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客服個人工作計劃
時光(guang)飛逝，時間在慢(man)慢(man)推(tui)演，很(hen)快(kuai)就要(yao)開展新的工作(zuo)了，做好(hao)計(ji)劃(hua)可(ke)是讓你提(ti)高工作(zuo)效率(lv)的方法喔(wo)！想(xiang)學習(xi)擬定計(ji)劃(hua)卻不知道該請教誰？以下是小(xiao)編(bian)為大家(jia)收集的客服個(ge)人工作(zuo)計(ji)劃(hua)，供大家(jia)參考借鑒，希(xi)望可(ke)以幫助到有需要(yao)的朋友。
客服個人工作計劃1
隨著(zhu)公(gong)司規模(mo)的增(zeng)加(jia)，客(ke)服工作(zuo)也(ye)變得更(geng)加(jia)重要，為了提高(gao)客(ke)服工作(zuo)，特(te)意制定客(ke)服工作(zuo)計劃，讓客(ke)服工作(zuo)準確有效，達(da)到公(gong)司的要求。
一、細分客服
為了提高客(ke)服(fu)(fu)(fu)效率，決定把客(ke)服(fu)(fu)(fu)氛圍兩大(da)部分(fen)(fen)(fen)一部分(fen)(fen)(fen)為銷(xiao)售(shou)客(ke)服(fu)(fu)(fu)，一部分(fen)(fen)(fen)為售(shou)后(hou)客(ke)服(fu)(fu)(fu)，避(bi)免像過去一樣(yang)客(ke)服(fu)(fu)(fu)部一個人(ren)員要兼任(ren)數職，這樣(yang)不利(li)于工作，把客(ke)服(fu)(fu)(fu)細分(fen)(fen)(fen)有利(li)于客(ke)服(fu)(fu)(fu)員工的(de)工作，避(bi)免因為工作交叉(cha)出(chu)現錯誤(wu)，讓專(zhuan)(zhuan)業的(de)人(ren)處(chu)理專(zhuan)(zhuan)業的(de)事(shi)是我們客(ke)服(fu)(fu)(fu)部今后(hou)發展的(de)方向。
銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)客(ke)(ke)服(fu)負責的(de)(de)主要(yao)是(shi)(shi)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)，當(dang)然(ran)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)分為(wei)三個銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)(qu)道(dao)，電(dian)話銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)，微(wei)(wei)(wei)信營銷(xiao)(xiao)，店面(mian)(mian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)這三個主流銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)(qu)道(dao)，擴寬我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)客(ke)(ke)戶來(lai)源(yuan)(yuan)，避免因為(wei)沒(mei)有(you)(you)(you)客(ke)(ke)源(yuan)(yuan)的(de)(de)問(wen)題(ti)，這樣(yang)能(neng)偶最(zui)大(da)(da)(da)程(cheng)度的(de)(de)給我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)公司提供足夠的(de)(de)客(ke)(ke)源(yuan)(yuan)，給我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)公司足夠的(de)(de)發展空間(jian)。電(dian)話銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)就(jiu)是(shi)(shi)以(yi)電(dian)話為(wei)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)手(shou)段，通(tong)(tong)過(guo)電(dian)話聯系客(ke)(ke)戶，了解(jie)客(ke)(ke)戶從而讓客(ke)(ke)戶與我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)合(he)作(zuo)購買我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)產品。有(you)(you)(you)的(de)(de)客(ke)(ke)戶不(bu)喜歡通(tong)(tong)過(guo)電(dian)話溝通(tong)(tong)喜歡微(wei)(wei)(wei)信溝通(tong)(tong)，這時候(hou)微(wei)(wei)(wei)信營銷(xiao)(xiao)也(ye)是(shi)(shi)一種不(bu)錯的(de)(de)方式，同樣(yang)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)可以(yi)利用微(wei)(wei)(wei)信朋友圈等渠(qu)(qu)道(dao)展開店面(mian)(mian)，鋪開渠(qu)(qu)道(dao)讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)有(you)(you)(you)更廣闊的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)(qu)道(dao)，有(you)(you)(you)更大(da)(da)(da)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人群，面(mian)(mian)向的(de)(de)消費這多樣(yang)化。針對(dui)不(bu)喜歡線上(shang)(shang)溝通(tong)(tong)的(de)(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)有(you)(you)(you)專門的(de)(de)門店銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)，這樣(yang)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)方式，雖然(ran)輻射的(de)(de)范圍有(you)(you)(you)限(xian)，但是(shi)(shi)卻能(neng)夠最(zui)大(da)(da)(da)限(xian)度的(de)(de)滿(man)足客(ke)(ke)戶的(de)(de)體驗感(gan)，讓客(ke)(ke)戶真(zhen)正(zheng)了解(jie)到(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)公司是(shi)(shi)真(zhen)誠的(de)(de)服(fu)務(wu)而不(bu)是(shi)(shi)虛假(jia)的(de)(de)網(wang)上(shang)(shang)交易。
二、強化客服能力
客(ke)(ke)服要有(you)較(jiao)強(qiang)的(de)(de)(de)溝(gou)通交(jiao)際能(neng)(neng)力(li)，在與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通的(de)(de)(de)時候(hou)不(bu)(bu)但(dan)不(bu)(bu)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)(gou)傷害客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，還(huan)要能(neng)(neng)夠(gou)(gou)(gou)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解決問題(ti)才能(neng)(neng)夠(gou)(gou)(gou)得到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)認(ren)(ren)可，才能(neng)(neng)夠(gou)(gou)(gou)最(zui)大成堆的(de)(de)(de)擴展(zhan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)渠道，得到(dao)更多的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)認(ren)(ren)可，因為這(zhe)需要學習，有(you)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)天生(sheng)交(jiao)際能(neng)(neng)力(li)不(bu)(bu)叫強(qiang)，她的(de)(de)(de)說話方式深得他人(ren)的(de)(de)(de)認(ren)(ren)可，可以把他們的(de)(de)(de)說話溝(gou)通方式作為一種(zhong)話術(shu)，記錄下來(lai)，成為一種(zhong)準(zhun)也標準(zhun)的(de)(de)(de)話術(shu)，提供給(gei)所有(you)的(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)。
其(qi)次(ci)就(jiu)是(shi)鼓勵所有(you)員(yuan)(yuan)工(gong)發掘優(you)秀話術(shu)，提供優(you)秀的(de)溝通方(fang)式，讓我們(men)(men)公司工(gong)作(zuo)和(he)(he)服務的(de)話術(shu)多(duo)樣(yang)化，多(duo)遠(yuan)話，應對多(duo)變的(de)客(ke)(ke)戶，同時來提升我們(men)(men)客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)人(ren)力(li)。并且會(hui)在今(jin)后每隔兩個月(yue)為一期培訓(xun)，培養那些有(you)這(zhe)方(fang)面考慮有(you)這(zhe)方(fang)面打算的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)讓他們(men)(men)可以(yi)有(you)更(geng)(geng)(geng)廣闊的(de)發展空間(jian)。對我們(men)(men)也有(you)更(geng)(geng)(geng)好的(de)成(cheng)長(chang)。當然(ran)這(zhe)就(jiu)要考我們(men)(men)自己努(nu)(nu)力(li)和(he)(he)加(jia)油才能夠獲得更(geng)(geng)(geng)大的(de)成(cheng)長(chang)和(he)(he)進(jin)步空間(jian)。對于優(you)秀愿(yuan)意(yi)加(jia)油的(de)人(ren)員(yuan)(yuan)提拔，不愿(yuan)意(yi)努(nu)(nu)力(li)不愿(yuan)意(yi)學習(xi)的(de)剔除留下優(you)秀人(ren)員(yuan)(yuan)，摒棄雜質(zhi)讓我們(men)(men)的(de)工(gong)作(zuo)更(geng)(geng)(geng)加(jia)純粹。留下的(de)是(shi)愿(yuan)意(yi)工(gong)作(zuo)，而不是(shi)一些為了穩定工(gong)作(zuo)而沒有(you)規則(ze)的(de)人(ren)。嚴格把管控員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)學習(xi)，倡導優(you)質(zhi)服務，高效服務的(de)主旨。
客服個人工作計劃2
作為商(shang)場(chang)(chang)非常重要的后援部(bu)門(men)客服部(bu)分，我(wo)(wo)從來都(dou)不(bu)(bu)(bu)會覺得自(zi)己是(shi)可有可無(wu)的存在，畢竟(jing)商(shang)場(chang)(chang)所(suo)(suo)有顧客遇到的一切問題都(dou)是(shi)有我(wo)(wo)們(men)去解答和解決(jue)的，我(wo)(wo)們(men)肩上(shang)的重任一點(dian)也不(bu)(bu)(bu)比商(shang)場(chang)(chang)的售賣人(ren)員輕(qing)，可以(yi)說是(shi)有過(guo)之而(er)不(bu)(bu)(bu)不(bu)(bu)(bu)及(ji)，我(wo)(wo)現(xian)在結合了去年的個人(ren)工(gong)作情況，以(yi)及(ji)商(shang)場(chang)(chang)客服部(bu)門(men)現(xian)在的所(suo)(suo)遇難(nan)題，為自(zi)己今年的工(gong)作做(zuo)了以(yi)下的工(gong)作安(an)排。
一、堅持商場原則，不同客戶區別對待
我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)商(shang)場(chang)從建(jian)立之(zhi)初(chu)，就有了會員制，現如今(jin)在(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)商(shang)場(chang)辦(ban)理(li)會員卡的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)數(shu)已經高(gao)達x千多(duo)人(ren)(ren)(ren)，這(zhe)是這(zhe)一個十分讓人(ren)(ren)(ren)自豪的(de)(de)數(shu)字，這(zhe)意味著我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)商(shang)場(chang)在(zai)本市是最受(shou)歡迎(ying)的(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)服(fu)部門(men)也(ye)應該把普通的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)跟會員顧(gu)客(ke)(ke)區別(bie)對待，讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)會員顧(gu)客(ke)(ke)不僅(jin)在(zai)購買商(shang)品的(de)(de)時候能(neng)享(xiang)受(shou)折(zhe)扣，還得能(neng)享(xiang)有更(geng)(geng)高(gao)的(de)(de)待遇，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)服(fu)部門(men)特意分出(chu)了x個人(ren)(ren)(ren)專門(men)為會員顧(gu)客(ke)(ke)解決(jue)問題(ti)，以防出(chu)現客(ke)(ke)服(fu)繁忙，會員們(men)(men)的(de)(de)問題(ti)得不到解決(jue)的(de)(de)情況，而我(wo)(wo)(wo)(wo)就是這(zhe)x個人(ren)(ren)(ren)之(zhi)一，為了能(neng)給會員們(men)(men)更(geng)(geng)好的(de)(de)服(fu)務，我(wo)(wo)(wo)(wo)會在(zai)每一次事(shi)件背(bei)后總結自身，找出(chu)可(ke)以增強的(de)(de)地方，力爭每一次服(fu)務都能(neng)更(geng)(geng)好。
二、加強自身，爭取以更好更快解決問題
