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關于(yu)電話客服工作總結錦集
總(zong)結(jie)是指(zhi)社會團體、企業單(dan)位和(he)(he)個人(ren)對某一(yi)(yi)階段(duan)的學(xue)習(xi)、工(gong)作(zuo)或其(qi)完成情況加以回顧和(he)(he)分析，得出(chu)教訓和(he)(he)一(yi)(yi)些(xie)規(gui)律性認(ren)識的一(yi)(yi)種書(shu)面(mian)材料，它有助于我們尋找工(gong)作(zuo)和(he)(he)事物發展的規(gui)律，從(cong)而掌握并運用(yong)這(zhe)些(xie)規(gui)律，不如立即(ji)行動起來寫(xie)一(yi)(yi)份(fen)總(zong)結(jie)吧。我們該(gai)怎么去寫(xie)總(zong)結(jie)呢(ni)？下面(mian)是小編整理的關(guan)于電話客服工(gong)作(zuo)總(zong)結(jie)錦集(ji)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜(xi)歡。
關于電話客服工作總結錦集1
在(zai)這里，我(wo)(wo)們(men)每天(tian)早上召開班前小組(zu)(zu)會議，每個(ge)(ge)組(zu)(zu)的(de)(de)小組(zu)(zu)長會從昨天(tian)的(de)(de)外呼(hu)和呼(hu)入情況中(zhong)總結一些錯誤(wu)，在(zai)第(di)二天(tian)強(qiang)調今天(tian)外呼(hu)應該注意哪些問(wen)題；在(zai)這里，我(wo)(wo)們(men)小組(zu)(zu)成員(yuan)(yuan)之間、組(zu)(zu)長和學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)之間互(hu)相做案例，從一個(ge)(ge)個(ge)(ge)案例中(zhong)發現我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)不足(zu)之處，強(qiang)化(hua)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)標準話術，讓我(wo)(wo)們(men)在(zai)面對各種刁難的(de)(de)客戶時都能(neng)游(you)刃(ren)有余(yu)；在(zai)這里，我(wo)(wo)們(men)每個(ge)(ge)組(zu)(zu)商討各隊的(de)(de)板報設計(ji)，每位(wei)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)都積(ji)極(ji)參(can)與到(dao)(dao)討論中(zhong)來，大家各抒己見(jian)，互(hu)相交(jiao)流(liu)意見(jian)，齊心(xin)協(xie)力完成板報的(de)(de)設計(ji)到(dao)(dao)制作。
在(zai)(zai)這里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)每天下(xia)班之前會召(zhao)開(kai)大(da)組(zu)會議，樓層組(zu)長會對(dui)在(zai)(zai)各方面表現優秀的(de)學員予(yu)以表揚，對(dui)有(you)進步的(de)學員進行鼓勵；在(zai)(zai)這里(li)，每天都會發生許多好(hao)人好(hao)事，這些事雖小(xiao)，但(dan)從這些小(xiao)事中讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)感(gan)(gan)受到的(de)是我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)電(dian)話(hua)銀行xx中心大(da)家庭般的(de)溫暖(nuan)；在(zai)(zai)這里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)每天會記錄下(xia)自己當天的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)感(gan)(gan)言，記錄我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中的(de)點點滴滴；更(geng)重要的(de)是，在(zai)(zai)這里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)在(zai)(zai)xx銀行電(dian)話(hua)銀行xx中心企業文化的(de)熏陶下(xia)，不(bu)斷(duan)提高我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)自身的(de)綜合素(su)質，不(bu)斷(duan)完善自我(wo)(wo)(wo)(wo)……這緊(jin)張忙碌的(de)氣氛，使平日(ri)里(li)有(you)些懶散的(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)感(gan)(gan)到有(you)些壓力(li)。但(dan)老(lao)坐席(xi)和(he)新學員們(men)的(de)熱情、歡迎(ying)、微(wei)笑感(gan)(gan)染(ran)了(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)，使我(wo)(wo)(wo)(wo)輕(qing)松起來。聽著老(lao)員工(gong)們(men)親(qin)切熟練的(de)話(hua)語(yu)，看著他們(men)嫻(xian)熟的(de)操作(zuo)(zuo)(zuo)，體味著他們(men)在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)時的(de)認真和(he)篤定(ding)，青春(chun)的(de)浮躁也與之褪去，多了(le)一份成熟和(he)穩重。
