客服實習心得體會18篇

　　我們有一些啟發后，好好地寫一份心得體會，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。那么要如何寫呢？以下是小編整理的客服實習心得體會，歡迎閱讀與收藏。

客服實習心得體會1

　　每一個應屆大學生都會迎來自己的實習，而我也迎來了自己人生中的第一次實習，這次實習是在一家公司做客服工作，起初我以為客服工作是比較簡單的，但是當我真正的接觸了這份事業之后，才發現這份工作沒有我想象中的那么容易，它需要我很多的耐力和責任，也需要我一個好的心態和狀態。雖然我也很清楚每一份工作都是不容易的，但是這次在客服這個崗位上相處下來之后，我才對“工作”這兩個字有了不同的理解。

　　這次步入實習之前我就很明確的告訴自己，當你進入企業之后，你不再是一個學生，你是一個真正的工作者。于是我便帶著這個理念進入了自己的實習中，一開始我確實沒有從學生的這個身份轉化過來，還一直處于一種迷迷糊糊的狀態。但是一個星期過去之后，我就找到了感覺，也在這份工作上快速的穩定了下來。

　　起初進行了幾場培訓之后，我對這個崗位就有所了解了，也對它重新定了位，更是清楚了自己今后的方向，也明確的掌握了一些工作方法。我用最快的速度去融入這個環境，融入這個集體，也用最快的方式給自己找到了一個較為舒服的工作方式。雖然這其中經歷了很多的坎坷和挫折，但是有了一些成績之后，我的心里是非常滿足的，也是非常自豪的。我想這就是結果給人帶來的喜悅吧！

　　后來的日子，我對這個工作越來越熟悉了之后，慢慢的有了一些小成績，逐漸地得到了領導的表揚和夸獎，這讓我真的很開心，也有了更多的動力去工作了。所以后面的時間里，我一直都非常的努力，即使跌倒了，也會立即爬起來，再繼續前進。我就像是一個打不倒的不倒翁一樣，倔強的在這條路上一直前進，而最終，我也收獲了屬于自己的欣喜和滿足。

　　這次實習給我帶來了很多的改變，首先自己的性格變得更加的開朗了，自己的語言能力也越來越強了，以前不知道和別人怎么溝通，但是通過這份工作，我也學習到了很多溝通的技巧，所以我在人際交往方面也得到了一定的提升，更是讓自己更加自信、堅強了一些。這次實習中，我也學習到了很重要的一點，那就是只有經歷風雨，彩虹才會出現。不要妄想一步登天，只有慢慢來，勝利的曙光也會降臨。

客服實習心得體會2

　　選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實習當然必不可少。只有參加社會實習才能夠讓我們的專業知識有付諸到實習的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實習，將會與行業脫節。就拿淘寶平臺來說，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實習，完善自我。

　　希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。

　　每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。

　　打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。

　　每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發的客戶訂單打印出來。然后根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。

　　下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發貨，XX快遞公司XXX運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦!”

　　處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯系。

　　經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

　　其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有2天連續發生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細致，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校，在學校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責任，責任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。

　　宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果。”我們那5個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！

　　每當出現售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發出去的貨物越多，就有越多的售后問題。

　　每每出現售后問題，顧客的態度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。

　　因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數商家競價、爭搶過來的。

　　這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。

　　通過這次實習能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業知識也能掌握，本以為到了企業實習應該能夠應付得來，但是在企業里并沒想象中如此容易。平時在學校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤。但是在企業里是不行的，因為效益是企業的第一生命。不能夠給企業帶來經濟效益，企業就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進則退”，企業要時時保持著這種競爭狀態，才能在市場中立于不敗之地，就因為這樣，企業會對每一個員工嚴格要求，每一個環節都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這里更需要的是與實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹慎，這是我對這次實習的心得體會。

客服實習心得體會3

　　一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

　　3、積極應對新出臺的法律、法規，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。

　　三、物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

客服實習心得體會4

　　駕校的客戶服務是什么，如何服務呢？結合悅芬老師的培訓課，我找到了明確的答案。服務是一種無形的產品，看不見摸不著，但卻是實實在在能體會到的，我們不能把學員僅僅看成是來學車的人，而是要上升到學員學車的同時也是在享受我們的服務，為學員服務是我們應盡的責任，理所當然我們要為學員提供更好的服務。

　　我們首先給服務下個定義：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。它本質上是無形的，并且不產生對任何東西的所有權問題，它的產生可能與實際產品有關，也可能無關。用比較潮流點的詞說，就是用戶體驗。

