關于物業(ye)客服的工作計劃

　　時(shi)間過得太快，讓(rang)人猝(cu)不及防，我們的(de)工作(zuo)又(you)將(jiang)在(zai)忙碌中充實著，在(zai)喜悅中收獲著，一起對今后的(de)學習做個計劃(hua)吧。相(xiang)信大家(jia)(jia)又(you)在(zai)為(wei)寫計劃(hua)犯愁了？以下是小(xiao)編(bian)為(wei)大家(jia)(jia)整理的(de)關于物業客(ke)服的(de)工作(zuo)計劃(hua)，歡迎閱讀，希望大家(jia)(jia)能夠(gou)喜歡。

關于物業客服的工作計劃1

　　隨著(zhu)×××公司的(de)重組和不斷壯(zhuang)大，20xx年對(dui)于物業客服來(lai)說將會(hui)是一個(ge)機會(hui)年，面對(dui)新的(de)形勢，物業客服工作(zuo)將圍繞以下幾個(ge)方面來(lai)開展：

　　物業收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)工作仍然是(shi)重中之重，確保全年(nian)90%收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)目標(biao)實現的(de)(de)基礎上，每季每月的(de)(de)收(shou)(shou)(shou)費(fei)(fei)工作也將是(shi)我們的(de)(de)首要(yao)工作；

　　保證每月xx大廈投(tou)訴(su)(su)情況的(de)匯總、分析(xi)，并對投(tou)訴(su)(su)積極跟(gen)進處理(li)，保證將投(tou)訴(su)(su)消化在當月，避免因(yin)小的(de)投(tou)訴(su)(su)造成大的(de)不良影(ying)響；

　　4-5月份(fen)完成對xx年度物業管(guan)理收(shou)(shou)費(fei)標準(zhun)和蔚藍國際(ji)地下停車(che)場停車(che)收(shou)(shou)費(fei)標準(zhun)的年審工作；

　　認真做(zuo)好日常投訴的(de)接(jie)待、處理、回訪(fang)工作，做(zuo)好業主的(de)服務(wu)工作，全年的(de)投訴處理率保(bao)證(zheng)(zheng)在98%以上，業主滿(man)意度調查率保(bao)證(zheng)(zheng)在95%以上，努力爭創(chuang)公司服務(wu)的(de)品牌(pai)；

　　加強與(yu)xx保(bao)(bao)(bao)潔公(gong)司的溝通，認(ren)真落實(shi)執行(xing)保(bao)(bao)(bao)潔合同(tong)的質量標準，努力(li)做(zuo)好日常(chang)大廈(sha)保(bao)(bao)(bao)潔的監督(du)檢查(cha)工(gong)作(zuo)，并對(dui)問題及(ji)時進行(xing)整(zheng)改(gai)，建立完善的檢查(cha)整(zheng)改(gai)機制，保(bao)(bao)(bao)證09年的'保(bao)(bao)(bao)潔工(gong)作(zuo)再上一個新(xin)的更(geng)高(gao)的臺(tai)階；

　　繼續將客服人(ren)員(yuan)的(de)日常巡查(cha)工作落到實(shi)處，配合其(qi)他部門(men)做好大(da)廈各項(xiang)秩序的(de)維護工作，為(wei)業主提供一個良好的(de)辦公秩序環境；

　　確保后期零(ling)星的(de)交房(fang)工作的(de)正常有序(xu)進行，加強非集中裝修期的(de)裝修監管(guan)工作，平衡兼(jian)顧(gu)各方利益；

　　在集(ji)團(tuan)公司資金允許(xu)的(de)情況(kuang)下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房(fang)(fang)戶的(de)房(fang)(fang)產證跟蹤辦理完畢，免除(chu)業主購房(fang)(fang)的(de)后顧(gu)之憂，樹立公司的(de)品(pin)牌形象；

　　7-9月份做好大廈節(jie)能降(jiang)耗(hao)和防暑(shu)降(jiang)溫的(de)宣傳工作；

　　本著公平的原(yuan)則，認真做好客服員工的績效考核(he)工作，強化(hua)激勵機(ji)制(zhi)，使(shi)員工保(bao)持一種積(ji)極向上的良好工作面貌；

　　圍繞實際(ji)工作，加強(qiang)客服人員的培(pei)訓，提高(gao)員工的綜合素(su)質，將6月份定為客服員工培(pei)訓月，強(qiang)化培(pei)訓力度；

　　11-12月(yue)份重點做好冬(dong)季(ji)(ji)供暖(nuan)的相關準備(bei)工作，確保(bao)冬(dong)季(ji)(ji)供暖(nuan)工作的順利(li)進(jin)行

　　加強對大廈空(kong)置(zhi)房屋的管理力(li)度，為公司的銷(xiao)售工作(zuo)做好服務(wu)工作(zuo)，保(bao)證銷(xiao)售工作(zuo)順(shun)利開展。

