淘(tao)寶客服個人試用期工作總結(jie)

　　總(zong)(zong)結(jie)是(shi)把一定階段內的(de)有(you)關(guan)情(qing)況分析研究，做出(chu)有(you)指導性結(jie)論(lun)的(de)書面材料，它可以(yi)幫助我們總(zong)(zong)結(jie)以(yi)往思想(xiang)，發揚(yang)成(cheng)績，讓我們一起認真地寫一份總(zong)(zong)結(jie)吧。那么總(zong)(zong)結(jie)要注意有(you)什么內容(rong)呢(ni)？下面是(shi)小編精心整理的(de)淘寶客服個人試用期工作總(zong)(zong)結(jie)，歡迎閱讀與(yu)收藏。

淘寶客服個人試用期工作總結1

　　時間(jian)匆匆，轉眼已快兩個月(yue)，回顧過去的一個多月(yue)，真是(shi)百感交集。要總結(jie)的實在太多了，現簡(jian)單總結(jie)如下(xia)：

　　一、工作方面：

　　本月的工作主要(yao)包(bao)括以下四(si)點：

　　1、做好基本資料的(de)整理，及時向(xiang)(xiang)工(gong)(gong)廠反(fan)映(ying)(ying)客戶(hu)的(de)情(qing)況(kuang)、向(xiang)(xiang)工(gong)(gong)廠反(fan)映(ying)(ying)客戶(hu)的(de)信(xin)息。

　　2、是做好訂單(dan)跟(gen)蹤：在客戶拍下訂單(dan)后(hou)要確認客人(ren)是否已經(jing)付(fu)款，每日(ri)的訂單(dan)是否能夠(gou)按時發(fa)貨(huo)。

　　3、售(shou)后跟蹤：客人是否(fou)確認收(shou)貨(huo)，收(shou)貨(huo)的(de)時間點進行跟蹤，是否(fou)有退換貨(huo)的(de)情(qing)況。

　　4、維護老客戶(hu)，保持經常與老客戶(hu)聯系(xi)，了解客戶(hu)對產(chan)品需求的最(zui)新動(dong)向(xiang)。另外要向(xiang)客戶(hu)推(tui)出公(gong)司最(zui)新產(chan)品，確定客戶(hu)是否(fou)有需要。

　　二、工作中存在的問題

　　1、快遞問(wen)題(ti)，我(wo)們的(de)(de)很(hen)多產品(pin)是帶有(you)電機類的(de)(de)，但是我(wo)們的(de)(de)主要物(wu)流(liu)(liu)商對于部(bu)分地區的(de)(de)快遞運輸(shu)有(you)限制，導致了(le)物(wu)流(liu)(liu)的(de)(de)運輸(shu)滯后。

　　2、由于自身(shen)產品(pin)知識的(de)(de)(de)缺乏和業務水(shui)平的(de)(de)(de)局(ju)限，在與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)溝通交流(liu)過程(cheng)中(zhong)不能很好地(di)說服客(ke)(ke)戶(hu)，沒(mei)能讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)第(di)一時間下單，這一方面(mian)我(wo)還需要繼續學習去完(wan)善自身(shen)的(de)(de)(de)產品(pin)知識和提高業務水(shui)平。

　　3、產(chan)品質量問(wen)題(ti)各不(bu)(bu)(bu)相同(tong)，所以(yi)客戶的反應程度也不(bu)(bu)(bu)相同(tong)，需要收集(ji)更多的.客戶反饋，之后反饋給(gei)產(chan)品部(bu)門(men)(men)進行調整。對于產(chan)品質量問(wen)題(ti)我覺得它是客觀存在(zai)的，并(bing)且不(bu)(bu)(bu)同(tong)廠家(jia)的生(sheng)產(chan)要求不(bu)(bu)(bu)同(tong)，所以(yi)導致了很多的售后問(wen)題(ti)，這需要我們跟生(sheng)產(chan)部(bu)門(men)(men)進行多方面的溝通和調節。

