客服年終工作情況總(zong)結

　　總結(jie)是把一(yi)定階段內的(de)有關情況分析研究，做出有指導性結(jie)論的(de)書(shu)面材料，它可以幫(bang)助我們有尋找學習和工作中(zhong)的(de)規律，不(bu)如立即行動起來寫一(yi)份總結(jie)吧(ba)。你想知(zhi)道(dao)總結(jie)怎么寫嗎？以下(xia)是小編幫(bang)大(da)家(jia)整(zheng)理的(de)客服(fu)年終工作情況總結(jie)，僅供(gong)參(can)考，大(da)家(jia)一(yi)起來看看吧(ba)。

客服年終工作情況總結1

　　轉瞬間，20xx年上半年在(zai)我們(men)忙(mang)碌的工(gong)作(zuo)中已經過去。

　　回(hui)首上(shang)半年(nian)(nian)物業(ye)公(gong)司(si)(si)客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)(bu)(bu)，可(ke)說是(shi)進(jin)一(yi)步發(fa)展的(de)(de)(de)半年(nian)(nian)，不斷改進(jin)完善各項管理(li)機能的(de)(de)(de)半年(nian)(nian)。在這(zhe)當中(zhong)，物業(ye)客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)(bu)(bu)得到了公(gong)司(si)(si)領(ling)導的(de)(de)(de)關心和支持，同時也得到了其他(ta)各部(bu)(bu)(bu)門的(de)(de)(de)大力(li)協助，經(jing)過全體客(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)半年(nian)(nian)來的(de)(de)(de)努力(li)工作，客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)(bu)(bu)的(de)(de)(de)工作較上(shang)一(yi)年(nian)(nian)有了很大的(de)(de)(de)進(jin)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shi)，"業(ye)戶至上(shang)"的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務理(li)念深(shen)深(shen)烙入每一(yi)位客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)腦(nao)海。

　　回顧一(yi)(yi)年來的客(ke)服工作，有得有失(shi)。現將一(yi)(yi)年來的客(ke)服工作總結如下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20xx年(nian)(nian)初步(bu)完善的(de)(de)各(ge)項(xiang)規章制(zhi)度的(de)(de)基礎上，20xx年(nian)(nian)上半年(nian)(nian)的(de)(de)重(zhong)點是深化落(luo)實(shi)，為此，客(ke)服(fu)部根據公司的(de)(de)發展現(xian)狀，加深其對(dui)物(wu)業管理的(de)(de)認識和(he)理解。同時(shi)，隨著(zhu)物(wu)業管理行(xing)業一些法律(lv)、法規的(de)(de)出臺和(he)完善，客(ke)服(fu)部也及時(shi)調整客(ke)服(fu)工作的(de)(de)相關制(zhi)度，以求更好的(de)(de)適應(ying)新的(de)(de)形勢。

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　利用每周(zhou)五的.客(ke)服(fu)(fu)部例會時間(jian)，加(jia)強對本部門(men)人(ren)員的培訓工(gong)作。培訓工(gong)作是(shi)根據一周(zhou)來在工(gong)作當中遇到的實(shi)際(ji)問題展開的，這(zhe)樣就(jiu)做到了理論(lun)與實(shi)際(ji)的結合，使每位客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員對"服(fu)(fu)務理念"的認識更(geng)加(jia)的深刻(ke)。

　　三、日常報修的處理

　　據每(mei)周末(mo)的(de)工作量統(tong)計(ji)，"日接待"各種形式的(de)報(bao)修(xiu)均(jun)達十(shi)余次。根(gen)(gen)據報(bao)修(xiu)內(nei)容的(de)不同積(ji)極進(jin)行(xing)派(pai)工，爭取(qu)在最短的(de)時間內(nei)將問題解(jie)決。同時，根(gen)(gen)據報(bao)修(xiu)的(de)完(wan)成情況及時地進(jin)行(xing)回訪。

　　四、xx區物業費的收繳工作

　　根據年初公司(si)下(xia)(xia)達(da)的收(shou)費指標，積極開展xx、xx區物(wu)業費的收(shou)繳工作。最終在(zai)物(wu)業經理、書記及其它各部門(men)的支(zhi)持下(xia)(xia)，完成了公司(si)下(xia)(xia)達(da)的收(shou)費指標。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qu)首次入戶抄(chao)水表收費工(gong)作。

　　六、xx區底商的招租工作

　　制定了(le)底商的(de)招租方(fang)案，并在下半年成功的(de)引進了(le)"超市、藥店"項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在xx月份，完成了xx#、xx#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區回遷樓(xx#--1、2單元)收(shou)樓工作。

　　八、節日期間園區的裝點布置工作

　　積極完成各節(jie)日期間園(yuan)區內的裝點布置工作，今年公(gong)司(si)加大了對xx節(jie)(倍受年輕人關(guan)注的節(jie)日)期間園(yuan)區裝點布置的力(li)度，在小區xx門(men)及xx區各大堂(tang)內購置了xx及其各種裝飾品。

　　九、業主座談會

　　在(zai)xx前夕，組織進行(xing)了(le)一年一度的業主(zhu)座談會(hui)。邀請來的各(ge)位業主(zhu)在(zai)會(hui)上積極發言(yan)，對物業公司的服務工(gong)作給了(le)充(chong)分的肯定并提出(chu)了(le)合理的建議。

　　總(zong)之，在20xx年上半年的(de)工(gong)(gong)作(zuo)基礎上，下半年我們(men)滿懷信心與希望，在新的(de)半年里我們(men)堅信，只要我們(men)勤奮工(gong)(gong)作(zuo)，努力工(gong)(gong)作(zuo)，積極探索，勇于進取，我們(men)一定能以(yi)"最(zui)大的(de)努力"完成公司下達的(de)各項工(gong)(gong)作(zuo)指標。

客服年終工作情況總結2

　　一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。

　　今年(nian)以來，全(quan)省上下深入貫徹“函件業務(wu)一把手工(gong)(gong)(gong)程”，主要領(ling)導負(fu)總(zong)責，分管(guan)領(ling)導抓好(hao)落實，切實搞好(hao)函件業務(wu)大客戶服務(wu)管(guan)理工(gong)(gong)(gong)作。領(ling)導的重視(shi)，為(wei)大客戶服務(wu)和管(guan)理工(gong)(gong)(gong)作提供了(le)組織保證。

　　省(sheng)(sheng)局(ju)(ju)高度重(zhong)視函(han)件(jian)(jian)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)和(he)(he)(he)管(guan)(guan)理工作，在年(nian)初就(jiu)下(xia)發文件(jian)(jian)，要(yao)求各(ge)部(bu)門(men)、各(ge)市(shi)局(ju)(ju)領(ling)(ling)導(dao)(dao)要(yao)高度重(zhong)視大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)和(he)(he)(he)管(guan)(guan)理工作，并(bing)成(cheng)立(li)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)領(ling)(ling)導(dao)(dao)小(xiao)(xiao)組(zu)和(he)(he)(he)服務(wu)(wu)小(xiao)(xiao)組(zu)，明確服務(wu)(wu)小(xiao)(xiao)組(zu)成(cheng)員，加(jia)強對大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)和(he)(he)(he)管(guan)(guan)理工作。函(han)件(jian)(jian)專(zhuan)業成(cheng)立(li)了以省(sheng)(sheng)局(ju)(ju)分(fen)管(guan)(guan)局(ju)(ju)長(chang)為(wei)組(zu)長(chang)的(de)(de)(de)(de)領(ling)(ling)導(dao)(dao)小(xiao)(xiao)組(zu)，服務(wu)(wu)小(xiao)(xiao)組(zu)的(de)(de)(de)(de)組(zu)長(chang)、副組(zu)長(chang)分(fen)別由市(shi)場經營處和(he)(he)(he)信函(han)廣(guang)(guang)告(gao)局(ju)(ju)領(ling)(ling)導(dao)(dao)當(dang)任，信函(han)廣(guang)(guang)告(gao)局(ju)(ju)的(de)(de)(de)(de)其他同志(zhi)為(wei)服務(wu)(wu)小(xiao)(xiao)組(zu)成(cheng)員，共(gong)同為(wei)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)提供(gong)優質的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)。市(shi)場經營處、省(sheng)(sheng)信函(han)廣(guang)(guang)告(gao)局(ju)(ju)領(ling)(ling)導(dao)(dao)親自帶領(ling)(ling)相關人(ren)員，深入(ru)到大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)當(dang)中(zhong)，了解(jie)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)用(yong)郵需求，搞(gao)好(hao)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)營銷工作，一年(nian)來，先后多次深入(ru)到省(sheng)(sheng)移動、省(sheng)(sheng)電信、省(sheng)(sheng)地稅、省(sheng)(sheng)人(ren)保、東南汽(qi)車等大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)，就(jiu)相關業務(wu)(wu)與大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)進行洽(qia)談，收到了很好(hao)的(de)(de)(de)(de)效(xiao)果，為(wei)全省(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)和(he)(he)(he)管(guan)(guan)理工作樹立(li)了很好(hao)的(de)(de)(de)(de)示范和(he)(he)(he)榜樣(yang)。

