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客服(fu)工作計(ji)劃（精選21篇）
時光在流逝，從不(bu)停歇(xie)，我們的(de)工作同(tong)時也在不(bu)斷更(geng)新迭代中，該為自己下(xia)階段的(de)學習制定一個計(ji)劃(hua)了。計(ji)劃(hua)怎么寫(xie)才(cai)能發(fa)揮(hui)它最大的(de)作用呢？下(xia)面是小編精心整理的(de)客服工作計(ji)劃(hua)，僅供參考(kao)，大家一起(qi)來(lai)看看吧。
客服工作計劃 篇1
一、指導思想
我要以(yi)轉變工(gong)作角色為突破(po)口(kou)，積極(ji)融入(ru)現場管理(li)服務部的新發展；以(yi)加強學習(xi)為根本(ben)，加速提升崗位技能(neng)水平；以(yi)遵章守紀為重(zhong)點，努力確保為部門樹立良(liang)好(hao)的形象；以(yi)勤奮工(gong)作為主攻(gong)方向，樹立刻(ke)苦鉆研(yan)的敬業精神；以(yi)拓(tuo)展興趣愛好(hao)為追(zhui)求(qiu)，不斷提升自(zi)身(shen)的綜合素質(zhi)。
二、工作目標
20xx年要(yao)全面(mian)配合現場管理部(bu)各項工作，提升客服部(bu)的(de)執行力。目(mu)(mu)標的(de)確定關鍵在(zai)于(yu)落實。為使目(mu)(mu)標如(ru)期實現，要(yao)切(qie)實做好以下方面(mian)工作：
1.轉(zhuan)變觀(guan)念，明確奮斗目標(biao)。
俗話說“意識(shi)(shi)反應(ying)態(tai)(tai)度”、“態(tai)(tai)度決定一切(qie)”，心態(tai)(tai)的(de)(de)(de)好壞直接(jie)影(ying)響(xiang)著一個人對工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)態(tai)(tai)度。因此(ci)，我要把(ba)客服(fu)部當做新的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)，新的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)環境，面對現在百貨(huo)行業激烈的(de)(de)(de)競爭形勢(shi)，我要轉(zhuan)變(bian)“打(da)工(gong)”的(de)(de)(de)思(si)想，堅持“工(gong)作(zuo)(zuo)是為(wei)自(zi)己做的(de)(de)(de)”。提升工(gong)作(zuo)(zuo)效率和執行力，充分發揮(hui)崗(gang)位(wei)(wei)在商廈經(jing)營管理中的(de)(de)(de)角(jiao)色。另(ling)一方(fang)面在思(si)考問題，處(chu)理事情時，必(bi)須(xu)跳出以前的(de)(de)(de)思(si)維方(fang)式，擺正(zheng)自(zi)己的(de)(de)(de)位(wei)(wei)置，樹立服(fu)務意識(shi)(shi)，切(qie)實轉(zhuan)變(bian)工(gong)作(zuo)(zuo)角(jiao)色，積極融入部門的(de)(de)(de)新發展當中。
2.加強學習，提升個人素質
學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)是(shi)歷史使命，是(shi)時代要(yao)求，選擇(ze)(ze)學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)就(jiu)是(shi)選擇(ze)(ze)進步。要(yao)向(xiang)(xiang)“書本學(xue)(xue)(xue)(xue)、向(xiang)(xiang)師傅學(xue)(xue)(xue)(xue)、向(xiang)(xiang)同(tong)事學(xue)(xue)(xue)(xue)、向(xiang)(xiang)領導(dao)(dao)學(xue)(xue)(xue)(xue)”，虛心聽取大家(jia)的指導(dao)(dao)和教育，而且要(yao)善于(yu)學(xue)(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)、勤于(yu)思考，在干中學(xue)(xue)(xue)(xue)、學(xue)(xue)(xue)(xue)中干，明確工作(zuo)的運行和處理問題(ti)的程序，做到守紀律、知程序、明內容(rong)、講方(fang)法，學(xue)(xue)(xue)(xue)于(yu)用、知與行、說(shuo)與做的統一。
3.拓(tuo)展領(ling)域，實現(xian)個人(ren)價值。
把自我價(jia)值(zhi)與x價(jia)值(zhi)相結合(he)。我堅(jian)信只要多(duo)(duo)為x做(zuo)貢獻，就(jiu)能更多(duo)(duo)獲得x
的(de)尊重(zhong)與肯定，才(cai)能更好的(de)實現自(zi)我(wo)價值(zhi)。x為我(wo)們員工(gong)施展個人才(cai)華提供(gong)了(le)廣闊的(de)發展平臺，在以后(hou)的(de)`工(gong)作(zuo)中，我(wo)要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的(de)精神狀態創(chuang)造性的(de)做好自(zi)己的(de)工(gong)作(zuo)。
4.強(qiang)化客服部技能學習。
崗位技能是(shi)企業員工(gong)發展(zhan)的(de)(de)生(sheng)命線(xian)。要(yao)做一名合格(ge)的(de)(de)員工(gong)，我(wo)認為必須(xu)加強(qiang)和(he)提高(gao)自己的(de)(de)崗位技術水平。為此(ci)，我(wo)要(yao)進一步(bu)提高(gao)工(gong)作的(de)(de)主動性(xing)和(he)自覺性(xing)；
（1）對于常規(gui)工(gong)作，要根據部門制(zhi)定的每(mei)(mei)季、每(mei)(mei)月(yue)、每(mei)(mei)日工(gong)作計劃開展，力求做(zuo)到(dao)每(mei)(mei)天(tian)有目標(biao)有計劃的做(zuo)好每(mei)(mei)項檢查工(gong)作，同(tong)時做(zuo)好巡視記錄，發現問題即使與相(xiang)關部門溝(gou)通解決。并配(pei)合(he)班(ban)長(chang)做(zuo)好每(mei)(mei)周、每(mei)(mei)月(yue)的匯總上報工(gong)作。日常紀律、設施(shi)、商品質量和(he)服務的監(jian)督與管(guan)理，必須(xu)依公司相(xiang)關規(gui)章制(zhi)度，一視同(tong)仁，嚴格(ge)落(luo)實，做(zuo)到(dao)公平公正(zheng)，不厚(hou)此薄彼，達到(dao)監(jian)督檢查透明化(hua)，管(guan)理標(biao)準(zhun)化(hua)，執行標(biao)準(zhun)統一化(hua)。
（2）要積極配合(he)班長下達的指(zhi)定任務，對(dui)于所管樓層(ceng)，要經常與銷(xiao)售部(bu)領導(dao)和(he)員工交流(liu)，提出合(he)理化建議及意見，積極參與樓層(ceng)開展的各頂活動，并做好借鑒工作。
（3）顧客投(tou)訴接待與處(chu)理(li)。堅持繼(ji)續(xu)向老(lao)員(yuan)(yuan)工學習處(chu)理(li)經驗，掌握新消法(fa)內容，并爭取利用部(bu)門例(li)會或(huo)溝通(tong)會、專題培訓等(deng)形式(shi)與樓層管理(li)人員(yuan)(yuan)就(jiu)公司退(tui)換貨規定、投(tou)訴處(chu)理(li)技(ji)巧及精(jing)品案例(li)等(deng)進行(xing)溝通(tong)交流，相互學習。以規范自(zi)身接待形式(shi)、規范服務為目標，力求做到(dao)投(tou)訴規范化(hua)(hua)、接待禮儀(yi)規范化(hua)(hua)、接待程(cheng)序(xu)規范化(hua)(hua)、處(chu)理(li)結果落(luo)實規范化(hua)(hua)、接待及記(ji)錄規范化(hua)(hua)。
客服工作計劃 篇2
一、加強學習培訓，提高全員素質
一(yi)是建(jian)立兩周一(yi)次的(de)午間集(ji)中(zhong)學(xue)習(xi)制(zhi)度，及時學(xue)習(xi)領會(hui)市(shi)委、市(shi)政府對(dui)(dui)中(zhong)心(xin)(xin)工(gong)作(zuo)的(de)指示(shi)和(he)(he)(he)(he)意見(jian)，通報各窗(chuang)口(kou)及工(gong)作(zuo)人員項目(mu)運行和(he)(he)(he)(he)制(zhi)度執行情(qing)況，部署(shu)安排各項工(gong)作(zuo)。二是有計劃地(di)組織開(kai)展(zhan)(zhan)業務(wu)(wu)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)活(huo)動(dong)。培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)的(de)重點(dian)是法(fa)律法(fa)規、中(zhong)心(xin)(xin)制(zhi)度和(he)(he)(he)(he)網(wang)絡(luo)使(shi)用規范(fan)。每(mei)項培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)結(jie)束后，都要進(jin)行考(kao)核測(ce)評(ping)，以檢(jian)驗(yan)和(he)(he)(he)(he)鞏(gong)固培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)效(xiao)果(guo)。三是繼續(xu)分期分批(pi)組織窗(chuang)口(kou)人員外(wai)(wai)出考(kao)察(cha)學(xue)習(xi)，學(xue)習(xi)外(wai)(wai)地(di)開(kai)展(zhan)(zhan)效(xiao)能建(jian)設和(he)(he)(he)(he)優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)典型經驗(yan)。四是組織審批(pi)主(zhu)線窗(chuang)口(kou)人員走訪(fang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)(dui)象(xiang)，上門征求意見(jian)，了(le)解(jie)企業發展(zhan)(zhan)動(dong)態和(he)(he)(he)(he)對(dui)(dui)窗(chuang)口(kou)工(gong)作(zuo)的(de)需求，以增強審批(pi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)主(zhu)動(dong)性、自(zi)覺性。五是堅持開(kai)展(zhan)(zhan)查擺活(huo)動(dong)，找問(wen)題和(he)(he)(he)(he)不足(zu)，促(cu)進(jin)工(gong)作(zuo)。
學(xue)(xue)習中(zhong)要堅持領導帶頭(tou)式(shi)(shi)導學(xue)(xue)、集(ji)中(zhong)輔導式(shi)(shi)精學(xue)(xue)、直觀教(jiao)育式(shi)(shi)活學(xue)(xue)、交流(liu)研(yan)究(jiu)式(shi)(shi)互學(xue)(xue)、專(zhuan)題測驗式(shi)(shi)考(kao)學(xue)(xue)，充分發揮黨(dang)支(zhi)部、中(zhong)心網(wang)站等(deng)載體的作用(yong)，倡導全體員工在學(xue)(xue)習中(zhong)工作，在工作中(zhong)學(xue)(xue)習，使全員素(su)質不斷提(ti)高，審(shen)批服(fu)務(wu)本(ben)領不斷增強。
二、抓好現場管理，優化服務環境
為及時發(fa)現(xian)和(he)處置苗頭性、傾向性問題，解決工(gong)(gong)作(zuo)人員(yuan)在(zai)服(fu)務過程中與(yu)辦(ban)(ban)事群眾發(fa)生的(de)糾紛，優(you)化(hua)(hua)審批服(fu)務環境，中心窗口(kou)(kou)(kou)聯(lian)絡(luo)員(yuan)應當(dang)做(zuo)到(dao)工(gong)(gong)作(zuo)在(zai)現(xian)場(chang)(chang)、辦(ban)(ban)公在(zai)樓層(ceng)、服(fu)務在(zai)窗口(kou)(kou)(kou)。要強(qiang)化(hua)(hua)總(zong)(zong)服(fu)務臺的(de)指揮(hui)調度功能，形成層(ceng)次清楚、責任突出(chu)、現(xian)場(chang)(chang)有序(xu)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)格局。要完善聯(lian)絡(luo)員(yuan)現(xian)場(chang)(chang)值班制度，做(zuo)到(dao)除總(zong)(zong)值班外，工(gong)(gong)作(zuo)時間內每個樓層(ceng)不(bu)少(shao)于一(yi)(yi)名聯(lian)絡(luo)員(yuan)在(zai)現(xian)場(chang)(chang)，要加(jia)強(qiang)對(dui)辦(ban)(ban)事群眾的(de)引(yin)導和(he)窗口(kou)(kou)(kou)審批服(fu)務事項的(de)指導，必要時將配備(bei)專門人員(yuan)，加(jia)強(qiang)日常對(dui)窗口(kou)(kou)(kou)人員(yuan)儀表言行、服(fu)務態度等情況的(de)監督(du)檢查(cha)，協助維護好(hao)現(xian)場(chang)(chang)工(gong)(gong)作(zuo)秩序(xu)；要加(jia)強(qiang)窗口(kou)(kou)(kou)人員(yuan)離崗、替崗的(de)管理，嚴格執(zhi)行AB崗工(gong)(gong)作(zuo)制度。要努力營造(zao)大廳和(he)諧有序(xu)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)氛圍，做(zuo)好(hao)大廳的(de)美化(hua)(hua)亮(liang)化(hua)(hua)和(he)防(fang)火防(fang)盜工(gong)(gong)作(zuo)，環境衛生檢查(cha)每月(yue)不(bu)少(shao)于一(yi)(yi)次。
三、強化項目管理，完善中心功能
一(yi)是逐(zhu)一(yi)審(shen)定審(shen)批項目和服(fu)務事(shi)項的(de)內容、流程和環節(jie)，不(bu)斷優化辦事(shi)程序、提高審(shen)批效率，確保實(shi)現市(shi)委、市(shi)政(zheng)府提出的(de)審(shen)批事(shi)項平均(jun)承(cheng)諾(nuo)時限不(bu)超過5個工作日的(de)要求(qiu)。
二是將(jiang)審(shen)批主線項目(mu)的主要(yao)環節納入(ru)中心監(jian)管：對基本建(jian)設審(shen)批鏈上(shang)的全(quan)部承諾(nuo)辦(ban)件推行臺賬管理，審(shen)批窗(chuang)口(kou)要(yao)逐一登記(ji)辦(ban)件人、審(shen)批內容、辦(ban)件過程(cheng)和結果發放(fang)情(qing)況；對不符(fu)(fu)合(he)或暫不符(fu)(fu)合(he)受理條件的重大投資(zi)創(chuang)業(ye)和招(zhao)商引資(zi)項目(mu)，窗(chuang)口(kou)在書面告知服務對象的同時，必須及時向聯絡員通報。
三是(shi)認真落(luo)實行政審批首(shou)(shou)席代表制(zhi)，做(zuo)好分類授權工作，切實發揮首(shou)(shou)席代表的協調、聯絡、指揮和決策作用。
四是進(jin)一步發揮中心在行政(zheng)審批過(guo)程中的(de)協調(diao)和督辦作(zuo)(zuo)用，通過(guo)制定激(ji)勵制度(du)、實(shi)施組織推(tui)薦、加強考(kao)核管理等(deng)措(cuo)施，全面調(diao)動窗口工作(zuo)(zuo)人員的(de)積(ji)極性(xing)、主動性(xing)和創(chuang)造性(xing)。
四、落實各項制度，強化督辦協調
重點抓好中(zhong)心(xin)運行(xing)管(guan)理和(he)窗口辦件(jian)制(zhi)(zhi)度(du)(du)的(de)(de)貫(guan)徹落實(shi)(shi)；繼續修訂完善人員管(guan)理制(zhi)(zhi)度(du)(du)，充實(shi)(shi)完善目標考核體系；認真實(shi)(shi)施(shi)窗口單(dan)位負責人到中(zhong)心(xin)調研辦公(gong)制(zhi)(zhi)度(du)(du)；堅持月度(du)(du)通報制(zhi)(zhi)度(du)(du)，及時向后方反饋窗口及其(qi)工作人員制(zhi)(zhi)度(du)(du)執行(xing)情況(kuang)；建立(li)審批單(dan)位分管(guan)領導按季(ji)度(du)(du)交換工作意見制(zhi)(zhi)度(du)(du)，及時溝(gou)通、協商、解決(jue)窗口運行(xing)中(zhong)存在(zai)的(de)(de)問題；加大聯審聯辦、并聯審批、綠色通道(dao)、缺席和(he)超時默認等制(zhi)(zhi)度(du)(du)的(de)(de)實(shi)(shi)施(shi)力度(du)(du)。
要強(qiang)化對(dui)窗口服(fu)(fu)務工作的新(xin)聞(wen)、輿論和(he)社會(hui)監督，促(cu)進(jin)窗口不(bu)斷改進(jin)管理和(he)服(fu)(fu)務；采(cai)取請(qing)進(jin)來走(zou)出去的方式，對(dui)重點窗口單位上門走(zou)訪，交換意見；搞(gao)好現場(chang)評議卡(ka)的發(fa)放、歸類(lei)和(he)公告工作。
五、加強網絡建設，探索審批聯動
一是(shi)開展計(ji)算機操(cao)作培訓，提高窗(chuang)口(kou)人(ren)員操(cao)作水平，減少人(ren)為(wei)故障率。
二是徹底(di)清理項目庫，更新(xin)項目資料(liao)，確保辦件告知(zhi)資料(liao)完整準確。