我(wo)總(zong)結了(le)去(qu)年的(de)(de)(de)(de)接到(dao)的(de)(de)(de)(de)所有顧(gu)客對(dui)我(wo)們反饋的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，xx%都(dou)是(shi)商(shang)(shang)品的(de)(de)(de)(de)價格(ge)問(wen)(wen)題(ti)，基本上(shang)都(dou)是(shi)來(lai)問(wen)(wen)商(shang)(shang)場商(shang)(shang)品為(wei)什(shen)么(me)跟外面的(de)(de)(de)(de)價格(ge)有所出(chu)入，為(wei)什(shen)么(me)自己享有的(de)(de)(de)(de)折(zhe)扣比別人的(de)(de)(de)(de)少，為(wei)什(shen)么(me)兩款同價的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)品，使(shi)用起來(lai)效果差距這么(me)大等(deng)等(deng)。xx%是(shi)來(lai)詢問(wen)(wen)會員積分(fen)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，大多數都(dou)是(shi)問(wen)(wen)自己的(de)(de)(de)(de)卡里(li)現在一(yi)共儲存了(le)多少積分(fen)了(le)，積分(fen)都(dou)可(ke)以(yi)用來(lai)干嘛，積分(fen)多久清空一(yi)次，這積分(fen)的(de)(de)(de)(de)計算機(ji)制是(shi)怎么(me)樣的(de)(de)(de)(de)等(deng)等(deng)。xx%是(shi)其他問(wen)(wen)題(ti)。其實可(ke)以(yi)總(zong)結的(de)(de)(de)(de)出(chu)來(lai)，我(wo)們所要處理的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)其實并(bing)不復雜，一(yi)個(ge)商(shang)(shang)場的(de)(de)(de)(de)經營模式就是(shi)如(ru)此，不可(ke)能復雜到(dao)哪去(qu)，但是(shi)我(wo)還是(shi)會針對(dui)每一(yi)個(ge)類型的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)得(de)出(chu)一(yi)個(ge)萬能的(de)(de)(de)(de)解決(jue)方案，我(wo)要今年徹底提(ti)(ti)高自己解決(jue)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)效率(lv)，不斷的(de)(de)(de)(de)提(ti)(ti)升(sheng)客服服務(wu)質量(liang)和(he)服務(wu)方式方法(fa)。
三、主動交流經驗，提升團隊能力
我(wo)(wo)(wo)(wo)發現我(wo)(wo)(wo)(wo)往年跟同事們(men)(men)的交流(liu)少(shao)之又少(shao)，我(wo)(wo)(wo)(wo)完全可以跟同事們(men)(men)交流(liu)自己每(mei)天遇到(dao)的客訴，比(bi)如(ru)那些比(bi)較(jiao)棘(ji)手的問題(ti)，我(wo)(wo)(wo)(wo)最(zui)(zui)后又是怎(zen)么解決的等等，這(zhe)樣(yang)無疑就是給(gei)同事們(men)(men)做(zuo)出來例子(zi)，等他們(men)(men)在此遇到(dao)諸如(ru)此類(lei)的問題(ti)時，能依葫(hu)蘆畫瓢的迅速(su)做(zuo)出反(fan)應，這(zhe)是一個提高工作效率的絕佳方案。每(mei)個顧客的習性要(yao)有(you)所了解，這(zhe)樣(yang)在做(zuo)顧客電(dian)話(hua)回訪的時候，在心(xin)里能有(you)點數。我(wo)(wo)(wo)(wo)作為客服(fu)部的一員(yuan)，就應該(gai)時時刻刻的為整個部分考慮(lv)，能做(zuo)到(dao)提高整體實力(li)最(zui)(zui)好。
客服個人工作計劃3
轉眼間來xx快一(yi)年了(le)，沒做(zuo)(zuo)淘寶(bao)(bao)之(zhi)前，我負責人才網(wang)的(de)文字信息采集。由于(yu)xx一(yi)直(zhi)沒做(zuo)(zuo)上去，有一(yi)段(duan)時(shi)間我都(dou)是(shi)處于(yu)迷(mi)茫而又灰心的(de)狀態，其實(shi)還(huan)蠻慶(qing)幸現在我們做(zuo)(zuo)了(le)淘寶(bao)(bao)，當然人才網(wang)也不會放(fang)棄，畢(bi)竟是(shi)老板(ban)的(de)心血。而淘寶(bao)(bao)也并不是(shi)想象中那么(me)容(rong)易做(zuo)(zuo)起來，不過它與xx的(de)不同之(zhi)處，是(shi)淘寶(bao)(bao)店只要我們付(fu)出了(le)，就能看到回(hui)報，即使(shi)所得到的(de)回(hui)報沒有和付(fu)出成正比，但我還(huan)是(shi)對未來淘寶(bao)(bao)店的(de)發展，抱著(zhu)很大的(de)期望(wang)，也充滿了(le)信心。
要想(xiang)在接下來的工作中做出成(cheng)績，制定一(yi)份合理的工作計劃(hua)是必不可少的，以下是我的工作計劃(hua) 。
1、平時要多思考，了解顧客的心理(li)需求(qiu)。
2、利用平時空閑的時間，學習一(yi)些淘寶推廣技巧和營銷方法。
3、顧客(ke)旺(wang)旺(wang)咨詢商品的(de)一(yi)(yi)些信息時，要文明用語，禮貌(mao)待(dai)客(ke)，傳達出一(yi)(yi)種和諧的(de)聊(liao)天氛(fen)圍，讓(rang)顧客(ke)感受(shou)到賣(mai)家的(de)誠意。
4、工作(zuo)中遇到(dao)問題(ti)或是有很好的建議、想法，是記(ji)錄下來。
當然以上的(de)幾點，是遠遠不(bu)夠的(de)，我還會將在以后(hou)的(de)工作中，多(duo)觀察、多(duo)付出行動。
客服個人工作計劃4
不知不覺進(jin)入移(yi)動公司并在解放路營業廳這個(ge)大家庭中工作三(san)年多了，在這個(ge)平(ping)凡的(de)崗位上，日復一(yi)日，年復一(yi)年的(de)從事著(zhu)平(ping)凡的(de)服務(wu)(wu)工作。由于(yu)是(shi)在營業前臺(tai)工作，接觸(chu)的(de)客(ke)戶多，隨(sui)著(zhu)時間的(de)推(tui)移(yi)我也(ye)漸(jian)漸(jian)地在工作中成長，各方面也(ye)有了一(yi)定的(de)進(jin)步，在辦理業務(wu)(wu)和解答客(ke)戶問題方面相應的(de)積累了很(hen)多經驗。
經過二(er)年(nian)(nian)多的(de)(de)光陰，我(wo)也從營業前臺工作轉換到了(le)值(zhi)班長(chang)的(de)(de)角(jiao)色(se)，對于我(wo)來說，值(zhi)班長(chang)這一(yi)角(jiao)色(se)是個全新的(de)(de)領域，在邊(bian)適應邊(bian)學習中已擔任一(yi)年(nian)(nian)有余的(de)(de)時間了(le)，深知要(yao)擔任好(hao)(hao)值(zhi)班長(chang)這一(yi)工作不僅要(yao)有強(qiang)烈的(de)(de)責任心(xin)，還要(yao)有好(hao)(hao)的(de)(de)溝(gou)通、協調，組織(zhi)能力，并(bing)督促(cu)各項工作的(de)(de)完成。
營業(ye)廳(ting)主要需做好基本的(de)服務工(gong)作(zuo)及各項指標的(de)完成(cheng)(cheng)，但就目前我(wo)們營業(ye)廳(ting)的(de)現狀來看(kan)，不論是(shi)服務還是(shi)任務量都做的(de)不好。這個(ge)是(shi)我(wo)們值班(ban)長(chang)的(de)工(gong)作(zuo)沒有做到位，對此(ci)我(wo)會自我(wo)反省并加以改正，尤其從本月(yue)開(kai)始會進行暗訪，對我(wo)們整個(ge)廳(ting)的(de)月(yue)績效(xiao)成(cheng)(cheng)績也是(shi)至觀重(zhong)要的(de)。為(wei)了能使我(wo)們整個(ge)廳(ting)取得好的(de)成(cheng)(cheng)績和(he)榮譽，決定從以下幾(ji)點著手抓起：
1、關于(yu)服(fu)務(wu)。營業廳是(shi)一個面(mian)相所有客(ke)戶的(de)服(fu)務(wu)窗口，它是(shi)整(zheng)個公(gong)司的(de)形象展示(shi)。要(yao)想讓客(ke)戶能感受到我們(men)的(de)優服(fu)務(wu)，我們(men)就得(de)做好每一個細微的(de)環節，不論是(shi)站姿(zi)、走姿(zi)、坐姿(zi)、指(zhi)引手勢都要(yao)按標(biao)準來(lai)規范化，與客(ke)戶交流時一定(ding)要(yao)使用(yong)文(wen)明用(yong)語(yu)，并使用(yong)雙手遞接。以上這(zhe)些在時間充足的(de)情況下會(hui)利用(yong)早晚班會(hui)的(de)時間進(jin)行(xing)服(fu)務(wu)演練，在進(jin)行(xing)營業現場管(guan)理時對(dui)做的(de)不足之處人員進(jin)行(xing)提醒并給予相應的(de)考核。
2、關于(yu)業務(wu)知識。每個客戶(hu)所(suo)辦理的(de)(de)業務(wu)是不同(tong)的(de)(de)，要(yao)想準(zhun)確并熟練的(de)(de)解(jie)決客戶(hu)的(de)(de)疑(yi)問，必須提高(gao)自(zi)身的(de)(de)業務(wu)水平(ping)。我(wo)們會(hui)利用早(zao)晚班會(hui)對業務(wu)知識進行提問，測試大家對業務(wu)知識掌握的(de)(de)程度，從而提高(gao)大家的(de)(de)業務(wu)水平(ping)，使每個人都是業務(wu)能(neng)手。
3、關于(yu)(yu)任(ren)(ren)務(wu)。對(dui)于(yu)(yu)公司下達的(de)各項(xiang)任(ren)(ren)務(wu)指標，督促每個人(ren)的(de)完(wan)(wan)(wan)成(cheng)情況，對(dui)于(yu)(yu)完(wan)(wan)(wan)成(cheng)較好的(de)人(ren)員在(zai)班會中提出(chu)表揚并讓其(qi)分(fen)享經(jing)驗，對(dui)于(yu)(yu)完(wan)(wan)(wan)成(cheng)不好的(de)人(ren)員幫助她(ta)找出(chu)原因并要(yao)求及時進行整改，如未達到整改要(yao)求的(de)進行加(jia)班并給予(yu)相應的(de)考核。
針對以上幾點我(wo)會堅持做到，讓我(wo)們大家(jia)的整體水平得以提升共(gong)同進步(bu)。
客服個人工作計劃5
電氣設備有限公(gong)(gong)司(si)在(zai)上級(ji)領導的(de)(de)領導下，取得了良(liang)好的(de)(de)成績(ji)，為(wei)公(gong)(gong)司(si)下年的(de)(de)工(gong)作打下了良(liang)好基礎(chu)，20xx年，對于xxx電氣設備有限來說，是機遇(yu)與(yu)挑戰并存的(de)(de)一年。在(zai)新(xin)的(de)(de)一年里，我會在(zai)上級(ji)領導的(de)(de)悉心栽培下，為(wei)公(gong)(gong)司(si)做(zuo)好有關(guan)工(gong)作，提升公(gong)(gong)司(si)在(zai)客(ke)戶心目中的(de)(de)服務形(xing)象，按照新(xin)形(xing)勢下公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)要求(qiu)，優質、高效(xiao)的(de)(de)完成本職(zhi)工(gong)作任務，只有不斷加強學習、加強鍛煉，全面提升自(zi)身的(de)(de)素(su)質與(yu)能(neng)力(li)，為(wei)此，制定個人工(gong)作計劃，促使自(zi)己進(jin)步。
一、創建“服務形象”
嚴(yan)格(ge)執行公司各(ge)項規章制度，在與客戶(hu)溝(gou)通(tong)時使用文明用語；誠信為本，不(bu)輕(qing)易承諾(nuo)諾(nuo)客戶(hu)，承諾(nuo)的(de)事(shi)必(bi)須(xu)辦到、辦好(hao)；不(bu)可忽視細節問題；對著裝、儀表(biao)、手勢等需嚴(yan)格(ge)注意。
二、轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”認真學習(xi)公司與(yu)品質(zhi)(zhi)有關(guan)(guan)各種體系(xi)流程和(he)業務流程，以便隨時應付客(ke)(ke)戶提出的(de)關(guan)(guan)于(yu)品質(zhi)(zhi)方面的(de)各種問題，帶著“多(duo)學習(xi)，多(duo)溝通，積極主動(dong)”的(de)態度，深(shen)入到(dao)質(zhi)(zhi)量投訴的(de)接收、與(yu)客(ke)(ke)戶溝通、客(ke)(ke)戶投訴的(de)立即處(chu)理(li)等(deng)各個(ge)工作中去，同時為客(ke)(ke)戶提供質(zhi)(zhi)量三包(bao)處(chu)理(li)（包(bao)修(xiu)、包(bao)換、包(bao)退）
三、增強責任感、增強服務意識，團隊意識
積(ji)極主(zhu)動(dong)地(di)把工作做到(dao)(dao)點上、落到(dao)(dao)實處，減(jian)少(shao)服務(wu)時(shi)效，當接收到(dao)(dao)客(ke)戶質量投(tou)(tou)訴，應立即處理，減(jian)少(shao)客(ke)戶因我司質量問(wen)(wen)題，產生的(de)抱(bao)怨感，盡量減(jian)少(shao)不(bu)必(bi)要的(de)損失，為顧(gu)客(ke)和公司帶(dai)來(lai)更大的(de)利(li)益，同(tong)(tong)時(shi)務(wu)必(bi)在三天之(zhi)內(nei)關閉客(ke)戶的(de)質量投(tou)(tou)訴問(wen)(wen)題。時(shi)刻堅持不(bu)懂就(jiu)問(wen)(wen)，不(bu)明(ming)白就(jiu)多(duo)學的(de)態度(du)，與(yu)同(tong)(tong)事多(duo)合作，與(yu)領導多(duo)匯報工作情況，來(lai)更好(hao)的(de)完(wan)成本(ben)職工作，同(tong)(tong)時(shi)也(ye)增強團(tuan)隊合作能力，來(lai)更好(hao)的(de)服務(wu)于(yu)客(ke)戶。
四、及時處理客戶投訴
每(mei)次接(jie)收到的(de)客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)按客戶(hu)質(zhi)量(liang)(liang)投(tou)(tou)訴(su)處理(li)規定（wi-xg-s006），應(ying)即時反應(ying)給相關(guan)的(de)制作部門(men)（責任部門(men)），同時并填寫客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)處理(li)報(bao)告，針對(dui)質(zhi)量(liang)(liang)投(tou)(tou)訴(su)，制訂(ding)糾正(zheng)預防措施。每(mei)周對(dui)客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)情況進行統計分析，以(yi)便于(yu)更好的(de)統計出質(zhi)量(liang)(liang)問題(ti)的(de)所在(zai)。每(mei)月月底將客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)以(yi)來源于(yu)公務員之家(jia)/月報(bao)形(xing)式上報(bao)給上級領導，并送相關(guan)部門(men)。
以(yi)上，是我對20xx年工(gong)作(zuo)的(de)計(ji)劃，可能還(huan)有很多(duo)不(bu)完善的(de)地方，希望領導、同事們多(duo)多(duo)給予支持(chi)與幫助。展望20xx年，我會更加努力(li)、認真負責(ze)的(de)去(qu)對待本崗位工(gong)作(zuo)，升(sheng)辦事能力(li)，也力(li)爭為公(gong)司贏取更多(duo)利(li)潤，樹立(li)公(gong)司在客戶心目中的(de)光輝形象。
客服個人工作計劃6
一、細分客服