　　各地市局也成立相應的(de)大(da)客(ke)戶(hu)(hu)服務領導(dao)小組(zu)，做好各自(zi)的(de)大(da)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)服務和管理工作(zuo)。福州局的(de)領導(dao)親自(zi)帶領專業公司(si)的(de)同志，做好大(da)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)服務工作(zuo)，深入到大(da)客(ke)戶(hu)(hu)中間(jian)，親自(zi)參(can)與(yu)業務的(de)洽談(tan)，項目的(de)談(tan)判，搞(gao)好市場營銷工作(zuo)，取得較好的(de)效(xiao)果(guo)。

　　全省(sheng)上(shang)下高度重(zhong)視(shi)建(jian)設(she)學(xue)習型營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)團(tuan)隊，加強(qiang)業務(wu)(wu)知識和營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)技巧(qiao)培訓(xun)，提高為(wei)(wei)大客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)水平(ping)。省(sheng)局于4月(yue)底舉辦了(le)(le)全省(sheng)郵政商(shang)函(han)(han)(han)廣告經(jing)理培訓(xun)班，對各地(di)(di)市(shi)(shi)商(shang)函(han)(han)(han)公(gong)司(si)經(jing)理進(jin)行培訓(xun)，并由信函(han)(han)(han)廣告局的(de)相關同志組成了(le)(le)商(shang)函(han)(han)(han)巡講團(tuan)，在(zai)福州(zhou)(zhou)、泉州(zhou)(zhou)、漳州(zhou)(zhou)、莆田等地(di)(di)市(shi)(shi)組織(zhi)了(le)(le)8場數據(ju)庫營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)巡講工作(zuo)。巡回培訓(xun)的(de)對象是各地(di)(di)市(shi)(shi)商(shang)函(han)(han)(han)從業的(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)、策(ce)劃、文案、設(she)計等崗位的(de)人(ren)員。巡講的(de)內容為(wei)(wei)“20xx年全省(sheng)函(han)(han)(han)件業務(wu)(wu)發(fa)展工作(zuo)思路”、“如何(he)推廣數據(ju)庫營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)”、“如何(he)抓好商(shang)函(han)(han)(han)大客(ke)戶(hu)管理”、“如何(he)做好商(shang)函(han)(han)(han)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)策(ce)劃”、“如何(he)加強(qiang)名址庫建(jian)設(she)”等。同時還

　　在現(xian)場(chang)組(zu)織營銷員(yuan)進(jin)行互動的(de)(de)模擬(ni)營銷。為(wei)提高大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)服(fu)務(wu)技巧，使(shi)商(shang)(shang)函(han)(han)(han)業務(wu)人員(yuan)成為(wei)星級大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理，省(sheng)函(han)(han)(han)件局(ju)分別于10月份(fen)和(he)11月份(fen)聘(pin)請廈門博格管理咨詢(xun)有限公司開辦了(le)兩期(qi)全省(sheng)商(shang)(shang)函(han)(han)(han)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理培(pei)訓(xun)(xun)班，培(pei)訓(xun)(xun)對象是(shi)全省(sheng)商(shang)(shang)函(han)(han)(han)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理，培(pei)訓(xun)(xun)內容涉(she)及到商(shang)(shang)函(han)(han)(han)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理素(su)質(zhi)、信息收集與(yu)認知能力、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)開拓能力、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系維(wei)護(hu)與(yu)維(wei)護(hu)能力等方面。通(tong)過上述的(de)(de)集中(zhong)培(pei)訓(xun)(xun)，省(sheng)信函(han)(han)(han)廣告局(ju)20xx年對800多(duo)人次(ci)的(de)(de)商(shang)(shang)函(han)(han)(han)從(cong)業人員(yuan)進(jin)行培(pei)訓(xun)(xun)，提高了(le)全體從(cong)業人員(yuan)的(de)(de)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)水平。

　　二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。

　　今(jin)年以來，各局(ju)更加(jia)(jia)注重(zhong)(zhong)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)(zi)料(liao)(liao)的(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)(jian)立完善(shan)(shan)(shan)。通(tong)過(guo)對(dui)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)走(zou)訪，搜集(ji)整理(li)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)(zi)料(liao)(liao)，對(dui)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)(zi)料(liao)(liao)進(jin)行歸類(lei)整理(li)，健(jian)全完善(shan)(shan)(shan)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)檔案(an)，加(jia)(jia)強管理(li)。省(sheng)(sheng)(sheng)局(ju)針對(dui)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)分類(lei)，重(zhong)(zhong)點做好(hao)省(sheng)(sheng)(sheng)級大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)(zi)料(liao)(liao)的(de)(de)(de)(de)(de)健(jian)全完善(shan)(shan)(shan)。一年來，省(sheng)(sheng)(sheng)局(ju)函件業(ye)務大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務小組注重(zhong)(zhong)對(dui)省(sheng)(sheng)(sheng)級大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)走(zou)訪公(gong)關(guan)，加(jia)(jia)強與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)平時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)聯(lian)絡溝(gou)通(tong)，建(jian)(jian)立良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)共關(guan)系，建(jian)(jian)立完善(shan)(shan)(shan)了(le)福(fu)(fu)(fu)(fu)建(jian)(jian)省(sheng)(sheng)(sheng)電信集(ji)團(tuan)公(gong)司(si)(si)、福(fu)(fu)(fu)(fu)建(jian)(jian)省(sheng)(sheng)(sheng)移動通(tong)信有(you)(you)限責任公(gong)司(si)(si)、中(zhong)國(guo)聯(lian)通(tong)有(you)(you)限公(gong)司(si)(si)福(fu)(fu)(fu)(fu)建(jian)(jian)分公(gong)司(si)(si)、中(zhong)國(guo)建(jian)(jian)設銀行福(fu)(fu)(fu)(fu)建(jian)(jian)省(sheng)(sheng)(sheng)分行、中(zhong)國(guo)銀行福(fu)(fu)(fu)(fu)建(jian)(jian)省(sheng)(sheng)(sheng)分行、中(zhong)國(guo)農業(ye)銀行福(fu)(fu)(fu)(fu)建(jian)(jian)省(sheng)(sheng)(sheng)分行、東(dong)南（福(fu)(fu)(fu)(fu)建(jian)(jian)）汽(qi)車工業(ye)有(you)(you)限公(gong)司(si)(si)、福(fu)(fu)(fu)(fu)建(jian)(jian)省(sheng)(sheng)(sheng)地方(fang)稅務局(ju)等8家大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)(zi)料(liao)(liao)。各局(ju)在建(jian)(jian)立完善(shan)(shan)(shan)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)(zi)料(liao)(liao)的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上，采取動態(tai)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)辦法(fa)，對(dui)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)(zi)料(liao)(liao)進(jin)行適時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)修改完善(shan)(shan)(shan)，保證大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)(zi)料(liao)(liao)的(de)(de)(de)(de)(de)準(zhun)確(que)性，采取相應的(de)(de)(de)(de)(de)營銷公(gong)關(guan)方(fang)法(fa)，提高大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)效果。

　　健(jian)全完善的大客(ke)戶資料，使各(ge)局在開展經營(ying)工作時目標更(geng)加明確，營(ying)銷公關更(geng)有針對性，收到(dao)了事(shi)半功倍的效(xiao)果。

