電(dian)話客服年終工作總結

　　總(zong)(zong)結(jie)(jie)是指對某一階(jie)段的(de)工(gong)(gong)作、學習或思想(xiang)中的(de)經驗或情況加以總(zong)(zong)結(jie)(jie)和概括的(de)書面材料，它(ta)能使我們(men)及(ji)時(shi)找(zhao)出錯誤并(bing)改正(zheng)，讓我們(men)抽(chou)出時(shi)間寫寫總(zong)(zong)結(jie)(jie)吧。總(zong)(zong)結(jie)(jie)你想(xiang)好怎么寫了嗎？下(xia)面是小編(bian)整理的(de)電話客(ke)服年(nian)終工(gong)(gong)作總(zong)(zong)結(jie)(jie)，希望對大家有所幫助。

電話客服年終工作總結1

　　作為(wei)電話客(ke)服，自(zi)己(ji)曾以為(wei)工(gong)作不過是給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)解(jie)答問題。但是在面對了各(ge)種各(ge)樣的(de)客(ke)戶(hu)(hu)后，我(wo)(wo)徹底的(de)改變了自(zi)己(ji)的(de)想法。我(wo)(wo)對這(zhe)一年工(gong)作的(de)總結記錄如下：

　　一、個人的情況

　　思想(xiang)上：作(zuo)(zuo)為一名XX的(de)客(ke)(ke)服員(yuan)工(gong)，我(wo)(wo)在理(li)念上保(bao)持與公司一致(zhi)——“堅(jian)持為客(ke)(ke)戶提供最好的(de)服務!”在工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)培(pei)訓和學(xue)習中(zhong)，我(wo)(wo)不斷(duan)的(de)提高自(zi)(zi)己的(de)思想(xiang)覺(jue)悟，學(xue)習公司的(de)理(li)念，改正自(zi)(zi)己工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)缺點。工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)熱情，且親切，主動(dong)幫(bang)助同事(shi)，并(bing)對自(zi)(zi)己的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)認(ren)真(zhen)負責，有較強的(de)責任感。

　　工作(zuo)上(shang)：努力(li)的(de)完成自己(ji)(ji)的(de)工作(zuo)，對于自己(ji)(ji)不明(ming)白(bai)的(de)地方及時(shi)去學(xue)習(xi)和提(ti)升自己(ji)(ji)，為(wei)(wei)(wei)顧客(ke)解答(da)的(de)時(shi)候以(yi)客(ke)戶為(wei)(wei)(wei)主，優先(xian)為(wei)(wei)(wei)安(an)撫客(ke)戶情(qing)緒(xu)，同時(shi)以(yi)最快的(de)速(su)度為(wei)(wei)(wei)客(ke)戶解決問(wen)題。在工作(zuo)中(zhong)學(xue)習(xi)經驗，對同事(shi)和自己(ji)(ji)遇上(shang)的(de)情(qing)況(kuang)進行記錄和反省(sheng)，防止下(xia)一次出現(xian)問(wen)題。

　　人(ren)際(ji)上：在(zai)(zai)公司(si)中(zhong)我廣交朋友(you)，提升自己(ji)在(zai)(zai)公司(si)中(zhong)的人(ren)際(ji)關(guan)系，加強(qiang)同事(shi)間的交流，與同事(shi)間互幫互助，互相(xiang)學習經驗，努力(li)提高工(gong)作能力(li)。自己(ji)作為一名客服，總是要面臨和(he)各(ge)種客戶的交流，有時候也會出現無奈(nai)和(he)傷心的時候，但是我們總是互相(xiang)的安慰和(he)幫助，讓工(gong)作能順利的進行。

　　二、工作的情況

　　在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)，我一開(kai)時(shi)嚴(yan)格的(de)(de)(de)(de)要(yao)求自(zi)(zi)己(ji)，不讓(rang)自(zi)(zi)己(ji)在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)犯錯(cuo)，總是在(zai)做(zuo)好(hao)萬全的(de)(de)(de)(de)準備之(zhi)后(hou)再為顧(gu)客(ke)解(jie)決。雖然沒什么問題，但是在(zai)業績上(shang)卻難以進步，自(zi)(zi)己(ji)也(ye)總是被批評。在(zai)重新的(de)(de)(de)(de)對自(zi)(zi)己(ji)檢(jian)討之(zhi)后(hou)，我改變了自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)方式，開(kai)始(shi)帶著人(ren)性(xing)化的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)，在(zai)和客(ke)戶(hu)(hu)交流的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，多(duo)考慮客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)況，讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)能(neng)感(gan)到更加的(de)(de)(de)(de)方便(bian)。漸(jian)漸(jian)的(de)(de)(de)(de)，自(zi)(zi)己(ji)也(ye)喜歡上(shang)了這樣的(de)(de)(de)(de)感(gan)覺(jue)，努力的(de)(de)(de)(de)將(jiang)工(gong)(gong)作(zuo)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)更好(hao)。

　　三、工作中的不足

　　目前(qian)自(zi)己(ji)(ji)最大的(de)(de)(de)(de)不足，還(huan)是對公(gong)司產品(pin)了解的(de)(de)(de)(de)不夠(gou)深入。在(zai)很(hen)多(duo)專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)面前(qian)，可能(neng)自(zi)己(ji)(ji)還(huan)懂的(de)(de)(de)(de)不如客戶(hu)多(duo)，這(zhe)實在(zai)是有些丟臉。為了防(fang)止再出(chu)現這(zhe)個錯誤，我要更加深入的(de)(de)(de)(de)學習產品(pin)知識，提高(gao)個人(ren)的(de)(de)(de)(de)只是儲備。相信這(zhe)樣也能(neng)有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)提高(gao)公(gong)司形象!

　　四、總結

　　一(yi)年的(de)工作結束了，說實話(hua)，客(ke)服的(de)工作是(shi)比較簡單的(de)，但是(shi)只有自己(ji)在(zai)工作中發現了樂趣，才能讓自己(ji)找到(dao)目標，才能讓自己(ji)繼續前進!在(zai)下一(yi)年，我也要努力朝著(zhu)自己(ji)的(de)目標前進!

電話客服年終工作總結2

　　我的(de)(de)(de)(de)20__年(nian)是在客服(fu)部度過的(de)(de)(de)(de)，這是一(yi)個直接與客戶溝通和(he)業(ye)務(wu)量(liang)大、業(ye)務(wu)種(zhong)類繁(fan)多的(de)(de)(de)(de)地(di)方，我的(de)(de)(de)(de)職責(ze)是每天接通各個客戶的(de)(de)(de)(de)電話，聽到他們的(de)(de)(de)(de)一(yi)切的(de)(de)(de)(de)意見和(he)建(jian)議，建(jian)立完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客戶客服(fu)溝通檔(dang)案。回顧這一(yi)年(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)工作，我學到了很多東西，也(ye)發現(xian)了自身(shen)存(cun)在的(de)(de)(de)(de)許多缺點(dian)，以下是我的(de)(de)(de)(de)總結報告(gao)，請領(ling)導評議，也(ye)希望(wang)提出(chu)寶貴意見。

　　一(yi)年來，本人在__銀行(xing)__支行(xing)黨組(zu)的領導(dao)下，堅定自(zi)己(ji)的政治(zhi)信念(nian)，加強了思(si)想和(he)政治(zhi)理論、法(fa)律(lv)法(fa)規、金融知識學習，通過(guo)學習，轉變(bian)了自(zi)己(ji)的思(si)想觀念(nian)，改進了工作作風，堅持廉政自(zi)律(lv)，自(zi)覺遵(zun)守支行(xing)紀律(lv)和(he)各種(zhong)規章制度，認真履行(xing)自(zi)己(ji)的職責(ze)，樹(shu)立良好的科學發展觀。

　　在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)中，我(wo)(wo)是盡(jin)職盡(jin)責，盡(jin)力而為，領導和(he)同事(shi)也(ye)給了(le)我(wo)(wo)很(hen)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助和(he)鼓勵，在(zai)(zai)大家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)共同了(le)努力下(xia)，把我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)服部打造成讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)贊譽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)部門，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)都(dou)(dou)認(ren)為我(wo)(wo)們(men)(men)建行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)項服務(wu)都(dou)(dou)比其(qi)他銀行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好，也(ye)贏得了(le)大批的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)實(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，都(dou)(dou)愿意(yi)來(lai)我(wo)(wo)們(men)(men)這里(li)開立賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)和(he)辦理業務(wu)，為此我(wo)(wo)嘗嘗提醒自(zi)己(ji)“善待(dai)別人，便是善待(dai)自(zi)己(ji)”，在(zai)(zai)每(mei)天繁(fan)忙的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中，我(wo)(wo)仍然(ran)堅持做(zuo)好服務(wu)工(gong)作(zuo)，用(yong)微笑(xiao)去接聽每(mei)一客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電話，用(yong)認(ren)真和(he)耐心細致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)解答客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)問(wen)題，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)達(da)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度，遇到蠻不講理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，我(wo)(wo)也(ye)試(shi)著(zhu)去包(bao)容和(he)理解，最(zui)終也(ye)贏得了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理解和(he)尊重。

　　一(yi)年時(shi)間，說快(kuai)(kuai)(kuai)也快(kuai)(kuai)(kuai)，忙忙碌(liu)碌(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)日子就這樣快(kuai)(kuai)(kuai)過(guo)去(qu)了(le)(le)，在這一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間里，每天聽著支(zhi)行(xing)領導的(de)(de)(de)(de)(de)言傳身教，嚴于利(li)己(ji)(ji)，用心的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)。時(shi)間也讓(rang)(rang)(rang)我(wo)(wo)對(dui)于建行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)有了(le)(le)更(geng)(geng)深一(yi)步的(de)(de)(de)(de)(de)認識(shi)和(he)理(li)解，也讓(rang)(rang)(rang)自己(ji)(ji)通過(guo)學習去(qu)擴大了(le)(le)知識(shi)面，讓(rang)(rang)(rang)自己(ji)(ji)可以變得(de)在自己(ji)(ji)所做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)中做(zuo)到模(mo)范(fan)(fan)帶(dai)頭作(zuo)(zuo)(zuo)用，用自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)實際行(xing)動去(qu)感染和(he)帶(dai)動身邊的(de)(de)(de)(de)(de)同事。各(ge)種(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)經營理(li)念和(he)規(gui)章(zhang)制度，讓(rang)(rang)(rang)我(wo)(wo)養成了(le)(le)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)為習慣，做(zuo)到了(le)(le)“入(ru)門(men)建行(xing)正(zheng)步人(ren)，出門(men)建行(xing)走的(de)(de)(de)(de)(de)正(zheng)”的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)人(ren)理(li)想，工作(zuo)(zuo)(zuo)中注重細(xi)節和(he)細(xi)致的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，針對(dui)違法違規(gui)也有的(de)(de)(de)(de)(de)全新的(de)(de)(de)(de)(de)認識(shi)和(he)了(le)(le)解，也有了(le)(le)更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)(de)防范(fan)(fan)措施，工作(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)但(dan)要做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)，還要快(kuai)(kuai)(kuai)，合法，合規(gui)，讓(rang)(rang)(rang)客戶(hu)滿意是我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)目標。

　　回顧一年的工作和學習，發現自(zi)身存在的不足(zu)，我個(ge)人認為：

　　1、學(xue)習不夠，當前的(de)(de)(de)信息時代，是以(yi)(yi)科技進步(bu)作為發展力，新(xin)的(de)(de)(de)情況和內容會在以(yi)(yi)后的(de)(de)(de)工(gong)作中接連的(de)(de)(de)出現，新(xin)的(de)(de)(de)知識和科學(xue)會不斷的(de)(de)(de)涌現，面對這些，只有(you)無止(zhi)境(jing)的(de)(de)(de)學(xue)習各種科學(xue)知識和專業文化在能不斷適應新(xin)的(de)(de)(de)要求和發展。

　　2、個人(ren)工作態度的(de)不(bu)穩定，在(zai)忙的(de)時(shi)候(hou)或者遇到難纏客戶(hu)時(shi)，有時(shi)間堅定不(bu)了自(zi)己的(de)信念，也是自(zi)己對于工作達不(bu)到真(zhen)正熱愛(ai)的(de)表現。

　　針(zhen)對以(yi)上問題(ti)，20__年，我的(de)個人努(nu)力方向(xiang)針(zhen)對以(yi)下幾個方面：

　　1、加(jia)強(qiang)學習，進一步(bu)提(ti)高自己的(de)(de)素質和思想覺悟，用熟練的(de)(de)客戶服務來穩(wen)步(bu)提(ti)升(sheng)客服部的(de)(de)服務質量，加(jia)強(qiang)對于應對各種問題的(de)(de)適應和分析解決能力。

　　2、增(zeng)強自己的(de)(de)個(ge)(ge)人(ren)團隊化(hua)精神，把自己融入(ru)整個(ge)(ge)大(da)家(jia)(jia)庭，做(zuo)(zuo)到“舍小家(jia)(jia)，為大(da)家(jia)(jia)”，放(fang)棄個(ge)(ge)人(ren)思想(xiang)簡單化(hua)，努(nu)(nu)(nu)力(li)去(qu)(qu)完成(cheng)自己與集(ji)體的(de)(de)共同發展，克服消極(ji)情緒，努(nu)(nu)(nu)力(li)做(zuo)(zuo)好(hao)自己工(gong)作(zuo)(zuo)，配合領導完成(cheng)各(ge)項任務和服務。在(zai)未來的(de)(de)一年(nian)里，我(wo)不(bu)會有任何的(de)(de)松懈，我(wo)指揮努(nu)(nu)(nu)力(li)的(de)(de)去(qu)(qu)工(gong)作(zuo)(zuo)，將自己的(de)(de)不(bu)足之處和優(you)點之處認(ren)真(zhen)總結，和同事分享自己的(de)(de)成(cheng)績，做(zuo)(zuo)出在(zai)新的(de)(de)一年(nian)中怎么去(qu)(qu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)方法，才能更(geng)好(hao)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)下去(qu)(qu)，我(wo)可(ke)以(yi)做(zuo)(zuo)的(de)(de)更(geng)好(hao)。

　　銀行是中國的命脈，只有帳(zhang)算好(hao)了，才(cai)可(ke)以(yi)使國家有更好(hao)的發展(zhan)，這就是我們每一個(ge)銀行工作職(zhi)員的責任和義務(wu)，才(cai)可(ke)以(yi)更好(hao)的為早日實現(xian)祖(zu)國的現(xian)代化而添(tian)一塊磚，加(jia)一塊瓦(wa)。

電話客服年終工作總結3

　　經過了幾天的(de)(de)培(pei)訓，我對這份(fen)工作(zuo)有了一定的(de)(de)了解(jie)和(he)認(ren)識，現(xian)在我將感想以及(ji)工作(zuo)的(de)(de)認(ren)識總結如(ru)下(xia)：

　　1、客服人員所需(xu)的(de)基本(ben)技能(neng)及素質要求(qiu)：客服人員所需(xu)的(de)基本(ben)技能(neng)需(xu)要有良(liang)好(hao)的(de)服務精(jing)神，具有良(liang)好(hao)的(de)溝通能(neng)力，工作認真細致，需(xu)要有良(liang)好(hao)的(de)團隊精(jing)神和(he)工作協作意識，紀律意識及良(liang)好(hao)的(de)心態。

　　2、作為客(ke)(ke)服人員，需(xu)(xu)要一定(ding)的技能技巧;學會忍耐和寬(kuan)容，忍耐與寬(kuan)容是(shi)面對無理客(ke)(ke)戶(hu)的法寶，是(shi)一種美德，需(xu)(xu)要包容和理解客(ke)(ke)戶(hu)，

　　3、對(dui)于公司經(jing)營的產(chan)品一定要了(le)解、熟悉其功(gong)能

　　以下(xia)是我(wo)的一些(xie)感想：

　　算算，我來(lai)到公司(si)已經(jing)(jing)將近兩個多月了(le)。回想(xiang)一下，在(zai)這(zhe)(zhe)段時間里面我雖(sui)然(ran)感覺(jue)到了(le)前所(suo)未(wei)有(you)(you)的壓力，但(dan)是，我也一直(zhi)在(zai)努力適應著(zhu)這(zhe)(zhe)種壓力，雖(sui)然(ran)曾(ceng)經(jing)(jing)有(you)(you)放(fang)棄過(guo)，但(dan)是我深思過(guo)后，，既然(ran)已經(jing)(jing)來(lai)了(le)，就(jiu)要做到最好，受一點(dian)委(wei)屈(qu)算什(shen)么，如果這(zhe)(zhe)一點(dian)委(wei)屈(qu)都(dou)受不了(le)，那(nei)根本就(jiu)不用出家門，直(zhi)接呆在(zai)家里天(tian)天(tian)靠(kao)父(fu)母好了(le)，雖(sui)然(ran)現在(zai)還(huan)會犯錯誤，但(dan)是只要我每(mei)天(tian)都(dou)努力了(le)，每(mei)天(tian)都(dou)有(you)(you)進步了(le)。那(nei)就(jiu)是收獲。

　　其實，可(ke)能還是我不太熟(shu)悉和了解吧，所以(yi)出現錯誤的(de)(de)機(ji)率就會比較多(duo)一些，而且以(yi)前一直沒有(you)接(jie)觸(chu)過這(zhe)個東西，但我始終相信(xin)只(zhi)要我有(you)用(yong)心去學去接(jie)觸(chu)，真(zhen)正的(de)(de)融入這(zhe)行，總會有(you)收獲的(de)(de)。

