高鐵乘務員實習報告

　　在我(wo)們平凡的(de)日常里，報(bao)告的(de)使用(yong)成為日常生(sheng)活(huo)的(de)常態，我(wo)們在寫報(bao)告的(de)時(shi)候要注意邏輯的(de)合理(li)性。你(ni)還在對寫報(bao)告感到(dao)一籌(chou)莫展嗎？以下是小編為大家收集的(de)高鐵乘務員實習報(bao)告，希望能夠幫助(zhu)到(dao)大家。

　　雖(sui)然只工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)短短的(de)(de)40天，但(dan)是(shi)對鐵(tie)路(lu)安(an)全(quan)(quan)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)而言，乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)絕無“臨時(shi)”與“正式”之(zhi)分(fen)，我們全(quan)(quan)部都代表(biao)鐵(tie)路(lu)的(de)(de)形象，都必須百(bai)分(fen)之(zhi)百(bai)地(di)為每名旅客的(de)(de)旅行安(an)全(quan)(quan)負責(ze)。只要胸前(qian)掛(gua)上“武(wu)漢鐵(tie)路(lu)局列車(che)員(yuan)(yuan)”這(zhe)個牌子，所有(you)(you)列車(che)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)(yuan)都要為春(chun)運(yun)安(an)全(quan)(quan)、春(chun)運(yun)的(de)(de)服務(wu)(wu)質量負責(ze)。乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)是(shi)直接與乘(cheng)(cheng)(cheng)客打交道的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，在(zai)運(yun)營(ying)隊伍中(zhong)，乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)人(ren)數很多，是(shi)運(yun)營(ying)生(sheng)(sheng)產中(zhong)的(de)(de)生(sheng)(sheng)力軍，沒有(you)(you)乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)就沒有(you)(you)車(che)廂服務(wu)(wu)，鐵(tie)路(lu)部門國家利益是(shi)通過乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)來實現。乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)如何提(ti)高(gao)乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)服務(wu)(wu)質量，首先(xian)取決于乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)個人(ren)的(de)(de)文化修(xiu)養，其(qi)次(ci)是(shi)對崗位工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)重要性的(de)(de)公(gong)正客觀認識，乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)只有(you)(you)對乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)有(you)(you)了正確認識，對旅客的(de)(de)服務(wu)(wu)質量才(cai)能創一流。加入列車(che)乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)行列，是(shi)為了豐富生(sheng)(sheng)活(huo)，學會獨(du)立(li)生(sheng)(sheng)活(huo)、工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，學會怎樣關心人(ren)。

　　一、最佳服務是用心用情服務。

　　隨(sui)著社(she)會的(de)不(bu)斷(duan)發展，人們的(de)理解和認識也不(bu)斷(duan)變(bian)化，無論是服(fu)(fu)務(wu)者還(huan)是被(bei)服(fu)(fu)務(wu)者，都充(chong)分認識到服(fu)(fu)務(wu)與被(bei)服(fu)(fu)務(wu)的(de)舒心愉悅性。

　　（一）乘務員應(ying)具(ju)備洞(dong)察乘客心理(li)的能(neng)力(li)。

　　洞察(cha)乘客(ke)心(xin)理的(de)(de)能力是(shi)指通(tong)過對(dui)乘客(ke)情緒、語言、行為等方面的(de)(de)觀察(cha)，把握(wo)乘客(ke)內心(xin)的(de)(de)真實想(xiang)法(fa)，判斷(duan)乘客(ke)心(xin)理狀態(tai)的(de)(de)能力。乘客(ke)的(de)(de)心(xin)理狀態(tai)，會通(tong)過一(yi)系列介質表(biao)現出來(lai)。如(ru)咬牙切齒表(biao)現憤怒；紅光滿面表(biao)現高興；沉默不語可能預示(shi)正在承受著(zhu)某(mou)種壓力；傷(shang)感悲哀的(de)(de)則是(shi)遇到了重大的(de)(de)不幸。乘務(wu)員有效把握(wo)乘客(ke)的(de)(de)真實想(xiang)法(fa)，適(shi)當調(diao)整自(zi)己的(de)(de)應對(dui)策略，在處理非常態(tai)乘務(wu)關(guan)系是(shi)可收到事半功倍的(de)(de)效果(guo)。