從今年的工作中(zhong)總結出(chu)以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作(zuo)為客服(fu)人員，我始終堅持“把(ba)簡(jian)(jian)單(dan)的事(shi)做(zuo)好就是(shi)不簡(jian)(jian)單(dan)”。工作(zuo)中認(ren)真對待每一件事(shi)，每當遇到繁雜(za)瑣事(shi)，總(zong)是(shi)積極、努力的去做(zuo)；當同事(shi)遇到困難(nan)需要替班時，能(neng)毫無怨言(yan)地放(fang)棄休(xiu)息時間(jian)，做(zuo)好工作(zuo)計劃，堅決服(fu)從公司的安排(pai)，全(quan)身心的投入工作(zuo)；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任(ren)給我們新員工上過的一堂課的上有講過這(zhe)樣(yang)一句(ju)話：“選(xuan)擇了建(jian)行就是選(xuan)擇了不斷學習”。作為電(dian)話銀行xx中心的客(ke)服人員，我深刻體會到(dao)業務(wu)的學習不僅是任(ren)務(wu)，而且(qie)是一種責任(ren)，更是一種境界。這(zhe)幾個(ge)月以(yi)來我堅持勤(qin)奮學習，努力(li)提(ti)高業務(wu)知識，強化思維能力(li)，注(zhu)重用理(li)論聯系實際，用實踐來鍛煉自(zi)己。
1、注重理論聯系實際(ji)。
在工(gong)作中(zhong)用理論來指(zhi)導(dao)解決實踐，學習目的(de)在于應用，以理論的(de)指(zhi)導(dao)，不斷提高了(le)(le)分析問題和解決問題的(de)能力(li)，增強了(le)(le)工(gong)作中(zhong)的(de)原則(ze)性、系統性、預(yu)見性和創造性；
2、注重克(ke)服思想上的“惰”性。
堅持按(an)(an)制度，按(an)(an)計(ji)劃進(jin)行業(ye)務知(zhi)識(shi)的學(xue)(xue)習(xi)。首(shou)先不(bu)(bu)將業(ye)務知(zhi)識(shi)的學(xue)(xue)習(xi)視(shi)為額外負擔，自(zi)覺(jue)學(xue)(xue)習(xi)更新(xin)的業(ye)務知(zhi)識(shi)和建(jian)行的'企業(ye)文化；其次是(shi)按(an)(an)自(zi)己的學(xue)(xue)習(xi)計(ji)劃，堅持個人自(zi)學(xue)(xue)，發揚“釘子(zi)”精神，擠時間學(xue)(xue)，正(zheng)確(que)處理工(gong)作(zuo)與學(xue)(xue)習(xi)的矛盾，不(bu)(bu)因(yin)工(gong)作(zuo)忙而忽視(shi)學(xue)(xue)習(xi)，不(bu)(bu)因(yin)任務重而放松學(xue)(xue)習(xi)。
在今后的(de)(de)工作(zuo)中，我(wo)會努(nu)力的(de)(de)繼續工作(zuo)，在工作(zuo)中保持好和(he)客戶(hu)之(zhi)間的(de)(de)關(guan)系，用最(zui)好的(de)(de)服務來解決客戶(hu)的(de)(de)困(kun)難(nan)，讓我(wo)用最(zui)好的(de)(de)服務來化解客戶(hu)的(de)(de)難(nan)題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。
在(zai)進行(xing)(xing)每天的(de)(de)外xx，學(xue)會總(zong)結各地(di)方的(de)(de)特(te)(te)點，善(shan)于發現各地(di)區(qu)客戶的(de)(de)生活習慣和(he)性格特(te)(te)征(zheng)，高效的(de)(de)外呼。例(li)如在(zai)進行(xing)(xing)xx地(di)區(qu)的(de)(de)個貸催(cui)收時(shi)，一般在(zai)下午的(de)(de)時(shi)間(jian)撥打(da)接觸率比(bi)較高，所以對于xx的(de)(de)客戶我們要多(duo)進行(xing)(xing)預約回(hui)撥；再例(li)如xx行(xing)(xing)的(de)(de)客戶他們理(li)解能(neng)力(li)和(he)反映能(neng)力(li)偏慢(man)(man)，我們在(zai)進行(xing)(xing)外呼時(shi)需要放慢(man)(man)語速，做到與客戶匹(pi)配。做到數(shu)量、質(zhi)量、效率三(san)者(zhe)結合(he)；
二、加強自身學習，提高業務水平。