　　客(ke)服(fu)，其實是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)復雜(za)而又簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)，就(jiu)是(shi)(shi)為(wei)(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務，一(yi)(yi)切為(wei)(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)著想(xiang)(xiang)，當然(ran)這得(de)確保在不(bu)(bu)損(sun)公(gong)司(si)利益的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況下(xia)，如果想(xiang)(xiang)做(zuo)(zuo)(zuo)好(hao)一(yi)(yi)個(ge)(ge)客(ke)服(fu)，第(di)一(yi)(yi)，就(jiu)是(shi)(shi)要(yao)有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心態，就(jiu)像(xiang)前(qian)段(duan)時(shi)間(jian)，我(wo)(wo)一(yi)(yi)直以為(wei)(wei)(wei)我(wo)(wo)可能(neng)要(yao)被開除了。我(wo)(wo)這么差，還(huan)老是(shi)(shi)犯(fan)錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)(wu)，沒有一(yi)(yi)點信心，結果后面出(chu)錯(cuo)(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機率越來(lai)越多，連最基本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務都(dou)沒有做(zuo)(zuo)(zuo)好(hao)，導(dao)致技術員到工(gong)地無(wu)法(fa)施工(gong)，就(jiu)是(shi)(shi)因(yin)我(wo)(wo)事(shi)先沒有和客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通好(hao)。不(bu)(bu)過，俗(su)話說(shuo)(shuo)：人(ren)非圣賢誰能(neng)無(wu)過其實最主要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)還(huan)是(shi)(shi)心態沒有放好(hao)，吃一(yi)(yi)塹長一(yi)(yi)智。錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)(wu)出(chu)現一(yi)(yi)次(ci)就(jiu)盡量(liang)不(bu)(bu)要(yao)出(chu)現第(di)二(er)次(ci)，反省一(yi)(yi)下(xia)為(wei)(wei)(wei)什么出(chu)錯(cuo)(cuo)，錯(cuo)(cuo)在哪里(li)，為(wei)(wei)(wei)什么錯(cuo)(cuo)了，下(xia)一(yi)(yi)回就(jiu)會(hui)不(bu)(bu)會(hui)出(chu)現這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)(wu)了。自接手派工(gong)崗位以來(lai)，自己(ji)不(bu)(bu)知犯(fan)了多少(shao)個(ge)(ge)錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)(wu)，每一(yi)(yi)次(ci)犯(fan)錯(cuo)(cuo)后都(dou)挨了不(bu)(bu)少(shao)罵，曾經想(xiang)(xiang)過讓自己(ji)放棄，因(yin)覺得(de)這樣(yang)太受氣太委屈了，慢(man)慢(man)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)覺得(de)壓力好(hao)大，想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)之前(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)事(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，現在真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)應了他們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話了，這個(ge)(ge)工(gong)作(zuo)(zuo)真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)好(hao)做(zuo)(zuo)(zuo)。但也有同(tong)事(shi)贊(zan)過我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)沒有人(ren)帶我(wo)(wo)都(dou)能(neng)做(zuo)(zuo)(zuo)到現在，真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)錯(cuo)(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，可惜我(wo)(wo)還(huan)是(shi)(shi)會(hui)犯(fan)下(xia)不(bu)(bu)少(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯(cuo)(cuo)。我(wo)(wo)不(bu)(bu)知接下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，將會(hui)發生(sheng)怎么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)化，既然(ran)我(wo)(wo)還(huan)在公(gong)司(si)做(zuo)(zuo)(zuo)，我(wo)(wo)就(jiu)會(hui)很努務盡量(liang)讓自動做(zuo)(zuo)(zuo)到最好(hao)來(lai)。因(yin)為(wei)(wei)(wei)已經吸取(qu)教訓(xun)了，就(jiu)像(xiang)謝(xie)麗說(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，犯(fan)第(di)一(yi)(yi)錯(cuo)(cuo)沒有關系，第(di)二(er)次(ci)錯(cuo)(cuo)如果還(huan)犯(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話那(nei)就(jiu)是(shi)(shi)自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題了，而且犯(fan)了錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)(wu)就(jiu)要(yao)及(ji)時(shi)提出(chu)來(lai)，不(bu)(bu)要(yao)私立自解決，之前(qian)就(jiu)是(shi)(shi)因(yin)出(chu)現問題時(shi)自己(ji)沒有及(ji)時(shi)反饋上(shang)去才導(dao)致發生(sheng)那(nei)么的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)。

　　現在，以(yi)后我會(hui)努(nu)(nu)(nu)力(li)奮(fen)斗，努(nu)(nu)(nu)力(li)學習，盡量做到不(bu)犯錯誤，認真對待每一個客戶，努(nu)(nu)(nu)力(li)做到每個客戶都能滿意(yi)，以(yi)及(ji)領導和同事的滿意(yi)。

電話客服年終工作總結4

　　時(shi)光如(ru)箭，歲(sui)月如(ru)梭，轉眼我已(yi)經做客服快一年了。在這一年里有歡(huan)樂也(ye)有悲傷，有成功也(ye)有失敗(bai)。在歡(huan)樂與悲傷、成功與失敗(bai)的交錯中(zhong)，我逐漸(jian)的成長起(qi)來(lai)，業務技術水平(ping)也(ye)不斷提升，理論知(zhi)識(shi)得到充分實踐。

　　客服(fu)的(de)工作(zuo)相對其他崗位(wei)有點(dian)瑣碎。看起來很簡單的(de)工作(zuo)，有時(shi)候也會出(chu)現錯(cuo)誤，這就(jiu)要求我們對工作(zuo)認(ren)真負責(ze)，細致入微(wei)。

　　在嘀(di)嘀(di)嗒(da)嗒(da)的鬧(nao)鈴聲中醒來(lai)，洗刷之后，新的一天(tian)(tian)開始了。打完卡(ka)和同事打完招(zhao)呼后就開啟電(dian)腦，然后就到傳(chuan)真機那里看(kan)看(kan)前(qian)一天(tian)(tian)有(you)沒有(you)我(wo)的傳(chuan)真，拿到傳(chuan)真或其他資料后分(fen)輕重(zhong)緩急分(fen)類(lei)處理。每一天(tian)(tian)按照備件和壞件的變化做出前(qian)一天(tian)(tian)的《貨品出入(ru)庫報(bao)表》。

　　做《貨品出入庫報表(biao)》要注意(yi)的以下幾點：

　　首(shou)先，要(yao)找到相(xiang)對應的(de)《客服(fu)本部入庫(ku)單(dan)》，《神(shen)舟發貨清(qing)單(dan)》《清(qing)點(dian)科出庫(ku)單(dan)》《神(shen)舟電腦客戶服(fu)務(wu)維修單(dan)》《銷售保用單(dan)》等單(dan)據。認真核(he)實(shi)單(dan)據信息和(he)自我清(qing)點(dian)時記錄的(de)數據信息是否一(yi)致，如不(bu)一(yi)致立即認真復檢一(yi)次，如發現問(wen)(wen)題及時和(he)相(xiang)關領導反映(ying)，把問(wen)(wen)題在(zai)第一(yi)時光解決掉，不(bu)留后患(huan)。

　　第(di)二，要注意的是開單上(shang)報表(biao)的時(shi)(shi)候要查看下前一(yi)天上(shang)過的報表(biao)。按照(zhao)先后順序(xu)上(shang)報表(biao)，持(chi)續(xu)單號的連續(xu)性，以(yi)便將來查找的時(shi)(shi)候能夠立刻(ke)找到。還有是在(zai)一(yi)些特(te)殊(shu)的單號和明細后面添加備注或(huo)用我們公(gong)司規定的統一(yi)字符標識。

　　第三(san)，要(yao)注意(yi)(yi)的(de)是(shi)在(zai)統計金額(e)的(de)時(shi)候用(yong)求和公(gong)式加以驗證(zheng)，要(yao)保證(zheng)數據的(de)正確性。在(zai)上(shang)完(wan)(wan)《貨品出入(ru)庫(ku)報(bao)表》后千萬要(yao)注意(yi)(yi)寫上(shang)自我的(de)大名(ming)和日期，再去找(zhao)財務和經理(li)簽(qian)字。財務和經理(li)簽(qian)完(wan)(wan)字后，立(li)刻就傳真給(gei)經管二(er)部(bu)(bu)和備(bei)(bei)(bei)件(jian)(jian)(jian)科。并通知(zhi)對方查(cha)收(shou)。第四，要(yao)注意(yi)(yi)的(de)是(shi)在(zai)傳完(wan)(wan)之后要(yao)立(li)即拿著《貨品出入(ru)庫(ku)報(bao)表》、《神(shen)舟(zhou)客戶服務維(wei)修單》、《銷(xiao)售保用(yong)單》等單據上(shang)對應(ying)的(de)賬(zhang)(zhang)本。我們(men)公(gong)司的(de)備(bei)(bei)(bei)件(jian)(jian)(jian)賬(zhang)(zhang)本有(you)5個(ge)(ge)，他們(men)分(fen)別是(shi)《好、壞件(jian)(jian)(jian)庫(ku)存(cun)帳》《備(bei)(bei)(bei)件(jian)(jian)(jian)往(wang)來帳》《欠人壞件(jian)(jian)(jian)賬(zhang)(zhang)》《人欠壞件(jian)(jian)(jian)賬(zhang)(zhang)》《在(zai)途(tu)賬(zhang)(zhang)》。另(ling)外，在(zai)上(shang)賬(zhang)(zhang)的(de)時(shi)候要(yao)個(ge)(ge)性注意(yi)(yi)當總部(bu)(bu)發(fa)給(gei)你的(de)備(bei)(bei)(bei)件(jian)(jian)(jian)總部(bu)(bu)沒有(you)開單前或者你還沒有(you)收(shou)到總部(bu)(bu)發(fa)來的(de)備(bei)(bei)(bei)件(jian)(jian)(jian)就先(xian)不(bu)上(shang)賬(zhang)(zhang)。但是(shi)要(yao)夾子(zi)保存(cun)好。當收(shou)到總部(bu)(bu)備(bei)(bei)(bei)件(jian)(jian)(jian)和《神(shen)舟(zhou)發(fa)貨清(qing)單》后，就要(yao)立(li)即上(shang)賬(zhang)(zhang)。

　　當(dang)你接到(dao)服務站送來的(de)貨品時應(ying)注意：

　　首先，檢查貨品的外包裝(zhuang)是否有(you)被(bei)擠(ji)壓破損的痕跡，開箱(xiang)(xiang)時要求物流或者貨運人員一齊開箱(xiang)(xiang)查看(kan)，如有(you)問(wen)題(ti)立即聯系服務站進行(xing)核實，協商解決(jue)。

　　第二，公(gong)司(si)要求(qiu)服務(wu)站的(de)(de)包裝規范(fan)比(bi)較(jiao)嚴格，要求(qiu)對(dui)(dui)單(dan)個物(wu)品(pin)進行包裝，并要求(qiu)有獨(du)立(li)的(de)(de)包裝箱。不允許用(yong)公(gong)司(si)彩頁，爛(lan)(lan)報(bao)紙做(zuo)為包裝時的(de)(de)填(tian)充(chong)物(wu)，公(gong)司(si)要求(qiu)用(yong)貨品(pin)原包裝或(huo)者(zhe)用(yong)物(wu)流公(gong)司(si)專用(yong)的(de)(de)泡棉(mian)和泡材(cai)打包。對(dui)(dui)于發現使用(yong)公(gong)司(si)彩頁和爛(lan)(lan)報(bao)紙的(de)(de)服務(wu)站和經銷商的(de)(de)，要耐心(xin)地對(dui)(dui)其進行說服教(jiao)育，幫忙查找原因、尋求(qiu)解決方案(an)。

　　第(di)三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商(shang)發(fa)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qing)表》，同時做好《貨品記錄(lu)跟蹤表》的記錄(lu)工作。

　　第四，當我(wo)們發現(xian)有變形(xing)、露皮(pi)、缺件(jian)等現(xian)象時，立即聯系服務站或(huo)經銷(xiao)商說(shuo)明狀況(kuang)，共同查清原因，妥善處理。

　　第五，在(zai)清點整機和(he)顯示器的時(shi)候，我(wo)們不(bu)但要(yao)做好相應的記錄，還要(yao)錄入我(wo)們的《工廠管理系統》。在(zai)錄入信息(xi)的時(shi)候千萬要(yao)細致認(ren)真，不(bu)能出一點差錯。這個(ge)是我(wo)們日(ri)常工作(zuo)中理解客戶咨詢和(he)機器查詢的有力保障。必須要(yao)保證它的準(zhun)確(que)性(xing)，及時(shi)性(xing)，連貫性(xing)。

　　關于服務(wu)站申(shen)請(qing)備件發放及安(an)全的注意事(shi)項：

　　第(di)一，分公司客服(fu)務(wu)必持續自我庫存的剩余量，及時申請備(bei)(bei)件，并(bing)確保常用備(bei)(bei)件充足，以防服(fu)務(wu)站急需時沒有備(bei)(bei)件可發。

　　第(di)二，分公司客服至少一(yi)周內(nei)清點一(yi)下實(shi)物，持續一(yi)個月(yue)和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shi)物一(yi)一(yi)對應(ying)。

　　第三，分公司(si)客服切(qie)記公司(si)財產安全大于(yu)一切(qie)，平(ping)時就多(duo)注意(yi)防(fang)火節電(dian)。貨(huo)物分類(lei)、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉(diao)電(dian)源(yuan)，節約(yue)用電(dian)。

　　第四，分公(gong)司客服不(bu)僅僅要注意公(gong)司的(de)財產安全，還(huan)要持(chi)續良好的(de)心(xin)態和(he)敏銳(rui)的(de)洞察力，保(bao)證工作高效有序。

　　關于(yu)異常處理的注(zhu)意事項：

　　異常(chang)處理千萬不(bu)要(yao)拖時(shi)(shi)光，因為(wei)我(wo)們(men)(men)的(de)客戶(hu)都期(qi)望自我(wo)的(de)電腦能盡快修(xiu)復、使用。這時(shi)(shi)候(hou)救需要(yao)我(wo)們(men)(men)基(ji)本業務(wu)的(de)熟練，有(you)效的(de)溝通，減少異常(chang)處理時(shi)(shi)光，為(wei)用戶(hu)帶(dai)給貼心的(de)服(fu)務(wu)。

　　有很多異常是關于磨損的(de)(de)。最(zui)常見(jian)的(de)(de)是外殼(ke)劃(hua)傷和(he)屏(ping)劃(hua)傷，這就要求我們服務站的(de)(de)前臺工(gong)作人員在接(jie)收客戶(hu)(hu)的(de)(de)機器(qi)時，仔細檢查機器(qi)的(de)(de)外觀(guan)，與用戶(hu)(hu)核對(dui)清楚，并(bing)加強保護措施，盡(jin)量避免此類現(xian)象發生，讓用戶(hu)(hu)放心(xin)。

　　總之，不(bu)管(guan)自我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)哪，不(bu)管(guan)在(zai)(zai)那個(ge)崗(gang)位，都要認認真(zhen)真(zhen)踏踏實(shi)實(shi)地(di)工作。敬業(ye)是我(wo)(wo)(wo)們的傳統美德(de)，更是我(wo)(wo)(wo)們的職業(ye)道德(de)。養成(cheng)良好(hao)的習慣，將會受用終(zhong)身。態度(du)決定一切，不(bu)管(guan)你是否能(neng)做(zuo)好(hao)，進自我(wo)(wo)(wo)的潛(qian)力去(qu)做(zuo)。不(bu)僅(jin)僅(jin)是對自我(wo)(wo)(wo)潛(qian)力的檢測，還(huan)能(neng)不(bu)斷地(di)增(zeng)加信心。

電話客服年終工作總結5

　　我(wo)是(shi)(shi)公(gong)司的老員(yuan)工了(le)，在公(gong)司已經工作了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)年，成為電話電話客服是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)巧合但也(ye)讓我(wo)在這條道路上(shang)一(yi)(yi)(yi)(yi)直走下去了(le)，走到了(le)今天，現在我(wo)把(ba)自己這一(yi)(yi)(yi)(yi)年做(zuo)電話客服的經歷做(zuo)個(ge)總結(jie)。

　　一、要有自信有底氣

　　很多時(shi)候(hou)我(wo)們(men)(men)在(zai)(zai)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通(tong)的(de)時(shi)候(hou)沒有(you)(you)(you)(you)足夠的(de)底(di)氣(qi)去與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通(tong)，因為我(wo)們(men)(men)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)都(dou)是(shi)有(you)(you)(you)(you)身份的(de)人(ren)(ren)士，面(mian)對(dui)這(zhe)些人(ren)(ren)我(wo)們(men)(men)很多人(ren)(ren)在(zai)(zai)與他(ta)(ta)們(men)(men)交流時(shi)不(bu)自(zi)覺就(jiu)落了(le)下(xia)風(feng)，在(zai)(zai)與他(ta)(ta)們(men)(men)談話的(de)時(shi)候(hou)被(bei)他(ta)(ta)們(men)(men)所威(wei)懾，在(zai)(zai)加(jia)上(shang)自(zi)己本(ben)身能力不(bu)足有(you)(you)(you)(you)所欠缺，造成了(le)在(zai)(zai)推薦產品在(zai)(zai)溝通(tong)時(shi)讓那(nei)個客(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)信任，因為這(zhe)不(bu)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)要(yao)的(de)，沒有(you)(you)(you)(you)達(da)到客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)要(yao)求(qiu)，想(xiang)要(yao)讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)相(xiang)信想(xiang)要(yao)贏得(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)認可(ke)，必須要(yao)有(you)(you)(you)(you)一個先決條(tiao)件要(yao)有(you)(you)(you)(you)足夠的(de)底(di)氣(qi)，能夠從容的(de)面(mian)對(dui)任何問題，不(bu)管客(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)發(fa)怒，還是(shi)平淡，我(wo)們(men)(men)都(dou)要(yao)平靜相(xiang)待，在(zai)(zai)加(jia)上(shang)就(jiu)算(suan)他(ta)(ta)有(you)(you)(you)(you)意見我(wo)們(men)(men)也不(bu)必在(zai)(zai)意，因為我(wo)們(men)(men)是(shi)隔著電話，你可(ke)以隨(sui)時(shi)掛斷電話，不(bu)必要(yao)害(hai)怕他(ta)(ta)們(men)(men)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)也是(shi)人(ren)(ren)，也和我(wo)們(men)(men)一樣不(bu)用給(gei)自(zi)己壓力只要(yao)保持平常心去溝通(tong)就(jiu)行。

