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飯店實習報告
飯店實習報告1
（1）完美地(di)服(fu)務(wu)于客(ke)人(ren)(ren)。很多(duo)的(de)(de)客(ke)人(ren)(ren)都會在不知道任(ren)何的(de)(de)情(qing)況(kuang)下要求(qiu)服(fu)務(wu)員(yuan)進行介紹(shao)(shao)，但是(shi)各有(you)(you)(you)個的(de)(de)所(suo)好，所(suo)以服(fu)務(wu)員(yuan)的(de)(de)介紹(shao)(shao)不能有(you)(you)(you)特別明顯的(de)(de)針(zhen)對(dui)性(xing)，要給客(ke)人(ren)(ren)最大的(de)(de)選(xuan)擇(ze)余地(di)和自(zi)我空(kong)間，這一點在案例中服(fu)務(wu)員(yuan)的(de)(de)介紹(shao)(shao)可以知道，服(fu)務(wu)員(yuan)并(bing)沒(mei)有(you)(you)(you)說哪一件是(shi)怎樣(yang)的(de)(de)，也沒(mei)有(you)(you)(you)說那(nei)種(zhong)款(kuan)式是(shi)流行還是(shi)不流行，適合什么樣(yang)的(de)(de)人(ren)(ren)，畢竟還是(shi)有(you)(you)(you)客(ke)人(ren)(ren)自(zi)己(ji)的(de)(de)眼光詫(cha)異的(de)(de)，也沒(mei)有(you)(you)(you)說自(zi)己(ji)會選(xuan)怎樣(yang)的(de)(de)，雖然客(ke)人(ren)(ren)要求(qiu)選(xuan)他(ta)喜歡的(de)(de)。
（2）服務客(ke)人是需(xu)要(yao)耐心的(de)(de)，不管你心中有(you)多(duo)少(shao)的(de)(de)不滿(man)，多(duo)少(shao)的(de)(de)不愿意，不管到了(le)什么樣(yang)的(de)(de)境(jing)地，微笑(xiao)始終，態度(du)如一. 棘手(shou)的(de)(de)客(ke)戶是我最好的(de)(de)老師。客(ke)戶的(de)(de)抱怨(yuan)應當被視為神圣(sheng)的(de)(de)語言，任何批評意見都應當樂于接受。正確(que)處(chu)理客(ke)戶的(de)(de)抱怨(yuan)可(ke)以提高(gao)客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意度(du)，增加客(ke)戶對我們(men)商品部滿(man)意度(du)，無形中提高(gao)了(le)飯店的(de)(de)形象。
（3）.特(te)殊案例(li)
一(yi)天，有一(yi)個(ge)(ge)客(ke)人(ren)(ren)，他(ta)買(mai)了(le)(le)兩(liang)件奧(ao)運衫和一(yi)個(ge)(ge)紀念章，總共是226元人(ren)(ren)民幣(bi)，客(ke)人(ren)(ren)付了(le)(le)300元人(ren)(ren)民幣(bi)，應找(zhao)客(ke)人(ren)(ren)74元人(ren)(ren)民幣(bi)，結果(guo)客(ke)人(ren)(ren)有急事，要趕去(qu)開(kai)會(hui)，而(er)我(wo)(wo)們的(de)收款臺在大堂對面，客(ke)人(ren)(ren)等不(bu)(bu)及(ji)，于(yu)是給客(ke)人(ren)(ren)開(kai)了(le)(le)一(yi)個(ge)(ge)粉(fen)(fen)票，讓客(ke)人(ren)(ren)憑(ping)粉(fen)(fen)票來(lai)取。結果(guo)那天太(tai)忙了(le)(le)，交接(jie)班的(de)時候(hou)我(wo)(wo)竟然忘了(le)(le)說了(le)(le)，等到(dao)客(ke)人(ren)(ren)來(lai)的(de)時候(hou)，我(wo)(wo)已經(jing)走了(le)(le)。下一(yi)個(ge)(ge)班的(de)人(ren)(ren)不(bu)(bu)知道我(wo)(wo)把錢放哪(na)了(le)(le)，最后(hou)找(zhao)我(wo)(wo)，我(wo)(wo)才(cai)想起來(lai)。還好客(ke)人(ren)(ren)沒有責(ze)備。
這(zhe)是一(yi)(yi)個非常常見的錯誤，很容(rong)易(yi)就忘了，一(yi)(yi)件事不管怒(nu)做了多少遍(bian)，
還是(shi)依然(ran)要小心的(de)，還是(shi)可能會出錯(cuo)的(de)。商品(pin)(pin)部最忌投(tou)宿，在xx飯店商品(pin)(pin)部更是(shi)沒有過的(de)，所以(yi)一(yi)定要小心的(de)。越是(shi)覺得簡(jian)單的(de)是(shi)越要小心。
四、實習總結
工(gong)(gong)作是一(yi)種美麗，也(ye)是一(yi)種快(kuai)樂(le)(le)。而我(wo)在商(shang)品(pin)部的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作是一(yi)項美麗的(de)(de)(de)事業，我(wo)在工(gong)(gong)作中收獲快(kuai)樂(le)(le)，在微笑中贏得尊重。當(dang)我(wo)為客人(ren)呈(cheng)上熱情的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，聽到客人(ren)的(de)(de)(de)道(dao)謝(xie)；當(dang)我(wo)為客人(ren)介紹商(shang)品(pin)，客人(ren)露(lu)出滿意的(de)(de)(de)微笑；當(dang)我(wo)們(men)優(you)秀的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)獲得客人(ren)對酒店的(de)(de)(de)贊許(xu)和稱(cheng)道(dao)......我(wo)就會很(hen)開心，那就是我(wo)堅(jian)持戰罷小時的(de)(de)(de)動(dong)力和力量的(de)(de)(de)來源。
在(zai)實習中體驗生活，一句(ju)話(hua)：忙并(bing)快樂(le)著，累并(bing)快樂(le)著！
（一）實習收獲
1、服務意識(shi)的提(ti)高(gao)
通過酒店組織的(de)(de)培訓和(he)平時(shi)部門(men)的(de)(de)強化練(lian)習，鍛煉(lian)了我(wo)的(de)(de)服務意識(shi)，我(wo)們是(shi)(shi)來實(shi)習的(de)(de)，是(shi)(shi)來吃苦的(de)(de)，是(shi)(shi)來鍛煉(lian)的(de)(de)，所以門(men)不再是(shi)(shi)等(deng)人(ren)服務的(de)(de)人(ren)，而是(shi)(shi)服務別人(ren)的(de)(de)人(ren)。同時(shi)我(wo)們養成(cheng)了面對客(ke)人(ren)露出微笑的(de)(de)好習慣，微笑不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)(shi)北京(jing)最好的(de)(de)明(ming)信片(pian)，更(geng)是(shi)(shi)服務的(de)(de)明(ming)信片(pian)。
2、服務水平的提(ti)高
經(jing)過了(le)(le)四個月的飯(fan)店實習，使我對酒店的基(ji)(ji)本(ben)業務和(he)操作有了(le)(le)一定的了(le)(le)解，切(qie)實地體會到高水平的服務質量不僅能(neng)夠為(wei)顧客(ke)留(liu)下深刻(ke)的印象(xiang),為(wei)其再次光臨打下基(ji)(ji)礎.而且能(neng)夠使顧客(ke)倍感(gan)尊榮,為(wei)企業樹(shu)立良好的品牌和(he)形(xing)象(xiang)。
印(yin)象最深的(de)是為酒店的(de)日本(ben)客人服務，他們(men)通常是不太會說英語的(de)，所以(yi)，我(wo)們(men)要從他們(men)的(de)動作和片言只句中猜到他想要做(zuo)什么(me)并快速幫他辦
好。例如：當客人用蹩腳的英語說(shuo) credit card時，就要猜(cai)到他是想問可不(bu)可以用信用卡支付(fu)。
3.原來(lai)學習(xi)是那么的重要
強硬、專業的(de)(de)(de)(de)業務(wu)知(zhi)(zhi)識是我(wo)們(men)(men)(men)(men)要做好(hao)工作的(de)(de)(de)(de)前提。我(wo)們(men)(men)(men)(men)在飯(fan)(fan)店的(de)(de)(de)(de)時候是老大，那(nei)里(li)的(de)(de)(de)(de)人學歷(li)沒我(wo)們(men)(men)(men)(men)高，但是他們(men)(men)(men)(men)所長我(wo)的(de)(de)(de)(de)專業知(zhi)(zhi)識和實際(ji)的(de)(de)(de)(de)操(cao)作能(neng)力和經驗比我(wo)們(men)(men)(men)(men)多得多。我(wo)們(men)(men)(men)(men)都(dou)明(ming)白自己(ji)各自的(de)(de)(de)(de)不足，許心地(di)向我(wo)們(men)(men)(men)(men)周為的(de)(de)(de)(de)是師傅(fu)們(men)(men)(men)(men)學習，而是佛門業帶我(wo)們(men)(men)(men)(men)很好(hao)，和我(wo)們(men)(men)(men)(men)學習新的(de)(de)(de)(de)理論(lun)知(zhi)(zhi)識。在課堂上學的(de)(de)(de)(de)理論(lun)一(yi)直(zhi)是是那(nei)么的(de)(de)(de)(de)重要，這(zhe)也讓我(wo)們(men)(men)(men)(men)聯系實際(ji)，學會了用標準的(de)(de)(de)(de)禮儀(yi)禮貌待客(ke)。在飯(fan)(fan)店，特別(bie)是在涉外(wai)(wai)飯(fan)(fan)店，外(wai)(wai)語是很重要的(de)(de)(de)(de)，只有(you)與外(wai)(wai)賓能(neng)夠(gou)很好(hao)的(de)(de)(de)(de)交流才(cai)能(neng)給(gei)外(wai)(wai)賓滿意(yi)度服(fu)務(wu)，這(zhe)讓我(wo)們(men)(men)(men)(men)明(ming)白了學好(hao)外(wai)(wai)語的(de)(de)(de)(de)重要性。
（二）實習體會
1、飯(fan)店服務業是(shi)社會(hui)文明的(de)窗口，中(zhong)國的(de)飯(fan)店服務也是(shi)中(zhong)國形象(xiang)的(de)最(zui)好(hao)的(de)展示
在(zai)(zai)xx飯(fan)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)日子(zi)讓我強烈地感(gan)到飯(fan)店(dian)(dian)時(shi)社會文(wen)(wen)明(ming)(ming)的(de)(de)(de)窗口，各種各樣的(de)(de)(de)恩因(yin)為各自的(de)(de)(de)原因(yin)幾句飯(fan)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)時(shi)候，他(ta)們會無形地進行(xing)交流(liu)，飯(fan)店(dian)(dian)內核(he)飯(fan)店(dian)(dian)外以(yi)及(ji)客(ke)人之間(jian)，他(ta)們每個(ge)人都(dou)在(zai)(zai)傳播者(zhe)關于自己的(de)(de)(de)文(wen)(wen)明(ming)(ming)見聞(wen)。在(zai)(zai)接待(dai)外賓的(de)(de)(de)時(shi)候，優秀的(de)(de)(de)飯(fan)店(dian)(dian)服務展示的(de)(de)(de)是(shi)中(zhong)國(guo)的(de)(de)(de)形象(xiang)，是(shi)中(zhong)國(guo)的(de)(de)(de)社會文(wen)(wen)明(ming)(ming)。提(ti)高飯(fan)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)服務水平，在(zai)(zai)迎接外賓的(de)(de)(de)時(shi)候，是(shi)在(zai)(zai)提(ti)高中(zhong)國(guo)的(de)(de)(de)社會文(wen)(wen)明(ming)(ming)和形象(xiang)
2、服務質量(liang)是酒店管理的核心
服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)首先(xian)要(yao)求員工要(yao)有服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)意識(shi)，簡(jian)單(dan)說就(jiu)(jiu)是要(yao)盡自(zi)己的(de)一切努力讓客人感到滿意。我們服(fu)務(wu)(wu)的(de)使(shi)用(yong)價值(zhi)適合和(he)(he)滿足客人需要(yao)的(de)程度越高(gao)(gao)，服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)就(jiu)(jiu)越好；反之，則服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)就(jiu)(jiu)越差。要(yao)提高(gao)(gao)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，就(jiu)(jiu)要(yao)提高(gao)(gao)服(fu)務(wu)(wu)的(de)使(shi)用(yong)價值(zhi)的(de)質(zhi)量(liang)。酒店服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)提高(gao)(gao)，質(zhi)量(liang)觀念是前提。 舉(ju)個例子，我們在(zai)商品(pin)部的(de)，除了要(yao)知道與(yu)商品(pin)有關(guan)的(de)一切信息和(he)(he)知識(shi)外，還應該知道范點的(de)基(ji)本(ben)(ben)情況，基(ji)本(ben)(ben)設施，地點和(he)(he)營(ying)業時間。
3.推銷(xiao)產(chan)品要先推銷(xiao)你(ni)自己(ji)
據(ju)調查，有(you)71％的客(ke)戶(hu)之所以從(cong)你(ni)的手中購買產(chan)品，是因為他們喜歡你(ni)、信(xin)任你(ni)、尊重你(ni)。因此，推(tui)銷首(shou)先是推(tui)銷你(ni)自己。
禮節、儀(yi)表(biao)、談吐、舉止是(shi)人(ren)與人(ren)相(xiang)處的(de)好壞印(yin)(yin)象的(de)來(lai)源，商品服務(wu)員必須多(duo)在這方面下功(gong)夫(fu)。 標(biao)準的(de)服務(wu)不(bu)僅(jin)可以讓(rang)客人(ren)感覺到你(ni)對他(ta)的(de)尊重，而且還能(neng)讓(rang)他(ta)對你(ni)有好的(de)印(yin)(yin)象，客人(ren)就(jiu)會(hui)開始(shi)對你(ni)有信任感，這樣做上平就(jiu)容易(yi)多(duo)了。
“說話是一門藝術”，作為一個商品服務(wu)員我由此真正了解到這句話的含義和(he)功(gong)用。客人要(yao)你(ni)界山(shan)的時候，不(bu)(bu)能有太多(duo)自己的意(yi)見而應該是切實地介(jie)紹(shao)，給客人余地和(he)空間。客人的問題知道的說，不(bu)(bu)要(yao)不(bu)(bu)懂裝懂，不(bu)(bu)然客人會以為你(ni)在(zai)騙他。有些是不(bu)(bu)能做(zuo)主的不(bu)(bu)要(yao)一下子(zi)說定，要(yao)先(xian)問一下主管或經(jing)理的意(yi)見。
4.堅持，忍(ren)耐，等待