為(wei)了提高(gao)客(ke)(ke)服(fu)(fu)效率，決定把客(ke)(ke)服(fu)(fu)氛圍(wei)兩(liang)大(da)部(bu)(bu)(bu)分(fen)(fen)一(yi)(yi)(yi)部(bu)(bu)(bu)分(fen)(fen)為(wei)銷售客(ke)(ke)服(fu)(fu)，一(yi)(yi)(yi)部(bu)(bu)(bu)分(fen)(fen)為(wei)售后客(ke)(ke)服(fu)(fu)，避免像(xiang)過去一(yi)(yi)(yi)樣客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)個人(ren)員(yuan)要(yao)兼任(ren)數(shu)職，這樣不利于工(gong)(gong)(gong)作，把客(ke)(ke)服(fu)(fu)細(xi)分(fen)(fen)有利于客(ke)(ke)服(fu)(fu)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)作，避免因(yin)為(wei)工(gong)(gong)(gong)作交叉出現(xian)錯誤，讓專業的人(ren)處(chu)理專業的事是我們(men)客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)(bu)(bu)今后發展的方向。
銷(xiao)(xiao)(xiao)售客服負責(ze)的(de)(de)(de)主要是(shi)銷(xiao)(xiao)(xiao)售，當然銷(xiao)(xiao)(xiao)售分為(wei)(wei)三(san)個銷(xiao)(xiao)(xiao)售渠道，電(dian)(dian)話(hua)銷(xiao)(xiao)(xiao)售，微(wei)信營銷(xiao)(xiao)(xiao)，店(dian)面(mian)銷(xiao)(xiao)(xiao)售這(zhe)三(san)個主流銷(xiao)(xiao)(xiao)售渠道，擴寬我(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)客戶(hu)來源(yuan)，避免因為(wei)(wei)沒有(you)(you)(you)客源(yuan)的(de)(de)(de)問題，這(zhe)樣(yang)(yang)能偶程度(du)的(de)(de)(de)給我(wo)們(men)(men)(men)(men)公(gong)司提供足(zu)(zu)夠的(de)(de)(de)客源(yuan)，給我(wo)們(men)(men)(men)(men)公(gong)司足(zu)(zu)夠的(de)(de)(de)發展空間。電(dian)(dian)話(hua)銷(xiao)(xiao)(xiao)售就是(shi)以(yi)電(dian)(dian)話(hua)為(wei)(wei)銷(xiao)(xiao)(xiao)售手段，通(tong)(tong)過電(dian)(dian)話(hua)聯系客戶(hu)，了解(jie)客戶(hu)從(cong)而讓客戶(hu)與我(wo)們(men)(men)(men)(men)合作購買(mai)我(wo)們(men)(men)(men)(men)產(chan)品。有(you)(you)(you)的(de)(de)(de)客戶(hu)不喜(xi)歡通(tong)(tong)過電(dian)(dian)話(hua)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)喜(xi)歡微(wei)信溝(gou)(gou)通(tong)(tong)，這(zhe)時候微(wei)信營銷(xiao)(xiao)(xiao)也是(shi)一種不錯的(de)(de)(de)方式，同樣(yang)(yang)我(wo)們(men)(men)(men)(men)可以(yi)利用(yong)微(wei)信朋(peng)友圈等渠道展開店(dian)面(mian)，鋪開渠道讓我(wo)們(men)(men)(men)(men)有(you)(you)(you)更(geng)廣闊的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售渠道，有(you)(you)(you)更(geng)大(da)的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人群(qun)，面(mian)向的(de)(de)(de)消費這(zhe)多樣(yang)(yang)化。針對不喜(xi)歡線上溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)我(wo)們(men)(men)(men)(men)有(you)(you)(you)專門的(de)(de)(de)門店(dian)銷(xiao)(xiao)(xiao)售，這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售方式，雖然輻(fu)射的(de)(de)(de)范圍有(you)(you)(you)限，但是(shi)卻能夠限度(du)的(de)(de)(de)滿足(zu)(zu)客戶(hu)的(de)(de)(de)體驗(yan)感，讓客戶(hu)真正了解(jie)到我(wo)們(men)(men)(men)(men)公(gong)司是(shi)真誠的(de)(de)(de)服務而不是(shi)虛假的(de)(de)(de)網上交易。
二、強化客服能力
客(ke)服要(yao)有(you)較強的(de)(de)溝(gou)通(tong)交際能(neng)(neng)力，在與客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)的(de)(de)時候不但不能(neng)(neng)夠傷害客(ke)戶(hu)，還要(yao)能(neng)(neng)夠為(wei)客(ke)戶(hu)解決問(wen)題(ti)才能(neng)(neng)夠得(de)到客(ke)戶(hu)的(de)(de)認(ren)(ren)可(ke)(ke)，才能(neng)(neng)夠成(cheng)堆的(de)(de)擴展客(ke)戶(hu)渠道(dao)，得(de)到更多的(de)(de)客(ke)戶(hu)認(ren)(ren)可(ke)(ke)，因為(wei)這需要(yao)學習(xi)，有(you)的(de)(de)客(ke)服人(ren)員天生交際能(neng)(neng)力不叫強，她的(de)(de)說話(hua)方式深得(de)他人(ren)的(de)(de)認(ren)(ren)可(ke)(ke)，可(ke)(ke)以把他們(men)的(de)(de)說話(hua)溝(gou)通(tong)方式作(zuo)為(wei)一種(zhong)話(hua)術，記錄(lu)下來，成(cheng)為(wei)一種(zhong)準也標準的(de)(de)話(hua)術，提供給(gei)所有(you)的(de)(de)人(ren)員。
鼓勵(li)所有(you)(you)員工(gong)(gong)發掘優秀話(hua)術(shu)，提(ti)供優秀的(de)溝通方(fang)式，讓(rang)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)公司工(gong)(gong)作和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)話(hua)術(shu)多樣化，多遠話(hua)，應對(dui)多變的(de)客(ke)戶(hu)，同時來提(ti)升我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)員的(de)人(ren)力(li)。并且會在今后每隔(ge)兩(liang)個(ge)月(yue)為一(yi)期培(pei)訓，培(pei)養那些(xie)有(you)(you)這方(fang)面(mian)考(kao)慮(lv)有(you)(you)這方(fang)面(mian)打算的(de)員工(gong)(gong)讓(rang)他們(men)(men)可以有(you)(you)更廣闊的(de)發展空(kong)間(jian)。對(dui)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)有(you)(you)更好(hao)的(de)成(cheng)長。當然這就要(yao)考(kao)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)自己努力(li)和(he)加(jia)(jia)油才(cai)能夠(gou)獲得(de)更大的(de)成(cheng)長和(he)進步空(kong)間(jian)。對(dui)于優秀愿(yuan)意加(jia)(jia)油的(de)人(ren)員提(ti)拔，不(bu)愿(yuan)意努力(li)不(bu)愿(yuan)意學(xue)習的(de)剔(ti)除留下優秀人(ren)員，摒棄雜質(zhi)讓(rang)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)工(gong)(gong)作更加(jia)(jia)純粹。留下的(de)是(shi)愿(yuan)意工(gong)(gong)作，而不(bu)是(shi)一(yi)些(xie)為了穩定工(gong)(gong)作而沒有(you)(you)規(gui)則(ze)的(de)人(ren)。嚴格把管控員工(gong)(gong)的(de)學(xue)習，倡導優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，高效(xiao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)主旨。
客服個人工作計劃7
20xx年(nian)新的(de)一(yi)年(nian)，對剛成立二(er)年(nian)多的(de)xx電氣設備有(you)限公司xx分公司來講，是一(yi)個布滿挑戰、機遇與(yu)(yu)壓力并存的(de)一(yi)年(nian)，在這二(er)年(nian)時間里(li)，由(you)于上級領導的(de)悉心栽培和(he)全員(yuan)支(zhi)持與(yu)(yu)配合下(xia)(xia)，客戶服務各項工(gong)作已(yi)逐漸(jian)完善。為了能夠盡(jin)快贏(ying)得客戶的(de)認可，上風于其他廠(chang)商，提(ti)升公司在客戶心中(zhong)的(de)服務形象，特(te)制定20xx年(nian)工(gong)作計劃，以下(xia)(xia)：
(一)創建(jian)“服務(wu)形象”。嚴格執行公(gong)司各項規(gui)章制(zhi)度，在與客(ke)(ke)戶溝通時使用文明用語(yu);誠信為本，不輕易承(cheng)諾(nuo)諾(nuo)客(ke)(ke)戶，承(cheng)諾(nuo)的(de)事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意(yi)，
(二(er))轉變服務(wu)觀念，把“要(yao)我(wo)服務(wu)”改變成(cheng)“我(wo)要(yao)服務(wu)”。認(ren)真學習公(gong)司與品質(zhi)(zhi)有關各種(zhong)體系流(liu)程和業務(wu)流(liu)程，以便隨(sui)時應(ying)付客(ke)戶提出的(de)(de)關于品質(zhi)(zhi)方面的(de)(de)各種(zhong)題目，帶著“多(duo)(duo)學習，多(duo)(duo)溝通(tong)，積極主(zhu)動(dong)”的(de)(de)態度，深進到質(zhi)(zhi)量(liang)投(tou)訴的(de)(de)接(jie)收、與客(ke)戶溝通(tong)、客(ke)戶投(tou)訴的(de)(de)立即處理等(deng)各個工(gong)作中往，同時為客(ke)戶提供(gong)質(zhi)(zhi)量(liang)三(san)包處理(包修、包換、包退)
(三)增(zeng)強責(ze)任感、增(zeng)強服務(wu)意識，團(tuan)隊(dui)(dui)意識。積(ji)極主動(dong)地把工(gong)作(zuo)(zuo)做到(dao)點上、落到(dao)實處，減(jian)(jian)少(shao)服務(wu)時效，當接收(shou)到(dao)客(ke)(ke)戶質量(liang)(liang)投訴，應立(li)即處理，減(jian)(jian)少(shao)客(ke)(ke)戶因(yin)我司(si)質量(liang)(liang)題目，產生的(de)(de)(de)(de)抱怨(yuan)感，盡可能(neng)減(jian)(jian)少(shao)沒必要要的(de)(de)(de)(de)損失，為顧客(ke)(ke)和(he)公司(si)帶來(lai)更大的(de)(de)(de)(de)利(li)益，同(tong)時務(wu)必在三天之內封閉客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)質量(liang)(liang)投訴題目。時刻堅持不懂(dong)就(jiu)問，不明白就(jiu)多(duo)學的(de)(de)(de)(de)態度，與同(tong)事多(duo)合(he)作(zuo)(zuo)，與領導多(duo)匯(hui)報工(gong)作(zuo)(zuo)情況，來(lai)更好的(de)(de)(de)(de)完(wan)本錢職工(gong)作(zuo)(zuo)，同(tong)時也(ye)增(zeng)強團(tuan)隊(dui)(dui)合(he)作(zuo)(zuo)能(neng)力，來(lai)更好的(de)(de)(de)(de)服務(wu)于客(ke)(ke)戶。
(四)每(mei)次接收到(dao)的客(ke)戶投(tou)(tou)訴按客(ke)戶質量投(tou)(tou)訴處(chu)理(li)規定，應即時(shi)反應給相干(gan)的制(zhi)(zhi)作部分(fen)(責(ze)任(ren)部分(fen))，同時(shi)并填寫客(ke)戶投(tou)(tou)訴處(chu)理(li)報告，針對質量投(tou)(tou)訴，制(zhi)(zhi)定糾正(zheng)預防措施。每(mei)周對客(ke)戶投(tou)(tou)訴情況進行統計(ji)分(fen)析，以便于更好(hao)的統計(ji)出(chu)質量題目(mu)的所在。每(mei)月月底將客(ke)戶投(tou)(tou)訴以月報情勢上報給上級領(ling)導，并送相干(gan)部分(fen)。
以上(shang)，是我對(dui)20xx年客服工作的(de)計劃，可能還有很多(duo)不清楚(chu)，不明(ming)白的(de)地方，希(xi)看領導、同事們多(duo)多(duo)給予支持與幫助。展看20xx年，我會更加努力、認真(zhen)負責的(de)往對(dui)待(dai)本崗(gang)位(wei)工作，也力爭為(wei)公司贏取(qu)更多(duo)利潤(run)，建立公司在客戶心目(mu)中光輝(hui)形象。
客服個人工作計劃8
從在(zai)網上報名、參加(jia)聽試(shi)(shi)、筆(bi)試(shi)(shi)、面(mian)試(shi)(shi)、復試(shi)(shi)到(dao)參加(jia)培訓，不知不覺來到(dao)客(ke)戶服(fu)務(wu)中(zhong)心這個(ge)(ge)大家庭已經(jing)有五(wu)個(ge)(ge)多月的時間了，在(zai)這五(wu)個(ge)(ge)月的時間里(li)我(wo)經(jing)歷的是從一個(ge)(ge)剛走(zou)出校(xiao)園的大學生(sheng)到(dao)一個(ge)(ge)上班族(zu)的改(gai)變;從一個(ge)(ge)獨立的個(ge)(ge)體到(dao)成為**銀行電話銀行客(ke)戶服(fu)務(wu)中(zhong)心的一員。