　　服務是無形的。在人們沒有接觸到我們的服務之前，它們看不見，嘗不到，摸不著的，只是在他們有了學車的需要，或者是他們或多或少聽到了別人描述的與我們相關的各項服務，產生了學車的想法，只有他們相信我們能夠達到他的要求與目的，他才會采取行動真正成為我們的學員或者成為我們的不會動搖的潛在生源，而且我們的服務可以在增強學員報名和考試信心方面發揮一定的作用。

　　那么如何抓住這些特點，形成我們的服務理念，提升我們的服務質量呢？

　　一、應當具備的從業心理

　　駕校這個行業有著區別于其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對駕校服務這一行業，那么就無法做好駕校服務工作。

　　1、態度

　　態度是駕校員工從業心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著駕校員工從業中的努力程度、待人接物的情緒和為學員服務的層次等等：

　　2、意志

　　意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業心理狀態，

　　3、情感

　　情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯系員工與學校的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑。

　　二、提高敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實質就在于善于想學員之所想，將自己置身于學員的處境中，在學員開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。駕校員工的觀察能力主要體現在以下方面：

　　1、善于觀察學員身份、外貌

　　學員是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的學員對服務的需求也是不同的。學員在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。

　　2、善于聆聽學員語言，從中捕捉學員的服務需求

　　我們從與學員的交談或學員之間的談話、學員的自言自語中，往往可以辨別出學員的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　3、善于了解學員的情緒

　　不適當的批評，只會使學員感到心理上的壓力。所以，既要使學員感到我們的服務無處不在，又要使學員感到學車愉快，這樣使學員既感到被尊重，又時時能體會到學校關切性的服務。

　　4、善于發現學員的心理狀態

　　學員的心理非常微妙地體現在學員的言行舉止中，我們在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過學員的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度學員細微的心理。

　　以上是本人對于駕校客服培訓的一點淺見。不足之處，還請領導批評指正。

客服實習心得體會5

　　通過這次網絡客服的實習，我更了解了社會，知道工作該如何的去做，我也是對于我未來的職業有了更好的規劃，明確了自己的工作方向，對于這次的實習，我也是有一些心得體會的。

　　在做工作之前，我雖然也是在學校的假期里面參加過一些實踐，但是很多都是對于所做的事情沒有太多的要求的，也是不需要我完成什么目標，可以說，工作經驗方面其實也算沒有的，這次的實習工作，我們每天都是有目標要求，而且沒有完成目標也是需要去加班的，和在學校的學習完全是不同的，做網絡客服的開始一周，我們也是在同事的帶領下，學習怎么做，有什么流程，該如何的和客戶去溝通，完成銷售的目標，模擬的時候，我還是做的不錯的，但是真的和客戶去溝通的時候，卻發現很多方面，我還是不夠熟練，開始工作的階段，雖然目標也是比較的低，但是也是磕磕絆絆的，讓我感覺到工作要做好并不容易。

　　而且我也是知道在我們公司，網絡客服的工作是比較基礎的，并不是什么特別艱難的工作，這個基礎的崗位我開始做不好，也是打擊到我了，開始我還以為我一個大學生，這么簡單的工作肯定是能做好的，但是結果并不如意，雖然受到了打擊，但是我也是沒有失去信心，我不相信自己做不好，也是認真的去做，去和客戶聯系，漸漸的我的銷售目標也是達成了，能在規定的時間下班，慢慢的即使目標增加了，但是我也是能完成，也是給予了我信心，讓我知道，工作之中，努力，認真，而且愿意去做，做好了，還是有好的結果的，當然也是和有效的工作方法是分不開的，對于不懂的方面，我也是多去問同事，盡量的掌握工作的方法，積累了經驗，就能做的更好了。

　　工作之中，效率也是非常重要的，不單單是做好一件事情，而且也是要時間的要求，不然的話，在這個競爭激烈的行業里也是很難去生存的，做網絡客服的日子里，我也是懂得了更多，對于工作，不再像之前那樣只是有想象，而更多的是踏實的去做，讓自己的經驗更多，方法更加的有效，基礎的做好了，那么以后也是能有更好的晉升機會到來，我也是有準備的，對于今后的工作，我也是要繼續的去做好，做的更優秀。

客服實習心得體會6

　　我叫孫寶婷，是山東青年政治學員的一名實習學生。自20xx年8月到煙臺明德工商局管理處實習，至今已經八個多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識，但不知道從什么地方下手，隨著實習加深，慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。

