客服專員的工作計劃
時間過得真(zhen)快，總在不經意間流逝，我們又將續寫(xie)新(xin)的(de)詩(shi)篇，展(zhan)開新(xin)的(de)旅程，做(zuo)好(hao)計(ji)劃(hua)可是(shi)讓你提(ti)高工作(zuo)(zuo)效率的(de)方法喔！好(hao)的(de)計(ji)劃(hua)都具備一些(xie)什(shen)么特點(dian)呢(ni)？以下(xia)是(shi)小編幫大(da)家(jia)(jia)整理的(de)客服專員(yuan)的(de)工作(zuo)(zuo)計(ji)劃(hua)，僅供參考，大(da)家(jia)(jia)一起來看看吧。
客服專員的工作計劃1
事客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)已接近七年(nian)(nian)，在七個春秋冬(dong)夏的(de)輪回交(jiao)替中寫了(le)好(hao)多次(ci)總(zong)(zong)結(jie)了(le)吧，感覺(jue)總(zong)(zong)結(jie)就象是(shi)一(yi)個驛站，可以靜下心來(lai)梳理(li)疲憊的(de)心情，燃燒美好(hao)的(de)希望(wang)，為下一(yi)段行(xing)程養精畜銳。不管客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)是(shi)多么的(de)平(ping)凡，但是(shi)總(zong)(zong)能不斷(duan)地接受各種(zhong)挑戰，不斷(duan)地去尋找工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)意義和價值(zhi)，以下是(shi)我的(de)新年(nian)(nian)工(gong)作(zuo)(zuo)計(ji)劃(hua)。
(一(yi))負責本中心(xin)的客戶(hu)(hu)關系管理，分析客戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)，如忠誠客戶(hu)(hu)，一(yi)般客戶(hu)(hu)，流(liu)失客戶(hu)(hu)，設(she)計相(xiang)應(ying)的活動，提(ti)高客戶(hu)(hu)保留(liu)率。
(二)負責(ze)本中(zhong)心(xin)的預約和跟(gen)蹤服(fu)務運作。
(三(san))負責預約和跟蹤信息的匯總(zong)和分析。
(四(si))負責處理(li)預約和跟蹤中所遇(yu)到的客戶投訴。
(五(wu))負責所轄員工的`半(ban)年培訓需(xu)求及計劃(hua)。
(六)負責(ze)預約及跟蹤(zong)工作流程的不斷優(you)化。
客服專員的工作計劃2
20xx年xx月，我正式升任xxxx園(yuan)客(ke)服部主管，對于我個(ge)人來(lai)說是新的人生驛站。
從(cong)一線員工不知(zhi)不覺中就從(cong)事客(ke)服工作近xx年，感慨頗深。
雖然很多人不了解客服工(gong)作，認為它只不過(guo)是接下電話、做下記錄這(zhe)些無聊的事情罷了。
其實不然，要做一(yi)位合格的(de)、稱職的(de)客服人員，需具備(bei)相當的(de)專(zhuan)業知識(shi)，掌握一(yi)定的(de)溝通技巧，并要有(you)高度的(de)自覺性和工作(zuo)責任心(xin)，這一(yi)點我是深有(you)體會。
盡管(guan)客(ke)服(fu)工作很平凡，但(dan)它即將(jiang)在(zai)客(ke)戶(hu)的日常生活中扮(ban)演著重要角色，而且我相信隨(sui)著社會的逐步向高端水(shui)平的發展，勢必被多數(shu)人(ren)所看重。
時(shi)光如(ru)梭，轉眼(yan)間20xx年(nian)工(gong)作即(ji)將結束(shu)，在公司領導的大力支持和各(ge)部門的緊密(mi)配合(he)下，基本完成(cheng)了(le)這半年(nian)中各(ge)個階段的工(gong)作目標和工(gong)作計劃。
項(xiang)目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx園前期物業管理(li)(li)工(gong)作(zuo)的要求(qiu)，加強(qiang)了(le)部門內部管理(li)(li)工(gong)作(zuo)，強(qiang)化了(le)物業服務(wu)水平。
部門各項工作有了明顯(xian)的提(ti)高和改善，員工工作的積(ji)極性和責任心(xin)得到(dao)大幅度提(ti)高。
本年(nian)度部門各項工作如下：
一、規范內部管理，增強員工責任心和主動性
自xxxx園客服部成立以來，客服人員的專業知識(shi)參差不(bu)一：對物(wu)業管理的概念較(jiao)模糊(hu)、團隊(dui)合作意識(shi)較(jiao)薄弱、工作主動性和責任心(xin)不(bu)強。
針對上述問題(ti)，本人制(zhi)定了客服助理的具體(ti)職責和樣板(ban)房管理規定，明確了部門日常工(gong)作的具體(ti)要求和標準。
對其(qi)進(jin)行了物業管理基礎(chu)的培訓，并定期進(jin)行考核。
加強(qiang)與員(yuan)工的(de)溝通，了解(jie)員(yuan)工的(de)內(nei)心想(xiang)法和(he)要求，并針對(dui)不(bu)同的(de)人(ren)員(yuan)采取不(bu)同的(de)方法激勵員(yuan)工的(de)工作積極性。
目前，部門員工已經從(cong)原(yuan)來的被動(dong)、辦(ban)事拖拉的轉變(bian)為較主(zhu)動(dong)的'、積極(ji)的工作狀(zhuang)態。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識
客服部是(shi)服務中心與外(wai)界聯系的窗口(kou)，客服人員的服務意識(shi)和服務素(su)質直(zhi)接影(ying)響著(zhu)客服部的整(zheng)體工作。
這半年(nian)本人制定了(le)較全面的物業(ye)管理(li)禮(li)(li)節禮(li)(li)貌規范(fan)，每日上崗前(qian)部門員工對著(zhu)裝、禮(li)(li)儀進(jin)行(xing)自檢、互檢。
加強客服(fu)員(yuan)語言、禮節、溝(gou)通及處(chu)理問題的(de)`技(ji)巧培訓，部(bu)門始終貫穿(chuan)“熱情、周到、微笑、細致”的(de)服(fu)務思(si)想，大幅度的(de)提(ti)高了客服(fu)人員(yuan)的(de)服(fu)務意識(shi)和服(fu)務素(su)質。
三、圓滿完成xxxx園從施(shi)工階段到開盤階段的工作(zuo)(zuo)(zuo)，我部門主要(yao)工作(zuo)(zuo)(zuo)是協助(zhu)開發(fa)商銷(xiao)售樓盤，嚴格按照開發(fa)商制定的日常接待(dai)流(liu)程(cheng)進(jin)行操作(zuo)(zuo)(zuo)。
四、密切(qie)配合各部門(men)的(de)其他工作，做(zuo)到內(nei)外協調一致，并監(jian)管了服務中心(xin)員工宿舍的(de)房屋租(zu)賃事宜。
三、20xx年工作計劃要點
一、繼續加強客服人員(yuan)的整體服務水平(ping)和服務質量，根據(ju)前期(qi)物業管理不同階段制(zhi)定相應的培訓(xun)計劃(hua)。
二、協助開發公司銷售樓(lou)盤，著(zhu)手準備前期物業管理(li)的(de)接管驗收工(gong)作(zuo)和入伙工(gong)作(zuo)。
三、完善客服部(bu)制(zhi)度(du)和流程(cheng)，部(bu)門基本實現(xian)制(zhi)度(du)化管理。
四、密切配合各部(bu)門的(de)其他工(gong)作(zuo)，完(wan)成上級領導交代的(de)各項任務。
盡(jin)管(guan)本部門工作(zuo)成績在整體(ti)上顯著提高，但仍存在一些問(wen)題：客服人員由于從(cong)事(shi)前期物業管(guan)理時間(jian)不長，整體(ti)的(de)業務(wu)水(shui)平和專業素(su)質偏低(di)，在處(chu)理問(wen)題的(de)技巧和方法(fa)不夠(gou)成熟，應對突(tu)發(fa)事(shi)件的(de)經驗(yan)不足，在服務(wu)中的(de)職(zhi)業素(su)養(yang)不是(shi)很高，接到問(wen)題后未(wei)及時進行跟進和反(fan)饋。
為了進一(yi)步做好來年(nian)的工作，我部(bu)門全體員工將團結(jie)一(yi)致、齊(qi)心(xin)協力的去實現公司目標，為公司貢獻(xian)一(yi)份綿薄之力。
客服專員的工作計劃3
現(xian)代企業越來越重(zhong)視客戶服(fu)務，這(zhe)是(shi)(shi)一(yi)種趨勢，也是(shi)(shi)市場經(jing)濟(ji)發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)必然過(guo)程。而800呼叫中心客戶服(fu)務部(bu)作(zuo)為(wei)呼叫中心新成立的(de)(de)(de)工作(zuo)組，在大家的(de)(de)(de)支持幫助及指正下(xia)，做(zuo)出了一(yi)系(xi)列(lie)的(de)(de)(de)成績(ji)，也發(fa)現(xian)了一(yi)系(xi)列(lie)的(de)(de)(de)問題。為(wei)了更好的(de)(de)(de)開展(zhan)下(xia)一(yi)階(jie)段(duan)工作(zuo)，平穩(wen)度過(guo)年(nian)后的(de)(de)(de)銷售斷(duan)層，根據部(bu)門相關規定，制定計劃如下(xia)：
一、明確指導思想
以提(ti)高服務質量為(wei)宗旨，以客戶滿意度為(wei)標準。
顧名(ming)思(si)義，作為客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部門(men)，我們(men)所(suo)做的(de)(de)一(yi)切都是為了滿(man)足客戶(hu)的(de)(de)需求，也就是說我們(men)所(suo)有的(de)(de)工作都應(ying)以(yi)客戶(hu)為中心來開展。現代(dai)企(qi)業的(de)(de)競(jing)爭(zheng)已經由(you)產品競(jing)爭(zheng)轉變為服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)競(jing)爭(zheng)，誰的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)更(geng)到位誰的(de)(de)客戶(hu)就更(geng)穩定，市場也更(geng)具發展潛力。因此，我們(men)要樹立一(yi)種(zhong)大客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識，并(bing)且以(yi)此來帶動全部門(men)員(yuan)(yuan)工，使(shi)我們(men)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)更(geng)具專業性(xing)、有效性(xing)、針對性(xing)與責(ze)任感，使(shi)得呼叫中心的(de)(de)全員(yuan)(yuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識得到體現。
二、制定工(gong)作計劃(hua)目標
在大客(ke)服(fu)意識指導下來看客(ke)服(fu)部的(de)工作，可以(yi)將(jiang)我們(men)的(de)主要工作目(mu)(mu)標(biao)(biao)分(fen)為兩(liang)個階段：短期(qi)(qi)目(mu)(mu)標(biao)(biao)和長期(qi)(qi)目(mu)(mu)標(biao)(biao)。
首先是短期目標：
I.鞏固并維護現有(you)客戶關系。
II.發現(xian)新客(ke)戶(潛(qian)在客(ke)戶、潛(qian)在需求)。
完成(cheng)目標I可以(yi)通過以(yi)下途(tu)徑：
1.通過電話(hua)和信函與老客戶(hu)(hu)溝通，收集客戶(hu)(hu)的(de)反饋信息及了(le)解(jie)客戶(hu)(hu)最(zui)新(xin)的(de)出游動(dong)向。
2.定期選擇客戶群，進(jin)行有(you)針對性的上(shang)門(men)回訪(fang)及促銷。
完(wan)成目標II可以通過以下途徑：
1.在受(shou)理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基(ji)本資料和咨詢內(nei)容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有(you)客戶。
2.在(zai)接待(dai)來(lai)訪(fang)客戶(hu)時(shi)詳細記錄來(lai)訪(fang)客戶(hu)的(de)基本資料(liao)及(ji)出(chu)游動向(xiang)，提供新客戶(hu)來(lai)源。
要完成以上工作(zuo)肯定要有必備(bei)的(de)條(tiao)件(jian)，目前階段(duan)客(ke)服工作(zuo)應(ying)具備(bei)的(de)條(tiao)件(jian)包括：
1.豐富的(de)(de)專(zhuan)業知(zhi)識。要服(fu)務好客戶(hu)(hu)，必須(xu)精通業務知(zhi)識，只有業務熟練的(de)(de)客服(fu)人員(yuan)才能給客戶(hu)(hu)以良(liang)好的(de)(de)第一(yi)印象，才能讓客戶(hu)(hu)放心。
2.完備(bei)的客戶資(zi)料。擁有了完備(bei)的客戶資(zi)料可(ke)以讓我們更清楚應(ying)該為誰服務。
3.對客服工作(zuo)清醒(xing)的認識及飽(bao)滿的熱情。
以(yi)上(shang)(shang)三點條(tiao)件(jian)中，業務知識可(ke)以(yi)通過(guo)長期有針對性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓進(jin)行不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)補充及(ji)(ji)更新，在這(zhe)(zhe)一點上(shang)(shang)，春秋的(de)(de)(de)(de)(de)(de)常規(gui)業務培訓及(ji)(ji)區(qu)縣(xian)部(bu)每周的(de)(de)(de)(de)(de)(de)例會都為(wei)客(ke)(ke)服(fu)部(bu)創造了良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)條(tiao)件(jian)。而在客(ke)(ke)戶(hu)資料方(fang)面(mian)，目前正在進(jin)行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)62520xx0與(yu)800的(de)(de)(de)(de)(de)(de)綁定也為(wei)此帶來(lai)了很大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)便(bian)利。在理(li)想模(mo)式中，今后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每個客(ke)(ke)戶(hu)來(lai)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)關(guan)信息，而這(zhe)(zhe)些資料一旦被匯總(zong)，就形成了一個巨大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)資料庫，擁(yong)有這(zhe)(zhe)樣(yang)一個客(ke)(ke)戶(hu)資料庫對客(ke)(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)開展具有非常重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰(zhan)略意義及(ji)(ji)推動作(zuo)用。
而長期目(mu)標則(ze)涉及到對客服職(zhi)能的定位：
客(ke)服(fu)(fu)部(bu)門(men)(men)(men)(men)是(shi)(shi)(shi)春秋的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務窗口，是(shi)(shi)(shi)直(zhi)接(jie)接(jie)觸客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)部(bu)門(men)(men)(men)(men)，但是(shi)(shi)(shi)客(ke)服(fu)(fu)部(bu)門(men)(men)(men)(men)又(you)(you)不等(deng)同(tong)于普(pu)通的(de)(de)(de)(de)門(men)(men)(men)(men)店或800咨(zi)詢熱線。客(ke)服(fu)(fu)部(bu)門(men)(men)(men)(men)承擔著為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)任(ren)(ren)務，服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)標準(zhun)是(shi)(shi)(shi)什么?誰來制定?如(ru)何(he)評(ping)估?(因(yin)為(wei)服(fu)(fu)務工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)不可(ke)量(liang)化(hua)性，因(yin)此客(ke)服(fu)(fu)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)評(ping)估很難借助第(di)三方實現)責(ze)任(ren)(ren)同(tong)樣落到了客(ke)服(fu)(fu)部(bu)門(men)(men)(men)(men)本身。這就對(dui)客(ke)服(fu)(fu)部(bu)門(men)(men)(men)(men)提出(chu)了一個(ge)更高的(de)(de)(de)(de)要(yao)求，即：既要(yao)制定服(fu)(fu)務標準(zhun)、規范(fan)、流程以及信息傳遞(di)模(mo)式(這個(ge)標準(zhun)是(shi)(shi)(shi)有針(zhen)對(dui)性的(de)(de)(de)(de)，具體的(de)(de)(de)(de)，可(ke)量(liang)化(hua)評(ping)估的(de)(de)(de)(de))同(tong)時又(you)(you)肩負著監督(du)檢查，考核落實，評(ping)估改(gai)進(jin)的(de)(de)(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)。
但(dan)是(shi)這(zhe)中間又產生了一個矛盾，無法量(liang)化的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)如(ru)何來進(jin)行(xing)監(jian)(jian)督檢查(cha)，考核落(luo)實，評(ping)(ping)估改進(jin)?這(zhe)里就需(xu)要(yao)運用到ISO質(zhi)量(liang)認證體系。“以客戶為關注焦點”是(shi)20xx版ISO9000標準(zhun)的精(jing)髓所在，這(zhe)不(bu)正與(yu)我們客服(fu)(fu)(fu)(fu)工(gong)作的總(zong)之(zhi)不(bu)謀而合(he)嗎?因此，將(jiang)ISO標準(zhun)運用到客服(fu)(fu)(fu)(fu)工(gong)作中來是(shi)有(you)必要(yao)的，而且只有(you)通過一系列嚴格的相(xiang)關質(zhi)量(liang)規定及約束，來細分服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的標準(zhun)和內容，才能以此來提(ti)高服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)平，并且參(can)照相(xiang)關規定來對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)平進(jin)行(xing)監(jian)(jian)督檢查(cha)，考核落(luo)實及評(ping)(ping)估改進(jin)。這(zhe)樣(yang)就解決了前面出現的矛盾問(wen)題。
關于ISO9001：20xx標準在客服(fu)部門(men)的(de)貫徹，我曾(ceng)經在中(zhong)國(guo)證券報上(shang)看到(dao)過一篇文章：《運用(yong)ISO標準提升(sheng)CRM應用(yong)水(shui)平》。這里引入了一個(ge)新的(de)概念：什么(me)是CRM?