　　三、注重項目的營銷策劃工作。

　　今年(nian)以(yi)來(lai)，各局在著力(li)提高(gao)服務(wu)水(shui)(shui)平的(de)前(qian)提下(xia)(xia)，注(zhu)重為(wei)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)制(zhi)訂(ding)策(ce)(ce)劃書，做(zuo)到方(fang)案先行(xing)(xing)，營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)方(fang)式由原先的(de)人情營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)、關系(xi)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)轉變為(wei)以(yi)方(fang)案營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)和交(jiao)(jiao)(jiao)叉(cha)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)為(wei)主的(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)方(fang)式。方(fang)案營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)的(de)加(jia)強，在為(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)贏得業(ye)(ye)(ye)務(wu)收入的(de)同(tong)時(shi)，也為(wei)全省大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理積(ji)累了(le)(le)許多好的(de)經(jing)驗。《東(dong)南(nan)汽(qi)(qi)車(che)(che)數(shu)據庫營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)方(fang)案》、《集美學村90周年(nian)紀念活(huo)動(dong)(dong)(dong)郵政整體(ti)服務(wu)方(fang)案》、《信達(da)汽(qi)(qi)車(che)(che)銷(xiao)售公(gong)(gong)司(si)(si)郵寄商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)信函(han)(han)策(ce)(ce)劃案》、《海(hai)(hai)爾(er)(er)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)信函(han)(han)策(ce)(ce)劃案》、《5·18“海(hai)(hai)交(jiao)(jiao)(jiao)會(hui)”項目策(ce)(ce)劃案》等(deng)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)項目策(ce)(ce)劃案都(dou)是針對(dui)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)開(kai)展的(de)活(huo)動(dong)(dong)(dong)所制(zhi)定的(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)策(ce)(ce)劃方(fang)案，體(ti)現(xian)(xian)了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值的(de)實(shi)(shi)現(xian)(xian)，也使大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)水(shui)(shui)平上了(le)(le)一個新臺階。福州局通過方(fang)案營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)，為(wei)東(dong)南(nan)（福建）汽(qi)(qi)車(che)(che)工業(ye)(ye)(ye)有限公(gong)(gong)司(si)(si)制(zhi)作26.25萬(wan)枚(mei)的(de)郵資封(feng)，利(li)用(yong)名址信息，寄遞促銷(xiao)類商(shang)(shang)函(han)(han)，宣(xuan)傳(chuan)(chuan)東(dong)南(nan)汽(qi)(qi)車(che)(che)公(gong)(gong)司(si)(si)剛剛面市(shi)的(de)新款車(che)(che)，函(han)(han)件業(ye)(ye)(ye)務(wu)創(chuang)收34萬(wan)元。在此基礎上，與東(dong)南(nan)汽(qi)(qi)貿公(gong)(gong)司(si)(si)就數(shu)據庫營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)工作做(zuo)進(jin)一步的(de)洽談，共(gong)同(tong)征集汽(qi)(qi)車(che)(che)消(xiao)費客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)名址信息，取得較好的(de)效果；為(wei)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)公(gong)(gong)司(si)(si)推介利(li)用(yong)企(qi)業(ye)(ye)(ye)拜年(nian)卡業(ye)(ye)(ye)務(wu)進(jin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)維護(hu)，得到移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)認可(ke)，開(kai)發(fa)賀卡型企(qi)業(ye)(ye)(ye)金卡7萬(wan)枚(mei)，創(chuang)收38.5萬(wan)元。廈門局通過方(fang)案營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)實(shi)(shi)現(xian)(xian)了(le)(le)海(hai)(hai)爾(er)(er)工貿、福特汽(qi)(qi)車(che)(che)等(deng)商(shang)(shang)函(han)(han)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)突破。同(tong)時(shi)，廈門局還實(shi)(shi)施客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)資源共(gong)享化策(ce)(ce)略(lve)，利(li)用(yong)不同(tong)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)數(shu)據庫展開(kai)交(jiao)(jiao)(jiao)叉(cha)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)，即(ji)通過對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)A的(de)用(yong)戶(hu)(hu)進(jin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)B的(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)，又對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)B的(de)用(yong)戶(hu)(hu)進(jin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)A的(de)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)，在客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)AB間不存在行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)競爭的(de)前(qian)提下(xia)(xia)實(shi)(shi)現(xian)(xian)雙向互動(dong)(dong)(dong)。他(ta)們(men)在為(wei)中(zhong)(zhong)國銀(yin)(yin)行(xing)(xing)策(ce)(ce)劃本冊(ce)型中(zhong)(zhong)郵季刊郵寄給(gei)長(chang)城卡的(de)用(yong)戶(hu)(hu)時(shi)搭(da)載移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)全球通業(ye)(ye)(ye)務(wu)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)，在移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)對(dui)帳單中(zhong)(zhong)夾(jia)寄中(zhong)(zhong)國銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)理財宣(xuan)傳(chuan)(chuan)，發(fa)展“巴(ba)黎春天百(bai)貨”成為(wei)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)聯盟(meng)商(shang)(shang)家(jia)，持移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)的(de)金卡可(ke)在巴(ba)黎春天享受VIP折扣，因此每逢節假日巴(ba)黎天都(dou)會(hui)利(li)用(yong)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)數(shu)據郵寄優惠資料(liao)。

　　詳盡(jin)、可(ke)行(xing)、雙贏的(de)(de)(de)方(fang)案(an)，容易得到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)認可(ke)，促成營銷活動(dong)的(de)(de)(de)成功。一年來(lai)，省(sheng)局本著“統談分簽”的(de)(de)(de)思(si)路，先后為(wei)(wei)省(sheng)移動(dong)公司、省(sheng)電信(xin)公司、省(sheng)地方(fang)稅務局、省(sheng)人民財產(chan)保險(xian)公司、福(fu)建東(dong)南汽(qi)車公司等大客(ke)戶(hu)(hu)量身(shen)定做(zuo)了營銷活動(dong)方(fang)案(an)，得到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)認可(ke)，有些方(fang)案(an)已經得以(yi)落實，產(chan)生效(xiao)益(yi)。省(sheng)移動(dong)公司的(de)(de)(de)全(quan)球(qiu)通(tong)升級版客(ke)戶(hu)(hu)對賬單、福(fu)建東(dong)南汽(qi)車公司利用郵政(zheng)數據(ju)庫信(xin)息進行(xing)汽(qi)車產(chan)品推介的(de)(de)(de)方(fang)案(an)都取得了很好的(de)(de)(de)效(xiao)果，在為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供優(you)質服務的(de)(de)(de)同時(shi)，也為(wei)(wei)郵政(zheng)企(qi)業帶來(lai)較好的(de)(de)(de)經濟效(xiao)益(yi)。

　　四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發。

　　各(ge)局結(jie)合(he)節(jie)(jie)假日、客(ke)戶重(zhong)要節(jie)(jie)日等節(jie)(jie)日商機，針對大客(ke)戶的(de)用郵特點，充分了(le)解大客(ke)戶的(de)用郵需求，注(zhu)重(zhong)對大客(ke)戶的(de)深(shen)度開發。

　　福(fu)州局緊(jin)緊(jin)抓(zhua)(zhua)住大(da)眾(zhong)消費習(xi)慣，結合建設銀行準備開展(zhan)“刷龍(long)卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯(fan)”業務(wu)促(cu)銷(xiao)的(de)有利(li)時機，制定宣傳(chuan)促(cu)銷(xiao)方案，為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)制作活動(dong)宣傳(chuan)單(dan)10萬份，借助郵(you)政(zheng)數(shu)據庫(ku)營銷(xiao)手段，對目(mu)標(biao)客(ke)戶(hu)(hu)進行寄送(song)宣傳(chuan)，創收(shou)18.2萬元，收(shou)效顯著。抓(zhua)(zhua)住“國(guo)慶”、“圣誕”、“元旦(dan)”、“春節”等(deng)節日商家加大(da)促(cu)銷(xiao)的(de)商機，為(wei)(wei)麥德(de)龍(long)、好又(you)多(duo)、大(da)洋百貨、世紀聯華等(deng)大(da)客(ke)戶(hu)(hu)寄送(song)廣告類促(cu)銷(xiao)商函，幫助客(ke)戶(hu)(hu)促(cu)銷(xiao)商品(pin)，發展(zhan)業務(wu)，增加了(le)郵(you)政(zheng)商函收(shou)入。

　　廈門(men)(men)局注重(zhong)做好大客(ke)戶(hu)(hu)的維護和(he)開(kai)(kai)發工作，對戴爾(er)公司、好又多(duo)商場(chang)、麥德龍商場(chang)、海爾(er)工貿、廈門(men)(men)航空、旅(lv)游景(jing)點大客(ke)戶(hu)(hu)進行開(kai)(kai)發，5月(yue)份(fen)以來，戴爾(er)公司的月(yue)均(jun)廣告類商函(han)寄遞(di)量(liang)均(jun)達50萬(wan)(wan)件(jian)(jian)以上(shang)，月(yue)交寄業務量(liang)持續高居我省榜首；廈門(men)(men)好又多(duo)商場(chang)月(yue)均(jun)商函(han)寄遞(di)量(liang)近30萬(wan)(wan)件(jian)(jian)；廈門(men)(men)麥德龍商場(chang)月(yue)均(jun)商函(han)寄遞(di)量(liang)達9萬(wan)(wan)件(jian)(jian)；5月(yue)份(fen)為海爾(er)工貿制(zhi)作郵簡式商函(han)8萬(wan)(wan)件(jian)(jian)；11月(yue)份(fen)為廈門(men)(men)航空寄遞(di)白鷺里程卡(ka)賬單(dan)3.52萬(wan)(wan)件(jian)(jian)；為廈杏摩托加(jia)印服(fu)務質量(liang)反饋卡(ka)式明(ming)信(xin)(xin)片(pian)5萬(wan)(wan)枚(mei)(mei)；景(jing)點門(men)(men)票明(ming)信(xin)(xin)片(pian)市場(chang)拓(tuo)展較(jiao)為成功(gong)，5月(yue)份(fen)和(he)7月(yue)份(fen)制(zhi)作“萬(wan)(wan)石植物園(yuan)”旅(lv)游門(men)(men)票明(ming)信(xin)(xin)片(pian)20萬(wan)(wan)枚(mei)(mei)；8月(yue)開(kai)(kai)發鼓浪嶼門(men)(men)票明(ming)信(xin)(xin)片(pian)7萬(wan)(wan)枚(mei)(mei)；10月(yue)份(fen)開(kai)(kai)展鼓浪嶼鋼(gang)琴博物館4萬(wan)(wan)枚(mei)(mei)門(men)(men)票明(ming)信(xin)(xin)片(pian)。

　　泉州局(ju)抓住移動進行全球通十(shi)周年《藍色盛典(dian)》宣傳(chuan)的有利(li)時(shi)機，為(wei)(wei)大(da)客(ke)(ke)戶制作紀(ji)念(nian)封、門票等，創收44.11萬元(yuan)。安(an)溪局(ju)利(li)用“5·17世界電(dian)信(xin)”為(wei)(wei)電(dian)信(xin)和移動公(gong)司分(fen)別寄遞廣告類商(shang)函，為(wei)(wei)大(da)客(ke)(ke)戶的宣傳(chuan)進行服務，增加(jia)郵政(zheng)商(shang)函收入；在(zai)教(jiao)師節(jie)來(lai)臨(lin)之際(ji)，搞好移動分(fen)公(gong)司大(da)客(ke)(ke)戶整(zheng)體性營(ying)銷活動的策劃，開發(fa)集問(wen)(wen)候和優惠刮獎券(quan)于一身的問(wen)(wen)候型明(ming)信(xin)片(pian)——“教(jiao)師問(wen)(wen)候刮獎卡”明(ming)信(xin)片(pian)；泉州市區分(fen)局(ju)和晉江局(ju)利(li)用商(shang)函數(shu)據庫為(wei)(wei)房地產商(shang)、機械(xie)廠(chang)、會(hui)展(zhan)公(gong)司、商(shang)會(hui)等行業客(ke)(ke)戶寄遞商(shang)函近(jin)30萬件。

