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銀行大堂經理個人年終工作總結

時間:2022-10-08 12:18:47 工作總結 我要投稿
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銀行大堂經理個人年終工作總結

  總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,他能夠提升我們的書面表達能力,讓我們好好寫一份總結吧。總結怎么寫才是正確的呢?以下是小編整理的銀行大堂經理個人年終工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行大堂經理個人年終工作總結

銀行大堂經理個人年終工作總結1

  根據總行制定的《大堂經理工作手冊》的有關內容,結合自己不到半年的大堂工作,在這20xx年到來之際,向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報如下:

  一、20xx年度主要工作情況

  今年我在廣發x支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、綜合柜員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們x支行地處居民生活社區,也是有名的商業中心,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中中高端客戶居多,進出量都比較大,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了方案,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“**客戶請到*號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。為了預防設備機器突發故障,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、廣發行、客戶的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。前不久,我行在消防做了一系列的演練,讓我們大廳工作人員明白了對突發狀況應該如何應急處理。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。更需要柜員問,要形成環節整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務水平和業務水平,我在今年參加了分行組織的多次服務規范學習和演練。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優質服務。

  二、工作中存在的問題

  在過去的20xx年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。

  在20xx年中,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

  時間如流水,轉眼間我們又將迎來了新的一年,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長,有不足,是時候對自己這一年的工作進行一個全面的總結了。下面是小編給大家整理的“銀行大堂經理個人年終工作總結20xx”,希望對大家有所幫助!

銀行大堂經理個人年終工作總結2

  一、人員培訓

  在銀行我們是一個團隊,既然是團隊,就要讓每一個人都能夠發揮其自身的力量,但是想要讓他們有能力完成任務給整個團隊貢獻足夠的力量這就需要我們自己的努力,怎樣努力做好這一切,當然是提升我們員工的實力,讓他們都成為能夠獨當一面的人,雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望,為此我在20xx年起就開始培訓,堅持在每月月末做好工作的總結與培訓,在培訓期間我一直都認為要把工作中存在的問題跳出來,然后在培訓中解決,這樣才能夠加深大家的印象,讓所有員工都有助于。我以前也做過簡單的培訓,但是效果都不好,因此我就改變思路決定由問題出發,解決問題的挺尸給出各種方案去培養這方面的的能力,讓員工能夠有更多的發展。這樣能夠讓員工加深印象,讓他們有一個大概的老街可以在工作中去實施,在好的知識也之后能夠用得上才是好技術好東西,簡單但是用的多這需要培訓,因為欠缺的往往就是這些,因此培訓才有意義,我不是為了培訓而培訓,我是為了提升他們的實力而培訓,讓他們能夠獨擋一面能夠完成任務才培訓,能夠成為我的左膀右臂。

  二、銀行管理

  我需要管理我手下的一群人,對于他們的能力和實力都需要我做好全面的統籌關注,人多了總會出現各種各樣的問題漏洞,對于這些,我都會制定相關規定,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進步,對于工作不是簡單的下命令就行,對于工作我更喜歡的是把他們擰成一團讓他們有足夠的實力能夠完成任務,而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發揮出多少能力。他員工團結起來之后我會對于一些能力出眾的人讓他們有更多的動力,讓偷奸耍滑的人知道努力,所有獎勵懲罰從來不會少,這是必要的既然做的好就要獎勵,做的出色就要表揚,做的不好就要警告,犯了錯就要給予懲罰,讓他們長記性明白道理。

  三、自我提升

  一個經理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會服從,第二完不成自己的任務,我從不敢怠慢自己的工作,每天都給自己提升努力堅持讓自己有事可做,讓我每天都堅持完成自己的任務,經常去學習管理學習一些經理需要掌握的能力既然領導賞識就不能辜負他的期望,同樣我也會在提升自己的同時把自己的會的傳授給手下的人,讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務。

  一年結束了,但是我還需要努力工作并沒有因為一年結束而結束,反而需要我繼續努力,在下一年里會繼續并發出更多的光芒。

銀行大堂經理個人年終工作總結3

  網點轉型是xx銀行由內到外的一場深刻變革,是由交易處理型到營銷服務型的轉變。經過這段時間的摸索和積淀,我逐漸認識到大堂經理在營業網點轉型中的優勢及其應發揮的作用。下面把我的主要工作情況總結如下:

  一、提供優質服務,爭創服務品牌

  從精細化服務著手,做好每一件小事。大堂經理是一條重要的紐帶,連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業務的高速發展,柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業大廳,網點轉型工作開展以來,利用高低柜分區的契機,我行對叫號機功能重新進行了設置規劃,充分發揮了叫號機的分區管理功能,合理引導分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務,及時了解客戶需求,熱情的主動迎接客戶,耐心細致的指導客戶填單,識別高低端客戶,為優質客戶提供差異化服務。密切關注柜臺需求,當柜面上出現不和諧聲音時立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,耐心細致地進行解釋,客戶也往往會認可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。

