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呼叫中心工作總結

時間：2023-04-13 18:19:00 工作總結我要投稿

呼叫中心工作總結(匯編15篇)

　　總結(jie)(jie)就是把一個時間段(duan)取得的(de)(de)成績(ji)、存在的(de)(de)問(wen)題及(ji)得到的(de)(de)經驗和教訓(xun)進行一次全面系統的(de)(de)總結(jie)(jie)的(de)(de)書面材料(liao)，它可(ke)以(yi)給我們下(xia)一階段(duan)的(de)(de)學習和工作(zuo)(zuo)生活做指導(dao)，不(bu)如靜(jing)下(xia)心(xin)來好(hao)好(hao)寫(xie)寫(xie)總結(jie)(jie)吧。總結(jie)(jie)怎么(me)寫(xie)才能(neng)發揮它的(de)(de)作(zuo)(zuo)用呢？以(yi)下(xia)是小(xiao)編收(shou)(shou)集整理的(de)(de)呼(hu)叫中心(xin)工作(zuo)(zuo)總結(jie)(jie)，歡(huan)迎閱讀(du)與收(shou)(shou)藏。

呼叫中心工作總結(匯編15篇)

呼叫中心工作總結1

　　以下是本人從(cong)事(shi)質檢(jian)期(qi)間的一些工作(zuo)心得：

　　一、掌握員工狀態：

　　作為一名(ming)質檢，首先要了解每個員工的姓名(ming)、工號(hao)和服(fu)務質量等情況(kuang)。

　　1、準確的叫出每(mei)個員工的工號、姓名或妮稱，可讓(rang)員工感(gan)覺到被尊(zun)重與重視，可拉進彼(bi)此(ci)

　　之間的距離，便于(yu)日(ri)后開展工作(zuo)，做(zuo)為(wei)管理人員，別忽略這一點。

　　2、在項目(mu)開展初期三天內(nei)應對現場每個員工(gong)的服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)進行分析(xi)和(he)總結(jie)，可按監聽(ting)(ting)評分結(jie)果將員工(gong)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)進行分類，可分為：優、中等、差；然后(hou)有針(zhen)對性監聽(ting)(ting)，對服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)保(bao)持較好的員工(gong)，我(wo)們(men)可以少監聽(ting)(ting)不(bu)但(dan)能(neng)提高工(gong)作效率，同時也能(neng)全面保(bao)證(zheng)好服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)。

　　二、質檢監控的方式：

　　實時監聽、抽查錄音(yin)監聽、成功單復核和旁聽。

　　1、對(dui)新(xin)員(yuan)工而言以上四種方式都適(shi)用，首先(xian)在新(xin)員(yuan)工上線撥測時(shi)(shi)(shi)主要(yao)采取實時(shi)(shi)(shi)監聽(ting)和(he)(he)旁(pang)聽(ting)，由于新(xin)員(yuan)工無外呼經驗(yan)且對(dui)業務技能(neng)方面未(wei)能(neng)完全熟悉，因(yin)(yin)此實時(shi)(shi)(shi)監聽(ting)和(he)(he)旁(pang)聽(ting)能(neng)夠及時(shi)(shi)(shi)發現員(yuan)工存(cun)(cun)在問題(ti)，可做(zuo)及時(shi)(shi)(shi)補救工作；同時(shi)(shi)(shi)采取提查錄音和(he)(he)成(cheng)功單復核能(neng)確(que)認員(yuan)工的保存(cun)(cun)狀態是否(fou)正確(que)，因(yin)(yin)為新(xin)員(yuan)工對(dui)保存(cun)(cun)狀態容(rong)易混淆。

　　2、對(dui)老員工(gong)而言，在(zai)新(xin)項目開展初期，由于員工(gong)對(dui)業務還未完全(quan)(quan)掌握(wo)(wo)，可先采(cai)用實時監(jian)聽(ting)(ting)，當員工(gong)對(dui)業務基本(ben)掌握(wo)(wo)和熟悉(xi)后，可采(cai)取抽查(cha)監(jian)聽(ting)(ting)或成(cheng)功單復(fu)核，這樣可以提(ti)高監(jian)聽(ting)(ting)效率(lv)，加大監(jian)聽(ting)(ting)的力度(du)，全(quan)(quan)方位監(jian)控(kong)服務質(zhi)量。

　　三、學會分析報表：

　　作(zuo)為一名聰明的(de)(de)質(zhi)檢(jian)應該學會分析報表，結合報表進行監聽(ting)工(gong)作(zuo)。許多(duo)時候很多(duo)新(xin)上任(ren)的(de)(de)質(zhi)檢(jian)或綜援只是(shi)單一性的(de)(de)從錄音(yin)系統中隨機抽(chou)查(cha)錄音(yin)進行監聽(ting)，這是(shi)一種較(jiao)盲(mang)目和片面的(de)(de)方式，很難發現(xian)員工(gong)存(cun)在問題。

　　1、話(hua)(hua)務員工作統(tong)計(ji)表：通過(guo)話(hua)(hua)務員工作統(tong)計(ji)報表可(ke)以(yi)一目了然掌握每個(ge)員工撥打量(liang)、接通量(liang)、成(cheng)(cheng)功訪問(wen)量(liang)、成(cheng)(cheng)功辦理量(liang)、拒訪率(lv)、工作時長(chang)、工作時效等，從報表中可(ke)以(yi)體現一

　　個員工的(de)積(ji)極性及所存在的(de)問題。例(li)(li)如某個員工某天的(de)的(de)業績起(qi)伏過大(da)，那么我(wo)們應該例(li)(li)為重頭監聽對象(xiang)，不可忽視。

　　2）、撥(bo)(bo)打(da)明細表：通過撥(bo)(bo)打(da)明細表，可(ke)(ke)以清楚知(zhi)道每個電話(hua)號碼的(de)通話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)長(chang)，撥(bo)(bo)打(da)次數及保存狀態等，對(dui)于通話(hua)時(shi)(shi)(shi)(shi)間過長(chang)或過短的(de)錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功(gong)單復核(he)，主(zhu)要(yao)通過明細報(bao)表進行核(he)對(dui)。因此在進行時(shi)(shi)(shi)(shi)我們可(ke)(ke)以先導出一分話(hua)務員工作(zuo)(zuo)統(tong)計表和(he)撥(bo)(bo)打(da)明細表，然(ran)后(hou)結合報(bao)表對(dui)員工進行針(zhen)對(dui)性監聽，這(zhe)樣不但(dan)能更直接、及時(shi)(shi)(shi)(shi)發現員工存在問題，同時(shi)(shi)(shi)(shi)可(ke)(ke)以提高質檢質量和(he)工作(zuo)(zuo)效率。

　　四、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是(shi)質(zhi)檢日常工作中一個(ge)重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個(ge)方面入手：

　　1、養成收集錄(lu)音(yin)(yin)的(de)習慣：在(zai)每天的(de)質檢(jian)監(jian)聽(ting)中(zhong)會遇(yu)到許多較典型的(de)錄(lu)音(yin)(yin)，不論好與差的(de)，只(zhi)要有代表性的(de)都可進行(xing)收集，可建立一個文件夾(jia)對錄(lu)音(yin)(yin)進行(xing)分類儲存(cun)，比如建立一個存(cun)放好的(de)錄(lu)音(yin)(yin)夾(jia)，一個存(cun)放差的(de)錄(lu)音(yin)(yin)夾(jia)，便于隨(sui)時使用(yong)，而不是到了要做錄(lu)音(yin)(yin)分析時才(cai)，匆忙找幾(ji)條錄(lu)音(yin)(yin)，這樣的(de)錄(lu)音(yin)(yin)往往沒有什么代表性。

　　3、錄音(yin)分(fen)析(xi)的(de)目的(de)：針對監聽中員(yuan)工(gong)存在(zai)的(de)問題，經常(chang)安排時間為(wei)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)及(ji)業(ye)績較落后的(de)員(yuan)工(gong)進行典型案例分(fen)析(xi)，且每周至少安排全體(ti)員(yuan)工(gong)進行一次案例分(fen)析(xi)點評(ping)，通過(guo)借(jie)鑒優秀員(yuan)工(gong)的(de)錄音(yin)，讓員(yuan)工(gong)從中取長補短，不斷提高自(zi)身溝通和銷售(shou)技巧，最終提高整體(ti)員(yuan)工(gong)的(de)服(fu)(fu)務(wu)水平。

　　4、錄(lu)(lu)音(yin)(yin)分(fen)析的(de)方(fang)法與技巧：首先(xian)要(yao)告訴(su)員(yuan)(yuan)工我們是對(dui)事(shi)不(bu)對(dui)人，目的(de)是讓(rang)大家通(tong)過案例在以(yi)后的(de)工作如(ru)何(he)揚長(chang)避短，同時點評(ping)錄(lu)(lu)音(yin)(yin)應該從錄(lu)(lu)音(yin)(yin)的(de)優點和缺點相結合(he)進(jin)行評(ping)價，如(ru)果把一個(ge)錄(lu)(lu)音(yin)(yin)評(ping)得一無是處，可能會傷了員(yuan)(yuan)工的(de)自尊(zun)心，同時會影響你跟員(yuan)(yuan)工的(de)溝通(tong)；同時做錄(lu)(lu)音(yin)(yin)分(fen)析時要(yao)有層次的(de)進(jin)行，對(dui)于過長(chang)的(de)錄(lu)(lu)音(yin)(yin)，我們要(yao)分(fen)步(bu)進(jin)行點評(ping)。比如(ru)錄(lu)(lu)音(yin)(yin)中(zhong)某(mou)個(ge)地方(fang)存在著不(bu)足或好的(de)地方(fang)，可先(xian)暫停播放錄(lu)(lu)音(yin)(yin)，就此先(xian)進(jin)行

　　點評，這樣(yang)可以加深員工的印(yin)象，而(er)不是等一個錄音全(quan)部(bu)播(bo)放完后再進行點評，這樣(yang)員工往(wang)往(wang)只能(neng)記住(zhu)其中的部(bu)分，難以全(quan)面的分析，效果(guo)不太明顯。

　　五、質檢扣罰種類與技巧：

　　質檢(jian)扣罰可分為(wei)口(kou)頭提醒(xing)、口(kou)頭警告、質檢(jian)提醒(xing)單(dan)、下崗(gang)培訓、經濟扣罰，嚴重的給(gei)予(yu)辭退。

　　1、質(zhi)檢扣罰可(ke)能是一(yi)件較頭疼的事，特別是對一(yi)些(xie)新上任的質(zhi)檢或(huo)綜(zong)援，往往顯得(de)很棘(ji)手，經(jing)常(chang)碰壁(bi)，首(shou)先怕(pa)得(de)罪員工，其次會遇到(dao)員工不接(jie)受處罰，自己變得(de)措(cuo)手無策。通常(chang)對于員工監聽中(zhong)存(cun)在的服務(wu)質(zhi)量問(wen)題，視(shi)情況輕(qing)重，第一(yi)次可(ke)給(gei)予口頭提醒或(huo)警告，如問(wen)

　　題較嚴重(zhong)但又未造(zao)成太(tai)大影(ying)響的(de)(de)，可以(yi)(yi)讓(rang)(rang)(rang)(rang)員(yuan)工(gong)簽質(zhi)檢提醒單(dan)，如下(xia)次再犯(fan)同(tong)樣錯誤(wu)，則直接進(jin)行扣(kou)罰(fa)。在扣(kou)罰(fa)時不(bu)(bu)要馬上就拿(na)出扣(kou)罰(fa)單(dan)，且(qie)不(bu)(bu)要一味的(de)(de)進(jin)行指責，可先(xian)讓(rang)(rang)(rang)(rang)員(yuan)工(gong)聽(ting)回當時錄音，讓(rang)(rang)(rang)(rang)他自己找出問題，如他找不(bu)(bu)出，你(ni)再誠墾的(de)(de)給(gei)予(yu)指出，要讓(rang)(rang)(rang)(rang)他心服口服的(de)(de)簽單(dan)，同(tong)時要讓(rang)(rang)(rang)(rang)員(yuan)工(gong)知道我們(men)的(de)(de)最(zui)終目(mu)的(de)(de)不(bu)(bu)在于扣(kou)罰(fa)，而是讓(rang)(rang)(rang)(rang)他能夠從中吸(xi)取教訓，在以(yi)(yi)后的(de)(de)工(gong)作加以(yi)(yi)改善，避免犯(fan)同(tong)樣錯誤(wu)，取得更大的(de)(de)進(jin)步。

　　2、密切留意受扣罰(fa)員工的工作心態，通常員工在接受處罰(fa)后，會出現(xian)情緒低落，我們要對其進(jin)行開導和談(tan)心，當發現(xian)員工有進(jin)步(bu)時(shi)要及時(shi)給(gei)予(yu)肯(ken)定，讓他(ta)找回自信。

　　六、質檢間交換監聽對象：

　　由于目(mu)前現場項目(mu)較(jiao)多(duo)，且(qie)規模(mo)較(jiao)大，會分成幾個區進(jin)(jin)行(xing)監聽，質(zhi)檢或綜援不要固(gu)定的(de)(de)對某個區域進(jin)(jin)行(xing)監聽，時間長了會覺得都是老問(wen)題(ti)，因此可以輪(lun)換(huan)區域和監聽對象，這樣可以發現更多(duo)的(de)(de)問(wen)題(ti)，最(zui)大程度的(de)(de)保證好(hao)服務質(zhi)量。

　　七、端正工作心態：

　　作(zuo)為一(yi)名質(zhi)(zhi)檢(jian)，不(bu)是(shi)機械和(he)應付式的(de)(de)完(wan)成每天60條(tiao)的(de)(de)錄音監聽和(he)質(zhi)(zhi)檢(jian)日志，同時(shi)我們(men)的(de)(de)主要任務(wu)不(bu)是(shi)挑出員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)毛病，更(geng)重要的(de)(de)是(shi)如(ru)(ru)何(he)去(qu)幫助員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)服務(wu)認識(shi)到自(zi)己(ji)存(cun)在的(de)(de)不(bu)足，如(ru)(ru)何(he)改善和(he)提升員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)溝通、挽(wan)留和(he)銷售技巧(qiao)，提高整(zheng)體員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)服務(wu)水(shui)平(ping)，從而(er)保證好(hao)(hao)整(zheng)體的(de)(de)服務(wu)質(zhi)(zhi)量，最大程度減少投訴的(de)(de)發生(sheng)；同時(shi)要堅定自(zi)己(ji)的(de)(de)'立(li)場，不(bu)要過(guo)(guo)于(yu)在乎員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)對你(ni)的(de)(de)評價(jia)，而(er)影響了工(gong)(gong)(gong)作(zuo)狀(zhuang)態(tai)。如(ru)(ru)果有10員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)對你(ni)進行評價(jia)，假如(ru)(ru)10個(ge)全說(shuo)你(ni)好(hao)(hao)，那你(ni)可能是(shi)過(guo)(guo)于(yu)偏向員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)，而(er)不(bu)太敢于(yu)管事；假如(ru)(ru)10個(ge)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)都說(shuo)你(ni)很(hen)差，那么你(ni)應好(hao)(hao)好(hao)(hao)的(de)(de)反省和(he)檢(jian)討一(yi)下自(zi)己(ji)，是(shi)哪方面做(zuo)得不(bu)足，及時(shi)改進；假如(ru)(ru)10個(ge)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)有一(yi)半(ban)說(shuo)你(ni)好(hao)(hao)，一(yi)半(ban)說(shuo)你(ni)差，那是(shi)很(hen)正(zheng)常(chang)的(de)(de)，因(yin)為人無(wu)完(wan)人，塾能無(wu)錯。

　　八、多向其他管理人員學習：

　　每(mei)個質檢或(huo)綜(zong)援都有(you)自(zi)己(ji)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)經歷和經驗，常(chang)言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同(tong)(tong)行(xing)必有(you)我師”。在平時(shi)(shi)我們可(ke)以多向身邊的(de)(de)其他同(tong)(tong)事請教和學習，取長補短，經常(chang)性對自(zi)己(ji)的(de)(de)工(gong)作進(jin)行(xing)總(zong)結和改(gai)進(jin)，在以后的(de)(de)工(gong)作中(zhong)(zhong)加(jia)以運用。同(tong)(tong)時(shi)(shi)可(ke)以買(mai)一些有(you)關如何管理現場和員工(gong)的(de)(de)書(shu)籍進(jin)行(xing)學習，這(zhe)樣不(bu)但可(ke)以充實和豐富(fu)自(zi)己(ji)的(de)(de)知識和經驗，利用到工(gong)作中(zhong)(zhong)進(jin)行(xing)舉一反(fan)三，這(zhe)樣在工(gong)作中(zhong)(zhong)就可(ke)以避免少走歪路(lu)，提(ti)高自(zi)己(ji)的(de)(de)管理能力，成為一名合格而優秀(xiu)的(de)(de)管理人員。

　　首先，要(yao)清楚(chu)你的(de)報告(gao)(gao)來(lai)源包括哪些內容(rong)(rong)有(you)哪些數據，只有(you)基于數據分析才能得(de)出一個(ge)完整有(you)效(xiao)的(de)報告(gao)(gao)！其次，要(yao)確(que)定報告(gao)(gao)給(gei)誰：是(shi)給(gei)培訓部門的(de)還(huan)是(shi)上級主管部門再(zai)確(que)定報告(gao)(gao)內容(rong)(rong)范圍(wei)。

　　再次，你要確(que)定(ding)報(bao)告的(de)目的(de)，質檢的(de)職責是(shi)提(ti)(ti)高(gao)(gao)整個呼叫中(zhong)心的(de)服務質量，所(suo)以報(bao)告的(de)重點(dian)應(ying)該是(shi)哪些人哪些服務需要提(ti)(ti)高(gao)(gao)，如何提(ti)(ti)高(gao)(gao)。

　　所以你的報(bao)告(gao)該怎么(me)寫歸根到底是看(kan)你的監聽考核標準和監聽方法及監聽明細(xi)來寫，基于上述數(shu)據分析確定報(bao)告(gao)內容！

　　總(zong)的來說，一套完整的呼叫中心質(zhi)檢報(bao)(bao)告應該包括(kuo)：1.每(mei)(mei)日監聽(ting)明細 2.每(mei)(mei)周/每(mei)(mei)月質(zhi)量報(bao)(bao)告，3.每(mei)(mei)周/每(mei)(mei)月案例分析報(bao)(bao)告4.階段培訓計劃報(bao)(bao)告5.質(zhi)量趨勢預測報(bao)(bao)告等幾(ji)大方(fang)面。所有的報(bao)(bao)告都是(shi)基(ji)于每(mei)(mei)日監聽(ting)明細匯總(zong)分析出來的。