在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)(mei)(mei)天(tian)早上召(zhao)開(kai)班前小(xiao)組(zu)會(hui)(hui)議(yi)，每(mei)(mei)(mei)(mei)個(ge)組(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)組(zu)長(chang)會(hui)(hui)從昨天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)呼和(he)呼入情況中總(zong)結一些(xie)錯誤，在(zai)(zai)第二天(tian)強(qiang)調今(jin)天(tian)外(wai)呼應該注意哪些(xie)問(wen)題;在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)小(xiao)組(zu)成員(yuan)(yuan)(yuan)之(zhi)間、組(zu)長(chang)和(he)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)之(zhi)間互(hu)相做案例，從一個(ge)個(ge)案例中發現我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)足之(zhi)處，強(qiang)化(hua)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)準話術，讓(rang)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)面(mian)對各種刁(diao)難的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)時都(dou)能游刃有(you)余;在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)(mei)(mei)個(ge)組(zu)商討各隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)板報設(she)計，每(mei)(mei)(mei)(mei)位學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)都(dou)主動參與到(dao)討論中來，大家各抒己見，互(hu)相交流(liu)意見，齊(qi)心(xin)協力完成板報的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設(she)計到(dao)制作(zuo);在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)(mei)(mei)天(tian)下(xia)班之(zhi)前會(hui)(hui)召(zhao)開(kai)大組(zu)會(hui)(hui)議(yi)，樓層組(zu)長(chang)會(hui)(hui)對在(zai)(zai)各方(fang)面(mian)表(biao)現優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)予以表(biao)揚(yang)，對有(you)進(jin)(jin)步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)鼓勵;在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)，每(mei)(mei)(mei)(mei)天(tian)都(dou)會(hui)(hui)發生(sheng)許多好(hao)(hao)人好(hao)(hao)事，這(zhe)(zhe)些(xie)事雖小(xiao)，但(dan)從這(zhe)(zhe)些(xie)小(xiao)事中讓(rang)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)感(gan)受到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是我(wo)(wo)們(men)(men)(men)電話銀行(xing)(xing)(xing)**中心(xin)大家庭(ting)般的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溫暖;在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)(mei)(mei)天(tian)會(hui)(hui)記錄下(xia)自己當天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)感(gan)言，記錄我(wo)(wo)們(men)(men)(men)工(gong)作(zuo)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)點(dian)點(dian)滴(di)(di)滴(di)(di);更重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是，在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)**銀行(xing)(xing)(xing)電話銀行(xing)(xing)(xing)**中心(xin)企業文化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熏陶下(xia)，不(bu)斷提高我(wo)(wo)們(men)(men)(men)自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜合(he)素質，不(bu)斷完善自我(wo)(wo)……這(zhe)(zhe)緊張(zhang)忙碌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)氣氛，使平日里(li)(li)有(you)些(xie)懶散的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)感(gan)到(dao)有(you)些(xie)壓(ya)力。但(dan)老(lao)(lao)坐(zuo)席和(he)新(xin)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱度(du)、歡迎(ying)、微笑感(gan)染了(le)(le)我(wo)(wo)，使我(wo)(wo)輕松起來。聽(ting)著(zhu)老(lao)(lao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)們(men)(men)(men)親切熟練(lian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話語，看(kan)著(zhu)他(ta)們(men)(men)(men)嫻(xian)熟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)，體(ti)味著(zhu)他(ta)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)時的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)真和(he)篤定，青春的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)浮躁(zao)也(ye)與之(zhi)褪(tun)去，多了(le)(le)一份成熟和(he)穩(wen)重。
從這幾月的工(gong)作中(zhong)總結(jie)出以下幾點：
一、立足本職，熱愛本職工作
作(zuo)為客戶服(fu)務(wu)人員，我(wo)始終堅持“把簡單(dan)的(de)事(shi)做好就是(shi)不簡單(dan)”。工作(zuo)中認(ren)真對(dui)待每(mei)一件事(shi)，每(mei)當遇(yu)到繁雜瑣事(shi)，總(zong)是(shi)主動、努力的(de)去做;當同事(shi)遇(yu)到困(kun)難需(xu)要替班時(shi)，能毫無(wu)怨言地放(fang)棄休息時(shi)間，做好工作(zuo)計劃(hua)，堅決(jue)服(fu)從(cong)公司的(de)安(an)排，全身心的(de)投入工作(zuo);
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給(gei)我(wo)們新員工上過的(de)一堂課的(de)上有講(jiang)過這樣一句(ju)話：“選擇了建(jian)行就是選擇了不斷學習(xi)”。作為電話銀(yin)行**中心的(de)客戶服務(wu)人員，我(wo)深(shen)刻體會到業(ye)務(wu)的(de)學習(xi)不僅是任務(wu)，而且是一種責(ze)任，更是一種境(jing)界。這幾個月(yue)以來(lai)我(wo)堅(jian)持勤奮學習(xi)，努力提高業(ye)務(wu)知識，強(qiang)化思維(wei)能力，注重用理論聯系(xi)實(shi)際，用實(shi)踐(jian)來(lai)鍛煉(lian)自己。
1、注重理論(lun)聯系實際。在工作中(zhong)用理論(lun)來指導解(jie)決(jue)實踐，學習目的(de)在于應用，以理論(lun)的(de)指導，不斷(duan)提(ti)高(gao)了(le)分(fen)析問(wen)題和解(jie)決(jue)問(wen)題的(de)能(neng)力，增強了(le)工作中(zhong)的(de)原則性(xing)、系統性(xing)、預見性(xing)和創造性(xing);
2、注重克(ke)服思想上的(de)“惰”性。堅持(chi)按制(zhi)度，按計劃進(jin)行業務(wu)知(zhi)識(shi)(shi)的(de)學(xue)(xue)習(xi)。首先(xian)不(bu)將業務(wu)知(zhi)識(shi)(shi)的(de)學(xue)(xue)習(xi)視為額外負(fu)擔，自(zi)覺學(xue)(xue)習(xi)更新的(de)業務(wu)知(zhi)識(shi)(shi)和建行的(de)企業文化;其(qi)次是按自(zi)己的(de)學(xue)(xue)習(xi)計劃，堅持(chi)個(ge)人(ren)自(zi)學(xue)(xue)，發揚“釘子”精神，擠時(shi)間學(xue)(xue)，正確處理(li)工作(zuo)與學(xue)(xue)習(xi)的(de)矛盾(dun)，不(bu)因(yin)工作(zuo)忙而(er)忽視學(xue)(xue)習(xi)，不(bu)因(yin)任務(wu)重而(er)放(fang)松學(xue)(xue)習(xi)。
在(zai)今后的(de)工作(zuo)中(zhong)，我(wo)會努力的(de)繼(ji)續工作(zuo)，在(zai)工作(zuo)中(zhong)保持(chi)好和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)之間的(de)關系，用(yong)最好的(de)服務(wu)來解(jie)決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)困難，讓我(wo)用(yong)最好的(de)服務(wu)來化解(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)難題(ti)。制定(ding)如下計劃(hua)：
一、效完成外呼任務。在進行(xing)每天(tian)的(de)外(wai)(wai)**，學會總結(jie)各(ge)地方的(de)特(te)點(dian)，善于發(fa)現各(ge)地區客(ke)(ke)戶的(de)生(sheng)活習慣和(he)性格(ge)特(te)征(zheng)，高(gao)效的(de)外(wai)(wai)呼。例如在進行(xing)**地區的(de)個貸催收時(shi)，一般在下午(wu)的(de)時(shi)間撥打(da)接(jie)觸率比較高(gao)，所(suo)以對于**的(de)客(ke)(ke)戶我(wo)們要(yao)多進行(xing)約定回(hui)撥;再例如**行(xing)的(de)客(ke)(ke)戶他們理解能力和(he)反映能力偏(pian)慢(man)，我(wo)們在進行(xing)外(wai)(wai)呼時(shi)需要(yao)放慢(man)語速(su)，做(zuo)到與(yu)客(ke)(ke)戶匹(pi)配。做(zuo)到數量(liang)、質量(liang)、效率三者結(jie)合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練(lian)掌握“一口清”，在解決(jue)客戶(hu)問題時能夠脫口而出;加強知(zhi)識(shi)庫(ku)搜索的(de)(de)練(lian)習，熟悉知(zhi)識(shi)庫(ku)的(de)(de)樹形結構，幫(bang)助我們(men)高效的(de)(de)利用知(zhi)識(shi)庫(ku);不斷鞏固(gu)所(suo)學的(de)(de)業務(wu)知(zhi)識(shi)，做到準確完整的(de)(de)答復客戶(hu)的(de)(de)問題;
三、增強主動服務認識，保持優良心態;
四、不斷完善自我，培養一個客戶服務代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥(zao)和單(dan)調(diao)的工(gong)作(zuo)做得有(you)聲有(you)色(se)，學會把工(gong)作(zuo)當成是一(yi)種享受。
客戶服務部工作總結與計劃
時光(guang)如梭，轉眼間(jian)20xx年(nian)度(du)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)即將結束，自入職xx項目以來，在項目領(ling)導(dao)的指導(dao)下(xia)和各(ge)部(bu)門(men)的支持和配合(he)下(xia)，差不多(duo)完成了(le)(le)(le)(le)年(nian)初(chu)預(yu)期工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)目標及各(ge)項工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)計(ji)劃。一年(nian)以來，客戶服(fu)務部(bu)圍繞(rao)XX收費工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，加(jia)強了(le)(le)(le)(le)部(bu)門(men)內部(bu)管(guan)理工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，強化了(le)(le)(le)(le)XX服(fu)務水(shui)平，增進與業主的溝通并(bing)妥善處理了(le)(le)(le)(le)與業主有關(guan)的糾(jiu)紛、賠償事件，部(bu)門(men)各(ge)項工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)有了(le)(le)(le)(le)明顯(xian)(xian)的提(ti)高(gao)和改善，員工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)主動性得(de)到大幅(fu)提(ti)高(gao)，業主滿意率(lv)有了(le)(le)(le)(le)顯(xian)(xian)著(zhu)提(ti)高(gao)。現(xian)將本年(nian)度(du)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)總結如下(xia)。
本年度(du)XX收費(fei)1220000元(yuan)(截止(zhi)到20xx年12月15日)，收繳(jiao)(jiao)率(lv)80%，清繳(jiao)(jiao)上年度(du)XX費(fei)10000元(yuan);處(chu)理(li)賠(pei)償糾紛(fen)42起，達成(cheng)率(lv)100%;協(xie)調處(chu)理(li)大型XX保修維修10件，業主基本滿意;接(jie)待業主上門投訴12件，處(chu)理(li)及(ji)時率(lv)100%;受理(li)日常報修120件，合格(ge)率(lv)100%;上門面訪700人/次，受理(li)意見(jian)、建議200余件。
一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規范(fan)內(nei)部管(guan)理，增強了員工責(ze)任心(xin)和(he)工作效率(lv)。
自(zi)(zi)加入xx項目客戶服務部(bu)(bu)(bu)后，發現部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)內(nei)部(bu)(bu)(bu)管理比(bi)較(jiao)(jiao)薄弱，主(zhu)要表現在員(yuan)工(gong)(gong)責(ze)任(ren)(ren)心不(bu)強(qiang)、工(gong)(gong)作(zuo)主(zhu)動(dong)性(xing)(xing)不(bu)夠、工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率較(jiao)(jiao)低、辦事拖拉(la)等方面。針對(dui)上述問題，本人(ren)進一步完善了部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)責(ze)任(ren)(ren)制，明確了部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)及工(gong)(gong)作(zuo)標(biao)準;加強(qiang)與員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)溝通，有(you)針對(dui)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)組織多(duo)項培訓，定期對(dui)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)進行點(dian)評，有(you)力的(de)(de)(de)激勵了員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)責(ze)任(ren)(ren)心。目前，部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)主(zhu)動(dong)性(xing)(xing)較(jiao)(jiao)高(gao)，由原來的(de)(de)(de)被(bei)動(dong)、有(you)條件的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)轉(zhuan)變(bian)成(cheng)現在的(de)(de)(de)主(zhu)動(dong)、自(zi)(zi)愿(yuan)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)態度，從而促進了部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)各項工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)開(kai)展(zhan)。
