員(yuan)不但能(neng)解決(jue)單獨的(de)(de)(de)設備故障，還要(yao)求能(neng)從(cong)系(xi)統整體(ti)考慮問題(ti)，提(ti)出完善的(de)(de)(de)解決(jue)方(fang)案。作為(wei)一(yi)(yi)個(ge)服務(wu)人(ren)員(yuan)，要(yao)在(zai)現場勤于觀察、獨立思考、多(duo)(duo)與客戶交流，對(dui)于解決(jue)問題(ti)和提(ti)高自己的(de)(de)(de)`專(zhuan)業(ye)(ye)技(ji)能(neng)至關重要(yao)。我積(ji)極學(xue)習并參(can)與新產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)調試，提(ti)高自己專(zhuan)業(ye)(ye)技(ji)能(neng)。在(zai)公司(si)(si)三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司(si)(si)售后(hou)服務(wu)人(ren)員(yuan)共同(tong)學(xue)習。在(zai)售后(hou)回訪時，不但提(ti)高了專(zhuan)業(ye)(ye)水(shui)平，而且還從(cong)各位同(tong)事身上學(xue)到了做人(ren)做事的(de)(de)(de)道(dao)理。
三、善于溝通交流，強于協助協調。
售后服務(wu)人(ren)員不(bu)僅(jin)要(yao)有較(jiao)強的(de)(de)專業技術(shu)知識，還應該具(ju)備良好的(de)(de)溝通(tong)交流(liu)能力(li)。對(dui)于新技術(shu)，客(ke)戶(hu)往往有操作不(bu)當的(de)(de)情況，并不(bu)都如客(ke)戶(hu)反映的(de)(de)質量(liang)不(bu)行(xing)，所以(yi)這個(ge)時候就(jiu)需要(yao)我(wo)們找(zhao)出(chu)癥結所在，和(he)客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)交流(liu)，提高客(ke)戶(hu)維(wei)護應用產品(pin)的(de)(de)水平，從(cong)而避免對(dui)產品(pin)的(de)(de)不(bu)信任乃(nai)至對(dui)企業形象(xiang)的(de)(de)損害。
在今年的售(shou)后(hou)回訪的過程(cheng)中，我(wo)深深地體會到：客戶看(kan)中的不僅僅是(shi)產(chan)(chan)品質量，更(geng)看(kan)重的是(shi)售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)。真(zhen)正的銷售(shou)始于售(shou)后(hou)，我(wo)們有因售(shou)后(hou)不好丟失(shi)市場的案例，也有因售(shou)后(hou)很好加簽(qian)合(he)同的情況(kuang)。售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)過程(cheng)中，處理情感(gan)與處理事件同樣重要，我(wo)們要用(yong)超(chao)值(zhi)的服務(wu)(wu)態度、超(chao)值(zhi)的服務(wu)(wu)質量來感(gan)動客戶，站(zhan)在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新(xin)(xin)技術(shu)、新(xin)(xin)產(chan)(chan)品，提高客戶對我(wo)公司(si)產(chan)(chan)品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服(fu)務部工作了一(yi)年，做(zuo)了一(yi)些工作，學了很(hen)多知(zhi)識，提高(gao)了不少能力，還存在很(hen)多不足和(he)問題，需要學習和(he)改進：
1）、新(xin)技術、新(xin)產品掌握的不夠，還要加強理論(lun)與(yu)實踐學習，要參與(yu)到工(gong)程現場去。
2）、要到售(shou)后服(fu)務現場去，了解客(ke)戶需(xu)求，從根(gen)本上解決客(ke)戶的問題，同時進(jin)一步完善售(shou)后服(fu)務檔案。
3）配合售后服(fu)務部領(ling)導加強各分公司售后服(fu)務人員的專業技能培訓。
4）工(gong)作創新意識不強，還需要(yao)多加學習，多去售后(hou)服務現場(chang)，提高(gao)自己的工(gong)作能力。
在(zai)今后的工(gong)作中(zhong)，我將(jiang)發揚優點，克服不(bu)足(zu)，以對工(gong)作高度(du)負責的精神(shen)，腳(jiao)踏實地，盡職盡責地做好(hao)各項工(gong)作。
話(hua)也需(xu)要(yao)技巧(qiao)的(de)(de)，尤其(qi)是淘寶客(ke)(ke)服說話(hua)技巧(qiao)更(geng)加重(zhong)要(yao)，打(da)動買家下單的(de)(de)關鍵就(jiu)是客(ke)(ke)服在交談過程中能不(bu)能打(da)動顧客(ke)(ke)，與客(ke)(ke)戶溝通(tong)(tong)時，要(yao)把握言語的(de)(de)分寸，要(yao)明白什么(me)話(hua)就(jiu)應說，什么(me)話(hua)不(bu)就(jiu)應講。如果不(bu)留意踩到了(le)溝通(tong)(tong)的(de)(de)地雷，即使客(ke)(ke)戶購買的(de)(de)意愿再(zai)強(qiang)烈(lie)，也會拂袖而(er)去，奔向其(qi)他賣家的(de)(de)懷抱。因此，在和(he)顧客(ke)(ke)溝通(tong)(tong)的(de)(de)時候，務必(bi)注意一下幾點。
首先，不(bu)要與(yu)客(ke)戶(hu)爭辯。銷(xiao)售中，我們(men)經(jing)常會(hui)遇到一些對我們(men)銷(xiao)售的產品挑(tiao)三(san)揀四的客(ke)戶(hu)，此時我們(men)難(nan)免想與(yu)他爭辯。但是(shi)，我們(men)的目的是(shi)為了達成交易，而不(bu)是(shi)贏得辯論會(hui)的勝(sheng)利。與(yu)客(ke)戶(hu)爭辯解決不(bu)了任何(he)問題，只會(hui)招致(zhi)客(ke)戶(hu)的反感。
即使(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)在(zai)線下(xia)(xia)很不生氣(qi)，但(dan)是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)也(ye)不能夠把情緒(xu)帶(dai)到(dao)線上。線上的(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)們(men)就(jiu)應耐心(xin)傾聽客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)意(yi)見(jian)，讓客(ke)戶(hu)(hu)感(gan)受到(dao)我(wo)(wo)(wo)們(men)很重(zhong)視他的(de)(de)(de)看法并且我(wo)(wo)(wo)們(men)在(zai)努力滿足他的(de)(de)(de)要求。其次，不要用淡漠(mo)的(de)(de)(de)語氣(qi)和(he)顧客(ke)溝通。在(zai)跟客(ke)戶(hu)(hu)交談的(de)(de)(de)時(shi)候即使(shi)(shi)應對的(de)(de)(de)是(shi)電腦我(wo)(wo)(wo)們(men)也(ye)要持(chi)續微笑(xiao)，因為客(ke)戶(hu)(hu)是(shi)能夠從我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)字里行間里感(gan)覺出來。微笑(xiao)是(shi)一(yi)種自信的(de)(de)(de)表示(shi)，也(ye)是(shi)建立良好氛圍的(de)(de)(de)基礎，客(ke)戶(hu)(hu)遇見(jian)微笑(xiao)的(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)們(men)，即使(shi)(shi)不需要我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)產品，也(ye)可(ke)能成為我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)朋友，下(xia)(xia)一(yi)次有需要就(jiu)很容易想起我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)店鋪(pu)，從而成為下(xia)(xia)一(yi)次交易的(de)(de)(de)鋪(pu)墊。
第(di)三(san)，不(bu)(bu)要直(zhi)接(jie)質問客(ke)戶(hu)。與(yu)客(ke)戶(hu)溝通時，要理解(jie)并尊重(zhong)(zhong)客(ke)戶(hu)的(de)觀點，不(bu)(bu)可采取質問的(de)方式與(yu)客(ke)戶(hu)談(tan)話(hua)。比如(ru)：您為(wei)什么(me)不(bu)(bu)買我(wo)們的(de)產品您為(wei)什么(me)不(bu)(bu)信任(ren)我(wo)們您憑什么(me)認為(wei)我(wo)們的(de)產品不(bu)(bu)是正品諸如(ru)此(ci)類(lei)等等，用質問或(huo)者審訊的(de)口氣(qi)與(yu)客(ke)戶(hu)談(tan)話(hua)，是不(bu)(bu)懂禮貌(mao)的(de)表(biao)現，是不(bu)(bu)尊重(zhong)(zhong)人的(de)反(fan)映，是最傷害客(ke)戶(hu)的(de)感情和自尊心的(de)。
最(zui)后(hou)，推(tui)銷(xiao)要有互動(dong)性(xing)，避免單方面(mian)推(tui)銷(xiao)。什么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售才(cai)是(shi)最(zui)成功的(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)認為實(shi)現雙贏的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售才(cai)是(shi)最(zui)成功的(de)(de)(de)(de)(de)。實(shi)現雙贏，就(jiu)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)購買了(le)(le)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)我(wo)(wo)們(men)(men)解(jie)(jie)決了(le)(le)他實(shi)際(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，而我(wo)(wo)們(men)(men)也獲得了(le)(le)利潤(run)。因此，我(wo)(wo)們(men)(men)銷(xiao)售時首先就(jiu)應(ying)傾聽客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)心聲(sheng)，了(le)(le)解(jie)(jie)他的(de)(de)(de)(de)(de)需求，然后(hou)我(wo)(wo)們(men)(men)再向(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)推(tui)薦相(xiang)應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)幫忙他解(jie)(jie)決實(shi)際(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。如果我(wo)(wo)們(men)(men)只(zhi)是(shi)一(yi)味地向(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)推(tui)銷(xiao)某(mou)個(ge)產(chan)品(pin)，忽(hu)略了(le)(le)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)真正(zheng)需求，即使再好的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)也難達(da)成交易。在和顧客(ke)聊(liao)天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)過程中，如果做(zuo)到了(le)(le)以上四點，那么我(wo)(wo)相(xiang)信，店里的(de)(de)(de)(de)(de)生意不會(hui)差(cha)到哪(na)里。金牌(pai)客(ke)服不是(shi)一(yi)天(tian)煉成的(de)(de)(de)(de)(de)，只(zhi)有每一(yi)天(tian)進(jin)步(bu)一(yi)點，不斷的(de)(de)(de)(de)(de)加強自我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)說(shuo)話技巧，才(cai)能一(yi)步(bu)一(yi)步(bu)成為一(yi)名(ming)優秀的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服。