　　三、下月工作規劃

　　1、維(wei)護老客戶(hu)：主要是訂單跟蹤(zong)，確保當天下單當天發貨，并做(zuo)好物(wu)流跟蹤(zong)。

　　2、做(zuo)好(hao)售后的(de)跟蹤，上個月(yue)沒能在這一方面做(zuo)地(di)不(bu)好(hao)，所以需要下硬性(xing)指標進行逐(zhu)步(bu)的(de)改善。

　　3、抓(zhua)住(zhu)新客戶(hu)，這個是我們的一(yi)項(xiang)重要工作(zuo)，很多的訂單都是來源新客戶(hu)，盡可能的抓(zhua)住(zhu)每一(yi)個客戶(hu)購買(mai)我們的產品(pin)。

　　4、堅(jian)(jian)持學(xue)習產品知識(shi)和(he)提高自(zi)身的(de)業(ye)務水(shui)平，事物都是在時刻變(bian)化的(de)，我需要不斷補(bu)充新的(de)知識(shi)來充實自(zi)己。堅(jian)(jian)持多出去走走，保持經常與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)有效(xiao)溝(gou)通和(he)交流，真正(zheng)了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)需要什么產品。

淘寶客服個人試用期工作總結2

　　半個月(yue)以來，在領導和(he)同事的(de)幫助下，本人對淘寶(bao)客(ke)服工(gong)作(zuo)職(zhi)責及(ji)內容有了較好(hao)了解和(he)基本掌握，并已開(kai)始正(zheng)式上崗(gang)。現(xian)就工(gong)作(zuo)，工(gong)作(zuo)的(de)內容要點(dian)及(ji)工(gong)作(zuo)中出現(xian)的(de)問(wen)題作(zuo)一個階段性的(de)總結，以為日子(zi)不(bu)斷對自己工(gong)作(zuo)進行完善做參考和(he)準備。

　　淘寶客服作為網(wang)店的(de)(de)一個重要(yao)(yao)組成(cheng)部分(fen)。其重要(yao)(yao)性不可忽視。首(shou)先(xian)它是(shi)店鋪(pu)和顧(gu)客之間的(de)(de)紐帶和橋梁(liang)，一名合格的(de)(de)客服首(shou)先(xian)要(yao)(yao)做到(dao)認(ren)真(zhen)、負責、誠(cheng)信、熱情(qing)的(de)(de)去接待每一位顧(gu)客。其次是(shi)要(yao)(yao)有良好的(de)(de)語(yu)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hu)接受你的(de)(de)產品(pin)，最終達(da)成(cheng)交(jiao)易(yi)。

　　再次，作(zuo)為客服同(tong)時要(yao)對自己店內的(de)(de)(de)商品有(you)足夠的(de)(de)(de)了解(jie)(jie)和認(ren)識，這(zhe)樣才(cai)可以(yi)給(gei)客戶(hu)提供更多的(de)(de)(de)購物建(jian)議，更完(wan)善的(de)(de)(de)解(jie)(jie)答(da)客戶(hu)的(de)(de)(de)疑問(wen)。本(ben)人(ren)在(zai)這(zhe)半個(ge)月的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)已經(jing)清(qing)楚的(de)(de)(de)認(ren)識到自己工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)職責及其重要(yao)性，工(gong)作(zuo)中也在(zai)不(bu)斷學習如何(he)提高自己工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)技能，雖然此(ci)前沒有(you)相關工(gong)作(zuo)但希望能從(cong)零(ling)學起(qi)，爭(zheng)取早日成為一(yi)名(ming)合格的(de)(de)(de)淘寶客服。下面(mian)就本(ben)人(ren)售(shou)前導購，售(shou)中客服，還有(you)售(shou)后服務工(gong)作(zuo)進行初步解(jie)(jie)析。

　　首先是售前(qian)導購(gou)。售前(qian)導購(gou)的(de)重(zhong)要(yao)必不僅在(zai)于(yu)它(ta)可以為顧客答(da)疑解惑，更在(zai)于(yu)它(ta)可以引導顧客購(gou)買，促成交易(yi)，提高客單(dan)價。