(二)采取(qu)多種(zhong)形式和措施(shi)，鞏固和提高了(le)XX收(shou)費水平(ping)。
本年(nian)度XX費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)累計收(shou)(shou)(shou)(shou)繳1000000元，收(shou)(shou)(shou)(shou)繳率(lv)同比去年(nian)增(zeng)長7%(去年(nian)XX費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)收(shou)(shou)(shou)(shou)繳率(lv)60%)，總體收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)水(shui)平(ping)(ping)得(de)到(dao)鞏固和進一步(bu)提高(gao)。歸(gui)納起來(lai)重點做好(hao)了三項(xiang)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)管理(li)工(gong)作，第一，收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)形式(shi)多(duo)樣化，重點加強(qiang)節(jie)假日(ri)上(shang)門(men)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)。此前，客(ke)戶(hu)服(fu)務部(bu)主(zhu)要(yao)采取(qu)的(de)(de)是(shi)(shi)電話和貼通(tong)(tong)知的(de)(de)催(cui)繳方(fang)法，這兩種催(cui)繳方(fang)法存(cun)在收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)效(xiao)率(lv)低和業(ye)(ye)(ye)主(zhu)交費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)主(zhu)動(dong)(dong)性(xing)差的(de)(de)問(wen)題，因此，增(zeng)加了路遇和上(shang)門(men)催(cui)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)方(fang)法，并確保每周六、日(ri)全(quan)部(bu)客(ke)戶(hu)服(fu)務員上(shang)門(men)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)，通(tong)(tong)過(guo)巡視等時機(ji)加強(qiang)與業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)溝通(tong)(tong)、攀談(tan)借機(ji)催(cui)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)，從而(er)保證了收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)效(xiao)率(lv)。第二，收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)措施服(fu)務化，通(tong)(tong)過(guo)增(zeng)進業(ye)(ye)(ye)主(zhu)滿(man)意,促進業(ye)(ye)(ye)主(zhu)交費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)意愿(yuan)(yuan)。收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)工(gong)作是(shi)(shi)XX服(fu)務水(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)體現，XX服(fu)務水(shui)平(ping)(ping)是(shi)(shi)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)基礎(chu)，因此，服(fu)務是(shi)(shi)提高(gao)XX收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)水(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)根(gen)本。今年(nian)，我們將項(xiang)目成立以來(lai)一直未(wei)解(jie)決(jue)的(de)(de)糾(jiu)紛(fen)、賠償(chang)問(wen)題進行了梳理(li)，有(you)重點、有(you)步(bu)驟的(de)(de)處理(li)了多(duo)數問(wen)題，利用項(xiang)目現有(you)資源，不(bu)(bu)管分內(nei)、分外，幫助解(jie)決(jue)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)裝修、維修、居(ju)家等問(wen)題，相信，業(ye)(ye)(ye)主(zhu)會因XX無(wu)微不(bu)(bu)至的(de)(de)感動(dong)(dong)服(fu)務，逐(zhu)步(bu)提高(gao)自愿(yuan)(yuan)繳費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)主(zhu)動(dong)(dong)性(xing)。第三，收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)工(gong)作績效(xiao)化，通(tong)(tong)過(guo)激勵員工(gong)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)主(zhu)動(dong)(dong)性(xing)提高(gao)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)水(shui)平(ping)(ping)。收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)工(gong)作一直是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)服(fu)務部(bu)難(nan)度最(zui)大的(de)(de)工(gong)作，員工(gong)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)一直主(zhu)動(dong)(dong)性(xing)不(bu)(bu)高(gao)，且會附(fu)帶條件的(de)(de)加班(ban)收(shou)(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)。
(三(san))嚴抓客(ke)戶服(fu)務員服(fu)務素質和水平(ping)，塑造(zao)了優(you)良的服(fu)務形象。
客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部(bu)是管理(li)(li)處(chu)的(de)(de)橋梁和信息中(zhong)(zhong)(zhong)樞，起著(zhu)聯系內外的(de)(de)作(zuo)(zuo)用，客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)素(su)質(zhi)直(zhi)接(jie)影響著(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部(bu)整體工(gong)作(zuo)(zuo)。今(jin)年(nian)下(xia)半年(nian)以來，我部(bu)在做(zuo)好收費工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)基礎(chu)上(shang)重(zhong)點做(zuo)好了員(yuan)工(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)工(gong)作(zuo)(zuo)，每日上(shang)班前員(yuan)工(gong)對著(zhu)裝、禮儀進行(xing)自(zi)(zi)檢(jian)、互檢(jian)，使客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)保持(chi)優良的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形(xing)象，加強了客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)語言、禮節(jie)、溝通及處(chu)理(li)(li)問題的(de)(de)技巧培(pei)訓，提高了客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)素(su)質(zhi)。部(bu)門樹立了“周到(dao)、耐心、熱(re)度(du)、細致(zhi)”的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)思想，并(bing)將(jiang)該思想貫穿到(dao)了對業(ye)主的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)之(zhi)中(zhong)(zhong)(zhong)，在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)切實的(de)(de)將(jiang)業(ye)主的(de)(de)事情(qing)當成自(zi)(zi)己的(de)(de)事情(qing)去對待。
(四(si))圓滿完成了二(er)期(qi)入住工作(zuo)，為客戶服務部總體工作(zuo)奠定了基礎。
6月底，項(xiang)目接(jie)到了二期(qi)入(ru)住(zhu)的(de)任務，我部主(zhu)要負(fu)責二期(qi)入(ru)住(zhu)的(de)資(zi)料發放(fang)、簽約、處理(li)(li)業(ye)主(zhu)糾紛(fen)等(deng)(deng)工作(zuo)。累計辦理(li)(li)入(ru)住(zhu)手續(xu)(xu)852戶，處理(li)(li)入(ru)住(zhu)期(qi)間(jian)產生的(de)糾紛(fen)31件，各項(xiang)手續(xu)(xu)辦理(li)(li)及時、準(zhun)確(que)，各種(zhong)糾紛(fen)處理(li)(li)業(ye)主(zhu)基(ji)本(ben)(ben)滿(man)意。入(ru)住(zhu)工作(zuo)正式辦理(li)(li)前我部加班加點準(zhun)備(bei)入(ru)住(zhu)資(zi)料、合同(tong)等(deng)(deng)文件，制訂(ding)了周密、詳實的(de)統一說辭，并組織多(duo)次入(ru)住(zhu)演練工作(zuo)。在辦理(li)(li)手續(xu)(xu)期(qi)間(jian)，客(ke)戶服(fu)務員(yuan)通過(guo)與業(ye)主(zhu)的(de)接(jie)觸(chu)，了解(jie)并掌(zhang)握(wo)了業(ye)主(zhu)的(de)家庭特征、客(ke)戶群類型、基(ji)本(ben)(ben)經濟狀(zhuang)況，為日后收費(fei)及服(fu)務工作(zuo)奠(dian)定了基(ji)礎(chu)。在辦理(li)(li)手續(xu)(xu)和處理(li)(li)糾紛(fen)的(de)過(guo)程中，客(ke)戶服(fu)務員(yuan)耐心為業(ye)主(zhu)進行(xing)講解(jie)、回答業(ye)主(zhu)提出的(de)疑問，向業(ye)主(zhu)展示了優良(liang)的(de)客(ke)戶服(fu)務形象。
(五)密切配(pei)合各部(bu)門(men)，做(zuo)好(hao)了管理處內(nei)、外(wai)聯系、協調工作(zuo)。
客戶服(fu)務(wu)(wu)部的(de)重要職能是聯系(xi)管理(li)(li)(li)處內部與業(ye)主等外部工(gong)(gong)作(zuo)，通(tong)過(guo)反(fan)饋信息及時為業(ye)主提供服(fu)務(wu)(wu)。本(ben)年度累計協(xie)調(diao)(diao)處理(li)(li)(li)與工(gong)(gong)程有(you)關(guan)的(de)問題92件(jian)，與保(bao)(bao)安有(you)關(guan)的(de)問題40件(jian)，與保(bao)(bao)潔服(fu)務(wu)(wu)有(you)關(guan)的(de)問題23件(jian)，與開發商有(you)關(guan)的(de)問題56件(jian)。客戶服(fu)務(wu)(wu)協(xie)調(diao)(diao)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)重點是問題的(de)跟進和處理(li)(li)(li)策略，在處理(li)(li)(li)問題的(de)過(guo)程中，我部做到(dao)了有(you)跟進、有(you)反(fan)饋、有(you)報告(gao)，使每(mei)件(jian)協(xie)調(diao)(diao)工(gong)(gong)作(zuo)得(de)到(dao)了很(hen)好的(de)解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門(men)總(zong)體工作(zuo)取得了優良的成績，但仍存(cun)在一(yi)些問(wen)題。為(wei)進一(yi)步做(zuo)好(hao)明年工作(zuo)，現將本(ben)部門(men)存(cun)在的問(wen)題總(zong)結如下。
(一(yi))員工業務水平和服務素質偏(pian)低。
通過部門(men)半年的(de)(de)工(gong)作和(he)實踐(jian)來(lai)看，客戶(hu)服(fu)務員-業務水平偏低，服(fu)務素質不(bu)(bu)(bu)是(shi)很(hen)高。主(zhu)要表現(xian)在處理問題的(de)(de)技巧和(he)方法不(bu)(bu)(bu)夠成熟，應對突發事(shi)件(jian)的(de)(de)經驗(yan)不(bu)(bu)(bu)足(zu)，在服(fu)務中的(de)(de)職業素養不(bu)(bu)(bu)是(shi)很(hen)高。
(二)XX收費績效增長水(shui)平(ping)不(bu)高。
從目前(qian)的(de)收(shou)(shou)費水(shui)平來(lai)看，同(tong)比本(ben)市(shi)75%的(de)平均水(shui)平還有一定差距，主(zhu)要問題是催(cui)費的(de)方法(fa)、方法(fa)不當、員(yuan)工的(de)主(zhu)動(dong)性(xing)(xing)不高、前(qian)期和(he)(he)日常服務(wu)中(zhong)遺留(liu)問題未(wei)及(ji)時解決以及(ji)項目總(zong)體服務(wu)水(shui)平偏低，其中(zhong)員(yuan)工收(shou)(shou)費主(zhu)動(dong)性(xing)(xing)和(he)(he)催(cui)費方法(fa)、方法(fa)為主(zhu)要因素。
(三)部(bu)門(men)管理(li)制度(du)、流程(cheng)不夠健全。