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guan)系(xi)管理。CRM是選擇(ze)和管理有價值(zhi)客戶及(ji)其關(guan)系(xi)的(de)一(yi)種商業(ye)策略(lve)。結合ISO9001：20xx的(de)“以客戶為中心”，兩(liang)者在(zai)內容(rong)及(ji)其宗旨(zhi)上都(dou)有著驚人的(de)相似，這不正是客戶服務部今后長遠的(de)發展方向和最終目的(de)嗎?
當然(ran)，在ISO標(biao)準的(de)(de)(de)運用和CRM理(li)論(lun)的(de)(de)(de)研究學習上(shang)我也只是(shi)剛剛開(kai)始入(ru)門，在理(li)論(lun)與(yu)實踐相(xiang)結合的(de)(de)(de)道路上(shang)必然(ran)有會(hui)有許許多多問題(ti)和阻礙，但(dan)是(shi)問題(ti)總(zong)是(shi)會(hui)隨著(zhu)工作的(de)(de)(de)開(kai)展而(er)逐一被發現，既(ji)而(er)逐一被解決(jue)。石(shi)家莊招聘,
三、具體操作手法(fa)
1.依托呼叫中(zhong)心(xin)大環境，靈活運用(yong)客戶資料庫
首先(xian)客服部是(shi)(shi)在呼叫中心體制(zhi)改革，前后臺徹(che)底分離的(de)(de)大背景下(xia)應運而生的(de)(de)，因(yin)此，客服部工作的(de)(de)開展同樣依托于整個(ge)呼叫中心的(de)(de)大環境。而這次(ci)62520xx0與800電話的(de)(de)綁定無疑正是(shi)(shi)一個(ge)良(liang)好的(de)(de)契機。
前面(mian)提到的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)料(liao)庫是(shi)將來客服部工作圍繞的(de)(de)(de)(de)中心。客服工作與數據是(shi)分不開的(de)(de)(de)(de)，作為(wei)客服部門而言，應當(dang)對這個客戶(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)料(liao)庫的(de)(de)(de)(de).情況了如指(zhi)掌(zhang)，熟悉每一(yi)位大客戶(hu)(hu)(hu)(hu)以(yi)及(ji)有潛力成為(wei)大客戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)對象，與之保持長期的(de)(de)(de)(de)聯(lian)絡及(ji)溝通，擔當(dang)買賣(mai)雙方之間信息交互的(de)(de)(de)(de)橋梁。具體的(de)(de)(de)(de)講就(jiu)是(shi)及(ji)時了解客戶(hu)(hu)(hu)(hu)近期的(de)(de)(de)(de)出游動向并為(wei)其(qi)量身定制相(xiang)關行程及(ji)報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及(ji)時將這些信息傳達到客戶(hu)(hu)(hu)(hu)手中。
2.“走出去(qu)，請進來”
客(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)庫對客(ke)服(fu)部的(de)(de)(de)重要意(yi)(yi)義(yi)不(bu)言而(er)(er)喻，但是客(ke)服(fu)部的(de)(de)(de)工作開展也(ye)不(bu)能僅僅依賴這個資(zi)料(liao)庫，在(zai)適當(dang)的(de)(de)(de)時候(hou)也(ye)應當(dang)“走(zou)出去(qu)，請(qing)進(jin)(jin)來”。所謂走(zou)出去(qu)，有兩(liang)層含義(yi)：第一，在(zai)淡季時積極進(jin)(jin)行網(wang)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的(de)(de)(de)知曉度;第二，在(zai)遇到有意(yi)(yi)向的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)時應當(dang)積極上門服(fu)務(wu)，畢竟面(mian)對面(mian)對的(de)(de)(de)交談比通過電(dian)波傳(chuan)達的(de)(de)(de)聲音更(geng)有親和力，也(ye)更(geng)容易顯(xian)示我方的(de)(de)(de)誠意(yi)(yi)，從而(er)(er)達到我們的(de)(de)(de)最(zui)終目的(de)(de)(de)：將(jiang)客(ke)戶(hu)“請(qing)進(jin)(jin)來”。
3.適當(dang)的激勵措施(shi)
客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務部工作(zuo)的(de)開展離不開眾(zhong)多800咨(zi)詢(xun)人員的(de)鼎力支持，而對積極提(ti)供客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)的(de)咨(zi)詢(xun)人員無疑應當進(jin)行適當的(de)獎(jiang)勵。在(zai)這一點(dian)上，我們可(ke)以(yi)參考(kao)目(mu)前春航機票銷售(shou)中采取的(de)B2C獎(jiang)勵方法，即首次(ci)訂(ding)單成功(gong)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)記錄為引(yin)導人的(de)新客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，而該(gai)(gai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)今后(hou)每次(ci)訂(ding)票成功(gong)，該(gai)(gai)引(yin)導人都能夠(gou)得(de)(de)到(dao)獎(jiang)勵。細(xi)化到(dao)我們呼叫(jiao)中心，可(ke)以(yi)理解為：某咨(zi)詢(xun)員提(ti)供一客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)，經由客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服人員操作(zuo)后(hou)該(gai)(gai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)購(gou)買了(le)旅游產(chan)品出游，則該(gai)(gai)咨(zi)詢(xun)員獲得(de)(de)一定(ding)獎(jiang)勵，而若干月后(hou)該(gai)(gai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再次(ci)購(gou)買了(le)我們的(de)旅游產(chan)品，則該(gai)(gai)勵咨(zi)詢(xun)員可(ke)再次(ci)獲得(de)(de)獎(jiang)勵。以(yi)此(ci)來激勵咨(zi)詢(xun)員提(ti)供更(geng)多的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)。
客服專員的工作計劃4
20xx年(nian)上(shang)半年(nian)，我們客服部在物業管(guan)理公司的(de)領(ling)導下，稟承集團“服務育人”的(de)宗旨，努力工(gong)作(zuo)，求實創新，圓(yuan)滿完成了全(quan)年(nian)工(gong)作(zuo)任務。
作為(wei)(wei)(wei)一名客服人員，在接下來的(de)半年時間，自己決(jue)心認真提高工作效(xiao)率(lv)水平，為(wei)(wei)(wei)公(gong)司貢(gong)獻自己最大的(de)力量。服務好(hao)每一位客戶(hu)，為(wei)(wei)(wei)公(gong)司建立(li)一個(ge)良好(hao)的(de)社會(hui)形象。
我應努力(li)(li)做(zuo)到(dao)：第一(yi)，加強學習，拓寬知(zhi)識(shi)面;第二(er)，本著實事求是(shi)的(de)(de)原(yuan)則，做(zuo)到(dao)上(shang)情(qing)下(xia)達、下(xia)情(qing)上(shang)報;真正做(zuo)好(hao)領導的(de)(de)助手;第三，勤(qin)奮工(gong)作，形成(cheng)良好(hao)的(de)(de)部門(men)工(gong)作氛圍(wei)，維護公司利益，積極(ji)為(wei)公司創造更高(gao)價值(zhi)，力(li)(li)爭取得(de)更大的(de)(de)工(gong)作成(cheng)績。
具體計劃如下：
一、盡心盡責，做好本職工作
1. 完成(cheng)公司、部門交辦(ban)的事項，追蹤結果(guo)及時匯報(bao)。
2. 完成日常(chang)(chang)的正常(chang)(chang)管轄范圍內的工作，如下：
①每月(yue)月(yue)初商業流向查詢、下載、收(shou)集，對(dui)流向庫存(cun)及批號核對(dui)后進行整理(li)匯總，交公司(si)各部(bu)門(招商、客服、采購、商 務(wu)、財(cai)務(wu))進行相(xiang)關數據(ju)報表的(de)核對(dui)及制作。
②制作《負數(shu)流向(xiang)退(tui)貨(huo)(huo)原(yuan)因確認表》，交(jiao)給對應的(de)(de)商務同事確認退(tui)貨(huo)(huo)的(de)(de)原(yuan)因，涉及到過期(qi)退(tui)貨(huo)(huo)或(huo)是退(tui)貨(huo)(huo)后無法轉銷(xiao)(xiao)的(de)(de)流向(xiang)，通(tong)知銷(xiao)(xiao)售(shou)客服(fu)填(tian)寫相(xiang)應的(de)(de)政策單以扣取該批貨(huo)(huo)物(wu)的(de)(de)底價款項。
③收集相關的政策單，依據流向進行(xing)費用結算單制作、匯總，交客服部、財(cai)務部及(ji)相關領導審核(he)后按每月規定的結算時(shi)間通知財(cai)務匯款。
④通知客戶(hu)匯款的時間、數量(liang)、金額(e)及客戶(hu)相關匯款信息(xi)的跟進。
⑤日常的(de)客(ke)戶(hu)(hu)流向查詢(xun)及費(fei)用賬(zhang)單(dan)明細查詢(xun)，協助招(zhao)商經理進(jin)行客(ke)戶(hu)(hu)流向及費(fei)用的(de)跟進(jin)工作，等等。
3. 工作資(zi)料(liao)的(de)保(bao)存(cun)、分類、歸檔、保(bao)管。
4. 輔助部門經(jing)理(li)完成不同類型(xing)的(de)相(xiang)關工作。
二、以踏實的工作態度，完成辦公室客服專員職責工作
客服專員工(gong)作(zuo)(zuo)是(shi)一個(ge)講(jiang)責任心的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，我的(de).工(gong)作(zuo)(zuo)會與各(ge)(ge)(ge)(ge)個(ge)部門(men)相關(guan)聯(lian)，工(gong)作(zuo)(zuo)內容非(fei)常需要本人(ren)很仔細、有耐(nai)心，并且(qie)有多文件需要保密的(de)，一直以來，對(dui)(dui)于(yu)各(ge)(ge)(ge)(ge)部門(men)、各(ge)(ge)(ge)(ge)領(ling)導(dao)的(de)各(ge)(ge)(ge)(ge)類文件我會盡力及時完(wan)全遞(di)交(jiao)，對(dui)(dui)領(ling)導(dao)交(jiao)辦的(de)各(ge)(ge)(ge)(ge)類工(gong)作(zuo)(zuo)都(dou)會及時認真辦妥，做到對(dui)(dui)自(zi)己負責、對(dui)(dui)領(ling)導(dao)負責、對(dui)(dui)相關(guan)部門(men)負責，保證各(ge)(ge)(ge)(ge)項日常工(gong)作(zuo)(zuo)認真完(wan)成，切(qie)實做好(hao)本職(zhi)工(gong)作(zuo)(zuo)。
20xx年上(shang)半(ban)年已經遠(yuan)去(qu)，為迎(ying)接下半(ban)年的工作，在下半(ban)年即將(jiang)開始(shi)，綜合客服(fu)部也面臨了全新的環境(jing)與考驗，根據自身的情況，做出以下個人工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升(sheng)服務質(zhi)量。
1.1尋找(zhao)、創造機會(hui)采取多(duo)種(zhong)形(xing)式與(yu)客(ke)(ke)戶加強溝通，比如(ru)：上門走訪、顧客(ke)(ke)滿(man)(man)意度調(diao)查、往來文件、節(jie)日(ri)期間的(de)互(hu)動等等。及(ji)時(shi)掌握(wo)客(ke)(ke)戶的(de)信息，把握(wo)客(ke)(ke)戶需(xu)求(qiu)，并盡最大(da)努力滿(man)(man)足客(ke)(ke)戶需(xu)求(qiu)，為客(ke)(ke)戶提(ti)供高附加值的(de)服務(wu)。提(ti)高顧客(ke)(ke)滿(man)(man)意度。
1.2利用helpdesk管理軟件(jian)，注重客(ke)戶信息的收集、分析(xi)、比較(jiao);根據客(ke)戶反饋(kui)信息，及(ji)時做出反映。
1.3以(yi)客戶為中心，改(gai)善業(ye)務流程、操作程序(xu)。
1.4推動(dong)拓展(zhan)、發揮“貼心(xin)管(guan)家小組”職能，使每位成員真正和(he)客戶“貼”起(qi)心(xin)來，及時(shi)為(wei)客戶解決問題。
1.5規范(fan)、強化(hua)、細化(hua)客服人員的禮(li)貌待客、熱情服務。
2、全力配(pei)合政府(fu)機關(guan)，做(zuo)好公共服務工作(zuo)。
2.1及時宣傳、傳達(da)、落實政(zheng)府部門(men)的有關法(fa)律法(fa)規條文。
2.2一如既往的(de)(de)全力配合、支(zhi)持、落實各(ge)級政府的(de)(de)各(ge)項政策指(zhi)示，發揮我們應有的(de)(de)作用。
3、嚴(yan)控外包(bao)方，把好質(zhi)量關。
3.1利用對(dui)外包方的“月(yue)會(hui)”制(zhi)(zhi)度，進一步強化對(dui)外包方服務的質量控制(zhi)(zhi)與管理。發現問題讓其(qi)限期整(zheng)改。對(dui)于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活(huo)動，派專人(ren)跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴(yan)把(ba)質量(liang)關。
4、暢通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)平臺，做好(hao)宣傳工作。
4.1發(fa)揮、利用(yong)宣傳欄(lan)的橋梁(liang)、窗口作用(yong)，及(ji)(ji)時(shi)更新豐富宣傳欄(lan)信(xin)息，將項目部的有關管理(li)信(xin)息、服務信(xin)息及(ji)(ji)外(wai)來信(xin)息等及(ji)(ji)時(shi)發(fa)布給業主。
4.2向廣大顧客全面(mian)展(zhan)示(shi)、樹立物業部的良(liang)好形象(xiang)。
4.3對(dui)于(yu)業主(zhu)普遍關心的問題(ti)，利用(yong)宣傳欄以(yi)專題(ti)的形(xing)式發布給業主(zhu)。
4.4進一步暢通(tong)、拓(tuo)寬與業主的溝通(tong)渠(qu)道。
5、強化員工(gong)培(pei)訓，提升(sheng)員工(gong)素質。
5.1以《培訓計劃(hua)表(biao)》為(wei)基礎(chu)，側重培訓客(ke)服(fu)人員的“服(fu)務意(yi)識、禮(li)貌待(dai)客(ke)、案例分析”等，全面提升客(ke)服(fu)人員的綜合(he)素質(zhi)。
5.2開(kai)發各種形(xing)式的(de)新(xin)課(ke)件，加大新(xin)課(ke)題，新(xin)思想的(de)培(pei)(pei)訓;拓寬培(pei)(pei)訓形(xing)式。
5.3注重(zhong)培(pei)訓后的(de)效(xiao)果驗證與考核，最終達(da)到提(ti)升服務(wu)品質的(de)目的(de)。
