客房前臺年終工作總結

　　總(zong)(zong)結(jie)是把一定階段內的有關(guan)情況分析(xi)研究(jiu)，做出(chu)有指導性結(jie)論的書面(mian)材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因(yin)此(ci)我們要做好(hao)歸納，寫(xie)好(hao)總(zong)(zong)結(jie)。總(zong)(zong)結(jie)怎么寫(xie)才是正確的呢？以(yi)下是小編幫大家整(zheng)理的客(ke)房(fang)前臺年終工作總(zong)(zong)結(jie)，希(xi)望對大家有所幫助(zhu)。

客房前臺年終工作總結1

　　前廳部(bu)作(zuo)(zuo)為(wei)酒店(dian)的(de)(de)一線部(bu)門(men)，承擔(dan)著營銷和服務兩大重(zhong)任，20xx年(nian)(nian)在總經理(li)的(de)(de)大力(li)領(ling)導和支持下(xia)，在各部(bu)門(men)的(de)(de)配合下(xia)，在部(bu)門(men)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)共同努力(li)下(xia)，前廳部(bu)以銷售、服務為(wei)主(zhu)，從重(zhong)視培訓、日(ri)常學習、強化(hua)業(ye)務水(shui)平、降(jiang)低經營成本、關心(xin)員(yuan)工(gong)(gong)思想動(dong)態、提升(sheng)員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)環境等(deng)方面著手開展了工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，較好的(de)(de)完成了20xx年(nian)(nian)經營任務，各項工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)也(ye)取得了顯人(ren)的(de)(de)成績(ji)，現就20xx年(nian)(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)做如(ru)下(xia)總結：

　　一、經營情況

　　1、客房整(zheng)體經營

　　在總經理的正確(que)領導下，20xx年共接(jie)(jie)待國(guo)(guo)(guo)內賓客(ke)(ke)X人(ren)/次(ci)，出(chu)(chu)租(zu)客(ke)(ke)類(lei)客(ke)(ke)房X間，其中接(jie)(jie)待團隊X個(ge)(ge)，會(hui)次(ci)X個(ge)(ge)，大(da)(da)型國(guo)(guo)(guo)內、國(guo)(guo)(guo)際賽事3個(ge)(ge)，接(jie)(jie)待國(guo)(guo)(guo)家各級部委、省(sheng)市VIP接(jie)(jie)待數X次(ci)，8月日(ri)我(wo)酒店有幸(xing)接(jie)(jie)待了中共、中央政治局委員、常委。第十屆、十一屆全(quan)國(guo)(guo)(guo)政協主席(xi)，為(wei)我(wo)酒店取得了良(liang)好的社會(hui)效(xiao)應(ying)。7月8日(ri)出(chu)(chu)租(zu)客(ke)(ke)房194間，出(chu)(chu)租(zu)率(lv)137.6%，當日(ri)客(ke)(ke)房營業收入更是突破10萬元大(da)(da)關。

　　2、自(zi)入散客、高(gao)價房(fang)銷(xiao)售

　　為充分發揮(hui)前廳(ting)部(bu)(bu)(bu)客(ke)房(fang)銷(xiao)售(shou)的作用，今(jin)年酒店為前廳(ting)部(bu)(bu)(bu)制定(ding)了(le)較好的政策，給(gei)予前廳(ting)部(bu)(bu)(bu)自(zi)入(ru)散客(ke)、高價房(fang)銷(xiao)售(shou)獎勵。為調動員工(gong)積極性、發揮(hui)員工(gong)銷(xiao)售(shou)潛能部(bu)(bu)(bu)門對銷(xiao)售(shou)業(ye)績進行了(le)多銷(xiao)售(shou)多得的分配方案，大(da)大(da)提高了(le)員工(gong)銷(xiao)售(shou)意識(shi)。部(bu)(bu)(bu)門定(ding)期(qi)組(zu)織客(ke)房(fang)銷(xiao)售(shou)培(pei)訓，針(zhen)對不(bu)同(tong)日期(qi)、不(bu)同(tong)時段、不(bu)同(tong)季節、不(bu)同(tong)客(ke)人針(zhen)對客(ke)人的需求給(gei)員工(gong)尋(xun)找銷(xiao)售(shou)點，大(da)大(da)增加(jia)員工(gong)銷(xiao)售(shou)成功率(lv)。

　　20xx年(nian)前廳(ting)部自入散(san)客銷售X間/夜，占客房(fang)總(zong)出租的(de)%。高(gao)價房(fang)銷售差額元(yuan)，占客房(fang)總(zong)收入的(de)%。

　　3、網絡訂房

　　年(nian)初(chu)部(bu)門(men)和(he)(he)xx網(wang)(wang)(wang)(wang)、xx網(wang)(wang)(wang)(wang)、xx網(wang)(wang)(wang)(wang)簽定開(kai)通了xxx網(wang)(wang)(wang)(wang)上(shang)操(cao)作(zuo)系(xi)(xi)統，大(da)大(da)增加了網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)訂(ding)房的(de)(de)方便性(xing)和(he)(he)時(shi)效性(xing)，提高了網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)訂(ding)房的(de)(de)訂(ding)房率(lv)。通過xxx網(wang)(wang)(wang)(wang)上(shang)訂(ding)房系(xi)(xi)統，可以反饋出客(ke)人對(dui)酒店的(de)(de)知名(ming)度、忠誠度、滿意度，對(dui)于網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)訂(ding)房客(ke)人的(de)(de)評論在xxx網(wang)(wang)(wang)(wang)上(shang)得以最快的(de)(de)回復。今年(nian)來(lai)部(bu)門(men)安排專(zhuan)人負責網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)訂(ding)房，對(dui)網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)訂(ding)房房控的(de)(de)控制保證(zheng)了時(shi)效性(xing)、預定的(de)(de)操(cao)作(zuo)和(he)(he)確認上(shang)保證(zheng)了準(zhun)確性(xing)；

　　對網絡訂房日(ri)審、夜(ye)審、月未對帳、傭金回(hui)返方面都得到了(le)網絡公司的(de)好(hao)評，從而(er)在xx同(tong)星級(ji)酒店(dian)中網絡公司加(jia)大(da)了(le)對我酒店(dian)客(ke)房的(de)力薦力度。20xx年網絡訂房銷售(shou)客(ke)房間，總額元，占客(ke)房總出租(zu)的(de)%。

　　二、管理工作

　　1、修正了部門(men)運(yun)行機制(zhi)(zhi)，讓管理有制(zhi)(zhi)度可(ke)管、讓員工有制(zhi)(zhi)度可(ke)服務

　　今年在(zai)酒店的(de)統一(yi)布置下(xia)重新修正了(le)(le)(le)部(bu)門運行機(ji)制(zhi)，統一(yi)了(le)(le)(le)各崗(gang)位工(gong)作流程(cheng)、崗(gang)位職責、組織(zhi)機(ji)構(gou)圖(tu)和(he)部(bu)門管理(li)制(zhi)度，為(wei)培(pei)訓、檢查(cha)、監督、考(kao)核確立了(le)(le)(le)依(yi)據，統一(yi)了(le)(le)(le)部(bu)門管理(li)、服(fu)務(wu)標(biao)準、規范了(le)(le)(le)員工(gong)服(fu)務(wu)流程(cheng)、使前(qian)廳部(bu)各種服(fu)務(wu)更加(jia)(jia)流暢，標(biao)準更加(jia)(jia)明確，使服(fu)務(wu)更加(jia)(jia)精細化、標(biao)準化。

　　2、科學合理排房(fang)、嚴把預訂關、保證客房(fang)出租率

　　為(wei)保(bao)證客(ke)房出(chu)租(zu)率，科學合理的安排房間(jian)，客(ke)房預(yu)(yu)(yu)訂(ding)(ding)由經理親(qin)自把關調控(kong)，在預(yu)(yu)(yu)訂(ding)(ding)緊張無營銷人員想要的房型時經理和其(qi)它人員調控(kong)，盡(jin)量讓各個單位預(yu)(yu)(yu)訂(ding)(ding)都能接進來。其(qi)次就是加大(da)預(yu)(yu)(yu)訂(ding)(ding)的跟(gen)催力度，對預(yu)(yu)(yu)訂(ding)(ding)10間(jian)房以(yi)上的預(yu)(yu)(yu)訂(ding)(ding)分(fen)別(bie)進行(xing)三天(tian)前、一天(tian)前跟(gen)進；