由于部門在近半年的(de)工(gong)(gong)作中，主要精力放在了收費和收樓的(de)工(gong)(gong)作中，因(yin)而忽略了制度(du)化(hua)建設，目前，員工(gong)(gong)管理方面(mian)、服務規范方面(mian)、操(cao)作流(liu)程(cheng)方面(mian)的(de)制度(du)不是很健全，因(yin)此，使部門的(de)工(gong)(gong)作效率(lv)、員工(gong)(gong)責任心和工(gong)(gong)作主動性(xing)受(shou)到一定影響。
(四)協調、處理問(wen)(wen)題不夠及(ji)時(shi)(shi)、妥(tuo)善。在投訴處理、業(ye)主意見、建議、業(ye)主求(qiu)助方面的(de)信(xin)息(xi)反(fan)饋不夠及(ji)時(shi)(shi)、全面，接到(dao)問(wen)(wen)題后未及(ji)時(shi)(shi)進行(xing)跟(gen)進和報(bao)告，處理問(wen)(wen)題的(de)方法(fa)、方法(fa)欠妥(tuo)
三、20xx年工作計劃要點
20xx年(nian)我部重點工作(zuo)為進一步提(ti)(ti)高XX費收費水平，在09年(nian)基礎(chu)上提(ti)(ti)高4-7個(ge)百分點;部門(men)管理(li)基本(ben)實(shi)行制(zhi)度化(hua)，員工責任心和(he)服務水平有顯(xian)(xian)著(zhu)提(ti)(ti)高;各項服務工作(zuo)有序開展，業主(zhu)滿意率同比去(qu)年(nian)有顯(xian)(xian)著(zhu)提(ti)(ti)高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量(liang)，業主滿意率達到85%左(zuo)右。
(二)進(jin)一步(bu)提高XX收費水(shui)平(ping)，確(que)保收費率達到(dao)80%左(zuo)右(you)。
(三)加強部門培訓(xun)工作，確保客戶服務員(yuan)業(ye)務水平有顯(xian)著提高。
(四(si))完善客戶(hu)服務制(zhi)(zhi)度和流程，部門基本(ben)實現(xian)制(zhi)(zhi)度化管理。
(五)密(mi)切(qie)配合各部門工作，及時(shi)、妥(tuo)善處理業主糾(jiu)紛(fen)和(he)意見、建(jian)議。
(六)加(jia)強(qiang)保(bao)潔外(wai)包管理(li)工作(zuo)，做到有(you)檢查、有(you)考(kao)核，不斷提高服務質量。
回顧(gu)09年(nian)，工(gong)作中充滿(man)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展(zhan)望(wang)明年(nian)，迎接(jie)我(wo)們的是機遇(yu)和挑戰。為此(ci)，客戶服務部全(quan)體職工(gong)在明年(nian)的工(gong)作中將繼(ji)續團(tuan)結一致、齊(qi)心協力的去實現部門目標，為公司發(fa)展(zhan)貢(gong)獻一份力量。
客服個人工作計劃9
20xx年，我在電話(hua)客(ke)服崗(gang)位(wei)上的工作計劃(hua)：
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質
參加了xx主任的培訓學(xue)習(xi)(xi)后(hou)，進(jin)一(yi)步學(xue)習(xi)(xi)電話崗位職責(ze)及(ji)熟悉各部(bu)工作流程，更進(jin)一(yi)步開展規范服務。
二、完善服務細節，把握服務重點
做(zuo)到熱情(qing)服務、耐心(xin)解答，對投(tou)訴事(shi)件(jian)做(zuo)到件(jian)件(jian)有(you)(you)落實、事(shi)事(shi)有(you)(you)回(hui)音，嚴格(ge)執(zhi)行(xing)“首問負責制”和“一站式”服務，讓(rang)用(yong)戶滿意、認可我們(men)的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急
電話客服接待員及(ji)時(shi)將問(wen)題上報，并主動與用(yong)戶溝通，多次協調(diao)各相關部門前往(wang)現場(chang)查(cha)看、制定措施、化解(jie)矛盾，找原因想辦法，盡(jin)快解(jie)決用(yong)戶的(de)各類用(yong)水困難，不讓用(yong)戶為用(yong)水產生麻煩。遇(yu)到不理解(jie)的(de)用(yong)戶，我(wo)也要(yao)都會耐心(xin)解(jie)釋，宣(xuan)傳供水條例，講解(jie)供水知識，將用(yong)戶不理解(jie)的(de)地方解(jie)釋清楚，讓他們(men)的(de)問(wen)題得到處理，盡(jin)量做到讓用(yong)戶滿(man)意。
客服個人工作計劃10
1、嚴格遵守公司的《職業規范(fan)》和各(ge)項管理規章制(zhi)度(du)。
2、為業主(zhu)輸入(ru)住手續(xu)、機動車輛出入(ru)證、巴士通及加(jia)密頻(pin)道(dao)申請，并解答業主(zhu)提出的有關問題。
3、為(wei)客(ke)戶(hu)辦理裝修(xiu)(xiu)手(shou)續，為(wei)裝修(xiu)(xiu)人員(yuan)辦理臨時(shi)出(chu)入證，向客(ke)戶(hu)發放《裝修(xiu)(xiu)管理規定(ding)》，同時(shi)解答有關裝修(xiu)(xiu)問題，請(qing)維修(xiu)(xiu)服(fu)務(wu)人員(yuan)對裝修(xiu)(xiu)申(shen)請(qing)進行(xing)審批，并辦理裝修(xiu)(xiu)結束后的(de)'退款事宜。
4、代客戶辦理電話初(chu)裝(zhuang)手續及各(ge)種電話服(fu)務項目。
5、為客戶辦理(li)養犬證(zheng)、暫住證(zheng)。
6、代客戶訂閱(yue)報(bao)刊(kan)和雜(za)志，同時負責(ze)報(bao)刊(kan)和雜(za)志及信件的接受和分發。
7、為客戶代辦(ban)房(fang)(fang)屋出租、出售及(ji)為發展(zhan)商的(de)空置房(fang)(fang)辦(ban)理出租。
8、負責對客通知(zhi)的印刷、分發(fa)和存檔(dang)。
9、應客(ke)戶要求，按照有關規定，為客(ke)戶開(kai)具相關證明。
10、按規(gui)定認真(zhen)完成每日工作記錄(lu)。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及(ji)咨詢(xun)，遇問題及(ji)時向部門經(jing)理匯報(bao)。
12、完成部門經理及公司領導交予的(de)其(qi)他(ta)工作。
客服個人工作計劃11
20xx年(nian)對(dui)于我(wo)來說是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)充滿壓力、挑戰與機遇并存的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)年(nian)。進入20xx工(gong)作(zuo)已經一(yi)(yi)(yi)(yi)年(nian)了，回想這年(nian)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)經歷(li)，確實(shi)讓我(wo)成(cheng)長(chang)不(bu)少，從一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)沒有商場管理經驗的(de)(de)(de)銷售人員(yuan)成(cheng)為客(ke)服部一(yi)(yi)(yi)(yi)員(yuan)，所有的(de)(de)(de)經驗教訓(xun)時刻(ke)提(ti)醒(xing)我(wo)必須(xu)克制自己的(de)(de)(de)莽撞和那(nei)顆不(bu)服輸(shu)的(de)(de)(de)心，但是(shi)(shi)所有的(de)(de)(de)小成(cheng)績又在(zai)不(bu)斷的(de)(de)(de)激勵著我(wo)，促使(shi)我(wo)必須(xu)去(qu)了解自己、經營好自己。在(zai)回顧過去(qu)，總結(jie)經驗，展望(wang)未來，聯(lian)系實(shi)際的(de)(de)(de)基礎上(shang)，我(wo)制定了自己在(zai)客(ke)服部2月(yue)份的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)計(ji)劃：
一、指導思想
我要以轉變(bian)工作(zuo)角色為(wei)(wei)(wei)突(tu)破口(kou)，積極融入現場管(guan)理服務部的(de)新發(fa)展(zhan);以加強學(xue)習(xi)為(wei)(wei)(wei)根本，加速提(ti)升(sheng)(sheng)崗(gang)位技(ji)能水平;以遵章(zhang)守紀為(wei)(wei)(wei)重(zhong)點，努力確保為(wei)(wei)(wei)部門樹(shu)立良好的(de)形象;以勤奮工作(zuo)為(wei)(wei)(wei)主(zhu)攻方向，樹(shu)立刻苦(ku)鉆研(yan)的(de)敬業精神;以拓(tuo)展(zhan)興趣(qu)愛好為(wei)(wei)(wei)追求，不斷提(ti)升(sheng)(sheng)自身的(de)綜合素質(zhi)。
二、工作目標
20xx年要(yao)(yao)全面配合現場管(guan)理部各項工作，提升客(ke)服(fu)部的執行力。目標的確定關鍵在于落實(shi)。為使目標如期實(shi)現，要(yao)(yao)切實(shi)做好以下(xia)方(fang)面工作：
1.轉變觀念(nian)，明確奮斗目標。
俗話說“意識(shi)反(fan)應態度(du)”、“態度(du)決定一(yi)(yi)切”，心態的好壞直接影響著一(yi)(yi)個(ge)人對工作(zuo)的態度(du)。因此，我要(yao)把客服(fu)部當(dang)做(zuo)新的工作(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)，新的工作(zuo)環境，面(mian)對現在(zai)百貨(huo)行(xing)業激烈的競爭形勢，我要(yao)轉變“打工”的思(si)想(xiang)，堅持(chi)“工作(zuo)是為自(zi)己做(zuo)的” 。提升(sheng)工作(zuo)效率和(he)執(zhi)行(xing)力，充分發揮(hui)崗(gang)(gang)位(wei)在(zai)商廈經營管理中的角色(se)。另一(yi)(yi)方面(mian)在(zai)思(si)考(kao)問題，處理事(shi)情(qing)時，必須跳(tiao)出以前的思(si)維方式，擺正自(zi)己的位(wei)置，樹立服(fu)務意識(shi)，切實轉變工作(zuo)角色(se)，積極(ji)融入部門(men)的新發展當(dang)中。
2.加強學習，提升(sheng)個(ge)人素質(zhi)
學(xue)習是(shi)歷史使命，是(shi)時代要(yao)求，選擇(ze)學(xue)習就是(shi)選擇(ze)進(jin)步。要(yao)向“書(shu)本學(xue)、向師傅學(xue)、向同事學(xue)、向領(ling)導學(xue)”，虛(xu)心聽取大(da)家的(de)(de)指導和教育(yu)，而且(qie)要(yao)善于學(xue)習、勤于思(si)考，在干中學(xue)、學(xue)中干，明(ming)確(que)工作的(de)(de)運行(xing)和處理問題(ti)的(de)(de)程序(xu)，做(zuo)到(dao)守紀律、知(zhi)程序(xu)、明(ming)內容、講(jiang)方法，學(xue)于用(yong)、知(zhi)與行(xing)、說(shuo)與做(zuo)的(de)(de)統一。
3.拓展(zhan)領(ling)域，實現個人價值。
把自我(wo)價值與20xx價值相結合。我(wo)堅信只(zhi)要多為(wei)20xx做(zuo)(zuo)貢獻，就能(neng)更多獲得20xx的(de)尊重與肯定，才(cai)能(neng)更好的(de)實現(xian)自我(wo)價值。20xx為(wei)我(wo)們員工(gong)施展(zhan)個人才(cai)華提供了廣闊的(de)發展(zhan)平臺，在以后的(de)工(gong)作(zuo)中，我(wo)要緊緊抓住發展(zhan)機(ji)遇(yu)，以朝(chao)氣蓬勃的(de)精神狀態(tai)創造性的(de)做(zuo)(zuo)好自己的(de)工(gong)作(zuo)。
4.強化客服部技能學(xue)習。
崗位技能(neng)是企業員工(gong)發展(zhan)的(de)生命(ming)線。要做一名合格的(de)員工(gong)，我認為(wei)必須加強和提高自(zi)己的(de)崗位技術水平。為(wei)此，我要進(jin)一步(bu)提高工(gong)作的(de)主動性(xing)(xing)和自(zi)覺性(xing)(xing);
(1)對于常規工作，要根(gen)據部門(men)制定的每(mei)(mei)(mei)季、每(mei)(mei)(mei)月、每(mei)(mei)(mei)日工作計劃開展，力求做到每(mei)(mei)(mei)天有目(mu)標有計劃的做好每(mei)(mei)(mei)項檢查(cha)工作，同時做好巡(xun)視記錄，發(fa)現問題即使(shi)與(yu)(yu)相關部門(men)溝通解決。并配合(he)班長做好每(mei)(mei)(mei)周、每(mei)(mei)(mei)月的匯總上報(bao)工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督(du)與(yu)(yu)管理，必須依公司相關規章(zhang)制度(du)，一(yi)視同仁，嚴(yan)格落實，做到公平公正，不(bu)厚此薄彼，達到監督(du)檢查(cha)透(tou)明化(hua)，管理標準(zhun)化(hua)，執(zhi)行標準(zhun)統(tong)一(yi)化(hua)。
(2)要積極配合班長下達的(de)指定任務，對(dui)于所管(guan)樓層(ceng)，要經(jing)常(chang)與(yu)銷售部領導和員工(gong)交流(liu)，提出合理(li)化(hua)建議(yi)及意(yi)見，積極參與(yu)樓層(ceng)開展(zhan)的(de)各頂活(huo)動，并做好借鑒工(gong)作。
(3)顧客(ke)投訴(su)接(jie)待(dai)與(yu)(yu)處理(li)。堅持繼續向老員工(gong)學習處理(li)經(jing)驗，掌握新消法內容，并爭取(qu)利用部門例會(hui)或溝(gou)通會(hui)、專(zhuan)題培訓等形式與(yu)(yu)樓(lou)層管理(li)人員就公司退換貨規(gui)(gui)(gui)(gui)定、投訴(su)處理(li)技巧及(ji)精品(pin)案(an)例等進行(xing)溝(gou)通交流，相互(hu)學習。以規(gui)(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)自(zi)身接(jie)待(dai)形式、規(gui)(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)服務為目標，力求做到(dao)投訴(su)規(gui)(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)化、接(jie)待(dai)禮儀規(gui)(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)化、接(jie)待(dai)程(cheng)序規(gui)(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)化、處理(li)結(jie)果落實規(gui)(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)化、接(jie)待(dai)及(ji)記(ji)錄(lu)規(gui)(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)化。
以上(shang)，是我在(zai)2月份對(dui)自己的(de)(de)要求和計劃。對(dui)我而言20xxxx不僅僅是嶄新(xin)(xin)的(de)(de)，更是充滿激情(qing)和挑(tiao)戰的(de)(de)。相信(xin)伴隨著20xx的(de)(de)開業，20xx會進(jin)入全新(xin)(xin)的(de)(de)里程(cheng)碑，而作為(wei)20xx的(de)(de)我們，更會在(zai)20xx的(de)(de)華麗篇章中綻放(fang)異彩(cai)!