熟(shu)練掌握“一口清”，在(zai)解決客戶(hu)問(wen)題(ti)時能夠(gou)脫(tuo)口而出(chu)；加強知(zhi)識(shi)庫(ku)搜索的練習，熟(shu)悉知(zhi)識(shi)庫(ku)的樹形結構，幫助我們高效的利用(yong)知(zhi)識(shi)庫(ku)；不斷鞏固(gu)所學(xue)的業(ye)務知(zhi)識(shi)，做到準確(que)完(wan)整的答復客戶(hu)的問(wen)題(ti)；
三、增強主動服務意識，保持良好心態；
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。
要學會把枯燥和(he)單調的工作(zuo)做得有(you)聲有(you)色，學會把工作(zuo)當成是一種享(xiang)受(shou)。
關于電話客服工作總結錦集2
客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)部承擔著物業公(gong)司(si)(si)對客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的主要工(gong)作(zuo)(zuo)，包(bao)括了(le)客(ke)戶(hu)關系協調以及公(gong)司(si)(si)內部各部門的協調工(gong)作(zuo)(zuo)。是(shi)體現服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)檔(dang)次，展(zhan)示和(he)樹立(li)公(gong)司(si)(si)管理品牌的窗口。是(shi)實(shi)現優質服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，使客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)滿意的關鍵性(xing)職能部門。
通(tong)過近(jin)期(qi)對(dui)本(ben)公司(si)各(ge)項(xiang)目(mu)客(ke)服(fu)(fu)部的(de)走訪(fang)巡查，發現(xian)各(ge)項(xiang)目(mu)客(ke)服(fu)(fu)部能夠較好(hao)的(de)完成客(ke)服(fu)(fu)部所(suo)承擔的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務工作。同(tong)時也存(cun)在的(de).一些問(wen)題如：
1、員(yuan)工業(ye)務(wu)水平偏低和服務(wu)素質偏低，主要表現在處理問(wen)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管(guan)理制度、流程不夠(gou)健全，使(shi)部門工(gong)(gong)作效率、員工(gong)(gong)責(ze)任心(xin)和工(gong)(gong)作積極性受(shou)到一(yi)定影(ying)響。
目前按照總(zong)公(gong)(gong)司(si)(si)的要求完成物業(ye)公(gong)(gong)司(si)(si)整合，設立物業(ye)公(gong)(gong)司(si)(si)總(zong)客服(fu)部及(ji)下屬各項目客服(fu)中(zhong)心。我部門(men)經過開會和討論(lun)提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統計(ji)及(ji)各項目收支明(ming)細繪制成表(biao)，上(shang)交總(zong)公(gong)司，讓總(zong)公(gong)司能清晰的看到物業公(gong)司資金運作情況。
2、客(ke)戶部建立(li)完(wan)善公司收支檔(dang)案(an)，以及完(wan)善各項目業主檔(dang)案(an)。
3、狠抓客(ke)服(fu)部(bu)團隊內(nei)部(bu)建設，工作紀(ji)律(lv)，完(wan)善(shan)客(ke)服(fu)制度和流程(cheng)，部(bu)門基本實現制度化管理。
4、定期召(zhao)開部門服務(wu)質(zhi)量(liang)評定會(hui)，規范客服人員服務(wu)。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質(zhi)的服務(wu)。
5、密切配(pei)合各部門工作(zuo)，及時、妥善的處理(li)客戶糾紛和意見、建議(yi)。
關于電話客服工作總結錦集3
在(zai)這(zhe)里，我(wo)(wo)們每天早上召(zhao)開班前(qian)小組(zu)會議(yi)，每個組(zu)的小組(zu)長會從昨天的外呼(hu)和(he)呼(hu)入情況中(zhong)總結一些錯誤，在(zai)第二(er)天強調今天外呼(hu)應(ying)該注意哪些問題；在(zai)這(zhe)里，我(wo)(wo)們小組(zu)成員(yuan)之(zhi)間(jian)、組(zu)長和(he)學(xue)員(yuan)之(zhi)間(jian)互相做案(an)例，從一個個案(an)例中(zhong)發現我(wo)(wo)們的不足之(zhi)處，強化我(wo)(wo)們的標準(zhun)話術，讓我(wo)(wo)們在(zai)面對(dui)各種刁(diao)難(nan)的客戶時都能(neng)游刃有余；在(zai)這(zhe)里，我(wo)(wo)們每個組(zu)商(shang)討各隊的板(ban)報設(she)計，每位學(xue)員(yuan)都積極參與到(dao)討論中(zhong)來，大家各抒己見，互相交(jiao)流意見，齊心協力完(wan)成板(ban)報的設(she)計到(dao)制作。