　　二、能夠抓住客戶的需求

　　我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)子啊銷售的(de)(de)時候我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)必(bi)須(xu)要(yao)知(zhi)道客(ke)戶(hu)需(xu)(xu)要(yao)什(shen)么如(ru)果我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)不(bu)(bu)(bu)知(zhi)道客(ke)戶(hu)要(yao)什(shen)么，就這樣隨意的(de)(de)推薦，很(hen)多時候客(ke)戶(hu)的(de)(de)第(di)一選擇就是(shi)(shi)掛斷電話，因為(wei)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)東西不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)他們(men)(men)所(suo)需(xu)(xu)要(yao)的(de)(de)，強行推銷能(neng)力不(bu)(bu)(bu)夠(gou)反而會弄巧成拙，可會只有針(zhen)對目標受眾，針(zhen)對正(zheng)確的(de)(de)客(ke)戶(hu)，把我(wo)(wo)(wo)客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)才(cai)能(neng)夠(gou)取得好(hao)(hao)成績，不(bu)(bu)(bu)要(yao)抱著幻想通過廣撒網的(de)(de)想法(fa)去做(zuo)，這樣得不(bu)(bu)(bu)到任何的(de)(de)好(hao)(hao)處只會讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)浪(lang)費(fei)時間，做(zuo)電話客(ke)服不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)簡(jian)簡(jian)單單就能(neng)夠(gou)做(zuo)好(hao)(hao)的(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)必(bi)須(xu)要(yao)把客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)實現才(cai)能(neng)做(zuo)好(hao)(hao)，更具(ju)客(ke)戶(hu)的(de)(de)要(yao)求，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)才(cai)能(neng)達到自(zi)己的(de)(de)目的(de)(de)。

　　三、把基本話術掌握全

　　無(wu)論是(shi)做(zuo)什么我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)必須(xu)要(yao)(yao)把(ba)基礎打(da)牢，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)客服也是(shi)一樣(yang)(yang)，要(yao)(yao)把(ba)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)最(zui)(zui)基礎的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)術(shu)完全掌握才(cai)(cai)行，我(wo)(wo)(wo)為(wei)了(le)能(neng)夠(gou)掌握話(hua)(hua)(hua)術(shu)也是(shi)花費了(le)很大(da)的(de)(de)(de)(de)心思，花費了(le)很大(da)的(de)(de)(de)(de)力(li)氣才(cai)(cai)完成，不是(shi)簡簡單(dan)(dan)單(dan)(dan)的(de)(de)(de)(de)就能(neng)夠(gou)學(xue)好(hao)的(de)(de)(de)(de)，不但要(yao)(yao)花時(shi)(shi)間去(qu)記(ji)去(qu)背，更(geng)要(yao)(yao)把(ba)他們(men)(men)化為(wei)自己的(de)(de)(de)(de)工具，我(wo)(wo)(wo)雖然(ran)是(shi)老員(yuan)工但是(shi)話(hua)(hua)(hua)術(shu)經(jing)常更(geng)新(xin)，我(wo)(wo)(wo)也需要(yao)(yao)時(shi)(shi)常更(geng)新(xin)話(hua)(hua)(hua)術(shu)，所以對于(yu)話(hua)(hua)(hua)術(shu)我(wo)(wo)(wo)也都一直(zhi)非常重視，我(wo)(wo)(wo)把(ba)話(hua)(hua)(hua)術(shu)從最(zui)(zui)基礎的(de)(de)(de)(de)學(xue)起，不斷要(yao)(yao)學(xue)話(hua)(hua)(hua)術(shu)的(de)(de)(de)(de)說話(hua)(hua)(hua)方(fang)式，更(geng)要(yao)(yao)學(xue)習(xi)話(hua)(hua)(hua)術(shu)的(de)(de)(de)(de)靈幻，只有學(xue)其(qi)靈魂掌握這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)方(fang)法在真(zhen)正派(pai)上用(yong)場的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候才(cai)(cai)能(neng)夠(gou)大(da)展身手(shou)，才(cai)(cai)能(neng)夠(gou)獲得成功。我(wo)(wo)(wo)也是(shi)這樣(yang)(yang)一直(zhi)堅持下(xia)來(lai)的(de)(de)(de)(de)。

　　四、了解自己的客戶

　　電話客(ke)(ke)服不(bu)但要了(le)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需要更(geng)要了(le)了(le)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)他(ta)這個(ge)人(ren)，比如客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)性別(bie)，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)經濟條件，當然不(bu)是(shi)讓我(wo)們(men)去(qu)搜索客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)隱私(si)，而(er)是(shi)更(geng)具個(ge)戶(hu)的(de)(de)談吐穿著等去(qu)判斷客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)基本情況，然后(hou)更(geng)具其情況就能(neng)與客(ke)(ke)戶(hu)做好溝通。

　　電話(hua)客服不(bu)是簡(jian)單(dan)的(de)工作，需(xu)要努力也(ye)學好花心思(si)，我作為(wei)一(yi)(yi)個老(lao)員工也(ye)從不(bu)敢(gan)有所怠慢一(yi)(yi)直都堅持學習，不(bu)斷(duan)上進，才得到成功。

電話客服年終工作總結6

　　一、網絡工作內容

　　1、更新(xin)xx網站沈陽校(xiao)(xiao)(xiao)區的(de)新(xin)聞，包括(kuo)校(xiao)(xiao)(xiao)內(nei)動態、考試信(xin)息和出國留(liu)學的(de)信(xin)息，讓瀏覽我(wo)校(xiao)(xiao)(xiao)網頁的(de)人一睹我(wo)校(xiao)(xiao)(xiao)學員風彩、掌握我(wo)校(xiao)(xiao)(xiao)每日(ri)動態、學習與英(ying)語考試和出國留(liu)學相關的(de)相關知識。

　　2、在新浪、搜狐、網易(yi)、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fa)表文章，宣傳xx英語(yu)。

　　3、向搜索(suo)(suo)引(yin)擎提交更新的文章和博客，爭取(qu)被搜索(suo)(suo)引(yin)擎抓取(qu)。

　　4、查看百(bai)度貼(tie)吧、百(bai)度知道(dao)中(zhong)涉及(ji)到(dao)xx英語學校的相(xiang)關信息，掌握大家(jia)對xx英語的最(zui)新看法和需求，如果遇到(dao)有(you)惡意中(zhong)傷和廣(guang)告及(ji)時向貼(tie)吧提出申述，申請刪除帖子。

　　5、在培訓(xun)網站、分(fen)(fen)類廣告的外語培訓(xun)和出國留(liu)學(xue)(xue)培訓(xun)等(deng)(deng)相(xiang)關分(fen)(fen)類，留(liu)學(xue)(xue)論(lun)(lun)壇(tan)和沈(shen)陽(yang)本地(di)論(lun)(lun)壇(tan)，百度貼吧等(deng)(deng)地(di)方(fang)發布廣告。

　　6、撰寫xx英語公(gong)益活動——高中建設的文章(zhang)。

　　7、編寫(xie)xx英語網(wang)站新增版塊——雅思保分計(ji)劃的(de)相關內(nei)容。

　　二、客服咨詢情況

　　在學(xue)(xue)校眾多(duo)來(lai)(lai)訪人員(yuan)(yuan)中有(you)一項來(lai)(lai)訪方(fang)式就是(shi)通過網(wang)絡咨(zi)詢來(lai)(lai)約(yue)訪學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)，這也就是(shi)和客服能否有(you)效咨(zi)詢直接掛鉤(gou)的，所(suo)以也對我的工作內容有(you)了更高(gao)的要(yao)求(qiu)，除(chu)了將網(wang)站整理好(hao)，也必須提(ti)高(gao)和客戶(hu)在網(wang)上交流(liu)的能力。

　　網絡是(shi)虛擬的，我不知(zhi)道(dao)在與我對(dui)話的人是(shi)什么(me)(me)性格(ge)的人，到底有(you)(you)什么(me)(me)真(zhen)正的想(xiang)法，也不知(zhi)道(dao)他(ta)是(shi)好(hao)意還是(shi)惡意，所以在存在這些未知(zhi)數的前提下(xia)，如何能夠真(zhen)正揣測好(hao)對(dui)方的心(xin)里(li)，用什么(me)(me)樣的語言來(lai)(lai)吸引他(ta)對(dui)我們學校有(you)(you)極高的興(xing)趣甚至真(zhen)正想(xiang)來(lai)(lai)我校學習，這都是(shi)需要很好(hao)的研(yan)究。通過這一(yi)個月以來(lai)(lai)，53客服(fu)工作(zuo)的完成我對(dui)自己并(bing)不是(shi)很滿意，主要存在一(yi)下(xia)問題(ti)。

　　1、咨詢量本身與上月(yue)相比(bi)有所降低(di)。

　　2、針(zhen)對咨(zi)詢的(de)人約訪數量(liang)降低。

　　3、咨詢者的(de)學(xue)習(xi)意向(xiang)并不強烈、我(wo)缺(que)少(shao)一種(zhong)十足的(de)能力讓他又只是想先(xian)咨詢看看轉變(bian)到被我(wo)們學(xue)校(xiao)真正所(suo)吸(xi)引(yin)。

　　三、針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

　　1、分析上個月客(ke)服(fu)咨(zi)詢(xun)內容，找出(chu)溝通中存在的(de)問題，變化交流(liu)方式、交流(liu)語氣，努力(li)揣測說話人的(de)心里(li)活動，提高咨(zi)詢(xun)能力(li)，這也(ye)是重中之重。

　　2、加強在網站上對xx英語的宣傳(chuan)力度(du)，將53客服的連接盡可(ke)能多的加入(ru)到所發文章的網頁，提(ti)高(gao)點擊率。

　　3、提高(gao)自身業(ye)務素(su)質(zhi)能力，有時偶爾會因(yin)為對(dui)咨詢人所問問題(ti)的一些(xie)反感，從而(er)心態(tai)有所轉(zhuan)變，今后轉(zhuan)變自己的心態(tai)，完善業(ye)務能力、提高(gao)咨詢量。

　　下個月(yue)即(ji)將到來(lai)，針對上述提(ti)到的問(wen)題(ti)，有則改之無則加勉(mian)，出色的完成接下來(lai)的工(gong)作。

電話客服年終工作總結7

　　20xx即將悄然離去，20xx步入(ru)了(le)(le)我(wo)(wo)們的(de)視(shi)野(ye)，回顧20xx工(gong)(gong)(gong)作歷程(cheng)。整(zheng)(zheng)體來(lai)說(shuo)有酸甜苦辣(la)。回憶起(qi)我(wo)(wo)20xx6月24日(ri)進(jin)的(de)公司一(yi)(yi)直到(dao)現在(zai)，已經工(gong)(gong)(gong)作有了(le)(le)1年(nian)多(duo)。今年(nian)整(zheng)(zheng)個的(de)工(gong)(gong)(gong)作狀(zhuang)態步入(ru)進(jin)了(le)(le)正(zheng)軌(gui)，并且對(dui)于我(wo)(wo)所從事的(de)這個行業防偽標(biao)簽有了(le)(le)一(yi)(yi)更(geng)加全面的(de)了(le)(le)解，成功合作的(de)客戶(hu)也(ye)是日(ri)積月累，同時每次成功合作一(yi)(yi)個客戶(hu)都是對(dui)我(wo)(wo)工(gong)(gong)(gong)作上的(de)認可，并且體現了(le)(le)我(wo)(wo)在(zai)職位上的(de)工(gong)(gong)(gong)作價值。但是整(zheng)(zheng)體來(lai)說(shuo)我(wo)(wo)自己還是有很多(duo)需要改進(jin)。以(yi)下(xia)是我(wo)(wo)今年(nian)總結工(gong)(gong)(gong)作不足之處：

　　第(di)一：溝(gou)通技巧不(bu)具備。每天接觸不(bu)同客戶而(er)我跟他(ta)們溝(gou)通的時(shi)候說話不(bu)夠簡潔，說話比較(jiao)繁瑣(suo)。語言組織表達(da)能力是需(xu)要加強改進。

　　第二：針對(dui)已(yi)經(jing)合作的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)后續服務不到(dao)(dao)位。看著自(zi)己成(cheng)功(gong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)量慢(man)慢(man)多起來，雖然大(da)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)少之(zhi)又少，但是自(zi)己還是在盡心盡力的(de)(de)維(wei)(wei)(wei)護每一位意向比(bi)較好(hao)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，并且(qie)達到(dao)(dao)從意向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)到(dao)(dao)真正客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)為目的(de)(de)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)雖然已(yi)經(jing)簽下來了(le)，之(zhi)前感覺(jue)萬事大(da)吉了(le)，其實(shi)這(zhe)種想法(fa)是非(fei)常的(de)(de)不成(cheng)熟，后來經(jing)過幾個(ge)月的(de)(de)工作，再(zai)加上戴總和胡經(jing)理都有跟我(wo)們開會(hui)中重(zhong)點(dian)講(jiang)到(dao)(dao)老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)維(wei)(wei)(wei)護好(hao)與壞的(de)(de)問題。確(que)實(shi)感覺(jue)到(dao)(dao)一個(ge)新客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)開拓(tuo)比(bi)較難，但是對(dui)于已(yi)經(jing)成(cheng)功(gong)合作的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)其實(shi)是比(bi)較簡單的(de)(de)，比(bi)如我(wo)有20個(ge)老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，只要很好(hao)的(de)(de)維(wei)(wei)(wei)護好(hao)了(le)的(de)(de)話，在以后的(de)(de)翻單過程當中肯(ken)定會(hui)第一時間想到(dao)(dao)通贏防(fang)偽的(de)(de)小周。那么這(zhe)樣不僅繼續給公司(si)創(chuang)造利潤，也是對(dui)自(zi)己一個(ge)工作上的(de)(de)認可。因(yin)此這(zhe)點(dian)我(wo)得把目光放(fang)長遠。

　　第三：客戶(hu)報表(biao)沒有(you)(you)做(zuo)(zuo)很(hen)好的整理。對(dui)于(yu)我們這個(ge)(ge)行(xing)業來說有(you)(you)旺季和淡季，對(dui)于(yu)淡季或者臨近放(fang)假(jia)的時候(hou)問(wen)候(hou)客戶(hu)這些應該做(zuo)(zuo)一個(ge)(ge)很(hen)好的報表(biao)歸納，而我這方面做(zuo)(zuo)的不夠(gou)好。確實報表(biao)就(jiu)是每天(tian)辛苦(ku)勞作(zuo)的種子，日積月累，需要(yao)自(zi)己用心的去經營，否則怎(zen)么結出勝利的果實呢。領導(dao)只(zhi)有(you)(you)通(tong)過明了的報表(biao)才能夠(gou)知道我今天(tian)的工作(zuo)狀態和收獲如何，然(ran)后有(you)(you)針對(dui)性的加(jia)以指正(zheng)和引導(dao)。

　　而(er)(er)我自己(ji)也每(mei)(mei)天做(zuo)好完(wan)整而(er)(er)又詳細的(de)報表也可(ke)以(yi)每(mei)(mei)天給自己(ji)訂(ding)一(yi)個清(qing)晰(xi)而(er)(er)又有指導性的(de)工(gong)作總結(jie)以(yi)及來日(ri)的(de)工(gong)作計劃，這樣工(gong)作起來更加有針(zhen)對性和目的(de)性。那么也更加如魚得水(shui)。

　　第四：開拓新客(ke)(ke)(ke)戶量(liang)少。今年我(wo)合(he)作成功(gong)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶主要是(shi)通(tong)過電話銷售(shou)和網(wang)絡客(ke)(ke)(ke)服等渠(qu)道(dao)找(zhao)到客(ke)(ke)(ke)戶，而(er)自(zi)(zi)己真(zhen)正找(zhao)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶很少，這點值得自(zi)(zi)己好好的(de)(de)深思(si)一下，有(you)一些大部分(fen)原因是(shi)為了(le)(le)不錯(cuo)過任何一個主動聯(lian)系我(wo)司(si)的(de)(de)意向強烈客(ke)(ke)(ke)戶，因此大部分(fen)的(de)(de)時間花在(zai)了(le)(le)聯(lian)系電話銷售(shou)客(ke)(ke)(ke)戶上，而(er)忽略了(le)(le)自(zi)(zi)己聯(lian)系上的(de)(de)意向客(ke)(ke)(ke)戶。而(er)自(zi)(zi)己今年開拓的(de)(de)新客(ke)(ke)(ke)戶量(liang)不多(duo)，這點在(zai)明年要很好的(de)(de)改進(jin)，并且(qie)明年訂好一個計劃(hua)，讓(rang)自(zi)(zi)己的(de)(de)時間分(fen)配(pei)的(de)(de)合(he)理。達到兩不誤的(de)(de)效(xiao)果。

　　第五：當(dang)遇到不(bu)懂(dong)的專業(ye)或者業(ye)務知識時候，不(bu)善于主動請教(jiao)領導，并(bing)且未在(zai)當(dang)天把不(bu)懂(dong)的變成自己的知識給(gei)吸(xi)收。

　　綜合(he)以上幾點是我(wo)在今(jin)年的(de)(de)(de)(de)工(gong)作中不(bu)(bu)足之(zhi)處(chu)表現，我(wo)會(hui)在今(jin)后(hou)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作當(dang)中加以改(gai)進，有句話說的(de)(de)(de)(de)話：聰(cong)明的(de)(de)(de)(de)人(ren)不(bu)(bu)會(hui)在同(tong)(tong)一個(ge)地方摔倒兩次。當(dang)然誰都愿意做(zuo)一個(ge)聰(cong)明的(de)(de)(de)(de)人(ren)，所以同(tong)(tong)樣的(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤(wu)(wu)我(wo)不(bu)(bu)會(hui)再(zai)犯，并且爭取做(zuo)到更好。望公司領導和同(tong)(tong)事(shi)共同(tong)(tong)監督我(wo)。一個(ge)人(ren)有錯(cuo)誤(wu)(wu)不(bu)(bu)怕，怕的(de)(de)(de)(de)是不(bu)(bu)知道改(gai)正，而我(wo)就(jiu)要做(zuo)一個(ge)知錯(cuo)就(jiu)改(gai)，并且從(cong)中把缺點變成自己(ji)的(de)(de)(de)(de)優點。