　　對當日預訂每班(ban)次(ci)至少跟進一次(ci)；

　　對網絡訂房(fang)和散客預訂實行擔保預訂；

　　再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

　　3、加大管理人員的現場管理與(yu)督導

　　為(wei)了保證對客(ke)服務(wu)的質量(liang)(liang)和(he)做好現(xian)(xian)場培訓(xun)，部(bu)門要(yao)求關鍵時(shi)刻、關鍵崗位(wei)大堂副理、領(ling)班要(yao)在現(xian)(xian)場，要(yao)在服務(wu)和(he)客(ke)人出現(xian)(xian)投訴時(shi)第一時(shi)間對工(gong)作進行督導和(he)協調，落實各(ge)崗位(wei)管理人員的管理職能(neng)，并(bing)且(qie)做好員工(gong)現(xian)(xian)場培訓(xun)，從而(er)提高(gao)員工(gong)對客(ke)服務(wu)的技(ji)能(neng)和(he)服務(wu)質量(liang)(liang)。

　　4、及時準確(que)上報內外賓資料，得(de)到了市、區公安局的一致好(hao)評

　　今(jin)年我酒(jiu)店共上傳(chuan)(chuan)(chuan)內(nei)賓(bin)資(zi)料人(ren)，外賓(bin)資(zi)料2651人(ren)。外賓(bin)資(zi)料的(de)上傳(chuan)(chuan)(chuan)，需要較廣的(de)知識面(mian)且輸(shu)入項目(mu)多(duo)難度大，年初市(shi)公安(an)局針對外賓(bin)資(zi)料上傳(chuan)(chuan)(chuan)召開了專題會議，一年來我酒(jiu)店按(an)市(shi)局的(de)`要求，及時(shi)準確(que)的(de)上傳(chuan)(chuan)(chuan)內(nei)外賓(bin)資(zi)料，在(zai)xx星級酒(jiu)店接待中及時(shi)率(lv)和(he)上傳(chuan)(chuan)(chuan)率(lv)達到了最高，多(duo)次得到市(shi)、區公安(an)局的(de)好(hao)(hao)評(ping)。尤(you)其在(zai)7月(yue)7日(ri)接待的(de)環xx自行車(che)賽(sai)我酒(jiu)店共上傳(chuan)(chuan)(chuan)外賓(bin)信(xin)息217人(ren)，無一漏傳(chuan)(chuan)(chuan)和(he)錯傳(chuan)(chuan)(chuan)得到出入境管理科的(de)高度好(hao)(hao)評(ping)，為了保證信(xin)息輸(shu)入的(de)及時(shi)率(lv)和(he)準確(que)率(lv)，部門當(dang)日(ri)安(an)排(pai)兩人(ren)輸(shu)入，并且當(dang)日(ri)加班至凌晨(chen)兩點。

　　5、總臺操作(zuo)系(xi)統進行了升級、簡(jian)化了工作(zuo)程序

　　今年(nian)四月酒店對(dui)總臺操(cao)作(zuo)(zuo)系(xi)統進行了更(geng)換，大大簡(jian)化了工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)序，提高了工(gong)作(zuo)(zuo)效率。以往收銀(yin)員的(de)帳(zhang)務每日(ri)都需要填寫手工(gong)明細報表(biao)，每班次需要花費1小時左(zuo)右(you)的(de)時間(jian)(jian)填寫，系(xi)統升級(ji)后手工(gong)明細可以打印出來(lai)，大大節約了時間(jian)(jian)；

　　再次系(xi)統升級后總臺增加了身(shen)份掃描系(xi)統，減少了員(yuan)工(gong)(gong)手工(gong)(gong)輸入，同時也確保了身(shen)份證(zheng)信(xin)息輸入的(de)準確性(xing)。

　　6、更換了辦公用(yong)品、優化了員工、生活(huo)工作環境

　　為了給員工創造更加美好、舒適的工作(zuo)、生活環境(jing)。部(bu)門(men)年(nian)初首先更換了各崗位(wei)辦公用品，各類文件(jian)夾(jia)上張貼了醒目的提示(shi)標簽，讓各類單據存放有(you)序，工作(zuo)臺(tai)面(mian)整(zheng)潔美觀。其次(ci)制作(zuo)了總臺(tai)內飾臺(tai)面(mian)，增加了員工高(gao)度，并(bing)在臺(tai)面(mian)上鋪設了地毯。再(zai)次(ci)就(jiu)是粉(fen)刷了員工休息室；

　　制作了員工生(sheng)活(huo)角張貼(tie)了員工照片和個人名言；

　　為員工統一購買了保溫杯；

　　更換了休息室的桌椅。

　　7、做好(hao)員(yuan)工思(si)想(xiang)工作，了解(jie)員(yuan)工思(si)想(xiang)動態，員(yuan)工隊伍(wu)較穩(wen)定

　　為(wei)(wei)了(le)調動員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作熱(re)情，真正發(fa)揮員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作潛(qian)能(neng)，部(bu)門(men)(men)從(cong)多(duo)方下手(shou)，首先對每位員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)一視同(tong)仁(ren)，做到(dao)(dao)公平(ping)、公正、獎罰分明，其次多(duo)了(le)解員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)生(sheng)活(huo)，無(wu)論(lun)從(cong)部(bu)門(men)(men)經(jing)理還(huan)是到(dao)(dao)大堂副(fu)理，都(dou)能(neng)切(qie)實(shi)的(de)(de)為(wei)(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)解決(jue)困難。遇到(dao)(dao)生(sheng)活(huo)上(shang)的(de)(de)困難會主動幫助他們(men)(men)，使她們(men)(men)感(gan)(gan)受(shou)到(dao)(dao)了(le)集體的(de)(de)互(hu)(hu)助、互(hu)(hu)愛的(de)(de)溫暖。再次為(wei)(wei)了(le)緩解工(gong)(gong)(gong)(gong)作帶來(lai)的(de)(de)壓力(li)，增強凝(ning)聚力(li)，部(bu)門(men)(men)經(jing)常(chang)組(zu)織(zhi)一些團隊(dui)活(huo)動（黑河野炊(chui)、到(dao)(dao)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)家(jia)里聚餐、部(bu)門(men)(men)聚餐）讓員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)感(gan)(gan)受(shou)到(dao)(dao)團隊(dui)的(de)(de)溫暖。同(tong)時我(wo)們(men)(men)要求管理人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)無(wu)論(lun)在(zai)業務能(neng)力(li)及為(wei)(wei)人處事方面必須(xu)起(qi)到(dao)(dao)表率作用(yong)，遇到(dao)(dao)困難必須(xu)與員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)沖在(zai)第一線激(ji)勵員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，減(jian)輕(qing)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作壓力(li)，使員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)充分地信(xin)任部(bu)門(men)(men)，從(cong)而使員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)保持穩定(ding)、健康的(de)(de)心態，保證對客服務的(de)(de)質量。