在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)每天下(xia)班之(zhi)前會(hui)召開大組會(hui)議，樓層組長會(hui)對在(zai)(zai)(zai)各方面表現優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學員(yuan)予以表揚，對有(you)進步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學員(yuan)進行(xing)鼓勵(li)；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)，每天都(dou)會(hui)發生許多(duo)好人好事(shi)，這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)事(shi)雖小(xiao)，但從這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)小(xiao)事(shi)中讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)感受到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)電話銀(yin)行(xing)xx中心大家(jia)庭般的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溫暖；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)每天會(hui)記錄(lu)下(xia)自(zi)己當(dang)天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)感言，記錄(lu)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)工(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)點點滴滴；更重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)xx銀(yin)行(xing)電話銀(yin)行(xing)xx中心企業文(wen)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熏陶(tao)下(xia)，不斷提高我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合素質，不斷完善(shan)自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)……這(zhe)(zhe)(zhe)緊(jin)張忙碌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)氣氛，使(shi)平日里(li)有(you)些(xie)懶(lan)散的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)感到有(you)些(xie)壓力。但老坐席和(he)新學員(yuan)們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱情、歡迎、微笑感染了我(wo)(wo)(wo)(wo)，使(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)輕(qing)松起來(lai)。聽著老員(yuan)工(gong)們(men)(men)(men)(men)(men)親切熟(shu)練的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話語，看著他們(men)(men)(men)(men)(men)嫻熟(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)操作(zuo)(zuo)，體味(wei)著他們(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)時的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認真和(he)篤定(ding)，青春的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)浮躁(zao)也與之(zhi)褪去，多(duo)了一份成熟(shu)和(he)穩重。
從這幾(ji)月的工(gong)作中總(zong)結(jie)出以下幾(ji)點：
一、立足本職，愛崗敬業
作(zuo)(zuo)(zuo)為(wei)客服人員(yuan)，我始終堅持“把簡單的事做好(hao)就(jiu)是不簡單”。工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)認(ren)真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總(zong)是積(ji)極、努力(li)的去做；當同事遇到困難需要替(ti)班時(shi)，能毫(hao)無怨言地放棄休(xiu)息時(shi)間(jian)，做好(hao)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)計劃，堅決服從公司的安排(pai)，全身心的投入工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)；