　　今年整(zheng)整(zheng)的一(yi)年變(bian)化(hua)不(bu)大，主(zhu)要工作職(zhi)責是(shi)(shi)電(dian)話銷售(shou)(shou)，顧(gu)名思義就(jiu)是(shi)(shi)通過(guo)電(dian)話達成交易的銷售(shou)(shou)。而我在這一(yi)年里也(ye)主(zhu)要是(shi)(shi)在公司通過(guo)網(wang)絡、電(dian)話來獲得跟客(ke)戶的溝通，工作上(shang)聽上(shang)去(qu)每(mei)天坐在辦公室里，打(da)(da)幾個(ge)電(dian)話或者qq、客(ke)服等聯系到客(ke)戶，這樣很簡單，但是(shi)(shi)實際(ji)上(shang)工作量還是(shi)(shi)有的，每(mei)天要跟不(bu)同的客(ke)戶打(da)(da)交道，并且第(di)一(yi)時間通過(guo)自身的語言來留給客(ke)戶一(yi)個(ge)非常(chang)好的印象。為了讓客(ke)戶對我們公司的產品質量更加(jia)信賴，除了公司的報(bao)價(jia)外(wai)，更重要的是(shi)(shi)一(yi)個(ge)服務。

　　要(yao)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感(gan)覺到(dao)(dao)(dao)通(tong)(tong)贏(ying)防偽公(gong)司是一(yi)(yi)個大企(qi)業(ye)有(you)很好(hao)(hao)(hao)的(de)服務團隊(dui)，并(bing)(bing)且就好(hao)(hao)(hao)比是在享受的(de)過程一(yi)(yi)樣(yang)，把談生意的(de)氛(fen)圍轉化為(wei)一(yi)(yi)種朋友之間的(de)友好(hao)(hao)(hao)交流溝通(tong)(tong)。并(bing)(bing)且讓意向強(qiang)烈(lie)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)第一(yi)(yi)時間能夠想到(dao)(dao)(dao)，想到(dao)(dao)(dao)跟通(tong)(tong)贏(ying)防偽公(gong)司合作等(deng)等(deng)這些都(dou)是與自(zi)(zi)己付(fu)出(chu)辛苦的(de)努力是息息相關，并(bing)(bing)且作為(wei)銷(xiao)售人員(yuan)來說第一(yi)(yi)時間要(yao)有(you)非常敏銳的(de)嗅覺感(gan)覺到(dao)(dao)(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求。對于意向強(qiang)烈(lie)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)而言(yan)除了很好(hao)(hao)(hao)的(de)電話問(wen)候(hou)、短信問(wen)候(hou)、qq問(wen)候(hou)外(wai)還需要(yao)有(you)一(yi)(yi)份工作的(de)熱情(qing)感(gan)染(ran)到(dao)(dao)(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)從自(zi)(zi)己的(de)行為(wei)中感(gan)覺到(dao)(dao)(dao)我的(de)真誠。那么(me)相信客(ke)(ke)戶(hu)(hu)量(liang)也會慢慢積(ji)累起來。

電話客服年終工作總結8

　　一(yi)年(nian)的(de)電話(hua)客(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)在(zai)忙碌中(zhong)收(shou)尾，其實我非(fei)(fei)常(chang)(chang)(chang)希望(wang)這(zhe)(zhe)種(zhong)充實的(de)工(gong)(gong)作(zuo)狀態，電話(hua)客(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)很考(kao)驗(yan)我的(de)意志力，我希把這(zhe)(zhe)件(jian)事(shi)情(qing)做好，當然不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)對(dui)自(zi)己(ji)的(de)負(fu)責，很多(duo)時(shi)(shi)候都應該要有一(yi)個穩定的(de)心態，這(zhe)(zhe)段時(shi)(shi)間以來其實對(dui)于工(gong)(gong)作(zuo)我是(shi)非(fei)(fei)常(chang)(chang)(chang)有規劃(hua)的(de)的(de)，一(yi)年(nian)雖(sui)然不(bu)是(shi)很長(chang)，可是(shi)有計劃(hua)絕對(dui)更加有保(bao)障，現在(zai)我非(fei)(fei)常(chang)(chang)(chang)希望(wang)自(zi)己(ji)能夠把這(zhe)(zhe)些基本的(de)事(shi)情(qing)完善好，在(zai)很多(duo)時(shi)(shi)候我對(dui)自(zi)己(ji)的(de)要求是(shi)非(fei)(fei)常(chang)(chang)(chang)高的(de)，過去一(yi)段時(shi)(shi)間我無(wu)限的(de)對(dui)自(zi)己(ji)充滿著樂觀心態，也就這(zhe)(zhe)一(yi)年(nian)電話(hua)電話(hua)客(ke)(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)總(zong)結一(yi)番。

　　一、業務方面

　　做(zuo)一(yi)行愛一(yi)行，這(zhe)(zhe)絕對是(shi)(shi)沒問題(ti)(ti)的，在工(gong)作(zuo)上(shang)(shang)面(mian)我(wo)(wo)希(xi)望(wang)自己能夠有(you)(you) 一(yi)個(ge)保障這(zhe)(zhe)些都是(shi)(shi)非(fei)常(chang)有(you)(you)必(bi)要(yao)的，我(wo)(wo)想不(bu)管是(shi)(shi)什么問題(ti)(ti)，都應該有(you)(you)一(yi)個(ge)合(he)適的態度，做(zuo)電話(hua)電話(hua)客(ke)服(fu)我(wo)(wo)就非(fei)常(chang)清楚這(zhe)(zhe)一(yi)點，我(wo)(wo)覺得(de)只(zhi)(zhi)有(you)(you)在工(gong)作(zuo)當中遇(yu)到問題(ti)(ti)，然后解決這(zhe)(zhe)才(cai)是(shi)(shi)上(shang)(shang)上(shang)(shang)之策，過去這(zhe)(zhe)一(yi)年來(lai)我(wo)(wo)總是(shi)(shi)在不(bu)斷的回顧工(gong)作(zuo)，我(wo)(wo)認為這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)非(fei)常(chang)輕(qing)松地狀態，在工(gong)作(zuo)當中完善好這(zhe)(zhe)些，業(ye)務(wu)(wu)方(fang)面(mian)，一(yi)年來(lai)我(wo)(wo)兢(jing)兢(jing)業(ye)業(ye)，不(bu)敢偶遇(yu)什么怠慢，我(wo)(wo)想只(zhi)(zhi)有(you)(you)讓自己加(jia)強思想建設(she)，長期(qi)的處在一(yi)個(ge)穩定的工(gong)作(zuo)狀態下(xia)學習，業(ye)務(wu)(wu)方(fang)面(mian)也會有(you)(you)所提(ti)高，我(wo)(wo)一(yi)直希(xi)望(wang)自己不(bu)僅僅是(shi)(shi)一(yi)名電話(hua)電話(hua)客(ke)服(fu)，我(wo)(wo)更加(jia)希(xi)望(wang)自己為公司能夠帶來(lai)實質性的建議，這(zhe)(zhe)些都是(shi)(shi)需要(yao)豐(feng)富的工(gong)作(zuo)經(jing)驗積累，我(wo)(wo)在朝(chao)著這(zhe)(zhe)個(ge)方(fang)向(xiang)努力著。

　　二、不斷學習

　　學(xue)習(xi)怎么做(zuo)好一(yi)(yi)份工作是(shi)(shi)(shi)非常(chang)(chang)(chang)不容(rong)易的(de)，雖然說在(zai)電話(hua)客服這(zhe)(zhe)份工作上面(mian)我(wo)有(you)(you)足夠多的(de)工作經驗，畢竟這(zhe)(zhe)幾年來我(wo)都是(shi)(shi)(shi)處在(zai)一(yi)(yi)個(ge)(ge)積極的(de)工作狀態下，我(wo)能夠看到在(zai)哪些方面(mian)我(wo)還需(xu)要提高，所以我(wo)希(xi)望自(zi)己(ji)(ji)能夠有(you)(you)所收獲，學(xue)習(xi)就是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)不錯的(de)途徑(jing)，周圍有(you)(you)很多優秀的(de)同事(shi)，我(wo)總是(shi)(shi)(shi)能夠受(shou)到同事(shi)們(men)的(de)影響，把握住(zhu)機會這(zhe)(zhe)才是(shi)(shi)(shi)非常(chang)(chang)(chang)關鍵的(de)，我(wo)希(xi)望自(zi)己(ji)(ji)能夠在(zai)工作當中有(you)(you)所成長，其實這(zhe)(zhe)就已經讓(rang)我(wo)有(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)非常(chang)(chang)(chang)好的(de)學(xue)習(xi)環境了，一(yi)(yi)年來我(wo)向別(bie)的(de)同時(shi)積極的(de)取經，當然我(wo)會花(hua)時(shi)間去(qu)消化，這(zhe)(zhe)些都是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)定的(de)，我(wo)愿意話(hua)足夠的(de)時(shi)間去(qu)消化這(zhe)(zhe)些內容(rong)。

　　三、不足之處

　　我(wo)虛心的(de)接受(shou)這些(xie)簡(jian)單(dan)的(de)內容，雖然也有(you)不(bu)足(zu)的(de)地方，可一(yi)(yi)直在糾正，在工(gong)作(zuo)當中我(wo)希望能(neng)夠(gou)有(you)一(yi)(yi)個好的(de)狀態，這可以是(shi)學習，過(guo)去這一(yi)(yi)年來，我(wo)覺得自己在打電話的(de)時候不(bu)夠(gou)耐心，溝通(tong)的(de)時候也是(shi)會因為這些(xie)出問題，主要就是(shi)自己帶入(ru)了(le)一(yi)(yi)些(xie)個人情緒(xu)，我(wo)會把這些(xie)缺(que)點糾正的(de)。

電話客服年終工作總結9

　　歲月如(ru)梭，不(bu)知不(bu)覺我(wo)(wo)來xx乳業已經(jing)有兩年(nian)多了(le)，一直在(zai)客服部(bu)從事客戶回訪和育嬰熱線(xian)咨詢(xun)的(de)(de)工作。現在(zai)回顧當初應聘來我(wo)(wo)們公司客服部(bu)還像昨(zuo)天發生的(de)(de)事情一樣，可(ke)是在(zai)這段時(shi)間里(li)，我(wo)(wo)學(xue)到了(le)很(hen)多，也(ye)成熟了(le)很(hen)多。現在(zai)將(jiang)一年(nian)的(de)(de)工作總(zong)結(jie)如(ru)下：

　　很(hen)多人(ren)可能會認為客(ke)服(fu)部(bu)工作很(hen)簡單，枯燥，定義為售后(hou)服(fu)務，其(qi)實(shi)不(bu)然，嬰幼兒乳(ru)品業的(de)客(ke)服(fu)人(ren)員，也需(xu)要了(le)解多方面(mian)的(de)知(zhi)識，如(ru)營(ying)養、育嬰及溝通技(ji)巧(qiao)等，從(cong)事此工作的(de)過(guo)程，還會影(ying)響到個(ge)人(ren)的(de)性格，提升心理素質。不(bu)論以前是學(xue)(xue)過(guo)什么(me)專(zhuan)業，從(cong)事過(guo)什么(me)樣(yang)的(de)工作，來到我們這個(ge)群(qun)體都應從(cong)頭(tou)學(xue)(xue)起(qi)(qi)。站在(zai)同一個(ge)起(qi)(qi)跑線(xian)上，才能真正明白學(xue)(xue)無止(zhi)境的(de)道理。

　　定期(qi)對xx的(de)(de)新老(lao)顧客(ke)做(zuo)健康回訪，是每(mei)(mei)(mei)位客(ke)服(fu)(fu)部(bu)營養師每(mei)(mei)(mei)天(tian)必(bi)做(zuo)的(de)(de)工作(zuo)。面對每(mei)(mei)(mei)天(tian)重復的(de)(de)工作(zuo)，我們(men)的(de)(de)營養師們(men)要(yao)把自己的(de)(de)工作(zuo)做(zuo)好。首先應(ying)持有耐(nai)心和真誠的(de)(de)工作(zuo)態(tai)度，在這個信息(xi)時代，市場競(jing)爭激(ji)烈，競(jing)品公司也會對顧客(ke)進行電話回訪，并不會讓人覺(jue)得稀奇。很多(duo)顧客(ke)可能每(mei)(mei)(mei)天(tian)都能接到一(yi)家或幾家的(de)(de)回訪，怎樣才能讓對方對我們(men)的(de)(de)服(fu)(fu)務感興趣呢？

　　首先(xian)我(wo)們(men)要明白，在與顧(gu)客(ke)(ke)交流的(de)過程中，雖然(ran)不是面(mian)對(dui)面(mian)的(de)，但我(wo)們(men)的(de)語氣和(he)(he)表(biao)情，對(dui)方(fang)(fang)都(dou)能感覺到。有氣無力或面(mian)無表(biao)情的(de)對(dui)話(hua)，結(jie)果可能是對(dui)你(ni)愛理(li)不理(li)，甚至拒聽。反之(zhi)，你(ni)的(de)微(wei)笑(xiao)服務讓對(dui)方(fang)(fang)感到親切，這樣我(wo)們(men)和(he)(he)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)距離也就拉近了(le)。還(huan)有，在交流的(de)過程中，應抓住顧(gu)客(ke)(ke)較關心的(de)話(hua)題，可根(gen)據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧(gu)客(ke)(ke)最(zui)前(qian)沿的(de)信息(xi)，如此次流行的(de)手足(zu)口病(bing)；最(zui)新(xin)育兒(er)資訊(xun)和(he)(he)最(zui)快的(de)信息(xi)動態，給予特別的(de)喂(wei)養指導(dao)。

　　相對(dui)于(yu)電話(hua)回訪(fang)，接聽400熱線(xian)，讓我變得更有(you)耐(nai)性，在性格方(fang)面，也讓我拋掉以往的(de)(de)焦躁和不(bu)成熟。很多時(shi)候面對(dui)顧(gu)客(ke)的(de)(de)情(qing)緒(xu)發泄，剛開(kai)始的(de)(de)時(shi)候都承受(shou)不(bu)了。自己的(de)(de)情(qing)緒(xu)也會隨(sui)著顧(gu)客(ke)的(de)(de)責罵，甚至臟話(hua)，情(qing)不(bu)自禁的(de)(de)激動(dong)，有(you)時(shi)就(jiu)會提(ti)高嗓(sang)門。

　　記(ji)得有一(yi)(yi)(yi)(yi)次，讓(rang)我記(ji)憶(yi)猶新，一(yi)(yi)(yi)(yi)位男顧(gu)客(ke)打來(lai)電話(hua)(hua)，接(jie)起電話(hua)(hua)就是一(yi)(yi)(yi)(yi)頓兇猛(meng)的(de)(de)(de)(de)＂連珠(zhu)炮＂。大概(gai)的(de)(de)(de)(de)意思是公司(si)在(zai)(zai)當地(di)做活(huo)動，購買了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)定數量的(de)(de)(de)(de)產品后(hou)會有一(yi)(yi)(yi)(yi)個贈品，當時(shi)銷售人(ren)員告知贈品暫時(shi)發放完了(le)(le)，給打了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)張欠(qian)條，過(guo)后(hou)會再(zai)補。可回來(lai)后(hou)，看到朋(peng)友也參(can)加了(le)(le)活(huo)動，卻能拿到贈品，于是這位男顧(gu)客(ke)不(bu)(bu)(bu)(bu)問清(qing)情況就到超(chao)市鬧了(le)(le)起來(lai)。而(er)在(zai)(zai)交流的(de)(de)(de)(de)過(guo)程中帶(dai)著(zhu)臟話(hua)(hua)和威脅，不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)重復他到超(chao)市怎(zen)樣(yang)(yang)吵鬧，如果沒(mei)能馬上拿到贈品就要怎(zen)樣(yang)(yang)去毀壞(huai)xx的(de)(de)(de)(de)名聲等(deng)。還一(yi)(yi)(yi)(yi)直強調要用武力對付(fu)導購，而(er)且還一(yi)(yi)(yi)(yi)再(zai)確認(ren)這邊是誰(shui)在(zai)(zai)接(jie)此電話(hua)(hua)。顧(gu)客(ke)越說(shuo)越激(ji)動，情緒有些(xie)失控，說(shuo)如再(zai)沒(mei)有拿到贈品，要來(lai)公司(si)找(zhao)麻煩(fan)，下場(chang)和導購一(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)等(deng)等(deng)。由于很擔心也很氣憤，當時(shi)的(de)(de)(de)(de)聲音也變的(de)(de)(de)(de)很生硬，嗓(sang)門也大了(le)(le)起來(lai)，醞釀好的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)都說(shuo)不(bu)(bu)(bu)(bu)出來(lai)了(le)(le)，沒(mei)頭緒的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)直在(zai)(zai)勸其不(bu)(bu)(bu)(bu)要去找(zhao)導購麻煩(fan)，對方也根本不(bu)(bu)(bu)(bu)聽解釋(shi)。電話(hua)(hua)這頭的(de)(de)(de)(de)我一(yi)(yi)(yi)(yi)頭霧水的(de)(de)(de)(de)弄不(bu)(bu)(bu)(bu)清(qing)重點，不(bu)(bu)(bu)(bu)僅自(zi)己受氣，而(er)且還沒(mei)安撫平息顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)情緒。事后(hou)，在(zai)(zai)領導的(de)(de)(de)(de)提(ti)示與(yu)指導下，領悟(wu)到該事件(jian)處理的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)妥之處，讓(rang)我認(ren)識到做為客(ke)服(fu)人(ren)員最基本的(de)(de)(de)(de)條件(jian)就是處事不(bu)(bu)(bu)(bu)驚、理性應對顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)各種投訴(su)。