　　8、規范操作流程、加(jia)強遺留帳務的跟(gen)進，減輕了員工的心(xin)理壓(ya)力

　　以往我(wo)部門員(yuan)工(gong)都不愿(yuan)意學習(xi)收銀業(ye)務(wu)，大(da)家共有的(de)意識(shi)到收銀組就(jiu)是(shi)賠錢的(de)。為(wei)了徹底根治此問題，部門從(cong)多處下手(shou)，首先(xian)規范(fan)了操(cao)作(zuo)流程，日(ri)常工(gong)作(zuo)中讓員(yuan)工(gong)嚴格(ge)按(an)操(cao)作(zuo)流程操(cao)作(zuo)。其次(ci)就(jiu)是(shi)加(jia)強員(yuan)工(gong)業(ye)務(wu)知識(shi)、業(ye)務(wu)能力(li)的(de)培訓，多次(ci)開(kai)展業(ye)務(wu)知識(shi)、現金、信用(yong)卡(ka)知識(shi)培訓。再次(ci)次(ci)就(jiu)是(shi)因員(yuan)工(gong)失誤導致漏(lou)(lou)結(jie)、錯結(jie)的(de)帳務(wu)部門加(jia)強跟進解決力(li)度，五月份(fen)我(wo)部門員(yuan)工(gong)因疏忽大(da)意將一(yi)(yi)筆八百多元的(de)帳務(wu)漏(lou)(lou)收，當時客人(ren)(ren)是(shi)散客，未留(liu)聯系(xi)方(fang)式，只有一(yi)(yi)個身份(fen)證信息(xi)和(he)客人(ren)(ren)發票(piao)。此事上報經理后，經理通(tong)過客人(ren)(ren)開(kai)據的(de)發票(piao)單位聯系(xi)到客人(ren)(ren)將此筆帳務(wu)追回。還有幾(ji)次(ci)多找客人(ren)(ren)現金、少刷卡(ka)、少掛帳都在管理人(ren)(ren)員(yuan)的(de)更進下將帳務(wu)要回。

　　三、服務工作

　　1、規范(fan)各(ge)崗位服(fu)務流程

　　今年部門按照星評評定(ding)占分項(xiang)，對各崗位(wei)服(fu)務(wu)流程(cheng)制定(ding)了“服(fu)務(wu)小技(ji)巧“，規(gui)范了服(fu)務(wu)的流程(cheng)，使部門服(fu)務(wu)水平更加標準化(hua)和(he)規(gui)范化(hua)。

　　2、增加了行李生(sheng)替(ti)崗、熱毛(mao)巾遞送服務

　　行(xing)李(li)生(sheng)(sheng)工(gong)作業務(wu)范圍廣，人員少(shao)，不(bu)(bu)能保(bao)證在上班期間大(da)廳(ting)不(bu)(bu)離人，為了確保(bao)大(da)廳(ting)的服務(wu)質量，部門增加了行(xing)李(li)生(sheng)(sheng)替崗，既能做好行(xing)李(li)生(sheng)(sheng)輔助工(gong)作、大(da)廳(ting)的茶水服務(wu)，又能減輕總臺(tai)的工(gong)作壓(ya)力。

　　總臺(tai)在辦理入住手續時為(wei)客人遞送熱(re)毛巾得到(dao)了多數客人的(de)認可(ke)，多次聽到(dao)客人說“這(zhe)才(cai)是真正意義上的(de)細節服務(wu)（星級服務(wu)）”。

　　3、充分發揮行(xing)李(li)生散客行(xing)李(li)作用

　　我部門行(xing)李(li)(li)生(sheng)在(zai)團隊行(xing)李(li)(li)運送(song)過(guo)程中一直發揮著較好的作(zuo)用，但在(zai)散客(ke)行(xing)李(li)(li)運送(song)過(guo)程中一直處于空(kong)缺，今年(nian)為了(le)做好散客(ke)行(xing)李(li)(li)服務(wu)部門先(xian)是對(dui)行(xing)李(li)(li)生(sheng)的工作(zuo)職責進行(xing)了(le)重新劃分，再就是制定了(le)行(xing)李(li)(li)生(sheng)散客(ke)行(xing)李(li)(li)運送(song)考核辦(ban)法，最終將散客(ke)行(xing)李(li)(li)做起來，并取得(de)了(le)可(ke)人的成績，多次得(de)到了(le)賓客(ke)、網絡訂房客(ke)人的好評。

　　四、培訓工作

　　我(wo)部門將培(pei)(pei)訓(xun)(xun)工(gong)作(zuo)作(zuo)為日常工(gong)作(zuo)的(de)(de)重(zhong)點(dian)。培(pei)(pei)訓(xun)(xun)形式也是多(duo)種多(duo)樣有(you)交接(jie)班(ban)案例(li)學(xue)(xue)習培(pei)(pei)訓(xun)(xun)、每(mei)周一的(de)(de)例(li)會培(pei)(pei)訓(xun)(xun)、班(ban)組(zu)間(jian)一對(dui)一的(de)(de)互助學(xue)(xue)習培(pei)(pei)訓(xun)(xun)、聘(pin)請(qing)其它部門經理(li)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)、部門內部優秀員工(gong)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)、現場(chang)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)。同時我(wo)部門培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，有(you)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)有(you)考(kao)核有(you)獎勵大大提高(gao)了(le)員工(gong)的(de)(de)學(xue)(xue)習勁頭。通過一年來的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)員工(gong)的(de)(de)業務(wu)知識、服務(wu)意(yi)識、綜合能力(li)有(you)了(le)很大的(de)(de)提高(gao)。

　　五、不足之處

　　1、服務質量有待(dai)提高

　　（1）今年(nian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)在去年(nian)的(de)(de)基(ji)礎(chu)上(shang)有所(suo)提(ti)高，但離(li)四星酒店標準和酒店的(de)(de)要求還(huan)有一(yi)定的(de)(de)距離(li)。今年(nian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)不到位的(de)(de)地方主要表現在一(yi)是缺(que)乏服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識，服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程中(zhong)態(tai)度時好時壞，沒有耐煩(fan)心，受外界因素和個人情感干擾較大(da)，缺(que)少從一(yi)至終的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態(tai)度；

　　（2）從(cong)總臺(tai)到(dao)行李(li)生(sheng)、商務(wu)(wu)中心服(fu)務(wu)(wu)均(jun)缺乏(fa)一(yi)種酒店從(cong)業人員(yuan)具(ju)有的(de)主(zhu)動(dong)性與熱情(qing)程度，客(ke)來迎聲，客(ke)問答(da)聲，客(ke)走送聲，做的(de)不夠到(dao)位(wei)(wei)。在今后(hou)的(de)工作中。作為前廳部各崗位(wei)(wei)人員(yuan)均(jun)要按照培訓的(de)標準(zhun)做到(dao)微笑、禮貌、熱情(qing)、周(zhou)到(dao)以高度的(de)責任心，來贏得更多的(de)回頭(tou)客(ke)。

　　2、投訴的跟進、解決(jue)問題(ti)力度不夠

　　對于賓(bin)客(ke)的投訴及意見(jian)、建議員(yuan)工(gong)只是簡單的告(gao)之責任，很少(shao)去了解和督促事件(jian)的結果，往(wang)往(wang)因怠慢客(ke)人(ren)而遭到(dao)投訴。在今(jin)后的工(gong)作中將執行(xing)首問(wen)責任制(zhi)和問(wen)題(ti)回復(fu)制(zhi)，加大對賓(bin)客(ke)投訴的關注(zhu)和解決問(wen)題(ti)力度。

　　帶著對(dui)(dui)第一(yi)(yi)份工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)熱情，我(wo)走上了(le)我(wo)人(ren)生的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)個(ge)(ge)工(gong)(gong)作(zuo)崗(gang)位(wei)--前(qian)臺接(jie)待，xx快捷酒(jiu)(jiu)店(dian)共145間房(fang)，相對(dui)(dui)xx來(lai)說(shuo)客(ke)房(fang)間數還算(suan)不錯(cuo)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)于每個(ge)(ge)酒(jiu)(jiu)店(dian)來(lai)說(shuo)都是(shi)(shi)一(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)，前(qian)廳部是(shi)(shi)整個(ge)(ge)的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)核心，也(ye)應該是(shi)(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)臉面(mian)，因此對(dui)(dui)于工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)要求比(bi)較高，尤其是(shi)(shi)前(qian)臺接(jie)待，形象是(shi)(shi)一(yi)(yi)方面(mian)，另外個(ge)(ge)人(ren)素(su)質也(ye)是(shi)(shi)很(hen)重(zhong)要，個(ge)(ge)人(ren)素(su)質包括語言能力(li)(li)和接(jie)人(ren)待物的(de)(de)(de)應變能力(li)(li)，以及(ji)處理突發事(shi)件(jian)的(de)(de)(de)態度(du)，是(shi)(shi)整個(ge)(ge)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息中心，絕大部分(fen)的(de)(de)(de)客(ke)人(ren)從(cong)這里(li)獲(huo)取酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息，所以工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)必須對(dui)(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息有很(hen)好的(de)(de)(de)了(le)解。

