前廳經理的工作總結

　　總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編幫大家整理的前廳經理的工作總結，歡迎閱讀與收藏。

　　前廳經理的工作總結 篇1

　　20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部主動協作營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一樣認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了確定的接待閱歷，但是還存有確定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的閱歷，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，依據酒店行業發展的變更，在住房的淡季協作房務部，推出了一些實惠活動。除了在價格上的實惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些實惠活動，得到了客人的一樣認可，同時也使酒店得到了確定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員駕馭確定的'銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上駕馭確定的技巧，在價位上依據從高到低的依次進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈敏很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

　　從一年來的工作視察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應當犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要依據培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　酒店從業人員更換頻繁，總時常有簇新的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務學問和自身素養標準不一，在此狀況下依據工作須要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務學問與技能操作的培訓與大比武。其目的是堅實樹立員工工作，深化業務學問，更好的開展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行探望，形式以電話探望和登門探望為主，對客人反饋的一些看法和建議主動予以接受和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業學問的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的特性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到化。

　　前廳經理的工作總結 篇2

　　不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的`管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

　　只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！XX的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

　　前廳經理的工作總結 篇3

　　一轉瞬一年就過去了，本年度我任職前臺經理，管理前臺一眾員工，在酒店領導的指示下，我本年度完成了整個前臺的工作，同時也取得了大的成就。現把這一年來的工作進行以下的總結：

　　一、我的學習

　　這一年是我任前臺經理的第一年，所以我知道自己有許多東西是要去學的，學習怎么管理前臺部門，學習怎么制定前臺部的工作制度和紀律規則。我努力的去看各類的管理書籍，做好一個部門領導人的職責。把酒店對經理工作的規定仔細的學習了一遍，工作上遇到不懂的，剛好向我的上級指教，在領導的一個帶領下，我漸漸的熟識了部門事務，把前臺這個部門的工作給做好，管理一眾員工為酒店做奉獻。

　　二、我的工作

　　本年度，我大小會議組織了不下xxx次，每天的早會、每周的大會、每月的月會，把每一天的工作都會細致的做個安排，同時也要求員工作安排，讓他們把自己的工作給規劃好，把工作支配的明明白白，就不會造成工作上有許多的失誤了。這一年，我們前臺接待員接待重要客戶xxx位，做好了接待服務，讓客戶非常滿足。我每個月會向領導匯報工作，把工作的.成果和不足都交代給領導，聽領導指示或者指責。為了讓部門工作進展順當，我每周都會抽出時間去檢查大家的工作，剛好找出他們的不足，并提出對他們工作的建議，如此工作也還能正常運行下去。

　　三、工作上個人不足

　　由于自己是新上任的前臺經理，盡管工作上沒有出現什么大的失誤，但是小失誤還是有的，并且有時候自己管理不當，導致部門紀律不太好，所以在管理方面我還要加強。再有就是自己作為部門管理者，對自己要求還不夠嚴格，工作上多少有些懶散，雖有成果，但獲得的成果是不大的，相比以前什么樣大進步的。在領導面前匯報工作的時候，還是會驚慌，這也就導致自己對工作進行匯報時出現不清晰的狀況，沒能讓領導聽明白，這對于一個管理者來說是不合格的，假如連匯報個工作都這樣，怎么能管理好下屬呢？

　　一年在前臺經理崗位的工作，讓我懂的作為一個管理者、領導人是多么的不輕松、不簡單。我明白自己要在這崗位上長久，是必需要有進步的，是必需要有更好的成果的，為此明年的工作我肯定更加努力。

　　前廳經理的工作總結 篇4

　　20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部主動協作營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領導的一樣認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的閱歷，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，依據酒店行業發展的改變，在住房的淡季協作房務部，推出了一些實惠活動。

　　除了在價格上的實惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些實惠活動，得到了客人的一樣認可，同時也使酒店得到了肯定的`經濟效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員駕馭肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上駕馭肯定的技巧，在價位上根據從高到低的依次進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