　　漸漸地，我(wo)(wo)更學(xue)會(hui)(hui)了(le)(le)從顧(gu)(gu)客(ke)的角(jiao)度(du)出(chu)發(fa)，多(duo)(duo)站在對(dui)方(fang)的立(li)場想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)，換(huan)位思考(kao)，更不(bu)能激化矛盾。在很(hen)多(duo)(duo)時(shi)候顧(gu)(gu)客(ke)也只(zhi)是(shi)想(xiang)(xiang)發(fa)泄一(yi)下(xia)，越(yue)說越(yue)生氣(qi)(qi)(qi)，啥話解(jie)氣(qi)(qi)(qi)說啥，其實，并沒有(you)顧(gu)(gu)客(ke)所(suo)表(biao)達的那么嚴重的。應持著平靜的心(xin)態(tai)，先學(xue)會(hui)(hui)耐心(xin)傾聽和(he)(he)溫婉安撫顧(gu)(gu)客(ke)，了(le)(le)解(jie)事件來龍去(qu)脈，并和(he)(he)顧(gu)(gu)客(ke)做具體的分析，盡(jin)量(liang)在第一(yi)時(shi)間解(jie)決(jue)顧(gu)(gu)客(ke)反映(ying)的問(wen)題。遇到無(wu)理取鬧的客(ke)戶，我(wo)(wo)還應學(xue)會(hui)(hui)和(he)(he)同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一(yi)來可(ke)以讓自(zi)己(ji)放松一(yi)下(xia)，二來還可(ke)以讓同事有(you)個準備，并盡(jin)早為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)解(jie)決(jue)問(wen)題，防(fang)止糾(jiu)纏不(bu)休。在多(duo)(duo)次的磨(mo)練中(zhong)，我(wo)(wo)們都在慢(man)慢(man)成長，慢(man)慢(man)成熟，學(xue)會(hui)(hui)調整自(zi)己(ji)的情緒，用積(ji)極向上的樂觀心(xin)態(tai)對(dui)待工作和(he)(he)生活。我(wo)(wo)們有(you)過委屈(qu)想(xiang)(xiang)流淚、有(you)過氣(qi)(qi)(qi)憤想(xiang)(xiang)發(fa)泄，然而我(wo)(wo)們最(zui)終(zhong)沒有(you)氣(qi)(qi)(qi)餒和(he)(he)放棄，磨(mo)練才是(shi)成功最(zui)重要的動力(li)。

電話客服年終工作總結10

　　兩年來(lai)我將關愛(ai)(ai)體現在生活最(zui)小細節(jie)(jie)中把真(zhen)情融入工作每(mei)一(yi)環節(jie)(jie)里從愛(ai)(ai)心出發相(xiang)互理解真(zhen)心相(xiang)待(dai)贏(ying)得了員(yuan)工尊敬和認同這是我人生最(zui)大(da)財富(fu)！我驕傲是公(gong)司最(zui)友(you)愛(ai)(ai)團隊我自(zi)豪(hao)我是優(you)秀團隊中一(yi)員(yuan)！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所(suo)謂團(tuan)隊(dui)單純理解為特定范圍一(yi)(yi)(yi)群人而(er)應是(shi)(shi)大(da)家同一(yi)(yi)(yi)目(mu)標聲音一(yi)(yi)(yi)起努力(li)團(tuan)體這一(yi)(yi)(yi)團(tuan)體是(shi)(shi)否(fou)團(tuan)結是(shi)(shi)否(fou)有(you)凝(ning)聚力(li)是(shi)(shi)否(fou)有(you)相(xiang)互學習、知識共享決定了(le)團(tuan)隊(dui)戰(zhan)斗(dou)力(li)它是(shi)(shi)影(ying)響單位或部門發展關鍵因(yin)素(su)之一(yi)(yi)(yi)。

　　“眾心齊泰(tai)山移”我深知：無論多么優秀(xiu)管理(li)人員其個(ge)人能力(li)是(shi)有限而眾人智慧(hui)是(shi)無窮怎(zen)樣(yang)去(qu)設計客(ke)服(fu)中心內部文化(hua)激(ji)發每一(yi)位員工愛崗敬業(ye)、積極(ji)向上工作熱情創建(jian)一(yi)支富有凝聚力(li)和(he)戰(zhan)斗力(li)學習(xi)型(xing)團隊讓每員工具有歸屬(shu)感和(he)職業(ye)自豪(hao)感這是(shi)自客(ke)服(fu)中心成立之日起(qi)至(zhi)今一(yi)直是(shi)我孜(zi)孜(zi)追求境界和(he)竭(jie)力(li)奮斗目標。

　　xx號在(zai)公司團隊建設(she)中(zhong)是(shi)(shi)難度(du)(du)系(xi)數(shu)最大單位(wei)中(zhong)心員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)年齡差別大用(yong)工(gong)(gong)方式不統一薪(xin)酬(chou)待遇偏低(di)工(gong)(gong)作(zuo)煩(fan)瑣壓(ya)(ya)力大個人素(su)質(zhi)要求高(gao)而且在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)經常不被(bei)理解遭遇委(wei)屈是(shi)(shi)家(jia)常便飯(fan)“客服中(zhong)心是(shi)(shi)防(fang)火(huo)(huo)墻話務(wu)員(yuan)(yuan)是(shi)(shi)滅火(huo)(huo)器”這(zhe)是(shi)(shi)xx號日(ri)常工(gong)(gong)作(zuo)真實(shi)(shi)寫(xie)照常戲(xi)稱“客服中(zhong)心對外是(shi)(shi)矛盾匯集(ji)中(zhong)心對內是(shi)(shi)克服困難中(zhong)心”事實(shi)(shi)確(que)如此面對現狀如何在(zai)這(zhe)種情(qing)(qing)況下舒緩員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)壓(ya)(ya)力？怎樣防(fang)止服務(wu)過(guo)程員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)自我情(qing)(qing)緒失控而產(chan)生負面影響？通過(guo)樣方式和途徑去(qu)激發(fa)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)和學習(xi)熱情(qing)(qing)增強員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)對崗(gang)位(wei)認同感(gan)對企業忠誠度(du)(du)是(shi)(shi)我常常思考和需解決實(shi)(shi)際問題。

　　管(guan)理是(shi)(shi)觀(guan)點(dian)是(shi)(shi)服務更是(shi)(shi)藝術激(ji)勵(li)與日常(chang)管(guan)理與團隊建(jian)設(she)密切(qie)相關不可分割(ge)客服中(zhong)心激(ji)勵(li)工(gong)(gong)(gong)(gong)作具有(you)(you)人力資源管(guan)理共性也有(you)(you)它特殊性大家都(dou)知道無論(lun)任(ren)何單位發展都(dou)離不開(kai)全體(ti)員工(gong)(gong)(gong)(gong)創(chuang)造力和積極(ji)性雖然物質激(ji)勵(li)仍(reng)然是(shi)(shi)衡量員工(gong)(gong)(gong)(gong)自身(shen)價值重(zhong)要(yao)指標但事實上在特定環境下精神激(ji)勵(li)作用在一定程度上超出了物質獎(jiang)勵(li)意義我(wo)認為：有(you)(you)激(ji)勵(li)就有(you)(you)動力有(you)(you)期(qi)許(xu)就有(you)(you)沖刺有(you)(you)認同就會產生(sheng)歸屬感兩者之間(jian)是(shi)(shi)作用力與反作用力關系基于這(zhe)個觀(guan)念(nian)在xx號(hao)日常(chang)管(guan)理工(gong)(gong)(gong)(gong)作中(zhong)將(jiang)激(ji)勵(li)措施面向所有(you)(you)員工(gong)(gong)(gong)(gong)我(wo)關注每個員工(gong)(gong)(gong)(gong)一點(dian)一滴進步表(biao)現量體(ti)裁衣靈活運用一張滿意笑(xiao)容贊許(xu)眼(yan)光一句(ju)肯定話(hua)都(dou)會員工(gong)(gong)(gong)(gong)“溫馨服務天天進步”動力重(zhong)視員工(gong)(gong)(gong)(gong)欣賞員工(gong)(gong)(gong)(gong)塑(su)造員工(gong)(gong)(gong)(gong)點(dian)點(dian)滴滴積累就形成(cheng)了團隊合力保證了中(zhong)心整體(ti)服務水平不斷(duan)提(ti)升和各項目標順利(li)完成(cheng)。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市(shi)場面對客戶所呈現必須是最(zui)好(hao)已與電(dian)信(xin)(xin)溶(rong)為一體站出來(lai)就代表著隨州電(dian)信(xin)(xin)！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿(gan)要(yao)定位管理要(yao)精細指(zhi)標要(yao)量(liang)化評價要(yao)公(gong)允這(zhe)是我對客服中(zhong)心日(ri)常管理工(gong)作簡單(dan)概(gai)括。

　　以正面引導為主大(da)(da)膽執行(xing)分(fen)公司績效(xiao)考核精神結合中心實際針對不同(tong)崗位(wei)進行(xing)了(le)(le)分(fen)工分(fen)別(bie)制定了(le)(le)崗位(wei)職責(ze)給(gei)每(mei)一員(yuan)工下達了(le)(le)績效(xiao)考核指標設置優質服務(wu)明星(xing)崗在細化、量化員(yuan)工工作(zuo)任務(wu)同(tong)時提出工作(zuo)具體要求和標準(zhun)使每(mei)個員(yuan)工對應承擔職責(ze)做到心中有(you)數客觀評價公平看待他人最大(da)(da)限度發揮員(yuan)工工作(zuo)積(ji)極性(xing)營造了(le)(le)積(ji)極向上(shang)、爭先(xian)創優競(jing)賽氛圍。

　　三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”

　　如(ru)果說(shuo)營銷談(tan)單難(nan)(nan)度大那(nei)么服務(wu)補救工(gong)作難(nan)(nan)度系數將更大大家都知道商業(ye)談(tan)判中信(xin)任(ren)是(shi)基礎(chu)(chu)討價(jia)還價(jia)是(shi)過程雙方歧義在(zai)于怎樣讓利益最大化(hua)然而客(ke)戶投訴不同于商業(ye)談(tan)判其工(gong)作難(nan)(nan)點在(zai)于要在(zai)最短內進行情感(gan)修復信(xin)任(ren)感(gan)重新建立寬容、耐(nai)心是(shi)基礎(chu)(chu)審時度勢是(shi)關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是(shi)目贏回客(ke)戶是(shi)效(xiao)益。

　　20xx年初(chu)我(wo)一(yi)上(shang)任就面臨了重大投訴考驗(yan)南(nan)郊IP計(ji)費出現錯誤用(yong)(yong)(yong)戶王XX越(yue)級投訴要(yao)求賠償(chang)自裝機之日起總話費共計(ji)xx萬元否則(ze)就要(yao)向媒體曝光接到(dao)投訴后(hou)我(wo)多次上(shang)門與(yu)用(yong)(yong)(yong)戶進行溝通(tong)但該用(yong)(yong)(yong)戶執意堅持要(yao)求賠償(chang)經(jing)過多次交涉我(wo)由于(yu)用(yong)(yong)(yong)戶職(zhi)業(ye)性質不愿事(shi)情鬧得(de)太大雖其原與(yu)電信(xin)有積怨想獲(huo)取個人利(li)益(yi)但有恐被組織(zhi)知曉影(ying)響前途針對用(yong)(yong)(yong)戶這一(yi)特(te)殊(shu)心態(tai)制訂一(yi)系列補救(jiu)措施通(tong)過鍥而不舍努(nu)力得(de)到(dao)用(yong)(yong)(yong)戶理解在(zai)規避企業(ye)風險同時(shi)也(ye)讓(rang)用(yong)(yong)(yong)戶對企業(ye)及本人有了新認(ren)識。

　　如果說20xx年初(chu)王XX IP計費錯誤越(yue)(yue)級投訴處理案(an)例在高(gao)總指導下我(wo)是(shi)小(xiao)試牛刀那么20xx年底至20xx年初(chu)xx戶(hu)“一機(ji)雙號(hao)”用戶(hu)安全退(tui)網無一越(yue)(yue)級申告讓(rang)我(wo)初(chu)顯身(shen)手在每件(jian)處理客戶(hu)投訴時(shi)(shi)我(wo)不是(shi)僅僅為了(le)平息事端了(le)結投訴而努力更(geng)(geng)重要是(shi)在得(de)到(dao)客戶(hu)認可同時(shi)(shi)也要讓(rang)客戶(hu)對電信不斷追求(qiu)卓越(yue)(yue)提升服務(wu)(wu)(wu)質量有更(geng)(geng)多(duo)新(xin)認識我(wo)深深體會到(dao)：服務(wu)(wu)(wu)質量是(shi)企業生命線服務(wu)(wu)(wu)效益這看似簡(jian)單體味之后(hou)卻內(nei)涵(han)豐富它讓(rang)我(wo)清晰地認定(ding)我(wo)所(suo)從事職(zhi)業意(yi)義多(duo)么重要更(geng)(geng)堅定(ding)了(le)我(wo)嚴格管(guan)理防微杜漸及(ji)時(shi)(shi)糾偏(pian)愿(yuan)當企業服務(wu)(wu)(wu)質量防火(huo)墻信念(nian)。

　　感到(dao)非常欣(xin)慰是自xx號成立(li)至(zhi)今凡(fan)經我手各類棘(ji)手用戶爭議、xx和上(shang)級領導轉(zhuan)辦投訴(su)都得到(dao)了(le)圓滿處理許多被(bei)認為(wei)比較(jiao)“難纏(chan)”客(ke)戶與我交上(shang)了(le)朋(peng)友建(jian)立(li)良(liang)好(hao)關系。

　　四、營造學習與知識共享文化氛圍創新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質與服務營銷能力提升

　　自信(xin)來(lai)(lai)自專(zhuan)業(ye)專(zhuan)業(ye)來(lai)(lai)自學專(zhuan)家講課(ke)等鼓勵員(yuan)工(gong)(gong)貢獻和分享她們經驗、技巧(qiao)和最佳實踐由個人知識變為團隊(dui)知識使得一員(yuan)工(gong)(gong)可以(yi)通過學習避免重犯類(lei)似錯誤；另一再出現同類(lei)問(wen)題后(hou)員(yuan)工(gong)(gong)可以(yi)少(shao)走彎路(lu)及(ji)時(shi)準確地處理好客戶(hu)需求。

　　為了(le)積累工作經驗交流(liu)和(he)溝通(tong)每月每位員(yuan)工寫一篇工作日記(ji)或學習心得內容(rong)和(he)格式不(bu)限通(tong)過每月練筆大家文字(zi)水平(ping)均有不(bu)同提高更重要(yao)是從(cong)字(zi)里行間(jian)我能(neng)捕(bu)捉(zhuo)到(dao)員(yuan)工思(si)想動(dong)態引導她們達(da)到(dao)知(zhi)識(shi)共享目(mu)。

　　隨(sui)著對客(ke)戶(hu)響應(ying)速度提(ti)速服(fu)務(wu)標準不(bu)斷(duan)提(ti)升崗位(wei)對員工工作(zuo)(zuo)技能和(he)個人(ren)素(su)質提(ti)出了更高(gao)條件不(bu)僅(jin)要他們要掌握(wo)各類電信業務(wu)熟(shu)知(zhi)電信各個生產(chan)環節和(he)流程同時還應(ying)具備較強溝通能力(li)和(he)營銷技巧(qiao)在日常培訓工作(zuo)(zuo)中業務(wu)知(zhi)識、操作(zuo)(zuo)技能、服(fu)務(wu)技巧(qiao)、優質客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)意識及服(fu)務(wu)行為規范是(shi)經常所涉及到但(dan)員工對電話營銷知(zhi)識和(he)寬(kuan)帶(dai)障礙預(yu)判斷(duan)、預(yu)處理仍需培訓力(li)度近期在高(gao)總親自部(bu)署和(he)大客(ke)部(bu)、公(gong)客(ke)部(bu)大力(li)支持下(xia)何駿馳、付建(jian)峰兩位(wei)網絡精英犧(xi)牲休息現(xian)場指導(dao)并(bing)將編(bian)輯寬(kuan)帶(dai)業務(wu)培訓教材以培訓效果。

　　五、以陽光心態笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情

　　20xx年(nian)元月(yue)我(wo)從多媒(mei)體(ti)分局調入xx號(hao)(hao)當(dang)時正值公(gong)司(si)勞動人事(shi)改(gai)革(ge)人員緊缺工作地點分散由于是(shi)新(xin)(xin)成立單位工作流程與管理制(zhi)度無章可循一切一切需要我(wo)從頭做起面對挑戰我(wo)膽怯邊(bian)頂(ding)班邊(bian)學(xue)習邊(bian)摸索邊(bian)總結在最(zui)短內(nei)調整好角色適(shi)應了新(xin)(xin)崗位憑借著高度責任(ren)心和持久(jiu)工作熱情積極主動有(you)(you)計劃有(you)(you)步(bu)驟地實施(shi)著xx號(hao)(hao)機構搭建和內(nei)部管理建立了一套較(jiao)為科學(xue)管理辦法(fa)和激勵機制(zhi)理順關系讓各界(jie)面工作流程閉環而流暢扎實基礎管理工作在省公(gong)司(si)組(zu)織渠道(dao)建設與優質服(fu)務(wu)工作檢查中多次受到了好評(ping)20xx年(nian)我(wo)所(suo)在中心被分公(gong)司(si)授予“優質服(fu)務(wu)窗口”和“先進生(sheng)產集體(ti)”稱(cheng)號(hao)(hao)20xx年(nian)評(ping)為“先進工會小組(zu)”申報了省青年(nian)文明號(hao)(hao)榮(rong)譽稱(cheng)號(hao)(hao)。

　　20xx年xx月公司實(shi)施BPR流程重組(zu)后我角(jiao)色發生了(le)(le)(le)(le)變(bian)化————從(cong)中心主(zhu)任(ren)轉換成(cheng)中心副主(zhu)任(ren)我服(fu)從(cong)組(zu)織安排及(ji)時調整(zheng)心態轉變(bian)角(jiao)色積(ji)極(ji)配合主(zhu)任(ren)工作在近兩月中編寫了(le)(le)(le)(le)《xx號(hao)流程執(zhi)行手(shou)(shou)冊(ce)》組(zu)織中心員(yuan)(yuan)工開展崗位練兵活(huo)動分(fen)析xx號(hao)行業特點收(shou)集編寫了(le)(le)(le)(le)三萬余字《坐(zuo)席代(dai)表(biao)(biao)培訓(xun)(xun)手(shou)(shou)冊(ce)》；為(wei)了(le)(le)(le)(le)有效提升坐(zuo)席代(dai)表(biao)(biao)專業水(shui)平我抓住要點分(fen)別(bie)搜集和整(zheng)理了(le)(le)(le)(le)《ADSL學習手(shou)(shou)冊(ce)》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手(shou)(shou)冊(ce)》、《坐(zuo)席代(dai)表(biao)(biao)發音技巧》為(wei)中心內(nei)部(bu)員(yuan)(yuan)工培訓(xun)(xun)提供(gong)了(le)(le)(le)(le)保證(zheng)。