　　我所在的客服崗位的主要工作有：每天給市局區局的領導分好各自需要的報紙，并把各科室訂閱的報紙投送到報箱內；接收會議通知，做好會議準備及服務；定期打掃會議室及活動室；做好掛號信件的傳送。

　　剛來到時快速的分好報紙是我面臨的第一個問題，同事耐心的帶我熟悉報箱的投放以及分好各位領導所需要的報紙，報紙送來到分好并送達領導手中的過程不能太慢，我努力的記憶每個科室所需要的報紙種類，學習能夠快速分發報紙的方法，現已經能夠在規定的時間里完成。

　　會議服務是我所在崗位重中之重的工作，開始的時候不是這里出錯就是那里忘記，不能完整的想到會議需要的方方面面，有一次會議開始前竟然沒有把衛生打掃徹底，這還是心里沒有形成會議之前到開始的一系列連貫的準備工作，五個多月以來到現在我已經能在會議開始的時候就想到會議中需要的或者可能發生的問題，提前準備好。會議中的服務看似簡單，但有著許多需要注意的細節。茶水要擺放在參會人員的右手邊，添水要細心沉穩不能濺出，有外來人員參會時應首先給他們添水。這都是隨著工作的越來越熟悉，使我能夠注意并把其養成習慣。

　　還有一項重要的工作就是掛號信的送達。每一天的掛號信到達都要登記在案并送到收信人的手中，但是隨著時間久了我偷了懶，沒有把掛號信送到收件人手中而是投到了報箱里，導致有一封掛號信的收件人沒有及時看到而出了問題。經過這一次的錯誤我深刻意識到工作中不能有一絲一毫的僥幸，不管干了多久都要嚴格按照公司的規定來進行工作，并一絲不茍的完成每一項任務。

　　在煙臺明德工作的這段時間使我認識到客服的工作是瑣碎的，但是每一個瑣碎的工作都需要十分仔細的去完成它，也學會了會議服務應該有的禮儀，更學會了全面的思考問題。在接下來的時間里我要更加虛心的學習，完善自我，更好的完成工作。

客服實習心得體會7

　　經過為期兩周的呼叫中心實訓，讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的了解，更深刻的感覺到做好一個客服人員是不容易的。

　　這次實訓采用的是理論與實踐相結合形式。在正式呼叫實訓之前，我們有進行一次簡單的客服培訓，老師主要講解了在呼叫過程中應注意的問題，溝通技巧，禮貌用語等等。

　　經過了幾天的理論培訓后，開始進入了正式的呼叫實訓，首先是要先熟悉腳本，因為是移動兌換積分的活動，相對而言會比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會出現太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當我撥打第一個電話時，心情還是挺緊張，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調整好心態，漸漸的進入狀態，保持一個好的心態。雖然剛開始的成功率不高，但是也沒有因此失去信心，而是把這次實訓當成一個很好的鍛煉。

　　在實訓中會遇到各種用戶，面對不同的客戶。無論客戶態度如何，但對待不同的客戶我們仍需要注意禮貌用語，因為我們的言語是代表移動公司的，因此，我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且，我們也應有將心比心的心態對待客戶，我們這次實訓的時間大部分是在客戶休息和上班的時間，有時候連續打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當客戶太忙就不要糾纏著介紹業務，免得適得其反。

　　每次結束之后，我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析，看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發現自己的不足之處就是，在通話結束的時候，如果本次通過比較成功，結束語就會充滿熱情，如果不成功，口氣就沒有原先的熱情，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進之后，對待每一個客戶，都是以熱情相待，不再帶著個人的.感情色彩。

　　通過兩周的呼叫實訓，我學到了很多，面對以后的工作，需要我們有耐心，要有不動搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細發現周圍的問題，改變對自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學以致用，活學活用，訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力，要有團隊協作能力培養自己能有時代進步對年輕一代的職業素養要求。

客服實習心得體會8

　　“您好，請問有什么可以幫您？”，“感謝來電，再見！”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在xx電力公司市東供電公司，我在熱線話務員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經驗毫不保留地傳給了我，很好地發揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了堅固的基礎。

　　由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

　　然而xx平臺作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

　　日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。

客服實習心得體會9

　　懷著一顆誠摯而興奮的心踏進xx的大門。經過一個星期的實習，我對xx有了或多或少的一些感覺，鄭經理氣質、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創造了一個愉悅的工作環境。

　　此外，對工作最大的感悟是“態度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調節，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。

