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酒店服務員工作總結怎么寫通用
總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，為此我們要做好回顧，寫好總結。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編為大家整理的酒店服務員工作總結怎么寫通用，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店服務員工作總結怎么寫通用1
我認識到作為餐廳服務員，在餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。
一、語言潛力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。
二、交際潛力
餐廳是一個人際交往超多集中發生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的.作用。良好的交際潛力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察潛力
服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶潛力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如餐廳服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要餐廳服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對餐廳的形象會產生不好的影響。
六、應變潛力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當的讓步。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷潛力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要。
雖然餐廳各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心餐廳的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務，而應當善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務員工作總結怎么寫通用2
時間轉瞬即逝，又一年過去了，在新的一年即將到來之際，我對這一年中自己的工作做出了以下總結，希望得到領導及同事們的評定和指導：
1、尊守酒店的各項規章制度。每天按時上下班，不遲到不早退，認真做好自己的本職工作；
2、工作態度認真負責。做好旅客入住登記，認真填寫旅客住宿登記表，仔細核對旅客信息，做到公安部門要求的實名登記；旅客離店時，做好結帳工作，認真核算費用，盡量做到準確無誤；
3、每天認真核對當日帳務及票據，上交財務部，并于次日與同事做好交接工作，發便于工作繼續順利進行；
4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟悉的情況下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認真執行領導的各項工作指示，讓她們快速投入工作狀態；
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發事件時，能夠冷靜的做出分析及相應的應急措施，第一時間匯報給領導等待指示，并及時通知有關負責部門，以便于做出更好的解決方案；
前臺是酒店的窗口，是至關重要的一個部門，也是顧客光臨時的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務理念，讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等生活信息，并盡最大的努力滿足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的'舒適。
再者，提供個性化服務。在客人辦理入住手續時，我們要多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速的辦好登記手續；當客人退房時，客房查房時需要等待幾分鐘，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿意，住的舒心。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通的過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交流，不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，聽的過程中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更加色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務，解決各種各樣的問題。有時工作很累，但我卻覺得很充實，很快樂。由于工作性質決定，這許多年來，每每逢年過節都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會，我熱愛自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲！
以上是我對這一年來的工作所做的小結，當然，在工作中我也存在著很多不足，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應給相關部門，但卻會造成其他同事或是領導的誤解，不利于團結。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務于科苑。
在20xx年始，我會認真回顧過去，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作態度，努力提高各方面的業務能力，新的一年里，我將和同事們一起做出新的成績，讓我們的科苑給大家帶來耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！
酒店服務員工作總結怎么寫通用3
回顧20xx年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部作為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。20xx年我完成了以下工作：
1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，作為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的`本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。
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