在做商品的(de)(de)時(shi)候，信(xin)念，堅(jian)持(chi)到底是(shi)獲得成功的(de)(de)最(zui)終。特(te)別是(shi)我屬的(de)(de)那個奧運專柜(ju)是(shi)沒(mei)有(you)(you)凳(deng)子的(de)(de)，一個班下來就是(shi)八個小(xiao)時(shi)或者八個半小(xiao)時(shi)，都是(shi)站(zhan)(zhan)下來的(de)(de)，所以一定要(yao)(yao)有(you)(you)耐(nai)性和堅(jian)定的(de)(de)信(xin)念。有(you)(you)客人(ren)的(de)(de)時(shi)候，時(shi)間是(shi)很快過的(de)(de)可是(shi)沒(mei)客人(ren)的(de)(de)時(shi)候就要(yao)(yao)注意自己的(de)(de)言行舉止了，還是(shi)要(yao)(yao)堅(jian)持(chi)站(zhan)(zhan)有(you)(you)站(zhan)(zhan)姿的(de)(de)，總(zong)之就像自己送(song)給自己的(de)(de)六個字：堅(jian)持(chi)，忍耐(nai)，等待(dai)。堅(jian)持(chi)你(ni)(ni)的(de)(de)利禮(li)儀(yi)和標準，忍耐(nai)你(ni)(ni)的(de)(de)寂(ji)寞(mo)和疼痛，等待(dai)你(ni)(ni)的(de)(de)客人(ren)和屬于你(ni)(ni)的(de)(de)花朵！
在(zai)實(shi)習中，我(wo)明白(bai)了(le)也真正(zheng)體會到(dao)了(le)作為一(yi)名服務(wu)員，自(zi)信是(shi)(shi)多么的(de)重要。對于自(zi)己(ji)這樣一(yi)個即(ji)將步(bu)入(ru)社(she)會的(de)人來(lai)說，需(xu)要學習的(de)東西很多，他們(men)就是(shi)(shi)最好的(de)老師，正(zheng)所(suo)謂“三人行，必有我(wo)師”，我(wo)可以向他們(men)學習很多知(zhi)識(shi)、道理。
實習(xi)在于老師看來(lai)最(zui)大的目的就(jiu)是(shi)讓我(wo)們在實踐中(zhong)鍛煉,希望(wang)我(wo)們能用我(wo)們的所學在實踐工作中(zhong)得到運用，使得理論與實際(ji)相結合，從而更好(hao)(hao)的理解我(wo)們所學，更好(hao)(hao)的完成我(wo)們的學業。
可是(shi)(shi)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)最大(da)體會(hui)是(shi)(shi):每個(ge)人都習(xi)慣于(yu)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)，在(zai)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)種歡(huan)欣(xin)地(di)表(biao)演(yan)，在(zai)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)之外我(wo)(wo)們(men)(men)(men)還有多少東西呢。我(wo)(wo)們(men)(men)(men)到現(xian)在(zai)為止西歐(ou)那(nei)個(ge)小到大(da)的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)一(yi)(yi)直都是(shi)(shi)學生，土地(di)讓我(wo)(wo)要(yao)自(zi)(zi)己(ji)長大(da)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)要(yao)開始去當在(zai)社會(hui)中一(yi)(yi)個(ge)獨立(li)人的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)，而即使是(shi)(shi)這(zhe)個(ge)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)也不(bu)是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)最終(zhong)的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)，那(nei)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)怎么(me)辦呢?我(wo)(wo)們(men)(men)(men)要(yao)在(zai)實習(xi)中學會(hui)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)的(de)(de)(de)轉換，而且這(zhe)個(ge)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)的(de)(de)(de)轉換不(bu)會(hui)影(ying)響我(wo)(wo)們(men)(men)(men)正常的(de)(de)(de)生活，那(nei)么(me)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)就要(yao)使因不(bu)同的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)，重要(yao)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)要(yao)交接自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)內心(xin)，要(yao)明(ming)白角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)是(shi)(shi)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)自(zi)(zi)己(ji)，自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)內心(xin)才是(shi)(shi)最重要(yao)的(de)(de)(de)根(gen)本(ben)。角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)是(shi)(shi)需要(yao)去歡(huan)欣(xin)地(di)表(biao)演(yan)的(de)(de)(de)，可是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)本(ben)身是(shi)(shi)自(zi)(zi)己(ji)，而不(bu)是(shi)(shi)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)，不(bu)能把(ba)任何(he)一(yi)(yi)個(ge)角(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)色(se)(se)當成永遠。
實習(xi)為我(wo)以后步入(ru)社會(hui)奠(dian)定基礎，它(ta)是我(wo)從學校向社會(hui)跨越的(de)一個平臺，因為有他們的(de)指導，才使(shi)得我(wo)順利(li)完成了實習(xi)任務。經(jing)歷(li)此(ci)次實習(xi)，我(wo)學會(hui)了細(xi)心認真(zhen)地(di)去生(sheng)活(huo)學習(xi)，學會(hui)了如何待人接物，在生(sheng)活(huo)的(de)道路(lu)上，不經(jing)歷(li)風雨怎見彩虹(hong)，今后我(wo)將珍惜每一次機會(hui)，勇敢地(di)挑戰自我(wo)，完善。
飯店實習報告2
一、實習目的：
實(shi)(shi)習是在校大學(xue)生(sheng)接觸社(she)(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)，了(le)解(jie)(jie)社(she)(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)的(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)(hui)(hui)，是大學(xue)生(sheng)走(zou)(zou)上(shang)社(she)(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)的(de)(de)(de)(de)良好過(guo)(guo)(guo)渡，走(zou)(zou)向工(gong)(gong)作崗(gang)位(wei)的(de)(de)(de)(de)入(ru)門之課。實(shi)(shi)習讓(rang)我(wo)們了(le)解(jie)(jie)到理論和實(shi)(shi)踐(jian)的(de)(de)(de)(de)差異，更好的(de)(de)(de)(de)把(ba)理論知(zhi)識變為(wei)實(shi)(shi)際(ji)(ji)動手操作能(neng)(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)，加深我(wo)們對(dui)所學(xue)知(zhi)識的(de)(de)(de)(de)理解(jie)(jie)和消(xiao)化，同時也學(xue)習如何(he)處理人際(ji)(ji)關系，如何(he)分工(gong)(gong)協(xie)作的(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)等(deng)。通過(guo)(guo)(guo)這(zhe)次實(shi)(shi)習提(ti)高自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)實(shi)(shi)踐(jian)能(neng)(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、交際(ji)(ji)能(neng)(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、思考能(neng)(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)以及(ji)為(wei)了(le)使自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)假期過(guo)(guo)(guo)得有意義，也通過(guo)(guo)(guo)親身體(ti)驗社(she)(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)實(shi)(shi)踐(jian)讓(rang)自己(ji)(ji)更進一步了(le)解(jie)(jie)社(she)(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)，在實(shi)(shi)踐(jian)中增(zeng)長見識，鍛煉自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)才(cai)干，培(pei)養(yang)自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)韌性，更為(wei)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)是檢驗一下自己(ji)(ji)所學(xue)的(de)(de)(de)(de)東(dong)西能(neng)(neng)(neng)(neng)(neng)否(fou)被(bei)社(she)(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)所用，自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)能(neng)(neng)(neng)(neng)(neng)否(fou)被(bei)社(she)(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)所承認。想通過(guo)(guo)(guo)社(she)(she)會(hui)(hui)(hui)(hui)實(shi)(shi)踐(jian)，找出自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)不(bu)足和差距所在。
二、實習時間：
20xx年(nian)2月10號(hao)至20xx年(nian)3月10號(hao)
三、實習地點：
馬鞍山市悠(you)閑(xian)美地茶(cha)餐廳(ting)
四、實習內容：
我(wo)(wo)按照學(xue)校的(de)(de)要(yao)求(qiu)，進行(xing)了為(wei)期一個月的(de)(de)社(she)會實(shi)踐，到我(wo)(wo)們(men)學(xue)校附近的(de)(de)悠閑(xian)(xian)(xian)美地(di)茶餐(can)廳(ting)(ting)去(qu)打工(gong)(gong)。馬鞍山市(shi)悠閑(xian)(xian)(xian)美地(di)茶餐(can)廳(ting)(ting)是一家(jia)以中、西(xi)簡(jian)餐(can)、茗茶、咖啡為(wei)一體(ti)的(de)(de)綜合性休(xiu)閑(xian)(xian)(xian)茶餐(can)廳(ting)(ting)，是商務(wu)洽談(tan)，朋友小聚，休(xiu)閑(xian)(xian)(xian)娛樂的(de)(de)一種較好的(de)(de)場所選擇。我(wo)(wo)在(zai)(zai)悠閑(xian)(xian)(xian)美地(di)打工(gong)(gong)期間被安排到了在(zai)(zai)前廳(ting)(ting)當服務(wu)員(yuan)。我(wo)(wo)選擇餐(can)飲業主要(yao)因為(wei)在(zai)(zai)這(zhe)里(li)能(neng)夠接觸不同層(ceng)次(ci)的(de)(de)人物，為(wei)這(zhe)些人服務(wu)當然少(shao)不了溝通，處理問題必須(xu)隨(sui)機(ji)應變，這(zhe)也鍛煉了我(wo)(wo)的(de)(de)溝通能(neng)力和思維能(neng)力，同時，也對餐(can)飲業有(you)了初(chu)步的(de)(de)了解。
餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)業(ye)是(shi)最容易成(cheng)(cheng)功的(de)行業(ye)。美國(guo)食品(pin)工業(ye)協會(hui)年(nian)度報告中(zhong)(zhong)指出(chu)(chu)，中(zhong)(zhong)國(guo)是(shi)世 界上(shang)最有潛力(li)(li)的(de)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)市(shi)(shi)場(chang)，是(shi)一個成(cheng)(cheng)長(chang)性巨大的(de)朝陽(yang)產業(ye)。國(guo)內(nei)數據(ju)顯示(shi)，自改 革開放以來，中(zhong)(zhong)國(guo)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)業(ye)一直(zhi)旺盛(sheng)發展(zhan)，是(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)市(shi)(shi)場(chang)上(shang)惟一的(de)連(lian)續15年(nian)年(nian)增長(chang) 率兩(liang)位數的(de)行業(ye)。與(yu)此同時(shi)，中(zhong)(zhong)國(guo)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)業(ye)的(de)投資創業(ye)者創新活力(li)(li)不斷，多業(ye)態(tai)蓬 勃(bo)發展(zhan)，連(lian)鎖餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)、特(te)(te)色(se)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)、商務餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)、大賣(mai)場(chang)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)等新生意模式層出(chu)(chu)不窮。 當前中(zhong)(zhong)國(guo)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)業(ye)正(zheng)(zheng)處(chu)(chu)于(yu)成(cheng)(cheng)長(chang)期(qi)。首(shou)先，中(zhong)(zhong)國(guo)國(guo)民經濟和(he)人民的(de)收入(ru)水(shui)平(ping)、支(zhi)出(chu)(chu)水(shui) 平(ping)、生活水(shui)平(ping)正(zheng)(zheng)處(chu)(chu)于(yu)高(gao)速(su)增長(chang)時(shi)期(qi)，這是(shi)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)業(ye)高(gao)速(su)發展(zhan)的(de)重要(yao)經濟基(ji)礎(chu)和(he)前提；其二(er)，中(zhong)(zhong)國(guo)正(zheng)(zheng)處(chu)(chu)于(yu)家務勞(lao)動(dong)社會(hui)化(hua)轉型時(shi)期(qi)，人均(jun)外用餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)支(zhi)出(chu)(chu)正(zheng)(zheng)處(chu)(chu)于(yu)急劇增長(chang)階段，這是(shi)支(zhi)撐(cheng)中(zhong)(zhong)國(guo)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)業(ye)高(gao)速(su)發展(zhan)的(de)市(shi)(shi)場(chang)基(ji)礎(chu)。然而(er)事物(wu)發展(zhan)都是(shi)一個循環往(wang)復、螺旋上(shang)升過(guo)程。目前中(zhong)(zhong)國(guo)餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)業(ye)正(zheng)(zheng)處(chu)(chu)于(yu)改革開放后成(cheng)(cheng)長(chang)期(qi)中(zhong)(zhong)的(de)第三(san)個高(gao)峰，這個 階段的(de)特(te)(te)點是(shi)：競(jing)爭白熱化(hua)，大量新投資涌(yong)入(ru)，行業(ye)將會(hui)在痛(tong)苦的(de)結構調整中(zhong)(zhong)實 現規模擴大，新業(ye)態(tai)、新經營模式將不斷涌(yong)現，最終將促成(cheng)(cheng)整個餐(can)(can)(can)(can)(can)(can)飲(yin)(yin)行業(ye)進入(ru)成(cheng)(cheng)熟期(qi)。