關于物業客服的工作計劃2

　　一、20xx年工作計劃：

　　1、20xx年(nian)三(san)月(yue)份(fen)之前統計三(san)年(nian)以上欠繳物業費業主的詳細資料(liao)，做到每戶業主姓名、聯系方(fang)式、欠繳年(nian)限(xian)、欠費金額(e)準確無(wu)誤。

　　2、三月(yue)份開(kai)始(shi)催繳多層20xx年度物(wu)業服務(wu)費(fei)，貼催費(fei)通知、電(dian)話(hua)通知、短(duan)信通知，營(ying)造(zao)繳費(fei)氛圍。

　　3、四(si)月份(fen)伴隨著暖氣停暖，各項維修(xiu)開始進行，在接報修(xiu)工作(zuo)中做到不(bu)管(guan)大(da)事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

　　4、狠抓團隊的內部建設，工作(zuo)(zuo)紀(ji)律，嚴格執行(xing)公司(si)的規章制度(du)，繼(ji)續定期(qi)組織部門員工做好培(pei)訓工作(zuo)(zuo)。

　　5、定期思想(xiang)交(jiao)流，每周總結前(qian)一周工作(zuo)和討論(lun)制(zhi)定下周工作(zuo)計劃。

　　6、定期召(zhao)開(kai)各部(bu)門服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量評定會，規范(fan)客服(fu)(fu)人(ren)員服(fu)(fu)務(wu)(wu)，豐富(fu)、充(chong)實專業(ye)(ye)知識，為小區(qu)業(ye)(ye)主提(ti)(ti)供更(geng)優(you)質的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。可(ke)以通過組(zu)織到其(qi)他優(you)秀(xiu)小區(qu)參觀學習，對相關(guan)專業(ye)(ye)書籍的(de)學習、培訓(xun)等方(fang)式來提(ti)(ti)高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技(ji)能。

　　7、完善業(ye)主檔(dang)案(an)(an)(an)，對無檔(dang)案(an)(an)(an)、和(he)檔(dang)案(an)(an)(an)不詳細的(de)業(ye)主進行(xing)走訪，借助社區居委會掌握的(de)住戶情況完善業(ye)主檔(dang)案(an)(an)(an)。

　　8、 領導交辦的其他(ta)工(gong)作。

　　二、20xx年工作中存在問題和改進措施：

　　（一）20xx年(nian)物業(ye)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響(xiang)因素之外，收費方(fang)法(fa)、獎(jiang)懲制度和人(ren)員(yuan)管理也存在較(jiao)大問題。

　　1、收費方法簡單；

　　20xx年我小區(qu)物業(ye)費(fei)收繳率低，大(da)部分收費(fei)員(yuan)采取(qu)的方法是電(dian)話(hua)催(cui)(cui)(cui)(cui)繳，上(shang)門催(cui)(cui)(cui)(cui)繳時(shi)大(da)部分家里(li)也沒有(you)人。針對這種情況我們要電(dian)話(hua)催(cui)(cui)(cui)(cui)繳和上(shang)門催(cui)(cui)(cui)(cui)繳同時(shi)進行(xing)，調(diao)整收費(fei)員(yuan)的上(shang)班時(shi)間(jian)，確(que)保周六、周日全部收費(fei)員(yuan)上(shang)門催(cui)(cui)(cui)(cui)費(fei)。對于路遇、來訪(fang)(fang)、走訪(fang)(fang)業(ye)主(zhu)的機(ji)會(hui)攀談催(cui)(cui)(cui)(cui)費(fei)。

　　2、獎懲制(zhi)度(du)不完善、不合(he)理；

　　我(wo)部門現在(zai)采取周10戶(hu)收費(fei)(fei)(fei)(fei)任務(wu)獎懲(cheng)辦(ban)法。在(zai)收費(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)前期效果(guo)明顯(xian)，但(dan)是收費(fei)(fei)(fei)(fei)員(yuan)間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)差距較大(da)。有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)收費(fei)(fei)(fei)(fei)員(yuan)基本能完(wan)成(cheng)任務(wu)，但(dan)是有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)收費(fei)(fei)(fei)(fei)員(yuan)就一戶(hu)都收不(bu)上來。隨(sui)著欠費(fei)(fei)(fei)(fei)戶(hu)數的(de)(de)(de)(de)(de)(de)減少(shao)收費(fei)(fei)(fei)(fei)難度就加大(da)了，后期也沒(mei)有(you)及時的(de)(de)(de)(de)(de)(de)調整。對于20xx年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)物業費(fei)(fei)(fei)(fei)收繳(jiao)我(wo)部門提議：制定月(yue)收繳(jiao)計劃和每天(tian)走訪的(de)(de)(de)(de)(de)(de)戶(hu)數任務(wu)，工(gong)資(zi)按照月(yue)收繳(jiao)任務(wu)完(wan)成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)百分(fen)比和每天(tian)走訪任務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)成(cheng)情(qing)況發放。具體任務(wu)情(qing)況要經過慎重研究(jiu)，合理(li)科學，對收費(fei)(fei)(fei)(fei)員(yuan)既(ji)有(you)壓力又有(you)完(wan)成(cheng)后工(gong)資(zi)最大(da)化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)誘惑。