客服部工作總結8
今年(nian)(nian)客(ke)服部(bu)的(de)(de)(de)工作(zuo)得到了公司領導的(de)(de)(de)關懷和大力支(zhi)持，各(ge)項工作(zuo)制度不斷得到完(wan)善和落實，“客(ke)戶至上，誠信(xin)為人(ren)，用心做事”的(de)(de)(de)理念在經(jing)理的(de)(de)(de)倡導下已(yi)經(jing)深(shen)入(ru)人(ren)心，融入(ru)每一(yi)個(ge)客(ke)服工作(zuo)人(ren)員(yuan)平常的(de)(de)(de)工作(zuo)生(sheng)活之中。新年(nian)(nian)將至，回顧(gu)這(zhe)一(yi)年(nian)(nian)來的(de)(de)(de)工作(zuo)，有得有失(shi)。現(xian)將一(yi)年(nian)(nian)來的(de)(de)(de)工作(zuo)總結(jie)如下：
一、深化落實認識公司各項規章制度
在初步完(wan)善的(de)(de)各項規章制(zhi)度的(de)(de)基礎上，根(gen)據領導提出(chu)“xx”的(de)(de)指示精神，不斷(duan)學習和(he)掌(zhang)握xx管理相關法規、服(fu)務(wu)收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的(de)(de)基本情況。致力于全心全意提高團隊配(pei)合協作意識，在公司(si)領導的(de)(de)帶(dai)領下朝著服(fu)務(wu)創優的(de)(de)目標不斷(duan)進(jin)發，并(bing)取得了廣(guang)大業主的(de)(de)`廣(guang)泛(fan)支持理解和(he)積極地(di)肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況
自覺(jue)接受品(pin)質部(bu)的培訓與考核(he)，掌(zhang)握客(ke)服部(bu)基本作(zuo)(zuo)業程序，在學習與工作(zuo)(zuo)中培養高(gao)度(du)的責任感(gan)和(he)敬業精神，力(li)爭工作(zuo)(zuo)認真(zhen)細致，對(dui)業主家維修事項積極與施工單位聯(lian)系，同(tong)時及時反饋回訪業主。
三、落實客服助理崗位職責
每月完成(cheng)一次對空置房的巡(xun)檢與(yu)記錄工作，發現設(she)備設(she)施(shi)及處(chu)理隱患xxx起，糾正違規(gui)(gui)、違反裝修(xiu)管理規(gui)(gui)定，在(zai)日檢責(ze)任(ren)區內情況時下發整改通知xx份，其(qi)中(zhong)包括，裝修(xiu)垃圾堆放(fang)、責(ze)任(ren)區域(yu)內衛生、業(ye)(ye)主占用(yong)公共區域(yu)、業(ye)(ye)主私自改動(dong)設(she)備設(she)施(shi)、空調(diao)機位雜物堆放(fang)和懸掛廣告(gao)條幅等情況。
負(fu)責跟進園區防水(shui)報(bao)修(xiu)維(wei)修(xiu)處(chu)(chu)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)，現場漏水(shui)情況查看并(bing)作(zuo)整理(li)記錄，通知施工(gong)(gong)單位維(wei)修(xiu)處(chu)(chu)理(li)各類滲(shen)水(shui)、漏水(shui)共(gong)計(ji)xx戶，其中(zhong)維(wei)修(xiu)產生(sheng)損失并(bing)要求恢復及賠償(chang)客(ke)戶已上(shang)報(bao)部門經理(li)逐級上(shang)報(bao)妥善處(chu)(chu)理(li)解(jie)決。責任區域內(nei)土建水(shui)暖(nuan)報(bao)修(xiu)聯系處(chu)(chu)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)隨時與施工(gong)(gong)單位溝通，處(chu)(chu)理(li)率達到xx%以上(shang)，其余為業主(zhu)在裝修(xiu)過程中(zhong)自(zi)留隱患造(zao)成，已做好(hao)業主(zhu)溝通解(jie)釋處(chu)(chu)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)。
四、推陳出新，不斷提升自身素養
業主的(de)滿意就是xx服(fu)務(wu)的(de)終極目標，在工作(zuo)中磨礪塑(su)造自我性(xing)格，提升(sheng)自身心(xin)(xin)理素質。對于社會工作(zuo)經(jing)驗不豐富的(de)我而言，工作(zuo)中不免(mian)遇到各種各樣的(de)阻(zu)礙和(he)困難，但在領導和(he)同事的(de)幫助(zhu)和(he)關懷和(he)包(bao)容下(xia)，尤其是丁(ding)經(jing)理的(de)悉心(xin)(xin)教導下(xia)，敢于挑戰，性(xing)格也進(jin)一步沉淀下(xia)來很多。工作(zuo)生(sheng)活中體會到了細(xi)(xi)節的(de)重(zhong)要性(xing)。細(xi)(xi)節因“小”而常(chang)被忽視，常(chang)使人感到繁瑣，無(wu)暇以顧。所(suo)以更(geng)要時刻(ke)牢(lao)記領導強調的(de)“服(fu)務(wu)細(xi)(xi)化，從細(xi)(xi)節中產生(sheng)回報(bao)與效益”。
今后我會繼續加強學習管理的(de)基本(ben)條(tiao)例(li)，了(le)解(jie)(jie)掌握(wo)相(xiang)關法(fa)律(lv)法(fa)規。加強文案(an)、表格(ge)數據(ju)等基本(ben)工(gong)作(zuo)技(ji)能，熟悉了(le)解(jie)(jie)相(xiang)關xx管理案(an)例(li)解(jie)(jie)析。進一步改善(shan)自我性格(ge)，提高工(gong)作(zuo)耐心度，更加注重細節(jie)，加強工(gong)作(zuo)責任心和培養工(gong)作(zuo)積極性。多與領(ling)導(dao)、同事溝通學習，取(qu)長補短，提升能力，跟上公(gong)司前進步伐。
客服部工作總結9
作為(wei)一名醫(yi)院(yuan)客服人員，每天的(de)(de)工作極(ji)其(qi)瑣碎(sui)，有咨詢分診，有陪診送(song)診，有溝通協調，有電(dian)話隨訪，甚(shen)至還有幫患(huan)者釘扣子(zi)等針頭線腦的(de)(de)小(xiao)事(shi)。雖然，這(zhe)些小(xiao)事(shi)都(dou)很不(bu)(bu)起眼，但是(shi)做(zuo)好(hao)了，就能讓患(huan)者從中得到極(ji)大的(de)(de)方便、愉悅和欣慰，進而增(zeng)加對醫(yi)院(yuan)的(de)(de)好(hao)感(gan)和信任(ren)，做(zuo)不(bu)(bu)好(hao)就會(hui)影響到患(huan)者對醫(yi)院(yuan)服務質(zhi)量的(de)(de)評價，進而破壞醫(yi)院(yuan)的(de)(de)整(zheng)體服務形象。
不過工(gong)作時(shi)間長了，一方面有人(ren)對客服(fu)工(gong)作不屑一顧，認為這個工(gong)作既沒(mei)有技術含量(liang)，也不創造經(jing)濟(ji)效(xiao)益，又瑣碎又辛苦，沒(mei)出息；另一方面，如果(guo)沒(mei)有強(qiang)烈的(de)事(shi)業心(xin)和責任感，服(fu)務人(ren)員的(de)激(ji)情也很容易被消磨在日(ri)復(fu)一日(ri)的(de)平凡(fan)小事(shi)中，而激(ji)情是最(zui)可貴的(de)服(fu)務特(te)質，服(fu)務失(shi)(shi)去了激(ji)情就象(xiang)人(ren)類失(shi)(shi)去了靈魂(hun)。
找到制約(yue)客服工作發展(zhan)的(de)最大問題和(he)差(cha)距后(hou)，我們著(zhu)力在創(chuang)新理念(nian)和(he)創(chuang)新制度上做(zuo)文章。
其實做一(yi)名(ming)合格服務人(ren)員并(bing)不容易(yi)，需要具(ju)備溝通、協調、共情等各種(zhong)能力，以及醫學、保健、營銷等各種(zhong)知(zhi)識，最(zui)重(zhong)要的是象護理學先(xian)驅(qu)南丁格爾(er)一(yi)樣，勇(yong)于(yu)獻(xian)身事業，具(ju)有全(quan)心(xin)全(quan)意為病(bing)患服務的精(jing)神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰(yao)匙(chi)”，是(shi)國際通行的(de)(de)(de)旅館(guan)業(ye)授予優秀服(fu)(fu)務人(ren)員的(de)(de)(de)最高(gao)榮(rong)譽，他意味著無(wu)所不知(zhi)、無(wu)所不能，是(shi)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)一(yi)張“綠卡”，是(shi)服(fu)(fu)務人(ren)員服(fu)(fu)務質量和個人(ren)信譽的(de)(de)(de)金標準，“金鑰(yao)匙(chi)”的(de)(de)(de)擁有數量，也成為酒店服(fu)(fu)務水平的(de)(de)(de)最好注(zhu)解。客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員就(jiu)猶(you)如(ru)醫院交到(dao)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)手(shou)中(zhong)的(de)(de)(de)一(yi)把(ba)(ba)“金鑰(yao)匙(chi)”：患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)來(lai)(lai)就(jiu)診(zhen)，我(wo)(wo)們是(shi)接待員；患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)來(lai)(lai)咨詢，我(wo)(wo)們是(shi)咨詢員；患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)行動不便，我(wo)(wo)們是(shi)陪診(zhen)員；患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)服(fu)(fu)務不滿(man)，我(wo)(wo)們是(shi)協調員；對(dui)帶孩子的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)們是(shi)保(bao)育員，對(dui)外來(lai)(lai)參(can)觀的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)們是(shi)解說員。總之，這把(ba)(ba)“金鑰(yao)匙(chi)”，就(jiu)是(shi)要千方百計滿(man)足(zu)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)需(xu)求(qiu)，用(yong)真(zhen)心(xin)付出和真(zhen)誠服(fu)(fu)務開啟患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)心(xin)門(men)，贏得患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)信任。