　　總結起來可以用以下五條(tiao)來闡述：

　　1、禮貌、禮儀。包括：怎(zen)樣微笑、如(ru)何為(wei)客(ke)人提(ti)供服務、在服務中對客(ke)語言方面等(deng)。

　　2、前(qian)臺(tai)人(ren)員也因該(gai)的(de)樓層(ceng)人(ren)員共(gong)同合作、團結(jie)起來這樣才有利于酒店的(de)利益。

　　3、前臺(tai)業務知識(shi)的培訓。主要是日常工作(zuo)流(liu)程，前臺(tai)的日常工作(zuo)很繁瑣，大致分為三(san)方面(mian)，即位客(ke)人(ren)(ren)辦理入住(zhu)登記在(zai)客(ke)人(ren)(ren)住(zhu)店(dian)期間(jian)為客(ke)人(ren)(ren)提(ti)供的一(yi)系列(lie)服務包括行李寄(ji)存，問詢(xun)，最后(hou)是為客(ke)人(ren)(ren)辦理核對信息并與(yu)客(ke)人(ren)(ren)交流(liu)。

　　4、語言方(fang)(fang)面。在前臺平時(shi)對(dui)客(ke)(ke)服務(wu)中(zhong)禁止對(dui)客(ke)(ke)人(ren)(ren)使用本土方(fang)(fang)言，為什么(me)呢？是(shi)對(dui)客(ke)(ke)人(ren)(ren)不(bu)尊重(zhong)，是(shi)降低了個(ge)人(ren)(ren)素(su)質和酒店帶來了不(bu)好的(de)影(ying)響，所以時(shi)刻運(yun)用普通(tong)話是(shi)工(gong)作中(zhong)的(de)基(ji)本要求。

　　5、對(dui)于本地的(de)相關景點(dian)及最新(xin)信息的(de)收(shou)集及掌(zhang)握。來酒店住(zhu)宿(su)的(de)大部(bu)分客人都(dou)是來各個城市及國(guo)外(wai)的(de)，這就要求(qiu)我(wo)(wo)們不僅(jin)要對(dui)鄭州旅游景點(dian)等有一(yi)定的(de)掌(zhang)握，還要我(wo)(wo)們對(dui)河南省多些景點(dian)的(de)了解甚至各國(guo)各民(min)族的(de)一(yi)些風俗習慣有全面(mian)的(de)了解，這些都(dou)是我(wo)(wo)們更好(hao)的(de)為(wei)客人服務的(de)前提。

　　前臺接待(dai)看是一(yi)個很(hen)簡單的(de)工作，可是其(qi)中需(xu)要(yao)學習的(de)東西(xi)還有很(hen)。我會(hui)用心去努力(li)把自(zi)(zi)己(ji)的(de)工作做好，只有這樣(yang)才能不斷完善和提高自(zi)(zi)己(ji)。另一(yi)方(fang)面就是人(ren)(ren)際關(guan)系方(fang)面，學校(xiao)里同學之間(jian)的(de)感(gan)情(qing)是真摯的(de)，沒有太大的(de)利益關(guan)系，可是進(jin)入社會(hui)，你所說(shuo)的(de)每一(yi)句話，做的(de)每一(yi)件事都需(xu)要(yao)考(kao)慮再三。當然，我時(shi)刻提醒自(zi)(zi)己(ji)以誠待(dai)人(ren)(ren)，同樣(yang)大家也會(hui)以誠待(dai)你。喜歡忙(mang)忙(mang)碌(liu)碌(liu)的(de)感(gan)覺，這樣(yang)才能充實自(zi)(zi)己(ji)的(de)人(ren)(ren)生，自(zi)(zi)己(ji)的(de)人(ren)(ren)生價值(zhi)才能得以體現。

客房前臺年終工作總結2

　　20xx年(nian)(nian)即將(jiang)成為歷史(shi)，我們(men)(men)又將(jiang)迎來嶄新的一(yi)年(nian)(nian)，雖過(guo)去(qu)但卻(que)不(bu)(bu)能(neng)忘記(ji)，在過(guo)去(qu)的一(yi)年(nian)(nian)里(li)，我們(men)(men)究竟做(zuo)過(guo)哪(na)(na)些具體有益的工(gong)作(zuo)？又有哪(na)(na)些工(gong)作(zuo)我們(men)(men)做(zuo)的還不(bu)(bu)完善(shan)？我們(men)(men)又從哪(na)(na)些事件中(zhong)得到啟(qi)發等(deng)(deng)等(deng)(deng)？為了(le)在20xx年(nian)(nian)開(kai)創一(yi)個(ge)好的局面，更為了(le)比20xx年(nian)(nian)工(gong)作(zuo)做(zuo)的有進步，我們(men)(men)應該未(wei)雨綢繆，總結20xx年(nian)(nian)工(gong)作(zuo)經驗，吸取教訓，推動下(xia)一(yi)年(nian)(nian)的工(gong)作(zuo)開(kai)展(zhan)。

　　我們賓館客房部完成了(le)以下工作：

　　1、前臺是(shi)酒店對(dui)外的窗口，為(wei)加強對(dui)前臺的規范化管(guan)理，本年度重點(dian)對(dui)前臺工(gong)作人員進行了多次專業培訓，包括服(fu)務意識、客房介紹與銷售、電話接聽(ting)技巧等各(ge)項(xiang)具體工(gong)作；

　　堅持(chi)每天對(dui)OK房(fang)進行檢查；

　　對客史情況進行了收集整理(li)，建立了完整的客史檔案。

　　2、為了給客人創造一(yi)個衛生舒適的環境(jing)，樓層嚴格按照(zhao)酒店衛生標準，每走(zou)一(yi)客進(jin)行布草更換，杯具、衛生間(jian)堅(jian)持消(xiao)毒；

　　在設(she)(she)備(bei)設(she)(she)施的(de)維護與保養方(fang)面(mian)，對客(ke)房墻面(mian)進行了全面(mian)清洗，保持地面(mian)的(de)光亮；

　　采取節約成(cheng)本(ben)的措施，如把報損布草縫補好(hao)進行利用等。

　　3、為確(que)保客(ke)(ke)房(fang)出售(shou)質(zhi)(zhi)量，嚴格執行(xing)《三(san)級查(cha)房(fang)制度(du)》。酒店的主(zhu)營收入來自客(ke)(ke)房(fang)，從事客(ke)(ke)房(fang)工(gong)作，首當其沖(chong)的是如何(he)使客(ke)(ke)房(fang)達到一件合(he)格的商品出售(shou)，它包括(kuo)房(fang)間衛生、設施設備、物品配(pei)備等，為了切(qie)實(shi)提高客(ke)(ke)房(fang)質(zhi)(zhi)量合(he)格率，我(wo)部嚴格執行(xing)“三(san)級查(cha)房(fang)制度(du)”，即員工(gong)自查(cha)、領班(ban)普(pu)查(cha)、主(zhu)管(guan)抽查(cha)，做到層層把關，力爭將疏(shu)漏降到最低，并且(qie)還增加(jia)了《返工(gong)單(dan)》分(fen)析和(he)《主(zhu)管(guan)查(cha)房(fang)記(ji)錄》，對客(ke)(ke)房(fang)各項(xiang)指標(biao)的檢查(cha)用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我(wo)部在08年客(ke)(ke)房(fang)質(zhi)(zhi)量達標(biao)率為98%。