　　3、收費員的管理問題。

　　去年的(de)(de)(de)(de)物(wu)業費催繳工(gong)(gong)作(zuo)中我的(de)(de)(de)(de)領導工(gong)(gong)作(zuo)有很(hen)多不(bu)足(zu)，工(gong)(gong)作(zuo)武斷(duan)、獎懲記錄(lu)不(bu)清，沒及時掌握收(shou)費員的(de)(de)(de)(de)思(si)想動(dong)態，沒有及時發現問題(ti)(ti)，更沒有很(hen)好的(de)(de)(de)(de)解(jie)決問題(ti)(ti)。去年的(de)(de)(de)(de)收(shou)費工(gong)(gong)作(zuo)中個別收(shou)費員對部門的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)計劃和收(shou)費制度存在很(hen)大抵(di)觸，部分收(shou)費員的(de)(de)(de)(de)動(dong)力明顯(xian)不(bu)足(zu)。20xx年的(de)(de)(de)(de)物(wu)業費催繳工(gong)(gong)作(zuo)我要改正以(yi)往工(gong)(gong)作(zuo)中存在的(de)(de)(de)(de)諸多問題(ti)(ti)，發現問題(ti)(ti)及時溝通，用溫婉的(de)(de)(de)(de)態度解(jie)決問題(ti)(ti)。

　　（二）客(ke)服(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)是管理處的(de)(de)(de)橋梁和信息中(zhong)(zhong)樞，起著(zhu)聯系內外的(de)(de)(de)作用，客(ke)服(fu)接待的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)水平和服(fu)務(wu)(wu)素質直(zhi)接影響(xiang)著(zhu)客(ke)服(fu)部整(zheng)體工(gong)(gong)作，今(jin)年客(ke)服(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)工(gong)(gong)作紀律渙散、服(fu)務(wu)(wu)意識和工(gong)(gong)作動(dong)力(li)明顯(xian)下降。20xx年我部要(yao)做好(hao)了(le)員工(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)管理工(gong)(gong)作，每(mei)日上(shang)班前(qian)員工(gong)(gong)對著(zhu)裝、禮(li)(li)儀進行(xing)自(zi)檢、互檢，使客(ke)服(fu)員保持良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)形象，加(jia)強(qiang)了(le)客(ke)服(fu)員語言、禮(li)(li)節、溝通及(ji)處理問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)技巧(qiao)培訓，提高(gao)了(le)客(ke)服(fu)員的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)素質。部門樹立了(le)“周(zhou)到、耐心(xin)(xin)、熱情、細(xi)致”的(de)(de)(de).服(fu)務(wu)(wu)思(si)想(xiang)，并將該思(si)想(xiang)貫穿到了(le)對業主(zhu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)之中(zhong)(zhong)，在服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)切實的(de)(de)(de)將業主(zhu)的(de)(de)(de)事情當(dang)成自(zi)己的(de)(de)(de)事情去(qu)對待。嚴(yan)格執(zhi)行(xing)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)各(ge)項規章(zhang)制(zhi)度，對上(shang)班時間玩電(dian)腦等惡劣行(xing)為嚴(yan)懲。

　　（三(san)）客服(fu)部(bu)的(de)接(jie)(jie)報(bao)修、巡(xun)視(shi)工作(zuo)做(zuo)的(de)不夠細致，接(jie)(jie)報(bao)修記(ji)錄(lu)不詳，巡(xun)視(shi)區域、路(lu)線單一，不仔細，沒有及(ji)時(shi)(shi)發現(xian)、解決、上報(bao)各(ge)種安全隱患(huan)和違反《臨時(shi)(shi)管理(li)規約》的(de)行(xing)為。新的(de)一年我(wo)部(bu)要制定嚴格(ge)的(de)小區巡(xun)視(shi)、裝修巡(xun)視(shi)等各(ge)項(xiang)巡(xun)視(shi)標準，認真(zhen)執行(xing)，嚴格(ge)按公司規定填(tian)寫(xie)巡(xun)視(shi)記(ji)錄(lu)。對接(jie)(jie)報(bao)修工作(zuo)要做(zuo)到不管大事(shi)(shi)小事(shi)(shi)，每一件事(shi)(shi)都有詳細的(de)記(ji)錄(lu)。制作(zuo)單戶的(de)維(wei)修檔案，大修小修都有據可查。

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