　　漳(zhang)州(zhou)局(ju)大力(li)開(kai)(kai)拓學(xue)校(xiao)教(jiao)育市(shi)(shi)(shi)場，抓住(zhu)大中專院校(xiao)招生錄取的(de)(de)契(qi)(qi)機，積極(ji)(ji)拓展(zhan)錄取通(tong)知書市(shi)(shi)(shi)場，由聯(lian)通(tong)公(gong)司出資，為(wei)三所(suo)學(xue)校(xiao)制(zhi)作(zuo)錄取通(tong)知書，在錄取通(tong)知書中夾聯(lian)通(tong)公(gong)司業(ye)(ye)務宣(xuan)傳，創(chuang)(chuang)收14.5萬(wan)元；抓住(zhu)教(jiao)師(shi)節(jie)的(de)(de)契(qi)(qi)機，與團市(shi)(shi)(shi)委合作(zuo)，開(kai)(kai)展(zhan)“十萬(wan)賀卡(ka)頌師(shi)恩(en)”活動(dong)，創(chuang)(chuang)收14.6萬(wan)元；12月份抓住(zhu)“飛向太空——中國載人航天展(zhan)”在漳(zhang)州(zhou)市(shi)(shi)(shi)農(nong)展(zhan)館舉(ju)行(xing)的(de)(de)契(qi)(qi)機，參與此次(ci)航展(zhan)的(de)(de)策劃、制(zhi)票、售票，共(gong)制(zhi)作(zuo)了7萬(wan)張明(ming)信片門票。詔安局(ju)抓住(zhu)夏季高(gao)溫(wen)用電(dian)負荷急劇(ju)攀升，政(zheng)府大力(li)推行(xing)節(jie)約型社會的(de)(de)有利時機，積極(ji)(ji)公(gong)關，成功為(wei)詔安縣電(dian)力(li)公(gong)司策劃并(bing)制(zhi)作(zuo)了《安全用電(dian)知識》系列宣(xuan)傳廣告8萬(wan)份，并(bing)由電(dian)力(li)公(gong)司提供名(ming)址(zhi)按址(zhi)投遞，不僅創(chuang)(chuang)收6萬(wan)元，并(bing)通(tong)過此項業(ye)(ye)務收集整理出近10萬(wan)用電(dian)戶名(ming)址(zhi)信息，達到(dao)了“一舉(ju)兩得”的(de)(de)效果。

　　莆田(tian)局在與電信、移(yi)動公司簽定賬單(dan)(dan)寄(ji)送(song)協議的(de)基礎上，積極向(xiang)客戶(hu)宣傳(chuan)利用(yong)賬單(dan)(dan)名址(zhi)進行數(shu)據庫營(ying)銷的(de)意義(yi)，得(de)到客戶(hu)的(de)認(ren)可，定期為客戶(hu)寄(ji)送(song)商函進行個(ge)性(xing)化的(de)業務宣傳(chuan)，取得(de)了“雙贏(ying)”的(de)效果。

　　各(ge)市局(ju)還(huan)針對(dui)(dui)函件(jian)業(ye)務的(de)(de)特(te)點(dian)，結合每個(ge)階(jie)段(duan)工作(zuo)的(de)(de)重點(dian)，時地(di)推(tui)出(chu)活動策(ce)劃方(fang)案，在為(wei)大客(ke)(ke)戶提供優質服(fu)務的(de)(de)同(tong)時，挖掘潛在的(de)(de)客(ke)(ke)戶。今(jin)年(nian)來，省局(ju)針對(dui)(dui)業(ye)務特(te)點(dian)，先后制定了(le)數據庫營(ying)銷服(fu)務專家、“金秋(qiu)鴻雁”數據庫營(ying)銷套餐、企(qi)業(ye)拜年(nian)卡業(ye)務推(tui)介、吉(ji)祥如意(yi)賀年(nian)有(you)獎保險明信片(pian)(pian)、郵政國際特(te)惠郵資(zi)信封和明信片(pian)(pian)等業(ye)務推(tui)介書(shu)，針對(dui)(dui)大客(ke)(ke)戶和潛在的(de)(de).客(ke)(ke)戶，運用(yong)數據庫營(ying)銷手段(duan)，在全省范圍內對(dui)(dui)目(mu)標客(ke)(ke)戶進(jin)行寄遞(di)，搞好重點(dian)業(ye)務的(de)(de)宣傳推(tui)介，刺激了(le)客(ke)(ke)戶的(de)(de)需求，收(shou)到了(le)良好的(de)(de)效果。

　　五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。

　　走訪客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，及時(shi)(shi)了(le)(le)(le)(le)解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)郵政服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)意見和建議，及時(shi)(shi)了(le)(le)(le)(le)解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求，可以使我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)工作有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)放(fang)矢(shi)，事半功倍(bei)。各地市局(ju)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)小(xiao)組領(ling)導親自帶領(ling)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)小(xiao)組成員，堅持定期(qi)、不定期(qi)走訪大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，注(zhu)(zhu)重(zhong)平(ping)時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)感(gan)(gan)交(jiao)流，搞好(hao)(hao)與大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)共關系(xi)。廈門、漳州等局(ju)經常對(dui)(dui)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)進(jin)行走訪公(gong)關，加深和大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)情(qing)。通(tong)過走訪公(gong)關，獲取更多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)，開展(zhan)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)放(fang)矢(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)活(huo)動(dong)(dong)，對(dui)(dui)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)進(jin)行深度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)開發。寧(ning)德局(ju)在業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)攬收(shou)過程中，注(zhu)(zhu)意搜集客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)，在了(le)(le)(le)(le)解(jie)(jie)到(dao)移動(dong)(dong)公(gong)司要開展(zhan)一系(xi)列宣(xuan)傳活(huo)動(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)時(shi)(shi)，主動(dong)(dong)走訪客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，幫助大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)制(zhi)訂活(huo)動(dong)(dong)方案，為移動(dong)(dong)動(dong)(dong)感(gan)(gan)地帶三人籃(lan)球賽(sai)、移動(dong)(dong)創作大(da)(da)(da)賽(sai)提供服務(wu)(wu)(wu)(wu)，增加商函業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)收(shou)入(ru)。龍(long)巖局(ju)在對(dui)(dui)電信(xin)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)走訪過程中，了(le)(le)(le)(le)解(jie)(jie)到(dao)電信(xin)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)準備對(dui)(dui)無繩(sheng)電話進(jin)行階段性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)促(cu)(cu)銷(xiao)，為大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)制(zhi)訂促(cu)(cu)銷(xiao)方案，利用廣告類促(cu)(cu)銷(xiao)商函進(jin)行寄發，得到(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)可。三明局(ju)、南平(ping)局(ju)為大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)設立大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)代表(biao)，加強與大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)，及時(shi)(shi)了(le)(le)(le)(le)解(jie)(jie)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)，開展(zhan)相應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)活(huo)動(dong)(dong)，取得了(le)(le)(le)(le)較好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)效(xiao)果。

　　一年來，我們雖然在大客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)服(fu)務(wu)管理(li)上取得了(le)一些(xie)成績，但(dan)也存在一些(xie)問題，主要表現在以下(xia)幾個方面。對(dui)大客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求的(de)研(yan)(yan)(yan)究還不(bu)(bu)夠(gou)。今年以來，雖比較注重項(xiang)目(mu)的(de)開發，但(dan)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求研(yan)(yan)(yan)究還不(bu)(bu)夠(gou)，特別是地(di)市(shi)局，忙于對(dui)市(shi)場、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)維護，忙于日(ri)常的(de)經營工作，對(dui)大客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)用郵需求，沒有花更多的(de)時間進行研(yan)(yan)(yan)究，對(dui)大客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)服(fu)務(wu)缺乏針對(dui)性。

　　走(zou)訪(fang)公關的(de)(de)(de)頻次(ci)還(huan)不夠。由(you)于(yu)平時(shi)忙于(yu)事務(wu)性的(de)(de)(de)工作，對大客戶的(de)(de)(de)走(zou)訪(fang)公關還(huan)比較少(shao)；有時(shi)是有業務(wu)時(shi)，或針(zhen)對一些具體的(de)(de)(de)項目，才上門進(jin)行服務(wu)，管理(li)和服務(wu)的(de)(de)(de)力(li)度較大，而疏(shu)于(yu)平時(shi)對大客戶的(de)(de)(de)走(zou)訪(fang)公關。

　　對大(da)客戶的(de)深度開發(fa)還不夠。這是我(wo)們目(mu)前(qian)大(da)客戶服務管理中(zhong)較為薄弱的(de)，常(chang)(chang)常(chang)(chang)僅就某(mou)個項(xiang)目(mu)，或某(mou)項(xiang)業務，對大(da)客戶開展服務工作，缺乏對大(da)客戶的(de)深度開發(fa)。