記得有一位(wei)邱先(xian)生(sheng)，因單位(wei)有事，出院結賬后未及時取(qu)走ct片子，衛生(sheng)員不了解(jie)情況，打(da)掃(sao)時順手(shou)清理一空。時隔數(shu)日，邱先(xian)生(sheng)對我們提及此事，雖(sui)未報任何希望(wang)但遺憾(han)之情溢于言(yan)表，體會到患者(zhe)的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室(shi)主(zhu)任的全力配(pei)合下，為患者(zhe)重新洗印了ct片，邱先(xian)生(sheng)對此十分滿(man)意(yi)。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活典”。
作為醫院(yuan)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)第一(yi)站(zhan)，我們(men)(men)(men)每(mei)天都(dou)要(yao)接觸到上千名年齡(ling)不同、性格各異的(de)(de)(de)(de)人，如何(he)讓這些問題形形色(se)色(se)，需求各不相(xiang)同的(de)(de)(de)(de)人希望而來滿(man)意而歸，是對客服人員耐心和(he)智慧(hui)的(de)(de)(de)(de)最(zui)大考驗。我們(men)(men)(men)不僅要(yao)熟知醫院(yuan)的(de)(de)(de)(de)歷史、文化、特色(se)技術(shu)及設備力量，還要(yao)熟悉科(ke)室的(de)(de)(de)(de)專業、診治范圍、特色(se)及專家特點，甚(shen)至要(yao)了(le)(le)解省會(hui)其他(ta)醫院(yuan)的(de)(de)(de)(de)醫療特色(se)。當我們(men)(men)(men)在(zai)非常短的(de)(de)(de)(de)時間(jian)內(nei)，通(tong)過自己得體的(de)(de)(de)(de)言談，廣博的(de)(de)(de)(de)知識，滿(man)足了(le)(le)他(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)`需求，贏得了(le)(le)他(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任和(he)認可(ke)，他(ta)們(men)(men)(men)就(jiu)會(hui)用自己就(jiu)醫的(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇告(gao)訴我們(men)(men)(men)：客服是架起患者(zhe)與醫院(yuan)的(de)(de)(de)(de)橋(qiao)梁(liang)，他(ta)們(men)(men)(men)是對醫院(yuan)信(xin)任和(he)認可(ke)的(de)(de)(de)(de)。
記得我(wo)(wo)(wo)們接待一(yi)位(wei)椎管(guan)狹窄病人，因為是(shi)首診，我(wo)(wo)(wo)們推(tui)薦他(ta)到骨科檢查確診，確診后(hou)，病人不愿意手術治療，想(xiang)到別的(de)(de)醫(yi)(yi)院(yuan)看看，于是(shi)我(wo)(wo)(wo)們便(bian)介紹了我(wo)(wo)(wo)院(yuan)的(de)(de)按摩科和中醫(yi)(yi)科，最(zui)后(hou)病人選擇(ze)了按摩治療，一(yi)段時間后(hou)療效顯著，病人十分滿(man)意；還有一(yi)次，一(yi)位(wei)腎結石患(huan)者(zhe)欲來我(wo)(wo)(wo)院(yuan)碎(sui)(sui)石，雖然我(wo)(wo)(wo)院(yuan)沒(mei)有碎(sui)(sui)石設備，但是(shi)我(wo)(wo)(wo)們根據患(huan)者(zhe)的(de)(de)個人需(xu)求，向他(ta)分別介紹了市內名(ming)氣最(zui)大和離家最(zui)近(jin)的(de)(de)兩家醫(yi)(yi)院(yuan)，患(huan)者(zhe)十分認(ren)可我(wo)(wo)(wo)們這種認(ren)真求實的(de)(de)態(tai)度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。
由于醫(yi)(yi)療(liao)(liao)服(fu)(fu)務(wu)的專(zhuan)業(ye)性(xing)和特(te)殊性(xing)，以及醫(yi)(yi)患(huan)信息的不對(dui)稱性(xing)，患(huan)者容(rong)易(yi)對(dui)醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員求(qiu)全責備(bei)，醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員也會對(dui)患(huan)者的不理解產生失望、委屈(qu)等情緒，這(zhe)個客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員能力。到目(mu)前為止，沒(mei)有一(yi)個培(pei)訓客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員的專(zhuan)門機構或(huo)課程，而客(ke)服(fu)(fu)培(pei)訓又與(yu)醫(yi)(yi)療(liao)(liao)、護(hu)理知識(shi)培(pei)訓要求(qiu)存在一(yi)定(ding)區別，為了(le)(le)提高客(ke)服(fu)(fu)工作成(cheng)效(xiao)，我們從培(pei)訓內容(rong)、培(pei)訓時間、考核要求(qiu)等方面做出了(le)(le)細化規定(ding)。
4、完善管理標準，提高客服工作成效。
為了(le)規范管(guan)理(li)，提(ti)高客服(fu)人員(yuan)的(de)業務水平，我們制(zhi)定并實行了(le)內部崗(gang)位輪(lun)換、交班和工作日志(zhi)撰寫等制(zhi)度，雖然因為崗(gang)位不同，責任差異，帶(dai)來(lai)暫時的(de)人員(yuan)業務不熟、管(guan)理(li)者(zhe)任務加(jia)重(zhong)等困難，但是我們相信暫時的(de)困難會帶(dai)來(lai)長久的(de)效(xiao)益。
5、完善考核標準，提高客服工作激情。
為打(da)破干(gan)多干(gan)少干(gan)好干(gan)壞一個(ge)樣的狀態，在完善崗位(wei)職(zhi)責(ze)、服務(wu)流程的基礎上，我們(men)參考國際通用(yong)(yong)的平衡計分卡，制定了兼顧(gu)財務(wu)目標、客(ke)戶(hu)目標、管理(li)目標及個(ge)人學習成長目標四方面的考核辦(ban)法，目前正在試用(yong)(yong)階(jie)段(duan)。
通過(guo)“雙創雙樹”活動的(de)開(kai)展(zhan)，讓(rang)我們在(zai)(zai)總結工(gong)作的(de)過(guo)程中找到(dao)了(le)差距，在(zai)(zai)樹立坐標的(de)思考中發現(xian)了(le)價值，在(zai)(zai)創新工(gong)作的(de)探索中得到(dao)了(le)肯定(ding)，全(quan)面提升了(le)服(fu)(fu)務(wu)意識、服(fu)(fu)務(wu)能力、服(fu)(fu)務(wu)形象和(he)思想(xiang)境界(jie)。
客服部工作總結10
忙碌(liu)的(de)(de)20xx年(nian)即(ji)將過去。回首一年(nian)來的(de)(de)工作，感(gan)慨頗深。這一年(nian)來我(wo)在(zai)公司各(ge)級(ji)領導(dao)的(de)(de)關心和(he)支持下(xia)(xia)、在(zai)服務中心全體(ti)人員的(de)(de)積極努(nu)力(li)配合下(xia)(xia)、在(zai)發現、解決、總結中逐(zhu)漸成熟，并且取得了一定的(de)(de)成績。
一、提高服務質量，規范管家服務。
自x、9年3月推出(chu)“一(yi)(yi)(yi)對一(yi)(yi)(yi)管(guan)家(jia)式(shi)服務(wu)(wu)”來，在日常(chang)工(gong)作(zuo)中無論遇到任(ren)何問題(ti)，都能作(zuo)到各項工(gong)作(zuo)不(bu)推諉，負(fu)責到底。不(bu)管(guan)是(shi)否屬于本崗位的(de)(de)(de)(de)事宜都要(yao)跟蹤落實(shi)，保(bao)證公司各項工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)連慣性(xing)，使(shi)工(gong)作(zuo)在一(yi)(yi)(yi)個(ge)良性(xing)的(de)(de)(de)(de)狀態下進行(xing)，提高(gao)了(le)我們(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)效率和服務(wu)(wu)質量。根據(ju)記(ji)錄統(tong)計，在“一(yi)(yi)(yi)對一(yi)(yi)(yi)管(guan)家(jia)式(shi)服務(wu)(wu)”落實(shi)的(de)(de)(de)(de)同時，還(huan)參加公司組織的(de)(de)(de)(de)各類培(pei)訓(xun)。主(zhu)要(yao)針對《客(ke)戶使(shi)服務(wu)(wu)規(gui)范》、《交房接待人員(yuan)服務(wu)(wu)規(gui)范用語》、《儀(yi)態禮(li)儀(yi)》、《談吐(tu)禮(li)儀(yi)》、《送客(ke)禮(li)儀(yi)》、《接聽禮(li)儀(yi)》、〈舉止行(xing)為(wei)〉、等進行(xing)培(pei)訓(xun)。培(pei)訓(xun)后還(huan)進行(xing)了(le)現場模擬和日檢(jian)查的(de)(de)(de)(de)形式(shi)進行(xing)考核，如(ru)“微笑、問候(hou)、規(gui)范”等。我們(men)根據(ju)平時成績到月底進行(xing)獎懲，使(shi)我的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)水平有了(le)較(jiao)的(de)(de)(de)(de)提高(gao)，得到了(le)業(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的(de)頒布和實(shi)施(shi)，以及其它相關(guan)法律、法規(gui)的(de)日益健全，人們(men)對(dui)物業公司的(de)要求也(ye)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)高(gao)。物業管理已不再滿足于走在邊緣的(de)現(xian)(xian)(xian)狀，而是(shi)朝著專業化(hua)、程序化(hua)和規(gui)范(fan)化(hua)的(de)方向邁(mai)進。在對(dui)小區的(de)日常管理中，我(wo)們(men)嚴格控制、加強巡視，發現(xian)(xian)(xian)小區內(nei)違章(zhang)的(de)操作和裝修，我(wo)們(men)從(cong)管理服(fu)務(wu)角度出(chu)發，善意(yi)勸導，及時制止并給出(chu)合理化(hua)建議，并且同公司的(de)相關(guan)部門進行溝通(tong)，制定了相應(ying)的(de)整(zheng)(zheng)(zheng)改措(cuo)施(shi)，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等(deng)，一經發現(xian)(xian)(xian)我(wo)們(men)馬上發整(zheng)(zheng)(zheng)改通(tong)知書，令(ling)其立即整(zheng)(zheng)(zheng)改。