在20xx年2月(yue)10日我來到悠閑美(mei)地茶餐廳(ting)開(kai)始(shi)我的(de)社(she)會(hui)實踐。開(kai)始(shi)第一(yi)天是(shi)我的(de)工作是(shi)熟悉餐廳(ting)的(de)環(huan)境和(he)主(zhu)管，要(yao)記住大廳(ting)和(he)包間(jian)的(de)編號(hao)，托盤、餐具(ju)、水壺等(deng)的(de)擺放(fang)位置(zhi)，明(ming)白(bai)自己的(de)工作到底(di)要(yao)做什么。而我們(men)新進職員的(de)工作在開(kai)始(shi)時相對簡單一(yi)些，主(zhu)要(yao)是(shi)迎(ying)賓，根據(ju)客人(ren)人(ren)數(shu)添減餐具(ju)及上濕(shi)巾(jin)，為客人(ren)倒水，
然(ran)后(hou)(hou)上(shang)菜、添(tian)水(shui)、加菜、撤桌(zhuo)等工(gong)作(zuo)，以后(hou)(hou)的(de)每(mei)(mei)天和同(tong)事們 9：00 前(qian)到(dao)店(dian)里(li)指紋簽(qian)到(dao)，換完店(dian)里(li)的(de)制服(fu)(fu)后(hou)(hou)，就(jiu)按領班(ban)分配，對自(zi)己負責的(de)區域開始各(ge)自(zi)的(de)衛生打掃(sao)，全范圍清理。每(mei)(mei)天的(de)工(gong)作(zuo)都十分辛苦(ku)，特(te)別是周末(mo)。但這(zhe)只是辛苦(ku)，每(mei)(mei)天還要(yao)對著形形色色的(de)人，無論遇到(dao)什(shen)么樣的(de)指責或(huo)刁(diao)難(nan)，我們都必須遵循“顧客就(jiu)是上(shang)帝”的(de)原則(ze)來微笑服(fu)(fu)務。這(zhe)不只是作(zuo)為一(yi)個職員應做(zuo)的(de)工(gong)作(zuo)，也是對我們自(zi)身氣質的(de)一(yi)種(zhong)磨礪。
另外，在(zai)那我(wo)(wo)也(ye)確實(shi)學到了(le)一些知(zhi)識，雖然有些只是(shi)(shi)理(li)論上的(de)(de)(de)學習，可是(shi)(shi)我(wo)(wo) 覺得這(zhe)是(shi)(shi)很難得的(de)(de)(de)機會(hui)，一般人(ren)是(shi)(shi)不能這(zhe)樣去了(le)解，去接(jie)觸的(de)(de)(de)，所以我(wo)(wo)覺的(de)(de)(de)這(zhe)些 都是(shi)(shi)一些很寶貴的(de)(de)(de)財富，我(wo)(wo)確確實(shi)實(shi)的(de)(de)(de)去體會(hui)了(le)，感(gan)同深(shen)受了(le)，所以印象深(shen)，感(gan) 觸深(shen)，心里真(zhen)得很開(kai)心！
五、實習體會：
不(bu)知(zhi)不(bu)覺，我在(zai)(zai)這(zhe)為(wei)期一(yi)(yi)個(ge)月的(de)(de)(de)(de)(de)打工(gong)(gong)生活(huo)就(jiu)(jiu)這(zhe)結(jie)束了(le)(le)(le)，這(zhe)次(ci)打工(gong)(gong)讓(rang)我感慨很多，我也(ye)真得學(xue)(xue)到(dao)了(le)(le)(le)很多的(de)(de)(de)(de)(de)東西(xi)。這(zhe)短(duan)短(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)月的(de)(de)(de)(de)(de)經歷，對我來說無疑是(shi)一(yi)(yi)個(ge)很好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)煅練，在(zai)(zai)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)過程中(zhong)，我不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)嚴格(ge)要(yao)求自己，把手上的(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)當(dang)做是(shi)自己的(de)(de)(de)(de)(de)本職工(gong)(gong)作，需(xu)抱著認真負(fu)責的(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度去做事。在(zai)(zai)工(gong)(gong)作期間最(zui)大的(de)(de)(de)(de)(de)體會就(jiu)(jiu)是(shi)，作為(wei)一(yi)(yi)個(ge)服務員(yuan)，最(zui)大的(de)(de)(de)(de)(de)考(kao)驗就(jiu)(jiu)是(shi)耐心。我不(bu)僅僅是(shi)學(xue)(xue)到(dao)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)些餐廳知(zhi)識，更重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)鍛煉(lian)了(le)(le)(le)自己的(de)(de)(de)(de)(de)韌性，讓(rang)自己明白了(le)(le)(le)很多道理，也(ye)為(wei)我自己踏入社會作好(hao)鋪(pu)墊，人(ren)總是(shi)需(xu)要(yao)去磨練，去拼搏，讓(rang)自己的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)生充實而(er)有(you)意義(yi)。
除(chu)此之外(wai)，最重要(yao)的一點，就是我了解(jie)了餐飲業(ye)(ye)的風(feng)(feng)險(xian)。餐飲業(ye)(ye)并(bing)不是像大 家想象中那樣低付出高(gao)回報的產業(ye)(ye)，它有(you)著(zhu)巨大的成本投資等經營(ying)風(feng)(feng)險(xian)。總的來 說，有(you)如(ru)下(xia)幾方面內(nei)容：
1．有(you)(you)形風(feng)險：有(you)(you)形風(feng)險指(zhi)憑(ping)借經營(ying)者的(de)直觀感覺和經驗，可以按現值(zhi)進行評估、判(pan)斷其所造成損(sun)失(shi)(shi)程度的(de)風(feng)險。有(you)(you)形風(feng)險又(you)稱為(wei)“硬風(feng)險”，如資金(jin)不足(zu)或擠占、原料價(jia) 格上(shang)漲、菜品降價(jia)損(sun)失(shi)(shi)、菜品不受歡(huan)迎、設備陳(chen)舊落后等。這種(zhong)風(feng)險顯而(er)易見， 其所造成的(de)損(sun)失(shi)(shi)值(zhi)可以計算(suan)。 如果企(qi)業內部(bu)加強市(shi)場調研和經營(ying)風(feng)險管理，采取相(xiang)應措施，就可以防止(zhi)或 減少這種(zhong)有(you)(you)形風(feng)險的(de)損(sun)失(shi)(shi)。
2．無(wu)形風(feng)(feng)險(xian)(xian)：無(wu)形風(feng)(feng)險(xian)(xian)是(shi)指經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)難以憑借直觀(guan)感覺和經(jing)(jing)驗(yan)進行判斷， 也不(bu)易按現(xian)值評估 損(sun)失(shi)程(cheng)度(du)的(de)(de)(de)(de)風(feng)(feng)險(xian)(xian)。無(wu)形風(feng)(feng)險(xian)(xian)也稱“軟風(feng)(feng)險(xian)(xian)”，如由于服(fu)務質(zhi)量低(di)(di)劣造(zao)成企(qi)業(ye)形象 的(de)(de)(de)(de)降低(di)(di)、由于經(jing)(jing)營(ying)菜品質(zhi)量低(di)(di)而(er)導(dao)致消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)信任(ren)危機、由于宣傳不(bu)實或乏味而(er) 引(yin)起顧客的(de)(de)(de)(de)反感和逆反心(xin)理(li)、企(qi)業(ye)內部(bu)管理(li)松弛而(er)人(ren)心(xin)渙散和勞動效(xiao)率低(di)(di)、企(qi)業(ye) 對風(feng)(feng)險(xian)(xian)熟(shu)視(shi)無(wu)睹(du)而(er)造(zao)成的(de)(de)(de)(de)損(sun)失(shi)等(deng)。 企(qi)業(ye)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)對無(wu)形風(feng)(feng)險(xian)(xian)必須給予高度(du)重(zhong)視(shi)， 要經(jing)(jing)常居安思危， 保持清醒(xing)頭腦。 特別(bie)是(shi)在(zai)經(jing)(jing)營(ying)順利的(de)(de)(de)(de)時候，要看到潛在(zai)的(de)(de)(de)(de)無(wu)形風(feng)(feng)險(xian)(xian)對經(jing)(jing)營(ying)活動的(de)(de)(de)(de)威脅。
3．時(shi)(shi)(shi)間(jian)性(xing)(xing)風險(xian)(xian)：時(shi)(shi)(shi)間(jian)性(xing)(xing)是指由于時(shi)(shi)(shi)間(jian)差(cha)異給餐(can)飲(yin)企業(ye)(ye)經(jing)營帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)風險(xian)(xian)。 造成(cheng)時(shi)(shi)(shi)間(jian)性(xing)(xing)風險(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)原因是多方面的(de)(de)(de)(de)，如季節變(bian)化對(dui)(dui)餐(can)飲(yin)消費的(de)(de)(de)(de)影響、產品的(de)(de)(de)(de)市場壽命(ming)周期、消費者(zhe)消費時(shi)(shi)(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)變(bian)化、經(jing)營活動中競爭出現的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)差(cha)等。要(yao)防止餐(can)飲(yin)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)性(xing)(xing)風險(xian)(xian)，必須樹立(li)時(shi)(shi)(shi)間(jian)觀念，經(jing)常觀察(cha)分析時(shi)(shi)(shi)間(jian)運動中事(shi)物(wu)發展變(bian)化的(de)(de)(de)(de)趨勢可能給企業(ye)(ye)經(jing)營帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)影響， 盡(jin)力排除(chu)時(shi)(shi)(shi)間(jian)性(xing)(xing)風險(xian)(xian)對(dui)(dui)企業(ye)(ye)實現經(jing)營目標的(de)(de)(de)(de)干擾和(he)破壞，準確把(ba)握住(zhu)時(shi)(shi)(shi)機，以保證企業(ye)(ye)經(jing)營正常運行。
4．空(kong)(kong)間性風險(xian)：空(kong)(kong)間性風險(xian)是指在餐飲(yin)企業實現經營目標的(de)(de)(de)過程中，由于空(kong)(kong)間因素(su)的(de)(de)(de)影響而引起(qi)的(de)(de)(de)風險(xian)。產(chan)生空(kong)(kong)間性風險(xian)的(de)(de)(de)原因也是多方面的(de)(de)(de)，如(ru)企業所處的(de)(de)(de)地(di)點與周圍環境因素(su)、各(ge)地(di)市場(chang)的(de)(de)(de)供求(qiu)關系變化、地(di)區性的(de)(de)(de)歷史或傳(chuan)統或風俗或文化的(de)(de)(de)差異、各(ge)地(di)人口分(fen)布和資源(yuan)條件因素(su)等(deng)。餐飲(yin)企業防止空(kong)(kong)間性風險(xian)，
實際(ji)上開(kai)店選(xuan)址(zhi)(zhi)時就已開(kai)始，要(yao)十分精(jing)心謹慎地根據多(duo)種綜合(he)因(yin)素(su)和市場實際(ji)調查確定合(he)適的(de)(de)經營地點(dian)。而在(zai)選(xuan)好(hao)恰當地址(zhi)(zhi)開(kai)店營業(ye)后，空(kong)間性風險(xian)(xian)依然存在(zai)，投資者應隨時注意與自己相關的(de)(de)城市規劃變化、周邊消費市場興衰、地區人口數量與質(zhi)量變化等(deng)，以 提前(qian)作(zuo)好(hao)對空(kong)間性風險(xian)(xian)的(de)(de)應變準備。只有綜合(he)考(kao)慮(lv)餐飲業(ye)的(de)(de)幾(ji)大風險(xian)(xian)，合(he)理(li)經營管理(li)企(qi)業(ye)，才能在(zai)這(zhe)塊利潤豐厚且(qie)競爭激烈(lie)的(de)(de)區域中取得更(geng)大收益(yi)。