三(san)是根據環節(jie)清理(li)后的辦(ban)(ban)(ban)件程(cheng)序，進(jin)一步優化辦(ban)(ban)(ban)件流程(cheng)；結合實施(shi)“首席代(dai)表制”等(deng)制度，完善辦(ban)(ban)(ban)件系統(tong)角色、權限(xian)等(deng)相關(guan)模塊功能；調整啟用窗口(kou)辦(ban)(ban)(ban)件系統(tong)、中心辦(ban)(ban)(ban)公(gong)系統(tong)內辦(ban)(ban)(ban)公(gong)、辦(ban)(ban)(ban)文自動化模塊，提高工作效率和網絡安全性。
四是進一步完善(shan)網(wang)(wang)站(zhan)功能，實現項目從咨詢、下載(zai)、申請登記“一條(tiao)龍”服務(wu)；選擇(ze)部(bu)分(fen)條(tiao)件成熟的.項目，試行網(wang)(wang)上預審或(huo)網(wang)(wang)上審批；建立(li)項目相關法(fa)律法(fa)規(gui)庫(ku)，并做好與辦件系統(tong)和(he)網(wang)(wang)站(zhan)的有效(xiao)鏈接；調整更(geng)新網(wang)(wang)站(zhan)主頁和(he)部(bu)分(fen)欄目模塊，完成版(ban)面升(sheng)級。
五是加強電子政(zheng)務(wu)建設，配合政(zheng)府有(you)關(guan)部(bu)門(men)實現與政(zheng)府電子政(zheng)務(wu)網(wang)絡平臺的順(shun)利鏈接。
六是繼(ji)續做好市、縣(xian)重(zhong)大招商項目(mu)和重(zhong)點工程項目(mu)的網上審(shen)批(pi)咨詢(xun)與服務，建(jian)立快速審(shen)批(pi)通道。
七是加強對縣(xian)區行政(zheng)服(fu)務中心的聯(lian)系與指導,實現市、縣(xian)兩(liang)級的行政(zheng)審批聯(lian)動。
六、創新公開形式，搞好政務服務
要充分發揮中心政務公開(kai)重要載體的作用，不斷創新(xin)公開(kai)形式，充實公開(kai)內容(rong)。
一是在(zai)中(zhong)心掛牌運行的各類審(shen)批(pi)(pi)和(he)服務(wu)(wu)事項，都(dou)將按照《中(zhong)共中(zhong)央辦(ban)公(gong)(gong)廳、國(guo)務(wu)(wu)院辦(ban)公(gong)(gong)廳關(guan)(guan)于進一步推(tui)行政(zheng)務(wu)(wu)公(gong)(gong)開(kai)的意見(jian)(jian)》和(he)《xx市政(zheng)府(fu)關(guan)(guan)于政(zheng)務(wu)(wu)公(gong)(gong)開(kai)的實施(shi)意見(jian)(jian)》精神，做到審(shen)批(pi)(pi)主體、審(shen)批(pi)(pi)項目、法律依據、辦(ban)事程序(xu)、申(shen)報條(tiao)件、申(shen)報材料、承諾時限、收費(fei)依據、收費(fei)標準、辦(ban)事結果的“十公(gong)(gong)開(kai)”，全面向社會(hui)公(gong)(gong)示行政(zheng)許可(ke)行為。
二(er)是以多形式公示行(xing)政(zheng)審批信息，各窗口(kou)所辦理的事項除涉(she)及(ji)國家機密和個人隱私的外，都通過語(yu)音(yin)電話、辦件告知單、公示欄、新聞媒體、中心網站等(deng)進行(xing)公開，接受廣泛監督。
三是切實(shi)加強政務(wu)公(gong)開(kai)信息(xi)平臺(tai)建設(she)，努力辦好中(zhong)心網(wang)站和簡報，增(zeng)強公(gong)示的有(you)效(xiao)性與時效(xiao)性。
四是不斷豐(feng)富和創(chuang)新公開方式，建立市(shi)政(zheng)務公開聯席會議制(zhi)(zhi)度(du)，制(zhi)(zhi)定(ding)政(zheng)務公開具(ju)體考核辦法，指導(dao)相(xiang)關部(bu)門編制(zhi)(zhi)行政(zheng)職權(quan)目錄，繪制(zhi)(zhi)權(quan)力運行流程。
五是加強對縣區(qu)政務(wu)(wu)公開工作(zuo)的指導(dao)，積極(ji)參與(yu)鄉(xiang)鎮(zhen)服(fu)務(wu)(wu)中心的建設和指導(dao)，做(zuo)好教育、衛生、水務(wu)(wu)、電力等與(yu)人民群(qun)眾(zhong)切(qie)(qie)身利益(yi)密切(qie)(qie)相關行(xing)業的政務(wu)(wu)公開調研工作(zuo)。
七、加強黨建工作，促進中心建設
一是以(yi)改進作風，服務基層、服務群(qun)眾為重點(dian)，體現時(shi)代性(xing)(xing)、把握規律性(xing)(xing)、富于(yu)創造性(xing)(xing)，全面開展和(he)諧中心創建活動。
二是加(jia)強黨(dang)(dang)的(de)(de)組織建設，建立健全保(bao)持共產(chan)黨(dang)(dang)員先進(jin)性的(de)(de)長(chang)效機(ji)制，切實加(jia)強黨(dang)(dang)員的(de)(de)教育和管理，不斷提(ti)高基層黨(dang)(dang)組織服(fu)務大(da)局的(de)(de)能力，不斷提(ti)升全體黨(dang)(dang)員素質，充(chong)分發揮黨(dang)(dang)組織在審批制度改(gai)革(ge)中的(de)(de)戰斗(dou)堡壘作用和黨(dang)(dang)員在審批服(fu)務中的(de)(de)先鋒模范作用。
三是在深化機關效(xiao)能建(jian)設優化經濟發展(zhan)環境中，進(jin)一步(bu)加(jia)強作風建(jian)設，堅持(chi)“立黨為公(gong)、執(zhi)政(zheng)為民(min)”的(de)理(li)念，加(jia)大對(dui)中心先(xian)進(jin)窗(chuang)口和(he)先(xian)進(jin)個人(ren)的(de)宣傳力(li)度，以典(dian)型(xing)引路，不斷增強思(si)想政(zheng)治工作的(de)針對(dui)性和(he)前瞻性，重點在解決(jue)突(tu)出問題、理(li)順工作關系、增強“兩情(qing)”、改進(jin)“兩風”、提(ti)高工作效(xiao)率和(he)工作能力(li)上下功(gong)夫，牢固樹立宗旨意識和(he)為民(min)服務的(de)榮譽感(gan)、加(jia)快發展(zhan)的(de)責(ze)任感(gan)，進(jin)一步(bu)樹立政(zheng)府窗(chuang)口良好形(xing)象。
四是(shi)繼續(xu)深入扎(zha)實開(kai)展(zhan)精神文明創建(jian)(jian)活動(dong)，廣(guang)泛開(kai)展(zhan)以優質服務、優良秩序、優美環境(jing)、優異業(ye)績為主要內容(rong)的創建(jian)(jian)文明單位、文明科室、文明窗(chuang)(chuang)口活動(dong)，積極爭創省(sheng)級文明單位，努力把行(xing)政(zheng)服務中心建(jian)(jian)設成為精神文明的示(shi)范(fan)窗(chuang)(chuang)口和三個文明協(xie)調發(fa)展(zhan)的模范(fan)集體(ti)。
五是積極(ji)開展形式多樣、內容豐富、健康文(wen)明的(de)(de)(de)文(wen)體(ti)活動(dong)，通過演(yan)講比賽(sai)、球類(lei)競賽(sai)、棋藝書畫(hua)交流、聯誼晚會等各(ge)項文(wen)體(ti)活動(dong)，豐富工作人員的(de)(de)(de)文(wen)化生活，不斷增強中(zhong)心的(de)(de)(de)凝(ning)聚力(li)和(he)戰(zhan)斗力(li)，打造具有強烈的(de)(de)(de)時代色彩(cai)和(he)蓬勃向上精神(shen)的(de)(de)(de)中(zhong)心文(wen)化。
客服工作計劃 篇3
20xx年(nian)(nian)新的(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)，對剛進駐xx市(shi)場的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)中國人壽財險(xian)公司(si)(si)來說，是一(yi)(yi)個充(chong)滿挑戰、機遇與(yu)壓力(li)并存的(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)，平頂山支(zhi)公司(si)(si)客(ke)服(fu)部(bu)于(yu)九月份公司(si)(si)成(cheng)立之時同步(bu)服(fu)務(wu)于(yu)平頂山客(ke)戶(hu)，短(duan)短(duan)四(si)個月的(de)(de)(de)時間(jian)。由(you)于(yu)上級(ji)領導的(de)(de)(de)悉心栽培和廣大(da)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)支(zhi)持與(yu)配合，客(ke)服(fu)部(bu)各項工(gong)作制(zhi)度已逐步(bu)完善，統一(yi)(yi)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)理念(nian)已基本形(xing)成(cheng)，初步(bu)開展(zhan)的(de)(de)(de)工(gong)作也得(de)到省級(ji)領導的(de)(de)(de)贊同。為了能夠盡快贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)認可，迅速占領平頂山市(shi)場，全面落實客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)先行方針(zhen)，提升公司(si)(si)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)形(xing)象，客(ke)服(fu)部(bu)特(te)制(zhi)定20xx年(nian)(nian)工(gong)作計劃(hua)如下(xia)：
（一）創建“文明科室”。
嚴格執行公(gong)(gong)司(si)各項勞動紀律(lv)，實施禮儀服(fu)務、文明用(yong)語(yu)(yu)、禁服(fu)務忌語(yu)(yu)，對坐席(xi)人員著(zhu)裝(zhuang)、儀表、環(huan)境衛生、內務等做詳(xiang)細(xi)的(de)(de)標準規定，做公(gong)(gong)司(si)形(xing)象的(de)(de)代表，使客服(fu)部工作人員的(de)(de)整體精(jing)神風貌成為我(wo)公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)一大亮點(dian)。
（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。
認真學習(xi)公司各(ge)項規章制度和(he)業(ye)務(wu)開展工作，本著“多學習(xi)、多溝通(tong)、積(ji)極主動(dong)”的態度，深入到承保、理算、查勘等各(ge)個崗位，擴大專業(ye)知(zhi)識面(mian)，為客(ke)戶(hu)提供保險咨詢、險種(zhong)設計、投訴處(chu)理、索(suo)賠指(zhi)導等各(ge)方面(mian)的服(fu)務(wu)。提高客(ke)服(fu)部坐席人員的綜合素(su)質，轉變(bian)以往的思想觀念，把領導要求我們為客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)轉變(bian)成(cheng)“我們要為客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)”，從對客(ke)服(fu)務(wu)中發現(xian)問(wen)題、解決問(wen)題、分享(xiang)問(wen)題，提高整體服(fu)務(wu)水平。
（三）增強責任感、增強服務意識、團隊意識。
積(ji)極主動地把工作做到點(dian)上、落到實處，減少服務(wu)時(shi)效。在(zai)加強客(ke)服熱線24小(xiao)時(shi)值班(ban)的(de).基礎上，設立和(he)配置專(zhuan)門的(de)接線員(yuan)(yuan)、勘(kan)查(cha)員(yuan)(yuan)、專(zhuan)用勘(kan)查(cha)車輛(liang)和(he)設備，不(bu)(bu)論(lun)(lun)白天還是黑夜，也不(bu)(bu)論(lun)(lun)刮風還是下雨(yu)，只要(yao)有報案(an)電(dian)話打來(lai)，即能(neng)調(diao)動查(cha)勘(kan)人員(yuan)(yuan)迅速(su)出現場(chang)，在(zai)限時(shi)之內趕赴現場(chang)施救和(he)勘(kan)查(cha)。盡量減少損(sun)失的(de)擴大。為(wei)顧客(ke)和(he)公司帶來(lai)最大的(de)利益(yi)。時(shi)刻堅持著(zhu)不(bu)(bu)懂就問(wen)，不(bu)(bu)明白就多學(xue)的(de)態度。跟(gen)同(tong)(tong)事多合(he)(he)作，與領(ling)導多匯報工作情況(kuang)，來(lai)完成好(hao)本部門的(de)本質工作。同(tong)(tong)時(shi)也增強了團隊合(he)(he)作能(neng)力，更好(hao)的(de)服務(wu)于(yu)客(ke)戶。
（四）進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。
按省公司規(gui)定(ding)結(jie)合我司具體情況，以電(dian)話(hua)回訪(fang)為主，短信回訪(fang)為輔。客(ke)戶服務部(bu)(bu)二級調度崗(gang)對(dui)非直銷個人業(ye)務（不含單(dan)位(wei)貨運）的(de)承(cheng)保(bao)客(ke)戶進行外(wai)撥(bo)電(dian)話(hua)回訪(fang)，回訪(fang)率(lv)不低(di)于50%。退(tui)保(bao)、投訴及(ji)查勘定(ding)損回訪(fang)率(lv)力爭達到100%，結(jie)案回訪(fang)率(lv)應不低(di)于50%。記錄回訪(fang)信息(xi)，在回訪(fang)過程中(zhong)，對(dui)客(ke)戶提出咨詢、投訴、舉報或重要(yao)意見或可行性建議(yi)等要(yao)做詳細記錄并及(ji)時向有關部(bu)(bu)門(men)或單(dan)位(wei)反饋，提出服務改(gai)進意見。
（五）每月對回訪情況進行統計分析，做回訪分析報告及月度簡報。
在每(mei)月初第5個(ge)工(gong)作日內，將上月回訪分(fen)析報(bao)告(gao)及月度簡(jian)報(bao)報(bao)上級領導，并送有(you)關部門。
以上，是我對20xx年(nian)客服部做的(de)工作計劃，可能還很不成熟，希望公司(si)(si)領導、各部門(men)同事多給(gei)予(yu)我們支持與幫助。展望20xx年(nian)，我們會(hui)更加努力、認真負(fu)責的(de)去對待本部門(men)工作，也力爭(zheng)為公司(si)(si)贏得(de)更多的(de)客戶，樹(shu)立(li)國壽財險在(zai)平頂山甚至全省(sheng)保戶心目中的(de)光輝形象。
客服工作計劃 篇4
一、對營銷工作的認識
1、市場(chang)分(fen)析，根(gen)據市場(chang)容量和(he)個人能力，客(ke)觀、科學的制定出(chu)營銷(xiao)任(ren)務(wu)。暫訂(ding)年任(ren)務(wu)：銷(xiao)售額100萬元。
2、適時作出工作計劃(hua)，制定(ding)出月計劃(hua)和周計劃(hua)。并定(ding)期與業(ye)務相關(guan)人(ren)員會議溝通，確(que)保(bao)各專業(ye)負責人(ren)及(ji)時跟(gen)進(jin)。
3、注重績(ji)(ji)效管理，對績(ji)(ji)效計劃、績(ji)(ji)效執(zhi)行(xing)、績(ji)(ji)效評(ping)估進(jin)行(xing)全程的關注與跟蹤。
4、目標市(shi)場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強(qiang)對大客戶的(de)(de)溝(gou)通(tong)與合作(zuo)，用(yong)相同的(de)(de)時間贏(ying)取最大的(de)(de)市(shi)場份額。
5、不斷(duan)學習行業(ye)新知識，新產品，為客(ke)戶帶(dai)來實用的(de)(de)資(zi)訊，更(geng)好為客(ke)戶服務。并結識弱(ruo)電各(ge)行業(ye)各(ge)檔次(ci)的(de)(de)優秀產品提供商(shang)，以備(bei)工(gong)程(cheng)商(shang)需要時能及時作(zuo)好項目(mu)配(pei)合，并可以和(he)(he)同行分(fen)享行業(ye)人脈(mo)和(he)(he)項目(mu)信(xin)息，達到多贏。
6、先友后(hou)單(dan)，與客(ke)戶發展良好的友誼(yi)，處處為客(ke)戶著想，把客(ke)戶當成(cheng)自己(ji)的好朋友，達到思(si)想和(he)情感上(shang)的交融。
7、對(dui)客戶不能(neng)有隱(yin)瞞(man)和欺騙，答應客戶的`承(cheng)諾(nuo)要及(ji)時兌現(xian)，講誠信不僅是(shi)經商之本，也(ye)是(shi)為人之本。
8、努力保持(chi)xxx的(de)(de)同事(shi)關(guan)系，善待同事(shi)，確保各部(bu)門在項(xiang)(xiang)目實(shi)施(shi)中(zhong)各項(xiang)(xiang)職能的(de)(de)順利執行(xing)。
二、營銷工作具體量化任務
1、制定出月計(ji)劃(hua)和周(zhou)計(ji)劃(hua)、及每(mei)(mei)(mei)日的(de)工作(zuo)量(liang)(liang)。每(mei)(mei)(mei)天至少打30個電話(hua)，每(mei)(mei)(mei)周(zhou)至少拜訪20位客戶(hu)，促(cu)使(shi)潛在客戶(hu)從量(liang)(liang)變(bian)到(dao)質變(bian)。上午重點電話(hua)回(hui)訪和預(yu)約客戶(hu)，下午時間長可安排拜訪客戶(hu)。考慮北京市(shi)地廣人(ren)多，交通涌堵，預(yu)約時最好選擇客戶(hu)在相(xiang)同或(huo)接近的(de)地點。