6、加強內部管理，執行質(zhi)量體系要求
6.1加強五常法的執行檢(jian)查力度，使每位員工(gong)都能熟練(lian)掌握(wo)并有效運(yun)用到工(gong)作中。
6.2改進(jin)電子檔(dang)案(an)、文(wen)檔(dang)檔(dang)案(an)的管理方法;明確檔(dang)案(an)管理相關制度、管理流(liu)(liu)程(cheng);將一些應急預案(an)、方案(an)、程(cheng)序、流(liu)(liu)程(cheng)等單獨裝訂成(cheng)冊。
6.3加強前臺服(fu)務、員(yuan)工(gong)紀律方面的管理(li)。
6.4有(you)效(xiao)利用iso9001----這一管理工具(ju)，科學化管理，規范每一個(ge)服務過程、服務細節，并記錄保留(liu)有(you)效(xiao)數據，提升服務質量。
6.5加強各種計(ji)劃、流程(cheng)的(de)執行(xing)監察力度。
7、努力提高，適時跟進
7.1持續做好垃(la)圾分(fen)類工作，爭取(qu)成為(wei)“xx市(shi)垃(la)圾分(fen)類優秀示范園區(qu)”。
7.2提前做好美(mei)國(guo)白蛾的相(xiang)關防(fang)范防(fang)治(zhi)工作，避(bi)免美(mei)國(guo)白蛾在(zai)園區(qu)泛濫(lan)，給(gei)園區(qu)及公司造成損失。
7.3爭取(qu)創建“花園式單位(wei)”，做好相關(guan)工作。
7.4管理上強調(diao)以人為本，以情(qing)感(gan)人，以情(qing)動人，情(qing)滿園(yuan)(yuan)區，著力(li)打(da)造和諧(xie)園(yuan)(yuan)區、情(qing)感(gan)園(yuan)(yuan)區。
我將在xx的(de)(de)領導下，繼續(xu)按照項目部(bu)(bu)的(de)(de)戰略(lve)部(bu)(bu)署及要求(qiu)，協助項目部(bu)(bu)完(wan)成公司(si)的(de)(de)各項指標(biao)，加強與業主(zhu)溝(gou)通，提高服務品質及為把(ba)實創(chuang)上地物業得(de)管理精(jing)髓發(fa)揚光大而(er)繼續(xu)努力。
客服專員的工作計劃5
新的一年已經(jing)開始(shi)，客(ke)服部也將(jiang)會面(mian)臨(lin)一些全(quan)新的環境與(yu)考驗，根(gen)據這幾天我對公司的了解(jie)情況，做(zuo)出以下工作計劃：
一、終端培訓
在(zai)客服的(de)工作范圍之內制定完(wan)善(shan)的(de)、合理的(de)終端培(pei)訓計劃并(bing)認真(zhen)有效地完(wan)成培(pei)訓；
二、收集小票(piao)信息
重視(shi)小(xiao)票基本信息(xi)的收集，應盡可能的完善填寫(xie)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xie)；
三、建檔
利用統一的專業(ye)的管理軟件分類建立客戶檔(dang)案；
四、數據(ju)統計分析(xi)
分(fen)析(xi)，比較(jiao)客戶消費信(xin)息，及時反饋到相關部門，并附加初(chu)級建設性意見；
五、客情維系
尋找(zhao)、創造機會采取(qu)多種形(xing)(xing)式與(yu)不同類型的(de)'客(ke)(ke)戶加(jia)(jia)強溝通，比如：顧(gu)客(ke)(ke)滿意(yi)度(du)調查(cha)、節(jie)日期間(jian)的(de)互(hu)動，基本的(de)色(se)彩搭(da)配建議(yi)，高級的(de)私人形(xing)(xing)像(xiang)顧(gu)問等等。及時掌握客(ke)(ke)戶需(xu)(xu)求盡努力滿足客(ke)(ke)戶需(xu)(xu)求，為客(ke)(ke)戶提供高附(fu)加(jia)(jia)值的(de)服(fu)務，提高顧(gu)客(ke)(ke)滿意(yi)度(du)，發展提升(sheng)與(yu)客(ke)(ke)戶的(de)關系(xi)。
六、客訴處理
根據(ju)客戶(hu)反(fan)(fan)饋投(tou)訴的(de)信息，及時(shi)做出反(fan)(fan)映。以客戶(hu)為中心，改(gai)善處理流程、操作程序。
由于自(zi)己在服飾客服方(fang)面，經驗(yan)上有很多的欠(qian)缺和不足，也(ye)為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公(gong)司(si)相關領導及同(tong)事在以上問題方(fang)面給(gei)予(yu)一定的建議和幫(bang)助，使客服的工作能(neng)夠得到很好的銜接。
客服專員的工作計劃6
一、建立客戶服務中心網上溝通渠道
現在(zai)，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)客戶(hu)喜(xi)歡在(zai)網上查詢和(he)交流信息。在(zai)x總公司的(de)網頁下(xia)面設立客戶(hu)服務中(zhong)心的(de)電話和(he)郵箱，有利于便捷與客戶(hu)聯系溝(gou)通，滿足顧客需要，提(ti)升服務質量。
二、建立客服平臺
1、成(cheng)立客(ke)戶監督委(wei)員會。由監事會、業主委(wei)員會成(cheng)立客(ke)戶監督委(wei)員會。行(xing)使或者(zhe)義(yi)務行(xing)使對x服務監督職(zhi)能;
2、建立(li)質(zhi)量(liang)檢查制度。改變(bian)物業(ye)內部質(zhi)量(liang)內審為各個中(zhong)心交叉內審(這(zhe)項工作也可以有人(ren)力資源(yuan)部行使);
3、搞好客服前臺服務;
4、協(xie)調處理顧客投訴(su);
5、搞好客(ke)戶接待(dai)日活動，主(zhu)動收(shou)集和處理(li)客(ke)戶意見;
6、建立客戶檔(dang)案;
7、搞好意見(jian)箱、板報及黑板報、溫(wen)馨提示等服務(wu)交流。
三、繼續做好物管中心的x管理、x部分工作和x
繼續做好與x中心的有效維修客戶(hu)服務。
四、機構建設
1、成(cheng)立x總公(gong)司客(ke)戶服務中心：
目前客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)部隸屬于x中(zhong)心(xin)(xin)，辦公室在物業(ye)管理中(zhong)心(xin)(xin)，主要(yao)為(wei)物業(ye)系統服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作的(de)`職能可(ke)以(yi)(yi)延伸，行之有效。然而，客(ke)服(fu)(fu)的(de)外延可(ke)以(yi)(yi)擴大到(dao)總公司(si)范圍，為(wei)我(wo)單位(wei)x服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)做大做強(qiang)提供機構(gou)上的(de)支持。成立總公司(si)下屬的(de)客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)心(xin)(xin)，便于全面協調服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
2、人(ren)員(yuan)編制(zhi)至少x人(ren)：
要搞好客(ke)戶(hu)服務，只有x一人(ren)是不行(xing)的(de)，要改(gai)(gai)變(bian)以(yi)前(qian)客(ke)戶(hu)服務部(bu)只有一人(ren)的(de)不正常(chang)狀態，大學(xue)生來了又(you)走(zou)。人(ren)力(li)資(zi)源不低于(yu)x人(ren)的(de)編制(zhi)，工作(zuo)人(ren)員最好具有x學(xue)歷，有利于(yu)客(ke)服機(ji)構(gou)框(kuang)架的(de)建立(li)和(he)穩健運(yun)行(xing)，改(gai)(gai)變(bian)顧此失彼(bi)的(de)現狀，便于(yu)逐步建立(li)規范(fan)和(he)完善客(ke)服工作(zuo)。
五、經費預算
往(wang)年客戶(hu)服(fu)務部一(yi)般辦公(gong)(gong)費(fei)開(kai)(kai)支(zhi)(zhi)在(zai)物管中心，黑(hei)板報等(deng)大一(yi)點(dian)的開(kai)(kai)支(zhi)(zhi)由(you)動力(li)部支(zhi)(zhi)付。根據目前情況，有(you)(you)些基礎工作還要進(jin)行，日常工作也有(you)(you)所開(kai)(kai)支(zhi)(zhi)，不造(zao)預(yu)算(suan)可能沒有(you)(you)經費(fei)，按照節約的原(yuan)則，編造(zao)經費(fei)預(yu)算(suan)x元∕月(yue)，全年公(gong)(gong)務經費(fei)x元。
客(ke)服中(zhong)(zhong)心是(shi)(shi)按(an)照現代(dai)企業(ye)服務(wu)的運(yun)行需(xu)要(yao)設置(zhi)的，這正是(shi)(shi)當年(nian)總公(gong)司(si)設立客(ke)戶(hu)服務(wu)部的正確性所(suo)在(zai)。有了(le)顧客(ke)滿(man)意(yi)就(jiu)可(ke)能(neng)有市場(chang)，有了(le)顧客(ke)滿(man)意(yi)就(jiu)可(ke)能(neng)樹立品牌和(he)顧客(ke)的支付。客(ke)服中(zhong)(zhong)心其工作內涵(han)可(ke)能(neng)與總公(gong)司(si)辦公(gong)室和(he)人力(li)資源(質量管理(li))部有交(jiao)叉關系，但(dan)是(shi)(shi)，客(ke)服中(zhong)(zhong)心主要(yao)服務(wu)對象是(shi)(shi)顧客(ke)，以顧客(ke)滿(man)意(yi)為焦點(dian)，是(shi)(shi)業(ye)務(wu)部門而(er)不是(shi)(shi)管理(li)部門。今后(hou)x物業(ye)服務(wu)如果能(neng)夠x成功，客(ke)服中(zhong)(zhong)心可(ke)以采(cai)取“x小區(qu)”的模式。
客服專員的工作計劃7
時光如梭，不知(zhi)不覺(jue)中來(lai)綠城青竹園服務中心工(gong)作已(yi)有一年了(le)。在我看來(lai)，這是(shi)短暫而(er)又漫長的一年。短暫的是(shi)我還(huan)來(lai)不及掌握的工(gong)作技巧(qiao)與專業(ye)知(zhi)識，時光已(yi)經流逝；漫長的是(shi)要成為(wei)一名優秀(xiu)的客(ke)服人員(yuan)今后的路必(bi)定很(hen)漫長。
回顧當初在(zai)招聘(pin)會上應聘(pin)公司客服崗位的事(shi)就像發生在(zai)一樣；不過如今的我已從(cong)懵(meng)懂的學生轉變(bian)成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變(bian)成了熟悉。
很多人不了(le)解客服工(gong)(gong)作，認為(wei)它很簡單(dan)、單(dan)調(diao)、甚至無聊，不過(guo)是接下電話(hua)、做(zuo)下記錄、沒事(shi)時上上網罷了(le)；其實不然(ran)(ran)，要做(zuo)一名(ming)合格、稱職(zhi)的(de)(de)(de)客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作技巧，并要有(you)高度的(de)(de)(de)自覺性(xing)和工(gong)(gong)作責任心，否則(ze)工(gong)(gong)作上就(jiu)會出現(xian)失(shi)誤、失(shi)職(zhi)狀況；當然(ran)(ran)，這一點我也并不是一開(kai)始就(jiu)認識到了(le)，而是在工(gong)(gong)作中經歷了(le)各種挑戰(zhan)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我(wo)這一年來的主要工作內容(rong)：
1、業主(zhu)收房(fang)、入住、裝修(xiu)等(deng)手(shou)續(xu)(xu)和證件(jian)的辦理(li)以及(ji)業主(zhu)資料、檔案、鑰匙(chi)的歸檔；其(qi)中(zhong)交付園區共92戶(hu)(hu)，辦理(li)交房(fang)手(shou)續(xu)(xu)46戶(hu)(hu)，辦理(li)裝修(xiu)手(shou)續(xu)(xu)7戶(hu)(hu)，入住業主(zhu)2戶(hu)(hu)；
2、接受各方面信息，包(bao)括(kuo)業主、裝修單(dan)位、房產公司、施工單(dan)位等信息，在做好記錄的同(tong)時通(tong)知(zhi)相(xiang)關部(bu)門和人員進(jin)行(xing)(xing)(xing)處理，并對此過程進(jin)行(xing)(xing)(xing)跟蹤，完成后進(jin)行(xing)(xing)(xing)回(hui)訪(fang)；
3、函件(jian)、文(wen)件(jian)的制作、發(fa)送與歸檔，目前年度(du)工作聯系單(dan)發(fa)函150份(fen)，整改(gai)通知單(dan)115份(fen)；溫(wen)馨提示55份(fen)；部(bu)門(men)會議紀要23份(fen)，大件(jian)物品(pin)放行條1387余(yu)份(fen)。
在完成(cheng)上述工作的(de)過程中，我學(xue)到了(le)很多，也成(cheng)長(chang)了(le)不少：
1、工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)磨礪塑造(zao)了(le)(le)我的(de)(de)性格，提(ti)升(sheng)了(le)(le)自身的(de)(de)心理素質。對(dui)于我這(zhe)個剛剛步入社會，工(gong)作(zuo)經驗不豐富的(de)(de)人(ren)(ren)而言，工(gong)作(zuo)中(zhong)不免遇(yu)到各種各樣的(de)(de)阻(zu)礙和(he)困難(nan)，但在各位領導(dao)和(he)同(tong)事們的(de)(de)幫助下，尤其(qi)(qi)是在任(ren)主管的(de)(de)悉心教導(dao)下，讓我遇(yu)到困難(nan)時勇于面對(dui)，敢于挑戰(zhan)，性格也進(jin)一步沉(chen)淀下來。記(ji)得(de)攬秀苑(yuan)與臨風苑(yuan)房(fang)屋交付的(de)(de)時候，因(yin)時間緊迫，人(ren)(ren)員較(jiao)少，相關工(gong)作(zuo)又較(jiao)復雜；管家(jia)部(bu)全體人(ren)(ren)員連續加(jia)班一個多星期，力爭在交房(fang)前把所以準(zhun)備(bei)工(gong)作(zuo)做充(chong)分做細致；尤其(qi)(qi)是在交付的(de)(de)`前3日，大家(jia)每(mei)晚(wan)都(dou)加(jia)班至(zhi)凌(ling)晨兩三(san)點。
交房的(de)(de)(de)(de)第一(yi)天(tian)我是負責客(ke)服中心的(de)(de)(de)(de)協(xie)助工(gong)作，當(dang)(dang)我拖著疲憊的(de)(de)(de)(de)身體參與(yu)交房工(gong)作時，已有一(yi)種睜著眼睛睡覺(jue)的(de)(de)(de)(de)感覺(jue)。但當(dang)(dang)我看(kan)到從(cong)重慶遠道而(er)來的(de)(de)(de)(de)張羽在面對客(ke)戶時從(cong)容(rong)甜美的(de)(de)(de)(de)笑(xiao)容(rong)，嫻(xian)熟的(de)(de)(de)(de)接待技巧時，內(nei)心竟蕩起一(yi)波波漣漪(yi)；她也是加(jia)班(ban)加(jia)點(dian)的(de)(de)(de)(de)在工(gong)作，也會很(hen)累，為什(shen)么(me)在客(ke)戶面前卻可(ke)以保持這么(me)好(hao)的(de)(de)(de)(de)精(jing)神面貌和工(gong)作狀態(tai)呢？通(tong)過公司領導(dao)對我們當(dang)(dang)天(tian)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)總結，我才深(shen)刻體會到職業精(jing)神和微笑(xiao)服務的(de)(de)(de)(de)真正含義。