　　在我(wo)已(yi)近20xx年工(gong)作(zuo)經歷中無(wu)論(lun)是(shi)高崗低(di)聘時還是(shi)競聘落(luo)榜時我(wo)總能及(ji)時調整心(xin)態笑對逆境保持(chi)長(chang)效工(gong)作(zuo)熱情自始至終我(wo)心(xin)底有最(zui)樸素想法：崗位級別(bie)可以低(di)些(xie)工(gong)資待(dai)遇可以少些(xie)但(dan)對工(gong)作(zuo)標準降(jiang)低(di)所帶(dai)(dai)領團隊(dui)服務質量和工(gong)作(zuo)效果更降(jiang)低(di)努力工(gong)作(zuo)是(shi)我(wo)應盡本分(fen)帶(dai)(dai)好團隊(dui)仍是(shi)我(wo)職責所在。

　　兩年來匆(cong)匆(cong)而過我(wo)(wo)(wo)見證了客服(fu)中(zhong)心(xin)從無(wu)到(dao)(dao)有(you)從小(xiao)到(dao)(dao)大(da)從xx到(dao)(dao)xx員(yuan)工(gong)(gong)從xx人(ren)增至今天xx人(ren)一次(ci)次(ci)服(fu)務(wu)提(ti)升中(zhong)無(wu)論是機房搬(ban)遷(qian)還是人(ren)員(yuan)培訓(xun)或日常管理我(wo)(wo)(wo)盡職盡責不(bu)敢有(you)絲(si)毫懈怠用腦去思考(kao)用情去管理用心(xin)去工(gong)(gong)作當看到(dao)(dao)客戶從敵意到(dao)(dao)滿意從對(dui)立(li)到(dao)(dao)認同(tong)我(wo)(wo)(wo)感受到(dao)(dao)工(gong)(gong)作快(kuai)樂享(xiang)受到(dao)(dao)實現自(zi)我(wo)(wo)(wo)價值快(kuai)樂我(wo)(wo)(wo)愛我(wo)(wo)(wo)崗位(wei)我(wo)(wo)(wo)更愛我(wo)(wo)(wo)所在(zai)團隊克(ke)難(nan)奮(fen)進一起(qi)戰(zhan)斗相互鼓勵相互感動同(tong)甘共苦風雨同(tong)行(xing)共同(tong)走過最初(chu)艱難(nan)創(chuang)業路(lu)這段人(ren)生經歷使我(wo)(wo)(wo)對(dui)崗位(wei)理解(jie)和xx號認識得到(dao)(dao)了不(bu)斷升華！

電話客服年終工作總結11

　　20xx年客服中心在(zai)公司(si)領導的(de)正確(que)指導下(xia)(xia)，不斷的(de)完(wan)(wan)善中心管理制(zhi)度和工(gong)作(zuo)流程，加強培(pei)訓，從(cong)實踐中強化業務(wu)水平及工(gong)作(zuo)效率(lv)，努力(li)完(wan)(wan)成(cheng)各項(xiang)任務(wu)，現將20xx年工(gong)作(zuo)總結如下(xia)(xia)：

　　（一(yi)）總結分為兩大部分：

　　1、投訴部；

　　2、督察部。

　　（二）投訴部

　　一、耐心解答，促成訂單

　　投訴部(bu)接(jie)待客戶來電(dian)咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們(men)深知每一次來電(dian)咨詢，都極有(you)可能促成訂(ding)單(dan)，所以我們(men)珍惜每一位客戶，盡(jin)百(bai)分之百(bai)的(de)努力促成訂(ding)單(dan)，并(bing)認真詳(xiang)細地(di)記錄訂(ding)單(dan)相關信息，傳達到相關部(bu)門。

　　二、處理訂單及時

　　投訴部每日瀏覽(lan)96860服務平臺(tai)上的(de)訂(ding)單(dan)(dan)信息(xi)，加之每日通過熱線電話達成(cheng)的(de)訂(ding)單(dan)(dan)，在第一(yi)時(shi)間(jian)將這些訂(ding)單(dan)(dan)傳達至相關發(fa)行(xing)站(zhan)，以保證(zheng)訂(ding)單(dan)(dan)及(ji)時(shi)生效。

　　三、處理投訴及時

　　投(tou)(tou)訴(su)部每日(ri)瀏(liu)覽96860服務平(ping)臺上(shang)的投(tou)(tou)訴(su)信(xin)息，加(jia)之每日(ri)通過熱線電話以及讀者信(xin)訪(fang)、上(shang)訪(fang)接待的投(tou)(tou)訴(su)，在第一時(shi)(shi)間聯系通知(zhi)相關(guan)發(fa)(fa)行站(zhan)負(fu)(fu)(fu)責(ze)人，確保投(tou)(tou)訴(su)能得到及時(shi)(shi)解(jie)決(jue)(jue)。對(dui)于(yu)一些要求退(tui)訂報紙的投(tou)(tou)訴(su)客戶(hu)(hu)，我們積極(ji)協調相關(guan)發(fa)(fa)行站(zhan)負(fu)(fu)(fu)責(ze)人，敦促相關(guan)發(fa)(fa)行站(zhan)負(fu)(fu)(fu)責(ze)人為(wei)客戶(hu)(hu)及時(shi)(shi)解(jie)決(jue)(jue)，盡最大(da)努力勸說客戶(hu)(hu)繼續訂閱，防止客戶(hu)(hu)流失，從而維(wei)護好客戶(hu)(hu)的利益及公司(si)的形象。

　　四、熱心接待上訪客戶

　　投(tou)訴部對于上訪的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，熱(re)心(xin)(xin)接待、認真聽取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所反(fan)映的(de)問題，第一時間聯系相(xiang)關發(fa)行(xing)站(zhan)負責人，必要時要求(qiu)相(xiang)關發(fa)行(xing)站(zhan)負責人親自到公(gong)司(si)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)解(jie)決問題，直至(zhi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意離開。我們為了(le)挽(wan)留住每一位客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，熱(re)心(xin)(xin)接待，耐心(xin)(xin)聆聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)訴求(qiu)，積極配合、敦促相(xiang)關發(fa)行(xing)站(zhan)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)處理好所反(fan)映的(de)問題，目的(de)就是為了(le)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對紅報箱保持信心(xin)(xin)，避免因投(tou)訴問題流失客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。

　　五、回訪客戶，閉環管理

　　投訴(su)部(bu)(bu)對報(bao)紙類投訴(su)進(jin)行(xing)跟蹤回(hui)訪，必要(yao)時通(tong)過督察部(bu)(bu)人員(yuan)下站調查、入戶回(hui)訪，以促進(jin)投訴(su)得到閉環解決。投訴(su)部(bu)(bu)對一例投訴(su)的回(hui)訪流(liu)程包括：

　　1、向(xiang)相關發行站負(fu)責人核實投訴是(shi)否徹底解(jie)決

　　2、向(xiang)客戶回訪投(tou)訴是否徹底解決

　　3、如回訪客(ke)戶后，投訴(su)仍未解決(jue)(jue)，繼續聯(lian)系相關發(fa)行站負責人(ren)敦促解決(jue)(jue)，直到(dao)投訴(su)閉環(huan)解決(jue)(jue)為止。

　　4、多(duo)次回訪未解決的投訴，升級為重(zhong)復投訴，情節(jie)嚴重(zhong)的升級為惡(e)性投訴。

　　我們(men)深(shen)知通(tong)過(guo)回(hui)(hui)訪可以(yi)使(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體會到客(ke)(ke)服部(bu)對待(dai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出的(de)問(wen)題的(de)重視(shi)程(cheng)度，投訴并不可怕，及(ji)時地回(hui)(hui)訪解決以(yi)及(ji)誠(cheng)懇的(de)態度不僅體現了一個公司(si)的(de)良好形(xing)象，也是維(wei)護老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，避免客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)流失的(de)重要(yao)環節。

　　六、投訴的存檔與分析

　　1、投(tou)訴(su)(su)部每月對(dui)投(tou)訴(su)(su)及回訪記(ji)錄(lu)建立檔案，集中保存(cun)，以便(bian)用(yong)于進行每月的投(tou)訴(su)(su)類型(xing)的統計與分析。

　　2、投(tou)訴部(bu)每月(yue)對投(tou)訴進(jin)行(xing)統計，結合每月(yue)各站取報數，統計出(chu)各站投(tou)訴所占比例并進(jin)行(xing)排(pai)名(ming)，制表，分析(xi)。

　　3、投訴(su)(su)部每月對投訴(su)(su)類型進行統計，制表，分(fen)析。

　　4、投(tou)(tou)訴(su)(su)部每月對重復投(tou)(tou)訴(su)(su)和惡性投(tou)(tou)訴(su)(su)進行統計(ji)，制表，分析。

　　七、投訴的界定與處罰

　　1、投訴部(bu)對(dui)每月的投訴進行分(fen)析后進行界定(ding)，分(fen)為(wei)一般投訴、重復投訴和(he)惡(e)性投訴。

　　2、投(tou)訴(su)部(bu)每月(yue)對重復(fu)投(tou)訴(su)和惡性投(tou)訴(su)的相關發行站(zhan)負責人(ren)進(jin)行處罰(fa)(fa)，制訂《客服中(zhong)心(xin)投(tou)訴(su)部(bu)月(yue)處罰(fa)(fa)匯總表》，經(jing)公司領導簽字，上網(wang)公布(bu)相關處罰(fa)(fa)信息，抄發財務(wu)部(bu)門對責任人(ren)進(jin)行處罰(fa)(fa)（特殊維(wei)穩(wen)時期，僅制表未處罰(fa)(fa)）。

　　3、投(tou)訴(su)部(bu)本著(zhu)公正、公平、公開的(de)原(yuan)則(ze)，認真細致地對投(tou)訴(su)進行界定與處罰(fa)，確保處罰(fa)能夠起(qi)到相(xiang)應的(de)效果(guo)。

　　八、為讀者咨詢其他業務提供幫助

　　投訴部(bu)每日電(dian)話咨詢業務量繁重，客戶(hu)的(de)問題也是五花八門。我部(bu)門耐心為客戶(hu)解答，盡最大(da)努力為客戶(hu)做(zuo)好解釋工作，涉及到其(qi)他(ta)部(bu)門的(de)問題，我們認(ren)真記錄并轉達相(xiang)關部(bu)門，保證(zheng)客戶(hu)提出的(de)問題得到解決。例如：

　　1、客戶(hu)由于地址變更，報紙需要轉址的(de)業務。

　　2、客戶報箱(xiang)破(po)損，需要更換新報箱(xiang)的(de)業務。

　　3、客戶出(chu)差旅游，需要定期存(cun)放報紙的業務。

　　4、經營類(lei)的業務咨詢。

　　九、積極配合公司完成各項工作

　　隨著公司經營業務(wu)(wu)的不斷擴大，經營品種的不斷增多，我們積(ji)極配(pei)合(he)相(xiang)關部門(men)工(gong)作，培(pei)訓學習公司各部門(men)傳達的相(xiang)關業務(wu)(wu)通知，努力為(wei)客戶咨詢做好(hao)解答工(gong)作并促成(cheng)訂單。包(bao)括：

　　1、業(ye)務(wu)部門相(xiang)關活動(dong)。

　　2、奶(nai)品項目部相關活(huo)動。

　　3、網超公司相關活(huo)動。

　　4、蔬菜項(xiang)目(mu)部(bu)門相關活(huo)動。

電話客服年終工作總結12

　　在(zai)這(zhe)三年(nian)里，有(you)(you)苦(ku)有(you)(you)累(lei)，有(you)(you)歡笑(xiao)也有(you)(you)感動(dong)。有(you)(you)收(shou)獲有(you)(you)疑問，有(you)(you)成熟(shu)更有(you)(you)對客服(fu)未來的不斷探(tan)索。

　　在(zai)過去的(de)(de)三年(nian)(nian)里，我的(de)(de)進(jin)步是(shi)直線(xian)向(xiang)上的(de)(de)，緩(huan)而(er)不(bu)慢，細而(er)扎實。因為(wei)作為(wei)一個(ge)客服(fu)人員(yuan)，我深知基本功要做好做實，微(wei)笑要留住，禮(li)貌要恰(qia)當，耐心(xin)要保持，這(zhe)些非一日之促成(cheng)。這(zhe)個(ge)工夫是(shi)細水長(chang)流，著急(ji)不(bu)得(de)，不(bu)近功也不(bu)能急(ji)利。于自己的(de)(de)成(cheng)長(chang)有(you)更好的(de)(de)磨(mo)練(lian)。在(zai)平(ping)凡的(de)(de)客服(fu)里我努力展示了(le)自己優(you)秀的(de)(de)一面(mian)。在(zai)kpi的(de)(de)考核中每(mei)月(yue)被評為(wei)優(you)秀客戶代(dai)表.在(zai)06年(nian)(nian)作為(wei)優(you)秀代(dai)表派往(wang)**進(jin)行親和(he)力培訓,在(zai)06年(nian)(nian)被安排去**10000號交流學(xue)習，期間我的(de)(de)多次建議被領導采納(na).由于成(cheng)績突(tu)出,被評為(wei)20xx年(nian)(nian)度優(you)秀員(yuan)工.在(zai)文娛(yu)方(fang)面(mian)，興趣廣(guang)。愛好文筆。在(zai)去年(nian)(nian)5月(yue)份舉辦的(de)(de)電信(xin)產品廣(guang)告(gao)征(zheng)集(ji)中被采納(na)一條有(you)價值的(de)(de)廣(guang)告(gao)語(yu)。今年(nian)(nian)5月(yue)份在(zai)五四青(qing)年(nian)(nian)節組織(zhi)成(cheng)員(yuan)創作和(he)表演節目，獲得(de)大家的(de)(de)好評。

　　做(zuo)客服，人說這是(shi)(shi)在做(zuo)吃(chi)力不(bu)討好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事。確(que)實，客服需要處理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事有(you)(you)時是(shi)(shi)那么瑣碎(sui)，每天忙忙碌碌，每天都會碰到(dao)各種各樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)，禮貌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，粗魯(lu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，感謝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，生氣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，講理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)講理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，打錯電話(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)剛(gang)開始的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，每天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)也會隨著碰到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)(qing)(qing)，碰到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)而改變(bian)。被(bei)客戶(hu)(hu)罵了(le)(le)(le)兩句，心情(qing)(qing)(qing)變(bian)得(de)沉重，笑不(bu)出來(lai);被(bei)客戶(hu)(hu)表揚了(le)(le)(le)，馬上輕快(kuai)起來(lai)，熱情(qing)(qing)(qing)而周(zhou)到(dao)。想想這是(shi)(shi)很(hen)不(bu)成熟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)。所幸我得(de)到(dao)周(zhou)圍很(hen)多(duo)(duo)同事們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)`幫助，使我慢(man)慢(man)成熟起來(lai)。用(yong)戶(hu)(hu)真誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)道謝和(he)(he)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑聲(sheng)使我體會到(dao)了(le)(le)(le)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值。在初(chu)接(jie)電話(hua)(hua)，對客戶(hu)(hu)所提出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，我不(bu)敢(gan)輕易(yi)做(zuo)出回應。但很(hen)快(kuai)，我便(bian)意(yi)識到(dao)除了(le)(le)(le)有(you)(you)熱情(qing)(qing)(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度之外更應該有(you)(you)豐富而扎(zha)實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業務(wu)(wu)知(zhi)識，才不(bu)致以使自己沒(mei)有(you)(you)足夠(gou)信心來(lai)正(zheng)確(que)回答客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。于是(shi)(shi)，我養成了(le)(le)(le)利用(yong)工作之余的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間來(lai)熟悉業務(wu)(wu)知(zhi)識與做(zuo)疑(yi)難(nan)問(wen)題記錄(lu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習(xi)慣(guan)。記得(de)當初(chu)接(jie)線時，我遭遇很(hen)多(duo)(duo)困難(nan)，不(bu)止一(yi)次沒(mei)有(you)(you)完全回答好(hao)客戶(hu)(hu)提出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，甚至遭遇到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴，我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心情(qing)(qing)(qing)在很(hen)長一(yi)段時間內都處于最低谷。但是(shi)(shi)，我沒(mei)有(you)(you)因此(ci)而放棄(qi)自己，而是(shi)(shi)一(yi)直在尋找弊端(duan)，不(bu)恥下(xia)問(wen)，加強業務(wu)(wu)積累和(he)(he)學(xue)習(xi)，還主動利用(yong)業余時間多(duo)(duo)聽(ting)了(le)(le)(le)一(yi)些優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錄(lu)音。經過一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)努力，我終于沒(mei)令自己失望(wang)，榮獲優(you)秀話(hua)(hua)務(wu)(wu)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)稱號(hao)，得(de)到(dao)大(da)家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)可和(he)(he)贊許。