　　舉個例子最普通的月報，交給上級(ji)主管的，具體內容大致(zhi)可(ke)分(fen)為(wei)：

　　橫向(xiang)單獨指標：監(jian)聽總(zong)(zong)量(liang)，ACD組(zu)監(jian)聽量(liang)，ACD組(zu)合格(ge)率，監(jian)聽ABC問題量(liang)，進(jin)而得出總(zong)(zong)體合格(ge)率，突出問題----普遍性(xing)/個(ge)(ge)性(xing)分析，普遍案例(li)，個(ge)(ge)性(xing)案例(li)，培訓意見ABC項，個(ge)(ge)人提(ti)高ABC項；

　　縱向對比(bi)指(zhi)標：ACD組合格率對比(bi)，ACD組與前一月(yue)合格率對比(bi)，總體與前一月(yue)對比(bi)，ABC問(wen)題(ti)(ti)與前一月(yue)升降對比(bi)，共性(xing)(xing)/個性(xing)(xing)問(wen)題(ti)(ti)改進(jin)情(qing)況（與上(shang)月(yue)對比(bi)），與下月(yue)指(zhi)標作出質量(liang)趨勢預測分(fen)析，培訓新要點等如果(guo)完全按(an)照(zhao)上(shang)述指(zhi)標可(ke)能會(hui)很麻煩，所以(yi)(yi)可(ke)以(yi)(yi)制定大(da)致框架：每日明細-----匯總監聽量(liang)----確定ACD組及團隊合格率------查找共性(xing)(xing)個性(xing)(xing)問(wen)題(ti)(ti)-----作出個性(xing)(xing)指(zhi)導分(fen)析及共性(xing)(xing)培訓要求計劃-----跟蹤前一階段(duan)培訓效果(guo)----預測后一階段(duan)培訓質量(liang)（就是一個流程）

　　質(zhi)檢(jian)(jian)人(ren)員不(bu)可能對每一通(tong)電話做(zuo)監聽分(fen)析，絕對沒有(you)足夠的人(ren)力時間(jian)(jian)，所以(yi)這(zhe)涉(she)及到(dao)質(zhi)檢(jian)(jian)監聽方法問(wen)題：首先(xian)，質(zhi)檢(jian)(jian)工(gong)作要順利展開，必須(xu)第一時間(jian)(jian)制定(ding)質(zhi)檢(jian)(jian)監控標準，確定(ding)考(kao)核的詳細清楚的項目給(gei)出分(fen)值，進(jin)行打(da)分(fen)，只有(you)這(zhe)樣，客(ke)服人(ren)員才(cai)有(you)章可循(xun)，質(zhi)檢(jian)(jian)人(ren)員才(cai)有(you)法可依(yi)。

　　其次，監(jian)(jian)聽(ting)數量(liang)的(de)確定根(gen)(gen)據現場每天的(de)通(tong)話量(liang)找(zhao)出平均(jun)值(zhi)，根(gen)(gen)據電話時(shi)長(chang)的(de)平均(jun)值(zhi)和質(zhi)檢人員數量(liang)按照有(you)效工作時(shi)長(chang)確定每日監(jian)(jian)聽(ting)量(liang)，質(zhi)檢主管應(ying)該根(gen)(gen)據統計學的(de)抽(chou)樣(yang)分析方法選(xuan)擇合(he)適的(de)樣(yang)本，具體有(you)隨機抽(chou)樣(yang)，分層抽(chou)樣(yang)等方法；

　　再(zai)次，監(jian)(jian)(jian)聽(ting)(ting)(ting)方式的(de)選擇，質檢監(jian)(jian)(jian)聽(ting)(ting)(ting)不(bu)是沒(mei)有(you)目的(de)針對性的(de)監(jian)(jian)(jian)聽(ting)(ting)(ting)，應該根據現場情況比(bi)如(ru)新(xin)(xin)(xin)產(chan)(chan)(chan)品(pin)投(tou)放，新(xin)(xin)(xin)員工加入(ru)，新(xin)(xin)(xin)業務開(kai)展(zhan)等(deng)新(xin)(xin)(xin)情況作出有(you)所側重(zhong)(zhong)的(de)分析，比(bi)方說當投(tou)入(ru)新(xin)(xin)(xin)產(chan)(chan)(chan)品(pin)時候，應該考慮(lv)監(jian)(jian)(jian)聽(ting)(ting)(ting)新(xin)(xin)(xin)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)熟悉(xi)程度，所以應該把大部分監(jian)(jian)(jian)聽(ting)(ting)(ting)量放在新(xin)(xin)(xin)產(chan)(chan)(chan)品(pin)錄(lu)音上，又如(ru)新(xin)(xin)(xin)員工加入(ru)，則要考慮(lv)新(xin)(xin)(xin)員工的(de)技能水(shui)平應該側重(zhong)(zhong)新(xin)(xin)(xin)員工錄(lu)音的(de)監(jian)(jian)(jian)聽(ting)(ting)(ting)，監(jian)(jian)(jian)聽(ting)(ting)(ting)方式應該在不(bu)同階段不(bu)同情況下(xia)作出調(diao)整(zheng)。確定了(le)監(jian)(jian)(jian)聽(ting)(ting)(ting)方式后再(zai)按照第(di)二點確定樣本容(rong)量！

　　第四點：借用數據組，售后，物流等(deng)報表(biao)(biao)進行倒查分析(xi)(xi)，針對報表(biao)(biao)問(wen)題分析(xi)(xi)監聽(ting)重點！

　　最后(hou)，也是最容易(yi)忘記的，就是注意進行培(pei)訓跟進，對與共性問題培(pei)訓后(hou)問題有沒有得到控制所(suo)以需要(yao)定(ding)期抽(chou)查監控，對于個(ge)性問題也要(yao)定(ding)期進行監控！

呼叫中心工作總結2

　　我(wo)(wo)在x工(gong)作的(de)(de)時(shi)間并不(bu)(bu)是很長(chang)，跟許多有經(jing)驗的(de)(de)老員(yuan)工(gong)相(xiang)比，我(wo)(wo)覺得我(wo)(wo)自己(ji)還是一(yi)個新手(shou)。但這并不(bu)(bu)能成為我(wo)(wo)能夠比別人差的(de)(de)理由。

　　在剛上x平臺的(de)時(shi)候，憑借著(zhu)自(zi)己(ji)努力、刻苦、任勞任怨的(de)工作(zuo)(zuo)態(tai)度(du)，我(wo)除熟悉了(le)(le)語音平臺的(de)操作(zuo)(zuo)和處理流程外，還更深一步地了(le)(le)解到整個運作(zuo)(zuo)流程，讓我(wo)在工作(zuo)(zuo)時(shi)更能得心(xin)應(ying)手加(jia)強自(zi)我(wo)管(guan)理、嚴格落(luo)實樹立服務(wu)(wu)大(da)眾、奉獻社(she)會(hui)的(de)思想，為人(ren)民群眾辦(ban)實事(shi)、做好事(shi);以客戶為中心(xin)，不斷提高(gao)服務(wu)(wu)質量(liang)在與來電人(ren)的(de)'開始幾分鐘交(jiao)談中，我(wo)聚精(jing)會(hui)神傾(qing)聽來電人(ren)的(de)信息，持續(xu)禮貌態(tai)度(du)，提高(gao)工作(zuo)(zuo)質量(liang)。

　　遇到(dao)投訴反(fan)(fan)饋意見，要清楚來電人(ren)的(de)(de)全部要求，準確(que)理解來電人(ren)的(de)(de)意思，要抓(zhua)住問題(ti)中心，盡(jin)可(ke)能(neng)避免多(duo)講無關(guan)緊要的(de)(de)事并(bing)做好相關(guan)記錄工作(zuo)方便日后和用戶(hu)(hu)聯(lian)系(xi)，為正(zheng)常(chang)的(de)(de)工作(zuo)狀態(tai)保駕護航。還要做好事后的(de)(de)回訪工作(zuo)，當用戶(hu)(hu)反(fan)(fan)映表示(shi)不滿意時，應(ying)悉心認真的(de)(de)用戶(hu)(hu)述說，盡(jin)可(ke)能(neng)的(de)(de)替用戶(hu)(hu)排(pai)除問題(ti)，作(zuo)到(dao)急客戶(hu)(hu)之(zhi)所(suo)急，想客戶(hu)(hu)之(zhi)所(suo)想。

　　完善服(fu)(fu)務(wu)、客戶(hu)至上。如果沒(mei)有(you)良(liang)好的語言表達潛力和溝通潛力，明(ming)白(bai)的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里(li)煮餃子(zi)――肚子(zi)里(li)有(you)倒不了(le)來。所(suo)以我用心參(can)與組織的各種服(fu)(fu)務(wu)知識培訓，透過網上學習相關服(fu)(fu)務(wu)、溝通技巧，并將(jiang)其運用到(dao)服(fu)(fu)務(wu)工作中去(qu)。禮貌服(fu)(fu)務(wu)日常用語得以運用，嚴(yan)禁使用服(fu)(fu)務(wu)“禁語”;以微笑服(fu)(fu)務(wu)，給客戶(hu)留下親切、熱情、口氣柔和的好印(yin)象。

　　同時(shi)，注重各(ge)項規(gui)章制度的(de)貫徹落實(shi)，除(chu)抓(zhua)好學(xue)習(xi)做到(dao)人(ren)人(ren)知曉熟記在心上，把重點放在落實(shi)上。內強素質，外塑(su)形象，抓(zhua)好業務(wu)技能培訓。為自己(ji)適(shi)應“服務(wu)大格局(ju)”的(de)要求，堅持經常(chang)性地利用下班后時(shi)間(jian)組織業務(wu)知識學(xue)習(xi)，開展(zhan)崗位大練兵(bing)活動，不斷提高自己(ji)業務(wu)技能水平(ping)。相反，越是因為這(zhe)樣，我就更(geng)要付出比(bi)別人(ren)更(geng)多的(de)精力(li)和時(shi)間(jian)來學(xue)習(xi)，從而跟上大家(jia)的(de)步伐。

呼叫中心工作總結3

　　20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。

　　在集(ji)團(tuan)公司各級領導(dao)的(de)(de)親(qin)切關懷指導(dao)下(xia)、在各相關部(bu)門的(de)(de)大(da)力支持下(xia)、在全(quan)體員(yuan)工的(de)(de)共同努力下(xia)，20xx年我(wo)客(ke)服熱線較為(wei)圓滿地(di)完成了各項(xiang)任務(wu)，順(shun)利的(de)(de)渡過了改(gai)制期并取得了一定(ding)的(de)(de)成績(ji)。但是由于組建時間不(bu)久，仍然(ran)存在一些問題(ti)。現將我(wo)客(ke)服熱線20xx年的(de)(de)工作(zuo)(zuo)進行總結匯報，并將明年的(de)(de)工作(zuo)(zuo)進展(zhan)計劃匯報如下(xia)。

　　一、20xx工作總結

　　（一）取得成績

　　1、積極推(tui)進(jin)、落實(shi)(shi)行動，完善嚴(yan)謹客服(fu)(fu)熱線(xian)工(gong)(gong)作(zuo)流(liu)程；自客服(fu)(fu)熱線(xian)成立(li)以來，全體職員在(zai)企(qi)業文化熏(xun)陶下從(cong)思(si)想上(shang)和行動上(shang)對服(fu)(fu)務意(yi)(yi)識、服(fu)(fu)務理念、服(fu)(fu)務態度(du)(du)等(deng)都(dou)有全新的(de)認識和理解。熱線(xian)工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)員從(cong)原來接聽電話隨(sui)意(yi)(yi)性強(qiang)、口語化嚴(yan)重、處理問題(ti)不及(ji)時到現在(zai)的(de)對待客戶(hu)的(de)每(mei)(mei)通電話按照制定(ding)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)流(liu)程執行，有一個飛躍的(de)進(jin)步。從(cong)“接聽—受理—交(jiao)辦(ban)—督辦(ban)—跟進(jin)—回訪”以及(ji)后(hou)期客戶(hu)滿意(yi)(yi)度(du)(du)調查，每(mei)(mei)個步驟的(de)實(shi)(shi)施都(dou)必(bi)須是嚴(yan)謹細致的(de)，我們的(de)客服(fu)(fu)人(ren)員從(cong)這一工(gong)(gong)作(zuo)的(de)生疏到熟練掌握再到恰(qia)當地解決(jue)客戶(hu)的(de)后(hou)顧之憂，都(dou)付(fu)出了極大的(de)努力。

　　自客(ke)服熱線九(jiu)月正式成立以來處理(li)問(wen)題及時有(you)效(xiao)(xiao)，客(ke)戶(hu)的滿意率攀升(sheng)，投訴率直線下降。使整個集團公司(si)的工作實效(xiao)(xiao)性得到(dao)大(da)大(da)提高。

　　2、用心用情，關愛客戶，提供優質服(fu)務；

　　優(you)質(zhi)服務(wu)(wu)是(shi)現代各(ge)個(ge)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)命線，也是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)集團公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)命線。我(wo)(wo)(wo)們(men)堅信只有繼續得到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)支持和(he)信賴，我(wo)(wo)(wo)集團公(gong)司才能長(chang)久穩(wen)健的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展下去。作(zuo)為客(ke)服熱線，我(wo)(wo)(wo)們(men)每天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)主(zhu)要是(shi)：對(dui)外(wai)受理客(ke)戶(hu)訴(su)求(qiu)、對(dui)內(nei)進(jin)行(xing)交(jiao)辦協調。我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)就是(shi)企業(ye)形(xing)象的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)縮(suo)影，服務(wu)(wu)態(tai)度和(he)服務(wu)(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)壞直接影響集團公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)譽。我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全體員工從內(nei)心深(shen)處樹立(li)服務(wu)(wu)意識，本著(zhu)“優(you)質(zhi)供水，精誠服務(wu)(wu)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)宗旨，發揚“嚴謹、協作(zuo)、進(jin)取、卓越”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)精神(shen)，急客(ke)戶(hu)所(suo)急、想用戶(hu)所(suo)想，以實(shi)際行(xing)動(dong)體現“親情服務(wu)(wu)”、“微笑(xiao)服務(wu)(wu)”，真正做到(dao)為客(ke)戶(hu)排(pai)憂解難。在工作(zuo)中(zhong)(zhong)不厭(yan)其煩解答用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)類咨詢、主(zhu)動(dong)積極協調各(ge)個(ge)部門工作(zuo)，認真聽取各(ge)方面意見建議，在學習中(zhong)(zhong)學會總(zong)結，不斷改進(jin)提高服務(wu)(wu)，為此(ci)贏得了(le)廣大用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認可和(he)信賴，樹立(li)了(le)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)形(xing)象。

　　3、注重合作(zuo)，齊心(xin)協(xie)(xie)力，以(yi)團隊精(jing)神合力共(gong)(gong)(gong)創服(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌；客服(fu)(fu)熱線肩(jian)負著西寧地(di)區客戶(hu)對與(yu)用水的(de)(de)各類咨詢、報修、報漏等(deng)(deng)等(deng)(deng)，每(mei)日的(de)(de)工(gong)作(zuo)量(liang)是非常(chang)大的(de)(de)，但我們的(de)(de)客服(fu)(fu)人員(yuan)本著“政府放心(xin)、用戶(hu)滿(man)意(yi)、員(yuan)工(gong)樂(le)業”的(de)(de)企業理念，在工(gong)作(zuo)中一絲不茍(gou)、在工(gong)作(zuo)中相互幫(bang)助、相互學習，齊心(xin)協(xie)(xie)力共(gong)(gong)(gong)同建造(zao)一支高(gao)效(xiao)、團結、為客戶(hu)提供優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)年輕向上的(de)(de)團隊。對于我們來(lai)說，每(mei)一份成績是大家通過(guo)共(gong)(gong)(gong)同努(nu)力獲(huo)得的(de)(de)。

　　（二）存在的不足

　　在(zai)過去(qu)的(de)(de)3個多月里，呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心在(zai)全體員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)共同努(nu)力下取得了一(yi)定的(de)(de)成(cheng)績，但由于我(wo)中(zhong)心成(cheng)立的(de)(de)時間比(bi)較短，在(zai)經驗、技巧、人員(yuan)(yuan)配備、等(deng)方面(mian)還存(cun)在(zai)著一(yi)些(xie)不足之處，這要(yao)求我(wo)們再(zai)在(zai)今后的(de)(de)工(gong)作中(zhong)進(jin)行(xing)認真地總結、調研，并在(zai)工(gong)作中(zhong)不斷的(de)(de)加以(yi)(yi)(yi)改善，以(yi)(yi)(yi)促(cu)進(jin)我(wo)們公司的(de)(de)各項業務的(de)(de)'長期有效(xiao)地發(fa)展。主要(yao)有以(yi)(yi)(yi)下方面(mian)：

　　1、在硬(ying)件基礎設施方面，目前(qian)我行還(huan)存在一些硬(ying)件上的(de)(de)設施不齊(qi)備現象，我們(men)會跟相(xiang)關的(de)(de)上級、物資部門(men)進(jin)行聯系(xi)，盡快解決該問題，對于我公司的(de)(de)發(fa)展起到有利的(de)(de)促(cu)進(jin)作用；

　　2、由于我們(men)中心剛剛建立(li)，員工沒有(you)(you)(you)多少(shao)工作經驗，所以(yi)在(zai)初期的(de)工作中不能迅速、有(you)(you)(you)效判斷出(chu)問題的(de)根源、給用(yong)戶(hu)以(yi)及時的(de)答復，另外在(zai)與各部門協調解決(jue)客戶(hu)問題的(de)時候，協調能力(li)方面有(you)(you)(you)所欠缺。

　　3、我(wo)中心(xin)人員(yuan)雖都很(hen)積極努(nu)力(li)，但在大量的工作當中，我(wo)中心(xin)員(yuan)工有(you)時候會出現“心(xin)有(you)余而力(li)不(bu)足(zu)”的情(qing)況，員(yuan)工的專業知識有(you)所(suo)欠缺(que)，對用戶的訴求無(wu)法提供專業解答。

　　4。之所以(yi)出現以(yi)上的(de)(de)2、3的(de)(de)問題，我(wo)(wo)個人認為是我(wo)(wo)們(men)對員工還沒(mei)有建(jian)(jian)立“服務(wu)意(yi)(yi)識”、“協調(diao)意(yi)(yi)識”以(yi)及(ji)專業理(li)論方面的(de)(de)培訓(xun)，現在基本上各個行(xing)(xing)業都有客服熱(re)線，成熟的(de)(de)行(xing)(xing)業對于(yu)客戶熱(re)線都建(jian)(jian)立了有效地培訓(xun)機(ji)制，通(tong)過專業的(de)(de)培訓(xun)我(wo)(wo)們(men)才能(neng)給(gei)用戶提供專業的(de)(de)服務(wu)。

　　二、20xx年工作計劃

　　對于我(wo)中心20xx年的發展，我(wo)們(men)全(quan)體(ti)人員深(shen)知我(wo)們(men)任(ren)重道遠(yuan)，必須從意識上(shang)樹立服(fu)務(wu)意識、必須建立有(you)效地服(fu)務(wu)規范體(ti)系，另外要加強員工的業務(wu)理論知識的培訓，我(wo)們(men)會著手這一(yi)系列的工作，力爭我(wo)中心能在20xx年為我(wo)集(ji)團的發展起到舉足輕重的作用(yong)。具體(ti)計劃如下(xia)：