2、見客(ke)戶(hu)之前要多了解客(ke)戶(hu)的(de)主營業(ye)務和潛在需求，最(zui)好先(xian)了解決策人的(de)個人愛好，準備一些有對方感興趣的(de)話(hua)題，并為客(ke)戶(hu)提供針對性的(de)解決方案。
3、從招標網或(huo)其他渠道多(duo)搜集(ji)些項目信息供工(gong)(gong)程(cheng)商(shang)投標參考，并為工(gong)(gong)程(cheng)商(shang)出謀劃策，配合工(gong)(gong)程(cheng)商(shang)技術和商(shang)務上的項目運作。
4、做好(hao)每天的工作記(ji)錄，以備遺忘重要(yao)事項(xiang)，并標(biao)注重要(yao)未(wei)辦(ban)理事項(xiang)。
5、填寫項(xiang)目跟(gen)蹤表(biao)，根據項(xiang)目進(jin)度：前期(qi)設計(ji)、投(tou)標、深(shen)化設計(ji)、備貨執行(xing)、驗收等跟(gen)進(jin)，并完成各階段(duan)工作。
6、前期(qi)設(she)計的(de)項目(mu)重(zhong)點跟進，至(zhi)少(shao)一(yi)周回(hui)訪(fang)一(yi)次客戶，必要時配合工(gong)程商做業(ye)主的(de)工(gong)作，其他(ta)階段跟蹤(zong)的(de)項目(mu)至(zhi)少(shao)二周回(hui)訪(fang)一(yi)次。工(gong)程商投標日(ri)期(qi)及(ji)項目(mu)進展(zhan)重(zhong)要日(ri)期(qi)需謹記(ji)，并及(ji)時跟進和回(hui)訪(fang)。
7、前期設(she)計階(jie)段主動(dong)爭(zheng)取參(can)與項目繪圖(tu)和方案設(she)計，為(wei)工程(cheng)商(shang)解決(jue)本專業的設(she)計工作。
8、投標過程中，提前兩天整(zheng)理好相應的商務文件(jian)，快遞或送(song)到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。
9、投(tou)標結束，及時回訪客戶(hu)，詢問(wen)投(tou)標結果。中標后主動要求深(shen)化(hua)設計(ji)，幫工程商承擔全(quan)部(bu)或部(bu)份(fen)設計(ji)工作，準(zhun)備施工所需(xu)圖紙(zhi)。
客服工作計劃 篇5
新(xin)的(de)一(yi)年已經開始，客服部也將會面臨(lin)一(yi)些(xie)全新(xin)的(de)環境(jing)與考驗，根據(ju)這幾(ji)天我(wo)對公(gong)司的(de)了解(jie)情況，做出以下工作計(ji)劃：
終端(duan)培訓。在客服的(de)工(gong)作范圍(wei)之內(nei)制定完(wan)善(shan)的(de)、合理的(de)終端(duan)培訓計劃(hua)并(bing)認真(zhen)有效地完(wan)成培訓；收集(ji)小票信息(xi)(xi)。重視(shi)小票基本(ben)信息(xi)(xi)的(de)收集(ji)，應盡可能的(de)完(wan)善(shan)填寫(xie)，特別是(shi)一些重要項(xiang)目，必須規范填寫(xie)；建(jian)檔。利用統(tong)一的(de)專業的(de)管(guan)理軟件分(fen)類建(jian)立(li)客戶檔案；數據統(tong)計分(fen)析(xi)。分(fen)析(xi)，比較客戶消(xiao)費信息(xi)(xi)，及時反(fan)饋到(dao)相關部門，并(bing)附加(jia)初級建(jian)設性意(yi)見；
客(ke)(ke)(ke)情(qing)維系。尋找、創造機會采取多種(zhong)形(xing)式與不(bu)同類型的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)加強(qiang)溝(gou)通，比如：顧客(ke)(ke)(ke)滿(man)意度(du)調查、節日(ri)期間的(de)互動，基本的(de)色彩搭配(pei)建(jian)議，高級(ji)的(de)私人形(xing)像顧問(wen)等等。及時掌握(wo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求盡努(nu)力(li)滿(man)足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供高附加值的(de)服務(wu)，提(ti)高顧客(ke)(ke)(ke)滿(man)意度(du)，發展提(ti)升與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)關系。
客訴(su)處理。根據客戶反饋投(tou)訴(su)的(de)信息(xi)，及時做出反映(ying)。以客戶為中(zhong)心，改善處理流程、操(cao)作(zuo)程序。由于對服(fu)裝業的(de)客服(fu)工作(zuo)是首次參與(yu)，在進入公司短短的(de).時間中(zhong)所做的(de)工作(zuo)并不是很多(duo)，但(dan)也發現了自己的(de)很多(duo)不足，我會努力，爭(zheng)取把客服(fu)工作(zuo)做得更好。
在(zai)工(gong)(gong)作中，我也(ye)遇到(dao)了一(yi)些問題和困難：對工(gong)(gong)作中一(yi)些具體要求(qiu)不是(shi)很(hen)清(qing)楚(chu)，導致(zhi)自己的(de)工(gong)(gong)作不知道怎樣才可以順利的(de)開展，擔(dan)心自己在(zai)做無用功，浪費(fei)公司資源(yuan)；人事方(fang)面也(ye)不是(shi)很(hen)清(qing)楚(chu)，這樣會耽擱到(dao)部份同(tong)事的(de)寶貴時間；需(xu)要一(yi)臺(tai)電話，希望可以配一(yi)臺(tai)，方(fang)便與同(tong)事之間的(de)溝通交流(liu)。
由于(yu)自己在(zai)(zai)服飾客(ke)服方(fang)面，經驗上有很(hen)多的欠(qian)缺和不足，也為了把客(ke)服工(gong)作高效率地做好，因此，希望公司相(xiang)關領導(dao)及同(tong)事在(zai)(zai)以上問題方(fang)面給予一定的建議和幫助，使(shi)客(ke)服的工(gong)作能夠得到很(hen)好的銜接。
客服工作計劃 篇6
回(hui)顧(gu)這(zhe)剛剛過(guo)去(qu)的超(chao)市(shi)客服(fu)經理工(gong)作，我(wo)感(gan)覺自己在工(gong)作當中雖然取得了一定(ding)成績，但(dan)是很大程(cheng)度來(lai)講(jiang)我(wo)還(huan)是欠缺(que)的。
面(mian)對即將新到來的xx年，我感覺自己還有很多要(yao)務(wu)得完成，需要(yao)我采取足(zu)夠的態(tai)度重視才可(ke)以。因此，我逐制(zhi)定超市客服經理工作計劃，如下：
一、全(quan)面(mian)提高個人(ren)業務(wu)技能，除(chu)本部門(men)業務(wu)技能外(wai)，多學習營運方面(mian)知識，了解公司的經(jing)營狀況及(ji)未來發展(zhan)方向，確立目(mu)標，不局限于此(ci)。
二、注重服務(wu)質量，通(tong)過早會學習，員工(gong)(gong)反映，顧客投訴(su)等方式監(jian)督部門員工(gong)(gong)服務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)執(zhi)行情(qing)況，對因服務(wu)不到(dao)位遭到(dao)顧客投訴(su)的員工(gong)(gong)給(gei)予(yu)嚴(yan)肅處罰。
三(san)、繼續做好人員(yuan)(yuan)幫(bang)(bang)帶工作，以金字塔式的`幫(bang)(bang)帶形式，幫(bang)(bang)帶出更多的優(you)秀(xiu)(xiu)員(yuan)(yuan)工，再將優(you)秀(xiu)(xiu)員(yuan)(yuan)工納入(ru)后備(bei)干(gan)部(bu)幫(bang)(bang)帶計劃中去(qu)，使(shi)其(qi)不(bu)斷提升，為企業的發展儲備(bei)更多的優(you)秀(xiu)(xiu)人才。
四、加強(qiang)區域管(guan)理(li)力度，對違規行為及(ji)時(shi)(shi)發(fa)現，及(ji)時(shi)(shi)處理(li)，對于突發(fa)事件如顧客投訴等，能(neng)解決的(de)現場解決，不(bu)能(neng)解決的(de)，立即上(shang)報，同時(shi)(shi)做好詳細紀錄(lu)。
五、對顧(gu)客投訴記(ji)錄，清箱登記(ji)，商品退換貨，贈(zeng)品發放，會(hui)員卡(ka)辦理，家(jia)電售后，收銀單據(ju)等歸(gui)檔(dang)整理存放。
六、定期對員工進行業務技能培訓和(he)考核(he)，新老(lao)員工對比(bi)，在全(quan)部門(men)形成一種(zhong)比(bi)、學、趕、幫、超的(de)氛(fen)圍，并將(jiang)每(mei)次考核(he)的(de)成績進行對比(bi)，對考核(he)成績優異的(de)員工給(gei)予(yu)現金獎勵，對考核(he)退步的(de)員工給(gei)予(yu)現金處罰。
七、加(jia)強部門之間的(de)(de)溝通，了(le)解各部門的(de)(de)發展狀況，打(da)造良好的(de)(de)工作環(huan)境。
客服工作計劃 篇7
一(yi)、 建立客戶服務(wu)中心網上(shang)溝通渠道。
現在(zai)(zai)，越來(lai)越多的(de)客(ke)戶喜歡在(zai)(zai)網上查詢(xun)和(he)交流信息。在(zai)(zai)后(hou)勤(qin)總公司的(de)網頁下(xia)面設立(li)客(ke)戶服務中心的(de)電話和(he)郵箱，有利于便捷與(yu)客(ke)戶聯系(xi)溝通，滿足顧客(ke)需要，提升服務質量(liang)。
二、 建立客服平(ping)臺
(一) 成立(li)(li)客(ke)戶(hu)監督委(wei)員會。由監事會、業主委(wei)員會成立(li)(li)客(ke)戶(hu)監督委(wei)員會。行使(shi)或者義(yi)務(wu)行使(shi)對后(hou)勤服務(wu)監督職能。
(二) 建立(li)質量檢查制度。改(gai)變物業內(nei)部質量內(nei)審為各個中心交叉內(nei)審(這(zhe)項工作也可以有人(ren)力資(zi)源部行使)。
(三(san)) 搞好客服前臺服務。
1. 客戶接待。作好客戶的(de)接待和問題(ti)反映的(de)協調處理。
2.服務及(ji)(ji)信息(xi)傳(chuan)遞。包(bao)括縱向—實(shi)施由顧(gu)客到(dao)總公司，橫向—實(shi)施物業內(nei)(nei)部之(zhi)間(jian)、客服中心與各個中心之(zhi)間(jian)、客服中心與校(xiao)內(nei)(nei)的有關部門(men)之(zhi)間(jian)信息(xi)轉(zhuan)遞交(jiao)流(liu)等等，以及(ji)(ji)其他信息(xi)咨詢。
3. 相關后勤服務的跟蹤和回(hui)訪。
4. 24小時服務電話。
(四(si))協(xie)調處理顧客(ke)投訴。
(五)搞好客戶接(jie)待日(ri)活動，主(zhu)動收集和處理(li)客戶意見。
(六(liu))建立客戶檔案。包(bao)括家(jia)屬區(qu)、教學區(qu)、學生(sheng)社區(qu)。
(七(qi))搞好意(yi)見箱、板(ban)報及黑板(ban)報、溫馨提示等服(fu)務交(jiao)流。
三、繼續(xu)做好物管(guan)中(zhong)心的(de)iso質量檢(jian)查管(guan)理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xu)做好與(yu)能源中(zhong)心的(de)有(you)效維修(xiu)客戶服務。
四、機構建設
(一)成(cheng)立(li)后勤總公司客戶服務(wu)中心。
目前客戶(hu)服(fu)(fu)務部(bu)隸屬(shu)于能(neng)源中(zhong)(zhong)心(xin)，辦公(gong)室在物(wu)業管(guan)理中(zhong)(zhong)心(xin)，主要為物(wu)業系統服(fu)(fu)務工作的(de)職能(neng)可以延(yan)伸(shen)，行之有(you)效。然而(er)，客服(fu)(fu)的(de)外延(yan)可以擴大到總(zong)公(gong)司范(fan)圍，為我校(xiao)后(hou)勤服(fu)(fu)務業做大做強提(ti)供機構上的(de)支持。成立總(zong)公(gong)司下(xia)屬(shu)的(de)客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)，便于全面協(xie)調(diao)服(fu)(fu)務。
(二)人(ren)員編制至少二人(ren)。
要搞(gao)好(hao)客戶服(fu)務(wu)，只(zhi)有(you)經理一(yi)人(ren)是不(bu)行(xing)的，要改變以(yi)前(qian)客戶服(fu)務(wu)部只(zhi)有(you)一(yi)人(ren)的不(bu)正常狀態(tai)，大學生來了又走。人(ren)力資(zi)源不(bu)低(di)于二人(ren)的編制，工(gong)作人(ren)員最好(hao)具有(you)本(ben)科學歷，有(you)利于客服(fu)機構框架的建立和穩健運行(xing)，改變顧此(ci)失彼的現狀，便于逐步(bu)建立規(gui)范(fan)和完善(shan)客服(fu)工(gong)作。
五、經費預算。
往年(nian)客戶服務部(bu)一(yi)般辦(ban)公費開支在物管中心(xin)，黑板報等(deng)大一(yi)點的開支由動力部(bu)支付(fu)。根據(ju)目前情況，有些(xie)基(ji)礎工作還要(yao)進行，日常工作也有所開支，不造預算(suan)可能(neng)沒有經(jing)費，按照節(jie)約(yue)的原則，編造經(jing)費預算(suan)500元(yuan)∕月 全年(nian)公務經(jing)費6000.00元(yuan)。
客(ke)(ke)服中(zhong)心是(shi)按(an)照現代企業服務(wu)的(de).運行需(xu)要設置的(de)，這正(zheng)(zheng)是(shi)當(dang)年總公(gong)司(si)設立(li)客(ke)(ke)戶服務(wu)部(bu)的(de)正(zheng)(zheng)確(que)性所在。有(you)了顧客(ke)(ke)滿意就可(ke)能(neng)有(you)市場，有(you)了顧客(ke)(ke)滿意就可(ke)能(neng)樹立(li)品牌和(he)(he)顧客(ke)(ke)的(de)支付。客(ke)(ke)服中(zhong)心其(qi)工(gong)作(zuo)內涵可(ke)能(neng)與總公(gong)司(si)辦公(gong)室和(he)(he)人(ren)力(li)資(zi)源(質量管(guan)理)部(bu)有(you)交叉(cha)關系，但(dan)是(shi)，客(ke)(ke)服中(zhong)心主要服務(wu)對(dui)象(xiang)是(shi)顧客(ke)(ke)，以顧客(ke)(ke)滿意為焦點(dian)，是(shi)業務(wu)部(bu)門(men)而不是(shi)管(guan)理部(bu)門(men)。今后雙福園(yuan)區(qu)物業服務(wu)如果能(neng)夠競標成功，客(ke)(ke)服中(zhong)心可(ke)以采取“龍湖小區(qu)”的(de)模式。
以上(shang)(shang)工(gong)(gong)作(zuo)計劃僅作(zuo)為客戶(hu)服務部為總(zong)公司舉行的“干(gan)部務虛會(hui)”，“質量、改革、發(fa)展”，提出的思(si)路，不(bu)一定馬上(shang)(shang)實行。實踐是(shi)檢驗真理的唯一標準(zhun)，客戶(hu)服務工(gong)(gong)作(zuo)要根據自身(shen)特點(dian)，逐漸改良(liang)，不(bu)斷推進，我們在工(gong)(gong)作(zuo)中不(bu)斷探索，目的是(shi)為了實實在在做(zuo)好后勤服務作(zuo)，努(nu)力(li)把公司做(zuo)大做(zuo)強。
客服工作計劃 篇8
20xx年(nian)我部重點工作為(wei)進一步提高(gao)物業(ye)費收費水(shui)平，在(zai)xx年(nian)基(ji)礎上提高(gao)4-7個百分點;部門管理基(ji)本實(shi)行(xing)制度化，員工責任心和(he)服(fu)務水(shui)平有顯著提高(gao);各(ge)項服(fu)務工作有序開展，業(ye)主滿意率同比去年(nian)有顯著提高(gao)。
(一(yi))繼續(xu)加強客戶服務(wu)水(shui)平和服務(wu)質量，業主滿意率達到85%左右(you)。
(二)進一(yi)步提高物業收(shou)費(fei)水(shui)平，確保收(shou)費(fei)率達到80%左(zuo)右(you)。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高(gao)。
(四)完善客服制度(du)和流程，部門基本實現制度(du)化管理。
(五)密(mi)切(qie)配合各(ge)部門(men)工作，及時、妥善處(chu)理業主(zhu)糾(jiu)紛(fen)和意見(jian)、建議。
(六)加強保(bao)潔外(wai)包管理工作，做到(dao)有(you)檢(jian)查(cha)、有(you)考核，不(bu)斷提(ti)高服(fu)務(wu)質量(liang)。
回顧(gu)xx年(nian)，工作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)充滿了艱(jian)辛與坎坷，卻收(shou)獲了成(cheng)長與成(cheng)績，展(zhan)(zhan)望明(ming)年(nian)，迎接我們的`是機遇和挑戰。為此，客服部全(quan)體員工在明(ming)年(nian)的工作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)將(jiang)繼續團結一致(zhi)、齊(qi)心協(xie)力(li)的去實現部門目(mu)標，為公(gong)司發展(zhan)(zhan)貢獻一份力(li)量。
客服工作計劃 篇9
一、以客戶為中心，做好結算服務工作。
客戶(hu)是我們的(de)生存之源，作為(wei)營業部又是對外的(de)窗口，服務的(de)好壞直(zhi)接影響(xiang)到(dao)我行的(de)信譽
1、我行(xing)一(yi)直提倡的“首問(wen)責任(ren)制(zhi)”、“滿(man)時點服(fu)(fu)務(wu)”、“站立(li)服(fu)(fu)務(wu)”、“三聲服(fu)(fu)務(wu)”我們將繼續執行(xing)，并做(zuo)到每(mei)個(ge)員工(gong)能(neng)耐心對待每(mei)個(ge)顧客，讓客戶滿(man)意。