  二、充分發揮自助設備的作用,盡量減少客戶等待的時間

  在工作中我主動引導客戶使用自助設備,遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客戶耐心講解演示,堅持能在自助設備上辦理的業務不上柜臺。現在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折、修改密碼,在查詢機上買賣基金,在取款機上取款、轉賬等等。在日常工作中,我還時時監控自助設備運轉情況,保證設備使用率。在各位同事的共同努力下,我支行順利完成上級的'每項任務,多次排名前列。

  三、業務要發展,營銷是關鍵

  大堂經理是柜臺營銷的第一道門,然后適時向客戶推介產品。擔任大堂經理以來,我及時與客戶溝通了解客戶需求,不斷收集客戶信息,充分挖掘客戶資源,定時更新理財信息,有了新的理財產品及時跟客戶聯系,用自己熟練的業務知識和優質的的服務已經成功完成VIP客戶數量新的突破,存款大額超出給定目標,網上銀行、貸記卡等產品均排在個網點前列。

  四、合理調度人員,分區服務管理

  網點轉型以來,大堂經理不但負責柜面服務管理,還有管理進駐xx人員的職責,如大堂助理、保安員。在工作中,我根據業務繁忙情況及時與主管、柜員溝通,形成有效互動,合理安排營業窗口。還把營業廳分為排號區、填單區、自助設備服務區和等候區,根據客戶的情況合理分工,保證每個業務區域都有服務人員,使大堂工作井然有序,給客戶提供全面的服務。

  隨著工作年齡的增加,我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心,要想客戶所想,急客戶所急,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會迎刃而解。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可,接觸多了,很多客戶變成了熟悉的朋友,進而成為我行的忠實客戶。做大堂經理不難,但要做個稱職的優秀的大堂經理還有很多知識需要去學習,很多解決問題的方式方法需要去摸索,大堂經理不但需要解決問題的快速反應能力,站立式服務更需要充沛的體力。網點轉型工作正在逐步展開,高低柜分區的作用正在逐步顯現。作為網點轉型中重要的一個部分,營業部大堂經理隊伍中的普通一員,我正“累并快樂”的工作著。

銀行大堂經理個人年終工作總結4

  在過去的一年里,我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下工作:

  一、負責分流、引導客戶,根據客戶需求,引導客戶到相關的業務區域辦理業務,向客戶推薦使用自助設備辦理業務,并鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道;指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。

  二、為客戶提供基本的咨詢服務,解決客戶遇到的業務問題,根據客戶需求,主動宣傳推介各種新產品和特色服務。

  三、識別優質客戶,根據分層次服務的原則,給予特別關注和優先服務,向客戶經理推薦可能的優質客戶。

  四、遵守大堂服務標準,及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會,保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率,提高客戶滿意度。

  五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品,共營銷理財產品2340萬,基金330萬,保險XX3萬,信用卡217張,新增日均存款630萬。

  在上述工作開展中,我認為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進:

  一、由于在大堂經理的崗位上工作時間較長,在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面,沒有更深地挖掘客戶的需求,推薦產品不夠主動。

  二、日常工作中處理雜務時間偏多,以致對優質客戶關注度不夠,與客戶經理和理財經理的互動不足,潛在客戶推薦不多。

  三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,很多時候只是單純為了解決問題而解決,沒有從源頭上杜絕問題的發生,從而降低了客戶滿意度。

  四、在客戶交往與關系維護時手段簡單,技巧有待提高,溝通營銷效果不明顯。

  在今年的旺季工作中,針對以前工作的優勢劣勢,我主要做好以下幾點:做好本職工作,以飽滿的工作熱情和專業的工作態度迎接客戶;注重團隊合作精神,與柜員和值班經理配合做好柜面客戶服務工作,與理財經理配合做好優質客戶轉介工作;加強自身業務知識學習和客戶關系處理能力,更好為客戶解決碰到的各種問題,把客戶牢牢系在我行;加大產品推薦營銷力度,完成各項營銷任務。

銀行大堂經理個人年終工作總結5

  在忙碌而又充實的工作中,我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,20xx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎。回顧過去一年度的工作,我在上級領導的正確指導下,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了20xx年度的工作任務,并取得了良好的工作成效,為確保20xx年度的各項工作的順利進行,我特應上級領導要求,對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結:

  一、年度主要工作情況

  自我于20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今,已有一年的時間,在此期間我除從事大堂經理職位之外,還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗,我意識到隨著銀行行業的市場化,銀行服務越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的首要印象。因此,為樹立我行的良好形象,我對于自身的要求也分外嚴苛,作為一名大堂經理,我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來,我堅持做好各項相關工作,堅定履行工作職責,充分發揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時,正確的為其指明方向:當客戶不解時,對其進行耐心的解釋;當發生突發狀況時,及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任,以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平,實際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象。