　　（二）用心(xin)用情(qing)，真誠服務。

　　乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員要具有(you)快速反(fan)應(ying)(ying)能(neng)力(li)，在觀(guan)察乘(cheng)(cheng)(cheng)客的時(shi)候，應(ying)(ying)迅速分析判斷(duan)和采取(qu)相應(ying)(ying)的服務(wu)(wu)對(dui)(dui)策；分別對(dui)(dui)外國客人、老人、小孩、病殘(can)人士、宗教(jiao)人士等進行規(gui)范(fan)服務(wu)(wu)的同(tong)時(shi)采取(qu)特殊服務(wu)(wu)，更細心、更人性。用心用情，真誠(cheng)服務(wu)(wu)即微笑(xiao)服務(wu)(wu)，讓微笑(xiao)充(chong)滿車廂，把美(mei)好留(liu)給乘(cheng)(cheng)(cheng)客；親情服務(wu)(wu)，想乘(cheng)(cheng)(cheng)客所想，急乘(cheng)(cheng)(cheng)客所急，不(bu)僅把乘(cheng)(cheng)(cheng)客當服務(wu)(wu)對(dui)(dui)象(xiang)，更把乘(cheng)(cheng)(cheng)客當親人；敬語(yu)服務(wu)(wu)，常用敬語(yu)十個字，在語(yu)言(yan)中表(biao)現應(ying)(ying)有(you)的職業文(wen)明；開展知識服務(wu)(wu)，樹立(li)公交企業員工的良(liang)好公眾形象(xiang)。

　　（三(san)）禮貌待客，把(ba)“對”讓(rang)給乘客。

　　禮貌待客(ke)的基本點就(jiu)(jiu)是尊(zun)(zun)重(zhong)(zhong)客(ke)人(ren)(ren)。要(yao)有(you)(you)效地(di)做(zuo)到尊(zun)(zun)重(zhong)(zhong)客(ke)人(ren)(ren)就(jiu)(jiu)必(bi)須加強自(zi)身職(zhi)業(ye)禮貌修養，做(zuo)到受(shou)(shou)辱不(bu)(bu)努(nu)、自(zi)重(zhong)(zhong)自(zi)愛。受(shou)(shou)辱不(bu)(bu)努(nu)，即要(yao)求(qiu)(qiu)公交乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)人(ren)(ren)員面臨急難時(shi)，不(bu)(bu)變臉不(bu)(bu)必(bi)火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝(sheng)愚昧，以文雅對(dui)(dui)無(wu)禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(ye)聲譽(yu)。自(zi)重(zhong)(zhong)自(zi)愛，即要(yao)求(qiu)(qiu)公交乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)人(ren)(ren)員在操作(zuo)及服(fu)務(wu)時(shi)要(yao)穩重(zhong)(zhong)、規范(fan)、恪(ke)守；態(tai)度要(yao)平穩熱(re)情而有(you)(you)分寸，語言不(bu)(bu)亂而有(you)(you)分量(liang)。論(lun)理(li)處事有(you)(you)理(li)有(you)(you)節，寧愿自(zi)己受(shou)(shou)委屈(qu)也要(yao)把“對(dui)(dui)”讓給(gei)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)。因為乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)乘(cheng)(cheng)(cheng)車，除了(le)為順利快(kuai)捷(jie)到達目的地(di)外(wai)，在乘(cheng)(cheng)(cheng)車過程中(zhong)獲得(de)尊(zun)(zun)重(zhong)(zhong)與友好也是內心的需(xu)求(qiu)(qiu)之一(yi)。因此在乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)服(fu)務(wu)中(zhong)，不(bu)(bu)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)人(ren)(ren)感(gan)到自(zi)己享有(you)(you)了(le)應有(you)(you)的尊(zun)(zun)重(zhong)(zhong)，對(dui)(dui)乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)服(fu)務(wu)中(zhong)的不(bu)(bu)足就(jiu)(jiu)會以寬容豁達的態(tai)度給(gei)予諒解(jie)。否則當(dang)乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)深感(gan)自(zi)己被(bei)輕視、被(bei)貶(bian)低，那么乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)員對(dui)(dui)其任何的服(fu)務(wu)都會被(bei)抵觸和否定。

　　乘(cheng)務員要在(zai)做(zuo)好對乘(cheng)客(ke)業務性服務的同時，還需更加重視對乘(cheng)客(ke)的“情感服務”，力求(qiu)使(shi)每一位(wei)乘(cheng)客(ke)在(zai)精神上享受到愉悅(yue)；忌厭(yan)惡和鄙棄的冷(leng)漠服務。

　　面對不(bu)同(tong)的(de)乘(cheng)客，乘(cheng)務服(fu)(fu)務要(yao)(yao)掌握的(de)三個要(yao)(yao)點，即：“根據不(bu)同(tong)乘(cheng)客的(de)心理需(xu)求(qiu)，有(you)針(zhen)(zhen)對性地滿(man)足”；把“乘(cheng)客現在(zai)需(xu)要(yao)(yao)什么”變成“個性化(hua)真誠(cheng)針(zhen)(zhen)對性服(fu)(fu)務”；發揮語言藝(yi)術在(zai)服(fu)(fu)務中的(de)神奇作用(yong)，并總(zong)結出“少說抱怨話(hua)(hua)，多說寬(kuan)容話(hua)(hua)，少說諷刺話(hua)(hua)，多說尊重話(hua)(hua)，少說拒絕(jue)話(hua)(hua)，多說關懷話(hua)(hua)。”乘(cheng)務員在(zai)公交服(fu)(fu)務一線(xian)上掌握和運用(yong)這些乘(cheng)務服(fu)(fu)務原則和方法(fa)，將會為全面提升公交整體服(fu)(fu)務品質起到畫龍點睛的(de)促進作用(yong)。