2、隨著金(jin)融業(ye)(ye)之(zhi)間的(de)(de)競爭(zheng)加劇，客戶對銀行的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)要(yao)求(qiu)越來越高，不單(dan)單(dan)在(zai)臨柜服(fu)務(wu)(wu)中更(geng)體現在(zai)我(wo)行的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)種上，除了(le)繼續做(zuo)好(hao)公用事(shi)業(ye)(ye)費、稅款、財(cai)政(zheng)性收費、交(jiao)通(tong)罰沒款、bsp航空代理等代理結算外，更(geng)要(yao)做(zuo)好(hao)明(ming)年開(kai)通(tong)的(de)(de)高速(su)公路(lu)聯網收費業(ye)(ye)務(wu)(wu)、開(kai)放式基金(jin)收購業(ye)(ye)務(wu)(wu)、證券業(ye)(ye)務(wu)(wu)等多種服(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)種，提高我(wo)行的(de)(de)競爭(zheng)能力。
3、主動加強與(yu)個人業(ye)務的聯系，參與(yu)個人業(ye)務、熟(shu)悉(xi)個人業(ye)務以更好為(wei)客戶(hu)服務。雖然已(yi)經上(shang)了(le)綜合業(ye)務系統，但因為(wei)各(ge)種各(ge)樣(yang)的原因還沒有(you)能做到真正(zheng)的綜合，是我營業(ye)部工作的一個欠(qian)缺。
4、以(yi)銀行(xing)為課堂，明年我(wo)們將舉辦(ban)的(de)'銀行(xing)結(jie)算辦(ban)法講座，增加人們的(de)金融(rong)知識，讓客戶(hu)多了解銀行(xing)，貼近銀行(xing)從而融(rong)入(ru)到我(wo)行(xing)業務(wu)中。
5、繼續做好(hao)電話(hua)銀(yin)行(xing)、自助(zhu)銀(yin)行(xing)和網(wang)上銀(yin)行(xing)的工作，并向優質(zhi)客戶推廣使用網(wang)上銀(yin)行(xing)業(ye)務(wu)。
二、強內控制度管理，防范風險，保證工作質量。
隨著近年來金融犯(fan)罪案(an)件的(de)增多，促使我們對操作的(de)規(gui)范、制度的(de)執行有了更高的(de)要求
1、督促科(ke)技(ji)部(bu)門對(dui)我營業部(bu)的(de)電腦接口盡快更換，然后(hou)嚴格按照綜合業務系統(tong)的(de)要求(qiu)實(shi)行事(shi)權劃(hua)分(fen)，一崗一卡，一人一卡，增強制度(du)執行的(de)鋼性，提高約(yue)束(shu)力(li)。
2、進一(yi)步強化(hua)重要(yao)環節和(he)重要(yao)崗位的(de)內(nei)控(kong)外(wai)防，著重加(jia)強帳戶(hu)管理(確保我行(xing)開戶(hu)單位的(de)質量)和(he)上(shang)門(men)服務。
3、進一步(bu)加強會(hui)計出納制度，嚴格會(hui)計出納制度地執(zhi)行與檢查，規范會(hui)計印章和(he)(he)空白重要憑(ping)證地使用和(he)(he)保管(guan)。
4、重點推(tui)行(xing)支付(fu)密(mi)碼(ma)器地出售工作，保證(zheng)銀企結算資金地安全，進一步提高我行(xing)防(fang)范外來(lai)結算風(feng)險地手(shou)段(duan)。
5、規范業務操作流(liu)程，強化總會計日常檢查(cha)制度(du)以(yi)及時發(fa)現隱(yin)患，減(jian)少差(cha)錯杜絕結算事(shi)故(gu)。
6、切實履行對分(fen)理(li)處地業(ye)務指導與檢查。
7、做好會計核(he)算質(zhi)量地(di)定(ding)期考核(he)工(gong)作。
三、以人為本提高員工的全面素質。
員工(gong)的素質如何是銀行能否發展的根本，在(zai)目(mu)前人員流動頻(pin)繁(fan)的情況下我營業部(bu)急需要有一(yi)支高素質的隊伍
1、把好進人(ren)用人(ren)關。銀行業(ye)聽著(zhu)很美，其實(shi)充滿競(jing)爭和風險，所以到(dao)我營業(ye)部需要(yao)有一定(ding)的心理(li)素質和文(wen)化(hua)修養(yang)。在用人(ren)上以員工的能(neng)力且要(yao)能(neng)發揮員工最大潛能(neng)來確定(ding)適合的崗位，從而提高員工的積(ji)極(ji)性。
2、加強業(ye)務(wu)培(pei)訓(xun)，這(zhe)也(ye)是明年最緊迫的，現已(yi)將培(pei)訓(xun)計劃上報(bao)人事(shi)部門，準備對出納制度(du)、支付結算辦法、綜合業(ye)務(wu)系統會計制度(du)、新會計科目等基礎(chu)知(zhi)識以及各種新興業(ye)務(wu)進行培(pei)訓(xun)。
3、在人(ren)員緊(jin)張的情(qing)況(kuang)下仍要(yao)加強崗位(wei)練兵，除(chu)了(le)參加明年的技術比(bi)武更(geng)為了(le)提高員工的業務水平(ping)。
4、勤(qin)做員工(gong)的思想工(gong)作，關心鼓勵員工(gong)，強化員工(gong)的心理素質。
5、有計劃、有目的地進(jin)行崗位輪(lun)換，培(pei)養每(mei)一個員工從單一的操作向混合多能(neng)轉變。
客服工作計劃 篇10
一元(yuan)復始，萬象更新(xin)。新(xin)的(de)(de)一年(nian)即(ji)將開始，綜合(he)客服(fu)部也面臨了全新(xin)的(de)(de)環境與(yu)考驗，根據自身的(de)(de)情況，范文寫作做出以(yi)下工作計劃：
一、以客戶為中心，大力提升服務質量。
1.1尋找(zhao)、創造機會采取多種(zhong)形式(shi)與(yu)客(ke)(ke)戶加強(qiang)溝通，比如：上門走訪、顧客(ke)(ke)滿意(yi)度(du)調(diao)查、往來文件、節日期間的(de)(de)互動等(deng)等(deng)。及時掌握(wo)客(ke)(ke)戶的(de)(de)信息，把握(wo)客(ke)(ke)戶需求(qiu)，并盡努力滿足客(ke)(ke)戶需求(qiu)，為客(ke)(ke)戶提供高(gao)附加值的(de)(de)服務。提高(gao)顧客(ke)(ke)滿意(yi)度(du)。
1.2利用(yong)helpdesk管(guan)理(li)軟(ruan)件，注重(zhong)客戶(hu)信(xin)息的收集、分(fen)析、比較；根據(ju)客戶(hu)反饋信(xin)息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(ye)務流程(cheng)、操作程(cheng)序(xu)。
1.4推動(dong)拓展、發揮(hui)“貼心管(guan)家小組”職能(neng)，使每位成員真(zhen)正和客(ke)戶“貼”起心來，及時(shi)為(wei)客(ke)戶解決(jue)問題。
1.5規范、強化、細化客(ke)服人(ren)員的禮貌待客(ke)、熱情服務(wu)。
二、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
2.1及(ji)時(shi)宣傳(chuan)、傳(chuan)達、落實政府部門的有關法律法規條(tiao)文(wen)。
2.2一如既往的(de)(de)全力配合、支持(chi)、落實各(ge)級政(zheng)府的(de)(de)各(ge)項政(zheng)策(ce)指示，發揮(hui)我們應有的(de)(de)作用。
三、嚴控外包方，把好質量關。
3.1利用對外(wai)包(bao)方(fang)的(de)(de)“月會”制(zhi)度，進一步強化(hua)對外(wai)包(bao)方(fang)服(fu)務(wu)的(de)(de)質量控制(zhi)與(yu)管(guan)理。發(fa)現問題讓其限期(qi)整改。對于(yu)外(wai)包(bao)方(fang)的(de)(de)管(guan)理形(xing)成“嚴、細、實”的(de)(de)工作作風(feng)。
3.2對于(yu)像“外(wai)墻清洗”等(deng)類似的一次(ci)性外(wai)包服務活動，派(pai)專人跟進，發現問題(ti)，讓其立即整(zheng)改，嚴把質量關。
四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄(lan)的(de)橋(qiao)梁、窗(chuang)口作用，及(ji)時更新(xin)豐富宣傳欄(lan)信息(xi)，將項目部的(de)'有關(guan)管理信息(xi)、服務信息(xi)及(ji)外來信息(xi)等及(ji)時發布給(gei)業主。
4.2向廣大顧(gu)客全面(mian)展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對于業(ye)(ye)主普(pu)遍關(guan)心的問(wen)題，利(li)用宣傳(chuan)欄(lan)以專題的形式發布給業(ye)(ye)主。
4.4進一步暢(chang)通、拓(tuo)寬與業主的溝通渠道(dao)。
五、強化員工培訓，提升員工素質。
5.1以(yi)《培訓計劃表(biao)》為基(ji)礎，側重培訓客(ke)服(fu)人(ren)員的(de)“服(fu)務意識、禮貌待客(ke)、案(an)例分析(xi)”等，全面提升客(ke)服(fu)人(ren)員的(de)綜(zong)合素(su)質。
5.2開發各種形(xing)式(shi)的(de)新課件，加(jia)大新課題，新思(si)想(xiang)的(de)培訓(xun)；拓(tuo)寬(kuan)培訓(xun)形(xing)式(shi)。
5.3注重(zhong)培訓后的(de)效果驗證與考(kao)核(he)，最(zui)終達到提(ti)升服務品質(zhi)的(de)目的(de)。
六、加強內部管理，執行質量體系要求
6.1加強五(wu)常法的執行(xing)檢查力度，使每位員(yuan)工(gong)都(dou)能(neng)熟(shu)練掌握并有效運用到工(gong)作(zuo)中。
6.2改進電(dian)子檔案、文檔檔案的管理方(fang)法；明確(que)檔案管理相(xiang)關制(zhi)度、管理流(liu)程；將(jiang)一些(xie)應急預案、方(fang)案、程序、流(liu)程等單(dan)獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工(gong)紀律方面的管(guan)理。
6.4有(you)效(xiao)利用iso9001——這一(yi)管(guan)理(li)(li)工具，科(ke)學化管(guan)理(li)(li)，規(gui)范每(mei)一(yi)個服(fu)務(wu)(wu)過程、服(fu)務(wu)(wu)細節，并記錄保留有(you)效(xiao)數據，提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量。
6.5加強各種(zhong)計(ji)劃、流程的執行監察力度。
七、努力提高，適時跟進
7.1持續做好垃圾(ji)分類工作(zuo)，爭(zheng)取(qu)成(cheng)為“北京市垃圾(ji)分類優秀示(shi)范園(yuan)區”。
7.2提前做好美國(guo)白(bai)蛾的(de)相關防范防治工作，避免美國(guo)白(bai)蛾在園(yuan)區泛濫(lan)，給園(yuan)區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單(dan)位(wei)”，做好相關(guan)工(gong)作。
7.4管理(li)上強調以(yi)(yi)人(ren)為本，以(yi)(yi)情(qing)感(gan)人(ren)，以(yi)(yi)情(qing)動人(ren)，情(qing)滿園(yuan)區，著力打造和諧(xie)園(yuan)區、情(qing)感(gan)園(yuan)區。
客服部(bu)將在(zai)完(wan)美時空項(xiang)目(mu)(mu)部(bu)的領導下(xia)，繼續(xu)按照項(xiang)目(mu)(mu)部(bu)的戰略部(bu)署及(ji)要求(qiu)，協助(zhu)項(xiang)目(mu)(mu)部(bu)完(wan)成公司的各項(xiang)指(zhi)標(biao)，加強與業主(zhu)溝通，提高服務品質及(ji)為把實(shi)創上(shang)地物業得管理精髓發揚(yang)光大而繼續(xu)努力(li)。
客服工作計劃 篇11
一、明確指導思想
以提高服(fu)務(wu)質量為宗旨，以顧客(ke)滿意度為標準。
顧(gu)(gu)(gu)名(ming)思義，作(zuo)為(wei)(wei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)務部門，我(wo)(wo)們(men)所做的(de)一(yi)切(qie)都是為(wei)(wei)了滿足顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)，也就是說我(wo)(wo)們(men)所有的(de)工作(zuo)都應以顧(gu)(gu)(gu)客(ke)為(wei)(wei)中心來開展(zhan)。現代企業的(de)競爭已(yi)經由產品競爭轉變為(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)務競爭，誰(shui)的(de)服(fu)(fu)(fu)務更(geng)到位誰(shui)的(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)就更(geng)穩(wen)定，市場也更(geng)具發展(zhan)潛(qian)力。因此，我(wo)(wo)們(men)要樹立(li)一(yi)種大顧(gu)(gu)(gu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)務意識(shi)，并且以此來帶動(dong)全部門員工，使(shi)我(wo)(wo)們(men)的(de)服(fu)(fu)(fu)務更(geng)具專業性(xing)(xing)、有效性(xing)(xing)、針對性(xing)(xing)與責任感，使(shi)得(de)呼叫中心的(de)全員服(fu)(fu)(fu)務意識(shi)得(de)到體(ti)現。
二、制定工作計劃目標
在大(da)客服(fu)意(yi)識(shi)指導(dao)下來看客服(fu)部的`工作，可以將我們的主(zhu)要工作目(mu)標分為(wei)兩個階段：短(duan)期目(mu)標和長(chang)期目(mu)標。
首先是短(duan)期(qi)目標：
i. 鞏固并維護現有顧客關系。
ii. 發現新顧(gu)客(潛(qian)在顧(gu)客、潛(qian)在需(xu)求)。
完成目標(biao)i可以通過以下途徑：
1. 通(tong)過電話和信函(han)與(yu)老(lao)顧(gu)客(ke)溝通(tong)，收集(ji)顧(gu)客(ke)的反饋信息(xi)及了(le)解顧(gu)客(ke)最新的出游動向。
2. 定期選擇顧(gu)客(ke)群，進行有針對(dui)性的上(shang)門(men)回(hui)訪及促銷。
完(wan)成目標ii可以通過以下途徑：
1. 在(zai)受(shou)理(li)顧客(ke)來電(dian)咨詢(xun)(xun)時(shi)記錄下顧客(ke)的(de)(de)基本資料和(he)咨詢(xun)(xun)內容，列(lie)為(wei)我(wo)們的(de)(de)潛在(zai)顧客(ke)，在(zai)適當(dang)的(de)(de)時(shi)機將其發展為(wei)既有顧客(ke)。
2. 在接待來訪(fang)顧(gu)(gu)客(ke)時詳細記錄來訪(fang)顧(gu)(gu)客(ke)的基(ji)本資料及(ji)出游動向(xiang)，提(ti)供(gong)新顧(gu)(gu)客(ke)來源(yuan)。
客服工作計劃 篇12
銷(xiao)售工作目標要有好業績就得加強產品知識(shi)和淘寶客服(fu)的學(xue)習，開拓視野，豐富知識(shi)，采(cai)取多樣化形式，把產品知識(shi)與淘寶客服(fu)技能相(xiang)結(jie)合(he)運用。
1、心理(li)定位要好，明白自己(ji)的工作性質(zhi)，對待客戶的態度要好，具備(bei)良好的溝通能力，有一定的談判能力。
2、要非常熟(shu)悉本(ben)店(dian)的寶(bao)貝，這樣才(cai)能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
3、勤(qin)快、細(xi)心，養(yang)成做筆(bi)記(ji)的習慣(guan)。
4、對網店的經營管(guan)理各個(ge)環節要清楚（寶(bao)貝編輯，下架，圖片美(mei)化(hua)，店鋪裝修，物流等）。
5、對于老客戶(hu)，和固定(ding)客戶(hu)，要經常保護聯系，在有時間(jian)有條件的情況(kuang)下，節(jie)日(ri)可以(yi)送(song)上祝(zhu)福。
6、在(zai)擁有老(lao)客戶(hu)(hu)的同時(shi)還要不斷的通過(guo)各種渠(qu)道開(kai)發新客戶(hu)(hu)。
目標調整的原(yuan)則：堅持(chi)大的方向不變，適當改變小的.方向。
最后，計劃固然好，但更重(zhong)要(yao)的(de)(de)，在于其具體(ti)實(shi)踐并(bing)取得(de)成(cheng)效。任何目標(biao)，只說(shuo)不(bu)做到頭(tou)來都(dou)會是一(yi)場空。然而(er)，現實(shi)是未知(zhi)多變(bian)的(de)(de)，寫出的(de)(de)目標(biao)計劃隨時(shi)都(dou)可能遭遇問題(ti)，要(yao)求有(you)清醒的(de)(de)頭(tou)腦(nao)。其實(shi)，每個人(ren)(ren)心(xin)(xin)中(zhong)都(dou)有(you)一(yi)座山(shan)峰，雕刻著理(li)想、信(xin)念(nian)、追求、抱負；每個人(ren)(ren)心(xin)(xin)中(zhong)都(dou)有(you)一(yi)片森林(lin)，承載著收獲、芬芳、失意(yi)、磨礪。一(yi)個人(ren)(ren)，若要(yao)獲得(de)成(cheng)功(gong)，必須(xu)拿(na)出勇氣，付出努力、拼(pin)搏(bo)、奮斗。成(cheng)功(gong)，不(bu)相信(xin)眼淚；成(cheng)功(gong)，不(bu)相信(xin)頹廢；成(cheng)功(gong)不(bu)相信(xin)幻影，未來，要(yao)靠自(zi)己去打拼(pin)！