客服個人工作計劃12
在充(chong)實的工作中(zhong)，一(yi)(yi)年的時間不(bu)過轉瞬。在一(yi)(yi)年的工作結束(shu)后，我(wo)們(men)好(hao)好(hao)的慶祝了(le)這(zhe)一(yi)(yi)年所收獲(huo)的成績。作為客服，我(wo)非常(chang)清楚我(wo)們(men)的員工們(men)在這(zhe)一(yi)(yi)年來做出了(le)多(duo)(duo)少的努力(li)。在之后，我(wo)也反思了(le)自(zi)己這(zhe)一(yi)(yi)年來的'工作，盡(jin)管有很(hen)多(duo)(duo)的不(bu)足，盡(jin)管也有很(hen)多(duo)(duo)次受到(dao)領導的批評，但是這(zhe)些都成了(le)我(wo)完成這(zhe)一(yi)(yi)年工作的動力(li)!
過去的(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)里，我不(bu)斷的(de)前進(jin)和成長，現在在這全(quan)新的(de)年(nian)(nian)中，我也會努力的(de)提高自(zi)己，讓自(zi)己成為一(yi)(yi)名優秀的(de)客服。為此，我對年(nian)(nian)做計(ji)劃如(ru)下(xia)：
一、工作方面
作為服(fu)務人(ren)員(yuan)，努力(li)的提升自己(ji)的服(fu)務質量(liang)是(shi)必不(bu)可(ke)少的功課。在新一年的工作中，我(wo)不(bu)僅僅要(yao)對自己(ji)的服(fu)務進(jin)行(xing)提升，更(geng)要(yao)提升自己(ji)思想水平。
首先(xian)在(zai)思(si)想方(fang)面(mian)，我(wo)要緊貼公(gong)司的服(fu)務理念，考慮到業(ye)主的情況(kuang)，為業(ye)主帶來(lai)最及時最人性化(hua)的服(fu)務。并(bing)且在(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)我(wo)也要不(bu)斷(duan)的累(lei)積經驗，不(bu)斷(duan)的改進自己的工(gong)作(zuo)思(si)想和方(fang)法(fa)，但是對(dui)于核心的思(si)想，要不(bu)斷(duan)的通(tong)過反(fan)省來(lai)穩固。
其(qi)次，還有尬(ga)方面的(de)(de)改進。作(zuo)為(wei)客服(fu)人員，加強服(fu)務(wu)禮儀的(de)(de)學習是(shi)必須的(de)(de)。作(zuo)為(wei)公司的(de)(de)客服(fu)，我必須在業(ye)主面前時刻保持優良狀(zhuang)態(tai)，不僅(jin)僅(jin)是(shi)盡快的(de)(de)解決業(ye)主的(de)(de)問(wen)題，當然這也(ye)很重要，還要努力的(de)(de)在工作(zuo)中(zhong)給業(ye)主帶來緩解情緒的(de)(de)作(zuo)用。
二、強化個人管理能力
作為一(yi)名員(yuan)工(gong)對(dui)自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)管理和要求是非常重要的(de)(de)(de)，為了能(neng)(neng)讓自己(ji)(ji)能(neng)(neng)更好(hao)的(de)(de)(de)完(wan)成工(gong)作，我也必(bi)須要改(gai)進自己(ji)(ji)對(dui)待工(gong)作的(de)(de)(de)態度(du)，增(zeng)加(jia)自己(ji)(ji)在工(gong)作中的(de)(de)(de)責任感(gan)，更嚴謹(jin)的(de)(de)(de)去面對(dui)工(gong)作，面對(dui)業主。不(bu)作出自己(ji)(ji)不(bu)能(neng)(neng)保(bao)證的(de)(de)(de)回復，多(duo)從業主的(de)(de)(de)角度(du)去考慮問(wen)題，讓業主能(neng)(neng)有更加(jia)舒適的(de)(de)(de)服務體驗。
三、對自己不足的改進
通過上次的(de)總結(jie)(jie)，我(wo)(wo)(wo)認識到自(zi)(zi)己(ji)還工(gong)作中(zhong)殘留著許多的(de)個人習慣，這(zhe)些不(bu)僅(jin)僅(jin)影(ying)響了我(wo)(wo)(wo)的(de)工(gong)作質量，更對我(wo)(wo)(wo)們公司也是(shi)一種不(bu)好(hao)的(de)影(ying)響。作為客服(fu)，我(wo)(wo)(wo)就要成為一個優秀的(de)客服(fu)，面對這(zhe)樣(yang)的(de)錯(cuo)誤，我(wo)(wo)(wo)必須嚴(yan)格的(de)去改正。此外，在今后的(de)工(gong)作中(zhong)，我(wo)(wo)(wo)也會多多的(de)反省自(zi)(zi)己(ji)，總結(jie)(jie)自(zi)(zi)己(ji)，了解自(zi)(zi)己(ji)的(de)工(gong)作，提升自(zi)(zi)己(ji)的(de)個人能力。
四、結束語
時(shi)(shi)間很(hen)快(kuai)就會(hui)過去，我(wo)要(yao)抓緊時(shi)(shi)間去提升自己(ji)(ji)，以便在工(gong)作(zuo)中(zhong)能(neng)發揮出更加優秀的(de)狀態，為業主(zhu)們帶來良好(hao)的(de)服務。為了(le)公司，也是為了(le)我(wo)自己(ji)(ji)，我(wo)必須(xu)要(yao)努(nu)力(li)的(de)挑戰自己(ji)(ji)!
客服個人工作計劃13
在(zai)客服這(zhe)樣(yang)的一份崗位上(shang)，我也是(shi)非常地期望自己(ji)會擁有(you)更多(duo)的收獲，也是(shi)可(ke)以讓自己(ji)真(zhen)正的在(zai)這(zhe)份工(gong)作(zuo)上(shang)得(de)到成長，擁有(you)更多(duo)的收獲。面對未來，我也是(shi)希望自己(ji)能夠在(zai)這(zhe)份工(gong)作(zuo)上(shang)做好一切，所以認真(zhen)地制定以下的工(gong)作(zuo)計劃。
一、認真的完成工作
任(ren)職(zhi)這(zhe)(zhe)份(fen)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)需要(yao)在(zai)(zai)其(qi)(qi)中(zhong)做出較(jiao)多的(de)(de)努(nu)力，通過自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)不懈奮(fen)斗讓(rang)自(zi)己(ji)(ji)在(zai)(zai)其(qi)(qi)中(zhong)去(qu)成長，去(qu)做更(geng)(geng)多的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。在(zai)(zai)完(wan)成工(gong)(gong)(gong)作(zuo)上(shang)(shang)，我(wo)(wo)當然也是(shi)(shi)(shi)希望自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)努(nu)力能夠將我(wo)(wo)的(de)(de)本職(zhi)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)做好(hao)，這(zhe)(zhe)樣也是(shi)(shi)(shi)可以(yi)(yi)讓(rang)我(wo)(wo)在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)份(fen)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)上(shang)(shang)有(you)更(geng)(geng)大(da)的(de)(de)成長的(de)(de)機(ji)會與(yu)努(nu)力。面對這(zhe)(zhe)份(fen)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，我(wo)(wo)還需要(yao)做出的(de)(de)事情有(you)非常(chang)多，所(suo)(suo)以(yi)(yi)不管(guan)是(shi)(shi)(shi)任(ren)何的(de)(de)時候或是(shi)(shi)(shi)任(ren)何的(de)(de)情況發生了，我(wo)(wo)都需要(yao)擺正自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)思想，做好(hao)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。工(gong)(gong)(gong)作(zuo)與(yu)生活一定是(shi)(shi)(shi)要(yao)分開(kai)的(de)(de)，在(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)時候就(jiu)是(shi)(shi)(shi)需要(yao)端(duan)正自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)思想，以(yi)(yi)個(ge)人的(de)(de)努(nu)力來促成在(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)上(shang)(shang)的(de)(de)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)發展，所(suo)(suo)以(yi)(yi)更(geng)(geng)是(shi)(shi)(shi)需要(yao)好(hao)好(hao)的(de)(de)認識自(zi)己(ji)(ji)，更(geng)(geng)加清晰(xi)的(de)(de)明(ming)白(bai)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)問題，在(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)上(shang)(shang)做更(geng)(geng)多的(de)(de)提升與(yu)成長。
二、提升個人的能力
客服最為重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)與(yu)顧客進(jin)行交流，在交流中(zhong)明(ming)白對(dui)(dui)方的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，也是(shi)逐(zhu)步地為客戶解答疑難(nan)，將(jiang)個人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)都做(zuo)好。溝通是(shi)一(yi)門大學問(wen)，所以在自(zi)己(ji)(ji)得工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)還有非常多的(de)(de)(de)(de)(de)事項是(shi)需要(yao)(yao)去(qu)留(liu)意，需要(yao)(yao)去(qu)做(zuo)更多的(de)(de)(de)(de)(de)準備(bei)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)，所以未(wei)來的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)生我(wo)便是(shi)需要(yao)(yao)更加(jia)努力地去(qu)明(ming)白自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，真正的(de)(de)(de)(de)(de)反思自(zi)己(ji)(ji)未(wei)來的(de)(de)(de)(de)(de)生活。現在我(wo)認真的(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)(dui)自(zi)己(ji)(ji)進(jin)行分(fen)析，漸漸的(de)(de)(de)(de)(de)明(ming)白自(zi)己(ji)(ji)在下一(yi)階(jie)段還需要(yao)(yao)做(zuo)更多的(de)(de)(de)(de)(de)努力，并(bing)且(qie)在未(wei)來的(de)(de)(de)(de)(de)時光中(zhong)我(wo)更是(shi)需要(yao)(yao)認真的(de)(de)(de)(de)(de)反思自(zi)己(ji)(ji)，并(bing)且(qie)從(cong)中(zhong)去(qu)做(zuo)更多的(de)(de)(de)(de)(de)奮(fen)進(jin)與(yu)努力。
三、彌補自己的不足
在往后(hou)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中，我(wo)還有非常多的(de)(de)(de)方(fang)(fang)面是需(xu)要(yao)(yao)去(qu)做(zuo)(zuo)更(geng)多的(de)(de)(de)努(nu)力(li)的(de)(de)(de)，所(suo)以(yi)在未來(lai)的(de)(de)(de)時光中，我(wo)仍舊是需(xu)要(yao)(yao)認真的(de)(de)(de)去(qu)反(fan)(fan)思(si)(si)自己(ji)(ji)(ji)(ji)，真正的(de)(de)(de)讓自己(ji)(ji)(ji)(ji)在這份(fen)工(gong)(gong)作(zuo)中明白自己(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)發展。往后(hou)的(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)活，我(wo)也是會努(nu)力(li)的(de)(de)(de)改變自己(ji)(ji)(ji)(ji)，真正的(de)(de)(de)為自己(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)人生(sheng)(sheng)做(zuo)(zuo)更(geng)多的(de)(de)(de)奮斗與(yu)努(nu)力(li)。在努(nu)力(li)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)過程(cheng)中也是要(yao)(yao)不斷地反(fan)(fan)思(si)(si)自己(ji)(ji)(ji)(ji)，盡可能(neng)地明白自己(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)問題，所(suo)以(yi)在往后(hou)的(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)活中，我(wo)必須要(yao)(yao)明白接下來(lai)我(wo)需(xu)要(yao)(yao)做(zuo)(zuo)出的(de)(de)(de)努(nu)力(li)與(yu)奮斗的(de)(de)(de)方(fang)(fang)向。