　　二、業務收獲。

　　學習和(he)掌握豐富(fu)的服務(wu)技(ji)能的同時，在以下幾個方面鍛(duan)煉(lian)提高(gao)了(le)自己：

　　1、遇(yu)事不慌、沉著鎮定當遇(yu)到突(tu)如其來的(de)事情或問(wen)題(ti)時，要保持鎮靜，從容不迫(po)，不驚慌失措，并且迅速地確(que)定處(chu)理問(wen)題(ti)的(de)對策。

　　2、快速(su)反應、思維敏捷遇事要(yao)(yao)(yao)能迅速(su)地想出解決問題的(de)方法(fa)。在(zai)突發意外(wai)事件(jian)面前，乘務(wu)員(yuan)要(yao)(yao)(yao)根據所(suo)發生事件(jian)的(de)性質、特(te)點(dian)、影響、趨勢，快速(su)應變并及時制定出解決問題的(de)有效方法(fa)，在(zai)突發事件(jian)面前，乘務(wu)人員(yuan)既要(yao)(yao)(yao)保證自身的(de)安全，又要(yao)(yao)(yao)使乘客不(bu)受到(dao)傷害，始終與乘客處于(yu)良好(hao)的(de)關系狀(zhuang)態。

　　3、開(kai)朗(lang)豁(huo)達、機智(zhi)幽默開(kai)朗(lang)豁(huo)達、機智(zhi)幽默是建立良好(hao)的乘務(wu)員(yuan)與乘客(ke)(ke)人際關系的潤滑劑，靈活運用可處(chu)理好(hao)乘務(wu)員(yuan)與乘客(ke)(ke)在(zai)交往中可能出(chu)現的各種難以處(chu)理的問題，以緩和緊(jin)張局面，使雙(shuang)方交際變(bian)得輕松愉(yu)快。

　　4、節(jie)制有序、恭敬有禮性有些突發事件(jian)會讓乘務人(ren)員(yuan)受(shou)到委屈，在這種情(qing)況(kuang)下，乘務員(yuan)忌急躁、計較(jiao)，要具有較(jiao)強(qiang)的職業駕馭能力(li)和克制能力(li)；節(jie)制有序、恭敬有禮地做(zuo)好耐心、細致的說服和解(jie)釋工(gong)作，有條(tiao)不紊、冷靜得當(dang)地處理好突發事件(jian)。

　　做好(hao)(hao)服務(wu)(wu)工(gong)作，不(bu)僅有(you)熱心(xin)、誠心(xin)，還要有(you)熟練的業務(wu)(wu)技(ji)能(neng)，研(yan)究掌握多種乘(cheng)客(ke)(ke)的乘(cheng)車心(xin)理(li)，一把鑰匙開一把鎖(suo)，因勢利(li)導地(di)做好(hao)(hao)服務(wu)(wu)工(gong)作。高峰固定乘(cheng)客(ke)(ke)多，低(di)峰流(liu)動乘(cheng)客(ke)(ke)多，平時(shi)外埠乘(cheng)客(ke)(ke)多，節(jie)假日(ri)抱小孩乘(cheng)客(ke)(ke)多；春秋季旅游乘(cheng)客(ke)(ke)多。兒童淘氣好(hao)(hao)動，病(bing)孕乘(cheng)客(ke)(ke)喜(xi)歡靜，老(lao)人(ren)眼花(hua)耳聾行動緩慢，殘疾人(ren)行動不(bu)方便等乘(cheng)客(ke)(ke)特點(dian)，采取適當的服務(wu)(wu)方法，恰到(dao)好(hao)(hao)處地(di)為乘(cheng)客(ke)(ke)服務(wu)(wu)。