　　（一）打(da)牢工作基礎。讓全(quan)體員工通過各類(lei)學(xue)習、各類(lei)實(shi)(shi)踐不斷(duan)為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shi)(shi)的專(zhuan)業知識，為優質服務奠定(ding)理論基礎。

　　（二）通過開(kai)展各類(lei)培訓，各類(lei)考核進一步讓(rang)員(yuan)工(gong)提高服(fu)務意識和服(fu)務水平，以優質服(fu)務取(qu)勝，打造一支精英團隊(dui)。

　　（三）完善(shan)管理制(zhi)度，切實落實崗位責任制(zhi)，進一(yi)步完善(shan)科(ke)學有(you)(you)效的(de)激勵機制(zhi)，制(zhi)定更(geng)為(wei)有(you)(you)效的(de)績效考核辦(ban)法。

　　（四(si)）及時發現問(wen)(wen)題(ti)，保障我們中心的(de)(de)正常運營(ying)。將常見、棘手(shou)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)分類歸納，在工作中做到提前預(yu)防，建立問(wen)(wen)題(ti)庫(ku)，讓(rang)大家在最短的(de)(de)時間找到解決(jue)疑難問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)最佳途徑(jing)。

　　綜(zong)上(shang)所述，20xx年我們呼(hu)叫中心初步建立(li)，雖取得了(le)一(yi)定的(de)成績(ji)，但還有很多不(bu)足之處(chu)。在20xx年，我們將本著“用戶至上(shang)、集團(tuan)(tuan)發展(zhan)為先”目(mu)的(de)，不(bu)斷總結發展(zhan)經驗(yan)、不(bu)斷完(wan)善各方(fang)面(mian)的(de)不(bu)足，為集團(tuan)(tuan)發展(zhan)貢獻我們的(de)力量。

　　20xx年7月至9月，我在xx電信(xin)公司10000任職客(ke)服話務員。兩個月的工(gong)作，使我對(dui)客(ke)服工(gong)作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對(dui)客(ke)服工(gong)作的認識作如下總結：

　　1、客服人員(yuan)(yuan)所(suo)需(xu)的基本技能(neng)及素質(zhi)要求：客服人員(yuan)(yuan)所(suo)需(xu)的基本技能(neng)需(xu)要有(you)良好的服務精神、具有(you)良好的溝(gou)通(tong)能(neng)力、普通(tong)話流利、工(gong)作認(ren)真(zhen)細致、需(xu)要有(you)良好的團隊精神和工(gong)作協作意識(shi)，紀(ji)律意識(shi)強及良好的有(you)良好的心態。

　　2、作為客服人(ren)員，需要一定的技(ji)能技(ji)巧：

　　（1）學會忍耐與寬(kuan)容(rong)。忍耐與寬(kuan)容(rong)是(shi)面對無(wu)理客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)法寶(bao)，是(shi)一(yi)種(zhong)美德，需(xu)要包容(rong)和理解客(ke)(ke)戶(hu)。客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)性(xing)格不同，人(ren)(ren)生(sheng)觀(guan)、世(shi)界(jie)觀(guan)、價值觀(guan)也不同，因此(ci)客(ke)(ke)戶(hu)服務是(shi)根據客(ke)(ke)戶(hu)本(ben)人(ren)(ren)的(de)(de)喜好(hao)使他滿意。

　　（2）不(bu)輕(qing)易承諾，說(shuo)到(dao)就要(yao)(yao)做(zuo)到(dao)。客(ke)(ke)戶(hu)服務人員(yuan)不(bu)要(yao)(yao)輕(qing)易地承諾，隨便(bian)答應(ying)客(ke)(ke)戶(hu)做(zuo)什么，這樣會(hui)給工作(zuo)造(zao)成被動(dong)。但是客(ke)(ke)戶(hu)服務人員(yuan)必(bi)須要(yao)(yao)注重自己(ji)的諾言，一旦(dan)答應(ying)客(ke)(ke)戶(hu)，就要(yao)(yao)盡心盡力去(qu)做(zuo)到(dao)。在(zai)電信(xin)公司(si)(si)作(zuo)為話務員(yuan)期(qi)間，公司(si)(si)規定在(zai)接到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)問題后，要(yao)(yao)在(zai)48小時之內(nei)必(bi)須做(zuo)出處理，這是一種信(xin)譽的體現，也是對作(zuo)為客(ke)(ke)服的基本要(yao)(yao)求(qiu)。

　　（3）勇于承擔(dan)責任(ren)。客(ke)戶(hu)服(fu)務人員需要經常承擔(dan)各(ge)種(zhong)各(ge)樣的責任(ren)和失誤。出現問題的時候，同事之間往(wang)往(wang)會(hui)相(xiang)互推(tui)卸責任(ren)。客(ke)戶(hu)服(fu)務是一個企業的服(fu)務窗口，應該(gai)去包容整個企業對客(ke)戶(hu)帶來的所有損失。因此，在(zai)客(ke)戶(hu)服(fu)務部門，不(bu)能(neng)說這(zhe)是那個部門的責任(ren)，一切的責任(ren)都需要通過客(ke)服(fu)人員化解，需要勇于承擔(dan)責任(ren)。

　　3、作為客服(fu)，需(xu)要一定(ding)的技能(neng)素(su)質：

　　（1）良好的語(yu)言表(biao)達(da)能力。與客戶溝(gou)通過程中，普通話流利(li)，語(yu)速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　（2）豐(feng)富的行(xing)(xing)業(ye)知(zhi)(zhi)識及(ji)經驗。豐(feng)富的行(xing)(xing)業(ye)知(zhi)(zhi)識及(ji)經驗是解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)(hu)問(wen)題的必備武器。不管做那個行(xing)(xing)業(ye)都需要具備扎實的專(zhuan)業(ye)知(zhi)(zhi)識和經驗。不僅能(neng)跟客(ke)戶(hu)(hu)溝通、賠禮(li)道歉，而(er)且(qie)要成為此(ci)(ci)項服(fu)務的專(zhuan)家，能(neng)夠解(jie)釋客(ke)戶(hu)(hu)提出的問(wen)題。如果客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務人員(yuan)不能(neng)成為業(ye)內人士，不是專(zhuan)業(ye)人才(cai)，有些問(wen)題可能(neng)就解(jie)決(jue)不了。作(zuo)為客(ke)戶(hu)(hu)，最希望得到的就是服(fu)務人員(yuan)的幫(bang)助。因此(ci)(ci)，客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務人員(yuan)要有很(hen)豐(feng)富的行(xing)(xing)業(ye)知(zhi)(zhi)識和經驗。

　　（3）要(yao)(yao)學會(hui)換位思考(kao)(kao)，我(wo)們在(zai)考(kao)(kao)慮自(zi)已(yi)利益的(de)同時(shi)也要(yao)(yao)會(hui)客戶(hu)著想(xiang)，這樣(yang)是維護(hu)客戶(hu)、留住客戶(hu)最好且最有力的(de)辦法，在(zai)遇到客戶(hu)投(tou)訴時(shi)如能換位思考(kao)(kao)可以平衡工作情(qing)緒，提升自(zi)身素(su)質。

呼叫中心工作總結4

　　時(shi)光荏苒、日(ri)月如梭(suo)，這(zhe)一年(nian)來，在部門領導(dao)以(yi)(yi)(yi)及(ji)主任的(de)(de)關心(xin)、幫(bang)助下，努力做到(dao)愛崗敬業(ye)，恪(ke)盡職守，以(yi)(yi)(yi)務實的(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)風、堅定的(de)(de)思想信念和飽滿的(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)熱(re)情，較好地完(wan)成(cheng)(cheng)了自(zi)己(ji)的(de)(de)本職工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)和領導(dao)交辦的(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)。我緊緊圍繞提(ti)高(gao)(gao)呼(hu)叫中心(xin)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)效率以(yi)(yi)(yi)及(ji)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)質量這(zhe)兩(liang)個重點，充分(fen)發揮(hui)崗位職能，不斷(duan)改進工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)方法，促進呼(hu)叫中心(xin)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)效率的(de)(de)提(ti)高(gao)(gao)，較好地完(wan)成(cheng)(cheng)了各項工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)任務。現簡單總結如下：

　　一、首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。

　　這一年來共接到電話近次。其中報修(xiu)電話近次，其中突發(fa)事故(gu)(gu)近次。在(zai)(zai)受理突發(fa)事故(gu)(gu)時都在(zai)(zai)第(di)一時間(jian)上報相(xiang)關部(bu)門及各領導，并做好(hao)和(he)用(yong)戶(hu)(hu)之間(jian)的溝通，學會忍(ren)耐(nai)和(he)寬容，需要包容和(he)理解用(yong)戶(hu)(hu)。故(gu)(gu)障(zhang)恢復后(hou)也會第(di)一時間(jian)回(hui)訪用(yong)戶(hu)(hu)情況并向各領導報告(gao)。

　　二、對用戶采取友好的態度。

　　回訪(fang)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)也是很重要的可以(yi)了(le)解用(yong)戶(hu)(hu)(hu)對于(yu)(yu)我(wo)們(men)服(fu)務(wu)的一些意見(jian)，有助于(yu)(yu)了(le)解維修(xiu)人員的維修(xiu)情況(kuang)與用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的建議。作(zuo)為一位優秀(xiu)的客服(fu)人員要具備(bei)親和、專業(ye)、真理瞬間的條件，因(yin)為確保用(yong)戶(hu)(hu)(hu)滿意的關鍵人物是每一位接聽(ting)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)電話的員工。

　　三、情感服務。

　　客服(fu)人員替用(yong)戶(hu)(hu)解決問題的(de)第(di)一件事永(yong)遠是(shi)處(chu)理(li)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)情感，情感服(fu)務也是(shi)工作的(de)一部分，遇到用(yong)戶(hu)(hu)不滿(man)的(de)時(shi)候要(yao)正確態(tai)度(du)及時(shi)處(chu)理(li)。要(yao)做到令用(yong)戶(hu)(hu)滿(man)意，以構筑良好客服(fu)關系為服(fu)務目標(biao)。

　　在(zai)這(zhe)一(yi)年的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)也(ye)領悟到(dao)在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)心(xin)態(tai)很(hen)重(zhong)要(yao)(yao)，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)不(bu)(bu)僅要(yao)(yao)有激情(qing)還要(yao)(yao)有著(zhu)積(ji)積(ji)極的(de)思想和平和的(de)心(xin)態(tai)才(cai)能(neng)促進(jin)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)進(jin)步(bu)，不(bu)(bu)斷提高自(zi)己。不(bu)(bu)過在(zai)以后的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)也(ye)還是需要(yao)(yao)吸(xi)取他人的(de)`經驗來彌補自(zi)己的(de)不(bu)(bu)足，不(bu)(bu)斷豐富(fu)自(zi)己的(de)專業(ye)技術(shu)知識(shi)才(cai)能(neng)更(geng)好(hao)的(de)幫助用戶，讓自(zi)己更(geng)進(jin)一(yi)步(bu)。

　　我將(jiang)努力改正(zheng)過去工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中的不(bu)(bu)足，繼續認真工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，時(shi)刻(ke)堅(jian)持不(bu)(bu)懂就(jiu)問，不(bu)(bu)明白就(jiu)多(duo)學的態度，與同事多(duo)合作(zuo)(zuo)，與領導多(duo)匯報工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)情況，來更好(hao)的完成本職工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，合理安(an)排工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，為(wei)公司的發展盡一份力。

呼叫中心工作總結5

　　一、一年來的主要工作

　　（一）呼叫(jiao)中心調度工作情況

　　營總(zong)部成立后，進(jin)行專業化分(fen)工(gong)(gong)，設立調(diao)(diao)度(du)(du)崗，實(shi)行接(jie)案和調(diao)(diao)度(du)(du)派工(gong)(gong)分(fen)開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接(jie)通(tong)率。調(diao)(diao)度(du)(du)工(gong)(gong)作(zuo)看似一(yi)個(ge)簡單的工(gong)(gong)作(zuo)，當我從事(shi)調(diao)(diao)度(du)(du)工(gong)(gong)作(zuo)才發現其實(shi)不(bu)然，要做(zuo)好調(diao)(diao)

　　度工作需(xu)要(yao)很(hen)強的綜合知識，首(shou)

　　先(xian)對(dui)呼叫(jiao)系統(tong)、GPS系統(tong)要(yao)非(fei)常(chang)熟悉、熟練的(de)(de)(de)應用，其次需(xu)要(yao)對(dui)成(cheng)都的(de)(de)(de)地理(li)(li)位(wei)(wei)置(zhi)非(fei)常(chang)熟悉，客戶(hu)一(yi)旦出險，報(bao)出地址就應該清(qing)(qing)楚客戶(hu)在(zai)什么位(wei)(wei)置(zhi)，根(gen)據GPS顯示(shi)最(zui)近的(de)(de)(de)查勘(kan)(kan)車輛(liang)位(wei)(wei)置(zhi)計算哪一(yi)輛(liang)查勘(kan)(kan)車從(cong)哪里能(neng)最(zui)快(kuai)達(da)到(dao)客戶(hu)出險位(wei)(wei)置(zhi)。另(ling)外做好調度(du)還(huan)需(xu)要(yao)很好的(de)(de)(de)記憶能(neng)力，以及(ji)(ji)查勘(kan)(kan)定損(sun)知識；只有綜合考慮客戶(hu)所在(zai)位(wei)(wei)置(zhi)，以及(ji)(ji)查勘(kan)(kan)定損(sun)員手(shou)里已經(jing)派(pai)工多少案件(jian)、所派(pai)案件(jian)大(da)小，損(sun)失程度(du)、大(da)概耗時，分清(qing)(qing)案件(jian)的(de)(de)(de)輕、重、緩、急等因素后才能(neng)派(pai)出最(zui)合理(li)(li)的(de)(de)(de)查勘(kan)(kan)人員趕赴現場(chang)，使現場(chang)案件(jian)得到(dao)及(ji)(ji)時處理(li)(li)為后續理(li)(li)賠工作提供第一(yi)手(shou)真實資料提供保(bao)障，同(tong)時也為樹立XX保(bao)險售后服務的(de)(de)(de)形(xing)象。

　　充分(fen)應用呼叫(jiao)系統提供(gong)數據分(fen)析

　　調度工(gong)(gong)(gong)作是一個綜合(he)性很強的工(gong)(gong)(gong)作從派工(gong)(gong)(gong)中發(fa)現發(fa)現問(wen)題(ti)(ti)(ti)，并針對問(wen)題(ti)(ti)(ti)提(ti)(ti)出解決辦法。將發(fa)現的問(wen)題(ti)(ti)(ti)和建議提(ti)(ti)交培訓室為呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心的針對性培訓提(ti)(ti)供依(yi)據(ju)。應用呼(hu)叫(jiao)(jiao)系統對每日報案數(shu)(shu)據(ju)進行分析，為總(zong)經理室、經理室管控(kong)理賠指(zhi)標(biao)、采取(qu)理賠措施、公司運營提(ti)(ti)供強有力的數(shu)(shu)據(ju)支持。

　　（二）雙代(dai)案件工作

　　由于理賠工(gong)(gong)作(zuo)臨時(shi)調動(dong)，在(zai)(zai)人手緊(jin)張的情況下我臨時(shi)兼(jian)做(zuo)雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)。雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)不(bu)是一(yi)個需要技術(shu)性很高(gao)的工(gong)(gong)作(zuo)，但(dan)是雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)需要非(fei)常耐心、細心。由于雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)一(yi)直以(yi)來(lai)沒(mei)有成型(xing)(xing)的思路模(mo)型(xing)(xing)可取，在(zai)(zai)兼(jian)做(zuo)雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)開始的時(shi)候(hou)我每(mei)天要加班近兩小時(shi)才能完(wan)成當天的工(gong)(gong)作(zuo)；俗話說窮則思變，在(zai)(zai)基本(ben)上熟悉雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)的時(shi)候(hou)我在(zai)(zai)思考(kao)有沒(mei)有什么途(tu)徑可以(yi)簡化雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)同時(shi)保(bao)證(zheng)質(zhi)量(liang)？在(zai)(zai)充分的論證(zheng)以(yi)及與領導溝通(tong)后，雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統從而提高(gao)了(le)(le)雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)效率。在(zai)(zai)臨時(shi)兼(jian)做(zuo)雙(shuang)(shuang)(shuang)代(dai)(dai)工(gong)(gong)作(zuo)期間做(zuo)到交接(jie)案件(jian)(jian)交接(jie)人、領取人，交付時(shi)間，領取時(shi)間有據可查，沒(mei)有一(yi)件(jian)(jian)案件(jian)(jian)遺(yi)失(shi)，保(bao)證(zheng)了(le)(le)案件(jian)(jian)的正(zheng)常流(liu)轉。

　　（三）協助分管領導負責臨時管理(li)工(gong)作

　　1、加強(qiang)在崗培訓

　　呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)是分(fen)公司售后(hou)服(fu)務(wu)的(de)(de)一(yi)線窗口，接(jie)報(bao)案人員工(gong)(gong)作(zuo)質量的(de)(de)高(gao)低直接(jie)影響著分(fen)公司客戶服(fu)務(wu)形象的(de)(de)好(hao)壞(huai)。在總經理(li)(li)室關(guan)注，部門經理(li)(li)室決定打(da)造(zao)好(hao)95502這(zhe)塊XX公司的(de)(de)客戶服(fu)務(wu)金字招牌，我協助經理(li)(li)室著力從工(gong)(gong)作(zuo)責(ze)任心(xin)和工(gong)(gong)作(zuo)技能兩方面，加強了對(dui)在崗(gang)人員的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)，強化了責(ze)任意識和服(fu)務(wu)意識。全年(nian)與(yu)原(yuan)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)室一(yi)起工(gong)(gong)組織培(pei)訓(xun)(xun)(xun)9次(ci)，組織考(kao)試1次(ci)，呼叫系(xi)(xi)統(tong)應用(yong)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、新交(jiao)強險(xian)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、接(jie)報(bao)案溝通(tong)技巧培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、車(che)輛構造(zao)知識培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、成都地(di)(di)理(li)(li)位置(zhi)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、針(zhen)對(dui)頻繁出(chu)點錯培(pei)訓(xun)(xun)(xun)等，有(you)針(zhen)對(dui)性地(di)(di)對(dui)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)出(chu)現的(de)(de)問(wen)題(ti)進行了分(fen)析和講解，特別是新交(jiao)強險(xian)出(chu)臺后(hou)，通(tong)過對(dui)相關(guan)條例和典型案例的(de)(de)講解，使在崗(gang)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)同事在較短(duan)的(de)(de)時間內掌握了相關(guan)原(yuan)理(li)(li)。針(zhen)對(dui)地(di)(di)理(li)(li)位置(zhi)的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)明顯(xian)的(de)(de)提高(gao)了地(di)(di)理(li)(li)位置(zhi)的(de)(de)熟(shu)悉，減少客戶出(chu)險(xian)后(hou)詢問(wen)地(di)(di)理(li)(li)位置(zhi)環節的(de)(de)溝通(tong)時間。呼叫系(xi)(xi)統(tong)的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)使得(de)在短(duan)時間內熟(shu)練(lian)的(de)(de)應用(yong)呼叫系(xi)(xi)統(tong)。

