有關在酒店的實習報(bao)告

　　在(zai)當下社會，報告使(shi)用(yong)的(de)(de)頻率越來越高，我(wo)們在(zai)寫(xie)報告的(de)(de)時候要避(bi)免篇幅過長。相(xiang)信很多(duo)朋友都對寫(xie)報告感到非常苦(ku)惱(nao)吧，下面是小(xiao)編(bian)為大家收集的(de)(de)有關在(zai)酒店的(de)(de)實習報告，希望能夠幫助(zhu)到大家。

　　一、前言

　　9月(yue)(yue)4日(ri)我(wo)(wo)(wo)(wo)來到了(le)(le)(le)xx溫泉度(du)假酒店(dian)(dian)開始(shi)了(le)(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)9個(ge)月(yue)(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)(shi)(shi)習(xi)生活。在這一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)(shi)(shi)習(xi)中讓我(wo)(wo)(wo)(wo)感受(shou)很深(shen)，認識很多，收獲(huo)很大，切身體(ti)會到工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)辛苦(ku)，社會的(de)(de)(de)(de)(de)復雜，實(shi)(shi)(shi)踐的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)和讀(du)書的(de)(de)(de)(de)(de)必要(yao)(yao)，實(shi)(shi)(shi)習(xi)期間我(wo)(wo)(wo)(wo)嚴(yan)格按照酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)安排和計劃(hua)一(yi)步(bu)一(yi)步(bu)地開展工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，努力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)，積極的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。在實(shi)(shi)(shi)習(xi)過(guo)程中，我(wo)(wo)(wo)(wo)努力(li)學(xue)(xue)習(xi)和專(zhuan)(zhuan)業(ye)有關的(de)(de)(de)(de)(de)各種新知識，虛心請教(jiao)周(zhou)圍(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)領導、同(tong)事(shi)。不(bu)斷提高自己在專(zhuan)(zhuan)業(ye)方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)技能。經(jing)(jing)過(guo)一(yi)段時間的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)已經(jing)(jing)初步(bu)了(le)(le)(le)解酒店(dian)(dian)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)具體(ti)流(liu)程，熟練(lian)掌握酒店(dian)(dian)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)(de)相關軟件和酒店(dian)(dian)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)各種規章(zhang)制度(du)。通過(guo)與領導和同(tong)事(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)交流(liu)，我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)僅(jin)學(xue)(xue)到了(le)(le)(le)更多關于專(zhuan)(zhuan)業(ye)方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)問，還學(xue)(xue)到了(le)(le)(le)更為(wei)寶貴的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)經(jing)(jing)驗。這次(ci)實(shi)(shi)(shi)習(xi)加(jia)深(shen)了(le)(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)對本專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)了(le)(le)(le)解，為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)今后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)打下了(le)(le)(le)堅實(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)基礎，使我(wo)(wo)(wo)(wo)對專(zhuan)(zhuan)業(ye)前景(jing)充滿信心。

　　（一）實習單位品牌介紹

　　喜來(lai)登(deng)酒(jiu)(jiu)店(dian)與(yu)度假村集團（Sheraton Hotels and Resorts）是喜達屋（Starwood）酒(jiu)(jiu)店(dian)集團中(zhong)最大(da)的(de)連鎖旅(lv)館品牌。喜來(lai)登(deng)的(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)型態有許多種，從一般的(de)商業旅(lv)館到大(da)型度假村都(dou)有。

　　（二）實(shi)習單位：xx溫(wen)泉度(du)假酒店(dian)