有位智者(zhe)說(shuo)過：“上(shang)帝關閉了所有的門，他會(hui)給您(nin)留一扇窗。”
我(wo)(wo)(wo)(wo)們曾經(jing)失(shi)敗，我(wo)(wo)(wo)(wo)們曾經(jing)痛苦(ku)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們曾經(jing)迷惘，我(wo)(wo)(wo)(wo)們曾經(jing)羨慕……最重(zhong)要的，我(wo)(wo)(wo)(wo)一直在奮斗。
客服工作計劃 篇13
在去年(nian)一(yi)年(nian)的工作(zuo)(zuo)主(zhu)要(yao)是(shi)客(ke)服相關以(yi)及(ji)B2B的推廣，就我主(zhu)要(yao)負責的客(ke)服崗位上，這一(yi)年(nian)工作(zuo)(zuo)有所進步(bu)，但是(shi)明年(nian)工作(zuo)(zuo)也需進一(yi)步(bu)提高完善。明年(nian)計劃從以(yi)下(xia)幾個方面(mian)做起(qi)；
一、提高客戶轉化率。
1，提(ti)高客(ke)戶(hu)信息(xi)的(de)(de)質量(liang)。提(ti)高跟(gen)客(ke)戶(hu)的(de)(de)溝(gou)通技巧(qiao)，在(zai)跟(gen)客(ke)戶(hu)交流時(shi)，判斷客(ke)戶(hu)的(de)(de)購(gou)買(mai)傾(qing)向度及購(gou)買(mai)能(neng)力，將沒有誠意，無潛(qian)在(zai)購(gou)買(mai)能(neng)力的(de)(de)的(de)(de)客(ke)戶(hu)過濾掉，保留潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)信息(xi)傳(chuan)給銷售(shou)。
2，做好跟銷(xiao)(xiao)售的配合。在回訪客戶時(shi)，對(dui)于(yu)有意向但(dan)銷(xiao)(xiao)售沒取得聯系(xi)的客戶，將客戶信息(xi)再次傳給銷(xiao)(xiao)售經理并附上回訪情(qing)況信息(xi)，做到及時(shi)反饋，提醒銷(xiao)(xiao)售聯系(xi)。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會(hui)帶著各種問(wen)題與xx人溝通(tong)，尤其作為客服，客戶需要從這里了(le)解盡可能多一(yi)些的(de)信息(xi)。所以為了(le)拉近與客戶的(de)距離，明年工作中，希(xi)望通(tong)過(guo)自(zi)己的(de)學習以及跟相關銷(xiao)售同事的(de)溝通(tong)，來了(le)解一(yi)些客戶關心的(de)知(zhi)識，比如客戶提到的(de)招標、合(he)同、付款、發貨等(deng)銷(xiao)售相關環節事宜。(培訓(xun)(xun)，對(dui)此培訓(xun)(xun)我(wo)也(ye)是(shi)比較(jiao)熱衷的(de)，新(xin)款培訓(xun)(xun)可以讓我(wo)們結合(he)實物和網頁(ye)產(chan)品介紹對(dui)產(chan)品有更深層次(ci)的(de)了(le)解，在處理(li)售后(hou)時我(wo)們也(ye)能熟(shu)知(zhi)自(zi)己產(chan)品的(de)優劣勢，進(jin)而更好的(de)為顧客解決問(wen)題。
三、有效的完成本職工作
旺(wang)旺(wang)是(shi)我們與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工具之一(yi)(yi)，在(zai)旺(wang)旺(wang)上與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)時(shi)(shi)(shi)(shi)我們要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)回(hui)(hui)復速度，只(zhi)有(you)及時(shi)(shi)(shi)(shi)回(hui)(hui)復才能讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)第一(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間感(gan)受到(dao)我們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱情，為此我們設置(zhi)了各類快捷短語。在(zai)保證回(hui)(hui)復速度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上，我們也要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)技巧(qiao)(qiao)，熱情的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度往往是(shi)決定成功的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)半(ban)。通(tong)(tong)(tong)(tong)過電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)聯(lian)系處(chu)理顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)退(tui)換貨(huo)也是(shi)我們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)職責(ze)之一(yi)(yi)，在(zai)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)聯(lian)系時(shi)(shi)(shi)(shi)我們也要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)最基(ji)本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)禮儀。通(tong)(tong)(tong)(tong)常(chang)我們所處(chu)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作都是(shi)主(zhu)動與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)聯(lian)系，撥打(da)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間不(bu)(bu)宜(yi)太早或太晚，也不(bu)(bu)適宜(yi)在(zai)午休時(shi)(shi)(shi)(shi)間去電(dian)(dian)(dian)(dian)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)；其次(ci)我們要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)技巧(qiao)(qiao)，通(tong)(tong)(tong)(tong)話(hua)(hua)之前我們要(yao)(yao)了解去電(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，在(zai)通(tong)(tong)(tong)(tong)話(hua)(hua)途(tu)中要(yao)(yao)吐詞(ci)清晰，注(zhu)意(yi)(yi)傾聽顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，不(bu)(bu)要(yao)(yao)隨意(yi)(yi)打(da)斷(duan)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，同時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)(yi)控制通(tong)(tong)(tong)(tong)話(hua)(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)長，避免占用太多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)`工作時(shi)(shi)(shi)(shi)間；打(da)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)定要(yao)(yao)態度友善，語調溫(wen)和，講究禮貌，從而有(you)利于雙方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)。通(tong)(tong)(tong)(tong)話(hua)(hua)結(jie)束時(shi)(shi)(shi)(shi)應禮貌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)復顧(gu)(gu)客(ke)(ke)再掛斷(duan)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)。
對于顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)一(yi)些(xie)問(wen)題(ti)我(wo)們要持一(yi)個專業(ye)的(de)態度(du)去對待，在保持專業(ye)水準(zhun)的(de)基礎上我(wo)們也要讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)看到我(wo)們誠懇的(de)態度(du)，如果憑自己的(de)專業(ye)產品(pin)知識還是(shi)不能解決問(wen)題(ti)，這(zhe)時我(wo)們就要從顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)回復中洞悉顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)心理，努力快速(su)解決顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)問(wen)題(ti)，并將售后成本降到最低(di)。如果處理得(de)當，久而久之(zhi)公司的(de)信譽評價等(deng)都會有所(suo)提升，這(zhe)也是(shi)體現我(wo)們售后價值(zhi)的(de)所(suo)在。
在(zai)過去(qu)的(de)一(yi)(yi)年中(zhong)我(wo)(wo)收獲了(le)(le)很多，但(dan)是我(wo)(wo)知(zhi)道自己還有(you)不足(zu)之處(chu)。給(gei)我(wo)(wo)印象較深的(de)是一(yi)(yi)次(ci)(ci)小組式的(de)模擬培(pei)訓(xun)演練，通(tong)過模擬顧(gu)(gu)客(ke)與客(ke)服溝通(tong)買(mai)賣(mai)的(de)場景，將產品推銷給(gei)顧(gu)(gu)客(ke)。如果(guo)客(ke)服熟(shu)知(zhi)了(le)(le)自己產品，理解一(yi)(yi)些穿(chuan)衣(yi)搭配知(zhi)識，在(zai)分析一(yi)(yi)下顧(gu)(gu)客(ke)的(de)購買(mai)心理，然(ran)后找出有(you)效(xiao)的(de)推銷手段，這樣成交的(de)機(ji)會(hui)就(jiu)大的(de)多。公司的(de)培(pei)訓(xun)也(ye)讓我(wo)(wo)看到了(le)(le)自身的(de)不足(zu)，在(zai)這以后，我(wo)(wo)也(ye)是在(zai)努(nu)力改進，平(ping)時工作閑暇之余，我(wo)(wo)會(hui)多關(guan)注(zhu)店(dian)鋪新款和(he)店(dian)鋪各類活動，在(zai)每次(ci)(ci)活動前我(wo)(wo)也(ye)會(hui)花時間(jian)去(qu)了(le)(le)解活動規則，做到心中(zhong)有(you)數。
公司(si)也(ye)組織過(guo)各種各樣的(de)(de)(de)(de)培訓，在年中(zhong)閑暇之際，我(wo)申請過(guo)到售(shou)前崗(gang)(gang)位去學(xue)習，雖然(ran)學(xue)習時間不(bu)長(chang)，但也(ye)收獲了很多(duo)，對(dui)他們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作也(ye)有(you)了大(da)致的(de)(de)(de)(de)了解。售(shou)前雖然(ran)只需(xu)要(yao)(yao)(yao)通過(guo)旺旺與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)打交(jiao)道，但是(shi)旺旺溝通也(ye)是(shi)需(xu)要(yao)(yao)(yao)很多(duo)技(ji)巧(qiao)的(de)(de)(de)(de)，讓買(mai)(mai)家下(xia)單關鍵是(shi)客(ke)服在交(jiao)談過(guo)程(cheng)中(zhong)能不(bu)能打動(dong)顧(gu)(gu)客(ke)，如何讓顧(gu)(gu)客(ke)買(mai)(mai)到自(zi)己想要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)產品，并(bing)非一(yi)味(wei)的(de)(de)(de)(de)推銷而是(shi)讓顧(gu)(gu)客(ke)享(xiang)受購物的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)。也(ye)使我(wo)明白金牌客(ke)服不(bu)是(shi)一(yi)天練(lian)成(cheng)的(de)(de)(de)(de)，當接觸了不(bu)用的(de)(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位后(hou)我(wo)才發現自(zi)己其實(shi)還(huan)有(you)很多(duo)需(xu)要(yao)(yao)(yao)去學(xue)習和改進的(de)(de)(de)(de)，在以后(hou)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作中(zhong)我(wo)也(ye)期待有(you)更多(duo)的(de)(de)(de)(de)培訓機會，拓展自(zi)己的(de)(de)(de)(de)綜合(he)實(shi)力。
在新的(de)一年(nian)里我(wo)會吸取(qu)過去的(de)教(jiao)訓，積極參加公司的(de)培訓。
客服工作計劃 篇14
1、咨詢電話：
1)針(zhen)對撥打咨詢熱線(xian)進行咨詢的客戶
2)對(dui)電話咨詢的客戶所需要的產(chan)品(pin)進行詳細講解并促成銷售
3)要(yao)求：詳(xiang)細(xi)了解(jie)客戶及使用者情況(kuang)，根(gen)據情況(kuang)推薦2-4款適合(he)的機器，并將通話情況(kuang)詳(xiang)細(xi)記錄。詳(xiang)見(jian)“電話記錄”，每天所做記錄，由值班人員進行匯總后發給(gei)李(li)悅。
4)接線人員安排：
1號線 趙(zhao)立超;
2號線 李悅;
3號線 王巖;
4號線(xian) 李欣欣。
2、未購買客戶回訪：
1)針對前一天的客(ke)戶進(jin)行跟進(jin)，根(gen)據前一天的客(ke)戶記錄(參照(zhao)呼(hu)叫(jiao)記錄)，針對不同(tong)(tong)的未購買(mai)原因(yin)，組織(zhi)不同(tong)(tong)的話術跟進(jin)客(ke)戶。
2)人員(yuan)安排：王巖、裴亞星(xing)、李欣欣(對于(yu)產品、話術都比(bi)(bi)較(jiao)了解(jie)，溝通比(bi)(bi)較(jiao)順暢，應對問題比(bi)(bi)較(jiao)靈活)
3)要求：參(can)考電話記錄中溝(gou)通的記錄(用途、使用人年齡、具體(ti)情況(kuang)、意向大(da)小及支(zhi)付(fu)方式(shi))，自(zi)行組織語言與客(ke)戶(hu)溝(gou)通，最(zui)大(da)努力達成訂單，讓客(ke)戶(hu)購買。
3、每天老客戶回訪：
1)每(mei)人每(mei)天10個老(lao)客(ke)(ke)戶回(hui)訪(fang)，從最初訂單開(kai)始(shi)，主(zhu)要(yao)(yao)針對購買(mai)過(guo)凱亞(ya)、江航的客(ke)(ke)戶，主(zhu)要(yao)(yao)針對機器(qi)運行(xing)情況(kuang)以及使用者(zhe)感受進(jin)(jin)行(xing)回(hui)訪(fang)，在回(hui)放(fang)過(guo)程中，通(tong)過(guo)告訴客(ke)(ke)戶和強(qiang)調日常(chang)保養注意(yi)事項來促進(jin)(jin)配(pei)件銷售(吸氧管、過(guo)濾(lv)芯(xin))并進(jin)(jin)行(xing)其他產品的.銷售(血氧儀、血壓計等)。
2)人員安(an)排：王靜(jing)、王娜、孫靜(jing)(了解話術(shu)流程，雖然有些照搬，能夠應付一般問題)
3)要(yao)求(qiu)：每(mei)人每(mei)天(tian)10個回(hui)(hui)訪(fang)(fang)(fang)(fang)電話(按照有(you)效溝(gou)通(tong)數(shu)量計算，未接通(tong)、掛斷或時間不方便(bian)的不計數(shu))，回(hui)(hui)訪(fang)(fang)(fang)(fang)需要(yao)遵照回(hui)(hui)訪(fang)(fang)(fang)(fang)流程進(jin)行，具體參照《已(yi)購買客戶(hu)回(hui)(hui)訪(fang)(fang)(fang)(fang)話術(shu)》，回(hui)(hui)訪(fang)(fang)(fang)(fang)完成后(hou)，需要(yao)對回(hui)(hui)訪(fang)(fang)(fang)(fang)做(zuo)出詳(xiang)細記錄，參照《客戶(hu)回(hui)(hui)訪(fang)(fang)(fang)(fang)記錄》，要(yao)求(qiu)再次購買率25%
4、作廢訂單回訪：
1)針(zhen)對2月前已取(qu)消(xiao)未重新(xin)下(xia)單的客戶進行回訪
2)了解(jie)客戶客戶目(mu)前情況，推薦(jian)機(ji)器(qi)、配(pei)件(jian)或其他產品
3)人員安(an)排：王巖、王靜(jing)、王娜、孫靜(jing)