二、勤奮學習，與時俱進
記(ji)得石主(zhu)任(ren)給我(wo)們新(xin)員工(gong)上過的(de)(de)一(yi)堂課的(de)(de)上有講過這(zhe)樣(yang)一(yi)句(ju)話：“選擇了建行(xing)就是選擇了不斷(duan)學習(xi)(xi)”。作為電話銀行(xing)xx中(zhong)心(xin)的(de)(de)客服人員，我(wo)深刻體會到業務的(de)(de)學習(xi)(xi)不僅是任(ren)務，而且是一(yi)種責任(ren)，更是一(yi)種境界(jie)。這(zhe)幾個月以來我(wo)堅持勤奮學習(xi)(xi)，努力提(ti)高業務知識，強化思維能(neng)力，注重用理論聯系實(shi)(shi)際，用實(shi)(shi)踐來鍛煉自己。
1、注重理(li)論(lun)聯(lian)系實(shi)際。在工(gong)作(zuo)(zuo)中用(yong)理(li)論(lun)來(lai)指導解決(jue)實(shi)踐，學習(xi)目的在于應(ying)用(yong)，以理(li)論(lun)的指導，不(bu)斷提高了分析問(wen)題(ti)(ti)和(he)(he)解決(jue)問(wen)題(ti)(ti)的能力，增強了工(gong)作(zuo)(zuo)中的原則性(xing)、系統性(xing)、預見性(xing)和(he)(he)創造性(xing)；
2、注重克服(fu)思想上的(de)(de)(de)“惰”性。堅持(chi)(chi)按(an)(an)制(zhi)度，按(an)(an)計劃進行業(ye)務知識的(de)(de)(de)學(xue)習(xi)(xi)。首先不將業(ye)務知識的(de)(de)(de)學(xue)習(xi)(xi)視(shi)為(wei)額外(wai)負擔，自覺學(xue)習(xi)(xi)更(geng)新的(de)(de)(de)業(ye)務知識和建行的(de)(de)(de)企業(ye)文化；其次是按(an)(an)自己的(de)(de)(de)學(xue)習(xi)(xi)計劃，堅持(chi)(chi)個人自學(xue)，發揚“釘(ding)子(zi)”精神，擠時間學(xue)，正確(que)處理工作與學(xue)習(xi)(xi)的(de)(de)(de)矛盾，不因工作忙(mang)而忽視(shi)學(xue)習(xi)(xi)，不因任(ren)務重而放松學(xue)習(xi)(xi)。
在今后的(de)工作中，我會努力(li)的(de)繼續(xu)工作，在工作中保(bao)持好和客(ke)戶之間的(de)`關系，用最好的(de)服務(wu)來(lai)解決客(ke)戶的(de)困難，讓我用最好的(de)服務(wu)來(lai)化(hua)解客(ke)戶的(de)難題。制(zhi)定如下計劃：
一、效完成外呼任務。
在(zai)(zai)進(jin)行(xing)每天的(de)(de)外(wai)(wai)xx，學(xue)會總結(jie)各(ge)地方的(de)(de)特點，善于(yu)(yu)發現各(ge)地區客戶(hu)(hu)的(de)(de)生活習慣(guan)和性格特征，高效的(de)(de)外(wai)(wai)呼(hu)。例(li)(li)如在(zai)(zai)進(jin)行(xing)xx地區的(de)(de)個貸催(cui)收時(shi)，一般(ban)在(zai)(zai)下午的(de)(de)時(shi)間撥(bo)打接(jie)觸率比較高，所以對于(yu)(yu)xx的(de)(de)客戶(hu)(hu)我們要多進(jin)行(xing)預約回(hui)撥(bo)；再例(li)(li)如xx行(xing)的(de)(de)客戶(hu)(hu)他(ta)們理(li)解能(neng)力和反映能(neng)力偏(pian)慢，我們在(zai)(zai)進(jin)行(xing)外(wai)(wai)呼(hu)時(shi)需要放慢語速，做(zuo)到(dao)(dao)與客戶(hu)(hu)匹配(pei)。做(zuo)到(dao)(dao)數量、質量、效率三者結(jie)合；
二、加強自身學習，提高業務水平。
熟練掌握“一(yi)口清”，在解決(jue)客(ke)戶問(wen)題時能(neng)夠脫口而出；加(jia)強(qiang)知(zhi)識(shi)庫搜索的(de)練習，熟悉知(zhi)識(shi)庫的(de)樹形結構，幫(bang)助(zhu)我們高效的(de)利用(yong)知(zhi)識(shi)庫；不斷(duan)鞏固所學的(de)業務知(zhi)識(shi)，做到準(zhun)確完整的(de)答復客(ke)戶的(de)問(wen)題；
三、增強主動服務意識，保持良好心態；
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。
要學(xue)會(hui)把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xue)會(hui)把工作當(dang)成是一種(zhong)享(xiang)受。
關于電話客服工作總結錦集4
