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客服個人工作總結
總(zong)結(jie)是(shi)指社會團體、企業(ye)單位和(he)個(ge)人在自身的某(mou)一時期、某(mou)一項目(mu)或(huo)某(mou)些工(gong)作告一段落或(huo)者全(quan)部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而(er)肯定成績(ji)，得到經驗，找出(chu)差距(ju)，得出(chu)教訓和(he)一些規律性認識的一種(zhong)書面材(cai)料，它可以使(shi)我們更(geng)有效率，讓我們來為自己寫一份總(zong)結(jie)吧。總(zong)結(jie)怎(zen)么寫才(cai)是(shi)正確的呢？下面是(shi)小編為大(da)家(jia)(jia)收集(ji)的客(ke)服個(ge)人工(gong)作總(zong)結(jie)，希望能夠幫助到大(da)家(jia)(jia)。
客服個人工作總結 篇1
時(shi)間過(guo)(guo)得好(hao)快，20xx年(nian)就這(zhe)(zhe)樣過(guo)(guo)去了(le)，新的(de)一年(nian)的(de)工(gong)作又要(yao)開頭(tou)(tou)了(le)，不僅有很多(duo)(duo)的(de)想(xiang)法，回頭(tou)(tou)看(kan)以一個(ge)旁人的(de)身份來看(kan)自己一年(nian)的(de)工(gong)作，不禁感到非常(chang)的(de)滿足(zu)，我(wo)(wo)在(zai)這(zhe)(zhe)一年(nian)里對待工(gong)作的(de)態度發(fa)生了(le)一百(bai)八十度的(de)大(da)轉變，進(jin)步了(le)太多(duo)(duo)，無(wu)論(lun)從是工(gong)作力(li)量上(shang)、性格上(shang)還(huan)是對待工(gong)作的(de)責任心上(shang)來看(kan)，我(wo)(wo)都(dou)(dou)或多(duo)(duo)或少的(de)有所(suo)進(jin)步，今年(nian)是我(wo)(wo)在(zai)這(zhe)(zhe)個(ge)崗(gang)位的(de)第(di)一年(nian)，能有這(zhe)(zhe)樣的(de)成(cheng)績我(wo)(wo)已經(jing)很滿意了(le)，我(wo)(wo)認為自己已經(jing)發(fa)揮出自己最大(da)的(de)努力(li)了(le)，我(wo)(wo)也非常(chang)喜愛這(zhe)(zhe)樣的(de)自己。無(wu)論(lun)是自己所(suo)負責的(de)主要(yao)工(gong)作還(huan)是領導臨時(shi)交(jiao)付的(de)工(gong)作我(wo)(wo)都(dou)(dou)妥(tuo)當高效率的(de)'完成(cheng)了(le)。以下(xia)就是我(wo)(wo)這(zhe)(zhe)一年(nian)的(de)工(gong)作總(zong)結：
一、轉變自己，適應工作
我(wo)(wo)(wo)(wo)于今年(nian)(nian)年(nian)(nian)初進(jin)入的(de)(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)商(shang)場(chang)(chang)，這點我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)非常驕傲的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)商(shang)場(chang)(chang)規(gui)模之大，是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)之前(qian)從(cong)未接觸過的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，商(shang)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)領導當(dang)時(shi)(shi)情(qing)愿給(gei)我(wo)(wo)(wo)(wo)這份工(gong)作(zuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)非常的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感謝，我(wo)(wo)(wo)(wo)究竟(jing)是(shi)(shi)一(yi)個沒(mei)有(you)(you)任(ren)何(he)工(gong)作(zuo)閱歷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)素人，您(nin)純(chun)粹(cui)是(shi)(shi)信任(ren)我(wo)(wo)(wo)(wo)，想著給(gei)商(shang)場(chang)(chang)帶來(lai)新奇年(nian)(nian)輕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)血液(ye)，不(bu)(bu)負眾望，我(wo)(wo)(wo)(wo)在(zai)年(nian)(nian)末(mo)給(gei)了您(nin)一(yi)份滿足(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答卷。剛(gang)開頭在(zai)前(qian)臺客(ke)服這個崗位上做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，難免會有(you)(you)羞(xiu)怯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感情(qing)在(zai)里面(mian)，一(yi)個女(nv)孩子每(mei)天(tian)面(mian)對那么多形形色(se)色(se)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人來(lai)向我(wo)(wo)(wo)(wo)詢問(wen)，我(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)(you)時(shi)(shi)候(hou)還會緊急到說不(bu)(bu)出話(hua)來(lai)，或者說話(hua)聲音(yin)就(jiu)跟(gen)蚊子大小一(yi)樣，有(you)(you)時(shi)(shi)候(hou)還會由于覺得自己不(bu)(bu)能勝任(ren)這份工(gong)作(zuo)而暗自哭(ku)泣，覺得會對不(bu)(bu)起領導的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任(ren)。我(wo)(wo)(wo)(wo)很快樂我(wo)(wo)(wo)(wo)當(dang)時(shi)(shi)并沒(mei)有(you)(you)就(jiu)此放棄，而是(shi)(shi)選擇逼自己一(yi)把(ba)，不(bu)(bu)然我(wo)(wo)(wo)(wo)現在(zai)就(jiu)不(bu)(bu)會在(zai)這了，早(zao)就(jiu)辭職了。事實證(zheng)明我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)差(cha)！手(shou)機版很好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)適應(ying)了工(gong)作(zuo)，連常來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)都疑心是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)換人了。
二、工作總結，端詳自我
我的(de)(de)(de)(de)(de)主要工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)就是，每天(tian)上(shang)班前(qian)清掃好前(qian)臺(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)衛生，參(can)與商場(chang)員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)前(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)熱身，查找商場(chang)最近(jin)舉(ju)辦的(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)動，并呼叫后勤部把禮(li)品跟抽獎劵放到(dao)前(qian)臺(tai)來，供臨走時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客憑(ping)借小票抽獎。急躁的(de)(de)(de)(de)(de)承受全(quan)部顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)詢問，并隨時(shi)(shi)預備跟播(bo)送(song)室聯系，以(yi)(yi)防有(you)家長(chang)查找自己喪失的(de)(de)(de)(de)(de)孩子，做到(dao)最快(kuai)速度的(de)(de)(de)(de)(de)把尋人啟事公布出(chu)來等等。這些在(zai)我以(yi)(yi)前(qian)看(kan)來繁瑣簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，現在(zai)干起來得心應手，以(yi)(yi)前(qian)頭都會忙(mang)暈(yun)，現在(zai)思路清楚，做完自己分內(nei)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)后，甚(shen)至還會有(you)許多的(de)(de)(de)(de)(de)休息時(shi)(shi)間。我在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)上(shang)力量的(de)(de)(de)(de)(de)進步也被領導看(kan)到(dao)過，屢次對(dui)我表示欣(xin)賞。
三、對將來的展望
我(wo)(wo)雖說現在能很(hen)好的(de)(de)(de)(de)完成自己分內的(de)(de)(de)(de)工作，還能有很(hen)多富有的(de)(de)(de)(de)時間，那(nei)就意味著我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)價值還有發(fa)揮的(de)(de)(de)(de)空間，這就屬于我(wo)(wo)工作上的(de)(de)(de)(de)瓶頸，假如我(wo)(wo)能查找到發(fa)揮的(de)(de)(de)(de)地(di)(di)方，我(wo)(wo)就能更(geng)上一(yi)層樓，升職加薪。我(wo)(wo)最(zui)近正在撰寫身為(wei)前臺看到商(shang)場(chang)(chang)(chang)現狀仍可以改善的(de)(de)(de)(de)地(di)(di)方，我(wo)(wo)保證都是(shi)對商(shang)場(chang)(chang)(chang)非(fei)常有用的(de)(de)(de)(de)建議，我(wo)(wo)將在明年的(de)(de)(de)(de)年初交到領導(dao)您的(de)(de)(de)(de)手中，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)一(yi)切動身點就是(shi)為(wei)了商(shang)場(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)利益(yi)，我(wo)(wo)盼望能在來年為(wei)商(shang)場(chang)(chang)(chang)做(zuo)出更(geng)多的(de)(de)(de)(de)奉(feng)獻。
客服個人工作總結 篇2
半(ban)個月以(yi)來(lai)，在領導和(he)同(tong)事的(de)幫助(zhu)下，我對淘(tao)寶客服工(gong)作(zuo)(zuo)職(zhi)責及內容有了較好了解和(he)基本(ben)掌(zhang)握(wo)，并已開始正(zheng)式(shi)上崗。現就工(gong)作(zuo)(zuo)，工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)內容要點及工(gong)作(zuo)(zuo)中出現的(de)問(wen)題作(zuo)(zuo)一(yi)個階段性(xing)的(de)總結，以(yi)為日子不(bu)斷對自己(ji)工(gong)作(zuo)(zuo)進行完善做參考和(he)準備(bei)。
淘寶客(ke)服作為網(wang)店(dian)的(de)(de)(de)一個重(zhong)要(yao)(yao)組成部分。其(qi)(qi)重(zhong)要(yao)(yao)性不可(ke)(ke)忽視。首(shou)先(xian)它是店(dian)鋪和(he)顧客(ke)之(zhi)間的(de)(de)(de)紐帶和(he)橋梁(liang)，一名合格(ge)的(de)(de)(de)客(ke)服首(shou)先(xian)要(yao)(yao)做到認真、負責、誠(cheng)信、熱情的(de)(de)(de)去接待每一位顧客(ke)。其(qi)(qi)次是要(yao)(yao)有良好的(de)(de)(de)語言溝通(tong)技巧，這樣(yang)可(ke)(ke)以讓(rang)客(ke)戶接受你的(de)(de)(de)產品，最(zui)終達(da)成交(jiao)易。
再次，作(zuo)(zuo)為(wei)客(ke)服同時(shi)要對自己店內的(de)(de)(de)商品有足夠的(de)(de)(de)了解和認(ren)識(shi)，這(zhe)樣才(cai)可(ke)以給客(ke)戶(hu)提供更多的(de)(de)(de)購物建議，更完善的(de)(de)(de)解答客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)疑(yi)問。我在這(zhe)半個月的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)已經清楚的(de)(de)(de)認(ren)識(shi)到(dao)自己工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)職(zhi)責(ze)及其重(zhong)要性(xing)，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中也在不斷學(xue)習如何提高自己工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)技能(neng)，雖然此前沒有相關(guan)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)但(dan)希(xi)望能(neng)從零學(xue)起，爭取(qu)早日(ri)成為(wei)一名合格(ge)的(de)(de)(de)淘(tao)寶客(ke)服。下面(mian)就我售(shou)前導購，售(shou)中客(ke)服，還有售(shou)后(hou)服務工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)進行初步解析(xi)。
首(shou)先(xian)是售前(qian)導(dao)購(gou)(gou)。售前(qian)導(dao)購(gou)(gou)的重(zhong)要(yao)必不僅(jin)在(zai)于它(ta)可以為顧客(ke)(ke)答疑解惑(huo)，更在(zai)于它(ta)可以引導(dao)顧客(ke)(ke)購(gou)(gou)買，促成交(jiao)易(yi)，提高客(ke)(ke)單價。
在(zai)售前(qian)溝通中一般包括打招(zhao)呼(hu)(hu)、詢(xun)問、推薦、議價、道(dao)別(bie)等這幾(ji)個方面。在(zai)打招(zhao)呼(hu)(hu)方面，無論旺旺是在(zai)線或都狀態，自(zi)(zi)(zi)動回(hui)(hui)(hui)復這項必不可少(shao)。自(zi)(zi)(zi)動回(hui)(hui)(hui)復可以(yi)讓我們做到(dao)及(ji)時快速回(hui)(hui)(hui)復，讓顧(gu)客第(di)一時間(jian)感(gan)受到(dao)我們的熱情，同時自(zi)(zi)(zi)動回(hui)(hui)(hui)復里附加有(you)我們店名可以(yi)強(qiang)化顧(gu)客的印象。除了自(zi)(zi)(zi)動回(hui)(hui)(hui)復，自(zi)(zi)(zi)己也要在(zai)第(di)一時間(jian)回(hui)(hui)(hui)復詢(xun)問顧(gu)客有(you)什么需(xu)要幫助的。
在(zai)詢問答疑方面，無論是什么(me)情況都(dou)銘記第一時(shi)(shi)間(jian)關注旺(wang)旺(wang)顯示顧客(ke)(ke)(ke)在(zai)關注店里的哪款包(bao)包(bao)，打(da)開相(xiang)應的頁面，時(shi)(shi)刻準備著回答親們提出的任(ren)何(he)咨詢。在(zai)議(yi)價(jia)環(huan)節則非(fei)常考驗一個人(ren)(ren)的溝通水平和談(tan)判能力，何(he)如才能做到巧妙(miao)的跟客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)周(zhou)旋，既(ji)能保住價(jia)格(ge)堡壘又能讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)感(gan)覺(jue)到我們的價(jia)格(ge)是最低實(shi)在(zai)不(bu)能再(zai)降，這個需要自(zi)己在(zai)工作中不(bu)斷去學
習提高自己溝通能力。道(dao)別步(bu)驟也必不(bu)可少，無論是成交或(huo)沒(mei)有成交都要保持統一的(de)熱情(qing)態(tai)度去對待每一位客人(ren)。以下是我售(shou)前工作(zuo)中(zhong)的(de)一些旺旺聊天記(ji)錄：(略)