　　2、加強(qiang)與相(xiang)關環(huan)節的銜接工作

　　對短(duan)期內頻繁出(chu)險標(biao)的進行重點監控，及時向原(yuan)稽查(cha)室報告，重點加大(da)稽查(cha)復(fu)勘及調查(cha)力度，成功促使數起報案(an)放(fang)棄索(suo)賠，為公司挽回了損失。

　　隨著分公司(si)業務規模的(de)(de)(de)不斷(duan)拓展(zhan)，我司(si)承保標的(de)(de)(de)在(zai)異地出(chu)險的(de)(de)(de)情況呈不斷(duan)上升趨勢(shi)。如何處理無XX分支機構地區出(chu)險的(de)(de)(de)案(an)件(jian)，一(yi)直是一(yi)個比較棘(ji)手的(de)(de)(de)問題(ti)。一(yi)年來，呼叫中心和稽查室密切配合(he)，摸索出(chu)一(yi)套(tao)具有操作性的(de)(de)(de)案(an)件(jian)處理流(liu)程，較好(hao)地解決(jue)了此類案(an)件(jian)的(de)(de)(de)定(ding)(ding)(ding)損(sun)(sun)、施救費用協商及損(sun)(sun)失核(he)定(ding)(ding)(ding)等難題(ti)，順(shun)利完成了幾十(shi)余(yu)起案(an)件(jian)的(de)(de)(de)遠(yuan)程定(ding)(ding)(ding)損(sun)(sun)工作。既保證了理賠時效，及時為客戶(hu)排憂解難，又避免派遣查勘定(ding)(ding)(ding)損(sun)(sun)人員遠(yuan)赴現場，為公司(si)節約了大(da)量查勘定(ding)(ding)(ding)損(sun)(sun)資源(yuan)。

　　加強與業(ye)(ye)管部(bu)的(de)協(xie)調(diao)和溝通，將接報案過程(cheng)中發現(xian)的(de)問題及時反饋給業(ye)(ye)管部(bu)，促進業(ye)(ye)管政策的(de)'合理化調(diao)整，在(zai)一(yi)定程(cheng)度上為(wei)公司業(ye)(ye)務的(de)健康(kang)發展盡了一(yi)份力(li)。

　　3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通

　　根(gen)據(ju)營(ying)總部總經理室(shi)的(de)指(zhi)示，為(wei)了充分(fen)(fen)發揮(hui)呼(hu)叫(jiao)系(xi)統的(de)潛力(li)，各項功能得到充分(fen)(fen)的(de)應用，呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心積極(ji)協同信(xin)息部進行(xing)了呼(hu)叫(jiao)系(xi)統的(de)升(sheng)級(ji)改造工(gong)作(zuo)。通過(guo)大量的(de)實踐應用分(fen)(fen)析、積累，提(ti)出了更方便(bian)、快界的(de)系(xi)統需求，并同軟件(jian)開發商進行(xing)了實質(zhi)性的(de)溝通，呼(hu)叫(jiao)系(xi)統的(de)先后20次升(sheng)級(ji)在很大程度(du)上解決接報案(an)、派(pai)工(gong)、數(shu)據(ju)分(fen)(fen)析的(de)問題，使(shi)現場(chang)查勘率

　　的提高有了(le)科學的依據(ju)和保障(zhang)，同時(shi)還能(neng)為總經理室提供大量(liang)有用的數據(ju)分(fen)析。12月新版理賠系統上線，呼叫(jiao)中(zhong)心積極配(pei)合分(fen)公司信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)部開展對理賠系統的測試驗證工作(zuo)。

　　4、科學安排班(ban)次，提高工(gong)作效率

　　今年三月(yue)以(yi)來，隨(sui)著公司業(ye)務發展(zhan)以(yi)呼叫(jiao)(jiao)中心人(ren)員(yuan)的(de)精減，報案電(dian)話(hua)接通(tong)(tong)率(lv)(lv)呈明顯下(xia)降趨勢。經過對呼叫(jiao)(jiao)系統提供數據進行(xing)深入分析(xi)，呼叫(jiao)(jiao)中心以(yi)提高(gao)(gao)工(gong)作(zuo)(zuo)效率(lv)(lv)為先(xian)，努力提高(gao)(gao)電(dian)話(hua)暢通(tong)(tong)率(lv)(lv)，集思廣義，在人(ren)員(yuan)不足的(de)情況下(xia)改變以(yi)往的(de)兩班制(zhi)規律實行(xing)四班制(zhi)，及早、中、午(wu)、夜(ye)班制(zhi)度，創造性地針(zhen)對報案波(bo)峰波(bo)谷期合理安排工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)，極大(da)提高(gao)(gao)了(le)工(gong)作(zuo)(zuo)效率(lv)(lv)，在較(jiao)大(da)程(cheng)度上提高(gao)(gao)了(le)電(dian)話(hua)暢通(tong)(tong)率(lv)(lv)。使得(de)全(quan)年接通(tong)(tong)率(lv)(lv)保持96%左右，在行(xing)業(ye)達到(dao)最高(gao)(gao)水平。

　　5、運(yun)用先進科技(ji)手段，科學(xue)計算查勘(kan)車輛油費報銷標(biao)準

　　如(ru)何制定(ding)合理的(de)(de)查勘車輛(liang)油(you)費報銷標準(zhun)，既保(bao)證查勘工(gong)作的(de)(de)順利(li)進行，又能夠節約費用(yong)(yong)(yong)，一直以來都是困擾著理賠部(bu)的(de)(de)一大難題。在(zai)基于充分了解GPS系(xi)(xi)統(tong)的(de)(de)基礎(chu)上，經理室提出(chu)運用(yong)(yong)(yong)該系(xi)(xi)統(tong)對查勘車輛(liang)的(de)(de)實際(ji)行駛里程進行準(zhun)確(que)測量(liang)，并測算出(chu)實際(ji)油(you)耗量(liang)，綜合考慮查勘車輛(liang)的(de)(de)工(gong)作里程和(he)實際(ji)工(gong)作量(liang)，進行科學化(hua)的(de)(de)費用(yong)(yong)(yong)報銷。全年12月我應用(yong)(yong)(yong)GPS科學計算費用(yong)(yong)(yong)報銷工(gong)作，避免(mian)營總(zong)部(bu)費用(yong)(yong)(yong)的(de)(de)浪費。

　　6、應用(yong)呼叫系統為呼叫中(zhong)心(xin)績效考核(he)提供(gong)數(shu)據支持(chi)

　　在(zai)熟(shu)練應用呼(hu)叫(jiao)系統后，從系統中提取(qu)呼(hu)叫(jiao)中心工作量、

呼叫中心工作總結6

尊敬的領導！

　　您(nin)好(hao)！我(wo)(wo)是從(cong)6月(yue)份進入質檢(jian)這(zhe)個行業，很高興領導(dao)給(gei)我(wo)(wo)這(zhe)個舞臺(tai)，讓我(wo)(wo)能夠(gou)在(zai)這(zhe)個職位上鍛煉(lian)自己(ji)，進一(yi)步(bu)提(ti)升自己(ji)。在(zai)這(zhe)一(yi)個月(yue)的(de)時(shi)間里(li)通過領導(dao)的(de)關懷、同事(shi)的(de)指導(dao)、自身的(de)學習，讓我(wo)(wo)從(cong)0慢(man)慢(man)的(de)開始(shi)了(le)原始(shi)積累，對于(yu)呼(hu)叫行業的(de)質檢(jian)有(you)了(le)全新的(de)認(ren)(ren)識，也對于(yu)質檢(jian)體系(xi)有(you)了(le)一(yi)定的(de)認(ren)(ren)識。

　　一、由于自身對于質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任。其主要原因在于：

　　1、缺(que)少有效管控措施(shi)；

　　2、缺少必(bi)要的團隊配合；

　　3、缺少咨(zi)詢員的認可(ke)；

　　4、缺少持(chi)續改進意識。

　　二、在錯誤信息方面：

　　6月錯誤信(xin)息率雖然較(jiao)5月降(jiang)低了0.17%，但仍(reng)然遠遠高于標準要求(qiu)的0.7%。針對此問(wen)題已在7月開始進行了錯誤信(xin)息管(guan)控措施，就截止目前情況錯誤信(xin)息量有所下降(jiang)，但仍(reng)然需要全員的配合。

　　三、對于郵件處理和工作流程方面，

　　通過電信(xin)方同事(shi)的(de)(de)指導，目前已經能(neng)正確、及時(shi)(shi)處(chu)理各(ge)類郵件；每天(tian)的(de)(de)工作內容也有(you)了清楚的(de)(de)了解，并能(neng)及時(shi)(shi)的(de)(de)將各(ge)種業(ye)務更新(xin)與質檢(jian)數據共(gong)享到內訓和班長，并全(quan)員(yuan)進(jin)行覆(fu)蓋。讓所有(you)同事(shi)都(dou)能(neng)在第一時(shi)(shi)間內情(qing)況(kuang)(kuang)質檢(jian)的(de)(de)情(qing)況(kuang)(kuang)，提高(gao)全(quan)員(yuan)對于質檢(jian)的(de)(de)重(zhong)視程度。

　　質(zhi)檢(jian)不(bu)僅僅是(shi)(shi)找出問(wen)題(ti)更需要對這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)提出專(zhuan)業的(de)(de)'改進建議，并將這(zhe)些(xie)建議落實。質(zhi)檢(jian)的(de)(de)抽樣比例不(bu)能定的(de)(de)太高(gao)，太高(gao)就意味著質(zhi)檢(jian)員們沒有更多的(de)(de)時間(jian)來進行查錯以(yi)(yi)外的(de)(de)輔(fu)導工作。糾錯輔(fu)導又可以(yi)(yi)分為兩(liang)類(lei)，在線輔(fu)導和離(li)線輔(fu)導，前者為質(zhi)檢(jian)再監(jian)聽錄(lu)音過程中發現問(wen)題(ti)實時的(de)(de)反映給咨詢員，后者是(shi)(shi)事后工作。質(zhi)檢(jian)輔(fu)導理論上內訓、班長(chang)都可以(yi)(yi)做，但(dan)是(shi)(shi)，從效果上來說質(zhi)檢(jian)員做的(de)(de)效果會(hui)更好(hao)些(xie)。

　　目前我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)團隊已經成熟，質(zhi)(zhi)檢方(fang)(fang)(fang)案(an)(an)(an)就(jiu)需要更(geng)細致些，如更(geng)重(zhong)視(shi)熱情度、語(yu)氣、氣氛(fen)融洽度等細節(jie)(jie)。有些錄音(yin)從質(zhi)(zhi)檢方(fang)(fang)(fang)案(an)(an)(an)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)流程來(lai)看，哪方(fang)(fang)(fang)面都(dou)沒問(wen)題，但就(jiu)是感(gan)覺好像缺了點什么。這往往是不注(zhu)意(yi)調(diao)節(jie)(jie)語(yu)調(diao)、語(yu)氣等引起的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱情度問(wen)題。這時(shi)，我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)檢方(fang)(fang)(fang)案(an)(an)(an)應更(geng)重(zhong)視(shi)客戶(hu)、影響(xiang)客戶(hu)感(gan)受的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一些細節(jie)(jie)。聲(sheng)音(yin)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)笑、語(yu)氣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)柔和、語(yu)調(diao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)抑揚等都(dou)會產生較(jiao)(jiao)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)感(gan)受差距。如果是這樣(yang)，我們(men)(men)就(jiu)需要對我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)檢方(fang)(fang)(fang)案(an)(an)(an)及時(shi)修正。方(fang)(fang)(fang)案(an)(an)(an)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)調(diao)整(zheng)，不一定要重(zhong)新修改。有時(shi)局部(bu)修改即(ji)可(ke)。比如，可(ke)以采(cai)取權重(zhong)變化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式，對于(yu)共性錯(cuo)誤，可(ke)以適(shi)當加大(da)權重(zhong)，而對于(yu)員(yuan)工表現普(pu)遍較(jiao)(jiao)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)項目可(ke)適(shi)當降低(di)比例(li)等。

　　同(tong)時(shi)，我(wo)們也要注意聽取錄(lu)(lu)音時(shi)的(de)篩選(xuan)(xuan)。目(mu)前對于(yu)錄(lu)(lu)音都(dou)是隨機挑選(xuan)(xuan)。這種方式(shi)可以保證(zheng)基(ji)本(ben)公正性，但卻(que)依然(ran)會產生(sheng)于(yu)實際工(gong)作的(de)差距(ju)。我(wo)們需要從錄(lu)(lu)音長度、通(tong)話(hua)的(de)時(shi)刻、特殊業務類型等方面全(quan)方面挑選(xuan)(xuan)。比(bi)如，錄(lu)(lu)音超長的(de)往(wang)(wang)往(wang)(wang)時(shi)由于(yu)員工(gong)業務不

　　熟練或客戶質疑(yi)引起的(de)。而錄(lu)音(yin)太(tai)短的(de)也(ye)許是客戶的(de)問題較簡(jian)單也(ye)或許是員(yuan)工的(de)敷衍導致。對(dui)于(yu)通話發生時間而言，剛(gang)上(shang)班(ban)、快下班(ban)、就(jiu)餐、業務高峰(feng)期等(deng)時刻是需要重點關注的(de)。業務類型(xing)更是如此(ci)，員(yuan)工往往在服(fu)務性電話中(zhong)表(biao)現很(hen)好，但對(dui)于(yu)投(tou)訴電話則無所適從了(le)。

　　質檢(jian)(jian)工作還要(yao)時刻(ke)檢(jian)(jian)查，應該(gai)涵蓋到每一個工作環節(jie)才能切實(shi)起(qi)到監控作用(yong)。我們需要(yao)根據不同(tong)業務做(zuo)出不同(tong)的質檢(jian)(jian)方(fang)案，使得每項(xiang)工作都在質檢(jian)(jian)監控之下。

　　質(zhi)檢工作(zuo)責(ze)任之(zhi)重要求我們(men)的質(zhi)檢工作(zuo)更加(jia)重視細節，以利提升！

　　鄧清波

　　20xx-7-18

呼叫中心工作總結7

　　一、從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。

　　我國地大物(wu)博(bo)，撥打電話的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)也是來(lai)自五湖四海，難免會有語言的(de)(de)(de)(de)差異，加(jia)之(zhi)每位客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)表達能力不(bu)同(tong)，所(suo)以(yi)更要注意傾聽(ting)。從(cong)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)只言片語當(dang)中尋找信(xin)息點，來(lai)為客(ke)戶(hu)提供所(suo)需的(de)(de)(de)(de)幫助。再(zai)次是專(zhuan)業(ye)知(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)(de)掌握，這(zhe)里(li)指的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)知(zhi)識(shi)不(bu)單只是本(ben)公司的(de)(de)(de)(de)產(chan)品信(xin)息及功能，更要適當(dang)掌握同(tong)行(xing)業(ye)，同(tong)類(lei)產(chan)品的(de)(de)(de)(de)信(xin)息及其優缺點。

　　二、要學會換位思考。

　　當你(ni)以(yi)飽滿的(de)(de)(de)(de)`精神(shen)，甜(tian)美的(de)(de)(de)(de)語音以(yi)及誠(cheng)懇的(de)(de)(de)(de)態度換(huan)來的(de)(de)(de)(de)是(shi)客戶(hu)無(wu)理的(de)(de)(de)(de)指責和(he)(he)謾罵的(de)(de)(de)(de)時候，請你(ni)不(bu)要沮喪(sang)甚至憤(fen)怒(nu)。俗話說：一娘生九子，九子各不(bu)同(tong)。每個人的(de)(de)(de)(de)脾(pi)氣秉性不(bu)同(tong)，所受的(de)(de)(de)(de)教育程度不(bu)同(tong)，表達的(de)(de)(de)(de)方(fang)式也(ye)就(jiu)不(bu)同(tong)，你(ni)應該(gai)設身處地的(de)(de)(de)(de)為(wei)(wei)客戶(hu)著想，站在客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)立場考慮。假想我(wo)(wo)是(shi)客戶(hu)，我(wo)(wo)是(shi)否會(hui)比他更氣憤(fen)，語言是(shi)否會(hui)更激烈。這樣你(ni)的(de)(de)(de)(de)心態就(jiu)會(hui)平和(he)(he)，思路會(hui)更清(qing)晰，更好(hao)的(de)(de)(de)(de)為(wei)(wei)客戶(hu)服務。

　　三、專業溝通技巧的掌握及運用。

　　用(yong)符合客(ke)(ke)戶的(de)語音(yin)、語速以(yi)及(ji)表達方式來為客(ke)(ke)戶提供優(you)(you)質、人性化的(de)幫助(zhu)。除此之外，越(yue)來越(yue)多的(de)公司(si)已經開通(tong)了客(ke)(ke)戶增值(zhi)服(fu)務(wu)系統，我們可以(yi)引(yin)導客(ke)(ke)戶轉向自助(zhu)服(fu)務(wu)以(yi)及(ji)推出vip客(ke)(ke)戶的(de)優(you)(you)惠政策(ce)并提高客(ke)(ke)服(fu)代表自身的(de)營銷(xiao)意識。

　　呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)是一個(ge)朝陽(yang)產業，存在更大的(de)(de)發(fa)展潛力(li)，相對(dui)于各(ge)家產品(pin)本(ben)身的(de)(de)日趨成(cheng)(cheng)熟，客戶也越來越趨向(xiang)是對(dui)服務的(de)(de)滿意度認可，這也就更加顯(xian)示(shi)了客戶服務的(de)(de)重要性。讓我(wo)們和呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)共(gong)同成(cheng)(cheng)長，成(cheng)(cheng)熟。

呼叫中心工作總結8

　　回顧(gu)這五年(nian)(nian)(nian)來的(de)工作(zuo)(zuo)，從預(yu)訂(ding)員(yuan)、審核員(yuan)到(dao)質檢培訓專員(yuan)，我在(zai)公司領導及各(ge)位同事(shi)的(de)支(zhi)持(chi)與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的(de)要求，較好地完成了自己的(de)本職工作(zuo)(zuo)。通過5年(nian)(nian)(nian)來的(de)學習與工作(zuo)(zuo)，工作(zuo)(zuo)模式上有了新的(de)突破，工作(zuo)(zuo)方式有了較大(da)的(de)改變，現將近1年(nian)(nian)(nian)來的(de)工作(zuo)(zuo)情(qing)況總(zong)結如下：