對于一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)客服代表來說(shuo)，做客服工作的感受就(jiu)象是一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)學會了(le)吃辣椒的人，整(zheng)個(ge)(ge)(ge)過程感受最多的只有一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)字：辣。如果到(dao)有一(yi)(yi)(yi)天(tian)你已(yi)經習慣了(le)這種(zhong)(zhong)味道，不再(zai)被這種(zhong)(zhong)味道嗆得咳嗽或是摸(mo)鼻涕流眼淚的時(shi)候就(jiu)說(shuo)明(ming)你已(yi)經是一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)非常有經驗的老員工了(le)。我(wo)是從一(yi)(yi)(yi)線員工上來的，所以(yi)深(shen)諳這種(zhong)(zhong)味道。作為(wei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)班(ban)長(chang)，在(zai)接近兩年(nian)的班(ban)長(chang)工作中，我(wo)就(jiu)一(yi)(yi)(yi)直(zhi)在(zai)不斷地探(tan)索，企圖能夠(gou)找到(dao)另外一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)味道，能夠(gou)化解(jie)和消融前臺因用戶所產生的這種(zhong)(zhong)“辣”味，這就(jiu)是話(hua)務員情緒(xu)管(guan)理(li)。畢(bi)竟大多數的人需要對自己的情緒(xu)進(jin)行管(guan)理(li)、控制和調(diao)節。
在(zai)每一個新(xin)員工(gong)上線之前(qian)(qian)，我會(hui)告訴她們，一個優秀的(de)(de)客(ke)服(fu)代表(biao)，僅有(you)(you)熟(shu)練的(de)(de)業(ye)務(wu)知識和高超的(de)(de)服(fu)務(wu)技巧還不(bu)夠，要(yao)嘗試著在(zai)以下(xia)兩點的(de)(de)基礎上不(bu)斷地完善(shan)作(zuo)為一個客(ke)服(fu)代表(biao)的(de)(de)職業(ye)心(xin)理素質，要(yao)學會(hui)把枯(ku)燥和單調的(de)(de)工(gong)作(zuo)做得有(you)(you)聲有(you)(you)色，學會(hui)把工(gong)作(zuo)當(dang)成(cheng)是(shi)一種(zhong)享(xiang)受。首先(xian)，對于用(yong)戶(hu)(hu)要(yao)以誠相待，當(dang)成(cheng)親人或是(shi)朋友，真心(xin)為用(yong)戶(hu)(hu)提供切實(shi)有(you)(you)效(xiao)地咨詢和幫助，這是(shi)愉快工(gong)作(zuo)的(de)(de)前(qian)(qian)提之一。然后(hou)，在(zai)為用(yong)戶(hu)(hu)提供咨詢時要(yao)認(ren)真傾聽用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)問題而不(bu)是(shi)去關注用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)態度，這樣(yang)才會(hui)保持冷(leng)靜，細細為之分析引導，熄滅用(yong)戶(hu)(hu)情緒(xu)上的(de)(de)怒火(huo)(huo)，防止因(yin)服(fu)務(wu)態度問題火(huo)(huo)上燒(shao)油引起用(yong)戶(hu)(hu)更大的(de)(de)投訴。
另外，在(zai)(zai)(zai)平常的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)務管理(li)(li)中，我一(yi)直在(zai)(zai)(zai)人性(xing)化管理(li)(li)與(yu)(yu)制度(du)(du)化管理(li)(li)這(zhe)兩種(zhong)(zhong)管理(li)(li)模式(shi)之間尋找(zhao)一(yi)種(zhong)(zhong)平衡。為(wei)了防止員工(gong)(gong)(gong)因(yin)違反規章制度(du)(du)而(er)受(shou)到處(chu)罰(fa)時情(qing)緒(xu)波動(dong)，影響服(fu)務態度(du)(du)，一(yi)種(zhong)(zhong)比較有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理(li)(li)方(fang)式(shi)是(shi)在(zai)(zai)(zai)處(chu)罰(fa)前找(zhao)員工(gong)(gong)(gong)溝通，最好的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)是(shi)推己(ji)及人，感覺自(zi)己(ji)就是(shi)在(zai)(zai)(zai)錯(cuo)(cuo)誤中不(bu)斷成長(chang)起來的(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)個人只(zhi)要(yao)用(yong)一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)心胸(xiong)和(he)氣魄勇敢面對(dui)和(he)承擔自(zi)己(ji)因(yin)錯(cuo)(cuo)誤而(er)帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)(de)后(hou)果，就沒(mei)有(you)過不(bu)去的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)。