　　從一年來的工作視察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應當犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　酒店從業人員更換頻繁，總時常有簇新的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務學問和自身素養標準不一，在此狀況下依據工作須要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務學問與技能操作的培訓與大比武。其目的是堅固樹立員工工作，深化業務學問，更好的開展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行探望，形式以電話探望和登門探望為主，對客人反饋的一些看法和建議主動予以接受和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業學問的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的特性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到化。

　　前廳經理的工作總結 篇5

　　一總臺工作總結

　　總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。

　　造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

　　從總臺現有的接待員工作情況看(個人評價省略)

　　二運營情況(省略)

　　三20xx年工作計劃

　　由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整，

　　1;考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

　　2;對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

　　3;對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

　　4;加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，

　　5;結合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。6;建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客戶的業務聯系，在歲末年終或重大節假日及客戶的生日，通過電話，發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，

　　7;培訓工作的重點除了規范服務程序，更要注重培養愛崗敬業;團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

　　pa的工作總結會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。

　　事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

　　經過老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的.展開，完善了各項工作要求和建立了操作

　　作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

　　完美是一種理想主義，精益求精才是態度。

　　四嚴以律己，改正不足

　　作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

　　一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。

　　二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

　　三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

　　四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

　　五提高管理者素質

　　酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展;又要有序競爭，服務質量才能提高，為此;

　　1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步)。

　　2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失)

　　3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發揮的能量更大)

　　4管理人員要有調動員工積極性的能力(這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品)俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

　　前廳經理的工作總結 篇6

　　回顧即將過去的20xx年，我們有成績，也有許多不足，在這一年里前廳在領導部門的指引下，有了較大的變化，積極的開展了各項工作。

　　1、接待了人大會議、浙洽會、消博會、服裝節、國家藥監局等全國性大型會議以及重機公司、華為公司等長包房。在會議期間責任落實到人，各班組思想高度重視，與飯店各部門密切配合，使得每個會議接待圓滿成功。

　　2、針對年初制定的與網絡公司加強聯系計劃，今年也相對的加大了與網絡公司的聯系，針對十月、十一月房間會議與長包房較多，也相對的與網絡聯系關房、開房等信息的及時化。

　　3、對總臺班組進行了規范化操作的培訓、日常接待英語培訓、新員工的上崗操作培訓，電腦室和總機房今都有新增人員，都在上崗前進行了相應的工作操作培訓。

　　4、經電腦室人員學習及研究在三月份飯店正式開始會議無紙化辦工，“會議簽收系統”，同時大堂門口也安裝了LED顯示器，主要用了播放會議發及飯店宣傳資料，給會議客人帶來了方便。經過電腦室人員一個星期的努力安裝，下半年六樓23間商務間也配備了電腦，給商務客人帶來了方便。

　　5、每月月底定期對AR帳和未結清帳目進行整理，歸類，如有錯處，及時補位，20xx年無逃帳、死帳現象出現。

　　存在的問題：

　　一、前廳部根據年初制定的培訓計劃，針對總臺、總機、電腦房各班組進行了各班組培訓，特別是20xx年下半年總臺的新員工比較多，員工的工作的操作熟練性，客戶的熟悉度相對來說比較弱，也進行了培訓上崗,但是由于管理上的不到位，使的培訓是為了培訓而培訓，而沒有使各位員工從心底里認識到培訓是為了什么。部門雖然建立了服務管理體系，但是在日常工作中總是會忽略掉這樣那樣的小事，而影響了我們的服務質量，作為管理者的我同樣缺乏新管理理念，管理的工作方法，方式都需要進行調整，并且要努力提高自身素質。

　　二、從一年來的工作觀察來看，前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，

　　這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。個別老員工的銷售技巧和個性化服務需進一步提高。

　　三、前臺的老客房量在減少，散客客源市場還不夠穩定。

　　四、部門與部門之間，上一班與下一班之間配合還不夠默契，缺乏溝通。

　　五、部分外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求，部分員工對會議結帳還不是很熟練。接到財務電話某筆帳款到帳后推開說自己不知道。