　　記得(de)(de)有一(yi)天晚上接到一(yi)個(ge)客(ke)戶電(dian)話(hua)，說他(ta)家的(de)(de)(de)(de)小靈(ling)通被搶(qiang)，要馬上報(bao)(bao)停(ting)，但(dan)是(shi)報(bao)(bao)不(bu)出機主是(shi)他(ta)愛(ai)人(ren)的(de)(de)(de)(de)身份(fen)證號而(er)被話(hua)務員(yuan)委婉拒絕，并(bing)告知只能(neng)明(ming)天到營業(ye)(ye)廳去處理(li)(li)。我(wo)接到他(ta)的(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)時(shi)他(ta)的(de)(de)(de)(de)心(xin)情顯(xian)得(de)(de)頗(po)為(wei)激動，顯(xian)然(ran)他(ta)是(shi)多(duo)次打入(ru)過。沒有值班長在場，怎(zen)么辦?嚴格遵守規章制度是(shi)我(wo)們的(de)(de)(de)(de)準(zhun)則，但(dan)用(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)(de)利(li)(li)益(yi)這(zhe)時(shi)可能(neng)也會受到損失。用(yong)(yong)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)話(hua)說我(wo)以(yi)人(ren)格擔(dan)保這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)沉重的(de)(de)(de)(de)話(hua)時(shi)，我(wo)馬上說：先生，我(wo)相信您(nin)...并(bing)詳細記下他(ta)個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)身份(fen)證號，并(bing)告知其明(ming)天到營業(ye)(ye)辦理(li)(li)后續事項。用(yong)(yong)戶真(zhen)誠道謝。這(zhe)件事給我(wo)很深的(de)(de)(de)(de)感觸。當(dang)處理(li)(li)一(yi)件棘手又敏感的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，當(dang)客(ke)戶利(li)(li)益(yi)和(he)(he)公(gong)司(si)規章制度發(fa)生矛盾時(shi)，又不(bu)損害公(gong)司(si)利(li)(li)益(yi)情況下，我(wo)們是(shi)多(duo)為(wei)用(yong)(yong)戶考(kao)慮(lv)還(huan)是(shi)害怕擔(dan)當(dang)一(yi)些(xie)責(ze)任(ren)?是(shi)用(yong)(yong)看似不(bu)會出錯的(de)(de)(de)(de)正當(dang)理(li)(li)由推(tui)辭還(huan)是(shi)靈(ling)活處理(li)(li)，敢于承擔(dan)一(yi)些(xie)責(ze)任(ren)?做(zuo)一(yi)名客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)絕不(bu)是(shi)單純做(zuo)完(wan)(wan)一(yi)件事。要把一(yi)件做(zuo)好，考(kao)慮(lv)周全，拿捏準(zhun)了，這(zhe)是(shi)要費工夫去努力的(de)(de)(de)(de)。所(suo)謂(wei)為(wei)客(ke)戶著想，替客(ke)戶分(fen)憂，達成客(ke)戶心(xin)愿(yuan)，絕非口上那句先生，您(nin)的(de)(de)(de)(de)心(xin)情我(wo)能(neng)理(li)(li)解就可以(yi)完(wan)(wan)成，而(er)是(shi)需要我(wo)們具(ju)有敢于承擔(dan)責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)(de)責(ze)任(ren)心(xin)和(he)(he)善于分(fen)析和(he)(he)處理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)判斷力和(he)(he)執(zhi)行力才能(neng)真(zhen)正為(wei)客(ke)戶完(wan)(wan)成心(xin)愿(yuan)，提升我(wo)們公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務質量(liang)和(he)(he)服(fu)務形(xing)象。這(zhe)對于每個(ge)從事客(ke)服(fu)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)人(ren)來說不(bu)論在體(ti)力和(he)(he)智力方面都是(shi)一(yi)個(ge)挑戰，然(ran)而(er)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)挑戰使(shi)得(de)(de)我(wo)的(de)(de)(de)(de)人(ren)生變得(de)(de)精彩而(er)充實。

　　做(zuo)一名(ming)合格的(de)客服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)，我想僅做(zuo)好業(ye)務(wu)工作是(shi)遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)不(bu)夠的(de)。平時我會(hui)(hui)學習(xi)與工作有(you)關的(de)書籍(ji)，如《銷(xiao)售心(xin)理學》，《市場服(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)》《電話營(ying)銷(xiao)》等，與同(tong)事討論(lun)電話服(fu)(fu)務(wu)技巧有(you)關的(de)案例(li)，更(geng)加充實(shi)自己。了解(jie)客戶心(xin)理,使我從經驗中明白對不(bu)起實(shi)在不(bu)好意思比先(xian)生，很(hen)抱歉來的(de)不(bu)易引起客戶的(de)反感(gan)，一句(ju)我們會(hui)(hui)轉業(ye)務(wu)部(bu)(bu)門，或說我們會(hui)(hui)轉**部(bu)(bu)門(直接說出部(bu)(bu)門名(ming)字)為您處理比我們會(hui)(hui)轉相(xiang)關部(bu)(bu)門幫(bang)您處理更(geng)易接受(shou)，用戶會(hui)(hui)感(gan)覺(jue)不(bu)是(shi)在敷(fu)衍。

　　我(wo)(wo)(wo)(wo)常(chang)在客(ke)(ke)服論(lun)壇上和(he)同(tong)行們(men)交流心得(de)，講述我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)服人自(zi)己的(de)(de)客(ke)(ke)服故事，一(yi)起探討我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)客(ke)(ke)服未來。關注(zhu)(zhu)客(ke)(ke)服行業的(de)(de)發(fa)展，關注(zhu)(zhu)客(ke)(ke)服群體(ti)，關注(zhu)(zhu)這(zhe)個群體(ti)的(de)(de)心理健康及(ji)心態變化，還有(you)這(zhe)個風華正茂(mao)的(de)(de)年輕群體(ti)的(de)(de)職(zhi)業生涯規劃和(he)職(zhi)業轉型，關注(zhu)(zhu)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)服人員(yuan)的(de)(de)本身,了(le)解我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)自(zi)己的(de)(de)職(zhi)業成長環(huan)境,我(wo)(wo)(wo)(wo)不覺得(de)這(zhe)比關注(zhu)(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)心理或者是關注(zhu)(zhu)社會其他弱勢(shi)群體(ti)要不重(zhong)要得(de)多.這(zhe)些對(dui)(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)做好客(ke)(ke)服,今后(hou)以(yi)更加健穩(wen)的(de)(de)心態對(dui)(dui)待我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)工作是有(you)幫助的(de)(de)。這(zhe)對(dui)(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)企業也是有(you)意義的(de)(de).我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)個人人應該(gai)更加要去了(le)解.我(wo)(wo)(wo)(wo)想要做一(yi)個合(he)(he)格的(de)(de)，優秀的(de)(de),有(you)綜合(he)(he)素(su)質(zhi)客(ke)(ke)服人員(yuan)，這(zhe)些都是應該(gai)關注(zhu)(zhu)的(de)(de)。

　　平(ping)(ping)凡的(de)客服，不平(ping)(ping)凡的(de)事(shi)業。我的(de)經歷是平(ping)(ping)凡的(de)，做的(de)事(shi)也很平(ping)(ping)凡，但每個時間階段(duan)的(de)工作所(suo)得(de)，所(suo)思考的(de)，所(suo)感悟(wu)的(de)都是無(wu)價之寶。我想這就是我做一(yi)名(ming)中國電(dian)信話務(wu)員從事(shi)客服工作,挑戰人生(sheng)的(de)一(yi)個起點(dian)。

　　如(ru)果到有(you)一(yi)天你已經(jing)習(xi)慣(guan)了這(zhe)種(zhong)味(wei)道(dao)(dao)(dao)，不再被(bei)這(zhe)種(zhong)味(wei)道(dao)(dao)(dao)嗆(qiang)得咳嗽或(huo)是(shi)摸鼻涕流眼(yan)淚(lei)的(de)時候就(jiu)說明你已經(jing)是(shi)一(yi)個非(fei)常(chang)有(you)經(jing)驗的(de)老員工了。我是(shi)從(cong)一(yi)線(xian)員工上來(lai)的(de)，所(suo)以深諳(an)這(zhe)種(zhong)味(wei)道(dao)(dao)(dao)。作為一(yi)個班長，在(zai)接近(jin)兩年的(de)班長工作中(zhong)，我就(jiu)一(yi)直在(zai)不斷地探(tan)索，企圖能(neng)夠找到另外一(yi)種(zhong)味(wei)道(dao)(dao)(dao)，能(neng)夠化解和消融前臺因用戶所(suo)產生(sheng)的(de)這(zhe)種(zhong)辣味(wei)，這(zhe)就(jiu)是(shi)話務員情(qing)(qing)緒管(guan)理。畢竟大多數(shu)的(de)人(ren)需(xu)要對自己的(de)情(qing)(qing)緒進行管(guan)理、控制和調節。

　　在(zai)每一個新(xin)員工(gong)(gong)上線之前，我會告訴她們(men)，一個優(you)秀的(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)代表，僅有(you)熟(shu)練的(de)(de)業務知(zhi)識和高超的(de)(de)服(fu)(fu)務技巧還不夠，要(yao)嘗試著在(zai)以下(xia)兩點的(de)(de)基礎上不斷地完善作為(wei)一個客(ke)服(fu)(fu)代表的(de)(de)職業心理(li)素質，要(yao)學(xue)會把枯燥和單調(diao)的(de)(de)工(gong)(gong)作做得有(you)聲有(you)色，學(xue)會把工(gong)(gong)作當成(cheng)是一種享受。首先，對于(yu)用(yong)(yong)戶(hu)要(yao)以誠相(xiang)待(dai)，當成(cheng)親(qin)人或是朋友，真心為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)切(qie)實有(you)效地咨(zi)詢和幫(bang)助，這(zhe)是愉快工(gong)(gong)作的(de)(de)前提(ti)之一。然后，在(zai)為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)咨(zi)詢時要(yao)認真傾(qing)聽用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)問題而不是去關注用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)態(tai)度(du)，這(zhe)樣才會保持冷靜(jing)，細細為(wei)之分析引(yin)導，熄滅用(yong)(yong)戶(hu)情緒上的(de)(de)怒火，防止因服(fu)(fu)務態(tai)度(du)問題火上燒油引(yin)起用(yong)(yong)戶(hu)更大的(de)(de)投訴。

電話客服年終工作總結13

　　電話(hua)客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)完(wan)成讓我從中(zhong)積累不少經驗(yan)，至(zhi)少我通過努力在(zai)過去的(de)(de)(de)(de)一(yi)年里履行好(hao)作(zuo)為客服(fu)(fu)人員的(de)(de)(de)(de)職責(ze)，平時也有認真遵(zun)守(shou)客服(fu)(fu)部門的(de)(de)(de)(de)制度(du)(du)并嚴(yan)格(ge)要(yao)求自(zi)己，我明(ming)白制度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)遵(zun)守(shou)是做好(hao)客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)前提(ti)，因此我能始終(zhong)嚴(yan)格(ge)要(yao)求自(zi)己并做好(hao)了過去一(yi)年的(de)(de)(de)(de)客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)，現(xian)(xian)簡(jian)要(yao)總結這(zhe)一(yi)年在(zai)客服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)表現(xian)(xian)。

　　遵守制(zhi)度并(bing)(bing)嚴格要(yao)求(qiu)自(zi)己是思想(xiang)進步(bu)的(de)(de)表現，我在(zai)入職以(yi)來便(bian)立志成為對(dui)工(gong)作(zuo)認真負責的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員，因此(ci)我能(neng)夠(gou)重視客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)完成并(bing)(bing)努力提(ti)升(sheng)自(zi)身的(de)(de)服(fu)務水(shui)平(ping)，而且我也(ye)會認真傾聽領導(dao)的(de)(de)指示并(bing)(bing)改(gai)進自(zi)身的(de)(de)工(gong)作(zuo)方式，能(neng)顧在(zai)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)只能(neng)夠(gou)有所作(zuo)為意味(wei)著自(zi)身價值得(de)到了(le)實現，在(zai)這之前我得(de)鞏固好基礎并(bing)(bing)在(zai)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)中做(zuo)到穩中求(qiu)進，時刻保持(chi)較好的(de)(de)工(gong)作(zuo)狀態(tai)讓我從(cong)中積累了(le)許多工(gong)作(zuo)經驗，客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)質量與效率得(de)以(yi)改(gai)善以(yi)后(hou)也(ye)意味(wei)著我進步(bu)了(le)許多。

　　嚴格對待客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)并(bing)不(bu)斷反(fan)(fan)思(si)自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)不(bu)足(zu)(zu)，客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)中安于現(xian)狀往(wang)往(wang)會(hui)(hui)造成問(wen)題的(de)(de)產生，因(yin)此我(wo)會(hui)(hui)時刻(ke)反(fan)(fan)思(si)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)中的(de)(de)不(bu)足(zu)(zu)并(bing)投入了不(bu)少精力(li)(li)，雖然(ran)在(zai)表(biao)現(xian)方面(mian)比較(jiao)(jiao)平庸卻有(you)著(zhu)較(jiao)(jiao)高的(de)(de)積極(ji)性，這(zhe)種(zhong)狀況很好(hao)地(di)感(gan)染了部門的(de)(de)同(tong)時并(bing)營造良好(hao)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)氛(fen)圍，我(wo)在(zai)與(yu)客(ke)戶進(jin)行交流(liu)的(de)(de)時候(hou)則會(hui)(hui)反(fan)(fan)思(si)自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)不(bu)足(zu)(zu)，無論是言語運用(yong)還(huan)是服(fu)務態(tai)度方面(mian)都有(you)嚴格的(de)(de)標準，所(suo)以我(wo)很重視這(zhe)項工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)展開并(bing)對自(zi)(zi)身(shen)有(you)著(zhu)嚴格的(de)(de)要求，而且我(wo)在(zai)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)中也會(hui)(hui)為(wei)了解決(jue)客(ke)戶的(de)(de)問(wen)題而努力(li)(li)，雖然(ran)這(zhe)讓自(zi)(zi)己的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)變得繁瑣(suo)不(bu)少卻帶(dai)來了良好(hao)的(de)(de)口碑。

　　重視對客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)技巧的(de)(de)學習(xi)(xi)并得以熟練(lian)運用，良(liang)好的(de)(de)學習(xi)(xi)態度是我(wo)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中取得進(jin)展的(de)(de)原因之一，我(wo)明白(bai)在(zai)(zai)能(neng)(neng)力(li)存在(zai)(zai)差距(ju)的(de)(de)情(qing)況(kuang)下應該具備良(liang)好的(de)(de)學習(xi)(xi)態度，這樣的(de)(de)話能(neng)(neng)夠讓我(wo)較差的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)能(neng)(neng)力(li)在(zai)(zai)短時間(jian)呢獲得提升，而且在(zai)(zai)向同事請教(jiao)的(de)(de)過程中即便是些許經(jing)驗都能(neng)(neng)夠讓自(zi)(zi)己(ji)進(jin)步(bu)不少，隨著(zhu)時間(jian)的(de)(de)流逝也讓我(wo)在(zai)(zai)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中養成(cheng)了寫日志的(de)(de)習(xi)(xi)慣，通過對以往完成(cheng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)分析(xi)讓我(wo)進(jin)步(bu)了不少，而且我(wo)也見始終保持著(zhu)這種習(xi)(xi)慣投(tou)入到今后的(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中去，希望(wang)能(neng)(neng)夠通過分析(xi)及時意識到自(zi)(zi)己(ji)在(zai)(zai)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中存在(zai)(zai)著(zhu)哪些不足。

　　能夠在客(ke)服(fu)工作(zuo)中(zhong)(zhong)一(yi)展所長(chang)讓我很感激領導(dao)的(de)(de)(de)栽培，因此我會繼續做好客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)本職工作(zuo)并(bing)為部門發展而努力，在今后的(de)(de)(de)工作(zuo)中(zhong)(zhong)會履(lv)行好職責并(bing)成為優秀的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)。

電話客服年終工作總結14

　　忙碌的(de)一(yi)年即將(jiang)過去。回首一(yi)年來的(de)工作(zuo)，感慨頗(po)深。這(zhe)一(yi)年來我在公(gong)司各級領導的(de)關心和支(zhi)持下、在服務中心全體人(ren)員的(de)積極努力(li)配合(he)下、在發現(xian)、解決、總結中逐(zhu)漸(jian)成(cheng)熟，并(bing)且取得了一(yi)定(ding)的(de)成(cheng)績。客服是(shi)與業(ye)主(zhu)打交道最(zui)直接最(zui)頻(pin)繁的(de)部門，員工的(de)素質(zhi)高低代表著企業(ye)的(de)形象，所以公(gong)司一(yi)直不斷(duan)地搞好員工培訓、提高我們(men)的(de)整體服務水平，現(xian)將(jiang)今年工作(zuo)進行總結如下：

　　一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良(liang)好(hao)的(de)形(xing)象給人(ren)以賞心(xin)悅悅目的(de)感覺(jue)，物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理首先是一個(ge)服(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)，接待業(ye)(ye)主來(lai)訪，我(wo)們做到熱情(qing)周(zhou)到、微笑服(fu)務(wu)(wu)、態度和藹、這(zhe)樣即使(shi)業(ye)(ye)主帶(dai)著(zhu)情(qing)緒來(lai)，我(wo)們的(de)周(zhou)到服(fu)務(wu)(wu)也(ye)會(hui)讓其消減一些，以便我(wo)們幫(bang)助業(ye)(ye)主解決這(zhe)方面問(wen)題。前臺服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員必須站立(li)服(fu)務(wu)(wu)，無論是公(gong)(gong)(gong)司領(ling)導還(huan)是業(ye)(ye)主見面時都要說＂你好(hao)＂，這(zhe)樣，即提升了(le)客服(fu)的(de)形(xing)象，在一定程度也(ye)提升了(le)整個(ge)物(wu)(wu)業(ye)(ye)公(gong)(gong)(gong)司的(de)形(xing)象，更(geng)突出了(le)物(wu)(wu)業(ye)(ye)公(gong)(gong)(gong)司的(de)服(fu)務(wu)(wu)性質(zhi)。