　　第一天，因為好奇心、新穎的驅使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

　　第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個；而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態度決定一切，正面思維的作用吧！

　　第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態、方法去面對一天的工作了。

　　總體而言，實習的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。

客服實習心得體會10

　　這一次實習感觸頗深，以前很抵抗畢業這一件事情，現在畢業已經到達，我也再無能力和時間去逃避和抵抗了。而實習又緊接而來，這讓原本懦弱的我又開始變得恐慌起來。但是既然這些事情已經到來，我又何必要去逃避呢？所以在這次實習之前，我調整好了自己的心態，用一個更為積極的態度去面對，沒有再去抵抗它，逃避它，這也成為了我實習之初一個最好的開始。

　　進入實習之后，我用最快的速度讓自己成長起來，首先是融入這個集體環境之中，這一點是我們剛出社會大學生最難的一點。因為學校環境和社會環境是有很大的區別的，首先在交際這一方面上，學校里我們只是單純的同學、學友關系，而在社會之中，那就不一樣了。我們首先是同事，其次我們可能是競爭對手，或許我們之間還存在著一定的利益關系。所以進入社會，鍛煉我的第一關，則是如何和他人相處。

　　我也很清楚自己是一個怎樣的人，平時的我比較的沉默，很不擅長交際，一開始進來實習的時候，由于是在客服這個崗位上，我更加的不適應了。自己的性格和這個崗位完全不太合適，好幾次我都想著直接放棄算了吧，但是回頭一想，就算我放棄了這一份工作，下一份工作我依舊會這樣脆弱，經不起推敲的。之后我利用了一個星期的時間，默默的把自己的狀態調整了過來，慢慢的改變著自己原有的性格和態度。

　　其實真正有重大改變的是在一次工作中，我無意識的一次幫忙，獲得了客戶的好評。那是我進入工作以來第一次受到表揚，當一次早會上領導念出我的名字時，我整個人都緊張起來，我以為自己是犯了錯誤，沒有想到的是得到了表揚，從那一刻起，我知道自己并非是一個毫無光輝的人，我是有自己優點的，我也是有自己獨特之處的。我重新拾起了很久以前失掉的自信，在這一次小小的成功中，找到了另一個更加頑強的自己。

　　從那以后，我開始慢慢的開朗起來，隨著和同事們的相處之中，我也變成了一個更加有魅力的人，得到了更多人的喜愛。工作上也取得了很大的成就，讓我個人得到了莫大的提升，我非常感恩這一次經歷，讓我找到自我，也認識了自我。

客服實習心得體會11

　　時光雖好，但不經用，一轉眼的時間，我在xx公司作為一名客服的實習時間就已經過去了。面對這一段已然逝去的時光，我有頗多的感慨。一是因為我在這段時間里，經歷了很多我以前在大學里都不曾經歷過的事情，二是因為我在這段時光里，得到了很多的鍛煉和成長。所以，這段實習期對我而言，就像是促進我成長和進步的催化劑一般的存在。

　　在這三個月的實習期里，我作為一名新手來到了我們公司客服的崗位。一開始來到我們公司的時候，我們這一批實習生都參加了公司里的崗前培訓。在培訓的過程中，我全程都投入到了認真學習的狀態，一邊用心的聆聽公司的發展歷史和企業文化理念，一邊用心的記錄關于客服崗位的具體工作內容和需要掌握的工作技能等等。當然，在培訓的過程里，我不僅僅只收獲到了關于公司和本職工作方面的相關內容，我還結識了很多其他的實習生，認識了很多新朋友。我和他們一起在培訓后聊天，一起探討工作，一起分享培訓心得，我覺得這對我來說，又是另外一大筆收獲。

　　等到真正來到自己的工作崗位已經是一個星期以后的事情了。因為我實習的客服崗位是電話客服的崗位，所以我提前做了很多準備，包括練好自己的普通話，背好要用到的專業術語，還包括熟悉公司的各種產品知識，另外我還準備了好幾個顧客會問到問題以及我該怎么回答他們的答案。雖然做了這么多充足的準備，但是當自己真正來到崗位的時候，我還是不免有一些緊張。而且令我沒有想到的是，我那些準備的問題沒有一個客服有問到，而是問到了很多我想都想過的問題。不過幸好，在此之前，我了解了很多產品知識，所以在回答的時候，也沒有出現太朵的錯誤，但是離完美的程度來說還差了很多，甚至可以說是不太合格。所以在后面的日子里，我就一邊接打電話，一邊做好記錄，把自己遇到的不會的問題和復雜的問題都記錄下來，然后再去向前輩取經，多學學他們是怎么處理和解決的。再加上自己的一些感悟和總結，我就開始對客服這個崗位越來越上手了，而且現在的我，也已經能夠獨立的完成工作中的每一個任務了。