俗語云(yun)：知錯(cuo)(cuo)能改，善莫大(da)焉。所以(yi)沒(mei)有(you)必要(yao)為(wei)自(zi)己(ji)所范下的(de)(de)(de)(de)(de)錯(cuo)(cuo)誤長(chang)久(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)消沉和(he)逃(tao)避(bi)，“風物長(chang)宜放眼量(liang)”，于工(gong)(gong)(gong)作于生(sheng)活，這(zhe)都是(shi)最理(li)(li)性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)選擇，同時這(zhe)也是(shi)處(chu)理(li)(li)與(yu)(yu)員工(gong)(gong)(gong)關(guan)系最好的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)(zhong)潤(run)滑劑(ji)，唯有(you)這(zhe)樣，才會消除與(yu)(yu)前臺的(de)(de)(de)(de)(de)隔閡，營造(zao)一(yi)種(zhong)(zhong)輕松的(de)(de)(de)(de)(de)氛圍，穩(wen)定(ding)員工(gong)(gong)(gong)情(qing)緒(xu)及保(bao)持(chi)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務態度(du)(du)。
當然，在(zai)不(bu)斷地(di)將自己以(yi)上的(de)(de)經(jing)驗(yan)和(he)想法得(de)(de)以(yi)實施并取得(de)(de)一(yi)(yi)定成效的(de)(de)同(tong)時(shi)，我們在(zai)這(zhe)個舉(ju)足輕重(zhong)的(de)(de)位置上，更象是一(yi)(yi)顆螺絲釘，同(tong)本部門(men)的(de)(de)前臺、后臺、組長、質檢及(ji)部門(men)經(jing)理之(zhi)間作(zuo)(zuo)著有(you)效的(de)(de)配合，同(tong)時(shi)也與其它各組或各部門(men)之(zhi)間作(zuo)(zuo)著較為(wei)和(he)諧(xie)的(de)(de)溝(gou)通(tong)和(he)交流，將話務管理工(gong)作(zuo)(zuo)進(jin)行(xing)得(de)(de)有(you)條不(bu)紊。在(zai)我盡自己最大的(de)(de)努力去做(zuo)好(hao)份內事情的(de)(de)過程(cheng)當中，對團隊(dui)二字體會特別深刻。曾經(jing)被這(zhe)樣一(yi)(yi)個故事感動(dong)：
在(zai)洪水(shui)暴虐的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，聚在(zai)堤壩上(shang)的(de)(de)(de)(de)人(ren)們(men)(men)凝(ning)望著兇猛的(de)(de)(de)(de)波(bo)濤。突(tu)然(ran)有(you)人(ren)驚(jing)呼(hu)；“看，那是什么(me)？”一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)好象(xiang)(xiang)人(ren)頭的(de)(de)(de)(de)黑點順著波(bo)浪(lang)(lang)漂過(guo)(guo)來，大(da)(da)家正(zheng)準備(bei)再(zai)(zai)靠(kao)近些時(shi)(shi)營救。“那是蟻(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)。”一(yi)(yi)(yi)(yi)位老者說；“螞(ma)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)這東西，很有(you)靈(ling)性。有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)年發(fa)大(da)(da)水(shui)，我也(ye)見過(guo)(guo)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)，有(you)籃球(qiu)(qiu)那么(me)大(da)(da)。洪水(shui)到(dao)來時(shi)(shi)，螞(ma)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)迅(xun)速抱成團(tuan)(tuan)，隨波(bo)漂流(liu)。蟻(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)外層的(de)(de)(de)(de)螞(ma)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)，有(you)些會被波(bo)浪(lang)(lang)打入水(shui)中(zhong)。但只要蟻(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)能(neng)上(shang)岸，或能(neng)碰到(dao)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)漂流(liu)物，螞(ma)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)就(jiu)得救了。”