　　4、開源節流，降本增效，從點滴(di)做(zuo)起(qi)(qi)。客房部是(shi)酒(jiu)(jiu)店的(de)主要創(chuang)收部門，同時也(ye)是(shi)酒(jiu)(jiu)店成本費(fei)用最高的(de)一個(ge)部門，本著(zhu)節約就是(shi)創(chuang)利潤(run)的(de)思想，我部號(hao)召全體員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)本著(zhu)從自我做(zuo)起(qi)(qi)，從點滴(di)做(zuo)起(qi)(qi)，杜絕一切(qie)浪費(fei)現(xian)象，同時在(zai)(zai)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)技能(neng)(neng)考核(he)中(zhong)，節能(neng)(neng)也(ye)作為考核(he)項目(mu)，目(mu)的(de)是(shi)加強(qiang)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)節能(neng)(neng)意識，主要表現(xian)在(zai)(zai)：

　　（1）管家部一直要求員(yuan)工回收客用(yong)(yong)一次(ci)性(xing)低值易耗品，如(ru)牙膏可(ke)作(zuo)為(wei)清潔劑使用(yong)(yong)，牙刷、梳子回收后可(ke)賣(mai)給廢(fei)品收購站。

　　（2）每日早(zao)晨要求對退客樓(lou)層的(de)走道燈(deng)關閉，中班(ban)六點后再開啟；

　　查(cha)退房后(hou)拔(ba)掉取電牌(pai)；

　　房(fang)間空調均在客人預抵前開啟等(deng)等(deng)節電措(cuo)施，這樣日復一(yi)(yi)日的執行下來，為酒店節約了一(yi)(yi)筆不少的電費。

　　（3）為了做(zuo)好物品的(de)成本控制，客房物管(guan)針(zhen)對酒店給(gei)部門下(xia)發的(de)預算(suan)指標，對各管(guan)區(qu)的(de)物品領用(yong)進行了合(he)理劃分(fen)，各管(guan)區(qu)每(mei)月申(shen)領的(de)物品均有定額(e)，且(qie)領貨不得超(chao)(chao)出(chu)定額(e)的(de)85%，如(ru)確因工(gong)作(zuo)需要需超(chao)(chao)出(chu)的(de)，必由部門經理批示(shi)后方可領取(qu)，且(qie)客用(yong)品領用(yong)責任到人。

　　我站在客房部領(ling)班職位上對(dui)工作上有(you)以下計劃：

　　1、在(zai)培(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)方(fang)(fang)面，希望部(bu)(bu)門陸續出(chu)臺及更新了(le)(le)相(xiang)(xiang)關(guan)規(gui)章制(zhi)度、管理手冊(ce)、培(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)手冊(ce)、消防檔案(an)、衛生檔案(an)、應(ying)急方(fang)(fang)案(an)、節能方(fang)(fang)案(an)等，針對員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作效率和(he)工(gong)(gong)(gong)(gong)作質量，在(zai)標準(zhun)(zhun)上制(zhi)定了(le)(le)相(xiang)(xiang)關(guan)硬型明文(wen)規(gui)定，如(ru)：查房時(shi)(shi)(shi)間、對客服(fu)務時(shi)(shi)(shi)間、工(gong)(gong)(gong)(gong)作量、衛生標準(zhun)(zhun)、清潔時(shi)(shi)(shi)間、清潔標準(zhun)(zhun)等等，還針對賓客歷史(shi)投訴，整理出(chu)了(le)(le)許多案(an)例，不(bu)(bu)(bu)斷的(de)給員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)進行理論培(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)，并(bing)且通過部(bu)(bu)門每月自發(fa)出(chu)錢組織(zhi)的(de)部(bu)(bu)門活動剩(sheng)余的(de)資金來組織(zhi)了(le)(le)相(xiang)(xiang)應(ying)的(de)技(ji)能大賽(sai)，以(yi)獎勵(li)在(zai)技(ji)能大賽(sai)中基本功扎實的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，以(yi)留住更多的(de)優秀員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，鼓勵(li)全員(yuan)(yuan)(yuan)爭(zheng)當部(bu)(bu)門骨干，但是為了(le)(le)不(bu)(bu)(bu)影(ying)響(xiang)(xiang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)休(xiu)息，部(bu)(bu)門培(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)又(you)制(zhi)定了(le)(le)相(xiang)(xiang)應(ying)的(de)措施，在(zai)培(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)周期(qi)，每周培(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)不(bu)(bu)(bu)得超(chao)過兩(liang)天，每次培(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)不(bu)(bu)(bu)得超(chao)過兩(liang)個(ge)小時(shi)(shi)(shi)，以(yi)確保員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)正常(chang)休(xiu)息，不(bu)(bu)(bu)影(ying)響(xiang)(xiang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)情緒

　　2、在(zai)人員(yuan)(yuan)方面(mian)，部(bu)門員(yuan)(yuan)工來自市內各地方，其中2/3的員(yuan)(yuan)工都是已婚轉臺，年齡普遍偏大，為了(le)增強部(bu)門員(yuan)(yuan)工的凝聚力，避免員(yuan)(yuan)工因家庭生(sheng)活(huo)等影響工作，部(bu)門基本上堅持每(mei)個月或(huo)每(mei)個季度組織活(huo)動(dong)一(yi)次，讓員(yuan)(yuan)工體會到我家賓館就象是自己的家一(yi)樣(yang)的溫暖。

　　3、在工作(zuo)(zuo)方面(mian)，針對酒(jiu)店常(chang)住客(ke)(ke)較(jiao)多、續住率(lv)高的現象(xiang)，建議(yi)由各部(bu)門(men)收集賓客(ke)(ke)意見，由前(qian)廳制(zhi)訂一系列的“常(chang)住客(ke)(ke)卡片”，登記賓客(ke)(ke)相(xiang)關(guan)信(xin)息(xi)，提高個性化(hua)(hua)、特色化(hua)(hua)服務，給客(ke)(ke)人(ren)留下深刻美好(hao)的印象(xiang)，利用(yong)(yong)客(ke)(ke)人(ren)的宣(xuan)傳(chuan)作(zuo)(zuo)用(yong)(yong)、口碑效(xiao)應，增(zeng)加(jia)酒(jiu)店的美譽度。另外布(bu)草(cao)報廢率(lv)逐漸攀高，協調(diao)洗(xi)滌(di)(di)(di)公(gong)司(si)擬定(ding)相(xiang)關(guan)措施，提高洗(xi)滌(di)(di)(di)質量，加(jia)強員工的`思想品德(de)教育和操(cao)作(zuo)(zuo)技能(neng)培訓，減少報廢率(lv)，將可重復修(xiu)改使用(yong)(yong)的布(bu)草(cao)及(ji)時聯系洗(xi)滌(di)(di)(di)公(gong)司(si)或相(xiang)關(guan)單位進行(xing)修(xiu)改使用(yong)(yong)，附帶零五年(nian)客(ke)(ke)房(fang)布(bu)草(cao)報廢賠償簽免(mian)調(diao)撥(bo)明細表(biao)，建議(yi)于(yu)三月份開(kai)始追購酒(jiu)店所需備用(yong)(yong)布(bu)草(cao)，以避免(mian)布(bu)草(cao)短缺，不能(neng)及(ji)時出租客(ke)(ke)房(fang)現象(xiang)。