　　最(zui)累(lei)莫過(guo)于(yu)打掃衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)，其實發(fa)覺打掃衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)也有一(yi)點技巧的(de)(de)，雖然(ran)(ran)要(yao)(yao)求是到(dao)(dao)(dao)達每個(ge)站之前(qian)都得打掃，但是由(you)于(yu)在某段(duan)時間乘(cheng)客超載得特別利害，根本就(jiu)不可(ke)能做到(dao)(dao)(dao)那樣的(de)(de)要(yao)(yao)求，我(wo)們只(zhi)能有目的(de)(de)去搞。一(yi)般乘(cheng)客都是上車一(yi)包瓜子，到(dao)(dao)(dao)處找水喝，吃(chi)完了(le)以(yi)后(hou)，開始在列車的(de)(de)搖晃中安(an)靜下來(lai)，那是我(wo)們打掃的(de)(de)最(zui)好時機了(le)；在吃(chi)飯(fan)的(de)(de)時候高(gao)峰(feng)期開始到(dao)(dao)(dao)了(le)，由(you)于(yu)火(huo)車上飯(fan)相對比較貴，于(yu)是大多乘(cheng)客都是自帶(dai)方便(bian)面，那時候水可(ke)是物(wu)以(yi)稀為貴，在打開水的(de)(de)地方可(ke)是人滿(man)為患，然(ran)(ran)而之后(hou)滿(man)地都是方便(bian)面的(de)(de)盒子。其實只(zhi)要(yao)(yao)抓住(zhu)這幾個(ge)高(gao)峰(feng)期打掃衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)我(wo)覺得已經ok了(le)。當然(ran)(ran)還有在換班之前(qian)也得打掃一(yi)下，要(yao)(yao)不怎(zen)么對得起同伙呢！

　　而最煩人(ren)的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)，乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)抽(chou)煙(yan)的(de)(de)(de)問題。雖(sui)然(ran)(ran)火車(che)有(you)(you)設立了(le)專門供乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)抽(chou)煙(yan)的(de)(de)(de)地方(fang)(fang)，但是(shi)由于(yu)抽(chou)煙(yan)處(chu)是(shi)在車(che)廂交接(jie)處(chu)，那(nei)(nei)里天氣(qi)太冷了(le)，根本沒有(you)(you)幾個(ge)乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)愿意主動(dong)去(qu)。其實那(nei)(nei)些(xie)乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)都不(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)能是(shi)第一次車(che)火車(che)的(de)(de)(de)了(le)，在車(che)廂抽(chou)煙(yan)的(de)(de)(de)危害也應該知(zhi)道(dao)(dao)，所以(yi)有(you)(you)時我(wo)在思量，為何人(ren)總是(shi)明知(zhi)故(gu)犯的(de)(de)(de)呢，難道(dao)(dao)以(yi)前的(de)(de)(de)教訓還不(bu)(bu)(bu)(bu)夠多嗎？于(yu)是(shi)只有(you)(you)發揮乘(cheng)(cheng)務(wu)員的(de)(de)(de)作(zuo)用了(le)，雖(sui)然(ran)(ran)乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)大(da)多都不(bu)(bu)(bu)(bu)愿意接(jie)受乘(cheng)(cheng)務(wu)員的(de)(de)(de)意見。碰(peng)到(dao)講(jiang)(jiang)道(dao)(dao)理(li)的(de)(de)(de)還好，碰(peng)到(dao)那(nei)(nei)些(xie)蠻不(bu)(bu)(bu)(bu)講(jiang)(jiang)理(li)的(de)(de)(de)真的(de)(de)(de)大(da)費腦筋(jin)，也不(bu)(bu)(bu)(bu)知(zhi)道(dao)(dao)是(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)也有(you)(you)點欺(qi)軟怕硬，有(you)(you)時候(hou)看到(dao)我(wo)們這(zhe)些(xie)人(ren)有(you)(you)點講(jiang)(jiang)話(hua)太柔(rou)了(le)，根本就(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)睬(cai)你。得上天保(bao)佑，因為我(wo)長得像學生樣，雖(sui)然(ran)(ran)我(wo)并沒有(you)(you)什么強硬的(de)(de)(de)方(fang)(fang)式，那(nei)(nei)些(xie)蠻不(bu)(bu)(bu)(bu)講(jiang)(jiang)理(li)的(de)(de)(de)乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)最終還是(shi)乖乖去(qu)了(le)指(zhi)定的(de)(de)(de)地方(fang)(fang)吸煙(yan)。

　　盡管(guan)辛苦(ku)，但我們喜(xi)歡這(zhe)份(fen)工作，因為我們喜(xi)歡看到旅(lv)客們的(de)滿意的(de)笑(xiao)容。

【高(gao)鐵(tie)乘務員實(shi)習報(bao)告(gao)】相關文(wen)章：

高鐵乘務員自我介紹09-13

高鐵乘務員求職信12-03

面試高鐵乘務員自我介紹08-30

高鐵乘務員面試自我介紹05-04

高鐵乘務員面試自我介紹06-27

面試高鐵乘務員自我介紹【精選】07-07

面試高鐵乘務員自我介紹08-31

面試高鐵乘務員自我介紹（經典）09-06

面試高鐵乘務員自我介紹優秀04-18