三、加強培訓、提高業務水平。
專業(ye)(ye)(ye)知識對于(yu)搞(gao)物業(ye)(ye)(ye)管理(li)者來說很(hen)重(zhong)要。實踐中缺(que)乏經驗。市場環境逐步形成，步入(ru)正軌還需一(yi)段很(hen)長的(de)時間。這(zhe)些客觀條件(jian)都決定了我們從業(ye)(ye)(ye)人員需不斷地學習(xi)，學習(xi)該行業(ye)(ye)(ye)的(de)法律法規及動態，對于(yu)搞(gao)好我們的(de)工作是很(hen)有(you)益(yi)處的(de)。
客服是與業(ye)主(zhu)打交道最(zui)直接(jie)最(zui)頻繁的(de)部門，員(yuan)工的(de)素質高(gao)低代表(biao)著企業(ye)的(de)形象(xiang)，所以公司(si)一(yi)直不斷地搞好(hao)員(yuan)工培訓、提高(gao)我(wo)們的(de)整體服務水平(ping)，我(wo)們培訓的(de)主(zhu)要內容有：
一搞好禮(li)儀培(pei)訓、規范(fan)儀容(rong)儀表(biao)。
良好(hao)的(de)(de)形象給(gei)人(ren)以賞心悅悅目的(de)(de)感覺，物(wu)業(ye)管理(li)首先是一(yi)個(ge)(ge)服務(wu)行業(ye)，接待業(ye)主(zhu)來(lai)，我(wo)們(men)做到(dao)熱情周(zhou)到(dao)、微笑服務(wu)、態度(du)和(he)藹(ai)、這樣即使業(ye)主(zhu)帶(dai)著情緒來(lai)，我(wo)們(men)的(de)(de)周(zhou)到(dao)服務(wu)也會讓其消減(jian)一(yi)些(xie)，以便我(wo)們(men)助業(ye)主(zhu)解決(jue)這方面問題。前臺服務(wu)人(ren)員必須站(zhan)立(li)服務(wu)，無論詩司(si)領導還是業(ye)主(zhu)見(jian)面時都要說“你好(hao)”，這樣，即提升(sheng)了(le)客服的(de)(de)形象，在一(yi)定程度(du)也提升(sheng)了(le)整個(ge)(ge)物(wu)業(ye)公(gong)司(si)的(de)(de)形象，更突(tu)出了(le)物(wu)業(ye)公(gong)司(si)的(de)(de)服務(wu)性(xing)質。
二搞好專(zhuan)業知識培(pei)訓、提高專(zhuan)業技能(neng)。
除了禮儀培訓(xun)以(yi)外，專業(ye)知識的(de)培訓(xun)是主(zhu)要的(de)。公(gong)司還定期給員工做這方面的(de)培訓(xun)。主(zhu)要是結(jie)合(he)《蘇州市住宅(zhai)(zhai)區(qu)物業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)條例》、《蘇州工業(ye)園區(qu)住宅(zhai)(zhai)物業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)辦(ban)法(fa)》、《住宅(zhai)(zhai)室內裝飾裝修管(guan)(guan)理(li)(li)辦(ban)法(fa)》等法(fa)律、法(fa)規、學習相關法(fa)律知識，從(cong)法(fa)律上解決實際(ji)當(dang)中(zhong)(zhong)遇到的(de)問(wen)題(ti)，清楚明白物業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)不是永(yong)遠保修的(de)，也不是交了物業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)費物業(ye)公(gong)司就(jiu)什么都負責的(de)，公(gong)司還拿一些經(jing)典案例，家共(gong)同探討、分析、學習，發(fa)生糾(jiu)紛(fen)物業(ye)公(gong)司承擔多(duo)的(de).責任等。都需要我們在工作(zuo)中(zhong)(zhong)不斷學習、不斷積累經(jing)驗(yan)。
20xx年將(jiang)是(shi)嶄(zhan)新(xin)的(de)(de)(de)(de)一年，隨著我們(men)服務(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)提高，小區入住(zhu)業主(zhu)的(de)(de)(de)(de)增多，物業將(jiang)會向著更高、更強的(de)(de)(de)(de)目標邁進，客(ke)服全體員(yuan)工也(ye)將(jiang)會一如既(ji)往的(de)(de)(de)(de)保持高漲的(de)(de)(de)(de)工作熱情，以更飽滿的(de)(de)(de)(de)精神去迎(ying)接新(xin)的(de)(de)(de)(de)一年，共同(tong)努(nu)力(li)為我們(men)萬科(ke)物業公司逸(yi)庭服務(wu)中心譜寫嶄(zhan)新(xin)輝煌的(de)(de)(de)(de)一頁
20xx年我(wo)們的工(gong)作計(ji)劃是：
1、針對x年滿(man)意度調查時(shi)業主映的情況進行跟進處理，以便提高x年入住率。
2、繼續規范各項工作流(liu)程，認真貫(guan)徹執(zhi)行各崗位的崗位職(zhi)責。
3、推行《客(ke)戶使服(fu)務(wu)規(gui)范(fan)》、《交(jiao)房接(jie)待人員服(fu)務(wu)規(gui)范(fan)用語》、《儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表》、《談吐禮儀(yi)(yi)》、《送客(ke)禮儀(yi)(yi)》、《接(jie)聽禮儀(yi)(yi)》、《舉止行為》，提(ti)高員工素質及服(fu)務(wu)水平。
4、全力配合各部(bu)門(men)做好房屋交付工作(zuo)。
5、全力做好裝(zhuang)修巡查(cha)工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處(chu)理。
客服部工作總結11
在(zai)過去(qu)一年中，辦(ban)公(gong)室圍繞本部的(de)(de)中心工(gong)作(zuo)和工(gong)作(zuo)目標，在(zai)公(gong)司(si)和部領導的(de)(de)關(guan)心支(zhi)持下(xia)，在(zai)各班組的(de)(de)協作(zuo)配(pei)合下(xia)，積極發揮(hui)文(wen)案管理、用(yong)戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、后勤保障、對外宣(xuan)傳等(deng)職能作(zuo)用(yong)，高標準(zhun)、高規格地完成了各項任務，為我(wo)部總體(ti)工(gong)作(zuo)發揮(hui)了應有的(de)(de)作(zuo)用(yong)。根(gen)據公(gong)司(si)《考核(he)管理制度》的(de)(de)要求，現(xian)將我(wo)在(zai)任職期間的(de)(de)主要工(gong)作(zuo)匯報如(ru)下(xia)。
一、立足服務，強化意識
客服部是(shi)對外服務(wu)(wu)和公司各(ge)部門工(gong)作(zuo)鏈(lian)接(jie)的(de)樞紐，事務(wu)(wu)繁雜，聯系(xi)廣泛(fan)，矛盾集中，常常會遇(yu)到一(yi)些急(ji)需解決但又十分(fen)棘手的(de)問題，所(suo)以有必(bi)要建立一(yi)套規(gui)章制(zhi)度(du)，使(shi)工(gong)作(zuo)的(de)各(ge)個(ge)環節都(dou)置于(yu)有效(xiao)的(de)控(kong)制(zhi)之下。協(xie)助本部室(shi)擬(ni)定崗(gang)位職(zhi)責(ze)、車(che)輛管理、用戶(hu)接(jie)待等一(yi)系(xi)列制(zhi)度(du)，通(tong)過各(ge)項(xiang)規(gui)章制(zhi)度(du)的(de)制(zhi)定，不(bu)斷強化每個(ge)工(gong)作(zuo)人員的(de)規(gui)范意識，使(shi)每位同(tong)志工(gong)作(zuo)有序(xu)、行為規(gui)范。
二、嚴格進行文字管理
草擬綜合性文(wen)件(jian)和報告(gao)等文(wen)字(zi)工作，負責會議記(ji)錄，管理部門的(de)博客(ke)，認真做(zuo)好公司下發文(wen)件(jian)的(de)收(shou)發、登記(ji)、文(wen)印(yin)。
負責本部(bu)們的(de)(de)宣傳(chuan)工(gong)作(zuo)(zuo)，向群工(gong)部(bu)發(fa)送(song)工(gong)作(zuo)(zuo)信(xin)息：每月按(an)時向企管(guan)部(bu)遞(di)(di)交(jiao)工(gong)作(zuo)(zuo)計劃、自查報告；對部(bu)門每周、每月、每季度(du)、每年的(de)(de)各種數據(ju)進(jin)(jin)行(xing)階段性歸納總結；按(an)規定時間向人力資源部(bu)遞(di)(di)交(jiao)學習計劃、學習記(ji)錄、加班(ban)記(ji)錄表(biao)、運(yun)轉班(ban)人員值班(ban)表(biao)；每月向財(cai)務部(bu)遞(di)(di)交(jiao)常用民工(gong)工(gong)作(zuo)(zuo)記(ji)錄；將各班(ban)組的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)臺賬、記(ji)錄，轉入轉出的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)聯(lian)系單以(yi)及各種簡報材料按(an)階段進(jin)(jin)行(xing)整理裝訂。
三、服務好來電來訪群眾
認(ren)真對待(dai)每(mei)一個用戶來電，熱情接待(dai)每(mei)一位來訪群眾，及(ji)時登(deng)記群眾反應(ying)的(de)(de)問題(ti)，較(jiao)小的(de)(de)問題(ti)立(li)即協調(diao)相(xiang)關業務(wu)門進行(xing)處(chu)理，較(jiao)大問題(ti)及(ji)時向部長匯報，待(dai)領(ling)導批示(shi)后(hou)，馬上落實(shi)到(dao)相(xiang)關部室，并監督處(chu)理，使(shi)每(mei)次用戶反應(ying)的(de)(de)問題(ti)都(dou)能得到(dao)圓滿答復。
四、虛心學習業務知識，做好維修調度
因為我們客服部擁(yong)有水表拆裝(zhuang)班(ban)和(he)便(bian)民維修班(ban)兩個班(ban)組，所(suo)以我的日(ri)常(chang)工(gong)作自然就有了調度這項職能(neng)。為了盡(jin)快(kuai)熟(shu)悉業務，我積極向工(gong)程技(ji)術部和(he)我部維修人員進行請(qing)教，在最(zui)短的時間(jian)內(nei)學習(xi)各種維修常(chang)識(shi)，以便(bian)在接到維修任(ren)務時準確判斷，正(zheng)確調度到班(ban)組，盡(jin)早完成(cheng)工(gong)作。全(quan)年(nian)接待來人來電及生產調度任(ren)務x千余起。