4)要求：自行組(zu)織話術，了解客(ke)戶有(you)沒有(you)購買(mai)產(chan)品，沒有(you)購買(mai)的確認原因并(bing)促成(cheng)訂單，已經購買(mai)制氧機(ji)的轉配件。
客服工作計劃 篇15
作為公司的新進員工，也作為這個職業(ye)的新手，我主要將它們(men)計劃(hua)成了五點，以便接下來的工作安排：
第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習，盡快熟悉公司的工作模式和工作制度
因為不(bu)同的客戶，我們會遇到不(bu)同的問題，某些時候(hou)客戶的某些問題可能超出(chu)了我們的產品，所以在這(zhe)個(ge)時候(hou)，專業(ye)要求我們必須馬上把(ba)最準確(que)的訊(xun)息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎(zen)么樣的呢?他的第一(yi)感覺肯定是你不(bu)夠專業(ye)，緊接著他會想到這(zhe)個(ge)公司(si)。因此，我認為這(zhe)一(yi)點是重中(zhong)之重，也是最基礎的。
第二點：與客服有關的專業知識學習
首先(xian)，作為(wei)客(ke)服，最(zui)基本一(yi)點(dian)(dian)就(jiu)是(shi)電(dian)話(hua)禮儀。接聽電(dian)話(hua)時的(de)語氣、速度(du)、說辭、態度(du)是(shi)直接影響到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對你個(ge)人(ren)以(yi)及公司(si)的(de)第(di)一(yi)印象。語氣輕(qing)柔、說辭簡(jian)潔(jie)明了(le)(le)(le)、態度(du)熱情誠(cheng)懇(ken)等(deng)等(deng)，都是(shi)作為(wei)一(yi)名專業客(ke)服所必(bi)備的(de)。其次(ci)，客(ke)服的(de)心態、思(si)維反(fan)映(ying)能力(li)。也許在某些人(ren)看來，客(ke)服是(shi)一(yi)個(ge)多(duo)么(me)簡(jian)單的(de)工作，但是(shi)深入思(si)考后(hou)，并不是(shi)你所想象中的(de)簡(jian)單。當你在接聽了(le)(le)(le)成千(qian)上萬的(de)電(dian)話(hua)或是(shi)遇到(dao)某些刁難客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)'之后(hou)，你是(shi)否(fou)還是(shi)能如之前那(nei)樣語氣輕(qing)柔、思(si)維冷靜清(qing)晰呢?而最(zui)重要(yao)的(de)，在經(jing)過了(le)(le)(le)這么(me)多(duo)種種狀(zhuang)況之后(hou)，你是(shi)否(fou)學會(hui)了(le)(le)(le)思(si)考，學會(hui)了(le)(le)(le)揣(chuai)摩(mo)。揣(chuai)摩(mo)什么(me)?揣(chuai)摩(mo)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)心理，"對癥下藥"!如此，就(jiu)不會(hui)是(shi)你被客(ke)戶(hu)(hu)(hu)牽(qian)著走，而是(shi)你變主動(dong)，引導客(ke)戶(hu)(hu)(hu)了(le)(le)(le)。做到(dao)這一(yi)點(dian)(dian)，對于處理客(ke)戶(hu)(hu)(hu)問題，包括客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴，就(jiu)會(hui)臨(lin)危(wei)不亂了(le)(le)(le)。
第三點：組織與管理能力
只要是(shi)在一(yi)個團體里，你就應該(gai)培養一(yi)下你的(de)(de)(de)組織與管(guan)(guan)理(li)(li)能力，現在它不僅是(shi)作(zuo)為領導地位的(de)(de)(de)人(ren)員才獨(du)有的(de)(de)(de)。當然，話說回來，只有你學會(hui)如何地去(qu)管(guan)(guan)理(li)(li)和(he)安排你的(de)(de)(de)工作(zuo)，將來你的(de)(de)(de)領導能力則更(geng)能得到更(geng)大的(de)(de)(de)發揮。只有你學會(hui)管(guan)(guan)理(li)(li)自己，你才能有資格去(qu)管(guan)(guan)理(li)(li)別人(ren)。
第四點：對技能的要求
一(yi)、提高自(zi)己的技能，能獨立快速(su)的完成(cheng)工作，盡(jin)快學會(hui)公司的智能產(chan)品控(kong)制(zhi)平臺。
二、個人對(dui)公司的(de)(de)(de)(de)自我價值體現(xian)。讓(rang)客(ke)(ke)戶感受到我們(men)的(de)(de)(de)(de)服務理念。用(yong)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)專業(ye)、熱情、誠(cheng)懇拉近與客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)距離，讓(rang)客(ke)(ke)戶自發自愿地與我們(men)合作(zuo)，得到客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)認可(ke)是我們(men)在工作(zuo)中所(suo)獲得的(de)(de)(de)(de)最(zui)大的(de)(de)(de)(de)榮譽。
第五點：客服體系的建設
豐功(gong)未來(lai)的(de)發展就是服(fu)務，所以公司(si)未來(lai)服(fu)務體系(xi)的(de)建(jian)設也相當(dang)的(de)重(zhong)要，永遠(yuan)做到客戶是上(shang)帝(di)。
客服工作計劃 篇16
xxxx年(nian)新的一(yi)(yi)(yi)年(nian)，對(dui)剛成(cheng)立二(er)年(nian)多的xx電氣設備有限公(gong)司xx分公(gong)司來講(jiang)，是一(yi)(yi)(yi)個(ge)布滿挑戰、機遇與壓力并(bing)存(cun)的一(yi)(yi)(yi)年(nian)，在這二(er)年(nian)時間(jian)里，由于上(shang)級領導的悉心(xin)栽培和全員(yuan)支持與配(pei)合(he)下，客戶(hu)服務(wu)各項工作(zuo)已逐(zhu)漸(jian)完善。為了能夠盡快(kuai)贏得客戶(hu)的認可，上(shang)風于其(qi)他(ta)廠商，提(ti)升公(gong)司在客戶(hu)心(xin)中的服務(wu)形(xing)象，特制(zhi)定20xx年(nian)工作(zuo)計劃，以(yi)下：
(一)創建“服務形象”。嚴(yan)格執行公司(si)各項規(gui)章(zhang)制(zhi)度，在與客戶溝(gou)通(tong)時使用(yong)(yong)文明用(yong)(yong)語(yu);誠信為本，不輕易(yi)承(cheng)諾諾客戶，承(cheng)諾的(de)事必須辦(ban)到、辦(ban)好;不可忽視細節題(ti)目;對著(zhu)裝、儀(yi)表、手勢等(deng)需嚴(yan)格留意，
(二(er))轉變(bian)服(fu)務觀念，把“要(yao)我服(fu)務”改變(bian)成“我要(yao)服(fu)務”。認真學習公司與品質(zhi)有關(guan)各(ge)種(zhong)體(ti)系流程和(he)業(ye)務流程，以(yi)便隨時應付客戶(hu)提出的關(guan)于(yu)品質(zhi)方(fang)面的各(ge)種(zhong)題目，帶著“多學習，多溝(gou)通(tong)，積極主(zhu)動”的態(tai)度，深進到質(zhi)量投訴的接收、與客戶(hu)溝(gou)通(tong)、客戶(hu)投訴的立(li)即處理(li)等各(ge)個工作中往，同(tong)時為客戶(hu)提供質(zhi)量三包處理(li)(包修、包換、包退)
(三)增(zeng)強(qiang)(qiang)責任感(gan)、增(zeng)強(qiang)(qiang)服(fu)務意識(shi)，團隊意識(shi)。積極主(zhu)動地把工作做(zuo)到(dao)(dao)點上、落到(dao)(dao)實處(chu)，減少(shao)服(fu)務時(shi)效(xiao)，當接收到(dao)(dao)客(ke)戶質量(liang)投(tou)訴，應(ying)立即(ji)處(chu)理，減少(shao)客(ke)戶因我司(si)質量(liang)題(ti)目，產生的(de)抱(bao)怨感(gan)，盡(jin)可能減少(shao)沒(mei)必要(yao)要(yao)的(de)'損(sun)失，為顧客(ke)和公司(si)帶來更大(da)的(de)利益，同時(shi)務必在三天(tian)之(zhi)內(nei)封閉客(ke)戶的(de)質量(liang)投(tou)訴題(ti)目。時(shi)刻堅持(chi)不懂就問，不明白就多(duo)學(xue)的(de)態(tai)度，與同事多(duo)合(he)(he)作，與領(ling)導多(duo)匯報工作情況，來更好的(de)完本錢職工作，同時(shi)也增(zeng)強(qiang)(qiang)團隊合(he)(he)作能力(li)，來更好的(de)服(fu)務于客(ke)戶。
(四)每(mei)次接(jie)收到的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)按客(ke)戶(hu)(hu)(hu)質量投(tou)(tou)(tou)訴(su)處理(li)規定(wi-xg-s006)，應(ying)即時(shi)反應(ying)給(gei)相干的制作部(bu)分(責任(ren)部(bu)分)，同時(shi)并填寫(xie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)處理(li)報(bao)告，針對(dui)質量投(tou)(tou)(tou)訴(su)，制定糾正預防措施。每(mei)周對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)情況進行統計(ji)分析，以便于更好的統計(ji)出質量題(ti)目的所在。每(mei)月月底將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)以月報(bao)情勢(shi)上(shang)報(bao)給(gei)上(shang)級(ji)領(ling)導，并送(song)相干部(bu)分。(此段可納為工作總結)
以上，是我(wo)對(dui)xx年(nian)(nian)客服工作(zuo)的計劃，可(ke)能(neng)還有很多(duo)不清楚(chu)，不明白的地方，希看領導(dao)、同事們多(duo)多(duo)給予支持(chi)與(yu)幫(bang)助。展看xxxx年(nian)(nian)，我(wo)會更加(jia)努力(li)、認真(zhen)負責的往對(dui)待(dai)本崗位工作(zuo)，也力(li)爭為公司贏取更多(duo)利潤，建立公司在客戶心目中(zhong)光輝形(xing)象。
客服工作計劃 篇17
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶(hu)(hu)送車進廠維(wei)修(xiu)養(yang)(yang)護或(huo)來公司咨(zi)詢(xun)、商洽有關汽(qi)車技術服(fu)務，在辦完有關手續或(huo)商談完后，業務部應于(yu)二(er)日(ri)內(nei)將客戶(hu)(hu)有關情(qing)況整理制表并(bing)建立(li)檔(dang)案，裝入檔(dang)案袋。客戶(hu)(hu)有關情(qing)況包括：客戶(hu)(hu)名稱、地址(zhi)、電話、送修(xiu)或(huo)來訪(fang)日(ri)期，送修(xiu)車輛的車型、車號、車種、維(wei)修(xiu)養(yang)(yang)護項目，保(bao)養(yang)(yang)周期、下一次保(bao)養(yang)(yang)期，客戶(hu)(hu)希望得到的服(fu)務，在本(ben)公司維(wei)修(xiu)、保(bao)養(yang)(yang)記錄。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及(ji)其相關方面的(de)服(fu)務的(de)需(xu)求(qiu)，找(zhao)出(chu)“下一(yi)次”服(fu)務的(de)內容(rong)，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本(ben)公司聯誼活(huo)(huo)動、告之本(ben)公司優(you)惠活(huo)(huo)動、通知客戶按時進(jin)廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業(ye)務(wu)人(ren)員通過電話聯系，讓客戶得到以下服(fu)務(wu)：
1、詢(xun)問客戶用車情況和對(dui)本(ben)公司服務有何意見；
2、詢問客戶近期有無(wu)新的服務需(xu)求需(xu)我公司效勞；
3、告之相(xiang)關的汽車(che)運用知識和(he)注意事項；
4、介紹(shao)本(ben)公司近期(qi)為客(ke)戶提供的各種服(fu)務、特(te)別是新(xin)的服(fu)務內容；
5、介紹(shao)本公(gong)司近期(qi)為客戶安(an)排的各(ge)類優惠(hui)聯誼活動，如免費檢測周(zhou)，優惠(hui)服務月，汽車運用新(xin)知(zhi)識晚會等，內容、日期(qi)、地址要(yao)告之清楚；
6、咨詢服務；
7、走訪客戶。
四、售后服務工作規定
1、售后服務(wu)工作由業(ye)(ye)務(wu)部主(zhu)管指定專門業(ye)(ye)務(wu)人員——跟蹤業(ye)(ye)務(wu)員負責完成。
2、跟蹤業(ye)務員在(zai)客戶(hu)車輛送修(xiu)進場手續辦完后，或客戶(hu)到(dao)公司訪談(tan)咨詢(xun)業(ye)務完后，兩日內建立(li)相應(ying)的客戶(hu)檔案。客戶(hu)檔案內容見本規定(ding)第(di)二條第(di)一款。
3、跟蹤業務(wu)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定(ding)“下一次”服務(wu)的針對(dui)性(xing)通話內(nei)容、通信時間。
4、跟(gen)蹤(zong)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)員在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)接車(che)出廠或(huo)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)訪談、咨詢后三天(tian)至一(yi)(yi)周內(nei)(nei)，應主(zhu)(zhu)動電話(hua)聯系客(ke)(ke)戶(hu)，作(zuo)售后第一(yi)(yi)次跟(gen)蹤(zong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，并(bing)就客(ke)(ke)戶(hu)感興趣的(de)(de)(de)話(hua)題(ti)與之(zhi)交(jiao)流。電話(hua)交(jiao)談時(shi)(shi)、業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)員要(yao)(yao)主(zhu)(zhu)動詢問曾到我公(gong)司(si)保養維(wei)修的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)車(che)輛運(yun)用情況，并(bing)征求(qiu)(qiu)客(ke)(ke)戶(hu)對本公(gong)司(si)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)意見(jian)，以(yi)示(shi)(shi)本公(gong)司(si)對客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)真誠關心，與在(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上追求(qiu)(qiu)盡善盡美的(de)(de)(de)態度。對客(ke)(ke)戶(hu)談話(hua)要(yao)(yao)點要(yao)(yao)作(zuo)記(ji)錄(lu)，特別(bie)是對客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)，或(huo)希望或(huo)投訴，一(yi)(yi)定要(yao)(yao)記(ji)錄(lu)清楚，并(bing)及(ji)時(shi)(shi)予以(yi)處理。能(neng)當(dang)面(mian)或(huo)當(dang)時(shi)(shi)答(da)復(fu)的(de)(de)(de)應盡量答(da)復(fu)；不能(neng)當(dang)面(mian)或(huo)當(dang)時(shi)(shi)答(da)復(fu)的(de)(de)(de)，通話(hua)后要(yao)(yao)盡快(kuai)加以(yi)研究，找出辦(ban)法；仍不能(neng)解決(jue)(jue)的(de)(de)(de)'，要(yao)(yao)在(zai)兩日(ri)內(nei)(nei)報告(gao)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)主(zhu)(zhu)管，請(qing)示(shi)(shi)解決(jue)(jue)辦(ban)法。并(bing)在(zai)得到解決(jue)(jue)辦(ban)法的(de)(de)(de)當(dang)日(ri)告(gao)知(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)，一(yi)(yi)定要(yao)(yao)給客(ke)(ke)戶(hu)一(yi)(yi)個(ge)滿意的(de)(de)(de)答(da)復(fu)。
5、在“銷售”后(hou)第(di)一次跟(gen)蹤服(fu)務的(de)一周后(hou)的(de)7天以內，業務跟(gen)蹤員(yuan)應對客(ke)戶進行第(di)二次跟(gen)蹤服(fu)務的(de)電話(hua)聯系。電話(hua)內容仍要以客(ke)戶感興趣的(de)話(hua)題為準(zhun)，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客(ke)戶的(de)真誠(cheng)關心。