　　面對自己的成長，面對以后的工作和生活，我任然會用心的對待，任然會繼續努力奮斗。

客服實習心得體會12

　　大學就要畢業了，學校需要學生進行頂崗實習，我就按照要求去了學校不是很遠的一家汽車店做銷售客實習。這是符合學校要求，也是對自己能力的鍛煉的機會。對于此工作實習，我也從這里面有心得和體會。

　　在這個汽車店里做客服，我本人還是很滿意的，工作相對比較輕松，而且還比較簡單。經過簡單的培訓，我就正式上崗了，初期店長還很不放心我，怕我做錯導致客戶不滿意，但是我在工作時的認真和反饋的狀態讓他信任我了。我熟悉了店里銷售客服的工作流程，我就摸到了這工作的核心，自然就能夠做過來了。這也是源于我在大學期間在外做兼職積累的經驗。我做各種兼職，像客服這種工作，我也是做過不少的，有足夠的經驗去應對。雖然它前面有銷售兩個字，但大體是差不多的，因此我能夠做好。

　　這次我頂崗實習，雖然做的是銷售客服，工作簡單，但是也不可以小看了，每一份工作都有一定的道理存在，總是能夠學會到點東西的。以前做的客服，單純的打個電話，幫助來電人處理問題就好。可是這次的客服就業不全然是這樣了，我處理要接聽電話，還要負責每一日對來買車的買主進行所購汽車信息反饋，要有足夠的耐心把每一步的做好，并且還要對車主的車進行每隔一段時間的設備檢查，就是怕出現質量問題，導致損耗店的名氣，必須及時的制止問題變大，同時也要把問題回饋到廠家，要對汽車進行維修。

　　在經過這次實習，我也才知曉，工作再簡單也一定要認真才行，不能馬虎工作的。對自己客服一職，也要盡全力去做，輕松不代表偷懶，不然就會漏掉很多客戶的信息，將來面對問題不知道怎么去解決。我不會因為工作的簡單輕松，就為此沾沾自喜，還是會認真和努力的。所以這實習，我反而還學到很多的說話技能，以及可以沉著冷靜面對難題，不會輕易就慌張，學會了心里就算再慌張，但是面上也依舊保持微笑，一定服務到底的精神。

　　我現在懂得了要努力爭取才會有機會，不然就只能在原地等待。未來的路從來都不是很平坦的，所以練就走不平坦路的本事才是最好的。只有屬于自己的能力，才能站穩自己生存于世的腳跟。

客服實習心得體會13

　　想到實習就會聯想到畢業，然后開始為自己迷茫的未來而感到沮喪。迷茫對于每個大學生來說都有這樣的一個階段吧，我也不例外，甚至一度想要逃避這些東西。但逃避說起來容易，想要真的做到又怎么會這么容易，你需要不介意別人哪鄙夷的目光，不介意別人在你的背后指指點點。不知道別人怎么樣，我是做不到的，我一直是一個很在乎別人看法的一個人，我雖然很想逃避，但更在意別人的目光。所以當時的我也是在迷茫中，想出一個個決定，又一個個否決，最后也是懶得想了，隨便做出了一個決定，來到了這里。現在我卻很感謝當時的自己能夠做出這個決定，總是這么浪費時間的瞎想還不如直接做出一個決定，一邊前進一邊思考。當一個人所處的位置不同時，所想所看到的也就不一樣了，現在的我對我以前做的一些事也是感到無比后悔，覺得十分的愚蠢。而我在這段實習的時間里，除了學習到的東西也是提高了自己的眼界，更是讓自己的能力得到了一個質的提升。