　　方案(an)營(ying)(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)力度還需要加強。雖然省(sheng)局對(dui)全(quan)省(sheng)性的(de)(de)(de)業務(wu)制定營(ying)(ying)銷(xiao)方案(an)，但只能對(dui)全(quan)局的(de)(de)(de)工作進行總(zong)體(ti)的(de)(de)(de)安排和部(bu)署(shu)，需要各局結合(he)各自的(de)(de)(de)實際加以落實。在方案(an)執(zhi)行過程中，還存在不能結合(he)各自的(de)(de)(de)實際，制定營(ying)(ying)銷(xiao)方案(an)，搞(gao)好方案(an)營(ying)(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)現象。

　　對大客(ke)戶的(de)營(ying)銷(xiao)項目落實不(bu)夠(gou)。對大客(ke)戶制定營(ying)銷(xiao)方案(an)后(hou)，抓落實的(de)力(li)度(du)還(huan)不(bu)夠(gou)。特別是營(ying)銷(xiao)項目策劃(hua)(hua)方案(an)到各地市(shi)局后(hou)，一些單位策劃(hua)(hua)能(neng)力(li)較弱(ruo)，抓落實的(de)力(li)度(du)還(huan)不(bu)夠(gou)，影響了項目開發的(de)結果。

客服年終工作情況總結3

　　20xx年初我很榮幸×客戶服務中心(xin)一員(yuan)(yuan)，從進入客服中心(xin)之日(ri)起我把客服中心(xin)視同(tong)家，中心(xin)每(mei)一位員(yuan)(yuan)工都是親人(ren)不論(lun)是公司正(zheng)式員(yuan)(yuan)工還是聘用員(yuan)(yuan)工，她(ta)們性格、興(xing)趣我了如指(zhi)掌(zhang)，下面(mian)是電(dian)話客服個(ge)人(ren)年度工作(zuo)總結。

　　兩(liang)年(nian)來我(wo)將關愛體現在生(sheng)(sheng)活最小(xiao)細節(jie)(jie)中(zhong)把(ba)真(zhen)情(qing)融入工(gong)作每一環節(jie)(jie)里從愛心(xin)出發相互理解真(zhen)心(xin)相待贏(ying)得了員工(gong)尊敬和認同這是我(wo)人生(sheng)(sheng)最大財富！我(wo)驕傲是公(gong)司(si)最友愛團隊我(wo)自(zi)豪我(wo)是優(you)秀(xiu)團隊中(zhong)一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊。

　　所謂團(tuan)隊(dui)單純理(li)解為特定(ding)(ding)范圍一群人而應是大家同一目(mu)標聲音(yin)一起(qi)努力(li)團(tuan)體(ti)這一團(tuan)體(ti)是否(fou)(fou)團(tuan)結是否(fou)(fou)有凝聚(ju)力(li)是否(fou)(fou)有相互(hu)學習、知識共享(xiang)決定(ding)(ding)了團(tuan)隊(dui)戰斗力(li)它(ta)是影響單位或部門(men)發(fa)展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰(tai)山移”我(wo)深知：無(wu)論多么優秀管理人員(yuan)其(qi)個人能力(li)是(shi)(shi)有(you)限而眾人智慧是(shi)(shi)無(wu)窮怎樣(yang)去(qu)設計客(ke)服中(zhong)心內(nei)部文化激發每(mei)一(yi)位員(yuan)工愛崗敬業、積極向上工作熱(re)情創建一(yi)支富有(you)凝聚力(li)和戰(zhan)斗力(li)學(xue)習型團隊讓每(mei)員(yuan)工具有(you)歸(gui)屬感和職(zhi)業自豪(hao)感這(zhe)是(shi)(shi)自客(ke)服中(zhong)心成立之日起至今一(yi)直是(shi)(shi)我(wo)孜孜追求境界和竭(jie)力(li)奮斗目標。

　　×號(hao)在公(gong)司(si)團隊建設(she)中(zhong)(zhong)是難度系(xi)數最大單位中(zhong)(zhong)心員工(gong)年齡(ling)差別(bie)大用(yong)工(gong)方式(shi)不(bu)統一薪酬(chou)待遇(yu)偏低工(gong)作(zuo)煩(fan)瑣(suo)壓(ya)力(li)大個(ge)人(ren)素(su)質要(yao)求高而且在工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)經(jing)常(chang)不(bu)被理解遭遇(yu)委(wei)屈是家常(chang)便(bian)飯“客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心是防火(huo)墻(qiang)話務(wu)員是滅火(huo)器”這(zhe)是×號(hao)日(ri)常(chang)工(gong)作(zuo)真(zhen)實寫照常(chang)戲稱(cheng)“客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心對(dui)外是矛(mao)盾(dun)匯集中(zhong)(zhong)心對(dui)內是克服(fu)(fu)困難中(zhong)(zhong)心”事實確如(ru)此(ci)面對(dui)現狀如(ru)何在這(zhe)種情況(kuang)下舒緩員工(gong)壓(ya)力(li)？

　　管理是(shi)(shi)觀點(dian)(dian)是(shi)(shi)服務(wu)更是(shi)(shi)藝(yi)術激(ji)(ji)勵(li)(li)與日(ri)常管理與團隊(dui)建(jian)設密切相(xiang)關(guan)不(bu)可分割客服中心激(ji)(ji)勵(li)(li)工(gong)作(zuo)具有(you)(you)人力(li)資源(yuan)管理共性也有(you)(you)它特(te)殊性大家都知道無論(lun)任何單位(wei)發展都離不(bu)開全體員工(gong)創(chuang)造(zao)力(li)和積(ji)極性雖然(ran)物質激(ji)(ji)勵(li)(li)仍然(ran)是(shi)(shi)衡量員工(gong)自身價值(zhi)重要指(zhi)標但(dan)事實上在(zai)特(te)定環境下精神激(ji)(ji)勵(li)(li)作(zuo)用(yong)在(zai)一定程度上超(chao)出了(le)物質獎勵(li)(li)意義我認(ren)(ren)為：有(you)(you)激(ji)(ji)勵(li)(li)就(jiu)(jiu)(jiu)有(you)(you)動力(li)有(you)(you)期(qi)許就(jiu)(jiu)(jiu)有(you)(you)沖刺(ci)有(you)(you)認(ren)(ren)同就(jiu)(jiu)(jiu)會產(chan)生歸屬感(gan)兩者(zhe)之(zhi)間是(shi)(shi)作(zuo)用(yong)力(li)與反作(zuo)用(yong)力(li)關(guan)系基(ji)于這個(ge)(ge)觀念在(zai)×號日(ri)常管理工(gong)作(zuo)中將激(ji)(ji)勵(li)(li)措施面向(xiang)所有(you)(you)員工(gong)我關(guan)注(zhu)每(mei)個(ge)(ge)員工(gong)一點(dian)(dian)一滴(di)進步表現量體裁(cai)衣(yi)靈活運用(yong)一張(zhang)滿(man)意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工(gong)“溫馨服務(wu)天天進步”動力(li)重視員工(gong)欣賞員工(gong)塑造(zao)員工(gong)點(dian)(dian)點(dian)(dian)滴(di)滴(di)積(ji)累就(jiu)(jiu)(jiu)形(xing)成(cheng)了(le)團隊(dui)合(he)力(li)保(bao)證了(le)中心整體服務(wu)水(shui)平不(bu)斷提升和各(ge)項目(mu)標順利完成(cheng)。

　　我常常告(gao)戒和勉勵同仁：面(mian)(mian)對市場(chang)面(mian)(mian)對客戶所呈現必(bi)須是最好已(yi)與電信(xin)(xin)溶為一體站出(chu)來(lai)就代表著隨州電信(xin)(xin)！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿(gan)要定位管理要精細指(zhi)標要量化(hua)評價要公允這是(shi)我對客服中心(xin)日常管理工作簡單概括。

　　以正面(mian)引導為主大膽執行分公(gong)司績(ji)效考核(he)精神結合中心(xin)實際(ji)針(zhen)對不(bu)同(tong)崗位進行了分工(gong)(gong)分別制(zhi)定了崗位職(zhi)責給每一員工(gong)(gong)下達(da)了績(ji)效考核(he)指(zhi)標設置優質服務(wu)(wu)明星崗在細(xi)化、量化員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)任(ren)務(wu)(wu)同(tong)時提(ti)出工(gong)(gong)作(zuo)具體要求(qiu)和標準使每個員工(gong)(gong)對應承擔職(zhi)責做到(dao)心(xin)中有數客觀評價公(gong)平看待他(ta)人最(zui)大限(xian)度發揮(hui)員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)積(ji)極性營造(zao)了積(ji)極向上、爭先創優競賽氛圍。

　　怎樣防止服務過程員工(gong)自我(wo)情(qing)緒(xu)失控(kong)而產生負面影響(xiang)？通(tong)過樣方式和(he)途徑去(qu)激發(fa)員工(gong)工(gong)作和(he)學習(xi)熱情(qing)增強(qiang)員工(gong)對崗位認同感(gan)對企業忠誠度(du)是我(wo)常常思考和(he)需解決實際問題。