　　一、工作總結

　　1、擔任質檢專員期間

　　（1）制(zhi)(zhi)(zhi)定質(zhi)檢組規章制(zhi)(zhi)(zhi)度、服(fu)(fu)務質(zhi)量監控(kong)標準、服(fu)(fu)務質(zhi)量獎(jiang)懲(cheng)條例，不斷完善各項(xiang)標準制(zhi)(zhi)(zhi)度。

　　（2）通過抽(chou)測錄音、即(ji)席抽(chou)測等抽(chou)測方式對座席進行(xing)監(jian)控，發(fa)現問題，并判斷是否為(wei)共(gong)性(xing)問題。針(zhen)對共(gong)性(xing)的業務(wu)知(zhi)識問題進行(xing)匯總，規范整理(li)與培訓配合，召開質檢(jian)。

　　（3）根據座席在電話中出現(xian)的問題進行單獨的指導(dao)。

　　（4）進(jin)(jin)行(xing)輔導并制(zhi)定改進(jin)(jin)辦法，針對改進(jin)(jin)辦法進(jin)(jin)行(xing)跟蹤，得(de)到反饋結果；及時到員工(gong)坐席(xi)與員工(gong)溝通，提出建議并發一些業務資料供員工(gong)查看。隨時關注預訂員保持良(liang)好的心態，協助主管安撫(fu)員工(gong)心態。

　　嚴于律(lv)己，寬以待人。不要(yao)產生(sheng)不必要(yao)的投訴，影(ying)響(xiang)客(ke)戶感受(shou)；

　　（5）質檢專員將業(ye)務(wu)知(zhi)識(shi)培(pei)訓(xun)需(xu)求提交給培(pei)訓(xun)師(shi)，在(zai)相關(guan)業(ye)務(wu)培(pei)訓(xun)

　　結束后跟(gen)蹤得到反(fan)饋結果；

　　（6）根據每(mei)日(ri)工作要事，修改FAQ,標準話術(shu)；

　　（7）每周(zhou)及時上交周(zhou)報，月(yue)底(di)對抽檢員工的(de)錄音進行評(ping)分和總(zong)結。

　　（8）聽取客(ke)人不滿意錄音(yin)，進行分析，與(yu)員工溝(gou)通

　　2、擔任培訓專員期(qi)間(jian)

　　（1）輔助參與(yu)呼叫中心培訓教材的收編匯(hui)總及培訓課件的開發。

　　（2）負責新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)上(shang)崗后(hou)的(de)跟(gen)蹤培(pei)訓，培(pei)養新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)實際操作(zuo)技能(neng)

　　（3）根據(ju)(ju)質量(liang)監控及業務數(shu)據(ju)(ju)，針對性制(zhi)定培訓主題和計劃(hua)，提高團隊服務水平

　　（4）負(fu)責在職員(yuan)工技能培訓和提升培訓，并對在職員(yuan)工進(jin)行考核

　　（5）培訓報告的(de)撰寫(xie)，及培訓后的(de)質量跟蹤(zong)

　　（6）培訓后，新(xin)員工(gong)的(de)實時監控業務操作

　　3、行政助理崗位空(kong)缺時，參與(yu)工作(zuo)，統計考勤，完成批件審批的流(liu)程，會(hui)員(yuan)充值(zhi)卡充值(zhi)，與(yu)人事(shi)部及財(cai)務部門的銜(xian)接等(deng)工作(zuo)

　　4、參與公司ivr錄音的錄制工作

　　二、存在的問題和(he)今后努(nu)力方向。

　　1、有(you)時(shi)處理問題思(si)路不夠清晰(xi)，使(shi)得開展工作起來比較被動；工作

　　開展(zhan)中也缺少創新。

　　2、有時(shi)候(hou)對工(gong)作(zuo)認識不夠全，缺(que)乏(fa)全局觀(guan)念，對話務報表(biao)方面(mian)(mian)還缺(que)少更全面(mian)(mian)的(de)分析，不過我(wo)相(xiang)信，在以后的(de).工(gong)作(zuo)中，我(wo)會不斷(duan)的(de)學習和思考(kao)，從而加強對工(gong)作(zuo)的(de)認知(zhi) 積極配合領導(dao)同(tong)事們(men)把工(gong)作(zuo) 做得更好.

　　三、新一年的展望

　　20xx年，是全新的(de)(de)(de)一年，也是自(zi)我(wo)挑戰的(de)(de)(de)一年，我(wo)將努力(li)改正過去(qu)一年工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中的(de)(de)(de)不足，新的(de)(de)(de)一年里要繼續認真(zhen)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，時刻堅持(chi)不懂(dong)就問，不明白就多(duo)(duo)學的(de)(de)(de)態(tai)度，與(yu)(yu)同(tong)事多(duo)(duo)合(he)作(zuo)(zuo)(zuo)，與(yu)(yu)領(ling)導(dao)(dao)多(duo)(duo)匯報(bao)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)情況(kuang)，來更好(hao)的(de)(de)(de)完成本職(zhi)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，同(tong)時細心做(zuo)好(hao)公(gong)司領(ling)導(dao)(dao)交(jiao)代的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，合(he)理(li)安排工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，把新一年的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)做(zuo)好(hao)，為公(gong)司的(de)(de)(de)發展(zhan)盡一份力(li)。

呼叫中心工作總結9

　　4月，集(ji)團(tuan)公(gong)司重新改制，成立了西(xi)寧供水熱線雛(chu)形。9月進行(xing)了人員調整，均經過(guo)嚴格培訓、考(kao)核，擇(ze)優(you)后上崗(gang)。“西(xi)寧市供水集(ji)團(tuan)客服(fu)熱線”&mdsh;&mdsh;一(yi)個充滿(man)激(ji)情與活力的(de)年(nian)輕團(tuan)隊(dui)正式(shi)成立了。公(gong)司領導對我們熱線寄(ji)予厚望，期待(dai)著我們以(yi)全新的(de)企業(ye)形象和傲人的(de)業(ye)績在本市服(fu)務行(xing)業(ye)中脫(tuo)穎(ying)而出，達到(dao)一(yi)流水平。

　　在(zai)集團公司各(ge)級領導的(de)(de)(de)(de)親(qin)切關懷(huai)指導下、在(zai)各(ge)相關部門的(de)(de)(de)(de)大(da)力支持(chi)下、在(zai)全體員工(gong)的(de)(de)(de)(de)共同(tong)努力下，我客服熱線(xian)較為圓滿(man)地完成了(le)各(ge)項任務,順利的(de)(de)(de)(de)渡過了(le)改(gai)制期并(bing)取(qu)得了(le)一定的(de)(de)(de)(de)成績(ji)。但是(shi)由于(yu)組建時(shi)間不久，仍然存在(zai)一些問題(ti)。現將我客服熱線(xian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作進(jin)(jin)行總結匯(hui)報，并(bing)將明年的(de)(de)(de)(de)工(gong)作進(jin)(jin)展(zhan)計劃匯(hui)報如下。

　　一、20工作總結

　　(一)取得成績

　　1、積極(ji)推進(jin)、落(luo)實行(xing)動，完善嚴謹(jin)客服(fu)熱(re)線工(gong)(gong)作(zuo)流(liu)(liu)程(cheng);自客服(fu)熱(re)線成立以來，全(quan)體(ti)職員在企業文(wen)化熏陶(tao)下從思想上(shang)和(he)行(xing)動上(shang)對(dui)服(fu)務(wu)意識、服(fu)務(wu)理(li)念、服(fu)務(wu)態度等都有全(quan)新的認識和(he)理(li)解。熱(re)線工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)員從原(yuan)來接聽(ting)電話隨意性強、口語化嚴重、處理(li)問題不及時(shi)到現在的對(dui)待用戶的每通電話按照(zhao)制定(ding)的工(gong)(gong)作(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)執行(xing)，有一(yi)個飛躍的進(jin)步(bu)。從“接聽(ting)&mdsh;受(shou)理(li)&mdsh;交(jiao)辦&mdsh;督辦&mdsh;跟進(jin)&mdsh;回訪”以及后期用戶

　　滿意度(du)調查，每個步驟的(de)(de)(de)實(shi)施都必須(xu)是(shi)嚴謹細致的(de)(de)(de)，我們的(de)(de)(de)客服人(ren)員從(cong)這(zhe)一(yi)工作的(de)(de)(de)生疏到熟練掌握再到恰當(dang)地解決客戶(hu)的(de)(de)(de)后顧之憂，都付出了極大的(de)(de)(de)努力。

　　自客服熱線九月正式成立以來(lai)處理(li)問題及時有效，客戶的滿意率(lv)攀升，投(tou)訴率(lv)直(zhi)線下降。使(shi)整個集團公(gong)司的工作實效性(xing)得到大大提高。

　　2、用心用情，關愛用戶(hu)，提供優質服務;

　　優質服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)現(xian)(xian)代(dai)各個行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)'生命(ming)線，也是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)集團公司(si)的(de)(de)(de)生命(ming)線。我(wo)(wo)(wo)們(men)堅信(xin)只有繼續得到用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)支持和(he)信(xin)賴，我(wo)(wo)(wo)集團公司(si)才能長久穩健的(de)(de)(de)發展下去。作(zuo)為客服(fu)(fu)(fu)(fu)熱線，我(wo)(wo)(wo)們(men)每天的(de)(de)(de)工作(zuo)主要是(shi)：對(dui)(dui)外受理用(yong)戶(hu)訴(su)求、對(dui)(dui)內(nei)(nei)進(jin)行(xing)交辦(ban)協調(diao)(diao)。(downho.com)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)就是(shi)企(qi)業(ye)(ye)形象的(de)(de)(de)縮影，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質量的(de)(de)(de)好(hao)壞直(zhi)接影響集團公司(si)的(de)(de)(de)聲譽(yu)。我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)全體員工從內(nei)(nei)心深處樹(shu)立(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)意識，本著“優質供水(shui)，精誠(cheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)”的(de)(de)(de)宗旨，發揚“嚴謹、協作(zuo)、進(jin)取、卓越”的(de)(de)(de)精神，急用(yong)戶(hu)所(suo)急、想用(yong)戶(hu)所(suo)想，以實(shi)際行(xing)動體現(xian)(xian)“親情服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)”、“微笑服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)”，真正做到為用(yong)戶(hu)排憂(you)解(jie)難。在工作(zuo)中(zhong)不厭其煩(fan)解(jie)答用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)各類咨詢、主動積(ji)極協調(diao)(diao)各個部門工作(zuo)，認(ren)真聽取各方面意見(jian)建(jian)議(yi)，在學(xue)習中(zhong)學(xue)會總結，不斷改(gai)進(jin)提高服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，為此贏得了廣大用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)認(ren)可(ke)和(he)信(xin)賴，樹(shu)立(li)了良好(hao)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)形象。

　　3、注(zhu)重(zhong)合(he)作(zuo)，齊心(xin)(xin)協力(li)，以團(tuan)隊精神合(he)力(li)共創服務品(pin)牌;客(ke)(ke)服熱線肩負著(zhu)西(xi)寧地區用戶對(dui)與(yu)用水(shui)的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工(gong)(gong)作(zuo)量是(shi)非(fei)常大的，但(dan)我們的客(ke)(ke)服人員(yuan)本著(zhu)“政府放(fang)心(xin)(xin)、用戶滿意、員(yuan)工(gong)(gong)樂業(ye)”的企業(ye)理念，在工(gong)(gong)作(zuo)中一絲不(bu)茍、在工(gong)(gong)作(zuo)中相互幫(bang)助、相互學(xue)習，齊心(xin)(xin)協力(li)共同建造一支高效(xiao)、團(tuan)結、為客(ke)(ke)戶提供優質服務的年輕向上(shang)的團(tuan)隊。對(dui)于我們來(lai)說，每一份成績是(shi)大家通過共同努力(li)獲得的。

　　(二)存(cun)在的(de)不足(zu)

　　在(zai)(zai)過(guo)去的(de)(de)3個多月里，呼叫中(zhong)心(xin)在(zai)(zai)全體員工的(de)(de)共同努力(li)下取得了一(yi)定(ding)的(de)(de)成績，但(dan)由于我中(zhong)心(xin)成立的(de)(de)時(shi)間比較短，在(zai)(zai)經驗(yan)、技巧、人員配備(bei)、等(deng)方面還存在(zai)(zai)著一(yi)些(xie)不足之處，這(zhe)要求我們再在(zai)(zai)今后的(de)(de)工作(zuo)中(zhong)進行認真地總結、調(diao)研，并在(zai)(zai)工作(zuo)中(zhong)不斷的(de)(de)加以改善，以促進我們公司的(de)(de)各項業務的(de)(de)長期有效地發展(zhan)。主(zhu)要有以下方面：

　　1、在硬件基(ji)礎(chu)設施(shi)方面，目前我(wo)(wo)行還存在一些硬件上(shang)的(de)設施(shi)不齊備(bei)現象，我(wo)(wo)們會跟(gen)相(xiang)關的(de)上(shang)級、物資部(bu)門進行聯系，盡快(kuai)解決該問題，對于我(wo)(wo)公司(si)的(de)發展起(qi)到有利(li)的(de)促進作用;

　　2、由于我們(men)中心剛剛建立，員工沒有(you)(you)多少(shao)工作經(jing)驗，所以在初(chu)期的工作中不能(neng)迅速、有(you)(you)效(xiao)判(pan)斷出問題的根源、給用戶(hu)以及(ji)時的答(da)復，另(ling)外(wai)在與各部門協調解(jie)決客(ke)戶(hu)問題的時候(hou)，協調能(neng)力方(fang)面有(you)(you)所欠(qian)缺。

　　3、我中心(xin)人員雖都很積(ji)極努(nu)力(li)，但(dan)在大量的(de)工作當中，我中心(xin)員工有時候(hou)會出(chu)現“心(xin)有余而力(li)不足”的(de)情況，員工的(de)專(zhuan)業(ye)知識有所欠缺，對用(yong)戶的(de)訴求無(wu)法提供專(zhuan)業(ye)解答(da)。

　　4.之所以出現以上(shang)的

　　2、3的(de)問題(ti)，我個人認為(wei)是我們對員工還沒有(you)建立“服務(wu)意(yi)(yi)識(shi)”、“協調(diao)意(yi)(yi)識(shi)”以及專業理論(lun)方面(mian)的(de)培訓(xun)，現在基本上各個行(xing)業都有(you)客服熱線，成熟的(de)行(xing)業對于(yu)客戶(hu)熱線都建立了有(you)效地(di)培訓(xun)機制，通(tong)過專業的(de)培訓(xun)我們才能給用戶(hu)提供專業的(de)服務(wu)。

　　二、工作計劃

　　對于我(wo)(wo)中心的(de)(de)發(fa)展，我(wo)(wo)們(men)(men)全體人員深知(zhi)我(wo)(wo)們(men)(men)任重道遠(yuan)，必須從(cong)意識上樹(shu)立服(fu)務(wu)(wu)意識、必須建立有效(xiao)地服(fu)務(wu)(wu)規范體系，另外要加強員工的(de)(de)業務(wu)(wu)理論(lun)知(zhi)識的(de)(de)培訓，我(wo)(wo)們(men)(men)會著手這一系列的(de)(de)工作，力(li)爭我(wo)(wo)中心能在為我(wo)(wo)集團(tuan)的(de)(de)發(fa)展起(qi)到舉足輕重的(de)(de)作用。具體計(ji)劃如下：

　　(一)打牢(lao)工作基(ji)礎。讓全體員(yuan)工通過各類(lei)學習、各類(lei)實踐不斷為自己注入(ru)新鮮的(de)(de)知識(shi)，掌握扎實的(de)(de)專(zhuan)業(ye)知識(shi)，為優(you)質(zhi)服務奠定(ding)理論基(ji)礎。

　　(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工(gong)提高服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識和服(fu)務(wu)(wu)水平，以優質服(fu)務(wu)(wu)取勝，打(da)造一支精英團隊。

　　(三(san))完善(shan)(shan)管理(li)制(zhi)(zhi)度，切實(shi)落實(shi)崗(gang)位責任制(zhi)(zhi)，進一(yi)步完善(shan)(shan)科學(xue)有效(xiao)的激勵(li)機制(zhi)(zhi)，制(zhi)(zhi)定更(geng)為有效(xiao)的績效(xiao)考(kao)核辦法。

　　(四)及(ji)時(shi)發(fa)現(xian)問題，保障我們中心的正常運(yun)營。將常見、棘手的問題分(fen)類歸納，在工作(zuo)中做(zuo)到(dao)提前預防，建立問題庫，讓(rang)大家在最(zui)短的時(shi)間找到(dao)解決疑難問題的最(zui)佳途徑。

　　綜上所述，我們呼叫(jiao)中心初步建立(li)，雖取得了一定的(de)成(cheng)績，但(dan)還(huan)有很多不足之處。在，我們將本著“用戶至上、集團(tuan)發(fa)展為先(xian)”目的(de)，不斷(duan)總結發(fa)展經驗、不斷(duan)完善(shan)各方面的(de)不足，為集團(tuan)發(fa)展貢獻我們的(de)力(li)量。

呼叫中心工作總結10

　　對(dui)(dui)于客服呼叫(jiao)中心來說，培訓是一項(xiang)比(bi)較(jiao)重要的(de)工作(zuo)，因為客服代(dai)表的(de)服務(wu)水平(ping)(ping)直(zhi)接反(fan)映了公司的(de)服務(wu)質量，只有對(dui)(dui)客服代(dai)表進行持續地(di)業務(wu)及(ji)技能的(de)培訓，才(cai)能不斷地(di)提高員工的(de)工作(zuo)水平(ping)(ping)，從而全(quan)面(mian)提升公司整體形象，增(zeng)強企(qi)業的(de)綜合競爭(zheng)力。

　　20xx年第一季度(du)我部門的(de)(de)培訓工作始終以“客戶的(de)(de)事(shi)情是最大的(de)(de)事(shi)情”為理(li)念，以全面提高客服(fu)代表(biao)的(de)(de)服(fu)務水平為客戶提供優質服(fu)務為目(mu)標，積極建設學(xue)習(xi)(xi)型中心(xin)、培育學(xue)習(xi)(xi)型員工。具體總結如下：

　　一、在職員工培訓工作情況

　　20xx年第一季度我中心(xin)共舉行內部培(pei)(pei)訓18場(chang)。其中業(ye)務培(pei)(pei)訓占(zhan)78%，系統操(cao)作培(pei)(pei)訓占(zhan)5%，規章制度與職業(ye)道德培(pei)(pei)訓占(zhan)11%，服務技能及(ji)心(xin)態(tai)培(pei)(pei)訓占(zhan)6%。共舉行考(kao)試3場(chang)。

　　其中業務(wu)方面的(de)培(pei)訓，著重(zhong)點(dian)為省分每月下發(fa)的(de)培(pei)訓質檢重(zhong)點(dian)業務(wu)及總(zong)部撥測的(de)熱(re)點(dian)問題(ti)。如3g合約計(ji)劃、沃家庭、國際漫(man)游(you)業務(wu)、校園1+、靈通轉g等重(zhong)點(dian)業務(wu)，這(zhe)些業務(wu)培(pei)訓既有效保(bao)障了(le)撥測成(cheng)績，也滿足了(le)客戶(hu)的(de)咨詢(xun)需(xu)求。