所(suo)謂(wei)職(zhi)業(ye)精神就(jiu)是(shi)當你在(zai)工(gong)作崗位(wei)時(shi)，無論(lun)(lun)你之前有(you)多辛苦，都應(ying)把(ba)工(gong)作做(zuo)到(dao)(dao)位(wei)，盡到(dao)(dao)自(zi)己(ji)的(de)(de)工(gong)作職(zhi)責。所(suo)謂(wei)微笑(xiao)(xiao)服務(wu)就(jiu)是(shi)當你面對客(ke)戶時(shi)，無論(lun)(lun)你高興與否，煩惱與否，都應(ying)已工(gong)作為，重客(ke)戶為重，始終保(bao)(bao)持微笑(xiao)(xiao)，因為你代表的(de)(de)不單(dan)是(shi)你個人(ren)的(de)(de)形象，更是(shi)公司(si)的(de)(de)形象。在(zai)接(jie)下來第二天、第三天交付工(gong)作中，我(wo)由協(xie)助(zhu)工(gong)作轉(zhuan)換為正式接(jie)待工(gong)作，在(zai)加強(qiang)了(le)自(zi)身情緒(xu)的(de)(de)掌控的(de)(de)同(tong)時(shi)，盡量保(bao)(bao)持著微笑(xiao)(xiao)服務(wu)，順(shun)利為好幾位(wei)業(ye)主辦理完成了(le)交房(fang)手續。聽到(dao)(dao)上級領(ling)導的(de)(de)鼓勵，看著業(ye)主滿意的(de)(de)笑(xiao)(xiao)容，我(wo)也無比(bi)欣慰。經歷(li)了(le)這次交房(fang)流程(cheng)也對我(wo)日(ri)后(hou)的(de)(de)工(gong)作起(qi)到(dao)(dao)了(le)莫(mo)大的(de)(de)作用(yong)，在(zai)面對領(ling)導與同(tong)事(shi)的(de)(de)批評與指正時(shi)能擺正心態，積極改正；在(zai)與少數難纏的(de)(de)工(gong)程(cheng)人(ren)員溝通時(shi)也逐步(bu)(bu)變得無所(suo)畏懼；接(jie)待禮(li)儀(yi)、電話禮(li)儀(yi)等(deng)禮(li)儀(yi)工(gong)作也逐步(bu)(bu)完善；
2、工作生(sheng)活中(zhong)體會到(dao)了細(xi)(xi)節(jie)(jie)的重要性。細(xi)(xi)節(jie)(jie)因其(qi)“小”，往往被人(ren)所輕視，甚(shen)至被忽視，也常(chang)常(chang)使人(ren)感到(dao)繁瑣，無(wu)暇顧及(ji)。在綠城(cheng)的工作生(sheng)活中(zhong)，我(wo)深(shen)刻體會到(dao)細(xi)(xi)節(jie)(jie)疏(shu)忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一(yi)(yi)行文字(zi)，每一(yi)(yi)個標點，還(huan)是領導強調的服務做細(xi)(xi)化，衛生(sheng)無(wu)死角等(deng)，都(dou)使我(wo)深(shen)刻的認(ren)識到(dao)，只有深(shen)入細(xi)(xi)節(jie)(jie)，才能從中(zhong)獲(huo)得回報；細(xi)(xi)節(jie)(jie)產生(sheng)效益，細(xi)(xi)節(jie)(jie)帶來成功；
3、工(gong)作(zuo)學習中拓展(zhan)了我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)才能；當(dang)我(wo)(wo)把上(shang)級交(jiao)付(fu)每(mei)一(yi)(yi)項工(gong)作(zuo)都(dou)認(ren)真(zhen)努力的(de)(de)(de)(de)(de)完成時(shi)，換(huan)來的(de)(de)(de)(de)(de)也是(shi)上(shang)級對我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)支持與(yu)肯定。前兩天剛制作(zuo)完畢的(de)(de)(de)(de)(de)圣(sheng)誕、元旦園(yuan)(yuan)區(qu)內布(bu)置(zhi)(zhi)方(fang)案是(shi)我(wo)(wo)自己做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)個方(fang)案，當(dang)方(fang)案通(tong)過主管的(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)可后，心(xin)中充滿(man)成功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)喜(xi)悅與(yu)對工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)激情；至于接下來食堂宣傳(chuan)欄(lan)的(de)(de)(de)(de)(de)布(bu)置(zhi)(zhi)還有園(yuan)(yuan)區(qu)標識系統和(he)春(chun)節園(yuan)(yuan)區(qu)內的(de)(de)(de)(de)(de)布(bu)置(zhi)(zhi)方(fang)案，我(wo)(wo)都(dou)會認(ren)真(zhen)負責的(de)(de)(de)(de)(de)去對待，盡我(wo)(wo)所能的(de)(de)(de)(de)(de)把他們一(yi)(yi)項一(yi)(yi)項的(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)更好。
在(zai)xx年(nian)這全新(xin)的一年(nian)里(li)，我要努力改(gai)正(zheng)過去一年(nian)里(li)工(gong)作中的缺(que)點，不斷提升，加強以(yi)下幾(ji)個方面的工(gong)作：
1、加強學習物業管理的基(ji)本知識，提高客戶服務技巧(qiao)與心理，完善客服接待流程及(ji)禮儀；
2、加(jia)強文案、會(hui)務等(deng)制作能力；拓展(zhan)各項工作技能，如學(xue)習photoshop、coreldraw軟件的操(cao)作等(deng)；
客服專員的工作計劃8
由于我們高等教育(yu)物業的(de)(de)特殊(shu)性，在客(ke)(ke)服(fu)—顧客(ke)(ke)滿(man)意(yi)的(de)(de)基本思想(xiang)前(qian)提(ti)下，可(ke)以采取(qu)分析(xi)綜合的(de)(de)方法，改變條(tiao)塊分割，調整(zheng)縱(zong)向控制，節(jie)約(yue)資源配置(zhi)，簡化服(fu)務(wu)程(cheng)序，做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)，促使(shi)總公司(si)提(ti)升(sheng)業績(ji)，做(zuo)大(da)做(zuo)強。下面是工作計(ji)劃(hua)。
一、建立客戶服務中心網上溝(gou)通渠道。
現在，越來越多的客(ke)戶喜(xi)歡在網(wang)上查詢和交流信息。在后勤總(zong)公司的網(wang)頁下面設立(li)客(ke)戶服務中心(xin)的電(dian)話和郵(you)箱，有利(li)于便捷與客(ke)戶聯(lian)系溝通(tong)，滿足顧客(ke)需(xu)要，提升(sheng)服務質量。
二、建立(li)客服平臺
(一(yi))成立客戶監(jian)督(du)(du)委(wei)員會(hui)(hui)。由監(jian)事(shi)會(hui)(hui)、業主委(wei)員會(hui)(hui)成立客戶監(jian)督(du)(du)委(wei)員會(hui)(hui)。行(xing)使或者義務行(xing)使對后勤服務監(jian)督(du)(du)職能。
(二(er))建立質(zhi)量(liang)檢查制度(du)。改變(bian)物業內(nei)部(bu)質(zhi)量(liang)內(nei)審為各(ge)個中心(xin)交叉(cha)內(nei)審(這項工作也可以有(you)人(ren)力資(zi)源部(bu)行使(shi))。
(三(san))搞好(hao)客服(fu)前臺服(fu)務。
1.客戶接待(dai)。作好(hao)客戶的接待(dai)和問題反映的協調處理。
2.服(fu)務(wu)及信息傳遞。包括縱向—實(shi)施由(you)顧客(ke)到總公司，橫向—實(shi)施物業(ye)內部之(zhi)間、客(ke)服(fu)中(zhong)心與各個中(zhong)心之(zhi)間、客(ke)服(fu)中(zhong)心與校(xiao)內的有(you)關部門之(zhi)間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關(guan)后(hou)勤服(fu)務(wu)的跟(gen)蹤和回訪。
4.24小時服(fu)務電話。
(四)協調處理顧(gu)客投(tou)訴。
(五)搞好(hao)客戶接(jie)待日(ri)活動(dong)，主動(dong)收(shou)集和處理客戶意見。
(六)建立(li)客戶(hu)檔案(an)。包括家屬區、教學區、學生(sheng)社區。
(七)搞(gao)好意見(jian)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服(fu)務交流。
三、繼續做好(hao)物管(guan)中心(xin)的iso質量(liang)檢查管(guan)理、辦公室部(bu)分工作和客(ke)戶服務，繼續做好(hao)與能源(yuan)中心(xin)的有效維修客(ke)戶服務。
四、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服(fu)務中心。
目前客戶服(fu)(fu)務部(bu)隸屬于(yu)能源中心，辦公(gong)室(shi)在物業(ye)管理中心，主要為物業(ye)系統服(fu)(fu)務工作的(de)職能可(ke)以(yi)(yi)延伸(shen)，行(xing)之有效。然而，客服(fu)(fu)的(de)外延可(ke)以(yi)(yi)擴大到總公(gong)司范圍，為我校后勤(qin)服(fu)(fu)務業(ye)做大做強提供機構上的(de)支持。成立總公(gong)司下屬的(de)客服(fu)(fu)中心，便(bian)于(yu)全面(mian)協(xie)調服(fu)(fu)務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好(hao)客戶服(fu)務(wu)(wu)，只有(you)(you)經理一(yi)人(ren)(ren)是(shi)不行(xing)(xing)的，要改(gai)變(bian)以前客戶服(fu)務(wu)(wu)部只有(you)(you)一(yi)人(ren)(ren)的不正常狀態，大學生(sheng)來了又(you)走。人(ren)(ren)力(li)資源不低于(yu)二人(ren)(ren)的編制，工作(zuo)人(ren)(ren)員具有(you)(you)本科學歷，有(you)(you)利于(yu)客服(fu)機構框架的建(jian)立(li)和穩健運行(xing)(xing)，改(gai)變(bian)顧此(ci)失彼的現(xian)狀，便于(yu)逐步建(jian)立(li)規范(fan)和完善客服(fu)工作(zuo)。
五、經費預算。
往年客(ke)戶服務部一般辦公費(fei)開(kai)(kai)支在物管中(zhong)心，黑板報(bao)等(deng)大一點的(de)(de)開(kai)(kai)支由動力(li)部支付。根據目前(qian)情況，有(you)些基礎工作還要進行，日常工作也有(you)所(suo)開(kai)(kai)支，不造預(yu)算可能(neng)沒(mei)有(you)經(jing)(jing)費(fei)，按照節(jie)約的(de)(de)原則，編(bian)造經(jing)(jing)費(fei)預(yu)算500元∕月(yue)，全年公務經(jing)(jing)費(fei)6000.00元。
客(ke)服中(zhong)心是(shi)(shi)按照現(xian)代企業服務(wu)的(de)運行(xing)需要設置(zhi)的(de)，這正是(shi)(shi)當年總(zong)公(gong)司設立客(ke)戶(hu)服務(wu)部的(de)正確性所在。有(you)(you)了顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)就可(ke)能(neng)(neng)有(you)(you)市場，有(you)(you)了顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)就可(ke)能(neng)(neng)樹立品牌(pai)和(he)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)支付。客(ke)服中(zhong)心其工作(zuo)內涵可(ke)能(neng)(neng)與總(zong)公(gong)司辦(ban)公(gong)室(shi)和(he)人力資源(質量管理)部有(you)(you)交叉關系，但是(shi)(shi)，客(ke)服中(zhong)心主要服務(wu)對象是(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)，以顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)為焦(jiao)點，是(shi)(shi)業務(wu)部門而不是(shi)(shi)管理部門。今(jin)后雙福園區物業服務(wu)如果(guo)能(neng)(neng)夠競標成功，客(ke)服中(zhong)心可(ke)以采取“龍湖小區”的(de)模式。
客服專員個人工作(zuo)計劃(hua)二
一、規劃(hua)工作計劃(hua)目標
在大客(ke)服意識指(zhi)導(dao)下來(lai)看客(ke)服部的工作，可以將我(wo)們(men)的主(zhu)要工作目(mu)標分為兩個階段：短期目(mu)標和(he)長期目(mu)標。
首先是短期目標(biao)：
1，鞏固并維護現有客戶關(guan)系，發現新客戶(潛在(zai)客戶、潛在(zai)需求)。
完(wan)成目標(biao)可以通過(guo)以下途徑：
1，定期選(xuan)擇客(ke)戶群，進行(xing)有針對性的上(shang)門回訪及促銷。
2，通(tong)過(guo)電話和(he)信(xin)函與老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝通(tong)，收集(ji)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的反饋(kui)信(xin)息及了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)最新的出游(you)動向。
完成目標可以通(tong)過以下途徑：
1，在接待(dai)來訪客戶(hu)時(shi)詳細記錄來訪客戶(hu)的(de)基(ji)本資料及出游動向，提供新客戶(hu)來源。
2，在(zai)受理客戶來(lai)電咨詢時(shi)記錄下客戶的(de)基本資料和咨詢內(nei)容，列為(wei)我們的(de)潛在(zai)客戶，在(zai)適(shi)當的(de)時(shi)機將其發展(zhan)為(wei)既(ji)有客戶。
要完成(cheng)以上工(gong)作肯定(ding)要有必(bi)備的(de)條(tiao)件，目前(qian)階段客(ke)服工(gong)作應(ying)具備的(de)條(tiao)件包(bao)括：
1.豐富的(de)專業(ye)知(zhi)識。要服(fu)務(wu)好客戶(hu)(hu)，必(bi)須精通業(ye)務(wu)知(zhi)識，只(zhi)有業(ye)務(wu)熟練的(de)客服(fu)人(ren)員才能給客戶(hu)(hu)以良(liang)好的(de)第一印(yin)象，才能讓客戶(hu)(hu)放心。
2.完備(bei)的客(ke)戶(hu)資料(liao)。擁有(you)了完備(bei)的客(ke)戶(hu)資料(liao)可以讓我們更清楚(chu)應該為(wei)誰服(fu)務。
3.對客服工作清醒的認識及飽(bao)滿的熱(re)情。
而長期(qi)目標(biao)則涉及到對客(ke)服職能的(de)定位：