　　xx溫泉(quan)度假酒店--xx溫泉(quan)度假酒店位于“瓊州海(hai)峽國(guo)家(jia)(jia)級旅(lv)游(you)度假區(qu)”中心(xin)區(qu)域(yu)的(de)海(hai)口西(xi)海(hai)岸海(hai)濱，距海(hai)口美蘭國(guo)際機場(chang)：40分(fen)鐘車(che)程，距海(hai)口市中心(xin)：10分(fen)鐘，距海(hai)口火車(che)站：8分(fen)鐘車(che)程。周邊(bian)環境：美視高爾夫球場(chang)、海(hai)航高爾夫球場(chang)、萬綠園、世紀(ji)大橋、秀英炮臺、假日(ri)海(hai)灘、咖啡時間、三十三間堂、享(xiang)美樂、拾味館、森堡咖啡、避風(feng)閣、家(jia)(jia)樂福超(chao)市、萬福隆超(chao)市、大潤(run)發超(chao)市、明珠購(gou)物廣場(chang)、友(you)誼(yi)商場(chang)、生(sheng)生(sheng)百(bai)貨、第(di)一百(bai)貨、廣百(bai)百(bai)貨、東方廣場(chang)。這是一座集旅(lv)游(you)、休閑度假、商務、郁的(de)熱帶自然風(feng)情(qing)。xx共(gong)有(you)341間裝飾精美典雅的(de)客(ke)房(fang)，包括(kuo)36間可享(xiang)受海(hai)景或園景的(de)豪(hao)華套房(fang)。每間客(ke)房(fang)配備了喜來(lai)登特有(you)的(de)白色甜夢之(zhi)床、寬(kuan)敞的(de)工作區(qu)、加(jia)大浴(yu)(yu)缸(gang)、室內(nei)海(hai)南溫泉(quan)、分(fen)離的(de)熱帶雨(yu)林式淋浴(yu)(yu)、高速寬(kuan)帶上網、私人露臺等。會(hui)議為(wei)一體，以接待國(guo)內(nei)、港、澳、臺游(you)客(ke)為(wei)主，兼顧亞洲及其他外國(guo)游(you)客(ke)的(de)五星級溫泉(quan)度假酒店。酒店擁有(you)豐富、優美的(de)自然資源。泳池、溫泉(quan)無不體現著濃

　　（三）實(shi)習部門：前廳禮賓部

　　前廳部(bu)(bu)包括：接待處(chu)、禮(li)賓(bin)(bin)(bin)部(bu)(bu)、總機(ji)、商務(wu)中心共四個(ge)分部(bu)(bu)門。禮(li)賓(bin)(bin)(bin)部(bu)(bu)作為(wei)賓(bin)(bin)(bin)客(ke)(ke)迎來送往在(zai)最重要的(de)(de)(de)(de)部(bu)(bu)門之一，由禮(li)賓(bin)(bin)(bin)經理總體負責，下設主管（2人(ren)），領班(ban)（1人(ren)），行李員（7人(ren)）。禮(li)賓(bin)(bin)(bin)部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)存在(zai)能為(wei)大堂乃至整(zheng)個(ge)客(ke)(ke)房(fang)的(de)(de)(de)(de)賓(bin)(bin)(bin)客(ke)(ke)提供高(gao)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)，標準化(hua)的(de)(de)(de)(de)以及個(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)，范圍涉及賓(bin)(bin)(bin)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)是星級酒店最直接最突(tu)出的(de)(de)(de)(de)體現之一。

　　二、實習內容

　　在(zai)實習(xi)期間，我的(de)(de)職位是(shi)行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)員。行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)員是(shi)大堂(tang)服務(wu)(wu)的(de)(de)服務(wu)(wu)崗(gang)位之一，主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)(yao)任(ren)務(wu)(wu)是(shi)：為(wei)賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)提(ti)供(gong)迅(xun)速(su)、準確(que)的(de)(de)行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)運送服務(wu)(wu)。還主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)(yao)負責代客(ke)(ke)(ke)交收信件、包(bao)裹(guo)等(deng)；開(kai)車(che)(che)門(men)服務(wu)(wu)；盡量滿足住賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)特別要(yao)(yao)求，如(ru)代客(ke)(ke)(ke)包(bao)裝其物品等(deng)；代理(li)行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)保管事宜和(he)(he)簽(qian)發(fa)行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)索取標簽(qian)事宜；熟識酒店(dian)之設備及服務(wu)(wu)，并(bing)對(dui)客(ke)(ke)(ke)積極(ji)介(jie)紹(shao)；迎接賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)，提(ti)供(gong)幫助，把賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)引領(ling)到總臺接待處(chu)；在(zai)正(zheng)門(men)開(kai)車(che)(che)門(men)及歡迎賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)，如(ru)遇雨(yu)天(tian)(tian)，需提(ti)供(gong)借傘服務(wu)(wu)；送房卡或幫賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)開(kai)房門(men)；帶領(ling)賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)到指定房間，介(jie)紹(shao)房間設備及其使用(yong)(yong)方法。酒店(dian)的(de)(de)禮(li)賓(bin)(bin)部(bu)工作班次分(fen)為(wei)早(zao)班、中班和(he)(he)夜班三個班，輪換工作，并(bing)一周(zhou)兩休。除(chu)夜班為(wei)一人(ren)外，早(zao)班和(he)(he)中班都各有3~4人(ren)擔(dan)當。早(zao)班主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)(yao)負責發(fa)送報紙(zhi)和(he)(he)郵(you)件，為(wei)一些check out的(de)(de)賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)拉行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)等(deng)；中班主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)(yao)負責check in的(de)(de)賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)，以及晚上需要(yao)(yao)降(jiang)旗；夜班主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)(yao)負責復印當日(ri)客(ke)(ke)(ke)用(yong)(yong)車(che)(che)車(che)(che)單(dan)，整理(li)第二天(tian)(tian)用(yong)(yong)車(che)(che)車(che)(che)單(dan)，將(jiang)一些車(che)(che)單(dan)入賬，還有就是(shi)整理(li)當天(tian)(tian)白天(tian)(tian)工作用(yong)(yong)過的(de)(de)東西（工作記錄表，行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)牌，出租車(che)(che)控制表等(deng)），早(zao)上6點升旗，以及周(zhou)日(ri)夜班需要(yao)(yao)對(dui)行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)房的(de)(de)衛(wei)生進行(xing)(xing)(xing)維護，擦行(xing)(xing)(xing)李(li)(li)車(che)(che)等(deng)。