客服年終工作情況總結4

　　從事(shi)客服工作(zuo)(zuo)已接(jie)近七年，在七個(ge)(ge)春秋冬夏的(de)(de)(de)輪回交替(ti)中寫了(le)好(hao)多次總結(jie)了(le)吧，感覺總結(jie)就象是(shi)(shi)一個(ge)(ge)驛站，可以靜下心來梳理疲(pi)憊的(de)(de)(de)心情，燃燒(shao)美(mei)好(hao)的(de)(de)(de)希望(wang)，為下一段(duan)行程養精畜銳(rui)。不(bu)管客服工作(zuo)(zuo)是(shi)(shi)多么的(de)(de)(de)平凡，但是(shi)(shi)總能不(bu)斷地(di)(di)接(jie)受(shou)各種挑戰，不(bu)斷地(di)(di)去尋找(zhao)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)意義和(he)價值(zhi)，而且(qie)總在不(bu)斷地(di)(di)告誡自己：做自己值(zhi)得去做的(de)(de)(de)事(shi)情，走自己的(de)(de)(de)路(lu)，讓別人(ren)去說吧。以下是(shi)(shi)我的(de)(de)(de)個(ge)(ge)人(ren)工作(zuo)(zuo)總結(jie)報(bao)告：

　　對于一(yi)(yi)個(ge)(ge)客服代(dai)表來說，做客服工(gong)作的(de)(de)(de)(de)感受(shou)就象是一(yi)(yi)個(ge)(ge)學會了吃(chi)辣(la)椒(jiao)的(de)(de)(de)(de)人，整個(ge)(ge)過(guo)程感受(shou)最(zui)多的(de)(de)(de)(de)只有一(yi)(yi)個(ge)(ge)字：辣(la)。如果(guo)到有一(yi)(yi)天你已經(jing)習慣了這種味(wei)(wei)(wei)道，不(bu)再被這種味(wei)(wei)(wei)道嗆得咳(ke)嗽或是摸(mo)鼻涕流(liu)眼淚的(de)(de)(de)(de)時候就說明你已經(jing)是一(yi)(yi)個(ge)(ge)非常有經(jing)驗的(de)(de)(de)(de)老員工(gong)了。我(wo)是從一(yi)(yi)線(xian)員工(gong)上來的(de)(de)(de)(de)，所以深諳(an)這種味(wei)(wei)(wei)道。作為一(yi)(yi)個(ge)(ge)班(ban)長，在接近兩年的(de)(de)(de)(de)班(ban)長工(gong)作中(zhong)，我(wo)就一(yi)(yi)直(zhi)在不(bu)斷地(di)探索，企(qi)圖能夠找到另外一(yi)(yi)種味(wei)(wei)(wei)道，能夠化解和消融(rong)前(qian)臺因(yin)用戶(hu)所產生的(de)(de)(de)(de)這種“辣(la)”味(wei)(wei)(wei)，這就是話務(wu)員情(qing)(qing)緒管(guan)(guan)理(li)。畢(bi)竟大多數的(de)(de)(de)(de)人需要對自己(ji)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒進行管(guan)(guan)理(li)、控制和調節。

　　在每一個(ge)新員工上(shang)線之(zhi)(zhi)前(qian)，我(wo)會告(gao)訴她們，一個(ge)優秀的(de)(de)(de)客服代表，僅有(you)(you)(you)熟(shu)練的(de)(de)(de)業務知識和高(gao)超的(de)(de)(de)服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(dian)的(de)(de)(de)基礎上(shang)不斷地完善(shan)作(zuo)為一個(ge)客服代表的(de)(de)(de)職業心理素質，要學(xue)會把(ba)枯燥和單調(diao)的(de)(de)(de)工作(zuo)做得有(you)(you)(you)聲有(you)(you)(you)色，學(xue)會把(ba)工作(zuo)當成(cheng)是一種享受。首先，對于用(yong)戶(hu)要以誠相待，當成(cheng)親人(ren)或(huo)是朋(peng)友，真心為用(yong)戶(hu)提供(gong)切實有(you)(you)(you)效地咨詢(xun)和幫助，這(zhe)是愉(yu)快工作(zuo)的(de)(de)(de)前(qian)提之(zhi)(zhi)一。然后(hou)，在為用(yong)戶(hu)提供(gong)咨詢(xun)時要認真傾聽用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)問題而不是去關注用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)態度，這(zhe)樣才(cai)會保(bao)持冷靜，細細為之(zhi)(zhi)分(fen)析引導，熄(xi)滅(mie)用(yong)戶(hu)情緒上(shang)的(de)(de)(de)怒火(huo)，防(fang)止因服務態度問題火(huo)上(shang)燒油引起用(yong)戶(hu)更大的(de)(de)(de)投(tou)訴。

　　另外，在平(ping)常的(de)(de)話務管理(li)(li)中，我一直(zhi)在人(ren)性(xing)化管理(li)(li)與(yu)制度(du)化管理(li)(li)這兩種管理(li)(li)模式(shi)之間尋找(zhao)一種平(ping)衡(heng)。為了防止員(yuan)工(gong)因違反規章制度(du)而受(shou)到處罰時情(qing)緒波動，影響服務態(tai)度(du)，一種比較有(you)(you)(you)效的(de)(de)`處理(li)(li)方式(shi)是(shi)在處罰前(qian)找(zhao)員(yuan)工(gong)溝通，的(de)(de)方式(shi)是(shi)推(tui)己及人(ren)，感(gan)覺(jue)自己就是(shi)在錯誤中不斷(duan)成長(chang)起來的(de)(de)，一個人(ren)只要(yao)(yao)用(yong)一定的(de)(de)心胸和(he)氣魄勇敢面對(dui)和(he)承擔(dan)自己因錯誤而帶來的(de)(de)后果(guo)，就沒有(you)(you)(you)過不去(qu)的(de)(de)關。俗語云：知錯能改(gai)，善莫大(da)焉(yan)。所(suo)以沒有(you)(you)(you)必要(yao)(yao)為自己所(suo)范下的(de)(de)錯誤長(chang)久(jiu)的(de)(de)消(xiao)(xiao)沉和(he)逃避，“風物長(chang)宜放眼量”，于工(gong)作(zuo)于生活，這都是(shi)最理(li)(li)性(xing)的(de)(de)選擇，同時這也是(shi)處理(li)(li)與(yu)員(yuan)工(gong)關系的(de)(de)一種潤(run)滑劑，唯(wei)有(you)(you)(you)這樣，才會消(xiao)(xiao)除與(yu)前(qian)臺的(de)(de)隔閡，營(ying)造一種輕松的(de)(de)氛圍，穩定員(yuan)工(gong)情(qing)緒及保持良好的(de)(de)服務態(tai)度(du)。

　　當(dang)然，在不斷地(di)將(jiang)自(zi)己以上(shang)(shang)的(de)(de)經(jing)驗和想法得(de)以實施并取(qu)得(de)一定成效的(de)(de)同(tong)時，我們在這個(ge)舉足輕重的(de)(de)位置上(shang)(shang)，更(geng)象(xiang)是(shi)一顆螺絲(si)釘，同(tong)本部(bu)門(men)的(de)(de)前臺(tai)、后臺(tai)、組(zu)長、質(zhi)檢及(ji)部(bu)門(men)經(jing)理之(zhi)間作(zuo)(zuo)著(zhu)有(you)效的(de)(de)配合(he)，同(tong)時也與其它各組(zu)或各部(bu)門(men)之(zhi)間作(zuo)(zuo)著(zhu)較為和諧的(de)(de)溝通和交流，將(jiang)話務管理工作(zuo)(zuo)進(jin)行得(de)有(you)條不紊。在我盡自(zi)己的(de)(de)努力去做好(hao)份內事情的(de)(de)過程(cheng)當(dang)中，對團(tuan)隊二字體會特(te)別深(shen)刻。曾(ceng)經(jing)被這樣一個(ge)故事感動：

　　在(zai)洪水暴(bao)虐的(de)(de)(de)時候，聚在(zai)堤壩(ba)上(shang)的(de)(de)(de)人們(men)(men)凝望著兇(xiong)猛的(de)(de)(de)波(bo)濤。突然有人驚(jing)呼；“看，那是(shi)什(shen)么(me)(me)？”一個(ge)好(hao)象(xiang)人頭的(de)(de)(de)黑點(dian)順著波(bo)浪(lang)漂(piao)過來，大(da)(da)家正準(zhun)備再靠(kao)近(jin)些時營(ying)救。“那是(shi)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)。”一位(wei)老者(zhe)說；“螞(ma)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)這(zhe)東(dong)西，很有靈性。有一年發大(da)(da)水，我(wo)也見過一個(ge)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)，有籃球(qiu)(qiu)那么(me)(me)大(da)(da)。洪水到來時，螞(ma)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)迅(xun)速抱成團(tuan)，隨波(bo)漂(piao)流。蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)外層的(de)(de)(de)螞(ma)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)，有些會被波(bo)浪(lang)打入(ru)水中(zhong)。但只要蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)能上(shang)岸(an)，或能碰到一個(ge)大(da)(da)的(de)(de)(de)漂(piao)流物，螞(ma)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)就得救了。”不長時間(jian)，蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)靠(kao)岸(an)了，蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)群像靠(kao)岸(an)登陸艇上(shang)的(de)(de)(de)戰(zhan)士(shi)，一層一層地打開(kai)，迅(xun)速而井然地一排(pai)排(pai)沖上(shang)堤岸(an)。岸(an)邊的(de)(de)(de)水中(zhong)留下了一團(tuan)不小的(de)(de)(de)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)。那是(shi)蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)里層的(de)(de)(de)英勇(yong)犧(xi)牲者(zhe)。他(ta)們(men)(men)再也爬不上(shang)岸(an)了，但他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)尸(shi)體仍然緊緊地抱在(zai)一起。那么(me)(me)平靜，那么(me)(me)悲壯——————于是(shi)，我(wo)開(kai)始為此(ci)而努力：一個(ge)有凝聚力的(de)(de)(de)團(tuan)隊，應該象(xiang)在(zai)遇險境時能迅(xun)速抱成一團(tuan)產生出驚(jing)人的(de)(de)(de)力量而最終脫離險境的(de)(de)(de)“蟻(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)球(qiu)(qiu)”，在(zai)我(wo)們(men)(men)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)全體員工的(de)(de)(de)互幫(bang)互助(zhu)與精誠團(tuan)結下，不懼用戶(hu)的(de)(de)(de)無(wu)理糾(jiu)纏，不驚(jing)投(tou)訴者(zhe)的(de)(de)(de)古怪刁鉆，嗬，一大(da)(da)堆騷擾(rao)用戶(hu)又何防！