其(qi)次我(wo)理解(jie)的(de)售中(zhong)是(shi)(shi)指客(ke)戶下單成(cheng)交到發(fa)(fa)貨(huo)這(zhe)一整個環(huan)節。售中(zhong)包(bao)括檢查貨(huo)物(wu)(wu)，發(fa)(fa)貨(huo)，物(wu)(wu)流跟進等。檢查貨(huo)物(wu)(wu)時(shi)(shi)我(wo)一直(zhi)堅(jian)持認真細心對待(dai)，否(fou)則顧客(ke)收到瑕疵貨(huo)物(wu)(wu)時(shi)(shi)造成(cheng)糾紛，給雙方帶來(lai)不(bu)必要的(de)損失和麻煩(fan)。其(qi)次到發(fa)(fa)貨(huo)，我(wo)在半(ban)個月的(de)工作中(zhong)，在這(zhe)一環(huan)節中(zhong)犯了不(bu)少(shao)錯誤，具體在錯發(fa)(fa)快遞(di)公司(si)，錯發(fa)(fa)顏，還有少(shao)發(fa)(fa)數(shu)上。這(zhe)些都是(shi)(shi)個人的(de)疏忽造成(cheng)的(de)。
由于是(shi)第一次接觸這樣的問題，我(wo)(wo)沒有做(zuo)到(dao)采(cai)取(qu)適當(dang)的去(qu)補(bu)救(jiu)，給(gei)公司還有領(ling)導(dao)造(zao)成了(le)(le)不(bu)(bu)必(bi)要的麻(ma)煩和(he)經(jing)濟上的損失，我(wo)(wo)深表(biao)歉(qian)意。通(tong)過(guo)經(jing)歷(li)這些問題，我(wo)(wo)學會了(le)(le)在錯(cuo)誤(wu)犯下后(hou)，在保證公司利益的前提下，必(bi)須去(qu)積極想辦法(fa)盡量補(bu)救(jiu)，把損失降到(dao)最(zui)低，而不(bu)(bu)是(shi)束手無(wu)策坐以(yi)待斃。同(tong)時我(wo)(wo)也總結(jie)到(dao)可以(yi)通(tong)過(guo)以(yi)下方法(fa)去(qu)避免此(ci)類(lei)錯(cuo)誤(wu)的再次發生：
1、在工作中(zhong)必(bi)須(xu)保持高(gao)度認真(zhen)專心的`態度，做事(shi)不(bu)分(fen)心。
2、發(fa)貨時首(shou)先(xian)查看有(you)無備注內容。
3、查看顧客拍下的(de)(de)寶(bao)貝圖(tu)片及(ji)顏色是否對應文字屬性描述(shu)的(de)(de)內容
4、在發貨與物流頁面確認買家有沒有留(liu)言等
5、在發貨(huo)頁面第一步(bu)信息欄(lan)內再次確認客(ke)人拍下(xia)的(de)寶(bao)貝數量(liang)顏色(se)。
留言(yan)等信息，最后(hou)確(que)認打(da)包發貨。通過以(yi)上幾種途徑綜合起來(lai)可以(yi)有效避免相關(guan)錯誤(wu)的(de)發生。
在(zai)售后(hou)環節中(zhong)，主要(yao)是對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)維護(hu)，處理(li)相關糾紛和(he)退換貨(huo)等問題。在(zai)退貨(huo)中(zhong)，如何(he)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)做好溝通，充分照顧(gu)親們(men)的(de)(de)感受，讓親們(men)心平氣和(he)的(de)(de)和(he)我們(men)談(tan)，把問題解(jie)決，并且杜絕有損我們(men)公司形(xing)象的(de)(de)事情的(de)(de)發生，又要(yao)做到(dao)(dao)如何(he)維護(hu)公司的(de)(de)利益把損失(shi)降到(dao)(dao)最低是我們(men)必須努力做到(dao)(dao)。以下是我在(zai)處理(li)退貨(huo)退款(kuan)方面(mian)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)們(men)溝通的(de)(de)旺(wang)旺(wang)記錄：
其它方面的工(gong)作，比如(ru)售(shou)前的店鋪相關推廣，每(mei)日(ri)定期(qi)郵件發送(song)，每(mei)日(ri)銷售(shou)數據的匯(hui)總統計(ji)，售(shou)中發貨(huo)(huo)后給(gei)客戶(hu)及時發送(song)沃(wo)發貨(huo)(huo)
提(ti)(ti)(ti)示，物流跟(gen)進，解決(jue)客戶(hu)咨詢(xun)的(de)相關問題等(deng)等(deng)，在此不(bu)一(yi)一(yi)列舉。通過(guo)這次階段性(xing)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)總(zong)結，讓(rang)自(zi)己更(geng)(geng)加清楚自(zi)己工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)職責，吸取經驗教訓，為今后更(geng)(geng)好(hao)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)提(ti)(ti)(ti)供參(can)考，以保證在今后的(de)可以不(bu)斷去(qu)提(ti)(ti)(ti)高(gao)自(zi)己的(de)能(neng)力，不(bu)斷取得進步。同時有哪里需(xu)要批評(ping)指出(chu)(chu)的(de)地(di)方(fang)也(ye)希望(wang)領導能(neng)幫(bang)助提(ti)(ti)(ti)出(chu)(chu)，我(wo)一(yi)定會謙(qian)虛改(gai)過(guo)。
客服個人工作總結 篇3
回首前臺(tai)客(ke)務(wu)部(bu)一年來的(de)(de)工作，感慨頗深(shen)。這(zhe)一年來客(ke)服部(bu)在公司各級領導的(de)(de)關(guan)心和支持下、在客(ke)服部(bu)全體人員(yuan)的(de)(de)積極努(nu)力配合(he)下、在發現、解決、總結(jie)中逐漸成熟，并(bing)且取得了一定的(de)(de)成績(ji)。
一、提高服務質量，規范前臺服務
自20xx年(nian)(nian)部門(men)提出“首(shou)問(wen)負責(ze)制”的(de)(de)工(gong)作(zuo)方針后，20xx年(nian)(nian)是全面(mian)落實(shi)該方針的(de)(de)一年(nian)(nian)。在日常工(gong)作(zuo)中(zhong)無論遇到(dao)任何問(wen)題，我們都能作(zuo)到(dao)各項工(gong)作(zuo)不推(tui)諉，負責(ze)到(dao)底。不管是否(fou)屬于本崗位的(de)(de)事(shi)宜都要跟蹤落實(shi)，保證公司各項工(gong)作(zuo)的(de)(de)連慣性，使工(gong)作(zuo)在一個良性的(de)(de)狀(zhuang)態(tai)下進行，大(da)大(da)提高(gao)了我們的(de)(de)工(gong)作(zuo)效(xiao)率和(he)服務質(zhi)量。根據記錄(lu)統計，今(jin)年(nian)(nian)前臺的(de)(de)電話接(jie)(jie)聽量達(da)x余(yu)(yu)(yu)次(ci)，接(jie)(jie)待(dai)報(bao)修(xiu)x余(yu)(yu)(yu)次(ci)，其中(zhong)接(jie)(jie)待(dai)業主日常報(bao)修(xiu)x余(yu)(yu)(yu)次(ci)，公共報(bao)修(xiu)x余(yu)(yu)(yu)次(ci)；日平均電話接(jie)(jie)聽量高(gao)達(da)x余(yu)(yu)(yu)次(ci)，日平均接(jie)(jie)待(dai)來訪x余(yu)(yu)(yu)次(ci)，回訪平均每日x余(yu)(yu)(yu)次(ci)。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化
隨著新政策法(fa)規的(de)(de)頒(ban)布(bu)和(he)實施(shi)，以及(ji)其它(ta)相(xiang)關法(fa)律、法(fa)規的(de)(de)日(ri)益健(jian)全，人們對物業(ye)公司的(de)(de)要求也越來越高。物業(ye)管(guan)理已不(bu)再滿(man)足(zu)于走在(zai)邊(bian)緣的(de)(de)現狀，而是朝著專(zhuan)業(ye)化(hua)、程序化(hua)和(he)規范化(hua)的(de)(de)方向(xiang)邁(mai)進。在(zai)對園區(qu)的(de)(de).日(ri)常(chang)管(guan)理中，我(wo)(wo)們嚴格控制(zhi)、加強巡(xun)視，發現園區(qu)內(nei)違章的(de)(de)操作和(he)裝修，我(wo)(wo)們從管(guan)理服務角度出發，善意(yi)勸導，及(ji)時制(zhi)止，并且同公司的(de)(de)法(fa)律顧問(wen)多溝通，制(zhi)定了相(xiang)應的(de)(de)整改措施(shi)，如私搭亂建(jian)小閣(ge)樓、安外置陽臺罩的(de)(de)，一經發現我(wo)(wo)們馬(ma)上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服(fu)部對(dui)收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)工(gong)作不夠(gou)重視(shi)，沒(mei)設(she)(she)專(zhuan)職(zhi)收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)人(ren)員(yuan)(yuan)，由樓(lou)宇(yu)管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)兼(jian)職(zhi)收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)，而(er)且只在(zai)周六、日(ri)才收(shou)(shou)(shou)，造成樓(lou)宇(yu)管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)把巡視(shi)放(fang)在(zai)第一(yi)(yi)位(wei)，收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)放(fang)在(zai)第二(er)位(wei)，這樣(yang)(yang)樓(lou)宇(yu)管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)沒(mei)有壓(ya)力，收(shou)(shou)(shou)多收(shou)(shou)(shou)少都一(yi)(yi)樣(yang)(yang)，甚至收(shou)(shou)(shou)與不收(shou)(shou)(shou)一(yi)(yi)個樣(yang)(yang)，嚴重影響(xiang)了收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)率。所以，從(cong)本(ben)年度(du)第二(er)季度(du)開始我們開始改(gai)革(ge)，取消樓(lou)宇(yu)管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)，設(she)(she)立專(zhuan)職(zhi)收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)員(yuan)(yuan)，將工(gong)資與收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)率直接掛鉤，建立激勵機(ji)制，將不適應改(gai)革(ge)的樓(lou)宇(yu)管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)辭(ci)退。
四、加強培訓、提高業務水平
物業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)行業(ye)(ye)(ye)是(shi)一個法制不健全的(de)行業(ye)(ye)(ye)，而且涉(she)及(ji)范(fan)圍廣(guang)，專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)知(zhi)識對于(yu)搞(gao)物業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)者來說很(hen)(hen)重要(yao)。但物業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)理(li)論尚不成(cheng)熟，實踐中缺乏經(jing)驗(yan)。市場環境逐(zhu)步(bu)形(xing)成(cheng)，步(bu)入(ru)正軌還(huan)需(xu)一段很(hen)(hen)長的(de)時間(jian)。這些(xie)客觀(guan)條件(jian)都決定了我(wo)們從業(ye)(ye)(ye)人員(yuan)需(xu)不斷(duan)地(di)學(xue)習，學(xue)習該行業(ye)(ye)(ye)的(de)法律法規(gui)及(ji)動(dong)態，對于(yu)搞(gao)好(hao)我(wo)們的(de)工(gong)(gong)作是(shi)很(hen)(hen)有益處的(de)。客服(fu)(fu)部是(shi)與業(ye)(ye)(ye)主打交道(dao)最直接最頻繁(fan)的(de)部門(men)，員(yuan)工(gong)(gong)的(de)素質高低代表(biao)著企業(ye)(ye)(ye)的(de)形(xing)象(xiang)，所(suo)以(yi)我(wo)們一直不斷(duan)地(di)搞(gao)好(hao)員(yuan)工(gong)(gong)培訓、提(ti)高我(wo)們的(de)整體服(fu)(fu)務水平，我(wo)們培訓的(de)主要(yao)內容有：
1、好禮儀(yi)培訓、規范儀(yi)容儀(yi)表(biao)
良好的(de)形象給(gei)(gei)人(ren)以(yi)賞心(xin)悅(yue)悅(yue)目的(de)感覺，物(wu)業(ye)(ye)管理(li)首(shou)先是一(yi)個(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)，接待(dai)業(ye)(ye)主來訪，我們(men)做到(dao)熱情周到(dao)、微笑服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、態度和(he)藹、這(zhe)(zhe)樣即使業(ye)(ye)主帶著情緒來，我們(men)的(de)周到(dao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)也會讓其消減一(yi)些，以(yi)使我們(men)解決業(ye)(ye)主的(de)問題這(zhe)(zhe)方面，陳經(jing)理(li)專(zhuan)門給(gei)(gei)全部門員(yuan)(yuan)工做專(zhuan)業(ye)(ye)性(xing)的(de)培訓(xun)，完(wan)全是酒店式服(fu)(fu)(fu)(fu)很高興為您服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”。前(qian)(qian)臺(tai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)必須(xu)站立服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，無論是公司領導(dao)不是業(ye)(ye)主從(cong)前(qian)(qian)臺(tai)經(jing)過時要說“你好”，這(zhe)(zhe)樣，即提(ti)升(sheng)(sheng)了(le)客務(wu)(wu)部的(de)形象，在(zai)一(yi)定(ding)程度也提(ti)升(sheng)(sheng)了(le)整個(ge)物(wu)業(ye)(ye)公司的(de)形象，更突出了(le)物(wu)業(ye)(ye)公司的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)性(xing)質。
2、專業(ye)知(zhi)識培(pei)訓、提(ti)高(gao)專業(ye)技能
除了禮(li)儀培訓以外，專業(ye)知識的培訓是(shi)(shi)主(zhu)要(yao)的。我們定期給員工(gong)做這方(fang)面的培訓。我們還邀請(qing)工(gong)程部(bu)師(shi)傅給我們講(jiang)解有(you)關工(gong)程維修(xiu)方(fang)面的知識，如業(ye)主(zhu)報修(xiu)，我們應(ying)能(neng)分清報修(xiu)位置、基本處(chu)理方(fang)法、師(shi)傅應(ying)帶什么(me)工(gong)具去、各部(bu)分工(gong)程質量保修(xiu)期限是(shi)(shi)多少，是(shi)(shi)有(you)清楚(chu)了這些問(wen)題，才能(neng)給業(ye)主(zhu)宣(xuan)傳講(jiang)。
客服個人工作總結 篇4
對(dui)于(yu)一個(ge)(ge)客服代表來(lai)說(shuo)，做(zuo)客服工(gong)作的(de)(de)感(gan)受(shou)就(jiu)象是(shi)一個(ge)(ge)學會了吃辣(la)椒的(de)(de)人(ren)(ren)，整個(ge)(ge)過程感(gan)受(shou)最多的(de)(de)只有(you)一個(ge)(ge)字：辣(la)。如果(guo)到有(you)一天你已經(jing)習慣了這種味(wei)(wei)道(dao)，不再被這種味(wei)(wei)道(dao)嗆得或是(shi)摸鼻涕流眼淚(lei)的(de)(de)時候就(jiu)說(shuo)明你已經(jing)是(shi)一個(ge)(ge)非常有(you)的(de)(de)老員(yuan)(yuan)工(gong)了。我是(shi)從一線員(yuan)(yuan)工(gong)上(shang)來(lai)的(de)(de)，所以(yi)深諳這種味(wei)(wei)道(dao)。作為一個(ge)(ge)班(ban)長(chang)，在接近兩(liang)年(nian)的(de)(de)班(ban)長(chang)工(gong)作中，我就(jiu)一直在不斷(duan)地(di)探(tan)索(suo)，企圖能(neng)夠找到另外一種味(wei)(wei)道(dao)，能(neng)夠化解(jie)和消(xiao)融(rong)前臺因用戶(hu)所產(chan)生的(de)(de)這種辣(la)味(wei)(wei)，這就(jiu)是(shi)話(hua)務員(yuan)(yuan)情緒(xu)(xu)管(guan)理。畢竟大多數的(de)(de)人(ren)(ren)需(xu)要(yao)對(dui)自己(ji)的(de)(de)情緒(xu)(xu)進行(xing)管(guan)理、控制和調節。