  在20xx年度,我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責,還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序,成功地尋找到目標客戶,進一步營銷理財產品,實現服務與營銷一體化。此外,為做好我網點的文明建設,我嚴格要求我行人員做好服務工作,做到用熱情、大方,主動、規范的服務禮儀去接待客戶,并在建設我行良好環境的基礎上,強化員工行為規范,要求員工樹立主動意識,負責態度,和良好的工作心態。為了做好服務工作,起好帶頭作用,更高的提升自身的服務水平,和業務能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓活動,并自覺利用業余時間進行相關專業學習,強化自身理論水平與專業技能,加強自身的綜合素質能力。

  二、各項工作主要業績

  在20xx年度,我行緊密圍繞分行計價指引導向,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量,在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業績。此外,在20xx年,我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機銀行這一產品,深受客戶喜愛。在20xx年六月份,通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動,使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶,其中有效218戶,有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中,我行的手機銀行新開有效1639戶,網上銀行新開2334戶,有效1360戶,共計新開戶2448戶。并且,在今年九月,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進了員工的營銷積極性,使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創舉。

  在今年,由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,使得理財經理的工作壓力過大,工作任務超重。因此,我承擔分管了部分貴賓客戶,盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶共有314戶,簽約77戶。此外,在一年工作中的個人存款方面,由于我行周圍新駐進一家商業銀行,部分存款客戶被拉走,導致了我行的個人存款工作備受阻礙,雖然工作任務艱巨,工作形式大不如前,同業競爭激烈較大,但是我依然堅持不懈,力爭進取,緊密團結我行的員工隊伍,不斷奮進,努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,年末存款新增2608萬,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

  三、工作中存在的問題

  一是學習不夠。當前,以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展,新情況新問題層出不窮,新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰,缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

  二是自身在6S管理方面未能實現常態化,不分時段存在有松懈現象,耽誤了我行的經營管理實效。此外,在管點文明服務方面,我還有待提高,沒能做到溫馨服務,微笑服務,對員工要求沒有實質落實到工作之中,文明服務力度還需進一步強化。

  在新的一年里,我將會不斷地提高工作質量和服務藝術,切實提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優質的服務,為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

銀行大堂經理個人年終工作總結6

  xx年是我在支行工作的第二個整年了,在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升,并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,可以說xx年是我迅速成長的一年,在這年關之際將xx年的工作情況總結如下:

  一、我的服務

  兩年的經驗告訴我,服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理,進行客戶分流。每當客流量較大時,我都會在等候區大聲詢問:“xx客戶請到x號柜臺辦理業務”,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事,避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

  優質的服務不能僅僅停留在行為規范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平,和業務水平,支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試,這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。

  二、我的專屬工作

  今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作,恰逢信用卡業務最忙的時段,那時行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報,每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發送簡單簡報至全行,當然也要與支行聯絡員做好溝通,及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料,現在回想,那段日子大大增強了自己的責任心和協調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

  今年行里進入大量實習生,作為一名“老”大堂,我也有幸當了多次師傅,在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘,并很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作,我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外,11月我還負責了大堂團隊的管理工作,與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。

  當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現過工作上的失誤,但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航,感謝領導在工作和生活上的關心與幫助,使我不斷成長,也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰!

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務能力。

  首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業務的客戶要認真詢問,了解所辦業務,耐心講解,細致的助。

  其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務

  大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道

  大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問

  凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,真誠關心,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌,以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。

  四、察言觀色

  大堂經理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵,全面提升大堂經理服務能力。

  五、積極主動

  大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣,要在大廳內及ATM區域來回巡查,及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經理個人年終工作總結7

  根據總行制定的《交通銀行行員考核規定》的有關精神,結合自己一年多來的大堂工作,在這年關之際,向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在xxxx年的工作情況,匯報如下:

  一、年度主要工作情況

  今年我在xx支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。

  在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

  我們xx支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。

  每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“xx客戶請到xx號柜臺辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上,我們發出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年,設備也經常出現故障,經常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業廳內擠滿了人,來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設銀行的理財產品好,我們把錢轉到建設銀行去,于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談,但我心里一直在想,“建設銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后,經過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時,一定要注意防范風險,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應產品,從而防范售問題。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發生。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,而我們xx支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創造一個好的工作平臺,實現雙贏。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數第三,給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環境,和一些細節上出現了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區,從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優質的服務。

銀行大堂經理個人年終工作總結8

  作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴,能夠稱之為一種藝術吧,在那里我想談談心態。

  我從事這個崗位的時光也不算短了,據我的經驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自我,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

  如果客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自我,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態。

  這是你的工作,不要對某個客戶一向耿耿于懷,過去的就當作一次經驗,而已。

  你能夠堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自我的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,那么你能夠簡單的把以前總結的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經驗的積累,你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

  客戶著急的時候,你做事不要亂,但必須要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也能夠一齊來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

  客戶無論怎樣態度不好,我們的態度必須要好,這是重中之重,這也是摘除自我職責的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自我十分重要。

  無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和朋友調侃一下,記住的是經驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。

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