　　在售前溝通中一(yi)般包括打(da)招呼(hu)、詢(xun)問、推薦(jian)、議價、道別等這幾個(ge)方(fang)(fang)面(mian)。在打(da)招呼(hu)方(fang)(fang)面(mian)，無論旺(wang)(wang)旺(wang)(wang)是(shi)在線(xian)或都狀(zhuang)態，自(zi)(zi)動回(hui)(hui)(hui)復(fu)(fu)這項(xiang)必不(bu)可(ke)(ke)少。自(zi)(zi)動回(hui)(hui)(hui)復(fu)(fu)可(ke)(ke)以(yi)(yi)讓(rang)我(wo)(wo)們(men)做到及時(shi)快速回(hui)(hui)(hui)復(fu)(fu)，讓(rang)顧客第一(yi)時(shi)間感受到我(wo)(wo)們(men)的(de)`熱情(qing)，同(tong)時(shi)自(zi)(zi)動回(hui)(hui)(hui)復(fu)(fu)里附加有我(wo)(wo)們(men)店名可(ke)(ke)以(yi)(yi)強(qiang)化顧客的(de)印象。除了自(zi)(zi)動回(hui)(hui)(hui)復(fu)(fu)，自(zi)(zi)己也要在第一(yi)時(shi)間回(hui)(hui)(hui)復(fu)(fu)詢(xun)問顧客有什(shen)么需(xu)要幫助的(de)。

　　在詢問(wen)答疑(yi)方(fang)面(mian)，無(wu)論是什么情(qing)況都銘記第一時(shi)(shi)間關注(zhu)旺(wang)旺(wang)顯示顧客(ke)在關注(zhu)店(dian)里的哪款包(bao)(bao)包(bao)(bao)，打開相應的頁(ye)面(mian)，時(shi)(shi)刻準備(bei)著(zhu)回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常(chang)考驗一個人(ren)的溝通水平和談判能(neng)力(li)，何如才能(neng)做到巧妙的跟客(ke)人(ren)周旋，既(ji)能(neng)保住價格堡壘又能(neng)讓客(ke)人(ren)感覺到我們的價格是最低實(shi)在不能(neng)再降，這個需(xu)要自己在工(gong)作中不斷去學

　　習(xi)提(ti)高自己溝通(tong)能(neng)力。道別步驟也必不可少，無論是成(cheng)交(jiao)(jiao)或沒有成(cheng)交(jiao)(jiao)都要保(bao)持統一的(de)熱情態度(du)去對待每一位客人(ren)。以下(xia)是本人(ren)售前工(gong)作中的(de)一些旺旺聊天(tian)記(ji)錄：（略）

　　其(qi)(qi)次本(ben)人(ren)(ren)(ren)理解的售中是指客戶下單成交到(dao)發(fa)(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)這(zhe)一整個(ge)環節(jie)。售中包括檢查(cha)貨(huo)(huo)(huo)物，發(fa)(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)，物流跟進(jin)等(deng)。檢查(cha)貨(huo)(huo)(huo)物時本(ben)人(ren)(ren)(ren)一直(zhi)堅持認真細心對待，否則(ze)顧客收到(dao)瑕疵(ci)貨(huo)(huo)(huo)物時造成糾紛，給(gei)雙方帶來不必要的損失和麻煩。其(qi)(qi)次到(dao)發(fa)(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)，本(ben)人(ren)(ren)(ren)在(zai)半(ban)個(ge)月的工作中，在(zai)這(zhe)一環節(jie)中犯了不少錯誤(wu)，具(ju)體在(zai)錯發(fa)(fa)(fa)快遞公司，錯發(fa)(fa)(fa)顏(yan)，還有少發(fa)(fa)(fa)數上(shang)。這(zhe)些都是個(ge)人(ren)(ren)(ren)的疏忽造成的。