　　xx年(nian)任重而道遠，機遇與(yu)困難并存，目標與(yu)現實(shi)之(zhi)差距，都要我(wo)們(men)去(qu)面對，去(qu)迎(ying)接(jie)挑戰。在(zai)(zai)酒(jiu)店領(ling)(ling)導(dao)(dao)的(de)(de)細(xi)心指導(dao)(dao)和(he)(he)客房(fang)(fang)全(quan)體(ti)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)共(gong)同(tong)努力(li)下，我(wo)家賓(bin)館(guan)的(de)(de)成(cheng)績上(shang)升(sheng)了一個新的(de)(de)臺(tai)階。在(zai)(zai)此我(wo)們(men)仍然(ran)存在(zai)(zai)許多不足之(zhi)處，缺乏與(yu)前廳、公關(guan)營銷、工(gong)(gong)程方面的(de)(de)溝通協調，做好計劃(hua)性(xing)控房(fang)(fang)維護保養和(he)(he)清潔(jie)工(gong)(gong)作，沒能確保客房(fang)(fang)出租的(de)(de)及時性(xing)，并且應當(dang)多走訪(fang)xx市同(tong)檔次酒(jiu)店，不斷吸(xi)取同(tong)行的(de)(de)經驗(yan)，對部門(men)進行有效(xiao)整(zheng)改。本人(ren)會(hui)切實(shi)按(an)照酒(jiu)店領(ling)(ling)導(dao)(dao)的(de)(de)指示，號召部門(men)全(quan)員(yuan)(yuan)團結拼(pin)搏、努力(li)工(gong)(gong)作，將客房(fang)(fang)工(gong)(gong)作更上(shang)一層樓(lou)。在(zai)(zai)努力(li)的(de)(de)同(tong)時，我(wo)也希望我(wo)家賓(bin)館(guan)和(he)(he)上(shang)級領(ling)(ling)導(dao)(dao)能夠相信和(he)(he)支(zhi)持(chi)我(wo)們(men)給(gei)予我(wo)們(men)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)更多的(de)(de)配合和(he)(he)一個提(ti)升(sheng)自己能力(li)的(de)(de)平(ping)臺(tai)從而能更好的(de)(de)為賓(bin)館(guan)服務和(he)(he)工(gong)(gong)作。

客房前臺年終工作總結3

　　20xx年(nian)，酒(jiu)店前臺在中(zhong)心領(ling)導的正(zheng)確領(ling)導下(xia)，在各(ge)部門的大力(li)支持配合下(xia)，在部門員(yuan)工(gong)共(gong)同(tong)努力(li)下(xia)，以銷售(shou)管(guan)理為主，從深抓內部管(guan)理，降低成本，強化業務培訓，關心員(yuan)工(gong)生活等方面著手開展(zhan)了工(gong)作(zuo)，較好地完成年(nian)經營目標，各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)也取得了顯著成績。現(xian)就(jiu)年(nian)主要工(gong)作(zuo)作(zuo)如下(xia)總結。

　　一、經營情況

　　年計劃(hua)任(ren)務xx萬(wan)元(yuan)，實(shi)際(ji)完(wan)成(cheng)xx萬(wan)元(yuan)，超(chao)額xx萬(wan)元(yuan)，（其(qi)中散客門市收入xx萬(wan)元(yuan)，平均房價xx元(yuan)/間(jian)），占客房收入xx﹪，完(wan)成(cheng)計劃(hua)的xx%，收入與同期相比(bi)增長xx萬(wan)元(yuan)。

　　二、主要工作

　　1、加強業務培訓，提高員工素(su)質(zhi)

　　一年來，我們(men)(men)主要(yao)是以(yi)(yi)服(fu)務(wu)(wu)技巧為培(pei)訓(xun)(xun)(xun)重點，嚴格按照培(pei)訓(xun)(xun)(xun)計劃開(kai)展培(pei)訓(xun)(xun)(xun)工(gong)作，并(bing)分階段(duan)(duan)對員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)進行考核(he)，同時加強了崗(gang)上實(shi)際(ji)操作培(pei)訓(xun)(xun)(xun)，使員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)能夠學以(yi)(yi)致(zhi)用(yong)。加強業務(wu)(wu)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)，認真(zhen)對待(dai)每(mei)一批(pi)接(jie)(jie)待(dai)任務(wu)(wu)，根(gen)據不(bu)同階段(duan)(duan)、不(bu)同團隊、制定詳細的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)計劃及接(jie)(jie)待(dai)計劃。遇到(dao)(dao)大型接(jie)(jie)待(dai)任務(wu)(wu)，我們(men)(men)只給接(jie)(jie)待(dai)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)5分鐘的(de)(de)磨合期，包括整(zheng)個的(de)(de)行之有(you)效的(de)(de)報到(dao)(dao)流程、會務(wu)(wu)組(zu)及與會務(wu)(wu)中心之間(jian)的(de)(de)配合，這就需要(yao)有(you)很好(hao)的(de)(de)業務(wu)(wu)能力(li)及溝通(tong)能力(li)，需要(yao)有(you)平(ping)常(chang)嚴格的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)才能做到(dao)(dao)。前廳部的(de)(de)所有(you)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)都知(zhi)道只有(you)不(bu)斷(duan)的(de)(de)充實(shi)自己才能腳踏實(shi)地的(de)(de)完成各項(xiang)接(jie)(jie)待(dai)任務(wu)(wu)。在人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)有(you)限的(de)(de)情況下，我們(men)(men)要(yao)求(qiu)管理人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)必須親(qin)臨一線指導(dao)工(gong)作，發現問題，反饋信(xin)息，共同協商(shang)及時調整(zheng)，以(yi)(yi)達到(dao)(dao)最佳服(fu)務(wu)(wu)標準。

　　2、全力加(jia)強員(yuan)工(gong)(gong)隊伍建(jian)設，做好服務保障工(gong)(gong)作

　　一(yi)年(nian)來，我(wo)們始終把認真做好預訂、接(jie)(jie)待服務，作(zuo)為工(gong)作(zuo)重點(dian)。通過合理排房、提高入住(zhu)率(lv)，熱情滿意(yi)的(de)服務，留住(zhu)到酒(jiu)店的(de)每一(yi)位(wei)客(ke)人。年(nian)通過前(qian)廳部(bu)員工(gong)的(de)集體努力(li)，圓滿完成了接(jie)(jie)待大、中、小型會議73個；

　　軍區5次，VIP100次，共接(jie)待(dai)(dai)(dai)人(ren)(ren)數37500人(ren)(ren)次。如省民政廳(ting)會(hui)議、建議廳(ting)會(hui)議、國土(tu)資源廳(ting)會(hui)議，在接(jie)待(dai)(dai)(dai)這些大型(xing)會(hui)議時(shi)，由于(yu)與會(hui)人(ren)(ren)員較多，退房(fang)時(shi)間不(bu)統(tong)一，這就對我(wo)們的接(jie)待(dai)(dai)(dai)工作(zuo)提(ti)出了更高(gao)的要求，我(wo)們時(shi)常(chang)加班(ban)加點(dian)，在接(jie)待(dai)(dai)(dai)軍區會(hui)議時(shi)，由于(yu)軍區接(jie)待(dai)(dai)(dai)標準高(gao)，所以我(wo)們每次接(jie)待(dai)(dai)(dai)不(bu)敢(gan)有一絲怠慢(man)，經常(chang)加班(ban)加點(dian)，大家沒有一絲抱怨(yuan)，一句(ju)怨(yuan)言(yan)，仍然滿(man)腔(qiang)熱情地投入到工作(zuo)中(zhong)。

　　3、扎實(shi)有效地開展(zhan)好第四屆優(you)質服務活(huo)動

　　第四屆(jie)優(you)質服(fu)務活動(dong)于(yu)5月15日(ri)正式拉開(kai)序(xu)幕(mu)，我部門積極組(zu)織員工(gong)(gong)(gong)學習，吃透精神，對員工(gong)(gong)(gong)進行了(le)一(yi)(yi)系列的(de)(de)專業技能的(de)(de)培(pei)訓，大(da)大(da)提高了(le)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)服(fu)務意識及服(fu)務技能，與(yu)此同(tong)時，制定上報(bao)一(yi)(yi)系列的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程及工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)標(biao)準，使前廳(ting)各種服(fu)務更(geng)好流暢，標(biao)準更(geng)加明(ming)確，使服(fu)務更(geng)加精細化、標(biao)準化，每周(zhou)根據優(you)質服(fu)務活動(dong)的(de)(de)方案，在(zai)員工(gong)(gong)(gong)中(zhong)進行崗位練兵比(bi)賽，使員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)服(fu)務水(shui)平(ping)有了(le)很(hen)大(da)的(de)(de)提高，中(zhong)心組(zu)織的(de)(de)第一(yi)(yi)屆(jie)職工(gong)(gong)(gong)聯歡會(hui)，前廳(ting)部的(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)踴躍報(bao)名，一(yi)(yi)展(zhan)自(zi)己的(de)(de)才華。通過這次優(you)質服(fu)務活動(dong)，在(zai)員工(gong)(gong)(gong)中(zhong)逐步形成了(le)一(yi)(yi)種爭先恐(kong)后(hou)的(de)(de)態勢，極大(da)的(de)(de).增強了(le)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)熱(re)情。