在每(mei)一(yi)(yi)個新(xin)員工(gong)上(shang)線之前，我(wo)會告訴她們，一(yi)(yi)個優秀(xiu)的(de)客(ke)服代表，僅有熟練(lian)的(de)業務(wu)(wu)知(zhi)識和(he)高(gao)超(chao)的(de)服務(wu)(wu)技巧還不(bu)夠，要(yao)(yao)嘗試著在以(yi)(yi)下兩點的(de)基礎上(shang)不(bu)斷地(di)完善作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)個客(ke)服代表的(de)職業心理素質，要(yao)(yao)學會把(ba)(ba)枯(ku)燥和(he)單調的(de)工(gong)作(zuo)做(zuo)得有聲有色，學會把(ba)(ba)工(gong)作(zuo)當(dang)成是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)種享受。首先(xian)，對于用(yong)戶(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)以(yi)(yi)誠相待，當(dang)成親人或是(shi)(shi)(shi)朋(peng)友，真心為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)切實(shi)有效地(di)咨(zi)詢和(he)幫(bang)助(zhu)，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)愉(yu)快工(gong)作(zuo)的(de)前提之一(yi)(yi)。然(ran)后(hou)，在為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)咨(zi)詢時要(yao)(yao)認真傾聽(ting)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)問(wen)題(ti)而不(bu)是(shi)(shi)(shi)去關注用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)態度(du)，這(zhe)樣才會保持冷靜，細細為(wei)之分析引(yin)導，熄滅用(yong)戶(hu)(hu)(hu)情緒上(shang)的(de)怒(nu)火，防止因服務(wu)(wu)態度(du)問(wen)題(ti)火上(shang)燒(shao)油引(yin)起用(yong)戶(hu)(hu)(hu)更(geng)大的(de)投訴。
另外，在(zai)(zai)(zai)平常的(de)(de)話務(wu)管(guan)理(li)(li)中(zhong)，我一直(zhi)在(zai)(zai)(zai)人性(xing)化(hua)管(guan)理(li)(li)與(yu)(yu)制度化(hua)管(guan)理(li)(li)這兩種(zhong)管(guan)理(li)(li)模(mo)式(shi)(shi)之間尋(xun)找(zhao)一種(zhong)平衡。為(wei)(wei)了防止員工(gong)因違反(fan)而(er)受到處罰時情(qing)緒波動(dong)，影響服(fu)務(wu)態(tai)度，一種(zhong)比較有(you)效(xiao)的(de)(de)處理(li)(li)方式(shi)(shi)是(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)處罰前找(zhao)員工(gong)溝通，最好的(de)(de)方式(shi)(shi)是(shi)(shi)推己及(ji)人，感(gan)覺自己就是(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)錯(cuo)(cuo)誤(wu)中(zhong)不(bu)斷(duan)成長起來(lai)的(de)(de)，一個人只要用一定的(de)(de)心胸和氣(qi)魄勇(yong)敢面對和承(cheng)擔自己因錯(cuo)(cuo)誤(wu)而(er)帶來(lai)的(de)(de)后果(guo)，就沒有(you)過不(bu)去(qu)的(de)(de)關。俗語(yu)云：知錯(cuo)(cuo)能改，善莫(mo)大焉。所以沒有(you)必要為(wei)(wei)自己所范下的(de)(de)錯(cuo)(cuo)誤(wu)長久的(de)(de)消沉和逃避，風物(wu)長宜放(fang)眼量(liang)，于(yu)工(gong)作于(yu)生活，這都是(shi)(shi)最理(li)(li)性(xing)的(de)(de)選擇，同時這也是(shi)(shi)處理(li)(li)與(yu)(yu)員工(gong)關系最好的(de)(de)一種(zhong)潤(run)滑劑，唯(wei)有(you)這樣，才會消除與(yu)(yu)前臺的(de)(de)隔閡，營造一種(zhong)輕松的(de)(de)氛(fen)圍，穩定員工(gong)情(qing)緒及(ji)保持良好的(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度。
當然，在不斷(duan)地將自己以上的(de)(de)經驗和想法得(de)以實施(shi)并取得(de)一(yi)定成效(xiao)的(de)(de)同(tong)時，我們在這(zhe)個舉(ju)足輕(qing)重的(de)(de)位置上，更(geng)象(xiang)是一(yi)顆螺絲釘，同(tong)本(ben)部門(men)的(de)(de)前臺、后臺、組長(chang)、質(zhi)檢及(ji)部門(men)經理之間(jian)作著(zhu)有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)配合，同(tong)時也與其它各(ge)組或(huo)各(ge)部門(men)之間(jian)作著(zhu)較為和諧(xie)的(de)(de)溝通和交流，將話務管理工作進行得(de)有(you)(you)條不紊。在我盡自己最大的(de)(de)努力去做(zuo)好份內事情的(de)(de)過程當中，對團隊二字(zi)體會特別深(shen)刻(ke)。曾經被(bei)這(zhe)樣一(yi)個感動：
在(zai)洪水(shui)(shui)(shui)暴虐的(de)時(shi)候，聚(ju)在(zai)堤壩上的(de)人們(men)(men)凝(ning)望著(zhu)兇(xiong)猛的(de)波(bo)濤。突然有(you)人驚呼；看，那(nei)(nei)是什么？一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)好象人頭的(de)黑點順著(zhu)波(bo)浪漂過(guo)(guo)來，大(da)家正準備(bei)再(zai)靠近些時(shi)營救。那(nei)(nei)是蟻(yi)(yi)球(qiu)。一(yi)(yi)(yi)位老者(zhe)(zhe)說；螞蟻(yi)(yi)這東西，很(hen)有(you)靈(ling)性。有(you)一(yi)(yi)(yi)年發大(da)水(shui)(shui)(shui)，我也見過(guo)(guo)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)蟻(yi)(yi)球(qiu)，有(you)那(nei)(nei)么大(da)。洪水(shui)(shui)(shui)到(dao)來時(shi)，螞蟻(yi)(yi)迅速抱(bao)(bao)成團(tuan)，隨波(bo)漂流。蟻(yi)(yi)球(qiu)外層的(de)螞蟻(yi)(yi)，有(you)些會(hui)被波(bo)浪打入水(shui)(shui)(shui)中(zhong)。但只要蟻(yi)(yi)球(qiu)能上岸(an)(an)(an)，或能碰到(dao)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)大(da)的(de)漂流物，螞蟻(yi)(yi)就得救了。不(bu)(bu)長時(shi)間，蟻(yi)(yi)球(qiu)靠岸(an)(an)(an)了，蟻(yi)(yi)群像靠岸(an)(an)(an)登陸艇上的(de)戰(zhan)士，一(yi)(yi)(yi)層一(yi)(yi)(yi)層地(di)打開(kai)，迅速而井然地(di)一(yi)(yi)(yi)排(pai)排(pai)沖上堤岸(an)(an)(an)。岸(an)(an)(an)邊(bian)的(de)水(shui)(shui)(shui)中(zhong)留下(xia)了一(yi)(yi)(yi)團(tuan)不(bu)(bu)小(xiao)的(de)蟻(yi)(yi)球(qiu)。那(nei)(nei)是蟻(yi)(yi)球(qiu)里層的(de)英勇犧牲者(zhe)(zhe)。他(ta)們(men)(men)再(zai)也爬(pa)不(bu)(bu)上岸(an)(an)(an)了，但他(ta)們(men)(men)的(de)尸體(ti)仍然緊緊地(di)抱(bao)(bao)在(zai)一(yi)(yi)(yi)起。那(nei)(nei)么平靜(jing)，那(nei)(nei)么悲(bei)壯。于是，我開(kai)始為此而努(nu)力(li)(li)：一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)有(you)凝(ning)聚(ju)力(li)(li)的(de)團(tuan)隊，應(ying)該(gai)象在(zai)遇(yu)險境(jing)(jing)時(shi)能迅速抱(bao)(bao)成一(yi)(yi)(yi)團(tuan)產生出驚人的(de)力(li)(li)量而最(zui)終脫離險境(jing)(jing)的(de)蟻(yi)(yi)球(qiu)，在(zai)我們(men)(men)呼叫中(zhong)心全體(ti)員工的(de)互幫互助與精誠(cheng)團(tuan)結下(xia)，不(bu)(bu)懼用戶(hu)的(de)無理糾纏，不(bu)(bu)驚投訴者(zhe)(zhe)的(de)古怪刁(diao)鉆(zhan)，嗬，一(yi)(yi)(yi)大(da)堆騷擾用戶(hu)又何防！
很(hen)(hen)幸(xing)運(yun)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，我們(men)呼叫中(zhong)心本身(shen)就是(shi)(shi)一(yi)個(ge)充滿(man)了激情和(he)(he)(he)(he)活力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)團隊(dui)，而(er)且每一(yi)個(ge)身(shen)處其(qi)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)人在(zai)(zai)逆(ni)水行舟，不(bu)(bu)(bu)進則退的(de)(de)(de)(de)(de)動(dong)力(li)支持中(zhong)積極地(di)參予著這個(ge)團隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)建設。在(zai)(zai)與(yu)另外(wai)一(yi)位班(ban)長(chang)良好(hao)而(er)默(mo)契的(de)(de)(de)(de)(de)配合下(xia)，我們(men)彼此取長(chang)補短，查(cha)漏補缺，再加上(shang)部門經(jing)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)力(li)支持和(he)(he)(he)(he)富有親(qin)和(he)(he)(he)(he)力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)微笑，不(bu)(bu)(bu)管遇到什么困難，我們(men)都能(neng)團結一(yi)心，尋求到行之有效的(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)，渡(du)過難關，將話(hua)務管理(li)(li)工(gong)作日(ri)臻完善(shan)地(di)進行下(xia)去。眾所周知(zhi)，公(gong)話(hua)業(ye)務歷來(lai)是(shi)(shi)用戶爭(zheng)議(yi)和(he)(he)(he)(he)投(tou)訴的(de)(de)(de)(de)(de)焦點(dian)，公(gong)話(hua)及(ji)卡類(lei)用戶每月因業(ye)務上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)`原因在(zai)(zai)呼叫中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴率是(shi)(shi)最(zui)高的(de)(de)(de)(de)(de)，班(ban)長(chang)工(gong)作中(zhong)很(hen)(hen)大(da)一(yi)部分壓(ya)力(li)就是(shi)(shi)來(lai)源于此，所以(yi)在(zai)(zai)處理(li)(li)此類(lei)投(tou)訴時總(zong)是(shi)(shi)如履薄冰(bing)，小心謹慎，唯恐(kong)因處理(li)(li)不(bu)(bu)(bu)好(hao)而(er)引(yin)(yin)起(qi)越級投(tou)訴。而(er)每每遇到難以(yi)或影(ying)響(xiang)較(jiao)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴時總(zong)少不(bu)(bu)(bu)了上(shang)級領(ling)導的(de)(de)(de)(de)(de)幫(bang)忙和(he)(he)(he)(he)引(yin)(yin)導，這在(zai)(zai)很(hen)(hen)大(da)程度(du)上(shang)為班(ban)長(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作減輕了壓(ya)力(li)，那是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)天塌下(xia)來(lai)有人一(yi)起(qi)扛著的(de)(de)(de)(de)(de)踏(ta)實感。記憶中(zhong)有好(hao)幾起(qi)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴，但都有驚無險，最(zui)終成為鍛造我們(men)能(neng)力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)歷而(er)不(bu)(bu)(bu)斷豐富著我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客服生(sheng)涯。
細(xi)細(xi)回憶這段時間以來的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)過程及(ji)(ji)(ji)目前公(gong)(gong)話組的(de)(de)(de)(de)整(zheng)個狀態，雖然在(zai)(zai)我們大(da)家的(de)(de)(de)(de)共(gong)同努力下有了(le)較大(da)的(de)(de)(de)(de)變化，但是(shi)仍有許(xu)多的(de)(de)(de)(de)缺點和(he)不(bu)(bu)足(zu)等(deng)著我們去規劃和(he)改觀(guan)。首先在(zai)(zai)服(fu)務(wu)質(zhi)量和(he)服(fu)務(wu)意識方(fang)(fang)面(mian)離省局的(de)(de)(de)(de)要求還存(cun)在(zai)(zai)較大(da)差距，不(bu)(bu)管與(yu)否，我們都將不(bu)(bu)斷(duan)地摸索和(he)嘗試，如作(zuo)(zuo)大(da)型(xing)的(de)(de)(de)(de)關(guan)于服(fu)務(wu)意識及(ji)(ji)(ji)情緒管理(li)方(fang)(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)培訓來激發前臺的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)積極性。或為(wei)了(le)提高(gao)語音(yin)(yin)親(qin)和(he)力，作(zuo)(zuo)語音(yin)(yin)藝術(shu)培訓及(ji)(ji)(ji)在(zai)(zai)公(gong)(gong)司工會(hui)的(de)(de)(de)(de)倡(chang)導(dao)和(he)鼓(gu)勵(li)下號召全話務(wu)中心參與(yu)詩歌(ge)大(da)賽等(deng)嘗試，在(zai)(zai)培養聲(sheng)音(yin)(yin)魅力過程中，讓電話交流的(de)(de)(de)(de)載體更加生動(dong)，由此而產生一批更加出色(se)的(de)(de)(de)(de)客服(fu)代表。然后(hou)是(shi)在(zai)(zai)座席間工作(zuo)(zuo)紀律及(ji)(ji)(ji)員(yuan)工思想動(dong)態上(shang)將進一步加大(da)管理(li)力度，由于公(gong)(gong)話組是(shi)呼叫(jiao)中心人數最多的(de)(de)(de)(de)一個組，對于今后(hou)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)可謂任重(zhong)而道遠。
所以不管以后的(de)工作將(jiang)會發(fa)生什么樣的(de)變(bian)化，我(wo)(wo)都不敢有(you)絲毫的(de)松懈(xie)，并(bing)且(qie)將(jiang)更加的(de)認真地做好(hao)自己(ji)份內的(de)事，努力克(ke)服個性和年齡的(de)弱點，推(tui)開障(zhang)礙和阻力，拋棄(qi)小(xiao)我(wo)(wo)，輕松上陣。我(wo)(wo)相信自己(ji)不管受(shou)歲月如何地磨(mo)礫而產(chan)生變(bian)化，但是追(zhui)求(qiu)完美、永(yong)不言敗(bai)的(de)個性永(yong)不會變(bian)。
我的(de)信念是(shi)活(huo)到(dao)老，學(xue)到(dao)老，要自信一生，也許，只(zhi)有用學(xue)習的(de)心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后(hou)在客(ke)服行(xing)業做得更有活(huo)力、更具創意(yi)和更加(jia)從容一些吧。
客服個人工作總結 篇5