6、在公司決(jue)定開展客(ke)戶(hu)聯誼活(huo)(huo)動(dong)、優(you)惠服務(wu)(wu)活(huo)(huo)動(dong)、免費服務(wu)(wu)活(huo)(huo)動(dong)后，業務(wu)(wu)跟(gen)蹤員應(ying)提前兩(liang)周把(ba)通知先(xian)以電話方式告之(zhi)客(ke)戶(hu)，然(ran)后于兩(liang)日(ri)內視(shi)情況需要(yao)把(ba)通知信函向客(ke)戶(hu)寄出。
7、每(mei)一次跟蹤服務電(dian)(dian)話，包(bao)括客戶打入(ru)本(ben)公(gong)司的(de)咨(zi)詢電(dian)(dian)話或投訴電(dian)(dian)話、經(jing)辦業務員(yuan)都要做(zuo)好電(dian)(dian)話記(ji)錄(lu)，登記(ji)入(ru)表（附后），并將電(dian)(dian)話記(ji)錄(lu)存(cun)于檔(dang)案，將電(dian)(dian)話登記(ji)表歸(gui)檔(dang)保存(cun)。
8、每次發出的跟蹤服務信函(han)，包括通知、邀(yao)請函(han)、答復函(han)都要登記入表(biao)（附后），并歸檔保(bao)存(cun)。
客服工作計劃 篇18
一、 更(geng)換工(gong)作(zuo)服,并佩(pei)戴工(gong)作(zuo)牌(保持整潔)
二(er)、 早班(ban)人員對部門(men)管轄區域衛生(sheng)的(de)打掃。
三(san)、 吧臺每天早晚(wan)交接班財(cai)務飲料盤(pan)點，審(shen)核次(ci)日報表與協議書，交至辦公(gong)室(shi)。
四、 前臺門禁(jin)：
1)接(jie)待,問訊，輸單，驗卡，體驗，會員卡的.管理，員工會客，緊急情況處理，更(geng)衣(yi)室儲物柜管理。
2)會(hui)員(yuan)意見反饋核實處理，音響控制與播音，物品存放與認(ren)領。
五、每月(yue)及時(shi)更新統計所有新老員工(gong)資料，上報。
六、保潔衛生(sheng)工(gong)作進行跟蹤提醒：晚班單車房一下課要及時拖地板，男女(nv)更(geng)衣室，衛生(sheng)間隨時巡視托掃。
七、晚班人員(yuan)(yuan)按時按點(dian)開關大(da)小門(men)面門(men)頭(tou)燈;及(ji)時清理不續(xu)租會員(yuan)(yuan)更衣柜，并將清理的物品分類在(zai)存放處保管好。
八、吧臺(tai)前臺(tai)人員在崗期(qi)間，準備好工作(zuo)姿勢，主動詢問會員需求，針(zhen)對(dui)工作(zuo)中(zhong)出現的各種接待，服務和(he)操(cao)作(zuo)問題進行商討并(bing)整改。客服部工作(zuo)計劃
九、對(dui)于公(gong)司傳達(da)的各項文(wen)件和通知，及(ji)時有效傳達(da)到(dao)部(bu)門(men)每位(wei)員(yuan)工。
十(shi)、及(ji)時(shi)協調(diao)好本部門(men)與銷售，教練部等(deng)其他部門(men)之間的工作事項。
十一、監督(du)上班期間所有(you)部門人員外出和返(fan)回時間，確(que)保不(bu)缺崗(gang);監督(du)所有(you)人員不(bu)在前臺崗(gang)位就餐。
十二、下班離崗前，做好交接(jie)工作，閉(bi)店期間，及時(shi)檢(jian)查女(nv)更，女(nv)衛水電的(de)關閉(bi)，對出現的(de)問題(ti)及時(shi)上(shang)報。
客服工作計劃 篇19
xxxx年(nian)客服(fu)部將緊緊圍繞xxx公(gong)(gong)司(si)(si)(si)重點(dian)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務(wu)(wu)為中心(xin)，嚴格遵守公(gong)(gong)司(si)(si)(si)的(de)(de)各(ge)(ge)項(xiang)考核制度，認真貫徹落(luo)實公(gong)(gong)司(si)(si)(si)布置的(de)(de)各(ge)(ge)項(xiang)任(ren)務(wu)(wu)。提高客服(fu)部整體業務(wu)(wu)水(shui)平和(he)(he)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效率，加強服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)，不(bu)斷(duan)提高客戶(hu)的(de)(de)認知度，及滿意度，創公(gong)(gong)司(si)(si)(si)品(pin)牌形象(xiang)。客服(fu)部主(zhu)要負責用(yong)戶(hu)的(de)(de)故障報(bao)修及接受用(yong)戶(hu)對(dui)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)各(ge)(ge)項(xiang)行(xing)為及人(ren)員的(de)(de)監督和(he)(he)投(tou)訴，20xx年(nian)，xxx公(gong)(gong)司(si)(si)(si)將進行(xing)城網(wang)光纜改造，二道(dao)街分配網(wang)改造及非(fei)法衛星電視接受設施的(de)(de)清理工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，這些工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)開展勢必會(hui)加大客服(fu)部門的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量(liang)，客服(fu)部工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員必須戒驕戒躁，為順(shun)利完成公(gong)(gong)司(si)(si)(si)的(de)(de)各(ge)(ge)項(xiang)任(ren)務(wu)(wu)而努力工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。
1、認真接聽(ting)用戶(hu)故障電話，做好(hao)記錄(lu)并及時轉交(jiao)維修員手中;熱情接待來訪用戶(hu)，耐心細致的(de)解答(da)用戶(hu)提出的(de)問題，無(wu)論是來電，來訪，都要(yao)堅(jian)持誰接待誰負責的(de)“首問負責制”，不(bu)得推諉扯皮，刁難用戶(hu)，更不(bu)許矛盾上(shang)交(jiao)。
2、提倡值(zhi)文(wen)(wen)明崗，做文(wen)(wen)明人，說文(wen)(wen)明話(hua)的活動。對來電來訪的用戶，一定要態度和(he)藹，語言客氣，不得粗(cu)魯，生硬，嚴禁同用戶爭吵。
3、保證工作期間(jian)不發生(sheng)空崗，漏崗離崗的現象(xiang)，不遲到(dao)早退，不擅離職(zhi)守(shou)。
4、工作期間嚴(yan)禁(jin)喝酒，嚴(yan)禁(jin)利用(yong)電腦做(zuo)于工作無關的事情，嚴(yan)禁(jin)利用(yong)故障報修及投訴(su)電話進行個人行為。
5、遵守工作紀律，保(bao)持良好的工作秩(zhi)序，工作期間(jian)不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關的'事情。
6、認真(zhen)做好(hao)故障(zhang)報(bao)修(xiu)單的填寫(xie)，反(fan)饋，統計(ji)工作：詳(xiang)(xiang)細(xi)填寫(xie)故障(zhang)報(bao)修(xiu)單的各項內(nei)容(rong)，一式(shi)兩份，包(bao)括用(yong)戶(hu)姓(xing)名，地址，故障(zhang)現象，聯系(xi)電(dian)話(hua)及報(bao)修(xiu)時間;詳(xiang)(xiang)細(xi)填寫(xie)用(yong)戶(hu)投(tou)訴受理(li)單，包(bao)括投(tou)訴用(yong)戶(hu)的姓(xing)名，聯系(xi)方式(shi)，投(tou)訴事宜(yi)及人員(yuan)，處(chu)理(li)意見。每(mei)月進行統計(ji)，上報(bao)部(bu)主任。
7、對(dui)于電話員(yuan)解(jie)決不了(le)的(de)問題，及(ji)時上報部主(zhu)任(ren)或聯系公司相關部門(men)及(ji)領導解(jie)決，不得瞞(man)報或謊報。
8、規(gui)范話(hua)(hua)務(wu)(wu)員用(yong)(yong)語：當(dang)(dang)用(yong)(yong)戶打電話(hua)(hua)時，話(hua)(hua)務(wu)(wu)員必須使(shi)用(yong)(yong)規(gui)范用(yong)(yong)語：“您(nin)好，這里是xxx網絡客服中心，有什么為您(nin)服務(wu)(wu)……”。當(dang)(dang)用(yong)(yong)戶報修處(chu)理完畢(bi)后(hou)，話(hua)(hua)務(wu)(wu)員應該(gai)使(shi)用(yong)(yong)以下(xia)規(gui)范語言(yan)：“感(gan)謝您(nin)的(de)來(lai)電，再見(jian)”。當(dang)(dang)用(yong)(yong)戶投(tou)訴敘述(shu)完后(hou)，話(hua)(hua)務(wu)(wu)員應該(gai)使(shi)用(yong)(yong)如下(xia)語言(yan)：“您(nin)所(suo)反映的(de)問題我(wo)已經記錄(lu)下(xia)來(lai)，我(wo)們會盡快給你答復，謝謝您(nin)的(de)寶貴意(yi)見(jian)”。
客服工作計劃 篇20
在去年一(yi)年的(de)工(gong)作主要是客(ke)服相(xiang)關(guan)以及(ji)b2b的(de)推(tui)廣，就我主要負責的(de)客(ke)服崗位上，這一(yi)年工(gong)作有所進(jin)步，但是明年工(gong)作也(ye)需進(jin)一(yi)步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做(zuo)起(qi);
一、提高客戶轉化率。
1，提(ti)高(gao)客戶信息(xi)(xi)的(de)質量。提(ti)高(gao)跟(gen)客戶的(de)溝通(tong)技巧，在(zai)跟(gen)客戶交流時，判(pan)斷客戶的(de)購買傾向(xiang)度(du)及(ji)購買能(neng)力，將沒(mei)有誠意，無(wu)潛在(zai)購買能(neng)力的(de)的(de)客戶過濾掉，保留潛在(zai)客戶信息(xi)(xi)傳給銷售。
2，做(zuo)好跟銷(xiao)售(shou)的(de)配合。在回(hui)訪客戶(hu)時，對于有意向但銷(xiao)售(shou)沒取得聯系的(de)客戶(hu)，將(jiang)客戶(hu)信息再次傳給銷(xiao)售(shou)經理并(bing)附上回(hui)訪情(qing)況信息，做(zuo)到(dao)及時反饋(kui)，提醒銷(xiao)售(shou)聯系。
二、全面的解答客戶的問題。
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會帶著各種(zhong)問題與xx人溝(gou)通(tong)，尤其作為客(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)要從這里了(le)解盡可(ke)(ke)能多(duo)一(yi)些的(de)(de)信息。所以(yi)(yi)為了(le)拉近(jin)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)距離，明年工(gong)(gong)(gong)作中，希望通(tong)過自(zi)己的(de)(de)學習以(yi)(yi)及跟相關銷售同事的(de)(de)溝(gou)通(tong)，來(lai)了(le)解一(yi)些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關心的(de)(de)知(zhi)(zhi)識，比如客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提到的(de)(de)招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜(yi)。在(zai)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)交(jiao)流中，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會提到線(xian)下(xia)市(shi)場方面的(de)(de)知(zhi)(zhi)識，在(zai)客(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)(gong)作這塊，我(wo)認(ren)為自(zi)己沒有了(le)解產品線(xian)下(xia)的(de)(de)市(shi)場情況，沒能很好的(de)(de)應對(dui)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)問題。在(zai)明年的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作中，可(ke)(ke)以(yi)(yi)的(de)(de)話，如果(guo)是涉及到我(wo)工(gong)(gong)(gong)作范(fan)疇(chou)的(de)(de)內容，希望能跟相應的(de)(de)產品經(jing)理(li)對(dui)接，在(zai)工(gong)(gong)(gong)作能給予我(wo)一(yi)些支(zhi)持。
三、著力提高自身網絡營銷能力。
首(shou)先需從(cong)接(jie)待(dai)(dai)(dai)網(wang)(wang)絡客(ke)戶(hu)開始。當市場(chang)部(bu)和內勤(qin)同事沒有時(shi)間接(jie)待(dai)(dai)(dai)客(ke)戶(hu)時(shi)，網(wang)(wang)絡部(bu)可(ke)以去接(jie)待(dai)(dai)(dai)客(ke)戶(hu)，幫客(ke)戶(hu)講(jiang)解(jie)產品(pin)(pin)。尤其是從(cong)網(wang)(wang)絡來的`客(ke)戶(hu)來公司看設(she)備(bei)時(shi)，爭取(qu)網(wang)(wang)絡部(bu)這(zhe)邊可(ke)以獨立接(jie)待(dai)(dai)(dai)客(ke)戶(hu)。這(zhe)就需要(yao)了(le)(le)解(jie)網(wang)(wang)絡部(bu)主(zhu)要(yao)推廣產品(pin)(pin)的知(zhi)識(shi)，了(le)(le)解(jie)產品(pin)(pin)的基本(ben)市場(chang)狀況，例如調q、led光動(dong)力、co2治(zhi)療儀、半導體脫毛(mao)、水動(dong)力、308準(zhun)分(fen)子治(zhi)療儀。明(ming)年這(zhe)些產品(pin)(pin)的知(zhi)識(shi)將重點加強
四、避免核對成單信息的障礙。
在(zai)接待客戶(hu)(hu)咨詢時，記錄好(hao)客戶(hu)(hu)的(de)(de)單(dan)位(wei)名稱及裝(zhuang)機地，今年(nian)所(suo)有咨詢客戶(hu)(hu)中，993個客戶(hu)(hu)單(dan)位(wei)名稱記錄全(quan)面，占所(suo)有客戶(hu)(hu)比例(li)(li)的(de)(de)68%。明年(nian)的(de)(de)工作，爭取將(jiang)這個比例(li)(li)提高(gao)到85%，方便對單(dan)。
今年的(de)工(gong)(gong)作(zuo)已經接(jie)近(jin)尾聲，明年的(de)工(gong)(gong)作(zuo)將有序的(de)進(jin)行，以更好的(de)心(xin)態去工(gong)(gong)作(zuo)，努(nu)力做到成為一個專(zhuan)業的(de)網絡人員。
客服工作計劃 篇21
我于(yu)20xx年x月加入(ru)商場，開始了我新(xin)的工作和學習(xi)過(guo)程，四(si)個多月來(lai)，收獲良多，感慨也不(bu)少，現將本階(jie)段工作總結如下：
本階段(duan)客(ke)服(fu)督(du)導部的(de)職能工(gong)作主要有兩(liang)大塊，一是繼續做好服(fu)務臺的(de)工(gong)作，二是初步(bu)接手和(he)學習并執行督(du)導工(gong)作，作為客(ke)服(fu)督(du)導部成員的(de)我(wo)，工(gong)作也主要以這兩(liang)塊為重(zhong)點。
一、服務臺的工作
服(fu)務臺(tai)的工作流程性(xing)和(he)(he)技能型較(jiao)(jiao)多，原則性(xing)相對(dui)(dui)較(jiao)(jiao)強，在(zai)本階段(duan)的工作中，我學習(xi)了服(fu)務臺(tai)各種系(xi)統的操作和(he)(he)問題的處(chu)理(li)流程，現在(zai)能夠獨立執行服(fu)務臺(tai)的所(suo)有工作，并對(dui)(dui)服(fu)務臺(tai)的工作做了細(xi)致的思考(kao)和(he)(he)研(yan)究，認為(wei)服(fu)務臺(tai)的工作應該再細(xi)化，再拓展，結合我商廈競爭(zheng)力打(da)造步伐，進一步開(kai)拓服(fu)務領域和(he)(he)服(fu)務職能，具體內容(rong)將在(zai)20xx年工作計劃中詳述。
二、學習商場工作內容階段
x月初公(gong)司(si)安排(pai)我(wo)(wo)去開(kai)元考察督導(dao)工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)基本(ben)(ben)事宜(yi)，用(yong)了(le)(le)兩天時間(jian)，我(wo)(wo)對(dui)(dui)開(kai)元的(de)(de)(de)(de)督導(dao)做(zuo)了(le)(le)細(xi)致(zhi)的(de)(de)(de)(de)觀(guan)察，基本(ben)(ben)了(le)(le)解了(le)(le)他們的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)內容(rong)和工作(zuo)方(fang)法及工作(zuo)范疇(chou)。于x月x日開(kai)始(shi)著手準備督導(dao)部(bu)門籌建資(zi)料，這個任務對(dui)(dui)初入商場，對(dui)(dui)商場認知一片(pian)空白的(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)來說(shuo)是有很(hen)大(da)壓力的(de)(de)(de)(de)，在鄭經理的(de)(de)(de)(de)鼓勵和支(zhi)持下(xia)，我(wo)(wo)借助網(wang)絡(luo)和賣場各位同事的(de)(de)(de)(de)幫(bang)忙，于x月x日完成(cheng)了(le)(le)成(cheng)立督導(dao)部(bu)的(de)(de)(de)(de)策劃方(fang)案，在此(ci)過(guo)程中，我(wo)(wo)學到了(le)(le)很(hen)多知識，視野得到了(le)(le)很(hen)大(da)的(de)(de)(de)(de)拓展。