　　二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培(pei)訓以(yi)外，專業(ye)(ye)知(zhi)識(shi)的培(pei)訓是主要的。公司還定期(qi)給員工(gong)(gong)做(zuo)這方面(mian)的培(pei)訓。主要是結合相(xiang)關規定，從法律上解決實際當中(zhong)遇到的問(wen)題，清楚明白物(wu)業(ye)(ye)管理不是永遠保修的，也(ye)不是交(jiao)了物(wu)業(ye)(ye)管理費物(wu)業(ye)(ye)公司就什么都負責(ze)的，公司還拿一些經典案(an)例，大家(jia)共同探討、分析、學(xue)習(xi)(xi)，發生糾紛物(wu)業(ye)(ye)公司承(cheng)擔(dan)多大的責(ze)任等。都需要我們(men)在(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)不斷(duan)學(xue)習(xi)(xi)、不斷(duan)積累經驗。針對滿意(yi)度調查(cha)時業(ye)(ye)主反(fan)映的情(qing)況進行跟進處理，以(yi)便提高入住率(lv)。繼續規范各項工(gong)(gong)作流程，認真貫徹執(zhi)行各崗位的崗位職(zhi)責(ze)。

　　面(mian)對嶄(zhan)新的(de)(de)一年，隨著我們(men)服務質(zhi)量的(de)(de)不斷提高(gao)，小區入(ru)住(zhu)業主的(de)(de)增(zeng)多，物業將會向著更高(gao)、更強的(de)(de)目(mu)標邁進(jin)，客(ke)服全體員工也將會一如既(ji)往的(de)(de)保持高(gao)漲的(de)(de)工作熱情，以更飽滿的(de)(de)精神去迎接新的(de)(de)一年，共同努力(li)為我們(men)xx物業公司(si)xx服務中心譜(pu)寫嶄(zhan)新輝(hui)煌的(de)(de)一頁！

　　加(jia)入公司已快(kuai)一(yi)(yi)(yi)年，我(wo)(wo)(wo)成長了很多。從頭開始學習我(wo)(wo)(wo)不完全熟悉(xi)的一(yi)(yi)(yi)種(zhong)工作(zuo)(zuo)方式、工作(zuo)(zuo)內(nei)容、以及工作(zuo)(zuo)程序(xu)，讓我(wo)(wo)(wo)更加(jia)全面的、系統(tong)的了解(jie)整(zheng)個客服的工作(zuo)(zuo)流(liu)程和(he)內(nei)容。快(kuai)一(yi)(yi)(yi)年的工作(zuo)(zuo)，并非盡如人意，這些還都有(you)(you)待于我(wo)(wo)(wo)進(jin)一(yi)(yi)(yi)步用(yong)(yong)心去(qu)學習，然(ran)后要熟練運用(yong)(yong)在工作(zuo)(zuo)中的每一(yi)(yi)(yi)個細節里(li)。這段時間(jian)里(li)我(wo)(wo)(wo)有(you)(you)過反省和(he)思考，在這里(li)對(dui)自己(ji)20xx年的工作(zuo)(zuo)做一(yi)(yi)(yi)些總(zong)結：

　　一、勤奮努力學習

　　這(zhe)一(yi)(yi)年是(shi)(shi)我(wo)在(zai)(zai)公司工(gong)作的(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)個(ge)完整的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年，從(cong)(cong)年初我(wo)已經適應了這(zhe)份(fen)工(gong)作，到年尾我(wo)能教導新人，并得到很(hen)多(duo)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)肯定，服務過(guo)程中，也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)從(cong)(cong)來沒有(you)過(guo)投(tou)訴的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)產(chan)(chan)生，這(zhe)些成績都離(li)不(bu)開我(wo)日常不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)學習，從(cong)(cong)公司的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品入手，只有(you)掌握了產(chan)(chan)品，你(ni)(ni)在(zai)(zai)和(he)客戶(hu)交流的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，才有(you)底氣(qi)，因(yin)為你(ni)(ni)知(zhi)(zhi)道(dao)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品是(shi)(shi)怎么樣的(de)(de)(de)(de)，客戶(hu)在(zai)(zai)用的(de)(de)(de)(de)過(guo)程中出(chu)現的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，你(ni)(ni)也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)能明白具體原因(yin)是(shi)(shi)什么。如果(guo)對產(chan)(chan)品都不(bu)夠(gou)熟(shu)悉的(de)(de)(de)(de)話(hua)，那么在(zai)(zai)回答(da)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，即使有(you)再多(duo)的(de)(de)(de)(de)技巧也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)白搭，我(wo)也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)在(zai)(zai)掌握了產(chan)(chan)品知(zhi)(zhi)識之后繼續(xu)加深(shen)自己的(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)溝(gou)通技巧，很(hen)多(duo)時(shi)候和(he)客戶(hu)電(dian)話(hua)聯系，如果(guo)不(bu)能有(you)一(yi)(yi)個(ge)好的(de)(de)(de)(de)方(fang)式，那么是(shi)(shi)很(hen)容易被(bei)(bei)客戶(hu)掛斷電(dian)話(hua)，或者因(yin)為說錯(cuo)話(hua)被(bei)(bei)投(tou)訴的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)也(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)(shi)我(wo)今年努力(li)學習比較多(duo)的(de)(de)(de)(de)地方(fang)，同時(shi)我(wo)也(ye)(ye)(ye)(ye)對我(wo)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作進行不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)復盤，讓自己知(zhi)(zhi)道(dao)還有(you)哪(na)些是(shi)(shi)可以(yi)繼續(xu)做得更好的(de)(de)(de)(de)。

　　二、做好本職工作

　　在(zai)工作當中(zhong)，我會(hui)認真的(de)(de)(de)打好每一(yi)個電(dian)話，從拔打之前的(de)(de)(de)對客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)基本了(le)解到(dao)通話過(guo)程中(zhong)根據(ju)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)語氣和(he)態度來調整自己(ji)說話的(de)(de)(de)方(fang)式和(he)技巧，讓(rang)工作能順利的(de)(de)(de)進(jin)(jin)行下去(qu)，在(zai)接聽電(dian)話的(de)(de)(de)時候，也是(shi)(shi)(shi)耐心的(de)(de)(de)聽客(ke)(ke)戶講，根據(ju)情(qing)(qing)況去(qu)做(zuo)安慰或者是(shi)(shi)(shi)及時的(de)(de)(de)處(chu)理問題(ti)，特別(bie)是(shi)(shi)(shi)有時候客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒比(bi)較激動，更是(shi)(shi)(shi)考驗我們電(dian)話客(ke)(ke)服的(de)(de)(de)能力，不(bu)能走(zou)進(jin)(jin)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒里面(mian)，被他帶(dai)了(le)，不(bu)然的(de)(de)(de)話，就很(hen)容易解決不(bu)了(le)問題(ti)，那工作也就做(zuo)不(bu)好了(le)，在(zai)這(zhe)一(yi)年的(de)(de)(de)工作當中(zhong)，我也遇(yu)到(dao)了(le)很(hen)多(duo)這(zhe)樣的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，但是(shi)(shi)(shi)我都(dou)時刻提(ti)醒我自己(ji)，現在(zai)是(shi)(shi)(shi)在(zai)工作，必須要把(ba)工作的(de)(de)(de)態度拿出來，去(qu)解決問題(ti)，也是(shi)(shi)(shi)沒有被客(ke)(ke)戶帶(dai)走(zou)，而(er)是(shi)(shi)(shi)盡量的(de)(de)(de)去(qu)緩解客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒，幫他解決問題(ti)，處(chu)理問題(ti)。

　　三、專業服務態度

　　作為電話(hua)客服(fu)，必須要有(you)專業的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度，無論是撥打或者接聽電話(hua)都是需要有(you)耐(nai)心，認真的(de)(de)(de)去傾聽，去了(le)解客戶(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)，同時(shi)禮貌(mao)和善的(de)(de)(de)語(yu)氣，才能讓客戶(hu)來相信你，讓你為他(ta)服(fu)務(wu)，年初的(de)(de)(de)時(shi)候，我的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)還是有(you)待加強的(de)(de)(de)，但到(dao)了(le)年終，我的(de)(de)(de)能力也(ye)是得到(dao)了(le)很多的(de)(de)(de)提(ti)升，無論是什么樣的(de)(de)(de)客戶(hu)，我都能很好的(de)(de)(de)去服(fu)務(wu)，去耐(nai)心的(de)(de)(de)幫(bang)忙解決問題。

　　一年的(de)時(shi)間(jian)，我(wo)也有很多的(de)不足在(zai)漸(jian)漸(jian)的(de)彌補，同時(shi)也是有了很多的(de)進(jin)步，但我(wo)知道電話客服的(de)工(gong)作(zuo)是需要繼續去(qu)學習(xi)，繼續去(qu)進(jin)步的(de)，只有這樣才能更好(hao)(hao)的(de)做好(hao)(hao)工(gong)作(zuo)，在(zai)今后的(de)日子里，我(wo)也是要抱著學習(xi)的(de)心(xin)態，認真(zhen)的(de)去(qu)完善自己，做好(hao)(hao)工(gong)作(zuo)。

電話客服年終工作總結15

　　從(cong)在(zai)網上報名(ming)、參(can)加聽試(shi)(shi)、筆(bi)試(shi)(shi)、面試(shi)(shi)、復試(shi)(shi)到(dao)參(can)加培訓(xun)，不(bu)知不(bu)覺來到(dao)客服中心(xin)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)大家庭已經有五個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)多月(yue)的(de)時間了，在(zai)這(zhe)五個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)月(yue)的(de)時間里我經歷的(de)是從(cong)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)剛走(zou)出校園的(de)大學生到(dao)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)上班族的(de)改(gai)變;從(cong)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)獨立的(de)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)體到(dao)成為XX銀行電話(hua)銀行客服中心(xin)的(de)一(yi)員(yuan)。

　　在(zai)這里(li)，我們(men)(men)(men)每天早上(shang)召開班前小組(zu)會議，每個(ge)組(zu)的(de)(de)小組(zu)長(chang)會從(cong)昨天的(de)(de)外(wai)(wai)呼和(he)呼入情況中(zhong)(zhong)總結一(yi)些錯(cuo)誤，在(zai)第二天強調今天外(wai)(wai)呼應該注意哪些問題;在(zai)這里(li)，我們(men)(men)(men)小組(zu)成員之(zhi)間、組(zu)長(chang)和(he)學員之(zhi)間互(hu)相(xiang)做案(an)例，從(cong)一(yi)個(ge)個(ge)案(an)例中(zhong)(zhong)發現我們(men)(men)(men)的(de)(de)不足(zu)之(zhi)處，強化我們(men)(men)(men)的(de)(de)標準話術，讓我們(men)(men)(men)在(zai)面對各種刁(diao)難的(de)(de)客戶時都能游刃有(you)余。

　　在(zai)(zai)這里，我們每個組商(shang)討各(ge)隊的板(ban)報(bao)設計，每位學(xue)員都積極(ji)參與到討論中來，大家(jia)各(ge)抒己見，互相交流(liu)意(yi)見，齊心協力(li)完成板(ban)報(bao)的設計到制作;在(zai)(zai)這里，我們每天下班之前(qian)會(hui)(hui)召(zhao)開大組會(hui)(hui)議，樓層組長(chang)會(hui)(hui)對(dui)在(zai)(zai)各(ge)方面表現優秀(xiu)的學(xue)員予(yu)以(yi)表揚，對(dui)有進(jin)步的學(xue)員進(jin)行(xing)鼓勵。

　　在這(zhe)里(li)(li)，每天(tian)都(dou)會發生許多(duo)好人(ren)好事(shi)，這(zhe)些(xie)事(shi)雖小，但從這(zhe)些(xie)小事(shi)中(zhong)讓我們(men)感(gan)(gan)受到的(de)(de)是我們(men)電話(hua)銀行(xing)(xing)XX中(zhong)心大家庭般的(de)(de)溫暖(nuan);在這(zhe)里(li)(li)，我們(men)每天(tian)會記錄下(xia)自己當天(tian)的(de)(de)工(gong)作感(gan)(gan)言，記錄我們(men)工(gong)作中(zhong)的(de)(de)點點滴(di)滴(di);更重要的(de)(de)是，在這(zhe)里(li)(li)，我們(men)在XX銀行(xing)(xing)電話(hua)銀行(xing)(xing)XX中(zhong)心企業文化(hua)的(de)(de)熏陶下(xia)，不(bu)斷(duan)提(ti)高我們(men)自身的(de)(de)綜(zong)合(he)素質，不(bu)斷(duan)完善自我……這(zhe)緊張忙碌的(de)(de)氣(qi)氛，使(shi)平日里(li)(li)有些(xie)懶散的(de)(de)我感(gan)(gan)到有些(xie)壓(ya)力。

　　但老坐席和新學員們(men)(men)的熱情、歡(huan)迎、微(wei)笑感染了(le)我，使我輕松起來(lai)。聽著老員工(gong)們(men)(men)親切熟練(lian)的話語，看著他們(men)(men)嫻熟的操作，體味著他們(men)(men)在(zai)工(gong)作時的認真(zhen)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了(le)一份成熟和穩重。

　　從這幾月的工(gong)作中總結(jie)出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我(wo)始終堅持“把簡單(dan)的事(shi)(shi)做(zuo)(zuo)好(hao)就是(shi)不簡單(dan)”。工作中認真(zhen)對待每一件事(shi)(shi)，每當(dang)遇到繁雜(za)瑣事(shi)(shi)，總是(shi)積極、努力(li)的去做(zuo)(zuo);當(dang)同事(shi)(shi)遇到困難需要替班時(shi)，能毫無怨言地放棄休息時(shi)間，做(zuo)(zuo)好(hao)工作計劃，堅決(jue)服從公司的'安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記(ji)得石主任(ren)給我們新員(yuan)(yuan)工上過(guo)的一(yi)(yi)堂課的上有講過(guo)這(zhe)樣(yang)一(yi)(yi)句話：“選擇(ze)了建行(xing)就是選擇(ze)了不斷學習(xi)(xi)(xi)”。作(zuo)為(wei)電話銀(yin)行(xing)XX中心的客服人員(yuan)(yuan)，我深(shen)刻體會到(dao)業務(wu)的學習(xi)(xi)(xi)不僅是任(ren)務(wu)，而且(qie)是一(yi)(yi)種(zhong)責任(ren)，更(geng)是一(yi)(yi)種(zhong)境界。這(zhe)幾個月以來(lai)我堅持勤奮學習(xi)(xi)(xi)，努力提(ti)高業務(wu)知(zhi)識，強化思(si)維能(neng)力，注重用(yong)理論聯系實際，用(yong)實踐來(lai)鍛煉自己(ji)。

　　1、注重(zhong)理論(lun)聯系(xi)實際。

　　在工(gong)作(zuo)中(zhong)用理(li)論來指(zhi)導解決實踐，學習目的(de)(de)在于應用，以理(li)論的(de)(de)指(zhi)導，不斷提(ti)高(gao)了分(fen)析問(wen)題(ti)和(he)解決問(wen)題(ti)的(de)(de)能力，增(zeng)強(qiang)了工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)原則(ze)性(xing)(xing)、系統性(xing)(xing)、預見性(xing)(xing)和(he)創造性(xing)(xing);

　　2、注重克服思想上的“惰(duo)”性。

　　堅持(chi)按(an)制度(du)，按(an)計劃(hua)(hua)進(jin)行(xing)業(ye)務(wu)(wu)知識(shi)的(de)(de)學(xue)(xue)習。首先不將業(ye)務(wu)(wu)知識(shi)的(de)(de)學(xue)(xue)習視為(wei)額外負擔，自覺學(xue)(xue)習更新(xin)的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)知識(shi)和建(jian)行(xing)的(de)(de)企業(ye)文化;其次是按(an)自己的(de)(de)學(xue)(xue)習計劃(hua)(hua)，堅持(chi)個人自學(xue)(xue)，發(fa)揚“釘子”精神，擠時(shi)間學(xue)(xue)，正確處理工(gong)作與(yu)學(xue)(xue)習的(de)(de)矛盾，不因工(gong)作忙而(er)忽視學(xue)(xue)習，不因任務(wu)(wu)重而(er)放(fang)松學(xue)(xue)習。

　　在(zai)今后(hou)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中，我會努力的(de)繼(ji)續(xu)工(gong)作(zuo)(zuo)，在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中保(bao)持(chi)好(hao)和客戶之間的(de)關(guan)系，用的(de)服務(wu)(wu)來解決客戶的(de)困難，讓(rang)我用的(de)服務(wu)(wu)來化解客戶的(de)難題。制定如下計劃：

　　一、效完成外呼任務。

　　在(zai)(zai)進(jin)行(xing)每天的(de)(de)外XX，學會總結各地方的(de)(de)特點，善于(yu)發現各地區(qu)客(ke)(ke)戶的(de)(de)生活習慣(guan)和(he)性(xing)格(ge)特征，高(gao)效(xiao)的(de)(de)外呼。例如(ru)在(zai)(zai)進(jin)行(xing)XX地區(qu)的(de)(de)個貸催收時，一般在(zai)(zai)下午的(de)(de)時間撥(bo)打接觸率比(bi)較(jiao)高(gao)，所(suo)以對于(yu)XX的(de)(de)客(ke)(ke)戶我們要多進(jin)行(xing)預約回撥(bo);再例如(ru)XX行(xing)的(de)(de)客(ke)(ke)戶他(ta)們理解能力和(he)反映能力偏慢，我們在(zai)(zai)進(jin)行(xing)外呼時需要放慢語速(su)，做(zuo)到與客(ke)(ke)戶匹(pi)配(pei)。做(zuo)到數量、質(zhi)量、效(xiao)率三者結合;

　　二、加強自身學習，提高業務水平。

　　熟練(lian)掌握“一口(kou)清(qing)”，在解決(jue)客戶(hu)問(wen)題時能夠脫口(kou)而出;加強知(zhi)(zhi)識庫(ku)搜索的(de)(de)練(lian)習(xi)，熟悉(xi)知(zhi)(zhi)識庫(ku)的(de)(de)樹形結構(gou)，幫助我(wo)們高效的(de)(de)利用知(zhi)(zhi)識庫(ku);不(bu)斷鞏固所(suo)學(xue)的(de)(de)業務知(zhi)(zhi)識，做到準確(que)完整的(de)(de)答復客戶(hu)的(de)(de)問(wen)題;

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態;

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

　　要學會把枯燥和單(dan)調的工(gong)(gong)作(zuo)做得有(you)聲(sheng)有(you)色，學會把工(gong)(gong)作(zuo)當(dang)成是一種享(xiang)受。

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