五、管理好部門的車輛
我部(bu)各班組業務繁(fan)多，且辦公地點又比(bi)較分散(san)，安排協調(diao)車輛任相(xiang)應比(bi)較繁(fan)重：
1、保證xx營業大廳每天兩次的(de)送款；
2、每周x用戶發(fa)展(zhan)看工地(di)；
3、每周(zhou)x下午行(xing)政(zheng)審批中心送件；
4、每(mei)周x上午行政(zheng)審批(pi)中心拿件，及xx營業大(da)廳和xx收費(fei)窗(chuang)口一(yi)周的.水費(fei)銀行進賬單據；
六、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務
1、積極配合參與(yu)為各大賓(bin)館學校送服(fu)務的活動。
2、積極(ji)參與公司(si)各種文藝活動，既(ji)要負責部里節目的后(hou)勤工作。
七、響應號召，厲行節儉
嚴格管理好(hao)部門的(de)辦公(gong)用品，建立詳(xiang)細的(de)表格，明確清楚的(de)記錄(lu)好(hao)每支筆甚至每張紙的(de)去(qu)向。在(zai)安排車輛出(chu)行時盡(jin)量做到不跑冤(yuan)枉(wang)路(lu)，重復路(lu)，能一條(tiao)路(lu)線(xian)完(wan)成的(de)工作最好(hao)一次完(wan)成，這樣既節約了時間(jian)，又降低了油耗。
客服部工作總結12
20xx年(nian)(nian)(nian)就快結束，回首20xx年(nian)(nian)(nian)的(de)(de)工作(zuo)，有(you)(you)碩果累(lei)累(lei)的(de)(de)喜悅(yue)，有(you)(you)與同(tong)事協同(tong)攻關的(de)(de)艱辛，也有(you)(you)遇到困難(nan)和挫折(zhe)時惆(chou)悵，時光過得飛快，不(bu)知(zhi)不(bu)覺(jue)中，充滿希望的(de)(de)20xx年(nian)(nian)(nian)就伴(ban)隨(sui)著新年(nian)(nian)(nian)伊始即將(jiang)臨(lin)近。可以說，20xx年(nian)(nian)(nian)詩司推進行業、拓展市場、持續發展的(de)(de)關鍵年(nian)(nian)(nian)。現就本年(nian)(nian)(nian)度重要工作(zuo)情況總結如下(xia)：
一、虛心學習，努力工作，圓滿完成任務
（一(yi)(yi)）、20xx年里，我(wo)自覺加強學習，虛(xu)心求教，不斷理(li)清(qing)工(gong)作(zuo)思(si)路，總結工(gong)作(zuo)方(fang)法，一(yi)(yi)方(fang)面，干中(zhong)學，學中(zhong)干，不斷掌握方(fang)法積(ji)累經驗(yan)，我(wo)注(zhu)重(zhong)以工(gong)作(zuo)任務為牽引，依托工(gong)作(zuo)崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料(liao)和實錘煉，較(jiao)快(kuai)地完成任務。另一(yi)(yi)方(fang)面，問書本，問同事(shi)，不斷豐(feng)富知識掌握技巧(qiao)。在各(ge)級領導和同事(shi)的(de)助指導下，不斷進步，逐(zhu)漸摸清(qing)了工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)基本情況，找到了切(qie)入(ru)點(dian)，把(ba)握住了工(gong)作(zuo)重(zhong)點(dian)和難(nan)點(dian)。
（二(er)）、愛崗(gang)敬業、扎(zha)實工(gong)作、不怕困難、勇挑重(zhong)擔(dan)，熱情服務(wu)，在本職崗(gang)位上發揮出應(ying)有(you)的作用。
二、心習工作，認真履行職責，突出工作重點，落實管理目標責任制
（一）、20xx年(nian)(nian)上半(ban)年(nian)(nian)，公司已制定(ding)了(le)完善的(de)(de)規程及考勤制度20xx年(nian)(nian)下半(ban)年(nian)(nian)，行政組織(zhi)召開20xx年(nian)(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)安排(pai)布置(zhi)會議年(nian)(nian)底工(gong)(gong)作(zuo)目標完成情(qing)況考評，將(jiang)考評結果列入各部門(men)管理(li)(li)人員(yuan)的(de)(de)年(nian)(nian)終(zhong)績效(xiao)。在工(gong)(gong)作(zuo)目標落實(shi)過程中(zhong)宿舍管理(li)(li)管理(li)(li)完善工(gong)(gong)作(zuo)制度，有力地(di)促進了(le)管理(li)(li)水平的(de)(de)整體(ti)提升。
（二）、對(dui)清潔(jie)每周不定期檢查評(ping)分，對(dui)好(hao)的(de)獎勵，差的(de)處罰。
三、主要經驗和收獲
（一）、只有擺(bai)正自己的位置，下功夫熟悉基本業(ye)務，才(cai)能更好(hao)適應工(gong)作崗位。
（二(er)）、只有(you)主動融入集體，處(chu)理(li)好(hao)各方面的(de)關系。才能在新的(de)環(huan)境中保(bao)持(chi)好(hao)的(de)工作狀態。
（三）、只有堅持原則落實制(zhi)度，認真統(tong)計盤點，才能履行(xing)好用品的申購與領(ling)用。
（四）、只有樹立服(fu)務(wu)意識(shi)，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
（五）、要(yao)(yao)加強與員(yuan)工的交(jiao)流，要(yao)(yao)與員(yuan)工做好協調，解決(jue)員(yuan)工工作上的問題，要(yao)(yao)與員(yuan)工進行思想交(jiao)流。
四、加強檢查，及時整改，在工作中正確認識自己
（一(yi)）、經過這(zhe)(zhe)樣(yang)緊張有(you)(you)序(xu)的(de)一(yi)年，我(wo)(wo)感覺自己工作(zuo)(zuo)技能上了(le)(le)一(yi)個新臺階，做(zuo)每一(yi)項工作(zuo)(zuo)都(dou)有(you)(you)了(le)(le)明確的(de)計(ji)劃和(he)步(bu)驟，行動有(you)(you)了(le)(le)方向(xiang)，工作(zuo)(zuo)有(you)(you)了(le)(le)目(mu)標，心中(zhong)真正有(you)(you)了(le)(le)底(di)！基本(ben)做(zuo)到了(le)(le)忙而不亂，緊而不散，條理清楚(chu)，事事分明，從(cong)根本(ben)上擺脫(tuo)了(le)(le)剛參加工作(zuo)(zuo)時只顧埋頭苦(ku)干，不知總結經驗(yan)的(de)現(xian)象。就(jiu)這(zhe)(zhe)樣(yang)，我(wo)(wo)從(cong)無(wu)限繁忙中(zhong)走(zou)進這(zhe)(zhe)一(yi)步(bu)，又從(cong)無(wu)限輕松中(zhong)走(zou)出這(zhe)(zhe)一(yi)年，還有(you)(you)，在工作(zuo)(zuo)的(de)同時，我(wo)(wo)還明白了(le)(le)為處(chu)事的(de)道理，也明白了(le)(le)，一(yi)個良好(hao)的(de)心態，一(yi)份對工作(zuo)(zuo)的(de)熱誠及其相形之下(xia)的(de)責任心是如何(he)重要。
（二(er)）、總結下來(lai)：在這一年的工(gong)作中(zhong)接觸到(dao)了(le)(le)新(xin)(xin)事物、產生(sheng)了(le)(le)許(xu)(xu)多新(xin)(xin)問(wen)題(ti)，也學(xue)習到(dao)了(le)(le)許(xu)(xu)多新(xin)(xin)知識、新(xin)(xin)經驗(yan)，使(shi)自己在思想認識和工(gong)作能(neng)力上(shang)有(you)了(le)(le)新(xin)(xin)的提高和進一步的完善。在日常的工(gong)作中(zhong)，我時刻要求自己從實(shi)際出發(fa)，堅持高標準、嚴要求，力求做到(dao)業務不知素質(zhi)和道德(de)素質(zhi)雙提高。
五、存在的不足
總的(de)來看，還(huan)存在不足的(de)地方，還(huan)存在一些亟待我們解(jie)決的(de)問題，主要表現在以下(xia)幾個(ge)方面(mian)：
1、對新(xin)(xin)的(de)東西(xi)學(xue)習不夠(gou)，工(gong)作上(shang)往(wang)(wang)往(wang)(wang)憑經驗辦(ban)事，憑以往(wang)(wang)的(de)工(gong)作套婁理問題，表現出工(gong)作上(shang)的(de)`膽創新(xin)(xin)不夠(gou)。
2、本(ben)部有個別(bie)員工，驕(jiao)傲情緒較高，工作上我行我素，自(zi)己為是，公司的(de)制度(du)公開不新遵守，在同事之間挑撥(bo)是非(fei)，嘲諷(feng)，冷語，這(zhe)些情況不利于同事之間的(de)團結，要從思想上加以(yi)教育或處罰，為公司創造良好的(de)工作環(huan)境和(he)形象。
六、下步的打算
針(zhen)對(dui)20xx年工作中存(cun)在的(de)不足(zu)，為了做(zuo)好(hao)新一年的(de)工作，突出(chu)做(zuo)好(hao)以下幾個方面(mian)：
（一）、積極搞好(hao)與員工(gong)的協(xie)調，進一步理順關(guan)系。
（二）、加強管理知識的學習提高，創(chuang)新(xin)工(gong)作方法，提高工(gong)作效益。
（三）、加強(qiang)基礎工作建設，強(qiang)化(hua)管(guan)理(li)的創新實踐，促進管(guan)理(li)水平的提(ti)升。
在今后的(de)(de)(de)工作中要(yao)不斷創新，及時與員(yuan)工進(jin)行溝通，向(xiang)廣(guang)員(yuan)工宣傳公司管(guan)理(li)的(de)(de)(de)相(xiang)關規定(ding)，在明年(nian)的(de)(de)(de)工作中，我會(hui)(hui)繼續努力(li)，多向(xiang)領導匯(hui)報自己在工作中的(de)(de)(de)思想和(he)(he)感受，及時糾正(zheng)和(he)(he)彌補自身的(de)(de)(de)不足(zu)和(he)(he)缺陷。我們(men)(men)的(de)(de)(de)工作要(yao)團結(jie)才(cai)力(li)量，要(yao)合作才(cai)會(hui)(hui)成功，才(cai)能把我們(men)(men)的(de)(de)(de)工作推向(xiang)前進(jin)！我相(xiang)信：在上級的(de)(de)(de)正(zheng)確領導下，公司的(de)(de)(de)明天更美好！
客服部工作總結13
當季節開始(shi)進(jin)入酷暑之際，我(wo)們客服(fu)部(bu)上半(ban)年的(de)工(gong)作(zuo)亦告一段落。在公司領導(dao)及各(ge)部(bu)門的(de)支持下(xia)，客服(fu)部(bu)較好的(de)完成(cheng)了上半(ban)年各(ge)項工(gong)作(zuo)，取得了一定成(cheng)績。回顧半(ban)年來的(de)工(gong)作(zuo)，我(wo)們主要(yao)完成(cheng)了以下(xia)工(gong)作(zuo)內容：
一、職能工作