以上(shang)就是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)署假的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)習報告，也是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)這(zhe)一(yi)個月工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)(de)(de)(de)(de)感受，也雖然那份工(gong)(gong) 作(zuo)(zuo)并(bing)不(bu)與自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)專業有很(hen)(hen)大的(de)(de)(de)(de)(de)接口，但我(wo)(wo)(wo)(wo)認為(wei)，無(wu)論任何一(yi)種嘗試，都(dou)是(shi)對自(zi)己(ji) 的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)生的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)種很(hen)(hen)寶貴的(de)(de)(de)(de)(de)充實(shi)。雖然工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)沒有百分(fen)之百滿意(yi)，但是(shi)積(ji)累(lei)了好多工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)和人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)經驗，做人(ren)(ren)(ren)(ren)要不(bu)怕累(lei)不(bu)怕苦(ku)(ku)，只有拼才能贏，還有對待客人(ren)(ren)(ren)(ren)要做到(dao)真(zhen)心(xin)、關心(xin)、貼心(xin)，吃得苦(ku)(ku)上(shang)苦(ku)(ku)，方為(wei)人(ren)(ren)(ren)(ren)上(shang)人(ren)(ren)(ren)(ren)。不(bu)管怎(zen)么說(shuo)，我(wo)(wo)(wo)(wo)覺得這(zhe)次打(da)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)經歷會(hui)永遠印在我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)腦海里，而且(qie)我(wo)(wo)(wo)(wo)相信以后這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)機會(hui)還會(hui)有很(hen)(hen)多，我(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)定(ding)會(hui)多爭(zheng)取，多鍛煉，不(bu)斷提高自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)，挑(tiao)戰(zhan)自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)。這(zhe)次社會(hui)實(shi)踐將會(hui)對我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)以后正(zheng)式步入社會(hui)、投入工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)具有十分(fen)重要的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)義。
飯店實習報告3
姓 名：崔夢玲
學 號： 0803010219
專 業： 園林技術(shu)
所 屬(shu) 系： 園(yuan)藝(yi)系
實(shi)習單位： 武漢泰德餐飲(yin)管(guan)理有限(xian)公司
實習(xi)崗(gang)位： 餐(can)廳(ting)領班
實習(xi)單(dan)位指導教師： 祁(qi)桂芬
校(xiao)內指(zhi)導(dao)教師： 唐海燕(yan)
實(shi)習日期： 20xx.1.10-20xx.3.10
20xx年 03 月(yue) 15 日(ri)
目 錄
1.概(gai)述(shu)………………………………………………………………………………1
1.1實(shi)習說(shuo)明………………………………………………………………………1
1.2實習時間………………………………………………………………………1
1.3實習(xi)地(di)點………………………………………………………………………1
1.4實習(xi)性質………………………………………………………………………1
1.5實(shi)習單位簡介…………………………………………………………………1
1.6實習崗位………………………………………………………………………1
1.7實習(xi)任務的完成情況…………………………………………………………1 2 .正(zheng)文……………………………………………………………………………5
2.1工作(zuo)過程………………………………………………………………………5
2．2 實習成(cheng)績……………………………………………………………………7
2.1.1工(gong)作能(neng)力……………………………………………………………………7
2.1.2實(shi)習方式(shi)……………………………………………………………………7
2.3實習總結及體會………………………………………………………………7
2.4總結(jie)……………………………………………………………………………9
3.致謝………………………………………………………………………………9
1.概述
1.1實習說明
實(shi)(shi)習(xi)(xi)是(shi)在(zai)校(xiao)大學生接觸(chu)社(she)會(hui)，了(le)解社(she)會(hui)的(de)機(ji)會(hui)，是(shi)學生走上社(she)會(hui)的(de)良好過渡，走向工(gong)作崗位的(de)入門之(zhi)課。實(shi)(shi)習(xi)(xi)讓我們了(le)解到理論和實(shi)(shi)踐(jian)之(zhi)間(jian)的(de)差異，更好的(de)把理論知識變為實(shi)(shi)際動(dong)手操作能(neng)力。加深(shen)我們對所學知識的(de)理解和消化，同時也(ye)學習(xi)(xi)到如何處(chu)理人(ren)際關系，如何分工(gong)協作。這次(ci)實(shi)(shi)習(xi)(xi)提高了(le)自己培養(yang)發現，分析，解決(jue)問題的(de)能(neng)力，受益非淺，達到了(le)實(shi)(shi)習(xi)(xi)的(de)效(xiao)果。
1.2實習時間
20xx 年1月10日(ri)(ri)至20xx年3月10日(ri)(ri) 1.3 實(shi)習地(di)點
武(wu)漢泰德餐飲管理有限公司
1.4實習性質
在生產實(shi)習(xi)過(guo)程中(zhong)完成(cheng)學習(xi)到就業心態、知識應(ying)用的過(guo)渡。
1.5實習(xi)單(dan)位簡介(jie)
武(wu)漢泰德餐飲(yin)管理有限公司(si)是成立(li)于20xx年(nian)的股(gu)份制有限公司(si)，是一家以泰迪熊為主的主題西餐廳。
1.6實習(xi)崗位：餐廳領班。
主要分析內容有：餐(can)廳基(ji)本的(de)員工守則；菜(cai)品(pin)知識的(de)學習(xi)；區域管理(li)的(de)方法；協助值班經理(li)管理(li)好餐(can)廳，使其能正(zheng)常的(de)有條不紊的(de)營運(yun)。
1.7實習任務的完成(cheng)情況(kuang)
20xx年1月(yue)10日——20xx年3月(yue)10日，在這三(san)個月(yue)期間(jian)，本人(ren)(ren)熟練掌握了(le)餐飲服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)程(cheng)序，流程(cheng)和(he)技巧；西(xi)餐的(de)(de)(de)(de)種類(lei)和(he)特點；更能學到(dao)一些課本上很(hen)難(nan)學到(dao)的(de)(de)(de)(de)東(dong)西(xi)：如(ru)何(he)處理好(hao)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)利益和(he)餐廳的(de)(de)(de)(de)利益，如(ru)何(he)處理好(hao)同事(shi)之間(jian)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)際關(guan)系，如(ru)何(he)調整(zheng)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)心態，更讓我了(le)解到(dao)的(de)(de)(de)(de)是從事(shi)餐飲行業需要很(hen)強的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)(shi)。服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)(shi)不但是要求服(fu)(fu)務(wu)員有這項客人(ren)(ren)提供優質服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)觀(guan)念和(he)愿望，同時應該對自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)同事(shi)也(ye)具(ju)有同樣的(de)(de)(de)(de)意(yi)識(shi)(shi)。
一周：熟悉餐廳的環境，學習餐廳員(yuan)工守則(ze)，獎懲條例；菜品(pin)知(zhi)識的培(pei)訓(xun)；熟悉服務(wu)流程和一些禮貌(mao)用語。
了解餐(can)(can)廳(ting)的(de)(de)(de)營運和服(fu)務流程，主(zhu)要是如何保證(zheng)餐(can)(can)廳(ting)正常的(de)(de)(de)有條理的(de)(de)(de)營運。了解最基本的(de)(de)(de)服(fu)務流程和禮貌用語(yu)。
二周—三周:熟練的(de)應用所學的(de)服務于客人。
根據(ju)客人(ren)不(bu)(bu)同的(de)需求，要求為客人(ren)提供相應的(de)服(fu)務。能(neng)夠應付(fu)一些突(tu)發事(shi)件的(de)發生。學會處理(li)一些簡(jian)單的(de)`客人(ren)投(tou)訴，安撫客人(ren)的(de)不(bu)(bu)滿情緒。
四周—六周：能(neng)夠獨立的完成區(qu)域工作。
當被獨自安排在一個區域時(shi)，能(neng)夠(gou)獨立的(de)(de)完成區域內的(de)(de)工作。
同(tong)事在兼顧自己的(de)區(qu)域幫助當區(qu)其他的(de)同(tong)伴，一起完成任務。
七周(zhou)—九周(zhou)：學習怎樣(yang)管理好(hao)一(yi)個(ge)區域包(bao)括人(ren)員的(de)分配，定崗(gang)定位，銷(xiao)售(shou)任務。 管理一(yi)個(ge)區域是(shi)要時刻關注人(ren)員的(de)動向，確(que)認每個(ge)人(ren)是(shi)否在自己的(de)崗(gang)位上，是(shi)否能為客(ke)人(ren)提供及(ji)時的(de)服務，是(shi)否完成值(zhi)班經(jing)理給的(de)區域任務。
十(shi)周—十(shi)二(er)周：學習(xi)如何輔導(dao)和鼓勵服務員(yuan)，如何與他們進行溝通(tong)。
根據每個服務員遇到的(de)問題，給予合(he)適的(de)建(jian)議和鼓勵。選擇最適合(he)的(de)方式(shi)與
他們(men)進行溝通，了解(jie)他們(men)的想法和意見，然后(hou)采取相應的措施。
2 .正文
2.1工作過程
領班的工作流程
上(shang)班前儀容(rong)儀表的整(zheng)理→了解(jie)每(mei)個區(qu)域的人(ren)員分(fen)配(pei)→上(shang)班前例會→根(gen)據每(mei)個人(ren)的能(neng)力分(fen)配(pei)不同的任務→確認每(mei)個人(ren)定(ding)崗(gang)定(ding)位→檢查餐廳的設施是否損壞，確認營(ying)運是否正常→協調好(hao)各(ge)人(ren)員之(zhi)間的工作
營業前：
1，確定餐廳空調的(de)溫度適中(zhong)；
2，檢查餐廳的燈光及(ji)燈泡(pao)；
3，檢查餐廳(ting)內所有裝飾品(pin)是否擺正；
4，查驗客用衛生間；
5，與廚房確認訂(ding)席情(qing)(qing)況，了解(jie)存貨情(qing)(qing)況；
6，確定服務出勤人(ren)數；
7，檢查菜單(dan)是否完(wan)整干(gan)凈；
8，查驗每(mei)個準備臺的各種應(ying)用物品是否齊備；
9，餐(can)廳的(de)衛(wei)生安全檢查(cha)；
10，檢(jian)查服務(wu)人(ren)員的服裝儀(yi)容；
11，宣布預定情況(kuang)；
12，檢討工作過失(shi)及客人投訴，提(ti)出改進與(yu)防范措施；
13，分配(pei)各(ge)領班(ban)責任區及應注意事項(xiang)；
14，宣布當(dang)日特別菜(cai)及飲料，利于(yu)服務(wu)員推銷。
15，宣布(bu)其他餐廳或部門正舉行或將舉行的(de)促銷活動(dong)。
營業中：
1，給客人提供有關食品(pin)，飲料(liao)的(de)信息，并做(zuo)必(bi)要行動；
2，確保(bao)全體人(ren)員提供(gong)的(de)高效率和殷勤的(de)優質(zhi)服務(wu)；
3，隨(sui)時注意(yi)餐廳(ting)內的任(ren)何動態(服務與客(ke)人的滿意(yi)度(du))；
4，客(ke)人如(ru)有抱(bao)怨(yuan)必須(xu)親自處理；
5，謹慎處理難纏的客人；
6，與(yu)廚(chu)房保(bao)持密切聯系，保(bao)證菜肴質量及出(chu)菜速(su)度；
7，隨時掌握(wo)座位情況(kuang)；
8，當客人或服務(wu)人員發生意外時，應(ying)立即采(cai)取必要的行(xing)動；
9，督導服務。
營業后：
1，檢查(cha)足以引(yin)起火災的危險之(zhi)處(chu)；
2，檢驗餐廳內電器用品(pin)是否已關掉或放在安全妥當(dang)的位置；
3，所有電(dian)燈是否關掉(diao)；
4，檢查(cha)各個櫥(chu)柜(ju)房門是否(fou)上(shang)鎖；
5，填寫營業(ye)日志(zhi)(營業(ye)額，客人抱(bao)怨，特殊情況)；
6，查看第二天的預定情況并了解是(shi)否有特別注意(yi)事(shi)項；
7，離開餐廳前要(yao)再巡視(shi)一次。
2.2實習成績
表(biao)現良好(hao)，用功(gong)扎實(shi)，已經具備一個領班的能力。實(shi)習成(cheng)績95分。
2.2.1工作(zuo)能力
通過三個(ge)月的(de)(de)(de)實習，我已了解(jie)了解(jie)餐(can)廳的(de)(de)(de)營運(yun)和服務流(liu)程(cheng)，主要(yao)是如何保證餐(can)廳正常的(de)(de)(de)有(you)條理(li)的(de)(de)(de)營運(yun)。了解(jie)最基本的(de)(de)(de)服務流(liu)程(cheng)和禮貌(mao)用語。學會處理(li)一些簡單的(de)(de)(de)客人(ren)投訴，安(an)撫客人(ren)的(de)(de)(de)不滿情(qing)緒。更為重要(yao)的(de)(de)(de)是如何處理(li)公司，同事和個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)利益(yi)。
2.2.2實習方式
結合自身專業(ye)知識集體實習方(fang)式。
2.3實習總結及體會
我被安排(pai)在了服務員(yuan)領班這(zhe)個實(shi)習崗位(wei)上。這(zhe)是第一次(ci)正式(shi)與(yu)社會接軌踏上工作崗位(wei)，開始與(yu)以往完全不(bu)(bu)一樣的生活。每天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地(di)完成自己的工作任務，不(bu)(bu)能(neng)草率敷衍了事。
飯店實習報告4
實習地點：廣(guang)州金橋酒店
實(shi)習(xi)目的(de)：這次(ci)實(shi)習(xi)是服(fu)(fu)務(wu)(wu)實(shi)習(xi)，通過(guo)實(shi)地實(shi)習(xi)，了解酒店經營管理(li)過(guo)程，酒店的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)及(ji)文化，加強管理(li)理(li)論與實(shi)踐的(de)結(jie)合。更重要的(de)是讓我們學會(hui)一種服(fu)(fu)務(wu)(wu)精神，培(pei)養服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識。
實習時(shi)間：20xx.10.14------20xx.10.30
企業介紹：、金橋酒店（Golden、Bridge、Hotel）、位(wei)于五(wu)羊新城(cheng)商業區(qu)、毗鄰珠(zhu)江新城(cheng)、琶洲國(guo)際會展中心、廣(guang)州火車(che)東(dong)站、地理位(wei)置優越、交通方(fang)便(bian)。