這(zhe)一年(nian)是(shi)我在(zai)公司(si)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)第一個完整的(de)(de)(de)(de)(de)一年(nian)，從(cong)年(nian)初我已經適(shi)應了(le)(le)(le)這(zhe)份(fen)工(gong)作，到年(nian)尾我能教導新人，并得到很(hen)多客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)肯定，服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)，也(ye)(ye)(ye)是(shi)從(cong)來沒有過(guo)投(tou)訴的(de)(de)(de)(de)(de)情況產(chan)生，這(zhe)些成(cheng)績都(dou)(dou)離不(bu)(bu)開(kai)我日(ri)常不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)學習，從(cong)公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)入手，只有掌握(wo)(wo)了(le)(le)(le)產(chan)品(pin)，你(ni)在(zai)和(he)客(ke)戶交(jiao)流的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，才(cai)有底(di)氣(qi)，因(yin)為你(ni)知(zhi)道你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)是(shi)怎么(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)，客(ke)戶在(zai)用的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)出現的(de)(de)(de)(de)(de)問題，你(ni)也(ye)(ye)(ye)是(shi)能明白(bai)具體原因(yin)是(shi)什么(me)，如果(guo)對產(chan)品(pin)都(dou)(dou)不(bu)(bu)夠熟(shu)悉(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)，那(nei)么(me)在(zai)回(hui)答問題的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，即使有再多的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)巧(qiao)也(ye)(ye)(ye)是(shi)白(bai)搭，我也(ye)(ye)(ye)是(shi)在(zai)掌握(wo)(wo)了(le)(le)(le)產(chan)品(pin)知(zhi)識(shi)之后(hou)繼(ji)續(xu)加深自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)電話(hua)(hua)(hua)溝(gou)通技(ji)巧(qiao)，很(hen)多時(shi)候(hou)和(he)客(ke)戶電話(hua)(hua)(hua)聯系，如果(guo)不(bu)(bu)能有一個好的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式，那(nei)么(me)是(shi)很(hen)容易被(bei)客(ke)戶掛斷電話(hua)(hua)(hua)，或者因(yin)為說(shuo)錯話(hua)(hua)(hua)被(bei)投(tou)訴的(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)也(ye)(ye)(ye)是(shi)我今年(nian)努(nu)力學習比較多的(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)，同時(shi)我也(ye)(ye)(ye)對我的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作進行不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)復(fu)盤(pan)，讓自己(ji)知(zhi)道還有哪(na)些是(shi)可以繼(ji)續(xu)做得更好的(de)(de)(de)(de)(de)`。
一、做好本職工作
在工作(zuo)(zuo)(zuo)當中(zhong)，我(wo)(wo)會(hui)認真的(de)(de)打(da)好每一(yi)個電話(hua)(hua)，從拔打(da)之前的(de)(de)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)基本(ben)了(le)解到(dao)通話(hua)(hua)過程中(zhong)根(gen)據客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)語氣和態度(du)來調整自己說話(hua)(hua)的(de)(de)方式和技巧(qiao)，讓工作(zuo)(zuo)(zuo)能順利的(de)(de)進行(xing)下去(qu)(qu)(qu)，在接(jie)聽電話(hua)(hua)的(de)(de)時候，也是耐心的(de)(de)聽客(ke)(ke)戶(hu)(hu)講，根(gen)據情(qing)(qing)況去(qu)(qu)(qu)做安慰或(huo)者是及(ji)時的(de)(de)處(chu)理問題，特別是有時候客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)情(qing)(qing)緒比(bi)較(jiao)激(ji)動，更是考(kao)驗我(wo)(wo)們電話(hua)(hua)客(ke)(ke)服的(de)(de)能力，不能走(zou)進客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)情(qing)(qing)緒里面(mian)，被他帶了(le)，不然的(de)(de)話(hua)(hua)，就(jiu)很容易解決(jue)不了(le)問題，那工作(zuo)(zuo)(zuo)也就(jiu)做不好了(le)，在這一(yi)年的(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)當中(zhong)，我(wo)(wo)也遇(yu)到(dao)了(le)很多這樣的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，但是我(wo)(wo)都時刻提醒(xing)我(wo)(wo)自己，現在是在工作(zuo)(zuo)(zuo)，必須(xu)要(yao)把工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)態度(du)拿(na)出來，去(qu)(qu)(qu)解決(jue)問題，也是沒有被客(ke)(ke)戶(hu)(hu)帶走(zou)，而是盡量的(de)(de)去(qu)(qu)(qu)緩(huan)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)情(qing)(qing)緒，幫他解決(jue)問題，處(chu)理問題。
二、專業服務態度
作為電(dian)話客(ke)服(fu)，必(bi)須要有(you)專業的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度，無論是(shi)(shi)(shi)撥打或者接聽電(dian)話都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)需要有(you)耐(nai)心(xin)，認真的(de)(de)(de)(de)去(qu)傾聽，去(qu)了(le)解客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)需求，同時禮貌和善的(de)(de)(de)(de)語氣(qi)，才能讓客(ke)戶來相信你，讓你為他服(fu)務(wu)(wu)，年(nian)初的(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)還是(shi)(shi)(shi)有(you)待加(jia)強的(de)(de)(de)(de)，但到(dao)了(le)年(nian)終，我(wo)的(de)(de)(de)(de)能力(li)也是(shi)(shi)(shi)得到(dao)了(le)很多的(de)(de)(de)(de)提升，無論是(shi)(shi)(shi)什么樣的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶，我(wo)都(dou)(dou)能很好的(de)(de)(de)(de)去(qu)服(fu)務(wu)(wu)，去(qu)耐(nai)心(xin)的(de)(de)(de)(de)幫忙解決問(wen)題。
一年的(de)(de)時(shi)間(jian)，我(wo)也有(you)(you)很多的(de)(de)不足在漸(jian)漸(jian)的(de)(de)彌補，同時(shi)也是(shi)有(you)(you)了很多的(de)(de)進(jin)步，但(dan)我(wo)知(zhi)道電話客服的(de)(de)工(gong)作(zuo)是(shi)需要繼續(xu)(xu)去學(xue)習，繼續(xu)(xu)去進(jin)步的(de)(de)，只有(you)(you)這樣才(cai)能更好(hao)的(de)(de)做好(hao)工(gong)作(zuo)，在今后的(de)(de)日(ri)子里，我(wo)也是(shi)要抱著學(xue)習的(de)(de)心態，認真的(de)(de)去完善自己(ji)，做好(hao)工(gong)作(zuo)。
客服個人工作總結 篇6
20xx年(nian)(nian)已(yi)經(jing)過去，回首一年(nian)(nian)來(lai)的(de)工作，感慨頗深(shen)，時光如梭，不知不覺(jue)中來(lai)公(gong)司工作已(yi)一年(nian)(nian)有余了。在(zai)我看來(lai)，這是短(duan)(duan)暫而(er)又漫長的(de)一年(nian)(nian)。短(duan)(duan)暫的(de)是我還(huan)沒來(lai)得及掌握更多(duo)的(de)工作技巧與專業(ye)知識，時光就(jiu)已(yi)流(liu)逝;漫長的(de)是要成為(wei)一名優秀(xiu)的(de)客服(fu)人員，今后的(de)路還(huan)很漫長。
很(hen)多人不(bu)了解(jie)客(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)，認為它(ta)很(hen)簡(jian)單、單調、甚至無聊(liao)，不(bu)過是接下電話、做(zuo)下記錄、沒事時上(shang)上(shang)網罷了;其(qi)實不(bu)然，要(yao)做(zuo)一(yi)名合格、稱職的(de)(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)，需具(ju)備相當(dang)的(de)(de)(de)專業知識(shi)，掌握一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)工作(zuo)技(ji)巧，并要(yao)有高(gao)度的(de)(de)(de)自覺(jue)性和工作(zuo)責任心，否則工作(zuo)上(shang)就會(hui)出(chu)現許多失(shi)誤、失(shi)職。客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)不(bu)僅(jin)要(yao)接待顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)各(ge)(ge)(ge)類物(wu)流進展、咨詢(xun)、投訴和建(jian)議，更要(yao)及時地對各(ge)(ge)(ge)部門的(de)(de)(de)工作(zuo)進行(xing)跟進，對顧(gu)客(ke)(ke)進行(xing)回訪。為提高(gao)工作(zuo)效(xiao)率，還(huan)要(yao)負責各(ge)(ge)(ge)項資(zi)料(liao)的(de)(de)(de)統計、存檔(dang)，使(shi)各(ge)(ge)(ge)種信息(xi)儲(chu)存更完整，查找(zhao)更方便，保持原(yuan)始(shi)資(zi)料(liao)的(de)(de)(de)完整性，同時使(shi)各(ge)(ge)(ge)項工作(zuo)均按標準進行(xing)。
下面是(shi)我20xx年一年來的`主(zhu)要工(gong)作總結：
1、按(an)照(zhao)要求，對顧客的檔(dang)案資料進行(xing)歸檔(dang)管理，發生(sheng)更改及(ji)時做好跟蹤(zong)并更新;
2、對顧客的咨詢及時進(jin)行回復，并記錄在物流信(xin)息登記表上;
3、對于顧(gu)客反映的問題進行(xing)分類，聯系快遞師傅，進行(xing)跟蹤(zong)及反饋;
5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進(jin)(jin)行處理，并對此過程進(jin)(jin)行跟蹤，完成后進(jin)(jin)行回訪;
6、資料錄入(ru)和文檔編(bian)排工(gong)作。對公司的快遞發(fa)出(chu)情況認真做(zuo)好錄入(ru)及(ji)編(bian)排打(da)印，根據(ju)各(ge)部門的工(gong)作需(xu)要，制(zhi)作表格文檔，草(cao)擬報表等;
7、新舊表單的更換及投入使用(yong);
8、完成上級領(ling)導交辦的(de)其它(ta)工作任務。
在(zai)(zai)完(wan)成(cheng)上(shang)述工(gong)(gong)作(zuo)的過程(cheng)中(zhong)，我(wo)學到(dao)(dao)了(le)(le)很多，也(ye)成(cheng)長了(le)(le)不少。工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)的磨礪(li)塑造了(le)(le)我(wo)的性(xing)格，提升了(le)(le)自(zi)身(shen)的心理素(su)質(zhi)。客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)總結(jie)與計劃。對于我(wo)這個剛剛步入社會，工(gong)(gong)作(zuo)經驗還不夠(gou)豐富的人(ren)而言，工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)難(nan)免會遇到(dao)(dao)各種各樣(yang)的阻礙和困難(nan)，幸運的是(shi)(shi)在(zai)(zai)公(gong)(gong)司領(ling)導(dao)和同(tong)事們的大力幫助(zhu)下，讓(rang)我(wo)在(zai)(zai)遇到(dao)(dao)困難(nan)時(shi)敢于能夠(gou)去面對，敢于接受挑戰(zhan)，性(xing)格也(ye)逐(zhu)步沉淀(dian)下來。在(zai)(zai)我(wo)深刻體會到(dao)(dao)職業精(jing)(jing)神和微(wei)笑服(fu)務的真正(zheng)含(han)義。所(suo)謂職業精(jing)(jing)神就是(shi)(shi)當你在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)崗位時(shi)，無(wu)論(lun)你之前有多辛苦，都應(ying)把工(gong)(gong)作(zuo)做到(dao)(dao)位，盡到(dao)(dao)自(zi)己的工(gong)(gong)作(zuo)職責。所(suo)謂微(wei)笑服(fu)務就是(shi)(shi)當你面對客(ke)戶時(shi)，無(wu)論(lun)你高(gao)興與否，煩惱(nao)與否，都應(ying)以(yi)工(gong)(gong)作(zuo)為重，急客(ke)戶所(suo)急，始終保持微(wei)笑，因為我(wo)代表的不單是(shi)(shi)我(wo)個人(ren)的形(xing)象，更(geng)是(shi)(shi)公(gong)(gong)司的形(xing)象。
轉瞬(shun)間，已(yi)近年關。回顧這一年的(de)工作歷程(cheng)，在(zai)(zai)領導(dao)和(he)同事(shi)的(de)指導(dao)與幫助(zhu)下，我(wo)從一名剛接觸商場管理的(de)門外漢成長為一名基本熟悉各項業務的(de)管理員。在(zai)(zai)這段(duan)時(shi)間里，我(wo)認真(zhen)的(de)履行崗位職責(ze)，努力的(de)結(jie)果(guo)。
一、工作總結
1、日常管理，不僅要保(bao)“量”，更(geng)要保(bao)“質”
每天(tian)的(de)巡(xun)場(chang)除了保(bao)證次數外，更(geng)(geng)要(yao)(yao)對(dui)巡(xun)場(chang)中(zhong)發(fa)現的(de)問(wen)題及(ji)時記錄并處(chu)理(li)(li)，從(cong)店(dian)面(mian)的(de)衛生、亮照到(dao)展(zhan)員的(de)工服、紀律，我(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)時刻按照商(shang)場(chang)規(gui)(gui)(gui)定嚴(yan)格執行，對(dui)于不(bu)(bu)符(fu)合(he)規(gui)(gui)(gui)定的(de)要(yao)(yao)及(ji)時更(geng)(geng)改(gai)，不(bu)(bu)能立(li)即更(geng)(geng)改(gai)的(de)通(tong)(tong)知負(fu)責人(ren)限(xian)期(qi)整改(gai)，以(yi)期(qi)真正(zheng)做到(dao)“眼之所(suo)及(ji)，心曠(kuang)神怡”。當(dang)然，日(ri)(ri)(ri)常管理(li)(li)也不(bu)(bu)僅限(xian)于店(dian)面(mian)管理(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)更(geng)(geng)要(yao)(yao)走進店(dian)面(mian)，深(shen)入了解(jie)店(dian)面(mian)的(de)經營情況，及(ji)時與商(shang)戶負(fu)責人(ren)溝通(tong)(tong)，把握商(shang)戶的(de)思想動(dong)態，以(yi)做到(dao)“為我(wo)(wo)所(suo)用”。由于近期(qi)展(zhan)員更(geng)(geng)換(huan)頻(pin)繁，新老展(zhan)員交接不(bu)(bu)暢，也給我(wo)(wo)們(men)的(de)日(ri)(ri)(ri)常管理(li)(li)帶來(lai)了一(yi)定的(de)不(bu)(bu)便，如工服領花不(bu)(bu)齊，對(dui)商(shang)場(chang)規(gui)(gui)(gui)定不(bu)(bu)了解(jie)以(yi)及(ji)開單不(bu)(bu)熟(shu)練等問(wen)題時有發(fa)生，我(wo)(wo)們(men)在日(ri)(ri)(ri)常巡(xun)場(chang)及(ji)周(zhou)例會(hui)上都會(hui)強調，并邀請財務部專門(men)開展(zhan)過(guo)單據填收。