1、客服(fu)工(gong)作(zuo)是(shi)公司(si)的形象(xiang)窗口(kou)，面對(dui)大(da)量(liang)的用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，其人員(yuan)的一言(yan)一行(xing)直接(jie)關系到公司(si)的整(zheng)(zheng)(zheng)體(ti)形象(xiang)，所(suo)以部門本著禮貌待客，文(wen)明服(fu)務的原則(ze)，工(gong)作(zuo)時使(shi)用(yong)(yong)文(wen)明用(yong)(yong)語，客戶(hu)(hu)(hu)咨詢熱情解答，客戶(hu)(hu)(hu)有(you)問(wen)題及時上門觖決，與客戶(hu)(hu)(hu)有(you)預約(yue)及時趕到，絕(jue)不拖延，為了(le)進(jin)一步提高工(gong)作(zuo)效(xiao)率，很好(hao)的掌(zhang)握客戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)(xi)，出現(xian)便于查找，接(jie)線員(yuan)細心(xin)做好(hao)客戶(hu)(hu)(hu)記錄(lu)、存檔，各種信息(xi)(xi)儲(chu)存完(wan)整(zheng)(zheng)(zheng)，保(bao)持(chi)了(le)原始(shi)資料的完(wan)整(zheng)(zheng)(zheng)性，并年來(lai)共接(jie)到客服(fu)電(dian)話多(duo) 338 個，上門處理(li)問(wen)題152次，電(dian)話解決186 多(duo)戶(hu)(hu)(hu)；拆(chai)改共計 8 戶(hu)(hu)(hu)，累計費(fei)用(yong)(yong)元； 備案費(fei)收取(qu)元；完(wan)成壁掛爐點(dian)火51臺(tai)(tai),完(wan)成燃氣灶具點(dian)火93臺(tai)(tai)；
2、客戶(hu)(hu)(hu)回(hui)(hui)訪(fang)及(ji)(ji)安(an)全宣(xuan)傳工(gong)作(zuo)(zuo)，對(dui)通(tong)氣用(yong)戶(hu)(hu)(hu)進行(xing)回(hui)(hui)訪(fang)及(ji)(ji)安(an)全宣(xuan)傳也(ye)(ye)是(shi)(shi)客服部(bu)的一項重要工(gong)作(zuo)(zuo)，也(ye)(ye)是(shi)(shi)與客戶(hu)(hu)(hu)之間保持(chi)良好(hao)溝通(tong)的重要渠道(dao)，對(dui)于(yu)回(hui)(hui)訪(fang)工(gong)作(zuo)(zuo)，客服人員以(yi)(yi)熱情的工(gong)作(zuo)(zuo)態度(du)，為用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的切身利益著想，想方設法(fa)為用(yong)戶(hu)(hu)(hu)排憂(you)解(jie)難。故客服部(bu)定(ding)期對(dui)通(tong)氣及(ji)(ji)維修(xiu)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)進行(xing)電話回(hui)(hui)訪(fang)，回(hui)(hui)訪(fang)過(guo)程中，我(wo)們也(ye)(ye)發現(xian)一些(xie)不遵循(xun)我(wo)公(gong)司規定(ding)，對(dui)天然氣知識少(shao)(shao)之甚少(shao)(shao)的用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，主要解(jie)決的問題是(shi)(shi)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)燃氣管(guan)道(dao)的私拆(chai)(chai)(chai)、私改、私接等違章現(xian)象，對(dui)于(yu)這種情況，客服人員向(xiang)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)宣(xuan)傳燃氣安(an)全，安(an)全使用(yong)燃氣灶具及(ji)(ji)異常(chang)(chang)情況處(chu)理常(chang)(chang)識，并耐心(xin)向(xiang)其講解(jie)不能亂拆(chai)(chai)(chai)、亂改管(guan)線(xian)的原因，從(cong)而(er)杜絕室內因擅拆(chai)(chai)(chai)管(guan)線(xian)引(yin)起(qi)的安(an)全隱患，保證了用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的`用(yong)戶(hu)(hu)(hu)安(an)全。根據回(hui)(hui)訪(fang)情況客戶(hu)(hu)(hu)滿意度(du)達到97%以(yi)(yi)上。
3、培(pei)訓(xun)(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)也是客服(fu)(fu)非常重要的(de)(de)(de)一項工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，因為現在(zai)的(de)(de)(de)用戶對(dui)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)認識(shi)同以(yi)前相(xiang)比增強不少，而(er)客服(fu)(fu)代表的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務直接反映了公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務質量，因此只有(you)對(dui)客服(fu)(fu)人員(yuan)進行(xing)持續地培(pei)訓(xun)(xun)，提高(gao)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)技(ji)能、知識(shi)層次和工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)效率，從而(er)全(quan)面提高(gao)公(gong)(gong)司整體形(xing)象，故(gu)在(zai)年(nian)(nian)初便制(zhi)(zhi)定了13年(nian)(nian)全(quan)年(nian)(nian)培(pei)訓(xun)(xun)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)計劃，根據計劃組織部門員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)進行(xing)崗位職(zhi)責及部門制(zhi)(zhi)度培(pei)訓(xun)(xun)、參與(yu)了市場部聯系經銷商對(dui)壁掛爐拆卸、組裝及調試(shi)(shi)的(de)(de)(de)相(xiang)關(guan)知識(shi)培(pei)訓(xun)(xun)、制(zhi)(zhi)定并完(wan)成(cheng)(cheng)對(dui)客戶服(fu)(fu)務禮儀及規范學習，并對(dui)期(qi)進行(xing)培(pei)訓(xun)(xun)后(hou)的(de)(de)(de)考(kao)試(shi)(shi)，提升公(gong)(gong)司服(fu)(fu)務質量及相(xiang)關(guan)專業知識(shi)培(pei)訓(xun)(xun)、與(yu)調壓箱廠家聯系完(wan)成(cheng)(cheng)了對(dui)調壓箱工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)原理(li)及各類故(gu)障的(de)(de)(de)分析及維(wei)修(xiu)知識(shi)培(pei)訓(xun)(xun)、進行(xing)一次天然氣相(xiang)關(guan)知識(shi)及燃(ran)氣灶具維(wei)修(xiu)知識(shi)的(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)。
4、每月(yue)(yue)定期對非(fei)居民用(yong)戶(hu)進行(xing)一次安(an)檢及(ji)抄表工作(zuo)，發現存在(zai)安(an)全隱(yin)患及(ji)時告(gao)知用(yong)戶(hu)現場整改。月(yue)(yue)底對每月(yue)(yue)氣量(liang)使用(yong)情況進行(xing)核對，以便(bian)及(ji)時發現問題所(suo)在(zai)，減少公司損失。
5、因近(jin)期頻(pin)發燃(ran)氣(qi)事故，事故的(de)發生(sheng)往往因為隱(yin)患(huan)被忽視，根據部門(men)維修人員(yuan)上門(men)維修時反(fan)映，發現不少居民家中的(de)天然(ran)氣(qi)軟管(guan)都在超期服役（1年多），如軟管(guan)老(lao)化等情況。故通知此類用戶及時到天然(ran)氣(qi)公司售氣(qi)大(da)廳進行更(geng)換(huan)，并告知其(qi)操(cao)作方(fang)法(fa)。
6、配合安全(quan)質檢(jian)(jian)部(bu)對用戶進行(xing)一次安檢(jian)(jian)抽檢(jian)(jian)工(gong)作(zuo)，并部(bu)門組織(zhi)對去年非(fei)采暖(nuan)用戶進行(xing)了一次安檢(jian)(jian)工(gong)作(zuo)，以免有私自(zi)拆改(gai)安裝燃(ran)氣熱(re)水(shui)器現象。
7、完善了中盛(sheng)燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡(ka)補氣、拆改(gai)裝業務流程、過戶流程、維修人員(yuan)操作流程及客服來電(dian)處理流程。
8、為了(le)認真(zhen)貫(guan)徹(che)“安全(quan)第一、預防為主”的方針，全(quan)面落實公(gong)司(si)安全(quan)責任制(zhi)(zhi)，故客服部制(zhi)(zhi)定了(le)20xx年(nian)部門(men)安全(quan)工作計(ji)劃并認真(zhen)落實。
9、每月組織部門員工(gong)進行(xing)一次(ci)會議的召開，宣貫各類會議精神，總結上月工(gong)作(zuo)及對本月工(gong)作(zuo)進行(xing)計劃，解決員工(gong)反映的各類問(wen)題(ti)。
10、完成上(shang)報公司(si)(si)對煙草公司(si)(si)去年管道進水(shui)問題的及流量(liang)計(ji)使用單位對流量(liang)計(ji)處(chu)工(gong)作的處(chu)理方法并解決。
11、積極推廣壁掛鍋爐、燃(ran)氣(qi)采(cai)暖(nuan)鍋爐等燃(ran)氣(qi)具(ju)的銷售工(gong)作(zuo)。
12、完成領導交(jiao)辦的其他工(gong)作。
二、部門存在的不足
1、崗位(wei)責任制不夠明(ming)確、具體(ti)；
2、部門工作紀律(lv)不(bu)夠嚴格(ge)；
3、部門(men)相(xiang)關(guan)管理制度及工作業務流程上(shang)不夠完整(zheng)；
4、遇(yu)事考(kao)慮不夠全面，不夠細致(zhi)；
5、許(xu)多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不(bu)能游刃有余，工作效率有待進一步(bu)提高；
6、有(you)些(xie)工作(zuo)還不(bu)夠過細，一些(xie)工作(zuo)協調的不(bu)是十分到(dao)位。
三、下半年工作目標
1、搞好(hao)員工培訓工作(zuo)，端正服務態度，提高員工業務水平。
2、深入(ru)開(kai)展(zhan)客戶滿意度調查(cha)，通過回訪等(deng)方(fang)式(shi)展(zhan)開(kai)調查(cha)，對發(fa)現的(de)問(wen)題作出相應(ying)整改，努力提高服(fu)務質(zhi)量。
3、進一步完善整(zheng)理客服(fu)服(fu)務管理體(ti)系及相關(guan)規范；
4、為了引導(dao)和激勵員工(gong)承(cheng)擔工(gong)作責任和積極貢獻(xian)，使員工(gong)的行為符合企業核(he)心(xin)理念要求，制定部(bu)門年(nian)底(di)績效考核(he)管理辦法并實(shi)施(shi)；