　　系(xi)統(tong)操(cao)作方(fang)面，因3月中旬客服呼叫系(xi)統(tong)由原3.0升級到(dao)6.0，系(xi)統(tong)在(zai)操(cao)作界面及功能上有了(le)較(jiao)大(da)的改變，我中心及時組織(zhi)了(le)客服代表培訓，保(bao)證(zheng)了(le)客服代表對新系(xi)統(tong)的操(cao)作熟練度，實現(xian)了(le)系(xi)統(tong)操(cao)作的平穩過渡。

　　為提高客服代表(biao)與客戶(hu)溝通能力(li)，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際(ji)案例，理論聯系實際(ji)，深入淺出的(de)(de)的(de)(de)對溝通技能及語(yu)言表(biao)達技巧做(zuo)了(le)培訓(xun)，通過培訓(xun)客服代表(biao)認識到了(le)工作(zuo)中存在的(de)(de)缺(que)陷(xian)并(bing)做(zuo)出了(le)改(gai)進。

　　為更好的規范員工的行為，創建(jian)和諧班(ban)組。我中心對20xx年公(gong)司(si)及(ji)部門(men)規章制度、績效考核等(deng)方面做(zuo)了培訓。通過培訓大家更深刻(ke)的認(ren)識(shi)了自己的本崗(gang)位要求(qiu)，對于日后班(ban)級管理工作的順(shun)利進行做(zuo)了準備。

　　二、建全了新人崗前培訓流程

　　20xx年第(di)一季度，我中心共進新員(yuan)工(gong)9位。因之前(qian)的(de)新人培(pei)(pei)訓流(liu)程(cheng)不太完善，在(zai)中心領導及同事的(de)幫(bang)助下，建全了(le)新人崗前(qian)培(pei)(pei)訓流(liu)程(cheng)，完善了(le)培(pei)(pei)訓資料。具體如下：新人培(pei)(pei)訓第(di)一階(jie)段為(wei)(wei)理論培(pei)(pei)訓。課(ke)程(cheng)主要有：公司簡(jian)介與部門規章制(zhi)(zhi)度、員(yuan)工(gong)績效與激勵管理制(zhi)(zhi)度、客服中心業務(wu)(wu)流(liu)程(cheng)范。第(di)二階(jie)段為(wei)(wei)業務(wu)(wu)培(pei)(pei)訓，課(ke)程(cheng)內(nei)容(rong)是：移(yi)網基(ji)礎業務(wu)(wu)、固網基(ji)礎業務(wu)(wu)、融合業務(wu)(wu)及3g業務(wu)(wu)。第(di)三階(jie)段為(wei)(wei)系(xi)統及技巧培(pei)(pei)訓，內(nei)容(rong)為(wei)(wei)：客服系(xi)統的(de)'操作、營賬、朗新等系(xi)統培(pei)(pei)訓，溝通技能培(pei)(pei)訓。第(di)四階(jie)段為(wei)(wei)現場培(pei)(pei)訓，內(nei)容(rong)為(wei)(wei)：第(di)一周以(yi)跟(gen)聽帶教(jiao)老師(shi)接(jie)電(dian)為(wei)(wei)主，

　　并要求學員每天記錄(lu)來(lai)電(dian)。第二周以新員工試接電(dian)話為主，帶教老師(shi)負責跟(gen)聽和(he)工單(dan)審(shen)核。

　　通(tong)過新員(yuan)工培(pei)訓(xun)體系的建立建全，使(shi)得(de)新員(yuan)工培(pei)訓(xun)工作能(neng)夠有步驟(zou)、有計劃的、有目標的進行，大(da)大(da)提高(gao)了(le)培(pei)訓(xun)效果，縮(suo)短了(le)新員(yuan)工的學習歷程(cheng)，使(shi)其能(neng)更早的實現獨立工作，以(yi)解決中心(xin)的人員(yuan)少，話務量大(da)的困(kun)難。

　　三、在崗員工考試分析

　　第一季度我中(zhong)心共舉行三次(ci)(ci)大型考(kao)試，其(qi)中(zhong)實操類(lei)兩(liang)次(ci)(ci)，卷(juan)面(mian)類(lei)一次(ci)(ci)。通(tong)過(guo)考(kao)試發(fa)現(xian)員(yuan)(yuan)工無(wu)論是在業務還是技能(neng)方面(mian)都存在著(zhu)較大的差(cha)距，水平參差(cha)不(bu)(bu)齊。平均水平在90分(fen)以上，但有(you)(you)(you)個(ge)別員(yuan)(yuan)工成績(ji)總是在70分(fen)上下，針對這(zhe)一情(qing)況，及時展(zhan)開(kai)分(fen)析，發(fa)現(xian)這(zhe)類(lei)員(yuan)(yuan)工學(xue)習(xi)積極(ji)性(xing)較低，集體榮(rong)譽(yu)感不(bu)(bu)強(qiang)。為改(gai)變這(zhe)一狀況，我們一方面(mian)開(kai)展(zhan)個(ge)性(xing)培(pei)訓(xun)，因材(cai)施教。另一方面(mian)加大考(kao)核(he)(he)，做到有(you)(you)(you)培(pei)訓(xun)就(jiu)有(you)(you)(you)抽(chou)查，有(you)(you)(you)抽(chou)查就(jiu)有(you)(you)(you)考(kao)核(he)(he)，有(you)(you)(you)考(kao)核(he)(he)就(jiu)有(you)(you)(you)提(ti)高。積極(ji)尋求(qiu)解決辦法。通(tong)過(guo)以上措施，部分(fen)員(yuan)(yuan)工已在思(si)想上重(zhong)視起培(pei)訓(xun)工作，學(xue)習(xi)積極(ji)性(xing)也有(you)(you)(you)了些提(ti)高。

　　以(yi)上就是20xx年一(yi)季度以(yi)來(lai)我部門培(pei)訓(xun)工作的(de)一(yi)些(xie)基本情(qing)況。為(wei)更好的(de)做(zuo)好下(xia)一(yi)季度的(de)培(pei)訓(xun)工作，全(quan)面推動中心服務水平的(de)提高(gao)，做(zuo)為(wei)培(pei)訓(xun)崗(gang)位會(hui)在以(yi)下(xia)幾個方面繼續努力：

　　1.增強(qiang)培(pei)(pei)訓針對(dui)性，使培(pei)(pei)訓內(nei)容(rong)與實際(ji)業務(wu)需求掛鉤。

　　2.提高(gao)全員培訓意識，提高(gao)員工學(xue)習積極性。

　　3.豐(feng)富培訓(xun)(xun)形式(shi)，開展員工自我培訓(xun)(xun)與互補培訓(xun)(xun)。

　　4.授課形(xing)式靈活(huo)多樣，提(ti)高與學員(yuan)的互動(dong)性(xing)。

　　5.培訓(xun)(xun)目的(de)明確，做到有培訓(xun)(xun)、有考核、有提高(gao)。

　　一(yi)個(ge)(ge)看似簡單的培(pei)訓(xun)工作(zuo)，做起(qi)來(lai)并不容(rong)易(yi)。從(cong)調查培(pei)訓(xun)需求、制(zhi)定培(pei)訓(xun)計劃、培(pei)訓(xun)資料的搜集整理及培(pei)訓(xun)課程的開展(zhan)、培(pei)訓(xun)效果(guo)評估，每個(ge)(ge)環節都非常重要。一(yi)個(ge)(ge)小細節的疏忽會影響整個(ge)(ge)培(pei)訓(xun)效果(guo)。一(yi)個(ge)(ge)好的培(pei)訓(xun)制(zhi)度加(jia)上(shang)一(yi)個(ge)(ge)正確的培(pei)訓(xun)方法，相(xiang)信在未來(lai)的工作(zuo)中會促進客服(fu)工作(zuo)更(geng)上(shang)一(yi)層(ceng)樓。

呼叫中心工作總結11

　　——呼叫中心20xx年(nian)工(gong)(gong)作總結(jie)及20xx年(nian)工(gong)(gong)作計(ji)劃 20xx年(nian)4月(yue)，集(ji)團公(gong)司重新改制，成立了西寧(ning)供(gong)(gong)水(shui)熱(re)線(xian)(xian)雛形。9月(yue)進行了人員調整，均經過(guo)嚴格(ge)培訓、考(kao)核，擇優后上崗(gang)。“西寧(ning)市供(gong)(gong)水(shui)集(ji)團客(ke)服熱(re)線(xian)(xian)”——一個(ge)充(chong)滿激情(qing)與活力的年(nian)輕團隊正式成立了。公(gong)司領導對我(wo)們(men)熱(re)線(xian)(xian)寄予厚望，期(qi)待著(zhu)我(wo)們(men)以全新的企業形象(xiang)和傲人的業績(ji)在本市服務行業中脫穎而出，達到一流(liu)水(shui)平。

　　在(zai)集團公司各級(ji)領(ling)導的(de)(de)親切關懷指導下、在(zai)各相關部門(men)的(de)(de)大力支持(chi)下、在(zai)全體員工的(de)(de)共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完(wan)成了(le)各項(xiang)任(ren)務(wu),順(shun)利的(de)(de)渡過了(le)改制期并取得了(le)一定(ding)的(de)(de)成績(ji)。但是由(you)于組建時(shi)間(jian)不(bu)久，仍然存在(zai)一些問題。現將我客服熱線20xx年的(de)(de)工作進行(xing)總(zong)結(jie)匯報(bao)，并將明年的(de)(de)工作進展計劃匯報(bao)如下。

　　一、20xx工作總(zong)結

　　（一）取得成績

　　1、積(ji)極(ji)推進(jin)、落實行(xing)動(dong)，完善嚴(yan)謹(jin)客(ke)服(fu)(fu)熱線(xian)工作流程(cheng)；自客(ke)服(fu)(fu)熱線(xian)成立以來，全體職員在(zai)企業文(wen)化熏陶下從思想上(shang)(shang)和(he)行(xing)動(dong)上(shang)(shang)對(dui)服(fu)(fu)務意識(shi)、服(fu)(fu)務理(li)念、服(fu)(fu)務態度等都有全新的(de)(de)認識(shi)和(he)理(li)解。熱線(xian)工作人員從原(yuan)來接(jie)(jie)聽電(dian)話隨意性強、口語化嚴(yan)重、處理(li)問題不(bu)及時到現在(zai)的(de)(de)對(dui)待(dai)用戶(hu)的(de)(de)每通(tong)電(dian)話按照制(zhi)定的(de)(de)工作流程(cheng)執行(xing)，有一個飛躍(yue)的(de)(de)進(jin)步。從“接(jie)(jie)聽—受理(li)—交(jiao)辦—督辦—跟進(jin)—回訪”以及后期用戶(hu)

　　滿(man)意度調查，每個步驟的(de)實施都必須是嚴(yan)謹(jin)細致的(de)，我們的(de)客服人員從這(zhe)一工(gong)作的(de)生疏(shu)到熟練掌握再到恰當地解決客戶的(de)后顧之憂，都付出了(le)極大(da)的(de)努力。

　　自客服熱(re)線九月(yue)正式成立(li)以來處理問題及時有效(xiao)，客戶的(de)滿(man)意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的(de)工作實效(xiao)性得到大(da)(da)大(da)(da)提(ti)高。

　　2、用(yong)心用(yong)情(qing)，關愛(ai)用(yong)戶，提供優質(zhi)服務(wu)；

　　優(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務是(shi)現代各個行(xing)業的(de)生命線(xian)，也是(shi)我(wo)們(men)集團公(gong)(gong)(gong)司的(de)生命線(xian)。我(wo)們(men)堅信(xin)只有繼續得(de)到(dao)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)支持和(he)信(xin)賴(lai)，我(wo)集團公(gong)(gong)(gong)司才能(neng)長(chang)久穩健的(de)發(fa)(fa)展下(xia)去。作(zuo)為(wei)客服(fu)(fu)(fu)熱線(xian)，我(wo)們(men)每天的(de)工(gong)(gong)作(zuo)主要是(shi)：對外受理用(yong)(yong)戶(hu)(hu)訴(su)求、對內進行(xing)交辦協調。我(wo)們(men)的(de)服(fu)(fu)(fu)務就是(shi)企業形象(xiang)的(de)縮影，服(fu)(fu)(fu)務態度和(he)服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)的(de)好(hao)壞直接(jie)影響集團公(gong)(gong)(gong)司的(de)聲譽(yu)。我(wo)們(men)的(de)全體員工(gong)(gong)從內心深處樹立服(fu)(fu)(fu)務意識，本著“優(you)(you)質(zhi)供水，精誠(cheng)服(fu)(fu)(fu)務”的(de)宗旨，發(fa)(fa)揚“嚴謹、協作(zuo)、進取、卓(zhuo)越(yue)”的(de)精神，急(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)所急(ji)、想(xiang)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)所想(xiang)，以實際行(xing)動(dong)(dong)體現 “親(qin)情服(fu)(fu)(fu)務”、“微笑服(fu)(fu)(fu)務”，真正做到(dao)為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)排憂解難。在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中不(bu)厭其煩解答用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)各類咨詢、主動(dong)(dong)積極(ji)協調各個部門工(gong)(gong)作(zuo)，認(ren)真聽取各方面(mian)意見建議，在(zai)學習中學會總結，不(bu)斷改進提(ti)高服(fu)(fu)(fu)務，為(wei)此贏得(de)了廣大用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)認(ren)可和(he)信(xin)賴(lai)，樹立了良好(hao)的(de)企業形象(xiang)。

　　3、注重合作，齊(qi)心協力，以(yi)團隊(dui)精神合力共創服務品(pin)牌；客(ke)服熱線(xian)肩(jian)負著西寧(ning)地區用(yong)戶對與用(yong)水的(de)(de)各(ge)類咨詢、報修、報漏等(deng)等(deng)，每日(ri)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作量是非常大的(de)(de)，但我們的(de)(de)客(ke)服人員本(ben)著“政(zheng)府放心、用(yong)戶滿意、員工(gong)(gong)(gong)樂業”的(de)(de)企業理念(nian)，在工(gong)(gong)(gong)作中一(yi)絲不茍(gou)、在工(gong)(gong)(gong)作中相互(hu)幫(bang)助、相互(hu)學(xue)習，齊(qi)心協力共同建造一(yi)支高效、團結、為客(ke)戶提(ti)供(gong)

　　優質服務的(de)年輕向上(shang)的(de)團隊。對于我們(men)來說，每一份成績是(shi)大家通(tong)過共同努力獲得的(de)。

　　（二）存在的不足

　　在(zai)(zai)(zai)過去的(de)(de)3個多月里，呼叫中(zhong)心在(zai)(zai)(zai)全體員工(gong)的(de)(de)共同努(nu)力下(xia)取得了一(yi)定的(de)(de)成(cheng)績，但由于我(wo)中(zhong)心成(cheng)立的(de)(de)時間比較短(duan)，在(zai)(zai)(zai)經驗(yan)、技(ji)巧(qiao)、人員配備、等方(fang)面(mian)還(huan)存(cun)在(zai)(zai)(zai)著一(yi)些不足之處(chu)，這要(yao)求(qiu)我(wo)們(men)再在(zai)(zai)(zai)今后的(de)(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)進(jin)(jin)行認真地(di)總結、調(diao)研(yan)，并在(zai)(zai)(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)不斷的(de)(de)加(jia)以(yi)改善，以(yi)促(cu)進(jin)(jin)我(wo)們(men)公司的(de)(de)各(ge)項業務的(de)(de)長期有(you)效地(di)發(fa)展。主要(yao)有(you)以(yi)下(xia)方(fang)面(mian)：

　　1、在(zai)硬件基礎設施方面(mian)，目前我行還存在(zai)一些硬件上的(de)設施不齊備現象，我們會跟相關(guan)的(de)上級(ji)、物資部門進行聯(lian)系，盡快解決該(gai)問題(ti)，對于我公司的(de)發展起到(dao)有利的(de)促進作用(yong)；

　　2、由于(yu)我們中心剛剛建(jian)立，員工(gong)沒有多(duo)少工(gong)作(zuo)(zuo)經驗，所(suo)以在初期的工(gong)作(zuo)(zuo)中不能(neng)迅(xun)速(su)、有效判(pan)斷出問題的根(gen)源、給用戶(hu)以及時(shi)的答復，另(ling)外在與各部門協調解(jie)決客戶(hu)問題的時(shi)候，協調能(neng)力(li)方面有所(suo)欠缺。

　　3、我(wo)中(zhong)心人(ren)員雖(sui)都很積極努(nu)力，但在大量的(de)工作(zuo)當中(zhong)，我(wo)中(zhong)心員工有(you)(you)時候會出現“心有(you)(you)余而力不足”的(de)情況，員工的(de)專業知(zhi)識(shi)有(you)(you)所欠缺，對用(yong)戶的(de)訴求無法提(ti)供專業解答。

　　4.之所以(yi)(yi)出現以(yi)(yi)上的(de).2、3的(de)問題(ti)，我(wo)個(ge)人認為是我(wo)們(men)對員工還沒有建立(li)“服務意識”、“協調意識”以(yi)(yi)及(ji)專(zhuan)業(ye)理(li)論方面的(de)培訓，現在基本上各個(ge)行業(ye)都(dou)有客服熱(re)線(xian)，成熟(shu)的(de)行業(ye)對于客戶熱(re)線(xian)都(dou)建立(li)了有效(xiao)地培訓機制，通過(guo)專(zhuan)業(ye)的(de)培訓我(wo)們(men)才能給用戶提供(gong)專(zhuan)業(ye)的(de)服務。

　　二、20xx年工(gong)作計(ji)劃

　　對于我中心20xx年的(de)發展，我們(men)全(quan)體人員深知(zhi)我們(men)任重道(dao)遠，必須從意識上(shang)樹立服務(wu)意識、必須建立有效地(di)服務(wu)規范體系(xi)，另外要(yao)加強員工的(de)業(ye)務(wu)理(li)論(lun)知(zhi)識的(de)培訓，我們(men)會著手這一(yi)系(xi)列的(de)工作，力爭我中心能在(zai)20xx年為我集團的(de)發展起到舉足輕重的(de)作用。具(ju)體計劃(hua)如下(xia)：

　　（一）打牢工作基(ji)礎。讓全體(ti)員工通(tong)過各類(lei)學習、各類(lei)實踐不斷(duan)為自己注入新(xin)鮮的(de)(de)知(zhi)識，掌握扎實的(de)(de)專業(ye)知(zhi)識，為優質(zhi)服務奠(dian)定理論(lun)基(ji)礎。

　　（二）通過開展各類培訓，各類考核進(jin)一步讓員工提高服務意識和(he)服務水平(ping)，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