　　很幸運的(de)(de)(de)是，我們呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)本(ben)身就是一(yi)個充滿了激情和(he)(he)活力的(de)(de)(de)團隊(dui)，而且每一(yi)個身處(chu)其中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)人在“逆水行(xing)舟，不進(jin)則退”的(de)(de)(de)動力支(zhi)持中(zhong)(zhong)積極地(di)參(can)予著這(zhe)個團隊(dui)的(de)(de)(de)建設。在與另外一(yi)位班長(chang)良(liang)好而默契(qi)的(de)(de)(de)配合下，我們彼(bi)此取長(chang)補(bu)短，查(cha)漏補(bu)缺，再加(jia)上部門(men)經理(li)的(de)(de)(de)大力支(zhi)持和(he)(he)富有親和(he)(he)力的(de)(de)(de)微(wei)笑，不管遇到什(shen)么(me)困難，我們都能團結(jie)一(yi)心(xin)，尋(xun)求到行(xing)之(zhi)有效的(de)(de)(de)處(chu)理(li)辦(ban)法(fa)，渡(du)過難關，將話(hua)務(wu)管理(li)工(gong)作(zuo)日(ri)臻完善地(di)進(jin)行(xing)下去。眾所周(zhou)知(zhi)，公話(hua)業務(wu)歷來是用戶(hu)(hu)爭議和(he)(he)投訴的(de)(de)(de)焦點，公話(hua)及卡類用戶(hu)(hu)每月因業務(wu)上的(de)(de)(de)原因在呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)投訴率是的(de)(de)(de)，班長(chang)工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)很大一(yi)部分壓力

　　就是(shi)來源(yuan)于此(ci)，所以在處理此(ci)類(lei)投(tou)訴時總是(shi)如履薄冰，小心(xin)謹慎，唯(wei)恐因處理不(bu)(bu)好而(er)(er)(er)引(yin)起(qi)越級(ji)投(tou)訴。而(er)(er)(er)每每遇到難以決定或(huo)影響較大(da)的(de)(de)投(tou)訴時總少不(bu)(bu)了上級(ji)領導(dao)的(de)(de)幫忙和引(yin)導(dao)，這(zhe)在很大(da)程度上為班(ban)長的(de)(de)工作減(jian)輕了壓力(li)，那(nei)是(shi)一種“天塌(ta)下(xia)來有(you)人一起(qi)扛(kang)著(zhu)”的(de)(de)踏(ta)實感。記憶(yi)中有(you)好幾起(qi)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)投(tou)訴，但(dan)都有(you)驚無險，最終(zhong)成(cheng)為鍛造我們能(neng)力(li)的(de)(de)經歷(li)而(er)(er)(er)不(bu)(bu)斷豐富(fu)著(zhu)我們的(de)(de)客服生(sheng)涯(ya)。

客服年終工作情況總結5

　　時光轉瞬即(ji)逝，不知不覺來到公(gong)司已經大(da)半年，忙(mang)(mang)忙(mang)(mang)碌碌中(zhong)時光已近年末。回顧(gu)過去工作中(zhong)的(de)點(dian)點(dian)滴滴，才發現自(zi)己(ji)真的(de)收(shou)益(yi)良多，作為(wei)公(gong)司的(de)一名售(shou)后(hou)客服(fu)，我也深知自(zi)己(ji)所肩負(fu)的(de)責任。售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)工作作為(wei)產品售(shou)出后(hou)的(de)一種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)，而這(zhe)種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)關系(xi)到公(gong)司的(de)產品后(hou)續(xu)的(de)維(wei)護和改進，也是增(zeng)強與(yu)客戶之間交流的(de)一個重要平臺。售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)的(de)優劣，直接關系(xi)到公(gong)司的(de)形象和根(gen)本(ben)利益(yi)，也間接的(de)影響銷售(shou)的(de)業(ye)績。

　　在我所從事的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作中涉及到聊售后旺(wang)旺(wang)和處理(li)各種(zhong)售后交接問題，在過(guo)去(qu)一年里我學(xue)到了(le)很(hen)多(duo)，對于旺(wang)旺(wang)回復話術和電話溝通技巧都有(you)了(le)一定的(de)(de)(de)(de)(de)積累(lei)，對于很(hen)多(duo)工(gong)(gong)作都能(neng)有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)完(wan)(wan)成。在十月(yue)份的(de)(de)(de)(de)(de)時候處理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)交接數據(ju)是我們(men)小組中的(de)(de)(de)(de)(de)，的(de)(de)(de)(de)(de)當(dang)月(yue)處理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)交接數據(ju)達到了(le)9800多(duo)個，平時也都能(neng)盡職(zhi)盡責(ze)的(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)完(wan)(wan)成自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)本職(zhi)工(gong)(gong)作，算是沒有(you)辜(gu)負公司(si)領導的(de)(de)(de)(de)(de)期望。為了(le)更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)(wan)成本職(zhi)工(gong)(gong)作，為公司(si)創造更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)效益，特(te)將今年的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作經驗作工(gong)(gong)作總結如下(xia)：

　　1、塑造(zao)店(dian)鋪良好形象

　　顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)進入店(dian)鋪第一(yi)個(ge)接觸的(de)(de)人是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服的(de)(de)一(yi)言一(yi)行都代表(biao)著公(gong)司的(de)(de)形象，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服是(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)拿來(lai)(lai)評(ping)論(lun)這個(ge)店(dian)鋪的(de)(de)第一(yi)要(yao)(yao)(yao)素。作為售后客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服，我(wo)們(men)要(yao)(yao)(yao)本著為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)解決問題(ti)的(de)(de)心理(li)來(lai)(lai)對待，不(bu)要(yao)(yao)(yao)把自(zi)己的(de)(de)情(qing)緒帶(dai)到(dao)工作中，遇到(dao)無(wu)理(li)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)要(yao)(yao)(yao)包(bao)容，也不(bu)要(yao)(yao)(yao)與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)發生(sheng)沖(chong)突，要(yao)(yao)(yao)把顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)當朋友一(yi)樣對待，而不(bu)是(shi)(shi)(shi)工作對象。作為網店(dian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服我(wo)們(men)多(duo)數(shu)時間(jian)是(shi)(shi)(shi)在用旺旺文字與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)交流，面對電腦顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)也看(kan)不(bu)到(dao)我(wo)們(men)的(de)(de)表(biao)情(qing)，在與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)交流的(de)(de)時候我(wo)們(men)一(yi)定要(yao)(yao)(yao)保持(chi)良(liang)好的(de)(de)態(tai)度(du)，言辭要(yao)(yao)(yao)委婉，多(duo)用禮貌用語和生(sheng)動的(de)(de)語句，搭配(pei)一(yi)些動態(tai)詼諧的(de)(de)圖片，這樣可能帶(dai)給顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)另(ling)外一(yi)種(zhong)體(ti)驗了(le)。

　　2、學(xue)會換位思考

　　當顧(gu)(gu)客(ke)來聯系售后時，可能是因為(wei)收到(dao)(dao)商(shang)品不合(he)適，商(shang)品出現質量(liang)問(wen)(wen)題等(deng)因素需要(yao)(yao)(yao)退貨或(huo)者(zhe)換貨，當我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)處理(li)(li)問(wen)(wen)題時，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)要(yao)(yao)(yao)思考如何(he)更好(hao)的(de)(de)(de)為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題，或(huo)者(zhe)將心比心，當我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)自己遭遇到(dao)(dao)類似顧(gu)(gu)客(ke)這樣的(de)(de)(de)情況時我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)希(xi)望得到(dao)(dao)怎樣的(de)(de)(de)處理(li)(li)結(jie)果，然后在(zai)(zai)有效的(de)(de)(de)去(qu)實(shi)施。售后工作也是鍛煉我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)心理(li)(li)素質的(de)(de)(de)一(yi)個良(liang)好(hao)平(ping)臺，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)每天會遭遇各種各樣的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)，其中不乏有無理(li)(li)取(qu)鬧的(de)(de)(de)，對待顧(gu)(gu)客(ke)時我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)要(yao)(yao)(yao)持一(yi)顆平(ping)常心，認(ren)真回(hui)答顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題。遇到(dao)(dao)顧(gu)(gu)客(ke)不懂的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)則需要(yao)(yao)(yao)更多的(de)(de)(de)耐心去(qu)服務，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)應(ying)該耐心傾聽顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)意見，讓顧(gu)(gu)客(ke)感受到(dao)(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)很重視她(ta)的(de)(de)(de)看法并且我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)努力滿足她(ta)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)求，讓顧(gu)(gu)客(ke)有一(yi)個良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)購物體驗，以帶來更多潛在(zai)(zai)的(de)(de)(de)成交機會。