　　六、總機房，電腦室人員個別工作責任心不夠強，服務上缺少靈活性和主動性，主管,領班現場督導不夠，導致服務質量投訴事件發生。

　　七、商務中心指示牌、桌卡字打錯，大堂電視顯示器顯示會議信息錯誤，造成客人不滿。

　　而此時我們能做的就是總結今天的不足，在明天的工作中踏踏實實的走好每一步，爭取在20xx年的工作能夠達到預期的目標。

　　明年計劃

　　飯店是屬于服務性的行業， 客人進入飯店的第一印象就是前廳,而最后結帳也是前廳,前廳作為一線部門，所以說前廳的服務好壞直接影響賓客對飯店的認知,明年前廳部主要抓服務質量與服務細節,服務是賓館工作的核心,而前廳工作更是重重之重，總臺應從小處入手，從細節入手，把真的的服務意識灌輸到每位員工的心中。

　　一、加強員工之間的團隊建設，營造良好的工作氛圍

　　1、明年的工作首先從我做起，首先要調整好自己的心態，把自己的位置放正拿出吃苦耐勞、默默無聞的敬業精神。在日常工作中要嚴于律己 ，我認為作為一個基層的管理者不唯書、只唯用，不唯虛、只唯實。要皆有所學。我想，雖然不是最專業，但是要做全面的，還要和員工打成一片，多聽聽員工的心聲，了解他們的想法，有困難的時候能及時幫他們解決，受到了同事們的愛戴，才能帶到底下員工勤奮工作，每天帶著一顆平常心進入工作狀態，心存感激才能做好一切，最后就是要配合部門領導對前廳部作出整體規劃。

　　2、每班之間，交接不清楚。其實并不是缺乏溝通默契不足，最大的原因是每次到交班的時候，都有一種思想，急著下班，忘記很多事情要交代的，所

　　以在交班過程中會有很大的一種漏洞，導致人與人之間的默契并不是很好。這點我要自我批評，可能底下員工有這種思想還學我。明年灌輸每位員工在在即將引領下一班到來的時候，上一班應該把該交接的記在心里，調節員工人與人之間的默契，不要因為不是同一班，相處的時間并不是很多，就誰也不理誰，應有更熱情的心對待彼此，這樣總臺的員工相處也會更好，并不是只有工作才在一起，下班之后也可以是朋友這樣的心態來對待。員工與員工之間溝通并不是很難，主要是選擇怎樣的方式與人溝通，言語方面還是得注意的。

　　3、加強與其它部門的聯系配合營銷總做好20xx年的營銷接待工作。也配合營銷與網絡合理提供20xx年淡，旺季價格調整方案。在營銷把客人請進來，我們前廳與客房配合要作好后續的客人服務工作。

　　二、加強員工的銷售意識和銷售技巧培訓，提高前廳服務質量

　　1、前廳部作為酒店的門面，每個員工都要有直接的面對形形色色的客人，員工的工作態度和服務質量，反映一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工培訓是工作重點，前廳20xx年下半年新員工比較多，在各項業務上還是有所欠缺，在服務上體現了許多的不足，如員工的微笑服務，對客的服務用語的規范化，房間開好后的`指引工作，針對這些有針對性的對每個員工制定培訓計劃。加強每位員工的業務崗位的標準化、程序化的服務、怎樣留住前臺散客。明年準備發動每位員工的優點，把每位員工的優點放大，每月把好的員工組織起來，為其他員工講一講是怎么樣做的，比如說這位員工結帳起來比較仔細，那他就為其它員工講一下他是怎么做的，另一位員工接待客人比較熱情，語言表達能力強，那就請這位員工為大家講講他是怎么跟客人交流的。

　　2、前廳各班組定期的進行班組內的質檢，每周可以開一次小會，討論這段時間下來工作上遇到的困難，發現出問題，攤開講把不順心的扔掉，把需要整改的地方大家一起商量，怎樣去改進從新迎接下一個開始。相處時間的少，也是導致溝通的一方面，默契也自然下降。培訓員工怎樣留住前臺老客戶。在面對客人入住時，我們的微笑服務，行為舉止很重要，客人看得不是飯店的好壞，乃是看熱情度。