　　4、關心員工生活，創造輕松愉快(kuai)的(de)工作氛圍

　　前(qian)廳工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)內容(rong)繁雜，涉及面廣，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)壓力(li)大(da)，針對這一特點(dian)，前(qian)廳部始終強(qiang)(qiang)調(diao)要(yao)關心(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)生活(huo)，無(wu)論(lun)(lun)從部門(men)(men)經理還(huan)是到(dao)主(zhu)管(guan)，都(dou)能切實的(de)(de)(de)為(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)解決困難(nan)(nan)。遇到(dao)過節，管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)主(zhu)動提(ti)醒她們給家(jia)里掛(gua)電話問(wen)候(hou)父母，生病時給她們送去水果(guo)，遇到(dao)生活(huo)上(shang)的(de)(de)(de)困難(nan)(nan)會(hui)主(zhu)動幫助(zhu)他們，使(shi)她們感受(shou)到(dao)了集(ji)體的(de)(de)(de)互助(zhu)、互愛的(de)(de)(de)溫暖。為(wei)了緩解工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)帶來的(de)(de)(de)壓力(li)，增強(qiang)(qiang)凝聚力(li)，部門(men)(men)經常找她們談心(xin)，鼓勵她們，使(shi)他們能夠(gou)以更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)狀態迎(ying)接新的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。同時我們要(yao)求管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)無(wu)論(lun)(lun)在業務(wu)能力(li)及為(wei)人(ren)(ren)處事必須起到(dao)表率(lv)作(zuo)(zuo)(zuo)用，遇到(dao)困難(nan)(nan)必須與服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)沖在第(di)一線(xian)激勵員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，減(jian)輕(qing)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)壓力(li)，培養管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)之間(jian)同心(xin)協力(li)、同甘共(gong)苦的(de)(de)(de)良好(hao)(hao)風氣(qi)，使(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)充分(fen)地信任(ren)部門(men)(men)，從而使(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)保持穩(wen)定、健康的(de)(de)(de)心(xin)態，保證對客服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)質量。

　　三、工作中存在的不足

　　1、培訓(xun)效果不佳

　　我(wo)們(men)在對(dui)員工進(jin)行培(pei)訓(xun)后，員工也對(dui)培(pei)訓(xun)的內容(rong)有了(le)更(geng)深層次的了(le)解(jie)，但是(shi)由于缺乏一個統(tong)一的監督機(ji)制，造(zao)成了(le)培(pei)訓(xun)是(shi)一張空白紙，雖(sui)然大家都明白、理解(jie)，但在實際工作中，做(zuo)得不夠到位(wei)，無形中也影響了(le)服務質量。

　　2、服務(wu)質(zhi)量、服務(wu)水平有待提(ti)高

　　前廳(ting)員(yuan)工(gong)流(liu)動(dong)頻繁，很大(da)程(cheng)度(du)上影響了(le)服務(wu)質量，一個(ge)新員(yuan)工(gong)從入職后(hou)，要(yao)經過三個(ge)月的(de)試用，才(cai)能完全熟練掌握本崗位的(de)各項工(gong)作(zuo)(zuo)，但是有些員(yuan)工(gong)在(zai)剛熟練本職工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)后(hou)，便提出(chu)離職，造成(cheng)了(le)人員(yuan)的(de)流(liu)失，儀(yi)容儀(yi)表(biao)、禮(li)貌禮(li)節，在(zai)日常工(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)督導力度(du)不(bu)夠，造成(cheng)了(le)三天打魚，兩(liang)天曬網的(de)局面，我們(men)要(yao)加大(da)日常工(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)檢(jian)查力度(du)，形成(cheng)一種良好的(de)習摺

　　四、20xx年工作計劃

　　1、關注顧客需求，積極真實的向上級領(ling)導(dao)反映(ying)顧客的需求，為領(ling)導(dao)調整戰略思路(lu)提(ti)供依據；

　　2、繼續加強培訓，提高(gao)員工的(de)綜合素質(zhi)，提高(gao)服(fu)務質(zhi)量；

　　3、確實關心員工，穩定(ding)員工隊(dui)伍，減(jian)少員工的(de)流動性；

　　4、注重員(yuan)工的服(fu)務(wu)細節，服(fu)務(wu)從細處著手，對客提供滿意周到的服(fu)務(wu)；

　　5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質(zhi)服務(wu)活動達到質(zhi)量標準化(hua)、規范化(hua)、精細化(hua)服務(wu)；

　　20xx年的(de)工(gong)作雖(sui)然取(qu)得了一定的(de)成績(ji)，但我(wo)們不會驕傲、松(song)懈(xie)、怠慢，下一年的(de)工(gong)作將更艱巨，我(wo)們會發揚成績(ji)，并以更加(jia)飽滿的(de)熱情投入(ru)到工(gong)作中(zhong)，努力(li)完成全年度(du)各項工(gong)作任務。我(wo)們有(you)信心在(zai)(zai)各級領導的(de)正確領導下，在(zai)(zai)全體員工(gong)的(de)共同努力(li)下，中(zhong)心的(de)明天更加(jia)輝(hui)煌(huang)。

　　在總(zong)經理的正確(que)指導下，在各(ge)部(bu)門的團結協(xie)作、精誠(cheng)配合(he)下，酒店(dian)今年又迎來(lai)一(yi)個新的創(chuang)新年，不管是在社會效(xiao)應還是經濟效(xiao)應上都取得(de)了可人(ren)的成(cheng)績。

客房前臺年終工作總結4

　　過(guo)去(qu)的(de)(de)20xx年(nian)是充實忙碌而又快樂的(de)(de)一(yi)年(nian)。在(zai)(zai)這新年(nian)到來之際，回(hui)首(shou)來時的(de)(de)路，在(zai)(zai)來到我(wo)(wo)(wo)們(men)xx酒店的(de)(de)差不多5個(ge)(ge)月(yue)里，作為一(yi)名剛入職的(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)，在(zai)(zai)我(wo)(wo)(wo)們(men)前(qian)廳部部門(men)領導及同(tong)(tong)事的(de)(de)關心幫助(zhu)下(xia)，我(wo)(wo)(wo)從對于(yu)酒店前(qian)臺(tai)接待工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)一(yi)無所知到現(xian)在(zai)(zai)能夠獨立當班。從不敢開口說話(hua)到能夠與(yu)客自如的(de)(de)交(jiao)流！在(zai)(zai)此(ci)我(wo)(wo)(wo)由衷的(de)(de)感謝給(gei)與(yu)我(wo)(wo)(wo)幫助(zhu)的(de)(de)部門(men)領導和同(tong)(tong)事們(men)，謝謝！現(xian)在(zai)(zai)我(wo)(wo)(wo)對前(qian)面5個(ge)(ge)月(yue)來的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作做一(yi)個(ge)(ge)總結。

　　前(qian)臺是展示酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)形(xing)(xing)象(xiang)、服務的(de)(de)(de)起(qi)(qi)點。對(dui)(dui)于客(ke)(ke)人來(lai)說，前(qian)臺是他們接觸我(wo)(wo)們酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)第一步，是對(dui)(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)第一印象(xiang)，是酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)門面(mian)(mian)，是非常重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)。所(suo)以前(qian)臺在(zai)一定程度上(shang)代表了酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)形(xing)(xing)象(xiang)。同時，酒(jiu)(jiu)店(dian)對(dui)(dui)客(ke)(ke)人的(de)(de)(de)服務，從前(qian)臺迎客(ke)(ke)開始，好(hao)的(de)(de)(de)開始是成功的(de)(de)(de)'一半。有了對(dui)(dui)其重要(yao)(yao)性的(de)(de)(de)認(ren)識，所(suo)以我(wo)(wo)們一定要(yao)(yao)認(ren)真做好(hao)本職工作。所(suo)以，我(wo)(wo)在(zai)過去的(de)(de)(de)5個月(yue)我(wo)(wo)一直都(dou)嚴格依照酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)規定。總結起(qi)(qi)來(lai)可以用以下的(de)(de)(de)五個方面(mian)(mian)來(lai)說：