5、對安檢完成后流(liu)量計安裝工(gong)作(zuo)的檢查，確(que)保無安全隱(yin)患存在(zai)；
6、加強(qiang)非(fei)居民用(yong)戶每(mei)周(zhou)一次的(de)安(an)(an)檢及抄表工作，認真(zhen)核對(dui)相關數據，確保無安(an)(an)全隱(yin)患及因(yin)燃氣設(she)備問題導致的(de)氣量損(sun)失(shi)；
7、提前做(zuo)好下半年通(tong)氣點(dian)(dian)火(huo)的各(ge)項工作(zuo)，爭取在(zai)采暖(nuan)期開始前完成點(dian)(dian)火(huo)工作(zuo)；
8、與(yu)安全質檢部配合組織在(zai)大柳塔有(you)燃氣設備(bei)經(jing)銷權的(de)經(jing)銷商召開一次會(hui)議，宣(xuan)貫(guan)公司各項要求并嚴格(ge)執行；
9、繼續以服務(wu)為(wei)本，促進銷售，把日(ri)常業(ye)務(wu)處理和服務(wu)工作相(xiang)結合(he)；
10、做(zuo)好(hao)公(gong)司售后服務的日常派(pai)遣和管理(li)工作(zuo)，及時處理(li)客戶的投訴；
11、每(mei)月組織(zhi)部門會(hui)議的召(zhao)開，宣貫各(ge)類會(hui)議精神，總結月工(gong)作，員(yuan)工(gong)積極發(fa)言，發(fa)現問題(ti)及時解決上報；
12、認真(zhen)完成公司制定(ding)的20xx年(nian)經(jing)營(ying)管理目(mu)標(biao)；
13、完成領導交辦的(de)其(qi)他(ta)工(gong)作(zuo)。
這半年以(yi)來，我(wo)部門通過努(nu)力，工(gong)(gong)(gong)(gong)作上取得了很(hen)大的(de)(de)(de)(de)進(jin)步，客服(fu)人員都能(neng)嚴格(ge)遵守公司(si)的(de)(de)(de)(de)規章(zhang)制度，在(zai)(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)(gong)作上勤勤懇(ken)懇(ken)、任(ren)勞傷任(ren)怨，積(ji)極完成領(ling)導(dao)和各(ge)部門安排(pai)的(de)(de)(de)(de)各(ge)項任(ren)務，對(dui)自己的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作性(xing)質也有(you)了更深的(de)(de)(de)(de)認(ren)識(shi)，相信我(wo)們以(yi)后會做的(de)(de)(de)(de)更好，在(zai)(zai)(zai)收(shou)獲的(de)(de)(de)(de)同時，我(wo)們也認(ren)識(shi)到工(gong)(gong)(gong)(gong)作中(zhong)存(cun)在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)不足，在(zai)(zai)(zai)服(fu)務質量和服(fu)務意識(shi)方(fang)面仍然與公司(si)的(de)(de)(de)(de)要求有(you)差距，在(zai)(zai)(zai)客服(fu)過程(cheng)中(zhong)，或多或少的(de)(de)(de)(de)還存(cun)在(zai)(zai)(zai)問題，我(wo)們認(ren)識(shi)到這一(yi)不足，在(zai)(zai)(zai)以(yi)后的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作中(zhong)， 一(yi)定注意，我(wo)們會努(nu)力做到不辜(gu)負領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)信任(ren)，不愧對(dui)同事(shi)給(gei)予的(de)(de)(de)(de)支持與幫助(zhu)，愛崗敬業，認(ren)真(zhen)履行工(gong)(gong)(gong)(gong)作職(zhi)責，使(shi)客服(fu)部的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作規范(fan)有(you)序(xu)的(de)(de)(de)(de)開展(zhan)。
流火的(de)(de)七月，屢(lv)屢(lv)攀升的(de)(de)氣(qi)(qi)溫，象征著(zhu)我們(men)公(gong)司(si)的(de)(de)各(ge)項工作水平正(zheng)在發生著(zhu)一天(tian)天(tian)的(de)(de)變化和提高(gao)，令(ling)人欣喜、振(zhen)奮(fen)。今后我們(men)要加強學習，努(nu)力提高(gao)業(ye)務技能，精誠(cheng)團結、扎(zha)實(shi)工作、奮(fen)力拼搏，為確保公(gong)司(si)全年目標順(shun)利完成而努(nu)力奮(fen)斗。衷心祝愿我們(men)的(de)(de)中(zhong)盛燃氣(qi)(qi)事業(ye)蒸蒸日上(shang)，公(gong)司(si)大而富強。
客服部工作總結14
以(yi)上是一年(nian)來客服(fu)部的(de)(de)(de)主要工(gong)作事宜，有了(le)這(zhe)一年(nian)來與業(ye)主的(de)(de)(de)磨合(he)和公司領導的(de)(de)(de)支持，客服(fu)部全體人(ren)員有信(xin)心做好明年(nian)的(de)(de)(de)物業(ye)費收繳(jiao)工(gong)作及西區的(de)(de)(de)收房工(gong)作。
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在2018年初步完善的(de)(de)(de)(de)各項規章制(zhi)(zhi)度(du)的(de)(de)(de)(de)基礎(chu)上，2018年的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點是深化落(luo)實，為(wei)此，物業部客服(fu)根據公(gong)司的(de)(de)(de)(de)發(fa)展和(he)物業管理行(xing)(xing)(xing)業不斷發(fa)展的(de)(de)(de)(de)現狀，積極應(ying)對(dui)新的(de)(de)(de)(de)形式和(he)需要(yao)，結合蔚藍國(guo)際的(de)(de)(de)(de)實際情況，分(fen)批(pi)分(fen)次的(de)(de)(de)(de)對(dui)客服(fu)人員進(jin)行(xing)(xing)(xing)培訓考核(he)，加(jia)深其對(dui)物業管理的(de)(de)(de)(de)認識和(he)理解(jie)。同時，隨著物業管理行(xing)(xing)(xing)業一些法律、法規的(de)(de)(de)(de)出臺和(he)完善，物業部客服(fu)也及時調(diao)整客服(fu)工作的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關制(zhi)(zhi)度(du)，以求更好的(de)(de)(de)(de)適應(ying)新的(de)(de)(de)(de)形勢(shi)；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一(yi)個好的(de)客(ke)(ke)服管理(li)及(ji)服務，人(ren)員的(de)專業(ye)性(xing)和(he)工(gong)作態度起決定性(xing)的(de)作用，針對2018年客(ke)(ke)服工(gong)作中(zhong)人(ren)員的(de)理(li)論知識不足的(de)問題，2018年著(zhu)重對客(ke)(ke)服人(ren)員進行了(le)大量的(de)培(pei)訓：
1、 培訓形(xing)式多種多樣，比(bi)如：理論(lun)講解、實操、討論(lun)等(deng)，從根本上使(shi)客服人員(yuan)的綜合素質上了一個臺階。
2、 本(ben)著走出(chu)去(qu)，請進來的思想，我們組織人(ren)員(yuan)對仲量聯(lian)行等兄弟(di)企業(ye)的參(can)觀學習，使我們的視(shi)野(ye)更(geng)加(jia)的開闊，管理的理念更(geng)能跟上(shang)行業(ye)發展的步伐。
3、積(ji)極(ji)應對新出臺的(de)(de)(de)法(fa)律、法(fa)規，2018年西安市(shi)新出臺的(de)(de)(de)最重要的(de)(de)(de)一(yi)部物業管理(li)行(xing)業的(de)(de)(de)法(fa)規就是(shi)《西安市(shi)供(gong)(gong)熱管理(li)條例》，針對這一(yi)情況，商(shang)管公司(si)領(ling)導及時(shi)安排客(ke)服人(ren)員參(can)加(jia)了供(gong)(gong)熱公司(si)組織(zhi)的(de)(de)(de)條例培訓，通過(guo)這次的(de)(de)(de)學習(xi)，使我們的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)更加(jia)的(de)(de)(de)游刃(ren)有余，同(tong)時(shi)，物業部客(ke)服在第一(yi)時(shi)間(jian)組織(zhi)人(ren)員展(zhan)開學習(xi)、討(tao)論，并進行(xing)了嚴格的(de)(de)(de)閉卷考核(he)，使客(ke)服人(ren)員在理(li)解的(de)(de)(de)基礎更加(jia)深了記憶，為2018年冬季的(de)(de)(de)供(gong)(gong)暖工(gong)作(zuo)做(zuo)了充(chong)分的(de)(de)(de)理(li)論準備，確保了冬季供(gong)(gong)暖工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)順利開展(zhan)，截止2018年底未(wei)出現因供(gong)(gong)暖工(gong)作(zuo)造成(cheng)的(de)(de)(de)投訴。
三、2018年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范(fan)化的(de)(de)物業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)企業，必須做到收費(fei)(fei)工作(zuo)和(he)服務工作(zuo)有法可依，嚴(yan)格按(an)照物價管(guan)(guan)理(li)(li)(li)部門的(de)(de)標(biao)準進行收費(fei)(fei)，2018年4月(yue)份，積極準備了相關(guan)的(de)(de)資料，將蔚藍國際大廈物業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)收費(fei)(fei)的(de)(de)標(biao)準進行了年審，堅決杜絕亂收費(fei)(fei)現(xian)象(xiang)，維護業主的(de)(de)合(he)法權益。