　　3、提倡“顧客服務/詢問到我為止”加強前廳各班組員工的首問責任制。總機、總臺都是客人進入大堂或者電話打來首先碰到的班組，就是前廳各班組

　　如接到客人問詢或者其它問題，不能推脫我不清楚或者我不知道，需盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予客人明確答復的責任。

　　4、對總機班組明天的重點是規范化、和程序化服務的基礎上，樹立個性化服務，在語言技巧上使規范與靈活相結合，使客人能感覺到我們的親切，真誠的服務。并且在日常的工作中對總機班組多強調重視“工作態度上做到耐心細致、轉接電話做到迅速、準確、服務的語言、語調上加多加強技巧的學習和運用。

　　5、在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務中心的服務項目如：裝訂、提供旅游信息等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。另電腦人員應提高自身專業技能水平，在掌握一些網絡流行的攻擊病毒，為飯店的網絡擋好一面防火墻。并在明年適當培訓餐廳服務員學習一些音控的基本常識，比如：無線話筒的安裝、投影儀的開關等等，這樣才能更好的完成客人的要求。對房務中心與客房服務人員也進行定期分批的進行一些簡單的電腦網絡常識的培訓，能及時幫助客人解決一些上網難題。

　　三、前廳帳務方面

　　1、結帳的重要性在無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。針對總臺未結清帳目比較多，明年，部門安排專人負責未結清帳目。同時也加強其它員工對會議、長包房每月進行結帳培訓。同時對發票系統也定期的進行，如何開，作廢和發票沖紅的操作培訓。

　　2、在20xx年加強外賓、內賓住宿登記的仔細度。另住宿客人退房時，多與客人交流，留意客人反饋的意見與建議，不管是哪個部門的信息，及時反饋給有關部門，并在總臺客人意見本中登記，每月進行案例分析。

　　四、繼續做好部門節能工作。

　　商務中心做好部門使用紙的統計，用過的紙張反面繼續來使用，前臺要根

　　據天氣情況控制好大堂各區域燈光和空調的開關。

　　在新的一年里，面對酒店的激烈競爭，我們更要堅定信心，發揮前廳各班組每個人的工作積極性，將服務更上一層樓。

　　前廳經理的工作總結 篇7

　　自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到xx這個大家庭當中。

　　二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

　　第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

　　至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌。儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性。部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

　　一、總臺工作總結

　　總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。

　　造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的'空間還很大。

　　二、嚴以律己，改正不足

　　作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

　　一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。

　　二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

　　三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

　　四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

　　三、提高管理者素質

　　酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展。又要有序競爭，服務質量才能提高，為此。

　　1、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）。

　　2、管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失）。

　　3、管理人員要盡力做到公平、公正和公開（員工才是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發揮的能量更大）。

　　4、管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品）。

　　俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

　　四、其他建議

　　1、每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。

　　2、每周一次管理人員參加的衛生大檢查。

　　3、每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優秀員工。

　　4、定期舉行技能比武（比如客房鋪床。餐飲擺臺）優勝者加評估分。

　　5、設員工活動室或開展文體活動。

　　6、設店訊欄（報道或通告和酒店有關的事）。

　　7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金。

　　8、設意見箱。

　　9、員工生日送小禮物。

　　五、20xx年工作計劃

　　由于xx山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，xx山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整：

　　1、考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

　　2、對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

　　3、對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

　　4、加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識。

　　5、結合酒店軟、硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。

　　6、建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客戶的業務聯系，在歲末年終或重大節假日及客戶的生日，通過電話，發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加。

　　7、培訓工作的重點除了規范服務程序，更要注重培養愛崗敬業。團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