　　（三）完(wan)善(shan)管理制(zhi)度(du)，切(qie)實落實崗位責任(ren)制(zhi)，進一(yi)步(bu)完(wan)善(shan)科學有效的(de)激勵(li)機(ji)制(zhi)，制(zhi)定更為有效的(de)績效考核辦法。

　　（四(si)）及時發現問題(ti)，保障我(wo)們(men)中心的(de)(de)正常運(yun)營。將常見、棘手的(de)(de)問題(ti)分類歸納，在工作中做到(dao)提前預(yu)防(fang)，建立問題(ti)庫，讓大家在最(zui)短的(de)(de)時間找到(dao)解決疑難問題(ti)的(de)(de)最(zui)佳途(tu)徑。

　　綜上所述，20xx年我們呼(hu)叫中心(xin)初步建立，雖取得了一定的(de)成(cheng)績，但還(huan)有很多(duo)不(bu)(bu)足(zu)(zu)之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發展(zhan)(zhan)為先”目的(de)，不(bu)(bu)斷總結發展(zhan)(zhan)經(jing)驗、不(bu)(bu)斷完善(shan)各方面的(de)不(bu)(bu)足(zu)(zu)，為集團發展(zhan)(zhan)貢獻我們的(de)力量。

呼叫中心工作總結12

　　為(wei)了有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)提高服務質量(liang)，為(wei)廣(guang)大有(you)線電(dian)(dian)視(shi)用戶帶給優質的(de)(de)(de)數字(zi)電(dian)(dian)視(shi)信號，龍江廣(guang)電(dian)(dian)網絡伊(yi)春分公司呼(hu)叫中(zhong)心(xin)于今(jin)年的(de)(de)(de)十(shi)二(er)月份正(zheng)式(shi)成立。呼(hu)叫中(zhong)心(xin)作為(wei)全市(shi)有(you)線電(dian)(dian)視(shi)行(xing)業的(de)(de)(de)窗口服務單(dan)位，如何(he)提高服務水平，樹立公司的(de)(de)(de)良好形象，寄予了公司領導和各(ge)部門以及全市(shi)各(ge)個(ge)運營(ying)維護中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)厚望，我們深(shen)感職責重大。為(wei)了進一步做好呼(hu)叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)各(ge)項(xiang)工作，特將呼(hu)叫中(zhong)心(xin)成立以來的(de)(de)(de)工作匯報如下(xia)：

　　一、加強優質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。

　　呼(hu)叫中心的(de)成立，目的(de)是為了提高我(wo)市有線電視行業的(de)服務質(zhi)量。因而用戶滿意(yi)才是我(wo)們的(de)出發點和落腳點。

　　首先，我們(men)實(shi)現(xian)了(le)二十四小時(shi)全天候(hou)接聽客(ke)服(fu)(fu)(fu)熱線電(dian)話服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，從電(dian)話的(de)(de)接聽到工(gong)單的(de)(de)處(chu)理和(he)回(hui)訪(fang)都嚴格按照(zhao)《黑龍江(jiang)廣(guang)電(dian)網絡伊春分公司(si)客(ke)服(fu)(fu)(fu)電(dian)話服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)規范(fan)》執行，規范(fan)了(le)接線員(yuan)的(de)(de)禮貌禮貌用(yong)語(yu)，在(zai)用(yong)戶(hu)咨詢報修(xiu)時(shi)，熱情服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、耐心細(xi)致的(de)(de)聽取(qu)和(he)了(le)解(jie)(jie)狀況，及(ji)時(shi)給予解(jie)(jie)答并做好記錄(lu)當(dang)時(shi)解(jie)(jie)決不了(le)的(de)(de)問題(ti)及(ji)時(shi)派(pai)工(gong)，上門服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)結束時(shi)由用(yong)戶(hu)在(zai)派(pai)工(gong)單上簽(qian)字，對(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)進行評(ping)價，不但有(you)效的(de)(de)起到了(le)監督(du)作用(yong)，也使(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量得到了(le)大(da)幅的(de)(de)提升(sheng)。

　　同時(shi)我們(men)還(huan)實(shi)行了(le)用(yong)戶回(hui)訪制(zhi)度(du)，不(bu)但使各(ge)運營維護中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)服務狀況能夠(gou)得到(dao)及(ji)時(shi)反饋，而(er)且還(huan)能與用(yong)戶建立(li)起良性的(de)(de)(de)溝通渠(qu)道，能夠(gou)在第(di)一(yi)時(shi)間了(le)解(jie)客戶的(de)(de)(de)需求和服務意愿，對用(yong)戶的(de)(de)(de)滿(man)意程度(du)得到(dao)及(ji)時(shi)的(de)(de)(de)了(le)解(jie)。市(shi)長專線和各(ge)林業局(ju)投訴(su)分別(bie)進行單獨記(ji)錄(lu)，對事情的(de)(de)(de)詳(xiang)(xiang)細(xi)經過，處理過程和結果都有(you)詳(xiang)(xiang)細(xi)記(ji)錄(lu)，來(lai)自林業局(ju)的(de)(de)(de)投訴(su)做到(dao)了(le)件件有(you)回(hui)訪，件件都滿(man)意。到(dao)目前，還(huan)沒有(you)接(jie)到(dao)一(yi)齊來(lai)自市(shi)長專線的(de)(de)(de)電話投訴(su)。

　　呼叫中心(xin)成立以來(lai)，處理問(wen)題(ti)及時(shi)有效(xiao)，客戶的(de)滿意率達95%以上(shang)，報(bao)修率、投(tou)訴率明(ming)顯下(xia)降，用戶服務工作的(de)'實(shi)效(xiao)性得(de)到(dao)大(da)大(da)提高。

　　二、加強隊伍建設，在規范化服務上下功夫。

　　優(you)質(zhi)服務是現代各(ge)個行業的(de)生(sheng)命線，我們堅信(xin)只有(you)得到用戶的(de)支持和信(xin)賴，公司才(cai)能長久穩健(jian)的(de)發展(zhan)下去，服務質(zhi)量(liang)的(de)好壞關鍵在人，只有(you)建立起(qi)一支素質(zhi)優(you)良(liang)、作風過硬的(de)隊(dui)伍才(cai)是做好呼叫中(zhong)心工作的(de)關鍵。

　　因而，我們首先要(yao)求(qiu)員工(gong)在(zai)思想和行動上對服(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)(li)念、服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度等都要(yao)有(you)全新的(de)認(ren)識(shi)和理(li)(li)解，同時還要(yao)掌握必須的(de)專業(ye)知識(shi)，只有(you)具備了(le)必須的(de)有(you)線電視(shi)專業(ye)知識(shi)，有(you)了(le)好(hao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)和理(li)(li)念才能更(geng)好(hao)為(wei)用戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)。由于呼叫中心剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)成立，某些(xie)方(fang)(fang)面還不(bu)夠(gou)規(gui)范。因而，我們十分(fen)注重呼叫中心員工(gong)規(gui)范服(fu)務(wu)(wu)(wu)方(fang)(fang)面素質的(de)提(ti)高，在(zai)參加公(gong)司組(zu)織的(de)系統(tong)學習(xi)的(de)同時，組(zu)織員工(gong)對通用禮儀，專業(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀以及《黑(hei)龍江廣電網絡(luo)伊春分(fen)公(gong)司客服(fu)電話服(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)范》等都采取(qu)了(le)集中與分(fen)散相(xiang)結(jie)合的(de)方(fang)(fang)式進行了(le)系統(tong)學習(xi)。同時采取(qu)工(gong)作期間同事(shi)之間相(xiang)互監督找不(bu)足，對照(zhao)“《規(gui)范》”找不(bu)足等靈活方(fang)(fang)式，力求(qiu)提(ti)高員工(gong)素質，到達規(gui)范服(fu)務(wu)(wu)(wu)。

　　三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。

　　數據(ju)統(tong)計是(shi)做好(hao)服務的后續工作(zuo)，做好(hao)數據(ju)統(tong)計工作(zuo)，為上(shang)級管理部門帶給詳實(shi)可(ke)(ke)靠的數據(ju)參考，對于進一步提高服務質量(liang)，實(shi)現公(gong)司(si)的可(ke)(ke)持續發展具有用心的好(hao)處(chu)。

　　我們(men)設立了(le)《伊春運(yun)營維護(hu)中心維護(hu)安裝小組工單完(wan)成(cheng)狀況展(zhan)示板》對派(pai)發的工單數(shu)量、完(wan)成(cheng)狀況、滿意(yi)度等數(shu)據進(jin)行了(le)詳盡(jin)的展(zhan)示和(he)統計，不但(dan)使各(ge)項數(shu)據一目(mu)了(le)然，也(ye)為上級領導的決策帶給了(le)參(can)考。

　　四、努力查找不足，在樹立企業形象上下功夫。

　　由于我中心成立的(de)(de)時間比較短(duan)，在(zai)經(jing)驗(yan)、技(ji)巧、人員(yuan)配備、等方面(mian)(mian)還(huan)存(cun)在(zai)著(zhu)一些不(bu)足之處，這要求我們再(zai)在(zai)今后的(de)(de)工作中進(jin)行認(ren)真地總結和查(cha)找不(bu)足，并在(zai)工作中不(bu)斷的(de)(de)加以(yi)改善，以(yi)促(cu)進(jin)我們公司的(de)(de)各(ge)項業務的(de)(de)長期有效(xiao)地發展。主要有以(yi)下方面(mian)(mian)：

　　1、在硬件(jian)基(ji)礎設(she)施方(fang)面，目前(qian)我行還(huan)存在一些硬件(jian)上的(de)設(she)施不齊備(bei)現象(xiang)，請公司酌情給予解決；

　　2、由于我們(men)中心剛剛建立，員(yuan)工(gong)工(gong)作經驗不足，所(suo)以在(zai)(zai)初期的工(gong)作中不能迅速、有(you)效決(jue)定出問題的根源(yuan)、給用戶以及時的答復(fu)，另外在(zai)(zai)與各部門協(xie)調(diao)解決(jue)客(ke)戶問題的時候，協(xie)調(diao)潛力方面有(you)所(suo)欠缺。

　　3、員工(gong)的專業(ye)知識有所欠缺(que)，對(dui)用戶(hu)的有些問題無法(fa)帶給專業(ye)解答。

　　針對上述問(wen)題(ti)，我(wo)們決心(xin)在今后(hou)的工作(zuo)中(zhong)努力做到：

　　1、加(jia)強學習打(da)牢基礎(chu)；

　　2、完善(shan)各項規章制度(du)，建立(li)健全競爭激(ji)勵機制；

　　3、建立問(wen)題(ti)庫。將(jiang)常見(jian)、棘(ji)手的問(wen)題(ti)分類歸(gui)納，在工(gong)作(zuo)中做到提(ti)前預防，讓大家在最(zui)短的時間(jian)找到解(jie)決疑難問(wen)題(ti)的最(zui)佳(jia)途徑；

　　4、加強檔案管(guan)理(li)。對問題庫、電話記(ji)錄、工單、咨(zi)詢(xun)投訴登記(ji)等進行(xing)檔案化管(guan)理(li)以便于檢索和數據(ju)統計。

　　5、數據統(tong)計(ji)(ji)實(shi)行常(chang)態化。對各運(yun)營維護中心(xin)的報(bao)修(xiu)率、投訴率、各類故障占所報(bao)修(xiu)問題的比率等進行詳細的統(tong)計(ji)(ji)，做到(dao)月(yue)月(yue)有統(tong)計(ji)(ji)，月(yue)月(yue)有報(bao)表，為領導(dao)的管理和決策帶給及時準確(que)統(tong)計(ji)(ji)數據。

　　XX年即將(jiang)(jiang)(jiang)過(guo)去，新的(de)一年即將(jiang)(jiang)(jiang)到來(lai)。XX年呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)全體員工(gong)決心(xin)在總公司(si)和市公司(si)的(de)正確領(ling)導下，將(jiang)(jiang)(jiang)以飽滿的(de)工(gong)作熱情(qing)，優質高(gao)效(xiao)的(de)服務(wu)，為公司(si)樹立(li)起良好的(de)窗口服務(wu)形(xing)象！

呼叫中心工作總結13

　　今年(nian)是我在機場呼叫中(zhong)心(xin)(xin)工(gong)作的第二(er)個年(nian)頭了(le)。一年(nian)來(lai)，為(wei)了(le)完成(cheng)(cheng)(cheng)科室(shi)年(nian)度營銷目標，實現“成(cheng)(cheng)(cheng)本中(zhong)心(xin)(xin)”向“利(li)潤中(zhong)心(xin)(xin)”的轉型，在科室(shi)領(ling)導(dao)的正確(que)領(ling)導(dao)下，我扎(zha)實努(nu)力，積(ji)極營銷，取得了(le)較好成(cheng)(cheng)(cheng)績(ji)，為(wei)完成(cheng)(cheng)(cheng)科室(shi)中(zhong)心(xin)(xin)任(ren)務(wu)做出了(le)一定貢獻。現將(jiang)本年(nian)度工(gong)作總(zong)結以及下一年(nian)工(gong)作計劃匯報如下：

　　一、xx年工作情況

　　1、恪盡職守(shou)，認(ren)真(zhen)完(wan)(wan)成(cheng)本(ben)職工(gong)作(zuo)一(yi)是(shi)(shi)認(ren)真(zhen)對(dui)待來(lai)(lai)電，服(fu)務(wu)熱情周到(dao)。作(zuo)為(wei)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)一(yi)名(ming)英語(yu)客(ke)服(fu)代表(biao)，機(ji)票(piao)專席。我(wo)(wo)認(ren)真(zhen)地(di)對(dui)待每(mei)一(yi)通(tong)來(lai)(lai)電，嚴格遵(zun)守(shou)各項服(fu)務(wu)流程(cheng)，用適當的(de)語(yu)音，語(yu)速以及表(biao)達方(fang)式為(wei)旅客(ke)提供熱情專業的(de)'服(fu)務(wu)。把簡單(dan)的(de)事(shi)(shi)情重復做(zuo)(zuo)，把重復的(de)事(shi)(shi)情耐心(xin)做(zuo)(zuo)。我(wo)(wo)的(de)努力(li)也(ye)得到(dao)了旅客(ke)的(de)認(ren)可(ke)，曾多次(ci)在電話(hua)中(zhong)(zhong)受到(dao)旅客(ke)的(de)表(biao)揚。另外(wai)，滿意度(du)(du)，掛機(ji)率等績效考核(he)也(ye)是(shi)(shi)幾度(du)(du)排名(ming)第一(yi)。二是(shi)(shi)擴展營(ying)銷(xiao)范圍，提升營(ying)銷(xiao)業績。在機(ji)票(piao)預定服(fu)務(wu)開通(tong)以來(lai)(lai)，我(wo)(wo)主(zhu)動向身(shen)邊(bian)親朋好友宣傳機(ji)票(piao)業務(wu)，也(ye)爭取抓住電話(hua)中(zhong)(zhong)每(mei)一(yi)個(ge)契(qi)機(ji)進行營(ying)銷(xiao)。提升了自(zi)己的(de)營(ying)銷(xiao)技巧，每(mei)月超額完(wan)(wan)成(cheng)了營(ying)銷(xiao)任(ren)(ren)務(wu)，并(bing)且名(ming)列前茅。三是(shi)(shi)統籌培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)工(gong)作(zuo)，高(gao)效完(wan)(wan)成(cheng)任(ren)(ren)務(wu)。作(zuo)為(wei)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)內(nei)部講師，我(wo)(wo)努力(li)學習(xi)課件制作(zuo)，協助領導制定新(xin)老員(yuan)工(gong)的(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)計劃，合理安排培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)時間(jian)布置(zhi)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)場地(di)，編寫(xie)并(bing)批閱月考試卷(juan)，圓滿高(gao)效地(di)完(wan)(wan)成(cheng)了本(ben)年度(du)(du)的(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)任(ren)(ren)務(wu)。

　　2、穩中求(qiu)進，提高自身綜合素質在做好(hao)本職工作之余，為(wei)了(le)使(shi)自己得(de)到更全(quan)面的(de)鍛煉，我(wo)積極(ji)參(can)與qc成果(guo)發布，并獲(huo)(huo)得(de)省(sheng)級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活(huo)動中擔任(ren)主講，帶領參(can)與活(huo)動的(de)二十多位(wei)家長孩(hai)子(zi)參(can)觀機場，了(le)解(jie)乘機安(an)全(quan)知識(shi)，得(de)到了(le)一(yi)致好(hao)評。在信息部組織的(de)“百日勞動競賽(sai)”中，我(wo)和團隊成員一(yi)起獲(huo)(huo)得(de)“服(fu)務獎”。工作重要(yao)，身體更重要(yao)，為(wei)了(le)提高身體素質，我(wo)堅持(chi)練瑜伽，散步，也參(can)加了(le)“橘子(zi)洲頭馬(ma)拉松比(bi)賽(sai)”。

　　二、xx年工作計劃

　　1、鞏固業(ye)務(wu)(wu)，細心服務(wu)(wu)溫故而知(zhi)新，將(jiang)自(zi)己已掌握的業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識系統(tong)化，精簡(jian)優化服務(wu)(wu)話術，總結自(zi)己和其他同事出(chu)現過的差(cha)錯。爭取在今(jin)后的工作中(zhong)做到溝通零(ling)距離，業(ye)務(wu)(wu)零(ling)差(cha)錯，服務(wu)(wu)零(ling)投訴。

　　2、思學結合，提(ti)升技能從(cong)乘機(ji)咨詢，到(dao)(dao)投訴(su)受理，再到(dao)(dao)機(ji)票，貴賓(bin)服務(wu)預定，呼叫中(zhong)心(xin)的(de)業務(wu)在不斷深化(hua)。我(wo)意識到(dao)(dao)熱情耐心(xin)的(de)服務(wu)已經(jing)不能滿足崗(gang)位(wei)的(de)需求(qiu)。新的(de)一年，我(wo)將不斷加(jia)強(qiang)學習，提(ti)升營銷(xiao)意識，掌(zhang)握營銷(xiao)技巧，積(ji)累營銷(xiao)經(jing)驗以適應(ying)新的(de)崗(gang)位(wei)需求(qiu)。

　　3、培訓(xun)(xun)(xun)(xun)創新，與時俱進培訓(xun)(xun)(xun)(xun)作為信(xin)息傳(chuan)遞，技能(neng)傳(chuan)遞的(de)(de)重要手(shou)段(duan)對呼叫中心(xin)業務的(de)(de)發展起著至關重要的(de)(de)作用(yong)。作為講(jiang)師，我將(jiang)從培訓(xun)(xun)(xun)(xun)制度(du)，培訓(xun)(xun)(xun)(xun)內容(rong)，培訓(xun)(xun)(xun)(xun)方式(shi)等方面創新思路(lu)來達到培訓(xun)(xun)(xun)(xun)預期的(de)(de)效果。