　　前廳是(shi)一個(ge)酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)門面，是(shi)賓客對(dui)酒店(dian)形(xing)成第一印(yin)象的(de)(de)(de)(de)(de)地方，是(shi)最(zui)先對(dui)賓客產生(sheng)影響并(bing)做出服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)部門。一家(jia)酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)效率以及(ji)利潤的(de)(de)(de)(de)(de)創造，基本(ben)上都(dou)是(shi)從這里開始的(de)(de)(de)(de)(de)。禮(li)賓部的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)基本(ben)涵蓋(gai)了酒店(dian)所(suo)能夠提供(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)所(suo)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項目，因此需要禮(li)賓部服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)對(dui)酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)各個(ge)部門都(dou)有(you)足夠的(de)(de)(de)(de)(de)了解才能為賓客提供(gong)滿意周到的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。在學習中，我對(dui)酒店(dian)客人(ren)如何登記入住和退房等(deng)的(de)(de)(de)(de)(de)一些(xie)基本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)禮(li)賓部日(ri)常操(cao)(cao)作有(you)了較為深入的(de)(de)(de)(de)(de)了解并(bing)進行了實際操(cao)(cao)作。禮(li)賓部的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作主要除了本(ben)崗(gang)位的(de)(de)(de)(de)(de)基本(ben)職責，除此之(zhi)外也包括了為賓客答疑，幫賓客處理(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要求，TAXI外叫服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)及(ji)訂車等(deng)工(gong)作。顯而易(yi)見(jian)，禮(li)賓部的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作量(liang)是(shi)很大的(de)(de)(de)(de)(de)。不得不說(shuo)，耐(nai)心和細(xi)心是(shi)酒店(dian)每個(ge)員(yuan)工(gong)都(dou)必須具備的(de)(de)(de)(de)(de)東西。

　　三、實習主要收獲和體會

　　實習收獲

　　1、通能力(li)的提高(gao)