不(bu)(bu)長時(shi)(shi)間，蟻(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)靠(kao)岸了，蟻(yi)(yi)(yi)(yi)群(qun)像靠(kao)岸登陸艇上(shang)的(de)(de)(de)(de)戰士，一(yi)(yi)(yi)(yi)層一(yi)(yi)(yi)(yi)層地(di)打開，迅(xun)速而(er)井然(ran)地(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)排排沖上(shang)堤岸。岸邊(bian)的(de)(de)(de)(de)水(shui)中(zhong)留下(xia)(xia)了一(yi)(yi)(yi)(yi)團(tuan)(tuan)不(bu)(bu)小的(de)(de)(de)(de)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)。那是蟻(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)里層的(de)(de)(de)(de)英勇(yong)犧牲者。他們(men)(men)再(zai)(zai)也(ye)爬不(bu)(bu)上(shang)岸了，但他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)`尸體仍然(ran)緊(jin)(jin)緊(jin)(jin)地(di)抱在(zai)一(yi)(yi)(yi)(yi)起。那么(me)平靜(jing)，那么(me)悲壯——————于(yu)是，我開始為此(ci)而(er)努力：一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)有(you)凝(ning)聚力的(de)(de)(de)(de)團(tuan)(tuan)隊，應(ying)該象(xiang)(xiang)在(zai)遇(yu)險(xian)境時(shi)(shi)能(neng)迅(xun)速抱成一(yi)(yi)(yi)(yi)團(tuan)(tuan)產(chan)生出驚(jing)人(ren)的(de)(de)(de)(de)力量而(er)最終脫離險(xian)境的(de)(de)(de)(de)“蟻(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)”，在(zai)我們(men)(men)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)全體員工的(de)(de)(de)(de)互幫互助與(yu)精誠團(tuan)(tuan)結下(xia)(xia)，不(bu)(bu)懼用戶的(de)(de)(de)(de)無理(li)(li)(li)糾纏，不(bu)(bu)驚(jing)投(tou)訴者的(de)(de)(de)(de)古怪刁鉆，嗬，一(yi)(yi)(yi)(yi)大(da)(da)堆騷擾用戶又(you)何防！很幸運的(de)(de)(de)(de)是，我們(men)(men)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)本身就(jiu)是一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)充滿了激情(qing)和活力的(de)(de)(de)(de)團(tuan)(tuan)隊，而(er)且每(mei)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)身處其中(zhong)的(de)(de)(de)(de)人(ren)在(zai)“逆水(shui)行(xing)舟(zhou)，不(bu)(bu)進(jin)則退”的(de)(de)(de)(de)動力支(zhi)(zhi)持中(zhong)積極地(di)參(can)予著這個(ge)(ge)團(tuan)(tuan)隊的(de)(de)(de)(de)建設(she)。在(zai)與(yu)另外一(yi)(yi)(yi)(yi)位班(ban)長良好而(er)默契的(de)(de)(de)(de)配合下(xia)(xia)，我們(men)(men)彼此(ci)取長補短(duan)，查(cha)漏補缺，再(zai)(zai)加(jia)上(shang)部(bu)門經理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)大(da)(da)力支(zhi)(zhi)持和富有(you)親和力的(de)(de)(de)(de)微笑，不(bu)(bu)管(guan)遇(yu)到(dao)什么(me)困難(nan)，我們(men)(men)都能(neng)團(tuan)(tuan)結一(yi)(yi)(yi)(yi)心(xin)(xin)，尋求(qiu)到(dao)行(xing)之有(you)效的(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)(li)辦法，渡過(guo)(guo)難(nan)關(guan)，將話務管(guan)理(li)(li)(li)工作日臻完善地(di)進(jin)行(xing)下(xia)(xia)去。
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