2、招商清費要“穩、準(zhun)、狠”
鑒于(yu)各種原(yuan)因，負(fu)一樓空(kong)租攤位(wei)較多(duo)，招商(shang)有一定的(de)(de)壓力(li)(li)。但(dan)是我(wo)們(men)在(zai)領導的(de)(de)支持和(he)幫(bang)助下，實時(shi)多(duo)渠(qu)道的(de)(de)搜集(ji)各品牌信(xin)息，看準那些(xie)有意向(xiang)的(de)(de)商(shang)戶，我(wo)們(men)時(shi)刻(ke)跟蹤(zong)，變有意向(xiang)為有想法，直到最終確(que)定進駐。由于(yu)老合同即將(jiang)期滿，新合同簽訂在(zai)即，這(zhe)對我(wo)們(men)是一個(ge)挑(tiao)戰(zhan)，更是一個(ge)機會(hui)，我(wo)們(men)要(yao)利用好這(zhe)個(ge)契機，程度的(de)(de)解(jie)決空(kong)租問(wen)題。清(qing)費方面，對于(yu)經營(ying)確(que)實有壓力(li)(li)的(de)(de)，我(wo)們(men)要(yao)穩住他，促銷活動時(shi)給予一定的(de)(de)支持，平時(shi)經常與商(shang)戶溝通，為其經營(ying)提出(chu)一些(xie)建議，讓其了解(jie)到我(wo)們(men)的(de)(de)
二、未來工作計劃
通(tong)(tong)過(guo)這一年的(de)(de)工作，我(wo)已基(ji)本(ben)熟(shu)悉業務流程，并(bing)通(tong)(tong)過(guo)主動與各部門同事(shi)的(de)(de)互相溝通(tong)(tong)，如(ru)今已融入了(le)xx。為此，我(wo)會在今后的(de)(de)工作中(zhong)更加嚴格的(de)(de)要求(qiu)自己(ji)(ji)認(ren)真履行自己(ji)(ji)的(de)(de)職責，努力(li)做好自己(ji)(ji)的(de)(de)本(ben)分
1、要(yao)提高自身業務(wu)水平，認真(zhen)學習建材業務(wu)知識，多方面(mian)了解行(xing)業動態。經常與商戶負責人溝(gou)通，把握商戶的心理動
2、要(yao)提高執行力(li)，及(ji)時完(wan)成領(ling)導下達(da)的各項(xiang)任務并實時溝通、反饋(kui)。遇到自(zi)己能力(li)無法解決的要(yao)及(ji)時向上(shang)匯報，并學習(xi)領(ling)悟。
3、要有針對(dui)性的向(xiang)老員工及主管學習一(yi)些(xie)業務技能，如一(yi)些(xie)ERP系統。
4、要積極(ji)與各部門(men)同(tong)事協調、溝(gou)通，相(xiang)(xiang)互(hu)學習(xi)、相(xiang)(xiang)互(hu)幫(bang)助。新(xin)(xin)年新(xin)(xin)氣象，希望在(zai)新(xin)(xin)的(de)一年里通過自(zi)己與同(tong)事的(de)共同(tong)努力，能夠(gou)為(wei)居然帶來一片新(xin)(xin)氣象。
客服個人工作總結 篇7
首(shou)先要感謝領(ling)導(dao)對我(wo)(wo)的(de)(de)(de)信任和(he)(he)(he)支(zhi)持，是你們的(de)(de)(de)信任和(he)(he)(he)支(zhi)持給(gei)我(wo)(wo)帶(dai)(dai)來了對工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)熱情和(he)(he)(he)信心，隨著導(dao)醫新形象的(de)(de)(de)樹立(li)和(he)(he)(he)咨詢業務營(ying)業額的(de)(de)(de)穩(wen)步提升，我(wo)(wo)們帶(dai)(dai)著喜悅、帶(dai)(dai)著經驗、帶(dai)(dai)著對現(xian)狀不滿、帶(dai)(dai)著對新年(nian)的(de)(de)(de)計劃和(he)(he)(he)希望進入(ru)新的(de)(de)(de)一年(nian)，我(wo)(wo)將(jiang)總(zong)結(jie)(jie)去(qu)年(nian)的(de)(de)(de)經驗和(he)(he)(he)不足，不斷完善和(he)(he)(he)提高(gao)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)管理(li)水平，有效提高(gao)部門工(gong)作(zuo)(zuo)質(zhi)量。在目前的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中，我(wo)(wo)主要負責客服(fu)導(dao)醫和(he)(he)(he)咨詢熱線的(de)(de)(de)管理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)，根據擬定(ding)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)計劃和(he)(he)(he)領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)安排，本部門工(gong)作(zuo)(zuo)順暢，由于入(ru)職時間短，現(xian)將(jiang)工(gong)作(zuo)(zuo)3個月的(de)(de)(de)主要工(gong)作(zuo)(zuo)進行總(zong)結(jie)(jie)，敬請批評指(zhi)正。具體總(zong)結(jie)(jie)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作(zuo)為我院(yuan)特色的(de)(de)服務(wu)科室(shi)、窗口科室(shi)，在(zai)工作(zuo)中盡量按星級酒店的(de)(de)服務(wu)標準(zhun)和管理(li)模(mo)式來配(pei)合醫(yi)院(yuan)的(de)(de)服務(wu)建(jian)設，堅持集中培(pei)訓(xun)與崗位督導相結合的(de)(de)原(yuan)則(ze)，實現周(zhou)周(zhou)有(you)培(pei)訓(xun)、月月有(you)考核(he)，有(you)效提高導醫(yi)綜合素質(zhi)，通(tong)過(guo)培(pei)訓(xun)和考核(he)，規(gui)范導醫(yi)在(zai)工作(zuo)中的(de)(de)語言、行為、形(xing)象等(deng)方面的(de)(de)禮(li)儀(yi)要求(qiu)，加大了(le)日常禮(li)儀(yi)的(de)(de)檢查力度。通(tong)過(guo)抓(zhua)禮(li)儀(yi)，推動了(le)導醫(yi)綜合素質(zhi)的(de)(de)提升，并(bing)提高了(le)服務(wu)的(de)(de)質(zhi)量和品位，為我院(yuan)創建(jian)“品牌名院(yuan)”的(de)(de)發展戰略做出了(le)自己的(de)(de)努力。
在實際(ji)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中，為體(ti)(ti)現熱情的(de)服務(wu)，導醫們人(ren)人(ren)做到為診療(liao)的(de)顧客(ke)倒一杯熱水讓其感受溫暖(nuan)、主動(dong)(dong)(dong)接送行動(dong)(dong)(dong)不(bu)(bu)便(bian)的(de)顧客(ke)、為顧客(ke)提拿物品、引領和現場解(jie)答顧客(ke)的(de)疑問(wen)(wen)等(deng)；特殊的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)崗位要求(qiu)，導醫們長(chang)期站立，不(bu)(bu)許趴(pa)靠工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)臺和擅自離崗走動(dong)(dong)(dong)，使導醫們的(de)腿(tui)不(bu)(bu)同(tong)程度的(de)靜脈(mo)曲張，一天下來，腿(tui)痛腰困，但(dan)毫無(wu)怨言；平(ping)均一天接待(dai)初、復診顧客(ke)100人(ren)左(zuo)右，重復著：“您好(hao)”、“請問(wen)(wen)我能幫您忙(mang)嗎”、“請您稍等(deng)”、“對不(bu)(bu)起(qi)”等(deng)服務(wu)用語(yu)，在禮(li)貌服務(wu)中體(ti)(ti)現我院的(de)熱情、周到和人(ren)性化的(de)服務(wu)。
在部(bu)(bu)門(men)合(he)作(zuo)(zuo)中，克服部(bu)(bu)門(men)一(yi)人一(yi)崗的(de)(de)(de)困難，取消導醫的(de)(de)(de)輪休，也要支持其他(ta)科室的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)，如護理部(bu)(bu)、企(qi)劃部(bu)(bu)（發雜志）等科室。為了工作(zuo)(zuo)，導醫們克服身體不適(shi)合(he)一(yi)人在崗肩負多職的(de)(de)(de)辛苦(ku)，任勞任怨的(de)(de)(de)認真工作(zuo)(zuo)，毫無怨言的(de)(de)(de)奉獻自己的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)熱情。
在處理患(huan)者(zhe)投(tou)訴方面，我(wo)本著主(zhu)動(dong)熱情(qing)、周到(dao)耐心(xin)的(de)(de)工作態度(du)和(he)為(wei)醫院負(fu)責、為(wei)患(huan)者(zhe)負(fu)責、為(wei)自(zi)己負(fu)責的(de)(de)工作原則，認真(zhen)接(jie)待每一件投(tou)訴并迅(xun)速轉到(dao)院長室，答復每一個(ge)咨詢，最大限度(du)地(di)照顧了醫院和(he)患(huan)者(zhe)利益的(de)(de)統一。針對我(wo)院知名度(du)不斷擴(kuo)大的(de)(de)新形勢，客服部(bu)建(jian)(jian)立(li)了較(jiao)為(wei)規范的(de)(de)客戶(hu)建(jian)(jian)議檔案，認真(zhen)了解客人情(qing)況(kuang)，收集客人建(jian)(jian)議，最大程度(du)地(di)緩解顧客情(qing)緒，為(wei)其他業務科(ke)室提(ti)供便利的(de)(de)同時也優化了服務質(zhi)量。通過投(tou)訴首接(jie)服務，拉(la)近醫患(huan)之(zhi)間的(de)(de)距離，豐富了我(wo)院的(de)(de)服務內容，增加了醫院的(de)(de)親和(he)力。
導(dao)醫臺作為(wei)全(quan)院的(de)(de)(de)第一(yi)窗口單位，工(gong)(gong)(gong)作重、事情(qing)雜、頭緒多(duo)。針對這(zhe)樣的(de)(de)(de).實(shi)際情(qing)況，我(wo)從嚴格規范(fan)(fan)、狠抓落實(shi)入手，加大了管(guan)理的(de)(de)(de)力度。在明確目(mu)標(biao)和(he)(he)任務的(de)(de)(de)基礎(chu)上(shang)率(lv)先垂范(fan)(fan)、以身作則(ze)，要(yao)求導(dao)醫們(men)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)，自(zi)己首(shou)先做(zuo)(zuo)到，要(yao)求導(dao)醫們(men)不(bu)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)，自(zi)己堅(jian)決不(bu)做(zuo)(zuo)。在工(gong)(gong)(gong)作中，量(liang)化(hua)了工(gong)(gong)(gong)作，明確了獎(jiang)懲，充(chong)分調(diao)動(dong)(dong)(dong)了全(quan)體導(dao)醫努力工(gong)(gong)(gong)作，為(wei)我(wo)院爭光添彩的(de)(de)(de)積極性和(he)(he)主動(dong)(dong)(dong)性，協(xie)調(diao)了科(ke)室間的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作，帶動(dong)(dong)(dong)了我(wo)院的(de)(de)(de)整體工(gong)(gong)(gong)作質量(liang)和(he)(he)效(xiao)率(lv)。
（2）咨詢熱線工(gong)作
咨(zi)詢熱(re)線工(gong)作(zuo)作(zuo)為(wei)我院一個重要服務窗(chuang)口，其工(gong)作(zuo)目(mu)前基本屬于(yu)正常、穩步發(fa)展階段(duan)。3月(yue)來，從電話咨(zi)詢到預約就(jiu)門診量(liang)也不同程度的(de)增長，在x總和(he)x主(zhu)任的(de)督導、幫助和(he)接診醫生的(de)診療配合(he)下(xia)(xia)，實現了預約病人就(jiu)診率98%的(de)成績(ji)，從而提高了社會效益和(he)經濟效益；我主(zhu)要做(zuo)了以下(xia)(xia)幾方面的(de)工(gong)作(zuo)：
（一）制定部(bu)門咨詢師的崗位(wei)制度；
（二）與咨(zi)詢人員(yuan)一起研討電話營(ying)銷方(fang)案，提高患者就診率；
（三）在網(wang)上及電話與眾家(jia)醫院熱(re)線進行暗訪(fang)交流(liu)和學習(xi)；
（四）根據(ju)患者(zhe)信息進行初步的市場調查和(he)分析，便于更好地開展工作；
（五）維護出院(yuan)病人的(de)(de)良(liang)好關系，讓患者(zhe)通(tong)過我(wo)院(yuan)良(liang)好的(de)(de)診(zhen)前、診(zhen)中、診(zhen)后的(de)(de)服(fu)務使患者(zhe)顯身(shen)說(shuo)法(fa)，開發(fa)其身(shen)邊(bian)的(de)(de)患者(zhe)，試(shi)圖提高我(wo)院(yuan)的(de)(de)經濟效益(yi)和社會效益(yi)。
二、工作中的幾點不足
（一）由于自己對(dui)本(ben)地風土人情知(zhi)(zhi)識欠了(le)解，專業知(zhi)(zhi)識相對(dui)欠缺(que)，雖然工作中(zhong)小心瑾慎，但仍有緊(jin)張的感(gan)覺，有時難免出現(xian)差錯。
（二）對導醫們(men)有時(shi)要求過于犯(fan)教條(tiao)主義，體(ti)現為個(ge)別(bie)工(gong)作靈活性不(bu)(bu)夠，有時(shi)不(bu)(bu)能根據個(ge)人特點和(he)個(ge)體(ti)差別(bie)安排工(gong)作。今后將進一步(bu)加(jia)強調查(cha)研究，做到根據不(bu)(bu)同的(de)人安排不(bu)(bu)同的(de)崗位(wei)，發(fa)揮每個(ge)人最(zui)大的(de)優點與(yu)特長。
（三）由于客(ke)服工(gong)作(zuo)具有不可預(yu)見性和對(dui)抗性，在(zai)處理(li)過程中(zhong)需(xu)要有較強的溝通說服能(neng)力(li)和臨機(ji)決定(ding)的能(neng)力(li)，在(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)有時(shi)會(hui)感覺(jue)這方面的不足，需(xu)要在(zai)今后(hou)的工(gong)作(zuo)中(zhong)進一步完善、提(ti)高自身素質。
（四）電話熱線方面(mian)的不足主要體(ti)現(xian)為：相關知識和經驗較(jiao)少，工(gong)作預見能力(li)不強；對市場信息了解不夠；專(zhuan)業知識不足，沒有做好員工(gong)的培訓工(gong)作。
三、工作建議
（一）院(yuan)領導應增加到一線(xian)巡視(shi)和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力(li)。
（二(er)）醫(yi)生休息(xi)時應告訴導(dao)醫(yi)以便(bian)準(zhun)確分診。
（三）醫院應盡(jin)量(liang)服務不同群(qun)體的需求(qiu)，滿足低收(shou)入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知(zhi)識的培訓。
（五）開(kai)展新的醫(yi)療技術服務宣傳時，應(ying)對全體人(ren)員進行宣教，以免影響工作效(xiao)率。
（六）讓全員樹立“顧客不(bu)滿危機”意識，讓員工(gong)參與院服(fu)務質(zhi)量(liang)管理(li)，創造最大顧客價值。
（七）希望能多(duo)給一些外出培(pei)訓的機會，以提高自(zi)身素質(zhi)，更(geng)好地為醫院(yuan)效(xiao)力。
四、明年的工作計劃
（一）努力學習醫護專業(ye)知識(shi)，提高管理水平；
（二(er)）繼續做好對客戶(hu)的調查、回(hui)訪(fang)和跟蹤(zong)問(wen)效工作；
（三）加強(qiang)導醫工作(zuo)的(de)管理(li)，提(ti)高服(fu)務質量；
（四(si)）做好全院員工(gong)(gong)禮儀培訓工(gong)(gong)作；
（五(wu)）加大電話營銷方(fang)面的(de)學習力度，做好咨詢(xun)熱線工作。
客服個人工作總結 篇8
豐富繁忙的20年(nian)(nian)已經過(guo)去，嶄新的一(yi)年(nian)(nian)接踵來臨。在(zai)(zai)(zai)過(guo)去的一(yi)年(nian)(nian)里，我們客(ke)(ke)服部在(zai)(zai)(zai)各級領導的關(guan)懷(huai)和正確(que)的領導下(xia)，在(zai)(zai)(zai)各部門(men)的積極配合(he)下(xia)，在(zai)(zai)(zai)客(ke)(ke)服部全體員(yuan)工(gong)的共同努力下(xia)，客(ke)(ke)服部門(men)圓滿(man)的完成了一(yi)年(nian)(nian)的各項工(gong)作任務，現總結如下(xia)：
