客服部主管實習報告

　　在不斷進步的時代，報告與我們的生活緊密相連，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，以下是小編精心整理的客服部主管實習報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、目前客服部主要工作

　　1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

　　2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

　　3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

　　4、每日郵件收發。

　　5、商場內部其他事務處理。

　　6、播音室日常工作。

　　二、客服部現有工作狀態

　　我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

　　1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的'狀況，業務熟練。

　　2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

　　3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

　　4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

　　5、播音室工作進展順利。

　　三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

　　1、前臺簡化接待客戶投訴流程

　　現有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。

　　以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

　　2、工作記錄缺失

　　前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。

　　這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

　　3、客服部員工考勤紀律差

　　客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均[nextpage]以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

　　4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

　　5、客服部相關職能轉移

　　客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

　　6、無后期客戶忠誠度培養

　　客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

　　四、針對發現的問題提出一些建議

　　1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。

　　2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

　　3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

　　4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

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