　　在一開始來到這里做一名汽車銷售客服時我覺得很沒面子，畢竟其他同學都是去到了各種各樣的公司。當然也是覺得做一名汽車銷售客服十分的輕松，沒有一點的難度。但是來到這里之后發現并不是我想的那樣的，也是改變了自己一開始那樣狹隘的看法。做一名客服也不是那么容易的，有著各種各樣專業的術語，有著一些難以接觸的客戶，有些人能夠憑借自己的能力讓客戶聽她的話，而有些卻是會和客戶吵起來。我想這就是能力最簡單的一種表現，而我則是那種眼高手低的。認為很容易做到，別人做的不好，但是換到自己來的時候卻是會比別人做的更差。而我在意識到這些之后也是改變了自己這種不好的毛病，開始認真謙虛的學習起來，學習那些專業的術語，學習怎么樣能和客戶更好的溝通。我也想明白了，大家都是考自己的能力和本事賺錢，養活自己，也都是為了一口飯吃，我也沒比別人少付出什么，沒必要覺得沒面子，自己這樣付出自己的努力總比哪些整天玩樂啃老的人強。我也在掌握了這些知識之后勉強算是一個合格的汽車銷售客服了，雖然我也還有很多不足的地方需要學習，但我也會不斷的努力，讓自己變得更加的優秀，讓我的父母因我而感到驕傲。

客服實習心得體會14

　　為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實習經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實習中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。

　　來到廣州xx商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試后，積累了經驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。

　　20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

　　而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯系。

　　在電話接通或者旺旺聯系上以后，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。

　　不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因為有時候客戶會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

　　不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。

　　我所在的實習單位是廣州xx商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從20xx年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。

　　公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。

　　做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

　　在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

　　"在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力"。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

　　實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

　　實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。

　　一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。

　　而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司，但是我們同事之間的關系都很好。

　　在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。

　　漸漸的，我的心態也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

客服實習心得體會15

　　時間過得真快，一眨眼的功夫，我在xx公司實習客服的日子也過去一個月了！在這一個月的客服實習過程中，我收獲了許多過去在學校里不曾學到的經驗和知識，還認識了許多厲害的老師，這些老師教會了我如何做好一個合格的客服，也教會了我如何做一個真誠熱情的人。

　　其實在實習之前，我也沒有想到自己會去實習客服的。一次偶然的機會，我接觸到了客服的崗位。我學的是商貿專業，我意識到我以后一定絕大多數時間都是得與人打交道，如果我能夠在客服崗位上實習一段時間的話，那我這個性格偏內向的人，未來與人打交道的時候一定會更有分寸和把握，可以助我走向成功的商貿合作。就這樣，抱著打開自己的目的，我來到了xx公司實習做客服。

　　xx公司是一個500強的大企業，相應的，公司的客戶也就非常的多。一開始進去實習客服，我還被每日需要維護的客戶數給嚇到過，但隨著時間的流逝，隨著本人在實習客服工作中的經驗積累，現在那個客戶數已經不再是嚇唬我的數字，而已經變成了我客服的經驗了。

　　在為客戶服務的過程中，我發現客戶真是各種各樣的。人，真是各種各樣的。還記得最開始進去實習客服的時候，我遇到的客戶經常把我為難住。雖然我性格脾氣很好，沒有與客戶出現爭吵之類的情況，但我可以明顯感覺到我還是讓客戶不滿意了，這種不滿意差不多持續了一個星期。后來，我為了打破這種尷尬的境地，不斷地請教公司的前輩老師，最終成功地改變了客戶對我的看法。

　　這些公司的前輩老師是我在客服實習的過程中，非常想要感謝的人。因為公司的客戶非常多，他們每天的工作也就都非常忙，可每次我有什么工作問題請教他們的時候，他們都愿意放下他們手中的工作來給我解答問題，甚至有的老師還舉一反三的告訴我許多也許我要花好幾個月才會了解到的經驗，讓我能夠在一個月的時間里迅速的掌握客服工作的精髓以及做一個真誠熱情之人的精髓。

　　通過這一次客服的實習工作，我意識到自己這個內向性格的人已經擁有了可以與人正常交流的能力了，再也不會害怕與人打交道了。也因為沒有了這種與人交往的恐懼而開始變得真誠熱情了。我想未來我去從事商貿合作的工作，一定也不會再感到有什么吃力了吧！

客服實習心得體會16

　　原本的我還以為實習距離我很遠，但在前一段時間里聽到了學校給我們這些即將畢業的學會安排了校園招聘會后，我就意識到了，我得在正式畢業之前找一份實習工作才行，不然怕是要挨老師和家長的白眼了，畢竟在校學習了這么久，要是連一份工作都找不到那就真是糗大了。但是實習工作可不好找啊，我在之前就聽聞學長學姐們找工作時都是愁眉苦臉的，能找到和自己專業對口的工作都難，更別說自己也滿意的工作。