　　事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

　　經過老師的培訓和在許總的指導下，前廳的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

　　完美是一種理想主義，精益求精才是態度。

　　前廳經理的工作總結 篇8

　　20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如XX街道的會議接待，會議的成功接待得到了XX街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的`銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活、很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

　　從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

　　前廳經理的工作總結 篇9

　　緊張而忙碌的20xx年已接近尾聲，我們充滿信心的迎來20xx年。回顧這一年里的工作，有許多收獲和體會。20xx年前廳部在中心領導的正確領導下、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理、降低成本、強化業務培訓、關心員工生活等方面著手開展工作，較好的完成了年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就將年主要工作做如下總結：

　　一、 經營情況

　　賓館年收入萬元，住房率為%。

　　二、 主要工作

　　1、加強業務培訓，提高員工素質

　　一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃 開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用，加強業務培訓，認真對待每一批接待任務。另外對員工進行現場督導，發現問題、反饋信息，共同協商及時調整，已達到最佳的服務標準。

　　2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作

　　一年來，我們始終把認真做好預定、接待服務作為工作重點，通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到賓館的每一位客人。今年通過前廳部員工的集體努力，圓滿接待了大、中、小型會議 個，共接待會議人數 人次。在接待有些大型會議時，參會人數較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求。在接待公司領導會議時，由于標準較高，所以每次不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家都沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情的投入到工作中。

　　3、關心員工生活，創造愉快的`工作氛圍

　　前廳工作內容繁雜、涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一點，前廳部始終強調要關心員工生活，切實的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門今年向領導申請組織了二次活動（活動大致內容）釋放壓力，使她們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。

　　4、注重各部門之間的協調工作，共創佳績

　　前廳部每位員工，都必須積極參加賓館、部門組織的各項活動。

　　這不僅使部門之間互相了解，同時也增強了團隊的向心力和凝聚力。我們同事強調前廳部是整個賓館的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯系。如出現問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“賓館無小事”的服務態度。

　　5、加強“開源節流、增收節支”意識

　　前廳部員工積極響應賓館領導的號召，開展節約、節支活動，控制好成本，主要表現在用電及物料消耗等方面。

　　6、重視安全防范意識

　　部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理。嚴格執行公安部門的有關規定，上傳數據的開通、信息的錄入及掃描。加之賓館會議客人報到的集中性、前廳只有兩臺電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態度做好解釋工作，嚴把入住登記關。同時我們狠抓房卡的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財產不受損失；對所以的報表、數據由指定專人負責分類、存檔、統計保存。

　　三、 工作中的不足之處

　　1、培訓效果不佳

　　在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙。雖然大家都明白、理解，但在實際工作中做的不夠到位，無形中也影響了服務質量。

　　2、服務質量、服務水平有待提高

　　前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量。一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后，便提出離職，造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚、兩天曬網的局面，我們要加強日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

　　四、工作計劃

　　1、關注顧客需求，積極真是的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據。

　　2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量。

　　3、切實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性。

　　4、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務。

　　5、提高前廳部員工的售房技巧，提高散客入住率，力爭完成領導下達的目標任務。

　　一年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨。我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務，我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，賓館的明天更加輝煌。

　　最后，祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓！祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康！

　　前廳經理的工作總結 篇10

　　時間總是經不住拼搏，在我們xxx酒店全體成員的努力下，20xx年的時間很快就在勞碌中過去了。回顧這一年，作為xxx酒店的前臺經理，在工作中我嚴格遵守酒店的發展安排，仔細嚴謹的要求自己，要求員工，主動熱忱的做好酒店前廳的服務，并為客戶帶來xxx酒店最好的服務。

　　作為一名前臺經理，我特別清晰酒店前臺職責的重要性，它是酒店的招牌，是名片，一個酒店的服務和體會是怎樣的，在進門的幾分鐘內就可以體會出來。為此，前臺是酒店最重要的崗位之一。

　　而作為前臺的管理者，我則更是要在工作中做好典范，嚴格做好自身的工作，更要管理好前臺和大廳的狀況，保證每個來到xxx酒店的客人都能體會到xxx酒店的優質服務，并選擇這里。以下是我這一年來的工作總結：