　　記得當時選擇禮(li)賓(bin)(bin)部(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)初衷就(jiu)是為(wei)了鍛煉自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)能力。到(dao)部(bu)門(men)第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)天(tian)我(wo)們(men)經(jing)理就(jiu)對我(wo)說，行李員(yuan)(yuan)在酒(jiu)店還扮演著一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)導游的(de)(de)(de)(de)(de)角色。作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)行李員(yuan)(yuan)，作(zuo)為(wei)酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)線員(yuan)(yuan)工，與賓(bin)(bin)客的(de)(de)(de)(de)(de)接觸式面(mian)(mian)(mian)對面(mian)(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)，是最(zui)直接的(de)(de)(de)(de)(de)。我(wo)們(men)帶(dai)領賓(bin)(bin)客到(dao)房間的(de)(de)(de)(de)(de)時候，都(dou)要跟賓(bin)(bin)客介紹酒(jiu)店或著聊(liao)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)別的(de)(de)(de)(de)(de)。往往行李員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)句話(hua)可(ke)以(yi)影(ying)(ying)響到(dao)賓(bin)(bin)客對酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)體印象，甚至影(ying)(ying)響賓(bin)(bin)客整(zheng)天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)情狀態(tai)。如何組織(zhi)自己(ji)說出的(de)(de)(de)(de)(de)語言讓賓(bin)(bin)客聽的(de)(de)(de)(de)(de)舒服、開心(xin)(xin)，是作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)行李員(yuan)(yuan)必修的(de)(de)(de)(de)(de)課程。剛開始的(de)(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)面(mian)(mian)(mian)對有(you)些(xie)賓(bin)(bin)客，看他們(men)很生(sheng)氣(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)樣子，不知道說什么(me)。慢慢的(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)無論面(mian)(mian)(mian)對什么(me)樣的(de)(de)(de)(de)(de)賓(bin)(bin)客，都(dou)能很自然(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)(qu)跟他們(men)聊(liao)天(tian)。當然(ran)溝通(tong)不僅限于與客人(ren)之間，還存在與同事之間，甚至是與上級之間。人(ren)難免(mian)會有(you)情緒上的(de)(de)(de)(de)(de)波動(dong)，然(ran)而這(zhe)么(me)情緒上的(de)(de)(de)(de)(de)波動(dong)往往會影(ying)(ying)響他人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)情。如何調(diao)整(zheng)好(hao)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態(tai)，用最(zui)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態(tai)去(qu)(qu)面(mian)(mian)(mian)對每一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)。

　　2、業務水平的提(ti)高

　　經(jing)過了(le)五月的(de)(de)酒店(dian)實習，使(shi)我們對(dui)酒店(dian)的(de)(de)基本業(ye)務和(he)操作有(you)了(le)一(yi)定的(de)(de)了(le)解，禮貌是(shi)(shi)一(yi)個(ge)人綜合(he)素質的(de)(de)集中反映，酒店(dian)更加如此，要敢于(yu)開口(kou)向人問好(hao)，在向人問好(hao)的(de)(de)過程中還(huan)要做到(dao)(dao)(dao)(dao)三到(dao)(dao)(dao)(dao)：口(kou)到(dao)(dao)(dao)(dao)，眼到(dao)(dao)(dao)(dao)，神到(dao)(dao)(dao)(dao)，一(yi)項(xiang)都不能少。對(dui)于(yu)賓(bin)(bin)客的(de)(de)要求，要盡(jin)全力(li)去滿(man)足，盡(jin)管有(you)些不是(shi)(shi)我們職(zhi)責范圍(wei)的(de)(de)事情，也要盡(jin)力(li)幫(bang)(bang)其轉達；盡(jin)管有(you)些要求不合(he)理(li)的(de)(de)不能辦到(dao)(dao)(dao)(dao)，都要用委(wei)婉的(de)(de)語氣拒(ju)絕，幫(bang)(bang)他(ta)(ta)尋求其他(ta)(ta)解決方法(fa)。記得有(you)一(yi)次(ci)凌晨(chen)碰(peng)到(dao)(dao)(dao)(dao)一(yi)個(ge)英文不怎么(me)好(hao)的(de)(de)外國賓(bin)(bin)客，用蹩腳的(de)(de)英語對(dui)我說了(le)半天，我都就(jiu)聽(ting)懂一(yi)個(ge)“food”，我就(jiu)猜那(nei)人是(shi)(shi)不是(shi)(shi)想(xiang)要吃早餐，給他(ta)(ta)介(jie)紹了(le)餐廳的(de)(de)位(wei)置(zhi)和(he)早餐時間，看到(dao)(dao)(dao)(dao)他(ta)(ta)很滿(man)意的(de)(de)笑了(le)。

　　3、應(ying)變能力的增強

　　在(zai)禮(li)賓(bin)部工(gong)作，每天(tian)都要跟各(ge)(ge)種(zhong)各(ge)(ge)樣(yang)的(de)(de)人打交道，其服務的(de)(de)范圍也比較廣，所以各(ge)(ge)種(zhong)各(ge)(ge)樣(yang)的(de)(de)事情(qing)也很多。尤其是在(zai)我(wo)們值夜班的(de)(de)時候，禮(li)賓(bin)部就只(zhi)有(you)一(yi)人，所有(you)的(de)(de)事情(qing)都有(you)自己去處(chu)理，不像白(bai)天(tian)有(you)帶班的(de)(de)主管在(zai)前面頂著(zhu)。

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