　　說實話，我自己這個專業雖然比較熱門，但是熱門并不意味著一定能好找工作，因為社會里有太多和我差不多的人，而崗位又只有那么多，除非你的個人能力十分出眾，不然別人都不會多看你簡歷兩眼。在最初找工作的時候，我是給很多公司都發去了簡歷的，可回復我的就只有寥寥幾家，而且在面試完之后，不是別人公司不要我，就是我不滿意工作的環境和氛圍，在折騰了一個多月后，我終于覺得有一家公司的各方面都挺不錯的，在面試結束后我也順利的進入到了這家公司，成為了這里的一名客服人員。

　　初來公司時，因為我沒有什么經驗，所以我先是經歷了為期兩個星期的入職培訓，然后再被分配到了客服部的一個小組里面，跟著組里面的老員工學習經驗。我的工作內容就是負責接待來訪客戶的電話，并處理一些客戶的需求，看上去這份工作還比較簡單，可當我開始獨立工作后，我才發現自己的學識有點不夠用了，準確的來說是有點用不上，畢竟客服工作和我的所學專業還是有不小的差距的，雖然我對電腦的操縱比較熟練，可我對如何與人溝通交流還是不太了解的，更別說我現在還不熟悉公司的業務，所以每當客戶問我一些比較復雜的問題時，我都有點回答不上來，只能向老員工尋求幫助。看著周圍的同事回答客人的問題又快又好，我的心里都不免泛起了心酸，難道我的水準就這么低嘛？我可不是一個喜歡放棄的人，雖然目前做的不好，當是我相信自己再工作一段時間后，定能任勝這份客服的工作的。

　　在不知不覺中，我居然已經在公司里當客服已有幾個月的時間了，按照規定來說，我的實習期也快結束了，我已經不再是當初那個啥都要問周圍人的新手了，現在的我已經能獨立妥善的處理好自己的工作任務了，同時我的個人能力也有所增長，這都是工作帶給我的幫助。

客服實習心得體會17

　　這段時間以來的實習工作讓我受益匪淺，雖然說是作為一名客服實習生，但是我已經非常滿意了，在這里工作三個月的時間，我整整的非常多，讓自己得到了很大的鍛鍛煉，進步之快是我之前沒有想過的，現在我想了想，這段時間的工作真的是非常非常的多，但是也讓我受益匪淺，時間能夠證明一切，這三個月的實習工作讓我不斷的去打磨自己，提升自己的能力，雖然是做客服工作，但是我一直都在認真的去做好工作當中的每一件事情，把自己的細節都處理到位，這樣才能夠有效的，具體一個能力做客服工作，讓我更加明白了，需要一定的耐心，也需要一定的態度，這份工作也讓我學會了很多道理，我有了非常多的心得。

　　我一直都在尋找一種讓自己生活的工作，這次的實習讓我進步了很多大學，最后的一堂課，對于我而言，就這樣子吧，實習雖然時間不長，可是一直都在磨礪著我，讓我懂得了很多道理，在實習工作當中，我學習到了很多，在學校沒有接觸過的東西，甚至在這個過程當中，我也一直在不斷的提高自己的能力，雖然說時間很短，可是這樣的時間也足夠讓我去積累了，我相信在未來的工作當中，我更加能夠成長自己，更加能夠明白一些道理，實習是做一名畢業學生都應該去經歷的，我現在對這份工作中本來非常多的感激，我沒有想到能夠在這短短三個月的時間當中學習到這么多東西，這是以前在學校從來沒有接觸過的，我也一定會打起好精神，在未來的工作生活當中更加努力。

　　實習是一個非常鍛煉人的事情，讓我對自己增加了很多的信心，在三個月之前，我還是一名學生，對工作，對外面的世界都是充滿了懵懵懂懂，很多東西都不能夠自己去處理，但是經歷了這次的實習工作之后，讓我明白了這個道理，也讓我體會到了作為一名職業員工應該去做的事情，這是我職業生涯的一個開始，我相信未來還有更多的事情都等著我去做，不是什么時候都能夠去解釋的，我肯定會用心去做好自己的本職工作，也會在未來的生活當中更進一步，提高自己各方面的能力，實習已經結束了，可是我那一顆學習的心態依然存在，我會不斷的學習積累，成長自己。

客服實習心得體會18

　　3月31日，我有幸來到了位于上海市徐匯區肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉祥航空商務部客戶中心進行了為期一周的實習，令我受益良多。

　　在實習之前，我已經參加了客戶中心的相關培訓，對客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習，前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業務：