呼叫中心工作總結14

　　我(wo)在10011工(gong)(gong)作的時間并(bing)不是(shi)很長，跟(gen)許多有經驗的老員(yuan)工(gong)(gong)相(xiang)比，我(wo)覺(jue)得我(wo)自(zi)己(ji)還是(shi)一(yi)個新手(shou)。但這并(bing)不能成為我(wo)可以比別(bie)人差(cha)的理由。

　　在(zai)剛(gang)上10011平臺的(de)(de)(de)時候，憑借著自己努力、刻苦、任(ren)勞任(ren)怨的(de)(de)(de)工作(zuo)態(tai)度，我除熟悉(xi)了語音(yin)平臺的(de)(de)(de)操作(zuo)和處(chu)理(li)流(liu)程外，還更(geng)深一步(bu)地了解到整個運作(zuo)流(liu)程，讓我在(zai)工作(zuo)時更(geng)能得心應手(shou)加強自我管理(li)、嚴格(ge)落實樹立服務(wu)大眾、奉獻社會(hui)的(de)(de)(de)思(si)想，為人民(min)群眾辦(ban)實事(shi)、做好事(shi)；以客戶(hu)為中心，不(bu)斷提高服務(wu)質(zhi)量(liang)在(zai)與來(lai)電人的(de)(de)(de)開始幾分鐘交談(tan)中，我聚精會(hui)神(shen)傾聽來(lai)電人的(de)(de)(de)信息，保持禮(li)貌態(tai)度，提高工作(zuo)質(zhi)量(liang)。

　　遇到投訴(su)反(fan)饋意(yi)(yi)見，要(yao)清(qing)楚來電(dian)人的(de)全部要(yao)求，準確理解來電(dian)人的(de)`意(yi)(yi)思，要(yao)抓住(zhu)問題(ti)中心，盡(jin)(jin)可能(neng)避免多講無關緊要(yao)的(de)事(shi)并(bing)做好(hao)相關記錄工(gong)作(zuo)(zuo)方便日后和用戶(hu)聯系，為(wei)正(zheng)常的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)狀態(tai)保(bao)駕護航。還要(yao)做好(hao)事(shi)后的(de)回訪(fang)工(gong)作(zuo)(zuo)，當用戶(hu)反(fan)映表(biao)示不(bu)滿意(yi)(yi)時，應悉心認真的(de)用戶(hu)述說，盡(jin)(jin)可能(neng)的(de)替用戶(hu)排(pai)除(chu)問題(ti)，作(zuo)(zuo)到急客戶(hu)之所急，想客戶(hu)之所想。

　　完善服務(wu)、客戶至上

　　如果沒有良好(hao)的(de)(de)語(yu)言表達能力(li)和(he)溝通能力(li)，知道的(de)(de)再(zai)多(duo)，掌握的(de)(de)再(zai)全(quan)面，也只能是茶壺里煮餃子(zi)——肚(du)子(zi)里有倒不了來。所以我積極參與組織(zhi)的(de)(de)各種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)知識培訓，通過網(wang)上學(xue)習(xi)相關服(fu)(fu)務(wu)、溝通技巧，并將其運(yun)用(yong)到服(fu)(fu)務(wu)工作中去(qu)。文(wen)明服(fu)(fu)務(wu)日常用(yong)語(yu)得(de)以運(yun)用(yong)，嚴禁使用(yong)服(fu)(fu)務(wu)“禁語(yu)”；以微笑服(fu)(fu)務(wu)，給客戶留下(xia)親切、熱情、口氣柔和(he)的(de)(de)好(hao)印象(xiang)。

　　同時，注(zhu)重各項規章制度(du)的貫(guan)徹落實，除抓好(hao)學習做到人人知(zhi)曉熟(shu)記在心上，把(ba)重點放在落實上。內強素質，外(wai)塑(su)形象，抓好(hao)業務技能(neng)培(pei)訓。為自(zi)己適應(ying)“服務大格局(ju)”的要求(qiu)，堅持經常性(xing)地利用下(xia)班后(hou)時間組織業務知(zhi)識學習，開展(zhan)崗位大練兵活動，不斷提高自(zi)己業務技能(neng)水平(ping)。

　　相反，越(yue)是因為(wei)這樣(yang)，我就更要(yao)付出比別人更多的精(jing)力和時間來學習(xi)，從(cong)而跟上大家(jia)的步(bu)伐。

呼叫中心工作總結15

　　這一(yi)(yi)段時間(jian)我(wo)一(yi)(yi)直在做一(yi)(yi)個(ge)思考，相信大家(jia)一(yi)(yi)定(ding)同意我(wo)。就(jiu)像PPT上展示出來(lai)的(de)(de)(de)(de)。呼叫(jiao)中心(xin)管理都有(you)這樣(yang)或那(nei)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)痛點(dian)。招(zhao)人(ren)難(nan)、留人(ren)更難(nan)。然后開始流(liu)失(shi)。50%的(de)(de)(de)(de)流(liu)失(shi)率(lv)，真是非(fei)常中肯的(de)(de)(de)(de)。作為一(yi)(yi)個(ge)企業自建型的(de)(de)(de)(de)呼叫(jiao)中心(xin).如果一(yi)(yi)個(ge)中心(xin)告訴(su)(su)我(wo)，流(liu)失(shi)率(lv)是30%，這是現(xian)階段不(bu)(bu)可能的(de)(de)(de)(de)。人(ren)流(liu)失(shi)了，再不(bu)(bu)回來(lai)了，我(wo)追蹤(zong)過，有(you)80%的(de)(de)(de)(de)人(ren)告訴(su)(su)我(wo)不(bu)(bu)單不(bu)(bu)回到(dao)你(ni)這里(li)，我(wo)也不(bu)(bu)會到(dao)其他的(de)(de)(de)(de)呼叫(jiao)中心(xin)，太苦了。

　　人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)，其實沒有(you)(you)太大(da)的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)。我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)管理者，我(wo)(wo)(wo)(wo)下面(mian)有(you)(you)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，組成了(le)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)團(tuan)隊。呼叫(jiao)中心的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)所需(xu)(xu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)什么東(dong)西(xi)(xi)？我(wo)(wo)(wo)(wo)認(ren)為(wei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)使(shi)命，一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)樂業，一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)發(fa)展。我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)做一(yi)(yi)(yi)件(jian)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)，是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)做一(yi)(yi)(yi)件(jian)可以改(gai)變世(shi)界的(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)，而不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)光(guang)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)些(xie)存(cun)款(kuan)可以去買房(fang)。而是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)(you)沒有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)些(xie)趣味性的(de)(de)(de)(de)東(dong)西(xi)(xi)，包括一(yi)(yi)(yi)些(xie)個(ge)(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展？我(wo)(wo)(wo)(wo)希望(wang)當(dang)我(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)天退休(xiu)的(de)(de)(de)(de).時候，能培(pei)養出(chu)一(yi)(yi)(yi)千個(ge)(ge)呼叫(jiao)中心的(de)(de)(de)(de)管理干部。這是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)夢想。我(wo)(wo)(wo)(wo)也希望(wang)當(dang)我(wo)(wo)(wo)(wo)退休(xiu)的(de)(de)(de)(de)時候，這些(xie)同事(shi)能悄悄在(zai)下面(mian)議論，因(yin)為(wei)有(you)(you)路巖，所以我(wo)(wo)(wo)(wo)能取(qu)得今天一(yi)(yi)(yi)點點的(de)(de)(de)(de)成就。因(yin)為(wei)這是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)直接發(fa)展的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)，對(dui)于(yu)個(ge)(ge)人(ren)(ren)發(fa)展上(shang)的(de)(de)(de)(de)吶喊。一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)如果要(yao)有(you)(you)使(shi)命、要(yao)樂業、如果能滿足他(ta)(ta)(ta)(ta)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)話，他(ta)(ta)(ta)(ta)要(yao)看你的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌、看員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)關系(xi)、訓練、薪(xin)酬，包括趣味性。呼叫(jiao)中心是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種高壓、高重復性的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作，怎么讓(rang)他(ta)(ta)(ta)(ta)每天感(gan)覺做的(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)還是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)(you)5%的(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)和昨(zuo)天是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)(de)？新人(ren)(ren)、老人(ren)(ren)、管理干部，他(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)其實不(bu)過(guo)這些(xie)。

　　我有(you)很(hen)多(duo)(duo)慘痛的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經歷(li)，花(hua)了(le)很(hen)多(duo)(duo)時間(jian)四(si)處找人(ren)，我都(dou)說恨不(bu)得(de)把(ba)(ba)這(zhe)些人(ren)生出(chu)來。我個(ge)(ge)人(ren)也犯(fan)了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)些錯誤(wu)。今天給(gei)大(da)家準備了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)些圖(tu)片。第一(yi)(yi)(yi)(yi)張圖(tu)，這(zhe)是一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)新(xin)兵(bing)，扔到戰壕(hao)(hao)里，司令(ling)說同志(zhi)們(men)(men)，沖啊，他突然一(yi)(yi)(yi)(yi)看，就不(bu)敢(gan)了(le)，躲在(zai)戰壕(hao)(hao)里。到最(zui)后(hou)他連戰壕(hao)(hao)都(dou)沒有(you)出(chu)去，但(dan)(dan)(dan)他旁邊都(dou)是尸(shi)體。后(hou)來他把(ba)(ba)尸(shi)體搶救回來了(le)，最(zui)后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)果就是蓋著一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)國旗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)棺材運回國了(le)。大(da)家通過這(zhe)個(ge)(ge)圖(tu)片能看到一(yi)(yi)(yi)(yi)種絕望(wang)，他們(men)(men)當了(le)炮灰。我認為(wei)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)理想狀(zhuang)態的(de)(de)(de)(de)(de)(de)呼(hu)叫(jiao)中心，對于(yu)新(xin)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關懷和新(xin)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)輔(fu)導，以(yi)及新(xin)人(ren)能成長為(wei)什(shen)么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)態，打仗之前他應(ying)該是英姿(zi)颯爽，不(bu)管臉上(shang)多(duo)(duo)么骯臟，還是有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)口潔白的(de)(de)(de)(de)(de)(de)牙齒在(zai)笑，必(bi)須讓(rang)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工去笑，最(zui)后(hou)得(de)到了(le)美國總(zong)統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)接(jie)見，榮(rong)譽要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。總(zong)統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)接(jie)見目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)是給(gei)獎(jiang)金、鮮花(hua)，而是要(yao)(yao)達到一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，讓(rang)他回到邊疆，接(jie)著站(zhan)崗、打仗。這(zhe)種東西要(yao)(yao)有(you)。但(dan)(dan)(dan)我們(men)(men)很(hen)多(duo)(duo)呼(hu)叫(jiao)中心是缺失(shi)得(de)非常厲害。什(shen)么是一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)職業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)榮(rong)譽感、使命感？他覺(jue)得(de)在(zai)做(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)件正確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情、可(ke)以(yi)改(gai)變世(shi)界的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情。我們(men)(men)所從事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行業(ye)(ye)不(bu)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)，但(dan)(dan)(dan)都(dou)在(zai)改(gai)變人(ren)類生活的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方方面(mian)面(mian)，都(dou)在(zai)提高人(ren)類生活的(de)(de)(de)(de)(de)(de)品質。但(dan)(dan)(dan)所有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作，都(dou)是由我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。要(yao)(yao)把(ba)(ba)榮(rong)譽給(gei)他們(men)(men)，給(gei)了(le)他們(men)(men)希(xi)望(wang)，才能給(gei)這(zhe)個(ge)(ge)產業(ye)(ye)希(xi)望(wang)。

　　再(zai)多說一(yi)句跟新人(ren)(ren)(ren)相關的(de)(de)話題。今天在(zai)座有(you)(you)(you)很多企(qi)業呼叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)初級、中級管理(li)者。對新人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)看(kan)重，我個人(ren)(ren)(ren)認為是符合模(mo)糊管理(li)理(li)論的(de)(de)。一(yi)家公司的(de)(de)新人(ren)(ren)(ren)進入公司，不(bu)管安(an)排在(zai)什么崗位，他(ta)(ta)總(zong)是一(yi)個最(zui)(zui)臟、最(zui)(zui)亂(luan)、最(zui)(zui)差(cha)、最(zui)(zui)不(bu)起眼的(de)(de)崗位上(shang)。要是命(ming)好，他(ta)(ta)有(you)(you)(you)一(yi)個師傅。命(ming)不(bu)好，基本靠個人(ren)(ren)(ren)奮斗(dou)。如果有(you)(you)(you)個人(ren)(ren)(ren)魅力，可以(yi)掠奪(duo)一(yi)些資源幫助他(ta)(ta)順利度過前(qian)半年的(de)(de)適(shi)應期。這種情況和(he)蘑菇的(de)(de)生長(chang)情況是非常像的(de)(de)。蘑菇也是在(zai)最(zui)(zui)陰暗、最(zui)(zui)不(bu)起眼的(de)(de)地方長(chang)起來，長(chang)好了被人(ren)(ren)(ren)賣(mai)掉，長(chang)不(bu)好就爛在(zai)森(sen)林(lin)里。所以(yi)，不(bu)要叫(jiao)我們的(de)(de)員工(gong)，尤其是新員工(gong)輸在(zai)起跑(pao)線上(shang)。因為他(ta)(ta)是我們的(de)(de)未來。

　　我(wo)(wo)本(ben)來(lai)發(fa)(fa)誓不(bu)做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)廣(guang)(guang)告(gao)的(de)(de)。我(wo)(wo)確實(shi)不(bu)想做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)廣(guang)(guang)告(gao)。我(wo)(wo)的(de)(de)廣(guang)(guang)告(gao)就這(zhe)一(yi)(yi)(yi)頁，而且絕對不(bu)會超過30分(fen)鐘。這(zhe)頁廣(guang)(guang)告(gao)就一(yi)(yi)(yi)直停留在(zai)這(zhe)塊(kuai)(kuai)。大家(jia)(jia)認識我(wo)(wo)，其(qi)實(shi)并不(bu)是(shi)(shi)認識我(wo)(wo)路巖了，而是(shi)(shi)認識路巖代(dai)表的(de)(de)這(zhe)個平臺。我(wo)(wo)們(men)(men)公(gong)(gong)司(si)比(bi)較(jiao)低(di)調，深沉，一(yi)(yi)(yi)直不(bu)做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)廣(guang)(guang)告(gao)，所以今天(tian)我(wo)(wo)第(di)一(yi)(yi)(yi)次出(chu)來(lai)做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)廣(guang)(guang)告(gao)，中(zhong)(zhong)國(guo)數碼(ma)，不(bu)是(shi)(shi)那(nei)(nei)個神州(zhou)數碼(ma)。中(zhong)(zhong)國(guo)數碼(ma)坦誠講，不(bu)出(chu)名，但(dan)(dan)這(zhe)家(jia)(jia)公(gong)(gong)司(si)不(bu)小。我(wo)(wo)們(men)(men)在(zai)中(zhong)(zhong)國(guo)有(you)70家(jia)(jia)分(fen)公(gong)(gong)司(si)，主要業務(wu)集(ji)中(zhong)(zhong)在(zai)三塊(kuai)(kuai)。一(yi)(yi)(yi)塊(kuai)(kuai)是(shi)(shi)it應用，中(zhong)(zhong)企動(dong)力、新網、中(zhong)(zhong)企開(kai)源這(zhe)些公(gong)(gong)司(si)都集(ji)中(zhong)(zhong)在(zai)it應用。第(di)二是(shi)(shi)文化與傳播(bo)。我(wo)(wo)相信大家(jia)(jia)看過《孔子(zi)》，那(nei)(nei)就是(shi)(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)數碼(ma)集(ji)團(tuan)拍的(de)(de)電影，請的(de)(de)胡玫拍的(de)(de)，但(dan)(dan)票(piao)房(fang)不(bu)大好，實(shi)在(zai)干(gan)不(bu)過《阿凡達》。第(di)三就是(shi)(shi)為祖國(guo)的(de)(de)安居工程做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)一(yi)(yi)(yi)些貢(gong)獻，在(zai)廣(guang)(guang)州(zhou)、武漢(han)圈了點地，造了點房(fang)，騙(pian)了一(yi)(yi)(yi)點人腰包(bao)里(li)的(de)(de)錢。我(wo)(wo)們(men)(men)有(you)7000多人做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)it應用、先進(jin)的(de)(de)平臺，總(zong)部在(zai)北(bei)京，在(zai)經(jing)濟開(kai)發(fa)(fa)區里(li)。我(wo)(wo)每次跟行業的(de)(de)朋友交流，都倡導一(yi)(yi)(yi)個開(kai)放(fang)。大家(jia)(jia)如(ru)果去北(bei)京，不(bu)嫌遠，南五(wu)環(huan)，一(yi)(yi)(yi)定去我(wo)(wo)們(men)(men)那(nei)(nei)坐(zuo)(zuo)坐(zuo)(zuo)，我(wo)(wo)們(men)(men)會馬上搬遷(qian)到中(zhong)(zhong)國(guo)數碼(ma)園(yuan)里(li)，大家(jia)(jia)到我(wo)(wo)們(men)(men)那(nei)(nei)兒作客。

　　我(wo)做(zuo)(zuo)呼叫中心有12、3年，人(ren)(ren)(ren)力(li)資源管理方面我(wo)也在不(bu)斷(duan)的(de)摸索(suo)、豐富、修訂(ding)我(wo)用人(ren)(ren)(ren)的(de)原則，包括用人(ren)(ren)(ren)管理的(de)原則。大家(jia)都在講選(xuan)、育留(liu)，我(wo)又加(jia)了(le)兩個緯度，裁(cai)、放。選(xuan)，選(xuan)什(shen)么(me)(me)人(ren)(ren)(ren)？呼叫中心最(zui)高(gao)決策層(ceng)，他會比較傾向于選(xuan)跟自己比較像(xiang)的(de)，就跟選(xuan)老(lao)婆一(yi)(yi)(yi)樣，不(bu)是一(yi)(yi)(yi)家(jia)人(ren)(ren)(ren)，不(bu)進一(yi)(yi)(yi)家(jia)門。選(xuan)人(ren)(ren)(ren)，他要有愉(yu)悅的(de)人(ren)(ren)(ren)性和謙(qian)恭的(de)品(pin)格。一(yi)(yi)(yi)個人(ren)(ren)(ren)不(bu)知道天高(gao)地(di)厚，絕對(dui)不(bu)適合做(zuo)(zuo)客(ke)服。比如(ru)我(wo)，我(wo)太太形容(rong)我(wo)像(xiang)小老(lao)鼠一(yi)(yi)(yi)樣，怎(zen)么(me)(me)出點什(shen)么(me)(me)事，別人(ren)(ren)(ren)覺得(de)沒(mei)有怎(zen)么(me)(me)著，你覺得(de)天塌下來(lai)了(le)？這種人(ren)(ren)(ren)，適合做(zuo)(zuo)投訴、做(zuo)(zuo)客(ke)服。同時客(ke)服工作(zuo)是一(yi)(yi)(yi)個高(gao)壓、高(gao)重復性的(de)工作(zuo)，如(ru)

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