　　3、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公(gong)(gong)司(si)作為(wei)一個從事服裝的(de)(de)企(qi)業，產品(pin)的(de)(de)更(geng)新換代是(shi)(shi)非常快的(de)(de)，作為(wei)公(gong)(gong)司(si)客(ke)服，熟悉(xi)自己的(de)(de)產品(pin)是(shi)(shi)最基本的(de)(de)要求(qiu)，當有(you)顧客(ke)問到產品(pin)的(de)(de)一些情況，我(wo)們(men)也(ye)(ye)能(neng)及時回復顧客(ke)。對(dui)于(yu)(yu)產品(pin)的(de)(de)了(le)解(jie)(jie)也(ye)(ye)并(bing)不(bu)能(neng)局限于(yu)(yu)產品(pin)本身，關于(yu)(yu)產品(pin)的(de)(de)相關搭(da)配，也(ye)(ye)是(shi)(shi)我(wo)們(men)都要了(le)解(jie)(jie)的(de)(de)。公(gong)(gong)司(si)幾乎每周都有(you)定期(qi)的(de)(de)新款培(pei)訓，對(dui)此培(pei)訓我(wo)也(ye)(ye)是(shi)(shi)比較熱(re)衷的(de)(de)，新款培(pei)訓可以讓(rang)我(wo)們(men)結合實物和網頁(ye)產品(pin)介紹(shao)對(dui)產品(pin)有(you)更(geng)深層次的(de)(de).了(le)解(jie)(jie)，在(zai)處(chu)理售后(hou)時我(wo)們(men)也(ye)(ye)能(neng)熟知自己產品(pin)的(de)(de)優劣勢(shi)，進(jin)而更(geng)好的(de)(de)為(wei)顧客(ke)解(jie)(jie)決問題(ti)。

　　4、有效的完成本職(zhi)工作

　　旺旺是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)(men)與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)具之(zhi)一(yi)，在(zai)(zai)旺旺上與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)時我(wo)們(men)(men)(men)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)(yi)回復(fu)(fu)速度，只有及時回復(fu)(fu)才能(neng)讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)第一(yi)時間(jian)(jian)感受到(dao)我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)熱情(qing)，為(wei)此我(wo)們(men)(men)(men)設置了各類(lei)快(kuai)捷(jie)短語。在(zai)(zai)保證回復(fu)(fu)速度的(de)(de)(de)(de)基礎上，我(wo)們(men)(men)(men)也(ye)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)(yi)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧(qiao)，熱情(qing)的(de)(de)(de)(de)態(tai)度往往是(shi)(shi)決(jue)定成功的(de)(de)(de)(de)一(yi)半。通(tong)(tong)過電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)聯(lian)(lian)系(xi)處理顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)退(tui)換貨(huo)也(ye)是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)職責之(zhi)一(yi)，在(zai)(zai)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)聯(lian)(lian)系(xi)時我(wo)們(men)(men)(men)也(ye)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)(yi)最基本的(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)禮(li)儀。通(tong)(tong)常我(wo)們(men)(men)(men)所處理的(de)(de)(de)(de)工(gong)作都是(shi)(shi)主(zhu)動與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)聯(lian)(lian)系(xi)，撥打(da)(da)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)時要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)(yi)時間(jian)(jian)不宜太(tai)早(zao)或太(tai)晚，也(ye)不適宜在(zai)(zai)午休時間(jian)(jian)去(qu)電(dian)(dian)(dian)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)；其次我(wo)們(men)(men)(men)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)(yi)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧(qiao)，通(tong)(tong)話(hua)(hua)(hua)(hua)之(zhi)前我(wo)們(men)(men)(men)要(yao)(yao)(yao)了解去(qu)電(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)，在(zai)(zai)通(tong)(tong)話(hua)(hua)(hua)(hua)途中(zhong)要(yao)(yao)(yao)吐詞清晰，注(zhu)(zhu)意(yi)(yi)傾聽顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，不要(yao)(yao)(yao)隨意(yi)(yi)打(da)(da)斷(duan)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，同時要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)(yi)控制通(tong)(tong)話(hua)(hua)(hua)(hua)時長，避(bi)免占用太(tai)多的(de)(de)(de)(de)工(gong)作時間(jian)(jian)；打(da)(da)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)時的(de)(de)(de)(de)一(yi)定要(yao)(yao)(yao)態(tai)度友善(shan)，語調(diao)溫(wen)和(he)，講究禮(li)貌，從而有利于雙(shuang)方的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)。通(tong)(tong)話(hua)(hua)(hua)(hua)結束時應(ying)禮(li)貌的(de)(de)(de)(de)回復(fu)(fu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)再掛(gua)斷(duan)電(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)。

　　對于(yu)顧客的(de)(de)一些問題(ti)(ti)我(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)持(chi)一個專業的(de)(de)態(tai)度去對待，在保持(chi)專業水準(zhun)的(de)(de)基礎上我(wo)們(men)(men)也(ye)要(yao)(yao)讓顧客看到(dao)我(wo)們(men)(men)誠懇的(de)(de)態(tai)度，如果(guo)(guo)憑自己的(de)(de)專業產品(pin)知識還是不(bu)能解(jie)決(jue)問題(ti)(ti)，這(zhe)(zhe)時我(wo)們(men)(men)就要(yao)(yao)從(cong)顧客的(de)(de)回復中洞悉顧客的(de)(de)心理，努(nu)力快(kuai)速解(jie)決(jue)顧客的(de)(de)問題(ti)(ti)，并將售(shou)后成本降到(dao)最低。如果(guo)(guo)處理得當，久而久之公司的(de)(de)信譽評價等都(dou)會(hui)有所提(ti)升，這(zhe)(zhe)也(ye)是體現我(wo)們(men)(men)售(shou)后價值的(de)(de)所在。

　　在過去的(de)一(yi)年中我(wo)(wo)收(shou)獲了(le)(le)很多(duo)(duo)，但(dan)是(shi)我(wo)(wo)知道自己還有(you)不(bu)足之處。給我(wo)(wo)印象較(jiao)深的(de)是(shi)一(yi)次(ci)小組式(shi)的(de)模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服(fu)(fu)溝通買賣的(de)場景，將產品推銷(xiao)給顧客。如(ru)果客服(fu)(fu)熟知了(le)(le)自己產品，理(li)解一(yi)些(xie)穿(chuan)衣(yi)搭配知識(shi)，在分析一(yi)下顧客的(de)購買心理(li)，然后找出(chu)有(you)效的(de)推銷(xiao)手段，這樣成交的(de)機會(hui)就大的(de)多(duo)(duo)。公司的(de)培訓也(ye)讓我(wo)(wo)看(kan)到(dao)了(le)(le)自身的(de)不(bu)足，在這以后，我(wo)(wo)也(ye)是(shi)在努力(li)改(gai)進，平時工作閑(xian)暇之余，我(wo)(wo)會(hui)多(duo)(duo)關注(zhu)店鋪新款和店鋪各類活(huo)動，在每次(ci)活(huo)動前(qian)我(wo)(wo)也(ye)會(hui)花時間去了(le)(le)解活(huo)動規則，做到(dao)心中有(you)數。

　　公(gong)司也(ye)組織過(guo)(guo)各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓，在(zai)年中閑暇(xia)之際，我(wo)(wo)(wo)申請過(guo)(guo)到售(shou)前崗位去學習(xi)，雖然(ran)學習(xi)時間不長，但(dan)也(ye)收獲(huo)了(le)(le)很多，對(dui)他們的(de)(de)(de)(de)工作也(ye)有(you)了(le)(le)大致的(de)(de)(de)(de)了(le)(le)解。售(shou)前雖然(ran)只需要通過(guo)(guo)旺(wang)旺(wang)與顧客打(da)交道，但(dan)是(shi)旺(wang)旺(wang)溝(gou)通也(ye)是(shi)需要很多技巧(qiao)的(de)(de)(de)(de)，讓買家下單關鍵是(shi)客服在(zai)交談過(guo)(guo)程(cheng)中能不能打(da)動顧客，如何讓顧客買到自(zi)己想要的(de)(de)(de)(de)產品，并(bing)非一(yi)味的(de)(de)(de)(de)推銷而是(shi)讓顧客享受購物的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)。也(ye)使我(wo)(wo)(wo)明(ming)白金牌客服不是(shi)一(yi)天練成的(de)(de)(de)(de)，當接觸了(le)(le)不用的(de)(de)(de)(de)崗位后我(wo)(wo)(wo)才(cai)發現自(zi)己其實(shi)還有(you)很多需要去學習(xi)和(he)改進的(de)(de)(de)(de)，在(zai)以后的(de)(de)(de)(de)工作中我(wo)(wo)(wo)也(ye)期待(dai)有(you)更(geng)多的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓機(ji)會，拓展自(zi)己的(de)(de)(de)(de)綜合實(shi)力。

　　在新(xin)的(de)一年里(li)我會(hui)吸取過去的(de)教訓，積極參加公司(si)的(de)培(pei)訓，但是領(ling)導的(de)指導和關(guan)懷下，我有信心做(zuo)得更(geng)好。

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