該酒店成立于1994、年(nian)、隸屬廣州(zhou)發展集團有限公司，20xx、年(nian)3、月進行(xing)全(quan)面裝修改(gai)造(zao)，20xx年(nian)10、月13、日、重新營(ying)業、并(bing)委托嶺(ling)南花園酒店管理(li)有限公司進行(xing)經(jing)營(ying)管理(li)，20xx、年(nian)10、月被全(quan)國(guo)旅游(you)飯店星級(ji)評(ping)定委員會評(ping)定為四星級(ji)酒店。
改造后的金橋酒店、簡約(yue)時(shi)尚、極具現代(dai)感(gan)。302、間客房、中西(xi)餐廳、酒吧、多功能會議室、健體中心、美(mei)容美(mei)發、旅行票(piao)務中心、銀(yin)行、商(shang)場(chang)等配套設施(shi)一應(ying)俱全、是旅游與商(shang)務人士的最佳(jia)選(xuan)擇(ze)。
實(shi)習部(bu)門：客房部(bu)套(tao)清新淡雅(ya)的(de)客房及套(tao)間、均備有特大睡床或雙人床、以(yi)及全景落地式(shi)大窗、客人可以(yi)俯瞰酒店(dian)270、度(du)扇形中(zhong)空大堂抑(yi)或是飽覽城市(shi)醉人夜色。照顧到每位客人商務(wu)居停的(de)每處細(xi)節(jie)、所有客房均提(ti)供(gong)寬(kuan)帶上網服務(wu)。
為了滿足高級商務人士的(de)個性化需求、酒店設有(you)獨(du)立的(de)行政樓層、為他(ta)們提供一系列獨(du)享的(de)優惠及尊崇(chong)服(fu)務。
位于(yu)酒店四、五樓(lou)的(de)高級房均(jun)備有(you)(you)特大睡(shui)床或雙人(ren)床、全景落(luo)地式大窗，以及齊全的(de)客(ke)房設施，為客(ke)人(ren)創造舒適、溫馨(xin)的(de)居停空間、。酒店六樓(lou)設有(you)(you)專門的(de)行政樓(lou)層，環境豪(hao)華典雅，專為商務精(jing)英人(ren)士(shi)度(du)身訂做。
酒(jiu)店的(de)(de)員工(gong)(gong)等(deng)級制度(du)非常(chang)嚴(yan)明，這一(yi)點在(zai)客(ke)戶部(bu)表現得更突出(chu)，各(ge)個(ge)(ge)“、階層”、的(de)(de)員工(gong)(gong)都有：幫(bang)工(gong)(gong)、實習生、普通員工(gong)(gong)、Captain、副領(ling)(ling)班(ban)、領(ling)(ling)班(ban)、主管(guan)、副經理(li)、經理(li)等(deng)等(deng)，各(ge)自的(de)(de)服裝上會有所(suo)不同(tong)，我(wo)們也可以根(gen)據服裝猜測一(yi)個(ge)(ge)員工(gong)(gong)的(de)(de)“、等(deng)級”、不同(tong)級別的(de)(de)員工(gong)(gong)在(zai)同(tong)一(yi)個(ge)(ge)工(gong)(gong)作(zuo)場所(suo)工(gong)(gong)作(zuo)，都是(shi)為了更好地服務客(ke)人。員工(gong)(gong)之間關系(xi)融洽，工(gong)(gong)作(zuo)環(huan)境(jing)比較輕松與(yu)和諧。
工作內(nei)容：我在酒(jiu)店的(de)職(zhi)位是二樓的(de)臺(tai)班(ban)(ban)(ban)員、做的(de)是比(bi)較基礎的(de)臺(tai)班(ban)(ban)(ban)員工作、每(mei)天準時到(dao)管家部辦公室報到(dao)、領(ling)取(qu)二樓的(de)樓層(ceng)臺(tai)班(ban)(ban)(ban)表和(he)當(dang)天該樓層(ceng)的(de)客人(ren)(ren)名(ming)單、領(ling)完之后、便到(dao)二樓的(de)主(zhu)廳值班(ban)(ban)(ban)、將客人(ren)(ren)的(de)資料填入樓層(ceng)臺(tai)班(ban)(ban)(ban)表、客人(ren)(ren)進出(chu)時、要為他們按電梯服
務、每一位客人的(de)(de)房號和樣(yang)貌都是我必(bi)須記(ji)(ji)住的(de)(de)重(zhong)(zhong)點、每一個房客出入情況(kuang)必(bi)須記(ji)(ji)錄在案、他(ta)們(men)有任何問題、或者需要(yao)服務、我都必(bi)須盡力去解決得讓他(ta)們(men)感(gan)到滿意、這個職業說(shuo)重(zhong)(zhong)要(yao)也不(bu)重(zhong)(zhong)要(yao)、說(shuo)不(bu)重(zhong)(zhong)要(yao)也挺重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)。
以上是(shi)我最主要的(de)職責、另外、因(yin)為我任(ren)職的(de)樓層是(shi)二樓、那里分(fen)布著(zhu)一個迷你形的(de)餐(can)廳、酒(jiu)吧(ba)和酒(jiu)店的(de)大部分(fen)辦公室、所以、有時我在早(zao)餐(can)期(qi)間、還幫(bang)忙收早(zao)餐(can)券、而且必(bi)須熟悉樓層的(de)客房和辦公室的(de)分(fen)布、以便(bian)于為不清楚方向的(de)顧客指路。
總之、說到底、我的一切工作都(dou)是為了保障該(gai)樓層(ceng)每個房客(ke)的人身安全和財產安全、以及(ji)讓每位房客(ke)有賓至(zhi)如歸的感覺(jue)、有時、我感覺(jue)到自己不僅是酒店的一名實習生、而且還成為客(ke)人的朋友呢！
專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)知識應(ying)(ying)用(yong)：與(yu)上次的(de)(de)(de)實習(xi)相比、這次的(de)(de)(de)實習(xi)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)、我的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)知識算是(shi)(shi)應(ying)(ying)用(yong)得(de)淋漓(li)盡(jin)致了(le)、我們(men)的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)課程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)、酒店英(ying)語(yu)修得(de)相當少(shao)、而且本人(ren)(ren)對(dui)本專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)課程(cheng)重視(shi)程(cheng)度不高、可是(shi)(shi)在(zai)這次工作(zuo)(zuo)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)、喚回了(le)我以前(qian)很多知識、在(zai)與(yu)老外(wai)溝通(tong)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)、尤其(qi)是(shi)(shi)給他們(men)解決問(wen)題時(shi)、很多在(zai)課程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)學(xue)(xue)(xue)到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)詞(ci)匯(hui)與(yu)術(shu)(shu)語(yu)都應(ying)(ying)用(yong)到(dao)(dao)(dao)了(le)、而且在(zai)工作(zuo)(zuo)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)、不僅(jin)運用(yong)到(dao)(dao)(dao)課堂中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)所學(xue)(xue)(xue)到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)知識、還學(xue)(xue)(xue)到(dao)(dao)(dao)了(le)許多課堂上所學(xue)(xue)(xue)不到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)術(shu)(shu)語(yu)與(yu)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)詞(ci)匯(hui)、一(yi)(yi)些(xie)(xie)(xie)只(zhi)有(you)(you)在(zai)酒店才(cai)會(hui)用(yong)到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)句型、只(zhi)有(you)(you)在(zai)那里聽到(dao)(dao)(dao)人(ren)(ren)家在(zai)說、才(cai)會(hui)真正進入腦子、成為自己的(de)(de)(de)東西、而且一(yi)(yi)些(xie)(xie)(xie)東西、如果沒有(you)(you)身臨其(qi)境、沒有(you)(you)親(qin)自進入那個工作(zuo)(zuo)環境、是(shi)(shi)有(you)(you)可能永遠學(xue)(xue)(xue)不到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)、或者是(shi)(shi)你永遠不會(hui)意識到(dao)(dao)(dao)那片知識區域(yu)是(shi)(shi)空白(bai)的(de)(de)(de)、我認識了(le)很多客(ke)房部(bu)里的(de)(de)(de)術(shu)(shu)語(yu)、有(you)(you)客(ke)房里的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)(xie)(xie)設施與(yu)設備的(de)(de)(de)英(ying)語(yu)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)術(shu)(shu)語(yu)、一(yi)(yi)些(xie)(xie)(xie)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)用(yong)語(yu)、由于兼(jian)顧(gu)了(le)北吧那邊(bian)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務、我也學(xue)(xue)(xue)了(le)一(yi)(yi)些(xie)(xie)(xie)餐廳的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)用(yong)語(yu)、這是(shi)(shi)我覺得(de)這些(xie)(xie)(xie)都是(shi)(shi)這次實習(xi)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)、最大的(de)(de)(de)有(you)(you)形(xing)的(de)(de)(de)>收獲。
另外(wai)、我(wo)(wo)還學到了在(zai)社會(hui)中的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些特有的(de)(de)(de)(de)東(dong)西(xi)、首(shou)先、學會(hui)如何(he)溝通(tong)(tong)(tong)、這就(jiu)(jiu)包括了我(wo)(wo)與(yu)(yu)同事之間(jian)(jian)、我(wo)(wo)與(yu)(yu)領導(dao)之間(jian)(jian)、我(wo)(wo)與(yu)(yu)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)之間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)、與(yu)(yu)同事的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)以(yi)及與(yu)(yu)領導(dao)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)完全不存在(zai)任何(he)問題、因(yin)(yin)為(wei)他(ta)(ta)們(men)(men)對(dui)(dui)我(wo)(wo)都(dou)非(fei)常的(de)(de)(de)(de)好(hao)、非(fei)常的(de)(de)(de)(de)照顧、領導(dao)把我(wo)(wo)們(men)(men)當(dang)晚輩(bei)一(yi)(yi)樣(yang)看(kan)待、每當(dang)走過(guo)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)崗位時、都(dou)會(hui)>慰問幾句、讓(rang)我(wo)(wo)感(gan)覺(jue)(jue)分外(wai)暖和(he)、他(ta)(ta)們(men)(men)都(dou)很肯教我(wo)(wo)們(men)(men)一(yi)(yi)些東(dong)西(xi)、當(dang)然、涉及酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些程序或機密的(de)(de)(de)(de)、就(jiu)(jiu)當(dang)然對(dui)(dui)我(wo)(wo)們(men)(men)保密了、畢竟我(wo)(wo)們(men)(men)只是(shi)實習生(sheng)(sheng)而已(yi)、每個部門的(de)(de)(de)(de)同事、不是(shi)把我(wo)(wo)們(men)(men)當(dang)妹妹、就(jiu)(jiu)是(shi)把我(wo)(wo)們(men)(men)當(dang)朋友、感(gan)情好(hao)得不得了、每天(tian)樓面部長、服務生(sheng)(sheng)、領班(ban)、行(xing)李生(sheng)(sheng)、餐(can)廳員(yuan)工(gong)都(dou)會(hui)來(lai)和(he)我(wo)(wo)聊天(tian)解悶、調侃說(shuo)笑、讓(rang)我(wo)(wo)感(gan)覺(jue)(jue)整個酒(jiu)店(dian)就(jiu)(jiu)是(shi)一(yi)(yi)個大家(jia)庭、很多(duo)大哥(ge)哥(ge)、大姐姐疼著的(de)(de)(de)(de)感(gan)覺(jue)(jue)真好(hao)、與(yu)(yu)這兩者相比(bi)(bi)之下、與(yu)(yu)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)難度就(jiu)(jiu)高一(yi)(yi)些、因(yin)(yin)為(wei)畢竟這是(shi)酒(jiu)店(dian)、客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)都(dou)是(shi)來(lai)自全球(qiu)各地的(de)(de)(de)(de)、各種(zhong)人(ren)(ren)(ren)(ren)都(dou)有、所(suo)以(yi)我(wo)(wo)幾乎啥脾氣的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)都(dou)對(dui)(dui)付過(guo)了、脾氣好(hao)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)占大多(duo)數、我(wo)(wo)非(fei)常感(gan)激(ji)他(ta)(ta)們(men)(men)、只要他(ta)(ta)們(men)(men)回應我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)問候、或者說(shuo)一(yi)(yi)聲謝(xie)謝(xie)、甚(shen)(shen)至只有他(ta)(ta)們(men)(men)禮貌(mao)地點一(yi)(yi)下頭(tou)、我(wo)(wo)都(dou)會(hui)非(fei)常感(gan)激(ji)的(de)(de)(de)(de)、遇(yu)到難纏的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)、我(wo)(wo)只能硬(ying)著頭(tou)皮對(dui)(dui)付、勉強擠出微(wei)笑面對(dui)(dui)他(ta)(ta)們(men)(men)、面對(dui)(dui)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)無理的(de)(de)(de)(de)埋怨與(yu)(yu)責(ze)怪、我(wo)(wo)也(ye)當(dang)作(zuo)耳邊風、這是(shi)那里工(gong)作(zuo)經驗豐富的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)教授給(gei)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)方(fang)法、看(kan)到酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)、覺(jue)(jue)得有點無奈、年紀和(he)我(wo)(wo)差不多(duo)、甚(shen)(shen)至比(bi)(bi)我(wo)(wo)還小、就(jiu)(jiu)有一(yi)(yi)種(zhong)看(kan)透紅(hong)塵的(de)(de)(de)(de)蒼桑感(gan)了。