　　1、像所有其他的服(fu)務(wu)行業一樣，禮(li)貌，禮(li)儀：怎樣保(bao)持微笑，怎樣問候客(ke)人，如何為(wei)客(ke)人提供服(fu)務(wu)，在(zai)服(fu)務(wu)中對客(ke)所要用的語言(yan)等。

　　2、注意形(xing)象(xiang)，前臺(tai)是酒(jiu)店的(de)(de)第一印(yin)象(xiang)，是酒(jiu)店的(de)(de)門(men)面(mian)(mian)。所以(yi)，我(wo)們前臺(tai)的(de)(de)工(gong)(gong)作人(ren)員一定要(yao)求淡妝，著工(gong)(gong)裝(zhuang)上崗，用(yong)良(liang)好(hao)的(de)(de)精神面(mian)(mian)貌對客，從(cong)(cong)而(er)維護酒(jiu)店的(de)(de)形(xing)象(xiang)，讓客人(ren)了(le)解(jie)并看到我(wo)們億邦的(de)(de)精神面(mian)(mian)貌。從(cong)(cong)而(er)留下深(shen)刻(ke)的(de)(de)良(liang)好(hao)印(yin)象(xiang)！并且，也有利于我(wo)們自身的(de)(de)形(xing)象(xiang)和修養(yang)的(de)(de)提(ti)高。從(cong)(cong)而(er)，影響我(wo)們以(yi)后的(de)(de)人(ren)生。

　　3、前臺(tai)業務知(zhi)識的(de)(de)培訓。主要是日(ri)常工(gong)作(zuo)(zuo)流程，前臺(tai)的(de)(de)日(ri)常工(gong)作(zuo)(zuo)很(hen)繁(fan)瑣，客(ke)人入住，退房的(de)(de)辦理，電話的(de)(de)轉(zhuan)接，問詢，提供信息(xi)，行李寄存(cun)，接送機信息(xi)的(de)(de)查(cha)詢與核對。訂單的(de)(de)檢查(cha)與核對，排房，交(jiao)接班時的(de)(de)交(jiao)接工(gong)作(zuo)(zuo)等(deng)。所以，我們隨(sui)時都要保持認(ren)真，細(xi)致工(gong)作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風和(he)責(ze)任(ren)心！以免給客(ke)人和(he)自(zi)己的(de)(de)同事帶來(lai)很(hen)多的(de)(de)不便！

　　4、前臺英(ying)(ying)語，一些前臺英(ying)(ying)語能(neng)力的具備是(shi)(shi)對我(wo)們(men)每個(ge)(ge)前臺接(jie)(jie)(jie)待(dai)員的基(ji)本(ben)要(yao)(yao)求，這樣(yang)才(cai)能(neng)好(hao)為(wei)來(lai)自外(wai)國(guo)的客(ke)人(ren)服務。對于英(ying)(ying)語的接(jie)(jie)(jie)待(dai)方面，我(wo)本(ben)以(yi)(yi)為(wei)對于像我(wo)一個(ge)(ge)英(ying)(ying)語專業的人(ren)來(lai)說(shuo)不(bu)是(shi)(shi)問(wen)題(ti)，可是(shi)(shi)，后來(lai)在接(jie)(jie)(jie)待(dai)外(wai)國(guo)客(ke)人(ren)的時候，好(hao)多(duo)問(wen)題(ti)出來(lai)了(le)，對于我(wo)已(yi)經一年多(duo)沒有接(jie)(jie)(jie)觸英(ying)(ying)語這才(cai)明(ming)白我(wo)好(hao)些單詞都(dou)已(yi)生疏，還酒店的好(hao)多(duo)設施設備的名稱都(dou)是(shi)(shi)以(yi)(yi)前沒有接(jie)(jie)(jie)觸過的。還好(hao)我(wo)們(men)酒店組織(zhi)了(le)前臺接(jie)(jie)(jie)待(dai)的英(ying)(ying)語培訓(xun)，使(shi)我(wo)對以(yi)(yi)前學過得到(dao)單詞到(dao)了(le)溫(wen)習(xi)和鞏(gong)固(gu)。也(ye)學到(dao)了(le)很多(duo)以(yi)(yi)前沒有接(jie)(jie)(jie)觸的單詞，比如好(hao)多(duo)的設施設備名稱。通過這樣(yang)的培訓(xun)使(shi)明(ming)白這樣(yang)一個(ge)(ge)道理就是(shi)(shi)不(bu)管(guan)什(shen)么時候都(dou)不(bu)要(yao)(yao)忘記了(le)學習(xi)，給自己(ji)(ji)不(bu)斷充電！唯有不(bu)斷的學習(xi)才(cai)能(neng)使(shi)自己(ji)(ji)有更好(hao)進步，才(cai)讓自己(ji)(ji)各個(ge)(ge)方面的能(neng)力不(bu)斷增強(qiang)！

　　5、以大局為(wei)(wei)重，不計較個人(ren)得失。不管(guan)是(shi)工作時(shi)(shi)間還(huan)是(shi)休假(jia)時(shi)(shi)間，如果(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)有臨(lin)時(shi)(shi)任務分配，我將服從安(an)排，積(ji)極去配合，不找理由推脫。作為(wei)(wei)億邦的(de)(de)一員，我將奉獻(xian)自己的(de)(de)一份力(li)量(liang)為(wei)(wei)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)。平時(shi)(shi)積(ji)極參(can)加酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)組織的(de)(de)活(huo)動，加強同(tong)事之間的(de)(de)感情和部門之間的(de)(de)溝(gou)通。并且(qie)多(duo)了(le)(le)解(jie)我們酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)基本情況(kuang)和經營內容。為(wei)(wei)了(le)(le)往后能更好的(de)(de)工作不斷的(de)(de)打(da)下基礎。

　　在(zai)(zai)過去的(de)(de)(de)五個月(yue)里我(wo)(wo)好多方面(mian)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)足，比如和(he)領導和(he)同事(shi)的(de)(de)(de)交流有(you)些不(bu)(bu)足，還工(gong)(gong)作(zuo)上(shang)也有(you)些不(bu)(bu)足，同事(shi)和(he)我(wo)(wo)提的(de)(de)(de)建(jian)議就是(shi)客人多時(shi)候(hou)我(wo)(wo)會(hui)(hui)緊張(zhang)，在(zai)(zai)新的(de)(de)(de)一(yi)年(nian)到來之際，在(zai)(zai)往(wang)后(hou)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)上(shang)我(wo)(wo)一(yi)定(ding)會(hui)(hui)克服這種心(xin)理(li)。我(wo)(wo)也很感謝給我(wo)(wo)提意見的(de)(de)(de)同事(shi)！因為你們我(wo)(wo)認識(shi)到自己(ji)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)足，才有(you)機會(hui)(hui)去改正。對我(wo)(wo)也有(you)很大的(de)(de)(de)幫助！雖然前臺(tai)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)有(you)時(shi)是(shi)比較的(de)(de)(de)瑣碎，但大小(xiao)事(shi)都是(shi)要認真才能做好。所以我(wo)(wo)都會(hui)(hui)用(yong)心(xin)的(de)(de)(de)去做每一(yi)件事(shi)。感謝部門領導的(de)(de)(de)教誨(hui)和(he)公司給予(yu)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)機會(hui)(hui)，在(zai)(zai)以后(hou)的(de)(de)(de)日子里我(wo)(wo)將加強學習，努力(li)工(gong)(gong)作(zuo)！

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