客(ke)服(fu)(fu)部門(men)(men)是春秋(qiu)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務窗口，是直(zhi)接接觸客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)部門(men)(men)，但(dan)是客(ke)服(fu)(fu)部門(men)(men)又(you)不(bu)等同于普通的(de)(de)(de)(de)門(men)(men)店或__咨詢熱線(xian)。客(ke)服(fu)(fu)部門(men)(men)承擔著(zhu)(zhu)為客(ke)戶服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接任(ren)務，服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)標(biao)準是什么？誰來制定(ding)(ding)？如何評估(gu)？(因(yin)為服(fu)(fu)務工作的(de)(de)(de)(de)不(bu)可量化性(xing)，因(yin)此(ci)客(ke)服(fu)(fu)工作的(de)(de)(de)(de)評估(gu)很難借(jie)助(zhu)第(di)三方實現)責任(ren)同樣落(luo)到了(le)客(ke)服(fu)(fu)部門(men)(men)本身(shen)。這就對(dui)客(ke)服(fu)(fu)部門(men)(men)提(ti)出了(le)一個更高(gao)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求，即：既(ji)要(yao)制定(ding)(ding)服(fu)(fu)務標(biao)準、規范、流程(cheng)以及信息傳遞模式(shi)(這個標(biao)準是有針對(dui)性(xing)的(de)(de)(de)(de)，具體的(de)(de)(de)(de)，可量化評估(gu)的(de)(de)(de)(de))同時又(you)肩負著(zhu)(zhu)監(jian)督檢查(cha)，考核落(luo)實，評估(gu)改進(jin)的(de)(de)(de)(de)責任(ren)。
二、具(ju)體操作手法
1.適當的激(ji)勵措施(shi)
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務部(bu)工作(zuo)的(de)開展離不(bu)開眾多__咨(zi)(zi)詢人員(yuan)的(de)鼎力支持，而(er)對積極提供客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息的(de)咨(zi)(zi)詢人員(yuan)無(wu)疑(yi)應當(dang)進行(xing)適當(dang)的(de)獎(jiang)勵(li)(li)(li)。在這(zhe)一點上(shang)，我們可以(yi)(yi)參考目前春(chun)航機(ji)票銷售中采取(qu)的(de)__獎(jiang)勵(li)(li)(li)方法，即首次(ci)(ci)(ci)訂單成(cheng)功的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)記錄為(wei)(wei)引導人的(de)新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，而(er)該(gai)(gai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)今后(hou)每次(ci)(ci)(ci)訂票成(cheng)功，該(gai)(gai)引導人都能夠得到(dao)(dao)獎(jiang)勵(li)(li)(li)。細化(hua)到(dao)(dao)我們呼(hu)叫中心(xin)，可以(yi)(yi)理解為(wei)(wei)：某咨(zi)(zi)詢員(yuan)提供一客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息，經由客(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)操作(zuo)后(hou)該(gai)(gai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)購買了(le)旅(lv)游(you)產(chan)品(pin)出游(you)，則(ze)該(gai)(gai)咨(zi)(zi)詢員(yuan)獲得一定獎(jiang)勵(li)(li)(li)，而(er)若干月后(hou)該(gai)(gai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再次(ci)(ci)(ci)購買了(le)我們的(de)旅(lv)游(you)產(chan)品(pin)，則(ze)該(gai)(gai)勵(li)(li)(li)咨(zi)(zi)詢員(yuan)可再次(ci)(ci)(ci)獲得獎(jiang)勵(li)(li)(li)。以(yi)(yi)此(ci)來(lai)激勵(li)(li)(li)咨(zi)(zi)詢員(yuan)提供更多的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息。
2. “走出(chu)去(qu)，請進(jin)來”
客(ke)(ke)戶(hu)資料庫(ku)(ku)對(dui)客(ke)(ke)服(fu)部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)意(yi)義不言而(er)(er)喻，但是客(ke)(ke)服(fu)部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作開展也不能僅(jin)僅(jin)依賴這個(ge)資料庫(ku)(ku)，在適當(dang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候也應當(dang)“走出去，請(qing)進來(lai)”。所謂走出去，有兩層含義：第(di)一，在淡季(ji)時積極(ji)進行網(wang)格化促銷，提高春秋__呼叫中心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)知曉度;第(di)二，在遇到(dao)有意(yi)向的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)時應當(dang)積極(ji)上門(men)服(fu)務，畢(bi)竟面對(dui)面對(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交談比通過(guo)電(dian)波傳達(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲音更有親(qin)和力，也更容易顯(xian)示我方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)誠意(yi)，從而(er)(er)達(da)到(dao)我們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)終目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)：將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)“請(qing)進來(lai)”。
3.依(yi)托(tuo)呼叫(jiao)中(zhong)心大環境，靈(ling)活運用客戶資料庫(ku)
首先客服部(bu)(bu)是在(zai)呼(hu)叫中心(xin)體制改革，前后臺(tai)徹(che)底(di)分離(li)的(de)大背景下(xia)應(ying)運(yun)而(er)生的(de)，因(yin)此，客服部(bu)(bu)工(gong)作的(de)開展(zhan)同樣依托于整個呼(hu)叫中心(xin)的(de)大環境。而(er)這次(ci)__與__電(dian)話的(de)綁定無疑正(zheng)是一(yi)個良(liang)好的(de)契機。
前面提到的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)庫是(shi)將(jiang)(jiang)來客(ke)服(fu)部(bu)工作(zuo)(zuo)圍繞的(de)(de)(de)中(zhong)心。客(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)與(yu)數(shu)據是(shi)分不(bu)開的(de)(de)(de)，作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)客(ke)服(fu)部(bu)門而(er)言，應(ying)當對這個(ge)客(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)庫的(de)(de)(de)情況了(le)如(ru)指掌，熟悉(xi)每(mei)一(yi)位大客(ke)戶(hu)以及有(you)潛(qian)力(li)成為(wei)(wei)大客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)對象，與(yu)之保持(chi)長(chang)期(qi)(qi)的(de)(de)(de)聯絡及溝通，擔當買賣雙(shuang)方之間信息(xi)交(jiao)互的(de)(de)(de)橋梁。具體的(de)(de)(de)講就(jiu)是(shi)及時(shi)了(le)解(jie)客(ke)戶(hu)近期(qi)(qi)的(de)(de)(de)出(chu)游動(dong)向并(bing)為(wei)(wei)其量(liang)身(shen)定制相關行(xing)程(cheng)及報價，而(er)在春秋有(you)各類優惠活動(dong)時(shi)也應(ying)及時(shi)將(jiang)(jiang)這些信息(xi)傳(chuan)達到客(ke)戶(hu)手(shou)中(zhong)。
三(san)、明確指導思想
以提(ti)高服(fu)務質量為(wei)宗(zong)旨，以客戶滿意度為(wei)標準(zhun)。
顧(gu)名(ming)思義，作為(wei)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)部(bu)門，我(wo)們所做的(de)(de)一切(qie)都是為(wei)了滿足客戶(hu)的(de)(de)需求，也就是說(shuo)我(wo)們所有的(de)(de)工作都應以客戶(hu)為(wei)中心來(lai)開展(zhan)。現代企業的(de)(de)競爭(zheng)已(yi)經由(you)產品競爭(zheng)轉變(bian)為(wei)服(fu)(fu)務(wu)競爭(zheng)，誰(shui)(shui)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)更(geng)到位誰(shui)(shui)的(de)(de)客戶(hu)就更(geng)穩定，市(shi)場(chang)也更(geng)具發展(zhan)潛(qian)力(li)。因此(ci)，我(wo)們要樹(shu)立(li)一種大客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)識(shi)，并且以此(ci)來(lai)帶動全(quan)部(bu)門員工，使我(wo)們的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)更(geng)具專(zhuan)業性、有效性、針對性與責任感，使得(de)呼叫中心的(de)(de)全(quan)員服(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)識(shi)得(de)到體現。
希望(wang)在新的(de)一年，在領導(dao)的(de)帶(dai)領下，我們客服部發展(zhan)會更好(hao)。在工(gong)作做希望(wang)領導(dao)指正(zheng)，同時我們也會繼續加強自身的(de)學習。不斷的(de)提高。為公司(si)的(de)發展(zhan)，做出貢獻。
客服(fu)專員個人工作計劃三
從(cong)在網上報名、參(can)加聽試、筆試、面試、復試到(dao)(dao)(dao)參(can)加培訓，不(bu)知(zhi)不(bu)覺來到(dao)(dao)(dao)客(ke)(ke)戶服務(wu)中心這個(ge)(ge)大家庭已(yi)經有(you)_個(ge)(ge)多(duo)月的(de)(de)時間(jian)了，在這_個(ge)(ge)月的(de)(de)時間(jian)里(li)我經歷的(de)(de)是(shi)從(cong)一個(ge)(ge)剛(gang)走出校園(yuan)的(de)(de)大學生(sheng)到(dao)(dao)(dao)一個(ge)(ge)上班族的(de)(de)改變;從(cong)一個(ge)(ge)獨(du)立的(de)(de)個(ge)(ge)體到(dao)(dao)(dao)成為(wei)__銀行電話銀行客(ke)(ke)戶服務(wu)中心的(de)(de)一員。
在這(zhe)里，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)每天(tian)(tian)早上召(zhao)開班前小(xiao)組(zu)(zu)(zu)會(hui)(hui)議(yi)，每個(ge)組(zu)(zu)(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)組(zu)(zu)(zu)長會(hui)(hui)從(cong)昨天(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)呼和呼入情況(kuang)中(zhong)總(zong)結一(yi)些錯(cuo)誤，在第二(er)天(tian)(tian)強調今天(tian)(tian)外(wai)呼應該注意哪些問題;在這(zhe)里，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)小(xiao)組(zu)(zu)(zu)成員(yuan)(yuan)之間、組(zu)(zu)(zu)長和學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)之間互(hu)相(xiang)做案例，從(cong)一(yi)個(ge)個(ge)案例中(zhong)發(fa)現我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不足之處，強化(hua)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準話術，讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)在面對(dui)各(ge)種刁難的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶時(shi)都(dou)能游刃有余;在這(zhe)里，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)每個(ge)組(zu)(zu)(zu)商(shang)討(tao)各(ge)隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)板報設計，每位學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)都(dou)主動參與到(dao)討(tao)論中(zhong)來，大(da)家各(ge)抒(shu)己(ji)見，互(hu)相(xiang)交(jiao)流(liu)意見，齊心協力(li)(li)完(wan)成板報的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設計到(dao)制作;在這(zhe)里，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)每天(tian)(tian)下(xia)班之前會(hui)(hui)召(zhao)開大(da)組(zu)(zu)(zu)會(hui)(hui)議(yi)，樓層組(zu)(zu)(zu)長會(hui)(hui)對(dui)在各(ge)方面表現優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)予以表揚，對(dui)有進(jin)步(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)進(jin)行(xing)鼓勵;在這(zhe)里，每天(tian)(tian)都(dou)會(hui)(hui)發(fa)生(sheng)許多(duo)好(hao)人(ren)好(hao)事，這(zhe)些事雖(sui)小(xiao)，但從(cong)這(zhe)些小(xiao)事中(zhong)讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)感受到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)'是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)電話銀(yin)行(xing)__中(zhong)心大(da)家庭(ting)般(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溫暖;在這(zhe)里，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)每天(tian)(tian)會(hui)(hui)記(ji)錄下(xia)自(zi)己(ji)當天(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作感言，記(ji)錄我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)工作中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)點(dian)點(dian)滴(di)(di)滴(di)(di);更重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，在這(zhe)里，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)在__銀(yin)行(xing)電話銀(yin)行(xing)__中(zhong)心企(qi)業文化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熏陶下(xia)，不斷(duan)(duan)提高我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合(he)素質，不斷(duan)(duan)完(wan)善自(zi)我(wo)(wo)(wo)……這(zhe)緊(jin)張忙碌(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)氣氛，使(shi)平日(ri)里有些懶散(san)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)感到(dao)有些壓力(li)(li)。