不(bu)(bu)(bu)(bu)足(zu)之(zhi)處與努力方(fang)向：、既然學(xue)得到(dao)東(dong)西、那就證明我還存在著不(bu)(bu)(bu)(bu)足(zu)的(de)地(di)方(fang)、首(shou)先(xian)、專業知(zhi)識不(bu)(bu)(bu)(bu)足(zu)、有很(hen)多(duo)時候、我連一些最基(ji)本、最簡單的(de)家電器(qi)的(de)英文都不(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)說(shuo)、一些酒(jiu)店行業專業用語還不(bu)(bu)(bu)(bu)懂、其次、事前準備工(gong)作做得不(bu)(bu)(bu)(bu)足(zu)、對酒(jiu)店不(bu)(bu)(bu)(bu)夠了(le)解(jie)、以(yi)致有時客人問路時、我也(ye)無法(fa)及時為他們解(jie)答、最后(hou)、也(ye)是(shi)最重要(yao)的(de)一點、就是(shi)學(xue)生(sheng)氣太重了(le)、
學不懂(dong)如(ru)何(he)將自己的情緒(xu)掩飾得更好(hao)一些、當有些客(ke)人無理地埋怨和責怪時、我承(cheng)認我確實不開心(xin)、但是(shi)仍然保(bao)持微笑(xiao)、可是(shi)又覺得委屈(qu)、事后就覺得自己的笑(xiao)容太假了、僵在臉部、事后、又自己獨自傷心(xin)、拿別人的錯誤來(lai)懲罰自己、還沒能做到(dao)像那里的員工(gong)一樣泰然處之。
這次實習就這樣結束(shu)了(le)(le)、舍(she)不得那里(li)的(de)每一個人(ren)，舍(she)不得那里(li)的(de)環(huan)境、最后、拍了(le)(le)很多照片作為美好時光的(de)留念。
飯店實習報告5
根據旅游(you)管理專(zhuan)(zhuan)業xx級(ji)教學計(ji)劃，20xx年4月24號-20xx年8月24號，我與其(qi)(qi)他個同(tong)(tong)學一起在(zai)(zai)xx飯店進(jin)行為其(qi)(qi)4個月的專(zhuan)(zhuan)業實習，不(bu)同(tong)(tong)的同(tong)(tong)學在(zai)(zai)不(bu)同(tong)(tong)的部門，有在(zai)(zai)前臺換幣的、在(zai)(zai)餐飲服務的，也(ye)有在(zai)(zai)客房服務，我和其(qi)(qi)他四(si)個同(tong)(tong)學分在(zai)(zai)了商(shang)品(pin)部。而(er)我又(you)被分在(zai)(zai)了商(shang)品(pin)部的服裝(zhuang)柜和奧運專(zhuan)(zhuan)柜。
我(wo)希(xi)望(wang)通過實(shi)(shi)習(xi)，鞏固自己(ji)所學(xue)的(de)(de)專業(ye)知識，了(le)解了(le)酒店(dian)管理的(de)(de)基本職責(ze)和(he)各崗位的(de)(de)工作(zuo)流程，掌握了(le)酒店(dian)管理服務工作(zuo)的(de)(de)基本技能，在實(shi)(shi)踐(jian)中(zhong)找(zhao)到了(le)理論知識與實(shi)(shi)際操作(zuo)的(de)(de)結合點。作(zuo)為一名旅游(you)管理專業(ye)的(de)(de)學(xue)生(sheng)，實(shi)(shi)踐(jian)工作(zuo)雖然勞累，但同時也帶給了(le)我(wo)更多的(de)(de)思考(kao)。
一、目的與任務
1、通過實(shi)踐(jian)教學(xue)，加快學(xue)生(sheng)(sheng)對專業(ye)知(zhi)識(shi)的(de)掌握，使學(xue)生(sheng)(sheng)在(zai)理(li)(li)論(lun)的(de)指引(yin)下，熟悉飯(fan)店(dian)各部門的(de)工作(zuo)性質和任務，參與飯(fan)店(dian)的(de)經營(ying)管理(li)(li)過程，被淹基本(ben)專業(ye)技(ji)能和心理(li)(li)素質，樹立敬業(ye)精神，同時使同學(xue)們將(jiang)旅游學(xue)概論(lun)、管理(li)(li)學(xue)、市場(chang)學(xue)、溝通學(xue)、旅游心理(li)(li)學(xue)、飯(fan)店(dian)管理(li)(li)學(xue)等課程的(de)理(li)(li)論(lun)知(zhi)識(shi)和實(shi)踐(jian)活(huo)動有機結合，能夠進一步加深對理(li)(li)論(lun)知(zhi)識(shi)的(de)理(li)(li)解(jie)，培養學(xue)生(sheng)(sheng)獨立思考問題(ti)和解(jie)決問題(ti)的(de)能力。
2、培(pei)養(yang)學生團結(jie)協作能(neng)力和(he)吃苦耐勞的品質。
二、基本要求
本次(ci)實(shi)習(xi)要求實(shi)習(xi)生在實(shi)習(xi)指導教師領(ling)導下，在課堂學習(xi)理論的(de)基礎上按照(zhao)既定的(de)實(shi)習(xi)計劃(hua)、步驟，有(you)目的(de)、有(you)計劃(hua)地進行實(shi)習(xi)，并通過實(shi)習(xi)。
三、實習內容
（一）、飯店簡介
北(bei)京(jing)(jing)xx飯(fan)店(dian)是北(bei)京(jing)(jing)酒店(dian)中(zhong)一(yi)家(jia)具有國際水平的(de)五(wu)星級大(da)型(xing)涉外酒店(dian)，位于中(zhong)關村科技園區內，是京(jing)(jing)西(xi)金融、商業(ye)和交通中(zhong)心(xin)。與國家(jia)計(ji)委、財政部、建設(she)部等(deng)(deng)主要部委，以及(ji)(ji)中(zhong)國五(wu)礦集團、金融街、北(bei)京(jing)(jing)展覽館(guan)和首都體育館(guan)相毗鄰。飯(fan)店(dian)周邊環(huan)境優雅，匯聚了北(bei)京(jing)(jing)各(ge)大(da)園林及(ji)(ji)旅游景點。北(bei)京(jing)(jing)xx飯(fan)店(dian)一(yi)座現代化大(da)樓與9棟4層小樓組成錯落有致(zhi)的(de)建筑群。擁有不同類型(xing)的(de)客房705間(jian)(jian)（套），設(she)計(ji)考究而(er)有品(pin)味，使客人(ren)在此下榻感到舒適和溫馨。北(bei)京(jing)(jing)xx飯(fan)店(dian)餐飲設(she)施有8家(jia)餐廳和2間(jian)(jian)酒廊，不僅(jin)提(ti)供(gong)淮揚、清真、小吃等(deng)(deng)風味菜肴，還(huan)有韓式料理(li)、日(ri)本料理(li)、西(xi)式大(da)餐供(gong)賓客享(xiang)用。
（二）、飯(fan)店(dian)所(suo)學
剛剛知道自(zi)己被(bei)分在商品(pin)部的(de)時(shi)候，很開(kai)心，因為想(xiang)沒有(you)被(bei)分在體力活很多的(de)客房服務，沒有(you)被(bei)分在充滿師傅(fu)責罵(ma)的(de)餐飲，因為不就(jiu)是賣東(dong)西嘛，想(xiang)著那應該是任何(he)人都會做的(de)事才對，我(wo)有(you)在心里想(xiang)著我(wo)以前還(huan)在我(wo)姐(jie)姐(jie)的(de)小(xiao)賣部里幫過忙呢，應該沒問題的(de)。
是(shi)的(de)(de)，沒問(wen)題，因為在(zai)我認真學了之(zhi)后。還好自己沒有抱(bao)著無所謂的(de)(de)心，那(nei)樣我會錯(cuo)過許(xu)多精(jing)彩的(de)(de)事，因為在(zai)xx飯店的(de)(de)商品部(bu)里，我知道(dao)了賣東(dong)西不僅僅是(shi)賣東(dong)西，它有太多的(de)(de)要求，而且飯店的(de)(de)商品部(bu)與普通的(de)(de)商品買賣還有很大的(de)(de)區別。分在(zai)奧運專柜的(de)(de)我可是(shi)有很多事情要做的(de)(de)。
飯店(dian)商(shang)品要(yao)(yao)(yao)(yao)掌握的(de)與普通(tong)商(shang)品要(yao)(yao)(yao)(yao)求一樣(yang)，我們要(yao)(yao)(yao)(yao)記住客(ke)人(ren)很(hen)(hen)可能會問很(hen)(hen)多奇(qi)奇(qi)怪(guai)(guai)怪(guai)(guai)的(de)問題，我們就要(yao)(yao)(yao)(yao)知道商(shang)品的(de)一切，品牌，產地(di)，面料，材質，同(tong)時(shi)與公司產品有關的(de)資料、說明書、廣告等(deng)均必(bi)須努力研討、熟(shu)記。最常(chang)見(jian)的(de)，也(ye)是(shi)(shi)最為要(yao)(yao)(yao)(yao)記住的(de)是(shi)(shi)價(jia)格，等(deng)到(dao)去看價(jia)錢才跟客(ke)人(ren)確定價(jia)格是(shi)(shi)很(hen)(hen)不好的(de)。同(tong)時(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)隨時(shi)了(le)解柜臺貨物的(de)庫存情(qing)況，同(tong)事及(ji)時(shi)地(di)和采(cai)購(gou)的(de)師傅說，以(yi)便采(cai)購(gou)及(ji)時(shi)通(tong)知廠家補貨。
還(huan)有(you)(you)一些另外的(de)特殊服務，就是(shi)飯店(dian)商品(pin)(pin)要(yao)(yao)掌握的(de)與(yu)(yu)普通商品(pin)(pin)不(bu)一樣的(de)要(yao)(yao)求。比(bi)如很重要(yao)(yao)很重要(yao)(yao)的(de)是(shi)奧運專(zhuan)柜的(de)東西，不(bu)僅要(yao)(yao)掌握它(ta)們和(he)普通商品(pin)(pin)一樣的(de)知識外，還(huan)要(yao)(yao)掌握它(ta)們可能代表的(de)意(yi)義(yi)，紀(ji)念章紀(ji)念的(de)是(shi)什(shen)么，五個福娃(wa)各(ge)自代表的(de)意(yi)義(yi)又(you)是(shi)什(shen)么。奧運商品(pin)(pin)不(bu)僅要(yao)(yao)至柜臺的(de)存(cun)貨情況(kuang)，還(huan)有(you)(you)及時地(di)何(he)苦方的(de)師傅及時地(di)溝通，及時地(di)補貨，如果庫(ku)房也沒有(you)(you)就要(yao)(yao)與(yu)(yu)采購及時地(di)聯系，以便進貨。又(you)比(bi)如簽單開費業務。
1.下面(mian)商品部可能(neng)的(de)情況這一切(qie)都(dou)是要求要掌握(wo)的(de)：
（1）簽單
飯店(dian)商品與普通(tong)商品最大的(de)(de)不(bu)(bu)一樣也(ye)就(jiu)(jiu)在(zai)(zai)(zai)于它可以(yi)簽(qian)(qian)單(dan)，可簽(qian)(qian)單(dan)這一要求(qiu)也(ye)是(shi)(shi)(shi)很(hen)嚴格的(de)(de)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)很(hen)重(zhong)要的(de)(de)。如果是(shi)(shi)(shi)普通(tong)簽(qian)(qian)單(dan)，那(nei)么請客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)出示房(fang)(fang)卡，把(ba)(ba)簽(qian)(qian)單(dan)票(piao)上(shang)的(de)(de)房(fang)(fang)號和(he)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)姓名以(yi)及所(suo)簽(qian)(qian)費用總(zong)額(e)寫清楚，請客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)簽(qian)(qian)字，最后打電(dian)話給前(qian)臺(tai)(tai)確定(ding)姓名和(he)能否(fou)簽(qian)(qian)所(suo)需簽(qian)(qian)的(de)(de)費用就(jiu)(jiu)可以(yi)了，可是(shi)(shi)(shi)如果是(shi)(shi)(shi)預付賬款或(huo)貴(gui)賓卡的(de)(de)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)則不(bu)(bu)必(bi)問(wen)前(qian)臺(tai)(tai)客(ke)(ke)帳情況，但是(shi)(shi)(shi)要求(qiu)要把(ba)(ba)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)房(fang)(fang)卡或(huo)房(fang)(fang)本在(zai)(zai)(zai)去(qu)簽(qian)(qian)單(dan)的(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候拿去(qu)復印，而且這時(shi)(shi)(shi)(shi)要及時(shi)(shi)(shi)(shi)地(di)把(ba)(ba)房(fang)(fang)卡或(huo)房(fang)(fang)本拿回(hui)來在(zai)(zai)(zai)把(ba)(ba)自己(ji)柜臺(tai)(tai)的(de)(de)小票(piao)交到收(shou)款臺(tai)(tai)，這樣客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)用等(deng)很(hen)長時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)了。不(bu)(bu)管是(shi)(shi)(shi)哪種客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，如果客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)趕時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)還(huan)可以(yi)拿上(shang)物品讓客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)一起去(qu)簽(qian)(qian)單(dan)，在(zai)(zai)(zai)前(qian)臺(tai)(tai)入賬后讓客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)拿上(shang)物品就(jiu)(jiu)走(zou)。還(huan)有不(bu)(bu)管客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)趕不(bu)(bu)趕時(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)，簽(qian)(qian)單(dan)毒(du)藥在(zai)(zai)(zai)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)走(zou)后及時(shi)(shi)(shi)(shi)地(di)去(qu)做(zuo)，以(yi)防萬一客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)買(mai)完東西就(jiu)(jiu)結賬離店(dian)。
（2）現金付款
在(zai)(zai)飯(fan)店，像(xiang)我所在(zai)(zai)的柜臺(tai)，與收(shou)款臺(tai)是分(fen)開的，每次付賬都要穿越大堂，所以(yi)更是不可(ke)能手(shou)拿現金(jin)走動的，所以(yi)在(zai)(zai)柜臺(tai)有準(zhun)備一(yi)個夾子，用于(yu)夾現金(jin)和小票(piao)。