四、 積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶(wen)川(chuan)大地(di)震給(gei)很(hen)多地(di)方造(zao)成了(le)不同程度的(de)(de)(de)(de)破壞，西安(an)作(zuo)為離汶(wen)川(chuan)不遠的(de)(de)(de)(de)地(di)方，影響(xiang)也(ye)很(hen)大，國際大廈(sha)也(ye)受(shou)到不同程度的(de)(de)(de)(de)損(sun)壞，震后(hou)大廈(sha)的(de)(de)(de)(de)維修工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)協調跟(gen)進(jin)由物業(ye)(ye)部客(ke)服來負(fu)責(ze)，客(ke)服人員本著對公(gong)司高度負(fu)責(ze)的(de)(de)(de)(de)態度，從(cong)一開始就(jiu)跟(gen)進(jin)著維修工作(zuo)，同時對受(shou)損(sun)的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)安(an)撫工作(zuo)也(ye)由客(ke)服人員具體負(fu)責(ze)，為了(le)兼顧(gu)公(gong)司和(he)業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)雙重利益，客(ke)服人員經(jing)常與(yu)業(ye)(ye)主(zhu)進(jin)行溝通、解釋(shi)，由于部分業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)不理解，工作(zuo)進(jin)行的(de)(de)(de)(de)很(hen)困(kun)難，維修工作(zuo)也(ye)不是很(hen)順利，但是，大家(jia)從(cong)沒(mei)有就(jiu)此退縮，最終，經(jing)過近一個月的(de)(de)(de)(de)'時間，維修工作(zuo)順利完成，未出(chu)現業(ye)(ye)主(zhu)鬧事(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)，平(ping)衡了(le)雙方的(de)(de)(de)(de)利益。為了(le)增(zeng)強大家(jia)處理已(yi)經(jing)突發(fa)事(shi)(shi)件(jian)的(de)(de)(de)(de)能力(li)，物業(ye)(ye)部客(ke)服申(shen)請購買了(le)《陜西省(sheng)公(gong)眾應急指南》分發(fa)給(gei)廣大業(ye)(ye)主(zhu)，使大家(jia)學習應變各(ge)類突發(fa)事(shi)(shi)件(jian)的(de)(de)(de)(de)能力(li)。
五、響應國家號召，積極在寫樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的(de)(de)(de)(de)飛速發(fa)展，能(neng)源的(de)(de)(de)(de)使用越(yue)(yue)來越(yue)(yue)顯得緊張，在(zai)各行各業(ye)宣傳節能(neng)減排被提到(dao)了(le)(le)一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)(de)高(gao)度。為(wei)了(le)(le)響應(ying)國家(jia)(jia)號召，物業(ye)部(bu)客服(fu)聯(lian)系公司企劃部(bu)制(zhi)作(zuo)了(le)(le)節能(neng)降(jiang)(jiang)耗(hao)倡議書并在(zai)業(ye)主中(zhong)宣傳，使大家(jia)(jia)養(yang)成一(yi)(yi)個良(liang)好的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)和生活習慣的(de)(de)(de)(de)同(tong)(tong)時(shi)達(da)到(dao)節能(neng)降(jiang)(jiang)耗(hao)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)。在(zai)達(da)到(dao)節能(neng)降(jiang)(jiang)耗(hao)的(de)(de)(de)(de)同(tong)(tong)時(shi)，客服(fu)還根據(ju)西(xi)安(an)地(di)區夏天(tian)氣溫(wen)較(jiao)高(gao)的(de)(de)(de)(de)實(shi)際情況，制(zhi)作(zuo)了(le)(le)一(yi)(yi)份防暑降(jiang)(jiang)溫(wen)小常識分發(fa)到(dao)每位(wei)業(ye)主的(de)(de)(de)(de)手中(zhong)，使大家(jia)(jia)保持著良(liang)好的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)狀態，同(tong)(tong)時(shi)也(ye)提高(gao)了(le)(le)大家(jia)(jia)在(zai)遇到(dao)此類(lei)問題時(shi)的(de)(de)(de)(de)應(ying)急能(neng)力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止2018年底，國際大(da)廈寫間累(lei)計交(jiao)房(fang) 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理(li)裝修(xiu)176 戶(hu)，隨著像(xiang)xxx等大(da)型企業的(de)(de)強勢進駐(zhu)，xxx地區的(de)(de)商務氛圍(wei)更加(jia)的(de)(de)濃(nong)厚，而(er)國際的(de)(de)知(zhi)名度也不斷提升。
客服部工作總結15
20年(nian)(nian)全年(nian)(nian)共(gong)(gong)處(chu)理(li)會辦(ban)單業(ye)務(wu)件，均(jun)(jun)在(zai)(zai)規定(ding)時間(jian)內(nei)完(wan)成了(le)結案(an)，所(suo)(suo)有(you)會辦(ban)單的結案(an)率為100%。20年(nian)(nian)我公(gong)司共(gong)(gong)發生起(qi)投訴(su)，經(jing)過多方(fang)努(nu)力(li)(li)以及(ji)各個(ge)部門的通力(li)(li)協作，兩起(qi)投訴(su)均(jun)(jun)作為無效(xiao)投訴(su)，并(bing)在(zai)(zai)規定(ding)時間(jian)內(nei)完(wan)成了(le)結案(an)。全年(nian)(nian)共(gong)(gong)發生問(wen)(wen)題件件，其中(zhong)代簽名件，業(ye)務(wu)員(yuan)涉嫌挪用保(bao)費件，均(jun)(jun)在(zai)(zai)第(di)一時間(jian)通知業(ye)務(wu)員(yuan)協助客戶辦(ban)理(li)補簽字手續及(ji)盡(jin)快將(jiang)保(bao)費繳(jiao)至公(gong)司，同時將(jiang)此問(wen)(wen)題件登記在(zai)(zai)冊報銷(xiao)售(shou)督(du)察崗進行(xing)核實處(chu)理(li)。雖(sui)然所(suo)(suo)有(you)會辦(ban)業(ye)務(wu)均(jun)(jun)在(zai)(zai)規定(ding)時間(jian)內(nei)完(wan)成了(le)結案(an)，但依然存在(zai)(zai)著(zhu)一定(ding)的問(wen)(wen)題，具體分析如下：
1、會辦單質量(liang)不高。
個別(bie)崗位人員業(ye)務技能不(bu)(bu)熟，造成在回復會辦(ban)單時出現(xian)錯(cuo)別(bie)字(zi)，甚至(zhi)有些單子出現(xian)語(yu)名(ming)不(bu)(bu)通順(shun)、詞(ci)不(bu)(bu)達意的現(xian)象(xiang)。
2、不注重問(wen)題件的跟蹤。
由于我(wo)公司已(yi)開(kai)展(zhan)了(le)(le)零現金(jin)收(shou)付費業務(wu)，所以很多客戶(hu)(hu)(hu)(hu)就選擇(ze)了(le)(le)銀行轉賬(zhang)的(de)形式(shi)來(lai)繳(jiao)納續(xu)期保(bao)費，但在(zai)寬限期回(hui)訪中客戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要么(me)余額(e)不足，要么(me)賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)名(ming)不符，這類會(hui)辦(ban)單崗位人員在(zai)處理(li)時與客戶(hu)(hu)(hu)(hu)聯系(xi)后(hou)就不再進行單子的(de)后(hou)續(xu)關注，還有代(dai)簽(qian)名(ming)、挪用保(bao)費的(de)會(hui)辦(ban)單在(zai)當時通知了(le)(le)業務(wu)員后(hou)也沒有進行后(hou)期的(de)跟(gen)蹤，如果因此造(zao)成(cheng)了(le)(le)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)保(bao)單出現失效等問題，不僅會(hui)對客戶(hu)(hu)(hu)(hu)造(zao)成(cheng)損失，也會(hui)對公司的(de)形象造(zao)成(cheng)一定的(de)損失。
3、“1+n”附(fu)加值服務(wu)
20年(nian)我(wo)部(bu)在做好基(ji)礎服務(wu)(wu)的(de)同時，緊抓附加值服務(wu)(wu)，通(tong)過(guo)開展系(xi)列地活(huo)動(dong)，打(da)造“國壽(shou)1+n”服務(wu)(wu)品牌，讓更(geng)多客戶感受(shou)到國壽(shou)的(de)“n”種(zhong)服務(wu)(wu)，提升公司的(de)市場競爭(zheng)力。
20年我部按總、省公司的.要求，完成了“1+n”系列活(huo)動：
1、3月開展(zhan)了(le)“3.15消費(fei)者維權日”活動
2、6月開展(zhan)了“牽(qian)手(shou)”-國壽客戶有獎知識問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業(ye)活動
4、10月(yue)開(kai)展了三季度客戶信息分析活動
5、11月開展(zhan)了“國壽大講堂”活(huo)動
4、鶴卡工(gong)作(zuo)及(ji)特(te)約商家的簽定
20年全年我部共發放鶴卡(ka)張，vip客戶鶴卡(ka)發放張。簽定(ding)特約(yue)(yue)商家家，特約(yue)(yue)商家分(fen)布(bu)縣區，涉及到醫(yi)、食、住(zhu)、行、玩。20年的(de)(de)鶴卡(ka)發放、特約(yue)(yue)商家的(de)(de)簽定(ding)在各(ge)部門的(de)(de)通力協作，大(da)家的(de)(de)共同(tong)努力下，均(jun)完成了省公司下發的(de)(de)考核(he)指標，但同(tong)時也(ye)存在著一定(ding)的(de)(de)問題(ti)：
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的(de)發(fa)放率雖然已(yi)經完成(cheng)了，但(dan)鶴卡送達率確(que)不理想，尤其是續期客(ke)戶鶴卡的(de)送達更是一個突出(chu)的(de)問(wen)題。
2、鶴(he)卡(ka)密碼的(de)(de)(de)設置未(wei)開展起來(lai)，在今年省公(gong)司(si)下發(fa)的(de)(de)(de)《20版國壽(shou)鶴(he)卡(ka)管理辦(ban)法》中，對(dui)鶴(he)卡(ka)密碼的(de)(de)(de)設置做(zuo)了強調，但(dan)現各公(gong)司(si)對(dui)鶴(he)卡(ka)密碼的(de)(de)(de)設置工作均(jun)未(wei)開展起來(lai)，這(zhe)就導致柜面鶴(he)卡(ka)自(zi)助終(zhong)端查詢系統使(shi)用無法推廣。
3、不(bu)(bu)注重(zhong)特(te)約(yue)商(shang)(shang)家的(de)維護溝通工作。今(jin)年我(wo)公司雖(sui)順利的(de)完成了特(te)約(yue)商(shang)(shang)家的(de)簽(qian)定工作，但通過各種渠(qu)道對(dui)特(te)約(yue)商(shang)(shang)家暗(an)訪的(de)結果來看，結果不(bu)(bu)盡人(ren)意，很多商(shang)(shang)家對(dui)協(xie)方(fang)所(suo)簽(qian)的(de)折扣不(bu)(bu)清楚。甚至一(yi)些接聽(ting)電話者直(zhi)接回答為(wei)不(bu)(bu)知道。
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