　　由(you)于是第一次接觸這樣的(de)(de)問(wen)題(ti)，本人(ren)(ren)沒有做到(dao)采取適當的(de)(de)去補(bu)救(jiu)，給公司(si)還有領導造成了不(bu)(bu)必(bi)要的(de)(de)麻煩和經濟上的(de)(de)損失，本人(ren)(ren)深表歉意。通過經歷這些問(wen)題(ti)，本人(ren)(ren)學會了在(zai)錯誤犯下后，在(zai)保證公司(si)利益的(de)(de)前提下，必(bi)須去積極想辦法盡量補(bu)救(jiu)，把損失降到(dao)最低，而不(bu)(bu)是束手無策坐以待斃。同時本人(ren)(ren)也總結到(dao)可以通過以下方法去避(bi)免(mian)此類錯誤的(de)(de)再次發生：

　　1、在工作中(zhong)必須保(bao)持高(gao)度(du)認(ren)真專心(xin)的(de)態度(du)，做(zuo)事不分心(xin)。

　　2、發(fa)貨時(shi)首先(xian)查(cha)看(kan)有無(wu)備注內容。

　　3、查看(kan)顧客拍下的(de)寶貝圖片及顏色是否對應文(wen)字屬性描(miao)述的(de)內容

　　4、在發貨(huo)與物(wu)流頁面確認買(mai)家有沒有留言(yan)等

　　5、在發貨頁面第一步信息欄(lan)內再(zai)次確認(ren)客人拍下的寶貝數量顏(yan)色。

　　留言等信息，最后確認(ren)打(da)包發貨。通過以(yi)上幾(ji)種途(tu)徑綜合起來可以(yi)有效(xiao)避免相關錯誤的(de)發生(sheng)。

　　在(zai)售后環節(jie)中，主要是(shi)(shi)對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)維護，處理(li)相關(guan)糾紛和退(tui)(tui)換貨等問題。在(zai)退(tui)(tui)貨中，如(ru)何與客(ke)戶(hu)(hu)做(zuo)(zuo)好溝通，充分照顧親(qin)們(men)(men)的(de)(de)感(gan)受，讓親(qin)們(men)(men)心(xin)平氣和的(de)(de)和我(wo)們(men)(men)談，把問題解決，并(bing)且杜絕有損我(wo)們(men)(men)公(gong)司形象的(de)(de)事(shi)情的(de)(de)發生(sheng)，又(you)要做(zuo)(zuo)到如(ru)何維護公(gong)司的(de)(de)利益(yi)把損失(shi)降到最低是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)必(bi)須努力做(zuo)(zuo)到。以下是(shi)(shi)本人在(zai)處理(li)退(tui)(tui)貨退(tui)(tui)款(kuan)方面和客(ke)戶(hu)(hu)們(men)(men)溝通的(de)(de)旺旺記錄：

　　其它方面的工作，比(bi)如(ru)售(shou)(shou)前的店鋪相關推廣(guang)，每(mei)日定期(qi)郵件發送，每(mei)日銷售(shou)(shou)數據的匯總統計，售(shou)(shou)中發貨(huo)后給(gei)客戶及時發送沃(wo)發貨(huo)

　　提示，物(wu)流跟進，解(jie)決(jue)客戶咨詢(xun)的(de)相(xiang)關問題等等，在此不一(yi)(yi)一(yi)(yi)列舉。通過這次階段(duan)性的(de)工(gong)作總結，讓自己更加清楚自己工(gong)作的(de)職責，吸取(qu)經驗教訓，為今(jin)后(hou)更好的(de)工(gong)作提供參(can)考，以保證在今(jin)后(hou)的(de)可(ke)以不斷(duan)(duan)去(qu)提高自己的(de)能(neng)力，不斷(duan)(duan)取(qu)得進步。同時有(you)哪里需(xu)要批(pi)評指出(chu)的(de)地(di)方也希(xi)望(wang)領導能(neng)幫助提出(chu)，本人(ren)一(yi)(yi)定會謙虛改(gai)過。

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