（3）支票付款
由(you)于支(zhi)(zhi)票(piao)(piao)付賬(zhang)還要等銀(yin)行入賬(zhang)，所以當客(ke)人(ren)再用支(zhi)(zhi)票(piao)(piao)付賬(zhang)的時(shi)候(hou)要求客(ke)人(ren)要壓同等現(xian)金在柜(ju)(ju)臺，五天后(hou)客(ke)人(ren)可憑柜(ju)(ju)臺開的粉色小票(piao)(piao)來取現(xian)金。
（4）信用卡付款
我(wo)們柜臺(tai)的客(ke)(ke)人用(yong)信用(yong)卡付(fu)賬的話，我(wo)們就(jiu)帶(dai)肯去或讓(rang)客(ke)(ke)人自己(ji)去對面的收款臺(tai)付(fu)賬，付(fu)賬的時候要(yao)求要(yao)和對客(ke)(ke)人的筆體。
（5）送貨服務
客(ke)(ke)人不(bu)想到柜臺，要(yao)(yao)求送貨的(de)(de)時候，我們(men)要(yao)(yao)在接電話的(de)(de)時候溫情(qing)客(ke)(ke)人的(de)(de)房號，所要(yao)(yao)的(de)(de)物品(pin)。記(ji)得(de)送貨的(de)(de)時候要(yao)(yao)先敲(qiao)門(men)，報部門(men)，經客(ke)(ke)人允(yun)許(xu)后才(cai)能進(jin)入，還(huan)要(yao)(yao)注意(yi)付(fu)款的(de)(de)不(bu)同來(lai)處(chu)理不(bu)同的(de)(de)情(qing)況。
（6）開費用
客人開費(fei)用(yong)(yong)其實與前但是差不多的道理，在飯(fan)店可以開的費(fei)用(yong)(yong)有餐費(fei)，房(fang)費(fei)，禮品(pin)，食品(pin)，會議，煙酒，書(shu)刊，服裝，藥品(pin)，辦公用(yong)(yong)品(pin)等，要(yao)(yao)跟客人講(jiang)清楚，明白客人要(yao)(yao)開的費(fei)用(yong)(yong)，是公司還是個人，是公司的話要(yao)(yao)把公司名稱寫清楚。
（7）.商品部工作(zuo)流(liu)程(cheng)
早班：提前十分鐘打卡(ka)，擦柜(ju)臺，查(cha)點貨物(wu)情況，及時上貨，迎客做(zuo)商品，交接班，下班十分鐘后打卡(ka)
晚班：提(ti)前十分(fen)鐘打(da)卡，交接班，查點貨物情況，及時上貨。迎客做(zuo)商品，做(zuo)賬(zhang)，關門，下班十分(fen)鐘后打(da)卡
公司的上下(xia)班的打卡，是(shi)用來來計算員(yuan)工的出缺(que)勤狀況的。
（8）注意
A.交接班是(shi)(shi)很重(zhong)要(yao)(yao)(yao)的(de)，一定要(yao)(yao)(yao)把(ba)沒(mei)做完(wan)的(de)工作交代(dai)好，是(shi)(shi)有客人要(yao)(yao)(yao)貨，還是(shi)(shi)有客人要(yao)(yao)(yao)取貨或是(shi)(shi)別(bie)的(de)
B.做(zuo)賬(zhang)要(yao)(yao)(yao)先與(yu)收款(kuan)臺(tai)(tai)對(dui)過(guo)帳后(hou)在做(zuo)日記賬(zhang)，并把日記賬(zhang)的(de)藍票交與(yu)收款(kuan)臺(tai)(tai)，然后(hou)做(zuo)明細(xi)賬(zhang)，銷賬(zhang)，最后(hou)做(zuo)總帳。每做(zuo)一個(ge)帳都要(yao)(yao)(yao)核對(dui)好。做(zuo)賬(zhang)要(yao)(yao)(yao)求我(wo)們(men)要(yao)(yao)(yao)對(dui)什么產(chan)品是哪個(ge)廠家的(de)很(hen)熟悉(xi)，對(dui)帳業(ye)也(ye)要(yao)(yao)(yao)很(hen)熟悉(xi)，經銷和代(dai)銷要(yao)(yao)(yao)分得很(hen)清楚(chu)，只是不能(neng)出現錯(cuo)誤(wu)的(de)。
C.晚班(ban)關(guan)門的(de)時(shi)候要(yao)記得(de)要(yao)把空調、燈等關(guan)好，做好防御工作(zuo)。門的(de)上鎖要(yao)確定(ding)。
D.有(you)(you)關于打折的(de)(de)問題在直(zhi)接拒絕，實在沒有(you)(you)辦法的(de)(de)問主(zhu)管(guan)(guan)，不可以自(zi)作主(zhu)張。有(you)(you)其他的(de)(de)任(ren)何特殊情(qing)況都找主(zhu)管(guan)(guan)
2.在(zai)飯店的服務(wu)要做(zuo)到
（1）禮貌是(shi)一個人綜合素(su)質(zhi)的(de)集(ji)中(zhong)反映(ying)，酒店更加如此，要敢(gan)于開(kai)口(kou)向(xiang)人問(wen)好，在(zai)向(xiang)人問(wen)好的(de)過程(cheng)中(zhong)還要做到三到：口(kou)到，眼到，神(shen)到，一項都不(bu)(bu)能少。問(wen)候(hou)是(shi)隨時隨地的(de)，不(bu)(bu)管是(shi)什(shen)么樣的(de)客人，在(zai)飯(fan)店，要問(wen)候(hou)的(de)還有你(ni)的(de)上層(ceng)，你(ni)的(de)朋友同事。
（2）在我們進入xx飯(fan)店，剛開(kai)始(shi)培訓(xun)的(de)時(shi)候，培訓(xun)老師就說(shuo)(shuo)過(guo)服務標準是要隨(sui)(sui)時(shi)隨(sui)(sui)地，對(dui)(dui)每一位客人(ren)(ren)的(de)，不管這個客人(ren)(ren)是好(hao)是壞。是的(de)，不管這個客人(ren)(ren)提出了什么樣的(de)要求，我們都要在不違反規定的(de)前提下(xia)盡量(liang)滿足，即(ji)使是無(wu)理的(de)要求也不能因(yin)此和(he)客人(ren)(ren)發生沖突，微笑服務也不是隨(sui)(sui)便說(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)的(de)空(kong)話，而(er)是隨(sui)(sui)時(shi)隨(sui)(sui)地體現對(dui)(dui)客人(ren)(ren)尊重(zhong)的(de)服務。
對于客人的(de)要(yao)求，要(yao)盡(jin)全力(li)去滿足，盡(jin)管有些不是我(wo)們職(zhi)責(ze)范圍的(de)事情，也要(yao)盡(jin)力(li)幫其轉達(da)；盡(jin)管有些要(yao)求不合理的(de)不能辦(ban)到，都要(yao)用委婉的(de)語氣拒(ju)絕，幫他尋求其他解(jie)決(jue)方法。
當然(ran)同時記住我們與(yu)客人(ren)是(shi)平等的，一定要自尊(zun)自愛(ai)。
（3）要尊重客人，特(te)別是有些客人覺得(de)你(ni)只是個實(shi)習(xi)生或者只是個普通的(de)(de)(de)服務(wu)員，他(ta)(ta)會覺得(de)你(ni)沒有很多權力來決(jue)定他(ta)(ta)所(suo)需要的(de)(de)(de)，所(suo)以就算你(ni)跟他(ta)(ta)已在強調的(de)(de)(de)事情他(ta)(ta)還是會讓你(ni)問一下(xia)你(ni)的(de)(de)(de)上層，為了表示隨客人的(de)(de)(de)尊重，那么即使(shi)是在知道的(de)(de)(de)情況下(xia)也要問一下(xia)，以示對客人的(de)(de)(de)尊重
（4）完美地服(fu)務于客人(ren)(ren)(ren)。很多的客人(ren)(ren)(ren)都會(hui)在不(bu)知(zhi)道任何(he)的情況下要(yao)求服(fu)務員進行介紹(shao)，但是(shi)各有(you)(you)個(ge)的所(suo)好，所(suo)以服(fu)務員的介紹(shao)不(bu)能有(you)(you)特別明顯的針對(dui)性，要(yao)給客人(ren)(ren)(ren)最大的選(xuan)(xuan)擇余(yu)地和自(zi)我(wo)空間，這一(yi)(yi)點在案例中服(fu)務員的介紹(shao)可(ke)以知(zhi)道，服(fu)務員并沒有(you)(you)說哪一(yi)(yi)件(jian)是(shi)怎樣的，也沒有(you)(you)說那種款式是(shi)流(liu)行還(huan)是(shi)不(bu)流(liu)行，適合什么樣的人(ren)(ren)(ren)，畢(bi)竟(jing)還(huan)是(shi)有(you)(you)客人(ren)(ren)(ren)自(zi)己的眼(yan)光詫異的，也沒有(you)(you)說自(zi)己會(hui)選(xuan)(xuan)怎樣的，雖然客人(ren)(ren)(ren)要(yao)求選(xuan)(xuan)他喜(xi)歡(huan)的。
（5）服務客(ke)人是需要耐(nai)心(xin)的(de)，不(bu)管你心(xin)中有多(duo)少(shao)的(de)不(bu)滿，多(duo)少(shao)的(de)不(bu)愿意(yi)，不(bu)管到了(le)什么(me)樣的(de)境地，微笑始終，態度如一.棘手(shou)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)是我(wo)最好的(de)老師(shi)。客(ke)戶(hu)(hu)的(de)抱怨(yuan)應當(dang)被視為神圣的(de)語言，任何批評意(yi)見都應當(dang)樂(le)于接(jie)受。正確(que)處理客(ke)戶(hu)(hu)的(de)抱怨(yuan)可以(yi)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意(yi)度，增加客(ke)戶(hu)(hu)對我(wo)們商品部滿意(yi)度，無形中提(ti)高(gao)了(le)飯(fan)店的(de)形象。
3.特殊案例
一天，有一個(ge)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)，他(ta)買了(le)(le)(le)兩件奧運衫和一個(ge)紀念章，總(zong)共是226元(yuan)人(ren)(ren)民(min)幣，客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)付了(le)(le)(le)300元(yuan)人(ren)(ren)民(min)幣，應(ying)找(zhao)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)74元(yuan)人(ren)(ren)民(min)幣，結(jie)果客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)有急事，要趕去開(kai)會(hui)，而我(wo)們的(de)(de)(de)收款臺在大堂(tang)對(dui)面(mian)，客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)等不(bu)及，于是給客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)開(kai)了(le)(le)(le)一個(ge)粉票，讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)憑粉票來取。結(jie)果那天太忙了(le)(le)(le)，交接班的(de)(de)(de)時候我(wo)竟然忘了(le)(le)(le)說了(le)(le)(le)，等到客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)來的(de)(de)(de)時候，我(wo)已經(jing)走了(le)(le)(le)。下一個(ge)班的(de)(de)(de)人(ren)(ren)不(bu)知(zhi)道我(wo)把(ba)錢放哪了(le)(le)(le)，最后找(zhao)我(wo)，我(wo)才想起來。還好客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)沒(mei)有責備。
這是(shi)一個非常常見的錯(cuo)誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多(duo)少遍，還是(shi)依然(ran)要(yao)(yao)小心(xin)的，還是(shi)可能(neng)會出錯(cuo)的。商品(pin)部最忌投(tou)宿，在(zai)xx飯(fan)店商品(pin)部更是(shi)沒有(you)過的，所以(yi)一定要(yao)(yao)小心(xin)的。越(yue)是(shi)覺得(de)簡單的是(shi)越(yue)要(yao)(yao)小心(xin)。
四、實習總結
工(gong)作是(shi)一種(zhong)美麗，也是(shi)一種(zhong)快樂。而我(wo)在(zai)商品部的工(gong)作是(shi)一項美麗的事業，我(wo)在(zai)工(gong)作中(zhong)收獲快樂，在(zai)微笑中(zhong)贏得尊重。當(dang)我(wo)為(wei)客(ke)(ke)人(ren)呈上熱情的服務，聽(ting)到客(ke)(ke)人(ren)的道(dao)謝(xie)；當(dang)我(wo)為(wei)客(ke)(ke)人(ren)介紹商品，客(ke)(ke)人(ren)露出滿(man)意的微笑；當(dang)我(wo)們優秀的服務獲得客(ke)(ke)人(ren)對酒店的贊許和(he)稱道(dao)......我(wo)就(jiu)會很開(kai)心(xin)，那就(jiu)是(shi)我(wo)堅持戰罷(ba)小時的動力和(he)力量的來源。
在實習中體(ti)驗(yan)生活，一句(ju)話：忙并(bing)(bing)快(kuai)樂(le)著，累并(bing)(bing)快(kuai)樂(le)著！
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
通(tong)過(guo)酒店組織的(de)培訓和平時部門的(de)強化練(lian)習，鍛(duan)煉了(le)我(wo)(wo)的(de)服(fu)務(wu)意識，我(wo)(wo)們(men)是來實習的(de)，是來吃苦的(de)，是來鍛(duan)煉的(de)，所以門不再是等人(ren)(ren)(ren)服(fu)務(wu)的(de)人(ren)(ren)(ren)，而(er)是服(fu)務(wu)別人(ren)(ren)(ren)的(de)人(ren)(ren)(ren)。同(tong)時我(wo)(wo)們(men)養成了(le)面對客人(ren)(ren)(ren)露出微(wei)笑的(de)好習慣，微(wei)笑不僅僅是北京(jing)最(zui)好的(de)明信片(pian)(pian)，更是服(fu)務(wu)的(de)明信片(pian)(pian)。
2、服務水平的提(ti)高
經過了四個月的(de)飯店(dian)實習，使(shi)我(wo)對酒店(dian)的(de)基本業(ye)務和操作有了一定的(de)了解，切(qie)實地(di)體會到高(gao)水平的(de)服務質量不僅能夠為(wei)顧客留下深刻的(de)印(yin)象(xiang),為(wei)其再次(ci)光(guang)臨打下基礎.而(er)且能夠使(shi)顧客倍感(gan)尊(zun)榮,為(wei)企業(ye)樹(shu)立(li)良好(hao)的(de)品牌(pai)和形象(xiang)。
印象最(zui)深的(de)(de)是(shi)為酒(jiu)店的(de)(de)日本(ben)客人服務，他們(men)通常(chang)是(shi)不太會說英(ying)語的(de)(de)，所以(yi)，我們(men)要從他們(men)的(de)(de)動作和片言只句(ju)中(zhong)猜(cai)到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩(bie)腳的(de)(de)英(ying)語說creditcard時(shi)，就要猜(cai)到他是(shi)想問可(ke)不可(ke)以(yi)用信用卡支付。
3.原來學(xue)習是那(nei)么的(de)重要(yao)