一、20年年初，對健康東(dong)路(lu)5號小區2號樓59戶(hu)(hu)業主的辦(ban)(ban)(ban)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)資料進行(xing)(xing)了收集(ji)填寫，并(bing)網上錄(lu)入，在最短的時間內辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)了59戶(hu)(hu)房產(chan)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)及(ji)他(ta)(ta)項權(quan)(quan)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)，并(bing)將他(ta)(ta)項權(quan)(quan)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)移(yi)交銀行(xing)(xing)、公(gong)積金(jin)，同時退(tui)回住房公(gong)積金(jin)保證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)金(jin)17、07萬(wan)元，并(bing)同時準備18戶(hu)(hu)拆(chai)遷戶(hu)(hu)辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)房產(chan)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)，土地(di)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)資料，并(bing)協助(zhu)拆(chai)遷戶(hu)(hu)辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)房產(chan)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)，收集(ji)填寫77戶(hu)(hu)健康東(dong)路(lu)5號小區2號樓辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)土地(di)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)資料共計231本，辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)了59戶(hu)(hu)土地(di)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)。
二、為了使(shi)銷售(shou)檔(dang)案(an)(an)規范化，整(zheng)理了從(cong)20年至20年之前的(de)銷售(shou)檔(dang)案(an)(an)，將雅馨花(hua)園，5號(hao)小(xiao)區，7號(hao)小(xiao)區銷售(shou)檔(dang)案(an)(an)進行了資料分(fen)類成(cheng)冊，對檔(dang)案(an)(an)進行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biao)簽(qian)，共計27卷。并制(zhi)作(zuo)了電子版的(de)卷內目錄以備(bei)查(cha)，整(zheng)理公司人(ren)員(yuan)證(zheng)件(jian)及借閱(yue)工作(zuo)，也(ye)制(zhi)作(zuo)了電子版的(de)匯總(zong)。
三、前期認購(gou)期，根據公司銷售制度(du)審(shen)核每日簽約的(de)認購(gou)單，登記(ji)臺(tai)賬，銷控好房源。
四、為了(le)后(hou)期更(geng)好(hao)的工作，根據房(fang)管(guan)局的要求(qiu)，提前制作了(le)《商品房(fang)買賣(mai)合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章(zhang)、粘貼。
五、為了30號小區的宣傳工(gong)作，為了20年X月X日房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)，準(zhun)備(bei)了房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)的資(zi)料及前期工(gong)作，使5月X日房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)圓滿順(shun)利進(jin)行(xing)，同時(shi)負責管理統計(ji)發放禮品，并將(jiang)房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)資(zi)料裝訂成冊以備(bei)查(cha)(cha)，對20年其(qi)他房(fang)產公司的'信息，通(tong)過電(dian)話調(diao)查(cha)(cha)，對多家房(fang)產公司價格(ge)進(jin)行(xing)了調(diao)查(cha)(cha)及匯總，通(tong)過這次房(fang)交(jiao)(jiao)會(hui)對30號小區的開(kai)盤奠(dian)定了基礎。
六(liu)、為了使公(gong)司能盡快預售(shou)(shou)，準備(bei)收集30號小區預售(shou)(shou)證資(zi)料(liao)，并進行網上申(shen)報，在(zai)前期部(bu)姚經理的積極協作下，在(zai)最短的時間內辦理出預售(shou)(shou)許可(ke)證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七(qi)、因為(wei)客(ke)服(fu)(fu)部門工作比較繁瑣(suo)，稍不注意易出(chu)現(xian)重復工作的現(xian)象。因此(ci)，要(yao)(yao)(yao)(yao)求每(mei)(mei)(mei)一個(ge)人要(yao)(yao)(yao)(yao)細心、細致(zhi)，時(shi)時(shi)刻刻，時(shi)時(shi)處(chu)處(chu)都要(yao)(yao)(yao)(yao)細致(zhi)的做好每(mei)(mei)(mei)一件事(shi)，為(wei)了保證工作的進度(du)和質量(liang)(liang)，在(zai)工作質量(liang)(liang)和要(yao)(yao)(yao)(yao)求上(shang)突出(chu)“嚴”字，要(yao)(yao)(yao)(yao)提(ti)高工作質量(liang)(liang)，就必(bi)須(xu)在(zai)工作中嚴格(ge)要(yao)(yao)(yao)(yao)求，嚴格(ge)把(ba)關，克服(fu)(fu)“過(guo)得去”的思想(xiang)，周(zhou)密安排(pai)，努力提(ti)高工作質量(liang)(liang)和效率，要(yao)(yao)(yao)(yao)想(xiang)取得預(yu)計(ji)的效果，關鍵取決于過(guo)硬的工作作風(feng)，每(mei)(mei)(mei)人必(bi)須(xu)認真，嚴謹的規范的完(wan)成每(mei)(mei)(mei)件小(xiao)事(shi)，每(mei)(mei)(mei)一項具(ju)體工作，才使我(wo)部門在(zai)預(yu)售期的第一個(ge)月底7月X日順利的將30戶(hu)貸款資料上(shang)報及審(shen)批通過(guo)，使30戶(hu)客(ke)戶(hu)貸款在(zai)最短的時(shi)間內(nei)全部到(dao)公司(si)賬戶(hu)，給(gei)公司(si)帶來了效益(yi)。
八、截止20年X月(yue)X日，已(yi)審(shen)核(he)商品(pin)房買賣合同(tong)124戶，并正(zheng)確無(wu)誤登記房源，做(zuo)好臺賬(zhang)，使(shi)銷售回籠金(jin)額(e)(e)與財務回籠金(jin)額(e)(e)無(wu)差(cha)異。收(shou)集、填寫、上(shang)報貸(dai)(dai)款客戶資料(liao)(liao)，其(qi)中網上(shang)錄(lu)入，掃描上(shang)傳(chuan)貸(dai)(dai)款客戶資料(liao)(liao)，正(zheng)確無(wu)誤的填寫公(gong)積(ji)金(jin)、銀行借(jie)款合同(tong)，辦理預告、預抵證，共計貸(dai)(dai)款到賬(zhang)金(jin)額(e)(e)1700多萬元(yuan)，放貸(dai)(dai)率(lv)達100%。
回顧這一年來(lai)的(de)工作(zuo)，我們部(bu)門之(zhi)所以(yi)能夠較圓滿的(de)完成工作(zuo)任務，主要是(shi)因為以(yi)下幾個(ge)方面：一是(shi)公(gong)司領導的(de)重視支持，二(er)是(shi)公(gong)司其他部(bu)門的(de)配合協作(zuo)，三是(shi)本部(bu)門員工的(de)團結(jie)協作(zuo)，共(gong)同努力(li)的(de)工作(zuo)。在總(zong)結(jie)成績的(de)同時，還有(you)很多不足的(de)地方需要改進(jin)和努力(li)。
在新(xin)的(de)一年里，我(wo)部(bu)門要(yao)(yao)積極適應公(gong)司(si)發(fa)展的(de)要(yao)(yao)求，隨(sui)著公(gong)司(si)不斷(duan)的(de)擴大、規(gui)范、完善，可以預料我(wo)們(men)的(de)工(gong)作(zuo)將更加(jia)繁重(zhong)，要(yao)(yao)求也(ye)更高，需要(yao)(yao)掌握的(de)知識更廣，為此，客(ke)服(fu)部(bu)門的(de)全體員工(gong)將更加(jia)勤奮學(xue)習，提(ti)高自身素質和技能，適應公(gong)司(si)的(de)發(fa)展要(yao)(yao)求，做(zuo)好(hao)20年的(de)工(gong)作(zuo)計劃，緊(jin)緊(jin)圍繞客(ke)服(fu)部(bu)的(de)業務工(gong)作(zuo)，以創新(xin)的(de)精神完成好(hao)各項工(gong)作(zuo)，提(ti)高工(gong)作(zuo)效益，增(zeng)強工(gong)作(zuo)的(de)主動性、積極性和創造性，為了(le)我(wo)們(men)公(gong)司(si)更上一層樓而努(nu)力工(gong)作(zuo)。
客服個人工作總結 篇9
在商場(chang)擔(dan)任客服期間(jian)，我(wo)認真的(de)完成了(le)領導布置的(de)任務，積極的(de)回答客戶(hu)的(de)問(wen)題，現在就這(zhe)20xx年(nian)來的(de)工作做下(xia)個人的(de)一(yi)個總(zong)結。
一、工作方面
在商場(chang)做客(ke)服的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作，和消費者(zhe)打交道(dao)的(de)(de)機(ji)會(hui)是比(bi)較多的(de)(de)，這一年來，我認真接待每一個客(ke)戶，他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)咨詢(xun)我也(ye)認真的(de)(de)回答，對于領(ling)導(dao)吩咐(fu)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作，我也(ye)是積(ji)極(ji)的(de)(de)去(qu)完成，作為(wei)客(ke)服，我知道(dao)做好服務是非(fei)常(chang)重要的(de)(de)，在工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)時(shi)候(hou)，我都(dou)是面帶(dai)微笑，無論(lun)是接聽(ting)電話(hua)，或者(zhe)客(ke)戶的(de)(de)詢(xun)問(wen)，都(dou)禮貌的(de)(de)去(qu)回答，有時(shi)候(hou)有些客(ke)戶描述的(de)(de)不是很清晰(xi)，我也(ye)是幫(bang)忙給(gei)他(ta)(ta)們(men)確定他(ta)(ta)們(men)需(xu)要的(de)(de)是什么(me)，積(ji)極(ji)的(de)(de)為(wei)他(ta)(ta)們(men)解(jie)決問(wen)題(ti)。
同(tong)時(shi)(shi)有(you)些客(ke)(ke)(ke)戶(hu)有(you)時(shi)(shi)候(hou)也(ye)會(hui)脾(pi)氣(qi)不好(hao)，或者(zhe)是(shi)(shi)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)些售后的(de)問題(ti)，可(ke)能是(shi)(shi)商(shang)家的(de)問題(ti)，但(dan)(dan)是(shi)(shi)卻(que)找(zhao)到我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)(ke)服(fu)這里來(lai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)是(shi)(shi)盡量委婉的(de)表達，希望他們(men)去找(zhao)商(shang)家處理，但(dan)(dan)同(tong)時(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)會(hui)盡量的(de)幫助他們(men)，在這個崗位上，我(wo)(wo)(wo)(wo)知道(dao)禮貌和(he)善的(de)去處理問題(ti)，那么就能做好(hao)工作，客(ke)(ke)(ke)服(fu)的(de)工作是(shi)(shi)需要要我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個好(hao)的(de)態度(du)去處理問題(ti)的(de)，同(tong)時(shi)(shi)對于我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)(ke)服(fu)溝通的(de)技巧也(ye)是(shi)(shi)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)定的(de)要求的(de)，這一(yi)(yi)(yi)(yi)年來(lai)的(de)商(shang)場(chang)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作，我(wo)(wo)(wo)(wo)沒(mei)有(you)被投訴過，同(tong)時(shi)(shi)在一(yi)(yi)(yi)(yi)些經常來(lai)商(shang)場(chang)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)眼里，我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)優秀的(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)，很(hen)多時(shi)(shi)候(hou)還會(hui)找(zhao)我(wo)(wo)(wo)(wo)閑談，當然當我(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)事情的(de)時(shi)(shi)候(hou)，他們(men)也(ye)是(shi)(shi)會(hui)讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)先做事情。
二、學習方面
在做客(ke)服期間，處理(li)好工作(zuo)上面的(de)(de)(de)(de)問題，同(tong)時(shi)我(wo)也是(shi)(shi)積極的(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)習，對于商(shang)(shang)場(chang)內的(de)(de)(de)(de)各(ge)個商(shang)(shang)家，盡(jin)可能(neng)的(de)(de)(de)(de)`了(le)(le)解(jie)，但(dan)同(tong)時(shi)商(shang)(shang)家有(you)些(xie)退出，也有(you)新進(jin)來(lai)的(de)(de)(de)(de)，我(wo)都是(shi)(shi)盡(jin)可能(neng)的(de)(de)(de)(de)去了(le)(le)解(jie)他們(men)(men)，知道他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，認(ren)識他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)人員，通過這種學(xue)(xue)習，我(wo)對客(ke)戶過來(lai)的(de)(de)(de)(de)咨(zi)詢問題也是(shi)(shi)能(neng)更好的(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)答了(le)(le)，而不是(shi)(shi)找(zhao)一份(fen)商(shang)(shang)場(chang)的(de)(de)(de)(de)平面圖給到客(ke)戶就打發了(le)(le)，同(tong)時(shi)在工作(zuo)之(zhi)余，我(wo)也是(shi)(shi)會對我(wo)們(men)(men)商(shang)(shang)場(chang)去進(jin)行了(le)(le)解(jie)，一些(xie)新的(de)(de)(de)(de)變化(hua)，也是(shi)(shi)積極的(de)(de)(de)(de)適應，了(le)(le)解(jie)得更多，那么我(wo)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)就能(neng)做的(de)(de)(de)(de)更好，也能(neng)更快(kuai)速的(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)答客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)問題。