20xx年x月x日(ri)，公司的(de)競(jing)爭力打造(zao)活動開始了(le)，在(zai)此(ci)期間，鄭(zheng)經理帶著我(wo)(wo)在(zai)各部門實習(xi)，在(zai)賣(mai)場(chang)(chang)檢查、學習(xi)，開始慢慢介入商場(chang)(chang)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因(yin)為(wei)每天都能接觸(chu)到一(yi)些新鮮的(de)東(dong)西，收獲一(yi)點(dian)一(yi)點(dian)堆積(ji)進了(le)我(wo)(wo)的(de)腦海，我(wo)(wo)對逐漸有了(le)一(yi)個來自(zi)(zi)于我(wo)(wo)自(zi)(zi)己心(xin)里的(de)認同和(he)肯定。并對自(zi)(zi)己有了(le)一(yi)個不算清晰(xi)但卻真實可行的(de)目(mu)標，努力學習(xi)商場(chang)(chang)的(de)各種知識，用我(wo)(wo)的(de)力量來推(tui)進更好的(de)發展(zhan)。
三、初步介入商場工作階段
在(zai)對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)競爭(zheng)力(li)打造方(fang)案學習(xi)并應用了一段時間(jian)以后(hou)，賣場環(huan)境在(zai)公司全體員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)共同(tong)努力(li)下(xia)有(you)了比較明(ming)顯的(de)(de)變化(hua)。為了調(diao)查(cha)員(yuan)(yuan)工(gong)對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)服(fu)務競爭(zheng)力(li)打造的(de)(de)認識和(he)(he)執行情(qing)況(kuang)，我協助鄭(zheng)經(jing)理對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)代表作了深入(ru)座談，座談中(zhong)員(yuan)(yuan)工(gong)方(fang)提出(chu)了種。種問(wen)題(ti)和(he)(he)情(qing)況(kuang)，對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)這些(xie)問(wen)題(ti)和(he)(he)情(qing)況(kuang)我一一做了總結和(he)(he)記錄，并尋(xun)求方(fang)法和(he)(he)辦法去為他們解決這些(xie)問(wen)題(ti)。解決問(wen)題(ti)的(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)是最(zui)好的(de)(de)學習(xi)過(guo)(guo)程(cheng)，在(zai)此階段，我對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)員(yuan)(yuan)工(gong)、對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)公司、對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)客(ke)戶、對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)顧客(ke)有(you)了一個深入(ru)的(de)(de)認識和(he)(he)了解，給我在(zai)日后(hou)的(de)(de)工(gong)作過(guo)(guo)程(cheng)指出(chu)了一條路。
我的(de)目標和(he)方向漸(jian)(jian)漸(jian)(jian)清晰起(qi)來，我知道了我以后(hou)要怎樣去工作(zuo)，后(hou)來在鄭經理(li)的(de)指導和(he)引導下(xia)，我深入(ru)到商場的(de)每一個角(jiao)落(luo)，嚴肅查處了一些執行落(luo)后(hou)，使競爭力打造培訓內容(rong)得到了鞏固和(he)延伸的(de)違(wei)規行為(wei)，在一定(ding)程度(du)上嚴肅了賣場作(zuo)風和(he)紀律，并為(wei)日后(hou)的(de)工作(zuo)打下(xia)了良好的(de)基礎(chu)。
四、自我工作開展階段
（1）服務整(zheng)頓活(huo)動
x月xx日(ri)，客服督導(dao)部(bu)成(cheng)立了，我(wo)(wo)帶(dai)著期望和(he)愿景(jing)在(zai)尹經理的(de)帶(dai)領下開(kai)始了公(gong)司(si)交(jiao)給(gei)我(wo)(wo)的(de)任務和(he)工作，和(he)服務臺的(de)其他四位同事并(bing)肩(jian)作戰。在(zai)此期間(jian)，我(wo)(wo)和(he)大(da)家(jia)圍繞(rao)賣場勞(lao)動紀律和(he)員工基本行(xing)為的(de)糾(jiu)正開(kai)展(zhan)工作，在(zai)繁忙的(de)店(dian)慶和(he)國慶結(jie)束后，策劃和(he)組織了《xx商廈服務整(zheng)(zheng)頓(dun)月》活(huo)動，在(zai)公(gong)司(si)領導(dao)的(de)協調下，最(zui)后將整(zheng)(zheng)頓(dun)月變更為整(zheng)(zheng)頓(dun)活(huo)動，執(zhi)(zhi)行(xing)期限隨整(zheng)(zheng)頓(dun)情況即(ji)時調整(zheng)(zheng)，本次(ci)活(huo)動加(jia)大(da)了對(dui)(dui)競爭力打造階(jie)段的(de)要(yao)求和(he)承諾的(de)維護(hu)以及執(zhi)(zhi)行(xing)，并(bing)對(dui)(dui)賣場不良風(feng)氣和(he)習慣性行(xing)為做了嚴(yan)查(cha)處理，針對(dui)(dui)檢查(cha)和(he)整(zheng)(zheng)改情況，每周我(wo)(wo)都(dou)寫出整(zheng)(zheng)頓(dun)總結(jie)，每個階(jie)段都(dou)會界定出新(xin)的(de)整(zheng)(zheng)頓(dun)目標。
服(fu)(fu)務(wu)整(zheng)(zheng)頓(dun)方(fang)案要(yao)(yao)求(qiu)各部(bu)門于xx月xx日(ri)寫出(chu)本部(bu)門的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)整(zheng)(zheng)頓(dun)活動總結，要(yao)(yao)求(qiu)每個(ge)員(yuan)工(gong)(gong)于xx月xx日(ri)寫出(chu)自(zi)(zi)己(ji)對(dui)服(fu)(fu)務(wu)整(zheng)(zheng)頓(dun)活動的(de)(de)(de)(de)(de)感想(xiang)或(huo)總結，員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)人總結中，99%的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)都很(hen)認可本次整(zheng)(zheng)頓(dun)活動，60%左右的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)認為(wei)之前的(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)(zheng)頓(dun)還存在(zai)(zai)很(hen)多盲區，有待進(jin)一步(bu)細(xi)化和(he)加(jia)強，并(bing)長期堅持(chi)。80%左右的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)從(cong)意(yi)識上到行為(wei)上，再到對(dui)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)`要(yao)(yao)求(qiu)上都對(dui)服(fu)(fu)務(wu)和(he)服(fu)(fu)務(wu)打造(zao)有了一個(ge)比較深刻的(de)(de)(de)(de)(de)理解和(he)認識。有20%——30%的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)把自(zi)(zi)己(ji)在(zai)(zai)整(zheng)(zheng)頓(dun)期間的(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)和(he)同事做了對(dui)比，在(zai)(zai)對(dui)比的(de)(de)(de)(de)(de)基礎上對(dui)自(zi)(zi)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)做了分析，最后還對(dui)自(zi)(zi)己(ji)在(zai)(zai)下一步(bu)服(fu)(fu)務(wu)整(zheng)(zheng)頓(dun)過程(cheng)中的(de)(de)(de)(de)(de)打算做了愿景規(gui)劃，并(bing)表達了自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)決心(xin)。60%左右的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)在(zai)(zai)感想(xiang)中對(dui)服(fu)(fu)務(wu)承(cheng)諾(nuo)做了細(xi)細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)溫習和(he)復習，期間將自(zi)(zi)己(ji)對(dui)這些(xie)承(cheng)諾(nuo)的(de)(de)(de)(de)(de)應用(yong)做了詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)描述(shu)，提高了他們對(dui)服(fu)(fu)務(wu)打造(zao)方(fang)案的(de)(de)(de)(de)(de)認識和(he)理解，并(bing)在(zai)(zai)每天的(de)(de)(de)(de)(de)檢查中對(dui)這些(xie)措施(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)應用(yong)進(jin)行了督促和(he)檢查。
員工(gong)(gong)(gong)(gong)感想和總結有助于我(wo)們掌握員工(gong)(gong)(gong)(gong)對服(fu)務的認識和執行效(xiao)果，并涌現出了(le)一批(pi)優秀案(an)例和優秀員工(gong)(gong)(gong)(gong)，在我(wo)部門和各營(ying)運部的綜合(he)評定后，對員工(gong)(gong)(gong)(gong)做了(le)相應獎勵(li)，大大鼓舞了(le)員工(gong)(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)(gong)作激情和士氣，為(wei)賣場氣氛的好轉起到了(le)積極的推進作用。
（2）對營運(yun)一部和營運(yun)三(san)部服務整頓(dun)工作(zuo)的(de)評比
我部從整(zheng)(zheng)頓的(de)(de)積極性、時效(xiao)(xiao)性、徹底性上對營運(yun)一(yi)(yi)(yi)部和(he)營運(yun)三部做了(le)(le)(le)(le)(le)最終評(ping)比，各部門都做得(de)很好(hao)(hao)，通過(guo)為期50天的(de)(de)集中(zhong)(zhong)整(zheng)(zheng)頓，全體工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)自律意(yi)識(shi)、服(fu)務意(yi)識(shi)、發展意(yi)識(shi)、大局(ju)意(yi)識(shi)、組織紀律觀念和(he)大公司(si)觀念得(de)到(dao)(dao)(dao)進一(yi)(yi)(yi)步增強，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)(zuo)風(feng)和(he)服(fu)務水平的(de)(de)得(de)到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)相(xiang)應的(de)(de)提(ti)高(gao)，展現(xian)出了(le)(le)(le)(le)(le)不(bu)同于以往的(de)(de)良好(hao)(hao)精神面貌。平均周違規人(ren)數與整(zheng)(zheng)頓前相(xiang)比一(yi)(yi)(yi)部下降(jiang)了(le)(le)(le)(le)(le)（32﹕127）=396%，三部下降(jiang)了(le)(le)(le)(le)(le)（21﹕137）=652%。工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)更加(jia)(jia)自律，各項規章制(zhi)度的(de)(de)落實更加(jia)(jia)到(dao)(dao)(dao)位，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)(de)不(bu)良現(xian)象得(de)到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)很好(hao)(hao)的(de)(de)遏制(zhi)。顧客滿意(yi)度得(de)到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)進一(yi)(yi)(yi)步提(ti)升(sheng)，服(fu)務整(zheng)(zheng)頓活動(dong)進一(yi)(yi)(yi)步促(cu)進了(le)(le)(le)(le)(le)公司(si)一(yi)(yi)(yi)些售后(hou)服(fu)務的(de)(de)落實，規范了(le)(le)(le)(le)(le)售后(hou)服(fu)務等(deng)相(xiang)關基礎工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，避免了(le)(le)(le)(le)(le)廠家和(he)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)之間在(zai)退換(huan)貨過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)(zhong)責任無人(ren)擔當推(tui)諉問題，顧客在(zai)退換(huan)貨過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)(zhong)的(de)(de)擔憂和(he)不(bu)滿現(xian)象的(de)(de)發生，服(fu)務更加(jia)(jia)高(gao)效(xiao)(xiao)、便(bian)捷。同時，針(zhen)對整(zheng)(zheng)頓過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)(zhong)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)反(fan)映的(de)(de)問題，公司(si)組織召開專題討論會等(deng)，進一(yi)(yi)(yi)步明確嚴格執行服(fu)務整(zheng)(zheng)頓標準和(he)加(jia)(jia)強服(fu)務員(yuan)工(gong)(gong)(gong)、服(fu)務顧客的(de)(de)理(li)念，進一(yi)(yi)(yi)步提(ti)升(sheng)了(le)(le)(le)(le)(le)公司(si)的(de)(de)總(zong)體服(fu)務水平。
（3）員工和顧(gu)客(ke)調查
為(wei)了(le)調查服(fu)務整頓(dun)活動的(de)(de)(de)效(xiao)果(guo)和作用(yong)，我們對(dui)(dui)(dui)(dui)員工(gong)和顧客(ke)做(zuo)了(le)一(yi)次系統的(de)(de)(de)調查，調查顯示(shi)，公(gong)(gong)司各項工(gong)作總(zong)體有向上的(de)(de)(de)趨勢，但(dan)多(duo)(duo)數(shu)停留在了(le)較有好轉的(de)(de)(de)層(ceng)面(mian)(mian)，尚沒有達到很好的(de)(de)(de)層(ceng)次，多(duo)(duo)數(shu)員工(gong)為(wei)整頓(dun)而整頓(dun)，被(bei)動提(ti)升者較多(duo)(duo)，有作用(yong)但(dan)效(xiao)果(guo)不是很理想。顧客(ke)層(ceng)面(mian)(mian)對(dui)(dui)(dui)(dui)我商廈的(de)(de)(de)服(fu)務整頓(dun)也有了(le)一(yi)個了(le)解，但(dan)了(le)解覆(fu)蓋面(mian)(mian)較窄，對(dui)(dui)(dui)(dui)公(gong)(gong)司服(fu)務承(cheng)諾等(deng)惠民政策了(le)解不夠寬，并(bing)提(ti)出了(le)很多(duo)(duo)改善的(de)(de)(de)方向和要(yao)求，對(dui)(dui)(dui)(dui)我們下階段工(gong)作的(de)(de)(de)進一(yi)步。
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