　　一、票務信息，主要包括國際、國內訂票、出票、簽轉、變更、退票等。

　　二、特殊旅客服務，主要包括無人陪伴兒童（Um）、特餐申請、輪椅申請等。

　　三、咨詢服務（包括不正常航班、行李、機場等指南）。

　　四、常旅客服務（辦理、補辦會員卡，補登積分等）。

　　五、其他業務（郵寄行程單、機上遺失物品尋找等）。

　　六、投訴受理。

　　實習第三天，我們在出票專員處實習，簡單地說出票專員的主要任務包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態并完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓和地服部實習時都有接觸到，比較重要的內容是升艙換開，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入PAt：，手動修改價格，其中RcnY指原價，ScnY指現價，0cnY表示免費，AcnY表示差價（4）輸入oI原電子客票號#1000（單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200）。退票指令為：etRF航段序號/FcnY票面金額/PRnt/打印機序號，然后在IPS（環訊支付）上提交申請，通過后7—15天打回原卡（扣除相應退票費）。

　　實習后兩天我們主要在1樓的客戶中心（售票處）實習，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務，同時也可以出國際航線的票和團隊票（團隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票）。

　　此外我還旁聽了每天進行的例會，例會內容主要包括前一天或前一階段各項統計數據（如電話接通率、日話務量等），近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調的重點內容的掌握程度，并列入考核標準當中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精致服務”的服務理念。

　　在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時（采用的是綜合工時制），每天各項數據都要考核，因為客戶中心的特殊性（全年每天24小時無休），不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質上只是個受理部門，很多時候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報有關部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發火，而他們不但不能回擊，還要耐心給客戶解釋相關政策并做好記錄，并及時上報，跟蹤反饋······

　　但是，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態度，首先，他們要接受嚴格的長期培訓和考核，來掌握各項服務知識，提高自己的專業水平，同時部門也會根據新情況組織有針對性的培訓內容，不斷提高員工的業務水平，可以說，這是做好客服的基本條件。我之前也經過了接近半個月的公司和部門培訓，自以為學到了不少內容，但是到了客戶中心才發現“書到用時方恨少”，很多客戶提出的問題，捫心自問，我也是不會處理的，根本原因還是實踐經驗太少，業務能力有限，我通過一周的實習，也學到了不少業務方面的知識，例如若旅客需預定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號；asr/艙段序號/航段/艙位/Pn指令來實現，做K（旅客已訂票但座位未訂時）通過指令：SD航段序號/艙位等級/LL人數來實現。客戶中心購票和補差價等都是通過電話支付實現。行程單只能由上海票臺和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括AV/SD/FD/co/tKt/Xe/RmK/tKne/ct/PG等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費（單程50元）等。可以說，客戶中心是一個對業務水平要求非常高的部門，所以必須每天學習才能真正提高工作效率和客戶滿意度。

　　其次，神奇教練米盧曾經說過“態度決定一切”，在客戶中心，良好的服務態度就是生命線，只有真正愛崗敬業，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責任心、細心、進取心。“客戶至上”在這絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態度，體現在你接聽每個電話的態度中，也表現在你對客戶的及時反饋上。可以說，業務不熟可以通過多練習來得到加強，但是如果態度不端正，一切皆無從談起。這一點上，客戶中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認同，但是他們問心無愧。

　　此外，給我留下深刻印象的還有每天的例會，每天總結一下前一天的接聽率等數據，乍一看是增大員工的壓力，不過對于客戶中心這樣以服務為生命的部門，這非常有必要，一方面總結前段工作，表揚先進，帶動全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感。每天例會，還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等，結合實際例子，時間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個長期的培訓機制，比如今天的重點就是3。28香港上海航班延誤問題的處理問題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵作用，應該繼續發揚并積極推廣到其他部門中去。

　　最后我還認識到“細節決定成敗”，比如在售票處實習期間，我曾經打印了數百張行程單，剛開始打印時，因為之前培訓和地服部實習都有觀摩過操作，以為很簡單，不過實際操作起來還是發現了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結出了兩條規律，并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時，必須先點擊“創建行程單”再點擊“打印行程單”，而打印多張行程單時，只需輸入票號后，點擊“創建行程單”即可實現。二是票號可以連續輸入（輸入起止票號）即可，可以加快打印速度，但是系統只可識別前面數字相同、后兩位數字連續變化的票號，若票號的倒數第三位也不同，則需分段輸入（保證同段除最后兩位外其余數字都相同），例如票號：018—1234567891011——018—1234567891111，需以018—1234567891099為間隔分成兩段方可連續打印。

　　接下來將去銷售處控制室實習，這是我們商務部的關鍵部門之一，對業務能力和工作態度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己。

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