　　一、工作的思想狀況

　　在工作中，我堅持思想比實力更重要的觀點。作為一名前臺的管理人員，我堅持在崗位中“以思控責”，堅持熬煉自身以及前臺員工的服務思想理念，以此加強大家的個主動性和責任感。提高工作的實力，以及員工們自我完善的實力。

　　在思想上，我要求能做到在工作中“集中、嚴謹”，對于前臺的要求和規定嚴格的完成，細致的遵守酒店的規定。而對待客戶的時候，要保持“關切、細心”以及學會視察和換位思索，感受到客人的所需，并在工作中更好的呈現我們xxx酒店的服務。

　　當然，作為前臺，在做好服務的同時，也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務的同時，也要帶動酒店的業績，這才能真正做好前臺的工作。

　　二、個人的工作狀況

　　在工作中，我保持著嚴謹細致的看法，在工作中，盡職的在自己的崗位，細致的視察前廳的狀況，平常在工作中主動的管理好前臺人員的工作，而在客流量繁忙和出現問題的.時候，我也會剛好的出面處理，讓客戶隨時都能感受到我們xxx酒店的全面服務。并對一些客戶的投訴和不滿剛好處理，努力補償，挽回服務的不足，并主動做好改進。

　　在管理上，我一邊嚴格的要求前臺員工的個人處理實力，一邊也在主動熬煉團隊實力，加強前臺員工的協作，提高效率和服務，讓客戶滿足住下。

　　在這一年的工作中，我盡管主動的完成了工作并取得了不錯的成果，但在許多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此，我會在下一年的工作中接著努力，讓前臺為酒店的發展貢獻出更多的力氣！

　　前廳經理的工作總結 篇11

　　前臺的服務，是代表著我們酒店的形象，而這一年，我們也是盡責的去為客戶服務，去取得他們的肯定，做好了工作，同時也是讓我感受到做好前臺經理并不是那的輕松，但我也是盡責的完成工作，讓自己得到成長，在此也是來整理下自己的工作，做好這一年的總結。

　　前臺的服務工作也是我主抓的重點，而自己也是從前臺的工作中出來的，因此也是了解這份工作該如何的開展，作為經理我也是帶領同事們盡責的為客戶去服務，平時的時候自己也是多去培訓他們，多反思工作中遇到的問題，每天也是會一起溝通，一起了解工作里頭哪些問題出現了，哪些是可以去繼續進步做的更好的，服務好了客戶，得到他們的肯定，也還是我們前臺該做好的，同時也是對于自己的一個負責，對于工作多去思考，多去優化，讓我們的服務第一時間就是被客戶認同的.，那無論是有什么情況都是可以更好的處理，同時也是可以為酒店帶來更多的回頭客。工作當中我也是做好管理，我清楚工作并不是一個人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作為帶頭的人，平時的時候同事們有什么問題也是會及時的處理，同時一些同事有急事，我也是會去頂班。

　　工作上的流程優化，以及自己也是對于服務的理解更多，以前在前臺的崗位其實思考的并不是那多，畢竟工作也是很忙碌，但現在雖然也會是更忙碌了，但肩上的責任同樣也是更重，我也是多去考慮，我們的服務是不是還有再繼續改善的，只為了讓酒店的前臺服務客戶是更為滿意，無論如何，這服務的姿態，也是客戶選擇酒店一個非常重要的參考，我們也是要盡責的去做好。當然依舊有做的還不到位的方面，自己作為經理的一個經驗不是很足，有時候管理起來也是有些急躁，或者經驗不是那的成熟，但也是去改善，去思考也是會在以后做好。

　　一年的服務工作也是要結束了，作為經理，看到自己以及同事們的進步，我知道對于來年工作也是更有信心，而且外部的環境也是越來越好，對于我們酒店的經營更好，我也是要更好的來帶領同事們做好前臺工作。同時自己也是要積極的去提升管理經驗，多學多去做來更好服務。

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