客服(fu)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)可能(neng)有(you)些人看起來(lai)覺(jue)得(de)很簡(jian)單，但(dan)是其實真的(de)(de)(de)在(zai)(zai)我(wo)(wo)們商場做(zuo)客服(fu)，我(wo)(wo)發(fa)覺(jue)我(wo)(wo)要(yao)學的(de)(de)(de)方面(mian)是有(you)很多(duo)的(de)(de)(de)，這一年來(lai)，我(wo)(wo)學了很多(duo)，同時(shi)也(ye)發(fa)現自(zi)己(ji)也(ye)有(you)些不(bu)足，需要(yao)我(wo)(wo)在(zai)(zai)今(jin)后去(qu)改進，去(qu)認真完善，讓自(zi)己(ji)能(neng)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)崗位上做(zuo)得(de)更好，讓自(zi)己(ji)能(neng)有(you)更大的(de)(de)(de)進步。也(ye)期待(dai)著來(lai)年有(you)新(xin)的(de)(de)(de)任務，新(xin)的(de)(de)(de)機會(hui)等(deng)待(dai)著我(wo)(wo)。當(dang)然我(wo)(wo)自(zi)身的(de)(de)(de)能(neng)力(li)也(ye)是要(yao)去(qu)不(bu)斷的(de)(de)(de)提高。
客服個人工作總結 篇10
在一家電商(shang)公司擔任客(ke)服(fu)人員已經經過了整整一年(nian)的(de)(de)(de)鍛(duan)煉和(he)磨礪。這(zhe)一年(nian)可以說是我的(de)(de)(de)職業生涯中非(fei)常重要且(qie)充滿挑(tiao)戰的(de)(de)(de)時(shi)期。作(zuo)為電商(shang)客(ke)服(fu)，我們是公司與客(ke)戶之(zhi)間的(de)(de)(de)橋梁，我們的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)態(tai)度(du)和(he)能力設(she)定了公司形象和(he)品牌聲譽的(de)(de)(de)基(ji)調，在這(zhe)份工(gong)作(zuo)中，我嘗試著(zhu)讓自己做到最好。這(zhe)篇(pian)總結，我希望(wang)通過匆(cong)忙而充實的(de)(de)(de)一年(nian)時(shi)間，對自己過去(qu)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)進行評估(gu)和(he)總結。
我(wo)(wo)想反思我(wo)(wo)在解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)和(he)(he)滿足客(ke)戶需(xu)求(qiu)方面的(de)(de)技能(neng)。過(guo)去一(yi)(yi)年中，我(wo)(wo)面對的(de)(de)挑戰和(he)(he)困難(nan)有很多，無論是(shi)處理(li)客(ke)戶的(de)(de)投訴、退換貨請求(qiu)，還(huan)是(shi)對新商品的(de)(de)推廣引導，都(dou)涉及到(dao)各種細節和(he)(he)專(zhuan)業知識。我(wo)(wo)越來越能(neng)理(li)解(jie)并(bing)準(zhun)確把握客(ke)戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)，并(bing)盡(jin)力以最高效的(de)(de)方式提供解(jie)決(jue)方案。同(tong)時，我(wo)(wo)也深刻認(ren)識到(dao)良好的(de)(de)溝通和(he)(he)理(li)解(jie)能(neng)力對于客(ke)服專(zhuan)員(yuan)的(de)(de)重要(yao)性(xing)。我(wo)(wo)們需(xu)要(yao)以禮(li)貌(mao)、耐心和(he)(he)理(li)解(jie)的(de)(de)態度對待每一(yi)(yi)位顧客(ke)，這需(xu)求(qiu)我(wo)(wo)在后續的(de)(de)工作中進一(yi)(yi)步提升(sheng)。
在(zai)我(wo)(wo)看來，電商客(ke)服的(de)核心不僅僅在(zai)于(yu)解決問題，更(geng)在(zai)于(yu)能夠提(ti)(ti)供超出(chu)顧客(ke)預期的(de)服務水平，這(zhe)(zhe)樣才能建(jian)立起(qi)客(ke)戶的(de)信(xin)(xin)任(ren)和忠誠度。盡管(guan)這(zhe)(zhe)需要更(geng)高(gao)的(de)技巧和努(nu)力(li)，但(dan)(dan)我(wo)(wo)相信(xin)(xin)只有(you)通過這(zhe)(zhe)種方式，公司的(de)業務才能夠實現長(chang)期穩定的(de)增(zeng)長(chang)。這(zhe)(zhe)一年里(li)，我(wo)(wo)致力(li)于(yu)提(ti)(ti)升自己在(zai)這(zhe)(zhe)方面的(de)水平，但(dan)(dan)仍需要繼續努(nu)力(li)。
我(wo)(wo)(wo)要(yao)針對我(wo)(wo)(wo)在(zai)團(tuan)隊合作和(he)自我(wo)(wo)(wo)提升(sheng)方面(mian)(mian)的(de)`表(biao)現(xian)進行(xing)回(hui)顧。在(zai)日常的(de)工(gong)作中，客服部(bu)門需要(yao)與(yu)銷(xiao)售(shou)、庫存、物流等(deng)多個其他部(bu)門進行(xing)密切合作，這(zhe)使得(de)團(tuan)隊合作和(he)溝通技巧(qiao)變得(de)至關(guan)重(zhong)要(yao)。這(zhe)一(yi)年里，我(wo)(wo)(wo)已經能更好地相處和(he)合作，但是在(zai)某些(xie)緊張(zhang)和(he)高壓的(de)情況(kuang)下，我(wo)(wo)(wo)發現(xian)我(wo)(wo)(wo)仍有(you)(you)改進的(de)空間，特別是在(zai)有(you)(you)效(xiao)利用資源(yuan)和(he)協調團(tuan)隊活動方面(mian)(mian)。
在自(zi)我(wo)(wo)提升方面，我(wo)(wo)始終保持學(xue)習態度(du)，追求更廣闊(kuo)的業務知(zhi)識(shi)和技能。我(wo)(wo)了(le)解了(le)更多有(you)關電商業務、市場趨勢和競爭策略等方面的知(zhi)識(shi)，我(wo)(wo)相(xiang)信這(zhe)些(xie)將對我(wo)(wo)未來的工作產生積極影響。
我(wo)(wo)一(yi)年的(de)電商客(ke)服(fu)工作中(zhong)雖然取(qu)得了一(yi)些成(cheng)績，但也存(cun)在一(yi)些需要改(gai)進(jin)(jin)的(de)地(di)方。我(wo)(wo)有(you)信(xin)心我(wo)(wo)能在接下(xia)來的(de)時間里做(zuo)得更(geng)(geng)好，并且我(wo)(wo)也堅信(xin)，只要我(wo)(wo)們試圖以(yi)客(ke)戶的(de)角度看問題、以(yi)客(ke)戶的(de)需求為中(zhong)心，我(wo)(wo)們就能提(ti)(ti)供出色(se)的(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)。未來，我(wo)(wo)將會把更(geng)(geng)多的(de)精力投(tou)入(ru)到為客(ke)戶提(ti)(ti)供更(geng)(geng)好的(de)服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)，我(wo)(wo)期待在新的(de)一(yi)年中(zhong)能有(you)更(geng)(geng)大的(de)進(jin)(jin)步(bu)和成(cheng)績。
客服個人工作總結 篇11
時(shi)間過(guo)(guo)得很快，我進入公(gong)司已經一(yi)年多了。初來乍到，對于我來說，這里(li)的(de)一(yi)切(qie)都是新鮮的(de)，然而新鮮過(guo)(guo)后(hou)，更多的(de)是嚴(yan)明的(de)紀律、嚴(yan)格的(de)要求，于之(zhi)前的(de)學生生活截然不(bu)同。
作(zuo)為一(yi)名客(ke)戶(hu)服務人(ren)(ren)員，我(wo)逐(zhu)漸感受(shou)到客(ke)服工(gong)作(zuo)是(shi)(shi)(shi)在(zai)平凡中不(bu)斷地(di)接(jie)受(shou)各(ge)種(zhong)挑戰，不(bu)斷地(di)尋找工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)意義和(he)(he)價值。一(yi)個優秀的(de)(de)(de)(de)客(ke)服人(ren)(ren)員，熟(shu)練的(de)(de)(de)(de)業務知識和(he)(he)高超的(de)(de)(de)(de)服務技(ji)巧是(shi)(shi)(shi)必備的(de)(de)(de)(de)，但我(wo)個人(ren)(ren)認為與此同時我(wo)們還要(yao)嘗試著在(zai)這(zhe)(zhe)兩點的(de)(de)(de)(de)'基礎(chu)上把枯燥和(he)(he)單調的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)做得有(you)聲有(you)色(se)，學會把工(gong)作(zuo)當成是(shi)(shi)(shi)一(yi)種(zhong)享受(shou)。首先，對于(yu)用(yong)戶(hu)要(yao)以誠(cheng)相(xiang)待，當成親人(ren)(ren)或是(shi)(shi)(shi)朋友，真心為用(yong)戶(hu)提(ti)供切實有(you)效地(di)咨詢和(he)(he)幫(bang)助(zhu)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)愉快工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)前提(ti)之一(yi)。其次，在(zai)為用(yong)戶(hu)提(ti)供咨詢時要(yao)認真傾聽用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問題，詳細(xi)地(di)為之分析引導，防(fang)止因(yin)服務態度問題引起客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿。
一(yi)(yi)直以(yi)來，公司(si)都以(yi)微笑服(fu)(fu)(fu)務為己任(ren)，以(yi)顧客(ke)滿意為宗(zong)旨，立足本職、愛崗敬業(ye)、扎(zha)扎(zha)實(shi)實(shi)地(di)做(zuo)好客(ke)服(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務工(gong)作(zuo)(zuo)。作(zuo)(zuo)為一(yi)(yi)名(ming)從事證券業(ye)不久的新人(ren)，我(wo)(wo)確實(shi)還存在一(yi)(yi)些不足之處。一(yi)(yi)是工(gong)作(zuo)(zuo)經驗欠缺，實(shi)際工(gong)作(zuo)(zuo)中存在漏洞。二是工(gong)作(zuo)(zuo)創新不夠(gou)。三是工(gong)作(zuo)(zuo)中有時(shi)情緒急(ji)躁，急(ji)于求成。因此，在下一(yi)(yi)步工(gong)作(zuo)(zuo)中，我(wo)(wo)需要加以(yi)克服(fu)(fu)(fu)和(he)改進，努力做(zuo)到(dao)以(yi)下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是(shi)行動的先導。作為客服服務人員(yuan)，我(wo)深刻體(ti)會到(dao)學習(xi)不僅(jin)是(shi)任(ren)務，而且是(shi)一種責任(ren)，更是(shi)工作的切(qie)實需要。今(jin)后(hou)我(wo)會努力提高業務水平(ping)，注重用理論聯(lian)系實際，用實踐鍛煉自己(ji)(ji)，為公司貢(gong)獻自己(ji)(ji)的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服(fu)人(ren)員，我始終認(ren)為“把簡(jian)單(dan)的(de)事(shi)做好(hao)就是不(bu)簡(jian)單(dan)”。工(gong)(gong)作中(zhong)認(ren)真對(dui)待(dai)每一件事(shi)，每當(dang)遇到(dao)(dao)繁雜瑣事(shi)，總是積極、努力的(de)去做；當(dang)同(tong)事(shi)遇到(dao)(dao)困難需(xu)要(yao)(yao)替(ti)班時(shi)(shi)，能毫無(wu)怨言地(di)放棄休息時(shi)(shi)間，堅決服(fu)從公(gong)司(si)的(de)安排，全身心(xin)的(de)投入(ru)到(dao)(dao)替(ti)班工(gong)(gong)作中(zhong)去；每當(dang)公(gong)司(si)要(yao)(yao)開(kai)展(zhan)新(xin)的(de)業(ye)務(wu)時(shi)(shi)，自己總是對(dui)新(xin)業(ye)務(wu)做到(dao)(dao)全面、詳細的(de)了解(jie)、掌握，只(zhi)有這樣(yang)才(cai)能更好(hao)的(de)回答顧客的(de)詢(xun)問，才(cai)能使(shi)公(gong)司(si)的(de)新(xin)業(ye)務(wu)全面、深入(ru)的(de)開(kai)展(zhan)起來。
2、在工(gong)作(zuo)中，每個人都應該嚴(yan)格按照“顧(gu)客(ke)(ke)至上，服(fu)務第(di)一”的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)思(si)路，對(dui)(dui)顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)咨詢(xun)，做到(dao)詳(xiang)細的(de)(de)(de)(de)解(jie)答；對(dui)(dui)顧(gu)客(ke)(ke)反映的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，自己能(neng)解(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)就積極、穩妥的(de)(de)(de)(de)給予解(jie)決(jue)，對(dui)(dui)自己不能(neng)解(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，積極向上級如實反映，爭取(qu)盡快給顧(gu)客(ke)(ke)做以回復(fu)；對(dui)(dui)顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)和解(jie)決(jue)與(yu)否，做到(dao)登記詳(xiang)細，天天查閱，發現問題(ti)及時(shi)解(jie)決(jue)，有(you)(you)效杜絕了(le)錯忘(wang)漏的(de)(de)(de)(de)發生。同時(shi)，虛(xu)心(xin)向老(lao)同事請教也(ye)是(shi)做好工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)重點。努(nu)力學習和借鑒他們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)經驗和技巧，既(ji)有(you)(you)利于本職工(gong)作(zuo)，在與(yu)各部門之間的(de)(de)(de)(de)協調溝通(tong)上也(ye)會有(you)(you)很大的(de)(de)(de)(de)幫助。
3、不(bu)遲到，不(bu)早退，不(bu)懶惰。能夠(gou)認真積(ji)極的完成領導(dao)安(an)排的各項任務。
客服個人工作總結 篇12
時間總是(shi)(shi)過的(de)很(hen)快，轉(zhuan)眼(yan)之間我已經來到xxx大(da)家庭有將(jiang)近(jin)六個(ge)月的(de)時間了(le)，我是(shi)(shi)在20xx年8月20日踏進了(le)xxx的(de)大(da)門，還記得當初來xxx應聘的(de)是(shi)(shi)銷售的(de)職(zhi)位，但是(shi)(shi)由于剛畢(bi)業房(fang)產(chan)知識(shi)實在是(shi)(shi)欠缺，所以就轉(zhuan)為客服部門工(gong)作(zuo)，回首這半(ban)年的(de)時間有很(hen)多(duo)的(de)收獲：
1、要感謝(xie)各位領導對(dui)我的栽培，從我剛進來時對(dui)房產知識的一竅不(bu)通到(dao)現在，是領導和(he)各位同(tong)事不(bu)厭(yan)其(qi)煩的教導。
2、客服的(de)基礎工作，維(wei)護QQ群，在論壇發(fa)帖子(zi)，樓盤評論的(de)更(geng)新；以及看(kan)房(fang)活動之后的(de)電(dian)話回訪，報廣(guang)整(zheng)理等工作。
4、從剛開始(shi)的(de)對看(kan)(kan)房活動沒(mei)有(you)一(yi)點概(gai)念到(dao)現在(zai)可以獨立自己(ji)帶(dai)活動，一(yi)場(chang)場(chang)的(de)活動都讓人(ren)難忘，還記得剛開始(shi)的(de)看(kan)(kan)房每(mei)(mei)場(chang)下來(lai)都是出(chu)一(yi)大堆(dui)的(de)岔子，隨著(zhu)時(shi)間(jian)的(de)累(lei)積，看(kan)(kan)房活動的(de)增多，現在(zai)每(mei)(mei)個人(ren)都可以獨立帶(dai)看(kan)(kan)房團了，雖然每(mei)(mei)場(chang)看(kan)(kan)房下來(lai)每(mei)(mei)個人(ren)都累(lei)的(de)不想動，但是聽著(zhu)網(wang)友(you)對我(wo)們(men)高度的(de)評價每(mei)(mei)個人(ren)的(de)臉上還是路出(chu)了欣慰的(de)笑容，因為有(you)了網(wang)友(you)的(de)肯定我(wo)們(men)更(geng)加堅信：我(wo)們(men)可以做的(de)更(geng)好。
5、公司對我(wo)們(men)(men)客服的(de)(de)期(qi)(qi)望是做到顧問(wen)式客服，我(wo)知(zhi)道離(li)這個期(qi)(qi)望還有(you)很大的(de)(de)一段距離(li)，明年我(wo)會更加的(de)(de)努(nu)力去學(xue)習更多的(de)(de)專業知(zhi)識，和自(zi)身素質的(de)(de)提(ti)高，早日(ri)達到公司對我(wo)們(men)(men)的(de)(de)要求。