但老(lao)坐席和新(xin)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱度、歡迎(ying)、微(wei)笑感染了我(wo)(wo)(wo)，使(shi)我(wo)(wo)(wo)輕松起來。聽著(zhu)老(lao)員(yuan)(yuan)工們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)親切熟(shu)練(lian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話語，看著(zhu)他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)嫻熟(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)操作，體味著(zhu)他(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)(men)在工作時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)真和篤定，青春的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)浮躁也與之褪去，多(duo)了一(yi)份成熟(shu)和穩重。
從(cong)這幾(ji)月的工作中總結出以(yi)下(xia)幾(ji)點：
一、立足本職，熱愛(ai)本職工作
作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事(shi)(shi)(shi)做(zuo)好就是不簡單”。工作中(zhong)認(ren)真對待每(mei)一件事(shi)(shi)(shi)，每(mei)當(dang)遇到(dao)繁(fan)雜瑣事(shi)(shi)(shi)，總是主動、努力的去做(zuo);當(dang)同事(shi)(shi)(shi)遇到(dao)困難需(xu)要(yao)替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做(zuo)好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投(tou)入工作。
二、勤奮學習，與(yu)時(shi)俱進
記得_主任(ren)給我們新員(yuan)工上過(guo)的(de)(de)一(yi)(yi)堂課的(de)(de)上有講(jiang)過(guo)這樣一(yi)(yi)句(ju)話(hua)：“選擇了_行就是(shi)選擇了不斷學(xue)習(xi)(xi)”。作為電話(hua)銀行__中心的(de)(de)客戶服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)，我深刻體會到業務(wu)(wu)的(de)(de)學(xue)習(xi)(xi)不僅(jin)是(shi)任(ren)務(wu)(wu)，而且(qie)是(shi)一(yi)(yi)種責任(ren)，更是(shi)一(yi)(yi)種境界。這幾個月(yue)以來(lai)我堅(jian)持勤奮學(xue)習(xi)(xi)，努力提高業務(wu)(wu)知識，強化思維能力，注重用理(li)論(lun)聯系(xi)實(shi)際(ji)，用實(shi)踐來(lai)鍛煉自己。
1、注重理論聯系(xi)實(shi)際。在(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)用(yong)(yong)理論來指導(dao)解(jie)決實(shi)踐(jian)，學(xue)習目的(de)在(zai)于應用(yong)(yong)，以(yi)理論的(de)指導(dao)，不斷提高了(le)分析問(wen)(wen)題和解(jie)決問(wen)(wen)題的(de)能力，增強(qiang)了(le)工(gong)(gong)作中(zhong)的(de)原(yuan)則性、系(xi)統性、預(yu)見性和創(chuang)造性;
2、注重(zhong)克(ke)服思(si)想上的(de)(de)(de)“惰(duo)”性。堅持(chi)按(an)制度(du)，按(an)計劃進行業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識(shi)(shi)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)。首先不將業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識(shi)(shi)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)視為額外負擔，自(zi)覺學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)更新的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識(shi)(shi)和建行的(de)(de)(de)企業(ye)文化;其次是按(an)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)計劃，堅持(chi)個人自(zi)學(xue)(xue)(xue)，發揚“釘子”精神，擠時間學(xue)(xue)(xue)，正確處理工(gong)(gong)作(zuo)與學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)的(de)(de)(de)矛盾，不因工(gong)(gong)作(zuo)忙(mang)而忽視學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)，不因任務(wu)(wu)重(zhong)而放松學(xue)(xue)(xue)習(xi)(xi)。
在(zai)今后(hou)的(de)(de)工(gong)作中，我(wo)會(hui)努力的(de)(de)繼續工(gong)作，在(zai)工(gong)作中保持好(hao)和客戶之間(jian)的(de)(de)關系(xi)，用(yong)最好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)來(lai)解決(jue)客戶的(de)(de)困難，讓我(wo)用(yong)最好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)來(lai)化解客戶的(de)(de)難題(ti)。制(zhi)定(ding)如(ru)下計劃(hua)：
一、效完(wan)成外(wai)(wai)呼(hu)(hu)任務。在(zai)進行每天的(de)(de)外(wai)(wai)__，學會總結(jie)各(ge)地(di)方的(de)(de)特點，善于發現各(ge)地(di)區客(ke)戶的(de)(de)生活(huo)習慣(guan)和(he)(he)性格特征(zheng)，高效的(de)(de)外(wai)(wai)呼(hu)(hu)。例(li)如在(zai)進行__地(di)區的(de)(de)個貸催(cui)收(shou)時(shi)，一般在(zai)下(xia)午的(de)(de)時(shi)間撥打接觸率比較(jiao)高，所(suo)以(yi)對于__的(de)(de)客(ke)戶我們(men)要多進行約(yue)定(ding)回(hui)撥;再例(li)如__行的(de)(de)客(ke)戶他們(men)理解能(neng)力和(he)(he)反(fan)映(ying)能(neng)力偏慢，我們(men)在(zai)進行外(wai)(wai)呼(hu)(hu)時(shi)需要放慢語速(su)，做(zuo)到(dao)與客(ke)戶匹配。做(zuo)到(dao)數量(liang)、質量(liang)、效率三者結(jie)合;
二、加強(qiang)(qiang)自身學習(xi)，提(ti)高(gao)(gao)業(ye)務水平。熟練掌握“一口(kou)清”，在解決客(ke)戶問(wen)題(ti)時(shi)能夠(gou)脫口(kou)而出;加強(qiang)(qiang)知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku)搜索(suo)的(de)練習(xi)，熟悉知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku)的(de)樹(shu)形結構(gou)，幫助我們高(gao)(gao)效的(de)利用知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku);不斷鞏固(gu)所學的(de)業(ye)務知(zhi)(zhi)識(shi)，做到準確完整的(de)答復客(ke)戶的(de)問(wen)題(ti);
三、增強主動服務認(ren)識，保(bao)持優良心態(tai);
四、不斷完善自我，培養一(yi)個客戶服(fu)務代表應具備的(de)執業心理素(su)質。要學會把枯燥和(he)單(dan)調(diao)的(de)工作(zuo)做得有聲有色(se)，學會把工作(zuo)當成是一(yi)種享受。
客服專員的工作計劃9
一、 目標
二、 工作(zuo)職(zhi)責(ze)及操作(zuo)規范(fan)
三、 崗位設置
四、 考核標準
目標
一、總體目標
客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)部通過制定(ding)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)原則和(he)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)標準，擬定(ding)標準的(de)服務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)流程，協(xie)調公(gong)司(si)(si)(si)各部門之間的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，維護公(gong)司(si)(si)(si)在售前、售中、售后與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)良好關(guan)系(xi)，發揮良好的(de)窗口和(he)橋梁作(zuo)(zuo)用(yong)，為公(gong)司(si)(si)(si)所擁有的(de)客(ke)戶(hu)(hu)提供優質服務(wu)，提升客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)公(gong)司(si)(si)(si)的(de)美譽度和(he)忠誠度；與(yu)公(gong)司(si)(si)(si)其(qi)他部門協(xie)同合(he)作(zuo)(zuo)，共同推動公(gong)司(si)(si)(si)的(de)良性運作(zuo)(zuo)和(he)持續(xu)發展。
二、目標分解
1、客戶服務部(bu)宗(zong)旨：“客戶至上，服務第(di)一”。
2、協助市場部(bu)維護并鞏(gong)固公司與客(ke)(ke)戶的(de)關系，尤(you)其是與大客(ke)(ke)戶的(de)關系，不斷提高公司的(de)服務水平(ping)。
3、協(xie)助產品(pin)部，對供應商全程(cheng)跟(gen)進，協(xie)調處理過程(cheng)中與客戶(hu)的各(ge)項事宜。
4、銜(xian)接(jie)市(shi)場部與產品部、儲運部、公司內(nei)部各部門之間的(de)協調溝通(tong)，為公司營造最佳的(de)運營環(huan)境。
5、對奶業部客(ke)戶、供應商(shang)、點位合作(zuo)商(shang)售后服務跟蹤、客(ke)情關系維(wei)護(hu)及意見投訴(su)處理，為提高(gao)客(ke)戶的(de)滿意度和(he)公司的(de)利潤水平(ping)起到良好(hao)的(de)支持和(he)輔助作(zuo)用。
6、不斷收集最新(xin)最全(quan)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)信息，并對之進行詳細分(fen)析，協助市場(chang)部產品部建立客(ke)戶(hu)(hu)資(zi)料庫。并進行客(ke)戶(hu)(hu)分(fen)類，對不同類別客(ke)戶(hu)(hu)制(zhi)定(ding)不同的(de)服務措施，對高價值客(ke)戶(hu)(hu)重點管理。
7、新鮮(xian)巴士事業(ye)部數(shu)據匯(hui)總、錄入CRM及各相(xiang)關人員(yuan)工作銜接。
工作職責及操作規范
客(ke)戶服務部(bu)(bu)的(de)工(gong)作目的(de)，是要架(jia)起一(yi)座連接客(ke)戶與公司內部(bu)(bu)的(de)橋梁。因此，客(ke)服部(bu)(bu)的(de)工(gong)作職(zhi)責分為對(dui)內職(zhi)責和(he)對(dui)外職(zhi)責兩部(bu)(bu)分。
一(yi)、 對(dui)內職責(ze)(ze)：對(dui)內負(fu)責(ze)(ze)市場、奶品部、產品部、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)銜接(jie)及客戶情況及時溝通，協調(diao)溝通各(ge)部門之間的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。職責(ze)(ze)分解(jie)如下：
1、項目建檔：
1）、產品部提交的供(gong)(gong)應(ying)商(shang)資料表，了解供(gong)(gong)應(ying)商(shang)基本情況、合作條件、所供(gong)(gong)產品、付款方式等，做好供(gong)(gong)應(ying)商(shang)編碼，建(jian)立供(gong)(gong)應(ying)商(shang)檔案(an)，數據錄入系統。
2）、市(shi)場部客戶檔(dang)案應包(bao)括客戶基本情(qing)(qing)況(kuang)、產(chan)品(pin)鋪(pu)貨基本情(qing)(qing)況(kuang)及是(shi)否簽約(yue)及付款方式、實際付款情(qing)(qing)況(kuang)（用以(yi)評估客戶信用度(du)）、客戶增改、投訴意見及處理(li)情(qing)(qing)況(kuang)、售后維護(hu)歷史記錄等，為建立(li)客戶資料(liao)庫、進(jin)行客戶分類提(ti)供依據(ju)，并數據(ju)錄入系(xi)統。
3）、項目(mu)檔案在日常過程(cheng)跟進中(zhong)隨時更新、健全，做好系(xi)統一套，紙質一套，有據可(ke)查(cha)。
2、項目跟進：