強硬、專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)知識是(shi)我(wo)(wo)們(men)要做好(hao)工作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前提。我(wo)(wo)們(men)在(zai)飯(fan)(fan)店的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候是(shi)老大，那里的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人學(xue)(xue)歷沒我(wo)(wo)們(men)高，但(dan)是(shi)他(ta)們(men)所長(chang)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)(ye)知識和實際的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)操作能力(li)和經驗比我(wo)(wo)們(men)多得(de)多。我(wo)(wo)們(men)都明(ming)白(bai)自(zi)己各自(zi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不足，許(xu)心地(di)向我(wo)(wo)們(men)周為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)師傅們(men)學(xue)(xue)習，而(er)是(shi)佛門(men)業(ye)(ye)帶我(wo)(wo)們(men)很好(hao)，和我(wo)(wo)們(men)學(xue)(xue)習新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理論知識。在(zai)課堂上學(xue)(xue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理論一直(zhi)是(shi)是(shi)那么的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要，這也讓我(wo)(wo)們(men)聯(lian)系實際，學(xue)(xue)會了(le)用標準的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮儀禮貌待(dai)客。在(zai)飯(fan)(fan)店，特別(bie)是(shi)在(zai)涉外飯(fan)(fan)店，外語(yu)是(shi)很重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，只有與(yu)外賓能夠很好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交流(liu)才(cai)能給外賓滿意度服務(wu)，這讓我(wo)(wo)們(men)明(ming)白(bai)了(le)學(xue)(xue)好(hao)外語(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要性。
（二）實習體會
1、飯店(dian)服(fu)務業是社會文明的窗口(kou)，中國(guo)的飯店(dian)服(fu)務也是中國(guo)形象的最好的展示
在xx飯店(dian)的(de)(de)日子讓我(wo)強(qiang)烈(lie)地感到飯店(dian)時(shi)(shi)社會文(wen)明(ming)(ming)的(de)(de)窗口，各(ge)(ge)種各(ge)(ge)樣的(de)(de)恩因(yin)為各(ge)(ge)自的(de)(de)原(yuan)因(yin)幾句飯店(dian)的(de)(de)時(shi)(shi)候，他(ta)們會無形(xing)地進行交流，飯店(dian)內(nei)核飯店(dian)外以及客人(ren)之間(jian)，他(ta)們每個(ge)人(ren)都在傳播者(zhe)關于(yu)自己的(de)(de)文(wen)明(ming)(ming)見(jian)聞。在接(jie)待外賓的(de)(de)時(shi)(shi)候，優秀的(de)(de)飯店(dian)服(fu)務(wu)展(zhan)示的(de)(de)是(shi)中國的(de)(de)形(xing)象(xiang)，是(shi)中國的(de)(de)社會文(wen)明(ming)(ming)。提(ti)高(gao)飯店(dian)的(de)(de)服(fu)務(wu)水平，在迎接(jie)外賓的(de)(de)時(shi)(shi)候，是(shi)在提(ti)高(gao)中國的(de)(de)社會文(wen)明(ming)(ming)和(he)形(xing)象(xiang)
2、服(fu)務質量是酒店(dian)管理的核(he)心
服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)首(shou)先要(yao)(yao)求(qiu)員工要(yao)(yao)有(you)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)意識，簡(jian)單說(shuo)就(jiu)是要(yao)(yao)盡自己的(de)(de)一切努力讓客(ke)人(ren)感到(dao)滿意。我們服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)使用價(jia)值適合和滿足客(ke)人(ren)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)程度越高，服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)就(jiu)越好；反之，則服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)就(jiu)越差。要(yao)(yao)提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)，就(jiu)要(yao)(yao)提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)使用價(jia)值的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)。酒店服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)提(ti)高，質(zhi)(zhi)量(liang)觀念是前提(ti)。
舉(ju)個例(li)子，我們在商(shang)品(pin)部的(de)，除(chu)了要(yao)知道與商(shang)品(pin)有關(guan)的(de)一(yi)切(qie)信息和(he)知識外，還應該(gai)知道范點(dian)的(de)基本(ben)情況(kuang)，基本(ben)設施，地點(dian)和(he)營業時間。
3.推銷(xiao)產品要先(xian)推銷(xiao)你自己
據調查，有(you)71％的客戶之所以從你(ni)的手中購買產品，是因為他們喜歡(huan)你(ni)、信任(ren)你(ni)、尊重你(ni)。因此，推(tui)銷首(shou)先是推(tui)銷你(ni)自(zi)己(ji)。
禮節(jie)、儀表、談(tan)吐、舉止是人與(yu)人相處的(de)好壞印象的(de)來源，商品(pin)服(fu)務員必須多(duo)在這(zhe)方面(mian)下功夫(fu)。標準的(de)服(fu)務不(bu)僅可以讓客人感覺到你對(dui)(dui)他(ta)(ta)的(de)尊(zun)重，而且(qie)還能(neng)讓他(ta)(ta)對(dui)(dui)你有好的(de)印象，客人就會開始對(dui)(dui)你有信任感，這(zhe)樣做上平就容易多(duo)了。
“說話是(shi)一(yi)(yi)門(men)藝術”，作為(wei)一(yi)(yi)個商品(pin)服務員我由此真正了(le)解到這句話的(de)含義和功用。客(ke)人(ren)要你界(jie)山的(de)時(shi)候，不(bu)能有太多(duo)自己的(de)意見而(er)應該是(shi)切(qie)實地介紹，給客(ke)人(ren)余地和空間。客(ke)人(ren)的(de)問(wen)題知道(dao)的(de)說，不(bu)要不(bu)懂裝懂，不(bu)然客(ke)人(ren)會以為(wei)你在(zai)騙他。有些是(shi)不(bu)能做主(zhu)的(de)不(bu)要一(yi)(yi)下子說定(ding)，要先問(wen)一(yi)(yi)下主(zhu)管或經理的(de)意見。
4.堅持，忍耐，等待
在做(zuo)商(shang)品的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，信念，堅(jian)持到底是(shi)(shi)獲(huo)得成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)最終。特別是(shi)(shi)我(wo)屬的(de)(de)(de)(de)(de)那個(ge)奧運專(zhuan)柜(ju)是(shi)(shi)沒有(you)(you)凳子的(de)(de)(de)(de)(de)，一個(ge)班(ban)下來(lai)就是(shi)(shi)八(ba)個(ge)小(xiao)時(shi)(shi)或(huo)者八(ba)個(ge)半小(xiao)時(shi)(shi)，都是(shi)(shi)站(zhan)(zhan)下來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)一定要(yao)有(you)(you)耐(nai)性(xing)和堅(jian)定的(de)(de)(de)(de)(de)信念。有(you)(you)客(ke)人的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，時(shi)(shi)間是(shi)(shi)很(hen)快(kuai)過(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)可是(shi)(shi)沒客(ke)人的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)就要(yao)注意自己的(de)(de)(de)(de)(de)言行舉止了，還是(shi)(shi)要(yao)堅(jian)持站(zhan)(zhan)有(you)(you)站(zhan)(zhan)姿的(de)(de)(de)(de)(de)，總(zong)之就像自己送(song)給自己的(de)(de)(de)(de)(de)六個(ge)字：堅(jian)持，忍耐(nai)，等待(dai)。堅(jian)持你的(de)(de)(de)(de)(de)利禮儀和標準，忍耐(nai)你的(de)(de)(de)(de)(de)寂寞和疼痛，等待(dai)你的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)人和屬于(yu)你的(de)(de)(de)(de)(de)花朵！
在實習中，我明(ming)白了也(ye)真(zhen)正(zheng)體(ti)會到了作(zuo)為一(yi)名服務員，自(zi)信是(shi)多么(me)的(de)重要。對(dui)于自(zi)己這樣一(yi)個即將步入(ru)社會的(de)人來說，需(xu)要學習的(de)東西很多，他們就是(shi)最好的(de)老(lao)師，正(zheng)所謂“三(san)人行，必(bi)有我師”，我可以向他們學習很多知(zhi)識、道理。
實(shi)習在(zai)于老(lao)師看來最大(da)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就是(shi)讓(rang)我(wo)們(men)在(zai)實(shi)踐(jian)(jian)中鍛煉,希望我(wo)們(men)能(neng)用我(wo)們(men)的(de)(de)(de)所(suo)學(xue)(xue)在(zai)實(shi)踐(jian)(jian)工(gong)作中得到(dao)運用，使(shi)得理(li)論與實(shi)際(ji)相結合，從而更(geng)好的(de)(de)(de)理(li)解我(wo)們(men)所(suo)學(xue)(xue)，更(geng)好的(de)(de)(de)完成(cheng)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)業(ye)。
可是(shi)(shi)(shi)我的(de)(de)(de)最(zui)大(da)體會是(shi)(shi)(shi):每(mei)個人都(dou)習慣(guan)于自(zi)己的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)色(se)(se)，在(zai)角(jiao)(jiao)色(se)(se)種歡(huan)欣(xin)地表演，在(zai)角(jiao)(jiao)色(se)(se)之外我們(men)(men)還有多少(shao)東西呢(ni)。我們(men)(men)到現在(zai)為止西歐那個小到大(da)的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)色(se)(se)一(yi)(yi)直都(dou)是(shi)(shi)(shi)學生(sheng)，土地讓我要(yao)自(zi)己長大(da)，我們(men)(men)要(yao)開始去(qu)當在(zai)社(she)會中(zhong)一(yi)(yi)個獨立(li)人的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)色(se)(se)，而(er)即使是(shi)(shi)(shi)這(zhe)個角(jiao)(jiao)色(se)(se)也不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)我們(men)(men)最(zui)終的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)色(se)(se)，那我們(men)(men)怎么(me)辦呢(ni)?我們(men)(men)要(yao)在(zai)實習中(zhong)學會角(jiao)(jiao)色(se)(se)的(de)(de)(de)轉換(huan)，而(er)且這(zhe)個角(jiao)(jiao)色(se)(se)的(de)(de)(de)轉換(huan)不(bu)(bu)會影響我們(men)(men)正常的(de)(de)(de)生(sheng)活(huo)，那么(me)我們(men)(men)就要(yao)使因不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)色(se)(se)，重要(yao)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)是(shi)(shi)(shi)我們(men)(men)要(yao)交(jiao)接自(zi)己的(de)(de)(de)內(nei)心，要(yao)明白角(jiao)(jiao)色(se)(se)是(shi)(shi)(shi)角(jiao)(jiao)色(se)(se)，我們(men)(men)自(zi)己，自(zi)己的(de)(de)(de)內(nei)心才是(shi)(shi)(shi)最(zui)重要(yao)的(de)(de)(de)根本。角(jiao)(jiao)色(se)(se)是(shi)(shi)(shi)需要(yao)去(qu)歡(huan)欣(xin)地表演的(de)(de)(de)，可是(shi)(shi)(shi)我們(men)(men)本身是(shi)(shi)(shi)自(zi)己，而(er)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)角(jiao)(jiao)色(se)(se)，不(bu)(bu)能把(ba)任何(he)一(yi)(yi)個角(jiao)(jiao)色(se)(se)當成永(yong)遠。
實習為我(wo)(wo)(wo)以后步入社會(hui)(hui)(hui)奠定基(ji)礎，它是(shi)我(wo)(wo)(wo)從學校向社會(hui)(hui)(hui)跨越的(de)一個平臺，因為有他們(men)的(de)指導，才使得我(wo)(wo)(wo)順利完成(cheng)(cheng)了實習任務。經歷(li)此次實習，我(wo)(wo)(wo)學會(hui)(hui)(hui)了細(xi)心認真地去生活(huo)(huo)學習，學會(hui)(hui)(hui)了如何待人接(jie)物，在生活(huo)(huo)的(de)道路上，不經歷(li)風雨怎見彩(cai)虹，今后我(wo)(wo)(wo)將珍(zhen)惜(xi)每一次機會(hui)(hui)(hui)，勇敢地挑戰自我(wo)(wo)(wo)，完善自我(wo)(wo)(wo)，讓自己(ji)成(cheng)(cheng)熟起來。
本次(ci)實習(xi)主要是為了讓(rang)我們(men)對所(suo)學的(de)(de)專(zhuan)業(ye)知識及(ji)其在實際中的(de)(de)應用(yong)有一(yi)定的(de)(de)感(gan)性(xing)認識，從而(er)幫助(zhu)我們(men)將(jiang)酒店管理課(ke)堂上所(suo)學的(de)(de)理論知識與實踐經(jing)驗相(xiang)結合(he)，為日(ri)后課(ke)程的(de)(de)學習(xi)打(da)下良好的(de)(de)基(ji)礎，更有利(li)于對專(zhuan)業(ye)基(ji)礎和專(zhuan)業(ye)課(ke)的(de)(de)學習(xi)、理解和掌握。同(tong)時這次(ci)酒店實習(xi)的(de)(de)經(jing)驗將(jiang)有助(zhu)于日(ri)后就業(ye)
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