我(wo)相信在全新的工(gong)(gong)作(zuo)中我(wo)一(yi)定能夠有所成(cheng)(cheng)績，有更好的表現，在這(zhe)份(fen)工(gong)(gong)作(zuo)中真正(zheng)的收(shou)獲(huo)到更多的奮(fen)斗與努力。往(wang)后的生活(huo)，我(wo)還有非常多的方面是(shi)值(zhi)得去成(cheng)(cheng)長(chang)的，所以我(wo)便是(shi)會擺正(zheng)工(gong)(gong)作(zuo)的思想，從工(gong)(gong)作(zuo)著手，更好的改變(bian)自己，努力適應這(zhe)份(fen)工(gong)(gong)作(zuo)。
客服個人工作計劃14
時間過(guo)得很快(kuai)，我進入商場已經一年多(duo)了。初來乍到，對于我來說，這里的(de)一切(qie)都是新鮮的(de)，然而新鮮過(guo)后，更(geng)多(duo)的(de)是嚴(yan)明的(de)紀律、嚴(yan)格的(de)要求(qiu)，于之前的(de)學生(sheng)生(sheng)活截然不(bu)同。
作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)為(wei)一名(ming)客(ke)(ke)戶服務(wu)人員(yuan)，我逐漸感受(shou)到(dao)客(ke)(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)是(shi)在(zai)平凡中不斷地接受(shou)各種挑戰，不斷地尋找工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)意義和價值(zhi)。一個優秀的(de)客(ke)(ke)服人員(yuan)，熟練的(de)業務(wu)知識和高超(chao)的(de)服務(wu)技巧是(shi)必(bi)備的(de)，但我個人認(ren)為(wei)與此同時我們還(huan)要(yao)嘗(chang)試著在(zai)這兩(liang)點的(de)基礎(chu)上把枯(ku)燥和單調的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)做得有聲有色，學會把工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)當(dang)成(cheng)是(shi)一種享受(shou)。首先，對于用(yong)戶要(yao)以誠(cheng)相待，當(dang)成(cheng)親人或是(shi)朋友，真心(xin)為(wei)用(yong)戶提供(gong)切實(shi)有效地咨詢和幫助(zhu)，這是(shi)愉快工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)前提之(zhi)(zhi)一。其(qi)次，在(zai)為(wei)用(yong)戶提供(gong)咨詢時要(yao)認(ren)真傾聽用(yong)戶的(de)問題(ti)，詳細地為(wei)之(zhi)(zhi)分析(xi)引導，防止(zhi)因服務(wu)態(tai)度問題(ti)引起客(ke)(ke)戶的(de)不滿。
一(yi)(yi)直以(yi)(yi)來，商(shang)場都以(yi)(yi)微笑服務為(wei)(wei)己任，以(yi)(yi)顧客(ke)(ke)滿意(yi)為(wei)(wei)宗旨(zhi)，立足(zu)本職、愛崗(gang)敬(jing)業、扎(zha)扎(zha)實(shi)實(shi)地做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)服服務工(gong)作(zuo)。作(zuo)為(wei)(wei)一(yi)(yi)名從(cong)事證券業不(bu)久的新人，我確實(shi)還(huan)存(cun)在(zai)一(yi)(yi)些(xie)不(bu)足(zu)之處。一(yi)(yi)是(shi)工(gong)作(zuo)經驗欠缺，實(shi)際工(gong)作(zuo)中(zhong)存(cun)在(zai)漏洞。二(er)是(shi)工(gong)作(zuo)創新不(bu)夠，三是(shi)工(gong)作(zuo)中(zhong)有時情緒急躁，急于求成。因(yin)此，在(zai)下一(yi)(yi)步(bu)工(gong)作(zuo)中(zhong)，我需要加以(yi)(yi)克服和改進，努力做(zuo)到以(yi)(yi)下幾方(fang)面做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)服工(gong)作(zuo)：
一、勤奮學習，與時俱進
理論(lun)(lun)是(shi)行(xing)動的先(xian)導。作(zuo)為客服服務(wu)人員，我(wo)深刻體會(hui)到學習不僅是(shi)任(ren)務(wu)，而且是(shi)一種責任(ren)，更是(shi)工作(zuo)的切實需要。今后我(wo)會(hui)努(nu)力提(ti)高(gao)業務(wu)水(shui)平，注重用理論(lun)(lun)聯(lian)系實際，用實踐鍛煉自(zi)己，為商場(chang)貢(gong)獻自(zi)己的微(wei)薄(bo)之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1.作(zuo)為客服人員，我始終認為把簡單(dan)的(de)事做好就是(shi)不簡單(dan)。工作(zuo)中認真(zhen)對(dui)待每一件(jian)事，每當(dang)遇到(dao)(dao)繁雜瑣事，總是(shi)積(ji)極(ji)、努力的(de)去做；當(dang)同事遇到(dao)(dao)困難需要(yao)替(ti)班(ban)時(shi)，能(neng)毫(hao)無怨言地放棄休息時(shi)間(jian)，堅決服從商(shang)場(chang)的(de)安(an)排，全身心的(de)投入(ru)到(dao)(dao)替(ti)班(ban)工作(zuo)中去；每當(dang)商(shang)場(chang)要(yao)開(kai)展新的(de)業(ye)務時(shi)，自(zi)己總是(shi)對(dui)新業(ye)務做到(dao)(dao)全面(mian)(mian)、詳細的(de)了(le)解、掌(zhang)握，只有這樣才(cai)能(neng)更好的(de)回答顧客的(de)詢問，才(cai)能(neng)使商(shang)場(chang)的(de)新業(ye)務全面(mian)(mian)、深入(ru)的(de)開(kai)展起來。
2.在(zai)(zai)工(gong)作中，每(mei)個人都應該嚴格按照顧客至(zhi)上(shang)，服務第一的(de)(de)(de)(de)工(gong)作思路，對顧客提(ti)出的(de)(de)(de)(de)咨詢，做(zuo)到(dao)詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)解(jie)答；對顧客反(fan)映的(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)，自己(ji)能解(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)就積極、穩妥的(de)(de)(de)(de)給予解(jie)決(jue)(jue)，對自己(ji)不(bu)能解(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)，積極向(xiang)(xiang)上(shang)級如實(shi)反(fan)映，爭(zheng)取(qu)盡快(kuai)給顧客做(zuo)以回復；對顧客提(ti)出的(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)和(he)解(jie)決(jue)(jue)與否，做(zuo)到(dao)登記詳細(xi)，天(tian)天(tian)查閱(yue)，發現問題(ti)(ti)及時(shi)解(jie)決(jue)(jue)，有(you)(you)效杜(du)絕了錯忘漏的(de)(de)(de)(de)發生。同時(shi)，虛心向(xiang)(xiang)老同事請教也是做(zuo)好(hao)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)重點。努力學習和(he)借鑒他們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作經驗和(he)技巧(qiao)，既有(you)(you)利于本職工(gong)作，在(zai)(zai)與各部門之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)協調溝通(tong)上(shang)也會(hui)有(you)(you)很大的(de)(de)(de)(de)幫助。
3.不(bu)遲(chi)到，不(bu)早退，不(bu)懶惰。能夠(gou)認真積極的(de)完成領(ling)導(dao)安排的(de)各(ge)項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建(jian)立(li)客(ke)戶意見表或(huo)投訴(su)登(deng)記表
接到(dao)客(ke)戶投訴(su)或抱怨的信(xin)息(xi)，在(zai)表格上(shang)記(ji)錄(lu)下來，如(ru)商場名稱、地址、電話(hua)號碼、以(yi)及原(yuan)因等(deng)；并(bing)及時(shi)將表格傳(chuan)遞(di)到(dao)售后服(fu)務人(ren)員手中，記(ji)錄(lu)的人(ren)要簽名確認，如(ru)辦公室文員，接待員或業務員等(deng)。
2.即時(shi)通過電話、傳真或到客戶(hu)所在地進行面(mian)對面(mian)的交(jiao)流溝通，詳細了解(jie)投訴或抱(bao)怨的內(nei)容(rong)后討(tao)論(lun)解(jie)決方案并及時(shi)答(da)復客戶(hu)。
3.跟蹤(zong)處(chu)理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
以(yi)上只是(shi)我20xx年(nian)工(gong)作計劃，在20xx年(nian)的(de)(de)工(gong)作中我一定(ding)會盡力做(zuo)(zuo)得更好，努(nu)力向各位(wei)前(qian)輩學習，與所有的(de)(de)同(tong)事一起(qi)做(zuo)(zuo)好工(gong)作并共同(tong)面(mian)對新的(de)(de)挑戰(zhan)。
客服個人工作計劃15
2**年新的一年，對(dui)剛成立二年多的**電氣設備有限公(gong)(gong)司**分公(gong)(gong)司來講(jiang)，是一個布滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，在(zai)這二年時間(jian)里，由于(yu)上級領(ling)導的悉心栽培和全員(yuan)支持(chi)與配合(he)下，客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)各項(xiang)工作已逐(zhu)漸完(wan)善。為了(le)能夠盡快贏(ying)得客(ke)戶(hu)的認可，上風于(yu)其他廠商，提升公(gong)(gong)司在(zai)客(ke)戶(hu)心中的服(fu)務(wu)形象，特制定2**年工作計劃，以下：
(一)創建“服(fu)務形象”。嚴格執行(xing)公司各項規章制度(du)，在與客(ke)戶溝通時(shi)使用(yong)文明用(yong)語;誠信(xin)為本(ben)，不(bu)輕易承諾(nuo)諾(nuo)客(ke)戶，承諾(nuo)的事(shi)必須辦(ban)到、辦(ban)好;不(bu)可忽視細(xi)節題(ti)目;對著(zhu)裝、儀表(biao)、手勢等需嚴格留意，
(二)轉(zhuan)變(bian)服務觀(guan)念，把(ba)“要(yao)我(wo)(wo)服務”改變(bian)成“我(wo)(wo)要(yao)服務”。認真學(xue)習公司與(yu)品質有關(guan)各(ge)種體系流程和業務流程，以(yi)便隨時應(ying)付客(ke)戶(hu)提出(chu)的(de)關(guan)于(yu)品質方(fang)面的(de)各(ge)種題目(mu)，帶(dai)著“多(duo)學(xue)習，多(duo)溝通，積(ji)極主動”的(de)態度，深進到質量(liang)投訴的(de)接收、與(yu)客(ke)戶(hu)溝通、客(ke)戶(hu)投訴的(de)立即處(chu)理(li)等各(ge)個工作中往，同時為客(ke)戶(hu)提供質量(liang)三包處(chu)理(li)(包修、包換、包退)
(三)增強責(ze)任感、增強服務(wu)(wu)意識(shi)，團(tuan)隊意識(shi)。積極主(zhu)動地把工作(zuo)做(zuo)到(dao)(dao)點上、落(luo)到(dao)(dao)實處，減(jian)(jian)(jian)少服務(wu)(wu)時效，當接(jie)收到(dao)(dao)客戶質量(liang)投訴(su)，應立(li)即處理，減(jian)(jian)(jian)少客戶因我司質量(liang)題目，產生的(de)抱怨感，盡可能(neng)減(jian)(jian)(jian)少沒必要要的(de)損失(shi)，為顧客和公司帶(dai)來(lai)(lai)更大的(de)利(li)益，同時務(wu)(wu)必在(zai)三天之內(nei)封(feng)閉客戶的(de)質量(liang)投訴(su)題目。時刻堅持不懂就問(wen)，不明白(bai)就多(duo)學的(de)態度，與(yu)同事多(duo)合作(zuo)，與(yu)領導多(duo)匯報工作(zuo)情況，來(lai)(lai)更好(hao)的(de)完本錢職工作(zuo)，同時也增強團(tuan)隊合作(zuo)能(neng)力，來(lai)(lai)更好(hao)的(de)服務(wu)(wu)于(yu)客戶。
(四(si))每(mei)(mei)次接收到(dao)的(de)客戶(hu)投訴(su)按客戶(hu)質量(liang)投訴(su)處理(li)規(gui)定(WI-*G-S6)，應即(ji)時反應給相干(gan)的(de)制作(zuo)部分(責任(ren)部分)，同(tong)時并(bing)填寫客戶(hu)投訴(su)處理(li)報告，針(zhen)對(dui)質量(liang)投訴(su)，制定糾正預(yu)防措施。每(mei)(mei)周(zhou)對(dui)客戶(hu)投訴(su)情(qing)況進行統計(ji)分析，以便于更(geng)好的(de)統計(ji)出質量(liang)題目的(de)所(suo)在。每(mei)(mei)月(yue)月(yue)底將客戶(hu)投訴(su)以月(yue)報情(qing)勢上報給上級領導，并(bing)送相干(gan)部分。(此段(duan)可納為工作(zuo)總結)
以上，是我對2**年客服工(gong)作的(de)計劃，可能還有很多(duo)不(bu)清楚，不(bu)明白的(de)地方(fang)，希看領導、同(tong)事們(men)多(duo)多(duo)給予(yu)支持與幫助。展(zhan)看2**年，我會更(geng)加努力、認真負責的(de)往對待本崗位工(gong)作，也力爭為公司(si)贏(ying)取更(geng)多(duo)利(li)潤，建立公司(si)在(zai)客戶心目中光輝形象。
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