1）、市場交接表下達后，及時和相關部門(men)或負責(ze)人做好(hao)銜接工作(zuo)。
2）、負(fu)責過程(cheng)中所有需經客戶確(que)認(ren)事宜的溝通、協調(diao)，以及客戶意見(jian)的記錄整理。
3）、所有經過(guo)客戶簽(qian)字蓋(gai)章的合同、協議整理歸檔保存。
4）、協助各(ge)部(bu)門(men)(men)與客戶(hu)的.溝通工作，將客戶(hu)意見及時(shi)反(fan)饋(kui)給(gei)各(ge)部(bu)門(men)(men)，并跟蹤落實到(dao)位。
5）、進展情況階段(duan)性地(di)向(xiang)業務(wu)員匯報(bao)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)來訪提(ti)前通(tong)知(zhi)相關(guan)(guan)，以便于鞏固客(ke)(ke)(ke)情關(guan)(guan)系。需要業務(wu)員與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝通(tong)的事(shi)宜(yi)及時與業務(wu)員聯(lian)系，并跟蹤落實到位(wei)。
6）、收到(dao)鋪貨通知、銷售數據、回款現金，及(ji)時與相關部(bu)門做(zuo)好工作銜接(jie)。
7）、各(ge)回款(kuan)現金數(shu)據等及時錄(lu)入并信(xin)息匯總(zong)、做好對帳工作。
3、售后跟蹤
1）、收到新的點(dian)位合作商信息(xi)，及時更新報表及系(xi)統資料錄入、妥善保(bao)管所簽協議、對新增點(dian)位進行回(hui)訪，詢問市場專員是否詳(xiang)細講解(jie)合作情(qing)況(kuang)等等。
2）、對(dui)已經(jing)鋪貨的點位(wei)合作商進行回訪、了(le)解配送人員服務態度(du)、要求(qiu)處(chu)理是否及時(shi)(shi)，送貨是否按(an)時(shi)(shi)按(an)量(liang)到達，對(dui)滿意度(du)進行調查。
3）、售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)熱線的接聽、處(chu)理(li)。所有(you)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)要求、客戶(hu)投訴(su)（包括來電、來函）必須(xu)在12小時之內給予回復，并及時處(chu)理(li)解決。
4）、根據(ju)售(shou)后記錄(lu)，及時歸納總結(jie)帶(dai)有(you)共(gong)性的產品(pin)缺陷，隨時收集并整理客(ke)戶對產品(pin)的改進意見(jian)，對配送的反饋(kui)等及時向公司匯報，提(ti)供產品(pin)修改意見(jian)及合理化建議。
4、項目(mu)資(zi)料檔案管理：
1）、根據《資料歸檔制(zhi)度》，執行資料檔案(an)管理(li)。
2）、所有(you)客戶簽字(zi)的收(shou)款收(shou)據、交接表、驗收(shou)單、合同(tong)等原件，一律留客服部(bu)存檔，其他部(bu)門(men)持(chi)復印件作為生產依據。
5、客戶編碼(ma)管理：
1）、建立標識(shi)檔案，將所有檔案進行編號(hao)存檔。后期檔案制作完成后先交客(ke)服(fu)部(bu)編號(hao)再(zai)存檔。
2）、編(bian)(bian)制供應商編(bian)(bian)碼，點位(wei)合作(zuo)商編(bian)(bian)碼。
3）、檔(dang)案(an)管理(li)必須有據可尋，對檔(dang)案(an)的使用存放情況做(zuo)到清晰、一(yi)目了(le)然，以便(bian)后期交接工作時(shi)的準確性。
二、 對外職責：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服務的(de)對外職責就是通過提(ti)供(gong)優質、完(wan)善的(de)服務，幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)發現(xian)和解決出現(xian)的(de)問題，并(bing)通過持(chi)續(xu)的(de)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)關注，鞏固客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關系，不斷為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)超值服務，努力(li)提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對公(gong)司的(de)滿意度和忠(zhong)誠度，建立和保持(chi)公(gong)司的(de)競(jing)爭優勢。
對外職能分(fen)解如下：
1、客(ke)戶(hu)來訪接待：
熱情、真誠、細致(zhi)地做好客戶(hu)接待工作，并認真做好會議記錄，及時(shi)跟進(jin)。
2、合作過程中客戶管理(li)：
合作過程(cheng)中隨時與客(ke)(ke)戶保(bao)持密切聯系，準確了解客(ke)(ke)戶要求及意見，及時將制(zhi)作困難及需客(ke)(ke)戶確認事項(xiang)與客(ke)(ke)戶溝(gou)通(tong)、落實，做到(dao)對內成(cheng)為(wei)客(ke)(ke)戶的代言人(ren)，對外讓公司(si)在(zai)項(xiang)目制(zhi)作上掌握主動權(quan)。
3、日常售后：
1）、處理(li)日常客戶(hu)服務需求、疑難咨詢，解決(jue)客戶(hu)在(zai)合作中的常見問題。
2）、受理和處理客(ke)戶投訴(su)，解除公司(si)與客(ke)戶的(de)糾紛，提高客(ke)戶滿意(yi)度，維持公司(si)的(de)信譽及形象。
3）、對大(da)客(ke)戶、重點客(ke)戶定期回訪(fang)，重點項(xiang)目定期維護。
4、維護管理：
1）、不斷進行客(ke)戶信息收集、調查和(he)管理，并對(dui)收集的客(ke)戶信息進行整理和(he)歸檔(dang)，建立客(ke)戶資料(liao)庫。
2）、協助市場部(bu)根據(ju)客戶(hu)對公司的現有價(jia)值(zhi)及潛在(zai)價(jia)值(zhi)，進行(xing)客戶(hu)分類(lei)。
3）、協助市(shi)場部為(wei)(wei)大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方(fang)案(an)，為(wei)(wei)其(qi)提供(gong)超(chao)值服務，提高(gao)其(qi)對(dui)公司的忠(zhong)誠度，避免客戶流失(shi)。
4）、了(le)解客(ke)戶動態，加強聯系，建立積極的客(ke)戶關系。如：大(da)客(ke)戶老板、與(yu)公司業務往來中的重要人物生(sheng)日致(zhi)以賀電、賀信等。
5）、定期舉(ju)辦各類聯誼會(hui)，邀請大客戶(hu)、重點客戶(hu)參加，加強與客戶(hu)的情感交流，維持良(liang)好的客情關系。
崗位設置
一、客服(fu)部主管 一名
職責：主持客服部全面工(gong)作，制訂和(he)調(diao)整部門各階段工(gong)作計(ji)劃和(he)工(gong)作重點，協調(diao)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiang)事宜。
二(er)、客服專員(yuan) 二(er)名
職責：履行(xing)上(shang)述客戶服務部各項工作(zuo)職責。
工(gong)作分(fen)(fen)(fen)配(pei)：按(an)市場部小(xiao)組劃分(fen)(fen)(fen)分(fen)(fen)(fen)工(gong)跟(gen)進(jin)，或者按(an)客戶按(an)部門進(jin)行(xing)分(fen)(fen)(fen)工(gong)進(jin)行(xing)。
六、績效考核標準
第一部份：心態
有工作(zuo)責任心，工作(zuo)積極主動，盡職盡責
良好的服務(wu)意識(shi)和服務(wu)態度(du)
遵守各項規(gui)章制度，服從工作分(fen)配
主(zhu)動(dong)努力改善工(gong)作和提高效率(lv)，提報合理(li)化建(jian)議(yi)
客服專員的工作計劃10
轉眼x月也是要到了，而(er)明(ming)年(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作也是要去做好，作為物(wu)業客服的(de)(de)主管，今(jin)年(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作也是做得順利，而(er)想要在明(ming)年(nian)繼(ji)續(xu)的(de)(de)做好物(wu)業客服的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作，我也是要制(zhi)定(ding)好物(wu)業客服工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)計(ji)劃。
做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)日常(chang)(chang)客服(fu)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，物(wu)業(ye)之中的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)很多，很雜，之前也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)有制定(ding)出一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)條例，可以(yi)去(qu)更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)工(gong)作(zuo)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)遇(yu)到(dao)的(de)(de)(de)新問(wen)題(ti)也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)有的(de)(de)(de)，所以(yi)在日常(chang)(chang)里面遇(yu)到(dao)一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)問(wen)題(ti)也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)要及時(shi)的(de)(de)(de)去(qu)處理，如果找不(bu)到(dao)解決(jue)的(de)(de)(de)方(fang)法也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)要大(da)家共同(tong)的(de)(de)(de)去(qu)探(tan)討，作(zuo)為(wei)主(zhu)管(guan)，雖然(ran)我經(jing)驗(yan)豐(feng)富一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)我也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)清(qing)楚離(li)開一(yi)(yi)(yi)(yi)線(xian)已經(jing)有一(yi)(yi)(yi)(yi)段日子的(de)(de)(de)了，一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)新的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)我也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)有接(jie)觸過，不(bu)過最終的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)去(qu)為(wei)業(ye)主(zhu)服(fu)務(wu)，做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)服(fu)務(wu)，解決(jue)問(wen)題(ti)，這些(xie)(xie)在日常(chang)(chang)里面也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)要嚴(yan)抓，去(qu)了解我們(men)客服(fu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)做(zuo)(zuo)得(de)如何，不(bu)定(ding)時(shi)的(de)(de)(de)抽查服(fu)務(wu)記(ji)錄，清(qing)楚服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)情(qing)況是(shi)(shi)(shi)(shi)怎(zen)么樣，客服(fu)有任何的(de)(de)(de)難題(ti)，也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)要去(qu)幫忙解決(jue)，去(qu)做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)。做(zuo)(zuo)管(guan)理的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)要深入到(dao)一(yi)(yi)(yi)(yi)線(xian)，不(bu)能(neng)忘記(ji)為(wei)業(ye)主(zhu)們(men)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)心態，以(yi)及工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)技(ji)能(neng)，這些(xie)(xie)也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)自己需要時(shi)刻(ke)去(qu)了解清(qing)楚，去(qu)做(zuo)(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)，而不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)什么服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)都是(shi)(shi)(shi)(shi)客服(fu)在做(zuo)(zuo)，而自己也(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)單單只是(shi)(shi)(shi)(shi)管(guan)理。