6、回首走來(lai)的(de)(de)(de)(de)日子(zi)，感(gan)覺(jue)自己就(jiu)是在錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)誤中不(bu)斷成長(chang)起來(lai)的(de)(de)(de)(de)，一(yi)個人只(zhi)要用一(yi)定的(de)(de)(de)(de)心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)誤而帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)后果，就(jiu)沒有(you)(you)過不(bu)去(qu)的(de)(de)(de)(de)關。俗語云：知錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)能改，善莫大(da)焉。犯(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)并不(bu)可怕(pa)，可怕(pa)的(de)(de)(de)(de)是犯(fan)了錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)還認識不(bu)到自己犯(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)了，所(suo)以沒有(you)(you)必要為自己所(suo)犯(fan)下的(de)(de)(de)(de).錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)誤長(chang)久的(de)(de)(de)(de)消沉和逃避，“風物長(chang)宜(yi)放(fang)眼(yan)量”，于工作于生(sheng)活(huo)，這(zhe)都是最理性的(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇，同時(shi)這(zhe)也是處理關系(xi)的(de)(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)潤滑劑，唯有(you)(you)這(zhe)樣(yang)，才會(hui)消除與(yu)之前的(de)(de)(de)(de)隔閡(he)，營造一(yi)種(zhong)輕松的(de)(de)(de)(de)氛圍(wei)，穩定情緒及保持良好(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務態度，相信自己能夠做(zuo)的(de)(de)(de)(de)更(geng)好(hao)，
7、客服今后的(de)工(gong)作可謂任重而(er)道遠(yuan)，所以(yi)不管(guan)以(yi)后的(de)工(gong)作將會(hui)(hui)發生什(shen)么樣(yang)的(de)變(bian)化，我(wo)都不敢有絲毫的(de)松懈，并且將更加的(de)認(ren)真地(di)做好自己份內的(de)事，努力克服個性(xing)和年齡的(de)弱點(dian)，推開(kai)障礙和阻(zu)力。我(wo)相信自己不管(guan)受(shou)歲月如何地(di)磨礫而(er)產生變(bian)化，但(dan)是追求完(wan)美、永(yong)不言敗(bai)的(de)個性(xing)永(yong)不會(hui)(hui)變(bian)。
8、我的信念是活到老，學(xue)到老，要自(zi)信一(yi)生(sheng)，也許，只有(you)用(yong)學(xue)習的心態來支撐自(zi)己，才能(neng)使我這(zhe)個年輕人以后在這(zhe)個行業做得(de)更有(you)活力、更具創意和更加從容一(yi)些吧。
20xx即將過去，新的(de)一(yi)年(nian)就要(yao)到(dao)來，揮(hui)揮(hui)手(shou)告別09的(de)一(yi)切不快，迎來嶄新的(de)20xx，相信xxx能(neng)夠更上一(yi)個(ge)(ge)臺階。下面是個(ge)(ge)人的(de)一(yi)些意見和(he)建議(yi)：
1、我們建立的客戶(hu)檔案有很多一部分客戶(hu)資源都浪(lang)費掉了，比(bi)如說最近有很多退(tui)群的人(ren)都是買完房子了然后就感(gan)覺與xxx無關了，就退(tui)群了。
2、一(yi)周兩場(chang)(chang)的(de)看房活動(dong)，每場(chang)(chang)都(dou)得是(shi)(shi)(shi)(shi)到場(chang)(chang)的(de)人(ren)數情況很不(bu)錯，這樣也加劇(ju)了我(wo)們的(de)工作量(liang)，不(bu)得不(bu)在(zai)群(qun)(qun)里(li)邊推廣(guang)，一(yi)天幾遍(bian)的(de)推廣(guang)，也有很多人(ren)就是(shi)(shi)(shi)(shi)因為(wei)QQ群(qun)(qun)一(yi)直在(zai)不(bu)停的(de)閃還都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)些無用(yong)的(de)信息(xi)都(dou)退群(qun)(qun)了，我(wo)在(zai)想是(shi)(shi)(shi)(shi)否我(wo)們可以用(yong)一(yi)種更好(hao)的(de)方法(fa)來推廣(guang)我(wo)們的(de)看房，QQ群(qun)(qun)的(de)空間是(shi)(shi)(shi)(shi)有限的(de)但是(shi)(shi)(shi)(shi)外界的(de)資源(yuan)是(shi)(shi)(shi)(shi)無限的(de)。
3、以后(hou)是(shi)否可以給客(ke)服一(yi)些更(geng)加寬廣的(de)培訓(xun)，自己學習(xi)是(shi)一(yi)方(fang)面，但是(shi)也(ye)(ye)需要跟上公(gong)司發展(zhan)的(de)步伐(fa)，這也(ye)(ye)是(shi)顧(gu)問(wen)式客(ke)服必不(bu)(bu)可少的(de)條件(jian)；這樣也(ye)(ye)不(bu)(bu)至(zhi)于(yu)客(ke)戶問(wen)起一(yi)些比較尖銳的(de)問(wen)題的(de)時候不(bu)(bu)知道，顯得很不(bu)(bu)專業。
4、 領導和員工(gong)的(de)溝通方法：金(jin)無足赤，人(ren)無完人(ren)。任(ren)(ren)何(he)人(ren)都不可能犯一(yi)點(dian)錯誤，希望今后出現什么問題，不管領導是怎么指(zhi)出，但是必須得有(you)一(yi)個好的(de)態(tai)度，態(tai)度決定一(yi)切，因為每個人(ren)自己(ji)都是想盡(jin)力做好自己(ji)的(de)工(gong)作的(de)，但是心情(qing)(qing)好了做起(qi)來事情(qing)(qing)會格(ge)外(wai)用(yong)力也(ye)會格(ge)外(wai)好的(de)，任(ren)(ren)何(he)事情(qing)(qing)出現了差錯，相互埋怨是解決不了問題的(de)。
5、很(hen)多是(shi)事(shi)情如果自(zi)己不(bu)設身處地(di)的去做(zuo)了就(jiu)(jiu)不(bu)會(hui)明白其中的艱辛和難處，希望以后領導安排工作的時候能夠自(zi)己親身體驗了之后再來評價員工，而不(bu)是(shi)有(you)什么問(wen)題就(jiu)(jiu)只(zhi)是(shi)一味的指責(ze)，施(shi)加(jia)壓力，如果自(zi)己體會(hui)過了之后也(ye)能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也(ye)會(hui)更有(you)信心。
6、規章(zhang)制度：如果安排什(shen)么(me)工作了，有(you)(you)什(shen)么(me)要求，希(xi)望打(da)印出來(lai)這樣(yang)我們也有(you)(you)個參考標準，這樣(yang)之前到底(di)有(you)(you)沒有(you)(you)要求就有(you)(you)一目了然，省得(de)在出問題的時候說曾經說過，但是都不知道。
7、客服部(bu)的(de)工(gong)作(zuo)確實很重要(yao)，但是我覺得要(yao)保證客服部(bu)的(de)員工(gong)有一(yi)個很好(hao)(hao)的(de)休(xiu)息(xi)，身(shen)體是革命的(de)本錢(qian)，健康的(de)身(shen)體才能更好(hao)(hao)的(de)工(gong)作(zuo)。
2、超(chao)市(shi)財務個(ge)人(ren)(ren)年度工作總結超(chao)市(shi)個(ge)人(ren)(ren)年終工作總結
1、服務好一(yi)線員(yuan)(yuan)工(gong)。在平時工(gong)作中，注重細節為一(yi)線員(yuan)(yuan)工(gong)搞好服務。
2、服(fu)務好(hao)廠商。每月對(dui)(dui)帳付款(kuan)時為(wei)廠商提供(gong)便利、快捷、準確(que)的服(fu)務，對(dui)(dui)于(yu)在付款(kuan)過程中廠商對(dui)(dui)扣收費用明細有(you)疑(yi)問都作(zuo)詳細解釋，確(que)確(que)實(shi)實(shi)為(wei)廠商做(zuo)好(hao)服(fu)務工作(zuo)。
20xx年(nian)(nian)將是(shi)連鎖超市和新合作超市發展迅(xun)猛(meng)的(de)一年(nian)(nian)，在新一年(nian)(nian)里我們全(quan)體財務(wu)人員(yuan)將為業(ye)務(wu)部門服好(hao)務(wu)、把好(hao)家。
主要從以下幾(ji)個方(fang)面開(kai)展工作：
1、深層次(ci)的(de)挖掘軟件功能；雖說用新(xin)系統后，我們能夠讓業務運行基本正常，但還是有些方(fang)面(mian)存大不(bu)足；如進(jin)貨渠道(dao)的(de)理(li)順(shun)、生鮮(xian)商品(pin)及加工(gong)商品(pin)管理(li)等(deng)等(deng)。
2、強化預(yu)警機制；強化對業務(wu)部門經營過(guo)(guo)程中(zhong)進(jin)行監控，對經營過(guo)(guo)程中(zhong)的不良狀(zhuang)況（銷(xiao)售毛利過(guo)(guo)低，進(jin)貨加(jia)價率達不到要求等）及時反映業務(wu)部門并檢查落(luo)實(shi)結果(guo)。
3、加強(qiang)全員效(xiao)益觀念，增加門店節約意識。xx年爭(zheng)取將(jiang)門店直觀費用比同期下(xia)降15%—20%。
4、理(li)(li)順新合作財務管理(li)(li)。新合作超市(shi)都是(shi)在鄉鎮遍(bian)布廣，距離市(shi)內有一(yi)定的(de)路(lu)程(cheng)，如(ru)何(he)進行遠(yuan)程(cheng)對門店進行管理(li)(li)將是(shi)我們工作的(de)重點。
5、大力(li)加強對(dui)員(yuan)工(gong)財務知識(shi)培訓，定期不定期組織柜長及(ji)員(yuan)工(gong)進行財務知識(shi)培訓，全(quan)面提高(gao)連鎖超市(shi)員(yuan)工(gong)的財務水平。
客服個人工作總結 篇13
20xx結束(shu)了(le)，在這一(yi)年(nian)(nian)來，隨著市場的(de)動蕩(dang)不安，工(gong)作也變的(de)困難了(le)起來。作為xxx企業的(de)一(yi)名客服(fu)人員，我(wo)(wo)在今年(nian)(nian)的(de)工(gong)作中嚴格的(de)要求(qiu)著自(zi)己(ji)。盡管工(gong)作麻(ma)煩不斷(duan)，但我(wo)(wo)始終都保持著對自(zi)己(ji)高標準(zhun)的(de)要求(qiu)，讓20xx年(nian)(nian)的(de)工(gong)作得(de)以順(shun)利(li)完(wan)成。
如今(jin)，隨著(zhu)新年的(de)到來，20xx也逐漸成(cheng)為(wei)過往(wang)。為(wei)了能更(geng)好的(de)迎接下(xia)一年的(de)工作，我在此對20xx年做如下(xia)總結：
一、工作的情況
盡(jin)管(guan)客(ke)服并非公司接(jie)觸客(ke)戶(hu)的第(di)一職業(ye)。但(dan)作為客(ke)戶(hu)的聯絡人，我(wo)們(men)卻是最能感受到客(ke)戶(hu)們(men)對(dui)公司產品和業(ye)務反饋的人。
在工作(zuo)中，我主(zhu)要負(fu)責接聽客(ke)(ke)戶(hu)的來(lai)電，并處理客(ke)(ke)戶(hu)的問題。為(wei)此，每天都會(hui)收到很多來(lai)自客(ke)(ke)戶(hu)的“負(fu)能量(liang)”，確實，如果沒有(you)什(shen)么問題，誰(shui)又(you)會(hui)來(lai)找客(ke)(ke)服呢？但是(shi)，對此犯過來(lai)理解，作(zuo)為(wei)一(yi)名客(ke)(ke)服，我們不就(jiu)是(shi)來(lai)解決這些事(shi)情的嗎？
在(zai)工作中，我你認真(zhen)學習了(le)公司的資料(liao)和制度，嚴格的遵守(shou)工作的規章制度，并認真(zhen)處理好(hao)每(mei)個(ge)客戶的問題。
當(dang)然，盡管在工作中(zhong)保持著自己的(de)態度，但客(ke)服(fu)也并非(fei)萬(wan)能(neng)的(de)。為(wei)此，在工作內外，我也一直在加強與技(ji)術指導的(de)聯系(xi)。一邊解決客(ke)戶(hu)的(de)問題，一邊也在學習著更(geng)多的(de)知識，讓(rang)自己能(neng)更(geng)快、更(geng)好的(de)為(wei)客(ke)戶(hu)解答，而不用讓(rang)客(ke)戶(hu)久(jiu)等。
為(wei)了這個(ge)目的，我還(huan)專門(men)統計了自己的客戶(hu)常見問(wen)題記錄(lu)，并牢記問(wen)題的解決辦法，給客戶(hu)服務工作(zuo)帶來方便。
二、學習和提升
身為(wei)客(ke)服(fu)(fu)，禮(li)儀和服(fu)(fu)務是我(wo)(wo)(wo)們工(gong)作的(de)重點。尤其是禮(li)儀方面！無論(lun)我(wo)(wo)(wo)們每個(ge)客(ke)服(fu)(fu)的(de)工(gong)作能力如何(he)(he)，工(gong)作的(de)禮(li)儀是決不能少的(de)！為(wei)了達成這個(ge)目的(de)`，我(wo)(wo)(wo)也(ye)一直在跟著領導認真(zhen)的(de)學(xue)習，牢記禁用詞(ci)句，還(huan)學(xue)會(hui)了如何(he)(he)更(geng)好的(de)安撫客(ke)戶的(de)情緒。
在學習上，我一直都在嚴格(ge)的(de)(de)加(jia)強自己，每每遇到問題，都會認真的(de)(de)反思并牢記，絕不讓自己多次犯(fan)下(xia)同樣的(de)(de)錯誤！
三、不足的方面
之(zhi)前(qian)說了自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)學(xue)習，那是我(wo)進步的(de)(de)(de)方面(mian)，但也同(tong)樣是我(wo)最大的(de)(de)(de)問(wen)題之(zhi)一。20xx年里，由(you)于自(zi)(zi)身學(xue)習的(de)(de)(de)過多(duo)、過急，導致(zhi)我(wo)學(xue)習的(de)(de)(de)非常駁雜(za)，最后還(huan)因此影響到(dao)了自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)工作！盡管，在后來的(de)(de)(de)反(fan)思和(he)自(zi)(zi)省(sheng)后問(wen)題得到(dao)了改(gai)進，但自(zi)(zi)己(ji)卻仍然受到(dao)了很深的(de)(de)(de)影響。為此，在今(jin)后的(de)(de)(de)學(xue)習上，我(wo)要更加謹慎(shen)，更加小心，讓自(zi)(zi)己(ji)掌(zhang)握(wo)最為實用的(de)(de)(de)技巧(qiao)，而不是將精(jing)力花(hua)費到(dao)無用的(de)(de)(de)地方！
如今，20xx年(nian)已(yi)成追憶，但明天永遠都會到來，我要(yao)努力的為(wei)新的一年(nian)做好(hao)準備，努力的為(wei)xxx公司貢獻更多！
客服個人工作總結 篇14
時光飛逝，不知(zhi)不覺已經在羊毛貿(mao)易中心工作一(yi)(yi)(yi)(yi)年了。在我看(kan)來，這是一(yi)(yi)(yi)(yi)個短暫而漫長的一(yi)(yi)(yi)(yi)年。缺(que)的是我還(huan)沒來得(de)及掌握的工作技能(neng)和(he)專(zhuan)業(ye)知(zhi)識，時間已經過去了；長的是，要成為一(yi)(yi)(yi)(yi)名優秀的客服(fu)人員，一(yi)(yi)(yi)(yi)定還(huan)有很長的路要走。
回想當初我(wo)(wo)應聘商會(hui)物(wu)業管理公司客服崗位(wei)的時候，事(shi)情就(jiu)這(zhe)么發生了(le)，而現在我(wo)(wo)已經從一(yi)個懵懂的新人變成了(le)一(yi)個有工作職責的客服人員(yuan)，從一(yi)個陌生人熟悉了(le)客服工作。
很多人對客(ke)(ke)服(fu)不了(le)(le)解，認為簡單(dan)、單(dan)調甚至枯燥。就是接(jie)電話(hua)，做(zuo)筆記，沒事的(de)(de)時候(hou)上網(wang)。其(qi)實，要成(cheng)為一(yi)(yi)名合格、稱職的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)人員，需要具(ju)備相(xiang)關的(de)(de)'專業知識(shi)，掌握一(yi)(yi)定的(de)(de)工作(zuo)技能，并具(ju)有(you)高度的(de)(de)自覺性和責任感。否則(ze)，你的(de)(de)工作(zuo)就會出現失誤和失職。當然(ran)，我(wo)一(yi)(yi)開始(shi)并沒有(you)意識(shi)到(dao)這一(yi)(yi)點，但在工作(zuo)中經歷了(le)(le)各種挑(tiao)戰(zhan)和磨煉(lian)后，我(wo)才深(shen)深(shen)體會到(dao)。
以下是(shi)我這一(yi)年工作(zuo)的主要內(nei)容。
客戶的(de)店鋪收(shou)藏和裝修的(de)手續(xu)和證件，商戶的(de)資料(liao)、檔案、鑰匙的(de)歸檔，一、二樓(lou)(lou)AD區和三樓(lou)(lou)ABCD區的(de)區分，都屬于政府。一、二層(ceng)大部(bu)分屬于陳貴德，少數屬于商業舵，其(qi)他(ta)屬于私人業主。
熟悉各(ge)方面的(de)信息，包括業主(zhu)、裝修(xiu)單(dan)位、施(shi)工單(dan)位等。，通知相關部門(men)和人(ren)員處理，同時(shi)做好記錄，跟蹤(zong)此過程，完成后進行回(hui)訪(fang)。