同時一個(ge)(ge)部門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)更出色，也(ye)(ye)是(shi)需要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)大家(jia)一起去(qu)(qu)努力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，如果有(you)一個(ge)(ge)人做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不夠好，其實也(ye)(ye)是(shi)會(hui)給整個(ge)(ge)部門拖后腿的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所以明年(nian)也(ye)(ye)是(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)加(jia)強學(xue)習和培訓(xun)，不但是(shi)自(zi)己要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)去(qu)(qu)根據大家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)(ge)工作去(qu)(qu)做(zuo)好總(zong)結(jie)，去(qu)(qu)反思，去(qu)(qu)做(zuo)案(an)例的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)，同時也(ye)(ye)是(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)把一些(xie)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)知識去(qu)(qu)教給他(ta)們，自(zi)己也(ye)(ye)是(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)多學(xue)，無(wu)論是(shi)服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方面(mian)，或者管理方面(mian)都是(shi)如此，自(zi)己管理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作在之前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回顧(gu)之中(zhong)也(ye)(ye)是(shi)有(you)些(xie)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de).還(huan)是(shi)不夠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，也(ye)(ye)是(shi)在明年(nian)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)納入到學(xue)習的(de)(de)(de)(de)(de)(de)計劃里(li)面(mian)，去(qu)(qu)做(zuo)深入的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提升改進。同時也(ye)(ye)是(shi)了解(jie)到很多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同事也(ye)(ye)是(shi)經驗不是(shi)很夠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，也(ye)(ye)是(shi)多和他(ta)們去(qu)(qu)聊聊自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一些(xie)經驗也(ye)(ye)是(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)去(qu)(qu)傳授，而新同事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)帶來，也(ye)(ye)是(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)安排好老員(yuan)工來到，更快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)(qu)融(rong)入到我們團隊里(li)面(mian)，從而做(zuo)好工作。
今年(nian)其實也是積(ji)(ji)累了一些還(huan)沒有(you)徹底的(de)(de)(de)，我們也是要繼續(xu)的(de)(de)(de)做(zuo)好，和(he)其他部(bu)門(men)同(tong)事去(qu)積(ji)(ji)極(ji)的(de)(de)(de)配合，做(zuo)好服務(wu)(wu)，同(tong)時實際的(de)(de)(de)工(gong)作之中也是會有(you)一些突(tu)發(fa)的(de)(de)(de)情況，或(huo)者(zhe)不可預(yu)測(ce)的(de)(de)(de)問題(ti)出現，我們也是要去(qu)做(zuo)好應變，更好的(de)(de)(de)去(qu)做(zuo)好業主(zhu)們的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)工(gong)作，作為主(zhu)管我也是會以身作則，去(qu)帶領大家把明年(nian)的(de)(de)(de)客服工(gong)作做(zuo)好。
客服專員的工作計劃11
一、本職(zhi)，愛崗(gang)敬(jing)業
客(ke)服人(ren)員，我“把簡(jian)單(dan)的(de)事不簡(jian)單(dan)”。工(gong)作中對待(dai)件事，遇到繁雜瑣事，、努力(li)的(de)去(qu)做；當(dang)同(tong)事遇到需要(yao)替(ti)班(ban)時，能毫(hao)無怨言(yan)地放下休息，工(gong)作計劃，堅決(jue)公司的(de)安排，全身心(xin)的(de)投入工(gong)作。
二、勤奮學習，與(yu)時(shi)俱進(jin)
理論(lun)(lun)(lun)是行動的先導。電信基層客服(fu)人(ren)員，我體會到理論(lun)(lun)(lun)學習是任務(wu)，是職責，更是境界。一(yi)年來(lai)我勤奮(fen)學習，努力理論(lun)(lun)(lun)，強化思維潛力，注重用理論(lun)(lun)(lun)，用實踐來(lai)鍛煉(lian)。
1、注重理(li)論。在工作(zuo)(zuo)中用(yong)理(li)論來解決(jue)(jue)實踐，學習目的(de)(de)(de)(de)再于應用(yong)，以理(li)論的(de)(de)(de)(de)，了(le)和解決(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)潛力，了(le)工作(zuo)(zuo)中的(de)(de)(de)(de)原則性、系統性、預見性和性。到公司(si)三年來，我注重把理(li)論轉(zhuan)化(hua)為的(de)(de)(de)(de)科學思維方法，轉(zhuan)化(hua)為對工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)把握，轉(zhuan)化(hua)為工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)思路辦法，新，解決(jue)(jue)新，走出新路子，克服因循守舊的(de)(de)(de)(de)思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的(de)“惰(duo)”性(xing)。按(an)制度(du)，按(an)計(ji)劃理論學(xue)習(xi)(xi)。不(bu)把(ba)理論學(xue)習(xi)(xi)視(shi)為(wei)“軟指標”和(he)額(e)外(wai)負擔，自覺(jue)參加(jia)每季度(du)的(de)黨課學(xue)習(xi)(xi)；是按(an)的(de)學(xue)習(xi)(xi)計(ji)劃，個人自學(xue)，發揚“釘子”精神(shen)，擠(ji)學(xue)，工(gong)作與學(xue)習(xi)(xi)的(de)矛(mao)盾，不(bu)因工(gong)作忙(mang)而忽視(shi)學(xue)習(xi)(xi)，不(bu)因任務重而放松學(xue)習(xi)(xi)。
在今(jin)后的(de)(de)工(gong)(gong)作中，我會(hui)發(fa)揚我在的(de)(de)工(gong)(gong)作，我會(hui)努力的(de)(de)工(gong)(gong)作，在工(gong)(gong)作中好和客戶的(de)(de)關(guan)系，用(yong)的(de)(de)服務(wu)來(lai)解(jie)決客戶的(de)(de)，讓我用(yong)的(de)(de)服務(wu)來(lai)化(hua)解(jie)客戶的(de)(de)難題。
工(gong)(gong)作(zuo)，干一行愛一行，我的(de)工(gong)(gong)作(zuo)十分的(de)熱愛了，我會在今后的(de)工(gong)(gong)作(zuo)中的(de)努力，為(wei)公司的(de)發(fa)展最(zui)大(da)的(de)努力！
（一）、選(xuan)好、選(xuan)對作好活動的代理
4、強化(hua)前臺服(fu)務，克服(fu)死板(ban)，防止(zhi)客戶流失。
5、重點考(kao)核區域加大(da)開發力度，有效的(de)`發展用(yong)戶，提升設備(bei)的(de)使用(yong)率(lv)。
全體員工充(chong)分發揮團隊精神，主抓銷(xiao)(xiao)售，所有工作重心向提高銷(xiao)(xiao)售傾斜(xie)，全面啟動市場，全力完成銷(xiao)(xiao)售任(ren)務。
（二）齊心協力，爭創優(you)質高效服務
隨著**經營部各項業務(wu)(wu)的不斷(duan)發(fa)展，以及市場(chang)競(jing)爭日(ri)趨激烈，服務(wu)(wu)水(shui)平已(yi)經成為(wei)爭奪客(ke)戶(hu)一(yi)個重要條(tiao)件。所以上半年，我們一(yi)向把提(ti)高服務(wu)(wu)水(shui)平擺在一(yi)個重要地位。
加強(qiang)了(le)(le)(le)客(ke)戶(hu)回訪維系工作(zuo)，對重點客(ke)戶(hu)做到(dao)每(mei)周(zhou)回訪，五(wu)星級(ji)客(ke)戶(hu)每(mei)月(yue)回訪1~3次，其余每(mei)月(yue)持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完(wan)成了(le)(le)(le)市(shi)分公(gong)司(si)(si)下發的(de)(de)回訪數(shu)據(ju)。根據(ju)實際狀況，我(wo)(wo)們在(zai)元宵(xiao)節(jie)還為三(san)星級(ji)以上用戶(hu)發放了(le)(le)(le)元宵(xiao)及(ji)(ji)小(xiao)禮(li)品。透過回訪工作(zuo)增強(qiang)了(le)(le)(le)與客(ke)戶(hu)的(de)(de)感情聯絡，及(ji)(ji)時(shi)宣傳聯通(tong)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)各項新(xin)政策，了(le)(le)(le)解客(ke)戶(hu)的(de)(de)新(xin)需求，從而不斷改(gai)善我(wo)(wo)們的(de)(de)服務(wu)工作(zuo)。在(zai)平時(shi)的(de)(de)工作(zuo)中(zhong)耐(nai)心受理客(ke)戶(hu)的(de)(de)查詢與投訴，贏(ying)得客(ke)戶(hu)的(de)(de)好評。我(wo)(wo)們在(zai)不斷的(de)(de)改(gai)善服務(wu)中(zhong)，樹(shu)立了(le)(le)(le)聯通(tong)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)新(xin)形象(xiang)。作(zuo)好離(li)網用戶(hu)挽(wan)留與維系：
1、由(you)前臺營業人員對來辦理退網業務的用(yong)戶進挽(wan)留。
2、對(dui)準離網(wang)用戶(hu)進行及(ji)時的電(dian)話回(hui)訪(fang)，根據(ju)實際(ji)狀況對(dui)用戶(hu)進行有針對(dui)性(xing)的挽留。
3、對不能(neng)挽留的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)經用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)同意，并出具證明(ming)后，對其卡號(hao)進行二(er)次銷售(shou)，降低離網率；1、普通用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)維(wei)：1）定期(qi)對用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)電話回訪或信(xin)息(xi)拜訪；2）節日祝福（信(xin)息(xi)）；2、高端用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)、重(zhong)(zhong)點(dian)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)維(wei)護(hu)透過平(ping)時的(de)(de)積(ji)累將高端用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)、重(zhong)(zhong)點(dian)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)作為維(wei)護(hu)的(de)(de)重(zhong)(zhong)點(dian)1）做到(dao)每月電話回訪或信(xin)息(xi)拜訪一(yi)次（根據用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)要求(qiu)），回訪要有(you)資(zi)料(liao)，有(you)落實，最大可(ke)能(neng)的(de)(de)方便用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)。
2）話費監控。
根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3）生日(ri)祝福、節日(ri)祝福（針(zhen)對不一樣用(yong)戶，要(yao)有實用(yong)的東西）。
4）挖(wa)掘高端用(yong)戶消費潛力(li)，做
好存(cun)量市(shi)場的(de)二次(ci)及多(duo)次(ci)開發(fa)。
5）親情服務。
（根據不一樣用戶的需求(qiu)，為(wei)用戶帶(dai)給(gei)幫忙）6）定期的上門走訪。
四、活動(dong)：公司有新活動(dong)尤其是回饋用戶的活動(dong)應信息(xi)告(gao)知(zhi)用戶，重點用戶電話告(gao)知(zhi)。
客服專員的工作計劃12
工作計劃：
(一) 負(fu)責本中心的客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管理，分(fen)析客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息，如忠誠客(ke)戶(hu)(hu)，一般客(ke)戶(hu)(hu)，流失客(ke)戶(hu)(hu)，設計相應的活動(dong)，提高客(ke)戶(hu)(hu)保留率(lv)。
(二) 負(fu)責本(ben)中心的(de)預(yu)約和跟蹤服務運作。
(三) 負責預約(yue)和跟蹤信息的匯總和分析。
(四(si)) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶(hu)投訴。
(五) 負責(ze)所轄(xia)員(yuan)工(gong)的(de)半年(nian)培訓(xun)需求及(ji)計劃。
(六) 負責預約及跟蹤(zong)工作流程(cheng)的'不(bu)斷優化。
服務質量跟蹤員崗位描述：
3日后(hou)回(hui)訪跟(gen)蹤是發現售后(hou)服務中心不足(zu)的(de)(de)重要手(shou)段。服務質量(liang)跟(gen)蹤員(yuan)是售后(hou)回(hui)訪跟(gen)蹤及信(xin)息(xi)(xi)匯總的(de)(de)主(zhu)要負責人，及時完(wan)成跟(gen)蹤任務，獲得客戶(hu)真實(shi)反(fan)饋(kui)信(xin)息(xi)(xi)，提升(sheng)客戶(hu)滿意度。
服務質量跟蹤員工作職責：
(一) 及時整理(li)和完善客戶(hu)及車輛維修檔案(an)資(zi)料(liao)。
(二) 及時電話跟(gen)(gen)蹤：維修保養交(jiao)車(che)后(hou)3個工作(zuo)日內對(dui)客戶進行電話跟(gen)(gen)蹤訪(fang)問(wen)，確認客戶對(dui)修車(che)的滿意(yi)度，記錄并及時反(fan)饋信息給站長(chang)。
(三(san)) 定時(shi)后續(xu)跟蹤服務：提(ti)前二周提(ti)醒客戶定期保養車(che)輛并(bing)(bing)記錄，并(bing)(bing)在(zai)日期將(jiang)至時(shi)再次通知(zhi)。
(四) 提供定(ding)期(qi)上(shang)門訪(fang)(fang)問名單：選(xuan)擇(ze)一定(ding)比例的客戶名單進(jin)行上(shang)門訪(fang)(fang)問。
(五) 將跟蹤信息(xi)按時匯總。
(六) 及(ji)時將質量跟(gen)蹤的結果(guo)與相關(guan)的部門(men)進(jin)行(xing)溝(gou)通和協同，消除客戶(hu)抱(bao)怨。
(七(qi)) 統計和整理客戶檔案，科(ke)學地進(jin)行管理。
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